前廳服務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃
一、職業(yè)定義
在飯店、賓館、公寓、寫字樓、游船等前廳為賓客提供咨詢、迎送、入住登記、結(jié)賬等服務(wù)的人員。
二、適用對象
申請參加初級工鑒定者必須具備初中畢業(yè)或同等學(xué)歷以上，從事或準(zhǔn)備從事前廳服務(wù)工作的人員。
申請參加中級工鑒定者必須取得本職業(yè)初級職資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作1年以上或連續(xù)從事本職業(yè)工作2年以上。
三、培養(yǎng)目標(biāo)：
了解前廳服務(wù)員的基本素質(zhì)要求；掌握前廳服務(wù)員的基本知識及相關(guān)服務(wù)技巧；熟悉計(jì)算機(jī)技術(shù)在前廳服務(wù)的應(yīng)用。掌握客房預(yù)訂、禮賓代辦、入住接待、問訊留言、總臺結(jié)賬等服務(wù)的程序。并在初級的基礎(chǔ)上，掌握網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂及推銷預(yù)定控制；了解客房狀況；熟悉前廳安全管理。
四、課程設(shè)置和課時安排
培訓(xùn)130課時，理論70 課時，實(shí)踐 60課時：
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序號 |
培訓(xùn)內(nèi)容 |
課時 |
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1 |
職業(yè)道德 |
10 |
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2 |
前廳服務(wù)概述 |
12 |
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3 |
前廳服務(wù)員基本素質(zhì)要求 |
12 |
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4 |
前廳服務(wù)員相關(guān)常識 |
12 |
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5 |
計(jì)算機(jī)技術(shù)應(yīng)用 |
12 |
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6 |
客房預(yù)訂服務(wù)、禮賓代辦服務(wù)、入住接待服務(wù)、問訊留言服務(wù)、總臺結(jié)賬服務(wù) |
12 |
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7 |
前廳相關(guān)服務(wù) |
12 |
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8 |
網(wǎng)絡(luò)預(yù)定及推銷預(yù)定控制 |
12 |
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9 |
客房狀況控制 |
12 |
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10 |
前廳安全管理 |
12 |
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11 |
服務(wù)英語 |
12 |
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總學(xué)時 |
130 |
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五、參考教材
《前廳服務(wù)員》中國勞動社會保障出版社