客服營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略工作總結(jié)
什么是客服
客服就是客戶服務(wù)它是為“客戶”提供服務(wù)的，是指一種以客戶為導(dǎo)向的價(jià)值觀，它整合及管理在預(yù)先設(shè)定的最優(yōu)成本——服務(wù)組合中的客戶界面的所有要素。廣義而言，任何能提高客戶滿意度的內(nèi)容都屬于客戶服務(wù)的范圍之內(nèi)。
客服的重要性
客服工作是公司產(chǎn)品銷(xiāo)售的延伸服務(wù)，是完善產(chǎn)品性能、滿足客戶第二需求的有效途徑，也是提高公司品牌的重要途徑。
這個(gè)充滿競(jìng)爭(zhēng)的經(jīng)濟(jì)社會(huì)，客戶服務(wù)越來(lái)越普遍，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)已從產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)、價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)、人才競(jìng)爭(zhēng)，并且日趨激烈，也正因如此，客戶服務(wù)工作對(duì)于從業(yè)人員的專業(yè)知識(shí)、心理素質(zhì)、綜合素質(zhì)的要求也越來(lái)越高。
客戶服務(wù)不是利潤(rùn)中心，并不直接創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益，從某種程度上，它甚至可以看成是一個(gè)企業(yè)的成本中心。客戶服務(wù)是一個(gè)持續(xù)過(guò)程較長(zhǎng)的工作，并且回報(bào)極低，甚至是沒(méi)有，維持良好的客戶服務(wù)需要投入較大的成本，提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)更需要企業(yè)持續(xù)投入大量精力和財(cái)力?？蛻羰枪镜馁Y源，是根基，是命脈。就有如一個(gè)士兵，他有強(qiáng)壯的體魄，有高超的戰(zhàn)斗技巧，但如果沒(méi)有精良的裝備，在戰(zhàn)場(chǎng)中他的生存機(jī)率是很低的。通過(guò)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，可以贏得客戶的信賴和支持，確保留住每一個(gè)現(xiàn)有的客戶，并不斷開(kāi)拓潛在的客戶，為企業(yè)帶來(lái)源源不斷的效益，這也正是客戶服務(wù)的魅力所在。
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什么是營(yíng)銷(xiāo)
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)是計(jì)劃和執(zhí)行關(guān)于商品、服務(wù)和創(chuàng)意的觀念、定價(jià)、促銷(xiāo)和分銷(xiāo)，以創(chuàng)造符合個(gè)人和組織目標(biāo)的交換的一種過(guò)程。既是一種組織職能，也是為了組織自身及利益相關(guān)者的利益而創(chuàng)造、傳播、傳遞客戶價(jià)值，管理客戶關(guān)系的一系列過(guò)程。其實(shí)通俗來(lái)講就是以銷(xiāo)售為目的而進(jìn)行的所有工作的總稱。
營(yíng)銷(xiāo)的重要性 當(dāng)前，不管什么行業(yè)，都存在一個(gè)共性的課題，那就是普遍的經(jīng)銷(xiāo)商和零售商都面臨觀念更新、營(yíng)銷(xiāo)和管理水平需要極大提升以及很好地解決企業(yè)穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)和快速發(fā)展的問(wèn)題?？梢源竽懙仡A(yù)見(jiàn)，哪家企業(yè)為經(jīng)銷(xiāo)商和零售商對(duì)以上問(wèn)題解決的愈好，或者說(shuō)哪家企業(yè)為客戶提供的過(guò)程利益愈多，經(jīng)銷(xiāo)商和零售商就愈心甘情愿地賣(mài)那家的產(chǎn)品，就愈推崇哪家企業(yè)。
客服如何與營(yíng)銷(xiāo)結(jié)合
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服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中營(yíng)銷(xiāo)功能作用的發(fā)揮，只有以服務(wù)為出發(fā)點(diǎn)，以合理的勞動(dòng)回報(bào)為基礎(chǔ)，以業(yè)務(wù)資訊鏈有效傳達(dá)溝通為保障，以高效的反饋為體系為手段，以高素質(zhì)的執(zhí)行人員為資源，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)才能實(shí)現(xiàn)服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)的雙重功能，才能使服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)回歸本質(zhì)。
公司客服現(xiàn)狀
客服主要工作：主要負(fù)責(zé)網(wǎng)點(diǎn)日常的繳費(fèi)，續(xù)費(fèi)工作，接聽(tīng)客戶電話，解答客戶對(duì)公司目前運(yùn)行項(xiàng)目售前、售后咨詢、產(chǎn)品介紹等問(wèn)題;根據(jù)需要，發(fā)布系統(tǒng)公告，推廣公司產(chǎn)品;做好客戶檔案信息的整理和客戶信息的反饋。公司需求：客服部門(mén)是公司系統(tǒng)維護(hù)和產(chǎn)品售后的保障部門(mén)，它不僅要保證系統(tǒng)的穩(wěn)定，做好網(wǎng)點(diǎn)的維護(hù)工作，公司還更需要它實(shí)現(xiàn)其銷(xiāo)售的職能。
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客服戰(zhàn)略營(yíng)銷(xiāo)方式
戰(zhàn)略營(yíng)銷(xiāo)是建立在客戶細(xì)分基礎(chǔ)上的精細(xì)化的營(yíng)銷(xiāo)模式，它的秘密就是：細(xì)分、聚焦、增值。
一、客戶細(xì)分
今天的市場(chǎng)已經(jīng)告別計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的時(shí)代和商品短缺的年代，進(jìn)入到真正的買(mǎi)方市場(chǎng)，消費(fèi)者的個(gè)性化需求成為引導(dǎo)消費(fèi)的主流。
那種依靠單一產(chǎn)品打天下的時(shí)代已經(jīng)過(guò)去了，純粹滿足客戶基本功能價(jià)值需求的產(chǎn)品已經(jīng)難以打動(dòng)消費(fèi)者那一顆顆挑剔的心，他們需要的是能夠讓他們一見(jiàn)傾心，愛(ài)不釋手的產(chǎn)品，而不同的人的需求是不同的，因此要想依靠一種產(chǎn)品滿足所有消費(fèi)者的需求顯然是不可能的。
因此戰(zhàn)略營(yíng)銷(xiāo)強(qiáng)調(diào)對(duì)客戶進(jìn)行精細(xì)化的細(xì)分，這里講的精細(xì)化是區(qū)別于傳統(tǒng)的基于客戶表觀特征(性別、年齡)的細(xì)分方法，戰(zhàn)略營(yíng)銷(xiāo)的細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)是客戶需求，根據(jù)需求的不同劃分客戶群。
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同時(shí)企業(yè)的資源是十分有限的，每個(gè)企業(yè)的能力都有其特殊性，而且不同的企業(yè)，他們的資源狀況是不同的，企業(yè)能夠?qū)蛻羧禾峁┑膬r(jià)值也存在一定的差異。因此并非所有的細(xì)分客戶群都是企業(yè)的目標(biāo)客戶群。
選擇企業(yè)目標(biāo)客戶群必須遵循兩條基本原則，第一，如果沒(méi)有足夠的能力，不要試圖定位于所有的客戶群，那樣只會(huì)分散企業(yè)有限的資源;第二，不一定最有價(jià)值的客戶就是企業(yè)應(yīng)該定位的客戶群，只有最適合自己能力和資源的客戶群才是最好的細(xì)分客戶群。要盡量避開(kāi)強(qiáng)勢(shì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更適合的客戶群，除非要通過(guò)競(jìng)爭(zhēng)吞吃競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。
二、 客戶聚焦
太陽(yáng)表面的溫度在10000度以上，可為什么連地球上的一張紙都點(diǎn)不著?原因很簡(jiǎn)單： 它離這張白紙?zhí)h(yuǎn)，距離越遠(yuǎn)，作用力就越小。
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它的大部分熱量都被大氣層折射和損耗掉了。
它太分散自己的能量了。陽(yáng)光普照的結(jié)果就是哪里都有陽(yáng)光，哪里的陽(yáng)光溫度都不高。 但是我們有辦法讓太陽(yáng)把紙點(diǎn)著，靠什么?靠聚焦。我們用放大鏡把太陽(yáng)的光聚焦到一點(diǎn)，就可以把紙點(diǎn)燃。
一個(gè)企業(yè)的成功就是設(shè)計(jì)一個(gè)好的機(jī)制，讓公司所有人都對(duì)客戶負(fù)責(zé)(客戶聚焦的放大鏡原理示意圖)。通過(guò)客戶細(xì)分，讓公司所有員工在日常的工作中，都清楚地知道，自己在為哪些客戶研發(fā)產(chǎn)品、制造產(chǎn)品，為哪些客戶提供服務(wù)。
這個(gè)聚焦的焦點(diǎn)只有一個(gè)，那就是客戶。而不是財(cái)務(wù)部拿著放大鏡對(duì)著營(yíng)銷(xiāo)聚焦，營(yíng)銷(xiāo)部拿著放大鏡對(duì)著生產(chǎn)聚焦，生產(chǎn)拿著放大鏡對(duì)著采購(gòu)聚焦，這樣火是點(diǎn)著了，但到處起火，以至高層的任務(wù)就是整天滅火。因此戰(zhàn)略營(yíng)銷(xiāo)的聚焦是客戶聚焦，從客戶需求出發(fā)，規(guī)劃企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)方案，并發(fā)育企業(yè)的運(yùn)營(yíng)實(shí)施系統(tǒng)，為您的目標(biāo)客戶提供更多的價(jià)值。
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也就是說(shuō)，在客戶細(xì)分基礎(chǔ)上，定義客戶價(jià)值，同時(shí)對(duì)公司進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)管理系統(tǒng)的整合，建立以客戶為中心的組織，強(qiáng)化員工的客戶意識(shí)。讓公司的員工都為客戶設(shè)計(jì)和生產(chǎn)產(chǎn)品，而不是為老板設(shè)計(jì)和生產(chǎn)產(chǎn)品，更不是為自己設(shè)計(jì)和生產(chǎn)產(chǎn)品，讓營(yíng)銷(xiāo)人員準(zhǔn)確的傳遞客戶價(jià)值，客戶服務(wù)人員都體現(xiàn)客戶價(jià)值。把全民營(yíng)銷(xiāo)的觀念引入公司，塑造一個(gè)戰(zhàn)無(wú)不勝的組織。
三、客戶增值
企業(yè)的定義是以盈利為目的的組織。戰(zhàn)略營(yíng)銷(xiāo)基于客戶價(jià)值，對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分，通過(guò)聚焦，獲得企業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展所必需的“超額利潤(rùn)”。超額利潤(rùn)來(lái)源于一個(gè)公式：
超額利潤(rùn)=(更高價(jià)格更低成本)X更忠誠(chéng)客戶(持續(xù)購(gòu)買(mǎi))
1、更高的價(jià)格。通過(guò)客戶細(xì)分，企業(yè)可以生產(chǎn)出滿足不同客戶需求的產(chǎn)品。當(dāng)客戶的特殊需求被滿足之后，客戶就愿意支付更高的價(jià)格。比如，有人喜歡特殊口味的牙膏，如果在市場(chǎng)上看到，她就愿意為這個(gè)特殊的口味支付更高的價(jià)格。你買(mǎi)一包香煙，高檔煙，幾十塊、上百塊一盒，而普通的，只有幾塊錢(qián)。差別在哪里?差別不大，都是煙草包裝出來(lái)的。而價(jià)格的差別來(lái)自于，不同的香煙滿足了不同人的不同需求。特殊需求被滿足之后，消費(fèi)者愿意為這個(gè)特殊的需求支付更高的價(jià)格。如果你的產(chǎn)品，跟別人的不同，能夠滿足客戶的特殊需求，你就可以把價(jià)格定高一點(diǎn)。越是定高，客戶越是覺(jué)得你的產(chǎn)品跟別人的不同。
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2、更低的成本。通過(guò)客戶細(xì)分，我們非常明確我們的客戶是誰(shuí)，我們的客戶在哪里，我們的客戶需要什么，他們?yōu)槭裁促?gòu)買(mǎi)等等。明確客戶定位可以減少我們企業(yè)那些無(wú)謂的投入，使得企業(yè)的資源和能力更加聚焦在專一的產(chǎn)品和市場(chǎng)上。我們就非常有效地生產(chǎn)制造我們的產(chǎn)品，銷(xiāo)售我們的產(chǎn)品，而不會(huì)盲人摸象。明確定為客戶群之后，公司所有的部門(mén)和員工就會(huì)非常清楚，他們?cè)跒檎l(shuí)生產(chǎn)產(chǎn)品，為誰(shuí)銷(xiāo)售產(chǎn)品。決策效率就會(huì)大大提升，避免了公司內(nèi)部的扯皮。從而降低了公司的管理成本、銷(xiāo)售成本，甚至研發(fā)成本和生產(chǎn)成本。降低了庫(kù)存，降低了我們的廣告費(fèi)用等等。這些都能夠提高我們的利潤(rùn)率。
3、明確的客戶細(xì)分，可以提高我們客戶的忠誠(chéng)度。因?yàn)槲覀兏鶕?jù)客戶的需求定制了產(chǎn)品，客戶滿意度提高。同時(shí)因?yàn)槲覀兊漠a(chǎn)品和服務(wù)同市場(chǎng)上存在差異，客戶在市場(chǎng)上難以找到替代的產(chǎn)品，因而客戶不容易流失?？蛻艏?xì)分幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)在客戶價(jià)值上的聚焦，提高了企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力，給企業(yè)帶來(lái)的是超額的利潤(rùn)。
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公司客服具體營(yíng)銷(xiāo)操作
1. 整理網(wǎng)點(diǎn)信息，細(xì)分網(wǎng)點(diǎn)資料，按區(qū)域或網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)特征進(jìn)行分類，根據(jù)公司不同項(xiàng)目產(chǎn)品進(jìn)行篩選適合的網(wǎng)點(diǎn)，提高工作效益。
2. 及時(shí)跟網(wǎng)點(diǎn)溝通，了解網(wǎng)點(diǎn)意向，收集網(wǎng)點(diǎn)信息，適時(shí)提供適合其的產(chǎn)品。
3. 做好網(wǎng)點(diǎn)售后信息的收集和反饋，做好公司與網(wǎng)點(diǎn)的連接紐帶的作用，為以后的合作奠定基礎(chǔ)。
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