營銷服務(wù)工作計(jì)劃報告（實(shí)用19篇）

    計(jì)劃的制定需要有明確的時間節(jié)點(diǎn)和具體的目標(biāo)，以便進(jìn)行有效的執(zhí)行和評估。在制定計(jì)劃時，考慮到個人的偏好和習(xí)慣，讓計(jì)劃更適合自己的情況。以下是小編為大家整理的一些制定計(jì)劃的方法和建議，僅供參考。希望能夠幫助大家更好地制定和執(zhí)行計(jì)劃?，F(xiàn)在就一起來看看吧！
    營銷服務(wù)工作計(jì)劃報告篇一
    按時參加每周三的館政治理論學(xué)習(xí)，努力改造世界觀，并在認(rèn)真學(xué)習(xí)中查找工作中的問題，不斷進(jìn)步。
    20xx年是我館的“圖書館資源·環(huán)境建設(shè)優(yōu)化年”，我先后在流通部和技術(shù)部任職。在新的崗位上，我重新梳理規(guī)章制度和崗位職責(zé)，恪盡職守，規(guī)范工作流程和常規(guī)管理。
    前半年，在流通部綜合書庫五，日均接待讀者20余人次，其中，解答讀者咨詢10余人次，外借圖書30余冊。另，上架新到和歸還圖書數(shù)百本，并針對性地為讀者推介相關(guān)書籍，積極配合了我館的讀書活動和資源環(huán)境優(yōu)化。
    秋期至今，我與另兩同事一道負(fù)責(zé)一樓電子閱覽室的日常用戶接待、機(jī)房維護(hù)和讀者培訓(xùn)工作。本人，日均接待用戶30余人次。利用機(jī)房管理系統(tǒng)發(fā)布機(jī)房使用知識，很好地發(fā)揮圖書館的服務(wù)育人職能；并打印用戶下載、整理的文檔，為其提供便利。
    20xx年，我積極參加館內(nèi)、校內(nèi)的各項(xiàng)活動；如，全校教職工籃球賽、圖書館閱讀與健康宣傳月等等，實(shí)現(xiàn)個人成就感，也進(jìn)一步增強(qiáng)集體榮譽(yù)感。
    我館秋期開展了新生圖書館知識講座活動，我為計(jì)算機(jī)、新傳等院系講解圖書館的使用，推介我館資源，傳授使用圖書館的技能，激起新生的學(xué)習(xí)欲望和熱情，收到很好效果。
    四、繼續(xù)學(xué)習(xí)、不斷進(jìn)步，以科研促進(jìn)工作b和服務(wù)。
    20xx年，我主持南陽市社科項(xiàng)目《圖書館參與我市xx傳承保護(hù)之研究》并結(jié)項(xiàng)，圓滿完成了個人科研工作，也為更好地服務(wù)讀者、優(yōu)化圖書館建設(shè)積極貢獻(xiàn)力量。
    本人自20xx年2月進(jìn)入公司任總經(jīng)理秘書一職，主要的工作是：
    2、負(fù)責(zé)各部門需總經(jīng)理審批公文的收集、整理、呈送、外發(fā)工作；
    3、負(fù)責(zé)督辦總經(jīng)理臨時交辦的各項(xiàng)事務(wù)，并就督辦結(jié)果形成專題報告提報總經(jīng)理；
    4、負(fù)責(zé)撰寫總經(jīng)辦各類通知、通報及發(fā)言稿等；
    5、負(fù)責(zé)催收、呈送需總經(jīng)理知曉的各類統(tǒng)計(jì)報表；
    6、負(fù)責(zé)陪同總經(jīng)理接待集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)、面見客戶、走訪客戶及參加會議等；
    7、負(fù)責(zé)公司展會促銷及產(chǎn)品講解；
    8、負(fù)責(zé)參與營銷代表培訓(xùn)及公司各項(xiàng)培訓(xùn)工作；
    9、負(fù)責(zé)總經(jīng)理外出的駕駛工作。
    2、做好各部門的協(xié)調(diào)工作，為各部門工作順暢通達(dá)提供便利；
    3、公文處理做到零失誤，第一時間呈送、第一時間回復(fù)、第一時間收集建檔；
    4、深入學(xué)習(xí)各部門業(yè)務(wù)及行業(yè)知識，為總經(jīng)理決策提供必要的智力支持；
    5、深入學(xué)習(xí)營銷知識、產(chǎn)品知識及培訓(xùn)演講技巧，做好公司員工及營銷代表內(nèi)訓(xùn)工作；
    7、不定期向總經(jīng)理提交工作報告，就公司管理方面存在的各類問題進(jìn)行專題報告并提出改善建議。
    在一年的工作中，本人能夠按照工作職責(zé)，認(rèn)真、盡責(zé)的完成各項(xiàng)工作，積極完成總經(jīng)理交辦的各項(xiàng)工作，協(xié)助總經(jīng)理處理各類事務(wù)。面對經(jīng)常性的加班加點(diǎn)也毫無怨言，能夠顧全大局，一切以公司的利益為出發(fā)點(diǎn)。但是在日常中作中，還有許多失誤和做的不到位的地方，需要加強(qiáng)改善。
    在20xx年度，本人將繼續(xù)發(fā)揚(yáng)好的工作作風(fēng)，揚(yáng)長避短，以積極、熱情、充滿斗志的態(tài)度投入到新一年的工作中，按照工作計(jì)劃和職責(zé)有序的開展自身工作，爭取成為總經(jīng)理的得力助手，為公司盡到自己的一份力量。
    20xx年即將結(jié)束，在即逝的一年里，xx在發(fā)展的道路上又邁進(jìn)一大步，我作為xx的員工，我也非常欣喜。我是今年七月中旬來公司的，在公司的計(jì)財(cái)中心擔(dān)任會計(jì)一職。雖然我加入公司的時間不長，但我卻深深體會到了xx這個大家庭的溫暖與和睦。領(lǐng)導(dǎo)和同事們對我的關(guān)心和幫助使我在工作能力方面和思想覺悟方面都有了進(jìn)一步的提高，本年度的工作總結(jié)主要有以下：
    我是七月份來到公司工作的，主要負(fù)責(zé)計(jì)財(cái)中心的事務(wù)性工作，事務(wù)性工作瑣碎，但為了搞好工作，我不怕麻煩，向領(lǐng)導(dǎo)請教、向同事學(xué)習(xí)、自己摸索實(shí)踐，在很短的時間內(nèi)便熟悉了各項(xiàng)工作，明確了工作的程序、方向，提高了工作能力，在具體的工作中形成了一個清晰的工作思路，能夠順利的開展工作并熟練圓滿地完成本職工作。
    （1）做好領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)，及時完成各位領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)的工作。做為領(lǐng)導(dǎo)的助力、助手，急領(lǐng)導(dǎo)所急，想領(lǐng)導(dǎo)所想，勤跑腿，多匯報。
    （2）協(xié)助同事做好了各類文件的登記、上報、下發(fā)等工作，并把把文件按類型整理好放入貼好標(biāo)簽的文件夾內(nèi)，給大家查找提供了很大方便。
    （3）做好信息保密工作和文檔管理工作。保存好辦公室常用文檔，做好存檔保密工作；要及時、準(zhǔn)確、全面的收集各方面信息并做好存檔工作。
    （4）其他事務(wù)性工作：如打印、復(fù)印和掃描文件、收發(fā)傳真和快遞、送取文件。領(lǐng)取辦公用品。辦公室中一些設(shè)備的報修等等。
    能夠認(rèn)真貫徹黨的基本路線方針政策：愛崗敬業(yè)，具有強(qiáng)烈的責(zé)任感和事業(yè)心，積極主動認(rèn)真的學(xué)習(xí)專業(yè)知識，工作態(tài)度端正，認(rèn)真負(fù)責(zé)。
    在開展工作之前做好個人工作計(jì)劃，有主次的先后及時的完成各項(xiàng)工作，達(dá)到預(yù)期的效果，保質(zhì)保量的完成工作，工作效益高，同時在工作中學(xué)習(xí)很多東西，也鍛煉了自己，經(jīng)過不懈的努力，使工作水平有了長足的進(jìn)步，開創(chuàng)了工作的新局面，為公司及部門工作做出了應(yīng)有的貢獻(xiàn)。
    總結(jié)過去5個月的工作，盡管有了一定的進(jìn)步有成績，但在一些方面還存在著不足。我深知：一個人的能力是有限的，但是一個人的發(fā)展機(jī)會是無限的?，F(xiàn)在是知識經(jīng)濟(jì)的時代，如果我們不能很快地提升自已的個人能力，提高自已的業(yè)務(wù)水平，那么我們就這個社會淘汰。當(dāng)然要提升自己，首先要一個良好的平臺，我認(rèn)為康得就是我最好的平臺，我一定會把握這次機(jī)會，使業(yè)務(wù)水平和自身修養(yǎng)同步提高，實(shí)現(xiàn)自我的最高價值。
    在彈指一揮間日子就毫無聲息地流逝了！在需要回頭總結(jié)的時候，才猛然間意識到歲月是那么的匆匆。
    回顧20xx年的工作，在取得成績的同時，更找到了工作中的許多不足和缺憾。主要存在于對各項(xiàng)財(cái)務(wù)制度的把握及執(zhí)行的可行性還有待進(jìn)一步的探索，尤其是歷年審計(jì)都暴漏出來的那些陳腐問題，每次總在敷衍了事中得過且過。不過，這也激勵我進(jìn)一步學(xué)習(xí)研判相關(guān)專業(yè)知識，將其運(yùn)用到新時期現(xiàn)實(shí)業(yè)務(wù)的處理上去，攻堅(jiān)克難、獲取更大的成績。
    現(xiàn)將過去一年來的思想、學(xué)習(xí)和工作情況總結(jié)如下：
    過去的一年，我謹(jǐn)記自己的職責(zé)。嚴(yán)格要求，堅(jiān)持原則，秉公辦事，顧全大局。以新《會計(jì)法》為依據(jù)，認(rèn)真履行總預(yù)算崗位職責(zé)。一絲不茍，忠于職守，圓滿完成了2014年的預(yù)算編制和20xx年的預(yù)算執(zhí)行；合理調(diào)配資金，按時足額上繳了我辦承擔(dān)的非稅收入；加強(qiáng)市容專戶的收支管理，確保保潔員工資全部按卡轉(zhuǎn)賬發(fā)放；認(rèn)真做好會計(jì)基礎(chǔ)工作，仔細(xì)審核原始憑證，會計(jì)資料手續(xù)齊備、裝訂整潔、帳目清晰。
    另外，除按時完成本職工作，我還積極參與了xx村回遷、轄區(qū)突發(fā)性事件、重點(diǎn)人員監(jiān)控、假日維穩(wěn)等街辦臨時性中心工作。
    我深知作為財(cái)務(wù)工作人員，肩負(fù)責(zé)任的重大。要更好的履行職責(zé)，就必須不斷的學(xué)習(xí)！學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識和目前新形勢下的方針政策。堅(jiān)持把學(xué)習(xí)和積累作為提升自身素質(zhì)，提高工作能力的基本途徑；堅(jiān)持把參加各種學(xué)習(xí)活動與日常工作中遇到的問題結(jié)合起來，做到學(xué)以致用。
    一年來，自己無論是在政治思想上還是業(yè)務(wù)水平方面，均有了較大的提高。
    年度預(yù)算編制是一項(xiàng)比較復(fù)雜和繁重的工作任務(wù)，主要是根據(jù)《國家預(yù)算法》、上級單位預(yù)算編制原則和本年度的各項(xiàng)改革重點(diǎn)等，編制出本單位下一年度的收支預(yù)算。這不僅是反映我單位財(cái)務(wù)情況、人員情況和資產(chǎn)狀況的書面文件，更是便于領(lǐng)導(dǎo)了解情況、掌握政策后制定我單位下一年度財(cái)務(wù)收支的重要決策依據(jù)。
    由于前期準(zhǔn)備充分，這項(xiàng)工作已于十一月圓滿完成。
    作為一名來自農(nóng)村的青年，父母的教養(yǎng)和從小所經(jīng)歷的艱苦環(huán)境使我一直都信奉節(jié)儉、反對鋪張！生活中從不與人攀比。平時，我性格開朗、嚴(yán)以律己、寬以待人，善于和普通百姓溝通，樂于幫助困難群眾。今年，黨的“八項(xiàng)規(guī)定”出臺后，我認(rèn)真學(xué)習(xí)了“關(guān)于改進(jìn)工作作風(fēng)、密切聯(lián)系群眾”的相關(guān)內(nèi)容。雖然言辭不華，但規(guī)定中的每一句、每一個字都烙印在我心間！是對我們政府工作人員的具體要求和警醒。
    這年，自己所取得的一點(diǎn)成績都是和領(lǐng)導(dǎo)支持，同事們的幫助分不開的。在此，表示感謝！
    雄關(guān)漫道真如鐵，而今邁步從頭越。面對新的一年，我將會更加努力！發(fā)揚(yáng)優(yōu)勢、改正不足、勤奮務(wù)實(shí)、謹(jǐn)慎創(chuàng)新、廉潔奉獻(xiàn)！為我們曲江辦事處的后續(xù)發(fā)展貢獻(xiàn)出自己應(yīng)盡的力量。
    本年度在公司領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)和關(guān)心下，在同事的幫助和配合下，使我在項(xiàng)目經(jīng)理的崗位上逐漸成長起來，并升職為工程部經(jīng)理，過去的一年中通過在施工現(xiàn)場的實(shí)踐及公司內(nèi)部的培訓(xùn)課程，在專業(yè)技術(shù)上、現(xiàn)場管理方面、競投標(biāo)的策略方面以及與裝飾單位在施工中的交接面配合上等方面的技能都有了顯著提高；并在公司領(lǐng)導(dǎo)的提攜指導(dǎo)下對管理部門方面也有了一定的認(rèn)識，我從項(xiàng)目經(jīng)理轉(zhuǎn)到工程部經(jīng)理后，在公司領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，不斷改進(jìn)工作方法，提高工作效率，較好地完成了各項(xiàng)工作任務(wù)。
    為做好項(xiàng)目經(jīng)理的工作，我堅(jiān)持嚴(yán)格要求自己，注重以身作則，以誠待人，一是愛崗敬業(yè)講奉獻(xiàn)。工程部工作最大地特點(diǎn)就是“計(jì)劃性”，因此，我正確認(rèn)識自身的工作和價值，正確處理苦與樂，得與失、個人利益和集體利益的關(guān)系，堅(jiān)持甘于奉獻(xiàn)、誠實(shí)敬業(yè)，并階段性的對部門項(xiàng)目經(jīng)理進(jìn)行有針對性的管理目標(biāo)，如周工作計(jì)劃、項(xiàng)目施工日志檢查、部門例會制度等，以對工作需要在各個工地現(xiàn)場及材料分包等處跑動的項(xiàng)目經(jīng)理進(jìn)行管理。
    工作中，我注重把自己融入于部門員工中，作為一個基層干部除了要做好部門建設(shè)的工作及本職工作外，還是做好對員工的服務(wù)工作，在部門職員需要幫助時要主動的幫助其解決問題，以保證部門各項(xiàng)目的順利進(jìn)行。一是認(rèn)真辦文。公文是傳達(dá)公司政策、意圖的載體，公文的質(zhì)量和水平直接影響司令的暢通，撰寫了工程部作業(yè)指導(dǎo)書；工廠發(fā)貨流程圖及說明，細(xì)化到各個細(xì)部節(jié)點(diǎn)的分解流程；二是嚴(yán)格辦會，工程部從無到有，從成立到部門制度初具雛形，到每周三固定的項(xiàng)目問題研討會；每周六固定的部門例會制度，有效的落實(shí)了領(lǐng)導(dǎo)的安排部署，保證了工作的順利進(jìn)行。
    一年來的工作雖然取得了一定的成績，但還存在許多不足，主要是思想解放程度還不夠，對待問題時站的高度還不夠，距離做一個合格的部門主管還有一定距離，管理上嚴(yán)肅性還不足，部門建設(shè)工作的嚴(yán)密性還欠缺，在今后工作中，我一定認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，克服不足，努力把工作做得更好。
    入門階段：年初接手了綠洲仕格維項(xiàng)目的收尾工作，施工現(xiàn)場要與十三家裝飾單位配合，作為一個剛剛?cè)胄械男率?，還是有很大的思想壓力的。但是本著公司領(lǐng)導(dǎo)：“火線入黨，在實(shí)踐中快速成長”的培養(yǎng)新人及用人不疑的策略鼓勵下，在公司領(lǐng)導(dǎo)手把手的耳提面命下、在公司同事的幫助和配合下，順利的完成了收尾工作，并順利的通過驗(yàn)收。通過在現(xiàn)場的實(shí)踐積累了不少的經(jīng)驗(yàn)。期間參與了“天山河畔”“新鳳城”等項(xiàng)目的競標(biāo)工作。
    在領(lǐng)導(dǎo)的信任下，獨(dú)立操作了新鳳城-銀座公寓的櫥柜項(xiàng)目，期間雖然由于施工經(jīng)驗(yàn)及現(xiàn)場管理經(jīng)驗(yàn)不足，遇到了種種困難，但是在生產(chǎn)部門、安裝班組等公司同事的協(xié)助下，順利地完成了項(xiàng)目，并收回項(xiàng)目款。在施工過程中與甲方代表保持了良好的合作關(guān)系。
    風(fēng)度國際項(xiàng)目全程參與了招投標(biāo)、方案確定、與甲方工程部材料確定、材料商篩選、與施工單位協(xié)調(diào)櫥柜安裝進(jìn)度如何與裝飾配合的時間節(jié)點(diǎn)及交接面收頭處理方案，主持了項(xiàng)目準(zhǔn)備會、材料準(zhǔn)備會等施工前的準(zhǔn)備工作。此項(xiàng)目中在領(lǐng)導(dǎo)的協(xié)調(diào)下通過總公司的資源平臺順利地解決了施工方無暇收頭廚房進(jìn)水管三角閥問題，保證了工程按期完成。與甲方項(xiàng)目部工作人員建立了良好的伙伴關(guān)系，在項(xiàng)目完成后與東苑公司也保留了暢通的溝通渠道，隨時掌握是否有新的合作機(jī)會。
    現(xiàn)正在操作兩個樓盤的樣板房工作。碧瑤項(xiàng)目配合開發(fā)人員與總包方及甲方設(shè)計(jì)師協(xié)商家具項(xiàng)目的圖紙深化、材料樣選定、材料商篩選、與總包方簽訂供貨合同、工料分析、與總包方細(xì)化節(jié)點(diǎn)交界面施工方案及工期配合、外加工廠商加工工藝與我司施工要求配合的協(xié)調(diào)。華府天地家具配套項(xiàng)目的工料分析、材料樣確定、材料商篩選、現(xiàn)場施工協(xié)調(diào)、并配合完成簽約前準(zhǔn)備工作。
    回顧一年的工作有成績也有缺點(diǎn)，在下一個年度里我會秉承公司“務(wù)精、務(wù)實(shí)”的企業(yè)精神，學(xué)習(xí)專業(yè)知識，工作要做得更加細(xì)致，多思考多看書勤用腦，不斷提高自己現(xiàn)場管理能力，并在工作中虛心請教，多了解裝飾工程的知識，以便能夠在工作中更好的與裝飾單位配合好，將工作做得更好，順利地完成每一個經(jīng)手的項(xiàng)目，讓自己成為一個符合公司形象的合格的項(xiàng)目經(jīng)理。
    20xx年即將過去與20xx就要到來之際，我先祝賀各位同事在度過愉快豐收的一年和在未來一年中萬事順意！自己在局與中心領(lǐng)導(dǎo)和全體同事的關(guān)心、支持和幫助下，堅(jiān)持自我嚴(yán)格要求、加強(qiáng)學(xué)習(xí)、踏實(shí)工作，在政治思想、工作學(xué)習(xí)等方面取得了不小的進(jìn)步，下面把自己各方面的表現(xiàn)向領(lǐng)導(dǎo)和同事們作個小總結(jié)，會計(jì)年度工作總結(jié)。
    在工作中，自己按照發(fā)展要有新思路，改革要有新突破，開放要有新局面，各項(xiàng)工作要新舉措的要求，在工作中要能夠堅(jiān)持原則，秉公辦事，顧全大局，以新《會計(jì)法》為依據(jù)。遵紀(jì)守法，遵守財(cái)經(jīng)紀(jì)律。認(rèn)真履行會計(jì)崗位職責(zé)，一絲不茍，忠于職守盡職盡責(zé)的工作。服從組織安排，并能按時保質(zhì)保量完成崗位任務(wù)工作。主動利用會計(jì)的優(yōu)勢和特長，給領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)好參謀，合理合法處理好財(cái)會業(yè)務(wù)。對各辦公室人員所需報銷的單據(jù)進(jìn)行認(rèn)真審核，為領(lǐng)導(dǎo)把好第一關(guān)，對不合理的票據(jù)一律不予報銷，發(fā)現(xiàn)問題及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報，認(rèn)真做好會計(jì)基礎(chǔ)工作，認(rèn)真審核原始憑證，會計(jì)憑證手續(xù)齊全，裝訂整潔符合要求，科目設(shè)置準(zhǔn)確，帳目清楚，會計(jì)報表要準(zhǔn)確及時完整定期向領(lǐng)導(dǎo)匯報財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)執(zhí)行情況，除按時完成本職工作之外，還能完成臨時性工作任務(wù)。
    我深知作為財(cái)務(wù)工作人員，肩負(fù)的任務(wù)繁重，責(zé)任重大，為了不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)的重托和大家的信任，更好的履行職責(zé)，就必須不斷的學(xué)習(xí)，因此把學(xué)習(xí)放在重要位置，認(rèn)真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識和煤礦兼并重組的新形勢下的政策，自己無論是在政治思想上還是業(yè)務(wù)水平方面，有了較大的提高，年度工作總結(jié)《會計(jì)年度工作總結(jié)》。堅(jiān)持把學(xué)習(xí)和積累作為提升自身素質(zhì)，提高工作能力的基本途徑，堅(jiān)持把參加各種學(xué)習(xí)活動與業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)結(jié)合起來，并認(rèn)真做好重點(diǎn)學(xué)習(xí)筆記。工作中能認(rèn)真執(zhí)行有關(guān)財(cái)務(wù)管理規(guī)定，履行節(jié)約，勤儉辦公，務(wù)實(shí)開拓。
    收支管理是一個單位財(cái)務(wù)管理工作的重中之重，加強(qiáng)收支管理，既是緩解資金供需矛盾，發(fā)展事業(yè)的需要，也是貫徹執(zhí)勤儉辦一切事業(yè)方針的體現(xiàn)。為了加強(qiáng)這一管理，我們建立建全各項(xiàng)財(cái)務(wù)制度，財(cái)務(wù)日常工作，就可以做到有法可依，有章可循，實(shí)現(xiàn)管理的規(guī)范的制度化。對一切開支嚴(yán)格按財(cái)務(wù)制度辦理，對一些創(chuàng)收積極進(jìn)行催收，使得局和中心財(cái)務(wù)財(cái)務(wù)能夠集中財(cái)力辦公，通過財(cái)務(wù)室認(rèn)真落實(shí)的執(zhí)行，收效非常明顯。在經(jīng)費(fèi)相當(dāng)緊張的情況下，既保證局和中心一系列政黨業(yè)務(wù)活動和財(cái)務(wù)收支健康順利地開展，又使各項(xiàng)收支的安排使用符合發(fā)展的要求，極大的提高了資金的使用效益，達(dá)到了增收節(jié)支的目的。
    年終決算是一項(xiàng)比較復(fù)雜和繁重的工作任務(wù)，主要是進(jìn)行結(jié)清舊賬，年終轉(zhuǎn)賬和記入新賬，編制會計(jì)報表等，財(cái)務(wù)報表是僅反映單位財(cái)務(wù)狀況和收支情況的書面文件，單位領(lǐng)導(dǎo)了解情況，掌握政策，指導(dǎo)本單位預(yù)算執(zhí)行工作的重要資料，也是編制下年度財(cái)務(wù)收支計(jì)劃的基礎(chǔ)。認(rèn)真細(xì)致地搞好年終決算和編制各種會計(jì)報表。寫出分析，能過分析總結(jié)出管理中的經(jīng)驗(yàn)，提示出存在的問題，以便改進(jìn)財(cái)務(wù)管理工作，提高管理水平也為領(lǐng)導(dǎo)的決策提供依據(jù)。
    本著節(jié)約，保證工作需要地原則堅(jiān)持做到多請示，多匯報，不該報的不報，不該購的不購，充分利用辦公現(xiàn)有資源，科學(xué)高度，合理調(diào)劑，能用則用，能修則修，以最小的支出取得最佳效果。
    總之在20xx年的工作中，自己在局、中心和科室同志們的艱苦奮斗是分不開的，在新的一年里，我們將更加努力工作，發(fā)揚(yáng)成績，改正不足，以勤奮務(wù)實(shí)，解放思想，轉(zhuǎn)變觀念，抓住機(jī)遇，改變命運(yùn)。以事業(yè)為基礎(chǔ)，以經(jīng)濟(jì)為導(dǎo)向，以穩(wěn)定為前提，以學(xué)習(xí)為補(bǔ)充，以發(fā)展為動力。為我煤炭局、培訓(xùn)中心的建設(shè)和發(fā)展貢獻(xiàn)自己的力量。
    可以說，在xx年的工作中，我們?nèi)镜墓ぷ魅藛T都高效的完成了自己要做好的工作。我們的公司財(cái)務(wù)審計(jì)部門的工作當(dāng)然也是在發(fā)展中，高效的完成了公司安排給我們的公司，相信我們一定能夠做好，這些都是我們得來的不斷的發(fā)展的成果，相信我們一定能夠做好！xx年是集團(tuán)公司推進(jìn)行業(yè)改革、拓展市場、持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵年，也是財(cái)務(wù)審計(jì)部創(chuàng)新思路，規(guī)范管理的一年。財(cái)務(wù)審計(jì)部堅(jiān)持“以市場為導(dǎo)向，以效益為中心”的行業(yè)發(fā)展思路，緊緊圍繞集團(tuán)公司整體工作部署和財(cái)務(wù)審計(jì)工作重點(diǎn)，團(tuán)結(jié)奮進(jìn)，真抓實(shí)干，完成了部門職責(zé)和公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的任務(wù)，取得一定的成績。為了總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，更好的完成xx年的各項(xiàng)工作任務(wù)，我部就財(cái)務(wù)個人工作總結(jié)報告如下：
    xx年，我們一如既往地按“科學(xué)、嚴(yán)格、規(guī)范、透明、效益”的原則，加強(qiáng)財(cái)務(wù)管理，優(yōu)化資源配置，提高資金使用效益，把為集團(tuán)公司的各項(xiàng)工作服好務(wù)作為我部的一項(xiàng)重要工作。
    為了適應(yīng)新形勢下的發(fā)展，財(cái)務(wù)審計(jì)部建立健全和完善落實(shí)了各項(xiàng)財(cái)務(wù)規(guī)章制度。由于公司的性質(zhì)發(fā)生改變，要求公司的財(cái)務(wù)規(guī)章制度要進(jìn)行重新修訂和完善。根據(jù)市局（公司）的財(cái)務(wù)制度，結(jié)合集團(tuán)公司的實(shí)際情況，組織匯編了集團(tuán)的財(cái)務(wù)制度。
    為了更好的發(fā)揮財(cái)務(wù)職能，我們加強(qiáng)了對會計(jì)基礎(chǔ)工作的規(guī)范力度，提高會計(jì)信息質(zhì)量，保證會計(jì)信息的真實(shí)、準(zhǔn)確、完整;強(qiáng)化財(cái)務(wù)的預(yù)測、分析及籌資功能，加強(qiáng)對重大投資資金的管理，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供有效的、及時的數(shù)據(jù)與技術(shù)支持。
    一是細(xì)化預(yù)算內(nèi)容。根據(jù)各分、子公司xx年及xx年明細(xì)賬詳細(xì)分析了收入、成本與期間費(fèi)用的執(zhí)行情況，按科目進(jìn)行了分類統(tǒng)計(jì)，為各分、子公司的xx年全面預(yù)算奠定基礎(chǔ);二是提高預(yù)算透明度。預(yù)算方案根據(jù)各分、子公司反饋回來的意見適當(dāng)調(diào)整后，經(jīng)總經(jīng)理審議通過后形成正式文件下發(fā)至各分、子公司，使各單位對本公司的預(yù)算有一個全面的了解，增強(qiáng)了預(yù)算的透明度;三是增加預(yù)算的剛性。我們注重了預(yù)算執(zhí)行中存在的問題和有關(guān)情況，不定期的向預(yù)算委員會反饋情況，對于超預(yù)算等問題嚴(yán)格審批程序，對申請調(diào)整的事項(xiàng)，需經(jīng)過專門的論證分析后，按規(guī)定的程序批準(zhǔn)后執(zhí)行。一年以來，預(yù)算的總體執(zhí)行情況良好，各分、子公司的預(yù)算觀念也較以前有大大的提高和增強(qiáng)，為做好xx年全面預(yù)算工作積累了經(jīng)驗(yàn)。
    充分利用國家對企業(yè)的各項(xiàng)稅收優(yōu)惠政策，我部積極辦理了**物流公司、**運(yùn)輸公司的稅收減、免、緩工作，并由此取得了市國家稅務(wù)局準(zhǔn)予**物流公司、**運(yùn)輸公司減免xx年度企業(yè)所得稅合計(jì)177。29萬元、營業(yè)稅29。48萬元的稅收優(yōu)惠政策的批復(fù)以及xx年度**物流公司、**運(yùn)輸公司所得稅減免的批復(fù)，為集團(tuán)公司取得了實(shí)質(zhì)性經(jīng)濟(jì)收益。
    根據(jù)集團(tuán)公司規(guī)范財(cái)務(wù)管理、優(yōu)化財(cái)務(wù)審核程序、提升財(cái)務(wù)服務(wù)質(zhì)量和發(fā)揮職能部門更好地參與企業(yè)管理的要求，財(cái)務(wù)審計(jì)部將財(cái)務(wù)集權(quán)管理調(diào)整為財(cái)務(wù)人員試行委派制，并采用按“統(tǒng)一管理，分級負(fù)責(zé)”的原則進(jìn)行管理。財(cái)務(wù)審計(jì)部主要具體負(fù)責(zé)集團(tuán)公司各類資產(chǎn)的財(cái)務(wù)監(jiān)督、財(cái)務(wù)分析及財(cái)務(wù)報告和各分、子公司的財(cái)務(wù)管理和財(cái)務(wù)內(nèi)部會計(jì)憑證的稽核等業(yè)務(wù)，充分發(fā)揮財(cái)務(wù)審計(jì)部的職能作用。
    根據(jù)市局（公司）財(cái)經(jīng)秩序?qū)ｍ?xiàng)整頓工作的安排和財(cái)務(wù)收支自查工作方案，集團(tuán)公司圍繞市局“規(guī)范行業(yè)經(jīng)營行為，促進(jìn)煙草行業(yè)的健康發(fā)展，為國家創(chuàng)造和積累更多的財(cái)富”的工作思路，以“摸清家底、揭示隱患、促進(jìn)規(guī)范、推動發(fā)展”為指導(dǎo)思想，嚴(yán)格按照市局（公司）的自查要求，認(rèn)真開展財(cái)務(wù)自查工作。財(cái)務(wù)審計(jì)部從嚴(yán)從細(xì)，自上而下對“帳外帳”、“小金庫”和虛列（亂列）成本費(fèi)用、收入分配失真和會計(jì)核算失真等問題進(jìn)行了自查，并實(shí)施強(qiáng)化經(jīng)濟(jì)責(zé)任審計(jì)與加強(qiáng)財(cái)經(jīng)秩序整頓相結(jié)合，按照“邊整邊改”的原則，將查出來的問題根據(jù)時間、性質(zhì)等分門別類，從中查找經(jīng)營和管理上的漏洞，并有針對性地指定整改措施，限期整改到位。通過此次的自查，切實(shí)加強(qiáng)了國有資產(chǎn)的監(jiān)管力度。
    為了規(guī)范集團(tuán)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行秩序，加強(qiáng)各分、子公司的資金管理，降低和杜絕資金的使用風(fēng)險，提高資金使用效率，促進(jìn)集團(tuán)健康發(fā)展。集團(tuán)公司從xx年8月份起將集團(tuán)公司資金管理中心納入市局（公司）結(jié)算中心統(tǒng)一管理。我們?yōu)榱吮ＷC集團(tuán)資金管理中心能順利、及時進(jìn)入市局（公司）結(jié)算中心，按照市局（公司）結(jié)算中心要求，對各分、子公司的年度和月度資金收支預(yù)算、管理費(fèi)用預(yù)算、經(jīng)營費(fèi)用及財(cái)務(wù)費(fèi)用進(jìn)行了認(rèn)真嚴(yán)格的審核和匯編。與此同時，為確保各項(xiàng)工作有條不紊的開展，強(qiáng)調(diào)各分、子公司要加大催收貨款力度，保證集團(tuán)公司正常的經(jīng)濟(jì)運(yùn)行。
    xx年我司股本結(jié)構(gòu)將發(fā)生較大的變化，公司財(cái)務(wù)管理制度也將隨時作出相應(yīng)的調(diào)整，在成本管理、資金預(yù)算、費(fèi)用管理等也將遇見許多新的要求和新的矛盾，財(cái)務(wù)審計(jì)部將在公司領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，做好xx年個人工作計(jì)劃，充分發(fā)揮全部員工的主觀能動性，不斷轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，調(diào)整工作思路，根據(jù)實(shí)際，開創(chuàng)工作，為公司財(cái)務(wù)管理服好務(wù)。
    ××年中，在領(lǐng)導(dǎo)及同事們的幫助指導(dǎo)下，通過自身的努力，我個人無論是在敬業(yè)精神、思想境界還是在業(yè)務(wù)素質(zhì)、工作能力上都得到進(jìn)一步提高，并取得了一定的工作成績，現(xiàn)將本人一年以來的工作、學(xué)習(xí)情況匯報如下：
    營銷服務(wù)工作計(jì)劃報告篇二
    工作計(jì)劃網(wǎng)發(fā)布ktv服務(wù)員工作計(jì)劃報告，更多ktv服務(wù)員工作計(jì)劃報告相關(guān)信息請?jiān)L問工作計(jì)劃網(wǎng)工作計(jì)劃頻道。
    1、每天按營運(yùn)經(jīng)理崗位責(zé)任的內(nèi)容去協(xié)助營運(yùn)經(jīng)理工作，執(zhí)行營運(yùn)經(jīng)理的指令，負(fù)責(zé)貫徹落實(shí)到位。
    2、以身作則，嚴(yán)格執(zhí)行本公司的規(guī)章制度及員工守則。
    3、站在一線指揮，做到嚴(yán)于律己，以身作則。
    4、召開班前例會，檢查服務(wù)員儀容儀表，指導(dǎo)下屬做好準(zhǔn)備工作，檢查衛(wèi)生及各種設(shè)施的運(yùn)轉(zhuǎn)，熟悉區(qū)域的運(yùn)營狀況。
    5、巡視現(xiàn)場，督促服務(wù)人員保持高水準(zhǔn)的服務(wù)。
    6、注意巡視所轄區(qū)域的客人情況，解決客人投訴，對出現(xiàn)的問題進(jìn)行分類處理，如遇解決不了的`問題要及時向上級反映并請示解決辦法。
    7、在處理客人投訴時，以本公司的利益為首，在客人面前保持良好的個人及公司形象。
    8、視工作情況對員工進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整，提高工作效率。
    9、監(jiān)督服務(wù)人員是否有違紀(jì)行為(如黑單多買、索要小費(fèi)、私藏酒水、偷竊財(cái)物、扎堆聊天、怠慢客人等)，對于出現(xiàn)的問題要馬上勒令員工改正，并在員工例會上視情況輕重予以處理。
    10、教導(dǎo)下屬如何幫助客人選購商品，推銷會員卡并防止客人有跑單的現(xiàn)象發(fā)生。
    11、負(fù)責(zé)所轄區(qū)域的買單工作。
    12、隨時了解轄區(qū)內(nèi)的房態(tài)。
    13、處理客人投訴要即時解決，并及時將情況上報上級。
    14、如遇工程方面的問題，應(yīng)及時找工程員工予以解決。
    15、督查公共區(qū)域，各包房及洗手間的衛(wèi)生情況。
    16、檢查收尾工作，做好安全及節(jié)電、防火、防盜工作。
    17、控制管理好公司的財(cái)物。
    18、做好班次交接工作，并就出現(xiàn)的問題進(jìn)行解決。
    19、做好員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作，提高其工作能力，并根據(jù)員工表現(xiàn)的優(yōu)劣做好評估工作，認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)指令，做好上下級的溝通工作。
    20、按時有序的完成自己所負(fù)責(zé)的各類業(yè)務(wù)。
    營銷服務(wù)工作計(jì)劃報告篇三
    一、加強(qiáng)學(xué)習(xí)，首先自己帶頭學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)“三個代表”重要思想，中國^v^中央委員會第十七次全國^v^會議精神，全面貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，走建設(shè)中國特色的社會主義道路，發(fā)展和諧社會，維護(hù)社會穩(wěn)定，認(rèn)真落實(shí)黨在農(nóng)村的各項(xiàng)惠農(nóng)政策，通過學(xué)習(xí)提高知識和執(zhí)政水平，進(jìn)一步增強(qiáng)依法辦事和為民服務(wù)本領(lǐng)。
    二、加強(qiáng)團(tuán)結(jié)，科學(xué)決策。認(rèn)真完成上級黨委、政府下達(dá)各項(xiàng)工作，積極帶領(lǐng)村支兩委一班人，扎實(shí)做好本職工作，充分發(fā)揚(yáng)民主，全面推行誰主管，誰負(fù)責(zé)，誰失誤，誰承擔(dān)的原則，嚴(yán)格執(zhí)行年終考評，全年工作實(shí)績和獎金緊密掛鉤，兌罰兌現(xiàn)。
    三、認(rèn)真做好黨建工作，按照黨章規(guī)定和黨員發(fā)展程序，成熟一個，發(fā)展一個的.原則，對示范戶、致富能人，外出打工的，優(yōu)秀男女青年，優(yōu)先發(fā)展，今年發(fā)展二名預(yù)備黨員，1—2名考察對象，3—5名青年積極分子，同時做好黨員、干部、積極分子學(xué)習(xí)教育工作，搞好流動黨員管理和“雙培雙帶”工作，按時做好黨務(wù)工作，接受黨內(nèi)外監(jiān)督。
    四、加強(qiáng)對村委會、民兵、婦聯(lián)、共青團(tuán)、治保、村集體組織的領(lǐng)導(dǎo)，引導(dǎo)大家一心一意干事業(yè)，全心全意謀發(fā)展，積極開展創(chuàng)新工作，鼓勵同志們要能干事，干成事，干好事，鼓勵先進(jìn)，激勵后進(jìn)。
    五、想方設(shè)法發(fā)展村級經(jīng)濟(jì)，增加農(nóng)民收入，一要穩(wěn)定糧食生產(chǎn)，二要發(fā)展經(jīng)濟(jì)作物和養(yǎng)殖業(yè)，三要發(fā)展煙葉生產(chǎn)，爭取烤房群項(xiàng)目，做好服務(wù)，辦好技術(shù)培訓(xùn)，盡力幫助在發(fā)展生產(chǎn)中水、電、路問題同時，列出計(jì)劃，分步實(shí)施。
    六、做好一事一議申報項(xiàng)目。量力為民辦實(shí)事，辦好事，隨著國家惠農(nóng)政策深入推進(jìn)，我村基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)初見成效，但仍有一些難點(diǎn)和困難需要解決，20xx年計(jì)劃做五件事：
    （一）接通楊村自來水，力爭深挖兩口當(dāng)家塘。做好小流域治理，計(jì)劃xx畝。
    （二）修通俞村自然村砂石路面，力爭水泥路面，解決本村村民出行難。
    （三）配合上級有關(guān)部門對我村宅基地丈量。完善手續(xù)。
    （四）對部分自然村農(nóng)田清溝瀝水。
    （五）搞好土地復(fù)墾及農(nóng)電改造。
    我們堅(jiān)信，在灣沚鎮(zhèn)黨委、政府堅(jiān)強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)和支持下，在全村人民同心協(xié)助下，經(jīng)過村兩委的共同努力，我們的目標(biāo)、計(jì)劃一定能實(shí)現(xiàn)！
    營銷服務(wù)工作計(jì)劃報告篇四
    研究紅牛的營銷案例，不僅是因?yàn)榧t牛是功能飲料中的市場領(lǐng)跑者，更重要的是它是繼健力寶衰落后功能飲料市場的培養(yǎng)者，但在非典引爆功能飲料消費(fèi)高速發(fā)展后，很多本土和外來功能飲料品牌相繼出現(xiàn)在消費(fèi)者面前，當(dāng)市場由藍(lán)海轉(zhuǎn)向紅海后，紅牛的銷量直線下降。我們小組研究紅牛的營銷案例主要的目的是分析一個歷史較長的知名品牌在激烈的競爭中保持優(yōu)勢地位。
    1摘要。
    本報告主要是以紅牛進(jìn)入中國后的發(fā)展為主線，研究它在競爭較少的情況下如何取得輝煌的成就，在競爭較為激烈的情況下市場份額為什么被不斷瓜分(前半年)，然后分析紅牛在后半年提出的營銷戰(zhàn)略轉(zhuǎn)移，最后我們針對紅牛仍存在的不足提出建議。
    2介紹篇。
    2.1公司簡介。
    紅牛功能飲料源于泰國，至今已有40年之行銷歷史，憑著卓著的品質(zhì)和功能，產(chǎn)品行銷全球140個國家和地區(qū)，憑借著強(qiáng)勁的實(shí)力和信譽(yù)，“紅?！眲?chuàng)造了非凡的業(yè)績，功能飲料銷售規(guī)模位居世前列，20在全球銷量超過40億罐。
    2.2紅牛在中國的發(fā)展史。
    1995年12月，進(jìn)入中國，成立紅牛維他命飲料有限公司，開拓中國市場。
    中國紅牛公司將總部從深圳遷到北京增資注冊成為北京市著名的現(xiàn)代化飲料企業(yè);12月中國紅牛被中國食品協(xié)會評為“1981-20中國食品工業(yè)十大杰出外商(港澳臺)投資企業(yè)”;同期紅牛入選亞洲20大著名品牌成為亞洲第三大食品飲料的領(lǐng)軍品牌。
    2.3產(chǎn)品定位與目標(biāo)市場定位。
    紅牛維他命飲料有限公司在國內(nèi)生產(chǎn)和銷售紅牛維生素功飲料產(chǎn)品系列，包括金罐裝(250毫升)、牛磺酸強(qiáng)化型(250毫升)和濃郁型(180毫升)三種，并均獲批為保健食品。紅牛產(chǎn)品定位為功能飲料，是功能飲料中的特殊用途飲料。紅牛的目標(biāo)群體是汽車司機(jī)、夜場娛樂人士、經(jīng)常熬夜的工作人員、青少年運(yùn)動愛好者等。
    3“藍(lán)海”中的紅牛。
    3.1行業(yè)競爭分析。
    在開始開拓中國市場后直到20我國的功能飲料市場一直是競爭較少，可以稱之為“藍(lán)?！?，下面就利用波特五力模型來對這段時間內(nèi)我國的功能飲料市場進(jìn)行分析，對于該行業(yè)五力中現(xiàn)有競爭者、替代品威脅兩力的研究價值比較大，我們主要就從這三方面著手研究：
    “現(xiàn)有競爭者分析”：在這段時期，本土品牌“健力寶”已經(jīng)開始衰退，對紅牛的威脅越來越小，另外還有來自日本的“力保健”但其定價較高且包裝容量與紅牛相比較小，對紅牛的威脅就比較小。
    “替代品威脅”：這段時期，主要有競爭力的替代品是可口可樂與百事可樂，但紅牛的產(chǎn)品訴求特殊“提神醒腦，補(bǔ)充體力”這也使其目標(biāo)群體比較明確，兩樂的威脅由此可以化解。
    總而言之，當(dāng)時的行業(yè)環(huán)境對紅牛來說是很有力的，在這樣的環(huán)境下，它也取得輝煌的成就，自19開拓市場以來一直是功能飲料的銷量冠軍，其市場份額最高達(dá)到了70%。
    3.2營銷策略的分析。
    紅牛的成就一方面是由于市場環(huán)境的有利形勢，但主要還是其在營銷策略方面起到了很好的推動作用，下面我們就紅牛值得借鑒的營銷策略進(jìn)行研究，包括產(chǎn)品策略和促銷策略：
    本土化營銷。紅牛的產(chǎn)品策略是采用本土化營銷，在進(jìn)入中國后一直宣傳雖來自泰國但其配方是由中國人研制的，這就很好地將紅牛帶有了中國痕跡;另外就其品牌標(biāo)志來說，兩頭牛撞出太陽，紅字當(dāng)頭，符合國人吉祥如意的彩頭。
    國際化營銷。在促銷策略中，紅牛將自己的國際化路線引入中國，不斷地贊助體育賽事，比如“青少年三人籃球賽”、“f1賽事“等，向運(yùn)動人士和喜愛運(yùn)動的人群灌輸其品牌內(nèi)涵“能量與活力”通時培養(yǎng)了一批忠實(shí)的消費(fèi)者，為其長遠(yuǎn)發(fā)展奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
    4紅海中的紅牛。
    4.1行業(yè)競爭分析。
    非典引爆功能飲料市場后，很多本土的國際的飲料品牌于2003、04年相繼進(jìn)入市場，使功能飲料市場演變?yōu)椤凹t?！?，在藍(lán)海中我們主要是從“現(xiàn)有競爭者”、“替代品威脅”、兩方面分析，在紅海中還要對購買者進(jìn)行分析：
    “現(xiàn)有競爭者”：從20開始，功能飲料市場出現(xiàn)了很多強(qiáng)勢的競爭對手，比如脈動的“樂百氏”、養(yǎng)生堂“尖叫”、娃哈哈“激活”、百事可樂“佳得樂”等，這些品牌在產(chǎn)品訴求大都追求時尚新潮，且定價與紅牛相比也比較低，同時采用紅牛的品牌傳播策略。不僅擴(kuò)大了功能飲料的市場規(guī)模，還爭得了紅牛的部分消費(fèi)者。
    “替代品威脅”：當(dāng)消費(fèi)者越來越關(guān)注健康時，意味著紅牛的產(chǎn)品成分也開始被更多的人質(zhì)疑。當(dāng)時還發(fā)生了一件危機(jī)事件強(qiáng)化了這種質(zhì)疑，一名英國男子在連續(xù)兩年每晚都飲用4罐紅牛后突然暴斃。針對這事件雖然紅牛做了完善的公關(guān)，但消費(fèi)者對產(chǎn)品的懷疑是很難抹去了。這就使得部分游離的顧客開始轉(zhuǎn)向類似功能的飲品，比如說2003年開始進(jìn)軍全國市場的“王老吉”。
    “購買者”：隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，消費(fèi)水平的提高，消費(fèi)者的需求向多元化發(fā)展，而紅牛自96年上市后口味，包裝等產(chǎn)品屬性都沒有改變。
    在競爭激烈的市場環(huán)境下，紅牛的銷量開始下滑，由原來的70%下降到31%，其中脈動搶走19%的份額，寶礦力14%，力保健12%，雀巢e能9%。從此紅牛開始了不溫不火的歷史。
    4.2營銷策略分析。
    品牌核心價值的喪失。紅牛的產(chǎn)品訴求是“提神醒腦、補(bǔ)充體力”，當(dāng)紅牛在營銷執(zhí)行中通過單一的運(yùn)動模式體現(xiàn)，雖然能夠體現(xiàn)紅牛的活力，但只是蠻牛式的運(yùn)動活力。中國人幾千年的儒家和道家思想的影響，講究剛?cè)岵?jì)，講究力量、速度等因素和技巧的結(jié)合，更加講究的是智慧。
    目標(biāo)市場的缺失。在中國特色的巨大升學(xué)壓力下，中學(xué)生面臨著中考或高考一戰(zhàn)決定人生命運(yùn)的殘酷現(xiàn)實(shí)。調(diào)查報告顯示，在中學(xué)生中，感覺學(xué)習(xí)成績是最大壓力的占72.8%，近一半的被調(diào)查者平均每晚學(xué)習(xí)在3個小時或3個小時以上，61.74%的被調(diào)查者每天平均睡眠時間不足8小時。與大學(xué)生相比，中學(xué)生對紅牛的需求更為迫切，但從紅牛所贊助的體育賽事來看，主要是“紅牛能量大灌籃”和“tbba-pk王三人籃球爭霸賽”等，這大部分都是大學(xué)生參與的活動。在這方面紅牛就輸給了其他競爭對手比如“脈動”。
    過分強(qiáng)調(diào)功效。我們看紅牛的廣告還是其包裝，都會發(fā)現(xiàn)紅牛的使用功能嚴(yán)重縮水，紅牛既為“提神醒腦、補(bǔ)充體力”的能量補(bǔ)充劑，為何一定要“困了、累了”以后才喝?我在學(xué)校的時候，為應(yīng)對考試的壓力，在考試前曾經(jīng)有喝紅牛的經(jīng)歷。我們在需求能量和活力的時候，為什么一定要缺的時候補(bǔ)呢?為何不能事先加滿油呢?實(shí)際紅牛飲料完全具備這個功能，但其廣告訴求卻堅(jiān)持?jǐn)?shù)年之久，無形之中，教育了消費(fèi)者只有困和累以后才可以喝紅牛，既然困累不堪，怎還有能力去買?這就使得與游離消費(fèi)者失之交臂。
    產(chǎn)品線單一。調(diào)查顯示：青少年群體對品牌本身敏感性不強(qiáng)，在大部分產(chǎn)品領(lǐng)域，他們憑外觀包裝和訴求特征進(jìn)行購買，該類人群占調(diào)查總體的61.1%。但紅牛卻沒有很好地去迎合青少年消費(fèi)者的這種消費(fèi)特點(diǎn)，自產(chǎn)品上市后包裝等保持一塵不變，這就很可能使青少年群體轉(zhuǎn)向購買產(chǎn)品訴求比較時尚的其他競爭產(chǎn)品。
    縱向比較，紅牛是衰落了。總結(jié)紅牛的興衰史結(jié)合《孫子兵法》，我們得出這樣的結(jié)論：“兵形似水，水因地而制流，兵因敵而制勝”。如果不能根據(jù)市場的變化而不斷地改變自己的營銷戰(zhàn)略策略的話，企業(yè)將不可能保住自己的優(yōu)勢地位。
    5紅牛的覺醒。
    紅牛高層領(lǐng)導(dǎo)在認(rèn)識到自己開始不斷受到對手的侵略時，開始了營銷戰(zhàn)略上的大轉(zhuǎn)移，提出了三大戰(zhàn)略，大媒體、大渠道、大終端。大媒體策略推動大渠道路的發(fā)展，然后達(dá)到大終端的形成。在這里我們只強(qiáng)調(diào)大媒體和大渠道兩大戰(zhàn)略。
    大媒體即實(shí)行全方面的有效的廣告媒體投放系統(tǒng)，所有的宣傳都建立在有效傳播的前提上，把握通路建設(shè)的“制空權(quán)”。沒有大媒體支持，就沒有大通路的發(fā)展。因此在新的市場條件下，非常有必要實(shí)行媒體先行，積極取得大媒體的支持，并將產(chǎn)品重心往下移，貼近市場需求。
    過去的“紅牛”一直只是在告訴消費(fèi)者，“紅?！憋嬃嫌惺裁醋饔?，諸如解乏、解困等，同時還強(qiáng)調(diào)功能飲料與碳酸飲料的區(qū)別等，而并沒能很準(zhǔn)確地將“紅?！憋嬃系钠焚|(zhì)內(nèi)涵及其所代表的生活方式傳遞給消費(fèi)者。這正是“紅?！边M(jìn)軍中國多年卻只能雄踞一方而沒能在全國范圍打響的直接原因。為此，紅牛必須要化解這一瓶頸的核心要素“傳播”，從而為其注入一種新的概念，推介一種新的生活方式，一種代表前衛(wèi)、時尚和富于挑戰(zhàn)的高品位國際化生活，而這些又正是與“紅牛”的企業(yè)精神和發(fā)展理念相吻合的。從紅牛現(xiàn)今的廣告訴求可以看出這個變化“有能量，無限量”，很好地淡化了過分強(qiáng)調(diào)的產(chǎn)品訴求，同時傳播了時尚前衛(wèi)的品牌內(nèi)涵和生活方式。另外，紅牛于07年下半年開始“紅牛不插電”演唱會，也同樣體現(xiàn)了這次的營銷戰(zhàn)略轉(zhuǎn)移。
    大渠道則是對全國范圍的經(jīng)銷網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行的整合。其主旨是通過灌輸先進(jìn)的專業(yè)管理模式和拓展思路，扶持各經(jīng)銷商把產(chǎn)品做大做強(qiáng)，利用密集活躍的通路占領(lǐng)更大的市場份額，確保市場的高速增長。根據(jù)其報告看出，紅牛公司今年要重點(diǎn)開拓成都、南京、武漢、杭州、長沙等六大區(qū)域市場，而每個市場都有其特殊性，這是客觀事實(shí)。所以在營銷策略上，今年紅牛公司最大的變化是，就是從各自為政向集體決策轉(zhuǎn)變，由閉門造車向協(xié)同作戰(zhàn)轉(zhuǎn)變，由單向執(zhí)行向雙向溝通轉(zhuǎn)變，由家長式指導(dǎo)向以客戶為中心轉(zhuǎn)變，注重在各區(qū)域根據(jù)市場的不同特點(diǎn)，實(shí)行有差異的市場策略，從而達(dá)到客戶利益、經(jīng)銷商利益與企業(yè)利益的多方共贏。另外，紅牛由原來的高級終端向大眾終端發(fā)展，開始在大中學(xué)校附近大規(guī)模設(shè)點(diǎn)。大終端，則是要占領(lǐng)所有的直接終端，與消費(fèi)者實(shí)現(xiàn)零距離的溝通。
    至于這三大策略的關(guān)系，就其本質(zhì)而言，是以大媒體策略推動大渠道路的發(fā)展，然后達(dá)到大終端的形成。當(dāng)然三大策略在各區(qū)域會各有偏重，最終的目的是希望三個策略在市場上能夠有機(jī)結(jié)合，從市場基礎(chǔ)做起，增加銷售網(wǎng)點(diǎn)，提高購買的方便性，實(shí)現(xiàn)領(lǐng)先同行的大戰(zhàn)略。
    6建議。
    紅牛面對衰退，開始了反擊，但我們小組認(rèn)為其仍然不夠完善，為此提出了自己的一些見解。
    品牌傳播策略：為體現(xiàn)品牌的核心價值，紅牛應(yīng)該在堅(jiān)持體育營銷和音樂營銷的基礎(chǔ)上強(qiáng)化對知識工作者的品牌宣傳。比如說腦力開拓的宣傳，如智力開拓競賽、對高考進(jìn)行公益性贊助的關(guān)系營銷等，會增加非常多的受眾，也為產(chǎn)品擴(kuò)大消費(fèi)群，使品牌影響力擴(kuò)大。“有能量，無限量”是不錯的理念，既能充分體現(xiàn)品牌的核心價值，作為品牌宣傳主題和聚焦點(diǎn)非常有號召力。
    產(chǎn)品策略：高價位的產(chǎn)品策略使消費(fèi)者越來越聚焦到少數(shù)的高檔消費(fèi)者，這和擴(kuò)大市場需求，增加產(chǎn)品的銷售量是背道而馳的。而看一看現(xiàn)在的功能飲料市場，產(chǎn)品包裝大多采用塑料包裝等，產(chǎn)品價位基本在2.5元左右，產(chǎn)品規(guī)格在500-600ml，這些產(chǎn)品所走的路線基本上是大眾飲料的銷售路線，所以即使投放市場短短的時間，業(yè)績表現(xiàn)確實(shí)不菲。另外就算是王老吉，雖然采用的也是易拉罐包裝，其價位也是在3.5元左右，能夠被消費(fèi)者所接受，況且其宣傳的賣點(diǎn)是中國的傳統(tǒng)科學(xué)。在這些低價格產(chǎn)品的包圍中(而且這些競爭廠家特別擅長于中低市場的操作，網(wǎng)絡(luò)異常強(qiáng)大)，紅牛的中低檔消費(fèi)人群正被逐步侵吞，所以紅牛要打敗對手，比較可取的策略應(yīng)該是鞏固高端，競爭中低端市場。競爭中低端就是開發(fā)新的產(chǎn)品群類，采用新的包裝技術(shù)，采用適合中低端市場操作的價格進(jìn)行消費(fèi)者的爭奪和繼續(xù)消費(fèi)者教育。這樣高端有強(qiáng)有力的拉動，中低端產(chǎn)品又起到阻擊競爭對手的作用，只有這樣才能保持領(lǐng)跑者地位。
    強(qiáng)化市場細(xì)分，渠道更有針對性：進(jìn)一步地?cái)U(kuò)大市場占有量，作為領(lǐng)跑者的企業(yè)更加負(fù)起擴(kuò)大消費(fèi)市場的責(zé)任。如果紅牛對產(chǎn)品功能進(jìn)行細(xì)化和明確，包裝進(jìn)行了改變，同時也擴(kuò)大了產(chǎn)品線。為避免品牌傷害，紅牛不妨將營銷渠道進(jìn)行針對性的細(xì)分，將產(chǎn)品銷售的側(cè)重點(diǎn)進(jìn)行區(qū)分。原產(chǎn)品系列繼續(xù)走高檔路線，新開發(fā)產(chǎn)品則主要新流通渠道和學(xué)校之類的特殊賣點(diǎn)區(qū)域。為配合市場細(xì)化，并達(dá)到目的，營銷體系的管理也要發(fā)生變化，紅牛應(yīng)該根據(jù)產(chǎn)品類型分別擬訂對經(jīng)銷商、零售客戶和自己業(yè)務(wù)人員的各項(xiàng)激勵措施。
    7總結(jié)。
    我們在在引言中也提到這次案例分析的主要目的是研究市場領(lǐng)導(dǎo)者如何保持優(yōu)勢地位，下面就總結(jié)一下市場領(lǐng)導(dǎo)者的總體戰(zhàn)略。
    7.1擴(kuò)大市場需求量。處于市場主導(dǎo)地位的領(lǐng)先企業(yè)，其營銷戰(zhàn)略首先是擴(kuò)大總市場，即增加總體產(chǎn)品需求數(shù)量。通?？梢赃\(yùn)用三條途徑。
    (1)、發(fā)現(xiàn)新的用戶。通過發(fā)現(xiàn)新用戶來擴(kuò)大市場需求量，其產(chǎn)品必須具有能夠吸引新的使用者，增加購買者數(shù)量的競爭潛力。而我們認(rèn)為紅牛在此階段應(yīng)該采用市場開發(fā)策略來發(fā)現(xiàn)新的用戶。
    (2)、開辟產(chǎn)品的新用途。通過開辟產(chǎn)品的新用途擴(kuò)大市場需求量。領(lǐng)先者企業(yè)往往最有能力根據(jù)市場需求動態(tài)，為自己的產(chǎn)品尋找和開辟新的用途。兩樂在者方面做的很成功。
    7.2保持現(xiàn)有市場份額。領(lǐng)先者企業(yè)必須防備競爭對手的進(jìn)攻和挑戰(zhàn)，保護(hù)企業(yè)現(xiàn)有的市場陣地。最佳的戰(zhàn)略方案是不斷創(chuàng)新，以壯大自己的實(shí)力。還應(yīng)抓住競爭對手的弱點(diǎn)主動出擊。當(dāng)市場領(lǐng)先者不準(zhǔn)備或不具備條件組織或發(fā)起進(jìn)攻時，至少也應(yīng)使用防御力量，堅(jiān)守重要的市場陣地。防御戰(zhàn)略的目標(biāo)是使市場領(lǐng)先者在某些事關(guān)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)地位的重大機(jī)會或威脅中采取最佳的戰(zhàn)略決策。通過紅牛興衰史可以看出，此時的紅牛只有采用先發(fā)制人來保持現(xiàn)有市場份額。
    先發(fā)制人防御。在競爭對手尚未動作之前，先主動攻擊，并挫敗競爭對手，在競爭中掌握主動地位。具體做法是當(dāng)某一競爭者的市場占有率達(dá)到對本企業(yè)可能形成威脅的某一危險高度時，就主動出擊，對它發(fā)動攻擊，必要時還需采取連續(xù)不斷的正面攻擊。
    7.3提高市場占有率。市場領(lǐng)先者實(shí)施這一戰(zhàn)略是設(shè)法通過提高企業(yè)的市場占有率來增加收益、保持自身成長和市場主導(dǎo)地位。
    “紅牛”(redbull)是全球首先推出且被人熟知的的能量飲品之一。20世紀(jì)70年代，紅牛(redbull)飲料創(chuàng)始人許書標(biāo)的工廠研制出一款內(nèi)含水、糖、咖啡因、muco-纖維醇和維生素b等成分的“滋補(bǔ)性飲料”，取名為“紅牛”。當(dāng)時“紅牛”的目標(biāo)銷售群體是倒班工人和卡車司機(jī)等藍(lán)領(lǐng)，幫助他們在通宵熬夜工作時保持清醒?！凹t?！蓖瞥鍪袌龊蟠笫軞g迎。銷路使他增強(qiáng)了信心，把工廠辦到國外，每天24小時流水線生產(chǎn)，產(chǎn)品供不應(yīng)求，很快覆蓋了東南亞和西歐、北歐各國市場。成為泰國不負(fù)眾望的“飲料大王”。
    憑著在中國功能飲料市場上良好的業(yè)績和優(yōu)良的產(chǎn)品品質(zhì)，紅牛公司先后獲得“全國食品安全示范單位”、“全國公平交易示范單位”、“實(shí)踐社會責(zé)任優(yōu)秀企業(yè)”等榮譽(yù)。紅牛產(chǎn)品也先后被授予“國家權(quán)威檢測合格產(chǎn)品”、“中國食品安全放心品牌”等榮譽(yù)稱號。11月，“紅牛redbull及圖”商標(biāo)被認(rèn)定為“中國馳名商標(biāo)”。
    作為飲料行業(yè)的知名企業(yè)，紅牛公司始終把社會責(zé)任作為企業(yè)成長的根基、準(zhǔn)則和使命。十余年來，紅牛公司投入巨額資金，通過捐助抗洪抗震救災(zāi)、援建希望小學(xué)、扶助貧困大學(xué)生、支持參加各種大型慈善公益活動等方式，積極參與公益事業(yè)，承擔(dān)社會責(zé)任。在今后的發(fā)展過程中，紅牛公司仍將持續(xù)廣泛致力于支持中國的教育、健康、體育、環(huán)保等方面的工作，為社會進(jìn)步和公益事業(yè)作出更多的貢獻(xiàn)，切實(shí)承擔(dān)企業(yè)社會責(zé)任，促進(jìn)社會和諧發(fā)展。
    作為中國品質(zhì)優(yōu)良的功能飲料供應(yīng)商，紅牛公司將繼續(xù)發(fā)揮世界著名品牌優(yōu)勢，繼續(xù)擴(kuò)大市場網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，堅(jiān)持不斷創(chuàng)新、與時俱進(jìn)，堅(jiān)持走企業(yè)可持續(xù)發(fā)展之路;并將不斷提高管理與服務(wù)水平，用安全優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品充分滿足消費(fèi)者的消費(fèi)需求。
    紅牛功能飲料科學(xué)地把上述各種功效成分融入產(chǎn)品之中，這些成分相互配合，協(xié)同作用，能夠促進(jìn)人體新陳代謝，吸收與分解糖分，迅速補(bǔ)充大量的能量物質(zhì)，并調(diào)節(jié)神經(jīng)系統(tǒng)功能，從而取得提神醒腦、補(bǔ)充體力、抗疲勞的卓越功效。因此，人在生理性疲勞之時，體內(nèi)能量物質(zhì)缺乏，能量代謝不足或存在障礙，飲用紅牛飲料，充分補(bǔ)充能量，可以快速消除疲勞，振奮精神，提高工作效率與生活質(zhì)量。
    全球著名品牌中，紅牛是為數(shù)不多的廣泛和長期致力體育運(yùn)動領(lǐng)域，并借助體育營銷建立起獨(dú)特品牌形象的品牌之一。紅牛多年來一直堅(jiān)持不懈地關(guān)注和支持各項(xiàng)體育賽事，希望通過這些富于挑戰(zhàn)、激情四射的體育項(xiàng)目，向大家傳遞紅牛積極向上、活力無限的正能量，通過傾力打造“紅牛運(yùn)動世界”的品牌文化，倡導(dǎo)激發(fā)潛能、挑戰(zhàn)極限、追求突破和超越的積極人生態(tài)度。
    紅牛賽事涵蓋羽林爭霸城市羽毛球賽、南山單板滑雪公開賽、翼裝飛行世錦賽、跑酷大賽、紅牛漂移大賽、花式足球比賽等。
    紅牛作為功能性飲料的領(lǐng)軍品牌，致力于將足球賽場上的能量傳遞給球迷。紅牛能量足球社區(qū)稱喻為“瘋狂球迷聚集地”。紅牛能量fc社區(qū)是紅牛飲料為廣大球迷朋友們搭建的網(wǎng)絡(luò)互動社區(qū)。為了迎接世界杯，為球迷們提供更好的互動體驗(yàn)，紅牛能量fc社區(qū)已經(jīng)進(jìn)行了全新的升級改版。改版后的新社區(qū)移師騰訊網(wǎng)，更加方便了社區(qū)球迷間的交流。
    “困了累了喝紅?！保瑖H功能性飲料第一品牌紅牛的這句廣告詞在中國一打就是8年。在這8年中，中國發(fā)生了翻天覆地的變化，國內(nèi)飲料的市場狀況早已今非昔比，消費(fèi)者的消費(fèi)心理與品位也在不斷調(diào)整，變得越發(fā)喜新厭舊，而一個8年來以同一副面孔打天下的產(chǎn)品要想俘獲現(xiàn)在消費(fèi)者的心，并不是一件容易的事。與近年來強(qiáng)勢出擊的飲料界新秀相比，紅牛一直不溫不火。
    作為一個特點(diǎn)鮮明的功能性飲料，紅牛既不能丟掉自己傳統(tǒng)的功能屬性的訴求，又必須根據(jù)時代和市場的變化為品牌注入新的活力。
    “老”品牌紅牛該如何應(yīng)對?
    一、廣告詞品牌訴求過于強(qiáng)調(diào)功能。
    7、8年前的中國，物質(zhì)遠(yuǎn)不如現(xiàn)在這樣豐富，人們的見識遠(yuǎn)不如現(xiàn)在這樣遠(yuǎn)闊，對生活品質(zhì)的要求也遠(yuǎn)不如現(xiàn)在這樣苛刻。這時，一個來自于泰國的國際性品牌紅牛，以功能性飲料的身份挾著在當(dāng)時看來頗為壯觀的廣告聲勢向人們迎面鋪來。一時間，“困了累了喝紅?！边@句帶有明確訴求的廣告語惹得人們對紅牛不得不行注目禮。
    在紅牛播放強(qiáng)度非常高的電視廣告中，一個又累又困的人喝下一罐紅牛后，頓時精神百倍，活力倍增。同時，紅牛不斷地在向消費(fèi)者強(qiáng)調(diào)紅牛世界第一功能性飲料品牌的身份。“功能性飲料”、“世界第一品牌”、“來自泰國”，這些惹眼的字樣，加上夸張的電視廣告表現(xiàn)，一時間人們對紅牛不僅“肅然起敬”，又倍感神秘。而且，當(dāng)時很長一段時間里，報紙上不斷地在討論功能性飲料對什么人是不適合的，功能飲料到底有什么功能，等等。
    無論是廣告還是報道，這時紅牛的宣傳策略主要集中在市場教育的層面上，注重產(chǎn)品功能屬性的介紹。由于當(dāng)時市場上的功能飲料只有紅牛這一個品牌，所以紅牛在宣傳品牌的同時要用最簡單的廣告語來告知消費(fèi)者功能飲料的特點(diǎn)在困了累了的時候，提神醒腦，補(bǔ)充體力。
    這句簡單、明確的廣告語讓消費(fèi)者清晰地記住了紅牛的功能，也認(rèn)可了紅牛的功能。但正因?yàn)橹挥泄δ?，所以紅牛的宣傳一定程度上加深了人們對紅牛的距離感，認(rèn)為只有“困了累了”的時候才喝紅牛。
    “困了累了喝紅牛”，這句廣告詞一打就是8年，而紅牛這8年來為了這句話市場推廣費(fèi)用達(dá)到10多個億。雖然紅牛在中國功能性飲料這一市場上做到了第一品牌，占有中國功能性飲料70%的市場份額，品牌知名度也不可謂不高，但由于這個市場的容量在中國并不是非常大，因此，除了在經(jīng)濟(jì)發(fā)展比較早的華南市場銷量比較大以外，紅牛在中國的銷量一直不溫不火。
    8年后的現(xiàn)在，市場狀況已發(fā)生了很大的變化，各種稀奇古怪的產(chǎn)品層出不窮，各種新鮮刺激的概念更是不斷沖擊著人們的神經(jīng)，消費(fèi)者的神經(jīng)日益麻木，一個產(chǎn)品要想俘獲他們的心，并不是一件容易的事。
    紅牛現(xiàn)在擁有一群非常忠誠的消費(fèi)者，他們對紅牛的功能屬性非常認(rèn)可，“困了累了”就喝紅牛;但它的消費(fèi)群體無法擴(kuò)大，有絕大一部分人因?yàn)閷@個功能沒有需要，因此堅(jiān)決不喝或者基本不喝;還有一部分“游離”的機(jī)會消費(fèi)者，他們都知道紅牛，但認(rèn)為他就有這個功能，只有在特定的時間、特定的環(huán)境下能喝，另外就不能喝了，因此，他不會主動地、有意識地去消費(fèi)。
    2003年3月，朱小明上任紅牛品牌策劃管理部部長。上任的朱小明認(rèn)為，知名品牌不等于是強(qiáng)勢品牌。何為知名品牌?就是在消費(fèi)者當(dāng)中的知名度高，當(dāng)這個品牌被提及時，大家對這個品牌的來龍去脈都知道，不會拒絕這個品牌。但是知名度帶來的不是美譽(yù)度、親和度，不是忠誠度很高的消費(fèi)者。知名度并不等于能為企業(yè)帶來企業(yè)真正的價值。何為強(qiáng)勢品牌呢?就是消費(fèi)者不僅知道這個品牌，而且愿意主動、頻繁地去購買這個品牌。而紅?，F(xiàn)在面臨的就是一個知名品牌日趨老化，無法順暢地轉(zhuǎn)換為強(qiáng)勢品牌的景況。
    而目前在中國市場上，功能性飲料競爭品牌越來越多，因此，朱小明認(rèn)為紅牛必須要建立一個強(qiáng)勢品牌，而不能僅僅滿足于是一個知名品牌。
    二、強(qiáng)勢品牌知名度要落地。
    如果把一個產(chǎn)品的消費(fèi)者購買過程比喻為燒開水，那么，一個產(chǎn)品成為了知名品牌，只算做將水燒到了98度，而只有達(dá)到100度的沸點(diǎn)時，水才能喝，產(chǎn)品在消費(fèi)者心目中才能從知名品牌成為購買力強(qiáng)的強(qiáng)勢品牌。
    而紅牛缺的并不是品牌的知名度，而是如何才能將這個知名度向美譽(yù)度轉(zhuǎn)換，將知名度變成消費(fèi)者的忠誠度。朱小明認(rèn)為這才是自己上任后的主要工作。
    如何才能為紅牛燒開這最后2度?
    在仔細(xì)分析了紅牛的消費(fèi)者構(gòu)成后，朱小明認(rèn)為首先要爭取紅牛相當(dāng)一部分的游離消費(fèi)者。而他認(rèn)為這些消費(fèi)者之所以游離是由紅牛多年來的宣傳策略造成的，消費(fèi)者認(rèn)為紅牛的產(chǎn)品功能性太強(qiáng)，而在消費(fèi)者心目中，功能性太強(qiáng)的產(chǎn)品一定具有某種程度的負(fù)面影響。
    紅牛首先要將阻礙消費(fèi)者購買的心理障礙祛除掉，其次，要賦予紅牛一些特定的品牌含義，創(chuàng)造消費(fèi)者的消費(fèi)欲望，最后，使消費(fèi)者從擁有消費(fèi)欲望轉(zhuǎn)變?yōu)橘徺I沖動。這樣，那些游離的機(jī)會消費(fèi)者就會成為忠誠消費(fèi)者。
    而使欲望變成沖動，還要經(jīng)過一步步地落實(shí)過程。
    三、公關(guān)活動與消費(fèi)人群面對面。
    朱小明上任伊始就遇到了sars，但通過成功的危機(jī)行銷，紅牛卻“因禍得?！?。在sars期間，紅牛并沒有突出自己“困了累了喝紅?！钡墓δ茉V求，而是就產(chǎn)品本身的構(gòu)成強(qiáng)打維生素牌，在全國88家媒體上都發(fā)表了對紅牛增強(qiáng)體質(zhì)的宣傳，并在重點(diǎn)區(qū)域?yàn)閺V大的醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行捐增。銷量的巨增說明了品牌調(diào)整、媒介策略是成功的，在4月份紅牛的銷量增長達(dá)到了49%，5月份達(dá)到了30%左右。6月份還是30%多。3月份，紅牛網(wǎng)站一周的點(diǎn)擊率是3000，到5月份之后點(diǎn)擊率一周達(dá)到4--5萬。
    sars之后，紅牛在全國積極地推廣旅游活動，支持一些駕車一族的越野旅行、極限運(yùn)動和群眾馬拉松運(yùn)動，在中秋、國慶、元旦等以家庭消費(fèi)為主的節(jié)假日，紅牛就深入社區(qū)，支持社區(qū)群眾健身活動。
    紅牛進(jìn)行這些公關(guān)活動的目的，就是要跟紅牛的一些其他層面潛在消費(fèi)者，而不是困了累了喝紅牛的消費(fèi)者，有更多的對話、接觸的機(jī)會，增加產(chǎn)品的親和力和美譽(yù)度，在消費(fèi)者的心目中使紅牛與這些活動聯(lián)系在一起，讓他們喝紅牛的同時具有心理層面的享受。
    四、媒介策略讓知名度落地。
    在紅牛以往的媒介使用策略中，會把70%80%的資源放在電視廣告上。但對紅牛這么一個高知名度的品牌，電視廣告宣傳是主要的，但一定不是最重要的。打造產(chǎn)品的親和力和美譽(yù)度，更多的是需要公關(guān)活動或者是平面媒體。因?yàn)橐粭l15秒的電視廣告片雖然持續(xù)播一年或者半年，但他傳播的信息只能是很簡單的信息。資源過于集中于此，會導(dǎo)致傳播效果沒有最大化，從某種角度上來講是資源的浪費(fèi)?，F(xiàn)在電視頻道太多，如果你不是一個絕對的主流頻道、主流時段，或者投放的頻道和時段對應(yīng)的有效人群沒有經(jīng)過科學(xué)計(jì)算，所起到的'作用可能會打折扣。
    因此，除了開展有特定人群參加的公關(guān)活動外，現(xiàn)在紅牛將更多的資源轉(zhuǎn)移到一些平面媒體上，尤其是一些以白領(lǐng)職業(yè)人士紅牛的目標(biāo)消費(fèi)群為讀者群的財(cái)經(jīng)類報刊。
    通過開展公關(guān)活動和媒介策略的調(diào)整，紅牛飄在空中的知名度被拽到地上來，落到紅牛更廣泛的消費(fèi)人群中來。
    五、品牌創(chuàng)新紅牛品牌創(chuàng)新見成效。
    從90年代末期，人們的消費(fèi)已經(jīng)過渡到追求偶像、追求體驗(yàn)、追求感覺的階段，更多的消費(fèi)是心理消費(fèi)、體驗(yàn)消費(fèi)、感情消費(fèi)。如果當(dāng)一個消費(fèi)者對一個品牌產(chǎn)生了感情，這個品牌就達(dá)到最高境界了。
    紅牛以往的品牌策略只注重了產(chǎn)品功能屬性的宣傳，這只是品牌內(nèi)涵六個層次中比較低的層次，在價值、文化、個性等品牌更深層次的內(nèi)涵上以及使用者的定位方面都沒有考慮。在新的競爭形勢下，要擴(kuò)大消費(fèi)群體，就必須去擴(kuò)大品牌內(nèi)涵，而隨著品牌內(nèi)涵的擴(kuò)大，消費(fèi)人群也就會擴(kuò)大了。
    朱小明認(rèn)為，人們在消費(fèi)飲料的時候，他首先消費(fèi)的是飲料，當(dāng)時解決的問題可能就是口渴。但是人們在消費(fèi)這個產(chǎn)品的時候更希望能帶來一些附加價值，在解決口渴的同時希望還能夠帶給他一些品味，或者是一些文化的享受。人們在買東西時有一個心理成本，如果他們認(rèn)為買了紅牛就體現(xiàn)了自己的某種價值，而買了其他產(chǎn)品就什么都沒體現(xiàn)，只能解渴，那么紅牛就符合了他的心理成本，他自然愿意去為紅牛多付些錢。因此，紅牛的品牌創(chuàng)新之路就從這里入手。
    六、新定位：從豐富品牌內(nèi)涵開始。
    從2003年4月份開始，紅牛將自己的品牌內(nèi)涵定位為動感、國際、活力，為此，朱小明開展了一系列公關(guān)活動，深化這個品牌內(nèi)涵，盡可能淡化產(chǎn)品功能和屬性，如贊助一些時尚的籃球賽、高爾夫運(yùn)動，或支持一些白領(lǐng)職業(yè)人士的健身運(yùn)動、旅游和極限挑戰(zhàn)運(yùn)動。通過這些公關(guān)活動，并通過媒體將這些活動所蘊(yùn)涵的理念傳播出去，紅牛極力塑造自己動感、國際、活力的品牌形象和附件價值，讓消費(fèi)者在喝紅牛的時候會感覺我是活力的，動感的，而并不是我困了累了喝紅牛。讓消費(fèi)者在喝紅牛的同時體現(xiàn)了自己的價值。
    七、贊助tbba展現(xiàn)紅牛品牌新內(nèi)涵。
    tbba(threeboysbaskryballassociation三個男孩籃球聯(lián)盟)是由教育部中國大學(xué)生體育協(xié)會主辦、中國學(xué)生三人籃球管理中心負(fù)責(zé)推廣運(yùn)營的一項(xiàng)校園群眾體育賽事活動。tbba這個與眾不同、活力四射的新興體育賽事，給紅牛公司提供了一個面對青年人群，以大學(xué)生為營銷突破口，打造全新的運(yùn)動營銷模式的嶄新平臺。紅牛開始通過精耕細(xì)作的“播種”的方式，對潛在消費(fèi)市場人群進(jìn)行“品牌”滲透式培養(yǎng)。
    全國16座大中城市、120多所重點(diǎn)高校，超過10萬人的學(xué)生直接參加了tbba比賽，間接參與并高度關(guān)注的人群達(dá)9000萬人以上。整個賽事的時間跨度長達(dá)9個月。tbba的眾多的參賽人數(shù)、巨大規(guī)模，引起了全國媒體的高度關(guān)注，新華社發(fā)布通稿，稱tbba聯(lián)賽為“籃球史上規(guī)模最大的賽事”。
    在tbba贊助過程中，紅牛的贊助已不再表現(xiàn)為傳統(tǒng)形式對比賽運(yùn)動的簡單贊助，也不僅只是在賽場周圍立一些廣告牌，而是充分利用體驗(yàn)營銷實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品推廣。在tbba的每個賽場中，“紅牛能量加油站”隨處可見，一方面，參賽學(xué)生自然、直接地感受到紅牛飲料迅速補(bǔ)充體能的功能妙用;另一方面與紅牛品牌冠名相關(guān)的活動在身邊如火如荼的進(jìn)行，無論是參賽隊(duì)員，還是場外觀眾，均能自然地體會到這種運(yùn)動和商業(yè)的巧妙結(jié)合，并樂在其中。
    在保持以三人籃球?yàn)榛驹氐那疤嵯拢鶕?jù)紅牛需要表現(xiàn)的商業(yè)思想，tbba聯(lián)賽被融入了更多青春、活力、前衛(wèi)的表現(xiàn)內(nèi)容，如街舞大賽、遠(yuǎn)投大賽、街頭斗牛、至酷隊(duì)名評比等活動。正是因?yàn)檫@些豐富多彩的活動，使許多高校把tbba的校內(nèi)聯(lián)賽階段命名為“校園籃球文化節(jié)”、“校園籃球狂歡節(jié)”、“校園籃球歡樂周”等。事實(shí)上，紅牛把tbba聯(lián)賽精心設(shè)計(jì)成為一個為紅牛品牌量身度造的，能承載紅牛品牌核心價值的商業(yè)營銷平臺。
    據(jù)零點(diǎn)調(diào)查，tbba賽事前后大學(xué)生對紅牛好感度上升了30%左右。tbba作為一個和年輕群體溝通的載體，不僅增加了大學(xué)生和品牌的聯(lián)系度，也使品牌形象在大學(xué)生印象中更加趨于豐滿。通過tbba的宣傳，紅牛被賦予了積極、年輕、時尚、自由等品牌意義。
    八、運(yùn)動營銷抓住“有號召力人群”
    紅牛新的品牌內(nèi)涵動感、活力，具有和體育與生俱來的聯(lián)系，因此，體育營銷是展現(xiàn)紅牛品牌最適合的手段。但是什么樣的體育運(yùn)動最能彰顯紅牛的品牌內(nèi)涵，在體育比賽過程中如何才能最大限度地實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的商業(yè)價值，而不僅僅是做表面文章，這才是體育營銷真正要達(dá)到的目的。
    朱小明認(rèn)為，紅牛的體育營銷有兩個目的：一個是戰(zhàn)略目的，一個是營銷目的。
    戰(zhàn)略目的更多的是關(guān)乎于品牌。一個是進(jìn)行產(chǎn)品品牌內(nèi)涵的宣傳，一個是對體育項(xiàng)目本身品牌的樹立及占有。如果一個產(chǎn)品品牌長時間的支持某個體育項(xiàng)目，或者是最早地滲透到這個項(xiàng)目，這個產(chǎn)品品牌就能擁有這個體育項(xiàng)目本身所帶來的品牌效應(yīng)。比如tbba，紅牛第一個作為冠名贊助商，并且與這個項(xiàng)目結(jié)成了戰(zhàn)略合作聯(lián)盟，共同來發(fā)展和樹立tbba的品牌。紅牛希望在人們的心目當(dāng)中，說到tbba就會想到紅牛，說到紅牛也就可以想到tbba。在紅牛長期的支持下，參與tbba的人群也會越來越大，而紅牛也會因此得到這個項(xiàng)目本身帶來的效應(yīng)。
    從營銷目的來講，可能更多的是要獲得現(xiàn)場效果，包括現(xiàn)場的促銷活動、讓消費(fèi)者得到產(chǎn)品體驗(yàn)等，而活動本身必然會吸引媒體的注意，媒體對活動的報道自然會在某種程度上對紅牛進(jìn)行報道，從而吸引其他消費(fèi)者的注意力。與戰(zhàn)略目的不同，這時關(guān)注的是一些更具有現(xiàn)實(shí)價值、現(xiàn)實(shí)意義的因素：有多少家媒體參與宣傳，有多少人會參加活動，現(xiàn)場可以擺多少促銷臺，廠家有多少門票可以供終端促銷的時候贈送，消費(fèi)者通過這次活動可以得到多少紀(jì)念品，這些因素都可以直接促進(jìn)產(chǎn)品的銷售。
    因?yàn)榇髮W(xué)生人群是每一個企業(yè)，尤其是像紅牛這樣一個功能性飲料企業(yè)所看重的潛在消費(fèi)人群。而這個人群有他非常特殊、個性化的消費(fèi)習(xí)慣和消費(fèi)理念。而他獲得產(chǎn)品信息的途徑也是比較特別的，他不一定會經(jīng)?？磮蠹垼措娨曇卜浅２槐?，但他有足夠的時間和便利去進(jìn)行娛樂和體育活動。也正因如此，紅牛才會選擇在大學(xué)校園中非常具有群眾參與基礎(chǔ)的tbba作為自己體育營銷的載體。
    紅?？粗氐牟粌H是這個人群的現(xiàn)實(shí)消費(fèi)價值，更多的是培養(yǎng)他們對紅牛的感情，培養(yǎng)他們對周圍人群的消費(fèi)影響，如現(xiàn)在他對家庭的影響，畢業(yè)后對同事、朋友的影響等。從另一個角度來講，這些人是高素質(zhì)的消費(fèi)者，在社會上屬于具有號召力的人群，他的消費(fèi)行為從某種程度反過來會體現(xiàn)紅牛的品牌品質(zhì)、個性和文化。
    紅牛卷入運(yùn)動，成功打造一條現(xiàn)代商業(yè)開往校園的通路，也可能將為中國的企業(yè)更好的運(yùn)用運(yùn)動營銷手段，提供了一個最精彩的注釋。
    九、營銷特色從本土化再到國際化。
    前，風(fēng)靡全球的紅牛飲料來到中國，在中央電視臺春節(jié)晚會上首次亮相，一句“紅牛來到中國”廣告語，從此中國飲料市場上多了一個類別叫做“能量飲料”，金色紅牛迅速在中國刮起暢銷旋風(fēng)。
    11年后，中國飲料市場上諸侯割據(jù)，群雄紛爭，但先入為主的紅牛飲料不但沒有在競爭中萎縮市場，更在207月在湖北建設(shè)起第三個生產(chǎn)基地，持續(xù)呈現(xiàn)業(yè)績提升的趨勢，以驕人的業(yè)績一直占據(jù)功能性飲料首席位置，并成為能量飲料的代名詞，堪稱營銷經(jīng)典。
    研究紅牛中國的營銷策略，為正在爭奪運(yùn)動類型飲料市場的品牌提供策略思考，具有非一般意義。
    迅速崛起中國市場。
    紅牛來到中國前期，面臨的是一個完全空白的市場。對于目前許多營銷人士的觀點(diǎn)而言，那是一個徹底的“藍(lán)海”，當(dāng)時的中國市場，飲料并非非常多，知名的外來飲料有可口可樂和百事可樂，運(yùn)動類型飲料有健力寶，幾大飲料公司營銷能力都非常強(qiáng)，各自占據(jù)大范圍的市場。紅牛飲料要想從這些品牌的包圍中迅速崛起，不是一件容易的事情。
    做為一個風(fēng)靡全球的品牌，紅牛中國的風(fēng)格非常明顯，以本土化的策略進(jìn)入中國市場，從其前期的推廣方向可以看出其本土化策略的諸多痕跡。這和其最初進(jìn)入歐洲市場有很多相通之處。紅牛歐洲最初的市場切入點(diǎn)是奧地利，在品牌發(fā)展中，公司敘述紅牛的品牌上盡力降低其東方色彩，使許多傳播認(rèn)為紅牛來自奧地利。這些敘述固化在各種宣傳文字中，成為品牌文化的底色。因?yàn)闅W洲的、創(chuàng)新的、神秘的，才符合歐洲主流消費(fèi)者的心理標(biāo)準(zhǔn)。這正是紅牛了解地區(qū)市場消費(fèi)心理的強(qiáng)大之處。
    紅牛中國前期拓展中國市場，主要通過廣泛的品牌暗示、大力的媒介推廣、強(qiáng)大的終端建設(shè)進(jìn)行組合，這樣的組合不僅具有鮮明的中國品牌營銷痕跡，在當(dāng)時是符合中國消費(fèi)者實(shí)際的。
    當(dāng)時的中國的營銷市場，廣泛地采用媒介空中拉動和終端地面推動的營銷模式，紅牛也是這般。
    自紅牛1995年春節(jié)聯(lián)歡晚會之后的廣告上首次出現(xiàn)，以一句“紅牛來到中國”告知所有中國消費(fèi)者，隨后紅牛便持續(xù)占據(jù)中央電視臺的廣告位置里，從“汽車要加油，我要喝紅牛”到“渴了喝紅牛，累了困了更要喝紅?！?，大量黃金時間廣告的空中拉動，配合以地面終端建設(shè)，紅牛在很短的時間里建立起全國的代理經(jīng)銷制度，在各地迅速拓展市場，占領(lǐng)中國的大部分城市。
    于是紅牛在短短的一兩年里，汽車司機(jī)、夜場娛樂人士、經(jīng)常熬夜的工作人員、青少年運(yùn)動愛好者，都成為紅牛的忠實(shí)消費(fèi)群體。紅牛一舉成為中國功能性飲料第一品牌，在中國享有很高的知名度，于是后來就出現(xiàn)了大量模仿甚至假冒紅牛的飲料，比如：藍(lán)獅、金牛、紅金牛、金紅牛等等。
    紅牛在品牌暗示上，更通過兩個方面強(qiáng)化其本土化策略，一是宣稱紅牛雖然來自泰國，但卻是華人創(chuàng)造的配方，在市場進(jìn)入初期大力宣傳這個概念，很有利地讓品牌帶有中國痕跡，并且和可口可樂之類的洋品牌有明顯的差異;二是紅牛的品牌名稱完全地中國化，其英文名稱只是作為輔助使用，而兩只紅牛撞出一個太陽的醒目標(biāo)識更是強(qiáng)化了這一點(diǎn)。紅牛，紅字當(dāng)頭，牛勁十足，適合中國人吉祥如意的彩頭，在中國的某些城市，紅牛剛進(jìn)入市場，禮品套裝就銷售得非常紅火，幾至脫銷。除此外，紅?？偛孔畛踉O(shè)在深圳，而后移到北京，并將生產(chǎn)基地也建設(shè)在中國，更表明了紅牛要在中國大力發(fā)展的決心，這些都是紅牛本土化策略中的成功之處。
    以本土化的策略和符合中國消費(fèi)行情的模式迅速進(jìn)入市場，贏得消費(fèi)者的認(rèn)同，紅牛中國前期營銷策略為其成為中國第一功能飲料品牌奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。
    十、持續(xù)做大消費(fèi)市場。
    營銷是發(fā)展的，消費(fèi)者需求也是變化的，任何一個品牌都不能以同樣的模式面對不斷在發(fā)展的消費(fèi)者。可口可樂不會這么做，百事可樂不會這么做，作為第一功能飲料品牌的紅牛也不會這么做。
    以來，中國市場已經(jīng)發(fā)生巨大變化，消費(fèi)者需求的變化引發(fā)的不僅僅是飲料市場競爭的加劇，當(dāng)初的“藍(lán)?！笔袌鲆?yàn)檫^多的競爭者加入幾近“紅?！?。眾多新興的品牌爭先進(jìn)入運(yùn)動飲料市場和功能飲料市場，但這些品牌多還是停留在概念營銷的路子上，仿效紅牛進(jìn)入中國市場前期強(qiáng)調(diào)的“功能飲料”概念，將其品牌和紅牛等同起來，他們的意圖很明顯，希望自己可以成為紅牛之后的第二品牌、第三品牌。
    而此刻的紅牛中國，卻適應(yīng)中國消費(fèi)者逐漸與國際市場同步的潮流，以國際化的營銷模式對紅牛進(jìn)行脫胎換骨的演變，從引領(lǐng)行業(yè)的角色逐漸轉(zhuǎn)型到引領(lǐng)消費(fèi)者的角色，培養(yǎng)消費(fèi)者的需求，尋求目標(biāo)消費(fèi)群并牢牢地將他們凝聚在帶有紅牛烙印的生活方式中。
    值得一提的是，這個過程并非是突然的轉(zhuǎn)變，而是核心的加強(qiáng)。在本土化策略過程中，紅牛就已經(jīng)在做這項(xiàng)工作，但是因?yàn)樘幱谑袌稣加衅冢圆⒎翘貏e明顯。而在新階段，核心戰(zhàn)略的轉(zhuǎn)移便促進(jìn)紅牛中國更加顯得國際化，營銷模式上更加與紅牛國際相接近。
    紅牛國際在全球已經(jīng)40多年歷史，其風(fēng)靡全球的營銷魅力不在于廣告推廣，而是一直在為紅牛尋找目標(biāo)消費(fèi)群。在全球，紅牛從迪斯科舞廳風(fēng)靡到滑雪和帆板愛好者身上，又通過贊助飛行運(yùn)動、賽車運(yùn)動、自行車賽讓紅牛和運(yùn)動緊密的結(jié)合，紅牛贊助各類型的新奇而有趣的紅牛主題派對，讓樂衷于速度、快樂、狂歡、自由展示的消費(fèi)群深層領(lǐng)會紅牛精神。
    紅牛中國自20開始，便逐漸加強(qiáng)尋求目標(biāo)消費(fèi)者的路線。
    年起，紅牛連續(xù)多次贊助中國青少年三人籃球賽(tbba)，在校園中培養(yǎng)起一批紅牛擁護(hù)者，如今第一代參賽者已經(jīng)成為具有巨大消費(fèi)能力的青年精英群體。
    2003年，紅牛正式成為nba中國戰(zhàn)略合作伙伴，此后多年紅牛攜手nba在中國為廣大球迷帶來“全明星票選活動”并獎勵參與者中的幸運(yùn)者，赴美國親身感受nba魔力，nba運(yùn)動正是一項(xiàng)國際化運(yùn)動，紅牛把中國的消費(fèi)者帶到國際運(yùn)動舞臺，也使國際化的運(yùn)動更加貼近中國。
    2004年，f1大獎賽首度在中國舉行，在過去的十年里，紅牛國際贊助過車隊(duì)和車手遍布各主要國家。2004年11月，紅牛國際收購美洲虎車隊(duì)，以紅牛車隊(duì)的名義參加賽季。在中國范圍內(nèi)，紅牛中國大力推廣f1賽車運(yùn)動，贊助香港著名車手馬修參加保時捷亞洲挑戰(zhàn)賽，贊助明星車手馬英健等行動都表明了紅牛在這項(xiàng)動上的無比的熱情，而在未來日子里，紅牛品牌還將研究建立中國紅牛車隊(duì)，或簽約優(yōu)秀車手。
    開始，紅牛與nba大篷車活動緊密合作，走遍中國很多城市，年，nba大篷車活動于4月29日啟程，開始?xì)v時7個月、行程15000多公里、全國17個城市的籃球嘉年華之旅。作為nba大篷車官方合作伙伴，紅牛的冠名活動“紅牛能量大灌籃”是nba大篷車中激動人心的活動之一，代表著原汁原味的nba文化，為普通籃球迷搭建起了實(shí)現(xiàn)飛人夢想的舞臺。這一行動進(jìn)一步表現(xiàn)出速度、快樂、狂歡、自由展示的紅牛精神。
    這些贊助運(yùn)動項(xiàng)目，讓紅牛中國的營銷模式和紅牛國際走得更接近，紅牛在中國也逐漸以國際品牌的形象出現(xiàn)，體現(xiàn)出國際化營銷的精髓。
    紅牛中國近年來的國際化策略，表現(xiàn)的不僅僅是形式上和國際的接近，重要的還是其核心精神，讓紅牛理念和目標(biāo)消費(fèi)者更接近，根據(jù)筆者對紅牛的研究也發(fā)現(xiàn)，紅牛正在加大力量建設(shè)各地的紅牛能量俱樂部，已經(jīng)充分體現(xiàn)出紅牛積極拉攏目標(biāo)消費(fèi)群的策略。這種策略正是邁向國際化營銷模式的關(guān)鍵點(diǎn)，不去爭奪市場，而是做大市場。
    以本土化策略拓展市場，發(fā)展成為國內(nèi)功能飲料第一品牌，再跟隨消費(fèi)者市場的變化，培養(yǎng)消費(fèi)者需求，不以爭奪市場為目標(biāo)，而以做大市場為方向，紅牛與消費(fèi)者之間更加親密接觸的國際化營銷策略，正在幫助紅牛實(shí)現(xiàn)第二次飛翔，如紅牛歐洲的廣告語一般“redbullgivesyouwings”“紅牛讓你飛起來”，堅(jiān)實(shí)地做好消費(fèi)者培育，紅牛一定可以飛得更高。
    營銷服務(wù)工作計(jì)劃報告篇五
    摘要:當(dāng)企業(yè)間的競爭演變成了服務(wù)的競爭,而提高顧客滿意度則是應(yīng)對新經(jīng)濟(jì)環(huán)境下競爭的有效工具.對于服務(wù)型企業(yè)來說,其獲得成功的關(guān)鍵就是建立和發(fā)展與公眾的良好關(guān)系.本文以女性消費(fèi)者為主要人群,針對女性的服務(wù)營銷進(jìn)行研究分析,希望能給服務(wù)型企業(yè)帶來一些啟示.
    關(guān)鍵詞:女性;服務(wù)營銷;競爭;。
    一、針對女性營銷的優(yōu)勢及必要性分析。
    根據(jù)國家統(tǒng)計(jì)局發(fā)布的人口普查數(shù)據(jù)顯示,我國女性人口占人口總數(shù)48.78%,其中20~50歲的女性人口約占女性人口總數(shù)的43.7%,而這個年齡段的女性是大多數(shù)購買行為的主體,在日常消費(fèi)活動中影響較大,所以對于一些企業(yè)來說,普遍撒網(wǎng)不如重點(diǎn)“捕魚”.同時,女性喜歡購物,天生就喜歡美麗的服裝、飾品和各類漂亮的產(chǎn)品.這也決定了相對于男性群體來說,女性的消費(fèi)頻率較高,其花在消費(fèi)上的時間也遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于男性.
    對于企業(yè)來講,其市場營銷的主要目標(biāo)是盡可能地滿足消費(fèi)者的需求或欲望,并建立長期互惠合作關(guān)系,從而促使企業(yè)獲得最大的效益.然而,消費(fèi)者的購買心理與其行為是復(fù)雜的,常常受到各種主客觀的因素影響.尤其女性的消費(fèi)行為很大程度上是受心理影響,良好的客戶關(guān)系會不斷提升企業(yè)或品牌影響力,進(jìn)而為企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)起到激勵或改進(jìn)作用,如圖1所示.(圖1)。
    我們只有把握好消費(fèi)者的行為動機(jī)才能及時準(zhǔn)確地理解消費(fèi)行為,從而為市場以后如何針對女性的心理采取營銷策略打下基礎(chǔ).
    二、女性消費(fèi)基本心理分析---以服務(wù)營銷為例。
    消費(fèi)者的情感過程是和商品、企業(yè)的服務(wù)息息相關(guān)的,既然在第一部分我們提到女性的消費(fèi)行為很大程度上是受心理影響,而女性消費(fèi)者的心理感受,取決于產(chǎn)品或服務(wù)是否滿足了她的內(nèi)在心理需求.如果滿足了其心理需求,女性消費(fèi)者就會對該產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生積極的態(tài)度,對產(chǎn)品或服務(wù)的購買欲亦會上升.
    (一)安全感.
    安全感就是渴望穩(wěn)定、安全的心理需求,屬于個人內(nèi)在精神需求.拋開單純的由購物行為獲得的安全感不說,我們在這里談?wù)劮?wù)中要考慮的.女性安全感.例如在上班高峰期時,女性很難擠上地鐵,而尤其在炎熱夏季擁擠的空間又會讓女性覺得非常不自在,有時也會有女性受到侵害的事情發(fā)生.日本是女性車廂設(shè)置較早的國家之一,在東京開設(shè)有女性專用車廂,這種車廂的設(shè)置成為女性上班族的福音,她們再也不用擔(dān)心即使遇不到故意騷擾也要如同夾心餅干一樣被夾在一群男人中間的尷尬境地.又如很多女性在看病或體檢的時候,都希望對方是女性護(hù)士或女大夫也是需要安全感的表現(xiàn).所以,在服務(wù)營銷中,服務(wù)提供方如果能夠充分地考慮到女性安全感需求,將會極大地提高女性顧客的滿意度及忠誠度.
    (二)認(rèn)同感.
    認(rèn)同感簡單來說就是指人對自我或周圍環(huán)境有用或有價值的判斷和評估.在這里我們主要指消費(fèi)者對產(chǎn)品或服務(wù)的認(rèn)可與肯定,以及服務(wù)或產(chǎn)品提供方對顧客的認(rèn)可與肯定.有文章指出消費(fèi)者對企業(yè)的認(rèn)同感越強(qiáng),對該企業(yè)的忠誠度就越高,就越偏向于購買該企業(yè)的服務(wù)產(chǎn)品.因此,提升消費(fèi)者的企業(yè)認(rèn)同感,建立與消費(fèi)者的長久聯(lián)系也是企業(yè)提升自我競爭力的關(guān)鍵.
    (三)感性判斷.
    感性消費(fèi)即注重購物時的情感體驗(yàn)和人際溝通,它以個人的喜好作為購買決策標(biāo)準(zhǔn),對商品情緒價值的重視勝過對機(jī)能價值的重視.也就是說當(dāng)下女性消費(fèi)者,愈來愈注重產(chǎn)品的形象和由此延伸的服務(wù)價值以及服務(wù)感受.現(xiàn)在很多企業(yè)在廣告宣傳中,經(jīng)常會充分借助產(chǎn)品的內(nèi)涵來體現(xiàn)目標(biāo)顧客的心情、美感、檔次、身份、地位、情調(diào)、氣氛等.同時,也要善于營造和諧細(xì)致的環(huán)境,來吸引女性顧客.
    (四)注重體驗(yàn).
    體驗(yàn)就是要全方位的利用多種手段如視覺、聽覺、體驗(yàn)等,充分刺激和調(diào)動消費(fèi)者的感官、情感、聯(lián)想或行動.通常女性顧客的感性判斷和注重體驗(yàn)聯(lián)系緊密.很多以女性為目標(biāo)群體的企業(yè)在銷售過程中,非常重視藝術(shù)性和規(guī)范性,以良好周到的服務(wù)吸引女性的購買行為.以尊重女性消費(fèi)者的自尊心,滿意的服務(wù),贊美女性消費(fèi)者的選擇來促進(jìn)銷售推廣活動,并贏得女性消費(fèi)者心理滿足感與忠誠度.
    三、如何在服務(wù)領(lǐng)域提高女性客戶群體滿意度。
    如何提升客戶滿意度對于每個企業(yè)來說都很重要,很多企業(yè)成立專門的客戶管理部門,力求和客戶保持良好關(guān)系,不斷提升客戶滿意度.
    (一)以市場調(diào)研為基礎(chǔ).
    其實(shí)幾乎全部的銷售活動都是與人打交道的過程,在銷售的過程中需要真誠的為顧客著想、真誠的為顧客付出才能夠有效提升顧客的滿意.企業(yè)不斷地了解顧客需求,完善服務(wù)機(jī)制,致力于滿足大多數(shù)消費(fèi)者的需求.可以通過發(fā)放市場問卷、電話反饋、口頭詢問來了解顧客意見,因此企業(yè)的行為必須以顧客滿意為焦點(diǎn).
    家庭倉庫公司是美國第二大的零售商,主要產(chǎn)品是家庭用途的裝修材料等.但是在一段時間內(nèi)業(yè)績持續(xù)下降.經(jīng)過一番調(diào)查之后,發(fā)現(xiàn)對手業(yè)績提升的原因是女性顧客頻繁光顧他們的商場.家裝行業(yè)之前一直將目標(biāo)顧客群體定義為以男性為主,該公司在展開大規(guī)模調(diào)查后發(fā)現(xiàn),現(xiàn)在的家庭中,女性家裝決定權(quán)逐步增加,而且很多家裝與維修工作都是女性來做的.男性顧客對購物環(huán)境并不講究,所以商場內(nèi)環(huán)境較差、商品擺放雜亂無章也不會影響男性顧客購買的決定.商家于是改善了商場環(huán)境,增加了女性喜歡的各種設(shè)施.
    (二)能夠科學(xué)地傾聽客戶需求.
    既然說到客戶服務(wù)以滿足顧客需求為出發(fā)點(diǎn),這就要求企業(yè)要了解顧客的想法,接受顧客的意見和建議.企業(yè)可以通過增加良好的顧客意見建議反饋形式,比如電話詢問、問卷調(diào)查等方式,收集顧客的各種意見及建議,完善企業(yè)的規(guī)章制度,更好地服務(wù)顧客.最早在1980年的時候,耐克就已經(jīng)開始重視女性市場,但當(dāng)時的運(yùn)動產(chǎn)品市場依然是以男性和兒童為中心的.隨著女性市場的發(fā)展,耐克也越來越關(guān)注女性消費(fèi)者的需求,針對女性消費(fèi)者對運(yùn)動裝束除了實(shí)用還有好看的需求,耐克開始和時裝設(shè)計(jì)師進(jìn)行跨界合作.使得耐克逐步走在運(yùn)動界的時尚前沿.
    (三)注重有形展示.
    有形展示是服務(wù)市場營銷組合策略的七大要素之一,了解服務(wù)有形展示的類型和作用,加強(qiáng)有形展示的管理,對于創(chuàng)造良好的服務(wù)環(huán)境具有重要戰(zhàn)略意義.顧客利用感官對有形物體的感知及由此所獲得的印象,將直接影響到顧客對服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量及服務(wù)企業(yè)形象的認(rèn)識和評價.消費(fèi)者在購買和享用服務(wù)之前,會根據(jù)那些可以感知到的有形物體所提供的信息而對服務(wù)產(chǎn)品做出判斷.
    (四)塑造“以人為本、以客戶為中心”的經(jīng)營理念.
    以人為本的企業(yè)服務(wù)經(jīng)營理念在這里是指企業(yè)或服務(wù)人員換位思考的具體表現(xiàn).例如很多女裝店為了更好地服務(wù)女性消費(fèi)者,把試衣間裝飾成房間的樣子,營造像回到家里一樣的氛圍,讓試衣服的女性更加舒適.麥當(dāng)勞在營業(yè)額大幅度下降時,麥當(dāng)勞尋找原因時發(fā)現(xiàn)一開始的時候顧客定位主要是男性與兒童,麥當(dāng)勞還認(rèn)為只要自己的食物做得好,那么肯定有很多孩子來吃的,因此沒有單獨(dú)針對女性進(jìn)行市場開發(fā).可經(jīng)過調(diào)查卻發(fā)現(xiàn),孩子本身雖然想吃麥當(dāng)勞,但是小孩子是沒有經(jīng)濟(jì)能力的.而且?guī)Ш⒆庸忸櫩觳偷甑呐灶櫩推鋵?shí)挺多的,但是卻沒有針對女性口味設(shè)計(jì)的食物,對女性來說,她并不想帶著孩子來麥當(dāng)勞.于是,麥當(dāng)勞改善了現(xiàn)有的食譜,使得食品更加健康,更加適合孩子食用,還增加了豪華沙拉、酸奶飲料等針對女性的食品.事實(shí)證明這個策略是很正確的,在不久之后,女性顧客的數(shù)量就增加了.
    四、結(jié)論。
    經(jīng)過市場驗(yàn)證,我們發(fā)現(xiàn)“她”營銷想要成功,必須設(shè)身處地為女性著想,從她們自身的需要出發(fā),為她們度身定制“專屬”的產(chǎn)品或服務(wù).并非簡單地打著為女性考慮的旗號,而是真真切切的換位思考,尤其是針對女性的服務(wù),不僅要意識到男女之間消費(fèi)心理的差異性,還要了解女性的根本需求,多角度綜合考慮,設(shè)計(jì)出對女性有吸引力的產(chǎn)品或服務(wù)才能使企業(yè)抓住消費(fèi)者的心,從而走得更久遠(yuǎn).
    參考文獻(xiàn)。
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    營銷服務(wù)工作計(jì)劃報告篇六
    xxxx年在公司孫經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，在物業(yè)公司合體員工的努力下，物業(yè)公司進(jìn)入了尋找求發(fā)展，重要而關(guān)鍵的一年，在這一年中，物業(yè)公司“緊抓目標(biāo)，緊盯利潤，想方設(shè)法經(jīng)營創(chuàng)收，千方百計(jì)服務(wù)業(yè)主，適時參與市場競爭”的經(jīng)營觀念，開創(chuàng)了一條適合務(wù)實(shí)公司發(fā)展的新路子。
    在過去的一年里，有值得我們驕傲的成績，但是也存在不少問題，現(xiàn)就物業(yè)公司在完成預(yù)定目標(biāo)過程中所做的工作匯報如下：
    1、公司經(jīng)營收入、支出情況：有財(cái)務(wù)副總經(jīng)理負(fù)責(zé)解釋匯報。
    2、業(yè)務(wù)拓展情況。
    居住慢慢地改變著每個城市，房地產(chǎn)也出現(xiàn)了空前的繁榮景象，伴隨房地產(chǎn)而來的物業(yè)管理也走進(jìn)了人們的生活，物業(yè)服務(wù)是一種為已建樓宇提供各種優(yōu)良的服務(wù)，保證人們的生產(chǎn)、經(jīng)營、商務(wù)、辦公活動和居住，生活正常進(jìn)行的行業(yè)，我公司剛成立不久，從一個小區(qū)，發(fā)展到現(xiàn)在五個小區(qū)，管理從生到熟，工作經(jīng)驗(yàn)一點(diǎn)點(diǎn)積累了起來，但在目前我們管理中的幾個小區(qū)，從小區(qū)業(yè)主的評價中，還算可以，但離我們的目標(biāo)還有一定的距離，城市在發(fā)展，小區(qū)會越來越多，物業(yè)管理的范圍也越來越廣，比如醫(yī)院物業(yè)、工廠物業(yè)、寫字樓物業(yè)、學(xué)校物業(yè)、飯店物業(yè)等等，我物業(yè)公司業(yè)務(wù)不斷地?cái)U(kuò)大，上前還有幾個小區(qū)等著我們接管，城東小麥淀粉廠小區(qū)、鴻方緣、吉仕紙業(yè)等，公司有誠信、有好的服務(wù)管理，就不會被同行業(yè)所擠挎，反而業(yè)務(wù)會越來越多，務(wù)實(shí)物業(yè)公司一定會在管理行業(yè)中有一席這地。
    3、公司人員的及培訓(xùn)工作。
    公司的業(yè)績和員工分不開，公司好與壞和員工有很大的關(guān)系，所以說物業(yè)管理是服務(wù)行業(yè)，對公司的人員培訓(xùn)必不可少，怎么和業(yè)主談溝通，門衛(wèi)、值班衣著方面，從20xx年到20xx年，我公司對員工的培訓(xùn)工作做的還不到位，在革此方面要求的還不夠完善，經(jīng)過這兩年的工作，我們從里面得到了很多的經(jīng)驗(yàn)，想以前的不足，和現(xiàn)在的經(jīng)驗(yàn)結(jié)合起來，把公司員工培訓(xùn)工作搞好，一周一次小會，一月一次大會，把公司的服務(wù)質(zhì)量提高上去。
    4、對新建小區(qū)的查驗(yàn)，對存在問題的協(xié)調(diào)。
    如接收新小區(qū)必須有專人結(jié)合建筑商、開發(fā)商對小區(qū)的各項(xiàng)事宜進(jìn)行徹底檢驗(yàn)，建設(shè)圖紙、防水、下水道、消防、房子的門窗、地面、內(nèi)墻、樓頂、自來水管道等等一一檢驗(yàn)，如存在問題及時和開發(fā)商溝通協(xié)調(diào)，以免留下前期問題，給業(yè)主造成影響，從而增加收取物業(yè)費(fèi)的難度。
    電維修專人管理、財(cái)務(wù)專人管理、專項(xiàng)工作專人辦、專項(xiàng)事情專人干，獎罰分明，現(xiàn)任到人。
    1、由于公司處于起步階段，導(dǎo)致管理工作處于邊干邊學(xué)邊練階段，公司內(nèi)部規(guī)章制度和管理機(jī)制和公司業(yè)務(wù)相配套。崗位職責(zé)不清楚，導(dǎo)致互相推諉等一些不良行為。
    2、業(yè)主對物業(yè)管理工作的了解不夠多，小區(qū)居民花錢買服務(wù)的觀念還沒有建立起來，有些業(yè)主不清楚物業(yè)運(yùn)行的全貌，管理工作負(fù)荷和費(fèi)用開支范圍，日?？吹降闹皇潜０矄T、保潔員在工作，于是憑直覺作出簡章判定，認(rèn)為物值不符，經(jīng)常帶有不滿意情緒。
    3、物業(yè)管理費(fèi)收繳，部分業(yè)主以不入住房屋質(zhì)量差等理由，拒交物業(yè)管理費(fèi)，他們不交費(fèi)，仍然享受和其他業(yè)主一樣的服務(wù)。這樣很輕易地使其他業(yè)主效仿他們的作法，使公司造成不必要的損失，增加公司成本。
    4、公司工作人員業(yè)務(wù)能力偏低，主要體現(xiàn)在工作人員物業(yè)管理方面的法律、法規(guī)有待加強(qiáng)，處理問題的方式方法單一，沒有做的有理有節(jié)。管理方法精細(xì)化管理不到位。
    營銷服務(wù)工作計(jì)劃報告篇七
    為提升物業(yè)分公司的服務(wù)品質(zhì)，促進(jìn)業(yè)主對物業(yè)服務(wù)公司服務(wù)工作的認(rèn)知度，保障業(yè)主在物業(yè)管理活動中的知情權(quán)、監(jiān)督權(quán)，現(xiàn)公布我司二月份工作總結(jié)和三月份工作計(jì)劃，歡迎各位業(yè)主/住戶咨詢、監(jiān)督。
    1.消防設(shè)施設(shè)備檢查維護(hù);。
    2.九號樓規(guī)范標(biāo)識標(biāo)牌;。
    3.苑區(qū)標(biāo)識規(guī)范;。
    4.苑區(qū)秩序維護(hù);。
    5.開展暖心服務(wù)40余次。
    1.苑區(qū)公共設(shè)施設(shè)備檢修;。
    2.節(jié)前設(shè)施設(shè)備檢查;。
    3.節(jié)日裝飾安裝;。
    4.公共區(qū)域井蓋翻新;。
    5.規(guī)范電梯標(biāo)識標(biāo)牌。
    1.樓道、電梯內(nèi)衛(wèi)生清潔;。
    2.電箱、路燈擦拭、標(biāo)識牌清潔;。
    3.四害消殺;。
    4.草坪雜草清理;。
    5.苑區(qū)綠化日常養(yǎng)護(hù)。
    1.周一、周五做好朝送暮迎服務(wù);。
    2.舉辦便民服務(wù)以及社區(qū)文化活動;。
    3.苑區(qū)巡查及整改;。
    4.業(yè)戶拜訪并了解業(yè)戶需求;。
    5.裝修及各項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理。
    1.做好消防設(shè)施設(shè)備養(yǎng)護(hù)管理工作;。
    2.標(biāo)識標(biāo)牌規(guī)范;。
    3.加強(qiáng)裝修噪音管控;。
    4.加強(qiáng)商鋪車輛停放管控。
    1.電梯維護(hù)及保養(yǎng);。
    2.節(jié)日裝飾物拆除并收回倉庫;。
    3.設(shè)備機(jī)房標(biāo)識標(biāo)牌及上墻制度完善;。
    號樓、9號樓樓頂晾衣繩安裝。
    1.電箱、路燈擦拭、標(biāo)識牌清潔;。
    2.常規(guī)衛(wèi)生清潔;。
    3.草坪修剪、綠化常規(guī)維護(hù);。
    4.樓道玻璃擦拭。
    1.做好每周的巡區(qū)拜訪工作;。
    2.舉辦3月份社區(qū)文化活動;。
    49號洋房收樓工作持續(xù)推進(jìn);。
    4.節(jié)日裝飾及時拆除。
    xx物業(yè)人始終秉承“對人好，對國家好，對社會好”的企業(yè)精神，一直以“用心建設(shè)、關(guān)懷住戶、回報社會”為出發(fā)點(diǎn)，堅(jiān)持“給您一個五星級的家”的服務(wù)理念，用心做好每件事，想業(yè)主之所想，急業(yè)主之所急，積極倡導(dǎo)和營造和諧的社區(qū)氛圍，努力打造人居社區(qū)典范。
    營銷服務(wù)工作計(jì)劃報告篇八
    為認(rèn)真貫徹落實(shí)“_”精神，走全面、協(xié)調(diào)、持續(xù)發(fā)展之路，樹立人才資源是第一資源的理念，進(jìn)一步提高_(dá)_分行干部隊(duì)伍整體素質(zhì)，根據(jù)總行培訓(xùn)規(guī)劃和分行黨委“人才興行”戰(zhàn)略的有關(guān)要求，結(jié)合我分行實(shí)際，特制定如下培訓(xùn)計(jì)劃。
    一、指導(dǎo)思想。
    20_年__分行干部教育培訓(xùn)工作以_和“_”重要思想為指導(dǎo)，認(rèn)真貫徹黨的_和十六屆五_精神，堅(jiān)持科學(xué)的發(fā)展觀，以全面提高轄區(qū)人民銀行分支機(jī)構(gòu)整體工作水平為目標(biāo)，根據(jù)履行中央銀行職責(zé)的需要，在繼續(xù)加強(qiáng)政治理論、專項(xiàng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)和外語培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，大力開展崗位任職資格培訓(xùn)，同時進(jìn)一步更新教育培訓(xùn)觀念，完善培訓(xùn)體系，努力建設(shè)一支適應(yīng)新形勢需要的學(xué)習(xí)型、研究型、專家型、務(wù)實(shí)型、開拓型的干部隊(duì)伍。
    二、工作重點(diǎn)。
    (一)結(jié)合總行年度培訓(xùn)規(guī)劃，按照干部管理權(quán)限，加大對黨員領(lǐng)導(dǎo)干部，特別是中青年領(lǐng)導(dǎo)干部的培訓(xùn)力度，進(jìn)一步提高各級領(lǐng)導(dǎo)干部的執(zhí)政能力。
    (二)大力開展全員崗位任職資格培訓(xùn)工作，同時根據(jù)總行的統(tǒng)一安排，組織好轄內(nèi)崗位任職資格考試，并做好崗位任職資格考試和中央電大學(xué)歷套讀項(xiàng)目的報名和錄取工作。進(jìn)一步提高工作人員的專業(yè)知識水平和履職能力。
    (三)完成總行布置的重點(diǎn)業(yè)務(wù)培訓(xùn)和重點(diǎn)人員培訓(xùn)任務(wù)，積極做好參訓(xùn)人員的推薦工作。
    (四)加大英語、法律、計(jì)算機(jī)等方面的培訓(xùn)力度，大力培養(yǎng)高層次、復(fù)合型人才。
    (五)建立和完善培訓(xùn)與使用相結(jié)合的人事激勵機(jī)制，積極鼓勵干部自學(xué)成才，充分挖掘干部職工的學(xué)習(xí)潛力。
    三、主要任務(wù)。
    (一)領(lǐng)導(dǎo)干部培訓(xùn)。
    1、舉辦兩期黨校主體班。重點(diǎn)培訓(xùn)各中心支行(含北戴河休養(yǎng)院)新提拔處級干部及中青年后備干部，每期50人，主要借助于__市委黨校和總行黨校的師資力量進(jìn)行日常教學(xué)。同時，根據(jù)教學(xué)需要，聘請一些其他高等院校的專家、教授或總、分行領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行相關(guān)主題輔導(dǎo)。
    2、舉辦一期處級領(lǐng)導(dǎo)干部培訓(xùn)班。圍繞當(dāng)前政治業(yè)務(wù)理論重點(diǎn)難點(diǎn)問題，七月在北戴河組織轄內(nèi)處級干部進(jìn)行集中學(xué)習(xí)，聘請專家進(jìn)行輔導(dǎo)。
    3、舉辦2-3期縣支行副職培訓(xùn)班。針對中央銀行新業(yè)務(wù)、宏觀經(jīng)濟(jì)與貨幣政策、金融穩(wěn)定與金融服務(wù)、金融會計(jì)管理與財(cái)務(wù)分析、金融法規(guī)、金融改革熱點(diǎn)問題、領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)等內(nèi)容，對轄內(nèi)縣支行副職領(lǐng)導(dǎo)干部進(jìn)行脫產(chǎn)學(xué)習(xí)。
    (二)崗位任職資格培訓(xùn)。
    人民銀行系統(tǒng)崗位任職資格考試將從201_年初開始進(jìn)行公共科目的考試。各單位可根據(jù)總分行制定的崗位任職資格培訓(xùn)考試實(shí)施方案，根據(jù)職工報考情況，設(shè)置各類公共科目和專業(yè)科目的培訓(xùn)，通過面授、網(wǎng)絡(luò)等方式提前開展考前培訓(xùn)輔導(dǎo)工作。
    (三)專業(yè)技能培訓(xùn)。
    1、結(jié)合國家會計(jì)師、經(jīng)濟(jì)師專業(yè)技術(shù)資格考試，分別舉辦考前輔導(dǎo)培訓(xùn)。
    2、繼續(xù)利用省會中支培訓(xùn)資源，由各省會中支分別承辦一期轄區(qū)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)(石家莊中支承辦培訓(xùn)、太原中支培訓(xùn)、呼和浩特中支承辦支付結(jié)算業(yè)務(wù)培訓(xùn))。
    3、由分行統(tǒng)一組織對20__年新入行人員進(jìn)行崗前培訓(xùn)。
    (四)復(fù)合型人才培養(yǎng)。
    1、英語強(qiáng)化培訓(xùn)。下半年在南開大學(xué)繼續(xù)舉辦一期40人左右的英語強(qiáng)化班，培訓(xùn)結(jié)束后，組織學(xué)員參加全國bft高級考試，進(jìn)一步激發(fā)分行轄區(qū)干部學(xué)習(xí)外語的熱情。
    3、國際交流項(xiàng)目后備人員選拔。按照總行國際交流項(xiàng)目和涉外培訓(xùn)項(xiàng)目的要求，對分行轄內(nèi)綜合素質(zhì)和外語水平較高，專業(yè)知識過硬的干部進(jìn)行筆試面試選拔，有計(jì)劃地推薦后備人員參加總行的國際交流項(xiàng)目。
    4、不定期舉辦大型講座。在開展基本業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)的同時，結(jié)合經(jīng)濟(jì)金融發(fā)展出現(xiàn)的新形勢和重點(diǎn)、難點(diǎn)問題，聘請有關(guān)專家在分行機(jī)關(guān)不定期進(jìn)行講座。
    四、有關(guān)要求。
    (一)領(lǐng)導(dǎo)重視，落實(shí)到位。
    各單位干部培訓(xùn)工作人事部門牽頭負(fù)責(zé)，單位領(lǐng)導(dǎo)要充分重視培訓(xùn)工作，確定專人負(fù)責(zé)培訓(xùn)工作，樹立“培訓(xùn)是干部的福利”的現(xiàn)代培訓(xùn)理念，開展“有計(jì)劃的培養(yǎng)”，明確培訓(xùn)責(zé)任人，積極落實(shí)，正確引導(dǎo)，在單位營造積極向上的學(xué)習(xí)氛圍。
    (二)培訓(xùn)計(jì)劃切實(shí)可行。
    各單位要結(jié)合自身特點(diǎn)，制定切實(shí)可行的培訓(xùn)計(jì)劃，并根據(jù)不同培訓(xùn)對象、不同專業(yè)內(nèi)容，制定周密詳細(xì)的教學(xué)計(jì)劃，并嚴(yán)格按計(jì)劃實(shí)施培訓(xùn)。確保培訓(xùn)效果、目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，避免形式化。
    (三)建立規(guī)范的培訓(xùn)評估體系。
    改革以往人事部門單方面開展培訓(xùn)，缺乏對培訓(xùn)效果和手段客觀評估的做法，統(tǒng)一定制滿意度調(diào)查問卷，在各項(xiàng)培訓(xùn)結(jié)束之前，向參訓(xùn)人員征求對培訓(xùn)內(nèi)容、授課質(zhì)量、培訓(xùn)材料、組織管理等培訓(xùn)要素的滿意程度和相關(guān)建議，對存在的問題和不足及時加以改進(jìn)。
    (四)嚴(yán)肅培訓(xùn)紀(jì)律，強(qiáng)化制約機(jī)制。
    要杜絕少數(shù)干部將培訓(xùn)當(dāng)作休息機(jī)會的看法，加強(qiáng)對參訓(xùn)學(xué)員的日常管理，進(jìn)一步健全和完善學(xué)習(xí)、考勤、教學(xué)、考試等制度，嚴(yán)肅培訓(xùn)紀(jì)律，營造積極向上的學(xué)習(xí)氣氛。干部參加各類理論業(yè)務(wù)培訓(xùn)班結(jié)業(yè)后，要向本單位人事部門上交書面培訓(xùn)總結(jié)和體會。
    要將參加培訓(xùn)人員的學(xué)習(xí)態(tài)度和遵紀(jì)守規(guī)情況與培訓(xùn)考試成績直接掛鉤，對遲到、早退、無故缺課以及違反學(xué)習(xí)紀(jì)律、制度的學(xué)員要及時批評教育，情節(jié)嚴(yán)重的應(yīng)通報所在單位。要將各單位對培訓(xùn)工作的重視程度和參培送培情況作為年終人事工作評比的重要內(nèi)容。通過健全制約機(jī)制，使學(xué)習(xí)培訓(xùn)工作逐步達(dá)到規(guī)范化、制度化要求，成為廣大在職工作人員更新觀念、提高素質(zhì)、促進(jìn)工作的源泉和動力。
    營銷服務(wù)工作計(jì)劃報告篇九
    xx年是公寓業(yè)務(wù)范圍與增資擴(kuò)股的一年。全體員工在李院長的領(lǐng)導(dǎo)下精誠團(tuán)結(jié)一致，完成了xx計(jì)劃的全部計(jì)劃任務(wù)。我們始終以爭創(chuàng)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)品牌為目標(biāo)，秉承“老吾老，以及人之老”的核心價值理念，以中華民族尊老愛老的傳統(tǒng)美德精神為中心，本著為政府分憂，替百姓解難，為老年人養(yǎng)老、安居、健康提供最全面的服務(wù)，堅(jiān)持以人為本的原則，為老年群體在生活中的健康監(jiān)護(hù)、日常照顧、精神慰藉、心理支持、康復(fù)、護(hù)理、臨終關(guān)懷、緊急救助等方面提供最全方位的服務(wù)，幫助孤寡老人和貧困家庭解決生活困難，真正使老年人老有所養(yǎng)、老有所醫(yī)、老有所學(xué)、老有所教、老有所為、老有所樂。現(xiàn)將xx年度計(jì)劃小結(jié)如下：
    實(shí)行老人檔案與護(hù)理信息化管理,從xx年底開始。院長辦通過強(qiáng)化培訓(xùn)使員工逐步掌握電腦操作，通過電腦記錄《護(hù)理交班記錄》。大部分?jǐn)?shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)電子化，特別是實(shí)施公寓與敬老院遠(yuǎn)程數(shù)據(jù)的鏈接，達(dá)到統(tǒng)一管理。所有老人、員工數(shù)據(jù)通過數(shù)據(jù)庫管理，達(dá)到動態(tài)管理、即時掌握各種信息。各種表格電子化，數(shù)據(jù)不僅準(zhǔn)確全面，真正做到無紙化辦公。
    強(qiáng)化老人護(hù)理安全，針對公寓的特點(diǎn)，我們重點(diǎn)抓好老人護(hù)理計(jì)劃的安全：1、強(qiáng)化員工安全教育，提高員工安全意識。我們每月員工會議時對員工進(jìn)行半小時“安全教育”;在員工中開展消防滅火、水電、器材使用等方面的知識和技能培訓(xùn)，特別是滅火器的使用，以及“火災(zāi)防護(hù)流程”教育。2、加強(qiáng)安全防護(hù)器材的保存和管理。實(shí)行分管院長部門全面負(fù)責(zé)，分級管理，全員共管的安全行機(jī)制。
    在xx年開始院長辦就向各部門下達(dá)加強(qiáng)“運(yùn)行規(guī)范考核達(dá)標(biāo)”計(jì)劃制度，我們以“達(dá)標(biāo)”為動力，全面提高管理水平，提高護(hù)理技能，分階段、分層次地完善我院的各項(xiàng)管理制度。首先及時召開員工大會及時傳達(dá)國家養(yǎng)老政策信息，提高員工對“考核達(dá)標(biāo)”計(jì)劃的認(rèn)識，二是對照“規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)”各部門自查自糾，分步實(shí)施，做到逐項(xiàng)達(dá)標(biāo)。三是完善文檔管理機(jī)制，做到“建立制度”、“嚴(yán)格執(zhí)行”、“逐項(xiàng)記錄”。
    公寓始終將管理隊(duì)伍和護(hù)工隊(duì)伍建設(shè)作為提高整體計(jì)劃水平和計(jì)劃能力的首要切入點(diǎn)，與xx年一樣先后組織管理和服務(wù)人員到外地學(xué)習(xí)交流，并結(jié)合公寓自身情況，制定出一套切實(shí)可行的管理方案。建立了定期培訓(xùn)制度，提升護(hù)理員的計(jì)劃技能。員工進(jìn)入公寓必須先進(jìn)行崗前專業(yè)技能培訓(xùn)，安全常識的教育考核等。平時每月組織員工進(jìn)行一次護(hù)理技能培訓(xùn)，把培訓(xùn)內(nèi)容系統(tǒng)化，并將理論和實(shí)踐結(jié)合，把實(shí)際操作也納入培訓(xùn)范圍內(nèi)。通過對老人基本生活照料、醫(yī)療保健等老年常規(guī)護(hù)理、老年階段的特點(diǎn)、老年人的心理護(hù)理、臨終關(guān)懷等專業(yè)知識的學(xué)習(xí)。使公寓管理和護(hù)理團(tuán)隊(duì)在管理和服務(wù)上逐步走上科學(xué)化和規(guī)范化的軌道。在此方面我們主要做了以下幾項(xiàng)計(jì)劃：
    2、李xx院長參加第九界全國養(yǎng)老院院長論壇。
    3、引進(jìn)農(nóng)墾醫(yī)院原總護(hù)士長王x到公寓任副院長主管公寓護(hù)理計(jì)劃。
    創(chuàng)新服務(wù)形式。
    在做好生活護(hù)理計(jì)劃的同時，我們一直把老人文化養(yǎng)老作為xx年的重點(diǎn)計(jì)劃，組織志愿者每周給老人表演文藝節(jié)目，讓老人感覺到天天這里歌舞升平;敬老院我們做到每季度都有社會志愿者慰問，讓老人遠(yuǎn)離城市一樣感覺到城市的溫度。
    完善xx年創(chuàng)新管理模式。
    針對xx的創(chuàng)新服務(wù)模式，我們做了相應(yīng)的調(diào)整使此模式在養(yǎng)老服務(wù)計(jì)劃中得到更加完美的發(fā)揮，xx我們的服務(wù)更溫馨、更加人性化。繼續(xù)緊抓提高床位入住率這個龍頭，進(jìn)一步加大宣傳公寓養(yǎng)老力度，繼續(xù)完善xx年提倡“關(guān)愛父母天天行”活動，并把次活動推向公寓與家屬的聯(lián)系紐帶，充分展示了xx老年公寓的良好新形象。
    擴(kuò)展經(jīng)營思路。充分利用服務(wù)設(shè)施齊全、服務(wù)隊(duì)伍專業(yè)規(guī)范的優(yōu)勢，把服務(wù)送入社區(qū)，積極開展了以“助餐、助急、助浴、助醫(yī)”為主要內(nèi)容的短期寄養(yǎng)、文化娛樂、醫(yī)療保健、聯(lián)誼互動等居家養(yǎng)老服務(wù)。利用公寓完善的設(shè)施和場地，組建了志愿者服務(wù)文化娛樂隊(duì)伍，吸引周圍的居家老人到公寓參加活動，實(shí)現(xiàn)公寓老人與社區(qū)老人的融合，取得了良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益，“關(guān)愛老人人人有責(zé)”。
    1、xx年在志愿者服務(wù)上我們聯(lián)合了多所中學(xué)、與大中專院校愛心志愿者服務(wù)上門到敬老院、老年公寓、居家養(yǎng)老送溫馨與文藝表演活動，公寓員工自編自導(dǎo)了兩場精彩的文藝匯演。愛心活動得到老人與社會一致贊同，老人開心的說那些孩子就跟孫子孫女一樣可愛可親。在這方面我們基本上保障了每月都有志愿者服務(wù)團(tuán)隊(duì)到養(yǎng)老公寓慰問老人，每季度都有志愿者服務(wù)對下敬老院慰問五保戶(注：公寓xx年志愿者上門服務(wù)x次，人數(shù)達(dá)到x人次;慰問老人的禮品金額約x元;敬老院志愿者慰問x次，人數(shù)約x人慰問物品約x元，物資一批總價值約x元)。
    2、我們延續(xù)了與海南醫(yī)學(xué)院國際護(hù)理學(xué)院長期合作，同時作為國際護(hù)理學(xué)院的學(xué)生見習(xí)基地。國際護(hù)理學(xué)院志愿者學(xué)生將定期到我公寓做義工或慰勞人表演歌舞。
    3、我們同時也是志愿者，xx年我們向孤寡老人贈送了價值x元的慰問品，并繼續(xù)救助了孤寡老人何x(金額：x元)，免除林x阿婆(孤兒王x的奶奶)x元的水電費(fèi)與伙食費(fèi)。
    居家養(yǎng)老服務(wù)方面：
    1、美蘭社保局居家養(yǎng)老服務(wù)：從xx年開展居家養(yǎng)老服務(wù)以來，我們一直把上門服務(wù)質(zhì)量放在第一位，在xx年在老人人數(shù)增加的同時我們沒有因?yàn)槿藬?shù)增加服務(wù)質(zhì)量下降或服務(wù)次數(shù)、時間減少的情況，xx年內(nèi)我們實(shí)現(xiàn)了0投訴服務(wù)。一年以來我們開展的社區(qū)服務(wù)上門次數(shù)x次、累計(jì)服務(wù)時間x小時(政府核準(zhǔn)時間4469小時)超出政府購買服務(wù)時間x個小時。
    社保局居家養(yǎng)老服務(wù)計(jì)劃雖然是全新的計(jì)劃，但是經(jīng)過一年半的服務(wù)過程中我們實(shí)現(xiàn)了0投訴服務(wù)。
    在居家養(yǎng)老服務(wù)過程中我們?yōu)槔先俗隽艘韵掠?jì)劃：買菜、做飯、洗衣被、個人清潔與家庭清潔、聊天讀書看報、陪同就醫(yī)、給老人倒屎倒尿、維修水電、安裝電視天線等服務(wù)，受到老人與街坊連理的好評。一年中我們每逢老人住院公寓領(lǐng)導(dǎo)都會委托員工帶上溫馨的禮物與祝福到醫(yī)院看望，并交代計(jì)劃人員及時跟蹤老人病情做好老人后勤保障計(jì)劃。(比如王麗文親自多次免費(fèi)為住院老人熬湯;包餃子等)。
    敬老院管理方面：
    x鎮(zhèn)敬老院現(xiàn)安置五保老人x人(其中自理x人;半護(hù)理x人;全護(hù)理x人)，配備管理服務(wù)護(hù)理人員x人，自費(fèi)老人x人，孤兒一人。
    為了更好的服務(wù)五保老人，從分體現(xiàn)了以人為本的管理理念。積極配合區(qū)民政局完善敬老院基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)(路燈設(shè)置;舊房改造成強(qiáng)制監(jiān)護(hù)區(qū);健身娛樂器材的配置)，生活用品及娛樂設(shè)施一應(yīng)俱全?，F(xiàn)三江鎮(zhèn)敬老院內(nèi)環(huán)境優(yōu)雅，設(shè)備實(shí)施完善，綠草滿地，花果飄香，十分適宜老人居住，是五保老人安享天年的精神樂園和幸福家園。是發(fā)展庭院經(jīng)濟(jì)，改善老人伙食。我們充分利用敬老院現(xiàn)有的空地，堅(jiān)持部分“以院養(yǎng)院”的辦院方針，大力發(fā)展庭院經(jīng)濟(jì)。養(yǎng)殖雞100多只，種植各類瓜果，全部用于改善老人伙食，發(fā)揮五保老人自身的優(yōu)勢鼓勵他們參與集體勞動。
    為了更好的服務(wù)五保老人我們主要做以下兩方面計(jì)劃：
    1、時時翻新菜譜，讓五保老人吃得滿意。食堂伙食每餐有一葷一素，兩菜一湯，每周變換食譜，做到葷素搭配，營養(yǎng)豐富，以滿足老人們的不同口味并做好病號飯。
    2、定期組織體檢，xx年我們組織了所有入住五保戶與孤寡老人的免費(fèi)體檢計(jì)劃，為確保老人身心健康。xx年xx之家老年公寓還安排醫(yī)生護(hù)士每周定期巡診，配備各類常用藥品，每天可為老人測量血壓、血糖等數(shù)據(jù)，定期為老人進(jìn)行細(xì)致全面的身體檢查，為每位老人建立病歷檔案，詳細(xì)記錄老人的身體狀況和病史等基本情況。同時我們還引進(jìn)xx中山醫(yī)院、xx中醫(yī)院xx分院、海南省中醫(yī)院專家小組為老人義、巡診。
    1、精心選人，配備一支賴以信任的堅(jiān)強(qiáng)班子。
    為了把養(yǎng)老院辦成具有一流水準(zhǔn)的養(yǎng)老院，我們首先是精選管理人員。養(yǎng)老院內(nèi)的每位計(jì)劃人員都是經(jīng)過反復(fù)篩選認(rèn)可并嚴(yán)格培訓(xùn)擇優(yōu)錄取，特別是xx年2月份引進(jìn)前海南省農(nóng)墾醫(yī)院總護(hù)長王文貞任護(hù)理院長后公寓各項(xiàng)護(hù)理計(jì)劃有聲有色，服務(wù)更加有豐富多彩。院長李萍作為法人她不斷加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，是一名組織觀點(diǎn)強(qiáng)，思想素質(zhì)好，計(jì)劃積極性高，敢于創(chuàng)新，勇于奉獻(xiàn)，是一名處處以身作則的好領(lǐng)頭人。炊事員王寧是一名專職廚師，手藝精良。其次是解決計(jì)劃人員的后顧之憂。我們對養(yǎng)老院計(jì)劃人員一視同等對待，享受同等待遇，也及時為他們生活排憂解難，充分調(diào)動他們計(jì)劃的積極性，安心地計(jì)劃。
    2、強(qiáng)化管理，在敬老院與養(yǎng)老院同時建立一個規(guī)范有序的服務(wù)中心。
    加強(qiáng)養(yǎng)老院的管理，我們落實(shí)了管理責(zé)任制，達(dá)到了“二個到位”。
    一是生活管理到位：各項(xiàng)管理設(shè)施征求大多數(shù)老人的意見，嚴(yán)格執(zhí)行食堂管理制度、衛(wèi)生制度、文體活動制度、值班制度、院規(guī)民約等一系列規(guī)章制度，定期組織全體員工學(xué)習(xí)新知識新技能，不斷提高自我服務(wù)技能。在敬老院五保老人之間，建立了互幫互助小組，相互之間開展幫護(hù)活動，使一些高齡、生活不能自理的老人能夠得到及時幫助。
    二是計(jì)劃管理到位：為調(diào)動院內(nèi)計(jì)劃人員的計(jì)劃極性，我們落實(shí)崗位責(zé)任考核制，每月有獎罰，年底有大獎。
    3、熱誠服務(wù)，營造一座老有所樂的理想樂園。
    為讓老人們度過一個歡樂的晚年，我們在加大硬性設(shè)施建設(shè)投入的同時，我們始終把服務(wù)計(jì)劃放在第一位，繼續(xù)強(qiáng)化了“二個服務(wù)”。
    一是社會化服務(wù):這些年來，全市上下尊老愛老已蔚然成風(fēng)，大中專院校組織紅領(lǐng)學(xué)雷鋒志愿者服務(wù)對定期上門為公寓與敬老院打掃衛(wèi)生、送溫馨慰問品、表演文娛節(jié)目等愛老助老宣傳養(yǎng)老服務(wù)活動。
    二是親情化服務(wù):對養(yǎng)老院的老人，我們總是千方百計(jì)滿足老人們的愿望，從不把老人當(dāng)外人看待，而是熱心、盡心、全心地做好服務(wù)計(jì)劃。每位老人生病，計(jì)劃人員都能像親人一樣地?zé)嵝姆?wù)，在伙食上安排病號飯，不厭其煩地為他們端湯、送水、喂茶，守候床前，精心侍候，周到服務(wù)。每位生活不能自理的病危老人都是計(jì)劃人員為其端屎拉尿，沒早沒晚地照料，直到安詳去逝。如今，養(yǎng)老院的老人可以玩得開心，吃得滿意，過得幸福。xx年重陽節(jié)我們?yōu)槔先伺e辦“夕陽暖”的愛心文藝節(jié)目，引進(jìn)大學(xué)生志愿者舉辦兩場盛大的元旦文藝聯(lián)歡會，分別是海南師范大學(xué)愛心志愿者協(xié)會12月12日三江敬老院表演文藝節(jié)目與送溫馨活動;小記者海南站的小朋友們給老人帶來了歡歌樂舞、送溫馨活動得到老人一致好評。
    在未來的xx年計(jì)劃重點(diǎn)是:銳意進(jìn)取、創(chuàng)新求實(shí)、促進(jìn)發(fā)展。
    一、進(jìn)一步完善敬老院、養(yǎng)老公寓老人入住手續(xù)規(guī)范化、各項(xiàng)操作規(guī)范化與標(biāo)準(zhǔn)化。
    二、各項(xiàng)計(jì)劃責(zé)任細(xì)化與落實(shí)到位化。
    三、加強(qiáng)志愿者服務(wù)定時與多元化。
    四、提高服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)層次化。
    五、做好落實(shí)與xx市中醫(yī)院xx中醫(yī)院的協(xié)議計(jì)劃。
    六、做好啟動護(hù)理康復(fù)中心的計(jì)劃。
    康復(fù)中心基本完工預(yù)計(jì)xx年4月份開始試運(yùn)行，新的分院將會是一座全空調(diào)、設(shè)備設(shè)施比較完善的養(yǎng)老康復(fù)中心。
    在過去一年中我們總共聘用了xx為員工。現(xiàn)有員工xx位、其中大專xx位、中專xx位下崗女工xx位。在員工中30到45歲的占xx%、20到30歲占xx%、其他年齡占x%。38位員工中行政管理人員x名、醫(yī)生x名、護(hù)士x名、按摩針灸師x名、廚房x名、護(hù)理員x名、家政服務(wù)員x名。在崗員工中女工占x%。在過去一年中我們十分感謝市民政局各位領(lǐng)導(dǎo)的支持與幫助,在未來發(fā)展中我們將一如既往的按照構(gòu)建和諧社會的要求，以關(guān)注社會養(yǎng)老事業(yè)、改善困難老人生活條件為目的，遵循“真誠、關(guān)愛、溝通、服務(wù)”的基本理念，以滿足人民群眾日益增強(qiáng)的養(yǎng)老服務(wù)需求為出發(fā)點(diǎn)把我養(yǎng)老公寓經(jīng)營管理好。在這我代表全體員工、老人、老人家屬向xx市民政局各位領(lǐng)導(dǎo)表示感謝!
    營銷服務(wù)工作計(jì)劃報告篇十
    我科根據(jù)醫(yī)院“以病人為中心”，全面實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的指導(dǎo)思想，確立了以患者滿意為目標(biāo)的服務(wù)理念。把病人的呼聲作為第一信號，把病人的需要作為第一需要，把病人的利益作為第一考慮，把病人的滿意作為第一標(biāo)準(zhǔn)。深化親情服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量。
    1.加強(qiáng)核心制度建設(shè)，落實(shí)護(hù)理安全措施。
    1)強(qiáng)化醫(yī)療安全核心制度及各種護(hù)理操作規(guī)范、流程、各種常規(guī)的落實(shí)。新入院、新轉(zhuǎn)入、急危重病人、臥床病人，有發(fā)生醫(yī)療糾紛潛在危險的病人要重點(diǎn)督促檢查和監(jiān)控。
    2)不定期的進(jìn)行護(hù)理安全隱患排查，發(fā)現(xiàn)問題，及時處理。病人的環(huán)節(jié)管理：建立并完善對病人轉(zhuǎn)運(yùn)、交接、壓瘡等的護(hù)理管理評價體系。護(hù)士的環(huán)節(jié)管理：對新調(diào)入護(hù)士以及有思想情緒的護(hù)士，做到重點(diǎn)交待、悉心指導(dǎo)。
    3)強(qiáng)化安全管理責(zé)任，杜絕嚴(yán)重差錯及事故的發(fā)生。對科室在病房管理、基礎(chǔ)護(hù)理、護(hù)理安全、病歷文書書寫、消毒隔離等進(jìn)行抽查，對存在的問題立即指出并限期整改。
    2.轉(zhuǎn)變護(hù)理觀念，提高服務(wù)質(zhì)量。
    1)繼續(xù)加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，增強(qiáng)工作責(zé)任心。全面加強(qiáng)臨床護(hù)理工作，對病區(qū)患者實(shí)施全身心、全方位、全過程、多渠道的系統(tǒng)護(hù)理。
    2)從“三基三嚴(yán)”入手，有計(jì)劃的對護(hù)士進(jìn)行培訓(xùn)與考核。加強(qiáng)基礎(chǔ)理論知識的培訓(xùn)，內(nèi)容包括基礎(chǔ)理論、?？谱o(hù)理、法律法規(guī)、服務(wù)意識等;加強(qiáng)護(hù)理技術(shù)操作的培訓(xùn)，根據(jù)護(hù)士崗位技能所規(guī)定的訓(xùn)練項(xiàng)目，全面提高護(hù)理人員的綜合素質(zhì)及專業(yè)能力。
    3)加強(qiáng)護(hù)士禮儀規(guī)范學(xué)習(xí)。培養(yǎng)護(hù)士注重“美的儀表、禮貌的語言、落落大方的禮節(jié)”的意識，提高護(hù)患溝通技巧，提倡微笑服務(wù)，樹立護(hù)士良好的職業(yè)形象。
    4)培訓(xùn)?？谱o(hù)理骨干，提高臨床護(hù)士的實(shí)際工作能力。采取各種形式的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，提高護(hù)理人員觀察病情、落實(shí)護(hù)理措施、記錄護(hù)理文書的業(yè)務(wù)素質(zhì)。
    3.嚴(yán)格落實(shí)責(zé)任制整體護(hù)理，加強(qiáng)患者健康教育。
    1)根據(jù)科室病人情況和護(hù)理工作量合理分配人力資源，合理排班，彈性排班，增加高峰期上班人數(shù)，以達(dá)到保質(zhì)保量為病人提供滿意護(hù)理服務(wù)的目標(biāo)。
    2)密切觀察患者病情，及時與醫(yī)師、患者溝通，細(xì)致做好從入院到出院的各種治療、護(hù)理活動，認(rèn)真開展健康教育和康復(fù)指導(dǎo)，為患者提供連續(xù)、全程的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。
    3)深化護(hù)士分層使用，依據(jù)病人病情、護(hù)理難度和技術(shù)要求分配責(zé)任護(hù)士，危重患者由年資高、能力強(qiáng)的護(hù)士負(fù)責(zé)，體現(xiàn)能級對應(yīng)。
    4.夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，建立績效考核制度。
    1)規(guī)范病房管理，強(qiáng)化基礎(chǔ)護(hù)理及分級護(hù)理的落實(shí)，保持病床整潔、無異味、無污跡，加強(qiáng)巡視病人，及時觀察發(fā)現(xiàn)問題，妥善解決。每月組織科室工休座談，定期聽取患者對優(yōu)質(zhì)護(hù)理工作的意見和建議。
    2)明確績效考核機(jī)制，責(zé)任護(hù)士嚴(yán)格按照崗位管理進(jìn)行考核，并進(jìn)行患者滿意度調(diào)查，獎優(yōu)罰劣。把病人的滿意作為工作的最終目標(biāo)，盡可能的為病人提供方便。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)是護(hù)理管理的重點(diǎn)，細(xì)節(jié)服務(wù)工作要長抓不懈。切實(shí)做好優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)管理工作，才能減少醫(yī)療糾紛和事故隱患，避免患者的不良投訴，保障病人的就醫(yī)安全。
    一、總體目標(biāo)。
    1、基礎(chǔ)護(hù)理合格率100%。
    2、急救物品完好率100%。
    3、基礎(chǔ)護(hù)理理論知識及護(hù)理技術(shù)操作考核成績達(dá)標(biāo)。
    4、重病人護(hù)理合格率100%。
    5.護(hù)理文件書寫合格率。
    6、控制成本，提高收益。
    7、護(hù)理人員“三基考核合格率達(dá)100%。
    8、病人對護(hù)理工作滿意度為95%。
    9、嚴(yán)格無菌操作，做到一人一針一管一用。
    10、常規(guī)器械消毒滅菌合格率100%。
    11、全年護(hù)理事故發(fā)生率為零。
    12、靜脈穿刺成功率95%。
    13、院內(nèi)壓瘡發(fā)生次數(shù)為零(除不可避免壓瘡)。
    二、主要任務(wù)。
    (一)確保目標(biāo)實(shí)現(xiàn)，加強(qiáng)護(hù)理管理。
    嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)。
    規(guī)章制度。
    使護(hù)士們養(yǎng)成良好的行為習(xí)慣從而使科室形成一種良好的風(fēng)氣以利于科室長遠(yuǎn)發(fā)展。
    (二)創(chuàng)新服務(wù)理念，發(fā)展和升華優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵。
    1、繼續(xù)開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，創(chuàng)造“三滿意”工程。
    2、建立平等、博愛、和諧、互助的優(yōu)質(zhì)護(hù)理模式病房。
    3、以病人的需要、方便、應(yīng)答、滿意作為病房優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的切入點(diǎn)。
    4、做到“五主動”、“四個不”。熱心接待要做到：主動起立、接物、問候、
    自我介紹。
    入院介紹;耐心解釋要做到：不直呼床號對詢問不說不知道對難辦的事不說不行患者有主訴不說沒事。
    5、注重收集護(hù)理服務(wù)需求信息，收集整理通過了解回訪意見，和住院病人的交談，發(fā)放滿意度調(diào)查表等，獲取病人的需求及反饋信息，經(jīng)常聽取醫(yī)生的意見及時的提出改進(jìn)措施，調(diào)動護(hù)士的工作積極性，從思想上，行動上做到真正的主動服務(wù)。把“用心服務(wù)，創(chuàng)造感動”的服務(wù)理念運(yùn)用到實(shí)際工作中。
    6、深化親情服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量。在培養(yǎng)護(hù)士日常禮儀的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步規(guī)范護(hù)理操作用語，護(hù)患溝通技能。培養(yǎng)護(hù)士樹立良好的職業(yè)形象。
    (三)加強(qiáng)?？苾?nèi)涵建設(shè)，提高?？谱o(hù)理質(zhì)量。
    1、重視每月的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、護(hù)理查房。充分發(fā)揮?？谱o(hù)士的作用，每月舉行一次?？浦R講座。
    2、簡化晨間集體交班，強(qiáng)化床頭交班內(nèi)容。利用床頭交接班時間，護(hù)士長及資深護(hù)士對一級護(hù)理及危重癥病人所存在的護(hù)理問題進(jìn)行床旁專科理論知識講解，并采取有效干預(yù)措施。
    3、督促護(hù)理人員認(rèn)真執(zhí)行護(hù)理常規(guī)，護(hù)理制度，護(hù)理操作規(guī)程和病情觀察，定期進(jìn)行急救技術(shù)演練，使每位護(hù)士都能掌握急救藥品及器材的使用。
    (四)加強(qiáng)重點(diǎn)環(huán)節(jié)管理，確保護(hù)理安全，杜絕差錯、事故。
    1、急救物品藥品完好率100%。
    2、質(zhì)控人員每周對全科的儀器進(jìn)行保養(yǎng)充電，每一位護(hù)士都必須知道各種儀器的使用和放置的位置。
    3、抓好護(hù)理人員的環(huán)節(jié)監(jiān)控;病人的環(huán)節(jié)監(jiān)控;時間的環(huán)節(jié)監(jiān)控和護(hù)理操作的環(huán)節(jié)監(jiān)控。
    4、發(fā)揮科內(nèi)質(zhì)控小組作用，節(jié)假日、雙休日、工作繁忙、易疲勞時間、交接班時均能保證護(hù)理主管在崗進(jìn)行質(zhì)控。確保護(hù)理安全。
    5、藥品的管理：
    1)定期清點(diǎn)藥品，防止積壓、變質(zhì)，發(fā)現(xiàn)有沉淀、變色、過期、標(biāo)簽?zāi)：人幤芳皶r報廢處理。
    2)建立適量的藥品基數(shù)，根據(jù)科室常規(guī)用藥情況備藥，做到既保證臨床用藥需要，又避免積壓。建立貴重藥品交接記錄本，做到班班交接，賬物相符，確保使用需要。
    6、嚴(yán)格執(zhí)行查對制度，強(qiáng)調(diào)二次核對的執(zhí)行到位，加強(qiáng)安全管理的責(zé)任，杜絕嚴(yán)重差錯及事故的發(fā)生。在安全的基礎(chǔ)上提高我們的護(hù)理質(zhì)量。
    (五)加強(qiáng)院感知識培訓(xùn)，預(yù)防和控制院內(nèi)感染的發(fā)生。
    1、每月進(jìn)行一次院感知識學(xué)習(xí)，加強(qiáng)換藥室監(jiān)管力度。
    2、無菌物品與非無菌物品分開放置，使用后的無菌物品及時注明開啟時間，定期消毒;每日由負(fù)責(zé)上治療班的護(hù)士進(jìn)行物品的檢查與消毒工作。
    3、對于醫(yī)療垃圾分開放置，每日由當(dāng)班護(hù)士在下班前進(jìn)行檢查，并督促護(hù)工進(jìn)行垃圾的日產(chǎn)日清工作;有消毒監(jiān)控護(hù)士定期進(jìn)行科室的宣教工作。
    4、消毒液的濃度監(jiān)測、空氣培養(yǎng)、物表培養(yǎng)等，由消毒監(jiān)控護(hù)士負(fù)責(zé)，并及時記錄。護(hù)士長不定期監(jiān)督檢查結(jié)果，對于出現(xiàn)不合格檢查結(jié)果，及時制定出相關(guān)護(hù)理措施，以確保護(hù)理安全。
    一、提高思想認(rèn)識，明確優(yōu)質(zhì)護(hù)理內(nèi)涵，增強(qiáng)服務(wù)意識。
    組織全科護(hù)士學(xué)習(xí)創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)護(hù)理活動的相關(guān)文件，做好科內(nèi)培訓(xùn)工作，制定具體的創(chuàng)優(yōu)措施，牢固樹立“以病人為中心”的服務(wù)理念，將優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)作為提高護(hù)理質(zhì)量，和諧護(hù)患關(guān)系的鍥機(jī)，充分調(diào)動護(hù)士工作的積極性。努力為患者提供無縫隙、連續(xù)性、安全、優(yōu)質(zhì)、滿意的護(hù)理服務(wù)。
    二、工作目標(biāo)。
    以患者滿意為總體目標(biāo)，夯實(shí)基礎(chǔ)，鞏固成果，以病人的要求為工作起點(diǎn)，以病人滿意度為工作終點(diǎn)，全面落實(shí)以病人為中心的各項(xiàng)護(hù)理工作。進(jìn)一步深化優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作，提升服務(wù)內(nèi)涵，持續(xù)改進(jìn)護(hù)理質(zhì)量。
    三.工作措施：
    1.合理安排，彈性排班。
    骨一科床位48張，護(hù)士15人，根據(jù)每位護(hù)士的工作能力，病人的數(shù)量，護(hù)理工作量，實(shí)行合理安排，彈性排班。
    2.規(guī)范病房管理，重點(diǎn)環(huán)節(jié)工作落實(shí)到位嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)護(hù)理制度及護(hù)理操作流程，做好護(hù)理安全工作，對患者進(jìn)行護(hù)理風(fēng)險評估，全面評估患者病情，落實(shí)患者安全目標(biāo)，減少不良事件發(fā)生。對患者進(jìn)行分級護(hù)理，患者的護(hù)理級別與病情相符，加強(qiáng)對病區(qū)環(huán)境的管理，為患者創(chuàng)造安靜、整潔、安全、溫馨、有序的病房環(huán)境。
    3、加強(qiáng)管理，確保護(hù)理安全。
    (1)加強(qiáng)病人重點(diǎn)環(huán)節(jié)的管理，如病人轉(zhuǎn)運(yùn)、交接、圧瘡等，建立并完善護(hù)理流程及管理評價程序。抓住護(hù)士交接班、每月一次的護(hù)理查房等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，加強(qiáng)護(hù)理管理確保目標(biāo)實(shí)現(xiàn)。
    (2)加強(qiáng)護(hù)理安全監(jiān)控管理，每月組織組織護(hù)理人員召開安全分析會及護(hù)理差錯、護(hù)理不良事件的原因分析討論，分析發(fā)生的原因，應(yīng)吸取的教訓(xùn)，提出防范措施與改進(jìn)措施。
    (3)加強(qiáng)科室管理。每周對科室在病房管理、基礎(chǔ)護(hù)理、護(hù)理安全、病歷文書書寫、護(hù)士儀表、消毒隔離等進(jìn)行不定期的抽查，對存在的問題立即指出并要求及時改正。
    4、細(xì)化工作流程，明確崗位責(zé)任。
    對各班職責(zé)進(jìn)行修訂，改變排班模式，細(xì)化各班的工作流程，查找薄弱環(huán)節(jié)，明確護(hù)理分工，力求新的職責(zé)更合理實(shí)用。
    5、抓好基礎(chǔ)護(hù)理、?？谱o(hù)理，實(shí)行責(zé)任護(hù)士負(fù)責(zé)制。
    每位護(hù)士分管8-12個病人，每名患者均有相應(yīng)固定的責(zé)任護(hù)士對其負(fù)責(zé)，為患者提供整體護(hù)理服務(wù),密切觀察患者病情,隨時與患者溝通，做好患者的生活護(hù)理、基礎(chǔ)護(hù)理，保障患者安全，體現(xiàn)人性化的護(hù)理關(guān)懷。
    6、深化護(hù)士分層使用，依據(jù)病人病情、護(hù)理難度和技術(shù)要求分配責(zé)任護(hù)士，危重患者由年資高、能力強(qiáng)的護(hù)士負(fù)責(zé)，體現(xiàn)能級對應(yīng)。
    7、不斷總結(jié)，提高護(hù)理質(zhì)量,增加病人滿意度。
    每月召開一次護(hù)辦會，每位護(hù)士匯報工作情況與感想。每月進(jìn)行病人滿意度調(diào)查，認(rèn)真聽取患者對優(yōu)質(zhì)護(hù)理工作的意見和建議。對存在的問題及時反饋，提出整改措施，不斷提高護(hù)理質(zhì)量，提高病人的滿意度。
    8、加強(qiáng)患者健康教育。
    由責(zé)任護(hù)士做每天根據(jù)科室常見病的治療和護(hù)理常規(guī)、特殊飲食、疾病的自我預(yù)防、用藥的注意事項(xiàng)，向病人做詳細(xì)的講解，對患者開展健康教育和康復(fù)指導(dǎo)，提供心理護(hù)理。
    9、護(hù)士實(shí)行績效分配。
    分配原則：效率、質(zhì)量優(yōu)先，按勞分配，兼顧公正、公平。
    分配依據(jù)：病人滿意度、工作的時間、存在的風(fēng)險、護(hù)理質(zhì)量、責(zé)任心。
    營銷服務(wù)工作計(jì)劃報告篇十一
    二、勤奮學(xué)習(xí)，與時俱進(jìn)。
    記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學(xué)習(xí)”。作為電話銀行中心的客服人員，我深刻體會到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是一種境界。這幾個月以來我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)知識，強(qiáng)化思維能力，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐來鍛煉自己。
    2、注重克服思想上的“惰”性。堅(jiān)持按制度，按計(jì)劃進(jìn)行業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)。首先不將業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)視為額外負(fù)擔(dān)，自覺學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)知識和建行的企業(yè)文化;其次是按自己的。
    學(xué)習(xí)計(jì)劃。
    堅(jiān)持個人自學(xué)發(fā)揚(yáng)“釘子”精神擠時間學(xué)正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾不因工作忙而忽視學(xué)習(xí)不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。
    在今后的工作中，我會努力的繼續(xù)工作，在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系，用的服務(wù)來解決客戶的困難，讓我用的服務(wù)來化解客戶的難題。制定如下計(jì)劃：
    三、增強(qiáng)主動服務(wù)意識，保持良好心態(tài);。
    四、不斷完善自我，培養(yǎng)一個客服代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì)。要學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受。
    營銷服務(wù)工作計(jì)劃報告篇十二
    為進(jìn)一步貫徹落實(shí)我院關(guān)于“推廣優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作”的部署及要求，深化“以病人為中心”的服務(wù)理念，改善護(hù)理服務(wù)，提高護(hù)理質(zhì)量，全面提高護(hù)理工作水平，結(jié)合《優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程》實(shí)施方案，特制定婦產(chǎn)科優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。
    工作計(jì)劃。
    如下：
    目標(biāo)：增創(chuàng)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范科室。通過開展以患者滿意、社會滿意、政府滿意為目標(biāo)的“示范工程”活動,全面推進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。
    任務(wù)：1、提高思想認(rèn)識，加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。
    3、對護(hù)士進(jìn)行合理分工、分層管理、體現(xiàn)能級對應(yīng)。并制定相關(guān)職責(zé)。方法及措施：
    1、1-3月（籌備啟動階段）組織全科護(hù)士學(xué)習(xí)《優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)文件》《醫(yī)院實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)》《住院患者基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目（試行）》，達(dá)到思想認(rèn)識。
    2月組織科室護(hù)士結(jié)合本科特點(diǎn)，開展護(hù)理服務(wù)專題討論。
    2、4-10月（組織實(shí)施階段）。
    （1）、4月科室組織高年資護(hù)士到開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病區(qū)學(xué)習(xí)工作經(jīng)驗(yàn)。
    （2）、5月試行分組排班，對護(hù)士進(jìn)行合理分工。（責(zé)任承包到組。責(zé)任組長充分評估病人后按護(hù)理級別指導(dǎo)、協(xié)助或完全為病人提供基礎(chǔ)護(hù)理包括床單的整理，協(xié)助、指導(dǎo)剪指甲，洗頭，擦浴及新生兒沐浴等。隨時做好主動健康宣教工作，護(hù)理工作服務(wù)范圍廣，無論是首次接診的護(hù)士站、病房，還是檢查室均為宣傳教育的適宜場所，護(hù)理人員可因地制宜，進(jìn)行不同階段的健康教育，向產(chǎn)婦及家屬主動作好入院介紹，新生兒及財(cái)產(chǎn)安全宣教。認(rèn)真主動向患者指導(dǎo)康復(fù)、飲食、活動等知識，做好術(shù)前、術(shù)中、術(shù)后相關(guān)配合知識及注意事項(xiàng)指導(dǎo)。做好出院指導(dǎo)。要求健康教育覆蓋率達(dá)100%）。
    營銷服務(wù)工作計(jì)劃報告篇十三
    院系：信息工程系。
    專業(yè)：電子信息工程。
    學(xué)號：1303020004姓名：楊夏。
    一.實(shí)習(xí)目的：
    1.更快的適應(yīng)社會，增強(qiáng)自身的素質(zhì)學(xué)習(xí)更多的銷售技巧，學(xué)會與顧客接觸，交流。
    2.了解汽車各種品牌，價格，性能。
    二.時間：
    2015年2月1日——2015年3月15日。
    三.地點(diǎn)：
    河南開封鄭源汽車服務(wù)廣場。
    四.公司組成：
    銷售部維修部財(cái)務(wù)部綜合辦公室。
    銷售部職員：陳經(jīng)理銷售顧問：張姐。
    信息員：胡姐。
    五.實(shí)習(xí)內(nèi)容：
    1.掌握瑞豐的銷售流程。
    2.與銷售人員搞好關(guān)系，從他們那里學(xué)習(xí)更多的經(jīng)驗(yàn)3.學(xué)會運(yùn)用相應(yīng)的銷售技巧。
    4.更好的了解汽車各方面的信息，對各種車型進(jìn)行比較5.真正了解“4s店”的含義。
    六.汽車銷售流程圖：
    接待——咨詢——車輛介紹——試乘試駕——報價協(xié)商——簽約。
    成交——交車——售后跟蹤。
    1.接待：接待環(huán)節(jié)最重要的是主動與禮貌。銷售人員在看到有客戶來訪時，應(yīng)立刻面帶微笑主動上前問好。如果還有其他客戶隨行時，應(yīng)用目光與隨行客戶交流。目光交流的同時，銷售人員應(yīng)作簡單的自我介紹，并禮節(jié)性的與客戶分別握手，之后再詢問客戶需要提供什么幫助。語氣盡量熱情誠懇。
    解競爭車型的情況，以便在對自己產(chǎn)品進(jìn)行介紹的過程中，不斷進(jìn)行比較，以突出自己產(chǎn)品的賣點(diǎn)和優(yōu)勢，從而提高客戶對自己產(chǎn)品的認(rèn)同度。
    4.試乘試駕：在試車過程中，應(yīng)讓客戶集中精神對車進(jìn)行體驗(yàn)，避免多說話，讓客戶集中精神獲得對車輛的體驗(yàn)和感受。5.報價協(xié)商：通常就是價格協(xié)商，銷售人員應(yīng)注意在價格協(xié)商開始之前保證客戶對于價格、產(chǎn)品、優(yōu)惠、服務(wù)等各方面的信息已充分了解。
    6.簽約成交：在成交階段不應(yīng)有任何催促的傾向，而應(yīng)讓客戶有更充分的時間考慮和做出決定，但銷售人員應(yīng)巧妙地加強(qiáng)客戶對于所購產(chǎn)品的信心。在辦理相關(guān)文件時，銷售人員應(yīng)努力營造輕松的簽約氣氛。
    7.交車：要確保車輛毫發(fā)無損，在交車前銷售員要對車進(jìn)行清洗，車身要保持干凈。
    8.售后跟蹤：一旦汽車出售以后，要經(jīng)?；卦L一下顧客，及時了解顧客對我們汽車的評價及其使用狀況，要提醒顧客做保養(yǎng)。
    七．汽車售后服務(wù)流程：
    10個步驟:預(yù)約、接待、咨詢、派工、診斷、客戶認(rèn)可追加項(xiàng)目、維修、質(zhì)檢、交車、跟蹤。在短短的1個月的實(shí)習(xí)中，汽車售后服務(wù)的每個流程都有有所了解，但是只參與了預(yù)約、接待、咨詢這三個環(huán)節(jié)的工作，感觸頗深。
    我深切的知道了有效的預(yù)約系統(tǒng)能保證客戶在其需要的時候能獲得服務(wù),也可最大限度減少客戶在接受服務(wù)前的等待時間.預(yù)約安排可以避開峰值時間,以便使服務(wù)接待有更多的時間與客戶接觸.；在客戶來訪的最初時刻,最重要的是使他放心.在客戶到來時,接待人員應(yīng)微笑示人,以舒緩客戶的情緒,便于更好的和客戶進(jìn)行溝通并理解其要求.，這就是接待的重要作用；咨詢是整個服務(wù)流程種最重要的步驟之一,是建立客戶對服務(wù)人員和服務(wù)部門的信心的良機(jī).通過體現(xiàn)誠摯的服務(wù)態(tài)度,傳達(dá)提供其所需服務(wù)的意愿以及對客戶個性化需求的關(guān)注,服務(wù)人員會贏得客戶的信任.這有助于消除客戶的疑慮和不安,并能讓他們更坦率地描述其愛車所遇到的問題。以上是我實(shí)際的感受，其實(shí)說起來短短百字，但是做起來卻是難，想要做得好，那就得加倍努力。
    八.心得體會：
    短短的一個月的實(shí)習(xí)期過去了，而我在鄭源汽車實(shí)習(xí)的這一個多月感受頗深，讓我學(xué)到了一些學(xué)習(xí)中學(xué)不到的東西，教會了我怎樣去與顧客接處，讓我認(rèn)識到，生活中的很多事情不是那么輕易就能做好的，要靠自己的不斷努力和堅(jiān)韌的毅力才能做好。
    剛?cè)サ臅r候，我滿懷信念，我相信：既然有新的開始就會有新的收獲。因此報到的當(dāng)天我去的很早，并且很快就見到了張經(jīng)理，接著就上了崗，于是我就跟著小貢開始了以后的工作。
    車，載著自己疲憊的身軀回到宿舍，連飯都不想吃，就想好好的睡一覺?？蓵r間長了，我卻接受了時間對我的考驗(yàn)。
    店里的那些人都特別好接觸，有時我們也開一下玩笑，但誰都沒有被戲弄的感覺，尤其是艷姐跟蘇哥最逗了，簡直就是一對活寶，總讓我們在一些煩悶的工作中解脫出來。有時候擦車也特讓我郁悶，車最低的也有1.425米，而我的個子小，夠不著車頂，每天只擦車身，不擦車頂。
    而我的主要任務(wù)就是擦車和洗車，順便可以跟著銷售員學(xué)習(xí)一些銷售技巧，并且能夠與顧客溝通，我生來就是一個比較靦腆的女孩，有的時候雖然與顧客接觸了，但總怕說錯什么話，記得有一次，有一位顧客讓我給他講一下發(fā)動機(jī)，光聽他所說的駕齡就比我的年紀(jì)大，當(dāng)時我都有點(diǎn)傻了，不知道從哪里說起，也怕說錯什么讓人家笑話，也感覺他是不是故意在戲弄我，看我是新來的，幸虧當(dāng)時小尹幫我解了圍，可是我并不介意，這也許也是件好事，知道自己哪里是障礙，以后加以改正。
    他們經(jīng)常對我說：要想賣好車，就必須先學(xué)會擦車。這就像擔(dān)子一樣壓在我的脊梁上，總讓我不知道該如何是好，每天早上重復(fù)同樣的動作，時間長了，我騎自行車越來越快，車擦的越來越好，越來越干凈，原本從學(xué)校到公司用50分鐘，而現(xiàn)在不到40分鐘就到了，開句玩笑話，別的沒學(xué)會，可車技卻練了出來。
    闊的天空中，不知道我的目標(biāo)在何處，還有時候我就好比一個盲人，不知道眼前的光明在那里，而現(xiàn)在的我就像是一只無頭蒼蠅，到處的亂撞，對于銷售來說，不知道從那里入手，看來自己還是欠缺一些社會經(jīng)驗(yàn)呀，從此以后我要好好的干，為了實(shí)現(xiàn)自己的理想，苦點(diǎn)，累點(diǎn)那沒什么，只要能學(xué)到東西，那也就忍了。
    現(xiàn)在的顧客也特別難纏，有時就為了那么一點(diǎn)小東西就嘮叨個不停，沒事的時候我就站在那些銷售員的旁邊跟他們套近乎，取一下他們的“經(jīng)”，爭取早日成“佛”，看他們在那里與顧客交流，我真羨慕，我暗想：什么時候我可以真正的與顧客交流呢，我雖然看在眼里，可我早已把他們所說的話記在心里了。
    在某種情況下，語言也是一種障礙，有些顧客在看車的時候講的全是他們那里的方言，有時我根本就聽不懂，這就影響了我與顧客的交流。通過這件事看來我得多才多藝呀，會的多了，就會什么也不怕，誰都別想難住你。
    就在實(shí)習(xí)的最后一天，我終于得到了一個徹底與顧客接觸的機(jī)會，我拿著鑰匙帶顧客到車庫看他想要的nf御翔，到了那里，我先為顧客簡短的做了一下介紹，就開始回答他所提的問題。很快屬于我們的時間過完了，我感覺自己答的還不錯，忽悠那些對于汽車不在行的那些人還是可以的。
    九．實(shí)習(xí)總結(jié)：
    實(shí)習(xí)是學(xué)生大學(xué)學(xué)習(xí)完成全部課程后的最重要的實(shí)踐環(huán)節(jié)。通過這次的實(shí)習(xí)，我對自己的專業(yè)有了更為詳盡而深刻的了解，也是對這幾年大學(xué)里所學(xué)知識的鞏固與運(yùn)用。從這次實(shí)習(xí)中，我體會到了實(shí)際的工作與書本上的知識是有一定距離的，并且需要進(jìn)一步的再學(xué)習(xí)。在這次會計(jì)實(shí)習(xí)中，我可謂受益非淺。僅僅的二個月實(shí)習(xí)，我將受益終生。通過此次實(shí)習(xí)，不僅培養(yǎng)了我的實(shí)際動手能力，增加了實(shí)際的操作經(jīng)驗(yàn)，縮短了抽象的課本知識與實(shí)際工作的距離，對實(shí)際的工作的有了一個新的開始。實(shí)習(xí)是每一個學(xué)生必須擁有的一段經(jīng)歷，它使我們在實(shí)踐中了解社會，讓我們學(xué)到了很多在課堂上根本就學(xué)不到的知識，打開了視野，增長了見識，為我們以后進(jìn)一步走向社會打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
    營銷服務(wù)工作計(jì)劃報告篇十四
    堅(jiān)持以科學(xué)發(fā)展觀指導(dǎo)，以政府職能轉(zhuǎn)變?yōu)楹诵?，以推進(jìn)服務(wù)型政府建設(shè)為目標(biāo)，深入推進(jìn)行政審批制度改革。為實(shí)現(xiàn)政府職能轉(zhuǎn)變，強(qiáng)化服務(wù)型政府建設(shè)，加強(qiáng)社會管理、改善民生，優(yōu)化經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展環(huán)境，創(chuàng)造良好的條件和軟環(huán)境。
    二、工作目標(biāo)。
    1、政務(wù)服務(wù)、政務(wù)公開工作保持全市水平，爭創(chuàng)“省優(yōu)”。
    2、進(jìn)一步推進(jìn)“兩集中兩到位”改革。
    （1）、凡是縣審改保留的行政許可、非行政許可審批和公共服務(wù)事項(xiàng)必須在我縣政務(wù)服務(wù)和電子監(jiān)察系統(tǒng)辦理，堅(jiān)決杜絕體外循環(huán)。
    （2）、凡是在政務(wù)服務(wù)大廳設(shè)立窗口及自設(shè)分中心的單位的所有行政許可、非行政許可和公共服務(wù)事項(xiàng)必須在大廳受理和出件。
    3、進(jìn)一步規(guī)范政務(wù)服務(wù)大廳管理。
    （1）、嚴(yán)把政務(wù)服務(wù)大廳窗口工作人員進(jìn)出關(guān)，督促各單位選派業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、個人素質(zhì)高、能夠勝任大廳服務(wù)工作的優(yōu)秀工作人員進(jìn)廳。
    （2）、嚴(yán)格按照中心各項(xiàng)管理制度規(guī)范管理。
    4、進(jìn)一步深化政務(wù)公開。
    （1）、制定全面的政務(wù)公開詳細(xì)目錄。
    （2）、制定201x年政務(wù)公開。
    工作方案。
    督促指導(dǎo)各單位按目錄準(zhǔn)確及時全面公開信息。
    6、整合政務(wù)服務(wù)資源，將獨(dú)立的辦事大廳納入中心管理，構(gòu)筑覆蓋縣、鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）、村新的政務(wù)服務(wù)體系。
    7、健全完善全程代辦和并聯(lián)審批工作機(jī)制。
    三、工作舉措。
    1、完善管理機(jī)制，推進(jìn)制度化、規(guī)范化管理。窗口人員實(shí)行雙重管理，業(yè)務(wù)上接受原單位指導(dǎo)，窗口工作期間，以“中心”管理為主，服從“中心”統(tǒng)一管理。窗口工作人員若不能適應(yīng)窗口工作或因工作表現(xiàn)差，有嚴(yán)重違規(guī)違紀(jì)行為的，“中心”要執(zhí)行人員退回。
    2、實(shí)行季度考評，年終評先表彰制度。政務(wù)服務(wù)中心對大廳工作紀(jì)律和業(yè)務(wù)辦理情況實(shí)行。
    日記。
    錄、周統(tǒng)計(jì)、月通報、季評優(yōu)管理機(jī)制，一是根據(jù)窗口工作人員平時思想素質(zhì)、業(yè)務(wù)能力、工作作風(fēng)、遵守紀(jì)律等方面的表現(xiàn)，每季度對各窗口及工作人員進(jìn)行綜合考評考核，并以簡報形式向其主管單位進(jìn)行通報。二是根據(jù)季度考評情況，年終綜合每季度考核情況開展“紅旗窗口”、“先進(jìn)工作者”表彰活動，并以文件形式向縣委縣政府及相關(guān)單位進(jìn)行通報，并發(fā)布到先政府門戶網(wǎng)。
    3、建立《網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)業(yè)務(wù)辦理管理制度》及《網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)業(yè)務(wù)辦理評分細(xì)則》，對業(yè)務(wù)單位和個人實(shí)行考核評分。
    4、健全完善《政務(wù)服務(wù)中心窗口工作人員管理制度》《窗口工作人員考核評分細(xì)則》等各項(xiàng)管理制度。
    5、進(jìn)一步規(guī)范中心運(yùn)行。促成進(jìn)駐服務(wù)中心的政府部門對其服務(wù)窗口辦理事項(xiàng)充分授權(quán)，使不需要現(xiàn)場勘察、集體討論、專家論證、聽證的一般性審批事項(xiàng)能在窗口受理后直接辦結(jié)；實(shí)行“一個窗口受理、一站式審批、一條龍服務(wù)、一個窗口收費(fèi)”的運(yùn)行模式”；凡進(jìn)駐服務(wù)中心辦理的事項(xiàng)都要公開辦理主體、辦理依據(jù)、辦理?xiàng)l件、辦理程序、辦理時限、辦事結(jié)果收費(fèi)依據(jù)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和監(jiān)督渠道。
    四、需要政府支持的事項(xiàng)。
    4、將各單位窗口工作人員的人員基本經(jīng)費(fèi)全部或部分下?lián)艿秸?wù)服務(wù)中心，由中心根據(jù)實(shí)際需要統(tǒng)一管理使用，加大獎優(yōu)懲劣力度。
    6、目前需要通過政府下發(fā)的文件：
    （2）、《政務(wù)服務(wù)中心窗口單位及窗口工作人員考核評分細(xì)則》，制度中明確窗口單位派駐大廳工作人員在省市縣各級督查中扣分的，由派出單位承擔(dān)80%的責(zé)任。
    （3）、《關(guān)于進(jìn)駐縣政務(wù)服務(wù)中心窗口單位啟用行政審批專用章的通知》。
    （5）《窗口單位一把手現(xiàn)場辦公制度》。
    營銷服務(wù)工作計(jì)劃報告篇十五
    培養(yǎng)目標(biāo)：本專業(yè)培養(yǎng)具有專業(yè)必須的基礎(chǔ)理論知識和基本技能，能適應(yīng)汽車產(chǎn)品設(shè)計(jì)服務(wù)、汽車生產(chǎn)服務(wù)、汽車銷售服務(wù)、汽車技術(shù)服務(wù)、汽車運(yùn)輸服務(wù)等領(lǐng)域的，面向汽車銷售及售后服務(wù)企業(yè)所需要的，既熟練操作汽車診斷、檢測與維修技術(shù)，又熟練運(yùn)用銷售與售后服務(wù)流程及技巧，獲得國家頒發(fā)的汽車行業(yè)相關(guān)職業(yè)資格證書，具有高認(rèn)知、高技能和高素養(yǎng)的綜合職業(yè)能力的應(yīng)用性人才。
    主要課程：計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)、經(jīng)濟(jì)數(shù)學(xué)、英語、體育、汽車文化與常識、汽車職場體驗(yàn)、汽車構(gòu)造、汽車拆裝與調(diào)整、汽車公關(guān)禮儀、汽車市場調(diào)研與預(yù)測、商務(wù)口才訓(xùn)練、汽車營銷實(shí)務(wù)、汽車銷售實(shí)訓(xùn)、車輛保險與理賠、汽車計(jì)算機(jī)控制技術(shù)、汽車配件管理與銷售、汽車電器設(shè)備、消費(fèi)心理學(xué)、商務(wù)談判、汽車及商貿(mào)英語、汽車營銷策劃、金融與貿(mào)易、汽車服務(wù)企業(yè)管理、汽車維修與檢測、機(jī)動車鑒定評估、汽車車身修復(fù)與美容等。
    營銷服務(wù)工作計(jì)劃報告篇十六
    工作計(jì)劃網(wǎng)發(fā)布咖啡廳服務(wù)員工作計(jì)劃報告，更多咖啡廳服務(wù)員工作計(jì)劃報告相關(guān)信息請?jiān)L問工作計(jì)劃網(wǎng)工作計(jì)劃頻道。
    1、自覺遵守咖啡廳內(nèi)的各項(xiàng)規(guī)章制度，工作安排。
    2、信表端裝，儀表大方，著裝整潔，住址參加各項(xiàng)例會。
    3、按要求做好責(zé)任區(qū)內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生。
    4、做好餐具各項(xiàng)補(bǔ)充，以使替換。
    6、熟知咖啡廳內(nèi)提供的菜品和價格及特點(diǎn)。
    7、做好收臺、翻臺，提高多臺利用率。
    8、做好收尾結(jié)束工作，做好防火、防盜。
    9、積極參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)技能。
    1、客人達(dá)到咖啡廳時，由領(lǐng)位歡迎客人。
    1.1歡迎客人。
    1)打開大門，立于領(lǐng)位臺內(nèi);。
    2)見到客人走至2米外后，走出咨客臺，左手握菜牌;。
    3)向客人微笑，打招呼，如是?？停瑒t以某某先生/小姐稱呼。
    1.2詢問預(yù)訂：詢問客人是否預(yù)訂。
    1、預(yù)訂：接受預(yù)訂時，問清楚客人姓名、訂座人數(shù)、就餐時間、聯(lián)系方法和客人的.特殊要求。
    1.3如客人已預(yù)訂，帶其到事先已訂好的桌前。
    1.4如客人未預(yù)定，按客人要求和人數(shù)帶入相應(yīng)的餐桌。
    1)詢問客人是否吸煙，并分別帶入吸煙區(qū)或非吸煙區(qū);。
    2)詢問客人有否其他愛好，如靠窗或角落位子;。
    1.5引導(dǎo)入座。
    1)為女士拉椅，等其入座后，將椅子推入;。
    2)將餐巾對折成三角，鋪于客人大腿上(和廳面服務(wù)員合作做);。
    3)打開菜單及飲料單從右邊遞至客人;。
    4)倒退兩步，轉(zhuǎn)身離開，迅速回到領(lǐng)位臺。
    1)立于客人右側(cè);。
    2)用左手輕輕拿起水杯;。
    3)將水往水杯中間倒，以示對客人的尊重;。
    4)將水倒八分滿;。
    5)輕輕放置客人右手邊。
    3、廳面服務(wù)員聽取開胃飲品單：詢問客人餐前酒，并重復(fù)客人所點(diǎn)飲料名稱。
    4、落單。
    1)取“點(diǎn)菜單”(一式三聯(lián))，填寫桌號、人數(shù)、服務(wù)員姓名;。
    2)第一單為新單，以“n”表示;。
    3)填寫飲料名稱及數(shù)量;。
    4)把點(diǎn)菜單交于收款員，由收款員簽字;。
    5)把第一聯(lián)交給收款員;。
    6)持二、三聯(lián)至酒吧拿取飲料。
    5、服務(wù)餐前飲品。
    1)左手托托盤，用右手進(jìn)行服務(wù);。
    2)站立于客人右手邊將酒水倒入酒杯。
    6、聽取點(diǎn)菜。
    1)走近客人，面帶微笑，目光接觸客人，站于客人右側(cè);。
    2)認(rèn)真聽取客人的點(diǎn)菜，先女后男，順時針原則;。
    3)重復(fù)客人所點(diǎn)內(nèi)容，得到客人認(rèn)可后，倒退離開。
    7、服務(wù)面包和牛油。
    1)將面包放入面包籃，黃油(每位2顆)放于墊花紙的黃油碟上;。
    2)站于客人右側(cè)，將面包籃及黃油放于客人黃油餐碟前。
    8、聽單。
    1)將客人點(diǎn)菜內(nèi)容寫入“點(diǎn)菜單”上;。
    2)交于帳臺，由收款員簽字;。
    3)點(diǎn)菜單一式三聯(lián)，第一聯(lián)交于帳臺，第二聯(lián)交于廚房，第三聯(lián)交于跑菜員。
    9、根據(jù)菜式調(diào)整餐具。
    9.1檢查點(diǎn)菜單上的菜式，準(zhǔn)備所需用具，如是否需要燒車等;。
    9.2根據(jù)客人點(diǎn)菜要求，布置所需餐具;。
    9.3沙律叉置于主叉左側(cè)，沙律刀置于主刀右側(cè)，湯羹置于沙律刀的右側(cè)。
    10、根據(jù)客人用餐節(jié)奏上菜。頭盤湯沙律主菜甜品。
    11、席間服務(wù)。
    11.1服務(wù)調(diào)汁。
    1)站于客人左側(cè);。
    2)將汁澆于客人沙律頂部，讓汁醬順勢往下流;。
    3)詢問客人是否滿意，無須將汁醬留在客人桌上;。
    4)倒退離開餐桌。
    11.2添酒水：不斷添加酒水，水杯或酒杯里的酒水不能少與1/3;。
    11.3更換煙灰缸：煙灰缸內(nèi)不能超過兩個煙頭，或煙灰缸內(nèi)有許多雜物。
    1)左手拖托盤，托盤上放置干凈的煙灰缸;。
    2)站于客人右邊，用右手將干凈的煙灰缸放在臟的煙灰缸上面;。
    3)同時拿起兩個煙灰缸到托盤上，將干凈的煙灰缸放回到臺面上。
    11.4主菜完畢。
    1)站于客人右側(cè)，將客人主菜盤、面包籃、醬油碟等撤走;。
    2)用甜品碟，餐巾清掃桌面。
    12、上甜品。
    1)站于客人右側(cè);。
    2)客人左手邊放甜點(diǎn)叉，右手邊放甜點(diǎn)更，兩者離開桌邊一英寸;。
    3)從冷菜間取出甜品;。
    4)用右手服務(wù);。
    5)退后兩步，離開。
    13、上咖啡或茶。
    1)糖盅內(nèi)放2包低糖、4包咖啡晶糖、6包白糖;奶盅內(nèi)倒1/2奶;。
    2)將糖盅、奶盅置于餐桌中間;。
    4)用茶壺/咖啡壺為客人倒2/3滿，將壺放于客人右手邊，壺口勿對客人，應(yīng)朝外。
    14、結(jié)帳。
    15、送客。
    1)為客人拉椅;。
    2)與客人告別，歡迎客人再次光臨。
    營銷服務(wù)工作計(jì)劃報告篇十七
    在工業(yè)經(jīng)濟(jì)中,消費(fèi)者完全是被動的接收者,消費(fèi)者對于產(chǎn)品的制造過程和進(jìn)入市場的過程并不知曉,只能感受到結(jié)果物品的存在。而在服務(wù)經(jīng)濟(jì)中,消費(fèi)者作為消費(fèi)主體的主動性增強(qiáng),逐漸能夠感受到服務(wù)的過程,企業(yè)家們也逐漸照顧到消費(fèi)者的消費(fèi)心理。體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時代,消費(fèi)者的主體地位進(jìn)一步得到肯定,真正的體驗(yàn)要靠顧客自己來實(shí)現(xiàn),也就是說體驗(yàn)產(chǎn)業(yè)的產(chǎn)品體驗(yàn)是一個消費(fèi)的過程,它的價值不是由廠家商家來提供確定而是由消費(fèi)者自己來選擇設(shè)計(jì)。所以,消費(fèi)者能夠感受到,在消費(fèi)過程中自身的重要性和主觀能動性以及作為主人的控制性都得到肯定;這樣可以刺激消費(fèi)者的消費(fèi)意識從而促進(jìn)消費(fèi)。
    隨著經(jīng)濟(jì)形態(tài)的演進(jìn),營銷模式也發(fā)生了變革,經(jīng)歷了從“4ps”到“4cs”再到“6es”的轉(zhuǎn)變。
    (一)從“4ps”到“4cs”的營銷模式。
    工業(yè)經(jīng)濟(jì)時代的營銷模式以杰羅姆?麥卡錫提出的“4ps”營銷組合為指導(dǎo),專注于產(chǎn)品的特色與利益,把顧客當(dāng)作理智的購買決策者,把顧客的決策看成一個解決問題的過程,非常理性的分析、評價、最后決策購買。服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代的“4cs”營銷組合策略是由美國營銷專家勞特朋教授在1990年提出的,它以消費(fèi)者需求為導(dǎo)向,重新設(shè)定了市場營銷組合的四個基本要素:即消費(fèi)者(consumer)、成本(cost)、便利(convenience)和溝通(communication)。它重視顧客導(dǎo)向,以追求顧客滿意為目標(biāo),這實(shí)際上是當(dāng)今消費(fèi)者在營銷中越來越居主動地位的市場對企業(yè)的必然要求。在“4cs”理念的指導(dǎo)下,越來越多的企業(yè)更加關(guān)注市場和消費(fèi)者,與顧客建立一種更為密切的和動態(tài)的關(guān)系。
    (二)體驗(yàn)營銷6es。
    體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)環(huán)境認(rèn)定的顧客價值,是針對目標(biāo)市場中每一位顧客的個別價值提出的。它要求在企業(yè)的經(jīng)濟(jì)運(yùn)行中,使每一位顧客都能獲得滿意的價值,因此企業(yè)必須按照特定顧客的具體需求進(jìn)行量身定制。這種量身定制的最大特點(diǎn)就是個性化,量身定制是體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的必由之路,并統(tǒng)領(lǐng)著體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的運(yùn)行。體驗(yàn)營銷從消費(fèi)者的感官、情感、思考、行動、關(guān)聯(lián)5個方面,重新定義、設(shè)計(jì)營銷的思考方式,突破傳統(tǒng)營銷“理性消費(fèi)者”的假設(shè),認(rèn)為消費(fèi)者的消費(fèi)體驗(yàn)才是營銷的關(guān)鍵。從重視產(chǎn)品的性能與質(zhì)量轉(zhuǎn)變?yōu)橹匾曨櫩偷母行孕枨?從產(chǎn)品的制造者或服務(wù)的提供者轉(zhuǎn)化為體驗(yàn)的策劃者。因此,體驗(yàn)營銷既是營銷重點(diǎn)的轉(zhuǎn)移,又是營銷視角的轉(zhuǎn)換;既是一種營銷策略,又是一種全新的營銷模式。體驗(yàn)策略組合由以下要素構(gòu)成:體驗(yàn)(experience)、情境(environment)、事件(event)、侵入(engaging)和印象(effect)延展(expand)。這六大要素的英文單詞都是以“e”開頭的,為簡單起見將其稱為“6es”組合策略。
    一是體驗(yàn)策略。體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的靈魂或主觀思想核心是主題體驗(yàn)設(shè)計(jì),根據(jù)消費(fèi)者的興趣、態(tài)度、嗜好、情緒、知識和教育,把商品作為“道具”,服務(wù)作為“舞臺”,環(huán)境作為“布景”,創(chuàng)造一項(xiàng)顧客擁有美好的、值得記念的回憶,引發(fā)消費(fèi)者在情感上的共鳴,增加產(chǎn)品的附加價值。在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)中,應(yīng)注重“市場營銷+戲劇舞臺”概念,“工作就是劇院”和“每一個企業(yè)都是一個舞臺”的設(shè)計(jì)理念應(yīng)在企業(yè)經(jīng)營活動中被廣泛應(yīng)用。主題體驗(yàn)設(shè)計(jì)現(xiàn)在發(fā)達(dá)國家已經(jīng)成為一個設(shè)計(jì)行業(yè),成功的主題體驗(yàn)設(shè)計(jì)必然能夠有效地促進(jìn)體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。
    二是情境策略。情境是企業(yè)為顧客創(chuàng)建的“表演舞臺”,是體驗(yàn)產(chǎn)生的外部環(huán)境。它既可被設(shè)計(jì)成現(xiàn)實(shí)的場景,也可被設(shè)計(jì)成虛擬的世界。在情境策略的設(shè)計(jì)中,可以借鑒戲曲理論、心理學(xué)、社會學(xué)等方面的知識,服務(wù)于體驗(yàn)策略。企業(yè)要關(guān)注消費(fèi)情景,以創(chuàng)造體驗(yàn)吸引消費(fèi)者,強(qiáng)調(diào)與消費(fèi)者的溝通,并觸動其內(nèi)在的情感和情緒。
    三是事件策略。這里的事件特指為顧客設(shè)定的一系列的表演程序。如果企業(yè)提供的體驗(yàn)零散且無法辨別,那將很難在顧客心目中形成一個清晰的概念和定位,因此,企業(yè)必須對表演的過程進(jìn)行特別的設(shè)計(jì)。事件策略根據(jù)表演的松散程度設(shè)立嚴(yán)格的或相對寬松的程序。在事件策略的設(shè)計(jì)中,要塑造完整的體驗(yàn),不僅需要設(shè)計(jì)一層層的正面線索,還必需減除削弱、違反、轉(zhuǎn)移主題的負(fù)面線索,考慮顧客相互之間的關(guān)系,協(xié)調(diào)他們之間的活動。
    四是浸入策略。消費(fèi)者比以前更愿意參與產(chǎn)品的設(shè)計(jì),希望通過創(chuàng)造性消費(fèi)來體現(xiàn)獨(dú)特的個性和自身價值,獲得更大的成就感、滿足感。體驗(yàn)營銷關(guān)注顧客的主動參與性,浸入策略是要通過營銷手段使顧客真正浸入到企業(yè)所設(shè)計(jì)的事件中,要求在角色的設(shè)計(jì)中一定要使顧客成為一個真正的“演員”。顧客只有真正地參與事件,其心理活動才真正地浸入到情境中,才會最終導(dǎo)致愿意付費(fèi)的體驗(yàn)的產(chǎn)生。
    五是印象策略。體驗(yàn)營銷在向顧客讓渡體驗(yàn)的同時,要注意顧客終生價值的問題,引入印象策略以提升企業(yè)的顧客資產(chǎn)。體驗(yàn)的難忘過程產(chǎn)生了印象,成為維持長期顧客關(guān)系的重要因素。但印象會隨著時間的推移逐漸衰減,如不對其進(jìn)行管理,顧客關(guān)系的長期保持將很難實(shí)現(xiàn)。
    六是延展策略。企業(yè)將產(chǎn)品的研發(fā)拓展到相關(guān)領(lǐng)域中去,形成完整的價值鏈,顧客體驗(yàn)可以延展到企業(yè)的其他產(chǎn)品,延展到不同的地區(qū)和時期,并向他人進(jìn)行傳播,從而實(shí)現(xiàn)了顧客價值的最大化。
    在“6es”組合策略中,各個e之間聯(lián)系密切,首先,體驗(yàn)策略是體驗(yàn)的設(shè)計(jì)過程,是情境策略、事件策略和浸入策略的前提和基礎(chǔ),其他策略必須服從和服務(wù)于體驗(yàn)策略的基本內(nèi)涵和思想。其次,情境策略、浸入策略和事件策略是體驗(yàn)的實(shí)現(xiàn)過程,企業(yè)通過這三個策略的實(shí)施,完成體驗(yàn)的生產(chǎn)和讓渡,同時顧客也完成了對體驗(yàn)的消費(fèi)。最后,印象策略和延展策略是體驗(yàn)營銷的管理過程,它建立在前面策略的結(jié)果上,力求保持長期的顧客關(guān)系,提升企業(yè)的顧客資產(chǎn)。
    結(jié)論。
    體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時代帶來的不僅是經(jīng)濟(jì)特征的改變,企業(yè)的生產(chǎn)方式的改變,也改變了消費(fèi)者的消費(fèi)方式,給企業(yè)的價值觀念、企業(yè)管理以及生產(chǎn)經(jīng)營活動的更新帶來了新的思路,它影響著全社會與之相關(guān)的各行各業(yè)。企業(yè)要想在這一時代鞏固發(fā)展,就必須重新審視自身的營銷思路。體驗(yàn)營銷可以通過在產(chǎn)品中附加體驗(yàn)、用服務(wù)傳遞體驗(yàn)、通過廣告?zhèn)鞑ンw驗(yàn)、讓品牌凝聚體驗(yàn)、創(chuàng)造全新的體驗(yàn)業(yè)務(wù)等途徑來實(shí)施。在實(shí)施體驗(yàn)營銷時要找準(zhǔn)關(guān)鍵點(diǎn)、克服薄弱點(diǎn)、攻克生疏點(diǎn)、揭開疑惑點(diǎn)和做好銜接點(diǎn),通過物理界面、網(wǎng)站界面、人機(jī)界面和電話界面與顧客進(jìn)行交流和溝通,在顧客接受體驗(yàn)的前臺區(qū)、為體驗(yàn)提供支持的后臺區(qū)和顧客與體驗(yàn)的提供者直接互動的互動區(qū)實(shí)施體驗(yàn)“6es”組合策略。
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    營銷服務(wù)工作計(jì)劃報告篇十八
    主要寫一下主要的工作內(nèi)容，取得的成績，以及不足，最后提出合理化的建議或者新的努力方向。
    總結(jié)是應(yīng)用寫作的一種，是對已經(jīng)做過的工作進(jìn)行理性的思考。
    總結(jié)與計(jì)劃是相輔相成的，要以計(jì)劃為依據(jù)，制定計(jì)劃總是在個人總結(jié)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上進(jìn)行的。
    總結(jié)的基本要求1.總結(jié)必須有情況的概述和敘述，有的比較簡單，有的比較詳細(xì)。
    這部分內(nèi)容主要是對工作的主客觀條件、有利和不利條件以及工作的環(huán)境和基礎(chǔ)等進(jìn)行分析。
    2.成績和缺點(diǎn)。
    這是總結(jié)的中心。
    總結(jié)的目的就是要肯定成績，找出缺點(diǎn)。
    成績有哪些，有多大，表現(xiàn)在哪些方面，是怎樣取得的；缺點(diǎn)有多少，表現(xiàn)在哪些方面，是什么性質(zhì)的，怎樣產(chǎn)生的，都應(yīng)講清楚。
    3.經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。
    做過一件事，總會有經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。
    為便于今后的工作，須對以往工作的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)進(jìn)行分析、研究、概括、集中，并上升到理論的高度來認(rèn)識。
    今后的打算。
    根據(jù)今后的工作任務(wù)和要求，吸取前一時期工作的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，明確努力方向，提出改進(jìn)措施等總結(jié)的注意事項(xiàng)1.一定要實(shí)事求是，成績不夸大，缺點(diǎn)不縮小，更不能弄虛作假。
    這是分析、得出教訓(xùn)的基礎(chǔ)。
    2.條理要清楚。
    總結(jié)是寫給人看的，條理不清，人們就看不下去，即使看了也不知其所以然，這樣就達(dá)不到總結(jié)的目的。
    3.要剪裁得體，詳略適宜。
    材料有本質(zhì)的，有現(xiàn)象的；有重要的，有次要的，寫作時要去蕪存精。
    總結(jié)中的問題要有主次、詳略之分，該詳?shù)囊敚撀缘囊浴?BR>    總結(jié)的基本格式1、標(biāo)題2、正文開頭：概述情況，總體評價；提綱挈領(lǐng)，總括全文。
    主體：分析成績?nèi)焙?，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。
    結(jié)尾：分析問題，明確方向。
    3、落款署名，日期
    營銷服務(wù)工作計(jì)劃報告篇十九
    學(xué)院：汽車學(xué)院專業(yè)班級：交通運(yùn)輸1101姓名：陳強(qiáng)學(xué)號：3110405027實(shí)習(xí)單位：無錫翎力東風(fēng)雪鐵龍4s店地址：江蘇省無錫市惠山區(qū)江海西路1099號實(shí)習(xí)時間：2014年12月28日——2015年1月9日實(shí)習(xí)目的：
    2014年中國的汽車產(chǎn)銷量達(dá)到2400萬量，汽車逐步進(jìn)入尋常百姓家，與人們的生活戚戚相關(guān)。作為一名交通運(yùn)輸（汽車運(yùn)用及物流工程）的大學(xué)生，在大學(xué)4年的學(xué)習(xí)生涯中，我了解最新的汽車動態(tài)及技術(shù)，并掌握汽車相關(guān)的知識。
    理論應(yīng)該與實(shí)際相結(jié)合，光學(xué)會理論知識是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，應(yīng)該把所學(xué)的知識與社會實(shí)踐相結(jié)合，深入企業(yè)中去，不斷地在實(shí)際中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，充實(shí)自己，完善自我。
    汽車銷售和售后，作為整個汽車產(chǎn)業(yè)中的重要組成部分，在汽車保有量不斷增長的前提下，未來一定會有非常好的發(fā)展前景。通過這次實(shí)習(xí)我可以了解4s店的整個銷售售后服務(wù)流程及規(guī)范，對這一領(lǐng)域有大體上的了解和認(rèn)識，為以后的學(xué)習(xí)和工作提供寶貴的經(jīng)驗(yàn)。實(shí)習(xí)單位簡介：
    本次實(shí)習(xí)的單位是無錫翎力東風(fēng)雪鐵龍4s店，它位于江蘇省無錫市惠山區(qū)江海西路1099號。東風(fēng)雪鐵龍是東風(fēng)汽車集團(tuán)與法國標(biāo)致雪鐵龍（psa）汽車集團(tuán)與1992年聯(lián)合成立的汽車生產(chǎn)銷售公司，現(xiàn)如今它的主打車型是雪鐵龍c3-xr、全新愛麗舍、雪鐵龍c4l、世嘉和雪鐵龍c5。其中c3-xr是現(xiàn)如今市面上性價比比較高的都市suv，雪鐵龍c5則定位于中級車。
    4s店全稱為汽車銷售服務(wù)4s店（automobilesalesservicshop4s），是一種集整車銷售（sale）、零配件（sparepart）、售后服務(wù)（service）、信息反饋（survey）四位一體的汽車銷售企業(yè)。
    該家4s店的主要部門有售前部、售后部、財(cái)務(wù)部和客服部等，由于本次實(shí)習(xí)是汽車營銷實(shí)習(xí)，所以我實(shí)習(xí)的部門是售前部。它可以說是整個4s的核心，承擔(dān)4s店最重要的銷售壓力。汽車銷售流程圖：
    時，銷售人員應(yīng)作簡單的自我介紹，并禮節(jié)性的與客戶分別握手，之后再詢問客戶需要提供什么幫助。語氣盡量熱情誠懇。
    2.咨詢：咨詢的目的是為了收集客戶需求的信息。銷售人員需要盡可能多的收集來自客戶的所有信息，以便充分挖掘和理解客戶購車的準(zhǔn)確需求。銷售人員的詢問必須耐心并友好，這一階段很重要的一點(diǎn)是適度與信任。銷售人員在回答客戶的咨詢時服務(wù)的適度性要有很好的把握，既不要服務(wù)不足，更不要服務(wù)過度。這一階段應(yīng)讓客戶隨意發(fā)表意見，并認(rèn)真傾聽，以了解客戶的需求和愿望，從而在后續(xù)階段做到更有效地銷售。并且銷售人員應(yīng)在接待開始便拿上相應(yīng)的宣傳資料，供客戶查閱。
    3.車輛介紹：在車輛介紹階段最重要的是有針對性和專業(yè)性。銷售人員應(yīng)具備所銷售產(chǎn)品的專業(yè)知識，同時亦需要充分了解競爭車型的情況，以便在對自己產(chǎn)品進(jìn)行介紹的過程中，不斷進(jìn)行比較，以突出自己產(chǎn)品的賣點(diǎn)和優(yōu)勢，從而提高客戶對自己產(chǎn)品的認(rèn)同度。
    4.試乘試駕：在試車過程中，應(yīng)讓客戶集中精神對車進(jìn)行體驗(yàn)，避免多說話，讓客戶集中精神獲得對車輛的第一體驗(yàn)和感受。
    5.報價協(xié)商：通常就是價格協(xié)商，銷售人員應(yīng)注意在價格協(xié)商開始之前保證客戶對于價格、產(chǎn)品、優(yōu)惠、服務(wù)等各方面的信息已充分了解。
    6.簽約成交：在成交階段不應(yīng)有任何催促的傾向，而應(yīng)讓客戶有更充分的時間考慮和做出決定，但銷售人員應(yīng)巧妙地加強(qiáng)客戶對于所購產(chǎn)品的信心。在辦理相關(guān)文件時，銷售人員應(yīng)努力營造輕松的簽約氣氛。
    7.交車：要確保車輛毫發(fā)無損，在交車前銷售員要對車進(jìn)行清洗，車身要保持干凈。8.售后跟蹤：一旦汽車出售以后，要經(jīng)常回訪一下顧客，及時了解顧客對我們汽車的評價及其使用狀況，要提醒顧客做保養(yǎng)。4s店服務(wù)主要內(nèi)容：
    4.14s店服務(wù)流程。
    1、接待準(zhǔn)備：服務(wù)顧問按規(guī)范要求檢查儀容、儀表;準(zhǔn)備好必要的表單、工具、材料;環(huán)境維護(hù)及清潔。
    2、迎接顧客：主動迎接，并引導(dǎo)顧客停車;使用標(biāo)準(zhǔn)問候語言;恰當(dāng)稱呼顧客。
    3、環(huán)車檢查：安裝三件套;基本信息登錄;環(huán)車檢查;詳細(xì)、準(zhǔn)確填寫接車登記表。
    4、現(xiàn)場問診：了解顧客關(guān)心的問題，詢問顧客的來意，仔細(xì)傾聽顧客的要求及對車輛故障的描述。
    5、故障確認(rèn)：可以立即確定故障的，根據(jù)質(zhì)量擔(dān)保規(guī)定，向顧客說明車輛的維修項(xiàng)目和顧客的需求是否屬于質(zhì)量擔(dān)保范圍內(nèi)。如果當(dāng)時很難確定是否屬于質(zhì)量擔(dān)保范圍，應(yīng)向顧客說明原因，待進(jìn)一步進(jìn)行診斷后做出結(jié)論。如仍無法斷定，將情況上報一汽轎車服務(wù)部待批準(zhǔn)后做出結(jié)論;不能立即確定故障的，向顧客解釋須經(jīng)全面仔細(xì)檢查后才能確定。
    6、獲得、核實(shí)顧客、車輛信息：向顧客取得行駛證及車輛保養(yǎng)手冊;引導(dǎo)顧客到接待前臺，請顧客坐下。
    7、確認(rèn)備品供應(yīng)情況：查詢備品庫存，確定是否有所需備品。
    8、估算備品/工時費(fèi)用：查看dms系統(tǒng)內(nèi)顧客服務(wù)檔案，以判斷車輛是否還有其它可推薦的維修項(xiàng)目;盡量準(zhǔn)確地對維修費(fèi)用進(jìn)行估算，并將維修費(fèi)用按工時費(fèi)和備品費(fèi)進(jìn)行細(xì)化;將所有項(xiàng)目及所需備品錄入dms系統(tǒng);如不能確定故障的，告知顧客待檢查結(jié)果出來后，再給出詳細(xì)費(fèi)用。
    9、預(yù)估完工時間：根據(jù)對維修項(xiàng)目所需工時的估計(jì)及店內(nèi)實(shí)際情況預(yù)估出完工時間。
    10、制作任務(wù)委托書。
    11、安排顧客休息。
    4.2售后服務(wù)工作的內(nèi)容。
    1、整理客戶資料、建立客戶檔案：客戶送車進(jìn)廠維修養(yǎng)護(hù)或來公司咨詢、商洽有關(guān)汽車技術(shù)服務(wù)，在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后，業(yè)務(wù)部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶有關(guān)情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋?？蛻粲嘘P(guān)情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、維修養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶希望得到的服務(wù)，在本公司維修、保養(yǎng)記錄(詳見“客戶檔案基本資料表”)。
    2、根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶的需求：業(yè)務(wù)人員根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶對汽車維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務(wù)的需求，找出“下一次”服務(wù)的內(nèi)容，如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動、告之本公司優(yōu)惠活動、通知客戶按時進(jìn)廠維修或免費(fèi)檢測等等。
    3、與客戶進(jìn)行電話、信函聯(lián)系，開展跟蹤服務(wù)：業(yè)務(wù)人員通過電話聯(lián)系，讓客戶得到以下服務(wù)：(1)詢問客戶用車情況和對本公司服務(wù)有何意見;2)詢問客戶近期有無新的服務(wù)需求需我公司效勞;(3)告之相關(guān)的汽車運(yùn)用知識和注意事項(xiàng);(4)介紹本公司近期為客戶提供的各種服務(wù)、特別是新的服務(wù)內(nèi)容;(5)介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動，如免費(fèi)檢測周，優(yōu)惠服務(wù)月，汽車運(yùn)用新知識晚會等，內(nèi)容、日期、地址要告之清楚;(6)咨詢服務(wù);(7)走訪客戶。實(shí)習(xí)體會：
    通過這次的實(shí)習(xí)，我對自己的專業(yè)有了更為深刻的了解。通過兩位帶領(lǐng)我們實(shí)習(xí)的專業(yè)老師的講解，我們認(rèn)識到當(dāng)前中國的汽車市場潛力巨大，前景良好，作為一個汽車運(yùn)用及物流工程的學(xué)生，我們所的知識是與專業(yè)息息相關(guān)的，汽車運(yùn)用及物流工程是一門全面的汽車知識的學(xué)科。并且對專業(yè)的實(shí)際應(yīng)用有了更多的了解，增強(qiáng)了專業(yè)知識的感性面及認(rèn)識面。通過兩周在雪鐵龍4s店的實(shí)習(xí)，我們看到了一輛汽車進(jìn)入到4s店后是如何在銷售，車內(nèi)裝飾，售后信息反饋，零件更換，整體保養(yǎng)，車身維修等等一系列完善的服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)流程上提供服務(wù)的。從這次實(shí)習(xí)中，我體會到了實(shí)際的工作與書本上的知識是有一定距離的，并且需要進(jìn)一步的再學(xué)習(xí)。俗話說，千里之行始于足下，這些最基本的技能是不能在書本上徹底理解的。短短的實(shí)習(xí)，讓我大開眼界，也學(xué)會了不少東西，也讓我對自己今后要從事的相關(guān)行業(yè)有所思考。