總結(jié)是寫給人看的，條理不清，人們就看不下去，即使看了也不知其所以然，這樣就達(dá)不到總結(jié)的目的。那關(guān)于總結(jié)格式是怎樣的呢？而個(gè)人總結(jié)又該怎么寫呢？以下是小編精心整理的總結(jié)范文，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。
呼叫中心的工作總結(jié)篇一
為了有效的提高服務(wù)質(zhì)量，為廣大有線電視用戶提供優(yōu)質(zhì)的數(shù)字電視信號(hào)，龍江廣電網(wǎng)絡(luò)伊春分公司呼叫中心于今年的十二月份正式成立。呼叫中心作為全市有線電視行業(yè)的窗口服務(wù)單位，如何提高服務(wù)水平，樹立公司的良好形象，寄予了公司領(lǐng)導(dǎo)和各部門以及全市各個(gè)運(yùn)營(yíng)維護(hù)中心的厚望，我們深感責(zé)任重大。為了進(jìn)一步做好呼叫中心的各項(xiàng)工作，特將呼叫中心成立以來(lái)的工作匯報(bào)如下：
優(yōu)質(zhì)服務(wù)是現(xiàn)代各個(gè)行業(yè)的生命線，我們堅(jiān)信只有得到用戶的支持和信賴，公司才能長(zhǎng)久穩(wěn)健的發(fā)展下去，服務(wù)質(zhì)量的好壞關(guān)鍵在人，只有建立起一支素質(zhì)優(yōu)良、作風(fēng)過(guò)硬的隊(duì)伍才是做好呼叫中心工作的關(guān)鍵。
因而，我們首先要求員工在思想和行動(dòng)上對(duì)服務(wù)意識(shí)、服務(wù)理念、服務(wù)態(tài)度等都要有全新的認(rèn)識(shí)和理解，同時(shí)還要掌握一定的專業(yè)知識(shí)，只有具備了一定的有線電視專業(yè)知識(shí)，有了好的服務(wù)意識(shí)和理念才能更好為用戶服務(wù)。由于呼叫中心剛剛成立，某些方面還不夠規(guī)范。因而，我們十分注重呼叫中心員工規(guī)范服務(wù)方面素質(zhì)的提高，在參加公司組織的系統(tǒng)學(xué)習(xí)的同時(shí)，組織員工對(duì)通用禮儀，專業(yè)服務(wù)禮儀以及《黑龍江廣電網(wǎng)絡(luò)伊春分公司客服電話服務(wù)規(guī)范》等都采取了集中與分散相結(jié)合的方式進(jìn)行了系統(tǒng)學(xué)習(xí)。同時(shí)采取工作期間同事之間相互監(jiān)督找不足，對(duì)照“《規(guī)范》”找不足等靈活方式，力求提高員工素質(zhì)，達(dá)到規(guī)范服務(wù)。
呼叫中心的成立，目的是為了提高我市有線電視行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。因而用戶滿意才是我們的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。
首先，我們實(shí)現(xiàn)了二十四小時(shí)全天候接聽客服熱線電話服務(wù)，從電話的接聽到工單的處理和回訪都嚴(yán)格按照《黑龍江廣電網(wǎng)絡(luò)伊春分公司客服電話服務(wù)規(guī)范》執(zhí)行，規(guī)范了接線員的禮貌文明用語(yǔ)，在用戶咨詢報(bào)修時(shí)，熱情服務(wù)、耐心細(xì)致的聽取和了解情況，及時(shí)給予解答并做好記錄當(dāng)時(shí)解決不了的問(wèn)題及時(shí)派工，上門服務(wù)，服務(wù)結(jié)束時(shí)由用戶在派工單上簽字，對(duì)服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，不但有效的起到了監(jiān)督作用，也使服務(wù)質(zhì)量得到了大幅的提升。
同時(shí)我們還實(shí)行了用戶回訪制度，不但使各運(yùn)營(yíng)維護(hù)中心的服務(wù)情況能夠得到及時(shí)反饋，而且還能與用戶建立起良性的溝通渠道，能夠在第一時(shí)間了解客戶的需求和服務(wù)意愿，對(duì)用戶的滿意程度得到及時(shí)的了解。市長(zhǎng)專線和各林業(yè)局投訴分別進(jìn)行單獨(dú)記錄，對(duì)事情的詳細(xì)經(jīng)過(guò)，處理過(guò)程和結(jié)果都有詳細(xì)記錄，來(lái)自林業(yè)局的投訴做到了件件有回訪，件件都滿意。到目前，還沒有接到一起來(lái)自市長(zhǎng)專線的電話投訴。
呼叫中心成立以來(lái)，處理問(wèn)題及時(shí)有效，客戶的滿意率達(dá)95%以上，報(bào)修率、投訴率明顯下降，用戶服務(wù)工作的實(shí)效性得到大大提高。
數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)是做好服務(wù)的后續(xù)工作，做好數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)工作，為上級(jí)管理部門提供詳實(shí)可靠的數(shù)據(jù)參考，對(duì)于進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)公司的可持續(xù)發(fā)展具有積極的意義。
我們?cè)O(shè)立了《伊春運(yùn)營(yíng)維護(hù)中心維護(hù)安裝小組工單完成情況展示板》對(duì)派發(fā)的工單數(shù)量、完成情況、滿意度等數(shù)據(jù)進(jìn)行了詳盡的展示和統(tǒng)計(jì)，不但使各項(xiàng)數(shù)據(jù)一目了然，也為上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的決策提供了參考。
由于我中心成立的時(shí)間比較短，在經(jīng)驗(yàn)、技巧、人員配備、等方面還存在著一些不足之處，這要求我們?cè)僭诮窈蟮墓ぷ髦羞M(jìn)行認(rèn)真地總結(jié)和查找不足，并在工作中不斷的加以改善，以促進(jìn)我們公司的各項(xiàng)業(yè)務(wù)的長(zhǎng)期有效地發(fā)展。主要有以下方面：
1、在硬件基礎(chǔ)設(shè)施方面，目前我行還存在一些硬件上的設(shè)施不齊備現(xiàn)象，請(qǐng)公司酌情給予解決；2、由于我們中心剛剛建立，員工工作經(jīng)驗(yàn)不足，所以在初期的工作中不能迅速、有效判斷出問(wèn)題的根源、給用戶以及時(shí)的答復(fù)，另外在與各部門協(xié)調(diào)解決客戶問(wèn)題的時(shí)候，協(xié)調(diào)能力方面有所欠缺。3、員工的專業(yè)知識(shí)有所欠缺，對(duì)用戶的有些問(wèn)題無(wú)法提供專業(yè)解答。
針對(duì)上述問(wèn)題，我們決心在今后的工作中努力做到：1、加強(qiáng)學(xué)習(xí)打牢基礎(chǔ)；2、完善各項(xiàng)規(guī)章制度，建立健全競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)機(jī)制；3、建立問(wèn)題庫(kù)。將常見、棘手的問(wèn)題分類歸納，在工作中做到提前預(yù)防，讓大家在最短的時(shí)間找到解決疑難問(wèn)題的最佳途徑；3、加強(qiáng)檔案管理。對(duì)問(wèn)題庫(kù)、電話記錄、工單、咨詢投訴登記等進(jìn)行檔案化管理以便于檢索和數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)。4、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)實(shí)行常態(tài)化。對(duì)各運(yùn)營(yíng)維護(hù)中心的報(bào)修率、投訴率、各類故障占所報(bào)修問(wèn)題的比率等進(jìn)行詳細(xì)的統(tǒng)計(jì)，做到月月有統(tǒng)計(jì)，月月有報(bào)表，為領(lǐng)導(dǎo)的管理和決策提供及時(shí)準(zhǔn)確統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。
20xx年即將過(guò)去，新的一年即將到來(lái)。20xx年呼叫中心全體員工決心在總公司和市公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下，將以飽滿的工作熱情，優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，為公司樹立起良好的窗口服務(wù)形象！
呼叫中心的工作總結(jié)篇二
――呼叫中心20xx年工作總結(jié)及20xx年工作計(jì)劃 20xx年4月，集團(tuán)公司重新改制，成立了西寧供水熱線雛形。9月進(jìn)行了人員調(diào)整，均經(jīng)過(guò)嚴(yán)格培訓(xùn)、考核，擇優(yōu)后上崗?！拔鲗幨泄┧瘓F(tuán)客服熱線”――一個(gè)充滿激情與活力的年輕團(tuán)隊(duì)正式成立了。公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們熱線寄予厚望，期待著我們以全新的企業(yè)形象和傲人的業(yè)績(jī)?cè)诒臼蟹?wù)行業(yè)中脫穎而出，達(dá)到一流水平。
在集團(tuán)公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的親切關(guān)懷指導(dǎo)下、在各相關(guān)部門的大力支持下、在全體員工的共同努力下，20xx年我客服熱線較為圓滿地完成了各項(xiàng)任務(wù),順利的渡過(guò)了改制期并取得了一定的成績(jī)。但是由于組建時(shí)間不久，仍然存在一些問(wèn)題。現(xiàn)將我客服熱線20xx年的工作進(jìn)行總結(jié)匯報(bào)，并將明年的工作進(jìn)展計(jì)劃匯報(bào)如下。
一、20xx工作總結(jié)
（一）取得成績(jī)
滿意度調(diào)查，每個(gè)步驟的實(shí)施都必須是嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的，我們的客服人員從這一工作的生疏到熟練掌握再到恰當(dāng)?shù)亟鉀Q客戶的后顧之憂，都付出了極大的努力。
自客服熱線九月正式成立以來(lái)處理問(wèn)題及時(shí)有效，客戶的滿意率攀升，投訴率直線下降。使整個(gè)集團(tuán)公司的工作實(shí)效性得到大大提高。
2、用心用情，關(guān)愛用戶，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；
優(yōu)質(zhì)服務(wù)是現(xiàn)代各個(gè)行業(yè)的生命線，也是我們集團(tuán)公司的生命線。我們堅(jiān)信只有繼續(xù)得到用戶的支持和信賴，我集團(tuán)公司才能長(zhǎng)久穩(wěn)健的發(fā)展下去。作為客服熱線，我們每天的工作主要是：對(duì)外受理用戶訴求、對(duì)內(nèi)進(jìn)行交辦協(xié)調(diào)。我們的服務(wù)就是企業(yè)形象的縮影，服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響集團(tuán)公司的聲譽(yù)。我們的全體員工從內(nèi)心深處樹立服務(wù)意識(shí)，本著“優(yōu)質(zhì)供水，精誠(chéng)服務(wù)”的宗旨，發(fā)揚(yáng)“嚴(yán)謹(jǐn)、協(xié)作、進(jìn)取、卓越”的精神，急用戶所急、想用戶所想，以實(shí)際行動(dòng)體現(xiàn) “親情服務(wù)”、“微笑服務(wù)”，真正做到為用戶排憂解難。在工作中不厭其煩解答用戶的各類咨詢、主動(dòng)積極協(xié)調(diào)各個(gè)部門工作，認(rèn)真聽取各方面意見建議，在學(xué)習(xí)中學(xué)會(huì)總結(jié)，不斷改進(jìn)提高服務(wù)，為此贏得了廣大用戶的認(rèn)可和信賴，樹立了良好的企業(yè)形象。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)的年輕向上的團(tuán)隊(duì)。對(duì)于我們來(lái)說(shuō)，每一份成績(jī)是大家通過(guò)共同努力獲得的。
（二）存在的不足
在過(guò)去的3個(gè)多月里，呼叫中心在全體員工的共同努力下取得了一定的成績(jī)，但由于我中心成立的時(shí)間比較短，在經(jīng)驗(yàn)、技巧、人員配備、等方面還存在著一些不足之處，這要求我們?cè)僭诮窈蟮墓ぷ髦羞M(jìn)行認(rèn)真地總結(jié)、調(diào)研，并在工作中不斷的加以改善，以促進(jìn)我們公司的各項(xiàng)業(yè)務(wù)的長(zhǎng)期有效地發(fā)展。主要有以下方面：
2、由于我們中心剛剛建立，員工沒有多少工作經(jīng)驗(yàn)，所以在初期的工作中不能迅速、有效判斷出問(wèn)題的根源、給用戶以及時(shí)的答復(fù)，另外在與各部門協(xié)調(diào)解決客戶問(wèn)題的時(shí)候，協(xié)調(diào)能力方面有所欠缺。
3、我中心人員雖都很積極努力，但在大量的工作當(dāng)中，我中心員工有時(shí)候會(huì)出現(xiàn)“心有余而力不足”的情況，員工的專業(yè)知識(shí)有所欠缺，對(duì)用戶的訴求無(wú)法提供專業(yè)解答。
4.之所以出現(xiàn)以上的2、3的問(wèn)題，我個(gè)人認(rèn)為是我們對(duì)員工還沒有建立“服務(wù)意識(shí)”、“協(xié)調(diào)意識(shí)”以及專業(yè)理論方面的培訓(xùn)，現(xiàn)在基本上各個(gè)行業(yè)都有客服熱線，成熟的行業(yè)對(duì)于客戶熱線都建立了有效地培訓(xùn)機(jī)制，通過(guò)專業(yè)的培訓(xùn)我們才能給用戶提供專業(yè)的服務(wù)。
二、20xx年工作計(jì)劃
對(duì)于我中心20xx年的發(fā)展，我們?nèi)w人員深知我們?nèi)沃氐肋h(yuǎn)，必須從意識(shí)上樹立服務(wù)意識(shí)、必須建立有效地服務(wù)規(guī)范體系，另外要加強(qiáng)員工的業(yè)務(wù)理論知識(shí)的培訓(xùn)，我們會(huì)著手這一系列的工作，力爭(zhēng)我中心能在20xx年為我集團(tuán)的發(fā)展起到舉足輕重的作用。具體計(jì)劃如下：
（一）打牢工作基礎(chǔ)。讓全體員工通過(guò)各類學(xué)習(xí)、各類實(shí)踐不斷為自己注入新鮮的知識(shí)，掌握扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)，為優(yōu)質(zhì)服務(wù)奠定理論基礎(chǔ)。
（二）通過(guò)開展各類培訓(xùn)，各類考核進(jìn)一步讓員工提高服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)取勝，打造一支精英團(tuán)隊(duì)。
（三）完善管理制度，切實(shí)落實(shí)崗位責(zé)任制，進(jìn)一步完善科學(xué)有效的激勵(lì)機(jī)制，制定更為有效的績(jī)效考核辦法。
（四）及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，保障我們中心的正常運(yùn)營(yíng)。將常見、棘手的問(wèn)題分類歸納，在工作中做到提前預(yù)防，建立問(wèn)題庫(kù)，讓大家在最短的時(shí)間找到解決疑難問(wèn)題的最佳途徑。
綜上所述，20xx年我們呼叫中心初步建立，雖取得了一定的成績(jī)，但還有很多不足之處。在20xx年，我們將本著“用戶至上、集團(tuán)發(fā)展為先”目的，不斷總結(jié)發(fā)展經(jīng)驗(yàn)、不斷完善各方面的不足，為集團(tuán)發(fā)展貢獻(xiàn)我們的力量。
呼叫中心的工作總結(jié)篇三
回顧這五年來(lái)的工作，從預(yù)訂員、審核員到質(zhì)檢培訓(xùn)專員，我在公司領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的支持與幫助下，嚴(yán)格要求自己，按照公司的要求，較好地完成了自己的本職工作。通過(guò)5年來(lái)的學(xué)習(xí)與工作，工作模式上有了新的突破，工作方式有了較大的改變，現(xiàn)將近1年來(lái)的工作情況總結(jié)如下：
1、擔(dān)任質(zhì)檢專員期間
（1）制定質(zhì)檢組規(guī)章制度、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng)懲條例，不斷完善各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)制度。
（2）通過(guò)抽測(cè)錄音、即席抽測(cè)等抽測(cè)方式對(duì)座席進(jìn)行監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，并判斷是否為共性問(wèn)題。針對(duì)共性的業(yè)務(wù)知識(shí)問(wèn)題進(jìn)行匯總，規(guī)范整理與培訓(xùn)配合，召開質(zhì)檢。
（3）根據(jù)座席在電話中出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行單獨(dú)的指導(dǎo)。
（6）根據(jù)每日工作要事，修改faq，標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)；
（7）每周及時(shí)上交周報(bào)，月底對(duì)抽檢員工的錄音進(jìn)行評(píng)分和總結(jié)。
（8）聽取客人不滿意錄音，進(jìn)行分析，與員工溝通
2、擔(dān)任培訓(xùn)專員期間
（1）輔助參與呼叫中心培訓(xùn)教材的收編匯總及培訓(xùn)課件的開發(fā)。
（4）負(fù)責(zé)在職員工技能培訓(xùn)和提升培訓(xùn)，并對(duì)在職員工進(jìn)行考核
（5）培訓(xùn)報(bào)告的撰寫，及培訓(xùn)后的質(zhì)量跟蹤
（6）培訓(xùn)后，新員工的實(shí)時(shí)監(jiān)控業(yè)務(wù)操作
4、參與公司ivr錄音的錄制工作
1、有時(shí)處理問(wèn)題思路不夠清晰，使得開展工作起來(lái)比較被動(dòng)；工作
開展中也缺少創(chuàng)新。
2、有時(shí)候?qū)ぷ髡J(rèn)識(shí)不夠全，缺乏全局觀念，對(duì)話務(wù)報(bào)表方面還缺少更全面的分析，不過(guò)我相信，在以后的工作中，我會(huì)不斷的學(xué)習(xí)和思考，從而加強(qiáng)對(duì)工作的認(rèn)知積極配合領(lǐng)導(dǎo)同事們把工作做得更好。
20xx年，是全新的一年，也是自我挑戰(zhàn)的一年，我將努力改正過(guò)去一年工作中的不足，新的一年里要繼續(xù)認(rèn)真工作，時(shí)刻堅(jiān)持不懂就問(wèn)，不明白就多學(xué)的態(tài)度，與同事多合作，與領(lǐng)導(dǎo)多匯報(bào)工作情況，來(lái)更好的完成本職工作，同時(shí)細(xì)心做好公司領(lǐng)導(dǎo)交代的工作，合理安排工作，把新一年的工作做好，為公司的發(fā)展盡一份力。
呼叫中心的工作總結(jié)篇四
站黨總支著力把“提升五種能力，構(gòu)建五個(gè)和諧，打造優(yōu)質(zhì)高效的黨員干部隊(duì)伍”作為今年的重點(diǎn)工作來(lái)抓，充分發(fā)揮黨組織戰(zhàn)斗堡壘作用和黨員的先鋒模范作用。一是提升學(xué)習(xí)能力，強(qiáng)化和諧理念，構(gòu)建基礎(chǔ)管理與人性的和諧;二是提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)能力，夯實(shí)和諧基礎(chǔ)，構(gòu)建小區(qū)居民與環(huán)境的和諧;三是提升統(tǒng)籌協(xié)調(diào)的能力，適應(yīng)和諧交流，構(gòu)建人才強(qiáng)企和管理創(chuàng)新的和諧;四是提升維護(hù)安全和穩(wěn)定的能力，把握和諧重點(diǎn)，構(gòu)建傳統(tǒng)優(yōu)勢(shì)與時(shí)代精神的和諧;五是提升做好群眾工作的能力，抓住和諧根基，構(gòu)建企業(yè)與小區(qū)的和諧環(huán)境。引導(dǎo)黨員特別是黨員領(lǐng)導(dǎo)干部認(rèn)真踐行“八榮八恥”的要求，牢記“兩個(gè)務(wù)必”，強(qiáng)化六種意識(shí)，爭(zhēng)做七不準(zhǔn)八帶頭先鋒，從而打造一支心系職工、服務(wù)群眾、奮發(fā)進(jìn)取、立足崗位、勇于創(chuàng)新、無(wú)私奉獻(xiàn)的黨員隊(duì)伍，從今年1月份開始，站總支在全體黨員中開展了以發(fā)揮共產(chǎn)黨員先鋒模范帶頭作用為主要內(nèi)容的黨員先鋒崗爭(zhēng)創(chuàng)活動(dòng)。活動(dòng)中涌現(xiàn)出了一大批先進(jìn)模范，如幼兒園孩子眼中的好“媽媽”胡宏琪、視社區(qū)小事為居民頭等大事的物業(yè)隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)吳新華、職工貼心人、黨員好模范的支部書記楊萍等等。他們正以模范行動(dòng)感染和帶動(dòng)著廣大干部職工，促進(jìn)全站職工隊(duì)伍素質(zhì)的提高。
二、以“三創(chuàng)”活動(dòng)為載體，積極建設(shè)“節(jié)約型”油田。
年初,廠給我站核定的成本為320萬(wàn)元,成本缺口50萬(wàn)。因此，結(jié)合“加快有效發(fā)展，構(gòu)建和諧油田”主題教育，我站在全站范圍內(nèi)開展了“創(chuàng)業(yè)、創(chuàng)新、創(chuàng)效”主題實(shí)踐活動(dòng)，以創(chuàng)新管理方法、創(chuàng)新增效途徑、創(chuàng)新節(jié)能措施為重點(diǎn)，努力實(shí)現(xiàn)人均節(jié)約1000元的奮斗目標(biāo)，為建設(shè)“節(jié)約型”油田貢獻(xiàn)一份力量。
年初，我站組織廣大職工開展了“穩(wěn)基礎(chǔ)、謀發(fā)展、促和諧”大討論，充分利用班組政治學(xué)習(xí)、班組會(huì)、座談會(huì)等形式，引導(dǎo)廣大職工進(jìn)一步樹立發(fā)展意識(shí)，拓寬發(fā)展思路，落實(shí)發(fā)展舉措?！?015年上半年后勤工作總結(jié)5篇】2015年上半年后勤工作總結(jié)5篇。一方面及時(shí)將成本指標(biāo)層層分解到基層單位，進(jìn)班組，到人頭，并與獎(jiǎng)金掛鉤，嚴(yán)考核，硬兌現(xiàn)，形成了嚴(yán)格的成本管理網(wǎng)絡(luò)。另一方面引導(dǎo)職工樹立創(chuàng)新意識(shí)，在節(jié)能降耗、小改小革、修舊利廢等方面出思路、想辦法。4月中旬，站總支、站行政、站工會(huì)聯(lián)合向全站職工發(fā)出了關(guān)于開展增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，爭(zhēng)當(dāng)節(jié)約型標(biāo)兵的號(hào)召，并把5月份作為“爭(zhēng)當(dāng)節(jié)約型標(biāo)兵”金點(diǎn)子活動(dòng)月。廣大干部職工群策群力，立足崗位，緊緊圍繞降本增效的重點(diǎn)和難點(diǎn)，尋找增效新亮點(diǎn)、新途徑。全站共提出金點(diǎn)子66條,采納了39條，已實(shí)施29條，預(yù)計(jì)可創(chuàng)效近40萬(wàn)元。其中，不僅在管理方法上出思路，還在技術(shù)改造方面動(dòng)腦筋，在修舊利廢、節(jié)水節(jié)電方面做足了文章。管理方法上的創(chuàng)新因隊(duì)制宜，各具特色。幼兒園以編制的《溫馨家園》手冊(cè)為載體，積極探索家園互動(dòng)教學(xué)管理新模式。衛(wèi)生所以人為本，積極探索構(gòu)建和諧醫(yī)療的“三好”管理模式。物業(yè)隊(duì)著重在水電氣管理上下功夫，統(tǒng)籌安排，科學(xué)調(diào)度，提出了分片分時(shí)管理法，預(yù)計(jì)年就可節(jié)約10萬(wàn)多元。在增效途徑、節(jié)能措施方面的創(chuàng)新則鼓勵(lì)職工立足崗位，通過(guò)“查問(wèn)題、堵漏洞、增效益”活動(dòng)，在最細(xì)微處找節(jié)約措施，在最薄弱的環(huán)節(jié)挖增效潛力，打活節(jié)約“小”算盤。如物業(yè)隊(duì)自己動(dòng)手修理微機(jī)控制器、小電器、廢舊塑料片重復(fù)維修利用、自制座便器密封墊片等，大大節(jié)約了成本。僅小區(qū)路燈改造一項(xiàng)，每月就能節(jié)約電費(fèi)2500多元，不僅如此，還大大延長(zhǎng)了路燈壽命，減少材料損耗。
三、以構(gòu)建和諧油區(qū)為中心，努力提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。
作為二廠的后勤輔助單位，我們堅(jiān)持將構(gòu)建和諧油田與小區(qū)文明創(chuàng)建結(jié)合起來(lái)，不斷完善小區(qū)配套，改善小區(qū)生活環(huán)境和文化環(huán)境。物業(yè)隊(duì)在人員緊張、工作量增大的情況下，克服各種困難，定期清理衛(wèi)生死角和樓梯道雜物，修剪苗木，噴藥治蟲，為小區(qū)的文明創(chuàng)建打下良好基礎(chǔ)。同時(shí)做好上門服務(wù)工作，上半年共收到維修任務(wù)回執(zhí)單412份，服務(wù)滿意度達(dá)90%以上，疏通下水道68多人次，上門維修住戶的水管線38人次，修理和保養(yǎng)、冰柜、空調(diào)和其他電器56多臺(tái)次，維修熱水器112余臺(tái)次，更換樓道燈、聲控開頭100余次，送氣量6000瓶。
為了營(yíng)造良好的文化氛圍，在居委會(huì)組織協(xié)調(diào)下，小區(qū)成立了老年鑼鼓隊(duì)、舞蹈隊(duì)和業(yè)余管弦樂(lè)隊(duì)，豐富了居民的文化生活。4月8日，居委會(huì)積極配合廠有關(guān)部門舉辦了“迎接廠慶30周年，共創(chuàng)美好家園”小區(qū)廣場(chǎng)才藝展示活動(dòng)。在六?一兒童節(jié)期間，舉辦了小區(qū)兒童書畫作品展，共45幅作品參加了展出，受到了孩子和家長(zhǎng)的贊賞。
為提高服務(wù)質(zhì)量和教學(xué)水平，幼兒園將教師的動(dòng)手能力訓(xùn)練作為日?；竟τ?xùn)練的重中之重，教師通過(guò)自制玩教具和手工折紙比賽等活動(dòng)，提高了專業(yè)技能。在局慶六一活動(dòng)中，我站教師的舞蹈獲得了第二名好成績(jī)。
四、以“職工滿意”為第一原則，切實(shí)抓好全廠食品衛(wèi)生工作。
我廠現(xiàn)有職工食堂12個(gè)，前線倒班點(diǎn)、食堂9個(gè)，從事炊食服務(wù)工作人員83人，分布兩省4縣11個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)，點(diǎn)多面廣，每月正常負(fù)責(zé)1000多名職工的就餐，食品衛(wèi)生安全工作責(zé)任重大。為保障職工群眾的安全健康，在廠領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持下，在局衛(wèi)生防疫站的幫助下，我們?cè)鷮?shí)抓好全廠的食品安全衛(wèi)生工作。首先是成立伙委會(huì)，規(guī)范職工食堂管理。為了搞好職工生活，抓好規(guī)范管理，我們要求食堂必須成立一個(gè)強(qiáng)有力的伙委會(huì)，通過(guò)每月召開一次伙委會(huì)，采納委員們的建議，并接受群眾監(jiān)督。其次，做到帳實(shí)相符，按期公開食堂收支。職工食堂的經(jīng)營(yíng)帳目和盈虧情況是職工普遍關(guān)心的熱點(diǎn)問(wèn)題，為了讓職工放心，職工食堂在采購(gòu)方面堅(jiān)持征集庫(kù)管員，炊事員和就餐人員對(duì)食品的采購(gòu)意見，制訂采購(gòu)計(jì)劃，堅(jiān)持兩人外出買菜，嚴(yán)格執(zhí)行生活物資采購(gòu)制度，防止采購(gòu)工作的盲目性和隨意性，努力打造職工稱心、領(lǐng)導(dǎo)放心、自己安心的“三心“食堂。第三，對(duì)前線食堂我站采取了平時(shí)不定期檢查和廠基礎(chǔ)管理檢查相結(jié)合，有效地促進(jìn)了全廠食品衛(wèi)生工作的健康發(fā)展。
半年來(lái)，未發(fā)生過(guò)一件食品中毒事件或因食品衛(wèi)生檢查不合格而受到上級(jí)衛(wèi)生部門整改的處罰，確保了就餐人員的身心健康，贏得了職工及上級(jí)部門的好評(píng)。
五、以“白求恩杯”百日賽為契機(jī)，構(gòu)建和諧醫(yī)療管理新模式
衛(wèi)生所是廠醫(yī)療服務(wù)單位，廠站和諧的窗口，構(gòu)建和諧醫(yī)療，是全面促進(jìn)我廠醫(yī)療衛(wèi)生工作協(xié)調(diào)持續(xù)科學(xué)發(fā)展的客觀要求，真正體現(xiàn)廣大患者的根本利益和共同愿望。年初以來(lái)，衛(wèi)生所以“白求恩杯”百日賽為契機(jī)，從三個(gè)方面積極探索構(gòu)建和諧醫(yī)療管理模式，通過(guò)協(xié)調(diào)好人與人之間的合作關(guān)系，營(yíng)造衛(wèi)生所內(nèi)部和諧的工作氛圍;通過(guò)調(diào)整好就醫(yī)流程設(shè)計(jì)，構(gòu)建快捷、舒適、和諧的醫(yī)療環(huán)境;通過(guò)處理好醫(yī)患矛盾，構(gòu)建以人為本、和諧尊重的親情關(guān)系。通過(guò)“白求恩杯”百日賽活動(dòng)，使衛(wèi)生所全體醫(yī)護(hù)人員的醫(yī)療技術(shù)水平大幅度提高，為和諧醫(yī)療的構(gòu)建樹了良好的開端。
不僅如此，全體醫(yī)護(hù)人員還在提高診療水平上下功夫，堅(jiān)持自學(xué)與外出學(xué)習(xí)相結(jié)合，上半年，有5人次參加市衛(wèi)生局舉辦的講座。舉辦自學(xué)講座6次，崗位練兵6次，先后有6人報(bào)名參加國(guó)家統(tǒng)一考試，自學(xué)之風(fēng)已慰然形成。同時(shí)，衛(wèi)生所緊緊圍繞“一切以病人為中心”，力爭(zhēng)在做好醫(yī)療服務(wù)的同時(shí)，努力向社區(qū)服務(wù)延伸。為了方便病人，所里不僅建立特殊藥品登記本，盡力滿足患者對(duì)一些特殊藥品的要求，而且為活動(dòng)不便的人員實(shí)行上門服務(wù)，通過(guò)良好的服務(wù)，1-6月份門診量達(dá)1.29萬(wàn)人次，觀察病人達(dá)1120人次，肌注病人1081人次，采購(gòu)藥品78萬(wàn)元，創(chuàng)利潤(rùn)20萬(wàn)元，藥品收入90.3萬(wàn)元。
作為我廠醫(yī)療防疫工作的業(yè)務(wù)主管單位，以職工“安全第一”為宗旨，加強(qiáng)全廠的衛(wèi)生防疫工作，上半年下基層進(jìn)行食品衛(wèi)生專項(xiàng)檢查6次。4月份配合局衛(wèi)生防疫站對(duì)全廠158人食品及公共場(chǎng)所從業(yè)人員進(jìn)行了體檢換證工作,進(jìn)行了4.25計(jì)劃免疫宣傳日活動(dòng),針對(duì)二廠湖區(qū)血吸蟲防治的嚴(yán)峻形式,舉辦了兩期血吸蟲及現(xiàn)場(chǎng)急救知識(shí)講座.受到了一線職工的好評(píng)。
回顧上半年的工作，在上級(jí)黨委的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在全體干部職工的共同努力下，我站在行政管理上做到“三嚴(yán)”，即“嚴(yán)格制度、嚴(yán)格落實(shí)、嚴(yán)格監(jiān)督”;業(yè)務(wù)管理上做到“三早”，即“早預(yù)防、早培訓(xùn)、早提高”;財(cái)務(wù)管理上做到“三低”，即“低支出、低成本、低消耗”。并通過(guò)實(shí)踐不斷完善各項(xiàng)管理制度，形成了一套既全方位管理，又能充分調(diào)動(dòng)廣大職工積極性的管理方案。兩個(gè)文明建設(shè)齊頭并進(jìn)。我們?nèi)〉昧艘恍┏煽?jī)和經(jīng)驗(yàn)，但是，仍然存在著一些不足，相信在廠黨政的正確領(lǐng)導(dǎo)下,我們一定能不斷改進(jìn)，不斷完善，開創(chuàng)后勤保障工作的新局面。
呼叫中心的工作總結(jié)篇五
感謝各位領(lǐng)導(dǎo)能夠給我進(jìn)入廣電網(wǎng)絡(luò)公司工作和學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，沒有你們的信任和賞識(shí)，就沒有了今天的這份試用期工作總結(jié)報(bào)告。當(dāng)我第一次跨進(jìn)廣電大樓的大門的時(shí)候，被寬敞明亮整潔的大廳和人性化設(shè)計(jì)的工作環(huán)境所折服，公司那種大氣，簡(jiǎn)約，輕松而不失嚴(yán)肅的工作氛圍襲面而來(lái)，接著就是跟同事幾次坦誠(chéng)友好的溝通，都讓我認(rèn)識(shí)到廣電網(wǎng)絡(luò)公司是個(gè)值得信賴的公司，廣電網(wǎng)絡(luò)給了人們美好的夢(mèng)想，加入廣電網(wǎng)絡(luò)也是正確的選擇。先對(duì)近期工作進(jìn)行總結(jié)如下：
根據(jù)人力資源部的安排，參加了多次工作內(nèi)容方面的培訓(xùn)，明白了自己的工作內(nèi)容和要求。我的工作內(nèi)容主要有以下幾個(gè)方面，完善自己的普通話，多學(xué)習(xí)關(guān)于公司業(yè)務(wù)的知識(shí)，努力做到在用戶來(lái)電時(shí)，能夠完美的解決用戶的疑問(wèn)，讓用戶滿意。通過(guò)工作內(nèi)容的培訓(xùn)，知道了自己的義務(wù)和職責(zé)，深感自己的擔(dān)子不輕，要完美的完成自己的工作，還需要做很多的努力，我相信這些壓力是促使我奮進(jìn)的動(dòng)力，我會(huì)在以后的工作中竭盡全力發(fā)揮自己的潛能把工作做好，為我們的公司做出自己應(yīng)有的貢獻(xiàn)。
在公司培訓(xùn)的這段時(shí)間，我去了，數(shù)據(jù)部、營(yíng)業(yè)廳、運(yùn)營(yíng)維護(hù)部。在這幾個(gè)部門實(shí)習(xí)中學(xué)習(xí)到了：
（1）機(jī)頂盒配對(duì)。
（2）機(jī)頂盒重發(fā)授權(quán)。
（3）檢修機(jī)頂盒。
（4）機(jī)頂盒故障處理。
（5）換機(jī)操作。
（6）領(lǐng)"貓"流程。
（7）公司收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
（8）用戶費(fèi)用查詢等等。在這段時(shí)間內(nèi)所學(xué)到的知識(shí)讓我在呼叫中心工作更加的順手。這都是靠同事前輩的耐心教導(dǎo)，和我的認(rèn)真學(xué)校，在這段時(shí)間的學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)讓我更加的完善了自己。為盡快進(jìn)入工作角色，我自覺認(rèn)真學(xué)習(xí)本公司、本部門、本崗位的各項(xiàng)制度、規(guī)則，嚴(yán)格按照公司里制定的工作制度開展工作。能夠堅(jiān)持學(xué)習(xí)政治理論、與呼叫中心工作相關(guān)的業(yè)務(wù)知識(shí)。業(yè)務(wù)水平和理論素養(yǎng)都有所提高。在將來(lái)的工作當(dāng)中，我會(huì)更加努力，將試用期這段時(shí)間所學(xué)到的知識(shí)，發(fā)揮到淋漓盡致。努力克服自己本身的不足，在工作中盡自己最大的能力，為用戶解決疑問(wèn)題，耐心對(duì)待用戶的提問(wèn)，讓用戶感受到心的溫暖。
呼叫中心的工作總結(jié)篇六
光陰荏苒，歲月如梭，輾轉(zhuǎn)間時(shí)光的年輪即將在20xx年的末端刻下最后的齒痕。回顧過(guò)去一年的工作歷程，我在公司領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的支持與幫助下，通過(guò)自身的努力，基本完成了本職工作，同時(shí)也取得了一定的進(jìn)步，現(xiàn)將我的工作情況作如下總結(jié)匯報(bào)。
1.制作客戶檔案表格，對(duì)客戶進(jìn)行檔案管理
任職客服期間，因?yàn)榭蛻粜畔⒌倪\(yùn)用頻繁，因此對(duì)客戶進(jìn)行歸檔尤其重要。期間，按客戶所做終端醫(yī)院的所在地區(qū)對(duì)南區(qū)客戶信息制作了“納百特南區(qū)客戶聯(lián)系表”（按客戶本人的姓名、電話，內(nèi)勤電話，開票單位，收貨人、收貨人地址、收貨人電話，發(fā)票收件人、發(fā)票收件人地址、發(fā)票收件人電話，客戶所做產(chǎn)品以及客戶所做終端醫(yī)院對(duì)南區(qū)126位客戶進(jìn)行歸檔管理），并針對(duì)客戶本人相應(yīng)制作“南區(qū)客戶詳細(xì)地址”表格（按客戶姓名、電話、地址對(duì)126位客戶進(jìn)行詳細(xì)地址留檔）。
2.熟練掌握客服部工作流程
任職客服期間，由最初接觸客服工作時(shí)的手足無(wú)措，通過(guò)自身努力學(xué)習(xí)和實(shí)踐以及經(jīng)過(guò)時(shí)間的推移，對(duì)工作流程的掌握慢慢變得游刃有余。期間，不僅自身熟練掌握了客服的工作流程，而且對(duì)在工作期間發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)與客服主管進(jìn)行討論并解決，解決不了的問(wèn)題及時(shí)呈報(bào)了上級(jí)部門。
3.熟悉客戶基本信息
任職客服期間，在對(duì)客戶服務(wù)的過(guò)程當(dāng)中，通過(guò)與客戶的溝通交流，對(duì)客戶的信息有了初步的了解，且明確知道部分客戶的產(chǎn)品月需求量。期間，通過(guò)與客戶的溝通，發(fā)現(xiàn)客戶信息的變更并捕捉到一定的客戶需求，且及時(shí)對(duì)這些信息向銷售部進(jìn)行了信息反饋。
4.自身綜合素質(zhì)得以提高
任職客服期間，通過(guò)解答客戶疑問(wèn)，對(duì)客戶所需信息進(jìn)行反饋，解決客戶需求，以此服務(wù)客戶。期間，對(duì)自身工作效率以及作為客服人員的心態(tài)多次進(jìn)行否定和反思。
客服人員的工作極其繁瑣且無(wú)序，某件事情進(jìn)行到一半再回頭繼續(xù)的時(shí)候早已忘了要做什么是時(shí)常會(huì)發(fā)生的事情，為了避免類似的情況發(fā)生，進(jìn)行工作備忘以便客服工作變得有序就變得十分必要。這樣的工作習(xí)慣有助于自身工作效率的提升。服務(wù)客戶期間，客服人員需要經(jīng)常性地滿足客戶的需求，然而因?yàn)槟承┛陀^條件的限制，有些時(shí)候難以讓客戶的所有需求都得到滿足。這就要求我們不輕易承諾，承諾了的事情就必須及時(shí)有效地解決。注重解決事情的時(shí)效性，很大程度上提升了自身的責(zé)任感。
客服人員的工作因?yàn)樯婕暗焦径鄠€(gè)部門，或多或少都會(huì)因?yàn)槿藶橐蛩卦斐赡承┻^(guò)錯(cuò)或失誤。勇于承認(rèn)錯(cuò)誤并及時(shí)有效地更正錯(cuò)誤，最大程度的止損，讓錯(cuò)誤止于己而不是同事之間相互埋怨是十分必要的。勇于承擔(dān)責(zé)任，不大幅度地計(jì)較個(gè)人心理得失，對(duì)自身心理素質(zhì)的提高有極大的幫助。
1.溝通技巧不足
任職客服期間，在與客戶溝通交流時(shí)，有時(shí)不能精確傳達(dá)客戶所需信息，不能有效安撫客戶情緒。
2.專業(yè)知識(shí)不足
任職客服期間，發(fā)現(xiàn)自身醫(yī)藥營(yíng)銷知識(shí)掌握很
少，客戶稍專業(yè)的醫(yī)藥產(chǎn)品信息咨詢就會(huì)難以解答。
3.缺乏主動(dòng)性
任職客服期間，客服部作為與客戶近距離接觸的一個(gè)平臺(tái)，作為客服人員本可以大范圍地獲悉客戶醫(yī)院詳情以及客戶所需產(chǎn)品詳情，但自己因?yàn)槿狈χ鲃?dòng)性，只是少量的對(duì)客戶做了一些初步的了解，并未深入。
1.提高溝通技巧，平時(shí)多觀察多思考，多向有經(jīng)驗(yàn)的人學(xué)習(xí)。
2.加強(qiáng)對(duì)專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)，了解產(chǎn)品知識(shí)，學(xué)習(xí)醫(yī)藥營(yíng)銷理念。
3.提高主動(dòng)性，全面了解南區(qū)客戶信息并一定程度上掌握北區(qū)客戶信息，更好地服務(wù)于客戶，服務(wù)于公司。
總結(jié)：自20xx年的12月入職xx至今，我在xx的工作時(shí)間將有一年。在這一年里，從最初剛進(jìn)入社會(huì)的稚嫩認(rèn)知到現(xiàn)在對(duì)公司的全面了解，自始至終都覺得納百特的人文素養(yǎng)、工作環(huán)境對(duì)一個(gè)稚氣未脫的人有著很深的影響。希望在以后的日子里，能夠跟隨xx的腳步，一起學(xué)習(xí)，一起進(jìn)步，一起成長(zhǎng)。
飄揚(yáng)的雪花帶來(lái)了冬的訊息，也送走了充足而繁忙的20xx年。光陰總是這樣的快，眨眼間，20xx年就這樣毫無(wú)聲息的走了！一年來(lái)，感謝公司列位領(lǐng)導(dǎo)與同事的鼎力支持和贊助，使得客服工作進(jìn)展順利。
現(xiàn)簡(jiǎn)要總結(jié)如下：
20xx年對(duì)我而言是很難忘的一年，工作的內(nèi)容沒有發(fā)生很大的變更，重點(diǎn)照樣與客戶的溝通及材料的收集，然則工作的思想、措施等做了一些調(diào)劑，感到到了壓力，同時(shí)也融入了勞績(jī)的愉快。
在部門達(dá)司理的領(lǐng)導(dǎo)下，各項(xiàng)工作逐步走向正規(guī)，計(jì)劃維修任務(wù)圓滿完成。做為客服員，本年度我重點(diǎn)將行動(dòng)與溝通相結(jié)合，在安裝完成后及維修完畢均有電話跟蹤回訪，認(rèn)真聽取客戶看法和建議，并實(shí)時(shí)為客戶樹立電子檔案，在每個(gè)月有公司統(tǒng)一發(fā)送的溫馨勵(lì)志短信，進(jìn)步了公司的辦事形象，也受到了客戶的好評(píng)。固然客服工作相對(duì)而言有點(diǎn)瑣碎，在這個(gè)歷程中，通過(guò)普遍搜集和學(xué)習(xí)其他公司的辦事規(guī)程，在工作層次性及辦事規(guī)范方面有了必然的提高。
呼叫中心的工作總結(jié)篇七
二、提高工作效率：有效地減少通話時(shí)間，降低網(wǎng)絡(luò)費(fèi)用，提高員工/業(yè)務(wù)代表的業(yè)務(wù)量，在第一時(shí)間內(nèi)就將來(lái)話轉(zhuǎn)接到正確的分機(jī)上，通過(guò)呼叫中心發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并加以解決。同時(shí),自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)可以將企業(yè)員工從繁雜的工作中解放出來(lái)，去管理更復(fù)雜、直接和客戶打交道的業(yè)務(wù)，提高了工作效率和服務(wù)質(zhì)量。
三、開源節(jié)流：呼叫中心統(tǒng)一完成語(yǔ)音與數(shù)據(jù)的傳輸，用戶通過(guò)語(yǔ)音
提示即可輕易地獲取數(shù)據(jù)庫(kù)中的數(shù)據(jù)，有效地減少每一個(gè)電話的時(shí)長(zhǎng)，每一位座席工作人員在有限的時(shí)間內(nèi)可以處理更多個(gè)電話，大大提高電話處理的效率及電話系統(tǒng)的利用率。
四、提高客戶服務(wù)質(zhì)量：自動(dòng)語(yǔ)音設(shè)備可不間斷地提供禮貌而熱情的服務(wù)，即使在晚上，您也可以利用自動(dòng)語(yǔ)音設(shè)備提取您所需的信息。而且由于電話處理速度的提高，大大減少了用戶在線等候的時(shí)間。
五、留住客戶：提供客戶分析、業(yè)務(wù)分析等工具，幫助您判斷最有價(jià)值客戶，并獎(jiǎng)勵(lì)您的老客戶，找出客戶的需要并滿足他們的需要，從而提高客戶服務(wù)水平，達(dá)到留住客戶的目的。
六、帶來(lái)新的商機(jī)：理解每一個(gè)呼叫的真正價(jià)值，提高效率，增加收益，提升客戶價(jià)值，利用技術(shù)上的投資，可更好地了解您的客戶，密切您與客戶的聯(lián)系，使您的產(chǎn)品和服務(wù)更有價(jià)值。尤其是從每一次呼叫中也許可以捕捉到新的'商業(yè)機(jī)遇。
呼叫中心的工作總結(jié)篇八
一、掌握員工狀態(tài)：作為一名質(zhì)檢，首先要了解每個(gè)員工的姓名、工號(hào)和服務(wù)質(zhì)量等情況。
準(zhǔn)確的叫出每個(gè)員工的工號(hào)、姓名或妮稱，可讓員工感覺到被尊重與重視，可拉進(jìn)彼此之間的距離，便于日后開展工作，做為管理人員，別忽略這一點(diǎn)。
在項(xiàng)目開展初期三天內(nèi)應(yīng)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)每個(gè)員工的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分析和總結(jié)，可按監(jiān)聽評(píng)分結(jié)果將員工服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分類，可分為：優(yōu)、中等、差;然后有針對(duì)性監(jiān)聽，對(duì)服務(wù)質(zhì)量保持較好的員工，我們可以少監(jiān)聽不但能提高工作效率，同時(shí)也能全面保證好服務(wù)質(zhì)量。
二、質(zhì)檢監(jiān)控的方式：
實(shí)時(shí)監(jiān)聽、抽查錄音監(jiān)聽、成功單復(fù)核和旁聽。
對(duì)新員工而言以上四種方式都適用，首先在新員工上線撥測(cè)時(shí)主要采取實(shí)時(shí)監(jiān)聽和旁聽，由于新員工無(wú)外呼經(jīng)驗(yàn)且對(duì)業(yè)務(wù)技能方面未能完全熟悉，因此實(shí)時(shí)監(jiān)聽和旁聽能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)員工存在問(wèn)題，可做及時(shí)補(bǔ)救工作;同時(shí)采取提查錄音和成功單復(fù)核能確認(rèn)員工的保存狀態(tài)是否正確，因?yàn)樾聠T工對(duì)保存狀態(tài)容易混淆。
對(duì)老員工而言，在新項(xiàng)目開展初期，由于員工對(duì)業(yè)務(wù)還未完全掌握，可先采用實(shí)時(shí)監(jiān)聽，當(dāng)員工對(duì)業(yè)務(wù)基本掌握和熟悉后，可采取抽查監(jiān)聽或成功單復(fù)核，這樣可以提高監(jiān)聽效率，加大監(jiān)聽的力度，全方位監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量。
三、學(xué)會(huì)分析報(bào)表：
作為一名聰明的質(zhì)檢應(yīng)該學(xué)會(huì)分析報(bào)表，結(jié)合報(bào)表進(jìn)行監(jiān)聽工作。許多時(shí)候很多新上任的質(zhì)檢或綜援只是單一性的從錄音系統(tǒng)中隨機(jī)抽查錄音進(jìn)行監(jiān)聽，這是一種較盲目和片面的方式，很難發(fā)現(xiàn)員工存在問(wèn)題。
話務(wù)員工作統(tǒng)計(jì)表：通過(guò)話務(wù)員工作統(tǒng)計(jì)報(bào)表可以一目了然掌握每個(gè)員工撥打量、接通量、成功訪問(wèn)量、成功辦理量、拒訪率、工作時(shí)長(zhǎng)、工作時(shí)效等，從報(bào)表中可以體現(xiàn)一個(gè)員工的積極性及所存在的問(wèn)題。例如某個(gè)員工某天的的業(yè)績(jī)起伏過(guò)大，那么我們應(yīng)該例為重頭監(jiān)聽對(duì)象，不可忽視。
撥打明細(xì)表：通過(guò)撥打明細(xì)表，可以清楚知道每個(gè)電話號(hào)碼的通話時(shí)長(zhǎng)，撥打次數(shù)及保存狀態(tài)等，對(duì)于通話時(shí)間過(guò)長(zhǎng)或過(guò)短的錄音，往往容易存在問(wèn)題，所以應(yīng)加以留意。在進(jìn)行成功單復(fù)核，主要通過(guò)明細(xì)報(bào)表進(jìn)行核對(duì)。因此在進(jìn)行時(shí)我們可以先導(dǎo)出一分話務(wù)員工作統(tǒng)計(jì)表和撥打明細(xì)表，然后結(jié)合報(bào)表對(duì)員工進(jìn)行針對(duì)性監(jiān)聽，這樣不但能更直接、及時(shí)發(fā)現(xiàn)員工存在問(wèn)題，同時(shí)可以提高質(zhì)檢質(zhì)量和工作效率。
四、錄音分析的技巧：
錄音分析是質(zhì)檢日常工作中一個(gè)重要的環(huán)節(jié)，我認(rèn)為做好錄音要從以下幾個(gè)方面入手：
養(yǎng)成收集錄音的習(xí)慣：在每天的質(zhì)檢監(jiān)聽中會(huì)遇到許多較典型的錄音，不論好與差的，只要有代表性的都可進(jìn)行收集，可建立一個(gè)文件夾對(duì)錄音進(jìn)行分類儲(chǔ)存，比如建立一個(gè)存放好的錄音夾，一個(gè)存放差的錄音夾，便于隨時(shí)使用，而不是到了要做錄音分析時(shí)才匆忙找?guī)讞l錄音，這樣的錄音往往沒有什么代表性。
錄音分析的目的：針對(duì)監(jiān)聽中員工存在的問(wèn)題，經(jīng)常安排時(shí)間為服務(wù)質(zhì)量及業(yè)績(jī)較落后的員工進(jìn)行典型案例分析，且每周至少安排全體員工進(jìn)行一次案例分析點(diǎn)評(píng)，通過(guò)借鑒優(yōu)秀員工的錄音，讓員工從中取長(zhǎng)補(bǔ)短，不斷提高自身溝通和銷售技巧，最終提高整體員工的服務(wù)水平。
錄音分析的方法與技巧：首先要告訴員工我們是對(duì)事不對(duì)人，目的是讓大家通過(guò)案例在以后的工作如何揚(yáng)長(zhǎng)避短，同時(shí)點(diǎn)評(píng)錄音應(yīng)該從錄音的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)相結(jié)合進(jìn)行評(píng)價(jià)，如果把一個(gè)錄音評(píng)得一無(wú)是處，可能會(huì)傷了員工的自尊心，同時(shí)會(huì)影響你跟員工的溝通;同時(shí)做錄音分析時(shí)要有層次的進(jìn)行，對(duì)于過(guò)長(zhǎng)的錄音，我們要分步進(jìn)行點(diǎn)評(píng)。比如錄音中某個(gè)地方存在著不足或好的地方，可先暫停播放錄音，就此先進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，這樣可以加深員工的印象，而不是等一個(gè)錄音全部播放完后再進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，這樣員工往往只能記住其中的部分，難以全面的分析，效果不太明顯。
五、質(zhì)檢扣罰種類與技巧：
質(zhì)檢扣罰可分為口頭提醒、口頭警告、質(zhì)檢提醒單、下崗培訓(xùn)、經(jīng)濟(jì)扣罰，嚴(yán)重的給予辭退。
質(zhì)檢扣罰可能是一件較頭疼的事，特別是對(duì)一些新上任的質(zhì)檢或綜援，往往顯得很棘手，經(jīng)常碰壁，首先怕得罪員工，其次會(huì)遇到員工不接受處罰，自己變得措手無(wú)策。通常對(duì)于員工監(jiān)聽中存在的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，視情況輕重，第一次可給予口頭提醒或警告，如問(wèn)題較嚴(yán)重但又未造成太大影響的，可以讓員工簽質(zhì)檢提醒單，如下次再犯同樣錯(cuò)誤，則直接進(jìn)行扣罰。在扣罰時(shí)不要馬上就拿出扣罰單，且不要一味的進(jìn)行指責(zé)，可先讓員工聽回當(dāng)時(shí)錄音，讓他自己找出問(wèn)題，如他找不出，你再誠(chéng)墾的給予指出，要讓他心服口服的簽單，同時(shí)要讓員工知道我們的最終目的不在于扣罰，而是讓他能夠從中吸取教訓(xùn), 在以后的工作加以改善，避免犯同樣錯(cuò)誤，取得更大的進(jìn)步。
密切留意受扣罰員工的工作心態(tài)，通常員工在接受處罰后，會(huì)出現(xiàn)情緒低落，我們要對(duì)其進(jìn)行開導(dǎo)和談心，當(dāng)發(fā)現(xiàn)員工有進(jìn)步時(shí)要及時(shí)給予肯定，讓他找回自信。
六、質(zhì)檢間交換監(jiān)聽對(duì)象：
由于目前現(xiàn)場(chǎng)項(xiàng)目較多，且規(guī)模較大，會(huì)分成幾個(gè)區(qū)進(jìn)行監(jiān)聽，質(zhì)檢或綜援不要固定的對(duì)某個(gè)區(qū)域進(jìn)行監(jiān)聽，時(shí)間長(zhǎng)了會(huì)覺得都是老問(wèn)題，因此可以輪換區(qū)域和監(jiān)聽對(duì)象，這樣可以發(fā)現(xiàn)更多的問(wèn)題，最大程度的保證好服務(wù)質(zhì)量。
七、端正工作心態(tài)：
作為一名質(zhì)檢，不是機(jī)械和應(yīng)付式的完成每天60條的錄音監(jiān)聽和質(zhì)檢日志，同時(shí)我們的主要任務(wù)不是挑出員工的毛病，更重要的是如何去幫助員工服務(wù)認(rèn)識(shí)到自己存在的不足，如何改善和提升員工的溝通、挽留和銷售技巧，提高整體員工的服務(wù)水平，從而保證好整體的服務(wù)質(zhì)量，最大程度減少投訴的發(fā)生;同時(shí)要堅(jiān)定自己的立場(chǎng)，不要過(guò)于在乎員工對(duì)你的評(píng)價(jià)，而影響了工作狀態(tài)。如果有10員工對(duì)你進(jìn)行評(píng)價(jià)，假如10個(gè)全說(shuō)你好，那你可能是過(guò)于偏向員工，而不太敢于管事;假如10個(gè)員工都說(shuō)你很差，那么你應(yīng)好好的反省和檢討一下自己，是哪方面做得不足，及時(shí)改進(jìn);假如10個(gè)員工有一半說(shuō)你好，一半說(shuō)你差，那是很正常的，因?yàn)槿藷o(wú)完人，塾能無(wú)錯(cuò)。
八、多向其他管理人員學(xué)習(xí)：
每個(gè)質(zhì)檢或綜援都有自己不同的經(jīng)歷和經(jīng)驗(yàn)，常言說(shuō)三個(gè)臭皮匠勝過(guò)一個(gè)諸葛亮，三人同行必有我?guī)?。在平時(shí)我們可以多向身邊的其他同事請(qǐng)教和學(xué)習(xí)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，經(jīng)常性對(duì)自己的工作進(jìn)行總結(jié)和改進(jìn)，在以后的工作中加以運(yùn)用。同時(shí)可以買一些有關(guān)如何管理現(xiàn)場(chǎng)和員工的書籍進(jìn)行學(xué)習(xí)，這樣不但可以充實(shí)和豐富自己的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，利用到工作中進(jìn)行舉一反三，這樣在工作中就可以避免少走歪路，提高自己的管理能力，成為一名合格而優(yōu)秀的管理人員。
這一段時(shí)間我一直在做一個(gè)思考，相信大家一定同意我。就像ppt上展示出來(lái)的。呼叫中心管理都有這樣或那樣的痛點(diǎn)。招人難、留人更難。然后開始流失。50%的流失率，真是非常中肯的。作為一個(gè)企業(yè)自建型的呼叫中心.如果一個(gè)中心告訴我，流失率是30%，這是現(xiàn)階段不可能的。人流失了，再不回來(lái)了，我追蹤過(guò)，有80%的人告訴我不單不回到你這里，我也不會(huì)到其他的呼叫中心，太苦了。
人的需求，其實(shí)沒有太大的需求。我是一個(gè)管理者，我下面有員工，組成了一個(gè)團(tuán)隊(duì)。呼叫中心的人員所需要的是什么東西？我認(rèn)為一個(gè)是使命，一個(gè)是樂(lè)業(yè)，一個(gè)是發(fā)展。我是不是在做一件正確的事情，是不是在做一件可以改變世界的事情，而不是光有一些存款可以去買房。而是有沒有一些趣味性的東西，包括一些個(gè)人的發(fā)展？我希望當(dāng)我有一天退休的時(shí)候，能培養(yǎng)出一千個(gè)呼叫中心的管理干部。這是我的一個(gè)夢(mèng)想。我也希望當(dāng)我退休的時(shí)候，這些同事能悄悄在下面議論，因?yàn)橛新穾r，所以我能取得今天一點(diǎn)點(diǎn)的成就。因?yàn)檫@是員工直接發(fā)展的需求，對(duì)于個(gè)人發(fā)展上的吶喊。一個(gè)員工如果要有使命、要樂(lè)業(yè)、如果能滿足他發(fā)展的需求的話，他要看你的品牌、看員工關(guān)系、訓(xùn)練、薪酬，包括趣味性。呼叫中心是一種高壓、高重復(fù)性的工作，怎么讓他每天感覺做的事情還是有5%的事情和昨天是不一樣的？新人、老人、管理干部，他的需求其實(shí)不過(guò)這些。
我有很多慘痛的經(jīng)歷，花了很多時(shí)間四處找人，我都說(shuō)恨不得把這些人生出來(lái)。我個(gè)人也犯了一些錯(cuò)誤。今天給大家準(zhǔn)備了一些圖片。第一張圖，這是一個(gè)新兵，扔到戰(zhàn)壕里，司令說(shuō)同志們，沖啊，他突然一看，就不敢了，躲在戰(zhàn)壕里。到最后他連戰(zhàn)壕都沒有出去，但他旁邊都是尸體。后來(lái)他把尸體搶救回來(lái)了，最后的結(jié)果就是蓋著一個(gè)國(guó)旗的棺材運(yùn)回國(guó)了。大家通過(guò)這個(gè)圖片能看到一種絕望，他們當(dāng)了炮灰。我認(rèn)為一個(gè)理想狀態(tài)的呼叫中心，對(duì)于新人的關(guān)懷和新人的輔導(dǎo)，以及新人能成長(zhǎng)為什么樣的狀態(tài)，打仗之前他應(yīng)該是英姿颯爽，不管臉上多么骯臟，還是有一口潔白的牙齒在笑，必須讓你的員工去笑，最后得到了美國(guó)總統(tǒng)的接見，榮譽(yù)要的?？偨y(tǒng)的接見目的，不是給獎(jiǎng)金、鮮花，而是要達(dá)到一個(gè)目的，讓他回到邊疆，接著站崗、打仗。這種東西要有。但我們很多呼叫中心是缺失得非常厲害。什么是一個(gè)職業(yè)的榮譽(yù)感、使命感？他覺得在做一件正確的事情、可以改變世界的事情。我們所從事的行業(yè)不一樣，但都在改變?nèi)祟惿畹姆椒矫婷妫荚谔岣呷祟惿畹钠焚|(zhì)。但所有的工作，都是由我們的員工做的。要把榮譽(yù)給他們，給了他們希望，才能給這個(gè)產(chǎn)業(yè)希望。
再多說(shuō)一句跟新人相關(guān)的話題。今天在座有很多企業(yè) 呼叫中心的初級(jí)、中級(jí)管理者。對(duì)新人的看重，我個(gè)人認(rèn)為是符合模糊管理理論的。一家公司的新人進(jìn)入公司，不管安排在什么崗位，他總是一個(gè)最臟、最亂、最差、最不起眼的崗位上。要是命好，他有一個(gè)師傅。命不好，基本靠個(gè)人奮斗。如果有個(gè)人魅力，可以掠奪一些資源幫助他順利度過(guò)前半年的適應(yīng)期。這種情況和蘑菇的生長(zhǎng)情況是非常像的。蘑菇也是在最陰暗、最不起眼的地方長(zhǎng)起來(lái)，長(zhǎng)好了被人賣掉，長(zhǎng)不好就爛在森林里。所以，不要叫我們的員工，尤其是新員工輸在起跑線上。因?yàn)樗俏覀兊奈磥?lái)。
我本來(lái)發(fā)誓不做廣告的。我確實(shí)不想做廣告。我的廣告就這一頁(yè)，而且絕對(duì)不會(huì)超過(guò)30分鐘。這頁(yè)廣告就一直停留在這塊。大家認(rèn)識(shí)我，其實(shí)并不是認(rèn)識(shí)我路 巖了，而是認(rèn)識(shí)路 巖代表的這個(gè)平臺(tái)。我們公司比較低調(diào)，深沉，一直不做廣告，所以今天我第一次出來(lái)做做廣告，中國(guó)數(shù)碼，不是那個(gè)神州數(shù)碼。中國(guó)數(shù)碼坦誠(chéng)講，不出名，但這家公司不小。我們?cè)谥袊?guó)有70家分公司，主要業(yè)務(wù)集中在三塊。一塊是it應(yīng)用，中企動(dòng)力、新網(wǎng)、中企開源這些公司都集中在it應(yīng)用。第二是文化與傳播。我相信大家看過(guò)《孔子》，那就是中國(guó)數(shù)碼集團(tuán)拍的電影，請(qǐng)的胡玫拍的，但票房不大好，實(shí)在干不過(guò)《阿凡達(dá)》。第三就是為祖國(guó)的安居工程做一些貢獻(xiàn)，在廣州、武漢圈了點(diǎn)地，造了點(diǎn)房，騙了一點(diǎn)人腰包里的錢。我們有7000多人做it應(yīng)用、先進(jìn)的平臺(tái)，總部在北京，在經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)里。我每次跟行業(yè)的朋友交流，都倡導(dǎo)一個(gè)開放。大家如果去北京，不嫌遠(yuǎn)，南五環(huán)，一定去我們那坐坐，我們會(huì)馬上搬遷到中國(guó)數(shù)碼園里，大家到我們那兒作客。
我做呼叫中心有12、3年，人力資源管理方面我也在不斷的摸索、豐富、修訂我用人的原則，包括用人管理的原則。大家都在講選、育留，我又加了兩個(gè)緯度，裁、放。選，選什么人？呼叫中心最高決策層，他會(huì)比較傾向于選跟自己比較像的，就跟選老婆一樣，不是一家人，不進(jìn)一家門。選人，他要有愉悅的人性和謙恭的品格。一個(gè)人不知道天高地厚，絕對(duì)不適合做客服。比如我，我太太形容我像小老鼠一樣，怎么出點(diǎn)什么事，別人覺得沒有怎么著，你覺得天塌下來(lái)了？這種人，適合做投訴、做客服。同時(shí)客服工作是一個(gè)高壓、高重復(fù)性的工作，如果沒有一個(gè)自我釋放的能力，抗打擊能力不強(qiáng)，生活和工作就沒有辦法平衡。育，很多企業(yè)都已經(jīng)做得很好了。留，創(chuàng)造機(jī)會(huì)、有諾必踐。作為管理者，有諾必踐是最應(yīng)該修的一堂課。我們一些聰明管理者容易犯一個(gè)錯(cuò)誤，就是喜歡承諾，而且承諾得有時(shí)間、地點(diǎn)、頭頭是道，但最后做不到，這樣做不到人就流失了，也沒有好話。
4月27日消息近日，由工信部軟件與集成電路促進(jìn)中心與中國(guó)呼叫中心與bpo產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟（cncba）指導(dǎo)，呼叫中心與bpo行業(yè)資訊網(wǎng)（51callcenter）主辦，呼叫中心淘人網(wǎng)、chinasourcing、呼叫中心與服務(wù)外包管理學(xué)院作為學(xué)術(shù)支持，2000人次參會(huì)的2010年中國(guó)呼叫中心與bpo年度大會(huì)在上海隆重召開，如下為中企動(dòng)力客戶管理高級(jí)總監(jiān)/cncba專家委員路巖現(xiàn)場(chǎng)演講實(shí)錄：
路巖：我今天分享的題目叫呼叫中心人力資源反.斯芬克斯之謎。右邊的圖片，是一個(gè)美女。左邊的這個(gè)，是一個(gè)斯芬克斯。古希臘的斯芬克斯謎語(yǔ)的內(nèi)容，它是天神懲罰庇比斯城的居民，派一個(gè)人面獅身的怪物過(guò)來(lái)出謎語(yǔ)，如果回答對(duì)了，就繼續(xù)生存下去，如果回答錯(cuò)了，只能被一口吃掉。謎語(yǔ)就是什么動(dòng)物上午時(shí)是四條腿走路，正午時(shí)是兩條腿走路，傍晚是三條腿走路。很多人被吃掉了。只有一個(gè)王子答對(duì)了，說(shuō)是人。當(dāng)任何一個(gè)組織，腿腳越多的時(shí)候，可能是他行動(dòng)最慢、力量最弱的時(shí)候。為什么我的主題前面加一個(gè)反字？因?yàn)槲蚁胝務(wù)勅肆Y源。人力資源管理方面講，這些手、腳，是手段、管理方式來(lái)的。怎樣通過(guò)多樣的管理方式，能夠幫助這個(gè)行業(yè)招到好人、挽留住好人、培育出更多的適合行業(yè)發(fā)展需要的多技能的人員。
這頁(yè)ppt上展現(xiàn)的數(shù)據(jù)，我個(gè)人看了有些擔(dān)心。左邊的是說(shuō)中國(guó)呼叫中心市場(chǎng)02到09年的投資規(guī)模，右邊的是座席員數(shù)的增長(zhǎng)率。從01到02年、03年三年是中國(guó)呼叫中心市場(chǎng)大發(fā)展的階段，年度復(fù)合增長(zhǎng)率非常高。但04、05年開始是一路放緩的。為什么會(huì)放緩？傳統(tǒng)的講，每年增長(zhǎng)3%，應(yīng)該每年都笑死了。我判斷呼叫中心，不應(yīng)該是個(gè)傳統(tǒng)行業(yè)，而是一個(gè)新經(jīng)濟(jì)。它的增長(zhǎng)率維持在13%到15%，好幾年了。很多人在談打算明年建一個(gè)呼叫中心，一萬(wàn)個(gè)座席員，前兩年我還信，現(xiàn)在我不信了，確實(shí)有問(wèn)題。我認(rèn)為，中國(guó)呼叫中心行業(yè)發(fā)展現(xiàn)在面臨一個(gè)人荒。我做了一些訪談，尤其是中高層的干部，我問(wèn)你的呼叫中心、客服體系在公司里是有價(jià)值的，有多少概率？得出來(lái)的數(shù)，是19%。告訴我的答案就是我每天忙，也不知道為什么忙，除了打電話處理投訴以外。還有惡性競(jìng)爭(zhēng)、人力匱乏。75%的呼叫中心管理者都在談一個(gè)問(wèn)題，管理人員招不著，一線員工也招不著。兩三年前我非常倡導(dǎo)外包，當(dāng)時(shí)我在阿里巴巴。選外包商的時(shí)候我說(shuō)不選外包商，自己沒有辦法組建一支兩千人的客服團(tuán)隊(duì)，而且即便組建了，也沒有辦法睡著覺，我不敢想象一個(gè)人管兩千人。只能選擇外包。外包以后，我發(fā)現(xiàn)還是睡不著覺，因?yàn)樗舱胁粊?lái)人。有一個(gè)報(bào)告講，中國(guó)呼叫中心所謂的中高端管理干部，如果我幸運(yùn)，可能算一個(gè)，不超過(guò)2%。但如果看it行業(yè)，看傳統(tǒng)制造業(yè)，看任何行業(yè)，賓館、旅游、航空、金融，他的中高層管理者包括高技能人員的占比，是多少？我們高端人員缺，中端人員缺，低端人員更缺。
這一段時(shí)間我一直在做一個(gè)思考，相信大家一定同意我。就像ppt上展示出來(lái)的。呼叫中心管理都有這樣或那樣的痛點(diǎn)。招人難、留人更難。然后開始流失。50%的流失率，真是非常中肯的。作為一個(gè)企業(yè)自建型的呼叫中心。如果一個(gè)中心告訴我，流失率是30%，這是現(xiàn)階段不可能的。人流失了，再不回來(lái)了，我追蹤過(guò)，有80%的人告訴我不單不回到你這里，我也不會(huì)到其他的呼叫中心，太苦了。
點(diǎn)的成就。因?yàn)檫@是員工直接發(fā)展的需求，對(duì)于個(gè)人發(fā)展上的吶喊。一個(gè)員工如果要有使命、要樂(lè)業(yè)、如果能滿足他發(fā)展的需求的話，他要看你的品牌、看員工關(guān)系、訓(xùn)練、薪酬，包括趣味性。呼叫中心是一種高壓、高重復(fù)性的工作，怎么讓他每天感覺做的事情還是有5%的事情和昨天是不一樣的？新人、老人、管理干部，他的需求其實(shí)不過(guò)這些。
我有很多慘痛的經(jīng)歷，花了很多時(shí)間四處找人，我都說(shuō)恨不得把這些人生出來(lái)。我個(gè)人也犯了一些錯(cuò)誤。今天給大家準(zhǔn)備了一些圖片。第一張圖，這是一個(gè)新兵，扔到戰(zhàn)壕里，司令說(shuō)同志們，沖啊，他突然一看，就不敢了，躲在戰(zhàn)壕里。到最后他連戰(zhàn)壕都沒有出去，但他旁邊都是尸體。后來(lái)他把尸體搶救回來(lái)了，最后的結(jié)果就是蓋著一個(gè)國(guó)旗的棺材運(yùn)回國(guó)了。大家通過(guò)這個(gè)圖片能看到一種絕望，他們當(dāng)了炮灰。我認(rèn)為一個(gè)理想狀態(tài)的呼叫中心，對(duì)于新人的關(guān)懷和新人的輔導(dǎo)，以及新人能成長(zhǎng)為什么樣的狀態(tài)，打仗之前他應(yīng)該是英姿颯爽，不管臉上多么骯臟，還是有一口潔白的牙齒在笑，必須讓你的員工去笑，最后得到了美國(guó)總統(tǒng)的接見，榮譽(yù)要的?？偨y(tǒng)的接見目的，不是給獎(jiǎng)金、鮮花，而是要達(dá)到一個(gè)目的，讓他回到邊疆，接著站崗、打仗。這種東西要有。但我們很多呼叫中心是缺失得非常厲害。什么是一個(gè)職業(yè)的榮譽(yù)感、使命感？他覺得在做一件正確的事情、可以改變世界的事情。我們所從事的行業(yè)不一樣，但都在改變?nèi)祟惿畹姆椒矫婷妫荚谔岣呷祟惿畹钠焚|(zhì)。但所有的工作，都是由我們的員工做的。要把榮譽(yù)給他們，給了他們希望，才能給這個(gè)產(chǎn)業(yè)希望。
再多說(shuō)一句跟新人相關(guān)的話題。今天在座有很多企業(yè)呼叫中心的初級(jí)、中級(jí)管理者。對(duì)新人的看重，我個(gè)人認(rèn)為是符合模糊管理理論的。一家公司的新人進(jìn)入公司，不管安排在什么崗位，他總是一個(gè)最臟、最亂、最差、最不起眼的崗位上。要是命好，他有一個(gè)師傅。命不好，基本靠個(gè)人奮斗。如果有個(gè)人魅力，可以掠奪一些資源幫助他順利度過(guò)前半年的適應(yīng)期。這種情況和蘑菇的生長(zhǎng)情況是非常像的。蘑菇也是在最陰暗、最不起眼的地方長(zhǎng)起來(lái)，長(zhǎng)好了被人賣掉，長(zhǎng)不好就爛在森林里。所以，不要叫我們的員工，尤其是新員工輸在起跑線上。因?yàn)樗俏覀兊奈磥?lái)。
我本來(lái)發(fā)誓不做廣告的。我確實(shí)不想做廣告。我的廣告就這一頁(yè)，而且絕對(duì)不會(huì)超過(guò)30分鐘。這頁(yè)廣告就一直停留在這塊。大家認(rèn)識(shí)我，其實(shí)并不是認(rèn)識(shí)我路 巖了，而是認(rèn)識(shí)路 巖代表的這個(gè)平臺(tái)。我們公司比較低調(diào)，深沉，一直不做廣告，所以今天我第一次出來(lái)做做廣告，中國(guó)數(shù)碼，不是那個(gè)神州數(shù)碼。中國(guó)數(shù)碼坦誠(chéng)講，不出名，但這家公司不小。我們?cè)谥袊?guó)有70家分公司，主要業(yè)務(wù)集中在三塊。一塊是it應(yīng)用，中企動(dòng)力、新網(wǎng)、中企開源這些公司都集中在it應(yīng)用。第二是文化與傳播。我相信大家看過(guò)《孔子》，那就是中國(guó)數(shù)碼集團(tuán)拍的電影，請(qǐng)的胡玫拍的，但票房不大好，實(shí)在干不過(guò)《阿凡達(dá)》。第三就是為祖國(guó)的安居工程做一些貢獻(xiàn)，在廣州、武漢圈了點(diǎn)地，造了點(diǎn)房，騙了一點(diǎn)人腰包里的錢。我們有7000多人做it應(yīng)用、先進(jìn)的平臺(tái)，總部在北京，在經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)里。我每次跟行業(yè)的朋友交流，都倡導(dǎo)一個(gè)開放。大家如果去北京，不嫌遠(yuǎn)，南五環(huán)，一定去我們那坐坐，我們會(huì)馬上搬遷到中國(guó)數(shù)碼園里，歡迎大家到我們那兒作客。
我做呼叫中心有12、3年，人力資源管理方面我也在不斷的摸索、豐富、修訂我用人的原則，包括用人管理的原則。大家都在講選、育留，我又加了兩個(gè)緯度，裁、放。選，選什么人？呼叫中心最高決策層，他會(huì)比較傾向于選跟自己比較像的，就跟選老婆一樣，不是一家人，不進(jìn)一家門。選人，他要有愉悅的人性和謙恭的品格。一個(gè)人不知道天高地厚，絕對(duì)不適合做客服。比如我，我太太形容我像小老鼠一樣，怎么出點(diǎn)什么事，別人覺得沒有怎么著，你覺得天塌下來(lái)了？這種人，適合做投訴、做客服。同時(shí)客服工作是一個(gè)高壓、高重復(fù)性的工作，如果沒有一個(gè)自我釋放的能力，抗打擊能力不強(qiáng)，生活和工作就沒有辦法平衡。育，很多企業(yè)都已經(jīng)做得很好了。留，創(chuàng)造機(jī)會(huì)、有諾必踐。作為管理者，有諾必踐是最應(yīng)該修的一堂課。我們一些聰明管理者容易犯一個(gè)錯(cuò)誤，就是喜歡承諾，而且承諾得有時(shí)間、地點(diǎn)、頭頭是道，但最后做不到，這樣做不到人就流失了，也沒有好話。怎么判斷一家公司，包括每個(gè)呼叫中心不管是外包的還是自營(yíng)的，你就問(wèn)他的員工，你離開了，評(píng)價(jià)一下原來(lái)的公司和員工。如果聽到的全是負(fù)面的，我勸大家不要去那家公司。確實(shí)他的企業(yè)文化會(huì)有問(wèn)題。裁，我用人的時(shí)候基本是先選紅再選專，你可以什么都做不出來(lái)，但你必須高舉革命大旗向前沖。再一個(gè)，價(jià)值觀決定一切，你有愉悅的人性，同時(shí)表現(xiàn)出高昂的革命精神，失敗了可以再做。放，就是因?yàn)楹艚兄行牡娜诉@么難招、這么難培育，好不容易培養(yǎng)出一個(gè)好主管，簽一個(gè)生死契，不舍得把人往外輸送。呼叫中心是一個(gè)人力密集型的行業(yè)，如果一線管理人員和座席員人員之間的比例是1到15之間，他的升職空間非常小。該出去的，到別的部門發(fā)展的，你千萬(wàn)別舍不得，得把那個(gè)蘿卜的坑補(bǔ)上。如果企業(yè)小，只有幾個(gè)人，那真的是一個(gè)蘿卜一個(gè)坑。如果上規(guī)模了，三四百號(hào)人了，沒誰(shuí)都行，而且反而最不應(yīng)該有的人就是ceo了。我一天到晚在跑，看曝露出來(lái)什么問(wèn)題，一個(gè)管理者不能管理人，不能黑臉，說(shuō)no的話，絕對(duì)不是好的管理人。因?yàn)槟闶紫却淼氖枪?，你追求的是客戶利益和員工利益的平衡。
這是我個(gè)人用人方面的一個(gè)分享?？头芷谖揖筒毁樖隽?。選、育、留、裁、放，我在各個(gè)員工的生長(zhǎng)周期里用。我不認(rèn)為呼叫中心是一個(gè)一輩子的工作。我到中國(guó)數(shù)碼跟幾位管理干部談的時(shí)候說(shuō)，你們錯(cuò)了，我發(fā)現(xiàn)太多的客服體系員工7年工齡，他的崗位級(jí)別還是專員。我不認(rèn)為這是員工的問(wèn)題?？隙ㄊ枪芾碚叩膯?wèn)題。兩年、三年要不你就把他輸出去，要么把特送出去，要么干掉。你叫我做一線，我絕對(duì)不干。所以呼叫中心最重要的承載的使命，就應(yīng)該是放走。你要把人培養(yǎng)出來(lái)，輸送到運(yùn)營(yíng)部門、生產(chǎn)部門、hr、市場(chǎng)、財(cái)務(wù)，都可以。一定要往外輸送。
最后跟大家共勉。魚兒在乎這個(gè)ppt，說(shuō)的是退潮的時(shí)候有很多小魚兒被沖到了海岸上，一個(gè)小男生跑過(guò)去把一條條魚放回海里，但魚特別多，他放不過(guò)來(lái)，一個(gè)成年人說(shuō)，你能保證把所有人都放回去嗎？他說(shuō)來(lái)不及。成年人說(shuō)，你不能解救所有的魚，你做的努力，誰(shuí)會(huì)在乎呢？這小孩說(shuō)，救一條是一條，多救一條就多做一點(diǎn)事情。每一位管理者，都管理著或大或小的一個(gè)魚缸，能多做一點(diǎn)，就多做一點(diǎn)?；钪?，已經(jīng)不容易了，而且活得很好。如果能夠幫別人活得更好，有一天你退休的時(shí)候，你收獲更多的，是一群魚兒圍繞你轉(zhuǎn)。
時(shí)間關(guān)系，我不多說(shuō)。但我確實(shí)希望以后有更多的機(jī)會(huì)跟大家交流。同時(shí)在座的諸位是呼叫中心的管理者，一定把團(tuán)隊(duì)、員工放在第一位。我關(guān)注的呼叫中心就是三個(gè)詞，團(tuán)隊(duì)、策略、結(jié)果，團(tuán)隊(duì)放在第一位。沒有穩(wěn)定的團(tuán)隊(duì)，沒有鐵打的兵團(tuán)，你不可能為中國(guó)呼叫中心行業(yè)做出實(shí)質(zhì)性的貢獻(xiàn)，你只能是添亂。
回顧這五年來(lái)的工作，從預(yù)訂員、審核員到質(zhì)檢培訓(xùn)專員，我在公司領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的支持與幫助下，嚴(yán)格要求自己，按照公司的要求，較好地完成了自己的本職工作。通過(guò)5年來(lái)的學(xué)習(xí)與工作，工作模式上有了新的突破，工作方式有了較大的改變，現(xiàn)將近1年來(lái)的工作情況總結(jié)如下：
一、工作總結(jié)
1、擔(dān)任質(zhì)檢專員期間
（1）制定質(zhì)檢組規(guī)章制度、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng)懲條例，不斷完善各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)制度。
（2）通過(guò)抽測(cè)錄音、即席抽測(cè)等抽測(cè)方式對(duì)座席進(jìn)行監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，并判斷是否為共性問(wèn)題。針對(duì)共性的業(yè)務(wù)知識(shí)問(wèn)題進(jìn)行匯總，規(guī)范整理與培訓(xùn)配合，召開質(zhì)檢。
（3）根據(jù)座席在電話中出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行單獨(dú)的指導(dǎo)。
（6）根據(jù)每日工作要事，修改faq,標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)；
（7）每周及時(shí)上交周報(bào)，月底對(duì)抽檢員工的錄音進(jìn)行評(píng)分和總結(jié)。
（8）聽取客人不滿意錄音，進(jìn)行分析，與員工溝通
2、擔(dān)任培訓(xùn)專員期間
（1）輔助參與呼叫中心培訓(xùn)教材的收編匯總及培訓(xùn)課件的開發(fā)。
（2）負(fù)責(zé)新員工上崗后的跟蹤培訓(xùn)，培養(yǎng)新員工實(shí)際操作技能
（3）根據(jù)質(zhì)量監(jiān)控及業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，針對(duì)性制定培訓(xùn)主題和計(jì)劃，提高團(tuán)隊(duì)服務(wù)水平
（4）負(fù)責(zé)在職員工技能培訓(xùn)和提升培訓(xùn)，并對(duì)在職員工進(jìn)行考核
（5）培訓(xùn)報(bào)告的撰寫，及培訓(xùn)后的質(zhì)量跟蹤
（6）培訓(xùn)后，新員工的實(shí)時(shí)監(jiān)控業(yè)務(wù)操作
4、參與公司ivr錄音的錄制工作
二、存在的問(wèn)題和今后努力方向。
1、有時(shí)處理問(wèn)題思路不夠清晰，使得開展工作起來(lái)比較被動(dòng)；工作 開展中也缺少創(chuàng)新。
積極配合領(lǐng)導(dǎo)同事們把工作 做得更好
三、新一年的展望
20xx年，是全新的一年，也是自我挑戰(zhàn)的一年，我將努力改正過(guò)去一年工作中的不足，新的一年里要繼續(xù)認(rèn)真工作，時(shí)刻堅(jiān)持不懂就問(wèn)，不明白就多學(xué)的態(tài)度，與同事多合作，與領(lǐng)導(dǎo)多匯報(bào)工作情況，來(lái)更好的完成本職工作，同時(shí)細(xì)心做好公司領(lǐng)導(dǎo)交代的工作，合理安排工作，把新一年的工作做好，為公司的發(fā)展盡一份力。
呼叫中心的工作總結(jié)篇九
尊敬的領(lǐng)導(dǎo)！
您好！我是從6月份進(jìn)入質(zhì)檢這個(gè)行業(yè)，很高興領(lǐng)導(dǎo)給我這個(gè)舞臺(tái)，讓我能夠在這個(gè)職位上鍛煉自己，進(jìn)一步提升自己。在這一個(gè)月的時(shí)間里通過(guò)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷、同事的指導(dǎo)、自身的學(xué)習(xí)，讓我從0慢慢的開始了原始積累，對(duì)于呼叫行業(yè)的質(zhì)檢有了全新的認(rèn)識(shí)，也對(duì)于質(zhì)檢體系有了一定的認(rèn)識(shí)。
1、 缺少有效管控措施；
2、 缺少必要的團(tuán)隊(duì)配合；
3、 缺少咨詢員的認(rèn)可；
4、 缺少持續(xù)改進(jìn)意識(shí)。
6月錯(cuò)誤信息率雖然較5月降低了0.17%，但仍然遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于標(biāo)準(zhǔn)要求的0.7%。針對(duì)此問(wèn)題已在7月開始進(jìn)行了錯(cuò)誤信息管控措施，就截止目前情況錯(cuò)誤信息量有所下降，但仍然需要全員的配合。
通過(guò)電信方同事的指導(dǎo)，目前已經(jīng)能正確、及時(shí)處理各類郵件；每天的工作內(nèi)容也有了清楚的了解，并能及時(shí)的將各種業(yè)務(wù)更新與質(zhì)檢數(shù)據(jù)共享到內(nèi)訓(xùn)和班長(zhǎng)，并全員進(jìn)行覆蓋。讓所有同事都能在第一時(shí)間內(nèi)情況質(zhì)檢的情況，提高全員對(duì)于質(zhì)檢的重視程度。
質(zhì)檢不僅僅是找出問(wèn)題更需要對(duì)這些問(wèn)題提出專業(yè)的改進(jìn)建議，并將這些建議落實(shí)。質(zhì)檢的抽樣比例不能定的太高，太高就意味著質(zhì)檢員們沒有更多的時(shí)間來(lái)進(jìn)行查錯(cuò)以外的輔導(dǎo)工作。糾錯(cuò)輔導(dǎo)又可以分為兩類，在線輔導(dǎo)和離線輔導(dǎo)，前者為質(zhì)檢再監(jiān)聽錄音過(guò)程中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題實(shí)時(shí)的反映給咨詢員，后者是事后工作。質(zhì)檢輔導(dǎo)理論上內(nèi)訓(xùn)、班長(zhǎng)都可以做，但是，從效果上來(lái)說(shuō)質(zhì)檢員做的效果會(huì)更好些。
目前我們的團(tuán)隊(duì)已經(jīng)成熟，質(zhì)檢方案就需要更細(xì)致些，如更重視熱情度、語(yǔ)氣、氣氛融洽度等細(xì)節(jié)。有些錄音從質(zhì)檢方案的流程來(lái)看，哪方面都沒問(wèn)題，但就是感覺好像缺了點(diǎn)什么。這往往是不注意調(diào)節(jié)語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣等引起的熱情度問(wèn)題。這時(shí)，我們的質(zhì)檢方案應(yīng)更重視客戶、影響客戶感受的一些細(xì)節(jié)。聲音中的微笑、語(yǔ)氣的柔和、語(yǔ)調(diào)的抑揚(yáng)等都會(huì)產(chǎn)生較大的客戶感受差距。如果是這樣，我們就需要對(duì)我們的質(zhì)檢方案及時(shí)修正。方案的調(diào)整，不一定要重新修改。有時(shí)局部修改即可。比如，可以采取權(quán)重變化的方式，對(duì)于共性錯(cuò)誤，可以適當(dāng)加大權(quán)重，而對(duì)于員工表現(xiàn)普遍較好的項(xiàng)目可適當(dāng)降低比例等。
熟練或客戶質(zhì)疑引起的。而錄音太短的也許是客戶的問(wèn)題較簡(jiǎn)單也或許是員工的敷衍導(dǎo)致。對(duì)于通話發(fā)生時(shí)間而言，剛上班、快下班、就餐、業(yè)務(wù)高峰期等時(shí)刻是需要重點(diǎn)關(guān)注的。業(yè)務(wù)類型更是如此，員工往往在服務(wù)性電話中表現(xiàn)很好，但對(duì)于投訴電話則無(wú)所適從了。
質(zhì)檢工作還要時(shí)刻檢查，應(yīng)該涵蓋到每一個(gè)工作環(huán)節(jié)才能切實(shí)起到監(jiān)控作用。我們需要根據(jù)不同業(yè)務(wù)做出不同的質(zhì)檢方案，使得每項(xiàng)工作都在質(zhì)檢監(jiān)控之下。
質(zhì)檢工作責(zé)任之重要求我們的質(zhì)檢工作更加重視細(xì)節(jié)，以利提升！
鄧清波
20xx-7-18
呼叫中心的工作總結(jié)篇十
今年是我在機(jī)場(chǎng)呼叫中心工作的第二個(gè)年頭了。一年來(lái)，為了完成科室年度營(yíng)銷目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)“成本中心”向“利潤(rùn)中心”的轉(zhuǎn)型，在科室領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，我扎實(shí)努力，積極營(yíng)銷，取得了較好成績(jī)，為完成科室中心任務(wù)做出了一定貢獻(xiàn)?，F(xiàn)將本年度工作總結(jié)以及下一年工作計(jì)劃匯報(bào)如下：
1.恪盡職守，認(rèn)真完成本職工作。一是認(rèn)真對(duì)待來(lái)電，服務(wù)熱情周到。作為呼叫中心的一名英語(yǔ)客服代表，機(jī)票專席。我認(rèn)真地對(duì)待每一通來(lái)電，嚴(yán)格遵守各項(xiàng)服務(wù)流程，用適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)音，語(yǔ)速以及表達(dá)方式為旅客提供熱情專業(yè)的服務(wù)。把簡(jiǎn)單的事情重復(fù)做，把重復(fù)的事情耐心做。我的努力也得到了旅客的認(rèn)可，曾多次在電話中受到旅客的表?yè)P(yáng)。另外，滿意度，掛機(jī)率等績(jī)效考核也是幾度排名第一。二是擴(kuò)展?fàn)I銷范圍，提升營(yíng)銷業(yè)績(jī)。在機(jī)票預(yù)定服務(wù)開通以來(lái)，我主動(dòng)向身邊親朋好友宣傳機(jī)票業(yè)務(wù)，也爭(zhēng)取抓住電話中每一個(gè)契機(jī)進(jìn)行營(yíng)銷。提升了自己的營(yíng)銷技巧，每月超額完成了營(yíng)銷任務(wù)，并且名列前茅。三是統(tǒng)籌培訓(xùn)工作，高效完成任務(wù)。作為呼叫中心的內(nèi)部講師，我努力學(xué)習(xí)課件制作，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)制定新老員工的培訓(xùn)計(jì)劃，合理安排培訓(xùn)時(shí)間布置培訓(xùn)場(chǎng)地，編寫并批閱月考試卷，圓滿高效地完成了本年度的培訓(xùn)任務(wù)。
2.穩(wěn)中求進(jìn)，提高自身綜合素質(zhì)。在做好本職工作之余，為了使自己得到更全面的鍛煉，我積極參與qc成果發(fā)布，并獲得省級(jí)以及獎(jiǎng)項(xiàng)。在“長(zhǎng)沙機(jī)場(chǎng)夏令營(yíng)”活動(dòng)中擔(dān)任主講，帶領(lǐng)參與活動(dòng)的二十多位家長(zhǎng)孩子參觀機(jī)場(chǎng)，了解乘機(jī)安全知識(shí)，得到了一致好評(píng)。在信息部組織的“百日勞動(dòng)競(jìng)賽”中，我和團(tuán)隊(duì)成員一起獲得“服務(wù)獎(jiǎng)”。工作重要，身體更重要，為了提高身體素質(zhì)，我堅(jiān)持練瑜伽，散步，也參加了“橘子洲頭馬拉松比賽”。
1.鞏固業(yè)務(wù)，細(xì)心服務(wù)。溫故而知新，將自己已掌握的業(yè)務(wù)知識(shí)系統(tǒng)化，精簡(jiǎn)優(yōu)化服務(wù)話術(shù)，總結(jié)自己和其他同事出現(xiàn)過(guò)的差錯(cuò)。爭(zhēng)取在今后的工作中做到溝通零距離，業(yè)務(wù)零差錯(cuò)，服務(wù)零投訴。
2.思學(xué)結(jié)合，提升技能。從乘機(jī)咨詢，到投訴受理，再到機(jī)票，貴賓服務(wù)預(yù)定，呼叫中心的業(yè)務(wù)在不斷深化。我意識(shí)到熱情耐心的服務(wù)已經(jīng)不能滿足崗位的需求。新的一年，我將不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提升營(yíng)銷意識(shí)，掌握營(yíng)銷技巧，積累營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)以適應(yīng)新的崗位需求。
3.培訓(xùn)創(chuàng)新，與時(shí)俱進(jìn)。培訓(xùn)作為信息傳遞，技能傳遞的重要手段對(duì)呼叫中心業(yè)務(wù)的發(fā)展起著至關(guān)重要的作用。作為講師，我將從培訓(xùn)制度，培訓(xùn)內(nèi)容，培訓(xùn)方式等方面創(chuàng)新思路來(lái)達(dá)到培訓(xùn)預(yù)期的效果。
呼叫中心的工作總結(jié)篇十一
作，我的工作已由最初的手足無(wú)措到現(xiàn)在的胸中有數(shù)，由最初的茫然到逐步的走向正軌。
（一）、積極參加公司組織的各類學(xué)習(xí)活動(dòng)，包括內(nèi)部培訓(xùn)和外出培訓(xùn);
（三）、積極學(xué)習(xí)管理方面的業(yè)務(wù)知識(shí)，包括先進(jìn)的管理方法和工作流程等等。通過(guò)學(xué)習(xí)，不斷用知識(shí)充實(shí)大腦，不斷將知識(shí)應(yīng)用到實(shí)際工作中。在學(xué)中做，在做中學(xué)，不斷提高自己的溝通能力、協(xié)調(diào)能力，處理問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力。
1、建立健全部門各項(xiàng)管理制度
原則開展工作，即一切圍繞工作，怎樣有利于提升服務(wù)質(zhì)量，怎樣有利于提高工作效率，怎樣才能讓公司和用戶對(duì)96296的工作感到滿意來(lái)開展工作。
2、做好員工學(xué)習(xí)培訓(xùn)工作
不斷加強(qiáng)部門學(xué)習(xí)，營(yíng)造部門內(nèi)部良好的學(xué)習(xí)氛圍。根據(jù)工作實(shí)際情況，開展定期和不定期的學(xué)習(xí)培訓(xùn)工作。對(duì)客服代表進(jìn)行專業(yè)知識(shí)、話務(wù)系統(tǒng)、公司政策制度、客服代表工作職責(zé)、服務(wù)規(guī)范和技巧、話務(wù)接聽規(guī)范等方面培訓(xùn)，平均每個(gè)月2次，并要求每個(gè)人要有學(xué)習(xí)記錄。同時(shí)及時(shí)有效地做好新進(jìn)員工崗前培訓(xùn)和上崗培訓(xùn)工作。通過(guò)培訓(xùn)，不斷提高部門員工的業(yè)務(wù)能力，提高她們客戶服務(wù)的水平。
3、話務(wù)工作
(1)做好話務(wù)現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)聽工作
現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)聽客服代表通話，發(fā)現(xiàn)態(tài)度、語(yǔ)氣、答復(fù)等不合格的通話，及時(shí)提醒并督促糾正。對(duì)于發(fā)現(xiàn)的共性問(wèn)題，或是違背了原則的問(wèn)題，我會(huì)在每月的例會(huì)中加以指出，并督促大家改正。
(2)統(tǒng)一答復(fù)口徑
由于話務(wù)工作所需掌握的知識(shí)面廣量大，涉及公司政策、業(yè)務(wù)知識(shí)、辦理方法、各類
故障排除等等一大堆內(nèi)容。在具體工作中，我會(huì)將相關(guān)的問(wèn)題歸類，在把握公司政策的基礎(chǔ)上，協(xié)同相關(guān)部門的操作流程，統(tǒng)一相關(guān)問(wèn)題的答復(fù)口徑。做到呼叫中心口徑一致，異口同聲。
(3)合理安排班表，提高人工接通率
由于人員不足，人工接聽形勢(shì)較為嚴(yán)峻。我們參考了泰州呼叫中心的班次安排，適當(dāng)延長(zhǎng)了一兩個(gè)個(gè)班班次的工作時(shí)長(zhǎng)，客服代表最少每小時(shí)1個(gè)人，最高峰時(shí)每小時(shí)3個(gè)人。這樣既保證24小時(shí)不間斷接聽，又盡量安排在話務(wù)高峰時(shí)有較多的坐席在線，使人員工作效率得到了充分應(yīng)用。今年15月份，共接入呼叫電話46081個(gè)，接通率逐步上升，由1月份的46。05%上升到5月份的82。44%，外呼電話1504個(gè)。
(4)處理96296話務(wù)升級(jí)后的疑難問(wèn)題
96296作為用戶疑難問(wèn)題和用戶投訴的渠道之一，響應(yīng)客服代表服務(wù)請(qǐng)求，接聽疑難電話，化解用戶矛盾，處理話務(wù)升級(jí)后的疑難問(wèn)題，也是我的工作。本著化解用戶矛盾，不增加上級(jí)部門壓力的原則處理疑難問(wèn)題。如果遇到不在職責(zé)范圍內(nèi)的投訴，就會(huì)聯(lián)系并協(xié)調(diào)相關(guān)部門處理。截止5月底，共接受疑難問(wèn)題和投訴298份，其中轉(zhuǎn)稽核部處理70份。
(5)及時(shí)監(jiān)控報(bào)修信息，協(xié)調(diào)處理客戶報(bào)修
解客戶對(duì)維修質(zhì)量及服務(wù)態(tài)度情況的反映。
4、電話營(yíng)銷工作
2月份，根據(jù)公司和客服部要求，呼叫中心接受了電話營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)指標(biāo)。我們及時(shí)分解任務(wù)，并與每位員工簽訂了目標(biāo)責(zé)任書，即每人每月完成全家福10個(gè)，互動(dòng)4個(gè)、寬帶4個(gè)，分10個(gè)月完成。雖然客觀形勢(shì)較為嚴(yán)峻，但是我們絕大多數(shù)同志沒有放棄完成任務(wù)的信念，在夾縫中苦苦尋覓屬于我們呼叫中心的市場(chǎng)。15月份，共完成全家福319個(gè)、互動(dòng)45個(gè)、寬帶66個(gè)。
半年時(shí)間里，我得到不少鍛煉和成長(zhǎng)。在領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持下，在全體同事的緊密配合下，呼叫中心運(yùn)行井然有序，取得了一定的成績(jī)，同時(shí)也存在一些不足：一、個(gè)人方面：個(gè)人能力有待進(jìn)一步提升，包括業(yè)務(wù)能力、協(xié)調(diào)溝通能力、組織管理能力;工作上方法上需要不斷嘗試和創(chuàng)新，要想辦法合理安排班次，要想辦法提高員工工作效率，要想辦法提高員工工作熱情，要想辦法創(chuàng)造良好的工作氛圍;工作思路需要不斷拓寬，要多從公司和大局思考問(wèn)題，要多從部門利益思考問(wèn)題;二、部門工作：針對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)的薄弱環(huán)節(jié)加強(qiáng)學(xué)習(xí)培訓(xùn);工作流程要進(jìn)一步細(xì)化;在人員到位的情況下，把回訪工作強(qiáng)化起來(lái)，提高客戶滿意度。
上半年即將過(guò)去，成績(jī)和不足都將成為今后工作的起點(diǎn)，我將會(huì)立足本職，團(tuán)結(jié)員工，揚(yáng)長(zhǎng)避短，大膽探索，奮力拼搏，為提升公司形象，為完成公司各項(xiàng)目標(biāo)任務(wù)做出我們應(yīng)有的貢獻(xiàn)。
呼叫中心客服述職報(bào)告
呼叫中心客服年度工作總結(jié)范文
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呼叫中心服務(wù)簡(jiǎn)歷模板
呼叫中心服務(wù)人員簡(jiǎn)歷范文
檢測(cè)中心工作總結(jié)
蔬菜中心工作總結(jié)
中心校教研工作總結(jié)
價(jià)格認(rèn)證中心工作總結(jié)
培訓(xùn)中心年終工作總結(jié)
呼叫中心的工作總結(jié)篇十二
提供一站式服務(wù)形象：不再存在“踢皮球”的現(xiàn)象，不會(huì)把客戶的電話轉(zhuǎn)來(lái)轉(zhuǎn)去，最后不了了之。
提高工作效率：有效地減少通話時(shí)間，降低網(wǎng)絡(luò)費(fèi)用，提高員工/業(yè)務(wù)代表的業(yè)務(wù)量，在第一時(shí)間內(nèi)就將來(lái)話轉(zhuǎn)接到正確的分機(jī)上，通過(guò)呼叫中心發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并加以解決。同時(shí),自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)可以將企業(yè)員工從繁雜的工作中解放出來(lái)，去管理更復(fù)雜、直接和客戶打交道的業(yè)務(wù)，提高了工作效率和服務(wù)質(zhì)量。
開源節(jié)流：呼叫中心統(tǒng)一完成語(yǔ)音與數(shù)據(jù)的傳輸，用戶通過(guò)語(yǔ)音提示即可輕易地獲取數(shù)據(jù)庫(kù)中的數(shù)據(jù)，有效地減少每一個(gè)電話的時(shí)長(zhǎng)，每一位座席工作人員在有限的時(shí)間內(nèi)可以處理更多個(gè)電話，大大提高電話處理的效率及電話系統(tǒng)的利用率。
提高客戶服務(wù)質(zhì)量：自動(dòng)語(yǔ)音設(shè)備可不間斷地提供禮貌而熱情的服務(wù)，即使在晚上，您也可以利用自動(dòng)語(yǔ)音設(shè)備提取您所需的信息。而且由于電話處理速度的提高，大大減少了用戶在線等候的時(shí)間。
留住客戶：提供客戶分析、業(yè)務(wù)分析等工具，幫助您判斷最有價(jià)值客戶，并獎(jiǎng)勵(lì)您的'老客戶，找出客戶的需要并滿足他們的需要，從而提高客戶服務(wù)水平，達(dá)到留住客戶的目的。
呼叫中心的工作總結(jié)篇一
為了有效的提高服務(wù)質(zhì)量，為廣大有線電視用戶提供優(yōu)質(zhì)的數(shù)字電視信號(hào)，龍江廣電網(wǎng)絡(luò)伊春分公司呼叫中心于今年的十二月份正式成立。呼叫中心作為全市有線電視行業(yè)的窗口服務(wù)單位，如何提高服務(wù)水平，樹立公司的良好形象，寄予了公司領(lǐng)導(dǎo)和各部門以及全市各個(gè)運(yùn)營(yíng)維護(hù)中心的厚望，我們深感責(zé)任重大。為了進(jìn)一步做好呼叫中心的各項(xiàng)工作，特將呼叫中心成立以來(lái)的工作匯報(bào)如下：
優(yōu)質(zhì)服務(wù)是現(xiàn)代各個(gè)行業(yè)的生命線，我們堅(jiān)信只有得到用戶的支持和信賴，公司才能長(zhǎng)久穩(wěn)健的發(fā)展下去，服務(wù)質(zhì)量的好壞關(guān)鍵在人，只有建立起一支素質(zhì)優(yōu)良、作風(fēng)過(guò)硬的隊(duì)伍才是做好呼叫中心工作的關(guān)鍵。
因而，我們首先要求員工在思想和行動(dòng)上對(duì)服務(wù)意識(shí)、服務(wù)理念、服務(wù)態(tài)度等都要有全新的認(rèn)識(shí)和理解，同時(shí)還要掌握一定的專業(yè)知識(shí)，只有具備了一定的有線電視專業(yè)知識(shí)，有了好的服務(wù)意識(shí)和理念才能更好為用戶服務(wù)。由于呼叫中心剛剛成立，某些方面還不夠規(guī)范。因而，我們十分注重呼叫中心員工規(guī)范服務(wù)方面素質(zhì)的提高，在參加公司組織的系統(tǒng)學(xué)習(xí)的同時(shí)，組織員工對(duì)通用禮儀，專業(yè)服務(wù)禮儀以及《黑龍江廣電網(wǎng)絡(luò)伊春分公司客服電話服務(wù)規(guī)范》等都采取了集中與分散相結(jié)合的方式進(jìn)行了系統(tǒng)學(xué)習(xí)。同時(shí)采取工作期間同事之間相互監(jiān)督找不足，對(duì)照“《規(guī)范》”找不足等靈活方式，力求提高員工素質(zhì)，達(dá)到規(guī)范服務(wù)。
呼叫中心的成立，目的是為了提高我市有線電視行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。因而用戶滿意才是我們的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。
首先，我們實(shí)現(xiàn)了二十四小時(shí)全天候接聽客服熱線電話服務(wù)，從電話的接聽到工單的處理和回訪都嚴(yán)格按照《黑龍江廣電網(wǎng)絡(luò)伊春分公司客服電話服務(wù)規(guī)范》執(zhí)行，規(guī)范了接線員的禮貌文明用語(yǔ)，在用戶咨詢報(bào)修時(shí)，熱情服務(wù)、耐心細(xì)致的聽取和了解情況，及時(shí)給予解答并做好記錄當(dāng)時(shí)解決不了的問(wèn)題及時(shí)派工，上門服務(wù)，服務(wù)結(jié)束時(shí)由用戶在派工單上簽字，對(duì)服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，不但有效的起到了監(jiān)督作用，也使服務(wù)質(zhì)量得到了大幅的提升。
同時(shí)我們還實(shí)行了用戶回訪制度，不但使各運(yùn)營(yíng)維護(hù)中心的服務(wù)情況能夠得到及時(shí)反饋，而且還能與用戶建立起良性的溝通渠道，能夠在第一時(shí)間了解客戶的需求和服務(wù)意愿，對(duì)用戶的滿意程度得到及時(shí)的了解。市長(zhǎng)專線和各林業(yè)局投訴分別進(jìn)行單獨(dú)記錄，對(duì)事情的詳細(xì)經(jīng)過(guò)，處理過(guò)程和結(jié)果都有詳細(xì)記錄，來(lái)自林業(yè)局的投訴做到了件件有回訪，件件都滿意。到目前，還沒有接到一起來(lái)自市長(zhǎng)專線的電話投訴。
呼叫中心成立以來(lái)，處理問(wèn)題及時(shí)有效，客戶的滿意率達(dá)95%以上，報(bào)修率、投訴率明顯下降，用戶服務(wù)工作的實(shí)效性得到大大提高。
數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)是做好服務(wù)的后續(xù)工作，做好數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)工作，為上級(jí)管理部門提供詳實(shí)可靠的數(shù)據(jù)參考，對(duì)于進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)公司的可持續(xù)發(fā)展具有積極的意義。
我們?cè)O(shè)立了《伊春運(yùn)營(yíng)維護(hù)中心維護(hù)安裝小組工單完成情況展示板》對(duì)派發(fā)的工單數(shù)量、完成情況、滿意度等數(shù)據(jù)進(jìn)行了詳盡的展示和統(tǒng)計(jì)，不但使各項(xiàng)數(shù)據(jù)一目了然，也為上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的決策提供了參考。
由于我中心成立的時(shí)間比較短，在經(jīng)驗(yàn)、技巧、人員配備、等方面還存在著一些不足之處，這要求我們?cè)僭诮窈蟮墓ぷ髦羞M(jìn)行認(rèn)真地總結(jié)和查找不足，并在工作中不斷的加以改善，以促進(jìn)我們公司的各項(xiàng)業(yè)務(wù)的長(zhǎng)期有效地發(fā)展。主要有以下方面：
1、在硬件基礎(chǔ)設(shè)施方面，目前我行還存在一些硬件上的設(shè)施不齊備現(xiàn)象，請(qǐng)公司酌情給予解決；2、由于我們中心剛剛建立，員工工作經(jīng)驗(yàn)不足，所以在初期的工作中不能迅速、有效判斷出問(wèn)題的根源、給用戶以及時(shí)的答復(fù)，另外在與各部門協(xié)調(diào)解決客戶問(wèn)題的時(shí)候，協(xié)調(diào)能力方面有所欠缺。3、員工的專業(yè)知識(shí)有所欠缺，對(duì)用戶的有些問(wèn)題無(wú)法提供專業(yè)解答。
針對(duì)上述問(wèn)題，我們決心在今后的工作中努力做到：1、加強(qiáng)學(xué)習(xí)打牢基礎(chǔ)；2、完善各項(xiàng)規(guī)章制度，建立健全競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)機(jī)制；3、建立問(wèn)題庫(kù)。將常見、棘手的問(wèn)題分類歸納，在工作中做到提前預(yù)防，讓大家在最短的時(shí)間找到解決疑難問(wèn)題的最佳途徑；3、加強(qiáng)檔案管理。對(duì)問(wèn)題庫(kù)、電話記錄、工單、咨詢投訴登記等進(jìn)行檔案化管理以便于檢索和數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)。4、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)實(shí)行常態(tài)化。對(duì)各運(yùn)營(yíng)維護(hù)中心的報(bào)修率、投訴率、各類故障占所報(bào)修問(wèn)題的比率等進(jìn)行詳細(xì)的統(tǒng)計(jì)，做到月月有統(tǒng)計(jì)，月月有報(bào)表，為領(lǐng)導(dǎo)的管理和決策提供及時(shí)準(zhǔn)確統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。
20xx年即將過(guò)去，新的一年即將到來(lái)。20xx年呼叫中心全體員工決心在總公司和市公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下，將以飽滿的工作熱情，優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，為公司樹立起良好的窗口服務(wù)形象！
呼叫中心的工作總結(jié)篇二
――呼叫中心20xx年工作總結(jié)及20xx年工作計(jì)劃 20xx年4月，集團(tuán)公司重新改制，成立了西寧供水熱線雛形。9月進(jìn)行了人員調(diào)整，均經(jīng)過(guò)嚴(yán)格培訓(xùn)、考核，擇優(yōu)后上崗?！拔鲗幨泄┧瘓F(tuán)客服熱線”――一個(gè)充滿激情與活力的年輕團(tuán)隊(duì)正式成立了。公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們熱線寄予厚望，期待著我們以全新的企業(yè)形象和傲人的業(yè)績(jī)?cè)诒臼蟹?wù)行業(yè)中脫穎而出，達(dá)到一流水平。
在集團(tuán)公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的親切關(guān)懷指導(dǎo)下、在各相關(guān)部門的大力支持下、在全體員工的共同努力下，20xx年我客服熱線較為圓滿地完成了各項(xiàng)任務(wù),順利的渡過(guò)了改制期并取得了一定的成績(jī)。但是由于組建時(shí)間不久，仍然存在一些問(wèn)題。現(xiàn)將我客服熱線20xx年的工作進(jìn)行總結(jié)匯報(bào)，并將明年的工作進(jìn)展計(jì)劃匯報(bào)如下。
一、20xx工作總結(jié)
（一）取得成績(jī)
滿意度調(diào)查，每個(gè)步驟的實(shí)施都必須是嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的，我們的客服人員從這一工作的生疏到熟練掌握再到恰當(dāng)?shù)亟鉀Q客戶的后顧之憂，都付出了極大的努力。
自客服熱線九月正式成立以來(lái)處理問(wèn)題及時(shí)有效，客戶的滿意率攀升，投訴率直線下降。使整個(gè)集團(tuán)公司的工作實(shí)效性得到大大提高。
2、用心用情，關(guān)愛用戶，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；
優(yōu)質(zhì)服務(wù)是現(xiàn)代各個(gè)行業(yè)的生命線，也是我們集團(tuán)公司的生命線。我們堅(jiān)信只有繼續(xù)得到用戶的支持和信賴，我集團(tuán)公司才能長(zhǎng)久穩(wěn)健的發(fā)展下去。作為客服熱線，我們每天的工作主要是：對(duì)外受理用戶訴求、對(duì)內(nèi)進(jìn)行交辦協(xié)調(diào)。我們的服務(wù)就是企業(yè)形象的縮影，服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響集團(tuán)公司的聲譽(yù)。我們的全體員工從內(nèi)心深處樹立服務(wù)意識(shí)，本著“優(yōu)質(zhì)供水，精誠(chéng)服務(wù)”的宗旨，發(fā)揚(yáng)“嚴(yán)謹(jǐn)、協(xié)作、進(jìn)取、卓越”的精神，急用戶所急、想用戶所想，以實(shí)際行動(dòng)體現(xiàn) “親情服務(wù)”、“微笑服務(wù)”，真正做到為用戶排憂解難。在工作中不厭其煩解答用戶的各類咨詢、主動(dòng)積極協(xié)調(diào)各個(gè)部門工作，認(rèn)真聽取各方面意見建議，在學(xué)習(xí)中學(xué)會(huì)總結(jié)，不斷改進(jìn)提高服務(wù)，為此贏得了廣大用戶的認(rèn)可和信賴，樹立了良好的企業(yè)形象。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)的年輕向上的團(tuán)隊(duì)。對(duì)于我們來(lái)說(shuō)，每一份成績(jī)是大家通過(guò)共同努力獲得的。
（二）存在的不足
在過(guò)去的3個(gè)多月里，呼叫中心在全體員工的共同努力下取得了一定的成績(jī)，但由于我中心成立的時(shí)間比較短，在經(jīng)驗(yàn)、技巧、人員配備、等方面還存在著一些不足之處，這要求我們?cè)僭诮窈蟮墓ぷ髦羞M(jìn)行認(rèn)真地總結(jié)、調(diào)研，并在工作中不斷的加以改善，以促進(jìn)我們公司的各項(xiàng)業(yè)務(wù)的長(zhǎng)期有效地發(fā)展。主要有以下方面：
2、由于我們中心剛剛建立，員工沒有多少工作經(jīng)驗(yàn)，所以在初期的工作中不能迅速、有效判斷出問(wèn)題的根源、給用戶以及時(shí)的答復(fù)，另外在與各部門協(xié)調(diào)解決客戶問(wèn)題的時(shí)候，協(xié)調(diào)能力方面有所欠缺。
3、我中心人員雖都很積極努力，但在大量的工作當(dāng)中，我中心員工有時(shí)候會(huì)出現(xiàn)“心有余而力不足”的情況，員工的專業(yè)知識(shí)有所欠缺，對(duì)用戶的訴求無(wú)法提供專業(yè)解答。
4.之所以出現(xiàn)以上的2、3的問(wèn)題，我個(gè)人認(rèn)為是我們對(duì)員工還沒有建立“服務(wù)意識(shí)”、“協(xié)調(diào)意識(shí)”以及專業(yè)理論方面的培訓(xùn)，現(xiàn)在基本上各個(gè)行業(yè)都有客服熱線，成熟的行業(yè)對(duì)于客戶熱線都建立了有效地培訓(xùn)機(jī)制，通過(guò)專業(yè)的培訓(xùn)我們才能給用戶提供專業(yè)的服務(wù)。
二、20xx年工作計(jì)劃
對(duì)于我中心20xx年的發(fā)展，我們?nèi)w人員深知我們?nèi)沃氐肋h(yuǎn)，必須從意識(shí)上樹立服務(wù)意識(shí)、必須建立有效地服務(wù)規(guī)范體系，另外要加強(qiáng)員工的業(yè)務(wù)理論知識(shí)的培訓(xùn)，我們會(huì)著手這一系列的工作，力爭(zhēng)我中心能在20xx年為我集團(tuán)的發(fā)展起到舉足輕重的作用。具體計(jì)劃如下：
（一）打牢工作基礎(chǔ)。讓全體員工通過(guò)各類學(xué)習(xí)、各類實(shí)踐不斷為自己注入新鮮的知識(shí)，掌握扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)，為優(yōu)質(zhì)服務(wù)奠定理論基礎(chǔ)。
（二）通過(guò)開展各類培訓(xùn)，各類考核進(jìn)一步讓員工提高服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)取勝，打造一支精英團(tuán)隊(duì)。
（三）完善管理制度，切實(shí)落實(shí)崗位責(zé)任制，進(jìn)一步完善科學(xué)有效的激勵(lì)機(jī)制，制定更為有效的績(jī)效考核辦法。
（四）及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，保障我們中心的正常運(yùn)營(yíng)。將常見、棘手的問(wèn)題分類歸納，在工作中做到提前預(yù)防，建立問(wèn)題庫(kù)，讓大家在最短的時(shí)間找到解決疑難問(wèn)題的最佳途徑。
綜上所述，20xx年我們呼叫中心初步建立，雖取得了一定的成績(jī)，但還有很多不足之處。在20xx年，我們將本著“用戶至上、集團(tuán)發(fā)展為先”目的，不斷總結(jié)發(fā)展經(jīng)驗(yàn)、不斷完善各方面的不足，為集團(tuán)發(fā)展貢獻(xiàn)我們的力量。
呼叫中心的工作總結(jié)篇三
回顧這五年來(lái)的工作，從預(yù)訂員、審核員到質(zhì)檢培訓(xùn)專員，我在公司領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的支持與幫助下，嚴(yán)格要求自己，按照公司的要求，較好地完成了自己的本職工作。通過(guò)5年來(lái)的學(xué)習(xí)與工作，工作模式上有了新的突破，工作方式有了較大的改變，現(xiàn)將近1年來(lái)的工作情況總結(jié)如下：
1、擔(dān)任質(zhì)檢專員期間
（1）制定質(zhì)檢組規(guī)章制度、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng)懲條例，不斷完善各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)制度。
（2）通過(guò)抽測(cè)錄音、即席抽測(cè)等抽測(cè)方式對(duì)座席進(jìn)行監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，并判斷是否為共性問(wèn)題。針對(duì)共性的業(yè)務(wù)知識(shí)問(wèn)題進(jìn)行匯總，規(guī)范整理與培訓(xùn)配合，召開質(zhì)檢。
（3）根據(jù)座席在電話中出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行單獨(dú)的指導(dǎo)。
（6）根據(jù)每日工作要事，修改faq，標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)；
（7）每周及時(shí)上交周報(bào)，月底對(duì)抽檢員工的錄音進(jìn)行評(píng)分和總結(jié)。
（8）聽取客人不滿意錄音，進(jìn)行分析，與員工溝通
2、擔(dān)任培訓(xùn)專員期間
（1）輔助參與呼叫中心培訓(xùn)教材的收編匯總及培訓(xùn)課件的開發(fā)。
（4）負(fù)責(zé)在職員工技能培訓(xùn)和提升培訓(xùn)，并對(duì)在職員工進(jìn)行考核
（5）培訓(xùn)報(bào)告的撰寫，及培訓(xùn)后的質(zhì)量跟蹤
（6）培訓(xùn)后，新員工的實(shí)時(shí)監(jiān)控業(yè)務(wù)操作
4、參與公司ivr錄音的錄制工作
1、有時(shí)處理問(wèn)題思路不夠清晰，使得開展工作起來(lái)比較被動(dòng)；工作
開展中也缺少創(chuàng)新。
2、有時(shí)候?qū)ぷ髡J(rèn)識(shí)不夠全，缺乏全局觀念，對(duì)話務(wù)報(bào)表方面還缺少更全面的分析，不過(guò)我相信，在以后的工作中，我會(huì)不斷的學(xué)習(xí)和思考，從而加強(qiáng)對(duì)工作的認(rèn)知積極配合領(lǐng)導(dǎo)同事們把工作做得更好。
20xx年，是全新的一年，也是自我挑戰(zhàn)的一年，我將努力改正過(guò)去一年工作中的不足，新的一年里要繼續(xù)認(rèn)真工作，時(shí)刻堅(jiān)持不懂就問(wèn)，不明白就多學(xué)的態(tài)度，與同事多合作，與領(lǐng)導(dǎo)多匯報(bào)工作情況，來(lái)更好的完成本職工作，同時(shí)細(xì)心做好公司領(lǐng)導(dǎo)交代的工作，合理安排工作，把新一年的工作做好，為公司的發(fā)展盡一份力。
呼叫中心的工作總結(jié)篇四
站黨總支著力把“提升五種能力，構(gòu)建五個(gè)和諧，打造優(yōu)質(zhì)高效的黨員干部隊(duì)伍”作為今年的重點(diǎn)工作來(lái)抓，充分發(fā)揮黨組織戰(zhàn)斗堡壘作用和黨員的先鋒模范作用。一是提升學(xué)習(xí)能力，強(qiáng)化和諧理念，構(gòu)建基礎(chǔ)管理與人性的和諧;二是提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)能力，夯實(shí)和諧基礎(chǔ)，構(gòu)建小區(qū)居民與環(huán)境的和諧;三是提升統(tǒng)籌協(xié)調(diào)的能力，適應(yīng)和諧交流，構(gòu)建人才強(qiáng)企和管理創(chuàng)新的和諧;四是提升維護(hù)安全和穩(wěn)定的能力，把握和諧重點(diǎn)，構(gòu)建傳統(tǒng)優(yōu)勢(shì)與時(shí)代精神的和諧;五是提升做好群眾工作的能力，抓住和諧根基，構(gòu)建企業(yè)與小區(qū)的和諧環(huán)境。引導(dǎo)黨員特別是黨員領(lǐng)導(dǎo)干部認(rèn)真踐行“八榮八恥”的要求，牢記“兩個(gè)務(wù)必”，強(qiáng)化六種意識(shí)，爭(zhēng)做七不準(zhǔn)八帶頭先鋒，從而打造一支心系職工、服務(wù)群眾、奮發(fā)進(jìn)取、立足崗位、勇于創(chuàng)新、無(wú)私奉獻(xiàn)的黨員隊(duì)伍，從今年1月份開始，站總支在全體黨員中開展了以發(fā)揮共產(chǎn)黨員先鋒模范帶頭作用為主要內(nèi)容的黨員先鋒崗爭(zhēng)創(chuàng)活動(dòng)。活動(dòng)中涌現(xiàn)出了一大批先進(jìn)模范，如幼兒園孩子眼中的好“媽媽”胡宏琪、視社區(qū)小事為居民頭等大事的物業(yè)隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)吳新華、職工貼心人、黨員好模范的支部書記楊萍等等。他們正以模范行動(dòng)感染和帶動(dòng)著廣大干部職工，促進(jìn)全站職工隊(duì)伍素質(zhì)的提高。
二、以“三創(chuàng)”活動(dòng)為載體，積極建設(shè)“節(jié)約型”油田。
年初,廠給我站核定的成本為320萬(wàn)元,成本缺口50萬(wàn)。因此，結(jié)合“加快有效發(fā)展，構(gòu)建和諧油田”主題教育，我站在全站范圍內(nèi)開展了“創(chuàng)業(yè)、創(chuàng)新、創(chuàng)效”主題實(shí)踐活動(dòng)，以創(chuàng)新管理方法、創(chuàng)新增效途徑、創(chuàng)新節(jié)能措施為重點(diǎn)，努力實(shí)現(xiàn)人均節(jié)約1000元的奮斗目標(biāo)，為建設(shè)“節(jié)約型”油田貢獻(xiàn)一份力量。
年初，我站組織廣大職工開展了“穩(wěn)基礎(chǔ)、謀發(fā)展、促和諧”大討論，充分利用班組政治學(xué)習(xí)、班組會(huì)、座談會(huì)等形式，引導(dǎo)廣大職工進(jìn)一步樹立發(fā)展意識(shí)，拓寬發(fā)展思路，落實(shí)發(fā)展舉措?！?015年上半年后勤工作總結(jié)5篇】2015年上半年后勤工作總結(jié)5篇。一方面及時(shí)將成本指標(biāo)層層分解到基層單位，進(jìn)班組，到人頭，并與獎(jiǎng)金掛鉤，嚴(yán)考核，硬兌現(xiàn)，形成了嚴(yán)格的成本管理網(wǎng)絡(luò)。另一方面引導(dǎo)職工樹立創(chuàng)新意識(shí)，在節(jié)能降耗、小改小革、修舊利廢等方面出思路、想辦法。4月中旬，站總支、站行政、站工會(huì)聯(lián)合向全站職工發(fā)出了關(guān)于開展增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，爭(zhēng)當(dāng)節(jié)約型標(biāo)兵的號(hào)召，并把5月份作為“爭(zhēng)當(dāng)節(jié)約型標(biāo)兵”金點(diǎn)子活動(dòng)月。廣大干部職工群策群力，立足崗位，緊緊圍繞降本增效的重點(diǎn)和難點(diǎn)，尋找增效新亮點(diǎn)、新途徑。全站共提出金點(diǎn)子66條,采納了39條，已實(shí)施29條，預(yù)計(jì)可創(chuàng)效近40萬(wàn)元。其中，不僅在管理方法上出思路，還在技術(shù)改造方面動(dòng)腦筋，在修舊利廢、節(jié)水節(jié)電方面做足了文章。管理方法上的創(chuàng)新因隊(duì)制宜，各具特色。幼兒園以編制的《溫馨家園》手冊(cè)為載體，積極探索家園互動(dòng)教學(xué)管理新模式。衛(wèi)生所以人為本，積極探索構(gòu)建和諧醫(yī)療的“三好”管理模式。物業(yè)隊(duì)著重在水電氣管理上下功夫，統(tǒng)籌安排，科學(xué)調(diào)度，提出了分片分時(shí)管理法，預(yù)計(jì)年就可節(jié)約10萬(wàn)多元。在增效途徑、節(jié)能措施方面的創(chuàng)新則鼓勵(lì)職工立足崗位，通過(guò)“查問(wèn)題、堵漏洞、增效益”活動(dòng)，在最細(xì)微處找節(jié)約措施，在最薄弱的環(huán)節(jié)挖增效潛力，打活節(jié)約“小”算盤。如物業(yè)隊(duì)自己動(dòng)手修理微機(jī)控制器、小電器、廢舊塑料片重復(fù)維修利用、自制座便器密封墊片等，大大節(jié)約了成本。僅小區(qū)路燈改造一項(xiàng)，每月就能節(jié)約電費(fèi)2500多元，不僅如此，還大大延長(zhǎng)了路燈壽命，減少材料損耗。
三、以構(gòu)建和諧油區(qū)為中心，努力提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。
作為二廠的后勤輔助單位，我們堅(jiān)持將構(gòu)建和諧油田與小區(qū)文明創(chuàng)建結(jié)合起來(lái)，不斷完善小區(qū)配套，改善小區(qū)生活環(huán)境和文化環(huán)境。物業(yè)隊(duì)在人員緊張、工作量增大的情況下，克服各種困難，定期清理衛(wèi)生死角和樓梯道雜物，修剪苗木，噴藥治蟲，為小區(qū)的文明創(chuàng)建打下良好基礎(chǔ)。同時(shí)做好上門服務(wù)工作，上半年共收到維修任務(wù)回執(zhí)單412份，服務(wù)滿意度達(dá)90%以上，疏通下水道68多人次，上門維修住戶的水管線38人次，修理和保養(yǎng)、冰柜、空調(diào)和其他電器56多臺(tái)次，維修熱水器112余臺(tái)次，更換樓道燈、聲控開頭100余次，送氣量6000瓶。
為了營(yíng)造良好的文化氛圍，在居委會(huì)組織協(xié)調(diào)下，小區(qū)成立了老年鑼鼓隊(duì)、舞蹈隊(duì)和業(yè)余管弦樂(lè)隊(duì)，豐富了居民的文化生活。4月8日，居委會(huì)積極配合廠有關(guān)部門舉辦了“迎接廠慶30周年，共創(chuàng)美好家園”小區(qū)廣場(chǎng)才藝展示活動(dòng)。在六?一兒童節(jié)期間，舉辦了小區(qū)兒童書畫作品展，共45幅作品參加了展出，受到了孩子和家長(zhǎng)的贊賞。
為提高服務(wù)質(zhì)量和教學(xué)水平，幼兒園將教師的動(dòng)手能力訓(xùn)練作為日?；竟τ?xùn)練的重中之重，教師通過(guò)自制玩教具和手工折紙比賽等活動(dòng)，提高了專業(yè)技能。在局慶六一活動(dòng)中，我站教師的舞蹈獲得了第二名好成績(jī)。
四、以“職工滿意”為第一原則，切實(shí)抓好全廠食品衛(wèi)生工作。
我廠現(xiàn)有職工食堂12個(gè)，前線倒班點(diǎn)、食堂9個(gè)，從事炊食服務(wù)工作人員83人，分布兩省4縣11個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)，點(diǎn)多面廣，每月正常負(fù)責(zé)1000多名職工的就餐，食品衛(wèi)生安全工作責(zé)任重大。為保障職工群眾的安全健康，在廠領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持下，在局衛(wèi)生防疫站的幫助下，我們?cè)鷮?shí)抓好全廠的食品安全衛(wèi)生工作。首先是成立伙委會(huì)，規(guī)范職工食堂管理。為了搞好職工生活，抓好規(guī)范管理，我們要求食堂必須成立一個(gè)強(qiáng)有力的伙委會(huì)，通過(guò)每月召開一次伙委會(huì)，采納委員們的建議，并接受群眾監(jiān)督。其次，做到帳實(shí)相符，按期公開食堂收支。職工食堂的經(jīng)營(yíng)帳目和盈虧情況是職工普遍關(guān)心的熱點(diǎn)問(wèn)題，為了讓職工放心，職工食堂在采購(gòu)方面堅(jiān)持征集庫(kù)管員，炊事員和就餐人員對(duì)食品的采購(gòu)意見，制訂采購(gòu)計(jì)劃，堅(jiān)持兩人外出買菜，嚴(yán)格執(zhí)行生活物資采購(gòu)制度，防止采購(gòu)工作的盲目性和隨意性，努力打造職工稱心、領(lǐng)導(dǎo)放心、自己安心的“三心“食堂。第三，對(duì)前線食堂我站采取了平時(shí)不定期檢查和廠基礎(chǔ)管理檢查相結(jié)合，有效地促進(jìn)了全廠食品衛(wèi)生工作的健康發(fā)展。
半年來(lái)，未發(fā)生過(guò)一件食品中毒事件或因食品衛(wèi)生檢查不合格而受到上級(jí)衛(wèi)生部門整改的處罰，確保了就餐人員的身心健康，贏得了職工及上級(jí)部門的好評(píng)。
五、以“白求恩杯”百日賽為契機(jī)，構(gòu)建和諧醫(yī)療管理新模式
衛(wèi)生所是廠醫(yī)療服務(wù)單位，廠站和諧的窗口，構(gòu)建和諧醫(yī)療，是全面促進(jìn)我廠醫(yī)療衛(wèi)生工作協(xié)調(diào)持續(xù)科學(xué)發(fā)展的客觀要求，真正體現(xiàn)廣大患者的根本利益和共同愿望。年初以來(lái)，衛(wèi)生所以“白求恩杯”百日賽為契機(jī)，從三個(gè)方面積極探索構(gòu)建和諧醫(yī)療管理模式，通過(guò)協(xié)調(diào)好人與人之間的合作關(guān)系，營(yíng)造衛(wèi)生所內(nèi)部和諧的工作氛圍;通過(guò)調(diào)整好就醫(yī)流程設(shè)計(jì)，構(gòu)建快捷、舒適、和諧的醫(yī)療環(huán)境;通過(guò)處理好醫(yī)患矛盾，構(gòu)建以人為本、和諧尊重的親情關(guān)系。通過(guò)“白求恩杯”百日賽活動(dòng)，使衛(wèi)生所全體醫(yī)護(hù)人員的醫(yī)療技術(shù)水平大幅度提高，為和諧醫(yī)療的構(gòu)建樹了良好的開端。
不僅如此，全體醫(yī)護(hù)人員還在提高診療水平上下功夫，堅(jiān)持自學(xué)與外出學(xué)習(xí)相結(jié)合，上半年，有5人次參加市衛(wèi)生局舉辦的講座。舉辦自學(xué)講座6次，崗位練兵6次，先后有6人報(bào)名參加國(guó)家統(tǒng)一考試，自學(xué)之風(fēng)已慰然形成。同時(shí)，衛(wèi)生所緊緊圍繞“一切以病人為中心”，力爭(zhēng)在做好醫(yī)療服務(wù)的同時(shí)，努力向社區(qū)服務(wù)延伸。為了方便病人，所里不僅建立特殊藥品登記本，盡力滿足患者對(duì)一些特殊藥品的要求，而且為活動(dòng)不便的人員實(shí)行上門服務(wù)，通過(guò)良好的服務(wù)，1-6月份門診量達(dá)1.29萬(wàn)人次，觀察病人達(dá)1120人次，肌注病人1081人次，采購(gòu)藥品78萬(wàn)元，創(chuàng)利潤(rùn)20萬(wàn)元，藥品收入90.3萬(wàn)元。
作為我廠醫(yī)療防疫工作的業(yè)務(wù)主管單位，以職工“安全第一”為宗旨，加強(qiáng)全廠的衛(wèi)生防疫工作，上半年下基層進(jìn)行食品衛(wèi)生專項(xiàng)檢查6次。4月份配合局衛(wèi)生防疫站對(duì)全廠158人食品及公共場(chǎng)所從業(yè)人員進(jìn)行了體檢換證工作,進(jìn)行了4.25計(jì)劃免疫宣傳日活動(dòng),針對(duì)二廠湖區(qū)血吸蟲防治的嚴(yán)峻形式,舉辦了兩期血吸蟲及現(xiàn)場(chǎng)急救知識(shí)講座.受到了一線職工的好評(píng)。
回顧上半年的工作，在上級(jí)黨委的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在全體干部職工的共同努力下，我站在行政管理上做到“三嚴(yán)”，即“嚴(yán)格制度、嚴(yán)格落實(shí)、嚴(yán)格監(jiān)督”;業(yè)務(wù)管理上做到“三早”，即“早預(yù)防、早培訓(xùn)、早提高”;財(cái)務(wù)管理上做到“三低”，即“低支出、低成本、低消耗”。并通過(guò)實(shí)踐不斷完善各項(xiàng)管理制度，形成了一套既全方位管理，又能充分調(diào)動(dòng)廣大職工積極性的管理方案。兩個(gè)文明建設(shè)齊頭并進(jìn)。我們?nèi)〉昧艘恍┏煽?jī)和經(jīng)驗(yàn)，但是，仍然存在著一些不足，相信在廠黨政的正確領(lǐng)導(dǎo)下,我們一定能不斷改進(jìn)，不斷完善，開創(chuàng)后勤保障工作的新局面。
呼叫中心的工作總結(jié)篇五
感謝各位領(lǐng)導(dǎo)能夠給我進(jìn)入廣電網(wǎng)絡(luò)公司工作和學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，沒有你們的信任和賞識(shí)，就沒有了今天的這份試用期工作總結(jié)報(bào)告。當(dāng)我第一次跨進(jìn)廣電大樓的大門的時(shí)候，被寬敞明亮整潔的大廳和人性化設(shè)計(jì)的工作環(huán)境所折服，公司那種大氣，簡(jiǎn)約，輕松而不失嚴(yán)肅的工作氛圍襲面而來(lái)，接著就是跟同事幾次坦誠(chéng)友好的溝通，都讓我認(rèn)識(shí)到廣電網(wǎng)絡(luò)公司是個(gè)值得信賴的公司，廣電網(wǎng)絡(luò)給了人們美好的夢(mèng)想，加入廣電網(wǎng)絡(luò)也是正確的選擇。先對(duì)近期工作進(jìn)行總結(jié)如下：
根據(jù)人力資源部的安排，參加了多次工作內(nèi)容方面的培訓(xùn)，明白了自己的工作內(nèi)容和要求。我的工作內(nèi)容主要有以下幾個(gè)方面，完善自己的普通話，多學(xué)習(xí)關(guān)于公司業(yè)務(wù)的知識(shí)，努力做到在用戶來(lái)電時(shí)，能夠完美的解決用戶的疑問(wèn)，讓用戶滿意。通過(guò)工作內(nèi)容的培訓(xùn)，知道了自己的義務(wù)和職責(zé)，深感自己的擔(dān)子不輕，要完美的完成自己的工作，還需要做很多的努力，我相信這些壓力是促使我奮進(jìn)的動(dòng)力，我會(huì)在以后的工作中竭盡全力發(fā)揮自己的潛能把工作做好，為我們的公司做出自己應(yīng)有的貢獻(xiàn)。
在公司培訓(xùn)的這段時(shí)間，我去了，數(shù)據(jù)部、營(yíng)業(yè)廳、運(yùn)營(yíng)維護(hù)部。在這幾個(gè)部門實(shí)習(xí)中學(xué)習(xí)到了：
（1）機(jī)頂盒配對(duì)。
（2）機(jī)頂盒重發(fā)授權(quán)。
（3）檢修機(jī)頂盒。
（4）機(jī)頂盒故障處理。
（5）換機(jī)操作。
（6）領(lǐng)"貓"流程。
（7）公司收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
（8）用戶費(fèi)用查詢等等。在這段時(shí)間內(nèi)所學(xué)到的知識(shí)讓我在呼叫中心工作更加的順手。這都是靠同事前輩的耐心教導(dǎo)，和我的認(rèn)真學(xué)校，在這段時(shí)間的學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)讓我更加的完善了自己。為盡快進(jìn)入工作角色，我自覺認(rèn)真學(xué)習(xí)本公司、本部門、本崗位的各項(xiàng)制度、規(guī)則，嚴(yán)格按照公司里制定的工作制度開展工作。能夠堅(jiān)持學(xué)習(xí)政治理論、與呼叫中心工作相關(guān)的業(yè)務(wù)知識(shí)。業(yè)務(wù)水平和理論素養(yǎng)都有所提高。在將來(lái)的工作當(dāng)中，我會(huì)更加努力，將試用期這段時(shí)間所學(xué)到的知識(shí)，發(fā)揮到淋漓盡致。努力克服自己本身的不足，在工作中盡自己最大的能力，為用戶解決疑問(wèn)題，耐心對(duì)待用戶的提問(wèn)，讓用戶感受到心的溫暖。
呼叫中心的工作總結(jié)篇六
光陰荏苒，歲月如梭，輾轉(zhuǎn)間時(shí)光的年輪即將在20xx年的末端刻下最后的齒痕。回顧過(guò)去一年的工作歷程，我在公司領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的支持與幫助下，通過(guò)自身的努力，基本完成了本職工作，同時(shí)也取得了一定的進(jìn)步，現(xiàn)將我的工作情況作如下總結(jié)匯報(bào)。
1.制作客戶檔案表格，對(duì)客戶進(jìn)行檔案管理
任職客服期間，因?yàn)榭蛻粜畔⒌倪\(yùn)用頻繁，因此對(duì)客戶進(jìn)行歸檔尤其重要。期間，按客戶所做終端醫(yī)院的所在地區(qū)對(duì)南區(qū)客戶信息制作了“納百特南區(qū)客戶聯(lián)系表”（按客戶本人的姓名、電話，內(nèi)勤電話，開票單位，收貨人、收貨人地址、收貨人電話，發(fā)票收件人、發(fā)票收件人地址、發(fā)票收件人電話，客戶所做產(chǎn)品以及客戶所做終端醫(yī)院對(duì)南區(qū)126位客戶進(jìn)行歸檔管理），并針對(duì)客戶本人相應(yīng)制作“南區(qū)客戶詳細(xì)地址”表格（按客戶姓名、電話、地址對(duì)126位客戶進(jìn)行詳細(xì)地址留檔）。
2.熟練掌握客服部工作流程
任職客服期間，由最初接觸客服工作時(shí)的手足無(wú)措，通過(guò)自身努力學(xué)習(xí)和實(shí)踐以及經(jīng)過(guò)時(shí)間的推移，對(duì)工作流程的掌握慢慢變得游刃有余。期間，不僅自身熟練掌握了客服的工作流程，而且對(duì)在工作期間發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)與客服主管進(jìn)行討論并解決，解決不了的問(wèn)題及時(shí)呈報(bào)了上級(jí)部門。
3.熟悉客戶基本信息
任職客服期間，在對(duì)客戶服務(wù)的過(guò)程當(dāng)中，通過(guò)與客戶的溝通交流，對(duì)客戶的信息有了初步的了解，且明確知道部分客戶的產(chǎn)品月需求量。期間，通過(guò)與客戶的溝通，發(fā)現(xiàn)客戶信息的變更并捕捉到一定的客戶需求，且及時(shí)對(duì)這些信息向銷售部進(jìn)行了信息反饋。
4.自身綜合素質(zhì)得以提高
任職客服期間，通過(guò)解答客戶疑問(wèn)，對(duì)客戶所需信息進(jìn)行反饋，解決客戶需求，以此服務(wù)客戶。期間，對(duì)自身工作效率以及作為客服人員的心態(tài)多次進(jìn)行否定和反思。
客服人員的工作極其繁瑣且無(wú)序，某件事情進(jìn)行到一半再回頭繼續(xù)的時(shí)候早已忘了要做什么是時(shí)常會(huì)發(fā)生的事情，為了避免類似的情況發(fā)生，進(jìn)行工作備忘以便客服工作變得有序就變得十分必要。這樣的工作習(xí)慣有助于自身工作效率的提升。服務(wù)客戶期間，客服人員需要經(jīng)常性地滿足客戶的需求，然而因?yàn)槟承┛陀^條件的限制，有些時(shí)候難以讓客戶的所有需求都得到滿足。這就要求我們不輕易承諾，承諾了的事情就必須及時(shí)有效地解決。注重解決事情的時(shí)效性，很大程度上提升了自身的責(zé)任感。
客服人員的工作因?yàn)樯婕暗焦径鄠€(gè)部門，或多或少都會(huì)因?yàn)槿藶橐蛩卦斐赡承┻^(guò)錯(cuò)或失誤。勇于承認(rèn)錯(cuò)誤并及時(shí)有效地更正錯(cuò)誤，最大程度的止損，讓錯(cuò)誤止于己而不是同事之間相互埋怨是十分必要的。勇于承擔(dān)責(zé)任，不大幅度地計(jì)較個(gè)人心理得失，對(duì)自身心理素質(zhì)的提高有極大的幫助。
1.溝通技巧不足
任職客服期間，在與客戶溝通交流時(shí)，有時(shí)不能精確傳達(dá)客戶所需信息，不能有效安撫客戶情緒。
2.專業(yè)知識(shí)不足
任職客服期間，發(fā)現(xiàn)自身醫(yī)藥營(yíng)銷知識(shí)掌握很
少，客戶稍專業(yè)的醫(yī)藥產(chǎn)品信息咨詢就會(huì)難以解答。
3.缺乏主動(dòng)性
任職客服期間，客服部作為與客戶近距離接觸的一個(gè)平臺(tái)，作為客服人員本可以大范圍地獲悉客戶醫(yī)院詳情以及客戶所需產(chǎn)品詳情，但自己因?yàn)槿狈χ鲃?dòng)性，只是少量的對(duì)客戶做了一些初步的了解，并未深入。
1.提高溝通技巧，平時(shí)多觀察多思考，多向有經(jīng)驗(yàn)的人學(xué)習(xí)。
2.加強(qiáng)對(duì)專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)，了解產(chǎn)品知識(shí)，學(xué)習(xí)醫(yī)藥營(yíng)銷理念。
3.提高主動(dòng)性，全面了解南區(qū)客戶信息并一定程度上掌握北區(qū)客戶信息，更好地服務(wù)于客戶，服務(wù)于公司。
總結(jié)：自20xx年的12月入職xx至今，我在xx的工作時(shí)間將有一年。在這一年里，從最初剛進(jìn)入社會(huì)的稚嫩認(rèn)知到現(xiàn)在對(duì)公司的全面了解，自始至終都覺得納百特的人文素養(yǎng)、工作環(huán)境對(duì)一個(gè)稚氣未脫的人有著很深的影響。希望在以后的日子里，能夠跟隨xx的腳步，一起學(xué)習(xí)，一起進(jìn)步，一起成長(zhǎng)。
飄揚(yáng)的雪花帶來(lái)了冬的訊息，也送走了充足而繁忙的20xx年。光陰總是這樣的快，眨眼間，20xx年就這樣毫無(wú)聲息的走了！一年來(lái)，感謝公司列位領(lǐng)導(dǎo)與同事的鼎力支持和贊助，使得客服工作進(jìn)展順利。
現(xiàn)簡(jiǎn)要總結(jié)如下：
20xx年對(duì)我而言是很難忘的一年，工作的內(nèi)容沒有發(fā)生很大的變更，重點(diǎn)照樣與客戶的溝通及材料的收集，然則工作的思想、措施等做了一些調(diào)劑，感到到了壓力，同時(shí)也融入了勞績(jī)的愉快。
在部門達(dá)司理的領(lǐng)導(dǎo)下，各項(xiàng)工作逐步走向正規(guī)，計(jì)劃維修任務(wù)圓滿完成。做為客服員，本年度我重點(diǎn)將行動(dòng)與溝通相結(jié)合，在安裝完成后及維修完畢均有電話跟蹤回訪，認(rèn)真聽取客戶看法和建議，并實(shí)時(shí)為客戶樹立電子檔案，在每個(gè)月有公司統(tǒng)一發(fā)送的溫馨勵(lì)志短信，進(jìn)步了公司的辦事形象，也受到了客戶的好評(píng)。固然客服工作相對(duì)而言有點(diǎn)瑣碎，在這個(gè)歷程中，通過(guò)普遍搜集和學(xué)習(xí)其他公司的辦事規(guī)程，在工作層次性及辦事規(guī)范方面有了必然的提高。
呼叫中心的工作總結(jié)篇七
二、提高工作效率：有效地減少通話時(shí)間，降低網(wǎng)絡(luò)費(fèi)用，提高員工/業(yè)務(wù)代表的業(yè)務(wù)量，在第一時(shí)間內(nèi)就將來(lái)話轉(zhuǎn)接到正確的分機(jī)上，通過(guò)呼叫中心發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并加以解決。同時(shí),自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)可以將企業(yè)員工從繁雜的工作中解放出來(lái)，去管理更復(fù)雜、直接和客戶打交道的業(yè)務(wù)，提高了工作效率和服務(wù)質(zhì)量。
三、開源節(jié)流：呼叫中心統(tǒng)一完成語(yǔ)音與數(shù)據(jù)的傳輸，用戶通過(guò)語(yǔ)音
提示即可輕易地獲取數(shù)據(jù)庫(kù)中的數(shù)據(jù)，有效地減少每一個(gè)電話的時(shí)長(zhǎng)，每一位座席工作人員在有限的時(shí)間內(nèi)可以處理更多個(gè)電話，大大提高電話處理的效率及電話系統(tǒng)的利用率。
四、提高客戶服務(wù)質(zhì)量：自動(dòng)語(yǔ)音設(shè)備可不間斷地提供禮貌而熱情的服務(wù)，即使在晚上，您也可以利用自動(dòng)語(yǔ)音設(shè)備提取您所需的信息。而且由于電話處理速度的提高，大大減少了用戶在線等候的時(shí)間。
五、留住客戶：提供客戶分析、業(yè)務(wù)分析等工具，幫助您判斷最有價(jià)值客戶，并獎(jiǎng)勵(lì)您的老客戶，找出客戶的需要并滿足他們的需要，從而提高客戶服務(wù)水平，達(dá)到留住客戶的目的。
六、帶來(lái)新的商機(jī)：理解每一個(gè)呼叫的真正價(jià)值，提高效率，增加收益，提升客戶價(jià)值，利用技術(shù)上的投資，可更好地了解您的客戶，密切您與客戶的聯(lián)系，使您的產(chǎn)品和服務(wù)更有價(jià)值。尤其是從每一次呼叫中也許可以捕捉到新的'商業(yè)機(jī)遇。
呼叫中心的工作總結(jié)篇八
一、掌握員工狀態(tài)：作為一名質(zhì)檢，首先要了解每個(gè)員工的姓名、工號(hào)和服務(wù)質(zhì)量等情況。
準(zhǔn)確的叫出每個(gè)員工的工號(hào)、姓名或妮稱，可讓員工感覺到被尊重與重視，可拉進(jìn)彼此之間的距離，便于日后開展工作，做為管理人員，別忽略這一點(diǎn)。
在項(xiàng)目開展初期三天內(nèi)應(yīng)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)每個(gè)員工的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分析和總結(jié)，可按監(jiān)聽評(píng)分結(jié)果將員工服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分類，可分為：優(yōu)、中等、差;然后有針對(duì)性監(jiān)聽，對(duì)服務(wù)質(zhì)量保持較好的員工，我們可以少監(jiān)聽不但能提高工作效率，同時(shí)也能全面保證好服務(wù)質(zhì)量。
二、質(zhì)檢監(jiān)控的方式：
實(shí)時(shí)監(jiān)聽、抽查錄音監(jiān)聽、成功單復(fù)核和旁聽。
對(duì)新員工而言以上四種方式都適用，首先在新員工上線撥測(cè)時(shí)主要采取實(shí)時(shí)監(jiān)聽和旁聽，由于新員工無(wú)外呼經(jīng)驗(yàn)且對(duì)業(yè)務(wù)技能方面未能完全熟悉，因此實(shí)時(shí)監(jiān)聽和旁聽能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)員工存在問(wèn)題，可做及時(shí)補(bǔ)救工作;同時(shí)采取提查錄音和成功單復(fù)核能確認(rèn)員工的保存狀態(tài)是否正確，因?yàn)樾聠T工對(duì)保存狀態(tài)容易混淆。
對(duì)老員工而言，在新項(xiàng)目開展初期，由于員工對(duì)業(yè)務(wù)還未完全掌握，可先采用實(shí)時(shí)監(jiān)聽，當(dāng)員工對(duì)業(yè)務(wù)基本掌握和熟悉后，可采取抽查監(jiān)聽或成功單復(fù)核，這樣可以提高監(jiān)聽效率，加大監(jiān)聽的力度，全方位監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量。
三、學(xué)會(huì)分析報(bào)表：
作為一名聰明的質(zhì)檢應(yīng)該學(xué)會(huì)分析報(bào)表，結(jié)合報(bào)表進(jìn)行監(jiān)聽工作。許多時(shí)候很多新上任的質(zhì)檢或綜援只是單一性的從錄音系統(tǒng)中隨機(jī)抽查錄音進(jìn)行監(jiān)聽，這是一種較盲目和片面的方式，很難發(fā)現(xiàn)員工存在問(wèn)題。
話務(wù)員工作統(tǒng)計(jì)表：通過(guò)話務(wù)員工作統(tǒng)計(jì)報(bào)表可以一目了然掌握每個(gè)員工撥打量、接通量、成功訪問(wèn)量、成功辦理量、拒訪率、工作時(shí)長(zhǎng)、工作時(shí)效等，從報(bào)表中可以體現(xiàn)一個(gè)員工的積極性及所存在的問(wèn)題。例如某個(gè)員工某天的的業(yè)績(jī)起伏過(guò)大，那么我們應(yīng)該例為重頭監(jiān)聽對(duì)象，不可忽視。
撥打明細(xì)表：通過(guò)撥打明細(xì)表，可以清楚知道每個(gè)電話號(hào)碼的通話時(shí)長(zhǎng)，撥打次數(shù)及保存狀態(tài)等，對(duì)于通話時(shí)間過(guò)長(zhǎng)或過(guò)短的錄音，往往容易存在問(wèn)題，所以應(yīng)加以留意。在進(jìn)行成功單復(fù)核，主要通過(guò)明細(xì)報(bào)表進(jìn)行核對(duì)。因此在進(jìn)行時(shí)我們可以先導(dǎo)出一分話務(wù)員工作統(tǒng)計(jì)表和撥打明細(xì)表，然后結(jié)合報(bào)表對(duì)員工進(jìn)行針對(duì)性監(jiān)聽，這樣不但能更直接、及時(shí)發(fā)現(xiàn)員工存在問(wèn)題，同時(shí)可以提高質(zhì)檢質(zhì)量和工作效率。
四、錄音分析的技巧：
錄音分析是質(zhì)檢日常工作中一個(gè)重要的環(huán)節(jié)，我認(rèn)為做好錄音要從以下幾個(gè)方面入手：
養(yǎng)成收集錄音的習(xí)慣：在每天的質(zhì)檢監(jiān)聽中會(huì)遇到許多較典型的錄音，不論好與差的，只要有代表性的都可進(jìn)行收集，可建立一個(gè)文件夾對(duì)錄音進(jìn)行分類儲(chǔ)存，比如建立一個(gè)存放好的錄音夾，一個(gè)存放差的錄音夾，便于隨時(shí)使用，而不是到了要做錄音分析時(shí)才匆忙找?guī)讞l錄音，這樣的錄音往往沒有什么代表性。
錄音分析的目的：針對(duì)監(jiān)聽中員工存在的問(wèn)題，經(jīng)常安排時(shí)間為服務(wù)質(zhì)量及業(yè)績(jī)較落后的員工進(jìn)行典型案例分析，且每周至少安排全體員工進(jìn)行一次案例分析點(diǎn)評(píng)，通過(guò)借鑒優(yōu)秀員工的錄音，讓員工從中取長(zhǎng)補(bǔ)短，不斷提高自身溝通和銷售技巧，最終提高整體員工的服務(wù)水平。
錄音分析的方法與技巧：首先要告訴員工我們是對(duì)事不對(duì)人，目的是讓大家通過(guò)案例在以后的工作如何揚(yáng)長(zhǎng)避短，同時(shí)點(diǎn)評(píng)錄音應(yīng)該從錄音的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)相結(jié)合進(jìn)行評(píng)價(jià)，如果把一個(gè)錄音評(píng)得一無(wú)是處，可能會(huì)傷了員工的自尊心，同時(shí)會(huì)影響你跟員工的溝通;同時(shí)做錄音分析時(shí)要有層次的進(jìn)行，對(duì)于過(guò)長(zhǎng)的錄音，我們要分步進(jìn)行點(diǎn)評(píng)。比如錄音中某個(gè)地方存在著不足或好的地方，可先暫停播放錄音，就此先進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，這樣可以加深員工的印象，而不是等一個(gè)錄音全部播放完后再進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，這樣員工往往只能記住其中的部分，難以全面的分析，效果不太明顯。
五、質(zhì)檢扣罰種類與技巧：
質(zhì)檢扣罰可分為口頭提醒、口頭警告、質(zhì)檢提醒單、下崗培訓(xùn)、經(jīng)濟(jì)扣罰，嚴(yán)重的給予辭退。
質(zhì)檢扣罰可能是一件較頭疼的事，特別是對(duì)一些新上任的質(zhì)檢或綜援，往往顯得很棘手，經(jīng)常碰壁，首先怕得罪員工，其次會(huì)遇到員工不接受處罰，自己變得措手無(wú)策。通常對(duì)于員工監(jiān)聽中存在的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，視情況輕重，第一次可給予口頭提醒或警告，如問(wèn)題較嚴(yán)重但又未造成太大影響的，可以讓員工簽質(zhì)檢提醒單，如下次再犯同樣錯(cuò)誤，則直接進(jìn)行扣罰。在扣罰時(shí)不要馬上就拿出扣罰單，且不要一味的進(jìn)行指責(zé)，可先讓員工聽回當(dāng)時(shí)錄音，讓他自己找出問(wèn)題，如他找不出，你再誠(chéng)墾的給予指出，要讓他心服口服的簽單，同時(shí)要讓員工知道我們的最終目的不在于扣罰，而是讓他能夠從中吸取教訓(xùn), 在以后的工作加以改善，避免犯同樣錯(cuò)誤，取得更大的進(jìn)步。
密切留意受扣罰員工的工作心態(tài)，通常員工在接受處罰后，會(huì)出現(xiàn)情緒低落，我們要對(duì)其進(jìn)行開導(dǎo)和談心，當(dāng)發(fā)現(xiàn)員工有進(jìn)步時(shí)要及時(shí)給予肯定，讓他找回自信。
六、質(zhì)檢間交換監(jiān)聽對(duì)象：
由于目前現(xiàn)場(chǎng)項(xiàng)目較多，且規(guī)模較大，會(huì)分成幾個(gè)區(qū)進(jìn)行監(jiān)聽，質(zhì)檢或綜援不要固定的對(duì)某個(gè)區(qū)域進(jìn)行監(jiān)聽，時(shí)間長(zhǎng)了會(huì)覺得都是老問(wèn)題，因此可以輪換區(qū)域和監(jiān)聽對(duì)象，這樣可以發(fā)現(xiàn)更多的問(wèn)題，最大程度的保證好服務(wù)質(zhì)量。
七、端正工作心態(tài)：
作為一名質(zhì)檢，不是機(jī)械和應(yīng)付式的完成每天60條的錄音監(jiān)聽和質(zhì)檢日志，同時(shí)我們的主要任務(wù)不是挑出員工的毛病，更重要的是如何去幫助員工服務(wù)認(rèn)識(shí)到自己存在的不足，如何改善和提升員工的溝通、挽留和銷售技巧，提高整體員工的服務(wù)水平，從而保證好整體的服務(wù)質(zhì)量，最大程度減少投訴的發(fā)生;同時(shí)要堅(jiān)定自己的立場(chǎng)，不要過(guò)于在乎員工對(duì)你的評(píng)價(jià)，而影響了工作狀態(tài)。如果有10員工對(duì)你進(jìn)行評(píng)價(jià)，假如10個(gè)全說(shuō)你好，那你可能是過(guò)于偏向員工，而不太敢于管事;假如10個(gè)員工都說(shuō)你很差，那么你應(yīng)好好的反省和檢討一下自己，是哪方面做得不足，及時(shí)改進(jìn);假如10個(gè)員工有一半說(shuō)你好，一半說(shuō)你差，那是很正常的，因?yàn)槿藷o(wú)完人，塾能無(wú)錯(cuò)。
八、多向其他管理人員學(xué)習(xí)：
每個(gè)質(zhì)檢或綜援都有自己不同的經(jīng)歷和經(jīng)驗(yàn)，常言說(shuō)三個(gè)臭皮匠勝過(guò)一個(gè)諸葛亮，三人同行必有我?guī)?。在平時(shí)我們可以多向身邊的其他同事請(qǐng)教和學(xué)習(xí)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，經(jīng)常性對(duì)自己的工作進(jìn)行總結(jié)和改進(jìn)，在以后的工作中加以運(yùn)用。同時(shí)可以買一些有關(guān)如何管理現(xiàn)場(chǎng)和員工的書籍進(jìn)行學(xué)習(xí)，這樣不但可以充實(shí)和豐富自己的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，利用到工作中進(jìn)行舉一反三，這樣在工作中就可以避免少走歪路，提高自己的管理能力，成為一名合格而優(yōu)秀的管理人員。
這一段時(shí)間我一直在做一個(gè)思考，相信大家一定同意我。就像ppt上展示出來(lái)的。呼叫中心管理都有這樣或那樣的痛點(diǎn)。招人難、留人更難。然后開始流失。50%的流失率，真是非常中肯的。作為一個(gè)企業(yè)自建型的呼叫中心.如果一個(gè)中心告訴我，流失率是30%，這是現(xiàn)階段不可能的。人流失了，再不回來(lái)了，我追蹤過(guò)，有80%的人告訴我不單不回到你這里，我也不會(huì)到其他的呼叫中心，太苦了。
人的需求，其實(shí)沒有太大的需求。我是一個(gè)管理者，我下面有員工，組成了一個(gè)團(tuán)隊(duì)。呼叫中心的人員所需要的是什么東西？我認(rèn)為一個(gè)是使命，一個(gè)是樂(lè)業(yè)，一個(gè)是發(fā)展。我是不是在做一件正確的事情，是不是在做一件可以改變世界的事情，而不是光有一些存款可以去買房。而是有沒有一些趣味性的東西，包括一些個(gè)人的發(fā)展？我希望當(dāng)我有一天退休的時(shí)候，能培養(yǎng)出一千個(gè)呼叫中心的管理干部。這是我的一個(gè)夢(mèng)想。我也希望當(dāng)我退休的時(shí)候，這些同事能悄悄在下面議論，因?yàn)橛新穾r，所以我能取得今天一點(diǎn)點(diǎn)的成就。因?yàn)檫@是員工直接發(fā)展的需求，對(duì)于個(gè)人發(fā)展上的吶喊。一個(gè)員工如果要有使命、要樂(lè)業(yè)、如果能滿足他發(fā)展的需求的話，他要看你的品牌、看員工關(guān)系、訓(xùn)練、薪酬，包括趣味性。呼叫中心是一種高壓、高重復(fù)性的工作，怎么讓他每天感覺做的事情還是有5%的事情和昨天是不一樣的？新人、老人、管理干部，他的需求其實(shí)不過(guò)這些。
我有很多慘痛的經(jīng)歷，花了很多時(shí)間四處找人，我都說(shuō)恨不得把這些人生出來(lái)。我個(gè)人也犯了一些錯(cuò)誤。今天給大家準(zhǔn)備了一些圖片。第一張圖，這是一個(gè)新兵，扔到戰(zhàn)壕里，司令說(shuō)同志們，沖啊，他突然一看，就不敢了，躲在戰(zhàn)壕里。到最后他連戰(zhàn)壕都沒有出去，但他旁邊都是尸體。后來(lái)他把尸體搶救回來(lái)了，最后的結(jié)果就是蓋著一個(gè)國(guó)旗的棺材運(yùn)回國(guó)了。大家通過(guò)這個(gè)圖片能看到一種絕望，他們當(dāng)了炮灰。我認(rèn)為一個(gè)理想狀態(tài)的呼叫中心，對(duì)于新人的關(guān)懷和新人的輔導(dǎo)，以及新人能成長(zhǎng)為什么樣的狀態(tài)，打仗之前他應(yīng)該是英姿颯爽，不管臉上多么骯臟，還是有一口潔白的牙齒在笑，必須讓你的員工去笑，最后得到了美國(guó)總統(tǒng)的接見，榮譽(yù)要的?？偨y(tǒng)的接見目的，不是給獎(jiǎng)金、鮮花，而是要達(dá)到一個(gè)目的，讓他回到邊疆，接著站崗、打仗。這種東西要有。但我們很多呼叫中心是缺失得非常厲害。什么是一個(gè)職業(yè)的榮譽(yù)感、使命感？他覺得在做一件正確的事情、可以改變世界的事情。我們所從事的行業(yè)不一樣，但都在改變?nèi)祟惿畹姆椒矫婷妫荚谔岣呷祟惿畹钠焚|(zhì)。但所有的工作，都是由我們的員工做的。要把榮譽(yù)給他們，給了他們希望，才能給這個(gè)產(chǎn)業(yè)希望。
再多說(shuō)一句跟新人相關(guān)的話題。今天在座有很多企業(yè) 呼叫中心的初級(jí)、中級(jí)管理者。對(duì)新人的看重，我個(gè)人認(rèn)為是符合模糊管理理論的。一家公司的新人進(jìn)入公司，不管安排在什么崗位，他總是一個(gè)最臟、最亂、最差、最不起眼的崗位上。要是命好，他有一個(gè)師傅。命不好，基本靠個(gè)人奮斗。如果有個(gè)人魅力，可以掠奪一些資源幫助他順利度過(guò)前半年的適應(yīng)期。這種情況和蘑菇的生長(zhǎng)情況是非常像的。蘑菇也是在最陰暗、最不起眼的地方長(zhǎng)起來(lái)，長(zhǎng)好了被人賣掉，長(zhǎng)不好就爛在森林里。所以，不要叫我們的員工，尤其是新員工輸在起跑線上。因?yàn)樗俏覀兊奈磥?lái)。
我本來(lái)發(fā)誓不做廣告的。我確實(shí)不想做廣告。我的廣告就這一頁(yè)，而且絕對(duì)不會(huì)超過(guò)30分鐘。這頁(yè)廣告就一直停留在這塊。大家認(rèn)識(shí)我，其實(shí)并不是認(rèn)識(shí)我路 巖了，而是認(rèn)識(shí)路 巖代表的這個(gè)平臺(tái)。我們公司比較低調(diào)，深沉，一直不做廣告，所以今天我第一次出來(lái)做做廣告，中國(guó)數(shù)碼，不是那個(gè)神州數(shù)碼。中國(guó)數(shù)碼坦誠(chéng)講，不出名，但這家公司不小。我們?cè)谥袊?guó)有70家分公司，主要業(yè)務(wù)集中在三塊。一塊是it應(yīng)用，中企動(dòng)力、新網(wǎng)、中企開源這些公司都集中在it應(yīng)用。第二是文化與傳播。我相信大家看過(guò)《孔子》，那就是中國(guó)數(shù)碼集團(tuán)拍的電影，請(qǐng)的胡玫拍的，但票房不大好，實(shí)在干不過(guò)《阿凡達(dá)》。第三就是為祖國(guó)的安居工程做一些貢獻(xiàn)，在廣州、武漢圈了點(diǎn)地，造了點(diǎn)房，騙了一點(diǎn)人腰包里的錢。我們有7000多人做it應(yīng)用、先進(jìn)的平臺(tái)，總部在北京，在經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)里。我每次跟行業(yè)的朋友交流，都倡導(dǎo)一個(gè)開放。大家如果去北京，不嫌遠(yuǎn)，南五環(huán)，一定去我們那坐坐，我們會(huì)馬上搬遷到中國(guó)數(shù)碼園里，大家到我們那兒作客。
我做呼叫中心有12、3年，人力資源管理方面我也在不斷的摸索、豐富、修訂我用人的原則，包括用人管理的原則。大家都在講選、育留，我又加了兩個(gè)緯度，裁、放。選，選什么人？呼叫中心最高決策層，他會(huì)比較傾向于選跟自己比較像的，就跟選老婆一樣，不是一家人，不進(jìn)一家門。選人，他要有愉悅的人性和謙恭的品格。一個(gè)人不知道天高地厚，絕對(duì)不適合做客服。比如我，我太太形容我像小老鼠一樣，怎么出點(diǎn)什么事，別人覺得沒有怎么著，你覺得天塌下來(lái)了？這種人，適合做投訴、做客服。同時(shí)客服工作是一個(gè)高壓、高重復(fù)性的工作，如果沒有一個(gè)自我釋放的能力，抗打擊能力不強(qiáng)，生活和工作就沒有辦法平衡。育，很多企業(yè)都已經(jīng)做得很好了。留，創(chuàng)造機(jī)會(huì)、有諾必踐。作為管理者，有諾必踐是最應(yīng)該修的一堂課。我們一些聰明管理者容易犯一個(gè)錯(cuò)誤，就是喜歡承諾，而且承諾得有時(shí)間、地點(diǎn)、頭頭是道，但最后做不到，這樣做不到人就流失了，也沒有好話。
4月27日消息近日，由工信部軟件與集成電路促進(jìn)中心與中國(guó)呼叫中心與bpo產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟（cncba）指導(dǎo)，呼叫中心與bpo行業(yè)資訊網(wǎng)（51callcenter）主辦，呼叫中心淘人網(wǎng)、chinasourcing、呼叫中心與服務(wù)外包管理學(xué)院作為學(xué)術(shù)支持，2000人次參會(huì)的2010年中國(guó)呼叫中心與bpo年度大會(huì)在上海隆重召開，如下為中企動(dòng)力客戶管理高級(jí)總監(jiān)/cncba專家委員路巖現(xiàn)場(chǎng)演講實(shí)錄：
路巖：我今天分享的題目叫呼叫中心人力資源反.斯芬克斯之謎。右邊的圖片，是一個(gè)美女。左邊的這個(gè)，是一個(gè)斯芬克斯。古希臘的斯芬克斯謎語(yǔ)的內(nèi)容，它是天神懲罰庇比斯城的居民，派一個(gè)人面獅身的怪物過(guò)來(lái)出謎語(yǔ)，如果回答對(duì)了，就繼續(xù)生存下去，如果回答錯(cuò)了，只能被一口吃掉。謎語(yǔ)就是什么動(dòng)物上午時(shí)是四條腿走路，正午時(shí)是兩條腿走路，傍晚是三條腿走路。很多人被吃掉了。只有一個(gè)王子答對(duì)了，說(shuō)是人。當(dāng)任何一個(gè)組織，腿腳越多的時(shí)候，可能是他行動(dòng)最慢、力量最弱的時(shí)候。為什么我的主題前面加一個(gè)反字？因?yàn)槲蚁胝務(wù)勅肆Y源。人力資源管理方面講，這些手、腳，是手段、管理方式來(lái)的。怎樣通過(guò)多樣的管理方式，能夠幫助這個(gè)行業(yè)招到好人、挽留住好人、培育出更多的適合行業(yè)發(fā)展需要的多技能的人員。
這頁(yè)ppt上展現(xiàn)的數(shù)據(jù)，我個(gè)人看了有些擔(dān)心。左邊的是說(shuō)中國(guó)呼叫中心市場(chǎng)02到09年的投資規(guī)模，右邊的是座席員數(shù)的增長(zhǎng)率。從01到02年、03年三年是中國(guó)呼叫中心市場(chǎng)大發(fā)展的階段，年度復(fù)合增長(zhǎng)率非常高。但04、05年開始是一路放緩的。為什么會(huì)放緩？傳統(tǒng)的講，每年增長(zhǎng)3%，應(yīng)該每年都笑死了。我判斷呼叫中心，不應(yīng)該是個(gè)傳統(tǒng)行業(yè)，而是一個(gè)新經(jīng)濟(jì)。它的增長(zhǎng)率維持在13%到15%，好幾年了。很多人在談打算明年建一個(gè)呼叫中心，一萬(wàn)個(gè)座席員，前兩年我還信，現(xiàn)在我不信了，確實(shí)有問(wèn)題。我認(rèn)為，中國(guó)呼叫中心行業(yè)發(fā)展現(xiàn)在面臨一個(gè)人荒。我做了一些訪談，尤其是中高層的干部，我問(wèn)你的呼叫中心、客服體系在公司里是有價(jià)值的，有多少概率？得出來(lái)的數(shù)，是19%。告訴我的答案就是我每天忙，也不知道為什么忙，除了打電話處理投訴以外。還有惡性競(jìng)爭(zhēng)、人力匱乏。75%的呼叫中心管理者都在談一個(gè)問(wèn)題，管理人員招不著，一線員工也招不著。兩三年前我非常倡導(dǎo)外包，當(dāng)時(shí)我在阿里巴巴。選外包商的時(shí)候我說(shuō)不選外包商，自己沒有辦法組建一支兩千人的客服團(tuán)隊(duì)，而且即便組建了，也沒有辦法睡著覺，我不敢想象一個(gè)人管兩千人。只能選擇外包。外包以后，我發(fā)現(xiàn)還是睡不著覺，因?yàn)樗舱胁粊?lái)人。有一個(gè)報(bào)告講，中國(guó)呼叫中心所謂的中高端管理干部，如果我幸運(yùn)，可能算一個(gè)，不超過(guò)2%。但如果看it行業(yè)，看傳統(tǒng)制造業(yè)，看任何行業(yè)，賓館、旅游、航空、金融，他的中高層管理者包括高技能人員的占比，是多少？我們高端人員缺，中端人員缺，低端人員更缺。
這一段時(shí)間我一直在做一個(gè)思考，相信大家一定同意我。就像ppt上展示出來(lái)的。呼叫中心管理都有這樣或那樣的痛點(diǎn)。招人難、留人更難。然后開始流失。50%的流失率，真是非常中肯的。作為一個(gè)企業(yè)自建型的呼叫中心。如果一個(gè)中心告訴我，流失率是30%，這是現(xiàn)階段不可能的。人流失了，再不回來(lái)了，我追蹤過(guò)，有80%的人告訴我不單不回到你這里，我也不會(huì)到其他的呼叫中心，太苦了。
點(diǎn)的成就。因?yàn)檫@是員工直接發(fā)展的需求，對(duì)于個(gè)人發(fā)展上的吶喊。一個(gè)員工如果要有使命、要樂(lè)業(yè)、如果能滿足他發(fā)展的需求的話，他要看你的品牌、看員工關(guān)系、訓(xùn)練、薪酬，包括趣味性。呼叫中心是一種高壓、高重復(fù)性的工作，怎么讓他每天感覺做的事情還是有5%的事情和昨天是不一樣的？新人、老人、管理干部，他的需求其實(shí)不過(guò)這些。
我有很多慘痛的經(jīng)歷，花了很多時(shí)間四處找人，我都說(shuō)恨不得把這些人生出來(lái)。我個(gè)人也犯了一些錯(cuò)誤。今天給大家準(zhǔn)備了一些圖片。第一張圖，這是一個(gè)新兵，扔到戰(zhàn)壕里，司令說(shuō)同志們，沖啊，他突然一看，就不敢了，躲在戰(zhàn)壕里。到最后他連戰(zhàn)壕都沒有出去，但他旁邊都是尸體。后來(lái)他把尸體搶救回來(lái)了，最后的結(jié)果就是蓋著一個(gè)國(guó)旗的棺材運(yùn)回國(guó)了。大家通過(guò)這個(gè)圖片能看到一種絕望，他們當(dāng)了炮灰。我認(rèn)為一個(gè)理想狀態(tài)的呼叫中心，對(duì)于新人的關(guān)懷和新人的輔導(dǎo)，以及新人能成長(zhǎng)為什么樣的狀態(tài)，打仗之前他應(yīng)該是英姿颯爽，不管臉上多么骯臟，還是有一口潔白的牙齒在笑，必須讓你的員工去笑，最后得到了美國(guó)總統(tǒng)的接見，榮譽(yù)要的?？偨y(tǒng)的接見目的，不是給獎(jiǎng)金、鮮花，而是要達(dá)到一個(gè)目的，讓他回到邊疆，接著站崗、打仗。這種東西要有。但我們很多呼叫中心是缺失得非常厲害。什么是一個(gè)職業(yè)的榮譽(yù)感、使命感？他覺得在做一件正確的事情、可以改變世界的事情。我們所從事的行業(yè)不一樣，但都在改變?nèi)祟惿畹姆椒矫婷妫荚谔岣呷祟惿畹钠焚|(zhì)。但所有的工作，都是由我們的員工做的。要把榮譽(yù)給他們，給了他們希望，才能給這個(gè)產(chǎn)業(yè)希望。
再多說(shuō)一句跟新人相關(guān)的話題。今天在座有很多企業(yè)呼叫中心的初級(jí)、中級(jí)管理者。對(duì)新人的看重，我個(gè)人認(rèn)為是符合模糊管理理論的。一家公司的新人進(jìn)入公司，不管安排在什么崗位，他總是一個(gè)最臟、最亂、最差、最不起眼的崗位上。要是命好，他有一個(gè)師傅。命不好，基本靠個(gè)人奮斗。如果有個(gè)人魅力，可以掠奪一些資源幫助他順利度過(guò)前半年的適應(yīng)期。這種情況和蘑菇的生長(zhǎng)情況是非常像的。蘑菇也是在最陰暗、最不起眼的地方長(zhǎng)起來(lái)，長(zhǎng)好了被人賣掉，長(zhǎng)不好就爛在森林里。所以，不要叫我們的員工，尤其是新員工輸在起跑線上。因?yàn)樗俏覀兊奈磥?lái)。
我本來(lái)發(fā)誓不做廣告的。我確實(shí)不想做廣告。我的廣告就這一頁(yè)，而且絕對(duì)不會(huì)超過(guò)30分鐘。這頁(yè)廣告就一直停留在這塊。大家認(rèn)識(shí)我，其實(shí)并不是認(rèn)識(shí)我路 巖了，而是認(rèn)識(shí)路 巖代表的這個(gè)平臺(tái)。我們公司比較低調(diào)，深沉，一直不做廣告，所以今天我第一次出來(lái)做做廣告，中國(guó)數(shù)碼，不是那個(gè)神州數(shù)碼。中國(guó)數(shù)碼坦誠(chéng)講，不出名，但這家公司不小。我們?cè)谥袊?guó)有70家分公司，主要業(yè)務(wù)集中在三塊。一塊是it應(yīng)用，中企動(dòng)力、新網(wǎng)、中企開源這些公司都集中在it應(yīng)用。第二是文化與傳播。我相信大家看過(guò)《孔子》，那就是中國(guó)數(shù)碼集團(tuán)拍的電影，請(qǐng)的胡玫拍的，但票房不大好，實(shí)在干不過(guò)《阿凡達(dá)》。第三就是為祖國(guó)的安居工程做一些貢獻(xiàn)，在廣州、武漢圈了點(diǎn)地，造了點(diǎn)房，騙了一點(diǎn)人腰包里的錢。我們有7000多人做it應(yīng)用、先進(jìn)的平臺(tái)，總部在北京，在經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)里。我每次跟行業(yè)的朋友交流，都倡導(dǎo)一個(gè)開放。大家如果去北京，不嫌遠(yuǎn)，南五環(huán)，一定去我們那坐坐，我們會(huì)馬上搬遷到中國(guó)數(shù)碼園里，歡迎大家到我們那兒作客。
我做呼叫中心有12、3年，人力資源管理方面我也在不斷的摸索、豐富、修訂我用人的原則，包括用人管理的原則。大家都在講選、育留，我又加了兩個(gè)緯度，裁、放。選，選什么人？呼叫中心最高決策層，他會(huì)比較傾向于選跟自己比較像的，就跟選老婆一樣，不是一家人，不進(jìn)一家門。選人，他要有愉悅的人性和謙恭的品格。一個(gè)人不知道天高地厚，絕對(duì)不適合做客服。比如我，我太太形容我像小老鼠一樣，怎么出點(diǎn)什么事，別人覺得沒有怎么著，你覺得天塌下來(lái)了？這種人，適合做投訴、做客服。同時(shí)客服工作是一個(gè)高壓、高重復(fù)性的工作，如果沒有一個(gè)自我釋放的能力，抗打擊能力不強(qiáng)，生活和工作就沒有辦法平衡。育，很多企業(yè)都已經(jīng)做得很好了。留，創(chuàng)造機(jī)會(huì)、有諾必踐。作為管理者，有諾必踐是最應(yīng)該修的一堂課。我們一些聰明管理者容易犯一個(gè)錯(cuò)誤，就是喜歡承諾，而且承諾得有時(shí)間、地點(diǎn)、頭頭是道，但最后做不到，這樣做不到人就流失了，也沒有好話。怎么判斷一家公司，包括每個(gè)呼叫中心不管是外包的還是自營(yíng)的，你就問(wèn)他的員工，你離開了，評(píng)價(jià)一下原來(lái)的公司和員工。如果聽到的全是負(fù)面的，我勸大家不要去那家公司。確實(shí)他的企業(yè)文化會(huì)有問(wèn)題。裁，我用人的時(shí)候基本是先選紅再選專，你可以什么都做不出來(lái)，但你必須高舉革命大旗向前沖。再一個(gè)，價(jià)值觀決定一切，你有愉悅的人性，同時(shí)表現(xiàn)出高昂的革命精神，失敗了可以再做。放，就是因?yàn)楹艚兄行牡娜诉@么難招、這么難培育，好不容易培養(yǎng)出一個(gè)好主管，簽一個(gè)生死契，不舍得把人往外輸送。呼叫中心是一個(gè)人力密集型的行業(yè)，如果一線管理人員和座席員人員之間的比例是1到15之間，他的升職空間非常小。該出去的，到別的部門發(fā)展的，你千萬(wàn)別舍不得，得把那個(gè)蘿卜的坑補(bǔ)上。如果企業(yè)小，只有幾個(gè)人，那真的是一個(gè)蘿卜一個(gè)坑。如果上規(guī)模了，三四百號(hào)人了，沒誰(shuí)都行，而且反而最不應(yīng)該有的人就是ceo了。我一天到晚在跑，看曝露出來(lái)什么問(wèn)題，一個(gè)管理者不能管理人，不能黑臉，說(shuō)no的話，絕對(duì)不是好的管理人。因?yàn)槟闶紫却淼氖枪?，你追求的是客戶利益和員工利益的平衡。
這是我個(gè)人用人方面的一個(gè)分享?？头芷谖揖筒毁樖隽?。選、育、留、裁、放，我在各個(gè)員工的生長(zhǎng)周期里用。我不認(rèn)為呼叫中心是一個(gè)一輩子的工作。我到中國(guó)數(shù)碼跟幾位管理干部談的時(shí)候說(shuō)，你們錯(cuò)了，我發(fā)現(xiàn)太多的客服體系員工7年工齡，他的崗位級(jí)別還是專員。我不認(rèn)為這是員工的問(wèn)題?？隙ㄊ枪芾碚叩膯?wèn)題。兩年、三年要不你就把他輸出去，要么把特送出去，要么干掉。你叫我做一線，我絕對(duì)不干。所以呼叫中心最重要的承載的使命，就應(yīng)該是放走。你要把人培養(yǎng)出來(lái)，輸送到運(yùn)營(yíng)部門、生產(chǎn)部門、hr、市場(chǎng)、財(cái)務(wù)，都可以。一定要往外輸送。
最后跟大家共勉。魚兒在乎這個(gè)ppt，說(shuō)的是退潮的時(shí)候有很多小魚兒被沖到了海岸上，一個(gè)小男生跑過(guò)去把一條條魚放回海里，但魚特別多，他放不過(guò)來(lái)，一個(gè)成年人說(shuō)，你能保證把所有人都放回去嗎？他說(shuō)來(lái)不及。成年人說(shuō)，你不能解救所有的魚，你做的努力，誰(shuí)會(huì)在乎呢？這小孩說(shuō)，救一條是一條，多救一條就多做一點(diǎn)事情。每一位管理者，都管理著或大或小的一個(gè)魚缸，能多做一點(diǎn)，就多做一點(diǎn)?；钪?，已經(jīng)不容易了，而且活得很好。如果能夠幫別人活得更好，有一天你退休的時(shí)候，你收獲更多的，是一群魚兒圍繞你轉(zhuǎn)。
時(shí)間關(guān)系，我不多說(shuō)。但我確實(shí)希望以后有更多的機(jī)會(huì)跟大家交流。同時(shí)在座的諸位是呼叫中心的管理者，一定把團(tuán)隊(duì)、員工放在第一位。我關(guān)注的呼叫中心就是三個(gè)詞，團(tuán)隊(duì)、策略、結(jié)果，團(tuán)隊(duì)放在第一位。沒有穩(wěn)定的團(tuán)隊(duì)，沒有鐵打的兵團(tuán)，你不可能為中國(guó)呼叫中心行業(yè)做出實(shí)質(zhì)性的貢獻(xiàn)，你只能是添亂。
回顧這五年來(lái)的工作，從預(yù)訂員、審核員到質(zhì)檢培訓(xùn)專員，我在公司領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的支持與幫助下，嚴(yán)格要求自己，按照公司的要求，較好地完成了自己的本職工作。通過(guò)5年來(lái)的學(xué)習(xí)與工作，工作模式上有了新的突破，工作方式有了較大的改變，現(xiàn)將近1年來(lái)的工作情況總結(jié)如下：
一、工作總結(jié)
1、擔(dān)任質(zhì)檢專員期間
（1）制定質(zhì)檢組規(guī)章制度、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng)懲條例，不斷完善各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)制度。
（2）通過(guò)抽測(cè)錄音、即席抽測(cè)等抽測(cè)方式對(duì)座席進(jìn)行監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，并判斷是否為共性問(wèn)題。針對(duì)共性的業(yè)務(wù)知識(shí)問(wèn)題進(jìn)行匯總，規(guī)范整理與培訓(xùn)配合，召開質(zhì)檢。
（3）根據(jù)座席在電話中出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行單獨(dú)的指導(dǎo)。
（6）根據(jù)每日工作要事，修改faq,標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)；
（7）每周及時(shí)上交周報(bào)，月底對(duì)抽檢員工的錄音進(jìn)行評(píng)分和總結(jié)。
（8）聽取客人不滿意錄音，進(jìn)行分析，與員工溝通
2、擔(dān)任培訓(xùn)專員期間
（1）輔助參與呼叫中心培訓(xùn)教材的收編匯總及培訓(xùn)課件的開發(fā)。
（2）負(fù)責(zé)新員工上崗后的跟蹤培訓(xùn)，培養(yǎng)新員工實(shí)際操作技能
（3）根據(jù)質(zhì)量監(jiān)控及業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，針對(duì)性制定培訓(xùn)主題和計(jì)劃，提高團(tuán)隊(duì)服務(wù)水平
（4）負(fù)責(zé)在職員工技能培訓(xùn)和提升培訓(xùn)，并對(duì)在職員工進(jìn)行考核
（5）培訓(xùn)報(bào)告的撰寫，及培訓(xùn)后的質(zhì)量跟蹤
（6）培訓(xùn)后，新員工的實(shí)時(shí)監(jiān)控業(yè)務(wù)操作
4、參與公司ivr錄音的錄制工作
二、存在的問(wèn)題和今后努力方向。
1、有時(shí)處理問(wèn)題思路不夠清晰，使得開展工作起來(lái)比較被動(dòng)；工作 開展中也缺少創(chuàng)新。
積極配合領(lǐng)導(dǎo)同事們把工作 做得更好
三、新一年的展望
20xx年，是全新的一年，也是自我挑戰(zhàn)的一年，我將努力改正過(guò)去一年工作中的不足，新的一年里要繼續(xù)認(rèn)真工作，時(shí)刻堅(jiān)持不懂就問(wèn)，不明白就多學(xué)的態(tài)度，與同事多合作，與領(lǐng)導(dǎo)多匯報(bào)工作情況，來(lái)更好的完成本職工作，同時(shí)細(xì)心做好公司領(lǐng)導(dǎo)交代的工作，合理安排工作，把新一年的工作做好，為公司的發(fā)展盡一份力。
呼叫中心的工作總結(jié)篇九
尊敬的領(lǐng)導(dǎo)！
您好！我是從6月份進(jìn)入質(zhì)檢這個(gè)行業(yè)，很高興領(lǐng)導(dǎo)給我這個(gè)舞臺(tái)，讓我能夠在這個(gè)職位上鍛煉自己，進(jìn)一步提升自己。在這一個(gè)月的時(shí)間里通過(guò)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷、同事的指導(dǎo)、自身的學(xué)習(xí)，讓我從0慢慢的開始了原始積累，對(duì)于呼叫行業(yè)的質(zhì)檢有了全新的認(rèn)識(shí)，也對(duì)于質(zhì)檢體系有了一定的認(rèn)識(shí)。
1、 缺少有效管控措施；
2、 缺少必要的團(tuán)隊(duì)配合；
3、 缺少咨詢員的認(rèn)可；
4、 缺少持續(xù)改進(jìn)意識(shí)。
6月錯(cuò)誤信息率雖然較5月降低了0.17%，但仍然遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于標(biāo)準(zhǔn)要求的0.7%。針對(duì)此問(wèn)題已在7月開始進(jìn)行了錯(cuò)誤信息管控措施，就截止目前情況錯(cuò)誤信息量有所下降，但仍然需要全員的配合。
通過(guò)電信方同事的指導(dǎo)，目前已經(jīng)能正確、及時(shí)處理各類郵件；每天的工作內(nèi)容也有了清楚的了解，并能及時(shí)的將各種業(yè)務(wù)更新與質(zhì)檢數(shù)據(jù)共享到內(nèi)訓(xùn)和班長(zhǎng)，并全員進(jìn)行覆蓋。讓所有同事都能在第一時(shí)間內(nèi)情況質(zhì)檢的情況，提高全員對(duì)于質(zhì)檢的重視程度。
質(zhì)檢不僅僅是找出問(wèn)題更需要對(duì)這些問(wèn)題提出專業(yè)的改進(jìn)建議，并將這些建議落實(shí)。質(zhì)檢的抽樣比例不能定的太高，太高就意味著質(zhì)檢員們沒有更多的時(shí)間來(lái)進(jìn)行查錯(cuò)以外的輔導(dǎo)工作。糾錯(cuò)輔導(dǎo)又可以分為兩類，在線輔導(dǎo)和離線輔導(dǎo)，前者為質(zhì)檢再監(jiān)聽錄音過(guò)程中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題實(shí)時(shí)的反映給咨詢員，后者是事后工作。質(zhì)檢輔導(dǎo)理論上內(nèi)訓(xùn)、班長(zhǎng)都可以做，但是，從效果上來(lái)說(shuō)質(zhì)檢員做的效果會(huì)更好些。
目前我們的團(tuán)隊(duì)已經(jīng)成熟，質(zhì)檢方案就需要更細(xì)致些，如更重視熱情度、語(yǔ)氣、氣氛融洽度等細(xì)節(jié)。有些錄音從質(zhì)檢方案的流程來(lái)看，哪方面都沒問(wèn)題，但就是感覺好像缺了點(diǎn)什么。這往往是不注意調(diào)節(jié)語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣等引起的熱情度問(wèn)題。這時(shí)，我們的質(zhì)檢方案應(yīng)更重視客戶、影響客戶感受的一些細(xì)節(jié)。聲音中的微笑、語(yǔ)氣的柔和、語(yǔ)調(diào)的抑揚(yáng)等都會(huì)產(chǎn)生較大的客戶感受差距。如果是這樣，我們就需要對(duì)我們的質(zhì)檢方案及時(shí)修正。方案的調(diào)整，不一定要重新修改。有時(shí)局部修改即可。比如，可以采取權(quán)重變化的方式，對(duì)于共性錯(cuò)誤，可以適當(dāng)加大權(quán)重，而對(duì)于員工表現(xiàn)普遍較好的項(xiàng)目可適當(dāng)降低比例等。
熟練或客戶質(zhì)疑引起的。而錄音太短的也許是客戶的問(wèn)題較簡(jiǎn)單也或許是員工的敷衍導(dǎo)致。對(duì)于通話發(fā)生時(shí)間而言，剛上班、快下班、就餐、業(yè)務(wù)高峰期等時(shí)刻是需要重點(diǎn)關(guān)注的。業(yè)務(wù)類型更是如此，員工往往在服務(wù)性電話中表現(xiàn)很好，但對(duì)于投訴電話則無(wú)所適從了。
質(zhì)檢工作還要時(shí)刻檢查，應(yīng)該涵蓋到每一個(gè)工作環(huán)節(jié)才能切實(shí)起到監(jiān)控作用。我們需要根據(jù)不同業(yè)務(wù)做出不同的質(zhì)檢方案，使得每項(xiàng)工作都在質(zhì)檢監(jiān)控之下。
質(zhì)檢工作責(zé)任之重要求我們的質(zhì)檢工作更加重視細(xì)節(jié)，以利提升！
鄧清波
20xx-7-18
呼叫中心的工作總結(jié)篇十
今年是我在機(jī)場(chǎng)呼叫中心工作的第二個(gè)年頭了。一年來(lái)，為了完成科室年度營(yíng)銷目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)“成本中心”向“利潤(rùn)中心”的轉(zhuǎn)型，在科室領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，我扎實(shí)努力，積極營(yíng)銷，取得了較好成績(jī)，為完成科室中心任務(wù)做出了一定貢獻(xiàn)?，F(xiàn)將本年度工作總結(jié)以及下一年工作計(jì)劃匯報(bào)如下：
1.恪盡職守，認(rèn)真完成本職工作。一是認(rèn)真對(duì)待來(lái)電，服務(wù)熱情周到。作為呼叫中心的一名英語(yǔ)客服代表，機(jī)票專席。我認(rèn)真地對(duì)待每一通來(lái)電，嚴(yán)格遵守各項(xiàng)服務(wù)流程，用適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)音，語(yǔ)速以及表達(dá)方式為旅客提供熱情專業(yè)的服務(wù)。把簡(jiǎn)單的事情重復(fù)做，把重復(fù)的事情耐心做。我的努力也得到了旅客的認(rèn)可，曾多次在電話中受到旅客的表?yè)P(yáng)。另外，滿意度，掛機(jī)率等績(jī)效考核也是幾度排名第一。二是擴(kuò)展?fàn)I銷范圍，提升營(yíng)銷業(yè)績(jī)。在機(jī)票預(yù)定服務(wù)開通以來(lái)，我主動(dòng)向身邊親朋好友宣傳機(jī)票業(yè)務(wù)，也爭(zhēng)取抓住電話中每一個(gè)契機(jī)進(jìn)行營(yíng)銷。提升了自己的營(yíng)銷技巧，每月超額完成了營(yíng)銷任務(wù)，并且名列前茅。三是統(tǒng)籌培訓(xùn)工作，高效完成任務(wù)。作為呼叫中心的內(nèi)部講師，我努力學(xué)習(xí)課件制作，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)制定新老員工的培訓(xùn)計(jì)劃，合理安排培訓(xùn)時(shí)間布置培訓(xùn)場(chǎng)地，編寫并批閱月考試卷，圓滿高效地完成了本年度的培訓(xùn)任務(wù)。
2.穩(wěn)中求進(jìn)，提高自身綜合素質(zhì)。在做好本職工作之余，為了使自己得到更全面的鍛煉，我積極參與qc成果發(fā)布，并獲得省級(jí)以及獎(jiǎng)項(xiàng)。在“長(zhǎng)沙機(jī)場(chǎng)夏令營(yíng)”活動(dòng)中擔(dān)任主講，帶領(lǐng)參與活動(dòng)的二十多位家長(zhǎng)孩子參觀機(jī)場(chǎng)，了解乘機(jī)安全知識(shí)，得到了一致好評(píng)。在信息部組織的“百日勞動(dòng)競(jìng)賽”中，我和團(tuán)隊(duì)成員一起獲得“服務(wù)獎(jiǎng)”。工作重要，身體更重要，為了提高身體素質(zhì)，我堅(jiān)持練瑜伽，散步，也參加了“橘子洲頭馬拉松比賽”。
1.鞏固業(yè)務(wù)，細(xì)心服務(wù)。溫故而知新，將自己已掌握的業(yè)務(wù)知識(shí)系統(tǒng)化，精簡(jiǎn)優(yōu)化服務(wù)話術(shù)，總結(jié)自己和其他同事出現(xiàn)過(guò)的差錯(cuò)。爭(zhēng)取在今后的工作中做到溝通零距離，業(yè)務(wù)零差錯(cuò)，服務(wù)零投訴。
2.思學(xué)結(jié)合，提升技能。從乘機(jī)咨詢，到投訴受理，再到機(jī)票，貴賓服務(wù)預(yù)定，呼叫中心的業(yè)務(wù)在不斷深化。我意識(shí)到熱情耐心的服務(wù)已經(jīng)不能滿足崗位的需求。新的一年，我將不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提升營(yíng)銷意識(shí)，掌握營(yíng)銷技巧，積累營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)以適應(yīng)新的崗位需求。
3.培訓(xùn)創(chuàng)新，與時(shí)俱進(jìn)。培訓(xùn)作為信息傳遞，技能傳遞的重要手段對(duì)呼叫中心業(yè)務(wù)的發(fā)展起著至關(guān)重要的作用。作為講師，我將從培訓(xùn)制度，培訓(xùn)內(nèi)容，培訓(xùn)方式等方面創(chuàng)新思路來(lái)達(dá)到培訓(xùn)預(yù)期的效果。
呼叫中心的工作總結(jié)篇十一
作，我的工作已由最初的手足無(wú)措到現(xiàn)在的胸中有數(shù)，由最初的茫然到逐步的走向正軌。
（一）、積極參加公司組織的各類學(xué)習(xí)活動(dòng)，包括內(nèi)部培訓(xùn)和外出培訓(xùn);
（三）、積極學(xué)習(xí)管理方面的業(yè)務(wù)知識(shí)，包括先進(jìn)的管理方法和工作流程等等。通過(guò)學(xué)習(xí)，不斷用知識(shí)充實(shí)大腦，不斷將知識(shí)應(yīng)用到實(shí)際工作中。在學(xué)中做，在做中學(xué)，不斷提高自己的溝通能力、協(xié)調(diào)能力，處理問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力。
1、建立健全部門各項(xiàng)管理制度
原則開展工作，即一切圍繞工作，怎樣有利于提升服務(wù)質(zhì)量，怎樣有利于提高工作效率，怎樣才能讓公司和用戶對(duì)96296的工作感到滿意來(lái)開展工作。
2、做好員工學(xué)習(xí)培訓(xùn)工作
不斷加強(qiáng)部門學(xué)習(xí)，營(yíng)造部門內(nèi)部良好的學(xué)習(xí)氛圍。根據(jù)工作實(shí)際情況，開展定期和不定期的學(xué)習(xí)培訓(xùn)工作。對(duì)客服代表進(jìn)行專業(yè)知識(shí)、話務(wù)系統(tǒng)、公司政策制度、客服代表工作職責(zé)、服務(wù)規(guī)范和技巧、話務(wù)接聽規(guī)范等方面培訓(xùn)，平均每個(gè)月2次，并要求每個(gè)人要有學(xué)習(xí)記錄。同時(shí)及時(shí)有效地做好新進(jìn)員工崗前培訓(xùn)和上崗培訓(xùn)工作。通過(guò)培訓(xùn)，不斷提高部門員工的業(yè)務(wù)能力，提高她們客戶服務(wù)的水平。
3、話務(wù)工作
(1)做好話務(wù)現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)聽工作
現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)聽客服代表通話，發(fā)現(xiàn)態(tài)度、語(yǔ)氣、答復(fù)等不合格的通話，及時(shí)提醒并督促糾正。對(duì)于發(fā)現(xiàn)的共性問(wèn)題，或是違背了原則的問(wèn)題，我會(huì)在每月的例會(huì)中加以指出，并督促大家改正。
(2)統(tǒng)一答復(fù)口徑
由于話務(wù)工作所需掌握的知識(shí)面廣量大，涉及公司政策、業(yè)務(wù)知識(shí)、辦理方法、各類
故障排除等等一大堆內(nèi)容。在具體工作中，我會(huì)將相關(guān)的問(wèn)題歸類，在把握公司政策的基礎(chǔ)上，協(xié)同相關(guān)部門的操作流程，統(tǒng)一相關(guān)問(wèn)題的答復(fù)口徑。做到呼叫中心口徑一致，異口同聲。
(3)合理安排班表，提高人工接通率
由于人員不足，人工接聽形勢(shì)較為嚴(yán)峻。我們參考了泰州呼叫中心的班次安排，適當(dāng)延長(zhǎng)了一兩個(gè)個(gè)班班次的工作時(shí)長(zhǎng)，客服代表最少每小時(shí)1個(gè)人，最高峰時(shí)每小時(shí)3個(gè)人。這樣既保證24小時(shí)不間斷接聽，又盡量安排在話務(wù)高峰時(shí)有較多的坐席在線，使人員工作效率得到了充分應(yīng)用。今年15月份，共接入呼叫電話46081個(gè)，接通率逐步上升，由1月份的46。05%上升到5月份的82。44%，外呼電話1504個(gè)。
(4)處理96296話務(wù)升級(jí)后的疑難問(wèn)題
96296作為用戶疑難問(wèn)題和用戶投訴的渠道之一，響應(yīng)客服代表服務(wù)請(qǐng)求，接聽疑難電話，化解用戶矛盾，處理話務(wù)升級(jí)后的疑難問(wèn)題，也是我的工作。本著化解用戶矛盾，不增加上級(jí)部門壓力的原則處理疑難問(wèn)題。如果遇到不在職責(zé)范圍內(nèi)的投訴，就會(huì)聯(lián)系并協(xié)調(diào)相關(guān)部門處理。截止5月底，共接受疑難問(wèn)題和投訴298份，其中轉(zhuǎn)稽核部處理70份。
(5)及時(shí)監(jiān)控報(bào)修信息，協(xié)調(diào)處理客戶報(bào)修
解客戶對(duì)維修質(zhì)量及服務(wù)態(tài)度情況的反映。
4、電話營(yíng)銷工作
2月份，根據(jù)公司和客服部要求，呼叫中心接受了電話營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)指標(biāo)。我們及時(shí)分解任務(wù)，并與每位員工簽訂了目標(biāo)責(zé)任書，即每人每月完成全家福10個(gè)，互動(dòng)4個(gè)、寬帶4個(gè)，分10個(gè)月完成。雖然客觀形勢(shì)較為嚴(yán)峻，但是我們絕大多數(shù)同志沒有放棄完成任務(wù)的信念，在夾縫中苦苦尋覓屬于我們呼叫中心的市場(chǎng)。15月份，共完成全家福319個(gè)、互動(dòng)45個(gè)、寬帶66個(gè)。
半年時(shí)間里，我得到不少鍛煉和成長(zhǎng)。在領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持下，在全體同事的緊密配合下，呼叫中心運(yùn)行井然有序，取得了一定的成績(jī)，同時(shí)也存在一些不足：一、個(gè)人方面：個(gè)人能力有待進(jìn)一步提升，包括業(yè)務(wù)能力、協(xié)調(diào)溝通能力、組織管理能力;工作上方法上需要不斷嘗試和創(chuàng)新，要想辦法合理安排班次，要想辦法提高員工工作效率，要想辦法提高員工工作熱情，要想辦法創(chuàng)造良好的工作氛圍;工作思路需要不斷拓寬，要多從公司和大局思考問(wèn)題，要多從部門利益思考問(wèn)題;二、部門工作：針對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)的薄弱環(huán)節(jié)加強(qiáng)學(xué)習(xí)培訓(xùn);工作流程要進(jìn)一步細(xì)化;在人員到位的情況下，把回訪工作強(qiáng)化起來(lái)，提高客戶滿意度。
上半年即將過(guò)去，成績(jī)和不足都將成為今后工作的起點(diǎn)，我將會(huì)立足本職，團(tuán)結(jié)員工，揚(yáng)長(zhǎng)避短，大膽探索，奮力拼搏，為提升公司形象，為完成公司各項(xiàng)目標(biāo)任務(wù)做出我們應(yīng)有的貢獻(xiàn)。
呼叫中心客服述職報(bào)告
呼叫中心客服年度工作總結(jié)范文
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呼叫中心服務(wù)簡(jiǎn)歷模板
呼叫中心服務(wù)人員簡(jiǎn)歷范文
檢測(cè)中心工作總結(jié)
蔬菜中心工作總結(jié)
中心校教研工作總結(jié)
價(jià)格認(rèn)證中心工作總結(jié)
培訓(xùn)中心年終工作總結(jié)
呼叫中心的工作總結(jié)篇十二
提供一站式服務(wù)形象：不再存在“踢皮球”的現(xiàn)象，不會(huì)把客戶的電話轉(zhuǎn)來(lái)轉(zhuǎn)去，最后不了了之。
提高工作效率：有效地減少通話時(shí)間，降低網(wǎng)絡(luò)費(fèi)用，提高員工/業(yè)務(wù)代表的業(yè)務(wù)量，在第一時(shí)間內(nèi)就將來(lái)話轉(zhuǎn)接到正確的分機(jī)上，通過(guò)呼叫中心發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并加以解決。同時(shí),自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)可以將企業(yè)員工從繁雜的工作中解放出來(lái)，去管理更復(fù)雜、直接和客戶打交道的業(yè)務(wù)，提高了工作效率和服務(wù)質(zhì)量。
開源節(jié)流：呼叫中心統(tǒng)一完成語(yǔ)音與數(shù)據(jù)的傳輸，用戶通過(guò)語(yǔ)音提示即可輕易地獲取數(shù)據(jù)庫(kù)中的數(shù)據(jù)，有效地減少每一個(gè)電話的時(shí)長(zhǎng)，每一位座席工作人員在有限的時(shí)間內(nèi)可以處理更多個(gè)電話，大大提高電話處理的效率及電話系統(tǒng)的利用率。
提高客戶服務(wù)質(zhì)量：自動(dòng)語(yǔ)音設(shè)備可不間斷地提供禮貌而熱情的服務(wù)，即使在晚上，您也可以利用自動(dòng)語(yǔ)音設(shè)備提取您所需的信息。而且由于電話處理速度的提高，大大減少了用戶在線等候的時(shí)間。
留住客戶：提供客戶分析、業(yè)務(wù)分析等工具，幫助您判斷最有價(jià)值客戶，并獎(jiǎng)勵(lì)您的'老客戶，找出客戶的需要并滿足他們的需要，從而提高客戶服務(wù)水平，達(dá)到留住客戶的目的。