出國留學網(wǎng)小編為你整理“2017年銀行專業(yè)資格考試各類客戶應(yīng)對措施”哦，包括銀行行業(yè)看點等相關(guān)內(nèi)容，歡迎廣大網(wǎng)友前來學習，希望對你有所幫助!更多資訊關(guān)注本網(wǎng)站的更新吧!
案例一：細心才能了解客戶具體情況
一位三十多歲的瘦高男青年走到柜臺前。
柜員：“先生，請問您要辦理什么業(yè)務(wù)?”
客戶：“開戶。”
柜員：“請您在說一下!”
他說話的聲音很低，柜員幾乎都沒有聽見，就不假思索地說：“請你大聲點。”
顧客很生氣，并向行長進行了投訴。
在談話中，柜員才知道，顧客剛做完手術(shù)，恢復不久。
案例分析：細致、細心地去發(fā)現(xiàn)情況的確很重要，當顧客重復一遍后，柜員還沒有聽見，可以問：“請您大聲一點好嗎?是不是哪里不舒服?”顧客說剛做完手術(shù)，恢復不久。柜員要體諒他的痛苦，說：“對不起，先生，請重復一下您的要求?！辈⒃谒貜偷耐瑫r湊到跟前仔細傾聽，然后快速地為他辦好業(yè)務(wù)，并關(guān)切地說：“先生，請慢走?！敝灰覀冃闹兄匾暱蛻?，把客戶放在首位，我們就能吸取教訓，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)化，滿意化的服務(wù)。
案例二：憑證填寫不規(guī)范
某企業(yè)出納員來我行用現(xiàn)金支票支取現(xiàn)金，柜員審核票面時發(fā)現(xiàn)支票大寫日期“貳零零陸”寫成“貳零零六”，所以柜員對企業(yè)出納員說明情況后，要求企業(yè)重填一張現(xiàn)金支票，企業(yè)出納員回到企業(yè)后拿回一張?zhí)钪坪玫默F(xiàn)金支票，柜員再一次審核票面時發(fā)現(xiàn)，大寫金額有誤，并再一次要求企業(yè)出納重填支票，企業(yè)出納非常生氣，認為柜員有意刁難，柜員說：“我這是按制度辦事，不能給你取款。”僵持了好長時間，客戶進行了投訴。
案例分析：柜員在第一次審核票據(jù)時，應(yīng)該全面細致的審核，將票據(jù)上的所有不規(guī)范的地方向客戶說明，并要求客戶重填票據(jù)，應(yīng)該說：“對不起，你的XX有誤(全面指明錯誤之處)，麻煩您重新填寫一下” ，客戶因多次填錯而著急時，應(yīng)對客戶給以安慰，并提供幫助和指導。
案例三：大額取款未預(yù)約
一個周六的上午，吳先生辦理一筆10萬元的定期到期取款業(yè)務(wù)。
吳先生：“我的存單到期了，給我清戶吧!”
柜員：“今天是星期六，沒有那么多錢，辦不了?！?BR> 吳先生：“你們正常營業(yè)為什么辦不了?”
柜員：“今天周六，你又沒有預(yù)約，沒法給你取。”
吳先生生氣的說：“沒錢你們開門干什么?”
隨即進行了投訴。
案例分析：柜員不應(yīng)當以控制庫存為由，拒絕為顧客辦理業(yè)務(wù)，沒有想辦法幫助客戶解決出現(xiàn)的問題，應(yīng)該說：“取款五萬元以上必須提前和我們預(yù)約，我們這沒有那么大庫存，你看這樣行不行，我先給你少取一點錢，我再給您聯(lián)系其他營業(yè)網(wǎng)點看看有沒有資金?！痹敿毮托牡南蝾櫩妥龊媒忉尮ぷ?，說明由于周末庫存少給顧客造成的麻煩請求顧客的諒解。
案例四：假幣收繳
某日，張先生來銀行存款，存款金額10萬元，存入活期存折，存折戶名為李小姐，當前臺柜員在點錢時，發(fā)現(xiàn)第三把中有一張面額100元的假鈔。
柜員：“你的存款中有一張假鈔，按規(guī)定我們要沒收?！?BR> 張先生：“你怎么能說是假的，給我看一下?！?BR> 柜員：“一看就知是假的，假鈔沒收后就不能再給客戶了?！?BR> 張先生：“你把10萬元錢給我，我不存了?！?BR> 柜員：“您不存了，發(fā)現(xiàn)了假幣我們還是要沒收。”
張先生想要回假幣未果，情緒激動。柜員不加理會，“按章”辦事。
案例分析：客戶懷疑時，應(yīng)有兩位柜員當場驗證是否是假幣，同時對客戶說：“對不起，人民銀行規(guī)定，假幣必須沒收，我會給你開具假幣收繳憑證，您可以向付款人追索。在客戶堅持要拿回的時候，安撫客戶情緒，應(yīng)該說：“很抱歉，真的不能給您。今天，你是假幣的受害者，但您一定不想讓其他人再受這張假幣的危害吧。我可以告訴你識別假幣的幾種方法，可以幫助你避免再收到假幣。
案例五：溫馨提示
李先生來到XX行，取走現(xiàn)金10萬元，離開約20分鐘后，怒氣沖沖地回來，到當時給其辦理業(yè)務(wù)的窗口前。
李先生：“我剛才取走的10萬元錢，里面有一張100元假幣，到底怎么回事，你給我解釋清楚?！?BR> 柜員：“你當時取錢時我已經(jīng)提醒您錢款要當面點清，如果不點就視同認可正確?！?BR> 李先生：“我當時是沒點，那是我相信你們。”這時營業(yè)大廳內(nèi)的客戶非常多，李先生的情緒越來越激動，說話聲音很大。
案例分析：由于當時的客戶比較多，柜員解釋工作做的不到位，使客戶情緒越來越激動，對其他客戶造成了不良影響，使銀行的信譽和形象受到了損失。
在向客戶付款的時候，幫助客戶在驗鈔機上過一下細數(shù)和真?zhèn)?，提示客戶點準核清，客戶離開時站立服務(wù)，留意槽內(nèi)現(xiàn)金是否全部取走。當事情發(fā)生時，應(yīng)當及時做好解釋工作，將客戶請到接待室核實事情的經(jīng)過，最終讓客戶滿意，維護好銀行的形象。