下面是出國(guó)留學(xué)網(wǎng)整理的銀行大堂經(jīng)理職責(zé)規(guī)范，歡迎參考。
第一條 日常衛(wèi)生打掃及其他注意事項(xiàng)
1、根據(jù)本單位實(shí)際，合理安排打掃時(shí)間，制訂值班表，責(zé)任到人。早晚各打掃一次，白天視情況進(jìn)行打掃，時(shí)刻保持大廳整潔有序;
2、保持地面無(wú)煙頭、紙屑、果皮等雜物、無(wú)污漬，大理石地面、墻身有光澤;
3、保持大廳玻璃門、玻璃窗以及柜臺(tái)防彈玻璃潔凈無(wú)水漬、手印和污跡;
4、服務(wù)臺(tái)物品(憑證、簽字筆、老花鏡、宣傳牌、點(diǎn)鈔機(jī)等)擺放整齊、有序，及時(shí)填充憑證，保證上班期間拿取方便及時(shí);
5、有飲水機(jī)的單位，保持飲水機(jī)潔凈，并在紙杯盒里擺放紙杯(紙杯個(gè)數(shù)要根據(jù)實(shí)際情況適量擺放，防止浪費(fèi));
6、整理圖書(shū)架，確保報(bào)紙、宣傳頁(yè)及書(shū)籍?dāng)[放整齊、美觀，易拿取;
7、大廳內(nèi)擺放的盆栽、花木，定期澆水、摘除黃葉，保持美觀;
8、打掃大廳內(nèi)所有設(shè)備，保證設(shè)備無(wú)灰塵和雜物，擦拭時(shí)注意不要用濕毛衣擦拭電源接口和易損壞部位;
9、有回單柜的單位，在上班前須將前日回單投放進(jìn)回單柜;
10、有大客戶室的，定時(shí)打掃衛(wèi)生，并放臵報(bào)紙、產(chǎn)品折頁(yè)及小包裝零食和新鮮水果;
11、參加所在網(wǎng)點(diǎn)晨會(huì)及其他會(huì)議，確保能夠及時(shí)了解和掌握會(huì)議傳達(dá)精神;
12、每天進(jìn)行兩次設(shè)備檢查(包括自助柜員機(jī)、電子信息顯示屏、叫號(hào)機(jī)以及其他便民設(shè)施)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)向網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人匯報(bào)，聯(lián)系相關(guān)部門予以維修、更換;
13、每天登記大堂經(jīng)理工作日志，內(nèi)容包括當(dāng)日營(yíng)銷產(chǎn)品登記、優(yōu)質(zhì)客戶識(shí)別、工作中存在或發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題、客戶回訪記錄(回訪時(shí)間、回訪項(xiàng)目、回訪對(duì)象名稱及聯(lián)系電話、回訪意見(jiàn)等)和其他需記錄的內(nèi)容;
14、下班后查看客戶意見(jiàn)簿，與單位會(huì)計(jì)以及內(nèi)勤人員一同回復(fù)，關(guān)閉大廳內(nèi)所有電源包括空調(diào)、回單柜、取號(hào)機(jī)、飲水機(jī)、電腦及其它電源開(kāi)關(guān)。
第二條 服務(wù)禮儀
1、 儀容儀表。著裝規(guī)范，形象大方。營(yíng)業(yè)期間不做與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的事，不當(dāng)客戶面打哈欠、打噴嚏、喝水等。著裝整齊，不將頭發(fā)著染異色，不佩戴夸張飾品，不佩戴墨鏡或造型怪異的眼鏡。女員工化淡妝上崗，不涂有色指甲油;
2、 姿勢(shì)。站姿挺拔，挺胸收腹。行姿穩(wěn)重，雙臂前后自然擺動(dòng)，一般情況下應(yīng)穩(wěn)步行走，有緊急事情可碎步快行;
3、 工作期間，除工作需要外，不得交頭接耳、勾肩搭背，不得將手插入口袋，不得背靠墻站立，不得接打私人電話;
4、 規(guī)范用語(yǔ)。堅(jiān)持使用文明用語(yǔ)(您好、您、請(qǐng)、再見(jiàn)、對(duì)不起、沒(méi)關(guān)系、謝謝、不客氣)，堅(jiān)持講普通話，語(yǔ)言要簡(jiǎn)潔親切、語(yǔ)氣溫和、語(yǔ)調(diào)語(yǔ)速適中，音量以客戶能聽(tīng)清為準(zhǔn)。
第三條 客戶接待及分流
1、接待?？蛻暨M(jìn)入營(yíng)業(yè)大廳后，大堂經(jīng)理應(yīng)第一時(shí)間上前迎接客戶，禮貌熱情、微笑服務(wù)，目光平視對(duì)方。先問(wèn)清楚其要辦理的業(yè)務(wù)，根據(jù)需求引導(dǎo)其辦理。條件允許的情況下全程陪同其填單、取號(hào)(排隊(duì))，特別忙的情況下，也應(yīng)注意觀察情況并適時(shí)提供幫助;
2、分流。根據(jù)業(yè)務(wù)類型進(jìn)行客戶分類，引導(dǎo)其填單并進(jìn)行分流。一般分為對(duì)公客戶、對(duì)私客戶，根據(jù)其需求填寫(xiě)單據(jù)(此時(shí)可根據(jù)業(yè)務(wù)類型為其選擇最快捷的辦理途徑，并適時(shí)推薦我行產(chǎn)品)，然后指引其取號(hào)等待(或?qū)⑵鋷У綐I(yè)務(wù)相對(duì)應(yīng)窗口排隊(duì)辦理);
3、在客戶辦理業(yè)務(wù)的過(guò)程中，也應(yīng)始終關(guān)注客戶業(yè)務(wù)辦理的情況和進(jìn)程，及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶新的需求，引導(dǎo)和幫助客戶。
4、日常工作中應(yīng)注意培養(yǎng)客戶使用自助渠道的習(xí)慣，能借助設(shè)備辦理的盡量指引客戶自主操作辦理。
第四條 大廳秩序維護(hù)及巡視
1、有叫號(hào)機(jī)的單位，要注意核實(shí)客戶是否取號(hào)，取號(hào)種類是否正確，辦理業(yè)務(wù)的相關(guān)憑證是否填寫(xiě)完全(若沒(méi)有叫號(hào)機(jī)，要指引客戶排隊(duì)，有序辦理);
2、及時(shí)清理大廳垃圾及柜面窗口垃圾，保持大廳整潔;
3、幫老年人倒水，給小孩子遞送糖果，安撫客戶急躁情緒，可適當(dāng)與客戶交流，為其選擇最佳辦理業(yè)務(wù)方式并適時(shí)進(jìn)行產(chǎn)品推介;
4、注意觀察柜面情況，遇突發(fā)事件及時(shí)調(diào)解、處理并匯報(bào)，配合內(nèi)外勤人員工作;
5、關(guān)注弱勢(shì)群體。有老、弱、病、殘、孕的弱勢(shì)群體前來(lái)，視情況給予幫助，盡快為其辦理業(yè)務(wù)，并向其他客戶說(shuō)明情況做好解釋工作;
6、服務(wù)要求。必須站立接待客戶(可坐下與客戶談業(yè)務(wù))，工作期間做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭服務(wù)于客戶之間。
第五條 產(chǎn)品推介
1、根據(jù)客戶需求，主動(dòng)客觀地向客戶推介、營(yíng)銷我行先進(jìn)、方便、快捷的金融產(chǎn)品及交易方式、方法，應(yīng)多以舉例形式體現(xiàn)出產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)，供客戶選擇，為其當(dāng)好理財(cái)參謀;
2、客戶在柜面辦理過(guò)電子銀行業(yè)務(wù)后，要及時(shí)跟進(jìn)、現(xiàn)場(chǎng)講解演練教會(huì)其使用，并定期回訪使用情況(開(kāi)辦后一月內(nèi)至少回訪三次，次月起每月回訪一次);
3、大堂經(jīng)理本人必須開(kāi)辦我行借記卡、個(gè)人網(wǎng)上銀行和手機(jī)銀行業(yè)務(wù)，并保證能夠正常使用。原手機(jī)型號(hào)不支持開(kāi)通手機(jī)銀行的，須在上崗后兩周內(nèi)自行更換手機(jī)，確保能夠開(kāi)通。
第六條 接受咨詢
1、熱情、誠(chéng)懇、耐心、準(zhǔn)確地解答客戶的業(yè)務(wù)咨詢。有自己不懂或不明確的問(wèn)題，不可隨意應(yīng)付或編造，也不可推諉，及時(shí)請(qǐng)示單位會(huì)計(jì)或負(fù)責(zé)人協(xié)助解決;
2、遇有工作以外的問(wèn)題，不能表現(xiàn)出不耐煩等情緒，能解決的盡量予以幫助，不能解決的也應(yīng)做好解釋工作。
第七條 客戶信息搜集
在接待客戶與引導(dǎo)分流的同時(shí)，可通過(guò)聊天等方式與其溝通，為其選擇快捷辦理方式的同時(shí)，在談話中掌握關(guān)鍵信息，包括客戶資源的掌握、了解和動(dòng)態(tài)跟蹤。在日常要通過(guò)一切可能的途徑去獲取客戶群體的資料，對(duì)獲取的客戶資料進(jìn)行必要的劃分、歸類，注重信息儲(chǔ)存、保密，及時(shí)篩選、分析、利用和跟進(jìn)，為營(yíng)銷產(chǎn)品、客戶識(shí)別及日后工作的開(kāi)展奠定基礎(chǔ)。對(duì)客戶的信息，一定要嚴(yán)加保密，非工作需要不得告知他人。
第八條 應(yīng)急事件處理
1、投訴事件。遇客戶情緒激動(dòng)，欲進(jìn)行投訴時(shí)，先將其帶離柜面到安靜的地方就坐，為其加倒茶水認(rèn)真詢問(wèn)并傾聽(tīng)事件經(jīng)過(guò)。一般客戶投訴總結(jié)為下面幾種情況，可以對(duì)癥下藥。
(1)客戶等待時(shí)間較長(zhǎng)，產(chǎn)生煩躁情緒，首先應(yīng)誠(chéng)懇向其道歉，然后再詳細(xì)詢問(wèn)其要辦理什么業(yè)務(wù)，看有沒(méi)有其他較快辦理方式;
(2)客戶因手續(xù)不齊或其他原因致使業(yè)務(wù)不能辦理，應(yīng)對(duì)其解釋：這是我們制度要求(或按照監(jiān)管部門有關(guān)規(guī)定)，需要您予以配合，給您帶來(lái)不便還請(qǐng)諒解。同時(shí)要強(qiáng)調(diào)是我方失誤，應(yīng)早些予以提醒，所以在客戶進(jìn)門時(shí)一定要問(wèn)清其辦理什么業(yè)務(wù)，相關(guān)資料是否攜帶齊全;
(3)實(shí)在解決不了的情況，先穩(wěn)定客戶情緒，再找主辦會(huì)計(jì)或單位負(fù)責(zé)人出面解決。對(duì)客戶意見(jiàn)和有效投訴的處理結(jié)果在規(guī)定時(shí)間內(nèi)(20個(gè)工作日以內(nèi))及時(shí)給予回復(fù)。
2、 危險(xiǎn)情報(bào)預(yù)警。有可疑分子或犯罪分子有犯罪意圖或進(jìn)行犯罪活動(dòng)的情況，應(yīng)及時(shí)報(bào)告給柜面人員，加強(qiáng)警惕和防范。有犯罪行為發(fā)生時(shí)，需與柜員人員相配合，及時(shí)報(bào)警并快速疏散客戶。
3、解決投訴的技巧：充分道歉，態(tài)度誠(chéng)懇，控制事態(tài)穩(wěn)定，主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任并提出解決方案，讓客戶參與解決方案，但不能強(qiáng)制讓客戶接受自己的方案。一定要有效隔離投訴客戶，避免負(fù)面影響的擴(kuò)大。
4、遇有精神病患者客戶的情況處理：首先穩(wěn)定其情緒，不能表現(xiàn)出歧視、同情、不耐煩，然后主動(dòng)聯(lián)系其家人，協(xié)助解決。如果聯(lián)系不到，耐心將其勸離或帶至休息處休息，不能影響其他客戶辦理業(yè)務(wù)。
第九條 報(bào)告制度
1、每日營(yíng)業(yè)終了，查看當(dāng)天意見(jiàn)薄并與內(nèi)部員工一同回復(fù)，及時(shí)上報(bào)并解決發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題。日常做好大堂日志，收集和整理平時(shí)客戶的意見(jiàn)和建議，及時(shí)向單位負(fù)責(zé)人匯報(bào);
2、工作或生活中遇到問(wèn)題和困難，要及時(shí)向單位會(huì)計(jì)或負(fù)責(zé)人匯報(bào);
3、協(xié)助網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人對(duì)所在網(wǎng)點(diǎn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督，及時(shí)糾正違反規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的行為，并定期向市場(chǎng)營(yíng)銷部單線報(bào)告(于每月1日下班前，通過(guò)外網(wǎng)等方式報(bào)告上月柜面服務(wù)情況，也可提供對(duì)應(yīng)的照片或錄像，重大問(wèn)題及時(shí)上報(bào))，市場(chǎng)營(yíng)銷部將對(duì)上報(bào)情況予以保密，并實(shí)施調(diào)查;
4、發(fā)現(xiàn)可疑犯罪分子及其他特殊情況，要及時(shí)向本單位會(huì)計(jì)或負(fù)責(zé)人匯報(bào)。
第十條 強(qiáng)化學(xué)習(xí)
1、自我學(xué)習(xí)和完善。積極學(xué)習(xí)總行業(yè)務(wù)及規(guī)章制度，了解掌握行內(nèi)最新產(chǎn)品特點(diǎn)，靈活運(yùn)用并準(zhǔn)確向客戶介紹操作方法和產(chǎn)品功能。學(xué)習(xí)與銀行相關(guān)的業(yè)務(wù)知識(shí)，關(guān)注市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)動(dòng)態(tài)，為日常業(yè)務(wù)的處理以及今后的發(fā)展奠定基礎(chǔ);
2、積極參加學(xué)習(xí)培訓(xùn)。積極參加總行組織的各項(xiàng)學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，不斷總結(jié)工作思路，向先進(jìn)個(gè)人學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn);
3、工作中遇到不懂不會(huì)的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)向委派會(huì)計(jì)請(qǐng)教。填寫(xiě)單據(jù)及業(yè)務(wù)辦理標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)培訓(xùn)后，根據(jù)所在網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際情況，由委派會(huì)計(jì)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)作進(jìn)一步要求和指導(dǎo)。其他柜員在客戶辦理業(yè)務(wù)期間，不得自行要求更改延誤業(yè)務(wù)辦理，有不同意見(jiàn)于下班后在委派會(huì)計(jì)處統(tǒng)一匯總。
第十一條 休假與請(qǐng)假制度
1、每周休假一天，由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人安排調(diào)班，確保不影響正常工作且休息日有人值班(僅有一名大堂經(jīng)理的網(wǎng)點(diǎn)，需視網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)節(jié));
2、請(qǐng)假制度。半天以內(nèi)向網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人請(qǐng)假，超過(guò)半天至一天，向所在事業(yè)部總經(jīng)理請(qǐng)假，超過(guò)一天填寫(xiě)總行統(tǒng)一下發(fā)的請(qǐng)假單，將紙質(zhì)材料報(bào)至市場(chǎng)營(yíng)銷部，按總行請(qǐng)假程序進(jìn)行請(qǐng)銷假。
第十二條 安全及注意事項(xiàng)
1、營(yíng)業(yè)期間，主動(dòng)提醒客戶注意資金安全，將現(xiàn)金與重要證件妥善保管。若提現(xiàn)金額較大，在提供結(jié)實(shí)的錢袋外，可提醒客戶撥打“110”協(xié)助護(hù)送;
2、日常打掃衛(wèi)生，不得用濕手巾擦拭電器接口及易損壞部位，不可在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)放臵易燃易爆物品;
3、在講解、培訓(xùn)電子銀行業(yè)務(wù)的同時(shí)，提醒客戶防范操作風(fēng)險(xiǎn)以及電信詐騙，確保資金的安全;
4、日常工作期間應(yīng)時(shí)刻注意大廳情況，若發(fā)現(xiàn)異?；蚩梢煞肿樱皶r(shí)上報(bào)單位會(huì)計(jì)或負(fù)責(zé)人;
5、其他需要注意的安全事項(xiàng)。
第十三條 服務(wù)用語(yǔ)的規(guī)范
服務(wù)用語(yǔ)必須要做到恰到好處，點(diǎn)到為止。大堂經(jīng)理在對(duì)產(chǎn)品及業(yè)務(wù)進(jìn)行介紹時(shí)要清楚、親切、準(zhǔn)確地表達(dá)出自己的意思，不宜多說(shuō)話。主要是啟發(fā)客戶多說(shuō)話，讓他們能夠得到尊重，釋放自己的心理壓力，盡可能地表達(dá)出真實(shí)意愿和對(duì)服務(wù)的意見(jiàn)。
第十四條 文明服務(wù)用語(yǔ)和忌語(yǔ)
基本要求：微笑服務(wù)、使用禮貌用語(yǔ)，堅(jiān)持講普通話。做到來(lái)時(shí)有迎聲、問(wèn)時(shí)有答聲、走時(shí)有送聲。
(一)服務(wù)用語(yǔ)
l、客戶走進(jìn)營(yíng)業(yè)大廳，應(yīng)第一時(shí)間迎接，面帶微笑、目光平視客戶并主動(dòng)說(shuō)問(wèn)候語(yǔ)“您好!”;
2、看到客戶在大廳內(nèi)徘徊猶豫，要主動(dòng)打招呼：“先生(女士不好稱呼可直接說(shuō)您好，經(jīng)常來(lái)的熟人稱呼其姓氏加職務(wù)身份)您好，請(qǐng)問(wèn)要辦理什么業(yè)務(wù)?”，或者留意其手中的憑證，主動(dòng)詢問(wèn)客戶，得到確切答復(fù)后進(jìn)行具體引導(dǎo);
3、當(dāng)忙于手中的工作，未及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶時(shí)，首先要表示歉意，然后本著“先外后內(nèi)”的原則，停下手中的工作，先幫助客戶辦理業(yè)務(wù)，并說(shuō)“對(duì)不起，讓您久等了，請(qǐng)問(wèn)您要辦什么業(yè)務(wù)?”;
4、當(dāng)幾位客戶幾乎同時(shí)來(lái)到服務(wù)臺(tái)時(shí)，要對(duì)先到和后到的都打招呼，然后按先后順序?yàn)槠涮峁┓?wù)，并向后到者表示歉意：“對(duì)不起，請(qǐng)稍等”;
5、詢問(wèn)客戶所辦業(yè)務(wù)后，需填寫(xiě)單據(jù)的：“您的這項(xiàng)業(yè)務(wù)需要填寫(xiě)這份憑條!請(qǐng)您先行填寫(xiě)，如果您有需要幫助的，請(qǐng)隨時(shí)找我，好嗎?” 客戶資料或憑證填寫(xiě)不全時(shí),用“請(qǐng)您把……”，說(shuō)明應(yīng)補(bǔ)上的資料或手續(xù)，若客戶憑證填錯(cuò)：“不好意思，您這一欄(項(xiàng))填錯(cuò)了，麻煩您在此欄……(說(shuō)明如何填寫(xiě))，請(qǐng)您再重新填寫(xiě)一張，好嗎?”;
6、當(dāng)客戶咨詢業(yè)務(wù)時(shí)，用語(yǔ)要通俗易懂，避免使用銀行內(nèi)部的專業(yè)術(shù)語(yǔ)。解答完畢：“請(qǐng)問(wèn)還有不理解的嗎?”“請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫您嗎?”;
7、客流量大的時(shí)候，如窗口發(fā)生擁擠，大堂經(jīng)理要誠(chéng)懇地
向客戶做解釋：“對(duì)不起，今天人很多，請(qǐng)大家按先后順序排隊(duì)”;
8、柜面業(yè)務(wù)較多，詢問(wèn)后得知客戶為萬(wàn)元以下取(存)款
時(shí)：“請(qǐng)問(wèn)您是否持有我行的銀行卡?這邊柜臺(tái)排隊(duì)等候的客戶比較多，如果您的取(存)款金額不超過(guò)2萬(wàn)元人民幣，建議您到我們的ATM機(jī)(CDS機(jī))辦理，好嗎?”;
9、接待外賓要彬彬有禮，不卑不亢，盡量使用英語(yǔ)或外賓能聽(tīng)懂的語(yǔ)言，使其感到親切，并準(zhǔn)確了解其意圖;
10、對(duì)老年人說(shuō)話要親切、大聲，對(duì)殘疾客戶應(yīng)給予關(guān)心和照顧使其感到方便，但要注意具體工作方式;
11、對(duì)方不友好或不配合時(shí)說(shuō)：“我們的工作還需要改進(jìn)，
希望得到您的支持，謝謝。”;
12、聽(tīng)不清問(wèn)題時(shí)：
對(duì)方聲音太小時(shí)——“請(qǐng)您聲音大一點(diǎn)，好嗎?”
對(duì)方語(yǔ)速太快時(shí)——“對(duì)不起，請(qǐng)您講慢一些，好嗎?” 對(duì)方敘述不清時(shí)——“請(qǐng)您再重復(fù)一遍，好嗎?”
13、對(duì)客戶提出的問(wèn)題要認(rèn)真、耐心地給予答復(fù)，答復(fù)后詢問(wèn)“請(qǐng)問(wèn)您清楚了嗎?”。遇到自己不熟悉的問(wèn)題，要主動(dòng)指引客戶到相關(guān)咨詢窗口或負(fù)責(zé)人辦公室，也可請(qǐng)其等候說(shuō)“讓我請(qǐng)示后給您答復(fù)，請(qǐng)稍候”;
14、遇到客戶抱怨，如果是我行服務(wù)不到位造成的要向客戶道歉。不是我行責(zé)任的，要向客戶耐心做好解釋工作，切不可與客戶爭(zhēng)論;
15、發(fā)生糾紛時(shí)，不能與客戶爭(zhēng)吵，即便自己有理，也要保持沉默并微笑傾聽(tīng)。其他人員告知單位負(fù)責(zé)人及時(shí)出面調(diào)解，把客戶請(qǐng)到接待室或不影響其他客戶的場(chǎng)所，進(jìn)行個(gè)別處理;
16、遇內(nèi)部機(jī)器或設(shè)備發(fā)生故障，在短時(shí)間內(nèi)能恢復(fù)正常工作時(shí)，要向客戶致歉并請(qǐng)其稍等：“對(duì)不起，電腦出現(xiàn)故障暫不能辦理業(yè)務(wù)，工作人員正進(jìn)行維修，請(qǐng)稍等，給您帶來(lái)不便敬請(qǐng)諒解”;需要較長(zhǎng)時(shí)間才能恢復(fù)正常工作的，應(yīng)在向客戶致歉的同時(shí)，詢問(wèn)客戶是否能等候，不能等候的請(qǐng)其改天再來(lái)或通過(guò)其他途徑辦理;
17、客戶的要求違規(guī)或無(wú)法滿足時(shí)，用“對(duì)不起……”，并說(shuō)明規(guī)定或不能辦理的原因;
18、處理投訴或舉報(bào):
——謝謝您的寶貴意見(jiàn)(建議)，我們將盡快報(bào)相關(guān)部門處理。
——這種解決方案，不知您是否滿意?
——實(shí)在抱歉，XX先生(女士)，因?yàn)閄X原因，我現(xiàn)在還不能馬上幫您解決，但我已記錄下您的投訴內(nèi)容(意見(jiàn))和聯(lián)系方式，這是我的名片(聯(lián)系電話)，我會(huì)盡快聯(lián)系相關(guān)人員給您回復(fù)解決，您看行嗎?
19、因特殊情況，有當(dāng)時(shí)無(wú)法解決或處理的問(wèn)題：“為了方便與您聯(lián)系，請(qǐng)留下您的姓名、聯(lián)系電話、聯(lián)系地址，好嗎?”;
20、當(dāng)客戶離開(kāi)大廳時(shí)，說(shuō)告別語(yǔ)：“慢走、再見(jiàn)、歡迎再來(lái)”;
21、電話回訪客戶用語(yǔ)
(1)回訪時(shí)間段。對(duì)公客戶(09：00—10：00)，商戶(18：00—19：00)，其他(12：00—13：00)。具體時(shí)間根據(jù)所在網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際情況而定，以不影響工作為前提。
(2)用語(yǔ)。問(wèn)候語(yǔ)：“您好，請(qǐng)問(wèn)是XX(姓名加稱謂)嗎?我是沭陽(yáng)農(nóng)商行的客服代表XX，現(xiàn)在打擾您幾分鐘，對(duì)您XX(產(chǎn)品名稱)的使用情況做一下回訪可以嗎?”(若客戶表示不便，應(yīng)致歉后詢問(wèn)方便的時(shí)間再聯(lián)系，掛線)
“請(qǐng)問(wèn)您的XX(產(chǎn)品名稱)能否正常使用?使用中出現(xiàn)過(guò)哪些問(wèn)題?您對(duì)我們的產(chǎn)品有什么建議?”
(3)遇有電話中無(wú)法解決的問(wèn)題，應(yīng)說(shuō)：“您的問(wèn)題我已詳細(xì)記錄，會(huì)盡快向相關(guān)部門反映處理，解決后再致電給您可以嗎?”
(4)回訪結(jié)束后，應(yīng)向客戶表示感謝：“很感謝您能抽出寶貴時(shí)間接受我們的回訪，同時(shí)也為您送上真摯的祝福(祝您周末/節(jié)日愉快!)/非常感謝您對(duì)我們工作的支持，打擾您了，謝謝，再見(jiàn)。”等待客戶掛電話后再掛電話。
(二)禁忌用語(yǔ)
1、喂，過(guò)來(lái)!
2、這事我說(shuō)了算!
3、你這人真麻煩!
4、不懂就別亂講!
5、你怎么老是填錯(cuò)!
6、我也不知道，我也不清楚!
7、有意見(jiàn)，向領(lǐng)導(dǎo)提!
8、證件不拿齊就別來(lái)!
9、我沒(méi)空!沒(méi)看我正忙著，到一邊等去!
10、不知道!
11、我說(shuō)不行就不行，煩死人!
12、你知道什么啊!
13、等等!
14、其他煩躁有頂撞語(yǔ)氣和讓人感覺(jué)不舒服的話。
第十五條 營(yíng)銷流程及用語(yǔ)
營(yíng)銷我行產(chǎn)品如下：借記卡(圓鼎卡、花鄉(xiāng)創(chuàng)業(yè)卡、易貸通卡)、個(gè)人網(wǎng)上銀行、企業(yè)網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、POS機(jī)、EPOS、花鄉(xiāng)轉(zhuǎn)賬通、企業(yè)基本存款帳戶、存貸通(包含存款營(yíng)銷)、一折一卡組合以及“銀農(nóng)連心”、“銀商連心”、“銀校連心”工程宣傳。
(一)營(yíng)銷流程
1、售前。首先與客戶交流，深入了解客戶，學(xué)會(huì)發(fā)現(xiàn)需求和創(chuàng)造需求，根據(jù)客戶的需求和日常業(yè)務(wù)種類，向客戶推薦合適產(chǎn)品，并簡(jiǎn)要說(shuō)明產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)和功能，能為其帶來(lái)什么好處。
2、售中。主要是做好現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)和演示，必須引導(dǎo)客戶自己操作，同時(shí)講解各項(xiàng)功能，包含每個(gè)功能子項(xiàng)目。
3、售后。要求開(kāi)辦后當(dāng)月內(nèi)致電3次以上，詢問(wèn)客戶使用情況并予以登記，不滿3次的每戶扣10分。同時(shí)按檔案要求登記臺(tái)賬，未登記視作無(wú)實(shí)績(jī)。次月起每月回訪一次，保持正常聯(lián)絡(luò)和交流，及時(shí)告知最新產(chǎn)品信息。
(二)營(yíng)銷用語(yǔ)
1、首先是問(wèn)候語(yǔ)。應(yīng)熱情禮貌、彬彬有禮，這樣既能消除客戶的防范心理，又能避免雙方處于尷尬局面，如“您好，我是農(nóng)商行的大堂經(jīng)理，打擾你了”。如果客戶表示很繁忙，沒(méi)有時(shí)間，應(yīng)該說(shuō)：“我理解，但我只占用您3分鐘，請(qǐng)您一邊等待辦理業(yè)務(wù)，一邊聽(tīng)我講解，這將能夠幫助您今后選擇更快捷的辦理方式。”
2、可插入一些題外話，然后進(jìn)一步切入營(yíng)銷主題。如“近來(lái)天氣變化無(wú)常，要注意保暖、保重身體”等。
3、客戶大多數(shù)是在焦急等待，所以必須要切入要點(diǎn)，詢問(wèn)客戶日常辦理業(yè)務(wù)的需求，從節(jié)約時(shí)間和節(jié)省成本等關(guān)鍵點(diǎn)切入，引起客戶交談興趣;
4、交談后，如果客戶說(shuō)需要和他人商量時(shí)，應(yīng)說(shuō)“好的，您看什么時(shí)候再來(lái)辦理業(yè)務(wù)，可以約他一起來(lái)體驗(yàn)。要不約個(gè)時(shí)間，我將詳細(xì)的產(chǎn)品資料拿給您看?”
(三)營(yíng)銷禁忌
營(yíng)銷不是閑聊，不可無(wú)話不談，話題服從營(yíng)銷目的，不應(yīng)隨心所欲。
1、話題忌“生老病死”、“您臉色不好，是否身體有恙”之類;
2、不能觸及個(gè)人隱私，即使與對(duì)方到了無(wú)話不談的地步，也應(yīng)盡量回避此類話題;
3、與客戶洽談中，遇有其他熟悉的客戶也應(yīng)主動(dòng)打聲招呼。
(四)后續(xù)工作
1、營(yíng)銷結(jié)束后，應(yīng)向客戶在繁忙中抽時(shí)間洽談表示謝意;
2、與客戶辭行，要留名片給客戶并告知可隨時(shí)電話咨詢相關(guān)業(yè)務(wù)。
第十六條 本辦法由江蘇沭陽(yáng)農(nóng)村商業(yè)銀行負(fù)責(zé)解釋。
第十七條 本辦法自發(fā)文之日起執(zhí)行。
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