希爾頓大酒店實習(xí)報告
3月1號，我們跟隨老師來到希爾頓酒店人力資源部，進(jìn)行入職培訓(xùn)。第一天的培訓(xùn)是了解酒店的基本信息。第二天下午我們就按照自己的意愿分配到了各個部門，剛開始我們在主管的帶領(lǐng)下了解部門的運(yùn)作流程，然后主管再對我們進(jìn)行具體的操作培訓(xùn)。經(jīng)過幾天的深入了解之后，原來的抵觸情緒已經(jīng)漸漸消失，反而越來越喜歡希爾頓的氛圍，酒店的員工對人都很友善，同事的熱情幫助使我更快的適應(yīng)了酒店。使我感觸最深刻的是希爾頓的培訓(xùn)工作做得很細(xì)致很到位，剛開始是對酒店具體情況的介紹，然后是所在部門的培訓(xùn)。我所在的部門是希爾頓的中餐廳，中餐廳的培訓(xùn)做得很好，剛開始把每個服務(wù)流程都很仔細(xì)地教給我們，再讓我們進(jìn)行實際操作，操作過后如果發(fā)現(xiàn)問題再糾正，這樣我們就很好地掌握了基本服務(wù)流程。還有就是中餐廳對英語的培訓(xùn)也很細(xì)致，要求員工對每道菜品的英語翻譯都要很熟悉，每次在開會的時候都會學(xué)習(xí)新的英語菜名，還會幫大家鞏固之前學(xué)得英語知識。
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在中餐廳實習(xí)的這幾個月，我感觸頗深，主要有以下幾點：
第一，不僅要熱情地對待客人，也要對你周圍的同事熱情。在工作中，我們要盡量滿足客人提出的要求，不要對客人說“不知道”等詞語，保持微笑，在服務(wù)中，微笑是最生動、最簡潔、最直接的歡迎詞。微笑地面對每一位客人，讓客人感受到你的熱情，同事讓你的好心情感染每一個人。在同事關(guān)系上，微笑也是最好的交流工具，有時一個會心的微笑就可以消除彼此的陌生感，拉近同事間的距離。與同事相處時，要主動跟對方問好、打招呼、多溝通。即使是平時不怎么交流的同事，只要你堅持跟對方打招呼，幾次下來，對方也會認(rèn)識你。你們互相熟悉之后，在工作中才能配合的更默契。與周圍的同事相互了解之后，上班即使再累也會變得很輕松愉快。同時我們也要關(guān)心同事，分享他們的難事，盡最大的努力幫助他們。
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第二，不要等著事情來找你，要自己找事情做。在做好上級安排的工作之后，不能閑著，要自己去找事情做，或者幫助其他的同事。有一本書叫做《不要只做我告訴你的事，請做需要做的事》，它告訴我們能滿足領(lǐng)導(dǎo)的終極期望的人常常會有更好的職業(yè)發(fā)展前景。在工作中，絕大多數(shù)人的關(guān)注點是在于盡善盡美地想法子完成領(lǐng)導(dǎo)交給我們做的任務(wù)，我覺得不僅要完成領(lǐng)導(dǎo)安排的任務(wù)，還應(yīng)該積極主動地站在領(lǐng)導(dǎo)的角度思考問題，這樣不僅解決了領(lǐng)導(dǎo)交給你的任務(wù)，而且還主動幫助領(lǐng)導(dǎo)想好答案和解決方案。
第三，謙虛地向別人請教。我們實習(xí)的目的就是更好的將理論與實際操作相結(jié)合，所以實習(xí)的主要目的是學(xué)習(xí)。學(xué)習(xí)酒店服務(wù)的實際操作。學(xué)習(xí)就應(yīng)該在遇到難題時及時地跟老員工溝通，尋找解決方案。中餐廳的老員工各自的實際操作
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能力都非常好，都值得我們虛心地請教，跟她們多交流，你會學(xué)到很多她們在實際操作中領(lǐng)悟到得一些經(jīng)驗。
第四，服從領(lǐng)導(dǎo)的安排。實習(xí)不是在學(xué)校，在學(xué)校我們可以向老師提出問題。工作中，我們必須服從安排。當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)安排你去做一件不樂意做的事情是，你首先必須服從，然后再從她的角度來思考這件事情，換個角度思考，這樣你不僅懂得為何，還能從中發(fā)掘一些做領(lǐng)導(dǎo)或是做人的真諦。
參加實習(xí)后，對于馬上就要踏入社會的我感受到了前所未有的就業(yè)壓力。這個行業(yè)的競爭性遠(yuǎn)比我想象的更激烈，我們的競爭對手潛伏在各個專業(yè)領(lǐng)域。論實際操作能力，我們遠(yuǎn)比不上那些高職或者專科畢業(yè)的學(xué)生，他們的實踐能力遠(yuǎn)比我們本科生要強(qiáng)。各個學(xué)校的培養(yǎng)方案不同，?？圃盒Ｗ⒅貙W(xué)生的實際操作，他們參加的社會實踐比較多，操作能力較強(qiáng)。而我們本科院校則偏重于理論知識，只有在暑期安排一些實習(xí)，這樣學(xué)生真正的實踐能力則較弱。論口語能力，我們比不上那些學(xué)外語的畢業(yè)生，他們在語言方面占有很大的優(yōu)勢。比如西餐廳招聘服務(wù)生，在一名英語專業(yè)的畢業(yè)生和一名 酒店專業(yè)的畢業(yè)生之間做選擇，酒店很可能會選擇英語專業(yè)的學(xué)生，畢竟溝通才是最重要的，無法與客人溝通就沒辦法為客人服務(wù)，不能及時地滿足客人的需求。所以他們首先會是選擇溝通能力比較好的，即使英語專業(yè)的學(xué)生可能在實際操作上不如我們，但是實際操作做久了，服務(wù)技巧也就提升了。論人際關(guān)系能力，我們比不上那些長年在酒店工作的老員工。他們由于在酒店這個行業(yè)干了很多年，對一些客戶的基本信息和習(xí)慣都非常清楚，而且他們經(jīng)驗豐富、反應(yīng)快，能處理好各種比較麻煩的問題。分析當(dāng)前的就業(yè)形勢，如果我們想在酒店這個行業(yè)有較好的發(fā)展，我們在接下來的學(xué)習(xí)中應(yīng)該加強(qiáng)實際操作的訓(xùn)練，掌握服務(wù)技巧。加強(qiáng)語言的學(xué)習(xí)，特別是一些常用外語口語的練習(xí)。利用課余時間多做一些與酒店行業(yè)相關(guān)的兼職，積累經(jīng)驗，鍛煉服務(wù)能力。經(jīng)過剩余一年時間的努力，我們才能更自信地在畢業(yè)之后能找到一份好工作。
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經(jīng)過這幾個月的實習(xí)生活，我認(rèn)為酒店的管理要注重這些方面的加強(qiáng)和改革：
1、更新管理理念，樹立員工滿意的公司用人制度。一改以前的片面強(qiáng)調(diào)顧客滿意的思維。千萬不能出現(xiàn)多頭領(lǐng)導(dǎo)和管理的現(xiàn)象，這對于本身很靈活的行業(yè)很容易出現(xiàn)工作漏洞。要注重員工的考核，加強(qiáng)培訓(xùn)和實戰(zhàn)操練。注重為客人提供個性化的服務(wù)。
2、創(chuàng)新管理模式，不能生搬硬套的按部就班或循規(guī)蹈矩，千方百計的調(diào)動員工的工作熱情和積極性。預(yù)見性的防止不該發(fā)生的事情的出現(xiàn)。
3、健全管理體制，酒店要實事求是的分析現(xiàn)狀并制定切實可行的措施解決現(xiàn)實的影響和制約發(fā)展的瓶頸問題，增強(qiáng)員工和管理者的執(zhí)行力，注重公平。
4、增強(qiáng)大局意識，樹立良好的管理者的良好形象，對于行業(yè)的固有的不良現(xiàn)象要有分寸的處理和對待，靈活的處理員工的錯誤和過失行為，堅持教育為本，處罰為輔，爭取達(dá)到標(biāo)本兼治的目的。
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這次實習(xí)，我學(xué)到了很多東西，覺得過得非常地充實。在老員工的幫助下，我學(xué)會了中餐廳的基本運(yùn)作流程，認(rèn)識了很多中餐的菜式和點心以及很多菜式的做法和配料;學(xué)會了為客人服務(wù)的基本要領(lǐng)?這些東西對我都終身受用，非常感謝老員工們的細(xì)心教導(dǎo)。實習(xí)這一個多月，確實使我們的服務(wù)意識有一定的提高。多站在客人的角度，為客人的利益著想，是最基本的要求，也是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的來源。于細(xì)微處見精神，于善小處見人情，酒店必須做到用心服務(wù)，細(xì)心觀察客人的舉動，耐心傾聽客人的要求，真心提供真誠的服務(wù)，注意服務(wù)過程中的感情交流，并創(chuàng)造輕松自然的氛圍，使客人感到服務(wù)人員的每一個微笑，每一次問候，每一次服務(wù)都是發(fā)自肺腑的，真正體現(xiàn)一種獨特的關(guān)注。
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實習(xí)是我們了解社會，真正走進(jìn)社會的一個途徑。在實習(xí)中，我們要處理好不同的關(guān)系，上下級之間的關(guān)系、同事之間的關(guān)系、與客人之間的關(guān)系等等，很多完全不像我們在學(xué)校那么簡單和直接。調(diào)整好自己的心態(tài)就很重要了，像我們這些被稱為“天之驕子”的大學(xué)生，在酒店里面受很多的約束，每天干那么多體力活，有時還要“忍氣吞聲”，的確挺磨練心境的。但是走過了，經(jīng)歷了，心境也就開闊許多，看待問題的角度會更切合實際。實習(xí)馬上要告一段落了，這次實習(xí)使我們對酒店有了進(jìn)一步的認(rèn)識，也培養(yǎng)了我們的服務(wù)意識，學(xué)到許多書本上學(xué)不到的東西，同時也對我們今后的擇業(yè)有一定的幫助。雖然感受到了太多不利于我們就業(yè)的因素，但是只要我們在接下來的學(xué)習(xí)中花更多的時間去學(xué)習(xí)，我們之后的就業(yè)就不會太困難。雖然我們將面對具備各種優(yōu)勢的競爭對手，但是有競爭才有更大的動力，競爭者會時刻提醒著我們要努力，這份動力將會使我們更好地朝著目標(biāo)而奮斗。
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