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服務整改報告(一)
20xx年10月17日13點10分至16點50分，省行神秘人先后對我行對爐支行、分行營業(yè)部和開發(fā)區(qū)支行福利街分理處3個機構(gòu)的大堂服務、窗口服務、營業(yè)環(huán)境、服務設(shè)施、員工儀容儀表、其他人員(合作單位)服務等，共6大項37小項內(nèi)容進行了體驗式檢查。檢查重點是對員工服務等軟件環(huán)境的評估。
在省行隨后印發(fā)的《關(guān)于第二次對全轄部分營業(yè)機構(gòu)服務暗訪檢查情況的通報》中，指明我行受檢網(wǎng)點在日常服務工作中主要存在以下問題。
1、窗口員工迎客用語、請字用語及送客用語等禮貌用語使用不規(guī)范。
2、舉手招迎和雙手接遞服務禮儀沒有得到很好執(zhí)行。
3、大堂經(jīng)理沒有堅守崗位。沒有行駛分流和引導客戶，并依據(jù)客戶需求，及時引導客戶到相應區(qū)域接受服務。
4、保安人員執(zhí)勤未按規(guī)定持警用器械。
5、網(wǎng)點廳堂衛(wèi)生有死角，門前衛(wèi)生清理不及時。
對于省行的通報文件，我行黨委給予了高度的重視。接到文件后，立即責成分行工會對違規(guī)問題及責任人進行認真核查和確認，并要求三個受檢機構(gòu)對照省行文件和上級www.liuxue86.com行的服務要求限期逐條予以整改。同時，將省行文件轉(zhuǎn)發(fā)全轄，要求各機構(gòu)組織全體員工認真學習，對照自查，在今后的服務工作中引以為戒。
現(xiàn)將我行本次整改的具體情況報告如下。
1、對于服務用語和服務禮儀執(zhí)行不力的問題，受檢機構(gòu)均召開了全體員工大會，違規(guī)員工在會上做了深刻檢討，通過反面例證警示員工不斷增強基礎(chǔ)服務規(guī)范的執(zhí)行力。分行工會在今后的服務檢查和監(jiān)督中，也將把員工規(guī)范服務情況作為重中之重。通過持續(xù)強化，將總行的服務規(guī)范真正變成員工的自覺行動。
2、對于大堂經(jīng)理擅離值守和缺乏工作主動性問題，分行要求，包括受檢網(wǎng)點在內(nèi)的所有機構(gòu)，近期內(nèi)，專門組織一次對大堂人員的服務培訓，并在日常工作中加大對其的監(jiān)督檢查力度。在今后服務檢查中，對于工作遲滯，少有起色的大堂人員，立即予以撤換。
3、對于網(wǎng)點保安人員違規(guī)執(zhí)勤問題，分行要求各支行立即召集所屬網(wǎng)點保安人員進行一次服務培訓，并做好日常監(jiān)督。同時與分行保衛(wèi)部溝通，對于工作渙散屢屢違規(guī)的人員，及時與雇傭單位協(xié)商調(diào)換。
4、對于廳堂、門前衛(wèi)生清理不及時問題，分行責令各機構(gòu)，加強對保潔人員的管理，重新核定其日常工作任務，做到營業(yè)環(huán)境衛(wèi)生及時清掃，保持環(huán)境時時整潔時時清新。
此外，為警示全轄網(wǎng)點避免發(fā)生類似錯誤，進而提升我行的整體服務水平，依據(jù)分行制定的《服務工作管理辦法》，分行黨委決定，扣減三家違規(guī)機構(gòu)當年績效考核的相應分數(shù)，對機構(gòu)一把手給予一定額度的經(jīng)濟處罰。對于涉及的違規(guī)員工，除予以相應的經(jīng)濟處罰外，還取消其當年優(yōu)秀員工及星級柜員的參評資格。
分行黨委相信，以省行本次檢查為契機，通過嚴格整肅，鞍山分行的服務工作將有新的起色，服務質(zhì)量和水準，也必將再上一個新臺階。同時，在今后的工作中，懇請省行多予指導和監(jiān)督。
特此報告。
服務整改報告(二)
一、 勞動紀律方面有所散漫。如：上班遲到、早退、看書、看報紙等現(xiàn)象時有發(fā)生。
二、安全意識方面比較淡薄。如：對客的提示提醒工作，安全的重要性方面等認識的不是很到位。
三、禮儀禮節(jié)方面不能善始善終。
四、成本控制意識方面有所缺乏。
鑒于以上諸多問題，我從以下幾方面進行了調(diào)整和整改：
一、自我調(diào)整，改變工作思路和功能工作方法，加強自身學習，努力提高個人素質(zhì)。
二、進一步完善各項工作流程、工作標準和工作制度，用制度管人，按制度辦事。
三、通過平時的觀察和開例會的方式對員工進行要求和思想教育，對極個別思想意識散漫的員工進行處罰，對于屢教不改情節(jié)嚴重的員工予以辭退。
四、加強培訓，規(guī)范服務。在培訓方面做一下工作：
1、加強員工的思想教育及和員工之間的溝通與交流，不斷的要求他們改掉不良工作作風，養(yǎng)成良好的工作習慣，遵守勞動紀律，提高自身素質(zhì)，從而增強他們的責任心和服從意識。
2、對員工工作流程、工作標準等細節(jié)方面進行培訓和監(jiān)督，要讓他們知道上班該做什么，不該做什么，從而提高他們的服務意識和服務質(zhì)量。
3、車輛管理方面，我要求員工做到：⑴：“五個到位”，⑵：加強巡視的次數(shù)。(3)：高檔車和過夜車盡量讓客人停院內(nèi)，從而使：每輛車有秩序，每輛車有檢查，每輛車有提醒，每輛車有記錄，保證車輛安全。
4、消防方面：⑴完善各種消防制度和消防資料，對消防設(shè)施進行維護，確保設(shè)備的完好有效。⑵、對員工消防知識進行考核和培訓，增強員工消防意識，從而做到“一懂，三會。”⑶、加強防火巡視次數(shù)，注意死角的消防隱患。⑷、每晚對廚房用電、用氣情況進行檢查，若有情況進行處理。⑸對設(shè)備運行情況進行檢查和維護，并做相應的記錄，若有故障及時處理。
5、治安方面：⑴平時加強對員工安全意識方面的教育，讓他們認識到安全的重要性。(2)加強巡視的次數(shù)，對各樓層、地下室等地方進行巡視和監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問題及時處理、并做匯報和記錄。(3)、進一步的建立和完善突發(fā)事件處置程序和預案，努力提高保安業(yè)務素質(zhì)，增強處理突發(fā)事件的能力。
6、禮儀禮節(jié)方面：(1)加強對員工的思想教育，讓他們從思想上認識到禮儀禮節(jié)的重要性。(2)對員工平時的禮儀禮節(jié)進行監(jiān)督和 要求，如：著裝，站姿，對客禮貌用語等。從而提高服務質(zhì)量。
六、在成本控制方面，由于市場競爭日益激烈，物價飛速上漲，既要完成院里交給的任務，又要維持正常的經(jīng)營，這就要求我們必須做到勤儉節(jié)約，控制成本，以最少的成本賺取更多的利潤，因此，勤儉節(jié)約、控制成本已經(jīng)成了我們當前工作的重中之重，我們保安部首先：從我做起，帶頭節(jié)約，愛護公物，合理用人和排班，減少不必要的開支和浪費，并對浪費的現(xiàn)象進行制止，其次：對員工進行思想教育，增強員工節(jié)約意識，從節(jié)約每張紙、每度電、每滴水做起，愛護公物。從而把成本降到最低。
在今后的工作中，我將會進一步加強員工的思想教育工作和培訓工作，提高員工服務意識和服務質(zhì)量，把安全始終放在第一位。從而確保賓館的安全。
在辦公室、人事這一塊，我將進一步做好領(lǐng)導交代的事情，進一步加大人員的招聘力度，加強和各部門經(jīng)理的溝通與交流。完善人事檔案，了解員工情況。我相信，在最后的兩個半月里，在賓館領(lǐng)導的正確帶領(lǐng)下，在我和本部門員工的共同努力下，我會把賓館安全和辦公室及人事這一塊工作做好，順利完成全年的各項工作。
服務整改報告(三)
按省局《關(guān)于集中征求納稅服務需求的通知》，四月份我們集中開展了征求納稅服務需求活動，通過稅收管理員發(fā)放征求納稅服務需求公告，要求有上網(wǎng)條件的納稅人在地稅網(wǎng)站(http://www.ytds.gov.cn)填寫調(diào)查表，對沒有上網(wǎng)條件的納稅人發(fā)放紙質(zhì)需求調(diào)查表的形式，我們對活動期間(網(wǎng)上傳遞信息的納稅戶130戶，發(fā)放紙質(zhì)需求表220戶，以電話方式咨詢、解答業(yè)務，傾聽意見、建議的9戶)征求來的意見進行集
中匯總分析，并提出以下整改意見：
1、針對大集中系統(tǒng)上線后不穩(wěn)定反映出的一系列問題，要求稅收管理員加強對網(wǎng)上報稅平臺信息的發(fā)布，做好稅法宣傳、網(wǎng)上申報程序解釋工作，對www.liuxue86.com系統(tǒng)原因不能申報納稅的稅種問題及時反映給征管科，做好網(wǎng)上維護工作，同時通知納稅人到大廳前臺申報，對已申報未劃稅的稅種，及時通知企業(yè)到大廳劃稅，避免產(chǎn)生滯納金的情況，更好地維護納稅人權(quán)益。
2、對所轄個體戶較多的南長山分局，要求他們做好納稅定額核定工作，針對個體戶稅法比較薄弱的情況，啟動稅收宣傳活動，主要是到村里發(fā)放稅法知識宣傳手冊，現(xiàn)場解答問題，提供最新的稅收政策，宣傳雙委托扣稅方式的方便快捷性。一些個體戶們表示地稅局此舉充分滿足了他們的稅法知情權(quán)，對一些從來未了解到的知識有了更新的認識，高度贊揚了雙委托方式的優(yōu)越性是很適合他們納稅的一種形式，既省去了自己填寫定額申報表的困難，又可以不用跑腿到稅務局排隊納稅，真是一舉兩得，現(xiàn)場15位個體戶帶頭簽訂了雙委托協(xié)議。
3、堅持“始于納稅人需求、終于納稅人滿意”的服務宗旨,著力解決納稅人最關(guān)心的問題。
以開設(shè)專題輔導班、網(wǎng)上輔導、稅企懇談會的形式使納稅人獲得最新稅收政策、網(wǎng)上報稅、財會知識，對使用稅控機、定額發(fā)票戶嚴格按照兩權(quán)監(jiān)督辦法，集中培訓，內(nèi)容涉及發(fā)票的領(lǐng)購存銷流程、稅控機常見故障處理及維護保養(yǎng)知識。針對島內(nèi)旅游業(yè)的日益發(fā)展，漁家樂業(yè)戶代開票的增多而發(fā)票代開系統(tǒng)餐飲業(yè)受限的情況，及時在4家漁家樂辦公室推廣稅控機，并進行統(tǒng)一稅控機操作輔導，保證了五一黃金周漁家樂業(yè)戶開票權(quán)，納入了規(guī)范管理，提高了征管質(zhì)量。
另外針對來稅務局辦二手房手續(xù)的一般都是普通百姓，對我們工作中需要存檔的資料并不是太清楚，我們發(fā)布通知告知納稅人需帶齊的資料包括發(fā)票代開所需的資料，聯(lián)系房管相關(guān)部門告知到地稅辦理需帶齊的資料，避免他們丟三落四，“多頭跑、多次跑”的現(xiàn)象，真正將納稅服務融入到日常工作中，走進納稅人的心坎里。
4、加強一站式服務。大集中的上線將一些工作統(tǒng)一整合到納稅服務中心，加強了文書審核流程，加上系統(tǒng)初上線的不穩(wěn)定性，會減慢我們工作的完結(jié)時間，這也就意味著我們要不斷努力，不斷進取，加強自己各方面的業(yè)務知識培訓、微機操作技能，還要善于發(fā)現(xiàn)問題，及時提報給征管科，早點把問題解決好，而不是讓納稅人等待著解決問題，同時還要加強考試培訓，加強稅收服務理念，推行星級服務，以更優(yōu)級的服務面對每一位納稅人，營造征納和諧的稅收環(huán)境。
5、落實領(lǐng)導定點聯(lián)系重點工業(yè)企業(yè)和稅收管理員納稅服務責任制，實行新辦企業(yè)和重點企業(yè)指派業(yè)務骨干定向服務制度，根據(jù)企業(yè)的不同情況，廣泛開展上門服務、納稅義務提醒服務、納稅評估和輔導、預約和延時服務等人性化服務活動，明確企業(yè)辦稅程序和時間，充分利用計算機網(wǎng)絡進行企業(yè)涉稅事項審核和審批，提高工作效率。