2015年11月證券從業(yè)考試即將開考，證券考試的考生們是否也在為考試著急呢？為您整理了2015年11月證券交易考點：證券經(jīng)紀業(yè)務的營運管理，幫助大家鞏固知識點，更多模擬試題請關注出國留學網(wǎng)證券從業(yè)頻道。
證券經(jīng)紀業(yè)務的營運管理(熟悉)
經(jīng)紀業(yè)務營運管理的主要內(nèi)容包括：賬戶管理(證券賬戶和資金賬戶)、證券委托買賣、清算交割、投資者教育與適當性管理、證券投資顧問服務等。
一、賬戶管理
賬戶管理的內(nèi)容主要包括：賬戶的開立、信息變更、注銷;證券賬戶的合并、掛失補辦;不合格賬戶、休眠賬戶及風險處置休眠賬戶的管理;賬戶信息比對與報送;客戶賬戶檔案管理等。
(一)客戶身份識別(增)
1.客戶賬戶管理業(yè)務的客戶身份識別。
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應當進行客戶身份識別的業(yè)務 |
(1)資金賬戶的開立、注銷。 (2)代理證券賬戶的開立、指定交易及撤銷指定交易、轉托管、掛失補辦、合并和注銷 (3)代理開放式基金賬戶的開立、注銷 (4)信用賬戶的開立、注銷 (5)客戶資料修改 (6)制定商業(yè)銀行簽約、變更、修改銀行賬戶資料 (7)交易密碼、資金密碼、通訊密碼清空重置。 (8)開通非柜面交易委托方式 (9)增加服務品種 (10)不合格賬戶、休眠賬戶的規(guī)范 (11)其他與賬戶管理有關的重要業(yè)務 |
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進行身份識別應審查、核對的文件 |
(1)個人客戶本人辦理的，應核查客戶出示的本人有效身份證明文件;個人客戶的繼承人辦理被繼承人的賬戶業(yè)務的，應按《繼承法》辦理。 (2)機構客戶辦理的，應核查客戶出示的有效身份證明文件和資料、法定代表人(執(zhí)行事務合伙人)證明書、有效授權委托書、委托人和代理人的有效身份證明文件 |
2.賬戶身份信息變更時客戶身份的重新識別。
3.客戶身份持續(xù)識別與賬戶客戶信息維護。
▲賬戶存續(xù)期間，證券公司營業(yè)部應每三年一次對個人、機構客戶信息進行全面核查。
(二)證券賬戶的管理及操作規(guī)范
證券賬戶管理包括證券賬戶的開立、證券賬戶掛失補辦、證券賬戶注冊資料查詢與變更、證券賬戶合并與注銷、非交易過戶等。
1.證券賬戶的開立。
2.證券賬戶卡掛失補辦。
3.證券賬戶注冊資料的查
4.證券賬戶注冊資料變更
將客戶證券賬戶卡、授權委托書、發(fā)證機關出具的變更證明等原件及有效身份復印件送達中國結算公司相應的分公司審核。審核通過后，中國結算公司于5個工作日內(nèi)更改相應注冊資料，經(jīng)辦人在5個工作日后打印新的證券賬戶卡交申請人。
5.證券賬戶合并
6.證券賬戶注銷
企業(yè)依法解散的，清算人應當自清算結束之日起15日內(nèi)申請證券賬戶注銷。
7.非交易過戶
(二)資金賬戶管理
1.資金賬戶的開立。
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資金賬戶開立的一般要求 |
（1）客戶到證券公司營業(yè)部柜臺提出書面申請，出示有效身份證明文件。 （2）客戶開立資金賬戶時必須簽署《證券交易委托代理協(xié)議書》、《風險揭示書》、《買者自負承諾函》（均一式兩份），以及《客戶資金第三方存管協(xié)議書》（一式三份）等文件。 （3）證券營業(yè)部為客戶開戶前須對客戶進行投資者入市風險教育，并進行客戶身份識別，審核客戶的開戶資格并查驗相關資料。 （4）證券營業(yè)部依據(jù)客戶的書面申請設置資金賬戶的證券交易委托方式、服務品種、存管或銀證轉賬銀行，客戶自行設置密碼。 （5）證券營業(yè)部對相關資料進行妥善保管。 |
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資金賬戶開戶的操作規(guī)范 |
（1）開戶申請。 （2）查驗和復核。 （3）電腦開戶。 （4）打印柜臺交易系統(tǒng)“客戶賬戶基本信息表”（一式兩聯(lián)），交由客戶簽名確認 （5）經(jīng)辦人將客戶遞交的所有資料、客戶簽署的《證券交易委托代理協(xié)議書》等文件、系統(tǒng)打印的柜臺交易系統(tǒng)“客戶賬戶基本信息表”交復核員通過系統(tǒng)實時復核，復核內(nèi)容與經(jīng)辦人查驗要求相同。 (6)經(jīng)辦人在《證券交易委托代理協(xié)議書》的乙方欄內(nèi)填寫營業(yè)部信息，經(jīng)辦人與復核人分別簽名或蓋章。 (7)將經(jīng)打印的柜臺交易系統(tǒng)“客戶賬戶基本信息表”一聯(lián)和《證券交易委托代理協(xié)議書》(客戶留存文本)交客戶保存。給客戶發(fā)放資金賬戶卡，酌情收取服務費或開戶工本費。 (8)收市后，經(jīng)辦人將經(jīng)打印的柜臺交易系統(tǒng)“客戶賬戶基本信息表”一聯(lián)夾入《證券交易委托代理協(xié)議書》(營業(yè)部留存文本內(nèi))后，和客戶其他必須留存的資料交業(yè)務主管留存歸入客戶資料檔案，并在“客戶證件/資料原件(復印件)清單”上做好收件記錄。 |
2.客戶申請開通網(wǎng)上交易委托方式(已開立資金賬戶但尚未申請開通網(wǎng)上交易的客戶)。
3.客戶申請開通其他交易委托方式或其他交易品種。
4.自然人客戶申請開通創(chuàng)業(yè)板市場交易
營業(yè)部經(jīng)辦人在T+2交易日后，為具有兩年以上股票交易經(jīng)驗的客戶在交易系統(tǒng)中開通創(chuàng)業(yè)板交易業(yè)務(即在第T+3交易日開通交易);在T+5交易日后，為尚未具備兩年交易經(jīng)驗的客戶在交易系統(tǒng)中開通創(chuàng)業(yè)板交易業(yè)務(即在第T+6交易日開通交易)。復核員復核后生效。
5.客戶委托方式或其他交易品種操作權限的終止。
6.開通或變更客戶交易結算資金第三方存管(已開立資金賬戶但未開通三方存管的客戶)。
證券公司應當在接受客戶申請并完成其賬戶交易結算(包括但不限于交易、基金代銷、新股申購等業(yè)務)后的2個交易日內(nèi)辦理完畢銷戶手續(xù)。
7.賬戶掛失、補辦。
8.賬戶解掛。
9.客戶重要資料變更。
10.密碼修改、清密。
11.撤銷指定交易和轉托管。
12.資金賬戶(證券賬戶)銷戶。
▲申購新股資金凍結期間、開放式基金尚有基金余額、銀證關聯(lián)尚未撤銷、未完成交收、客戶資料尚未補全、賬戶凍結等客戶狀態(tài)不正常的不能辦理銷戶。
二、證券委托買賣
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柜臺委 托 |
（1）客戶委托買賣時應使用營業(yè)部統(tǒng)一制作的證券買賣委托單，按照委托單標明的各項內(nèi)容，完整、詳細、正確地填寫，且必須當面簽署姓名。 （2）若證券名稱和證券代碼不一致時，及時與客戶取得聯(lián)系；無法聯(lián)系時，則以證券名稱為準輸入委托指令代理客戶買賣股票。 |
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非柜臺委托 |
（1）人工電話或傳真委托。 （2）自助及電話自動委托。 （3）網(wǎng)上委托。 |
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撤單 |
針對柜臺委托和非柜臺委托的不同形式分別進行撤單。已成交的部分不能撤銷或修改。 |
三、清算交割
清算交割包括根據(jù)成交單與委托單配對，為客戶辦理交割，打印交割單，應客戶要求查詢交易結果、證券及資金余額，打印對賬單等。
每日交易結束后，由清算員根據(jù)交易所成交數(shù)據(jù)自動進賬清算，并打印出股票、債券及回購等清算數(shù)據(jù)。
四、投資者教育與適當性管理(熟悉)
(一)投資者教育
投資者教育主要是對投資者進行證券法規(guī)宣傳、證券知識普及、證券交易風險揭示和證券公司基本信息公示等。
(二)適當性管理
證券公司應當根據(jù)客戶財務與收入狀況、證券專業(yè)知識、證券投資經(jīng)驗和風險偏好、年齡等情況，在與客戶簽訂《證券交易委托代理協(xié)議書》時，對客戶進行初次風險承受能力評估，以后至少每兩年根據(jù)客戶證券投資情況等進行一次后續(xù)評估，并對客戶進行分類管理，分類結果應當以書面或電子形式記載、留存。
(三)深圳證券交易所創(chuàng)業(yè)板市場投資者適當性管理(增)
1.會員為客戶開通創(chuàng)業(yè)板市場交易，應當通過嚴格的業(yè)務管理規(guī)范以及柜臺系統(tǒng)前端控制等手段，保障參與創(chuàng)業(yè)板市場交易的客戶符合創(chuàng)業(yè)板市場投資者適當性管理的要求。
2.在客戶開通創(chuàng)業(yè)板市場交易后，利用電話、電子郵件、網(wǎng)絡與營業(yè)部現(xiàn)場交流等方式，持續(xù)了解客戶的身份、財產(chǎn)與收入狀況、證券投資經(jīng)驗、風險偏好與投資目標等信息。
3.健全創(chuàng)業(yè)板投資者教育工作制度，并根據(jù)客戶的不同需求和特點，對創(chuàng)業(yè)板市場投資者教育工作的形式和內(nèi)容作出具體安排。
4.切實履行創(chuàng)業(yè)板市場客戶交易行為管理職責，加強客戶交易行為的合法合規(guī)管理，完善監(jiān)控系統(tǒng)功能，建立適應創(chuàng)業(yè)板交易特點的監(jiān)控指標體系，對客戶參與創(chuàng)業(yè)板市場交易的情況進行實時監(jiān)控。
(四)證券投資顧問業(yè)務的監(jiān)管
中國證監(jiān)會及其派出機構依法對證券公司從事證券投資顧問業(yè)務實行監(jiān)督管理。
中國證券業(yè)協(xié)會對證券公司從事證券投資顧問業(yè)務實行自律管理，并制定相關執(zhí)業(yè)規(guī)范和行為準則。
五、證券投資顧問服務
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含義 |
證券公司接受客戶委托，按照約定，向客戶提供涉及證券及證券相關產(chǎn)品的投資建議服務，輔助客戶作出投資決策，并直接或者間接獲取經(jīng)濟利益的經(jīng)營活動 |
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基本原則 |
（1）依法合規(guī)。 （2）誠實守信。 （3）公平維護客戶利益。 |
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基本要求 |
(1)人員執(zhí)業(yè)資格。 (2)管理制度建設。 (3)投資顧問業(yè)務的適當性管理。 (4)證券投資建議、客戶回訪及投訴管理。 (5)對客戶的告知義務。 (6)風險揭示。 (7)投資顧問服務協(xié)議。 (8)投資顧問的研究支持。 (9)服務收費。 (10)業(yè)務推廣與宣傳。 (11)以軟件工具、終端設備為載體的投資顧問服務。 (12)留痕管理與記錄保存。 |
證券經(jīng)紀業(yè)務的營銷管理
一、證券經(jīng)紀業(yè)務營銷的主要內(nèi)容(熟悉)
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客戶招攬 |
客戶招攬包括目標市場選擇、營銷渠道選擇、客戶關系建立和客戶促成等內(nèi)容 (1)目標市場與營銷渠道選擇是招攬客戶的前提和基礎 (2)客戶關系建立是客戶招攬的保證。 (3)客戶促成是證券經(jīng)濟業(yè)務營銷的關鍵環(huán)節(jié) |
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證券類金融產(chǎn)品及服務銷售 |
在產(chǎn)品銷售的過程中，可以采取人員推銷、廣告促銷、營業(yè)推廣和公共關系等促銷手段 |
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客戶服務 |
在證券經(jīng)紀業(yè)務營銷中，客戶服務主要包括交易通道服務、有形服務和信息咨詢服務等附加服務。而交易通道服務是證券經(jīng)紀業(yè)務服務的核心。 |
二、證券經(jīng)紀業(yè)務營銷實務(熟悉)
(一)客戶招攬
客戶招攬是證券經(jīng)紀業(yè)務營銷活動的第一個環(huán)節(jié)。
證券公司的客戶招攬包括確定目標市場、選擇營銷渠道、建立客戶關系和客戶促成等環(huán)節(jié)。
1.確定目標市場。
市場細分的依據(jù)
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直接依據(jù) |
地理因素 |
按照客戶所處的地理位置，地理條件來確定細分市場 |
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人口因素 |
(1)主要的人口因素變量包括年齡、性別、家庭規(guī)模、家庭收入、職業(yè)、教育程度、國籍、家庭生命周期、宗教、民族、社會階層等。 (2)以人口統(tǒng)計因素為依據(jù)細分市場，一般需要兩個或兩個以上的具體變量才能準確地描述每個子市場的特征 |
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間接依據(jù) |
心理因素 |
變量通常包括生活格調(diào)、個性、投資動機、價值偏好等。 |
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行為因素 |
具體變量包括投資者追求的利益、購買渠道、購買時機、使用狀況、使用率、忠誠度等 |
要使市場細分成為有效和可行的，必須具備以下幾個條件：可度量性;有價值;可接近性;差異性;可行性。
2.確定營銷策略。目標市場的設定可以是一個細分市場，也可能是一系列細分市場。根據(jù)所選擇的細分市場數(shù)目和范圍，可以將目標市場選擇策略分為無差異市場營銷策略、集中性市場營銷策略和差異性市場營銷策略3種方式。
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無差異性市場營銷策略 |
采用無差異市場營銷策略針對的是所有投資者的共同需求，而不是各細分市場投資者群體的特殊需求。 （1）優(yōu)點：成本低，操作簡單。 （2）缺點：效益相對比較低，尋找客戶的隨意性較大。 |
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集中性市場營銷策略 |
公司集中所有力量來滿足一個或幾個細分市場的需求。 |
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分類：地區(qū)集中策略、品種集中策略、客戶集中策略。 |
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（1）優(yōu)點：可以讓營銷人員深入滲透某個或某幾個細分市場，把有限的資源進行集中利用，進而在這個有限市場中建立專業(yè)知名度。 （2）缺點：營銷人員把所有的資源都投入到該目標市場，而單一市場客戶資源有限，整體業(yè)績提升將受到很大的限制。 |
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差異性市場營銷策略 |
也稱“多重細分市場策略”，是指公司根據(jù)不同的目標市場采用不同的營銷策略，甚至設計不同的產(chǎn)品來滿足不同目標市場上的不同需求。 |
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差異性市場營銷策略比集中性市場營銷策略能夠更好地提升 |
3.選擇營銷渠道
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直接渠道 |
由證券公司直接將產(chǎn)品和服務銷售或提供給客戶。（我國證券公司的營銷渠道基本上是直接銷售渠道） |
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間接渠道 |
產(chǎn)品通過中間商或中介機構來流通。中介機構是第三方團體，如經(jīng)紀人和獨立財務顧問等 |
在我國，證券經(jīng)紀人具有直接營銷渠道的性質(zhì)。
4.建立客戶關系。
(1)尋找潛在客戶。
直接關系型→緣故法
間接關系型→介紹法
陌生關系型→陌生拜訪法
陌生拜訪法是營銷人員在開發(fā)客戶中運用最多的一種方法。
(2)客戶溝通。
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購買決策階段 |
營銷人員的主要任務 |
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認知階段 |
將公司及產(chǎn)品和服務灌輸?shù)娇蛻纛^腦中 |
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情感階段 |
使客戶有一個態(tài)度的轉變，如認可或支持該公司及其產(chǎn)品 |
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最終行為階段 |
促使客戶最終形成購買決策 |
(3)了解客戶及客戶分析
①了解客戶及客戶分析的目的與意義。
通過采用“了解客戶原則”和“適應性原則”，有利于規(guī)范證券經(jīng)營機構的營銷行為，保護中小投資者的利益，對促進證券市場健康發(fā)展具有深遠意義。
②了解客戶的基本內(nèi)容。
包括：客戶的身份、財產(chǎn)和收入狀況、證券投資經(jīng)驗和風險偏好等。
③客戶分析的主要內(nèi)容。
▲投資風險收益特征分析是重點。
▲根據(jù)對待風險的不同態(tài)度，可以把客戶的風險偏好分為風險偏好型、風險厭惡型、風險中性型。
▲根據(jù)客戶的風險偏好，結合客戶的資產(chǎn)狀況，可將客戶類型分為保守型、穩(wěn)健型和積極型。
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保守型 |
首要目標是保護資本金不受損失和保持資產(chǎn)流動性 |
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穩(wěn)健型 |
投資目的主要是在風險較小的情況下獲得一定的收益 |
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積極型 |
專注于投資的長期增值，并愿意為此承受較大的風險 |
5.客戶促成。
▲客戶促成是客戶招攬的最后一個環(huán)節(jié)。
▲在經(jīng)紀業(yè)務營銷中，客戶促成的表現(xiàn)形式是：客戶選擇該證券公司作為其證券交易的經(jīng)紀商并接受證券公司的服務。
(二)客戶服務
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客戶服務的主要內(nèi)容 |
(1)核心服務。為客戶提供的核心服務是證券交易通道服務 (2)有形服務 (3)附加服務 ★理財顧問服務具有顧問性、專業(yè)性、綜合性和長期性的特點。 |
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證券經(jīng)紀業(yè)務營銷人員的服務 |
（1）售前服務。 （2）售中服務。 （3）售后服務。 |
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證券公司客戶服務的方式 |
（1）電話服務中心。 （2）郵寄服務。 （3）自動傳真、電子信箱與手機短信服務。 （4）“一對一”專人服務。 （5）互聯(lián)網(wǎng)的應用。 （6）媒體和宣傳手冊的應用。 （7）講座、推介會和座談會。 |
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客戶投訴管理 |
（1）客戶投訴的目的和原因。 （2）客戶投訴的分類。①有效投訴。②無效投訴。 |
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