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2017考研羅賓斯管理學筆記：管理溝通與信息技術
第十一章 管理溝通與信息技術
一、理解管理溝通
1.溝通定義中的兩個重要部分的含義是什么? 答：溝通是指意義的傳遞和理解。①它強調了意義的傳遞。如果信息或想法沒有被傳送到，則意味著溝通沒有發(fā)生。②溝通包含意義的理解。要使溝通成功，意義不僅要得到傳遞，還需要被理解。
注：①完美的溝通，應是經(jīng)過傳遞之后，接受者所認知的想法或思想恰好與發(fā)送者發(fā)出的信息完全一致。②良好的溝通常常被錯誤地解釋為溝通雙方達成一致的意見，而不是準確理解信息的意義，這反應了一個錯誤的傾向，即認為有效的溝通等同于意見一致。
2.管理溝通包含哪些類別的溝通? 答：管理溝通包含了人際溝通和組織溝通兩大方面。前者指存在于兩人或多人之間的溝通;后者指組織中溝通的各種方式、網(wǎng)絡和系統(tǒng)等。
二、人際溝通過程
3.描述溝通過程的七要素。 答：信息首先被轉化為信號形式(編碼)，然后通過媒介(通道)傳送至接受者，由接受者將受到的信號再轉譯過來(解碼)。溝通過程由七個要素組成：信息源、信息、編碼、通道、解碼、接受者以及反饋。這整個過程還受到噪聲的影響。所謂噪聲就是指對信息的傳送、接受或反饋造成干擾的因素。記住，所有對理解造成干擾的因素都是噪聲。噪聲可能在溝通過程的任何環(huán)節(jié)上造成信息的失真。注：信息質量的高低——發(fā)送者和接受者受他們的技能、態(tài)度、知識，以及社會-文化系統(tǒng)的限制。
4.解釋管理者可用來評價各種溝通方法的標準。 答：可幫助管理者對各種溝通方法進行評價的12項標準：⑴反饋潛能-接受者能多快作出反應;⑵復雜性能力-能有效處理復雜信息嗎?⑶潛在寬度-同時能傳遞多少不同的信息?⑷私密性;⑸編碼容易度-發(fā)送者能方便而快捷地使用嗎?⑹解碼容易度;⑺時空限制-雙方需要在同樣的時間及同樣的地點進行溝通嗎?⑻費用;⑼人情味;⑽正規(guī)度;⑾信息可得性-能使接受者方便地獲得所需的有用信息嗎?⑿信息消費點-哪方對何時收到這一信息擁有更大的控制權。
5.以這些標準來比較各種溝通方法。 答：溝通方法主要有：面對面、電話、小組會議、傳統(tǒng)信件、備忘錄、電子郵件等等。管理者最終選用哪一種方法，是對發(fā)送者的需要、所溝通信息的特性、通道的性能以及接受者的需要各方面的綜合反映。比較(書P298)。
6.為什么非言語溝通是人際溝通中的一個重要部分? 答：非言語溝通是指不經(jīng)由言語，而是通過體態(tài)言語和語調來表達的溝通。它所以影響到管理者，是因為任何口頭溝通都包含有非言語信息，而且這種非言語信息通常具有非同尋常的影響力，會對有效溝通造成極大影響?！皢栴}不在于你說了什么，而在于你怎么說的。”人們既對所說的內容，也對怎么說的作出反映。
補充：非言語溝通中最為人熟知的，就是體態(tài)語言和語調。體態(tài)語言指傳達意義的手勢、臉部表情和其他身體動作。語調是指一個人對傳達意義的某些詞匯或短語的強調。
7.闡述人際間有效溝通的障礙。 答：人際間有效溝通的阻礙包括：①過濾-指故意操縱信息以使信息顯得更易得到接受。過濾的程度與組織的層級數(shù)目和文化兩因素有關;②選擇性知覺-是指人們根據(jù)自己的興趣、經(jīng)驗和態(tài)度而有選擇地去解釋所看或所聽的信息;③情緒;④信息超載-一個人面對的信息超過了它的處理能力。這時候他們傾向于篩掉、輕視、忽略或遺忘某些信息，或者干脆放棄進一步處理的努力，直到超載問題得以解決;⑤防衛(wèi)-當人們感到自己正受到威脅時，他們通常會以一種防衛(wèi)的方式作出反應，這降低了取得相互理解的可能;⑥語言-同樣的詞匯，對不同的人來說，含義是不一樣的。年齡、教育和文化背景是三個最明顯的因素，它們影響著一個人的語言風格以及他對詞匯的界定。行話：一組人員內部溝通中所用的專業(yè)術語或技術語言。⑦民族文化。
8.解釋管理者如何能克服人際溝通的障礙。 答：①運用反饋-很多溝通問題是直接由于誤解或理解不準確造成的。②簡化用語-通過簡化用語，盡量使用與接受者一致的言語方式來發(fā)送信息，這有助于增進理解。③積極傾聽;④控制情緒;⑤注意非言語提示。
9.管理者如何能做到積極傾聽? 答：①傾聽是對含義的一種積極主動的搜尋，而單純的聽則是被動的。積極傾聽是指不帶先入為主的判斷或解釋的對信息完整意義的接受，因此它要求聽者全神貫注。②提高積極傾聽的效果，可采取的一種辦法是發(fā)展對信息發(fā)送者的共情，也就是讓自己處于發(fā)送者的位置。一個共情的聽者，并不急于對信息作出自己的判斷，而是先認真聆聽他人所說的話。這使得接受者不致因為過早不成熟的判斷或解釋而使聽到的信息失真，從而提高了自己獲得所溝通信息完整意義的能力。③積極傾聽的行為：不要多說，共情，目光接觸，贊評性的點頭及恰當?shù)拿娌勘砬?，提問，避免分心的舉動或手勢，復述，避免中途打斷說話者。
三、組織中的溝通
10.區(qū)分組織中正式與非正式的溝通。答：⑴正式溝通是指按照規(guī)定的指揮鏈或者作為工作的一部分而進行的溝通。任何發(fā)生于組織中既定的工作安排場合的溝通，都可稱為正式溝通。⑵非正式溝通是指不由組織的層級結構限定的溝通。組織中的非正式溝通系統(tǒng)可發(fā)揮兩方面作用：①促進員工滿足社會交往的需要;②有利于改進組織的績效，因為它提供了另一種通常更快速和有效的溝通渠道。
11.描述組織中溝通的四種方式。 答：組織溝通有四種信息流動方式：⑴下行溝通是指信息從管理者流向下屬人員的溝通。常用于通知、命令、協(xié)調和評估下屬。⑵上行溝通就是信息從下屬人員流向管理者的溝通。它使管理者能了解下屬人員對他們的工作、同事及整個組織的看法。管理者也需依靠上行溝通來獲得改進工作的意見。⑶橫向溝通是在同一組織層次的員工之間發(fā)生的溝通。⑷斜向溝通是發(fā)生在同時跨工作部門和跨組織層次的員工之間的溝通。
12.比較不同類型的溝通網(wǎng)絡。 答：組織溝通信息的縱向和橫向流動集合而成的各種形態(tài)，稱作溝通網(wǎng)絡。有三種常見的網(wǎng)絡類型：⑴鏈式網(wǎng)絡中，溝通信息是按照正式的指揮鏈流動，可以上行或下行;⑵輪式網(wǎng)絡則是在明確認定的強有力的領導者與工作小組或團隊其他成員之間的溝通。該領導者成為所有溝通信息通過的中心。⑶在全通道式網(wǎng)絡中，溝通的信息會在工作團隊所有成員中自由地流動。管理者該選用何種溝通網(wǎng)絡，取決于你的溝通目標。依據(jù)的標準有四個：速度、準確性、領導者的產(chǎn)生和成員滿意度(鏈式：中高中中;輪式：快高高低;全通道式：快中無高)?！獩]有一個網(wǎng)絡是在任何情況下都是最好的。
注：另外，管理者必須認識到組織中還有傳播小道消息的非正式溝通網(wǎng)絡。了解小道消息網(wǎng)絡的信息流動及傳播方式，管理者就能掌握員工們的關注點，并利用小道消息網(wǎng)絡傳播一些重要的信息。因為小道消息是不可能被杜絕的，管理者應當將之作為一個重要的信息網(wǎng)絡加以“管理”。對于謠言，通過限定傳播的范圍和影響力度，減少負面作用，同時應與員工進行開放、全面、坦誠的溝通。
四、理解信息技術——信息技術從根本上改變了組織成員溝通的方式?？偟膩碚f，對當前管理溝通似乎有著最重要影響的信息技術領域的兩大新發(fā)展是：計算機網(wǎng)絡系統(tǒng)和無線通信技術。
13.說明計算機網(wǎng)絡系統(tǒng)在溝通中的各種可能的應用。 答：計算機網(wǎng)絡系統(tǒng)在溝通中的應用，包括電子郵件、即時信息、音頻郵件、傳真、電子數(shù)據(jù)交換、電話會議、可視會議、內部互聯(lián)網(wǎng)和外部互聯(lián)網(wǎng)，以及網(wǎng)上音頻溝通等。
14.無線通信技術對管理溝通具有什么樣的影響? 答：無線通信意味著組織成員不必登錄計算機網(wǎng)絡，就可發(fā)送和接收信息。使管理者擁有了與有關人員“保持聯(lián)系”的全新方式，可以隨時隨地方便地發(fā)送和接受信息。隨著信息技術的進一步發(fā)展，越來越多的組織成員開始運用無線通信技術實現(xiàn)合作工作和信息共享。
15.信息技術正在對組織產(chǎn)生何種影響? 答：信息技術對組織的影響表現(xiàn)在，它影響了組織成員的溝通、共享信息和開展工作的方式。組織成員間的溝通和信息交換已經(jīng)不再受制于空間和時間。
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