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《2017年度中國銀行業(yè)服務報告》的發(fā)布
各會員銀行：
我會已連續(xù)十年在“3·15”國際消費者權益保護日發(fā)布《中國銀行業(yè)服務報告》，向社會各界展現銀行業(yè)服務管理工作呈現的百家爭鳴、齊創(chuàng)佳績、實現金融新發(fā)展的整體態(tài)勢。我會將繼續(xù)開展2018年度“3·15”專題活動，屆時邀請銀監(jiān)會領導和各會員銀行高管見證《2017年度中國銀行業(yè)服務報告》發(fā)布?，F請各會員銀行報送本單位相關材料。具體要求如下：
一、2017年度服務總結報告
請各會員銀行按照《2017年度XX銀行服務總結報告撰寫模板》(附件1)相關內容，報送本單位《2017年度服務總結報告》，內容涵蓋服務管理基本情況、服務渠道、服務流程、產品與科技創(chuàng)新、服務創(chuàng)新亮點展示及案例、客戶滿意度提升、專題活動情況等。
二、數據統(tǒng)計表
請各會員銀行統(tǒng)籌組織本單位相關業(yè)務部門，確保數據真實全面，文字表述簡潔、內容完整，注意數據單位要求。詳見附件2，表格電子版請見我會網站(www.china-cba.net)首頁重要公告欄。
三、視頻資料
請各會員銀行報送視頻資料，要求反映本單位或分支機構2017年在服務管理、提升客戶滿意度等方面所做出的工作及取得的成績，以及開展行業(yè)自律、提升服務管理、培育服務文化、建設服務品牌、推動服務創(chuàng)新、助力國家戰(zhàn)略、支持三農小微發(fā)展、落實消費者權益保護、開展公眾教育服務、踐行社會責任、深化各界溝通、提升客戶滿意度等專題活動相關現場記錄和總結視頻。
(一)視頻質量要求：視頻資料要清晰，有白光更佳，可編輯，格式為MOV、MPG或MP4，尺寸以1920×1080為宜，不添加字幕 。
(二)視頻畫面要求：如有員工入鏡，需注意著裝統(tǒng)一、化淡妝，避免明顯的儀容儀表和行為舉止不規(guī)范現象。
(三)視頻內容要求：有明確的主題，視頻內容與主題相呼應，客戶服務等行為和語言表現真實。
四、圖片資料
請各會員銀行按照《2017年度XX銀行服務總結報告撰寫模板》(附件1)相關內容，對應報送圖片資料，圖文并茂地反映本單位服務管理工作提升情況。圖片要求主題突出、畫面清晰，不嵌入word文檔，以“銀行名+簡單描述”作為文件名，像素不低于1024×768。
五、聯(lián)絡人信息表
請各行確定1-2名聯(lián)絡人，并報送2017年度銀行服務材料聯(lián)絡人信息表(附件3);總結報告、數據統(tǒng)計表需報送紙質材料(蓋公章)及電子版，視頻資料、圖片資料報送電子版即可。聯(lián)絡人信息表報送截止時間為2017年12月13日;總結報告、數據報送表、視頻資料及圖片資料報送截止時間為2018年1月11日。
聯(lián)系人: 楊青梅 張樹雅
電 話：010-66291191、010-66291182
郵 箱：yangqingmei@china-cba.net
zhangshuya@china-cba.net
地 址：北京市西城區(qū)金融街20號B座12層[100033]
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