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2016時政熱點：餐廳索要式“打賞”
隨著發(fā)紅包的興起，京城越來越多的餐館引入了“打賞”機制，如果對服務(wù)員感覺滿意，顧客可以現(xiàn)場掃二維碼支付“賞錢”。對于收費新模式，沒有給小費習(xí)慣的中國消費者普遍表示反感。記者走訪了解到，個別餐廳實施的打賞制由自愿走向索要，經(jīng)消費者投訴后餐廳已緊急叫停。(8月28日《北京青年報》)
發(fā)端于國外、爾后在微博、微信等各類自媒體平臺興起的“打賞”制，如今又相繼“落戶”不少餐廳，且正在被更多的商家效仿，大有“燎原”之勢。不過，基于國內(nèi)絕大多數(shù)顧客并不具備打賞習(xí)慣，需要一個養(yǎng)成的過程，加上某些餐廳出現(xiàn)服務(wù)員索要“打賞”的個例，引發(fā)顧客不滿甚至投訴，讓這一“新生事物”頗受質(zhì)疑。
“打賞”之于餐廳服務(wù)員，說穿了就是小費，而國人向來沒有支付小費的習(xí)慣，更何況是索要式“打賞”。然更多的緣由或不止于此。就如同一人，一面對餐廳索要式“打賞”表現(xiàn)出極端厭惡，一面卻對自媒體“打賞”樂此不疲。這就證明，就餐廳“打賞”而言，網(wǎng)絡(luò)上的成功經(jīng)驗，未必就能“照搬”到現(xiàn)實中?
這種反差源自人們的消費體驗，是由網(wǎng)絡(luò)空間與現(xiàn)實環(huán)境的屬性決定的。譬如說，網(wǎng)友參與自媒體“打賞”，是與作者在虛擬空間“面對面”，因而是超然的，更是自在的。是否“打賞”，“打賞”多少，完全取決于內(nèi)心，不受任何外界干擾。即便面對作者文尾“邀賞”，盡可輕松“忽略”，并不會有一絲難堪。
現(xiàn)實中的體驗則大不一樣。無論是餐廳服務(wù)員，還是進店顧客，都是咫尺之間真實的存在，顯然“先天”缺失網(wǎng)絡(luò)上的那種超脫。而在這種氛圍下，不說是索要式“打賞”，就算服務(wù)員時不時暗示數(shù)言，也會傳遞給顧客一種心理負(fù)擔(dān)。于是，很多時候，“打賞”異化為“邀賞”，“自愿”更是變成了“被自愿”。
舉例說，北京的鄭女士經(jīng)常在西單一家餐廳吃飯，近期常有服務(wù)員以評“星級”為由央其“打賞”，甚至連保潔員也來“湊熱鬧”。雖然出于“面子”，無奈悉數(shù)滿足，且“打賞金”一次也不到5元，但如此“被自愿”，既讓人壓抑，更讓人反感。而任何一名顧客，面對這樣的就餐環(huán)境，除非忍耐，否則只能是另尋它處。
顯然，索要式“打賞”的盛行，最終“受傷”的，必定是餐廳的品牌。從這個意義上說，相關(guān)餐廳及時叫停這類“打賞”，無疑還是明智的。不過，就“打賞”本身來說，其激勵功能若用得好，既可提升餐廳服務(wù)水平，還能讓服務(wù)員得到實惠，不失為一舉兩得。換句話說，若能做到取之有道，取之有度，則“打賞”未必就不可行。
所謂取之有道，即指服務(wù)員獲得“打賞”，理當(dāng)物超所值。一般來說，顧客所付的餐費，已經(jīng)包含了服務(wù)員的勞動在內(nèi)。既曰“打賞”，顯然是顧客對服務(wù)員超值服務(wù)的回饋。若無超值，何來回饋?因而，餐廳要推行“打賞”，首先要讓服務(wù)員明白，并非建立在超值服務(wù)基礎(chǔ)上的索要式“打賞”，無異于“乞討”。
而取之有度則指在推行“打賞”的過程中，要把握好尺度及限度。譬如，可以在店堂顯要處公告，以讓顧客知曉;服務(wù)員胸前也可佩戴內(nèi)置二維碼的號牌，方便顧客“掃描”。但任何公開或暗示的“邀賞”，都應(yīng)在禁絕之列。原因很簡單，只有建立在顧客自愿基礎(chǔ)上的“打賞”，才稱得上名副其實，也才能持久不衰。否則，只能是“邀賞”之下，餐廳、服務(wù)員、顧客盡皆尷尬，從而讓店堂的名聲蒙羞。
此外，顧客養(yǎng)成“打賞”習(xí)慣，尚需時日，因而，不妨先在一些星級餐廳試行，一則其顧客主體多為白領(lǐng)人群，較易認(rèn)同新生事物;二則消費層次較高，容易接受“打賞”。更重要的是，這類餐廳一般來說，服務(wù)上檔次，管理也相對規(guī)范，推行“打賞”的難度自然要少一些。如此，則“打賞”之路有望”摸著石頭“前行。
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