服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)能夠滿足規(guī)定和潛在需求的特征和特性的總和，是指服務(wù)工作能夠滿足被服務(wù)者需求的程度。以下是由出國留學(xué)網(wǎng)的小編為您整理的關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的資料，僅供參考。
服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)能夠滿足規(guī)定和潛在需求的特征和特性的總和，是指服務(wù)工作能夠滿足被服務(wù)者需求的程度。是企業(yè)為使目標(biāo)顧客滿意而提供的最低服務(wù)水平，也是企業(yè)保持這一預(yù)定服務(wù)水平的連貫性程度。
1. 服務(wù)水平
好的服務(wù)質(zhì)量不一定是最高水平，管理人員首先要識別公司所要追求的服務(wù)水平。當(dāng)一項服務(wù)滿足其目標(biāo)顧客的期望時，服務(wù)質(zhì)量就可認(rèn)為是達(dá)到了優(yōu)良水平。
2. 目標(biāo)顧客
目標(biāo)顧客是指那些由于他們的期望或需要而要求得到一定水平服務(wù)的人。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和市場的日益成熟，市場的劃分越來越細(xì)，導(dǎo)致每項服務(wù)都要面對不同的需求。企業(yè)應(yīng)當(dāng)根據(jù)每一項產(chǎn)品和服務(wù)選擇不同的目標(biāo)顧客。
3. 連貫性
連貫性是服務(wù)質(zhì)量的基本要求之一。它要求服務(wù)提供者在任何時候、任何地方都保持同樣的優(yōu)良服務(wù)水平。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行是最難管理的服務(wù)質(zhì)量問題之一。對于一個企業(yè)而言，服務(wù)的分銷網(wǎng)絡(luò)越分散，中間環(huán)節(jié)越多，保持服務(wù)水平的一致性就越難。服務(wù)質(zhì)量越依賴于員工的行為，服務(wù)水平不一致的可能性就越大。
顧客的需求可分為精神需求和物質(zhì)需求兩部分，評價服務(wù)質(zhì)量時，從被服務(wù)者的物質(zhì)需求和精神需求來看，可以歸納為以下6個方面的質(zhì)量特性:
▲ 功能性
功能性是企業(yè)提供的服務(wù)所具備的作用和效能的特性，是服務(wù)質(zhì)量特性中最基本的一個。
▲ 經(jīng)濟(jì)性
經(jīng)濟(jì)性是指被服務(wù)者為得到一定的服務(wù)所需要的費用是否合理。這里所說的費用是指在接受服務(wù)的全過程中所需的費用，即服務(wù)周期費用。經(jīng)濟(jì)性是相對于所得到的服務(wù)質(zhì)量而言的，即經(jīng)濟(jì)性是與功能性、安全性、及時性、舒適性等密切相關(guān)的。
▲ 安全性
安全性是指企業(yè)保證服務(wù)過程中顧客、用戶的生命不受危害，健康和精神不受到傷害，貨物不受到損失。安全性也包括物質(zhì)和精神兩方面，改善安全性重點在于物質(zhì)方面。
▲ 時間性
時間性是為了說明服務(wù)工作在時間上能否滿足被服務(wù)者的需求，時間性包含了及時、準(zhǔn)時和省時三個方面。
▲ 舒適性
在滿足了功能性、經(jīng)濟(jì)性、安全性和時間性等方面的需求的情況下，被服務(wù)者期望服務(wù)過程舒適。
▲ 文明性
文明性屬于服務(wù)過程中為滿足精神需求的質(zhì)量特性。被服務(wù)者期望得到一個自由、親切、受尊重、友好、自然和諒解的氣氛，有一個和諧的人際關(guān)系。在這樣的條件下來滿足被服務(wù)者的物質(zhì)需求，這就是文明性。
服務(wù)質(zhì)量是一個復(fù)雜的話題，需要從五個方面來定義:可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性和有形性。服務(wù)質(zhì)量的評估是在服務(wù)傳遞過程中進(jìn)行的。顧客對服務(wù)質(zhì)量的滿意可以定義為:將對接受的服務(wù)的感知與對服務(wù)的期望相比較。當(dāng)感知超出期望時，服務(wù)被認(rèn)為具有特別質(zhì)量，顧客會表示滿意;當(dāng)服務(wù)沒有達(dá)到期望時，服務(wù)注定是不可接受的;當(dāng)期望與感知一致時，質(zhì)量是滿意的。如下圖所示，服務(wù)期望受到口碑、個人需要和過去經(jīng)歷的影響。
1. 服務(wù)質(zhì)量要素
上圖給出了服務(wù)質(zhì)量的要素。這些要素是用來判斷服務(wù)質(zhì)量的，包括五個方面:可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性、有形性。
▲ 可靠性 可靠性是可靠地、準(zhǔn)確地履行服務(wù)承諾的能力?？煽康姆?wù)行為是顧客所期望的，它意味著服務(wù)以相同的方式、無差錯地準(zhǔn)時完成?？煽啃詫嶋H上是要求企業(yè)避免在服務(wù)過程中出現(xiàn)差錯，因為副差錯給企業(yè)帶來的不僅是直接意義上的經(jīng)濟(jì)損失，而且可能意味著失去很多的潛在顧客。
▲ 響應(yīng)性 響應(yīng)性是指幫助顧客并迅速有效提供服務(wù)的愿望。讓顧客等待，特別是無原因的等待，會對質(zhì)量感知造成不必要的消極影響。出現(xiàn)服務(wù)失敗時，迅速解決問題會給質(zhì)量感知帶來積極的影響。對于顧客的各種要求，企業(yè)能否給予及時的滿足將表明企業(yè)的服務(wù)導(dǎo)向，即是否把顧客的利益放在第一位。同時，服務(wù)傳遞的效率還從一個側(cè)面反映了企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。研究表明，在服務(wù)傳遞過程中，顧客等候服務(wù)的時間是個關(guān)系到顧客的感覺、顧客印象、服務(wù)企業(yè)形象以及顧客滿意度的重要因素。所以，盡量縮短顧客等候時間，提高服務(wù)傳遞效率將大大提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。
▲ 保證性 保證性是指員工所具有的知識、禮節(jié)以及表達(dá)出自信和可信的能力。它能增強顧客對企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的信心和安全感。當(dāng)顧客同一位友好、和善并且學(xué)識淵博的服務(wù)人員打交道時，他會認(rèn)為自己找對了公司，從而獲得信心和安全感。友好態(tài)度和勝任能力兩者是缺一不可的。服務(wù)人員缺乏友善的態(tài)度會使顧客感到不快，而如果他們的專業(yè)知識懂得太少也會令顧客失望。保證性包括如下特征:完成服務(wù)的能力、對顧客的禮貌和尊敬、與顧客有效的溝通、將顧客最關(guān)心的事放在心上的態(tài)度。
▲ 移情性 移情性是設(shè)身處地地為顧客著想和對顧客給予特別的關(guān)注。移情性有以下特點:接近顧客的能力、敏感性和有效地理解顧客需求。
▲ 有形性 有形性是指有形的設(shè)施、設(shè)備、人員和溝通材料的外表。有形的環(huán)境是服務(wù)人員對顧客更細(xì)致的照顧和關(guān)心的有形表現(xiàn)。對這方面的評價可延伸到包括其他正在接受服務(wù)的顧客的行動。
顧客從這五個方面將預(yù)期的服務(wù)和接受到的服務(wù)相比較，最終形成自己對服務(wù)質(zhì)量的判斷，期望與感知之間的差距是服務(wù)質(zhì)量的量度。從滿意度看，既可能是正面的也可能是負(fù)面的。
2. 服務(wù)質(zhì)量差距
測量服務(wù)期望與服務(wù)感知之間的差距是那些服務(wù)領(lǐng)先的服務(wù)企業(yè)了解顧客反饋的經(jīng)常性過程。下圖是一個服務(wù)質(zhì)量差距模型。在圖中，顧客的服務(wù)期望與服務(wù)感知間的差距被定義為差距5，它倚賴于與服務(wù)傳遞過程相關(guān)的其他4個差距的大小和方向。
差距1是顧客期望于管理者對這些期望的感知之間的差距。導(dǎo)致這一差距的原因是管理者對顧客如何形成他們的期望缺乏了解。顧客期望的形成來源于廣告、過去的經(jīng)歷、個人需要和朋友介紹?？s小這一差距的戰(zhàn)略包括改進(jìn)市場調(diào)查、增進(jìn)管理者和員工間的交流，減少管理層次，縮短與顧客的距離。
差距2是指管理者沒有構(gòu)造一個能滿足顧客期望的服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)并將這些目標(biāo)轉(zhuǎn)換成切實可行的標(biāo)準(zhǔn)。差距2由下面原因造成:缺乏管理者對服務(wù)質(zhì)量的支持，認(rèn)為滿足顧客期望是不可實現(xiàn)的。然而，設(shè)定目標(biāo)和將服務(wù)傳遞工作標(biāo)準(zhǔn)化可彌補這一差距。
差距3是指服務(wù)績效的差距，因為實際服務(wù)過程不一定能達(dá)到管理者制定的要求。許多原因會引起這一差距，如缺乏團(tuán)隊合作、員工招聘問題、訓(xùn)練不足和不合理的工作設(shè)計等。
顧客對服務(wù)的期望來自于媒體廣告和與組織的各種交互過程。差距4是實際傳遞的服務(wù)和對外溝通間的差距。對外溝通中可能提出過度的承諾，而又沒有與一線的服務(wù)人員很好地溝通。
============================================================================
QoS的英文全稱為"Quality of Service"，中文名為"服務(wù)質(zhì)量"。QoS是網(wǎng)絡(luò)的一種安全機制, 是用來解決網(wǎng)絡(luò)延遲和阻塞等問題的一種技術(shù)。
在正常情況下，如果網(wǎng)絡(luò)只用于特定的無時間限制的應(yīng)用系統(tǒng)，并不需要QoS，比如Web應(yīng)用，或E-mail設(shè)置等。但是對關(guān)鍵應(yīng)用和多媒體應(yīng)用就十分必要。當(dāng)網(wǎng)絡(luò)過載或擁塞時，QoS 能確保重要業(yè)務(wù)量不受延遲或丟棄，同時保證網(wǎng)絡(luò)的高效運行。
按照國際質(zhì)量認(rèn)證組織的ISO 8402:1994的定義，服務(wù)質(zhì)量當(dāng)指服務(wù)滿足規(guī)定或潛在需要的特征和特性的總和。
服務(wù)質(zhì)量管理的對策與措施
1?貫徹服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，增強全民質(zhì)量意識。首先要積極宣貫GB/T19004.2-ISO9004-2，該標(biāo)準(zhǔn)是世界服務(wù)質(zhì)量管理經(jīng)驗的科學(xué)總結(jié)，是國際公認(rèn)的服務(wù)質(zhì)量的共同依據(jù)，要結(jié)合當(dāng)?shù)貙嶋H情況，選好重點服務(wù)行業(yè)，進(jìn)行全面、系統(tǒng)、生動的宣講，通過宣貫，使服務(wù)企業(yè)掌握服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的系統(tǒng)思想和科學(xué)管理方法，從而，提高服務(wù)組織各層次的人員素質(zhì)、管理水平、經(jīng)濟(jì)效益，滿足顧客和社會的需要與所要求的質(zhì)量，促進(jìn)服務(wù)組織進(jìn)入國際市場，開展國際合作。
2?制定行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系。為逐步規(guī)范服務(wù)行業(yè)行為，提高服務(wù)質(zhì)量水平，適應(yīng)國際化要求，省級以上技術(shù)監(jiān)督部門應(yīng)協(xié)同有關(guān)行業(yè)主管部門，依據(jù)GB/T19004.2-ISO9004-2要求服務(wù)組織應(yīng)具有的服務(wù)特性(功能性、經(jīng)濟(jì)性、安全性、時間性、舒適性、文明性)，抓緊制定行業(yè)統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，確定管理幅度，規(guī)范管理尺度，強化管理質(zhì)量，完善我國服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系，使服務(wù)行業(yè)的監(jiān)督管理有章可循。
3?制定實施管理辦法，進(jìn)行具體指導(dǎo)服務(wù)。地(市)縣級技術(shù)監(jiān)督部門當(dāng)前應(yīng)結(jié)合行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，重點解決好飲食服務(wù)業(yè)和娛樂場所的服務(wù)質(zhì)量問題，制定本行政區(qū)域內(nèi)服務(wù)質(zhì)量管理辦法，并納入標(biāo)準(zhǔn)化法制管理軌道。其管理辦法內(nèi)容應(yīng)包括如下方面:
(1)對服務(wù)企業(yè)貫徹標(biāo)準(zhǔn)的要求:服務(wù)組織應(yīng)制定切實可行的服務(wù)規(guī)范，服務(wù)提供規(guī)范，質(zhì)量控制要規(guī)范，建立健全服務(wù)質(zhì)量體系結(jié)構(gòu)，編寫企業(yè)服務(wù)質(zhì)量手冊，對提供服務(wù)的所有階段的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行有效的控制、評價和改進(jìn)。
(2)對服務(wù)企業(yè)提供設(shè)施的要求:如對餐廳、舞廳營業(yè)面積、燈光亮度、環(huán)境噪聲，提供給顧客用的臥具、餐具、用具(電話機、電視機、洗浴器、話筒)等設(shè)施應(yīng)具備方便、舒適、安全、衛(wèi)生的良好使用性能。
(3)對服務(wù)企業(yè)提供服務(wù)質(zhì)量的要求:如對飲食業(yè)所提供的菜點質(zhì)量須有明確的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，做到供應(yīng)的原料新鮮，投料準(zhǔn)確，符合營養(yǎng)衛(wèi)生要求，并能及時提供;銷售的煙酒、食品、飲料應(yīng)當(dāng)執(zhí)行進(jìn)貨檢查驗收制度，產(chǎn)品標(biāo)識須符合《產(chǎn)品質(zhì)量法》第十五條規(guī)定，產(chǎn)品中不得以次充好，以假充真，要最大限度滿足顧客的期望。
(4)對服務(wù)企業(yè)提供服務(wù)人員、服務(wù)方式的要求:服務(wù)人員須經(jīng)過嚴(yán)格的上崗培訓(xùn)，應(yīng)具有良好的儀容儀態(tài)、職業(yè)道德、服務(wù)技能、應(yīng)答能力，嚴(yán)禁用不正當(dāng)?shù)姆?wù)方式招徠和陪隨顧客。
(5)對服務(wù)企業(yè)提供的服務(wù)費用的要求:服務(wù)企業(yè)應(yīng)以有競爭力的價格，并符合國家物價收費標(biāo)準(zhǔn)，來獲得顧客的信任，不準(zhǔn)以任何方式向客人索取財物，收取小費。
(6)對服務(wù)企業(yè)違反管理辦法的處理:技術(shù)監(jiān)督部門應(yīng)會同有關(guān)部門，按照法律、法規(guī)給予必要的行政處分和經(jīng)濟(jì)處罰。
4、加強監(jiān)督檢查力度，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提高。由于我國的服務(wù)質(zhì)量管理工作剛剛起步，技術(shù)監(jiān)督部門在廣泛宣傳該標(biāo)準(zhǔn)和制定管理辦法的基礎(chǔ)上，應(yīng)加強對服務(wù)企業(yè)的監(jiān)督檢查力度，對不符合服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范的企業(yè)，要采取幫助、指導(dǎo)、辦學(xué)習(xí)班、限期改進(jìn)等辦法，使其逐步納入服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化軌道，對符合服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范的企業(yè)，要積極推薦申請質(zhì)量體系認(rèn)證，參與國際市場競爭。