客服部的管理工作在我看來最為核心的部分還是服務(wù)二字能否貫徹下去，正因?yàn)樵谝酝墓ぷ髦心軌蛘驹诳蛻舻慕嵌人伎紗栴}才能夠有著較為完善的傳承體系，為了做好客服部的相關(guān)工作必須要讓客服人員能夠較好地運(yùn)用話術(shù)冊中的用語才行，而且在這種比較關(guān)鍵的還是要做好自身工作的及時性才能夠有所進(jìn)步，至少在第四季度的客服部工作之中需要根據(jù)不同的情況來制定好相應(yīng)的工作計劃才行。
有一點(diǎn)可以肯定的是現(xiàn)有的工作體系之中的確存在著一些現(xiàn)象需要得到改善，所以在與客戶進(jìn)行溝通的時候必須要懂得去發(fā)現(xiàn)問題并進(jìn)行分析才行，在做好這個前提工作的基礎(chǔ)之上還應(yīng)該要做好客戶的安撫工作才不至于聯(lián)絡(luò)中斷，有的時候?yàn)榱双@得良好的評價還需要根據(jù)客戶的問題來不斷找出自身的不足，在這之中關(guān)于客戶提出的問題必須要在24小時之內(nèi)得到有效的解決才能給對方留下一個比較好的印象，因此無論是否能夠解決都應(yīng)該讓對方安心才是做好客服工作需要具備的，其中需要注意的是不能夠出現(xiàn)我不知道以及這不是我能承擔(dān)之類的話語。
關(guān)于客服部的回訪工作需要做到讓客戶放下警惕之心的同時完成手中的調(diào)查問卷，須知有的時候公司產(chǎn)品的改善正是通過客服部收集的意見并進(jìn)行整理所得出的，不管能否做到都應(yīng)該要表明一個虛心的態(tài)度才能給對方留下一個比較好的印象，如果說客服人員做出的承諾無法得到實(shí)現(xiàn)的話也應(yīng)該要對客戶進(jìn)行致歉才行，要做到在客戶的心中樹立一個我們關(guān)心市場的形象才能夠幫助客服部不斷發(fā)展下去。
另外客服部的培訓(xùn)工作以及以舊帶新必須要做好才能夠源源不斷地填充活力，有的時候正是因?yàn)樾氯朔e極向上的心態(tài)才能夠營造出一個比較好的工作環(huán)境，在這方面需要讓員工有帶著良好的精神面貌來面對客服工作才能將其做好，至于客服技能訓(xùn)練則需要通過開會討論以及錄音分析的方式找出工作之中的不足，如果可以的話還應(yīng)該通過客服人員掌握技巧的程度來整理出屬于自己部門的話術(shù)手冊，有的時候一個完整的培訓(xùn)體系將能夠幫助客服部門產(chǎn)生源源不斷的新式人才。
保證工作的條理性才是一個部門能夠持續(xù)發(fā)展的不變準(zhǔn)則，尤其是對于客服部來說必須要嚴(yán)格按照話術(shù)去進(jìn)行溝通才能夠給客戶帶來良好的體驗(yàn)，這也是我們通過以往的工作經(jīng)驗(yàn)不斷總結(jié)出來的適合客服人員的道理，不過我也相信自己能夠帶領(lǐng)客服部門在將來的發(fā)展道路中取得不錯的成就。
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