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國考時政熱點：呼吁理解送餐員，不如人性化管理
收快遞、等訂餐的時候，有時會碰上不盡如人意的情況，比如送餐晚了，快遞員自作主張把包裹投進(jìn)收件柜等等，一些人覺得“算了”，也有人選擇較真，甚至打電話投訴。一旦事情鬧開，特別是當(dāng)涉事送餐員、快遞員的生活難處、被罰款的“委屈”被媒體、網(wǎng)絡(luò)披露之后，輿論中總是有不少聲音呼吁顧客對他們“多一些理解”，言下之意，能不投訴就不投訴。
比如近日，鎮(zhèn)江一位送外賣的大叔因送餐超時被退單，他自掏腰包承擔(dān)這單的費(fèi)用，但還是被顧客投訴了。晚上他又回到店里，請求把那份餐點熱一下帶給女兒吃。店家覺得很心酸，發(fā)朋友圈講了這件事，受到不少網(wǎng)友關(guān)注，并配以“請多理解騎手”之類的評論。
這話乍聽上去沒錯，仔細(xì)想想其實不太對勁——接到投訴之后，送餐員、快遞員可能面臨的處罰不是來自顧客，而是來自公司;面對投訴，是不問青紅皂白先罰為敬，還是核實情況再酌情處理，都由公司說了算。所以，應(yīng)該“多理解騎手”的不是廣大顧客，而是這些公司和平臺。
從人與人之間和諧相處的角度來說，互相體諒互相幫助，吃點小虧別太在意，與人為善是應(yīng)該的，但顧客與商家之間的關(guān)系不是這么簡單。在交易關(guān)系中，顧客有權(quán)對自己購買的服務(wù)進(jìn)行誠實評價，哪怕某項投訴最終證明是一場誤會，也不能指責(zé)這名顧客的投訴行為不當(dāng)?！巴对V”機(jī)制的存在，本就是為了完善并保持服務(wù)的高質(zhì)量，“能不投訴就不投訴”的老好人多了，反而不利于商家精益求精，所以，從提升社會各行業(yè)服務(wù)品質(zhì)的立場出發(fā)，不僅不應(yīng)該勸阻顧客投訴，有時甚至可以鼓勵這種行為。
而顧客在投訴時，不一定出于報復(fù)心理，也未必清楚此舉會給投訴對象帶來什么結(jié)果，可能只是紓解一下自己的不滿情緒，或希望對方借此提高服務(wù)水平，把工作做得更好。投訴變成壓在送餐員快遞員頭上的一座大山，這壓力不是顧客給的，而是簡單粗暴的公司制度造成的，解決之道還需著落在改進(jìn)公司制度上。如果不思改進(jìn)制度，只拿顧客與服務(wù)員之間的矛盾說事，有避重就輕、轉(zhuǎn)移視線之嫌。
鎮(zhèn)江這件事的最新進(jìn)展是，外賣大叔說公司調(diào)查清楚情況后沒有對他進(jìn)行罰款，領(lǐng)導(dǎo)還帶著200元慰問金和2箱牛奶去慰問他了。這一結(jié)果令人欣慰，希望公司對投訴情況的認(rèn)真核實對待，不只是當(dāng)事人成為新聞之后才有的特殊待遇。畢竟，送餐員快遞員們的工作安全感，不能指望顧客們“能不投訴就不投訴”，而應(yīng)該依靠公司和平臺完善管理制度，特別是更人性化的投訴處理機(jī)制。
文/吳云青
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