一位消費者在一家大商場購買了一臺價值3000歐元的平面電視，但是電視的圖像效果、對比度和光度根本沒有達(dá)到平面電視應(yīng)該達(dá)到的效果，商場的售后服務(wù)部以保修單的名義免費請來修理公司，修理公司沒有修好，售后服務(wù)部又將電視送到工廠檢修，消費者在兩周時間里沒有電視看，商場并沒有提供替換電視給顧客，聲稱保修單里沒有規(guī)定這一條。消費者經(jīng)過這番折騰，已經(jīng)對這臺電視失去信心，要求退貨，商場不同意退貨，只同意用保修單修理，并說如果想換貨或退貨，可以起訴制造商。消費者遇到這種情況應(yīng)該怎么辦呢？
兩種保修
消費者購買的物品不能正常使用，一般而言，消費者可以使用兩種保修來維護(hù)自己的權(quán)利，第一種保修是在購買家用電器時銷售方隨商品提供的保修單，稱為合同保修或商業(yè)保修，是銷售方自愿的保修承諾。各個商家的保修內(nèi)容不盡相同，總體而言，如果買的電器是壞的，在修理期間借另一臺給顧客，或換貨與退貨都不是必然的，保修期的長短也不同，一般是一到兩年，要延長保修期，需要支付一定的費用。另一種保修是法律規(guī)定的保修（GARANTIE LEGALE），民法第1641條款為所有出售物品提供自動保障，即使沒有銷售合同也沒關(guān)系。這一條款保護(hù)所有的消費者在購買了有隱蔽瑕疵的商品后可以獲得部分退款或全部退款（條件是要把商品還給銷售者），甚至獲得賠償金。所謂隱蔽的瑕疵就是在銷售時不可能發(fā)現(xiàn)的商品缺陷，它的存在使商品無法使用或不能正常使用。但是這個條款不保護(hù)可以看得見的或不太嚴(yán)重的缺陷（如電視上的劃痕，遙控器的某個按鈕脫落等）。雖然此條款沒有時間限定，但是還是應(yīng)該在發(fā)現(xiàn)隱蔽的瑕疵后在最短的期限內(nèi)起訴。在實際操作過程中，應(yīng)該先使用商家的保修單維護(hù)自己的權(quán)利，法律保修只在超出了保修單保修的內(nèi)容或保修單過期的情況下使用。
具體程序
要想利用保修單保修，您尤其不能在保修期自己修理，也不能隨便請其它修理公司修理，只能請銷售方的售后服務(wù)部修理，否則您就無權(quán)享受保修單規(guī)定的服務(wù)了。假如銷售方借口說這樣的修理使商品的缺陷更加嚴(yán)重，您甚至都無法使用法律保修條款了。
1：與銷售方協(xié)商解決
要仔細(xì)閱讀保修單。保修單如果規(guī)定對破損商品可以退還，您就可以要求銷售方在最短的期限內(nèi)履行保修合同。銷售方同意，事情就了結(jié)了。如果保修單沒有規(guī)定對破損商品可以退貨，也不能在修理期借新的給顧客，您有兩種選擇，一是同意修理，二是堅持退貨或換貨，不同意修理。在同意修理的情況下，一定要求銷售方保證修理期，而且修理期有多長時間保修單就要相應(yīng)延長多長時間。一旦修理完成，要求出具修理證明，證明上要寫明修理性質(zhì)和修理用的時間，假如商品再出故障，修理證明就可以起作用了。如果機器再次發(fā)生故障，那就是第二種選擇，寫掛號信要求退貨或換貨，依據(jù)就是法律保修條款（一定要寫明是民法1641條款）,并要說明在購買時沒有發(fā)現(xiàn)或不可能發(fā)現(xiàn)這些缺陷或瑕疵，如果知道就不會購買了。賣家如果同意您的要求，事情就算解決了。賣家拒絕您的要求怎么辦？
2：求助于消費者協(xié)會或聯(lián)系廠家
向消費者協(xié)會投訴，最好找當(dāng)?shù)氐南麉f(xié)，經(jīng)過消費者協(xié)會與銷售方的交涉，銷售方同意退貨或換貨，問題就解決了。您也可以聯(lián)系廠家，名牌產(chǎn)品一般有消費者服務(wù)部，它能夠在銷售方和消費者之間充當(dāng)調(diào)解人，迫使銷售方遵守保修合同或者與消費者達(dá)成解決問題的協(xié)議，廠家可以參與這個協(xié)議，如調(diào)換商品。如果這兩個辦法都不奏效，就只能上告法院了。
3：上告法院
在上告法院之前，您要先考慮您的目的，是要法院迫使銷售方履行保修單，還是履行法律保修。如果是要求履行保修單，您就請法官按照保修合同的內(nèi)容要求銷售方修理或退換商品，法官也可能判銷售方給予買方一定的賠償金。
如果是要求履行法律保修，就要盡快起訴，法官會看您與銷售方協(xié)商的一些證據(jù)（掛號信等），法官也可能要求對商品進(jìn)行鑒定，以確認(rèn)隱蔽的瑕疵的存在。鑒定費先由您墊付，如果您贏了官司 ，就可以拿回鑒定費。您可以要求退還全部貨款（商品退給賣家），也可以要求給予一定的經(jīng)濟(jì)賠償。應(yīng)該找哪一級法院呢？
★地方法院（投訴案涉及金額低于7600歐元）
您可以找購買商品的地方的法院，或交貨地點的法院。不需要請律師，自己可以為自己辯護(hù)，如果您找過消費者協(xié)會，消費者協(xié)會會幫您辯護(hù)。如果您只要求履行保修合同，涉案金額在3800歐元以下，您只需去法院填寫訴訟表，陳述事實并附上發(fā)票等物證。法官將作出裁定，要求銷售方履行保修合同義務(wù)，并規(guī)定了期限。在其它情況下（對修理質(zhì)量有疑問，要求履行法律保修或提出賠償金要求），涉案金額在3800歐元以下，您只需去法院填寫訴訟表；涉案金額在3800歐元以上，您需要通過法院執(zhí)達(dá)員上訴。
★大事法庭（投訴案涉及金額高于7600歐元）
這個數(shù)目包括商品的價值和您要求的賠償金數(shù)額，您必須請律師來辦理這個案子，您對判決滿意，案子就算了結(jié)了。假如您的要求沒有得到滿足，您可以重新上訴到高一級法院。