下面是由留學留學網小編為大家收集整理的醫(yī)患之間溝通的技巧。更多溝通技巧盡在出國留學網實用資料溝通技巧專題。
醫(yī)患之間溝通的技巧
【1】六種溝通方式
通過工作的深入，醫(yī)院總結出 醫(yī)患溝通制”的精髓，即一個要求、兩個技巧、三個掌握、四個留意、五個避免和六種方式。
一個要求：誠信、尊重、同情、耐心
兩個技巧：傾聽，請多聽家屬說幾句;介紹，請多對家屬說幾句。
兒童醫(yī)院的服務對象是特殊群體，有一個現(xiàn)象是，患兒家屬總想把小孩生病的所有癥狀都告訴醫(yī)生，這樣才算放心，因此摻雜著很多無關緊要的話。醫(yī)院要求醫(yī)務人員，站在患兒家屬的角度，認真聽取他們對小孩的病情介紹，并不時點點頭插上一兩名話，表示正在認真傾聽;待家長說完后，盡可能多地向患者家長介紹小孩的病因、發(fā)展、預后等，使他們對疾病的診治做到心中有數。
三個掌握：掌握病兒的病情、治療情況和檢查結果;掌握醫(yī)療費用情況;掌握患者及家屬的社會心理因素。
四個留意：留意溝通對象的受教育程度及對溝通的感受;留意溝通對象對疾病的認知程度和對交流的期望值;留意自己的情緒反應，學會自我控制;留意溝通對象的情緒狀態(tài)。
五個避免：避免強求溝通對象即時接受事實;避免使用易刺激對方情緒的語氣和語言;避免過多使用對方不易聽懂的專業(yè)詞匯;避免刻意改變對方的觀點，避免壓抑對方的情緒。
六種方式：即預防為主的針對性溝通、交換對象溝通、集體溝通、書面溝通、協(xié)調統(tǒng)一溝通和實物對照溝通。
預防為主的針對性溝通：在醫(yī)療活動過程中，主動發(fā)現(xiàn)可能出現(xiàn)問題的苗頭，把這類家屬作為溝通的重點對象，與家屬預約后根據其具體要求有針對性地溝通，例如在晨間交班中，除交接醫(yī)療工作外，還要把當天值班中發(fā)現(xiàn)的家屬不滿意的苗頭作為常規(guī)內容進行交班，使下一班醫(yī)護人員有的放矢地做好溝通工作。
交換對象溝通：在醫(yī)生與某位患者家屬溝通困難時，另換一位醫(yī)生或主任與患方溝通;當醫(yī)生不能與某位患者家屬溝通時，換一位知識層面高一點的患者家屬溝通，讓這位家屬去說服其他家屬。
集體溝通：對患有同種疾病較多的患者，醫(yī)院便召集家屬，以舉辦培訓班的形式進行溝通，講解疾病的起因、治療及預防知識。這種溝通，不但節(jié)約時間，還可促進患者間的相互理解，使患者成為義務宣傳員，減少醫(yī)務人員的工作壓力。
感染消化科的患兒大都來自農村，經濟比較困難，加上并發(fā)癥多，醫(yī)患溝通不夠，醫(yī)患糾紛極為突出，甚至出現(xiàn)逃費等問題。自從開展了“醫(yī)患溝通”工作后，科室每周召集家屬開一次集體溝通會，對乙腦的診斷、進展、可能發(fā)生的后遺癥、療程有多長，可能花多少費用等情況向家屬集中講解，使患者家屬做到心中有數也減輕了醫(yī)護人員的工作壓力，此后幾乎再沒有出現(xiàn)過欠費。
書面溝通：為了彌補語言溝通的不足，醫(yī)院實行了書面溝通，把一些常規(guī)問題印到書面上，便于患兒家屬翻閱。例如，新生兒病區(qū)因無人陪伴，家屬完全不了解病兒的治療、生活情況，除有限的探視外，醫(yī)務人員還將寶寶在病區(qū)一天的喂養(yǎng)、洗換、護理、治療等共性情況以及出院隨訪，喂養(yǎng)護理知識等編成小手冊，發(fā)給每位入院嬰兒的家屬，達到溝通的目的。
協(xié)調統(tǒng)一溝通：當下級醫(yī)生對某疾病的解釋拿不準時，先請示上級醫(yī)師，然后按照統(tǒng)一的意見進行溝通;對診斷尚不明確或疾病惡化時，在溝通前，醫(yī)護人員要進行內部討論，統(tǒng)一認識后再由上級醫(yī)師與家屬溝通。
實物對照溝通：某些疾病，口頭和書面溝通都困難，輔之以實物或影視資料溝通。比如對先心病兒的家屬，醫(yī)生們便用心臟模型結合畫圖進行講解，家屬就會形象地了解疾病到底出現(xiàn)在哪個部位，如何進行手術修補等;再如骨科患者，患者家屬不知道小孩骨病在什么位置，骨科醫(yī)生便拿出人體骨架，用通俗的語言給患者講解。
【2】
通過五年多的實踐，醫(yī)務人員逐漸形成了一項共識：在成功的溝通交流中，患者家屬需要的不僅是醫(yī)學知識，更多的是需要醫(yī)院的人性化關懷。因此，醫(yī)院在每一個醫(yī)療程序中都摻進關愛，在治療患兒生理疾病的同時，也為患者家屬驅散心病，使許多萌芽狀態(tài)的糾紛得以及時化解。
一位年輕醫(yī)師對記者說：“我原以為醫(yī)患溝通是件挺麻煩的事，現(xiàn)在溝通多了，不但患者家屬拿你當親人看，就是孩子對你也親近了，每天都親切地稱呼‘阿姨早’，心里別提多高興了。醫(yī)患溝通減輕了我們的工作壓力，也為我們自己營造了一個愉快的工作環(huán)境。”
加強醫(yī)患溝通的意義探析
醫(yī)患之間的溝通,就是醫(yī)患雙方為了治療患者的疾病,滿足患者的健康需求,在診治疾病過程中進行的一種交流。如果沒有這種交流,醫(yī)務人員就不能全面地了解病情,患者也無法滿足追求健康、解除病痛的需要。醫(yī)患溝通是醫(yī)療活動中必不可少的交流,而目前有些醫(yī)務人員對此認識不足,重視不夠,因而有必要進一步探討加強醫(yī)患溝通的意義,以期使醫(yī)患交流溝通問題能引起人們適當的重視,取得更令醫(yī)患雙方滿意的效果。
1.醫(yī)患溝通有利于醫(yī)生了解和診斷病情。對患者疾病的診斷,通常是從醫(yī)生詢問病史開始的。詢問病史無疑是一種醫(yī)患之間的雙向溝通交流過程,醫(yī)生通過這個過程可以從患者處了解到疾病的有關信息,如主要癥狀、發(fā)病過程、既往史、已用藥情況等,這一過程十分重要,不可省略。眾多經驗豐富的醫(yī)生都非常重視這一環(huán)節(jié),以便從中收集到對診斷疾病有意義、有價值的線索,為進一步的檢查及最終明確診斷打下良好的基礎。在這里,溝通的廣度和深度對問診的質量及診斷的準確性都將產生一定的影響。若溝通不暢,患者訴說病史不全,醫(yī)生詢問不當或醫(yī)生聽取患者講訴病史不仔細、不認真,則醫(yī)生將無法收集到完整、準確的病史資料。在做各種檢查時也需要醫(yī)患雙方有效地溝通,以使患方能很好地合作,使檢查能順利進行。如體格檢查,通常需要患者能給予配合,指出疼痛部位,擺出檢查所要求的體位、姿勢等,這些都要求患者能明白醫(yī)生的意圖;輔助檢查對患者也常有一些要求,需要醫(yī)生明確地表達出來,讓患者知曉并按照要求去做,如檢查血糖、胃鏡檢查等需要患者空腹,醫(yī)生在為患者做這些檢查之前應與患者溝通好,交待清楚有關的問題,否則醫(yī)療工作就要受到影響。
2.醫(yī)患溝通有利于維護患者的權利。尊重病人權利是維護病人利益的根本保障。隨著我國經濟的發(fā)展、社會的進步、法制的健全,人們對權利問題日益關注,病人權利意識也日益覺醒。知情同意權是患者的一項重要權利,它可以包括疾病認知權和自主決定權?；颊呖梢栽趯膊≌J知、了解的基礎上對診療措施做出同意與否的選擇決定。知情同意的過程也是一個醫(yī)患交流溝通的過程。通過這個過程,醫(yī)生對患者進行告知,同時了解患者還存在哪些問題和困惑;患者也需要通過與醫(yī)生的對話、接觸,明了自己疾病的診斷治療情況,需要做什么檢查,用什么藥,有什么風險和意外,影響自己病情轉歸的因素有哪些,需要多少費用等信息,患者綜合考慮后做出適合自己條件的選擇。隨著我國國民素質和病人維權意識的提高,主動參與到自己疾病診療決策中的病人越來越多,在尊重人權、保護人權的當今社會,患者要求獲得知情同意的權利,了解自己的病情,做出適當的決定,無疑是一種進步。在醫(yī)患關系中,醫(yī)生擁有醫(yī)學知識和技術,在診治方案的制定和實施過程中仍居優(yōu)勢地位,具有不可替代的重要作用。但在一般情況下,醫(yī)生不宜完全替病人做主,不應剝奪病人的自主選擇權,而使病人處于完全被動接受的狀態(tài)。醫(yī)生對病人要進行病情、治療措施的講解,并表明自己的傾向性態(tài)度。一旦醫(yī)生轉達了基本的病情和推薦的診療建議,便需要弄清病人是否明白、能否理解你所傳達的信息,要給病人闡述建議、偏好和同意與否的機會和過程,醫(yī)生能提供患者醫(yī)療方面的建議,但患者需要結合他的價值觀、疾病治療、工作因素、家庭經濟、醫(yī)療保險等方面的情況,做出最適合自己利益的選擇。病人在個人行為及利益方面有決定的權利,在醫(yī)療方面也有做決定的權利,我們應尊重患者的正當權利,滿足其知情同意的需要。病人對治療方案有什么想法與要求,是否同意或接受某種治療措施等問題,只有通過醫(yī)患交流溝通才能獲知, 所以,加強醫(yī)患溝通有助于更好地維護病人的知情同意權。
3.醫(yī)患溝通有利于培養(yǎng)關愛患者的意識。關愛病人,為病人謀福利,是醫(yī)療行業(yè)長期以來的優(yōu)良傳統(tǒng)和職業(yè)道德規(guī)范。舊的生物醫(yī)學模式,對健康、疾病的認識具有局限性,疾病僅僅被看作是人的身體出了問題,人也僅僅被看作是生物學意義上的人,而不能從完整的角度看待人和疾病,因而醫(yī)生更關心的是病人身體上的異常及其治療,而忽略對人的精神狀態(tài)、心理健康的關注,出現(xiàn)了愛病不愛人的情況,因而與病人溝通自然也不被放在心上?，F(xiàn)在,生物醫(yī)學模式正在向生物心理社會醫(yī)學模式轉變,新的模式意味著單純依靠生物醫(yī)學技術已不能全面正確地診斷疾病并給予患者合理的治療了,它要求一種綜合的診斷與治療,認為要正確地對患者進行診治,必須深入了解患者各方面的狀況,使用多種治療方法。醫(yī)生應了解患者的心理狀況、生活習慣、行為方式、生活工作環(huán)境、人際交往等方面的情況,因為有很多疾病是由于社會適應不良導致精神持續(xù)緊張、心理長期壓抑或不良的行為方式、生活習慣所造成的。要了解患者方方面面的情況,醫(yī)生不僅要有精湛的醫(yī)術,而且還要關心病人,善于同病人溝通。加強醫(yī)患溝通是醫(yī)療工作的需要,是關愛病人的體現(xiàn),也是為患者提供良好醫(yī)療服務的需要。
要加強醫(yī)患溝通,醫(yī)者應以同情、寬容、平和的態(tài)度,解釋、診察、治療疾病,給予患者人格上的尊重和身心上的治療。要通過溝通,了解患者的心理感受,多關心患者,多介紹有關治療的進展情況等,使患者打消對治療活動中存在的一些疑慮、困惑,使患者產生安全感、信賴感,增強其戰(zhàn)勝疾病的信心,充分調動抗病潛能,使治療達到事半功倍的效果。醫(yī)患之間相關信息的溝通、情感的交流,對患者精神的安慰、情緒的穩(wěn)定、希望的增強、人格的尊重等都具有重要作用,這無疑體現(xiàn)了一種人性化的關懷,有利于為患者提供更加滿意的服務。
4.醫(yī)患溝通有利于密切醫(yī)患關系。黨的十六屆四中全會提出了構建社會主義和諧社會的目標,醫(yī)院是構建和諧社會的組成部分之一。構建和諧醫(yī)院,建立和諧的醫(yī)患關系是全社會的共同心愿。但是近年來,醫(yī)患關系矛盾突出,且有進一步加劇的趨勢,究其原因,除少數醫(yī)務人員責任心不強、技術水平低下等之外,醫(yī)療市場的特殊性、醫(yī)患之間缺乏溝通也是一個重要原因。醫(yī)學科學是所有科學中最復雜、最高尖和未知領域最多的一門科學。醫(yī)療行為是在人體上進行的具有一定危險性,有的具有傷害性。由于人體結構及病理變化的復雜性,任何醫(yī)生判斷病因、估計醫(yī)療效果都有一定的不確定性。盡管隨著醫(yī)學的進步,醫(yī)療技術水平的不斷提高,醫(yī)生對某種疾病的治療方法在一般情況下是有效的,但仍不能保證在患者存在個體差異、疾病具有個體特殊性的情況下,某種治療方法對患者就百分之百的適用,因此,醫(yī)療服務行業(yè)具有一定的風險性,在這種情況下,醫(yī)患的及時溝通交流,醫(yī)者的說明告知義務就顯得極為重要。若醫(yī)患之間信息交流不暢,常易使患者造成誤解,引起猜疑或不滿,為日后不和諧、磨擦及糾紛帶來隱患。而患者在醫(yī)療過程中,因缺乏醫(yī)學專業(yè)知識,以及迫切希望盡快恢復健康的心情,導致其不能很好地理解醫(yī)療行業(yè)的特點,常常對其期望過高。一旦醫(yī)療效果與費用與病人期望不一致,則極易產生糾紛。醫(yī)務人員在醫(yī)療活動中占有技術信息,應主動真誠地與患者溝通,以使患者能理性地認識醫(yī)療活動,加深醫(yī)患雙方的理解、尊重和信任,消除不必要的誤解,更好地建立起和諧融洽的醫(yī)患關系。
5.醫(yī)患溝通有利于提高醫(yī)務人員的素質。注重溝通,增強溝通意識和溝通技巧,提高溝通能力,做好與患者的交流溝通工作,是醫(yī)生良好職業(yè)素質的體現(xiàn)。在美國,醫(yī)患溝通是醫(yī)生必備的臨床技能之一,也是醫(yī)學生的必修課程。在診療工作中,醫(yī)生通常決定什么是應該干的事情。這就需要醫(yī)生在復雜的疾病治療中分清主次、輕重、緩急,抓住關鍵要害,有較強的對比擇優(yōu)、分析判斷問題和果斷處理問題的能力。很多情況下, 醫(yī)生不但決定應該做什么,而且還要說服患者,要向患者講明為什么這樣做的道理,取得他們的認知和認同,要他們能夠理解、接受并配合。當然,患者也有他們自己的決定權。只有患者真正被說服了,認識到決策的合理性、正確性、可行性,他才能主動地、全力以赴地支持,才能調動患者及其家屬配合的積極性,高效地實現(xiàn)醫(yī)療目標。醫(yī)生要能夠通過語言的感召力,疏通協(xié)調好醫(yī)患關系。如果醫(yī)患關系疏通協(xié)調不力,對方的積極性調動不起來,不能增加患者的信心,醫(yī)生將成為無能的“好人”。因而,醫(yī)生應具備良好的語言溝通表達能力,提高了這種能力,也就提高了醫(yī)生的職業(yè)素質。
6.醫(yī)患溝通有利于醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展?；颊呤轻t(yī)院賴以生存發(fā)展的基礎。隨著社會的發(fā)展和醫(yī)療改革的深入,患者有了更多的選擇權?；颊卟粌H可以選擇醫(yī)生提供的治療方案,而且可以更自由地選擇醫(yī)院,有的還可以選擇醫(yī)務人員。在這種情況下,醫(yī)院要發(fā)展就要努力建立良好的醫(yī)患關系,努力提高醫(yī)療質量和服務水平,擴大自己的知名度,要在社會人群中樹立自己完美的形象和形成良好的聲譽。只有贏得廣大人民群眾的信任和愛戴的醫(yī)院才會有更多的就醫(yī)者。在醫(yī)療活動中,醫(yī)患之間加強溝通交流,可以加深相互的理解、尊重和信任?；颊咄ㄟ^與醫(yī)生的深入交流,會了解很多新東西,也會對醫(yī)生的學識、經驗、能力等產生敬佩心理,會更加尊重、信任醫(yī)生,這使患者在增強治病信心的同時,也積極與醫(yī)生配合,敢于承擔一定的風險,使自己的疾病得到有效的治療。而有了患者的理解、支持和信任,醫(yī)生必將會更加精心地為患者治療,使醫(yī)院的儀器設備更好地發(fā)揮作用,并不斷提高自己的醫(yī)療技術水平,努力解決好診治過程中遇到的難題,提高治療的效果,進而在患者和社會中建立起良好的信譽,有利于吸引更多的就醫(yī)者。另外,醫(yī)務人員在通過自己良好的醫(yī)療技術和服務態(tài)度為患者進行有效治療的同時, 還可以與患者在相互信任和真誠相待的基礎上建立起友誼,使患者與醫(yī)院能夠保持比較長期的聯(lián)系,一旦自己或家人有醫(yī)療上的需要就會愿意到這里來,成為醫(yī)院潛在的發(fā)展動力。