總結(jié)可以幫助我們提升思維的整合和概括能力。在寫總結(jié)之前，可以先制定一個詳細(xì)的總結(jié)計劃，以確保內(nèi)容全面而有條理?？纯捶段闹刑岬降目偨Y(jié)方法和思路，可以拓寬我們的思維和視野，提升總結(jié)的質(zhì)量和水平。
消費者權(quán)益工作總結(jié)篇一
我行消費者權(quán)益保護工作在監(jiān)管部門與上級行的指導(dǎo)下，認(rèn)真執(zhí)行消費者權(quán)益保護工作的有關(guān)精神及要求，建立健全消費者權(quán)益保護機制，保障消費者各項權(quán)益，進一步完善體制機制建設(shè)，強化經(jīng)營行為管理，加強投訴監(jiān)督管理，努力提升我行消費者權(quán)益保護管理水平。
一是為進一步優(yōu)化、完善消費者權(quán)益保護工作委員會運行機制，我行制定了《消費者權(quán)益保護工作委員會工作規(guī)則》，就消費者權(quán)益保護工作委員會組織機構(gòu)、工作職責(zé)等做了進一步明確。同時，為了更好地落實消費者權(quán)益保護工作，按季定期召開消費者權(quán)益保護工作委員會，會議主要對監(jiān)管、上級行下發(fā)的文件、制度、本季度投訴及處理情況等進行通報、學(xué)習(xí)、討論，并就近期工作重點及下一步工作計劃做出安排等，充分利用消費者權(quán)益保護組織領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)平臺，強化對全行消保工作的領(lǐng)導(dǎo)、組織、協(xié)調(diào)以及具體問題的解決處理，切實發(fā)揮好消費者權(quán)益保護委員會組織的核心引領(lǐng)作用。二是為有效落實監(jiān)管單位及上級行消費者權(quán)益保護工作要求，扎實推進全行消費者權(quán)益保護工作管理，我行制定并下發(fā)了《年消費者權(quán)益保護工作要點》、《年金融知識宣傳普及工作計劃》，對全年消費者權(quán)益保護工作進行了詳細(xì)的安排部署。三是為了加強網(wǎng)點銷售合規(guī)管理，規(guī)范自有及代銷產(chǎn)品銷售行為，市分行及時轉(zhuǎn)發(fā)了《代銷與理財業(yè)務(wù)錄音錄像管理辦法實施細(xì)則（年版）》、《代理保險業(yè)務(wù)銷售誤導(dǎo)引發(fā)客戶投訴專項治實施細(xì)則（年版）》、《理財類業(yè)務(wù)產(chǎn)品銷售實施細(xì)則（年版）》，進一步有效防范和治理了網(wǎng)點人員誤導(dǎo)銷售、私售“飛單”等市場亂象。四是為進一步有效應(yīng)對各類輿情突發(fā)事件，全面完善風(fēng)險管理體系，更好地維護金融消費者合法權(quán)益，根據(jù)上級行文件精神，結(jié)合我行實際，下發(fā)及轉(zhuǎn)發(fā)了《輿情處置應(yīng)急預(yù)案》、《征信信息安全事件應(yīng)急預(yù)案（年版）》、《消費者權(quán)益保護重大突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案（年版）》等各類重大突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案，為開展好消費者權(quán)益保護工作打下堅實的基礎(chǔ)。
一是強化全行服務(wù)價格管理，規(guī)范服務(wù)收費行為。年我行就服務(wù)價格管理制度執(zhí)行、收費行為規(guī)范、價格信息披露等方面重點開展了自查整改工作，切實維護了消費者合法權(quán)益。二是強化產(chǎn)品信息公示，規(guī)范個人類產(chǎn)品信息查詢平臺管理。我行對所有在售及存續(xù)的個人類產(chǎn)品信息進行了公示，防范誤導(dǎo)銷售，同時制定下發(fā)了《個人類產(chǎn)品信息查詢平臺管理辦法（年版）》，對各級機構(gòu)職責(zé)進行了明確分工及對產(chǎn)品信息進行了規(guī)范，進一步推動了我行各類業(yè)務(wù)合法合規(guī)，健康持續(xù)開展。三是強化日常監(jiān)督檢查管理，提升全行金融服務(wù)水平。我行不僅在每半年的網(wǎng)點常規(guī)檢查中對網(wǎng)點消費者權(quán)益保護工作的開展及落實情況進行重點檢查外，還結(jié)合“市場亂象整治工作”開展了年金融消費者權(quán)益保護專項檢查工作，對網(wǎng)點是否存在夸大或者片面宣傳保險產(chǎn)品利益、營業(yè)廳內(nèi)擺放不合規(guī)宣傳材料、為未簽約保險公司代理業(yè)務(wù)、保險公司人員駐點銷售行為、夸大或者片面宣傳理財產(chǎn)品等現(xiàn)象、是否按要求積極開展消費者權(quán)益保護宣傳、網(wǎng)點是否公布投訴電話及投訴流程等相關(guān)情況進行了重點檢查，對發(fā)現(xiàn)的問題按照“立行立改”的原則進行了整改，進一步提升了我行金融服務(wù)質(zhì)量和水平。四是強化消保培訓(xùn)學(xué)習(xí)，提升各級管理人員工作水平。年我行緊緊圍繞監(jiān)管部門及上級行對金融機構(gòu)消費者權(quán)益保護工作的有關(guān)要求，結(jié)合自身實際，不斷強化人員培訓(xùn)，努力提高消費者權(quán)益保護工作能力，進一步適應(yīng)監(jiān)管需要，我行于10月份組織轄內(nèi)各級消保管理人員進行了消費者權(quán)益保護工作的培訓(xùn)。解讀了我行消費者權(quán)益保護工作管理委員會工作規(guī)則、年消費者權(quán)益保護工作要點及監(jiān)管部門對消費者權(quán)益保護工作考核評價指標(biāo)等。通過學(xué)習(xí)，使我行消保管理人員更進一步的了解了消費者權(quán)益保護工作的有關(guān)政策、程序和相關(guān)工作要求以及工作重點。
為進一步完善轄內(nèi)消費者投訴處理機制，推動我行落實消保工作主體責(zé)任，切實維護好消費者合法權(quán)益。一是市分行消費者權(quán)益保護工作委員會負(fù)責(zé)統(tǒng)一組織和領(lǐng)導(dǎo)全行客戶投訴管理工作。對客戶投訴處理工作采取“統(tǒng)一管理、分級處理、專人負(fù)責(zé)、逐級上報”的管理模式，建立來電、來函、來訪等多種形式，對客戶投訴的處理流程進行了明確規(guī)定，要求在規(guī)定時間內(nèi)將客戶投訴進行化解，并建立完善的救濟保護機制，能夠及時的對客戶投訴糾紛辦理回復(fù)，辦理期限內(nèi)不能辦理完畢的，主動向客戶解釋，明確告知處理期限和辦理情況，積極開展金融消費者權(quán)益保護工作。二是為了解客戶對我行服務(wù)評價的情況，進一步提高我行服務(wù)水平，提升客戶滿意度,市分行開展了年上半年客戶滿意度調(diào)查活動，本次調(diào)查的內(nèi)容主要為客戶對我行服務(wù)環(huán)境、服務(wù)禮儀、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)行為、服務(wù)效率、消費者權(quán)益保護工作等方面開展。通過客戶滿意度調(diào)查，使對自身網(wǎng)點環(huán)境、服務(wù)設(shè)施、大堂服務(wù)、柜臺服務(wù)、服務(wù)效率、服務(wù)收費及自助服務(wù)的滿意度狀況有了更客觀和全面的認(rèn)識，更進一步夯實我行消費者權(quán)益保護工作。三是為持續(xù)提升郵政金融客戶服務(wù)水平，進一步深化投訴整治工作，全面提升客戶服務(wù)水平，有效支撐全行郵政金融業(yè)務(wù)發(fā)展，省分公司和省分行在全省范圍內(nèi)開展了客戶投訴專項整治活動，本次活動以改進服務(wù)為建設(shè)主題，形成“3+1”的專項治理模式，對“網(wǎng)點服務(wù)、‘被短信’、‘被保險’”三項重點業(yè)務(wù)及銀保監(jiān)會等監(jiān)管部門轉(zhuǎn)辦投訴這一重點渠道進行專項治理。以壓降重點投訴為基礎(chǔ)，以開展實地調(diào)研為督導(dǎo)，以降低輿情、杜絕違規(guī)為準(zhǔn)則，徹底鏟除投訴管理頑疾，以監(jiān)督檢查和整改問責(zé)為抓手，制定一系列鏗鏘有力、擲地有聲的整治措施，全面提高我行郵政金融服務(wù)質(zhì)量。四是及時轉(zhuǎn)發(fā)了《中國人民銀行中國銀行保險監(jiān)督管理委員會關(guān)于實施銀行業(yè)金融機構(gòu)金融消費者投訴統(tǒng)計分類及編碼行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的通知》,組織轄內(nèi)相關(guān)人員認(rèn)真學(xué)習(xí),嚴(yán)格落實通知要求,確保做好編碼標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用實施,以及投訴統(tǒng)計和投訴分析報告工作。
為履行社會責(zé)任，營造和諧穩(wěn)定的金融消費者氛圍，一年來，我行各級機構(gòu)、各部門按照監(jiān)管機構(gòu)及上級行安排，將金融知識宣傳納入長效機制做為一項基礎(chǔ)工作和常態(tài)性的工作扎實開展。一是利用網(wǎng)點自身的廳堂優(yōu)勢及時對辦理業(yè)務(wù)的客戶進行現(xiàn)場業(yè)務(wù)解釋、答復(fù)、講解、宣傳；利用“公眾教育區(qū)”專欄擺放的各種金融書籍、懸掛的展板、公示的服務(wù)流程、以及滾動播放的電視宣傳片等隨時開展宣傳；二是抽調(diào)精通業(yè)務(wù)表達(dá)能力強的員工組成專業(yè)的宣教隊伍集中為辦理業(yè)務(wù)的客戶進行講解、宣貫金融知識；三是利用電子屏、門楣屏、懸掛的條幅進行主題宣傳。同時階段性或定期集中在營業(yè)廳前擺放資料、設(shè)立展架展板等為過往客戶進行宣傳。與此同時，我行僅僅圍繞各項業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，緊密結(jié)合實際開展了多種專題宣傳活動，突出重點內(nèi)容、關(guān)注重點對重，為各類不同人群開展了宣傳。先后開展了“年春節(jié)期間金融知識宣傳”、“315消費者權(quán)益保護”、“普及金融知識，守住‘錢袋子’”、“普及金融知識萬里行”、“金融知識普及月金融知識進萬家”暨“提升金融素養(yǎng)爭做金融好網(wǎng)民”、“送金融知識進校園”、“金融與誠信”、“打擊非法集資”、“防范電信詐騙等主題宣講活動。同時，為加強廣大金融消費者對金融知識的了解和掌握，進一步提高金融知識普及度，擴大金融知識覆蓋面，切實做好金融知識宣傳工作，積極自主開展了以“選擇合適理財產(chǎn)品，保護好自己資產(chǎn)”、“保護自己，遠(yuǎn)離洗錢”為主要宣傳內(nèi)容的金融知識宣傳周活動。特別進入業(yè)務(wù)發(fā)展旺季以來，我行充分結(jié)合各類業(yè)務(wù)發(fā)展的'需要，主動出擊，聯(lián)合有關(guān)單位和部門走出去開展重點業(yè)務(wù)和金融知識宣傳。5月法律與合規(guī)部聯(lián)合個人金融部走上街頭、走進學(xué)校、深入社區(qū)重點對防范非法集資、保險配置、賬戶分類安全、借記卡安全使用、信用卡用卡知識與風(fēng)險防范、防范網(wǎng)絡(luò)安全風(fēng)險等金融知識進行了普及。6月個人金融部聯(lián)合授信管理部重點圍繞電子銀行二維碼營銷、優(yōu)惠觀影、二維碼優(yōu)惠購物等營銷活動，征信知識、維護征信信息安全等金融知識開展了宣傳教育。7月、8月三農(nóng)金融部結(jié)合監(jiān)管機構(gòu)“普及金融知識萬里行”圍繞“信貸知識進村下鄉(xiāng)金融普惠萬戶千家”主題開展了宣傳普及活動，重點向農(nóng)村群眾宣傳三農(nóng)金融產(chǎn)品知識、普惠金融政策以及個人信用的重要性，提升農(nóng)村群眾金融素質(zhì)，為農(nóng)村群眾提供普惠金融產(chǎn)品和服務(wù)，積極支持農(nóng)村經(jīng)濟發(fā)展。
（一）持續(xù)強化體制機制建設(shè)，確保各項工作落實到位。
消費者權(quán)益保護工作系統(tǒng)建設(shè)是一項網(wǎng)格化工程，我行將結(jié)合縱向管理與橫向管理打通各個環(huán)節(jié)。一是建立健全消費者權(quán)益保護管理組織架構(gòu)，實現(xiàn)防范關(guān)口前移，對新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品、新服務(wù)進行事先準(zhǔn)入審核環(huán)節(jié)，開展消費者適當(dāng)性評估。二是搭建縱橫聯(lián)合的投訴處理體系，縱向建立完善從市行到網(wǎng)點的多層級投訴處理機制，橫向加強消保部門與各業(yè)務(wù)部門之間的協(xié)調(diào)聯(lián)系機制。三是加強消費者權(quán)益保護的監(jiān)督檢查工作，市行對網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量情況進行考核評價，對于內(nèi)外部檢查中發(fā)現(xiàn)的問題要及時整改，對于相關(guān)責(zé)任人將加大問責(zé)力度。
（二）持續(xù)強化投訴處理工作效率，切實提升全行服務(wù)質(zhì)量。
一是暢通投訴渠道，公示處理流程和聯(lián)系查詢方式，確保矛盾糾紛得到及時有效化解，避免矛盾升級。二是明確投訴處理工作流程及各部門職責(zé)，建立投訴快速反應(yīng)機制，確保消費者投訴的問題能夠在第一時間內(nèi)得到有效控制和處理，確保件件有落實，事事有回聲。三是嚴(yán)格按照《中國人民銀行關(guān)于發(fā)布金融消費者投訴統(tǒng)計分類及編碼銀行業(yè)金融機構(gòu)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的通知》進行分類統(tǒng)計，及早識別、發(fā)現(xiàn)、預(yù)防全行共性問題和風(fēng)險，切實加強我行消費者權(quán)益保護，防控系統(tǒng)性金融風(fēng)險。
（三）持續(xù)強化金融知識普及，不斷提高金融消費者自我保護意識和能力。
進一步加大消費者權(quán)益知識的宣傳教育力度，認(rèn)真組織落實金融知識宣傳教育工作計劃，深入開展持續(xù)宣傳。立足營業(yè)場所，增加資源投入，采取多種方式，不斷拓展宣傳渠道，大量借助網(wǎng)絡(luò)、電視、廣播傳播等各種渠道，進一步提升金融知識宣傳的覆蓋面和有效性。讓客戶最大限度地學(xué)習(xí)了解金融消費者權(quán)益保護有關(guān)知識。要注重宣傳效果，切實通過深入開展宣傳活動，讓每一位消費者充分了解我行產(chǎn)品，了解各項金融知識，了解自身的權(quán)益，切實維護好自身應(yīng)有的合法權(quán)益。堅持分類教育、有序引導(dǎo)，加強對金融消費者行為特點的研究和分析，針對不同消費群體、不同發(fā)展階段的特點和實際金融需求，設(shè)計不同的教育重點和教育方案，提升消費者金融知識教育的針對性，確保宣傳教育覆蓋全面到位。
范文為保護金融消費者合法權(quán)益，促進金融市場健康運行，維護金融穩(wěn)定，xx銀行xx分行積極采取多項措施，深入開展金融消費者權(quán)益保護工作，確保取得工作實效......
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消費者權(quán)益工作總結(jié)篇二
我行自接到《關(guān)于開展2014年度金融消費權(quán)益保護評估的通知》（xx辦〔2015〕x號）后，行領(lǐng)導(dǎo)高度重視，立即召開了金融消費權(quán)益保護工作會議，對金融消費權(quán)益保護評估工作進行了部署。根據(jù)《指引》要求，認(rèn)真開展了自評估，現(xiàn)將評估情況匯報如下：
（一）本行基本情況。
我行自xx年x月x日經(jīng)浙江省銀監(jiān)局批準(zhǔn)開業(yè)，分行下設(shè)辦公室、計劃財務(wù)部、風(fēng)險管理部、運營管理部四個管理部門，以及營業(yè)部、公司業(yè)務(wù)部、小企業(yè)部、個金業(yè)務(wù)部、國際業(yè)務(wù)部五個業(yè)務(wù)部門。先后開通了個人儲蓄業(yè)務(wù)、個人貸款業(yè)務(wù)、個人中間業(yè)務(wù)、各類企業(yè)存款業(yè)務(wù)、結(jié)算業(yè)務(wù)、貸款業(yè)務(wù)、理財業(yè)務(wù)、基金業(yè)務(wù)、電子銀行業(yè)務(wù)等普通業(yè)務(wù)，又開辦了以“年審工廠”、船舶抵押貸款、漁捷貸、無還本續(xù)貸等符合地方經(jīng)濟特色的創(chuàng)新業(yè)務(wù)。
（二）組織機制及制度建設(shè)情況。
從成立之始，我行就十分重視金融消費者權(quán)益保護工作，成立了以行長為組長，分管行長為副組長，各部門負(fù)責(zé)人為組員的金融消費者權(quán)益保護工作領(lǐng)導(dǎo)小組。建立健全了金融消費者權(quán)益保護的工作制度，梳理了金融消費者投訴處理工作流程，明確規(guī)定我行運營管理部在職責(zé)范圍內(nèi)負(fù)責(zé)分行客戶投訴處理工作的跟蹤、監(jiān)督和考評，協(xié)調(diào)分行其他相關(guān)部門形成金融消費者保護的聯(lián)動機制。我行在營業(yè)廳墻壁醒目位置公布了本行受理金融消費者投訴的專門機構(gòu)、投訴方式、投訴處理流程等事項，并做到積極、妥善、快速處理金融消費者的投訴或者建議，及時告知金融消費者處理結(jié)果并接受金融消費者的監(jiān)督。機構(gòu)負(fù)責(zé)人是客戶投訴處理工作的第一責(zé)任人，我行運營管理部運營管理崗和網(wǎng)點營業(yè)廳主任是服務(wù)投訴的管理人員，網(wǎng)點會計主管為指定的投訴處理人員、負(fù)責(zé)職責(zé)范圍內(nèi)的客戶投訴處理工作。對客戶投訴處理工作采取“統(tǒng)一管理、分級處理、專人負(fù)責(zé)、逐級上報”的管理模式，建立了以電話、網(wǎng)絡(luò)、意見簿（箱）、上門、信件等形式的多種投訴渠道，對客戶投訴的處理流程進行了明確規(guī)定，且應(yīng)對不同渠道的投訴設(shè)定了處理實效，要求在規(guī)定時間內(nèi)將客戶投訴進行化解。
把消費者權(quán)益保護工作前置滲透到各項具體的業(yè)務(wù)中，向金融消費者全面、完整提供有關(guān)金融產(chǎn)品或者服務(wù)的真實信息，制定了固定的風(fēng)險提示和信息披露格式，對復(fù)雜產(chǎn)品、關(guān)鍵條款或者交易條件以通俗易懂的語言向消費者說明，進行充分的信息披露和必要的風(fēng)險提示。對產(chǎn)品與服務(wù)的性質(zhì)、主要風(fēng)險、收費標(biāo)準(zhǔn)、金融產(chǎn)品表現(xiàn)情況以及其他影響產(chǎn)品預(yù)期收益的重要事實等的介紹說明負(fù)責(zé)做到全面、真實，不夸大產(chǎn)品收益或者掩飾產(chǎn)品風(fēng)險的信息，不作虛假宣傳。
在客戶購買金融產(chǎn)品、接受金融服務(wù)時，對客戶購買的金融產(chǎn)品、接受的金融服務(wù)進行如實告知，讓客戶自主選擇金融產(chǎn)品、金融服務(wù)，努力維護金融消費者的知情權(quán)和選擇權(quán)。特別是隨著我行業(yè)務(wù)品種的逐步齊全，在基金、理財?shù)刃聵I(yè)務(wù)的推廣中，特別強調(diào)客戶風(fēng)險提示工作，踐行保護金融消費者權(quán)益的職責(zé)。
金融消費者在接受我行的金融服務(wù)時，我行遵守為客戶保密的原則，對atm機、網(wǎng)銀系統(tǒng)、征信系統(tǒng)、賬戶管理系統(tǒng)、客戶管理系統(tǒng)等系統(tǒng)采取了設(shè)置訪問權(quán)限、增加身份識別功能等措施保護客戶個人金融信息，辦理司法查詢時驗看協(xié)查通知書、相關(guān)司法文書、留存查詢?nèi)藛T身份證件等措施確保金融消費者的個人隱私及信息安全。建立了相應(yīng)的內(nèi)部控制制度及安全的信息系統(tǒng)保護金融消費者的財產(chǎn)不受侵害。
（四）開展宣傳培訓(xùn)情況。
我行積極響應(yīng)監(jiān)管分局、人民銀行及上級分管行的號召，面向廣大平普通消費者開展了“提升信用品質(zhì)，普及金融知識萬里行”活動，“普惠公眾誠信服務(wù)，切實保護金融消費者權(quán)益”，“弘揚楓橋經(jīng)驗、金融知識進萬家”為主題的金融消費者權(quán)益保護日專題活動，“3.15消費者權(quán)益保護宣傳周”活動，“5.13紹興市金融消費者權(quán)益保護日”活動等形式各樣的專題活動。每次專題活動期間，營業(yè)網(wǎng)點利用網(wǎng)點門楣led顯示屏滾動播放宣傳標(biāo)語，營業(yè)大廳等宣傳點擺放宣傳展架，設(shè)立“金融消費者”咨詢臺，抽調(diào)業(yè)務(wù)上經(jīng)驗豐富、溝通能力強的業(yè)務(wù)骨干擔(dān)任現(xiàn)場咨詢員，負(fù)責(zé)接待相關(guān)咨詢、投訴，充分發(fā)揮便民便利服務(wù)站的有利優(yōu)勢。在活動日期間，各設(shè)咨詢臺的網(wǎng)點重點圍繞銀行卡用卡安全、殘損券零幣兌換辦法、假幣防偽知識、電子銀行使用技巧、銀行免費及收費項目、理財產(chǎn)品、個人信貸業(yè)務(wù)等與消費者息息相關(guān)的金融知識，并結(jié)合本網(wǎng)點自身特點，開展形式多樣的宣傳活動，向廣大消費者發(fā)放資料，宣傳介紹金融消費者權(quán)益保護常識，同時積極征求消費者對改進金融服務(wù)、提高服務(wù)質(zhì)量的意見和建議，力求最大限度滿足金融消費者的合理需求。
式，培訓(xùn)之余并組織交流學(xué)習(xí)心得。
根據(jù)《指引》，結(jié)合我行的自身實際情況，雖制定了相關(guān)的制度文件，但在具體的實施過程中，也存在著一定的問題。
（一）部分員工對金融消費權(quán)益保護存在認(rèn)識上的不足。
隨著金融經(jīng)濟的不斷發(fā)展，金融消費已然成為一項重要的消費活動，然而保護消費者的措施相對薄弱，導(dǎo)致了部分員工缺乏這方面的意識，在對金融消費者權(quán)益保護的重要性在認(rèn)識上還存在很大不足。
（二）相關(guān)制度還需進一步完善。
由于我行目前開展的業(yè)務(wù)還是比較單一，相對應(yīng)的系統(tǒng)也不夠完善。隨著日后業(yè)務(wù)的不斷開展，金融產(chǎn)品及金融服務(wù)的不斷創(chuàng)新，也會帶了更多金融消費權(quán)益保護方面的問題。這必將使我行拓寬金融消費保護領(lǐng)域，加大金融消費權(quán)益保護的工作重點，規(guī)范新業(yè)務(wù)的操作流程，出臺新的制度并完善原有的關(guān)于消費權(quán)益保護方面的制度。
（三）金融業(yè)信息安全宣傳不夠到位。
我行雖積極做好日常的金融知識宣傳，卻忽視了金融業(yè)信息安全的宣傳。金融業(yè)信息化的快速發(fā)展，對信息技術(shù)的要求越來越高，對金融信息安全的保障難度也在不斷加大，在平時的工作中，我行對信息安全工作的指導(dǎo)還處于初級階段，缺乏完整的認(rèn)識。
提升全體員工的維權(quán)意識，引導(dǎo)客戶強化風(fēng)險意識，以進一步推動消費者權(quán)益保護工作的深入開展。
（一）強化金融消費權(quán)益保護意識，提高服務(wù)水平進一步加強員工的教育培訓(xùn)，樹立維護金融消費者權(quán)益的服務(wù)意識，提高服務(wù)水平。從自身價值與履行社會責(zé)任的角度，高度認(rèn)識和關(guān)注金融消費權(quán)益保護問題，讓消費者享受到優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)。
（二）進一步完善制度，切實保護金融消費者權(quán)益把消費者權(quán)益保護工作落實到業(yè)務(wù)管理制度和業(yè)務(wù)流程中去，進一步完善各項內(nèi)控制度，制定相應(yīng)的考評制度，實現(xiàn)全員全方位的管理機制。結(jié)合各種消費者權(quán)益保護活動，認(rèn)真組織各部門、各崗位、各類人員中開展個人金融信息保護專項自查。自查重點包括遵守法律、法規(guī)、規(guī)章和規(guī)范性文件的規(guī)定，依法合規(guī)收集、保存、使用和對外提供個人金融信息等方面。通過自查，使全行內(nèi)部權(quán)限管理規(guī)范，責(zé)任落實明確，有效降低個人金融信息被盜的風(fēng)險，確保個人金融信息不泄露、不濫用。
（三）加大宣傳力度，提高公眾維權(quán)意識。
把金融消費教育貫穿于金融消費者的日常金融活動中，加大對社會公眾的金融宣傳力度，提升全體公民的整體金融水平，提高金融消費者的金融知識和風(fēng)險防范意識，增強金融消費者的自我保護能力。
消費者權(quán)益工作總結(jié)篇三
一是開展放心消費創(chuàng)建活動。以落實消費環(huán)節(jié)經(jīng)營者首問責(zé)任和賠償先付制度為抓手，有序推進“誠信商家放心消費”創(chuàng)建活動，綜合行政指導(dǎo)、行政約談、行政處罰等多手段，引導(dǎo)服務(wù)行業(yè)組織及經(jīng)營者通過制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范經(jīng)營行為，提升服務(wù)質(zhì)量水平，省級示范單位創(chuàng)建正在驗收中。二是實施“放心游福建”旅游服務(wù)承諾。認(rèn)真貫徹落實省政府旅游工作專題會議精神，會同省旅發(fā)委、省物價局認(rèn)真實施“放心游福建”旅游服務(wù)承諾，全省12315服務(wù)熱線統(tǒng)一接聽、及時轉(zhuǎn)辦旅游投訴，全力做好旅游投訴受理處置工作。加強與旅發(fā)、物價等職能部門的配合協(xié)作，進一步完善“一口集中受理、分工協(xié)作辦理、及時反饋辦結(jié)、網(wǎng)上跟蹤督辦”的工作機制，確保旅游投訴快速處理、件件落實。組織“福建省12315旅游投訴服務(wù)平臺”二期建設(shè)，優(yōu)化平臺功能，提升工作效能。重點做好元旦春節(jié)、國慶中秋等節(jié)假日旅游投訴受理處置工作，加強值班值守，第一時間化解矛盾糾紛，為游客提供放心舒心安心的旅游環(huán)境。截至11月30日，全省12315服務(wù)熱線共直接答復(fù)游客咨詢1398件;接收、登記旅游類投訴1447件，舉報111件，均在第一時間分流至承辦單位處理，未發(fā)生重大旅游投訴事件。
消費者權(quán)益工作總結(jié)篇四
為了隆重紀(jì)念2016年“3.15”國際消費者權(quán)益保護日，認(rèn)真貫徹落實“依法監(jiān)管、陽光消費”年主題，xx檢驗檢疫局按照《xx檢驗檢疫局辦公室關(guān)于做好2015年“3.15”國際消費者權(quán)益保護日系列宣傳活動的通知》（x辦〔 2016 〕x號）和市政府、市消協(xié)的部署和要求，高度重視，認(rèn)真部署，加強宣傳，取得了良好效果，現(xiàn)將活動總結(jié)如下。一、領(lǐng)導(dǎo)重視，全面部署。xx檢驗檢疫局在接到省局通知后，及時召開會議研究部署，指定董新吉副局長負(fù)責(zé)整個“315”國際消費者權(quán)益保護日系列宣傳活動，抽調(diào)局內(nèi)相關(guān)人員組成宣傳策劃小組。圍繞“依法監(jiān)管、陽光消費”的活動主題，充分結(jié)合xx檢驗檢疫局實際情況，突出在加快提質(zhì)增效升級、促進經(jīng)濟持續(xù)健康發(fā)展等方面取得的新進展、新成效，細(xì)致制定宣傳方案，全體干部職工參與活動宣傳，確保宣傳工作取得實效，切實保障消費者的合法權(quán)益。
二、加強宣傳、積極行動。xx檢驗檢疫局按照既定的宣傳工作方案，走進企業(yè)、走上街頭、走近群眾，積極宣傳檢驗檢疫法律法規(guī)，普及進口消費品辨別和采購知識，提供進口消費品維權(quán)渠道，讓每一位群眾了解檢驗檢疫機構(gòu)認(rèn)真履職，依法監(jiān)管；讓每一個消費者放心購物、陽光消費。
1.積極營造宣傳氛圍。xx檢驗檢疫局局長親自抓，分管局長具體抓，堅持廣泛性、通俗性、多樣性和實效性的原則，大力開展“3.15”消費者權(quán)益日宣傳活動。通過懸掛宣傳橫幅、制作宣傳版面和宣傳手冊、電子屏幕滾動播放等多種方式積極營造良好的宣傳氛圍。
2.深入群眾傳播知識。xx檢驗檢疫局積極參與市消協(xié)組織的“3.15”范文top100集中宣傳活動，深入群眾廣泛宣傳進口消費品辨識知識，切實提高維權(quán)意識。xx檢驗檢疫局的宣傳展板采用通俗易懂的方式向群眾介紹了檢驗檢疫職能和把關(guān)成績，吸引了眾多群眾駐足觀看。xx檢驗檢疫局工作人員積極的向來往的群眾發(fā)放宣傳手冊，宣傳檢驗檢疫法律法規(guī)，普及檢驗檢疫相關(guān)知識，重點介紹了進口食品的.辨別和選購注意事項以及進口汽車報檢流程和維權(quán)知識。
3.加強與媒體聯(lián)系。宣傳當(dāng)日xx檢驗檢疫局邀請與市民生活密切相關(guān)的xx晚報全程采訪，對宣傳活動進行全方位的報道，讓全市人民通過《xx晚報》了解檢驗檢疫工作和掌握進口消費品的辨識和選購知識，擴大宣傳效果。
三、效果顯著。整個宣傳活動走進企業(yè)xx家，發(fā)放宣傳資料近xxx份、接受群眾咨詢xx余次。有效引導(dǎo)了廣大消費者樹立了正確的消費觀，提高了消費者自我保護意識和維權(quán)意識，提升了進出口企業(yè)誠信經(jīng)營理念，增進了廣大消費者與進出口企業(yè)對檢驗檢疫機構(gòu)的了解，取得了良好的宣傳效果，樹立了檢驗檢疫局良好形象。下一步，xx檢驗檢疫局將以這次宣傳活動為契機，嚴(yán)格依法監(jiān)管，維護消費者的合法權(quán)益和守法企業(yè)的正當(dāng)利益，全力構(gòu)造公平公正的經(jīng)營環(huán)境和陽光透明的消費環(huán)境，為地方外向型經(jīng)濟發(fā)展做出新貢獻(xiàn)。
消費者權(quán)益工作總結(jié)篇五
根據(jù)《xx銀保監(jiān)分局關(guān)于開展2021年度消費者權(quán)益保護工作情況自查督查的通知》要求，我行組織相關(guān)部門認(rèn)真開展此次自查工作，對金融消費者權(quán)益保護工作進行了梳理，現(xiàn)將自查情況報告如下：
我行在各級監(jiān)管機構(gòu)的監(jiān)管指導(dǎo)下加強金融消費者權(quán)益保護工作，暢通渠道，主動接受社會監(jiān)督，加強內(nèi)外部溝通協(xié)調(diào)，切實履行金融機構(gòu)主體責(zé)任，營造消費者保護的良好氛圍。
1、制度建設(shè)。
我行嚴(yán)格按照《中國人民銀行金融消費者權(quán)益保護實施辦法》，逐步建立健全金融消費者權(quán)益保護工作機制，梳理了金融消費者投訴處理工作流程，制定了《客戶投訴管理辦法》及《金融消費者權(quán)益保護辦法》。
2、機制運行。
為保證我行消費投訴制度機制有效運行，我行明確了全行消費者權(quán)益保護工作牽頭部門為綜合辦公室，指定綜合辦公室成員負(fù)責(zé)具體經(jīng)辦并組織實施；全行客戶投訴的指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、督促等工作由辦公室負(fù)責(zé)，處理及協(xié)調(diào)好消保投訴等事宜，為全行消費投訴制度機制的有效運行提供有力保證。
我行董事會下設(shè)金融消費者權(quán)益保護工作委員會，委員會主任xxx，成員xxx、xxx，明確了董事會承擔(dān)消費者權(quán)益保護工作的最終責(zé)任。
1、我行始終把消費者權(quán)益保護工作滲透到各項具體的業(yè)務(wù)中，金融消費者教育及權(quán)益保護知識教育，提升金融消費者識別、抵御金融風(fēng)險能力。讓客戶明白“自享收益”的同時，要“自擔(dān)風(fēng)險”。引導(dǎo)客戶進行風(fēng)險自評，讓客戶學(xué)會根據(jù)自身的風(fēng)險承受能力和相關(guān)產(chǎn)品的風(fēng)險特征，選擇適當(dāng)?shù)慕鹑诋a(chǎn)品，提升金融風(fēng)險抵御能力；出現(xiàn)“風(fēng)險越位”情形時，積極采取限制措施并提醒客戶，幫助客戶做出正確的金融決策。
2、我行不存在挪用侵占客戶資金的行為，不存在代客戶辦理相關(guān)業(yè)務(wù)等違規(guī)行為。在客戶接受我行金融服務(wù)或選擇金融產(chǎn)品時，我行會對客戶接受的金融服務(wù)、選擇的金融產(chǎn)品進行如實告知，讓客戶自主選擇金融服務(wù)、金融產(chǎn)品，不存在捆綁銷售行為。
3、我行機構(gòu)設(shè)施完善，計算機網(wǎng)絡(luò)平臺硬件設(shè)備使用合理，軟件設(shè)置規(guī)范，設(shè)備運行狀況良好，未發(fā)生因機構(gòu)設(shè)施、計算機網(wǎng)絡(luò)平臺等出現(xiàn)故障或其他風(fēng)險而導(dǎo)致客戶財產(chǎn)及相關(guān)權(quán)益受到侵害的情形。
4、向金融消費者提供服務(wù)或銷售產(chǎn)品時，會全面、完整的提供金融產(chǎn)品或者服務(wù)的真實信息，對復(fù)雜產(chǎn)品、關(guān)鍵條款或者交易條件以通俗易懂的語言向消費者說明、進行充分的信息披露和風(fēng)險提示，并按照監(jiān)管要求留存相關(guān)資料。
5、在對金融產(chǎn)品營銷推介過程中，對產(chǎn)品的服務(wù)和性質(zhì)、主要風(fēng)險、收費標(biāo)準(zhǔn)、金融產(chǎn)品表現(xiàn)情況以及其他影響產(chǎn)品預(yù)期收益的重要信息等的介紹真實、全面，不誤導(dǎo)、夸大產(chǎn)品收益，或者掩蓋產(chǎn)品風(fēng)險信息、虛假宣傳等。
6、我行在自行催收過程中未采取違反法律法規(guī)、違背社會公德、損害社會公共利益的方式向金融消費者進行催收，或者損害金融消費者或者第三人的合法權(quán)益。
7、我行建立了金融消費者個人信息保護機制，客戶在接受我行的金融服務(wù)時，我行遵循為客戶保密的原則，對網(wǎng)銀、征信、賬戶管理等系統(tǒng)進行設(shè)置訪問權(quán)限、增加身份識別功能等措施保護客戶個人金融信息，不存在泄露、非法使用或非法對外提供個人金融信息的情形；在向有權(quán)機關(guān)提供個人金融信息時，會核實相關(guān)文件，并登記查詢?nèi)藛T身份證件等，保護金融消費者財產(chǎn)不受侵害。
8、我行柜員在辦理業(yè)務(wù)時對手續(xù)費的收取均能按照上級制定的收費標(biāo)準(zhǔn)進行收費，并對收費項目及收費標(biāo)準(zhǔn)對客戶做了提示，不存在無合法依據(jù)收取費用或收取費用未提前告知的情形。
我行嚴(yán)格貫徹落實上級銀行及監(jiān)管部門各項規(guī)章制度，從未發(fā)生過侵犯金融消費者合法權(quán)益的重大事件。
我行在營業(yè)部大廳醒目位置公示投訴電話、擺放客戶意見簿，公布張貼價目表，向客戶公示各類業(yè)務(wù)的最新收費標(biāo)準(zhǔn)，公開透明，充分保護客戶的知情權(quán)。
我行目前還未開通官方網(wǎng)站，但會通過官方微信公眾號公布來電、來訪等投訴渠道方式等，并對客戶投訴的處理流程進行了明確規(guī)定，建立金融消費者投訴處理工作臺賬，時刻跟蹤處理結(jié)果并接受金融消費者的監(jiān)督。同時在我行產(chǎn)品或服務(wù)合約中，也會提供本行投訴電話、通訊地址等信息。
我行自xx年30月20日開業(yè)運營以來，尚未發(fā)生客戶投訴事件。但我行會嚴(yán)格按照相關(guān)要求，報告本行消費投訴處理工作相關(guān)制度、消費投訴管理工作責(zé)任人名單，以及上述事項的變動情況。
我行高度重視金融消費者權(quán)益保護工作借助各種業(yè)務(wù)宣傳渠道，組織開展多次關(guān)于金融消費者權(quán)益保護工作活動：
1、集中宣傳。
20xx年，我行組織并開展了3.15“金融消費者權(quán)益保護日”、“金融知識送下鄉(xiāng)”、“防范非法集資宣傳月”、“普及金融知識萬里行”，“打擊治理電信網(wǎng)絡(luò)詐騙跨境賭博宣傳月”、“金融知識普及月金融知識進萬家爭做理性投資者爭做金融好網(wǎng)名”、“金融標(biāo)準(zhǔn)為民利企”等宣傳活動，累計活動時長約40天，共受理咨詢答疑800余人次，發(fā)放宣傳資料2000余份。重點圍繞安全用卡、客戶維權(quán)、防范金融詐騙和非法集資等金融安全知識，幫助社會民眾增強辨假防騙能力，收到良好效果。
2、線上宣傳。
發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)和自媒體的陣地輻射作用，充分利用線上渠道宣傳。2021年，我行利用官方微信公眾號，發(fā)布多篇關(guān)于金融消費者權(quán)益保護推文，如“金融消費者八大權(quán)益你知道幾條？”、“老年人如何防范金融詐騙?”、“提高防范意識，謹(jǐn)防電信詐騙！”、“看清非法集資真面目，提高警惕防入坑”、“防范電信網(wǎng)絡(luò)詐騙，打擊治理跨境賭博”、“反假幣宣傳，我們在行動”等，總計閱讀量為1200人次。在普及金融知識的同時，幫助金融消費者增強金融風(fēng)險防范意識，進一步擴大了宣傳影響，有效提升了金融知識的普及，使廣大金融消費者能夠充分運用自身所了解的金融知識維護合法權(quán)益，營造濃厚金融消費者權(quán)益保護氛圍。
通過本次自查，發(fā)現(xiàn)在消費者權(quán)益保護工作中存在一些問題。如金融消費者權(quán)益保護系統(tǒng)不夠完善、部分員工金融消費權(quán)益知識學(xué)習(xí)程度不夠等。由于我行目前開展的業(yè)務(wù)還比較單一，相對應(yīng)的消費者權(quán)益保護系統(tǒng)也不夠完善，隨著以后業(yè)務(wù)的不斷擴展，金融產(chǎn)品及金融服務(wù)的不斷創(chuàng)新，也會帶來更多金融消費者權(quán)益保護方面的問題。因此在今后的工作中，我行會進一步加大金融消費者權(quán)益保護知識培訓(xùn)力度，提高員工對金融消費保護工作的認(rèn)識；同時加大科技投入，不斷完善消費投訴處理信息系統(tǒng)，以便更好的服務(wù)金融消費者，提升客戶滿意度。
消費者權(quán)益工作總結(jié)篇六
20xx年以來，全市消費者權(quán)益保護工作以新消法的貫徹實施為抓手，緊緊圍繞流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)管、12315消費者投訴舉報處理、各類專項行動和消費教育引導(dǎo)等重點，在提高消費者維權(quán)意識、完善社會維權(quán)機制、解決消費權(quán)益糾紛、加強市場監(jiān)管、打擊消費侵權(quán)違法行為等方面取得了明顯成效，有效保護了消費者合法權(quán)益，提升了消費維權(quán)工作效能，營造了更加有利于消費者權(quán)益保護的消費環(huán)境，有力維護了消費安全和市場穩(wěn)定。今年上半年主要抓了以下工作：
一、抓新《消法》的宣傳培訓(xùn)普及和貫徹運用，營造依法保護消費者權(quán)益的濃厚氛圍。
一是在培訓(xùn)和運用新消法的維權(quán)實踐中緊緊把握新消法的主要特點和新的規(guī)定，為有效維護消費者合法權(quán)益提供法律支撐。二是開展了形式多樣的新消法宣傳普及活動。通過機關(guān)會前學(xué)法活動、3、15活動、食品安全宣傳周、現(xiàn)場咨詢服務(wù)、設(shè)置宣傳欄、發(fā)放宣傳資料、召開座談會、開設(shè)消費課堂等形式，普及新消法及消費維權(quán)知識，引導(dǎo)廣大消費者依法維護自身權(quán)益，廣大經(jīng)營者的守法經(jīng)營意識、消費者的依法維權(quán)意識顯著提升。三是在系統(tǒng)采取多種形式開展新消法學(xué)習(xí)培訓(xùn)，組織相關(guān)行政執(zhí)法部門、經(jīng)營者及消費者代表集中學(xué)習(xí)、討論，收到明顯效果。四是通過“消費維權(quán)融入社區(qū)網(wǎng)格管理”和12315“五進”活動，讓新消法走進社區(qū)、商場、市場、超市、企業(yè)和景區(qū)，通過消費維權(quán)服務(wù)站和消費教育示范基地進行“點對點、面對面”的宣傳，受到消費者和企業(yè)的廣泛好評。五是利用電視、報刊、雜志、網(wǎng)絡(luò)等媒體進行宣傳，在眉山日報、中國消費網(wǎng)、四川消費網(wǎng)上對新消法特點及運用中的具體問題進行了宣傳報道，收到了良好效果。通過一系列宣傳教育活動，提高了全社會對新消法的知曉度，增強了經(jīng)營者誠信守法經(jīng)營的自覺性，提升了消費者的維權(quán)意識，在全市形成了依法維權(quán)的深厚氛圍，進一步營造了科學(xué)、理性、放心、安全、可持續(xù)的消費環(huán)境。
二、抓流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)管，打造安全放心的消費環(huán)境。
一是以市場巡查為基礎(chǔ)，進一步健全和鞏固商品質(zhì)量監(jiān)管長效機制，監(jiān)督經(jīng)營者認(rèn)真落實商品質(zhì)量管理責(zé)任，加強經(jīng)營者誠信自律，實施進銷貨查驗制度，索證索票制度及不合格商品退市等制度，把好商品質(zhì)量源頭關(guān)。二是強化市場監(jiān)管，組織開展商品質(zhì)量抽檢和查處不合格商品和其它各類消費侵權(quán)違法行為，維權(quán)力度進一步加大。結(jié)合實際，立足職能，在流通、消費等環(huán)節(jié)進一步加大監(jiān)管力度，嚴(yán)厲打擊侵害消費者合法權(quán)益的各類違章違法行為，切實維護消費者合法權(quán)益，營造安全放心消費環(huán)境。按照省、市工商局的統(tǒng)一部署，今年以來在全市范圍內(nèi)對鋼材、抽油煙機、消防器材、汽車用品、黃金珠寶、電線電纜、手機等7類商品135個批次進行了抽查檢驗，4個批次消防器材和7個批次汽車用品不合格，各區(qū)縣工商質(zhì)監(jiān)局正在對不合格商品進行查處，其余商品還在檢測過程中。貫徹實施《侵害消費者權(quán)益行為處罰辦法》，加大執(zhí)法力度，依法維護消費者合法權(quán)益。今年以來，全市各級工商機關(guān)今年共立案查處銷售不合格商品和各類消費侵權(quán)違法案件138件，罰沒金額140萬元。
三、抓專項整治行動，開展重點領(lǐng)域消費維權(quán)。
一是按照省局“紅盾春雷行動20xx”工作要求，扎實開展了查處侵害消費者合法權(quán)益專項行動。
二是開展兒童用品質(zhì)量專項整治工作。以童裝、童鞋、兒童玩具、童車、兒童安全座椅等兒童用品為重點品種，以城鄉(xiāng)結(jié)合部和農(nóng)村地區(qū)等為重點區(qū)域，以商場、超市、集貿(mào)市場、批發(fā)市場、學(xué)校周邊小賣店等為重點場所，依據(jù)國家強制性標(biāo)準(zhǔn)加強對兒童用品質(zhì)量的監(jiān)管，重點檢查標(biāo)簽、警示標(biāo)識是否齊全，是否注明生產(chǎn)廠廠名和廠址，是否在商品包裝上配有中文說明等。出動執(zhí)法人員330人次，檢查經(jīng)營主體540戶次，規(guī)范6家無照兒童用品經(jīng)營戶，現(xiàn)場責(zé)令整改2戶，受理消費者對兒童用品質(zhì)量的咨詢10件，投訴24件，為消費者挽回經(jīng)濟損失2、3萬元。通過整治，兒童用品市場進一步得到規(guī)范和凈化。
三是配合公安等部門開展電動自行車整治工作。
四是根據(jù)《眉山市工商行政管理局關(guān)于開展重點領(lǐng)域消費維權(quán)工作的通知》要求，圍繞“五個突出”開展重點領(lǐng)域消費維權(quán)專項整治。突出家用電子電器類商品，集中解決商品質(zhì)量、售后服務(wù)和維修服務(wù)等方面存在的問題；突出服裝鞋帽類商品，集中解決標(biāo)識標(biāo)注不規(guī)范、質(zhì)量不達(dá)標(biāo)、存在安全隱患等突出問題；突出裝飾裝修材料類商品，集中解決消費安全方面存在的問題；突出交通工具類商品，集中解決對道路交通安全和消費者人身安全存在隱患的突出問題；突出有關(guān)服務(wù)領(lǐng)域消費維權(quán)，集中解決虛假宣傳、不公平。
合同。
格式條款等問題。通過商品抽查檢驗，查處銷售不合格商品違法行為。加大日常巡查力度，加強對農(nóng)村市場、城郊結(jié)合部、校園周邊、社區(qū)的檢查，認(rèn)真進行清理排查，及時消除安全隱患；加強對集貿(mào)市場、商場、超市的檢查，督促經(jīng)營者嚴(yán)格落實進貨查驗、進銷貨臺賬、質(zhì)量承若等制度，進一步規(guī)范了經(jīng)營者的經(jīng)營行為。
五是根據(jù)《眉山市工商局關(guān)于進一步加強有關(guān)服務(wù)領(lǐng)域消費維權(quán)工作的通知》要求，組織開展了有關(guān)服務(wù)領(lǐng)域消費維權(quán)。以查處服務(wù)領(lǐng)域違法行為為重點，切實加大服務(wù)領(lǐng)域消費維權(quán)力度，不斷提高消費維權(quán)公共服務(wù)水平，促進服務(wù)業(yè)健康有序發(fā)展；突出重點，強化市場巡查，加大對違法行為的查處力度；結(jié)合消費者投訴舉報，以有線電視、電信、供電、供氣、供水、醫(yī)療、美容美發(fā)、旅游、中介等與消費者緊密相關(guān)的公共服務(wù)業(yè)為重點行業(yè)開展專項整治；以售后服務(wù)不到位、服務(wù)欺詐、不公平格式條款、強制消費、虛假廣告、誤導(dǎo)消費、利用特殊地位和管理優(yōu)勢限制和侵害消費者合法權(quán)益等行為為重點問題，切實加強維權(quán)和執(zhí)法力度，收到明顯成效。全系統(tǒng)受理服務(wù)領(lǐng)域消費投訴85件，為消費者挽回經(jīng)濟損失20萬元。辦理服務(wù)領(lǐng)域消費侵權(quán)案件10件，罰沒金額12萬元。
六是立足工商職能，配合市食安辦、市食藥局開展食品安全工作，配合檢查食品生產(chǎn)單位50余戶，檢查食品經(jīng)營戶800余戶，集貿(mào)市場60個，取締無照經(jīng)營30余戶，責(zé)令整改20余戶，立案查處商標(biāo)、廣告、不正當(dāng)競爭等食品違法案件31件。七是按要求開展了消防產(chǎn)品質(zhì)量安全專項整治工作，促進消防安全。
一是認(rèn)真貫徹執(zhí)行工商行政管理部門處理消費者投訴辦法和12315投訴舉報中心工作規(guī)范，統(tǒng)一使用“消費者投訴舉報記錄本”和“消費者投訴舉報工作手冊”，開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)。二是進一步建立健全12315維權(quán)網(wǎng)絡(luò)，拓展投訴渠道，充分發(fā)揮12315消費者投訴舉報網(wǎng)絡(luò)的作用，提高了維權(quán)質(zhì)量?！耙粫烧尽?、12315“五進”及12315平臺數(shù)據(jù)信息錄入工作扎實推進，為消費者權(quán)益保護各項工作的開展打下了良好基礎(chǔ)。加強“一會兩站”和12315“五進”建設(shè)，加強基礎(chǔ)數(shù)據(jù)錄入工作，夯基層打基礎(chǔ)，將消費糾紛解決在基層。三是創(chuàng)新工作方式，制發(fā)了消費維權(quán)融入社區(qū)網(wǎng)格管理。
工作方案。
在全市推進這項工作按照“八有四統(tǒng)一”標(biāo)準(zhǔn)在社區(qū)規(guī)范設(shè)立12315聯(lián)絡(luò)站和消費者投訴站聘請社區(qū)網(wǎng)格員為消費維權(quán)聯(lián)絡(luò)員實現(xiàn)一般消費投訴不出社區(qū)取得明顯成效。四是開展“訴轉(zhuǎn)案”工作形成受理及時、流轉(zhuǎn)通暢、處置快捷、查辦有力的工作合力。洪雅縣工商質(zhì)監(jiān)局通過“訴轉(zhuǎn)案”辦理侵權(quán)違法案1件罰沒金額3萬元。全市維權(quán)工作人員想消費者所想急消費者所急辦消費者所需真心真情依法維權(quán)處理消費投訴切實為消費者排憂解難。今年以來全市共接受各類消費咨詢3000余人次處理各類消費者投訴舉報416件為消費者挽回經(jīng)濟損失60萬元。
五、抓消費教育工作，引導(dǎo)科學(xué)理性消費。
一是積極開展消費維權(quán)宣傳、教育和引導(dǎo)。充分利用廣播、電視、報刊、雜志等新聞平臺進行宣傳報道，大力倡導(dǎo)文明、健康、綠色、環(huán)保、低碳的消費方式，全市在各類媒體上宣傳報道有關(guān)消費者權(quán)益保護內(nèi)容40余次，形成了較大的宣傳聲勢。二是以3、15國際消費者權(quán)益日宣傳紀(jì)念活動為契機，重點突破與廣大消費者密切相關(guān)的消費領(lǐng)域的熱點難點問題，努力營造消費維權(quán)的濃厚氛圍。三是通過組織“消費教育講堂”、法律進民企活動、建立和完善“消費教育示范基地”、12315“五進”等開展形式多樣的消費教育。四是及時發(fā)布消費提示和警示，著力營造了科學(xué)、理性、安全、放心、可持續(xù)的消費環(huán)境。
下半年，全市消費者權(quán)益保護工作將重點圍繞新消法及配套規(guī)章的宣傳貫徹、流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)管、重點領(lǐng)域消費維權(quán)、12315消費者投訴舉報處理、消費維權(quán)融入社區(qū)網(wǎng)格管理等工作來開展，提升維權(quán)效能，維護消費權(quán)益。
年初來，大方縣工商局按照國家工商總局的統(tǒng)一部署和省工商局安排，根據(jù)市工商局20xx年消費者權(quán)益保護工作實施意見，結(jié)合實際，制定20xx年消費者權(quán)益保護工作重點，全面加強流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)管，認(rèn)真開展形式多樣的3、15紀(jì)念活動，更加有為強化消費維權(quán)，切實維護社會和諧穩(wěn)定，提升全社會保護消費者權(quán)益意識，推進消費者權(quán)益保護工作。
一、積極推進服務(wù)領(lǐng)域消費維權(quán)監(jiān)管執(zhí)法。
根據(jù)畢節(jié)市工商局《關(guān)于開展快遞行業(yè)專項整治工作實施方案》要求，結(jié)合實際，制定開展快遞行業(yè)專項整治工作實施方案，開展規(guī)范快遞服務(wù)行為的專項執(zhí)法檢查。全面摸底，由監(jiān)管人員深入轄區(qū)，對相關(guān)快遞行業(yè)進行調(diào)查摸底，建立快遞行業(yè)經(jīng)濟戶口，全縣共有申通、中通、圓通、韻達(dá)、郵政、天天快遞行業(yè)。對從事投遞、代理、代辦、中轉(zhuǎn)等快遞業(yè)務(wù)的市場主體的清查，全面掌握相關(guān)快遞行業(yè)使用正式快遞合同，而是在快遞單的下部分印有快遞協(xié)議內(nèi)是否存在不平等格式條款等情況。此次專項整治共出動執(zhí)法人員32人，執(zhí)法車輛8車次，檢查經(jīng)營場所6個，檢查快遞公司6戶，發(fā)出責(zé)令整改。
通知書。
1份，辦理快遞行政指導(dǎo)案件5件。
二、積極推進流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)管。
（一）開展液化石油氣摻混二甲醚行為專項整治行動。為確保轄區(qū)人民消費安全，按照國家質(zhì)檢總局、工商總局、省工商局和市局的相關(guān)工作要求，大方縣工商局采取三項措施對液化石油氣摻混二甲醚進行全面徹底清查，杜絕液化石油氣摻混二甲醚流入消費市場。經(jīng)檢查，我縣范圍內(nèi)共有液化石油氣充裝單位1戶和民用液化石油氣經(jīng)營門店11戶，此次專項整治行動出動人員21人次，車輛7次，督促指導(dǎo)其建立索票索證、進銷貨臺帳。
（二）開展對流通環(huán)節(jié)銷售不合格鋼化玻璃清查。根據(jù)市局轉(zhuǎn)發(fā)省質(zhì)監(jiān)局20xx年1季度對全省63家建筑安全玻璃企業(yè)實施了監(jiān)督抽查，通報了檢測中不合格建筑安全玻璃企業(yè)及批次產(chǎn)品。我局對通報中所列檢測不合格的商品迅速組織開展市場清查，依法查處流通環(huán)節(jié)銷售不合格鋼化玻璃的行為。此次清查，共出動執(zhí)法人員26人次，車輛8臺次，檢查玻璃經(jīng)營戶47戶，清查中未發(fā)現(xiàn)通報中所列檢測不合格的商品銷售。
（三）開展流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)測。按照市局安排，對人造板鋼筋電線等質(zhì)量專項監(jiān)測。上半年，抽檢電壓鍋1個，電飯鍋1個，人造板2個，鋁合金型材2個，鋼筋1個，電線1個，民用液化石油氣2個，共計10樣。
三、積極推進消費維權(quán)宣傳教育活動。
（一）開展新《消法》學(xué)習(xí)。
為深入貫徹實施新《消法》知識，根據(jù)市局關(guān)于學(xué)習(xí)新《消法》及組織新《消法》統(tǒng)一考試的通知，我局認(rèn)真開展在線網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)、印制新《消法》資料每人一本學(xué)習(xí)、安裝新《消法》宣傳屏保等方式對新《消法》進行了學(xué)習(xí)，加強工商執(zhí)法人員對新《消法》的學(xué)習(xí)，熟練掌握運用新《消法》。為檢驗新《消法》網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)培訓(xùn)成果，根據(jù)畢工商消（20xx）5號關(guān)于組織新《消法》統(tǒng)一考試的通知安排。此次參加考試的有縣局消協(xié)、消保股、基層工商分局工作人員共21人。通過此次考試活動，旨在增強全縣工商消協(xié)消保人員學(xué)習(xí)新《消法》的意識，提高依法行政能力和業(yè)務(wù)知識水平，達(dá)到了預(yù)期效果。
（二）認(rèn)真開展形式多樣的3、15紀(jì)念活動。
為隆重紀(jì)念20xx年“3、15”國際消費者權(quán)益日和新《消法》實施。3月15日，在第32個國際消費者權(quán)益保護日到來之際，由大方縣工商局，縣消協(xié)牽頭，在縣質(zhì)檢、衛(wèi)藥監(jiān)、煙草等職能部門的配合下，緊緊圍繞“新消法、新權(quán)益、新責(zé)任”主題，舉行3、15消費者權(quán)益保護宣傳活動，各分局結(jié)合當(dāng)?shù)貙嶋H，利用趕集日在鄉(xiāng)鎮(zhèn)主要街道設(shè)立若干分會場開展宣傳活動。一是3月3日起，大方縣工商局制定開展3、15消費者權(quán)益日宣傳咨詢服務(wù)系列。
活動方案。
并制作新《消法》和20xx年投訴案例、警示提示音頻資料利用宣傳車到各分局10個主要鄉(xiāng)鎮(zhèn)開展宣傳活動。二是縣委常委副縣長陳祖軍、縣工商局局長杜鑫同志分別發(fā)表講話。對20xx年消費維權(quán)先進個人進行了表彰并對貧困留守兒童進行了愛心捐助。三是活動會場共設(shè)立宣傳臺12處播放市局宣傳視頻及我局制作的20xx年消費維權(quán)十大案例和十大警示提示、發(fā)放宣傳資料、解答消費者的相關(guān)咨詢。宣傳新修訂的《消費者權(quán)益保護法》、《食品安全法》等法律法規(guī)知識；向消費者傳授識假辨假知識?，F(xiàn)場向消費者耐心講解了30余種假冒偽劣商品的鑒別方法提高了消費者鑒別真假商品的能力；現(xiàn)場接受咨詢投訴。設(shè)立了投訴點接受群眾現(xiàn)場投訴咨詢?yōu)橄M者答疑釋惑?，F(xiàn)場發(fā)放宣傳生活常識及法律法規(guī)知識等資料3000余份受理咨詢達(dá)300余人次制作展板4塊現(xiàn)場展示：新《消費者權(quán)益保護法》知識宣傳及我局20xx年消費維權(quán)工作。四是活動現(xiàn)場還舉辦了普法、維權(quán)燈謎競猜比賽吸引廣大消費者駐足參與促進了新《消法》的宣傳廣為人知。五是活動結(jié)束后將查收的不合格化肥、食品、香煙、白酒、電線等假冒偽劣商品進行了焚毀總價值15萬元。六是對“3、15”晚會期間“12315”熱線作了具體安排。3月14、15日值班人員24小時值班；直接通過網(wǎng)絡(luò)接收、處理、反饋“3、15”晚會現(xiàn)場申訴舉報做到轉(zhuǎn)辦快、處理快、反饋快。
（三）緊跟工作動態(tài)，提高信息時效。信息內(nèi)容緊密結(jié)合12315工作，達(dá)到宣傳目的。目前，發(fā)《消費維權(quán)信息》14期。
四、認(rèn)真處理投訴，維護消費者利益。
20xx年，按照12315行政執(zhí)法體系“四個平臺”建設(shè)的總體要求，不斷完善12315受理和處理工作程序，進一步暢通受理消費者訴求渠道，有力維護了廣大消費者的合法權(quán)益。目前，12315共受理消費者投訴7件，處理7件，挽回經(jīng)濟損失10、23萬元；12315信息平臺轉(zhuǎn)辦4件，處理4件，把消費糾紛化解在萌芽狀態(tài)，依法維權(quán)，構(gòu)建和諧消費環(huán)境。
五、工作中存在的問題和下一步打算。
存在的問題：一是思想認(rèn)識不到位，人員配備不強；二是分局12315投訴舉管轄范圍廣，解決問題難度大、工作成本高；三是分局消保維權(quán)工作人員素質(zhì)與能力有待提高；四是投訴商品檢測鑒定難，檢測鑒定成本高。
打算：一是完善12315消費維權(quán)服務(wù)站規(guī)范化建設(shè)；二是做好商品質(zhì)量監(jiān)管，督促經(jīng)營者商品質(zhì)量進銷臺賬；認(rèn)真開展商品質(zhì)量抽樣調(diào)查。三是加強消保和“兩站”人員培訓(xùn)；四認(rèn)真處理消費者投舉報，并錄入12315平臺；五是按時上報有關(guān)材料和報表。
消費者權(quán)益工作總結(jié)篇七
一是根據(jù)省人大、省政府法制辦立法計劃安排，承擔(dān)《福建省實施中華人民共和國消費者權(quán)益保護法辦法》立法修訂起草工作，完成與《實施辦法》修訂相關(guān)的文獻(xiàn)，包括國家關(guān)于消費者權(quán)益保護方面的上位法規(guī)、省外有關(guān)地方消費者權(quán)益保護的地方性法規(guī)、國家和我省有關(guān)規(guī)范性文件以及相關(guān)典型案例和司法解釋的收集整理工作，聽取和征求基層意見建議，會同法規(guī)處、消委會開展專項調(diào)研，做好《實施辦法》修訂起草各項準(zhǔn)備工作。二是推動建立福建省消費者權(quán)益保護廳際聯(lián)席會議制度。今年“3·15”期間，經(jīng)省政府批準(zhǔn)建立由省工商局牽頭、24個部門參與的福建省消費者權(quán)益保護工作廳際聯(lián)席會議制度，并明確主要職責(zé)、成員單位、工作規(guī)則和工作要求。三是持續(xù)開展“消費維權(quán)滿意率”考評工作。今年再次將“消費維權(quán)滿意率”納入省政府對各設(shè)區(qū)市政府和平潭綜合實驗區(qū)“營商環(huán)境指數(shù)”績效考核范疇，將消費者權(quán)益保護工作上升為政府行為。經(jīng)調(diào)查了解，各地都高度重視，出臺諸多措施，不斷推動消費維權(quán)工作穩(wěn)步開展。四是及時了解掌握消費領(lǐng)域新動向、新問題、新趨勢，針對消費維權(quán)熱點難點問題，如預(yù)付式消費、特殊投訴(職業(yè)索賠)等問題開展專題研究，積極探索解決途徑和辦法。
消費者權(quán)益工作總結(jié)篇八
xx年，我公司消費者權(quán)益保護工作在公司領(lǐng)導(dǎo)的高度重視下，按照年初的安排部署，結(jié)合20xx年6月1日實施的《中華人民共和國食品安全法》，盡力整頓規(guī)范生產(chǎn)流程和監(jiān)管流程，竭力維護消費者合法權(quán)益。并配合有關(guān)部門相關(guān)工作，切實努力地為消費者生產(chǎn)合格商品。
今年我公司按照公司生產(chǎn)和管理流程，制定了一系列方針政策與制度來加強與指導(dǎo)商品的質(zhì)量監(jiān)管：如《關(guān)于正興酒業(yè)成品酒質(zhì)量控制和質(zhì)量驗收制度》、《包裝物的不合格品處理流程》《生產(chǎn)現(xiàn)場不合格品處理流程》等，從源頭上把握公司的質(zhì)量監(jiān)管，用流程來指導(dǎo)并處理生產(chǎn)與監(jiān)管中發(fā)現(xiàn)的問題，維護消費者的權(quán)益。
制定公司相關(guān)管理制度，并對公司員工進行相關(guān)的培訓(xùn)，明確獎懲原則，并根據(jù)相關(guān)要求進行定期考核。特別是與消費者息息相關(guān)的生產(chǎn)部門（生技部）、監(jiān)管部門（質(zhì)管部）更是加強了對員工的培訓(xùn)與管理，做到了“制度上墻，質(zhì)量上心”。
同時我公司根據(jù)《中華人民共和國食品安全法》，定期組織公司全體員工食品基本知識及相關(guān)應(yīng)知應(yīng)會知識的培訓(xùn)，對公司新進員工進行崗位相關(guān)知識的培訓(xùn)。
為保證我公司經(jīng)營產(chǎn)品的質(zhì)量，根據(jù)iso9001：20xx國際質(zhì)量體系及其他監(jiān)管文件的要求，對企業(yè)品種進行嚴(yán)格的審核，建立企業(yè)產(chǎn)品品種的檔案。同時對供應(yīng)商的資質(zhì)進行有效管理，及時完成對有業(yè)務(wù)往來客戶證照的統(tǒng)計和催收工作，保證了公司購進產(chǎn)品的合法性。
同時我公司配合上級部門的監(jiān)督抽查工作，對公司產(chǎn)品進行自查自糾，使其符合管理要求。定期對半成品、成品進行抽檢工作，堅決杜絕不合格品流出生產(chǎn)線。
消費者權(quán)益工作總結(jié)篇九
為提高我行服務(wù)水平，充分營造和諧、誠心的金融環(huán)境，保護金融消費者合法權(quán)益，根據(jù)上級部門的有關(guān)要求，我行于20xx年3月15日開展了“金融消費者權(quán)益保護宣傳活動”?；顒赢?dāng)天，我行分管消費者權(quán)益保護的副行長親自帶隊，率領(lǐng)員工向每位客戶宣傳普及金融知識。提高金融服務(wù)水平、維護金融消費者權(quán)益是我行履行企業(yè)社會責(zé)任，也是體現(xiàn)我行始終“以客戶為中心”的企業(yè)價值觀。具體宣傳活動情況如下：
針對我行新華南路網(wǎng)點周邊老年消費者多、民族消費者多的特點，根據(jù)我行員工宿舍地處社區(qū)中心的特點，由我行員工深入社區(qū)向社區(qū)群眾重點宣講了電信詐騙防范、保險代售風(fēng)險、維護金融消費權(quán)益等內(nèi)容，并接受客戶投訴和建議。
我行雖然在烏魯木齊只有一個網(wǎng)點，但這次宣傳活動卻不打絲毫折扣。我行專門印制了20xx頁a4幅面的宣傳彩頁，重點宣傳金融消費者的權(quán)益保護；并用led顯示屏、展板、問卷調(diào)查、宣講臺等形式向廣大客戶普及金融知識，維護自身權(quán)益。受到了廣大客戶的好評。
此次活動僅僅是個開始，下一步，我行將貫徹長效機制，持續(xù)的大力的加強此方面相關(guān)知識的普及、不但提高我行的服務(wù)水平和質(zhì)量，樹立我行竭誠為客戶服務(wù)的形象，為烏魯木齊金融事業(yè)的建設(shè)，為和諧金融消費環(huán)境的構(gòu)建貢獻(xiàn)力量。
消費者權(quán)益工作總結(jié)篇十
完善12315消費者申訴舉報工作機制。一是進一步完善縣局、工商所消費者咨詢、申訴、舉報辦理督辦、節(jié)假日值班等制度，配備精干、業(yè)務(wù)能力強的工作人員，做到機構(gòu)健全，制度齊全。二是大力推廣小額消費糾紛快速解決機制，推動消費糾紛協(xié)商和解，提高消費效能，切實保障群眾利益。三是充分發(fā)揮“一會兩站”作用，使其真正成為解決消費糾紛、提供服務(wù)的前沿陣地，因部分站工作人員調(diào)整，重新聘請了5名12315消費站副站長和11名聯(lián)絡(luò)員。做到反應(yīng)快速、程序規(guī)范、處置得當(dāng)、指揮有力、分析準(zhǔn)確，為及時處理消費者申訴打下堅實的基礎(chǔ)，有力提升了12315平臺執(zhí)法效能。
做好消費者申訴舉報工作。一是對消費者申訴舉報辦理情況實行月通報制，并將消費申訴、舉報辦理、糾紛調(diào)解成功率、滿意率等工作納入季度督查、半年、年度考核。二是充分發(fā)揮“12315”指揮中心作用，及時快速分流各類消費者申訴案件，并對消費者申訴案件的辦結(jié)情況及時進行回訪，形成消費申訴案件受理及時、流轉(zhuǎn)通暢、處理快捷、查辦有力的工作格局。三是進一步強化數(shù)據(jù)、信息歸集工作，通過對消費申訴、舉報和消費熱點分析，發(fā)布消費警示12條，為消費者科學(xué)消費提供可靠的數(shù)據(jù)支持。截至目前，我局共受理消費者各類申訴17件、舉報2件，辦結(jié)消費者申訴17件，調(diào)解成功率達(dá)100%，為消費者挽回經(jīng)濟損失65286元;辦結(jié)舉報2件，沒收過期飲料31瓶，價值77.5元，罰款20xx元。
二、強化消費教育，深入開展消費侵權(quán)專項整治。
本次活動共參與單位32家，懸掛橫幅38條，電子顯示屏19個，展板56塊，懸掛謎語1400條，現(xiàn)場展示假冒偽劣商品21余種，發(fā)放消費材料0余份，現(xiàn)場接受咨詢185余人次。并就執(zhí)法人員在日常巡查及專項整治中依法收繳199.6公斤的假冒偽劣商品進行了展示和集中銷毀。
開展第14次全國“愛耳日”宣傳教育活動。利用縣文化旅游局正月十五開展元宵燈會之際和3月3日在縣城人民廣場舉行第14次全國“愛耳日”啟動儀式大會，開展愛耳日宣傳活動，發(fā)放宣傳資料，現(xiàn)場解答咨詢80人次。
1、先后開展了“元旦、春節(jié)”食品市場專項整治、食用油市場專項檢查、打擊侵犯知識產(chǎn)權(quán)和制售假冒偽劣商品整治、問題食品清查、名煙名酒專項整治、“黑名單”食品清查、校園及周邊食品安全專項整治、農(nóng)村食品安全專項整治、“美素麗兒”問題奶粉清查、清真食品市場專項整治、五一”食品市場專項整治、不合格乳飲料清查、夏季食品飲料市場專項整治、牛羊肉及制品市場專項檢查、“六一”食品市場專項整治、餐飲業(yè)專項整治、兒童用品質(zhì)量專項整治、端午節(jié)食品專項整治、保健食品專項整治、問題皮蛋清查、開齋節(jié)食品專項整治、“中阿博覽會”清真食品專項整治、“兩節(jié)”和“一節(jié)兩會”期間的食品專項整治、乳制品、米面油醬醋等食品專項整治、食品添加劑市場專項檢查、一次性發(fā)泡塑料餐具等20多次食品安全專項行動。截至目前，共出動執(zhí)法人員2767人次，出動執(zhí)法車輛432臺次，檢查經(jīng)營主體6673戶次，沒收過期食品579公斤，查處各類食品違法案件30件，罰沒款1.5萬元。
2、開展春節(jié)期間名煙名酒專項整治工作。為維護節(jié)日期間市場秩序和消費安全，促進節(jié)日市場繁榮穩(wěn)定，全面凈化我縣煙酒市場，嚴(yán)厲打擊制售假冒名煙名酒的'違法行為，共出動執(zhí)法人員54人次，車輛11臺次，檢查煙酒類經(jīng)營戶307戶次，查處2起經(jīng)營假冒“五糧液”徽記和“五糧醇”注冊商標(biāo)白酒案件，沒收假冒名酒12瓶，涉案金額1170元，罰款1170元。
3、與物價部門聯(lián)合開展節(jié)日穩(wěn)控物價專項執(zhí)法檢查。針對春節(jié)期間部分生活必需品價格不斷上漲，為了穩(wěn)控物價和安惠民生，保證節(jié)日市場物價的穩(wěn)定，確保市場的穩(wěn)定供應(yīng)，與物價部門聯(lián)合開展節(jié)日穩(wěn)控物價專項執(zhí)法檢查。以農(nóng)貿(mào)市場、牛羊肉銷售店、蔬菜零售攤點、食品加工小作坊、超市為重點;嚴(yán)查囤積居奇、哄抬物價、欺行霸市、散布漲價謠言等違法行為。共出動執(zhí)法人員31人次，檢查牛羊肉銷售店26戶次、攤點12個次，蔬菜銷售店38戶，食品加工小作坊44戶次，超市6戶次，對5戶經(jīng)營者在營業(yè)場所不實行明碼標(biāo)價等問題進行了指導(dǎo)規(guī)范。通過檢查有效遏制了部分經(jīng)營戶趁節(jié)日之際哄抬價格、牟取暴利等不正當(dāng)價格行為，切實維護了節(jié)日期間市場價格穩(wěn)定。
消費者權(quán)益工作總結(jié)篇十一
20xx年以來，全市消費者權(quán)益保護工作以新消法的貫徹實施為抓手，緊緊圍繞流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)管、12315消費者投訴舉報處理、各類專項行動和消費教育引導(dǎo)等重點，在提高消費者*意識、完善社會*機制、解決消費權(quán)益糾紛、加強市場監(jiān)管、打擊消費侵權(quán)違法行為等方面取得了明顯成效，有效保護了消費者合法權(quán)益，提升了消費*工作效能，營造了更加有利于消費者權(quán)益保護的消費環(huán)境，有力維護了消費安全和市場穩(wěn)定。今年上半年主要抓了以下工作：
一、抓新《消法》的宣傳培訓(xùn)普及和貫徹運用，營造依法保護消費者權(quán)益的濃厚氛圍。
一是在培訓(xùn)和運用新消法的*實踐中緊緊把握新消法的主要特點和新的規(guī)定，為有效維護消費者合法權(quán)益提供法律支撐。二是開展了形式多樣的新消法宣傳普及活動。通過機關(guān)會前學(xué)法活動、3、15活動、食品安全宣傳周、現(xiàn)場咨詢服務(wù)、設(shè)置宣傳欄、發(fā)放宣傳資料、召開座談會、開設(shè)消費課堂等形式，普及新消法及消費*知識，引導(dǎo)廣大消費者依法維護自身權(quán)益，廣大經(jīng)營者的守法經(jīng)營意識、消費者的依法*意識顯著提升。三是在系統(tǒng)采取多種形式開展新消法學(xué)習(xí)培訓(xùn)，組織相關(guān)行政執(zhí)法部門、經(jīng)營者及消費者代表集中學(xué)習(xí)、討論，收到明顯效果。四是通過“消費*融入社區(qū)網(wǎng)格管理”和12315“五進”活動，讓新消法走進社區(qū)、商場、市場、超市、企業(yè)和景區(qū)，通過消費*服務(wù)站和消費教育示范基地進行“點對點、面對面”的宣傳，受到消費者和企業(yè)的廣泛好評。五是利用電視、報刊、雜志、網(wǎng)絡(luò)等媒體進行宣傳，在眉山日報、中國消費網(wǎng)、四川消費網(wǎng)上對新消法特點及運用中的具體問題進行了宣傳報道，收到了良好效果。通過一系列宣傳教育活動，提高了全社會對新消法的知曉度，增強了經(jīng)營者誠信守法經(jīng)營的自覺性，提升了消費者的*意識，在全市形成了依法*的深厚氛圍，進一步營造了科學(xué)、理性、放心、安全、可持續(xù)的消費環(huán)境。
二、抓流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)管，打造安全放心的消費環(huán)境。
一是以市場巡查為基礎(chǔ)，進一步健全和鞏固商品質(zhì)量監(jiān)管長效機制，監(jiān)督經(jīng)營者認(rèn)真落實商品質(zhì)量管理責(zé)任，加強經(jīng)營者誠信自律，實施進銷貨查驗制度，索證索票制度及不合格商品退市等制度，把好商品質(zhì)量源頭關(guān)。二是強化市場監(jiān)管，組織開展商品質(zhì)量抽檢和查處不合格商品和其它各類消費侵權(quán)違法行為，*力度進一步加大。結(jié)合實際，立足職能，在流通、消費等環(huán)節(jié)進一步加大監(jiān)管力度，嚴(yán)厲打擊侵害消費者合法權(quán)益的各類違章違法行為，切實維護消費者合法權(quán)益，營造安全放心消費環(huán)境。按照省、市工商局的統(tǒng)一部署，今年以來在全市范圍內(nèi)對鋼材、抽油煙機、消防器材、汽車用品、黃金珠寶、電線電纜、手機等7類商品135個批次進行了抽查檢驗，4個批次消防器材和7個批次汽車用品不合格，各區(qū)縣工商質(zhì)監(jiān)局正在對不合格商品進行查處，其余商品還在檢測過程中。貫徹實施《侵害消費者權(quán)益行為處罰辦法》，加大執(zhí)法力度，依法維護消費者合法權(quán)益。今年以來，全市各級工商機關(guān)今年共立案查處銷售不合格商品和各類消費侵權(quán)違法案件138件，罰沒金額140萬元。
三、抓專項整治行動，開展重點領(lǐng)域消費*。
一是按照省局“紅盾春雷行動20xx”工作要求，扎實開展了查處侵害消費者合法權(quán)益專項行動。
二是開展兒童用品質(zhì)量專項整治工作。以童裝、童鞋、兒童玩具、童車、兒童安全座椅等兒童用品為重點品種，以城鄉(xiāng)結(jié)合部和農(nóng)村地區(qū)等為重點區(qū)域，以商場、超市、集貿(mào)市場、批發(fā)市場、學(xué)校周邊小賣店等為重點場所，依據(jù)國家強制性標(biāo)準(zhǔn)加強對兒童用品質(zhì)量的監(jiān)管，重點檢查標(biāo)簽、警示標(biāo)識是否齊全，是否注明生產(chǎn)廠廠名和廠址，是否在商品包裝上配有中文說明等。出動執(zhí)法人員330人次，檢查經(jīng)營主體540戶次，規(guī)范6家無照兒童用品經(jīng)營戶，現(xiàn)場責(zé)令整改2戶，受理消費者對兒童用品質(zhì)量的咨詢10件，投訴24件，為消費者挽回經(jīng)濟損失2、3萬元。通過整治，兒童用品市場進一步得到規(guī)范和凈化。
三是配合公安等部門開展電動自行車整治工作。
四是根據(jù)《眉山市工商行政管理局關(guān)于開展重點領(lǐng)域消費*工作的通知》要求，圍繞“五個突出”開展重點領(lǐng)域消費*專項整治。突出家用電子電器類商品，集中解決商品質(zhì)量、售后服務(wù)和維修服務(wù)等方面存在的問題；突出服裝鞋帽類商品，集中解決標(biāo)識標(biāo)注不規(guī)范、質(zhì)量不達(dá)標(biāo)、存在安全隱患等突出問題；突出裝飾裝修材料類商品，集中解決消費安全方面存在的問題；突出交通工具類商品，集中解決對道路交通安全和消費者人身安全存在隱患的突出問題；突出有關(guān)服務(wù)領(lǐng)域消費*，集中解決虛假宣傳、不公平。
合同。
格式條款等問題。通過商品抽查檢驗，查處銷售不合格商品違法行為。加大日常巡查力度，加強對農(nóng)村市場、城郊結(jié)合部、校園周邊、社區(qū)的檢查，認(rèn)真進行清理排查，及時消除安全隱患；加強對集貿(mào)市場、商場、超市的檢查，督促經(jīng)營者嚴(yán)格落實進貨查驗、進銷貨臺賬、質(zhì)量承若等制度，進一步規(guī)范了經(jīng)營者的經(jīng)營行為。
五是根據(jù)《眉山市工商局關(guān)于進一步加強有關(guān)服務(wù)領(lǐng)域消費*工作的通知》要求，組織開展了有關(guān)服務(wù)領(lǐng)域消費*。以查處服務(wù)領(lǐng)域違法行為為重點，切實加大服務(wù)領(lǐng)域消費*力度，不斷提高消費*公共服務(wù)水平，促進服務(wù)業(yè)健康有序發(fā)展；突出重點，強化市場巡查，加大對違法行為的查處力度；結(jié)合消費者投訴舉報，以有線電視、電信、供電、供氣、供水、醫(yī)療、美容美發(fā)、旅游、中介等與消費者緊密相關(guān)的公共服務(wù)業(yè)為重點行業(yè)開展專項整治；以售后服務(wù)不到位、服務(wù)欺詐、不公平格式條款、強制消費、虛假廣告、誤導(dǎo)消費、利用特殊地位和管理優(yōu)勢限制和侵害消費者合法權(quán)益等行為為重點問題，切實加強*和執(zhí)法力度，收到明顯成效。全系統(tǒng)受理服務(wù)領(lǐng)域消費投訴85件，為消費者挽回經(jīng)濟損失20萬元。辦理服務(wù)領(lǐng)域消費侵權(quán)案件10件，罰沒金額12萬元。
六是立足工商職能，配合市食安辦、市食藥局開展食品安全工作，配合檢查食品生產(chǎn)單位50余戶，檢查食品經(jīng)營戶800余戶，集貿(mào)市場60個，取締無照經(jīng)營30余戶，責(zé)令整改20余戶，立案查處商標(biāo)、廣告、不正當(dāng)競爭等食品違法案件31件。七是按要求開展了消防產(chǎn)品質(zhì)量安全專項整治工作，促進消防安全。
一是認(rèn)真貫徹執(zhí)行工商行政管理部門處理消費者投訴辦法和12315投訴舉報中心工作規(guī)范，統(tǒng)一使用“消費者投訴舉報記錄本”和“消費者投訴舉報工作手冊”，開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)。二是進一步建立健全12315*網(wǎng)絡(luò)，拓展投訴渠道，充分發(fā)揮12315消費者投訴舉報網(wǎng)絡(luò)的作用，提高了*質(zhì)量?！耙粫烧尽薄?2315“五進”及12315平臺數(shù)據(jù)信息錄入工作扎實推進，為消費者權(quán)益保護各項工作的開展打下了良好基礎(chǔ)。加強“一會兩站”和12315“五進”建設(shè)，加強基礎(chǔ)數(shù)據(jù)錄入工作，夯基層打基礎(chǔ)，將消費糾紛解決在基層。三是創(chuàng)新工作方式，制發(fā)了消費*融入社區(qū)網(wǎng)格管理。
工作方案。
在全市推進這項工作按照“八有四統(tǒng)一”標(biāo)準(zhǔn)在社區(qū)規(guī)范設(shè)立12315聯(lián)絡(luò)站和消費者投訴站聘請社區(qū)網(wǎng)格員為消費*聯(lián)絡(luò)員實現(xiàn)一般消費投訴不出社區(qū)取得明顯成效。四是開展“訴轉(zhuǎn)案”工作形成受理及時、流轉(zhuǎn)通暢、處置快捷、查辦有力的工作合力。洪雅縣工商質(zhì)監(jiān)局通過“訴轉(zhuǎn)案”辦理侵權(quán)違法案1件罰沒金額3萬元。全市*工作人員想消費者所想急消費者所急辦消費者所需真心真情依法*處理消費投訴切實為消費者排憂解難。今年以來全市共接受各類消費咨詢3000余人次處理各類消費者投訴舉報416件為消費者挽回經(jīng)濟損失60萬元。
五、抓消費教育工作，引導(dǎo)科學(xué)理性消費。
一是積極開展消費*宣傳、教育和引導(dǎo)。充分利用廣播、電視、報刊、雜志等新聞平臺進行宣傳報道，大力倡導(dǎo)文明、健康、綠色、環(huán)保、低碳的消費方式，全市在各類媒體上宣傳報道有關(guān)消費者權(quán)益保護內(nèi)容40余次，形成了較大的宣傳聲勢。二是以3、15國際消費者權(quán)益日宣傳紀(jì)念活動為契機，重點突破與廣大消費者密切相關(guān)的消費領(lǐng)域的熱點難點問題，努力營造消費*的濃厚氛圍。三是通過組織“消費教育講堂”、法律進民企活動、建立和完善“消費教育示范基地”、12315“五進”等開展形式多樣的消費教育。四是及時發(fā)布消費提示和警示，著力營造了科學(xué)、理性、安全、放心、可持續(xù)的消費環(huán)境。
下半年，全市消費者權(quán)益保護工作將重點圍繞新消法及配套規(guī)章的宣傳貫徹、流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)管、重點領(lǐng)域消費*、12315消費者投訴舉報處理、消費*融入社區(qū)網(wǎng)格管理等工作來開展，提升*效能，維護消費權(quán)益。
為推動上海銀行業(yè)健康發(fā)展，營造和諧、誠信的金融環(huán)境，配合全市開展“和諧金融誠信服務(wù)”上海銀行業(yè)315國際消費者權(quán)益日宣傳周活動，根據(jù)上海市銀行同業(yè)公會以及分行辦公室的有關(guān)要求，我行于20xx年3月15日在全市各區(qū)縣百家支行網(wǎng)點廣泛開展“315國際消費者權(quán)益日主題宣傳活動”?；顒赢?dāng)日盡管寒風(fēng)凜冽，但是我行工作人員的服務(wù)熱情感染著過往的每個客戶群眾，積極宣傳普及金融知識。提高金融服務(wù)水平、維護金融消費者權(quán)益是我行履行企業(yè)社會責(zé)任、樹立行業(yè)服務(wù)典范的重要舉措，也是體現(xiàn)我行始終“以客戶為中心”的企業(yè)核心價值觀。為維護金融消費者權(quán)益，從客戶角度出發(fā)，想客戶所想，全轄百家網(wǎng)點共同參與，積極投入活動，通過宣傳單頁的發(fā)放和現(xiàn)場設(shè)攤接受客戶咨詢，取得了良好的活動效果?；顒娱_展情況如下：
一、我行五家網(wǎng)點參與全市同業(yè)百家網(wǎng)點設(shè)攤宣傳活動。
我行盧灣打浦路支行、徐匯大木橋路支行、浦東聯(lián)洋支行、分行營業(yè)部大眾客戶服務(wù)團隊、南京西路支行作為五家重點網(wǎng)點，參與全市百家網(wǎng)點設(shè)攤宣傳活動。各活動單位在收到相關(guān)通知后非常重視，按照活動要求第一時間組織、安排工作人員，準(zhǔn)備齊全各種宣傳資料。
3月15日上午9：30-11：30，我行五家重點網(wǎng)點選擇網(wǎng)點門口或者人流量更集中地露天廣場，設(shè)立了戶外“金融知識普及宣傳臺”，樹立“和諧金融、誠信服務(wù)”的易拉寶宣傳板，同時擺放了涉及電訊詐騙風(fēng)險防范、銀行卡、理財產(chǎn)品等多方面的宣傳資料，向過往群眾進行現(xiàn)場知識輔導(dǎo)，解答客戶疑問，接受客戶投訴和建議。
活動現(xiàn)場除了“防范金融風(fēng)險”、“銀行卡”、“個人理財”金融知識折頁，各網(wǎng)點還準(zhǔn)備了防范電信詐騙知識折頁、卡片、宣傳海報，貨幣反假知識宣傳手冊，防范非法集資宣傳折頁等。盧灣斜土路支行、徐匯大木橋路支行等網(wǎng)點周邊是居民區(qū)，中老年居民居多，且為網(wǎng)點的主要客戶群。鑒于許多中老年客戶對各種詐騙分子的作案手法不太警覺，同時又對各種產(chǎn)品的概念模糊，所以在具體介紹宣傳內(nèi)容時，我行員工著重介紹了宣傳折頁里的內(nèi)容外，還提醒客戶仔細(xì)閱讀、平時多注意了解相關(guān)知識。分行營業(yè)部、靜安南京西路支行和浦東連陽支行因地處鬧市，均選擇了人流量較大的商區(qū)或網(wǎng)點周邊，接受過往客戶的現(xiàn)場咨詢和解答，效果顯著。個別顧客拿出自己收到的不明詐騙短信詢問，我行員工立即提示客戶堅決不能相信，不能轉(zhuǎn)賬到所謂“安全帳戶”，提示之余更為其準(zhǔn)備宣傳資料以供學(xué)習(xí)了解，并提示客戶要在日常生活中多學(xué)習(xí)多了解多多防范。
二、我行百家網(wǎng)點參與金融知識普及宣傳活動。
我行全轄近百家網(wǎng)點也同樣通過走馬燈、宣傳單頁和網(wǎng)點宣傳點的設(shè)立，向客戶進行金融風(fēng)險防范、賬戶安全、貨幣反假等知識的宣傳。南匯等部分支行更是結(jié)合“三進”活動，通過走進居民社區(qū)、商圈、小微企業(yè)，向廣大群眾客戶宣傳現(xiàn)代金融知識，普及金融產(chǎn)品、服務(wù)、法律，運用生動的案例，講解等形式加強居民反電信詐騙等犯罪的警惕性。生動鮮活的案例講解、精美有益的宣傳單頁發(fā)放都讓客戶在活動現(xiàn)場深深感受到了我行工作人員的服務(wù)熱情，拉近與消費者之間的關(guān)系，鞏固我行百年品牌。
經(jīng)過一天的活動宣傳，我行共向客戶發(fā)放“個人理財”、“金融風(fēng)險防范”、“銀行卡”以及我行反*、防詐騙等宣傳資料共計1、5萬余份、接待客戶人次超5000人次，收集服務(wù)滿意度調(diào)研問卷800余份，并且將生活必備的金融知識、金融技能以淺顯易懂的方式傳授給消費者，全面展現(xiàn)了中國銀行竭誠為客戶服務(wù)的形象，受到廣大客戶的一致好評。
后續(xù)，我行將貫徹長效機制，持續(xù)加強此方面的相關(guān)知識普及，不斷提高我行服務(wù)水平和質(zhì)量，真正使我行業(yè)務(wù)、服務(wù)更貼近客戶、符合客戶需求，以實際行動為上海國際金融中心的建設(shè)、和諧金融消費環(huán)境的構(gòu)建貢獻(xiàn)力量！
20xx年xx縣工商局消費者權(quán)益保護工作在區(qū)、市工商局的安排部署下，以服務(wù)“五位一體”建設(shè)為目標(biāo)，以“開拓創(chuàng)新服務(wù)發(fā)展”為主線，突出重點，強化責(zé)任，加大流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)管和規(guī)范有關(guān)服務(wù)領(lǐng)域經(jīng)營行為，積極構(gòu)建科學(xué)規(guī)范的消費*監(jiān)管執(zhí)法體系，進一步提高“一會兩站”及“五進”工作面和規(guī)范化水平，依法打擊各種侵害消費者合法權(quán)益的違法違章行為，為人民群眾營造一個滿意的市場環(huán)境和安全、放心的消費環(huán)境?，F(xiàn)將我局20xx年消費者權(quán)益保護。
如下：
一、以規(guī)范12315建設(shè)為重點，充分發(fā)揮12315*作用。
——完善12315消費者申訴舉報工作機制。一是進一步完善縣局、工商所消費者咨詢、申訴、舉報辦理督辦、節(jié)假日值班等制度，配備精干、業(yè)務(wù)能力強的工作人員，做到機構(gòu)健全，制度齊全。二是大力推廣小額消費糾紛快速解決機制，推動消費糾紛協(xié)商和解，提高消費*效能，切實保障群眾利益。三是充分發(fā)揮“一會兩站”作用，使其真正成為解決消費糾紛、提供*服務(wù)的前沿陣地，因部分*站工作人員調(diào)整，重新聘請了5名12315消費*站副站長和11名聯(lián)絡(luò)員。做到反應(yīng)快速、程序規(guī)范、處置得當(dāng)、指揮有力、分析準(zhǔn)確，為及時處理消費者申訴打下堅實的基礎(chǔ)，有力提升了12315平臺*執(zhí)法效能。
——做好消費者申訴舉報工作。一是對消費者申訴舉報辦理情況實行月通報制，并將消費申訴、舉報辦理、糾紛調(diào)解成功率、滿意率等工作納入季度督查、半年、年度考核。二是充分發(fā)揮“12315”指揮中心作用，及時快速分流各類消費者申訴案件，并對消費者申訴案件的辦結(jié)情況及時進行回訪，形成消費申訴案件受理及時、流轉(zhuǎn)通暢、處理快捷、查辦有力的工作格局。三是進一步強化數(shù)據(jù)、信息歸集工作，通過對消費申訴、舉報和消費熱點分析，發(fā)布消費警示12條，為消費者科學(xué)消費提供可靠的數(shù)據(jù)支持。截至目前，我局共受理消費者各類申訴17件、舉報2件，辦結(jié)消費者申訴17件，調(diào)解成功率達(dá)100%，為消費者挽回經(jīng)濟損失65286元；辦結(jié)舉報2件，沒收過期飲料31瓶，價值77、5元，罰款20xx元。
——“五進”工作開展情況。為切實維護消費者合法權(quán)益，我局按照區(qū)、市工商局的安排和部署，結(jié)合本地實際情況，深入開展“12315”消費*“五進”活動，不斷健全和完善消費*網(wǎng)絡(luò)，有效提升了工商部門的社會公信力，擴大了12315品牌的影響力。一是在企業(yè)、商場、市場、景區(qū)健全和完善自律制度，大力推廣小額消費糾紛快速調(diào)解，推動消費糾紛協(xié)商和解，提高消費*效能，切實保障群眾利益。同時，積極探索消費*方式轉(zhuǎn)變，通過開展與企業(yè)行政約談，加大對“12315”*站工作指導(dǎo)力度，加強與人民法院的溝通聯(lián)系等方式，把人民調(diào)解、行政調(diào)解、司法調(diào)解有效銜接聯(lián)動，努力做到職能互動、優(yōu)勢互補、資源共享，切實筑牢消費*這一民心工程。二是加快推進投訴信息一體化建設(shè)，在2個商場、2所學(xué)校、1家企業(yè)、2個行政村設(shè)立“快速通道”，指導(dǎo)“快速通道”單位準(zhǔn)確及時錄入處理消費投訴，落實總局和區(qū)局提出的投訴信息一體化建設(shè)。三是結(jié)合“無傳銷社區(qū)（村）創(chuàng)建”等活動，廣泛開展消費*知識進社區(qū)、進農(nóng)村活動，通過解答消費咨詢，講解識假辯假知識，舉辦真假農(nóng)資商品識別、消費*知識有獎問答等活動，不斷提高消費者的自我*意識。截止目前，共創(chuàng)建：“一會兩站”113個（其中：3個分會、2個社區(qū)、108個村部）?！拔暹M”*站點共設(shè)立135個（其中企業(yè)18個、商場1個、超市4個、景區(qū)4個、學(xué)校79個、宗教場所29個）培訓(xùn)*站工作人員360人次、義務(wù)監(jiān)督員40人次。
二、強化消費*教育，深入開展消費侵權(quán)專項整治。
——開展豐富多彩的“3、15”國際消費者權(quán)益日活動。3月13日至15日，利用逢集日，xx縣工商局、消費者協(xié)會聯(lián)合綜治辦、司法、公安、檢察院、法院、質(zhì)檢、衛(wèi)生、發(fā)改、民政、交通、農(nóng)牧、林業(yè)、水利、煙草、移動公司等單位及個體工商戶，分別在縣城廣場、涇河源街道、六盤山鎮(zhèn)街道開展了聲勢浩大的宣傳咨詢服務(wù)活動。一是開展大型消費*宣傳咨詢活動。32家成員單位設(shè)立了咨詢服務(wù)點，現(xiàn)場向群眾宣傳相關(guān)的法律法規(guī)知識，為群眾講解、解答消費過程中遇到的各種法律法規(guī)問題，發(fā)放法律、法規(guī)宣傳資料，現(xiàn)場受理消費者投訴。二是開展以猜謎為主要形式的消費*宣傳活動。在宣傳現(xiàn)場各成員單位以消費領(lǐng)域、工商法規(guī)為主要內(nèi)容的謎語成為今年宣傳的一大亮點，吸引了各界人士積極參與消費*宣傳活動，在猜謎現(xiàn)場兌換獎品，猜謎中穿插消費*知識有獎問答，使觀眾在娛樂中增強了消費*意識，受到了當(dāng)?shù)厝罕姷臒崃覛g迎和好評。三是舉辦假冒偽劣商品展，通過現(xiàn)場展示，真假對比、發(fā)放材料等手段向消費者講授了如何識別假冒偽劣商品以及如何維護自身的權(quán)益的相關(guān)知識以及相關(guān)的*途徑，為消費者解決了*疑難問題，提高了廣大消費者識假辨假的能力。四是集中銷毀假冒偽劣商品活動。
本次活動共參與單位32家，懸掛橫幅38條，電子顯示屏19個，展板56塊，懸掛謎語1400條，現(xiàn)場展示假冒偽劣商品21余種，發(fā)放消費材料20xx0余份，現(xiàn)場接受咨詢185余人次。并就執(zhí)法人員在日常巡查及專項整治中依法收繳199、6公斤的假冒偽劣商品進行了展示和集中銷毀。
——開展第14次全國“愛耳日”宣傳教育活動。利用縣文化旅游局正月十五開展元宵燈會之際和3月3日在縣城人民廣場舉行第14次全國“愛耳日”啟動儀式大會，開展愛耳日宣傳活動，發(fā)放宣傳資料，現(xiàn)場解答咨詢80人次。
——突出重點，扎實開展食品市場各項專項整頓。針對今年國務(wù)院對我們工商部門進行機構(gòu)改革和職能調(diào)整的關(guān)鍵時期，為了保護消費者合法權(quán)益，我們繼續(xù)把食品安全作為工作的重中之重，以群眾日常生活必需的食品和季節(jié)性、節(jié)日性食品為重點，以學(xué)校周邊、城鄉(xiāng)結(jié)合部、農(nóng)村集市為重點區(qū)域，集中開展專項執(zhí)法檢查。突出抓好糧食、食用油、調(diào)味品、肉類、水產(chǎn)品、蔬菜、禽蛋、奶制品、干果、副食品、兒童食品、乳制品、保健食品、酒類和老年食品等食品質(zhì)量監(jiān)管，進一步加大流通領(lǐng)域食品安全監(jiān)管力度，維護食品市場和節(jié)日消費安全。
1、先后開展了“元旦、春節(jié)”食品市場專項整治、食用油市場專項檢查、打擊侵犯知識產(chǎn)權(quán)和制售假冒偽劣商品整治、問題食品清查、名煙名酒專項整治、“黑名單”食品清查、校園及周邊食品安全專項整治、農(nóng)村食品安全專項整治、“美素麗兒”問題奶粉清查、清真食品市場專項整治、五一”食品市場專項整治、不合格乳飲料清查、夏季食品飲料市場專項整治、牛羊肉及制品市場專項檢查、“六一”食品市場專項整治、餐飲業(yè)專項整治、兒童用品質(zhì)量專項整治、端午節(jié)食品專項整治、保健食品專項整治、問題皮蛋清查、開齋節(jié)食品專項整治、“中阿博覽會”清真食品專項整治、“兩節(jié)”和“一節(jié)兩會”期間的食品專項整治、乳制品、米面油醬醋等食品專項整治、食品添加劑市場專項檢查、一次性發(fā)泡塑料餐具等20多次食品安全專項行動。截至目前，共出動執(zhí)法人員2767人次，出動執(zhí)法車輛432臺次，檢查經(jīng)營主體6673戶次，沒收過期食品579公斤，查處各類食品違法案件30件，罰沒款1、5萬元。
2、食品質(zhì)量監(jiān)測工作堅持不懈，嚴(yán)把食品安全質(zhì)量關(guān)，維護我縣食品市場秩序，保護消費者合法權(quán)益，營造放心安全的食品消費環(huán)境。圓滿完成自治區(qū)人民政府20xx年10項民生計劃為民辦30件實事，在全縣11戶食品批發(fā)經(jīng)營戶中建立了食品電子監(jiān)管，完成區(qū)、市局下達(dá)的食品檢測工作任務(wù)，共檢測各類食品180個批次，其中抽樣送檢皮蛋1個批次、液態(tài)奶2個批次，嬰幼兒配方奶粉4個批次，合格率為100%。
3、開展食品安全宣傳周宣傳活動。6月17日，緊緊圍繞“社會共治，同心攜手維護食品安全”這一主題，結(jié)合工商部門職責(zé)，采取懸掛標(biāo)語、擺放展版、設(shè)置“宣傳咨詢服務(wù)臺”和“投訴臺”、發(fā)放宣傳資料、發(fā)布消費警示信息、現(xiàn)場解答食品安全消費知識、展示假冒偽劣食品等形式，向廣大群眾大力宣傳《中華人民共和國食品安全法》、《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》、《中華人民共和國消費者權(quán)益保*》等法律法規(guī)及食品安全和消費*等方面的相關(guān)知識，引導(dǎo)群眾安全消費、理性消費，增強群眾消費信心，受到了廣大群眾的歡迎。發(fā)放各類宣傳材料1000份，發(fā)布消費警示5期，利用手機短信向社會各界發(fā)布消費警示信息5000條，懸掛橫幅5條，電子顯示屏19個，制作宣傳展板16塊，接受群眾咨詢185人次；全年共舉辦各類食品安全知識培訓(xùn)班6期，受培訓(xùn)人員1542人。
同時，還開展了食品添加劑、保護野生動物專項整治、重大動物疫情防控、農(nóng)村食品攤販、食品加工小作坊、食品配送企業(yè)等與人民群眾生活息息相關(guān)的重要商品、重點區(qū)域的食品安全專項整治，與食品經(jīng)營戶簽訂《食品安全。
責(zé)任書。
》787份，與食品攤販和食品加工小作坊簽訂《食品安全質(zhì)量。
承諾書。
》64份。
——開展春節(jié)期間名煙名酒專項整治工作。為維護節(jié)日期間市場秩序和消費安全，促進節(jié)日市場繁榮穩(wěn)定，全面凈化我縣煙酒市場，嚴(yán)厲打擊制售假冒名煙名酒的違法行為，共出動執(zhí)法人員54人次，車輛11臺次，檢查煙酒類經(jīng)營戶307戶次，查處2起經(jīng)營假冒“五糧液”徽記和“五糧醇”注冊商標(biāo)白酒案件，沒收假冒名酒12瓶，涉案金額1170元，罰款1170元。
——與物價部門聯(lián)合開展節(jié)日穩(wěn)控物價專項執(zhí)法檢查。針對春節(jié)期間部分生活必需品價格不斷上漲，為了穩(wěn)控物價和安惠民生，保證節(jié)日市場物價的穩(wěn)定，確保市場的穩(wěn)定供應(yīng)，與物價部門聯(lián)合開展節(jié)日穩(wěn)控物價專項執(zhí)法檢查。以農(nóng)貿(mào)市場、牛羊肉銷售店、蔬菜零售攤點、食品加工小作坊、超市為重點；嚴(yán)查囤積居奇、哄抬物價、欺行霸市、散布漲價謠言等違法行為。共出動執(zhí)法人員31人次，檢查牛羊肉銷售店26戶次、攤點12個次，蔬菜銷售店38戶，食品加工小作坊44戶次，超市6戶次，對5戶經(jīng)營者在營業(yè)場所不實行明碼標(biāo)價等問題進行了指導(dǎo)規(guī)范。通過檢查有效遏制了部分經(jīng)營戶趁節(jié)日之際哄抬價格、牟取暴利等不正當(dāng)價格行為，切實維護了節(jié)日期間市場價格穩(wěn)定。
消費者權(quán)益工作總結(jié)篇十二
（一）發(fā)揮12315平臺作用，加大消費維權(quán)力度。
今年，12315平臺共受理消費者訴求24339件，為消費者挽回經(jīng)濟損失340萬元。其中：投訴3725件，調(diào)解成功3647件，調(diào)解率98%；舉報404件，已辦結(jié)390件，辦結(jié)率97%；咨詢20210件，已全部回復(fù)。12315熱線平臺共成功調(diào)處群體性投訴16件，為消費者挽回經(jīng)濟損失21萬元。另外共接收12345派來工單165個，其中退回95個，辦結(jié)66個，處理中4個。
統(tǒng)計報表及信息、數(shù)據(jù)上報情況、工作紀(jì)律等指標(biāo)進行考核，將其獎金分配結(jié)構(gòu)與實際工作業(yè)績緊密結(jié)合，調(diào)動臨時工的工作積極性、提高職工的自身素質(zhì)。
三是堅持投訴舉報回訪制度。每天堅持對已辦結(jié)的5-10條投訴舉報進行回訪，并主動接受群眾監(jiān)督與評價，虛心聽取有關(guān)意見建議，將意見建議反饋給調(diào)處人員，達(dá)到社會功效最大化的良好效果。
四是及時梳理掃黑除惡案件線索。結(jié)合全市掃黑除惡專項斗爭，制定《消保分局關(guān)于加強掃黑除惡專項斗爭的實施意見》，充分利用12315投訴舉報渠道，梳理各類掃黑除惡案件線索，目前已向掃黑除惡專班移交有效案件線索8條。
五是發(fā)揮“五進”維權(quán)站實效。目前全市共建立12315維權(quán)站229個，共受理消費者投訴1813件，為消費者挽回經(jīng)濟損失108萬元。通過對維權(quán)站的硬件設(shè)施配備率、消費糾紛調(diào)解率、服務(wù)回訪滿意率、效能發(fā)揮達(dá)標(biāo)率等檢查，促進12315“五進”工作標(biāo)準(zhǔn)化運作。今年對全市27家省級維權(quán)站“經(jīng)營者首問和賠償先付”制定進行一對一指導(dǎo)督辦，目前省級維權(quán)站已全面實行首問及先行賠付制度，共啟動專項資金300萬元，先行賠付率達(dá)到100%，今年共處理消費投訴2500件，其中先行賠付95起，賠付金額達(dá)30萬元，為消費者挽回?fù)p失126萬元。并實現(xiàn)10家電信和大型商超企業(yè)12315消費維權(quán)服務(wù)站全覆蓋，共建站34家。
（二）強化商品質(zhì)量監(jiān)管，推進質(zhì)量強市創(chuàng)建。
一是組織流通領(lǐng)域商品質(zhì)量抽檢。年初制定印發(fā)了《工商局2018年度流通領(lǐng)域商品質(zhì)量抽檢工作方案》，全面部署2018年流通領(lǐng)域商品質(zhì)量抽檢工作，探索隨機抽查與“靶向式”治理相結(jié)合的商品質(zhì)量監(jiān)管機制。今年來全市工商系統(tǒng)組織開展了電器開關(guān)、兒童用品、裝飾材料、手機、服裝等商品的抽檢共624個批次，超額完成年度500個批次的目標(biāo)任務(wù)，其中不合格236個批次，不合格率為，共查處銷售不合格商品案205件，案值117萬元，已罰沒97萬元。3月份組織開展不合格商品集中銷毀活動，集中焚燒了2016-2017年流通領(lǐng)域商品質(zhì)量抽檢中查處的不合格且已不具備回收價值的商品，包括小家電、管材、板材、導(dǎo)航儀、卷煙、保健品等12類商品，共計50余箱，重達(dá)300余公斤。
二是開展紅盾質(zhì)量維權(quán)行動。年初印發(fā)了《全市工商系統(tǒng)2018年紅盾質(zhì)量維權(quán)行動方案》，聚焦消費者反映突出的商品質(zhì)量和服務(wù)領(lǐng)域消費侵權(quán)問題，強化集中整治，將突出文化娛樂體育服務(wù)領(lǐng)域開展專項治理，依法治理服務(wù)領(lǐng)域侵權(quán)行為，營造安全放心消費環(huán)境。今年共開展重點商品抽檢586個批次，其中兒童及老年人用品21個批次，9個批次不合格；服裝鞋帽202個批次，69個批次不合格（還有80個批次未出結(jié)果）；家用電子電器140個批次，47個批次不合格；建材64個批次，30個批次不合格；交通工具55個批次，53個不合格；成品油104個批次，7個不合格，共查處不合格商品案件113件，罰款34萬元。并且查處各類銷售假冒偽劣商品案件、虛假宣傳案件等共271件，罰款172萬元。
三是開展重點領(lǐng)域?qū)ｍ椪涡袆印＝衲陙?，共開展兒童水晶泥、電器商品、餐具衛(wèi)生、廁所革命、大氣污染防治、電動車質(zhì)量安全、農(nóng)村食品“凈流”等專項整治行動10余項，著力解決消費者關(guān)注的熱點問題，切實營造良好消費環(huán)境。
為維護兒童消費安全，開展了流通領(lǐng)域“水晶泥”等兒童玩具專項檢查，對全市中小學(xué)校周邊277經(jīng)營主體進行了全覆蓋排查，現(xiàn)場對經(jīng)營者的證照情況、“水晶泥”和“三無”等玩具產(chǎn)品進行了檢查，發(fā)現(xiàn)“水晶泥”1907件，其他危險玩具或“三無”玩具94件，責(zé)令停止銷售509件。
為預(yù)防和減少夏季電氣火災(zāi)發(fā)生，組織開展了電器商品專項整治，共檢查電器經(jīng)營主體674戶次，查處無照經(jīng)營1戶，抽檢電器商品62個批次，不合格16個批次，轉(zhuǎn)化案件數(shù)15件，案值4萬元。
為進一步加強電動車自行車市場經(jīng)營秩序監(jiān)管，嚴(yán)厲打擊銷售不符合國家安全技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)電動車的違法行為，開展電動車自行車質(zhì)量安全專項治理工作。共清理出電動自行車經(jīng)營戶190戶，共查處電動車無照經(jīng)營2戶，受理電動車投訴7件，為消費者挽回經(jīng)濟損失3萬元，抽檢電動車57個批次，發(fā)現(xiàn)不合格44個批次，案值24萬元。其中市局本級抽檢27個批次，其中24個不合格，目前案件正在辦理中，另外陽新縣局抽檢的20個批次電動自行車確認(rèn)為全部不合格商品，立案處罰20起，罰沒金額萬元。
為扎實做好大氣污染防治工作，組織開展商品煤抽檢，對全市電廠、水泥廠等8個用煤單位的商品煤開展商品質(zhì)量檢測，共抽檢煤抽檢18個批次，未檢驗出不合格商品煤。
（三）深入放心消費創(chuàng)建，助力文明城市創(chuàng)建。
各單位均將放心消費創(chuàng)建活動與文明城市創(chuàng)建相結(jié)合，統(tǒng)一制定了示范點申報標(biāo)準(zhǔn)，采取轄區(qū)申報和商家申報相結(jié)合的方式進行報送，再由市局進行審批，目前共創(chuàng)建放心消費示范街區(qū)12條、示范商戶519個、示范維權(quán)服務(wù)站39個。其中有3條示范街區(qū)，11個維權(quán)服務(wù)站和38家示范商戶被評為省級放心消費示范點。為更好地助力黃石市文明城市創(chuàng)建，推進“放心消費創(chuàng)建”工作開展，市局列支專項經(jīng)費3萬元，制作“放心消費”桌牌、臺簽、宣傳貼等宣傳資料，營造濃厚的宣傳氛圍，并將紅星美凱龍作為重點宣傳對象，為其定制專屬宣傳貼。目前全市創(chuàng)建放心消費氣氛濃烈，各示范點均已張貼放心消費標(biāo)識，簽訂了放心消費承諾書等。
一是層層動員，高位部署。加強組織領(lǐng)導(dǎo)，成立由分管局長任組長的放心消費創(chuàng)建工作領(lǐng)導(dǎo)小組，層層召開動員會進行動員發(fā)動，并制定活動方案，明確目標(biāo)任務(wù)，細(xì)化分解職責(zé)。
二是加大投入，打造特色亮點。今年我局將放心消費創(chuàng)建與全國文明城市創(chuàng)建工作緊密結(jié)合起來，爭取市財政80萬余元專項經(jīng)費，在示范街統(tǒng)一設(shè)置以社會主義核心價值觀宣傳廣告牌40余塊，街道兩頭設(shè)置放心消費示范街大標(biāo)識，在示范街商戶內(nèi)統(tǒng)一張貼放心消費標(biāo)識、《放心消費“三無”倡議書》以及《誠信經(jīng)營承諾書》1000余份，主動接受社會監(jiān)督，通過社會監(jiān)督帶動提升服務(wù)水平。
三是星級管理，打造誠信品牌。在全市范圍開展“商品無假冒、服務(wù)無欺詐、投訴無障礙”為主題的“誠信經(jīng)營示范店”、“十星級文明工商戶”“守合同重信用”評選活動，并在“誠信經(jīng)營示范店”商戶店外醒目位置懸掛榮譽牌匾，并在牌匾上設(shè)置二維碼，包含店鋪名稱、服務(wù)承諾等信息，消費者一掃便知一看便明，有效提升消費者安全度、舒適度、滿意度。注重發(fā)揮黨建引領(lǐng)作用，依托個私協(xié)會黨支部，深入開展黨員經(jīng)營戶“亮身份、亮職責(zé)、亮承諾”活動，督促經(jīng)營者自覺加強信用自律，簽訂《誠信經(jīng)營承諾書》，主動公開誠信經(jīng)營承諾，自覺接受社會監(jiān)督，目前所有參與創(chuàng)建的經(jīng)營戶均簽訂了承諾書。
消費者權(quán)益工作總結(jié)篇十三
2008年全球全融危機以來各國加強了對金融消費者的保護力度。美國的修德一弗蘭克法案提出成立金融消費者保護局賦予超越監(jiān)管機構(gòu)的監(jiān)管權(quán)利全面保護金融消費者合法權(quán)益。自此金融消費保護成了各國極度關(guān)注的熱點，“金融消費者”按照中國人民銀行頒布的《中國人民銀行金融消費者權(quán)益保護工作管理辦法試行2013》的定義為:“在_境內(nèi)購買、使用全融機構(gòu)銷售的金融產(chǎn)品或接受金融機構(gòu)提供金融服務(wù)的自然人”。我國金融消費者保護處于起步階段公眾自我保護意識不強相關(guān)概念、理論生疏金融消費者保護效率較低用。金融消費者具有金融財產(chǎn)安全權(quán)、購買金融產(chǎn)品知情權(quán)金融產(chǎn)品自主選擇權(quán)金融市場公平交易權(quán)以及求償權(quán)等基本金融權(quán)利。金融消費者保護要通過建立保護機制、健全金融消費者咨詢投資受理處理機制、探索金融消費者金融非訴解決機制以及全融知識宣傳和普及來使得金融消費者免受損害。
金融消費者保護的必要性與有效性在此基礎(chǔ)上指出了我國金融消費者保護面臨著監(jiān)管錯位、金融腐敗、銀行壟斷經(jīng)營和利率市場化等造成的現(xiàn)實挑戰(zhàn)以此提升我國金融消費者的自我保護意識。針對這些挑戰(zhàn)提出了銀行業(yè)監(jiān)管應(yīng)把金融消費者保護作為首要目標(biāo)、凈化金融消費者保護環(huán)境、規(guī)范商業(yè)銀行經(jīng)營行為彌補金融消費者司法保護缺陷等對策具有一定理論與現(xiàn)實意義。
金融消費者保護理論屬于政府管制理論范疇。其理論經(jīng)濟危機理論發(fā)展與主流經(jīng)濟學(xué)思想、監(jiān)管理念和金融實踐活動密切相關(guān)。經(jīng)濟管制必要性與有效性理論代表性學(xué)派理論包括市場失靈說金融脆弱說社會利益論等。從金融消費者保護的必要性理論來說是社會利益論認(rèn)為市場經(jīng)濟天然存在缺陷配置以保護公共利益為出發(fā)點的政府金融監(jiān)管可以通過對經(jīng)濟生活進行適度干預(yù)糾正或消除市場缺路。在完全競爭假設(shè)條件下市場資源配置最優(yōu)化、社會福利最大化的帕累托最優(yōu)難以實現(xiàn)壟斷和過度競爭與金融消費公平原則相悖導(dǎo)致市場失靈，為防止相關(guān)經(jīng)濟主體對金融消費者利益的侵害作為社會利益代表的政府有責(zé)任和義務(wù)通過強化監(jiān)管消除價格歧視維護金融安全和優(yōu)化資金配置保護金融消費者權(quán)益_。資產(chǎn)流動性缺乏是銀行體系脆弱性的根源道德風(fēng)險過度投資政府擔(dān)保過度借債經(jīng)濟波動等都是導(dǎo)致銀行脆弱性的重要原因，政府通過以利率管制為核心的金融約束政策消除金融機構(gòu)信息屏障有效實現(xiàn)信生資源的優(yōu)化配置確保全由機構(gòu)穩(wěn)建經(jīng)營和金融體系安全。息息相關(guān)對信息的利用程度決定了交易收益。信息屏障直接導(dǎo)致委托代理關(guān)系扭曲金融消費者與銀行之間存在著特殊的雙向委托代理關(guān)系銀行壟斷經(jīng)營與暴利追逐最終導(dǎo)致金融消費者權(quán)益受損。法律不完備理論認(rèn)為法律訴訟與行政監(jiān)管孰重孰輕具有較強行政色彩的金融監(jiān)管成本較低而效率更高。法律不完備所導(dǎo)致的監(jiān)管失靈監(jiān)管者能在法律制定和實施過程中擁有較大靈活性問。
從金融消費者保護的有效性理論來說是監(jiān)管俘獲論認(rèn)為被監(jiān)管者受利益驅(qū)動往往會運用各種方式或手段俘獲監(jiān)管者使被監(jiān)管者淪為利益集團謀取私利的工具政治壓力或監(jiān)管腐敗往往使監(jiān)管偏離公共利益目標(biāo)。在公共利益和特殊利益集團利益之間尋求平衡點公共利益僅僅反映了監(jiān)管者主觀意愿以滿足多數(shù)人偏好為最終結(jié)果往往陷入了監(jiān)管者利益最大化誤區(qū)。
融入政府管制論中的金融消費者保護理論的精髓在于個人利益保護與社會利益論密不可分金融消費者訴求往往是市場失靈的代價資本道德約束彰顯金融脆弱說的本質(zhì)金融創(chuàng)新中新版龐氏騙局的層出不窮委托代理關(guān)系扭曲下霸王條款備受詬病信息屏障下利益沖突為何難以避免監(jiān)管尋租金融約束、信息披露和公共選擇等社會經(jīng)濟內(nèi)生變量與金融消費者保護存在內(nèi)在聯(lián)系金融消費者保護的目標(biāo)是社會福利最大化防止金融機構(gòu)對金融消費者的利益侵害。
監(jiān)管目標(biāo)錯位挑戰(zhàn)公共利益論戰(zhàn)后頻發(fā)的金融危機表明美國政府監(jiān)管價值取向偏離金融消費者保護淪為利益集團的尋租工具加劇了金融市場失靈導(dǎo)致了金融消費者利益嚴(yán)重受損。從行業(yè)管理演變而來的我國傳統(tǒng)銀行監(jiān)管目標(biāo)，主要側(cè)重于維護金融體系穩(wěn)定重點監(jiān)控銀行機構(gòu)風(fēng)險抵御能力和盈利能力對消費者權(quán)益保護明顯不足，改革開放36年來我國銀行壟斷經(jīng)營由來已久銀行服務(wù)質(zhì)量低下與霸王條款簽行并存金融消費者權(quán)益?zhèn)涫芮趾σ鸾鹑谙M者強烈不滿。由于金融監(jiān)管制度設(shè)計過分強調(diào)機構(gòu)監(jiān)管和功能監(jiān)管金融消費者保護目標(biāo)被嚴(yán)重。
金融腐敗挑戰(zhàn)監(jiān)管俘獲論。金融市場是典型的法律不完備市場直接導(dǎo)致金融消費者司法救助不足。美國是世界上金融監(jiān)管體制最為完善金融消費者保護最全面的國家但金融消費者保護一直以來并未成為金融監(jiān)管的首要目標(biāo)從大蕭條到次貸危機從龐氏騙局到華爾街運動每一次危機的爆發(fā)都與監(jiān)管尋租密不可分里。面對資本的貪婪和人性的丑惡在正規(guī)金融過于強大草根金融“夾縫求生的現(xiàn)狀下面對物價波動壓力。
銀行壟斷經(jīng)營挑戰(zhàn)委托代理說。我國四家國有商業(yè)銀行脫胎于計劃經(jīng)濟體制下的四家專業(yè)銀行其壟斷地位的形成不同于西方市場經(jīng)濟國家通過自由市場競爭而來而是通過行政方式設(shè)置而來的而且目前它們還不是完全意義上的商業(yè)銀行，80%以上銀行業(yè)資產(chǎn)占全部金融資產(chǎn)的比例超過90%。同業(yè)業(yè)務(wù)，理財?shù)冉鹑诋a(chǎn)品不斷發(fā)展金融業(yè)務(wù)鏈條在逐步拉長利率風(fēng)險和流動性風(fēng)險在上升。這種格局既反映了銀行業(yè)在金融資源配置中的主導(dǎo)地位也反映了金融體系過于依賴銀行業(yè)的缺陷。金融消費者與銀行具有雙向委托代理關(guān)系伴隨著現(xiàn)代金融業(yè)的迅猛發(fā)展商業(yè)銀行作為代理人的情形十分普遍。產(chǎn)品風(fēng)險外延化競爭同質(zhì)化和服務(wù)低劣化侵犯金融消費者權(quán)益事件頻發(fā)成為必然。
利率市場化挑戰(zhàn)金融約束論。我國銀行業(yè)是金融約束論的直接受益者通過成立四大金融資產(chǎn)管理公司、剝離不良資產(chǎn)、國家注資、引進國內(nèi)外戰(zhàn)略投資者和資本市場融資國有專業(yè)銀行華麗轉(zhuǎn)身為國有控股商業(yè)銀行，據(jù)不完全統(tǒng)計剝離不良資產(chǎn)和國家注資超過10萬億人民幣相當(dāng)于當(dāng)時社會財富的一半。嚴(yán)格的市場準(zhǔn)入限制確保了國有商銀行的壟斷地位嚴(yán)苛的利率管制使得我國存款利率長期低于競爭生均衡存突利差成力我國商業(yè)銀行的首要利潤來源，也造就了我國商業(yè)銀行以傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)為主的經(jīng)營模式，2011年我國銀行業(yè)凈利潤為萬億元凈利潤增長率達(dá)36%高于全國規(guī)模以上工業(yè)企業(yè)25.49%的利潤同比增長率銀行業(yè)“暴利”已成為不爭的事實金融約束與金融壟斷相伴壟斷必然限制競爭造成我國銀行經(jīng)營模式落后利潤來源單一銀行服務(wù)質(zhì)量低劣，霸王條款”盛行金融理財陷阱重重金融欺詐事件屢見不鮮金融消費者利益?zhèn)涫芮治g而無處申訴。伴隨著金融國際化和一體化趨勢以及金融約束的逐步放松銀行業(yè)靠國家行政干預(yù)的壟斷輝煌難以維系。銀行業(yè)利潤增長呈下降趨勢影子銀行進步泛濫銀行業(yè)公司治理效率亟待提升各種風(fēng)險挑戰(zhàn)尚需面對強化以金融消費者保護為核心的銀行監(jiān)管成為提高銀行持續(xù)經(jīng)營和抗風(fēng)險能力的必由之路。
消費者權(quán)益工作總結(jié)篇十四
作為一家城市商業(yè)銀行分支，我行一貫重視金融消費者權(quán)益保護工作，現(xiàn)將我分行金融如下：
針對金融消費者權(quán)益保護工作，我行特別成立了以行長為組長、市場管理部、辦公室、企劃部負(fù)責(zé)人為副組長，相關(guān)同志為組員的金融消費者權(quán)益保護工作小組，負(fù)責(zé)轄內(nèi)營業(yè)網(wǎng)點的金融消費者權(quán)益保護工作的組織推動和監(jiān)督檢查。
同時我分行各支行營業(yè)部也建立了金融消費者權(quán)益保護工作機制，明確規(guī)定我行的客戶投訴處理工作受支行綜合管理部跟蹤、監(jiān)督和考評，營業(yè)部負(fù)責(zé)人是客戶投訴處理工作的第一責(zé)任人，大堂經(jīng)理為指定的投訴處理人員、負(fù)責(zé)職責(zé)范圍內(nèi)的客戶投訴處理工作。對客戶投訴處理工作采取“統(tǒng)一管理、分級處理、專人負(fù)責(zé)、逐級上報”的管理模式。
我們分行各支行營業(yè)部作為金融消費者的直接接觸者，更是金融消費者權(quán)益保護的前沿陣地。我們始終堅持在金融消費者購買金融產(chǎn)品、接受金融服務(wù)時，對金融消費者的財產(chǎn)安全進行保護，個人隱私和消費信息充分保密，對金融消費者購買的金融產(chǎn)品、接受的金融服務(wù)進行如實告知，讓金融消費者自主選擇金融產(chǎn)品或金融服務(wù)，進行公平交易等，具體如下：
（1）購買理財產(chǎn)品的金融消費者。
在開展理財產(chǎn)品銷售活動時，遵守法律、行政法規(guī)等相關(guān)規(guī)定，不損害國家利益、社會公共利益和客戶合法權(quán)益，遵循誠實守信、勤勉盡責(zé)、如實告知原則，遵循公平、公開、公正原則，充分揭示風(fēng)險，保護消費者合法權(quán)益，不對客戶進行誤導(dǎo)銷售。我行設(shè)立了理財經(jīng)理，對有意愿購買理財產(chǎn)品的金融消費者，遵循風(fēng)險匹配原則，不誤導(dǎo)客戶購買與其風(fēng)險承受能力不相符合的理財產(chǎn)品，只向客戶銷售風(fēng)險評級等于或低于其風(fēng)險承受能力評級的理財產(chǎn)品，加強客戶風(fēng)險提示和投資者教育。并對于銷售文本中出現(xiàn)的收益率計算提供科學(xué)、合理的測算依據(jù)和測算方式，并以醒目文字提醒消費者，理財產(chǎn)品銷售文本載明收取銷售費、托管費、投資管理費等相關(guān)收費項目、收費條件、收費標(biāo)準(zhǔn)和收費方式，以上重點條款理財經(jīng)理均會重點提示消費者。
（2）辦理信用卡的金融消費者。
在為消費者辦理信用卡時，要求客戶經(jīng)理必須盡量親核親訪消費者單位，并對其本人的情況進行充分調(diào)研，確保消費者資料的真實性，在源頭上杜絕用虛假身份證明騙領(lǐng)信用卡行為以保護消費者權(quán)益。對于信用卡辦理條款進行充分揭示并如實告知，告知消費者安全用卡注意事項。對持卡人進行必要的風(fēng)險提示，告知“透支”與“惡意透支”、“取現(xiàn)”與“取現(xiàn)”等行為的本質(zhì)區(qū)別并充分說明其不良后果。此外，制作和分發(fā)宣傳手冊，通過宣傳手冊將信用卡產(chǎn)品的權(quán)益、服務(wù)、常識和收費等知識進行匯總，在日常的`營銷過程和柜面服務(wù)中傳遞給客戶，使顧客有冊可查，更好地維護自身利益。
（3）購買其他金融產(chǎn)品的金融消費者。
開展“金融知識進社區(qū)”、“送金融知識下鄉(xiāng)”等活動，結(jié)合日常社區(qū)及農(nóng)村地區(qū)金融服務(wù)與營銷工作，積極在居住區(qū)、商務(wù)區(qū)等宣傳金融知識，聯(lián)合相關(guān)管理、服務(wù)機構(gòu)，開展針對性的咨詢服務(wù)，特別做好中老年客戶、文化程度較低等人群的銀行服務(wù)安全與風(fēng)險宣傳。
在營業(yè)廳宣傳方面，我分行在各營業(yè)廳醒目位置公布本行受理金融消費者投訴的專門機構(gòu)、投訴方式、投訴處理流程等事項。
在業(yè)務(wù)宣傳方面，我分行借助各種業(yè)務(wù)宣傳渠道，包括橫幅、大屏幕、宣傳折頁手冊、報刊雜志、電視、網(wǎng)絡(luò)、廣播等方面，采用廣告、軟文或新聞報道等多種形式，開展金融知識的宣傳。
在金融知識推廣普及活動方面，在營業(yè)廳張貼宣傳海報，發(fā)放宣傳折頁，提高客戶的安全意識。同時，我行還結(jié)合當(dāng)前社會關(guān)注的“熱點”問題，循序介紹本行的收費政策。在活動中，重點宣傳、推廣本行提供的便捷、多樣化的金融服務(wù)、創(chuàng)新產(chǎn)品，在此基礎(chǔ)上，對金融服務(wù)達(dá)到一定認(rèn)知程度的消費群體，向其介紹收費政策（包括賬戶管理費的收取以及免收費、低收費政策），引導(dǎo)客戶理性選擇銀行服務(wù)，強化風(fēng)險意識，規(guī)范零售業(yè)務(wù)的宣傳與銷售。
以上便是我分行在金融消費者權(quán)益保護工作中的一些經(jīng)驗。總結(jié)經(jīng)驗的同時，我們也認(rèn)識到隨著業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，金融產(chǎn)品類型的不斷增多，這既刺激了個人金融消費，也同時帶來了金融消費者權(quán)益保護問題的更多思考。我們將積極地拓寬金融消費者保護領(lǐng)域，不斷加大消費者權(quán)益保護工作力度，在自身發(fā)展的同時，切實保障金融消費者的合法權(quán)益。
消費者權(quán)益工作總結(jié)篇十五
xx年，按照市委市府和市的統(tǒng)一部署，結(jié)合我局的實際，我局認(rèn)真貫徹落實“”重要思想，積極做好本系統(tǒng)消費者權(quán)益保護工作，按照市委市府的統(tǒng)一部署，結(jié)合我局的實際，積極做好我市消費者權(quán)益保護宣傳教育工作。現(xiàn)將具體工作開展情況總結(jié)如下：
一、宣傳教育取得了較好的成效。
一是宣傳教育方式得到了全面提高。采取召開會議、發(fā)放宣傳材料、舉辦宣傳報道等多種辦法，深入到農(nóng)村、社區(qū)和小企業(yè)，通過電視、廣播等多種宣傳形式，廣泛宣傳了保護生態(tài)環(huán)境重要性，提高了農(nóng)民的自我保護意識。
二是宣傳教育工作的內(nèi)容更豐富，更有針對性。結(jié)合全年農(nóng)村勞動力轉(zhuǎn)移工作，我局將消費者權(quán)益保護工作納入工作的重要內(nèi)容，以宣傳法律、法規(guī)、農(nóng)村生態(tài)環(huán)境建設(shè)和保護生態(tài)環(huán)境的基本知識為主要任務(wù)，進一步加深了廣大群眾和社區(qū)農(nóng)民群眾的法律意識，提高依法維護自身利益的觀念和自覺性。
三是宣傳教育方式得到了有效改進。結(jié)合“”重要思想教育，我局結(jié)合農(nóng)村生態(tài)環(huán)境建設(shè)和保護生態(tài)環(huán)境的要求，以農(nóng)民為主體，采取多種形式廣泛深入開展了以農(nóng)民為單位的宣傳教育活動。
二、取得的主要成績。
一是農(nóng)民法律意識有所增強，自覺性大大提高，法律知識普及率達(dá)到85%以上。
二是農(nóng)民普法教育取得實效，農(nóng)民普法教育的主動性和積極性明顯加強，農(nóng)民法律意識明顯增強。
三是農(nóng)民維權(quán)意識和社會公德明顯加深，法律知識普及率達(dá)到100%。
四是農(nóng)民維權(quán)意識明顯增強，農(nóng)民維權(quán)觀念明顯轉(zhuǎn)變，維權(quán)質(zhì)量明顯提高。
五是農(nóng)民維權(quán)意識明顯提高，維權(quán)能力明顯加強，維權(quán)責(zé)任明顯加大。
三、存在的問題。
一是部分農(nóng)民普法工作的自覺性不夠高，缺乏創(chuàng)新意識和創(chuàng)新能力。
二是部分農(nóng)民的法律意識和維權(quán)意識明顯增強，事件時有發(fā)生。
三是部分農(nóng)民的保護意識和維權(quán)能力明顯增強，法律法規(guī)知識普及面明顯拓寬，維權(quán)質(zhì)量明顯提高。
四是部分農(nóng)民的法治觀念和法律素質(zhì)明顯增強，法律意識和社會公德明顯加強，維權(quán)意識和法制觀念明顯增強，維權(quán)能力明顯增強。
五是農(nóng)民的法律意識和維權(quán)能力明顯增強，維權(quán)責(zé)任明顯加大。
五、下步打算。
一是加強學(xué)習(xí)，努力提高農(nóng)民的法律意識和自我保護意識。
二是加強自律，提高農(nóng)民的維權(quán)意識和社會公德意識。
三是加強自身修養(yǎng)和自律能力，增強依法行政的能力和水平。
消費者權(quán)益工作總結(jié)篇十六
一般情況下，我們所說的消費者權(quán)益保護法是指1993年10月31日頒布、1994年1月1日起施行的《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》。
消費者權(quán)益保護法是調(diào)整在保護公民消費權(quán)益過程中所產(chǎn)生的社會關(guān)系的法律規(guī)范的總稱。
第一條。
為保護消費者的合法權(quán)益，維護社會經(jīng)濟秩序，促進社會主義市場經(jīng)濟健康發(fā)展，制定本法。
消費者權(quán)益工作總結(jié)篇十七
xx年，我國將消費者權(quán)益保護工作列入全國工作會議的議事日程，將消費者權(quán)益保護列為重要工作。xx年，我國消費者權(quán)益保護工作以“”重要思想為指導(dǎo)，認(rèn)真貫徹落實、省、市關(guān)于消費者權(quán)益保護方面的一系列文件要求，堅持“以人為本、預(yù)防為主”的方針，認(rèn)真貫徹落實《中華共和國消費者權(quán)益保護法》、《關(guān)于進一步加強和改進消費者權(quán)益保護實施意見》以及《中華共和國消費者權(quán)益保護法》，切實維護消費者的合法權(quán)益。通過開展全國法制教育，引導(dǎo)廣大群眾自覺遵守法律、法規(guī)、法律，維護消費者權(quán)益。
1、深入開展消費者權(quán)益保護工作。認(rèn)真貫徹落實《關(guān)于進一步加強和改進消費者權(quán)益保護工作的意見》，積極開展《中華共和國消費者權(quán)益保護法》的宣傳貫徹工作，廣泛宣傳《關(guān)于進一步加強和改進消費者權(quán)益保護的意見》。xx年xx月，我國消費者權(quán)益保護工作開展以來，各級各部門充分認(rèn)識到，“兩個法規(guī)”是消費者權(quán)益保護的有效載體，是消費者權(quán)益保護的基礎(chǔ)，消費者權(quán)益保護工作是一項系統(tǒng)工程。因此，我國在加強《中華共和國消費者權(quán)益保護法》宣傳貫徹、執(zhí)法監(jiān)督、服務(wù)保障等方面，做了大量富有成效工作。
2.加強消費者權(quán)益保護工作。xx年，我國將消費者權(quán)益保護工作列為重要的專項工作，并在全國范圍內(nèi)推廣，xx年xx月xx日，國家發(fā)出通知，要求我國在廣東省開展消費者權(quán)益保護領(lǐng)域的專項行動。在全國范圍內(nèi)，開展消費者權(quán)益保護領(lǐng)域的專項行動，是我國消費者權(quán)益保護工作的一項重要措施，我國消費者權(quán)益工作以“保護消費者權(quán)益、維護廣大消費者權(quán)益”為核心。在此基礎(chǔ)上，各級各部門也要高度重視消費者權(quán)益保護工作，認(rèn)真組織實施消費者權(quán)益保護工作。
4.加強信用權(quán)益保護工作。消費者權(quán)益保護工作是社會穩(wěn)定的重要組成部分，社會治安良好，消費者權(quán)益保護工作的好壞直接關(guān)系著的身體健康和生命財產(chǎn)安全，消費者權(quán)益保護工作是一項系統(tǒng)工程。在xx年，我國要進一步深化消費者權(quán)益保護工作，不斷完善保護社會消費者權(quán)益的工作機制和工作機制，加大宣傳教育培訓(xùn)力度，提高廣大群眾消費者權(quán)益保護意識，努力提高全民消費者權(quán)益保護的社會知曉度。在全國范圍內(nèi)，開展消費者權(quán)益保護的宣傳貫徹工作。
5.加大消費者權(quán)益保護工作。消費者權(quán)益保障工作關(guān)系到國家的政策法規(guī)得到落實，維護消費權(quán)益，關(guān)系到群眾切身利益。我國將積極探索消費者權(quán)益保護的工作思路，加大宣傳和普及消費者權(quán)益保護政策法規(guī)的力度，進一步加大宣傳工作力度，努力提高廣大群眾的消費維權(quán)意識，努力維護廣大群眾的合法利益，維護我國社會和諧穩(wěn)定。
消費者權(quán)益工作總結(jié)篇一
我行消費者權(quán)益保護工作在監(jiān)管部門與上級行的指導(dǎo)下，認(rèn)真執(zhí)行消費者權(quán)益保護工作的有關(guān)精神及要求，建立健全消費者權(quán)益保護機制，保障消費者各項權(quán)益，進一步完善體制機制建設(shè)，強化經(jīng)營行為管理，加強投訴監(jiān)督管理，努力提升我行消費者權(quán)益保護管理水平。
一是為進一步優(yōu)化、完善消費者權(quán)益保護工作委員會運行機制，我行制定了《消費者權(quán)益保護工作委員會工作規(guī)則》，就消費者權(quán)益保護工作委員會組織機構(gòu)、工作職責(zé)等做了進一步明確。同時，為了更好地落實消費者權(quán)益保護工作，按季定期召開消費者權(quán)益保護工作委員會，會議主要對監(jiān)管、上級行下發(fā)的文件、制度、本季度投訴及處理情況等進行通報、學(xué)習(xí)、討論，并就近期工作重點及下一步工作計劃做出安排等，充分利用消費者權(quán)益保護組織領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)平臺，強化對全行消保工作的領(lǐng)導(dǎo)、組織、協(xié)調(diào)以及具體問題的解決處理，切實發(fā)揮好消費者權(quán)益保護委員會組織的核心引領(lǐng)作用。二是為有效落實監(jiān)管單位及上級行消費者權(quán)益保護工作要求，扎實推進全行消費者權(quán)益保護工作管理，我行制定并下發(fā)了《年消費者權(quán)益保護工作要點》、《年金融知識宣傳普及工作計劃》，對全年消費者權(quán)益保護工作進行了詳細(xì)的安排部署。三是為了加強網(wǎng)點銷售合規(guī)管理，規(guī)范自有及代銷產(chǎn)品銷售行為，市分行及時轉(zhuǎn)發(fā)了《代銷與理財業(yè)務(wù)錄音錄像管理辦法實施細(xì)則（年版）》、《代理保險業(yè)務(wù)銷售誤導(dǎo)引發(fā)客戶投訴專項治實施細(xì)則（年版）》、《理財類業(yè)務(wù)產(chǎn)品銷售實施細(xì)則（年版）》，進一步有效防范和治理了網(wǎng)點人員誤導(dǎo)銷售、私售“飛單”等市場亂象。四是為進一步有效應(yīng)對各類輿情突發(fā)事件，全面完善風(fēng)險管理體系，更好地維護金融消費者合法權(quán)益，根據(jù)上級行文件精神，結(jié)合我行實際，下發(fā)及轉(zhuǎn)發(fā)了《輿情處置應(yīng)急預(yù)案》、《征信信息安全事件應(yīng)急預(yù)案（年版）》、《消費者權(quán)益保護重大突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案（年版）》等各類重大突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案，為開展好消費者權(quán)益保護工作打下堅實的基礎(chǔ)。
一是強化全行服務(wù)價格管理，規(guī)范服務(wù)收費行為。年我行就服務(wù)價格管理制度執(zhí)行、收費行為規(guī)范、價格信息披露等方面重點開展了自查整改工作，切實維護了消費者合法權(quán)益。二是強化產(chǎn)品信息公示，規(guī)范個人類產(chǎn)品信息查詢平臺管理。我行對所有在售及存續(xù)的個人類產(chǎn)品信息進行了公示，防范誤導(dǎo)銷售，同時制定下發(fā)了《個人類產(chǎn)品信息查詢平臺管理辦法（年版）》，對各級機構(gòu)職責(zé)進行了明確分工及對產(chǎn)品信息進行了規(guī)范，進一步推動了我行各類業(yè)務(wù)合法合規(guī)，健康持續(xù)開展。三是強化日常監(jiān)督檢查管理，提升全行金融服務(wù)水平。我行不僅在每半年的網(wǎng)點常規(guī)檢查中對網(wǎng)點消費者權(quán)益保護工作的開展及落實情況進行重點檢查外，還結(jié)合“市場亂象整治工作”開展了年金融消費者權(quán)益保護專項檢查工作，對網(wǎng)點是否存在夸大或者片面宣傳保險產(chǎn)品利益、營業(yè)廳內(nèi)擺放不合規(guī)宣傳材料、為未簽約保險公司代理業(yè)務(wù)、保險公司人員駐點銷售行為、夸大或者片面宣傳理財產(chǎn)品等現(xiàn)象、是否按要求積極開展消費者權(quán)益保護宣傳、網(wǎng)點是否公布投訴電話及投訴流程等相關(guān)情況進行了重點檢查，對發(fā)現(xiàn)的問題按照“立行立改”的原則進行了整改，進一步提升了我行金融服務(wù)質(zhì)量和水平。四是強化消保培訓(xùn)學(xué)習(xí)，提升各級管理人員工作水平。年我行緊緊圍繞監(jiān)管部門及上級行對金融機構(gòu)消費者權(quán)益保護工作的有關(guān)要求，結(jié)合自身實際，不斷強化人員培訓(xùn)，努力提高消費者權(quán)益保護工作能力，進一步適應(yīng)監(jiān)管需要，我行于10月份組織轄內(nèi)各級消保管理人員進行了消費者權(quán)益保護工作的培訓(xùn)。解讀了我行消費者權(quán)益保護工作管理委員會工作規(guī)則、年消費者權(quán)益保護工作要點及監(jiān)管部門對消費者權(quán)益保護工作考核評價指標(biāo)等。通過學(xué)習(xí)，使我行消保管理人員更進一步的了解了消費者權(quán)益保護工作的有關(guān)政策、程序和相關(guān)工作要求以及工作重點。
為進一步完善轄內(nèi)消費者投訴處理機制，推動我行落實消保工作主體責(zé)任，切實維護好消費者合法權(quán)益。一是市分行消費者權(quán)益保護工作委員會負(fù)責(zé)統(tǒng)一組織和領(lǐng)導(dǎo)全行客戶投訴管理工作。對客戶投訴處理工作采取“統(tǒng)一管理、分級處理、專人負(fù)責(zé)、逐級上報”的管理模式，建立來電、來函、來訪等多種形式，對客戶投訴的處理流程進行了明確規(guī)定，要求在規(guī)定時間內(nèi)將客戶投訴進行化解，并建立完善的救濟保護機制，能夠及時的對客戶投訴糾紛辦理回復(fù)，辦理期限內(nèi)不能辦理完畢的，主動向客戶解釋，明確告知處理期限和辦理情況，積極開展金融消費者權(quán)益保護工作。二是為了解客戶對我行服務(wù)評價的情況，進一步提高我行服務(wù)水平，提升客戶滿意度,市分行開展了年上半年客戶滿意度調(diào)查活動，本次調(diào)查的內(nèi)容主要為客戶對我行服務(wù)環(huán)境、服務(wù)禮儀、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)行為、服務(wù)效率、消費者權(quán)益保護工作等方面開展。通過客戶滿意度調(diào)查，使對自身網(wǎng)點環(huán)境、服務(wù)設(shè)施、大堂服務(wù)、柜臺服務(wù)、服務(wù)效率、服務(wù)收費及自助服務(wù)的滿意度狀況有了更客觀和全面的認(rèn)識，更進一步夯實我行消費者權(quán)益保護工作。三是為持續(xù)提升郵政金融客戶服務(wù)水平，進一步深化投訴整治工作，全面提升客戶服務(wù)水平，有效支撐全行郵政金融業(yè)務(wù)發(fā)展，省分公司和省分行在全省范圍內(nèi)開展了客戶投訴專項整治活動，本次活動以改進服務(wù)為建設(shè)主題，形成“3+1”的專項治理模式，對“網(wǎng)點服務(wù)、‘被短信’、‘被保險’”三項重點業(yè)務(wù)及銀保監(jiān)會等監(jiān)管部門轉(zhuǎn)辦投訴這一重點渠道進行專項治理。以壓降重點投訴為基礎(chǔ)，以開展實地調(diào)研為督導(dǎo)，以降低輿情、杜絕違規(guī)為準(zhǔn)則，徹底鏟除投訴管理頑疾，以監(jiān)督檢查和整改問責(zé)為抓手，制定一系列鏗鏘有力、擲地有聲的整治措施，全面提高我行郵政金融服務(wù)質(zhì)量。四是及時轉(zhuǎn)發(fā)了《中國人民銀行中國銀行保險監(jiān)督管理委員會關(guān)于實施銀行業(yè)金融機構(gòu)金融消費者投訴統(tǒng)計分類及編碼行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的通知》,組織轄內(nèi)相關(guān)人員認(rèn)真學(xué)習(xí),嚴(yán)格落實通知要求,確保做好編碼標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用實施,以及投訴統(tǒng)計和投訴分析報告工作。
為履行社會責(zé)任，營造和諧穩(wěn)定的金融消費者氛圍，一年來，我行各級機構(gòu)、各部門按照監(jiān)管機構(gòu)及上級行安排，將金融知識宣傳納入長效機制做為一項基礎(chǔ)工作和常態(tài)性的工作扎實開展。一是利用網(wǎng)點自身的廳堂優(yōu)勢及時對辦理業(yè)務(wù)的客戶進行現(xiàn)場業(yè)務(wù)解釋、答復(fù)、講解、宣傳；利用“公眾教育區(qū)”專欄擺放的各種金融書籍、懸掛的展板、公示的服務(wù)流程、以及滾動播放的電視宣傳片等隨時開展宣傳；二是抽調(diào)精通業(yè)務(wù)表達(dá)能力強的員工組成專業(yè)的宣教隊伍集中為辦理業(yè)務(wù)的客戶進行講解、宣貫金融知識；三是利用電子屏、門楣屏、懸掛的條幅進行主題宣傳。同時階段性或定期集中在營業(yè)廳前擺放資料、設(shè)立展架展板等為過往客戶進行宣傳。與此同時，我行僅僅圍繞各項業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，緊密結(jié)合實際開展了多種專題宣傳活動，突出重點內(nèi)容、關(guān)注重點對重，為各類不同人群開展了宣傳。先后開展了“年春節(jié)期間金融知識宣傳”、“315消費者權(quán)益保護”、“普及金融知識，守住‘錢袋子’”、“普及金融知識萬里行”、“金融知識普及月金融知識進萬家”暨“提升金融素養(yǎng)爭做金融好網(wǎng)民”、“送金融知識進校園”、“金融與誠信”、“打擊非法集資”、“防范電信詐騙等主題宣講活動。同時，為加強廣大金融消費者對金融知識的了解和掌握，進一步提高金融知識普及度，擴大金融知識覆蓋面，切實做好金融知識宣傳工作，積極自主開展了以“選擇合適理財產(chǎn)品，保護好自己資產(chǎn)”、“保護自己，遠(yuǎn)離洗錢”為主要宣傳內(nèi)容的金融知識宣傳周活動。特別進入業(yè)務(wù)發(fā)展旺季以來，我行充分結(jié)合各類業(yè)務(wù)發(fā)展的'需要，主動出擊，聯(lián)合有關(guān)單位和部門走出去開展重點業(yè)務(wù)和金融知識宣傳。5月法律與合規(guī)部聯(lián)合個人金融部走上街頭、走進學(xué)校、深入社區(qū)重點對防范非法集資、保險配置、賬戶分類安全、借記卡安全使用、信用卡用卡知識與風(fēng)險防范、防范網(wǎng)絡(luò)安全風(fēng)險等金融知識進行了普及。6月個人金融部聯(lián)合授信管理部重點圍繞電子銀行二維碼營銷、優(yōu)惠觀影、二維碼優(yōu)惠購物等營銷活動，征信知識、維護征信信息安全等金融知識開展了宣傳教育。7月、8月三農(nóng)金融部結(jié)合監(jiān)管機構(gòu)“普及金融知識萬里行”圍繞“信貸知識進村下鄉(xiāng)金融普惠萬戶千家”主題開展了宣傳普及活動，重點向農(nóng)村群眾宣傳三農(nóng)金融產(chǎn)品知識、普惠金融政策以及個人信用的重要性，提升農(nóng)村群眾金融素質(zhì)，為農(nóng)村群眾提供普惠金融產(chǎn)品和服務(wù)，積極支持農(nóng)村經(jīng)濟發(fā)展。
（一）持續(xù)強化體制機制建設(shè)，確保各項工作落實到位。
消費者權(quán)益保護工作系統(tǒng)建設(shè)是一項網(wǎng)格化工程，我行將結(jié)合縱向管理與橫向管理打通各個環(huán)節(jié)。一是建立健全消費者權(quán)益保護管理組織架構(gòu)，實現(xiàn)防范關(guān)口前移，對新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品、新服務(wù)進行事先準(zhǔn)入審核環(huán)節(jié)，開展消費者適當(dāng)性評估。二是搭建縱橫聯(lián)合的投訴處理體系，縱向建立完善從市行到網(wǎng)點的多層級投訴處理機制，橫向加強消保部門與各業(yè)務(wù)部門之間的協(xié)調(diào)聯(lián)系機制。三是加強消費者權(quán)益保護的監(jiān)督檢查工作，市行對網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量情況進行考核評價，對于內(nèi)外部檢查中發(fā)現(xiàn)的問題要及時整改，對于相關(guān)責(zé)任人將加大問責(zé)力度。
（二）持續(xù)強化投訴處理工作效率，切實提升全行服務(wù)質(zhì)量。
一是暢通投訴渠道，公示處理流程和聯(lián)系查詢方式，確保矛盾糾紛得到及時有效化解，避免矛盾升級。二是明確投訴處理工作流程及各部門職責(zé)，建立投訴快速反應(yīng)機制，確保消費者投訴的問題能夠在第一時間內(nèi)得到有效控制和處理，確保件件有落實，事事有回聲。三是嚴(yán)格按照《中國人民銀行關(guān)于發(fā)布金融消費者投訴統(tǒng)計分類及編碼銀行業(yè)金融機構(gòu)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的通知》進行分類統(tǒng)計，及早識別、發(fā)現(xiàn)、預(yù)防全行共性問題和風(fēng)險，切實加強我行消費者權(quán)益保護，防控系統(tǒng)性金融風(fēng)險。
（三）持續(xù)強化金融知識普及，不斷提高金融消費者自我保護意識和能力。
進一步加大消費者權(quán)益知識的宣傳教育力度，認(rèn)真組織落實金融知識宣傳教育工作計劃，深入開展持續(xù)宣傳。立足營業(yè)場所，增加資源投入，采取多種方式，不斷拓展宣傳渠道，大量借助網(wǎng)絡(luò)、電視、廣播傳播等各種渠道，進一步提升金融知識宣傳的覆蓋面和有效性。讓客戶最大限度地學(xué)習(xí)了解金融消費者權(quán)益保護有關(guān)知識。要注重宣傳效果，切實通過深入開展宣傳活動，讓每一位消費者充分了解我行產(chǎn)品，了解各項金融知識，了解自身的權(quán)益，切實維護好自身應(yīng)有的合法權(quán)益。堅持分類教育、有序引導(dǎo)，加強對金融消費者行為特點的研究和分析，針對不同消費群體、不同發(fā)展階段的特點和實際金融需求，設(shè)計不同的教育重點和教育方案，提升消費者金融知識教育的針對性，確保宣傳教育覆蓋全面到位。
范文為保護金融消費者合法權(quán)益，促進金融市場健康運行，維護金融穩(wěn)定，xx銀行xx分行積極采取多項措施，深入開展金融消費者權(quán)益保護工作，確保取得工作實效......
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消費者權(quán)益工作總結(jié)篇二
我行自接到《關(guān)于開展2014年度金融消費權(quán)益保護評估的通知》（xx辦〔2015〕x號）后，行領(lǐng)導(dǎo)高度重視，立即召開了金融消費權(quán)益保護工作會議，對金融消費權(quán)益保護評估工作進行了部署。根據(jù)《指引》要求，認(rèn)真開展了自評估，現(xiàn)將評估情況匯報如下：
（一）本行基本情況。
我行自xx年x月x日經(jīng)浙江省銀監(jiān)局批準(zhǔn)開業(yè)，分行下設(shè)辦公室、計劃財務(wù)部、風(fēng)險管理部、運營管理部四個管理部門，以及營業(yè)部、公司業(yè)務(wù)部、小企業(yè)部、個金業(yè)務(wù)部、國際業(yè)務(wù)部五個業(yè)務(wù)部門。先后開通了個人儲蓄業(yè)務(wù)、個人貸款業(yè)務(wù)、個人中間業(yè)務(wù)、各類企業(yè)存款業(yè)務(wù)、結(jié)算業(yè)務(wù)、貸款業(yè)務(wù)、理財業(yè)務(wù)、基金業(yè)務(wù)、電子銀行業(yè)務(wù)等普通業(yè)務(wù)，又開辦了以“年審工廠”、船舶抵押貸款、漁捷貸、無還本續(xù)貸等符合地方經(jīng)濟特色的創(chuàng)新業(yè)務(wù)。
（二）組織機制及制度建設(shè)情況。
從成立之始，我行就十分重視金融消費者權(quán)益保護工作，成立了以行長為組長，分管行長為副組長，各部門負(fù)責(zé)人為組員的金融消費者權(quán)益保護工作領(lǐng)導(dǎo)小組。建立健全了金融消費者權(quán)益保護的工作制度，梳理了金融消費者投訴處理工作流程，明確規(guī)定我行運營管理部在職責(zé)范圍內(nèi)負(fù)責(zé)分行客戶投訴處理工作的跟蹤、監(jiān)督和考評，協(xié)調(diào)分行其他相關(guān)部門形成金融消費者保護的聯(lián)動機制。我行在營業(yè)廳墻壁醒目位置公布了本行受理金融消費者投訴的專門機構(gòu)、投訴方式、投訴處理流程等事項，并做到積極、妥善、快速處理金融消費者的投訴或者建議，及時告知金融消費者處理結(jié)果并接受金融消費者的監(jiān)督。機構(gòu)負(fù)責(zé)人是客戶投訴處理工作的第一責(zé)任人，我行運營管理部運營管理崗和網(wǎng)點營業(yè)廳主任是服務(wù)投訴的管理人員，網(wǎng)點會計主管為指定的投訴處理人員、負(fù)責(zé)職責(zé)范圍內(nèi)的客戶投訴處理工作。對客戶投訴處理工作采取“統(tǒng)一管理、分級處理、專人負(fù)責(zé)、逐級上報”的管理模式，建立了以電話、網(wǎng)絡(luò)、意見簿（箱）、上門、信件等形式的多種投訴渠道，對客戶投訴的處理流程進行了明確規(guī)定，且應(yīng)對不同渠道的投訴設(shè)定了處理實效，要求在規(guī)定時間內(nèi)將客戶投訴進行化解。
把消費者權(quán)益保護工作前置滲透到各項具體的業(yè)務(wù)中，向金融消費者全面、完整提供有關(guān)金融產(chǎn)品或者服務(wù)的真實信息，制定了固定的風(fēng)險提示和信息披露格式，對復(fù)雜產(chǎn)品、關(guān)鍵條款或者交易條件以通俗易懂的語言向消費者說明，進行充分的信息披露和必要的風(fēng)險提示。對產(chǎn)品與服務(wù)的性質(zhì)、主要風(fēng)險、收費標(biāo)準(zhǔn)、金融產(chǎn)品表現(xiàn)情況以及其他影響產(chǎn)品預(yù)期收益的重要事實等的介紹說明負(fù)責(zé)做到全面、真實，不夸大產(chǎn)品收益或者掩飾產(chǎn)品風(fēng)險的信息，不作虛假宣傳。
在客戶購買金融產(chǎn)品、接受金融服務(wù)時，對客戶購買的金融產(chǎn)品、接受的金融服務(wù)進行如實告知，讓客戶自主選擇金融產(chǎn)品、金融服務(wù)，努力維護金融消費者的知情權(quán)和選擇權(quán)。特別是隨著我行業(yè)務(wù)品種的逐步齊全，在基金、理財?shù)刃聵I(yè)務(wù)的推廣中，特別強調(diào)客戶風(fēng)險提示工作，踐行保護金融消費者權(quán)益的職責(zé)。
金融消費者在接受我行的金融服務(wù)時，我行遵守為客戶保密的原則，對atm機、網(wǎng)銀系統(tǒng)、征信系統(tǒng)、賬戶管理系統(tǒng)、客戶管理系統(tǒng)等系統(tǒng)采取了設(shè)置訪問權(quán)限、增加身份識別功能等措施保護客戶個人金融信息，辦理司法查詢時驗看協(xié)查通知書、相關(guān)司法文書、留存查詢?nèi)藛T身份證件等措施確保金融消費者的個人隱私及信息安全。建立了相應(yīng)的內(nèi)部控制制度及安全的信息系統(tǒng)保護金融消費者的財產(chǎn)不受侵害。
（四）開展宣傳培訓(xùn)情況。
我行積極響應(yīng)監(jiān)管分局、人民銀行及上級分管行的號召，面向廣大平普通消費者開展了“提升信用品質(zhì)，普及金融知識萬里行”活動，“普惠公眾誠信服務(wù)，切實保護金融消費者權(quán)益”，“弘揚楓橋經(jīng)驗、金融知識進萬家”為主題的金融消費者權(quán)益保護日專題活動，“3.15消費者權(quán)益保護宣傳周”活動，“5.13紹興市金融消費者權(quán)益保護日”活動等形式各樣的專題活動。每次專題活動期間，營業(yè)網(wǎng)點利用網(wǎng)點門楣led顯示屏滾動播放宣傳標(biāo)語，營業(yè)大廳等宣傳點擺放宣傳展架，設(shè)立“金融消費者”咨詢臺，抽調(diào)業(yè)務(wù)上經(jīng)驗豐富、溝通能力強的業(yè)務(wù)骨干擔(dān)任現(xiàn)場咨詢員，負(fù)責(zé)接待相關(guān)咨詢、投訴，充分發(fā)揮便民便利服務(wù)站的有利優(yōu)勢。在活動日期間，各設(shè)咨詢臺的網(wǎng)點重點圍繞銀行卡用卡安全、殘損券零幣兌換辦法、假幣防偽知識、電子銀行使用技巧、銀行免費及收費項目、理財產(chǎn)品、個人信貸業(yè)務(wù)等與消費者息息相關(guān)的金融知識，并結(jié)合本網(wǎng)點自身特點，開展形式多樣的宣傳活動，向廣大消費者發(fā)放資料，宣傳介紹金融消費者權(quán)益保護常識，同時積極征求消費者對改進金融服務(wù)、提高服務(wù)質(zhì)量的意見和建議，力求最大限度滿足金融消費者的合理需求。
式，培訓(xùn)之余并組織交流學(xué)習(xí)心得。
根據(jù)《指引》，結(jié)合我行的自身實際情況，雖制定了相關(guān)的制度文件，但在具體的實施過程中，也存在著一定的問題。
（一）部分員工對金融消費權(quán)益保護存在認(rèn)識上的不足。
隨著金融經(jīng)濟的不斷發(fā)展，金融消費已然成為一項重要的消費活動，然而保護消費者的措施相對薄弱，導(dǎo)致了部分員工缺乏這方面的意識，在對金融消費者權(quán)益保護的重要性在認(rèn)識上還存在很大不足。
（二）相關(guān)制度還需進一步完善。
由于我行目前開展的業(yè)務(wù)還是比較單一，相對應(yīng)的系統(tǒng)也不夠完善。隨著日后業(yè)務(wù)的不斷開展，金融產(chǎn)品及金融服務(wù)的不斷創(chuàng)新，也會帶了更多金融消費權(quán)益保護方面的問題。這必將使我行拓寬金融消費保護領(lǐng)域，加大金融消費權(quán)益保護的工作重點，規(guī)范新業(yè)務(wù)的操作流程，出臺新的制度并完善原有的關(guān)于消費權(quán)益保護方面的制度。
（三）金融業(yè)信息安全宣傳不夠到位。
我行雖積極做好日常的金融知識宣傳，卻忽視了金融業(yè)信息安全的宣傳。金融業(yè)信息化的快速發(fā)展，對信息技術(shù)的要求越來越高，對金融信息安全的保障難度也在不斷加大，在平時的工作中，我行對信息安全工作的指導(dǎo)還處于初級階段，缺乏完整的認(rèn)識。
提升全體員工的維權(quán)意識，引導(dǎo)客戶強化風(fēng)險意識，以進一步推動消費者權(quán)益保護工作的深入開展。
（一）強化金融消費權(quán)益保護意識，提高服務(wù)水平進一步加強員工的教育培訓(xùn)，樹立維護金融消費者權(quán)益的服務(wù)意識，提高服務(wù)水平。從自身價值與履行社會責(zé)任的角度，高度認(rèn)識和關(guān)注金融消費權(quán)益保護問題，讓消費者享受到優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)。
（二）進一步完善制度，切實保護金融消費者權(quán)益把消費者權(quán)益保護工作落實到業(yè)務(wù)管理制度和業(yè)務(wù)流程中去，進一步完善各項內(nèi)控制度，制定相應(yīng)的考評制度，實現(xiàn)全員全方位的管理機制。結(jié)合各種消費者權(quán)益保護活動，認(rèn)真組織各部門、各崗位、各類人員中開展個人金融信息保護專項自查。自查重點包括遵守法律、法規(guī)、規(guī)章和規(guī)范性文件的規(guī)定，依法合規(guī)收集、保存、使用和對外提供個人金融信息等方面。通過自查，使全行內(nèi)部權(quán)限管理規(guī)范，責(zé)任落實明確，有效降低個人金融信息被盜的風(fēng)險，確保個人金融信息不泄露、不濫用。
（三）加大宣傳力度，提高公眾維權(quán)意識。
把金融消費教育貫穿于金融消費者的日常金融活動中，加大對社會公眾的金融宣傳力度，提升全體公民的整體金融水平，提高金融消費者的金融知識和風(fēng)險防范意識，增強金融消費者的自我保護能力。
消費者權(quán)益工作總結(jié)篇三
一是開展放心消費創(chuàng)建活動。以落實消費環(huán)節(jié)經(jīng)營者首問責(zé)任和賠償先付制度為抓手，有序推進“誠信商家放心消費”創(chuàng)建活動，綜合行政指導(dǎo)、行政約談、行政處罰等多手段，引導(dǎo)服務(wù)行業(yè)組織及經(jīng)營者通過制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范經(jīng)營行為，提升服務(wù)質(zhì)量水平，省級示范單位創(chuàng)建正在驗收中。二是實施“放心游福建”旅游服務(wù)承諾。認(rèn)真貫徹落實省政府旅游工作專題會議精神，會同省旅發(fā)委、省物價局認(rèn)真實施“放心游福建”旅游服務(wù)承諾，全省12315服務(wù)熱線統(tǒng)一接聽、及時轉(zhuǎn)辦旅游投訴，全力做好旅游投訴受理處置工作。加強與旅發(fā)、物價等職能部門的配合協(xié)作，進一步完善“一口集中受理、分工協(xié)作辦理、及時反饋辦結(jié)、網(wǎng)上跟蹤督辦”的工作機制，確保旅游投訴快速處理、件件落實。組織“福建省12315旅游投訴服務(wù)平臺”二期建設(shè)，優(yōu)化平臺功能，提升工作效能。重點做好元旦春節(jié)、國慶中秋等節(jié)假日旅游投訴受理處置工作，加強值班值守，第一時間化解矛盾糾紛，為游客提供放心舒心安心的旅游環(huán)境。截至11月30日，全省12315服務(wù)熱線共直接答復(fù)游客咨詢1398件;接收、登記旅游類投訴1447件，舉報111件，均在第一時間分流至承辦單位處理，未發(fā)生重大旅游投訴事件。
消費者權(quán)益工作總結(jié)篇四
為了隆重紀(jì)念2016年“3.15”國際消費者權(quán)益保護日，認(rèn)真貫徹落實“依法監(jiān)管、陽光消費”年主題，xx檢驗檢疫局按照《xx檢驗檢疫局辦公室關(guān)于做好2015年“3.15”國際消費者權(quán)益保護日系列宣傳活動的通知》（x辦〔 2016 〕x號）和市政府、市消協(xié)的部署和要求，高度重視，認(rèn)真部署，加強宣傳，取得了良好效果，現(xiàn)將活動總結(jié)如下。一、領(lǐng)導(dǎo)重視，全面部署。xx檢驗檢疫局在接到省局通知后，及時召開會議研究部署，指定董新吉副局長負(fù)責(zé)整個“315”國際消費者權(quán)益保護日系列宣傳活動，抽調(diào)局內(nèi)相關(guān)人員組成宣傳策劃小組。圍繞“依法監(jiān)管、陽光消費”的活動主題，充分結(jié)合xx檢驗檢疫局實際情況，突出在加快提質(zhì)增效升級、促進經(jīng)濟持續(xù)健康發(fā)展等方面取得的新進展、新成效，細(xì)致制定宣傳方案，全體干部職工參與活動宣傳，確保宣傳工作取得實效，切實保障消費者的合法權(quán)益。
二、加強宣傳、積極行動。xx檢驗檢疫局按照既定的宣傳工作方案，走進企業(yè)、走上街頭、走近群眾，積極宣傳檢驗檢疫法律法規(guī)，普及進口消費品辨別和采購知識，提供進口消費品維權(quán)渠道，讓每一位群眾了解檢驗檢疫機構(gòu)認(rèn)真履職，依法監(jiān)管；讓每一個消費者放心購物、陽光消費。
1.積極營造宣傳氛圍。xx檢驗檢疫局局長親自抓，分管局長具體抓，堅持廣泛性、通俗性、多樣性和實效性的原則，大力開展“3.15”消費者權(quán)益日宣傳活動。通過懸掛宣傳橫幅、制作宣傳版面和宣傳手冊、電子屏幕滾動播放等多種方式積極營造良好的宣傳氛圍。
2.深入群眾傳播知識。xx檢驗檢疫局積極參與市消協(xié)組織的“3.15”范文top100集中宣傳活動，深入群眾廣泛宣傳進口消費品辨識知識，切實提高維權(quán)意識。xx檢驗檢疫局的宣傳展板采用通俗易懂的方式向群眾介紹了檢驗檢疫職能和把關(guān)成績，吸引了眾多群眾駐足觀看。xx檢驗檢疫局工作人員積極的向來往的群眾發(fā)放宣傳手冊，宣傳檢驗檢疫法律法規(guī)，普及檢驗檢疫相關(guān)知識，重點介紹了進口食品的.辨別和選購注意事項以及進口汽車報檢流程和維權(quán)知識。
3.加強與媒體聯(lián)系。宣傳當(dāng)日xx檢驗檢疫局邀請與市民生活密切相關(guān)的xx晚報全程采訪，對宣傳活動進行全方位的報道，讓全市人民通過《xx晚報》了解檢驗檢疫工作和掌握進口消費品的辨識和選購知識，擴大宣傳效果。
三、效果顯著。整個宣傳活動走進企業(yè)xx家，發(fā)放宣傳資料近xxx份、接受群眾咨詢xx余次。有效引導(dǎo)了廣大消費者樹立了正確的消費觀，提高了消費者自我保護意識和維權(quán)意識，提升了進出口企業(yè)誠信經(jīng)營理念，增進了廣大消費者與進出口企業(yè)對檢驗檢疫機構(gòu)的了解，取得了良好的宣傳效果，樹立了檢驗檢疫局良好形象。下一步，xx檢驗檢疫局將以這次宣傳活動為契機，嚴(yán)格依法監(jiān)管，維護消費者的合法權(quán)益和守法企業(yè)的正當(dāng)利益，全力構(gòu)造公平公正的經(jīng)營環(huán)境和陽光透明的消費環(huán)境，為地方外向型經(jīng)濟發(fā)展做出新貢獻(xiàn)。
消費者權(quán)益工作總結(jié)篇五
根據(jù)《xx銀保監(jiān)分局關(guān)于開展2021年度消費者權(quán)益保護工作情況自查督查的通知》要求，我行組織相關(guān)部門認(rèn)真開展此次自查工作，對金融消費者權(quán)益保護工作進行了梳理，現(xiàn)將自查情況報告如下：
我行在各級監(jiān)管機構(gòu)的監(jiān)管指導(dǎo)下加強金融消費者權(quán)益保護工作，暢通渠道，主動接受社會監(jiān)督，加強內(nèi)外部溝通協(xié)調(diào)，切實履行金融機構(gòu)主體責(zé)任，營造消費者保護的良好氛圍。
1、制度建設(shè)。
我行嚴(yán)格按照《中國人民銀行金融消費者權(quán)益保護實施辦法》，逐步建立健全金融消費者權(quán)益保護工作機制，梳理了金融消費者投訴處理工作流程，制定了《客戶投訴管理辦法》及《金融消費者權(quán)益保護辦法》。
2、機制運行。
為保證我行消費投訴制度機制有效運行，我行明確了全行消費者權(quán)益保護工作牽頭部門為綜合辦公室，指定綜合辦公室成員負(fù)責(zé)具體經(jīng)辦并組織實施；全行客戶投訴的指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、督促等工作由辦公室負(fù)責(zé)，處理及協(xié)調(diào)好消保投訴等事宜，為全行消費投訴制度機制的有效運行提供有力保證。
我行董事會下設(shè)金融消費者權(quán)益保護工作委員會，委員會主任xxx，成員xxx、xxx，明確了董事會承擔(dān)消費者權(quán)益保護工作的最終責(zé)任。
1、我行始終把消費者權(quán)益保護工作滲透到各項具體的業(yè)務(wù)中，金融消費者教育及權(quán)益保護知識教育，提升金融消費者識別、抵御金融風(fēng)險能力。讓客戶明白“自享收益”的同時，要“自擔(dān)風(fēng)險”。引導(dǎo)客戶進行風(fēng)險自評，讓客戶學(xué)會根據(jù)自身的風(fēng)險承受能力和相關(guān)產(chǎn)品的風(fēng)險特征，選擇適當(dāng)?shù)慕鹑诋a(chǎn)品，提升金融風(fēng)險抵御能力；出現(xiàn)“風(fēng)險越位”情形時，積極采取限制措施并提醒客戶，幫助客戶做出正確的金融決策。
2、我行不存在挪用侵占客戶資金的行為，不存在代客戶辦理相關(guān)業(yè)務(wù)等違規(guī)行為。在客戶接受我行金融服務(wù)或選擇金融產(chǎn)品時，我行會對客戶接受的金融服務(wù)、選擇的金融產(chǎn)品進行如實告知，讓客戶自主選擇金融服務(wù)、金融產(chǎn)品，不存在捆綁銷售行為。
3、我行機構(gòu)設(shè)施完善，計算機網(wǎng)絡(luò)平臺硬件設(shè)備使用合理，軟件設(shè)置規(guī)范，設(shè)備運行狀況良好，未發(fā)生因機構(gòu)設(shè)施、計算機網(wǎng)絡(luò)平臺等出現(xiàn)故障或其他風(fēng)險而導(dǎo)致客戶財產(chǎn)及相關(guān)權(quán)益受到侵害的情形。
4、向金融消費者提供服務(wù)或銷售產(chǎn)品時，會全面、完整的提供金融產(chǎn)品或者服務(wù)的真實信息，對復(fù)雜產(chǎn)品、關(guān)鍵條款或者交易條件以通俗易懂的語言向消費者說明、進行充分的信息披露和風(fēng)險提示，并按照監(jiān)管要求留存相關(guān)資料。
5、在對金融產(chǎn)品營銷推介過程中，對產(chǎn)品的服務(wù)和性質(zhì)、主要風(fēng)險、收費標(biāo)準(zhǔn)、金融產(chǎn)品表現(xiàn)情況以及其他影響產(chǎn)品預(yù)期收益的重要信息等的介紹真實、全面，不誤導(dǎo)、夸大產(chǎn)品收益，或者掩蓋產(chǎn)品風(fēng)險信息、虛假宣傳等。
6、我行在自行催收過程中未采取違反法律法規(guī)、違背社會公德、損害社會公共利益的方式向金融消費者進行催收，或者損害金融消費者或者第三人的合法權(quán)益。
7、我行建立了金融消費者個人信息保護機制，客戶在接受我行的金融服務(wù)時，我行遵循為客戶保密的原則，對網(wǎng)銀、征信、賬戶管理等系統(tǒng)進行設(shè)置訪問權(quán)限、增加身份識別功能等措施保護客戶個人金融信息，不存在泄露、非法使用或非法對外提供個人金融信息的情形；在向有權(quán)機關(guān)提供個人金融信息時，會核實相關(guān)文件，并登記查詢?nèi)藛T身份證件等，保護金融消費者財產(chǎn)不受侵害。
8、我行柜員在辦理業(yè)務(wù)時對手續(xù)費的收取均能按照上級制定的收費標(biāo)準(zhǔn)進行收費，并對收費項目及收費標(biāo)準(zhǔn)對客戶做了提示，不存在無合法依據(jù)收取費用或收取費用未提前告知的情形。
我行嚴(yán)格貫徹落實上級銀行及監(jiān)管部門各項規(guī)章制度，從未發(fā)生過侵犯金融消費者合法權(quán)益的重大事件。
我行在營業(yè)部大廳醒目位置公示投訴電話、擺放客戶意見簿，公布張貼價目表，向客戶公示各類業(yè)務(wù)的最新收費標(biāo)準(zhǔn)，公開透明，充分保護客戶的知情權(quán)。
我行目前還未開通官方網(wǎng)站，但會通過官方微信公眾號公布來電、來訪等投訴渠道方式等，并對客戶投訴的處理流程進行了明確規(guī)定，建立金融消費者投訴處理工作臺賬，時刻跟蹤處理結(jié)果并接受金融消費者的監(jiān)督。同時在我行產(chǎn)品或服務(wù)合約中，也會提供本行投訴電話、通訊地址等信息。
我行自xx年30月20日開業(yè)運營以來，尚未發(fā)生客戶投訴事件。但我行會嚴(yán)格按照相關(guān)要求，報告本行消費投訴處理工作相關(guān)制度、消費投訴管理工作責(zé)任人名單，以及上述事項的變動情況。
我行高度重視金融消費者權(quán)益保護工作借助各種業(yè)務(wù)宣傳渠道，組織開展多次關(guān)于金融消費者權(quán)益保護工作活動：
1、集中宣傳。
20xx年，我行組織并開展了3.15“金融消費者權(quán)益保護日”、“金融知識送下鄉(xiāng)”、“防范非法集資宣傳月”、“普及金融知識萬里行”，“打擊治理電信網(wǎng)絡(luò)詐騙跨境賭博宣傳月”、“金融知識普及月金融知識進萬家爭做理性投資者爭做金融好網(wǎng)名”、“金融標(biāo)準(zhǔn)為民利企”等宣傳活動，累計活動時長約40天，共受理咨詢答疑800余人次，發(fā)放宣傳資料2000余份。重點圍繞安全用卡、客戶維權(quán)、防范金融詐騙和非法集資等金融安全知識，幫助社會民眾增強辨假防騙能力，收到良好效果。
2、線上宣傳。
發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)和自媒體的陣地輻射作用，充分利用線上渠道宣傳。2021年，我行利用官方微信公眾號，發(fā)布多篇關(guān)于金融消費者權(quán)益保護推文，如“金融消費者八大權(quán)益你知道幾條？”、“老年人如何防范金融詐騙?”、“提高防范意識，謹(jǐn)防電信詐騙！”、“看清非法集資真面目，提高警惕防入坑”、“防范電信網(wǎng)絡(luò)詐騙，打擊治理跨境賭博”、“反假幣宣傳，我們在行動”等，總計閱讀量為1200人次。在普及金融知識的同時，幫助金融消費者增強金融風(fēng)險防范意識，進一步擴大了宣傳影響，有效提升了金融知識的普及，使廣大金融消費者能夠充分運用自身所了解的金融知識維護合法權(quán)益，營造濃厚金融消費者權(quán)益保護氛圍。
通過本次自查，發(fā)現(xiàn)在消費者權(quán)益保護工作中存在一些問題。如金融消費者權(quán)益保護系統(tǒng)不夠完善、部分員工金融消費權(quán)益知識學(xué)習(xí)程度不夠等。由于我行目前開展的業(yè)務(wù)還比較單一，相對應(yīng)的消費者權(quán)益保護系統(tǒng)也不夠完善，隨著以后業(yè)務(wù)的不斷擴展，金融產(chǎn)品及金融服務(wù)的不斷創(chuàng)新，也會帶來更多金融消費者權(quán)益保護方面的問題。因此在今后的工作中，我行會進一步加大金融消費者權(quán)益保護知識培訓(xùn)力度，提高員工對金融消費保護工作的認(rèn)識；同時加大科技投入，不斷完善消費投訴處理信息系統(tǒng)，以便更好的服務(wù)金融消費者，提升客戶滿意度。
消費者權(quán)益工作總結(jié)篇六
20xx年以來，全市消費者權(quán)益保護工作以新消法的貫徹實施為抓手，緊緊圍繞流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)管、12315消費者投訴舉報處理、各類專項行動和消費教育引導(dǎo)等重點，在提高消費者維權(quán)意識、完善社會維權(quán)機制、解決消費權(quán)益糾紛、加強市場監(jiān)管、打擊消費侵權(quán)違法行為等方面取得了明顯成效，有效保護了消費者合法權(quán)益，提升了消費維權(quán)工作效能，營造了更加有利于消費者權(quán)益保護的消費環(huán)境，有力維護了消費安全和市場穩(wěn)定。今年上半年主要抓了以下工作：
一、抓新《消法》的宣傳培訓(xùn)普及和貫徹運用，營造依法保護消費者權(quán)益的濃厚氛圍。
一是在培訓(xùn)和運用新消法的維權(quán)實踐中緊緊把握新消法的主要特點和新的規(guī)定，為有效維護消費者合法權(quán)益提供法律支撐。二是開展了形式多樣的新消法宣傳普及活動。通過機關(guān)會前學(xué)法活動、3、15活動、食品安全宣傳周、現(xiàn)場咨詢服務(wù)、設(shè)置宣傳欄、發(fā)放宣傳資料、召開座談會、開設(shè)消費課堂等形式，普及新消法及消費維權(quán)知識，引導(dǎo)廣大消費者依法維護自身權(quán)益，廣大經(jīng)營者的守法經(jīng)營意識、消費者的依法維權(quán)意識顯著提升。三是在系統(tǒng)采取多種形式開展新消法學(xué)習(xí)培訓(xùn)，組織相關(guān)行政執(zhí)法部門、經(jīng)營者及消費者代表集中學(xué)習(xí)、討論，收到明顯效果。四是通過“消費維權(quán)融入社區(qū)網(wǎng)格管理”和12315“五進”活動，讓新消法走進社區(qū)、商場、市場、超市、企業(yè)和景區(qū)，通過消費維權(quán)服務(wù)站和消費教育示范基地進行“點對點、面對面”的宣傳，受到消費者和企業(yè)的廣泛好評。五是利用電視、報刊、雜志、網(wǎng)絡(luò)等媒體進行宣傳，在眉山日報、中國消費網(wǎng)、四川消費網(wǎng)上對新消法特點及運用中的具體問題進行了宣傳報道，收到了良好效果。通過一系列宣傳教育活動，提高了全社會對新消法的知曉度，增強了經(jīng)營者誠信守法經(jīng)營的自覺性，提升了消費者的維權(quán)意識，在全市形成了依法維權(quán)的深厚氛圍，進一步營造了科學(xué)、理性、放心、安全、可持續(xù)的消費環(huán)境。
二、抓流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)管，打造安全放心的消費環(huán)境。
一是以市場巡查為基礎(chǔ)，進一步健全和鞏固商品質(zhì)量監(jiān)管長效機制，監(jiān)督經(jīng)營者認(rèn)真落實商品質(zhì)量管理責(zé)任，加強經(jīng)營者誠信自律，實施進銷貨查驗制度，索證索票制度及不合格商品退市等制度，把好商品質(zhì)量源頭關(guān)。二是強化市場監(jiān)管，組織開展商品質(zhì)量抽檢和查處不合格商品和其它各類消費侵權(quán)違法行為，維權(quán)力度進一步加大。結(jié)合實際，立足職能，在流通、消費等環(huán)節(jié)進一步加大監(jiān)管力度，嚴(yán)厲打擊侵害消費者合法權(quán)益的各類違章違法行為，切實維護消費者合法權(quán)益，營造安全放心消費環(huán)境。按照省、市工商局的統(tǒng)一部署，今年以來在全市范圍內(nèi)對鋼材、抽油煙機、消防器材、汽車用品、黃金珠寶、電線電纜、手機等7類商品135個批次進行了抽查檢驗，4個批次消防器材和7個批次汽車用品不合格，各區(qū)縣工商質(zhì)監(jiān)局正在對不合格商品進行查處，其余商品還在檢測過程中。貫徹實施《侵害消費者權(quán)益行為處罰辦法》，加大執(zhí)法力度，依法維護消費者合法權(quán)益。今年以來，全市各級工商機關(guān)今年共立案查處銷售不合格商品和各類消費侵權(quán)違法案件138件，罰沒金額140萬元。
三、抓專項整治行動，開展重點領(lǐng)域消費維權(quán)。
一是按照省局“紅盾春雷行動20xx”工作要求，扎實開展了查處侵害消費者合法權(quán)益專項行動。
二是開展兒童用品質(zhì)量專項整治工作。以童裝、童鞋、兒童玩具、童車、兒童安全座椅等兒童用品為重點品種，以城鄉(xiāng)結(jié)合部和農(nóng)村地區(qū)等為重點區(qū)域，以商場、超市、集貿(mào)市場、批發(fā)市場、學(xué)校周邊小賣店等為重點場所，依據(jù)國家強制性標(biāo)準(zhǔn)加強對兒童用品質(zhì)量的監(jiān)管，重點檢查標(biāo)簽、警示標(biāo)識是否齊全，是否注明生產(chǎn)廠廠名和廠址，是否在商品包裝上配有中文說明等。出動執(zhí)法人員330人次，檢查經(jīng)營主體540戶次，規(guī)范6家無照兒童用品經(jīng)營戶，現(xiàn)場責(zé)令整改2戶，受理消費者對兒童用品質(zhì)量的咨詢10件，投訴24件，為消費者挽回經(jīng)濟損失2、3萬元。通過整治，兒童用品市場進一步得到規(guī)范和凈化。
三是配合公安等部門開展電動自行車整治工作。
四是根據(jù)《眉山市工商行政管理局關(guān)于開展重點領(lǐng)域消費維權(quán)工作的通知》要求，圍繞“五個突出”開展重點領(lǐng)域消費維權(quán)專項整治。突出家用電子電器類商品，集中解決商品質(zhì)量、售后服務(wù)和維修服務(wù)等方面存在的問題；突出服裝鞋帽類商品，集中解決標(biāo)識標(biāo)注不規(guī)范、質(zhì)量不達(dá)標(biāo)、存在安全隱患等突出問題；突出裝飾裝修材料類商品，集中解決消費安全方面存在的問題；突出交通工具類商品，集中解決對道路交通安全和消費者人身安全存在隱患的突出問題；突出有關(guān)服務(wù)領(lǐng)域消費維權(quán)，集中解決虛假宣傳、不公平。
合同。
格式條款等問題。通過商品抽查檢驗，查處銷售不合格商品違法行為。加大日常巡查力度，加強對農(nóng)村市場、城郊結(jié)合部、校園周邊、社區(qū)的檢查，認(rèn)真進行清理排查，及時消除安全隱患；加強對集貿(mào)市場、商場、超市的檢查，督促經(jīng)營者嚴(yán)格落實進貨查驗、進銷貨臺賬、質(zhì)量承若等制度，進一步規(guī)范了經(jīng)營者的經(jīng)營行為。
五是根據(jù)《眉山市工商局關(guān)于進一步加強有關(guān)服務(wù)領(lǐng)域消費維權(quán)工作的通知》要求，組織開展了有關(guān)服務(wù)領(lǐng)域消費維權(quán)。以查處服務(wù)領(lǐng)域違法行為為重點，切實加大服務(wù)領(lǐng)域消費維權(quán)力度，不斷提高消費維權(quán)公共服務(wù)水平，促進服務(wù)業(yè)健康有序發(fā)展；突出重點，強化市場巡查，加大對違法行為的查處力度；結(jié)合消費者投訴舉報，以有線電視、電信、供電、供氣、供水、醫(yī)療、美容美發(fā)、旅游、中介等與消費者緊密相關(guān)的公共服務(wù)業(yè)為重點行業(yè)開展專項整治；以售后服務(wù)不到位、服務(wù)欺詐、不公平格式條款、強制消費、虛假廣告、誤導(dǎo)消費、利用特殊地位和管理優(yōu)勢限制和侵害消費者合法權(quán)益等行為為重點問題，切實加強維權(quán)和執(zhí)法力度，收到明顯成效。全系統(tǒng)受理服務(wù)領(lǐng)域消費投訴85件，為消費者挽回經(jīng)濟損失20萬元。辦理服務(wù)領(lǐng)域消費侵權(quán)案件10件，罰沒金額12萬元。
六是立足工商職能，配合市食安辦、市食藥局開展食品安全工作，配合檢查食品生產(chǎn)單位50余戶，檢查食品經(jīng)營戶800余戶，集貿(mào)市場60個，取締無照經(jīng)營30余戶，責(zé)令整改20余戶，立案查處商標(biāo)、廣告、不正當(dāng)競爭等食品違法案件31件。七是按要求開展了消防產(chǎn)品質(zhì)量安全專項整治工作，促進消防安全。
一是認(rèn)真貫徹執(zhí)行工商行政管理部門處理消費者投訴辦法和12315投訴舉報中心工作規(guī)范，統(tǒng)一使用“消費者投訴舉報記錄本”和“消費者投訴舉報工作手冊”，開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)。二是進一步建立健全12315維權(quán)網(wǎng)絡(luò)，拓展投訴渠道，充分發(fā)揮12315消費者投訴舉報網(wǎng)絡(luò)的作用，提高了維權(quán)質(zhì)量?！耙粫烧尽?、12315“五進”及12315平臺數(shù)據(jù)信息錄入工作扎實推進，為消費者權(quán)益保護各項工作的開展打下了良好基礎(chǔ)。加強“一會兩站”和12315“五進”建設(shè)，加強基礎(chǔ)數(shù)據(jù)錄入工作，夯基層打基礎(chǔ)，將消費糾紛解決在基層。三是創(chuàng)新工作方式，制發(fā)了消費維權(quán)融入社區(qū)網(wǎng)格管理。
工作方案。
在全市推進這項工作按照“八有四統(tǒng)一”標(biāo)準(zhǔn)在社區(qū)規(guī)范設(shè)立12315聯(lián)絡(luò)站和消費者投訴站聘請社區(qū)網(wǎng)格員為消費維權(quán)聯(lián)絡(luò)員實現(xiàn)一般消費投訴不出社區(qū)取得明顯成效。四是開展“訴轉(zhuǎn)案”工作形成受理及時、流轉(zhuǎn)通暢、處置快捷、查辦有力的工作合力。洪雅縣工商質(zhì)監(jiān)局通過“訴轉(zhuǎn)案”辦理侵權(quán)違法案1件罰沒金額3萬元。全市維權(quán)工作人員想消費者所想急消費者所急辦消費者所需真心真情依法維權(quán)處理消費投訴切實為消費者排憂解難。今年以來全市共接受各類消費咨詢3000余人次處理各類消費者投訴舉報416件為消費者挽回經(jīng)濟損失60萬元。
五、抓消費教育工作，引導(dǎo)科學(xué)理性消費。
一是積極開展消費維權(quán)宣傳、教育和引導(dǎo)。充分利用廣播、電視、報刊、雜志等新聞平臺進行宣傳報道，大力倡導(dǎo)文明、健康、綠色、環(huán)保、低碳的消費方式，全市在各類媒體上宣傳報道有關(guān)消費者權(quán)益保護內(nèi)容40余次，形成了較大的宣傳聲勢。二是以3、15國際消費者權(quán)益日宣傳紀(jì)念活動為契機，重點突破與廣大消費者密切相關(guān)的消費領(lǐng)域的熱點難點問題，努力營造消費維權(quán)的濃厚氛圍。三是通過組織“消費教育講堂”、法律進民企活動、建立和完善“消費教育示范基地”、12315“五進”等開展形式多樣的消費教育。四是及時發(fā)布消費提示和警示，著力營造了科學(xué)、理性、安全、放心、可持續(xù)的消費環(huán)境。
下半年，全市消費者權(quán)益保護工作將重點圍繞新消法及配套規(guī)章的宣傳貫徹、流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)管、重點領(lǐng)域消費維權(quán)、12315消費者投訴舉報處理、消費維權(quán)融入社區(qū)網(wǎng)格管理等工作來開展，提升維權(quán)效能，維護消費權(quán)益。
年初來，大方縣工商局按照國家工商總局的統(tǒng)一部署和省工商局安排，根據(jù)市工商局20xx年消費者權(quán)益保護工作實施意見，結(jié)合實際，制定20xx年消費者權(quán)益保護工作重點，全面加強流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)管，認(rèn)真開展形式多樣的3、15紀(jì)念活動，更加有為強化消費維權(quán)，切實維護社會和諧穩(wěn)定，提升全社會保護消費者權(quán)益意識，推進消費者權(quán)益保護工作。
一、積極推進服務(wù)領(lǐng)域消費維權(quán)監(jiān)管執(zhí)法。
根據(jù)畢節(jié)市工商局《關(guān)于開展快遞行業(yè)專項整治工作實施方案》要求，結(jié)合實際，制定開展快遞行業(yè)專項整治工作實施方案，開展規(guī)范快遞服務(wù)行為的專項執(zhí)法檢查。全面摸底，由監(jiān)管人員深入轄區(qū)，對相關(guān)快遞行業(yè)進行調(diào)查摸底，建立快遞行業(yè)經(jīng)濟戶口，全縣共有申通、中通、圓通、韻達(dá)、郵政、天天快遞行業(yè)。對從事投遞、代理、代辦、中轉(zhuǎn)等快遞業(yè)務(wù)的市場主體的清查，全面掌握相關(guān)快遞行業(yè)使用正式快遞合同，而是在快遞單的下部分印有快遞協(xié)議內(nèi)是否存在不平等格式條款等情況。此次專項整治共出動執(zhí)法人員32人，執(zhí)法車輛8車次，檢查經(jīng)營場所6個，檢查快遞公司6戶，發(fā)出責(zé)令整改。
通知書。
1份，辦理快遞行政指導(dǎo)案件5件。
二、積極推進流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)管。
（一）開展液化石油氣摻混二甲醚行為專項整治行動。為確保轄區(qū)人民消費安全，按照國家質(zhì)檢總局、工商總局、省工商局和市局的相關(guān)工作要求，大方縣工商局采取三項措施對液化石油氣摻混二甲醚進行全面徹底清查，杜絕液化石油氣摻混二甲醚流入消費市場。經(jīng)檢查，我縣范圍內(nèi)共有液化石油氣充裝單位1戶和民用液化石油氣經(jīng)營門店11戶，此次專項整治行動出動人員21人次，車輛7次，督促指導(dǎo)其建立索票索證、進銷貨臺帳。
（二）開展對流通環(huán)節(jié)銷售不合格鋼化玻璃清查。根據(jù)市局轉(zhuǎn)發(fā)省質(zhì)監(jiān)局20xx年1季度對全省63家建筑安全玻璃企業(yè)實施了監(jiān)督抽查，通報了檢測中不合格建筑安全玻璃企業(yè)及批次產(chǎn)品。我局對通報中所列檢測不合格的商品迅速組織開展市場清查，依法查處流通環(huán)節(jié)銷售不合格鋼化玻璃的行為。此次清查，共出動執(zhí)法人員26人次，車輛8臺次，檢查玻璃經(jīng)營戶47戶，清查中未發(fā)現(xiàn)通報中所列檢測不合格的商品銷售。
（三）開展流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)測。按照市局安排，對人造板鋼筋電線等質(zhì)量專項監(jiān)測。上半年，抽檢電壓鍋1個，電飯鍋1個，人造板2個，鋁合金型材2個，鋼筋1個，電線1個，民用液化石油氣2個，共計10樣。
三、積極推進消費維權(quán)宣傳教育活動。
（一）開展新《消法》學(xué)習(xí)。
為深入貫徹實施新《消法》知識，根據(jù)市局關(guān)于學(xué)習(xí)新《消法》及組織新《消法》統(tǒng)一考試的通知，我局認(rèn)真開展在線網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)、印制新《消法》資料每人一本學(xué)習(xí)、安裝新《消法》宣傳屏保等方式對新《消法》進行了學(xué)習(xí)，加強工商執(zhí)法人員對新《消法》的學(xué)習(xí)，熟練掌握運用新《消法》。為檢驗新《消法》網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)培訓(xùn)成果，根據(jù)畢工商消（20xx）5號關(guān)于組織新《消法》統(tǒng)一考試的通知安排。此次參加考試的有縣局消協(xié)、消保股、基層工商分局工作人員共21人。通過此次考試活動，旨在增強全縣工商消協(xié)消保人員學(xué)習(xí)新《消法》的意識，提高依法行政能力和業(yè)務(wù)知識水平，達(dá)到了預(yù)期效果。
（二）認(rèn)真開展形式多樣的3、15紀(jì)念活動。
為隆重紀(jì)念20xx年“3、15”國際消費者權(quán)益日和新《消法》實施。3月15日，在第32個國際消費者權(quán)益保護日到來之際，由大方縣工商局，縣消協(xié)牽頭，在縣質(zhì)檢、衛(wèi)藥監(jiān)、煙草等職能部門的配合下，緊緊圍繞“新消法、新權(quán)益、新責(zé)任”主題，舉行3、15消費者權(quán)益保護宣傳活動，各分局結(jié)合當(dāng)?shù)貙嶋H，利用趕集日在鄉(xiāng)鎮(zhèn)主要街道設(shè)立若干分會場開展宣傳活動。一是3月3日起，大方縣工商局制定開展3、15消費者權(quán)益日宣傳咨詢服務(wù)系列。
活動方案。
并制作新《消法》和20xx年投訴案例、警示提示音頻資料利用宣傳車到各分局10個主要鄉(xiāng)鎮(zhèn)開展宣傳活動。二是縣委常委副縣長陳祖軍、縣工商局局長杜鑫同志分別發(fā)表講話。對20xx年消費維權(quán)先進個人進行了表彰并對貧困留守兒童進行了愛心捐助。三是活動會場共設(shè)立宣傳臺12處播放市局宣傳視頻及我局制作的20xx年消費維權(quán)十大案例和十大警示提示、發(fā)放宣傳資料、解答消費者的相關(guān)咨詢。宣傳新修訂的《消費者權(quán)益保護法》、《食品安全法》等法律法規(guī)知識；向消費者傳授識假辨假知識?，F(xiàn)場向消費者耐心講解了30余種假冒偽劣商品的鑒別方法提高了消費者鑒別真假商品的能力；現(xiàn)場接受咨詢投訴。設(shè)立了投訴點接受群眾現(xiàn)場投訴咨詢?yōu)橄M者答疑釋惑?，F(xiàn)場發(fā)放宣傳生活常識及法律法規(guī)知識等資料3000余份受理咨詢達(dá)300余人次制作展板4塊現(xiàn)場展示：新《消費者權(quán)益保護法》知識宣傳及我局20xx年消費維權(quán)工作。四是活動現(xiàn)場還舉辦了普法、維權(quán)燈謎競猜比賽吸引廣大消費者駐足參與促進了新《消法》的宣傳廣為人知。五是活動結(jié)束后將查收的不合格化肥、食品、香煙、白酒、電線等假冒偽劣商品進行了焚毀總價值15萬元。六是對“3、15”晚會期間“12315”熱線作了具體安排。3月14、15日值班人員24小時值班；直接通過網(wǎng)絡(luò)接收、處理、反饋“3、15”晚會現(xiàn)場申訴舉報做到轉(zhuǎn)辦快、處理快、反饋快。
（三）緊跟工作動態(tài)，提高信息時效。信息內(nèi)容緊密結(jié)合12315工作，達(dá)到宣傳目的。目前，發(fā)《消費維權(quán)信息》14期。
四、認(rèn)真處理投訴，維護消費者利益。
20xx年，按照12315行政執(zhí)法體系“四個平臺”建設(shè)的總體要求，不斷完善12315受理和處理工作程序，進一步暢通受理消費者訴求渠道，有力維護了廣大消費者的合法權(quán)益。目前，12315共受理消費者投訴7件，處理7件，挽回經(jīng)濟損失10、23萬元；12315信息平臺轉(zhuǎn)辦4件，處理4件，把消費糾紛化解在萌芽狀態(tài)，依法維權(quán)，構(gòu)建和諧消費環(huán)境。
五、工作中存在的問題和下一步打算。
存在的問題：一是思想認(rèn)識不到位，人員配備不強；二是分局12315投訴舉管轄范圍廣，解決問題難度大、工作成本高；三是分局消保維權(quán)工作人員素質(zhì)與能力有待提高；四是投訴商品檢測鑒定難，檢測鑒定成本高。
打算：一是完善12315消費維權(quán)服務(wù)站規(guī)范化建設(shè)；二是做好商品質(zhì)量監(jiān)管，督促經(jīng)營者商品質(zhì)量進銷臺賬；認(rèn)真開展商品質(zhì)量抽樣調(diào)查。三是加強消保和“兩站”人員培訓(xùn)；四認(rèn)真處理消費者投舉報，并錄入12315平臺；五是按時上報有關(guān)材料和報表。
消費者權(quán)益工作總結(jié)篇七
一是根據(jù)省人大、省政府法制辦立法計劃安排，承擔(dān)《福建省實施中華人民共和國消費者權(quán)益保護法辦法》立法修訂起草工作，完成與《實施辦法》修訂相關(guān)的文獻(xiàn)，包括國家關(guān)于消費者權(quán)益保護方面的上位法規(guī)、省外有關(guān)地方消費者權(quán)益保護的地方性法規(guī)、國家和我省有關(guān)規(guī)范性文件以及相關(guān)典型案例和司法解釋的收集整理工作，聽取和征求基層意見建議，會同法規(guī)處、消委會開展專項調(diào)研，做好《實施辦法》修訂起草各項準(zhǔn)備工作。二是推動建立福建省消費者權(quán)益保護廳際聯(lián)席會議制度。今年“3·15”期間，經(jīng)省政府批準(zhǔn)建立由省工商局牽頭、24個部門參與的福建省消費者權(quán)益保護工作廳際聯(lián)席會議制度，并明確主要職責(zé)、成員單位、工作規(guī)則和工作要求。三是持續(xù)開展“消費維權(quán)滿意率”考評工作。今年再次將“消費維權(quán)滿意率”納入省政府對各設(shè)區(qū)市政府和平潭綜合實驗區(qū)“營商環(huán)境指數(shù)”績效考核范疇，將消費者權(quán)益保護工作上升為政府行為。經(jīng)調(diào)查了解，各地都高度重視，出臺諸多措施，不斷推動消費維權(quán)工作穩(wěn)步開展。四是及時了解掌握消費領(lǐng)域新動向、新問題、新趨勢，針對消費維權(quán)熱點難點問題，如預(yù)付式消費、特殊投訴(職業(yè)索賠)等問題開展專題研究，積極探索解決途徑和辦法。
消費者權(quán)益工作總結(jié)篇八
xx年，我公司消費者權(quán)益保護工作在公司領(lǐng)導(dǎo)的高度重視下，按照年初的安排部署，結(jié)合20xx年6月1日實施的《中華人民共和國食品安全法》，盡力整頓規(guī)范生產(chǎn)流程和監(jiān)管流程，竭力維護消費者合法權(quán)益。并配合有關(guān)部門相關(guān)工作，切實努力地為消費者生產(chǎn)合格商品。
今年我公司按照公司生產(chǎn)和管理流程，制定了一系列方針政策與制度來加強與指導(dǎo)商品的質(zhì)量監(jiān)管：如《關(guān)于正興酒業(yè)成品酒質(zhì)量控制和質(zhì)量驗收制度》、《包裝物的不合格品處理流程》《生產(chǎn)現(xiàn)場不合格品處理流程》等，從源頭上把握公司的質(zhì)量監(jiān)管，用流程來指導(dǎo)并處理生產(chǎn)與監(jiān)管中發(fā)現(xiàn)的問題，維護消費者的權(quán)益。
制定公司相關(guān)管理制度，并對公司員工進行相關(guān)的培訓(xùn)，明確獎懲原則，并根據(jù)相關(guān)要求進行定期考核。特別是與消費者息息相關(guān)的生產(chǎn)部門（生技部）、監(jiān)管部門（質(zhì)管部）更是加強了對員工的培訓(xùn)與管理，做到了“制度上墻，質(zhì)量上心”。
同時我公司根據(jù)《中華人民共和國食品安全法》，定期組織公司全體員工食品基本知識及相關(guān)應(yīng)知應(yīng)會知識的培訓(xùn)，對公司新進員工進行崗位相關(guān)知識的培訓(xùn)。
為保證我公司經(jīng)營產(chǎn)品的質(zhì)量，根據(jù)iso9001：20xx國際質(zhì)量體系及其他監(jiān)管文件的要求，對企業(yè)品種進行嚴(yán)格的審核，建立企業(yè)產(chǎn)品品種的檔案。同時對供應(yīng)商的資質(zhì)進行有效管理，及時完成對有業(yè)務(wù)往來客戶證照的統(tǒng)計和催收工作，保證了公司購進產(chǎn)品的合法性。
同時我公司配合上級部門的監(jiān)督抽查工作，對公司產(chǎn)品進行自查自糾，使其符合管理要求。定期對半成品、成品進行抽檢工作，堅決杜絕不合格品流出生產(chǎn)線。
消費者權(quán)益工作總結(jié)篇九
為提高我行服務(wù)水平，充分營造和諧、誠心的金融環(huán)境，保護金融消費者合法權(quán)益，根據(jù)上級部門的有關(guān)要求，我行于20xx年3月15日開展了“金融消費者權(quán)益保護宣傳活動”?；顒赢?dāng)天，我行分管消費者權(quán)益保護的副行長親自帶隊，率領(lǐng)員工向每位客戶宣傳普及金融知識。提高金融服務(wù)水平、維護金融消費者權(quán)益是我行履行企業(yè)社會責(zé)任，也是體現(xiàn)我行始終“以客戶為中心”的企業(yè)價值觀。具體宣傳活動情況如下：
針對我行新華南路網(wǎng)點周邊老年消費者多、民族消費者多的特點，根據(jù)我行員工宿舍地處社區(qū)中心的特點，由我行員工深入社區(qū)向社區(qū)群眾重點宣講了電信詐騙防范、保險代售風(fēng)險、維護金融消費權(quán)益等內(nèi)容，并接受客戶投訴和建議。
我行雖然在烏魯木齊只有一個網(wǎng)點，但這次宣傳活動卻不打絲毫折扣。我行專門印制了20xx頁a4幅面的宣傳彩頁，重點宣傳金融消費者的權(quán)益保護；并用led顯示屏、展板、問卷調(diào)查、宣講臺等形式向廣大客戶普及金融知識，維護自身權(quán)益。受到了廣大客戶的好評。
此次活動僅僅是個開始，下一步，我行將貫徹長效機制，持續(xù)的大力的加強此方面相關(guān)知識的普及、不但提高我行的服務(wù)水平和質(zhì)量，樹立我行竭誠為客戶服務(wù)的形象，為烏魯木齊金融事業(yè)的建設(shè)，為和諧金融消費環(huán)境的構(gòu)建貢獻(xiàn)力量。
消費者權(quán)益工作總結(jié)篇十
完善12315消費者申訴舉報工作機制。一是進一步完善縣局、工商所消費者咨詢、申訴、舉報辦理督辦、節(jié)假日值班等制度，配備精干、業(yè)務(wù)能力強的工作人員，做到機構(gòu)健全，制度齊全。二是大力推廣小額消費糾紛快速解決機制，推動消費糾紛協(xié)商和解，提高消費效能，切實保障群眾利益。三是充分發(fā)揮“一會兩站”作用，使其真正成為解決消費糾紛、提供服務(wù)的前沿陣地，因部分站工作人員調(diào)整，重新聘請了5名12315消費站副站長和11名聯(lián)絡(luò)員。做到反應(yīng)快速、程序規(guī)范、處置得當(dāng)、指揮有力、分析準(zhǔn)確，為及時處理消費者申訴打下堅實的基礎(chǔ)，有力提升了12315平臺執(zhí)法效能。
做好消費者申訴舉報工作。一是對消費者申訴舉報辦理情況實行月通報制，并將消費申訴、舉報辦理、糾紛調(diào)解成功率、滿意率等工作納入季度督查、半年、年度考核。二是充分發(fā)揮“12315”指揮中心作用，及時快速分流各類消費者申訴案件，并對消費者申訴案件的辦結(jié)情況及時進行回訪，形成消費申訴案件受理及時、流轉(zhuǎn)通暢、處理快捷、查辦有力的工作格局。三是進一步強化數(shù)據(jù)、信息歸集工作，通過對消費申訴、舉報和消費熱點分析，發(fā)布消費警示12條，為消費者科學(xué)消費提供可靠的數(shù)據(jù)支持。截至目前，我局共受理消費者各類申訴17件、舉報2件，辦結(jié)消費者申訴17件，調(diào)解成功率達(dá)100%，為消費者挽回經(jīng)濟損失65286元;辦結(jié)舉報2件，沒收過期飲料31瓶，價值77.5元，罰款20xx元。
二、強化消費教育，深入開展消費侵權(quán)專項整治。
本次活動共參與單位32家，懸掛橫幅38條，電子顯示屏19個，展板56塊，懸掛謎語1400條，現(xiàn)場展示假冒偽劣商品21余種，發(fā)放消費材料0余份，現(xiàn)場接受咨詢185余人次。并就執(zhí)法人員在日常巡查及專項整治中依法收繳199.6公斤的假冒偽劣商品進行了展示和集中銷毀。
開展第14次全國“愛耳日”宣傳教育活動。利用縣文化旅游局正月十五開展元宵燈會之際和3月3日在縣城人民廣場舉行第14次全國“愛耳日”啟動儀式大會，開展愛耳日宣傳活動，發(fā)放宣傳資料，現(xiàn)場解答咨詢80人次。
1、先后開展了“元旦、春節(jié)”食品市場專項整治、食用油市場專項檢查、打擊侵犯知識產(chǎn)權(quán)和制售假冒偽劣商品整治、問題食品清查、名煙名酒專項整治、“黑名單”食品清查、校園及周邊食品安全專項整治、農(nóng)村食品安全專項整治、“美素麗兒”問題奶粉清查、清真食品市場專項整治、五一”食品市場專項整治、不合格乳飲料清查、夏季食品飲料市場專項整治、牛羊肉及制品市場專項檢查、“六一”食品市場專項整治、餐飲業(yè)專項整治、兒童用品質(zhì)量專項整治、端午節(jié)食品專項整治、保健食品專項整治、問題皮蛋清查、開齋節(jié)食品專項整治、“中阿博覽會”清真食品專項整治、“兩節(jié)”和“一節(jié)兩會”期間的食品專項整治、乳制品、米面油醬醋等食品專項整治、食品添加劑市場專項檢查、一次性發(fā)泡塑料餐具等20多次食品安全專項行動。截至目前，共出動執(zhí)法人員2767人次，出動執(zhí)法車輛432臺次，檢查經(jīng)營主體6673戶次，沒收過期食品579公斤，查處各類食品違法案件30件，罰沒款1.5萬元。
2、開展春節(jié)期間名煙名酒專項整治工作。為維護節(jié)日期間市場秩序和消費安全，促進節(jié)日市場繁榮穩(wěn)定，全面凈化我縣煙酒市場，嚴(yán)厲打擊制售假冒名煙名酒的'違法行為，共出動執(zhí)法人員54人次，車輛11臺次，檢查煙酒類經(jīng)營戶307戶次，查處2起經(jīng)營假冒“五糧液”徽記和“五糧醇”注冊商標(biāo)白酒案件，沒收假冒名酒12瓶，涉案金額1170元，罰款1170元。
3、與物價部門聯(lián)合開展節(jié)日穩(wěn)控物價專項執(zhí)法檢查。針對春節(jié)期間部分生活必需品價格不斷上漲，為了穩(wěn)控物價和安惠民生，保證節(jié)日市場物價的穩(wěn)定，確保市場的穩(wěn)定供應(yīng)，與物價部門聯(lián)合開展節(jié)日穩(wěn)控物價專項執(zhí)法檢查。以農(nóng)貿(mào)市場、牛羊肉銷售店、蔬菜零售攤點、食品加工小作坊、超市為重點;嚴(yán)查囤積居奇、哄抬物價、欺行霸市、散布漲價謠言等違法行為。共出動執(zhí)法人員31人次，檢查牛羊肉銷售店26戶次、攤點12個次，蔬菜銷售店38戶，食品加工小作坊44戶次，超市6戶次，對5戶經(jīng)營者在營業(yè)場所不實行明碼標(biāo)價等問題進行了指導(dǎo)規(guī)范。通過檢查有效遏制了部分經(jīng)營戶趁節(jié)日之際哄抬價格、牟取暴利等不正當(dāng)價格行為，切實維護了節(jié)日期間市場價格穩(wěn)定。
消費者權(quán)益工作總結(jié)篇十一
20xx年以來，全市消費者權(quán)益保護工作以新消法的貫徹實施為抓手，緊緊圍繞流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)管、12315消費者投訴舉報處理、各類專項行動和消費教育引導(dǎo)等重點，在提高消費者*意識、完善社會*機制、解決消費權(quán)益糾紛、加強市場監(jiān)管、打擊消費侵權(quán)違法行為等方面取得了明顯成效，有效保護了消費者合法權(quán)益，提升了消費*工作效能，營造了更加有利于消費者權(quán)益保護的消費環(huán)境，有力維護了消費安全和市場穩(wěn)定。今年上半年主要抓了以下工作：
一、抓新《消法》的宣傳培訓(xùn)普及和貫徹運用，營造依法保護消費者權(quán)益的濃厚氛圍。
一是在培訓(xùn)和運用新消法的*實踐中緊緊把握新消法的主要特點和新的規(guī)定，為有效維護消費者合法權(quán)益提供法律支撐。二是開展了形式多樣的新消法宣傳普及活動。通過機關(guān)會前學(xué)法活動、3、15活動、食品安全宣傳周、現(xiàn)場咨詢服務(wù)、設(shè)置宣傳欄、發(fā)放宣傳資料、召開座談會、開設(shè)消費課堂等形式，普及新消法及消費*知識，引導(dǎo)廣大消費者依法維護自身權(quán)益，廣大經(jīng)營者的守法經(jīng)營意識、消費者的依法*意識顯著提升。三是在系統(tǒng)采取多種形式開展新消法學(xué)習(xí)培訓(xùn)，組織相關(guān)行政執(zhí)法部門、經(jīng)營者及消費者代表集中學(xué)習(xí)、討論，收到明顯效果。四是通過“消費*融入社區(qū)網(wǎng)格管理”和12315“五進”活動，讓新消法走進社區(qū)、商場、市場、超市、企業(yè)和景區(qū)，通過消費*服務(wù)站和消費教育示范基地進行“點對點、面對面”的宣傳，受到消費者和企業(yè)的廣泛好評。五是利用電視、報刊、雜志、網(wǎng)絡(luò)等媒體進行宣傳，在眉山日報、中國消費網(wǎng)、四川消費網(wǎng)上對新消法特點及運用中的具體問題進行了宣傳報道，收到了良好效果。通過一系列宣傳教育活動，提高了全社會對新消法的知曉度，增強了經(jīng)營者誠信守法經(jīng)營的自覺性，提升了消費者的*意識，在全市形成了依法*的深厚氛圍，進一步營造了科學(xué)、理性、放心、安全、可持續(xù)的消費環(huán)境。
二、抓流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)管，打造安全放心的消費環(huán)境。
一是以市場巡查為基礎(chǔ)，進一步健全和鞏固商品質(zhì)量監(jiān)管長效機制，監(jiān)督經(jīng)營者認(rèn)真落實商品質(zhì)量管理責(zé)任，加強經(jīng)營者誠信自律，實施進銷貨查驗制度，索證索票制度及不合格商品退市等制度，把好商品質(zhì)量源頭關(guān)。二是強化市場監(jiān)管，組織開展商品質(zhì)量抽檢和查處不合格商品和其它各類消費侵權(quán)違法行為，*力度進一步加大。結(jié)合實際，立足職能，在流通、消費等環(huán)節(jié)進一步加大監(jiān)管力度，嚴(yán)厲打擊侵害消費者合法權(quán)益的各類違章違法行為，切實維護消費者合法權(quán)益，營造安全放心消費環(huán)境。按照省、市工商局的統(tǒng)一部署，今年以來在全市范圍內(nèi)對鋼材、抽油煙機、消防器材、汽車用品、黃金珠寶、電線電纜、手機等7類商品135個批次進行了抽查檢驗，4個批次消防器材和7個批次汽車用品不合格，各區(qū)縣工商質(zhì)監(jiān)局正在對不合格商品進行查處，其余商品還在檢測過程中。貫徹實施《侵害消費者權(quán)益行為處罰辦法》，加大執(zhí)法力度，依法維護消費者合法權(quán)益。今年以來，全市各級工商機關(guān)今年共立案查處銷售不合格商品和各類消費侵權(quán)違法案件138件，罰沒金額140萬元。
三、抓專項整治行動，開展重點領(lǐng)域消費*。
一是按照省局“紅盾春雷行動20xx”工作要求，扎實開展了查處侵害消費者合法權(quán)益專項行動。
二是開展兒童用品質(zhì)量專項整治工作。以童裝、童鞋、兒童玩具、童車、兒童安全座椅等兒童用品為重點品種，以城鄉(xiāng)結(jié)合部和農(nóng)村地區(qū)等為重點區(qū)域，以商場、超市、集貿(mào)市場、批發(fā)市場、學(xué)校周邊小賣店等為重點場所，依據(jù)國家強制性標(biāo)準(zhǔn)加強對兒童用品質(zhì)量的監(jiān)管，重點檢查標(biāo)簽、警示標(biāo)識是否齊全，是否注明生產(chǎn)廠廠名和廠址，是否在商品包裝上配有中文說明等。出動執(zhí)法人員330人次，檢查經(jīng)營主體540戶次，規(guī)范6家無照兒童用品經(jīng)營戶，現(xiàn)場責(zé)令整改2戶，受理消費者對兒童用品質(zhì)量的咨詢10件，投訴24件，為消費者挽回經(jīng)濟損失2、3萬元。通過整治，兒童用品市場進一步得到規(guī)范和凈化。
三是配合公安等部門開展電動自行車整治工作。
四是根據(jù)《眉山市工商行政管理局關(guān)于開展重點領(lǐng)域消費*工作的通知》要求，圍繞“五個突出”開展重點領(lǐng)域消費*專項整治。突出家用電子電器類商品，集中解決商品質(zhì)量、售后服務(wù)和維修服務(wù)等方面存在的問題；突出服裝鞋帽類商品，集中解決標(biāo)識標(biāo)注不規(guī)范、質(zhì)量不達(dá)標(biāo)、存在安全隱患等突出問題；突出裝飾裝修材料類商品，集中解決消費安全方面存在的問題；突出交通工具類商品，集中解決對道路交通安全和消費者人身安全存在隱患的突出問題；突出有關(guān)服務(wù)領(lǐng)域消費*，集中解決虛假宣傳、不公平。
合同。
格式條款等問題。通過商品抽查檢驗，查處銷售不合格商品違法行為。加大日常巡查力度，加強對農(nóng)村市場、城郊結(jié)合部、校園周邊、社區(qū)的檢查，認(rèn)真進行清理排查，及時消除安全隱患；加強對集貿(mào)市場、商場、超市的檢查，督促經(jīng)營者嚴(yán)格落實進貨查驗、進銷貨臺賬、質(zhì)量承若等制度，進一步規(guī)范了經(jīng)營者的經(jīng)營行為。
五是根據(jù)《眉山市工商局關(guān)于進一步加強有關(guān)服務(wù)領(lǐng)域消費*工作的通知》要求，組織開展了有關(guān)服務(wù)領(lǐng)域消費*。以查處服務(wù)領(lǐng)域違法行為為重點，切實加大服務(wù)領(lǐng)域消費*力度，不斷提高消費*公共服務(wù)水平，促進服務(wù)業(yè)健康有序發(fā)展；突出重點，強化市場巡查，加大對違法行為的查處力度；結(jié)合消費者投訴舉報，以有線電視、電信、供電、供氣、供水、醫(yī)療、美容美發(fā)、旅游、中介等與消費者緊密相關(guān)的公共服務(wù)業(yè)為重點行業(yè)開展專項整治；以售后服務(wù)不到位、服務(wù)欺詐、不公平格式條款、強制消費、虛假廣告、誤導(dǎo)消費、利用特殊地位和管理優(yōu)勢限制和侵害消費者合法權(quán)益等行為為重點問題，切實加強*和執(zhí)法力度，收到明顯成效。全系統(tǒng)受理服務(wù)領(lǐng)域消費投訴85件，為消費者挽回經(jīng)濟損失20萬元。辦理服務(wù)領(lǐng)域消費侵權(quán)案件10件，罰沒金額12萬元。
六是立足工商職能，配合市食安辦、市食藥局開展食品安全工作，配合檢查食品生產(chǎn)單位50余戶，檢查食品經(jīng)營戶800余戶，集貿(mào)市場60個，取締無照經(jīng)營30余戶，責(zé)令整改20余戶，立案查處商標(biāo)、廣告、不正當(dāng)競爭等食品違法案件31件。七是按要求開展了消防產(chǎn)品質(zhì)量安全專項整治工作，促進消防安全。
一是認(rèn)真貫徹執(zhí)行工商行政管理部門處理消費者投訴辦法和12315投訴舉報中心工作規(guī)范，統(tǒng)一使用“消費者投訴舉報記錄本”和“消費者投訴舉報工作手冊”，開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)。二是進一步建立健全12315*網(wǎng)絡(luò)，拓展投訴渠道，充分發(fā)揮12315消費者投訴舉報網(wǎng)絡(luò)的作用，提高了*質(zhì)量?！耙粫烧尽薄?2315“五進”及12315平臺數(shù)據(jù)信息錄入工作扎實推進，為消費者權(quán)益保護各項工作的開展打下了良好基礎(chǔ)。加強“一會兩站”和12315“五進”建設(shè)，加強基礎(chǔ)數(shù)據(jù)錄入工作，夯基層打基礎(chǔ)，將消費糾紛解決在基層。三是創(chuàng)新工作方式，制發(fā)了消費*融入社區(qū)網(wǎng)格管理。
工作方案。
在全市推進這項工作按照“八有四統(tǒng)一”標(biāo)準(zhǔn)在社區(qū)規(guī)范設(shè)立12315聯(lián)絡(luò)站和消費者投訴站聘請社區(qū)網(wǎng)格員為消費*聯(lián)絡(luò)員實現(xiàn)一般消費投訴不出社區(qū)取得明顯成效。四是開展“訴轉(zhuǎn)案”工作形成受理及時、流轉(zhuǎn)通暢、處置快捷、查辦有力的工作合力。洪雅縣工商質(zhì)監(jiān)局通過“訴轉(zhuǎn)案”辦理侵權(quán)違法案1件罰沒金額3萬元。全市*工作人員想消費者所想急消費者所急辦消費者所需真心真情依法*處理消費投訴切實為消費者排憂解難。今年以來全市共接受各類消費咨詢3000余人次處理各類消費者投訴舉報416件為消費者挽回經(jīng)濟損失60萬元。
五、抓消費教育工作，引導(dǎo)科學(xué)理性消費。
一是積極開展消費*宣傳、教育和引導(dǎo)。充分利用廣播、電視、報刊、雜志等新聞平臺進行宣傳報道，大力倡導(dǎo)文明、健康、綠色、環(huán)保、低碳的消費方式，全市在各類媒體上宣傳報道有關(guān)消費者權(quán)益保護內(nèi)容40余次，形成了較大的宣傳聲勢。二是以3、15國際消費者權(quán)益日宣傳紀(jì)念活動為契機，重點突破與廣大消費者密切相關(guān)的消費領(lǐng)域的熱點難點問題，努力營造消費*的濃厚氛圍。三是通過組織“消費教育講堂”、法律進民企活動、建立和完善“消費教育示范基地”、12315“五進”等開展形式多樣的消費教育。四是及時發(fā)布消費提示和警示，著力營造了科學(xué)、理性、安全、放心、可持續(xù)的消費環(huán)境。
下半年，全市消費者權(quán)益保護工作將重點圍繞新消法及配套規(guī)章的宣傳貫徹、流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)管、重點領(lǐng)域消費*、12315消費者投訴舉報處理、消費*融入社區(qū)網(wǎng)格管理等工作來開展，提升*效能，維護消費權(quán)益。
為推動上海銀行業(yè)健康發(fā)展，營造和諧、誠信的金融環(huán)境，配合全市開展“和諧金融誠信服務(wù)”上海銀行業(yè)315國際消費者權(quán)益日宣傳周活動，根據(jù)上海市銀行同業(yè)公會以及分行辦公室的有關(guān)要求，我行于20xx年3月15日在全市各區(qū)縣百家支行網(wǎng)點廣泛開展“315國際消費者權(quán)益日主題宣傳活動”?；顒赢?dāng)日盡管寒風(fēng)凜冽，但是我行工作人員的服務(wù)熱情感染著過往的每個客戶群眾，積極宣傳普及金融知識。提高金融服務(wù)水平、維護金融消費者權(quán)益是我行履行企業(yè)社會責(zé)任、樹立行業(yè)服務(wù)典范的重要舉措，也是體現(xiàn)我行始終“以客戶為中心”的企業(yè)核心價值觀。為維護金融消費者權(quán)益，從客戶角度出發(fā)，想客戶所想，全轄百家網(wǎng)點共同參與，積極投入活動，通過宣傳單頁的發(fā)放和現(xiàn)場設(shè)攤接受客戶咨詢，取得了良好的活動效果?；顒娱_展情況如下：
一、我行五家網(wǎng)點參與全市同業(yè)百家網(wǎng)點設(shè)攤宣傳活動。
我行盧灣打浦路支行、徐匯大木橋路支行、浦東聯(lián)洋支行、分行營業(yè)部大眾客戶服務(wù)團隊、南京西路支行作為五家重點網(wǎng)點，參與全市百家網(wǎng)點設(shè)攤宣傳活動。各活動單位在收到相關(guān)通知后非常重視，按照活動要求第一時間組織、安排工作人員，準(zhǔn)備齊全各種宣傳資料。
3月15日上午9：30-11：30，我行五家重點網(wǎng)點選擇網(wǎng)點門口或者人流量更集中地露天廣場，設(shè)立了戶外“金融知識普及宣傳臺”，樹立“和諧金融、誠信服務(wù)”的易拉寶宣傳板，同時擺放了涉及電訊詐騙風(fēng)險防范、銀行卡、理財產(chǎn)品等多方面的宣傳資料，向過往群眾進行現(xiàn)場知識輔導(dǎo)，解答客戶疑問，接受客戶投訴和建議。
活動現(xiàn)場除了“防范金融風(fēng)險”、“銀行卡”、“個人理財”金融知識折頁，各網(wǎng)點還準(zhǔn)備了防范電信詐騙知識折頁、卡片、宣傳海報，貨幣反假知識宣傳手冊，防范非法集資宣傳折頁等。盧灣斜土路支行、徐匯大木橋路支行等網(wǎng)點周邊是居民區(qū)，中老年居民居多，且為網(wǎng)點的主要客戶群。鑒于許多中老年客戶對各種詐騙分子的作案手法不太警覺，同時又對各種產(chǎn)品的概念模糊，所以在具體介紹宣傳內(nèi)容時，我行員工著重介紹了宣傳折頁里的內(nèi)容外，還提醒客戶仔細(xì)閱讀、平時多注意了解相關(guān)知識。分行營業(yè)部、靜安南京西路支行和浦東連陽支行因地處鬧市，均選擇了人流量較大的商區(qū)或網(wǎng)點周邊，接受過往客戶的現(xiàn)場咨詢和解答，效果顯著。個別顧客拿出自己收到的不明詐騙短信詢問，我行員工立即提示客戶堅決不能相信，不能轉(zhuǎn)賬到所謂“安全帳戶”，提示之余更為其準(zhǔn)備宣傳資料以供學(xué)習(xí)了解，并提示客戶要在日常生活中多學(xué)習(xí)多了解多多防范。
二、我行百家網(wǎng)點參與金融知識普及宣傳活動。
我行全轄近百家網(wǎng)點也同樣通過走馬燈、宣傳單頁和網(wǎng)點宣傳點的設(shè)立，向客戶進行金融風(fēng)險防范、賬戶安全、貨幣反假等知識的宣傳。南匯等部分支行更是結(jié)合“三進”活動，通過走進居民社區(qū)、商圈、小微企業(yè)，向廣大群眾客戶宣傳現(xiàn)代金融知識，普及金融產(chǎn)品、服務(wù)、法律，運用生動的案例，講解等形式加強居民反電信詐騙等犯罪的警惕性。生動鮮活的案例講解、精美有益的宣傳單頁發(fā)放都讓客戶在活動現(xiàn)場深深感受到了我行工作人員的服務(wù)熱情，拉近與消費者之間的關(guān)系，鞏固我行百年品牌。
經(jīng)過一天的活動宣傳，我行共向客戶發(fā)放“個人理財”、“金融風(fēng)險防范”、“銀行卡”以及我行反*、防詐騙等宣傳資料共計1、5萬余份、接待客戶人次超5000人次，收集服務(wù)滿意度調(diào)研問卷800余份，并且將生活必備的金融知識、金融技能以淺顯易懂的方式傳授給消費者，全面展現(xiàn)了中國銀行竭誠為客戶服務(wù)的形象，受到廣大客戶的一致好評。
后續(xù)，我行將貫徹長效機制，持續(xù)加強此方面的相關(guān)知識普及，不斷提高我行服務(wù)水平和質(zhì)量，真正使我行業(yè)務(wù)、服務(wù)更貼近客戶、符合客戶需求，以實際行動為上海國際金融中心的建設(shè)、和諧金融消費環(huán)境的構(gòu)建貢獻(xiàn)力量！
20xx年xx縣工商局消費者權(quán)益保護工作在區(qū)、市工商局的安排部署下，以服務(wù)“五位一體”建設(shè)為目標(biāo)，以“開拓創(chuàng)新服務(wù)發(fā)展”為主線，突出重點，強化責(zé)任，加大流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)管和規(guī)范有關(guān)服務(wù)領(lǐng)域經(jīng)營行為，積極構(gòu)建科學(xué)規(guī)范的消費*監(jiān)管執(zhí)法體系，進一步提高“一會兩站”及“五進”工作面和規(guī)范化水平，依法打擊各種侵害消費者合法權(quán)益的違法違章行為，為人民群眾營造一個滿意的市場環(huán)境和安全、放心的消費環(huán)境?，F(xiàn)將我局20xx年消費者權(quán)益保護。
如下：
一、以規(guī)范12315建設(shè)為重點，充分發(fā)揮12315*作用。
——完善12315消費者申訴舉報工作機制。一是進一步完善縣局、工商所消費者咨詢、申訴、舉報辦理督辦、節(jié)假日值班等制度，配備精干、業(yè)務(wù)能力強的工作人員，做到機構(gòu)健全，制度齊全。二是大力推廣小額消費糾紛快速解決機制，推動消費糾紛協(xié)商和解，提高消費*效能，切實保障群眾利益。三是充分發(fā)揮“一會兩站”作用，使其真正成為解決消費糾紛、提供*服務(wù)的前沿陣地，因部分*站工作人員調(diào)整，重新聘請了5名12315消費*站副站長和11名聯(lián)絡(luò)員。做到反應(yīng)快速、程序規(guī)范、處置得當(dāng)、指揮有力、分析準(zhǔn)確，為及時處理消費者申訴打下堅實的基礎(chǔ)，有力提升了12315平臺*執(zhí)法效能。
——做好消費者申訴舉報工作。一是對消費者申訴舉報辦理情況實行月通報制，并將消費申訴、舉報辦理、糾紛調(diào)解成功率、滿意率等工作納入季度督查、半年、年度考核。二是充分發(fā)揮“12315”指揮中心作用，及時快速分流各類消費者申訴案件，并對消費者申訴案件的辦結(jié)情況及時進行回訪，形成消費申訴案件受理及時、流轉(zhuǎn)通暢、處理快捷、查辦有力的工作格局。三是進一步強化數(shù)據(jù)、信息歸集工作，通過對消費申訴、舉報和消費熱點分析，發(fā)布消費警示12條，為消費者科學(xué)消費提供可靠的數(shù)據(jù)支持。截至目前，我局共受理消費者各類申訴17件、舉報2件，辦結(jié)消費者申訴17件，調(diào)解成功率達(dá)100%，為消費者挽回經(jīng)濟損失65286元；辦結(jié)舉報2件，沒收過期飲料31瓶，價值77、5元，罰款20xx元。
——“五進”工作開展情況。為切實維護消費者合法權(quán)益，我局按照區(qū)、市工商局的安排和部署，結(jié)合本地實際情況，深入開展“12315”消費*“五進”活動，不斷健全和完善消費*網(wǎng)絡(luò)，有效提升了工商部門的社會公信力，擴大了12315品牌的影響力。一是在企業(yè)、商場、市場、景區(qū)健全和完善自律制度，大力推廣小額消費糾紛快速調(diào)解，推動消費糾紛協(xié)商和解，提高消費*效能，切實保障群眾利益。同時，積極探索消費*方式轉(zhuǎn)變，通過開展與企業(yè)行政約談，加大對“12315”*站工作指導(dǎo)力度，加強與人民法院的溝通聯(lián)系等方式，把人民調(diào)解、行政調(diào)解、司法調(diào)解有效銜接聯(lián)動，努力做到職能互動、優(yōu)勢互補、資源共享，切實筑牢消費*這一民心工程。二是加快推進投訴信息一體化建設(shè)，在2個商場、2所學(xué)校、1家企業(yè)、2個行政村設(shè)立“快速通道”，指導(dǎo)“快速通道”單位準(zhǔn)確及時錄入處理消費投訴，落實總局和區(qū)局提出的投訴信息一體化建設(shè)。三是結(jié)合“無傳銷社區(qū)（村）創(chuàng)建”等活動，廣泛開展消費*知識進社區(qū)、進農(nóng)村活動，通過解答消費咨詢，講解識假辯假知識，舉辦真假農(nóng)資商品識別、消費*知識有獎問答等活動，不斷提高消費者的自我*意識。截止目前，共創(chuàng)建：“一會兩站”113個（其中：3個分會、2個社區(qū)、108個村部）?！拔暹M”*站點共設(shè)立135個（其中企業(yè)18個、商場1個、超市4個、景區(qū)4個、學(xué)校79個、宗教場所29個）培訓(xùn)*站工作人員360人次、義務(wù)監(jiān)督員40人次。
二、強化消費*教育，深入開展消費侵權(quán)專項整治。
——開展豐富多彩的“3、15”國際消費者權(quán)益日活動。3月13日至15日，利用逢集日，xx縣工商局、消費者協(xié)會聯(lián)合綜治辦、司法、公安、檢察院、法院、質(zhì)檢、衛(wèi)生、發(fā)改、民政、交通、農(nóng)牧、林業(yè)、水利、煙草、移動公司等單位及個體工商戶，分別在縣城廣場、涇河源街道、六盤山鎮(zhèn)街道開展了聲勢浩大的宣傳咨詢服務(wù)活動。一是開展大型消費*宣傳咨詢活動。32家成員單位設(shè)立了咨詢服務(wù)點，現(xiàn)場向群眾宣傳相關(guān)的法律法規(guī)知識，為群眾講解、解答消費過程中遇到的各種法律法規(guī)問題，發(fā)放法律、法規(guī)宣傳資料，現(xiàn)場受理消費者投訴。二是開展以猜謎為主要形式的消費*宣傳活動。在宣傳現(xiàn)場各成員單位以消費領(lǐng)域、工商法規(guī)為主要內(nèi)容的謎語成為今年宣傳的一大亮點，吸引了各界人士積極參與消費*宣傳活動，在猜謎現(xiàn)場兌換獎品，猜謎中穿插消費*知識有獎問答，使觀眾在娛樂中增強了消費*意識，受到了當(dāng)?shù)厝罕姷臒崃覛g迎和好評。三是舉辦假冒偽劣商品展，通過現(xiàn)場展示，真假對比、發(fā)放材料等手段向消費者講授了如何識別假冒偽劣商品以及如何維護自身的權(quán)益的相關(guān)知識以及相關(guān)的*途徑，為消費者解決了*疑難問題，提高了廣大消費者識假辨假的能力。四是集中銷毀假冒偽劣商品活動。
本次活動共參與單位32家，懸掛橫幅38條，電子顯示屏19個，展板56塊，懸掛謎語1400條，現(xiàn)場展示假冒偽劣商品21余種，發(fā)放消費材料20xx0余份，現(xiàn)場接受咨詢185余人次。并就執(zhí)法人員在日常巡查及專項整治中依法收繳199、6公斤的假冒偽劣商品進行了展示和集中銷毀。
——開展第14次全國“愛耳日”宣傳教育活動。利用縣文化旅游局正月十五開展元宵燈會之際和3月3日在縣城人民廣場舉行第14次全國“愛耳日”啟動儀式大會，開展愛耳日宣傳活動，發(fā)放宣傳資料，現(xiàn)場解答咨詢80人次。
——突出重點，扎實開展食品市場各項專項整頓。針對今年國務(wù)院對我們工商部門進行機構(gòu)改革和職能調(diào)整的關(guān)鍵時期，為了保護消費者合法權(quán)益，我們繼續(xù)把食品安全作為工作的重中之重，以群眾日常生活必需的食品和季節(jié)性、節(jié)日性食品為重點，以學(xué)校周邊、城鄉(xiāng)結(jié)合部、農(nóng)村集市為重點區(qū)域，集中開展專項執(zhí)法檢查。突出抓好糧食、食用油、調(diào)味品、肉類、水產(chǎn)品、蔬菜、禽蛋、奶制品、干果、副食品、兒童食品、乳制品、保健食品、酒類和老年食品等食品質(zhì)量監(jiān)管，進一步加大流通領(lǐng)域食品安全監(jiān)管力度，維護食品市場和節(jié)日消費安全。
1、先后開展了“元旦、春節(jié)”食品市場專項整治、食用油市場專項檢查、打擊侵犯知識產(chǎn)權(quán)和制售假冒偽劣商品整治、問題食品清查、名煙名酒專項整治、“黑名單”食品清查、校園及周邊食品安全專項整治、農(nóng)村食品安全專項整治、“美素麗兒”問題奶粉清查、清真食品市場專項整治、五一”食品市場專項整治、不合格乳飲料清查、夏季食品飲料市場專項整治、牛羊肉及制品市場專項檢查、“六一”食品市場專項整治、餐飲業(yè)專項整治、兒童用品質(zhì)量專項整治、端午節(jié)食品專項整治、保健食品專項整治、問題皮蛋清查、開齋節(jié)食品專項整治、“中阿博覽會”清真食品專項整治、“兩節(jié)”和“一節(jié)兩會”期間的食品專項整治、乳制品、米面油醬醋等食品專項整治、食品添加劑市場專項檢查、一次性發(fā)泡塑料餐具等20多次食品安全專項行動。截至目前，共出動執(zhí)法人員2767人次，出動執(zhí)法車輛432臺次，檢查經(jīng)營主體6673戶次，沒收過期食品579公斤，查處各類食品違法案件30件，罰沒款1、5萬元。
2、食品質(zhì)量監(jiān)測工作堅持不懈，嚴(yán)把食品安全質(zhì)量關(guān)，維護我縣食品市場秩序，保護消費者合法權(quán)益，營造放心安全的食品消費環(huán)境。圓滿完成自治區(qū)人民政府20xx年10項民生計劃為民辦30件實事，在全縣11戶食品批發(fā)經(jīng)營戶中建立了食品電子監(jiān)管，完成區(qū)、市局下達(dá)的食品檢測工作任務(wù)，共檢測各類食品180個批次，其中抽樣送檢皮蛋1個批次、液態(tài)奶2個批次，嬰幼兒配方奶粉4個批次，合格率為100%。
3、開展食品安全宣傳周宣傳活動。6月17日，緊緊圍繞“社會共治，同心攜手維護食品安全”這一主題，結(jié)合工商部門職責(zé)，采取懸掛標(biāo)語、擺放展版、設(shè)置“宣傳咨詢服務(wù)臺”和“投訴臺”、發(fā)放宣傳資料、發(fā)布消費警示信息、現(xiàn)場解答食品安全消費知識、展示假冒偽劣食品等形式，向廣大群眾大力宣傳《中華人民共和國食品安全法》、《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》、《中華人民共和國消費者權(quán)益保*》等法律法規(guī)及食品安全和消費*等方面的相關(guān)知識，引導(dǎo)群眾安全消費、理性消費，增強群眾消費信心，受到了廣大群眾的歡迎。發(fā)放各類宣傳材料1000份，發(fā)布消費警示5期，利用手機短信向社會各界發(fā)布消費警示信息5000條，懸掛橫幅5條，電子顯示屏19個，制作宣傳展板16塊，接受群眾咨詢185人次；全年共舉辦各類食品安全知識培訓(xùn)班6期，受培訓(xùn)人員1542人。
同時，還開展了食品添加劑、保護野生動物專項整治、重大動物疫情防控、農(nóng)村食品攤販、食品加工小作坊、食品配送企業(yè)等與人民群眾生活息息相關(guān)的重要商品、重點區(qū)域的食品安全專項整治，與食品經(jīng)營戶簽訂《食品安全。
責(zé)任書。
》787份，與食品攤販和食品加工小作坊簽訂《食品安全質(zhì)量。
承諾書。
》64份。
——開展春節(jié)期間名煙名酒專項整治工作。為維護節(jié)日期間市場秩序和消費安全，促進節(jié)日市場繁榮穩(wěn)定，全面凈化我縣煙酒市場，嚴(yán)厲打擊制售假冒名煙名酒的違法行為，共出動執(zhí)法人員54人次，車輛11臺次，檢查煙酒類經(jīng)營戶307戶次，查處2起經(jīng)營假冒“五糧液”徽記和“五糧醇”注冊商標(biāo)白酒案件，沒收假冒名酒12瓶，涉案金額1170元，罰款1170元。
——與物價部門聯(lián)合開展節(jié)日穩(wěn)控物價專項執(zhí)法檢查。針對春節(jié)期間部分生活必需品價格不斷上漲，為了穩(wěn)控物價和安惠民生，保證節(jié)日市場物價的穩(wěn)定，確保市場的穩(wěn)定供應(yīng)，與物價部門聯(lián)合開展節(jié)日穩(wěn)控物價專項執(zhí)法檢查。以農(nóng)貿(mào)市場、牛羊肉銷售店、蔬菜零售攤點、食品加工小作坊、超市為重點；嚴(yán)查囤積居奇、哄抬物價、欺行霸市、散布漲價謠言等違法行為。共出動執(zhí)法人員31人次，檢查牛羊肉銷售店26戶次、攤點12個次，蔬菜銷售店38戶，食品加工小作坊44戶次，超市6戶次，對5戶經(jīng)營者在營業(yè)場所不實行明碼標(biāo)價等問題進行了指導(dǎo)規(guī)范。通過檢查有效遏制了部分經(jīng)營戶趁節(jié)日之際哄抬價格、牟取暴利等不正當(dāng)價格行為，切實維護了節(jié)日期間市場價格穩(wěn)定。
消費者權(quán)益工作總結(jié)篇十二
（一）發(fā)揮12315平臺作用，加大消費維權(quán)力度。
今年，12315平臺共受理消費者訴求24339件，為消費者挽回經(jīng)濟損失340萬元。其中：投訴3725件，調(diào)解成功3647件，調(diào)解率98%；舉報404件，已辦結(jié)390件，辦結(jié)率97%；咨詢20210件，已全部回復(fù)。12315熱線平臺共成功調(diào)處群體性投訴16件，為消費者挽回經(jīng)濟損失21萬元。另外共接收12345派來工單165個，其中退回95個，辦結(jié)66個，處理中4個。
統(tǒng)計報表及信息、數(shù)據(jù)上報情況、工作紀(jì)律等指標(biāo)進行考核，將其獎金分配結(jié)構(gòu)與實際工作業(yè)績緊密結(jié)合，調(diào)動臨時工的工作積極性、提高職工的自身素質(zhì)。
三是堅持投訴舉報回訪制度。每天堅持對已辦結(jié)的5-10條投訴舉報進行回訪，并主動接受群眾監(jiān)督與評價，虛心聽取有關(guān)意見建議，將意見建議反饋給調(diào)處人員，達(dá)到社會功效最大化的良好效果。
四是及時梳理掃黑除惡案件線索。結(jié)合全市掃黑除惡專項斗爭，制定《消保分局關(guān)于加強掃黑除惡專項斗爭的實施意見》，充分利用12315投訴舉報渠道，梳理各類掃黑除惡案件線索，目前已向掃黑除惡專班移交有效案件線索8條。
五是發(fā)揮“五進”維權(quán)站實效。目前全市共建立12315維權(quán)站229個，共受理消費者投訴1813件，為消費者挽回經(jīng)濟損失108萬元。通過對維權(quán)站的硬件設(shè)施配備率、消費糾紛調(diào)解率、服務(wù)回訪滿意率、效能發(fā)揮達(dá)標(biāo)率等檢查，促進12315“五進”工作標(biāo)準(zhǔn)化運作。今年對全市27家省級維權(quán)站“經(jīng)營者首問和賠償先付”制定進行一對一指導(dǎo)督辦，目前省級維權(quán)站已全面實行首問及先行賠付制度，共啟動專項資金300萬元，先行賠付率達(dá)到100%，今年共處理消費投訴2500件，其中先行賠付95起，賠付金額達(dá)30萬元，為消費者挽回?fù)p失126萬元。并實現(xiàn)10家電信和大型商超企業(yè)12315消費維權(quán)服務(wù)站全覆蓋，共建站34家。
（二）強化商品質(zhì)量監(jiān)管，推進質(zhì)量強市創(chuàng)建。
一是組織流通領(lǐng)域商品質(zhì)量抽檢。年初制定印發(fā)了《工商局2018年度流通領(lǐng)域商品質(zhì)量抽檢工作方案》，全面部署2018年流通領(lǐng)域商品質(zhì)量抽檢工作，探索隨機抽查與“靶向式”治理相結(jié)合的商品質(zhì)量監(jiān)管機制。今年來全市工商系統(tǒng)組織開展了電器開關(guān)、兒童用品、裝飾材料、手機、服裝等商品的抽檢共624個批次，超額完成年度500個批次的目標(biāo)任務(wù)，其中不合格236個批次，不合格率為，共查處銷售不合格商品案205件，案值117萬元，已罰沒97萬元。3月份組織開展不合格商品集中銷毀活動，集中焚燒了2016-2017年流通領(lǐng)域商品質(zhì)量抽檢中查處的不合格且已不具備回收價值的商品，包括小家電、管材、板材、導(dǎo)航儀、卷煙、保健品等12類商品，共計50余箱，重達(dá)300余公斤。
二是開展紅盾質(zhì)量維權(quán)行動。年初印發(fā)了《全市工商系統(tǒng)2018年紅盾質(zhì)量維權(quán)行動方案》，聚焦消費者反映突出的商品質(zhì)量和服務(wù)領(lǐng)域消費侵權(quán)問題，強化集中整治，將突出文化娛樂體育服務(wù)領(lǐng)域開展專項治理，依法治理服務(wù)領(lǐng)域侵權(quán)行為，營造安全放心消費環(huán)境。今年共開展重點商品抽檢586個批次，其中兒童及老年人用品21個批次，9個批次不合格；服裝鞋帽202個批次，69個批次不合格（還有80個批次未出結(jié)果）；家用電子電器140個批次，47個批次不合格；建材64個批次，30個批次不合格；交通工具55個批次，53個不合格；成品油104個批次，7個不合格，共查處不合格商品案件113件，罰款34萬元。并且查處各類銷售假冒偽劣商品案件、虛假宣傳案件等共271件，罰款172萬元。
三是開展重點領(lǐng)域?qū)ｍ椪涡袆印＝衲陙?，共開展兒童水晶泥、電器商品、餐具衛(wèi)生、廁所革命、大氣污染防治、電動車質(zhì)量安全、農(nóng)村食品“凈流”等專項整治行動10余項，著力解決消費者關(guān)注的熱點問題，切實營造良好消費環(huán)境。
為維護兒童消費安全，開展了流通領(lǐng)域“水晶泥”等兒童玩具專項檢查，對全市中小學(xué)校周邊277經(jīng)營主體進行了全覆蓋排查，現(xiàn)場對經(jīng)營者的證照情況、“水晶泥”和“三無”等玩具產(chǎn)品進行了檢查，發(fā)現(xiàn)“水晶泥”1907件，其他危險玩具或“三無”玩具94件，責(zé)令停止銷售509件。
為預(yù)防和減少夏季電氣火災(zāi)發(fā)生，組織開展了電器商品專項整治，共檢查電器經(jīng)營主體674戶次，查處無照經(jīng)營1戶，抽檢電器商品62個批次，不合格16個批次，轉(zhuǎn)化案件數(shù)15件，案值4萬元。
為進一步加強電動車自行車市場經(jīng)營秩序監(jiān)管，嚴(yán)厲打擊銷售不符合國家安全技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)電動車的違法行為，開展電動車自行車質(zhì)量安全專項治理工作。共清理出電動自行車經(jīng)營戶190戶，共查處電動車無照經(jīng)營2戶，受理電動車投訴7件，為消費者挽回經(jīng)濟損失3萬元，抽檢電動車57個批次，發(fā)現(xiàn)不合格44個批次，案值24萬元。其中市局本級抽檢27個批次，其中24個不合格，目前案件正在辦理中，另外陽新縣局抽檢的20個批次電動自行車確認(rèn)為全部不合格商品，立案處罰20起，罰沒金額萬元。
為扎實做好大氣污染防治工作，組織開展商品煤抽檢，對全市電廠、水泥廠等8個用煤單位的商品煤開展商品質(zhì)量檢測，共抽檢煤抽檢18個批次，未檢驗出不合格商品煤。
（三）深入放心消費創(chuàng)建，助力文明城市創(chuàng)建。
各單位均將放心消費創(chuàng)建活動與文明城市創(chuàng)建相結(jié)合，統(tǒng)一制定了示范點申報標(biāo)準(zhǔn)，采取轄區(qū)申報和商家申報相結(jié)合的方式進行報送，再由市局進行審批，目前共創(chuàng)建放心消費示范街區(qū)12條、示范商戶519個、示范維權(quán)服務(wù)站39個。其中有3條示范街區(qū)，11個維權(quán)服務(wù)站和38家示范商戶被評為省級放心消費示范點。為更好地助力黃石市文明城市創(chuàng)建，推進“放心消費創(chuàng)建”工作開展，市局列支專項經(jīng)費3萬元，制作“放心消費”桌牌、臺簽、宣傳貼等宣傳資料，營造濃厚的宣傳氛圍，并將紅星美凱龍作為重點宣傳對象，為其定制專屬宣傳貼。目前全市創(chuàng)建放心消費氣氛濃烈，各示范點均已張貼放心消費標(biāo)識，簽訂了放心消費承諾書等。
一是層層動員，高位部署。加強組織領(lǐng)導(dǎo)，成立由分管局長任組長的放心消費創(chuàng)建工作領(lǐng)導(dǎo)小組，層層召開動員會進行動員發(fā)動，并制定活動方案，明確目標(biāo)任務(wù)，細(xì)化分解職責(zé)。
二是加大投入，打造特色亮點。今年我局將放心消費創(chuàng)建與全國文明城市創(chuàng)建工作緊密結(jié)合起來，爭取市財政80萬余元專項經(jīng)費，在示范街統(tǒng)一設(shè)置以社會主義核心價值觀宣傳廣告牌40余塊，街道兩頭設(shè)置放心消費示范街大標(biāo)識，在示范街商戶內(nèi)統(tǒng)一張貼放心消費標(biāo)識、《放心消費“三無”倡議書》以及《誠信經(jīng)營承諾書》1000余份，主動接受社會監(jiān)督，通過社會監(jiān)督帶動提升服務(wù)水平。
三是星級管理，打造誠信品牌。在全市范圍開展“商品無假冒、服務(wù)無欺詐、投訴無障礙”為主題的“誠信經(jīng)營示范店”、“十星級文明工商戶”“守合同重信用”評選活動，并在“誠信經(jīng)營示范店”商戶店外醒目位置懸掛榮譽牌匾，并在牌匾上設(shè)置二維碼，包含店鋪名稱、服務(wù)承諾等信息，消費者一掃便知一看便明，有效提升消費者安全度、舒適度、滿意度。注重發(fā)揮黨建引領(lǐng)作用，依托個私協(xié)會黨支部，深入開展黨員經(jīng)營戶“亮身份、亮職責(zé)、亮承諾”活動，督促經(jīng)營者自覺加強信用自律，簽訂《誠信經(jīng)營承諾書》，主動公開誠信經(jīng)營承諾，自覺接受社會監(jiān)督，目前所有參與創(chuàng)建的經(jīng)營戶均簽訂了承諾書。
消費者權(quán)益工作總結(jié)篇十三
2008年全球全融危機以來各國加強了對金融消費者的保護力度。美國的修德一弗蘭克法案提出成立金融消費者保護局賦予超越監(jiān)管機構(gòu)的監(jiān)管權(quán)利全面保護金融消費者合法權(quán)益。自此金融消費保護成了各國極度關(guān)注的熱點，“金融消費者”按照中國人民銀行頒布的《中國人民銀行金融消費者權(quán)益保護工作管理辦法試行2013》的定義為:“在_境內(nèi)購買、使用全融機構(gòu)銷售的金融產(chǎn)品或接受金融機構(gòu)提供金融服務(wù)的自然人”。我國金融消費者保護處于起步階段公眾自我保護意識不強相關(guān)概念、理論生疏金融消費者保護效率較低用。金融消費者具有金融財產(chǎn)安全權(quán)、購買金融產(chǎn)品知情權(quán)金融產(chǎn)品自主選擇權(quán)金融市場公平交易權(quán)以及求償權(quán)等基本金融權(quán)利。金融消費者保護要通過建立保護機制、健全金融消費者咨詢投資受理處理機制、探索金融消費者金融非訴解決機制以及全融知識宣傳和普及來使得金融消費者免受損害。
金融消費者保護的必要性與有效性在此基礎(chǔ)上指出了我國金融消費者保護面臨著監(jiān)管錯位、金融腐敗、銀行壟斷經(jīng)營和利率市場化等造成的現(xiàn)實挑戰(zhàn)以此提升我國金融消費者的自我保護意識。針對這些挑戰(zhàn)提出了銀行業(yè)監(jiān)管應(yīng)把金融消費者保護作為首要目標(biāo)、凈化金融消費者保護環(huán)境、規(guī)范商業(yè)銀行經(jīng)營行為彌補金融消費者司法保護缺陷等對策具有一定理論與現(xiàn)實意義。
金融消費者保護理論屬于政府管制理論范疇。其理論經(jīng)濟危機理論發(fā)展與主流經(jīng)濟學(xué)思想、監(jiān)管理念和金融實踐活動密切相關(guān)。經(jīng)濟管制必要性與有效性理論代表性學(xué)派理論包括市場失靈說金融脆弱說社會利益論等。從金融消費者保護的必要性理論來說是社會利益論認(rèn)為市場經(jīng)濟天然存在缺陷配置以保護公共利益為出發(fā)點的政府金融監(jiān)管可以通過對經(jīng)濟生活進行適度干預(yù)糾正或消除市場缺路。在完全競爭假設(shè)條件下市場資源配置最優(yōu)化、社會福利最大化的帕累托最優(yōu)難以實現(xiàn)壟斷和過度競爭與金融消費公平原則相悖導(dǎo)致市場失靈，為防止相關(guān)經(jīng)濟主體對金融消費者利益的侵害作為社會利益代表的政府有責(zé)任和義務(wù)通過強化監(jiān)管消除價格歧視維護金融安全和優(yōu)化資金配置保護金融消費者權(quán)益_。資產(chǎn)流動性缺乏是銀行體系脆弱性的根源道德風(fēng)險過度投資政府擔(dān)保過度借債經(jīng)濟波動等都是導(dǎo)致銀行脆弱性的重要原因，政府通過以利率管制為核心的金融約束政策消除金融機構(gòu)信息屏障有效實現(xiàn)信生資源的優(yōu)化配置確保全由機構(gòu)穩(wěn)建經(jīng)營和金融體系安全。息息相關(guān)對信息的利用程度決定了交易收益。信息屏障直接導(dǎo)致委托代理關(guān)系扭曲金融消費者與銀行之間存在著特殊的雙向委托代理關(guān)系銀行壟斷經(jīng)營與暴利追逐最終導(dǎo)致金融消費者權(quán)益受損。法律不完備理論認(rèn)為法律訴訟與行政監(jiān)管孰重孰輕具有較強行政色彩的金融監(jiān)管成本較低而效率更高。法律不完備所導(dǎo)致的監(jiān)管失靈監(jiān)管者能在法律制定和實施過程中擁有較大靈活性問。
從金融消費者保護的有效性理論來說是監(jiān)管俘獲論認(rèn)為被監(jiān)管者受利益驅(qū)動往往會運用各種方式或手段俘獲監(jiān)管者使被監(jiān)管者淪為利益集團謀取私利的工具政治壓力或監(jiān)管腐敗往往使監(jiān)管偏離公共利益目標(biāo)。在公共利益和特殊利益集團利益之間尋求平衡點公共利益僅僅反映了監(jiān)管者主觀意愿以滿足多數(shù)人偏好為最終結(jié)果往往陷入了監(jiān)管者利益最大化誤區(qū)。
融入政府管制論中的金融消費者保護理論的精髓在于個人利益保護與社會利益論密不可分金融消費者訴求往往是市場失靈的代價資本道德約束彰顯金融脆弱說的本質(zhì)金融創(chuàng)新中新版龐氏騙局的層出不窮委托代理關(guān)系扭曲下霸王條款備受詬病信息屏障下利益沖突為何難以避免監(jiān)管尋租金融約束、信息披露和公共選擇等社會經(jīng)濟內(nèi)生變量與金融消費者保護存在內(nèi)在聯(lián)系金融消費者保護的目標(biāo)是社會福利最大化防止金融機構(gòu)對金融消費者的利益侵害。
監(jiān)管目標(biāo)錯位挑戰(zhàn)公共利益論戰(zhàn)后頻發(fā)的金融危機表明美國政府監(jiān)管價值取向偏離金融消費者保護淪為利益集團的尋租工具加劇了金融市場失靈導(dǎo)致了金融消費者利益嚴(yán)重受損。從行業(yè)管理演變而來的我國傳統(tǒng)銀行監(jiān)管目標(biāo)，主要側(cè)重于維護金融體系穩(wěn)定重點監(jiān)控銀行機構(gòu)風(fēng)險抵御能力和盈利能力對消費者權(quán)益保護明顯不足，改革開放36年來我國銀行壟斷經(jīng)營由來已久銀行服務(wù)質(zhì)量低下與霸王條款簽行并存金融消費者權(quán)益?zhèn)涫芮趾σ鸾鹑谙M者強烈不滿。由于金融監(jiān)管制度設(shè)計過分強調(diào)機構(gòu)監(jiān)管和功能監(jiān)管金融消費者保護目標(biāo)被嚴(yán)重。
金融腐敗挑戰(zhàn)監(jiān)管俘獲論。金融市場是典型的法律不完備市場直接導(dǎo)致金融消費者司法救助不足。美國是世界上金融監(jiān)管體制最為完善金融消費者保護最全面的國家但金融消費者保護一直以來并未成為金融監(jiān)管的首要目標(biāo)從大蕭條到次貸危機從龐氏騙局到華爾街運動每一次危機的爆發(fā)都與監(jiān)管尋租密不可分里。面對資本的貪婪和人性的丑惡在正規(guī)金融過于強大草根金融“夾縫求生的現(xiàn)狀下面對物價波動壓力。
銀行壟斷經(jīng)營挑戰(zhàn)委托代理說。我國四家國有商業(yè)銀行脫胎于計劃經(jīng)濟體制下的四家專業(yè)銀行其壟斷地位的形成不同于西方市場經(jīng)濟國家通過自由市場競爭而來而是通過行政方式設(shè)置而來的而且目前它們還不是完全意義上的商業(yè)銀行，80%以上銀行業(yè)資產(chǎn)占全部金融資產(chǎn)的比例超過90%。同業(yè)業(yè)務(wù)，理財?shù)冉鹑诋a(chǎn)品不斷發(fā)展金融業(yè)務(wù)鏈條在逐步拉長利率風(fēng)險和流動性風(fēng)險在上升。這種格局既反映了銀行業(yè)在金融資源配置中的主導(dǎo)地位也反映了金融體系過于依賴銀行業(yè)的缺陷。金融消費者與銀行具有雙向委托代理關(guān)系伴隨著現(xiàn)代金融業(yè)的迅猛發(fā)展商業(yè)銀行作為代理人的情形十分普遍。產(chǎn)品風(fēng)險外延化競爭同質(zhì)化和服務(wù)低劣化侵犯金融消費者權(quán)益事件頻發(fā)成為必然。
利率市場化挑戰(zhàn)金融約束論。我國銀行業(yè)是金融約束論的直接受益者通過成立四大金融資產(chǎn)管理公司、剝離不良資產(chǎn)、國家注資、引進國內(nèi)外戰(zhàn)略投資者和資本市場融資國有專業(yè)銀行華麗轉(zhuǎn)身為國有控股商業(yè)銀行，據(jù)不完全統(tǒng)計剝離不良資產(chǎn)和國家注資超過10萬億人民幣相當(dāng)于當(dāng)時社會財富的一半。嚴(yán)格的市場準(zhǔn)入限制確保了國有商銀行的壟斷地位嚴(yán)苛的利率管制使得我國存款利率長期低于競爭生均衡存突利差成力我國商業(yè)銀行的首要利潤來源，也造就了我國商業(yè)銀行以傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)為主的經(jīng)營模式，2011年我國銀行業(yè)凈利潤為萬億元凈利潤增長率達(dá)36%高于全國規(guī)模以上工業(yè)企業(yè)25.49%的利潤同比增長率銀行業(yè)“暴利”已成為不爭的事實金融約束與金融壟斷相伴壟斷必然限制競爭造成我國銀行經(jīng)營模式落后利潤來源單一銀行服務(wù)質(zhì)量低劣，霸王條款”盛行金融理財陷阱重重金融欺詐事件屢見不鮮金融消費者利益?zhèn)涫芮治g而無處申訴。伴隨著金融國際化和一體化趨勢以及金融約束的逐步放松銀行業(yè)靠國家行政干預(yù)的壟斷輝煌難以維系。銀行業(yè)利潤增長呈下降趨勢影子銀行進步泛濫銀行業(yè)公司治理效率亟待提升各種風(fēng)險挑戰(zhàn)尚需面對強化以金融消費者保護為核心的銀行監(jiān)管成為提高銀行持續(xù)經(jīng)營和抗風(fēng)險能力的必由之路。
消費者權(quán)益工作總結(jié)篇十四
作為一家城市商業(yè)銀行分支，我行一貫重視金融消費者權(quán)益保護工作，現(xiàn)將我分行金融如下：
針對金融消費者權(quán)益保護工作，我行特別成立了以行長為組長、市場管理部、辦公室、企劃部負(fù)責(zé)人為副組長，相關(guān)同志為組員的金融消費者權(quán)益保護工作小組，負(fù)責(zé)轄內(nèi)營業(yè)網(wǎng)點的金融消費者權(quán)益保護工作的組織推動和監(jiān)督檢查。
同時我分行各支行營業(yè)部也建立了金融消費者權(quán)益保護工作機制，明確規(guī)定我行的客戶投訴處理工作受支行綜合管理部跟蹤、監(jiān)督和考評，營業(yè)部負(fù)責(zé)人是客戶投訴處理工作的第一責(zé)任人，大堂經(jīng)理為指定的投訴處理人員、負(fù)責(zé)職責(zé)范圍內(nèi)的客戶投訴處理工作。對客戶投訴處理工作采取“統(tǒng)一管理、分級處理、專人負(fù)責(zé)、逐級上報”的管理模式。
我們分行各支行營業(yè)部作為金融消費者的直接接觸者，更是金融消費者權(quán)益保護的前沿陣地。我們始終堅持在金融消費者購買金融產(chǎn)品、接受金融服務(wù)時，對金融消費者的財產(chǎn)安全進行保護，個人隱私和消費信息充分保密，對金融消費者購買的金融產(chǎn)品、接受的金融服務(wù)進行如實告知，讓金融消費者自主選擇金融產(chǎn)品或金融服務(wù)，進行公平交易等，具體如下：
（1）購買理財產(chǎn)品的金融消費者。
在開展理財產(chǎn)品銷售活動時，遵守法律、行政法規(guī)等相關(guān)規(guī)定，不損害國家利益、社會公共利益和客戶合法權(quán)益，遵循誠實守信、勤勉盡責(zé)、如實告知原則，遵循公平、公開、公正原則，充分揭示風(fēng)險，保護消費者合法權(quán)益，不對客戶進行誤導(dǎo)銷售。我行設(shè)立了理財經(jīng)理，對有意愿購買理財產(chǎn)品的金融消費者，遵循風(fēng)險匹配原則，不誤導(dǎo)客戶購買與其風(fēng)險承受能力不相符合的理財產(chǎn)品，只向客戶銷售風(fēng)險評級等于或低于其風(fēng)險承受能力評級的理財產(chǎn)品，加強客戶風(fēng)險提示和投資者教育。并對于銷售文本中出現(xiàn)的收益率計算提供科學(xué)、合理的測算依據(jù)和測算方式，并以醒目文字提醒消費者，理財產(chǎn)品銷售文本載明收取銷售費、托管費、投資管理費等相關(guān)收費項目、收費條件、收費標(biāo)準(zhǔn)和收費方式，以上重點條款理財經(jīng)理均會重點提示消費者。
（2）辦理信用卡的金融消費者。
在為消費者辦理信用卡時，要求客戶經(jīng)理必須盡量親核親訪消費者單位，并對其本人的情況進行充分調(diào)研，確保消費者資料的真實性，在源頭上杜絕用虛假身份證明騙領(lǐng)信用卡行為以保護消費者權(quán)益。對于信用卡辦理條款進行充分揭示并如實告知，告知消費者安全用卡注意事項。對持卡人進行必要的風(fēng)險提示，告知“透支”與“惡意透支”、“取現(xiàn)”與“取現(xiàn)”等行為的本質(zhì)區(qū)別并充分說明其不良后果。此外，制作和分發(fā)宣傳手冊，通過宣傳手冊將信用卡產(chǎn)品的權(quán)益、服務(wù)、常識和收費等知識進行匯總，在日常的`營銷過程和柜面服務(wù)中傳遞給客戶，使顧客有冊可查，更好地維護自身利益。
（3）購買其他金融產(chǎn)品的金融消費者。
開展“金融知識進社區(qū)”、“送金融知識下鄉(xiāng)”等活動，結(jié)合日常社區(qū)及農(nóng)村地區(qū)金融服務(wù)與營銷工作，積極在居住區(qū)、商務(wù)區(qū)等宣傳金融知識，聯(lián)合相關(guān)管理、服務(wù)機構(gòu)，開展針對性的咨詢服務(wù)，特別做好中老年客戶、文化程度較低等人群的銀行服務(wù)安全與風(fēng)險宣傳。
在營業(yè)廳宣傳方面，我分行在各營業(yè)廳醒目位置公布本行受理金融消費者投訴的專門機構(gòu)、投訴方式、投訴處理流程等事項。
在業(yè)務(wù)宣傳方面，我分行借助各種業(yè)務(wù)宣傳渠道，包括橫幅、大屏幕、宣傳折頁手冊、報刊雜志、電視、網(wǎng)絡(luò)、廣播等方面，采用廣告、軟文或新聞報道等多種形式，開展金融知識的宣傳。
在金融知識推廣普及活動方面，在營業(yè)廳張貼宣傳海報，發(fā)放宣傳折頁，提高客戶的安全意識。同時，我行還結(jié)合當(dāng)前社會關(guān)注的“熱點”問題，循序介紹本行的收費政策。在活動中，重點宣傳、推廣本行提供的便捷、多樣化的金融服務(wù)、創(chuàng)新產(chǎn)品，在此基礎(chǔ)上，對金融服務(wù)達(dá)到一定認(rèn)知程度的消費群體，向其介紹收費政策（包括賬戶管理費的收取以及免收費、低收費政策），引導(dǎo)客戶理性選擇銀行服務(wù)，強化風(fēng)險意識，規(guī)范零售業(yè)務(wù)的宣傳與銷售。
以上便是我分行在金融消費者權(quán)益保護工作中的一些經(jīng)驗。總結(jié)經(jīng)驗的同時，我們也認(rèn)識到隨著業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，金融產(chǎn)品類型的不斷增多，這既刺激了個人金融消費，也同時帶來了金融消費者權(quán)益保護問題的更多思考。我們將積極地拓寬金融消費者保護領(lǐng)域，不斷加大消費者權(quán)益保護工作力度，在自身發(fā)展的同時，切實保障金融消費者的合法權(quán)益。
消費者權(quán)益工作總結(jié)篇十五
xx年，按照市委市府和市的統(tǒng)一部署，結(jié)合我局的實際，我局認(rèn)真貫徹落實“”重要思想，積極做好本系統(tǒng)消費者權(quán)益保護工作，按照市委市府的統(tǒng)一部署，結(jié)合我局的實際，積極做好我市消費者權(quán)益保護宣傳教育工作。現(xiàn)將具體工作開展情況總結(jié)如下：
一、宣傳教育取得了較好的成效。
一是宣傳教育方式得到了全面提高。采取召開會議、發(fā)放宣傳材料、舉辦宣傳報道等多種辦法，深入到農(nóng)村、社區(qū)和小企業(yè)，通過電視、廣播等多種宣傳形式，廣泛宣傳了保護生態(tài)環(huán)境重要性，提高了農(nóng)民的自我保護意識。
二是宣傳教育工作的內(nèi)容更豐富，更有針對性。結(jié)合全年農(nóng)村勞動力轉(zhuǎn)移工作，我局將消費者權(quán)益保護工作納入工作的重要內(nèi)容，以宣傳法律、法規(guī)、農(nóng)村生態(tài)環(huán)境建設(shè)和保護生態(tài)環(huán)境的基本知識為主要任務(wù)，進一步加深了廣大群眾和社區(qū)農(nóng)民群眾的法律意識，提高依法維護自身利益的觀念和自覺性。
三是宣傳教育方式得到了有效改進。結(jié)合“”重要思想教育，我局結(jié)合農(nóng)村生態(tài)環(huán)境建設(shè)和保護生態(tài)環(huán)境的要求，以農(nóng)民為主體，采取多種形式廣泛深入開展了以農(nóng)民為單位的宣傳教育活動。
二、取得的主要成績。
一是農(nóng)民法律意識有所增強，自覺性大大提高，法律知識普及率達(dá)到85%以上。
二是農(nóng)民普法教育取得實效，農(nóng)民普法教育的主動性和積極性明顯加強，農(nóng)民法律意識明顯增強。
三是農(nóng)民維權(quán)意識和社會公德明顯加深，法律知識普及率達(dá)到100%。
四是農(nóng)民維權(quán)意識明顯增強，農(nóng)民維權(quán)觀念明顯轉(zhuǎn)變，維權(quán)質(zhì)量明顯提高。
五是農(nóng)民維權(quán)意識明顯提高，維權(quán)能力明顯加強，維權(quán)責(zé)任明顯加大。
三、存在的問題。
一是部分農(nóng)民普法工作的自覺性不夠高，缺乏創(chuàng)新意識和創(chuàng)新能力。
二是部分農(nóng)民的法律意識和維權(quán)意識明顯增強，事件時有發(fā)生。
三是部分農(nóng)民的保護意識和維權(quán)能力明顯增強，法律法規(guī)知識普及面明顯拓寬，維權(quán)質(zhì)量明顯提高。
四是部分農(nóng)民的法治觀念和法律素質(zhì)明顯增強，法律意識和社會公德明顯加強，維權(quán)意識和法制觀念明顯增強，維權(quán)能力明顯增強。
五是農(nóng)民的法律意識和維權(quán)能力明顯增強，維權(quán)責(zé)任明顯加大。
五、下步打算。
一是加強學(xué)習(xí)，努力提高農(nóng)民的法律意識和自我保護意識。
二是加強自律，提高農(nóng)民的維權(quán)意識和社會公德意識。
三是加強自身修養(yǎng)和自律能力，增強依法行政的能力和水平。
消費者權(quán)益工作總結(jié)篇十六
一般情況下，我們所說的消費者權(quán)益保護法是指1993年10月31日頒布、1994年1月1日起施行的《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》。
消費者權(quán)益保護法是調(diào)整在保護公民消費權(quán)益過程中所產(chǎn)生的社會關(guān)系的法律規(guī)范的總稱。
第一條。
為保護消費者的合法權(quán)益，維護社會經(jīng)濟秩序，促進社會主義市場經(jīng)濟健康發(fā)展，制定本法。
消費者權(quán)益工作總結(jié)篇十七
xx年，我國將消費者權(quán)益保護工作列入全國工作會議的議事日程，將消費者權(quán)益保護列為重要工作。xx年，我國消費者權(quán)益保護工作以“”重要思想為指導(dǎo)，認(rèn)真貫徹落實、省、市關(guān)于消費者權(quán)益保護方面的一系列文件要求，堅持“以人為本、預(yù)防為主”的方針，認(rèn)真貫徹落實《中華共和國消費者權(quán)益保護法》、《關(guān)于進一步加強和改進消費者權(quán)益保護實施意見》以及《中華共和國消費者權(quán)益保護法》，切實維護消費者的合法權(quán)益。通過開展全國法制教育，引導(dǎo)廣大群眾自覺遵守法律、法規(guī)、法律，維護消費者權(quán)益。
1、深入開展消費者權(quán)益保護工作。認(rèn)真貫徹落實《關(guān)于進一步加強和改進消費者權(quán)益保護工作的意見》，積極開展《中華共和國消費者權(quán)益保護法》的宣傳貫徹工作，廣泛宣傳《關(guān)于進一步加強和改進消費者權(quán)益保護的意見》。xx年xx月，我國消費者權(quán)益保護工作開展以來，各級各部門充分認(rèn)識到，“兩個法規(guī)”是消費者權(quán)益保護的有效載體，是消費者權(quán)益保護的基礎(chǔ)，消費者權(quán)益保護工作是一項系統(tǒng)工程。因此，我國在加強《中華共和國消費者權(quán)益保護法》宣傳貫徹、執(zhí)法監(jiān)督、服務(wù)保障等方面，做了大量富有成效工作。
2.加強消費者權(quán)益保護工作。xx年，我國將消費者權(quán)益保護工作列為重要的專項工作，并在全國范圍內(nèi)推廣，xx年xx月xx日，國家發(fā)出通知，要求我國在廣東省開展消費者權(quán)益保護領(lǐng)域的專項行動。在全國范圍內(nèi)，開展消費者權(quán)益保護領(lǐng)域的專項行動，是我國消費者權(quán)益保護工作的一項重要措施，我國消費者權(quán)益工作以“保護消費者權(quán)益、維護廣大消費者權(quán)益”為核心。在此基礎(chǔ)上，各級各部門也要高度重視消費者權(quán)益保護工作，認(rèn)真組織實施消費者權(quán)益保護工作。
4.加強信用權(quán)益保護工作。消費者權(quán)益保護工作是社會穩(wěn)定的重要組成部分，社會治安良好，消費者權(quán)益保護工作的好壞直接關(guān)系著的身體健康和生命財產(chǎn)安全，消費者權(quán)益保護工作是一項系統(tǒng)工程。在xx年，我國要進一步深化消費者權(quán)益保護工作，不斷完善保護社會消費者權(quán)益的工作機制和工作機制，加大宣傳教育培訓(xùn)力度，提高廣大群眾消費者權(quán)益保護意識，努力提高全民消費者權(quán)益保護的社會知曉度。在全國范圍內(nèi)，開展消費者權(quán)益保護的宣傳貫徹工作。
5.加大消費者權(quán)益保護工作。消費者權(quán)益保障工作關(guān)系到國家的政策法規(guī)得到落實，維護消費權(quán)益，關(guān)系到群眾切身利益。我國將積極探索消費者權(quán)益保護的工作思路，加大宣傳和普及消費者權(quán)益保護政策法規(guī)的力度，進一步加大宣傳工作力度，努力提高廣大群眾的消費維權(quán)意識，努力維護廣大群眾的合法利益，維護我國社會和諧穩(wěn)定。