你是車站工作人員，A市大雪，旅客滯留，很多志愿者到車站給旅客發(fā)水和食物，但是不聽工作人員指揮，造成旅客哄搶食物，有人員受傷，你怎么辦?
【試題類別】應(yīng)急應(yīng)變類試題
【考查要素】情緒控制、應(yīng)對突發(fā)事件的能力
【答題要點(diǎn)】
應(yīng)急應(yīng)變類試題的答題思路分為四步：分析情況-確定任務(wù)-解決問題-總結(jié)提升。即面對一個(gè)變化的情況，首先進(jìn)行事件分析和角色分析，其次確定任務(wù)，對“我”來說，當(dāng)前的任務(wù)是什么?之后就是解決問題，找出解決問題的具體方法，最后總結(jié)提升，查缺補(bǔ)漏、未雨綢繆。此題設(shè)置了一個(gè)車站混亂的緊急情況，作為車站工作人員，有責(zé)任和義務(wù)保護(hù)旅客的安全，維持秩序，應(yīng)及時(shí)地采取合理的對策予以解決。
【參考答案】
作為一名車站工作人員，保證車站秩序良好和旅客安全、順利出行是我的職責(zé)所在，如果不能使旅客正常出行，不僅會影響旅客的工作生活，也會導(dǎo)致車站的秩序混亂，從而影響更多的旅客。因此，我會迅速調(diào)整好自己的工作狀態(tài)，立即著手解決。
首先，必須保持沉著，及時(shí)通報(bào)上級領(lǐng)導(dǎo)。同時(shí)，組織工作人員有序開展工作，為乘客服務(wù)。
其次，迅速明確事態(tài)狀況，根據(jù)職責(zé)將車站的工作人員分成各工作小組，主要包括醫(yī)護(hù)組、聯(lián)絡(luò)組，安撫組，維持秩序組等。醫(yī)護(hù)組負(fù)責(zé)對部分受傷人員進(jìn)行醫(yī)護(hù);聯(lián)絡(luò)組負(fù)責(zé)與指揮中心保持聯(lián)系，隨時(shí)了解氣象狀況，與志愿者領(lǐng)頭人進(jìn)行溝通，暫時(shí)停止發(fā)放水和食物，一起處理好事故;安撫組負(fù)責(zé)將信息及時(shí)傳遞給乘客，安撫乘客情緒，維持秩序組負(fù)責(zé)保持車站的良好秩序，避免再次引起騷動。
再次，對于滯留旅客，在記錄他們的目的地之后，迅速和火車調(diào)度室聯(lián)系，詢問到達(dá)這些地方的最近車次到達(dá)我站的時(shí)間、是否有空余座位等詳細(xì)情況，并組織旅客候車。對于不能安排盡快出發(fā)的旅客，也會詢問其能否選擇其他交通方式出行，并全額退票。如果給旅客造成了損失，也會在合情合理的范圍內(nèi)給予一定的補(bǔ)償。
最后，在將滯留旅客安排出行且恢復(fù)正常提示火車時(shí)刻后，我會代表車站的工作人員向旅客們表示歉意和感謝，并承諾會做好我們的本職工作，不再發(fā)生類似的事情，希望他們能一如既往地支持我們的工作。
凡事預(yù)則立不預(yù)則廢，這次工作的失誤也引起了我的反思，我們應(yīng)當(dāng)盡快完善車站的配套設(shè)施，并對日常工作中可能發(fā)生的緊急事件做好應(yīng)急預(yù)案，以避免類似狀況再次發(fā)生。
【高分點(diǎn)睛】
此題為應(yīng)急應(yīng)變類試題，按照思路一一作答即可。
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