總結是一種方法，通過總結我們可以提高思維的深度和廣度。還要注重客觀評價和自我反思，清晰地認識自己的優(yōu)勢和不足。這些總結范文能夠幫助大家更好地理解總結的結構和邏輯關系。
天貓工作總結優(yōu)選篇一
起首買家正在價錢上跟你開端壓價，問你這款東東價錢可不成以正在低點，給我點扣頭，主顧都想買到品質好價錢廉價的寶物。商家普通都沒有會把定好的價錢降上來，除了非碰到節(jié)日做勾當，由于有些商家的利潤真的很低，客服說了一兩遍以后主顧也沒有正在價錢上做掙扎，這時候他們會想其余方面的優(yōu)惠。也便是，既然不成以討價，那給我免郵怎樣樣，實在，這也正在討價。
郵費的成績每一家都紛歧樣，快遞公司給的價錢也紛歧樣，商產業(yè)品的性子也沒有近相反，以是要商家免郵比討價還要賠本哦。另有呢就想要賣家送個小禮品了，既然不克不及討價也不成以避免郵，送個小禮品總患上能夠了吧，就當是留個留念啊!這普通賣家城市做的，由于本錢也沒有是很高的，送小禮品主顧內心也快樂。
網(wǎng)上買工具沒有像理想那樣，看患上見摸患上著，總患上讓人留個心眼，主顧想要的也是能夠了解的，把本人當作一個買家換位考慮一下就會曉得主顧提出的請求你也會提出。
2、做好客服任務。
重中之重是理解本人所要發(fā)賣的商品的性子，如許買家正在計劃購置商品的時分，你才干很順遂的實現(xiàn)發(fā)賣任務，假如你沒有理解商品，那末買家正在訊問商品的時分，你就會呈現(xiàn)答復停止，答復信息速率的變革，很簡單影響買家的購置欲。另有便是必定要照實的答復主顧所提出的成績，沒有要決心往夸自家的商品，由于一旦主顧收貨發(fā)明商品與引見沒有否，就會發(fā)生丟失感，頗有能夠給你其中評或者是差評，那就得失相當了。
3、售后效勞。
這也很緊張，要做好品質的把關，退換貨的處置。
關于常常來的主顧能夠標上暗號，下次來的時分能夠給他優(yōu)惠或許免郵之類的，由于如許能夠動員發(fā)生新的主顧。普通主顧感到工具好城市引見給本人的冤家或許共事，或許比方買衣服，共事感到這衣服美觀，問正在哪買的，這時候新的定單沒有就來了嗎。
天貓工作總結優(yōu)選篇二
轉眼間，2013年就已經過去了，1至3月份我在某某公司企管部網(wǎng)絡信息科工作了3個月，在4月份通過集團競爭上崗，擔任“某某”牌網(wǎng)銷主管一職，一直到11月因“某某”牌網(wǎng)銷部門調整，轉調到某某商城擔任“某某”品牌天貓銷售負責人，在這一年里自己成長了很多。
在某某牌網(wǎng)銷的8個月里，我成功開發(fā)了凡客誠品，蘇寧易購，1號店等銷售渠道，其中在凡客誠品銷售近30萬。在我調入商城前，已成功談妥了現(xiàn)今特賣做的最好的唯品會平臺，等待排期。11月份調入紅豆商城，負責某某項目。以下為13年某某品牌總銷售報表。
因某某天貓旗艦店是在今年6月份正式上線的，因期間有三個月店鋪試用期，無法報名活動和使用直通車等推廣手段，從而影響銷售。下面是我制定的某某品牌明年的銷售計劃和具體實施手段：“某某”品牌明年銷售目標為600萬，與外貿三部合作，每月開發(fā)10款襯衫新品，明年重點推廣產品為白色職業(yè)裝、條紋、細格、純色襯衫。
按照目標銷售，我們要做好以下幾點：
一、細分市場。
1、按照客戶所需要的產品來細分。
所要的產品，然后才可以進一步的了解它所需產品的的價位、品牌、規(guī)格以及其他的特殊要求——也就是進一步的市場細分。
讓顧客可以把他所需的產品限定在一個很小的區(qū)域，在這個小。
區(qū)域里能夠找到他們所需的產品和相關的產品，非常方便，而。
且在很大程度上也提高了客戶體驗。
2、按照人口來細分。
由此表看出中高收入的女性為本品牌的主要消費人群，此類人。
群對于品牌有一定的忠實度，此類人群注重品牌效應和產品效。
果。針對此類客戶，開發(fā)相對應的產品來迎合客戶需求。
二、產品計劃。
每個網(wǎng)點的新品上新是鞏固老客戶，讓客戶隨時有新的款式可。
以挑選，提高客戶的忠誠度和通過多樣化的產品來吸引新的客。
戶。
明年預計投入135款新款，基本每月要有至少10款的新款可以。
上架，應嚴格按照產品上架表來開發(fā)產品，以免出現(xiàn)當季沒有。
相關產品可銷售。
三、按照季節(jié)快速處理產品。
四、按月細分銷售計劃。
五、迎合活動來制定銷售主題。
試用期期間，我學習了seo搜索引擎優(yōu)化的規(guī)則，學習研究淘寶搜索平臺的類目以及搜索引擎，學歷如何提煉有助于網(wǎng)店經營的信息。研究淘寶的檢測機制，淘寶對于用戶ip地址是如何檢測，如何識別用戶的mac地址、序列號，最終認定為違規(guī)行為，給賣家一定的處罰。學會了如何去避開淘寶的種種檢測機制，從而避免受到處罰。
參加積分寶活動等等。
組織客服人員一起收集市場信息，對于價位上下的各種手機，以及市場上熱銷手機和店鋪信息的收集，對于日后商城的運營有指導性的作用。現(xiàn)在的千元手機市場可謂是群雄逐鹿，市場上賣爆了天語大黃蜂，小米青春版1499，從360與華為合作，到百度聯(lián)合長虹富士康聯(lián)通一起推出千元手機，學習了大量手機的知識，對于更好得理解萬事通，更好得認識手機都有積極的作用。
現(xiàn)在工作上遇到的問題是項目團隊的建設，由于缺少項目經理協(xié)調各個方面的工作由店長承擔，客服人員缺乏相關的工作經驗需要時間去引導學習，安排的任務要交代的非常詳細，通常會遇到更多問題需要解決。團隊最好是有一個有3c產品網(wǎng)銷經驗的項目經理加入。
下一階段按照公司的安排，與萬事通公司進行溝通，先把駐廠前的資料收集工作都做好，做好市場分析。強化網(wǎng)店推廣的相關知識和技能，逐步培養(yǎng)起團隊的團結合作精神，提升項目團隊的戰(zhàn)斗力。
電子商務部2012年總結。
擔任健力電商部門經理，經過2012年最后一個多月的工作和了解，特對電商部門面臨問題和工作情況做如下總結：
li運動專營店：33661.76元。
拍拍商城：7筆。
二、面臨問題、平臺現(xiàn)狀方面。
1、健力公司旗下電商平臺主要為淘寶天貓“l(fā)i旗艦店”、“l(fā)i運動專營店”、拍拍商城和官方網(wǎng)站?？傮w上網(wǎng)絡信息覆蓋面不大，受眾群狹小。
2、雖然有官方網(wǎng)站，但是平臺利用率不高，產品和新聞信息頁面收錄少，更新慢，直接影響到網(wǎng)站信息的展示傳遞；網(wǎng)站框架、用到的技術和功能，并不利于網(wǎng)站的長期優(yōu)化和推廣。
3、其一，“l(fā)i旗艦店”雖然是開了一年多，但因為期間斷斷續(xù)續(xù)缺乏專人管理，使得平臺人氣較少，多款產品長期沒銷量，成為滯銷商品，店鋪得分低下，直接影響到整個店鋪的排名，流量零散并是熟悉客戶，缺乏新客戶獲取的能力；其二，缺乏專門負責人，客服響應和發(fā)貨速度等非常緩慢，也直接影響到店鋪的運作。其三，缺乏推廣和新品的補充，平臺活躍度低。其四，店鋪取名字和發(fā)布產品品牌并不利于公司推廣和宣傳。
造成價格混亂，最終損害到客戶及公司的利益。
2、網(wǎng)絡銷售價格偏低，對于公司“l(fā)i旗艦店”推廣是個很大的阻礙。、電商架構方面。
1、團隊剛起步，并且缺乏專業(yè)的推廣及客服，現(xiàn)有人員缺乏專業(yè)知識，很。
多工作不好安排，工作開展緩慢。
2、公司從下單到發(fā)貨整個電商流程繁瑣，不利于提高工作效率和減少出錯。
3、沒有erp對接電商平臺，整個環(huán)節(jié)基本上手工完成，必將加大工作量需。
要較大的人力物力投入，成本也會大幅度增加。
三、工作情況、了解環(huán)節(jié)。
1、了解了自己公司的運作流程和產品情況。
2、了解了對手熱銷產品、銷售模式和表現(xiàn)手法。
3、了解得出產品差異化、信息展示上。
1、優(yōu)化“l(fā)i旗艦店”框架，以更人性化、便于產品信息的有效展示。
2、優(yōu)化公司信息，所有產品進行一次大的修改。
（1）從標題上進行優(yōu)化，提升搜索匹配度，以獲得更好的排名。
（2）完善所有屬性信息，如使用人群，產品特點等，便于屬性類目收。
錄和匹配。
（3）對產品顏色和大小重新區(qū)分，便于客戶選擇購買，并且把產品能。
完善的主圖盡量完善。
（4）因為沒有對接erp庫存，需每周至少核對一次庫存，以保證庫存的準確性。
3、啟動了淘寶分銷系統(tǒng)，鋪開產品，目前已經陸續(xù)有分銷客戶加入。
4、建立華南文體用品商城的店鋪。
5、重新激活阿里巴巴批發(fā)平臺、工作安排上。
1、對部門人員工作進行安排、監(jiān)督和工作指導。
2、美工剛到位，對美工進行指導，讓了解拍攝要求和美工方向，美工將負責部門系列電商平臺的美工、設計和產品拍攝，新品到貨需立刻進行拍攝，并處理完上傳到到圖片空間，提前處理好相對應的節(jié)假日活動主題。
3、每周一次，對部門人員進行了針對天貓規(guī)則培訓，培訓了解怎么避免受到懲罰和應注意的話術。
4、安排一人負責淘寶分銷平臺，培訓讓了解平臺工作流程、問題解決、產品修改和優(yōu)化、并給予指導開拓分銷客戶。
1、摒棄掉手寫單環(huán)節(jié)，系統(tǒng)下單，實現(xiàn)快遞單機打。
2、安排著手產品拍攝和店鋪專修。
3、開通直通車，對產品競價推廣，以提升店鋪人氣和擺脫店鋪低分和滯銷。
狀態(tài)。
4、確認產品主打為冰鞋、籃球、羽毛球和護具，其他全部刪除。
5、進行折扣、優(yōu)惠和搭配銷售，提升店鋪粘度和轉化率。
6、啟用淘寶分銷。
淘寶客服作為網(wǎng)店的一個重要組成部分。其重要性不可忽視。首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到認真、負責、誠信、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產品，最終達成交易。再次，作為客服同時要對自己店內的商品有足夠的了解和認識，這樣才可以給客戶提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問。本人在這半個月的工作已經清楚的認識到自己工作的職責及其重要性，工作中也在不斷學習如何提高自己工作的技能，雖然此前沒有相關工作經驗但希望能從零學起，爭取早日成為一名合格的淘寶客服。首先是售前導購。售前導購的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可以引導顧客購買，促成交易，提高客單價。
其次本人理解的售中是指客戶下單成交到發(fā)貨這一整個環(huán)節(jié)。售中包括檢查貨物，發(fā)貨，物流跟進等。檢查貨物時本人一直堅持認真細心對待，否則顧客收到瑕疵貨物時造成糾紛，給雙方帶來不必要的損失和麻煩。其次到發(fā)貨，本人在半個月的工作中，在這一環(huán)節(jié)中犯了不少錯誤，具體在錯發(fā)快遞公司，錯發(fā)顏，還有少發(fā)數(shù)上。這些都是個人的疏忽造成的。
嗖嗖嗖~一晃~2014年就這么飛了，2014年5月底加入中人電商部，不經意間已經半年了?；仡櫹陆衲甓甲隽耸裁窗蓗~~~作為中人教育圖書旗艦店電商的美工，主要負責的工作任務是的店鋪的美化、寶貝上傳、更新寶貝、寶貝主圖和詳情頁的設計及更新，還接觸了自己之前沒有接觸過的新技能——萬里牛寶貝同步！客服！等等。。
首先自己先來吐糟下讓領導們都很頭疼又對我們很無語的店鋪美化及寶貝描述方面的吧，至于設計水平就不多說啦哈，很一般！在這方面遇到最大的問題就是文案和代碼方面太菜鳥了，領導不給文案，大腦一片空白，領導不給設計方案，大腦依然是一片空白，就這樣一直都是跟著領導的思想走，每天都按部就班的做領導給布置的任務（就像學生時代老師給布置作業(yè)一樣的趕腳，好被動喔?。┍緛硪詾檫@樣就完事了，但最終的結果是，自己的腦子徹徹底底真的空白啦。自己從未認真思考過，這樣做的風格適合嗎?做美工的我怎么能沒有自己的想法呢?但是有自己的想法也不一定能夠得到大家的肯定。曾試著按自己的想法來做，但最終修改來修改去，還是被打回原形，問題的最終原因是對產品的不了解？缺少市場經驗？不知道客戶最想要的是什么？更愚昧的是作為美工的我們卻不知道原因，很慚愧??！在方面一直做到的不好，希望以后能長點心吧~~~所以，領導決定讓我們做客服！那么來吐槽下客服吧，最開始心理還有點好奇（當客服好啊，好輕松，不費腦子，要比設計好玩多了~~如果這樣想那就真的錯了~），說到客服，那么一大波的問題來了！做了一天的客服，把整個人都折騰成了神經病態(tài)的樣子，腦子完全成了漿糊，不知道怎么引導客戶，對產品的不了解，對考試時間的不了解，對報考條件的不了解等等等等一系列的問題，自己都不了解，怎么回答客戶？太慚愧啦！當客服也真的不容易！在這里，向客服同事們致敬！但是，做客服對我們美工最好的回報是對客戶有那么的一點了解，對客戶的需求也知道了那么一點兒啦。對產品貌似也多了點兒了解，知道自己在以后做詳情的過程中能添加一些客戶所需要的東西（但是還不完全知道?。?。
天貓工作總結優(yōu)選篇三
熟悉產品：了解產品相關信息。對于天貓客服來說，熟悉自己店鋪產品是最基本的工作，以前在公司對于每一個新產品上市之前，都要開展相關的產品培訓，天貓客服是聯(lián)系店鋪和客戶之間的橋梁，一旦這個橋沒搭好，也許你就永遠失去了這個客戶。對于產品的特征、功能、注意事項等要做到了如指掌，這樣才能流利解答客戶提出的各種關于產品的信息。
貨號、尺寸、倉庫庫存、顏色、容量等信息。
天貓工作總結優(yōu)選篇四
人多時不用著急，一個一個回復，對于比較棘手問題記錄下來，并通知稍等，人少時處理。
問題大多都是議價催促發(fā)貨詢問到貨時間查看物流信息，這些問題設置好快捷語回復，大多數(shù)顧客解釋清楚以后便可以了，如果顧客很生氣，打個電話過去，說明事情原由多說幾句抱歉，態(tài)度誠懇些，一般也就不好再說什么了，最后記得提出解決辦法，讓顧客采納。
售后問題一定態(tài)度熱情，如果遇到很不講道理的顧客，不要沖動，等到冷靜下來想好辦法再去處理，顧客既然來找你目的是找尋一個解決的事情的辦法，使其心理沒有*受騙的感覺，打電話時顧客有話要說就讓顧客先說，哪怕一句也沒有聽進去，解釋清楚也是必要的讓其理解一下，再道個歉，讓其覺得有些不好意思，再提出解決辦法協(xié)商。
答應了顧客的就一定要做到，要不就找借口推脫掉。
商品沒有一百一的保證質量，保證顧客喜歡，問題是在顧客不喜歡貨出現(xiàn)質量問題時處理好。
工作總結起來就是在公司和顧客之間尋求平衡，作為一位天貓客服時刻都要保持平常心。
天貓工作總結優(yōu)選篇五
作為導購客服來說，最好要熱情、活變。一個優(yōu)秀的天貓客服懂得如何接待好客戶，同時還能引導消費者進行附帶消費。對于那些討價還價的客戶，首先需要闡明一個店鋪立場：寶貝的價格都是很低的，不好再還價了。如果客戶非的糾纏在價格這個因素上，看情況決定是否接下這單生意，就算最終給客戶優(yōu)惠了，也要順水推舟讓客戶覺的這個優(yōu)惠來之不易，是店鋪對他個人的特殊優(yōu)惠。
問候語、顧客咨詢回答、議價處理、發(fā)貨到貨時間等必要時電話聯(lián)系。
天貓工作總結優(yōu)選篇六
很多買家并不清楚貨到付款的含義，直接選用貨到付款，等收到貨物的時候，一看價格比網(wǎng)站上貴一些，于是會認為你店鋪是在欺騙他，拒收訂單，如果只是拒收訂單，你只是需要多支出一些快遞費用，但是如果客戶在心里認為你是在欺騙他的話，你失去的可能就是一群客戶了，所以，對于天貓客服來說，一看到貨到付款的訂單，需要立即聯(lián)系買家，告知貨到付款的價格稍微要貴一點順便確認顧客是否需要與顧客信息，如果買家同意發(fā)貨到付款那就可以寫單發(fā)貨了，否則就需要重新下單。讓天貓客服給客戶打電話確認，雖然電話費是多支出了一些，但是事實情況證明：拒收率變得很低了。
天貓工作總結優(yōu)選篇七
一、雙十二，每天樂此不疲的搜羅著天貓紅包的藏身之處，每一樣都可以稱之為不可思議。
執(zhí)行，顧名思義是貫徹實行的意思，電商的運營執(zhí)行也符合著它的字面意思，4月份加入電商部，也正是開始了執(zhí)行的工作，每天熟悉著淘寶后臺，接觸著產品的上下架，各類工具的操作執(zhí)行，我也總結為是最基本的執(zhí)行工作，忙著唯路易每周三的定時上新，忙著它的每款產品新的促銷，新的折扣，接近大半個月時間，就是我每天的工作任務，其實現(xiàn)在回想起來，那時候其實才是生活中最忙碌的一段時間，白天幾個小時的工作，晚上回家還需要忙著畢業(yè)設計與論文，對比請假回校的同學，自己竟然堅持了下來，那一段時間也是自己面對完全陌生的淘寶，自己最快熟悉成長起來的階段，執(zhí)行的工作也很快變成了自己的擅長熟悉的領域，因而在后面的餐中王、薩雷以及目前的利茲馬項目，雖然仍然做著執(zhí)行的工作，但是因為是自己熟悉的一塊，內心也會變得很有自信。每一次使用自己熟悉而簡單的后臺操作就能夠幫助解決掉顧客的各種麻煩時，心情自然感到很開心。
接觸推廣工作其實自己也很意外，從最初的免費推廣，到現(xiàn)在實戰(zhàn)中的付費推廣，每一項都是一種新的體驗，第一次投放使用推廣費用，那時雙手或許都有冒冷汗吧，簡單的一個投放計劃都需要再三確認里面數(shù)據(jù)是否精準，是否還有遺漏，兢兢戰(zhàn)戰(zhàn)的點擊完成按鈕后，每時每刻都關注著后臺數(shù)據(jù)，反饋的每一張報表都嘗試分析，即使很多數(shù)據(jù)都不太明白，如今回顧才發(fā)現(xiàn)，再神秘再高深的世界，接觸了、嘗試了才能揭開它的面紗，一探究竟，才能知道自己是不是也可以做到。
在過去的一年，每一項任務都是自己面對的一種嘗試，一種挑戰(zhàn)，有失敗，有成功，這其中都必須感謝著主管所給與的督促與機會，讓自己能夠有實戰(zhàn)的機會，被允許犯錯，其中每一次的失誤更好的讓自己認識到不足之處，同時自己也時刻進行著反思，在執(zhí)行前更是進行著多次的檢查核實，以便及時發(fā)現(xiàn)和減少錯誤的發(fā)生，告誡自己同一個錯誤控制著不能犯第二次。
目前的職業(yè)規(guī)劃制定的是在自己的崗位上朝著店長的方向邁進，但是也清楚的認識到自己目前所擁有的僅僅是對于執(zhí)行推廣所涵蓋的工作內容，但是同樣的，成為一名店長，掌管著手中多個項目，自己所欠缺的漏洞非常巨大，首先便是對于整個項目的把控能力就很薄弱，自己經常從自己的角度出發(fā)，因而洞察問題的能力也非常局限。其次便是必備的溝通協(xié)調能力非常欠缺，或許也是性格使然，克服起來難度很大，也是在后面的工作中自己必須加強訓練的地方。
述職報告—xx目錄。
一、自我介紹。
各位尊敬的領導和同事：大家好，本人于從2014年8月下旬進入音派集團擔任天貓店長一職后續(xù)擔任天貓項目經理一職，在這里非常感謝公司領導和同事的信任，先目前主要負責大丈夫酒業(yè)旗艦店和華辰偉速酒類專營店天貓店鋪的運作，由于只有1人負責，工作中主要包括活動申報、活動安排、活動設置、圖片制作、寶貝上傳、直通車價格設置，關鍵詞分析、關鍵詞設置、售前接待、售后處理、客戶對接、數(shù)據(jù)分析等所有天貓相關事宜。
過高，直通車圖片沒有達標，點擊量低，這些問題在運營的過程中逐步解決。以下是每月的回顧：
轉眼間，2013年就已經過去了，1至3月份我在某某公司企管部網(wǎng)絡信息科工作了3個月，在4月份通過集團競爭上崗，擔任“某某”牌網(wǎng)銷主管一職，一直到11月因“某某”牌網(wǎng)銷部門調整，轉調到某某商城擔任“某某”品牌天貓銷售負責人，在這一年里自己成長了很多。
在某某牌網(wǎng)銷的8個月里，我成功開發(fā)了凡客誠品，蘇寧易購，1號店等銷售渠道，其中在凡客誠品銷售近30萬。在我調入商城前，已成功談妥了現(xiàn)今特賣做的最好的唯品會平臺，等待排期。11月份調入紅豆商城，負責某某項目。以下為13年某某品牌總銷售報表。
因某某天貓旗艦店是在今年6月份正式上線的，因期間有三個月店鋪試用期，無法報名活動和使用直通車等推廣手段，從而影響銷售。下面是我制定的某某品牌明年的銷售計劃和具體實施手段：“某某”品牌明年銷售目標為600萬，與外貿三部合作，每月開發(fā)10款襯衫新品，明年重點推廣產品為白色職業(yè)裝、條紋、細格、純色襯衫。
按照目標銷售，我們要做好以下幾點：
一、細分市場。
1、按照客戶所需要的產品來細分。
所要的產品，然后才可以進一步的了解它所需產品的的價位、品牌、規(guī)格以及其他的特殊要求——也就是進一步的市場細分。
讓顧客可以把他所需的產品限定在一個很小的區(qū)域，在這個小。
區(qū)域里能夠找到他們所需的產品和相關的產品，非常方便，而。
且在很大程度上也提高了客戶體驗。
2、按照人口來細分。
由此表看出中高收入的女性為本品牌的主要消費人群，此類人。
群對于品牌有一定的忠實度，此類人群注重品牌效應和產品效。
果。針對此類客戶，開發(fā)相對應的產品來迎合客戶需求。
二、產品計劃每個網(wǎng)點的新品上新是鞏固老客戶，讓客戶隨時有新的款式可。
以挑選，提高客戶的忠誠度和通過多樣化的產品來吸引新的客。
戶。
明年預計投入135款新款，基本每月要有至少10款的新款可以。
上架，應嚴格按照產品上架表來開發(fā)產品，以免出現(xiàn)當季沒有。
相關產品可銷售。
三、按照季節(jié)快速處理產品。
四、按月細分銷售計劃。
五、迎合活動來制定銷售主題。
六、視覺營銷篇四：淘寶天貓店鋪運營思路(個人總結)。
一、前期規(guī)劃，重新定位產品，整合資源1.對淘寶線上產品做市場進行調研，分析市場的消費人群、價格、熱銷產品、材質、包裝、套餐組合等等。對淘寶線上的產品有一個大致的把握，了解同行，知道市場的大致方向。（要知道市場上賣什么，消費者喜歡什么產品，什么產品好賣）2.我們要做好產品選擇，選擇其中一些性價比高、有特色的賣點、有利潤、競爭比較小，比較好打入市場的產品，我們要挖掘我們店鋪的產品賣點，重點打造我們的賣點。（我們有什么產品，有什么特色賣點，為什么要選擇我們）3.我們要重新定位我們的店鋪，根據(jù)上面的數(shù)據(jù)，我們可以知道，我們店鋪的產品跟消費者的需求是否一致，根據(jù)數(shù)據(jù)調整我們店鋪的產品，盡量要跟市場需求相對應。（要跟著市場走，才能滿足客戶要求，才能增加我們的銷量）。
具體要求：要有專門的人員去做市場調研，做出數(shù)據(jù)報表，對市場的數(shù)據(jù)作出分析，可通過不同的途徑獲得，可作為店鋪選品、定價、做關聯(lián)營銷的參考。（要做到用數(shù)據(jù)說話，不要帶太多主觀想法，要根據(jù)市場定位）。
二、美工裝修：根據(jù)產品和店鋪的定位，定位出店鋪的大致風格。
美工方面要重新優(yōu)化，根據(jù)產品的重新調整優(yōu)化首頁，還有優(yōu)化詳情頁，詳情頁要重點突出產品的賣點。（直通車的圖片要做好，重點突出產品的賣點）。
三、營銷推廣——關注轉化率。
發(fā)掘潛在顧客：做好站內站外推廣，吸引更多新的顧客，優(yōu)化標題跟詳情頁，突出產品賣點，做好關聯(lián)促銷。
具體要求：
1、關注直通車，如果主推款的直通車轉化率低，要重新整改直通車，提高直通車轉化率。同時增加幾個計劃，推其他幾個產品。前期開直通車是為了測試標題、圖片，還有引流，后期直通車追求的是轉化，所以關鍵詞匹配要精準。
2、雖然現(xiàn)在活動銷量不算入搜索排名的計算，可是還是要多報活動?；顒邮且粋€很好的提高店鋪銷量、評價的方式，可以提高產品銷量；也可以測試你產品價格對轉化率的影響；有些活動還是有一定的利潤空間的。
3、還有其他站內站外推廣也要關注。
四、數(shù)據(jù)分析。
每天都要做數(shù)據(jù)報表，要關注店鋪的動態(tài)，分析店鋪的發(fā)展情況，根據(jù)數(shù)據(jù)反映的情況，對店鋪做出分析，對店鋪出現(xiàn)的情況進行調整、修改。（數(shù)據(jù)是最直接、準確體現(xiàn)出一個店鋪的總體情況的，只有關注數(shù)據(jù)并且做出分析，才能很好對店鋪的狀態(tài)做出反映）。
五、客服管理。
客戶是交易成功的重要因素之一，要把顧客的心捉住了，給顧客好的購物體驗，跟顧客做朋友，當然最主要的還是要促成顧客成交。（快捷短語、套餐推薦）。
六、供應鏈體系供應鏈的環(huán)節(jié)很重要，畢竟供應鏈是網(wǎng)店的生命線啊，如果熱銷產品缺貨的話，對一個成熟的店鋪而言，是一個致命傷。（要加強跟廠家的溝通）。
七、客戶管理。
試用期期間，我學習了seo搜索引擎優(yōu)化的規(guī)則，學習研究淘寶搜索平臺的類目以及搜索引擎，學歷如何提煉有助于網(wǎng)店經營的信息。研究淘寶的檢測機制，淘寶對于用戶ip地址是如何檢測，如何識別用戶的mac地址、序列號，最終認定為違規(guī)行為，給賣家一定的處罰。學會了如何去避開淘寶的種種檢測機制，從而避免受到處罰。
參加積分寶活動等等。
組織客服人員一起收集市場信息，對于價位上下的各種手機，以及市場上熱銷手機和店鋪信息的收集，對于日后商城的運營有指導性的作用?，F(xiàn)在的千元手機市場可謂是群雄逐鹿，市場上賣爆了天語大黃蜂，小米青春版1499，從360與華為合作，到百度聯(lián)合長虹富士康聯(lián)通一起推出千元手機，學習了大量手機的知識，對于更好得理解萬事通，更好得認識手機都有積極的作用。
現(xiàn)在工作上遇到的問題是項目團隊的建設，由于缺少項目經理協(xié)調各個方面的工作由店長承擔，客服人員缺乏相關的工作經驗需要時間去引導學習，安排的任務要交代的非常詳細，通常會遇到更多問題需要解決。團隊最好是有一個有3c產品網(wǎng)銷經驗的項目經理加入。
下一階段按照公司的安排，與萬事通公司進行溝通，先把駐廠前的資料收集工作都做好，做好市場分析。強化網(wǎng)店推廣的相關知識和技能，逐步培養(yǎng)起團隊的團結合作精神，提升項目團隊的戰(zhàn)斗力。
千元智能手機市場是一塊大市場，雖然不是虛位以待，但也期待著我們大有作為。在今后的工作中加強學習專業(yè)的業(yè)務知識和手機相關的數(shù)碼知識，多向同事請。
教學。
習，多跟團隊溝通合作，主動與其他同事互動協(xié)作，早日把萬事通項目做大做強。
天貓工作總結優(yōu)選篇八
不知不覺天貓旗艦店已經運營了半年，從最初的產品規(guī)劃、品牌定位。期間的團隊架構、后期的戰(zhàn)略規(guī)劃，實屬不易。原因主要是小城市人才少，招不到稍微對口的崗位。
產品規(guī)劃經驗篇，產品設計要整合品牌的現(xiàn)有資源去做大局規(guī)劃在細分到具體的。大局規(guī)劃分為：常規(guī)款(平民大眾)罐裝系列(辦公室人群)禮盒系列(節(jié)假日送長輩送領導)定制限量款(特殊人群)，產品確定了就可以根據(jù)市場競爭對手及淘寶的熱賣指數(shù)來確定你的價格體系。每個產品系列所呈現(xiàn)給買家的視覺，價格敏感度，賣點都是不相同的，所以主圖、寶貝詳情、都要根據(jù)產品的特性去打造。
品牌定位:確定了整個產品線，這樣才能給品牌定位，一個品牌都是由一個個爆款組成的。就如同apple的產品線，縱觀iphone、ipad、mac、ipod。哪個不是重點打造成為爆款。所以前期中小賣家不要太注重品牌，畢竟銷量好，賺到錢才是硬道理。但從整體規(guī)劃而言，這個環(huán)節(jié)不可忽視，要想將品牌之印深深的烙印在買家的心中，咱必須從店鋪所涉及到的方方面面部署，譬如：品牌文化品牌責任感最重要的要屬品牌logo，你的logo能不能讓消費者一目了然，老客戶能不能過目不忘?這些都需要從產品主圖、店鋪裝修、包裝設計、客服話術、宣傳單頁(售后服務卡)等細節(jié)入手，xx我覺得應該是細節(jié)贏得回頭客。還有個重要的是slogan咱中國人俗稱：“標語”，作為淘寶賣家不說語不驚人死不休，但最起碼要讓買家知道你是做哪行的，在細分下你是具體做什么的。逐字優(yōu)化，根據(jù)不同階段企業(yè)的發(fā)展推成出新!
團隊架構：
客服：大方向抓穩(wěn)了，就該踏踏實實的一步一個腳印前進了，團隊核心要屬客服，為什么好的客服難尋?這是我之前一直所困惑的問題，其實到后來我才發(fā)現(xiàn)，一個再好的客服也是需要時間的磨練的，從產品知識培訓，溝通技巧，打字速度，服務態(tài)度慢慢的循序漸進的考核，只有基礎打牢了，做掌柜的你才能說考核kpi，轉化率。因為在起點相當?shù)乃缴?，客服轉化率就是在對客服的個性化服務及服務跟蹤在做比較。這里需要特別提一下“售后客服”，這不是每個客服都能夠勝任這個角色的，每天面對的是一些麻煩，諸如：“產品質量”“丟件，漏發(fā)”“發(fā)票事件”等等，這些問題的出現(xiàn)及應對措施是售后客服需要提前想到準備的，如何緩和“微機”，將事件大事化小，小事化了是需要售后客服對淘寶規(guī)則，產品質量監(jiān)督反饋、處理方式等等的學習。
設計：設計是電商的競爭力，這是未來的一個趨勢，不光是大賣家也是中小賣家所必須重視起來的一個崗位，為什么這么說呢?你想想買家的購物路徑是什么?展現(xiàn)給買家的第一印象是什么?大部分都是從淘寶搜索單品看到主圖后點擊進入店鋪，是否能讓買家激發(fā)起點擊想要看一看的欲望?不是說設計需要將圖片處理的和科幻片一樣的虛幻美化，而是要將你的賣點，和別家產品的主圖區(qū)分開來;達到醒目并點擊的作用，只有買家進單品來看之后才會產生購買的行為，才能以點帶面讓更多的產品曝光在買家的屏幕前。所以掌柜一定要明確告訴設計咱家產品的賣點是什么，近期有哪些促銷方式和別家的區(qū)別在哪里?寶貝詳情如同主圖一樣，挖掘賣點，想客戶之所想，去客戶之疑慮。最終展現(xiàn)品牌文化，適當?shù)年P聯(lián)產品。良好的購物頁面體驗也是促成成交的關鍵之處。
財務：可能對于中小賣家這個崗位還是很陌生，現(xiàn)在賣家中心，基本每天都能看到多少銷售額，但對于一個店鋪的敏感環(huán)節(jié)，必須要重視起來，一個店鋪的財務涉及到水電人員成本，廣告費用，物流費用核算，只有確保每個支出和收入環(huán)節(jié)的明細報表后才能有效的控制好成本預算，確定下個月的目標，各團隊一起朝著目標奮進，根據(jù)數(shù)據(jù)的反饋去發(fā)現(xiàn)問題，找到問題的根源，去優(yōu)化，慢慢的讓店鋪成長。
物管：主管發(fā)貨，對于這個行業(yè)最重要的是需要有責任心，也就是要管的事情太多了，從前臺客服引進的訂單，到揀貨包裝，物品的管理采購，及下月的預估采購報表等等，這個崗位是個苦差事，但如果懂得安排和靈活調整還是相對比較輕松的一個崗位。
天貓工作總結優(yōu)選篇九
了解商品。
做好客服工作，重中之重是了解自己所要銷售的商品的性質，這樣買家在打算購買商品的時候，你才能很順利的完成銷售工作，如果你不了解商品，那么買家在詢問商品的時候，你就會出現(xiàn)回復停滯，回復信息速度的變化，很容易影響買家的購買欲。
還有就是一定要如實的回答顧客所提出的問題，不要刻意去夸自家的商品，因為一旦顧客收貨發(fā)現(xiàn)商品與介紹不否，就會產生失落感，很有可能給你個中評或是差評，那就得不償失了。如果買家懷疑商品品質好壞的時候，可以建議買家參見評價信息，因為這是比較客觀的，大家說好才是真的好，更是你推銷的方法之一啊。
天貓工作總結優(yōu)選篇十
今天小編為大家收集資料整理回來了一些關于工作總結的作文，希望能夠為大家?guī)韼椭Ｍ蠹視矚g。同時也希望給你們帶來一些參考的作用，如果喜歡就請繼續(xù)關注我們的后續(xù)更新吧!
進行完善做參考和準備。淘寶客服作為網(wǎng)店的一個重要組成部分。其重要性不可忽視。
首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到認真、負責、誠信、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產品，最終達成交易。再次，作為客服同時要對自己店內的商品有足夠的了解和認識，這樣才可以給客戶提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問。
本人在這半個月的工作已經清楚的認識到自己工作的職責及其重要性，工作中也在不斷學習如何提高自己工作的技能，雖然此前沒有相關工作經驗但希望能從零學起，爭取早日成為一名合格的淘寶客服。下面就本人售前導購，售中客服，還有售后服務工作進行初步解析。
首先是售前導購。售前導購的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更。
在于它可以引導顧客購買，促成交易，提高客單價。在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、推薦、議價、道別等這幾個方面。
在打招呼方面，無論旺旺是在線或都其它狀態(tài)，自動回復這項必不可少。自動回復可以讓我們做到及時快速回復，讓顧客第一時間感受到我們的熱情，同時自動回復里附加有我們店名可以強化顧客的印象。除了自動回復，自己也要在第一時間回復詢問顧客有什么需要幫助的。
少，無論是成交或沒有成交都要保持統(tǒng)一的熱情態(tài)度去對待每一位客人。
天貓工作總結優(yōu)選篇十一
又到年尾了，在天貓xx商城的客服工作又過去了一年，下面對這一年的工作總結如下：
對于客服來說，熟悉自己店鋪產品是最基本的工作，以前在公司對于每一個新產品上市之前，都要開展相關的產品培訓，客服是聯(lián)系店鋪和客戶之間的橋梁，一旦這個橋沒搭好，也許你就永遠失去了這個客戶。對于產品的特征、功能、注意事項等要做到了如指掌，這樣才能流利解答客戶提出的各種關于產品的信息。
前文如何招聘網(wǎng)店客服已經提過，作為導購客服來說，最好要熱情、活變。一個優(yōu)秀的客服懂得如何接待好客戶，同時還能引導消費者進行附帶消費。對于那些討價還價的客戶，首先需要闡明一個店鋪立場：東東的價格都是很低的，不好再還價了。如果客戶非的糾纏在價格這個因素上，看情況決定是否接下這單生意，就算最終給客戶優(yōu)惠了，也要順水推舟讓客戶覺的這個優(yōu)惠來之不易，是店鋪對他個人的特殊優(yōu)惠。在接待客戶這個環(huán)節(jié)主要有2種途徑實現(xiàn)，一是利用阿里旺旺、qq等即時通訊工具和客戶進行溝通;另外一種則是接聽客戶打進來的電話。對于電話溝通，要求客戶更具活變性，畢竟你無法像在旺旺上一樣，擁有足夠的時間進行思考。
店鋪頁面上的庫存跟實際庫存是有出入的，所以客服需要到網(wǎng)店管家當中查看寶貝的實際庫存量，這樣才不會出現(xiàn)缺貨發(fā)不了訂單的情況。現(xiàn)在利用一款淘寶賣家專用的瀏覽器：網(wǎng)店奇兵，可以在頁面上同步庫存數(shù)據(jù)，非常的方便。
很多賣家朋友容易忽視這一點，雖然大部分客戶在購買的時候，地址是正確的，但也有一部分客戶因收件信息發(fā)生變動而忘記修改，做為一個買家來說，本人經常幫朋友買東西，有時候也會忘記修改成朋友的收件信息，所以在客戶付款之后，記得跟你的客戶核對一下收件信息，不僅可以降低你的損失，也可以讓你的客戶覺的你是在很用心的做事情。在核對客戶信息的同時，還要提供店鋪可以發(fā)的快遞公司，詢問客戶喜歡發(fā)什么快遞，畢竟每個快遞公司在每個城市、每個區(qū)域的服務水平都是不一樣的，根據(jù)客戶的需求，一切以客戶為中心，如果客戶沒有明確表示的，快遞我們就默認發(fā)。
有時候客戶訂單信息，或者是收件信息有變，那么作為客服來說，你就有義務將變動反饋出來，這樣，制單的同事就知道這個訂單信息有變動，一般情況下，默認用小紅旗來備注，里面寫上變動事由，修改人工號和修改時間，這樣，變動情況就一目了然了，后面用網(wǎng)店管家做單的時候也能直接的抓取出來。
貨物發(fā)出去之后，用短信貓給客戶發(fā)條信息，告訴包裹已經發(fā)出，也可以增加客戶對你店鋪的好感度。對于拍下商品未付款的客戶，如果旺旺在線的客戶，可以在下午的時候，給客戶發(fā)個信息就說快到截單時間了，如果現(xiàn)在付款的話，今天就可以發(fā)貨。這叫做“催單”，對于客戶來說，有些客戶可能下單后忘記付款了，然后慢慢就忘記這回事了，你稍微提醒一下，讓他想起這回事，這樣的話，等于你又多拉了一個客戶。對于那些沒打算購買，只是一時沖動拍下的客戶，可以手動關閉訂單，雖然淘寶系統(tǒng)到時候會自動關閉，方便其他同事工作，重復拍下的訂單類似此法，關鍵要跟客戶聯(lián)系一下，問清楚購買意向。
淘寶網(wǎng)開通貨到付款功能，對于賣家來說，是一個好事情，但是很多買家并不清楚貨到付款的含義，直接選用貨到付款，等收到貨物的時候，一看價格比網(wǎng)站上貴一些，于是會認為你店鋪是在欺騙他，拒收訂單，如果只是拒收訂單，你只是需要多支出一些快遞費用，但是如果客戶在心里認為你是在欺騙他的話，你失去的可能就是一群客戶了，所以，對于客服來說，一看到貨到付款的訂單，需要立即聯(lián)系買家，告知貨到付款的價格稍微要貴一點。如果買家同意發(fā)貨到付款那就可以通知制單的同事打單發(fā)貨了，否則就需要重新下單。這一點本人深有感觸，貨到付款剛出來的時候，發(fā)現(xiàn)貨到付款的拒收率很高，于是后來我們就讓客服給客戶打電話確認，雖然電話費是多支出了一些，但是實施情況證明：正常情況下非快遞因素的拒收率為零。
交易完成之后，記得給客戶寫個評價，這是免費給店鋪做廣告的機會。
很多朋友被這個信譽度搞的欲哭無淚。中差評不是魔鬼，中差評不可怕，可怕的是不去處理。當發(fā)現(xiàn)有中差評的時候，趕緊跟客戶溝通下，看看是什么情況導致的呢，客戶不會無緣無故的給你中差評的，先了解情況，然后再來解決問題，曉之于理，動之于情，一般客戶都會給你修改評價的，對于一些惡意評價來獲得不當利益的買家，客服就要注意收集信息了，以便為后面的投訴翻案收集證據(jù)。
比如前面說到的網(wǎng)店管家或者淘寶網(wǎng)店版這類的店鋪管理工具，借助輔助工具，提高工作效率。
天貓工作總結優(yōu)選篇十二
職半個月以來，在領導和同事的幫助下，本人對天貓客服工作職責及內容有了較好了解和基本掌握，并已開始正式上崗?，F(xiàn)就工作學習心得，工作的內容要點及工作中出現(xiàn)的問題作一個階段性的總結，以為日子不斷對自己工作進行完善做參考和準備。天貓客服作為網(wǎng)店的一個重要組成部分。其重要性不可忽視。
首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到認真、負責、誠信、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產品，最終達成交易。再次，作為客服同時要對自己店內的商品有足夠的了解和認識，這樣才可以給客戶提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問。本人在這半個月的工作已經清楚的認識到自己工作的職責及其重要性，工作中也在不斷學習如何提高自己工作的技能，雖然此前沒有相關工作經驗但希望能從零學起，爭取早日成為一名合格的天貓客服。下面就本人售前導購，售中客服，還有售后服務工作進行初步解析。首先是售前導購。售前導購的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可以引導顧客購買，促成交易，提高客單價。在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、推薦、議價、道別等這幾個方面。在打招呼方面，無論旺旺是在線或都其它狀態(tài)，自動回復這項必不可少。自動回復可以讓我們做到及時快速回復，讓顧客第一時間感受到我們的熱情，同時自動回復里附加有我們店名可以強化顧客的印象。除了自動回復，自己也要在第一時間回復詢問顧客有什么需要幫助的。在詢問答疑方面，無論是什么情況都銘記第一時間關注旺旺顯示顧客在關注店里的哪款包包，打開相應的頁面，時刻準備著回答親們提出的任何咨詢。在議價環(huán)節(jié)則非?？简炓粋€人的溝通水平和談判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住價格堡壘又能讓客人感覺到我們的價格是最低實在不能再降，這個需要自己在工作中不斷去學習提高自己溝通能力。道別步驟也必不可少，無論是成交或沒有成交都要保持統(tǒng)一的熱情態(tài)度去對待每一位客人。
天貓客服年度工作總結|天貓客服年終工作總結|天貓客服個人工作總結。
天貓客服年度工作總結|天貓客服年終工作總結|天貓客服個人工作總結。
天貓工作總結優(yōu)選篇十三
從做客服到現(xiàn)在差不多有3個月的時間了，因為還是在校應屆畢業(yè)生，所以一直是實習生的身份，這點其實倒是無所謂，重要的是希望自己能利用在校實習的這段時間盡快成長，正式畢業(yè)之后，可以實現(xiàn)一個良好的轉型，更好地走好自己的電商路。目前在一家天貓月銷量排行第一的童裝店鋪做售前客服，作為一個電子商務專業(yè)的本科生，學校也不錯，我還是很愿意從基礎做起，了解第一手的資料，更好的積累，為以后做準備。
客服的工作比較繁瑣，每天都是一樣的工作內容，不同的是你面對的顧客在變化，今天你遇到一個很煩的顧客，明天你遇到一個很好說話的顧客，自己一天天沒有變化，跟你聊天的顧客卻在不斷地變化，更多客服迷失在了這日復一日的重復工作。
反向，這中間其實也有一個問題值得我們客服去思考，如何在每天不變的自己中，最大限度地穩(wěn)定一批不變的顧客，為店鋪積累更多的忠實粉絲，這些忠實的粉絲，不僅需要店鋪的寶貝品質的強力支持，也非常需要客服極具技巧性的溝通與服務。
作為一個網(wǎng)店客服，售前要做的基礎就是熟悉阿里旺旺的各項操作及賣家后臺的具體使用，這點是基礎，就不多說了，但是有幾點需要強調一下：
1、把自己的旺旺添加好友驗證設置為不用我驗證就可以添加為好友，不要將想加你為好友的顧客拒之千里，驗證會降低客戶體驗。
2、客服工作臺的設置，盡量設置一個顧客等待多久之后的一個提醒，防止咨詢量大的時候忽略某些已等待過久的顧客，降低顧客的服務體驗。
3、自動回復的設置：首次接到顧客的自動回復設置不要過長，最好不要超出4行，字數(shù)過多，會影響人們的閱讀習慣，字體也不要太大，10號字就好了，字體顏色不要太花俏，一段文字含多種顏色是禁忌，一般兩種顏色還是可以接受的，但是不要給人亂的感覺，兩種字體顏色可以將店鋪的快遞信息和活動信息分別用兩種顏色的字體突出出來，便于一目了然。
4、個性簽名的設置：客服的旺旺最好都設置一個個性簽名，內容可以是店鋪的活動信息，也可以是店鋪的主推產品，可以滾動播放，這是一個很好的免費展示位置，最好好好利用哦!
5、快捷短語的設置：快捷短語的設置可以最大化地提高我們客服的接待速度，減少顧客等待的時間，提升轉化率。一些常用的，顧客經常問到的一些活動信息，快遞問題，接待的結束語，都可以設置一下快捷短語，這將極大地方便我們客服的工作。
除了旺旺的操作技方面，作為一個售前客服，也要掌握一些銷售溝通技巧，讓顧客心里舒服，自己把自己口袋里的錢放進你的口袋，還一個勁地跟你說謝謝。這點一般每個客服都有自己的一套經驗，在這里我也就簡單地提到幾點，有哪些地方有更好的方法，還請大家不吝賜教哦!
顧客的要求不要輕易的答應，即使他的要求很簡單，輕易地答應，顧客會覺得我們理所當然的，我們在掙他們的錢，而且很可能會懷疑我們的利潤問題，當顧客提出還差幾塊讓包郵或者降價等條件時，可以首先跟顧客說，親，我們實在已經是很優(yōu)惠了呢，您看我們已經賣了這么多件了，還沒遇到過這種情況呢，看您是老顧客，也就差一點就包郵了，我給您申請一下吧，一般的顧客可沒有這種待遇的呢?然后客服可以等30秒再回復顧客，裝作已經申請過了，其實很多類似情況，客服自己都可以自己做主的，這是您再答應顧客的要求，顧客就會覺得您非常地尊重他，為他爭取權益，一般也會很感謝您的。
其實客服，自己給自己的定位不應該僅僅是一個售前咨詢的客服，也要具有處理一定售后問題的能力，售前客服除了接待一些售前的咨詢問題，也會不可避免的處理一些售后的問題件，一般退換貨就不必說了，像其他的，快遞丟件，發(fā)錯貨，少發(fā)貨等等一些問題，售前一般要在同事的協(xié)助下面對顧客，盡快地安撫顧客情緒，主動地解決問題?？头屑蛇^多解釋，而逃避問題的解決，顧客有問題了，來找你，都是為了解決問題的，過多的解釋，顧客只會覺得你在逃避責任，客服可以稍微給顧客解釋兩下流程等方面的，然后給顧客說句抱歉，不好意思啊，話題一轉，馬上要切入我們馬上給您解決問題。
重點在如果解決問題，和我們會怎么做，顧客需要怎么做。一般的顧客看到你積極解決問題的態(tài)度，都會諒解的。在我的工作中，其中就有一個顧客上來就問我，你們怎么還沒給我換貨啊?我一看備注，訂單已經差不多20天了，倉庫也收到貨差不多半個月了，備注的換貨無貨，可能通知顧客的時候顧客沒接到電話，問題就放了一下，交易都已經成功了，這時，我首先三言兩語地跟顧客解釋了下沒換貨的原因，然后告訴顧客不要著急，即使交易成功了，我這邊會馬上通知倉庫核實您寄回來的包裹，把您的錢都轉賬退給您，顧客這時就會感覺到安全感，然后再顧客聊衣服，其他的那個款式有貨啊，好看啊，尺碼合適啊，這位顧客結果馬上又拍了好幾件衣服，臨走的時還一個勁的說謝謝。其實這種問題，主要的問題還是在我們身上，換貨無貨，還未通知到位，這點在以后的工作需要不斷改進。
天貓工作總結優(yōu)選篇十四
總結。
匯總。
工作總結，以年終總結、半年總結和季度總結最為常見和多用。就其內容而言，工作總結就是把一個時間段的工作進行一次全面系統(tǒng)的總檢查、總評價、總分析、總研究，并分析成績的不足，從而得出引以為戒的經驗?？偨Y是應用寫作的一種，是對已經做過的工作進行理性的思考。豆花問答網(wǎng)小編為你準備了天貓客服工作總結匯總，歡迎查閱。
入職一年以來，在領導和同事的幫助下，本人對淘寶客服工作職責及內容有了較好了解和基本掌握，并已開始正式上崗?，F(xiàn)就工作學習心得，工作的內容要點及工作中出現(xiàn)的問題作一個階段性的總結，以為日子不斷對自己工作進行完善做參考和準備。
本人在這一年的工作已經清楚的認識到自己工作的職責及其重要性，工作中也在不斷學習如何提高自己工作的技能，雖然此前沒有相關工作經驗但希望能從零學起，爭取早日成為一名合格的淘寶客服。下面就本人售前導購，售中客服，還有售后服務工作進行初步解析。首先是售前導購。
售前導購的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可以引導顧客購買，促成交易，提高客單價。在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、推薦、議價、道別等這幾個方面。在打招呼方面，無論旺旺是在線或都其它狀態(tài)，自動回復這項必不可少。
自動回復可以讓我們做到及時快速回復，讓顧客感受到我們的熱情，同時自動回復里附加有我們店名可以強化顧客的印象。除了自動回復，自己也要在回復詢問顧客有什么需要幫助的。在詢問答疑方面，無論是什么情況都銘記關注旺旺顯示顧客在關注店里的哪款包包，打開相應的頁面，時刻準備著回答親們提出的任何咨詢。
在議價環(huán)節(jié)則非常考驗一個人的溝通水平和談判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住價格堡壘又能讓客人感覺到我們的價格是最低實在不能再降，這個需要自己在工作中不斷去學習提高自己溝通能力。道別步驟也必不可少，無論是成交或沒有成交都要保持統(tǒng)一的熱情態(tài)度去對待每一位客人。
不知不覺天貓旗艦店已經運營了一年，從最初的產品規(guī)劃、品牌定位。期間的團隊架構、后期的戰(zhàn)略規(guī)劃，實屬不易。原因主要是小城市人才少，招不到稍微對口的崗位。
產品規(guī)劃經驗篇，產品設計要整合品牌的現(xiàn)有資源去做大局規(guī)劃在細分到具體的。大局規(guī)劃分為：常規(guī)款（平民大眾）罐裝系列（辦公室人群）禮盒系列（節(jié)假日送長輩送領導）定制限量款（特殊人群），產品確定了就可以根據(jù)市場競爭對手及淘寶的熱賣指數(shù)來確定你的價格體系。每個產品系列所呈現(xiàn)給買家的視覺，價格敏感度，賣點都是不相同的，所以主圖、寶貝詳情、都要根據(jù)產品的特性去打造。
品牌定位：確定了整個產品線，這樣才能給品牌定位，一個品牌都是由一個個爆款組成的。就如同apple的產品線，縱觀iphone、ipad、mac、ipod。哪個不是重點打造成為爆款。所以前期中小賣家不要太注重品牌，畢竟銷量好，賺到錢才是硬道理。但從整體規(guī)劃而言，這個環(huán)節(jié)不可忽視，要想將品牌之印深深的烙印在買家的心中，咱必須從店鋪所涉及到的方方面面部署，譬如：品牌文化品牌責任感最重要的要屬品牌logo，你的logo能不能讓消費者一目了然，老客戶能不能過目不忘?這些都需要從產品主圖、店鋪裝修、包裝設計、客服話術、宣傳單頁（售后服務卡）等細節(jié)入手，20xx我覺得應該是細節(jié)贏得回頭客。
還有個重要的是slogan咱中國人俗稱：“標語”，作為淘寶賣家不說語不驚人死不休，但最起碼要讓買家知道你是做哪行的，在細分下你是具體做什么的。逐字優(yōu)化，根據(jù)不同階段企業(yè)的發(fā)展推成出新！
要有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產品，最終達成交易。再次，作為客服同時要對自己店內的商品有足夠的了解和認識，這樣才可以給客戶提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問。
一、工作方面：
本周的工作主要包括以下四點：
1、做好基本資料的整理，及時向工廠反映客戶的情況、向工廠反映客戶的信息；
3、售后跟蹤：客人是否確認收貨，收貨的時間點進行跟蹤，是否有退換貨的情況；
4、維護老客戶，保持經常與老客戶聯(lián)系，了解客戶對產品需求的最新動向。另外要向客戶推出公司最新產品，確定客戶是否有需要。
二、工作中存在的問題。
1、快遞問題，我們的很多產品是帶有電機類的，但是我們的主要物流商對于部分地區(qū)的快遞運輸有限制，導致了物流的運輸滯后。
2、由于自身產品知識的缺乏和業(yè)務水平的局限，在與客戶的溝通交流過程中不能很好地說服客戶，沒能讓客戶第一時間下單，這一方面我還需要繼續(xù)學習去完善自身的產品知識和提高業(yè)務水平。
3、產品質量問題各不相同，所以客戶的反應程度也不相同，需要收集更多的客戶反饋，之后反饋給產品部門進行調整。
作者好像看透了我的心思！
天貓工作總結優(yōu)選篇十五
工作總結，是對一段工作進行的總結，我們可以從中總結經驗教訓，為下一階段的工作做好準備。下面是本站小編為大家?guī)淼奶熵埧头ぷ骺偨Y范文，歡迎大家閱讀，更多精彩范文請關注本站。
天貓客服工作總結范文一
入職半個月以來，在領導和同事的幫助下，本人對淘寶客服工作職責及內容有了較好了解和基本掌握，并已開始正式上崗?，F(xiàn)就工作學習心得，工作的內容要點及工作中出現(xiàn)的問題作一個階段性的總結，以為日子不斷對自己工作進行完善做參考和準備。淘寶客服作為網(wǎng)店的一個重要組成部分。其重要性不可忽視。
首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到認真、負責、誠信、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產品，最終達成交易。再次，作為客服同時要對自己店內的商品有足夠的了解和認識，這樣才可以給客戶提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問。
本人在這半個月的工作已經清楚的認識到自己工作的職責及其重要性，工作中也在不斷學習如何提高自己工作的技能，雖然此前沒有相關工作經驗但希望能從零學起，爭取早日成為一名合格的淘寶客服。下面就本人售前導購，售中客服，還有售后服務工作進行初步解析。
首先是售前導購。售前導購的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可以引導顧客購買，促成交易，提高客單價。在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、推薦、議價、道別等這幾個方面。
在打招呼方面，無論旺旺是在線或都其它狀態(tài)，自動回復這項必不可少。自動回復可以讓我們做到及時快速回復，讓顧客第一時間感受到我們的熱情，同時自動回復里附加有我們店名可以強化顧客的印象。除了自動回復，自己也要在第一時間回復詢問顧客有什么需要幫助的。
在詢問答疑方面，無論是什么情況都銘記第一時間關注旺旺顯示顧客在關注店里的哪款包包，打開相應的頁面，時刻準備著回答親們提出的任何咨詢。在議價環(huán)節(jié)則非?？简炓粋€人的溝通水平和談判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住價格堡壘又能讓客人感覺到我們的價格是最低實在不能再降，這個需要自己在工作中不斷去學習提高自己溝通能力。道別步驟也必不可少，無論是成交或沒有成交都要保持統(tǒng)一的熱情態(tài)度去對待每一位客人。
天貓客服工作總結范文二
不知不覺天貓旗艦店已經運營了半年，從最初的產品規(guī)劃、品牌定位。期間的團隊架構、后期的戰(zhàn)略規(guī)劃，實屬不易。原因主要是小城市人才少，招不到稍微對口的崗位。
產品規(guī)劃經驗篇，產品設計要整合品牌的現(xiàn)有資源去做大局規(guī)劃在細分到具體的。大局規(guī)劃分為：常規(guī)款(平民大眾)罐裝系列(辦公室人群)禮盒系列(節(jié)假日送長輩送領導)定制限量款(特殊人群)，產品確定了就可以根據(jù)市場競爭對手及淘寶的熱賣指數(shù)來確定你的價格體系。每個產品系列所呈現(xiàn)給買家的視覺，價格敏感度，賣點都是不相同的，所以主圖、寶貝詳情、都要根據(jù)產品的特性去打造。
品牌定位:確定了整個產品線，這樣才能給品牌定位，一個品牌都是由一個個爆款組成的。就如同apple的產品線，縱觀iphone、ipad、mac、ipod。哪個不是重點打造成為爆款。所以前期中小賣家不要太注重品牌，畢竟銷量好，賺到錢才是硬道理。但從整體規(guī)劃而言，這個環(huán)節(jié)不可忽視，要想將品牌之印深深的烙印在買家的心中，咱必須從店鋪所涉及到的方方面面部署，譬如：品牌文化品牌責任感最重要的要屬品牌logo，你的logo能不能讓消費者一目了然，老客戶能不能過目不忘?這些都需要從產品主圖、店鋪裝修、包裝設計、客服話術、宣傳單頁(售后服務卡)等細節(jié)入手，2018我覺得應該是細節(jié)贏得回頭客。還有個重要的是slogan咱中國人俗稱：“標語”，作為淘寶賣家不說語不驚人死不休，但最起碼要讓買家知道你是做哪行的，在細分下你是具體做什么的。逐字優(yōu)化，根據(jù)不同階段企業(yè)的發(fā)展推成出新!
團隊架構：
客服：大方向抓穩(wěn)了，就該踏踏實實的一步一個腳印前進了，團隊核心要屬客服，為什么好的客服難尋?這是我之前一直所困惑的問題，其實到后來我才發(fā)現(xiàn)，一個再好的客服也是需要時間的磨練的，從產品知識培訓，溝通技巧，打字速度，服務態(tài)度慢慢的循序漸進的考核，只有基礎打牢了，做掌柜的你才能說考核kpi，轉化率。因為在起點相當?shù)乃缴?，客服轉化率就是在對客服的個性化服務及服務跟蹤在做比較。
這里需要特別提一下“售后客服”，這不是每個客服都能夠勝任這個角色的，每天面對的是一些麻煩，諸如：“產品質量”“丟件，漏發(fā)”“發(fā)票事件”等等，這些問題的出現(xiàn)及應對措施是售后客服需要提前想到準備的，如何緩和“微機”，將事件大事化小，小事化了是需要售后客服對淘寶規(guī)則，產品質量監(jiān)督反饋、處理方式等等的學習。
設計：設計是電商的競爭力，這是未來的一個趨勢，不光是大賣家也是中小賣家所必須重視起來的一個崗位，為什么這么說呢?你想想買家的購物路徑是什么?展現(xiàn)給買家的第一印象是什么?大部分都是從淘寶搜索單品看到主圖后點擊進入店鋪，是否能讓買家激發(fā)起點擊想要看一看的欲望?不是說設計需要將圖片處理的和科幻片一樣的虛幻美化，而是要將你的賣點，和別家產品的主圖區(qū)分開來;達到醒目并點擊的作用，只有買家進單品來看之后才會產生購買的行為，才能以點帶面讓更多的產品曝光在買家的屏幕前。
所以掌柜一定要明確告訴設計咱家產品的賣點是什么，近期有哪些促銷方式和別家的區(qū)別在哪里?寶貝詳情如同主圖一樣，挖掘賣點，想客戶之所想，去客戶之疑慮。最終展現(xiàn)品牌文化，適當?shù)年P聯(lián)產品。良好的購物頁面體驗也是促成成交的關鍵之處。
財務：可能對于中小賣家這個崗位還是很陌生，現(xiàn)在賣家中心，基本每天都能看到多少銷售額，但對于一個店鋪的敏感環(huán)節(jié)，必須要重視起來，一個店鋪的財務涉及到水電人員成本，廣告費用，物流費用核算，只有確保每個支出和收入環(huán)節(jié)的明細報表后才能有效的控制好成本預算，確定下個月的目標，各團隊一起朝著目標奮進，根據(jù)數(shù)據(jù)的反饋去發(fā)現(xiàn)問題，找到問題的根源，去優(yōu)化，慢慢的讓店鋪成長。
物管：主管發(fā)貨，對于這個行業(yè)最重要的是需要有責任心，也就是要管的事情太多了，從前臺客服引進的訂單，到揀貨包裝，物品的管理采購，及下月的預估采購報表等等，這個崗位是個苦差事，但如果懂得安排和靈活調整還是相對比較輕松的一個崗位。
天貓客服工作總結范文三
從做客服到現(xiàn)在差不多有3個月的時間了，因為還是在校應屆畢業(yè)生，所以一直是實習生的身份，這點其實倒是無所謂，重要的是希望自己能利用在校實習的這段時間盡快成長，正式畢業(yè)之后，可以實現(xiàn)一個良好的轉型，更好地走好自己的電商路。目前在一家天貓月銷量排行第一的童裝店鋪做售前客服，作為一個電子商務專業(yè)的本科生，學校也不錯，我還是很愿意從基礎做起，了解第一手的資料，更好的積累，為以后做準備。
客服的工作比較繁瑣，每天都是一樣的工作內容，不同的是你面對的顧客在變化，今天你遇到一個很煩的顧客，明天你遇到一個很好說話的顧客，自己一天天沒有變化，跟你聊天的顧客卻在不斷地變化，更多客服迷失在了這日復一日的重復工作。
反向，這中間其實也有一個問題值得我們客服去思考，如何在每天不變的自己中，最大限度地穩(wěn)定一批不變的顧客，為店鋪積累更多的忠實粉絲，這些忠實的粉絲，不僅需要店鋪的寶貝品質的強力支持，也非常需要客服極具技巧性的溝通與服務。
作為一個網(wǎng)店客服，售前要做的基礎就是熟悉阿里旺旺的各項操作及賣家后臺的具體使用，這點是基礎，就不多說了，但是有幾點需要強調一下：
1、把自己的旺旺添加好友驗證設置為不用我驗證就可以添加為好友，不要將想加你為好友的顧客拒之千里，驗證會降低客戶體驗。
2、客服工作臺的設置，盡量設置一個顧客等待多久之后的一個提醒，防止咨詢量大的時候忽略某些已等待過久的顧客，降低顧客的服務體驗。
3、自動回復的設置：首次接到顧客的自動回復設置不要過長，最好不要超出4行，字數(shù)過多，會影響人們的閱讀習慣，字體也不要太大，10號字就好了，字體顏色不要太花俏，一段文字含多種顏色是禁忌，一般兩種顏色還是可以接受的，但是不要給人亂的感覺，兩種字體顏色可以將店鋪的快遞信息和活動信息分別用兩種顏色的字體突出出來，便于一目了然。
4、個性簽名的設置：客服的旺旺最好都設置一個個性簽名，內容可以是店鋪的活動信息，也可以是店鋪的主推產品，可以滾動播放，這是一個很好的免費展示位置，最好好好利用哦!
5、快捷短語的設置：快捷短語的設置可以最大化地提高我們客服的接待速度，減少顧客等待的.時間，提升轉化率。一些常用的，顧客經常問到的一些活動信息，快遞問題，接待的結束語，都可以設置一下快捷短語，這將極大地方便我們客服的工作。
除了旺旺的操作技方面，作為一個售前客服，也要掌握一些銷售溝通技巧，讓顧客心里舒服，自己把自己口袋里的錢放進你的口袋，還一個勁地跟你說謝謝。這點一般每個客服都有自己的一套經驗，在這里我也就簡單地提到幾點，有哪些地方有更好的方法，還請大家不吝賜教哦!
顧客的要求不要輕易的答應，即使他的要求很簡單，輕易地答應，顧客會覺得我們理所當然的，我們在掙他們的錢，而且很可能會懷疑我們的利潤問題，當顧客提出還差幾塊讓包郵或者降價等條件時，可以首先跟顧客說，親，我們實在已經是很優(yōu)惠了呢，您看我們已經賣了這么多件了，還沒遇到過這種情況呢，看您是老顧客，也就差一點就包郵了，我給您申請一下吧，一般的顧客可沒有這種待遇的呢?然后客服可以等30秒再回復顧客，裝作已經申請過了，其實很多類似情況，客服自己都可以自己做主的，這是您再答應顧客的要求，顧客就會覺得您非常地尊重他，為他爭取權益，一般也會很感謝您的。
其實客服，自己給自己的定位不應該僅僅是一個售前咨詢的客服，也要具有處理一定售后問題的能力，售前客服除了接待一些售前的咨詢問題，也會不可避免的處理一些售后的問題件，一般退換貨就不必說了，像其他的，快遞丟件，發(fā)錯貨，少發(fā)貨等等一些問題，售前一般要在同事的協(xié)助下面對顧客，盡快地安撫顧客情緒，主動地解決問題?？头屑蛇^多解釋，而逃避問題的解決，顧客有問題了，來找你，都是為了解決問題的，過多的解釋，顧客只會覺得你在逃避責任，客服可以稍微給顧客解釋兩下流程等方面的，然后給顧客說句抱歉，不好意思啊，話題一轉，馬上要切入我們馬上給您解決問題。
重點在如果解決問題，和我們會怎么做，顧客需要怎么做。一般的顧客看到你積極解決問題的態(tài)度，都會諒解的。在我的工作中，其中就有一個顧客上來就問我，你們怎么還沒給我換貨啊?我一看備注，訂單已經差不多20天了，倉庫也收到貨差不多半個月了，備注的換貨無貨，可能通知顧客的時候顧客沒接到電話，問題就放了一下，交易都已經成功了，這時，我首先三言兩語地跟顧客解釋了下沒換貨的原因，然后告訴顧客不要著急，即使交易成功了，我這邊會馬上通知倉庫核實您寄回來的包裹，把您的錢都轉賬退給您，顧客這時就會感覺到安全感，然后再顧客聊衣服，其他的那個款式有貨啊，好看啊，尺碼合適啊，這位顧客結果馬上又拍了好幾件衣服，臨走的時還一個勁的說謝謝。其實這種問題，主要的問題還是在我們身上，換貨無貨，還未通知到位，這點在以后的工作需要不斷改進。
天貓工作總結優(yōu)選篇十六
在送舊迎新之際，__公司在回顧__年工作開展的基礎上，總結經驗，找出不足，以更加務實的態(tài)度，積極配合集團經營的戰(zhàn)略方針，細化管理，從內部挖掘潛力，向管理要效益，更加嚴格要求，加強培訓，勇于面對不足，團結一心，增強大局意識、責任意識和協(xié)作意識，同心同德，努力完成工作。我們會繼續(xù)發(fā)揚敬業(yè)、奉獻的精神，共同為公司的迅速發(fā)展竭心盡力。
《孫子兵法》說：“間于天地之間，莫貴于人。”員工是企業(yè)的根本，員工素質是企業(yè)優(yōu)質服務的基礎。我們將把培養(yǎng)一支專業(yè)、高效、嚴格管理的服務團隊作為__年物業(yè)開展內部管理的基本戰(zhàn)略，實行嚴格管理，善待員工的方針，開展系列的培訓計劃、績效考核，推進企業(yè)文化，強化品牌意識，提高團隊的凝聚力和向心力。
一、人事行政。
人事行政工作目標：
人員當月流動率小于5%。
人員培訓覆蓋率達到100%。
人員招聘到崗率達到98%。
員工生活滿意度達到90%。
1、團隊的建設在于制度化的管理，人事行政部年度首要工作是完善管理制度，細化崗位責任制，把責、權、利充分統(tǒng)一，落實到位。推行與之相配合的績效考核制度，調動員工的積極性。績效源于執(zhí)行力，執(zhí)行力源于細節(jié)，人事部計劃以保安部作為試點，對每個崗位提出具體的崗位職責要求，推行新的績效考核制度，調動員工對工作的積極性，使員工不斷加強自我管理能力，明確工作標準，提高自我提升的動力并逐步推廣。在各個崗位上采取績效管理，力求在三月份全面覆蓋，以提高整體的服務水平和團隊的執(zhí)行力度。在有效的績效考核制度和崗位責任制的基礎上，人事行政部將加強監(jiān)督的力度，對崗位的操作和執(zhí)行進行有計劃巡查管理。及時發(fā)現(xiàn)問題，及時改進。
2、人事行政部將把提高員工素質作為部門工作的重點，制定有針對性的培訓計劃，以業(yè)務知識培訓和企業(yè)精神相結合，堅持正面灌輸，強化理念，增強員工主人翁責任感和事業(yè)心，培養(yǎng)開拓進取，勇于奉獻的精神。要求員工在工作中真正做到“100%業(yè)主第一”。以企業(yè)精神和宗旨作為統(tǒng)一員工意志，述職報告統(tǒng)一行動的共同基礎。在人事管理流程中，采取優(yōu)勝劣汰的方針，對入職、轉正的員工嚴格按標準把關，逐步提高員工素質，繼而提高團隊的整體素質。
3、在提高管理要求的同時，更進一步關心員工生活，重視員工需求，加強員工宿舍、飯?zhí)玫墓芾?，組織相應的員工生日活動、團隊活動。重視改善員工福利，加強與員工的溝通，以多方渠道聽取員工意見加以綜合，并及時給予改善。
4、效益是企業(yè)的最終目標，通過崗位責任制的落實，人事行政部將重新審核各部門、崗位人員定編的情況，避免人浮于事，以建立一支精干、高效的服務團隊為目標，嚴格控制人事成本。
5、行政方面，將以配合業(yè)務部門開展工作的需要為前提，積極與各部門加強溝通協(xié)調，大力配合。修正現(xiàn)有的工作程序，使之更標準化、規(guī)范化。及時完成物料采購，嚴格管理物料的采購、使用控制流程，重視公司資產、倉庫、車輛的管理，堵塞漏洞，做好把關的工作，保證公司財物、利益不受損失。
二、客服中心。
物業(yè)管理是以服務為主，客服中心是整個物業(yè)公司的服務窗口。為此，服務中心將把服務放在第一位，堅持“以人為本”的服務宗旨，規(guī)范管理、追求創(chuàng)新、至誠服務。不斷提高江南世家物業(yè)價值，使物業(yè)發(fā)揮最大的使用效能。
工作思路：
強調成本控制意識和成本管理程序;。
強調團隊的有效運作和服務流程;。
強調公眾服務的規(guī)范化與特約服務的個性化;。
強調“以人為本”的服務理念和服務的人性化;。
致力于建立與業(yè)主有良好溝通的和諧社區(qū)。
目標設置：
客戶綜合滿意率不低于90%;。
服務綜合及時率不低于85%;。
業(yè)務技能培訓100%;。
天貓工作總結優(yōu)選篇十七
天貓客服就和實體店的員工類似，有一個人來為顧客講解，解決問題這樣的話肯定要比自動售貨機的生意要好的。天貓客服的工作總結，做天貓客服的第一年工作總結客服理解：
熟悉產品：了解產品相關信息。對于天貓客服來說，熟悉自己店鋪產品是最基本的工作，以前在公司對于每一個新產品上市之前，都要開展相關的產品培訓，天貓客服是聯(lián)系店鋪和客戶之間的橋梁，一旦這個橋沒搭好，也許你就永遠失去了這個客戶。對于產品的特征、功能、注意事項等要做到了如指掌，這樣才能流利解答客戶提出的各種產品的信息。
貨號、尺寸、倉庫庫存、顏色、容量等信息。
2、接待客戶。
作為導購客服來說，最好要熱情、活變。一個優(yōu)秀的天貓客服懂得如何接待好客戶，同時還能引導消費者進行附帶消費。對于那些討價還價的客戶，首先需要闡明一個店鋪立場：寶貝的價格都是很低的，不好再還價了。如果客戶非的糾纏在價格這個因素上，看情況決定是否接下這單生意，就算最終給客戶優(yōu)惠了，也要順水推舟讓客戶覺的這個優(yōu)惠來之不易，是店鋪對他個人的特殊優(yōu)惠。
問候語、顧客咨詢回答、議價處理、發(fā)貨到貨時間等必要時電話聯(lián)系。
3、貨到付款的訂單處理：
很多買家并不清楚貨到付款的含義，直接選用貨到付款，等收到貨物的時候，一看價格比網(wǎng)站上貴一些，于是會認為你店鋪是在欺騙他，拒收訂單，如果只是拒收訂單，你只是需要多支出一些快遞費用，但是如果客戶在心里認為你是在欺騙他的話，你失去的可能就是一群客戶了，所以，對于天貓客服來說，一看到貨到付款的訂單，需要立即聯(lián)系買家，告知貨到付款的價格稍微要貴一點順便確認顧客是否需要與顧客信息，如果買家同意發(fā)貨到付款那就可以寫單發(fā)貨了，否則就需要重新下單。讓天貓客服給客戶打電話確認，雖然電話費是多支出了一些，但是事實情況證明：拒收率變得很低了。
4、客戶評價：
交易完成之后，記得給客戶寫個評價，這是免費給店鋪做廣告的機會。
中差評處理，很多朋友被這個信譽度搞的欲哭無淚。中差評不是魔鬼，中差評不可怕，可怕的是不去處理。當發(fā)現(xiàn)有中差評的時候，趕緊跟客戶溝通下，看看是什么情況導致的呢，客戶不會無緣無故的給你中差評的，先了解情況，然后再來解決問題，曉之于理，動之于情，一般客戶都會給你修改評價的，對于一些惡意評價來獲得不當利益的買家，天貓客服就要注意收集信息了，以便為后面的投訴翻案收集證據(jù)。
作為天貓客服首先最重要的一點：感情。與顧客感同身受，在考慮到公司利益的情況下站在顧客的立場上想問題，給顧客最大化的滿意程度。
然后就是一些常見問題常用語，比如：
問候：親您好我是xxxx旗艦店客服xx很高興為您服務。(玫瑰花表情)(首先讓顧客感到他很受尊重)。
快遞：親您好我?guī)湍樵兿履缘阮愃谱岊櫩偷群蛳碌膯柡蛘Z馬上查詢下，如果有問題打快遞咨詢(如果很忙讓清閑一點的同事幫忙詢問)之后回復顧客。
議價：親我們的包包正在做限時促銷已經是很大的折扣了所以不能再優(yōu)惠/包郵了哦實在不好意思(一般情況下顧客也會接受有一定要優(yōu)惠的顧客就視情況優(yōu)惠一點滿足顧客的心里平衡要求過分的顧客婉轉回絕(親不好意思哦這已經是我們的最低價了您看可以就拍下來不可以的話期待我們下次合作了抱歉。
售后：完全融入感情進去，感同身受一定能處理好！
學習經驗。
人多時不用著急，一個一個回復，對于比較棘手問題記錄下來，并通知稍等，人少時處理。
問題大多都是議價催促發(fā)貨詢問到貨時間查看物流信息，這些問題設置好快捷語回復，大多數(shù)顧客解釋清楚以后便可以了，如果顧客很生氣，打個電話過去，說明事情原由多說幾句抱歉，態(tài)度誠懇些，一般也就不好再說什么了，最后記得提出解決辦法，讓顧客采納。
售后問題一定態(tài)度熱情，如果遇到很不講道理的顧客，不要沖動，等到冷靜下來想好辦法再去處理，顧客既然來找你目的是找尋一個解決的事情的辦法，使其心理沒有*受騙的感覺，打電話時顧客有話要說就讓顧客先說，哪怕一句也沒有聽進去，解釋清楚也是必要的讓其理解一下，再道個歉，讓其覺得有些不好意思，再提出解決辦法協(xié)商。
答應了顧客的就一定要做到，要不就找借口推脫掉。
商品沒有一百一的保證質量，保證顧客喜歡，問題是在顧客不喜歡貨出現(xiàn)質量問題時處理好。
工作總結起來就是在公司和顧客之間尋求平衡，作為一位天貓客服時刻都要保持平常心。
：之前想問題實在很簡單。
天貓工作總結優(yōu)選篇十八
2018年來,我以微笑服務為己任，以顧客滿意為宗旨，立足本職、愛崗敬業(yè)、扎扎實實地做好客服服務工作。現(xiàn)對自己全年的工作總結如下：
理論是行動的先導。作為客服服務人員，我深刻體會到理論學習不僅是任務，而且是一種責任，更是一種境界。我堅持勤奮學習，努力提高業(yè)務水平，強化思維能力，注重用理論聯(lián)系實際，用實踐來鍛煉自己。為公司全面信息化的成功上線貢獻了自己的微薄之力。
作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，堅決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每當公司要開展新的業(yè)務時，自己總是對新業(yè)務做到全面、詳細的了解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業(yè)務全面、深入的開展起來。
在工作中，我嚴格按照“顧客至上，服務第一”的工作思路，對顧客提出的咨詢，做到詳細的解答;對顧客反映的問題，自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決，對自己不能解決的問題，積極向上級如實反映，爭取盡快給顧客做以回復;對顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細，天天查閱，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生。
以上是自己對全年工作的總結，但自己深知還存在一些不足之處。
一是工作經驗欠缺，實際工作中存在漏洞。
二是工作創(chuàng)新不夠。
三是工作中有急躁情緒，有時急于求成。在下步工作中，要加以克服和改進。
天貓工作總結優(yōu)選篇十九
時間匆匆，轉眼已快3個月，回顧過去的2個多月，真是百感交集。要總結的實在太多了，現(xiàn)簡單總結如下：
電子商務是我的專業(yè)，我對電子商務特別是網(wǎng)絡營銷一直都有著濃厚的興趣和愛好，剛進入公司的時候座套的訂單量很少不多，在公司的重視、開發(fā)部的支持、應主管的指示下，前期重點對店鋪做了裝修美工以及商品編輯修改，價格調整，特別是大量的宣傳推廣，終于在我進來第20天的時候接下了我的第一個訂單，給了我很大的鼓勵，有了第一單往后就開始連續(xù)的有了一個個的訂單了。我一直告訴自己要大力推廣店鋪，從大量的天貓店和競爭對手當中讓我們的店和產品脫穎而出，被別人搜到，所以做了很多工作，比如和別的店做鏈接互相收藏發(fā)博客發(fā)微博發(fā)帖子頂帖子寫日志以及其他推廣，而那些推廣都是卓有成效的，我們利用直通車推廣、淘寶客推廣和分銷平臺，幾管齊下，讓我們的銷售越來越客觀，淘寶客和分銷商的加入，壯大了我們的隊伍，我們從幾個人的力量變成為一個大的銷售團隊，通過依靠他們的力量我們接到更多的訂單，現(xiàn)在他們也開始有訂單了?？粗覀兊甑挠唵瘟恐饾u增多，真是一種可喜的現(xiàn)象，只要我們多加總結，找到更好的宣傳和推廣方式，我們一定會銷售得更好。而接到更多訂單，為公司創(chuàng)造更多利潤就是我今后的主要工作目標。
廣州市xxx公司專業(yè)生產經營汽車座套，月產量1萬套，年產量10多萬套，產品遠銷歐美馬來西亞和國內，現(xiàn)公司新開發(fā)一個品牌（天安祥），誠招天貓客幫忙推廣，傭金3%—5%，穩(wěn)定可靠，因為單品每個座套的價格在100—600之間，所以算起來傭金是蠻可觀的，歡迎有志成為高端收入的人群加盟我司，共謀發(fā)展。
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1、完善客服大廳的各項規(guī)章制度，并落實執(zhí)行獎罰制度。
2、監(jiān)督檢查客服大廳日常管理事務工作。
3、收取及審閱每天的投訴記錄、巡查報告表格、維修事項，并跟進處理。
4、負責對客服大廳人員的工作做出安排及進行指導、監(jiān)督及考核。
5、接受接待員和管—理—員不能處理的業(yè)戶投訴，并予記錄，并做好投訴處理后業(yè)戶回訪工作。
6、對客服大廳人員違章操作或行為應及時制止或按規(guī)定處理，重要事件要向社區(qū)主任報告。
7、安排管—理—員及時向業(yè)戶分發(fā)各種繳費通知單，并督促下屬完成統(tǒng)計各項費用的收繳率。
8、負責定期對接待員、管—理—員的服務質量進行統(tǒng)計、分析，并提出整改方案。
9、制定客服大廳人員的培訓計劃和實施培訓工作。
1、熟記客服大廳的各項規(guī)章制度及各工作流程；
2、完善客服大廳各項規(guī)章制度和工作流程，監(jiān)督制度和流程的執(zhí)行情況并做好相關記錄；
6、制訂詳細的懲罰措施，并通過考核、月底工作質量、服務質量評定等方式，給予獎勵或處罰。每月月底對接待員、管—理—員的服務質量進行統(tǒng)計，并形成分析總結報告及相關的整改方案，上報社區(qū)主任。
8、每周六下午三點主持客服大廳會議，總結及布置工作；并向社區(qū)主任提交書面表達的周總結及周工作計劃。
天貓工作總結優(yōu)選篇二十
天貓客服就和實體店的員工類似，有一個人來為顧客講解，解決問題這樣的話肯定要比自動售貨機的生意要好的。做天貓客服的第一年工作總結如下：
熟悉產品：了解產品相關信息。對于天貓客服來說，熟悉自己店鋪產品是最基本的工作，以前在公司對于每一個新產品上市之前，都要開展相關的產品培訓，天貓客服是聯(lián)系店鋪和客戶之間的橋梁，一旦這個橋沒搭好，也許你就永遠失去了這個客戶。對于產品的特征、功能、注意事項等要做到了如指掌，這樣才能流利解答客戶提出的各種關于產品的信息。貨號、尺寸、倉庫庫存、顏色、容量等信息。
2、接待客戶。
作為導購客服來說，最好要熱情、活變。一個優(yōu)秀的天貓客服懂得如何接待好客戶，同時還能引導消費者進行附帶消費。對于那些討價還價的客戶，首先需要闡明一個店鋪立場：寶貝的價格都是很低的，不好再還價了。如果客戶非的糾纏在價格這個因素上，看情況決定是否接下這單生意，就算最終給客戶優(yōu)惠了，也要順水推舟讓客戶覺的這個優(yōu)惠來之不易，是店鋪對他個人的特殊優(yōu)惠。問候語、顧客咨詢回答、議價處理、發(fā)貨到貨時間等必要時電話聯(lián)系。
3、貨到付款的訂單處理。
很多買家并不清楚貨到付款的含義，直接選用貨到付款，等收到貨物的時候，一看價格比網(wǎng)站上貴一些，于是會認為你店鋪是在欺騙他，拒收訂單，如果只是拒收訂單，你只是需要多支出一些快遞費用，但是如果客戶在心里認為你是在欺騙他的話，你失去的可能就是一群客戶了，所以，對于天貓客服來說，一看到貨到付款的訂單，需要立即聯(lián)系買家，告知貨到付款的價格稍微要貴一點順便確認顧客是否需要與顧客信息，如果買家同意發(fā)貨到付款那就可以寫單發(fā)貨了，否則就需要重新下單。讓天貓客服給客戶打電話確認，雖然電話費是多支出了一些，但是事實情況證明：拒收率變得很低了。
4、客戶評價。
交易完成之后，記得給客戶寫個評價，這是免費給店鋪做廣告的機會。
中差評處理，很多朋友被這個信譽度搞的欲哭無淚。中差評不是魔鬼，中差評不可怕，可怕的是不去處理。當發(fā)現(xiàn)有中差評的時候，趕緊跟客戶溝通下，看看是什么情況導致的呢，客戶不會無緣無故的給你中差評的，先了解情況，然后再來解決問題，曉之于理，動之于情，一般客戶都會給你修改評價的，對于一些惡意評價來獲得不當利益的買家，天貓客服就要注意收集信息了，以便為后面的投訴翻案收集證據(jù)。
作為天貓客服首先最重要的一點：感情。與顧客感同身受，在考慮到公司利益的情況下站在顧客的立場上想問題，給顧客最大化的滿意程度。然后就是一些常見問題常用語，比如：
1、問候。
親您好我是xxxx旗艦店客服xx很高興為您服務。
2、催發(fā)貨。
親實在不好意思我們最近的發(fā)貨量比較大我們盡量當天發(fā)貨最晚第二天發(fā)貨（一個可憐的表情）（一般情況下顧客會答應的如果有特別急的顧客就馬上寫單子發(fā)了）。
3、快遞。
親您好我?guī)湍樵兿履缘阮愃谱岊櫩偷群蛳碌膯柡蛘Z馬上查詢下，如果有問題打快遞咨詢之后回復顧客。
4、議價。
親我們的包包正在做限時促銷已經是很大的折扣了所以不能再優(yōu)惠/包郵了哦實在不好意思（一般情況下顧客也會接受有一定要優(yōu)惠的顧客就視情況優(yōu)惠一點滿足顧客的心里平衡要求過分的顧客婉轉回絕（親不好意思哦這已經是我們的最低價了您看可以就拍下來不可以的話期待我們下次合作了抱歉）。
5、售后。
完全融入感情進去，感同身受一定能處理好！
6、學習經驗。
人多時不用著急，一個一個回復，對于比較棘手問題記錄下來，并通知稍等，人少時處理。
問題大多都是議價、催促發(fā)貨、詢問到貨時間、查看物流信息，這些問題設置好快捷語回復，大多數(shù)顧客解釋清楚以后便可以了，如果顧客很生氣，打個電話過去，說明事情原由多說幾句抱歉，態(tài)度誠懇些，一般也就不好再說什么了，最后記得提出解決辦法，讓顧客采納。售后問題一定態(tài)度熱情，如果遇到很不講道理的顧客，不要沖動，等到冷靜下來想好辦法再去處理，顧客既然來找你目的是找尋一個解決的事情的辦法，使其心理沒有受騙的感覺，打電話時顧客有話要說就讓顧客先說，哪怕一句也沒有聽進去，解釋清楚也是必要的讓其理解一下，再道個歉，讓其覺得有些不好意思，再提出解決辦法協(xié)商。答應了顧客的就一定要做到，要不就找借口推脫掉。商品沒有一百一的保證質量，保證顧客喜歡，問題是在顧客不喜歡貨出現(xiàn)質量問題時處理好。
總結起來就是在公司和顧客之間尋求平衡，作為一位天貓客服時刻都要保持平常心。
天貓工作總結優(yōu)選篇一
起首買家正在價錢上跟你開端壓價，問你這款東東價錢可不成以正在低點，給我點扣頭，主顧都想買到品質好價錢廉價的寶物。商家普通都沒有會把定好的價錢降上來，除了非碰到節(jié)日做勾當，由于有些商家的利潤真的很低，客服說了一兩遍以后主顧也沒有正在價錢上做掙扎，這時候他們會想其余方面的優(yōu)惠。也便是，既然不成以討價，那給我免郵怎樣樣，實在，這也正在討價。
郵費的成績每一家都紛歧樣，快遞公司給的價錢也紛歧樣，商產業(yè)品的性子也沒有近相反，以是要商家免郵比討價還要賠本哦。另有呢就想要賣家送個小禮品了，既然不克不及討價也不成以避免郵，送個小禮品總患上能夠了吧，就當是留個留念啊!這普通賣家城市做的，由于本錢也沒有是很高的，送小禮品主顧內心也快樂。
網(wǎng)上買工具沒有像理想那樣，看患上見摸患上著，總患上讓人留個心眼，主顧想要的也是能夠了解的，把本人當作一個買家換位考慮一下就會曉得主顧提出的請求你也會提出。
2、做好客服任務。
重中之重是理解本人所要發(fā)賣的商品的性子，如許買家正在計劃購置商品的時分，你才干很順遂的實現(xiàn)發(fā)賣任務，假如你沒有理解商品，那末買家正在訊問商品的時分，你就會呈現(xiàn)答復停止，答復信息速率的變革，很簡單影響買家的購置欲。另有便是必定要照實的答復主顧所提出的成績，沒有要決心往夸自家的商品，由于一旦主顧收貨發(fā)明商品與引見沒有否，就會發(fā)生丟失感，頗有能夠給你其中評或者是差評，那就得失相當了。
3、售后效勞。
這也很緊張，要做好品質的把關，退換貨的處置。
關于常常來的主顧能夠標上暗號，下次來的時分能夠給他優(yōu)惠或許免郵之類的，由于如許能夠動員發(fā)生新的主顧。普通主顧感到工具好城市引見給本人的冤家或許共事，或許比方買衣服，共事感到這衣服美觀，問正在哪買的，這時候新的定單沒有就來了嗎。
天貓工作總結優(yōu)選篇二
轉眼間，2013年就已經過去了，1至3月份我在某某公司企管部網(wǎng)絡信息科工作了3個月，在4月份通過集團競爭上崗，擔任“某某”牌網(wǎng)銷主管一職，一直到11月因“某某”牌網(wǎng)銷部門調整，轉調到某某商城擔任“某某”品牌天貓銷售負責人，在這一年里自己成長了很多。
在某某牌網(wǎng)銷的8個月里，我成功開發(fā)了凡客誠品，蘇寧易購，1號店等銷售渠道，其中在凡客誠品銷售近30萬。在我調入商城前，已成功談妥了現(xiàn)今特賣做的最好的唯品會平臺，等待排期。11月份調入紅豆商城，負責某某項目。以下為13年某某品牌總銷售報表。
因某某天貓旗艦店是在今年6月份正式上線的，因期間有三個月店鋪試用期，無法報名活動和使用直通車等推廣手段，從而影響銷售。下面是我制定的某某品牌明年的銷售計劃和具體實施手段：“某某”品牌明年銷售目標為600萬，與外貿三部合作，每月開發(fā)10款襯衫新品，明年重點推廣產品為白色職業(yè)裝、條紋、細格、純色襯衫。
按照目標銷售，我們要做好以下幾點：
一、細分市場。
1、按照客戶所需要的產品來細分。
所要的產品，然后才可以進一步的了解它所需產品的的價位、品牌、規(guī)格以及其他的特殊要求——也就是進一步的市場細分。
讓顧客可以把他所需的產品限定在一個很小的區(qū)域，在這個小。
區(qū)域里能夠找到他們所需的產品和相關的產品，非常方便，而。
且在很大程度上也提高了客戶體驗。
2、按照人口來細分。
由此表看出中高收入的女性為本品牌的主要消費人群，此類人。
群對于品牌有一定的忠實度，此類人群注重品牌效應和產品效。
果。針對此類客戶，開發(fā)相對應的產品來迎合客戶需求。
二、產品計劃。
每個網(wǎng)點的新品上新是鞏固老客戶，讓客戶隨時有新的款式可。
以挑選，提高客戶的忠誠度和通過多樣化的產品來吸引新的客。
戶。
明年預計投入135款新款，基本每月要有至少10款的新款可以。
上架，應嚴格按照產品上架表來開發(fā)產品，以免出現(xiàn)當季沒有。
相關產品可銷售。
三、按照季節(jié)快速處理產品。
四、按月細分銷售計劃。
五、迎合活動來制定銷售主題。
試用期期間，我學習了seo搜索引擎優(yōu)化的規(guī)則，學習研究淘寶搜索平臺的類目以及搜索引擎，學歷如何提煉有助于網(wǎng)店經營的信息。研究淘寶的檢測機制，淘寶對于用戶ip地址是如何檢測，如何識別用戶的mac地址、序列號，最終認定為違規(guī)行為，給賣家一定的處罰。學會了如何去避開淘寶的種種檢測機制，從而避免受到處罰。
參加積分寶活動等等。
組織客服人員一起收集市場信息，對于價位上下的各種手機，以及市場上熱銷手機和店鋪信息的收集，對于日后商城的運營有指導性的作用。現(xiàn)在的千元手機市場可謂是群雄逐鹿，市場上賣爆了天語大黃蜂，小米青春版1499，從360與華為合作，到百度聯(lián)合長虹富士康聯(lián)通一起推出千元手機，學習了大量手機的知識，對于更好得理解萬事通，更好得認識手機都有積極的作用。
現(xiàn)在工作上遇到的問題是項目團隊的建設，由于缺少項目經理協(xié)調各個方面的工作由店長承擔，客服人員缺乏相關的工作經驗需要時間去引導學習，安排的任務要交代的非常詳細，通常會遇到更多問題需要解決。團隊最好是有一個有3c產品網(wǎng)銷經驗的項目經理加入。
下一階段按照公司的安排，與萬事通公司進行溝通，先把駐廠前的資料收集工作都做好，做好市場分析。強化網(wǎng)店推廣的相關知識和技能，逐步培養(yǎng)起團隊的團結合作精神，提升項目團隊的戰(zhàn)斗力。
電子商務部2012年總結。
擔任健力電商部門經理，經過2012年最后一個多月的工作和了解，特對電商部門面臨問題和工作情況做如下總結：
li運動專營店：33661.76元。
拍拍商城：7筆。
二、面臨問題、平臺現(xiàn)狀方面。
1、健力公司旗下電商平臺主要為淘寶天貓“l(fā)i旗艦店”、“l(fā)i運動專營店”、拍拍商城和官方網(wǎng)站?？傮w上網(wǎng)絡信息覆蓋面不大，受眾群狹小。
2、雖然有官方網(wǎng)站，但是平臺利用率不高，產品和新聞信息頁面收錄少，更新慢，直接影響到網(wǎng)站信息的展示傳遞；網(wǎng)站框架、用到的技術和功能，并不利于網(wǎng)站的長期優(yōu)化和推廣。
3、其一，“l(fā)i旗艦店”雖然是開了一年多，但因為期間斷斷續(xù)續(xù)缺乏專人管理，使得平臺人氣較少，多款產品長期沒銷量，成為滯銷商品，店鋪得分低下，直接影響到整個店鋪的排名，流量零散并是熟悉客戶，缺乏新客戶獲取的能力；其二，缺乏專門負責人，客服響應和發(fā)貨速度等非常緩慢，也直接影響到店鋪的運作。其三，缺乏推廣和新品的補充，平臺活躍度低。其四，店鋪取名字和發(fā)布產品品牌并不利于公司推廣和宣傳。
造成價格混亂，最終損害到客戶及公司的利益。
2、網(wǎng)絡銷售價格偏低，對于公司“l(fā)i旗艦店”推廣是個很大的阻礙。、電商架構方面。
1、團隊剛起步，并且缺乏專業(yè)的推廣及客服，現(xiàn)有人員缺乏專業(yè)知識，很。
多工作不好安排，工作開展緩慢。
2、公司從下單到發(fā)貨整個電商流程繁瑣，不利于提高工作效率和減少出錯。
3、沒有erp對接電商平臺，整個環(huán)節(jié)基本上手工完成，必將加大工作量需。
要較大的人力物力投入，成本也會大幅度增加。
三、工作情況、了解環(huán)節(jié)。
1、了解了自己公司的運作流程和產品情況。
2、了解了對手熱銷產品、銷售模式和表現(xiàn)手法。
3、了解得出產品差異化、信息展示上。
1、優(yōu)化“l(fā)i旗艦店”框架，以更人性化、便于產品信息的有效展示。
2、優(yōu)化公司信息，所有產品進行一次大的修改。
（1）從標題上進行優(yōu)化，提升搜索匹配度，以獲得更好的排名。
（2）完善所有屬性信息，如使用人群，產品特點等，便于屬性類目收。
錄和匹配。
（3）對產品顏色和大小重新區(qū)分，便于客戶選擇購買，并且把產品能。
完善的主圖盡量完善。
（4）因為沒有對接erp庫存，需每周至少核對一次庫存，以保證庫存的準確性。
3、啟動了淘寶分銷系統(tǒng)，鋪開產品，目前已經陸續(xù)有分銷客戶加入。
4、建立華南文體用品商城的店鋪。
5、重新激活阿里巴巴批發(fā)平臺、工作安排上。
1、對部門人員工作進行安排、監(jiān)督和工作指導。
2、美工剛到位，對美工進行指導，讓了解拍攝要求和美工方向，美工將負責部門系列電商平臺的美工、設計和產品拍攝，新品到貨需立刻進行拍攝，并處理完上傳到到圖片空間，提前處理好相對應的節(jié)假日活動主題。
3、每周一次，對部門人員進行了針對天貓規(guī)則培訓，培訓了解怎么避免受到懲罰和應注意的話術。
4、安排一人負責淘寶分銷平臺，培訓讓了解平臺工作流程、問題解決、產品修改和優(yōu)化、并給予指導開拓分銷客戶。
1、摒棄掉手寫單環(huán)節(jié)，系統(tǒng)下單，實現(xiàn)快遞單機打。
2、安排著手產品拍攝和店鋪專修。
3、開通直通車，對產品競價推廣，以提升店鋪人氣和擺脫店鋪低分和滯銷。
狀態(tài)。
4、確認產品主打為冰鞋、籃球、羽毛球和護具，其他全部刪除。
5、進行折扣、優(yōu)惠和搭配銷售，提升店鋪粘度和轉化率。
6、啟用淘寶分銷。
淘寶客服作為網(wǎng)店的一個重要組成部分。其重要性不可忽視。首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到認真、負責、誠信、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產品，最終達成交易。再次，作為客服同時要對自己店內的商品有足夠的了解和認識，這樣才可以給客戶提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問。本人在這半個月的工作已經清楚的認識到自己工作的職責及其重要性，工作中也在不斷學習如何提高自己工作的技能，雖然此前沒有相關工作經驗但希望能從零學起，爭取早日成為一名合格的淘寶客服。首先是售前導購。售前導購的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可以引導顧客購買，促成交易，提高客單價。
其次本人理解的售中是指客戶下單成交到發(fā)貨這一整個環(huán)節(jié)。售中包括檢查貨物，發(fā)貨，物流跟進等。檢查貨物時本人一直堅持認真細心對待，否則顧客收到瑕疵貨物時造成糾紛，給雙方帶來不必要的損失和麻煩。其次到發(fā)貨，本人在半個月的工作中，在這一環(huán)節(jié)中犯了不少錯誤，具體在錯發(fā)快遞公司，錯發(fā)顏，還有少發(fā)數(shù)上。這些都是個人的疏忽造成的。
嗖嗖嗖~一晃~2014年就這么飛了，2014年5月底加入中人電商部，不經意間已經半年了?；仡櫹陆衲甓甲隽耸裁窗蓗~~~作為中人教育圖書旗艦店電商的美工，主要負責的工作任務是的店鋪的美化、寶貝上傳、更新寶貝、寶貝主圖和詳情頁的設計及更新，還接觸了自己之前沒有接觸過的新技能——萬里牛寶貝同步！客服！等等。。
首先自己先來吐糟下讓領導們都很頭疼又對我們很無語的店鋪美化及寶貝描述方面的吧，至于設計水平就不多說啦哈，很一般！在這方面遇到最大的問題就是文案和代碼方面太菜鳥了，領導不給文案，大腦一片空白，領導不給設計方案，大腦依然是一片空白，就這樣一直都是跟著領導的思想走，每天都按部就班的做領導給布置的任務（就像學生時代老師給布置作業(yè)一樣的趕腳，好被動喔?。┍緛硪詾檫@樣就完事了，但最終的結果是，自己的腦子徹徹底底真的空白啦。自己從未認真思考過，這樣做的風格適合嗎?做美工的我怎么能沒有自己的想法呢?但是有自己的想法也不一定能夠得到大家的肯定。曾試著按自己的想法來做，但最終修改來修改去，還是被打回原形，問題的最終原因是對產品的不了解？缺少市場經驗？不知道客戶最想要的是什么？更愚昧的是作為美工的我們卻不知道原因，很慚愧??！在方面一直做到的不好，希望以后能長點心吧~~~所以，領導決定讓我們做客服！那么來吐槽下客服吧，最開始心理還有點好奇（當客服好啊，好輕松，不費腦子，要比設計好玩多了~~如果這樣想那就真的錯了~），說到客服，那么一大波的問題來了！做了一天的客服，把整個人都折騰成了神經病態(tài)的樣子，腦子完全成了漿糊，不知道怎么引導客戶，對產品的不了解，對考試時間的不了解，對報考條件的不了解等等等等一系列的問題，自己都不了解，怎么回答客戶？太慚愧啦！當客服也真的不容易！在這里，向客服同事們致敬！但是，做客服對我們美工最好的回報是對客戶有那么的一點了解，對客戶的需求也知道了那么一點兒啦。對產品貌似也多了點兒了解，知道自己在以后做詳情的過程中能添加一些客戶所需要的東西（但是還不完全知道?。?。
天貓工作總結優(yōu)選篇三
熟悉產品：了解產品相關信息。對于天貓客服來說，熟悉自己店鋪產品是最基本的工作，以前在公司對于每一個新產品上市之前，都要開展相關的產品培訓，天貓客服是聯(lián)系店鋪和客戶之間的橋梁，一旦這個橋沒搭好，也許你就永遠失去了這個客戶。對于產品的特征、功能、注意事項等要做到了如指掌，這樣才能流利解答客戶提出的各種關于產品的信息。
貨號、尺寸、倉庫庫存、顏色、容量等信息。
天貓工作總結優(yōu)選篇四
人多時不用著急，一個一個回復，對于比較棘手問題記錄下來，并通知稍等，人少時處理。
問題大多都是議價催促發(fā)貨詢問到貨時間查看物流信息，這些問題設置好快捷語回復，大多數(shù)顧客解釋清楚以后便可以了，如果顧客很生氣，打個電話過去，說明事情原由多說幾句抱歉，態(tài)度誠懇些，一般也就不好再說什么了，最后記得提出解決辦法，讓顧客采納。
售后問題一定態(tài)度熱情，如果遇到很不講道理的顧客，不要沖動，等到冷靜下來想好辦法再去處理，顧客既然來找你目的是找尋一個解決的事情的辦法，使其心理沒有*受騙的感覺，打電話時顧客有話要說就讓顧客先說，哪怕一句也沒有聽進去，解釋清楚也是必要的讓其理解一下，再道個歉，讓其覺得有些不好意思，再提出解決辦法協(xié)商。
答應了顧客的就一定要做到，要不就找借口推脫掉。
商品沒有一百一的保證質量，保證顧客喜歡，問題是在顧客不喜歡貨出現(xiàn)質量問題時處理好。
工作總結起來就是在公司和顧客之間尋求平衡，作為一位天貓客服時刻都要保持平常心。
天貓工作總結優(yōu)選篇五
作為導購客服來說，最好要熱情、活變。一個優(yōu)秀的天貓客服懂得如何接待好客戶，同時還能引導消費者進行附帶消費。對于那些討價還價的客戶，首先需要闡明一個店鋪立場：寶貝的價格都是很低的，不好再還價了。如果客戶非的糾纏在價格這個因素上，看情況決定是否接下這單生意，就算最終給客戶優(yōu)惠了，也要順水推舟讓客戶覺的這個優(yōu)惠來之不易，是店鋪對他個人的特殊優(yōu)惠。
問候語、顧客咨詢回答、議價處理、發(fā)貨到貨時間等必要時電話聯(lián)系。
天貓工作總結優(yōu)選篇六
很多買家并不清楚貨到付款的含義，直接選用貨到付款，等收到貨物的時候，一看價格比網(wǎng)站上貴一些，于是會認為你店鋪是在欺騙他，拒收訂單，如果只是拒收訂單，你只是需要多支出一些快遞費用，但是如果客戶在心里認為你是在欺騙他的話，你失去的可能就是一群客戶了，所以，對于天貓客服來說，一看到貨到付款的訂單，需要立即聯(lián)系買家，告知貨到付款的價格稍微要貴一點順便確認顧客是否需要與顧客信息，如果買家同意發(fā)貨到付款那就可以寫單發(fā)貨了，否則就需要重新下單。讓天貓客服給客戶打電話確認，雖然電話費是多支出了一些，但是事實情況證明：拒收率變得很低了。
天貓工作總結優(yōu)選篇七
一、雙十二，每天樂此不疲的搜羅著天貓紅包的藏身之處，每一樣都可以稱之為不可思議。
執(zhí)行，顧名思義是貫徹實行的意思，電商的運營執(zhí)行也符合著它的字面意思，4月份加入電商部，也正是開始了執(zhí)行的工作，每天熟悉著淘寶后臺，接觸著產品的上下架，各類工具的操作執(zhí)行，我也總結為是最基本的執(zhí)行工作，忙著唯路易每周三的定時上新，忙著它的每款產品新的促銷，新的折扣，接近大半個月時間，就是我每天的工作任務，其實現(xiàn)在回想起來，那時候其實才是生活中最忙碌的一段時間，白天幾個小時的工作，晚上回家還需要忙著畢業(yè)設計與論文，對比請假回校的同學，自己竟然堅持了下來，那一段時間也是自己面對完全陌生的淘寶，自己最快熟悉成長起來的階段，執(zhí)行的工作也很快變成了自己的擅長熟悉的領域，因而在后面的餐中王、薩雷以及目前的利茲馬項目，雖然仍然做著執(zhí)行的工作，但是因為是自己熟悉的一塊，內心也會變得很有自信。每一次使用自己熟悉而簡單的后臺操作就能夠幫助解決掉顧客的各種麻煩時，心情自然感到很開心。
接觸推廣工作其實自己也很意外，從最初的免費推廣，到現(xiàn)在實戰(zhàn)中的付費推廣，每一項都是一種新的體驗，第一次投放使用推廣費用，那時雙手或許都有冒冷汗吧，簡單的一個投放計劃都需要再三確認里面數(shù)據(jù)是否精準，是否還有遺漏，兢兢戰(zhàn)戰(zhàn)的點擊完成按鈕后，每時每刻都關注著后臺數(shù)據(jù)，反饋的每一張報表都嘗試分析，即使很多數(shù)據(jù)都不太明白，如今回顧才發(fā)現(xiàn)，再神秘再高深的世界，接觸了、嘗試了才能揭開它的面紗，一探究竟，才能知道自己是不是也可以做到。
在過去的一年，每一項任務都是自己面對的一種嘗試，一種挑戰(zhàn)，有失敗，有成功，這其中都必須感謝著主管所給與的督促與機會，讓自己能夠有實戰(zhàn)的機會，被允許犯錯，其中每一次的失誤更好的讓自己認識到不足之處，同時自己也時刻進行著反思，在執(zhí)行前更是進行著多次的檢查核實，以便及時發(fā)現(xiàn)和減少錯誤的發(fā)生，告誡自己同一個錯誤控制著不能犯第二次。
目前的職業(yè)規(guī)劃制定的是在自己的崗位上朝著店長的方向邁進，但是也清楚的認識到自己目前所擁有的僅僅是對于執(zhí)行推廣所涵蓋的工作內容，但是同樣的，成為一名店長，掌管著手中多個項目，自己所欠缺的漏洞非常巨大，首先便是對于整個項目的把控能力就很薄弱，自己經常從自己的角度出發(fā)，因而洞察問題的能力也非常局限。其次便是必備的溝通協(xié)調能力非常欠缺，或許也是性格使然，克服起來難度很大，也是在后面的工作中自己必須加強訓練的地方。
述職報告—xx目錄。
一、自我介紹。
各位尊敬的領導和同事：大家好，本人于從2014年8月下旬進入音派集團擔任天貓店長一職后續(xù)擔任天貓項目經理一職，在這里非常感謝公司領導和同事的信任，先目前主要負責大丈夫酒業(yè)旗艦店和華辰偉速酒類專營店天貓店鋪的運作，由于只有1人負責，工作中主要包括活動申報、活動安排、活動設置、圖片制作、寶貝上傳、直通車價格設置，關鍵詞分析、關鍵詞設置、售前接待、售后處理、客戶對接、數(shù)據(jù)分析等所有天貓相關事宜。
過高，直通車圖片沒有達標，點擊量低，這些問題在運營的過程中逐步解決。以下是每月的回顧：
轉眼間，2013年就已經過去了，1至3月份我在某某公司企管部網(wǎng)絡信息科工作了3個月，在4月份通過集團競爭上崗，擔任“某某”牌網(wǎng)銷主管一職，一直到11月因“某某”牌網(wǎng)銷部門調整，轉調到某某商城擔任“某某”品牌天貓銷售負責人，在這一年里自己成長了很多。
在某某牌網(wǎng)銷的8個月里，我成功開發(fā)了凡客誠品，蘇寧易購，1號店等銷售渠道，其中在凡客誠品銷售近30萬。在我調入商城前，已成功談妥了現(xiàn)今特賣做的最好的唯品會平臺，等待排期。11月份調入紅豆商城，負責某某項目。以下為13年某某品牌總銷售報表。
因某某天貓旗艦店是在今年6月份正式上線的，因期間有三個月店鋪試用期，無法報名活動和使用直通車等推廣手段，從而影響銷售。下面是我制定的某某品牌明年的銷售計劃和具體實施手段：“某某”品牌明年銷售目標為600萬，與外貿三部合作，每月開發(fā)10款襯衫新品，明年重點推廣產品為白色職業(yè)裝、條紋、細格、純色襯衫。
按照目標銷售，我們要做好以下幾點：
一、細分市場。
1、按照客戶所需要的產品來細分。
所要的產品，然后才可以進一步的了解它所需產品的的價位、品牌、規(guī)格以及其他的特殊要求——也就是進一步的市場細分。
讓顧客可以把他所需的產品限定在一個很小的區(qū)域，在這個小。
區(qū)域里能夠找到他們所需的產品和相關的產品，非常方便，而。
且在很大程度上也提高了客戶體驗。
2、按照人口來細分。
由此表看出中高收入的女性為本品牌的主要消費人群，此類人。
群對于品牌有一定的忠實度，此類人群注重品牌效應和產品效。
果。針對此類客戶，開發(fā)相對應的產品來迎合客戶需求。
二、產品計劃每個網(wǎng)點的新品上新是鞏固老客戶，讓客戶隨時有新的款式可。
以挑選，提高客戶的忠誠度和通過多樣化的產品來吸引新的客。
戶。
明年預計投入135款新款，基本每月要有至少10款的新款可以。
上架，應嚴格按照產品上架表來開發(fā)產品，以免出現(xiàn)當季沒有。
相關產品可銷售。
三、按照季節(jié)快速處理產品。
四、按月細分銷售計劃。
五、迎合活動來制定銷售主題。
六、視覺營銷篇四：淘寶天貓店鋪運營思路(個人總結)。
一、前期規(guī)劃，重新定位產品，整合資源1.對淘寶線上產品做市場進行調研，分析市場的消費人群、價格、熱銷產品、材質、包裝、套餐組合等等。對淘寶線上的產品有一個大致的把握，了解同行，知道市場的大致方向。（要知道市場上賣什么，消費者喜歡什么產品，什么產品好賣）2.我們要做好產品選擇，選擇其中一些性價比高、有特色的賣點、有利潤、競爭比較小，比較好打入市場的產品，我們要挖掘我們店鋪的產品賣點，重點打造我們的賣點。（我們有什么產品，有什么特色賣點，為什么要選擇我們）3.我們要重新定位我們的店鋪，根據(jù)上面的數(shù)據(jù)，我們可以知道，我們店鋪的產品跟消費者的需求是否一致，根據(jù)數(shù)據(jù)調整我們店鋪的產品，盡量要跟市場需求相對應。（要跟著市場走，才能滿足客戶要求，才能增加我們的銷量）。
具體要求：要有專門的人員去做市場調研，做出數(shù)據(jù)報表，對市場的數(shù)據(jù)作出分析，可通過不同的途徑獲得，可作為店鋪選品、定價、做關聯(lián)營銷的參考。（要做到用數(shù)據(jù)說話，不要帶太多主觀想法，要根據(jù)市場定位）。
二、美工裝修：根據(jù)產品和店鋪的定位，定位出店鋪的大致風格。
美工方面要重新優(yōu)化，根據(jù)產品的重新調整優(yōu)化首頁，還有優(yōu)化詳情頁，詳情頁要重點突出產品的賣點。（直通車的圖片要做好，重點突出產品的賣點）。
三、營銷推廣——關注轉化率。
發(fā)掘潛在顧客：做好站內站外推廣，吸引更多新的顧客，優(yōu)化標題跟詳情頁，突出產品賣點，做好關聯(lián)促銷。
具體要求：
1、關注直通車，如果主推款的直通車轉化率低，要重新整改直通車，提高直通車轉化率。同時增加幾個計劃，推其他幾個產品。前期開直通車是為了測試標題、圖片，還有引流，后期直通車追求的是轉化，所以關鍵詞匹配要精準。
2、雖然現(xiàn)在活動銷量不算入搜索排名的計算，可是還是要多報活動?；顒邮且粋€很好的提高店鋪銷量、評價的方式，可以提高產品銷量；也可以測試你產品價格對轉化率的影響；有些活動還是有一定的利潤空間的。
3、還有其他站內站外推廣也要關注。
四、數(shù)據(jù)分析。
每天都要做數(shù)據(jù)報表，要關注店鋪的動態(tài)，分析店鋪的發(fā)展情況，根據(jù)數(shù)據(jù)反映的情況，對店鋪做出分析，對店鋪出現(xiàn)的情況進行調整、修改。（數(shù)據(jù)是最直接、準確體現(xiàn)出一個店鋪的總體情況的，只有關注數(shù)據(jù)并且做出分析，才能很好對店鋪的狀態(tài)做出反映）。
五、客服管理。
客戶是交易成功的重要因素之一，要把顧客的心捉住了，給顧客好的購物體驗，跟顧客做朋友，當然最主要的還是要促成顧客成交。（快捷短語、套餐推薦）。
六、供應鏈體系供應鏈的環(huán)節(jié)很重要，畢竟供應鏈是網(wǎng)店的生命線啊，如果熱銷產品缺貨的話，對一個成熟的店鋪而言，是一個致命傷。（要加強跟廠家的溝通）。
七、客戶管理。
試用期期間，我學習了seo搜索引擎優(yōu)化的規(guī)則，學習研究淘寶搜索平臺的類目以及搜索引擎，學歷如何提煉有助于網(wǎng)店經營的信息。研究淘寶的檢測機制，淘寶對于用戶ip地址是如何檢測，如何識別用戶的mac地址、序列號，最終認定為違規(guī)行為，給賣家一定的處罰。學會了如何去避開淘寶的種種檢測機制，從而避免受到處罰。
參加積分寶活動等等。
組織客服人員一起收集市場信息，對于價位上下的各種手機，以及市場上熱銷手機和店鋪信息的收集，對于日后商城的運營有指導性的作用?，F(xiàn)在的千元手機市場可謂是群雄逐鹿，市場上賣爆了天語大黃蜂，小米青春版1499，從360與華為合作，到百度聯(lián)合長虹富士康聯(lián)通一起推出千元手機，學習了大量手機的知識，對于更好得理解萬事通，更好得認識手機都有積極的作用。
現(xiàn)在工作上遇到的問題是項目團隊的建設，由于缺少項目經理協(xié)調各個方面的工作由店長承擔，客服人員缺乏相關的工作經驗需要時間去引導學習，安排的任務要交代的非常詳細，通常會遇到更多問題需要解決。團隊最好是有一個有3c產品網(wǎng)銷經驗的項目經理加入。
下一階段按照公司的安排，與萬事通公司進行溝通，先把駐廠前的資料收集工作都做好，做好市場分析。強化網(wǎng)店推廣的相關知識和技能，逐步培養(yǎng)起團隊的團結合作精神，提升項目團隊的戰(zhàn)斗力。
千元智能手機市場是一塊大市場，雖然不是虛位以待，但也期待著我們大有作為。在今后的工作中加強學習專業(yè)的業(yè)務知識和手機相關的數(shù)碼知識，多向同事請。
教學。
習，多跟團隊溝通合作，主動與其他同事互動協(xié)作，早日把萬事通項目做大做強。
天貓工作總結優(yōu)選篇八
不知不覺天貓旗艦店已經運營了半年，從最初的產品規(guī)劃、品牌定位。期間的團隊架構、后期的戰(zhàn)略規(guī)劃，實屬不易。原因主要是小城市人才少，招不到稍微對口的崗位。
產品規(guī)劃經驗篇，產品設計要整合品牌的現(xiàn)有資源去做大局規(guī)劃在細分到具體的。大局規(guī)劃分為：常規(guī)款(平民大眾)罐裝系列(辦公室人群)禮盒系列(節(jié)假日送長輩送領導)定制限量款(特殊人群)，產品確定了就可以根據(jù)市場競爭對手及淘寶的熱賣指數(shù)來確定你的價格體系。每個產品系列所呈現(xiàn)給買家的視覺，價格敏感度，賣點都是不相同的，所以主圖、寶貝詳情、都要根據(jù)產品的特性去打造。
品牌定位:確定了整個產品線，這樣才能給品牌定位，一個品牌都是由一個個爆款組成的。就如同apple的產品線，縱觀iphone、ipad、mac、ipod。哪個不是重點打造成為爆款。所以前期中小賣家不要太注重品牌，畢竟銷量好，賺到錢才是硬道理。但從整體規(guī)劃而言，這個環(huán)節(jié)不可忽視，要想將品牌之印深深的烙印在買家的心中，咱必須從店鋪所涉及到的方方面面部署，譬如：品牌文化品牌責任感最重要的要屬品牌logo，你的logo能不能讓消費者一目了然，老客戶能不能過目不忘?這些都需要從產品主圖、店鋪裝修、包裝設計、客服話術、宣傳單頁(售后服務卡)等細節(jié)入手，xx我覺得應該是細節(jié)贏得回頭客。還有個重要的是slogan咱中國人俗稱：“標語”，作為淘寶賣家不說語不驚人死不休，但最起碼要讓買家知道你是做哪行的，在細分下你是具體做什么的。逐字優(yōu)化，根據(jù)不同階段企業(yè)的發(fā)展推成出新!
團隊架構：
客服：大方向抓穩(wěn)了，就該踏踏實實的一步一個腳印前進了，團隊核心要屬客服，為什么好的客服難尋?這是我之前一直所困惑的問題，其實到后來我才發(fā)現(xiàn)，一個再好的客服也是需要時間的磨練的，從產品知識培訓，溝通技巧，打字速度，服務態(tài)度慢慢的循序漸進的考核，只有基礎打牢了，做掌柜的你才能說考核kpi，轉化率。因為在起點相當?shù)乃缴?，客服轉化率就是在對客服的個性化服務及服務跟蹤在做比較。這里需要特別提一下“售后客服”，這不是每個客服都能夠勝任這個角色的，每天面對的是一些麻煩，諸如：“產品質量”“丟件，漏發(fā)”“發(fā)票事件”等等，這些問題的出現(xiàn)及應對措施是售后客服需要提前想到準備的，如何緩和“微機”，將事件大事化小，小事化了是需要售后客服對淘寶規(guī)則，產品質量監(jiān)督反饋、處理方式等等的學習。
設計：設計是電商的競爭力，這是未來的一個趨勢，不光是大賣家也是中小賣家所必須重視起來的一個崗位，為什么這么說呢?你想想買家的購物路徑是什么?展現(xiàn)給買家的第一印象是什么?大部分都是從淘寶搜索單品看到主圖后點擊進入店鋪，是否能讓買家激發(fā)起點擊想要看一看的欲望?不是說設計需要將圖片處理的和科幻片一樣的虛幻美化，而是要將你的賣點，和別家產品的主圖區(qū)分開來;達到醒目并點擊的作用，只有買家進單品來看之后才會產生購買的行為，才能以點帶面讓更多的產品曝光在買家的屏幕前。所以掌柜一定要明確告訴設計咱家產品的賣點是什么，近期有哪些促銷方式和別家的區(qū)別在哪里?寶貝詳情如同主圖一樣，挖掘賣點，想客戶之所想，去客戶之疑慮。最終展現(xiàn)品牌文化，適當?shù)年P聯(lián)產品。良好的購物頁面體驗也是促成成交的關鍵之處。
財務：可能對于中小賣家這個崗位還是很陌生，現(xiàn)在賣家中心，基本每天都能看到多少銷售額，但對于一個店鋪的敏感環(huán)節(jié)，必須要重視起來，一個店鋪的財務涉及到水電人員成本，廣告費用，物流費用核算，只有確保每個支出和收入環(huán)節(jié)的明細報表后才能有效的控制好成本預算，確定下個月的目標，各團隊一起朝著目標奮進，根據(jù)數(shù)據(jù)的反饋去發(fā)現(xiàn)問題，找到問題的根源，去優(yōu)化，慢慢的讓店鋪成長。
物管：主管發(fā)貨，對于這個行業(yè)最重要的是需要有責任心，也就是要管的事情太多了，從前臺客服引進的訂單，到揀貨包裝，物品的管理采購，及下月的預估采購報表等等，這個崗位是個苦差事，但如果懂得安排和靈活調整還是相對比較輕松的一個崗位。
天貓工作總結優(yōu)選篇九
了解商品。
做好客服工作，重中之重是了解自己所要銷售的商品的性質，這樣買家在打算購買商品的時候，你才能很順利的完成銷售工作，如果你不了解商品，那么買家在詢問商品的時候，你就會出現(xiàn)回復停滯，回復信息速度的變化，很容易影響買家的購買欲。
還有就是一定要如實的回答顧客所提出的問題，不要刻意去夸自家的商品，因為一旦顧客收貨發(fā)現(xiàn)商品與介紹不否，就會產生失落感，很有可能給你個中評或是差評，那就得不償失了。如果買家懷疑商品品質好壞的時候，可以建議買家參見評價信息，因為這是比較客觀的，大家說好才是真的好，更是你推銷的方法之一啊。
天貓工作總結優(yōu)選篇十
今天小編為大家收集資料整理回來了一些關于工作總結的作文，希望能夠為大家?guī)韼椭Ｍ蠹視矚g。同時也希望給你們帶來一些參考的作用，如果喜歡就請繼續(xù)關注我們的后續(xù)更新吧!
進行完善做參考和準備。淘寶客服作為網(wǎng)店的一個重要組成部分。其重要性不可忽視。
首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到認真、負責、誠信、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產品，最終達成交易。再次，作為客服同時要對自己店內的商品有足夠的了解和認識，這樣才可以給客戶提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問。
本人在這半個月的工作已經清楚的認識到自己工作的職責及其重要性，工作中也在不斷學習如何提高自己工作的技能，雖然此前沒有相關工作經驗但希望能從零學起，爭取早日成為一名合格的淘寶客服。下面就本人售前導購，售中客服，還有售后服務工作進行初步解析。
首先是售前導購。售前導購的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更。
在于它可以引導顧客購買，促成交易，提高客單價。在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、推薦、議價、道別等這幾個方面。
在打招呼方面，無論旺旺是在線或都其它狀態(tài)，自動回復這項必不可少。自動回復可以讓我們做到及時快速回復，讓顧客第一時間感受到我們的熱情，同時自動回復里附加有我們店名可以強化顧客的印象。除了自動回復，自己也要在第一時間回復詢問顧客有什么需要幫助的。
少，無論是成交或沒有成交都要保持統(tǒng)一的熱情態(tài)度去對待每一位客人。
天貓工作總結優(yōu)選篇十一
又到年尾了，在天貓xx商城的客服工作又過去了一年，下面對這一年的工作總結如下：
對于客服來說，熟悉自己店鋪產品是最基本的工作，以前在公司對于每一個新產品上市之前，都要開展相關的產品培訓，客服是聯(lián)系店鋪和客戶之間的橋梁，一旦這個橋沒搭好，也許你就永遠失去了這個客戶。對于產品的特征、功能、注意事項等要做到了如指掌，這樣才能流利解答客戶提出的各種關于產品的信息。
前文如何招聘網(wǎng)店客服已經提過，作為導購客服來說，最好要熱情、活變。一個優(yōu)秀的客服懂得如何接待好客戶，同時還能引導消費者進行附帶消費。對于那些討價還價的客戶，首先需要闡明一個店鋪立場：東東的價格都是很低的，不好再還價了。如果客戶非的糾纏在價格這個因素上，看情況決定是否接下這單生意，就算最終給客戶優(yōu)惠了，也要順水推舟讓客戶覺的這個優(yōu)惠來之不易，是店鋪對他個人的特殊優(yōu)惠。在接待客戶這個環(huán)節(jié)主要有2種途徑實現(xiàn)，一是利用阿里旺旺、qq等即時通訊工具和客戶進行溝通;另外一種則是接聽客戶打進來的電話。對于電話溝通，要求客戶更具活變性，畢竟你無法像在旺旺上一樣，擁有足夠的時間進行思考。
店鋪頁面上的庫存跟實際庫存是有出入的，所以客服需要到網(wǎng)店管家當中查看寶貝的實際庫存量，這樣才不會出現(xiàn)缺貨發(fā)不了訂單的情況。現(xiàn)在利用一款淘寶賣家專用的瀏覽器：網(wǎng)店奇兵，可以在頁面上同步庫存數(shù)據(jù)，非常的方便。
很多賣家朋友容易忽視這一點，雖然大部分客戶在購買的時候，地址是正確的，但也有一部分客戶因收件信息發(fā)生變動而忘記修改，做為一個買家來說，本人經常幫朋友買東西，有時候也會忘記修改成朋友的收件信息，所以在客戶付款之后，記得跟你的客戶核對一下收件信息，不僅可以降低你的損失，也可以讓你的客戶覺的你是在很用心的做事情。在核對客戶信息的同時，還要提供店鋪可以發(fā)的快遞公司，詢問客戶喜歡發(fā)什么快遞，畢竟每個快遞公司在每個城市、每個區(qū)域的服務水平都是不一樣的，根據(jù)客戶的需求，一切以客戶為中心，如果客戶沒有明確表示的，快遞我們就默認發(fā)。
有時候客戶訂單信息，或者是收件信息有變，那么作為客服來說，你就有義務將變動反饋出來，這樣，制單的同事就知道這個訂單信息有變動，一般情況下，默認用小紅旗來備注，里面寫上變動事由，修改人工號和修改時間，這樣，變動情況就一目了然了，后面用網(wǎng)店管家做單的時候也能直接的抓取出來。
貨物發(fā)出去之后，用短信貓給客戶發(fā)條信息，告訴包裹已經發(fā)出，也可以增加客戶對你店鋪的好感度。對于拍下商品未付款的客戶，如果旺旺在線的客戶，可以在下午的時候，給客戶發(fā)個信息就說快到截單時間了，如果現(xiàn)在付款的話，今天就可以發(fā)貨。這叫做“催單”，對于客戶來說，有些客戶可能下單后忘記付款了，然后慢慢就忘記這回事了，你稍微提醒一下，讓他想起這回事，這樣的話，等于你又多拉了一個客戶。對于那些沒打算購買，只是一時沖動拍下的客戶，可以手動關閉訂單，雖然淘寶系統(tǒng)到時候會自動關閉，方便其他同事工作，重復拍下的訂單類似此法，關鍵要跟客戶聯(lián)系一下，問清楚購買意向。
淘寶網(wǎng)開通貨到付款功能，對于賣家來說，是一個好事情，但是很多買家并不清楚貨到付款的含義，直接選用貨到付款，等收到貨物的時候，一看價格比網(wǎng)站上貴一些，于是會認為你店鋪是在欺騙他，拒收訂單，如果只是拒收訂單，你只是需要多支出一些快遞費用，但是如果客戶在心里認為你是在欺騙他的話，你失去的可能就是一群客戶了，所以，對于客服來說，一看到貨到付款的訂單，需要立即聯(lián)系買家，告知貨到付款的價格稍微要貴一點。如果買家同意發(fā)貨到付款那就可以通知制單的同事打單發(fā)貨了，否則就需要重新下單。這一點本人深有感觸，貨到付款剛出來的時候，發(fā)現(xiàn)貨到付款的拒收率很高，于是后來我們就讓客服給客戶打電話確認，雖然電話費是多支出了一些，但是實施情況證明：正常情況下非快遞因素的拒收率為零。
交易完成之后，記得給客戶寫個評價，這是免費給店鋪做廣告的機會。
很多朋友被這個信譽度搞的欲哭無淚。中差評不是魔鬼，中差評不可怕，可怕的是不去處理。當發(fā)現(xiàn)有中差評的時候，趕緊跟客戶溝通下，看看是什么情況導致的呢，客戶不會無緣無故的給你中差評的，先了解情況，然后再來解決問題，曉之于理，動之于情，一般客戶都會給你修改評價的，對于一些惡意評價來獲得不當利益的買家，客服就要注意收集信息了，以便為后面的投訴翻案收集證據(jù)。
比如前面說到的網(wǎng)店管家或者淘寶網(wǎng)店版這類的店鋪管理工具，借助輔助工具，提高工作效率。
天貓工作總結優(yōu)選篇十二
職半個月以來，在領導和同事的幫助下，本人對天貓客服工作職責及內容有了較好了解和基本掌握，并已開始正式上崗?，F(xiàn)就工作學習心得，工作的內容要點及工作中出現(xiàn)的問題作一個階段性的總結，以為日子不斷對自己工作進行完善做參考和準備。天貓客服作為網(wǎng)店的一個重要組成部分。其重要性不可忽視。
首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到認真、負責、誠信、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產品，最終達成交易。再次，作為客服同時要對自己店內的商品有足夠的了解和認識，這樣才可以給客戶提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問。本人在這半個月的工作已經清楚的認識到自己工作的職責及其重要性，工作中也在不斷學習如何提高自己工作的技能，雖然此前沒有相關工作經驗但希望能從零學起，爭取早日成為一名合格的天貓客服。下面就本人售前導購，售中客服，還有售后服務工作進行初步解析。首先是售前導購。售前導購的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可以引導顧客購買，促成交易，提高客單價。在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、推薦、議價、道別等這幾個方面。在打招呼方面，無論旺旺是在線或都其它狀態(tài)，自動回復這項必不可少。自動回復可以讓我們做到及時快速回復，讓顧客第一時間感受到我們的熱情，同時自動回復里附加有我們店名可以強化顧客的印象。除了自動回復，自己也要在第一時間回復詢問顧客有什么需要幫助的。在詢問答疑方面，無論是什么情況都銘記第一時間關注旺旺顯示顧客在關注店里的哪款包包，打開相應的頁面，時刻準備著回答親們提出的任何咨詢。在議價環(huán)節(jié)則非?？简炓粋€人的溝通水平和談判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住價格堡壘又能讓客人感覺到我們的價格是最低實在不能再降，這個需要自己在工作中不斷去學習提高自己溝通能力。道別步驟也必不可少，無論是成交或沒有成交都要保持統(tǒng)一的熱情態(tài)度去對待每一位客人。
天貓客服年度工作總結|天貓客服年終工作總結|天貓客服個人工作總結。
天貓客服年度工作總結|天貓客服年終工作總結|天貓客服個人工作總結。
天貓工作總結優(yōu)選篇十三
從做客服到現(xiàn)在差不多有3個月的時間了，因為還是在校應屆畢業(yè)生，所以一直是實習生的身份，這點其實倒是無所謂，重要的是希望自己能利用在校實習的這段時間盡快成長，正式畢業(yè)之后，可以實現(xiàn)一個良好的轉型，更好地走好自己的電商路。目前在一家天貓月銷量排行第一的童裝店鋪做售前客服，作為一個電子商務專業(yè)的本科生，學校也不錯，我還是很愿意從基礎做起，了解第一手的資料，更好的積累，為以后做準備。
客服的工作比較繁瑣，每天都是一樣的工作內容，不同的是你面對的顧客在變化，今天你遇到一個很煩的顧客，明天你遇到一個很好說話的顧客，自己一天天沒有變化，跟你聊天的顧客卻在不斷地變化，更多客服迷失在了這日復一日的重復工作。
反向，這中間其實也有一個問題值得我們客服去思考，如何在每天不變的自己中，最大限度地穩(wěn)定一批不變的顧客，為店鋪積累更多的忠實粉絲，這些忠實的粉絲，不僅需要店鋪的寶貝品質的強力支持，也非常需要客服極具技巧性的溝通與服務。
作為一個網(wǎng)店客服，售前要做的基礎就是熟悉阿里旺旺的各項操作及賣家后臺的具體使用，這點是基礎，就不多說了，但是有幾點需要強調一下：
1、把自己的旺旺添加好友驗證設置為不用我驗證就可以添加為好友，不要將想加你為好友的顧客拒之千里，驗證會降低客戶體驗。
2、客服工作臺的設置，盡量設置一個顧客等待多久之后的一個提醒，防止咨詢量大的時候忽略某些已等待過久的顧客，降低顧客的服務體驗。
3、自動回復的設置：首次接到顧客的自動回復設置不要過長，最好不要超出4行，字數(shù)過多，會影響人們的閱讀習慣，字體也不要太大，10號字就好了，字體顏色不要太花俏，一段文字含多種顏色是禁忌，一般兩種顏色還是可以接受的，但是不要給人亂的感覺，兩種字體顏色可以將店鋪的快遞信息和活動信息分別用兩種顏色的字體突出出來，便于一目了然。
4、個性簽名的設置：客服的旺旺最好都設置一個個性簽名，內容可以是店鋪的活動信息，也可以是店鋪的主推產品，可以滾動播放，這是一個很好的免費展示位置，最好好好利用哦!
5、快捷短語的設置：快捷短語的設置可以最大化地提高我們客服的接待速度，減少顧客等待的時間，提升轉化率。一些常用的，顧客經常問到的一些活動信息，快遞問題，接待的結束語，都可以設置一下快捷短語，這將極大地方便我們客服的工作。
除了旺旺的操作技方面，作為一個售前客服，也要掌握一些銷售溝通技巧，讓顧客心里舒服，自己把自己口袋里的錢放進你的口袋，還一個勁地跟你說謝謝。這點一般每個客服都有自己的一套經驗，在這里我也就簡單地提到幾點，有哪些地方有更好的方法，還請大家不吝賜教哦!
顧客的要求不要輕易的答應，即使他的要求很簡單，輕易地答應，顧客會覺得我們理所當然的，我們在掙他們的錢，而且很可能會懷疑我們的利潤問題，當顧客提出還差幾塊讓包郵或者降價等條件時，可以首先跟顧客說，親，我們實在已經是很優(yōu)惠了呢，您看我們已經賣了這么多件了，還沒遇到過這種情況呢，看您是老顧客，也就差一點就包郵了，我給您申請一下吧，一般的顧客可沒有這種待遇的呢?然后客服可以等30秒再回復顧客，裝作已經申請過了，其實很多類似情況，客服自己都可以自己做主的，這是您再答應顧客的要求，顧客就會覺得您非常地尊重他，為他爭取權益，一般也會很感謝您的。
其實客服，自己給自己的定位不應該僅僅是一個售前咨詢的客服，也要具有處理一定售后問題的能力，售前客服除了接待一些售前的咨詢問題，也會不可避免的處理一些售后的問題件，一般退換貨就不必說了，像其他的，快遞丟件，發(fā)錯貨，少發(fā)貨等等一些問題，售前一般要在同事的協(xié)助下面對顧客，盡快地安撫顧客情緒，主動地解決問題?？头屑蛇^多解釋，而逃避問題的解決，顧客有問題了，來找你，都是為了解決問題的，過多的解釋，顧客只會覺得你在逃避責任，客服可以稍微給顧客解釋兩下流程等方面的，然后給顧客說句抱歉，不好意思啊，話題一轉，馬上要切入我們馬上給您解決問題。
重點在如果解決問題，和我們會怎么做，顧客需要怎么做。一般的顧客看到你積極解決問題的態(tài)度，都會諒解的。在我的工作中，其中就有一個顧客上來就問我，你們怎么還沒給我換貨啊?我一看備注，訂單已經差不多20天了，倉庫也收到貨差不多半個月了，備注的換貨無貨，可能通知顧客的時候顧客沒接到電話，問題就放了一下，交易都已經成功了，這時，我首先三言兩語地跟顧客解釋了下沒換貨的原因，然后告訴顧客不要著急，即使交易成功了，我這邊會馬上通知倉庫核實您寄回來的包裹，把您的錢都轉賬退給您，顧客這時就會感覺到安全感，然后再顧客聊衣服，其他的那個款式有貨啊，好看啊，尺碼合適啊，這位顧客結果馬上又拍了好幾件衣服，臨走的時還一個勁的說謝謝。其實這種問題，主要的問題還是在我們身上，換貨無貨，還未通知到位，這點在以后的工作需要不斷改進。
天貓工作總結優(yōu)選篇十四
總結。
匯總。
工作總結，以年終總結、半年總結和季度總結最為常見和多用。就其內容而言，工作總結就是把一個時間段的工作進行一次全面系統(tǒng)的總檢查、總評價、總分析、總研究，并分析成績的不足，從而得出引以為戒的經驗?？偨Y是應用寫作的一種，是對已經做過的工作進行理性的思考。豆花問答網(wǎng)小編為你準備了天貓客服工作總結匯總，歡迎查閱。
入職一年以來，在領導和同事的幫助下，本人對淘寶客服工作職責及內容有了較好了解和基本掌握，并已開始正式上崗?，F(xiàn)就工作學習心得，工作的內容要點及工作中出現(xiàn)的問題作一個階段性的總結，以為日子不斷對自己工作進行完善做參考和準備。
本人在這一年的工作已經清楚的認識到自己工作的職責及其重要性，工作中也在不斷學習如何提高自己工作的技能，雖然此前沒有相關工作經驗但希望能從零學起，爭取早日成為一名合格的淘寶客服。下面就本人售前導購，售中客服，還有售后服務工作進行初步解析。首先是售前導購。
售前導購的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可以引導顧客購買，促成交易，提高客單價。在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、推薦、議價、道別等這幾個方面。在打招呼方面，無論旺旺是在線或都其它狀態(tài)，自動回復這項必不可少。
自動回復可以讓我們做到及時快速回復，讓顧客感受到我們的熱情，同時自動回復里附加有我們店名可以強化顧客的印象。除了自動回復，自己也要在回復詢問顧客有什么需要幫助的。在詢問答疑方面，無論是什么情況都銘記關注旺旺顯示顧客在關注店里的哪款包包，打開相應的頁面，時刻準備著回答親們提出的任何咨詢。
在議價環(huán)節(jié)則非常考驗一個人的溝通水平和談判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住價格堡壘又能讓客人感覺到我們的價格是最低實在不能再降，這個需要自己在工作中不斷去學習提高自己溝通能力。道別步驟也必不可少，無論是成交或沒有成交都要保持統(tǒng)一的熱情態(tài)度去對待每一位客人。
不知不覺天貓旗艦店已經運營了一年，從最初的產品規(guī)劃、品牌定位。期間的團隊架構、后期的戰(zhàn)略規(guī)劃，實屬不易。原因主要是小城市人才少，招不到稍微對口的崗位。
產品規(guī)劃經驗篇，產品設計要整合品牌的現(xiàn)有資源去做大局規(guī)劃在細分到具體的。大局規(guī)劃分為：常規(guī)款（平民大眾）罐裝系列（辦公室人群）禮盒系列（節(jié)假日送長輩送領導）定制限量款（特殊人群），產品確定了就可以根據(jù)市場競爭對手及淘寶的熱賣指數(shù)來確定你的價格體系。每個產品系列所呈現(xiàn)給買家的視覺，價格敏感度，賣點都是不相同的，所以主圖、寶貝詳情、都要根據(jù)產品的特性去打造。
品牌定位：確定了整個產品線，這樣才能給品牌定位，一個品牌都是由一個個爆款組成的。就如同apple的產品線，縱觀iphone、ipad、mac、ipod。哪個不是重點打造成為爆款。所以前期中小賣家不要太注重品牌，畢竟銷量好，賺到錢才是硬道理。但從整體規(guī)劃而言，這個環(huán)節(jié)不可忽視，要想將品牌之印深深的烙印在買家的心中，咱必須從店鋪所涉及到的方方面面部署，譬如：品牌文化品牌責任感最重要的要屬品牌logo，你的logo能不能讓消費者一目了然，老客戶能不能過目不忘?這些都需要從產品主圖、店鋪裝修、包裝設計、客服話術、宣傳單頁（售后服務卡）等細節(jié)入手，20xx我覺得應該是細節(jié)贏得回頭客。
還有個重要的是slogan咱中國人俗稱：“標語”，作為淘寶賣家不說語不驚人死不休，但最起碼要讓買家知道你是做哪行的，在細分下你是具體做什么的。逐字優(yōu)化，根據(jù)不同階段企業(yè)的發(fā)展推成出新！
要有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產品，最終達成交易。再次，作為客服同時要對自己店內的商品有足夠的了解和認識，這樣才可以給客戶提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問。
一、工作方面：
本周的工作主要包括以下四點：
1、做好基本資料的整理，及時向工廠反映客戶的情況、向工廠反映客戶的信息；
3、售后跟蹤：客人是否確認收貨，收貨的時間點進行跟蹤，是否有退換貨的情況；
4、維護老客戶，保持經常與老客戶聯(lián)系，了解客戶對產品需求的最新動向。另外要向客戶推出公司最新產品，確定客戶是否有需要。
二、工作中存在的問題。
1、快遞問題，我們的很多產品是帶有電機類的，但是我們的主要物流商對于部分地區(qū)的快遞運輸有限制，導致了物流的運輸滯后。
2、由于自身產品知識的缺乏和業(yè)務水平的局限，在與客戶的溝通交流過程中不能很好地說服客戶，沒能讓客戶第一時間下單，這一方面我還需要繼續(xù)學習去完善自身的產品知識和提高業(yè)務水平。
3、產品質量問題各不相同，所以客戶的反應程度也不相同，需要收集更多的客戶反饋，之后反饋給產品部門進行調整。
作者好像看透了我的心思！
天貓工作總結優(yōu)選篇十五
工作總結，是對一段工作進行的總結，我們可以從中總結經驗教訓，為下一階段的工作做好準備。下面是本站小編為大家?guī)淼奶熵埧头ぷ骺偨Y范文，歡迎大家閱讀，更多精彩范文請關注本站。
天貓客服工作總結范文一
入職半個月以來，在領導和同事的幫助下，本人對淘寶客服工作職責及內容有了較好了解和基本掌握，并已開始正式上崗?，F(xiàn)就工作學習心得，工作的內容要點及工作中出現(xiàn)的問題作一個階段性的總結，以為日子不斷對自己工作進行完善做參考和準備。淘寶客服作為網(wǎng)店的一個重要組成部分。其重要性不可忽視。
首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到認真、負責、誠信、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產品，最終達成交易。再次，作為客服同時要對自己店內的商品有足夠的了解和認識，這樣才可以給客戶提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問。
本人在這半個月的工作已經清楚的認識到自己工作的職責及其重要性，工作中也在不斷學習如何提高自己工作的技能，雖然此前沒有相關工作經驗但希望能從零學起，爭取早日成為一名合格的淘寶客服。下面就本人售前導購，售中客服，還有售后服務工作進行初步解析。
首先是售前導購。售前導購的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可以引導顧客購買，促成交易，提高客單價。在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、推薦、議價、道別等這幾個方面。
在打招呼方面，無論旺旺是在線或都其它狀態(tài)，自動回復這項必不可少。自動回復可以讓我們做到及時快速回復，讓顧客第一時間感受到我們的熱情，同時自動回復里附加有我們店名可以強化顧客的印象。除了自動回復，自己也要在第一時間回復詢問顧客有什么需要幫助的。
在詢問答疑方面，無論是什么情況都銘記第一時間關注旺旺顯示顧客在關注店里的哪款包包，打開相應的頁面，時刻準備著回答親們提出的任何咨詢。在議價環(huán)節(jié)則非?？简炓粋€人的溝通水平和談判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住價格堡壘又能讓客人感覺到我們的價格是最低實在不能再降，這個需要自己在工作中不斷去學習提高自己溝通能力。道別步驟也必不可少，無論是成交或沒有成交都要保持統(tǒng)一的熱情態(tài)度去對待每一位客人。
天貓客服工作總結范文二
不知不覺天貓旗艦店已經運營了半年，從最初的產品規(guī)劃、品牌定位。期間的團隊架構、后期的戰(zhàn)略規(guī)劃，實屬不易。原因主要是小城市人才少，招不到稍微對口的崗位。
產品規(guī)劃經驗篇，產品設計要整合品牌的現(xiàn)有資源去做大局規(guī)劃在細分到具體的。大局規(guī)劃分為：常規(guī)款(平民大眾)罐裝系列(辦公室人群)禮盒系列(節(jié)假日送長輩送領導)定制限量款(特殊人群)，產品確定了就可以根據(jù)市場競爭對手及淘寶的熱賣指數(shù)來確定你的價格體系。每個產品系列所呈現(xiàn)給買家的視覺，價格敏感度，賣點都是不相同的，所以主圖、寶貝詳情、都要根據(jù)產品的特性去打造。
品牌定位:確定了整個產品線，這樣才能給品牌定位，一個品牌都是由一個個爆款組成的。就如同apple的產品線，縱觀iphone、ipad、mac、ipod。哪個不是重點打造成為爆款。所以前期中小賣家不要太注重品牌，畢竟銷量好，賺到錢才是硬道理。但從整體規(guī)劃而言，這個環(huán)節(jié)不可忽視，要想將品牌之印深深的烙印在買家的心中，咱必須從店鋪所涉及到的方方面面部署，譬如：品牌文化品牌責任感最重要的要屬品牌logo，你的logo能不能讓消費者一目了然，老客戶能不能過目不忘?這些都需要從產品主圖、店鋪裝修、包裝設計、客服話術、宣傳單頁(售后服務卡)等細節(jié)入手，2018我覺得應該是細節(jié)贏得回頭客。還有個重要的是slogan咱中國人俗稱：“標語”，作為淘寶賣家不說語不驚人死不休，但最起碼要讓買家知道你是做哪行的，在細分下你是具體做什么的。逐字優(yōu)化，根據(jù)不同階段企業(yè)的發(fā)展推成出新!
團隊架構：
客服：大方向抓穩(wěn)了，就該踏踏實實的一步一個腳印前進了，團隊核心要屬客服，為什么好的客服難尋?這是我之前一直所困惑的問題，其實到后來我才發(fā)現(xiàn)，一個再好的客服也是需要時間的磨練的，從產品知識培訓，溝通技巧，打字速度，服務態(tài)度慢慢的循序漸進的考核，只有基礎打牢了，做掌柜的你才能說考核kpi，轉化率。因為在起點相當?shù)乃缴?，客服轉化率就是在對客服的個性化服務及服務跟蹤在做比較。
這里需要特別提一下“售后客服”，這不是每個客服都能夠勝任這個角色的，每天面對的是一些麻煩，諸如：“產品質量”“丟件，漏發(fā)”“發(fā)票事件”等等，這些問題的出現(xiàn)及應對措施是售后客服需要提前想到準備的，如何緩和“微機”，將事件大事化小，小事化了是需要售后客服對淘寶規(guī)則，產品質量監(jiān)督反饋、處理方式等等的學習。
設計：設計是電商的競爭力，這是未來的一個趨勢，不光是大賣家也是中小賣家所必須重視起來的一個崗位，為什么這么說呢?你想想買家的購物路徑是什么?展現(xiàn)給買家的第一印象是什么?大部分都是從淘寶搜索單品看到主圖后點擊進入店鋪，是否能讓買家激發(fā)起點擊想要看一看的欲望?不是說設計需要將圖片處理的和科幻片一樣的虛幻美化，而是要將你的賣點，和別家產品的主圖區(qū)分開來;達到醒目并點擊的作用，只有買家進單品來看之后才會產生購買的行為，才能以點帶面讓更多的產品曝光在買家的屏幕前。
所以掌柜一定要明確告訴設計咱家產品的賣點是什么，近期有哪些促銷方式和別家的區(qū)別在哪里?寶貝詳情如同主圖一樣，挖掘賣點，想客戶之所想，去客戶之疑慮。最終展現(xiàn)品牌文化，適當?shù)年P聯(lián)產品。良好的購物頁面體驗也是促成成交的關鍵之處。
財務：可能對于中小賣家這個崗位還是很陌生，現(xiàn)在賣家中心，基本每天都能看到多少銷售額，但對于一個店鋪的敏感環(huán)節(jié)，必須要重視起來，一個店鋪的財務涉及到水電人員成本，廣告費用，物流費用核算，只有確保每個支出和收入環(huán)節(jié)的明細報表后才能有效的控制好成本預算，確定下個月的目標，各團隊一起朝著目標奮進，根據(jù)數(shù)據(jù)的反饋去發(fā)現(xiàn)問題，找到問題的根源，去優(yōu)化，慢慢的讓店鋪成長。
物管：主管發(fā)貨，對于這個行業(yè)最重要的是需要有責任心，也就是要管的事情太多了，從前臺客服引進的訂單，到揀貨包裝，物品的管理采購，及下月的預估采購報表等等，這個崗位是個苦差事，但如果懂得安排和靈活調整還是相對比較輕松的一個崗位。
天貓客服工作總結范文三
從做客服到現(xiàn)在差不多有3個月的時間了，因為還是在校應屆畢業(yè)生，所以一直是實習生的身份，這點其實倒是無所謂，重要的是希望自己能利用在校實習的這段時間盡快成長，正式畢業(yè)之后，可以實現(xiàn)一個良好的轉型，更好地走好自己的電商路。目前在一家天貓月銷量排行第一的童裝店鋪做售前客服，作為一個電子商務專業(yè)的本科生，學校也不錯，我還是很愿意從基礎做起，了解第一手的資料，更好的積累，為以后做準備。
客服的工作比較繁瑣，每天都是一樣的工作內容，不同的是你面對的顧客在變化，今天你遇到一個很煩的顧客，明天你遇到一個很好說話的顧客，自己一天天沒有變化，跟你聊天的顧客卻在不斷地變化，更多客服迷失在了這日復一日的重復工作。
反向，這中間其實也有一個問題值得我們客服去思考，如何在每天不變的自己中，最大限度地穩(wěn)定一批不變的顧客，為店鋪積累更多的忠實粉絲，這些忠實的粉絲，不僅需要店鋪的寶貝品質的強力支持，也非常需要客服極具技巧性的溝通與服務。
作為一個網(wǎng)店客服，售前要做的基礎就是熟悉阿里旺旺的各項操作及賣家后臺的具體使用，這點是基礎，就不多說了，但是有幾點需要強調一下：
1、把自己的旺旺添加好友驗證設置為不用我驗證就可以添加為好友，不要將想加你為好友的顧客拒之千里，驗證會降低客戶體驗。
2、客服工作臺的設置，盡量設置一個顧客等待多久之后的一個提醒，防止咨詢量大的時候忽略某些已等待過久的顧客，降低顧客的服務體驗。
3、自動回復的設置：首次接到顧客的自動回復設置不要過長，最好不要超出4行，字數(shù)過多，會影響人們的閱讀習慣，字體也不要太大，10號字就好了，字體顏色不要太花俏，一段文字含多種顏色是禁忌，一般兩種顏色還是可以接受的，但是不要給人亂的感覺，兩種字體顏色可以將店鋪的快遞信息和活動信息分別用兩種顏色的字體突出出來，便于一目了然。
4、個性簽名的設置：客服的旺旺最好都設置一個個性簽名，內容可以是店鋪的活動信息，也可以是店鋪的主推產品，可以滾動播放，這是一個很好的免費展示位置，最好好好利用哦!
5、快捷短語的設置：快捷短語的設置可以最大化地提高我們客服的接待速度，減少顧客等待的.時間，提升轉化率。一些常用的，顧客經常問到的一些活動信息，快遞問題，接待的結束語，都可以設置一下快捷短語，這將極大地方便我們客服的工作。
除了旺旺的操作技方面，作為一個售前客服，也要掌握一些銷售溝通技巧，讓顧客心里舒服，自己把自己口袋里的錢放進你的口袋，還一個勁地跟你說謝謝。這點一般每個客服都有自己的一套經驗，在這里我也就簡單地提到幾點，有哪些地方有更好的方法，還請大家不吝賜教哦!
顧客的要求不要輕易的答應，即使他的要求很簡單，輕易地答應，顧客會覺得我們理所當然的，我們在掙他們的錢，而且很可能會懷疑我們的利潤問題，當顧客提出還差幾塊讓包郵或者降價等條件時，可以首先跟顧客說，親，我們實在已經是很優(yōu)惠了呢，您看我們已經賣了這么多件了，還沒遇到過這種情況呢，看您是老顧客，也就差一點就包郵了，我給您申請一下吧，一般的顧客可沒有這種待遇的呢?然后客服可以等30秒再回復顧客，裝作已經申請過了，其實很多類似情況，客服自己都可以自己做主的，這是您再答應顧客的要求，顧客就會覺得您非常地尊重他，為他爭取權益，一般也會很感謝您的。
其實客服，自己給自己的定位不應該僅僅是一個售前咨詢的客服，也要具有處理一定售后問題的能力，售前客服除了接待一些售前的咨詢問題，也會不可避免的處理一些售后的問題件，一般退換貨就不必說了，像其他的，快遞丟件，發(fā)錯貨，少發(fā)貨等等一些問題，售前一般要在同事的協(xié)助下面對顧客，盡快地安撫顧客情緒，主動地解決問題?？头屑蛇^多解釋，而逃避問題的解決，顧客有問題了，來找你，都是為了解決問題的，過多的解釋，顧客只會覺得你在逃避責任，客服可以稍微給顧客解釋兩下流程等方面的，然后給顧客說句抱歉，不好意思啊，話題一轉，馬上要切入我們馬上給您解決問題。
重點在如果解決問題，和我們會怎么做，顧客需要怎么做。一般的顧客看到你積極解決問題的態(tài)度，都會諒解的。在我的工作中，其中就有一個顧客上來就問我，你們怎么還沒給我換貨啊?我一看備注，訂單已經差不多20天了，倉庫也收到貨差不多半個月了，備注的換貨無貨，可能通知顧客的時候顧客沒接到電話，問題就放了一下，交易都已經成功了，這時，我首先三言兩語地跟顧客解釋了下沒換貨的原因，然后告訴顧客不要著急，即使交易成功了，我這邊會馬上通知倉庫核實您寄回來的包裹，把您的錢都轉賬退給您，顧客這時就會感覺到安全感，然后再顧客聊衣服，其他的那個款式有貨啊，好看啊，尺碼合適啊，這位顧客結果馬上又拍了好幾件衣服，臨走的時還一個勁的說謝謝。其實這種問題，主要的問題還是在我們身上，換貨無貨，還未通知到位，這點在以后的工作需要不斷改進。
天貓工作總結優(yōu)選篇十六
在送舊迎新之際，__公司在回顧__年工作開展的基礎上，總結經驗，找出不足，以更加務實的態(tài)度，積極配合集團經營的戰(zhàn)略方針，細化管理，從內部挖掘潛力，向管理要效益，更加嚴格要求，加強培訓，勇于面對不足，團結一心，增強大局意識、責任意識和協(xié)作意識，同心同德，努力完成工作。我們會繼續(xù)發(fā)揚敬業(yè)、奉獻的精神，共同為公司的迅速發(fā)展竭心盡力。
《孫子兵法》說：“間于天地之間，莫貴于人。”員工是企業(yè)的根本，員工素質是企業(yè)優(yōu)質服務的基礎。我們將把培養(yǎng)一支專業(yè)、高效、嚴格管理的服務團隊作為__年物業(yè)開展內部管理的基本戰(zhàn)略，實行嚴格管理，善待員工的方針，開展系列的培訓計劃、績效考核，推進企業(yè)文化，強化品牌意識，提高團隊的凝聚力和向心力。
一、人事行政。
人事行政工作目標：
人員當月流動率小于5%。
人員培訓覆蓋率達到100%。
人員招聘到崗率達到98%。
員工生活滿意度達到90%。
1、團隊的建設在于制度化的管理，人事行政部年度首要工作是完善管理制度，細化崗位責任制，把責、權、利充分統(tǒng)一，落實到位。推行與之相配合的績效考核制度，調動員工的積極性。績效源于執(zhí)行力，執(zhí)行力源于細節(jié)，人事部計劃以保安部作為試點，對每個崗位提出具體的崗位職責要求，推行新的績效考核制度，調動員工對工作的積極性，使員工不斷加強自我管理能力，明確工作標準，提高自我提升的動力并逐步推廣。在各個崗位上采取績效管理，力求在三月份全面覆蓋，以提高整體的服務水平和團隊的執(zhí)行力度。在有效的績效考核制度和崗位責任制的基礎上，人事行政部將加強監(jiān)督的力度，對崗位的操作和執(zhí)行進行有計劃巡查管理。及時發(fā)現(xiàn)問題，及時改進。
2、人事行政部將把提高員工素質作為部門工作的重點，制定有針對性的培訓計劃，以業(yè)務知識培訓和企業(yè)精神相結合，堅持正面灌輸，強化理念，增強員工主人翁責任感和事業(yè)心，培養(yǎng)開拓進取，勇于奉獻的精神。要求員工在工作中真正做到“100%業(yè)主第一”。以企業(yè)精神和宗旨作為統(tǒng)一員工意志，述職報告統(tǒng)一行動的共同基礎。在人事管理流程中，采取優(yōu)勝劣汰的方針，對入職、轉正的員工嚴格按標準把關，逐步提高員工素質，繼而提高團隊的整體素質。
3、在提高管理要求的同時，更進一步關心員工生活，重視員工需求，加強員工宿舍、飯?zhí)玫墓芾?，組織相應的員工生日活動、團隊活動。重視改善員工福利，加強與員工的溝通，以多方渠道聽取員工意見加以綜合，并及時給予改善。
4、效益是企業(yè)的最終目標，通過崗位責任制的落實，人事行政部將重新審核各部門、崗位人員定編的情況，避免人浮于事，以建立一支精干、高效的服務團隊為目標，嚴格控制人事成本。
5、行政方面，將以配合業(yè)務部門開展工作的需要為前提，積極與各部門加強溝通協(xié)調，大力配合。修正現(xiàn)有的工作程序，使之更標準化、規(guī)范化。及時完成物料采購，嚴格管理物料的采購、使用控制流程，重視公司資產、倉庫、車輛的管理，堵塞漏洞，做好把關的工作，保證公司財物、利益不受損失。
二、客服中心。
物業(yè)管理是以服務為主，客服中心是整個物業(yè)公司的服務窗口。為此，服務中心將把服務放在第一位，堅持“以人為本”的服務宗旨，規(guī)范管理、追求創(chuàng)新、至誠服務。不斷提高江南世家物業(yè)價值，使物業(yè)發(fā)揮最大的使用效能。
工作思路：
強調成本控制意識和成本管理程序;。
強調團隊的有效運作和服務流程;。
強調公眾服務的規(guī)范化與特約服務的個性化;。
強調“以人為本”的服務理念和服務的人性化;。
致力于建立與業(yè)主有良好溝通的和諧社區(qū)。
目標設置：
客戶綜合滿意率不低于90%;。
服務綜合及時率不低于85%;。
業(yè)務技能培訓100%;。
天貓工作總結優(yōu)選篇十七
天貓客服就和實體店的員工類似，有一個人來為顧客講解，解決問題這樣的話肯定要比自動售貨機的生意要好的。天貓客服的工作總結，做天貓客服的第一年工作總結客服理解：
熟悉產品：了解產品相關信息。對于天貓客服來說，熟悉自己店鋪產品是最基本的工作，以前在公司對于每一個新產品上市之前，都要開展相關的產品培訓，天貓客服是聯(lián)系店鋪和客戶之間的橋梁，一旦這個橋沒搭好，也許你就永遠失去了這個客戶。對于產品的特征、功能、注意事項等要做到了如指掌，這樣才能流利解答客戶提出的各種產品的信息。
貨號、尺寸、倉庫庫存、顏色、容量等信息。
2、接待客戶。
作為導購客服來說，最好要熱情、活變。一個優(yōu)秀的天貓客服懂得如何接待好客戶，同時還能引導消費者進行附帶消費。對于那些討價還價的客戶，首先需要闡明一個店鋪立場：寶貝的價格都是很低的，不好再還價了。如果客戶非的糾纏在價格這個因素上，看情況決定是否接下這單生意，就算最終給客戶優(yōu)惠了，也要順水推舟讓客戶覺的這個優(yōu)惠來之不易，是店鋪對他個人的特殊優(yōu)惠。
問候語、顧客咨詢回答、議價處理、發(fā)貨到貨時間等必要時電話聯(lián)系。
3、貨到付款的訂單處理：
很多買家并不清楚貨到付款的含義，直接選用貨到付款，等收到貨物的時候，一看價格比網(wǎng)站上貴一些，于是會認為你店鋪是在欺騙他，拒收訂單，如果只是拒收訂單，你只是需要多支出一些快遞費用，但是如果客戶在心里認為你是在欺騙他的話，你失去的可能就是一群客戶了，所以，對于天貓客服來說，一看到貨到付款的訂單，需要立即聯(lián)系買家，告知貨到付款的價格稍微要貴一點順便確認顧客是否需要與顧客信息，如果買家同意發(fā)貨到付款那就可以寫單發(fā)貨了，否則就需要重新下單。讓天貓客服給客戶打電話確認，雖然電話費是多支出了一些，但是事實情況證明：拒收率變得很低了。
4、客戶評價：
交易完成之后，記得給客戶寫個評價，這是免費給店鋪做廣告的機會。
中差評處理，很多朋友被這個信譽度搞的欲哭無淚。中差評不是魔鬼，中差評不可怕，可怕的是不去處理。當發(fā)現(xiàn)有中差評的時候，趕緊跟客戶溝通下，看看是什么情況導致的呢，客戶不會無緣無故的給你中差評的，先了解情況，然后再來解決問題，曉之于理，動之于情，一般客戶都會給你修改評價的，對于一些惡意評價來獲得不當利益的買家，天貓客服就要注意收集信息了，以便為后面的投訴翻案收集證據(jù)。
作為天貓客服首先最重要的一點：感情。與顧客感同身受，在考慮到公司利益的情況下站在顧客的立場上想問題，給顧客最大化的滿意程度。
然后就是一些常見問題常用語，比如：
問候：親您好我是xxxx旗艦店客服xx很高興為您服務。(玫瑰花表情)(首先讓顧客感到他很受尊重)。
快遞：親您好我?guī)湍樵兿履缘阮愃谱岊櫩偷群蛳碌膯柡蛘Z馬上查詢下，如果有問題打快遞咨詢(如果很忙讓清閑一點的同事幫忙詢問)之后回復顧客。
議價：親我們的包包正在做限時促銷已經是很大的折扣了所以不能再優(yōu)惠/包郵了哦實在不好意思(一般情況下顧客也會接受有一定要優(yōu)惠的顧客就視情況優(yōu)惠一點滿足顧客的心里平衡要求過分的顧客婉轉回絕(親不好意思哦這已經是我們的最低價了您看可以就拍下來不可以的話期待我們下次合作了抱歉。
售后：完全融入感情進去，感同身受一定能處理好！
學習經驗。
人多時不用著急，一個一個回復，對于比較棘手問題記錄下來，并通知稍等，人少時處理。
問題大多都是議價催促發(fā)貨詢問到貨時間查看物流信息，這些問題設置好快捷語回復，大多數(shù)顧客解釋清楚以后便可以了，如果顧客很生氣，打個電話過去，說明事情原由多說幾句抱歉，態(tài)度誠懇些，一般也就不好再說什么了，最后記得提出解決辦法，讓顧客采納。
售后問題一定態(tài)度熱情，如果遇到很不講道理的顧客，不要沖動，等到冷靜下來想好辦法再去處理，顧客既然來找你目的是找尋一個解決的事情的辦法，使其心理沒有*受騙的感覺，打電話時顧客有話要說就讓顧客先說，哪怕一句也沒有聽進去，解釋清楚也是必要的讓其理解一下，再道個歉，讓其覺得有些不好意思，再提出解決辦法協(xié)商。
答應了顧客的就一定要做到，要不就找借口推脫掉。
商品沒有一百一的保證質量，保證顧客喜歡，問題是在顧客不喜歡貨出現(xiàn)質量問題時處理好。
工作總結起來就是在公司和顧客之間尋求平衡，作為一位天貓客服時刻都要保持平常心。
：之前想問題實在很簡單。
天貓工作總結優(yōu)選篇十八
2018年來,我以微笑服務為己任，以顧客滿意為宗旨，立足本職、愛崗敬業(yè)、扎扎實實地做好客服服務工作。現(xiàn)對自己全年的工作總結如下：
理論是行動的先導。作為客服服務人員，我深刻體會到理論學習不僅是任務，而且是一種責任，更是一種境界。我堅持勤奮學習，努力提高業(yè)務水平，強化思維能力，注重用理論聯(lián)系實際，用實踐來鍛煉自己。為公司全面信息化的成功上線貢獻了自己的微薄之力。
作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，堅決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每當公司要開展新的業(yè)務時，自己總是對新業(yè)務做到全面、詳細的了解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業(yè)務全面、深入的開展起來。
在工作中，我嚴格按照“顧客至上，服務第一”的工作思路，對顧客提出的咨詢，做到詳細的解答;對顧客反映的問題，自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決，對自己不能解決的問題，積極向上級如實反映，爭取盡快給顧客做以回復;對顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細，天天查閱，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生。
以上是自己對全年工作的總結，但自己深知還存在一些不足之處。
一是工作經驗欠缺，實際工作中存在漏洞。
二是工作創(chuàng)新不夠。
三是工作中有急躁情緒，有時急于求成。在下步工作中，要加以克服和改進。
天貓工作總結優(yōu)選篇十九
時間匆匆，轉眼已快3個月，回顧過去的2個多月，真是百感交集。要總結的實在太多了，現(xiàn)簡單總結如下：
電子商務是我的專業(yè)，我對電子商務特別是網(wǎng)絡營銷一直都有著濃厚的興趣和愛好，剛進入公司的時候座套的訂單量很少不多，在公司的重視、開發(fā)部的支持、應主管的指示下，前期重點對店鋪做了裝修美工以及商品編輯修改，價格調整，特別是大量的宣傳推廣，終于在我進來第20天的時候接下了我的第一個訂單，給了我很大的鼓勵，有了第一單往后就開始連續(xù)的有了一個個的訂單了。我一直告訴自己要大力推廣店鋪，從大量的天貓店和競爭對手當中讓我們的店和產品脫穎而出，被別人搜到，所以做了很多工作，比如和別的店做鏈接互相收藏發(fā)博客發(fā)微博發(fā)帖子頂帖子寫日志以及其他推廣，而那些推廣都是卓有成效的，我們利用直通車推廣、淘寶客推廣和分銷平臺，幾管齊下，讓我們的銷售越來越客觀，淘寶客和分銷商的加入，壯大了我們的隊伍，我們從幾個人的力量變成為一個大的銷售團隊，通過依靠他們的力量我們接到更多的訂單，現(xiàn)在他們也開始有訂單了?？粗覀兊甑挠唵瘟恐饾u增多，真是一種可喜的現(xiàn)象，只要我們多加總結，找到更好的宣傳和推廣方式，我們一定會銷售得更好。而接到更多訂單，為公司創(chuàng)造更多利潤就是我今后的主要工作目標。
廣州市xxx公司專業(yè)生產經營汽車座套，月產量1萬套，年產量10多萬套，產品遠銷歐美馬來西亞和國內，現(xiàn)公司新開發(fā)一個品牌（天安祥），誠招天貓客幫忙推廣，傭金3%—5%，穩(wěn)定可靠，因為單品每個座套的價格在100—600之間，所以算起來傭金是蠻可觀的，歡迎有志成為高端收入的人群加盟我司，共謀發(fā)展。
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1、完善客服大廳的各項規(guī)章制度，并落實執(zhí)行獎罰制度。
2、監(jiān)督檢查客服大廳日常管理事務工作。
3、收取及審閱每天的投訴記錄、巡查報告表格、維修事項，并跟進處理。
4、負責對客服大廳人員的工作做出安排及進行指導、監(jiān)督及考核。
5、接受接待員和管—理—員不能處理的業(yè)戶投訴，并予記錄，并做好投訴處理后業(yè)戶回訪工作。
6、對客服大廳人員違章操作或行為應及時制止或按規(guī)定處理，重要事件要向社區(qū)主任報告。
7、安排管—理—員及時向業(yè)戶分發(fā)各種繳費通知單，并督促下屬完成統(tǒng)計各項費用的收繳率。
8、負責定期對接待員、管—理—員的服務質量進行統(tǒng)計、分析，并提出整改方案。
9、制定客服大廳人員的培訓計劃和實施培訓工作。
1、熟記客服大廳的各項規(guī)章制度及各工作流程；
2、完善客服大廳各項規(guī)章制度和工作流程，監(jiān)督制度和流程的執(zhí)行情況并做好相關記錄；
6、制訂詳細的懲罰措施，并通過考核、月底工作質量、服務質量評定等方式，給予獎勵或處罰。每月月底對接待員、管—理—員的服務質量進行統(tǒng)計，并形成分析總結報告及相關的整改方案，上報社區(qū)主任。
8、每周六下午三點主持客服大廳會議，總結及布置工作；并向社區(qū)主任提交書面表達的周總結及周工作計劃。
天貓工作總結優(yōu)選篇二十
天貓客服就和實體店的員工類似，有一個人來為顧客講解，解決問題這樣的話肯定要比自動售貨機的生意要好的。做天貓客服的第一年工作總結如下：
熟悉產品：了解產品相關信息。對于天貓客服來說，熟悉自己店鋪產品是最基本的工作，以前在公司對于每一個新產品上市之前，都要開展相關的產品培訓，天貓客服是聯(lián)系店鋪和客戶之間的橋梁，一旦這個橋沒搭好，也許你就永遠失去了這個客戶。對于產品的特征、功能、注意事項等要做到了如指掌，這樣才能流利解答客戶提出的各種關于產品的信息。貨號、尺寸、倉庫庫存、顏色、容量等信息。
2、接待客戶。
作為導購客服來說，最好要熱情、活變。一個優(yōu)秀的天貓客服懂得如何接待好客戶，同時還能引導消費者進行附帶消費。對于那些討價還價的客戶，首先需要闡明一個店鋪立場：寶貝的價格都是很低的，不好再還價了。如果客戶非的糾纏在價格這個因素上，看情況決定是否接下這單生意，就算最終給客戶優(yōu)惠了，也要順水推舟讓客戶覺的這個優(yōu)惠來之不易，是店鋪對他個人的特殊優(yōu)惠。問候語、顧客咨詢回答、議價處理、發(fā)貨到貨時間等必要時電話聯(lián)系。
3、貨到付款的訂單處理。
很多買家并不清楚貨到付款的含義，直接選用貨到付款，等收到貨物的時候，一看價格比網(wǎng)站上貴一些，于是會認為你店鋪是在欺騙他，拒收訂單，如果只是拒收訂單，你只是需要多支出一些快遞費用，但是如果客戶在心里認為你是在欺騙他的話，你失去的可能就是一群客戶了，所以，對于天貓客服來說，一看到貨到付款的訂單，需要立即聯(lián)系買家，告知貨到付款的價格稍微要貴一點順便確認顧客是否需要與顧客信息，如果買家同意發(fā)貨到付款那就可以寫單發(fā)貨了，否則就需要重新下單。讓天貓客服給客戶打電話確認，雖然電話費是多支出了一些，但是事實情況證明：拒收率變得很低了。
4、客戶評價。
交易完成之后，記得給客戶寫個評價，這是免費給店鋪做廣告的機會。
中差評處理，很多朋友被這個信譽度搞的欲哭無淚。中差評不是魔鬼，中差評不可怕，可怕的是不去處理。當發(fā)現(xiàn)有中差評的時候，趕緊跟客戶溝通下，看看是什么情況導致的呢，客戶不會無緣無故的給你中差評的，先了解情況，然后再來解決問題，曉之于理，動之于情，一般客戶都會給你修改評價的，對于一些惡意評價來獲得不當利益的買家，天貓客服就要注意收集信息了，以便為后面的投訴翻案收集證據(jù)。
作為天貓客服首先最重要的一點：感情。與顧客感同身受，在考慮到公司利益的情況下站在顧客的立場上想問題，給顧客最大化的滿意程度。然后就是一些常見問題常用語，比如：
1、問候。
親您好我是xxxx旗艦店客服xx很高興為您服務。
2、催發(fā)貨。
親實在不好意思我們最近的發(fā)貨量比較大我們盡量當天發(fā)貨最晚第二天發(fā)貨（一個可憐的表情）（一般情況下顧客會答應的如果有特別急的顧客就馬上寫單子發(fā)了）。
3、快遞。
親您好我?guī)湍樵兿履缘阮愃谱岊櫩偷群蛳碌膯柡蛘Z馬上查詢下，如果有問題打快遞咨詢之后回復顧客。
4、議價。
親我們的包包正在做限時促銷已經是很大的折扣了所以不能再優(yōu)惠/包郵了哦實在不好意思（一般情況下顧客也會接受有一定要優(yōu)惠的顧客就視情況優(yōu)惠一點滿足顧客的心里平衡要求過分的顧客婉轉回絕（親不好意思哦這已經是我們的最低價了您看可以就拍下來不可以的話期待我們下次合作了抱歉）。
5、售后。
完全融入感情進去，感同身受一定能處理好！
6、學習經驗。
人多時不用著急，一個一個回復，對于比較棘手問題記錄下來，并通知稍等，人少時處理。
問題大多都是議價、催促發(fā)貨、詢問到貨時間、查看物流信息，這些問題設置好快捷語回復，大多數(shù)顧客解釋清楚以后便可以了，如果顧客很生氣，打個電話過去，說明事情原由多說幾句抱歉，態(tài)度誠懇些，一般也就不好再說什么了，最后記得提出解決辦法，讓顧客采納。售后問題一定態(tài)度熱情，如果遇到很不講道理的顧客，不要沖動，等到冷靜下來想好辦法再去處理，顧客既然來找你目的是找尋一個解決的事情的辦法，使其心理沒有受騙的感覺，打電話時顧客有話要說就讓顧客先說，哪怕一句也沒有聽進去，解釋清楚也是必要的讓其理解一下，再道個歉，讓其覺得有些不好意思，再提出解決辦法協(xié)商。答應了顧客的就一定要做到，要不就找借口推脫掉。商品沒有一百一的保證質量，保證顧客喜歡，問題是在顧客不喜歡貨出現(xiàn)質量問題時處理好。
總結起來就是在公司和顧客之間尋求平衡，作為一位天貓客服時刻都要保持平常心。