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客服日常工作規(guī)范客服日常工作管理制度篇一
◆要求
總體要求：清晰、自然、親切、熱情
使用指南：按要求使用規(guī)范用語(yǔ)，對(duì)提供多種選擇的用語(yǔ)可自行選擇使用，也可在不違背用語(yǔ)基本表達(dá)意義的情況下使用其他表達(dá)方式。
語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)：
√ 語(yǔ)氣：語(yǔ)氣柔和，使客戶聽(tīng)起有親切感；
√ 語(yǔ)調(diào)：語(yǔ)調(diào)輕快，有活力，句尾不得下沉；
√ 語(yǔ)速：語(yǔ)速適中，以客戶聽(tīng)得清楚為基本原則。
◆規(guī)范用語(yǔ)內(nèi)容
（一）開(kāi)始語(yǔ)：
1、日常：您好，歐飛，很高興為您服務(wù)!
2、節(jié)日：
（1）元旦、春節(jié)：新年好，歐飛，很高興為您服務(wù)!
（2）五
一、端午、中秋、國(guó)慶：節(jié)日好，歐飛，很高興為您服務(wù)！
提示：如果客戶在客戶代表未說(shuō)完開(kāi)始語(yǔ)時(shí)即開(kāi)始講話，客服代表可中斷開(kāi)始語(yǔ)。
（二）征詢語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫您？
（三）結(jié)束語(yǔ)：
1、日常：請(qǐng)不要掛機(jī)，稍后對(duì)我的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，謝謝，再見(jiàn)！
2、節(jié)日：
（1）元旦、春節(jié)：請(qǐng)不要掛機(jī)，稍后對(duì)我的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，祝您新年/春愉快，再見(jiàn)！
（2）五
一、端午、中秋、國(guó)慶：請(qǐng)不要掛機(jī)，稍后對(duì)我的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，祝您節(jié)日愉快，再見(jiàn)！
（四）過(guò)程用語(yǔ)：
1、需請(qǐng)客戶等待（靜音前）：請(qǐng)您稍等，不要掛機(jī)。/請(qǐng)您稍等，正在為您查詢。
2、讓客戶長(zhǎng)時(shí)間等待后：感謝您的耐心等待。
注：1）持線等待時(shí)長(zhǎng)小于一定時(shí)間（5秒）內(nèi)，可以不使用等待用語(yǔ)。（按鍵）
2）如果在線等待處理超過(guò)1分鐘，需要在通話中再次提醒客戶，避免因客戶持續(xù)在線等待時(shí)間過(guò)久而自動(dòng)掛機(jī)引發(fā)的不滿意。
3、致謝應(yīng)對(duì)：用戶說(shuō)“謝謝”，客服代表需要有相應(yīng)應(yīng)對(duì)，例如“不客氣”、“這是我應(yīng)該做的”等。
4、核對(duì)用語(yǔ)：當(dāng)客戶來(lái)電提供充值卡、訂單號(hào)、會(huì)員編號(hào)等涉及數(shù)字、字母重點(diǎn)信息時(shí)，一定要與客戶再次核對(duì)。
（五）特殊情景用語(yǔ):
2、需留聯(lián)系方式：請(qǐng)問(wèn)您的聯(lián)系方式（可以詢問(wèn)用戶的要求是回電還是qq聯(lián)系。如果用戶選擇回電，固話先詢問(wèn)是否有分機(jī)號(hào)，如有，需要留下）?！潜救藖?lái)詢問(wèn)，留下聯(lián)系人姓名。
3、需客戶重復(fù)時(shí)：很抱歉(對(duì)不起)，請(qǐng)您重復(fù)一遍，好嗎？
4、當(dāng)客戶電話時(shí)續(xù)時(shí)斷，無(wú)法聽(tīng)清時(shí)：很抱歉，您的聲音時(shí)續(xù)時(shí)斷，請(qǐng)您再重復(fù)一下。仍聽(tīng)不清：很抱歉，可能電話信號(hào)不是很好，我確實(shí)無(wú)法聽(tīng)清您講話的內(nèi)容，請(qǐng)您稍后再次致電，好嗎？感謝您的支持，再見(jiàn)！
聽(tīng)到您的聲音/我無(wú)法看到您咨詢的問(wèn)題，請(qǐng)您稍后再次聯(lián)系我們，謝謝配合！再見(jiàn)!
6、詢問(wèn)工號(hào)/姓名：我是**號(hào)，如服務(wù)不周請(qǐng)您諒解。
7、客戶表?yè)P(yáng)客服代表時(shí)：不客氣(謝謝您的夸獎(jiǎng))，這是我應(yīng)該做的。
8、當(dāng)客戶出現(xiàn)不文明用語(yǔ)時(shí)：為了和您保持良好的溝通，希望您使用文明用語(yǔ)。……（提醒兩次，仍使用不文明用語(yǔ)）如您再次使用不文明語(yǔ)言，將結(jié)束本次通話?。ㄌ嵝褵o(wú)效，掛機(jī)）
10、用戶提出建議用語(yǔ)：
提出一些意見(jiàn)和建議時(shí)：您的建議我們會(huì)盡快反映給相關(guān)部門認(rèn)真研究，十分感謝您對(duì)我們的支持！
11、投訴用語(yǔ)：
（2）、對(duì)工作人員不滿：**先生/小姐，首先我代表***（工作人員）向您道歉，希望您能諒解，同時(shí)，對(duì)于您反映的問(wèn)題我也會(huì)記錄下來(lái)，在今后的工作中加以改進(jìn)******（同時(shí)盡可能幫助客戶解決原有的業(yè)務(wù)需求）。
（3）、客戶二次來(lái)電催促處理結(jié)果：先生/小姐，（請(qǐng)您先不要著急），我先幫您核實(shí)一下，請(qǐng)您再次提供一下訂單號(hào)好嗎？（或充值賬號(hào)，會(huì)員編號(hào)等）……請(qǐng)稍等,我正在幫您核實(shí)。
12、要求尋找上級(jí)用語(yǔ)：
1)、用戶要求找主管親自為其解決問(wèn)題時(shí)，須做兩次挽留：
2)、用戶要求電話轉(zhuǎn)接給某位客服或其他部門時(shí)，須做兩次挽留：
一次挽留：**先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)您是什么問(wèn)題呢，是否可以簡(jiǎn)單描述一下，我會(huì)盡力為您解決的。
◆服務(wù)忌語(yǔ)
規(guī)范：客服工作禁忌出現(xiàn)命令、責(zé)備、埋怨、教訓(xùn)、推卸、煩躁、隨意附和的語(yǔ)氣，以下語(yǔ)言、語(yǔ)氣絕對(duì)不能出現(xiàn)在我們的工作中！
諷刺語(yǔ)：
1、你有錢你找貴的充?。?BR> 2、你富著呢你還在乎這點(diǎn)兒損失？
命令語(yǔ)：
1、聲音大點(diǎn)。（大點(diǎn)聲，我聽(tīng)不到。你在講什么，我聽(tīng)不清楚。）
2、講呀！我聽(tīng)著呢。
3、快一點(diǎn)，我還要接其他客戶電話。
4、問(wèn)你叫什么名字？
5、什么呀。
6、你先聽(tīng)我說(shuō)。（你到底聽(tīng)不聽(tīng)我說(shuō)。）
責(zé)備語(yǔ)：
1、怎么搞的，半天才講話。
2、你不能講普通話嗎？
3、你不能慢點(diǎn)講嗎？
4、你懂不懂，你能不能理解。
5、你怎么還不明白。
6、你憑什么這么說(shuō)。
埋怨語(yǔ)：
1、真討厭。
2、真羅嗦。
3、真煩人！
4、真糟糕。
5、我不是已經(jīng)說(shuō)了（告訴你了）嗎。
6、剛才不是講過(guò)了嗎？
7、剛才不是給你查過(guò)了嗎？
8、你怎么不早說(shuō)。教訓(xùn)語(yǔ)：
1、什么亂七八糟的，你以后想清楚再問(wèn)！
2、你會(huì)不會(huì)講話。
3、急什么？
4、你能搞清楚么？ 推卸語(yǔ)：
1、我不知道。
2、我忙著呢。
3、那不是我的工作。
4、機(jī)器（系統(tǒng)）有故障，我能有什么辦法。
5、這是其它部門的問(wèn)題，不關(guān)我的事。
6、你都不知道，我怎么知道。（你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)？）（我也沒(méi)用過(guò)，不知道怎么用。）這個(gè)問(wèn)題不是我處理的，我能有什么辦法。
7、剛才不是我接的電話，我不知道。
8、你自己去問(wèn)問(wèn)吧。
9、您跟我說(shuō)這么多是沒(méi)有用的。
10、那不是我的錯(cuò)！
11、我解決不了，愿意找誰(shuí)找誰(shuí)去！
12、有意見(jiàn)，找班長(zhǎng)（領(lǐng)導(dǎo)）去。煩燥語(yǔ)：
1、知道了，知道了，不要再講了。
2、好了，好了，不是正在給你查嗎
3、你催什么，我都不急，你急什么？
4、你不放心，等會(huì)兒再打過(guò)來(lái)就是了。
5、你不放心，我也沒(méi)辦法。
6、我忙著呢！
7、我就這態(tài)度！
8、有能耐你告去，隨便告哪都不怕。隨意附和語(yǔ)：
1、你是對(duì)的，這種產(chǎn)品很差勁。
2、沒(méi)錯(cuò)，我們公司確實(shí)很差。
提醒：當(dāng)客戶來(lái)電表示我們的產(chǎn)品沒(méi)有同行業(yè)其他公司好時(shí)，我們要將我們公司的優(yōu)勢(shì)告知，不能引導(dǎo)客戶去使用競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品。（例：是啊我們公司是不好，你想用好的去營(yíng)業(yè)廳充?。。?BR> 客服日常工作規(guī)范客服日常工作管理制度篇二
1、學(xué)好本專業(yè)的技術(shù)。無(wú)論從事什么樣的工作，專業(yè)技術(shù)永遠(yuǎn)是立足之本。作為售后技術(shù)這一塊雖說(shuō)不必須要求的技術(shù)要跟研發(fā)人員的那么高，但是最基本的也要明白。起碼客戶問(wèn)起來(lái)你能夠立馬回答得出并幫忙他們很好的解決問(wèn)題。一開(kāi)始我老是說(shuō)工資怎樣那么低，但是此刻想起來(lái)也就釋然了，就算是有一萬(wàn)塊的月薪放在那里，你拿什么來(lái)?yè)Q。
出來(lái)之前還滿懷信心的，但是接觸幾次之后就發(fā)現(xiàn)自己太稚嫩了，有時(shí)很想回去，但是想想又不甘心，我不能灰溜溜的回去要有所得才行。所以很感悟，學(xué)好技術(shù)是重中之重，先立足，在講發(fā)展，可持續(xù)發(fā)展。打扎實(shí)基建，才能建得起高樓大夏。
但是，這些工控自動(dòng)化產(chǎn)品的技術(shù)要想學(xué)好也不是那么的容易，很枯燥，涉及的很廣泛，還務(wù)必有一個(gè)對(duì)技術(shù)有欲望的心。個(gè)性是售后技術(shù)這塊，不只是只明白本產(chǎn)品的，還要了解它所應(yīng)用在什么方面，是什么機(jī)械，帶動(dòng)它的是什么系統(tǒng)等等。
這些不可能一天能夠?qū)W的會(huì)的，要想大概的明白，務(wù)必要穿越一些不為人知的黑暗，去學(xué)習(xí)、去工作、去摸索、去思考。我相信在這領(lǐng)域里的人才想必也是經(jīng)歷一些不為人知的黑暗才有這天的成就的吧。所以我什么都不是，我就是一草根，需要從新學(xué)習(xí)。
2、學(xué)會(huì)與人溝通。做我們這樣貌的工作，和人打交道是必不可少的事，有個(gè)良好的溝通潛力可能會(huì)讓你事半工倍。還有就是每次出差到現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)時(shí)我都要有個(gè)心理準(zhǔn)備，因?yàn)榭蛻舻那榫w不能確定，畢竟買了我們的產(chǎn)品出了故障對(duì)他造成必須的損失，隨時(shí)會(huì)噴你一臉口水，所以抗壓潛力也要強(qiáng)。在這個(gè)時(shí)候只能留意謹(jǐn)慎的應(yīng)付了，我一般只會(huì)說(shuō)“請(qǐng)你放心，我會(huì)盡快幫你解決問(wèn)題的”。
還有出門在外，說(shuō)話也要留意，盡量的從客戶的心理出發(fā)，態(tài)度要好，絕對(duì)不能頂撞人家，人家但是我們的上帝。在與客戶溝通時(shí)，對(duì)你從事的技術(shù)要求也是很高，一般在溝通時(shí)問(wèn)的最多的也是技術(shù)性的問(wèn)題;有時(shí)碰到一些不懂的技術(shù)問(wèn)題就很糾結(jié)。如果是“嗯、啊、哦”的回答的話那就麻煩了。
這樣的問(wèn)題最好就不要正面的去回答了，先從自己會(huì)的入手，盡量的轉(zhuǎn)移到別的地方去，反正能幫他解決問(wèn)題就能夠了;要不然客戶會(huì)對(duì)你的人產(chǎn)生懷疑的同時(shí)，也會(huì)對(duì)公司的形象造成損失，最要命的是他突然奔出一句來(lái)你到底會(huì)不會(huì)的那樣的話自尊心那就大受打擊啦。所以在和人家溝通時(shí)要么不說(shuō)在現(xiàn)場(chǎng)趕緊解決故障走人，要么就盡量的往自己明白的扯少跟人家在那里廢話。
3、事前準(zhǔn)備事后總結(jié)。在接到客戶電話時(shí)，務(wù)必先了解最具體的狀況看能否電話解決，如果要到現(xiàn)場(chǎng)去的話，那就去分析這個(gè)故障到底是什么原因造成的，然后從分析中明白大概要準(zhǔn)備元器件，工具什么的。俗話說(shuō)“成功是為有準(zhǔn)備的人的”。完成任務(wù)之后，最好做一下總結(jié)，把現(xiàn)場(chǎng)的狀況記下來(lái)，比如：我們機(jī)器所應(yīng)用在什么機(jī)械上，用到了哪些參數(shù)，輸入輸出的電壓電流等。最后分析出出故障的原先，這個(gè)是對(duì)技術(shù)的提高比較好的方法，也詩(shī)司要求我們做的。
畢竟背后還有一個(gè)公司，公司里還有那么多的伙伴支持著呢!都說(shuō)售后服務(wù)是一個(gè)營(yíng)銷的過(guò)程，也是再營(yíng)銷的開(kāi)始，我想我會(huì)努力的去維護(hù)好公司的品牌形象為公司爭(zhēng)取最大的利益。
客服日常工作規(guī)范客服日常工作管理制度篇三
隨著科技的進(jìn)步，現(xiàn)在有一個(gè)專門的崗位叫客服，那么你們知道客服的禮儀規(guī)范是什么嗎?下面是本站為大家準(zhǔn)備的客服禮儀規(guī)范須知，希望可以幫助大家!
1)一般行為規(guī)范
性格隨和、不急躁;待人誠(chéng)懇、守信用;文明熱情，謙虛禮讓;有主動(dòng)服務(wù)意識(shí)。
(2)儀容儀表規(guī)范
儀容儀表端莊、大方、整潔;注意個(gè)人衛(wèi)生，保持整潔美觀。
(3)著裝規(guī)范
著裝整潔、得體、莊重，顯示出專業(yè)服務(wù)人員的著裝風(fēng)格。
(4)表情神態(tài)規(guī)范
表情自然、和藹、親切，提倡微笑服務(wù)，切忌將生活中的不良情緒帶到客戶現(xiàn)場(chǎng)。
(5)服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范
語(yǔ)言文明、禮貌、簡(jiǎn)明、清晰。稱謂得體，語(yǔ)義明確，用語(yǔ)確切，語(yǔ)氣謙和。對(duì)客戶盡量以“您”相稱，有職位的客戶盡量將姓和職位聯(lián)合相稱客戶(如x處長(zhǎng)、x經(jīng)理等)。
(6)接聽(tīng)客戶電話規(guī)范
使用標(biāo)準(zhǔn)的電話接聽(tīng)用語(yǔ)。
首次通話用語(yǔ)：
如：“您好，xx公司”或“您好，××部”，“有什么可以幫到您?”，“您是哪里?”，“請(qǐng)問(wèn)您需要找哪位?”，“請(qǐng)您稍等，我?guī)湍D(zhuǎn)接電話”等。
弄請(qǐng)客戶電話來(lái)意后的用語(yǔ)：
如：“您的問(wèn)題我已經(jīng)記錄下來(lái)了，xx時(shí)間內(nèi)給您回復(fù)”，“您的問(wèn)題我已經(jīng)記錄下來(lái)了，我們將盡快安排工程師與您聯(lián)系”，“您的問(wèn)題我已經(jīng)記錄下來(lái)了，我會(huì)馬上向部門經(jīng)理(公司)匯報(bào)”等。
結(jié)束通話的用語(yǔ)：
如“不好意思，由于我們的工作失誤給您的工作帶來(lái)了不便，請(qǐng)您諒解”，“謝謝您的來(lái)電”，“再見(jiàn)”等。
(7)接待客戶規(guī)范
接待客戶時(shí)，應(yīng)起身相迎，微笑示座，認(rèn)真傾聽(tīng)，準(zhǔn)確答復(fù);客戶離開(kāi)時(shí)，應(yīng)微笑與客戶告別;應(yīng)雙手接收和給予資料、名片等。
(8)預(yù)約客戶規(guī)范
1、電話預(yù)約用語(yǔ)：
如“xx處長(zhǎng)，您好”，“我是xx公司xxx，關(guān)于xx事情，我想xx時(shí)間來(lái)拜訪您，不知您是否方便?”，“我是xx公司xxx，您上次提到的問(wèn)題，我準(zhǔn)備xx時(shí)間來(lái)解決，不知您是否方便?”，“我是xx公司xxx，您上次提到的問(wèn)題，由于時(shí)間安排問(wèn)題，我準(zhǔn)備xx時(shí)間來(lái)解決，不知是否會(huì)影響到您的工作?”等。
2、盡可能提前預(yù)約客戶。
3、與客戶約定的時(shí)間，盡量不要改變;如需改變，一定要與客戶溝通，征得對(duì)方同意后方能另?yè)駮r(shí)間。
4、當(dāng)由于交通等情況無(wú)法按約定時(shí)間到達(dá)客戶現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，一定要提前15分鐘以上電話告知客戶表示歉意并提供準(zhǔn)確的到達(dá)時(shí)間。
5、在去客戶現(xiàn)場(chǎng)之前，一定需要再次和客戶確認(rèn)時(shí)間。
(9)拜訪客戶規(guī)范
1、見(jiàn)面用語(yǔ)禮貌、客氣：
如“xx主任，您好，我是xx公司xxx”，“不好意思，由于塞車，晚到了xx分鐘”等。
2、到達(dá)客戶現(xiàn)場(chǎng)后，在開(kāi)始工作前，先向客戶說(shuō)明工作的主要內(nèi)容或者此次去現(xiàn)場(chǎng)的目的。
3、結(jié)束拜訪用語(yǔ)要表示謝意：
如“xx主任，謝謝您對(duì)我們工作的配合”，“今天和您的交談，我得到了很大的啟發(fā)，謝謝”，“耽誤您時(shí)間了，再見(jiàn)”等。
(10)服務(wù)請(qǐng)求受理規(guī)范
1、 權(quán)限范圍內(nèi)能受理問(wèn)題，明確告知客戶問(wèn)題的處理方案或處理時(shí)間。
如“您提到的這個(gè)問(wèn)題，我們將在xx個(gè)工作日內(nèi)幫您解決?”，“您需要的資料，我馬上傳真(或e-mail)給您”等。
2、 權(quán)限范圍內(nèi)不能受理問(wèn)題，先接收并及時(shí)反饋給上級(jí)，切忌推諉或拒絕客戶。
如“您的問(wèn)題我已經(jīng)清楚了，我會(huì)及時(shí)向部門經(jīng)理(公司領(lǐng)導(dǎo))匯報(bào)，xx個(gè)工作日內(nèi)給您回復(fù)”，“不好意思，您提到的這個(gè)問(wèn)題，我需要請(qǐng)示我們的部門經(jīng)理(公司領(lǐng)導(dǎo))，我將盡快給您回復(fù)”等。
(11)服務(wù)請(qǐng)求處理規(guī)范
1、 去客戶現(xiàn)場(chǎng)前，一定要作好相應(yīng)的準(zhǔn)備，檢查該帶的物品、資料是否帶齊。
2、 工作要有耐心，不與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。遇到現(xiàn)場(chǎng)無(wú)法解決的問(wèn)題，及時(shí)向上級(jí)請(qǐng)示匯報(bào)。
3、 在客戶現(xiàn)場(chǎng)遭到客戶投訴(有客戶抱怨)，回公司時(shí)一定要向上級(jí)匯報(bào)。
4、 在客戶現(xiàn)場(chǎng)，不談、不聽(tīng)與工作無(wú)關(guān)的問(wèn)題。
5、 中途進(jìn)行工作交接時(shí)，要提前告知并得到客戶同意，要向新接手工程師交代清楚事情的原委。
6、 離開(kāi)客戶現(xiàn)場(chǎng)前，一定要與客戶打招呼，并匯報(bào)問(wèn)題的處理結(jié)果，必要時(shí)需要客戶當(dāng)場(chǎng)驗(yàn)證處理結(jié)果。
7、 服務(wù)請(qǐng)求未能成功處理時(shí)的用語(yǔ)，要表示歉意：
如“不好意思，由于xx原因，該問(wèn)題還沒(méi)有處理完，明天我們?cè)賮?lái)”，“非常抱歉，由于xx原因，該問(wèn)題沒(méi)有被正常解決，我們先提供一個(gè)備用方案”等。
8、 服務(wù)請(qǐng)求成功處理后的用語(yǔ)：
如“該問(wèn)題我們已經(jīng)處理完畢，謝謝您對(duì)我(們)工作的支持，如有其他問(wèn)題，請(qǐng)與我公司客戶服務(wù)中心聯(lián)系，電話：(xx-)xxxxxxxx(轉(zhuǎn)xxxx)，謝謝”;“xx主任，問(wèn)題已經(jīng)解決了，您可以正常使用了，如有問(wèn)題，請(qǐng)您再和我們聯(lián)系”等。
(12)文件往來(lái)規(guī)范
1、 往來(lái)的文件格式規(guī)范、措辭得體恰當(dāng)，并經(jīng)過(guò)嚴(yán)格審核。
2、 文件發(fā)送(傳真或e-mail)后，需要電話告知并確認(rèn)客戶是否收到。
接到客戶文件后，需要電話告知客戶已收悉。
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客服日常工作規(guī)范客服日常工作管理制度篇四
回首20__年物業(yè)公司客服部,可說(shuō)是進(jìn)一步發(fā)展的一年,不斷改進(jìn)完善各項(xiàng)管理機(jī)能的一年。在這當(dāng)中,物業(yè)客服部得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持,同時(shí)也得到了其他各部門的大力協(xié)助,經(jīng)過(guò)全體客服人員一年來(lái)的努力工作,客服部的工作較上一年有了很大的進(jìn)步,各項(xiàng)工作制度不斷得到完善和落實(shí),"業(yè)戶至上"的服務(wù)理念深深烙入每一位客服工作人員的腦海。
回顧一年來(lái)的客服工作,有得有失?，F(xiàn)將一年來(lái)的客服工作總結(jié)如下:
一、 深化落實(shí)公司各項(xiàng)規(guī)章制度和客服部各項(xiàng)制度
在20__年初步完善的各項(xiàng)規(guī)章制度的基礎(chǔ)上,20__年的重點(diǎn)是深化落實(shí),為此,客服部根據(jù)公司的發(fā)展現(xiàn)狀,加深其對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)和理解。同時(shí),隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺(tái)和完善,客服部也及時(shí)調(diào)整客服工作的相關(guān)制度,以求更好的適應(yīng)新的形勢(shì)。
二、理論聯(lián)系實(shí)際,積極開(kāi)展客服人員的培訓(xùn)工作
利用每周五的客服部例會(huì)時(shí)間,加強(qiáng)對(duì)本部門人員的培訓(xùn)工作。培訓(xùn)工作是根據(jù)一周來(lái)在工作當(dāng)中遇到的實(shí)際問(wèn)題展開(kāi)的,這樣就做到了理論與實(shí)際的結(jié)合,使每位客服人員對(duì)"服務(wù)理念"的認(rèn)識(shí)更加的深刻。
三、日常報(bào)修的處理
據(jù)每周末的工作量統(tǒng)計(jì),"日接待"各種形式的報(bào)修均達(dá)十余次。根據(jù)報(bào)修內(nèi)容的不同積極進(jìn)行派工,爭(zhēng)取在最短的時(shí)間內(nèi)將問(wèn)題解決。同時(shí),根據(jù)報(bào)修的完成情況及時(shí)地進(jìn)行回訪。
四、_區(qū)物業(yè)費(fèi)的收繳工作
根據(jù)年初公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo),積極開(kāi)展_、_區(qū)物業(yè)費(fèi)的收繳工作。最終在物業(yè)經(jīng)理、書(shū)記及其它各部門的支持下,完成了公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo)。
五、能源費(fèi)的收繳工作
如期完成_區(qū)每季度入戶抄水表收費(fèi)工作的同時(shí),又完成了公司布置的新的任務(wù)-----_區(qū)首次入戶抄水表收費(fèi)工作。
六、_區(qū)底商的招租工作
制定了底商的招租方案,并在下半年成功的引進(jìn)了"超市、藥店"項(xiàng)目。
七、部分樓宇的收樓工作
在_月份,完成了_#、_#的收樓工作;同時(shí),又完成了部分_區(qū)回遷樓(_#--1、2單元)收樓工作。
八、"情系青海玉樹(shù)地震"組織開(kāi)展募捐活動(dòng)
在得知青海玉樹(shù)地震的消息后,物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)立即決定在社區(qū)內(nèi)進(jìn)行一次以"為災(zāi)區(qū)人民奉獻(xiàn)一份愛(ài)心"的募捐活動(dòng),這項(xiàng)任務(wù)由客服部來(lái)完成。接到指示后,客服部全體人員積極獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策,最終圓滿的完成了這次募捐活動(dòng)。
九、節(jié)日期間園區(qū)的裝點(diǎn)布置工作
積極完成各節(jié)日期間園區(qū)內(nèi)的裝點(diǎn)布置工作,今年公司加大了對(duì)圣誕節(jié)(倍受年輕人關(guān)注的節(jié)日)期間園區(qū)裝點(diǎn)布置的力度,在小區(qū)_門及_區(qū)各大堂內(nèi)購(gòu)置了圣誕樹(shù)及其各種裝飾品。
十、業(yè)主座談會(huì)
在春節(jié)前夕,組織進(jìn)行了一年一度的業(yè)主座談會(huì)。邀請(qǐng)來(lái)的各位業(yè)主在會(huì)上積極發(fā)言,對(duì)物業(yè)公司的服務(wù)工作給了充分的肯定并提出了合理的建議。
總之,在20__年的工作基礎(chǔ)上,20__年我們滿懷信心與希望,在新的一年里我們堅(jiān)信,只要我們勤奮工作,努力工作,積極探索,勇于進(jìn)取,我們一定能以"的努力"完成公司下達(dá)的各項(xiàng)工作指標(biāo)。
售后客服日常工作心得精選篇3
客服日常工作規(guī)范客服日常工作管理制度篇五
引導(dǎo)語(yǔ);為規(guī)范員工日常行為,培養(yǎng)員工的職業(yè)道德和文明習(xí)慣,提高員工整體素養(yǎng)，以下是百分網(wǎng)小編分享給大家的2017員工日常工作規(guī)范，歡迎閱讀!
第一條為嚴(yán)明紀(jì)律，獎(jiǎng)勵(lì)先進(jìn)，處罰落后，調(diào)動(dòng)員工積極性，提高工作效益和經(jīng)濟(jì)效益，特制訂本制度。
第二條對(duì)員工的`獎(jiǎng)懲實(shí)行以精神鼓勵(lì)和思想教育為主、經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)懲為輔的原則。
第三條本制度適于公司全體員工。
第四條經(jīng)理和主管負(fù)責(zé)監(jiān)督本制度的貫徹實(shí)施。
第五條本制度適用于未注明條款的其他各項(xiàng)規(guī)章制度。
第六條本公司設(shè)立好下獎(jiǎng)勵(lì)方法：
1、大會(huì)表?yè)P(yáng);
2、獎(jiǎng)金獎(jiǎng)勵(lì);
3、晉升提級(jí)。
第七條對(duì)下列表現(xiàn)之一的員工，應(yīng)當(dāng)給予獎(jiǎng)勵(lì)：
2、一貫忠于職守、積極負(fù)責(zé)，廉潔奉公，全年無(wú)出現(xiàn)事故;
3、完成計(jì)劃指標(biāo)，經(jīng)濟(jì)效益良好;
4、積極向公司提出合理化建議，為公司采納;
5、全年無(wú)缺勤，積極做好本職工作;
7、維護(hù)財(cái)經(jīng)紀(jì)律，抵制歪風(fēng)邪氣，事跡突出;
8、節(jié)約資金，節(jié)儉費(fèi)用，事突出;
9、領(lǐng)導(dǎo)有方，帶領(lǐng)員工良好完成各項(xiàng)任務(wù);
11、其他對(duì)公司作出貢獻(xiàn)，董事會(huì)或總經(jīng)理變?yōu)閼?yīng)當(dāng)給予獎(jiǎng)勵(lì)的。
員工有上述表現(xiàn)符合《晉升制度》規(guī)定的，給予晉升提級(jí)。
第八條獎(jiǎng)勵(lì)程序如下：
1、員工推薦、本人自薦或單位提名;
2、經(jīng)理店長(zhǎng)進(jìn)行審核;
3、總經(jīng)理或店長(zhǎng)批準(zhǔn)。
第九條有下列行為者罰款10元：
1、隨意吐痰，丟紙屑果皮者;
2、早會(huì)遲到者;
3、營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)聚眾聊天、看小說(shuō)、吃零食、打瞌睡、抄寫非公事文件者。
4、崗位衛(wèi)生檢查不合格者;
7、填寫各種工作表格不認(rèn)真、漏填者;
8、當(dāng)班期間當(dāng)眾化妝，修剪手、腳指甲者;
9、打卡后吃早餐者;
10、下班后自己工作崗位未整理者。包括整理衛(wèi)生、關(guān)閉電腦、空調(diào)等。
11、未按公司規(guī)定使用公司設(shè)備者。如電腦等。
12、上下班忘記打卡者。(須有主管開(kāi)單證明確有準(zhǔn)時(shí)上下班)
第十條有下列行為者罰款20元：
1、未經(jīng)許可而無(wú)故不列席公司會(huì)議者;
2、未經(jīng)許可而私自帶人進(jìn)入工作場(chǎng)所者;
3、離開(kāi)工作崗位未辦理代班手續(xù)者;
4、安排任務(wù)未及時(shí)完成者;
5、竄崗、隨便進(jìn)入其它部門工作室者。
6、上班時(shí)間吵鬧、大聲喧嘩而不聽(tīng)糾正者。
7、利用公司設(shè)備電腦上網(wǎng)聊天、玩游戲、看電影者。
8、上班時(shí)間洗頭洗自己私人衣服等
第十一條有下列行為者罰款50元：
1、未經(jīng)主管同意外出者
2、態(tài)度惡劣，傲慢，不接受管理，當(dāng)眾頂撞上司者。
3、利用公司設(shè)備做私人事件者。如電話、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)等。
4、在顧客面前吵架、說(shuō)粗話有損公司聲譽(yù)形象者。
5、服務(wù)態(tài)度欠佳，經(jīng)顧客檢舉屬實(shí)者。
6、有意破壞公司財(cái)物者。
7、出席各種會(huì)議或者工作，代他人簽到者，如代打卡。
第十二條有下列行為者罰款100—500元：
1、與顧客或員工發(fā)生斗歐吵架事件者，由部門主管根據(jù)情節(jié)作出處理。
2、工作未交接清楚造成公司重大損失者。
3、私拉電源影響公共安全、公司正常作業(yè)者。
第十三條有以下行為者，做記過(guò)或開(kāi)除處分：
1、利用私人對(duì)公司不滿，煽動(dòng)員工情緒制造事端者。
2、不服從公司工作安排、職務(wù)調(diào)動(dòng)者。
2、在外散布謠言，制造事端，嚴(yán)重影響公司形象者。
3、泄露公司營(yíng)業(yè)機(jī)密，如效益，拍照對(duì)數(shù)，促銷計(jì)劃與發(fā)展?fàn)I運(yùn)計(jì)劃嚴(yán)重者。
第十四條有以下行為者視情覺(jué)嚴(yán)重報(bào)送司法機(jī)關(guān)追究法律責(zé)任：
1、私自偷取公司產(chǎn)品(包括****、加洗、壓膜、復(fù)制光盤等)與顧客產(chǎn)生交易者。
2、盜取、偷竅顧客、同事、公司財(cái)物者。
3、盜取、泄露公司內(nèi)部高級(jí)文件、機(jī)密者。
第十六條忘打卡每人次處于二元處罰,以每一次遞增一元.(即第一次忘記打卡二元,無(wú)次忘記打卡三元,三次四元以此例推)。
第十八條員工無(wú)故不上班或外出時(shí)不辦理任何手續(xù)，作曠工處理。曠工按三倍扣除當(dāng)天工資。連續(xù)曠工3天或一年內(nèi)累計(jì)曠工達(dá)30天者，公司將予以除名。
第十九條考勤工作由會(huì)計(jì)負(fù)責(zé)，考勤員應(yīng)有較強(qiáng)的責(zé)任心，堅(jiān)持原則
第二十條每月考勤報(bào)表與考勤記錄在發(fā)工資前應(yīng)進(jìn)行仔細(xì)核對(duì),核對(duì)無(wú)誤后方可計(jì)算工資。
第二十一條員工請(qǐng)事假、病假、公假等，必須到前前臺(tái)領(lǐng)取統(tǒng)一公文，正確填寫，報(bào)有關(guān)主管簽字后，然后在急時(shí)送回前臺(tái)。
5、部門經(jīng)理(主管)請(qǐng)假必須報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn);
客服日常工作規(guī)范客服日常工作管理制度篇六
禮貌用語(yǔ)
遇到電話雜音太大聽(tīng)不清楚時(shí)：客戶代表：“對(duì)不起，您的電話雜音太大，聽(tīng)不清，請(qǐng)您換一部電話再次打來(lái)好嗎？再見(jiàn)！”稍停5秒，掛機(jī)。不可以直接掛機(jī)遇到客戶講方言客戶代表卻聽(tīng)不懂時(shí)：客戶代表：“對(duì)不起，請(qǐng)您講普通話，好嗎？謝謝！”當(dāng)客戶繼續(xù)講方言，不講普通話時(shí)，客戶代表：“對(duì)不起，請(qǐng)您找一個(gè)可以講普通話的人來(lái)，好嗎？謝謝！”。
不可以轉(zhuǎn)換成客戶的方言
遇到客戶講方言，客戶能聽(tīng)懂客戶代表的普通話時(shí)：客戶代表應(yīng)該在聽(tīng)懂客戶所用方言的基礎(chǔ)上，繼續(xù)保持普通話的表達(dá)。
不可以直接掛機(jī)
客服日常工作規(guī)范客服日常工作管理制度篇七
我做物業(yè)的客服已經(jīng)許多年了，今天回想我過(guò)往的工作，忽然就有很多的感慨，在這工作中我有收獲挺多東西的，現(xiàn)在就來(lái)談?wù)勎覍?duì)客服的工作心得吧。
大部分的客服都是差不多的，都要要跟客戶聯(lián)系，接聽(tīng)來(lái)訪人員的電話。對(duì)于物業(yè)客服，它所針對(duì)的就是處理業(yè)主遇到的問(wèn)題，提供一個(gè)幫助。我要負(fù)責(zé)收集區(qū)內(nèi)的用戶資料以及做好用戶的檔案的管理，保護(hù)用戶的資料。還要負(fù)責(zé)公司服務(wù)熱線電話的值守，為業(yè)主和住戶保持暢通的聯(lián)系，及時(shí)的發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和解決問(wèn)題。在這物業(yè)的工作中，我作為客服，很多事情我都要去做，一天到晚都得守在崗位上，服務(wù)區(qū)內(nèi)的業(yè)主和住戶。
這項(xiàng)工作讓我更加深入了解客戶，能夠與客戶進(jìn)行溝通，盡量與客戶的需求達(dá)成一致。在與客戶進(jìn)行聯(lián)系的過(guò)程中，我也能讓自己變得更加專業(yè)，讓我服務(wù)的客戶喜歡，互相配合，一起把物業(yè)的工作做好。工作中，我把自己本職做好，針對(duì)業(yè)主遇到的問(wèn)題，我快速有效的給予回復(fù)，讓業(yè)主對(duì)我的服務(wù)滿意，進(jìn)而也是對(duì)自己工作的一種肯定。
客服是面向客戶的，所以一定要微笑服務(wù)于人，對(duì)待客戶要禮貌，給予尊重，因此他們也才會(huì)給你尊重，做起事情來(lái)就簡(jiǎn)單的多了。我提供給客戶優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，也是在證明自己的能力，是足夠勝任工作的。我多年的工作經(jīng)驗(yàn)，在我與客戶的溝通中，讓我能夠準(zhǔn)確找到客戶的需求，在進(jìn)行聯(lián)系時(shí)，可以準(zhǔn)確的找到話題的重點(diǎn)，這樣就可以讓客戶省力解釋，快速的讓客戶得到滿意的答復(fù)。
但是我的工作也是有不足的，在對(duì)區(qū)內(nèi)的監(jiān)督管理不夠強(qiáng)，因?yàn)槲冶容^重視與業(yè)主和客戶的溝通，其他職責(zé)就有些注意力不夠，所以這是我以后要加強(qiáng)的一方面，我并不是只有進(jìn)行聯(lián)系的工作，還有其他要負(fù)責(zé)的，這些都是我盡量要做好的。
這些年做客服來(lái)，我在其中感受到工作的不易，也是從不熟悉到熟悉，都是一步步努力過(guò)來(lái)的，所幸我沒(méi)有辜負(fù)自己的那份努力，做到現(xiàn)在的成績(jī)，我也是比較滿意的。我想我對(duì)未來(lái)的工作會(huì)有更大的期待，希望能為公司的發(fā)展盡一份力量，也是為自己的未來(lái)定下一個(gè)目標(biāo)，向著目標(biāo)前進(jìn)。
售后客服日常工作心得精選篇2
客服日常工作規(guī)范客服日常工作管理制度篇一
◆要求
總體要求：清晰、自然、親切、熱情
使用指南：按要求使用規(guī)范用語(yǔ)，對(duì)提供多種選擇的用語(yǔ)可自行選擇使用，也可在不違背用語(yǔ)基本表達(dá)意義的情況下使用其他表達(dá)方式。
語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)：
√ 語(yǔ)氣：語(yǔ)氣柔和，使客戶聽(tīng)起有親切感；
√ 語(yǔ)調(diào)：語(yǔ)調(diào)輕快，有活力，句尾不得下沉；
√ 語(yǔ)速：語(yǔ)速適中，以客戶聽(tīng)得清楚為基本原則。
◆規(guī)范用語(yǔ)內(nèi)容
（一）開(kāi)始語(yǔ)：
1、日常：您好，歐飛，很高興為您服務(wù)!
2、節(jié)日：
（1）元旦、春節(jié)：新年好，歐飛，很高興為您服務(wù)!
（2）五
一、端午、中秋、國(guó)慶：節(jié)日好，歐飛，很高興為您服務(wù)！
提示：如果客戶在客戶代表未說(shuō)完開(kāi)始語(yǔ)時(shí)即開(kāi)始講話，客服代表可中斷開(kāi)始語(yǔ)。
（二）征詢語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫您？
（三）結(jié)束語(yǔ)：
1、日常：請(qǐng)不要掛機(jī)，稍后對(duì)我的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，謝謝，再見(jiàn)！
2、節(jié)日：
（1）元旦、春節(jié)：請(qǐng)不要掛機(jī)，稍后對(duì)我的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，祝您新年/春愉快，再見(jiàn)！
（2）五
一、端午、中秋、國(guó)慶：請(qǐng)不要掛機(jī)，稍后對(duì)我的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，祝您節(jié)日愉快，再見(jiàn)！
（四）過(guò)程用語(yǔ)：
1、需請(qǐng)客戶等待（靜音前）：請(qǐng)您稍等，不要掛機(jī)。/請(qǐng)您稍等，正在為您查詢。
2、讓客戶長(zhǎng)時(shí)間等待后：感謝您的耐心等待。
注：1）持線等待時(shí)長(zhǎng)小于一定時(shí)間（5秒）內(nèi)，可以不使用等待用語(yǔ)。（按鍵）
2）如果在線等待處理超過(guò)1分鐘，需要在通話中再次提醒客戶，避免因客戶持續(xù)在線等待時(shí)間過(guò)久而自動(dòng)掛機(jī)引發(fā)的不滿意。
3、致謝應(yīng)對(duì)：用戶說(shuō)“謝謝”，客服代表需要有相應(yīng)應(yīng)對(duì)，例如“不客氣”、“這是我應(yīng)該做的”等。
4、核對(duì)用語(yǔ)：當(dāng)客戶來(lái)電提供充值卡、訂單號(hào)、會(huì)員編號(hào)等涉及數(shù)字、字母重點(diǎn)信息時(shí)，一定要與客戶再次核對(duì)。
（五）特殊情景用語(yǔ):
2、需留聯(lián)系方式：請(qǐng)問(wèn)您的聯(lián)系方式（可以詢問(wèn)用戶的要求是回電還是qq聯(lián)系。如果用戶選擇回電，固話先詢問(wèn)是否有分機(jī)號(hào)，如有，需要留下）?！潜救藖?lái)詢問(wèn)，留下聯(lián)系人姓名。
3、需客戶重復(fù)時(shí)：很抱歉(對(duì)不起)，請(qǐng)您重復(fù)一遍，好嗎？
4、當(dāng)客戶電話時(shí)續(xù)時(shí)斷，無(wú)法聽(tīng)清時(shí)：很抱歉，您的聲音時(shí)續(xù)時(shí)斷，請(qǐng)您再重復(fù)一下。仍聽(tīng)不清：很抱歉，可能電話信號(hào)不是很好，我確實(shí)無(wú)法聽(tīng)清您講話的內(nèi)容，請(qǐng)您稍后再次致電，好嗎？感謝您的支持，再見(jiàn)！
聽(tīng)到您的聲音/我無(wú)法看到您咨詢的問(wèn)題，請(qǐng)您稍后再次聯(lián)系我們，謝謝配合！再見(jiàn)!
6、詢問(wèn)工號(hào)/姓名：我是**號(hào)，如服務(wù)不周請(qǐng)您諒解。
7、客戶表?yè)P(yáng)客服代表時(shí)：不客氣(謝謝您的夸獎(jiǎng))，這是我應(yīng)該做的。
8、當(dāng)客戶出現(xiàn)不文明用語(yǔ)時(shí)：為了和您保持良好的溝通，希望您使用文明用語(yǔ)。……（提醒兩次，仍使用不文明用語(yǔ)）如您再次使用不文明語(yǔ)言，將結(jié)束本次通話?。ㄌ嵝褵o(wú)效，掛機(jī)）
10、用戶提出建議用語(yǔ)：
提出一些意見(jiàn)和建議時(shí)：您的建議我們會(huì)盡快反映給相關(guān)部門認(rèn)真研究，十分感謝您對(duì)我們的支持！
11、投訴用語(yǔ)：
（2）、對(duì)工作人員不滿：**先生/小姐，首先我代表***（工作人員）向您道歉，希望您能諒解，同時(shí)，對(duì)于您反映的問(wèn)題我也會(huì)記錄下來(lái)，在今后的工作中加以改進(jìn)******（同時(shí)盡可能幫助客戶解決原有的業(yè)務(wù)需求）。
（3）、客戶二次來(lái)電催促處理結(jié)果：先生/小姐，（請(qǐng)您先不要著急），我先幫您核實(shí)一下，請(qǐng)您再次提供一下訂單號(hào)好嗎？（或充值賬號(hào)，會(huì)員編號(hào)等）……請(qǐng)稍等,我正在幫您核實(shí)。
12、要求尋找上級(jí)用語(yǔ)：
1)、用戶要求找主管親自為其解決問(wèn)題時(shí)，須做兩次挽留：
2)、用戶要求電話轉(zhuǎn)接給某位客服或其他部門時(shí)，須做兩次挽留：
一次挽留：**先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)您是什么問(wèn)題呢，是否可以簡(jiǎn)單描述一下，我會(huì)盡力為您解決的。
◆服務(wù)忌語(yǔ)
規(guī)范：客服工作禁忌出現(xiàn)命令、責(zé)備、埋怨、教訓(xùn)、推卸、煩躁、隨意附和的語(yǔ)氣，以下語(yǔ)言、語(yǔ)氣絕對(duì)不能出現(xiàn)在我們的工作中！
諷刺語(yǔ)：
1、你有錢你找貴的充?。?BR> 2、你富著呢你還在乎這點(diǎn)兒損失？
命令語(yǔ)：
1、聲音大點(diǎn)。（大點(diǎn)聲，我聽(tīng)不到。你在講什么，我聽(tīng)不清楚。）
2、講呀！我聽(tīng)著呢。
3、快一點(diǎn)，我還要接其他客戶電話。
4、問(wèn)你叫什么名字？
5、什么呀。
6、你先聽(tīng)我說(shuō)。（你到底聽(tīng)不聽(tīng)我說(shuō)。）
責(zé)備語(yǔ)：
1、怎么搞的，半天才講話。
2、你不能講普通話嗎？
3、你不能慢點(diǎn)講嗎？
4、你懂不懂，你能不能理解。
5、你怎么還不明白。
6、你憑什么這么說(shuō)。
埋怨語(yǔ)：
1、真討厭。
2、真羅嗦。
3、真煩人！
4、真糟糕。
5、我不是已經(jīng)說(shuō)了（告訴你了）嗎。
6、剛才不是講過(guò)了嗎？
7、剛才不是給你查過(guò)了嗎？
8、你怎么不早說(shuō)。教訓(xùn)語(yǔ)：
1、什么亂七八糟的，你以后想清楚再問(wèn)！
2、你會(huì)不會(huì)講話。
3、急什么？
4、你能搞清楚么？ 推卸語(yǔ)：
1、我不知道。
2、我忙著呢。
3、那不是我的工作。
4、機(jī)器（系統(tǒng)）有故障，我能有什么辦法。
5、這是其它部門的問(wèn)題，不關(guān)我的事。
6、你都不知道，我怎么知道。（你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)？）（我也沒(méi)用過(guò)，不知道怎么用。）這個(gè)問(wèn)題不是我處理的，我能有什么辦法。
7、剛才不是我接的電話，我不知道。
8、你自己去問(wèn)問(wèn)吧。
9、您跟我說(shuō)這么多是沒(méi)有用的。
10、那不是我的錯(cuò)！
11、我解決不了，愿意找誰(shuí)找誰(shuí)去！
12、有意見(jiàn)，找班長(zhǎng)（領(lǐng)導(dǎo)）去。煩燥語(yǔ)：
1、知道了，知道了，不要再講了。
2、好了，好了，不是正在給你查嗎
3、你催什么，我都不急，你急什么？
4、你不放心，等會(huì)兒再打過(guò)來(lái)就是了。
5、你不放心，我也沒(méi)辦法。
6、我忙著呢！
7、我就這態(tài)度！
8、有能耐你告去，隨便告哪都不怕。隨意附和語(yǔ)：
1、你是對(duì)的，這種產(chǎn)品很差勁。
2、沒(méi)錯(cuò)，我們公司確實(shí)很差。
提醒：當(dāng)客戶來(lái)電表示我們的產(chǎn)品沒(méi)有同行業(yè)其他公司好時(shí)，我們要將我們公司的優(yōu)勢(shì)告知，不能引導(dǎo)客戶去使用競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品。（例：是啊我們公司是不好，你想用好的去營(yíng)業(yè)廳充?。。?BR> 客服日常工作規(guī)范客服日常工作管理制度篇二
1、學(xué)好本專業(yè)的技術(shù)。無(wú)論從事什么樣的工作，專業(yè)技術(shù)永遠(yuǎn)是立足之本。作為售后技術(shù)這一塊雖說(shuō)不必須要求的技術(shù)要跟研發(fā)人員的那么高，但是最基本的也要明白。起碼客戶問(wèn)起來(lái)你能夠立馬回答得出并幫忙他們很好的解決問(wèn)題。一開(kāi)始我老是說(shuō)工資怎樣那么低，但是此刻想起來(lái)也就釋然了，就算是有一萬(wàn)塊的月薪放在那里，你拿什么來(lái)?yè)Q。
出來(lái)之前還滿懷信心的，但是接觸幾次之后就發(fā)現(xiàn)自己太稚嫩了，有時(shí)很想回去，但是想想又不甘心，我不能灰溜溜的回去要有所得才行。所以很感悟，學(xué)好技術(shù)是重中之重，先立足，在講發(fā)展，可持續(xù)發(fā)展。打扎實(shí)基建，才能建得起高樓大夏。
但是，這些工控自動(dòng)化產(chǎn)品的技術(shù)要想學(xué)好也不是那么的容易，很枯燥，涉及的很廣泛，還務(wù)必有一個(gè)對(duì)技術(shù)有欲望的心。個(gè)性是售后技術(shù)這塊，不只是只明白本產(chǎn)品的，還要了解它所應(yīng)用在什么方面，是什么機(jī)械，帶動(dòng)它的是什么系統(tǒng)等等。
這些不可能一天能夠?qū)W的會(huì)的，要想大概的明白，務(wù)必要穿越一些不為人知的黑暗，去學(xué)習(xí)、去工作、去摸索、去思考。我相信在這領(lǐng)域里的人才想必也是經(jīng)歷一些不為人知的黑暗才有這天的成就的吧。所以我什么都不是，我就是一草根，需要從新學(xué)習(xí)。
2、學(xué)會(huì)與人溝通。做我們這樣貌的工作，和人打交道是必不可少的事，有個(gè)良好的溝通潛力可能會(huì)讓你事半工倍。還有就是每次出差到現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)時(shí)我都要有個(gè)心理準(zhǔn)備，因?yàn)榭蛻舻那榫w不能確定，畢竟買了我們的產(chǎn)品出了故障對(duì)他造成必須的損失，隨時(shí)會(huì)噴你一臉口水，所以抗壓潛力也要強(qiáng)。在這個(gè)時(shí)候只能留意謹(jǐn)慎的應(yīng)付了，我一般只會(huì)說(shuō)“請(qǐng)你放心，我會(huì)盡快幫你解決問(wèn)題的”。
還有出門在外，說(shuō)話也要留意，盡量的從客戶的心理出發(fā)，態(tài)度要好，絕對(duì)不能頂撞人家，人家但是我們的上帝。在與客戶溝通時(shí)，對(duì)你從事的技術(shù)要求也是很高，一般在溝通時(shí)問(wèn)的最多的也是技術(shù)性的問(wèn)題;有時(shí)碰到一些不懂的技術(shù)問(wèn)題就很糾結(jié)。如果是“嗯、啊、哦”的回答的話那就麻煩了。
這樣的問(wèn)題最好就不要正面的去回答了，先從自己會(huì)的入手，盡量的轉(zhuǎn)移到別的地方去，反正能幫他解決問(wèn)題就能夠了;要不然客戶會(huì)對(duì)你的人產(chǎn)生懷疑的同時(shí)，也會(huì)對(duì)公司的形象造成損失，最要命的是他突然奔出一句來(lái)你到底會(huì)不會(huì)的那樣的話自尊心那就大受打擊啦。所以在和人家溝通時(shí)要么不說(shuō)在現(xiàn)場(chǎng)趕緊解決故障走人，要么就盡量的往自己明白的扯少跟人家在那里廢話。
3、事前準(zhǔn)備事后總結(jié)。在接到客戶電話時(shí)，務(wù)必先了解最具體的狀況看能否電話解決，如果要到現(xiàn)場(chǎng)去的話，那就去分析這個(gè)故障到底是什么原因造成的，然后從分析中明白大概要準(zhǔn)備元器件，工具什么的。俗話說(shuō)“成功是為有準(zhǔn)備的人的”。完成任務(wù)之后，最好做一下總結(jié)，把現(xiàn)場(chǎng)的狀況記下來(lái)，比如：我們機(jī)器所應(yīng)用在什么機(jī)械上，用到了哪些參數(shù)，輸入輸出的電壓電流等。最后分析出出故障的原先，這個(gè)是對(duì)技術(shù)的提高比較好的方法，也詩(shī)司要求我們做的。
畢竟背后還有一個(gè)公司，公司里還有那么多的伙伴支持著呢!都說(shuō)售后服務(wù)是一個(gè)營(yíng)銷的過(guò)程，也是再營(yíng)銷的開(kāi)始，我想我會(huì)努力的去維護(hù)好公司的品牌形象為公司爭(zhēng)取最大的利益。
客服日常工作規(guī)范客服日常工作管理制度篇三
隨著科技的進(jìn)步，現(xiàn)在有一個(gè)專門的崗位叫客服，那么你們知道客服的禮儀規(guī)范是什么嗎?下面是本站為大家準(zhǔn)備的客服禮儀規(guī)范須知，希望可以幫助大家!
1)一般行為規(guī)范
性格隨和、不急躁;待人誠(chéng)懇、守信用;文明熱情，謙虛禮讓;有主動(dòng)服務(wù)意識(shí)。
(2)儀容儀表規(guī)范
儀容儀表端莊、大方、整潔;注意個(gè)人衛(wèi)生，保持整潔美觀。
(3)著裝規(guī)范
著裝整潔、得體、莊重，顯示出專業(yè)服務(wù)人員的著裝風(fēng)格。
(4)表情神態(tài)規(guī)范
表情自然、和藹、親切，提倡微笑服務(wù)，切忌將生活中的不良情緒帶到客戶現(xiàn)場(chǎng)。
(5)服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范
語(yǔ)言文明、禮貌、簡(jiǎn)明、清晰。稱謂得體，語(yǔ)義明確，用語(yǔ)確切，語(yǔ)氣謙和。對(duì)客戶盡量以“您”相稱，有職位的客戶盡量將姓和職位聯(lián)合相稱客戶(如x處長(zhǎng)、x經(jīng)理等)。
(6)接聽(tīng)客戶電話規(guī)范
使用標(biāo)準(zhǔn)的電話接聽(tīng)用語(yǔ)。
首次通話用語(yǔ)：
如：“您好，xx公司”或“您好，××部”，“有什么可以幫到您?”，“您是哪里?”，“請(qǐng)問(wèn)您需要找哪位?”，“請(qǐng)您稍等，我?guī)湍D(zhuǎn)接電話”等。
弄請(qǐng)客戶電話來(lái)意后的用語(yǔ)：
如：“您的問(wèn)題我已經(jīng)記錄下來(lái)了，xx時(shí)間內(nèi)給您回復(fù)”，“您的問(wèn)題我已經(jīng)記錄下來(lái)了，我們將盡快安排工程師與您聯(lián)系”，“您的問(wèn)題我已經(jīng)記錄下來(lái)了，我會(huì)馬上向部門經(jīng)理(公司)匯報(bào)”等。
結(jié)束通話的用語(yǔ)：
如“不好意思，由于我們的工作失誤給您的工作帶來(lái)了不便，請(qǐng)您諒解”，“謝謝您的來(lái)電”，“再見(jiàn)”等。
(7)接待客戶規(guī)范
接待客戶時(shí)，應(yīng)起身相迎，微笑示座，認(rèn)真傾聽(tīng)，準(zhǔn)確答復(fù);客戶離開(kāi)時(shí)，應(yīng)微笑與客戶告別;應(yīng)雙手接收和給予資料、名片等。
(8)預(yù)約客戶規(guī)范
1、電話預(yù)約用語(yǔ)：
如“xx處長(zhǎng)，您好”，“我是xx公司xxx，關(guān)于xx事情，我想xx時(shí)間來(lái)拜訪您，不知您是否方便?”，“我是xx公司xxx，您上次提到的問(wèn)題，我準(zhǔn)備xx時(shí)間來(lái)解決，不知您是否方便?”，“我是xx公司xxx，您上次提到的問(wèn)題，由于時(shí)間安排問(wèn)題，我準(zhǔn)備xx時(shí)間來(lái)解決，不知是否會(huì)影響到您的工作?”等。
2、盡可能提前預(yù)約客戶。
3、與客戶約定的時(shí)間，盡量不要改變;如需改變，一定要與客戶溝通，征得對(duì)方同意后方能另?yè)駮r(shí)間。
4、當(dāng)由于交通等情況無(wú)法按約定時(shí)間到達(dá)客戶現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，一定要提前15分鐘以上電話告知客戶表示歉意并提供準(zhǔn)確的到達(dá)時(shí)間。
5、在去客戶現(xiàn)場(chǎng)之前，一定需要再次和客戶確認(rèn)時(shí)間。
(9)拜訪客戶規(guī)范
1、見(jiàn)面用語(yǔ)禮貌、客氣：
如“xx主任，您好，我是xx公司xxx”，“不好意思，由于塞車，晚到了xx分鐘”等。
2、到達(dá)客戶現(xiàn)場(chǎng)后，在開(kāi)始工作前，先向客戶說(shuō)明工作的主要內(nèi)容或者此次去現(xiàn)場(chǎng)的目的。
3、結(jié)束拜訪用語(yǔ)要表示謝意：
如“xx主任，謝謝您對(duì)我們工作的配合”，“今天和您的交談，我得到了很大的啟發(fā)，謝謝”，“耽誤您時(shí)間了，再見(jiàn)”等。
(10)服務(wù)請(qǐng)求受理規(guī)范
1、 權(quán)限范圍內(nèi)能受理問(wèn)題，明確告知客戶問(wèn)題的處理方案或處理時(shí)間。
如“您提到的這個(gè)問(wèn)題，我們將在xx個(gè)工作日內(nèi)幫您解決?”，“您需要的資料，我馬上傳真(或e-mail)給您”等。
2、 權(quán)限范圍內(nèi)不能受理問(wèn)題，先接收并及時(shí)反饋給上級(jí)，切忌推諉或拒絕客戶。
如“您的問(wèn)題我已經(jīng)清楚了，我會(huì)及時(shí)向部門經(jīng)理(公司領(lǐng)導(dǎo))匯報(bào)，xx個(gè)工作日內(nèi)給您回復(fù)”，“不好意思，您提到的這個(gè)問(wèn)題，我需要請(qǐng)示我們的部門經(jīng)理(公司領(lǐng)導(dǎo))，我將盡快給您回復(fù)”等。
(11)服務(wù)請(qǐng)求處理規(guī)范
1、 去客戶現(xiàn)場(chǎng)前，一定要作好相應(yīng)的準(zhǔn)備，檢查該帶的物品、資料是否帶齊。
2、 工作要有耐心，不與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。遇到現(xiàn)場(chǎng)無(wú)法解決的問(wèn)題，及時(shí)向上級(jí)請(qǐng)示匯報(bào)。
3、 在客戶現(xiàn)場(chǎng)遭到客戶投訴(有客戶抱怨)，回公司時(shí)一定要向上級(jí)匯報(bào)。
4、 在客戶現(xiàn)場(chǎng)，不談、不聽(tīng)與工作無(wú)關(guān)的問(wèn)題。
5、 中途進(jìn)行工作交接時(shí)，要提前告知并得到客戶同意，要向新接手工程師交代清楚事情的原委。
6、 離開(kāi)客戶現(xiàn)場(chǎng)前，一定要與客戶打招呼，并匯報(bào)問(wèn)題的處理結(jié)果，必要時(shí)需要客戶當(dāng)場(chǎng)驗(yàn)證處理結(jié)果。
7、 服務(wù)請(qǐng)求未能成功處理時(shí)的用語(yǔ)，要表示歉意：
如“不好意思，由于xx原因，該問(wèn)題還沒(méi)有處理完，明天我們?cè)賮?lái)”，“非常抱歉，由于xx原因，該問(wèn)題沒(méi)有被正常解決，我們先提供一個(gè)備用方案”等。
8、 服務(wù)請(qǐng)求成功處理后的用語(yǔ)：
如“該問(wèn)題我們已經(jīng)處理完畢，謝謝您對(duì)我(們)工作的支持，如有其他問(wèn)題，請(qǐng)與我公司客戶服務(wù)中心聯(lián)系，電話：(xx-)xxxxxxxx(轉(zhuǎn)xxxx)，謝謝”;“xx主任，問(wèn)題已經(jīng)解決了，您可以正常使用了，如有問(wèn)題，請(qǐng)您再和我們聯(lián)系”等。
(12)文件往來(lái)規(guī)范
1、 往來(lái)的文件格式規(guī)范、措辭得體恰當(dāng)，并經(jīng)過(guò)嚴(yán)格審核。
2、 文件發(fā)送(傳真或e-mail)后，需要電話告知并確認(rèn)客戶是否收到。
接到客戶文件后，需要電話告知客戶已收悉。
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客服日常工作規(guī)范客服日常工作管理制度篇四
回首20__年物業(yè)公司客服部,可說(shuō)是進(jìn)一步發(fā)展的一年,不斷改進(jìn)完善各項(xiàng)管理機(jī)能的一年。在這當(dāng)中,物業(yè)客服部得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持,同時(shí)也得到了其他各部門的大力協(xié)助,經(jīng)過(guò)全體客服人員一年來(lái)的努力工作,客服部的工作較上一年有了很大的進(jìn)步,各項(xiàng)工作制度不斷得到完善和落實(shí),"業(yè)戶至上"的服務(wù)理念深深烙入每一位客服工作人員的腦海。
回顧一年來(lái)的客服工作,有得有失?，F(xiàn)將一年來(lái)的客服工作總結(jié)如下:
一、 深化落實(shí)公司各項(xiàng)規(guī)章制度和客服部各項(xiàng)制度
在20__年初步完善的各項(xiàng)規(guī)章制度的基礎(chǔ)上,20__年的重點(diǎn)是深化落實(shí),為此,客服部根據(jù)公司的發(fā)展現(xiàn)狀,加深其對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)和理解。同時(shí),隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺(tái)和完善,客服部也及時(shí)調(diào)整客服工作的相關(guān)制度,以求更好的適應(yīng)新的形勢(shì)。
二、理論聯(lián)系實(shí)際,積極開(kāi)展客服人員的培訓(xùn)工作
利用每周五的客服部例會(huì)時(shí)間,加強(qiáng)對(duì)本部門人員的培訓(xùn)工作。培訓(xùn)工作是根據(jù)一周來(lái)在工作當(dāng)中遇到的實(shí)際問(wèn)題展開(kāi)的,這樣就做到了理論與實(shí)際的結(jié)合,使每位客服人員對(duì)"服務(wù)理念"的認(rèn)識(shí)更加的深刻。
三、日常報(bào)修的處理
據(jù)每周末的工作量統(tǒng)計(jì),"日接待"各種形式的報(bào)修均達(dá)十余次。根據(jù)報(bào)修內(nèi)容的不同積極進(jìn)行派工,爭(zhēng)取在最短的時(shí)間內(nèi)將問(wèn)題解決。同時(shí),根據(jù)報(bào)修的完成情況及時(shí)地進(jìn)行回訪。
四、_區(qū)物業(yè)費(fèi)的收繳工作
根據(jù)年初公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo),積極開(kāi)展_、_區(qū)物業(yè)費(fèi)的收繳工作。最終在物業(yè)經(jīng)理、書(shū)記及其它各部門的支持下,完成了公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo)。
五、能源費(fèi)的收繳工作
如期完成_區(qū)每季度入戶抄水表收費(fèi)工作的同時(shí),又完成了公司布置的新的任務(wù)-----_區(qū)首次入戶抄水表收費(fèi)工作。
六、_區(qū)底商的招租工作
制定了底商的招租方案,并在下半年成功的引進(jìn)了"超市、藥店"項(xiàng)目。
七、部分樓宇的收樓工作
在_月份,完成了_#、_#的收樓工作;同時(shí),又完成了部分_區(qū)回遷樓(_#--1、2單元)收樓工作。
八、"情系青海玉樹(shù)地震"組織開(kāi)展募捐活動(dòng)
在得知青海玉樹(shù)地震的消息后,物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)立即決定在社區(qū)內(nèi)進(jìn)行一次以"為災(zāi)區(qū)人民奉獻(xiàn)一份愛(ài)心"的募捐活動(dòng),這項(xiàng)任務(wù)由客服部來(lái)完成。接到指示后,客服部全體人員積極獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策,最終圓滿的完成了這次募捐活動(dòng)。
九、節(jié)日期間園區(qū)的裝點(diǎn)布置工作
積極完成各節(jié)日期間園區(qū)內(nèi)的裝點(diǎn)布置工作,今年公司加大了對(duì)圣誕節(jié)(倍受年輕人關(guān)注的節(jié)日)期間園區(qū)裝點(diǎn)布置的力度,在小區(qū)_門及_區(qū)各大堂內(nèi)購(gòu)置了圣誕樹(shù)及其各種裝飾品。
十、業(yè)主座談會(huì)
在春節(jié)前夕,組織進(jìn)行了一年一度的業(yè)主座談會(huì)。邀請(qǐng)來(lái)的各位業(yè)主在會(huì)上積極發(fā)言,對(duì)物業(yè)公司的服務(wù)工作給了充分的肯定并提出了合理的建議。
總之,在20__年的工作基礎(chǔ)上,20__年我們滿懷信心與希望,在新的一年里我們堅(jiān)信,只要我們勤奮工作,努力工作,積極探索,勇于進(jìn)取,我們一定能以"的努力"完成公司下達(dá)的各項(xiàng)工作指標(biāo)。
售后客服日常工作心得精選篇3
客服日常工作規(guī)范客服日常工作管理制度篇五
引導(dǎo)語(yǔ);為規(guī)范員工日常行為,培養(yǎng)員工的職業(yè)道德和文明習(xí)慣,提高員工整體素養(yǎng)，以下是百分網(wǎng)小編分享給大家的2017員工日常工作規(guī)范，歡迎閱讀!
第一條為嚴(yán)明紀(jì)律，獎(jiǎng)勵(lì)先進(jìn)，處罰落后，調(diào)動(dòng)員工積極性，提高工作效益和經(jīng)濟(jì)效益，特制訂本制度。
第二條對(duì)員工的`獎(jiǎng)懲實(shí)行以精神鼓勵(lì)和思想教育為主、經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)懲為輔的原則。
第三條本制度適于公司全體員工。
第四條經(jīng)理和主管負(fù)責(zé)監(jiān)督本制度的貫徹實(shí)施。
第五條本制度適用于未注明條款的其他各項(xiàng)規(guī)章制度。
第六條本公司設(shè)立好下獎(jiǎng)勵(lì)方法：
1、大會(huì)表?yè)P(yáng);
2、獎(jiǎng)金獎(jiǎng)勵(lì);
3、晉升提級(jí)。
第七條對(duì)下列表現(xiàn)之一的員工，應(yīng)當(dāng)給予獎(jiǎng)勵(lì)：
2、一貫忠于職守、積極負(fù)責(zé)，廉潔奉公，全年無(wú)出現(xiàn)事故;
3、完成計(jì)劃指標(biāo)，經(jīng)濟(jì)效益良好;
4、積極向公司提出合理化建議，為公司采納;
5、全年無(wú)缺勤，積極做好本職工作;
7、維護(hù)財(cái)經(jīng)紀(jì)律，抵制歪風(fēng)邪氣，事跡突出;
8、節(jié)約資金，節(jié)儉費(fèi)用，事突出;
9、領(lǐng)導(dǎo)有方，帶領(lǐng)員工良好完成各項(xiàng)任務(wù);
11、其他對(duì)公司作出貢獻(xiàn)，董事會(huì)或總經(jīng)理變?yōu)閼?yīng)當(dāng)給予獎(jiǎng)勵(lì)的。
員工有上述表現(xiàn)符合《晉升制度》規(guī)定的，給予晉升提級(jí)。
第八條獎(jiǎng)勵(lì)程序如下：
1、員工推薦、本人自薦或單位提名;
2、經(jīng)理店長(zhǎng)進(jìn)行審核;
3、總經(jīng)理或店長(zhǎng)批準(zhǔn)。
第九條有下列行為者罰款10元：
1、隨意吐痰，丟紙屑果皮者;
2、早會(huì)遲到者;
3、營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)聚眾聊天、看小說(shuō)、吃零食、打瞌睡、抄寫非公事文件者。
4、崗位衛(wèi)生檢查不合格者;
7、填寫各種工作表格不認(rèn)真、漏填者;
8、當(dāng)班期間當(dāng)眾化妝，修剪手、腳指甲者;
9、打卡后吃早餐者;
10、下班后自己工作崗位未整理者。包括整理衛(wèi)生、關(guān)閉電腦、空調(diào)等。
11、未按公司規(guī)定使用公司設(shè)備者。如電腦等。
12、上下班忘記打卡者。(須有主管開(kāi)單證明確有準(zhǔn)時(shí)上下班)
第十條有下列行為者罰款20元：
1、未經(jīng)許可而無(wú)故不列席公司會(huì)議者;
2、未經(jīng)許可而私自帶人進(jìn)入工作場(chǎng)所者;
3、離開(kāi)工作崗位未辦理代班手續(xù)者;
4、安排任務(wù)未及時(shí)完成者;
5、竄崗、隨便進(jìn)入其它部門工作室者。
6、上班時(shí)間吵鬧、大聲喧嘩而不聽(tīng)糾正者。
7、利用公司設(shè)備電腦上網(wǎng)聊天、玩游戲、看電影者。
8、上班時(shí)間洗頭洗自己私人衣服等
第十一條有下列行為者罰款50元：
1、未經(jīng)主管同意外出者
2、態(tài)度惡劣，傲慢，不接受管理，當(dāng)眾頂撞上司者。
3、利用公司設(shè)備做私人事件者。如電話、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)等。
4、在顧客面前吵架、說(shuō)粗話有損公司聲譽(yù)形象者。
5、服務(wù)態(tài)度欠佳，經(jīng)顧客檢舉屬實(shí)者。
6、有意破壞公司財(cái)物者。
7、出席各種會(huì)議或者工作，代他人簽到者，如代打卡。
第十二條有下列行為者罰款100—500元：
1、與顧客或員工發(fā)生斗歐吵架事件者，由部門主管根據(jù)情節(jié)作出處理。
2、工作未交接清楚造成公司重大損失者。
3、私拉電源影響公共安全、公司正常作業(yè)者。
第十三條有以下行為者，做記過(guò)或開(kāi)除處分：
1、利用私人對(duì)公司不滿，煽動(dòng)員工情緒制造事端者。
2、不服從公司工作安排、職務(wù)調(diào)動(dòng)者。
2、在外散布謠言，制造事端，嚴(yán)重影響公司形象者。
3、泄露公司營(yíng)業(yè)機(jī)密，如效益，拍照對(duì)數(shù)，促銷計(jì)劃與發(fā)展?fàn)I運(yùn)計(jì)劃嚴(yán)重者。
第十四條有以下行為者視情覺(jué)嚴(yán)重報(bào)送司法機(jī)關(guān)追究法律責(zé)任：
1、私自偷取公司產(chǎn)品(包括****、加洗、壓膜、復(fù)制光盤等)與顧客產(chǎn)生交易者。
2、盜取、偷竅顧客、同事、公司財(cái)物者。
3、盜取、泄露公司內(nèi)部高級(jí)文件、機(jī)密者。
第十六條忘打卡每人次處于二元處罰,以每一次遞增一元.(即第一次忘記打卡二元,無(wú)次忘記打卡三元,三次四元以此例推)。
第十八條員工無(wú)故不上班或外出時(shí)不辦理任何手續(xù)，作曠工處理。曠工按三倍扣除當(dāng)天工資。連續(xù)曠工3天或一年內(nèi)累計(jì)曠工達(dá)30天者，公司將予以除名。
第十九條考勤工作由會(huì)計(jì)負(fù)責(zé)，考勤員應(yīng)有較強(qiáng)的責(zé)任心，堅(jiān)持原則
第二十條每月考勤報(bào)表與考勤記錄在發(fā)工資前應(yīng)進(jìn)行仔細(xì)核對(duì),核對(duì)無(wú)誤后方可計(jì)算工資。
第二十一條員工請(qǐng)事假、病假、公假等，必須到前前臺(tái)領(lǐng)取統(tǒng)一公文，正確填寫，報(bào)有關(guān)主管簽字后，然后在急時(shí)送回前臺(tái)。
5、部門經(jīng)理(主管)請(qǐng)假必須報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn);
客服日常工作規(guī)范客服日常工作管理制度篇六
禮貌用語(yǔ)
遇到電話雜音太大聽(tīng)不清楚時(shí)：客戶代表：“對(duì)不起，您的電話雜音太大，聽(tīng)不清，請(qǐng)您換一部電話再次打來(lái)好嗎？再見(jiàn)！”稍停5秒，掛機(jī)。不可以直接掛機(jī)遇到客戶講方言客戶代表卻聽(tīng)不懂時(shí)：客戶代表：“對(duì)不起，請(qǐng)您講普通話，好嗎？謝謝！”當(dāng)客戶繼續(xù)講方言，不講普通話時(shí)，客戶代表：“對(duì)不起，請(qǐng)您找一個(gè)可以講普通話的人來(lái)，好嗎？謝謝！”。
不可以轉(zhuǎn)換成客戶的方言
遇到客戶講方言，客戶能聽(tīng)懂客戶代表的普通話時(shí)：客戶代表應(yīng)該在聽(tīng)懂客戶所用方言的基礎(chǔ)上，繼續(xù)保持普通話的表達(dá)。
不可以直接掛機(jī)
客服日常工作規(guī)范客服日常工作管理制度篇七
我做物業(yè)的客服已經(jīng)許多年了，今天回想我過(guò)往的工作，忽然就有很多的感慨，在這工作中我有收獲挺多東西的，現(xiàn)在就來(lái)談?wù)勎覍?duì)客服的工作心得吧。
大部分的客服都是差不多的，都要要跟客戶聯(lián)系，接聽(tīng)來(lái)訪人員的電話。對(duì)于物業(yè)客服，它所針對(duì)的就是處理業(yè)主遇到的問(wèn)題，提供一個(gè)幫助。我要負(fù)責(zé)收集區(qū)內(nèi)的用戶資料以及做好用戶的檔案的管理，保護(hù)用戶的資料。還要負(fù)責(zé)公司服務(wù)熱線電話的值守，為業(yè)主和住戶保持暢通的聯(lián)系，及時(shí)的發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和解決問(wèn)題。在這物業(yè)的工作中，我作為客服，很多事情我都要去做，一天到晚都得守在崗位上，服務(wù)區(qū)內(nèi)的業(yè)主和住戶。
這項(xiàng)工作讓我更加深入了解客戶，能夠與客戶進(jìn)行溝通，盡量與客戶的需求達(dá)成一致。在與客戶進(jìn)行聯(lián)系的過(guò)程中，我也能讓自己變得更加專業(yè)，讓我服務(wù)的客戶喜歡，互相配合，一起把物業(yè)的工作做好。工作中，我把自己本職做好，針對(duì)業(yè)主遇到的問(wèn)題，我快速有效的給予回復(fù)，讓業(yè)主對(duì)我的服務(wù)滿意，進(jìn)而也是對(duì)自己工作的一種肯定。
客服是面向客戶的，所以一定要微笑服務(wù)于人，對(duì)待客戶要禮貌，給予尊重，因此他們也才會(huì)給你尊重，做起事情來(lái)就簡(jiǎn)單的多了。我提供給客戶優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，也是在證明自己的能力，是足夠勝任工作的。我多年的工作經(jīng)驗(yàn)，在我與客戶的溝通中，讓我能夠準(zhǔn)確找到客戶的需求，在進(jìn)行聯(lián)系時(shí)，可以準(zhǔn)確的找到話題的重點(diǎn)，這樣就可以讓客戶省力解釋，快速的讓客戶得到滿意的答復(fù)。
但是我的工作也是有不足的，在對(duì)區(qū)內(nèi)的監(jiān)督管理不夠強(qiáng)，因?yàn)槲冶容^重視與業(yè)主和客戶的溝通，其他職責(zé)就有些注意力不夠，所以這是我以后要加強(qiáng)的一方面，我并不是只有進(jìn)行聯(lián)系的工作，還有其他要負(fù)責(zé)的，這些都是我盡量要做好的。
這些年做客服來(lái)，我在其中感受到工作的不易，也是從不熟悉到熟悉，都是一步步努力過(guò)來(lái)的，所幸我沒(méi)有辜負(fù)自己的那份努力，做到現(xiàn)在的成績(jī)，我也是比較滿意的。我想我對(duì)未來(lái)的工作會(huì)有更大的期待，希望能為公司的發(fā)展盡一份力量，也是為自己的未來(lái)定下一個(gè)目標(biāo)，向著目標(biāo)前進(jìn)。
售后客服日常工作心得精選篇2