銀行柜員告訴你為什么銀行總在排隊
出國留學(xué)網(wǎng)整理部分銀行柜員的工作經(jīng)歷，為廣大考生提供關(guān)于為什么每次去銀行辦理業(yè)務(wù)，總是在銀行排隊的問題，歡迎網(wǎng)友們前來交流分享，也祝愿在2016下半年銀行考試中，考生們能順利通過。
銀行辦個業(yè)務(wù)排半天隊，客戶抱怨、媒體關(guān)注，但是見諸報道的要么是客戶這方面一肚子怨氣，要么是柜員這方面一肚子委屈，要么是一部分媒體不知所謂的“建議”甚至算得上輿論暴力一樣激化矛盾的言論，實在是有些心塞。
于是就想把銀行那幾年柜員的部分經(jīng)歷曬一曬，讓大家知道一些目前網(wǎng)絡(luò)或者其他媒體指責(zé)銀行所謂“不人性規(guī)定”的由來和解決/應(yīng)對經(jīng)驗。
如果您有什么好辦法可以直接向制定制度的部門(比如銀監(jiān)、人行、各行省級分行)提意見也好施壓也好，不要發(fā)泄在一線員工身上，傷自己還沒用。憤青噴子請點右上角叉叉——各位看官就當(dāng)是一本正經(jīng)地瞎扯淡吧，同時希望看過的朋友能得到有效率地和銀行打交道的小經(jīng)驗和其中雙方承擔(dān)的風(fēng)險。
俗套地先描述一下自己：
某財經(jīng)大學(xué)小本畢業(yè)，某國有銀行校招賣身做了柜面服務(wù)人員，業(yè)務(wù)量大和小的分支機構(gòu)都做過，不過只經(jīng)歷過對私柜臺，所以主要說個人業(yè)務(wù)這方面，對公業(yè)務(wù)就把聽同事聊天的一些情況僅做描述。
怕麻煩，匿名并且不公布銀行名稱......
總的來說，需要銀行、客戶、公共媒體都做努力、互相理解。所有案例事件真實、名字虛假，請勿對號入座。
一、銀行工作人員和客戶第一次接觸都在想些什么?
客戶：我就是來存?zhèn)€錢/取個錢/轉(zhuǎn)個帳/辦個……而已，快點給我辦，快點辦完!
那先直接說不排隊的終極武器——電子銀行手機端、網(wǎng)銀端提前查人最少的網(wǎng)點，提前拿號快到了再去，直接輸手機號取號，百試百靈!
目前我手機上一共6家銀行，雖然其中5個賬號長期保持最小不扣費的余額......有4家的有這個功能，目測民生、建行的相對好用，地方銀行的該功能太隱蔽。
好了讓我們一種業(yè)務(wù)一種業(yè)務(wù)地開扒那些排隊都是怎么發(fā)生、在我看來可以怎么避免的吧。
哪種業(yè)務(wù)時間最短，后面的客戶完全不需要等?
答案是：
1.客戶本人表達意思清楚;
2.業(yè)務(wù)憑證(包括卡、存折、存單或僅賬號)的狀態(tài)正常;
3.支取憑據(jù)(密碼、有效身份證件、公司印鑒等)正確
——的活期、小額、存取款
二、排隊因素
(一)客戶本人
不完全清楚外部監(jiān)管部門是如何要求，也可能是我行在風(fēng)險控制上有所加強執(zhí)行的規(guī)定——反正我們都必須執(zhí)行：現(xiàn)金存取，本人辦理的話5萬以上的存取需要本人有效身份證;如果是代辦，存款的話1萬以上就至少要代辦人的證件。取款1萬到5萬要代辦人的有效證件，5萬以上取必須代辦人身份證+客戶本人身份證(是指卡主/存折存單的名字那個，什么是我的錢用他的名字存的、我們是一家人之類的就不要糾纏了)+密碼正確才可以辦理。至于為什么，自行去找監(jiān)管部門管金融案件和反洗錢方面的部門問。
【分享案例】
客戶A是我行VIP，無卡憑號存9萬，代辦。對不起辦不了。解決辦法如下：存款憑條填三張，一張存三萬(反正單筆五萬以下)，窗口一筆存完的時候客戶簽字那里簽?zāi)愦k的那個戶主的名字。離開，轉(zhuǎn)一圈換個窗口或者到其他網(wǎng)點，同樣，重復(fù)三次。
【你需要承擔(dān)的風(fēng)險】
如果是你的錢存給對方，那么如果對方不給你收條、不認帳的話，這筆錢糾紛起來銀行協(xié)助司法機關(guān)查的話結(jié)果就是“他自己存了XX元”，反正和你一分錢關(guān)系都沒有。這個是存款，取款的話就不行，累計滿了5萬必然是要身份證的。
至于代辦人沒帶自己身份證或者沒帶戶主身份證，強行要辦???還是辦不了，柜員不敢。投訴也是無效投訴，省省吧，除非戶主病得完全沒有意識了網(wǎng)點有雙人以上上門核實留證據(jù)以后加上請示，可以代辦，而且重點是能留證據(jù)….而且期間網(wǎng)點肯定就少了部分人了，營業(yè)網(wǎng)點又不是其他地方調(diào)一個人馬上就可以上這個網(wǎng)點崗的，有安全控制要求各種流程至少要一天。真遇到這種情況在前面的話親就可以直接轉(zhuǎn)身換地方了。
(二)表達意思清楚
這方面老年和知識水平比較低的客戶比較吃虧。
【常見場景】
工作人員：您好(迎賓話語)…請問您辦什么業(yè)務(wù)?
客戶丟進來卡/存折/一張或多張存單….沒了。
(柜員是神仙嗎會讀心術(shù)嗎上帝們?您要辦什么您說呀您不說我怎么知道呢)
客戶：我取錢。
(我又不知道您要取多少好么)
客戶：全部取。
(……)
客戶：你給我查一下。
工作人員：好的，請輸密碼。
客戶：什么我查我的錢還要密碼!
(你遞給我一張卡什么都不驗證還想直接知道里面有多少錢嗎如果你卡掉了別人撿到這么來我是給他查呢還是不給他查呢)
客戶：密碼是XXXXXX，對不對?
(謝謝你不用告訴我請直接輸完按確認即可)
【分享案例】
找個發(fā)社保的日子自行在柜臺上看一段時間就明白你為什么排隊了。沒有解決辦法，靠時間…..我的意思是等到目前這批習(xí)慣電子銀行的人變成領(lǐng)社保的主力，就沒有這個問題了。另外一直沒想通的是，發(fā)那么多錢你取了又用不完，不取現(xiàn)金放在賬戶上就不是錢了嗎，偏偏還要多取幾個月湊個N萬的整數(shù)又拿著受潮發(fā)霉的這些錢過來存定期，給你解釋卡里一樣存定期還是要開存單，來多少次了還是不提前填該填的單子，并且還嫌柜員辦得慢讓你老人家等了…建議兒女來辦呢你怕兒女吞了你的錢….這什么家庭關(guān)系…..
(三)憑據(jù)狀態(tài)正常
請記住，只有狀態(tài)正常的憑據(jù)才能從銀行取出錢來!憑據(jù)這里指客戶存了錢等業(yè)務(wù)辦完后銀行后續(xù)辦理需要的東西，從要素簡單的開始扒。
1.存單。存單一般不涉及活期，后面說，主要是核查身份證方面。
2.存折。這里先說活期存折。會造成一筆簡單存取變成“需要后面排隊”的事件一般有：存折消磁/打滿了需要換折。打滿換折的話我們這邊是只驗密碼什么都不用，消磁損壞的存折只能做更換才能取錢。損壞換折需要身份證，代辦的話加一個代辦人身份證，并且換完里面的明細是不能給非戶主本人的。
【這里插播一個原則：所有的交易明細只能給本人，后面會多次提到這個說法，包括夫妻也一樣不能給?！?BR> 據(jù)網(wǎng)點的老同事說，N多年以前存折是可以加磁不用換折子的，但是有空子出案子了唄。反正現(xiàn)在是必須換，壞的存折(至少封面封底)必須回收作為會計憑證，如果沒有，就等著后臺稽核來談人生談工資吧。少憑證是重大差錯，視被哪一級通報出來的和造成的后果嚴重程度，扣錢在500-1500不等，我們這個網(wǎng)點柜員工資一般是到手2500上下，倒霉點差錯再多的話可能最后會分配出負工資來真是喜大普奔節(jié)約成本，客觀后果以外再視主觀態(tài)度等等各種情況看是不是給處分——處分的話基本上職業(yè)生涯就可以呵呵掉了。
舉顆栗子，某柜員換完的折子內(nèi)頁明細給了戶主常來代辦業(yè)務(wù)的他老婆，結(jié)果完全看不出來兩口子在打離婚官司，交易明細作為物證上了庭，分財產(chǎn)結(jié)果可想而知。男的回頭就把銀行給告了然后銀行好像是調(diào)解了事的….這就屬于造成嚴重后果之一….不知道那個經(jīng)辦人最后怎么樣了，阿門。
【存折的其他問題】
有些存折是在還沒有要求賬戶實名的時候辦的，但是多年沒用又完全不看新聞，沒有在批量進行實名化期間過來辦過業(yè)務(wù)，然后非實名賬戶不能辦任何業(yè)務(wù)。
這就必須先用身份證給賬戶實名化。這個業(yè)務(wù)不可代辦。只能在開戶網(wǎng)點辦的，別白跑其他地方，就算你開戶那個網(wǎng)點已經(jīng)不在了，但是賬務(wù)絕對是并到哪個網(wǎng)點了。
如果證件正常，一系列詢問、填單子、各種授權(quán)(管授權(quán)那個還得是隨叫隨到?jīng)]有其他業(yè)務(wù)忙)都順利的話，熟練了需要20分鐘左右。如果再加密碼忘記了、存折消磁了之類的話就是無底洞了。那你可以直接帶篇小說等著，填單輸密碼…...
【解決辦法】
沒有，這同樣是個時間問題。
3.卡/卡帶折(這里不包括信用卡)
卡方面的問題主要有遇到：
(1)儲蓄卡消磁/斷了。
必須換卡，必須本人，必須身份證。是否收錢各行不一。換同號必須在同省，登記了以后等電話來叫領(lǐng)，領(lǐng)的時候也是必須本人和本人身份證，破卡會由銀行收回。網(wǎng)點申請，等上級相關(guān)部門制卡，好了會通知各網(wǎng)點在系統(tǒng)中申請領(lǐng)卡。(有幾次半個月之前的制卡申請和剛剛申請的是同一個批次制卡送到的網(wǎng)點，交接領(lǐng)箱子、核對并登上賬本、打電話通知的時候就覺得，半個月之前申請的客戶真的是好倒霉)。出了省的話就只能作為掛失補辦，把所有簽約都改新號碼。
(2)卡賬戶睡眠
活期賬戶長期沒有使用的就會被轉(zhuǎn)入睡眠戶，時間各行可能不一樣，會停止扣年費、小額賬戶費等各種費，轉(zhuǎn)入睡眠戶。如果里面還有錢，那么必須在開戶網(wǎng)點把狀態(tài)轉(zhuǎn)正常了再繼續(xù)其他業(yè)務(wù)。這個業(yè)務(wù)也是不能代辦要本人和本人身份證。
繼續(xù)案例和解決辦法：辦法就是用電子銀行，最好網(wǎng)銀+手機移動端都配齊，萬一卡本身怎么樣了，直接重新辦一張所有錢和簽約關(guān)系通過網(wǎng)銀改，改完原來卡掛失不要了，比折騰換卡補卡要快得多。
【分享案例】
一個外省的客戶這邊做生意，卡被這哥們一屁股坐斷了，拿過來只有全部掛失銷戶。只能又辦一張新卡，把掛掉的卡所有錢都轉(zhuǎn)到新卡上。整體流程大概包括：大額的掛失(呵…呵…按規(guī)定只能第二天才能解掛)，開戶加電子銀行簽約，卡密全部掛失銷戶轉(zhuǎn)賬支取，有股票基金理財賬號一個一個修改。還不包括他后續(xù)改保險賬號和回去以后還得折騰一次的業(yè)務(wù)。全部辦完大概花了接近一個小時。你說后面的親怎么能不排隊呢。
(3)卡簽約的電子銀行出問題
包括：密碼忘記了，安全工具(X寶、X盾、X令、X通等)等掉了/壞了/密碼忘了等。
凡是涉及電子銀行的任何變更，是必須本人帶本人有效身份證、卡、當(dāng)時預(yù)留手機號的手機，在柜臺上驗證身份證手機號等一系列內(nèi)容，金額大的話可能柜員或者授權(quán)人還會隨機問一些關(guān)于這個賬號的問題。
原因很簡單，一是這些東西可以轉(zhuǎn)出賬戶里的錢，二是物理的安全工具比手機收一條驗證碼安全級別更高，所以凡是插著安全工具進行的交易行為，是可以認定為戶主自己干的事兒的。而且，基本上現(xiàn)在電子銀行+自助機具+密碼，基本可以辦除了介質(zhì)本身壞掉了需要掛失或者換卡或者換安全工具，以及存取大額現(xiàn)金或者大捆的零錢以外幾乎所有的業(yè)務(wù)。
所以如果你把安全工具和密碼一起泄露給別人的話，那……也許會是一個悲傷的故事……
(4)既然剛剛提到零錢了就說一下零錢方面
銀行旁邊如果有那么一兩家超市(尤其是連鎖超市，尤其是連鎖范圍小財務(wù)不規(guī)范的超市)，那么柜員簡直想哭。
這種客戶一般辦這種業(yè)務(wù)：憑卡號存現(xiàn)金，存完簽他們老板的字?，F(xiàn)金還一般都全是零錢，每天刮風(fēng)下雨必然來。后來我只要看到天天見的那幾身超市工作服過來，只要看到他/她排號和拿零錢的方式就知道這人做這塊事情大概多久了。
熟悉些、客戶態(tài)度好的我們會給聊一些鑒別假鈔方面的技巧之類的，到申請領(lǐng)零錢之前會提前問一聲需要。她們一般會提前在手機上預(yù)約好號，等排差不多了才過來直接輸手機號取號，然后很快就到了。
手上的錢一般都是按照新舊分開，按面額十張或者二十張分好并且寫或者報對金額，這樣數(shù)起來也比較快，這種就很開心了。