銀行柜員告訴你為什么銀行總在排隊(duì)
出國(guó)留學(xué)網(wǎng)整理部分銀行柜員的工作經(jīng)歷，為廣大考生提供關(guān)于為什么每次去銀行辦理業(yè)務(wù)，總是在銀行排隊(duì)的問(wèn)題，歡迎網(wǎng)友們前來(lái)交流分享，也祝愿在2016下半年銀行考試中，考生們能順利通過(guò)。
銀行辦個(gè)業(yè)務(wù)排半天隊(duì)，客戶抱怨、媒體關(guān)注，但是見(jiàn)諸報(bào)道的要么是客戶這方面一肚子怨氣，要么是柜員這方面一肚子委屈，要么是一部分媒體不知所謂的“建議”甚至算得上輿論暴力一樣激化矛盾的言論，實(shí)在是有些心塞。
于是就想把銀行那幾年柜員的部分經(jīng)歷曬一曬，讓大家知道一些目前網(wǎng)絡(luò)或者其他媒體指責(zé)銀行所謂“不人性規(guī)定”的由來(lái)和解決/應(yīng)對(duì)經(jīng)驗(yàn)。
如果您有什么好辦法可以直接向制定制度的部門(比如銀監(jiān)、人行、各行省級(jí)分行)提意見(jiàn)也好施壓也好，不要發(fā)泄在一線員工身上，傷自己還沒(méi)用。憤青噴子請(qǐng)點(diǎn)右上角叉叉——各位看官就當(dāng)是一本正經(jīng)地瞎扯淡吧，同時(shí)希望看過(guò)的朋友能得到有效率地和銀行打交道的小經(jīng)驗(yàn)和其中雙方承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)。
俗套地先描述一下自己：
某財(cái)經(jīng)大學(xué)小本畢業(yè)，某國(guó)有銀行校招賣身做了柜面服務(wù)人員，業(yè)務(wù)量大和小的分支機(jī)構(gòu)都做過(guò)，不過(guò)只經(jīng)歷過(guò)對(duì)私柜臺(tái)，所以主要說(shuō)個(gè)人業(yè)務(wù)這方面，對(duì)公業(yè)務(wù)就把聽(tīng)同事聊天的一些情況僅做描述。
怕麻煩，匿名并且不公布銀行名稱......
總的來(lái)說(shuō)，需要銀行、客戶、公共媒體都做努力、互相理解。所有案例事件真實(shí)、名字虛假，請(qǐng)勿對(duì)號(hào)入座。
一、銀行工作人員和客戶第一次接觸都在想些什么?
客戶：我就是來(lái)存?zhèn)€錢/取個(gè)錢/轉(zhuǎn)個(gè)帳/辦個(gè)……而已，快點(diǎn)給我辦，快點(diǎn)辦完!
那先直接說(shuō)不排隊(duì)的終極武器——電子銀行手機(jī)端、網(wǎng)銀端提前查人最少的網(wǎng)點(diǎn)，提前拿號(hào)快到了再去，直接輸手機(jī)號(hào)取號(hào)，百試百靈!
目前我手機(jī)上一共6家銀行，雖然其中5個(gè)賬號(hào)長(zhǎng)期保持最小不扣費(fèi)的余額......有4家的有這個(gè)功能，目測(cè)民生、建行的相對(duì)好用，地方銀行的該功能太隱蔽。
好了讓我們一種業(yè)務(wù)一種業(yè)務(wù)地開(kāi)扒那些排隊(duì)都是怎么發(fā)生、在我看來(lái)可以怎么避免的吧。
哪種業(yè)務(wù)時(shí)間最短，后面的客戶完全不需要等?
答案是：
1.客戶本人表達(dá)意思清楚;
2.業(yè)務(wù)憑證(包括卡、存折、存單或僅賬號(hào))的狀態(tài)正常;
3.支取憑據(jù)(密碼、有效身份證件、公司印鑒等)正確
——的活期、小額、存取款
二、排隊(duì)因素
(一)客戶本人
不完全清楚外部監(jiān)管部門是如何要求，也可能是我行在風(fēng)險(xiǎn)控制上有所加強(qiáng)執(zhí)行的規(guī)定——反正我們都必須執(zhí)行：現(xiàn)金存取，本人辦理的話5萬(wàn)以上的存取需要本人有效身份證;如果是代辦，存款的話1萬(wàn)以上就至少要代辦人的證件。取款1萬(wàn)到5萬(wàn)要代辦人的有效證件，5萬(wàn)以上取必須代辦人身份證+客戶本人身份證(是指卡主/存折存單的名字那個(gè)，什么是我的錢用他的名字存的、我們是一家人之類的就不要糾纏了)+密碼正確才可以辦理。至于為什么，自行去找監(jiān)管部門管金融案件和反洗錢方面的部門問(wèn)。
【分享案例】
客戶A是我行VIP，無(wú)卡憑號(hào)存9萬(wàn)，代辦。對(duì)不起辦不了。解決辦法如下：存款憑條填三張，一張存三萬(wàn)(反正單筆五萬(wàn)以下)，窗口一筆存完的時(shí)候客戶簽字那里簽?zāi)愦k的那個(gè)戶主的名字。離開(kāi)，轉(zhuǎn)一圈換個(gè)窗口或者到其他網(wǎng)點(diǎn)，同樣，重復(fù)三次。
【你需要承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)】
如果是你的錢存給對(duì)方，那么如果對(duì)方不給你收條、不認(rèn)帳的話，這筆錢糾紛起來(lái)銀行協(xié)助司法機(jī)關(guān)查的話結(jié)果就是“他自己存了XX元”，反正和你一分錢關(guān)系都沒(méi)有。這個(gè)是存款，取款的話就不行，累計(jì)滿了5萬(wàn)必然是要身份證的。
至于代辦人沒(méi)帶自己身份證或者沒(méi)帶戶主身份證，強(qiáng)行要辦???還是辦不了，柜員不敢。投訴也是無(wú)效投訴，省省吧，除非戶主病得完全沒(méi)有意識(shí)了網(wǎng)點(diǎn)有雙人以上上門核實(shí)留證據(jù)以后加上請(qǐng)示，可以代辦，而且重點(diǎn)是能留證據(jù)….而且期間網(wǎng)點(diǎn)肯定就少了部分人了，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)又不是其他地方調(diào)一個(gè)人馬上就可以上這個(gè)網(wǎng)點(diǎn)崗的，有安全控制要求各種流程至少要一天。真遇到這種情況在前面的話親就可以直接轉(zhuǎn)身?yè)Q地方了。
(二)表達(dá)意思清楚
這方面老年和知識(shí)水平比較低的客戶比較吃虧。
【常見(jiàn)場(chǎng)景】
工作人員：您好(迎賓話語(yǔ))…請(qǐng)問(wèn)您辦什么業(yè)務(wù)?
客戶丟進(jìn)來(lái)卡/存折/一張或多張存單….沒(méi)了。
(柜員是神仙嗎會(huì)讀心術(shù)嗎上帝們?您要辦什么您說(shuō)呀您不說(shuō)我怎么知道呢)
客戶：我取錢。
(我又不知道您要取多少好么)
客戶：全部取。
(……)
客戶：你給我查一下。
工作人員：好的，請(qǐng)輸密碼。
客戶：什么我查我的錢還要密碼!
(你遞給我一張卡什么都不驗(yàn)證還想直接知道里面有多少錢嗎如果你卡掉了別人撿到這么來(lái)我是給他查呢還是不給他查呢)
客戶：密碼是XXXXXX，對(duì)不對(duì)?
(謝謝你不用告訴我請(qǐng)直接輸完按確認(rèn)即可)
【分享案例】
找個(gè)發(fā)社保的日子自行在柜臺(tái)上看一段時(shí)間就明白你為什么排隊(duì)了。沒(méi)有解決辦法，靠時(shí)間…..我的意思是等到目前這批習(xí)慣電子銀行的人變成領(lǐng)社保的主力，就沒(méi)有這個(gè)問(wèn)題了。另外一直沒(méi)想通的是，發(fā)那么多錢你取了又用不完，不取現(xiàn)金放在賬戶上就不是錢了嗎，偏偏還要多取幾個(gè)月湊個(gè)N萬(wàn)的整數(shù)又拿著受潮發(fā)霉的這些錢過(guò)來(lái)存定期，給你解釋卡里一樣存定期還是要開(kāi)存單，來(lái)多少次了還是不提前填該填的單子，并且還嫌柜員辦得慢讓你老人家等了…建議兒女來(lái)辦呢你怕兒女吞了你的錢….這什么家庭關(guān)系…..
(三)憑據(jù)狀態(tài)正常
請(qǐng)記住，只有狀態(tài)正常的憑據(jù)才能從銀行取出錢來(lái)!憑據(jù)這里指客戶存了錢等業(yè)務(wù)辦完后銀行后續(xù)辦理需要的東西，從要素簡(jiǎn)單的開(kāi)始扒。
1.存單。存單一般不涉及活期，后面說(shuō)，主要是核查身份證方面。
2.存折。這里先說(shuō)活期存折。會(huì)造成一筆簡(jiǎn)單存取變成“需要后面排隊(duì)”的事件一般有：存折消磁/打滿了需要換折。打滿換折的話我們這邊是只驗(yàn)密碼什么都不用，消磁損壞的存折只能做更換才能取錢。損壞換折需要身份證，代辦的話加一個(gè)代辦人身份證，并且換完里面的明細(xì)是不能給非戶主本人的。
【這里插播一個(gè)原則：所有的交易明細(xì)只能給本人，后面會(huì)多次提到這個(gè)說(shuō)法，包括夫妻也一樣不能給?！?BR> 據(jù)網(wǎng)點(diǎn)的老同事說(shuō)，N多年以前存折是可以加磁不用換折子的，但是有空子出案子了唄。反正現(xiàn)在是必須換，壞的存折(至少封面封底)必須回收作為會(huì)計(jì)憑證，如果沒(méi)有，就等著后臺(tái)稽核來(lái)談人生談工資吧。少憑證是重大差錯(cuò)，視被哪一級(jí)通報(bào)出來(lái)的和造成的后果嚴(yán)重程度，扣錢在500-1500不等，我們這個(gè)網(wǎng)點(diǎn)柜員工資一般是到手2500上下，倒霉點(diǎn)差錯(cuò)再多的話可能最后會(huì)分配出負(fù)工資來(lái)真是喜大普奔節(jié)約成本，客觀后果以外再視主觀態(tài)度等等各種情況看是不是給處分——處分的話基本上職業(yè)生涯就可以呵呵掉了。
舉顆栗子，某柜員換完的折子內(nèi)頁(yè)明細(xì)給了戶主常來(lái)代辦業(yè)務(wù)的他老婆，結(jié)果完全看不出來(lái)兩口子在打離婚官司，交易明細(xì)作為物證上了庭，分財(cái)產(chǎn)結(jié)果可想而知。男的回頭就把銀行給告了然后銀行好像是調(diào)解了事的….這就屬于造成嚴(yán)重后果之一….不知道那個(gè)經(jīng)辦人最后怎么樣了，阿門。
【存折的其他問(wèn)題】
有些存折是在還沒(méi)有要求賬戶實(shí)名的時(shí)候辦的，但是多年沒(méi)用又完全不看新聞，沒(méi)有在批量進(jìn)行實(shí)名化期間過(guò)來(lái)辦過(guò)業(yè)務(wù)，然后非實(shí)名賬戶不能辦任何業(yè)務(wù)。
這就必須先用身份證給賬戶實(shí)名化。這個(gè)業(yè)務(wù)不可代辦。只能在開(kāi)戶網(wǎng)點(diǎn)辦的，別白跑其他地方，就算你開(kāi)戶那個(gè)網(wǎng)點(diǎn)已經(jīng)不在了，但是賬務(wù)絕對(duì)是并到哪個(gè)網(wǎng)點(diǎn)了。
如果證件正常，一系列詢問(wèn)、填單子、各種授權(quán)(管授權(quán)那個(gè)還得是隨叫隨到?jīng)]有其他業(yè)務(wù)忙)都順利的話，熟練了需要20分鐘左右。如果再加密碼忘記了、存折消磁了之類的話就是無(wú)底洞了。那你可以直接帶篇小說(shuō)等著，填單輸密碼…...
【解決辦法】
沒(méi)有，這同樣是個(gè)時(shí)間問(wèn)題。
3.卡/卡帶折(這里不包括信用卡)
卡方面的問(wèn)題主要有遇到：
(1)儲(chǔ)蓄卡消磁/斷了。
必須換卡，必須本人，必須身份證。是否收錢各行不一。換同號(hào)必須在同省，登記了以后等電話來(lái)叫領(lǐng)，領(lǐng)的時(shí)候也是必須本人和本人身份證，破卡會(huì)由銀行收回。網(wǎng)點(diǎn)申請(qǐng)，等上級(jí)相關(guān)部門制卡，好了會(huì)通知各網(wǎng)點(diǎn)在系統(tǒng)中申請(qǐng)領(lǐng)卡。(有幾次半個(gè)月之前的制卡申請(qǐng)和剛剛申請(qǐng)的是同一個(gè)批次制卡送到的網(wǎng)點(diǎn)，交接領(lǐng)箱子、核對(duì)并登上賬本、打電話通知的時(shí)候就覺(jué)得，半個(gè)月之前申請(qǐng)的客戶真的是好倒霉)。出了省的話就只能作為掛失補(bǔ)辦，把所有簽約都改新號(hào)碼。
(2)卡賬戶睡眠
活期賬戶長(zhǎng)期沒(méi)有使用的就會(huì)被轉(zhuǎn)入睡眠戶，時(shí)間各行可能不一樣，會(huì)停止扣年費(fèi)、小額賬戶費(fèi)等各種費(fèi)，轉(zhuǎn)入睡眠戶。如果里面還有錢，那么必須在開(kāi)戶網(wǎng)點(diǎn)把狀態(tài)轉(zhuǎn)正常了再繼續(xù)其他業(yè)務(wù)。這個(gè)業(yè)務(wù)也是不能代辦要本人和本人身份證。
繼續(xù)案例和解決辦法：辦法就是用電子銀行，最好網(wǎng)銀+手機(jī)移動(dòng)端都配齊，萬(wàn)一卡本身怎么樣了，直接重新辦一張所有錢和簽約關(guān)系通過(guò)網(wǎng)銀改，改完原來(lái)卡掛失不要了，比折騰換卡補(bǔ)卡要快得多。
【分享案例】
一個(gè)外省的客戶這邊做生意，卡被這哥們一屁股坐斷了，拿過(guò)來(lái)只有全部掛失銷戶。只能又辦一張新卡，把掛掉的卡所有錢都轉(zhuǎn)到新卡上。整體流程大概包括：大額的掛失(呵…呵…按規(guī)定只能第二天才能解掛)，開(kāi)戶加電子銀行簽約，卡密全部掛失銷戶轉(zhuǎn)賬支取，有股票基金理財(cái)賬號(hào)一個(gè)一個(gè)修改。還不包括他后續(xù)改保險(xiǎn)賬號(hào)和回去以后還得折騰一次的業(yè)務(wù)。全部辦完大概花了接近一個(gè)小時(shí)。你說(shuō)后面的親怎么能不排隊(duì)呢。
(3)卡簽約的電子銀行出問(wèn)題
包括：密碼忘記了，安全工具(X寶、X盾、X令、X通等)等掉了/壞了/密碼忘了等。
凡是涉及電子銀行的任何變更，是必須本人帶本人有效身份證、卡、當(dāng)時(shí)預(yù)留手機(jī)號(hào)的手機(jī)，在柜臺(tái)上驗(yàn)證身份證手機(jī)號(hào)等一系列內(nèi)容，金額大的話可能柜員或者授權(quán)人還會(huì)隨機(jī)問(wèn)一些關(guān)于這個(gè)賬號(hào)的問(wèn)題。
原因很簡(jiǎn)單，一是這些東西可以轉(zhuǎn)出賬戶里的錢，二是物理的安全工具比手機(jī)收一條驗(yàn)證碼安全級(jí)別更高，所以凡是插著安全工具進(jìn)行的交易行為，是可以認(rèn)定為戶主自己干的事兒的。而且，基本上現(xiàn)在電子銀行+自助機(jī)具+密碼，基本可以辦除了介質(zhì)本身壞掉了需要掛失或者換卡或者換安全工具，以及存取大額現(xiàn)金或者大捆的零錢以外幾乎所有的業(yè)務(wù)。
所以如果你把安全工具和密碼一起泄露給別人的話，那……也許會(huì)是一個(gè)悲傷的故事……
(4)既然剛剛提到零錢了就說(shuō)一下零錢方面
銀行旁邊如果有那么一兩家超市(尤其是連鎖超市，尤其是連鎖范圍小財(cái)務(wù)不規(guī)范的超市)，那么柜員簡(jiǎn)直想哭。
這種客戶一般辦這種業(yè)務(wù)：憑卡號(hào)存現(xiàn)金，存完簽他們老板的字?，F(xiàn)金還一般都全是零錢，每天刮風(fēng)下雨必然來(lái)。后來(lái)我只要看到天天見(jiàn)的那幾身超市工作服過(guò)來(lái)，只要看到他/她排號(hào)和拿零錢的方式就知道這人做這塊事情大概多久了。
熟悉些、客戶態(tài)度好的我們會(huì)給聊一些鑒別假鈔方面的技巧之類的，到申請(qǐng)領(lǐng)零錢之前會(huì)提前問(wèn)一聲需要。她們一般會(huì)提前在手機(jī)上預(yù)約好號(hào)，等排差不多了才過(guò)來(lái)直接輸手機(jī)號(hào)取號(hào)，然后很快就到了。
手上的錢一般都是按照新舊分開(kāi)，按面額十張或者二十張分好并且寫或者報(bào)對(duì)金額，這樣數(shù)起來(lái)也比較快，這種就很開(kāi)心了。