計劃是人們?yōu)榱藢崿F(xiàn)特定目標(biāo)而制定的一系列行動步驟和時間安排。我們該怎么擬定計劃呢？下面是我給大家整理的計劃范文，歡迎大家閱讀分享借鑒，希望對大家能夠有所幫助。
酒店工作總結(jié)及工作計劃篇一
尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同事：
大家好！
20xx年，餐飲部在張總及總經(jīng)理室的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在各兄弟部門的大力支持下，在餐飲各分部門的共同努力下，較好的完成了全年營業(yè)任務(wù)。回顧一年來走過的歷程，我們有過淚水，有過歡笑，創(chuàng)造了很多奇跡，也留下了些許遺憾，這一年我們過的充實而快樂。在這里請允許我代表餐飲各分部門經(jīng)理對戰(zhàn)斗在一線的同事們、兄弟姐妹們表示最衷心的感謝，謝謝大家一年來的付出和努力。現(xiàn)將餐飲部全年工作總結(jié)如下：
第一部分，經(jīng)營情況
1、營業(yè)收入：截止20xx年12月31日，餐飲部共完成營業(yè)收入4753萬，其中散餐收入3476萬，宴會收入864萬，湘菜館收入412萬，全年超額完成任務(wù)698萬，與去年同期相比增長了886萬，增長率為23%。
2、營業(yè)費用：全年共計680萬，占營業(yè)收入的14%，其中：人員工資196萬；用水量31346噸，超出任務(wù)指標(biāo)8896噸，超額費用為38252元；用電量348421度，節(jié)余任務(wù)指標(biāo)18629度，節(jié)余費用為20491元；物料消耗費用66170元，維修費用47303元，其他費用在這里不做仔細(xì)說明。
160元，單桌平均消費為1143元。全年宴會、會議共計632次，其中婚宴470次，相對20xx年增加了174次，會議162次，相對20xx年增加了88次。
第二部分，管理情況
20xx年是我們酒店穩(wěn)固品牌，樹立餐飲龍頭企業(yè)的重要一年，也是創(chuàng)造企業(yè)效益的關(guān)鍵之年，一年來，餐飲部堅持以“九字方針”為總的指導(dǎo)方針，以“固強(qiáng)補弱”為總的工作思路，全體員工團(tuán)結(jié)一心，集思廣益，使我們的管理工作有了進(jìn)一步的提高。
1、以“保增長”為前提，抓經(jīng)營工作。
通過20xx年的摸索，20xx年的總結(jié)，20xx年的考核更加合理科學(xué)，更加深入人心。為了在營業(yè)額上有更高的突破，我們在酒店制定的全年營業(yè)任務(wù)的基礎(chǔ)上，增加了760萬，并根據(jù)各部門的營業(yè)銷售空間，重新劃分任務(wù)，在給各部門施加壓力的同時，提升了大家的銷售動力，為我們完成營業(yè)任務(wù)起到了很大的促進(jìn)作用。
在宴會經(jīng)營方面，我們積極響應(yīng)公司領(lǐng)導(dǎo)提出的“一年打基礎(chǔ)，兩年上臺階，三年創(chuàng)品牌，四年求發(fā)展”的思路，一手抓推銷，一手抓服務(wù)，力爭提升宴會接待質(zhì)量。通過20xx年存留的宴會、會議信息，主動電話回訪，征詢客人意見，查找接待過程中所存在的問題，進(jìn)行整改。并根據(jù)市場的發(fā)展需求，對宴會菜單進(jìn)行修改，量化出品質(zhì)量，贏合了客人對菜品的需求，降低了菜品成本，加大了利潤空間。婚慶公司的合作以及禮賓車的銷售，為顧客提供了方便，增加了營業(yè)收入。年底對宴會部的地毯、臺布、椅套進(jìn)行了全面更換，使客人對宴會環(huán)境有了新的認(rèn)識，為的宴會品牌打好了基礎(chǔ)。
根據(jù)酒店內(nèi)部的實際情況及客人的消費心理，餐飲部綜合分析，反復(fù)論證，將原來無償給客人提供的毛巾，轉(zhuǎn)變?yōu)槭召M環(huán)保消毒毛巾，不僅降低了客人的投訴，還提升了營業(yè)收入。
2、以“降成本”為核心，抓節(jié)能工作。
20xx年，由于我們在成本問題上缺乏深刻的認(rèn)識，只追求高額的營業(yè)收入，而忽視了降成本的重要性，導(dǎo)致酒店幾百萬的利潤，因管理不當(dāng)而白白被浪費掉。20xx年通過對可控費用認(rèn)真研究，逐條分析，從人力成本著手，將原來餐飲部編制229人，減少到183人，大大降低了人員費用，提升了工作效率。在用電方面，實行色標(biāo)管理，將電源開關(guān)時間，轉(zhuǎn)為定時、定點，嚴(yán)格監(jiān)控，效果顯著。在餐具方面，實行標(biāo)識管理，實現(xiàn)了餐具的定位定量，易取易還，減少了破損，方便了檢查。通過酒店資產(chǎn)大普查，使酒店所有物品，責(zé)任到部，責(zé)任到區(qū)，責(zé)任到人，杜絕了因酒店面積大、人員多，而導(dǎo)致的亂拉亂挪、責(zé)任不清的現(xiàn)象，并堅持每月盤點，要求賬目與實物相符，缺失部分由責(zé)任人自行承擔(dān)，加強(qiáng)了員工對資產(chǎn)的愛護(hù)和責(zé)任心。通過培訓(xùn)提高員工的節(jié)能意識，調(diào)動員工積極性，號召大家出主意，想點子，涌現(xiàn)出了很多降成本的好辦法，如：打掃衛(wèi)生由原來的一個包間一盆水，改為一個區(qū)域一盆水，此舉看是雖小，但可見節(jié)能意識已深入人心，為了降低各種費用，餐飲部寧可自己出資批發(fā)辦公用品，員工寧可自己掏錢購買易耗品，也不愿意拖部門的后退。為了降低維修費用，餐飲部組織了機(jī)動維修小組，養(yǎng)成了大修找工程，小修自己做的良好習(xí)慣，節(jié)約了時間，降低了工程部的工作量。
3、以“客戶”為中心，抓銷售工作。
要想完成全年營業(yè)任務(wù)，我們深知銷售和客情維護(hù)的重要性，特別是今年年初老客戶因各種原因不斷流失，熟悉的面孔越來越少，如何確保經(jīng)營效益，確保穩(wěn)固的客源，是擺在我們面前最關(guān)鍵的問題。我們及時調(diào)整思路，根據(jù)預(yù)定部的散餐記錄，將每月的預(yù)定信息進(jìn)行匯總，通過對散餐客流量分析，準(zhǔn)確掌握客戶的消費動向，針對消費次數(shù)下降的單位，進(jìn)行自查，查找服務(wù)接待中的疏漏，對癥下藥，及時補救。對營業(yè)實行挖掘客戶信息考核，要求仔細(xì)觀察客人的用餐細(xì)節(jié)、特殊愛好，及時收集客人的意見和建議，通過每日例會通報給所有管理人員，確保在客人下次消費的過程中，投其所好的給予針對性、個性化的服務(wù)，為客人帶來了親切感、自尊感，為酒店贏得了一份贊美的口碑。
酒店工作總結(jié)及工作計劃篇二
大家好！今天我們回首過去總結(jié)20xx年的工作，放眼未來規(guī)劃20xx年的全景工作，首先我謹(jǐn)代表公司董事會和廈門xx公司全體成員向大家致謝，向默默無聞奉獻(xiàn)在酒店一線的全體員工表示衷心的感謝，向辛勤工作、努力保障后勤的所有同仁表示由衷的謝意，向長期工作在外、東奔西跑的營銷人員致以崇高的敬意。感謝大家在過去的一年里，在全體員工的共同努力下，通過大家辛勤的工作和無私的奉獻(xiàn)，圓滿完成了公司的營業(yè)任務(wù)指標(biāo)，為公司的發(fā)展作出了積極的貢獻(xiàn)?；厥走^去的一年，酒店在集團(tuán)王董、詹董的領(lǐng)導(dǎo)下，緊緊圍繞“一個中心、兩個重點”為依據(jù)，即“以顧客為中心、重管理樹形象、重發(fā)展控成本”，全年總營業(yè)額x元，出租客房間數(shù)x間，平均房價x元，出租率x%，總結(jié)今年的主要工作如下：
“顧客就是上帝、顧客就是朋友”一年來我們結(jié)合以顧客的需要為目標(biāo)、以顧客的滿意為標(biāo)準(zhǔn)，但是如何從行動中讓顧客享有“上帝”感，不是靠一句就能展現(xiàn)出來的，要付諸行動從多方面著手：通過各崗位設(shè)立賓客意見建議表、實時跟進(jìn)網(wǎng)絡(luò)賓客的意見建議和不定時的拜訪制度充分了解顧客的需求，并針對不同的問題和反饋的意見給予處理和反饋，并努力在多方面上提高員工素質(zhì)，如每月不少于四次的內(nèi)部培訓(xùn)，聘請老師對于前臺員工專業(yè)英語的培訓(xùn)等，并努力提高管理水平，提供舒適的環(huán)境，提高服務(wù)質(zhì)量等等方面的工作相結(jié)合。根據(jù)顧客的需要，完善我們的工作方式，根據(jù)顧客的滿意度來衡量我們的成績。只有讓顧客滿意，酒店才能有更高的發(fā)展，因此酒店全年的工作始終圍繞這個中心來進(jìn)行，力爭更多的“滿意+驚喜”。
1、管理就是從細(xì)節(jié)開始，首先我們調(diào)整了內(nèi)部的組織架構(gòu)，將前廳部和銷售部合并為營銷部，后勤部門即保安部、人事部和工程部統(tǒng)一合并為行政部，客房房調(diào)整了逯經(jīng)理為客房部經(jīng)理，通過組織架構(gòu)的合并縮減了人員成本。
8、在酒店發(fā)展方面，一方面制定了相關(guān)的優(yōu)惠政策，另一方面也加大了酒店的促銷力度，如會員的充值獎勵、鐘點房的住滿五次送一次等，通過這一系列的優(yōu)惠政策，大大提升了散客、網(wǎng)絡(luò)和會員的銷售額，從原來占營業(yè)額的8%左右提升到了15%左右，進(jìn)一步提升了酒店的知名度。
一年來我們做的有很多，其主要的目的就是希望能夠提升我們的營業(yè)利潤，并努力為員工創(chuàng)造一個良好、溫馨的工作環(huán)境，回首過去的一年我們的不足還有很多很多：
6、服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和意識整體有待于提升：很多員工在服務(wù)過程中往往很計較和在意相等的利益關(guān)系，凡事總是很在意個人的利益問題，無法同我們整個團(tuán)隊融為一體，例如，個別員工在賣房或做房時，若有提成其態(tài)度就表現(xiàn)得特別積極，反之，態(tài)度就一落千丈，這一方面很不可取，也因此會影響了我們整體的服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)的定律是100-1=0的道理就是希望大家能夠從一而終做好各項服務(wù)。
3、細(xì)化服務(wù)品質(zhì)，提高賓客滿意度：服務(wù)無定性，也無止境，堅持努力創(chuàng)造“滿意+驚喜”的服務(wù)口號，做到微笑服務(wù)、真誠服務(wù)、用心服務(wù)，我們細(xì)化每一項服務(wù)細(xì)節(jié)，完善服務(wù)中的不足，追求服務(wù)的完美性，爭取為客人創(chuàng)造更多的感動。
5、績效考核的制定和實施：我店講對整體員工的績效進(jìn)行明確的考核，實行多勞多得，績效處罰/獎勵等，進(jìn)一步規(guī)范酒店的薪資方案制度。
成績是對過去的肯定，新的挑戰(zhàn)已然來臨，我們滿懷著收獲的喜悅，迎來了充滿挑戰(zhàn)的20xx年，風(fēng)正濟(jì)時，正當(dāng)揚帆遠(yuǎn)航，任重道遠(yuǎn)，仍需激流勇進(jìn)，親愛的伙伴們，20xx年我們一起努力！
酒店工作總結(jié)及工作計劃篇三
所以，請領(lǐng)導(dǎo)放心，神舟國際是一支講團(tuán)結(jié)、講奉獻(xiàn)、能吃苦、能戰(zhàn)斗的集體，我會緊緊圍繞著抓效益、抓管理、搞創(chuàng)新、保平安的工作方針開展工作，用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得客人滿意，用真誠的`關(guān)懷贏得員工滿意，用更多的經(jīng)濟(jì)收益讓公司滿意。
針對20xx年任務(wù)指標(biāo)，制定如下
中國大學(xué)網(wǎng)
酒店工作總結(jié)及工作計劃篇四
春去秋來，四季輪回，公司已經(jīng)邁進(jìn)一個新世紀(jì)。我們財務(wù)部也有了一個全新的開始，人員結(jié)構(gòu)有較大的'調(diào)整，基本上都是新人、新崗位，帶隊的任務(wù)落在我的肩上。我們都感到擔(dān)子重了、壓力大了，但是我們沒有畏縮，在領(lǐng)導(dǎo)的正確引導(dǎo)和各部門的大力支持下，憑著責(zé)任心和敬業(yè)精神，我們逐步成熟起來。為了進(jìn)一步的發(fā)展和提高，我覺得有必要對這半年多的工作做一簡單的回顧。
年初，為了加強(qiáng)會計基礎(chǔ)工作的規(guī)范性，完善公司的管理機(jī)制，財務(wù)部制定了新的《管理細(xì)則》。細(xì)則中對借款、費用報銷、審核等工作程序作了詳實的解釋。我們通過對細(xì)則的學(xué)習(xí)、討論，把各項條款逐一與實際業(yè)務(wù)聯(lián)系在一起，找問題找漏洞，并反復(fù)消化、嚴(yán)格把關(guān)。在出納環(huán)節(jié)中，我們強(qiáng)調(diào)一定要堅持原則、不講人情，把一些不合理的借款和費用報銷拒之門外。在憑證審核環(huán)節(jié)中，我們依據(jù)細(xì)則中的規(guī)定，認(rèn)真審核每一張憑證，不把問題帶到下個環(huán)節(jié)。通過這半年的實踐，我們的工作取得了顯著的成效。數(shù)字是最有說服力的，在銷售額與上年同期基本持平的情況下，三費(管理費用、銷售費用、財務(wù)費用)卻比去年同期下降了20.8%.通過實際工作，我們都深刻的意識到加大成本控制的力度，盡快推出相應(yīng)制度的必要性。
為了提高員工的榮譽意識，針對公司出臺的工資考核制度，我們相應(yīng)地制定了內(nèi)部員工工資考核方案，由部門經(jīng)理依據(jù)員工的崗位描述對其平時的表現(xiàn)進(jìn)行綜合評判并作為參考遞交會計主管?？己酥贫鹊膶嵭杏行У卣{(diào)動了大家的積極性，充分發(fā)揮了企業(yè)的獎勵機(jī)制，合理地利用了人力資源。
為了配合物流中心錄入費用，我們及時、準(zhǔn)確地編制會計憑證并做好憑證傳遞、匯總工作。為了更好地核算營銷部門的盈虧，為公司完成銷售計劃提供依據(jù)，我們及時記錄每一筆到款，準(zhǔn)確記錄貨款的清欠并周期性地與營銷人員的往來帳進(jìn)行核對，并做到營銷、財務(wù)、物流中心數(shù)據(jù)口徑一致。
我們定期進(jìn)行小組討論、學(xué)習(xí)企業(yè)會計制度，大家互相交流心得，熟悉各崗位的工作流程，把問題擺在桌面上。由員工轉(zhuǎn)達(dá)給部門經(jīng)理，再由部門經(jīng)理轉(zhuǎn)達(dá)給主管，主管根據(jù)匯總上來的意見與建議做出相應(yīng)的措施。除此之外，我們合理地安排每位員工的外勤工作，讓每個人都有與外界接觸的機(jī)會，做到工作有里有外、有張有弛。
通過總結(jié)，我有幾點感觸：其一是要發(fā)揚團(tuán)隊精神。因為公司經(jīng)營不是個人行為，一個人的能力必竟有限，如果大家擰成一股繩，就能做到事半功倍。但這一定要建立在每名員工具備較高的業(yè)務(wù)素質(zhì)、對工作的責(zé)任感、良好的品德這一基礎(chǔ)上，否則團(tuán)隊精神就成了一句空話。那么如何主動的發(fā)揚團(tuán)隊精神呢?具體到各個部門，如果你努力的工作，業(yè)績被領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可，勢必會影響到你周圍的同事，大家以你為榜樣，你的進(jìn)步無形的帶動了大家共同進(jìn)步。反之，別人取得的成績也會成為你不斷進(jìn)取的動力，如此產(chǎn)生連鎖反應(yīng)的良性循環(huán)。其二是要學(xué)會與部門、領(lǐng)導(dǎo)之間的溝通。公司的機(jī)構(gòu)分布就象是一張網(wǎng)，每個部門看似獨立，實際上它們之間存在著必然的聯(lián)系。就拿財務(wù)部來說，日常業(yè)務(wù)和每個部門都要打交道。與部門保持聯(lián)系，聽聽它們的意見與建議，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。這樣做一來有效的發(fā)揮了會計的監(jiān)督職能，二來能及時的把信息反饋到領(lǐng)導(dǎo)層，把工作從被動變?yōu)橹鲃?。其三是要有一顆永攀高峰的進(jìn)取之心。隨著社會的不斷發(fā)展，會計的概念越來越抽象，它不再局限于某個學(xué)科，在金融、稅務(wù)、計算機(jī)應(yīng)用、公司法、企業(yè)管理等諸多領(lǐng)域都有所涉及。這就給我們財務(wù)人員提出了更高的要求——逆水行舟，不進(jìn)則退。如果想在事業(yè)上有所發(fā)展，就必需武裝自己的頭腦，來適應(yīng)優(yōu)勝劣汰的市場競爭環(huán)境。
人生能有幾回博，在今后的日子里，我們要化思想為行動，用自己的勤勞與智慧描繪未來的藍(lán)圖。
酒店工作總結(jié)及工作計劃篇五
彈指一揮，xx年大半年在背簍人家悄然渡過了，本可更早些時候進(jìn)入背簍人家的，張老師當(dāng)初也提醒自己：越早進(jìn)來越有更好的發(fā)展，可因為個人的原因拖到了今年四月份，當(dāng)時為支持湖天橋店的開業(yè)而留在了新街店做廚師長，高興的是，在這也見到了以前的老同事、老搭檔趙店長，她忠肯的給我介紹了當(dāng)時新街店的狀況，讓初來乍到的我莫名感到了一絲的工作壓力。對個人而言其實是很害怕接觸新鮮工作環(huán)境的，在新的崗位，要面對新的事物、新的同事、新的人際關(guān)系。。。還得重新開始，不斷努力進(jìn)取、體現(xiàn)價值、來證明自己。。。好在背簍人家給每一位事業(yè)伙伴設(shè)立了一個展示自我的大好平臺，使得讓像我這樣初顧茅廬的“新手”感到了入門不難的溫馨，另外也深深的被背簍人家新街店的團(tuán)隊精神與凝聚力所感染。并能很快的融入到這個大家庭。
記得在5月份，公司首次評選的“優(yōu)秀團(tuán)隊”獎，由于成本高、利潤低、平均每平米面積收益最差。新街店幾乎做為反面教材，評分最低!深深的榮辱感刺痛了新街店一線管理人員、激發(fā)了新街店同事們的工作熱情!所謂知恥而后勇，厚積而薄發(fā)。6月全月，在公司總部的策劃下，通過恨抓成本控制、嚴(yán)把出品質(zhì)量，加上熱情周到的前臺服務(wù)，從而贏得了各方好評、全月營業(yè)額顯著提高。在公司第二次“優(yōu)秀團(tuán)隊”評選中，大跌眾人眼鏡，以明顯優(yōu)勢一舉獲得6月份“優(yōu)秀團(tuán)隊”獎!之后的幾月，一鼓作氣硬是實現(xiàn)了優(yōu)秀團(tuán)隊獎四連冠的佳績，而在九月份的第一屆“優(yōu)秀店長、廚師長”評選中也雙雙奪魁，個人在內(nèi)刊文章和才藝表演中也多次獲獎。。。當(dāng)然一切榮耀只是集體價值的良好體現(xiàn)，每個人都不應(yīng)高估自己在集體中的利益。
榮譽和光環(huán)總是讓人眩暈，其背后還是會隱藏諸多問題，讓人深思，值得讓每位事業(yè)伙伴去認(rèn)真反省。審時度勢，發(fā)現(xiàn)和改進(jìn)自身的不足是每個人走向成功的最有效途徑，現(xiàn)將xx年在新街店工作存在的問題與當(dāng)前形勢分析例舉如下：
1、廉價競爭(不僅能有效的以最短時間爭取客源，還能得到規(guī)模效益。)
2、創(chuàng)新競爭(只有不斷調(diào)整經(jīng)營思路和創(chuàng)新菜品，才能長期占有成長階段。)
3、信譽競爭(取決于店面管理人員的管理素質(zhì)和道德素養(yǎng)。)
4、服務(wù)競爭(飯店從根本意義上只銷售一樣?xùn)|西，那就是---服務(wù)。)
5、人才競爭(市場的競爭歸根到底是人才的競爭，不應(yīng)忽視專業(yè)人才在企業(yè)的長期作用。)
酒店經(jīng)理年度工作總結(jié)
酒店的年度工作總結(jié)
酒店年度工作總結(jié)范文
酒店領(lǐng)班年度工作總結(jié)
酒店出納年度工作總結(jié)
酒店年度工作總結(jié)報告
酒店前臺的年度工作總結(jié)
酒店員工年度工作總結(jié)
酒店前臺年度個人工作總結(jié)
酒店前臺年度總結(jié)
酒店工作總結(jié)及工作計劃篇六
上半年，我客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的團(tuán)結(jié)合作下，在部門員工努力工作下，認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)管理基本知識及崗位職責(zé)，熱情接待業(yè)主，積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項工作，辦理手續(xù)及時、服務(wù)周到，報修、投訴、回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力催促處理妥善，順利完成了年初既定的各項目標(biāo)及計劃。以下是重要工作任務(wù)完成情況及分析：
一、日常接待工作
每日填寫《客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄》，記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務(wù)事項，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果，及時反饋、電話回訪業(yè)主。累計已達(dá)上千項。
二、信息發(fā)布工作
本年度，我部共計向客戶發(fā)放各類書面通知約20多次。運行發(fā)送通知累計968條，做到通知擬發(fā)及時、詳盡，表述清晰、用詞準(zhǔn)確，同時積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。
三、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作
20x月x日之前共發(fā)出xx份遺漏工程維修工作聯(lián)系單，開發(fā)公司工程部維修完成回單xx份，完成率xx%。xx月xx日以后共遞交客戶投訴信息日報表xx份，投訴處理單xx份。開發(fā)公司工程部維修完成回單xx份，業(yè)主投訴報修維修率xx%。我部門回訪xx份，回訪率xx%，工程維修滿意率xx%。
四、地下室透水事故處理工作
年x月x日地下室透水事故共造成xx戶業(yè)主財產(chǎn)損失。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指揮下，我客服部聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點受損物品，事后又積極參與配合與業(yè)主談判，并發(fā)放置換物品及折抵補償金。
五、入戶服務(wù)意見調(diào)查工作
我部門工作人員在完成日常工作的同時，積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議，不斷提高世紀(jì)新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。
截止到2020年xx月xx日我部門對小區(qū)入住業(yè)主進(jìn)行的入戶調(diào)查走訪xx戶，并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見表xx份。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對我部門的接待工作的滿意率達(dá)xx%，接待電話報修的滿意率達(dá)xx%，回訪工作的滿意率達(dá)xx%。
六、建立健全業(yè)主檔案工作
已完善及更新業(yè)主檔案xx份，并持續(xù)補充整理業(yè)主電子檔案。
七、協(xié)助政府部門完成的工作
協(xié)助三合街派出所對入住園區(qū)的業(yè)主進(jìn)行人口普查工作。
為xx戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶口變更證明。
八、培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作
在公八司楊經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場指導(dǎo)下，我部門從客服人員最基本的形象建立，從客服管理最基本的概念，到客服人員的溝通技巧，到客服管理的各個環(huán)節(jié)工作，再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識，進(jìn)行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。
部門員工由一個思想認(rèn)識不足、對工作沒有動力的隊伍引導(dǎo)成一個對公司充滿憧憬，對行業(yè)發(fā)展和自身成長充滿希望的團(tuán)隊。把部門員工由一個對物業(yè)管理知識掌握空白培訓(xùn)成一個具一定物業(yè)管理常識的團(tuán)隊。
酒店工作總結(jié)及工作計劃篇七
xxx酒店20xx年度工作總結(jié)與工作計劃回顧20xx年，句容xxx酒店在集團(tuán)公司正確領(lǐng)導(dǎo)下，在酒店董事會的大力支持下，堅持以人為本，強(qiáng)化基礎(chǔ)建設(shè)、打造強(qiáng)勢品牌，充分整合酒店的各項資源，通過中國星評委員會的明察暗訪，最終酒店順利掛牌四星。句容國大先后獲得句容市政府頒發(fā)的“慈善企業(yè)”稱號、十佳民營服務(wù)業(yè)企業(yè)、誠信餐飲企業(yè)等多項榮譽；服務(wù)質(zhì)量逐步提高，受到賓客一致肯定；經(jīng)營業(yè)績?nèi)〉眯碌耐黄?，全年實現(xiàn)營業(yè)總收入2866萬元，gop值417萬元，在句容酒店業(yè)處于領(lǐng)先優(yōu)勢地位。
下面我代表酒店，向各位領(lǐng)導(dǎo)、兄弟單位匯報20xx年工作以及20xx年新年工作計劃，不詳之處請領(lǐng)導(dǎo)指正！
20xx年工作回顧
（1）精心細(xì)致的服務(wù)接待、奠定酒店的市場定位隨著句容城市規(guī)劃與經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，綜合實力逐漸增強(qiáng)。目前已累計批辦外商投資企業(yè)500多家，實際引進(jìn)外資近13億美元。旅游產(chǎn)業(yè)以茅山、寶華山為核心，為句容帶來了諸多的市場商機(jī)。句容曙光國大憑借自身軟、硬件條件，承擔(dān)了多項高規(guī)格的接待任務(wù)。如：茅山旅游文化節(jié)、中國遠(yuǎn)洋集團(tuán)總裁一行、江蘇省公務(wù)員考試培訓(xùn)班、全國象棋冠軍大師賽等多場高規(guī)格的會議和vip接待，得到了社會各界人士的一致肯定。其中，一年一度的市人大會議是規(guī)模最大，規(guī)格最高的政府性會議，相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)指定由句容曙光國大全程接待。這是對我們酒店品牌、服務(wù)、接待能力的一次重大考驗和檢閱！最終，整個服務(wù)接待完美收官，堪稱年度服務(wù)杰作！句容曙光國大在過去的一年，通過承接社會各界不同類型的會務(wù)、商務(wù)、宴席、團(tuán)隊，等接待工作，贏得了酒店硬件最好、產(chǎn)品質(zhì)量最佳、服務(wù)最規(guī)范的四星級商務(wù)旅游酒店的口碑。
（2）打好酒店文化營銷牌，擴(kuò)大酒店品牌影響力
通過對酒店資源整合，用不同的主題營銷活動，把20xx年全年的經(jīng)營活動連貫起來，巧妙利用節(jié)假日，地方文化，展開一系列的經(jīng)營主題。推出如江鮮美食節(jié)、中秋月餅、圣誕節(jié)和企業(yè)文化建設(shè)等多項主題文化活動。20xx年5月，在第九屆中國·盱眙國際龍蝦節(jié)上，句容國大榮獲盱眙龍蝦烹飪大賽金獎。這一成績不僅是曙光國際整體實力的體現(xiàn)，也為曙光美食提升品牌起到很好的宣傳作用。酒店通過對上述主題文化活動積極展開酒店公關(guān)、銷售活動，最終實現(xiàn)了酒店兩個效益的雙豐收。20xx年句容曙光國大先后獲得句容市政府頒發(fā)的“慈善企業(yè)”、“佳民營服務(wù)業(yè)企業(yè)”、“誠信餐飲企業(yè)”等多項榮譽和稱號。
（3）加大酒店設(shè)施設(shè)備更新力度，繼續(xù)保持行業(yè)市場領(lǐng)跑優(yōu)勢
通過對酒店設(shè)施設(shè)備的合理投入、更新改造、設(shè)備保養(yǎng)工作，保證酒店永續(xù)經(jīng)營和發(fā)展是酒店管理工作一個宗旨。一年來，我們不斷對市場進(jìn)行分析和研究，對餐廳包廂進(jìn)行升級改造，提高檔次，對宴會廳增加了卡拉ok點歌系統(tǒng)，滿足了廣大客戶的實際需求，增加了宴席市場的競爭力；對客房設(shè)施進(jìn)行更新，特別是行政樓層液晶電腦，顯現(xiàn)出客房強(qiáng)勁的市場競爭力；酒店免費寬帶上網(wǎng)、商務(wù)中心電腦信息查詢、會議室無線上網(wǎng)，酒店的信息化建設(shè)已走在了句容同行業(yè)市場的前列。通過不斷更新、換代、升級，使我們酒店的產(chǎn)品優(yōu)勢得到了進(jìn)一步的強(qiáng)化。
（1）規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，順利掛牌四星
酒店20xx年的主要管理目標(biāo)就是旅游涉外飯店四星級掛牌任務(wù)。酒店董事會迅速成立創(chuàng)四星辦公室，創(chuàng)四星領(lǐng)導(dǎo)小組，結(jié)合酒店管理實際情況，分別建立起資料整理小組、工程整改小組、對外宣傳及品牌維護(hù)小組、服務(wù)質(zhì)量小組來進(jìn)一步將工作做到實處。為使創(chuàng)四星工作和規(guī)范化服務(wù)深入人心，酒店組織開展了多種形式的宣傳和培訓(xùn)：編印《旅游飯店星級劃分宣傳資料》、《禮儀手冊》等多種資料，并且開展了爭創(chuàng)四星動員大會、爭創(chuàng)四星系列培訓(xùn)課程，酒店服務(wù)人員通過英語等級考試人數(shù)為49人；上崗證持證率達(dá)95%以上。在酒店開業(yè)一周年之際，順利通過了省、地、市旅游星評委員會的明查暗訪，榮膺四星級旅游飯店。同時，酒店利用創(chuàng)“四星”的良好契機(jī)，不斷強(qiáng)化產(chǎn)品和服務(wù)管理，使酒店的服務(wù)質(zhì)量不斷攀升，符合了四星級酒店的標(biāo)準(zhǔn)要求。
（2）加大酒店培訓(xùn)機(jī)制配套建設(shè)，完善人力資源的開發(fā)與管理
20xx年，酒店進(jìn)一步完善了內(nèi)部培訓(xùn)體系，編印了崗前規(guī)范化的培訓(xùn)教材。對基層管理以上人員重點加強(qiáng)了創(chuàng)新意識和專業(yè)知識的灌輸；加強(qiáng)對員工的基礎(chǔ)培訓(xùn)，保證培訓(xùn)內(nèi)容的針對性、實效性。此外，我們還通過制訂和試行跨部門換崗鍛煉、同集團(tuán)下屬兄弟酒店進(jìn)行跨酒店定期鍛煉制度以及集團(tuán)外同行定期考察交流制度，以此加快酒店專業(yè)人才的培養(yǎng)。為員工綜合素質(zhì)的提高和專業(yè)知識水平的提升，同時為集團(tuán)儲備酒店專業(yè)人才做了極具意義的嘗試。
為應(yīng)對日益增加的人力成本，酒店建立多樣化用工制度，與社會建立多渠道用工體系，不僅改善酒店用工結(jié)構(gòu)，也降低勞動成本，提高勞動效率；通過與周邊學(xué)校的聯(lián)系，在接待高峰期利用鐘點工進(jìn)行服務(wù)，減少人力成本支出，提升酒店的經(jīng)營收益。
（3）建立并完善激勵機(jī)制，提供人才公平競爭舞臺
為了培養(yǎng)并強(qiáng)化員工的服務(wù)競爭意識，酒店先后出臺了部門業(yè)績考核辦法和服務(wù)質(zhì)量考核體系，員工的工資直接與崗位業(yè)績掛鉤，充分發(fā)揮員工的積極性。推行“重要崗位量化考核制度”、年度員工達(dá)標(biāo)考核等，對內(nèi)部的人力開發(fā)管理機(jī)制進(jìn)行改革、創(chuàng)新，營造“惟才是用”的用人機(jī)制和良好的育人環(huán)境，盡可能為員工提供一個全面展示才華的舞臺，深度挖掘員工的積極性和創(chuàng)造性，為酒店的發(fā)展形成了一股強(qiáng)大的`合力。
20xx年酒店應(yīng)用和推廣了公開競聘上崗制度，建立以公示、民意測評、理論考核、面談等步驟公開競聘，不僅為酒店注入新的人力開發(fā)活力，也使酒店在人力開發(fā)與管理上邁出嘗試性的一步。
（4）抓好服務(wù)質(zhì)量管理，促進(jìn)酒店品質(zhì)提升
20xx年，酒店對服務(wù)質(zhì)量的重要性做了認(rèn)真分析，并運用科學(xué)的方法持之以恒地抓好酒店服務(wù)質(zhì)量的管理工作。
一是做好一年一度的崗位達(dá)標(biāo)考核，做好穩(wěn)定服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)工作。相關(guān)部門也積極探索創(chuàng)新管理，采取多種措施，有效地促進(jìn)了各項管理工作。
二是在日常管理中，反復(fù)抓好“有聲和微笑”二項基礎(chǔ)服務(wù)工作，經(jīng)過一年的努力和服務(wù)明星活動的推出，我們的賓客滿意度也進(jìn)一步提高。
三是成立了以各部門專門崗位基層管理人員為主的質(zhì)檢小組，每天至各區(qū)域進(jìn)行質(zhì)檢工作，強(qiáng)化質(zhì)量分析和質(zhì)量的預(yù)前控制。
（4）堅持一線為顧客服務(wù)二線為一線服務(wù)的宗旨
根據(jù)企業(yè)發(fā)展的規(guī)律生存期（08-xx年）——發(fā)展期（20xx-20xx年）——騰飛期（20xx-2019）。在總體經(jīng)營戰(zhàn)略的基礎(chǔ)上，20xx年酒店重點經(jīng)營管理工作圍繞“服務(wù)規(guī)范年”（包括：服務(wù)語言、服務(wù)禮儀、服務(wù)流程、服務(wù)設(shè)施、公共關(guān)系、車隊服務(wù)、應(yīng)急服務(wù)、圖書閱覽、文化建設(shè)、等。各部門以服務(wù)規(guī)范年為管理目標(biāo)，制定年度、月度、每周工作計劃與節(jié)點要求）為基點，大力展開內(nèi)外結(jié)合的管理思路。市場營銷戰(zhàn)略主體以制造文化主題為主要賣點。一線部門緊密圍繞“服務(wù)營銷”這一主題概念，二線部門以服務(wù)好一線部門為宗旨，為“前線將士”做好后勤服務(wù)，以總經(jīng)辦、人力資源、財務(wù)為首的后勤部門大力展開服務(wù)文化，為酒店最終贏得市場創(chuàng)造了寶貴的時間。
過去的一年充滿著許許多多的不確定因素，金融危機(jī)對酒店行業(yè)的沖擊，市場消費的疲軟與謹(jǐn)慎導(dǎo)致酒店xx年上半年工作進(jìn)入一個“迷茫期”，在大力開展市場拓展、服務(wù)內(nèi)功修煉等有效手段的同時，酒店高層深入國內(nèi)同行業(yè)市場進(jìn)行考察與研究，最終通過對“績效目標(biāo)考核”、“菜肴出品的創(chuàng)新”、“人才的引進(jìn)”等工作，xx年終于實現(xiàn)全年經(jīng)營指標(biāo)?；仡櫍频甑慕?jīng)營與管理依然存在漏洞，如：先進(jìn)的酒店管理理念理解太慢、產(chǎn)品創(chuàng)新速度不夠、人員流失比例失衡、培訓(xùn)不徹底、團(tuán)隊建設(shè)以及核心凝聚力不夠，部門協(xié)調(diào)與溝通存在誤區(qū)。盡管未來充滿艱辛，我們有理由相信：我們的團(tuán)隊一定會做的更好。
20xx年酒店總體發(fā)展戰(zhàn)略：在集團(tuán)公司的指導(dǎo)下，圍繞年度經(jīng)營計劃目標(biāo)，充分整合酒店資源，創(chuàng)新觀念、服務(wù)、技術(shù)，提升綜合接待服務(wù)素質(zhì)、增加服務(wù)設(shè)施設(shè)備、規(guī)范服務(wù)流程、積極參與政府旅游規(guī)劃配套、為忠誠客戶定制個性化服務(wù)、全年積極展開主題文化營銷、提升品牌忠誠度、積極拓展區(qū)域外市場、以團(tuán)隊、會務(wù)為主的市場營銷戰(zhàn)略，保持曙光國大在句容同業(yè)市場的龍頭地位。
（1）20xx年酒店經(jīng)營目標(biāo)：
營業(yè)收入3200萬元，gop值500萬元。其中房務(wù)部營業(yè)收入1150萬元，餐飲部營業(yè)收入20xx萬元。
（2）主要措施
2.1、明確酒店市場與經(jīng)營定位，加大市場與客戶拓展力度
繼續(xù)以政府、企事業(yè)單位、高檔商務(wù)散客為主要市場，同時以婚宴、會議、高檔宴請為主要服務(wù)目標(biāo)，拓展外埠高檔商務(wù)、會議市場，特別要加強(qiáng)省級會議市場拓展力度，擴(kuò)大酒店輻射面。同時，要充分利用網(wǎng)絡(luò)預(yù)定系統(tǒng)、機(jī)構(gòu)，加強(qiáng)與華東知名旅行社合作關(guān)系、增加預(yù)定業(yè)務(wù)；加深與各大媒體的合作，突出酒店品牌形象、策劃和實施系列主題公關(guān)活動，全面推進(jìn)曙光國大品牌文化年建設(shè)，為下一個三年計劃打下堅實基礎(chǔ)。
2.2、完善崗位配套與職能劃分，加強(qiáng)對人力資源績效考核與管理
恢復(fù)成立酒店公共關(guān)系部，強(qiáng)調(diào)公共關(guān)系管理職能。形成vi導(dǎo)入、策劃、新聞和客戶管理四大職能，創(chuàng)建酒店品牌。同時，對20xx年業(yè)績提成方案調(diào)整，將婚宴接待劃歸餐飲部負(fù)責(zé)，外部市場專人跟蹤，銷售經(jīng)理集中精力做好本地市場的客戶開發(fā)與維護(hù)工作。
完善招聘、晉升和降級、績效考核等工作，對人力資源開發(fā)管理透明化、公開化；要分層面、分類別、分步驟實施管理人員工作績效考核，逐步完善全員績效考核與管理。
2.3、強(qiáng)化酒店服務(wù)質(zhì)量管理工作，不斷提升酒店品牌
20xx年，增加xx0人左右會議室，彌補我們中型會議室的缺憾。堅定不移地貫徹“品質(zhì)至上”的方針，對酒店的服務(wù)特色、服務(wù)質(zhì)量繼續(xù)創(chuàng)新與保證；全年推進(jìn)質(zhì)量管理活動：第一季度我們推出“第一時間微笑和問候”主題活動，第二季度推出“服務(wù)技能大比武”，第三季度推出禮儀大使評選，第四季度推出曙光關(guān)懷。
2.4、積極推進(jìn)企業(yè)文化建設(shè)
管理規(guī)范化是20xx年xxx酒店年度管理戰(zhàn)略總目標(biāo)。
2.4.1、擴(kuò)大管理層與員工對話的渠道和頻率，充分利用總經(jīng)理信箱、我為酒店獻(xiàn)一計、員工懇談會、員工聯(lián)誼會等多種形式來加強(qiáng)溝通。
2.4.2、建設(shè)以人為本，共同發(fā)展的環(huán)境，提倡“快樂工作”理念，激發(fā)員工熱情。
2.4.3、重視安全工作，根據(jù)崗位類型制定安全防范措施，實行全員安全化管理。
2.4.4、發(fā)揮黨工團(tuán)在組織中的文化輔助作用。積極組織員工文體活動。通過文化、知識競賽、卡拉ok、拓展培訓(xùn)等增進(jìn)“凝聚力”。
——回顧20xx年，我們在拼搏中走過，滿懷喜悅；展望20xx年，我們的團(tuán)隊虎虎生威。我相信在集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)的指引下，句容曙光國大“300將士”將齊心協(xié)力，共同進(jìn)取，我們一定能夠?qū)崿F(xiàn)20xx年的經(jīng)營目標(biāo)。最后引用我們酒店的一副對聯(lián)予以自勉：金牛歸巢江王撫琴笑談牛氣沖天喜迎福地曙光，寅虎嘯天眾山點頭漫話虎踞龍盤恭請寶山真神。
謝謝大家！
酒店工作總結(jié)及工作計劃篇八
隨著酒店業(yè)的日益發(fā)展,競爭日趨激烈,科學(xué)的酒店管理,尤其是合理的財務(wù)管理對于增加酒店的競爭力,促進(jìn)其經(jīng)濟(jì)效益持續(xù)增長起著重要的作用。今天本站小編給大家整理了酒店財務(wù)工作總結(jié)，希望對大家有所幫助。
xx年，是酒店穩(wěn)步成長的一年，是酒店提升管理服務(wù)的一年，也是成績輝煌的一年。在這個即將過去的年度里，財務(wù)部緊緊圍繞"強(qiáng)化經(jīng)營能力、拓展?fàn)I銷渠道、完善制度流程、控制成本能耗、提升服務(wù)水平"的經(jīng)營思路，遵照王總關(guān)于"嚴(yán)格制度、完善流程、加強(qiáng)監(jiān)督、提高質(zhì)量"的要求，在成長中努力拼搏，內(nèi)部管理緊抓工作難點、重點，不斷提高員工自身素質(zhì)和服務(wù)技能，克服種種困難，完成了各項工作任務(wù)，取得了一年更比一年好的驕人戰(zhàn)績。
一、主要經(jīng)營指標(biāo)完成情況
二、經(jīng)營管理方面xx年，在王總和楊總的關(guān)心指導(dǎo)下，財務(wù)部員工基本能夠完成各項工作任務(wù)，按月進(jìn)行財務(wù)核算，堅持完成各項日常工作，服從酒店工作安排，配合完成酒店新員工入職培訓(xùn)，積極組織參與酒店各次各項活動，隨做好各種財務(wù)保障工作，全年無安全事故發(fā)生，保證了酒店全年整體安全生產(chǎn)的順利進(jìn)行，總體來說主要完成以下幾方面工作:
1、制度建設(shè)和流程管理:
一年來，我們對酒店財務(wù)制度和工作流程進(jìn)行了重新修訂，明確了各自
崗位職責(zé)
，完善各種流程工作，加強(qiáng)各流程的可操作性，并根據(jù)崗位需求設(shè)計、制作、印刷各類經(jīng)營用表單，使部門內(nèi)部、部門之間、部門與監(jiān)管部門的流程運作順暢，為經(jīng)營決策提供了準(zhǔn)確、詳實的依據(jù)。
2、補充完善酒店薪酬制度:通過服務(wù)銷售獎的制定、核算、執(zhí)行發(fā)放，體現(xiàn)同崗不同酬，多勞多得的競爭薪酬制度，合理地配合了酒店工資薪酬改革。
3、會計賬務(wù)的規(guī)范和整理:
借助中支內(nèi)審查賬的時機(jī)，財務(wù)部首先進(jìn)行了問題自查，后又針對內(nèi)審查出的問題及時認(rèn)真地進(jìn)行處理和改正，拼棄原有的問題和存在的不足，而達(dá)到整體賬務(wù)的規(guī)范性;并結(jié)合經(jīng)營的需要制定了新的更適用的會計科目，逐月進(jìn)行賬務(wù)規(guī)范，以更好地完整地核算經(jīng)營狀況。
4、經(jīng)營報表的分析和變動:根據(jù)經(jīng)營需要，合理改變報表格式及內(nèi)容，以便更明確反映各種收入項目;對各季度經(jīng)營情況進(jìn)行總結(jié)和分析，了解處理存在的問題，為以后經(jīng)營提供有力借鑒和參考依據(jù)。
5、加快往來資金運轉(zhuǎn):制定完善相應(yīng)的應(yīng)收應(yīng)付賬款歸集和傳遞程序及加以表格規(guī)范，理清每月應(yīng)收賬款數(shù)量，防止死賬、呆賬發(fā)生，加快資金回籠;加強(qiáng)與供應(yīng)商的聯(lián)系和協(xié)作，保障酒店物資供應(yīng)，提供后備經(jīng)營需求。
6、加強(qiáng)賬務(wù)審核監(jiān)督:嚴(yán)格監(jiān)督控制酒店財務(wù)政策和財務(wù)程序的執(zhí)行情況，對任何違反酒店財務(wù)制度并使酒店遭受損失的任何行為及時堅決予以制止，切實保證酒店利益不受損害。
7、建立合理物資流轉(zhuǎn)程序:合理節(jié)能降耗，管理各種材料物資，有效控制成本，合理核算各種收入成本，監(jiān)督各種材料物資的購進(jìn)、發(fā)出和保管，建立起各種相關(guān)流程和明細(xì)臺賬及記錄，加強(qiáng)倉庫物資清理整頓和管理，加強(qiáng)出入庫手續(xù)管理，建立物品存放、使用等程序。
8、加強(qiáng)安全檢查監(jiān)督:樹立安全防范意識，安全事故無大小，件件危害皆大，增強(qiáng)安全檢查力度，防范各類安全隱患，做到季季大查、月月小查、處處細(xì)查、各方面盤查，涉及財物、食品、衛(wèi)生、辦公、操作、環(huán)境、人身等各種安全，防患于未然，制定了部門安全檢查規(guī)范，保證了財務(wù)部安全經(jīng)營，全年無安全事故發(fā)生。
9、提高科技操作程度，拓展酒店新業(yè)務(wù):依靠本酒店有利辦公條件，加強(qiáng)系統(tǒng)操作，加強(qiáng)日常經(jīng)營系統(tǒng)審核監(jiān)督，嚴(yán)格監(jiān)管酒店管理系統(tǒng)的操作及流程操作，認(rèn)真執(zhí)行各種表單的操作規(guī)程，審查各種收入支出賬單，嚴(yán)格按照財務(wù)制度要求進(jìn)行監(jiān)控和審查原始憑證、現(xiàn)金和物資的出入等;規(guī)范系統(tǒng)賬戶設(shè)置，為開展貴賓卡業(yè)務(wù)和其它新業(yè)務(wù)奠定基礎(chǔ)，使酒店操作、管理再上新臺階。
三、今后努力的方向其一要發(fā)揚團(tuán)隊精神，公司經(jīng)營不是個人行為，個人能力必竟有限，如果大家擰成一股繩，就能做到事半功倍。
其二要學(xué)會與部門、領(lǐng)導(dǎo)之間的溝通，財務(wù)部牽帶著酒店每一個點和面，日常業(yè)務(wù)和每個部門打交道。多聽聽部門意見與建議，及時發(fā)現(xiàn)糾正問題，充分有效發(fā)揮會計的監(jiān)督職能，及時反饋信息給領(lǐng)導(dǎo)層，變被動為主動。
其三還要不斷學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)，多方學(xué)習(xí)會計新涉及的金融、稅務(wù)、計算機(jī)應(yīng)用、公司法、企業(yè)管理等諸多領(lǐng)域，才能更利于今后的工作。
總的來說，我們財務(wù)部做為酒店的后勤部門，我們積極并刻配合著酒店的各種工作。雖然我們進(jìn)行了很多方面工作，但由于有些制度流程還在探索使用中，有些流程雖然建立了但操作還不夠順暢，還有些流程還要順應(yīng)經(jīng)營進(jìn)行適時調(diào)整，雖然我們也在不斷地開展民主評議和員工座談會，促進(jìn)企業(yè)民主管理，但我們還有許多地方做得不到位，所以在以后新的年度里，我們會繼續(xù)加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力地不斷完善理順基礎(chǔ)制度流程，加大監(jiān)管力度，合理控制成本能耗，不斷提高我們的服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)管理參與力度，提高我們的管理水平，制定崗位量化考核標(biāo)準(zhǔn)，體現(xiàn)各崗位實時工作狀態(tài)，督促崗位盡職盡責(zé)地投入工作當(dāng)中去，讓我們緊密團(tuán)結(jié)起來，共同努力，讓我們的酒店蒸蒸日上地持續(xù)發(fā)展，永遠(yuǎn)立于不敗之地。
春去秋來，四季輪回，公司已經(jīng)邁進(jìn)一個新世紀(jì)。我們財務(wù)部也有了一個全新的開始，人員結(jié)構(gòu)有較大的調(diào)整，基本上都是新人、新崗位，帶隊的任務(wù)落在我的肩上。我們都感到擔(dān)子重了、壓力大了，但是我們沒有畏縮，在領(lǐng)導(dǎo)的正確引導(dǎo)和各部門的大力支持下，憑著責(zé)任心和敬業(yè)精神，我們逐步成熟起來。為了進(jìn)一步的發(fā)展和提高，我覺得有必要對這半年多的工作做一簡單的回顧。
一、作為非盈利部門，合理控制成本(費用)，有效地發(fā)揮企業(yè)內(nèi)部監(jiān)督職能是我們上半年工作的重中之重。年初，為了加強(qiáng)會計基礎(chǔ)工作的規(guī)范性，完善公司的管理機(jī)制，財務(wù)部制定了新的《管理細(xì)則》。細(xì)則中對借款、費用報銷、審核等工作程序作了詳實的解釋。我們通過對細(xì)則的學(xué)習(xí)、討論，把各項條款逐一與實際業(yè)務(wù)聯(lián)系在一起，找問題找漏洞，并反復(fù)消化、嚴(yán)格把關(guān)。在出納環(huán)節(jié)中，我們強(qiáng)調(diào)一定要堅持原則、不講人情，把一些不合理的借款和費用報銷拒之門外。在憑證審核環(huán)節(jié)中，我們依據(jù)細(xì)則中的規(guī)定，認(rèn)真審核每一張憑證，不把問題帶到下個環(huán)節(jié)。通過這半年的實踐，我們的工作取得了顯著的成效。數(shù)字是最有說服力的，在銷售額與上年同期基本持平的情況下，三費(管理費用、銷售費用、財務(wù)費用)卻比去年同期下降了20.8%.通過實際工作，我們都深刻的意識到加大成本控制的力度，盡快推出相應(yīng)制度的必要性。
二、財務(wù)部每天都要接觸大量的數(shù)據(jù)和枯燥的報表，但大家以苦為樂，從來沒有怨言，工作干得有聲有色。為了提高員工的榮譽意識 ，針對公司出臺的工資考核制度，我們相應(yīng)地制定了內(nèi)部員工工資考核方案，由部門經(jīng)理依據(jù)員工的崗位描述對其平時的表現(xiàn)進(jìn)行綜合評判并作為參考遞交會計主管?？己酥贫鹊膶嵭杏行У卣{(diào)動了大家的積極性，充分發(fā)揮了企業(yè)的獎勵機(jī)制，合理地利用了人力資源。
三、為了更好的與部門溝通，我們在完成本職工作的同時，發(fā)揚協(xié)作精神，積極配合總經(jīng)辦順利完成了20xx年工商年檢的工作，為隨后通過企業(yè)貸款證年審做好了鋪墊。為了配合物流中心錄入費用，我們及時、準(zhǔn)確地編制會計憑證并做好憑證傳遞、匯總工作。為了更好地核算營銷部門的盈虧，為公司完成銷售計劃提供依據(jù)，我們及時記錄每一筆到款，準(zhǔn)確記錄貨款的清欠并周期性地與營銷人員的往來帳進(jìn)行核對，并做到營銷、財務(wù)、物流中心數(shù)據(jù)口徑一致。
四、為了培養(yǎng)自身的綜合能力，取人之長、補己之短。我們定期進(jìn)行小組討論、學(xué)習(xí)企業(yè)會計制度，大家互相交流心得，熟悉各崗位的工作流程，把問題擺在桌面上。由員工轉(zhuǎn)達(dá)給部門經(jīng)理，再由部門經(jīng)理轉(zhuǎn)達(dá)給主管，主管根據(jù)匯總上來的意見與建議做出相應(yīng)的措施。除此之外，我們合理地安排每位員工的外勤工作，讓每個人都有與外界接觸的機(jī)會，做到工作有里有外、有張有弛。
五、在上半年的稅務(wù)工作中我們克服了許多困難，通過積極參加國、地稅局舉辦的辦稅人員崗位培訓(xùn)以及查閱大量的財務(wù)資料，順利完成并通過了企業(yè)所得稅納稅清繳、增值稅一般納稅人年審工作。通過對稅務(wù)籌劃的學(xué)習(xí)，提高了每月納稅申報工作的質(zhì)量，并且熟練掌握了統(tǒng)計局、財政局、稅務(wù)局各項報表的填制工作。
通過總結(jié)，我有幾點感觸：其一是要發(fā)揚團(tuán)隊精神。因為公司經(jīng)營不是個人行為，一個人的能力必竟有限，如果大家擰成一股繩，就能做到事半功倍。但這一定要建立在每名員工具備較高的業(yè)務(wù)素質(zhì)、對工作的責(zé)任感、良好的品德這一基礎(chǔ)上，否則團(tuán)隊精神就成了一句空話。那么如何主動的發(fā)揚團(tuán)隊精神呢?具體到各個部門，如果你努力的工作，業(yè)績被領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可，勢必會影響到你周圍的同事，大家以你為榜樣，你的進(jìn)步無形的帶動了大家共同進(jìn)步。反之，別人取得的成績也會成為你不斷進(jìn)取的動力，如此產(chǎn)生連鎖反應(yīng)的良性循環(huán)。其二是要學(xué)會與部門、領(lǐng)導(dǎo)之間的溝通。公司的機(jī)構(gòu)分布就象是一張網(wǎng)，每個部門看似獨立，實際上它們之間存在著必然的聯(lián)系。就拿財務(wù)部來說，日常業(yè)務(wù)和每個部門都要打交道。與部門保持聯(lián)系，聽聽它們的意見與建議，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。這樣做一來有效的發(fā)揮了會計的監(jiān)督職能，二來能及時的把信息反饋到領(lǐng)導(dǎo)層，把工作從被動變?yōu)橹鲃?。其三是要有一顆永攀高峰的進(jìn)取之心。隨著社會的不斷發(fā)展，會計的概念越來越抽象，它不再局限于某個學(xué)科，在金融、稅務(wù)、計算機(jī)應(yīng)用、公司法、企業(yè)管理等諸多領(lǐng)域都有所涉及。這就給我們財務(wù)人員提出了更高的要求——逆水行舟，不進(jìn)則退。如果想在事業(yè)上有所發(fā)展，就必需武裝自己的頭腦，來適應(yīng)優(yōu)勝劣汰的市場競爭環(huán)境。
人生能有幾回博，在今后的日子里，我們要化思想為行動，用自己的勤勞與智慧描繪未來的藍(lán)圖。
20xx年，財務(wù)總監(jiān)辦在公司經(jīng)營班子的領(lǐng)導(dǎo)下，加強(qiáng)預(yù)算管理，以增收節(jié)支為中心，降低公司運行成本和產(chǎn)品生產(chǎn)成本，提高產(chǎn)品質(zhì)量，增加企業(yè)效益為目標(biāo)，深入生產(chǎn)經(jīng)營一線，認(rèn)真發(fā)揮公司職能部門監(jiān)督管理作用，配合各生產(chǎn)單位做了一些基礎(chǔ)管理工作?，F(xiàn)將一年的工作情況匯報如下：
一、認(rèn)真做好部門日?；A(chǔ)管理工作。
1、切實加強(qiáng)了本部門職工的思想政治學(xué)習(xí)，及時準(zhǔn)確地傳達(dá)了公司決定、決策、規(guī)定等，并認(rèn)真學(xué)習(xí)落實。使大家能自覺遵守公司的
規(guī)章制度
，處處以公司大局為重，維護(hù)了公司的利益和形象。
2、按照公司財務(wù)收支計劃，做好財務(wù)收支登記工作，認(rèn)真編制公司財務(wù)收支情況表。
3、加強(qiáng)公司預(yù)算管理工作。定期不定期地對公司財務(wù)預(yù)算(計劃)執(zhí)行情況，進(jìn)行檢查、考核，并對執(zhí)行中存在的問題及時提出整改意見，按年度編制公司財務(wù)預(yù)算執(zhí)行情況報告。
4、嚴(yán)格按照公司印鑒管理使用規(guī)定，管好、用好了財務(wù)印鑒，確保公司資金的統(tǒng)一調(diào)度安排使用，有效地保證了資金的安全運營，提高了資金使用效率。
5、配合財務(wù)部門一道做公司財務(wù)核算管理和稅收管理工作。
6、加強(qiáng)自身業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí)，進(jìn)一步提高了業(yè)務(wù)水平及工作效率和辦事能力。先后參加了會計人員繼續(xù)教育培訓(xùn)、企業(yè)所得稅培訓(xùn)等。
二、深入生產(chǎn)經(jīng)營工作實際，配合生產(chǎn)單位做了一些工作。
1、按公司安排，定期不定期地到公司各單位了解生產(chǎn)經(jīng)營及財務(wù)運營情況。在工作中以資金管理和物流管理為基礎(chǔ)，以成本控制為核心，參與生產(chǎn)經(jīng)營過程，并將有關(guān)情況及時與生產(chǎn)單位勾通。
2、積極配合協(xié)助生產(chǎn)單位財務(wù)部門，進(jìn)一步建立和完善內(nèi)控制度，特別是生產(chǎn)成本、費用的控制和考核，理順基礎(chǔ)財務(wù)管理、會計核算工作。
3、與公司其他管理部門一道，就炭素廠xx年的生產(chǎn)經(jīng)營及財務(wù)運營現(xiàn)狀做了認(rèn)真的了解分析，為炭素廠降低經(jīng)營風(fēng)險，提高經(jīng)濟(jì)效益做了一些工作。
4、與公司其他管理部門一道，完成了硅鈣廠資產(chǎn)租賃工作，完善了相關(guān)租賃手續(xù)，并全額回收了20xx年租賃費用和材料銷售款項。
三、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)。
20xx年，財務(wù)總監(jiān)辦盡職盡責(zé)做好了本職工作，基本完成了領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項工作，工作成效是顯著的。但由于自身業(yè)務(wù)能力不夠強(qiáng)，對公司生產(chǎn)經(jīng)營具體情況了解不夠深入細(xì)致，工作還有很多地方需要提高和完善。20xx年打算從以下幾個方面進(jìn)一步做好工作：
一、為了提高部門履行職責(zé)的能力，我們將更加努力加強(qiáng)政治思想和業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí)，不斷提高自身的思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)，增強(qiáng)自我管理、自我約束能力，提高履行職責(zé)的能力。
二、在工作繼續(xù)深入地做好財務(wù)預(yù)算管理工作，以成本管理為核心，抓基礎(chǔ)管理工作為重點，促進(jìn)公司增收節(jié)支工作取得更大成效，使公司盈利能力和競爭能力進(jìn)一步提高。
酒店工作總結(jié)及工作計劃篇九
隨著酒店業(yè)的飛速發(fā)展,酒店營銷手段趨于多樣化,營銷模式不拘一格。然而,酒店管理者應(yīng)如何對酒店營銷進(jìn)行績效評價,以期達(dá)到完善酒店營銷活動的目的。今天本站小編給大家整理了酒店營銷工作總結(jié)，希望對大家有所幫助。
不知不覺我在xx酒店做營銷工作已經(jīng)有半年時間了，可能很多人會覺得這個時間過于短暫，但是我認(rèn)為經(jīng)驗的累積首先靠時間的累計，最主要在于自身的努力學(xué)習(xí)!
營銷是酒店經(jīng)營重要部門，它主要承擔(dān)酒店客房、會議、餐飲等各項業(yè)務(wù)的聯(lián)系工作，達(dá)到使酒店最大限度盈利的目的，保障酒店長久發(fā)展并且不斷壯大。營銷部是酒店業(yè)務(wù)活動和對客服務(wù)的一個綜合性部門，作為客戶與各部門之間的紐帶，協(xié)調(diào)各項業(yè)務(wù)細(xì)節(jié)，使各部門的服務(wù)工作達(dá)到客戶的要求。
對于這份工作，開始的時候有許多無奈。記得剛來的時候常被調(diào)到餐廳幫忙，有一次在傳菜時碰到了一位舊友，當(dāng)時的我手中還端著菜，頓時覺得自己很沒有面子，便匆匆走過，沒有上前打招呼，此后幾天，心里還一直不舒服，認(rèn)為自己丟了面子，甚至后悔從事酒店工作?？吹狡渌?jīng)理及后勤工作人員都和我一樣，在餐廳忙不開時有的當(dāng)起服務(wù)員、有的傳菜，精神飽滿的為大廈的經(jīng)營工作奉獻(xiàn)自己的一份力量時，我才想通了，既然我選擇了酒店行業(yè)的工作，那么我就要熱愛這份工作，盡自己全力去做好本職工作的同時，做為新航的一員，還要以大局為重，服從領(lǐng)導(dǎo)安排，保障大廈各項經(jīng)營任務(wù)的完成。
在工作中，與領(lǐng)導(dǎo)、同事意見不統(tǒng)一是不可避免的，有時還會發(fā)生爭執(zhí)，但也正是通過這些事情使我一步步成長。我很慶幸自己在新航工作，能夠認(rèn)識現(xiàn)在的領(lǐng)導(dǎo)，工作遇到難辦的事情，是董經(jīng)理幫我出謀劃策，因為工作的事情心煩意亂時，是趙經(jīng)理陪在我的身邊耐心開導(dǎo)，最令我感動的是總經(jīng)理仝總在工作中對我的悉心教導(dǎo)、和鼓勵、方式方法，使我懂得做人要有自己的標(biāo)準(zhǔn)、底限、少走了許多彎路，在工作中有所提高。
在這半年的工作期間，我學(xué)到了很多的東西，不僅僅是業(yè)務(wù)上的知識，更重要的是為人處世的道理。這個社會本來就很復(fù)雜，很多時候所需要面對的不單單是工作，還有與人相處的微妙關(guān)系，很多事情的處理都是需要與人很好的溝通才可以做起來得心應(yīng)手，而這一切，都是從書本和學(xué)校所學(xué)不到的。同時我也發(fā)現(xiàn)了自己的一些不足之處，比如，作為酒店的員工，我說話比較直接偶爾會和客戶或單位同事發(fā)生一誤解，但我始終都讓自己保持一種寬容，平和的心態(tài)去化解一切的不愉快，我相信只要用一顆真誠的心去對待別人，別人也會同樣對待你。同時也善于發(fā)現(xiàn)別人的優(yōu)點，尤其是別人在處理問題時的優(yōu)點，借鑒的同時也在學(xué)習(xí)，以彌補自己的不足。半年的工作，品嘗了酸澀和挫折，忍受過委屈和誤解，甘苦自知，冷暖自明，但都堅持了下來，我想，我可以說，我是一個心靈的強(qiáng)者，我不允許自己保存哪怕一丁點的驕傲和傲慢，不允許自己犯任何不可原諒的錯誤，認(rèn)認(rèn)真真，腳踏實地，用自己的素質(zhì)來成就自己，以更高的要求和目標(biāo)鞭策。
自己。我踏上了工作崗位，但這只是剛剛的起點，今后的還有更長的路需要自己去走，更多的坎坷需要自己去踏平，還有更高的臺階需要自己去邁。在今后的路上，我會保持清醒的認(rèn)識，在已有的經(jīng)歷和經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，持之以恒，巾幗不讓須眉，我有這份勇氣和信心。
一、營銷部主要完成工作
1、會議接待方面
營銷部至成立之初，酒店領(lǐng)導(dǎo)就將會議接待的完成情況確立為考核營銷部工作的重要指標(biāo)，為此營銷部力求重點突破，全力以赴以確保全年經(jīng)營目標(biāo)的完成。營銷部克服了人員不足，工作量大，會議場地局限及相關(guān)設(shè)施設(shè)備老化等諸多困難，圓滿完成年初制定的11萬的經(jīng)營目標(biāo)。截止到11月30日，會議的總收入達(dá)到167469元(會議場租164100元、橫幅及水牌1370元、其它1999元)12月會議收入?yún)⒄?1月估算，全年會議收入有望突破18萬(在會議接待量上升的情況下，工商銀行全年的會議量相較上年卻有較大幅度的減少，共計消費1.5萬左右)。這一成績的取得除了營銷部兩位成員之間的精誠團(tuán)結(jié)與密切合作之外，離不開酒店所有領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)與關(guān)心，更離不開其他部門同事的大力支持與幫助。20xx年圍繞更好地吸引顧客，引導(dǎo)顧客消費，在征得酒店領(lǐng)導(dǎo)同意的情況下，營銷部在會議接待的硬件配置方面做了如下努力：
a、由于會議室的桌椅大部分已經(jīng)破順，加之原有的桌椅數(shù)量也無法滿足大型會議的需求，為改變現(xiàn)狀添置了80把新的會議椅、10條會議桌、18塊新臺布。
b、電器方面添置了一組無線話筒、一個投影儀、兩個無線路由器
2、客戶的開發(fā)與維護(hù)
a、客戶開發(fā)：20xx年營銷部新開發(fā)個人和商務(wù)公司協(xié)議客戶30個，與13個協(xié)議到期客戶續(xù)簽了協(xié)議。重新簽訂了3家單位的資信協(xié)議。新簽訂5家網(wǎng)絡(luò)訂房公司藝龍網(wǎng)、移動12580、電信118114中國航信、億客棧等(網(wǎng)絡(luò)訂房這一塊，主要的客源還是來自三大巨頭即攜程、藝龍、同程。20xx年1至10月份，酒店通過訂房網(wǎng)預(yù)訂入住的各類房間總數(shù)為249間)。
b、客戶的維護(hù)：首先將原有的客戶資料進(jìn)行分類存檔，對處于休眠狀態(tài)的協(xié)議客戶一一進(jìn)行電話拜訪。通過拜訪了解到顧客不來消費的原因大概有以下幾個方面的原因一是由于公司辦公地點搬遷于是就近選擇合作的酒店、二是公司更換了負(fù)責(zé)外聯(lián)的負(fù)責(zé)人、三是主觀覺得酒店設(shè)施設(shè)備過于陳舊而放棄合作、四是只為某一次合作的優(yōu)惠價格而臨時簽訂協(xié)議，之后并無繼續(xù)合作的機(jī)會。
其次我們將積分兌房的面延伸到棋牌，使得長期在棋牌消費的賓客也能通過積分兌換的方式獲得實惠。截止11月30日，客房棋牌發(fā)放積分卡240張，積分兌換的客房為129間。給賓客辦理積分卡在吸引回頭客，穩(wěn)定客源方面取得一定的效果。
第三個方面就是在符合條件的賓客中，選取部分忠實客戶發(fā)展成金卡客戶。20xx年共計發(fā)放金卡17張(工行王俊、陳艾云、北科公司陳洪偉等)
3、旅游市場的整體開發(fā)
一直以來，酒店與旅行社幾乎不存在合作，今年營銷部在這一方面可謂取得重大突破。四月份開始酒店陸續(xù)開始與中青旅、景湘國旅、湘西國旅合作。截止11月30日，酒店共接待旅行社用房383.5間(旅行社一直實行的16免1，全陪半價，所以旅行社實際使用酒店客房400間左右)，共計為酒店客房帶來的收入為57929元(平均房價約為145元/間)
除旅行社外，20xx年營銷部與普通商務(wù)公司間的合作也取得了一定的成績。四月份起，陸續(xù)接待了諸如陽光人壽、采煤技術(shù)研討、蕭氏宗親會、中公教育、舍得酒業(yè)等先后19批次的團(tuán)隊，共計使用酒店客房1034間。實現(xiàn)房費收入206655元(平均房價為199元/間)
二、營銷部在工作中存在的不足
1、在把握市場動向，應(yīng)對市場變化方面的能力有所欠缺
營銷部是負(fù)責(zé)對外處理公共關(guān)系和銷售業(yè)務(wù)的職能部門，是酒店提高聲譽，樹立良好形象的一個重要窗口。它對經(jīng)營決策，制定營銷方案起到參謀和助手的作用。然而由于不善于撲捉市場動向，加之獲取信息的渠道單一或者是對市場信息的關(guān)注度不夠，所以在應(yīng)對整個旅游市場的變化方面顯得比較生澀 。最突出的例子是失去20xx年長沙市政府采購會議定點單位的資格。主要就是由于沒有關(guān)注到相關(guān)信息的發(fā)布而直接錯失投標(biāo)的機(jī)會。在此，我們要作深刻的檢討。另一個方面的不足表現(xiàn)在無法根據(jù)目標(biāo)市場、季節(jié)的變化制定出相應(yīng)的營銷策略。
2、與賓客間的互動不足
營銷部在日常的工作中，除了會議接待的過程中有較少的與顧客面對面交流的時間，其它幾乎沒有機(jī)會與賓客交流?；蛘哒f存在這樣的機(jī)會我們在無意間就放過了。我們無法知道顧客需要什么，無法獲得賓客在酒店消費的直觀感受，甚至有投訴或建議賓客都有可能找不到表達(dá)的對象。這樣就很難給賓客創(chuàng)造賓至如歸，溫馨如家的消費體驗。這一方面恰恰被我們在日常工作中忽略掉了。
3、新興市場與新客戶的開發(fā)力度不夠
20xx年營銷部雖然在旅行社團(tuán)隊與會議團(tuán)隊的接待量上相較以往有了長足的進(jìn)步，但總體而言力度不夠，還應(yīng)該有較大的上升空間，旅行團(tuán)的房費收入占全年房費收入的比例還不到1%，會議團(tuán)隊與旅行團(tuán)共同的房費收入占酒店房費收入的比例也不到3.5%，全年開發(fā)新協(xié)議客戶的數(shù)量更是屈指可數(shù)。在長沙酒店業(yè)競爭白熱化的情況下，原有的目標(biāo)消費群體幾乎被瓜分殆盡，這種情況下就要求我們要不遺余力開發(fā)新的客戶，尋找新興的消費市場。很顯然，營銷部在這方面投入的精力是不夠的。
三、20xx年
工作計劃
1、努力使散客的入住率上一個臺階
20xx年，營銷部的主要工作之一將放在提高散客入住率上。我們擁有大多數(shù)酒店不具備的優(yōu)勢，那就是良好的區(qū)位優(yōu)勢與便利的交通條件。我們會利用所有可能的工具(網(wǎng)絡(luò)、報刊、雜志及短消息的應(yīng)用)加大對酒店的宣傳力度。力爭全年在散客的入住率上有較大提高。
2、加強(qiáng)與各大旅行社間聯(lián)系
20xx年營銷部擬定在旅游黃金周到來之前，利用周末的休息時間，到省內(nèi)幾大著名的旅游城市(張家界、吉首、衡陽、岳陽、韶山等)進(jìn)行走訪，與地州市的各大旅行社之間建立起長期的合作關(guān)系，使得這些旅行社有意向?qū)F(tuán)隊安排到我們酒店，以確保酒店客房的收入。
3、加強(qiáng)主題、價格、渠道營銷策略的應(yīng)用
20xx年營銷部會根據(jù)不同的節(jié)日、不同的季節(jié)制定相應(yīng)的營銷方案，綜合運用價格、產(chǎn)品及渠道策略將酒店的客房，棋牌，餐飲組合銷售。使酒店在競爭中始終處于主動的地位，以最大限度的吸引顧客，從而保障酒店經(jīng)營目標(biāo)的完成。
4、加強(qiáng)部門間的溝通協(xié)作
5、具體的目標(biāo)明確
a、會議計劃收入為13萬，理想目標(biāo)是完成15萬。
b、會議團(tuán)隊、旅行團(tuán)隊的總收入力爭達(dá)到45萬。
c、由營銷部帶來的餐飲收入突破40萬
新的一年，我們必將繼續(xù)探索，繼續(xù)學(xué)習(xí)，我們希望又會有忙碌而充實的一年，但是明年再回過頭來總結(jié)的時候，我們希望不再留有遺憾。我們不奢望盡善盡美，但希望營銷部在新的一年里，各項工作都有起色，有突破，有創(chuàng)新，最終當(dāng)然要有不錯的業(yè)績。我始終堅信“天道酬勤”，有付出，就一定會有豐碩的成果等著大家。
為了讓酒店更好的發(fā)展，讓我們能夠更好為客戶服務(wù)，酒店銷售部做了如下的工作總結(jié)：
1、人員調(diào)整。酒店銷售部劃開前臺等崗位，僅銷售人員上半年就有 名，是同規(guī)模星級酒店的2倍多。酒店總經(jīng)理班子分析原因，關(guān)鍵是人，是主要管理人員的責(zé)任。因此，酒店果斷地調(diào)整了銷售部經(jīng)理，并將人員減至 名，增強(qiáng)了留下人員競爭上崗意識和主動促銷的工作責(zé)任心。
2、渠道拓寬。銷售部原來分解指標(biāo)因人而定，缺少科學(xué)(教學(xué)案例，試卷，
課件
，
教案
)依據(jù)。酒店下達(dá)的經(jīng)營指標(biāo)卻難如期完成。針對上半年出現(xiàn)的缺少市場調(diào)研、合理定位、渠道劃分種種問題，總經(jīng)理班子在調(diào)整了部門經(jīng)理后，研究通過了下半年度的“銷售方案”。其中在原有協(xié)議公司、網(wǎng)絡(luò)訂房、上門散客僅三條自然銷售渠道的基礎(chǔ)上，拓展增加了會展、團(tuán)隊、同行、會員卡等渠道，設(shè)渠道主管專人負(fù)責(zé)，并按各渠道客源應(yīng)占酒店總客源的比例，相應(yīng)地按比例分解指標(biāo)。這樣，一是劃分渠道科學(xué)(教學(xué)案例，試卷，課件，教案)，二為分解指標(biāo)合理，三能激勵大家的工作責(zé)任心和促銷的主動性，四可逐步再次減員增效，五則明顯促進(jìn)了銷售業(yè)績的提升。
3、房提獎勵。根據(jù)本酒店市場定位為商務(wù)型特色酒店，以接待協(xié)議公司商務(wù)客人和上門散客為主，以網(wǎng)絡(luò)訂房、會展團(tuán)隊等為輔的營銷策略，總經(jīng)理班子參照同行酒店“房提”的一些成功經(jīng)驗，制定了對銷售部前臺接待人員按高出協(xié)議公司價售房后予以一定比例提成的獎勵。這一房提獎勵政策，極大地調(diào)動了前臺接待員促銷熱情和服務(wù)態(tài)度，使酒店上門散客收入由上半年 萬元升至下半年 萬元，升幅約為 %。
4、窗口形象。銷售部前廳除充分利用酒店給予的房提政策，加大促銷力度外，還特別重視塑造酒店的窗口形象。其一，合理銷控房間，保證酒店利益最大化。例如，在今年的車展、房展期間，合理的運作，保證客人的滿意，也保證了酒店的最大利益，連續(xù)多天出租率超過100%，而平均房價也有明顯的提高。其二，完善工作流程，確立各種檢查制度。加強(qiáng)對前廳在接待結(jié)帳、交接班等工作流程上的修訂完善，尤其是結(jié)帳時采用了“賓客結(jié)算帳單”，減少了客人等待結(jié)帳的時間，改變了結(jié)帳的繁瑣易錯。加強(qiáng)主管的現(xiàn)場督導(dǎo)。通過增加主管去前臺的站臺時間，及時解決了客人的各種疑難問題，并對員工的微笑服務(wù)方面起到了檢查督導(dǎo)作用。加強(qiáng)主管和領(lǐng)班的雙檢查工作。要求主管和領(lǐng)班對每天每班的戶籍登記等檢查并簽字，增強(qiáng)主管、領(lǐng)班的責(zé)任心。今年戶籍登記、會客登記、上網(wǎng)發(fā)送等無發(fā)生一起錯登漏登現(xiàn)象?？傊?，前廳部在總經(jīng)理的帶領(lǐng)下，層層把關(guān)，狠抓落實，把握契機(jī)，高效推銷，為酒店創(chuàng)下了一個又一個記錄，上門散客由原來占客房總收入的 %提高到 %，最高日創(chuàng)收為 元，最高日平均房價為 元;全年接待賓客 萬人次，接待外賓 萬人次。
5、投訴處理。銷售部尤其前廳崗位，是酒店的門面崗位，也是客人咨詢問題、反映情況、提出建議、投訴不滿等較為集中的地方。本著“賓客至上、服務(wù)第一”和“讓客人完全滿意”的宗旨，從部門經(jīng)理到主管、領(lǐng)班，直至前臺接待人員，除了能做到禮貌待客、熱情服務(wù)外，還能化解矛盾，妥善處理大大小小的客人投訴。一年來，銷售部共接待并處理賓客投訴約 起，為酒店減少經(jīng)濟(jì)損失約 元，爭取了較多的酒店回頭客。
此外，銷售部按酒店總經(jīng)理班子的要求，開始從被動銷售到主動銷售、從無序工作到有序工作、從低效談判到中效談判、從無市場調(diào)研分析等無基礎(chǔ)管理到每月一次市場調(diào)研分析和客戶送房排名等等，直接贏得了銷售業(yè)績的顯著回升。下半年共創(chuàng)收 萬元，比上半年增額 萬元，增幅約為 %。
以改革為動力，抓好餐飲工作
1、績效掛鉤。餐廳雖然是酒店的一個部門崗位，但在管理體制上率先進(jìn)入市場軌道，績效掛鉤的改革舉措在該餐廳正式推行，即將餐廳的經(jīng)營收入指標(biāo)核定為 萬元/月，工資總額控制為 萬元/月。在一定的費用和毛利率標(biāo)準(zhǔn)下，若超額完成或未完成營收指標(biāo)，則按完成或未完成的比例扣除工資總額的相應(yīng)比例名額。這種績效掛鉤的做法，一方面給餐廳廚房的管理者、服務(wù)員、廚師等人員以無形的壓力，思想工作欠缺或管理不得法等還會帶來一些負(fù)面的影響;另一方面，卻使大家變壓力為動力，促進(jìn)餐廳、廚房為多創(chuàng)效益而自覺主動地做好經(jīng)營促銷工作。如餐廳增開夏季夜市、增加早餐品種等等。
2、競聘上崗。餐廳除了分配政策作了改革，用人、用工機(jī)制也較靈活。管理者能上能下，員工能進(jìn)能出，依據(jù)工作表現(xiàn)競聘上崗等等，這些皆利于酒店及部門崗位的政令暢通，令行禁止。當(dāng)然，主要管理者若素質(zhì)欠佳或管理不力，也自然會產(chǎn)生一些逆反后果。但總體看來，餐廳將表現(xiàn)和能力較優(yōu)秀的主管安排到負(fù)責(zé)崗位，將認(rèn)真工作的員工提為領(lǐng)班，將不稱職的主管、領(lǐng)班及員工予以勸退等，多多少少推動了餐廳各項工作的開展，為力爭完成營收指標(biāo)提供了管理機(jī)制等方面的保證。
3、試菜考核。酒店要求餐廳的廚師每周或至少隔周創(chuàng)出幾款新菜，由店級領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門經(jīng)理試菜打分，考核廚師的業(yè)務(wù)水平，同時對基本滿意的新菜建議推銷。半年來，餐廳共推出新菜 余種，其中，鐵板排骨餃、香辣牛筋、漢味醉雞、野味鮮、蘭豆拌金菇等受到食客的普遍認(rèn)可。此外，對考核優(yōu)秀的廚師給予表彰鼓勵，對業(yè)務(wù)技術(shù)較差的廚師要求及時調(diào)換等。
酒店工作總結(jié)及工作計劃篇十
自3月初進(jìn)入__集團(tuán)以來，在匆忙之中，不經(jīng)意間20_年就過去了。回顧這一年來，我在z集團(tuán)的主要工作就是不斷地對財務(wù)工作進(jìn)行指導(dǎo)、調(diào)整、更正和規(guī)范。通過近一年的努力，目前基本上使hans集團(tuán)的財務(wù)工作走向了正軌：資金、成本、費用基本上得到了有效的控制，堵塞了各種財務(wù)漏洞，會計帳務(wù)處理和財務(wù)報表的編制也基本上達(dá)到了規(guī)范化的要求。
由于多年來積壓的歷史問題較多，在進(jìn)行財務(wù)規(guī)范化工作時，難免會遇到各種各樣的困難，但在董事長、總裁和某總的大力支持下，有各公司財務(wù)人員的積極配合，財務(wù)工作基本上得以順利進(jìn)行。財務(wù)的規(guī)范化工作不是一蹴而就的，只能根據(jù)實際情況，一點一點地更正，一步一步地調(diào)整，以規(guī)范化為最終目標(biāo)，不斷地進(jìn)行完善。下面分別就一年來我在酒店管理公司、中餐連鎖管理公司、快餐連鎖管理公司、物流中心開展的財務(wù)工作做一個總結(jié)匯報：
一、酒店管理公司
酒店管理公司是z集團(tuán)的經(jīng)濟(jì)實體，財務(wù)工作上的問題相對突出，20__年我的大部分時間和精力都集中在酒店管理公司，所進(jìn)行的財務(wù)整改工作具體而繁瑣，大致包括業(yè)務(wù)程序方面、財務(wù)程序方面、會計帳務(wù)處理和報表編制及財務(wù)管理方面、規(guī)章制度的制定方面和其他重要的工作。
(一)業(yè)務(wù)程序方面(總臺、吧臺、庫房、營業(yè)區(qū)等)：
1.調(diào)整了收銀、輸單、開牌的歸口隸屬關(guān)系。
2.針對收銀總臺經(jīng)常出現(xiàn)重復(fù)收款、套券、套卡的現(xiàn)象，調(diào)整收銀主管和收銀員的工作職責(zé)和工作內(nèi)容，并制定了總臺突擊檢查的制度，設(shè)計出《出納總臺收款盤點表》，并對突擊檢查的具體內(nèi)容進(jìn)行規(guī)定。從根本上杜絕了總臺套卡、取現(xiàn)的現(xiàn)象。
3.設(shè)計出《卡、券贈送審批單》、《總臺贈券登記表》，對卡、券的贈送進(jìn)行規(guī)定限制。
4.針對某酒樓銷售人員利用贈券取現(xiàn)的情況，調(diào)整收銀結(jié)帳的方式，從而杜絕了某酒樓銷售人員取現(xiàn)的現(xiàn)象再次發(fā)生。
5.對總臺借支現(xiàn)金進(jìn)行規(guī)定。
6.調(diào)整鞋吧開牌員的工作職責(zé)和工作內(nèi)容，對開牌員的手牌清點與交接進(jìn)行調(diào)整，使開牌員專心于開牌工作和手牌保管與清點工作，防止手牌丟失或丟失后找不到責(zé)任人。
7.調(diào)整輸單員的工作，去掉不屬于輸單員工作職責(zé)的內(nèi)容，使輸單員能夠在高峰期專心輸單，高峰期后仔細(xì)核單，防止跑單。
8.對收銀臺、吧臺的紀(jì)律管理進(jìn)行規(guī)定，對營業(yè)區(qū)的電腦使用管理進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)定。
9.對超時退房，進(jìn)行規(guī)定。
10.設(shè)計出《物料消耗日報表》，強(qiáng)調(diào)嚴(yán)格執(zhí)行《物料消耗日報表》，以有效監(jiān)控營業(yè)區(qū)及二級庫房的各種低耗品和消耗品。
11.設(shè)計出《工程維修記錄單》，以對工程維修材料進(jìn)行嚴(yán)格的監(jiān)控。
12.設(shè)計出新的《布草送洗回收統(tǒng)計表》以加強(qiáng)對布草的監(jiān)管。
13.設(shè)計出《辦公用品領(lǐng)用登記表》，加強(qiáng)了辦公用品入庫、領(lǐng)用登記手續(xù)。
14.針對庫管員私用庫房物品、在庫房內(nèi)吸煙的情況，而擬定出新《庫房管理規(guī)定》。
15.針對物流中心發(fā)貨與各店收貨單據(jù)無法對應(yīng)的情況擬訂出《庫房程序規(guī)定(一)》并頒布施行。
(二)財務(wù)程序方面：
1.設(shè)計、更改會館和某酒樓的《營業(yè)日報》，為提高財務(wù)處理和分析的效率起到?jīng)Q定性的作用。
2.調(diào)整核單程序，對酒水單、技師單、商品外賣單的單據(jù)填寫和傳遞進(jìn)行調(diào)整，防止跑單、漏單、撕單。
3.對合作單位分成的審核程序在原有的規(guī)定上做更進(jìn)一步的加強(qiáng)，以防止可能出現(xiàn)的漏洞。
4.對出納支票、印鑒的保管，作出規(guī)定，防止可能出現(xiàn)的資金漏洞。
5.擬訂出某酒樓卡到京西公司消費及劃帳的方案。
6.對于某酒樓自設(shè)小金庫進(jìn)行調(diào)整。
7.為使各公司財務(wù)主管能夠正當(dāng)行使職權(quán)，取得董事長和總經(jīng)理的同意后，給各財務(wù)主管進(jìn)行財務(wù)經(jīng)理的正式任命。并對財務(wù)經(jīng)理的工作職責(zé)進(jìn)行明確規(guī)定。
8.重新設(shè)計對vip卡包括空卡的管理程序。
9.對售卡登記重新進(jìn)行具體的規(guī)定，以確保銷售人員提成計算的準(zhǔn)確性。
10.設(shè)計出《直撥單》電子統(tǒng)計表格，提高了成本分析和統(tǒng)計的效率。
11.設(shè)計出vip卡開發(fā)票的《發(fā)票登記記錄表》電子版，提高了發(fā)票登記清理的工作效率。
12.為vip卡的銷售統(tǒng)計設(shè)計出新的電子統(tǒng)計表格，提高了vip卡統(tǒng)計、分析的工作效率。
13.設(shè)計出《券類回收統(tǒng)計表》，提高了券類回收的統(tǒng)計和分析效率。
14.設(shè)計出《銷售明細(xì)匯總表》、《銷售分類匯總表》并指導(dǎo)使用，提高了銷售統(tǒng)計和分析的效率。
15.對各公司財務(wù)部上報的財務(wù)報表、財務(wù)分析的時間進(jìn)行具體的限制規(guī)定。
16.設(shè)計出《企業(yè)基本情況統(tǒng)計表》，對酒店管理公司各公司的整體情況進(jìn)行了系統(tǒng)登記記錄。
(三)會計帳務(wù)處理、報表編制及財務(wù)管理方面：
1.帳務(wù)處理上，針對京西公司現(xiàn)金、銀行存款帳出現(xiàn)巨額負(fù)數(shù)進(jìn)行帳務(wù)調(diào)整，要求全部按實際單據(jù)及時入賬，逐步清理歷史積壓的單據(jù)。3到5個月后，現(xiàn)金帳、銀行賬全部賬實相符!同時，針對京東公司帳務(wù)出現(xiàn)現(xiàn)金近千萬余額的情況，經(jīng)過多方協(xié)調(diào)進(jìn)行了帳務(wù)處理。
2.對出納的登帳工作進(jìn)行指導(dǎo)，要求按實際收付登記現(xiàn)金、銀行帳，將遠(yuǎn)期支票及時交付會計做帳務(wù)處理。
3.對會計核算科目的使用進(jìn)行規(guī)定和指導(dǎo)。
4.對費用會計和成本會計的帳務(wù)工作分工重新進(jìn)行調(diào)整，對材料購進(jìn)入庫或者直撥進(jìn)行賬務(wù)處理指導(dǎo)。
5.解決京東公司禮品卡、工程卡沒有入賬進(jìn)行帳務(wù)處理的問題，杜絕其中可能存在的漏洞。
6.對各公司vip卡、禮品卡、工程卡的銷售、贈送和消費入賬帳務(wù)處理，全部打印出會計分錄，進(jìn)行統(tǒng)一的規(guī)定和指導(dǎo)。
7.對憑證的填寫和裝訂進(jìn)行基本規(guī)范的指導(dǎo)。
8.對報銷單、庫房單據(jù)的填寫進(jìn)行指導(dǎo)。
9.設(shè)計出資金計劃表表格及編制方法，并指導(dǎo)各公司財務(wù)主管編制資金計劃表和資金收支日報、月報表。
10.對財務(wù)分析報告做統(tǒng)一規(guī)定，統(tǒng)一利潤表、資產(chǎn)負(fù)債表格式。
11.對資產(chǎn)負(fù)債表的注釋進(jìn)行指導(dǎo)和要求.
12.對財務(wù)分析報告的內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)規(guī)定，并進(jìn)行統(tǒng)一，以財務(wù)分析報告的模板樣式對財務(wù)人員進(jìn)行指導(dǎo)。
13.指導(dǎo)某酒樓會計，分房間進(jìn)行資產(chǎn)盤點的方法，并安排完成某酒樓的資產(chǎn)盤點工作。以及統(tǒng)一資產(chǎn)盤點的電子表格格式。
14.對各公司主管會計每日的工作檢查的內(nèi)容進(jìn)行列表指導(dǎo)(包括：物料消耗日報表、工程維修記錄表、廚房日耗表、布草庫送洗回收日統(tǒng)計表，各部門的資產(chǎn)盤點工作和數(shù)字核準(zhǔn))。
15.指導(dǎo)各公司財務(wù)主管，盈虧平衡點的測算方法。
16.指導(dǎo)會計電腦多欄帳的使用以及用友電腦賬簿打印的方法。
17.明確資產(chǎn)盤查制度。
18.針對中部公司財務(wù)部工作人員工資不合理，嚴(yán)重影響工作積極性的情況，進(jìn)行協(xié)調(diào)，調(diào)整了財務(wù)人員的工資結(jié)構(gòu)，提高了財務(wù)人員的積極性。同時針對其財務(wù)部工作人員內(nèi)部不團(tuán)結(jié)，進(jìn)行協(xié)調(diào)，使各崗位人員都能配合財務(wù)主管的工作。
(四)規(guī)章制度的制定方面：
1.對各公司高層管理人員的免單、打折、贈送的權(quán)限進(jìn)行制度規(guī)定。
2.對各公司的掛帳處理進(jìn)行限制性制度規(guī)定。
3.針對vip卡在掛失、補辦、分卡的過程當(dāng)中出現(xiàn)的問題，做出新的程序規(guī)定。
4.對消費后購買vip卡的處理進(jìn)行制度規(guī)定。
5.制定出副總以上級別人員費用報銷的限制性規(guī)定。
6.制定出關(guān)于出租車票報銷的統(tǒng)一規(guī)定。
7.制定月末出納現(xiàn)金盤點制度，以及對vip卡包括空卡的管理進(jìn)行統(tǒng)一的程序規(guī)定。
8.擬訂并實施各公司申購簽字的制度規(guī)定。
9.擬定出《工程預(yù)算制度》，《工程材料采購、領(lǐng)用程序》。工程預(yù)算制度未施行。
10.擬訂出《財務(wù)統(tǒng)一規(guī)范意見》，沒有得到董事長的明確簽字批準(zhǔn)。但之后在酒店管理公司施行的財務(wù)規(guī)范工作，基本上按照這個“規(guī)范意見”進(jìn)行的。
11.擬訂出資金集中管理后，各公司備用金開支及結(jié)帳的統(tǒng)一規(guī)定。
(五)其他重要的財務(wù)工作：
1.每月月中的財務(wù)匯總比較分析，每月月末財務(wù)報表編制工作的指導(dǎo)、財務(wù)匯總比較分析及月末的資金收支匯報和月初的資金計劃編制。
2.重查中部公司工程帳，并進(jìn)行分類匯總.
3.組織全公司對資產(chǎn)進(jìn)行全面盤點，對于資產(chǎn)的分類方式進(jìn)行統(tǒng)一，事后聯(lián)系標(biāo)牌設(shè)計。后交由采購部門聯(lián)系制作，至今沒有制作完畢。
4.對中部公司布草庫潮濕漏水的問題進(jìn)行協(xié)調(diào)解決。
5.協(xié)調(diào)完成09年新卡換卡工作，__年以前舊卡回收工作。
6.組織、指導(dǎo)完成09年全集團(tuán)全年的材料預(yù)算工作。有力地配合了集團(tuán)集中采購工作的開展。
7.年末組織完成對全公司的資產(chǎn)盤點工作。
二、中餐連鎖管理公司
我從10月初開始正式介入中餐連鎖管理公司的財務(wù)工作。中餐連鎖管理公司的財務(wù)人員的基本業(yè)務(wù)素質(zhì)相對于酒店管理公司來說要差一些，但工作內(nèi)容相對要簡單得多。我首先從基本業(yè)務(wù)著手，進(jìn)行整改，設(shè)計單據(jù)、調(diào)整程序，使業(yè)務(wù)首先得以順利開展。與此同時，再對會計帳務(wù)處理進(jìn)行規(guī)范化調(diào)整。經(jīng)過近3個月的努力，初步使中餐連鎖管理公司的財務(wù)工作得以走上正軌?，F(xiàn)把我在這三個月里先后開展的工作匯報如下：
(一)針對內(nèi)部資金和成本、費用的控制而制訂的程序和制度：
1.財務(wù)結(jié)賬報銷暫行規(guī)定。
2.關(guān)于收銀總臺的規(guī)定。
3.費用支出報銷程序及規(guī)定。
4.供貨商結(jié)賬程序及公告。
5.關(guān)于庫房管理的規(guī)定。
6.店經(jīng)理會議基本業(yè)務(wù)程序講解。
(二)針對會計內(nèi)部控制和會計帳務(wù)而制訂的單據(jù)、表格和進(jìn)行的培訓(xùn)：
1.單據(jù)重新設(shè)計或新增(共10份：
包括：借款單、報銷單、入庫單、出庫單、直撥單、收購單、領(lǐng)料單、店內(nèi)支出憑單、離職員工工資結(jié)算單、超額獎發(fā)放單。
2.表格重新設(shè)計或新增(共11份)：
包括：收銀營業(yè)日報表、會計營業(yè)日報表、酒水銷售日報表、材料消耗日報表(未施行)、提成計算審批表、提成匯總發(fā)放表、庫房單據(jù)統(tǒng)計電子表、水電氣消耗日報表(未施行)、資金日報表、資金日報匯總表、營業(yè)日報匯總表。
3.月末會計報表重新設(shè)計(共7份)：
包括：資產(chǎn)負(fù)債表、利潤表、收入明細(xì)表、成本明細(xì)表、費用明細(xì)表、其他明細(xì)表、比較分析表。
酒店工作總結(jié)及工作計劃篇十一
我是今年年初剛來酒店的一名客服，以前沒有做過客服的我，對于做客服是還有很大的好奇心和好感的。也正是這種好奇心和好感，讓我在一整年的客服工作中沒有感到委屈或者厭煩。有很多做客服的工作人員，在為顧客服務(wù)的過程中是會有委屈的情況，也是有厭煩的情緒的，但我在這方面還好。也許我懂得人與人都是相互的這個道理，在我用自己的真心去為顧客服務(wù)的時候，我也收到了顧客對我的真心回應(yīng)，這讓我沒有覺得顧客的怠慢或者要求是一種委屈我的想法，這樣也就不存在產(chǎn)生其他客服產(chǎn)生的厭煩情緒了。
在今年的.酒店客服工作中，值得一提的是我因為有著語言方面的興趣，我自己自學(xué)了好幾種語言，沒想到在我與來酒店消費的顧客之間成功地使用起來了。不僅得到了顧客對我服務(wù)的高度評價，還獲得了同事們心中值得學(xué)習(xí)的好評價。對此，我不會驕傲，但我會明白，在酒店這個人來人往的環(huán)境中，如果多懂一點語言，便可以給更多的顧客帶來便利，不僅增加了我們酒店的好評，也為自己的工作經(jīng)驗增加厚重的一筆。我打算在明年的工作中，繼續(xù)學(xué)習(xí)和鍛煉自己的語言溝通能力，用更方便的語言與顧客進(jìn)行真誠的交流，讓我的客服工作更加順利和方便。
客服是鍛煉人的，酒店的客服是尤其鍛煉人的。我很高興今年自己來到了我們酒店做一名客服，這讓我學(xué)到了很多過去工作未曾學(xué)到的與人溝通的技巧，這些技巧不僅可以幫助我把工作越做越好，也可以幫助我在人生的道路上越走越遠(yuǎn)，為我想要成為的那種豁達(dá)開朗的人鋪踏踏實實的路。這樣一種看得見未來的希望，支撐著我做好我的每一項工作，也支撐著我成為一個得到顧客肯定的客服。在明年的工作中，我依然會帶著自己今年的好狀態(tài)繼續(xù)前行，如果有可能的話，我還希望可以影響我身邊的客服，一起加入到語言的學(xué)習(xí)中來，讓我們大酒店成為真正的國際大酒店，歡迎來自世界各地的顧客都來我們店參觀和入住。
酒店工作總結(jié)及工作計劃篇十二
一年的時間在我們不知不覺當(dāng)中就流逝了，又到了一年的年底了，最為酒店的.財務(wù)人員，我站在自己的角度看了這一年來酒店的營業(yè)情況，其實是不怎么理想的，完全沒有達(dá)到酒店年初給自己制定的工作目標(biāo)，我這個酒店的財務(wù)也要審視下自己的這一年為酒店做出的貢獻(xiàn)，也是存在著不少的瑕疵，酒店領(lǐng)導(dǎo)那邊我無權(quán)干涉，但是我卻可以改變自己在工作中的狀態(tài)，為了我能在明年更好的完成工作，有目的性的跟著目標(biāo)走，我制定了以下個人工作計劃：
一、正視自己的工作，找回工作狀態(tài)
我發(fā)現(xiàn)自從這一年酒店的業(yè)績開始變差之后，我們財務(wù)室的工作也開始了難得的忙里偷閑，剛開始的一兩天還好，覺得挺舒適的，但是時間一長，就覺得渾身的不自在，我要做的第一件事，就是把自己的對工作的熱情再激發(fā)出來，不再這么隨波逐流，我不僅要讓自己全身心的進(jìn)入工作狀態(tài)，我還得用以自己去影響身邊的人，影響財務(wù)部的所有財務(wù)人員，這個時候我們只能選擇相信酒店的高層，而不是想著辭職，畢竟我們也一起輝煌過，在酒店困難的時候就應(yīng)該陪著一起度過。
二、增進(jìn)自己的個人能力，提升工作效率
個人認(rèn)為，作為酒店的一位財務(wù)人員，最應(yīng)該注重的就是自己的工作能力，自問我是做不到高效、迅速以及毫無錯誤率，這些都是值得去加強(qiáng)的地方，我既然現(xiàn)在在酒店工作，我記得酒店在今年的三月份又有一次有關(guān)于財務(wù)人員的培訓(xùn)，那我就要竭盡全力的去爭取這次機(jī)會，能學(xué)到東西的機(jī)會我自然是不會放過的，我認(rèn)為作為一個財務(wù)人員，成本核算方法還是不太會的，無法根據(jù)酒店的特點或者是運營方式制定會計核算的具體規(guī)定，這一點我也必將在培訓(xùn)的時候請教前排，把這點搞懂，對我們酒店的財務(wù)方面還是有一點助力的。
三、做好本職工作，替酒店分憂解難
既然酒店現(xiàn)在遇到了困難，而我們財務(wù)部能做的只能是，做好自己的本質(zhì)工作，保證酒店的財務(wù)不出任何的一點差錯，準(zhǔn)確且及時的做好酒店收入的結(jié)算總結(jié)工作，對酒店資金的使用精確的每一分錢，都要有所記錄，只有保證我們提供的所有財務(wù)數(shù)據(jù)是完全正確的，才能讓酒店的領(lǐng)導(dǎo)最真實的看到酒店的生產(chǎn)經(jīng)營狀況，做好酒店所有資金的統(tǒng)計工作，首先要算出我們有沒有用了沒有必要的支出，找出原因，第二，用我們財務(wù)人員的能力尋找解決的機(jī)會，發(fā)自內(nèi)心的希望能跟酒店一起度過這次困難。
我雖然不是酒店的財務(wù)部領(lǐng)導(dǎo)，只是一名普通的財務(wù)人員，但是我心系酒店，所做的一切都是希望酒店能夠變好，盡自己可能的為酒店貢獻(xiàn)出自己的價值。
酒店工作總結(jié)及工作計劃篇十三
xxx酒店于xx年x月x日試營業(yè)，員工有500余人。酒店人力資源部主要負(fù)責(zé)人力資源管理工作，重點開展人力規(guī)劃、員工招聘、錄用、培訓(xùn)、考核、工資、社保、福利、調(diào)配、質(zhì)檢、勞動關(guān)系協(xié)調(diào)等工作。
酒店內(nèi)部設(shè)臵8部1室，包括房務(wù)部、餐飲部、市場營銷部、財務(wù)部、采購與監(jiān)督部、人力資源部、工程部、
安全
部和總經(jīng)理辦公室。
人員結(jié)構(gòu)狀況(截止20xx年xx月31日)：酒店員工502人，其中：總辦34人、房務(wù)部xx1人、餐飲部207人、市場營銷部22人、財務(wù)部33人、采購與監(jiān)督部7人、人力資源部xx人、工程部35人、安全部31人。基本上滿足了酒店日常運作的需要。
酒店現(xiàn)有高管4人，副經(jīng)理以上級別36人，其中總監(jiān)7人，副總監(jiān)4人，經(jīng)理xx人，副經(jīng)理6人，平均年齡37.9歲，其中大專以上學(xué)歷27人。酒店員工平均年齡30歲，有維族、藏族等xx個少數(shù)民族，其中研究生學(xué)歷(含在讀)1人，本科學(xué)歷44人，大專學(xué)歷xx6人，中專學(xué)歷78人。
20xx年，人力資源部在酒店高層的領(lǐng)導(dǎo)及全體人力資源部員工的共同努力下，強(qiáng)化基礎(chǔ)、完善制度、合理配臵、加強(qiáng)培訓(xùn)，初步建立了xx酒店人力資源管理體系，圓滿完成了酒店下達(dá)的各項目標(biāo)與任務(wù)，為酒店今年創(chuàng)造良好的業(yè)績提供有力的人力資源支援與保障。主要完成了以下幾項工作：
(一)積極組織部門內(nèi)部
學(xué)習(xí)
，提高人力資源管理人員的綜合素質(zhì)。
人力資源部門是貫徹執(zhí)行國家、酒店勞動、人事政策的職能部門，提高業(yè)務(wù)工作水平，是搞好人力資源管理工作的重要保證。20xx年人力資源部陸續(xù)到崗xx人，其中人事部4人、培訓(xùn)部3人、宿管3人。部門內(nèi)有6人沒有酒店管理經(jīng)驗，為盡快熟悉并掌握業(yè)務(wù)流程，部門制定培訓(xùn)計劃，努力鉆研業(yè)務(wù)知識，組織集中學(xué)習(xí)酒店人力資源管理、薪酬管理、社會統(tǒng)籌保險以及員工培訓(xùn)等方面的知識，將酒店人力資源管理與企事業(yè)單位的人事管理理論相對比，轉(zhuǎn)變觀念，聯(lián)系實際，學(xué)以致用，將學(xué)習(xí)日?；?，部門內(nèi)全體人員的工作水平和工作效率在不斷學(xué)習(xí)中持續(xù)提高。
(二)完善各項人事、培訓(xùn)管理制度、工作流程，為今后工作提供制度保證。
為了進(jìn)一步完善酒店人力資源管理使得其更符合xx酒店運作需要，并確使酒店人力資源各項工作有章可循，本部制定出臺了一系列符合酒店實際情況的制度與政策：編制薪酬福利制度、考勤休假制度、培訓(xùn)管理制度等;收集整理酒店各部門職責(zé)、各崗點崗位職責(zé);完善人力資源部人事管理sop66項、培訓(xùn)管理sop27項，人力資源部全年累計發(fā)文337份，其中人事76份、培訓(xùn)261份。
(三)拓寬招聘渠道，為酒店開業(yè)、運營提供人力保證。
酒店截止到xx月25日共招錄員工931名，針對用工荒、招人難的現(xiàn)狀，人力資源部采取以下應(yīng)對解決措施，確保酒店順利開業(yè)、運營正常。一是加大
專業(yè)
院校聯(lián)絡(luò)，與前期聯(lián)系的院校建立
實習(xí)
就業(yè)一體的用人關(guān)系。20xx年xx學(xué)校先后委派18名實習(xí)生，主要安排在餐廳服務(wù)員及廚師崗位，大大緩解了酒店旺季用工壓力。二是通過招聘廣告、社會關(guān)系加大酒店宣傳力度，引進(jìn)酒店管理人才。三是鼓勵內(nèi)部員工介紹，20xx年通過內(nèi)部員工介紹用工16人。四是聯(lián)系附近居委會，推薦下崗職工及年齡在45歲左右身體健康的無業(yè)人員。五是聯(lián)系附近院校的鐘點工，20xx年安排鐘點工3917小時，47004元，等同于2名餐廳服務(wù)員xx個月的工資費用。鐘點工不僅解決服務(wù)人手不足的情況，還合理控制了人力成本。
(四)積極探索，建立并完善酒店留人機(jī)制。
酒店在不斷招聘員工的同時，人力資源部科學(xué)統(tǒng)計員工流失率，詳細(xì)記錄酒店用人情況，酒店每周人員流動表、增減人員名單、崗位變動明細(xì)表等基礎(chǔ)臺帳，明確記錄每周人員崗位、工資的變動，隨時掌握全店員工變動情況，將周、月員工流失率與上周、月進(jìn)行對比，讓酒店人事數(shù)據(jù)更加清晰準(zhǔn)確。有效建立員工離職率分析與預(yù)警機(jī)制，實施員工離職面談，每周進(jìn)行員工離職分析統(tǒng)計，將意見反饋到部門，要求部門針對發(fā)現(xiàn)問題及時進(jìn)行整改，保障人員的穩(wěn)定，有效控制員工流失率。人力資源部從選人、用人、育人、留人等四個方面完善酒店人力資源管理體系，建立留人機(jī)制，努力做到待遇留人、感情留心、事業(yè)留魂。
1、不斷完善酒店薪酬激勵機(jī)制，做到待遇留人。
人力資源部通過制作招聘廣告簡報、薪資調(diào)研，實時掌握酒店業(yè)薪資水平，20xx年根據(jù)調(diào)研情況，分別在4月、xx月對酒店部分崗位的薪酬進(jìn)行了調(diào)整，平均上漲幅度達(dá)20%。酒店各基層員工的薪資水平在同星級同崗位人員中具有一定的競爭力，避免人員因為薪資過低集中流失。同時，人力資源部非常重視社會統(tǒng)籌保險的管理工作，堅持以人為本，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為酒店每一位員工上上報相關(guān)投保手續(xù)，認(rèn)真核對繳費基數(shù)和繳費信息，及時更正各種差錯。
2、建立企業(yè)文化，方方面面體現(xiàn)人文關(guān)懷，用感情留住員工的心。
酒店在試營業(yè)前，就將建立企業(yè)文化作為一項重點工作，經(jīng)過3次討論，最終確定符合酒店實際的文化理念，其中“賓客至上、以人為本、精益求精、共創(chuàng)品牌”的經(jīng)營理念，充分體現(xiàn)在人力資源管理工作的各個環(huán)節(jié)。一是為員工設(shè)立倒班宿舍和長住宿舍，并不斷改善住宿設(shè)施：加裝電風(fēng)扇、增加被子和褥子、安裝熱水器、配備暖水瓶、安裝棉門簾、暖氣改造、安裝晾衣繩等等。二是組織各類活動，豐富員工業(yè)余
生活
。5月組織一線員工進(jìn)行了崗位技能匯報表演，評選出優(yōu)秀團(tuán)隊獎，優(yōu)秀個人獎，員工的技能及榮譽感得到了提升;7、8月組織員工開展戶外拓展活動，增加團(tuán)隊的凝聚力;同時定期舉辦員工生日會活動、宣傳攔評比、電影放映室等活動，按計劃組織節(jié)日趣味競賽、導(dǎo)師活動、唱詩班活動等，增強(qiáng)了員工之間的溝通交流，充分體現(xiàn)了酒店關(guān)心員工、為員工提供了和諧的文化生活空間。三是關(guān)懷酒店困難員工，使員工感受“家”的溫暖。國慶、中秋雙節(jié)期間組織慰問5名困難員工，并發(fā)放慰問金;組織為困難員工募捐;員工家里發(fā)生突發(fā)事件，人力資源部總會第一時間將酒店的關(guān)懷帶到員工家中。
3、為員工提供培訓(xùn)和職位晉升機(jī)會，用事業(yè)成長留住優(yōu)秀員工。
事業(yè)留人，主要通過以下方式：一是利用交流培訓(xùn)、外出培訓(xùn)的機(jī)會，開發(fā)員工的潛能，幫助員工制定職業(yè)生涯規(guī)劃，20xx年酒店共進(jìn)行部門間支持培訓(xùn)108人次、內(nèi)部交流培訓(xùn)10人次、與銀都酒店交流及技能培訓(xùn)401人次、外出培訓(xùn)22人次，同時培訓(xùn)部定期組織培訓(xùn)回顧、培訓(xùn)效果評價，與員工面對面交流溝通，使員工進(jìn)一步認(rèn)識到自我價值和發(fā)展方向。二是設(shè)臵或預(yù)留職位，疏通個人成長渠道。為留住優(yōu)秀員工，20xx年我們增設(shè)副經(jīng)理崗位4個，同時在不影響正常運轉(zhuǎn)的情況下，預(yù)留部分職位，如大堂經(jīng)理、餐廳副經(jīng)理等職位，為員工提供進(jìn)一步發(fā)展的成長空間，滿足員工自我發(fā)展的需要。
(五)加大酒店員工培訓(xùn)力度，提高酒店管理與從業(yè)人員的管理水平與專業(yè)素質(zhì)。酒店培訓(xùn)部堅持按需施教、務(wù)求實效的原則，以自主培訓(xùn)為主，外委培訓(xùn)為輔，有針對性地制定酒店員工培訓(xùn)計劃，開展培訓(xùn)工作。根據(jù)20xx年培訓(xùn)部管理目標(biāo)，20xx年完成培訓(xùn)課程總課時數(shù)4xx.2小時，參加培訓(xùn)總?cè)藬?shù)為2xx9人次。其中基礎(chǔ)類培訓(xùn)70.8%、
英語
類培訓(xùn)4.8%、督導(dǎo)類培訓(xùn)15.4%、其它類培訓(xùn)9.0%。
1、基礎(chǔ)服務(wù)類培訓(xùn)：定期開設(shè)新員工入職培訓(xùn)及新員工跟蹤回顧課程、服務(wù)意識培訓(xùn)、案例分析培訓(xùn)、文員技能培訓(xùn)、消防培訓(xùn)、服務(wù)禮儀培訓(xùn)等。通過培訓(xùn)使新員工快速了解酒店基本結(jié)構(gòu)及應(yīng)知應(yīng)會知識;提高運作崗點的服務(wù)意識，更好地完成對客服務(wù);提高員工在日常服務(wù)中的技巧，避免在處理相同的事件上引起客人投訴;規(guī)范各部文員文書處理，了解辦公自動化的使用技巧;提高全員消防安全意識;提升服務(wù)質(zhì)量，培養(yǎng)優(yōu)良的高品質(zhì)團(tuán)隊。
2、英語類培訓(xùn)：為提高酒店員工英語基礎(chǔ)水平，掌握酒店常用服務(wù)用語，更好的為外籍賓客服務(wù)，培訓(xùn)部自20xx年9月起開設(shè)了兩期基礎(chǔ)英語課程。
3、督導(dǎo)類培訓(xùn)：為提高管理者的綜合素質(zhì)，完善知識結(jié)構(gòu)，增強(qiáng)綜合管理能力、創(chuàng)新能力和執(zhí)行能力;培養(yǎng)良好的組織管理、溝通協(xié)調(diào)和分析判斷能力;培養(yǎng)創(chuàng)新和團(tuán)體合作精神;培養(yǎng)對工作的激情，勇于承擔(dān)挑戰(zhàn)和壓力;培養(yǎng)和挖掘具有領(lǐng)導(dǎo)潛質(zhì)的人才，使他們在深度和廣度上積累專業(yè)技能與經(jīng)驗。培訓(xùn)部定期為酒店主管級以上員工開設(shè)了《培訓(xùn)培訓(xùn)者》培訓(xùn)、《主管技能必修》培訓(xùn)、化妝課培訓(xùn)、《贏在執(zhí)行》培訓(xùn)等。
4、
其他
培訓(xùn)：包括開荒培訓(xùn)、酒店交流及技能培訓(xùn)、“三標(biāo)六?！惫芾硇炁嘤?xùn)、部門間支持培訓(xùn)、食品安全培訓(xùn)、家常菜品制作培訓(xùn)。
(六)積極推行“三標(biāo)六?！惫芾砝砟睿岣吖ぷ餍?。
20xx年6月酒店推行“三標(biāo)六常”管理工作，人力資源部以“三嚴(yán)格，四到位”為指導(dǎo)思想，做了大量的工作，規(guī)范了現(xiàn)場管理和員工的行為，提高了工作效率，取得了一定成效。一是結(jié)合工作實際建章立制，使各項工作有章可循;二是整理員工檔案、勞動合同、休假單等基礎(chǔ)資料，按部門統(tǒng)一歸檔管理，設(shè)臵目錄，以便查詢;三是明確人力資源信息管理工作流程，規(guī)范人力資源信息系統(tǒng)的資料錄入、數(shù)據(jù)導(dǎo)入、導(dǎo)出工作步驟，確保了信息的準(zhǔn)確性和時效性。并及時按要求維護(hù)系統(tǒng)的個人基本信息、薪酬信息、崗位信息、合同信息、培訓(xùn)信息等等10余個信息模版，進(jìn)一步提高了工作效率。
(七)參與酒店績效考核體系建設(shè)，提高各部門員工積極性。
20xx年9月,按照酒店領(lǐng)導(dǎo)的部署和安排，人力資源部參與酒店績效考核體系建設(shè)，一是參與編制了以“三標(biāo)六?！睘橹饕己藘?nèi)容的績效考核管理辦法。二是作為考核組織機(jī)構(gòu)的主要成員，確?？冃Э己祟I(lǐng)導(dǎo)有力。三是參與編制了部門考核表，考核表主要分為基礎(chǔ)管理、業(yè)務(wù)素質(zhì)和操作技能、日常管理三部分，明確了考核項目、考核方式及標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)各部門負(fù)責(zé)人評審?fù)ㄟ^后實施。四是參與10月中旬對酒店各部門各區(qū)域進(jìn)行績效考核。本部門總監(jiān)、副總監(jiān)同時兼任考核組成員，能夠在考核中發(fā)現(xiàn)亮點，找出差距，起到了部門交流培訓(xùn)，提高管理水平，提高員工積極性的目的。
(一)酒店人員流失率過高。(表略)
從上表中可以看到，20xx年酒店累計離職429人，1-3月在酒店籌備期人員流動較大。離職集中在餐飲部，主要是因為餐飲部18-29歲年齡段的員工較多，員工多為獨生子女，不能吃苦，且缺乏耐心，同時也暴露出部門對新員工的關(guān)注度仍不夠、不重視員工意見等問題。20xx年人力資源部將與各部門配合加強(qiáng)對員工的關(guān)注，減少流失，20xx年2、3、4三個月將做好人員的儲備，為旺季的到來做好準(zhǔn)備。
(二)各部門考勤休假管理不夠嚴(yán)謹(jǐn)。
在人事管理中，部門不重視員工的考勤休假管理，頻繁出現(xiàn)以下問題：部門在批準(zhǔn)員工1天假期時不能按標(biāo)準(zhǔn)將假單打好;加班單的備注的不夠仔細(xì)清晰，部門負(fù)責(zé)人在審核加班單時不夠認(rèn)真;在錄入員工假期單時不夠及時;電子考勤與手工考勤不能完全對接等等。人力資源部針對以上部門的問題將對所有部門負(fù)責(zé)人及考勤員進(jìn)行再培訓(xùn)，并將考勤休假管理作為部門考核指標(biāo)之一，督促部門負(fù)責(zé)人重視此項工作。
(三)公共培訓(xùn)課程出勤問題
培訓(xùn)部組織公共培訓(xùn)課程時，出現(xiàn)以下問題：參加課程的出勤率有待提高，或個別部門需要提醒才出勤，影響課程的正常進(jìn)行;員工對于培訓(xùn)時間不知曉，內(nèi)部溝通出現(xiàn)問題，或部門傳達(dá)的較晚，致使員工無法上課。針對以上問題已通過制定培訓(xùn)出勤制度，培訓(xùn)率已得到改善，需要不斷地嚴(yán)格跟進(jìn)，以保證制度的`有效性。
(四)部門內(nèi)部培訓(xùn)流于形式，效果不好。
各部門能夠在培訓(xùn)部的統(tǒng)一組織下，制定部門內(nèi)部的培訓(xùn)計劃，但在計劃執(zhí)行的過程中，出現(xiàn)以下問題：實際培訓(xùn)時間未按培訓(xùn)計劃所列時間進(jìn)行;培訓(xùn)日期作更改時未能及時告知培訓(xùn)部，致使培訓(xùn)部無法起到監(jiān)督作用;培訓(xùn)導(dǎo)師培訓(xùn)內(nèi)容為常規(guī)的、重復(fù)的培訓(xùn)，未能對培訓(xùn)做好規(guī)劃;培訓(xùn)內(nèi)容與培訓(xùn)計劃所列不吻合，導(dǎo)師備課不充分，未能做好計劃安排性;培訓(xùn)中培訓(xùn)導(dǎo)師未按培訓(xùn)培訓(xùn)者課程中講授的方式方法進(jìn)行，只是在簡單讀資料，培訓(xùn)效果不佳;培訓(xùn)中對學(xué)員要求不嚴(yán)格，對培訓(xùn)重視度不夠，存在應(yīng)付差事的情況;培訓(xùn)中未能堅持做到考核與評估，故無法獲知員工的知識掌握情況。
以上問題已在日常檢查及每周培訓(xùn)檢查反饋時提醒并督促培訓(xùn)者;培訓(xùn)部為各部門培訓(xùn)導(dǎo)師開設(shè)培訓(xùn)培訓(xùn)者課程及日常對培訓(xùn)的檢查來改善，通過授課改進(jìn)各崗點培訓(xùn)導(dǎo)師的培訓(xùn)技能與方法;建立員工培訓(xùn)檔案，部門培訓(xùn)后需由培訓(xùn)導(dǎo)師做培訓(xùn)效果評估，以提高對于培訓(xùn)的重視度。
20xx年人力資源部將緊緊圍繞酒店總的經(jīng)營目標(biāo)，高度重視人力資源開發(fā)及利用，充分發(fā)揮員工的積極性、主動性，為酒店的經(jīng)營目標(biāo)提供巨大的增值效應(yīng)。貫徹酒店“以人為本”的經(jīng)營理念，塑造一支優(yōu)秀的經(jīng)營團(tuán)隊和服務(wù)團(tuán)隊，以提供人力資源產(chǎn)品服務(wù)為核心，從管理向服務(wù)轉(zhuǎn)變。人力資源部20xx年工作主要有以下幾方面進(jìn)行：
(一)大力推進(jìn)員工職業(yè)生涯規(guī)劃，提供合理公平的晉升機(jī)制，進(jìn)一步完善人力資源管理體系。
一是在已建立起人力資源的各個模塊的規(guī)范體系上，繼續(xù)完善各項操作流程。20xx年重點規(guī)范招聘管理流程、人事檔案管理流程、完善酒店的規(guī)章制度、員工休假管理規(guī)定、員工福利制度等。二是調(diào)整酒店基層崗位的工資結(jié)構(gòu)，推行提成工資，提高對客員工工資水平并增加員工服務(wù)積極性。三是完善績效考核的各項項目，突出績效考核的正面激勵作用，建立優(yōu)獎差懲的制度，旨在增加各部門的創(chuàng)優(yōu)爭先的氛圍。四是制定并公開各類職位晉升標(biāo)準(zhǔn)，制作員工職業(yè)晉升通道圖，讓員工看到公開公平的成長方式，幫助員工樹立積極向上的發(fā)展自我目標(biāo)。五是完善晉升程序，優(yōu)先內(nèi)部提升制度，有職位空缺時，優(yōu)先內(nèi)部公開考核提拔，形成制度，增強(qiáng)員工的信任，慢慢形成文化。在公開考核時，采用書面考試、
面試
、資歷評估、部門推薦等多種形式相結(jié)合，把真正的人才提拔上來。
(二)采用多變的招聘方式，進(jìn)一步做好人力儲備。
20xx年招聘的主要目的是滿足酒店各崗點的人員需求及編制調(diào)整后的人員增補。招聘的主要途徑為內(nèi)部員工推薦、
校園
招聘、網(wǎng)絡(luò)資源、校企合作等渠道。同時建立儲備人才培養(yǎng)機(jī)制，由人力資源部牽頭在上半年制定儲備人才培訓(xùn)機(jī)制，選取表現(xiàn)良好、具有培養(yǎng)潛力的各部門優(yōu)秀員工及返店就業(yè)大中專生實行定向培養(yǎng)，簽訂培養(yǎng)合同，采取重點輔導(dǎo)與崗位見習(xí)等辦法，加快骨干人才和第二梯隊的人才培養(yǎng)步伐。
(三)創(chuàng)建和諧的人力資源管理機(jī)制，維護(hù)企業(yè)內(nèi)部和諧勞資關(guān)系，進(jìn)一步提高員工滿意度。
一是堅持與新員工簽訂勞動合同，為構(gòu)建和諧的勞資關(guān)系提供法律的支持與保障。二是定期組織總經(jīng)理午餐，建立酒店高層領(lǐng)導(dǎo)與員工溝通的橋梁，使員工可以盡訴心聲，協(xié)調(diào)勞資關(guān)系。
不定期組織經(jīng)理級茶話會、實習(xí)生茶話會等，加強(qiáng)管理層與各層級員工的溝通，完善酒店內(nèi)部民主管理。三是做好后勤保障服務(wù)工作，牢牢樹立“員工是我們的內(nèi)部客戶”的服務(wù)意識，在人事辦公室為員工辦理各項事務(wù)、員工面試與離職等方面做好細(xì)節(jié)服務(wù);在宿舍管理區(qū)，主動關(guān)心員工的住宿情況;在宣傳欄增設(shè)“健康專欄”，針對季節(jié)性多發(fā)病及流行性疾病特點與預(yù)防辦法進(jìn)行宣傳，同時關(guān)注員工職業(yè)健康及安全，減少工傷意外傷害等事故發(fā)生率。四是組織各類活動，豐富員工業(yè)余生活。每周繼續(xù)為員工播放影片;組織員工生日會、每季度組織培訓(xùn)導(dǎo)師生活;組織員工開展戶外拓展活動;配合工會在節(jié)日組織游藝活動等。
(四)建立及完善立體式培訓(xùn)體系，進(jìn)一步打造學(xué)習(xí)型團(tuán)隊。
一是完善晉升考核試題庫與培訓(xùn)課程，在轉(zhuǎn)正考核、晉升考核、優(yōu)秀員工考核等幾方面，健全試題庫，使考核方式更加科學(xué)合理。二是健全各類課程體系，逐步完善“團(tuán)隊建設(shè)”、“主管技能”、“投訴處理技巧與案例分析”、“培訓(xùn)培訓(xùn)者”等專題課程;開發(fā)“如何提升酒店執(zhí)行力”、“七種習(xí)慣”等專題培訓(xùn)，完善晉升領(lǐng)班、晉升主管課程。三是加強(qiáng)團(tuán)隊職業(yè)化建設(shè)，繼續(xù)引進(jìn)優(yōu)質(zhì)的管理培訓(xùn)，把握各階段培訓(xùn)需求，根據(jù)酒店管理人員的技能狀況，針對每名經(jīng)理人，有計劃地安排好課程，做好培訓(xùn)支持。加強(qiáng)與境內(nèi)外管理公司及飯店協(xié)會合作，根據(jù)課程特點派出經(jīng)理人參加培訓(xùn)，提高管理能力，重點改善管理人員溝通協(xié)調(diào)能力、工作執(zhí)行力、規(guī)劃能力等。四是健全培訓(xùn)講師體系，培訓(xùn)部會加大對培訓(xùn)導(dǎo)師的輔導(dǎo)，采取到部門輔導(dǎo)與開設(shè)公開課、培訓(xùn)導(dǎo)師外派培訓(xùn)等多種形式相結(jié)合，培育出更多的培訓(xùn)講師，培養(yǎng)培訓(xùn)后備人才。繼續(xù)完善培訓(xùn)導(dǎo)師月度、年度評比考核辦法，樹立優(yōu)秀典范，促進(jìn)訓(xùn)導(dǎo)師成長。五是組建學(xué)習(xí)型組織，利用店報、員工宣傳欄、培訓(xùn)協(xié)調(diào)會、行政例會等形式，進(jìn)行“好書推薦”，精彩文章分享，培訓(xùn)導(dǎo)師定期學(xué)習(xí)等形式，在全店營造學(xué)習(xí)氛圍，組建學(xué)習(xí)型組織。
我們相信在酒店高層的直接領(lǐng)導(dǎo)下，經(jīng)過人力資源部團(tuán)隊的共同努力，20xx年人力資源部一定能圓滿完成酒店下達(dá)的各項工作任務(wù)，部門將全面提高人力資源管理水平，進(jìn)一步完善的人力資源管理體系，為酒店不斷發(fā)展與壯大提供高素質(zhì)的人力資源，最終實現(xiàn)酒店快速發(fā)展的戰(zhàn)略目標(biāo)。
酒店工作總結(jié)及工作計劃篇十四
我在這一年中，做到了給自己制定的目標(biāo)，上下班一次都沒有存在遲到早退的現(xiàn)象，甚至連病假都沒請過，一年里，除了放假無一例外的在崗上班，這是我對自己的個人要求，作為一個客服人員，自我約束能力一定要好，起碼是要高于平常人，不然就沒辦法保證自己以最好的工作狀態(tài)去服務(wù)顧客，每個人在一天的工作中肯定會有疲憊期的，作為客服我是堅決不允許自己出現(xiàn)這樣的情況，在這一年里，我嚴(yán)格遵守的自己的崗位職責(zé)，從未犯過技術(shù)性的失誤，這是讓我感到自豪的地方。
二、服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)意識都得到了提高
今年上旬，酒店告知我們會有一次極為重要的培訓(xùn)，主要是針對客服人員的，像我這樣對自己工作嚴(yán)苛要求的自然不會錯過這次機(jī)會，經(jīng)過我一段時間的工作表現(xiàn)之后，我拿到了這個培訓(xùn)的名額，經(jīng)歷過這次培訓(xùn)后，整個人感覺在工作中的氣質(zhì)都變得不一樣了，果然是聽君一席話勝讀十年書。我的服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)意識相比去年都得到了極大的提高，我能感覺得到，顧客給我的反饋都是截然不同的`，我能夠迅速的從顧客的只言片語中知道他想表達(dá)什么，并提供最好的解決方案。一年以下，還沒有遇到過任何一個我解決不了的難題。
三、審視自己，著手準(zhǔn)備明年的工作
我的工作職責(zé)就是在顧客給我們酒店打咨詢電話過來時，解決顧客的一切問題，包括酒店住房剩余問題，每個類型的房間都是什么價格，酒店附近有什么好吃的好玩的地方等等，知識面一定要廣泛，當(dāng)顧客遇到突發(fā)情況請求我們的時候我們也能提供最專業(yè)的回答，比如在酒店入住的時候，被熱水燙傷了怎么辦，我們就需要先告訴他們緊急的處理措施，然后再去醫(yī)院處理。我對自己的工作方面還是十分的自信的，能夠很好的完成自己的分內(nèi)工作。明年是我們酒店成立30周年，我要是想升職，就在此一舉了，但是有一點也值得我重視，我一直都沒遇到過難題，這就意味著我不知道自己自身的薄弱處在哪，我可不希望一直不犯錯的我，在明年犯一個天大的錯誤。我希望我能在明年繼續(xù)保證自己今年的這個工作狀態(tài)，一路向前，我相信我能在客服的這條道路上越走越遠(yuǎn)的。
酒店工作總結(jié)及工作計劃篇十五
1、每周一次定期檢查，參加人員由質(zhì)檢工作小組組長確定，并出具2周質(zhì)檢報告；每兩月一次檢查，由質(zhì)檢工作小組組長？？安全部、工程部負(fù)責(zé)人或部門指定人員以及相關(guān)人員參加，進(jìn)行對酒店安全設(shè)施設(shè)備與維護(hù)保養(yǎng)進(jìn)行全面性檢查，并指定由被檢部門人員做好現(xiàn)場記錄并出具質(zhì)檢報告，屆時由質(zhì)檢工作小組匯總核對；每季度一次抽查，邀請酒店質(zhì)檢領(lǐng)導(dǎo)小組成員或外請業(yè)內(nèi)人士、旅游局專家會同酒店質(zhì)檢工作小組一起對酒店進(jìn)行抽查，并出具專業(yè)報告。
2、質(zhì)檢時部門應(yīng)派服務(wù)人員在現(xiàn)場會同質(zhì)檢工作小組接受檢查。
3、檢查過程中發(fā)現(xiàn)的問題，質(zhì)檢工作小組組長應(yīng)指定人員及被檢部門陪同人員做好詳細(xì)記錄，便于被檢部門調(diào)查問題責(zé)任原因。
4、質(zhì)檢小組將檢查結(jié)果匯總后，將出現(xiàn)的問題填寫好質(zhì)檢報告發(fā)至各部門。
5、各部門經(jīng)理在質(zhì)檢報告上填寫糾正措施及糾正時間，并簽字確認(rèn)后質(zhì)檢報告反饋到質(zhì)檢小組。
6、質(zhì)檢小組依據(jù)質(zhì)檢報告上的整改計劃和結(jié)果進(jìn)行復(fù)查，并將結(jié)果反饋到質(zhì)檢領(lǐng)導(dǎo)小組審閱。
7、如部門未及時反饋結(jié)果或不予整改、處理、重復(fù)出現(xiàn)同一問題，質(zhì)檢工作小組將提請酒店在行政例會上進(jìn)行通報，并要視情況對所在部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)考核。
8、質(zhì)檢中如有爭議的問題，上報由酒店質(zhì)檢領(lǐng)導(dǎo)小組協(xié)調(diào)處理，視情況決定是否處罰。
（三）酒店質(zhì)檢渠道：
酒店質(zhì)檢渠道：質(zhì)檢渠道：a、直接檢查；b、值班記錄；c、其他人或部門反饋；d、客人投訴；e、賓客意見表等。
酒店工作總結(jié)及工作計劃篇一
尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同事：
大家好！
20xx年，餐飲部在張總及總經(jīng)理室的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在各兄弟部門的大力支持下，在餐飲各分部門的共同努力下，較好的完成了全年營業(yè)任務(wù)。回顧一年來走過的歷程，我們有過淚水，有過歡笑，創(chuàng)造了很多奇跡，也留下了些許遺憾，這一年我們過的充實而快樂。在這里請允許我代表餐飲各分部門經(jīng)理對戰(zhàn)斗在一線的同事們、兄弟姐妹們表示最衷心的感謝，謝謝大家一年來的付出和努力。現(xiàn)將餐飲部全年工作總結(jié)如下：
第一部分，經(jīng)營情況
1、營業(yè)收入：截止20xx年12月31日，餐飲部共完成營業(yè)收入4753萬，其中散餐收入3476萬，宴會收入864萬，湘菜館收入412萬，全年超額完成任務(wù)698萬，與去年同期相比增長了886萬，增長率為23%。
2、營業(yè)費用：全年共計680萬，占營業(yè)收入的14%，其中：人員工資196萬；用水量31346噸，超出任務(wù)指標(biāo)8896噸，超額費用為38252元；用電量348421度，節(jié)余任務(wù)指標(biāo)18629度，節(jié)余費用為20491元；物料消耗費用66170元，維修費用47303元，其他費用在這里不做仔細(xì)說明。
160元，單桌平均消費為1143元。全年宴會、會議共計632次，其中婚宴470次，相對20xx年增加了174次，會議162次，相對20xx年增加了88次。
第二部分，管理情況
20xx年是我們酒店穩(wěn)固品牌，樹立餐飲龍頭企業(yè)的重要一年，也是創(chuàng)造企業(yè)效益的關(guān)鍵之年，一年來，餐飲部堅持以“九字方針”為總的指導(dǎo)方針，以“固強(qiáng)補弱”為總的工作思路，全體員工團(tuán)結(jié)一心，集思廣益，使我們的管理工作有了進(jìn)一步的提高。
1、以“保增長”為前提，抓經(jīng)營工作。
通過20xx年的摸索，20xx年的總結(jié)，20xx年的考核更加合理科學(xué)，更加深入人心。為了在營業(yè)額上有更高的突破，我們在酒店制定的全年營業(yè)任務(wù)的基礎(chǔ)上，增加了760萬，并根據(jù)各部門的營業(yè)銷售空間，重新劃分任務(wù)，在給各部門施加壓力的同時，提升了大家的銷售動力，為我們完成營業(yè)任務(wù)起到了很大的促進(jìn)作用。
在宴會經(jīng)營方面，我們積極響應(yīng)公司領(lǐng)導(dǎo)提出的“一年打基礎(chǔ)，兩年上臺階，三年創(chuàng)品牌，四年求發(fā)展”的思路，一手抓推銷，一手抓服務(wù)，力爭提升宴會接待質(zhì)量。通過20xx年存留的宴會、會議信息，主動電話回訪，征詢客人意見，查找接待過程中所存在的問題，進(jìn)行整改。并根據(jù)市場的發(fā)展需求，對宴會菜單進(jìn)行修改，量化出品質(zhì)量，贏合了客人對菜品的需求，降低了菜品成本，加大了利潤空間。婚慶公司的合作以及禮賓車的銷售，為顧客提供了方便，增加了營業(yè)收入。年底對宴會部的地毯、臺布、椅套進(jìn)行了全面更換，使客人對宴會環(huán)境有了新的認(rèn)識，為的宴會品牌打好了基礎(chǔ)。
根據(jù)酒店內(nèi)部的實際情況及客人的消費心理，餐飲部綜合分析，反復(fù)論證，將原來無償給客人提供的毛巾，轉(zhuǎn)變?yōu)槭召M環(huán)保消毒毛巾，不僅降低了客人的投訴，還提升了營業(yè)收入。
2、以“降成本”為核心，抓節(jié)能工作。
20xx年，由于我們在成本問題上缺乏深刻的認(rèn)識，只追求高額的營業(yè)收入，而忽視了降成本的重要性，導(dǎo)致酒店幾百萬的利潤，因管理不當(dāng)而白白被浪費掉。20xx年通過對可控費用認(rèn)真研究，逐條分析，從人力成本著手，將原來餐飲部編制229人，減少到183人，大大降低了人員費用，提升了工作效率。在用電方面，實行色標(biāo)管理，將電源開關(guān)時間，轉(zhuǎn)為定時、定點，嚴(yán)格監(jiān)控，效果顯著。在餐具方面，實行標(biāo)識管理，實現(xiàn)了餐具的定位定量，易取易還，減少了破損，方便了檢查。通過酒店資產(chǎn)大普查，使酒店所有物品，責(zé)任到部，責(zé)任到區(qū)，責(zé)任到人，杜絕了因酒店面積大、人員多，而導(dǎo)致的亂拉亂挪、責(zé)任不清的現(xiàn)象，并堅持每月盤點，要求賬目與實物相符，缺失部分由責(zé)任人自行承擔(dān)，加強(qiáng)了員工對資產(chǎn)的愛護(hù)和責(zé)任心。通過培訓(xùn)提高員工的節(jié)能意識，調(diào)動員工積極性，號召大家出主意，想點子，涌現(xiàn)出了很多降成本的好辦法，如：打掃衛(wèi)生由原來的一個包間一盆水，改為一個區(qū)域一盆水，此舉看是雖小，但可見節(jié)能意識已深入人心，為了降低各種費用，餐飲部寧可自己出資批發(fā)辦公用品，員工寧可自己掏錢購買易耗品，也不愿意拖部門的后退。為了降低維修費用，餐飲部組織了機(jī)動維修小組，養(yǎng)成了大修找工程，小修自己做的良好習(xí)慣，節(jié)約了時間，降低了工程部的工作量。
3、以“客戶”為中心，抓銷售工作。
要想完成全年營業(yè)任務(wù)，我們深知銷售和客情維護(hù)的重要性，特別是今年年初老客戶因各種原因不斷流失，熟悉的面孔越來越少，如何確保經(jīng)營效益，確保穩(wěn)固的客源，是擺在我們面前最關(guān)鍵的問題。我們及時調(diào)整思路，根據(jù)預(yù)定部的散餐記錄，將每月的預(yù)定信息進(jìn)行匯總，通過對散餐客流量分析，準(zhǔn)確掌握客戶的消費動向，針對消費次數(shù)下降的單位，進(jìn)行自查，查找服務(wù)接待中的疏漏，對癥下藥，及時補救。對營業(yè)實行挖掘客戶信息考核，要求仔細(xì)觀察客人的用餐細(xì)節(jié)、特殊愛好，及時收集客人的意見和建議，通過每日例會通報給所有管理人員，確保在客人下次消費的過程中，投其所好的給予針對性、個性化的服務(wù)，為客人帶來了親切感、自尊感，為酒店贏得了一份贊美的口碑。
酒店工作總結(jié)及工作計劃篇二
大家好！今天我們回首過去總結(jié)20xx年的工作，放眼未來規(guī)劃20xx年的全景工作，首先我謹(jǐn)代表公司董事會和廈門xx公司全體成員向大家致謝，向默默無聞奉獻(xiàn)在酒店一線的全體員工表示衷心的感謝，向辛勤工作、努力保障后勤的所有同仁表示由衷的謝意，向長期工作在外、東奔西跑的營銷人員致以崇高的敬意。感謝大家在過去的一年里，在全體員工的共同努力下，通過大家辛勤的工作和無私的奉獻(xiàn)，圓滿完成了公司的營業(yè)任務(wù)指標(biāo)，為公司的發(fā)展作出了積極的貢獻(xiàn)?；厥走^去的一年，酒店在集團(tuán)王董、詹董的領(lǐng)導(dǎo)下，緊緊圍繞“一個中心、兩個重點”為依據(jù)，即“以顧客為中心、重管理樹形象、重發(fā)展控成本”，全年總營業(yè)額x元，出租客房間數(shù)x間，平均房價x元，出租率x%，總結(jié)今年的主要工作如下：
“顧客就是上帝、顧客就是朋友”一年來我們結(jié)合以顧客的需要為目標(biāo)、以顧客的滿意為標(biāo)準(zhǔn)，但是如何從行動中讓顧客享有“上帝”感，不是靠一句就能展現(xiàn)出來的，要付諸行動從多方面著手：通過各崗位設(shè)立賓客意見建議表、實時跟進(jìn)網(wǎng)絡(luò)賓客的意見建議和不定時的拜訪制度充分了解顧客的需求，并針對不同的問題和反饋的意見給予處理和反饋，并努力在多方面上提高員工素質(zhì)，如每月不少于四次的內(nèi)部培訓(xùn)，聘請老師對于前臺員工專業(yè)英語的培訓(xùn)等，并努力提高管理水平，提供舒適的環(huán)境，提高服務(wù)質(zhì)量等等方面的工作相結(jié)合。根據(jù)顧客的需要，完善我們的工作方式，根據(jù)顧客的滿意度來衡量我們的成績。只有讓顧客滿意，酒店才能有更高的發(fā)展，因此酒店全年的工作始終圍繞這個中心來進(jìn)行，力爭更多的“滿意+驚喜”。
1、管理就是從細(xì)節(jié)開始，首先我們調(diào)整了內(nèi)部的組織架構(gòu)，將前廳部和銷售部合并為營銷部，后勤部門即保安部、人事部和工程部統(tǒng)一合并為行政部，客房房調(diào)整了逯經(jīng)理為客房部經(jīng)理，通過組織架構(gòu)的合并縮減了人員成本。
8、在酒店發(fā)展方面，一方面制定了相關(guān)的優(yōu)惠政策，另一方面也加大了酒店的促銷力度，如會員的充值獎勵、鐘點房的住滿五次送一次等，通過這一系列的優(yōu)惠政策，大大提升了散客、網(wǎng)絡(luò)和會員的銷售額，從原來占營業(yè)額的8%左右提升到了15%左右，進(jìn)一步提升了酒店的知名度。
一年來我們做的有很多，其主要的目的就是希望能夠提升我們的營業(yè)利潤，并努力為員工創(chuàng)造一個良好、溫馨的工作環(huán)境，回首過去的一年我們的不足還有很多很多：
6、服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和意識整體有待于提升：很多員工在服務(wù)過程中往往很計較和在意相等的利益關(guān)系，凡事總是很在意個人的利益問題，無法同我們整個團(tuán)隊融為一體，例如，個別員工在賣房或做房時，若有提成其態(tài)度就表現(xiàn)得特別積極，反之，態(tài)度就一落千丈，這一方面很不可取，也因此會影響了我們整體的服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)的定律是100-1=0的道理就是希望大家能夠從一而終做好各項服務(wù)。
3、細(xì)化服務(wù)品質(zhì)，提高賓客滿意度：服務(wù)無定性，也無止境，堅持努力創(chuàng)造“滿意+驚喜”的服務(wù)口號，做到微笑服務(wù)、真誠服務(wù)、用心服務(wù)，我們細(xì)化每一項服務(wù)細(xì)節(jié)，完善服務(wù)中的不足，追求服務(wù)的完美性，爭取為客人創(chuàng)造更多的感動。
5、績效考核的制定和實施：我店講對整體員工的績效進(jìn)行明確的考核，實行多勞多得，績效處罰/獎勵等，進(jìn)一步規(guī)范酒店的薪資方案制度。
成績是對過去的肯定，新的挑戰(zhàn)已然來臨，我們滿懷著收獲的喜悅，迎來了充滿挑戰(zhàn)的20xx年，風(fēng)正濟(jì)時，正當(dāng)揚帆遠(yuǎn)航，任重道遠(yuǎn)，仍需激流勇進(jìn)，親愛的伙伴們，20xx年我們一起努力！
酒店工作總結(jié)及工作計劃篇三
所以，請領(lǐng)導(dǎo)放心，神舟國際是一支講團(tuán)結(jié)、講奉獻(xiàn)、能吃苦、能戰(zhàn)斗的集體，我會緊緊圍繞著抓效益、抓管理、搞創(chuàng)新、保平安的工作方針開展工作，用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得客人滿意，用真誠的`關(guān)懷贏得員工滿意，用更多的經(jīng)濟(jì)收益讓公司滿意。
針對20xx年任務(wù)指標(biāo)，制定如下
中國大學(xué)網(wǎng)
酒店工作總結(jié)及工作計劃篇四
春去秋來，四季輪回，公司已經(jīng)邁進(jìn)一個新世紀(jì)。我們財務(wù)部也有了一個全新的開始，人員結(jié)構(gòu)有較大的'調(diào)整，基本上都是新人、新崗位，帶隊的任務(wù)落在我的肩上。我們都感到擔(dān)子重了、壓力大了，但是我們沒有畏縮，在領(lǐng)導(dǎo)的正確引導(dǎo)和各部門的大力支持下，憑著責(zé)任心和敬業(yè)精神，我們逐步成熟起來。為了進(jìn)一步的發(fā)展和提高，我覺得有必要對這半年多的工作做一簡單的回顧。
年初，為了加強(qiáng)會計基礎(chǔ)工作的規(guī)范性，完善公司的管理機(jī)制，財務(wù)部制定了新的《管理細(xì)則》。細(xì)則中對借款、費用報銷、審核等工作程序作了詳實的解釋。我們通過對細(xì)則的學(xué)習(xí)、討論，把各項條款逐一與實際業(yè)務(wù)聯(lián)系在一起，找問題找漏洞，并反復(fù)消化、嚴(yán)格把關(guān)。在出納環(huán)節(jié)中，我們強(qiáng)調(diào)一定要堅持原則、不講人情，把一些不合理的借款和費用報銷拒之門外。在憑證審核環(huán)節(jié)中，我們依據(jù)細(xì)則中的規(guī)定，認(rèn)真審核每一張憑證，不把問題帶到下個環(huán)節(jié)。通過這半年的實踐，我們的工作取得了顯著的成效。數(shù)字是最有說服力的，在銷售額與上年同期基本持平的情況下，三費(管理費用、銷售費用、財務(wù)費用)卻比去年同期下降了20.8%.通過實際工作，我們都深刻的意識到加大成本控制的力度，盡快推出相應(yīng)制度的必要性。
為了提高員工的榮譽意識，針對公司出臺的工資考核制度，我們相應(yīng)地制定了內(nèi)部員工工資考核方案，由部門經(jīng)理依據(jù)員工的崗位描述對其平時的表現(xiàn)進(jìn)行綜合評判并作為參考遞交會計主管?？己酥贫鹊膶嵭杏行У卣{(diào)動了大家的積極性，充分發(fā)揮了企業(yè)的獎勵機(jī)制，合理地利用了人力資源。
為了配合物流中心錄入費用，我們及時、準(zhǔn)確地編制會計憑證并做好憑證傳遞、匯總工作。為了更好地核算營銷部門的盈虧，為公司完成銷售計劃提供依據(jù)，我們及時記錄每一筆到款，準(zhǔn)確記錄貨款的清欠并周期性地與營銷人員的往來帳進(jìn)行核對，并做到營銷、財務(wù)、物流中心數(shù)據(jù)口徑一致。
我們定期進(jìn)行小組討論、學(xué)習(xí)企業(yè)會計制度，大家互相交流心得，熟悉各崗位的工作流程，把問題擺在桌面上。由員工轉(zhuǎn)達(dá)給部門經(jīng)理，再由部門經(jīng)理轉(zhuǎn)達(dá)給主管，主管根據(jù)匯總上來的意見與建議做出相應(yīng)的措施。除此之外，我們合理地安排每位員工的外勤工作，讓每個人都有與外界接觸的機(jī)會，做到工作有里有外、有張有弛。
通過總結(jié)，我有幾點感觸：其一是要發(fā)揚團(tuán)隊精神。因為公司經(jīng)營不是個人行為，一個人的能力必竟有限，如果大家擰成一股繩，就能做到事半功倍。但這一定要建立在每名員工具備較高的業(yè)務(wù)素質(zhì)、對工作的責(zé)任感、良好的品德這一基礎(chǔ)上，否則團(tuán)隊精神就成了一句空話。那么如何主動的發(fā)揚團(tuán)隊精神呢?具體到各個部門，如果你努力的工作，業(yè)績被領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可，勢必會影響到你周圍的同事，大家以你為榜樣，你的進(jìn)步無形的帶動了大家共同進(jìn)步。反之，別人取得的成績也會成為你不斷進(jìn)取的動力，如此產(chǎn)生連鎖反應(yīng)的良性循環(huán)。其二是要學(xué)會與部門、領(lǐng)導(dǎo)之間的溝通。公司的機(jī)構(gòu)分布就象是一張網(wǎng)，每個部門看似獨立，實際上它們之間存在著必然的聯(lián)系。就拿財務(wù)部來說，日常業(yè)務(wù)和每個部門都要打交道。與部門保持聯(lián)系，聽聽它們的意見與建議，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。這樣做一來有效的發(fā)揮了會計的監(jiān)督職能，二來能及時的把信息反饋到領(lǐng)導(dǎo)層，把工作從被動變?yōu)橹鲃?。其三是要有一顆永攀高峰的進(jìn)取之心。隨著社會的不斷發(fā)展，會計的概念越來越抽象，它不再局限于某個學(xué)科，在金融、稅務(wù)、計算機(jī)應(yīng)用、公司法、企業(yè)管理等諸多領(lǐng)域都有所涉及。這就給我們財務(wù)人員提出了更高的要求——逆水行舟，不進(jìn)則退。如果想在事業(yè)上有所發(fā)展，就必需武裝自己的頭腦，來適應(yīng)優(yōu)勝劣汰的市場競爭環(huán)境。
人生能有幾回博，在今后的日子里，我們要化思想為行動，用自己的勤勞與智慧描繪未來的藍(lán)圖。
酒店工作總結(jié)及工作計劃篇五
彈指一揮，xx年大半年在背簍人家悄然渡過了，本可更早些時候進(jìn)入背簍人家的，張老師當(dāng)初也提醒自己：越早進(jìn)來越有更好的發(fā)展，可因為個人的原因拖到了今年四月份，當(dāng)時為支持湖天橋店的開業(yè)而留在了新街店做廚師長，高興的是，在這也見到了以前的老同事、老搭檔趙店長，她忠肯的給我介紹了當(dāng)時新街店的狀況，讓初來乍到的我莫名感到了一絲的工作壓力。對個人而言其實是很害怕接觸新鮮工作環(huán)境的，在新的崗位，要面對新的事物、新的同事、新的人際關(guān)系。。。還得重新開始，不斷努力進(jìn)取、體現(xiàn)價值、來證明自己。。。好在背簍人家給每一位事業(yè)伙伴設(shè)立了一個展示自我的大好平臺，使得讓像我這樣初顧茅廬的“新手”感到了入門不難的溫馨，另外也深深的被背簍人家新街店的團(tuán)隊精神與凝聚力所感染。并能很快的融入到這個大家庭。
記得在5月份，公司首次評選的“優(yōu)秀團(tuán)隊”獎，由于成本高、利潤低、平均每平米面積收益最差。新街店幾乎做為反面教材，評分最低!深深的榮辱感刺痛了新街店一線管理人員、激發(fā)了新街店同事們的工作熱情!所謂知恥而后勇，厚積而薄發(fā)。6月全月，在公司總部的策劃下，通過恨抓成本控制、嚴(yán)把出品質(zhì)量，加上熱情周到的前臺服務(wù)，從而贏得了各方好評、全月營業(yè)額顯著提高。在公司第二次“優(yōu)秀團(tuán)隊”評選中，大跌眾人眼鏡，以明顯優(yōu)勢一舉獲得6月份“優(yōu)秀團(tuán)隊”獎!之后的幾月，一鼓作氣硬是實現(xiàn)了優(yōu)秀團(tuán)隊獎四連冠的佳績，而在九月份的第一屆“優(yōu)秀店長、廚師長”評選中也雙雙奪魁，個人在內(nèi)刊文章和才藝表演中也多次獲獎。。。當(dāng)然一切榮耀只是集體價值的良好體現(xiàn)，每個人都不應(yīng)高估自己在集體中的利益。
榮譽和光環(huán)總是讓人眩暈，其背后還是會隱藏諸多問題，讓人深思，值得讓每位事業(yè)伙伴去認(rèn)真反省。審時度勢，發(fā)現(xiàn)和改進(jìn)自身的不足是每個人走向成功的最有效途徑，現(xiàn)將xx年在新街店工作存在的問題與當(dāng)前形勢分析例舉如下：
1、廉價競爭(不僅能有效的以最短時間爭取客源，還能得到規(guī)模效益。)
2、創(chuàng)新競爭(只有不斷調(diào)整經(jīng)營思路和創(chuàng)新菜品，才能長期占有成長階段。)
3、信譽競爭(取決于店面管理人員的管理素質(zhì)和道德素養(yǎng)。)
4、服務(wù)競爭(飯店從根本意義上只銷售一樣?xùn)|西，那就是---服務(wù)。)
5、人才競爭(市場的競爭歸根到底是人才的競爭，不應(yīng)忽視專業(yè)人才在企業(yè)的長期作用。)
酒店經(jīng)理年度工作總結(jié)
酒店的年度工作總結(jié)
酒店年度工作總結(jié)范文
酒店領(lǐng)班年度工作總結(jié)
酒店出納年度工作總結(jié)
酒店年度工作總結(jié)報告
酒店前臺的年度工作總結(jié)
酒店員工年度工作總結(jié)
酒店前臺年度個人工作總結(jié)
酒店前臺年度總結(jié)
酒店工作總結(jié)及工作計劃篇六
上半年，我客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的團(tuán)結(jié)合作下，在部門員工努力工作下，認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)管理基本知識及崗位職責(zé)，熱情接待業(yè)主，積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項工作，辦理手續(xù)及時、服務(wù)周到，報修、投訴、回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力催促處理妥善，順利完成了年初既定的各項目標(biāo)及計劃。以下是重要工作任務(wù)完成情況及分析：
一、日常接待工作
每日填寫《客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄》，記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務(wù)事項，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果，及時反饋、電話回訪業(yè)主。累計已達(dá)上千項。
二、信息發(fā)布工作
本年度，我部共計向客戶發(fā)放各類書面通知約20多次。運行發(fā)送通知累計968條，做到通知擬發(fā)及時、詳盡，表述清晰、用詞準(zhǔn)確，同時積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。
三、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作
20x月x日之前共發(fā)出xx份遺漏工程維修工作聯(lián)系單，開發(fā)公司工程部維修完成回單xx份，完成率xx%。xx月xx日以后共遞交客戶投訴信息日報表xx份，投訴處理單xx份。開發(fā)公司工程部維修完成回單xx份，業(yè)主投訴報修維修率xx%。我部門回訪xx份，回訪率xx%，工程維修滿意率xx%。
四、地下室透水事故處理工作
年x月x日地下室透水事故共造成xx戶業(yè)主財產(chǎn)損失。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指揮下，我客服部聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點受損物品，事后又積極參與配合與業(yè)主談判，并發(fā)放置換物品及折抵補償金。
五、入戶服務(wù)意見調(diào)查工作
我部門工作人員在完成日常工作的同時，積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議，不斷提高世紀(jì)新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。
截止到2020年xx月xx日我部門對小區(qū)入住業(yè)主進(jìn)行的入戶調(diào)查走訪xx戶，并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見表xx份。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對我部門的接待工作的滿意率達(dá)xx%，接待電話報修的滿意率達(dá)xx%，回訪工作的滿意率達(dá)xx%。
六、建立健全業(yè)主檔案工作
已完善及更新業(yè)主檔案xx份，并持續(xù)補充整理業(yè)主電子檔案。
七、協(xié)助政府部門完成的工作
協(xié)助三合街派出所對入住園區(qū)的業(yè)主進(jìn)行人口普查工作。
為xx戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶口變更證明。
八、培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作
在公八司楊經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場指導(dǎo)下，我部門從客服人員最基本的形象建立，從客服管理最基本的概念，到客服人員的溝通技巧，到客服管理的各個環(huán)節(jié)工作，再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識，進(jìn)行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。
部門員工由一個思想認(rèn)識不足、對工作沒有動力的隊伍引導(dǎo)成一個對公司充滿憧憬，對行業(yè)發(fā)展和自身成長充滿希望的團(tuán)隊。把部門員工由一個對物業(yè)管理知識掌握空白培訓(xùn)成一個具一定物業(yè)管理常識的團(tuán)隊。
酒店工作總結(jié)及工作計劃篇七
xxx酒店20xx年度工作總結(jié)與工作計劃回顧20xx年，句容xxx酒店在集團(tuán)公司正確領(lǐng)導(dǎo)下，在酒店董事會的大力支持下，堅持以人為本，強(qiáng)化基礎(chǔ)建設(shè)、打造強(qiáng)勢品牌，充分整合酒店的各項資源，通過中國星評委員會的明察暗訪，最終酒店順利掛牌四星。句容國大先后獲得句容市政府頒發(fā)的“慈善企業(yè)”稱號、十佳民營服務(wù)業(yè)企業(yè)、誠信餐飲企業(yè)等多項榮譽；服務(wù)質(zhì)量逐步提高，受到賓客一致肯定；經(jīng)營業(yè)績?nèi)〉眯碌耐黄?，全年實現(xiàn)營業(yè)總收入2866萬元，gop值417萬元，在句容酒店業(yè)處于領(lǐng)先優(yōu)勢地位。
下面我代表酒店，向各位領(lǐng)導(dǎo)、兄弟單位匯報20xx年工作以及20xx年新年工作計劃，不詳之處請領(lǐng)導(dǎo)指正！
20xx年工作回顧
（1）精心細(xì)致的服務(wù)接待、奠定酒店的市場定位隨著句容城市規(guī)劃與經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，綜合實力逐漸增強(qiáng)。目前已累計批辦外商投資企業(yè)500多家，實際引進(jìn)外資近13億美元。旅游產(chǎn)業(yè)以茅山、寶華山為核心，為句容帶來了諸多的市場商機(jī)。句容曙光國大憑借自身軟、硬件條件，承擔(dān)了多項高規(guī)格的接待任務(wù)。如：茅山旅游文化節(jié)、中國遠(yuǎn)洋集團(tuán)總裁一行、江蘇省公務(wù)員考試培訓(xùn)班、全國象棋冠軍大師賽等多場高規(guī)格的會議和vip接待，得到了社會各界人士的一致肯定。其中，一年一度的市人大會議是規(guī)模最大，規(guī)格最高的政府性會議，相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)指定由句容曙光國大全程接待。這是對我們酒店品牌、服務(wù)、接待能力的一次重大考驗和檢閱！最終，整個服務(wù)接待完美收官，堪稱年度服務(wù)杰作！句容曙光國大在過去的一年，通過承接社會各界不同類型的會務(wù)、商務(wù)、宴席、團(tuán)隊，等接待工作，贏得了酒店硬件最好、產(chǎn)品質(zhì)量最佳、服務(wù)最規(guī)范的四星級商務(wù)旅游酒店的口碑。
（2）打好酒店文化營銷牌，擴(kuò)大酒店品牌影響力
通過對酒店資源整合，用不同的主題營銷活動，把20xx年全年的經(jīng)營活動連貫起來，巧妙利用節(jié)假日，地方文化，展開一系列的經(jīng)營主題。推出如江鮮美食節(jié)、中秋月餅、圣誕節(jié)和企業(yè)文化建設(shè)等多項主題文化活動。20xx年5月，在第九屆中國·盱眙國際龍蝦節(jié)上，句容國大榮獲盱眙龍蝦烹飪大賽金獎。這一成績不僅是曙光國際整體實力的體現(xiàn)，也為曙光美食提升品牌起到很好的宣傳作用。酒店通過對上述主題文化活動積極展開酒店公關(guān)、銷售活動，最終實現(xiàn)了酒店兩個效益的雙豐收。20xx年句容曙光國大先后獲得句容市政府頒發(fā)的“慈善企業(yè)”、“佳民營服務(wù)業(yè)企業(yè)”、“誠信餐飲企業(yè)”等多項榮譽和稱號。
（3）加大酒店設(shè)施設(shè)備更新力度，繼續(xù)保持行業(yè)市場領(lǐng)跑優(yōu)勢
通過對酒店設(shè)施設(shè)備的合理投入、更新改造、設(shè)備保養(yǎng)工作，保證酒店永續(xù)經(jīng)營和發(fā)展是酒店管理工作一個宗旨。一年來，我們不斷對市場進(jìn)行分析和研究，對餐廳包廂進(jìn)行升級改造，提高檔次，對宴會廳增加了卡拉ok點歌系統(tǒng)，滿足了廣大客戶的實際需求，增加了宴席市場的競爭力；對客房設(shè)施進(jìn)行更新，特別是行政樓層液晶電腦，顯現(xiàn)出客房強(qiáng)勁的市場競爭力；酒店免費寬帶上網(wǎng)、商務(wù)中心電腦信息查詢、會議室無線上網(wǎng)，酒店的信息化建設(shè)已走在了句容同行業(yè)市場的前列。通過不斷更新、換代、升級，使我們酒店的產(chǎn)品優(yōu)勢得到了進(jìn)一步的強(qiáng)化。
（1）規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，順利掛牌四星
酒店20xx年的主要管理目標(biāo)就是旅游涉外飯店四星級掛牌任務(wù)。酒店董事會迅速成立創(chuàng)四星辦公室，創(chuàng)四星領(lǐng)導(dǎo)小組，結(jié)合酒店管理實際情況，分別建立起資料整理小組、工程整改小組、對外宣傳及品牌維護(hù)小組、服務(wù)質(zhì)量小組來進(jìn)一步將工作做到實處。為使創(chuàng)四星工作和規(guī)范化服務(wù)深入人心，酒店組織開展了多種形式的宣傳和培訓(xùn)：編印《旅游飯店星級劃分宣傳資料》、《禮儀手冊》等多種資料，并且開展了爭創(chuàng)四星動員大會、爭創(chuàng)四星系列培訓(xùn)課程，酒店服務(wù)人員通過英語等級考試人數(shù)為49人；上崗證持證率達(dá)95%以上。在酒店開業(yè)一周年之際，順利通過了省、地、市旅游星評委員會的明查暗訪，榮膺四星級旅游飯店。同時，酒店利用創(chuàng)“四星”的良好契機(jī)，不斷強(qiáng)化產(chǎn)品和服務(wù)管理，使酒店的服務(wù)質(zhì)量不斷攀升，符合了四星級酒店的標(biāo)準(zhǔn)要求。
（2）加大酒店培訓(xùn)機(jī)制配套建設(shè)，完善人力資源的開發(fā)與管理
20xx年，酒店進(jìn)一步完善了內(nèi)部培訓(xùn)體系，編印了崗前規(guī)范化的培訓(xùn)教材。對基層管理以上人員重點加強(qiáng)了創(chuàng)新意識和專業(yè)知識的灌輸；加強(qiáng)對員工的基礎(chǔ)培訓(xùn)，保證培訓(xùn)內(nèi)容的針對性、實效性。此外，我們還通過制訂和試行跨部門換崗鍛煉、同集團(tuán)下屬兄弟酒店進(jìn)行跨酒店定期鍛煉制度以及集團(tuán)外同行定期考察交流制度，以此加快酒店專業(yè)人才的培養(yǎng)。為員工綜合素質(zhì)的提高和專業(yè)知識水平的提升，同時為集團(tuán)儲備酒店專業(yè)人才做了極具意義的嘗試。
為應(yīng)對日益增加的人力成本，酒店建立多樣化用工制度，與社會建立多渠道用工體系，不僅改善酒店用工結(jié)構(gòu)，也降低勞動成本，提高勞動效率；通過與周邊學(xué)校的聯(lián)系，在接待高峰期利用鐘點工進(jìn)行服務(wù)，減少人力成本支出，提升酒店的經(jīng)營收益。
（3）建立并完善激勵機(jī)制，提供人才公平競爭舞臺
為了培養(yǎng)并強(qiáng)化員工的服務(wù)競爭意識，酒店先后出臺了部門業(yè)績考核辦法和服務(wù)質(zhì)量考核體系，員工的工資直接與崗位業(yè)績掛鉤，充分發(fā)揮員工的積極性。推行“重要崗位量化考核制度”、年度員工達(dá)標(biāo)考核等，對內(nèi)部的人力開發(fā)管理機(jī)制進(jìn)行改革、創(chuàng)新，營造“惟才是用”的用人機(jī)制和良好的育人環(huán)境，盡可能為員工提供一個全面展示才華的舞臺，深度挖掘員工的積極性和創(chuàng)造性，為酒店的發(fā)展形成了一股強(qiáng)大的`合力。
20xx年酒店應(yīng)用和推廣了公開競聘上崗制度，建立以公示、民意測評、理論考核、面談等步驟公開競聘，不僅為酒店注入新的人力開發(fā)活力，也使酒店在人力開發(fā)與管理上邁出嘗試性的一步。
（4）抓好服務(wù)質(zhì)量管理，促進(jìn)酒店品質(zhì)提升
20xx年，酒店對服務(wù)質(zhì)量的重要性做了認(rèn)真分析，并運用科學(xué)的方法持之以恒地抓好酒店服務(wù)質(zhì)量的管理工作。
一是做好一年一度的崗位達(dá)標(biāo)考核，做好穩(wěn)定服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)工作。相關(guān)部門也積極探索創(chuàng)新管理，采取多種措施，有效地促進(jìn)了各項管理工作。
二是在日常管理中，反復(fù)抓好“有聲和微笑”二項基礎(chǔ)服務(wù)工作，經(jīng)過一年的努力和服務(wù)明星活動的推出，我們的賓客滿意度也進(jìn)一步提高。
三是成立了以各部門專門崗位基層管理人員為主的質(zhì)檢小組，每天至各區(qū)域進(jìn)行質(zhì)檢工作，強(qiáng)化質(zhì)量分析和質(zhì)量的預(yù)前控制。
（4）堅持一線為顧客服務(wù)二線為一線服務(wù)的宗旨
根據(jù)企業(yè)發(fā)展的規(guī)律生存期（08-xx年）——發(fā)展期（20xx-20xx年）——騰飛期（20xx-2019）。在總體經(jīng)營戰(zhàn)略的基礎(chǔ)上，20xx年酒店重點經(jīng)營管理工作圍繞“服務(wù)規(guī)范年”（包括：服務(wù)語言、服務(wù)禮儀、服務(wù)流程、服務(wù)設(shè)施、公共關(guān)系、車隊服務(wù)、應(yīng)急服務(wù)、圖書閱覽、文化建設(shè)、等。各部門以服務(wù)規(guī)范年為管理目標(biāo)，制定年度、月度、每周工作計劃與節(jié)點要求）為基點，大力展開內(nèi)外結(jié)合的管理思路。市場營銷戰(zhàn)略主體以制造文化主題為主要賣點。一線部門緊密圍繞“服務(wù)營銷”這一主題概念，二線部門以服務(wù)好一線部門為宗旨，為“前線將士”做好后勤服務(wù)，以總經(jīng)辦、人力資源、財務(wù)為首的后勤部門大力展開服務(wù)文化，為酒店最終贏得市場創(chuàng)造了寶貴的時間。
過去的一年充滿著許許多多的不確定因素，金融危機(jī)對酒店行業(yè)的沖擊，市場消費的疲軟與謹(jǐn)慎導(dǎo)致酒店xx年上半年工作進(jìn)入一個“迷茫期”，在大力開展市場拓展、服務(wù)內(nèi)功修煉等有效手段的同時，酒店高層深入國內(nèi)同行業(yè)市場進(jìn)行考察與研究，最終通過對“績效目標(biāo)考核”、“菜肴出品的創(chuàng)新”、“人才的引進(jìn)”等工作，xx年終于實現(xiàn)全年經(jīng)營指標(biāo)?；仡櫍频甑慕?jīng)營與管理依然存在漏洞，如：先進(jìn)的酒店管理理念理解太慢、產(chǎn)品創(chuàng)新速度不夠、人員流失比例失衡、培訓(xùn)不徹底、團(tuán)隊建設(shè)以及核心凝聚力不夠，部門協(xié)調(diào)與溝通存在誤區(qū)。盡管未來充滿艱辛，我們有理由相信：我們的團(tuán)隊一定會做的更好。
20xx年酒店總體發(fā)展戰(zhàn)略：在集團(tuán)公司的指導(dǎo)下，圍繞年度經(jīng)營計劃目標(biāo)，充分整合酒店資源，創(chuàng)新觀念、服務(wù)、技術(shù)，提升綜合接待服務(wù)素質(zhì)、增加服務(wù)設(shè)施設(shè)備、規(guī)范服務(wù)流程、積極參與政府旅游規(guī)劃配套、為忠誠客戶定制個性化服務(wù)、全年積極展開主題文化營銷、提升品牌忠誠度、積極拓展區(qū)域外市場、以團(tuán)隊、會務(wù)為主的市場營銷戰(zhàn)略，保持曙光國大在句容同業(yè)市場的龍頭地位。
（1）20xx年酒店經(jīng)營目標(biāo)：
營業(yè)收入3200萬元，gop值500萬元。其中房務(wù)部營業(yè)收入1150萬元，餐飲部營業(yè)收入20xx萬元。
（2）主要措施
2.1、明確酒店市場與經(jīng)營定位，加大市場與客戶拓展力度
繼續(xù)以政府、企事業(yè)單位、高檔商務(wù)散客為主要市場，同時以婚宴、會議、高檔宴請為主要服務(wù)目標(biāo)，拓展外埠高檔商務(wù)、會議市場，特別要加強(qiáng)省級會議市場拓展力度，擴(kuò)大酒店輻射面。同時，要充分利用網(wǎng)絡(luò)預(yù)定系統(tǒng)、機(jī)構(gòu)，加強(qiáng)與華東知名旅行社合作關(guān)系、增加預(yù)定業(yè)務(wù)；加深與各大媒體的合作，突出酒店品牌形象、策劃和實施系列主題公關(guān)活動，全面推進(jìn)曙光國大品牌文化年建設(shè)，為下一個三年計劃打下堅實基礎(chǔ)。
2.2、完善崗位配套與職能劃分，加強(qiáng)對人力資源績效考核與管理
恢復(fù)成立酒店公共關(guān)系部，強(qiáng)調(diào)公共關(guān)系管理職能。形成vi導(dǎo)入、策劃、新聞和客戶管理四大職能，創(chuàng)建酒店品牌。同時，對20xx年業(yè)績提成方案調(diào)整，將婚宴接待劃歸餐飲部負(fù)責(zé)，外部市場專人跟蹤，銷售經(jīng)理集中精力做好本地市場的客戶開發(fā)與維護(hù)工作。
完善招聘、晉升和降級、績效考核等工作，對人力資源開發(fā)管理透明化、公開化；要分層面、分類別、分步驟實施管理人員工作績效考核，逐步完善全員績效考核與管理。
2.3、強(qiáng)化酒店服務(wù)質(zhì)量管理工作，不斷提升酒店品牌
20xx年，增加xx0人左右會議室，彌補我們中型會議室的缺憾。堅定不移地貫徹“品質(zhì)至上”的方針，對酒店的服務(wù)特色、服務(wù)質(zhì)量繼續(xù)創(chuàng)新與保證；全年推進(jìn)質(zhì)量管理活動：第一季度我們推出“第一時間微笑和問候”主題活動，第二季度推出“服務(wù)技能大比武”，第三季度推出禮儀大使評選，第四季度推出曙光關(guān)懷。
2.4、積極推進(jìn)企業(yè)文化建設(shè)
管理規(guī)范化是20xx年xxx酒店年度管理戰(zhàn)略總目標(biāo)。
2.4.1、擴(kuò)大管理層與員工對話的渠道和頻率，充分利用總經(jīng)理信箱、我為酒店獻(xiàn)一計、員工懇談會、員工聯(lián)誼會等多種形式來加強(qiáng)溝通。
2.4.2、建設(shè)以人為本，共同發(fā)展的環(huán)境，提倡“快樂工作”理念，激發(fā)員工熱情。
2.4.3、重視安全工作，根據(jù)崗位類型制定安全防范措施，實行全員安全化管理。
2.4.4、發(fā)揮黨工團(tuán)在組織中的文化輔助作用。積極組織員工文體活動。通過文化、知識競賽、卡拉ok、拓展培訓(xùn)等增進(jìn)“凝聚力”。
——回顧20xx年，我們在拼搏中走過，滿懷喜悅；展望20xx年，我們的團(tuán)隊虎虎生威。我相信在集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)的指引下，句容曙光國大“300將士”將齊心協(xié)力，共同進(jìn)取，我們一定能夠?qū)崿F(xiàn)20xx年的經(jīng)營目標(biāo)。最后引用我們酒店的一副對聯(lián)予以自勉：金牛歸巢江王撫琴笑談牛氣沖天喜迎福地曙光，寅虎嘯天眾山點頭漫話虎踞龍盤恭請寶山真神。
謝謝大家！
酒店工作總結(jié)及工作計劃篇八
隨著酒店業(yè)的日益發(fā)展,競爭日趨激烈,科學(xué)的酒店管理,尤其是合理的財務(wù)管理對于增加酒店的競爭力,促進(jìn)其經(jīng)濟(jì)效益持續(xù)增長起著重要的作用。今天本站小編給大家整理了酒店財務(wù)工作總結(jié)，希望對大家有所幫助。
xx年，是酒店穩(wěn)步成長的一年，是酒店提升管理服務(wù)的一年，也是成績輝煌的一年。在這個即將過去的年度里，財務(wù)部緊緊圍繞"強(qiáng)化經(jīng)營能力、拓展?fàn)I銷渠道、完善制度流程、控制成本能耗、提升服務(wù)水平"的經(jīng)營思路，遵照王總關(guān)于"嚴(yán)格制度、完善流程、加強(qiáng)監(jiān)督、提高質(zhì)量"的要求，在成長中努力拼搏，內(nèi)部管理緊抓工作難點、重點，不斷提高員工自身素質(zhì)和服務(wù)技能，克服種種困難，完成了各項工作任務(wù)，取得了一年更比一年好的驕人戰(zhàn)績。
一、主要經(jīng)營指標(biāo)完成情況
二、經(jīng)營管理方面xx年，在王總和楊總的關(guān)心指導(dǎo)下，財務(wù)部員工基本能夠完成各項工作任務(wù)，按月進(jìn)行財務(wù)核算，堅持完成各項日常工作，服從酒店工作安排，配合完成酒店新員工入職培訓(xùn)，積極組織參與酒店各次各項活動，隨做好各種財務(wù)保障工作，全年無安全事故發(fā)生，保證了酒店全年整體安全生產(chǎn)的順利進(jìn)行，總體來說主要完成以下幾方面工作:
1、制度建設(shè)和流程管理:
一年來，我們對酒店財務(wù)制度和工作流程進(jìn)行了重新修訂，明確了各自
崗位職責(zé)
，完善各種流程工作，加強(qiáng)各流程的可操作性，并根據(jù)崗位需求設(shè)計、制作、印刷各類經(jīng)營用表單，使部門內(nèi)部、部門之間、部門與監(jiān)管部門的流程運作順暢，為經(jīng)營決策提供了準(zhǔn)確、詳實的依據(jù)。
2、補充完善酒店薪酬制度:通過服務(wù)銷售獎的制定、核算、執(zhí)行發(fā)放，體現(xiàn)同崗不同酬，多勞多得的競爭薪酬制度，合理地配合了酒店工資薪酬改革。
3、會計賬務(wù)的規(guī)范和整理:
借助中支內(nèi)審查賬的時機(jī)，財務(wù)部首先進(jìn)行了問題自查，后又針對內(nèi)審查出的問題及時認(rèn)真地進(jìn)行處理和改正，拼棄原有的問題和存在的不足，而達(dá)到整體賬務(wù)的規(guī)范性;并結(jié)合經(jīng)營的需要制定了新的更適用的會計科目，逐月進(jìn)行賬務(wù)規(guī)范，以更好地完整地核算經(jīng)營狀況。
4、經(jīng)營報表的分析和變動:根據(jù)經(jīng)營需要，合理改變報表格式及內(nèi)容，以便更明確反映各種收入項目;對各季度經(jīng)營情況進(jìn)行總結(jié)和分析，了解處理存在的問題，為以后經(jīng)營提供有力借鑒和參考依據(jù)。
5、加快往來資金運轉(zhuǎn):制定完善相應(yīng)的應(yīng)收應(yīng)付賬款歸集和傳遞程序及加以表格規(guī)范，理清每月應(yīng)收賬款數(shù)量，防止死賬、呆賬發(fā)生，加快資金回籠;加強(qiáng)與供應(yīng)商的聯(lián)系和協(xié)作，保障酒店物資供應(yīng)，提供后備經(jīng)營需求。
6、加強(qiáng)賬務(wù)審核監(jiān)督:嚴(yán)格監(jiān)督控制酒店財務(wù)政策和財務(wù)程序的執(zhí)行情況，對任何違反酒店財務(wù)制度并使酒店遭受損失的任何行為及時堅決予以制止，切實保證酒店利益不受損害。
7、建立合理物資流轉(zhuǎn)程序:合理節(jié)能降耗，管理各種材料物資，有效控制成本，合理核算各種收入成本，監(jiān)督各種材料物資的購進(jìn)、發(fā)出和保管，建立起各種相關(guān)流程和明細(xì)臺賬及記錄，加強(qiáng)倉庫物資清理整頓和管理，加強(qiáng)出入庫手續(xù)管理，建立物品存放、使用等程序。
8、加強(qiáng)安全檢查監(jiān)督:樹立安全防范意識，安全事故無大小，件件危害皆大，增強(qiáng)安全檢查力度，防范各類安全隱患，做到季季大查、月月小查、處處細(xì)查、各方面盤查，涉及財物、食品、衛(wèi)生、辦公、操作、環(huán)境、人身等各種安全，防患于未然，制定了部門安全檢查規(guī)范，保證了財務(wù)部安全經(jīng)營，全年無安全事故發(fā)生。
9、提高科技操作程度，拓展酒店新業(yè)務(wù):依靠本酒店有利辦公條件，加強(qiáng)系統(tǒng)操作，加強(qiáng)日常經(jīng)營系統(tǒng)審核監(jiān)督，嚴(yán)格監(jiān)管酒店管理系統(tǒng)的操作及流程操作，認(rèn)真執(zhí)行各種表單的操作規(guī)程，審查各種收入支出賬單，嚴(yán)格按照財務(wù)制度要求進(jìn)行監(jiān)控和審查原始憑證、現(xiàn)金和物資的出入等;規(guī)范系統(tǒng)賬戶設(shè)置，為開展貴賓卡業(yè)務(wù)和其它新業(yè)務(wù)奠定基礎(chǔ)，使酒店操作、管理再上新臺階。
三、今后努力的方向其一要發(fā)揚團(tuán)隊精神，公司經(jīng)營不是個人行為，個人能力必竟有限，如果大家擰成一股繩，就能做到事半功倍。
其二要學(xué)會與部門、領(lǐng)導(dǎo)之間的溝通，財務(wù)部牽帶著酒店每一個點和面，日常業(yè)務(wù)和每個部門打交道。多聽聽部門意見與建議，及時發(fā)現(xiàn)糾正問題，充分有效發(fā)揮會計的監(jiān)督職能，及時反饋信息給領(lǐng)導(dǎo)層，變被動為主動。
其三還要不斷學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)，多方學(xué)習(xí)會計新涉及的金融、稅務(wù)、計算機(jī)應(yīng)用、公司法、企業(yè)管理等諸多領(lǐng)域，才能更利于今后的工作。
總的來說，我們財務(wù)部做為酒店的后勤部門，我們積極并刻配合著酒店的各種工作。雖然我們進(jìn)行了很多方面工作，但由于有些制度流程還在探索使用中，有些流程雖然建立了但操作還不夠順暢，還有些流程還要順應(yīng)經(jīng)營進(jìn)行適時調(diào)整，雖然我們也在不斷地開展民主評議和員工座談會，促進(jìn)企業(yè)民主管理，但我們還有許多地方做得不到位，所以在以后新的年度里，我們會繼續(xù)加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力地不斷完善理順基礎(chǔ)制度流程，加大監(jiān)管力度，合理控制成本能耗，不斷提高我們的服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)管理參與力度，提高我們的管理水平，制定崗位量化考核標(biāo)準(zhǔn)，體現(xiàn)各崗位實時工作狀態(tài)，督促崗位盡職盡責(zé)地投入工作當(dāng)中去，讓我們緊密團(tuán)結(jié)起來，共同努力，讓我們的酒店蒸蒸日上地持續(xù)發(fā)展，永遠(yuǎn)立于不敗之地。
春去秋來，四季輪回，公司已經(jīng)邁進(jìn)一個新世紀(jì)。我們財務(wù)部也有了一個全新的開始，人員結(jié)構(gòu)有較大的調(diào)整，基本上都是新人、新崗位，帶隊的任務(wù)落在我的肩上。我們都感到擔(dān)子重了、壓力大了，但是我們沒有畏縮，在領(lǐng)導(dǎo)的正確引導(dǎo)和各部門的大力支持下，憑著責(zé)任心和敬業(yè)精神，我們逐步成熟起來。為了進(jìn)一步的發(fā)展和提高，我覺得有必要對這半年多的工作做一簡單的回顧。
一、作為非盈利部門，合理控制成本(費用)，有效地發(fā)揮企業(yè)內(nèi)部監(jiān)督職能是我們上半年工作的重中之重。年初，為了加強(qiáng)會計基礎(chǔ)工作的規(guī)范性，完善公司的管理機(jī)制，財務(wù)部制定了新的《管理細(xì)則》。細(xì)則中對借款、費用報銷、審核等工作程序作了詳實的解釋。我們通過對細(xì)則的學(xué)習(xí)、討論，把各項條款逐一與實際業(yè)務(wù)聯(lián)系在一起，找問題找漏洞，并反復(fù)消化、嚴(yán)格把關(guān)。在出納環(huán)節(jié)中，我們強(qiáng)調(diào)一定要堅持原則、不講人情，把一些不合理的借款和費用報銷拒之門外。在憑證審核環(huán)節(jié)中，我們依據(jù)細(xì)則中的規(guī)定，認(rèn)真審核每一張憑證，不把問題帶到下個環(huán)節(jié)。通過這半年的實踐，我們的工作取得了顯著的成效。數(shù)字是最有說服力的，在銷售額與上年同期基本持平的情況下，三費(管理費用、銷售費用、財務(wù)費用)卻比去年同期下降了20.8%.通過實際工作，我們都深刻的意識到加大成本控制的力度，盡快推出相應(yīng)制度的必要性。
二、財務(wù)部每天都要接觸大量的數(shù)據(jù)和枯燥的報表，但大家以苦為樂，從來沒有怨言，工作干得有聲有色。為了提高員工的榮譽意識 ，針對公司出臺的工資考核制度，我們相應(yīng)地制定了內(nèi)部員工工資考核方案，由部門經(jīng)理依據(jù)員工的崗位描述對其平時的表現(xiàn)進(jìn)行綜合評判并作為參考遞交會計主管?？己酥贫鹊膶嵭杏行У卣{(diào)動了大家的積極性，充分發(fā)揮了企業(yè)的獎勵機(jī)制，合理地利用了人力資源。
三、為了更好的與部門溝通，我們在完成本職工作的同時，發(fā)揚協(xié)作精神，積極配合總經(jīng)辦順利完成了20xx年工商年檢的工作，為隨后通過企業(yè)貸款證年審做好了鋪墊。為了配合物流中心錄入費用，我們及時、準(zhǔn)確地編制會計憑證并做好憑證傳遞、匯總工作。為了更好地核算營銷部門的盈虧，為公司完成銷售計劃提供依據(jù)，我們及時記錄每一筆到款，準(zhǔn)確記錄貨款的清欠并周期性地與營銷人員的往來帳進(jìn)行核對，并做到營銷、財務(wù)、物流中心數(shù)據(jù)口徑一致。
四、為了培養(yǎng)自身的綜合能力，取人之長、補己之短。我們定期進(jìn)行小組討論、學(xué)習(xí)企業(yè)會計制度，大家互相交流心得，熟悉各崗位的工作流程，把問題擺在桌面上。由員工轉(zhuǎn)達(dá)給部門經(jīng)理，再由部門經(jīng)理轉(zhuǎn)達(dá)給主管，主管根據(jù)匯總上來的意見與建議做出相應(yīng)的措施。除此之外，我們合理地安排每位員工的外勤工作，讓每個人都有與外界接觸的機(jī)會，做到工作有里有外、有張有弛。
五、在上半年的稅務(wù)工作中我們克服了許多困難，通過積極參加國、地稅局舉辦的辦稅人員崗位培訓(xùn)以及查閱大量的財務(wù)資料，順利完成并通過了企業(yè)所得稅納稅清繳、增值稅一般納稅人年審工作。通過對稅務(wù)籌劃的學(xué)習(xí)，提高了每月納稅申報工作的質(zhì)量，并且熟練掌握了統(tǒng)計局、財政局、稅務(wù)局各項報表的填制工作。
通過總結(jié)，我有幾點感觸：其一是要發(fā)揚團(tuán)隊精神。因為公司經(jīng)營不是個人行為，一個人的能力必竟有限，如果大家擰成一股繩，就能做到事半功倍。但這一定要建立在每名員工具備較高的業(yè)務(wù)素質(zhì)、對工作的責(zé)任感、良好的品德這一基礎(chǔ)上，否則團(tuán)隊精神就成了一句空話。那么如何主動的發(fā)揚團(tuán)隊精神呢?具體到各個部門，如果你努力的工作，業(yè)績被領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可，勢必會影響到你周圍的同事，大家以你為榜樣，你的進(jìn)步無形的帶動了大家共同進(jìn)步。反之，別人取得的成績也會成為你不斷進(jìn)取的動力，如此產(chǎn)生連鎖反應(yīng)的良性循環(huán)。其二是要學(xué)會與部門、領(lǐng)導(dǎo)之間的溝通。公司的機(jī)構(gòu)分布就象是一張網(wǎng)，每個部門看似獨立，實際上它們之間存在著必然的聯(lián)系。就拿財務(wù)部來說，日常業(yè)務(wù)和每個部門都要打交道。與部門保持聯(lián)系，聽聽它們的意見與建議，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。這樣做一來有效的發(fā)揮了會計的監(jiān)督職能，二來能及時的把信息反饋到領(lǐng)導(dǎo)層，把工作從被動變?yōu)橹鲃?。其三是要有一顆永攀高峰的進(jìn)取之心。隨著社會的不斷發(fā)展，會計的概念越來越抽象，它不再局限于某個學(xué)科，在金融、稅務(wù)、計算機(jī)應(yīng)用、公司法、企業(yè)管理等諸多領(lǐng)域都有所涉及。這就給我們財務(wù)人員提出了更高的要求——逆水行舟，不進(jìn)則退。如果想在事業(yè)上有所發(fā)展，就必需武裝自己的頭腦，來適應(yīng)優(yōu)勝劣汰的市場競爭環(huán)境。
人生能有幾回博，在今后的日子里，我們要化思想為行動，用自己的勤勞與智慧描繪未來的藍(lán)圖。
20xx年，財務(wù)總監(jiān)辦在公司經(jīng)營班子的領(lǐng)導(dǎo)下，加強(qiáng)預(yù)算管理，以增收節(jié)支為中心，降低公司運行成本和產(chǎn)品生產(chǎn)成本，提高產(chǎn)品質(zhì)量，增加企業(yè)效益為目標(biāo)，深入生產(chǎn)經(jīng)營一線，認(rèn)真發(fā)揮公司職能部門監(jiān)督管理作用，配合各生產(chǎn)單位做了一些基礎(chǔ)管理工作?，F(xiàn)將一年的工作情況匯報如下：
一、認(rèn)真做好部門日?；A(chǔ)管理工作。
1、切實加強(qiáng)了本部門職工的思想政治學(xué)習(xí)，及時準(zhǔn)確地傳達(dá)了公司決定、決策、規(guī)定等，并認(rèn)真學(xué)習(xí)落實。使大家能自覺遵守公司的
規(guī)章制度
，處處以公司大局為重，維護(hù)了公司的利益和形象。
2、按照公司財務(wù)收支計劃，做好財務(wù)收支登記工作，認(rèn)真編制公司財務(wù)收支情況表。
3、加強(qiáng)公司預(yù)算管理工作。定期不定期地對公司財務(wù)預(yù)算(計劃)執(zhí)行情況，進(jìn)行檢查、考核，并對執(zhí)行中存在的問題及時提出整改意見，按年度編制公司財務(wù)預(yù)算執(zhí)行情況報告。
4、嚴(yán)格按照公司印鑒管理使用規(guī)定，管好、用好了財務(wù)印鑒，確保公司資金的統(tǒng)一調(diào)度安排使用，有效地保證了資金的安全運營，提高了資金使用效率。
5、配合財務(wù)部門一道做公司財務(wù)核算管理和稅收管理工作。
6、加強(qiáng)自身業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí)，進(jìn)一步提高了業(yè)務(wù)水平及工作效率和辦事能力。先后參加了會計人員繼續(xù)教育培訓(xùn)、企業(yè)所得稅培訓(xùn)等。
二、深入生產(chǎn)經(jīng)營工作實際，配合生產(chǎn)單位做了一些工作。
1、按公司安排，定期不定期地到公司各單位了解生產(chǎn)經(jīng)營及財務(wù)運營情況。在工作中以資金管理和物流管理為基礎(chǔ)，以成本控制為核心，參與生產(chǎn)經(jīng)營過程，并將有關(guān)情況及時與生產(chǎn)單位勾通。
2、積極配合協(xié)助生產(chǎn)單位財務(wù)部門，進(jìn)一步建立和完善內(nèi)控制度，特別是生產(chǎn)成本、費用的控制和考核，理順基礎(chǔ)財務(wù)管理、會計核算工作。
3、與公司其他管理部門一道，就炭素廠xx年的生產(chǎn)經(jīng)營及財務(wù)運營現(xiàn)狀做了認(rèn)真的了解分析，為炭素廠降低經(jīng)營風(fēng)險，提高經(jīng)濟(jì)效益做了一些工作。
4、與公司其他管理部門一道，完成了硅鈣廠資產(chǎn)租賃工作，完善了相關(guān)租賃手續(xù)，并全額回收了20xx年租賃費用和材料銷售款項。
三、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)。
20xx年，財務(wù)總監(jiān)辦盡職盡責(zé)做好了本職工作，基本完成了領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項工作，工作成效是顯著的。但由于自身業(yè)務(wù)能力不夠強(qiáng)，對公司生產(chǎn)經(jīng)營具體情況了解不夠深入細(xì)致，工作還有很多地方需要提高和完善。20xx年打算從以下幾個方面進(jìn)一步做好工作：
一、為了提高部門履行職責(zé)的能力，我們將更加努力加強(qiáng)政治思想和業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí)，不斷提高自身的思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)，增強(qiáng)自我管理、自我約束能力，提高履行職責(zé)的能力。
二、在工作繼續(xù)深入地做好財務(wù)預(yù)算管理工作，以成本管理為核心，抓基礎(chǔ)管理工作為重點，促進(jìn)公司增收節(jié)支工作取得更大成效，使公司盈利能力和競爭能力進(jìn)一步提高。
酒店工作總結(jié)及工作計劃篇九
隨著酒店業(yè)的飛速發(fā)展,酒店營銷手段趨于多樣化,營銷模式不拘一格。然而,酒店管理者應(yīng)如何對酒店營銷進(jìn)行績效評價,以期達(dá)到完善酒店營銷活動的目的。今天本站小編給大家整理了酒店營銷工作總結(jié)，希望對大家有所幫助。
不知不覺我在xx酒店做營銷工作已經(jīng)有半年時間了，可能很多人會覺得這個時間過于短暫，但是我認(rèn)為經(jīng)驗的累積首先靠時間的累計，最主要在于自身的努力學(xué)習(xí)!
營銷是酒店經(jīng)營重要部門，它主要承擔(dān)酒店客房、會議、餐飲等各項業(yè)務(wù)的聯(lián)系工作，達(dá)到使酒店最大限度盈利的目的，保障酒店長久發(fā)展并且不斷壯大。營銷部是酒店業(yè)務(wù)活動和對客服務(wù)的一個綜合性部門，作為客戶與各部門之間的紐帶，協(xié)調(diào)各項業(yè)務(wù)細(xì)節(jié)，使各部門的服務(wù)工作達(dá)到客戶的要求。
對于這份工作，開始的時候有許多無奈。記得剛來的時候常被調(diào)到餐廳幫忙，有一次在傳菜時碰到了一位舊友，當(dāng)時的我手中還端著菜，頓時覺得自己很沒有面子，便匆匆走過，沒有上前打招呼，此后幾天，心里還一直不舒服，認(rèn)為自己丟了面子，甚至后悔從事酒店工作?？吹狡渌?jīng)理及后勤工作人員都和我一樣，在餐廳忙不開時有的當(dāng)起服務(wù)員、有的傳菜，精神飽滿的為大廈的經(jīng)營工作奉獻(xiàn)自己的一份力量時，我才想通了，既然我選擇了酒店行業(yè)的工作，那么我就要熱愛這份工作，盡自己全力去做好本職工作的同時，做為新航的一員，還要以大局為重，服從領(lǐng)導(dǎo)安排，保障大廈各項經(jīng)營任務(wù)的完成。
在工作中，與領(lǐng)導(dǎo)、同事意見不統(tǒng)一是不可避免的，有時還會發(fā)生爭執(zhí)，但也正是通過這些事情使我一步步成長。我很慶幸自己在新航工作，能夠認(rèn)識現(xiàn)在的領(lǐng)導(dǎo)，工作遇到難辦的事情，是董經(jīng)理幫我出謀劃策，因為工作的事情心煩意亂時，是趙經(jīng)理陪在我的身邊耐心開導(dǎo)，最令我感動的是總經(jīng)理仝總在工作中對我的悉心教導(dǎo)、和鼓勵、方式方法，使我懂得做人要有自己的標(biāo)準(zhǔn)、底限、少走了許多彎路，在工作中有所提高。
在這半年的工作期間，我學(xué)到了很多的東西，不僅僅是業(yè)務(wù)上的知識，更重要的是為人處世的道理。這個社會本來就很復(fù)雜，很多時候所需要面對的不單單是工作，還有與人相處的微妙關(guān)系，很多事情的處理都是需要與人很好的溝通才可以做起來得心應(yīng)手，而這一切，都是從書本和學(xué)校所學(xué)不到的。同時我也發(fā)現(xiàn)了自己的一些不足之處，比如，作為酒店的員工，我說話比較直接偶爾會和客戶或單位同事發(fā)生一誤解，但我始終都讓自己保持一種寬容，平和的心態(tài)去化解一切的不愉快，我相信只要用一顆真誠的心去對待別人，別人也會同樣對待你。同時也善于發(fā)現(xiàn)別人的優(yōu)點，尤其是別人在處理問題時的優(yōu)點，借鑒的同時也在學(xué)習(xí)，以彌補自己的不足。半年的工作，品嘗了酸澀和挫折，忍受過委屈和誤解，甘苦自知，冷暖自明，但都堅持了下來，我想，我可以說，我是一個心靈的強(qiáng)者，我不允許自己保存哪怕一丁點的驕傲和傲慢，不允許自己犯任何不可原諒的錯誤，認(rèn)認(rèn)真真，腳踏實地，用自己的素質(zhì)來成就自己，以更高的要求和目標(biāo)鞭策。
自己。我踏上了工作崗位，但這只是剛剛的起點，今后的還有更長的路需要自己去走，更多的坎坷需要自己去踏平，還有更高的臺階需要自己去邁。在今后的路上，我會保持清醒的認(rèn)識，在已有的經(jīng)歷和經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，持之以恒，巾幗不讓須眉，我有這份勇氣和信心。
一、營銷部主要完成工作
1、會議接待方面
營銷部至成立之初，酒店領(lǐng)導(dǎo)就將會議接待的完成情況確立為考核營銷部工作的重要指標(biāo)，為此營銷部力求重點突破，全力以赴以確保全年經(jīng)營目標(biāo)的完成。營銷部克服了人員不足，工作量大，會議場地局限及相關(guān)設(shè)施設(shè)備老化等諸多困難，圓滿完成年初制定的11萬的經(jīng)營目標(biāo)。截止到11月30日，會議的總收入達(dá)到167469元(會議場租164100元、橫幅及水牌1370元、其它1999元)12月會議收入?yún)⒄?1月估算，全年會議收入有望突破18萬(在會議接待量上升的情況下，工商銀行全年的會議量相較上年卻有較大幅度的減少，共計消費1.5萬左右)。這一成績的取得除了營銷部兩位成員之間的精誠團(tuán)結(jié)與密切合作之外，離不開酒店所有領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)與關(guān)心，更離不開其他部門同事的大力支持與幫助。20xx年圍繞更好地吸引顧客，引導(dǎo)顧客消費，在征得酒店領(lǐng)導(dǎo)同意的情況下，營銷部在會議接待的硬件配置方面做了如下努力：
a、由于會議室的桌椅大部分已經(jīng)破順，加之原有的桌椅數(shù)量也無法滿足大型會議的需求，為改變現(xiàn)狀添置了80把新的會議椅、10條會議桌、18塊新臺布。
b、電器方面添置了一組無線話筒、一個投影儀、兩個無線路由器
2、客戶的開發(fā)與維護(hù)
a、客戶開發(fā)：20xx年營銷部新開發(fā)個人和商務(wù)公司協(xié)議客戶30個，與13個協(xié)議到期客戶續(xù)簽了協(xié)議。重新簽訂了3家單位的資信協(xié)議。新簽訂5家網(wǎng)絡(luò)訂房公司藝龍網(wǎng)、移動12580、電信118114中國航信、億客棧等(網(wǎng)絡(luò)訂房這一塊，主要的客源還是來自三大巨頭即攜程、藝龍、同程。20xx年1至10月份，酒店通過訂房網(wǎng)預(yù)訂入住的各類房間總數(shù)為249間)。
b、客戶的維護(hù)：首先將原有的客戶資料進(jìn)行分類存檔，對處于休眠狀態(tài)的協(xié)議客戶一一進(jìn)行電話拜訪。通過拜訪了解到顧客不來消費的原因大概有以下幾個方面的原因一是由于公司辦公地點搬遷于是就近選擇合作的酒店、二是公司更換了負(fù)責(zé)外聯(lián)的負(fù)責(zé)人、三是主觀覺得酒店設(shè)施設(shè)備過于陳舊而放棄合作、四是只為某一次合作的優(yōu)惠價格而臨時簽訂協(xié)議，之后并無繼續(xù)合作的機(jī)會。
其次我們將積分兌房的面延伸到棋牌，使得長期在棋牌消費的賓客也能通過積分兌換的方式獲得實惠。截止11月30日，客房棋牌發(fā)放積分卡240張，積分兌換的客房為129間。給賓客辦理積分卡在吸引回頭客，穩(wěn)定客源方面取得一定的效果。
第三個方面就是在符合條件的賓客中，選取部分忠實客戶發(fā)展成金卡客戶。20xx年共計發(fā)放金卡17張(工行王俊、陳艾云、北科公司陳洪偉等)
3、旅游市場的整體開發(fā)
一直以來，酒店與旅行社幾乎不存在合作，今年營銷部在這一方面可謂取得重大突破。四月份開始酒店陸續(xù)開始與中青旅、景湘國旅、湘西國旅合作。截止11月30日，酒店共接待旅行社用房383.5間(旅行社一直實行的16免1，全陪半價，所以旅行社實際使用酒店客房400間左右)，共計為酒店客房帶來的收入為57929元(平均房價約為145元/間)
除旅行社外，20xx年營銷部與普通商務(wù)公司間的合作也取得了一定的成績。四月份起，陸續(xù)接待了諸如陽光人壽、采煤技術(shù)研討、蕭氏宗親會、中公教育、舍得酒業(yè)等先后19批次的團(tuán)隊，共計使用酒店客房1034間。實現(xiàn)房費收入206655元(平均房價為199元/間)
二、營銷部在工作中存在的不足
1、在把握市場動向，應(yīng)對市場變化方面的能力有所欠缺
營銷部是負(fù)責(zé)對外處理公共關(guān)系和銷售業(yè)務(wù)的職能部門，是酒店提高聲譽，樹立良好形象的一個重要窗口。它對經(jīng)營決策，制定營銷方案起到參謀和助手的作用。然而由于不善于撲捉市場動向，加之獲取信息的渠道單一或者是對市場信息的關(guān)注度不夠，所以在應(yīng)對整個旅游市場的變化方面顯得比較生澀 。最突出的例子是失去20xx年長沙市政府采購會議定點單位的資格。主要就是由于沒有關(guān)注到相關(guān)信息的發(fā)布而直接錯失投標(biāo)的機(jī)會。在此，我們要作深刻的檢討。另一個方面的不足表現(xiàn)在無法根據(jù)目標(biāo)市場、季節(jié)的變化制定出相應(yīng)的營銷策略。
2、與賓客間的互動不足
營銷部在日常的工作中，除了會議接待的過程中有較少的與顧客面對面交流的時間，其它幾乎沒有機(jī)會與賓客交流?；蛘哒f存在這樣的機(jī)會我們在無意間就放過了。我們無法知道顧客需要什么，無法獲得賓客在酒店消費的直觀感受，甚至有投訴或建議賓客都有可能找不到表達(dá)的對象。這樣就很難給賓客創(chuàng)造賓至如歸，溫馨如家的消費體驗。這一方面恰恰被我們在日常工作中忽略掉了。
3、新興市場與新客戶的開發(fā)力度不夠
20xx年營銷部雖然在旅行社團(tuán)隊與會議團(tuán)隊的接待量上相較以往有了長足的進(jìn)步，但總體而言力度不夠，還應(yīng)該有較大的上升空間，旅行團(tuán)的房費收入占全年房費收入的比例還不到1%，會議團(tuán)隊與旅行團(tuán)共同的房費收入占酒店房費收入的比例也不到3.5%，全年開發(fā)新協(xié)議客戶的數(shù)量更是屈指可數(shù)。在長沙酒店業(yè)競爭白熱化的情況下，原有的目標(biāo)消費群體幾乎被瓜分殆盡，這種情況下就要求我們要不遺余力開發(fā)新的客戶，尋找新興的消費市場。很顯然，營銷部在這方面投入的精力是不夠的。
三、20xx年
工作計劃
1、努力使散客的入住率上一個臺階
20xx年，營銷部的主要工作之一將放在提高散客入住率上。我們擁有大多數(shù)酒店不具備的優(yōu)勢，那就是良好的區(qū)位優(yōu)勢與便利的交通條件。我們會利用所有可能的工具(網(wǎng)絡(luò)、報刊、雜志及短消息的應(yīng)用)加大對酒店的宣傳力度。力爭全年在散客的入住率上有較大提高。
2、加強(qiáng)與各大旅行社間聯(lián)系
20xx年營銷部擬定在旅游黃金周到來之前，利用周末的休息時間，到省內(nèi)幾大著名的旅游城市(張家界、吉首、衡陽、岳陽、韶山等)進(jìn)行走訪，與地州市的各大旅行社之間建立起長期的合作關(guān)系，使得這些旅行社有意向?qū)F(tuán)隊安排到我們酒店，以確保酒店客房的收入。
3、加強(qiáng)主題、價格、渠道營銷策略的應(yīng)用
20xx年營銷部會根據(jù)不同的節(jié)日、不同的季節(jié)制定相應(yīng)的營銷方案，綜合運用價格、產(chǎn)品及渠道策略將酒店的客房，棋牌，餐飲組合銷售。使酒店在競爭中始終處于主動的地位，以最大限度的吸引顧客，從而保障酒店經(jīng)營目標(biāo)的完成。
4、加強(qiáng)部門間的溝通協(xié)作
5、具體的目標(biāo)明確
a、會議計劃收入為13萬，理想目標(biāo)是完成15萬。
b、會議團(tuán)隊、旅行團(tuán)隊的總收入力爭達(dá)到45萬。
c、由營銷部帶來的餐飲收入突破40萬
新的一年，我們必將繼續(xù)探索，繼續(xù)學(xué)習(xí)，我們希望又會有忙碌而充實的一年，但是明年再回過頭來總結(jié)的時候，我們希望不再留有遺憾。我們不奢望盡善盡美，但希望營銷部在新的一年里，各項工作都有起色，有突破，有創(chuàng)新，最終當(dāng)然要有不錯的業(yè)績。我始終堅信“天道酬勤”，有付出，就一定會有豐碩的成果等著大家。
為了讓酒店更好的發(fā)展，讓我們能夠更好為客戶服務(wù)，酒店銷售部做了如下的工作總結(jié)：
1、人員調(diào)整。酒店銷售部劃開前臺等崗位，僅銷售人員上半年就有 名，是同規(guī)模星級酒店的2倍多。酒店總經(jīng)理班子分析原因，關(guān)鍵是人，是主要管理人員的責(zé)任。因此，酒店果斷地調(diào)整了銷售部經(jīng)理，并將人員減至 名，增強(qiáng)了留下人員競爭上崗意識和主動促銷的工作責(zé)任心。
2、渠道拓寬。銷售部原來分解指標(biāo)因人而定，缺少科學(xué)(教學(xué)案例，試卷，
課件
，
教案
)依據(jù)。酒店下達(dá)的經(jīng)營指標(biāo)卻難如期完成。針對上半年出現(xiàn)的缺少市場調(diào)研、合理定位、渠道劃分種種問題，總經(jīng)理班子在調(diào)整了部門經(jīng)理后，研究通過了下半年度的“銷售方案”。其中在原有協(xié)議公司、網(wǎng)絡(luò)訂房、上門散客僅三條自然銷售渠道的基礎(chǔ)上，拓展增加了會展、團(tuán)隊、同行、會員卡等渠道，設(shè)渠道主管專人負(fù)責(zé)，并按各渠道客源應(yīng)占酒店總客源的比例，相應(yīng)地按比例分解指標(biāo)。這樣，一是劃分渠道科學(xué)(教學(xué)案例，試卷，課件，教案)，二為分解指標(biāo)合理，三能激勵大家的工作責(zé)任心和促銷的主動性，四可逐步再次減員增效，五則明顯促進(jìn)了銷售業(yè)績的提升。
3、房提獎勵。根據(jù)本酒店市場定位為商務(wù)型特色酒店，以接待協(xié)議公司商務(wù)客人和上門散客為主，以網(wǎng)絡(luò)訂房、會展團(tuán)隊等為輔的營銷策略，總經(jīng)理班子參照同行酒店“房提”的一些成功經(jīng)驗，制定了對銷售部前臺接待人員按高出協(xié)議公司價售房后予以一定比例提成的獎勵。這一房提獎勵政策，極大地調(diào)動了前臺接待員促銷熱情和服務(wù)態(tài)度，使酒店上門散客收入由上半年 萬元升至下半年 萬元，升幅約為 %。
4、窗口形象。銷售部前廳除充分利用酒店給予的房提政策，加大促銷力度外，還特別重視塑造酒店的窗口形象。其一，合理銷控房間，保證酒店利益最大化。例如，在今年的車展、房展期間，合理的運作，保證客人的滿意，也保證了酒店的最大利益，連續(xù)多天出租率超過100%，而平均房價也有明顯的提高。其二，完善工作流程，確立各種檢查制度。加強(qiáng)對前廳在接待結(jié)帳、交接班等工作流程上的修訂完善，尤其是結(jié)帳時采用了“賓客結(jié)算帳單”，減少了客人等待結(jié)帳的時間，改變了結(jié)帳的繁瑣易錯。加強(qiáng)主管的現(xiàn)場督導(dǎo)。通過增加主管去前臺的站臺時間，及時解決了客人的各種疑難問題，并對員工的微笑服務(wù)方面起到了檢查督導(dǎo)作用。加強(qiáng)主管和領(lǐng)班的雙檢查工作。要求主管和領(lǐng)班對每天每班的戶籍登記等檢查并簽字，增強(qiáng)主管、領(lǐng)班的責(zé)任心。今年戶籍登記、會客登記、上網(wǎng)發(fā)送等無發(fā)生一起錯登漏登現(xiàn)象?？傊?，前廳部在總經(jīng)理的帶領(lǐng)下，層層把關(guān)，狠抓落實，把握契機(jī)，高效推銷，為酒店創(chuàng)下了一個又一個記錄，上門散客由原來占客房總收入的 %提高到 %，最高日創(chuàng)收為 元，最高日平均房價為 元;全年接待賓客 萬人次，接待外賓 萬人次。
5、投訴處理。銷售部尤其前廳崗位，是酒店的門面崗位，也是客人咨詢問題、反映情況、提出建議、投訴不滿等較為集中的地方。本著“賓客至上、服務(wù)第一”和“讓客人完全滿意”的宗旨，從部門經(jīng)理到主管、領(lǐng)班，直至前臺接待人員，除了能做到禮貌待客、熱情服務(wù)外，還能化解矛盾，妥善處理大大小小的客人投訴。一年來，銷售部共接待并處理賓客投訴約 起，為酒店減少經(jīng)濟(jì)損失約 元，爭取了較多的酒店回頭客。
此外，銷售部按酒店總經(jīng)理班子的要求，開始從被動銷售到主動銷售、從無序工作到有序工作、從低效談判到中效談判、從無市場調(diào)研分析等無基礎(chǔ)管理到每月一次市場調(diào)研分析和客戶送房排名等等，直接贏得了銷售業(yè)績的顯著回升。下半年共創(chuàng)收 萬元，比上半年增額 萬元，增幅約為 %。
以改革為動力，抓好餐飲工作
1、績效掛鉤。餐廳雖然是酒店的一個部門崗位，但在管理體制上率先進(jìn)入市場軌道，績效掛鉤的改革舉措在該餐廳正式推行，即將餐廳的經(jīng)營收入指標(biāo)核定為 萬元/月，工資總額控制為 萬元/月。在一定的費用和毛利率標(biāo)準(zhǔn)下，若超額完成或未完成營收指標(biāo)，則按完成或未完成的比例扣除工資總額的相應(yīng)比例名額。這種績效掛鉤的做法，一方面給餐廳廚房的管理者、服務(wù)員、廚師等人員以無形的壓力，思想工作欠缺或管理不得法等還會帶來一些負(fù)面的影響;另一方面，卻使大家變壓力為動力，促進(jìn)餐廳、廚房為多創(chuàng)效益而自覺主動地做好經(jīng)營促銷工作。如餐廳增開夏季夜市、增加早餐品種等等。
2、競聘上崗。餐廳除了分配政策作了改革，用人、用工機(jī)制也較靈活。管理者能上能下，員工能進(jìn)能出，依據(jù)工作表現(xiàn)競聘上崗等等，這些皆利于酒店及部門崗位的政令暢通，令行禁止。當(dāng)然，主要管理者若素質(zhì)欠佳或管理不力，也自然會產(chǎn)生一些逆反后果。但總體看來，餐廳將表現(xiàn)和能力較優(yōu)秀的主管安排到負(fù)責(zé)崗位，將認(rèn)真工作的員工提為領(lǐng)班，將不稱職的主管、領(lǐng)班及員工予以勸退等，多多少少推動了餐廳各項工作的開展，為力爭完成營收指標(biāo)提供了管理機(jī)制等方面的保證。
3、試菜考核。酒店要求餐廳的廚師每周或至少隔周創(chuàng)出幾款新菜，由店級領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門經(jīng)理試菜打分，考核廚師的業(yè)務(wù)水平，同時對基本滿意的新菜建議推銷。半年來，餐廳共推出新菜 余種，其中，鐵板排骨餃、香辣牛筋、漢味醉雞、野味鮮、蘭豆拌金菇等受到食客的普遍認(rèn)可。此外，對考核優(yōu)秀的廚師給予表彰鼓勵，對業(yè)務(wù)技術(shù)較差的廚師要求及時調(diào)換等。
酒店工作總結(jié)及工作計劃篇十
自3月初進(jìn)入__集團(tuán)以來，在匆忙之中，不經(jīng)意間20_年就過去了。回顧這一年來，我在z集團(tuán)的主要工作就是不斷地對財務(wù)工作進(jìn)行指導(dǎo)、調(diào)整、更正和規(guī)范。通過近一年的努力，目前基本上使hans集團(tuán)的財務(wù)工作走向了正軌：資金、成本、費用基本上得到了有效的控制，堵塞了各種財務(wù)漏洞，會計帳務(wù)處理和財務(wù)報表的編制也基本上達(dá)到了規(guī)范化的要求。
由于多年來積壓的歷史問題較多，在進(jìn)行財務(wù)規(guī)范化工作時，難免會遇到各種各樣的困難，但在董事長、總裁和某總的大力支持下，有各公司財務(wù)人員的積極配合，財務(wù)工作基本上得以順利進(jìn)行。財務(wù)的規(guī)范化工作不是一蹴而就的，只能根據(jù)實際情況，一點一點地更正，一步一步地調(diào)整，以規(guī)范化為最終目標(biāo)，不斷地進(jìn)行完善。下面分別就一年來我在酒店管理公司、中餐連鎖管理公司、快餐連鎖管理公司、物流中心開展的財務(wù)工作做一個總結(jié)匯報：
一、酒店管理公司
酒店管理公司是z集團(tuán)的經(jīng)濟(jì)實體，財務(wù)工作上的問題相對突出，20__年我的大部分時間和精力都集中在酒店管理公司，所進(jìn)行的財務(wù)整改工作具體而繁瑣，大致包括業(yè)務(wù)程序方面、財務(wù)程序方面、會計帳務(wù)處理和報表編制及財務(wù)管理方面、規(guī)章制度的制定方面和其他重要的工作。
(一)業(yè)務(wù)程序方面(總臺、吧臺、庫房、營業(yè)區(qū)等)：
1.調(diào)整了收銀、輸單、開牌的歸口隸屬關(guān)系。
2.針對收銀總臺經(jīng)常出現(xiàn)重復(fù)收款、套券、套卡的現(xiàn)象，調(diào)整收銀主管和收銀員的工作職責(zé)和工作內(nèi)容，并制定了總臺突擊檢查的制度，設(shè)計出《出納總臺收款盤點表》，并對突擊檢查的具體內(nèi)容進(jìn)行規(guī)定。從根本上杜絕了總臺套卡、取現(xiàn)的現(xiàn)象。
3.設(shè)計出《卡、券贈送審批單》、《總臺贈券登記表》，對卡、券的贈送進(jìn)行規(guī)定限制。
4.針對某酒樓銷售人員利用贈券取現(xiàn)的情況，調(diào)整收銀結(jié)帳的方式，從而杜絕了某酒樓銷售人員取現(xiàn)的現(xiàn)象再次發(fā)生。
5.對總臺借支現(xiàn)金進(jìn)行規(guī)定。
6.調(diào)整鞋吧開牌員的工作職責(zé)和工作內(nèi)容，對開牌員的手牌清點與交接進(jìn)行調(diào)整，使開牌員專心于開牌工作和手牌保管與清點工作，防止手牌丟失或丟失后找不到責(zé)任人。
7.調(diào)整輸單員的工作，去掉不屬于輸單員工作職責(zé)的內(nèi)容，使輸單員能夠在高峰期專心輸單，高峰期后仔細(xì)核單，防止跑單。
8.對收銀臺、吧臺的紀(jì)律管理進(jìn)行規(guī)定，對營業(yè)區(qū)的電腦使用管理進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)定。
9.對超時退房，進(jìn)行規(guī)定。
10.設(shè)計出《物料消耗日報表》，強(qiáng)調(diào)嚴(yán)格執(zhí)行《物料消耗日報表》，以有效監(jiān)控營業(yè)區(qū)及二級庫房的各種低耗品和消耗品。
11.設(shè)計出《工程維修記錄單》，以對工程維修材料進(jìn)行嚴(yán)格的監(jiān)控。
12.設(shè)計出新的《布草送洗回收統(tǒng)計表》以加強(qiáng)對布草的監(jiān)管。
13.設(shè)計出《辦公用品領(lǐng)用登記表》，加強(qiáng)了辦公用品入庫、領(lǐng)用登記手續(xù)。
14.針對庫管員私用庫房物品、在庫房內(nèi)吸煙的情況，而擬定出新《庫房管理規(guī)定》。
15.針對物流中心發(fā)貨與各店收貨單據(jù)無法對應(yīng)的情況擬訂出《庫房程序規(guī)定(一)》并頒布施行。
(二)財務(wù)程序方面：
1.設(shè)計、更改會館和某酒樓的《營業(yè)日報》，為提高財務(wù)處理和分析的效率起到?jīng)Q定性的作用。
2.調(diào)整核單程序，對酒水單、技師單、商品外賣單的單據(jù)填寫和傳遞進(jìn)行調(diào)整，防止跑單、漏單、撕單。
3.對合作單位分成的審核程序在原有的規(guī)定上做更進(jìn)一步的加強(qiáng)，以防止可能出現(xiàn)的漏洞。
4.對出納支票、印鑒的保管，作出規(guī)定，防止可能出現(xiàn)的資金漏洞。
5.擬訂出某酒樓卡到京西公司消費及劃帳的方案。
6.對于某酒樓自設(shè)小金庫進(jìn)行調(diào)整。
7.為使各公司財務(wù)主管能夠正當(dāng)行使職權(quán)，取得董事長和總經(jīng)理的同意后，給各財務(wù)主管進(jìn)行財務(wù)經(jīng)理的正式任命。并對財務(wù)經(jīng)理的工作職責(zé)進(jìn)行明確規(guī)定。
8.重新設(shè)計對vip卡包括空卡的管理程序。
9.對售卡登記重新進(jìn)行具體的規(guī)定，以確保銷售人員提成計算的準(zhǔn)確性。
10.設(shè)計出《直撥單》電子統(tǒng)計表格，提高了成本分析和統(tǒng)計的效率。
11.設(shè)計出vip卡開發(fā)票的《發(fā)票登記記錄表》電子版，提高了發(fā)票登記清理的工作效率。
12.為vip卡的銷售統(tǒng)計設(shè)計出新的電子統(tǒng)計表格，提高了vip卡統(tǒng)計、分析的工作效率。
13.設(shè)計出《券類回收統(tǒng)計表》，提高了券類回收的統(tǒng)計和分析效率。
14.設(shè)計出《銷售明細(xì)匯總表》、《銷售分類匯總表》并指導(dǎo)使用，提高了銷售統(tǒng)計和分析的效率。
15.對各公司財務(wù)部上報的財務(wù)報表、財務(wù)分析的時間進(jìn)行具體的限制規(guī)定。
16.設(shè)計出《企業(yè)基本情況統(tǒng)計表》，對酒店管理公司各公司的整體情況進(jìn)行了系統(tǒng)登記記錄。
(三)會計帳務(wù)處理、報表編制及財務(wù)管理方面：
1.帳務(wù)處理上，針對京西公司現(xiàn)金、銀行存款帳出現(xiàn)巨額負(fù)數(shù)進(jìn)行帳務(wù)調(diào)整，要求全部按實際單據(jù)及時入賬，逐步清理歷史積壓的單據(jù)。3到5個月后，現(xiàn)金帳、銀行賬全部賬實相符!同時，針對京東公司帳務(wù)出現(xiàn)現(xiàn)金近千萬余額的情況，經(jīng)過多方協(xié)調(diào)進(jìn)行了帳務(wù)處理。
2.對出納的登帳工作進(jìn)行指導(dǎo)，要求按實際收付登記現(xiàn)金、銀行帳，將遠(yuǎn)期支票及時交付會計做帳務(wù)處理。
3.對會計核算科目的使用進(jìn)行規(guī)定和指導(dǎo)。
4.對費用會計和成本會計的帳務(wù)工作分工重新進(jìn)行調(diào)整，對材料購進(jìn)入庫或者直撥進(jìn)行賬務(wù)處理指導(dǎo)。
5.解決京東公司禮品卡、工程卡沒有入賬進(jìn)行帳務(wù)處理的問題，杜絕其中可能存在的漏洞。
6.對各公司vip卡、禮品卡、工程卡的銷售、贈送和消費入賬帳務(wù)處理，全部打印出會計分錄，進(jìn)行統(tǒng)一的規(guī)定和指導(dǎo)。
7.對憑證的填寫和裝訂進(jìn)行基本規(guī)范的指導(dǎo)。
8.對報銷單、庫房單據(jù)的填寫進(jìn)行指導(dǎo)。
9.設(shè)計出資金計劃表表格及編制方法，并指導(dǎo)各公司財務(wù)主管編制資金計劃表和資金收支日報、月報表。
10.對財務(wù)分析報告做統(tǒng)一規(guī)定，統(tǒng)一利潤表、資產(chǎn)負(fù)債表格式。
11.對資產(chǎn)負(fù)債表的注釋進(jìn)行指導(dǎo)和要求.
12.對財務(wù)分析報告的內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)規(guī)定，并進(jìn)行統(tǒng)一，以財務(wù)分析報告的模板樣式對財務(wù)人員進(jìn)行指導(dǎo)。
13.指導(dǎo)某酒樓會計，分房間進(jìn)行資產(chǎn)盤點的方法，并安排完成某酒樓的資產(chǎn)盤點工作。以及統(tǒng)一資產(chǎn)盤點的電子表格格式。
14.對各公司主管會計每日的工作檢查的內(nèi)容進(jìn)行列表指導(dǎo)(包括：物料消耗日報表、工程維修記錄表、廚房日耗表、布草庫送洗回收日統(tǒng)計表，各部門的資產(chǎn)盤點工作和數(shù)字核準(zhǔn))。
15.指導(dǎo)各公司財務(wù)主管，盈虧平衡點的測算方法。
16.指導(dǎo)會計電腦多欄帳的使用以及用友電腦賬簿打印的方法。
17.明確資產(chǎn)盤查制度。
18.針對中部公司財務(wù)部工作人員工資不合理，嚴(yán)重影響工作積極性的情況，進(jìn)行協(xié)調(diào)，調(diào)整了財務(wù)人員的工資結(jié)構(gòu)，提高了財務(wù)人員的積極性。同時針對其財務(wù)部工作人員內(nèi)部不團(tuán)結(jié)，進(jìn)行協(xié)調(diào)，使各崗位人員都能配合財務(wù)主管的工作。
(四)規(guī)章制度的制定方面：
1.對各公司高層管理人員的免單、打折、贈送的權(quán)限進(jìn)行制度規(guī)定。
2.對各公司的掛帳處理進(jìn)行限制性制度規(guī)定。
3.針對vip卡在掛失、補辦、分卡的過程當(dāng)中出現(xiàn)的問題，做出新的程序規(guī)定。
4.對消費后購買vip卡的處理進(jìn)行制度規(guī)定。
5.制定出副總以上級別人員費用報銷的限制性規(guī)定。
6.制定出關(guān)于出租車票報銷的統(tǒng)一規(guī)定。
7.制定月末出納現(xiàn)金盤點制度，以及對vip卡包括空卡的管理進(jìn)行統(tǒng)一的程序規(guī)定。
8.擬訂并實施各公司申購簽字的制度規(guī)定。
9.擬定出《工程預(yù)算制度》，《工程材料采購、領(lǐng)用程序》。工程預(yù)算制度未施行。
10.擬訂出《財務(wù)統(tǒng)一規(guī)范意見》，沒有得到董事長的明確簽字批準(zhǔn)。但之后在酒店管理公司施行的財務(wù)規(guī)范工作，基本上按照這個“規(guī)范意見”進(jìn)行的。
11.擬訂出資金集中管理后，各公司備用金開支及結(jié)帳的統(tǒng)一規(guī)定。
(五)其他重要的財務(wù)工作：
1.每月月中的財務(wù)匯總比較分析，每月月末財務(wù)報表編制工作的指導(dǎo)、財務(wù)匯總比較分析及月末的資金收支匯報和月初的資金計劃編制。
2.重查中部公司工程帳，并進(jìn)行分類匯總.
3.組織全公司對資產(chǎn)進(jìn)行全面盤點，對于資產(chǎn)的分類方式進(jìn)行統(tǒng)一，事后聯(lián)系標(biāo)牌設(shè)計。后交由采購部門聯(lián)系制作，至今沒有制作完畢。
4.對中部公司布草庫潮濕漏水的問題進(jìn)行協(xié)調(diào)解決。
5.協(xié)調(diào)完成09年新卡換卡工作，__年以前舊卡回收工作。
6.組織、指導(dǎo)完成09年全集團(tuán)全年的材料預(yù)算工作。有力地配合了集團(tuán)集中采購工作的開展。
7.年末組織完成對全公司的資產(chǎn)盤點工作。
二、中餐連鎖管理公司
我從10月初開始正式介入中餐連鎖管理公司的財務(wù)工作。中餐連鎖管理公司的財務(wù)人員的基本業(yè)務(wù)素質(zhì)相對于酒店管理公司來說要差一些，但工作內(nèi)容相對要簡單得多。我首先從基本業(yè)務(wù)著手，進(jìn)行整改，設(shè)計單據(jù)、調(diào)整程序，使業(yè)務(wù)首先得以順利開展。與此同時，再對會計帳務(wù)處理進(jìn)行規(guī)范化調(diào)整。經(jīng)過近3個月的努力，初步使中餐連鎖管理公司的財務(wù)工作得以走上正軌?，F(xiàn)把我在這三個月里先后開展的工作匯報如下：
(一)針對內(nèi)部資金和成本、費用的控制而制訂的程序和制度：
1.財務(wù)結(jié)賬報銷暫行規(guī)定。
2.關(guān)于收銀總臺的規(guī)定。
3.費用支出報銷程序及規(guī)定。
4.供貨商結(jié)賬程序及公告。
5.關(guān)于庫房管理的規(guī)定。
6.店經(jīng)理會議基本業(yè)務(wù)程序講解。
(二)針對會計內(nèi)部控制和會計帳務(wù)而制訂的單據(jù)、表格和進(jìn)行的培訓(xùn)：
1.單據(jù)重新設(shè)計或新增(共10份：
包括：借款單、報銷單、入庫單、出庫單、直撥單、收購單、領(lǐng)料單、店內(nèi)支出憑單、離職員工工資結(jié)算單、超額獎發(fā)放單。
2.表格重新設(shè)計或新增(共11份)：
包括：收銀營業(yè)日報表、會計營業(yè)日報表、酒水銷售日報表、材料消耗日報表(未施行)、提成計算審批表、提成匯總發(fā)放表、庫房單據(jù)統(tǒng)計電子表、水電氣消耗日報表(未施行)、資金日報表、資金日報匯總表、營業(yè)日報匯總表。
3.月末會計報表重新設(shè)計(共7份)：
包括：資產(chǎn)負(fù)債表、利潤表、收入明細(xì)表、成本明細(xì)表、費用明細(xì)表、其他明細(xì)表、比較分析表。
酒店工作總結(jié)及工作計劃篇十一
我是今年年初剛來酒店的一名客服，以前沒有做過客服的我，對于做客服是還有很大的好奇心和好感的。也正是這種好奇心和好感，讓我在一整年的客服工作中沒有感到委屈或者厭煩。有很多做客服的工作人員，在為顧客服務(wù)的過程中是會有委屈的情況，也是有厭煩的情緒的，但我在這方面還好。也許我懂得人與人都是相互的這個道理，在我用自己的真心去為顧客服務(wù)的時候，我也收到了顧客對我的真心回應(yīng)，這讓我沒有覺得顧客的怠慢或者要求是一種委屈我的想法，這樣也就不存在產(chǎn)生其他客服產(chǎn)生的厭煩情緒了。
在今年的.酒店客服工作中，值得一提的是我因為有著語言方面的興趣，我自己自學(xué)了好幾種語言，沒想到在我與來酒店消費的顧客之間成功地使用起來了。不僅得到了顧客對我服務(wù)的高度評價，還獲得了同事們心中值得學(xué)習(xí)的好評價。對此，我不會驕傲，但我會明白，在酒店這個人來人往的環(huán)境中，如果多懂一點語言，便可以給更多的顧客帶來便利，不僅增加了我們酒店的好評，也為自己的工作經(jīng)驗增加厚重的一筆。我打算在明年的工作中，繼續(xù)學(xué)習(xí)和鍛煉自己的語言溝通能力，用更方便的語言與顧客進(jìn)行真誠的交流，讓我的客服工作更加順利和方便。
客服是鍛煉人的，酒店的客服是尤其鍛煉人的。我很高興今年自己來到了我們酒店做一名客服，這讓我學(xué)到了很多過去工作未曾學(xué)到的與人溝通的技巧，這些技巧不僅可以幫助我把工作越做越好，也可以幫助我在人生的道路上越走越遠(yuǎn)，為我想要成為的那種豁達(dá)開朗的人鋪踏踏實實的路。這樣一種看得見未來的希望，支撐著我做好我的每一項工作，也支撐著我成為一個得到顧客肯定的客服。在明年的工作中，我依然會帶著自己今年的好狀態(tài)繼續(xù)前行，如果有可能的話，我還希望可以影響我身邊的客服，一起加入到語言的學(xué)習(xí)中來，讓我們大酒店成為真正的國際大酒店，歡迎來自世界各地的顧客都來我們店參觀和入住。
酒店工作總結(jié)及工作計劃篇十二
一年的時間在我們不知不覺當(dāng)中就流逝了，又到了一年的年底了，最為酒店的.財務(wù)人員，我站在自己的角度看了這一年來酒店的營業(yè)情況，其實是不怎么理想的，完全沒有達(dá)到酒店年初給自己制定的工作目標(biāo)，我這個酒店的財務(wù)也要審視下自己的這一年為酒店做出的貢獻(xiàn)，也是存在著不少的瑕疵，酒店領(lǐng)導(dǎo)那邊我無權(quán)干涉，但是我卻可以改變自己在工作中的狀態(tài)，為了我能在明年更好的完成工作，有目的性的跟著目標(biāo)走，我制定了以下個人工作計劃：
一、正視自己的工作，找回工作狀態(tài)
我發(fā)現(xiàn)自從這一年酒店的業(yè)績開始變差之后，我們財務(wù)室的工作也開始了難得的忙里偷閑，剛開始的一兩天還好，覺得挺舒適的，但是時間一長，就覺得渾身的不自在，我要做的第一件事，就是把自己的對工作的熱情再激發(fā)出來，不再這么隨波逐流，我不僅要讓自己全身心的進(jìn)入工作狀態(tài)，我還得用以自己去影響身邊的人，影響財務(wù)部的所有財務(wù)人員，這個時候我們只能選擇相信酒店的高層，而不是想著辭職，畢竟我們也一起輝煌過，在酒店困難的時候就應(yīng)該陪著一起度過。
二、增進(jìn)自己的個人能力，提升工作效率
個人認(rèn)為，作為酒店的一位財務(wù)人員，最應(yīng)該注重的就是自己的工作能力，自問我是做不到高效、迅速以及毫無錯誤率，這些都是值得去加強(qiáng)的地方，我既然現(xiàn)在在酒店工作，我記得酒店在今年的三月份又有一次有關(guān)于財務(wù)人員的培訓(xùn)，那我就要竭盡全力的去爭取這次機(jī)會，能學(xué)到東西的機(jī)會我自然是不會放過的，我認(rèn)為作為一個財務(wù)人員，成本核算方法還是不太會的，無法根據(jù)酒店的特點或者是運營方式制定會計核算的具體規(guī)定，這一點我也必將在培訓(xùn)的時候請教前排，把這點搞懂，對我們酒店的財務(wù)方面還是有一點助力的。
三、做好本職工作，替酒店分憂解難
既然酒店現(xiàn)在遇到了困難，而我們財務(wù)部能做的只能是，做好自己的本質(zhì)工作，保證酒店的財務(wù)不出任何的一點差錯，準(zhǔn)確且及時的做好酒店收入的結(jié)算總結(jié)工作，對酒店資金的使用精確的每一分錢，都要有所記錄，只有保證我們提供的所有財務(wù)數(shù)據(jù)是完全正確的，才能讓酒店的領(lǐng)導(dǎo)最真實的看到酒店的生產(chǎn)經(jīng)營狀況，做好酒店所有資金的統(tǒng)計工作，首先要算出我們有沒有用了沒有必要的支出，找出原因，第二，用我們財務(wù)人員的能力尋找解決的機(jī)會，發(fā)自內(nèi)心的希望能跟酒店一起度過這次困難。
我雖然不是酒店的財務(wù)部領(lǐng)導(dǎo)，只是一名普通的財務(wù)人員，但是我心系酒店，所做的一切都是希望酒店能夠變好，盡自己可能的為酒店貢獻(xiàn)出自己的價值。
酒店工作總結(jié)及工作計劃篇十三
xxx酒店于xx年x月x日試營業(yè)，員工有500余人。酒店人力資源部主要負(fù)責(zé)人力資源管理工作，重點開展人力規(guī)劃、員工招聘、錄用、培訓(xùn)、考核、工資、社保、福利、調(diào)配、質(zhì)檢、勞動關(guān)系協(xié)調(diào)等工作。
酒店內(nèi)部設(shè)臵8部1室，包括房務(wù)部、餐飲部、市場營銷部、財務(wù)部、采購與監(jiān)督部、人力資源部、工程部、
安全
部和總經(jīng)理辦公室。
人員結(jié)構(gòu)狀況(截止20xx年xx月31日)：酒店員工502人，其中：總辦34人、房務(wù)部xx1人、餐飲部207人、市場營銷部22人、財務(wù)部33人、采購與監(jiān)督部7人、人力資源部xx人、工程部35人、安全部31人。基本上滿足了酒店日常運作的需要。
酒店現(xiàn)有高管4人，副經(jīng)理以上級別36人，其中總監(jiān)7人，副總監(jiān)4人，經(jīng)理xx人，副經(jīng)理6人，平均年齡37.9歲，其中大專以上學(xué)歷27人。酒店員工平均年齡30歲，有維族、藏族等xx個少數(shù)民族，其中研究生學(xué)歷(含在讀)1人，本科學(xué)歷44人，大專學(xué)歷xx6人，中專學(xué)歷78人。
20xx年，人力資源部在酒店高層的領(lǐng)導(dǎo)及全體人力資源部員工的共同努力下，強(qiáng)化基礎(chǔ)、完善制度、合理配臵、加強(qiáng)培訓(xùn)，初步建立了xx酒店人力資源管理體系，圓滿完成了酒店下達(dá)的各項目標(biāo)與任務(wù)，為酒店今年創(chuàng)造良好的業(yè)績提供有力的人力資源支援與保障。主要完成了以下幾項工作：
(一)積極組織部門內(nèi)部
學(xué)習(xí)
，提高人力資源管理人員的綜合素質(zhì)。
人力資源部門是貫徹執(zhí)行國家、酒店勞動、人事政策的職能部門，提高業(yè)務(wù)工作水平，是搞好人力資源管理工作的重要保證。20xx年人力資源部陸續(xù)到崗xx人，其中人事部4人、培訓(xùn)部3人、宿管3人。部門內(nèi)有6人沒有酒店管理經(jīng)驗，為盡快熟悉并掌握業(yè)務(wù)流程，部門制定培訓(xùn)計劃，努力鉆研業(yè)務(wù)知識，組織集中學(xué)習(xí)酒店人力資源管理、薪酬管理、社會統(tǒng)籌保險以及員工培訓(xùn)等方面的知識，將酒店人力資源管理與企事業(yè)單位的人事管理理論相對比，轉(zhuǎn)變觀念，聯(lián)系實際，學(xué)以致用，將學(xué)習(xí)日?；?，部門內(nèi)全體人員的工作水平和工作效率在不斷學(xué)習(xí)中持續(xù)提高。
(二)完善各項人事、培訓(xùn)管理制度、工作流程，為今后工作提供制度保證。
為了進(jìn)一步完善酒店人力資源管理使得其更符合xx酒店運作需要，并確使酒店人力資源各項工作有章可循，本部制定出臺了一系列符合酒店實際情況的制度與政策：編制薪酬福利制度、考勤休假制度、培訓(xùn)管理制度等;收集整理酒店各部門職責(zé)、各崗點崗位職責(zé);完善人力資源部人事管理sop66項、培訓(xùn)管理sop27項，人力資源部全年累計發(fā)文337份，其中人事76份、培訓(xùn)261份。
(三)拓寬招聘渠道，為酒店開業(yè)、運營提供人力保證。
酒店截止到xx月25日共招錄員工931名，針對用工荒、招人難的現(xiàn)狀，人力資源部采取以下應(yīng)對解決措施，確保酒店順利開業(yè)、運營正常。一是加大
專業(yè)
院校聯(lián)絡(luò)，與前期聯(lián)系的院校建立
實習(xí)
就業(yè)一體的用人關(guān)系。20xx年xx學(xué)校先后委派18名實習(xí)生，主要安排在餐廳服務(wù)員及廚師崗位，大大緩解了酒店旺季用工壓力。二是通過招聘廣告、社會關(guān)系加大酒店宣傳力度，引進(jìn)酒店管理人才。三是鼓勵內(nèi)部員工介紹，20xx年通過內(nèi)部員工介紹用工16人。四是聯(lián)系附近居委會，推薦下崗職工及年齡在45歲左右身體健康的無業(yè)人員。五是聯(lián)系附近院校的鐘點工，20xx年安排鐘點工3917小時，47004元，等同于2名餐廳服務(wù)員xx個月的工資費用。鐘點工不僅解決服務(wù)人手不足的情況，還合理控制了人力成本。
(四)積極探索，建立并完善酒店留人機(jī)制。
酒店在不斷招聘員工的同時，人力資源部科學(xué)統(tǒng)計員工流失率，詳細(xì)記錄酒店用人情況，酒店每周人員流動表、增減人員名單、崗位變動明細(xì)表等基礎(chǔ)臺帳，明確記錄每周人員崗位、工資的變動，隨時掌握全店員工變動情況，將周、月員工流失率與上周、月進(jìn)行對比，讓酒店人事數(shù)據(jù)更加清晰準(zhǔn)確。有效建立員工離職率分析與預(yù)警機(jī)制，實施員工離職面談，每周進(jìn)行員工離職分析統(tǒng)計，將意見反饋到部門，要求部門針對發(fā)現(xiàn)問題及時進(jìn)行整改，保障人員的穩(wěn)定，有效控制員工流失率。人力資源部從選人、用人、育人、留人等四個方面完善酒店人力資源管理體系，建立留人機(jī)制，努力做到待遇留人、感情留心、事業(yè)留魂。
1、不斷完善酒店薪酬激勵機(jī)制，做到待遇留人。
人力資源部通過制作招聘廣告簡報、薪資調(diào)研，實時掌握酒店業(yè)薪資水平，20xx年根據(jù)調(diào)研情況，分別在4月、xx月對酒店部分崗位的薪酬進(jìn)行了調(diào)整，平均上漲幅度達(dá)20%。酒店各基層員工的薪資水平在同星級同崗位人員中具有一定的競爭力，避免人員因為薪資過低集中流失。同時，人力資源部非常重視社會統(tǒng)籌保險的管理工作，堅持以人為本，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為酒店每一位員工上上報相關(guān)投保手續(xù)，認(rèn)真核對繳費基數(shù)和繳費信息，及時更正各種差錯。
2、建立企業(yè)文化，方方面面體現(xiàn)人文關(guān)懷，用感情留住員工的心。
酒店在試營業(yè)前，就將建立企業(yè)文化作為一項重點工作，經(jīng)過3次討論，最終確定符合酒店實際的文化理念，其中“賓客至上、以人為本、精益求精、共創(chuàng)品牌”的經(jīng)營理念，充分體現(xiàn)在人力資源管理工作的各個環(huán)節(jié)。一是為員工設(shè)立倒班宿舍和長住宿舍，并不斷改善住宿設(shè)施：加裝電風(fēng)扇、增加被子和褥子、安裝熱水器、配備暖水瓶、安裝棉門簾、暖氣改造、安裝晾衣繩等等。二是組織各類活動，豐富員工業(yè)余
生活
。5月組織一線員工進(jìn)行了崗位技能匯報表演，評選出優(yōu)秀團(tuán)隊獎，優(yōu)秀個人獎，員工的技能及榮譽感得到了提升;7、8月組織員工開展戶外拓展活動，增加團(tuán)隊的凝聚力;同時定期舉辦員工生日會活動、宣傳攔評比、電影放映室等活動，按計劃組織節(jié)日趣味競賽、導(dǎo)師活動、唱詩班活動等，增強(qiáng)了員工之間的溝通交流，充分體現(xiàn)了酒店關(guān)心員工、為員工提供了和諧的文化生活空間。三是關(guān)懷酒店困難員工，使員工感受“家”的溫暖。國慶、中秋雙節(jié)期間組織慰問5名困難員工，并發(fā)放慰問金;組織為困難員工募捐;員工家里發(fā)生突發(fā)事件，人力資源部總會第一時間將酒店的關(guān)懷帶到員工家中。
3、為員工提供培訓(xùn)和職位晉升機(jī)會，用事業(yè)成長留住優(yōu)秀員工。
事業(yè)留人，主要通過以下方式：一是利用交流培訓(xùn)、外出培訓(xùn)的機(jī)會，開發(fā)員工的潛能，幫助員工制定職業(yè)生涯規(guī)劃，20xx年酒店共進(jìn)行部門間支持培訓(xùn)108人次、內(nèi)部交流培訓(xùn)10人次、與銀都酒店交流及技能培訓(xùn)401人次、外出培訓(xùn)22人次，同時培訓(xùn)部定期組織培訓(xùn)回顧、培訓(xùn)效果評價，與員工面對面交流溝通，使員工進(jìn)一步認(rèn)識到自我價值和發(fā)展方向。二是設(shè)臵或預(yù)留職位，疏通個人成長渠道。為留住優(yōu)秀員工，20xx年我們增設(shè)副經(jīng)理崗位4個，同時在不影響正常運轉(zhuǎn)的情況下，預(yù)留部分職位，如大堂經(jīng)理、餐廳副經(jīng)理等職位，為員工提供進(jìn)一步發(fā)展的成長空間，滿足員工自我發(fā)展的需要。
(五)加大酒店員工培訓(xùn)力度，提高酒店管理與從業(yè)人員的管理水平與專業(yè)素質(zhì)。酒店培訓(xùn)部堅持按需施教、務(wù)求實效的原則，以自主培訓(xùn)為主，外委培訓(xùn)為輔，有針對性地制定酒店員工培訓(xùn)計劃，開展培訓(xùn)工作。根據(jù)20xx年培訓(xùn)部管理目標(biāo)，20xx年完成培訓(xùn)課程總課時數(shù)4xx.2小時，參加培訓(xùn)總?cè)藬?shù)為2xx9人次。其中基礎(chǔ)類培訓(xùn)70.8%、
英語
類培訓(xùn)4.8%、督導(dǎo)類培訓(xùn)15.4%、其它類培訓(xùn)9.0%。
1、基礎(chǔ)服務(wù)類培訓(xùn)：定期開設(shè)新員工入職培訓(xùn)及新員工跟蹤回顧課程、服務(wù)意識培訓(xùn)、案例分析培訓(xùn)、文員技能培訓(xùn)、消防培訓(xùn)、服務(wù)禮儀培訓(xùn)等。通過培訓(xùn)使新員工快速了解酒店基本結(jié)構(gòu)及應(yīng)知應(yīng)會知識;提高運作崗點的服務(wù)意識，更好地完成對客服務(wù);提高員工在日常服務(wù)中的技巧，避免在處理相同的事件上引起客人投訴;規(guī)范各部文員文書處理，了解辦公自動化的使用技巧;提高全員消防安全意識;提升服務(wù)質(zhì)量，培養(yǎng)優(yōu)良的高品質(zhì)團(tuán)隊。
2、英語類培訓(xùn)：為提高酒店員工英語基礎(chǔ)水平，掌握酒店常用服務(wù)用語，更好的為外籍賓客服務(wù)，培訓(xùn)部自20xx年9月起開設(shè)了兩期基礎(chǔ)英語課程。
3、督導(dǎo)類培訓(xùn)：為提高管理者的綜合素質(zhì)，完善知識結(jié)構(gòu)，增強(qiáng)綜合管理能力、創(chuàng)新能力和執(zhí)行能力;培養(yǎng)良好的組織管理、溝通協(xié)調(diào)和分析判斷能力;培養(yǎng)創(chuàng)新和團(tuán)體合作精神;培養(yǎng)對工作的激情，勇于承擔(dān)挑戰(zhàn)和壓力;培養(yǎng)和挖掘具有領(lǐng)導(dǎo)潛質(zhì)的人才，使他們在深度和廣度上積累專業(yè)技能與經(jīng)驗。培訓(xùn)部定期為酒店主管級以上員工開設(shè)了《培訓(xùn)培訓(xùn)者》培訓(xùn)、《主管技能必修》培訓(xùn)、化妝課培訓(xùn)、《贏在執(zhí)行》培訓(xùn)等。
4、
其他
培訓(xùn)：包括開荒培訓(xùn)、酒店交流及技能培訓(xùn)、“三標(biāo)六?！惫芾硇炁嘤?xùn)、部門間支持培訓(xùn)、食品安全培訓(xùn)、家常菜品制作培訓(xùn)。
(六)積極推行“三標(biāo)六?！惫芾砝砟睿岣吖ぷ餍?。
20xx年6月酒店推行“三標(biāo)六常”管理工作，人力資源部以“三嚴(yán)格，四到位”為指導(dǎo)思想，做了大量的工作，規(guī)范了現(xiàn)場管理和員工的行為，提高了工作效率，取得了一定成效。一是結(jié)合工作實際建章立制，使各項工作有章可循;二是整理員工檔案、勞動合同、休假單等基礎(chǔ)資料，按部門統(tǒng)一歸檔管理，設(shè)臵目錄，以便查詢;三是明確人力資源信息管理工作流程，規(guī)范人力資源信息系統(tǒng)的資料錄入、數(shù)據(jù)導(dǎo)入、導(dǎo)出工作步驟，確保了信息的準(zhǔn)確性和時效性。并及時按要求維護(hù)系統(tǒng)的個人基本信息、薪酬信息、崗位信息、合同信息、培訓(xùn)信息等等10余個信息模版，進(jìn)一步提高了工作效率。
(七)參與酒店績效考核體系建設(shè)，提高各部門員工積極性。
20xx年9月,按照酒店領(lǐng)導(dǎo)的部署和安排，人力資源部參與酒店績效考核體系建設(shè)，一是參與編制了以“三標(biāo)六?！睘橹饕己藘?nèi)容的績效考核管理辦法。二是作為考核組織機(jī)構(gòu)的主要成員，確?？冃Э己祟I(lǐng)導(dǎo)有力。三是參與編制了部門考核表，考核表主要分為基礎(chǔ)管理、業(yè)務(wù)素質(zhì)和操作技能、日常管理三部分，明確了考核項目、考核方式及標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)各部門負(fù)責(zé)人評審?fù)ㄟ^后實施。四是參與10月中旬對酒店各部門各區(qū)域進(jìn)行績效考核。本部門總監(jiān)、副總監(jiān)同時兼任考核組成員，能夠在考核中發(fā)現(xiàn)亮點，找出差距，起到了部門交流培訓(xùn)，提高管理水平，提高員工積極性的目的。
(一)酒店人員流失率過高。(表略)
從上表中可以看到，20xx年酒店累計離職429人，1-3月在酒店籌備期人員流動較大。離職集中在餐飲部，主要是因為餐飲部18-29歲年齡段的員工較多，員工多為獨生子女，不能吃苦，且缺乏耐心，同時也暴露出部門對新員工的關(guān)注度仍不夠、不重視員工意見等問題。20xx年人力資源部將與各部門配合加強(qiáng)對員工的關(guān)注，減少流失，20xx年2、3、4三個月將做好人員的儲備，為旺季的到來做好準(zhǔn)備。
(二)各部門考勤休假管理不夠嚴(yán)謹(jǐn)。
在人事管理中，部門不重視員工的考勤休假管理，頻繁出現(xiàn)以下問題：部門在批準(zhǔn)員工1天假期時不能按標(biāo)準(zhǔn)將假單打好;加班單的備注的不夠仔細(xì)清晰，部門負(fù)責(zé)人在審核加班單時不夠認(rèn)真;在錄入員工假期單時不夠及時;電子考勤與手工考勤不能完全對接等等。人力資源部針對以上部門的問題將對所有部門負(fù)責(zé)人及考勤員進(jìn)行再培訓(xùn)，并將考勤休假管理作為部門考核指標(biāo)之一，督促部門負(fù)責(zé)人重視此項工作。
(三)公共培訓(xùn)課程出勤問題
培訓(xùn)部組織公共培訓(xùn)課程時，出現(xiàn)以下問題：參加課程的出勤率有待提高，或個別部門需要提醒才出勤，影響課程的正常進(jìn)行;員工對于培訓(xùn)時間不知曉，內(nèi)部溝通出現(xiàn)問題，或部門傳達(dá)的較晚，致使員工無法上課。針對以上問題已通過制定培訓(xùn)出勤制度，培訓(xùn)率已得到改善，需要不斷地嚴(yán)格跟進(jìn)，以保證制度的`有效性。
(四)部門內(nèi)部培訓(xùn)流于形式，效果不好。
各部門能夠在培訓(xùn)部的統(tǒng)一組織下，制定部門內(nèi)部的培訓(xùn)計劃，但在計劃執(zhí)行的過程中，出現(xiàn)以下問題：實際培訓(xùn)時間未按培訓(xùn)計劃所列時間進(jìn)行;培訓(xùn)日期作更改時未能及時告知培訓(xùn)部，致使培訓(xùn)部無法起到監(jiān)督作用;培訓(xùn)導(dǎo)師培訓(xùn)內(nèi)容為常規(guī)的、重復(fù)的培訓(xùn)，未能對培訓(xùn)做好規(guī)劃;培訓(xùn)內(nèi)容與培訓(xùn)計劃所列不吻合，導(dǎo)師備課不充分，未能做好計劃安排性;培訓(xùn)中培訓(xùn)導(dǎo)師未按培訓(xùn)培訓(xùn)者課程中講授的方式方法進(jìn)行，只是在簡單讀資料，培訓(xùn)效果不佳;培訓(xùn)中對學(xué)員要求不嚴(yán)格，對培訓(xùn)重視度不夠，存在應(yīng)付差事的情況;培訓(xùn)中未能堅持做到考核與評估，故無法獲知員工的知識掌握情況。
以上問題已在日常檢查及每周培訓(xùn)檢查反饋時提醒并督促培訓(xùn)者;培訓(xùn)部為各部門培訓(xùn)導(dǎo)師開設(shè)培訓(xùn)培訓(xùn)者課程及日常對培訓(xùn)的檢查來改善，通過授課改進(jìn)各崗點培訓(xùn)導(dǎo)師的培訓(xùn)技能與方法;建立員工培訓(xùn)檔案，部門培訓(xùn)后需由培訓(xùn)導(dǎo)師做培訓(xùn)效果評估，以提高對于培訓(xùn)的重視度。
20xx年人力資源部將緊緊圍繞酒店總的經(jīng)營目標(biāo)，高度重視人力資源開發(fā)及利用，充分發(fā)揮員工的積極性、主動性，為酒店的經(jīng)營目標(biāo)提供巨大的增值效應(yīng)。貫徹酒店“以人為本”的經(jīng)營理念，塑造一支優(yōu)秀的經(jīng)營團(tuán)隊和服務(wù)團(tuán)隊，以提供人力資源產(chǎn)品服務(wù)為核心，從管理向服務(wù)轉(zhuǎn)變。人力資源部20xx年工作主要有以下幾方面進(jìn)行：
(一)大力推進(jìn)員工職業(yè)生涯規(guī)劃，提供合理公平的晉升機(jī)制，進(jìn)一步完善人力資源管理體系。
一是在已建立起人力資源的各個模塊的規(guī)范體系上，繼續(xù)完善各項操作流程。20xx年重點規(guī)范招聘管理流程、人事檔案管理流程、完善酒店的規(guī)章制度、員工休假管理規(guī)定、員工福利制度等。二是調(diào)整酒店基層崗位的工資結(jié)構(gòu)，推行提成工資，提高對客員工工資水平并增加員工服務(wù)積極性。三是完善績效考核的各項項目，突出績效考核的正面激勵作用，建立優(yōu)獎差懲的制度，旨在增加各部門的創(chuàng)優(yōu)爭先的氛圍。四是制定并公開各類職位晉升標(biāo)準(zhǔn)，制作員工職業(yè)晉升通道圖，讓員工看到公開公平的成長方式，幫助員工樹立積極向上的發(fā)展自我目標(biāo)。五是完善晉升程序，優(yōu)先內(nèi)部提升制度，有職位空缺時，優(yōu)先內(nèi)部公開考核提拔，形成制度，增強(qiáng)員工的信任，慢慢形成文化。在公開考核時，采用書面考試、
面試
、資歷評估、部門推薦等多種形式相結(jié)合，把真正的人才提拔上來。
(二)采用多變的招聘方式，進(jìn)一步做好人力儲備。
20xx年招聘的主要目的是滿足酒店各崗點的人員需求及編制調(diào)整后的人員增補。招聘的主要途徑為內(nèi)部員工推薦、
校園
招聘、網(wǎng)絡(luò)資源、校企合作等渠道。同時建立儲備人才培養(yǎng)機(jī)制，由人力資源部牽頭在上半年制定儲備人才培訓(xùn)機(jī)制，選取表現(xiàn)良好、具有培養(yǎng)潛力的各部門優(yōu)秀員工及返店就業(yè)大中專生實行定向培養(yǎng)，簽訂培養(yǎng)合同，采取重點輔導(dǎo)與崗位見習(xí)等辦法，加快骨干人才和第二梯隊的人才培養(yǎng)步伐。
(三)創(chuàng)建和諧的人力資源管理機(jī)制，維護(hù)企業(yè)內(nèi)部和諧勞資關(guān)系，進(jìn)一步提高員工滿意度。
一是堅持與新員工簽訂勞動合同，為構(gòu)建和諧的勞資關(guān)系提供法律的支持與保障。二是定期組織總經(jīng)理午餐，建立酒店高層領(lǐng)導(dǎo)與員工溝通的橋梁，使員工可以盡訴心聲，協(xié)調(diào)勞資關(guān)系。
不定期組織經(jīng)理級茶話會、實習(xí)生茶話會等，加強(qiáng)管理層與各層級員工的溝通，完善酒店內(nèi)部民主管理。三是做好后勤保障服務(wù)工作，牢牢樹立“員工是我們的內(nèi)部客戶”的服務(wù)意識，在人事辦公室為員工辦理各項事務(wù)、員工面試與離職等方面做好細(xì)節(jié)服務(wù);在宿舍管理區(qū)，主動關(guān)心員工的住宿情況;在宣傳欄增設(shè)“健康專欄”，針對季節(jié)性多發(fā)病及流行性疾病特點與預(yù)防辦法進(jìn)行宣傳，同時關(guān)注員工職業(yè)健康及安全，減少工傷意外傷害等事故發(fā)生率。四是組織各類活動，豐富員工業(yè)余生活。每周繼續(xù)為員工播放影片;組織員工生日會、每季度組織培訓(xùn)導(dǎo)師生活;組織員工開展戶外拓展活動;配合工會在節(jié)日組織游藝活動等。
(四)建立及完善立體式培訓(xùn)體系，進(jìn)一步打造學(xué)習(xí)型團(tuán)隊。
一是完善晉升考核試題庫與培訓(xùn)課程，在轉(zhuǎn)正考核、晉升考核、優(yōu)秀員工考核等幾方面，健全試題庫，使考核方式更加科學(xué)合理。二是健全各類課程體系，逐步完善“團(tuán)隊建設(shè)”、“主管技能”、“投訴處理技巧與案例分析”、“培訓(xùn)培訓(xùn)者”等專題課程;開發(fā)“如何提升酒店執(zhí)行力”、“七種習(xí)慣”等專題培訓(xùn)，完善晉升領(lǐng)班、晉升主管課程。三是加強(qiáng)團(tuán)隊職業(yè)化建設(shè)，繼續(xù)引進(jìn)優(yōu)質(zhì)的管理培訓(xùn)，把握各階段培訓(xùn)需求，根據(jù)酒店管理人員的技能狀況，針對每名經(jīng)理人，有計劃地安排好課程，做好培訓(xùn)支持。加強(qiáng)與境內(nèi)外管理公司及飯店協(xié)會合作，根據(jù)課程特點派出經(jīng)理人參加培訓(xùn)，提高管理能力，重點改善管理人員溝通協(xié)調(diào)能力、工作執(zhí)行力、規(guī)劃能力等。四是健全培訓(xùn)講師體系，培訓(xùn)部會加大對培訓(xùn)導(dǎo)師的輔導(dǎo)，采取到部門輔導(dǎo)與開設(shè)公開課、培訓(xùn)導(dǎo)師外派培訓(xùn)等多種形式相結(jié)合，培育出更多的培訓(xùn)講師，培養(yǎng)培訓(xùn)后備人才。繼續(xù)完善培訓(xùn)導(dǎo)師月度、年度評比考核辦法，樹立優(yōu)秀典范，促進(jìn)訓(xùn)導(dǎo)師成長。五是組建學(xué)習(xí)型組織，利用店報、員工宣傳欄、培訓(xùn)協(xié)調(diào)會、行政例會等形式，進(jìn)行“好書推薦”，精彩文章分享，培訓(xùn)導(dǎo)師定期學(xué)習(xí)等形式，在全店營造學(xué)習(xí)氛圍，組建學(xué)習(xí)型組織。
我們相信在酒店高層的直接領(lǐng)導(dǎo)下，經(jīng)過人力資源部團(tuán)隊的共同努力，20xx年人力資源部一定能圓滿完成酒店下達(dá)的各項工作任務(wù)，部門將全面提高人力資源管理水平，進(jìn)一步完善的人力資源管理體系，為酒店不斷發(fā)展與壯大提供高素質(zhì)的人力資源，最終實現(xiàn)酒店快速發(fā)展的戰(zhàn)略目標(biāo)。
酒店工作總結(jié)及工作計劃篇十四
我在這一年中，做到了給自己制定的目標(biāo)，上下班一次都沒有存在遲到早退的現(xiàn)象，甚至連病假都沒請過，一年里，除了放假無一例外的在崗上班，這是我對自己的個人要求，作為一個客服人員，自我約束能力一定要好，起碼是要高于平常人，不然就沒辦法保證自己以最好的工作狀態(tài)去服務(wù)顧客，每個人在一天的工作中肯定會有疲憊期的，作為客服我是堅決不允許自己出現(xiàn)這樣的情況，在這一年里，我嚴(yán)格遵守的自己的崗位職責(zé)，從未犯過技術(shù)性的失誤，這是讓我感到自豪的地方。
二、服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)意識都得到了提高
今年上旬，酒店告知我們會有一次極為重要的培訓(xùn)，主要是針對客服人員的，像我這樣對自己工作嚴(yán)苛要求的自然不會錯過這次機(jī)會，經(jīng)過我一段時間的工作表現(xiàn)之后，我拿到了這個培訓(xùn)的名額，經(jīng)歷過這次培訓(xùn)后，整個人感覺在工作中的氣質(zhì)都變得不一樣了，果然是聽君一席話勝讀十年書。我的服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)意識相比去年都得到了極大的提高，我能感覺得到，顧客給我的反饋都是截然不同的`，我能夠迅速的從顧客的只言片語中知道他想表達(dá)什么，并提供最好的解決方案。一年以下，還沒有遇到過任何一個我解決不了的難題。
三、審視自己，著手準(zhǔn)備明年的工作
我的工作職責(zé)就是在顧客給我們酒店打咨詢電話過來時，解決顧客的一切問題，包括酒店住房剩余問題，每個類型的房間都是什么價格，酒店附近有什么好吃的好玩的地方等等，知識面一定要廣泛，當(dāng)顧客遇到突發(fā)情況請求我們的時候我們也能提供最專業(yè)的回答，比如在酒店入住的時候，被熱水燙傷了怎么辦，我們就需要先告訴他們緊急的處理措施，然后再去醫(yī)院處理。我對自己的工作方面還是十分的自信的，能夠很好的完成自己的分內(nèi)工作。明年是我們酒店成立30周年，我要是想升職，就在此一舉了，但是有一點也值得我重視，我一直都沒遇到過難題，這就意味著我不知道自己自身的薄弱處在哪，我可不希望一直不犯錯的我，在明年犯一個天大的錯誤。我希望我能在明年繼續(xù)保證自己今年的這個工作狀態(tài)，一路向前，我相信我能在客服的這條道路上越走越遠(yuǎn)的。
酒店工作總結(jié)及工作計劃篇十五
1、每周一次定期檢查，參加人員由質(zhì)檢工作小組組長確定，并出具2周質(zhì)檢報告；每兩月一次檢查，由質(zhì)檢工作小組組長？？安全部、工程部負(fù)責(zé)人或部門指定人員以及相關(guān)人員參加，進(jìn)行對酒店安全設(shè)施設(shè)備與維護(hù)保養(yǎng)進(jìn)行全面性檢查，并指定由被檢部門人員做好現(xiàn)場記錄并出具質(zhì)檢報告，屆時由質(zhì)檢工作小組匯總核對；每季度一次抽查，邀請酒店質(zhì)檢領(lǐng)導(dǎo)小組成員或外請業(yè)內(nèi)人士、旅游局專家會同酒店質(zhì)檢工作小組一起對酒店進(jìn)行抽查，并出具專業(yè)報告。
2、質(zhì)檢時部門應(yīng)派服務(wù)人員在現(xiàn)場會同質(zhì)檢工作小組接受檢查。
3、檢查過程中發(fā)現(xiàn)的問題，質(zhì)檢工作小組組長應(yīng)指定人員及被檢部門陪同人員做好詳細(xì)記錄，便于被檢部門調(diào)查問題責(zé)任原因。
4、質(zhì)檢小組將檢查結(jié)果匯總后，將出現(xiàn)的問題填寫好質(zhì)檢報告發(fā)至各部門。
5、各部門經(jīng)理在質(zhì)檢報告上填寫糾正措施及糾正時間，并簽字確認(rèn)后質(zhì)檢報告反饋到質(zhì)檢小組。
6、質(zhì)檢小組依據(jù)質(zhì)檢報告上的整改計劃和結(jié)果進(jìn)行復(fù)查，并將結(jié)果反饋到質(zhì)檢領(lǐng)導(dǎo)小組審閱。
7、如部門未及時反饋結(jié)果或不予整改、處理、重復(fù)出現(xiàn)同一問題，質(zhì)檢工作小組將提請酒店在行政例會上進(jìn)行通報，并要視情況對所在部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)考核。
8、質(zhì)檢中如有爭議的問題，上報由酒店質(zhì)檢領(lǐng)導(dǎo)小組協(xié)調(diào)處理，視情況決定是否處罰。
（三）酒店質(zhì)檢渠道：
酒店質(zhì)檢渠道：質(zhì)檢渠道：a、直接檢查；b、值班記錄；c、其他人或部門反饋；d、客人投訴；e、賓客意見表等。