“我英語又不怎么好，孤身一人被滯留在國外3天，簡直就是噩夢一場?！?0天前，長沙網(wǎng)友周小姐在攜程網(wǎng)訂購機(jī)票，從廣州出發(fā)前往澳洲旅游，返程時因中轉(zhuǎn)經(jīng)過新西蘭未辦理“過境簽”，被滯留3天后才訂到回國的機(jī)票，為此承受了近2萬元的損失。對此，她歸責(zé)于攜程網(wǎng)未主動告知“轉(zhuǎn)機(jī)過境需要辦簽證”這一信息，遂提出賠償。
攜程網(wǎng)相關(guān)負(fù)責(zé)人對此回應(yīng)稱，中轉(zhuǎn)的國際航班的簽證政策復(fù)雜多變，此次航空公司未將該航班所涉及的過境簽證問題告知攜程網(wǎng)，因此攜程網(wǎng)也未能將這一信息及時告知旅客，致使旅游未能搭乘原定航班返回，“我們現(xiàn)在已與旅客達(dá)成一致補(bǔ)償方案，補(bǔ)償款會在兩周時間內(nèi)補(bǔ)償?shù)轿??！?BR> 女游客因簽證滯留國外 3天損失近2萬元
據(jù)其介紹，今年4月2日，她在攜程網(wǎng)訂購了廣州往返澳洲布里斯班的機(jī)票，往返時間分別為6月14日和6月21日，機(jī)票稅后總價格是7475元。其中，旅程出發(fā)是從廣州直飛布里斯班，但返回需要從布里斯班過境新西蘭奧克蘭，轉(zhuǎn)機(jī)后再飛回廣州。訂票后，攜程網(wǎng)發(fā)來“機(jī)票確認(rèn)單”的郵件，內(nèi)容為乘客機(jī)票的個人信息及出行相關(guān)注意事宜，并沒有“旅客過境新西蘭轉(zhuǎn)機(jī)需要辦好簽證”方面的內(nèi)容。
6月21日返回時，她從澳洲布里斯班出發(fā)，過境新西蘭奧克蘭轉(zhuǎn)機(jī)?！霸趭W克蘭機(jī)場轉(zhuǎn)機(jī)時間需要7.5小時，但奧克蘭機(jī)場規(guī)定超過6小時需要辦理過境簽證。由于攜程網(wǎng)沒有告知我這一信息，我沒有辦理過境簽證，工作人員因此拒絕我登機(jī)?！敝苄〗惴Q，當(dāng)時她立即致電攜程網(wǎng)，客服人員回復(fù)稱“訂票系統(tǒng)確實也未提示轉(zhuǎn)機(jī)需要過境簽”，但承諾3小時后會幫其退票并重新訂票。
由于當(dāng)時近3日飛往廣州的航班機(jī)票已售馨，攜程網(wǎng)只為周小姐訂到了一張24日直飛廣州的機(jī)票，機(jī)票款先由其墊付?！拔揖瓦@樣被滯留在國外，我的英語又不怎么好，孤身一人在國外很是害怕，家人也為此擔(dān)心了整整3天。”周小姐表示，在滯留在外的這3天時間里，她承受了包括食宿費(fèi)、交通費(fèi)、通訊費(fèi)、機(jī)票費(fèi)等共計近2萬元的損失。
攜程網(wǎng)：已與游客達(dá)成一致補(bǔ)償方案
回到國內(nèi)后，周小姐向攜程網(wǎng)提出索賠，但客服人員表示“只負(fù)責(zé)訂購機(jī)票，不負(fù)責(zé)提示簽證的相關(guān)事宜”。周小姐認(rèn)為攜程網(wǎng)是在推卸責(zé)任，遂向紅網(wǎng)“消費(fèi)維權(quán)”頻道發(fā)帖投訴。
此事經(jīng)紅網(wǎng)記者轉(zhuǎn)交，攜程網(wǎng)公共事務(wù)部徐小姐發(fā)來郵件，表示已與旅客達(dá)成一致補(bǔ)償方案。對于簽證問題，徐小姐解釋稱，不同國家對不同國籍的旅客有不同政策，而且政策經(jīng)常會有變動——特別是涉及到中轉(zhuǎn)的國際航班的簽證政策，更是復(fù)雜和多變?！霸诖擞唵沃?，通過我們的錄音核實以及和航空公司的溝通發(fā)現(xiàn)，航空公司并未將該航班所涉及到的過境簽證問題告知機(jī)票代理人，所以在攜程的預(yù)訂系統(tǒng)里也未顯示該航班需要辦理過境簽，工作人員也無法得知此簽證要求。”
“因此，在周小姐預(yù)訂時，工作人員只告訴了周小姐會在奧克蘭轉(zhuǎn)機(jī)和轉(zhuǎn)機(jī)時間，未涉及到簽證的問題?！毙煨〗惚硎荆耸陆o周小姐造成的出行不便感到非常抱歉，同時也會從此案例中吸取教訓(xùn)，以便更好地為出境游消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。