1.讓客戶把心留住的4大要點(diǎn)
一個(gè)不滿意的客戶可能產(chǎn)生的負(fù)面效應(yīng)，常常超出企業(yè)員工的估計(jì)。為了降
低這種負(fù)面效應(yīng)，客服人員就要努力留住可能失去的客戶，以下4個(gè)要點(diǎn)對(duì)此有著
非常積極的作用：
1、感同身受，分擔(dān)客戶的緊迫感 2、清晰理解客戶問(wèn)題，全力進(jìn)行解決
3、提供“象征性補(bǔ)償”，安撫客戶 4、事后回頭審視，提升客服技能
2、送顧客一顆“ 糖果”
在處理顧客抱怨的結(jié)尾階段，客服人員應(yīng)該不忘送顧客一顆“糖果”(即適
當(dāng)?shù)墓膭?lì))，如說(shuō)“您的意見(jiàn)對(duì)我們非常有價(jià)值，歡迎您下次再來(lái)”等，這樣能
充分表現(xiàn)出企業(yè)積極對(duì)待顧客抱怨的態(tài)度。另外，如果條件允許的話，還可以給
顧客一些好處或政策優(yōu)惠，這有利于企業(yè)形成良好的口碑，對(duì)企業(yè)發(fā)展大有益處。
3、處理投訴的基本流程
處理投訴作為客服工作中的一個(gè)重要內(nèi)容，對(duì)于最大限度地消除顧客不滿、維護(hù)企業(yè)形象，有十分重要的作用。不過(guò)，要將顧客投訴處理好，卻不是隨隨便便可以做到的，而要按照正確的流程執(zhí)行，把每一個(gè)環(huán)節(jié)都做到位：
1、認(rèn)真聆聽(tīng)
2、及時(shí)道歉
3、仔細(xì)詢問(wèn)
4、表示同情
5、記錄問(wèn)題
6、解決問(wèn)題
7、禮貌結(jié)束
4、客服的4大禁忌語(yǔ)
為顧客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、令顧客滿意，這是每一位客服人員的職業(yè)要求。但有的時(shí)候，客服人員在與顧客溝通時(shí)由于說(shuō)了一些禁忌語(yǔ)，結(jié)果不但沒(méi)能令顧客滿意，反而造成適得其反的效果!要想在工作中避免這種糟糕事情的發(fā)生，客服人員必須遠(yuǎn)離4大服務(wù)禁忌語(yǔ)：
1、“不知道”、“不行”、“不可以”
2、“這不是我的責(zé)任”
3、“這不是我們的政策”、“這不符合我們的規(guī)定”
4、“你不懂”、“你錯(cuò)了”
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5、一諾千金，言出必行
承諾，是信心和責(zé)任心的體現(xiàn)。在處理顧客抱怨時(shí)，客服人員如果在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)做出某些承諾，對(duì)于化解顧客怒氣、安撫情緒、消除不滿都有非常積極的作用。不過(guò)在作出承諾前，有幾點(diǎn)是需要清楚的：
1、一般只在穩(wěn)定顧客情緒和提出解決方案時(shí)做承諾
2、謹(jǐn)慎承諾，不承諾自己辦不到的事情
3、言出必行，一定要堅(jiān)決履行承諾
6、更專業(yè) ，更自信
專業(yè)顯示自信，自信源于專業(yè)。一個(gè)得體的問(wèn)答、一個(gè)流暢的問(wèn)題解答過(guò)程、一個(gè)成功化解抱怨的流程等，都能給顧客留下一個(gè)專業(yè)性強(qiáng)的印象，贏得顧客的尊重。而專業(yè)，來(lái)源于工作之外的大量學(xué)習(xí)和積累。只有在各個(gè)方面充實(shí)、完善自己，才能做到專業(yè)，工作起來(lái)才能得心應(yīng)手、充滿自信。
7、吸引客戶興趣的8大方法
客戶的“不感興趣”，往往會(huì)令許多客服人員頭疼不已。那么，如何能快速有效地引起客戶的興趣，讓客服工作得以順利進(jìn)行呢?
以下8大方法值得認(rèn)真借鑒：
1、激起客戶的好奇心
2、發(fā)自內(nèi)心的真誠(chéng)贊美
3、用金錢(qián)開(kāi)路(如何省錢(qián)、賺錢(qián))
4、虛心向客戶請(qǐng)教
5、利用第三人來(lái)引起注意
6、舉著名的公司或任務(wù)作例子
7、借助產(chǎn)品的魅力引發(fā)關(guān)注
8、贈(zèng)送受歡迎的小禮品
8、服務(wù)客戶的15個(gè)竅門(mén)
1、待客如賓，主動(dòng)親切問(wèn)候 2、友善地打破沉默
3、真誠(chéng)而坦率地表示贊美 4、在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候稱呼客戶的姓名
5、通過(guò)眼神與客戶交流 6、經(jīng)常問(wèn)“我做得如何?”
7、認(rèn)真傾聽(tīng)客戶的講話 8、多說(shuō)“請(qǐng)”、“謝謝”和“不用謝”
9、打消疑慮，增強(qiáng)客戶的購(gòu)買(mǎi)決心
10、常常帶著真誠(chéng)的微笑
11、使用良好的電話溝通技巧 12、保持適當(dāng)?shù)纳眢w接觸
13、享受與形形色色的人打交道 14、保持一種積極的銷售態(tài)度
15、注意著裝打扮和工作環(huán)境。
9、令顧客心服口服的4種策略
很多時(shí)候，客服人員明明給顧客提供了最好的解決方案，但顧客卻不愿意采納，怎么辦?在這種情況下，客服人員就需要運(yùn)用一些策略來(lái)說(shuō)服顧客，這樣既能順利完成工作任務(wù)，也可贏得顧客的贊賞：
1、營(yíng)造出認(rèn)同的氛圍
2、從顧客的角度出發(fā)
3、積極誠(chéng)懇取得信任
4、理性分析對(duì)癥下藥
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10、準(zhǔn)備充分，無(wú)往不勝
俗話說(shuō)：凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢?？头藛T作為企業(yè)服務(wù)的提供者，要想在每一次任務(wù)中都讓顧客滿意，就要在平時(shí)做好充分的準(zhǔn)備，包括思想上、知識(shí)上和語(yǔ)言上的準(zhǔn)備，令自己充實(shí)、豐富起來(lái)，這樣方能在工作中無(wú)往不勝。
1、充分了解企業(yè)(包括產(chǎn)品、服務(wù)、歷史、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手等)的各方面信息。
2、學(xué)習(xí)應(yīng)對(duì)自己可能會(huì)遇到的問(wèn)題及應(yīng)對(duì)方法，做到有備無(wú)患。
11、狡辯=毒藥
狡辯是對(duì)別人的不尊重，因而也就得不到對(duì)方的尊重。偷換概念、以偏概全、轉(zhuǎn)移論題、本末倒置等，都是狡辯常見(jiàn)的表現(xiàn)方法，絲毫無(wú)助于解決問(wèn)題?？头藛T要清楚：狡辯就如毒藥，只會(huì)毒害企業(yè)的聲譽(yù)和利益!只有誠(chéng)懇傾聽(tīng)顧客的訴說(shuō)，安撫好顧客的情緒，并正視問(wèn)題，積極采取行動(dòng)去尋求解決的方法，才是唯一正確的選擇。
12、傾聽(tīng)令你事半功倍!
每個(gè)人都有自我表達(dá)的欲望，尋求客服幫助的顧客更是如此?？头藛T在溝通中，應(yīng)盡量鼓勵(lì)顧客多說(shuō)話，自己則要留心傾聽(tīng)，這不但能體現(xiàn)對(duì)顧客的尊重，而且有助于客服人員準(zhǔn)確了解顧客的問(wèn)題所在，對(duì)于解決問(wèn)題常常能起到事半功倍的效果。
13、顧客負(fù)面心理的5種應(yīng)對(duì)方法
顧客的負(fù)面心理往往會(huì)影響到服務(wù)的效果，作為客服人員必須認(rèn)真對(duì)待并妥善處理好，那樣才能達(dá)到理想的服務(wù)效果，重新贏得顧客的信任：
1、急躁心理(應(yīng)對(duì)：保持冷靜，耐心引導(dǎo))
2、發(fā)泄心理(應(yīng)對(duì)：克制忍耐，理性勸導(dǎo))
3、疑慮心理(應(yīng)對(duì)：換位思考，專業(yè)解釋)
4、逆反心理(應(yīng)對(duì)：以客為主，充分溝通)
5、虛榮心理(應(yīng)對(duì)：適當(dāng)恭維，合理示弱)
14、遠(yuǎn)離傾聽(tīng)的4大不良習(xí)慣
在客戶服務(wù)中，傾聽(tīng)對(duì)客服人員來(lái)說(shuō)是非常重要的，但要想成為優(yōu)秀的傾聽(tīng)者，就必須遠(yuǎn)離以下4大不良習(xí)慣：
1、假裝關(guān)注：表面在傾聽(tīng)，心思卻在別處
2、轉(zhuǎn)換“頻道”：缺乏耐心，只聽(tīng)一部分
3、只聽(tīng)事實(shí)：完全忽視對(duì)方的心理感受
4、打斷對(duì)方講話：粗暴無(wú)禮，缺乏克制力
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15、趕跑客戶的十宗罪
知己知彼，百戰(zhàn)不殆。在客戶服務(wù)的“戰(zhàn)爭(zhēng)”中，要想取勝，就必須要清楚哪些因素會(huì)導(dǎo)致客戶不滿甚至流失。以下就是會(huì)趕跑客戶的“10宗罪”，企業(yè)千萬(wàn)要注意避免：
1、保障很差，或者沒(méi)有后備產(chǎn)品
2、質(zhì)量低于預(yù)期
3、商品不值所付的價(jià)格
4、服務(wù)響應(yīng)太差，或者無(wú)法尋求幫助
5、業(yè)務(wù)場(chǎng)所骯臟、雜亂
6、產(chǎn)品品種貧乏，或者缺貨
7、地點(diǎn)不便利，交通條件差
8、員工缺乏禮貌，或者心不在焉
9、員工業(yè)務(wù)能力差，不能解決問(wèn)題
10、員工外表或行為不雅觀
16、顧客不是陌路人
在尋求服務(wù)時(shí)，不同的顧客往往有不同的個(gè)性化心理需求。優(yōu)秀的客服人員絕對(duì)不會(huì)將顧客當(dāng)作陌路人，而會(huì)積極和顧客進(jìn)行情感交流，獲得顧客認(rèn)可，令其打開(kāi)心扉，從而更好地發(fā)現(xiàn)和滿足顧客的心理需求：
1、建立個(gè)人情感關(guān)系
2、全神貫注重視顧客
3、不用拒絕型的語(yǔ)言
4、用積極的身體語(yǔ)言
17、豎起你的耳朵
——用傾聽(tīng)俘虜客戶的心
專注的傾聽(tīng)，是客服人員取悅客戶的最真誠(chéng)方式。因?yàn)槊總€(gè)人都希望自己被聽(tīng)到、被理解、被尊重和被喜愛(ài)。只要你愿意“豎起耳朵”去傾聽(tīng)，用心提升傾聽(tīng)技巧，那么你一定能很好地提高客戶服務(wù)能力，從而高質(zhì)量地解決客戶問(wèn)題，讓客戶的心成為企業(yè)的“俘虜”。
18、道歉 并非世界末日!
客服人員在了解顧客抱怨的事由經(jīng)過(guò)后，如果確實(shí)是己方的錯(cuò)誤，就應(yīng)該勇于承認(rèn)，并真誠(chéng)道歉，而不要試圖狡辯，那樣只會(huì)錯(cuò)上加錯(cuò)。在顧客接受道歉后，火氣通常都會(huì)消解大半，接下來(lái)解決問(wèn)題就容易多了。因此，客服人員必須明白：對(duì)顧客作出道歉，并非世界末日，相反這是化解不滿、處理問(wèn)題的有效手段。
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