培訓(xùn)師的員工培訓(xùn)計(jì)劃資料篇一
1.餐廳新近從業(yè)人員要提前一周進(jìn)行食品安全知識(shí)和工作技能的培訓(xùn)，按規(guī)定在取得有效的健康證、培訓(xùn)證，待培訓(xùn)合格后方可上崗操作。 烹飪技術(shù)廚師與廚藝資料學(xué)習(xí)！
2.組織餐廳從業(yè)人員每周進(jìn)行一次不少于一小時(shí)的有關(guān)食品安全知識(shí)、法律法規(guī)的學(xué)習(xí)，通過(guò)學(xué)習(xí)不斷的提高全體員工的思想覺(jué)悟，能積極的找出問(wèn)題、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題來(lái)杜絕隱患的發(fā)生。 烹飪技術(shù)廚師與廚藝資料學(xué)習(xí)！
3.餐廳從業(yè)人員每月進(jìn)行一次試卷考試，目的是提高全體從業(yè)人員的素質(zhì)，增強(qiáng)辨別是非的能力，引導(dǎo)從業(yè)人員的思想逐步走向正規(guī)，使各項(xiàng)工作更加規(guī)范化，滿(mǎn)足在教職工學(xué)生就餐的需求。 烹飪技術(shù)廚師與廚藝資料學(xué)習(xí)！
1.第1-2周學(xué)習(xí)第一章中的第一節(jié)《衛(wèi)生管理的基本內(nèi)容》。
2.第3-4周學(xué)習(xí)第二節(jié)《衛(wèi)生管理的基本措施》。
3.第5-6周學(xué)習(xí)第三節(jié)《衛(wèi)生管理的基本要求》。
4.第7-8周學(xué)習(xí)第二章《食品的腐敗變質(zhì)》的第一節(jié)《食品腐敗的原因》。
5.第9-10周學(xué)習(xí)第二節(jié)《食品腐敗變質(zhì)的過(guò)程與特征》。
培訓(xùn)師的員工培訓(xùn)計(jì)劃資料篇二
1.員工培訓(xùn)的基本要求。
（1）員工在上崗之前應(yīng)對(duì)門(mén)店進(jìn)行全面了解，熟悉門(mén)店的規(guī)章制度，樹(shù)立基本的服務(wù)意識(shí)。
（2）員工培訓(xùn)期間要按時(shí)簽到、簽退，不得陋簽或代簽。
（3）在培訓(xùn)教室內(nèi)不得吸煙、進(jìn)食，也不得大聲喧嘩、吵。
鬧。
（4）參加培訓(xùn)員工要認(rèn)真做好筆記。
（5）在培訓(xùn)結(jié)束時(shí)要進(jìn)行考核，考核通過(guò)者方可進(jìn)入工作。
崗位。
（6）在培訓(xùn)期間嚴(yán)重違反公司規(guī)章制度者，公司將不予錄。
用。
（1）優(yōu)秀的ktv服務(wù)人員，具體表現(xiàn)為總則5條一心：對(duì)公司的忠誠(chéng)之心。
二意：凡遇事皆多思索、考慮。
三輕：說(shuō)話(huà)輕、走路輕、操作輕。
四勤：眼勤、口勤、手勤、腳勤。
五到：眼到、口到、手到、腳到、心到。十字方針：您好、謝謝、請(qǐng)、對(duì)不起、再見(jiàn)。
第一步為軍訓(xùn)：訓(xùn)練員工反應(yīng)敏捷、吃苦耐勞、團(tuán)結(jié)協(xié)作的精神有助于高效的發(fā)揮團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)能力。
第二部為職業(yè)技能培訓(xùn)：包括托盤(pán)服務(wù)（站立、行走、拾物、產(chǎn)品裝卸、讓道、上產(chǎn)品）酒水專(zhuān)業(yè)知識(shí)（部分常用酒水介紹、品評(píng)、分類(lèi)、侍酒禮儀）客情投訴（原則上是不能與客人爭(zhēng)輸贏，得理也要讓人，具體案例分析）服務(wù)姿態(tài)（站立、行走、讓道、禮貌用語(yǔ)、微笑）。
第三步職業(yè)道德素質(zhì)培訓(xùn)：此次是長(zhǎng)期培訓(xùn)以（顧客至上、賓至如歸、誠(chéng)實(shí)可靠、信用第一、不卑不亢、一視同仁、革故鼎新、銳意進(jìn)取、勤勞塌實(shí)、工作嚴(yán)謹(jǐn)）這10點(diǎn)為目標(biāo)。第五步企業(yè)文化的培訓(xùn)：企業(yè)文化是一個(gè)企業(yè)的核心之所在，所以對(duì)員工進(jìn)行企業(yè)文化方面的培訓(xùn)就尤為重要，企業(yè)文化培訓(xùn)分（企業(yè)的核心價(jià)值觀、企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念、企業(yè)管理理念、企業(yè)人才觀、企業(yè)行為準(zhǔn)則、企業(yè)目標(biāo)、企業(yè)宣言）。
培訓(xùn)師的員工培訓(xùn)計(jì)劃資料篇三
商場(chǎng)新雇員在商場(chǎng)的最初一段經(jīng)歷，將對(duì)其今后的職業(yè)生涯產(chǎn)生重大的影響。因而對(duì)新員工的培訓(xùn)就顯得十分重要。
新員工不再是企業(yè)的局外人，但還并沒(méi)有完全被企業(yè)接納，此時(shí)他們會(huì)感到一種很大的心理壓力。為了減少這種壓力感，交流是非常重要的途徑。企業(yè)在這個(gè)階段通過(guò)向他們傳遞各種信息，幫助他們完成由非員工向員工的轉(zhuǎn)變，由此決定了以下各項(xiàng)培訓(xùn)內(nèi)容：
1、企業(yè)文化培訓(xùn)
（1）文化精神層次的培訓(xùn)。這類(lèi)培訓(xùn)是讓員工認(rèn)識(shí)企業(yè)的理念。通過(guò)了解發(fā)展史，了解企業(yè)宗旨、企業(yè)哲學(xué)、企業(yè)精神和企業(yè)作風(fēng)。新員工應(yīng)清楚地知道：企業(yè)提倡什么；反對(duì)什么；應(yīng)以什么樣的精神風(fēng)貌投入工作；應(yīng)以什么樣的態(tài)度進(jìn)行人際交往；怎樣看待榮辱得失，怎樣做一名優(yōu)秀的員工。
（2）企業(yè)文化制度層次的培訓(xùn)。組織新員工認(rèn)真學(xué)習(xí)企業(yè)一系列的規(guī)章制度，如考勤、獎(jiǎng)勵(lì)、財(cái)務(wù)、福利、晉升制度等等；以及與企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)有關(guān)的業(yè)務(wù)制度和行為規(guī)范，如站姿、禮貌用語(yǔ)、怎樣接待顧客、怎樣接電話(huà)、服務(wù)禁忌等。在學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上組織新員工討論和練習(xí)，以求正確地理解和自覺(jué)地遵守這些行為規(guī)范。
（3）企業(yè)文化物質(zhì)層次的培訓(xùn)。讓新員工了解商場(chǎng)的內(nèi)外環(huán)境、各部門(mén)和單位的地點(diǎn)和性質(zhì)、本商場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)范圍及各種視覺(jué)識(shí)別物及其含義。
總之，通過(guò)企業(yè)文化培訓(xùn)，使新員工形成一種與企業(yè)文化相一致的心理定勢(shì)，以便較快地與企業(yè)的共同價(jià)值觀相協(xié)調(diào)。
2、業(yè)務(wù)培訓(xùn)。
（1）參觀商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)的全過(guò)程，請(qǐng)熟練的工作人員講解主要的工作流程。
（2）請(qǐng)企業(yè)的業(yè)務(wù)經(jīng)理給新員工上課，講解企業(yè)中最基本的理論知識(shí)。
（3）根據(jù)各人的不同崗位，分類(lèi)學(xué)習(xí)本部門(mén)的有關(guān)的業(yè)務(wù)知識(shí)、工作流程、工作要求及操作要領(lǐng)。
3、案例研究及模擬實(shí)習(xí)。由企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)以案例形式講解本企業(yè)在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，使新員工掌握一些基本原則和工作要求（如售貨員開(kāi)發(fā)票時(shí)，一定要注意商品名稱(chēng)與實(shí)際售出產(chǎn)品的一致性，尤其是貴重商品等）。而后可進(jìn)行有針對(duì)性的模擬實(shí)習(xí)。
4、開(kāi)展對(duì)新員工的“傳、幫、帶”活動(dòng)。無(wú)論是售貨員還是職能部門(mén)的機(jī)關(guān)崗位，都應(yīng)派素質(zhì)高、有經(jīng)驗(yàn)的老同志，以師徒的形式對(duì)新員工進(jìn)行具體、細(xì)致、系統(tǒng)的輔導(dǎo)和指導(dǎo)。如服務(wù)技巧、辦事方法等等。
除了新員工的培訓(xùn)外，在職員工的培訓(xùn)也是企業(yè)提高員工素質(zhì)的基本途徑。
它通常有以下幾種形式：
1、不脫產(chǎn)的一般文化教育。我國(guó)商業(yè)系統(tǒng)低文化水平者占相當(dāng)?shù)谋壤?，因而利用業(yè)余時(shí)間，通過(guò)“五大”形式繼續(xù)完成各種學(xué)歷教育尤為重要。
2、崗位培訓(xùn)。了解每個(gè)崗位必須掌握的理論知識(shí)、專(zhuān)業(yè)知識(shí)和實(shí)踐知識(shí)。許多企業(yè)已在逐步實(shí)施“持證上崗”的方案。
3、轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)。當(dāng)商場(chǎng)對(duì)一般干部、員工進(jìn)行內(nèi)部調(diào)動(dòng)時(shí)，針對(duì)新崗位的要求補(bǔ)充必要的新知識(shí)、新技術(shù)和新能力，以適應(yīng)新環(huán)境的要求。
4、脫產(chǎn)進(jìn)修。這種培訓(xùn)方式主要用來(lái)培養(yǎng)商場(chǎng)緊缺人員，或?yàn)槠髽I(yè)未來(lái)培養(yǎng)高層次的技術(shù)人才、管理人才。
（三）管理人員的培訓(xùn)
對(duì)員工的培訓(xùn)固然重要，而管理層人員素質(zhì)的提高也不容忽視，因?yàn)樗麄兊臎Q策和工作績(jī)效同樣影響著企業(yè)的發(fā)展，因而也必須引起足夠的重視。
1、經(jīng)理培訓(xùn)。其培訓(xùn)內(nèi)容主要是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)所要求的系統(tǒng)管理理論和技能。如管理學(xué)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)、會(huì)計(jì)學(xué)、企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、企業(yè)文化、商業(yè)企業(yè)管理、人力資源開(kāi)發(fā)與管理、領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)等管理課程。培訓(xùn)形式主要有：工商管理碩士班、脫產(chǎn)培訓(xùn)班、管理干部學(xué)院的有關(guān)培訓(xùn)、出國(guó)考察培訓(xùn)。
2、各層次管理人員培訓(xùn)。主要形式有管理知識(shí)培訓(xùn)班和企業(yè)內(nèi)部研討活動(dòng)，對(duì)有培養(yǎng)前途或具有較高素質(zhì)的同志，還可送到大專(zhuān)院校脫產(chǎn)培訓(xùn)等。
由于經(jīng)濟(jì)和技術(shù)的發(fā)展，培訓(xùn)已經(jīng)無(wú)可置疑地成為每個(gè)企業(yè)日益重視的一項(xiàng)活動(dòng)。企業(yè)不僅進(jìn)行各種不同層次、不同內(nèi)容的培訓(xùn)，而且加強(qiáng)對(duì)人員培訓(xùn)工作的管理，加強(qiáng)規(guī)劃性和針對(duì)性，選擇恰當(dāng)?shù)姆椒?，保證培訓(xùn)的質(zhì)量。使企業(yè)能通過(guò)培訓(xùn)，切實(shí)提高人力資源的素質(zhì)，增強(qiáng)其競(jìng)爭(zhēng)力和活力。
培訓(xùn)師的員工培訓(xùn)計(jì)劃資料篇四
氛。對(duì)于各方出現(xiàn)的意見(jiàn)，要設(shè)置合理順暢的反映渠道。餐廳員工對(duì)于餐廳工作肯于反映意見(jiàn)和提出建議，才能促進(jìn)餐廳工作的開(kāi)展。所以，在培訓(xùn)過(guò)程中，應(yīng)該有意加強(qiáng)員工在人際溝通方面的積極性。其次，培訓(xùn)中也應(yīng)對(duì)餐廳員工的職能崗位進(jìn)行明確界定和劃分。要強(qiáng)調(diào)員工工作的服務(wù)性質(zhì)，堅(jiān)決反對(duì)員工工作中出現(xiàn)怠慢顧客的行為和傲慢浮躁的態(tài)度。其三，對(duì)于不能認(rèn)同餐廳工作服務(wù)性質(zhì)的員工，要依靠能上能下的機(jī)制解決，員工覺(jué)得自己能力不止于端盤(pán)洗碗，就可以依靠本領(lǐng)去做大廚或者進(jìn)入餐廳管理層。只有這樣，才能人盡其才，不至于虛耗資源。
三、管理層培訓(xùn)(也就是經(jīng)理及領(lǐng)班)餐飲行業(yè)的員工培訓(xùn)大部分僅立足于對(duì)服務(wù)人員的技能培訓(xùn)，更重要的是要把整個(gè)員工的培訓(xùn)進(jìn)行整合，除了普通員工服務(wù)技能的培訓(xùn)，還要搞基層和中高層管理者的培訓(xùn)。管理者的職位應(yīng)該設(shè)置固定和不固定兩種，前者由公司高層直接指定，后者則由員工公平競(jìng)爭(zhēng)而定。這樣才能加強(qiáng)管理者和餐廳工作的實(shí)際聯(lián)系。在培訓(xùn)中，不同的職位要制定不同的管理發(fā)展手冊(cè)，針對(duì)兩類(lèi)管理者的不同特點(diǎn)在培訓(xùn)內(nèi)容上各有側(cè)重。在培訓(xùn)流程上，首先，管理者要自修管理發(fā)展手冊(cè)內(nèi)容并完成規(guī)定活動(dòng)。然后，要在管理層加強(qiáng)溝通和交流，鼓勵(lì)創(chuàng)造一個(gè)互相學(xué)習(xí)分享的環(huán)境。最后，管理者在培訓(xùn)完成后要在工作中實(shí)際應(yīng)用所學(xué)，培訓(xùn)組還要組織專(zhuān)門(mén)人員跟蹤檢查和協(xié)助。總之，我們的培訓(xùn)是有計(jì)劃，不是盲目進(jìn)行的，我們將有一個(gè)方案，明確培訓(xùn)要達(dá)成一個(gè)怎樣的目的。培訓(xùn)結(jié)束需考試，不合格人員淘汰。依據(jù)個(gè)人的培訓(xùn)考試成績(jī)與薪資掛勾，分出服務(wù)等級(jí)，同時(shí)做到賞罰分明，將會(huì)提高我們員工的積極性。我們的培訓(xùn)工作不是簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的上上課而已，而應(yīng)該是通過(guò)培訓(xùn)來(lái)提高員工的素質(zhì)、修養(yǎng)及崗位意識(shí)。這一切，都需要餐廳的主管積極配合以及方方面面的努力，我們將通過(guò)科學(xué)的培訓(xùn)來(lái)實(shí)現(xiàn)。
四、培訓(xùn)才成績(jī)考評(píng)培訓(xùn)完成后集中考試，分理論和實(shí)際操作?？荚嚦煽?jī)可作為員工薪酬制定的一個(gè)依據(jù)。實(shí)作考試可組織評(píng)定小組進(jìn)行。培訓(xùn)成果的評(píng)估有三種方式。第一是理論的考評(píng)，給員工一個(gè)實(shí)際的案例，叫他做一個(gè)分析，并且拿出最好的解決方案。第二是實(shí)際的操作，比如基層員工的服務(wù)技術(shù)水平等都可以現(xiàn)場(chǎng)表演，把參加培訓(xùn)前的情況和培訓(xùn)后的情況用錄相的方式作對(duì)比。對(duì)于督導(dǎo)培訓(xùn)的效果，就可以現(xiàn)場(chǎng)安排場(chǎng)景，讓員工來(lái)操作。通過(guò)培訓(xùn)，理論與實(shí)踐相結(jié)合，實(shí)際操作尤為重要，在培訓(xùn)結(jié)束時(shí)達(dá)標(biāo)，后再上崗作業(yè)，現(xiàn)在都講究持證上崗，（我們的培訓(xùn)后考核將是最好的持證上崗）。第三是對(duì)培訓(xùn)員工做兩到三個(gè)月的追蹤調(diào)查。要調(diào)查培訓(xùn)員工在培訓(xùn)工作之后的情況，對(duì)于無(wú)法利用培訓(xùn)知識(shí)處理實(shí)際事務(wù)的員工，酌情給予幫扶或指定重新參加培訓(xùn)，（我們今后將會(huì)在中午休息時(shí)對(duì)需要幫扶的員工進(jìn)行繼續(xù)培訓(xùn)，并考核合格后為止）。作為我們餐廳在開(kāi)業(yè)前，或者在一批新上崗之前，必須有一個(gè)明確的目標(biāo)，為了達(dá)到這個(gè)目標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)，要實(shí)現(xiàn)此目的，就需要對(duì)員工進(jìn)行。
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培訓(xùn)師的員工培訓(xùn)計(jì)劃資料篇五
餐飲員工培訓(xùn)計(jì)劃資料現(xiàn)在整個(gè)餐飲的綜合素質(zhì)和水平都不是很高，在一定程度上阻礙了餐飲企業(yè)的發(fā)展和市場(chǎng)的開(kāi)拓。不管是職業(yè)技能還是服務(wù)素質(zhì)的培訓(xùn)都事在必行。不斷提高員工的素質(zhì)和意識(shí)，讓其跟上時(shí)代和顧客需求才能吸引到更多的顧客。
一、儀容儀表儀容：指容貌，是員工的本身素質(zhì)的體現(xiàn)，反映了企業(yè)的管理水平，也反映了我們員工的自尊自愛(ài)。儀表：指人的外表，包括人的服飾和姿態(tài)方面，是個(gè)人精神面貌的外觀體現(xiàn)。標(biāo)準(zhǔn)要求：整體：整齊清潔，自然，大方得體，精神奕奕，充滿(mǎn)活力。頭發(fā)：頭發(fā)整齊、清潔，不可染色，不得披頭散發(fā)。短發(fā)前不及眉，旁不及耳，后不及衣領(lǐng)，長(zhǎng)發(fā)劉海不過(guò)眉，過(guò)肩要扎起（使用公司統(tǒng)一發(fā)夾，用發(fā)網(wǎng)網(wǎng)住，夾于腦后），整齊扎于頭巾內(nèi)，不得使用夸張耀眼的發(fā)夾。耳飾：只可戴小耳環(huán)（無(wú)墜），顏色清淡。面貌：精神飽滿(mǎn)，表情自然，不帶個(gè)人情緒，面著淡妝，不用有濃烈氣味的化妝品，不可用顏色夸張的口紅、眼影、唇線；口紅脫落，要及時(shí)補(bǔ)裝。手：不留長(zhǎng)指甲，指甲長(zhǎng)度以不超過(guò)手指頭為標(biāo)準(zhǔn)，不準(zhǔn)涂有色指甲油，經(jīng)常保持清潔，除手表外，不允許佩戴任何手飾。
衣服：合身、燙平、清潔、無(wú)油污，員工牌配戴于左胸，長(zhǎng)衣袖、褲管不能卷起，夏裝襯衣下擺須扎進(jìn)裙內(nèi)，佩戴項(xiàng)鏈，飾物不得露出制服外。圍兜：清潔無(wú)油污，無(wú)破損，燙直，系于腰間。鞋：穿著公司統(tǒng)一配發(fā)的布鞋，保持清潔，無(wú)破損，不得趿著鞋走路。襪子：襪子無(wú)勾絲，無(wú)破損，只可穿無(wú)花，凈色的絲襪。身體：勤洗澡，無(wú)體味，不得使用濃烈香味的香水。
二、禮貌、禮儀禮貌、待客熱情友好，說(shuō)話(huà)親切和藹，舉止穩(wěn)重大方，處事禮貌謹(jǐn)慎，尊重自己，尊重他人，團(tuán)結(jié)互助，忠誠(chéng)老實(shí)，富有職業(yè)自豪感和奉獻(xiàn)精神。
姐），請(qǐng)問(wèn)您點(diǎn)單了沒(méi)有？麻煩您到吧臺(tái)點(diǎn)單”。第八、當(dāng)客人叫服務(wù)員或打手勢(shì)時(shí)，應(yīng)該立即上前，面帶微笑地詢(xún)問(wèn)客人：“先生（小姐），請(qǐng)問(wèn)有什么吩咐？”或“請(qǐng)問(wèn)需要什么？”第九、任何時(shí)候員工不得和顧客搶占衛(wèi)生間和洗手間，遇到客人等候，應(yīng)說(shuō)“請(qǐng)您先用”。第十、遇到公司領(lǐng)導(dǎo)，必須主動(dòng)、熱情打招呼。注意：
1、不講失禮的話(huà)，如“討厭”、“煩燥”等等。
2、不講諷刺、挖苦的話(huà)。
3、夸大、失實(shí)的話(huà)不講。
4、崔促、理怨的話(huà)不講。
5、不得和客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)、爭(zhēng)吵。
6、對(duì)待客人要一視同仁，不分貴踐，老少、美丑等。站臺(tái)和行走要求：站臺(tái)和行走要求：站臺(tái)要求：
1、面帶微笑，挺胸收腹，肩平。
2、兩腿立正或稍稍分開(kāi)，兩手自然下垂，放在前面或背后。
3、兩眼隨時(shí)注意觀察餐廳內(nèi)客人就餐的情況，以便迅速作出反應(yīng)。
4、不準(zhǔn)靠墻、桌椅或邊柜，不準(zhǔn)交頭接耳或走神發(fā)呆。
5、不準(zhǔn)吃東西，伸懶腰，剔牙、挖鼻孔、搔頭發(fā)，咬指頭等。行走要求：
1、面帶微笑，精神抖擻，動(dòng)作敏捷、利落。
2、空手時(shí)，要求服務(wù)員在餐內(nèi)以小跑步行走，忌走路慢騰騰，無(wú)精打采，有氣無(wú)力。
培訓(xùn)師的員工培訓(xùn)計(jì)劃資料篇六
具體應(yīng)包括：
(1)公司在該城市的客觀位置，公司的平面圖以及公司在全市的地理位置。
(2)如公司已有結(jié)構(gòu)模型和宣傳圖片，應(yīng)由專(zhuān)人負(fù)責(zé)引導(dǎo)他們參觀，并向他們作解說(shuō)，使他們對(duì)公司的地理位置有一個(gè)大概的了解。
(3)員工的工作環(huán)境，包括辦公室的設(shè)施、工作的流水線、其他工作的輔助設(shè)施，如電腦、復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)、總經(jīng)理辦公室、主管辦公室等，每位新員工工作的大環(huán)境和小環(huán)境，硬件和軟件設(shè)備均需作詳細(xì)的介紹。
企業(yè)的視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)(vis)及由來(lái)，如麥當(dāng)勞的顏色主要由金黃色和紅色構(gòu)成，其標(biāo)志“m”既是麥當(dāng)勞的首寫(xiě)字母，又形似凱旋門(mén)，象征著吉利和成功，每個(gè)企業(yè)的vis都是企業(yè)的驕傲，是每位員工均要能識(shí)別并了解它的特殊的含義。
每個(gè)企業(yè)的發(fā)展史都會(huì)和幾個(gè)階段性的標(biāo)志人物緊密連在一起，他們都是企業(yè)的英雄人物，如法國(guó)酒白蘭地系列，就有馬爹利老爹和馬爹利老屋的傳奇故事，就有甜美葡萄的傳說(shuō)，就有棕木桶傳奇般的功能和傳說(shuō)。伴隨著企業(yè)的發(fā)展，有英雄人物，有轉(zhuǎn)折階段，有傳奇故事，有美麗的傳說(shuō)，把這些編成故事，講給新員工聽(tīng)，使他們更熱愛(ài)自己的企業(yè)，更有歸屬感。
美國(guó)有一個(gè)企業(yè)，它的大廳里有一個(gè)標(biāo)志性的紀(jì)念品，用大玻璃罩著一條金色的香蕉，這香蕉是一個(gè)員工，因?yàn)橄蚨麻L(zhǎng)提出了非常出色的工藝改進(jìn)的建議，這個(gè)董事長(zhǎng)很想立刻獎(jiǎng)勵(lì)這個(gè)年輕的小伙子，但此時(shí)董事長(zhǎng)身邊并未有合適的獎(jiǎng)品，董事長(zhǎng)拿起桌子上一根香蕉，獎(jiǎng)勵(lì)了這位員工。從此以后，這個(gè)公司提合理化建議成風(fēng)。這個(gè)美麗的故事也廣為流傳，一個(gè)金色的美麗的香蕉被制作成紀(jì)念品擺設(shè)在公司的大廳里，成為這個(gè)公司的標(biāo)志物。要使新員工對(duì)企業(yè)有歸屬感，這是一個(gè)很好的方法。
產(chǎn)品的名稱(chēng)、性能、原材料和原材料的來(lái)源，產(chǎn)品生產(chǎn)的流程，產(chǎn)品的售后服務(wù)等，有些企業(yè)的“產(chǎn)品”就是服務(wù)，如旅游業(yè)。旅游業(yè)新員工就必須了解企業(yè)售出的“服務(wù)”包含哪些內(nèi)容，服務(wù)的性質(zhì)，服務(wù)的對(duì)象，服務(wù)質(zhì)量的檢驗(yàn)，服務(wù)錯(cuò)誤的糾正等。
企業(yè)努力創(chuàng)造屬于自己企業(yè)的品牌，創(chuàng)品牌是企業(yè)的'一個(gè)長(zhǎng)期奮斗的過(guò)程。自己企業(yè)的品牌，品牌在社會(huì)的認(rèn)可度，品牌定位在哪個(gè)層次，本企業(yè)有哪些競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，彼此的市場(chǎng)占有率是多少。這是新員工培訓(xùn)中不可缺少的內(nèi)容。
應(yīng)該有一張組織結(jié)構(gòu)圖及主要領(lǐng)導(dǎo)的名錄和聯(lián)系方式，有的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)有員工接待日。隨著辦公自動(dòng)化和因特網(wǎng)的普及，員工的合理化建議應(yīng)有專(zhuān)設(shè)的信箱，員工也可以通過(guò)一定的渠道獲得與總經(jīng)理對(duì)話(huà)的機(jī)會(huì)。
8.企業(yè)文化和企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念。
每個(gè)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念都是彼此不相同的，新員工一進(jìn)入企業(yè)就要把本企業(yè)正確的經(jīng)營(yíng)理念傳授給員工，讓員工主動(dòng)與企業(yè)協(xié)調(diào)工作。
企業(yè)文化是一個(gè)企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展過(guò)程中形成的價(jià)值觀和其他有形與無(wú)形的內(nèi)外影響力。價(jià)值觀是企業(yè)文化之核心，新員工進(jìn)入企業(yè)，首先會(huì)感受到企業(yè)文化的氛圍，其次要認(rèn)可企業(yè)的價(jià)值觀，要融入這一團(tuán)隊(duì)中。
企業(yè)現(xiàn)時(shí)的戰(zhàn)略定位和企業(yè)戰(zhàn)略的發(fā)展階段、發(fā)展目標(biāo)、發(fā)展前景也是新員工十分關(guān)心的問(wèn)題，因?yàn)橹挥衅髽I(yè)的發(fā)展才能給個(gè)體帶來(lái)發(fā)展空間，也才能激發(fā)新員工內(nèi)在的工作熱情和創(chuàng)造激情，才能激發(fā)新員工為企業(yè)奉獻(xiàn)自己的智慧和才干。
每一位員工必須獲得自己所在崗位的科學(xué)規(guī)范的崗位說(shuō)明書(shū)并熟悉它。
有效的勞動(dòng)合同的簽定，規(guī)章制度的運(yùn)作程序等。
培訓(xùn)師的員工培訓(xùn)計(jì)劃資料篇七
1、培訓(xùn)目的：
幫助新入職員工快速開(kāi)展工作，進(jìn)入工作狀態(tài)。同時(shí)，培訓(xùn)期等同試用期，可以篩選一部分不符合公司發(fā)展的員工，淘汰不合格的員工。
2、培訓(xùn)時(shí)間：崗前培訓(xùn)一周。第一階段到生產(chǎn)線和包裝車(chē)間參與相應(yīng)工作熟悉產(chǎn)品及工作流程；第二階段去成品倉(cāng)庫(kù)，讓倉(cāng)庫(kù)管理員示范教學(xué)盤(pán)點(diǎn)、配貨，熟悉產(chǎn)品各項(xiàng)指標(biāo)；第三階段進(jìn)行打包發(fā)貨，目的還是熟悉產(chǎn)品，第四階段真實(shí)上機(jī)操作，實(shí)際操作訓(xùn)練。
3、客服培訓(xùn)內(nèi)容：產(chǎn)品理論知識(shí)培訓(xùn)和服務(wù)技能培訓(xùn)，以及針對(duì)不同人群在電腦上的語(yǔ)言態(tài)度，網(wǎng)絡(luò)詞匯的訓(xùn)練。（編寫(xiě)培訓(xùn)資料、課件）
4、培訓(xùn)步驟：
第一階段（一天時(shí)間）：
培訓(xùn)室進(jìn)行企業(yè)文化、規(guī)章制度、產(chǎn)品理論等培訓(xùn)。主要掌握公司的現(xiàn)狀、發(fā)展方向、規(guī)劃愿景、管理制度以及產(chǎn)品技術(shù)參數(shù)和功能等知識(shí)。
第二階段（二天時(shí)間）：
進(jìn)生產(chǎn)車(chē)間、包裝車(chē)間邊參加工種操作、邊對(duì)照實(shí)際產(chǎn)品學(xué)習(xí)商品知識(shí)。主要掌握產(chǎn)品的原料知識(shí)、功能、特性、配料名稱(chēng)（功能規(guī)格）、規(guī)格、適用的范圍等。
第三階段、第四階段（三天時(shí)間）：
電商貿(mào)易公司工作室進(jìn)行服務(wù)技能培訓(xùn)。利用一天時(shí)間學(xué)習(xí)《客服員培訓(xùn)資料》；利用兩天時(shí)間結(jié)合網(wǎng)店交易后臺(tái)、阿里旺旺、支付寶、qq等各種軟件工具；模擬實(shí)際操作練習(xí)；通過(guò)典型案例讓新員工了解大致的交易流程。
培訓(xùn)師的員工培訓(xùn)計(jì)劃資料篇八
新人入職，讓他知道來(lái)干什么的（3~7天）
為了讓員工在7天內(nèi)快速融入企業(yè)，管理者需要做到下面七點(diǎn)：
2．開(kāi)一個(gè)歡迎會(huì)或聚餐介紹部門(mén)里的每一人，相互認(rèn)識(shí)；
3．直接上司與其單獨(dú)溝通：讓其了解公司文化、發(fā)展戰(zhàn)略等，并了解新人專(zhuān)業(yè)能力、家庭背景、職業(yè)規(guī)劃與興趣愛(ài)好。
4．hr主管告訴新員工的工作職責(zé)及給自身的發(fā)展空間及價(jià)值。
5．直接上司明確安排第一周的工作任務(wù)，包括：每天要做什么、怎么做、與任務(wù)相關(guān)的同事部門(mén)負(fù)責(zé)人是誰(shuí)。
7．讓老同事（工作1年以上）盡可能多的和新人接觸，消除新人的陌生感，讓其盡快融入團(tuán)隊(duì)。關(guān)鍵點(diǎn)：一起吃午飯，多聊天，不要在第一周談?wù)撨^(guò)多的工作目標(biāo)及給予工作壓力。
新人過(guò)渡，讓他知道如何能做好（8~30天）
轉(zhuǎn)變往往是痛苦的，但又是必須的，管理者需要用較短的時(shí)間幫助新員工完成角色過(guò)度，下面提供五個(gè)關(guān)鍵方法：
2．最好將新員工安排在老同事附近，方便觀察和指導(dǎo)。
3．及時(shí)觀察其情緒狀態(tài)，做好及時(shí)調(diào)整，通過(guò)詢(xún)問(wèn)發(fā)現(xiàn)其是否存在壓力；
5．對(duì)其成長(zhǎng)和進(jìn)步及時(shí)肯定和贊揚(yáng)，并提出更高的期望，要點(diǎn)：4c、反饋技巧。
讓新員工接受挑戰(zhàn)性任務(wù)（31~60天）
在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候給予適當(dāng)?shù)膲毫Γ艽龠M(jìn)新員工的成長(zhǎng)，但大部分管理者卻選了錯(cuò)誤的方式施壓。
1．知道新員工的長(zhǎng)處及掌握的技能，對(duì)其講清工作的要求及考核的指標(biāo)要求；
2．多開(kāi)展公司團(tuán)隊(duì)活動(dòng)，觀察其優(yōu)點(diǎn)和能力，揚(yáng)長(zhǎng)提短；
3．犯了錯(cuò)誤時(shí)給其改善的機(jī)會(huì)，觀察其逆境時(shí)的心態(tài)，觀察其行為，看其的培養(yǎng)價(jià)值；
表?yè)P(yáng)與鼓勵(lì)，建立互信關(guān)系（61~90天）
管理者很容易吝嗇自己的贊美的語(yǔ)言，或者說(shuō)缺乏表?yè)P(yáng)的技巧，而表?yè)P(yáng)一般遵循三個(gè)原則：及時(shí)性、多樣性和開(kāi)放性。
2．多種形式的表?yè)P(yáng)和鼓勵(lì)，要多給他驚喜，多創(chuàng)造不同的驚喜感，表?yè)P(yáng)鼓勵(lì)的多樣性；
3．向公司同事展示下屬的成績(jī)，并分享成功的經(jīng)驗(yàn)，表?yè)P(yáng)鼓勵(lì)的開(kāi)放性；
讓新員工融入團(tuán)隊(duì)主動(dòng)完成工作（91~120天）
對(duì)于新生代員工來(lái)說(shuō)，他們不缺乏創(chuàng)造性，更多的時(shí)候管理者需要耐性的指導(dǎo)他們?nèi)绾芜M(jìn)行團(tuán)隊(duì)合作，如何融入團(tuán)隊(duì)。
1．鼓勵(lì)下屬積極踴躍參與團(tuán)隊(duì)的會(huì)議并在會(huì)議中發(fā)言，當(dāng)他們發(fā)言之后作出表?yè)P(yáng)和鼓勵(lì)；
2．對(duì)于激勵(lì)機(jī)制、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、任務(wù)流程、成長(zhǎng)、好的經(jīng)驗(yàn)要多進(jìn)行會(huì)議商討、分享；
3．與新員工探討任務(wù)處理的方法與建議，當(dāng)下屬提出好的建議時(shí)要去肯定他們；
4．如果出現(xiàn)與舊同事間的矛盾要及時(shí)處理。
賦予員工使命，適度授權(quán)（121~179天）
當(dāng)度過(guò)了前3個(gè)月，一般新員工會(huì)轉(zhuǎn)正成為正式員工，隨之而來(lái)的是新的挑戰(zhàn)，當(dāng)然也可以說(shuō)是新員工真正成為公司的一份子，管理者的任務(wù)中心也要隨之轉(zhuǎn)入以下5點(diǎn)：
總結(jié)，制定發(fā)展計(jì)劃（180天）
6個(gè)月過(guò)去了，是時(shí)候幫下屬做一次正式的評(píng)估與發(fā)展計(jì)劃，一次完整的績(jī)效面談一般包括下面的六個(gè)步驟：
全方位關(guān)注下屬成長(zhǎng)（每一天）
度過(guò)了前90天，一般新員工會(huì)轉(zhuǎn)正成為正式員工，隨之而來(lái)的是新的挑戰(zhàn)，當(dāng)然也可以說(shuō)是新員工真正成為公司的一份子。
3．每月舉辦一次各種形式的團(tuán)隊(duì)集體活動(dòng)，增加團(tuán)隊(duì)的凝聚力，關(guān)鍵點(diǎn)：坦誠(chéng)、賞識(shí)、感情、誠(chéng)信。
培訓(xùn)師的員工培訓(xùn)計(jì)劃資料篇九
培訓(xùn)目的：
通過(guò)培訓(xùn)使員工清楚的了解公司的經(jīng)營(yíng)模式，宗旨，基本結(jié)構(gòu)及特點(diǎn)。提高對(duì)禮節(jié)禮貌、服務(wù)技能、衛(wèi)生知識(shí)、安全意識(shí)等各方面的素質(zhì)、加強(qiáng)對(duì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)和意識(shí)，形成統(tǒng)一規(guī)范的運(yùn)作程序。
培訓(xùn)期間管理制度：
1、時(shí)間。
2、遵守培訓(xùn)的上課時(shí)間，不得擅自請(qǐng)假。
3、同事之間相互幫助，不拉幫。
4、參與培訓(xùn)員工要注意易容儀表。
5、講文明，懂禮貌，遇見(jiàn)上司、同事要問(wèn)好。
6、培訓(xùn)課間不允許吃小食品。
7、保持培訓(xùn)場(chǎng)衛(wèi)生。
8、參與培訓(xùn)員工要精神飽滿(mǎn)，認(rèn)真記好筆記。
9、培訓(xùn)期間連續(xù)請(qǐng)假三天（病假附帶病例除外），曠工兩次按除名處理。
10、愛(ài)護(hù)公共設(shè)施，加強(qiáng)自身素質(zhì)，嚴(yán)謹(jǐn)小偷小摸。
參訓(xùn)人員：
藥膳部前臺(tái)服務(wù)人員、傳菜員、庫(kù)管員。
培訓(xùn)方式：
理論講解與實(shí)操結(jié)合，并在課間不定期抽查學(xué)習(xí)情況。
培訓(xùn)內(nèi)容：
配合完成公司其他課程培訓(xùn)。
藥膳部。
培訓(xùn)師的員工培訓(xùn)計(jì)劃資料篇十
值上應(yīng)組織新員工進(jìn)行安全制度，規(guī)程的學(xué)習(xí)，使其養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣。并提出以下要求：
1、新員工到值上后，值長(zhǎng)必須組織對(duì)其進(jìn)行安全相關(guān)規(guī)章制度學(xué)習(xí)和考試，考試成績(jī)必須90分以上，班組級(jí)安全培訓(xùn)合格方可進(jìn)現(xiàn)場(chǎng)。指定師傅盡量要求是從近期巡檢晉升起來(lái)的副控或副控資格，該徒弟的培訓(xùn)上崗成績(jī)與具備副控資格師傅的上副控崗的考評(píng)成績(jī)掛鉤。
2、將電氣和熱機(jī)安規(guī)及公司反違章等相關(guān)管理制度的內(nèi)容貫穿于各個(gè)學(xué)習(xí)階段，值上分階段考試應(yīng)涉及到安全制度方面的內(nèi)容。值上分階段考試應(yīng)在部門(mén)階段考試前一周舉行，并針對(duì)值內(nèi)考試成績(jī)強(qiáng)化培訓(xùn)欠缺知識(shí)。
3、“兩票三制”管理規(guī)定應(yīng)作為第二、三階段學(xué)習(xí)的重點(diǎn)，掌握其內(nèi)容和要求。
4、各值應(yīng)充分發(fā)動(dòng)全值主機(jī)員工，將部分技術(shù)學(xué)習(xí)資料書(shū)借給新員工，使其學(xué)習(xí)資料不局限于規(guī)程、圖紙，學(xué)習(xí)更加深入、全面。
二、各階段的學(xué)習(xí)內(nèi)容
第一階段（時(shí)間：8.2-10.1）
（一）汽機(jī)：
1、掌握機(jī)組汽水系統(tǒng)流程。
2、掌握機(jī)組汽機(jī)給水系統(tǒng)、凝結(jié)水系統(tǒng)、循環(huán)水系統(tǒng)、潤(rùn)滑油系統(tǒng)、密封油系統(tǒng)設(shè)備以及每個(gè)閥門(mén)、設(shè)備的具體位置。
3、掌握機(jī)組汽機(jī)定冷水系統(tǒng)、軸封系統(tǒng)、高低加系統(tǒng)、真空系統(tǒng)的作用以及分布位置和流程。
（二）鍋爐：
1、掌握機(jī)組鍋爐風(fēng)煙系統(tǒng)、制粉系統(tǒng)的作用以及設(shè)備，主要閥門(mén)分布位置和流程。
2、了解機(jī)組鍋爐受熱面的布置。
3、學(xué)習(xí)機(jī)組鍋爐風(fēng)煙系統(tǒng)油站、制粉系統(tǒng)油站、暖風(fēng)器系統(tǒng)、吹灰系統(tǒng)的作用以及工作原理，主要閥門(mén)的分布位置。
4、了解機(jī)組鍋爐使用的風(fēng)機(jī)，磨煤機(jī)的有關(guān)特性和工作原理。
（三）電氣：
1、了解機(jī)組500kv系統(tǒng)，6kv廠用電的接線方式。
2、熟悉機(jī)組6kv廠用電工作段，公用段所分布的負(fù)荷。
3、熟悉機(jī)組汽機(jī)mcc，鍋爐mcc，保安mcc所分布的負(fù)荷，掌握380v轉(zhuǎn)機(jī)開(kāi)關(guān)的具體位置。
4、掌握保安段的作用及其所帶負(fù)荷。
5、掌握機(jī)組500kv系統(tǒng)的運(yùn)行方式，6kv廠用電的運(yùn)行方式。
考試時(shí)間：8月28日至9月2日之間（考試重點(diǎn)：設(shè)備作用、設(shè)備位置、系統(tǒng)流程及系統(tǒng)圖等）；9月28日至30日之間（考試重點(diǎn)：設(shè)備作用、設(shè)備位置、系統(tǒng)流程及系統(tǒng)圖、日常檢查等）。
第二階段（時(shí)間：10.2-11.1）
（一）汽機(jī)：
1、鞏固前階段學(xué)習(xí)內(nèi)容。
2、掌握汽機(jī)交接班檢查，班中檢查項(xiàng)目，熟悉就地有關(guān)參數(shù)。
3、學(xué)習(xí)巡檢日常簡(jiǎn)單操作及與其他崗位的配合。
（二）鍋爐：
1、鞏固前階段學(xué)習(xí)內(nèi)容。
2、掌握鍋爐交接班檢查，班中檢查項(xiàng)目，熟悉就地有關(guān)參數(shù)。
3、學(xué)習(xí)巡檢日常簡(jiǎn)單操作及與其他崗位的配合。
（三）電氣：
1、鞏固前階段學(xué)習(xí)內(nèi)容。
2、掌握6kv、380v開(kāi)關(guān)的日常操作（停送電、測(cè)絕緣）。
3、掌握電氣交接班檢查，班中檢查項(xiàng)目，熟悉就地有關(guān)參數(shù)。
考試時(shí)間：10月30日至31日之間（考試重點(diǎn)：設(shè)備作用、設(shè)備位置、系
統(tǒng)流程及系統(tǒng)圖、日常檢查、重要參數(shù)、常見(jiàn)故障處理等）
第三階段（時(shí)間：11.2-12.1）
全面學(xué)習(xí)機(jī)、爐、電巡檢崗位知識(shí)，安全規(guī)程制度及其它管理制度，達(dá)到巡檢上崗條件。
考試時(shí)間：11月27日至28日之間
11月底進(jìn)行巡檢上崗考試（筆試、口試），對(duì)成績(jī)優(yōu)秀的，上報(bào)公司申請(qǐng)?zhí)崆吧蠉彙?BR> 第四階段（時(shí)間：20xx.12.2-20xx.2.1）
未達(dá)上崗條件員工繼續(xù)全面學(xué)習(xí)機(jī)、爐、電巡檢崗位知識(shí)，安全規(guī)程制度及其它管理制度，達(dá)到巡檢上崗條件。
考試時(shí)間：12月30日至12月31日之間；1月19日至30日之間
三、學(xué)習(xí)效果檢驗(yàn)
1、值上要每個(gè)轉(zhuǎn)班（夜班）對(duì)新學(xué)生考試一次，試卷保存?zhèn)洳椋髦得吭碌讓⒈驹聦W(xué)生考試成績(jī)報(bào)培訓(xùn)專(zhuān)工了解情況（考試成績(jī)部門(mén)不做獎(jiǎng)懲考核），作為學(xué)員月度培訓(xùn)計(jì)劃完成情況得分參考。
2、發(fā)電部將對(duì)值上各階段考試情況進(jìn)行抽查，并在每階段結(jié)束前三天內(nèi)組織統(tǒng)一考試。作為各值培訓(xùn)效果的考核依據(jù)。
3、考試題型為填空、判斷改錯(cuò)、選擇題、問(wèn)答、背畫(huà)系統(tǒng)圖。
四、培訓(xùn)要求：
1、各值指定師傅簽訂師徒合同，師徙合同在學(xué)員到值上后一周內(nèi)交發(fā)電部，指定師傅盡量要求是從近期巡檢晉升起來(lái)的副控或副控資格，該徒弟的培訓(xùn)上崗成績(jī)與具備副控資格師傅的上副控崗的考評(píng)成績(jī)掛鉤。（電氣內(nèi)容由電控值班員負(fù)責(zé)培訓(xùn)）
2、值上按照部門(mén)培訓(xùn)計(jì)劃大綱要求制定詳細(xì)培訓(xùn)計(jì)劃，培訓(xùn)計(jì)劃內(nèi)容要詳細(xì)具體。（詳細(xì)培訓(xùn)計(jì)劃10內(nèi)上報(bào)發(fā)電部）
3、指定的師傅、值長(zhǎng)等員工，要定期對(duì)學(xué)徒員工進(jìn)行背畫(huà)系統(tǒng)圖、提
問(wèn)、講解、抽考。
五、為激勵(lì)師傅帶新學(xué)生的積極性,在規(guī)定時(shí)間內(nèi)徙弟達(dá)上崗條件且一次性上崗（主機(jī)及脫硫6個(gè)月，輔機(jī)4個(gè)月），獎(jiǎng)勵(lì)師傅（主機(jī)及脫硫獎(jiǎng)600元，輔機(jī)獎(jiǎng)300元）。
培訓(xùn)師的員工培訓(xùn)計(jì)劃資料篇十一
培訓(xùn)計(jì)劃是為實(shí)現(xiàn)一定的培訓(xùn)目標(biāo)，在全面、客觀的培訓(xùn)需求分析基礎(chǔ)上進(jìn)行合理、有計(jì)劃的安排而形成的系統(tǒng)設(shè)定。培訓(xùn)計(jì)劃要按照一定的邏輯順序排列。下面小編為大家搜索整理了餐飲員工工作培訓(xùn)計(jì)劃，希望對(duì)大家有所幫助。
第一課：首先每個(gè)員工做自我介紹，姓名，籍貫，愛(ài)好等，以提高員工之間的認(rèn)識(shí)。
第二課：了解公司的規(guī)章，管理架構(gòu)以及本酒樓的基本出品特色，解釋員工福利，服務(wù)意識(shí)服務(wù)理念。
第三課：?jiǎn)T工的儀容儀表，樓面服務(wù)基本禮貌用語(yǔ)。
第四課：餐飲服務(wù)五大要求及餐廳服務(wù)員操作程序。
第五課：餐飲五字決如何留回頭客前廳與后臺(tái)協(xié)調(diào)員工配合。
第六課：規(guī)范禮貌用語(yǔ)及操作程序。
第七課：樓面部接待過(guò)程。
第八課：對(duì)酒水的認(rèn)識(shí)，價(jià)格及斟法的基本認(rèn)識(shí)。
第九課：席前烹調(diào)的準(zhǔn)備工作，席前烹調(diào)的主要材料及其他配料，高級(jí)服務(wù)員要掌握的服務(wù)。
第十課：預(yù)定迎客點(diǎn)菜送客擺臺(tái)托盤(pán)上菜推銷(xiāo)斟酒收臺(tái)。
第十一課：大型酒席宴會(huì)的服務(wù)程序及準(zhǔn)備工作。
第十二課：如何成為一名出色的服務(wù)員。
第十三課：廳房服務(wù)的詳細(xì)程序。
第十四課；餐廳疑難問(wèn)題解答。
第十五課；安全及消防知識(shí)。
餐廳是為顧客服務(wù)的，顧客除了一般的吃飯需求之外，還會(huì)因人而有不同的特別需求，他們對(duì)餐廳員工的滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)也有不同標(biāo)準(zhǔn)。顧客需求的這種復(fù)雜性造就了餐廳工作的一定難度。它要求員工在工作之中，應(yīng)該意識(shí)到并善于分析顧客需求的復(fù)雜性，做出相應(yīng)處理。因此，在員工培訓(xùn)內(nèi)容中，也應(yīng)該包括兩方面基本內(nèi)容，即標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)。
1、在培訓(xùn)中，為員工設(shè)計(jì)出多個(gè)場(chǎng)合的處理方案，比如，客人喝醉了酒、客人很挑剔、客人心情不好等等，通過(guò)對(duì)場(chǎng)景的剖析，制定處理方案，即采取個(gè)性化的服務(wù)。
飪、何時(shí)放何調(diào)味品最佳、放的量多少，菜的配色等等，均應(yīng)形成規(guī)范。
2、個(gè)性化還強(qiáng)調(diào)的一點(diǎn)是，員工的個(gè)人魅力的培養(yǎng)。培訓(xùn)的時(shí)候，應(yīng)該通過(guò)測(cè)試了解每一個(gè)員工的個(gè)性特點(diǎn)，突出一個(gè)人的服務(wù)個(gè)性。比如一個(gè)人的服務(wù)態(tài)度很好、另一個(gè)人的交際能力很強(qiáng)、或者是一個(gè)人的協(xié)調(diào)能力很強(qiáng)。通過(guò)個(gè)性的突出來(lái)服務(wù)不同的顧客。
3、通過(guò)對(duì)員工的培訓(xùn)，有針對(duì)性的，根據(jù)個(gè)人的魅力、特點(diǎn)進(jìn)行培訓(xùn)后的分工，充分發(fā)揮每個(gè)人的所長(zhǎng)，依據(jù)個(gè)人的特性，將安排到最合適的位置。
標(biāo)準(zhǔn)化包括兩個(gè)層次，一個(gè)是服務(wù)人員的服務(wù)程序的標(biāo)準(zhǔn)，另一個(gè)是技術(shù)人員工作的標(biāo)準(zhǔn)化。每一位服務(wù)員在迎接客人時(shí)的程序都是一樣的，每說(shuō)的一句話(huà)也都是培訓(xùn)教給的，先介紹什么菜品，后介紹什么菜品，甚至什么酒倒在杯里是多少也是相同的，這就是培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)化的結(jié)果。在培訓(xùn)前都對(duì)這些東西做了量化，培訓(xùn)時(shí)員工要一一實(shí)踐。餐飲業(yè)的技術(shù)人員則主要是指廚房里工作的員工，為了標(biāo)準(zhǔn)化，培訓(xùn)內(nèi)容要全部定量，比如某一菜在鍋里的時(shí)間，某佐料在某一菜品里的量都有標(biāo)準(zhǔn)，讓員工按標(biāo)準(zhǔn)操作。這樣，通過(guò)嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)化工作培訓(xùn)，餐廳工作中的每道作業(yè)工序，從管理人員、廚師、服務(wù)生到pa；從進(jìn)菜品質(zhì)、凈菜、菜肴烹飪、計(jì)費(fèi)、服務(wù)用語(yǔ)、肢體語(yǔ)言等等，都可以做到工作有章可循，獎(jiǎng)懲有據(jù)可依。
在一個(gè)高規(guī)格的餐廳里，顧客除了能夠享受到美味的食品，還應(yīng)該同時(shí)享受到人性化的服務(wù)。因此，餐廳員工的培訓(xùn)工作首先應(yīng)該從轉(zhuǎn)變員工觀念入手，使其牢固樹(shù)立以人為本，客人就是上帝的觀念。
這種觀念的建立，不可能依靠強(qiáng)制和訓(xùn)誡，而首先要依靠人際溝通。在培訓(xùn)師和員工之間，在員工和客人之間，在員工和管理層之間，都應(yīng)該建立起溝通的橋梁，將心比心，造就寬容共進(jìn)的氣氛。對(duì)于各方出現(xiàn)的意見(jiàn)，要設(shè)置合理順暢的反映渠道。餐廳員工對(duì)于餐廳工作肯于反映意見(jiàn)和提出建議，才能促進(jìn)餐廳工作的開(kāi)展。所以，在培訓(xùn)過(guò)程中，應(yīng)該有意加強(qiáng)員工在人際溝通方面的積極性。其次，培訓(xùn)中也應(yīng)對(duì)餐廳員工的職能崗位進(jìn)行明確界定和劃分。要強(qiáng)調(diào)員工工作的服務(wù)性質(zhì)，堅(jiān)決反對(duì)員工工作中出現(xiàn)怠慢顧客的行為和傲慢浮躁的態(tài)度。其三，對(duì)于不能認(rèn)同餐廳工作服務(wù)性質(zhì)的員工，要依靠能上能下的機(jī)制解決，員工覺(jué)得自己能力不止于端盤(pán)洗碗，就可以依靠本領(lǐng)去做大廚或者進(jìn)入餐廳管理層。只有這樣，才能人盡其才，不至于虛耗資源。
高層直接指定，后者則由員工公平競(jìng)爭(zhēng)而定。這樣才能加強(qiáng)管理者和餐廳工作的實(shí)際聯(lián)系。在培訓(xùn)中，不同的職位要制定不同的管理發(fā)展手冊(cè)，針對(duì)兩類(lèi)管理者的不同特點(diǎn)在培訓(xùn)內(nèi)容上各有側(cè)重。在培訓(xùn)流程上，首先，管理者要自修管理發(fā)展手冊(cè)內(nèi)容并完成規(guī)定活動(dòng)。然后，要在管理層加強(qiáng)溝通和交流，鼓勵(lì)創(chuàng)造一個(gè)互相學(xué)習(xí)分享的環(huán)境。最后，管理者在培訓(xùn)完成后要在工作中實(shí)際應(yīng)用所學(xué)，培訓(xùn)組還要組織專(zhuān)門(mén)人員跟蹤檢查和協(xié)助。
總之，我們的培訓(xùn)是有計(jì)劃，不是盲目進(jìn)行的，我們將有一個(gè)方案，明確培訓(xùn)要達(dá)成一個(gè)怎樣的目的。培訓(xùn)結(jié)束需考試，不合格人員淘汰。依據(jù)個(gè)人的培訓(xùn)考試成績(jī)與薪資掛勾，分出服務(wù)等級(jí)，同時(shí)做到賞罰分明，將會(huì)提高我們員工的積極性。我們的培訓(xùn)工作不是簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的上上課而已，而應(yīng)該是通過(guò)培訓(xùn)來(lái)提高員工的素質(zhì)、修養(yǎng)及崗位意識(shí)。這一切，都需要餐廳的主管積極配合以及方方面面的努力，我們將通過(guò)科學(xué)的培訓(xùn)來(lái)實(shí)現(xiàn)。
培訓(xùn)完成后集中考試，分理論和實(shí)際操作?？荚嚦煽?jī)可作為員工薪酬制定的一個(gè)依據(jù)。實(shí)作考試可組織評(píng)定小組進(jìn)行。培訓(xùn)成果的評(píng)估有三種方式。
第一是理論的考評(píng)，給員工一個(gè)實(shí)際的案例，叫他做一個(gè)分析，并且拿出最好的解決方案。
第二是實(shí)際的操作，比如基層員工的服務(wù)技術(shù)水平等都。
可以現(xiàn)場(chǎng)表演，把參加培訓(xùn)前的情況和培訓(xùn)后的情況用錄相的方式作對(duì)比。對(duì)于督導(dǎo)培訓(xùn)的效果，就可以現(xiàn)場(chǎng)安排場(chǎng)景，讓員工來(lái)操作。通過(guò)培訓(xùn)，理論與實(shí)踐相結(jié)合，實(shí)際操作尤為重要，在培訓(xùn)結(jié)束時(shí)達(dá)標(biāo)，后再上崗作業(yè)，現(xiàn)在都講究持證上崗。
第三是對(duì)培訓(xùn)員工做兩到三個(gè)月的追蹤調(diào)查。要調(diào)查培訓(xùn)員工在培訓(xùn)工作之后的情況，對(duì)于無(wú)法利用培訓(xùn)知識(shí)處理實(shí)際事務(wù)的員工，酌情給予幫扶或指定重新參加培訓(xùn)。
培訓(xùn)師的員工培訓(xùn)計(jì)劃資料篇十二
二`在職培訓(xùn)制度。
三`對(duì)違章人員的培訓(xùn)制度。
四`提職培訓(xùn)制度。
第二章培訓(xùn)內(nèi)容:第一節(jié)職業(yè)素質(zhì)要求:一.儀容`儀表五.服務(wù)做到九不。
二.儀態(tài)六.行為準(zhǔn)則三.言行舉止七.行為規(guī)范。
四.基本禮貌準(zhǔn)則八.理論課程。
四.基本禮貌準(zhǔn)則：
第二節(jié)服務(wù)流程及規(guī)范:。
第三節(jié)服務(wù)技能技巧與突發(fā)事件處理:。
第三章業(yè)務(wù)知識(shí)及表格。
第一節(jié)業(yè)務(wù)知識(shí)。
一`人事:。
出處 wwW.XUeFeN.com.cN
二`吧臺(tái):。
三`機(jī)具:。
四`物料:。
五`財(cái)務(wù):。
六`安全消防:。
七`營(yíng)運(yùn):。
第二節(jié)表格。
一`在職培訓(xùn)綜合評(píng)估表。
三`在職培訓(xùn)評(píng)估表。
第二章培訓(xùn)內(nèi)容。
第1節(jié)職業(yè)素質(zhì)要求。
第一:儀容,儀表。
5.制服:著制服員工必須穿部門(mén)規(guī)定的工服,工鞋不準(zhǔn)隨意穿自己的便裝當(dāng)班.名牌必須佩戴于左胸前.不可佩帶與公司無(wú)關(guān)的胸針,徽針,徵章.名牌上的名字應(yīng)清晰可見(jiàn),如出現(xiàn)脫色或因磨損而導(dǎo)致模糊不清的情況.必須立即向人事部申請(qǐng)更挨.內(nèi)衣不可露出制服,顏色只限于白色及素色不可有任何圖案和花紋,以免透出制服,影響儀容.領(lǐng)帶及襯衣飄帶應(yīng)系好至衣領(lǐng)處.經(jīng)常保持工服干凈,整潔,要勤于淋浴.勤更內(nèi)衣,確保沒(méi)有體味,可使用少量香水.穿裙,裙子不超過(guò)于膝關(guān)節(jié)以上三寸,襪子為膚色,并且保持清潔.現(xiàn)時(shí)不可有任何花紋.穿襪,襪子要黑色或深藍(lán)色,不可赤腳穿鞋.皮鞋要擦得光亮保證無(wú)異味工鞋為皮鞋的員工必須穿皮鞋上班.第二儀態(tài):。
1.坐姿:坐要端正,舒雅,自然,大方,要求上身挺直抬頭挺胸,雙手自然放于腿上.2.站姿:腰直肩半,下巴微收,頭頸腰成一直線,雙腳略微分開(kāi),雙手自然地放在身體兩側(cè).3.蹲姿:挺胸立腰,左腳向前半步,下蹲,臂部坐于后腳跟上,可長(zhǎng)時(shí)間保持正確蹲姿.4.行姿:步伐穩(wěn)健`端正`自然`大方,給人以沉著莊重,斯文的感覺(jué).第三行為舉止:。
都到齊了嗎?麻煩您到這邊留一下言,以方便您的朋友找尋,先生麻煩這邊請(qǐng).3.服務(wù)禮貌用語(yǔ):對(duì)不起,打擾您,先生(小姐)您好,為您點(diǎn)餐.先生小姐您好,這是本公司為您準(zhǔn)備的干果小菜樣品,請(qǐng)您參考.對(duì)不起,先生(小姐)如果您還有任何需要服務(wù)的時(shí)候請(qǐng)您隨時(shí)按服務(wù)鈴,我們會(huì)很樂(lè)意馬上為您服務(wù),祝您消費(fèi)愉快,謝謝.對(duì)不起打擾您,為您送酒水,請(qǐng)慢用.對(duì)不起打擾您,為您整理桌面.對(duì)不起打擾您,先生(小姐)請(qǐng)問(wèn)您有什么需要服務(wù)的嗎?謝謝您的光臨,歡迎下次再來(lái).4.電話(huà)禮貌用語(yǔ):先生(小姐),請(qǐng)問(wèn)貴姓怎么稱(chēng)呼您?請(qǐng)問(wèn)您找哪一位?請(qǐng)您不要掛電話(huà),讓我為您去找.對(duì)不起先生(小姐)他不在,有什么事我可以代勞嗎?先生(小姐)請(qǐng)問(wèn)您是定房嗎?請(qǐng)問(wèn)您貴姓;具體人數(shù);大約到達(dá)時(shí)間;請(qǐng)留下您的電話(huà)號(hào)碼以便聯(lián)系.5.祝賀語(yǔ):生日快樂(lè),節(jié)日快樂(lè),圣延快樂(lè),新年快樂(lè).6.征詢(xún)語(yǔ):請(qǐng)問(wèn)您有什么需要服7.務(wù)的嗎?我能為您做些什么嗎?您的事情我馬上就辦,您還有其他吩咐嗎?您喜歡……嗎?如果您不介意的話(huà),我能……嗎?8.回應(yīng)語(yǔ):好的,是的,我明白了.請(qǐng)稍等,馬上到.這是我應(yīng)該做的,請(qǐng)讓我來(lái).照顧不周的地方,請(qǐng)多指教.9.道歉語(yǔ):實(shí)在對(duì)不10.起,請(qǐng)您原諒.打擾您了,請(qǐng)?jiān)?感謝您的提醒.對(duì)不起,那是我的過(guò)失.對(duì)不起,讓您久等了.對(duì)此向您表示歉意.11.指12.路用語(yǔ):先生(小姐)麻煩這邊請(qǐng).請(qǐng)?jiān)谶@里上樓,下樓.請(qǐng)?jiān)谇懊孀?右)轉(zhuǎn).請(qǐng)讓我?guī)?13.答謝語(yǔ):感謝您的光臨.能為您服務(wù)是我的榮幸,很高興.有您在真的很開(kāi)心.14.告別語(yǔ):再見(jiàn),歡迎下次光臨.祝您一路平安.非常感謝,歡迎下次光臨.第四基本禮貌準(zhǔn)則:1.尊重各國(guó)各民族,各地區(qū)的風(fēng)俗習(xí)慣禮節(jié)禮儀與忌諱.2.尊重賓客的個(gè)性性格及消費(fèi)愛(ài)好與習(xí)慣同時(shí)牢記并主動(dòng)給予適當(dāng)?shù)姆?wù).3.顧客是上帝,對(duì)每一位客人均謙恭`有禮,熱情,主動(dòng),細(xì)致,周到.4.“消費(fèi)權(quán)益均等”一般情況下,服務(wù)應(yīng)按先后次序一視同仁,不得重外輕內(nèi),重上輕下,不得”先敬羅衣后敬人”如果客人是貴賓或很重要之人,可派專(zhuān)人服務(wù).5.對(duì)客人不得背后指手劃腳,評(píng)頭品足,議論嘲笑,人的天性是喜歡受人欣賞最恨受冷落與卑視.第五服務(wù)做到九不:1.不用互相不懂的語(yǔ)言.2.不得模仿他人的語(yǔ)言,聲調(diào)和談話(huà).3.不得聚堆閑聊,大聲講話(huà),大聲笑,高聲喧嘩.4.不得高聲呼唉他人.不得以任何借口頂撞客人，諷刺，挖苦客人。.不講過(guò)分的玩笑.不準(zhǔn)粗言惡語(yǔ)使用蔑視和污辱性的語(yǔ)言。.不高聲辯論，大聲爭(zhēng)吵.9.不高談闊論。
第三節(jié)服務(wù)技能技巧與突發(fā)事件的應(yīng)變和處理方法。
什么叫硬件和軟件？
硬件：就是公司的整體環(huán)境設(shè)施設(shè)備等。如：燈光，音響，裝潢等。軟件：最公司的理要組成部分，包括服務(wù)水準(zhǔn)及商品出品的質(zhì)量，需要我們每一位人員共同努力來(lái)完成。
一．怎么召開(kāi)班前會(huì)：．開(kāi)會(huì)時(shí)間：每天營(yíng)業(yè)前；．傳達(dá)內(nèi)容：
（1）準(zhǔn)確傳達(dá)公司的指示內(nèi)容；
（3）發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理；
（4）及時(shí)表?yè)P(yáng)和鼓勵(lì)員工；
（5）征求員工的意見(jiàn)建議；．檢查儀容儀表：
（1）制服須干凈整潔，無(wú)破損，襯衫領(lǐng)口和袖口須保持清潔；
（2）襪子無(wú)破損，無(wú)飄絲；
（3）工作鞋保持鞋面亮度；
（4）手須干凈，無(wú)污跡；指甲剪短，不準(zhǔn)涂有色指甲油；
（5）頭發(fā)保持清潔，并梳理整齊；
（6）化淡妝和使用淡色口紅；
（7）保持口腔衛(wèi)生和不吃有異味的食品；
（8）需佩戴工牌，所戴工牌需整潔，整齊；
二．盤(pán)的使用：．托盤(pán)的準(zhǔn)備：
（1）托盤(pán)必須干凈，無(wú)破損；
（2）服務(wù)時(shí)墊有干凈布巾，以免打滑；．正確使用托盤(pán)：
（1）左手托盤(pán)，一般情況下將五個(gè)手指頭托住盤(pán)底，托底部和掌心需要有一定的距離；
（2）肘關(guān)節(jié)成90度角手臂與身體有一拳距離；
（6）如有人從前面走來(lái)時(shí)，或從旁邊走過(guò)，盡量主動(dòng)側(cè)身讓客人先過(guò)，再繼續(xù)前行；
（7）右手用于協(xié)助開(kāi)門(mén)或體客人服務(wù)；．怎樣更換煙缸：．準(zhǔn)備好干凈，無(wú)破損的煙缸放入托盤(pán)中；．站在客人的右側(cè)示意客人。
（一）．服務(wù)員在發(fā)現(xiàn)客人嘔吐于地面時(shí)，應(yīng)怎樣處理？
在客人發(fā)生嘔吐時(shí)應(yīng)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，提醒過(guò)往客人注意別踩上去，知會(huì)主管通知pa部趕快清理，避免讓其他客人感到不舒服，如果在不忙的情況下，盡量自處理。
（二）．你不小心碰到客人或客人碰到你，你該怎么樣做？
不小心碰到客人后應(yīng)以誠(chéng)懇的態(tài)度向客人表示道歉：“對(duì)不起，我不是有意的，請(qǐng)你原涼?！辈⒄驹谝慌越邮芸腿伺u(píng)?？腿伺龅侥銜r(shí)，應(yīng)用寬容的態(tài)度對(duì)待客人：“沒(méi)關(guān)系，不要緊?！?BR> （三）．當(dāng)客人過(guò)生日時(shí)，你應(yīng)該怎樣做？
如果有蛋糕，幫客人拿去酒吧或西櫥冷藏好，詢(xún)問(wèn)切蛋糕的時(shí)間，再通知總控室放“生日快樂(lè)”，把過(guò)生日需用的東西準(zhǔn)備好，如果客人需要切蛋糕應(yīng)把冰桶與蛋糕刀備好（香檳桶在切蛋糕時(shí)應(yīng)裝上熱水），有香檳，應(yīng)把擦干凈的香檳杯備好，把我們的服務(wù)做在客人提出要求之前，并提醒客人切蛋糕時(shí)注意衛(wèi)生，不要弄臟公司設(shè)施，必要時(shí)我們會(huì)收適當(dāng)?shù)男l(wèi)生清洗費(fèi)，使客人有個(gè)心理準(zhǔn)備。
（4）．在自己的崗位你應(yīng)如何做好本職工作？
（1）．完成上司指派的工作，提供客人所需，提前半拍服務(wù)及完善服務(wù)。
（2）．依據(jù)規(guī)定的程序向客人提供服務(wù)。
（3）．搞好營(yíng)業(yè)時(shí)間的班前，后衛(wèi)生。
（4）．發(fā)揚(yáng)同事間的事作精神與客人建立良好的關(guān)系。
（5）．悉心鉆研服務(wù)技藝，竭力為賓客服務(wù)。
（6）．檢查每一道出品，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告或返回。
（7）．注意了解客人的要求和建議，及時(shí)反饋信息向領(lǐng)導(dǎo)告。
人不開(kāi)心，同時(shí)讓客人感到我們更好的職業(yè)道德和服務(wù)態(tài)度。
六．若場(chǎng)內(nèi)發(fā)生打場(chǎng)面，你采取什么措施？
首先自己需要保持鎮(zhèn)定，盡快通知上司及保要，要撫好客人，有必要時(shí)幫助客人疏散，廳房服務(wù)員看好各自的廳房，以免跑單。
七．當(dāng)你在廳房為客人落單時(shí)，應(yīng)注意什么？
如果一幫人來(lái)廳房消費(fèi)在此，首先應(yīng)該了解那位是今晚買(mǎi)單客人；也既是今晚的主人，當(dāng)其他客人點(diǎn)東西時(shí)，而又沒(méi)有當(dāng)著主人的面前或者比較小聲時(shí)，我們寫(xiě)完單后，應(yīng)該當(dāng)著主人的面清楚地重復(fù)order,然后讓點(diǎn)東西的客人在酒水單上簽名確認(rèn)，以免在結(jié)賬時(shí)出現(xiàn)不必要的麻煩事情。
八．當(dāng)班時(shí)間客人盛情邀請(qǐng)你跳舞或飲食時(shí)，你怎么處理？
應(yīng)先謝謝客人的盛情邀請(qǐng)?zhí)杌蝻嬍硶r(shí)，你怎么處理？應(yīng)先謝謝客人的盛情，然后婉轉(zhuǎn)的告訴客人，公司規(guī)定上班時(shí)間不能跳舞或吃東西的，否則會(huì)受到公司的處罰，請(qǐng)客人原諒。
九．當(dāng)客人不小心摔爛杯子，你應(yīng)做些什么？
以和藹的語(yǔ)氣安慰客人：“沒(méi)關(guān)系，請(qǐng)問(wèn)有沒(méi)有割傷？”并請(qǐng)客人小心地離開(kāi)座位，立即清理現(xiàn)場(chǎng)，把碎杯掃干凈再請(qǐng)客人回到座位，讓客人感到我們處處關(guān)心，幫助客人排憂(yōu)解難的周到服務(wù)。
十．電腦點(diǎn)唱機(jī)未能按客人要不得求出歌或過(guò)慢時(shí)，你該怎樣處理？
首先應(yīng)穩(wěn)定客人的情緒，“不好意思，可能是比較多的人喜歡這首歌，可以讓總控有歌選擇），請(qǐng)稍等”然后聯(lián)系總控事，盡快播放歌曲。
十一．苦發(fā)生停電故障，你應(yīng)怎樣處理？
大廳：在臺(tái)面增加蠟燭的過(guò)程中安慰客人沒(méi)事，很快就會(huì)有電，可能是有點(diǎn)小問(wèn)題，我們的工程部正要搶修，請(qǐng)先生一會(huì)兒，再說(shuō)我們公司自己有發(fā)電機(jī)。
廳房：點(diǎn)上蠟燭，說(shuō)同樣的話(huà)，但應(yīng)該注意站好自己的崗位，防止客人跑單。
十二．客人剛到廳高度，你應(yīng)做什么？
客人來(lái)時(shí)，應(yīng)熱情禮貌，歡迎賓客，同時(shí)鞠躬問(wèn)候，“晚上好，歡迎光臨?！比缓笾鲃?dòng)打開(kāi)誠(chéng)心誠(chéng)意讓請(qǐng)客人入內(nèi)，客人落座后將廳房電腦打開(kāi)，空調(diào)`燈光調(diào)到適當(dāng)溫度和亮度。并且向客人介紹一下設(shè)備使用說(shuō)明。
十三．凡主任級(jí)以上人員簽送食品時(shí)，你應(yīng)怎樣向客人表明情況？
當(dāng)你將贈(zèng)送食品送到客人臺(tái)面時(shí)，應(yīng)主動(dòng)說(shuō)，“這是我們**送的，請(qǐng)慢用”。
十四．若客人向我們提出寶貴意見(jiàn)時(shí)，你該怎樣做？
在表示虛心接受的同時(shí)應(yīng)說(shuō)：“非常抱歉，感謝您們的寶貴意見(jiàn)，我馬上向我們經(jīng)理匯報(bào)，希望下次能夠使您們滿(mǎn)意，謝謝！”最后將意見(jiàn)反饋給上司。
十六．當(dāng)你為客人點(diǎn)東西時(shí)而出品部售清，你怎樣向客人解釋?zhuān)?BR> “對(duì)不起，您所點(diǎn)的**比較暢銷(xiāo)，現(xiàn)已全部賣(mài)完了，請(qǐng)您點(diǎn)其他的東西好嗎”？須便推銷(xiāo)相同價(jià)格的產(chǎn)品。
十七．你應(yīng)該怎樣向客人推銷(xiāo)？）依據(jù)顧客不同的年齡`性別`愛(ài)好，提出適當(dāng)參考建議并加以個(gè)人意見(jiàn)。）主動(dòng)詢(xún)問(wèn)顧客添加酒水食品，給其推薦下酒小食。）對(duì)公款消費(fèi)的客人推薦價(jià)格高的食品和飲料。）對(duì)重要客人，推薦最好的食物及飲料。）對(duì)獨(dú)自一人來(lái)消費(fèi)的客人，給予友善的接觸和介紹。）對(duì)于特殊場(chǎng)面，配備香檳和葡萄酒。）對(duì)于經(jīng)濟(jì)型的客人，推銷(xiāo)經(jīng)濟(jì)`充足`價(jià)格適中的食品。）對(duì)于一家人來(lái)消費(fèi)的客人，要請(qǐng)兒童參與選擇。）對(duì)于情侶要請(qǐng)女士來(lái)選擇。
十八．當(dāng)遇到上司時(shí)，你怎樣的態(tài)度？
只要見(jiàn)到上司都要向上司微笑示意，若在行走時(shí)迎面遇到上司，應(yīng)主動(dòng)退后或側(cè)身讓路，并主動(dòng)問(wèn)好。
十九．當(dāng)遇到有人擋住你們?nèi)ヂ窌r(shí)，你應(yīng)說(shuō)什么？
如需穿過(guò)時(shí)，首先說(shuō)：“不好意思，請(qǐng)讓一下好么”？經(jīng)他人避開(kāi)之后說(shuō)：“謝謝”。后在輕輕穿過(guò)。
二十．若你不小心將酒水灑在客人身上或客人不小心將酒水灑在你身上時(shí)，你會(huì)怎樣做？
誠(chéng)懇地向客人表示歉意，并想法進(jìn)行補(bǔ)救，在獲得客人同意時(shí)，及時(shí)用濕毛巾為客人擦拭衣服，女客人應(yīng)由女服務(wù)員擦拭，動(dòng)作要輕重適宜，如果客人不很滿(mǎn)意，應(yīng)該請(qǐng)上司出面，不能和客人發(fā)生沖突，如果客人不小心將酒水灑在你身上，應(yīng)大方的笑一笑說(shuō)：“沒(méi)關(guān)系，我到外面擦擦就行了。”
二十一．當(dāng)客人有不滿(mǎn)意食物或飲品時(shí)，你應(yīng)該怎樣做？
上前詢(xún)問(wèn)客人意見(jiàn)，找出問(wèn)題所在，如果食物或飲品質(zhì)量有問(wèn)題，應(yīng)馬上跟客人道歉：“不好意思，我馬上幫您換。”撤走東西，然后通知上司，應(yīng)該跟客人解釋?zhuān)骸皩?duì)不起，我們公司的出品方式是這樣的，如果您不滿(mǎn)意，我會(huì)向經(jīng)理匯報(bào)，希望下次能使您滿(mǎn)意?！比缓笤O(shè)法補(bǔ)救，有必要請(qǐng)上下班懷出面。
二十二．營(yíng)業(yè)高峰期如洛杯`扎壺不夠用，你應(yīng)怎樣處理？
多向客人推銷(xiāo)飲品或支裝啤酒，多巡臺(tái)，勤幫客人斟酒，把臺(tái)面不用的洛杯`扎壺撤走，立即送到清潔部清洗，或看其他區(qū)域可否挪用。
二十三．當(dāng)客人醉酒嘔吐物滿(mǎn)地都是或發(fā)生酒瘋時(shí)，你應(yīng)采用哪些措施？知會(huì)上司通知保安部，讓保安協(xié)助客人離場(chǎng)，然后通知pa部并協(xié)助pa清理現(xiàn)場(chǎng)，迅速擦干凈。
二十四．當(dāng)全部客人聞開(kāi)廳房而未曾買(mǎi)單時(shí)，你應(yīng)怎樣處理？
一、`二個(gè)人來(lái)看包，避免貴重物品不見(jiàn)了”。而客人說(shuō)不用時(shí)，應(yīng)設(shè)法通知上司協(xié)助，看清客人去向，如果客人是跳舞或看節(jié)目應(yīng)派人看住客人如果客人離場(chǎng)，及時(shí)通知上司及保安協(xié)助買(mǎi)單。
二十五．如果客人投訴果盤(pán)里有爛番茄時(shí)，你怎樣處理？
如果果盤(pán)里的番茄是爛的立刻把果盤(pán)撤下，向客人道歉，“對(duì)不起，這是我們工作上的疏忽，我馬上幫您們換一下，請(qǐng)稍等?！比缓笸ㄖ块L(zhǎng)，把果盤(pán)退回酒吧，并把情況如實(shí)反映，提醒酒吧注意，并給客人重新?lián)Q上好的果盤(pán)，并在記事本上記錄，處理中應(yīng)注意客人的情緒，如果不能處理，及時(shí)通知上司。
二十六．當(dāng)客人投訴我公司1杯洋酒的份量少，你怎樣處理？
應(yīng)主動(dòng)跟客人解釋?zhuān)骸皩?duì)不起，我們酒吧是按現(xiàn)時(shí)酒店的標(biāo)準(zhǔn)份量度安士（約30毫升）為1p，統(tǒng)一出品的，要不您們就叫一支，因?yàn)檫@樣比較劃算，況且，如果您們喝不完，我們還可以幫您把酒存起來(lái)，下次再喝，您看怎么樣”？應(yīng)注意咨詢(xún)客人的語(yǔ)氣。
二十七．當(dāng)客人投訴我們的參茶太淡時(shí)，你怎樣處理？
應(yīng)跟客人說(shuō)；“不好意思，我們酒吧是按壹包沖壹杯的份量來(lái)出品參茶的，或者是酒吧員工出品時(shí)，幫您把水沖的多了點(diǎn)，如果真是太淡，您可以點(diǎn)兩杯，我叫人幫您把它沖成壹杯份量，您看這樣行嗎？”
二十八．當(dāng)客人投訴啤酒不夠凍且出品慢時(shí)，你怎樣處理？
應(yīng)跟客人說(shuō)；“對(duì)不起，可能因?yàn)樯夂?，出品的速度慢了點(diǎn)，啤酒賣(mài)的比較多，凍啤酒的時(shí)間短，造成啤酒不夠凍，要不我?guī)湍萌Q凍一點(diǎn)的或在冰桶里加冰速凍，你看這樣行嗎？”并通知部長(zhǎng)把問(wèn)題反映給酒吧，叫他們盡快解決問(wèn)題，并調(diào)查出品慢的原因，同時(shí)將客人的不滿(mǎn)記在記事本上。
二十九．簡(jiǎn)單說(shuō)出傳送員出品的注意事項(xiàng)。）核對(duì)電腦單和出品部出品的名稱(chēng)，數(shù)量是否相符。）除半打和半打以上的啤酒用冰桶出品外，原則上出品必須用托盤(pán)上臺(tái)。）不得以懷抱式運(yùn)送食品，上出品時(shí)嚴(yán)禁托盤(pán)上臺(tái)。）從托盤(pán)內(nèi)出品時(shí)，應(yīng)向客人側(cè)身，左手隨同向外側(cè)移動(dòng)，保持托盤(pán)平行和身體平衡。）出品后從客人右手邊遞上，并遵循先低杯后高杯，先熱后凍的原則帶杯墊的就先放下杯墊，右手拿杯具下端，輕放桌上，并報(bào)出品的名稱(chēng)，以免出錯(cuò)。）遇到客人說(shuō)話(huà)和不注意時(shí)，應(yīng)提醒客人：“對(duì)不起，打擾一下。”以避免事故。）上出品時(shí)要先女士后先生，和先老后幼的原則。）廚房熱食出品時(shí)應(yīng)檢查是否夠熱，并且加蓋蓋上食物。
三十．當(dāng)客人打賞小費(fèi)時(shí)，應(yīng)怎樣處理？切記服務(wù)本分，當(dāng)客人確實(shí)打賞小費(fèi)，首先應(yīng)謝謝客人，并及時(shí)把小費(fèi)投入小費(fèi)箱，客人遺留在臺(tái)面的零錢(qián)也一樣，嚴(yán)禁利用不法手段，謀取小費(fèi)和私吞小費(fèi)，若有違反一律開(kāi)除。
三十一．公安臨檢）通知當(dāng)班經(jīng)理。）各部門(mén)做好本職工作，服務(wù)員站定位，如區(qū)域內(nèi)客人詢(xún)問(wèn)向客人解釋例行公事。）由當(dāng)班負(fù)責(zé)陪同公安進(jìn)行檢查。
三十二．要求小姐坐臺(tái)。）明確告訴客人本店無(wú)小姐服務(wù)。）本公司是按包房大小定價(jià)以時(shí)間計(jì)費(fèi)，不提供此項(xiàng)服務(wù)。）向客人說(shuō)：對(duì)不起。
三十三．無(wú)理要求換包廂）了解客人為何要求換包廂是何原因。）如果客人無(wú)理要求更換應(yīng)說(shuō)：“包廂已預(yù)定完，先生、小姐請(qǐng)?jiān)彙薄＃┳⒁獠灰o客人任何承諾。
三十四．損壞物品）進(jìn)入包廂將打壞物品整理干凈。）視客人損壞物品的大小，價(jià)格輕重來(lái)進(jìn)行賠償。
三十五．惡意逃單）報(bào)告經(jīng)理做出處理。）處理此類(lèi)事時(shí)不要大聲喧嘩以免造成其他人反感。）由當(dāng)班經(jīng)理處理此事件，不到萬(wàn)不得以時(shí),保安人員不可出面。）不可當(dāng)面指出客人逃單行為，應(yīng)說(shuō)“先生、小姐，請(qǐng)問(wèn)您準(zhǔn)備什么時(shí)候買(mǎi)單或先生、小姐您是否需要買(mǎi)單，注意語(yǔ)氣，面帶微笑。
三十六．醉酒客人應(yīng)怎樣處理？
應(yīng)先觀察和了解客人醉酒的程度再給予客人處理，不可用暴力的手段和言語(yǔ)來(lái)侮辱和責(zé)罵客人，應(yīng)用婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)氣來(lái)勸說(shuō)客人多點(diǎn)一些無(wú)酒精的飲料，并為客人提供涼毛巾，送上解酒飲料，幫助客人解酒。如果客人醉酒后騷擾其他客人時(shí)，應(yīng)在不影響其他客人的情況下，請(qǐng)客人到其它地方休息。
三十七．客人發(fā)脾氣突然大罵你時(shí)應(yīng)怎樣處理？首先應(yīng)保持冷靜的情緒，絕對(duì)不能與客人爭(zhēng)吵或謾罵先檢查自己的工作是否有不足之處，待客人平靜后再做婉言解釋與道歉若客人的氣尚未平息，應(yīng)及時(shí)上報(bào)請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)解決。
三十八．客人在歡唱過(guò)程中，因喝酒打破玻璃杯不小心把手劃破該如何處理？
無(wú)論程度如何，出血多少，都不可輕而視之。因?yàn)橛辛藗诰蜆O易引起細(xì)菌感染。所以一切的處理用具必須是消過(guò)毒的，至少應(yīng)急所用的也是干凈的。一般可用壓迫止血法，用紗布或干凈的手巾綁扎傷口近處，以減少血流量。綁扎不能過(guò)松，這樣達(dá)不到減流的效果，太緊則會(huì)導(dǎo)致組織壞死。如傷口不干凈，可用涼開(kāi)水進(jìn)行沖洗，然后再包扎傷口。
三十九．如果有客人或其他人員觸電怎么辦？
如發(fā)生觸電事故后應(yīng)盡快使觸電者脫離電源，但須注意的是施救者必須注意自身的安全。用木棒、竹竿、干繩子等絕緣品拉開(kāi)電閘或開(kāi)關(guān)。當(dāng)觸電者脫離電源后對(duì)神智仍清醒者，就地休息2小時(shí)，以減輕心臟負(fù)擔(dān)，加強(qiáng)恢復(fù)并迅速通知當(dāng)?shù)蒯t(yī)療機(jī)構(gòu)或本店醫(yī)務(wù)室。對(duì)于呼吸、心跳停止的重癥者，應(yīng)由在場(chǎng)的醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行人工呼吸，使心臟復(fù)蘇，并不間斷的進(jìn)行直至進(jìn)入醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)進(jìn)行二級(jí)急救為止。
四十．突發(fā)性心絞痛暈厥怎么辦？
培訓(xùn)師的員工培訓(xùn)計(jì)劃資料篇十三
加強(qiáng)員工安全教育，提高員工工作技能，培養(yǎng)員工的責(zé)任心與職業(yè)素質(zhì)，樹(shù)立企業(yè)內(nèi)部標(biāo)桿，進(jìn)而豐富員工生活，促進(jìn)員工個(gè)人發(fā)展和企業(yè)整體發(fā)展。
1、堅(jiān)持按需施教、務(wù)求實(shí)效的原則。根據(jù)企業(yè)改革與發(fā)展的需要和員工多樣化培訓(xùn)需求，分層次、分類(lèi)別地開(kāi)展內(nèi)容豐富、形式靈活的培訓(xùn)，增強(qiáng)教育培訓(xùn)的針對(duì)性和實(shí)效性，確保培訓(xùn)質(zhì)量。
2、堅(jiān)持企業(yè)自主培訓(xùn)的原則。整合企業(yè)所有可開(kāi)發(fā)的培訓(xùn)資源，建立健全以企業(yè)內(nèi)訓(xùn)為中心的培訓(xùn)基地，立足自主培訓(xùn)，搞好基礎(chǔ)培訓(xùn)和常規(guī)培訓(xùn)。
3、堅(jiān)持業(yè)余學(xué)習(xí)、快樂(lè)工作的原則。組織員工利用周末的時(shí)間進(jìn)行培訓(xùn)，既學(xué)到了東西又放松了心情。
4、堅(jiān)持培訓(xùn)人員、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)時(shí)間三落實(shí)原則。定期組織人員安排合適的時(shí)間制定合適的培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行培訓(xùn)。
5、堅(jiān)持及時(shí)反饋原則。培訓(xùn)只是個(gè)過(guò)程，是個(gè)手段，提高員工個(gè)人技能、讓員工在車(chē)間安全工作才是目的。做好培訓(xùn)后的及時(shí)反饋，避免形式主義錯(cuò)誤，才能達(dá)到培訓(xùn)目的。
（一）新入職車(chē)間工人培訓(xùn)
培訓(xùn)內(nèi)容：
新入職車(chē)間工人培訓(xùn)主要包括崗前安全教育培訓(xùn)，天車(chē)安全使用培訓(xùn)，車(chē)間設(shè)備操作培訓(xùn)，車(chē)間常用量具使用培訓(xùn)等。
培訓(xùn)方式：
安全教育培訓(xùn)由安技科和綜合部結(jié)合，以講授的方式進(jìn)行；車(chē)間天車(chē)使用及設(shè)備操作培訓(xùn)由車(chē)間主任安排車(chē)間內(nèi)部?jī)?yōu)秀工人進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)操作指導(dǎo)；車(chē)間常用量具培訓(xùn)由各車(chē)間質(zhì)檢科人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)完成。
（二）焊工培訓(xùn)
培訓(xùn)內(nèi)容：
a、常識(shí)類(lèi)（培訓(xùn)時(shí)間以半個(gè)小時(shí)為準(zhǔn)）
1、焊接作業(yè)的基本常識(shí)（見(jiàn)附件一）。
2、常用的焊接方法。
3、焊條的各類(lèi)選擇。
4、焊接質(zhì)量的工藝措施。（2、3、4項(xiàng)由生產(chǎn)部自行準(zhǔn)備材料）
b、提高類(lèi)（培訓(xùn)時(shí)間以一個(gè)小時(shí)為準(zhǔn)）
各個(gè)焊接小組內(nèi)部評(píng)選出本組的焊接明星，然后在每月組織一次焊接實(shí)力競(jìng)賽，由質(zhì)檢科人員當(dāng)主裁判，在質(zhì)量、美觀、速度標(biāo)準(zhǔn)的前提下，評(píng)出每次的焊接精英，并在今后的工作中定期組織各個(gè)班組成員向焊接精英學(xué)習(xí)，進(jìn)而得到有效的提高。
培訓(xùn)方式：
常識(shí)類(lèi)由各個(gè)焊接小組組長(zhǎng)定期的現(xiàn)場(chǎng)傳授或指導(dǎo)，對(duì)于安全操作方法的內(nèi)容，由車(chē)間內(nèi)部形成文字性東西，下發(fā)到焊工手中；提高類(lèi)由生產(chǎn)部統(tǒng)一組織，由評(píng)選出來(lái)的焊接精英為指導(dǎo)老師，以現(xiàn)場(chǎng)示范為主，就焊接技巧、焊縫高度控制、焊接工藝等對(duì)其他焊工逐一進(jìn)行指導(dǎo)。
（三）車(chē)工培訓(xùn)
培訓(xùn)內(nèi)容：
a、常識(shí)類(lèi)：
1、了解車(chē)間的概況，生產(chǎn)任務(wù)和工作特點(diǎn)。
2、了解普通車(chē)床的型號(hào)、功用、組成、切削運(yùn)動(dòng)、傳動(dòng)系統(tǒng)及調(diào)整方法。
3、了解常用車(chē)刀、量具、主要附件的結(jié)構(gòu)及使用方法。
4、了解零件加工精度、切削用量與加工經(jīng)濟(jì)性的相互關(guān)系。
5、掌握車(chē)間設(shè)備保養(yǎng)常識(shí)。
b、提高類(lèi)
1、掌握車(chē)工的基本操作技能，能獨(dú)立地加工一般機(jī)加零件。
2、建立機(jī)加車(chē)間內(nèi)部標(biāo)桿管理，發(fā)揮先進(jìn)模范帶頭作用，效同焊工精英，機(jī)加車(chē)間每月每一個(gè)周六選出20、30車(chē)床、鉆床、鏜床、銑床上的操作模范做為本月先進(jìn)標(biāo)兵，生產(chǎn)部予以適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)；對(duì)于可進(jìn)行橫向比較的工種，如20、30車(chē)床、鉆床、銑床等操作周期短，易出活的機(jī)器，再就質(zhì)量、美觀、速度等要素評(píng)選出機(jī)加精英，由生產(chǎn)部額外給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)，并在今后的每個(gè)周六下午組織各相關(guān)機(jī)加工向機(jī)加精英學(xué)習(xí)，進(jìn)而得到有效的提高。
培訓(xùn)方式：
常識(shí)類(lèi)由負(fù)責(zé)該車(chē)床的班組長(zhǎng)以口述加現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)的方式進(jìn)行培訓(xùn)；提高類(lèi)由生產(chǎn)部統(tǒng)一組織，由評(píng)選出來(lái)的操作模范和機(jī)加精英為指導(dǎo)老師，以現(xiàn)場(chǎng)示范為主，語(yǔ)言指導(dǎo)為輔，就如何減少次品率、如何控制光潔度等對(duì)其他車(chē)工逐一進(jìn)行指導(dǎo)。
（四）鉗工培訓(xùn)
培訓(xùn)內(nèi)容：
a、常識(shí)類(lèi)
1、了解鉗工安全操作技術(shù)、所用設(shè)備安全操作規(guī)程及安全文明生產(chǎn)管理規(guī)定。
2、熟悉鉗工的基礎(chǔ)知識(shí)，了解鉗工工藝范圍，掌握鉗工常用設(shè)備、工具的結(jié)構(gòu)、用途及正確使用、維護(hù)保養(yǎng)方法。
3、培養(yǎng)勤學(xué)苦練的精神，養(yǎng)成遵紀(jì)守規(guī)、安全操作、文明生產(chǎn)的職業(yè)習(xí)慣。
b、提高類(lèi)
1、掌握鉗工的基本操作技能，按圖樣獨(dú)立加工工件，達(dá)到一定的鉗工技能、
2、開(kāi)展內(nèi)部競(jìng)選活動(dòng)，以每個(gè)裝配小組為單位，主要分布料器小組，密封閥小組，，加濕機(jī)小組、輸送小組等，以每個(gè)月的各小組的產(chǎn)能為標(biāo)準(zhǔn)，綜合考慮產(chǎn)品質(zhì)量、美觀及內(nèi)部協(xié)作，每月評(píng)出先進(jìn)小組并予以一定的獎(jiǎng)勵(lì)。
培訓(xùn)方式：
常識(shí)類(lèi)由安技科協(xié)同車(chē)間主任為新上崗的員工或定期為員工開(kāi)安全生產(chǎn)教育研討會(huì)，提高員工的安全意識(shí)、素質(zhì)修養(yǎng)及職業(yè)道德；提高類(lèi)由生產(chǎn)部統(tǒng)一組織，定期督促， 選出先進(jìn)勞模，以指導(dǎo)其他員工更好的工作。
（一）新入職車(chē)間工人考核辦法
1、安全教育培訓(xùn)，由安技科與綜合部聯(lián)合出題，對(duì)成績(jī)優(yōu)秀者頒發(fā)獎(jiǎng)品以示鼓勵(lì)，對(duì)成績(jī)不合格者進(jìn)行補(bǔ)考。
2、天車(chē)安全操作與設(shè)備的安全操作由安技科現(xiàn)場(chǎng)考核，未通過(guò)考核的不準(zhǔn)進(jìn)車(chē)間工作，并再對(duì)其進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)。
3、車(chē)間常用量具的.使用由質(zhì)檢科人員現(xiàn)場(chǎng)考核，并給予適當(dāng)?shù)闹笇?dǎo)。
（二）焊工考核辦法
1、常識(shí)類(lèi)培訓(xùn)由生產(chǎn)部與綜合部聯(lián)合出題，于每周六下午用一個(gè)小時(shí)的時(shí)間對(duì)焊工進(jìn)行考核，對(duì)成績(jī)優(yōu)秀者予以適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)（以現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)為主），未通過(guò)考核的員工于下周進(jìn)行補(bǔ)考。
2、提高類(lèi)培訓(xùn)由生產(chǎn)部以調(diào)查問(wèn)卷及現(xiàn)場(chǎng)考核的形式對(duì)焊工及培訓(xùn)人員進(jìn)行雙向反饋，并選出每月焊接水平提高最快的員工做為最佳進(jìn)步獎(jiǎng)代表，由生產(chǎn)部予以獎(jiǎng)勵(lì)（焊接精英與最佳進(jìn)步獎(jiǎng)員工都以現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)為主），對(duì)沒(méi)有顯著進(jìn)步的員工予以思想教育。
（三）車(chē)工培訓(xùn)
1、常識(shí)類(lèi)培訓(xùn)考核以現(xiàn)場(chǎng)詢(xún)問(wèn)為主，對(duì)車(chē)工不太了解的內(nèi)容，由考核員及時(shí)進(jìn)行補(bǔ)充。
2、提高類(lèi)培訓(xùn)考核由生產(chǎn)以調(diào)查問(wèn)卷和現(xiàn)場(chǎng)考核的方式對(duì)車(chē)工及培訓(xùn)人員進(jìn)行雙向考核，并選出每月機(jī)加水平提高最快的員工做為最佳進(jìn)步獎(jiǎng)代表，由生產(chǎn)部予以獎(jiǎng)勵(lì)（先進(jìn)標(biāo)兵與最佳進(jìn)步獎(jiǎng)員工都以現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)為主），對(duì)沒(méi)有顯著進(jìn)步的員工予以思想教育。
（四）鉗工培訓(xùn)
1、常識(shí)類(lèi)培訓(xùn)考核以現(xiàn)場(chǎng)詢(xún)問(wèn)為主，對(duì)鉗工尚有模糊不清的地方，及時(shí)給予補(bǔ)充指導(dǎo)。
2、提高類(lèi)培訓(xùn)考核由生產(chǎn)部按實(shí)際產(chǎn)能進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，對(duì)最有競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力的小組予以獎(jiǎng)勵(lì)，并就先進(jìn)勞模對(duì)其他員工的指導(dǎo)意見(jiàn)給予綜合的評(píng)定，并適當(dāng)?shù)慕o予獎(jiǎng)勵(lì)（以上獎(jiǎng)勵(lì)都以現(xiàn)金為主）。
要做好基層員工的培訓(xùn)，還需要有以下幾方面的支持：
（一）領(lǐng)導(dǎo)要高度重視，各涉及部門(mén)也要積極參與配合，制定切實(shí)有效的培訓(xùn)實(shí)施計(jì)劃，實(shí)行指導(dǎo)性與指令性相結(jié)合的辦法，堅(jiān)持在提高員工技能及整體素質(zhì)上，樹(shù)立長(zhǎng)遠(yuǎn)觀念和大局觀念。
（二）在培訓(xùn)形式上，要結(jié)合企業(yè)實(shí)際，因地制宜、因材施教，思想教育與現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)相結(jié)合，采取技能演練、技術(shù)比武等靈活多樣形式，選擇最佳的方法，組織開(kāi)展培訓(xùn)。
（三）確保培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)投入的落實(shí)。我們既然選擇要培訓(xùn)，就要舍得下力氣，堅(jiān)持將培訓(xùn)過(guò)程的考核情況及結(jié)果與本人培訓(xùn)期間的工資、獎(jiǎng)金掛鉤。提高員工自我培訓(xùn)的意識(shí)，激勵(lì)人們要培訓(xùn)、想培訓(xùn)。
（四）加強(qiáng)管理層的服務(wù)意識(shí)，充分發(fā)揮管理層的主觀能動(dòng)性，積極主動(dòng)深入現(xiàn)場(chǎng)解決培訓(xùn)中的實(shí)際問(wèn)題，扎扎實(shí)實(shí)把培訓(xùn)計(jì)劃落實(shí)到位。
（五）做好員工的思想教育。培訓(xùn)是幫助員工提高生存能力和崗位競(jìng)爭(zhēng)能力的有效途徑。努力提高員工學(xué)習(xí)的主動(dòng)性，建設(shè)一支高素質(zhì)的團(tuán)隊(duì)是企業(yè)義不容辭的職責(zé)。企業(yè)要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，就必須落實(shí)創(chuàng)建學(xué)習(xí)型企業(yè)，從加快職業(yè)教育和培訓(xùn)事業(yè)的發(fā)展入手，來(lái)提升員工隊(duì)伍的整體素質(zhì)，構(gòu)筑企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，以此提高員工參與企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的能力。
在企業(yè)發(fā)展的今天，面臨著更多的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，只有保持員工教育培訓(xùn)工作的生機(jī)和活力，才能為企業(yè)造就出一支能力強(qiáng)、技術(shù)精、素質(zhì)高，適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的員工隊(duì)伍，使其更好地發(fā)揮他們的價(jià)值，為企業(yè)的發(fā)展做出更大的貢獻(xiàn)。
人力資源作為企業(yè)發(fā)展的第一要素，但我們企業(yè)的人才梯隊(duì)總是難以建立起來(lái)，進(jìn)而造成優(yōu)秀的員工難選、難育、難用、難留？所以，如何打造企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，人才培養(yǎng)是關(guān)鍵，也是最快的見(jiàn)效方式。而人才的培養(yǎng)，來(lái)源于員工通過(guò)不斷地學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，不斷提升自身的職業(yè)素養(yǎng)和知識(shí)技能，打造一支高績(jī)效的團(tuán)隊(duì)，從而使企業(yè)從優(yōu)秀到卓越，永遠(yuǎn)基業(yè)常青、生機(jī)勃勃！
增加內(nèi)容：
1、培訓(xùn)時(shí)間及周期與生產(chǎn)部再進(jìn)行結(jié)合；
2、建立內(nèi)部職稱(chēng)評(píng)定，每級(jí)分類(lèi)別的進(jìn)行不同需求的培訓(xùn)；
3、為了保證培訓(xùn)的實(shí)施，建議企業(yè)成立培訓(xùn)小組，定期有計(jì)劃的組織員工培訓(xùn)；
4、進(jìn)行培訓(xùn)需求分析；
5、確定需要培訓(xùn)的人員。
培訓(xùn)師的員工培訓(xùn)計(jì)劃資料篇十四
招商現(xiàn)場(chǎng)是商業(yè)項(xiàng)目運(yùn)作的主戰(zhàn)場(chǎng)。招商人員也是項(xiàng)目方案在最初的精心企劃及廣告等方面營(yíng)銷(xiāo)要素的有力支持下，得以實(shí)現(xiàn)招商業(yè)績(jī)的過(guò)程的重要因素，是營(yíng)銷(xiāo)企劃實(shí)施中最重要的一環(huán)，也是最根本的一個(gè)環(huán)節(jié)，是項(xiàng)目產(chǎn)生利潤(rùn)的直接締造者，我們一直信奉一線員工“永遠(yuǎn)是最偉大的”。
招商政策要貫徹實(shí)施，招商人員必須明白招商是一種服務(wù)，更是追求卓越的一種延伸。招商人員在推廣本項(xiàng)目投資價(jià)值的同時(shí)，也在創(chuàng)造自身的附加值。因此，招商人員素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力的高低將對(duì)項(xiàng)目的招商狀況產(chǎn)生著決定性的影響。只有訓(xùn)練有素的招商團(tuán)隊(duì)才能保證招商工作的順利進(jìn)行，從而加快產(chǎn)品轉(zhuǎn)為商品的過(guò)程。所以，加強(qiáng)招商人員的培訓(xùn)以確保招商工作能夠順利進(jìn)行，是至關(guān)重要的。
本培訓(xùn)方案以“有利于招商，并盡可能實(shí)現(xiàn)快速招商完成”為原則，針對(duì)項(xiàng)目運(yùn)作中的不同階段及各階段的不同特點(diǎn)，制定總體培訓(xùn)規(guī)劃如下：
招商服務(wù)是指依靠服務(wù)質(zhì)量來(lái)獲得顧客的良好評(píng)價(jià)，以口碑的方式吸引顧客，維護(hù)、增進(jìn)顧客的關(guān)系，從而達(dá)到招商目的。商業(yè)項(xiàng)目的招商工作，其本質(zhì)就是為客戶(hù)提供良好的服務(wù)，使項(xiàng)目獲得客戶(hù)認(rèn)同，從而實(shí)現(xiàn)既定的招商目標(biāo)。因此，要求招商人員從與客戶(hù)的初步接觸到最后簽定合同必須始終保持工作的主動(dòng)性，把其作為一個(gè)系統(tǒng)的招商工程來(lái)對(duì)待，使每一個(gè)工作細(xì)節(jié)都體現(xiàn)出專(zhuān)業(yè)的水準(zhǔn)。招商服務(wù)的專(zhuān)業(yè)性包含四個(gè)要素：
1、精確性
作為招商人員，招商工作的第一步，首先要求細(xì)心、專(zhuān)心，并體現(xiàn)組織的標(biāo)準(zhǔn)化、一致性；
其次要求傳播信息，與客戶(hù)溝通精確、重點(diǎn)突出、目標(biāo)明確。
2、速度
與精確要素結(jié)合，凡事一次就對(duì)。招商過(guò)程中，從一開(kāi)始就始終能準(zhǔn)確地把握客戶(hù)的需求，并能促使交易快速完成。速度的另一體現(xiàn)就是懂得管理時(shí)間，除了安排好先后順序外，還要節(jié)省時(shí)間。
3、細(xì)節(jié)
有敏銳的洞察力和判斷力，才能使你的客戶(hù)把認(rèn)可的眼光從外貌等外在因素跳至“腦袋”等內(nèi)在因素，實(shí)現(xiàn)對(duì)招商工作高度的評(píng)價(jià)。同時(shí)，要避免這樣的態(tài)度：認(rèn)為重視細(xì)節(jié)是低層次的表現(xiàn)，豈不知道“千里之堤毀于蟻穴”，千萬(wàn)不要讓最小的疏忽，影響到最關(guān)鍵的時(shí)刻。
4、專(zhuān)業(yè)包裝
專(zhuān)業(yè)包裝的內(nèi)涵就是商品化，對(duì)于商場(chǎng)招商而言，專(zhuān)業(yè)包裝使招商人員不只是招商業(yè)務(wù)員，而是客戶(hù)的“招商/個(gè)人顧問(wèn)”，最終使客戶(hù)對(duì)招商人員的見(jiàn)解和建議產(chǎn)生依賴(lài)、重視，并遵從。另外，招商服務(wù)不要陷于這樣的誤區(qū)：認(rèn)為既然客戶(hù)滿(mǎn)意是服務(wù)的最高質(zhì)量，那么客戶(hù)要求什么，我們就去做什么，這樣的服務(wù)一則沒(méi)有特色，二則會(huì)讓客戶(hù)感到招商人員不具備應(yīng)有的專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn)。我們所提倡的服務(wù)是使前來(lái)現(xiàn)場(chǎng)咨詢(xún)的客戶(hù)感到招商人員具備應(yīng)有的專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn)。我們所提倡的服務(wù)水準(zhǔn)是使前來(lái)咨詢(xún)的客戶(hù)，被招商人員所“控制”，在把握其真實(shí)需求的基礎(chǔ)上，引導(dǎo)客戶(hù)了解項(xiàng)目的最強(qiáng)效的所有賣(mài)點(diǎn)，向客戶(hù)推薦他認(rèn)為最合適的招商定位、招商分類(lèi)、物業(yè)，達(dá)到交易，并形成良好的口碑傳播效應(yīng)，以促進(jìn)整個(gè)招商工作的進(jìn)行。
在該階段，項(xiàng)目運(yùn)作處于準(zhǔn)備期，來(lái)訪客戶(hù)較少，招商人員有相對(duì)較多的學(xué)習(xí)時(shí)間。我們將充分利用這段時(shí)間加強(qiáng)對(duì)招商人員基礎(chǔ)知識(shí)和基本技能的培訓(xùn)，要求招商人員在熟知萬(wàn)喜登購(gòu)物中心操作要領(lǐng)及運(yùn)作手法、招商理念等要素的前提下，掌握競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的相關(guān)資料，并對(duì)目標(biāo)消費(fèi)群體的特征有一定的理解，主要培訓(xùn)內(nèi)容：
一．項(xiàng)目講解
1、開(kāi)發(fā)商簡(jiǎn)介
開(kāi)發(fā)商的資信狀況及對(duì)外形象對(duì)于商戶(hù)或投資者的投資信心影響很大，而且為我們后期所承諾的眾多招商熱點(diǎn)、商場(chǎng)特色、賣(mài)點(diǎn)能夠創(chuàng)造真實(shí)性和可信性。這是項(xiàng)目招商成功的基本前提，望參與人員妥善處理。
2、項(xiàng)目介紹
招商人員不僅要對(duì)商戶(hù)充滿(mǎn)自信，而且對(duì)項(xiàng)目本身也要充滿(mǎn)自信，這種自信來(lái)源于對(duì)項(xiàng)目?jī)?yōu)勢(shì)的充分理解和全面把握。同時(shí)，將其傳達(dá)給我們的客戶(hù)和顧客，并使之看到所租賃的商鋪產(chǎn)生的附加利益。因此，我們?cè)谂嘤?xùn)中將徹底講解本項(xiàng)目的賣(mài)點(diǎn)，使招商人員在自信的基礎(chǔ)上將其有效地傳遞給商鋪投資者，提高成交率。
i.項(xiàng)目的總體規(guī)劃內(nèi)容及特點(diǎn)
iv.項(xiàng)目?jī)?yōu)勢(shì)及機(jī)會(huì)點(diǎn)分析
v.項(xiàng)目劣勢(shì)、外部威脅分析及正確引導(dǎo)
vi.項(xiàng)目定位及訴求
“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”。在熟知本項(xiàng)目的前提下，招商人員對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手也必須有相應(yīng)的了解，商戶(hù)投資的過(guò)程也是個(gè)比較的過(guò)程，在這個(gè)過(guò)程中，客戶(hù)不斷地將自身項(xiàng)目與其他商業(yè)項(xiàng)目進(jìn)行比較，權(quán)衡優(yōu)劣，此時(shí)招商人員要做到隨機(jī)應(yīng)變，幫助客戶(hù)分析其他商業(yè)項(xiàng)目的缺陷，強(qiáng)調(diào)本項(xiàng)目的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)，要達(dá)到這一要求，招商/人員就必須對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況有充分的了解。
1．唐山市市場(chǎng)分析
2．唐山市現(xiàn)有商業(yè)開(kāi)發(fā)狀況及潛在發(fā)展趨勢(shì)
3．商場(chǎng)招商狀況及價(jià)位
4．競(jìng)爭(zhēng)者中環(huán)境分析
5．競(jìng)爭(zhēng)者小環(huán)境分析
6．潛在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析
商戶(hù)的商業(yè)投資動(dòng)機(jī)，商業(yè)投資行為乃至商業(yè)投資習(xí)慣都受到特定區(qū)域特征尤其是區(qū)域文化影響和制約。要了解商業(yè)投資者的心里特征，必須對(duì)其所處的區(qū)域進(jìn)行深入的剖析和理解。在此基礎(chǔ)上，掌握永州市商業(yè)地產(chǎn)商鋪投資的特殊性，以便于招商人員與客戶(hù)之間實(shí)現(xiàn)真正的溝通。
1．區(qū)域特征（尤其是區(qū)域文化）的淵源及發(fā)展范文寫(xiě)作
2．區(qū)域特征（尤其是文化特征）
3．區(qū)域特征對(duì)居民消費(fèi)心態(tài)、消費(fèi)習(xí)慣的影響
招商人員在了解項(xiàng)目及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的同時(shí)，對(duì)目標(biāo)消費(fèi)群體也必須有充分的認(rèn)識(shí)，明確把握，哪部分人群是本項(xiàng)目的潛在投資者，他們各自具備哪些特征，他們現(xiàn)在正在招商的是什么品牌的商品，或?qū)⒁M(jìn)行什么樣商品類(lèi)別的招商。招商人員必須與不同的目標(biāo)群體進(jìn)行有效的溝通，才能實(shí)現(xiàn)招商的目的。
1．目標(biāo)消費(fèi)群體的定位
2．目標(biāo)消費(fèi)群體心態(tài)分析
3．如何與不同的目標(biāo)消費(fèi)群體有效溝通
1．建筑工程基礎(chǔ)知識(shí)
2．商場(chǎng)招商基本知識(shí)（商品配置、使用率等）
3．有關(guān)本項(xiàng)目的配套商業(yè)物業(yè)管理知識(shí)
4．禮儀及服務(wù)基本知識(shí)
5．招商的相關(guān)證件
6．招商合同知識(shí)
7．營(yíng)業(yè)稅稅費(fèi)及物業(yè)管理相關(guān)費(fèi)用
8．招商程序及客戶(hù)引導(dǎo)路線講解
9．本項(xiàng)目知識(shí)講解：各商鋪面積、價(jià)位、獨(dú)特優(yōu)勢(shì)挖掘，各商鋪可能存在的問(wèn)題點(diǎn)及解釋?zhuān)矫鎴D講解等。
10．商戶(hù)資源的積累及利用
經(jīng)過(guò)上述一系列培訓(xùn)，招商人員對(duì)項(xiàng)目的概況有了一定的了解，但對(duì)于招商而言還是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，由于商業(yè)房產(chǎn)項(xiàng)目的招商是“無(wú)缺陷行銷(xiāo)”反映到招商現(xiàn)場(chǎng)和招商過(guò)程是極其復(fù)雜的，招商人員要具備相應(yīng)的招商技巧，正確啟發(fā)和引導(dǎo)客戶(hù)才能達(dá)成成交。
1．掌握不同年齡段客戶(hù)、商戶(hù)投資的'動(dòng)機(jī)
2．了解商戶(hù)所將要招商的商品類(lèi)別及相應(yīng)的進(jìn)貨渠道
思想?yún)R報(bào)專(zhuān)題商戶(hù)類(lèi)型包括理智穩(wěn)重型、感情沖動(dòng)型、沉默寡言型、優(yōu)柔寡斷型、喋喋不休型、盛氣凌人型、求神問(wèn)卜型、畏首畏尾型、斤斤計(jì)較型、神經(jīng)過(guò)敏型、借故拖延型等，針對(duì)不對(duì)的顧客類(lèi)型要采取不同的應(yīng)對(duì)措施，以利于招商的進(jìn)行。
3．區(qū)別男女顧客特征性別的差異導(dǎo)致男女商戶(hù)在招商投資時(shí)具備不同的心理特征，招商人員應(yīng)了解不同的心理特征，對(duì)招商投資的影響，在招商過(guò)程中做到有的放矢，促進(jìn)招商。
4．快速判斷客戶(hù)的合作意向?qū)τ谕顿Y者、招商者等不同類(lèi)型的客戶(hù)而言，其承租意向有各自的特點(diǎn)，招商人員要通過(guò)交流，巧妙探知客戶(hù)意向，從而采取正確的策略。
5、接聽(tīng)電話(huà)咨詢(xún)的技巧
6、從商戶(hù)微小動(dòng)作洞察其心理活動(dòng)
7、及時(shí)發(fā)現(xiàn)商戶(hù)的“買(mǎi)急信號(hào)”
8．如何稱(chēng)贊商戶(hù)
9．抓住商戶(hù)拍板的那一瞬
10．商戶(hù)常見(jiàn)問(wèn)題的回答與技巧商業(yè)招商投資者首先是一個(gè)認(rèn)知的過(guò)程，如何幫助商戶(hù)釋疑解惑，是每個(gè)招商人員取得驕人業(yè)績(jī)必備前提，是一次系統(tǒng)的知識(shí)檢驗(yàn)，而對(duì)于商戶(hù)則是決前對(duì)項(xiàng)目一個(gè)全面的認(rèn)知。只有這樣，對(duì)方的招商投資基礎(chǔ)才更為扎實(shí)。
a.你們什么時(shí)間裝修好？
b.招了哪些商家？
c.你們?cè)趺磥?lái)保證我們的招商業(yè)績(jī)、客流量？
d.租金（聯(lián)營(yíng)）價(jià)格是否太貴了？
e.這個(gè)商場(chǎng)場(chǎng)不如xx好。
f.這個(gè)商場(chǎng)的前景是什么？
g.這個(gè)地角的招商是不是不對(duì)路？
h.簽定合同不能按合同照辦怎么辦？
i.大中小環(huán)境有何特色？等等？
對(duì)于客戶(hù)的詢(xún)問(wèn)，招商人員一定要有耐心，態(tài)度和藹，語(yǔ)言得體，打消商戶(hù)的所有顧慮，這樣成交就有希望了。
在完成了上述培訓(xùn)過(guò)程之后，必須就培訓(xùn)結(jié)果作一檢驗(yàn)，以便發(fā)現(xiàn)不足，將錯(cuò)誤消滅在“接觸客戶(hù)之前”
1、招商方案：制定詳細(xì)的招商方案，確定招商范圍、招商政策、招商對(duì)象、賣(mài)場(chǎng)布局。明確招商目標(biāo)、招商任務(wù)。
2、廣告宣傳：強(qiáng)有力的廣告宣傳是必不可少的，有效的宣傳給招商工作會(huì)帶來(lái)意想不到的效果。
3、招商管理：制定詳細(xì)的營(yíng)運(yùn)、管理計(jì)劃政策，為后期的市場(chǎng)管理打下扎實(shí)的基礎(chǔ)，在招商的同時(shí)將相關(guān)的管理措施告于客戶(hù)。招商成功開(kāi)業(yè)后，要立即投入到一個(gè)完善的管理體系當(dāng)中去，如果沒(méi)有一整套完整的管理制度，整個(gè)市場(chǎng)就會(huì)失去核心，就會(huì)失去章程，通俗一點(diǎn)講就會(huì)亂套。因此來(lái)講后期的管理跟前期的招商工作同等重要。
4、招商運(yùn)作：有效的選擇客戶(hù)進(jìn)行洽談，用最短的時(shí)間做最有效的工作。招商期間，招商人員與客戶(hù)間的談判是最主要的工作。
5、招商流程
招商人員與客戶(hù)接觸，進(jìn)行業(yè)務(wù)洽談，填寫(xiě)《招商洽談表》。
a、客戶(hù)有初步合作意向后到現(xiàn)場(chǎng)看場(chǎng)地（看場(chǎng)地前要先到場(chǎng)地所屬的招商部負(fù)責(zé)人處詢(xún)問(wèn)該場(chǎng)地是否為其他客戶(hù)預(yù)留并確認(rèn)該場(chǎng)地尚未簽約）。
然后到工程部領(lǐng)取安全帽和鑰匙后進(jìn)場(chǎng)（可應(yīng)客戶(hù)要求拿米尺實(shí)地丈量招商場(chǎng)地的面積）。
1、客戶(hù)確定合作意向后，到招商部辦公室簽訂《合作意向書(shū)》。先由場(chǎng)地所屬的招商部負(fù)責(zé)人簽字后，然后交財(cái)務(wù)部收款蓋章。
2、在《合作意向書(shū)》有效期內(nèi)，客戶(hù)要進(jìn)場(chǎng)裝修，到招商部辦公室簽訂《聯(lián)營(yíng)合同》或《租賃合同》。客戶(hù)要提供合同中要求的必備文件。我方先由場(chǎng)地所屬的招商部負(fù)責(zé)人簽字后，再交簽字，然后總經(jīng)理交財(cái)務(wù)部蓋章，合同文本與必備文件及《招商洽談表》一起收存。
3、簽訂《合作意向書(shū)》及正式合同后，辦理簽約登記并在第一時(shí)間在招商進(jìn)度表上標(biāo)注已租出的場(chǎng)地。
4、對(duì)直接到訪的客戶(hù)：
5、客戶(hù)直接到招商部，前臺(tái)接待員首先接待，問(wèn)明客戶(hù)意向，引領(lǐng)客戶(hù)到相應(yīng)的招商區(qū)域，通知相關(guān)的招商人員接待。
6、招商人員與客戶(hù)接觸，了解客戶(hù)欲招商品類(lèi)的基本信息，填寫(xiě)《招商洽談表》。
培訓(xùn)師的員工培訓(xùn)計(jì)劃資料篇十五
1、 怒形于色的客人特征： 面目表情嚴(yán)肅表現(xiàn)出憤怒甚至敵視態(tài)度語(yǔ)調(diào)破切，強(qiáng)調(diào)聲調(diào)大做命令，不要求站立姿勢(shì)或坐立挺直。
2、 將憤怒隱藏的客人：不停作小動(dòng)作，如手不耐煩敲打、漲紅臉、鄒眉甚至咬牙切齒聲調(diào)不高、但短促說(shuō)話(huà)譏諷粗俗。
1、 聆聽(tīng)。
2、 保持冷靜：盡可能將投訴者帶離，避免影響其它客人，避免做出敵意或防預(yù)性反映，保持冷靜不要與客人爭(zhēng)吵記住客人永遠(yuǎn)是客人。
3、 表示諒解：盡量表示了解客人感受表示對(duì)客人諒解如“我知道你的感受我以前也遇到過(guò)“注意不要講這是酒店的錯(cuò)，只需要你理解客人的問(wèn)題和投訴。
4、 意識(shí)到客人的自尊心：盡力維持和增強(qiáng)客人自尊心如“我很報(bào)歉您遇到這樣的麻煩”這樣可表明你對(duì)客人觀注，經(jīng)常提及客人名字不要嘗試淡化客人投訴的嚴(yán)重性，對(duì)于客人是嚴(yán)重的問(wèn)題否則它也不會(huì)向您反映。
5、 讓客人意識(shí)到你對(duì)問(wèn)題重視將注意力注意在問(wèn)題上，而不是告知是上一班的錯(cuò)或某部門(mén)的錯(cuò)都于是無(wú)補(bǔ)，無(wú)論什么情況下都不能污辱客人、應(yīng)對(duì)事不對(duì)人。
6、 做記錄將事件要點(diǎn)記錄在案如、其它人參與解決此問(wèn)題將會(huì)節(jié)約時(shí)間同時(shí)也安服客人激動(dòng)的情緒，更重要的是將客人所說(shuō)的記錄下來(lái)是取得客人信任的途徑，這個(gè)步驟有助于解決問(wèn)題使整個(gè)局面受到控制。
7、 告訴客人解決辦法，告知客人你能做到的如、可能提供多種選擇，對(duì)于你做不到的事就不要做任何承諾、更不要做出超越自己權(quán)利范圍的事。
8、 定出行動(dòng)時(shí)間，告訴客人何時(shí)解決問(wèn)題而自己必須十分明確不要低估了問(wèn)題所需時(shí)間。
9、 監(jiān)督行動(dòng)的發(fā)展當(dāng)客人對(duì)解決辦法做出選擇后就開(kāi)始行動(dòng)并保證整個(gè)行動(dòng)順利進(jìn)行如、遇到任何未能遇知的延誤應(yīng)盡快通知客人。
10、 跟催客人和行動(dòng)的結(jié)果即使投訴已由其它人解決也應(yīng)聯(lián)系客人了解問(wèn)題的解決是否令客人滿(mǎn)意，寫(xiě)出報(bào)告將整件事經(jīng)過(guò)采取行動(dòng)和事件結(jié)果寫(xiě)出。
1、 與客人談話(huà)時(shí)不準(zhǔn)將腰叉口袋正視客人酒店新員工入職培訓(xùn)計(jì)劃酒店新員工入職培訓(xùn)計(jì)劃。
2、 用微笑來(lái)面對(duì)客人，回答客人問(wèn)題的時(shí)候，“知之為知之，不知為不知”，向別人請(qǐng)問(wèn)后再向客人解答。
3、 同事之間不當(dāng)客人面說(shuō)家鄉(xiāng)話(huà)和爭(zhēng)吵。
4、 不準(zhǔn)偷看客人的書(shū)籍，不準(zhǔn)偷聽(tīng)客人的談話(huà)。
5、 上級(jí)或平級(jí)見(jiàn)面時(shí)要志意。
6、 不許在客人的背后做鬼臉，不許相互做鬼臉，不能譏笑客人不慎的事情。
7、 交給客人物件應(yīng)雙手送上。
8、 主動(dòng)幫助高胖客人和殘疾客人。
9、 努力記住客人的姓名。
1、 您好，歡迎光臨
2、 請(qǐng)問(wèn)您幾位，是否有預(yù)定
3、 請(qǐng)跟我來(lái)
4、 很抱歉讓您久等了
5、 請(qǐng)您多多包涵
6、 請(qǐng)多關(guān)照
7、 讓您久等了，這是――茶
8、 真是抱歉耽誤了很長(zhǎng)時(shí)間
9、 您還需要?jiǎng)e的嗎?
10、 我能為您做些什么嗎?
11、 很高興為您服務(wù)
12、 請(qǐng)您多提寶貴意見(jiàn)
13、 請(qǐng)您隨我到收銀處結(jié)帳好嗎?
14、 請(qǐng)問(wèn)您對(duì)我的服務(wù)還滿(mǎn)意嗎?
15、 謝謝光臨，請(qǐng)慢走.
16、 您走好，歡迎下次光臨。
(一) 講標(biāo)準(zhǔn)普通話(huà)，對(duì)客人熱情、禮貌、周到、責(zé)任心強(qiáng)、服從管理，與本部門(mén)員工通力合作，遵守員工守則，做好本職工作。
(二) 熟練掌握服務(wù)技能、清潔標(biāo)準(zhǔn)，保持部門(mén)各部位設(shè)備潔凈、物品整齊、空氣清新、環(huán)境優(yōu)雅。
(三) 堅(jiān)守崗位，不準(zhǔn)到無(wú)關(guān)區(qū)域亂竄、閑談、忠于職守，保證賓客安全，勤巡查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決問(wèn)題，解決不了的立即向上級(jí)主管報(bào)告。
(四) 負(fù)責(zé)檢查各部設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)向上級(jí)報(bào)請(qǐng)維修項(xiàng)目。
(五) 提醒客人保管好自己的物品，不要擅自減少部門(mén)所規(guī)定的服務(wù)流程并根據(jù)客人的要求合理安排。
(六) 填寫(xiě)單據(jù)時(shí)，字跡清楚，書(shū)寫(xiě)工整，不可遺漏。
(七) 拾到任何遺留物品，要立即上交部長(zhǎng)或主任，之后由主任交付總臺(tái)大堂副理保管并做好記錄以備存查，如客人認(rèn)領(lǐng)，須通過(guò)大堂副理，請(qǐng)客人詳細(xì)描述物品特征(如手機(jī)、bp機(jī)請(qǐng)其講出機(jī)號(hào)撥打驗(yàn)證)出示有效證件并登錄備案，方可返還，如長(zhǎng)時(shí)間無(wú)人領(lǐng)取，上交公司另行處理。
(八) 客人等待服務(wù)時(shí)間限定為60秒，不得超過(guò)規(guī)定時(shí)間，不得冷遇客人。
(九) 客人到達(dá)時(shí)，應(yīng)馬上有禮貌地打招呼，并根據(jù)客人的要求合理安排。
第一個(gè)習(xí)慣：?jiǎn)T工必須知道酒店的目標(biāo)、價(jià)值觀、信條和自己的工作范圍
第二個(gè)習(xí)慣：?jiǎn)T工都必須做到：盡量使用客人的名字稱(chēng)呼客人，預(yù)見(jiàn)并滿(mǎn)足客人的需求，熱情親切地送別客人。
第三個(gè)習(xí)慣：?jiǎn)T工在工作時(shí)間不應(yīng)使用客用設(shè)施設(shè)備，在任何時(shí)間、地點(diǎn)，行動(dòng)都應(yīng)該以客為先。
第四個(gè)習(xí)慣：保證對(duì)你面前3米內(nèi)的客人和員工微笑致意，并讓電話(huà)中的客人聽(tīng)到你的微笑。
第五個(gè)習(xí)慣：為滿(mǎn)足顧客的需求，充分運(yùn)用酒店給你的權(quán)力，直至尋求總經(jīng)理的幫助。
第六個(gè)習(xí)慣：?jiǎn)T工必須不斷認(rèn)識(shí)酒店存在的缺點(diǎn)，并提出你的改進(jìn)建議，使酒店的服務(wù)和質(zhì)量更加完美。
免責(zé)聲明：本文僅代表作者個(gè)人觀點(diǎn),與本網(wǎng)無(wú)關(guān)。
培訓(xùn)師的員工培訓(xùn)計(jì)劃資料篇十六
一個(gè)品牌的成長(zhǎng)壯大或許需要幾年甚至幾十年的辛勤努力，但是一個(gè)品牌的倒塌也許僅在一瞬間，可能僅僅因?yàn)橐粋€(gè)小環(huán)節(jié)、一次危機(jī)沒(méi)有處理好。
當(dāng)今客戶(hù)極之情緒化，故意挑剔我們的產(chǎn)品，指責(zé)我們的服務(wù)，近乎無(wú)理取鬧!他們的“不滿(mǎn)意”比什么都重要，卻總是在我們的意料之外!當(dāng)客戶(hù)的投訴排山倒海塴然而至，我們就難免驚慌失措，狼狽不堪!如何從容不迫應(yīng)對(duì)處理客戶(hù)的投訴，將危機(jī)巧妙轉(zhuǎn)化，化險(xiǎn)為夷、化敵為友，是優(yōu)秀客戶(hù)服務(wù)、銷(xiāo)售人員必備素質(zhì)?？蛻?hù)服務(wù)已成為企業(yè)塑造持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的核心抓手;擁有持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶(hù)需求先見(jiàn)能力而征服客戶(hù)、傲視群雄;打造一流的客戶(hù)服務(wù)能力已成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn);而客戶(hù)的不滿(mǎn)、抱怨、投訴是企業(yè)與客戶(hù)接觸的核心環(huán)節(jié)，更是企業(yè)能否通過(guò)客戶(hù)服務(wù)水平提升走向輝煌的分水嶺;塑造五星級(jí)客戶(hù)服務(wù)體系，提升員工客戶(hù)服務(wù)技巧是提升企業(yè)整體服務(wù)水平的關(guān)鍵。
研討客戶(hù)會(huì)投訴的原因
客戶(hù)投訴的幾種類(lèi)型
處理投訴的方法與策略
討論顧客服務(wù)中的投訴處理，以及服務(wù)危機(jī)對(duì)策
了解消費(fèi)者保護(hù)法的相關(guān)規(guī)定，走進(jìn)投訴現(xiàn)場(chǎng)，進(jìn)行角色扮演
只有超越客戶(hù)期望的客戶(hù)服務(wù)才能造就客戶(hù)忠誠(chéng)。
幫助學(xué)員更好的了解和理解客戶(hù)。
了解客戶(hù)服務(wù)技巧和原則
善于從過(guò)失中盡快恢復(fù)并總結(jié)教訓(xùn)。提高應(yīng)變處理投訴問(wèn)題的能力，并借機(jī)把潛在的客戶(hù)
抱怨轉(zhuǎn)成公司致勝的機(jī)會(huì)
一、培養(yǎng)積極主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)
破冰行動(dòng)：認(rèn)識(shí)你、我、他
討論：現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)領(lǐng)域分析
分享：什么是服務(wù)意識(shí)?
練習(xí)：優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)表現(xiàn)
測(cè)試：服務(wù)水平的衡量指標(biāo)，查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平
小組研討：客戶(hù)為何不滿(mǎn)?
二、構(gòu)建一流的客戶(hù)服務(wù)體系
2)練習(xí)：小組拼詞匯
3)案例分析：客戶(hù)服務(wù)體系的框架與案例
4)小組研討：著名企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)體系案例研討
5)分享：優(yōu)化服務(wù)流程
不同意義下的服務(wù)流程含義
服務(wù)流程優(yōu)化的主要途徑和要點(diǎn)
6)案例分析：海爾服務(wù)模式
7)分享：提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
8)討論：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由誰(shuí)決定
我的行為如何影響服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
9)分享：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升的方向
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升與完善的機(jī)制保障
10)分享：控制服務(wù)質(zhì)量
影響服務(wù)質(zhì)量控制的四個(gè)環(huán)節(jié)
服務(wù)質(zhì)量評(píng)估的基本方法
看看我的行為是如何影響服務(wù)質(zhì)量的
11)現(xiàn)場(chǎng)演練：?jiǎn)栴}導(dǎo)向
三、客戶(hù)滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度管理
1)分享：影響客戶(hù)滿(mǎn)意度的三個(gè)原因：
產(chǎn)品/服務(wù)與客戶(hù)需求之間匹配的程度(match);
產(chǎn)品/服務(wù)本身的質(zhì)量(quality);
價(jià)格(price)。
2)討論： 客戶(hù)滿(mǎn)意度提升與客戶(hù)服務(wù)的密切關(guān)系。
3)分享： 客戶(hù)挽留策略。
建立客戶(hù)忠誠(chéng)度的核心紐帶。
忠誠(chéng)客戶(hù)到客戶(hù)忠誠(chéng)。
確定客戶(hù)忠誠(chéng)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。
4)案例參考：雪津客戶(hù)滿(mǎn)意度報(bào)告
5)練習(xí)：品牌忠誠(chéng)度與關(guān)系忠誠(chéng)度測(cè)量。
6)分享：客戶(hù)忠誠(chéng)分類(lèi)與價(jià)值差異分析。
保持培育客戶(hù)忠誠(chéng)度的管理。
客戶(hù)流失的預(yù)警信息分析。
7)案例研討：聯(lián)想客戶(hù)滿(mǎn)意度分析
四、了解并超越客戶(hù)的期望才有可能造就客戶(hù)忠誠(chéng)
1)案例研討：allne店的客戶(hù)期望分析
2)分享：
學(xué)會(huì)打破客戶(hù)交往的平衡，不斷超出客戶(hù)的期望值;
只有超越客戶(hù)期望的服務(wù)才造就忠誠(chéng)的客戶(hù);
3)討論：如何了解客戶(hù)的期望值
4)案例分析：肯德基的客戶(hù)期望值管理
五、客戶(hù)服務(wù)人員的能力提升
1)游戲：客戶(hù)到底要買(mǎi)什么
2)角色演練：6個(gè)服務(wù)情景演練
3)分享：服務(wù)代表的能力
a-- authority action
e-- education
h-- humor
l-- listen
n-- needs
p-- passion
s-- service smart smile & speech
4)分享：
客戶(hù)服務(wù)代表的素質(zhì)---3h1f
head heart hand foot
六、電話(huà)溝通的技巧
1)討論：電話(huà)溝通前的準(zhǔn)備工作
電話(huà)溝通的一般流程
2)分享：接電話(huà)的技巧
3)案例分析：
呼叫中心的電話(huà)接待
撥打電話(huà)的技巧
優(yōu)質(zhì)電話(huà)服務(wù)
接待客戶(hù)的技巧
客戶(hù)服務(wù)的3a技巧：態(tài)度-attitude(禮儀)、方法-approach(語(yǔ)言)、表現(xiàn)-appearance(外觀)
4)分享：語(yǔ)言表達(dá)技巧
5)研討練習(xí)：
客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中常見(jiàn)場(chǎng)合下的應(yīng)答
選擇積極的用詞與方式
善用“我”代替“你”
6)分享：
傾聽(tīng)的技巧
抱著熱情與負(fù)責(zé)的態(tài)度來(lái)傾聽(tīng)
傾聽(tīng)時(shí)要避免的干擾
做一個(gè)主動(dòng)的傾聽(tīng)者
7)案例：冰淇淋與汽車(chē)啟動(dòng)的故障
8)分享：推薦的技巧
9)游戲：難纏的客戶(hù)
七、認(rèn)識(shí)和應(yīng)對(duì)客戶(hù)流失問(wèn)題
分享：衡量標(biāo)準(zhǔn)在客戶(hù)手中
練習(xí)：運(yùn)用
系統(tǒng)觀察、積極聆聽(tīng)、神秘購(gòu)物、焦點(diǎn)小組以及反饋卡等方法來(lái)檢測(cè)客戶(hù)滿(mǎn)意、期望
體會(huì)：把客戶(hù)從“冷漠區(qū)”引向“忠誠(chéng)客戶(hù)圈”價(jià)值;
八、企業(yè)服務(wù)品牌
1)分享：優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)是最好的企業(yè)品牌
2)討論：客戶(hù)服務(wù)對(duì)于一個(gè)企業(yè)有什么意義?
3)分享：
只有出色的客戶(hù)服務(wù)才會(huì)使你具有超強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力
牢固樹(shù)立服務(wù)品牌。
創(chuàng)造企業(yè)品牌
4)案例分析：dell
5)分享：
服務(wù)品牌是防止客戶(hù)流失的最佳屏障
客戶(hù)叛離是一種嚴(yán)重的傳染病
客戶(hù)叛離的最佳療法--“以客戶(hù)為中心”
老客戶(hù)=更少的費(fèi)用
老客戶(hù)=豐厚的利潤(rùn)
行動(dòng)計(jì)劃
培訓(xùn)師的員工培訓(xùn)計(jì)劃資料篇十七
（8）工牌：須端正地佩戴在最外面的制服左胸區(qū)域，并保持光亮無(wú)破損。
2、女員工
（2）面容：保持清潔，不油，不干，無(wú)皮屑；
（3）手、指甲：干凈，修剪整齊，不涂帶顏色的指甲油；
（5）鞋：黑色皮鞋或布鞋；皮鞋擦拭光亮，保持潔凈無(wú)破損；
（6）長(zhǎng)襪：著膚色的襪子，必須無(wú)花紋，不可抽絲或是網(wǎng)狀的；
（7）飾物：不可佩戴多余飾品，不得戴耳環(huán)，項(xiàng)鏈不得外露，已婚人士允許佩戴一枚戒指
（8）工牌：須端正地佩戴在最外面的制服左胸區(qū)域，并保持光亮無(wú)破損；
（9）化妝：須化淡妝；化妝應(yīng)在上班前完成；不使用假眼睫毛。
一、站姿的標(biāo)準(zhǔn)：
1、正確的站姿應(yīng)該身正、直，頭頸、身軀和雙腿應(yīng)當(dāng)與地面垂直相平，兩臂用手在身體兩側(cè)自然下垂，眼睛平視，環(huán)顧四周，嘴微閉，面帶笑容，以保持隨時(shí)為客人服務(wù)的姿態(tài)。
2、其下頜應(yīng)微上，目視前方，胸部稍挺，小腹收攏，整個(gè)形體顯得莊重、平穩(wěn)、正確的站立能幫助呼吸和改善血液循環(huán)減輕身體疲勞。
3、女子的站姿有兩種：一是雙腳呈v字型，即膝和腳后跟要靠緊。兩腳張開(kāi)的距離應(yīng)為兩拳。二是雙腳并攏即雙腳關(guān)攏直立腳，或是把重心入在一腳上，另一只腳過(guò)前，腳斜立而略彎曲，女性站姿要有女性特點(diǎn)，要表現(xiàn)出女性的溫順和嬌巧、纖細(xì)、輕盈、嫻靜、典雅之姿，給一種“靜”的優(yōu)美感。
二、行姿的標(biāo)準(zhǔn)：
正確的行姿應(yīng)該身正、直，眼睛平視前方，不左顧右盼，嘴微閉，面帶笑容，胸部稍挺，雙臂自然擺動(dòng)，步幅不應(yīng)過(guò)大，行走路線一律靠右，遇事不得跑步，可疾行，前方有客須超越時(shí)須跟客人致歉。
在公共區(qū)域遇見(jiàn)客人時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前詢(xún)問(wèn)是否需要幫助，如客人要求去xx地方時(shí)，應(yīng)主動(dòng)引領(lǐng)客人前往，要求：
1、客人如有行李，應(yīng)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)是否需要幫忙提行李；
4、引領(lǐng)到指定位置后，應(yīng)提醒客人：先生（女士）xx已經(jīng)到了，示意客人。
1、站姿：男士則主要體現(xiàn)出陽(yáng)剛之美，抬頭挺胸，雙腳大約與肩膀同寬站立，重心自然落于腳中間，肩膀放松。女士則體現(xiàn)出柔和和輕盈，丁字步站立。
談話(huà)時(shí)，要面對(duì)對(duì)方，保持一定的距離。盡量保持身體的挺直，不可歪斜。依靠著墻壁、桌椅而站；雙腿分開(kāi)的距離過(guò)大、交叉，都是不雅觀和失禮的行為。手中也不要玩弄物品，那樣顯的心不在焉，是不禮貌的行為。
2、行姿：靠道路的右側(cè)行走，遇到同事、主管要主動(dòng)問(wèn)好；在行走的過(guò)程中，應(yīng)避免吸煙、吃東西、吹口哨、整理衣服等行為；上下樓梯時(shí)，應(yīng)尊者、女士先行；多人行走時(shí)，注意不要因并排行走而占據(jù)路面。
1、五聲：歡迎聲，致謝聲，道歉聲，問(wèn)候聲，告別聲
2、十一字：您、您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)
禁用四語(yǔ)：蔑視語(yǔ)、斗氣語(yǔ)、煩躁語(yǔ)、否定語(yǔ)
2、微笑能夠展現(xiàn)你的魅力！
3、微笑在臉，服務(wù)在心。
4、腿要勤，腰要彎，嘴要甜，微笑要時(shí)時(shí)掛在臉上！
5、我們的服務(wù)！您的滿(mǎn)意！我們的微笑！你的好心情！感謝您能讓我們?yōu)槟阈冢?BR> 培訓(xùn)師的員工培訓(xùn)計(jì)劃資料篇十八
1 遵守國(guó)家政策法令、法規(guī)，遵守市民行為道德規(guī)范，遵守本酒店一切規(guī)章制度。 2 辦公室要如實(shí)填寫(xiě)各類(lèi)表格，提供有效證件，不得隱瞞或假造。
3 按照本酒店《培訓(xùn)制度》的要求，接受業(yè)務(wù)指導(dǎo)、各類(lèi)培訓(xùn)及考核。
4 服從領(lǐng)導(dǎo)、聽(tīng)從指揮、團(tuán)結(jié)同事、互幫互助，按時(shí)按質(zhì)完成各項(xiàng)工作任務(wù)。 5 嚴(yán)格遵守勞動(dòng)紀(jì)律，按質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求開(kāi)展工作，作業(yè)場(chǎng)所禁止無(wú)關(guān)人員逗留。 6 講究社會(huì)公德和職業(yè)道德，嚴(yán)守酒店機(jī)密，廉潔奉公，維護(hù)集體利益和酒店聲譽(yù)。
7 愛(ài)護(hù)公物及公用設(shè)施，自覺(jué)維護(hù)和保持環(huán)境衛(wèi)生。
8 勤儉辦公，節(jié)約用水、用電，杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象。
9 衣容整潔、精神飽滿(mǎn)、待人熱情、文明用語(yǔ)。
1 服從領(lǐng)導(dǎo)――不折不扣地服從上級(jí)的工作安排及工作調(diào)配。
2 嚴(yán)于職守――堅(jiān)守本職崗位，不得擅自離崗、串崗或睡崗。
3 正直誠(chéng)實(shí)――對(duì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、同事和客戶(hù)要以誠(chéng)相待，不得陽(yáng)奉陰違。
4 團(tuán)結(jié)協(xié)作――各部門(mén)之間、員工之間要互相配合，同心協(xié)力地解決困難。 5 勤勉高效――發(fā)揚(yáng)勤奮踏實(shí)的精神，優(yōu)質(zhì)高效地完成所擔(dān)負(fù)的工作。
1. 禮貌――這是員工對(duì)客戶(hù)和同事最基本的態(tài)度，在任何時(shí)刻均應(yīng)使用禮貌用語(yǔ)，“請(qǐng)”字當(dāng)頭、“謝”字不離口。
2. 樂(lè)觀――以樂(lè)觀的態(tài)度接待客戶(hù)。
3. 友善――“微笑”是體現(xiàn)友善最適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式，因此以微笑來(lái)迎
接客戶(hù)及與同事相處。
4. 熱情――盡可能為同事和客戶(hù)提供方便，熱情服務(wù)。
5. 耐心――對(duì)客戶(hù)的要求應(yīng)認(rèn)真、耐心地聆聽(tīng)。
6. 平等――視同仁地對(duì)待所有客戶(hù)，不能有貧富之分、厚此薄彼。
1、 上崗著裝保持干凈整潔，扣好紐扣，不得敞開(kāi)外衣，卷起褲腳、衣袖，領(lǐng)帶必須結(jié)正。
2、 制服外衣衣袖、衣領(lǐng)處，制服襯衣領(lǐng)口，不得顯露個(gè)人衣物、飾品，制服外不得顯露與工作無(wú)關(guān)的個(gè)人物品，衣袋內(nèi)不得裝過(guò)大過(guò)厚物品。
3、 除因工作或經(jīng)批準(zhǔn)外，不準(zhǔn)穿著或攜帶制服離開(kāi)轄區(qū)，下班后不得穿制服。
1 精神振作、姿態(tài)端正，不準(zhǔn)留長(zhǎng)發(fā)、大鬢角，胡須
3 物品不得露于衣服外，衣服口袋不得裝較大物品。
4 執(zhí)勤時(shí)要佩戴好工作證和執(zhí)勤器具。
1 舉止文明、大方、端莊、穩(wěn)健。
2 用語(yǔ)文明，談話(huà)自然。
3 精神振作，姿態(tài)良好。抬頭挺胸，不得弓腰駝背，不得東倒西歪，前傾后靠，不得伸懶腰；不袖手、背手叉腰或?qū)⑹植迦胍麓鼉?nèi)，執(zhí)勤時(shí)不準(zhǔn)吸煙、吃零食，不得搭肩挽背。
4 不得哼歌曲，吹口哨、跺腳。
5 不得隨地吐痰，亂丟雜物。
6 注意檢查和保持儀表，但不得當(dāng)眾整理個(gè)人衣物。
7 不得將任何物品夾于腋下，不得敲桌椅或玩弄其他物品。
1. 違法亂紀(jì)受過(guò)公安機(jī)關(guān)處罰的；
2. 以權(quán)謀私、敲詐勒索，收受利益及有貪污行為的；
3. 利用工作之便，監(jiān)守自盜的；
4. 值班時(shí)間喝酒的；
5. 多次違反保安員各項(xiàng)規(guī)章制度，屢教不改的；
6. 目無(wú)組織紀(jì)律、不服從管理、不聽(tīng)從指揮、辱罵頂撞領(lǐng)導(dǎo)的
1 當(dāng)值保安組長(zhǎng)負(fù)責(zé)交接工作的講評(píng)、檢查工作。
2 當(dāng)值保安組長(zhǎng)負(fù)責(zé)所管班組的交接班工作。
3 當(dāng)值保安員負(fù)責(zé)具體工作的交接。
1、 當(dāng)值保安組長(zhǎng)負(fù)責(zé)交接工作的講評(píng)、檢查工作。
2、 當(dāng)值保安組長(zhǎng)負(fù)責(zé)所管班組的交接班工作。
3、 當(dāng)值保安員負(fù)責(zé)具體的工作交接。
4、 交接班前十五分鐘，接班隊(duì)員到達(dá)指定地點(diǎn)集合，并注意自身形象，不得相互追逐打鬧，保持良好站姿式，不得蹲坐。
5、 接班組長(zhǎng)要組織全班隊(duì)員整隊(duì)、點(diǎn)名并統(tǒng)計(jì)、做好記錄。統(tǒng)一整隊(duì)步行到各崗位，途中步伐整齊一致，口號(hào)宏亮，精神抖擻。
6、 接班組長(zhǎng)負(fù)責(zé)檢查隊(duì)員中是否有醉酒、神志不清或其它不能上崗的現(xiàn)象，若有立即請(qǐng)其出列，取消其上崗資格，并報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)查明原因，以做出相應(yīng)處罰。并注意交代當(dāng)班注意事項(xiàng)。
7、 按時(shí)交接班，不遲到、不早退、交班隊(duì)員在接班隊(duì)員未到達(dá)前，不準(zhǔn)自行下崗。
8、 交接班時(shí)，交班隊(duì)員需將本班的治安情況，值班器械、需特別交代事項(xiàng)等向接班隊(duì)員交接清楚，并做好值班記錄。交接班雙方簽字，以備后查。
9、 接班時(shí)遇有突發(fā)事件，由交班班組負(fù)責(zé)處理并做好記錄及時(shí)匯報(bào)，接班班組要積極做好協(xié)助工作。
10、 出現(xiàn)下列情況不準(zhǔn)交接班
b) 上崗人員未到崗接班，下崗人員不準(zhǔn)下崗（下班）；
c) 發(fā)現(xiàn)各項(xiàng)記錄、登記本上有亂涂亂寫(xiě)現(xiàn)象，及工作臺(tái)、工作室不清潔的不予交接；
d) 在交接過(guò)程中，發(fā)生事件時(shí)，應(yīng)立即停止交接，由交班人員負(fù)責(zé)處理，接班人員協(xié)助。
11、 交接班時(shí)，交接雙方要相互敬禮。
1 恪盡職守、堅(jiān)守崗位。在執(zhí)勤中，不準(zhǔn)閑聊、打鬧、干私活、看書(shū)報(bào)；不準(zhǔn)抽煙、酗酒、打瞌睡；不準(zhǔn)遲到早退、擅離職守、串崗。
3 遵守法紀(jì)、不圖私利。保安員在擔(dān)負(fù)執(zhí)勤、治安維護(hù)工作時(shí)，要認(rèn)真遵守國(guó)家的法律、法規(guī)和酒店的規(guī)章制度。不圖私利，不收受賄賂、不徇私舞弊、不陷害好人、不放縱壞人。
4 認(rèn)真執(zhí)勤、確保安全。保安員在執(zhí)勤工作中，要認(rèn)真仔細(xì)觀察，不放過(guò)任何疑點(diǎn)，確保責(zé)任區(qū)內(nèi)的安全。
5 嚴(yán)格落實(shí)巡視檢查頻率，交接班制度。在工作中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)報(bào)告，積極配合隊(duì)里做好治安防范工作。
6. 值班時(shí)要注意自身的形象，非特殊情況，不得群聚。