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2018年公務(wù)員面試熱點(diǎn)：淘寶刷單第一案
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電商起訴刷單平臺(tái)第一案日前在杭州西湖區(qū)法院落槌。阿里巴巴將從事網(wǎng)絡(luò)炒信刷單的杭州簡(jiǎn)世網(wǎng)絡(luò)科技有限公司起訴。法院認(rèn)定，簡(jiǎn)世公司組織炒信的行為違背了公平、誠(chéng)實(shí)信用原則和商業(yè)道德，嚴(yán)重侵害消費(fèi)者利益并擾亂了電商平臺(tái)的經(jīng)營(yíng)秩序，一審判決該公司賠償阿里巴巴經(jīng)濟(jì)損失20.2萬元。目前，該判決已生效。
你購物看信用，他刷單攢好評(píng)——虛假交易助推信用泡沫，消費(fèi)者做不到火眼金睛，“跟著好評(píng)走”“跟著交易量走”的購物習(xí)慣，往往導(dǎo)致人們落入刷單炒信的坑洞?！半p11”過后，有炒信刷單者感慨，“自己操作過才知道破億是多么虛偽的數(shù)字”;而在58同城等本地信息網(wǎng)上，與刷單有關(guān)的招聘信息仍在挑逗著人們“在家兼職便可輕松月入過萬”的夢(mèng)想。
【命題預(yù)測(cè)】
某客戶購買我平臺(tái)商戶的產(chǎn)品后，投訴產(chǎn)品存在質(zhì)量問題，并且質(zhì)疑該商戶的評(píng)論是刷單。作為售后服務(wù)的工作人員，你怎么處理?
【解析】
作為平臺(tái)的售后服務(wù)工作人員，要對(duì)客戶的投訴積極回應(yīng)并解決，讓客戶有好的購物感受和體驗(yàn)。所以遇到客戶投訴后我會(huì)這樣處理：
第一，我會(huì)第一時(shí)間與客戶進(jìn)行溝通，積極了解客戶投訴的商家名字、購買商品、郵寄時(shí)間、產(chǎn)品照片等，同時(shí)表明我們的調(diào)查后會(huì)給其反饋，感謝其對(duì)我們工作的監(jiān)督與支持。
第二，多方調(diào)查了解詳情。根據(jù)客戶提供的信息，與商戶進(jìn)行核實(shí)，確認(rèn)所提供的商品是否存在質(zhì)量問題，尤其是對(duì)該商店的評(píng)論進(jìn)行取證、對(duì)比，確認(rèn)是否存在刷單等惡性競(jìng)爭(zhēng)問題。同時(shí)也根據(jù)日常記錄，查看該商戶以前是否存在這樣的行為。
第三，對(duì)于調(diào)查及處理的情況進(jìn)行梳理，如果確實(shí)存在，視情節(jié)嚴(yán)重與否、根據(jù)平臺(tái)的管理規(guī)定對(duì)商店進(jìn)行處理;如果不存在，也要將客戶反應(yīng)的問題及時(shí)與商戶溝通。最終將調(diào)查處理結(jié)果反饋給客戶。
第四，在后期的工作中及時(shí)了解客戶意見，做好與商戶的溝通，讓我們的平臺(tái)給客戶提供更好的服務(wù)。
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