實(shí)習(xí)是為了做到通過理論聯(lián)系實(shí)際，充實(shí)和豐富所學(xué)的專業(yè)理論知識(shí)，培養(yǎng)發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、解決問題的能力，為畢業(yè)后從事的工作打下基礎(chǔ)。以下是出國留學(xué)網(wǎng)小編為大家精心整理的畢業(yè)寒假實(shí)習(xí)報(bào)告寒假實(shí)習(xí)總結(jié)，歡迎大家閱讀，供您參考。更多內(nèi)容請關(guān)注出國留學(xué)網(wǎng)。
畢業(yè)寒假實(shí)習(xí)報(bào)告寒假實(shí)習(xí)總結(jié)
實(shí)習(xí)地點(diǎn)：寧波開元名都大酒店
實(shí)習(xí)目的：通過實(shí)習(xí)做到理論聯(lián)系實(shí)際，充實(shí)和豐富所學(xué)的專業(yè)理論知識(shí)，培養(yǎng)發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、解決問題的能力，為畢業(yè)后從事酒店服務(wù)與管理工作打下基礎(chǔ)。
經(jīng)過這三個(gè)月的實(shí)際運(yùn)用，使我對(duì)酒店的經(jīng)營運(yùn)作有了一定的了解，通過實(shí)踐，受益匪淺。我在實(shí)踐中學(xué)會(huì)了很多技巧，包括溝通技巧、交際技巧、銷售技巧;體驗(yàn)到了酒店管理的藝術(shù)性和人力資源合理利用的重要性，得到了很多寶貴的經(jīng)驗(yàn)財(cái)富;了解到自身的不足，總結(jié)了經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。在畢業(yè)后的工作生活中我將明確自己努力的方向，不斷地進(jìn)行自我增值，為以后策劃自己的職業(yè)生涯奠定基礎(chǔ)。在實(shí)習(xí)報(bào)告的開始，我必須要對(duì)所有在酒店教過我實(shí)際工作并給予我關(guān)心的各位同事致以最衷心的感謝，謝謝大家?guī)椭翼樌瓿闪宋业膶?shí)習(xí)工作，快樂因?yàn)槟阕屛也粩噙M(jìn)步—開元名都，快樂因?yàn)槟銈儙椭页砷L—我親愛的同事們!
一、實(shí)習(xí)單位介紹：
寧波開元名都大酒店是開元旅業(yè)集團(tuán)在寧波地區(qū)建造的白金五星級(jí)酒店，有其特有的企業(yè)文化。
開元旅業(yè)集團(tuán)是一家以酒店業(yè)為主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)，房地產(chǎn)業(yè)支柱產(chǎn)業(yè)，建材業(yè)和其他相關(guān)產(chǎn)業(yè)為新興產(chǎn)業(yè)，聲譽(yù)卓著、實(shí)力雄厚的大型企業(yè)集團(tuán)。
酒店致力于為賓客提供東方文化與國際標(biāo)準(zhǔn)完美融合的服務(wù)。
1.1實(shí)習(xí)部門：餐飲部西餐廳
酒店餐飲設(shè)施齊全，六個(gè)風(fēng)格迥異的餐廳，餐位近1500座，設(shè)有茵夢湖大堂吧、至樂軒中餐廳、啟笑軒中餐宴會(huì)廳、閱微堂包廂群、伊薩貝拉西餐廳、納思比日本料理、豪華宴會(huì)包廂，才華橫溢的大廚隨時(shí)給您帶來一段陶醉的美食之旅。開元名都的西餐廳名字叫做isabella，一個(gè)很女性化的名字。伊薩貝拉西餐廳的環(huán)境布置得很舒適的，是一個(gè)典型的西式餐廳，餐廳分成吸煙區(qū)和非吸煙區(qū)，以寧波市市花茶花為主題。
以馬來西亞的行政總廚為首的大廚們?yōu)槟峁┘冋龞|南亞美食和精品西餐。餐飲部作為酒店重要的一部分，而西餐廳又是負(fù)責(zé)酒店房客早餐的重要部分，位于酒店大堂的正對(duì)面。提供自助晚餐及各種會(huì)議用餐。也給酒店帶來了不小的收入。
位置：位于酒店一層 營業(yè)時(shí)間：24小時(shí)餐位數(shù)：202個(gè)
二、實(shí)習(xí)崗位內(nèi)容與工作流程：
西餐廳領(lǐng)位也就是迎賓員是負(fù)責(zé)餐廳接待來客、迎賓工作的服務(wù)人員。作為一名西餐廳迎賓員，我負(fù)責(zé)：餐廳預(yù)定(restaurant reservations)，迎接賓客(greeting guests)，讓賓客入座(seating guests)，服務(wù)兒童(serving children)，服務(wù)冰水(serving ice water)，巡視餐桌(checking the table)，處理部分賓客投訴(dealing with guest complains)，送賓客(saying goodbye to guests).
2.1崗位內(nèi)容
2.1.1、掌握客情，接受客人的預(yù)定，并通知相關(guān)責(zé)任部門，安排留臺(tái)。
2.1.2、熱情主動(dòng)地迎送賓客，將客人引領(lǐng)到適當(dāng)?shù)牟臀?，幫助拉椅讓座，熟記常客及貴賓的姓名和職稱。
2.1.3、在餐廳客滿時(shí)，向客人禮貌地解釋并建議客人等候，同時(shí)把客人的姓名、房號(hào)登記在記錄本上，或推薦客人到飯店的其他餐廳就餐。
2.1.4、開餐時(shí)婉言謝絕非用餐客人進(jìn)入餐廳參觀和衣冠不整的客人進(jìn)入餐廳就餐。
2.1.5、解答客人提出的所有問題，收集客人的意見及投訴，并及時(shí)向領(lǐng)班匯報(bào)。
2.1.6、參加餐前準(zhǔn)備工作和餐后結(jié)束工作，并做好本崗位清潔衛(wèi)生工作。
2.1.7、做好就餐人數(shù)、營業(yè)收入的統(tǒng)計(jì)工作和交接班工作。
2.1.8、參加餐廳和餐飲部組織的各項(xiàng)培訓(xùn)活動(dòng)。
2.1.9、自覺遵守賓館的各項(xiàng)規(guī)章制度。
2.1.10、完成領(lǐng)班布置的其他各項(xiàng)工作。服從領(lǐng)班的領(lǐng)導(dǎo)指揮，積極配合區(qū)域服務(wù)員的接待工作。懂得和熟悉本餐廳的業(yè)務(wù)工作。上班時(shí)儀容儀表端莊大方，衣著要整潔，精神要飽滿。迎送客人要面帶笑容，主動(dòng)、熱情、禮貌，做到客到有請聲、客問有應(yīng)聲、客走有送聲。善于運(yùn)用禮貌語言和客人說話。要掌握及了解客人的需求，迎接客人到滿意的座位上，并主動(dòng)遞上菜牌、飲品牌。待服務(wù)員迎上前才離去。走路要注意禮讓，客過要讓路，同行不搶道，迎客走在前，送客走在后。不斷加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)，提高服務(wù)水準(zhǔn)和服務(wù)素質(zhì)。
2.2工作流程
每天的工作流程包括餐前、餐中、餐后。
2.2.1 餐前
提前十分種到崗，與上一班次的同事做好交接班工作，全面了解西餐廳的預(yù)定信息，并對(duì)迎賓臺(tái)及所管轄區(qū)域進(jìn)行衛(wèi)生清理工作，做好迎賓臺(tái)準(zhǔn)備工作，以及餐廳內(nèi)背景音樂關(guān)注。餐前接受預(yù)定電話要求做到接電話時(shí)面帶微笑，報(bào)部門先英語后漢語，左手拿聽筒右手拿紙筆，語氣語調(diào)要平和，三響之內(nèi)接起，問清楚客人姓名，電話，單位，時(shí)間，人數(shù)及特殊要求并重復(fù)客人預(yù)訂信息，最后致謝，登記特別多或者vip客人要通知領(lǐng)班，并與區(qū)域服務(wù)員交接做好餐位調(diào)節(jié)工作。在電話三根據(jù)預(yù)訂情況盡量滿足客人的需求去安排適當(dāng)?shù)淖鳛?，針?duì)?？涂梢越o予特殊的或者是常坐的位置，滿足并超越客人的需要。報(bào)紙的領(lǐng)取與擺放，特別是一些外賓對(duì)中國新聞?dòng)泻艽蟮暮闷嫘?，用餐結(jié)束后也往往會(huì)在餐廳內(nèi)休息片刻。
2.2.2 餐中
主要是引領(lǐng)服務(wù)，做到三二一標(biāo)準(zhǔn)三米微笑兩米問候一米預(yù)測并服務(wù)。而引領(lǐng)服務(wù)又有自助餐與零點(diǎn)兩種服務(wù)，對(duì)于早餐自助主要是針對(duì)房號(hào)看每間房間是含單早雙早還是不含早餐，因?yàn)閷?duì)于現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)預(yù)定的客人是有一定的優(yōu)惠的所以適當(dāng)?shù)臅?huì)有些早餐的變化，并詢問咖啡還是紅茶，傳達(dá)給服務(wù)員同時(shí)提醒客人保管好貴重物品。
針對(duì)零點(diǎn)客人特別是午餐時(shí)間零點(diǎn)客人相對(duì)多一點(diǎn)，則區(qū)別于早餐要為每位賓客拿一份菜單，請賓客跟你走為賓客帶路，站直為賓客遞上菜單并介紹服務(wù)員，上冰水。而對(duì)于自助晚餐對(duì)前面的問候是相同的，對(duì)于中國客人要問是否有預(yù)定，幾位并查找預(yù)定信息，如沒有預(yù)定要詢問客人是吸煙區(qū)還是非吸煙區(qū)，并適當(dāng)?shù)陌才抛弧Ｈ胱?wù)，安排客人盡快入座，并及時(shí)安排冰水，引領(lǐng)客人上洗手間，活稍事休息，回答客人的一些對(duì)酒店的咨詢問題。
注意事項(xiàng)：如果是多位男士來此就餐可能是談生意，應(yīng)引向角落，讓他們談話方便又不打擾其他客人就餐(西餐廳就經(jīng)常有位楊先生)。而面對(duì)孤男寡女來就餐微笑上前接待，切不可多問，更不可莽撞打探"only one?"" are you alone?"可引領(lǐng)她們到靠窗或角落一點(diǎn)的位置就餐，讓其自便，如果客滿，客人不得不共用同一張餐桌進(jìn)餐，也要征得雙方客人的諒解和同意。對(duì)于零點(diǎn)的菜單服務(wù)：在客人坐定以后，才上菜單(英文或雙語)，一般情況是雙語菜單應(yīng)先遞給就餐的女主人，然后男主人在其他人等，并于當(dāng)區(qū)服務(wù)員做好交接工作，在餐廳人員緊缺的情況下也要負(fù)責(zé)客人的點(diǎn)單服務(wù)，要詳細(xì)地回答客人有關(guān)菜肴的咨詢，如有關(guān)主菜(main course)、特價(jià)菜(special)、拿手菜(chef's dish)特色菜(specialties)等，并對(duì)牛排等要求進(jìn)行詢問。而晚餐要特別注意客人衣物要用西服套套好防止弄臟客人衣物或客人過多造成物品的丟失。巡視餐桌對(duì)于安排好座位的客人調(diào)換座位要及時(shí)通知區(qū)域服務(wù)員以便不會(huì)重復(fù)輸單。三餐引領(lǐng)入座都及服務(wù)口布是沒有區(qū)別的?？傊鲃?dòng)熱情服務(wù)賓客適時(shí)向客人介紹餐廳中西結(jié)合以東南亞美食為主的西餐菜肴，以及酒店的康樂客房等等，保持良好的服務(wù)形象。
2.2.3餐后
主要是送客，并處理好與賓客的解釋工作，賓客離開檢查坐席是否有賓客遺失物品。感謝賓客跟蹤回訪特別是vip客人給他們滿意加驚喜。并請她們下次光臨稱呼熟悉賓客的姓氏說再見，say goodbye to guests.保管好菜單及酒單，協(xié)助做好登記及財(cái)務(wù)登記將全天用餐人數(shù)做好報(bào)表交給領(lǐng)班做好一天的財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)。對(duì)布草的管理，送洗布草與領(lǐng)回布草不足或損壞每個(gè)月要進(jìn)行盤點(diǎn)。做好整個(gè)班次的交接工作，保證管轄衛(wèi)生與餐廳內(nèi)各個(gè)門窗的關(guān)閉問題，對(duì)于電話菜單等的管理工作，并檢查餐廳燈具門窗的檢修報(bào)修工作，并完成一天中上級(jí)交班的其他工作，熟悉掌握工作流程并高效的提供服務(wù)，學(xué)習(xí)中進(jìn)步。
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