計(jì)劃是我們?cè)趯?shí)現(xiàn)愿望和夢(mèng)想時(shí)，必不可少的一步。制定計(jì)劃時(shí)，我們可以考慮將大目標(biāo)分解為小目標(biāo)，逐步實(shí)現(xiàn)，這樣有助于提高工作和學(xué)習(xí)的效率。下面是一些成功人士的計(jì)劃制定心得和分享，希望能夠?qū)Υ蠹矣兴鶐椭蛦l(fā)。
電信呼叫中心工作計(jì)劃篇一
為進(jìn)一步提高黨員領(lǐng)導(dǎo)干部的理論水平和科學(xué)分析、解決實(shí)際問(wèn)題的能力，積極推進(jìn)學(xué)習(xí)型黨組織建設(shè)，根據(jù)市委部署，結(jié)合我局實(shí)際，現(xiàn)就我局黨組201x中心組理論學(xué)習(xí)計(jì)劃制定如下：
一、指導(dǎo)思想。
高舉中國(guó)特色社會(huì)主義偉大旗幟，堅(jiān)持以鄧小平理論、“三個(gè)代表”重要思想、科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，以深入學(xué)習(xí)習(xí)近平總書(shū)記系列講話(huà)精神，全面貫徹落實(shí)黨的xx屆三、四中全會(huì)、省、市委重要會(huì)議精神為主要內(nèi)容，著力推進(jìn)社會(huì)主義核心價(jià)值觀建設(shè)，鞏固黨的群眾路線(xiàn)教育實(shí)踐活動(dòng)成果，切實(shí)加強(qiáng)和改進(jìn)學(xué)風(fēng)，不斷增強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)干部的理論素養(yǎng)、思維水平、決策能力和工作本領(lǐng)，為貫徹落實(shí)市委、市政府重大戰(zhàn)略部署，全面完成201x食品藥品監(jiān)管工作，推進(jìn)事業(yè)改革發(fā)展提供堅(jiān)實(shí)的理論基礎(chǔ)和思想保證。
二、學(xué)習(xí)內(nèi)容。
1、進(jìn)一步把學(xué)習(xí)習(xí)近平總書(shū)記系列講話(huà)精神引向深入，深刻把握講話(huà)所貫穿的立場(chǎng)觀點(diǎn)方法，更好地用講話(huà)精神武裝頭腦、指導(dǎo)實(shí)踐、推動(dòng)工作，做到學(xué)而信、學(xué)而用、學(xué)而行。
2、認(rèn)真學(xué)習(xí)貫徹黨的十九大精神，把思想和行動(dòng)統(tǒng)一到中央對(duì)形勢(shì)的戰(zhàn)略判斷和決策部署上來(lái)，進(jìn)一步堅(jiān)定深化改革信心、凝聚深化改革共識(shí)；學(xué)習(xí)省、市委政府會(huì)議精神，進(jìn)一步認(rèn)清形勢(shì)、統(tǒng)一思想、明確任務(wù)，努力推動(dòng)工作科學(xué)發(fā)展跨越發(fā)展。
3、深入貫徹落實(shí)《關(guān)于培育和踐行社會(huì)主義核心價(jià)值觀的意見(jiàn)》，在貫穿結(jié)合融入上下功夫，在落細(xì)落小落實(shí)上下功夫，推進(jìn)社會(huì)主義核心價(jià)值觀建設(shè)系統(tǒng)化、具體化；加強(qiáng)和深化愛(ài)國(guó)主義教育，認(rèn)真組織紀(jì)念中國(guó)人民抗日戰(zhàn)爭(zhēng)暨世界反法西斯戰(zhàn)爭(zhēng)勝利xx周年的主題宣傳活動(dòng)。
4、認(rèn)真學(xué)習(xí)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)關(guān)于黨的群眾路線(xiàn)教育實(shí)踐活動(dòng)重要講話(huà)精神，抓好黨的群眾路線(xiàn)教育實(shí)線(xiàn)活動(dòng)成果鞏固工作，扎實(shí)開(kāi)展好“三嚴(yán)三實(shí)”學(xué)習(xí)教育活動(dòng)，切實(shí)增強(qiáng)思想自覺(jué)和行動(dòng)自覺(jué)，認(rèn)真抓好整改落實(shí)“回頭看”和建立長(zhǎng)效制度工作，以嚴(yán)的標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)的措施、嚴(yán)的紀(jì)律堅(jiān)決反對(duì)“四風(fēng)”，推動(dòng)思想認(rèn)識(shí)進(jìn)一步提高、作風(fēng)進(jìn)一步轉(zhuǎn)變、黨群干群關(guān)系進(jìn)一步密切、為民務(wù)實(shí)清廉形象進(jìn)一步樹(shù)立。
5、認(rèn)真學(xué)習(xí)中央、省、市紀(jì)委全會(huì)精神，增強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)干部廉潔自律的自覺(jué)性，強(qiáng)化對(duì)領(lǐng)導(dǎo)干部的客觀約束力，為食品藥品監(jiān)管事業(yè)發(fā)展提供紀(jì)律保證。
6、深入學(xué)習(xí)黨史國(guó)史，做到知史愛(ài)黨，知史愛(ài)國(guó)，增強(qiáng)理論自信、道路自信、制度自信，以改革創(chuàng)新的精神全面推進(jìn)黨的思想建設(shè)、組織建設(shè)、作風(fēng)建設(shè)、制度建設(shè)和反腐倡廉建設(shè)。
7、結(jié)合貫徹落實(shí)黨的xx屆四中全會(huì)精神，加強(qiáng)憲法和法律法規(guī)的學(xué)習(xí)，大力弘揚(yáng)社會(huì)主義法治精神，提高法治意識(shí)和依法行政能力；圍繞市委、市政府中心工作，加強(qiáng)對(duì)工作中難點(diǎn)、重點(diǎn)問(wèn)題的調(diào)查研究，加大解決問(wèn)題的力度，做到學(xué)以致用、用以促學(xué)、學(xué)用相長(zhǎng)，全面提升依法監(jiān)管水平。
三、學(xué)習(xí)形式。
1、集中學(xué)習(xí)。綜合運(yùn)用專(zhuān)題講座、召開(kāi)交流會(huì)、中心發(fā)言、觀看電教片、講黨課、遠(yuǎn)程教育等各類(lèi)有效載體開(kāi)展靈活多樣的學(xué)習(xí)活動(dòng)。根據(jù)學(xué)習(xí)內(nèi)容，可以適當(dāng)擴(kuò)大到中層以上干部參加。
2、異地互學(xué)互訪。積極探索多種形式的異地互學(xué)互訪學(xué)習(xí)方式，與兄弟設(shè)區(qū)市相互交流工作，積極借鑒先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，互訪互學(xué)，達(dá)到專(zhuān)業(yè)延伸，共同進(jìn)步。
3、聯(lián)系基層學(xué)。圍繞重點(diǎn)任務(wù)，深入縣(市)局、掛點(diǎn)村、企業(yè)等基層單位，通過(guò)走訪群眾、暗訪督查、現(xiàn)場(chǎng)幫扶等形式，認(rèn)真傾聽(tīng)基層群眾、基層生產(chǎn)生活等方面存在的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題并加以解決。
4、調(diào)查研究。從實(shí)際出發(fā)，結(jié)合自己所分管的具體工作，緊扣熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題，認(rèn)真開(kāi)展學(xué)習(xí)調(diào)研，形成有深度理論分析、有堅(jiān)實(shí)實(shí)踐基礎(chǔ)、有科學(xué)解決方法的研究成果，為科學(xué)決策奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
5、個(gè)人自學(xué)。中心組成員除參加黨組集中學(xué)習(xí)外，還要通過(guò)自學(xué)，較系統(tǒng)地掌握基本理論，并結(jié)合實(shí)際思考問(wèn)題。
四、學(xué)習(xí)要求。
1、提高理論學(xué)習(xí)的自覺(jué)性。切實(shí)把理論學(xué)習(xí)作為加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)班子建設(shè)的首要問(wèn)題來(lái)抓，作為提高領(lǐng)導(dǎo)干部素質(zhì)的一項(xiàng)戰(zhàn)略性、基礎(chǔ)性工作來(lái)抓。認(rèn)真參加理論學(xué)習(xí)，增強(qiáng)學(xué)習(xí)理論的自覺(jué)性。
2、充分發(fā)揮表率作用。切實(shí)加強(qiáng)和改進(jìn)中心組學(xué)習(xí)方式方法，堅(jiān)持精選內(nèi)容，貼近實(shí)際，進(jìn)一步增強(qiáng)學(xué)習(xí)的實(shí)效性。黨組中心組成員要積極參加集中學(xué)習(xí)，努力搞好個(gè)人自學(xué)，認(rèn)真做好讀書(shū)筆記；要立足分管的工作選取1-2個(gè)專(zhuān)題深入調(diào)研，撰寫(xiě)不少于1篇理論調(diào)研文章和學(xué)習(xí)體會(huì)，努力使自己的學(xué)習(xí)做到經(jīng)?；?、規(guī)范化，做認(rèn)真學(xué)習(xí)、深入學(xué)習(xí)的表率。
3、堅(jiān)持理論聯(lián)系實(shí)際。要把理論學(xué)習(xí)與研究解決食品藥品監(jiān)督管理過(guò)程中存在的突出問(wèn)題結(jié)合起來(lái)；與研究解決人民群眾最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實(shí)的利益問(wèn)題結(jié)合起來(lái)；與做好當(dāng)前工作推動(dòng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展結(jié)合起來(lái)，增強(qiáng)運(yùn)用理論指導(dǎo)實(shí)踐的實(shí)際能力。
4、嚴(yán)格執(zhí)行學(xué)習(xí)制度。嚴(yán)格執(zhí)行黨組中心組學(xué)習(xí)考勤、學(xué)習(xí)通報(bào)和學(xué)習(xí)考核等制度，不斷建立健全學(xué)習(xí)管理長(zhǎng)效機(jī)制。妥善處理好學(xué)習(xí)與工作的關(guān)系，中心組學(xué)習(xí)每月不少于1次，黨課教育每季度不少于1次。
電信呼叫中心工作計(jì)劃篇二
新的一年，新的機(jī)遇、新的挑戰(zhàn)擺在我們面前。共同的責(zé)任，共同的期待，共同的使命——翻開(kāi)新的日歷，許下新的愿望，作出新的計(jì)劃。
我們青云西區(qū)域處在市中心位置，共有客戶(hù)數(shù)19630戶(hù)左右，其中固話(huà)用戶(hù)9300左右，小靈通用戶(hù)10000戶(hù)左右，寬帶用戶(hù)400戶(hù)左右，商鋪客戶(hù)（含中小型企業(yè)等）220戶(hù)左右：我們將這些客戶(hù)群進(jìn)行了細(xì)致的劃分，每位客戶(hù)經(jīng)理都有比較全面的客戶(hù)資料。在“元旦”期間，我們組織客戶(hù)經(jīng)理在“恒盛城市花園”、“建鼎華城二期”、“陽(yáng)光城”等住宅小區(qū)進(jìn)行”我的e家”、“商務(wù)領(lǐng)航”等電信轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)的宣傳。在xxx年我們不但要努力發(fā)展新的業(yè)務(wù)，更要加大客戶(hù)存量保有，盡量避免客戶(hù)的流失，對(duì)高端客戶(hù)進(jìn)行24小時(shí)保姆式服務(wù)，跟其他電信運(yùn)營(yíng)商比技術(shù)、比服務(wù)、比親和力，不定期向客戶(hù)進(jìn)行禮品贈(zèng)送、新業(yè)務(wù)資費(fèi)介紹。
作為一名卷煙銷(xiāo)售人員，如果沒(méi)有工作客戶(hù)經(jīng)理計(jì)劃和基本目標(biāo)，是永遠(yuǎn)不可能達(dá)到勝利的彼岸的。每個(gè)人，每一項(xiàng)事業(yè)都應(yīng)該有基本目標(biāo)、工作客戶(hù)經(jīng)理計(jì)劃和必勝信念，而不少人往往是做一天和尚撞一天鐘，目標(biāo)模糊，那么如何達(dá)到目標(biāo)、實(shí)現(xiàn)客戶(hù)經(jīng)理計(jì)劃自然是心中無(wú)數(shù)了。
一位成功的銷(xiāo)售人員介紹經(jīng)驗(yàn)時(shí)說(shuō)：我的秘訣是把目標(biāo)數(shù)表貼在床頭，每天起床就寢時(shí)都要把今天的完成量和明天的目標(biāo)量記錄下來(lái)，提醒自己朝目標(biāo)奮斗。由此可見(jiàn)“有志者事竟成”，只要肯下功夫，任何客戶(hù)經(jīng)理計(jì)劃和目標(biāo)都能通過(guò)努力得以實(shí)現(xiàn)。
電信呼叫中心工作計(jì)劃篇三
現(xiàn)代企業(yè)越來(lái)越重視客戶(hù)服務(wù)，這是一種趨勢(shì)，也是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的`必然過(guò)程。而800呼叫中心客戶(hù)服務(wù)部作為呼叫中心新成立的工作組，在大家的支持幫助及指正下，做出了一系列的成績(jī)，也發(fā)現(xiàn)了一系列的問(wèn)題。為了更好的開(kāi)展下一階段工作，平穩(wěn)度過(guò)年后的銷(xiāo)售斷層，根據(jù)部門(mén)相關(guān)規(guī)定，制定計(jì)劃如下：
以提高服務(wù)質(zhì)量為宗旨，以客戶(hù)滿(mǎn)意度為標(biāo)準(zhǔn)。
顧名思義，作為客戶(hù)服務(wù)部門(mén)，我們所做的一切都是為了滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，也就是說(shuō)我們所有的工作都應(yīng)以客戶(hù)為中心來(lái)開(kāi)展?，F(xiàn)代企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)由產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)競(jìng)爭(zhēng)，誰(shuí)的服務(wù)更到位誰(shuí)的客戶(hù)就更穩(wěn)定，市場(chǎng)也更具發(fā)展?jié)摿ΑＲ虼?，我們要?shù)立一種大客戶(hù)服務(wù)意識(shí)，并且以此來(lái)帶動(dòng)全部門(mén)員工，使我們的服務(wù)更具專(zhuān)業(yè)性、有效性、針對(duì)性與責(zé)任感，使得呼叫中心的全員服務(wù)意識(shí)得到體現(xiàn)。
在大客服意識(shí)指導(dǎo)下來(lái)看客服部的工作，可以將我們的主要工作目標(biāo)分為兩個(gè)階段：短期目標(biāo)和長(zhǎng)期目標(biāo)。
首先是短期目標(biāo)：
1.鞏固并維護(hù)現(xiàn)有客戶(hù)關(guān)系。
2.發(fā)現(xiàn)新客戶(hù)(潛在客戶(hù)、潛在需求)。
完成目標(biāo)i可以通過(guò)以下途徑：
1.通過(guò)電話(huà)和信函與老客戶(hù)溝通，收集客戶(hù)的反饋信息及了解客戶(hù)最新的出游動(dòng)向。
2.定期選擇客戶(hù)群，進(jìn)行有針對(duì)性的上門(mén)回訪及促銷(xiāo)。
完成目標(biāo)ii可以通過(guò)以下途徑：
1.在受理客戶(hù)來(lái)電咨詢(xún)時(shí)記錄下客戶(hù)的基本資料和咨詢(xún)內(nèi)容，列為我們的潛在客戶(hù)，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)將其發(fā)展為既有客戶(hù)。
2.在接待來(lái)訪客戶(hù)時(shí)詳細(xì)記錄來(lái)訪客戶(hù)的基本資料及出游動(dòng)向，提供新客戶(hù)來(lái)源。
要完成以上工作肯定要有必備的條件，目前階段客服工作應(yīng)具備的條件包括：
1.豐富的專(zhuān)業(yè)知識(shí)。要服務(wù)好客戶(hù)，必須精通業(yè)務(wù)知識(shí)，只有業(yè)務(wù)熟練的客服人員才能給客戶(hù)以良好的第一印象，才能讓客戶(hù)放心。
2.完備的客戶(hù)資料。擁有了完備的客戶(hù)資料可以讓我們更清楚應(yīng)該為誰(shuí)服務(wù)。
3.對(duì)客服工作清醒的認(rèn)識(shí)及飽滿(mǎn)的熱情。
以上三點(diǎn)條件中，業(yè)務(wù)知識(shí)可以通過(guò)長(zhǎng)期有針對(duì)性的培訓(xùn)進(jìn)行不斷的補(bǔ)充及更新，在這一點(diǎn)上，春秋的常規(guī)業(yè)務(wù)培訓(xùn)及區(qū)縣部每周的例會(huì)都為客服部創(chuàng)造了良好的條件。而在客戶(hù)資料方面，目前正在進(jìn)行的62520xx0與800的綁定也為此帶來(lái)了很大的便利。在理想模式中，今后的每個(gè)客戶(hù)來(lái)電都將被記錄并由咨詢(xún)員輸入該客戶(hù)的相關(guān)信息，而這些資料一旦被匯總，就形成了一個(gè)巨大的客戶(hù)資料庫(kù)，擁有這樣一個(gè)客戶(hù)資料庫(kù)對(duì)客服工作的開(kāi)展具有非常重要的戰(zhàn)略意義及推動(dòng)作用。
而長(zhǎng)期目標(biāo)則涉及到對(duì)客服職能的定位：
客服部門(mén)是春秋的服務(wù)窗口，是直接接觸客戶(hù)的部門(mén)，但是客服部門(mén)又不等同于普通的門(mén)店或800咨詢(xún)熱線(xiàn)?？头块T(mén)承擔(dān)著為客戶(hù)服務(wù)的直接任務(wù)，服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是什么?誰(shuí)來(lái)制定?如何評(píng)估?(因?yàn)榉?wù)工作的不可量化性，因此客服工作的評(píng)估很難借助第三方實(shí)現(xiàn))責(zé)任同樣落到了客服部門(mén)本身。這就對(duì)客服部門(mén)提出了一個(gè)更高的要求，即：既要制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、流程以及信息傳遞模式(這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)是有針對(duì)性的，具體的，可量化評(píng)估的)同時(shí)又肩負(fù)著監(jiān)督檢查，考核落實(shí)，評(píng)估改進(jìn)的責(zé)任。
但是這中間又產(chǎn)生了一個(gè)矛盾，無(wú)法量化的服務(wù)如何來(lái)進(jìn)行監(jiān)督檢查，考核落實(shí)，評(píng)估改進(jìn)?這里就需要運(yùn)用到iso質(zhì)量認(rèn)證體系?！耙钥蛻?hù)為關(guān)注焦點(diǎn)”是20xx版iso9000標(biāo)準(zhǔn)的精髓所在，這不正與我們客服工作的總之不謀而合嗎?因此，將iso標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)用到客服工作中來(lái)是有必要的，而且只有通過(guò)一系列嚴(yán)格的相關(guān)質(zhì)量規(guī)定及約束，來(lái)細(xì)分服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)容，才能以此來(lái)提高服務(wù)水平，并且參照相關(guān)規(guī)定來(lái)對(duì)服務(wù)水平進(jìn)行監(jiān)督檢查，考核落實(shí)及評(píng)估改進(jìn)。這樣就解決了前面出現(xiàn)的矛盾問(wèn)題。
當(dāng)然，在iso標(biāo)準(zhǔn)的運(yùn)用和crm理論的研究學(xué)習(xí)上我也只是剛剛開(kāi)始入門(mén)，在理論與實(shí)踐相結(jié)合的道路上必然有會(huì)有許許多多問(wèn)題和阻礙，但是問(wèn)題總是會(huì)隨著工作的開(kāi)展而逐一被發(fā)現(xiàn)，既而逐一被解決。
1.依托呼叫中心大環(huán)境，靈活運(yùn)用客戶(hù)資料庫(kù)。
首先客服部是在呼叫中心體制改革，前后臺(tái)徹底分離的大背景下應(yīng)運(yùn)而生的，因此，客服部工作的開(kāi)展同樣依托于整個(gè)呼叫中心的大環(huán)境。而這次62520xx0與800電話(huà)的綁定無(wú)疑正是一個(gè)良好的契機(jī)。
前面提到的客戶(hù)資料庫(kù)是將來(lái)客服部工作圍繞的中心?？头ぷ髋c數(shù)據(jù)是分不開(kāi)的，作為客服部門(mén)而言，應(yīng)當(dāng)對(duì)這個(gè)客戶(hù)資料庫(kù)的情況了如指掌，熟悉每一位大客戶(hù)以及有潛力成為大客戶(hù)的對(duì)象，與之保持長(zhǎng)期的聯(lián)絡(luò)及溝通，擔(dān)當(dāng)買(mǎi)賣(mài)雙方之間信息交互的橋梁。具體的講就是及時(shí)了解客戶(hù)近期的出游動(dòng)向并為其量身定制相關(guān)行程及報(bào)價(jià)，而在春秋有各類(lèi)優(yōu)惠活動(dòng)時(shí)也應(yīng)及時(shí)將這些信息傳達(dá)到客戶(hù)手中。
2.“走出去，請(qǐng)進(jìn)來(lái)”
電信呼叫中心工作計(jì)劃篇四
新年伊始，萬(wàn)象更新。在這雞鳴盛世的20xx年，我們將繼續(xù)按照上級(jí)的工作會(huì)議的工作要求和部署，繼續(xù)以發(fā)展為中心，以改革為動(dòng)力，以創(chuàng)新為先導(dǎo)，進(jìn)一步解放思想，轉(zhuǎn)變觀念，抓住機(jī)遇，加快發(fā)展，提高企業(yè)效益，增強(qiáng)企業(yè)自主經(jīng)營(yíng)，自負(fù)盈虧，自我發(fā)展，自我約束的能力，努力開(kāi)創(chuàng)電信公司工作的新局面。
當(dāng)前，要繼續(xù)把發(fā)展作為實(shí)業(yè)公司的第一要?jiǎng)?wù)。從我公司目前的業(yè)務(wù)構(gòu)成情況看，有代維代營(yíng)、通信工程設(shè)計(jì)、施工、監(jiān)理等多個(gè)經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目。這些業(yè)務(wù)構(gòu)成實(shí)業(yè)公司收入的主要來(lái)源。工程設(shè)計(jì)、監(jiān)理、以及多元化經(jīng)營(yíng)是業(yè)務(wù)收入的巨大經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)。從市場(chǎng)占有率情況看，目前的收入主要來(lái)源于主業(yè)的結(jié)算收入，拓展外部市場(chǎng)的能力還很弱。因此，下半年，我們要緊緊立足于通信運(yùn)營(yíng)商的服務(wù)商，緊緊圍繞主業(yè)的通信建設(shè)和經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，充分發(fā)揮對(duì)主業(yè)的支撐、服務(wù)和保障作用；與此同時(shí)，進(jìn)一步細(xì)分市場(chǎng)，確立自己的資源、產(chǎn)品、業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)，瞄準(zhǔn)有效的市場(chǎng)領(lǐng)域切實(shí)增強(qiáng)應(yīng)變能力，充分利用有效資源，努力實(shí)現(xiàn)快速發(fā)展。
首先，要立足主營(yíng)業(yè)務(wù)，對(duì)通信設(shè)計(jì)、施工、監(jiān)理、器材生產(chǎn)、供應(yīng)和廣告、物業(yè)等基本業(yè)務(wù)，我們要牢固樹(shù)立起服務(wù)好主業(yè)通信建設(shè)的思想意識(shí)，充分發(fā)揮相關(guān)單位的專(zhuān)業(yè)資質(zhì)、技術(shù)和施工力量的整體優(yōu)勢(shì)，適應(yīng)主業(yè)對(duì)通信建設(shè)集約化管理的要求。今年，省公司對(duì)“三項(xiàng)業(yè)務(wù)”的開(kāi)展提出了具體要求，我們要按照省通信公司的要求，對(duì)于業(yè)務(wù)的承攬、管理和結(jié)算辦法不拆不扣地執(zhí)行。
其次是繼續(xù)抓好自己的拳頭產(chǎn)品，形成自身的優(yōu)勢(shì)業(yè)務(wù)和品牌業(yè)務(wù)。我們要結(jié)合自身的技術(shù)優(yōu)勢(shì)和產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)，堅(jiān)持有所為有所不為，將有限資源集中到優(yōu)勢(shì)業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)產(chǎn)品上，積極參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，形成核心業(yè)務(wù)結(jié)合，提高市場(chǎng)占有率，想方設(shè)法增加收入。對(duì)于我們來(lái)講，仍然是要進(jìn)一步樹(shù)立起我們焦作實(shí)業(yè)的品牌優(yōu)勢(shì)，加大工民建筑、水電安裝、室內(nèi)外裝飾、通信線(xiàn)路工程以及經(jīng)營(yíng)委代辦、通信器材、電話(huà)機(jī)等終端設(shè)備以及計(jì)算機(jī)銷(xiāo)售的經(jīng)營(yíng)發(fā)展力度，各個(gè)生產(chǎn)部門(mén)都要瞄準(zhǔn)各自的業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)范圍，在拓展經(jīng)營(yíng)工作方面下大力氣。
三是要調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，努力開(kāi)拓外部市場(chǎng)。各生產(chǎn)部門(mén)都要充分發(fā)揮內(nèi)在潛力，努力開(kāi)拓外部市場(chǎng)，積極探索新的業(yè)務(wù)領(lǐng)域，不斷提高對(duì)外業(yè)務(wù)收入在業(yè)務(wù)總收入中的比重。要加強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)力度，主動(dòng)同其他通信運(yùn)營(yíng)企業(yè)聯(lián)系，在工程設(shè)計(jì)、施工、監(jiān)理等業(yè)務(wù)上爭(zhēng)取更多的份額。此外，我們還要在認(rèn)真調(diào)研的基礎(chǔ)上，找準(zhǔn)項(xiàng)目，重點(diǎn)開(kāi)發(fā)，面向社會(huì)打造優(yōu)勢(shì)業(yè)務(wù)。各部門(mén)都要組織相關(guān)人員緊密結(jié)合各自業(yè)務(wù)范圍的實(shí)際情況，深入市場(chǎng)調(diào)查研究，進(jìn)行可行性分析，力爭(zhēng)形成新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)。
隨著實(shí)業(yè)的發(fā)展和改革的深化，公司發(fā)展面臨的一些深層次矛盾逐步顯現(xiàn)出來(lái)。不進(jìn)行企業(yè)的制度創(chuàng)新和機(jī)制創(chuàng)新，公司就難以在日趨成熟的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制中發(fā)展。從一定意義上說(shuō)，制度比技術(shù)更重要。
首先，改革焦作電信實(shí)業(yè)公司的組織結(jié)構(gòu)和運(yùn)作模式。按照公司法，完善公司的法人治理結(jié)構(gòu)，改革公司的組織結(jié)構(gòu)和管理方式。
其次，加快對(duì)建安處、億陽(yáng)億昌企業(yè)改制步伐。改制工作是下半年企業(yè)經(jīng)營(yíng)機(jī)制轉(zhuǎn)換、建立現(xiàn)代企業(yè)制度的重點(diǎn)工作。目前，對(duì)這兩個(gè)單位的改制前期準(zhǔn)備工作已經(jīng)結(jié)束，下半年要完成改制任務(wù)。我們要按照公司法和國(guó)家經(jīng)貿(mào)委等八部委的有關(guān)文件要求，根據(jù)各自的特征，確定改制方案，抓緊改制步伐，盡快改造成產(chǎn)權(quán)多元化的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)主體和法人實(shí)體，從根本上構(gòu)造新的機(jī)制，變“養(yǎng)人”的機(jī)制為發(fā)展的機(jī)制。對(duì)此，我們?cè)谒枷肷弦獔?jiān)定不移，工作上要積極慎重，要結(jié)合企業(yè)改制，根據(jù)省公司的統(tǒng)一部署和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要，大力推進(jìn)企業(yè)內(nèi)部的勞動(dòng)、人事和分配三項(xiàng)制度改革，激活企業(yè)運(yùn)營(yíng)機(jī)制。
電信呼叫中心工作計(jì)劃篇五
為了有效指導(dǎo)我校教育教學(xué)工作,根據(jù)教育局工作安排和我中心小學(xué)實(shí)際,特制訂本計(jì)劃。
一、指導(dǎo)思想。
全面貫徹黨的xx大、xx屆三中、四中全會(huì)、省委五屆五次、六次全會(huì)和縣委十一屆六次全會(huì)精神,堅(jiān)持鄧小平理論、“三個(gè)代表”重要思想和構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)精神為原則,以縣教育局工作要點(diǎn)為指導(dǎo),以科學(xué)發(fā)展觀統(tǒng)領(lǐng)全局,以促進(jìn)師生共同成長(zhǎng)為宗旨,以打造和諧教育、平安教育和高質(zhì)量的教育為出發(fā)點(diǎn),突出提升教育教學(xué)質(zhì)量這個(gè)主題,工作計(jì)劃,不斷深化教育教學(xué)改革,規(guī)范學(xué)校各項(xiàng)工作管理,大力開(kāi)展“教育質(zhì)量推進(jìn)年”。
二、工作目標(biāo)。
1、全面提高標(biāo)準(zhǔn),強(qiáng)化教育教學(xué)管理。確保適齡兒童入學(xué)率、在校生鞏固率達(dá)100%,學(xué)生體質(zhì)健康測(cè)試合格率95%,學(xué)生行為規(guī)范合格率達(dá)100%,犯罪率為0。。
3、注重德育教育,充分利用和發(fā)揮德育基地的作用,做好德育工作。進(jìn)一步加強(qiáng)師德建設(shè),加強(qiáng)學(xué)生的思想道德教育。
4、加強(qiáng)干部、教師隊(duì)伍建設(shè),建立骨干教師隊(duì)伍工作計(jì)劃,發(fā)揮骨干帶頭作用,引領(lǐng)課程改革。
5、認(rèn)真貫徹新課程標(biāo)準(zhǔn),繼續(xù)強(qiáng)化課堂教學(xué)改革,加強(qiáng)校本培訓(xùn)模式研究,逐步開(kāi)發(fā)校本課程。
6、加強(qiáng)青年骨干教師培養(yǎng)工作計(jì)劃,發(fā)揮名師作用。繼續(xù)抓落實(shí)師徒結(jié)對(duì)子活動(dòng),帶動(dòng)教育發(fā)展。
7、加強(qiáng)藝術(shù)、體育、衛(wèi)生工作,促進(jìn)學(xué)生全面發(fā)展。
8、加大辦學(xué)投入,改善辦學(xué)條件。
9、搞好校長(zhǎng)、教師的培訓(xùn)工作。
10、加強(qiáng)學(xué)校綜合治理和安全工作,創(chuàng)建平安、健康、文明、和諧校園。
三、重點(diǎn)工作及措施。
(一)德育工作。
1、執(zhí)行教育方針,追求德育實(shí)效。
德育工作是學(xué)校一切工作的靈魂,把德育放在學(xué)校工作的首要位置,并發(fā)揮其實(shí)效。在教育教學(xué)過(guò)程中,開(kāi)展修師德、強(qiáng)師能、正師風(fēng)為主題的師德建設(shè)活動(dòng)。充分調(diào)動(dòng)全體教師工作熱情,愛(ài)崗敬業(yè),樹(shù)立高尚師德,弘揚(yáng)良好師風(fēng)工作計(jì)劃,強(qiáng)化教師的服務(wù)意識(shí),不斷挖掘教師的潛能,鼓勵(lì)學(xué)習(xí)創(chuàng)新,提高工作效率。在常規(guī)教學(xué)和教學(xué)研究活動(dòng)中,努力做到工作有熱情、有責(zé)任、有能力、有信心。樹(shù)立典型,弘揚(yáng)正氣,形成良好的教師形象。在各自的崗位上都要有教書(shū)育人、管理育人、服務(wù)育人的責(zé)任。嚴(yán)禁教師體罰或變相體罰學(xué)生。
2、抓實(shí)行為規(guī)范教育,培養(yǎng)學(xué)生良好的語(yǔ)言、行為習(xí)慣。
組織學(xué)生認(rèn)真學(xué)習(xí)《小學(xué)生日常行為規(guī)范》和《小學(xué)生守則》,從每一條、每一個(gè)小環(huán)節(jié)抓起,抓實(shí)常規(guī)訓(xùn)練,讓學(xué)生養(yǎng)成良好的學(xué)習(xí)、生活習(xí)慣,提高自身綜合素質(zhì)。認(rèn)真貫徹落實(shí)《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)和改進(jìn)未成年人思想道德建設(shè)的實(shí)施意見(jiàn)》,抓住德育工作主渠道,通過(guò)課堂教學(xué),結(jié)合班會(huì)、大、中、小隊(duì)會(huì)和組織少先隊(duì)員觀看愛(ài)國(guó)主義影片等活動(dòng),開(kāi)展各項(xiàng)德育工作,加強(qiáng)師生的思想教育,完成德育任務(wù)。
3、充分發(fā)揮少先隊(duì)組織作用,以重大節(jié)日為契機(jī),開(kāi)展專(zhuān)題教育。主要內(nèi)容有:(1)開(kāi)展感受親情、感動(dòng)親人的感動(dòng)教育活動(dòng)。(2)以創(chuàng)建文明禮儀為主線(xiàn),開(kāi)展“八榮八恥”的社會(huì)主義榮辱觀教育。加強(qiáng)少先隊(duì)建設(shè),開(kāi)好大、中、小隊(duì)會(huì),抓先進(jìn),樹(shù)典型。
4、應(yīng)用德育基地,營(yíng)造德育氛圍。充分發(fā)揮宣傳欄、紅領(lǐng)巾廣播室的作用,廣泛宣傳海南建設(shè)國(guó)際旅游島的政府戰(zhàn)略,加強(qiáng)對(duì)學(xué)生的養(yǎng)成教育,繼續(xù)深入開(kāi)展文明禮儀伴我行活動(dòng)。使學(xué)生形成道德認(rèn)識(shí),懂得什么是真、善、美,假、惡、丑,形成正確的世界觀、人生觀和價(jià)值觀。
5、加強(qiáng)校園文化建設(shè),針對(duì)學(xué)生年齡特點(diǎn)和教育任務(wù),構(gòu)筑具有本校特色的校園文化,抓校風(fēng)、教風(fēng)、學(xué)風(fēng),突出學(xué)校精神,培養(yǎng)良好的干群關(guān)系、同志關(guān)系、師生關(guān)系、同學(xué)關(guān)系、社會(huì)關(guān)系及學(xué)校、教師與家長(zhǎng)的關(guān)系。
(二)教學(xué)教研工作。
1、突出教學(xué)工作在學(xué)校工作中的中心地位,突出提升教育教學(xué)質(zhì)量這個(gè)主題。建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度,依法治教。質(zhì)量是學(xué)校辦學(xué)的生命線(xiàn),是課程改革的主題和靈魂,全體教師務(wù)必樹(shù)立“優(yōu)秀教師、優(yōu)良教學(xué)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、優(yōu)等質(zhì)量”的意識(shí),打造學(xué)校自己的品牌,注重研究新課標(biāo)和新教材,注重研究學(xué)生,注重學(xué)困生的輔導(dǎo),注重尖子生的培養(yǎng)。使本校教學(xué)工作形成新的活力,教學(xué)質(zhì)量穩(wěn)步提高、步步提高。
2、大力開(kāi)展校本培訓(xùn)與教研活動(dòng),建立以校為本的培訓(xùn)與教研制度。加強(qiáng)教師的培訓(xùn)學(xué)習(xí),轉(zhuǎn)變教育思想,接受新的教學(xué)理念,積極地全身心地投入教育教學(xué)之中。
中心小學(xué)加強(qiáng)英語(yǔ)課教學(xué)管理,搞好中心小學(xué)英語(yǔ)教師的培訓(xùn)工作,打好基礎(chǔ),保證質(zhì)量。充分利用教學(xué)光盤(pán)等音像資源,加強(qiáng)各年級(jí)學(xué)生的口語(yǔ)訓(xùn)練,力爭(zhēng)通過(guò)教學(xué),使學(xué)生能掌握簡(jiǎn)單的日常用語(yǔ)。加強(qiáng)三至六年的閱讀、書(shū)寫(xiě)能力的訓(xùn)練。
4、強(qiáng)化教學(xué)常規(guī)工作的管理。加大教學(xué)過(guò)程管理力度,處理好備課、上課、批改、輔導(dǎo)等教學(xué)環(huán)節(jié)的關(guān)系,采取積極高效得力的措施,大幅度提高教學(xué)質(zhì)量。
5、扎實(shí)抓好教育教學(xué)的監(jiān)測(cè)工作。有效地搞好期中和期末質(zhì)量測(cè)試。無(wú)論何種測(cè)試,教師在測(cè)試結(jié)束后,針對(duì)測(cè)試情況都要認(rèn)真總結(jié),寫(xiě)出試卷分析,查缺補(bǔ)漏,把好教學(xué)質(zhì)量關(guān)。
6、強(qiáng)化管理,實(shí)行坐班報(bào)到制度。確保學(xué)校開(kāi)全學(xué)科,開(kāi)足課時(shí)。任何人不得擅自更改學(xué)校的安排,確保上課教師準(zhǔn)時(shí)到校上課和辦公。
7、加強(qiáng)地方與學(xué)校課程開(kāi)發(fā)工作的力度,做好工作計(jì)劃及教材編寫(xiě)工作。充分利用光盤(pán)資料、學(xué)校固有的資源,集中或分散上課,使學(xué)生了解和掌握應(yīng)該知道的知識(shí)和道理。
8、強(qiáng)化開(kāi)展各種興趣小組,豐富在校生學(xué)習(xí)和生活內(nèi)容。特別是美術(shù)興趣小組,各校一定要發(fā)揮現(xiàn)有的教學(xué)資源組織和落實(shí)好各種興趣小組的開(kāi)展為我縣發(fā)展美術(shù)藝術(shù)工藝專(zhuān)業(yè)輸送優(yōu)越人才。
9、深入開(kāi)展陽(yáng)光體育活動(dòng),大力加強(qiáng)學(xué)校體育、衛(wèi)生、和藝術(shù)課程建設(shè)認(rèn)真落實(shí)《省委省政府貫徹落實(shí)的實(shí)施意見(jiàn)》,積極推行《國(guó)家學(xué)生體質(zhì)健康標(biāo)準(zhǔn)》的全面實(shí)施。
10、抓落實(shí)優(yōu)生和學(xué)困生輔導(dǎo)班的建設(shè)。
(三)學(xué)校管理工作。
1、強(qiáng)化職能,進(jìn)一步規(guī)范辦學(xué)行為,提高學(xué)校管理水平,向管理要質(zhì)量工作計(jì)劃,全力提高辦學(xué)效益。突出人本化管理,突出服務(wù)意識(shí),堅(jiān)持依法治校及依德治教原則,完善各項(xiàng)規(guī)章制度,做到管理育人,服務(wù)育人。
2、深化教育體制改革,嚴(yán)格執(zhí)行校長(zhǎng)審批,會(huì)計(jì)審核制度。
3、制定工作目標(biāo),充分發(fā)揮管理人員的作用工作計(jì)劃工作計(jì)劃,明確職責(zé),強(qiáng)化責(zé)任意識(shí),實(shí)行目標(biāo)考核,使學(xué)校管理科學(xué)化、規(guī)范化。
4、繼續(xù)實(shí)行校務(wù)公開(kāi)工作計(jì)劃,財(cái)務(wù)公開(kāi)制度,發(fā)揮職代會(huì)作用。公開(kāi)透明使用一切資金。
5、加大對(duì)教學(xué)計(jì)劃、課程計(jì)劃執(zhí)行情況的檢查力度,要開(kāi)全學(xué)科,開(kāi)足課時(shí)。
6、做好校園建設(shè)規(guī)劃,加大投入,搞好學(xué)校的軟、硬件建設(shè)。
7、嚴(yán)格管理學(xué)籍。強(qiáng)化學(xué)生轉(zhuǎn)學(xué)手續(xù)的辦理。
8、加強(qiáng)學(xué)校網(wǎng)絡(luò)建設(shè),確保信息暢通無(wú)阻。
9、樹(shù)立“安全第一”思想,加強(qiáng)衛(wèi)生防疫檢查,做好群發(fā)性傳染病的預(yù)防控制工作。
10、大力開(kāi)展校園體育藝術(shù)活動(dòng)和校園文化建設(shè),開(kāi)展大課間活動(dòng),創(chuàng)設(shè)學(xué)生健康和諧發(fā)展的育人環(huán)境。
11、扎實(shí)開(kāi)展好規(guī)范化學(xué)校創(chuàng)建工作。
12、加大獎(jiǎng)教獎(jiǎng)學(xué)力度。我中心小學(xué)決定充分利用績(jī)效工資的30%部分,表彰在教育教學(xué)工作中突出的教師。
13、積極開(kāi)展創(chuàng)建和諧平安校園活動(dòng)。上好“開(kāi)學(xué)安全第一課”形成蓬勃向上、文明和諧的校園文化,使學(xué)校成為學(xué)生喜歡、家長(zhǎng)放心、社會(huì)滿(mǎn)意的和諧校園。
附:各月份行事列表。
1、組織全體教師召開(kāi)開(kāi)學(xué)工作會(huì)議,布置開(kāi)學(xué)工作事宜;。
2、各小學(xué)組織教師回校報(bào)到,布置開(kāi)學(xué)報(bào)名工作;。
3、組織教師整治學(xué)校環(huán)境衛(wèi)生,迎接新學(xué)期開(kāi)學(xué);。
4、深入各小學(xué)了解和協(xié)助作好報(bào)名注冊(cè)工作;。
5、抓落實(shí)各小學(xué)、各教師、各班主任制定好各種計(jì)劃工作;。
6、深入各小學(xué)督察教師備好,上好第一節(jié)課,做好第一個(gè)早操,課間操,第一個(gè)早讀課,第一個(gè)課外活動(dòng)。
1、組織學(xué)生參加愛(ài)國(guó)主義讀書(shū)活動(dòng);。
2、組織教師參加教師業(yè)務(wù)能力考試;。
3、組織中心小學(xué)的教學(xué)研究課;。
4、做好校務(wù)公開(kāi)欄的校務(wù)和政務(wù)公開(kāi)的工作;。
5、檢查班主任安全工作的落實(shí)情況;。
1、組織期中考試工作,并及時(shí)統(tǒng)計(jì)各班科成績(jī)。
2、深入各班隨堂聽(tīng)課,指導(dǎo)教師的課堂教學(xué)和班級(jí)管理工作;。
3、舉行學(xué)科競(jìng)賽,迎接縣教育局組織的學(xué)科競(jìng)賽;。
5、進(jìn)行教學(xué)業(yè)務(wù)檢查,及時(shí)小結(jié)、歸檔。
6、組織20xx年“元旦”慶?；顒?dòng);。
1、隨堂聽(tīng)課,指導(dǎo)教師的課堂教學(xué)和班級(jí)管理工作;。
2、組織期末復(fù)習(xí)工作;。
3、組織期末教師業(yè)務(wù)大檢查;。
4、組織期末考試工作,及時(shí)總結(jié)評(píng)比、歸檔;。
5、組織發(fā)放30%績(jī)效工資;。
6、召開(kāi)期末教師、學(xué)生總結(jié)會(huì)議;。
7、布置寒假作業(yè),放寒假。
電信呼叫中心工作計(jì)劃篇六
以市教委《關(guān)于加強(qiáng)中小學(xué)心理健康教育工作的意見(jiàn)》為指導(dǎo)，加強(qiáng)對(duì)全體學(xué)生的心理健康教育，培養(yǎng)適應(yīng)社會(huì)主義現(xiàn)代化建設(shè)需要的德、智、體、美、勞全面發(fā)展的“四有”新人。針對(duì)在校中學(xué)生大多獨(dú)生子女，缺乏獨(dú)立生活能力，缺乏獨(dú)立生活能力，缺乏堅(jiān)強(qiáng)意志品質(zhì)，缺乏團(tuán)結(jié)協(xié)作精神，缺乏承受挫折能力的特點(diǎn)，通過(guò)開(kāi)展心理健康教育。培養(yǎng)學(xué)生正確認(rèn)識(shí)自我，增強(qiáng)調(diào)控自我，承受挫折，適應(yīng)環(huán)境的能力，具有健全的人格和良好的個(gè)性心理品質(zhì)。
二、主要任務(wù)。
1.培養(yǎng)學(xué)生具有健全的人格和良好的個(gè)性心理品質(zhì)，具有自我調(diào)控能力。
2.對(duì)少數(shù)有心理困惑或心理障礙的學(xué)生，給予有效心理輔導(dǎo)，盡快擺脫困擾，調(diào)節(jié)自我，增強(qiáng)自我發(fā)展能力。
1.加強(qiáng)心理健康教育的組織管理，校長(zhǎng)掛帥，德育主任具體負(fù)責(zé)實(shí)施，建立以班主任和共青團(tuán)、政治課教師為主體，以兼職心理輔導(dǎo)教師為骨干，全體教師共同參與心理健康教育工作體制。
2.加強(qiáng)對(duì)教師的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，以班主任、兼職心理輔導(dǎo)教師為主，重點(diǎn)學(xué)習(xí)《關(guān)于加強(qiáng)中小學(xué)心理健康教育工作意見(jiàn)》和《中小學(xué)心理健康教育理論》、《中學(xué)生心理健康咨詢(xún)》等心理理論知識(shí)。
3.開(kāi)展心理健康教育的教科研，研究落實(shí)心理健康教育的辦法和途徑。
4.設(shè)立心理咨詢(xún)信箱，及時(shí)廣泛的做好不同心理疾患的學(xué)生思想工作。
5.開(kāi)展學(xué)生心理調(diào)查，每學(xué)期二次問(wèn)卷調(diào)查，掌握學(xué)生心理狀況及動(dòng)態(tài)。
6.心理健康教育課要上課表，進(jìn)課堂。
7.開(kāi)展心理健康活動(dòng)課，每學(xué)期五課時(shí)，做到有計(jì)劃，有教案。
8.繼續(xù)與心理教研室聯(lián)系，發(fā)現(xiàn)有嚴(yán)重疾患者，送去咨詢(xún)。
9.追蹤調(diào)查在校生中接受過(guò)咨詢(xún)學(xué)生，看其在心里、人際交往、學(xué)習(xí)等方面的變化，及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。
四、特別提示。
1.開(kāi)展心理健康教育不是新開(kāi)設(shè)一門(mén)課，重在融入學(xué)科教學(xué)及學(xué)校教育活動(dòng)和班主任工作中。
2.開(kāi)展心理健康教育做到三個(gè)避免：避免學(xué)科化傾向，避免醫(yī)療化傾向、避免少數(shù)化傾向。
電信呼叫中心工作計(jì)劃篇七
我們以急診發(fā)展作為第一要?jiǎng)?wù)，凝聚人心，以新思路、新觀念、新舉措增強(qiáng)急診工作的生機(jī)與活力，加強(qiáng)急診管理，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，鞏固并壯大急診隊(duì)伍，使急診醫(yī)療體系更加規(guī)范化，加快我院急診發(fā)展?，F(xiàn)計(jì)劃如下：
一、指導(dǎo)思想。
在上級(jí)主管部門(mén)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，以黨的__大精神為指導(dǎo)，以做好新型農(nóng)村合作醫(yī)療及城市居民醫(yī)保工作為目標(biāo)，以維護(hù)健康，關(guān)愛(ài)生命，全心全意為人民服務(wù)為科室宗旨，為把我科建設(shè)成為民眾信賴(lài)、醫(yī)院放心、醫(yī)德高尚、醫(yī)術(shù)高超的科室邁出堅(jiān)實(shí)的步伐。
二、主要措施。
1.醫(yī)療質(zhì)量。
要在鞏固前兩年急診管理年活動(dòng)成果的基礎(chǔ)上，結(jié)合等級(jí)醫(yī)院復(fù)審整改工作，圍繞“質(zhì)量、安全、服務(wù)、價(jià)格”，狠抓內(nèi)涵建設(shè)。要進(jìn)一步加強(qiáng)急診急救專(zhuān)業(yè)隊(duì)伍的設(shè)置，進(jìn)行急診醫(yī)學(xué)知識(shí)的學(xué)習(xí)，了解急診急救在當(dāng)前社會(huì)的重要性，穩(wěn)進(jìn)急診急救隊(duì)伍。完善急診、入院、手術(shù)“綠色通道”使急診服務(wù)及時(shí)、安全、便捷、有效。完善24小時(shí)急診服務(wù)目錄、急診工作流程、管理文件資料、對(duì)各支持系統(tǒng)服務(wù)的規(guī)范。協(xié)調(diào)臨床各科對(duì)急診工作的配合。對(duì)大批量病員有分類(lèi)管理的程序。立足使急診留觀病人于24小時(shí)內(nèi)診斷明確、病情穩(wěn)定后安全入院。加強(qiáng)上級(jí)醫(yī)師急救指導(dǎo)，加強(qiáng)三級(jí)會(huì)診，加強(qiáng)與其他專(zhuān)科的協(xié)作配合，使急診危重患者的搶救成功率提高到98%以上。
2.質(zhì)量管理。
很抓“三基三嚴(yán)”，加強(qiáng)病史詢(xún)問(wèn)及規(guī)范查體、大病歷規(guī)范書(shū)寫(xiě)、抗生素合理使用等專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)力度。認(rèn)真執(zhí)行首診負(fù)責(zé)制、交_制度、危重病人搶救制度、各級(jí)各類(lèi)人員職責(zé)、依據(jù)病情優(yōu)先獲得診療程序。加強(qiáng)運(yùn)行病歷的考評(píng)，重點(diǎn)檢查與醫(yī)療質(zhì)量和患者安全相關(guān)的內(nèi)容，完善定期檢查、考評(píng)、反饋、總結(jié)的質(zhì)控制度，堅(jiān)持一周一小查，一月一大查，對(duì)環(huán)節(jié)管理、凝難病歷討論、三級(jí)醫(yī)師查房對(duì)病情變化的處理意見(jiàn)要重點(diǎn)監(jiān)控，促進(jìn)基礎(chǔ)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)和提高。
3.設(shè)備管理。
要強(qiáng)化對(duì)急診設(shè)備的定期維護(hù)、監(jiān)測(cè)并專(zhuān)人管理，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題排除故障，使搶救設(shè)備的完好率達(dá)到100%。加強(qiáng)訓(xùn)練規(guī)范使用，使醫(yī)護(hù)人員能夠熟練掌握，正確使用，確保安全運(yùn)行，以滿(mǎn)足患者急救需求。嚴(yán)格院內(nèi)感染。加強(qiáng)心肺復(fù)蘇技能的訓(xùn)練，使心肺復(fù)蘇技能達(dá)到高級(jí)水平。
4.服務(wù)態(tài)度。
5.培訓(xùn)計(jì)劃。
要制定各級(jí)各類(lèi)人員培訓(xùn)考核計(jì)劃，加大在崗培訓(xùn)力度，有計(jì)劃的開(kāi)展中醫(yī)藥繼續(xù)教育項(xiàng)目。加大對(duì)各級(jí)醫(yī)師培訓(xùn)效果的考核。采取多種形式，分層次、有重點(diǎn)地對(duì)全體職工進(jìn)行職業(yè)素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)、管理素質(zhì)的培訓(xùn)，強(qiáng)化全員職業(yè)責(zé)任意識(shí)。__年在院部的支持下希望能派出醫(yī)生護(hù)士去上級(jí)醫(yī)院進(jìn)修心血管內(nèi)科，神經(jīng)內(nèi)科，icu或ccu等相關(guān)專(zhuān)業(yè)，這樣才能更好地開(kāi)展業(yè)務(wù)。同時(shí)，樹(shù)立一批醫(yī)、德雙馨的先進(jìn)典型，促進(jìn)人才的全面發(fā)展。
6.中醫(yī)特色建設(shè)。
要貫徹以“中醫(yī)為體，西醫(yī)為用”的方針，突出優(yōu)勢(shì)目標(biāo)，加強(qiáng)中醫(yī)特色建設(shè)。制定中醫(yī)、中西醫(yī)結(jié)合人員中醫(yī)藥理論、技術(shù)培訓(xùn)計(jì)劃，加大中醫(yī)基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)和繼續(xù)教育工作。按照二甲中醫(yī)院急診科建設(shè)要求，要有本科常見(jiàn)病、特色病種的診療規(guī)范與特色技術(shù)的操作規(guī)程，使本科規(guī)范性文件不少三種。提高中醫(yī)藥在急癥救治中的使用率，急診專(zhuān)業(yè)醫(yī)護(hù)人員熟練掌握中西醫(yī)急救知識(shí)和技能，提高急危重癥的中醫(yī)藥使用率，使中醫(yī)藥參與率在30%以上。
7.推進(jìn)醫(yī)療保險(xiǎn)改革。
要搞好醫(yī)療保險(xiǎn)改革順利推進(jìn)，使新型農(nóng)村合作醫(yī)療的各個(gè)環(huán)節(jié)更加明細(xì)化。同時(shí)針對(duì)特殊群體進(jìn)行有針對(duì)性的宣傳，提高服務(wù)質(zhì)量和水平，努力開(kāi)創(chuàng)人民群眾得實(shí)惠、醫(yī)療事業(yè)得發(fā)展的雙贏局面。
8.重點(diǎn)研究課題。
今年要著重學(xué)習(xí)和研究多器官功能障礙綜合征、復(fù)蘇及心血管急救急診、感染及合理應(yīng)用抗生素、無(wú)創(chuàng)和有創(chuàng)性正壓通氣治療、嚴(yán)重創(chuàng)傷與休克、急性呼吸窘迫綜合癥、彌漫性血管內(nèi)凝血等課題的研究，使我院急診科急救水平更上一個(gè)臺(tái)階。
電信呼叫中心工作計(jì)劃篇八
評(píng)分細(xì)則：
一、信息內(nèi)容準(zhǔn)確，產(chǎn)品知識(shí)、表達(dá)能力（30分）。
1、信息內(nèi)容準(zhǔn)確無(wú)誤（10分）——為用戶(hù)提供的信息內(nèi)容及回答用戶(hù)問(wèn)題準(zhǔn)確。
2、信息內(nèi)容全面（10分）——為用戶(hù)提供的業(yè)務(wù)活動(dòng)及其它的信息內(nèi)容全面完整。
3、是否與用戶(hù)核實(shí)（5分）——與用戶(hù)進(jìn)行溝通過(guò)程中，互動(dòng)的內(nèi)容和用戶(hù)核實(shí)。
4、有無(wú)夸張（5分）——為用戶(hù)提供信息與事實(shí)不符或偏差過(guò)大。
說(shuō)明：此類(lèi)項(xiàng)滿(mǎn)分30分，達(dá)到1、2、3項(xiàng)目規(guī)定，得其小項(xiàng)相應(yīng)分值。
如出現(xiàn)解釋錯(cuò)誤，后又及時(shí)糾正，不影響用戶(hù)理解，且達(dá)到用戶(hù)滿(mǎn)意，1項(xiàng)為8分。
業(yè)務(wù)解釋不嚴(yán)謹(jǐn)，1項(xiàng)為8分。
出現(xiàn)當(dāng)中第4項(xiàng)錯(cuò)誤者，其小項(xiàng)分為0。
二、語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)語(yǔ)速（15分）。
1、吐字清晰（3分）——語(yǔ)句清晰明了。
2、語(yǔ)調(diào)適當(dāng)起伏（2分）——音調(diào)要恰當(dāng)?shù)钠鸱坏眠^(guò)高或過(guò)低。
3、聲音修飾（3分）——語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)要適當(dāng)修飾，聽(tīng)起來(lái)自然專(zhuān)業(yè)。
4、是否拖音（2分）——接電過(guò)程中不能出現(xiàn)聲音拉長(zhǎng)及拖音現(xiàn)象。
5、語(yǔ)速適中（3分）——語(yǔ)言速度適當(dāng)，不要過(guò)快或過(guò)慢。
6、停頓適當(dāng)（2分）——不要一氣講完，當(dāng)中恰當(dāng)停頓。
說(shuō)明：此類(lèi)項(xiàng)滿(mǎn)分15分，達(dá)到其項(xiàng)目規(guī)定，得其小項(xiàng)相應(yīng)分值。
三、服務(wù)用語(yǔ)（10分）。
1、普通話(huà)（2分）——普通話(huà)標(biāo)準(zhǔn)，無(wú)方言現(xiàn)象。
2、禮貌用語(yǔ)恰當(dāng)（2分）——恰當(dāng)運(yùn)用“您”“請(qǐng)”等禮貌用語(yǔ)。
4、致歉語(yǔ)（2分）——出現(xiàn)問(wèn)題，或是用戶(hù)不滿(mǎn)時(shí)，及時(shí)表示歉意。
5、開(kāi)頭語(yǔ)、結(jié)束語(yǔ)（2分）——開(kāi)頭語(yǔ)及結(jié)束語(yǔ)適時(shí)、完整、全面。
6、服務(wù)禁語(yǔ)（得-2分）——出現(xiàn)直呼客戶(hù)“喂”，“不清楚”“不明白”等服務(wù)禁語(yǔ)。
7、語(yǔ)言隨意（得-2分）——語(yǔ)言組織不好，過(guò)于白話(huà)，隨意，不專(zhuān)業(yè)。
8、口語(yǔ)（-2分）——出現(xiàn)“啊”“呀”等其它口語(yǔ)。
說(shuō)明：此類(lèi)項(xiàng)滿(mǎn)分10分，達(dá)到1、2、3、4、5項(xiàng)目規(guī)定，得其小項(xiàng)相應(yīng)分值；
四、服務(wù)態(tài)度觀念精神狀態(tài)（15分）。
1、服務(wù)熱情（4分）——精神飽滿(mǎn)，服務(wù)狀態(tài)積極，服務(wù)熱情親切。
2、服務(wù)耐心（4分）——服務(wù)狀態(tài)平穩(wěn)，不急不躁，心態(tài)平和，不打斷用戶(hù)。
3、微笑服務(wù)（3分）——微笑服務(wù)，但不要笑出聲。
4、是否推諉（4分）——正確理解用戶(hù)詢(xún)問(wèn)內(nèi)容，不得隨意推脫。
說(shuō)明：此類(lèi)項(xiàng)滿(mǎn)分15分，達(dá)到2、3、4項(xiàng)目規(guī)定，得其小項(xiàng)相應(yīng)分值。
服務(wù)狀態(tài)熱情，狀態(tài)積極，精神飽滿(mǎn)者服務(wù)熱情項(xiàng)目4分；
服務(wù)狀態(tài)較好，精神較好者，情緒一般者服務(wù)熱情項(xiàng)目4分；
服務(wù)熱情度一般，精神不飽滿(mǎn)者服務(wù)熱情項(xiàng)目0分。
在用戶(hù)掛機(jī)前，急于結(jié)束通話(huà)，但不影響整體服務(wù)質(zhì)量者，服務(wù)耐心項(xiàng)得3分。
五、理解能力（10分）。
1、引導(dǎo)性提問(wèn)（5分）——當(dāng)用戶(hù)意圖不明確、不清晰時(shí)，合理用戶(hù)進(jìn)行引導(dǎo)性提問(wèn)。
2、正確理解用戶(hù)意圖（5分）——正確理解明白用戶(hù)表達(dá)的意圖方向。
說(shuō)明：此類(lèi)項(xiàng)滿(mǎn)分10，達(dá)到1、2項(xiàng)目規(guī)定，得其小項(xiàng)相應(yīng)分值。
六、應(yīng)答技巧（問(wèn)題處理）（20分）。
1、用語(yǔ)靈活（2分）——服務(wù)過(guò)程中，語(yǔ)句組織靈活易于理解。
2、語(yǔ)句婉轉(zhuǎn)（3分）——語(yǔ)言真誠(chéng)，表達(dá)婉轉(zhuǎn)。
3、條理清晰（3分）——服務(wù)中思路清晰明了，有針對(duì)性。
4、易于接受（2分）——語(yǔ)言表達(dá)便于用戶(hù)接受，使用戶(hù)理解。
5、快速理解用戶(hù)意圖（4分）——及時(shí)迅速的理解用戶(hù)表達(dá)的意思、意愿。
6、操作迅速（3分）——為用戶(hù)辦理或進(jìn)行操作服務(wù)迅速及時(shí)。
7、及時(shí)回答用戶(hù)問(wèn)題（3分）——對(duì)用戶(hù)提出的問(wèn)題，快速及時(shí)回答。
說(shuō)明：此類(lèi)項(xiàng)滿(mǎn)分20，達(dá)到其項(xiàng)目規(guī)定，得其小項(xiàng)相應(yīng)分值。
電信呼叫中心工作計(jì)劃篇九
為了有效指導(dǎo)我校教育教學(xué)工作,根據(jù)教育局工作安排和我中心小學(xué)實(shí)際,特制訂本計(jì)劃。
一、指導(dǎo)思想。
全面貫徹黨的xx大、xx屆三中、四中全會(huì)、省委五屆五次、六次全會(huì)和縣委十一屆六次全會(huì)精神,堅(jiān)持^v^理論、“三個(gè)代表”重要思想和構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)精神為原則,以縣教育局工作要點(diǎn)為指導(dǎo),以科學(xué)發(fā)展觀統(tǒng)領(lǐng)全局,以促進(jìn)師生共同成長(zhǎng)為宗旨,以打造和諧教育、平安教育和高質(zhì)量的教育為出發(fā)點(diǎn),突出提升教育教學(xué)質(zhì)量這個(gè)主題,工作計(jì)劃,不斷深化教育教學(xué)改革,規(guī)范學(xué)校各項(xiàng)工作管理,大力開(kāi)展“教育質(zhì)量推進(jìn)年”。
二、工作目標(biāo)。
1、全面提高標(biāo)準(zhǔn),強(qiáng)化教育教學(xué)管理。確保適齡兒童入學(xué)率、在校生鞏固率達(dá)100%,學(xué)生體質(zhì)健康測(cè)試合格率95%,學(xué)生行為規(guī)范合格率達(dá)100%,犯罪率為0。。
3、注重德育教育,充分利用和發(fā)揮德育基地的作用,做好德育工作。進(jìn)一步加強(qiáng)師德建設(shè),加強(qiáng)學(xué)生的思想道德教育。
4、加強(qiáng)干部、教師隊(duì)伍建設(shè),建立骨干教師隊(duì)伍工作計(jì)劃,發(fā)揮骨干帶頭作用,引領(lǐng)課程改革。
5、認(rèn)真貫徹新課程標(biāo)準(zhǔn),繼續(xù)強(qiáng)化課堂教學(xué)改革,加強(qiáng)校本培訓(xùn)模式研究,逐步開(kāi)發(fā)校本課程。
6、加強(qiáng)青年骨干教師培養(yǎng)工作計(jì)劃,發(fā)揮名師作用。繼續(xù)抓落實(shí)師徒結(jié)對(duì)子活動(dòng),帶動(dòng)教育發(fā)展。
7、加強(qiáng)藝術(shù)、體育、衛(wèi)生工作,促進(jìn)學(xué)生全面發(fā)展。
8、加大辦學(xué)投入,改善辦學(xué)條件。
9、搞好校長(zhǎng)、教師的培訓(xùn)工作。
10、加強(qiáng)學(xué)校綜合治理和安全工作,創(chuàng)建平安、健康、文明、和諧校園。
三、重點(diǎn)工作及措施。
(一)德育工作。
1、執(zhí)行教育方針,追求德育實(shí)效。
德育工作是學(xué)校一切工作的靈魂,把德育放在學(xué)校工作的首要位置,并發(fā)揮其實(shí)效。在教育教學(xué)過(guò)程中,開(kāi)展修師德、強(qiáng)師能、正師風(fēng)為主題的師德建設(shè)活動(dòng)。充分調(diào)動(dòng)全體教師工作熱情,愛(ài)崗敬業(yè),樹(shù)立高尚師德,弘揚(yáng)良好師風(fēng)工作計(jì)劃,強(qiáng)化教師的服務(wù)意識(shí),不斷挖掘教師的潛能,鼓勵(lì)學(xué)習(xí)創(chuàng)新,提高工作效率。在常規(guī)教學(xué)和教學(xué)研究活動(dòng)中,努力做到工作有熱情、有責(zé)任、有能力、有信心。樹(shù)立典型,弘揚(yáng)正氣,形成良好的教師形象。在各自的崗位上都要有教書(shū)育人、管理育人、服務(wù)育人的責(zé)任。嚴(yán)禁教師體罰或變相體罰學(xué)生。
2、抓實(shí)行為規(guī)范教育,培養(yǎng)學(xué)生良好的語(yǔ)言、行為習(xí)慣。
組織學(xué)生認(rèn)真學(xué)習(xí)《小學(xué)生日常行為規(guī)范》和《小學(xué)生守則》,從每一條、每一個(gè)小環(huán)節(jié)抓起,抓實(shí)常規(guī)訓(xùn)練,讓學(xué)生養(yǎng)成良好的學(xué)習(xí)、生活習(xí)慣,提高自身綜合素質(zhì)。認(rèn)真貫徹落實(shí)《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)和改進(jìn)未成年人思想道德建設(shè)的實(shí)施意見(jiàn)》,抓住德育工作主渠道,通過(guò)課堂教學(xué),結(jié)合班會(huì)、大、中、小隊(duì)會(huì)和組織少先隊(duì)員觀看愛(ài)國(guó)主義影片等活動(dòng),開(kāi)展各項(xiàng)德育工作,加強(qiáng)師生的思想教育,完成德育任務(wù)。
3、充分發(fā)揮少先隊(duì)組織作用,以重大節(jié)日為契機(jī),開(kāi)展專(zhuān)題教育。主要內(nèi)容有:(1)開(kāi)展感受親情、感動(dòng)親人的感動(dòng)教育活動(dòng)。(2)以創(chuàng)建文明禮儀為主線(xiàn),開(kāi)展“八榮八恥”的社會(huì)主義榮辱觀教育。加強(qiáng)少先隊(duì)建設(shè),開(kāi)好大、中、小隊(duì)會(huì),抓先進(jìn),樹(shù)典型。
4、應(yīng)用德育基地,營(yíng)造德育氛圍。充分發(fā)揮宣傳欄、紅領(lǐng)巾廣播室的作用,廣泛宣傳海南建設(shè)國(guó)際旅游島的政府戰(zhàn)略,加強(qiáng)對(duì)學(xué)生的養(yǎng)成教育,繼續(xù)深入開(kāi)展文明禮儀伴我行活動(dòng)。使學(xué)生形成道德認(rèn)識(shí),懂得什么是真、善、美,假、惡、丑,形成正確的世界觀、人生觀和價(jià)值觀。
5、加強(qiáng)校園文化建設(shè),針對(duì)學(xué)生年齡特點(diǎn)和教育任務(wù),構(gòu)筑具有本校特色的校園文化,抓校風(fēng)、教風(fēng)、學(xué)風(fēng),突出學(xué)校精神,培養(yǎng)良好的干群關(guān)系、同志關(guān)系、師生關(guān)系、同學(xué)關(guān)系、社會(huì)關(guān)系及學(xué)校、教師與家長(zhǎng)的關(guān)系。
(二)教學(xué)教研工作。
1、突出教學(xué)工作在學(xué)校工作中的中心地位,突出提升教育教學(xué)質(zhì)量這個(gè)主題。建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度,依法治教。質(zhì)量是學(xué)校辦學(xué)的生命線(xiàn),是課程改革的主題和靈魂,全體教師務(wù)必樹(shù)立“優(yōu)秀教師、優(yōu)良教學(xué)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、優(yōu)等質(zhì)量”的意識(shí),打造學(xué)校自己的品牌,注重研究新課標(biāo)和新教材,注重研究學(xué)生,注重學(xué)困生的輔導(dǎo),注重尖子生的培養(yǎng)。使本校教學(xué)工作形成新的活力,教學(xué)質(zhì)量穩(wěn)步提高、步步提高。
2、大力開(kāi)展校本培訓(xùn)與教研活動(dòng),建立以校為本的培訓(xùn)與教研制度。加強(qiáng)教師的培訓(xùn)學(xué)習(xí),轉(zhuǎn)變教育思想,接受新的教學(xué)理念,積極地全身心地投入教育教學(xué)之中。
中心小學(xué)加強(qiáng)英語(yǔ)課教學(xué)管理,搞好中心小學(xué)英語(yǔ)教師的培訓(xùn)工作,打好基礎(chǔ),保證質(zhì)量。充分利用教學(xué)光盤(pán)等音像資源,加強(qiáng)各年級(jí)學(xué)生的口語(yǔ)訓(xùn)練,力爭(zhēng)通過(guò)教學(xué),使學(xué)生能掌握簡(jiǎn)單的日常用語(yǔ)。加強(qiáng)三至六年的閱讀、書(shū)寫(xiě)能力的訓(xùn)練。
4、強(qiáng)化教學(xué)常規(guī)工作的管理。加大教學(xué)過(guò)程管理力度,處理好備課、上課、批改、輔導(dǎo)等教學(xué)環(huán)節(jié)的關(guān)系,采取積極高效得力的措施,大幅度提高教學(xué)質(zhì)量。
5、扎實(shí)抓好教育教學(xué)的監(jiān)測(cè)工作。有效地搞好期中和期末質(zhì)量測(cè)試。無(wú)論何種測(cè)試,教師在測(cè)試結(jié)束后,針對(duì)測(cè)試情況都要認(rèn)真總結(jié),寫(xiě)出試卷分析,查缺補(bǔ)漏,把好教學(xué)質(zhì)量關(guān)。
6、強(qiáng)化管理,實(shí)行坐班報(bào)到制度。確保學(xué)校開(kāi)全學(xué)科,開(kāi)足課時(shí)。任何人不得擅自更改學(xué)校的安排,確保上課教師準(zhǔn)時(shí)到校上課和辦公。
7、加強(qiáng)地方與學(xué)校課程開(kāi)發(fā)工作的力度,做好工作計(jì)劃及教材編寫(xiě)工作。充分利用光盤(pán)資料、學(xué)校固有的資源,集中或分散上課,使學(xué)生了解和掌握應(yīng)該知道的知識(shí)和道理。
8、強(qiáng)化開(kāi)展各種興趣小組,豐富在校生學(xué)習(xí)和生活內(nèi)容。特別是美術(shù)興趣小組,各校一定要發(fā)揮現(xiàn)有的教學(xué)資源組織和落實(shí)好各種興趣小組的開(kāi)展為我縣發(fā)展美術(shù)藝術(shù)工藝專(zhuān)業(yè)輸送優(yōu)越人才。
9、深入開(kāi)展陽(yáng)光體育活動(dòng),大力加強(qiáng)學(xué)校體育、衛(wèi)生、和藝術(shù)課程建設(shè)認(rèn)真落實(shí)《省委省政府貫徹落實(shí)的實(shí)施意見(jiàn)》,積極推行《國(guó)家學(xué)生體質(zhì)健康標(biāo)準(zhǔn)》的全面實(shí)施。
10、抓落實(shí)優(yōu)生和學(xué)困生輔導(dǎo)班的建設(shè)。
(三)學(xué)校管理工作。
1、強(qiáng)化職能,進(jìn)一步規(guī)范辦學(xué)行為,提高學(xué)校管理水平,向管理要質(zhì)量工作計(jì)劃,全力提高辦學(xué)效益。突出人本化管理,突出服務(wù)意識(shí),堅(jiān)持依法治校及依德治教原則,完善各項(xiàng)規(guī)章制度,做到管理育人,服務(wù)育人。
2、深化教育體制改革,嚴(yán)格執(zhí)行校長(zhǎng)審批,會(huì)計(jì)審核制度。
3、制定工作目標(biāo),充分發(fā)揮管理人員的作用工作計(jì)劃工作計(jì)劃,明確職責(zé),強(qiáng)化責(zé)任意識(shí),實(shí)行目標(biāo)考核,使學(xué)校管理科學(xué)化、規(guī)范化。
4、繼續(xù)實(shí)行校務(wù)公開(kāi)工作計(jì)劃,財(cái)務(wù)公開(kāi)制度,發(fā)揮職代會(huì)作用。公開(kāi)透明使用一切資金。
5、加大對(duì)教學(xué)計(jì)劃、課程計(jì)劃執(zhí)行情況的檢查力度,要開(kāi)全學(xué)科,開(kāi)足課時(shí)。
6、做好校園建設(shè)規(guī)劃,加大投入,搞好學(xué)校的軟、硬件建設(shè)。
7、嚴(yán)格管理學(xué)籍。強(qiáng)化學(xué)生轉(zhuǎn)學(xué)手續(xù)的辦理。
電信呼叫中心工作計(jì)劃篇十
首先，要清楚你的報(bào)告來(lái)源包括哪些內(nèi)容有哪些數(shù)據(jù)，只有基于數(shù)據(jù)分析才能得出一個(gè)完整有效的報(bào)告！
其次，要確定報(bào)告給誰(shuí)：是給培訓(xùn)部門(mén)的還是上級(jí)主管部門(mén)再確定報(bào)告內(nèi)容范圍。
再次，你要確定報(bào)告的目的，質(zhì)檢的職責(zé)是提高整個(gè)呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量，所以報(bào)告的重點(diǎn)應(yīng)該是哪些人哪些服務(wù)需要提高，如何提高。
所以你的報(bào)告該怎么寫(xiě)歸根到底是看你的監(jiān)聽(tīng)考核標(biāo)準(zhǔn)和監(jiān)聽(tīng)方法及監(jiān)聽(tīng)明細(xì)來(lái)寫(xiě)，基于上述數(shù)據(jù)分析確定報(bào)告內(nèi)容！
總的來(lái)說(shuō)，一套完整的呼叫中心質(zhì)檢報(bào)告應(yīng)該包括：1.每日監(jiān)聽(tīng)明細(xì)2.每周/每月質(zhì)量報(bào)告，3.每周/每月案例分析報(bào)告4.階段培訓(xùn)計(jì)劃報(bào)告5.質(zhì)量趨勢(shì)預(yù)測(cè)報(bào)告等幾大方面。所有的報(bào)告都是基于每日監(jiān)聽(tīng)明細(xì)匯總分析出來(lái)的。舉個(gè)例子最普通的月報(bào)，具體內(nèi)容大致可分為：
如果完全按照上述指標(biāo)可能會(huì)很麻煩，所以可以制定大致框架：每日明細(xì)-----匯總監(jiān)聽(tīng)量----確定acd組及團(tuán)隊(duì)合格率------查找共性個(gè)性問(wèn)題-----作出個(gè)性指導(dǎo)分析及共性培訓(xùn)要求計(jì)劃-----跟蹤前一階段培訓(xùn)效果----預(yù)測(cè)后一階段培訓(xùn)質(zhì)量（就是一個(gè)流程）。
電信呼叫中心工作計(jì)劃篇十一
目前電信運(yùn)營(yíng)商面臨的挑戰(zhàn)主要有兩個(gè)：一是業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，從提供傳統(tǒng)話(huà)音業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)向提供數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)；二是要通過(guò)精準(zhǔn)分析，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)。這就要求電信運(yùn)營(yíng)商就像銀行做網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型一樣，也要開(kāi)始做電信渠道整合了。
目前國(guó)內(nèi)的幾家電信運(yùn)營(yíng)商經(jīng)過(guò)多年的努力，已初步完成了渠道的基礎(chǔ)建設(shè)，形成了包括自有實(shí)體渠道、社會(huì)實(shí)體渠道、電子渠道在內(nèi)的渠道體系（如圖1）。它覆蓋相對(duì)完整、形式多樣，功能較為齊全。
在這樣的渠道體系下，各家運(yùn)營(yíng)商的做法都是以包括通信專(zhuān)營(yíng)店、百貨店、報(bào)刊亭等在內(nèi)的社會(huì)渠道為主來(lái)吸引新用戶(hù)，增加用戶(hù)數(shù)量；靠包括營(yíng)業(yè)廳等在內(nèi)的自營(yíng)實(shí)體渠道提供補(bǔ)卡、辦理套餐等服務(wù)；靠電子渠道補(bǔ)充完善整個(gè)渠道體系。電子渠道雖然方興未艾，但由于網(wǎng)站設(shè)計(jì)和流程等問(wèn)題，它的價(jià)值還遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒(méi)有發(fā)揮出來(lái)。
但現(xiàn)在來(lái)自客戶(hù)、業(yè)務(wù)和成本三方面的變化，都給電信運(yùn)營(yíng)商的渠道建設(shè)帶來(lái)新的挑戰(zhàn)。首先，傳統(tǒng)業(yè)務(wù)市場(chǎng)接近飽和，據(jù)工業(yè)和信息化部截至今年5月底的統(tǒng)計(jì)，全國(guó)手機(jī)用戶(hù)已經(jīng)突破9億，總數(shù)達(dá)到90038.9萬(wàn)戶(hù)。同時(shí)，客戶(hù)的身份和行為都趨向于互聯(lián)網(wǎng)化，2.33億移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)和4.2億固定互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)，網(wǎng)絡(luò)客戶(hù)成為電信運(yùn)營(yíng)商的戰(zhàn)略性成功要素。而且客戶(hù)越來(lái)越要求個(gè)性化的服務(wù)和透明化的消費(fèi)，這就使得電信運(yùn)營(yíng)商原來(lái)那種通過(guò)賣(mài)卡代理等社會(huì)渠道吸引新客戶(hù)的做法已經(jīng)行不通了。
其次，電信運(yùn)營(yíng)商的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型也對(duì)渠道提出了挑戰(zhàn)，因?yàn)檎Z(yǔ)音和數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的捆綁、靈活的資費(fèi)套餐、移動(dòng)網(wǎng)和固網(wǎng)的融合都使業(yè)務(wù)復(fù)雜度提高了很多，銷(xiāo)售支撐的難度也大大提高，一站式服務(wù)組合、提高客戶(hù)滿(mǎn)意度等都要求包括服務(wù)開(kāi)通、終端配送、票據(jù)管理等在內(nèi)的差異化很高的服務(wù)內(nèi)容得一體化完成，傳統(tǒng)的銷(xiāo)售模式已經(jīng)不適合更加注重客戶(hù)體驗(yàn)的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)增值業(yè)務(wù)了。
另外，海量客戶(hù)覆蓋、地價(jià)和人工成本上升，都讓實(shí)體渠道的傭金成本和營(yíng)業(yè)廳建設(shè)、維護(hù)成本高居不下，也逼著電信運(yùn)營(yíng)商不得不琢磨渠道轉(zhuǎn)型的事情。
渠道協(xié)同困難重重。
現(xiàn)在，電信運(yùn)營(yíng)商的自有渠道布點(diǎn)不優(yōu)化、運(yùn)營(yíng)成本高，經(jīng)營(yíng)模式過(guò)于以服務(wù)為主，缺少銷(xiāo)售職能；社會(huì)實(shí)體渠道控制客戶(hù)接觸機(jī)會(huì)、傭金成本高，套利作弊現(xiàn)象出現(xiàn)頻繁，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和忠誠(chéng)度管理難以統(tǒng)一；電子渠道缺乏整體規(guī)劃，渠道間發(fā)展不平衡，業(yè)務(wù)滲透率差，客戶(hù)體驗(yàn)不足。面對(duì)這些問(wèn)題，電信運(yùn)營(yíng)商要實(shí)現(xiàn)渠道轉(zhuǎn)型，實(shí)際上要做的就是跨渠道協(xié)同。
分析清楚各種渠道適合做的業(yè)務(wù)種類(lèi)和階段，共享信息，優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，聯(lián)合運(yùn)營(yíng)，用統(tǒng)一的客戶(hù)視圖洞察客戶(hù)行為，匹配協(xié)同最高效的渠道，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)的精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)是電信運(yùn)營(yíng)商整合渠道的目標(biāo)所在。
十幾年來(lái)一直在電信領(lǐng)域做咨詢(xún)，謙稱(chēng)自己“除了電信其余什么都不懂”的ibm大中華區(qū)全球企業(yè)咨詢(xún)服務(wù)部通信行業(yè)合伙人郭繼軍告訴記者，電信業(yè)的渠道運(yùn)營(yíng)正在經(jīng)歷一個(gè)前所未有的轉(zhuǎn)型期。在這一轉(zhuǎn)型期傳統(tǒng)社會(huì)渠道將從新用戶(hù)銷(xiāo)售主導(dǎo)向用戶(hù)服務(wù)和增值業(yè)務(wù)銷(xiāo)售主導(dǎo)轉(zhuǎn)型，自有實(shí)體渠道將從服務(wù)主導(dǎo)向用戶(hù)體驗(yàn)和銷(xiāo)售主導(dǎo)轉(zhuǎn)型，同時(shí)實(shí)體渠道也將向電子渠道轉(zhuǎn)型。
需要特別需注意的是，電子渠道需要和傳統(tǒng)渠道要有所區(qū)隔，專(zhuān)注于適合于線(xiàn)上發(fā)展的業(yè)務(wù)，要和企業(yè)門(mén)戶(hù)、社交網(wǎng)絡(luò)等相結(jié)合，加強(qiáng)用戶(hù)黏性，強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)交叉營(yíng)銷(xiāo)的能力，得面向普通用戶(hù)，使用簡(jiǎn)單、易用、便捷、無(wú)處不在的方式實(shí)現(xiàn)和客戶(hù)的全方位接觸，需要通過(guò)對(duì)數(shù)據(jù)的深度挖掘提升渠道效率。
郭繼軍介紹，ibm的bao能夠幫助運(yùn)營(yíng)商從人流到客戶(hù)流到訂單流到現(xiàn)金流的全過(guò)程實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的挖掘分析，幫助其協(xié)同渠道、降低成本、提高效益。
但郭繼軍也同時(shí)提醒，由于要打破現(xiàn)有格局，電信運(yùn)營(yíng)商的渠道轉(zhuǎn)型將面臨種種困難，其中電子商務(wù)的“非屬地化”特征就是一項(xiàng)重大挑戰(zhàn)。過(guò)去，電信運(yùn)營(yíng)商一直是以省地市為單位往下拓展渠道，但接下來(lái)的渠道轉(zhuǎn)型，尤其電子渠道，郭繼軍強(qiáng)調(diào)必須要走集團(tuán)化路線(xiàn)，集團(tuán)統(tǒng)籌拓展，不能各省各搞一套。
另外，如何保障各渠道利益、培訓(xùn)提升社會(huì)渠道能力、如何分步執(zhí)行渠道協(xié)同等也是電信運(yùn)營(yíng)商做渠道轉(zhuǎn)型不得不考慮的問(wèn)題。
電信呼叫中心工作計(jì)劃篇十二
提高團(tuán)隊(duì)素質(zhì)，加強(qiáng)管理，制定獎(jiǎng)罰制度和激勵(lì)方案，此項(xiàng)工作不分淡旺季節(jié)時(shí)時(shí)主抓。根據(jù)公司下達(dá)的年銷(xiāo)任務(wù)，月銷(xiāo)任務(wù)，進(jìn)行每月、每周具體分解到每個(gè)區(qū)域和部門(mén)，并且在完成任務(wù)的基礎(chǔ)上提高銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。
針對(duì)現(xiàn)有代理商和正在開(kāi)發(fā)的代理商進(jìn)行有效的管理和關(guān)系維護(hù)，了解他的銷(xiāo)售情況和實(shí)力，定期拜訪和溝通建立良好的關(guān)系。根據(jù)公司**年的銷(xiāo)售目標(biāo)，渠道網(wǎng)點(diǎn)普及還會(huì)大量增加，要求業(yè)務(wù)部門(mén)積極開(kāi)展。
對(duì)于公司推出的銷(xiāo)售活動(dòng)要嚴(yán)格執(zhí)行業(yè)務(wù)推廣和品牌宣傳，根據(jù)市場(chǎng)情況和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的銷(xiāo)售活動(dòng)靈活策劃一些銷(xiāo)售促進(jìn)活動(dòng)，主攻其劣勢(shì)同時(shí)對(duì)代理店員進(jìn)行專(zhuān)業(yè)知識(shí)和促銷(xiāo)技巧的培訓(xùn)。
1、加大鋪貨與鋪貨量，保證貨源充足，拉動(dòng)市場(chǎng)，提升銷(xiāo)量。
2、對(duì)活動(dòng)內(nèi)容作到環(huán)環(huán)相扣，責(zé)權(quán)分明，責(zé)任到人。
3、選好、選對(duì)作好活動(dòng)的代理。
4、強(qiáng)化前臺(tái)服務(wù)，克服死板，防止客戶(hù)流失。
5、重點(diǎn)考核區(qū)域加大開(kāi)發(fā)力度，有效的發(fā)展用戶(hù)，提升設(shè)備的使用率。
全體員工充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神，主抓銷(xiāo)售，所有工作重心向提高銷(xiāo)售傾斜，全面啟動(dòng)市場(chǎng)，全力完成銷(xiāo)售任務(wù)。
隨著**經(jīng)營(yíng)部各項(xiàng)業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，以及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，服務(wù)水平已經(jīng)成為爭(zhēng)奪客戶(hù)一個(gè)重要條件。所以上半年，我們一直把提高服務(wù)水平擺在一個(gè)重要地位。
加強(qiáng)了客戶(hù)回訪維系工作，對(duì)重點(diǎn)客戶(hù)做到每周回訪，五星級(jí)客戶(hù)每月回訪1~3次，其余每月保持電話(huà)回訪，有必要再上門(mén)回訪，較好地完成了市分公司下發(fā)的回訪數(shù)據(jù)。根據(jù)實(shí)際情況，我們?cè)谠?jié)還為三星級(jí)以上用戶(hù)發(fā)放了元宵及小禮品，通過(guò)回訪工作增強(qiáng)了與客戶(hù)的感情聯(lián)絡(luò)，及時(shí)宣傳聯(lián)通公司的各項(xiàng)新政策，了解客戶(hù)的新需求，從而不斷改進(jìn)我們的服務(wù)工作。在平時(shí)的工作中耐心受理客戶(hù)的查詢(xún)與投訴，贏得客戶(hù)的好評(píng)。我們?cè)诓粩嗟母纳品?wù)中，樹(shù)立了聯(lián)通公司的新形象。
作好離網(wǎng)用戶(hù)挽留與維系：
1、由前臺(tái)營(yíng)業(yè)人員對(duì)來(lái)辦理退網(wǎng)業(yè)務(wù)的用戶(hù)進(jìn)挽留。
2、對(duì)準(zhǔn)離網(wǎng)用戶(hù)進(jìn)行及時(shí)的電話(huà)回訪，根據(jù)實(shí)際情況對(duì)用戶(hù)進(jìn)行有針對(duì)性的挽留。
3、對(duì)不能挽留的用戶(hù)經(jīng)用戶(hù)同意，并出具證明后，對(duì)其卡號(hào)進(jìn)行二次銷(xiāo)售，降低離網(wǎng)率;。
1、普通用戶(hù)維：
1)定期對(duì)用戶(hù)電話(huà)回訪或短信拜訪;。
2)節(jié)日祝福(短信);。
2、高端用戶(hù)、重點(diǎn)用戶(hù)的維護(hù)通過(guò)平時(shí)的積累將高端用戶(hù)、重點(diǎn)用戶(hù)作為維護(hù)的重點(diǎn)。
1)做到每月電話(huà)回訪或短信拜訪一次(根據(jù)用戶(hù)的要求)，回訪要有內(nèi)容，有落實(shí)，最大可能的方便用戶(hù)。
2)話(huà)費(fèi)監(jiān)控。根據(jù)用戶(hù)的需要，對(duì)用戶(hù)進(jìn)行繳費(fèi)提醒。
3)生日祝福、節(jié)日祝福(針對(duì)不同用戶(hù)，要有實(shí)用的東西)。
4)挖掘高端用戶(hù)消費(fèi)潛力，做好存量市場(chǎng)的二次及多次開(kāi)發(fā)。
5)親情服務(wù)。(根據(jù)不同用戶(hù)的需求，為用戶(hù)提供幫助)。
6)定期的上門(mén)走訪。
建立一支高素質(zhì)的客服隊(duì)伍是當(dāng)前工作的重要保證，為此公司在全員范圍內(nèi)開(kāi)展了技術(shù)大練兵活動(dòng)。我們從“立足崗位、注重實(shí)效”出發(fā)，依照“干什么、練什么、缺什么、補(bǔ)什么”的要求，針對(duì)當(dāng)前客服現(xiàn)狀，明確客服經(jīng)理的職責(zé)，明確分工，強(qiáng)化約束機(jī)制，突出考核力度，切實(shí)落實(shí)首問(wèn)負(fù)責(zé)制，全面提高客服人員的素質(zhì)與工作效率，切實(shí)做到“內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外樹(shù)形象”。結(jié)合結(jié)對(duì)子工作，做好星級(jí)制度考核，減少與市分客服口的差距。做好客戶(hù)經(jīng)營(yíng)與維系，加大對(duì)客戶(hù)服務(wù)的連續(xù)性及延續(xù)性以服務(wù)在我心征文及星級(jí)營(yíng)業(yè)廳申報(bào)為契機(jī)強(qiáng)化員工整體服務(wù)意識(shí)，真正做到用心服務(wù)。
1、制定一套適合我經(jīng)營(yíng)部自身的內(nèi)部管理制度，并嚴(yán)格執(zhí)行。從自身做起，樹(shù)立公司形象，拋棄過(guò)去一些懶散作風(fēng)，做到責(zé)任明確，任務(wù)具體，還要協(xié)調(diào)好各部門(mén)之間的聯(lián)系，加強(qiáng)每個(gè)員工的責(zé)任心，充份調(diào)動(dòng)大家的積極性和創(chuàng)造性，使公司形成一個(gè)團(tuán)結(jié)協(xié)做的集體。
2、在公司內(nèi)部深入大練兵活動(dòng)，真正的落實(shí)到位，嚴(yán)格按崗位大練兵計(jì)劃實(shí)施。
3、加強(qiáng)公司文件的管理與歸檔工作，才能在需要的時(shí)候有數(shù)據(jù)可查、有記錄可簽、有依據(jù)可尋、有經(jīng)驗(yàn)總結(jié)、有教訓(xùn)可取。
4、加強(qiáng)內(nèi)控工作，目前我經(jīng)營(yíng)部對(duì)內(nèi)控認(rèn)識(shí)不夠，內(nèi)控流程沒(méi)有具體到每個(gè)流程責(zé)任人，更沒(méi)有認(rèn)真組織學(xué)習(xí)過(guò)內(nèi)控流程相關(guān)內(nèi)容，這就使員工防范風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)不強(qiáng)，對(duì)流程風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，控制措施理解不夠，因此，要全員加強(qiáng)內(nèi)控流程及體系文件的學(xué)習(xí)，并落實(shí)到人，使之認(rèn)識(shí)到內(nèi)控的`重要性。
電信呼叫中心工作計(jì)劃篇十三
本學(xué)期我接任了12高職電信班的班主任。我作為一個(gè)新班主任，學(xué)生換到了新的系部，一切對(duì)于我們來(lái)說(shuō)都是一個(gè)嶄新的開(kāi)始，新的開(kāi)始充滿(mǎn)新的希望和夢(mèng)想！為了新學(xué)期的班主任工作有效開(kāi)展，班級(jí)秩序的穩(wěn)定進(jìn)行，特制定如下班主任工作計(jì)劃：
一、班級(jí)基本情況分析。
本學(xué)期，我班兩位學(xué)生由高職轉(zhuǎn)為中專(zhuān)實(shí)習(xí)就業(yè)，在校學(xué)習(xí)的還有41名同學(xué)。在校學(xué)生基本上都能自覺(jué)遵守校紀(jì)班規(guī)，能認(rèn)真自覺(jué)地執(zhí)行班級(jí)崗位，互相關(guān)心，團(tuán)結(jié)友愛(ài)。大多數(shù)同學(xué)有較強(qiáng)的自尊心和上進(jìn)心，能認(rèn)真學(xué)習(xí)，積極思考。但有少數(shù)幾個(gè)同學(xué)組織紀(jì)律性不強(qiáng)，上課坐姿不端正，注意力不夠集中等。好的開(kāi)端是成功的一半，在開(kāi)學(xué)初期我一定狠抓學(xué)生各方面的習(xí)慣：聽(tīng)課習(xí)慣、作業(yè)習(xí)慣、行為規(guī)范等等，讓學(xué)生最快地適應(yīng)新的學(xué)習(xí)環(huán)境。
二、教育工作。
1、班級(jí)管理采用具體的量化管理措施，從家庭作業(yè)、課堂作業(yè)、聽(tīng)寫(xiě)、朗讀、專(zhuān)注聽(tīng)講、組織紀(jì)律、衛(wèi)生保持、熱愛(ài)勞動(dòng)八個(gè)方面對(duì)學(xué)生進(jìn)行全方位評(píng)價(jià)。
2、建立健全班級(jí)管理機(jī)制，努力打造一支能干、肯干、會(huì)干的班委隊(duì)伍，責(zé)任具體到每位班委工作中，引導(dǎo)他們學(xué)會(huì)管理班級(jí)。
3、及時(shí)與家長(zhǎng)溝通，傳達(dá)學(xué)校的教育方針，并取得家長(zhǎng)的配合。
三、智育工作。
1、不斷培養(yǎng)學(xué)生良好的學(xué)習(xí)慣、積極發(fā)言的習(xí)慣、作業(yè)習(xí)慣等等。
2、努力養(yǎng)成班級(jí)良好的學(xué)風(fēng)，鼓勵(lì)、表?yè)P(yáng)優(yōu)秀生，促進(jìn)后進(jìn)生不斷進(jìn)步。
3、努力提高自己的課堂效率，增強(qiáng)課堂的藝術(shù)性，提高學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣。
4、重視課內(nèi)外知識(shí)的拓展與銜接，努力拓展學(xué)生的視野，注重積累。
5、調(diào)整教學(xué)心態(tài)，耐心對(duì)待每一個(gè)學(xué)生每一個(gè)教學(xué)環(huán)節(jié)，多引導(dǎo)，多鼓勵(lì)，多肯定。
6、繼續(xù)學(xué)習(xí)教育教學(xué)專(zhuān)著，提高自己的教育教學(xué)水平，在工作與反思中不斷進(jìn)步。
7、夯實(shí)自己的每一堂課，每節(jié)課都做到有備而上，穩(wěn)打穩(wěn)扎，絕不敷衍了事。
四、體衛(wèi)工作。
1、關(guān)注每個(gè)學(xué)生的身心健康。
2、開(kāi)展有益身心的、健康的課間活動(dòng)，陽(yáng)光運(yùn)動(dòng)空間為學(xué)生提供豐富多彩的活動(dòng)內(nèi)容，做到人人參與，人人陽(yáng)光。
3、培養(yǎng)良好的衛(wèi)生習(xí)慣，鼓勵(lì)學(xué)生搞好衛(wèi)生保持工作，細(xì)化管理。只要學(xué)生離開(kāi)教室，必然做到桌面光光五雜物，桌椅橫排、豎排對(duì)整齊，地面潔凈。
五、住校生管理。
1、嚴(yán)格按照住宿管理規(guī)定的要求規(guī)范住宿學(xué)生的行為。
2、不定期去各宿舍巡查，盡量杜絕各種安全隱患和了解學(xué)生住宿情況。
3、與舍管聯(lián)系，請(qǐng)舍管加強(qiáng)對(duì)各宿舍的管理，并教育學(xué)生尊重舍管、服從舍管。
4、每天記錄各宿舍衛(wèi)生整理情況，并進(jìn)行及時(shí)整改。
我們的學(xué)生有著很不錯(cuò)的行為習(xí)慣，在全班同學(xué)的齊心努力下，我們班級(jí)一定會(huì)繼續(xù)保持，再接再厲，努力達(dá)到更優(yōu)秀！
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電信呼叫中心工作計(jì)劃篇十四
在撥打外呼電話(huà)時(shí)，自信心是非常關(guān)鍵的。任何一個(gè)想要購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品和服務(wù)的人都希望，想當(dāng)然地認(rèn)為，你一定是對(duì)你的產(chǎn)品或服務(wù)充滿(mǎn)了信心，最起碼也應(yīng)該表現(xiàn)的是。但很多時(shí)候，客戶(hù)還是可以從銷(xiāo)售人員的聲音中聽(tīng)出恐懼和猶豫，這會(huì)直接導(dǎo)致客戶(hù)對(duì)銷(xiāo)售人員本身以及產(chǎn)品或服務(wù)留下不好的第一印象。
即使有腳本，也不要照念腳本。要花足夠的時(shí)間，使腳本語(yǔ)言變成你自己的語(yǔ)言，并把你的情感因素植入其中。要充分了解你所銷(xiāo)售的產(chǎn)品的相關(guān)信息和知識(shí)，并對(duì)客戶(hù)可能問(wèn)到的問(wèn)題以及如何應(yīng)答都熟記于心。
已經(jīng)快到下班時(shí)間了，你已經(jīng)打了150多個(gè)電話(huà)，重復(fù)了100多次腳本，試圖說(shuō)服60多位客戶(hù)了，好累呀！你的激情已經(jīng)消耗殆盡，你的聲音開(kāi)始疲倦不堪，你的耐心程度已經(jīng)在急劇下降。但是，電話(huà)還沒(méi)有打完。如果你是這種無(wú)精打采的狀況，對(duì)于下面的客戶(hù)是不公平的。應(yīng)該認(rèn)真對(duì)待每一通電話(huà)。
電信呼叫中心工作計(jì)劃篇十五
作為億倫呼叫中心的質(zhì)檢主管，經(jīng)過(guò)大家2年來(lái)的努力，目前所有業(yè)務(wù)已經(jīng)步入正軌，以運(yùn)營(yíng)商sp業(yè)務(wù)為例：
一、成單率：座席每天的成單率比初期提升了3倍。話(huà)務(wù)員的語(yǔ)言日漸規(guī)范，在線(xiàn)靈活度提高，準(zhǔn)確并針對(duì)性的回答用戶(hù)每一個(gè)問(wèn)題，在線(xiàn)語(yǔ)速處理比較平穩(wěn)，特別是資費(fèi)方面，能讓用戶(hù)清楚明白，大大降低了客戶(hù)投訴率。
二、合規(guī)率：質(zhì)量合格率也一路飆升，從最初的全檢，到半檢，到抽檢，再到現(xiàn)在的免檢！值得祝賀的是8月份質(zhì)檢成功率幾乎都是百分之百的，質(zhì)檢報(bào)表錯(cuò)誤率幾乎也是零，反饋及時(shí)且準(zhǔn)確。
通過(guò)以上指標(biāo)說(shuō)明現(xiàn)場(chǎng)主管對(duì)新人的培訓(xùn)和管理方案還是很到位的，繼續(xù)保持！另外特別注意的是，近期系統(tǒng)投訴單比較多。針對(duì)這一問(wèn)題，質(zhì)檢部門(mén)歸納了幾點(diǎn)原因：
1、資費(fèi)問(wèn)題。用戶(hù)表示之前運(yùn)營(yíng)商客服告知是免費(fèi)的，并未告知收費(fèi)情況；
2、非本人開(kāi)通。用戶(hù)表示并未接到相關(guān)營(yíng)銷(xiāo)電話(huà)，告知有此項(xiàng)業(yè)務(wù)，手機(jī)卻在不知情的情況下莫名其妙的開(kāi)通了，經(jīng)查是一開(kāi)多的原因造成。
質(zhì)檢部門(mén)給大家提2點(diǎn)建議：
1、在客戶(hù)問(wèn)及資費(fèi)時(shí)，請(qǐng)明確告知收費(fèi)日期和收費(fèi)情況，不要以現(xiàn)在是免費(fèi)期一帶而過(guò)，一定要告知清楚。
2、遇到一開(kāi)多的情況，手機(jī)負(fù)責(zé)人只能對(duì)自己手機(jī)做主，開(kāi)通其他人的手機(jī)會(huì)引起后期的投訴。
3、語(yǔ)言一定要規(guī)范，客戶(hù)問(wèn)啥答啥，不要答非所問(wèn)或者畫(huà)蛇添足，正確把握什么情況下追加，什么情況要挽留，線(xiàn)上不要出現(xiàn)低級(jí)錯(cuò)誤，既然提交上來(lái)是成功件，那就要有足夠把握，不要因?yàn)橐稽c(diǎn)瑕疵轉(zhuǎn)為拒絕件，那樣就太可惜了。
每個(gè)業(yè)務(wù)都是慢慢成長(zhǎng)起來(lái)的，這個(gè)過(guò)程必然坎坷，就像億倫公司發(fā)展的這兩年，但相信先苦后甜，讓我們一起努力，攜手共創(chuàng)美好未來(lái)！
電信呼叫中心工作計(jì)劃篇十六
××電信分公司20xx年工作總結(jié)及20xx年工作計(jì)劃20xx年××電信分公司在省市公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持下，在全體員工的奮力拼搏下，按照省市公司的各項(xiàng)工作部署，以績(jī)效考核過(guò)百分為主線(xiàn)，認(rèn)真承接省、市公司的七個(gè)跨越，切實(shí)做好“內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外樹(shù)形象”基礎(chǔ)管理工作。在競(jìng)爭(zhēng)激烈、地方經(jīng)濟(jì)不景氣的嚴(yán)峻形勢(shì)下，各項(xiàng)工作穩(wěn)步推進(jìn)，取得了較好的成效，現(xiàn)將20xx年主要工作總結(jié)如下：
一、經(jīng)營(yíng)發(fā)展工作。
今年，××分公司在面臨省公司收入確認(rèn)方式發(fā)生重大變化、致富通發(fā)展已趨于飽和、收入增長(zhǎng)計(jì)劃達(dá)4.67%的情況下，確定了以收入為核心、以存量保持和欠費(fèi)追收為支撐、以增量發(fā)展和重點(diǎn)轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)為拉動(dòng)的總體工作思路。一年來(lái)，通過(guò)全體員工的共同努力，取得了一定的成績(jī)。
（一）以收入為核心，指導(dǎo)各方面工作的開(kāi)展。
20xx年，××分公司始終以收入為主線(xiàn)，多方面開(kāi)展各項(xiàng)工作，取得了一定的成績(jī)。至10月，主營(yíng)業(yè)務(wù)收入完成559.76萬(wàn)元，完成年計(jì)劃667萬(wàn)元的83.92%，同比增長(zhǎng)5.05%；其他業(yè)務(wù)收入完成7.07萬(wàn)元，完成年計(jì)劃8萬(wàn)元的88.41%，同比增長(zhǎng)-78.83%；總收入完成566.83萬(wàn)元，完成年計(jì)劃675萬(wàn)元的83.97%，同比增長(zhǎng)0.10%，（超進(jìn)度0.67%。經(jīng)營(yíng)收入計(jì)劃完成率排全市第三名，是主營(yíng)收入正增長(zhǎng)的四家公司之一。
（二）經(jīng)營(yíng)工作開(kāi)展情況。
1月初召開(kāi)電信工作會(huì)，分解下達(dá)收入，發(fā)展計(jì)劃，討論相關(guān)辦法（到人、到月）。
1、“春分滿(mǎn)堂”營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)取得好成績(jī)。
2、“二季度正向拼搏戰(zhàn)”圓滿(mǎn)完成。
3、三、四季度“跨越計(jì)劃”穩(wěn)步推進(jìn)。
4、重點(diǎn)轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)發(fā)展穩(wěn)步推進(jìn)。
5、寬帶私接整治持續(xù)推進(jìn)。
6、聚類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)虛擬團(tuán)隊(duì)，每周至少外出營(yíng)銷(xiāo)一天。
7、推廣酒店完美聯(lián)盟，上半年發(fā)展10戶(hù)112部電話(huà)，15部寬帶,11月前完成商務(wù)領(lǐng)航105戶(hù)發(fā)展計(jì)劃。
8、以收入為核心，做好局域網(wǎng)上網(wǎng)用戶(hù)的整治。
執(zhí)行情況：
1、在分公司各部門(mén)支撐下我的e家、寬帶、小靈通發(fā)展居全市前列，局域網(wǎng)上網(wǎng)用戶(hù)的整治取得了較好的效果，但新業(yè)務(wù)發(fā)展乏力。
2、在政企部支持下電子政務(wù)進(jìn)入試運(yùn)行，平安城市已勘點(diǎn)制定出方案。
（三）品牌推廣情況。
1、“我的e家”專(zhuān)席。
2、針對(duì)性寄送宣傳資料。
3、“尊享e8”體驗(yàn)點(diǎn)。
4、上門(mén)推廣“商務(wù)領(lǐng)航”。
5、電瓶車(chē)廣告。
6、差異化服務(wù)開(kāi)展。
7、三項(xiàng)服務(wù)、營(yíng)業(yè)服務(wù)、關(guān)注細(xì)節(jié)。
執(zhí)行情況：
1、“我的e家”-e8發(fā)展較好，目前有1458戶(hù)，占家庭寬帶客戶(hù)1842戶(hù)的79.15%。
2、已啟動(dòng)商務(wù)領(lǐng)航兩版套餐的推廣工作，目前已完成10月套餐簽約計(jì)劃105戶(hù)。
（四）欠費(fèi)管理方面。
1、制定《20xx年欠費(fèi)追收管理辦法》。
2、加重績(jī)效考核。
3、派單。
4、晚上集中催費(fèi)。
5、上門(mén)催收。
6、提前提取準(zhǔn)欠費(fèi)戶(hù)電話(huà)催。
7、人工雙停。
執(zhí)行情況：
欠費(fèi)呈逐月下降趨勢(shì)，至10月隔月欠費(fèi)率為3.73%。
二、運(yùn)維方面工作。
1、抗雪災(zāi)、迎奧運(yùn)全體動(dòng)員。
2、城鄉(xiāng)adsl擴(kuò)容完成，尊享e8提速實(shí)現(xiàn)。
3、電子政務(wù)接入、培訓(xùn)工作開(kāi)展。
4、新城電信設(shè)施規(guī)劃完成。
5、電信淹沒(méi)指標(biāo)復(fù)核（比屏山多500萬(wàn)元）。
6、移民局等5個(gè)單位光纖上網(wǎng)完成。
8、公路建設(shè)光纜桿路維護(hù)力保暢通。
9、進(jìn)線(xiàn)室、配線(xiàn)室、油機(jī)房等整治。
10、電纜防盜，破獲一盜竊團(tuán)伙。
三、“內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外樹(shù)形象”基礎(chǔ)管理工作。
（一）開(kāi)展情況。
1、成立整改實(shí)施領(lǐng)導(dǎo)小組。
2、制定實(shí)施方案。
3、3月13日召開(kāi)全體員工大會(huì)動(dòng)員。
4、分階段實(shí)施、檢查、整改、考核、通報(bào)。
5、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)多次現(xiàn)場(chǎng)檢查指導(dǎo)幫扶。
6、動(dòng)用2萬(wàn)元保證執(zhí)行整改到位。
7、10月進(jìn)行企業(yè)文化“十字訣”細(xì)則學(xué)習(xí)考試。
8、11月開(kāi)展了“我為c網(wǎng)獻(xiàn)策”演講活動(dòng)。
9、每天早上編號(hào)點(diǎn)名早會(huì)。
10、每周四晚7點(diǎn)周會(huì)。
11、安全生產(chǎn)常抓不懈。
電信呼叫中心工作計(jì)劃篇一
為進(jìn)一步提高黨員領(lǐng)導(dǎo)干部的理論水平和科學(xué)分析、解決實(shí)際問(wèn)題的能力，積極推進(jìn)學(xué)習(xí)型黨組織建設(shè)，根據(jù)市委部署，結(jié)合我局實(shí)際，現(xiàn)就我局黨組201x中心組理論學(xué)習(xí)計(jì)劃制定如下：
一、指導(dǎo)思想。
高舉中國(guó)特色社會(huì)主義偉大旗幟，堅(jiān)持以鄧小平理論、“三個(gè)代表”重要思想、科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，以深入學(xué)習(xí)習(xí)近平總書(shū)記系列講話(huà)精神，全面貫徹落實(shí)黨的xx屆三、四中全會(huì)、省、市委重要會(huì)議精神為主要內(nèi)容，著力推進(jìn)社會(huì)主義核心價(jià)值觀建設(shè)，鞏固黨的群眾路線(xiàn)教育實(shí)踐活動(dòng)成果，切實(shí)加強(qiáng)和改進(jìn)學(xué)風(fēng)，不斷增強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)干部的理論素養(yǎng)、思維水平、決策能力和工作本領(lǐng)，為貫徹落實(shí)市委、市政府重大戰(zhàn)略部署，全面完成201x食品藥品監(jiān)管工作，推進(jìn)事業(yè)改革發(fā)展提供堅(jiān)實(shí)的理論基礎(chǔ)和思想保證。
二、學(xué)習(xí)內(nèi)容。
1、進(jìn)一步把學(xué)習(xí)習(xí)近平總書(shū)記系列講話(huà)精神引向深入，深刻把握講話(huà)所貫穿的立場(chǎng)觀點(diǎn)方法，更好地用講話(huà)精神武裝頭腦、指導(dǎo)實(shí)踐、推動(dòng)工作，做到學(xué)而信、學(xué)而用、學(xué)而行。
2、認(rèn)真學(xué)習(xí)貫徹黨的十九大精神，把思想和行動(dòng)統(tǒng)一到中央對(duì)形勢(shì)的戰(zhàn)略判斷和決策部署上來(lái)，進(jìn)一步堅(jiān)定深化改革信心、凝聚深化改革共識(shí)；學(xué)習(xí)省、市委政府會(huì)議精神，進(jìn)一步認(rèn)清形勢(shì)、統(tǒng)一思想、明確任務(wù)，努力推動(dòng)工作科學(xué)發(fā)展跨越發(fā)展。
3、深入貫徹落實(shí)《關(guān)于培育和踐行社會(huì)主義核心價(jià)值觀的意見(jiàn)》，在貫穿結(jié)合融入上下功夫，在落細(xì)落小落實(shí)上下功夫，推進(jìn)社會(huì)主義核心價(jià)值觀建設(shè)系統(tǒng)化、具體化；加強(qiáng)和深化愛(ài)國(guó)主義教育，認(rèn)真組織紀(jì)念中國(guó)人民抗日戰(zhàn)爭(zhēng)暨世界反法西斯戰(zhàn)爭(zhēng)勝利xx周年的主題宣傳活動(dòng)。
4、認(rèn)真學(xué)習(xí)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)關(guān)于黨的群眾路線(xiàn)教育實(shí)踐活動(dòng)重要講話(huà)精神，抓好黨的群眾路線(xiàn)教育實(shí)線(xiàn)活動(dòng)成果鞏固工作，扎實(shí)開(kāi)展好“三嚴(yán)三實(shí)”學(xué)習(xí)教育活動(dòng)，切實(shí)增強(qiáng)思想自覺(jué)和行動(dòng)自覺(jué)，認(rèn)真抓好整改落實(shí)“回頭看”和建立長(zhǎng)效制度工作，以嚴(yán)的標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)的措施、嚴(yán)的紀(jì)律堅(jiān)決反對(duì)“四風(fēng)”，推動(dòng)思想認(rèn)識(shí)進(jìn)一步提高、作風(fēng)進(jìn)一步轉(zhuǎn)變、黨群干群關(guān)系進(jìn)一步密切、為民務(wù)實(shí)清廉形象進(jìn)一步樹(shù)立。
5、認(rèn)真學(xué)習(xí)中央、省、市紀(jì)委全會(huì)精神，增強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)干部廉潔自律的自覺(jué)性，強(qiáng)化對(duì)領(lǐng)導(dǎo)干部的客觀約束力，為食品藥品監(jiān)管事業(yè)發(fā)展提供紀(jì)律保證。
6、深入學(xué)習(xí)黨史國(guó)史，做到知史愛(ài)黨，知史愛(ài)國(guó)，增強(qiáng)理論自信、道路自信、制度自信，以改革創(chuàng)新的精神全面推進(jìn)黨的思想建設(shè)、組織建設(shè)、作風(fēng)建設(shè)、制度建設(shè)和反腐倡廉建設(shè)。
7、結(jié)合貫徹落實(shí)黨的xx屆四中全會(huì)精神，加強(qiáng)憲法和法律法規(guī)的學(xué)習(xí)，大力弘揚(yáng)社會(huì)主義法治精神，提高法治意識(shí)和依法行政能力；圍繞市委、市政府中心工作，加強(qiáng)對(duì)工作中難點(diǎn)、重點(diǎn)問(wèn)題的調(diào)查研究，加大解決問(wèn)題的力度，做到學(xué)以致用、用以促學(xué)、學(xué)用相長(zhǎng)，全面提升依法監(jiān)管水平。
三、學(xué)習(xí)形式。
1、集中學(xué)習(xí)。綜合運(yùn)用專(zhuān)題講座、召開(kāi)交流會(huì)、中心發(fā)言、觀看電教片、講黨課、遠(yuǎn)程教育等各類(lèi)有效載體開(kāi)展靈活多樣的學(xué)習(xí)活動(dòng)。根據(jù)學(xué)習(xí)內(nèi)容，可以適當(dāng)擴(kuò)大到中層以上干部參加。
2、異地互學(xué)互訪。積極探索多種形式的異地互學(xué)互訪學(xué)習(xí)方式，與兄弟設(shè)區(qū)市相互交流工作，積極借鑒先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，互訪互學(xué)，達(dá)到專(zhuān)業(yè)延伸，共同進(jìn)步。
3、聯(lián)系基層學(xué)。圍繞重點(diǎn)任務(wù)，深入縣(市)局、掛點(diǎn)村、企業(yè)等基層單位，通過(guò)走訪群眾、暗訪督查、現(xiàn)場(chǎng)幫扶等形式，認(rèn)真傾聽(tīng)基層群眾、基層生產(chǎn)生活等方面存在的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題并加以解決。
4、調(diào)查研究。從實(shí)際出發(fā)，結(jié)合自己所分管的具體工作，緊扣熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題，認(rèn)真開(kāi)展學(xué)習(xí)調(diào)研，形成有深度理論分析、有堅(jiān)實(shí)實(shí)踐基礎(chǔ)、有科學(xué)解決方法的研究成果，為科學(xué)決策奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
5、個(gè)人自學(xué)。中心組成員除參加黨組集中學(xué)習(xí)外，還要通過(guò)自學(xué)，較系統(tǒng)地掌握基本理論，并結(jié)合實(shí)際思考問(wèn)題。
四、學(xué)習(xí)要求。
1、提高理論學(xué)習(xí)的自覺(jué)性。切實(shí)把理論學(xué)習(xí)作為加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)班子建設(shè)的首要問(wèn)題來(lái)抓，作為提高領(lǐng)導(dǎo)干部素質(zhì)的一項(xiàng)戰(zhàn)略性、基礎(chǔ)性工作來(lái)抓。認(rèn)真參加理論學(xué)習(xí)，增強(qiáng)學(xué)習(xí)理論的自覺(jué)性。
2、充分發(fā)揮表率作用。切實(shí)加強(qiáng)和改進(jìn)中心組學(xué)習(xí)方式方法，堅(jiān)持精選內(nèi)容，貼近實(shí)際，進(jìn)一步增強(qiáng)學(xué)習(xí)的實(shí)效性。黨組中心組成員要積極參加集中學(xué)習(xí)，努力搞好個(gè)人自學(xué)，認(rèn)真做好讀書(shū)筆記；要立足分管的工作選取1-2個(gè)專(zhuān)題深入調(diào)研，撰寫(xiě)不少于1篇理論調(diào)研文章和學(xué)習(xí)體會(huì)，努力使自己的學(xué)習(xí)做到經(jīng)?；?、規(guī)范化，做認(rèn)真學(xué)習(xí)、深入學(xué)習(xí)的表率。
3、堅(jiān)持理論聯(lián)系實(shí)際。要把理論學(xué)習(xí)與研究解決食品藥品監(jiān)督管理過(guò)程中存在的突出問(wèn)題結(jié)合起來(lái)；與研究解決人民群眾最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實(shí)的利益問(wèn)題結(jié)合起來(lái)；與做好當(dāng)前工作推動(dòng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展結(jié)合起來(lái)，增強(qiáng)運(yùn)用理論指導(dǎo)實(shí)踐的實(shí)際能力。
4、嚴(yán)格執(zhí)行學(xué)習(xí)制度。嚴(yán)格執(zhí)行黨組中心組學(xué)習(xí)考勤、學(xué)習(xí)通報(bào)和學(xué)習(xí)考核等制度，不斷建立健全學(xué)習(xí)管理長(zhǎng)效機(jī)制。妥善處理好學(xué)習(xí)與工作的關(guān)系，中心組學(xué)習(xí)每月不少于1次，黨課教育每季度不少于1次。
電信呼叫中心工作計(jì)劃篇二
新的一年，新的機(jī)遇、新的挑戰(zhàn)擺在我們面前。共同的責(zé)任，共同的期待，共同的使命——翻開(kāi)新的日歷，許下新的愿望，作出新的計(jì)劃。
我們青云西區(qū)域處在市中心位置，共有客戶(hù)數(shù)19630戶(hù)左右，其中固話(huà)用戶(hù)9300左右，小靈通用戶(hù)10000戶(hù)左右，寬帶用戶(hù)400戶(hù)左右，商鋪客戶(hù)（含中小型企業(yè)等）220戶(hù)左右：我們將這些客戶(hù)群進(jìn)行了細(xì)致的劃分，每位客戶(hù)經(jīng)理都有比較全面的客戶(hù)資料。在“元旦”期間，我們組織客戶(hù)經(jīng)理在“恒盛城市花園”、“建鼎華城二期”、“陽(yáng)光城”等住宅小區(qū)進(jìn)行”我的e家”、“商務(wù)領(lǐng)航”等電信轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)的宣傳。在xxx年我們不但要努力發(fā)展新的業(yè)務(wù)，更要加大客戶(hù)存量保有，盡量避免客戶(hù)的流失，對(duì)高端客戶(hù)進(jìn)行24小時(shí)保姆式服務(wù)，跟其他電信運(yùn)營(yíng)商比技術(shù)、比服務(wù)、比親和力，不定期向客戶(hù)進(jìn)行禮品贈(zèng)送、新業(yè)務(wù)資費(fèi)介紹。
作為一名卷煙銷(xiāo)售人員，如果沒(méi)有工作客戶(hù)經(jīng)理計(jì)劃和基本目標(biāo)，是永遠(yuǎn)不可能達(dá)到勝利的彼岸的。每個(gè)人，每一項(xiàng)事業(yè)都應(yīng)該有基本目標(biāo)、工作客戶(hù)經(jīng)理計(jì)劃和必勝信念，而不少人往往是做一天和尚撞一天鐘，目標(biāo)模糊，那么如何達(dá)到目標(biāo)、實(shí)現(xiàn)客戶(hù)經(jīng)理計(jì)劃自然是心中無(wú)數(shù)了。
一位成功的銷(xiāo)售人員介紹經(jīng)驗(yàn)時(shí)說(shuō)：我的秘訣是把目標(biāo)數(shù)表貼在床頭，每天起床就寢時(shí)都要把今天的完成量和明天的目標(biāo)量記錄下來(lái)，提醒自己朝目標(biāo)奮斗。由此可見(jiàn)“有志者事竟成”，只要肯下功夫，任何客戶(hù)經(jīng)理計(jì)劃和目標(biāo)都能通過(guò)努力得以實(shí)現(xiàn)。
電信呼叫中心工作計(jì)劃篇三
現(xiàn)代企業(yè)越來(lái)越重視客戶(hù)服務(wù)，這是一種趨勢(shì)，也是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的`必然過(guò)程。而800呼叫中心客戶(hù)服務(wù)部作為呼叫中心新成立的工作組，在大家的支持幫助及指正下，做出了一系列的成績(jī)，也發(fā)現(xiàn)了一系列的問(wèn)題。為了更好的開(kāi)展下一階段工作，平穩(wěn)度過(guò)年后的銷(xiāo)售斷層，根據(jù)部門(mén)相關(guān)規(guī)定，制定計(jì)劃如下：
以提高服務(wù)質(zhì)量為宗旨，以客戶(hù)滿(mǎn)意度為標(biāo)準(zhǔn)。
顧名思義，作為客戶(hù)服務(wù)部門(mén)，我們所做的一切都是為了滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，也就是說(shuō)我們所有的工作都應(yīng)以客戶(hù)為中心來(lái)開(kāi)展?，F(xiàn)代企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)由產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)競(jìng)爭(zhēng)，誰(shuí)的服務(wù)更到位誰(shuí)的客戶(hù)就更穩(wěn)定，市場(chǎng)也更具發(fā)展?jié)摿ΑＲ虼?，我們要?shù)立一種大客戶(hù)服務(wù)意識(shí)，并且以此來(lái)帶動(dòng)全部門(mén)員工，使我們的服務(wù)更具專(zhuān)業(yè)性、有效性、針對(duì)性與責(zé)任感，使得呼叫中心的全員服務(wù)意識(shí)得到體現(xiàn)。
在大客服意識(shí)指導(dǎo)下來(lái)看客服部的工作，可以將我們的主要工作目標(biāo)分為兩個(gè)階段：短期目標(biāo)和長(zhǎng)期目標(biāo)。
首先是短期目標(biāo)：
1.鞏固并維護(hù)現(xiàn)有客戶(hù)關(guān)系。
2.發(fā)現(xiàn)新客戶(hù)(潛在客戶(hù)、潛在需求)。
完成目標(biāo)i可以通過(guò)以下途徑：
1.通過(guò)電話(huà)和信函與老客戶(hù)溝通，收集客戶(hù)的反饋信息及了解客戶(hù)最新的出游動(dòng)向。
2.定期選擇客戶(hù)群，進(jìn)行有針對(duì)性的上門(mén)回訪及促銷(xiāo)。
完成目標(biāo)ii可以通過(guò)以下途徑：
1.在受理客戶(hù)來(lái)電咨詢(xún)時(shí)記錄下客戶(hù)的基本資料和咨詢(xún)內(nèi)容，列為我們的潛在客戶(hù)，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)將其發(fā)展為既有客戶(hù)。
2.在接待來(lái)訪客戶(hù)時(shí)詳細(xì)記錄來(lái)訪客戶(hù)的基本資料及出游動(dòng)向，提供新客戶(hù)來(lái)源。
要完成以上工作肯定要有必備的條件，目前階段客服工作應(yīng)具備的條件包括：
1.豐富的專(zhuān)業(yè)知識(shí)。要服務(wù)好客戶(hù)，必須精通業(yè)務(wù)知識(shí)，只有業(yè)務(wù)熟練的客服人員才能給客戶(hù)以良好的第一印象，才能讓客戶(hù)放心。
2.完備的客戶(hù)資料。擁有了完備的客戶(hù)資料可以讓我們更清楚應(yīng)該為誰(shuí)服務(wù)。
3.對(duì)客服工作清醒的認(rèn)識(shí)及飽滿(mǎn)的熱情。
以上三點(diǎn)條件中，業(yè)務(wù)知識(shí)可以通過(guò)長(zhǎng)期有針對(duì)性的培訓(xùn)進(jìn)行不斷的補(bǔ)充及更新，在這一點(diǎn)上，春秋的常規(guī)業(yè)務(wù)培訓(xùn)及區(qū)縣部每周的例會(huì)都為客服部創(chuàng)造了良好的條件。而在客戶(hù)資料方面，目前正在進(jìn)行的62520xx0與800的綁定也為此帶來(lái)了很大的便利。在理想模式中，今后的每個(gè)客戶(hù)來(lái)電都將被記錄并由咨詢(xún)員輸入該客戶(hù)的相關(guān)信息，而這些資料一旦被匯總，就形成了一個(gè)巨大的客戶(hù)資料庫(kù)，擁有這樣一個(gè)客戶(hù)資料庫(kù)對(duì)客服工作的開(kāi)展具有非常重要的戰(zhàn)略意義及推動(dòng)作用。
而長(zhǎng)期目標(biāo)則涉及到對(duì)客服職能的定位：
客服部門(mén)是春秋的服務(wù)窗口，是直接接觸客戶(hù)的部門(mén)，但是客服部門(mén)又不等同于普通的門(mén)店或800咨詢(xún)熱線(xiàn)?？头块T(mén)承擔(dān)著為客戶(hù)服務(wù)的直接任務(wù)，服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是什么?誰(shuí)來(lái)制定?如何評(píng)估?(因?yàn)榉?wù)工作的不可量化性，因此客服工作的評(píng)估很難借助第三方實(shí)現(xiàn))責(zé)任同樣落到了客服部門(mén)本身。這就對(duì)客服部門(mén)提出了一個(gè)更高的要求，即：既要制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、流程以及信息傳遞模式(這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)是有針對(duì)性的，具體的，可量化評(píng)估的)同時(shí)又肩負(fù)著監(jiān)督檢查，考核落實(shí)，評(píng)估改進(jìn)的責(zé)任。
但是這中間又產(chǎn)生了一個(gè)矛盾，無(wú)法量化的服務(wù)如何來(lái)進(jìn)行監(jiān)督檢查，考核落實(shí)，評(píng)估改進(jìn)?這里就需要運(yùn)用到iso質(zhì)量認(rèn)證體系?！耙钥蛻?hù)為關(guān)注焦點(diǎn)”是20xx版iso9000標(biāo)準(zhǔn)的精髓所在，這不正與我們客服工作的總之不謀而合嗎?因此，將iso標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)用到客服工作中來(lái)是有必要的，而且只有通過(guò)一系列嚴(yán)格的相關(guān)質(zhì)量規(guī)定及約束，來(lái)細(xì)分服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)容，才能以此來(lái)提高服務(wù)水平，并且參照相關(guān)規(guī)定來(lái)對(duì)服務(wù)水平進(jìn)行監(jiān)督檢查，考核落實(shí)及評(píng)估改進(jìn)。這樣就解決了前面出現(xiàn)的矛盾問(wèn)題。
當(dāng)然，在iso標(biāo)準(zhǔn)的運(yùn)用和crm理論的研究學(xué)習(xí)上我也只是剛剛開(kāi)始入門(mén)，在理論與實(shí)踐相結(jié)合的道路上必然有會(huì)有許許多多問(wèn)題和阻礙，但是問(wèn)題總是會(huì)隨著工作的開(kāi)展而逐一被發(fā)現(xiàn)，既而逐一被解決。
1.依托呼叫中心大環(huán)境，靈活運(yùn)用客戶(hù)資料庫(kù)。
首先客服部是在呼叫中心體制改革，前后臺(tái)徹底分離的大背景下應(yīng)運(yùn)而生的，因此，客服部工作的開(kāi)展同樣依托于整個(gè)呼叫中心的大環(huán)境。而這次62520xx0與800電話(huà)的綁定無(wú)疑正是一個(gè)良好的契機(jī)。
前面提到的客戶(hù)資料庫(kù)是將來(lái)客服部工作圍繞的中心?？头ぷ髋c數(shù)據(jù)是分不開(kāi)的，作為客服部門(mén)而言，應(yīng)當(dāng)對(duì)這個(gè)客戶(hù)資料庫(kù)的情況了如指掌，熟悉每一位大客戶(hù)以及有潛力成為大客戶(hù)的對(duì)象，與之保持長(zhǎng)期的聯(lián)絡(luò)及溝通，擔(dān)當(dāng)買(mǎi)賣(mài)雙方之間信息交互的橋梁。具體的講就是及時(shí)了解客戶(hù)近期的出游動(dòng)向并為其量身定制相關(guān)行程及報(bào)價(jià)，而在春秋有各類(lèi)優(yōu)惠活動(dòng)時(shí)也應(yīng)及時(shí)將這些信息傳達(dá)到客戶(hù)手中。
2.“走出去，請(qǐng)進(jìn)來(lái)”
電信呼叫中心工作計(jì)劃篇四
新年伊始，萬(wàn)象更新。在這雞鳴盛世的20xx年，我們將繼續(xù)按照上級(jí)的工作會(huì)議的工作要求和部署，繼續(xù)以發(fā)展為中心，以改革為動(dòng)力，以創(chuàng)新為先導(dǎo)，進(jìn)一步解放思想，轉(zhuǎn)變觀念，抓住機(jī)遇，加快發(fā)展，提高企業(yè)效益，增強(qiáng)企業(yè)自主經(jīng)營(yíng)，自負(fù)盈虧，自我發(fā)展，自我約束的能力，努力開(kāi)創(chuàng)電信公司工作的新局面。
當(dāng)前，要繼續(xù)把發(fā)展作為實(shí)業(yè)公司的第一要?jiǎng)?wù)。從我公司目前的業(yè)務(wù)構(gòu)成情況看，有代維代營(yíng)、通信工程設(shè)計(jì)、施工、監(jiān)理等多個(gè)經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目。這些業(yè)務(wù)構(gòu)成實(shí)業(yè)公司收入的主要來(lái)源。工程設(shè)計(jì)、監(jiān)理、以及多元化經(jīng)營(yíng)是業(yè)務(wù)收入的巨大經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)。從市場(chǎng)占有率情況看，目前的收入主要來(lái)源于主業(yè)的結(jié)算收入，拓展外部市場(chǎng)的能力還很弱。因此，下半年，我們要緊緊立足于通信運(yùn)營(yíng)商的服務(wù)商，緊緊圍繞主業(yè)的通信建設(shè)和經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，充分發(fā)揮對(duì)主業(yè)的支撐、服務(wù)和保障作用；與此同時(shí)，進(jìn)一步細(xì)分市場(chǎng)，確立自己的資源、產(chǎn)品、業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)，瞄準(zhǔn)有效的市場(chǎng)領(lǐng)域切實(shí)增強(qiáng)應(yīng)變能力，充分利用有效資源，努力實(shí)現(xiàn)快速發(fā)展。
首先，要立足主營(yíng)業(yè)務(wù)，對(duì)通信設(shè)計(jì)、施工、監(jiān)理、器材生產(chǎn)、供應(yīng)和廣告、物業(yè)等基本業(yè)務(wù)，我們要牢固樹(shù)立起服務(wù)好主業(yè)通信建設(shè)的思想意識(shí)，充分發(fā)揮相關(guān)單位的專(zhuān)業(yè)資質(zhì)、技術(shù)和施工力量的整體優(yōu)勢(shì)，適應(yīng)主業(yè)對(duì)通信建設(shè)集約化管理的要求。今年，省公司對(duì)“三項(xiàng)業(yè)務(wù)”的開(kāi)展提出了具體要求，我們要按照省通信公司的要求，對(duì)于業(yè)務(wù)的承攬、管理和結(jié)算辦法不拆不扣地執(zhí)行。
其次是繼續(xù)抓好自己的拳頭產(chǎn)品，形成自身的優(yōu)勢(shì)業(yè)務(wù)和品牌業(yè)務(wù)。我們要結(jié)合自身的技術(shù)優(yōu)勢(shì)和產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)，堅(jiān)持有所為有所不為，將有限資源集中到優(yōu)勢(shì)業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)產(chǎn)品上，積極參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，形成核心業(yè)務(wù)結(jié)合，提高市場(chǎng)占有率，想方設(shè)法增加收入。對(duì)于我們來(lái)講，仍然是要進(jìn)一步樹(shù)立起我們焦作實(shí)業(yè)的品牌優(yōu)勢(shì)，加大工民建筑、水電安裝、室內(nèi)外裝飾、通信線(xiàn)路工程以及經(jīng)營(yíng)委代辦、通信器材、電話(huà)機(jī)等終端設(shè)備以及計(jì)算機(jī)銷(xiāo)售的經(jīng)營(yíng)發(fā)展力度，各個(gè)生產(chǎn)部門(mén)都要瞄準(zhǔn)各自的業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)范圍，在拓展經(jīng)營(yíng)工作方面下大力氣。
三是要調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，努力開(kāi)拓外部市場(chǎng)。各生產(chǎn)部門(mén)都要充分發(fā)揮內(nèi)在潛力，努力開(kāi)拓外部市場(chǎng)，積極探索新的業(yè)務(wù)領(lǐng)域，不斷提高對(duì)外業(yè)務(wù)收入在業(yè)務(wù)總收入中的比重。要加強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)力度，主動(dòng)同其他通信運(yùn)營(yíng)企業(yè)聯(lián)系，在工程設(shè)計(jì)、施工、監(jiān)理等業(yè)務(wù)上爭(zhēng)取更多的份額。此外，我們還要在認(rèn)真調(diào)研的基礎(chǔ)上，找準(zhǔn)項(xiàng)目，重點(diǎn)開(kāi)發(fā)，面向社會(huì)打造優(yōu)勢(shì)業(yè)務(wù)。各部門(mén)都要組織相關(guān)人員緊密結(jié)合各自業(yè)務(wù)范圍的實(shí)際情況，深入市場(chǎng)調(diào)查研究，進(jìn)行可行性分析，力爭(zhēng)形成新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)。
隨著實(shí)業(yè)的發(fā)展和改革的深化，公司發(fā)展面臨的一些深層次矛盾逐步顯現(xiàn)出來(lái)。不進(jìn)行企業(yè)的制度創(chuàng)新和機(jī)制創(chuàng)新，公司就難以在日趨成熟的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制中發(fā)展。從一定意義上說(shuō)，制度比技術(shù)更重要。
首先，改革焦作電信實(shí)業(yè)公司的組織結(jié)構(gòu)和運(yùn)作模式。按照公司法，完善公司的法人治理結(jié)構(gòu)，改革公司的組織結(jié)構(gòu)和管理方式。
其次，加快對(duì)建安處、億陽(yáng)億昌企業(yè)改制步伐。改制工作是下半年企業(yè)經(jīng)營(yíng)機(jī)制轉(zhuǎn)換、建立現(xiàn)代企業(yè)制度的重點(diǎn)工作。目前，對(duì)這兩個(gè)單位的改制前期準(zhǔn)備工作已經(jīng)結(jié)束，下半年要完成改制任務(wù)。我們要按照公司法和國(guó)家經(jīng)貿(mào)委等八部委的有關(guān)文件要求，根據(jù)各自的特征，確定改制方案，抓緊改制步伐，盡快改造成產(chǎn)權(quán)多元化的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)主體和法人實(shí)體，從根本上構(gòu)造新的機(jī)制，變“養(yǎng)人”的機(jī)制為發(fā)展的機(jī)制。對(duì)此，我們?cè)谒枷肷弦獔?jiān)定不移，工作上要積極慎重，要結(jié)合企業(yè)改制，根據(jù)省公司的統(tǒng)一部署和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要，大力推進(jìn)企業(yè)內(nèi)部的勞動(dòng)、人事和分配三項(xiàng)制度改革，激活企業(yè)運(yùn)營(yíng)機(jī)制。
電信呼叫中心工作計(jì)劃篇五
為了有效指導(dǎo)我校教育教學(xué)工作,根據(jù)教育局工作安排和我中心小學(xué)實(shí)際,特制訂本計(jì)劃。
一、指導(dǎo)思想。
全面貫徹黨的xx大、xx屆三中、四中全會(huì)、省委五屆五次、六次全會(huì)和縣委十一屆六次全會(huì)精神,堅(jiān)持鄧小平理論、“三個(gè)代表”重要思想和構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)精神為原則,以縣教育局工作要點(diǎn)為指導(dǎo),以科學(xué)發(fā)展觀統(tǒng)領(lǐng)全局,以促進(jìn)師生共同成長(zhǎng)為宗旨,以打造和諧教育、平安教育和高質(zhì)量的教育為出發(fā)點(diǎn),突出提升教育教學(xué)質(zhì)量這個(gè)主題,工作計(jì)劃,不斷深化教育教學(xué)改革,規(guī)范學(xué)校各項(xiàng)工作管理,大力開(kāi)展“教育質(zhì)量推進(jìn)年”。
二、工作目標(biāo)。
1、全面提高標(biāo)準(zhǔn),強(qiáng)化教育教學(xué)管理。確保適齡兒童入學(xué)率、在校生鞏固率達(dá)100%,學(xué)生體質(zhì)健康測(cè)試合格率95%,學(xué)生行為規(guī)范合格率達(dá)100%,犯罪率為0。。
3、注重德育教育,充分利用和發(fā)揮德育基地的作用,做好德育工作。進(jìn)一步加強(qiáng)師德建設(shè),加強(qiáng)學(xué)生的思想道德教育。
4、加強(qiáng)干部、教師隊(duì)伍建設(shè),建立骨干教師隊(duì)伍工作計(jì)劃,發(fā)揮骨干帶頭作用,引領(lǐng)課程改革。
5、認(rèn)真貫徹新課程標(biāo)準(zhǔn),繼續(xù)強(qiáng)化課堂教學(xué)改革,加強(qiáng)校本培訓(xùn)模式研究,逐步開(kāi)發(fā)校本課程。
6、加強(qiáng)青年骨干教師培養(yǎng)工作計(jì)劃,發(fā)揮名師作用。繼續(xù)抓落實(shí)師徒結(jié)對(duì)子活動(dòng),帶動(dòng)教育發(fā)展。
7、加強(qiáng)藝術(shù)、體育、衛(wèi)生工作,促進(jìn)學(xué)生全面發(fā)展。
8、加大辦學(xué)投入,改善辦學(xué)條件。
9、搞好校長(zhǎng)、教師的培訓(xùn)工作。
10、加強(qiáng)學(xué)校綜合治理和安全工作,創(chuàng)建平安、健康、文明、和諧校園。
三、重點(diǎn)工作及措施。
(一)德育工作。
1、執(zhí)行教育方針,追求德育實(shí)效。
德育工作是學(xué)校一切工作的靈魂,把德育放在學(xué)校工作的首要位置,并發(fā)揮其實(shí)效。在教育教學(xué)過(guò)程中,開(kāi)展修師德、強(qiáng)師能、正師風(fēng)為主題的師德建設(shè)活動(dòng)。充分調(diào)動(dòng)全體教師工作熱情,愛(ài)崗敬業(yè),樹(shù)立高尚師德,弘揚(yáng)良好師風(fēng)工作計(jì)劃,強(qiáng)化教師的服務(wù)意識(shí),不斷挖掘教師的潛能,鼓勵(lì)學(xué)習(xí)創(chuàng)新,提高工作效率。在常規(guī)教學(xué)和教學(xué)研究活動(dòng)中,努力做到工作有熱情、有責(zé)任、有能力、有信心。樹(shù)立典型,弘揚(yáng)正氣,形成良好的教師形象。在各自的崗位上都要有教書(shū)育人、管理育人、服務(wù)育人的責(zé)任。嚴(yán)禁教師體罰或變相體罰學(xué)生。
2、抓實(shí)行為規(guī)范教育,培養(yǎng)學(xué)生良好的語(yǔ)言、行為習(xí)慣。
組織學(xué)生認(rèn)真學(xué)習(xí)《小學(xué)生日常行為規(guī)范》和《小學(xué)生守則》,從每一條、每一個(gè)小環(huán)節(jié)抓起,抓實(shí)常規(guī)訓(xùn)練,讓學(xué)生養(yǎng)成良好的學(xué)習(xí)、生活習(xí)慣,提高自身綜合素質(zhì)。認(rèn)真貫徹落實(shí)《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)和改進(jìn)未成年人思想道德建設(shè)的實(shí)施意見(jiàn)》,抓住德育工作主渠道,通過(guò)課堂教學(xué),結(jié)合班會(huì)、大、中、小隊(duì)會(huì)和組織少先隊(duì)員觀看愛(ài)國(guó)主義影片等活動(dòng),開(kāi)展各項(xiàng)德育工作,加強(qiáng)師生的思想教育,完成德育任務(wù)。
3、充分發(fā)揮少先隊(duì)組織作用,以重大節(jié)日為契機(jī),開(kāi)展專(zhuān)題教育。主要內(nèi)容有:(1)開(kāi)展感受親情、感動(dòng)親人的感動(dòng)教育活動(dòng)。(2)以創(chuàng)建文明禮儀為主線(xiàn),開(kāi)展“八榮八恥”的社會(huì)主義榮辱觀教育。加強(qiáng)少先隊(duì)建設(shè),開(kāi)好大、中、小隊(duì)會(huì),抓先進(jìn),樹(shù)典型。
4、應(yīng)用德育基地,營(yíng)造德育氛圍。充分發(fā)揮宣傳欄、紅領(lǐng)巾廣播室的作用,廣泛宣傳海南建設(shè)國(guó)際旅游島的政府戰(zhàn)略,加強(qiáng)對(duì)學(xué)生的養(yǎng)成教育,繼續(xù)深入開(kāi)展文明禮儀伴我行活動(dòng)。使學(xué)生形成道德認(rèn)識(shí),懂得什么是真、善、美,假、惡、丑,形成正確的世界觀、人生觀和價(jià)值觀。
5、加強(qiáng)校園文化建設(shè),針對(duì)學(xué)生年齡特點(diǎn)和教育任務(wù),構(gòu)筑具有本校特色的校園文化,抓校風(fēng)、教風(fēng)、學(xué)風(fēng),突出學(xué)校精神,培養(yǎng)良好的干群關(guān)系、同志關(guān)系、師生關(guān)系、同學(xué)關(guān)系、社會(huì)關(guān)系及學(xué)校、教師與家長(zhǎng)的關(guān)系。
(二)教學(xué)教研工作。
1、突出教學(xué)工作在學(xué)校工作中的中心地位,突出提升教育教學(xué)質(zhì)量這個(gè)主題。建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度,依法治教。質(zhì)量是學(xué)校辦學(xué)的生命線(xiàn),是課程改革的主題和靈魂,全體教師務(wù)必樹(shù)立“優(yōu)秀教師、優(yōu)良教學(xué)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、優(yōu)等質(zhì)量”的意識(shí),打造學(xué)校自己的品牌,注重研究新課標(biāo)和新教材,注重研究學(xué)生,注重學(xué)困生的輔導(dǎo),注重尖子生的培養(yǎng)。使本校教學(xué)工作形成新的活力,教學(xué)質(zhì)量穩(wěn)步提高、步步提高。
2、大力開(kāi)展校本培訓(xùn)與教研活動(dòng),建立以校為本的培訓(xùn)與教研制度。加強(qiáng)教師的培訓(xùn)學(xué)習(xí),轉(zhuǎn)變教育思想,接受新的教學(xué)理念,積極地全身心地投入教育教學(xué)之中。
中心小學(xué)加強(qiáng)英語(yǔ)課教學(xué)管理,搞好中心小學(xué)英語(yǔ)教師的培訓(xùn)工作,打好基礎(chǔ),保證質(zhì)量。充分利用教學(xué)光盤(pán)等音像資源,加強(qiáng)各年級(jí)學(xué)生的口語(yǔ)訓(xùn)練,力爭(zhēng)通過(guò)教學(xué),使學(xué)生能掌握簡(jiǎn)單的日常用語(yǔ)。加強(qiáng)三至六年的閱讀、書(shū)寫(xiě)能力的訓(xùn)練。
4、強(qiáng)化教學(xué)常規(guī)工作的管理。加大教學(xué)過(guò)程管理力度,處理好備課、上課、批改、輔導(dǎo)等教學(xué)環(huán)節(jié)的關(guān)系,采取積極高效得力的措施,大幅度提高教學(xué)質(zhì)量。
5、扎實(shí)抓好教育教學(xué)的監(jiān)測(cè)工作。有效地搞好期中和期末質(zhì)量測(cè)試。無(wú)論何種測(cè)試,教師在測(cè)試結(jié)束后,針對(duì)測(cè)試情況都要認(rèn)真總結(jié),寫(xiě)出試卷分析,查缺補(bǔ)漏,把好教學(xué)質(zhì)量關(guān)。
6、強(qiáng)化管理,實(shí)行坐班報(bào)到制度。確保學(xué)校開(kāi)全學(xué)科,開(kāi)足課時(shí)。任何人不得擅自更改學(xué)校的安排,確保上課教師準(zhǔn)時(shí)到校上課和辦公。
7、加強(qiáng)地方與學(xué)校課程開(kāi)發(fā)工作的力度,做好工作計(jì)劃及教材編寫(xiě)工作。充分利用光盤(pán)資料、學(xué)校固有的資源,集中或分散上課,使學(xué)生了解和掌握應(yīng)該知道的知識(shí)和道理。
8、強(qiáng)化開(kāi)展各種興趣小組,豐富在校生學(xué)習(xí)和生活內(nèi)容。特別是美術(shù)興趣小組,各校一定要發(fā)揮現(xiàn)有的教學(xué)資源組織和落實(shí)好各種興趣小組的開(kāi)展為我縣發(fā)展美術(shù)藝術(shù)工藝專(zhuān)業(yè)輸送優(yōu)越人才。
9、深入開(kāi)展陽(yáng)光體育活動(dòng),大力加強(qiáng)學(xué)校體育、衛(wèi)生、和藝術(shù)課程建設(shè)認(rèn)真落實(shí)《省委省政府貫徹落實(shí)的實(shí)施意見(jiàn)》,積極推行《國(guó)家學(xué)生體質(zhì)健康標(biāo)準(zhǔn)》的全面實(shí)施。
10、抓落實(shí)優(yōu)生和學(xué)困生輔導(dǎo)班的建設(shè)。
(三)學(xué)校管理工作。
1、強(qiáng)化職能,進(jìn)一步規(guī)范辦學(xué)行為,提高學(xué)校管理水平,向管理要質(zhì)量工作計(jì)劃,全力提高辦學(xué)效益。突出人本化管理,突出服務(wù)意識(shí),堅(jiān)持依法治校及依德治教原則,完善各項(xiàng)規(guī)章制度,做到管理育人,服務(wù)育人。
2、深化教育體制改革,嚴(yán)格執(zhí)行校長(zhǎng)審批,會(huì)計(jì)審核制度。
3、制定工作目標(biāo),充分發(fā)揮管理人員的作用工作計(jì)劃工作計(jì)劃,明確職責(zé),強(qiáng)化責(zé)任意識(shí),實(shí)行目標(biāo)考核,使學(xué)校管理科學(xué)化、規(guī)范化。
4、繼續(xù)實(shí)行校務(wù)公開(kāi)工作計(jì)劃,財(cái)務(wù)公開(kāi)制度,發(fā)揮職代會(huì)作用。公開(kāi)透明使用一切資金。
5、加大對(duì)教學(xué)計(jì)劃、課程計(jì)劃執(zhí)行情況的檢查力度,要開(kāi)全學(xué)科,開(kāi)足課時(shí)。
6、做好校園建設(shè)規(guī)劃,加大投入,搞好學(xué)校的軟、硬件建設(shè)。
7、嚴(yán)格管理學(xué)籍。強(qiáng)化學(xué)生轉(zhuǎn)學(xué)手續(xù)的辦理。
8、加強(qiáng)學(xué)校網(wǎng)絡(luò)建設(shè),確保信息暢通無(wú)阻。
9、樹(shù)立“安全第一”思想,加強(qiáng)衛(wèi)生防疫檢查,做好群發(fā)性傳染病的預(yù)防控制工作。
10、大力開(kāi)展校園體育藝術(shù)活動(dòng)和校園文化建設(shè),開(kāi)展大課間活動(dòng),創(chuàng)設(shè)學(xué)生健康和諧發(fā)展的育人環(huán)境。
11、扎實(shí)開(kāi)展好規(guī)范化學(xué)校創(chuàng)建工作。
12、加大獎(jiǎng)教獎(jiǎng)學(xué)力度。我中心小學(xué)決定充分利用績(jī)效工資的30%部分,表彰在教育教學(xué)工作中突出的教師。
13、積極開(kāi)展創(chuàng)建和諧平安校園活動(dòng)。上好“開(kāi)學(xué)安全第一課”形成蓬勃向上、文明和諧的校園文化,使學(xué)校成為學(xué)生喜歡、家長(zhǎng)放心、社會(huì)滿(mǎn)意的和諧校園。
附:各月份行事列表。
1、組織全體教師召開(kāi)開(kāi)學(xué)工作會(huì)議,布置開(kāi)學(xué)工作事宜;。
2、各小學(xué)組織教師回校報(bào)到,布置開(kāi)學(xué)報(bào)名工作;。
3、組織教師整治學(xué)校環(huán)境衛(wèi)生,迎接新學(xué)期開(kāi)學(xué);。
4、深入各小學(xué)了解和協(xié)助作好報(bào)名注冊(cè)工作;。
5、抓落實(shí)各小學(xué)、各教師、各班主任制定好各種計(jì)劃工作;。
6、深入各小學(xué)督察教師備好,上好第一節(jié)課,做好第一個(gè)早操,課間操,第一個(gè)早讀課,第一個(gè)課外活動(dòng)。
1、組織學(xué)生參加愛(ài)國(guó)主義讀書(shū)活動(dòng);。
2、組織教師參加教師業(yè)務(wù)能力考試;。
3、組織中心小學(xué)的教學(xué)研究課;。
4、做好校務(wù)公開(kāi)欄的校務(wù)和政務(wù)公開(kāi)的工作;。
5、檢查班主任安全工作的落實(shí)情況;。
1、組織期中考試工作,并及時(shí)統(tǒng)計(jì)各班科成績(jī)。
2、深入各班隨堂聽(tīng)課,指導(dǎo)教師的課堂教學(xué)和班級(jí)管理工作;。
3、舉行學(xué)科競(jìng)賽,迎接縣教育局組織的學(xué)科競(jìng)賽;。
5、進(jìn)行教學(xué)業(yè)務(wù)檢查,及時(shí)小結(jié)、歸檔。
6、組織20xx年“元旦”慶?；顒?dòng);。
1、隨堂聽(tīng)課,指導(dǎo)教師的課堂教學(xué)和班級(jí)管理工作;。
2、組織期末復(fù)習(xí)工作;。
3、組織期末教師業(yè)務(wù)大檢查;。
4、組織期末考試工作,及時(shí)總結(jié)評(píng)比、歸檔;。
5、組織發(fā)放30%績(jī)效工資;。
6、召開(kāi)期末教師、學(xué)生總結(jié)會(huì)議;。
7、布置寒假作業(yè),放寒假。
電信呼叫中心工作計(jì)劃篇六
以市教委《關(guān)于加強(qiáng)中小學(xué)心理健康教育工作的意見(jiàn)》為指導(dǎo)，加強(qiáng)對(duì)全體學(xué)生的心理健康教育，培養(yǎng)適應(yīng)社會(huì)主義現(xiàn)代化建設(shè)需要的德、智、體、美、勞全面發(fā)展的“四有”新人。針對(duì)在校中學(xué)生大多獨(dú)生子女，缺乏獨(dú)立生活能力，缺乏獨(dú)立生活能力，缺乏堅(jiān)強(qiáng)意志品質(zhì)，缺乏團(tuán)結(jié)協(xié)作精神，缺乏承受挫折能力的特點(diǎn)，通過(guò)開(kāi)展心理健康教育。培養(yǎng)學(xué)生正確認(rèn)識(shí)自我，增強(qiáng)調(diào)控自我，承受挫折，適應(yīng)環(huán)境的能力，具有健全的人格和良好的個(gè)性心理品質(zhì)。
二、主要任務(wù)。
1.培養(yǎng)學(xué)生具有健全的人格和良好的個(gè)性心理品質(zhì)，具有自我調(diào)控能力。
2.對(duì)少數(shù)有心理困惑或心理障礙的學(xué)生，給予有效心理輔導(dǎo)，盡快擺脫困擾，調(diào)節(jié)自我，增強(qiáng)自我發(fā)展能力。
1.加強(qiáng)心理健康教育的組織管理，校長(zhǎng)掛帥，德育主任具體負(fù)責(zé)實(shí)施，建立以班主任和共青團(tuán)、政治課教師為主體，以兼職心理輔導(dǎo)教師為骨干，全體教師共同參與心理健康教育工作體制。
2.加強(qiáng)對(duì)教師的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，以班主任、兼職心理輔導(dǎo)教師為主，重點(diǎn)學(xué)習(xí)《關(guān)于加強(qiáng)中小學(xué)心理健康教育工作意見(jiàn)》和《中小學(xué)心理健康教育理論》、《中學(xué)生心理健康咨詢(xún)》等心理理論知識(shí)。
3.開(kāi)展心理健康教育的教科研，研究落實(shí)心理健康教育的辦法和途徑。
4.設(shè)立心理咨詢(xún)信箱，及時(shí)廣泛的做好不同心理疾患的學(xué)生思想工作。
5.開(kāi)展學(xué)生心理調(diào)查，每學(xué)期二次問(wèn)卷調(diào)查，掌握學(xué)生心理狀況及動(dòng)態(tài)。
6.心理健康教育課要上課表，進(jìn)課堂。
7.開(kāi)展心理健康活動(dòng)課，每學(xué)期五課時(shí)，做到有計(jì)劃，有教案。
8.繼續(xù)與心理教研室聯(lián)系，發(fā)現(xiàn)有嚴(yán)重疾患者，送去咨詢(xún)。
9.追蹤調(diào)查在校生中接受過(guò)咨詢(xún)學(xué)生，看其在心里、人際交往、學(xué)習(xí)等方面的變化，及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。
四、特別提示。
1.開(kāi)展心理健康教育不是新開(kāi)設(shè)一門(mén)課，重在融入學(xué)科教學(xué)及學(xué)校教育活動(dòng)和班主任工作中。
2.開(kāi)展心理健康教育做到三個(gè)避免：避免學(xué)科化傾向，避免醫(yī)療化傾向、避免少數(shù)化傾向。
電信呼叫中心工作計(jì)劃篇七
我們以急診發(fā)展作為第一要?jiǎng)?wù)，凝聚人心，以新思路、新觀念、新舉措增強(qiáng)急診工作的生機(jī)與活力，加強(qiáng)急診管理，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，鞏固并壯大急診隊(duì)伍，使急診醫(yī)療體系更加規(guī)范化，加快我院急診發(fā)展?，F(xiàn)計(jì)劃如下：
一、指導(dǎo)思想。
在上級(jí)主管部門(mén)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，以黨的__大精神為指導(dǎo)，以做好新型農(nóng)村合作醫(yī)療及城市居民醫(yī)保工作為目標(biāo)，以維護(hù)健康，關(guān)愛(ài)生命，全心全意為人民服務(wù)為科室宗旨，為把我科建設(shè)成為民眾信賴(lài)、醫(yī)院放心、醫(yī)德高尚、醫(yī)術(shù)高超的科室邁出堅(jiān)實(shí)的步伐。
二、主要措施。
1.醫(yī)療質(zhì)量。
要在鞏固前兩年急診管理年活動(dòng)成果的基礎(chǔ)上，結(jié)合等級(jí)醫(yī)院復(fù)審整改工作，圍繞“質(zhì)量、安全、服務(wù)、價(jià)格”，狠抓內(nèi)涵建設(shè)。要進(jìn)一步加強(qiáng)急診急救專(zhuān)業(yè)隊(duì)伍的設(shè)置，進(jìn)行急診醫(yī)學(xué)知識(shí)的學(xué)習(xí)，了解急診急救在當(dāng)前社會(huì)的重要性，穩(wěn)進(jìn)急診急救隊(duì)伍。完善急診、入院、手術(shù)“綠色通道”使急診服務(wù)及時(shí)、安全、便捷、有效。完善24小時(shí)急診服務(wù)目錄、急診工作流程、管理文件資料、對(duì)各支持系統(tǒng)服務(wù)的規(guī)范。協(xié)調(diào)臨床各科對(duì)急診工作的配合。對(duì)大批量病員有分類(lèi)管理的程序。立足使急診留觀病人于24小時(shí)內(nèi)診斷明確、病情穩(wěn)定后安全入院。加強(qiáng)上級(jí)醫(yī)師急救指導(dǎo)，加強(qiáng)三級(jí)會(huì)診，加強(qiáng)與其他專(zhuān)科的協(xié)作配合，使急診危重患者的搶救成功率提高到98%以上。
2.質(zhì)量管理。
很抓“三基三嚴(yán)”，加強(qiáng)病史詢(xún)問(wèn)及規(guī)范查體、大病歷規(guī)范書(shū)寫(xiě)、抗生素合理使用等專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)力度。認(rèn)真執(zhí)行首診負(fù)責(zé)制、交_制度、危重病人搶救制度、各級(jí)各類(lèi)人員職責(zé)、依據(jù)病情優(yōu)先獲得診療程序。加強(qiáng)運(yùn)行病歷的考評(píng)，重點(diǎn)檢查與醫(yī)療質(zhì)量和患者安全相關(guān)的內(nèi)容，完善定期檢查、考評(píng)、反饋、總結(jié)的質(zhì)控制度，堅(jiān)持一周一小查，一月一大查，對(duì)環(huán)節(jié)管理、凝難病歷討論、三級(jí)醫(yī)師查房對(duì)病情變化的處理意見(jiàn)要重點(diǎn)監(jiān)控，促進(jìn)基礎(chǔ)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)和提高。
3.設(shè)備管理。
要強(qiáng)化對(duì)急診設(shè)備的定期維護(hù)、監(jiān)測(cè)并專(zhuān)人管理，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題排除故障，使搶救設(shè)備的完好率達(dá)到100%。加強(qiáng)訓(xùn)練規(guī)范使用，使醫(yī)護(hù)人員能夠熟練掌握，正確使用，確保安全運(yùn)行，以滿(mǎn)足患者急救需求。嚴(yán)格院內(nèi)感染。加強(qiáng)心肺復(fù)蘇技能的訓(xùn)練，使心肺復(fù)蘇技能達(dá)到高級(jí)水平。
4.服務(wù)態(tài)度。
5.培訓(xùn)計(jì)劃。
要制定各級(jí)各類(lèi)人員培訓(xùn)考核計(jì)劃，加大在崗培訓(xùn)力度，有計(jì)劃的開(kāi)展中醫(yī)藥繼續(xù)教育項(xiàng)目。加大對(duì)各級(jí)醫(yī)師培訓(xùn)效果的考核。采取多種形式，分層次、有重點(diǎn)地對(duì)全體職工進(jìn)行職業(yè)素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)、管理素質(zhì)的培訓(xùn)，強(qiáng)化全員職業(yè)責(zé)任意識(shí)。__年在院部的支持下希望能派出醫(yī)生護(hù)士去上級(jí)醫(yī)院進(jìn)修心血管內(nèi)科，神經(jīng)內(nèi)科，icu或ccu等相關(guān)專(zhuān)業(yè)，這樣才能更好地開(kāi)展業(yè)務(wù)。同時(shí)，樹(shù)立一批醫(yī)、德雙馨的先進(jìn)典型，促進(jìn)人才的全面發(fā)展。
6.中醫(yī)特色建設(shè)。
要貫徹以“中醫(yī)為體，西醫(yī)為用”的方針，突出優(yōu)勢(shì)目標(biāo)，加強(qiáng)中醫(yī)特色建設(shè)。制定中醫(yī)、中西醫(yī)結(jié)合人員中醫(yī)藥理論、技術(shù)培訓(xùn)計(jì)劃，加大中醫(yī)基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)和繼續(xù)教育工作。按照二甲中醫(yī)院急診科建設(shè)要求，要有本科常見(jiàn)病、特色病種的診療規(guī)范與特色技術(shù)的操作規(guī)程，使本科規(guī)范性文件不少三種。提高中醫(yī)藥在急癥救治中的使用率，急診專(zhuān)業(yè)醫(yī)護(hù)人員熟練掌握中西醫(yī)急救知識(shí)和技能，提高急危重癥的中醫(yī)藥使用率，使中醫(yī)藥參與率在30%以上。
7.推進(jìn)醫(yī)療保險(xiǎn)改革。
要搞好醫(yī)療保險(xiǎn)改革順利推進(jìn)，使新型農(nóng)村合作醫(yī)療的各個(gè)環(huán)節(jié)更加明細(xì)化。同時(shí)針對(duì)特殊群體進(jìn)行有針對(duì)性的宣傳，提高服務(wù)質(zhì)量和水平，努力開(kāi)創(chuàng)人民群眾得實(shí)惠、醫(yī)療事業(yè)得發(fā)展的雙贏局面。
8.重點(diǎn)研究課題。
今年要著重學(xué)習(xí)和研究多器官功能障礙綜合征、復(fù)蘇及心血管急救急診、感染及合理應(yīng)用抗生素、無(wú)創(chuàng)和有創(chuàng)性正壓通氣治療、嚴(yán)重創(chuàng)傷與休克、急性呼吸窘迫綜合癥、彌漫性血管內(nèi)凝血等課題的研究，使我院急診科急救水平更上一個(gè)臺(tái)階。
電信呼叫中心工作計(jì)劃篇八
評(píng)分細(xì)則：
一、信息內(nèi)容準(zhǔn)確，產(chǎn)品知識(shí)、表達(dá)能力（30分）。
1、信息內(nèi)容準(zhǔn)確無(wú)誤（10分）——為用戶(hù)提供的信息內(nèi)容及回答用戶(hù)問(wèn)題準(zhǔn)確。
2、信息內(nèi)容全面（10分）——為用戶(hù)提供的業(yè)務(wù)活動(dòng)及其它的信息內(nèi)容全面完整。
3、是否與用戶(hù)核實(shí)（5分）——與用戶(hù)進(jìn)行溝通過(guò)程中，互動(dòng)的內(nèi)容和用戶(hù)核實(shí)。
4、有無(wú)夸張（5分）——為用戶(hù)提供信息與事實(shí)不符或偏差過(guò)大。
說(shuō)明：此類(lèi)項(xiàng)滿(mǎn)分30分，達(dá)到1、2、3項(xiàng)目規(guī)定，得其小項(xiàng)相應(yīng)分值。
如出現(xiàn)解釋錯(cuò)誤，后又及時(shí)糾正，不影響用戶(hù)理解，且達(dá)到用戶(hù)滿(mǎn)意，1項(xiàng)為8分。
業(yè)務(wù)解釋不嚴(yán)謹(jǐn)，1項(xiàng)為8分。
出現(xiàn)當(dāng)中第4項(xiàng)錯(cuò)誤者，其小項(xiàng)分為0。
二、語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)語(yǔ)速（15分）。
1、吐字清晰（3分）——語(yǔ)句清晰明了。
2、語(yǔ)調(diào)適當(dāng)起伏（2分）——音調(diào)要恰當(dāng)?shù)钠鸱坏眠^(guò)高或過(guò)低。
3、聲音修飾（3分）——語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)要適當(dāng)修飾，聽(tīng)起來(lái)自然專(zhuān)業(yè)。
4、是否拖音（2分）——接電過(guò)程中不能出現(xiàn)聲音拉長(zhǎng)及拖音現(xiàn)象。
5、語(yǔ)速適中（3分）——語(yǔ)言速度適當(dāng)，不要過(guò)快或過(guò)慢。
6、停頓適當(dāng)（2分）——不要一氣講完，當(dāng)中恰當(dāng)停頓。
說(shuō)明：此類(lèi)項(xiàng)滿(mǎn)分15分，達(dá)到其項(xiàng)目規(guī)定，得其小項(xiàng)相應(yīng)分值。
三、服務(wù)用語(yǔ)（10分）。
1、普通話(huà)（2分）——普通話(huà)標(biāo)準(zhǔn)，無(wú)方言現(xiàn)象。
2、禮貌用語(yǔ)恰當(dāng)（2分）——恰當(dāng)運(yùn)用“您”“請(qǐng)”等禮貌用語(yǔ)。
4、致歉語(yǔ)（2分）——出現(xiàn)問(wèn)題，或是用戶(hù)不滿(mǎn)時(shí)，及時(shí)表示歉意。
5、開(kāi)頭語(yǔ)、結(jié)束語(yǔ)（2分）——開(kāi)頭語(yǔ)及結(jié)束語(yǔ)適時(shí)、完整、全面。
6、服務(wù)禁語(yǔ)（得-2分）——出現(xiàn)直呼客戶(hù)“喂”，“不清楚”“不明白”等服務(wù)禁語(yǔ)。
7、語(yǔ)言隨意（得-2分）——語(yǔ)言組織不好，過(guò)于白話(huà)，隨意，不專(zhuān)業(yè)。
8、口語(yǔ)（-2分）——出現(xiàn)“啊”“呀”等其它口語(yǔ)。
說(shuō)明：此類(lèi)項(xiàng)滿(mǎn)分10分，達(dá)到1、2、3、4、5項(xiàng)目規(guī)定，得其小項(xiàng)相應(yīng)分值；
四、服務(wù)態(tài)度觀念精神狀態(tài)（15分）。
1、服務(wù)熱情（4分）——精神飽滿(mǎn)，服務(wù)狀態(tài)積極，服務(wù)熱情親切。
2、服務(wù)耐心（4分）——服務(wù)狀態(tài)平穩(wěn)，不急不躁，心態(tài)平和，不打斷用戶(hù)。
3、微笑服務(wù)（3分）——微笑服務(wù)，但不要笑出聲。
4、是否推諉（4分）——正確理解用戶(hù)詢(xún)問(wèn)內(nèi)容，不得隨意推脫。
說(shuō)明：此類(lèi)項(xiàng)滿(mǎn)分15分，達(dá)到2、3、4項(xiàng)目規(guī)定，得其小項(xiàng)相應(yīng)分值。
服務(wù)狀態(tài)熱情，狀態(tài)積極，精神飽滿(mǎn)者服務(wù)熱情項(xiàng)目4分；
服務(wù)狀態(tài)較好，精神較好者，情緒一般者服務(wù)熱情項(xiàng)目4分；
服務(wù)熱情度一般，精神不飽滿(mǎn)者服務(wù)熱情項(xiàng)目0分。
在用戶(hù)掛機(jī)前，急于結(jié)束通話(huà)，但不影響整體服務(wù)質(zhì)量者，服務(wù)耐心項(xiàng)得3分。
五、理解能力（10分）。
1、引導(dǎo)性提問(wèn)（5分）——當(dāng)用戶(hù)意圖不明確、不清晰時(shí)，合理用戶(hù)進(jìn)行引導(dǎo)性提問(wèn)。
2、正確理解用戶(hù)意圖（5分）——正確理解明白用戶(hù)表達(dá)的意圖方向。
說(shuō)明：此類(lèi)項(xiàng)滿(mǎn)分10，達(dá)到1、2項(xiàng)目規(guī)定，得其小項(xiàng)相應(yīng)分值。
六、應(yīng)答技巧（問(wèn)題處理）（20分）。
1、用語(yǔ)靈活（2分）——服務(wù)過(guò)程中，語(yǔ)句組織靈活易于理解。
2、語(yǔ)句婉轉(zhuǎn)（3分）——語(yǔ)言真誠(chéng)，表達(dá)婉轉(zhuǎn)。
3、條理清晰（3分）——服務(wù)中思路清晰明了，有針對(duì)性。
4、易于接受（2分）——語(yǔ)言表達(dá)便于用戶(hù)接受，使用戶(hù)理解。
5、快速理解用戶(hù)意圖（4分）——及時(shí)迅速的理解用戶(hù)表達(dá)的意思、意愿。
6、操作迅速（3分）——為用戶(hù)辦理或進(jìn)行操作服務(wù)迅速及時(shí)。
7、及時(shí)回答用戶(hù)問(wèn)題（3分）——對(duì)用戶(hù)提出的問(wèn)題，快速及時(shí)回答。
說(shuō)明：此類(lèi)項(xiàng)滿(mǎn)分20，達(dá)到其項(xiàng)目規(guī)定，得其小項(xiàng)相應(yīng)分值。
電信呼叫中心工作計(jì)劃篇九
為了有效指導(dǎo)我校教育教學(xué)工作,根據(jù)教育局工作安排和我中心小學(xué)實(shí)際,特制訂本計(jì)劃。
一、指導(dǎo)思想。
全面貫徹黨的xx大、xx屆三中、四中全會(huì)、省委五屆五次、六次全會(huì)和縣委十一屆六次全會(huì)精神,堅(jiān)持^v^理論、“三個(gè)代表”重要思想和構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)精神為原則,以縣教育局工作要點(diǎn)為指導(dǎo),以科學(xué)發(fā)展觀統(tǒng)領(lǐng)全局,以促進(jìn)師生共同成長(zhǎng)為宗旨,以打造和諧教育、平安教育和高質(zhì)量的教育為出發(fā)點(diǎn),突出提升教育教學(xué)質(zhì)量這個(gè)主題,工作計(jì)劃,不斷深化教育教學(xué)改革,規(guī)范學(xué)校各項(xiàng)工作管理,大力開(kāi)展“教育質(zhì)量推進(jìn)年”。
二、工作目標(biāo)。
1、全面提高標(biāo)準(zhǔn),強(qiáng)化教育教學(xué)管理。確保適齡兒童入學(xué)率、在校生鞏固率達(dá)100%,學(xué)生體質(zhì)健康測(cè)試合格率95%,學(xué)生行為規(guī)范合格率達(dá)100%,犯罪率為0。。
3、注重德育教育,充分利用和發(fā)揮德育基地的作用,做好德育工作。進(jìn)一步加強(qiáng)師德建設(shè),加強(qiáng)學(xué)生的思想道德教育。
4、加強(qiáng)干部、教師隊(duì)伍建設(shè),建立骨干教師隊(duì)伍工作計(jì)劃,發(fā)揮骨干帶頭作用,引領(lǐng)課程改革。
5、認(rèn)真貫徹新課程標(biāo)準(zhǔn),繼續(xù)強(qiáng)化課堂教學(xué)改革,加強(qiáng)校本培訓(xùn)模式研究,逐步開(kāi)發(fā)校本課程。
6、加強(qiáng)青年骨干教師培養(yǎng)工作計(jì)劃,發(fā)揮名師作用。繼續(xù)抓落實(shí)師徒結(jié)對(duì)子活動(dòng),帶動(dòng)教育發(fā)展。
7、加強(qiáng)藝術(shù)、體育、衛(wèi)生工作,促進(jìn)學(xué)生全面發(fā)展。
8、加大辦學(xué)投入,改善辦學(xué)條件。
9、搞好校長(zhǎng)、教師的培訓(xùn)工作。
10、加強(qiáng)學(xué)校綜合治理和安全工作,創(chuàng)建平安、健康、文明、和諧校園。
三、重點(diǎn)工作及措施。
(一)德育工作。
1、執(zhí)行教育方針,追求德育實(shí)效。
德育工作是學(xué)校一切工作的靈魂,把德育放在學(xué)校工作的首要位置,并發(fā)揮其實(shí)效。在教育教學(xué)過(guò)程中,開(kāi)展修師德、強(qiáng)師能、正師風(fēng)為主題的師德建設(shè)活動(dòng)。充分調(diào)動(dòng)全體教師工作熱情,愛(ài)崗敬業(yè),樹(shù)立高尚師德,弘揚(yáng)良好師風(fēng)工作計(jì)劃,強(qiáng)化教師的服務(wù)意識(shí),不斷挖掘教師的潛能,鼓勵(lì)學(xué)習(xí)創(chuàng)新,提高工作效率。在常規(guī)教學(xué)和教學(xué)研究活動(dòng)中,努力做到工作有熱情、有責(zé)任、有能力、有信心。樹(shù)立典型,弘揚(yáng)正氣,形成良好的教師形象。在各自的崗位上都要有教書(shū)育人、管理育人、服務(wù)育人的責(zé)任。嚴(yán)禁教師體罰或變相體罰學(xué)生。
2、抓實(shí)行為規(guī)范教育,培養(yǎng)學(xué)生良好的語(yǔ)言、行為習(xí)慣。
組織學(xué)生認(rèn)真學(xué)習(xí)《小學(xué)生日常行為規(guī)范》和《小學(xué)生守則》,從每一條、每一個(gè)小環(huán)節(jié)抓起,抓實(shí)常規(guī)訓(xùn)練,讓學(xué)生養(yǎng)成良好的學(xué)習(xí)、生活習(xí)慣,提高自身綜合素質(zhì)。認(rèn)真貫徹落實(shí)《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)和改進(jìn)未成年人思想道德建設(shè)的實(shí)施意見(jiàn)》,抓住德育工作主渠道,通過(guò)課堂教學(xué),結(jié)合班會(huì)、大、中、小隊(duì)會(huì)和組織少先隊(duì)員觀看愛(ài)國(guó)主義影片等活動(dòng),開(kāi)展各項(xiàng)德育工作,加強(qiáng)師生的思想教育,完成德育任務(wù)。
3、充分發(fā)揮少先隊(duì)組織作用,以重大節(jié)日為契機(jī),開(kāi)展專(zhuān)題教育。主要內(nèi)容有:(1)開(kāi)展感受親情、感動(dòng)親人的感動(dòng)教育活動(dòng)。(2)以創(chuàng)建文明禮儀為主線(xiàn),開(kāi)展“八榮八恥”的社會(huì)主義榮辱觀教育。加強(qiáng)少先隊(duì)建設(shè),開(kāi)好大、中、小隊(duì)會(huì),抓先進(jìn),樹(shù)典型。
4、應(yīng)用德育基地,營(yíng)造德育氛圍。充分發(fā)揮宣傳欄、紅領(lǐng)巾廣播室的作用,廣泛宣傳海南建設(shè)國(guó)際旅游島的政府戰(zhàn)略,加強(qiáng)對(duì)學(xué)生的養(yǎng)成教育,繼續(xù)深入開(kāi)展文明禮儀伴我行活動(dòng)。使學(xué)生形成道德認(rèn)識(shí),懂得什么是真、善、美,假、惡、丑,形成正確的世界觀、人生觀和價(jià)值觀。
5、加強(qiáng)校園文化建設(shè),針對(duì)學(xué)生年齡特點(diǎn)和教育任務(wù),構(gòu)筑具有本校特色的校園文化,抓校風(fēng)、教風(fēng)、學(xué)風(fēng),突出學(xué)校精神,培養(yǎng)良好的干群關(guān)系、同志關(guān)系、師生關(guān)系、同學(xué)關(guān)系、社會(huì)關(guān)系及學(xué)校、教師與家長(zhǎng)的關(guān)系。
(二)教學(xué)教研工作。
1、突出教學(xué)工作在學(xué)校工作中的中心地位,突出提升教育教學(xué)質(zhì)量這個(gè)主題。建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度,依法治教。質(zhì)量是學(xué)校辦學(xué)的生命線(xiàn),是課程改革的主題和靈魂,全體教師務(wù)必樹(shù)立“優(yōu)秀教師、優(yōu)良教學(xué)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、優(yōu)等質(zhì)量”的意識(shí),打造學(xué)校自己的品牌,注重研究新課標(biāo)和新教材,注重研究學(xué)生,注重學(xué)困生的輔導(dǎo),注重尖子生的培養(yǎng)。使本校教學(xué)工作形成新的活力,教學(xué)質(zhì)量穩(wěn)步提高、步步提高。
2、大力開(kāi)展校本培訓(xùn)與教研活動(dòng),建立以校為本的培訓(xùn)與教研制度。加強(qiáng)教師的培訓(xùn)學(xué)習(xí),轉(zhuǎn)變教育思想,接受新的教學(xué)理念,積極地全身心地投入教育教學(xué)之中。
中心小學(xué)加強(qiáng)英語(yǔ)課教學(xué)管理,搞好中心小學(xué)英語(yǔ)教師的培訓(xùn)工作,打好基礎(chǔ),保證質(zhì)量。充分利用教學(xué)光盤(pán)等音像資源,加強(qiáng)各年級(jí)學(xué)生的口語(yǔ)訓(xùn)練,力爭(zhēng)通過(guò)教學(xué),使學(xué)生能掌握簡(jiǎn)單的日常用語(yǔ)。加強(qiáng)三至六年的閱讀、書(shū)寫(xiě)能力的訓(xùn)練。
4、強(qiáng)化教學(xué)常規(guī)工作的管理。加大教學(xué)過(guò)程管理力度,處理好備課、上課、批改、輔導(dǎo)等教學(xué)環(huán)節(jié)的關(guān)系,采取積極高效得力的措施,大幅度提高教學(xué)質(zhì)量。
5、扎實(shí)抓好教育教學(xué)的監(jiān)測(cè)工作。有效地搞好期中和期末質(zhì)量測(cè)試。無(wú)論何種測(cè)試,教師在測(cè)試結(jié)束后,針對(duì)測(cè)試情況都要認(rèn)真總結(jié),寫(xiě)出試卷分析,查缺補(bǔ)漏,把好教學(xué)質(zhì)量關(guān)。
6、強(qiáng)化管理,實(shí)行坐班報(bào)到制度。確保學(xué)校開(kāi)全學(xué)科,開(kāi)足課時(shí)。任何人不得擅自更改學(xué)校的安排,確保上課教師準(zhǔn)時(shí)到校上課和辦公。
7、加強(qiáng)地方與學(xué)校課程開(kāi)發(fā)工作的力度,做好工作計(jì)劃及教材編寫(xiě)工作。充分利用光盤(pán)資料、學(xué)校固有的資源,集中或分散上課,使學(xué)生了解和掌握應(yīng)該知道的知識(shí)和道理。
8、強(qiáng)化開(kāi)展各種興趣小組,豐富在校生學(xué)習(xí)和生活內(nèi)容。特別是美術(shù)興趣小組,各校一定要發(fā)揮現(xiàn)有的教學(xué)資源組織和落實(shí)好各種興趣小組的開(kāi)展為我縣發(fā)展美術(shù)藝術(shù)工藝專(zhuān)業(yè)輸送優(yōu)越人才。
9、深入開(kāi)展陽(yáng)光體育活動(dòng),大力加強(qiáng)學(xué)校體育、衛(wèi)生、和藝術(shù)課程建設(shè)認(rèn)真落實(shí)《省委省政府貫徹落實(shí)的實(shí)施意見(jiàn)》,積極推行《國(guó)家學(xué)生體質(zhì)健康標(biāo)準(zhǔn)》的全面實(shí)施。
10、抓落實(shí)優(yōu)生和學(xué)困生輔導(dǎo)班的建設(shè)。
(三)學(xué)校管理工作。
1、強(qiáng)化職能,進(jìn)一步規(guī)范辦學(xué)行為,提高學(xué)校管理水平,向管理要質(zhì)量工作計(jì)劃,全力提高辦學(xué)效益。突出人本化管理,突出服務(wù)意識(shí),堅(jiān)持依法治校及依德治教原則,完善各項(xiàng)規(guī)章制度,做到管理育人,服務(wù)育人。
2、深化教育體制改革,嚴(yán)格執(zhí)行校長(zhǎng)審批,會(huì)計(jì)審核制度。
3、制定工作目標(biāo),充分發(fā)揮管理人員的作用工作計(jì)劃工作計(jì)劃,明確職責(zé),強(qiáng)化責(zé)任意識(shí),實(shí)行目標(biāo)考核,使學(xué)校管理科學(xué)化、規(guī)范化。
4、繼續(xù)實(shí)行校務(wù)公開(kāi)工作計(jì)劃,財(cái)務(wù)公開(kāi)制度,發(fā)揮職代會(huì)作用。公開(kāi)透明使用一切資金。
5、加大對(duì)教學(xué)計(jì)劃、課程計(jì)劃執(zhí)行情況的檢查力度,要開(kāi)全學(xué)科,開(kāi)足課時(shí)。
6、做好校園建設(shè)規(guī)劃,加大投入,搞好學(xué)校的軟、硬件建設(shè)。
7、嚴(yán)格管理學(xué)籍。強(qiáng)化學(xué)生轉(zhuǎn)學(xué)手續(xù)的辦理。
電信呼叫中心工作計(jì)劃篇十
首先，要清楚你的報(bào)告來(lái)源包括哪些內(nèi)容有哪些數(shù)據(jù)，只有基于數(shù)據(jù)分析才能得出一個(gè)完整有效的報(bào)告！
其次，要確定報(bào)告給誰(shuí)：是給培訓(xùn)部門(mén)的還是上級(jí)主管部門(mén)再確定報(bào)告內(nèi)容范圍。
再次，你要確定報(bào)告的目的，質(zhì)檢的職責(zé)是提高整個(gè)呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量，所以報(bào)告的重點(diǎn)應(yīng)該是哪些人哪些服務(wù)需要提高，如何提高。
所以你的報(bào)告該怎么寫(xiě)歸根到底是看你的監(jiān)聽(tīng)考核標(biāo)準(zhǔn)和監(jiān)聽(tīng)方法及監(jiān)聽(tīng)明細(xì)來(lái)寫(xiě)，基于上述數(shù)據(jù)分析確定報(bào)告內(nèi)容！
總的來(lái)說(shuō)，一套完整的呼叫中心質(zhì)檢報(bào)告應(yīng)該包括：1.每日監(jiān)聽(tīng)明細(xì)2.每周/每月質(zhì)量報(bào)告，3.每周/每月案例分析報(bào)告4.階段培訓(xùn)計(jì)劃報(bào)告5.質(zhì)量趨勢(shì)預(yù)測(cè)報(bào)告等幾大方面。所有的報(bào)告都是基于每日監(jiān)聽(tīng)明細(xì)匯總分析出來(lái)的。舉個(gè)例子最普通的月報(bào)，具體內(nèi)容大致可分為：
如果完全按照上述指標(biāo)可能會(huì)很麻煩，所以可以制定大致框架：每日明細(xì)-----匯總監(jiān)聽(tīng)量----確定acd組及團(tuán)隊(duì)合格率------查找共性個(gè)性問(wèn)題-----作出個(gè)性指導(dǎo)分析及共性培訓(xùn)要求計(jì)劃-----跟蹤前一階段培訓(xùn)效果----預(yù)測(cè)后一階段培訓(xùn)質(zhì)量（就是一個(gè)流程）。
電信呼叫中心工作計(jì)劃篇十一
目前電信運(yùn)營(yíng)商面臨的挑戰(zhàn)主要有兩個(gè)：一是業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，從提供傳統(tǒng)話(huà)音業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)向提供數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)；二是要通過(guò)精準(zhǔn)分析，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)。這就要求電信運(yùn)營(yíng)商就像銀行做網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型一樣，也要開(kāi)始做電信渠道整合了。
目前國(guó)內(nèi)的幾家電信運(yùn)營(yíng)商經(jīng)過(guò)多年的努力，已初步完成了渠道的基礎(chǔ)建設(shè)，形成了包括自有實(shí)體渠道、社會(huì)實(shí)體渠道、電子渠道在內(nèi)的渠道體系（如圖1）。它覆蓋相對(duì)完整、形式多樣，功能較為齊全。
在這樣的渠道體系下，各家運(yùn)營(yíng)商的做法都是以包括通信專(zhuān)營(yíng)店、百貨店、報(bào)刊亭等在內(nèi)的社會(huì)渠道為主來(lái)吸引新用戶(hù)，增加用戶(hù)數(shù)量；靠包括營(yíng)業(yè)廳等在內(nèi)的自營(yíng)實(shí)體渠道提供補(bǔ)卡、辦理套餐等服務(wù)；靠電子渠道補(bǔ)充完善整個(gè)渠道體系。電子渠道雖然方興未艾，但由于網(wǎng)站設(shè)計(jì)和流程等問(wèn)題，它的價(jià)值還遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒(méi)有發(fā)揮出來(lái)。
但現(xiàn)在來(lái)自客戶(hù)、業(yè)務(wù)和成本三方面的變化，都給電信運(yùn)營(yíng)商的渠道建設(shè)帶來(lái)新的挑戰(zhàn)。首先，傳統(tǒng)業(yè)務(wù)市場(chǎng)接近飽和，據(jù)工業(yè)和信息化部截至今年5月底的統(tǒng)計(jì)，全國(guó)手機(jī)用戶(hù)已經(jīng)突破9億，總數(shù)達(dá)到90038.9萬(wàn)戶(hù)。同時(shí)，客戶(hù)的身份和行為都趨向于互聯(lián)網(wǎng)化，2.33億移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)和4.2億固定互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)，網(wǎng)絡(luò)客戶(hù)成為電信運(yùn)營(yíng)商的戰(zhàn)略性成功要素。而且客戶(hù)越來(lái)越要求個(gè)性化的服務(wù)和透明化的消費(fèi)，這就使得電信運(yùn)營(yíng)商原來(lái)那種通過(guò)賣(mài)卡代理等社會(huì)渠道吸引新客戶(hù)的做法已經(jīng)行不通了。
其次，電信運(yùn)營(yíng)商的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型也對(duì)渠道提出了挑戰(zhàn)，因?yàn)檎Z(yǔ)音和數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的捆綁、靈活的資費(fèi)套餐、移動(dòng)網(wǎng)和固網(wǎng)的融合都使業(yè)務(wù)復(fù)雜度提高了很多，銷(xiāo)售支撐的難度也大大提高，一站式服務(wù)組合、提高客戶(hù)滿(mǎn)意度等都要求包括服務(wù)開(kāi)通、終端配送、票據(jù)管理等在內(nèi)的差異化很高的服務(wù)內(nèi)容得一體化完成，傳統(tǒng)的銷(xiāo)售模式已經(jīng)不適合更加注重客戶(hù)體驗(yàn)的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)增值業(yè)務(wù)了。
另外，海量客戶(hù)覆蓋、地價(jià)和人工成本上升，都讓實(shí)體渠道的傭金成本和營(yíng)業(yè)廳建設(shè)、維護(hù)成本高居不下，也逼著電信運(yùn)營(yíng)商不得不琢磨渠道轉(zhuǎn)型的事情。
渠道協(xié)同困難重重。
現(xiàn)在，電信運(yùn)營(yíng)商的自有渠道布點(diǎn)不優(yōu)化、運(yùn)營(yíng)成本高，經(jīng)營(yíng)模式過(guò)于以服務(wù)為主，缺少銷(xiāo)售職能；社會(huì)實(shí)體渠道控制客戶(hù)接觸機(jī)會(huì)、傭金成本高，套利作弊現(xiàn)象出現(xiàn)頻繁，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和忠誠(chéng)度管理難以統(tǒng)一；電子渠道缺乏整體規(guī)劃，渠道間發(fā)展不平衡，業(yè)務(wù)滲透率差，客戶(hù)體驗(yàn)不足。面對(duì)這些問(wèn)題，電信運(yùn)營(yíng)商要實(shí)現(xiàn)渠道轉(zhuǎn)型，實(shí)際上要做的就是跨渠道協(xié)同。
分析清楚各種渠道適合做的業(yè)務(wù)種類(lèi)和階段，共享信息，優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，聯(lián)合運(yùn)營(yíng)，用統(tǒng)一的客戶(hù)視圖洞察客戶(hù)行為，匹配協(xié)同最高效的渠道，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)的精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)是電信運(yùn)營(yíng)商整合渠道的目標(biāo)所在。
十幾年來(lái)一直在電信領(lǐng)域做咨詢(xún)，謙稱(chēng)自己“除了電信其余什么都不懂”的ibm大中華區(qū)全球企業(yè)咨詢(xún)服務(wù)部通信行業(yè)合伙人郭繼軍告訴記者，電信業(yè)的渠道運(yùn)營(yíng)正在經(jīng)歷一個(gè)前所未有的轉(zhuǎn)型期。在這一轉(zhuǎn)型期傳統(tǒng)社會(huì)渠道將從新用戶(hù)銷(xiāo)售主導(dǎo)向用戶(hù)服務(wù)和增值業(yè)務(wù)銷(xiāo)售主導(dǎo)轉(zhuǎn)型，自有實(shí)體渠道將從服務(wù)主導(dǎo)向用戶(hù)體驗(yàn)和銷(xiāo)售主導(dǎo)轉(zhuǎn)型，同時(shí)實(shí)體渠道也將向電子渠道轉(zhuǎn)型。
需要特別需注意的是，電子渠道需要和傳統(tǒng)渠道要有所區(qū)隔，專(zhuān)注于適合于線(xiàn)上發(fā)展的業(yè)務(wù)，要和企業(yè)門(mén)戶(hù)、社交網(wǎng)絡(luò)等相結(jié)合，加強(qiáng)用戶(hù)黏性，強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)交叉營(yíng)銷(xiāo)的能力，得面向普通用戶(hù)，使用簡(jiǎn)單、易用、便捷、無(wú)處不在的方式實(shí)現(xiàn)和客戶(hù)的全方位接觸，需要通過(guò)對(duì)數(shù)據(jù)的深度挖掘提升渠道效率。
郭繼軍介紹，ibm的bao能夠幫助運(yùn)營(yíng)商從人流到客戶(hù)流到訂單流到現(xiàn)金流的全過(guò)程實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的挖掘分析，幫助其協(xié)同渠道、降低成本、提高效益。
但郭繼軍也同時(shí)提醒，由于要打破現(xiàn)有格局，電信運(yùn)營(yíng)商的渠道轉(zhuǎn)型將面臨種種困難，其中電子商務(wù)的“非屬地化”特征就是一項(xiàng)重大挑戰(zhàn)。過(guò)去，電信運(yùn)營(yíng)商一直是以省地市為單位往下拓展渠道，但接下來(lái)的渠道轉(zhuǎn)型，尤其電子渠道，郭繼軍強(qiáng)調(diào)必須要走集團(tuán)化路線(xiàn)，集團(tuán)統(tǒng)籌拓展，不能各省各搞一套。
另外，如何保障各渠道利益、培訓(xùn)提升社會(huì)渠道能力、如何分步執(zhí)行渠道協(xié)同等也是電信運(yùn)營(yíng)商做渠道轉(zhuǎn)型不得不考慮的問(wèn)題。
電信呼叫中心工作計(jì)劃篇十二
提高團(tuán)隊(duì)素質(zhì)，加強(qiáng)管理，制定獎(jiǎng)罰制度和激勵(lì)方案，此項(xiàng)工作不分淡旺季節(jié)時(shí)時(shí)主抓。根據(jù)公司下達(dá)的年銷(xiāo)任務(wù)，月銷(xiāo)任務(wù)，進(jìn)行每月、每周具體分解到每個(gè)區(qū)域和部門(mén)，并且在完成任務(wù)的基礎(chǔ)上提高銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。
針對(duì)現(xiàn)有代理商和正在開(kāi)發(fā)的代理商進(jìn)行有效的管理和關(guān)系維護(hù)，了解他的銷(xiāo)售情況和實(shí)力，定期拜訪和溝通建立良好的關(guān)系。根據(jù)公司**年的銷(xiāo)售目標(biāo)，渠道網(wǎng)點(diǎn)普及還會(huì)大量增加，要求業(yè)務(wù)部門(mén)積極開(kāi)展。
對(duì)于公司推出的銷(xiāo)售活動(dòng)要嚴(yán)格執(zhí)行業(yè)務(wù)推廣和品牌宣傳，根據(jù)市場(chǎng)情況和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的銷(xiāo)售活動(dòng)靈活策劃一些銷(xiāo)售促進(jìn)活動(dòng)，主攻其劣勢(shì)同時(shí)對(duì)代理店員進(jìn)行專(zhuān)業(yè)知識(shí)和促銷(xiāo)技巧的培訓(xùn)。
1、加大鋪貨與鋪貨量，保證貨源充足，拉動(dòng)市場(chǎng)，提升銷(xiāo)量。
2、對(duì)活動(dòng)內(nèi)容作到環(huán)環(huán)相扣，責(zé)權(quán)分明，責(zé)任到人。
3、選好、選對(duì)作好活動(dòng)的代理。
4、強(qiáng)化前臺(tái)服務(wù)，克服死板，防止客戶(hù)流失。
5、重點(diǎn)考核區(qū)域加大開(kāi)發(fā)力度，有效的發(fā)展用戶(hù)，提升設(shè)備的使用率。
全體員工充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神，主抓銷(xiāo)售，所有工作重心向提高銷(xiāo)售傾斜，全面啟動(dòng)市場(chǎng)，全力完成銷(xiāo)售任務(wù)。
隨著**經(jīng)營(yíng)部各項(xiàng)業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，以及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，服務(wù)水平已經(jīng)成為爭(zhēng)奪客戶(hù)一個(gè)重要條件。所以上半年，我們一直把提高服務(wù)水平擺在一個(gè)重要地位。
加強(qiáng)了客戶(hù)回訪維系工作，對(duì)重點(diǎn)客戶(hù)做到每周回訪，五星級(jí)客戶(hù)每月回訪1~3次，其余每月保持電話(huà)回訪，有必要再上門(mén)回訪，較好地完成了市分公司下發(fā)的回訪數(shù)據(jù)。根據(jù)實(shí)際情況，我們?cè)谠?jié)還為三星級(jí)以上用戶(hù)發(fā)放了元宵及小禮品，通過(guò)回訪工作增強(qiáng)了與客戶(hù)的感情聯(lián)絡(luò)，及時(shí)宣傳聯(lián)通公司的各項(xiàng)新政策，了解客戶(hù)的新需求，從而不斷改進(jìn)我們的服務(wù)工作。在平時(shí)的工作中耐心受理客戶(hù)的查詢(xún)與投訴，贏得客戶(hù)的好評(píng)。我們?cè)诓粩嗟母纳品?wù)中，樹(shù)立了聯(lián)通公司的新形象。
作好離網(wǎng)用戶(hù)挽留與維系：
1、由前臺(tái)營(yíng)業(yè)人員對(duì)來(lái)辦理退網(wǎng)業(yè)務(wù)的用戶(hù)進(jìn)挽留。
2、對(duì)準(zhǔn)離網(wǎng)用戶(hù)進(jìn)行及時(shí)的電話(huà)回訪，根據(jù)實(shí)際情況對(duì)用戶(hù)進(jìn)行有針對(duì)性的挽留。
3、對(duì)不能挽留的用戶(hù)經(jīng)用戶(hù)同意，并出具證明后，對(duì)其卡號(hào)進(jìn)行二次銷(xiāo)售，降低離網(wǎng)率;。
1、普通用戶(hù)維：
1)定期對(duì)用戶(hù)電話(huà)回訪或短信拜訪;。
2)節(jié)日祝福(短信);。
2、高端用戶(hù)、重點(diǎn)用戶(hù)的維護(hù)通過(guò)平時(shí)的積累將高端用戶(hù)、重點(diǎn)用戶(hù)作為維護(hù)的重點(diǎn)。
1)做到每月電話(huà)回訪或短信拜訪一次(根據(jù)用戶(hù)的要求)，回訪要有內(nèi)容，有落實(shí)，最大可能的方便用戶(hù)。
2)話(huà)費(fèi)監(jiān)控。根據(jù)用戶(hù)的需要，對(duì)用戶(hù)進(jìn)行繳費(fèi)提醒。
3)生日祝福、節(jié)日祝福(針對(duì)不同用戶(hù)，要有實(shí)用的東西)。
4)挖掘高端用戶(hù)消費(fèi)潛力，做好存量市場(chǎng)的二次及多次開(kāi)發(fā)。
5)親情服務(wù)。(根據(jù)不同用戶(hù)的需求，為用戶(hù)提供幫助)。
6)定期的上門(mén)走訪。
建立一支高素質(zhì)的客服隊(duì)伍是當(dāng)前工作的重要保證，為此公司在全員范圍內(nèi)開(kāi)展了技術(shù)大練兵活動(dòng)。我們從“立足崗位、注重實(shí)效”出發(fā)，依照“干什么、練什么、缺什么、補(bǔ)什么”的要求，針對(duì)當(dāng)前客服現(xiàn)狀，明確客服經(jīng)理的職責(zé)，明確分工，強(qiáng)化約束機(jī)制，突出考核力度，切實(shí)落實(shí)首問(wèn)負(fù)責(zé)制，全面提高客服人員的素質(zhì)與工作效率，切實(shí)做到“內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外樹(shù)形象”。結(jié)合結(jié)對(duì)子工作，做好星級(jí)制度考核，減少與市分客服口的差距。做好客戶(hù)經(jīng)營(yíng)與維系，加大對(duì)客戶(hù)服務(wù)的連續(xù)性及延續(xù)性以服務(wù)在我心征文及星級(jí)營(yíng)業(yè)廳申報(bào)為契機(jī)強(qiáng)化員工整體服務(wù)意識(shí)，真正做到用心服務(wù)。
1、制定一套適合我經(jīng)營(yíng)部自身的內(nèi)部管理制度，并嚴(yán)格執(zhí)行。從自身做起，樹(shù)立公司形象，拋棄過(guò)去一些懶散作風(fēng)，做到責(zé)任明確，任務(wù)具體，還要協(xié)調(diào)好各部門(mén)之間的聯(lián)系，加強(qiáng)每個(gè)員工的責(zé)任心，充份調(diào)動(dòng)大家的積極性和創(chuàng)造性，使公司形成一個(gè)團(tuán)結(jié)協(xié)做的集體。
2、在公司內(nèi)部深入大練兵活動(dòng)，真正的落實(shí)到位，嚴(yán)格按崗位大練兵計(jì)劃實(shí)施。
3、加強(qiáng)公司文件的管理與歸檔工作，才能在需要的時(shí)候有數(shù)據(jù)可查、有記錄可簽、有依據(jù)可尋、有經(jīng)驗(yàn)總結(jié)、有教訓(xùn)可取。
4、加強(qiáng)內(nèi)控工作，目前我經(jīng)營(yíng)部對(duì)內(nèi)控認(rèn)識(shí)不夠，內(nèi)控流程沒(méi)有具體到每個(gè)流程責(zé)任人，更沒(méi)有認(rèn)真組織學(xué)習(xí)過(guò)內(nèi)控流程相關(guān)內(nèi)容，這就使員工防范風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)不強(qiáng)，對(duì)流程風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，控制措施理解不夠，因此，要全員加強(qiáng)內(nèi)控流程及體系文件的學(xué)習(xí)，并落實(shí)到人，使之認(rèn)識(shí)到內(nèi)控的`重要性。
電信呼叫中心工作計(jì)劃篇十三
本學(xué)期我接任了12高職電信班的班主任。我作為一個(gè)新班主任，學(xué)生換到了新的系部，一切對(duì)于我們來(lái)說(shuō)都是一個(gè)嶄新的開(kāi)始，新的開(kāi)始充滿(mǎn)新的希望和夢(mèng)想！為了新學(xué)期的班主任工作有效開(kāi)展，班級(jí)秩序的穩(wěn)定進(jìn)行，特制定如下班主任工作計(jì)劃：
一、班級(jí)基本情況分析。
本學(xué)期，我班兩位學(xué)生由高職轉(zhuǎn)為中專(zhuān)實(shí)習(xí)就業(yè)，在校學(xué)習(xí)的還有41名同學(xué)。在校學(xué)生基本上都能自覺(jué)遵守校紀(jì)班規(guī)，能認(rèn)真自覺(jué)地執(zhí)行班級(jí)崗位，互相關(guān)心，團(tuán)結(jié)友愛(ài)。大多數(shù)同學(xué)有較強(qiáng)的自尊心和上進(jìn)心，能認(rèn)真學(xué)習(xí)，積極思考。但有少數(shù)幾個(gè)同學(xué)組織紀(jì)律性不強(qiáng)，上課坐姿不端正，注意力不夠集中等。好的開(kāi)端是成功的一半，在開(kāi)學(xué)初期我一定狠抓學(xué)生各方面的習(xí)慣：聽(tīng)課習(xí)慣、作業(yè)習(xí)慣、行為規(guī)范等等，讓學(xué)生最快地適應(yīng)新的學(xué)習(xí)環(huán)境。
二、教育工作。
1、班級(jí)管理采用具體的量化管理措施，從家庭作業(yè)、課堂作業(yè)、聽(tīng)寫(xiě)、朗讀、專(zhuān)注聽(tīng)講、組織紀(jì)律、衛(wèi)生保持、熱愛(ài)勞動(dòng)八個(gè)方面對(duì)學(xué)生進(jìn)行全方位評(píng)價(jià)。
2、建立健全班級(jí)管理機(jī)制，努力打造一支能干、肯干、會(huì)干的班委隊(duì)伍，責(zé)任具體到每位班委工作中，引導(dǎo)他們學(xué)會(huì)管理班級(jí)。
3、及時(shí)與家長(zhǎng)溝通，傳達(dá)學(xué)校的教育方針，并取得家長(zhǎng)的配合。
三、智育工作。
1、不斷培養(yǎng)學(xué)生良好的學(xué)習(xí)慣、積極發(fā)言的習(xí)慣、作業(yè)習(xí)慣等等。
2、努力養(yǎng)成班級(jí)良好的學(xué)風(fēng)，鼓勵(lì)、表?yè)P(yáng)優(yōu)秀生，促進(jìn)后進(jìn)生不斷進(jìn)步。
3、努力提高自己的課堂效率，增強(qiáng)課堂的藝術(shù)性，提高學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣。
4、重視課內(nèi)外知識(shí)的拓展與銜接，努力拓展學(xué)生的視野，注重積累。
5、調(diào)整教學(xué)心態(tài)，耐心對(duì)待每一個(gè)學(xué)生每一個(gè)教學(xué)環(huán)節(jié)，多引導(dǎo)，多鼓勵(lì)，多肯定。
6、繼續(xù)學(xué)習(xí)教育教學(xué)專(zhuān)著，提高自己的教育教學(xué)水平，在工作與反思中不斷進(jìn)步。
7、夯實(shí)自己的每一堂課，每節(jié)課都做到有備而上，穩(wěn)打穩(wěn)扎，絕不敷衍了事。
四、體衛(wèi)工作。
1、關(guān)注每個(gè)學(xué)生的身心健康。
2、開(kāi)展有益身心的、健康的課間活動(dòng)，陽(yáng)光運(yùn)動(dòng)空間為學(xué)生提供豐富多彩的活動(dòng)內(nèi)容，做到人人參與，人人陽(yáng)光。
3、培養(yǎng)良好的衛(wèi)生習(xí)慣，鼓勵(lì)學(xué)生搞好衛(wèi)生保持工作，細(xì)化管理。只要學(xué)生離開(kāi)教室，必然做到桌面光光五雜物，桌椅橫排、豎排對(duì)整齊，地面潔凈。
五、住校生管理。
1、嚴(yán)格按照住宿管理規(guī)定的要求規(guī)范住宿學(xué)生的行為。
2、不定期去各宿舍巡查，盡量杜絕各種安全隱患和了解學(xué)生住宿情況。
3、與舍管聯(lián)系，請(qǐng)舍管加強(qiáng)對(duì)各宿舍的管理，并教育學(xué)生尊重舍管、服從舍管。
4、每天記錄各宿舍衛(wèi)生整理情況，并進(jìn)行及時(shí)整改。
我們的學(xué)生有著很不錯(cuò)的行為習(xí)慣，在全班同學(xué)的齊心努力下，我們班級(jí)一定會(huì)繼續(xù)保持，再接再厲，努力達(dá)到更優(yōu)秀！
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電信呼叫中心工作計(jì)劃篇十四
在撥打外呼電話(huà)時(shí)，自信心是非常關(guān)鍵的。任何一個(gè)想要購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品和服務(wù)的人都希望，想當(dāng)然地認(rèn)為，你一定是對(duì)你的產(chǎn)品或服務(wù)充滿(mǎn)了信心，最起碼也應(yīng)該表現(xiàn)的是。但很多時(shí)候，客戶(hù)還是可以從銷(xiāo)售人員的聲音中聽(tīng)出恐懼和猶豫，這會(huì)直接導(dǎo)致客戶(hù)對(duì)銷(xiāo)售人員本身以及產(chǎn)品或服務(wù)留下不好的第一印象。
即使有腳本，也不要照念腳本。要花足夠的時(shí)間，使腳本語(yǔ)言變成你自己的語(yǔ)言，并把你的情感因素植入其中。要充分了解你所銷(xiāo)售的產(chǎn)品的相關(guān)信息和知識(shí)，并對(duì)客戶(hù)可能問(wèn)到的問(wèn)題以及如何應(yīng)答都熟記于心。
已經(jīng)快到下班時(shí)間了，你已經(jīng)打了150多個(gè)電話(huà)，重復(fù)了100多次腳本，試圖說(shuō)服60多位客戶(hù)了，好累呀！你的激情已經(jīng)消耗殆盡，你的聲音開(kāi)始疲倦不堪，你的耐心程度已經(jīng)在急劇下降。但是，電話(huà)還沒(méi)有打完。如果你是這種無(wú)精打采的狀況，對(duì)于下面的客戶(hù)是不公平的。應(yīng)該認(rèn)真對(duì)待每一通電話(huà)。
電信呼叫中心工作計(jì)劃篇十五
作為億倫呼叫中心的質(zhì)檢主管，經(jīng)過(guò)大家2年來(lái)的努力，目前所有業(yè)務(wù)已經(jīng)步入正軌，以運(yùn)營(yíng)商sp業(yè)務(wù)為例：
一、成單率：座席每天的成單率比初期提升了3倍。話(huà)務(wù)員的語(yǔ)言日漸規(guī)范，在線(xiàn)靈活度提高，準(zhǔn)確并針對(duì)性的回答用戶(hù)每一個(gè)問(wèn)題，在線(xiàn)語(yǔ)速處理比較平穩(wěn)，特別是資費(fèi)方面，能讓用戶(hù)清楚明白，大大降低了客戶(hù)投訴率。
二、合規(guī)率：質(zhì)量合格率也一路飆升，從最初的全檢，到半檢，到抽檢，再到現(xiàn)在的免檢！值得祝賀的是8月份質(zhì)檢成功率幾乎都是百分之百的，質(zhì)檢報(bào)表錯(cuò)誤率幾乎也是零，反饋及時(shí)且準(zhǔn)確。
通過(guò)以上指標(biāo)說(shuō)明現(xiàn)場(chǎng)主管對(duì)新人的培訓(xùn)和管理方案還是很到位的，繼續(xù)保持！另外特別注意的是，近期系統(tǒng)投訴單比較多。針對(duì)這一問(wèn)題，質(zhì)檢部門(mén)歸納了幾點(diǎn)原因：
1、資費(fèi)問(wèn)題。用戶(hù)表示之前運(yùn)營(yíng)商客服告知是免費(fèi)的，并未告知收費(fèi)情況；
2、非本人開(kāi)通。用戶(hù)表示并未接到相關(guān)營(yíng)銷(xiāo)電話(huà)，告知有此項(xiàng)業(yè)務(wù)，手機(jī)卻在不知情的情況下莫名其妙的開(kāi)通了，經(jīng)查是一開(kāi)多的原因造成。
質(zhì)檢部門(mén)給大家提2點(diǎn)建議：
1、在客戶(hù)問(wèn)及資費(fèi)時(shí)，請(qǐng)明確告知收費(fèi)日期和收費(fèi)情況，不要以現(xiàn)在是免費(fèi)期一帶而過(guò)，一定要告知清楚。
2、遇到一開(kāi)多的情況，手機(jī)負(fù)責(zé)人只能對(duì)自己手機(jī)做主，開(kāi)通其他人的手機(jī)會(huì)引起后期的投訴。
3、語(yǔ)言一定要規(guī)范，客戶(hù)問(wèn)啥答啥，不要答非所問(wèn)或者畫(huà)蛇添足，正確把握什么情況下追加，什么情況要挽留，線(xiàn)上不要出現(xiàn)低級(jí)錯(cuò)誤，既然提交上來(lái)是成功件，那就要有足夠把握，不要因?yàn)橐稽c(diǎn)瑕疵轉(zhuǎn)為拒絕件，那樣就太可惜了。
每個(gè)業(yè)務(wù)都是慢慢成長(zhǎng)起來(lái)的，這個(gè)過(guò)程必然坎坷，就像億倫公司發(fā)展的這兩年，但相信先苦后甜，讓我們一起努力，攜手共創(chuàng)美好未來(lái)！
電信呼叫中心工作計(jì)劃篇十六
××電信分公司20xx年工作總結(jié)及20xx年工作計(jì)劃20xx年××電信分公司在省市公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持下，在全體員工的奮力拼搏下，按照省市公司的各項(xiàng)工作部署，以績(jī)效考核過(guò)百分為主線(xiàn)，認(rèn)真承接省、市公司的七個(gè)跨越，切實(shí)做好“內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外樹(shù)形象”基礎(chǔ)管理工作。在競(jìng)爭(zhēng)激烈、地方經(jīng)濟(jì)不景氣的嚴(yán)峻形勢(shì)下，各項(xiàng)工作穩(wěn)步推進(jìn)，取得了較好的成效，現(xiàn)將20xx年主要工作總結(jié)如下：
一、經(jīng)營(yíng)發(fā)展工作。
今年，××分公司在面臨省公司收入確認(rèn)方式發(fā)生重大變化、致富通發(fā)展已趨于飽和、收入增長(zhǎng)計(jì)劃達(dá)4.67%的情況下，確定了以收入為核心、以存量保持和欠費(fèi)追收為支撐、以增量發(fā)展和重點(diǎn)轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)為拉動(dòng)的總體工作思路。一年來(lái)，通過(guò)全體員工的共同努力，取得了一定的成績(jī)。
（一）以收入為核心，指導(dǎo)各方面工作的開(kāi)展。
20xx年，××分公司始終以收入為主線(xiàn)，多方面開(kāi)展各項(xiàng)工作，取得了一定的成績(jī)。至10月，主營(yíng)業(yè)務(wù)收入完成559.76萬(wàn)元，完成年計(jì)劃667萬(wàn)元的83.92%，同比增長(zhǎng)5.05%；其他業(yè)務(wù)收入完成7.07萬(wàn)元，完成年計(jì)劃8萬(wàn)元的88.41%，同比增長(zhǎng)-78.83%；總收入完成566.83萬(wàn)元，完成年計(jì)劃675萬(wàn)元的83.97%，同比增長(zhǎng)0.10%，（超進(jìn)度0.67%。經(jīng)營(yíng)收入計(jì)劃完成率排全市第三名，是主營(yíng)收入正增長(zhǎng)的四家公司之一。
（二）經(jīng)營(yíng)工作開(kāi)展情況。
1月初召開(kāi)電信工作會(huì)，分解下達(dá)收入，發(fā)展計(jì)劃，討論相關(guān)辦法（到人、到月）。
1、“春分滿(mǎn)堂”營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)取得好成績(jī)。
2、“二季度正向拼搏戰(zhàn)”圓滿(mǎn)完成。
3、三、四季度“跨越計(jì)劃”穩(wěn)步推進(jìn)。
4、重點(diǎn)轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)發(fā)展穩(wěn)步推進(jìn)。
5、寬帶私接整治持續(xù)推進(jìn)。
6、聚類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)虛擬團(tuán)隊(duì)，每周至少外出營(yíng)銷(xiāo)一天。
7、推廣酒店完美聯(lián)盟，上半年發(fā)展10戶(hù)112部電話(huà)，15部寬帶,11月前完成商務(wù)領(lǐng)航105戶(hù)發(fā)展計(jì)劃。
8、以收入為核心，做好局域網(wǎng)上網(wǎng)用戶(hù)的整治。
執(zhí)行情況：
1、在分公司各部門(mén)支撐下我的e家、寬帶、小靈通發(fā)展居全市前列，局域網(wǎng)上網(wǎng)用戶(hù)的整治取得了較好的效果，但新業(yè)務(wù)發(fā)展乏力。
2、在政企部支持下電子政務(wù)進(jìn)入試運(yùn)行，平安城市已勘點(diǎn)制定出方案。
（三）品牌推廣情況。
1、“我的e家”專(zhuān)席。
2、針對(duì)性寄送宣傳資料。
3、“尊享e8”體驗(yàn)點(diǎn)。
4、上門(mén)推廣“商務(wù)領(lǐng)航”。
5、電瓶車(chē)廣告。
6、差異化服務(wù)開(kāi)展。
7、三項(xiàng)服務(wù)、營(yíng)業(yè)服務(wù)、關(guān)注細(xì)節(jié)。
執(zhí)行情況：
1、“我的e家”-e8發(fā)展較好，目前有1458戶(hù)，占家庭寬帶客戶(hù)1842戶(hù)的79.15%。
2、已啟動(dòng)商務(wù)領(lǐng)航兩版套餐的推廣工作，目前已完成10月套餐簽約計(jì)劃105戶(hù)。
（四）欠費(fèi)管理方面。
1、制定《20xx年欠費(fèi)追收管理辦法》。
2、加重績(jī)效考核。
3、派單。
4、晚上集中催費(fèi)。
5、上門(mén)催收。
6、提前提取準(zhǔn)欠費(fèi)戶(hù)電話(huà)催。
7、人工雙停。
執(zhí)行情況：
欠費(fèi)呈逐月下降趨勢(shì)，至10月隔月欠費(fèi)率為3.73%。
二、運(yùn)維方面工作。
1、抗雪災(zāi)、迎奧運(yùn)全體動(dòng)員。
2、城鄉(xiāng)adsl擴(kuò)容完成，尊享e8提速實(shí)現(xiàn)。
3、電子政務(wù)接入、培訓(xùn)工作開(kāi)展。
4、新城電信設(shè)施規(guī)劃完成。
5、電信淹沒(méi)指標(biāo)復(fù)核（比屏山多500萬(wàn)元）。
6、移民局等5個(gè)單位光纖上網(wǎng)完成。
8、公路建設(shè)光纜桿路維護(hù)力保暢通。
9、進(jìn)線(xiàn)室、配線(xiàn)室、油機(jī)房等整治。
10、電纜防盜，破獲一盜竊團(tuán)伙。
三、“內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外樹(shù)形象”基礎(chǔ)管理工作。
（一）開(kāi)展情況。
1、成立整改實(shí)施領(lǐng)導(dǎo)小組。
2、制定實(shí)施方案。
3、3月13日召開(kāi)全體員工大會(huì)動(dòng)員。
4、分階段實(shí)施、檢查、整改、考核、通報(bào)。
5、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)多次現(xiàn)場(chǎng)檢查指導(dǎo)幫扶。
6、動(dòng)用2萬(wàn)元保證執(zhí)行整改到位。
7、10月進(jìn)行企業(yè)文化“十字訣”細(xì)則學(xué)習(xí)考試。
8、11月開(kāi)展了“我為c網(wǎng)獻(xiàn)策”演講活動(dòng)。
9、每天早上編號(hào)點(diǎn)名早會(huì)。
10、每周四晚7點(diǎn)周會(huì)。
11、安全生產(chǎn)常抓不懈。