總結是對過去一定時期的工作、學習或思想情況進行回顧、分析，并做出客觀評價的書面材料，它有助于我們尋找工作和事物發(fā)展的規(guī)律，從而掌握并運用這些規(guī)律，是時候寫一份總結了。寫總結的時候需要注意什么呢？有哪些格式需要注意呢？下面是我給大家整理的總結范文，歡迎大家閱讀分享借鑒，希望對大家能夠有所幫助。
景區(qū)品質提升總結篇一
為進一步提升我市旅游業(yè)管理水平和服務質量,優(yōu)化旅游環(huán)境，全面推動融入，結合我市實際，制定本方案。
以新時代中國特色社會主義思想為指引，牢固樹立優(yōu)質發(fā)展、以質取勝的發(fā)展理念，以標準化建設為基礎，以細節(jié)化服務為切入點，以提高從業(yè)人員素質為重點，全面提升我市旅游業(yè)管理質量和服務水平。
緊緊圍繞融入旅游大環(huán)線工作,以“倡文明、優(yōu)服務”為目標，通過提升行動，重點解決我市旅游服務質量不高、旅游景區(qū)和企業(yè)管理水平滯后的問題，使旅游標準化體系和質量管理更加完善，旅游市場更加規(guī)范有序，旅游環(huán)境明顯改善，旅游服務質量明顯提升。
（二）a級旅游景區(qū)標準化。進一步理順景區(qū)管理體制，創(chuàng)新管理手段，加強服務質量與標準化管理。a級景區(qū)及擬創(chuàng)a級景區(qū)要嚴格對照《旅游景區(qū)質量等級劃分與評定》國家標準，優(yōu)化游覽線路、完善游覽設施、豐富服務內(nèi)容，全面促進a級旅游景區(qū)從業(yè)人員素質、窗口服務、運營管理、廁所建設、標識系統(tǒng)、環(huán)境衛(wèi)生、信息化建設等得到全面提升。
（四）星級飯店服務質量。星級飯店要嚴格執(zhí)行旅游星級飯店國家標準及相關旅游行業(yè)標準和工作規(guī)程，加強服務質量的內(nèi)部督查，促進旅游飯店完善硬件設施，提高旅游服務質量。
（一）強化標準引導。積極推行旅游景區(qū)評定標準及質量管理體系標準、旅行社質量信用等級標準、飯店星級標準、綠色旅游飯店標準，提升行業(yè)服務質量整體水平。
（二）加強質量監(jiān)管。加強旅游質監(jiān)隊伍建設，加大監(jiān)督檢查力度，清理清查不合格、無許可、無資質經(jīng)營、欺詐、強迫、誘導消費等擾亂市場秩序的旅游企業(yè)和旅游從業(yè)人員。完善旅游投訴處理和服務質量監(jiān)管協(xié)調機制，暢通監(jiān)督渠道。落實安全監(jiān)管責任，建立完善安全風險分險分級管控和隱患排查治理體系，強化旅游安全檢查，推進旅游應急體系建設?？茖W核定最大承載量，建立游客流量監(jiān)測與實時機制，做到提前預警、疏導分流。
（三）深化誠信建設。建立旅游企業(yè)和旅游從業(yè)人員行政處罰和不良信息清單目錄，深入開展旅游誠信活動，引導旅游企業(yè)牢固樹立誠信經(jīng)營理念，規(guī)范誠信經(jīng)營和服務行為。
（一）加強領導。旅游企業(yè)要高度重視旅游業(yè)質量提升工作，切實加強領導，明確責任，精心組織，扎實做好推進工作。
（二）狠抓落實。旅游企業(yè)要聚焦旅游質量熱點、難點問題和薄弱環(huán)節(jié)，針對本單位的現(xiàn)狀和存在的問題，突出可操作性和實效性，有計劃、有安排、有落實，務求取得工作實效。
（三）嚴格督查。嚴格按照相關行業(yè)標準，對各旅游企業(yè)服務質量提升行動進行督查檢查。對檢查出的問題要求限期整改，對整改期滿仍未達標的旅游企業(yè)要通報批評，給予降低或取消等級處理。
景區(qū)品質提升總結篇二
第一部分修訂工作的背景與過程? 旅游景區(qū)是旅游業(yè)發(fā)展的重要支撐。改革開放以后特別是進入上世紀90年代，全國各地的旅游景區(qū)迅猛增加，對我國旅游業(yè)的大發(fā)展起到了越來越重要的作用。與此同時，旅游景區(qū)品質良莠不齊的情況也日趨突出。為規(guī)范景區(qū)發(fā)展，引導景區(qū)質量提升，國家旅游局開始啟動旅游景區(qū)質量等級劃分評定國家標準的編制工作。? ——標準的第一版于1999年發(fā)布實施，名稱為《旅游區(qū)（點）質量等級的劃分與評定》gb/t 17775-1999.? ——經(jīng)過三年實踐應用，國家旅游局于2002年底啟動修訂，于2003年頒布實施標準的第二版，即《旅游區(qū)（點）質量等級的劃分與評定》 gb/t 17775-2003。2004年又進行了一些細微的修改，并把名稱改為《旅游景區(qū)質量等級的劃分與評定》，一直沿用至今。? ——考慮到旅游景區(qū)供需兩方面形勢的新變化，國家旅游局決定修訂2003版國標。
今年初，我們又根據(jù)國家旅游局和專家的相關意見，對個別文字和內(nèi)容進行了兩次細微的修改。至此，新標準只待國家質量監(jiān)督檢驗檢疫總局頒布實施。
第二部分修訂工作的總體考慮? 由于高等級景區(qū)特別是5a級景區(qū)已經(jīng)成為中國最具含金量的旅游品牌，其影響甚至已經(jīng)超出了國界，因此國標的修訂一直是全國旅游界高度關注的一件大事。? 修訂工作的成敗，關鍵在思路。經(jīng)過多輪次的內(nèi)部討論和廣泛聽取各方意見的基礎上，專家組達成了共識：遵循時代性、普適性、人本性和操作性等四項原則，體現(xiàn)創(chuàng)a工作的連續(xù)性、5a級景區(qū)的標桿性和標準成果的系統(tǒng)性等三個要求。
遵循四個原則? 時代性原則：積極回應大眾旅游時代旅游消費需求升級的變化趨勢，著力體現(xiàn)游客對景區(qū)環(huán)境質量、文化內(nèi)涵、社會秩序、旅游安全和信息化管理服務的要求，積極回應散客旅游者和自駕車旅游者對公共服務設施的更高要求，積極回應游客進行綜合消費的需求。引導旅游景區(qū)加快向服務品質化和功能多樣化方向提升發(fā)展。據(jù)此，增加、強化或弱化了某些要求和指標。? 普適性原則：一方面要充分考慮“旅游+”背景下旅游景區(qū)類型日趨多樣化的趨勢，鼓勵景區(qū)創(chuàng)新發(fā)展。另一方面也要充分考慮我國經(jīng)濟社會的發(fā)展階段和全國各地旅游景區(qū)發(fā)展的不平衡性，避免不切實際地設置過高的要求。? 人本性原則：更加注重用市場的眼光來評價旅游景區(qū)，用游客的需要來設置評價指標。? 操作性原則：盡量避免評價內(nèi)容太繁雜、評分指標過多的情況；盡量減少主觀性指標，減少評分的主觀隨意性。
體現(xiàn)三個要求? 一是注重傳承與創(chuàng)新的結合。為了體現(xiàn)標準的連續(xù)性，促進a級景區(qū)創(chuàng)建工作的持續(xù)推進，保留了2003版標準的合理內(nèi)容，并且維持各個細則的總分不變。? 二是注重捍衛(wèi)高等級景區(qū)特別是5a級景區(qū)的標桿性，適當提高了對5a級景區(qū)的要求。? 三是注意區(qū)分標準文本與實施細則及管理辦法的分工要求，使標準成果成為有機統(tǒng)一的整體。
一、與2003版標準的主要變化? ——增加了旅游景區(qū)質量等級劃分與評定的必備條件；? ——旅游景區(qū)質量等級劃分與評定的一般條件不再按等級分別闡述；? ——強化了對旅游景區(qū)信息化和產(chǎn)品多樣性、文化性的要求；? ——強化了旅游景區(qū)以人為本的服務宗旨，突出了資源品質、安全保障、價格管理和廁所等服務設施的要求。
二、景區(qū)等級劃分的必備條件? “必備條件”是指申報時必須達到的前置要求，共9項。只有符合必備條件的景區(qū)才能進入質量等級評定的相應程序。? 1.具有明確的空間邊界和連續(xù)的地域范圍，景區(qū)各部分之間具有不可分割的關聯(lián)性。1.具有明確的空間邊界和連續(xù)的地域范圍，景區(qū)各部分之間具有不可分割的關聯(lián)性。? ——防止出現(xiàn)小范圍申報等級、大范圍享用牌子的混亂現(xiàn)象。不收門票的開放式景區(qū)也必須具有明確的邊界，并由此界定管理主體履行職責的范圍。? ——不允許兩個及多個空間上不連續(xù)的景區(qū)捆綁起來申報質量等級，也不允許兩個及多個空間上雖然連續(xù)但實質上不相關的景區(qū)捆綁起來申報質量等級，以免在實踐中帶來各種消極影響。
二、景區(qū)等級劃分的必備條件? 2.景區(qū)開放應事先向旅游主管部門備案。具有統(tǒng)一有效的景區(qū)管理機構和經(jīng)批準實施的景區(qū)旅游總體規(guī)劃。2.景區(qū)開放應事先向旅游主管部門備案。具有統(tǒng)一有效的景區(qū)管理機構和經(jīng)批準實施的景區(qū)旅游總體規(guī)劃。? ——所有等級景區(qū)都應該納入旅游主管部門的管理范圍，這也是《旅游法》明確的。? ——既要防止出現(xiàn)沒有統(tǒng)一管理機構的情況，更要防止出現(xiàn)形式上有統(tǒng)一的機構、實際上由幾個機構分頭管理的情況。? ——規(guī)劃范圍應該與創(chuàng)建范圍一致。既是景區(qū)科學發(fā)展和有序創(chuàng)建的基礎，也是旅游主管部門應該履行的職責。
二、景區(qū)等級劃分的必備條件? 3.常年開放運營并具有穩(wěn)定的年游客接待量，5a級景區(qū)不少于100萬人次，4a級景區(qū)不少于40萬人次，3a級景區(qū)不少于20萬人次，2a級景區(qū)不少于10萬人次，1a級景區(qū)不少于5萬人次。3.常年開放運營并具有穩(wěn)定的年游客接待量，5a級景區(qū)不少于100萬人次，4a級景區(qū)不少于40萬人次，3a級景區(qū)不少于20萬人次，2a級景區(qū)不少于10萬人次，1a級景區(qū)不少于5萬人次。? ——設定高等級景區(qū)游客接待量的門檻值，既是滿足大眾化旅游消費需求、體現(xiàn)景區(qū)社會價值的需要，也是景區(qū)自身實現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟、提高經(jīng)濟效益的需要。? ——5a級景區(qū)應該拉高標桿，不能輕易準入。
二、景區(qū)等級劃分的必備條件? 4.具有較高的資源觀賞游憩價值，5a級景區(qū)在全國具有代表性，4a級景區(qū)在全省具有代表性，3a級景區(qū)在全市具有代表性，2a級和1a級景區(qū)在全縣具有代表性。4.具有較高的資源觀賞游憩價值，5a級景區(qū)在全國具有代表性，4a級景區(qū)在全省具有代表性，3a級景區(qū)在全市具有代表性，2a級和1a級景區(qū)在全縣具有代表性。? ——資源的觀賞游憩價值是支撐旅游景區(qū)質量的基本保障。? ——從全國、全省、全市、全縣評價更加客觀。
二、景區(qū)等級劃分的必備條件? 5.沒有多發(fā)性不可抗拒的自然災害，沒有環(huán)境污染隱患。5.沒有多發(fā)性不可抗拒的自然災害，沒有環(huán)境污染隱患。? 6.公布景區(qū)主管部門核定的最大承載量，制定實施客流高峰期的管控措施，接待旅游者不超過景區(qū)主管部門核定的最大承載量。6.公布景區(qū)主管部門核定的最大承載量，制定實施客流高峰期的管控措施，接待旅游者不超過景區(qū)主管部門核定的最大承載量。? 7.安全保障設施完善，具有完善的信息化安全監(jiān)管系統(tǒng)，具有應對各類突發(fā)事件的應急預案。近7.安全保障設施完善，具有完善的信息化安全監(jiān)管系統(tǒng)，具有應對各類突發(fā)事件的應急預案。近2年內(nèi)未發(fā)生重大安全事故、惡性治安事件和社會反響強烈的群體性負面事件。年內(nèi)未發(fā)生重大安全事故、惡性治安事件和社會反響強烈的群體性負面事件。
二、景區(qū)等級劃分的必備條件? 8.具備比較完善的接待服務設施。具有旅游購物場所，導游服務和標識系統(tǒng)至少包括中英文兩種語言，景區(qū)內(nèi)所有廁所的質量等級不低于a級，8.具備比較完善的接待服務設施。具有旅游購物場所，導游服務和標識系統(tǒng)至少包括中英文兩種語言，景區(qū)內(nèi)所有廁所的質量等級不低于a級，5a級景區(qū)應設有第三衛(wèi)生間 。級景區(qū)應設有第三衛(wèi)生間 。? 9.嚴格執(zhí)行國家有關價格政策，規(guī)范價格行為，誠信經(jīng)營。近9.嚴格執(zhí)行國家有關價格政策，規(guī)范價格行為，誠信經(jīng)營。近2年內(nèi)未發(fā)生價格欺詐事件。年內(nèi)未發(fā)生價格欺詐事件。
三、景區(qū)等級劃分的一般條件? 本次修訂改變了2003版標準中每個等級分別闡述的做法。? “一般條件”是旅游景區(qū)等級評定的評分要求，包括10個方面， 其內(nèi)容分別對應兩個實施細則?！耙话銞l件”是旅游景區(qū)等級評定的評分要求，包括10個方面， 其內(nèi)容分別對應兩個實施細則。包括：資源吸引力、市場影響力、旅游交通、游覽設施、綜合服務、特色文化、信息化、旅游安全、資源和環(huán)境保護、綜合管理。
（一）存在問題? 細則一是a級景區(qū)評價的第一關，目的是從總體上判斷景區(qū)的資源品質和服務質量是否達到要求。2003版在評價內(nèi)容上分為資源吸引力和市場影響力兩大評價項目是比較合理的，但評價因子的設計已經(jīng)難以適應旅游景區(qū)發(fā)展的新形勢。存在的主要問題：? 一是過于關注旅游資源稟賦，跟不上各類新型景區(qū)加快發(fā)展的步伐。? 二是把體現(xiàn)產(chǎn)品吸引力的“主題強化度”當作了衡量市場影響力的評價因子。? 三是缺失了評價景區(qū)資源吸引力的關鍵因子“綜合服務功能”，不利于景區(qū)的轉型升級。? 四是某些指標的設計缺乏實用性。某些指標難以量化衡量，主觀隨意性太強。某些指標的內(nèi)涵相近，缺乏獨立性。某些指標不太符合中國景區(qū)的實際情況。
（二）修訂概況? 總體框架仍然由資源吸引力和市場影響力兩大評價項目構成，總分仍為100分，但對評價因子、評價依據(jù)和要求、等級賦值都進行了調整。? 資源吸引力的評價因子分為三類：一是觀賞游憩價值（包含：資源品牌價值、珍稀奇特價值、規(guī)模豐度價值、完整性價值），二是主題特色魅力，三是綜合服務功能。? 市場影響力的評價因子包括三項：知名度、美譽度、輻射力。
細則一修訂情況比較原標準（2003版）
新標準資源吸引力版）
（三）修訂內(nèi)容? 1.資源吸引力：70分? 因子分值：觀賞游憩價值40分（其中：資源品牌價值20分，珍稀奇特價值10分，規(guī)模豐度價值5分，完整性價值5分），主題特色魅力15分，綜合消費功能15分。? 觀賞游憩價值的評分：根據(jù)國內(nèi)外各級權威機構或專家提供的認證或證明，在同級同類景區(qū)中的相對位次等條件，進行分級評分。? 主題特色魅力的評分：根據(jù)主題口號與標識、主題特色在各旅游消費服務環(huán)節(jié)的融入程度等進行分級評分。? 綜合服務功能的評分：根據(jù)景區(qū)及依托城鎮(zhèn)擁有的旅游服務功能類型數(shù)目（食、住、購、娛等）、門票在景區(qū)綜合收入中的占比水平、游客人均花費水平等指標進行分級評分。
景區(qū)品質提升總結篇三
1、“浙江省 a 級景區(qū)村莊服務質量等級評價細則”主要由旅游交通、環(huán)境衛(wèi)生、基礎設施與服務、特色活動與項目、綜合管理和游客滿意度調查評價等部分組成。
2、以上評價項目均賦以一定分值，旅游交通占 70 分；環(huán)境衛(wèi)生占100 分；基礎設施與服務占 100 分；特色活動與項目占 100 分；綜合管理占 100 分；游客滿意程度調查評價占 30 分，總分為 500 分。另設立加分項目 15 分。
3、浙江省 a 級景區(qū)村莊根據(jù)評分進行劃定，aaa 級景區(qū)村莊需達到450 分；aa 級景區(qū)村莊需達到 375 分；a 級景區(qū)村莊需達到 300 分。
4、細則中標注▲的為基本條件內(nèi)容。
1 1
旅游交通
▲通村公路達到等級公路標準（8 分），村莊道路平整完好整潔（7 分），視情況得分。車輛交會基本暢通（5 分）。
通往景區(qū)的主要路口有導向系統(tǒng)，可參考gb/t 31384 進行設置。標識合理（5 分），設計美觀（5 分）。
▲有停車場（或碼頭）（10 分）。停車位能滿足游客需求（10 分）。
序號 考評指標 最高 得分 分檔 得分 自檢 計分 評定 計分
設置合理的游覽路線（10 分）；設有游步道慢行系統(tǒng)（10 分），其中步道與整體氛圍協(xié)調，符合鄉(xiāng)村特色占 5 分。
20
2 2
環(huán)境衛(wèi)生
100
環(huán)境衛(wèi)生優(yōu)良、整潔，無亂堆亂放、亂搭亂建、亂拉亂掛等現(xiàn)象（10 分），發(fā)現(xiàn)一處以上不整潔現(xiàn)象，一處扣 分。無違章建筑（5分），發(fā)現(xiàn)一處違章建筑扣 分。
實行垃圾分類（5 分），集中處理垃圾、污水等廢棄物（5 分）。有衛(wèi)生保潔人員（2 分），每日清潔（3 分）；垃圾桶（箱）數(shù)量充足（3分）、布局合理（2 分）。
河道、水庫、池塘、山塘等實施生態(tài)化工程建設（3 分），水面無垃圾漂浮物（2 分），生活污水納管集中處理（5 分）。▲水質干凈，無臭味，無劣五類水（5 分），如有劣五類水，發(fā)現(xiàn)一處扣 1 分。
餐飲設施和住宿設施的衛(wèi)生條件達到 gb 16153 和 gb 9663 的基本要求，每發(fā)現(xiàn)一處不達標扣 1 分。
▲廁所衛(wèi)生干凈整潔（5 分）；數(shù)量滿足游客需求（5 分）；一個 a 級旅游廁所（5 分），最高 10 分。
村內(nèi)建筑外觀及天際線與整體環(huán)境相協(xié)調（5分），發(fā)現(xiàn)一處不協(xié)調扣 分，有一定的建筑裝飾與空間美化（5 分），建筑小品有一處得 1 分，最多 5 分。
▲村容村貌整潔美觀。在景區(qū)內(nèi)的路邊、水邊、山邊、橋邊和居民自有住宅庭院、田園、海灘進行一定的潔化（2 分）、綠化（3 分）和美化（5 分）。美化主要指美麗庭院等，有一處得 1 分，最多 5 分。
3 3
基礎設施與服務
100
▲設置有一個游客中心（點），提供游客咨詢等綜合服務（15 分），相關設施可利用已有設施進行改造。核心景區(qū)內(nèi)的游客服務中心可兼作景區(qū)村莊的游客中心（點）。
序號 考評指標 最高 得分 分檔 得分 自檢 計分 評定 計分
4 分，指引標識 4 分，景物介紹牌 4 分，安全環(huán)保提示牌 4 分，所有標志標牌設計制作美觀性 4 分。
有一定數(shù)量的公共休憩空間與設施。每一處休憩設施得 1 分。
有廣播通訊系統(tǒng)（2 分），完全覆蓋移動通訊信號（5 分），發(fā)現(xiàn)一處通訊受阻，扣 分。游客集中區(qū)域基本實現(xiàn) wifi 覆蓋（3 分）。
設置基礎醫(yī)療點（5 分），配備日常藥品（3分），向游客公布醫(yī)療急救電話（2 分）。
在具有安全隱患的地段設置安全警示標志（5分），安全、消防設施齊備（5 分），配有相應的安保人員（5 分）。
有當?shù)赝撂禺a(chǎn)品和特色旅游商品銷售點或能提供土特產(chǎn)售賣服務，滿足游客購物需求（10分）；商品明碼標價（2 分）；無圍追兜售、強買強賣現(xiàn)象（3 分），發(fā)現(xiàn)一處扣 1 分。
有面向游客和村民的小超市等日?；旧虡I(yè)服務設施。
4 4
特色項目與活動
100
▲能提供鄉(xiāng)村美食體驗。盤活利用村莊空閑農(nóng)房與宅基地發(fā)展民宿等休閑度假設施。餐飲設施，每一家得 2 分，星級農(nóng)家樂得 3 分，最高 20 分；住宿設施每家 2 分，最高 10 分。
能提供農(nóng)耕勞作、土特產(chǎn)品和特色小吃制作等反映農(nóng)、林、牧、副、漁業(yè)生產(chǎn)、生活、生態(tài)體驗的特色鄉(xiāng)村休閑旅游產(chǎn)品（10 分），有一定特色，形成主題，具有一定獨創(chuàng)性（10分）。
能提供傳統(tǒng)風俗、傳統(tǒng)技藝、傳統(tǒng)手工藝、廟會集市、農(nóng)業(yè)遺產(chǎn)等鄉(xiāng)村民俗體驗。每一種類得 4 分，最多 20 分。
有一定的休閑場所和游覽游樂服務設施，且安全符合 gb/t 16767 的要求。每一處得 5 分，最多 15 分。
序號 考評指標 最高 得分 分檔 得分 自檢 計分 評定 計分
有鄉(xiāng)村故事展示（5 分）。
5 5
綜合管理
100
旅游管理、食品安全、消防安全、環(huán)境保護、氣象災害防御各項管理制度健全，每項制度 3分，共計 15 分。有公共安全和突發(fā)事件應急預案（3 分），設有避災場所（2 分）。
對村莊山體、森林、濕地、水體等自然資源進行生態(tài)保育、保持原生態(tài)自然環(huán)境。相關制度（10 分），落實情況（5 分）。
注重傳統(tǒng)文化的保護和傳承，突出地域特色。發(fā)掘整修和保護古建筑等物質文化（4 分），搜集傳承民間藝術、民俗活動等非物質文化（4 分），挖掘宣傳典故傳說等鄉(xiāng)村特色文化（4 分），建立傳統(tǒng)文化管護制度（3 分）。
制定村規(guī)民約，倡導文明鄉(xiāng)風（3 分），村民或居民熱情好客，與旅游者友好和睦相處（3分）；服務人員具備良好的道德素質和服務態(tài)度（4 分）。
▲有旅游管理的組織或運營機構（10 分）。為當?shù)卮迕窕蚓用裉峁┹^多就業(yè)機會，農(nóng)民積極參與旅游產(chǎn)品運營，80%以上經(jīng)營主體應為本地居民或村民（5 分），有專職導覽人員（5分）。
有統(tǒng)一鮮明的形象標識（1 分）和宣傳口號（1分），并進行宣傳推廣，每種推廣方式得 1 分，最多 3 分。
鼓勵免費開放景區(qū)，如免費開放所有景點得 5分，如收取門票，應嚴格執(zhí)行價格政策（2分），并落實對特殊人群的門票優(yōu)惠（1 分）。
有旅游服務投訴渠道，并向游客公布（3 分）；投訴記錄完整、反饋及時（2 分）。
有服務質量監(jiān)督檢查和持續(xù)改進機制（3 分），能根據(jù)問題與建議及時改進，不斷提高服務質量（2 分）。
6 6
游客滿意程度的現(xiàn)場調查結果
滿意度在 95%以上。
序號 考評指標 最高 得分 分檔 得分 自檢 計分 評定 計分
加分項目
ⅰ 對a級景區(qū)村莊位于國家3a級以上旅游景區(qū)或省級以上度假區(qū)、省級旅游風情小鎮(zhèn)內(nèi)。
ⅱ 鄉(xiāng)村或其中的經(jīng)營戶被評為省級以上品牌，如美麗鄉(xiāng)村、休閑旅游示范村、星級農(nóng)家樂，特色精品村，特色旅游村、傳統(tǒng)古村落等，每一項加 1 分，最多 3 分。
景區(qū)品質提升總結篇四
一、服務從細節(jié)出發(fā)，突出細節(jié)作用 任何一個高效率高品質的企業(yè)都在于其杰出的團隊力量，而團隊力量則是建立在每個人、每一個部門的“細節(jié)服務意識”上，因此必須著手抓細節(jié)。只有持續(xù)提升自己的服務質量，才能夠始終滿足顧客的需求?！拔鹨陨菩《粸椤?，改善服務中的每一個細節(jié)，把它們當作大事來切實落實；“勿以惡小而為之”，損害形象的每一個細節(jié)，都不能當作小事臵之不理。提升服務質量要從點滴做起，要讓每一點改善都帶給顧客更大的方便與滿意，因為這才是服務的生命源泉所在。
二、加強員工培訓，不斷提高員工自身各項綜合素質。在對員工進行專業(yè)技能培訓的同時，更應該注重個人素質方面的培訓。對每一位員工進行“職業(yè)道德、禮儀禮貌” 等培訓，培養(yǎng)員工與顧客溝通、協(xié)作的能力。讓每一名員工注重與顧客建立良好的關系，在日常工作中積極熱情地為每一位顧客服務。對一些不太了解、提出抱怨甚至反感顧客，要主動上門與其溝通、交流。
服務行業(yè)內(nèi)部環(huán)境的改善，是關系到企業(yè)生存的重要環(huán)節(jié)。只有做到有科學的管理、高素質的員工、人性化的服務、低成本的運營、良好的社會形象，才能在服務行業(yè)里做大做強，在市場競爭中立于不敗之地，企業(yè)才有發(fā)展。
服務就是什么？簡單的說服務就是幫助，是照顧，是貢獻。是從細微處創(chuàng)造效益，從細微處提高質量。在市場競爭激烈的社會，作為企業(yè)要想擁有一定的良性發(fā)展空間，除了產(chǎn)品質量要嚴格把關之外，同時還要有一套完善的產(chǎn)品服務，所以培養(yǎng)員工的報務意識至關重要，員 工的服務意識提高了，服務質量也就自然提高了。這是一門很深的學問。服務質量的高度概括的說主要包括兩個方面： 一是硬件方面，也就是工作流程、工作方法。二是軟件方面，亦即工作態(tài)度，處事時冷靜的思維和極高的容忍度。 首先從硬件來說，工作流程應該牢記在我們頭腦中，并且有必要來引導客戶應該做什么。我們要有自信，相信自己并且實際能夠熟練掌握工作技能，只有熟練掌握才能節(jié)省服務時間，提高效率，讓客戶體驗到我們工作的快捷性。 二是軟件方面，工作態(tài)度決定一切，一定要擺正，不能感情用事，時刻提醒自己牢記工作原則。處理任何事情要多為客戶著想，提高這種意識，才能真正的提高我們自身素質，提高服務質量。 在講如何提高服務意識時，首先應該提出問題“服務”應該怎么做？員工培訓的內(nèi)容可分為四個方面：⑴職業(yè)態(tài)度 ⑵職業(yè)知識 ⑶職業(yè)技術 ⑷職業(yè)習慣。
三、有效的動力管理，適度獎勵
大多數(shù)員工甚至新招員工的工作都不可能完全讓你滿意，那你就必須激勵他。其目的是給員工有效的激勵，保證員工有良好的工作表現(xiàn)和高標準服務、規(guī)范員工行為，提高員工工作積極性、使員工更好的為客人提供服務、提高服務質量。 怎樣才能使員工有動力方法有多種，比如：評優(yōu)秀員工、技能標兵、員工等級、小費等等。
四、堅持“五化”服務
⑴程序化：就是在工作中給員工規(guī)定的作某種工作的順序(有時要按客人的要求而定) ⑵規(guī)范化:::: 就是對員工進行工作時的動作要求，儀容儀表等。
⑶標準化:::: 就是要求員工把工作做到一個程度上才算合格達標。
⑷制度化:::: 就是員工做任何時都要按制度去進行。
⑸個性化: 就是對少數(shù)客人在某一方面的特殊要求給予滿足 。
人員總要通過自己言行舉止的每個細節(jié)，恰到好處的向客人表達：“我們熟悉您，您非常尊貴、您很特別”，為客人提供體貼入微的超前服務，給客人以備受尊崇的精神享受。
五、合理安排員工工作時的人數(shù)和時間 在完成每次服務前合理安排員工工作時所需要人數(shù)，是否要調動其他人手在什么時間段進行協(xié)助，確保顧客能滿意等都是提高服務質量的關鍵。 另外還有提高員工的團隊意識，加強溝通管理，認真解決客人投訴從中吸取不足并改正等方法。
如何更好的服務客戶？
，我們要了解客戶的需求，因為每一個客戶的需求都會不一樣； 一定要高效的完成答應客戶的承諾，這首先應為自己爭取到足夠的時間； 保證提供給客戶任何資料的準確性。 1、、、、 積極主動服務客戶積極主動服務客戶積極主動服務客戶積極主動服務客戶 根據(jù)服務客戶的經(jīng)驗，感覺到客戶比以前更重視服務人員的主動服務意識，他們更希望我們無時無刻不在關心他的產(chǎn)品，他們漸漸不滿足于沒有錯誤的服務，他們更期望服務人員創(chuàng)新、帶給他們驚喜。我認為在解決客戶問題時，更應積極主動，靈活而且有彈性，我一直覺得永遠有更好的辦法，總是為客戶想出更好的辦法，這就是體現(xiàn)我們的專業(yè)，我們對自己的負責，對客戶的負責。 在和客戶溝通時，我們需要擺正自己的位臵，服務人員不是被動的服務提供者，而是主動的意見貢獻者。 2、、、、 做好常規(guī)服務做好常規(guī)服務做好常規(guī)服務做好常規(guī)服務，，，，再做增值服務再做增值服務再做增值服務再做增值服務 客戶對服務的期待在變化，服務人員之前定義的本職工作——客戶服務的概念也在發(fā)生變化。我們需要打破以往的框架，為客戶提供在我們能力和成本范圍內(nèi)可以為自己加分的服務，而好的加分服務可以給客戶帶來驚喜，同時它在客戶心目中會留下更深刻的印象。但是我們在做任何事情都要有個度，如果拿捏不好，增值服務也有可能會給客戶留下不好的印象，比如認為我們專業(yè)還不夠等等，所以在提供增值服務的前提一定要注意，常規(guī)服務內(nèi)容和增值服務的主次之分，提供的服務項目是我們力所能及，并且控制在成本范圍內(nèi)的。 不斷的進步，不斷的提供更好的服務，讓客戶看見你的成長，因為你的成長離不開他的幫助和支持，是他們給了你機會，也讓客戶覺得自豪，使我們實現(xiàn)“雙贏”。
客戶服務人員是客戶服務中心的重要組成要素，作為是客戶服務中心的核心分子，客戶服務人員每日進行的所有工作彼此之間均有相互的關聯(lián)，而其所表現(xiàn)出來的服務品質、服務精神也都是通過客服中心傳遞給客戶。正是客戶服務中心優(yōu)秀的客服人員的存在，所有的客戶服務才能更具人性、更有價值。
學習充實服務知識，提高自己的服務技能。只有在不斷提高服務質量，才能在日益激烈的競爭中站穩(wěn)腳跟，才能在競爭中取得勝利。
服務質量存在的 問題 分析服務質量總體水平不斷提升，但也存在不少問題，如何從根本上推進服務質量的提高成為業(yè)發(fā)展面臨的一大問題。
1.服務質量水平較低多年來，員工服務工作缺少主動性，“微笑服務”開展不起來，缺乏基本的禮貌禮節(jié)，先進的設施設備不會操作使用，外語水平普遍較差，能熟練操作電腦的人少等等，都是服務質量水平低的表現(xiàn)。雖然近幾年情況有所改善，但還不能令顧客滿意。
好，而不是與其他部門的合作，由此造成的障礙最終會把客人趕到競爭對手那里去。主管和一線員工在各自經(jīng)理領導下進行著內(nèi)部戰(zhàn)爭，指責其他部門。顧客成為這些內(nèi)部戰(zhàn)爭的直接的受害者，他們會選擇不再光顧這間，盡管某個部門在某次內(nèi)戰(zhàn)中獲勝，但整個組織卻輸?shù)袅烁偁帯?BR> 3.服務質量管理效率低產(chǎn)品服務質量比一般實物產(chǎn)品多了無形服務內(nèi)容，所以質量控制更難把握。無形服務主體是人，也就是員工，對服務人員的行為進行規(guī)范和控制是提高服務質量的根本途徑，制定 科學 的服務質量標準和規(guī)程，并保證其能夠切實、有效貫徹實施是保證服務質量穩(wěn)定性的主要手段。我國管理者質量管理意識普遍薄弱，手段和技術落后，管理效率低下。具體表現(xiàn)為：缺乏科學、完善的服務質量管理制度，或者是制定了完善的制度，但執(zhí)行不力，甚至各項制度過于陳舊，和顧客多樣化和個性化需求有沖突。
4.確保服務質量的“硬件”和“軟件”不匹配我國一直都有“重硬件、輕軟件”的傾向。
四、問題產(chǎn)生的原因分析
1.管理者缺乏戰(zhàn)略眼光
(1)對服務質量重要性認識不夠。服務質量不能直接創(chuàng)造收益，作用是間接的。管理者往往關注能直接增加收益的內(nèi)容，對服務質量的重要性視而不見。認為服務質量管理投入資金大，得到的效果不明顯，倒不如把資金投入到可見可觸摸的硬件設施上。結果是“五星級的設施，三星級的服務”！管理者對服務質量管理的漠視，對的傷害無疑是致命性的。
(2)對服務質量管理流于形式。用“虎頭蛇尾”來形容 目前 我國的服務質量管理尤為貼切。管理者開始抓得很緊，一些規(guī)范和制度隨之出臺，效果也較明顯。但由于沒有對未來進行科學規(guī)劃，制定各階段的計劃措施，缺乏對服務質量全過程、全員、全方位的管理，時間一久，質量意識慢慢淡化，問題隨之出現(xiàn)，服務質量管理流于形式。
2.員工整體素質不高
(1)缺乏規(guī)范的行業(yè)勞動力水平認證及準入體系。行業(yè)員工準入門檻低，專業(yè)人才市場尚未完成形成，未能成立有 社會 權威性或政府性質的星級員工培訓及認證機構，致使行業(yè)招工條件參差不齊，降低了業(yè)員工的總體素質水平。
(2)薪酬較低、難以吸引高素質人才。在我國現(xiàn)階段，工作仍是大多數(shù)員工謀生的重要手段。既然是謀生，員工就不得不考慮收入問題。員工，特別是與賓客直接接觸的一線員工，工作中不僅要消耗大量的體力，更要承受巨大的精神壓力。當員工的付出與所得到的回報嚴重不成比例時，必然產(chǎn)生不滿心理、厭倦工作，能力較強的員工容易流失。而現(xiàn)實中業(yè)員工薪酬普遍偏低，使高素質人才對業(yè)望而卻步，員工整體素質難以得到提高。
(3)內(nèi)部缺乏對員工持續(xù)的培訓。管理者往往以為，只要在員工剛入職階段加強培訓，合格上崗后就可以一勞永逸。但外部環(huán)境不斷變化，顧客需求與偏好也在不斷變化。如果沒有對員工知識與技能進行及時更新就會與 時代 脫節(jié)，員工整體素質得不到提高。
3.缺乏嚴密的質量控制系統(tǒng)
服務產(chǎn)品具有綜合性和質量不穩(wěn)定性特點，各部門、各崗位、各環(huán)節(jié)緊密相連，任何一個點出錯都會 影響 顧客對整個服務質量的評分。往往缺乏嚴密的質量控制系統(tǒng)，各質量活動未納入統(tǒng)一管理，就很容易發(fā)生 問題 。業(yè)有一個很著名的公式“100-1=0”，即一個環(huán)節(jié)、一個人的身上出現(xiàn)劣質服務，整個形象將在顧客印象中不復存在。
五、提高服務質量的可實行措施
1.建設行業(yè)服務水平支持體系
針對行業(yè)員工準入門檻低的情況，應強化高星級員工的操作技巧、外語溝通能力以及日益普及的信息化系統(tǒng)管理知識。應建設行業(yè)員工培訓認證體系，對欲從事高星級工作的人實行自愿考證上崗制度。通過 科學 培訓，讓新員工掌握一定的行業(yè)業(yè)務知識。而以 目前 的薪酬水平，是很難吸引人才的，因此必須提高員工整體薪酬福利水平。
2.管理者要強化服務質量意識
服務質量是日常管理的中心工作，全體員工都要有質量意識，管理人員更要樹立服務質量觀念。管理者在質量觀念上牢牢扎了根，才能在日常管理中把質量真正當成 企業(yè) 的生命線，才能令全員工在思想上、行動上認識到服務質量的重要性，質量管理制度和目標才能得到有效實施。
3.建立完善的服務質量管理體系
（1)設立服務質量管理組織結構。應設立服務質量管理專職機構，作為服務質量體系的組織保證，建立 內(nèi)容 全面、科學合理、控制嚴密的服務質量控制系統(tǒng)，通過一定的制度、規(guī)章、 方法 、程序等，使質量管理活動系統(tǒng)化、標準化、制度化，把各質量活動納入統(tǒng)一的質量管理系統(tǒng)中。
（2)制訂質量標準和質量目標。要對各服務項目的日常管理和服務環(huán)節(jié)明確質量標準，制定工作規(guī)范和工作程序，使員工服務行為有章可循。對各崗位、各環(huán)節(jié)的服務過程進行如實記錄，仔細 分析 研究 ，按照質量管理要求進行改進，使之合理化，并以文字和圖表的形式確定下來，形成服務程序。服務過程的規(guī)范化、程序化、標準化，既是質量體系的重要內(nèi)容，也是建立服務質量管理體系的重要基礎工作。同時，還應制訂服務質量檢查程序和控制標準，建立質量信息反饋系統(tǒng)，收集分析服務不符合標準的原因，提出和實施改進措施。
4.管理控制要對路
（1)實行首問責任制。
就顧客而言，到是花錢來買享受的，沒有必要也沒有興趣了解中哪個事情該找誰來辦，有權利認為任何一個員工都代表著，都應為他們解決問題。為此，應大力提倡首問責任制。的首問責任制是指，凡是在崗工作的員工，第一個接受賓客咨詢或要求的人，就是解決賓客咨詢問題和提出要求的首問責任者，首問責任人必須盡己所能給顧客提供最佳和滿意的服務，直至問題最后解決或給予明確答復的責任制度。
具體有幾點要求：第一，如是屬于本人職責范圍內(nèi)的問題，要立即給賓客詢問以圓滿答復，對賓客的要求妥善解決；第二，雖是本人職責范圍內(nèi)的問題，但因賓客的原因，目前不能馬上解決的，要耐心細致地向賓客解釋清楚；第三，如是屬于本人職責范圍之外的問題和要求，不得推諉，要及時幫助賓客聯(lián)系有關部門給予解決。
推行首問負責制的關鍵是要通過針對性的培訓或交叉培訓活動，讓每一名員工、特別是一線員工，全面清楚地了解內(nèi)不同崗位的大致服務內(nèi)容和服務項目，以及各個服務流程之間相互銜接的關系。首問責任制不局限于一線員工的對客服務，也包括二線員工的后勤保障服務。
（2)盯關鍵時刻。
顧客對其所經(jīng)歷的各個關鍵時刻的感知，直接決定了其對服務質量的整體評價。每一個關鍵時刻，都是顧客感知價值的基本組成單位。不同的，關鍵時刻不同，管理者可以召集部門管理者、一線員工以及顧客代表等共同討論，得出需要關注的所有關鍵時刻，并列成清單，按照服務流程順序讓所有員工知道。針對各關鍵時刻，商討出應對方法，并通過培訓，讓所有員工都能切實掌握。
（3)對員工授權。
美國學者鮑恩和勞勒(bowen and lawer)認為，授權是指管理者與處于服務第一線的員工分享信息、知識、獎勵、和權力 。員工面對顧客時，需要有足夠權力及時去滿足顧客多樣化和個性化的需求，以及處理一些特殊情況和意外事件等。管理者不可能也沒必要花所有的時間去控制和監(jiān)督，放手讓員工自己管理和控制一些工作，不僅能讓他們發(fā)揮主動性和創(chuàng)造性，而且也體現(xiàn)了對員工的尊重，讓員工更有責任感。在提高了工作效率的同時也讓顧客體驗到員工負責、熱情、周到的服務，顧客滿意度 自然 也會提高。
（4)走動管理。服務絕大部分都發(fā)生在內(nèi)的各個營業(yè)地點，服務現(xiàn)場發(fā)生的事情，大多數(shù)時間只有顧客和提供服務的員工知道，管理者想要真實了解前線情況，不能總坐在辦公室，應把部分工作時間用于服務現(xiàn)場的督導工作。這樣既可以在現(xiàn)場處理客人投訴和突發(fā)事件,也可以征詢客人意見和建議,還可縮短和員工的距離。
5.提高內(nèi)部協(xié)調性
（1)加強溝通管理。部門合作以溝通為基礎，沒有溝通，人與人之間會陷入一種相互隔絕的心理狀態(tài)，就不可能形成默契的配合。溝通包括上下級之間、部門之間、部門內(nèi)人員之間的溝通等?？赏ㄟ^各種集體活動來促進內(nèi)部溝通，如管理人員與服務人員一起用餐、設立員工意見箱等都是實現(xiàn)內(nèi)部有效溝通的具體方式。
（2)推行崗位輪換制度。屬于勞動密集型企業(yè)，很多崗位的工作重復勞動量非常大，很容易導致員工出現(xiàn)過度疲勞或遲鈍傾向，需要管理者采取崗位輪換方式進行有效調節(jié)。這有助于開發(fā)員工潛在工作能力，打破不同部門間的隔膜，為協(xié)作打好基礎。
（3)培育企業(yè)文化。企業(yè)文化是一個企業(yè)的靈魂，是企業(yè)凝聚力的最重要內(nèi)涵和外延。文化的形成，它反映的是全體員工的共同價值取向，在其基礎上，員工之間、部門之間就會形成一個合作、團結的整體。好的文化能夠提升員工的服務意愿,發(fā)自內(nèi)心為顧客服務,而消費者在接受這種服務、感受這種企業(yè)文化的同時會提升對服務質量的認同感。
6.加強員工管理
（1)員工招聘。要根據(jù)經(jīng)營 發(fā)展 需求，結合實際情況，調查各部門崗位分布、人員安臵情況，制定出較為完善合理、科學的崗位人員編制，根據(jù)編制，采取不同形式的招聘方式，吸收有經(jīng)驗的管理人才及有朝氣的大中專畢業(yè)生加入。嚴把員工進入質量關，的服務質量才有保證。
（2)員工培訓。提高員工素質是服務質量管理的當務之急，培訓能夠起到好的作用。培訓方法可多種多樣，但有兩點是應該特別注意的：一是培訓員工技能的同時要進行適當?shù)闹R性培訓。只有將技能培訓與知識培訓有機結合，才能真正全面提高員工的素質與技能，也才能真正提升其服務品質；二是培訓應該是伴隨員工職業(yè)生涯的連續(xù)活動。
（3)提高員工滿意度。組織行為學家馬奇（march）和西蒙（simon）通過研究得出結論：員工對工作是否感到滿意，是決定其是否辭職走人的最重要影響因素之一。員工流失對而言，損失無疑是慘重的，服務質量首當其沖。根據(jù)美國馬里奧特（marriott）集團曾在旗下兩家所進行的調研結果顯示：如果員工流失率降低10%，顧客流失率就可以降低1%～3%，營業(yè)額就可增加5%～15%；此時節(jié)約的費用幾乎可超過利潤總額，的服務質量水平也得到穩(wěn)定的保證。 員工對的滿意度，除了公平合理的待遇之外，還包括工作安全感、以及支持他們實現(xiàn) 發(fā)展 的愿望等等。因此，要適當提高員工薪酬，改善員工的工作、生活環(huán)境，為員工制定個人職業(yè)發(fā)展計劃。當與員工之間建立并維持和諧關系時，將極大地提高員工對的滿意度，從而對員工隊伍穩(wěn)定和團隊精神建設都有幫助，進而會對服務質量管理工作帶來正面促進作用。
景區(qū)品質提升總結篇五
歡樂嘉年華
活動時間：9:30—11:00 13:00—15:00
活動地點：元符萬寧宮睹星門
活動內(nèi)容:
活動期間，按照活動規(guī)則，參加摸“?！被顒?，即可在天下第一福地為自己及家人朋友摸福、寫福、祈福，共享天下第一福地的福氣。
活動規(guī)則：
（1）、站立于宮前福石直接閉眼前行摸到“?！弊终?BR> 獎品：福地氣球一個。
獎品：福袋一個（內(nèi)含帶來財運福運的福戒一枚）。
（3）站立于宮前福石上，轉3圈，閉眼前行摸到“?！弊终?BR> 獎品：福袋一個（內(nèi)含帶來財運福運的福戒一枚）、茅山開光車符一個。
（4）、站立于宮前福石上，正轉三圈反轉三圈，按規(guī)則摸到“?！弊终摺?BR> 獎品：神秘大獎（每天限5位）
（1）、cs集結號
活動時間： 9:30——15:00
活動地點：楚王澗景區(qū)
真人cs親子體驗，家庭自由組合，分兩隊穿上特制cs服裝、槍械兩隊對戰(zhàn)，對戰(zhàn)結果優(yōu)秀的家庭，景區(qū)贈送精美禮品一份。只要參加就會有精美禮品相送。
（2）、親子涂鴉全家總動員
活動時間： 9:30—12:00 13:00—15:30
活動地點：華陽洞景區(qū)廣場
景區(qū)品質提升總結篇六
通過開展全市a級旅游景區(qū)和鄉(xiāng)村旅游點服務質量提升工作，著力強化管理，規(guī)范窗口服務、完善投訴機制、提升文明禮儀、優(yōu)化服務環(huán)境，進一步展示九江旅游形象，推動旅游產(chǎn)業(yè)高品質發(fā)展，提高人民群眾的旅游幸福指數(shù)。
市文廣新旅局成立全市旅游景區(qū)景點服務質量提升工作領導小組，負責全市旅游景區(qū)景點服務質量提升工作的指導督查。
組長：
副組長：
成員：
領導小組下設辦公室，負責全市旅游景區(qū)景點服務質量提升的日常工作。辦公室主任由劉釗梅同志擔任。
各縣（市、區(qū)）文化旅游管理部門要對照《旅游景區(qū)質量等級的劃分與評定》、《江西省鄉(xiāng)村旅游點質量劃分與評定評分細則》，著重從旅游景區(qū)景點的旅游交通、游覽設施、環(huán)境衛(wèi)生、廁所革命、安全管理、講解服務、旅游購物、資源保護等方面情況，指導各旅游景區(qū)景點對標自查，建立督查檢查長效機制，對發(fā)現(xiàn)的問題及時整改。
重點做好以下工作：
（一）旅游交通：完善旅游交通設施，推進干線公路與重要景區(qū)連接，鼓勵在國省干線公路和通景區(qū)公路沿線增設觀景臺、自駕車房車營地和公路服務區(qū)等設施。加快建設全域旅游集散中心，使用國家標準的公共信息圖形符號，在高速出口、交通要道增設旅游指示牌，建立完善的旅游引導標識體系。指導景區(qū)完善生態(tài)停車場建設、管理，確保停車場標志規(guī)范、布局合理、容量能充分滿足游客接待量要求。合理布局景區(qū)內(nèi)游覽（參觀）路線，使用清潔能源的交通工具。鄉(xiāng)村旅游點游步道選材必須生態(tài)環(huán)保，路面特色突出，符合鄉(xiāng)村旅游點的整體風格。主要步道每隔一定的間距應設置垃圾桶、休息設施，夜間步道應設置路燈，拐彎和危險地段應設置護欄和警示標牌。
（二）游覽設施：按照《旅游景區(qū)游客中心設置與服務規(guī)范》完善游客服務中心“展示、服務、管理”三大主要功能，堅持游客至上的理念，采取人性化服務措施，為游客提供景區(qū)及旅游資源介紹、景區(qū)形象展示、區(qū)域交通信息、游程信息、天氣詢問、住宿咨詢、旅行社服務情況問詢及應注意事項提醒等相關的咨詢服務。免費提供品種齊全、內(nèi)容豐富、文字優(yōu)美、制作精美、適時更新的公眾信息資料（如研究論著、科普讀物、綜合畫冊、音像制品、導游圖和導游材料等）。免費為游客提供包括廁所、寄存服務、無障礙設施、紀念品展示等必要服務。合理設置標識牌和景物介紹牌，各種引導標識（包括導游全景圖、導覽圖、標識牌、景物介紹牌等）造型特色突出，藝術感和文化氣息濃厚，能烘托總體環(huán)境。在景區(qū)門口設置游客意見反饋箱，以便了解游客的意見和建議，不斷改進景區(qū)服務工作，提高旅游服務質量。
（三）安全管理：認真執(zhí)行公安、交通、勞動、質量監(jiān)督、旅游等有關部門制定和頒布的安全法規(guī)，建立完善的安全保衛(wèi)制度，建立健全景區(qū)突發(fā)事件應急領導小組，進一步完善緊急救援機制，提升應急處理能力。完善安全管理、安全預警和突發(fā)事件報告等相關安全管理制度。及時更換維護已過期的如急用藥品、滅火器材等等安全配套設施設備。確保消防、防盜、救護、交通、機電、游覽、娛樂等設備完好，運行正常，無安全隱患。危險地段標志明顯，防護設施齊備有效，特殊地段有專人看守。日常管理中要做到安全提示到位、安全巡查到位、安全記錄到位、安全隱患排查到位。
（四）環(huán)境衛(wèi)生：加大環(huán)境整治力度，確保景區(qū)建筑物及各種設施設備無剝落、無污垢；垃圾箱分類設置，布局合理，標識明顯，造型美觀獨特，與環(huán)境相協(xié)調，垃圾清掃及時，日產(chǎn)日清；食品衛(wèi)生符合國家規(guī)定，餐飲服務配備消毒設施，不使用對環(huán)境造成污染的一次性餐具。一是與時俱進，做好垃圾分類工作，景區(qū)內(nèi)濕垃圾產(chǎn)生量較多的場所，應當增加設置濕垃圾收集容器，臨時大型活動場所，應當根據(jù)活動安排及服務內(nèi)容，在活動期間設置分類收集容器。a級旅游景區(qū)和鄉(xiāng)村旅游點要開展垃圾分類工作，建立生活垃圾分類投放、分類收集、分類運輸、分類處理的全鏈條，解決“混裝混運”等問題。二是落實衛(wèi)生區(qū)域承包責任制，明確具體人員的責任保潔區(qū)域和質量標準，建立健全衛(wèi)生督查制度，加大對道路兩旁垃圾和樹木枯葉清理，特別是對塑料袋、泡沫塑料等“白色”垃圾的清理，加大清除亂堆亂擺、亂拉亂掛、亂停亂放、亂扔亂倒等“六亂”現(xiàn)象的力度，確保景區(qū)干凈整潔。三是加強環(huán)境衛(wèi)生宣傳提示，樹立景區(qū)良好的衛(wèi)生意識，自覺抵制不講文明、不講衛(wèi)生的現(xiàn)象，做到人人都是保潔員，維護景區(qū)形象。
（五）廁所革命：合理布局旅游廁所，廁所數(shù)量要能滿足游客需要，標識醒目美觀，建筑造型景觀化，污水達標排放。所有廁所具備水沖、盥洗、通風設備，設專人服務，潔具潔凈、無污垢、無堵塞，室內(nèi)整潔，有文化氣息。配有便于殘疾人使用的設備，配備有手紙、手紙筐、掛衣鉤、洗手池（配備洗滌品）、鏡臺、綠植、wifi。游客主要活動區(qū)內(nèi)，配有家庭衛(wèi)生間（第三衛(wèi)生間）設計的旅游廁所。國家5a級旅游景區(qū)、國家級旅游度假區(qū)和國家生態(tài)旅游示范區(qū)內(nèi)50%以上的旅游廁所達到aaa標準，4a級旅游景區(qū)、省級旅游度假區(qū)和省級生態(tài)旅游示范區(qū)內(nèi)30%的旅游廁所達到aaa，3a級旅游景區(qū)、2a級景區(qū)內(nèi)20%的旅游廁所達到aaa標準；5a鄉(xiāng)村旅游點應至少有一座aaa旅游廁所；4a鄉(xiāng)村旅游點應至少有一座aa旅游廁所。
（六）講解服務：各地要通過多種形式和渠道，對景區(qū)員工進行旅游商務禮儀、普通話規(guī)范、旅游知識培訓，規(guī)范景區(qū)從業(yè)人員的言行舉止，強化景區(qū)從業(yè)人員的主人翁意識，提高景區(qū)從業(yè)人員的專業(yè)水平和應變處置能力。景區(qū)從業(yè)人員要做到著裝統(tǒng)一、整潔得體、佩戴工作牌；不得工作期間吸煙、飲酒、打鬧，不得做與工作無關的事情。咨詢服務人員配備齊全，業(yè)務熟練，要保持良好的儀表儀容、熱情周到、微笑大方、禮貌用語服務游客；導游員（講解員）持證上崗，普通話達標率100％，人數(shù)及語種能滿足游客需要。導游（講解）詞科學、準確、有文采。
（七）旅游購物：合理布局旅游購物場所，對購物場所進行集中管理，對商品從業(yè)人員有統(tǒng)一管理措施和手段。要求購物場所建筑造型、色彩、材質有特色，與環(huán)境協(xié)調，秩序良好，無圍追兜售、強買強賣現(xiàn)象。旅游商品種類豐富，本地區(qū)及本旅游區(qū)特色突出。
（八）資源保護：科學保護自然景觀和文物古跡，有效預防自然和人為破壞，保持自然景觀和文物古跡的真實性和完整性。要求景區(qū)出入口主體建筑格調突出，與景區(qū)環(huán)境協(xié)調并烘托景觀及環(huán)境；周邊建筑物與景觀格調協(xié)調，或具有一定的緩沖區(qū)域。景區(qū)內(nèi)各項設施設備符合國家關于環(huán)境保護的要求，科學管理游客容量，不造成環(huán)境污染和其他公害，不破壞旅游資源和游覽氣氛。
1、加強領導，精心組織。開展旅游景區(qū)質量提升工作，是認真貫徹落實國家a級旅游景區(qū)質量提升電視電話會議精神和江西省有關文件精神的需要，也是提升我市旅游綜合實力和競爭力的必然要求。各縣（區(qū)、市）文化旅游管理部門也要建立健全組織機構，成立相應的工作領導小組，主要領導要加大工作力度，把此項工作作為本地區(qū)本部門的重要工作任務，作為“不忘初心，牢記使命”主題教育的重要組成部分，親自策劃部署，結合實際，精心制定工作計劃，切實將旅游景區(qū)景點服務質量提升各項工作落到實處。
2、明確責任，強化督查。各縣（區(qū)、市）文化旅游管理部門要按照本方案的要求，細化措施，落實責任，明確責任領導和責任人，將指導景區(qū)景點服務質量提升作為一項長期堅持的日常工作，要經(jīng)常深入景區(qū)指導，抓住重點環(huán)節(jié)，排查問題，建檔整改，加強檢查督導和考核力度，確保旅游景區(qū)景點服務質量提升工作取得成效。市文廣新旅局將不定期開展景區(qū)景點服務質量提升工作抽查。
3、按時推進，及時上報。一是各縣（區(qū)、市）文化旅游管理部門要搞好工作統(tǒng)籌安排，合理安排人員，迅速集中開展一次景區(qū)質量提升自查檢查工作，并將對景區(qū)景點質量提升對標檢查工作情況、發(fā)現(xiàn)的問題、給予景區(qū)相關處理的建議形成正式書面材料（蓋章），于8月30日前報市文廣新旅局備案。二是市文廣新旅局將每兩月通報一次景區(qū)質量提升工作情況。請各縣（區(qū)、市）文化旅游管理部門及時報送日常檢查的相關情況，以便擇優(yōu)刊登，報送材料情況記入年終考評。
景區(qū)品質提升總結篇七
為進一步提高旅游服務水平，切實做好外地人的文化、旅游、餐飲服務工作，提升廣大游客的旅游獲得感、幸福感和安全感，根據(jù)市委統(tǒng)一部署和省文旅廳《全省旅游服務質量提升工作方案》（遼文旅辦發(fā)〔20xx〕30號）要求，制定本行動方案。
（一）指導思想
以_新時代中國特色社會主義思想為指導，按照“創(chuàng)新、協(xié)調、綠色、開放、共享”的發(fā)展理念，著力解決影響廣大游客旅游體驗的重點問題和主要矛盾，推動旅游業(yè)高質量發(fā)展。
（二）基本原則
──堅持政府、市場主體、行業(yè)組織、個人4個層面協(xié)同推進。
──堅持加強和改進市場監(jiān)管，完善旅游管理政策，支持、引導和規(guī)范市場主體健康發(fā)展。
──堅持落實市場主體責任，增強內(nèi)生動力，提高旅游服務提供者提升旅游服務質量的自覺性。
──堅持發(fā)揮行業(yè)組織的協(xié)調作用和行業(yè)標準的引領作用，強化行業(yè)自律，提升旅游管理和服務水準。
──堅持提升從業(yè)人員專業(yè)素養(yǎng)和業(yè)務能力，調動廣大從業(yè)人員提升旅游服務質量的積極性和主動性。
（三）發(fā)展目標
到20xx年，促進旅游服務質量提升的政策合力進一步增強，市場秩序進一步規(guī)范，旅游的舒適度進一步提升，旅游市場環(huán)境和消費環(huán)境進一步改善，為質量強國建設做出積極貢獻。
通過提升旅游區(qū)點、旅行社的服務水平，規(guī)范和優(yōu)化旅游住宿、在線旅游經(jīng)營服務，提高導游和領隊業(yè)務能力，建立完善旅游信用體系，不斷增強旅游市場秩序治理能力，提升旅游服務質量，推動旅游業(yè)高質量發(fā)展。
（一）提升旅游區(qū)點服務水平
旅游區(qū)點是主要的旅游場所，是激發(fā)游客出游需求的重要因素。持續(xù)提升旅游區(qū)點軟硬件水平，對提高旅游服務質量具有重要意義。
──政府行動
1.完善、細化、落實a級旅游景區(qū)復核和退出機制，堅決清退不符合標準的a級旅游景區(qū)。
景區(qū)品質提升總結篇八
為貫徹落實《_六盤水市委六盤水市人民政府關于加快推進旅游產(chǎn)業(yè)化奮力實現(xiàn)旅游大提升的實施意見》等文件精神，加快推動旅游服務質量提升，促進旅游產(chǎn)業(yè)高質量發(fā)展，特制定本方案。
20xx年，百萬人次游客投訴率較2019年同比不增加；2025年，百萬人次游客投訴率較2019年同比不增加。
（一）提升旅游基礎設施建設。
（1）工作目標。20xx年，全市完成新建改擴建示范旅游廁所11座，完成全市4a級以上景區(qū)標識標牌改造，各市（特區(qū)、區(qū)）新建改擴建游客服務中心1個、停車場3個。到2023年，全市a級以上旅游景區(qū)、旅游集散地標識標牌設置統(tǒng)一規(guī)范。到2025年，各市（特區(qū)、區(qū)）均建成旅游集散服務中心，新建改擴建景區(qū)游客服務中心2個以上、停車場8個以上；全市新建改擴建示范旅游廁所45座以上，重點涉旅場所5g信號有效覆蓋。
（1）工作目標。20xx年，開展星級旅游飯店評定工作，新增星級旅游飯店3家以上。到2025年，全市實現(xiàn)五星級旅游飯店零的`突破，五星級標準飯店2家以上，特色民宿集群4個。
（2）工作措施。加快推動高端酒店、主題酒店、度假酒店、特色民宿、精品客棧品牌化發(fā)展，引進國內(nèi)外知名品牌酒店和專業(yè)管理團隊落戶我市，增強接待服務能力。（牽頭單位：各市〔特區(qū)、區(qū)〕人民政府；責任單位：市公安局、市商務局、市文化廣電旅游局）
3．優(yōu)化旅游交通環(huán)境。
（1）工作目標。切實解決旅游旺季景區(qū)“進不去”“出不來”的問題，提升游客出行的便利度和體驗感。
（2）工作措施。提升旅游景區(qū)連接公路等級，打造特色旅游公路，打通旅游交通“最后一公里”，優(yōu)化景區(qū)內(nèi)部道路和停車場建設，加大景區(qū)內(nèi)部交通工具投入，減少游客等待時間。支持開通中心城市通往各旅游景區(qū)及景區(qū)與景區(qū)之間的旅游直通車和觀光巴士，提升全域通達能力。聯(lián)合公安、運管、市場監(jiān)管等部門，加大對景區(qū)周邊交通秩序整治。（牽頭單位：各市〔特區(qū)、區(qū)〕人民政府；責任單位：市交通運輸局、市公安局、市市場_、市文化廣電旅游局）
4．提升對外窗口環(huán)境。
（1）工作目標。提升對外窗口總體環(huán)境，讓游客“行之順心、住之安心、食之放心、娛之開心、購之稱心、游之舒心”。
（2）工作措施。以高鐵站、火車站、客車站、飛機場周邊環(huán)境為重點整治內(nèi)容，抓好主次干道、廣場、城郊結合部、背街小巷等路段和場所市容市貌、環(huán)境衛(wèi)生和市場秩序整治；對周邊道路進行常態(tài)化管控，不定期開展聯(lián)合整治行動，從源頭上解決秩序混亂和挑客、拒載、宰客、倒客、非法營運“黑車”等違法經(jīng)營行為，嚴厲打擊喊客、拉客、攬客等違反社會治安管理的行為；完善各類公益宣傳及公益設置，合理設置公益性廣告。（牽頭單位：各市〔特區(qū)、區(qū)〕人民政府；責任單位：市交通運輸局、市公安局、市市場_、市城市綜合執(zhí)法局）
（二）提升旅游市場治理能力。
1．優(yōu)化綜合監(jiān)管機制。
（1）工作目標。實現(xiàn)旅游投訴聯(lián)合處置常態(tài)化，切實維護游客的合法權益，為促進旅游業(yè)高質量發(fā)展提供有力保障。
景區(qū)品質提升總結篇一
為進一步提升我市旅游業(yè)管理水平和服務質量,優(yōu)化旅游環(huán)境，全面推動融入，結合我市實際，制定本方案。
以新時代中國特色社會主義思想為指引，牢固樹立優(yōu)質發(fā)展、以質取勝的發(fā)展理念，以標準化建設為基礎，以細節(jié)化服務為切入點，以提高從業(yè)人員素質為重點，全面提升我市旅游業(yè)管理質量和服務水平。
緊緊圍繞融入旅游大環(huán)線工作,以“倡文明、優(yōu)服務”為目標，通過提升行動，重點解決我市旅游服務質量不高、旅游景區(qū)和企業(yè)管理水平滯后的問題，使旅游標準化體系和質量管理更加完善，旅游市場更加規(guī)范有序，旅游環(huán)境明顯改善，旅游服務質量明顯提升。
（二）a級旅游景區(qū)標準化。進一步理順景區(qū)管理體制，創(chuàng)新管理手段，加強服務質量與標準化管理。a級景區(qū)及擬創(chuàng)a級景區(qū)要嚴格對照《旅游景區(qū)質量等級劃分與評定》國家標準，優(yōu)化游覽線路、完善游覽設施、豐富服務內(nèi)容，全面促進a級旅游景區(qū)從業(yè)人員素質、窗口服務、運營管理、廁所建設、標識系統(tǒng)、環(huán)境衛(wèi)生、信息化建設等得到全面提升。
（四）星級飯店服務質量。星級飯店要嚴格執(zhí)行旅游星級飯店國家標準及相關旅游行業(yè)標準和工作規(guī)程，加強服務質量的內(nèi)部督查，促進旅游飯店完善硬件設施，提高旅游服務質量。
（一）強化標準引導。積極推行旅游景區(qū)評定標準及質量管理體系標準、旅行社質量信用等級標準、飯店星級標準、綠色旅游飯店標準，提升行業(yè)服務質量整體水平。
（二）加強質量監(jiān)管。加強旅游質監(jiān)隊伍建設，加大監(jiān)督檢查力度，清理清查不合格、無許可、無資質經(jīng)營、欺詐、強迫、誘導消費等擾亂市場秩序的旅游企業(yè)和旅游從業(yè)人員。完善旅游投訴處理和服務質量監(jiān)管協(xié)調機制，暢通監(jiān)督渠道。落實安全監(jiān)管責任，建立完善安全風險分險分級管控和隱患排查治理體系，強化旅游安全檢查，推進旅游應急體系建設?？茖W核定最大承載量，建立游客流量監(jiān)測與實時機制，做到提前預警、疏導分流。
（三）深化誠信建設。建立旅游企業(yè)和旅游從業(yè)人員行政處罰和不良信息清單目錄，深入開展旅游誠信活動，引導旅游企業(yè)牢固樹立誠信經(jīng)營理念，規(guī)范誠信經(jīng)營和服務行為。
（一）加強領導。旅游企業(yè)要高度重視旅游業(yè)質量提升工作，切實加強領導，明確責任，精心組織，扎實做好推進工作。
（二）狠抓落實。旅游企業(yè)要聚焦旅游質量熱點、難點問題和薄弱環(huán)節(jié)，針對本單位的現(xiàn)狀和存在的問題，突出可操作性和實效性，有計劃、有安排、有落實，務求取得工作實效。
（三）嚴格督查。嚴格按照相關行業(yè)標準，對各旅游企業(yè)服務質量提升行動進行督查檢查。對檢查出的問題要求限期整改，對整改期滿仍未達標的旅游企業(yè)要通報批評，給予降低或取消等級處理。
景區(qū)品質提升總結篇二
第一部分修訂工作的背景與過程? 旅游景區(qū)是旅游業(yè)發(fā)展的重要支撐。改革開放以后特別是進入上世紀90年代，全國各地的旅游景區(qū)迅猛增加，對我國旅游業(yè)的大發(fā)展起到了越來越重要的作用。與此同時，旅游景區(qū)品質良莠不齊的情況也日趨突出。為規(guī)范景區(qū)發(fā)展，引導景區(qū)質量提升，國家旅游局開始啟動旅游景區(qū)質量等級劃分評定國家標準的編制工作。? ——標準的第一版于1999年發(fā)布實施，名稱為《旅游區(qū)（點）質量等級的劃分與評定》gb/t 17775-1999.? ——經(jīng)過三年實踐應用，國家旅游局于2002年底啟動修訂，于2003年頒布實施標準的第二版，即《旅游區(qū)（點）質量等級的劃分與評定》 gb/t 17775-2003。2004年又進行了一些細微的修改，并把名稱改為《旅游景區(qū)質量等級的劃分與評定》，一直沿用至今。? ——考慮到旅游景區(qū)供需兩方面形勢的新變化，國家旅游局決定修訂2003版國標。
今年初，我們又根據(jù)國家旅游局和專家的相關意見，對個別文字和內(nèi)容進行了兩次細微的修改。至此，新標準只待國家質量監(jiān)督檢驗檢疫總局頒布實施。
第二部分修訂工作的總體考慮? 由于高等級景區(qū)特別是5a級景區(qū)已經(jīng)成為中國最具含金量的旅游品牌，其影響甚至已經(jīng)超出了國界，因此國標的修訂一直是全國旅游界高度關注的一件大事。? 修訂工作的成敗，關鍵在思路。經(jīng)過多輪次的內(nèi)部討論和廣泛聽取各方意見的基礎上，專家組達成了共識：遵循時代性、普適性、人本性和操作性等四項原則，體現(xiàn)創(chuàng)a工作的連續(xù)性、5a級景區(qū)的標桿性和標準成果的系統(tǒng)性等三個要求。
遵循四個原則? 時代性原則：積極回應大眾旅游時代旅游消費需求升級的變化趨勢，著力體現(xiàn)游客對景區(qū)環(huán)境質量、文化內(nèi)涵、社會秩序、旅游安全和信息化管理服務的要求，積極回應散客旅游者和自駕車旅游者對公共服務設施的更高要求，積極回應游客進行綜合消費的需求。引導旅游景區(qū)加快向服務品質化和功能多樣化方向提升發(fā)展。據(jù)此，增加、強化或弱化了某些要求和指標。? 普適性原則：一方面要充分考慮“旅游+”背景下旅游景區(qū)類型日趨多樣化的趨勢，鼓勵景區(qū)創(chuàng)新發(fā)展。另一方面也要充分考慮我國經(jīng)濟社會的發(fā)展階段和全國各地旅游景區(qū)發(fā)展的不平衡性，避免不切實際地設置過高的要求。? 人本性原則：更加注重用市場的眼光來評價旅游景區(qū)，用游客的需要來設置評價指標。? 操作性原則：盡量避免評價內(nèi)容太繁雜、評分指標過多的情況；盡量減少主觀性指標，減少評分的主觀隨意性。
體現(xiàn)三個要求? 一是注重傳承與創(chuàng)新的結合。為了體現(xiàn)標準的連續(xù)性，促進a級景區(qū)創(chuàng)建工作的持續(xù)推進，保留了2003版標準的合理內(nèi)容，并且維持各個細則的總分不變。? 二是注重捍衛(wèi)高等級景區(qū)特別是5a級景區(qū)的標桿性，適當提高了對5a級景區(qū)的要求。? 三是注意區(qū)分標準文本與實施細則及管理辦法的分工要求，使標準成果成為有機統(tǒng)一的整體。
一、與2003版標準的主要變化? ——增加了旅游景區(qū)質量等級劃分與評定的必備條件；? ——旅游景區(qū)質量等級劃分與評定的一般條件不再按等級分別闡述；? ——強化了對旅游景區(qū)信息化和產(chǎn)品多樣性、文化性的要求；? ——強化了旅游景區(qū)以人為本的服務宗旨，突出了資源品質、安全保障、價格管理和廁所等服務設施的要求。
二、景區(qū)等級劃分的必備條件? “必備條件”是指申報時必須達到的前置要求，共9項。只有符合必備條件的景區(qū)才能進入質量等級評定的相應程序。? 1.具有明確的空間邊界和連續(xù)的地域范圍，景區(qū)各部分之間具有不可分割的關聯(lián)性。1.具有明確的空間邊界和連續(xù)的地域范圍，景區(qū)各部分之間具有不可分割的關聯(lián)性。? ——防止出現(xiàn)小范圍申報等級、大范圍享用牌子的混亂現(xiàn)象。不收門票的開放式景區(qū)也必須具有明確的邊界，并由此界定管理主體履行職責的范圍。? ——不允許兩個及多個空間上不連續(xù)的景區(qū)捆綁起來申報質量等級，也不允許兩個及多個空間上雖然連續(xù)但實質上不相關的景區(qū)捆綁起來申報質量等級，以免在實踐中帶來各種消極影響。
二、景區(qū)等級劃分的必備條件? 2.景區(qū)開放應事先向旅游主管部門備案。具有統(tǒng)一有效的景區(qū)管理機構和經(jīng)批準實施的景區(qū)旅游總體規(guī)劃。2.景區(qū)開放應事先向旅游主管部門備案。具有統(tǒng)一有效的景區(qū)管理機構和經(jīng)批準實施的景區(qū)旅游總體規(guī)劃。? ——所有等級景區(qū)都應該納入旅游主管部門的管理范圍，這也是《旅游法》明確的。? ——既要防止出現(xiàn)沒有統(tǒng)一管理機構的情況，更要防止出現(xiàn)形式上有統(tǒng)一的機構、實際上由幾個機構分頭管理的情況。? ——規(guī)劃范圍應該與創(chuàng)建范圍一致。既是景區(qū)科學發(fā)展和有序創(chuàng)建的基礎，也是旅游主管部門應該履行的職責。
二、景區(qū)等級劃分的必備條件? 3.常年開放運營并具有穩(wěn)定的年游客接待量，5a級景區(qū)不少于100萬人次，4a級景區(qū)不少于40萬人次，3a級景區(qū)不少于20萬人次，2a級景區(qū)不少于10萬人次，1a級景區(qū)不少于5萬人次。3.常年開放運營并具有穩(wěn)定的年游客接待量，5a級景區(qū)不少于100萬人次，4a級景區(qū)不少于40萬人次，3a級景區(qū)不少于20萬人次，2a級景區(qū)不少于10萬人次，1a級景區(qū)不少于5萬人次。? ——設定高等級景區(qū)游客接待量的門檻值，既是滿足大眾化旅游消費需求、體現(xiàn)景區(qū)社會價值的需要，也是景區(qū)自身實現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟、提高經(jīng)濟效益的需要。? ——5a級景區(qū)應該拉高標桿，不能輕易準入。
二、景區(qū)等級劃分的必備條件? 4.具有較高的資源觀賞游憩價值，5a級景區(qū)在全國具有代表性，4a級景區(qū)在全省具有代表性，3a級景區(qū)在全市具有代表性，2a級和1a級景區(qū)在全縣具有代表性。4.具有較高的資源觀賞游憩價值，5a級景區(qū)在全國具有代表性，4a級景區(qū)在全省具有代表性，3a級景區(qū)在全市具有代表性，2a級和1a級景區(qū)在全縣具有代表性。? ——資源的觀賞游憩價值是支撐旅游景區(qū)質量的基本保障。? ——從全國、全省、全市、全縣評價更加客觀。
二、景區(qū)等級劃分的必備條件? 5.沒有多發(fā)性不可抗拒的自然災害，沒有環(huán)境污染隱患。5.沒有多發(fā)性不可抗拒的自然災害，沒有環(huán)境污染隱患。? 6.公布景區(qū)主管部門核定的最大承載量，制定實施客流高峰期的管控措施，接待旅游者不超過景區(qū)主管部門核定的最大承載量。6.公布景區(qū)主管部門核定的最大承載量，制定實施客流高峰期的管控措施，接待旅游者不超過景區(qū)主管部門核定的最大承載量。? 7.安全保障設施完善，具有完善的信息化安全監(jiān)管系統(tǒng)，具有應對各類突發(fā)事件的應急預案。近7.安全保障設施完善，具有完善的信息化安全監(jiān)管系統(tǒng)，具有應對各類突發(fā)事件的應急預案。近2年內(nèi)未發(fā)生重大安全事故、惡性治安事件和社會反響強烈的群體性負面事件。年內(nèi)未發(fā)生重大安全事故、惡性治安事件和社會反響強烈的群體性負面事件。
二、景區(qū)等級劃分的必備條件? 8.具備比較完善的接待服務設施。具有旅游購物場所，導游服務和標識系統(tǒng)至少包括中英文兩種語言，景區(qū)內(nèi)所有廁所的質量等級不低于a級，8.具備比較完善的接待服務設施。具有旅游購物場所，導游服務和標識系統(tǒng)至少包括中英文兩種語言，景區(qū)內(nèi)所有廁所的質量等級不低于a級，5a級景區(qū)應設有第三衛(wèi)生間 。級景區(qū)應設有第三衛(wèi)生間 。? 9.嚴格執(zhí)行國家有關價格政策，規(guī)范價格行為，誠信經(jīng)營。近9.嚴格執(zhí)行國家有關價格政策，規(guī)范價格行為，誠信經(jīng)營。近2年內(nèi)未發(fā)生價格欺詐事件。年內(nèi)未發(fā)生價格欺詐事件。
三、景區(qū)等級劃分的一般條件? 本次修訂改變了2003版標準中每個等級分別闡述的做法。? “一般條件”是旅游景區(qū)等級評定的評分要求，包括10個方面， 其內(nèi)容分別對應兩個實施細則?！耙话銞l件”是旅游景區(qū)等級評定的評分要求，包括10個方面， 其內(nèi)容分別對應兩個實施細則。包括：資源吸引力、市場影響力、旅游交通、游覽設施、綜合服務、特色文化、信息化、旅游安全、資源和環(huán)境保護、綜合管理。
（一）存在問題? 細則一是a級景區(qū)評價的第一關，目的是從總體上判斷景區(qū)的資源品質和服務質量是否達到要求。2003版在評價內(nèi)容上分為資源吸引力和市場影響力兩大評價項目是比較合理的，但評價因子的設計已經(jīng)難以適應旅游景區(qū)發(fā)展的新形勢。存在的主要問題：? 一是過于關注旅游資源稟賦，跟不上各類新型景區(qū)加快發(fā)展的步伐。? 二是把體現(xiàn)產(chǎn)品吸引力的“主題強化度”當作了衡量市場影響力的評價因子。? 三是缺失了評價景區(qū)資源吸引力的關鍵因子“綜合服務功能”，不利于景區(qū)的轉型升級。? 四是某些指標的設計缺乏實用性。某些指標難以量化衡量，主觀隨意性太強。某些指標的內(nèi)涵相近，缺乏獨立性。某些指標不太符合中國景區(qū)的實際情況。
（二）修訂概況? 總體框架仍然由資源吸引力和市場影響力兩大評價項目構成，總分仍為100分，但對評價因子、評價依據(jù)和要求、等級賦值都進行了調整。? 資源吸引力的評價因子分為三類：一是觀賞游憩價值（包含：資源品牌價值、珍稀奇特價值、規(guī)模豐度價值、完整性價值），二是主題特色魅力，三是綜合服務功能。? 市場影響力的評價因子包括三項：知名度、美譽度、輻射力。
細則一修訂情況比較原標準（2003版）
新標準資源吸引力版）
（三）修訂內(nèi)容? 1.資源吸引力：70分? 因子分值：觀賞游憩價值40分（其中：資源品牌價值20分，珍稀奇特價值10分，規(guī)模豐度價值5分，完整性價值5分），主題特色魅力15分，綜合消費功能15分。? 觀賞游憩價值的評分：根據(jù)國內(nèi)外各級權威機構或專家提供的認證或證明，在同級同類景區(qū)中的相對位次等條件，進行分級評分。? 主題特色魅力的評分：根據(jù)主題口號與標識、主題特色在各旅游消費服務環(huán)節(jié)的融入程度等進行分級評分。? 綜合服務功能的評分：根據(jù)景區(qū)及依托城鎮(zhèn)擁有的旅游服務功能類型數(shù)目（食、住、購、娛等）、門票在景區(qū)綜合收入中的占比水平、游客人均花費水平等指標進行分級評分。
景區(qū)品質提升總結篇三
1、“浙江省 a 級景區(qū)村莊服務質量等級評價細則”主要由旅游交通、環(huán)境衛(wèi)生、基礎設施與服務、特色活動與項目、綜合管理和游客滿意度調查評價等部分組成。
2、以上評價項目均賦以一定分值，旅游交通占 70 分；環(huán)境衛(wèi)生占100 分；基礎設施與服務占 100 分；特色活動與項目占 100 分；綜合管理占 100 分；游客滿意程度調查評價占 30 分，總分為 500 分。另設立加分項目 15 分。
3、浙江省 a 級景區(qū)村莊根據(jù)評分進行劃定，aaa 級景區(qū)村莊需達到450 分；aa 級景區(qū)村莊需達到 375 分；a 級景區(qū)村莊需達到 300 分。
4、細則中標注▲的為基本條件內(nèi)容。
1 1
旅游交通
▲通村公路達到等級公路標準（8 分），村莊道路平整完好整潔（7 分），視情況得分。車輛交會基本暢通（5 分）。
通往景區(qū)的主要路口有導向系統(tǒng)，可參考gb/t 31384 進行設置。標識合理（5 分），設計美觀（5 分）。
▲有停車場（或碼頭）（10 分）。停車位能滿足游客需求（10 分）。
序號 考評指標 最高 得分 分檔 得分 自檢 計分 評定 計分
設置合理的游覽路線（10 分）；設有游步道慢行系統(tǒng)（10 分），其中步道與整體氛圍協(xié)調，符合鄉(xiāng)村特色占 5 分。
20
2 2
環(huán)境衛(wèi)生
100
環(huán)境衛(wèi)生優(yōu)良、整潔，無亂堆亂放、亂搭亂建、亂拉亂掛等現(xiàn)象（10 分），發(fā)現(xiàn)一處以上不整潔現(xiàn)象，一處扣 分。無違章建筑（5分），發(fā)現(xiàn)一處違章建筑扣 分。
實行垃圾分類（5 分），集中處理垃圾、污水等廢棄物（5 分）。有衛(wèi)生保潔人員（2 分），每日清潔（3 分）；垃圾桶（箱）數(shù)量充足（3分）、布局合理（2 分）。
河道、水庫、池塘、山塘等實施生態(tài)化工程建設（3 分），水面無垃圾漂浮物（2 分），生活污水納管集中處理（5 分）。▲水質干凈，無臭味，無劣五類水（5 分），如有劣五類水，發(fā)現(xiàn)一處扣 1 分。
餐飲設施和住宿設施的衛(wèi)生條件達到 gb 16153 和 gb 9663 的基本要求，每發(fā)現(xiàn)一處不達標扣 1 分。
▲廁所衛(wèi)生干凈整潔（5 分）；數(shù)量滿足游客需求（5 分）；一個 a 級旅游廁所（5 分），最高 10 分。
村內(nèi)建筑外觀及天際線與整體環(huán)境相協(xié)調（5分），發(fā)現(xiàn)一處不協(xié)調扣 分，有一定的建筑裝飾與空間美化（5 分），建筑小品有一處得 1 分，最多 5 分。
▲村容村貌整潔美觀。在景區(qū)內(nèi)的路邊、水邊、山邊、橋邊和居民自有住宅庭院、田園、海灘進行一定的潔化（2 分）、綠化（3 分）和美化（5 分）。美化主要指美麗庭院等，有一處得 1 分，最多 5 分。
3 3
基礎設施與服務
100
▲設置有一個游客中心（點），提供游客咨詢等綜合服務（15 分），相關設施可利用已有設施進行改造。核心景區(qū)內(nèi)的游客服務中心可兼作景區(qū)村莊的游客中心（點）。
序號 考評指標 最高 得分 分檔 得分 自檢 計分 評定 計分
4 分，指引標識 4 分，景物介紹牌 4 分，安全環(huán)保提示牌 4 分，所有標志標牌設計制作美觀性 4 分。
有一定數(shù)量的公共休憩空間與設施。每一處休憩設施得 1 分。
有廣播通訊系統(tǒng)（2 分），完全覆蓋移動通訊信號（5 分），發(fā)現(xiàn)一處通訊受阻，扣 分。游客集中區(qū)域基本實現(xiàn) wifi 覆蓋（3 分）。
設置基礎醫(yī)療點（5 分），配備日常藥品（3分），向游客公布醫(yī)療急救電話（2 分）。
在具有安全隱患的地段設置安全警示標志（5分），安全、消防設施齊備（5 分），配有相應的安保人員（5 分）。
有當?shù)赝撂禺a(chǎn)品和特色旅游商品銷售點或能提供土特產(chǎn)售賣服務，滿足游客購物需求（10分）；商品明碼標價（2 分）；無圍追兜售、強買強賣現(xiàn)象（3 分），發(fā)現(xiàn)一處扣 1 分。
有面向游客和村民的小超市等日?；旧虡I(yè)服務設施。
4 4
特色項目與活動
100
▲能提供鄉(xiāng)村美食體驗。盤活利用村莊空閑農(nóng)房與宅基地發(fā)展民宿等休閑度假設施。餐飲設施，每一家得 2 分，星級農(nóng)家樂得 3 分，最高 20 分；住宿設施每家 2 分，最高 10 分。
能提供農(nóng)耕勞作、土特產(chǎn)品和特色小吃制作等反映農(nóng)、林、牧、副、漁業(yè)生產(chǎn)、生活、生態(tài)體驗的特色鄉(xiāng)村休閑旅游產(chǎn)品（10 分），有一定特色，形成主題，具有一定獨創(chuàng)性（10分）。
能提供傳統(tǒng)風俗、傳統(tǒng)技藝、傳統(tǒng)手工藝、廟會集市、農(nóng)業(yè)遺產(chǎn)等鄉(xiāng)村民俗體驗。每一種類得 4 分，最多 20 分。
有一定的休閑場所和游覽游樂服務設施，且安全符合 gb/t 16767 的要求。每一處得 5 分，最多 15 分。
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有鄉(xiāng)村故事展示（5 分）。
5 5
綜合管理
100
旅游管理、食品安全、消防安全、環(huán)境保護、氣象災害防御各項管理制度健全，每項制度 3分，共計 15 分。有公共安全和突發(fā)事件應急預案（3 分），設有避災場所（2 分）。
對村莊山體、森林、濕地、水體等自然資源進行生態(tài)保育、保持原生態(tài)自然環(huán)境。相關制度（10 分），落實情況（5 分）。
注重傳統(tǒng)文化的保護和傳承，突出地域特色。發(fā)掘整修和保護古建筑等物質文化（4 分），搜集傳承民間藝術、民俗活動等非物質文化（4 分），挖掘宣傳典故傳說等鄉(xiāng)村特色文化（4 分），建立傳統(tǒng)文化管護制度（3 分）。
制定村規(guī)民約，倡導文明鄉(xiāng)風（3 分），村民或居民熱情好客，與旅游者友好和睦相處（3分）；服務人員具備良好的道德素質和服務態(tài)度（4 分）。
▲有旅游管理的組織或運營機構（10 分）。為當?shù)卮迕窕蚓用裉峁┹^多就業(yè)機會，農(nóng)民積極參與旅游產(chǎn)品運營，80%以上經(jīng)營主體應為本地居民或村民（5 分），有專職導覽人員（5分）。
有統(tǒng)一鮮明的形象標識（1 分）和宣傳口號（1分），并進行宣傳推廣，每種推廣方式得 1 分，最多 3 分。
鼓勵免費開放景區(qū)，如免費開放所有景點得 5分，如收取門票，應嚴格執(zhí)行價格政策（2分），并落實對特殊人群的門票優(yōu)惠（1 分）。
有旅游服務投訴渠道，并向游客公布（3 分）；投訴記錄完整、反饋及時（2 分）。
有服務質量監(jiān)督檢查和持續(xù)改進機制（3 分），能根據(jù)問題與建議及時改進，不斷提高服務質量（2 分）。
6 6
游客滿意程度的現(xiàn)場調查結果
滿意度在 95%以上。
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加分項目
ⅰ 對a級景區(qū)村莊位于國家3a級以上旅游景區(qū)或省級以上度假區(qū)、省級旅游風情小鎮(zhèn)內(nèi)。
ⅱ 鄉(xiāng)村或其中的經(jīng)營戶被評為省級以上品牌，如美麗鄉(xiāng)村、休閑旅游示范村、星級農(nóng)家樂，特色精品村，特色旅游村、傳統(tǒng)古村落等，每一項加 1 分，最多 3 分。
景區(qū)品質提升總結篇四
一、服務從細節(jié)出發(fā)，突出細節(jié)作用 任何一個高效率高品質的企業(yè)都在于其杰出的團隊力量，而團隊力量則是建立在每個人、每一個部門的“細節(jié)服務意識”上，因此必須著手抓細節(jié)。只有持續(xù)提升自己的服務質量，才能夠始終滿足顧客的需求?！拔鹨陨菩《粸椤?，改善服務中的每一個細節(jié)，把它們當作大事來切實落實；“勿以惡小而為之”，損害形象的每一個細節(jié)，都不能當作小事臵之不理。提升服務質量要從點滴做起，要讓每一點改善都帶給顧客更大的方便與滿意，因為這才是服務的生命源泉所在。
二、加強員工培訓，不斷提高員工自身各項綜合素質。在對員工進行專業(yè)技能培訓的同時，更應該注重個人素質方面的培訓。對每一位員工進行“職業(yè)道德、禮儀禮貌” 等培訓，培養(yǎng)員工與顧客溝通、協(xié)作的能力。讓每一名員工注重與顧客建立良好的關系，在日常工作中積極熱情地為每一位顧客服務。對一些不太了解、提出抱怨甚至反感顧客，要主動上門與其溝通、交流。
服務行業(yè)內(nèi)部環(huán)境的改善，是關系到企業(yè)生存的重要環(huán)節(jié)。只有做到有科學的管理、高素質的員工、人性化的服務、低成本的運營、良好的社會形象，才能在服務行業(yè)里做大做強，在市場競爭中立于不敗之地，企業(yè)才有發(fā)展。
服務就是什么？簡單的說服務就是幫助，是照顧，是貢獻。是從細微處創(chuàng)造效益，從細微處提高質量。在市場競爭激烈的社會，作為企業(yè)要想擁有一定的良性發(fā)展空間，除了產(chǎn)品質量要嚴格把關之外，同時還要有一套完善的產(chǎn)品服務，所以培養(yǎng)員工的報務意識至關重要，員 工的服務意識提高了，服務質量也就自然提高了。這是一門很深的學問。服務質量的高度概括的說主要包括兩個方面： 一是硬件方面，也就是工作流程、工作方法。二是軟件方面，亦即工作態(tài)度，處事時冷靜的思維和極高的容忍度。 首先從硬件來說，工作流程應該牢記在我們頭腦中，并且有必要來引導客戶應該做什么。我們要有自信，相信自己并且實際能夠熟練掌握工作技能，只有熟練掌握才能節(jié)省服務時間，提高效率，讓客戶體驗到我們工作的快捷性。 二是軟件方面，工作態(tài)度決定一切，一定要擺正，不能感情用事，時刻提醒自己牢記工作原則。處理任何事情要多為客戶著想，提高這種意識，才能真正的提高我們自身素質，提高服務質量。 在講如何提高服務意識時，首先應該提出問題“服務”應該怎么做？員工培訓的內(nèi)容可分為四個方面：⑴職業(yè)態(tài)度 ⑵職業(yè)知識 ⑶職業(yè)技術 ⑷職業(yè)習慣。
三、有效的動力管理，適度獎勵
大多數(shù)員工甚至新招員工的工作都不可能完全讓你滿意，那你就必須激勵他。其目的是給員工有效的激勵，保證員工有良好的工作表現(xiàn)和高標準服務、規(guī)范員工行為，提高員工工作積極性、使員工更好的為客人提供服務、提高服務質量。 怎樣才能使員工有動力方法有多種，比如：評優(yōu)秀員工、技能標兵、員工等級、小費等等。
四、堅持“五化”服務
⑴程序化：就是在工作中給員工規(guī)定的作某種工作的順序(有時要按客人的要求而定) ⑵規(guī)范化:::: 就是對員工進行工作時的動作要求，儀容儀表等。
⑶標準化:::: 就是要求員工把工作做到一個程度上才算合格達標。
⑷制度化:::: 就是員工做任何時都要按制度去進行。
⑸個性化: 就是對少數(shù)客人在某一方面的特殊要求給予滿足 。
人員總要通過自己言行舉止的每個細節(jié)，恰到好處的向客人表達：“我們熟悉您，您非常尊貴、您很特別”，為客人提供體貼入微的超前服務，給客人以備受尊崇的精神享受。
五、合理安排員工工作時的人數(shù)和時間 在完成每次服務前合理安排員工工作時所需要人數(shù)，是否要調動其他人手在什么時間段進行協(xié)助，確保顧客能滿意等都是提高服務質量的關鍵。 另外還有提高員工的團隊意識，加強溝通管理，認真解決客人投訴從中吸取不足并改正等方法。
如何更好的服務客戶？
，我們要了解客戶的需求，因為每一個客戶的需求都會不一樣； 一定要高效的完成答應客戶的承諾，這首先應為自己爭取到足夠的時間； 保證提供給客戶任何資料的準確性。 1、、、、 積極主動服務客戶積極主動服務客戶積極主動服務客戶積極主動服務客戶 根據(jù)服務客戶的經(jīng)驗，感覺到客戶比以前更重視服務人員的主動服務意識，他們更希望我們無時無刻不在關心他的產(chǎn)品，他們漸漸不滿足于沒有錯誤的服務，他們更期望服務人員創(chuàng)新、帶給他們驚喜。我認為在解決客戶問題時，更應積極主動，靈活而且有彈性，我一直覺得永遠有更好的辦法，總是為客戶想出更好的辦法，這就是體現(xiàn)我們的專業(yè)，我們對自己的負責，對客戶的負責。 在和客戶溝通時，我們需要擺正自己的位臵，服務人員不是被動的服務提供者，而是主動的意見貢獻者。 2、、、、 做好常規(guī)服務做好常規(guī)服務做好常規(guī)服務做好常規(guī)服務，，，，再做增值服務再做增值服務再做增值服務再做增值服務 客戶對服務的期待在變化，服務人員之前定義的本職工作——客戶服務的概念也在發(fā)生變化。我們需要打破以往的框架，為客戶提供在我們能力和成本范圍內(nèi)可以為自己加分的服務，而好的加分服務可以給客戶帶來驚喜，同時它在客戶心目中會留下更深刻的印象。但是我們在做任何事情都要有個度，如果拿捏不好，增值服務也有可能會給客戶留下不好的印象，比如認為我們專業(yè)還不夠等等，所以在提供增值服務的前提一定要注意，常規(guī)服務內(nèi)容和增值服務的主次之分，提供的服務項目是我們力所能及，并且控制在成本范圍內(nèi)的。 不斷的進步，不斷的提供更好的服務，讓客戶看見你的成長，因為你的成長離不開他的幫助和支持，是他們給了你機會，也讓客戶覺得自豪，使我們實現(xiàn)“雙贏”。
客戶服務人員是客戶服務中心的重要組成要素，作為是客戶服務中心的核心分子，客戶服務人員每日進行的所有工作彼此之間均有相互的關聯(lián)，而其所表現(xiàn)出來的服務品質、服務精神也都是通過客服中心傳遞給客戶。正是客戶服務中心優(yōu)秀的客服人員的存在，所有的客戶服務才能更具人性、更有價值。
學習充實服務知識，提高自己的服務技能。只有在不斷提高服務質量，才能在日益激烈的競爭中站穩(wěn)腳跟，才能在競爭中取得勝利。
服務質量存在的 問題 分析服務質量總體水平不斷提升，但也存在不少問題，如何從根本上推進服務質量的提高成為業(yè)發(fā)展面臨的一大問題。
1.服務質量水平較低多年來，員工服務工作缺少主動性，“微笑服務”開展不起來，缺乏基本的禮貌禮節(jié)，先進的設施設備不會操作使用，外語水平普遍較差，能熟練操作電腦的人少等等，都是服務質量水平低的表現(xiàn)。雖然近幾年情況有所改善，但還不能令顧客滿意。
好，而不是與其他部門的合作，由此造成的障礙最終會把客人趕到競爭對手那里去。主管和一線員工在各自經(jīng)理領導下進行著內(nèi)部戰(zhàn)爭，指責其他部門。顧客成為這些內(nèi)部戰(zhàn)爭的直接的受害者，他們會選擇不再光顧這間，盡管某個部門在某次內(nèi)戰(zhàn)中獲勝，但整個組織卻輸?shù)袅烁偁帯?BR> 3.服務質量管理效率低產(chǎn)品服務質量比一般實物產(chǎn)品多了無形服務內(nèi)容，所以質量控制更難把握。無形服務主體是人，也就是員工，對服務人員的行為進行規(guī)范和控制是提高服務質量的根本途徑，制定 科學 的服務質量標準和規(guī)程，并保證其能夠切實、有效貫徹實施是保證服務質量穩(wěn)定性的主要手段。我國管理者質量管理意識普遍薄弱，手段和技術落后，管理效率低下。具體表現(xiàn)為：缺乏科學、完善的服務質量管理制度，或者是制定了完善的制度，但執(zhí)行不力，甚至各項制度過于陳舊，和顧客多樣化和個性化需求有沖突。
4.確保服務質量的“硬件”和“軟件”不匹配我國一直都有“重硬件、輕軟件”的傾向。
四、問題產(chǎn)生的原因分析
1.管理者缺乏戰(zhàn)略眼光
(1)對服務質量重要性認識不夠。服務質量不能直接創(chuàng)造收益，作用是間接的。管理者往往關注能直接增加收益的內(nèi)容，對服務質量的重要性視而不見。認為服務質量管理投入資金大，得到的效果不明顯，倒不如把資金投入到可見可觸摸的硬件設施上。結果是“五星級的設施，三星級的服務”！管理者對服務質量管理的漠視，對的傷害無疑是致命性的。
(2)對服務質量管理流于形式。用“虎頭蛇尾”來形容 目前 我國的服務質量管理尤為貼切。管理者開始抓得很緊，一些規(guī)范和制度隨之出臺，效果也較明顯。但由于沒有對未來進行科學規(guī)劃，制定各階段的計劃措施，缺乏對服務質量全過程、全員、全方位的管理，時間一久，質量意識慢慢淡化，問題隨之出現(xiàn)，服務質量管理流于形式。
2.員工整體素質不高
(1)缺乏規(guī)范的行業(yè)勞動力水平認證及準入體系。行業(yè)員工準入門檻低，專業(yè)人才市場尚未完成形成，未能成立有 社會 權威性或政府性質的星級員工培訓及認證機構，致使行業(yè)招工條件參差不齊，降低了業(yè)員工的總體素質水平。
(2)薪酬較低、難以吸引高素質人才。在我國現(xiàn)階段，工作仍是大多數(shù)員工謀生的重要手段。既然是謀生，員工就不得不考慮收入問題。員工，特別是與賓客直接接觸的一線員工，工作中不僅要消耗大量的體力，更要承受巨大的精神壓力。當員工的付出與所得到的回報嚴重不成比例時，必然產(chǎn)生不滿心理、厭倦工作，能力較強的員工容易流失。而現(xiàn)實中業(yè)員工薪酬普遍偏低，使高素質人才對業(yè)望而卻步，員工整體素質難以得到提高。
(3)內(nèi)部缺乏對員工持續(xù)的培訓。管理者往往以為，只要在員工剛入職階段加強培訓，合格上崗后就可以一勞永逸。但外部環(huán)境不斷變化，顧客需求與偏好也在不斷變化。如果沒有對員工知識與技能進行及時更新就會與 時代 脫節(jié)，員工整體素質得不到提高。
3.缺乏嚴密的質量控制系統(tǒng)
服務產(chǎn)品具有綜合性和質量不穩(wěn)定性特點，各部門、各崗位、各環(huán)節(jié)緊密相連，任何一個點出錯都會 影響 顧客對整個服務質量的評分。往往缺乏嚴密的質量控制系統(tǒng)，各質量活動未納入統(tǒng)一管理，就很容易發(fā)生 問題 。業(yè)有一個很著名的公式“100-1=0”，即一個環(huán)節(jié)、一個人的身上出現(xiàn)劣質服務，整個形象將在顧客印象中不復存在。
五、提高服務質量的可實行措施
1.建設行業(yè)服務水平支持體系
針對行業(yè)員工準入門檻低的情況，應強化高星級員工的操作技巧、外語溝通能力以及日益普及的信息化系統(tǒng)管理知識。應建設行業(yè)員工培訓認證體系，對欲從事高星級工作的人實行自愿考證上崗制度。通過 科學 培訓，讓新員工掌握一定的行業(yè)業(yè)務知識。而以 目前 的薪酬水平，是很難吸引人才的，因此必須提高員工整體薪酬福利水平。
2.管理者要強化服務質量意識
服務質量是日常管理的中心工作，全體員工都要有質量意識，管理人員更要樹立服務質量觀念。管理者在質量觀念上牢牢扎了根，才能在日常管理中把質量真正當成 企業(yè) 的生命線，才能令全員工在思想上、行動上認識到服務質量的重要性，質量管理制度和目標才能得到有效實施。
3.建立完善的服務質量管理體系
（1)設立服務質量管理組織結構。應設立服務質量管理專職機構，作為服務質量體系的組織保證，建立 內(nèi)容 全面、科學合理、控制嚴密的服務質量控制系統(tǒng)，通過一定的制度、規(guī)章、 方法 、程序等，使質量管理活動系統(tǒng)化、標準化、制度化，把各質量活動納入統(tǒng)一的質量管理系統(tǒng)中。
（2)制訂質量標準和質量目標。要對各服務項目的日常管理和服務環(huán)節(jié)明確質量標準，制定工作規(guī)范和工作程序，使員工服務行為有章可循。對各崗位、各環(huán)節(jié)的服務過程進行如實記錄，仔細 分析 研究 ，按照質量管理要求進行改進，使之合理化，并以文字和圖表的形式確定下來，形成服務程序。服務過程的規(guī)范化、程序化、標準化，既是質量體系的重要內(nèi)容，也是建立服務質量管理體系的重要基礎工作。同時，還應制訂服務質量檢查程序和控制標準，建立質量信息反饋系統(tǒng)，收集分析服務不符合標準的原因，提出和實施改進措施。
4.管理控制要對路
（1)實行首問責任制。
就顧客而言，到是花錢來買享受的，沒有必要也沒有興趣了解中哪個事情該找誰來辦，有權利認為任何一個員工都代表著，都應為他們解決問題。為此，應大力提倡首問責任制。的首問責任制是指，凡是在崗工作的員工，第一個接受賓客咨詢或要求的人，就是解決賓客咨詢問題和提出要求的首問責任者，首問責任人必須盡己所能給顧客提供最佳和滿意的服務，直至問題最后解決或給予明確答復的責任制度。
具體有幾點要求：第一，如是屬于本人職責范圍內(nèi)的問題，要立即給賓客詢問以圓滿答復，對賓客的要求妥善解決；第二，雖是本人職責范圍內(nèi)的問題，但因賓客的原因，目前不能馬上解決的，要耐心細致地向賓客解釋清楚；第三，如是屬于本人職責范圍之外的問題和要求，不得推諉，要及時幫助賓客聯(lián)系有關部門給予解決。
推行首問負責制的關鍵是要通過針對性的培訓或交叉培訓活動，讓每一名員工、特別是一線員工，全面清楚地了解內(nèi)不同崗位的大致服務內(nèi)容和服務項目，以及各個服務流程之間相互銜接的關系。首問責任制不局限于一線員工的對客服務，也包括二線員工的后勤保障服務。
（2)盯關鍵時刻。
顧客對其所經(jīng)歷的各個關鍵時刻的感知，直接決定了其對服務質量的整體評價。每一個關鍵時刻，都是顧客感知價值的基本組成單位。不同的，關鍵時刻不同，管理者可以召集部門管理者、一線員工以及顧客代表等共同討論，得出需要關注的所有關鍵時刻，并列成清單，按照服務流程順序讓所有員工知道。針對各關鍵時刻，商討出應對方法，并通過培訓，讓所有員工都能切實掌握。
（3)對員工授權。
美國學者鮑恩和勞勒(bowen and lawer)認為，授權是指管理者與處于服務第一線的員工分享信息、知識、獎勵、和權力 。員工面對顧客時，需要有足夠權力及時去滿足顧客多樣化和個性化的需求，以及處理一些特殊情況和意外事件等。管理者不可能也沒必要花所有的時間去控制和監(jiān)督，放手讓員工自己管理和控制一些工作，不僅能讓他們發(fā)揮主動性和創(chuàng)造性，而且也體現(xiàn)了對員工的尊重，讓員工更有責任感。在提高了工作效率的同時也讓顧客體驗到員工負責、熱情、周到的服務，顧客滿意度 自然 也會提高。
（4)走動管理。服務絕大部分都發(fā)生在內(nèi)的各個營業(yè)地點，服務現(xiàn)場發(fā)生的事情，大多數(shù)時間只有顧客和提供服務的員工知道，管理者想要真實了解前線情況，不能總坐在辦公室，應把部分工作時間用于服務現(xiàn)場的督導工作。這樣既可以在現(xiàn)場處理客人投訴和突發(fā)事件,也可以征詢客人意見和建議,還可縮短和員工的距離。
5.提高內(nèi)部協(xié)調性
（1)加強溝通管理。部門合作以溝通為基礎，沒有溝通，人與人之間會陷入一種相互隔絕的心理狀態(tài)，就不可能形成默契的配合。溝通包括上下級之間、部門之間、部門內(nèi)人員之間的溝通等?？赏ㄟ^各種集體活動來促進內(nèi)部溝通，如管理人員與服務人員一起用餐、設立員工意見箱等都是實現(xiàn)內(nèi)部有效溝通的具體方式。
（2)推行崗位輪換制度。屬于勞動密集型企業(yè)，很多崗位的工作重復勞動量非常大，很容易導致員工出現(xiàn)過度疲勞或遲鈍傾向，需要管理者采取崗位輪換方式進行有效調節(jié)。這有助于開發(fā)員工潛在工作能力，打破不同部門間的隔膜，為協(xié)作打好基礎。
（3)培育企業(yè)文化。企業(yè)文化是一個企業(yè)的靈魂，是企業(yè)凝聚力的最重要內(nèi)涵和外延。文化的形成，它反映的是全體員工的共同價值取向，在其基礎上，員工之間、部門之間就會形成一個合作、團結的整體。好的文化能夠提升員工的服務意愿,發(fā)自內(nèi)心為顧客服務,而消費者在接受這種服務、感受這種企業(yè)文化的同時會提升對服務質量的認同感。
6.加強員工管理
（1)員工招聘。要根據(jù)經(jīng)營 發(fā)展 需求，結合實際情況，調查各部門崗位分布、人員安臵情況，制定出較為完善合理、科學的崗位人員編制，根據(jù)編制，采取不同形式的招聘方式，吸收有經(jīng)驗的管理人才及有朝氣的大中專畢業(yè)生加入。嚴把員工進入質量關，的服務質量才有保證。
（2)員工培訓。提高員工素質是服務質量管理的當務之急，培訓能夠起到好的作用。培訓方法可多種多樣，但有兩點是應該特別注意的：一是培訓員工技能的同時要進行適當?shù)闹R性培訓。只有將技能培訓與知識培訓有機結合，才能真正全面提高員工的素質與技能，也才能真正提升其服務品質；二是培訓應該是伴隨員工職業(yè)生涯的連續(xù)活動。
（3)提高員工滿意度。組織行為學家馬奇（march）和西蒙（simon）通過研究得出結論：員工對工作是否感到滿意，是決定其是否辭職走人的最重要影響因素之一。員工流失對而言，損失無疑是慘重的，服務質量首當其沖。根據(jù)美國馬里奧特（marriott）集團曾在旗下兩家所進行的調研結果顯示：如果員工流失率降低10%，顧客流失率就可以降低1%～3%，營業(yè)額就可增加5%～15%；此時節(jié)約的費用幾乎可超過利潤總額，的服務質量水平也得到穩(wěn)定的保證。 員工對的滿意度，除了公平合理的待遇之外，還包括工作安全感、以及支持他們實現(xiàn) 發(fā)展 的愿望等等。因此，要適當提高員工薪酬，改善員工的工作、生活環(huán)境，為員工制定個人職業(yè)發(fā)展計劃。當與員工之間建立并維持和諧關系時，將極大地提高員工對的滿意度，從而對員工隊伍穩(wěn)定和團隊精神建設都有幫助，進而會對服務質量管理工作帶來正面促進作用。
景區(qū)品質提升總結篇五
歡樂嘉年華
活動時間：9:30—11:00 13:00—15:00
活動地點：元符萬寧宮睹星門
活動內(nèi)容:
活動期間，按照活動規(guī)則，參加摸“?！被顒?，即可在天下第一福地為自己及家人朋友摸福、寫福、祈福，共享天下第一福地的福氣。
活動規(guī)則：
（1）、站立于宮前福石直接閉眼前行摸到“?！弊终?BR> 獎品：福地氣球一個。
獎品：福袋一個（內(nèi)含帶來財運福運的福戒一枚）。
（3）站立于宮前福石上，轉3圈，閉眼前行摸到“?！弊终?BR> 獎品：福袋一個（內(nèi)含帶來財運福運的福戒一枚）、茅山開光車符一個。
（4）、站立于宮前福石上，正轉三圈反轉三圈，按規(guī)則摸到“?！弊终摺?BR> 獎品：神秘大獎（每天限5位）
（1）、cs集結號
活動時間： 9:30——15:00
活動地點：楚王澗景區(qū)
真人cs親子體驗，家庭自由組合，分兩隊穿上特制cs服裝、槍械兩隊對戰(zhàn)，對戰(zhàn)結果優(yōu)秀的家庭，景區(qū)贈送精美禮品一份。只要參加就會有精美禮品相送。
（2）、親子涂鴉全家總動員
活動時間： 9:30—12:00 13:00—15:30
活動地點：華陽洞景區(qū)廣場
景區(qū)品質提升總結篇六
通過開展全市a級旅游景區(qū)和鄉(xiāng)村旅游點服務質量提升工作，著力強化管理，規(guī)范窗口服務、完善投訴機制、提升文明禮儀、優(yōu)化服務環(huán)境，進一步展示九江旅游形象，推動旅游產(chǎn)業(yè)高品質發(fā)展，提高人民群眾的旅游幸福指數(shù)。
市文廣新旅局成立全市旅游景區(qū)景點服務質量提升工作領導小組，負責全市旅游景區(qū)景點服務質量提升工作的指導督查。
組長：
副組長：
成員：
領導小組下設辦公室，負責全市旅游景區(qū)景點服務質量提升的日常工作。辦公室主任由劉釗梅同志擔任。
各縣（市、區(qū)）文化旅游管理部門要對照《旅游景區(qū)質量等級的劃分與評定》、《江西省鄉(xiāng)村旅游點質量劃分與評定評分細則》，著重從旅游景區(qū)景點的旅游交通、游覽設施、環(huán)境衛(wèi)生、廁所革命、安全管理、講解服務、旅游購物、資源保護等方面情況，指導各旅游景區(qū)景點對標自查，建立督查檢查長效機制，對發(fā)現(xiàn)的問題及時整改。
重點做好以下工作：
（一）旅游交通：完善旅游交通設施，推進干線公路與重要景區(qū)連接，鼓勵在國省干線公路和通景區(qū)公路沿線增設觀景臺、自駕車房車營地和公路服務區(qū)等設施。加快建設全域旅游集散中心，使用國家標準的公共信息圖形符號，在高速出口、交通要道增設旅游指示牌，建立完善的旅游引導標識體系。指導景區(qū)完善生態(tài)停車場建設、管理，確保停車場標志規(guī)范、布局合理、容量能充分滿足游客接待量要求。合理布局景區(qū)內(nèi)游覽（參觀）路線，使用清潔能源的交通工具。鄉(xiāng)村旅游點游步道選材必須生態(tài)環(huán)保，路面特色突出，符合鄉(xiāng)村旅游點的整體風格。主要步道每隔一定的間距應設置垃圾桶、休息設施，夜間步道應設置路燈，拐彎和危險地段應設置護欄和警示標牌。
（二）游覽設施：按照《旅游景區(qū)游客中心設置與服務規(guī)范》完善游客服務中心“展示、服務、管理”三大主要功能，堅持游客至上的理念，采取人性化服務措施，為游客提供景區(qū)及旅游資源介紹、景區(qū)形象展示、區(qū)域交通信息、游程信息、天氣詢問、住宿咨詢、旅行社服務情況問詢及應注意事項提醒等相關的咨詢服務。免費提供品種齊全、內(nèi)容豐富、文字優(yōu)美、制作精美、適時更新的公眾信息資料（如研究論著、科普讀物、綜合畫冊、音像制品、導游圖和導游材料等）。免費為游客提供包括廁所、寄存服務、無障礙設施、紀念品展示等必要服務。合理設置標識牌和景物介紹牌，各種引導標識（包括導游全景圖、導覽圖、標識牌、景物介紹牌等）造型特色突出，藝術感和文化氣息濃厚，能烘托總體環(huán)境。在景區(qū)門口設置游客意見反饋箱，以便了解游客的意見和建議，不斷改進景區(qū)服務工作，提高旅游服務質量。
（三）安全管理：認真執(zhí)行公安、交通、勞動、質量監(jiān)督、旅游等有關部門制定和頒布的安全法規(guī)，建立完善的安全保衛(wèi)制度，建立健全景區(qū)突發(fā)事件應急領導小組，進一步完善緊急救援機制，提升應急處理能力。完善安全管理、安全預警和突發(fā)事件報告等相關安全管理制度。及時更換維護已過期的如急用藥品、滅火器材等等安全配套設施設備。確保消防、防盜、救護、交通、機電、游覽、娛樂等設備完好，運行正常，無安全隱患。危險地段標志明顯，防護設施齊備有效，特殊地段有專人看守。日常管理中要做到安全提示到位、安全巡查到位、安全記錄到位、安全隱患排查到位。
（四）環(huán)境衛(wèi)生：加大環(huán)境整治力度，確保景區(qū)建筑物及各種設施設備無剝落、無污垢；垃圾箱分類設置，布局合理，標識明顯，造型美觀獨特，與環(huán)境相協(xié)調，垃圾清掃及時，日產(chǎn)日清；食品衛(wèi)生符合國家規(guī)定，餐飲服務配備消毒設施，不使用對環(huán)境造成污染的一次性餐具。一是與時俱進，做好垃圾分類工作，景區(qū)內(nèi)濕垃圾產(chǎn)生量較多的場所，應當增加設置濕垃圾收集容器，臨時大型活動場所，應當根據(jù)活動安排及服務內(nèi)容，在活動期間設置分類收集容器。a級旅游景區(qū)和鄉(xiāng)村旅游點要開展垃圾分類工作，建立生活垃圾分類投放、分類收集、分類運輸、分類處理的全鏈條，解決“混裝混運”等問題。二是落實衛(wèi)生區(qū)域承包責任制，明確具體人員的責任保潔區(qū)域和質量標準，建立健全衛(wèi)生督查制度，加大對道路兩旁垃圾和樹木枯葉清理，特別是對塑料袋、泡沫塑料等“白色”垃圾的清理，加大清除亂堆亂擺、亂拉亂掛、亂停亂放、亂扔亂倒等“六亂”現(xiàn)象的力度，確保景區(qū)干凈整潔。三是加強環(huán)境衛(wèi)生宣傳提示，樹立景區(qū)良好的衛(wèi)生意識，自覺抵制不講文明、不講衛(wèi)生的現(xiàn)象，做到人人都是保潔員，維護景區(qū)形象。
（五）廁所革命：合理布局旅游廁所，廁所數(shù)量要能滿足游客需要，標識醒目美觀，建筑造型景觀化，污水達標排放。所有廁所具備水沖、盥洗、通風設備，設專人服務，潔具潔凈、無污垢、無堵塞，室內(nèi)整潔，有文化氣息。配有便于殘疾人使用的設備，配備有手紙、手紙筐、掛衣鉤、洗手池（配備洗滌品）、鏡臺、綠植、wifi。游客主要活動區(qū)內(nèi)，配有家庭衛(wèi)生間（第三衛(wèi)生間）設計的旅游廁所。國家5a級旅游景區(qū)、國家級旅游度假區(qū)和國家生態(tài)旅游示范區(qū)內(nèi)50%以上的旅游廁所達到aaa標準，4a級旅游景區(qū)、省級旅游度假區(qū)和省級生態(tài)旅游示范區(qū)內(nèi)30%的旅游廁所達到aaa，3a級旅游景區(qū)、2a級景區(qū)內(nèi)20%的旅游廁所達到aaa標準；5a鄉(xiāng)村旅游點應至少有一座aaa旅游廁所；4a鄉(xiāng)村旅游點應至少有一座aa旅游廁所。
（六）講解服務：各地要通過多種形式和渠道，對景區(qū)員工進行旅游商務禮儀、普通話規(guī)范、旅游知識培訓，規(guī)范景區(qū)從業(yè)人員的言行舉止，強化景區(qū)從業(yè)人員的主人翁意識，提高景區(qū)從業(yè)人員的專業(yè)水平和應變處置能力。景區(qū)從業(yè)人員要做到著裝統(tǒng)一、整潔得體、佩戴工作牌；不得工作期間吸煙、飲酒、打鬧，不得做與工作無關的事情。咨詢服務人員配備齊全，業(yè)務熟練，要保持良好的儀表儀容、熱情周到、微笑大方、禮貌用語服務游客；導游員（講解員）持證上崗，普通話達標率100％，人數(shù)及語種能滿足游客需要。導游（講解）詞科學、準確、有文采。
（七）旅游購物：合理布局旅游購物場所，對購物場所進行集中管理，對商品從業(yè)人員有統(tǒng)一管理措施和手段。要求購物場所建筑造型、色彩、材質有特色，與環(huán)境協(xié)調，秩序良好，無圍追兜售、強買強賣現(xiàn)象。旅游商品種類豐富，本地區(qū)及本旅游區(qū)特色突出。
（八）資源保護：科學保護自然景觀和文物古跡，有效預防自然和人為破壞，保持自然景觀和文物古跡的真實性和完整性。要求景區(qū)出入口主體建筑格調突出，與景區(qū)環(huán)境協(xié)調并烘托景觀及環(huán)境；周邊建筑物與景觀格調協(xié)調，或具有一定的緩沖區(qū)域。景區(qū)內(nèi)各項設施設備符合國家關于環(huán)境保護的要求，科學管理游客容量，不造成環(huán)境污染和其他公害，不破壞旅游資源和游覽氣氛。
1、加強領導，精心組織。開展旅游景區(qū)質量提升工作，是認真貫徹落實國家a級旅游景區(qū)質量提升電視電話會議精神和江西省有關文件精神的需要，也是提升我市旅游綜合實力和競爭力的必然要求。各縣（區(qū)、市）文化旅游管理部門也要建立健全組織機構，成立相應的工作領導小組，主要領導要加大工作力度，把此項工作作為本地區(qū)本部門的重要工作任務，作為“不忘初心，牢記使命”主題教育的重要組成部分，親自策劃部署，結合實際，精心制定工作計劃，切實將旅游景區(qū)景點服務質量提升各項工作落到實處。
2、明確責任，強化督查。各縣（區(qū)、市）文化旅游管理部門要按照本方案的要求，細化措施，落實責任，明確責任領導和責任人，將指導景區(qū)景點服務質量提升作為一項長期堅持的日常工作，要經(jīng)常深入景區(qū)指導，抓住重點環(huán)節(jié)，排查問題，建檔整改，加強檢查督導和考核力度，確保旅游景區(qū)景點服務質量提升工作取得成效。市文廣新旅局將不定期開展景區(qū)景點服務質量提升工作抽查。
3、按時推進，及時上報。一是各縣（區(qū)、市）文化旅游管理部門要搞好工作統(tǒng)籌安排，合理安排人員，迅速集中開展一次景區(qū)質量提升自查檢查工作，并將對景區(qū)景點質量提升對標檢查工作情況、發(fā)現(xiàn)的問題、給予景區(qū)相關處理的建議形成正式書面材料（蓋章），于8月30日前報市文廣新旅局備案。二是市文廣新旅局將每兩月通報一次景區(qū)質量提升工作情況。請各縣（區(qū)、市）文化旅游管理部門及時報送日常檢查的相關情況，以便擇優(yōu)刊登，報送材料情況記入年終考評。
景區(qū)品質提升總結篇七
為進一步提高旅游服務水平，切實做好外地人的文化、旅游、餐飲服務工作，提升廣大游客的旅游獲得感、幸福感和安全感，根據(jù)市委統(tǒng)一部署和省文旅廳《全省旅游服務質量提升工作方案》（遼文旅辦發(fā)〔20xx〕30號）要求，制定本行動方案。
（一）指導思想
以_新時代中國特色社會主義思想為指導，按照“創(chuàng)新、協(xié)調、綠色、開放、共享”的發(fā)展理念，著力解決影響廣大游客旅游體驗的重點問題和主要矛盾，推動旅游業(yè)高質量發(fā)展。
（二）基本原則
──堅持政府、市場主體、行業(yè)組織、個人4個層面協(xié)同推進。
──堅持加強和改進市場監(jiān)管，完善旅游管理政策，支持、引導和規(guī)范市場主體健康發(fā)展。
──堅持落實市場主體責任，增強內(nèi)生動力，提高旅游服務提供者提升旅游服務質量的自覺性。
──堅持發(fā)揮行業(yè)組織的協(xié)調作用和行業(yè)標準的引領作用，強化行業(yè)自律，提升旅游管理和服務水準。
──堅持提升從業(yè)人員專業(yè)素養(yǎng)和業(yè)務能力，調動廣大從業(yè)人員提升旅游服務質量的積極性和主動性。
（三）發(fā)展目標
到20xx年，促進旅游服務質量提升的政策合力進一步增強，市場秩序進一步規(guī)范，旅游的舒適度進一步提升，旅游市場環(huán)境和消費環(huán)境進一步改善，為質量強國建設做出積極貢獻。
通過提升旅游區(qū)點、旅行社的服務水平，規(guī)范和優(yōu)化旅游住宿、在線旅游經(jīng)營服務，提高導游和領隊業(yè)務能力，建立完善旅游信用體系，不斷增強旅游市場秩序治理能力，提升旅游服務質量，推動旅游業(yè)高質量發(fā)展。
（一）提升旅游區(qū)點服務水平
旅游區(qū)點是主要的旅游場所，是激發(fā)游客出游需求的重要因素。持續(xù)提升旅游區(qū)點軟硬件水平，對提高旅游服務質量具有重要意義。
──政府行動
1.完善、細化、落實a級旅游景區(qū)復核和退出機制，堅決清退不符合標準的a級旅游景區(qū)。
景區(qū)品質提升總結篇八
為貫徹落實《_六盤水市委六盤水市人民政府關于加快推進旅游產(chǎn)業(yè)化奮力實現(xiàn)旅游大提升的實施意見》等文件精神，加快推動旅游服務質量提升，促進旅游產(chǎn)業(yè)高質量發(fā)展，特制定本方案。
20xx年，百萬人次游客投訴率較2019年同比不增加；2025年，百萬人次游客投訴率較2019年同比不增加。
（一）提升旅游基礎設施建設。
（1）工作目標。20xx年，全市完成新建改擴建示范旅游廁所11座，完成全市4a級以上景區(qū)標識標牌改造，各市（特區(qū)、區(qū)）新建改擴建游客服務中心1個、停車場3個。到2023年，全市a級以上旅游景區(qū)、旅游集散地標識標牌設置統(tǒng)一規(guī)范。到2025年，各市（特區(qū)、區(qū)）均建成旅游集散服務中心，新建改擴建景區(qū)游客服務中心2個以上、停車場8個以上；全市新建改擴建示范旅游廁所45座以上，重點涉旅場所5g信號有效覆蓋。
（1）工作目標。20xx年，開展星級旅游飯店評定工作，新增星級旅游飯店3家以上。到2025年，全市實現(xiàn)五星級旅游飯店零的`突破，五星級標準飯店2家以上，特色民宿集群4個。
（2）工作措施。加快推動高端酒店、主題酒店、度假酒店、特色民宿、精品客棧品牌化發(fā)展，引進國內(nèi)外知名品牌酒店和專業(yè)管理團隊落戶我市，增強接待服務能力。（牽頭單位：各市〔特區(qū)、區(qū)〕人民政府；責任單位：市公安局、市商務局、市文化廣電旅游局）
3．優(yōu)化旅游交通環(huán)境。
（1）工作目標。切實解決旅游旺季景區(qū)“進不去”“出不來”的問題，提升游客出行的便利度和體驗感。
（2）工作措施。提升旅游景區(qū)連接公路等級，打造特色旅游公路，打通旅游交通“最后一公里”，優(yōu)化景區(qū)內(nèi)部道路和停車場建設，加大景區(qū)內(nèi)部交通工具投入，減少游客等待時間。支持開通中心城市通往各旅游景區(qū)及景區(qū)與景區(qū)之間的旅游直通車和觀光巴士，提升全域通達能力。聯(lián)合公安、運管、市場監(jiān)管等部門，加大對景區(qū)周邊交通秩序整治。（牽頭單位：各市〔特區(qū)、區(qū)〕人民政府；責任單位：市交通運輸局、市公安局、市市場_、市文化廣電旅游局）
4．提升對外窗口環(huán)境。
（1）工作目標。提升對外窗口總體環(huán)境，讓游客“行之順心、住之安心、食之放心、娛之開心、購之稱心、游之舒心”。
（2）工作措施。以高鐵站、火車站、客車站、飛機場周邊環(huán)境為重點整治內(nèi)容，抓好主次干道、廣場、城郊結合部、背街小巷等路段和場所市容市貌、環(huán)境衛(wèi)生和市場秩序整治；對周邊道路進行常態(tài)化管控，不定期開展聯(lián)合整治行動，從源頭上解決秩序混亂和挑客、拒載、宰客、倒客、非法營運“黑車”等違法經(jīng)營行為，嚴厲打擊喊客、拉客、攬客等違反社會治安管理的行為；完善各類公益宣傳及公益設置，合理設置公益性廣告。（牽頭單位：各市〔特區(qū)、區(qū)〕人民政府；責任單位：市交通運輸局、市公安局、市市場_、市城市綜合執(zhí)法局）
（二）提升旅游市場治理能力。
1．優(yōu)化綜合監(jiān)管機制。
（1）工作目標。實現(xiàn)旅游投訴聯(lián)合處置常態(tài)化，切實維護游客的合法權益，為促進旅游業(yè)高質量發(fā)展提供有力保障。