12月酒店實習報告
一、實習目的
首先，基于自己對酒店管理有著濃厚的興趣，并一直希望未來能夠從事于酒店管理的行業(yè)中;其次，對自己本專業(yè)的考慮，市場營銷從屬于管理類，所以去酒店實習可以對自己畢業(yè)以后可能從事的工作有一定的了解。再次，實習還可以為我以后寫畢業(yè)論文積累一定實踐經(jīng)驗。最后最主要的是想要通過在酒店的實地實習,了解酒店經(jīng)營管理過程,酒店的服務(wù)及文化,加強管理理論與實踐的結(jié)合，把營銷知識與酒店管理結(jié)合起來，從而盡可能地實現(xiàn)理論與實踐的一致性。最終通過本次實踐調(diào)查來了解當前酒店管理中存在的一些不足之處。
二、實習時間：2013年11月11日—2013年12月255日
三、實習部門及崗位
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(一)、實習部門：客房部
客房部是酒店的一個重要部門，是酒店開展日常經(jīng)營和管理的基礎(chǔ)部門，在酒店的經(jīng)營管理中起著舉足輕重的作用。一方面，客房部直接負責酒店的客房管理，而客房是酒店的主要產(chǎn)品之一，出租客房是酒店獲取收入的一個重要手段;另一方面，服務(wù)是酒店產(chǎn)品的核心，而客房服務(wù)又是整個酒店服務(wù)重要組成部分，其質(zhì)量的好壞，在很大程度上代表或影響著整個酒店的服務(wù)水準。飛達酒店設(shè)客房經(jīng)理一名，下面有各樓層服務(wù)員、PA以及中班?？头拷?jīng)理需對各樓層服務(wù)員、PA以及中班的工作情況進行檢查。樓層服務(wù)員主要負責客房的打掃，以及客人退房時候的查房。PA則是負責客房以外的衛(wèi)生打掃，如大廳、樓層走廊等。 因此我想通過從酒店的底層服務(wù)開始做起，了解酒店管理中的最基本的信息與日常運作規(guī)律，層層遞進。于此同時，客服更利于我的實踐調(diào)查。
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(二)、實習崗位：客房部樓層服務(wù)員
在為期一個多月的實習中，我作為一名客房服務(wù)員，主要的職責是：按照清潔程序，清潔整理走客房;根據(jù)顧客的要求和酒店的規(guī)定，及時清潔整理住客房并補充客用品;檢查房內(nèi)的各種設(shè)施設(shè)備，及時工程部保修;在顧客結(jié)賬時，協(xié)助總臺查看房內(nèi)物品是否短缺虧損，清點迷你吧的消費情況并及時向總臺報告。并在實習期間調(diào)查分析現(xiàn)如今酒店經(jīng)營管理中存在的不足之處并提出相關(guān)建議。
四、實習內(nèi)容
五、營銷渠道調(diào)查
酒店的營銷渠道對酒店的營銷狀況有著舉足輕重的營銷。正所謂“做生意就是做渠道”。做不好營銷渠道的酒店只有出局的下場。海爾洲際酒店和其它高星級酒店一樣有著以下四種營銷渠道：
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旅行社，旅行團隊。
這種營銷渠道可以為酒店帶來最大的客源，從訂房量上來說，旅行社幾乎是酒店的最大?？?，撇開房價不談，旅行社對酒店的客房入住率拉動效果很明顯。旅行社的客源并不都是品質(zhì)客源，他們往往更容易受旅行社影響，所以一個酒店如果過分依賴旅行社，在和旅行社發(fā)生客源爭搶時，往往處于下風，像海爾洲際這樣的五星級酒店業(yè)不能避免。這就要求酒店和旅行社建立平等的合作關(guān)系，避免隨意性。
訂房中心。
訂房中心對于酒店來說在開拓異地客源有著不可替代的作用，它具有著量大快捷的特點，而且不受時間限制。但是現(xiàn)在的訂房網(wǎng)站抽取的傭金越來越高，很多酒店又沒有自己的預定網(wǎng)站，這樣一來一些訂房網(wǎng)站就霸道的要求酒店必須給他留多少房，否則以終止合作關(guān)系威脅。在這種情況下，酒店就要采取相應措施了。像海爾洲際酒店有著自己的官方預定網(wǎng)站，在網(wǎng)上實行預定積分優(yōu)惠活動，都是為了減輕訂房網(wǎng)站的壓力。
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大客戶，協(xié)議型客戶。
這種營銷渠道可以說是酒店的頂梁柱，這部分主要是一些大公司，大企業(yè)政府部門，他們是各家酒店尤其是高星級酒店的必爭客源。這部分客源一般都是銷售高層維系，能否穩(wěn)定住這部分客源，對酒店是一個考驗。 給予合適的協(xié)議價，逢年過節(jié)的拜訪是有效的維系手段。但是在協(xié)議價上也要有個底線，像海爾洲際酒店的客戶協(xié)議價在900元左右，比網(wǎng)上的要低100多元。如果超出這個范圍，對酒店的經(jīng)營業(yè)績沒有什么好處。
商務(wù)散客。
這種營銷渠道沒有明顯的淡旺季之分，尤其在青島這樣的商務(wù)旅游發(fā)達的城市，全年都有商務(wù)應酬和活動，而且他們的高端屬性決定了他們對價格的不敏感，他們追求的是舒適的商務(wù)旅途和溫馨的入住體驗。
商務(wù)散客的數(shù)量多和對價格的不敏感使得他們能夠極大的提高酒店的利潤空間，而且商業(yè)散客比例的增加也能夠增加酒店和協(xié)議客戶以及旅行團隊的議價空間。海爾洲際酒店的客房設(shè)施在青島可以說是頂級標準，在硬件設(shè)施上給予商務(wù)客人美的享受。目的也是為了吸引商務(wù)散客。
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六、我的體會
為期一個月的實習勝過就這么結(jié)束了，通過這次實習，讓我對酒店有了更深的認識，比較全面地直觀地了解了酒店的生產(chǎn)經(jīng)營過程，深刻體驗到服務(wù)人員的辛苦與不易，也體會到收獲的快樂。明白在酒店這樣的服務(wù)性行業(yè)所需要的人才不僅是要有一定的專業(yè)知識，還需要你懂得如何為人處事和接人帶物，以及對顧客的耐心以及責任心。這次實習也讓我發(fā)現(xiàn)自身的很多不足之處，希望在以后的學習過程中彌補和改善這些不足。
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