總結(jié)是一種很好的思考方式，能夠幫助我們更深入地思考問題，從而取得更好的效果。在寫總結(jié)時(shí)，可以采用邏輯清晰、層次分明的結(jié)構(gòu)，使讀者能夠更好地理解你的總結(jié)?？偨Y(jié)范文
電商客服工作年度個(gè)人總結(jié)篇一
20xx年的客服工作在忙碌中收尾，其實(shí)我非常希望這種充實(shí)的工作狀態(tài)，客服工作很考驗(yàn)我的意志力，我希把這件事情做好，當(dāng)然不僅僅是對(duì)自己的負(fù)責(zé)，很多時(shí)候都應(yīng)該要有一個(gè)穩(wěn)定的心態(tài)。
這段時(shí)間以來其實(shí)對(duì)于工作我是非常有規(guī)劃的的，一年雖然不是很長，可是有計(jì)劃絕對(duì)更加有保障，現(xiàn)在我非常希望自己能夠把這些基本的事情完善好，在很多時(shí)候我對(duì)自己的要求是非常高的.，過去一段時(shí)間我無限的對(duì)自己充滿著樂觀心態(tài)，也就這一年電話客服工作總結(jié)一番。
做一行愛一行，這絕對(duì)是沒問題的，在工作上面我希望自己能夠有一個(gè)保障這些都是非常有必要的，我想不管是什么問題，都應(yīng)該有一個(gè)合適的態(tài)度，做電話客服我就非常清楚這一點(diǎn)，我覺得只有在工作當(dāng)中遇到問題，然后解決這才是上上之策。
過去這一年來我總是在不斷的回顧工作，我認(rèn)為這是一個(gè)非常輕松地狀態(tài)，在工作當(dāng)中完善好這些，業(yè)務(wù)方面，一年來我兢兢業(yè)業(yè)，不敢偶遇什么怠慢，我想只有讓自己加強(qiáng)思想建設(shè)，長期的處在一個(gè)穩(wěn)定的工作狀態(tài)下學(xué)習(xí)，業(yè)務(wù)方面也會(huì)有所提高，我一直希望自己不僅僅是一名電話客服，我更加希望自己為公司能夠帶來實(shí)質(zhì)性的建議，這些都是需要豐富的工作經(jīng)驗(yàn)積累，我在朝著這個(gè)方向努力著。
學(xué)習(xí)怎么做好一份工作是非常不容易的，雖然說在客服這份工作上面我有足夠多的工作經(jīng)驗(yàn)，畢竟這幾年來我都是處在一個(gè)積極的工作狀態(tài)下，我能夠看到在哪些方面我還需要提高，所以我希望自己能夠有所收獲，學(xué)習(xí)就是一個(gè)不錯(cuò)的途徑，周圍有很多優(yōu)秀的同事，我總是能夠受到同事們的影響，把握住機(jī)會(huì)這才是非常關(guān)鍵的，我希望自己能夠在工作當(dāng)中有所成長，其實(shí)這就已經(jīng)讓我有一個(gè)非常好的學(xué)習(xí)環(huán)境了，一年來我向別的同時(shí)積極的取經(jīng)，當(dāng)然我會(huì)花時(shí)間去消化，這些都是一定的，我愿意話足夠的時(shí)間去消化這些內(nèi)容。
我虛心的接受這些簡單的內(nèi)容，雖然也有不足的地方，可一直在糾正，在工作當(dāng)中我希望能夠有一個(gè)好的狀態(tài)，這可以是學(xué)習(xí)，過去這一年來，我覺得自己在打電話的時(shí)候不夠耐心，溝通的時(shí)候也是會(huì)因?yàn)檫@些出問題，主要就是自己帶入了一些個(gè)人情緒，我會(huì)把這些缺點(diǎn)糾正的。
電商客服工作年度個(gè)人總結(jié)篇二
做客服，人說“這是在做吃力不討好的事”。確實(shí)，客服需要處理的事有時(shí)是那么瑣碎，每一天忙忙碌碌，每一天都會(huì)碰到各種各樣的客戶，禮貌的，粗魯?shù)模兄x的，生氣的，講理的，不講理的，打錯(cuò)電話的……剛開始的時(shí)候，每一天的情緒也會(huì)隨著碰到的事情，碰到的客戶而改變。被客戶罵了兩句，情緒變得沉重，笑不出來；被客戶表揚(yáng)了，立刻輕快起來，熱情而周到。想想這是很不成熟的表現(xiàn)。所幸我得到周圍很多同事們的幫忙，使我慢慢成熟起來。用戶真誠的道謝和滿意的笑聲使我體會(huì)到了自己的價(jià)值。在初接電話，對(duì)客戶所提出的問題，我不敢輕易做出回應(yīng)。但很快，我便意識(shí)到除了有熱情的態(tài)度之外更就應(yīng)有豐富而扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識(shí)，才不致以使自己沒有足夠信心來正確回答客戶的問題。于是，我養(yǎng)成了利用工作之余的時(shí)間來熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)與做疑難問題記錄的習(xí)慣。記得當(dāng)初接線時(shí)，我遭遇很多困難，不止一次沒有完全回答好客戶提出的問題，甚至遭遇到客戶的投訴，我的情緒在很長一段時(shí)間內(nèi)都處于最低谷。但是，我沒有因此而放棄自己，而是一向在尋找弊端，不恥下問，加強(qiáng)業(yè)務(wù)積累和學(xué)習(xí)，還主動(dòng)利用業(yè)余時(shí)間多聽了一些優(yōu)秀的錄音。經(jīng)過一年的努力，我最后沒令自己失望，榮獲“優(yōu)秀話務(wù)員”的稱號(hào)，得到大家的認(rèn)可和贊許。
記得有一天晚上接到一個(gè)客戶電話，說他家的小靈通被搶，要立刻報(bào)停，但是報(bào)不出機(jī)主是他愛人的身份證號(hào)而被話務(wù)員委婉拒絕，并告知只能明天到營業(yè)廳去處理。我接到他的電話時(shí)他的情緒顯得頗為激動(dòng)，顯然他是多次打入過。沒有值班長在場，怎樣辦嚴(yán)格遵守規(guī)章制度是我們的準(zhǔn)則，但用戶的利益這時(shí)可能也會(huì)受到損失。用客戶的話說“我以人格擔(dān)?！边@樣的沉重的話時(shí)，我立刻說：“先生，我相信您...”并詳細(xì)記下他個(gè)人的身份證號(hào)，并告知其明天到營業(yè)辦理后續(xù)事項(xiàng)。用戶真誠道謝。這件事給我很深的感觸。當(dāng)處理一件棘手又敏感的問題，當(dāng)客戶利益和公司規(guī)章制度發(fā)生矛盾時(shí)，又不損害公司利益狀況下，我們是多為用戶思考還是害怕?lián)?dāng)一些職責(zé)是用看似不會(huì)出錯(cuò)的正當(dāng)理由推辭還是靈活處理，敢于承擔(dān)一些職責(zé)做一名客服人員絕不是單純做完一件事。要把一件做好，思考周全，拿捏準(zhǔn)了，這是要費(fèi)工夫去努力的。所謂為客戶著想，替客戶分憂，達(dá)成客戶心愿，絕非口上那句“先生，您的`情緒我能理解”就能夠完成，而是需要我們具有敢于承擔(dān)職責(zé)的職責(zé)心和善于分析和處理的決定力和執(zhí)行力才能真正為客戶完成心愿，提升我們公司的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)形象。這對(duì)于每個(gè)從事客服行業(yè)的人來說不論在體力和智力方面都是一個(gè)挑戰(zhàn)，然而這樣的挑戰(zhàn)使得我的人生變得精彩而充實(shí)。
電商客服工作年度個(gè)人總結(jié)篇三
初到xx，領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心，同事的`照顧，讓我感受到了公司以人為本的人文關(guān)懷，使我快速融入到xx這個(gè)大家庭里。公司的每一個(gè)人，不論新員工還是老員工，不論年輕的還是年長的，大家互相關(guān)心，互相學(xué)習(xí)，共同營造著良好的氛圍，我為自己剛畢業(yè)就能在這樣一個(gè)優(yōu)秀的集體工作、學(xué)習(xí)、生活而感到驕傲、自豪。
年輕的我猶如初生的驕陽，充滿著熱情似火的朝氣，散發(fā)著活力四射的光芒。初來乍到，一切都那么的陌生而新奇，不斷地激發(fā)我的求知欲；對(duì)未來的美好憧憬，也使我更堅(jiān)定了自己踏入工作后奮斗的決心。
入職的第一天是公司對(duì)新員工的一個(gè)基礎(chǔ)的培訓(xùn)，具體內(nèi)容就是公司經(jīng)營的產(chǎn)品，工作的業(yè)務(wù)流程，公司的考勤制度以及工作的方式。還有一些基本的業(yè)務(wù)知識(shí)，比如打電話的基本話術(shù)、證書的類型及價(jià)格。通過一天的培訓(xùn)，我對(duì)公司的業(yè)務(wù)和工作方式有了一個(gè)大致的了解。自己也嘗試地打了二十多個(gè)電話，不做不知道，做了后才知道原來自己存在很多問題。例如剛開始打電話時(shí)，會(huì)不由自主的產(chǎn)生膽怯的心理，因?yàn)槟懬佣鴮?dǎo)致說話的聲音比較小。在打電話的過程中，自己的思維也比較混亂，不知道該說什么以及該怎么去說。當(dāng)時(shí)我想到了一句話“紙上得來終覺淺，絕知此事要躬行”。培訓(xùn)的只是知識(shí)，在培訓(xùn)的過程中，我們不知道自己會(huì)存在哪些問題，只有親自做了，我們才能發(fā)現(xiàn)自己存在的問題，從而更好的去解決問題。
有了第一天的嘗試，接下來的工作就順利很多了。雖然還是有一點(diǎn)膽怯和思維混亂，但至少我說話的聲音比之前大了，也能和客戶有一個(gè)簡單的交流。這說明我進(jìn)步了，就證明我在成長。就這樣，我在每天不斷的學(xué)習(xí)和鞏固中成長，我漸漸的熟悉了業(yè)務(wù)的流程和一些話術(shù)的技巧，以及業(yè)務(wù)流程的操作和推進(jìn)。在此期間，我聽說公司在新員工入職五天后會(huì)有一個(gè)壓力考核，就是對(duì)新員工綜合素質(zhì)以及工作期間的表現(xiàn)的觀察和考核。同時(shí)我也目睹了在我之前進(jìn)公司的員工在壓力考核中被淘汰，當(dāng)時(shí)我心里就只有一個(gè)念頭，那就是——我一定要通過壓力考核。五天的時(shí)間很快就過去了，我迎來了公司淘汰率很高的新人考核——壓力考核。在沒輪到我之前，我的心情有點(diǎn)緊張。雖然在這五天中，我不斷的去學(xué)習(xí)、去請教、去鞏固、去完善自己的不足，雖然證書的報(bào)價(jià)表我已經(jīng)背得滾瓜爛熟，但是說實(shí)話，我的心里還是沒底，怕自己在考核的過程中出錯(cuò)，以致于被淘汰。終于輪到我了，考核剛開始時(shí)，我心跳若狂，但是慢慢的隨著考核的進(jìn)行，我平復(fù)了下來。也使自己進(jìn)入了狀態(tài)，能夠更好的去對(duì)待考核。整個(gè)考核過程下來，沒有我預(yù)期的好，但也沒出什么太大的錯(cuò)誤，就這樣我順利的通過了壓力考核。
通過壓力考核后，我正式成為了xx的一位新人，我知道這只是我職業(yè)生涯的剛剛開始，以后還會(huì)有“更殘酷”的考核在等著我，我要不斷努力的奮斗，讓自己具備各方面的能力，成為一個(gè)能獨(dú)當(dāng)一面的人。
入職的第一個(gè)月，公司為新員工安排了具體的培訓(xùn)，其中包括業(yè)務(wù)方面的，也包括其他的一些對(duì)于我們不可缺少的相關(guān)知識(shí)的培訓(xùn)。具體內(nèi)容有：銷售的話術(shù)、溝通的技巧、證書注冊的流程、客戶和人才的尋找及開發(fā)、情商的管理、建筑行業(yè)的相關(guān)知識(shí)、公司的組織架構(gòu)等等在我之后的生活中有著舉足輕重的東西。培訓(xùn)的過程中，講師們不遺余力的教我們他們所知道的的東西，這一點(diǎn)我非常地感激也很榮幸自己能夠成為xx的一份子。而且在培訓(xùn)中大家互動(dòng)做游戲，在樂趣中學(xué)知識(shí)，在互動(dòng)中接受講師們在這個(gè)行業(yè)中這些年所沉淀下來的菁華。通過培訓(xùn)，我知道了很多新的東西，也學(xué)到了很多新的知識(shí)，同時(shí)也成長了。通過培訓(xùn)，讓我們武裝了自己，讓我們更具凝聚力，讓我們能夠更好的去為公司創(chuàng)造價(jià)值。
雖然培訓(xùn)讓我學(xué)到了很多知識(shí)，但是我并沒有將其完全的吸收和沉淀。我只有去實(shí)踐了，才能將這些知識(shí)給消化掉，同時(shí)也能去嘗試新的渠道。俗語云“授人以魚，不如授人以漁”，就像于哥教給我們查找客戶和人才的方法，而不是直接給我們?nèi)瞬?。我想與其等著公司為我分配客戶和人才，還不如利用于哥教我們的方法自己去找。
于是，我便開始自己找客戶和人才。剛開始的時(shí)候不知怎么準(zhǔn)確的去找客戶的聯(lián)系方式，所以找到的很多客戶的聯(lián)系方式都是錯(cuò)誤的。后來找的客戶多了，聯(lián)系方式的正確率也提高了。漸漸的，我也積累下來了四五百家客戶，雖然很多都是沒有需求的，但是現(xiàn)在沒需求，不代表以后也沒需求。做銷售最寶貴的就是資源，我為自己積累的客戶資源多了，以后便能更好的去談單，去賺錢。同樣在人才開發(fā)這一塊，我也沒閑著，也為自己積累了一部分人才，使自己以后能夠更快更有效的去匹配人才，從而將單談成功。
通過這段時(shí)間的客戶和人才的尋找，我發(fā)現(xiàn)了一個(gè)問題，就是我現(xiàn)在要做的也是公司要做的——發(fā)現(xiàn)新的渠道，一個(gè)銷售行業(yè)中，誰手上有渠道，他就比別人離成功更近了一步。現(xiàn)在獵證行業(yè)的人才，很多都是在58掛靠上找的，造成了人才的共用性。這樣一來，就出現(xiàn)了我在談這個(gè)人才的時(shí)候，別的中介也在跟這個(gè)人才，我就毫無優(yōu)勢可言。如果我手上有一個(gè)新的尋找人才的渠道，那我的人才可以說基本上都是新鮮的，而且和別人的也不同，這樣我成單的幾率就會(huì)更大。
回首這兩個(gè)月的工作旅程，我有成功也有失敗，有收獲也有困惑，有歡笑也有淚水。但是不管怎樣，我在這段旅程中得到了成長，看到了美景。兩個(gè)月的工作，我熟練的掌握了工作的業(yè)務(wù)流程，使自己的業(yè)務(wù)知識(shí)更加扎實(shí)了。知道了該怎么去跟客戶和人才進(jìn)行溝通，懂得了獵證行業(yè)的一些相關(guān)知識(shí)，讓自己有了可以去對(duì)這個(gè)行業(yè)做一個(gè)簡單的分析的能力。兩個(gè)月的工作，讓我完成了從一個(gè)青澀的大學(xué)生向一個(gè)職場新人的轉(zhuǎn)變。當(dāng)然最重要的是，我的付出得到了回報(bào)，在xx年9月29日這天，我完成了我入職以來的第一單，雖然業(yè)績并不多，但我依然很高興。因?yàn)檫@證明我的努力沒有白費(fèi)，也激勵(lì)我更努力的去奮斗。同時(shí)，我也要感謝一直以來關(guān)心我和幫助過我的同事和朋友，是你們的關(guān)心和幫助，才讓我有了今天的成長和收獲。另外我還要特地感謝雪丹對(duì)我的關(guān)照和幫助，在業(yè)務(wù)上遇到困惑和困難的時(shí)候，雪丹不遺余力的為我答疑解惑，教我怎樣去解決困難。還有廖哥在我遇到心情低靡的時(shí)候，對(duì)我的關(guān)心和開導(dǎo)。
最后借用一句古話“鳥隨鸞鳳飛騰遠(yuǎn)，人伴圣賢品自高。”我相信，在xx這個(gè)優(yōu)秀的大家庭中，在領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和我自身不斷努力學(xué)習(xí)、實(shí)踐的條件下，我一定能讓自己從平凡走向優(yōu)秀，從優(yōu)秀走向卓越。
電商客服工作年度個(gè)人總結(jié)篇四
我于__年8月8日入職x鄉(xiāng)x客服中心擔(dān)任人事助理一職，至今在這里工作已快滿四個(gè)月，現(xiàn)將我入職以來的工作向領(lǐng)導(dǎo)總結(jié)匯報(bào)：
一、__年主要工作業(yè)績及存在的不足。
我首先接觸的工作就是人員招聘，因?yàn)樾锣l(xiāng)招聘市場比較局限，所以我們把重點(diǎn)放在網(wǎng)絡(luò)招聘上，定時(shí)在網(wǎng)上更新我們發(fā)布的招聘信息，并根據(jù)__人才市場的招聘時(shí)間，去人才市場參加現(xiàn)場招聘。我們根據(jù)公司各崗位入職標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行篩選，通知其進(jìn)行面試、審批、通過、錄用。員工錄用后我們會(huì)根據(jù)各部門的工作安排對(duì)新進(jìn)員工進(jìn)行入職培訓(xùn)，并且每次培訓(xùn)都會(huì)進(jìn)行意見反饋，不斷完善我們的培訓(xùn)內(nèi)容。加上鄭州分公司對(duì)我們進(jìn)行的各種培訓(xùn)，大大提升了員工的知識(shí)面和業(yè)務(wù)水平。
(二)完善人事檔案管理。
我會(huì)按月把員工的資料整理清楚，并分析各部門員工的情況，根據(jù)公司崗位編制，按月統(tǒng)計(jì)出本月全公司員工數(shù)，員工的新進(jìn)人數(shù)，辭職人數(shù)，需要招聘人的人員，需要簽定合同的人數(shù)，每個(gè)部門的總?cè)藬?shù)，上報(bào)需轉(zhuǎn)正人員，上報(bào)失職問責(zé)等。并且按照集團(tuán)要求每月上報(bào)本項(xiàng)目的花名冊，及時(shí)更新人員情況。由于剛接手人事的時(shí)候，交接工作沒有做好，導(dǎo)致花名冊人員對(duì)照不上，令鄭州分公司人事專員花了好長時(shí)間才把人數(shù)對(duì)上。從那以后，讓我明白了，做人事工作，不得有絲毫的馬虎，因?yàn)橐稽c(diǎn)點(diǎn)的疏忽對(duì)員工造成的損失是無法彌補(bǔ)的。
(三)保障員工福利機(jī)制。
我于11月份開始接手配合地產(chǎn)行政人事完成新鄉(xiāng)公司社保開戶及員工參保工作。由于之前從未接觸過社會(huì)保險(xiǎn)，一開始工作起來相當(dāng)迷茫，有想過要放棄社保這個(gè)工作，但是我清楚必須要做好這項(xiàng)工作，所以經(jīng)常往返于社保局和辦公室之間。從對(duì)社會(huì)保險(xiǎn)一無所知到略知一二，再到必須掌握基本的知識(shí)和流程，通過我的不懈努力，終于開通新鄉(xiāng)社保賬戶，并陸續(xù)辦理員工參保。接下來，需要花更多的時(shí)間去學(xué)習(xí)社會(huì)保險(xiǎn)知識(shí)，才能更好的做好此項(xiàng)工作，為員工服務(wù)。
(四)規(guī)范行政工作流程。
在從事人事助理的同時(shí)，還兼做一些辦公行政工作。例如日常例會(huì)的安排，協(xié)助各部門按計(jì)劃進(jìn)行培訓(xùn)，以及一些活動(dòng)的組織和協(xié)調(diào)。通過這些日常的工作，不僅充實(shí)了我的工作內(nèi)容，也鍛煉了我的協(xié)調(diào)能力和組織能力。
有幸能參加集團(tuán)組織的崗位培訓(xùn)，通過系統(tǒng)的學(xué)習(xí)，讓我這個(gè)剛?cè)腴T的新手如沐春風(fēng)，受益匪淺。從鄭州回來后，就開始系統(tǒng)的整理我的工作，但是還是有不足的地方。九月份鄭州監(jiān)察室對(duì)我們新鄉(xiāng)項(xiàng)目進(jìn)行檢查，針對(duì)我負(fù)責(zé)的工作提出了需要整改的地方，在監(jiān)察室的指導(dǎo)下和同事們的配合下，我用了一個(gè)月的時(shí)間將我所作的工作規(guī)范化、系統(tǒng)化。我發(fā)現(xiàn)只有自己先理順了工作思路后，才能更有效、更高效的開展工作。
比如說對(duì)鄭州傳達(dá)的文件、會(huì)議紀(jì)要、培訓(xùn)紀(jì)要等文件的存檔工作。這是一項(xiàng)需要日積月累的工作，把每次需要簽字存檔的文件按其類別進(jìn)行歸類保存，才能保證工作的連貫性和有效性。在過去的四個(gè)月中，各項(xiàng)工作雖然取得了一些成績，但也存在著許多不足：
由于我本身經(jīng)驗(yàn)不足，做事常粗心大意，導(dǎo)致在工作中總會(huì)出些小差錯(cuò)，加上做事考慮的不夠全面，所以我需要在以后的工作中、生活中，更加仔細(xì)、認(rèn)真，才能保證減少工作中的失誤。
通過四個(gè)月的工作和學(xué)習(xí)，使我初步掌握了人事的崗位職責(zé)和工作內(nèi)容。接下來需要花更多的時(shí)間去學(xué)習(xí)恒大的文化、精神、規(guī)章制度和管理模式。
1、進(jìn)一步掌握行政人事工作流程及規(guī)范。除了按照公司時(shí)間節(jié)點(diǎn)高效、高質(zhì)量地完成日常工作以外，還要努力提升自己工作業(yè)務(wù)水平，爭取在行政人事工作方面能夠獨(dú)擋一面。
2、做好上傳下達(dá)工作，積極配合各部門完成日常工作。深刻領(lǐng)會(huì)公司下發(fā)傳閱文件，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)及各部門負(fù)責(zé)人落實(shí)文件要求。
在過去的四個(gè)月里里，我認(rèn)真總結(jié)工作中的經(jīng)驗(yàn)及教訓(xùn)，繼續(xù)改進(jìn)工作中的不足。__年，我將更加努力，積極配合領(lǐng)導(dǎo)完成日常行政人事管理工作。
感謝____給我這個(gè)能夠鍛煉和發(fā)揮的平臺(tái)，我會(huì)不斷學(xué)習(xí)，努力工作，用成績來回報(bào)公司。
電商客服工作年度個(gè)人總結(jié)篇五
自九月份慈銘體檢中心正式開始運(yùn)作以來，客服部在近兩個(gè)月的工作實(shí)踐中不斷地發(fā)現(xiàn)問題，并對(duì)問題做出詳細(xì)的分析，加以改正。目前，客服工作已較之前有了很大的提升?，F(xiàn)將近兩個(gè)月來的工作總結(jié)如下：
客服工作內(nèi)容包括基本情況和檢后延伸服務(wù)。在近期的工作中，熱情接待來到體檢中心的客人，詳細(xì)解答客人提出的問題。對(duì)于來店體檢的客人，根據(jù)其自身特點(diǎn)，為其量身定做屬于他的體檢項(xiàng)目。體檢完成后，對(duì)前來體檢中心領(lǐng)取報(bào)告并咨詢體檢結(jié)果的客人，客服醫(yī)生耐心、認(rèn)真、專業(yè)的為其講解并結(jié)合客人的健康狀況提出保健養(yǎng)生建議。
客服工作剛剛開始，我們都是在工作中不斷地發(fā)現(xiàn)問題，改正問題，在工作中進(jìn)步。
1、近兩個(gè)月的工作中發(fā)現(xiàn)，體檢中心個(gè)科室之間的交流聯(lián)系不夠，希望在今后的工作中，各科室工作人員可以加強(qiáng)相互之間的聯(lián)系。
2、由于是剛開展新的工作，所以一些工作內(nèi)容并不熟悉，在不斷地工作中，我們對(duì)于客戶體檢報(bào)告如何進(jìn)行分類有了進(jìn)一步的了解，在今后的工作中，對(duì)于客戶的報(bào)告進(jìn)行合理的分類、登記和保管。
3、對(duì)于客戶報(bào)告的領(lǐng)取的流程從剛開始的不熟悉，到現(xiàn)在制定了相關(guān)的規(guī)定，并嚴(yán)格執(zhí)行。
4、重大陽性的標(biāo)準(zhǔn)和結(jié)果的通知：重大陽性的標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)在有了一定的認(rèn)識(shí)，但對(duì)于結(jié)果的通知還不是特別明確。
5、在體檢系統(tǒng)中，客戶體檢報(bào)告送達(dá)客服部后，與銷售部之間的交接存在著很大的問題，對(duì)于客服與銷售交接過的報(bào)告，客戶報(bào)告的狀態(tài)不一致，會(huì)出現(xiàn)（在客服、在配送中心、終檢完畢等）。
過去的兩個(gè)月中，在慈銘體檢中心各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)和全體醫(yī)務(wù)人員的相互幫助中，對(duì)于客服工作有了詳細(xì)的認(rèn)識(shí)。相信在今后的工作中，我們的工作會(huì)越來越好！
電商客服工作年度個(gè)人總結(jié)篇六
從在網(wǎng)上報(bào)名、參加聽試、筆試、面試、復(fù)試到參加培訓(xùn)，不知不覺來到客服中心這個(gè)大家庭已經(jīng)有五個(gè)多月的時(shí)間了，在這五個(gè)月的時(shí)間里我經(jīng)歷的是從一個(gè)剛走出學(xué)校的大學(xué)生到一個(gè)上班族的改變；從一個(gè)獨(dú)立的個(gè)體到成為xx銀行電話銀行客服中心的一員。
從這幾月的工作中總結(jié)出以下幾點(diǎn)：
記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學(xué)習(xí)”。作為電話銀行____中心的客服人員，我深刻體會(huì)到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅僅是任務(wù)，并且是一種職責(zé)，更是一種境界。這幾個(gè)月以來我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)知識(shí)，強(qiáng)化思維本事，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐來鍛煉自我。
2、注重克服思想上的“惰”性。堅(jiān)持按制度，按計(jì)劃進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)。首先不將業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)視為額外負(fù)擔(dān)，自覺學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)知識(shí)和建行的企業(yè)文化；其次是按自我的學(xué)習(xí)計(jì)劃，堅(jiān)持個(gè)人自學(xué)，發(fā)揚(yáng)“釘子”精神，擠時(shí)間學(xué)，正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。
在今后的工作中，我會(huì)努力的繼續(xù)工作，在工作中堅(jiān)持好和客戶之間的關(guān)系，用的服務(wù)來解決客戶的困難，讓我用的服務(wù)來化解客戶的難題。
電商客服工作年度個(gè)人總結(jié)篇七
我在x公司任職客服話務(wù)員。x個(gè)月的工作，使我對(duì)客服工作有了必須的了解和認(rèn)識(shí)。現(xiàn)就將我的感想及對(duì)客服工作的認(rèn)識(shí)作如下總結(jié)：
客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神、具有良好的溝通潛力、普通話流利、工作認(rèn)真細(xì)致、需要有良好的團(tuán)隊(duì)精神和工作協(xié)作意識(shí)，紀(jì)律意識(shí)強(qiáng)及良好的有良好的心態(tài)。
（1）學(xué)會(huì)忍耐與寬容。忍耐與寬容是應(yīng)對(duì)無理客戶的法寶，是一種美德，需要包容和理解客戶。客戶的'性格不同，人生觀、世界觀、價(jià)值觀也不同，因此客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意。
（2）不輕易，說到就要做到?？蛻舴?wù)人員不要輕易地，隨便答應(yīng)客戶做什么，這樣會(huì)給工作造成被動(dòng)。但是客戶服務(wù)人員務(wù)必要注重自己的諾言，一旦答應(yīng)客戶，就要盡心盡力去做到。在移動(dòng)公司作為話務(wù)員期間，公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后，要在48小時(shí)之內(nèi)務(wù)必做來源理，這是一種信譽(yù)的體現(xiàn)，也是對(duì)作為客服的基本要求。
（3）勇于承擔(dān)職責(zé)。客戶服務(wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的職責(zé)和失誤。出現(xiàn)問題的時(shí)候，同事之間往往會(huì)相互推卸職責(zé)?？蛻舴?wù)是一個(gè)企業(yè)的服務(wù)窗口，就應(yīng)去包容整個(gè)企業(yè)對(duì)客戶帶來的所有損失。因此，在客戶服務(wù)部門，不能說這是那個(gè)部門的職責(zé)，一切的職責(zé)都需要透過客服人員化解，需要勇于承擔(dān)職責(zé)。
（1）良好的語言表達(dá)潛力。與客戶溝透過程中，普通話流利，語速適中，用詞恰當(dāng)，謙恭自信。
（2）豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)。豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)是解決客戶問題的必備武器。不管做那個(gè)行業(yè)都需要具備扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。不僅僅能跟客戶溝通、賠禮道歉，而且要成為此項(xiàng)服務(wù)的專家，能夠解釋客戶提出的問題。如果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專業(yè)人才，有些問題可能就解決不了。作為客戶，最期望得到的就是服務(wù)人員的幫忙。因此，客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。
（3）要學(xué)會(huì)換位思考，我們在思考自已利益的同時(shí)也要會(huì)客戶著想，這樣是維護(hù)客戶、留住客戶且最有力的辦法，在遇到客戶投訴時(shí)如能換位思考能夠平衡工作情緒，提升自身素質(zhì)。
電商客服工作年度個(gè)人總結(jié)篇八
隨著電子商務(wù)的迅猛發(fā)展，電子商務(wù)服務(wù)外包企業(yè)應(yīng)運(yùn)而生?？头藛T的流動(dòng)較大成為了電商服務(wù)外包企業(yè)頭疼的問題。今天本站小編給大家?guī)砹穗娚炭头?BR> 希望對(duì)大家有所幫助。
不知不覺天貓旗艦店已經(jīng)運(yùn)營了半年，從最初的產(chǎn)品規(guī)劃、品牌定位。期間的團(tuán)隊(duì)架構(gòu)、后期的戰(zhàn)略規(guī)劃，實(shí)屬不易。原因主要是小城市人才少，招不到稍微對(duì)口的崗位。
產(chǎn)品規(guī)劃經(jīng)驗(yàn)篇，產(chǎn)品設(shè)計(jì)要整合品牌的現(xiàn)有資源去做大局規(guī)劃在細(xì)分到具體的。大局規(guī)劃分為：常規(guī)款(平民大眾)罐裝系列(辦公室人群)禮盒系列(節(jié)假日送長輩送領(lǐng)導(dǎo))定制限量款(特殊人群)，產(chǎn)品確定了就可以根據(jù)市場競爭對(duì)手及淘寶的熱賣指數(shù)來確定你的價(jià)格體系。每個(gè)產(chǎn)品系列所呈現(xiàn)給買家的視覺，價(jià)格敏感度，賣點(diǎn)都是不相同的，所以主圖、寶貝詳情、都要根據(jù)產(chǎn)品的特性去打造。
品牌定位:確定了整個(gè)產(chǎn)品線，這樣才能給品牌定位，一個(gè)品牌都是由一個(gè)個(gè)爆款組成的。就如同apple的產(chǎn)品線，縱觀iphone、ipad、mac、ipod。哪個(gè)不是重點(diǎn)打造成為爆款。所以前期中小賣家不要太注重品牌，畢竟銷量好，賺到錢才是硬道理。但從整體規(guī)劃而言，這個(gè)環(huán)節(jié)不可忽視，要想將品牌之印深深的烙印在買家的心中，咱必須從店鋪所涉及到的方方面面部署，譬如：品牌文化品牌責(zé)任感最重要的要屬品牌logo，你的logo能不能讓消費(fèi)者一目了然，老客戶能不能過目不忘?這些都需要從產(chǎn)品主圖、店鋪裝修、包裝設(shè)計(jì)、客服話術(shù)、宣傳單頁(售后服務(wù)卡)等細(xì)節(jié)入手，20xx我覺得應(yīng)該是細(xì)節(jié)贏得回頭客。還有個(gè)重要的是slogan咱中國人俗稱：“標(biāo)語”，作為淘寶賣家不說語不驚人死不休，但最起碼要讓買家知道你是做哪行的，在細(xì)分下你是具體做什么的。逐字優(yōu)化，根據(jù)不同階段企業(yè)的發(fā)展推成出新!
團(tuán)隊(duì)架構(gòu)：
客服：大方向抓穩(wěn)了，就該踏踏實(shí)實(shí)的一步一個(gè)腳印前進(jìn)了，團(tuán)隊(duì)核心要屬客服，為什么好的客服難尋?這是我之前一直所困惑的問題，其實(shí)到后來我才發(fā)現(xiàn)，一個(gè)再好的客服也是需要時(shí)間的磨練的，從產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)，溝通技巧，打字速度，服務(wù)態(tài)度慢慢的循序漸進(jìn)的考核，只有基礎(chǔ)打牢了，做掌柜的你才能說考核kpi，轉(zhuǎn)化率。因?yàn)樵谄瘘c(diǎn)相當(dāng)?shù)乃缴?，客服轉(zhuǎn)化率就是在對(duì)客服的個(gè)性化服務(wù)及服務(wù)跟蹤在做比較。
這里需要特別提一下“售后客服”，這不是每個(gè)客服都能夠勝任這個(gè)角色的，每天面對(duì)的是一些麻煩，諸如：“產(chǎn)品質(zhì)量”“丟件，漏發(fā)”“發(fā)票事件”等等，這些問題的出現(xiàn)及應(yīng)對(duì)措施是售后客服需要提前想到準(zhǔn)備的，如何緩和“微機(jī)”，將事件大事化小，小事化了是需要售后客服對(duì)淘寶規(guī)則，產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督反饋、處理方式等等的學(xué)習(xí)。
設(shè)計(jì)：設(shè)計(jì)是電商的競爭力，這是未來的一個(gè)趨勢，不光是大賣家也是中小賣家所必須重視起來的一個(gè)崗位，為什么這么說呢?你想想買家的購物路徑是什么?展現(xiàn)給買家的第一印象是什么?大部分都是從淘寶搜索單品看到主圖后點(diǎn)擊進(jìn)入店鋪，是否能讓買家激發(fā)起點(diǎn)擊想要看一看的欲望?不是說設(shè)計(jì)需要將圖片處理的和科幻片一樣的虛幻美化，而是要將你的賣點(diǎn)，和別家產(chǎn)品的主圖區(qū)分開來;達(dá)到醒目并點(diǎn)擊的作用，只有買家進(jìn)單品來看之后才會(huì)產(chǎn)生購買的行為，才能以點(diǎn)帶面讓更多的產(chǎn)品曝光在買家的屏幕前。
所以掌柜一定要明確告訴設(shè)計(jì)咱家產(chǎn)品的賣點(diǎn)是什么，近期有哪些促銷方式和別家的區(qū)別在哪里?寶貝詳情如同主圖一樣，挖掘賣點(diǎn)，想客戶之所想，去客戶之疑慮。最終展現(xiàn)品牌文化，適當(dāng)?shù)年P(guān)聯(lián)產(chǎn)品。良好的購物頁面體驗(yàn)也是促成成交的關(guān)鍵之處。
財(cái)務(wù)：可能對(duì)于中小賣家這個(gè)崗位還是很陌生，現(xiàn)在賣家中心，基本每天都能看到多少銷售額，但對(duì)于一個(gè)店鋪的敏感環(huán)節(jié)，必須要重視起來，一個(gè)店鋪的財(cái)務(wù)涉及到水電人員成本，廣告費(fèi)用，物流費(fèi)用核算，只有確保每個(gè)支出和收入環(huán)節(jié)的明細(xì)報(bào)表后才能有效的控制好成本預(yù)算，確定下個(gè)月的目標(biāo)，各團(tuán)隊(duì)一起朝著目標(biāo)奮進(jìn)，根據(jù)數(shù)據(jù)的反饋去發(fā)現(xiàn)問題，找到問題的根源，去優(yōu)化，慢慢的讓店鋪成長。
物管：主管發(fā)貨，對(duì)于這個(gè)行業(yè)最重要的是需要有責(zé)任心，也就是要管的事情太多了，從前臺(tái)客服引進(jìn)的訂單，到揀貨包裝，物品的管理采購，及下月的預(yù)估采購報(bào)表等等，這個(gè)崗位是個(gè)苦差事，但如果懂得安排和靈活調(diào)整還是相對(duì)比較輕松的一個(gè)崗位。
從做客服到現(xiàn)在差不多有3個(gè)月的時(shí)間了，因?yàn)檫€是在校應(yīng)屆畢業(yè)生，所以一直是實(shí)習(xí)生的身份，這點(diǎn)其實(shí)倒是無所謂，重要的是希望自己能利用在校實(shí)習(xí)的這段時(shí)間盡快成長，正式畢業(yè)之后，可以實(shí)現(xiàn)一個(gè)良好的轉(zhuǎn)型，更好地走好自己的電商路。目前在一家天貓?jiān)落N量排行第一的童裝店鋪?zhàn)鍪矍翱头鳛橐粋€(gè)電子商務(wù)專業(yè)的本科生，學(xué)校也不錯(cuò)，我還是很愿意從基礎(chǔ)做起，了解第一手的資料，更好的積累，為以后做準(zhǔn)備。
客服的工作比較繁瑣，每天都是一樣的工作內(nèi)容，不同的是你面對(duì)的顧客在變化，今天你遇到一個(gè)很煩的顧客，明天你遇到一個(gè)很好說話的顧客，自己一天天沒有變化，跟你聊天的顧客卻在不斷地變化，更多客服迷失在了這日復(fù)一日的重復(fù)工作。
反向，這中間其實(shí)也有一個(gè)問題值得我們客服去思考，如何在每天不變的自己中，最大限度地穩(wěn)定一批不變的顧客，為店鋪積累更多的忠實(shí)粉絲，這些忠實(shí)的粉絲，不僅需要店鋪的寶貝品質(zhì)的強(qiáng)力支持，也非常需要客服極具技巧性的溝通與服務(wù)。
作為一個(gè)網(wǎng)店客服，售前要做的基礎(chǔ)就是熟悉阿里旺旺的各項(xiàng)操作及賣家后臺(tái)的具體使用，這點(diǎn)是基礎(chǔ)，就不多說了，但是有幾點(diǎn)需要強(qiáng)調(diào)一下：
1、把自己的旺旺添加好友驗(yàn)證設(shè)置為不用我驗(yàn)證就可以添加為好友，不要將想加你為好友的顧客拒之千里，驗(yàn)證會(huì)降低客戶體驗(yàn)。
2、客服工作臺(tái)的設(shè)置，盡量設(shè)置一個(gè)顧客等待多久之后的一個(gè)提醒，防止咨詢量大的時(shí)候忽略某些已等待過久的顧客，降低顧客的服務(wù)體驗(yàn)。
3、自動(dòng)回復(fù)的設(shè)置：首次接到顧客的自動(dòng)回復(fù)設(shè)置不要過長，最好不要超出4行，字?jǐn)?shù)過多，會(huì)影響人們的閱讀習(xí)慣，字體也不要太大，10號(hào)字就好了，字體顏色不要太花俏，一段文字含多種顏色是禁忌，一般兩種顏色還是可以接受的，但是不要給人亂的感覺，兩種字體顏色可以將店鋪的快遞信息和活動(dòng)信息分別用兩種顏色的字體突出出來，便于一目了然。
4、個(gè)性簽名的設(shè)置：客服的旺旺最好都設(shè)置一個(gè)個(gè)性簽名，內(nèi)容可以是店鋪的活動(dòng)信息，也可以是店鋪的主推產(chǎn)品，可以滾動(dòng)播放，這是一個(gè)很好的免費(fèi)展示位置，最好好好利用哦!
5、快捷短語的設(shè)置：快捷短語的設(shè)置可以最大化地提高我們客服的接待速度，減少顧客等待的時(shí)間，提升轉(zhuǎn)化率。一些常用的，顧客經(jīng)常問到的一些活動(dòng)信息，快遞問題，接待的結(jié)束語，都可以設(shè)置一下快捷短語，這將極大地方便我們客服的工作。
除了旺旺的操作技方面，作為一個(gè)售前客服，也要掌握一些銷售溝通技巧，讓顧客心里舒服，自己把自己口袋里的錢放進(jìn)你的口袋，還一個(gè)勁地跟你說謝謝。這點(diǎn)一般每個(gè)客服都有自己的一套經(jīng)驗(yàn)，在這里我也就簡單地提到幾點(diǎn)，有哪些地方有更好的方法，還請大家不吝賜教哦!
顧客的要求不要輕易的答應(yīng)，即使他的要求很簡單，輕易地答應(yīng)，顧客會(huì)覺得我們理所當(dāng)然的，我們在掙他們的錢，而且很可能會(huì)懷疑我們的利潤問題，當(dāng)顧客提出還差幾塊讓包郵或者降價(jià)等條件時(shí)，可以首先跟顧客說，親，我們實(shí)在已經(jīng)是很優(yōu)惠了呢，您看我們已經(jīng)賣了這么多件了，還沒遇到過這種情況呢，看您是老顧客，也就差一點(diǎn)就包郵了，我給您申請一下吧，一般的顧客可沒有這種待遇的呢?然后客服可以等30秒再回復(fù)顧客，裝作已經(jīng)申請過了，其實(shí)很多類似情況，客服自己都可以自己做主的，這是您再答應(yīng)顧客的要求，顧客就會(huì)覺得您非常地尊重他，為他爭取權(quán)益，一般也會(huì)很感謝您的。
其實(shí)客服，自己給自己的定位不應(yīng)該僅僅是一個(gè)售前咨詢的客服，也要具有處理一定售后問題的能力，售前客服除了接待一些售前的咨詢問題，也會(huì)不可避免的處理一些售后的問題件，一般退換貨就不必說了，像其他的，快遞丟件，發(fā)錯(cuò)貨，少發(fā)貨等等一些問題，售前一般要在同事的協(xié)助下面對(duì)顧客，盡快地安撫顧客情緒，主動(dòng)地解決問題?？头屑蛇^多解釋，而逃避問題的解決，顧客有問題了，來找你，都是為了解決問題的，過多的解釋，顧客只會(huì)覺得你在逃避責(zé)任，客服可以稍微給顧客解釋兩下流程等方面的，然后給顧客說句抱歉，不好意思啊，話題一轉(zhuǎn)，馬上要切入我們馬上給您解決問題。
重點(diǎn)在如果解決問題，和我們會(huì)怎么做，顧客需要怎么做。一般的顧客看到你積極解決問題的態(tài)度，都會(huì)諒解的。在我的工作中，其中就有一個(gè)顧客上來就問我，你們怎么還沒給我換貨啊?我一看備注，訂單已經(jīng)差不多20天了，倉庫也收到貨差不多半個(gè)月了，備注的換貨無貨，可能通知顧客的時(shí)候顧客沒接到電話，問題就放了一下，交易都已經(jīng)成功了，這時(shí)，我首先三言兩語地跟顧客解釋了下沒換貨的原因，然后告訴顧客不要著急，即使交易成功了，我這邊會(huì)馬上通知倉庫核實(shí)您寄回來的包裹，把您的錢都轉(zhuǎn)賬退給您，顧客這時(shí)就會(huì)感覺到安全感，然后再顧客聊衣服，其他的那個(gè)款式有貨啊，好看啊，尺碼合適啊，這位顧客結(jié)果馬上又拍了好幾件衣服，臨走的時(shí)還一個(gè)勁的說謝謝。其實(shí)這種問題，主要的問題還是在我們身上，換貨無貨，還未通知到位，這點(diǎn)在以后的工作需要不斷改進(jìn)。
入職半個(gè)月以來，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下，本人對(duì)淘寶客服工作職責(zé)及內(nèi)容有了較好了解和基本掌握，并已開始正式上崗?，F(xiàn)就工作學(xué)習(xí)心得，工作的內(nèi)容要點(diǎn)及工作中出現(xiàn)的問題作一個(gè)階段性的總結(jié)，以為日子不斷對(duì)自己工作進(jìn)行完善做參考和準(zhǔn)備。淘寶客服作為網(wǎng)店的一個(gè)重要組成部分。其重要性不可忽視。
首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到認(rèn)真、負(fù)責(zé)、誠信、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn)品，最終達(dá)成交易。再次，作為客服同時(shí)要對(duì)自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認(rèn)識(shí)，這樣才可以給客戶提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問。
本人在這半個(gè)月的工作已經(jīng)清楚的認(rèn)識(shí)到自己工作的職責(zé)及其重要性，工作中也在不斷學(xué)習(xí)如何提高自己工作的技能，雖然此前沒有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)但希望能從零學(xué)起，爭取早日成為一名合格的淘寶客服。下面就本人售前導(dǎo)購，售中客服，還有售后服務(wù)工作進(jìn)行初步解析。
首先是售前導(dǎo)購。售前導(dǎo)購的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可以引導(dǎo)顧客購買，促成交易，提高客單價(jià)。在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、推薦、議價(jià)、道別等這幾個(gè)方面。
在打招呼方面，無論旺旺是在線或都其它狀態(tài)，自動(dòng)回復(fù)這項(xiàng)必不可少。自動(dòng)回復(fù)可以讓我們做到及時(shí)快速回復(fù)，讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情，同時(shí)自動(dòng)回復(fù)里附加有我們店名可以強(qiáng)化顧客的印象。除了自動(dòng)回復(fù)，自己也要在第一時(shí)間回復(fù)詢問顧客有什么需要幫助的。
在詢問答疑方面，無論是什么情況都銘記第一時(shí)間關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的哪款包包，打開相應(yīng)的頁面，時(shí)刻準(zhǔn)備著回答親們提出的任何咨詢。在議價(jià)環(huán)節(jié)則非常考驗(yàn)一個(gè)人的溝通水平和談判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住價(jià)格堡壘又能讓客人感覺到我們的價(jià)格是最低實(shí)在不能再降，這個(gè)需要自己在工作中不斷去學(xué)習(xí)提高自己溝通能力。道別步驟也必不可少，無論是成交或沒有成交都要保持統(tǒng)一的熱情態(tài)度去對(duì)待每一位客人。
電商客服工作年度個(gè)人總結(jié)篇九
非常感謝公司給我這個(gè)在客服方面學(xué)習(xí)和成長的時(shí)機(jī)，感謝公司領(lǐng)導(dǎo)和同事在我工作中的支持和關(guān)心，讓我能夠融入到公司的團(tuán)隊(duì)建設(shè)之中，盼望能夠和大家一起創(chuàng)造一個(gè)良好的工作氣氛和工作環(huán)境。
新的一個(gè)月已經(jīng)開始，客服部也將會(huì)面臨一些全新的環(huán)境與考驗(yàn)，依據(jù)這幾天我對(duì)公司的了解情況，做出以下工作計(jì)劃：
1.終端培訓(xùn)。
在客服的工作范圍之內(nèi)制定完善的、合理的終端培訓(xùn)計(jì)劃并認(rèn)真有效地完成培訓(xùn);。
2、收集小票信息。
2.建檔。
利用統(tǒng)一的專業(yè)的管理軟件分類建立客戶檔案;。
3.數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析。
分析，比較客戶消費(fèi)信息，及時(shí)反應(yīng)到相關(guān)部門，并附加初級(jí)建設(shè)性意見;。
4.客情維系。
查找、創(chuàng)造時(shí)機(jī)采取多種形式與不同類型的客戶加強(qiáng)溝通，比方：顧客中意度調(diào)查、節(jié)日期間的互動(dòng)，根本的色彩搭配建議，高級(jí)的私人形像顧問等等。及時(shí)掌握客戶需求盡努力滿足客戶需求，為客戶提供高附加值的服務(wù)，提高顧客中意度，開展提升與客戶的關(guān)系。
5.客訴處理。
依據(jù)客戶反應(yīng)投訴的信息，及時(shí)做出反映。以客戶為中心，改善處理流程、操作程序。
由于對(duì)服裝業(yè)的客服工作是首次參與，在進(jìn)入公司短短的5天時(shí)間中所做的工作并不是許多，但也發(fā)覺了自己的許多缺乏，我會(huì)努力，爭取把客服工作做得更好。
電商客服工作年度個(gè)人總結(jié)篇十
這全新的一年里，我要努力改正過去一年里工作中的缺點(diǎn)，不斷提升自己，著重加強(qiáng)以下幾個(gè)方面的工作：
1、自覺遵守公司的各項(xiàng)管理制度;。
2、努力學(xué)習(xí)物業(yè)管理知識(shí)，提高與客戶交流的技巧，完善客服接待流程及禮儀;。
5、多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí)，取長補(bǔ)短，提升自己各方面能力，跟上公司前進(jìn)的步伐。
很幸運(yùn)能加入瑞和物業(yè)這個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)，瑞和的文化理念，客服部的工作氛圍都不自覺地感染著我、推動(dòng)著我;讓我可以在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中成長;也確定了自己努力的方向。此時(shí)此刻，我的最大目標(biāo)就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，與公司一起取得更大的進(jìn)步!
電商客服工作年度個(gè)人總結(jié)篇十一
對(duì)于電子商務(wù)來說，選擇一款具有優(yōu)勢的產(chǎn)品尤為重要，當(dāng)然在網(wǎng)站上你會(huì)看到同樣一個(gè)產(chǎn)品有很多網(wǎng)站在營銷，可能你會(huì)記得網(wǎng)絡(luò)上流傳的一句話，別人能夠盈利的項(xiàng)目無論有多么成熟，你一樣會(huì)營利。這句話斟酌一下來看，完全錯(cuò)誤。電子商務(wù)并非地面的實(shí)體店鋪，他們之間的差別很大，而對(duì)于電子商務(wù)來說，同樣一款產(chǎn)品的營銷要用網(wǎng)站來說明，而對(duì)于已經(jīng)成型的網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品來收，先做與后做的差別很大，網(wǎng)站排名問題當(dāng)然是其中最大的問題，如果你不是一個(gè)seo的高手，那么請選擇一個(gè)具有競爭性的產(chǎn)品進(jìn)行營銷要比選擇一款成熟的產(chǎn)品進(jìn)行營銷要簡單的`多。
找好了產(chǎn)品則完成了最基本的營銷步驟，怎樣將產(chǎn)品營銷出去則是最重要的部分。網(wǎng)站營銷可通過多種方式，例如：增加網(wǎng)站反鏈接、創(chuàng)造搜索引擎關(guān)鍵詞、針對(duì)性極強(qiáng)的論壇及針對(duì)性極強(qiáng)的郵件群發(fā)、廣告聯(lián)盟的介入及百度推廣等。只有將網(wǎng)站推廣出去才會(huì)讓網(wǎng)民看到這樣一款產(chǎn)品，才能促使他們進(jìn)行消費(fèi)。
做好一款產(chǎn)品軟文尤為重要，軟文水平的好壞也直接營銷到營銷的業(yè)績。對(duì)于一篇成功的軟文來說可能在側(cè)面評(píng)價(jià)的與你競爭的同類產(chǎn)品的同時(shí)提高的自身產(chǎn)品身價(jià)。
客服的必要性不用我說大家也應(yīng)該有所了解，一個(gè)營銷性的網(wǎng)站如果少了客服就好像網(wǎng)站沒有了靈魂，盡管有再多的客戶來瀏覽你的網(wǎng)站，成交量確實(shí)微乎其微。不要覺得網(wǎng)站上留下了你的聯(lián)系電話就萬無一失，畢竟有些客戶會(huì)很吝嗇自己的電話費(fèi)，但擁有了在線客服的服務(wù)會(huì)增加網(wǎng)站的銷售業(yè)績。
對(duì)于自己所做的產(chǎn)品首選要了解它的優(yōu)勢和劣勢，對(duì)于自身產(chǎn)品和其他產(chǎn)品的區(qū)別也需要精通，如果一個(gè)客戶咨詢了你一些關(guān)于產(chǎn)品的問題，三個(gè)問題你一個(gè)沒有回答上，那么客戶會(huì)如何想？如果你是客戶的話你會(huì)在這個(gè)網(wǎng)站上進(jìn)行消費(fèi)嗎？當(dāng)然不會(huì)，所以營銷網(wǎng)站的同時(shí)要大量的搜集產(chǎn)品的資料以及其他產(chǎn)品的資料，從不通角度進(jìn)行對(duì)比后才能對(duì)產(chǎn)品及工藝有一個(gè)全面的了解，回答問題時(shí)也不會(huì)卡主。
對(duì)于即將成為本站用戶的客戶來說最后關(guān)心的就是物流的問題，除非你做的是一家非常大的知名公司，否則這樣的客戶不會(huì)直接打款到你的帳戶進(jìn)行消費(fèi)，所以對(duì)于一般公司來說貨到付款是整個(gè)消費(fèi)中又一重要環(huán)節(jié)，可能以上的五步你都做的很好，但是物流方面少了貨到付款，這樣的案例多的是，所以貨到付款是一個(gè)大問題。
如果想做好電子商務(wù)，最基本的6條要遵循，這是本人的一些拙見，如有新思路可與我探討。
電商客服工作年度個(gè)人總結(jié)篇十二
真的自己都很難想象，尤其結(jié)合自己工作任務(wù)，以一個(gè)完全門外漢的身份接觸著淘寶，經(jīng)歷了曾經(jīng)讓我掏空錢包的雙十一、雙十二，每天樂此不疲的搜羅著天貓紅包的藏身之處，每一樣都可以稱之為不可思議。
可以這么愉快，既能逛淘寶，還能玩微博，如今，終于解開了這個(gè)面具，以一個(gè)電商執(zhí)行者熟悉著淘寶，接觸者它的世界，也適應(yīng)著它的規(guī)則。
自己最快熟悉成長起來的階段，執(zhí)行的工作也很快變成了自己的擅長熟悉的領(lǐng)域，因而在后面的餐中王、薩雷以及目前的利茲馬項(xiàng)目，雖然仍然做著執(zhí)行的工作，但是因?yàn)槭亲约菏煜さ囊粔K，內(nèi)心也會(huì)變得很有自信。
每一次使用自己熟悉而簡單的后臺(tái)操作就能夠幫助解決掉顧客的各種麻煩時(shí)，心情自然感到很開心。
是否還有遺漏，兢兢戰(zhàn)戰(zhàn)的點(diǎn)擊完成按鈕后，每時(shí)每刻都關(guān)注著后臺(tái)數(shù)據(jù)，反饋的每一張報(bào)表都嘗試分析，即使很多數(shù)據(jù)都不太明白，如今回顧才發(fā)現(xiàn)，再神秘再高深的世界，接觸了、嘗試了才能揭開它的面紗，一探究竟，才能知道自己是不是也可以做到。
被允許犯錯(cuò)，其中每一次的失誤更好的讓自己認(rèn)識(shí)到不足之處，同時(shí)自己也時(shí)刻進(jìn)行著反思，在執(zhí)行前更是進(jìn)行著多次的檢查核實(shí)，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)和減少錯(cuò)誤的發(fā)生，告誡自己同一個(gè)錯(cuò)誤控制著不能犯第二次。
目前的職業(yè)規(guī)劃制定的是在自己的崗位上朝著店長的方向邁進(jìn)，但是也清楚的認(rèn)識(shí)到自己目前所擁有的`僅僅是對(duì)于執(zhí)行推廣所涵蓋的工作內(nèi)容，但是同樣的，成為一名店長，掌管著手中多個(gè)項(xiàng)目，自己所欠缺的漏洞非常巨大，首先便是對(duì)于整個(gè)項(xiàng)目的把控能力就很薄弱，自己經(jīng)常從自己的角度出發(fā)，因而洞察問題的能力也非常局限。
其次便是必備的溝通協(xié)調(diào)能力非常欠缺，或許也是性格使然，克服起來難度很大，也是在后面的工作中自己必須加強(qiáng)訓(xùn)練的地方。
新的一年已經(jīng)到來了，自己也可以成為一位老員工，缺乏經(jīng)驗(yàn)的自己目前最需要的就是總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，工作還在繼續(xù)，相信學(xué)習(xí)得更多，總結(jié)得很多，更有利于自己前行，也更相信有付出總會(huì)有回報(bào)。
本學(xué)期，我擔(dān)任的高二年級(jí)(1)(2)(3)(4)(6)班的電子商務(wù)基礎(chǔ)課，每周2節(jié)。
電子商務(wù)課的學(xué)習(xí)是建立在傳統(tǒng)的商務(wù)工作模式之上的。
學(xué)生對(duì)傳統(tǒng)交易有一定的經(jīng)驗(yàn)。
使用計(jì)算機(jī)的熟練程度與學(xué)習(xí)使用互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行商品貿(mào)易活動(dòng)有很大的關(guān)系。
高二的大部分學(xué)生已經(jīng)對(duì)使用辦公軟件制作文檔，使用即時(shí)聊天工具進(jìn)行溝通，使用搜索引擎在ie瀏覽器中查詢資料有一定的基礎(chǔ)，這對(duì)學(xué)習(xí)電子商務(wù)有很大的幫助。
本學(xué)期，我按照教導(dǎo)處的安排，科學(xué)的設(shè)置教學(xué)計(jì)劃，認(rèn)真執(zhí)教，讓學(xué)生切實(shí)得到了提高：
1、學(xué)生在了解電子商務(wù)實(shí)務(wù)理論基礎(chǔ)之上，認(rèn)識(shí)了電子商務(wù)的實(shí)用價(jià)值。
2、學(xué)生熟悉了電子商務(wù)實(shí)務(wù)的業(yè)務(wù)操作流程，學(xué)會(huì)基本操作。
通過這個(gè)學(xué)期的學(xué)習(xí)，使每一個(gè)學(xué)生能夠獨(dú)立完成實(shí)訓(xùn)環(huán)節(jié)，對(duì)電子商務(wù)及電子商務(wù)的發(fā)展趨勢有一定的了解，知道了電子商務(wù)的概念模型和組成要素，明白了電子商務(wù)按照不同的標(biāo)準(zhǔn)分成了不用的電子商務(wù)類型。
掌握b2b電子商務(wù)的交易過程和業(yè)務(wù)流程。
把握b2c電子商務(wù)模式的一般模式和交易過程，能夠獨(dú)立完成網(wǎng)上購物。
3、培養(yǎng)了學(xué)生通過互聯(lián)網(wǎng)訪問目標(biāo)網(wǎng)站的技能，以電子計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為依托，以外貿(mào)統(tǒng)合業(yè)務(wù)知識(shí)、技能為主導(dǎo)，通過電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行網(wǎng)上交易磋商，簽訂電子合同等業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的綜合訓(xùn)練，使學(xué)生掌握了電子商務(wù)的基本操作方法。
1、由于學(xué)校教學(xué)硬件設(shè)備的限制，學(xué)生上網(wǎng)練習(xí)的時(shí)間少之又少，無法完成相關(guān)的實(shí)訓(xùn)操作，不能親身體驗(yàn)網(wǎng)上購物。
2、由于學(xué)生對(duì)整體商務(wù)知識(shí)儲(chǔ)備不足，對(duì)網(wǎng)絡(luò)和應(yīng)用軟件也少有了解，影響教學(xué)內(nèi)容的了解。
3、由于網(wǎng)絡(luò)教學(xué)軟件沒有辦法上，在教學(xué)中難以實(shí)現(xiàn)整體流程的操作性。
4、學(xué)生知識(shí)面無法拓寬。
1、把學(xué)校的不足向?qū)W校匯報(bào)，盡可能建立實(shí)訓(xùn)室，盡可能讓微機(jī)室中的電腦能上網(wǎng)。
2、鼓勵(lì)學(xué)生多閱讀書籍，拓寬知識(shí)面，培養(yǎng)學(xué)習(xí)興趣。
3、認(rèn)真學(xué)習(xí)教學(xué)理論外，學(xué)習(xí)有關(guān)計(jì)算機(jī)軟、硬件方面的知識(shí)。
認(rèn)真?zhèn)湔n，盡可能使用多媒體教學(xué)。
4、與同事們一起搞好教學(xué)研究，探討問題，對(duì)教學(xué)中出現(xiàn)的問題及時(shí)有效的解決，使教學(xué)工作順利進(jìn)行。
一個(gè)學(xué)期結(jié)束了，學(xué)生在知識(shí)上和技能上得到了鍛煉，培養(yǎng)了學(xué)生良好的品德和習(xí)慣，并取得了良好的成績，下學(xué)期，本人將繼續(xù)努力，爭取取得更好的成績!
電商客服工作年度個(gè)人總結(jié)篇十三
首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到認(rèn)真、負(fù)責(zé)、誠信、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn)品，最終達(dá)成交易。再次，作為客服同時(shí)要對(duì)自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認(rèn)識(shí)，這樣才可以給客戶提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問。本人在這半個(gè)月的工作已經(jīng)清楚的認(rèn)識(shí)到自己工作的職責(zé)及其重要性，工作中也在不斷學(xué)習(xí)如何提高自己工作的技能，雖然此前沒有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)但希望能從零學(xué)起，爭取早日成為一名合格的淘寶客服。下面就本人售前導(dǎo)購，售中客服，還有售后服務(wù)工作進(jìn)行初步解析。首先是售前導(dǎo)購。售前導(dǎo)購的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可以引導(dǎo)顧客購買，促成交易，提高客單價(jià)。
在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、推薦、議價(jià)、道別等這幾個(gè)方面。在打招呼方面，無論旺旺是在線或都其它狀態(tài)，自動(dòng)回復(fù)這項(xiàng)必不可少。自動(dòng)回復(fù)可以讓我們做到及時(shí)快速回復(fù)，讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情，同時(shí)自動(dòng)回復(fù)里附加有我們店名可以強(qiáng)化顧客的印象。除了自動(dòng)回復(fù)，自己也要在第一時(shí)間回復(fù)詢問顧客有什么需要幫助的。在詢問答疑方面，無論是什么情況都銘記第一時(shí)間關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的哪款包包，打開相應(yīng)的頁面，時(shí)刻準(zhǔn)備著回答親們提出的任何咨詢。
在議價(jià)環(huán)節(jié)則非?？简?yàn)一個(gè)人的溝通水平和談判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住價(jià)格堡壘又能讓客人感覺到我們的價(jià)格是最低實(shí)在不能再降，這個(gè)需要自己在工作中不斷去學(xué)習(xí)提高自己溝通能力。道別步驟也必不可少，無論是成交或沒有成交都要保持統(tǒng)一的熱情態(tài)度去對(duì)待每一位客人。
時(shí)間匆匆，轉(zhuǎn)眼已快8個(gè)月，回顧過去的7個(gè)多月，真是百感交集。要總結(jié)的實(shí)在太多了，現(xiàn)簡單總結(jié)如下：
偶然的機(jī)會(huì)我干了淘寶客服這個(gè)工作.不知不覺已有大半年了，感覺時(shí)間挺快的，一坐一天，一個(gè)星期，一個(gè)月就坐沒了。有時(shí)感覺挺好的，不用干什么，但又感覺太枯燥了。但學(xué)的東西還真是不少的，碰到的人也是十分有趣的，因?yàn)橘I家來自五湖四海的。
上班的第一天，旺旺掛著，可是沒有人與我交談，反復(fù)的翻閱資料，熟悉產(chǎn)品，可是好像沒有辦法記憶深刻，碰到問題的時(shí)候還是無從下手。
在做客服期間，我常常會(huì)遇到顧客說這個(gè)東東能不能優(yōu)惠，可不可以包郵等等之類的問題，本身我自己也會(huì)從網(wǎng)上購物，買東西想買實(shí)惠，這個(gè)我可以理解，因此能夠理解客戶的心情，但是我現(xiàn)在的立場不同了，不再是一個(gè)購物者而是一個(gè)銷售者，當(dāng)然是能在不優(yōu)惠的情況下成交，想在不優(yōu)惠的情況下成交，對(duì)于這類問題當(dāng)然不會(huì)同意，一旦退讓，顧客會(huì)認(rèn)為還有更大余地可以還價(jià)，所以，針對(duì)此類問題，我覺得態(tài)度要和善，委婉的告知對(duì)方不能夠優(yōu)惠的。要告訴對(duì)方我們所有的寶貝價(jià)格都是實(shí)價(jià)銷售，敬請諒解，對(duì)于在發(fā)貨中存在的問題，給顧客帶來麻煩的，那就只有賠禮道歉，承認(rèn)錯(cuò)誤，在的客戶面前裝可憐，一般人都是會(huì)心軟的，我也是親身經(jīng)歷的，不過客戶基本上都是蠻諒解的，收到貨后就很滿意的來告知了。
后來我們就慢慢開始熟悉了一些面料，第一次認(rèn)識(shí)這么多的面料，以前買衣服從來都不知道面料這個(gè)詞，看著哪樣好看就買了，也不會(huì)去想為什么一樣的衣服價(jià)格差這么多呢，現(xiàn)在終于知道了，什么面料好，什么面料透氣，有彈性，面料不一樣價(jià)格也不一眼，現(xiàn)在對(duì)店里的衣服都有了大致的了解，也知道了從哪家進(jìn)的貨偏小，哪家的偏大，按合適的尺寸給客人推薦衣服。剛做客服的時(shí)候推銷出去一件衣服發(fā)現(xiàn)自己很有成就感，后來慢慢的用著熟練的語氣和方法推銷更多的衣服出去，和客人溝通是一個(gè)鍛煉人的腦力，應(yīng)變能力，說話的技巧，同時(shí)也鍛煉人的耐心，要細(xì)心的對(duì)待每一個(gè)客戶，讓每一個(gè)客人興致勃勃、滿載而歸。
電商客服工作年度個(gè)人總結(jié)篇十四
本人，畢業(yè)于大學(xué)，所學(xué)專業(yè)為，于20年月日開始在電商部工作，目前職位為客服專員。進(jìn)入公司參加工作的幾個(gè)月試用期經(jīng)已接近尾聲。工作以來，在單位領(lǐng)導(dǎo)的精心培育和教導(dǎo)下，通過自身的不斷努力，無論是思想上、學(xué)習(xí)上還是工作上，都取得了長足的發(fā)展和巨大的收獲。在這段的工作學(xué)習(xí)中，對(duì)公司有了一個(gè)比較完整的認(rèn)識(shí)；對(duì)于公司的發(fā)展歷程和管理以及個(gè)人崗位職責(zé)等都有了一個(gè)比較清晰的認(rèn)識(shí)。在熟悉工作的過程中，我也慢慢領(lǐng)會(huì)了公司“誠信、勤奮、求實(shí)、創(chuàng)新”的核心價(jià)值觀，為公司的穩(wěn)步發(fā)展增添新的活力。下面就是我試用期自我鑒定，也是對(duì)自己的工作表現(xiàn)的總結(jié)。
工作上，我的主要崗位是客服專員。在工作中我努力做好本職工作，提高工作效率及工作質(zhì)量。在本職工作做好之外，在天貓新店鋪的準(zhǔn)備期間和部門開發(fā)新產(chǎn)品的過程中，配合數(shù)據(jù)專員，利用自身優(yōu)勢，幫助其制定了一系列的表格，總結(jié)了相關(guān)數(shù)據(jù)；歸納了行業(yè)在電商領(lǐng)域的熱銷產(chǎn)品，并且結(jié)合自身產(chǎn)品，對(duì)標(biāo)題進(jìn)行第四次標(biāo)題優(yōu)化；在京東平臺(tái)上，對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行了導(dǎo)入等等。作為售前客服，要做到以客戶為先，盡量滿足客戶的要求。在學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí)和掌握客服相關(guān)技巧期間，嚴(yán)格要求自己，刻苦鉆研業(yè)務(wù)，就是憑著這樣一種堅(jiān)定的信念，爭當(dāng)行家里手。為我以后的工作順利開展打下了良好的基礎(chǔ)。
在學(xué)習(xí)上，嚴(yán)格要求自己，端正工作態(tài)度，作到了理論聯(lián)理實(shí)際；從而提高了自身的一專多能的長處及思想文化素質(zhì)，包括生活中也學(xué)到了養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣，生活充實(shí)而有條理，有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)纳顟B(tài)度和良好的生活作風(fēng)，為人熱情大方，誠實(shí)守信，樂于助人，擁有自己的良好做事原則，能與同事們和睦相處。
思想上，自覺遵守公司的的規(guī)章制度，堅(jiān)持參加公司的每次的培訓(xùn)。要求積極上進(jìn)，愛護(hù)公司的一磚一瓦，一直嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度和積極的熱情投身于學(xué)習(xí)和工作中，雖然有成功的淚水，也有失敗的辛酸，然而日益激烈的社會(huì)竟?fàn)幰彩刮页浞值卣J(rèn)識(shí)到成為一名德智體全面發(fā)展的優(yōu)秀工作者的重要性。
在這段時(shí)間里我雖然是學(xué)校那學(xué)習(xí)了一些理論知識(shí)，但這一現(xiàn)狀不能滿足工作的需求。為了盡快掌握電商行業(yè)和衛(wèi)浴行業(yè)，每天堅(jiān)持來到公司學(xué)習(xí)公司制度及理論知識(shí)等等，到了工作時(shí)間，就和那些前輩們學(xué)習(xí)實(shí)際操作及幫忙做點(diǎn)小事情，到了晚上和前輩們探討工作內(nèi)容，聊聊工作的不便及心中的不滿加上自身不足，前輩們給予工作上的支持和精神上鼓勵(lì)，經(jīng)過較長時(shí)間的鍛煉、克服和努力，使我慢慢成為一名合格的員工。
電商客服工作年度個(gè)人總結(jié)篇一
20xx年的客服工作在忙碌中收尾，其實(shí)我非常希望這種充實(shí)的工作狀態(tài)，客服工作很考驗(yàn)我的意志力，我希把這件事情做好，當(dāng)然不僅僅是對(duì)自己的負(fù)責(zé)，很多時(shí)候都應(yīng)該要有一個(gè)穩(wěn)定的心態(tài)。
這段時(shí)間以來其實(shí)對(duì)于工作我是非常有規(guī)劃的的，一年雖然不是很長，可是有計(jì)劃絕對(duì)更加有保障，現(xiàn)在我非常希望自己能夠把這些基本的事情完善好，在很多時(shí)候我對(duì)自己的要求是非常高的.，過去一段時(shí)間我無限的對(duì)自己充滿著樂觀心態(tài)，也就這一年電話客服工作總結(jié)一番。
做一行愛一行，這絕對(duì)是沒問題的，在工作上面我希望自己能夠有一個(gè)保障這些都是非常有必要的，我想不管是什么問題，都應(yīng)該有一個(gè)合適的態(tài)度，做電話客服我就非常清楚這一點(diǎn)，我覺得只有在工作當(dāng)中遇到問題，然后解決這才是上上之策。
過去這一年來我總是在不斷的回顧工作，我認(rèn)為這是一個(gè)非常輕松地狀態(tài)，在工作當(dāng)中完善好這些，業(yè)務(wù)方面，一年來我兢兢業(yè)業(yè)，不敢偶遇什么怠慢，我想只有讓自己加強(qiáng)思想建設(shè)，長期的處在一個(gè)穩(wěn)定的工作狀態(tài)下學(xué)習(xí)，業(yè)務(wù)方面也會(huì)有所提高，我一直希望自己不僅僅是一名電話客服，我更加希望自己為公司能夠帶來實(shí)質(zhì)性的建議，這些都是需要豐富的工作經(jīng)驗(yàn)積累，我在朝著這個(gè)方向努力著。
學(xué)習(xí)怎么做好一份工作是非常不容易的，雖然說在客服這份工作上面我有足夠多的工作經(jīng)驗(yàn)，畢竟這幾年來我都是處在一個(gè)積極的工作狀態(tài)下，我能夠看到在哪些方面我還需要提高，所以我希望自己能夠有所收獲，學(xué)習(xí)就是一個(gè)不錯(cuò)的途徑，周圍有很多優(yōu)秀的同事，我總是能夠受到同事們的影響，把握住機(jī)會(huì)這才是非常關(guān)鍵的，我希望自己能夠在工作當(dāng)中有所成長，其實(shí)這就已經(jīng)讓我有一個(gè)非常好的學(xué)習(xí)環(huán)境了，一年來我向別的同時(shí)積極的取經(jīng)，當(dāng)然我會(huì)花時(shí)間去消化，這些都是一定的，我愿意話足夠的時(shí)間去消化這些內(nèi)容。
我虛心的接受這些簡單的內(nèi)容，雖然也有不足的地方，可一直在糾正，在工作當(dāng)中我希望能夠有一個(gè)好的狀態(tài)，這可以是學(xué)習(xí)，過去這一年來，我覺得自己在打電話的時(shí)候不夠耐心，溝通的時(shí)候也是會(huì)因?yàn)檫@些出問題，主要就是自己帶入了一些個(gè)人情緒，我會(huì)把這些缺點(diǎn)糾正的。
電商客服工作年度個(gè)人總結(jié)篇二
做客服，人說“這是在做吃力不討好的事”。確實(shí)，客服需要處理的事有時(shí)是那么瑣碎，每一天忙忙碌碌，每一天都會(huì)碰到各種各樣的客戶，禮貌的，粗魯?shù)模兄x的，生氣的，講理的，不講理的，打錯(cuò)電話的……剛開始的時(shí)候，每一天的情緒也會(huì)隨著碰到的事情，碰到的客戶而改變。被客戶罵了兩句，情緒變得沉重，笑不出來；被客戶表揚(yáng)了，立刻輕快起來，熱情而周到。想想這是很不成熟的表現(xiàn)。所幸我得到周圍很多同事們的幫忙，使我慢慢成熟起來。用戶真誠的道謝和滿意的笑聲使我體會(huì)到了自己的價(jià)值。在初接電話，對(duì)客戶所提出的問題，我不敢輕易做出回應(yīng)。但很快，我便意識(shí)到除了有熱情的態(tài)度之外更就應(yīng)有豐富而扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識(shí)，才不致以使自己沒有足夠信心來正確回答客戶的問題。于是，我養(yǎng)成了利用工作之余的時(shí)間來熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)與做疑難問題記錄的習(xí)慣。記得當(dāng)初接線時(shí)，我遭遇很多困難，不止一次沒有完全回答好客戶提出的問題，甚至遭遇到客戶的投訴，我的情緒在很長一段時(shí)間內(nèi)都處于最低谷。但是，我沒有因此而放棄自己，而是一向在尋找弊端，不恥下問，加強(qiáng)業(yè)務(wù)積累和學(xué)習(xí)，還主動(dòng)利用業(yè)余時(shí)間多聽了一些優(yōu)秀的錄音。經(jīng)過一年的努力，我最后沒令自己失望，榮獲“優(yōu)秀話務(wù)員”的稱號(hào)，得到大家的認(rèn)可和贊許。
記得有一天晚上接到一個(gè)客戶電話，說他家的小靈通被搶，要立刻報(bào)停，但是報(bào)不出機(jī)主是他愛人的身份證號(hào)而被話務(wù)員委婉拒絕，并告知只能明天到營業(yè)廳去處理。我接到他的電話時(shí)他的情緒顯得頗為激動(dòng)，顯然他是多次打入過。沒有值班長在場，怎樣辦嚴(yán)格遵守規(guī)章制度是我們的準(zhǔn)則，但用戶的利益這時(shí)可能也會(huì)受到損失。用客戶的話說“我以人格擔(dān)?！边@樣的沉重的話時(shí)，我立刻說：“先生，我相信您...”并詳細(xì)記下他個(gè)人的身份證號(hào)，并告知其明天到營業(yè)辦理后續(xù)事項(xiàng)。用戶真誠道謝。這件事給我很深的感觸。當(dāng)處理一件棘手又敏感的問題，當(dāng)客戶利益和公司規(guī)章制度發(fā)生矛盾時(shí)，又不損害公司利益狀況下，我們是多為用戶思考還是害怕?lián)?dāng)一些職責(zé)是用看似不會(huì)出錯(cuò)的正當(dāng)理由推辭還是靈活處理，敢于承擔(dān)一些職責(zé)做一名客服人員絕不是單純做完一件事。要把一件做好，思考周全，拿捏準(zhǔn)了，這是要費(fèi)工夫去努力的。所謂為客戶著想，替客戶分憂，達(dá)成客戶心愿，絕非口上那句“先生，您的`情緒我能理解”就能夠完成，而是需要我們具有敢于承擔(dān)職責(zé)的職責(zé)心和善于分析和處理的決定力和執(zhí)行力才能真正為客戶完成心愿，提升我們公司的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)形象。這對(duì)于每個(gè)從事客服行業(yè)的人來說不論在體力和智力方面都是一個(gè)挑戰(zhàn)，然而這樣的挑戰(zhàn)使得我的人生變得精彩而充實(shí)。
電商客服工作年度個(gè)人總結(jié)篇三
初到xx，領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心，同事的`照顧，讓我感受到了公司以人為本的人文關(guān)懷，使我快速融入到xx這個(gè)大家庭里。公司的每一個(gè)人，不論新員工還是老員工，不論年輕的還是年長的，大家互相關(guān)心，互相學(xué)習(xí)，共同營造著良好的氛圍，我為自己剛畢業(yè)就能在這樣一個(gè)優(yōu)秀的集體工作、學(xué)習(xí)、生活而感到驕傲、自豪。
年輕的我猶如初生的驕陽，充滿著熱情似火的朝氣，散發(fā)著活力四射的光芒。初來乍到，一切都那么的陌生而新奇，不斷地激發(fā)我的求知欲；對(duì)未來的美好憧憬，也使我更堅(jiān)定了自己踏入工作后奮斗的決心。
入職的第一天是公司對(duì)新員工的一個(gè)基礎(chǔ)的培訓(xùn)，具體內(nèi)容就是公司經(jīng)營的產(chǎn)品，工作的業(yè)務(wù)流程，公司的考勤制度以及工作的方式。還有一些基本的業(yè)務(wù)知識(shí)，比如打電話的基本話術(shù)、證書的類型及價(jià)格。通過一天的培訓(xùn)，我對(duì)公司的業(yè)務(wù)和工作方式有了一個(gè)大致的了解。自己也嘗試地打了二十多個(gè)電話，不做不知道，做了后才知道原來自己存在很多問題。例如剛開始打電話時(shí)，會(huì)不由自主的產(chǎn)生膽怯的心理，因?yàn)槟懬佣鴮?dǎo)致說話的聲音比較小。在打電話的過程中，自己的思維也比較混亂，不知道該說什么以及該怎么去說。當(dāng)時(shí)我想到了一句話“紙上得來終覺淺，絕知此事要躬行”。培訓(xùn)的只是知識(shí)，在培訓(xùn)的過程中，我們不知道自己會(huì)存在哪些問題，只有親自做了，我們才能發(fā)現(xiàn)自己存在的問題，從而更好的去解決問題。
有了第一天的嘗試，接下來的工作就順利很多了。雖然還是有一點(diǎn)膽怯和思維混亂，但至少我說話的聲音比之前大了，也能和客戶有一個(gè)簡單的交流。這說明我進(jìn)步了，就證明我在成長。就這樣，我在每天不斷的學(xué)習(xí)和鞏固中成長，我漸漸的熟悉了業(yè)務(wù)的流程和一些話術(shù)的技巧，以及業(yè)務(wù)流程的操作和推進(jìn)。在此期間，我聽說公司在新員工入職五天后會(huì)有一個(gè)壓力考核，就是對(duì)新員工綜合素質(zhì)以及工作期間的表現(xiàn)的觀察和考核。同時(shí)我也目睹了在我之前進(jìn)公司的員工在壓力考核中被淘汰，當(dāng)時(shí)我心里就只有一個(gè)念頭，那就是——我一定要通過壓力考核。五天的時(shí)間很快就過去了，我迎來了公司淘汰率很高的新人考核——壓力考核。在沒輪到我之前，我的心情有點(diǎn)緊張。雖然在這五天中，我不斷的去學(xué)習(xí)、去請教、去鞏固、去完善自己的不足，雖然證書的報(bào)價(jià)表我已經(jīng)背得滾瓜爛熟，但是說實(shí)話，我的心里還是沒底，怕自己在考核的過程中出錯(cuò)，以致于被淘汰。終于輪到我了，考核剛開始時(shí)，我心跳若狂，但是慢慢的隨著考核的進(jìn)行，我平復(fù)了下來。也使自己進(jìn)入了狀態(tài)，能夠更好的去對(duì)待考核。整個(gè)考核過程下來，沒有我預(yù)期的好，但也沒出什么太大的錯(cuò)誤，就這樣我順利的通過了壓力考核。
通過壓力考核后，我正式成為了xx的一位新人，我知道這只是我職業(yè)生涯的剛剛開始，以后還會(huì)有“更殘酷”的考核在等著我，我要不斷努力的奮斗，讓自己具備各方面的能力，成為一個(gè)能獨(dú)當(dāng)一面的人。
入職的第一個(gè)月，公司為新員工安排了具體的培訓(xùn)，其中包括業(yè)務(wù)方面的，也包括其他的一些對(duì)于我們不可缺少的相關(guān)知識(shí)的培訓(xùn)。具體內(nèi)容有：銷售的話術(shù)、溝通的技巧、證書注冊的流程、客戶和人才的尋找及開發(fā)、情商的管理、建筑行業(yè)的相關(guān)知識(shí)、公司的組織架構(gòu)等等在我之后的生活中有著舉足輕重的東西。培訓(xùn)的過程中，講師們不遺余力的教我們他們所知道的的東西，這一點(diǎn)我非常地感激也很榮幸自己能夠成為xx的一份子。而且在培訓(xùn)中大家互動(dòng)做游戲，在樂趣中學(xué)知識(shí)，在互動(dòng)中接受講師們在這個(gè)行業(yè)中這些年所沉淀下來的菁華。通過培訓(xùn)，我知道了很多新的東西，也學(xué)到了很多新的知識(shí)，同時(shí)也成長了。通過培訓(xùn)，讓我們武裝了自己，讓我們更具凝聚力，讓我們能夠更好的去為公司創(chuàng)造價(jià)值。
雖然培訓(xùn)讓我學(xué)到了很多知識(shí)，但是我并沒有將其完全的吸收和沉淀。我只有去實(shí)踐了，才能將這些知識(shí)給消化掉，同時(shí)也能去嘗試新的渠道。俗語云“授人以魚，不如授人以漁”，就像于哥教給我們查找客戶和人才的方法，而不是直接給我們?nèi)瞬?。我想與其等著公司為我分配客戶和人才，還不如利用于哥教我們的方法自己去找。
于是，我便開始自己找客戶和人才。剛開始的時(shí)候不知怎么準(zhǔn)確的去找客戶的聯(lián)系方式，所以找到的很多客戶的聯(lián)系方式都是錯(cuò)誤的。后來找的客戶多了，聯(lián)系方式的正確率也提高了。漸漸的，我也積累下來了四五百家客戶，雖然很多都是沒有需求的，但是現(xiàn)在沒需求，不代表以后也沒需求。做銷售最寶貴的就是資源，我為自己積累的客戶資源多了，以后便能更好的去談單，去賺錢。同樣在人才開發(fā)這一塊，我也沒閑著，也為自己積累了一部分人才，使自己以后能夠更快更有效的去匹配人才，從而將單談成功。
通過這段時(shí)間的客戶和人才的尋找，我發(fā)現(xiàn)了一個(gè)問題，就是我現(xiàn)在要做的也是公司要做的——發(fā)現(xiàn)新的渠道，一個(gè)銷售行業(yè)中，誰手上有渠道，他就比別人離成功更近了一步。現(xiàn)在獵證行業(yè)的人才，很多都是在58掛靠上找的，造成了人才的共用性。這樣一來，就出現(xiàn)了我在談這個(gè)人才的時(shí)候，別的中介也在跟這個(gè)人才，我就毫無優(yōu)勢可言。如果我手上有一個(gè)新的尋找人才的渠道，那我的人才可以說基本上都是新鮮的，而且和別人的也不同，這樣我成單的幾率就會(huì)更大。
回首這兩個(gè)月的工作旅程，我有成功也有失敗，有收獲也有困惑，有歡笑也有淚水。但是不管怎樣，我在這段旅程中得到了成長，看到了美景。兩個(gè)月的工作，我熟練的掌握了工作的業(yè)務(wù)流程，使自己的業(yè)務(wù)知識(shí)更加扎實(shí)了。知道了該怎么去跟客戶和人才進(jìn)行溝通，懂得了獵證行業(yè)的一些相關(guān)知識(shí)，讓自己有了可以去對(duì)這個(gè)行業(yè)做一個(gè)簡單的分析的能力。兩個(gè)月的工作，讓我完成了從一個(gè)青澀的大學(xué)生向一個(gè)職場新人的轉(zhuǎn)變。當(dāng)然最重要的是，我的付出得到了回報(bào)，在xx年9月29日這天，我完成了我入職以來的第一單，雖然業(yè)績并不多，但我依然很高興。因?yàn)檫@證明我的努力沒有白費(fèi)，也激勵(lì)我更努力的去奮斗。同時(shí)，我也要感謝一直以來關(guān)心我和幫助過我的同事和朋友，是你們的關(guān)心和幫助，才讓我有了今天的成長和收獲。另外我還要特地感謝雪丹對(duì)我的關(guān)照和幫助，在業(yè)務(wù)上遇到困惑和困難的時(shí)候，雪丹不遺余力的為我答疑解惑，教我怎樣去解決困難。還有廖哥在我遇到心情低靡的時(shí)候，對(duì)我的關(guān)心和開導(dǎo)。
最后借用一句古話“鳥隨鸞鳳飛騰遠(yuǎn)，人伴圣賢品自高。”我相信，在xx這個(gè)優(yōu)秀的大家庭中，在領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和我自身不斷努力學(xué)習(xí)、實(shí)踐的條件下，我一定能讓自己從平凡走向優(yōu)秀，從優(yōu)秀走向卓越。
電商客服工作年度個(gè)人總結(jié)篇四
我于__年8月8日入職x鄉(xiāng)x客服中心擔(dān)任人事助理一職，至今在這里工作已快滿四個(gè)月，現(xiàn)將我入職以來的工作向領(lǐng)導(dǎo)總結(jié)匯報(bào)：
一、__年主要工作業(yè)績及存在的不足。
我首先接觸的工作就是人員招聘，因?yàn)樾锣l(xiāng)招聘市場比較局限，所以我們把重點(diǎn)放在網(wǎng)絡(luò)招聘上，定時(shí)在網(wǎng)上更新我們發(fā)布的招聘信息，并根據(jù)__人才市場的招聘時(shí)間，去人才市場參加現(xiàn)場招聘。我們根據(jù)公司各崗位入職標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行篩選，通知其進(jìn)行面試、審批、通過、錄用。員工錄用后我們會(huì)根據(jù)各部門的工作安排對(duì)新進(jìn)員工進(jìn)行入職培訓(xùn)，并且每次培訓(xùn)都會(huì)進(jìn)行意見反饋，不斷完善我們的培訓(xùn)內(nèi)容。加上鄭州分公司對(duì)我們進(jìn)行的各種培訓(xùn)，大大提升了員工的知識(shí)面和業(yè)務(wù)水平。
(二)完善人事檔案管理。
我會(huì)按月把員工的資料整理清楚，并分析各部門員工的情況，根據(jù)公司崗位編制，按月統(tǒng)計(jì)出本月全公司員工數(shù)，員工的新進(jìn)人數(shù)，辭職人數(shù)，需要招聘人的人員，需要簽定合同的人數(shù)，每個(gè)部門的總?cè)藬?shù)，上報(bào)需轉(zhuǎn)正人員，上報(bào)失職問責(zé)等。并且按照集團(tuán)要求每月上報(bào)本項(xiàng)目的花名冊，及時(shí)更新人員情況。由于剛接手人事的時(shí)候，交接工作沒有做好，導(dǎo)致花名冊人員對(duì)照不上，令鄭州分公司人事專員花了好長時(shí)間才把人數(shù)對(duì)上。從那以后，讓我明白了，做人事工作，不得有絲毫的馬虎，因?yàn)橐稽c(diǎn)點(diǎn)的疏忽對(duì)員工造成的損失是無法彌補(bǔ)的。
(三)保障員工福利機(jī)制。
我于11月份開始接手配合地產(chǎn)行政人事完成新鄉(xiāng)公司社保開戶及員工參保工作。由于之前從未接觸過社會(huì)保險(xiǎn)，一開始工作起來相當(dāng)迷茫，有想過要放棄社保這個(gè)工作，但是我清楚必須要做好這項(xiàng)工作，所以經(jīng)常往返于社保局和辦公室之間。從對(duì)社會(huì)保險(xiǎn)一無所知到略知一二，再到必須掌握基本的知識(shí)和流程，通過我的不懈努力，終于開通新鄉(xiāng)社保賬戶，并陸續(xù)辦理員工參保。接下來，需要花更多的時(shí)間去學(xué)習(xí)社會(huì)保險(xiǎn)知識(shí)，才能更好的做好此項(xiàng)工作，為員工服務(wù)。
(四)規(guī)范行政工作流程。
在從事人事助理的同時(shí)，還兼做一些辦公行政工作。例如日常例會(huì)的安排，協(xié)助各部門按計(jì)劃進(jìn)行培訓(xùn)，以及一些活動(dòng)的組織和協(xié)調(diào)。通過這些日常的工作，不僅充實(shí)了我的工作內(nèi)容，也鍛煉了我的協(xié)調(diào)能力和組織能力。
有幸能參加集團(tuán)組織的崗位培訓(xùn)，通過系統(tǒng)的學(xué)習(xí)，讓我這個(gè)剛?cè)腴T的新手如沐春風(fēng)，受益匪淺。從鄭州回來后，就開始系統(tǒng)的整理我的工作，但是還是有不足的地方。九月份鄭州監(jiān)察室對(duì)我們新鄉(xiāng)項(xiàng)目進(jìn)行檢查，針對(duì)我負(fù)責(zé)的工作提出了需要整改的地方，在監(jiān)察室的指導(dǎo)下和同事們的配合下，我用了一個(gè)月的時(shí)間將我所作的工作規(guī)范化、系統(tǒng)化。我發(fā)現(xiàn)只有自己先理順了工作思路后，才能更有效、更高效的開展工作。
比如說對(duì)鄭州傳達(dá)的文件、會(huì)議紀(jì)要、培訓(xùn)紀(jì)要等文件的存檔工作。這是一項(xiàng)需要日積月累的工作，把每次需要簽字存檔的文件按其類別進(jìn)行歸類保存，才能保證工作的連貫性和有效性。在過去的四個(gè)月中，各項(xiàng)工作雖然取得了一些成績，但也存在著許多不足：
由于我本身經(jīng)驗(yàn)不足，做事常粗心大意，導(dǎo)致在工作中總會(huì)出些小差錯(cuò)，加上做事考慮的不夠全面，所以我需要在以后的工作中、生活中，更加仔細(xì)、認(rèn)真，才能保證減少工作中的失誤。
通過四個(gè)月的工作和學(xué)習(xí)，使我初步掌握了人事的崗位職責(zé)和工作內(nèi)容。接下來需要花更多的時(shí)間去學(xué)習(xí)恒大的文化、精神、規(guī)章制度和管理模式。
1、進(jìn)一步掌握行政人事工作流程及規(guī)范。除了按照公司時(shí)間節(jié)點(diǎn)高效、高質(zhì)量地完成日常工作以外，還要努力提升自己工作業(yè)務(wù)水平，爭取在行政人事工作方面能夠獨(dú)擋一面。
2、做好上傳下達(dá)工作，積極配合各部門完成日常工作。深刻領(lǐng)會(huì)公司下發(fā)傳閱文件，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)及各部門負(fù)責(zé)人落實(shí)文件要求。
在過去的四個(gè)月里里，我認(rèn)真總結(jié)工作中的經(jīng)驗(yàn)及教訓(xùn)，繼續(xù)改進(jìn)工作中的不足。__年，我將更加努力，積極配合領(lǐng)導(dǎo)完成日常行政人事管理工作。
感謝____給我這個(gè)能夠鍛煉和發(fā)揮的平臺(tái)，我會(huì)不斷學(xué)習(xí)，努力工作，用成績來回報(bào)公司。
電商客服工作年度個(gè)人總結(jié)篇五
自九月份慈銘體檢中心正式開始運(yùn)作以來，客服部在近兩個(gè)月的工作實(shí)踐中不斷地發(fā)現(xiàn)問題，并對(duì)問題做出詳細(xì)的分析，加以改正。目前，客服工作已較之前有了很大的提升?，F(xiàn)將近兩個(gè)月來的工作總結(jié)如下：
客服工作內(nèi)容包括基本情況和檢后延伸服務(wù)。在近期的工作中，熱情接待來到體檢中心的客人，詳細(xì)解答客人提出的問題。對(duì)于來店體檢的客人，根據(jù)其自身特點(diǎn)，為其量身定做屬于他的體檢項(xiàng)目。體檢完成后，對(duì)前來體檢中心領(lǐng)取報(bào)告并咨詢體檢結(jié)果的客人，客服醫(yī)生耐心、認(rèn)真、專業(yè)的為其講解并結(jié)合客人的健康狀況提出保健養(yǎng)生建議。
客服工作剛剛開始，我們都是在工作中不斷地發(fā)現(xiàn)問題，改正問題，在工作中進(jìn)步。
1、近兩個(gè)月的工作中發(fā)現(xiàn)，體檢中心個(gè)科室之間的交流聯(lián)系不夠，希望在今后的工作中，各科室工作人員可以加強(qiáng)相互之間的聯(lián)系。
2、由于是剛開展新的工作，所以一些工作內(nèi)容并不熟悉，在不斷地工作中，我們對(duì)于客戶體檢報(bào)告如何進(jìn)行分類有了進(jìn)一步的了解，在今后的工作中，對(duì)于客戶的報(bào)告進(jìn)行合理的分類、登記和保管。
3、對(duì)于客戶報(bào)告的領(lǐng)取的流程從剛開始的不熟悉，到現(xiàn)在制定了相關(guān)的規(guī)定，并嚴(yán)格執(zhí)行。
4、重大陽性的標(biāo)準(zhǔn)和結(jié)果的通知：重大陽性的標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)在有了一定的認(rèn)識(shí)，但對(duì)于結(jié)果的通知還不是特別明確。
5、在體檢系統(tǒng)中，客戶體檢報(bào)告送達(dá)客服部后，與銷售部之間的交接存在著很大的問題，對(duì)于客服與銷售交接過的報(bào)告，客戶報(bào)告的狀態(tài)不一致，會(huì)出現(xiàn)（在客服、在配送中心、終檢完畢等）。
過去的兩個(gè)月中，在慈銘體檢中心各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)和全體醫(yī)務(wù)人員的相互幫助中，對(duì)于客服工作有了詳細(xì)的認(rèn)識(shí)。相信在今后的工作中，我們的工作會(huì)越來越好！
電商客服工作年度個(gè)人總結(jié)篇六
從在網(wǎng)上報(bào)名、參加聽試、筆試、面試、復(fù)試到參加培訓(xùn)，不知不覺來到客服中心這個(gè)大家庭已經(jīng)有五個(gè)多月的時(shí)間了，在這五個(gè)月的時(shí)間里我經(jīng)歷的是從一個(gè)剛走出學(xué)校的大學(xué)生到一個(gè)上班族的改變；從一個(gè)獨(dú)立的個(gè)體到成為xx銀行電話銀行客服中心的一員。
從這幾月的工作中總結(jié)出以下幾點(diǎn)：
記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學(xué)習(xí)”。作為電話銀行____中心的客服人員，我深刻體會(huì)到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅僅是任務(wù)，并且是一種職責(zé)，更是一種境界。這幾個(gè)月以來我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)知識(shí)，強(qiáng)化思維本事，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐來鍛煉自我。
2、注重克服思想上的“惰”性。堅(jiān)持按制度，按計(jì)劃進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)。首先不將業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)視為額外負(fù)擔(dān)，自覺學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)知識(shí)和建行的企業(yè)文化；其次是按自我的學(xué)習(xí)計(jì)劃，堅(jiān)持個(gè)人自學(xué)，發(fā)揚(yáng)“釘子”精神，擠時(shí)間學(xué)，正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。
在今后的工作中，我會(huì)努力的繼續(xù)工作，在工作中堅(jiān)持好和客戶之間的關(guān)系，用的服務(wù)來解決客戶的困難，讓我用的服務(wù)來化解客戶的難題。
電商客服工作年度個(gè)人總結(jié)篇七
我在x公司任職客服話務(wù)員。x個(gè)月的工作，使我對(duì)客服工作有了必須的了解和認(rèn)識(shí)。現(xiàn)就將我的感想及對(duì)客服工作的認(rèn)識(shí)作如下總結(jié)：
客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神、具有良好的溝通潛力、普通話流利、工作認(rèn)真細(xì)致、需要有良好的團(tuán)隊(duì)精神和工作協(xié)作意識(shí)，紀(jì)律意識(shí)強(qiáng)及良好的有良好的心態(tài)。
（1）學(xué)會(huì)忍耐與寬容。忍耐與寬容是應(yīng)對(duì)無理客戶的法寶，是一種美德，需要包容和理解客戶。客戶的'性格不同，人生觀、世界觀、價(jià)值觀也不同，因此客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意。
（2）不輕易，說到就要做到?？蛻舴?wù)人員不要輕易地，隨便答應(yīng)客戶做什么，這樣會(huì)給工作造成被動(dòng)。但是客戶服務(wù)人員務(wù)必要注重自己的諾言，一旦答應(yīng)客戶，就要盡心盡力去做到。在移動(dòng)公司作為話務(wù)員期間，公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后，要在48小時(shí)之內(nèi)務(wù)必做來源理，這是一種信譽(yù)的體現(xiàn)，也是對(duì)作為客服的基本要求。
（3）勇于承擔(dān)職責(zé)。客戶服務(wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的職責(zé)和失誤。出現(xiàn)問題的時(shí)候，同事之間往往會(huì)相互推卸職責(zé)?？蛻舴?wù)是一個(gè)企業(yè)的服務(wù)窗口，就應(yīng)去包容整個(gè)企業(yè)對(duì)客戶帶來的所有損失。因此，在客戶服務(wù)部門，不能說這是那個(gè)部門的職責(zé)，一切的職責(zé)都需要透過客服人員化解，需要勇于承擔(dān)職責(zé)。
（1）良好的語言表達(dá)潛力。與客戶溝透過程中，普通話流利，語速適中，用詞恰當(dāng)，謙恭自信。
（2）豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)。豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)是解決客戶問題的必備武器。不管做那個(gè)行業(yè)都需要具備扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。不僅僅能跟客戶溝通、賠禮道歉，而且要成為此項(xiàng)服務(wù)的專家，能夠解釋客戶提出的問題。如果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專業(yè)人才，有些問題可能就解決不了。作為客戶，最期望得到的就是服務(wù)人員的幫忙。因此，客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。
（3）要學(xué)會(huì)換位思考，我們在思考自已利益的同時(shí)也要會(huì)客戶著想，這樣是維護(hù)客戶、留住客戶且最有力的辦法，在遇到客戶投訴時(shí)如能換位思考能夠平衡工作情緒，提升自身素質(zhì)。
電商客服工作年度個(gè)人總結(jié)篇八
隨著電子商務(wù)的迅猛發(fā)展，電子商務(wù)服務(wù)外包企業(yè)應(yīng)運(yùn)而生?？头藛T的流動(dòng)較大成為了電商服務(wù)外包企業(yè)頭疼的問題。今天本站小編給大家?guī)砹穗娚炭头?BR> 希望對(duì)大家有所幫助。
不知不覺天貓旗艦店已經(jīng)運(yùn)營了半年，從最初的產(chǎn)品規(guī)劃、品牌定位。期間的團(tuán)隊(duì)架構(gòu)、后期的戰(zhàn)略規(guī)劃，實(shí)屬不易。原因主要是小城市人才少，招不到稍微對(duì)口的崗位。
產(chǎn)品規(guī)劃經(jīng)驗(yàn)篇，產(chǎn)品設(shè)計(jì)要整合品牌的現(xiàn)有資源去做大局規(guī)劃在細(xì)分到具體的。大局規(guī)劃分為：常規(guī)款(平民大眾)罐裝系列(辦公室人群)禮盒系列(節(jié)假日送長輩送領(lǐng)導(dǎo))定制限量款(特殊人群)，產(chǎn)品確定了就可以根據(jù)市場競爭對(duì)手及淘寶的熱賣指數(shù)來確定你的價(jià)格體系。每個(gè)產(chǎn)品系列所呈現(xiàn)給買家的視覺，價(jià)格敏感度，賣點(diǎn)都是不相同的，所以主圖、寶貝詳情、都要根據(jù)產(chǎn)品的特性去打造。
品牌定位:確定了整個(gè)產(chǎn)品線，這樣才能給品牌定位，一個(gè)品牌都是由一個(gè)個(gè)爆款組成的。就如同apple的產(chǎn)品線，縱觀iphone、ipad、mac、ipod。哪個(gè)不是重點(diǎn)打造成為爆款。所以前期中小賣家不要太注重品牌，畢竟銷量好，賺到錢才是硬道理。但從整體規(guī)劃而言，這個(gè)環(huán)節(jié)不可忽視，要想將品牌之印深深的烙印在買家的心中，咱必須從店鋪所涉及到的方方面面部署，譬如：品牌文化品牌責(zé)任感最重要的要屬品牌logo，你的logo能不能讓消費(fèi)者一目了然，老客戶能不能過目不忘?這些都需要從產(chǎn)品主圖、店鋪裝修、包裝設(shè)計(jì)、客服話術(shù)、宣傳單頁(售后服務(wù)卡)等細(xì)節(jié)入手，20xx我覺得應(yīng)該是細(xì)節(jié)贏得回頭客。還有個(gè)重要的是slogan咱中國人俗稱：“標(biāo)語”，作為淘寶賣家不說語不驚人死不休，但最起碼要讓買家知道你是做哪行的，在細(xì)分下你是具體做什么的。逐字優(yōu)化，根據(jù)不同階段企業(yè)的發(fā)展推成出新!
團(tuán)隊(duì)架構(gòu)：
客服：大方向抓穩(wěn)了，就該踏踏實(shí)實(shí)的一步一個(gè)腳印前進(jìn)了，團(tuán)隊(duì)核心要屬客服，為什么好的客服難尋?這是我之前一直所困惑的問題，其實(shí)到后來我才發(fā)現(xiàn)，一個(gè)再好的客服也是需要時(shí)間的磨練的，從產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)，溝通技巧，打字速度，服務(wù)態(tài)度慢慢的循序漸進(jìn)的考核，只有基礎(chǔ)打牢了，做掌柜的你才能說考核kpi，轉(zhuǎn)化率。因?yàn)樵谄瘘c(diǎn)相當(dāng)?shù)乃缴?，客服轉(zhuǎn)化率就是在對(duì)客服的個(gè)性化服務(wù)及服務(wù)跟蹤在做比較。
這里需要特別提一下“售后客服”，這不是每個(gè)客服都能夠勝任這個(gè)角色的，每天面對(duì)的是一些麻煩，諸如：“產(chǎn)品質(zhì)量”“丟件，漏發(fā)”“發(fā)票事件”等等，這些問題的出現(xiàn)及應(yīng)對(duì)措施是售后客服需要提前想到準(zhǔn)備的，如何緩和“微機(jī)”，將事件大事化小，小事化了是需要售后客服對(duì)淘寶規(guī)則，產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督反饋、處理方式等等的學(xué)習(xí)。
設(shè)計(jì)：設(shè)計(jì)是電商的競爭力，這是未來的一個(gè)趨勢，不光是大賣家也是中小賣家所必須重視起來的一個(gè)崗位，為什么這么說呢?你想想買家的購物路徑是什么?展現(xiàn)給買家的第一印象是什么?大部分都是從淘寶搜索單品看到主圖后點(diǎn)擊進(jìn)入店鋪，是否能讓買家激發(fā)起點(diǎn)擊想要看一看的欲望?不是說設(shè)計(jì)需要將圖片處理的和科幻片一樣的虛幻美化，而是要將你的賣點(diǎn)，和別家產(chǎn)品的主圖區(qū)分開來;達(dá)到醒目并點(diǎn)擊的作用，只有買家進(jìn)單品來看之后才會(huì)產(chǎn)生購買的行為，才能以點(diǎn)帶面讓更多的產(chǎn)品曝光在買家的屏幕前。
所以掌柜一定要明確告訴設(shè)計(jì)咱家產(chǎn)品的賣點(diǎn)是什么，近期有哪些促銷方式和別家的區(qū)別在哪里?寶貝詳情如同主圖一樣，挖掘賣點(diǎn)，想客戶之所想，去客戶之疑慮。最終展現(xiàn)品牌文化，適當(dāng)?shù)年P(guān)聯(lián)產(chǎn)品。良好的購物頁面體驗(yàn)也是促成成交的關(guān)鍵之處。
財(cái)務(wù)：可能對(duì)于中小賣家這個(gè)崗位還是很陌生，現(xiàn)在賣家中心，基本每天都能看到多少銷售額，但對(duì)于一個(gè)店鋪的敏感環(huán)節(jié)，必須要重視起來，一個(gè)店鋪的財(cái)務(wù)涉及到水電人員成本，廣告費(fèi)用，物流費(fèi)用核算，只有確保每個(gè)支出和收入環(huán)節(jié)的明細(xì)報(bào)表后才能有效的控制好成本預(yù)算，確定下個(gè)月的目標(biāo)，各團(tuán)隊(duì)一起朝著目標(biāo)奮進(jìn)，根據(jù)數(shù)據(jù)的反饋去發(fā)現(xiàn)問題，找到問題的根源，去優(yōu)化，慢慢的讓店鋪成長。
物管：主管發(fā)貨，對(duì)于這個(gè)行業(yè)最重要的是需要有責(zé)任心，也就是要管的事情太多了，從前臺(tái)客服引進(jìn)的訂單，到揀貨包裝，物品的管理采購，及下月的預(yù)估采購報(bào)表等等，這個(gè)崗位是個(gè)苦差事，但如果懂得安排和靈活調(diào)整還是相對(duì)比較輕松的一個(gè)崗位。
從做客服到現(xiàn)在差不多有3個(gè)月的時(shí)間了，因?yàn)檫€是在校應(yīng)屆畢業(yè)生，所以一直是實(shí)習(xí)生的身份，這點(diǎn)其實(shí)倒是無所謂，重要的是希望自己能利用在校實(shí)習(xí)的這段時(shí)間盡快成長，正式畢業(yè)之后，可以實(shí)現(xiàn)一個(gè)良好的轉(zhuǎn)型，更好地走好自己的電商路。目前在一家天貓?jiān)落N量排行第一的童裝店鋪?zhàn)鍪矍翱头鳛橐粋€(gè)電子商務(wù)專業(yè)的本科生，學(xué)校也不錯(cuò)，我還是很愿意從基礎(chǔ)做起，了解第一手的資料，更好的積累，為以后做準(zhǔn)備。
客服的工作比較繁瑣，每天都是一樣的工作內(nèi)容，不同的是你面對(duì)的顧客在變化，今天你遇到一個(gè)很煩的顧客，明天你遇到一個(gè)很好說話的顧客，自己一天天沒有變化，跟你聊天的顧客卻在不斷地變化，更多客服迷失在了這日復(fù)一日的重復(fù)工作。
反向，這中間其實(shí)也有一個(gè)問題值得我們客服去思考，如何在每天不變的自己中，最大限度地穩(wěn)定一批不變的顧客，為店鋪積累更多的忠實(shí)粉絲，這些忠實(shí)的粉絲，不僅需要店鋪的寶貝品質(zhì)的強(qiáng)力支持，也非常需要客服極具技巧性的溝通與服務(wù)。
作為一個(gè)網(wǎng)店客服，售前要做的基礎(chǔ)就是熟悉阿里旺旺的各項(xiàng)操作及賣家后臺(tái)的具體使用，這點(diǎn)是基礎(chǔ)，就不多說了，但是有幾點(diǎn)需要強(qiáng)調(diào)一下：
1、把自己的旺旺添加好友驗(yàn)證設(shè)置為不用我驗(yàn)證就可以添加為好友，不要將想加你為好友的顧客拒之千里，驗(yàn)證會(huì)降低客戶體驗(yàn)。
2、客服工作臺(tái)的設(shè)置，盡量設(shè)置一個(gè)顧客等待多久之后的一個(gè)提醒，防止咨詢量大的時(shí)候忽略某些已等待過久的顧客，降低顧客的服務(wù)體驗(yàn)。
3、自動(dòng)回復(fù)的設(shè)置：首次接到顧客的自動(dòng)回復(fù)設(shè)置不要過長，最好不要超出4行，字?jǐn)?shù)過多，會(huì)影響人們的閱讀習(xí)慣，字體也不要太大，10號(hào)字就好了，字體顏色不要太花俏，一段文字含多種顏色是禁忌，一般兩種顏色還是可以接受的，但是不要給人亂的感覺，兩種字體顏色可以將店鋪的快遞信息和活動(dòng)信息分別用兩種顏色的字體突出出來，便于一目了然。
4、個(gè)性簽名的設(shè)置：客服的旺旺最好都設(shè)置一個(gè)個(gè)性簽名，內(nèi)容可以是店鋪的活動(dòng)信息，也可以是店鋪的主推產(chǎn)品，可以滾動(dòng)播放，這是一個(gè)很好的免費(fèi)展示位置，最好好好利用哦!
5、快捷短語的設(shè)置：快捷短語的設(shè)置可以最大化地提高我們客服的接待速度，減少顧客等待的時(shí)間，提升轉(zhuǎn)化率。一些常用的，顧客經(jīng)常問到的一些活動(dòng)信息，快遞問題，接待的結(jié)束語，都可以設(shè)置一下快捷短語，這將極大地方便我們客服的工作。
除了旺旺的操作技方面，作為一個(gè)售前客服，也要掌握一些銷售溝通技巧，讓顧客心里舒服，自己把自己口袋里的錢放進(jìn)你的口袋，還一個(gè)勁地跟你說謝謝。這點(diǎn)一般每個(gè)客服都有自己的一套經(jīng)驗(yàn)，在這里我也就簡單地提到幾點(diǎn)，有哪些地方有更好的方法，還請大家不吝賜教哦!
顧客的要求不要輕易的答應(yīng)，即使他的要求很簡單，輕易地答應(yīng)，顧客會(huì)覺得我們理所當(dāng)然的，我們在掙他們的錢，而且很可能會(huì)懷疑我們的利潤問題，當(dāng)顧客提出還差幾塊讓包郵或者降價(jià)等條件時(shí)，可以首先跟顧客說，親，我們實(shí)在已經(jīng)是很優(yōu)惠了呢，您看我們已經(jīng)賣了這么多件了，還沒遇到過這種情況呢，看您是老顧客，也就差一點(diǎn)就包郵了，我給您申請一下吧，一般的顧客可沒有這種待遇的呢?然后客服可以等30秒再回復(fù)顧客，裝作已經(jīng)申請過了，其實(shí)很多類似情況，客服自己都可以自己做主的，這是您再答應(yīng)顧客的要求，顧客就會(huì)覺得您非常地尊重他，為他爭取權(quán)益，一般也會(huì)很感謝您的。
其實(shí)客服，自己給自己的定位不應(yīng)該僅僅是一個(gè)售前咨詢的客服，也要具有處理一定售后問題的能力，售前客服除了接待一些售前的咨詢問題，也會(huì)不可避免的處理一些售后的問題件，一般退換貨就不必說了，像其他的，快遞丟件，發(fā)錯(cuò)貨，少發(fā)貨等等一些問題，售前一般要在同事的協(xié)助下面對(duì)顧客，盡快地安撫顧客情緒，主動(dòng)地解決問題?？头屑蛇^多解釋，而逃避問題的解決，顧客有問題了，來找你，都是為了解決問題的，過多的解釋，顧客只會(huì)覺得你在逃避責(zé)任，客服可以稍微給顧客解釋兩下流程等方面的，然后給顧客說句抱歉，不好意思啊，話題一轉(zhuǎn)，馬上要切入我們馬上給您解決問題。
重點(diǎn)在如果解決問題，和我們會(huì)怎么做，顧客需要怎么做。一般的顧客看到你積極解決問題的態(tài)度，都會(huì)諒解的。在我的工作中，其中就有一個(gè)顧客上來就問我，你們怎么還沒給我換貨啊?我一看備注，訂單已經(jīng)差不多20天了，倉庫也收到貨差不多半個(gè)月了，備注的換貨無貨，可能通知顧客的時(shí)候顧客沒接到電話，問題就放了一下，交易都已經(jīng)成功了，這時(shí)，我首先三言兩語地跟顧客解釋了下沒換貨的原因，然后告訴顧客不要著急，即使交易成功了，我這邊會(huì)馬上通知倉庫核實(shí)您寄回來的包裹，把您的錢都轉(zhuǎn)賬退給您，顧客這時(shí)就會(huì)感覺到安全感，然后再顧客聊衣服，其他的那個(gè)款式有貨啊，好看啊，尺碼合適啊，這位顧客結(jié)果馬上又拍了好幾件衣服，臨走的時(shí)還一個(gè)勁的說謝謝。其實(shí)這種問題，主要的問題還是在我們身上，換貨無貨，還未通知到位，這點(diǎn)在以后的工作需要不斷改進(jìn)。
入職半個(gè)月以來，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下，本人對(duì)淘寶客服工作職責(zé)及內(nèi)容有了較好了解和基本掌握，并已開始正式上崗?，F(xiàn)就工作學(xué)習(xí)心得，工作的內(nèi)容要點(diǎn)及工作中出現(xiàn)的問題作一個(gè)階段性的總結(jié)，以為日子不斷對(duì)自己工作進(jìn)行完善做參考和準(zhǔn)備。淘寶客服作為網(wǎng)店的一個(gè)重要組成部分。其重要性不可忽視。
首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到認(rèn)真、負(fù)責(zé)、誠信、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn)品，最終達(dá)成交易。再次，作為客服同時(shí)要對(duì)自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認(rèn)識(shí)，這樣才可以給客戶提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問。
本人在這半個(gè)月的工作已經(jīng)清楚的認(rèn)識(shí)到自己工作的職責(zé)及其重要性，工作中也在不斷學(xué)習(xí)如何提高自己工作的技能，雖然此前沒有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)但希望能從零學(xué)起，爭取早日成為一名合格的淘寶客服。下面就本人售前導(dǎo)購，售中客服，還有售后服務(wù)工作進(jìn)行初步解析。
首先是售前導(dǎo)購。售前導(dǎo)購的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可以引導(dǎo)顧客購買，促成交易，提高客單價(jià)。在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、推薦、議價(jià)、道別等這幾個(gè)方面。
在打招呼方面，無論旺旺是在線或都其它狀態(tài)，自動(dòng)回復(fù)這項(xiàng)必不可少。自動(dòng)回復(fù)可以讓我們做到及時(shí)快速回復(fù)，讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情，同時(shí)自動(dòng)回復(fù)里附加有我們店名可以強(qiáng)化顧客的印象。除了自動(dòng)回復(fù)，自己也要在第一時(shí)間回復(fù)詢問顧客有什么需要幫助的。
在詢問答疑方面，無論是什么情況都銘記第一時(shí)間關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的哪款包包，打開相應(yīng)的頁面，時(shí)刻準(zhǔn)備著回答親們提出的任何咨詢。在議價(jià)環(huán)節(jié)則非常考驗(yàn)一個(gè)人的溝通水平和談判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住價(jià)格堡壘又能讓客人感覺到我們的價(jià)格是最低實(shí)在不能再降，這個(gè)需要自己在工作中不斷去學(xué)習(xí)提高自己溝通能力。道別步驟也必不可少，無論是成交或沒有成交都要保持統(tǒng)一的熱情態(tài)度去對(duì)待每一位客人。
電商客服工作年度個(gè)人總結(jié)篇九
非常感謝公司給我這個(gè)在客服方面學(xué)習(xí)和成長的時(shí)機(jī)，感謝公司領(lǐng)導(dǎo)和同事在我工作中的支持和關(guān)心，讓我能夠融入到公司的團(tuán)隊(duì)建設(shè)之中，盼望能夠和大家一起創(chuàng)造一個(gè)良好的工作氣氛和工作環(huán)境。
新的一個(gè)月已經(jīng)開始，客服部也將會(huì)面臨一些全新的環(huán)境與考驗(yàn)，依據(jù)這幾天我對(duì)公司的了解情況，做出以下工作計(jì)劃：
1.終端培訓(xùn)。
在客服的工作范圍之內(nèi)制定完善的、合理的終端培訓(xùn)計(jì)劃并認(rèn)真有效地完成培訓(xùn);。
2、收集小票信息。
2.建檔。
利用統(tǒng)一的專業(yè)的管理軟件分類建立客戶檔案;。
3.數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析。
分析，比較客戶消費(fèi)信息，及時(shí)反應(yīng)到相關(guān)部門，并附加初級(jí)建設(shè)性意見;。
4.客情維系。
查找、創(chuàng)造時(shí)機(jī)采取多種形式與不同類型的客戶加強(qiáng)溝通，比方：顧客中意度調(diào)查、節(jié)日期間的互動(dòng)，根本的色彩搭配建議，高級(jí)的私人形像顧問等等。及時(shí)掌握客戶需求盡努力滿足客戶需求，為客戶提供高附加值的服務(wù)，提高顧客中意度，開展提升與客戶的關(guān)系。
5.客訴處理。
依據(jù)客戶反應(yīng)投訴的信息，及時(shí)做出反映。以客戶為中心，改善處理流程、操作程序。
由于對(duì)服裝業(yè)的客服工作是首次參與，在進(jìn)入公司短短的5天時(shí)間中所做的工作并不是許多，但也發(fā)覺了自己的許多缺乏，我會(huì)努力，爭取把客服工作做得更好。
電商客服工作年度個(gè)人總結(jié)篇十
這全新的一年里，我要努力改正過去一年里工作中的缺點(diǎn)，不斷提升自己，著重加強(qiáng)以下幾個(gè)方面的工作：
1、自覺遵守公司的各項(xiàng)管理制度;。
2、努力學(xué)習(xí)物業(yè)管理知識(shí)，提高與客戶交流的技巧，完善客服接待流程及禮儀;。
5、多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí)，取長補(bǔ)短，提升自己各方面能力，跟上公司前進(jìn)的步伐。
很幸運(yùn)能加入瑞和物業(yè)這個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)，瑞和的文化理念，客服部的工作氛圍都不自覺地感染著我、推動(dòng)著我;讓我可以在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中成長;也確定了自己努力的方向。此時(shí)此刻，我的最大目標(biāo)就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，與公司一起取得更大的進(jìn)步!
電商客服工作年度個(gè)人總結(jié)篇十一
對(duì)于電子商務(wù)來說，選擇一款具有優(yōu)勢的產(chǎn)品尤為重要，當(dāng)然在網(wǎng)站上你會(huì)看到同樣一個(gè)產(chǎn)品有很多網(wǎng)站在營銷，可能你會(huì)記得網(wǎng)絡(luò)上流傳的一句話，別人能夠盈利的項(xiàng)目無論有多么成熟，你一樣會(huì)營利。這句話斟酌一下來看，完全錯(cuò)誤。電子商務(wù)并非地面的實(shí)體店鋪，他們之間的差別很大，而對(duì)于電子商務(wù)來說，同樣一款產(chǎn)品的營銷要用網(wǎng)站來說明，而對(duì)于已經(jīng)成型的網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品來收，先做與后做的差別很大，網(wǎng)站排名問題當(dāng)然是其中最大的問題，如果你不是一個(gè)seo的高手，那么請選擇一個(gè)具有競爭性的產(chǎn)品進(jìn)行營銷要比選擇一款成熟的產(chǎn)品進(jìn)行營銷要簡單的`多。
找好了產(chǎn)品則完成了最基本的營銷步驟，怎樣將產(chǎn)品營銷出去則是最重要的部分。網(wǎng)站營銷可通過多種方式，例如：增加網(wǎng)站反鏈接、創(chuàng)造搜索引擎關(guān)鍵詞、針對(duì)性極強(qiáng)的論壇及針對(duì)性極強(qiáng)的郵件群發(fā)、廣告聯(lián)盟的介入及百度推廣等。只有將網(wǎng)站推廣出去才會(huì)讓網(wǎng)民看到這樣一款產(chǎn)品，才能促使他們進(jìn)行消費(fèi)。
做好一款產(chǎn)品軟文尤為重要，軟文水平的好壞也直接營銷到營銷的業(yè)績。對(duì)于一篇成功的軟文來說可能在側(cè)面評(píng)價(jià)的與你競爭的同類產(chǎn)品的同時(shí)提高的自身產(chǎn)品身價(jià)。
客服的必要性不用我說大家也應(yīng)該有所了解，一個(gè)營銷性的網(wǎng)站如果少了客服就好像網(wǎng)站沒有了靈魂，盡管有再多的客戶來瀏覽你的網(wǎng)站，成交量確實(shí)微乎其微。不要覺得網(wǎng)站上留下了你的聯(lián)系電話就萬無一失，畢竟有些客戶會(huì)很吝嗇自己的電話費(fèi)，但擁有了在線客服的服務(wù)會(huì)增加網(wǎng)站的銷售業(yè)績。
對(duì)于自己所做的產(chǎn)品首選要了解它的優(yōu)勢和劣勢，對(duì)于自身產(chǎn)品和其他產(chǎn)品的區(qū)別也需要精通，如果一個(gè)客戶咨詢了你一些關(guān)于產(chǎn)品的問題，三個(gè)問題你一個(gè)沒有回答上，那么客戶會(huì)如何想？如果你是客戶的話你會(huì)在這個(gè)網(wǎng)站上進(jìn)行消費(fèi)嗎？當(dāng)然不會(huì)，所以營銷網(wǎng)站的同時(shí)要大量的搜集產(chǎn)品的資料以及其他產(chǎn)品的資料，從不通角度進(jìn)行對(duì)比后才能對(duì)產(chǎn)品及工藝有一個(gè)全面的了解，回答問題時(shí)也不會(huì)卡主。
對(duì)于即將成為本站用戶的客戶來說最后關(guān)心的就是物流的問題，除非你做的是一家非常大的知名公司，否則這樣的客戶不會(huì)直接打款到你的帳戶進(jìn)行消費(fèi)，所以對(duì)于一般公司來說貨到付款是整個(gè)消費(fèi)中又一重要環(huán)節(jié)，可能以上的五步你都做的很好，但是物流方面少了貨到付款，這樣的案例多的是，所以貨到付款是一個(gè)大問題。
如果想做好電子商務(wù)，最基本的6條要遵循，這是本人的一些拙見，如有新思路可與我探討。
電商客服工作年度個(gè)人總結(jié)篇十二
真的自己都很難想象，尤其結(jié)合自己工作任務(wù)，以一個(gè)完全門外漢的身份接觸著淘寶，經(jīng)歷了曾經(jīng)讓我掏空錢包的雙十一、雙十二，每天樂此不疲的搜羅著天貓紅包的藏身之處，每一樣都可以稱之為不可思議。
可以這么愉快，既能逛淘寶，還能玩微博，如今，終于解開了這個(gè)面具，以一個(gè)電商執(zhí)行者熟悉著淘寶，接觸者它的世界，也適應(yīng)著它的規(guī)則。
自己最快熟悉成長起來的階段，執(zhí)行的工作也很快變成了自己的擅長熟悉的領(lǐng)域，因而在后面的餐中王、薩雷以及目前的利茲馬項(xiàng)目，雖然仍然做著執(zhí)行的工作，但是因?yàn)槭亲约菏煜さ囊粔K，內(nèi)心也會(huì)變得很有自信。
每一次使用自己熟悉而簡單的后臺(tái)操作就能夠幫助解決掉顧客的各種麻煩時(shí)，心情自然感到很開心。
是否還有遺漏，兢兢戰(zhàn)戰(zhàn)的點(diǎn)擊完成按鈕后，每時(shí)每刻都關(guān)注著后臺(tái)數(shù)據(jù)，反饋的每一張報(bào)表都嘗試分析，即使很多數(shù)據(jù)都不太明白，如今回顧才發(fā)現(xiàn)，再神秘再高深的世界，接觸了、嘗試了才能揭開它的面紗，一探究竟，才能知道自己是不是也可以做到。
被允許犯錯(cuò)，其中每一次的失誤更好的讓自己認(rèn)識(shí)到不足之處，同時(shí)自己也時(shí)刻進(jìn)行著反思，在執(zhí)行前更是進(jìn)行著多次的檢查核實(shí)，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)和減少錯(cuò)誤的發(fā)生，告誡自己同一個(gè)錯(cuò)誤控制著不能犯第二次。
目前的職業(yè)規(guī)劃制定的是在自己的崗位上朝著店長的方向邁進(jìn)，但是也清楚的認(rèn)識(shí)到自己目前所擁有的`僅僅是對(duì)于執(zhí)行推廣所涵蓋的工作內(nèi)容，但是同樣的，成為一名店長，掌管著手中多個(gè)項(xiàng)目，自己所欠缺的漏洞非常巨大，首先便是對(duì)于整個(gè)項(xiàng)目的把控能力就很薄弱，自己經(jīng)常從自己的角度出發(fā)，因而洞察問題的能力也非常局限。
其次便是必備的溝通協(xié)調(diào)能力非常欠缺，或許也是性格使然，克服起來難度很大，也是在后面的工作中自己必須加強(qiáng)訓(xùn)練的地方。
新的一年已經(jīng)到來了，自己也可以成為一位老員工，缺乏經(jīng)驗(yàn)的自己目前最需要的就是總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，工作還在繼續(xù)，相信學(xué)習(xí)得更多，總結(jié)得很多，更有利于自己前行，也更相信有付出總會(huì)有回報(bào)。
本學(xué)期，我擔(dān)任的高二年級(jí)(1)(2)(3)(4)(6)班的電子商務(wù)基礎(chǔ)課，每周2節(jié)。
電子商務(wù)課的學(xué)習(xí)是建立在傳統(tǒng)的商務(wù)工作模式之上的。
學(xué)生對(duì)傳統(tǒng)交易有一定的經(jīng)驗(yàn)。
使用計(jì)算機(jī)的熟練程度與學(xué)習(xí)使用互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行商品貿(mào)易活動(dòng)有很大的關(guān)系。
高二的大部分學(xué)生已經(jīng)對(duì)使用辦公軟件制作文檔，使用即時(shí)聊天工具進(jìn)行溝通，使用搜索引擎在ie瀏覽器中查詢資料有一定的基礎(chǔ)，這對(duì)學(xué)習(xí)電子商務(wù)有很大的幫助。
本學(xué)期，我按照教導(dǎo)處的安排，科學(xué)的設(shè)置教學(xué)計(jì)劃，認(rèn)真執(zhí)教，讓學(xué)生切實(shí)得到了提高：
1、學(xué)生在了解電子商務(wù)實(shí)務(wù)理論基礎(chǔ)之上，認(rèn)識(shí)了電子商務(wù)的實(shí)用價(jià)值。
2、學(xué)生熟悉了電子商務(wù)實(shí)務(wù)的業(yè)務(wù)操作流程，學(xué)會(huì)基本操作。
通過這個(gè)學(xué)期的學(xué)習(xí)，使每一個(gè)學(xué)生能夠獨(dú)立完成實(shí)訓(xùn)環(huán)節(jié)，對(duì)電子商務(wù)及電子商務(wù)的發(fā)展趨勢有一定的了解，知道了電子商務(wù)的概念模型和組成要素，明白了電子商務(wù)按照不同的標(biāo)準(zhǔn)分成了不用的電子商務(wù)類型。
掌握b2b電子商務(wù)的交易過程和業(yè)務(wù)流程。
把握b2c電子商務(wù)模式的一般模式和交易過程，能夠獨(dú)立完成網(wǎng)上購物。
3、培養(yǎng)了學(xué)生通過互聯(lián)網(wǎng)訪問目標(biāo)網(wǎng)站的技能，以電子計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為依托，以外貿(mào)統(tǒng)合業(yè)務(wù)知識(shí)、技能為主導(dǎo)，通過電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行網(wǎng)上交易磋商，簽訂電子合同等業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的綜合訓(xùn)練，使學(xué)生掌握了電子商務(wù)的基本操作方法。
1、由于學(xué)校教學(xué)硬件設(shè)備的限制，學(xué)生上網(wǎng)練習(xí)的時(shí)間少之又少，無法完成相關(guān)的實(shí)訓(xùn)操作，不能親身體驗(yàn)網(wǎng)上購物。
2、由于學(xué)生對(duì)整體商務(wù)知識(shí)儲(chǔ)備不足，對(duì)網(wǎng)絡(luò)和應(yīng)用軟件也少有了解，影響教學(xué)內(nèi)容的了解。
3、由于網(wǎng)絡(luò)教學(xué)軟件沒有辦法上，在教學(xué)中難以實(shí)現(xiàn)整體流程的操作性。
4、學(xué)生知識(shí)面無法拓寬。
1、把學(xué)校的不足向?qū)W校匯報(bào)，盡可能建立實(shí)訓(xùn)室，盡可能讓微機(jī)室中的電腦能上網(wǎng)。
2、鼓勵(lì)學(xué)生多閱讀書籍，拓寬知識(shí)面，培養(yǎng)學(xué)習(xí)興趣。
3、認(rèn)真學(xué)習(xí)教學(xué)理論外，學(xué)習(xí)有關(guān)計(jì)算機(jī)軟、硬件方面的知識(shí)。
認(rèn)真?zhèn)湔n，盡可能使用多媒體教學(xué)。
4、與同事們一起搞好教學(xué)研究，探討問題，對(duì)教學(xué)中出現(xiàn)的問題及時(shí)有效的解決，使教學(xué)工作順利進(jìn)行。
一個(gè)學(xué)期結(jié)束了，學(xué)生在知識(shí)上和技能上得到了鍛煉，培養(yǎng)了學(xué)生良好的品德和習(xí)慣，并取得了良好的成績，下學(xué)期，本人將繼續(xù)努力，爭取取得更好的成績!
電商客服工作年度個(gè)人總結(jié)篇十三
首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到認(rèn)真、負(fù)責(zé)、誠信、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn)品，最終達(dá)成交易。再次，作為客服同時(shí)要對(duì)自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認(rèn)識(shí)，這樣才可以給客戶提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問。本人在這半個(gè)月的工作已經(jīng)清楚的認(rèn)識(shí)到自己工作的職責(zé)及其重要性，工作中也在不斷學(xué)習(xí)如何提高自己工作的技能，雖然此前沒有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)但希望能從零學(xué)起，爭取早日成為一名合格的淘寶客服。下面就本人售前導(dǎo)購，售中客服，還有售后服務(wù)工作進(jìn)行初步解析。首先是售前導(dǎo)購。售前導(dǎo)購的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可以引導(dǎo)顧客購買，促成交易，提高客單價(jià)。
在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、推薦、議價(jià)、道別等這幾個(gè)方面。在打招呼方面，無論旺旺是在線或都其它狀態(tài)，自動(dòng)回復(fù)這項(xiàng)必不可少。自動(dòng)回復(fù)可以讓我們做到及時(shí)快速回復(fù)，讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情，同時(shí)自動(dòng)回復(fù)里附加有我們店名可以強(qiáng)化顧客的印象。除了自動(dòng)回復(fù)，自己也要在第一時(shí)間回復(fù)詢問顧客有什么需要幫助的。在詢問答疑方面，無論是什么情況都銘記第一時(shí)間關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的哪款包包，打開相應(yīng)的頁面，時(shí)刻準(zhǔn)備著回答親們提出的任何咨詢。
在議價(jià)環(huán)節(jié)則非?？简?yàn)一個(gè)人的溝通水平和談判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住價(jià)格堡壘又能讓客人感覺到我們的價(jià)格是最低實(shí)在不能再降，這個(gè)需要自己在工作中不斷去學(xué)習(xí)提高自己溝通能力。道別步驟也必不可少，無論是成交或沒有成交都要保持統(tǒng)一的熱情態(tài)度去對(duì)待每一位客人。
時(shí)間匆匆，轉(zhuǎn)眼已快8個(gè)月，回顧過去的7個(gè)多月，真是百感交集。要總結(jié)的實(shí)在太多了，現(xiàn)簡單總結(jié)如下：
偶然的機(jī)會(huì)我干了淘寶客服這個(gè)工作.不知不覺已有大半年了，感覺時(shí)間挺快的，一坐一天，一個(gè)星期，一個(gè)月就坐沒了。有時(shí)感覺挺好的，不用干什么，但又感覺太枯燥了。但學(xué)的東西還真是不少的，碰到的人也是十分有趣的，因?yàn)橘I家來自五湖四海的。
上班的第一天，旺旺掛著，可是沒有人與我交談，反復(fù)的翻閱資料，熟悉產(chǎn)品，可是好像沒有辦法記憶深刻，碰到問題的時(shí)候還是無從下手。
在做客服期間，我常常會(huì)遇到顧客說這個(gè)東東能不能優(yōu)惠，可不可以包郵等等之類的問題，本身我自己也會(huì)從網(wǎng)上購物，買東西想買實(shí)惠，這個(gè)我可以理解，因此能夠理解客戶的心情，但是我現(xiàn)在的立場不同了，不再是一個(gè)購物者而是一個(gè)銷售者，當(dāng)然是能在不優(yōu)惠的情況下成交，想在不優(yōu)惠的情況下成交，對(duì)于這類問題當(dāng)然不會(huì)同意，一旦退讓，顧客會(huì)認(rèn)為還有更大余地可以還價(jià)，所以，針對(duì)此類問題，我覺得態(tài)度要和善，委婉的告知對(duì)方不能夠優(yōu)惠的。要告訴對(duì)方我們所有的寶貝價(jià)格都是實(shí)價(jià)銷售，敬請諒解，對(duì)于在發(fā)貨中存在的問題，給顧客帶來麻煩的，那就只有賠禮道歉，承認(rèn)錯(cuò)誤，在的客戶面前裝可憐，一般人都是會(huì)心軟的，我也是親身經(jīng)歷的，不過客戶基本上都是蠻諒解的，收到貨后就很滿意的來告知了。
后來我們就慢慢開始熟悉了一些面料，第一次認(rèn)識(shí)這么多的面料，以前買衣服從來都不知道面料這個(gè)詞，看著哪樣好看就買了，也不會(huì)去想為什么一樣的衣服價(jià)格差這么多呢，現(xiàn)在終于知道了，什么面料好，什么面料透氣，有彈性，面料不一樣價(jià)格也不一眼，現(xiàn)在對(duì)店里的衣服都有了大致的了解，也知道了從哪家進(jìn)的貨偏小，哪家的偏大，按合適的尺寸給客人推薦衣服。剛做客服的時(shí)候推銷出去一件衣服發(fā)現(xiàn)自己很有成就感，后來慢慢的用著熟練的語氣和方法推銷更多的衣服出去，和客人溝通是一個(gè)鍛煉人的腦力，應(yīng)變能力，說話的技巧，同時(shí)也鍛煉人的耐心，要細(xì)心的對(duì)待每一個(gè)客戶，讓每一個(gè)客人興致勃勃、滿載而歸。
電商客服工作年度個(gè)人總結(jié)篇十四
本人，畢業(yè)于大學(xué)，所學(xué)專業(yè)為，于20年月日開始在電商部工作，目前職位為客服專員。進(jìn)入公司參加工作的幾個(gè)月試用期經(jīng)已接近尾聲。工作以來，在單位領(lǐng)導(dǎo)的精心培育和教導(dǎo)下，通過自身的不斷努力，無論是思想上、學(xué)習(xí)上還是工作上，都取得了長足的發(fā)展和巨大的收獲。在這段的工作學(xué)習(xí)中，對(duì)公司有了一個(gè)比較完整的認(rèn)識(shí)；對(duì)于公司的發(fā)展歷程和管理以及個(gè)人崗位職責(zé)等都有了一個(gè)比較清晰的認(rèn)識(shí)。在熟悉工作的過程中，我也慢慢領(lǐng)會(huì)了公司“誠信、勤奮、求實(shí)、創(chuàng)新”的核心價(jià)值觀，為公司的穩(wěn)步發(fā)展增添新的活力。下面就是我試用期自我鑒定，也是對(duì)自己的工作表現(xiàn)的總結(jié)。
工作上，我的主要崗位是客服專員。在工作中我努力做好本職工作，提高工作效率及工作質(zhì)量。在本職工作做好之外，在天貓新店鋪的準(zhǔn)備期間和部門開發(fā)新產(chǎn)品的過程中，配合數(shù)據(jù)專員，利用自身優(yōu)勢，幫助其制定了一系列的表格，總結(jié)了相關(guān)數(shù)據(jù)；歸納了行業(yè)在電商領(lǐng)域的熱銷產(chǎn)品，并且結(jié)合自身產(chǎn)品，對(duì)標(biāo)題進(jìn)行第四次標(biāo)題優(yōu)化；在京東平臺(tái)上，對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行了導(dǎo)入等等。作為售前客服，要做到以客戶為先，盡量滿足客戶的要求。在學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí)和掌握客服相關(guān)技巧期間，嚴(yán)格要求自己，刻苦鉆研業(yè)務(wù)，就是憑著這樣一種堅(jiān)定的信念，爭當(dāng)行家里手。為我以后的工作順利開展打下了良好的基礎(chǔ)。
在學(xué)習(xí)上，嚴(yán)格要求自己，端正工作態(tài)度，作到了理論聯(lián)理實(shí)際；從而提高了自身的一專多能的長處及思想文化素質(zhì)，包括生活中也學(xué)到了養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣，生活充實(shí)而有條理，有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)纳顟B(tài)度和良好的生活作風(fēng)，為人熱情大方，誠實(shí)守信，樂于助人，擁有自己的良好做事原則，能與同事們和睦相處。
思想上，自覺遵守公司的的規(guī)章制度，堅(jiān)持參加公司的每次的培訓(xùn)。要求積極上進(jìn)，愛護(hù)公司的一磚一瓦，一直嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度和積極的熱情投身于學(xué)習(xí)和工作中，雖然有成功的淚水，也有失敗的辛酸，然而日益激烈的社會(huì)竟?fàn)幰彩刮页浞值卣J(rèn)識(shí)到成為一名德智體全面發(fā)展的優(yōu)秀工作者的重要性。
在這段時(shí)間里我雖然是學(xué)校那學(xué)習(xí)了一些理論知識(shí)，但這一現(xiàn)狀不能滿足工作的需求。為了盡快掌握電商行業(yè)和衛(wèi)浴行業(yè)，每天堅(jiān)持來到公司學(xué)習(xí)公司制度及理論知識(shí)等等，到了工作時(shí)間，就和那些前輩們學(xué)習(xí)實(shí)際操作及幫忙做點(diǎn)小事情，到了晚上和前輩們探討工作內(nèi)容，聊聊工作的不便及心中的不滿加上自身不足，前輩們給予工作上的支持和精神上鼓勵(lì)，經(jīng)過較長時(shí)間的鍛煉、克服和努力，使我慢慢成為一名合格的員工。