12月實習(xí)總結(jié)報告
在海信實習(xí)已有一個月了，早就想好好盤點一下自己在這一個月里的收獲，分享一下自己的感受和想法，這是對自己這一個月以來的辛勤付出的一個交代，也是為自己的下一步的實習(xí)指明方向，夯實基礎(chǔ)。
我的實習(xí)從時間上來說分為兩部分，第一個星期在西華門名流國美實習(xí)，指導(dǎo)老師是郭剛。在這一個星期里我主要學(xué)習(xí)空調(diào)的一些基礎(chǔ)和專業(yè)知識，消化前兩天培訓(xùn)的內(nèi)容，學(xué)習(xí)一些促銷技巧。具體細化為牢記一些空調(diào)性能數(shù)據(jù)，功能賣點，詳細掌握各功能的工作原理，分清各個系列的產(chǎn)品市場定位，觀察和學(xué)習(xí)促銷技巧。在這一個星期里我受益頗多，在郭剛老師的諄諄教導(dǎo)下，我基本上掌握了科龍空調(diào)的促銷知識，具備了獨立講解產(chǎn)品的能力。 在這一個星期里對我影響最大，讓我收益最多的還是郭剛老師。從他身上學(xué)習(xí)到的東西比產(chǎn)品知識本身多得多，也可貴得多。郭老師雖然和我同齡，但完全稱得上我的老師。對于我來說他總是不厭其煩的解答我的疑問，不遺余力的傳授給我相關(guān)知識，從贈品派送到報價，從產(chǎn)品講解到處理周圍人際關(guān)系，可謂面面俱到，生怕我有所紕漏，有所欠缺。他對專業(yè)知識掌握的全面和扎實，他的耐心和細心，不得不讓我佩服。
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對于他自己而言，讓我感受頗深的是他的守崗守時，踏實敬業(yè)。守崗是促銷員的一個基本的必備的要求，但據(jù)我觀察能做到這一點的不多。在西華門，科龍和美的毗鄰，按理說這兩者不是一個總量級別的，這對科龍可謂威脅極大。但他硬是抓住了美的促銷員的一些弱點，化不利為有利，利用美的的品牌拉力所吸引的顧客，為我所用，積極抓住稍縱即逝的機會，做成了一單一單的生意?？讫埖臉I(yè)績在賣場甚至一度超過美的，做到前五名，占到十各百分比，他把一個促銷員自身素質(zhì)的重要性演繹的淋漓盡致。對于他而言，沒有休假，早上8點到晚上8點通班工作，每天幾乎是是最后一個去吃飯，抓住每一次可以學(xué)習(xí)的機會，他的辛勤和付出終于換來了他驕人的業(yè)績。從他身上我明白了一個道理：只要你夠努力，勤思考，善動腦，沒有什么不可能!
由于某些客觀原因，我實習(xí)的第二階段轉(zhuǎn)到南二環(huán)國美，指導(dǎo)老師是常鐵剛老師。對于常老師我早有耳聞，據(jù)說是國美里的常勝將軍。于是7月30號我興致勃勃的奔赴南二環(huán)。在這為其三個星期的實習(xí)中，我主要是進行實戰(zhàn)演練，單獨的或協(xié)助老常進行講解，當(dāng)然我也在一旁觀察傾聽，記憶學(xué)習(xí)，查漏補缺，彌補自己知識和能力上的不足。從常師傅身上我真正見識到什么叫經(jīng)驗豐富，知識全面，旁征博引，侃侃而談。經(jīng)過這三個星期的鍛煉和學(xué)習(xí)，我基本上全面掌握了科龍空調(diào)的專業(yè)知識和相關(guān)促銷技巧，已經(jīng)能夠獨立勝任導(dǎo)購的崗位，進行獨立的促銷活動。在這三個星期里，我感受最深收獲最大的是一個顧客對我說的一句話：“我們買的不是你的產(chǎn)品，而是你的服務(wù)，是你的熱情感染了我們”。當(dāng)我聽到這句話時很受感動，我感到自己的付出得到了回報，自己得到了別人認(rèn)可的幸福。原來熱情真的可以感染別人，影響別人，推銷不僅是推銷產(chǎn)品，也是推銷自己。當(dāng)別人認(rèn)可你自然就認(rèn)可了你的產(chǎn)品。確實，促銷時一個服務(wù)行業(yè)，對崗位的熱情和熱愛直接決定了服務(wù)質(zhì)量的好壞，也決定了別人是否購買你的服務(wù)。記得店長當(dāng)時在賣場對一個促銷說過一句話，假如你不是為了賣產(chǎn)品而賣產(chǎn)品，你的產(chǎn)品就賣出去了。當(dāng)時我并不理解這句話，琢磨了半天，假如不把產(chǎn)品當(dāng)產(chǎn)品賣，那當(dāng)什么買呢?現(xiàn)在我明白了，賣產(chǎn)品更是賣服務(wù)，是推銷自己，是展現(xiàn)熱情，是把講解機子當(dāng)做自己的興趣和愛好來實踐，雖然這很難做到，但這是一個優(yōu)秀促銷員必備的素質(zhì)。很多人都說促銷有很多的技巧，確實，把握顧客需求，報價，看準(zhǔn)時機，都有很大的技巧可言，但促成一單生意最大的技巧就是用自己的熱情和服務(wù)去影響別人，全身心的投入到講解工作中，只有你感覺把自己說服了才有能去說服顧客。我們不能抱著投機取巧的態(tài)度去應(yīng)付消費者，因為有時我們的確會看走眼，不管他有沒有消費意向，只要顧客愿意聽，我就愿意講，要讓有購買需求的顧客立即買我們的產(chǎn)品，暫時沒有購買需求的下次買我們的
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產(chǎn)品，不管是在我們這買還是在其他店買，因為我們既是促銷員又是廣告人員，我們對他的宣傳絕對比廣告來的深刻和直觀。這就是我在這三星期里最大的收獲。雖然自己在這一個月里取得了一些進步，但不可避免的會存在一些誤區(qū)和盲點，相信在接下來的實習(xí)中我會博采眾長，虛心求教，積極思考和學(xué)習(xí)，爭取更大的進步。
下面我將就我所發(fā)現(xiàn)的問題和意見建議簡要談一下。
在賣場我發(fā)現(xiàn)的最大的問題就是我們的售后問題，不可否認(rèn)，我們的售后存在很大的問題，和某些大品牌還存在很大的差距，如果任其發(fā)展，將會對我們的品牌成長造成很嚴(yán)重的后果。在賣場里，我親自碰到過幾起案例，我都一一記了下來。
1第一次是12月5號，當(dāng)時是售機高峰期，我們的售后壓力特別大，裝機忙不過來，可能是從外地調(diào)來了一批工人。當(dāng)時有個顧客反映我們的裝機工人很不負責(zé)，虛報銅管長度，存在亂收費現(xiàn)象，當(dāng)時顧客反映到我們這里，經(jīng)查實確有此事。并且我們的工人態(tài)度極其傲慢，反應(yīng)很慢，在顧客心中留下了極不好的印象。
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2、售后人員裝機很不負責(zé)，室外機支架沒打好，室外機擺放高低不平，造成巨大噪音，顧客反映后遲遲得不到解決，嚴(yán)重影響了顧客對科龍的信任度。
3、好幾起顧客反映空調(diào)不制冷的案例，遙控模式按鍵無效，顧客找售后反映得不到解決，要求退貨。
4、有個顧客5月份購機，室內(nèi)外機連接銅管接頭破裂，多次電話反映未解決，到8月十幾號上門找促銷并威脅說要把機子拉到國美。而且第二次來時我們正在售機，顧客還好說話并沒有過激行為，要是稍有抱怨我們就要損失一單生意。
5、還有顧客反映電控板有問題，售后久拖未決，近一個月。
這些只是我記下的具有典型性的一些問題，相信其他賣場也有很多類似的問題，這反映出我們的售后確實存在非常嚴(yán)重的問題。服務(wù)不規(guī)范，反映滯后，沒有售后跟蹤機制，服務(wù)覆蓋能力差等弱點，雖有很多規(guī)章制度但缺乏執(zhí)行力，沒有剛性，這都給我們的銷售工作帶來了很大的麻煩。因為我們品牌營銷做得差，我們的促銷員工作量本來大，既是促銷員又是廣告人員，最后還得做售后人員，真是三位一體，全知全能的多面手啊。售后工作本來就不應(yīng)該是促銷員的工作，顧客經(jīng)常性的上門找麻煩不僅會打亂我們的正常工作，讓我們疲于應(yīng)付，日經(jīng)月久必然會讓我們對自己的產(chǎn)品缺乏信心，經(jīng)?？吹轿覀兂煾得τ趹?yīng)對售后，一臉無奈和無辜的表情。雖然售后存在很大的問題，但我們的產(chǎn)品總體上還反應(yīng)不錯，尤其是一些多年來用我們產(chǎn)品的老客戶。每次碰上老客戶我都會問問他們用的怎么樣，存在什么樣的問題，有問題都一一登記下來，老顧客的反應(yīng)給了我們對自己產(chǎn)品的信心。這說明我們產(chǎn)品質(zhì)量還是過硬的，在生產(chǎn)，營銷，售后上，雖然品牌營銷上不夠，但售后才真正是我們的軟肋和短板，假如一個企業(yè)在售后上存在問題，宣傳和廣告力度越大那么這個品牌就死得越快，所以很多人抱怨我們廣告不夠，我想當(dāng)務(wù)之急不是廣告，而是售后服務(wù)的提升。沒有良好的基礎(chǔ)設(shè)施哪能期望有多好招商引資。我們一直以來都標(biāo)榜口碑宣傳，口碑可以成就一個品牌，也可以毀掉一個品牌，正所謂眾口鑠金積毀銷骨。售后告急，值得我們警惕!
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對于我提出的一些問題，我有以下幾點建議
1建立我們自己的服務(wù)團隊，(我的疑問是我們的售后服務(wù)是不是承包給別人，比如瑞達制冷服務(wù)公司)，開展定期專業(yè)的培訓(xùn)和服務(wù)禮儀培訓(xùn)。
2 規(guī)范服務(wù)活動，統(tǒng)一著裝，建立嚴(yán)格的售后跟蹤和反饋機制，克服服務(wù)滯后的弊端。 3 建立一定的獎勵、激勵和晉升機制，完善規(guī)章制度，并嚴(yán)格執(zhí)行。
4完善售后團隊的管理和建設(shè)，嚴(yán)格實行分工落實到人的責(zé)任制。
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