所謂顧客投訴，是指顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)上的不滿意，而提出的書面或口頭上的異議、抗議、索賠和要求解決解決問(wèn)題等行為。下面是出國(guó)留學(xué)網(wǎng)為大家整理的：處理客戶投訴的方法與步驟，歡迎閱讀。
1 有效處理客戶(普通)投訴的方法和步驟
1.1 接受投訴
客戶投訴處理方法第一步叫做“接受投訴”，要求迅速受理，絕不拖延，這是第一個(gè)要素。堅(jiān)決避免對(duì)客戶說(shuō)“請(qǐng)您等一下”，否則你就是在冒險(xiǎn)，因?yàn)槟悴⒉涣私膺@位客戶的性格，這個(gè)投訴對(duì)他生活工作帶來(lái)多少影響，以及其后客戶會(huì)有的反應(yīng)。
投訴處理的目的不僅僅是避免給企業(yè)帶來(lái)的麻煩，更重要的是希望通過(guò)有效處理投訴，能夠挽回客戶對(duì)企業(yè)的信任，使企業(yè)的口碑得到良好的維護(hù)，有更多的“回頭客”，從而化“危機(jī)”為“契機(jī)”。
1.2 平息怨氣
客戶在投訴時(shí)，多帶有強(qiáng)烈的感情色彩，具有發(fā)泄性質(zhì)，因此要平息他們的怨氣。在客戶盛怒的情況下當(dāng)客戶的出氣筒，需要安撫客戶，采取低姿態(tài)，承認(rèn)錯(cuò)誤，平息怒氣，以讓客戶在理智的情況下，分析解決問(wèn)題。
1.3 澄清問(wèn)題
需要給客戶一個(gè)宣泄不滿和委屈的機(jī)會(huì)，來(lái)分散心里積壓的不滿情緒，如果放棄這個(gè)機(jī)會(huì)，就不利于投訴最終的處理。用提問(wèn)題的方法，把投訴由情緒帶入事件。
通過(guò)提問(wèn)題，用開放式的問(wèn)題引導(dǎo)客戶講述事實(shí)，提供資料。當(dāng)客戶講完整個(gè)事情的過(guò)程以后，客戶服務(wù)人員要用封閉式的問(wèn)題總結(jié)問(wèn)題的關(guān)鍵。例：“您剛才所說(shuō)的情況是您在石家莊的用戶中有一戶向您反映，雞用料后產(chǎn)蛋率下降了兩個(gè)百分點(diǎn)并有少數(shù)軟殼蛋和破損蛋出現(xiàn)，是這樣的嗎?”
1.4 探討解決，采取行動(dòng)
探討解決是指投訴怎么處理?是退，還是換，還是賠償。很多客戶服務(wù)人員往往是直接提出解決方案，而未考慮到當(dāng)客戶失去了選擇的余地時(shí)，他會(huì)沒有做上帝的感覺。真正優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員是通過(guò)兩步來(lái)做：第一步是先了解客戶想要的解決方案，客戶服務(wù)人員主動(dòng)提出“您覺得這件事情怎么處理比較好”?然后第二步，才是提出你的解決方案，迅速對(duì)客戶投訴的問(wèn)題進(jìn)行有效解決。這樣一來(lái)，不管客戶是否已有解決方案的腹案，企業(yè)在解決問(wèn)題時(shí)都會(huì)居于主動(dòng)地位。
1.5 感謝客戶
感謝客戶是最關(guān)鍵的一步，這一步是維護(hù)客戶的一個(gè)重要手段和技巧?？蛻舴?wù)人員需要說(shuō)四句話來(lái)表達(dá)四種不同的意思：
第一句話是再次為給客戶帶來(lái)的不便表示歉意;
第二句話是感謝客戶對(duì)于企業(yè)的信任和惠顧;
第三句話也是向客戶表謝意，讓我們發(fā)現(xiàn)問(wèn)題知道自己不足;
第四句話是向客戶表決心，讓客戶知道我們會(huì)努力改進(jìn)工作。
2 特殊客戶投訴有效處理技巧
2.1 特殊客戶投訴的類型
一個(gè)講道理的人在不滿的時(shí)候可能會(huì)變得不講道理，然而從根本上說(shuō)，他還是有理智、講道理的。但難纏的人，具有一種用分裂的破壞性手段使別人注意他的心理需求。這樣的人是極其難以溝通的，大多數(shù)難纏的客戶是因?yàn)樗麄內(nèi)狈Π踩?，?shí)際上他們也有一種被理解、受歡迎、受重視的需求，盡管他們選擇了一種不太合適、不太禮貌的方法。
難纏的客戶類型：
2.1.1易怒的客戶
脾氣比較暴躁，難以溝通，因此難纏。
2.1.2下流或令人討厭的客戶
飼料(畜牧)企業(yè)不會(huì)經(jīng)常遇到，但服務(wù)企業(yè)經(jīng)常會(huì)遇到。這些人文化素質(zhì)很差，品行很差，可能就是流氓地痞。但是他在生活當(dāng)中也扮演著客戶的角色。
2.1.3矜持的客戶
矜持的客戶為什么把他叫做難纏的客戶呢?一般來(lái)說(shuō)矜持的客戶有一些真實(shí)想法，他不愿意說(shuō)出來(lái)，這種人很高傲，很難溝通，不太容易接受服務(wù)人員的建議。
2.1.4霸道的客戶
它的難纏，眾所周知。
2.1.5批評(píng)家
什么叫做批評(píng)家呢?就是習(xí)慣于指責(zé)身邊的任何事物，他罵來(lái)罵去，最后照樣買。看待任何產(chǎn)品和服務(wù)的時(shí)候，都帶著批判的眼光，其實(shí)屬于一種發(fā)泄性質(zhì)。
2.1.6喋喋不休的客戶
嘮嘮叨叨，沒完沒了。
2.1.7古怪的客戶
他經(jīng)常會(huì)提出一些超出客戶服務(wù)人員想象的問(wèn)題，根本就摸不清他的思路。你不清楚他為什么要這么做，他不是正常人的思維?？蛻舴?wù)人員給他提供一種服務(wù)，平常人都能夠接受，但他不愿意接受。有的時(shí)候客戶服務(wù)人員給他提供一些解決方案，但是他不滿意，他一定要提出一些屬于一般人不會(huì)提出的要求。
2.1.8猶豫不決的客戶也是比較難纏的
猶豫不決的客戶在投訴的時(shí)候，往往會(huì)給出很多解決方案，他會(huì)反復(fù)的推翻，反反復(fù)復(fù)，猶豫不決。
2.1.9酗酒的客戶
2.1.10愛爭(zhēng)辯的客戶
2.2 難纏客戶的心理分析
他們疲勞和沮喪;
困惑或遭到打擊;
在保護(hù)自我或自尊;
感到被冷落;
不善于說(shuō)話或?qū)φZ(yǔ)言的理解能力很差;
心情不好因而在你身上出氣。
2.3 常見客戶投訴原因分析
他的期望沒有得到滿足;
他很累，壓力很大或遇到了挫折;
他想找個(gè)倒霉蛋出出氣;
他總是強(qiáng)詞奪理，而從來(lái)不管自己是否正確;
你或你的同事對(duì)他作了某種承諾而沒有兌現(xiàn);
他覺得如果對(duì)你兇一點(diǎn)，就能迫使你滿足他的要求;
他作錯(cuò)了事情時(shí)，遭到了你或你同事的嘲弄;
他的信譽(yù)和誠(chéng)實(shí)受到了懷疑;
他覺得你和你的同事對(duì)他沒有禮貌或冷漠;
他覺得自己的利益受到了損失;
他覺得你浪費(fèi)了他的時(shí)間。
2.4 難纏客戶的應(yīng)對(duì)方法
2.4.1說(shuō)話不觸及個(gè)人
客戶服務(wù)人員在自己情緒變得不穩(wěn)定的時(shí)候，就會(huì)把矛頭直接指向客戶本人，不再是就事論事，而是互相之間的一種人身攻擊。例如：
“你怎么這樣，我頭一回碰見你這樣的服務(wù)員 ”
“我也沒見過(guò)你這樣的客戶，人家別人什么事都沒有，怎么就你這么多事呀?”
“我不是已經(jīng)跟你說(shuō)了嗎，對(duì)不對(duì)，我不是已經(jīng)給你解決了嗎，你干嘛還不滿意?”
客戶服務(wù)人員在說(shuō)話的時(shí)候，始終不能觸及到個(gè)人。因?yàn)榭蛻舴?wù)人員必須要記住一點(diǎn)，客戶不是對(duì)你有意見，而是對(duì)你的產(chǎn)品有意見，至少是從表面看上去是這樣的。
2.4.2對(duì)事不對(duì)人，做一個(gè)問(wèn)題解決者
對(duì)事不對(duì)人就是說(shuō)，你要做一個(gè)問(wèn)題的解決者，永遠(yuǎn)提醒自己，我的工作是解決問(wèn)題，在處理投訴的時(shí)候要解決問(wèn)題。當(dāng)你把問(wèn)題解決了的時(shí)候，投訴自然就被化解了。
2.4.3征求對(duì)方意見，您看怎樣做能讓您滿意
征求意見是為了讓客戶感到受到尊重，受到重視。比如說(shuō)：
“您看怎么做才會(huì)讓您滿意呀?”
“您覺得怎么處理會(huì)比較好啊?”
“您看除了剛才您提的兩點(diǎn)以外，還有沒有我們雙方都能夠接受的建議呢?”
征詢意見的目的，是了解客戶的實(shí)際想法。
2.4.4禮貌的重復(fù)
客戶堅(jiān)持他的要求，而這種要求根本就不可能滿足時(shí)，客戶就會(huì)不斷提出這種要求。這個(gè)時(shí)候，客戶就很容易翻臉。因此這時(shí)要避免客戶有爆發(fā)性的投訴。怎么做呢?做到禮貌的重復(fù)。當(dāng)客戶堅(jiān)持其無(wú)禮要求時(shí)，你不要跟他說(shuō)“不行不行”或“你別做夢(mèng)了!”等，不要直接回絕。不斷重復(fù)告訴他你能做什么，而不是你不能做什么。如果客戶放棄了，投訴處理就結(jié)束了。如果依然不放棄，就告訴客戶，請(qǐng)他原諒，問(wèn)題需要轉(zhuǎn)由你的上級(jí)主管進(jìn)行解決。