現(xiàn)代社會，人與人的溝通交流很總要，下面是出國留學(xué)網(wǎng)的小編為你整理的有效溝通技巧演講，更多有效溝通技巧演講請關(guān)注出國留學(xué)網(wǎng)演講技巧欄目!
【有效溝通技巧演講第一講】
導(dǎo) 言
(一)決定業(yè)績的三方面：態(tài)度、知識、技巧
【管理名言】
提高員工和個人的技能將變成一個企業(yè)和個人發(fā)展中的一個重要的核心競爭力。
我們處在一個競爭的時代，我們面臨的競爭正在變得越來越激烈。以前我們更多地感受到的是一個產(chǎn)品的競爭，而現(xiàn)在我們的競爭越來越轉(zhuǎn)向人力資源的競爭。無論對于一個企業(yè)還是對于一個職業(yè)人士來說，提高員工或個人的素質(zhì)和技能將變成企業(yè)和個人發(fā)展的一個重要的核心競爭力。一個員工能夠在工作中取得怎樣的業(yè)績，決定于三個方面的因素：即態(tài)度、知識和技巧。
決定業(yè)績的三方面
態(tài)度 知識 技巧
你在工作中的態(tài)度將決定著你的業(yè)績;你學(xué)到的或掌握的專業(yè)知識是決定你工作能力大小的一個重要的因素;技巧是一個非常重要的因素，英文是Skill。很多中國員工對于這一點理解得還不是非常深刻，當(dāng)競爭越來越激烈的時候，每一個經(jīng)理人或者員工都迫切地想提高自己的競爭能力，去參加各種各樣的學(xué)習(xí)。他們首先想到是學(xué)習(xí)MBA，學(xué)習(xí)英語或者學(xué)習(xí)項目管理。其實這些都是知識的一部分，作為一個職業(yè)人士來說，需要注意的是：態(tài)度、知識、技巧。
對更多的職業(yè)人士來說，需要的不僅僅是知識，更多的是技巧(Skill)。
知識是我們每一個人通過小學(xué)、中學(xué)、大學(xué)等系統(tǒng)的教育，掌握那些能夠用嘴說出來或者用筆寫出來的內(nèi)容。而技巧是什么東西呢?是一個人在工作中所表現(xiàn)出來的行為和行動。更準(zhǔn)確地說，就是一個人在工作中能夠表現(xiàn)出來的習(xí)慣行為。那么，對于我們很多人來說，我們從小接受的教育，一直到參加工作，接受的大都是知識的教育，而對于技巧的教育卻非常的缺乏。技巧就是一個人的行動，這將是我們學(xué)習(xí)的一個重點。當(dāng)你要提高自己的能力的時候，首先應(yīng)該學(xué)習(xí)的是技巧。
(二)溝通技巧是成功人士必備的三大基本技能之一
一個職業(yè)人士所需要的三個最基本的技能依次是：溝通的技巧、管理的技巧和團(tuán)隊合作的技巧。這個就像我們小學(xué)學(xué)的1+1=2一樣，是一個職業(yè)人士所需要具備的入門的基本課程。世界上很多著名的公司都把這三點當(dāng)作員工最基本的三個技巧。例如：企業(yè)的人事經(jīng)理 >人事經(jīng)理在招聘新員工時，對新員工有一個非常重要的要求，就是新員工必須具備良好的溝通技巧。但常常會發(fā)生這樣的事情：人事經(jīng)理在面試的時候經(jīng)常問應(yīng)聘者：你怎么和上級進(jìn)行溝通?怎么和同事進(jìn)行溝通?怎么和下級進(jìn)行溝通?而面試者總能滔滔不絕地講出成功的溝通應(yīng)該怎樣做。但是，在實際的工作中，他很可能做不到這些行為，達(dá)不到預(yù)期的溝通效果，不能保證工作的正常運轉(zhuǎn)。而我們要學(xué)的溝通技巧(Skill)就是教你們?nèi)绾稳プ?，而不是如何去說。
高效溝通概述
我們從出生到成長，無時無刻不在和別人進(jìn)行著溝通。那么溝通是什么?每個人對溝通的理解是不一樣的。、
對溝通的不同理解就造成了溝通困難和障礙，最終導(dǎo)致溝通的失敗。我們在實際工作過程中，不能有效溝通確實是最大的一個障礙，是造成工作效率低下的一個非常重要的原因。現(xiàn)在讓我們來統(tǒng)一什么是溝通。、
(一)溝通的定義
溝通是為了一個設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個人或群體間傳遞，并且達(dá)成共同協(xié)議的過程。
溝通概念
為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情感在個人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過程。
(二)溝通的三大要素
在溝通的定義里，需要學(xué)習(xí)和明確溝通的重要內(nèi)容即溝通的三大要素。
溝通的三大要素
要有一個明確的目標(biāo)
達(dá)成共同的協(xié)議
溝通信息、思想和情感
要素1 一定要有一個明確的目標(biāo)
只 有大家有了明確的目標(biāo)才叫溝通。如果大家來了但沒有目標(biāo)，那就不是溝通，是什么呢?是閑聊天。而我們以前常常沒有區(qū)分出閑聊天和溝通的差異，經(jīng)常有同事或 經(jīng)理都會過來說：某某，咱們出去隨便溝通溝通。隨便溝通溝通，本身就是一對矛盾。溝通就要有一個明確的目標(biāo)，這是溝通最重要的前提。所以，我們理解了這個 內(nèi)容之后，我們在和別人溝通的時候，見面的第一句話應(yīng)該說：“這次我找你的目的是……”溝通時說的第一句話要說出你要達(dá)到的目的，這是非常重要的，也是你的溝通技巧在行為上的一個表現(xiàn)。、
要素2 達(dá)成共同的協(xié)議
溝 通結(jié)束以后一定要形成一個雙方或者多方都共同承認(rèn)的一個協(xié)議，只有形成了這個協(xié)議才叫做完成了一次溝通。如果沒有達(dá)成協(xié)議，那么這次不能稱之為溝通。溝通 是否結(jié)束的標(biāo)志就是：是否達(dá)成了一個協(xié)議。在實際的工作過程中，我們常見到大家一起溝通過了，但是最后沒有形成一個明確的協(xié)議，大家就各自去工作了。由于 對溝通的內(nèi)容理解不同，又沒有達(dá)成協(xié)議，最終造成了工作效率的低下，雙方又增添了很多矛盾。在我們明確了溝通的第二個要素的時候，我們應(yīng)該知道，在我們和 別LiuXue86.Com人溝通結(jié)束的時候，我們一定要用這樣的話來總結(jié):非常感謝你，通過剛才交流我們現(xiàn)在達(dá)成了這樣的協(xié)議，你看是這樣的一個協(xié)議嗎?這是溝通技巧的一個非常重要的體現(xiàn)，就是在溝通結(jié)束的時候一定要有人來做總結(jié)，這是一個非常良好的溝通行為。
你可以觀察一下你的同事，他們在溝通結(jié)束后是否有這樣的結(jié)束語，如果有這樣的結(jié)束語，那么，標(biāo)志著是一個良好的溝通技巧。、
要素3 溝通信息、思想和情感
溝通的內(nèi)容不僅僅是信息還包括著更加重要的思想和情感。那么信息、思想和情感哪一個更容易溝通呢?是信息。
例如：今天幾點鐘起床?現(xiàn)在是幾點了?幾點鐘開會?往前走多少米?
這樣的信息是非常容易溝通的。而思想和情感是不太容易溝通的。在我們工作的過程中，很多障礙使思想和情感無法得到一個很好的溝通。事實上我們在溝通過程中，傳遞更多的是彼此之間的思想，而信息的內(nèi)容并不是主要的內(nèi)容。、
(三)溝通的兩種方式
我 們在工作和生活中，會采用不同的溝通模式，可能我們用得最多的是語言。這是我們?nèi)祟愄赜械囊粋€非常好的溝通模式。實際上在工作和生活中我們除了用語言溝 通，有時候還會用書面語言和肢體語言去溝通，如用我們的眼神、面部表情和手勢去溝通。歸納起來，我們的溝通方式有兩種：即語言的溝通和肢體語言的溝通。通 過這兩種不同模式的溝通，可以把溝通的三個內(nèi)容即信息、思想和情感傳遞給對方，并達(dá)成協(xié)議。
溝通的兩種方式
語言的溝通
肢體語言的溝通
1 語言的溝通
語言溝通和肢體語言溝通不同之處是什么?先簡單地看一下語言的溝通。
語言是人類特有的一種非常好的、有效的溝通方式。語言的溝通包括口頭語言、書面語言、圖片或者圖形。
口頭語言包括我們面對面的談話、會議等等。書面語言包括我們的信函、廣告和傳真，甚至現(xiàn)在用得很多的E-mail等。圖片包括一些幻燈片和電影等，這些都統(tǒng)稱為語言的溝通。
在溝通過程中，語言溝通對于信息的傳遞、思想的傳遞和情感的傳遞而言更擅長于傳遞的是信息。
語言的溝通渠道
語言的溝通渠道書面圖片
模式
一對一(面對面)
·小組會
·講話
·電影
·電視/錄像
·電話(一對一/聯(lián)網(wǎng))
·無線電
·錄像會議·信
·用戶電報
·發(fā)行量大的出版物
·發(fā)行量小的出版物
·傳真
·廣告
·計算機
·報表
·電子郵件·幻燈片
·電影
·電視/錄像
·投影
·照片\圖表\曲線圖\畫片等
·與書面模式相關(guān)的媒介定量數(shù)據(jù)
2 肢體語言的溝通
肢體語言包含得非常豐富，包括我們的動作、表情、眼神。實際上，在我們的聲音里也包含著非常豐富的肢體語言。我們在說每一句話的時候，用什么樣的音色去說，用什么樣的抑揚頓挫去說等，這都是肢體語言的一部分。
肢體語言的溝通渠道
肢體語言表述行為含義
手勢
柔和的手勢表示友好、商量，強硬的手勢則意味著：“我是對的，你必須聽我的”。
臉部表情微笑表示友善禮貌，皺眉表示懷疑和不滿意。
眼神盯著看意味著不禮貌，但也可能表示興趣，尋求支持。
姿態(tài)雙臂環(huán)抱表示防御，開會時獨坐一隅意味著傲慢或不感興趣。
聲音演說時抑揚頓挫表明熱情，突然停頓是為了造成懸念，吸引注意力。
我們說溝通的模式有語言和肢體語言這兩種，語言更擅長溝通的是信息，肢體語言更善于溝通的是人與人之間的思想和情感。
(四)溝通的雙向性
我們在工作和生活的過程中，常把單向的通知當(dāng)成了溝通。你在與別人溝通的過程中是一方說而另一方聽，這樣的效果非常不好。換句話說，只有雙向的才叫做溝通，任何單向的都不叫溝通。因此溝通的另外一個非常重要的特征是：溝通一定是一個雙向的過程。
(五)溝通的三個行為：說、聽、問
要形成一個雙向的溝通，必須包含三個行為，即：有說的行為、聽的行為和問的行為。一個有效的溝通技巧就是由這三種行為組成的。換句話說，考核一個人是否具備溝通技巧的時候，看他這三種行為是否都出現(xiàn)。
【案例分析】
一家著名的公司在面試員工的過程中，經(jīng)常會讓10個 應(yīng)聘者在一個空蕩的會議室里一起做一個小游戲，很多應(yīng)聘者在這個時候都感到不知所措。在一起做游戲的時候主考官就在旁邊看，他不在乎你說的是什么，也不在 乎你說的是否正確，他是看你這三種行為是否都出現(xiàn)，并且這三種行為是有一定比例出現(xiàn)的。如果一個人要表現(xiàn)自己，他的話會非常得多，始終在喋喋不休地說，可 想而知，這個人將是第一個被請出考場或者淘汰的一個人。如果你坐在那兒只是聽,不說也不問，那么，也將很快被淘汰。只有在游戲的過程中你說你聽,同時你會問,這樣就意味著你具備一個良好的溝通技巧。
所以說當(dāng)我們每一個人在溝通的時候,一定要養(yǎng)成一個良好的溝通技巧習(xí)慣：說、聽、問三種行為都要出現(xiàn)，并且這三者之間的比例要協(xié)調(diào)，如果具備了這些，將是一個良好的溝通。
【參考答案】
◇接到會議通知：你做為會議的參加者一定要多問，了解會議通知的內(nèi)容，從而決定你可以帶哪些材料以幫助會議取得成功;
◇會議當(dāng)中：三行為的比例應(yīng)根據(jù)會議內(nèi)容以及你對內(nèi)容的理解程度來安排;
◇會議結(jié)束后，留意大家的反饋情況，以及商議結(jié)果、公司如何實施等，所以要多聽多問。
高效溝通的三原則
要使溝通有一個良好的結(jié)果，必須具備溝通三原則。
溝通三原則：
談?wù)撔袨椴徽務(wù)搨€性
要明確溝通
積極聆聽
原則1 談?wù)撔袨椴徽務(wù)搨€性
談 論行為就是討論一個人所做的某一件事情或者說的某一句話。個性就是對某一個人的觀點，即我們通常說的這個人是好人還是壞人。在工作中，我們發(fā)現(xiàn)有些職業(yè)人 士在和我們溝通的時候嚴(yán)格遵循了這個原則，就事論事地和你溝通，顯得有一絲冷淡。其實這恰恰是一個專業(yè)溝通的表現(xiàn)。我們經(jīng)常在私下里議論：某某同事非常的 熱情，某某同事非常的冷淡或者某某同事非常的大方等，這個都不是在溝通中要談?wù)摰摹?BR> 原則2 要明確溝通
明確就是在溝通的過程中，你說的話一定要非常明確，讓對方有一個準(zhǔn)確的唯一的理解。在溝通過程中有人經(jīng)常會說一些模棱兩可的話，就像經(jīng)理會拍著你的肩膀說：“某某，你今年的成績非常好，工作非常努力。”好像是在表揚你，但是接下去他還說一句：“明年希望你要更加地努力”。這句話好像又在鞭策你，說你不夠努力。這就使人不太明白：溝通傳達(dá)給我的到底是什么意思?所以，溝通中一定要明確，努力了就是努力了，缺乏努力就是缺乏努力，明確溝通。
原則3 積極聆聽
本原則將在第二講中進(jìn)一步說明。
溝通失敗的原因
在我們平時的工作和生活中，不好的溝通給我們帶來的傷害是非常大的，它比任何一種不好的習(xí)慣給我們帶來的傷害都會大。如果在工作中你欠缺溝通技巧，那么就無法和同事正常地去完成一項工作，工作效率降低，同時也會影響到你個人的職業(yè)生涯的發(fā)展。在家庭中不好的溝通會造成家庭的破裂。所以，溝通對于我們來說是一個非常重要的基本技巧。
導(dǎo)致溝通失敗的原因有哪些?
◇缺乏信息或知識。
◇沒有說明重要性。當(dāng)我們在溝通的過程中，沒有優(yōu)先順序，沒有說明這件事情的重要性。
◇只注重了表達(dá)，而沒有注重傾聽。
◇沒有完全理解對方的話，以致詢問不當(dāng)。
◇時間不夠。
◇不良的情緒。人是會受到情緒影響的，特別是在溝通的過程中，情緒也會影響到效果。
◇沒有注重反饋。
◇沒有理解他人的需求。
◇職位的差距、文化的差距也會造成很多溝通的失敗。
【本講總結(jié)】
多 元化社會中想要整合各有所長的意見，就要靠溝通。要掌握溝通的定義以及溝通定義中的幾個非常重要的要素：第一，溝通之前一定要有一個明確的目標(biāo)。在我們和 別人溝通的時候我們會說：我和你溝通的目的是什么;第二，溝通的三個內(nèi)容是：信息、思想和情感;第三，達(dá)成共同的協(xié)議。我們是把這三個內(nèi)容通過兩種方式與 別人進(jìn)行溝通，目的就是與別人達(dá)成一個共識，這就是溝通的一個完整的定義。
溝通的方式有語言和肢體語言這兩種，語言更擅長溝通的是信息，肢體語言更善于溝通的是人們之間的思想和情感。有效利用肢體語言可以加強溝通效果。
溝通一定是雙向的。而要形成一個雙向的溝通，必須包含三個行為：有說的行為、聽的行為還有問的行為。一個有效的溝通技巧就是由這三種行為組成的。
高效溝通三原則的內(nèi)容是：第一，談行為不談個性;第二，明確溝通;第三，積極聆聽。依靠溝通才能達(dá)成共識，并發(fā)揮群策群力的力量。深切地察覺導(dǎo)致溝通失敗的因素，本著溝通的原則，為有效溝通創(chuàng)造基礎(chǔ)。相信你掌握溝通技巧后，一定會有一個成功的開始。
【有效溝通技巧演講第二講】
完整的溝通過程：信息發(fā)送、接收、反饋
【管理名言】
面對面的溝通是最好的溝通方式
溝 通的過程是一個完整的雙向溝通的過程：發(fā)送者要把他想表達(dá)的信息、思想和情感，通過語言發(fā)送給接收者。當(dāng)接收者接到信息、思想和情感以后，會提出一些問題 給對方一個反饋，這就形成一個完整的雙向溝通的過程。在發(fā)送、接收和反饋的過程中，我們需要注意的問題是：怎樣做才能達(dá)到最好的溝通效果。
有效發(fā)送信息的技巧
在溝通過程中，首先，看一看信息的發(fā)送。請注意，這里指的信息，包括信息、思想和情感。在溝通中，發(fā)送的不僅僅是信息，還有思想和情感。在發(fā)送信息的時候，需要注意以下幾個問題：
問題1 選擇有效的信息發(fā)送方式(How)
當(dāng)你在工作中要發(fā)送一個信息，首先要考慮到用什么方法去發(fā)送，而這些發(fā)送方法是我們在工作中經(jīng)常用到的方法。
想一想，你在工作中，經(jīng)常通過哪些方法與別人溝通?有電話、E-mail、傳真、也有面對面的會議溝通等方式。
◇發(fā)送信息首先要考慮選擇正確的方法
在我們溝通的過程中，我們?yōu)榱送瓿梢粋€良好的溝通效果，首先要選擇正確的方法，因為不同方法之間的差距是非常大的。在任何一次溝通的過程中，我們都會發(fā)送信息、思想和情感。
◇發(fā)送方式要根據(jù)溝通內(nèi)容偏重度來選擇
例如：你的一份報告?zhèn)鹘o你的同事或交給你的上級，更多的是一種信息的溝通;我們在和客戶一起溝通的過程中，更重要的是為了增加你和客戶之間的感情和信任，這個時候，信息是次要的，情感是主要的。所以說，在我們選擇方法的過程中，首先要考慮到我們的內(nèi)容本身是以信息為主還是以思想和情感為主，根據(jù)這兩個不同內(nèi)容來選擇合適的方法。
發(fā)送信息采用方式改用其他方式比較優(yōu)缺點
舉例:開會電話親自通知電話：快捷，方便;信息量小，傳遞信息不準(zhǔn)確;
通知：耽誤時間，不太方便，不一定找到本人，但信息傳達(dá)準(zhǔn)確，信息量大，可以做會前簡單溝通，便于開會時大家更好溝通、理解、發(fā)揮，使對方感到被尊重，受到關(guān)心。
介紹幾種常用的信息發(fā)送方式：
(1)電子郵件
現(xiàn)在越來越普及的一種方法就是E-mail(電子郵件)。電子郵件日益得到了最廣泛的應(yīng)用，已經(jīng)成為一種非常流行并且常用的溝通方式?，F(xiàn)在許多員工上班的第一件事就是打開電腦，看一看自己的電子郵件。那么電子郵件是屬于語言溝通還是肢體語言溝通呢?回答是電子郵件是一種典型的書面語言溝通。
◇電子郵件的優(yōu)勢?？梢詡鬟f大量的、準(zhǔn)確的信息，甚至很多動畫片都可以通過電子郵件來傳遞。在溝通大量信息的時候，用電子郵件是非常好的一種方法。
◇電 子郵件的不足之處。一個非常重要的不足之處是：不可能很好的傳遞你的思想和情感。當(dāng)你和對方要交流的是情感的時候，電子郵件這種方式就不利于去溝通情感。 以前很多人同朋友溝通時都使用電話，而現(xiàn)在用電子郵件溝通的時間多了，朋友逐步變成了陌生的人。如果你和你的親人長期不見面，采用電子郵件來溝通，時間長 了，你的感情也會慢慢地淡化?，F(xiàn)在流行一句話：你在網(wǎng)上聊天時，你不知道對方是人還是鬼。
(2)電話
電 話是我們傳統(tǒng)而常見的一種溝通方式。我們知道電話的溝通也是語言溝通的一種，但是電話的語言溝通里不僅僅包含你說的內(nèi)容，也包含了一些你說話的抑揚頓挫的 語氣，這也是一種肢體語言的表現(xiàn)，這種肢體語言能夠傳遞給對方一定的情感和思想。所以說電話包含一定的信息，也包含一定的思想和情感，對信息和思想、情感 兩者之間都有所包含。
◇電話與電子郵件的比較。電話包含的信息量和E-mail的信息量，當(dāng)然電話的信息量會更少一些，有時候可能會更不準(zhǔn)確一些，因為口頭語言不如書面語言準(zhǔn)確。由于在電話溝通中，對方不可能一下子記住太多的信息，他會遺忘，所以說電話是一種對一些短小的信息、簡單思想情感傳遞的有效方式。如：“你是否能夠開會”、“明天你是否來辦公室”等，工作中在確認(rèn)某件事情的時候，用電話是非常好的。同時，我們還注意到電話有一個特別好的優(yōu)勢，就是它的速度快，能夠及時地做出某一個決定。當(dāng)我們當(dāng)發(fā)生緊急情況，首先會想到是撥打110、119電話而不是發(fā)E-mail。
(3)開會或者面對面談話
上面兩種方式，你認(rèn)為哪種方式是最好的溝通方式呢?回答是面對面的方式是最好的溝通方式。當(dāng)有可能選擇的時候首先選擇面對面談話。但是，現(xiàn)在的通訊設(shè)備發(fā)展迅速，很多員工在溝通的過程中，由于習(xí)慣，他首先會選擇電話或者選擇E-mail，而忘了最好的方式是面對面談話。
【事例研究】
一家著名的公司為了增進(jìn)員工之間的相互信任和情感交流，規(guī)定在公司內(nèi)部200米之內(nèi)不允許用電話進(jìn)行溝通，只允許面對面的溝通，結(jié)果產(chǎn)生了非常好的效果，公司所有員工之間的感情非常融洽。同時，我們也看到，很多的IT >IT公司和一些網(wǎng)站公司，它有非常好的溝通渠道：E-mail、電話、英特網(wǎng)，但忽略了最好的溝通方式：面談。致使在電子化溝通方式日益普及的今天，人和人之間的了解、信任和感情已非常非常的淡化了。所以，不論作為一個溝通者或者作為一個管理者，你一定不要忘記使用面談這種方式進(jìn)行溝通。
【忠告】
最好的溝通方式是面對面的溝通。
問題2 何時發(fā)送信息(When)
要選擇合適的時間。
【忠告】
選擇恰當(dāng)?shù)臏贤〞r間，應(yīng)充分考慮對方的情緒。
問題3 確定信息內(nèi)容(What)
發(fā) 送傳遞信息內(nèi)容的兩種方式：一種是語言，另一種就是肢體語言。在同別人溝通的時候，你說什么話是很重要的，但只有加入相應(yīng)的肢體語言，你所要傳遞的信息內(nèi) 容才會更加確切。只注重語言卻不注重肢體語言，溝通效果會非常不好的。就像我們每一個人每天都會聽到很多的口號，如：歡迎光臨。是否讓你感覺到真正的歡迎 光臨呢?很少感覺到。我們接受到的僅僅是“歡迎光臨”這四個字帶給我們的信息，卻沒有通過她喊這句話時肢體語言傳遞給我們顧客的情感。所以說，在選擇具體內(nèi)容的時候，我們一定要確定要說哪些話，用什么樣的語氣、什么樣的動作去說，這些在溝通中非常重要。
問題4 誰該接受信息(Who)
我們在發(fā)送信息的時候還需要考慮以下問題：
◇誰是你的信息接受對象?
◇先獲得接受者的注意
◇接受者的觀念
◇接受者的需要
◇接受者的情緒
問題5 何處發(fā)送信息(Where)
發(fā)送信息時，還需要考慮在什么樣的環(huán)境和場合下發(fā)送給對方。
現(xiàn)在對場地的選擇已經(jīng)越來越引起人們的注重。在實踐中很多管理者已經(jīng)越來越認(rèn)識到：環(huán)境對溝通效果的影響非常大。但在我們工作中，特別是上下級之間的溝通，通常是在上級主管的辦公室中進(jìn)行，在這樣的環(huán)境下進(jìn)行溝通達(dá)不到好的效果。
【事例研究】
一家網(wǎng)站公司由于受全球經(jīng)濟危機的影響，公司經(jīng)營受到嚴(yán)重打擊，最后公司決定裁員 >裁 員。第一次裁員，地點選在公司的會議室，通知全部被裁人員到會議室開會，在會議上宣布被裁員，并且每一個人立即要拿走自己的東西離開辦公室，公司所有被裁 員工都感到非常沮喪，甚至包括很多留下的人也感到沮喪不已，極大地影響了公司的士氣。第二次裁員的時候，公司接受上次的教訓(xùn)，不是把大家叫到會議室里，而 是選擇了另外一種方式：單獨約見被裁人員到星巴克咖啡廳。
在這樣的環(huán)境里說出公司的決策： 由于公司的原因致使他暫時失去了這份工作，請他諒解，并給他一個月的時間尋找下一份工作。這次裁員的效果和上一次相比有天壤之別，基本上所有的員工得知這 個消息后，都會欣然地去接受，并且表示，如果公司需要他的時候隨時可以通知，他會毫不猶豫地再回到公司。那么，這樣一種方式無論是給被裁者還是仍然留在公 司的員工，他們得到的不僅僅是裁員這個信息，而是感受到公司對每一位員工的情誼。兩次裁員，由于選擇了不同環(huán)境，所得到的效果是截然不同的。
關(guān)鍵的溝通技巧——積極聆聽
發(fā)送完信息后，對方就要去接收信息，即聆聽。發(fā)送信息和聆聽信息哪一個更重要一些呢?冷靜地思考后你會發(fā)現(xiàn)，其實在溝通中聽比說更重要，我們平時聽別人說了很多的話，卻沒有認(rèn)真去聆聽對方真實傳遞的信息，導(dǎo)致溝通失敗。所以說聆聽是一種重要的非語言性溝通技巧。
(一)聆聽的原則
在聆聽的過程中，我們需要注意聆聽的原則：
◇適應(yīng)講話者的風(fēng)格
◇眼耳并用
◇首先尋求理解他人，然后再被他人理解
◇鼓勵他人表達(dá)自己
◇聆聽全部信息
◇表現(xiàn)出有興趣聆聽
(1)聆聽者要適應(yīng)講話者的風(fēng)格。每個人發(fā)送信息的時候，他說話的音量和語速是不一樣，你要盡可能適應(yīng)他的風(fēng)格，盡可能接收他更多、更全面、更準(zhǔn)確的信息。
(2)聆聽不僅僅用耳朵在聽，還應(yīng)該用你的眼睛看。你耳朵聽到的僅僅是一些信息，而眼睛看到的是他傳遞給你更多的一種思想和情感，因為這是需要更多的肢體語言去傳遞，所以聽是耳朵和眼睛在共同的工作。
(3)首先是要理解對方。聽的過程中一定要注意，站在對方的角度去想問題，而不是去評論對方。
(4)鼓勵對方。在聽的過程中，看著對方保持目光交流，并且適當(dāng)?shù)厝c頭示意，表現(xiàn)出有興趣的聆聽。
(二)有效聆聽的四步驟
聆聽的四個步驟
準(zhǔn)備聆聽
發(fā)出準(zhǔn)備聆聽的信息
在溝通過程中采取積極的行動
理解對方全部的信息
步驟1 備聆聽
首先，就是你給講話者一個信號，說我做好準(zhǔn)備了，給講話者以充分的注意。其次，準(zhǔn)備聆聽與你不同的意見，從對方的角度想問題。
步驟2 發(fā)出準(zhǔn)備聆聽的信息
通常在聽之前會和講話者有一個眼神上的交流，顯示你給予發(fā)出信息者的充分注意，這就告訴對方：我準(zhǔn)備好了，你可以說了。要經(jīng)常用眼神交流，不要東張西望，應(yīng)該看著對方。
步驟3 采取積極的行動
積極的行為包括我們剛才說的頻繁的點頭，鼓勵對方去說。那么，在聽的過程中，也可以身體略微地前傾而不是后仰，這樣是一種積極的姿態(tài)，這種積極的姿態(tài)表示著：你愿意去聽，努力在聽。同時，對方也會有更多的信息發(fā)送給你。
步驟4 理解對方全部的信息
聆聽的目的是為了理解對方全部的信息。在溝通的過程中你沒有聽清楚、沒有理解時，應(yīng)該及時告訴對方，請對方重復(fù)或者是解釋，這一點是我們在溝通過程中常犯的錯誤。所以在溝通時，如果發(fā)生這樣的情況要及時通知對方。
當(dāng)你沒有聽清或者沒有聽懂的時候，要像很多專業(yè)的溝通者那樣，在說話之前都會說：在我講的過程中，諸位如果有不明白的地方可以隨時舉手提問。這證明他懂得在 溝通的過程中，要說、要聽、要問。而不是說，大家要安靜一定要安靜，聽我說，你們不要提問。那樣就不是一個良好的溝通。
溝通的過程是一個雙向的循環(huán)：發(fā)送、聆聽、反饋。
聆聽技巧的四步驟
具體步驟檢查要點改進(jìn)
步驟1 準(zhǔn)備聆聽◇給發(fā)出信息者以充分的注意
◇開放式態(tài)度
◇先不要下定論
◇準(zhǔn)備聆聽與你不同的意見
◇從對方的角度著想
步驟2 發(fā)出準(zhǔn)備聆聽的信息◇顯示你給予發(fā)出信息者的充分
◇注意(如延緩接聽電話)
◇若不想現(xiàn)在談，提議其它時間
◇不要東張西望，注視著對方的眼睛
步驟3 在溝通過程中采取積極的行動◇嘗試了解真正的含義
◇有目的地聆聽
◇集中精神
◇繼續(xù)暢開思想
◇不斷反饋信息的內(nèi)容
步驟4 通知對方如果你——◇沒有聽清楚
◇沒有理解
◇想得到更多的信息
◇想澄清
◇想要對方重復(fù)或者改述
◇已經(jīng)理解
(三)聆聽的五個層次
在溝通聆聽的過程中，因為我們每個人的聆聽技巧不一樣，所以看似普通的聆聽卻又分為五種不同層次的聆聽效果。
聆聽的五個層次
聽而不聞
假裝聆聽
選擇性的聆聽
專注的聆聽
設(shè)身處地的聆聽
1 聽而不聞
所謂聽而不聞，簡而言之，可以說是不做任何努力的去聽。
我們不妨回憶一下，在平時工作中，什么時候會發(fā)生聽而不聞?如何處理聽而不聞?
聽而不聞的表現(xiàn)是不做任何努力，你可以從他的肢體語言看出，他的眼神沒有和你交流，他可能會左顧右盼，他的身體也可能會倒向一邊。聽而不聞，意味著不可能有一個好的結(jié)果，當(dāng)然更不可能達(dá)成一個協(xié)議。
2 假裝聆聽
假裝聆聽就是要做出聆聽的樣子讓對方看到，當(dāng)然假裝聆聽也沒有用心在聽。在工作中常有假裝聆聽現(xiàn)象的發(fā)生，例如：你和客戶之間交談的時候，客戶有另外一種想法，出于禮貌他在假裝聆聽，其實他根本沒有聽進(jìn)去;上下級在溝通的過程中，下級懼怕上級的權(quán)力，所以做出聆聽的樣子，實際上沒有在聽。假裝聆聽的人會努力做出聆聽的樣子，他的身體大幅度的前傾，甚至用手托著下巴，實際上是沒有聽。
3 選擇性的聆聽
選擇性的聆聽，就是只聽一部分內(nèi)容，傾向于聆聽所期望或想聽到的內(nèi)容，這也不是一個好的聆聽。
4 專注的聆聽
專注的聆聽就是認(rèn)真地聽講話的內(nèi)容，同時與自己的親身經(jīng)歷做比較。
5 設(shè)身處地的聆聽
不 僅是聽，而且努力在理解講話者所說的內(nèi)容，所以用心和腦，站在對方的利益上去聽，去理解他，這才是真正的、設(shè)身處地的聆聽。設(shè)身處地的聆聽是為了理解對 方，多從對方的角度著想：他為什么要這么說?他這么說是為了表達(dá)什么樣的信息、思想和情感?如果你的上級和你說話的過程中，他的身體卻向后仰過去，那就證 明他沒有認(rèn)真地與你溝通，不愿意與你溝通。所以要設(shè)身處地的聆聽。當(dāng)對方和你溝通的過程中，頻繁地看表也說明他現(xiàn)在想趕快結(jié)束這次溝通，你必須去理解對 方：是否對方有急事?可以約好時間下次再談，對方會非常感激你的通情達(dá)理，這樣做將為你們的合作建立基礎(chǔ)。
有效反饋技巧
(一)反饋的定義
在溝通過程中，最后一個步驟是：信息反饋。什么是反饋?反饋就是溝通雙方期望得到一種信息的回流。我給你信息，你也要給我信息反饋。
反饋信息，是人所做的事，所說的話，這一信息旨在使行為有所改變或加強。
(二)反饋的類型
反 饋有兩種：一種就是正面的反饋，另一種叫建設(shè)性的反饋。正面的反饋就是對對方做得好的事情予以表彰，希望好的行為再次出現(xiàn)。建設(shè)性的反饋，就是在別人做得 不足的地方，你給他一個建議。請大家注意建設(shè)性的反饋是一種建議，而不是一種批評，這是非常重要的。反饋有正面的和建設(shè)性的兩種，有沒有負(fù)面的反饋呢?在 工作中，我們也會經(jīng)常接收到一些負(fù)面的反饋，說你做的事情沒有做好。
那么，在接收的過程中，我們的心情會是什么樣呢?心情就會不愉快。負(fù)面的反饋你接收完 了以后不僅沒有幫助你，反而給你帶來了很多負(fù)面的影響。所以只有正面的反饋和建設(shè)性的反饋，沒有負(fù)面的反饋，不存在負(fù)面的反饋這個定義。在溝通過程中，沒 有反饋的信息，溝通就不完善，因為信息過去了卻沒有回來，是一種單向的行為。所以說，沒有反饋就不能稱為完整的溝通。反饋，就是給對方一個建議，目的是為 了幫助對方，把工作做得更好。
在反饋的過程中，我們一定要注意有的情況并不是反饋：第一，指出對方做得正確的或者是錯誤的地方。反饋是你給對方的建議，為了使他做得更好。第二，對于他人的言行的解釋，也不是反饋。例如：我明白你的意思，你的意思是什么、什么、什么——這不是反饋，這是聆聽的一種。第三，對于將來的建議。對于未來和將來的建議也不是反饋。反饋就是對剛才你接受到的這些信息給對方一個建議，目的是為了使他做得更好。
反饋不是：
◇關(guān)于他人之言行的正面或負(fù)面意見
◇關(guān)于他人之言行的解釋
◇對將來的建議或指示
【忠告】
永遠(yuǎn)不要使用負(fù)面認(rèn)知!
無認(rèn)知比負(fù)面認(rèn)知更糟糕!
【本講總結(jié)】
這 一講學(xué)習(xí)了溝通過程中的三個步驟：一是發(fā)送信息、接收信息、反饋信息。發(fā)送信息中要注意五個問題：選擇合適的方法、正確的時間、正確的內(nèi)容、信息發(fā)送給正 確的對象以及選擇一個好的地點發(fā)送。二是接收信息，即聆聽。聆聽分為五種不同的層次，我們需要的聆聽是設(shè)身處地的聆聽，是為了更好的理解對方。三是提供反 饋，給對方的信息提出你的建議，目的是為了幫助對方把工作做得更好一些。
溝通是管理者必備的一項能力，希望你通過對有效溝通技巧的學(xué)習(xí)，提高你的溝通能力。
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