總結(jié)可以幫助我們總結(jié)經(jīng)驗，避免重復犯錯。在總結(jié)中，要注重邏輯和推理，確保論證的嚴密性和說服力。以下是小編為大家準備的經(jīng)典總結(jié)范文，希望能夠給大家提供一些參考。
呼叫中心年終工作總結(jié)優(yōu)選篇一
彈指之間，從2011年進入公司營銷助理坐度崗位已經(jīng)2年有余了，沒想到自己能拿到2012年度的滿意度冠軍，很開心，也很意外。在公司的這個職位，其實是處于第一線，客戶有什么問題的時候肯定第一時間找的是我們，而我們的態(tài)度也代表著公司的服務，所以有的時候感覺很累，有的時候又感覺蠻開心的，累是因為要面對有些很難纏又或者不理解的客戶，開心是因為可以幫客戶解決問題。在經(jīng)過任職這個崗位的時間我成長了，也變得更加的成熟，現(xiàn)在的我已經(jīng)能坦然的面對我所處理的各項業(yè)務，而我也將自己的這工作旅程體會，在此給大家作一個簡單的分享。
客戶對你的態(tài)度，實際就是你自身言行的一面鏡子，不要總?cè)ヌ籼掮R子的不好，而是應該更多的反省鏡子里的那個人哪里不夠好，哪里又需要改進。其實相信大多數(shù)的客服人員都會有一個同樣的感覺，就是每當遇到不講理的客戶時，就在想天底下怎么會有這種人；但每當為客戶解決了問題時，心里又會泛起一點小小的成就感。所以做為一個服務人員首先要有一個良好的心態(tài)，要懂得如何適時的調(diào)節(jié)好自己的情緒，不能讓自己的情緒影響工作的效率。例如：有客戶來電反映問題或者投訴時，一開始肯定很激動和惱火，這時我們應采取全方位傾聽是非常重要的，充分調(diào)動自己的左右腦，直覺和感覺來聽，比較自己所聽到、感到和想到的內(nèi)容的一致性。用心體會、揣摩聽懂弦外之音。此時千萬別打斷客戶的話，讓客戶把心里想說的話全說出來。如果中途打斷客戶的陳述，可能遭遇客戶更大的反感。在這個時候我們除了傾聽外，還需要控制自己的反應情緒。堅持一項原則：可以不同意客戶的投訴內(nèi)容，但不可以不同意客戶的投訴方式。由于客戶的情緒屬于發(fā)泄性質(zhì)，消除了怨氣，心理平衡后事情就容易解決了。因此，作為服務人員，一定要先傾聽，設法搞清客戶的怨氣從何而來，以便對癥下藥，有效地平息客戶的抱怨。認真聽取，才能發(fā)現(xiàn)實質(zhì)性的原因。千萬不要爭辯，那只會火上加油，適得其反。與客戶建立共鳴，站在客戶的立場上將心比心，換位思考：“如果自己是客戶，希望得到怎樣的服務？”。真誠的道歉也是一種有效的方式，不要吝嗇道歉的話，因為主動道歉并不是主動承認錯誤，而道歉是客戶需要的。無論客戶反應的事情是否已經(jīng)證實，都不是先分清責任，而是先表示歉意，這才是最重要的。最后能及時正確地處理客戶的問題，使客戶感受到自己受到足夠的重視，就能取得客戶的信任。當我們用心對待，也能讓客戶感受到我們的親切，也是對我們服務的肯定。
所以不管以后的工作將會發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈，并將更加認真的做好自己份內(nèi)的事，作為服務崗位，借用上一份工作信念：“急客戶所急，想客戶所想，做客戶之想做！”以主動，熱情的服務，相信能把我們與客戶之間的距離拉得越來越近。
^v^山。
呼叫中心年終工作總結(jié)優(yōu)選篇二
呼叫中心是我公司對外服務的一個平臺，也是對外宣傳的一個窗口。我們一定要以優(yōu)質(zhì)的服務來提升公司的對外形象。我們在提高服務質(zhì)量的同時逐步提升個人的工作效率及個人收益，因此根據(jù)呼叫中心的工作特點,制定以下管理制度：
一.每位員工須嚴格遵守公司的勞動紀律，按時上下班，不得遲到早退，如員工臨時有事需要請假或調(diào)班時，要提前告知部門領(lǐng)導，并經(jīng)部門領(lǐng)導批準后方可請假或調(diào)班，否則視為曠工。
二.在辦公場所不得大聲喧嘩、嘻戲，員工個人使用的通訊工具，在工作期間一律調(diào)為振動，需要接聽或撥打私人電話時，要在辦公區(qū)以外。
三.員工在工作期間要保持精神飽滿、注意力集中不做與工作無關(guān)的事情，無電話時不得交頭接耳、閑談雜事，辦公區(qū)內(nèi)只能從事與工作相關(guān)的事情，辦公電腦上只能安裝和使用與工作相關(guān)的程序和軟件。
五.話務員在電話鈴響兩聲內(nèi)必須接起，并以規(guī)范用語禮貌地為客戶服務，通話完畢時，要等對方掛掉電話后方可掛斷。
六.工作期間，杜絕使用不文明語言，禁止與客戶爭吵。不得在掛斷電話時，議論客戶或發(fā)牢騷。
七.工作記錄一定要詳細記載，送票人員要自備交通工具，送票時不得在外隨意逗留，送完票后要立刻回到公司。非呼叫中心人員不得隨意進入呼叫中心辦公區(qū)。
獎罰制度。
一.所有員工須按時上下班,遲到.早退一次罰款10元，臨時請假或調(diào)班,須經(jīng)部門經(jīng)理批準，否則視為曠工處理。
二.值日人員需提前二十分鐘到崗，認真清理規(guī)定區(qū)域。任何人不得以串休或不知道來拖欠值日，否則一次罰款10元.。
呼叫中心年終工作總結(jié)優(yōu)選篇三
(1)輔助參與呼叫中心培訓教材的收編匯總及培訓課件的開發(fā)。
(2)負責新員工上崗后的跟蹤培訓，培養(yǎng)新員工實際操作技能。
(4)負責在職員工技能培訓和提升培訓，并對在職員工進行考核。
(5)培訓報告的撰寫，及培訓后的質(zhì)量跟蹤。
(6)培訓后，新員工的實時監(jiān)控業(yè)務操作。
1、有時處理問題思路不夠清晰，使得開展工作起來比較被動;工作開展中也缺少創(chuàng)新。
20xx年，是全新的一年，也是自我挑戰(zhàn)的一年，我將努力改正過去一年工作中的不足，新的一年里要繼續(xù)認真工作，時刻堅持不懂就問，不明白就多學的態(tài)度，與同事多合作，與領(lǐng)導多匯報工作情況，來更好的完成本職工作，同時細心做好公司領(lǐng)導交代的工作，合理安排工作，把新一年的工作做好，為公司的發(fā)展盡一份力。
呼叫中心年終工作總結(jié)優(yōu)選篇四
為進一步做好96777呼叫中心生產(chǎn)管理工作，切實加強對安全生產(chǎn)工作的領(lǐng)導，呼叫中心把安全工作列入重要議事日程，由科室主任直接抓，科室副主任具體抓，、各客服分隊及現(xiàn)場安全員具體分工負責組織實施，全面深入地開展呼叫中心的安全生產(chǎn)管理工作，形成了上有領(lǐng)導抓，下有人員管理的齊抓共管的良好局面。
根據(jù)公司、分公司、信息管理部的要求，建立健全了安全生產(chǎn)管理體系，加強了領(lǐng)導，分工明確，科室主任負責整個項目的安全工作，科室副主任主抓工程的安全生產(chǎn)工作。呼叫中心設專職安全員，全面監(jiān)督和指導現(xiàn)場的安全生產(chǎn)，各客服分隊設置了義務安全員，及時了解和反饋日常工作中發(fā)現(xiàn)的安全信息。根據(jù)呼叫中心工作開展的特點，合理編制了安全生產(chǎn)制度及各項保證措施。組織落實了安全生產(chǎn)體系的建設，為呼叫中心的安全生產(chǎn)提供了強有力的體制和組織保證，為安全生產(chǎn)工作提供了有利的前提條件。
由科室主任負責，將安全生產(chǎn)工作列入各客服分隊的目標考核內(nèi)容中，定期進行嚴格考核，嚴格執(zhí)行責任追究制度，對造成重大安全事故的，要嚴肅追究有關(guān)領(lǐng)導及直接責任人的責任。
呼叫中心與各客服分隊層層簽訂責任書，明確各自的職責。將安全教育工作作為對員工及分隊年終考核的重要內(nèi)容之一，實行一票否決制度。貫徹“誰主管，誰負責”的原則，做到職責明確，責任到人。
建立健全呼叫中心安全生產(chǎn)的各項規(guī)章制度，并根據(jù)安全生產(chǎn)工作形勢的發(fā)展，不斷完善充實。建立健全定期檢查和日常防范相結(jié)合的安全生產(chǎn)管理制度。
呼叫中心建立事故應急救援領(lǐng)導小組，制定了安全事故處理應急預案制度。
由于各客服分隊的坐席代表來自不同的地方，多為年輕女員工，給呼叫中心的安全生產(chǎn)管理工作帶來了一定的難度。為此，呼叫中心安全人員在每次交接班會議以前，了解當前安全信息和各規(guī)程制度的更新，使每位員工明白各種操作規(guī)程及規(guī)范要求，做到規(guī)范工作安全生產(chǎn)，為安全生產(chǎn)打下了堅實的理論基礎。其次，組織現(xiàn)場安全管理人員進行培訓，使其明白各項安全生產(chǎn)的相關(guān)規(guī)定及操作要求，提高安全管理人員的政策理論水平，強化其責任心。
安全生產(chǎn)教育工作不是可有可無的一門工作，是呼叫中心安全生產(chǎn)工作最重要的一部分，我們安全生產(chǎn)的指導思想是“安全第一，預防為主，綜合治理”。因此，安全生產(chǎn)教育工作是“預防為主”的前提。在安全生產(chǎn)教育工作為，我們不只停留在會上講，書上學，還應具體落實到施工當中去，半年來，呼叫中心在宣傳教育上花了不少心思，根據(jù)呼叫中心人員及環(huán)境特點，在呼叫中心工作區(qū)及休息區(qū)合理位置設立標志標牌。使員工在工作的過程當中即能受到教育，同時也給大家一種警示，從根本上預防各類安全事故的發(fā)生。
呼叫中心根據(jù)不同時期的安全生產(chǎn)工作重點的不同，組織相關(guān)人員對安全生產(chǎn)重點部位進行系統(tǒng)的檢查，對查出的安全隱患點派人跟蹤在規(guī)定的時間內(nèi)整改，并在每次交接班會議上進行通報批評，對于嚴重的.安全隱患，要求各客服分隊隊長必須到場親自監(jiān)督，直到整改完畢后上報科室，由科室安全工作分管領(lǐng)導驗收整改成果。xx年上半年度，呼叫中心分別制定了《呼叫中心機房防火制度》、《呼叫中心備勤室防火制度》、《呼叫中心宿舍防火制度》、《呼叫中心辦公室防火制度》、《呼叫中心宿舍管理制度》、《呼叫中心晚間歸寢管理辦法》共6項管理制度，《呼叫中心大面積航班延誤應急預案》、《呼叫中心客服系統(tǒng)故障演練方案》、《呼叫中心應急疏散演練方案》共3項緊急方案，并通過sms系統(tǒng)錄入風險17條，提出安全生產(chǎn)開展合理化建議24條。
根據(jù)安全生產(chǎn)規(guī)范要求，進人工作間必須配戴工作證，定期制作教育宣傳安全生產(chǎn)工作理念的板報，及時清點呼叫中心的消防用品數(shù)目、位置并熟練使用方法，現(xiàn)場抽查，防護用品的普及率，做好全員培訓做到人人知曉。為有效地預防各類事故的發(fā)生，對現(xiàn)場可能出現(xiàn)的安全事故能夠快速有效的搶險，項目部根據(jù)安全生產(chǎn)規(guī)范要求及業(yè)主要求，編制了《呼叫中心大面積航班延誤應急預案》、《呼叫中心客服系統(tǒng)故障演練方案》、《呼叫中心應急疏散演練方案》共3項應急預案。
呼叫中心年終工作總結(jié)優(yōu)選篇五
時光荏苒、日月如梭，這一年來，在部門領(lǐng)導以及主任的關(guān)心、幫助下，努力做到愛崗敬業(yè)，恪盡職守，以務實的工作作風、堅定的思想信念和飽滿的工作熱情，較好地完成了自己的本職工作和領(lǐng)導交辦的工作。
我緊緊圍繞提高呼叫中心工作效率以及工作質(zhì)量這兩個重點，充分發(fā)揮崗位職能，不斷改進工作方法，促進呼叫中心工作效率的`提高，較好地完成了各項工作任務?，F(xiàn)簡單總結(jié)如下：
首先，由于不斷有新小區(qū)的開發(fā)，我們業(yè)務量也在持續(xù)增加。這一年來共接到電話近x次。其中報修電話近x次，其中突發(fā)事故近x次。在受理突發(fā)事故時都在第一時間上報相關(guān)部門及各領(lǐng)導，并做好和用戶之間的溝通，學會忍耐和寬容，需要包容和理解用戶。故障恢復后也會第一時間回訪用戶情況并向各領(lǐng)導報告.
其次，對用戶采取友好的態(tài)度，回訪用戶也是很重要的可以了解用戶對于我們服務的一些意見，有助于了解維修人員的維修情況與用戶的建議。
作為一位優(yōu)秀的客服人員要具備親和、專業(yè)、真理瞬間的條件，因為確保用戶滿意的關(guān)鍵人物是每一位接聽用戶電話的員工。
呼叫中心年終工作總結(jié)優(yōu)選篇六
今年暑假學校給了我一個很好的機會到xx公司xxx95598xxx客戶服務中心實習，可以說這是一次參加工作前很好的鍛練，這對我來說是非常寶貴的,我也非常珍惜這次機會。
第一天去培訓中心由資深的承訊員給我們介紹了xx公司xxx95598xxx服務流程，業(yè)務知識以及服務熱線業(yè)務處理工作標準。由于承訊員不同于其他的崗位，這是對外的一個窗口，代表的是整個公司的形象，所以師傅的第一個忠告就是xxx責任xxx然后就是xxx態(tài)度xxx，對待每一個撥打xxx95598xxx的市民我們必須熱情的回答他們的問題，幫助他們解決各種困難。一上午的培訓很快就結(jié)束了，吃了中飯后這次實習的負責人杲經(jīng)理也給我們講了許多實際工作中會碰到的各種問題以及如何來回答市民。杲經(jīng)理的語風幽默，實際。讓我們從他那里學到了很多處理各種情況的辦法。
兩天的培訓很快結(jié)束了，在掌握了一些基本的知識以及回答問題的技巧后我們正式到這次實習的地方xxx95598xxx客戶服務中心，當天的值班長給我們介紹了一下這里的工作環(huán)境，制度，以及電腦軟件的使用方法等等。也讓我們聽了一些優(yōu)秀承訊員的電話錄音，讓我們體會一下實際接聽中要注意的事項，最后杲經(jīng)理幫我們實習的同學分成幾組分別跟不同的班組，有5天三班制的，4天兩班制以及7天5班制的，我們一組安排的是5天三班制與這里的員工一同上下班，為期一個月的承訊員工作明天早上就此開始。
第一天的工作讓我覺得很累，班長也知道我們第一天上班會出現(xiàn)這種情況，囑咐我們回家好好休息，把今天在接聽過程中碰到的問題好好的再回想一下，下次就可以做的更好。是的，只有在不斷的積累經(jīng)驗，吸取教訓才能是自己更專業(yè)，更老練。
隨著天氣連續(xù)的高溫我們每天的電話量也連續(xù)突破歷史記錄，*均一天七八千個電話。這對我們來說是一個相當大的挑戰(zhàn)，一個班次輪下來，已經(jīng)是筋疲力盡了，晚班下班是第二天上午八點，回家的車上已經(jīng)睡著了。累，但是很高興，因為我克服了很多困難，學到了很多東西，不但是專業(yè)的知識還有人與人之間交流的各種技巧，班長在下班的時候也很關(guān)心的叫我們回家好好休息，迎接下面更忙碌的工作。
當天氣預報的最高溫度報到39度，上海今年最熱的那天時，我們xxx95598xxx一天的接聽量達到了一萬多，那天簡直連喝水的時間都沒有，每個工作臺前都是承訊員耐心的服務，認真的記錄，保障的每個市民的正常用電。可以說xx公司每年獲得上海市服務行業(yè)第一名的功勞有一半要歸功于xxx95598xxx員工們的付出，雖然我只是在這里實習一個月，但我從他們哪里感受最多的是認真，熱心，負責。我也從他們身上學到了很多，我想這在我以后的工作中有相當重要的作用，在這里的生活還讓我感受到一個工組集體的團結(jié)，這種氣氛下的工作環(huán)境讓每個身在其中的人都能感到快樂。
實習的一個月雖然過的很快，但是這里的每個人都給我留下了深刻的映象，特別要感謝我們的班長她教會了我們很多東西，實習結(jié)束的那天我們還拍了一張很有意義的集體照，這份記憶將是永遠的。
來年就將踏入社會，開始正式的工作，這次的實習經(jīng)歷必定是我人生又一階段的開始，感謝xxx95598xxx，感謝這個溫馨的集體。
呼叫中心年終工作總結(jié)優(yōu)選篇七
為保證服務的正常，規(guī)范管理，建立呼叫中心工作人員的行為標準，明確各項規(guī)章制度，以提高工作效率，更好的為客戶服務。員工績效考核分辦公室考核40分，本部門業(yè)務考核60分，員工底分100分，每分折合人民幣5元。當扣款超出績效考核部分時，以基本工資相抵。
1.呼叫中心工作人員語言必須標準化，依據(jù)接打電話錄音抽查或當場發(fā)現(xiàn)，違反規(guī)定者扣5分。
2.呼叫中心工作人員須提前10分鐘到崗，做好上班前準備工作（登錄平臺、查看呼叫信息、準備派工單等），違反規(guī)定者扣1分/次。（以考勤機信息為準）。
3.呼叫中心工作人員不得在工作時間進行個人或非公司的業(yè)務，違返者扣2分。
4.呼叫中心工作人員不得收受客戶的財物禮品等，違返者予以100元經(jīng)濟處罰并扣1分。
5.凡屬公司商業(yè)秘密，包括營銷策略、內(nèi)部的業(yè)務數(shù)字、帳冊報表、推銷方法、文件檔案及用戶資料等一切與經(jīng)濟相相關(guān)的數(shù)據(jù)，不得向外泄露，違返者予以1000--10000元經(jīng)濟處罰并扣1分，情節(jié)嚴重者除名。
7.工作人員不得以任何理由刪除原始文件（錄音文件，客戶檔案等，違反者違返者予以1000--10000元經(jīng)濟處罰扣5分。
8.工作時間嚴禁串崗扎堆、聊天或吵架，違返者扣3分。
9.嚴禁與客戶發(fā)生爭吵，違反者罰款100元扣1分，情節(jié)節(jié)者予以除名。
10.由于工作上的怠慢或失誤引起火災、人員傷害、財物損壞和遺失以及其它事。
故者，扣1分并照價賠償物品，情節(jié)嚴懲者除名但保留追究其相關(guān)的法律責任。
12.呼叫中心工作人員相互學習，積極配合同事間的工作和學習，在工作職責內(nèi)。
保證有問必答，耐心指導，具有良好的團隊協(xié)作精神，違反規(guī)定者扣2分。
13.按規(guī)定進行交接班，做好工作日志交接。接班人須處理好待處理工作。違反。
規(guī)定者扣5分。
14.各種會議不發(fā)言或發(fā)言沒有深度者扣2分。
15.不制定工作、學習計劃扣7分罰款50元。
16.無客觀原因完不成工作計劃扣15分罰款100元。
17.業(yè)務培訓后，經(jīng)考核沒有達到要求的扣5分，罰款50元。
本考核條款會議公布后即日執(zhí)行，最終解釋權(quán)歸各部門負責人所有。
呼和浩特福源社區(qū)服務新信息中心服務部。
呼叫中心年終工作總結(jié)優(yōu)選篇八
20xx年7月至9月，我在電信公司10000任職客服話務員。兩個月的工作，使我對客服工作有了一定的了解和認識。現(xiàn)就將我的感想及對客服工作的認識作如下總結(jié)：
客服人員所需的基本技能需要有良好的服務精神、具有良好的溝通能力、普通話流利、工作認真細致、需要有良好的團隊精神和工作協(xié)作意識，紀律意識強及良好的有良好的心態(tài)。
（1）學會忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶，是一種美德，需要包容和理解客戶?？蛻舻男愿癫煌?，人生觀、世界觀、價值觀也不同，因此客戶服務是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意。
（2）不輕易承諾，說到就要做到?？蛻舴杖藛T不要輕易地承諾，隨便答應客戶做什么，這樣會給工作造成被動。但是客戶服務人員必須要注重自己的諾言，一旦答應客戶，就要盡心盡力去做到。在電信公司作為話務員期間，公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后，要在48小時之內(nèi)必須做出處理，這是一種信譽的體現(xiàn)，也是對作為客服的基本要求。
（3）勇于承擔責任。客戶服務人員需要經(jīng)常承擔各種各樣的責任和失誤。出現(xiàn)問題的時候，同事之間往往會相互推卸責任。客戶服務是一個企業(yè)的服務窗口，應該去包容整個企業(yè)對客戶帶來的所有損失。因此，在客戶服務部門，不能說這是那個部門的責任，一切的責任都需要通過客服人員化解，需要勇于承擔責任。
（1）良好的語言表達能力。與客戶溝通過程中，普通話流利，語速適中，用詞恰當，謙恭自信。
（2）豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗。豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗是解決客戶問題的必備武器。不管做那個行業(yè)都需要具備扎實的專業(yè)知識和經(jīng)驗。不僅能跟客戶溝通、賠禮道歉，而且要成為此項服務的專家，能夠解釋客戶提出的問題。如果客戶服務人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專業(yè)人才，有些問題可能就解決不了。作為客戶，最希望得到的就是服務人員的幫助。因此，客戶服務人員要有很豐富的行業(yè)知識和經(jīng)驗。
（3）要學會換位思考，我們在考慮自已利益的同時也要會客戶著想，這樣是維護客戶、留住客戶最好且最有力的辦法，在遇到客戶投訴時如能換位思考可以平衡工作情緒，提升自身素質(zhì)。
呼叫中心年終工作總結(jié)優(yōu)選篇九
一、提供一站式服務形象：不再存在“踢皮球”的現(xiàn)象，不會把客戶的電話轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，最后不了了之。
二、提高工作效率：有效地減少通話時間，降低網(wǎng)絡費用，提高員工/業(yè)務代表的業(yè)務量，在第一時間內(nèi)就將來話轉(zhuǎn)接到正確的分機上，通過呼叫中心發(fā)現(xiàn)問題并加以解決。同時,自動語音應答系統(tǒng)可以將企業(yè)員工從繁雜的工作中解放出來，去管理更復雜、直接和客戶打交道的業(yè)務，提高了工作效率和服務質(zhì)量。
三、開源節(jié)流：呼叫中心統(tǒng)一完成語音與數(shù)據(jù)的傳輸，用戶通過語音提示即可輕易地獲取數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)，有效地減少每一個電話的時長，每一位座席工作人員在有限的時間內(nèi)可以處理更多個電話，大大提高電話處理的效率及電話系統(tǒng)的利用率。
四、提高客戶服務質(zhì)量：自動語音設備可不間斷地提供禮貌而熱情的服務，即使在晚上，您也可以利用自動語音設備提取您所需的信息。而且由于電話處理速度的提高，大大減少了用戶在線等候的時間。
五、留住客戶：提供客戶分析、業(yè)務分析等工具，幫助您判斷最有價值客戶，并獎勵您的老客戶，找出客戶的需要并滿足他們的需要，從而提高客戶服務水平，達到留住客戶的目的。
六、帶來新的商機：理解每一個呼叫的真正價值，提高效率，增加收益，提升客戶價值，利用技術(shù)上的投資，可更好地了解您的客戶，密切您與客戶的聯(lián)系，使您的產(chǎn)品和服務更有價值。尤其是從每一次呼叫中也許可以捕捉到新的商業(yè)機遇。
呼叫中心年終工作總結(jié)優(yōu)選篇十
今年是我在機場呼叫中心工作的第二個年頭了。一年來，為了完成科室年度營銷目標，實現(xiàn)“成本中心”向“利潤中心”的轉(zhuǎn)型，在科室領(lǐng)導的正確領(lǐng)導下，我扎實努力，積極營銷，取得了較好成績，為完成科室中心任務做出了一定貢獻。現(xiàn)將本年度工作總結(jié)以及下一年工作計劃匯報如下：
一是認真對待來電，服務熱情周到。作為呼叫中心的一名英語客服代表，機票專席。我認真地對待每一通來電，嚴格遵守各項服務流程，用適當?shù)恼Z音，語速以及表達方式為旅客提供熱情專業(yè)的服務。把簡單的事情重復做，把重復的事情耐心做。我的努力也得到了旅客的認可，曾多次在電話中受到旅客的表揚。另外，滿意度，掛機率等績效考核也是幾度排名第一。
二是擴展營銷范圍，提升營銷業(yè)績。在機票預定服務開通以來，我主動向身邊親朋好友宣傳機票業(yè)務，也爭取抓住電話中每一個契機進行營銷。提升了自己的營銷技巧，每月超額完成了營銷任務，并且名列前茅。
三是統(tǒng)籌培訓工作，高效完成任務。作為呼叫中心的內(nèi)部，我努力學習課件制作，協(xié)助領(lǐng)導制定新老員工的培訓計劃，合理安排培訓時間布置培訓場地，編寫并批閱月考試卷，圓滿高效地完成了本年度的培訓任務。
在做好本職工作之余，為了使自己得到更全面的鍛煉，我積極參與qc成果發(fā)布，并獲得省級以及獎項。在“長沙機場夏令營”活動中擔任主講，帶領(lǐng)參與活動的二十多位家長孩子參觀機場，了解乘機安全知識，得到了一致好評。在信息部組織的“百日勞動競賽”中，我和團隊成員一起獲得“服務獎”。工作重要，身體更重要，為了提高身體素質(zhì)，我堅持練瑜伽，散步，也參加了“橘子洲頭馬拉松比賽”。
呼叫中心年終工作總結(jié)優(yōu)選篇十一
對于客服呼叫中心來說，培訓是一項比較重要的工作，因為客服代表的服務水平直接反映了公司的服務質(zhì)量，只有對客服代表進行持續(xù)地業(yè)務及技能的培訓，才能不斷地提高員工的工作水平，從而全面提升公司整體形象，增強企業(yè)的綜合競爭力。
20xx年第一季度我部門的培訓工作始終以“客戶的.事情是的事情”為理念，以全面提高客服代表的服務水平為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務為目標，積極建設學習型中心、培育學習型員工。具體總結(jié)如下：
20xx年第一季度我中心共舉行內(nèi)部培訓18場。其中業(yè)務培訓占78%，系統(tǒng)操作培訓占5%，規(guī)章制度與職業(yè)道德培訓占11%，服務技能及心態(tài)培訓占6%。共舉行考試3場。
其中業(yè)務方面的培訓，著重點為省分每月下發(fā)的培訓質(zhì)檢重點業(yè)務及總部撥測的熱點問題。如3g合約計劃、沃家庭、國際漫游業(yè)務、校園1+、靈通轉(zhuǎn)g等重點業(yè)務，這些業(yè)務培訓既有效保障了撥測成績，也滿足了客戶的咨詢需求。
系統(tǒng)操作方面，因3月中旬客服呼叫系統(tǒng)由原3.0升級到6.0，系統(tǒng)在操作界面及功能上有了較大的改變，我中心及時組織了客服代表培訓，保證了客服代表對新系統(tǒng)的操作熟練度，實現(xiàn)了系統(tǒng)操作的平穩(wěn)過渡。
為提高客服代表與客戶溝通能力，我中心針對日常錄音進行分析，結(jié)合實際案例，理論聯(lián)系實際，深入淺出的的對溝通技能及語言表達技巧做了培訓，通過培訓客服代表認識到了工作中存在的缺陷并做出了改進。
呼叫中心年終工作總結(jié)優(yōu)選篇十二
20xx年初我很榮幸xx客戶服務中心一員從進入客服中心之日起我把客服中心視x中心每一位員工都是親人不論是公司正式員工還是聘用員工無論是年紀大員工還是剛進入社會女孩她們性格、興趣我了如指掌她們喜怒哀樂都讓我牽掛在心相互信賴無話不談在溝通中她們傾訴委屈釋放壓力在放松中調(diào)整心態(tài)保持陽光心情她們眼中我不僅是中心負責人更是她們工作和生活導師我常與她們分享工作和人生快樂心法：即做人要有品德做事要有品質(zhì)生活要有品位指導年輕員工怎樣去工作如何去生活真正讓員工感受到工作快樂從而把握著幸福生活。
20xx年來我將關(guān)愛體現(xiàn)在生活最小細節(jié)中把真情融入工作每一環(huán)節(jié)里從愛心出發(fā)相互理解真心相待贏得了員工尊敬和認同這是我人生最大財富！我驕傲是公司最友愛團隊我自豪我是優(yōu)秀團隊中一員！
所謂團隊單純理解為特定范圍一群人而應是大家同一目標聲音一起努力團體這一團體是否團結(jié)是否有凝聚力是否有相互學習、知識共享決定了團隊戰(zhàn)斗力它是影響單位或部門發(fā)展關(guān)鍵因素之一。
“眾心齊泰山移”我深知：無論多么優(yōu)秀管理人員其個人能力是有限而眾人智慧是無窮怎樣去設計客服中心內(nèi)部文化激發(fā)每一位員工愛崗敬業(yè)、積極向上工作熱情創(chuàng)建一支富有凝聚力和戰(zhàn)斗力學習型團隊讓每員工具有歸屬感和職業(yè)自豪感這是自客服中心成立之日起至今一直是我孜孜追求境界和竭力奮斗目標。
xx號在公司團隊建設中是難度系數(shù)最大單位中心員工年齡差別大用工方式不統(tǒng)一薪酬待遇偏低工作煩瑣壓力大個人素質(zhì)要求高而且在工作中經(jīng)常不被理解遭遇委屈是家常便飯“客服中心是防火墻話務員是滅火器”這是xx號日常工作真實寫照常戲稱“客服中心對外是矛盾匯集中心對內(nèi)是克服困難中心”事實確如此面對現(xiàn)狀如何在這種情況下舒緩員工壓力？怎樣防止服務過程員工自我情緒失控而產(chǎn)生負面影響？通過樣方式和途徑去激發(fā)員工工作和學習熱情增強員工對崗位認同感對企業(yè)忠誠度是我常常思考和需解決實際問題。
管理是觀點是服務更是藝術(shù)激勵與日常管理與團隊建設密切相關(guān)不可分割客服中心激勵工作具有人力資源管理共性也有它特殊性大家都知道無論任何單位發(fā)展都離不開全體員工創(chuàng)造力和積極性雖然物質(zhì)激勵仍然是衡量員工自身價值重要指標但事實上在特定環(huán)境下精神激勵作用在一定程度上超出了物質(zhì)獎勵意義我認為：有激勵就有動力有期許就有沖刺有認同就會產(chǎn)生歸屬感兩者之間是作用力與反作用力關(guān)系基于這個觀念在xx號日常管理工作中將激勵措施面向所有員工我關(guān)注每個員工一點一滴進步表現(xiàn)量體裁衣靈活運用一張滿意笑容贊許眼光一句肯定話都會員工“溫馨服務天天進步”動力重視員工欣賞員工塑造員工點點滴滴積累就形成了團隊合力保證了中心整體服務水平不斷提升和各項目標順利完成。
我常常告戒和勉勵同仁：面對市場面對客戶所呈現(xiàn)必須是最好已與電信溶為一體站出來就代表著隨州電信！
標桿要定位管理要精細指標要量化評價要公允這是我對客服中心日常管理工作簡單概括。
以正面引導為主大膽執(zhí)行分公司績效考核精神結(jié)合中心實際針對不同崗位進行了分工分別制定了崗位職責給每一員工下達了績效考核指標設置優(yōu)質(zhì)服務明星崗在細化、量化員工工作任務同時提出工作具體要求和標準使每個員工對應承擔職責做到心中有數(shù)客觀評價公平看待他人最大限度發(fā)揮員工工作積極性營造了積極向上、爭先創(chuàng)優(yōu)競賽氛圍。
我步入社會的第一份工作就是從事呼叫中心的接聽工作，這之前從沒有想過今后自己的人生會和小小的耳嘜扯上任何關(guān)系，而如今自己最親密的工作伙伴就是它。每次戴上耳嘜后，之前的無論悲傷，郁悶還是沮喪就會通通把它們拋到九宵云外，有的只是自信，愉快和飽滿的精神。想來也有x年的時間，在這期間有一些工作心得與大家分享。
從事客戶服務工作首先要學會的是傾聽。我國地大物博，撥打電話的客戶也是來自五湖四海，難免會有語言的差異，加之每位客戶的表達能力不同，所以更要注意傾聽。從客戶的只言片語當中尋找信息點，來為客戶提供所需的幫助。再次是專業(yè)知識的掌握，這里指的專業(yè)知識不單只是本公司的產(chǎn)品信息及功能，更要適當掌握同行業(yè)，同類產(chǎn)品的信息及其優(yōu)缺點。三要學會換位思考，當你以飽滿的精神，甜美的語音以及誠懇的態(tài)度換來的是客戶無理的指責和謾罵的時候，請你不要沮喪甚至憤怒。
俗話說：一娘生九子，九子各不同。每個人的脾氣秉性不同，所受的教育程度不同，表達的方式也就不同，你應該設身處地的為客戶著想，站在客戶的立場考慮。假想我是客戶，我是否會比他更氣憤，語言是否會更激烈。這樣你的心態(tài)就會平和，思路會更清晰，更好的為客戶服務。最后，就是專業(yè)溝通技巧的掌握及運用。用符合客戶的語音、語速以及表達方式來為客戶提供優(yōu)質(zhì)、人性化的幫助。
除此之外，越來越多的公司已經(jīng)開通了客戶增值服務系統(tǒng)，我們可以引導客戶轉(zhuǎn)向自助服務以及推出vip客戶的優(yōu)惠政策并提高客服代表自身的營銷意識。
呼叫中心是一個x產(chǎn)業(yè)，存在更大的發(fā)展?jié)摿Γ鄬τ诟骷耶a(chǎn)品本身的日趨成熟，客戶也越來越趨向是對服務的滿意度認可，這也就更加顯示了客戶服務的重要性。讓我們和呼叫中心共同成長，成熟。
呼叫中心年終工作總結(jié)優(yōu)選篇十三
2008年是營業(yè)總部從成立到不斷發(fā)展的重要一年，是承前啟后、繼往開來的關(guān)鍵一年。2007年總經(jīng)理室認真總結(jié)了過去在工作中取得的成績和存在的不足，提出了“又好又快”的發(fā)展目標，同時作出“以效益為中心，著力提升公司核心競爭力”、“全員抓理賠，向理賠要效益”的工作部署。作為公司售后服務第一窗口的呼叫中心在營總部總經(jīng)理室的關(guān)懷下，在部門總經(jīng)理室的領(lǐng)導下，在營總部各機關(guān)的大力配合下，隊伍得到了充實，人員綜合素質(zhì)得到較大提高，高技術(shù)手段的引入極大提高了工作效率，客戶服務質(zhì)量明顯提高。
2008年度，我在呼叫中心擔任調(diào)度、以及協(xié)助分管領(lǐng)導負責臨時管理工作?；厥滓荒陙淼墓ぷ鳎瑤锥喔冻?，也有幾多收獲，值此歲末之際加以歸納總結(jié)，愿與各位共勉，請大家批評指正。并在此對各位領(lǐng)導給予呼叫中心及我本人的支持，以及各位同事提供的無私幫助表示衷心的感謝！
先對呼叫系統(tǒng)、gps系統(tǒng)要非常熟悉、熟練的應用，其次需要對成都的地理位置非常熟悉，客戶一旦出險，報出地址就應該清楚客戶在什么位置，根據(jù)gps顯示最近的查勘車輛位置計算哪一輛查勘車從哪里能最快達到客戶出險位置。另外做好調(diào)度還需要很好的記憶能力，以及查勘定損知識；只有綜合考慮客戶所在位置，以及查勘定損員手里已經(jīng)派工多少案件、所派案件大小，損失程度、大概耗時，分清案件的輕、重、緩、急等因素后才能派出最合理的查勘人員趕赴現(xiàn)場，使現(xiàn)場案件得到及時處理為后續(xù)理賠工作提供第一手真實資料提供保障，同時也為樹立xx保險售后服務的形象。
充分應用呼叫系統(tǒng)提供數(shù)據(jù)分析。
調(diào)度工作是一個綜合性很強的工作從派工中發(fā)現(xiàn)發(fā)現(xiàn)問題，并針對問題提出解決辦法。將發(fā)現(xiàn)的問題和建議提交培訓室為呼叫中心的針對性培訓提供依據(jù)。應用呼叫系統(tǒng)對每日報案數(shù)據(jù)進行分析，為總經(jīng)理室、經(jīng)理室管控理賠指標、采取理賠措施、公司運營提供強有力的數(shù)據(jù)支持。
由于理賠工作臨時調(diào)動，在人手緊張的情況下我臨時兼做雙代工作。雙代工作不是一個需要技術(shù)性很高的工作，但是雙代工作需要非常耐心、細心。由于雙代工作一直以來沒有成型的思路模型可取，在兼做雙代工作開始的時候我每天要加班近兩小時才能完成當天的工作；俗話說窮則思變，在基本上熟悉雙代工作的時候我在思考有沒有什么途徑可以簡化雙代工作同時保證質(zhì)量？在充分的論證以及與領(lǐng)導溝通后，雙代工作采取改進措施，充分利用和依托呼叫系統(tǒng)從而提高了雙代工作效率。在臨時兼做雙代工作期間做到交接案件交接人、領(lǐng)取人，交付時間，領(lǐng)取時間有據(jù)可查，沒有一件案件遺失，保證了案件的正常流轉(zhuǎn)。
（三）協(xié)助分管領(lǐng)導負責臨時管理工作。
1、加強在崗培訓。
對短期內(nèi)頻繁出險標的進行重點監(jiān)控，及時向原稽查室報告，重點加大稽查復勘及調(diào)查力度，成功促使數(shù)起報案放棄索賠，為公司挽回了損失。
隨著分公司業(yè)務規(guī)模的不斷拓展，我司承保標的在異地出險的情況呈不斷上升趨勢。如何處理無xx分支機構(gòu)地區(qū)出險的案件，一直是一個比較棘手的問題。一年來，呼叫中心和稽查室密切配合，摸索出一套具有操作性的案件處理流程，較好地解決了此類案件的定損、施救費用協(xié)商及損失核定等難題，順利完成了幾十余起案件的遠程定損工作。既保證了理賠時效，及時為客戶排憂解難，又避免派遣查勘定損人員遠赴現(xiàn)場，為公司節(jié)約了大量查勘定損資源。
加強與業(yè)管部的協(xié)調(diào)和溝通，將接報案過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時反饋給業(yè)管部，促進業(yè)管政策的合理化調(diào)整，在一定程度上為公司業(yè)務的健康發(fā)展盡了一份力。
3、尋求技術(shù)支持，保證工作流程的暢通。
根據(jù)營總部總經(jīng)理室的指示，為了充分發(fā)揮呼叫系統(tǒng)的潛力，各項功能得到充分的應用，呼叫中心積極協(xié)同信息部進行了呼叫系統(tǒng)的升級改造工作。通過大量的實踐應用分析、積累，提出了更方便、快界的系統(tǒng)需求，并同軟件開發(fā)商進行了實質(zhì)性的溝通，呼叫系統(tǒng)的先后20次升級在很大程度上解決接報案、派工、數(shù)據(jù)分析的問題，使現(xiàn)場查勘率的提高有了科學的依據(jù)和保障，同時還能為總經(jīng)理室提供大量有用的數(shù)據(jù)分析。12月新版理賠系統(tǒng)上線，呼叫中心積極配合分公司信息技術(shù)部開展對理賠系統(tǒng)的測試驗證工作。
4、科學安排班次，提高工作效率。
今年三月以來，隨著公司業(yè)務發(fā)展以呼叫中心人員的精減，報案電話接通率呈明顯下降趨勢。經(jīng)過對呼叫系統(tǒng)提供數(shù)據(jù)進行深入分析，呼叫中心以提高工作效率為先，努力提高電話暢通率，集思廣義，在人員不足的情況下改變以往的兩班制規(guī)律實行四班制，及早、中、午、夜班制度，創(chuàng)造性地針對報案波峰波谷期合理安排工作人員，極大提高了工作效率，在較大程度上提高了電話暢通率。使得全年接通率保持96%左右，在行業(yè)達到最高水平。
5、運用先進科技手段，科學計算查勘車輛油費報銷標準。
如何制定合理的查勘車輛油費報銷標準，既保證查勘工作的順利進行，又能夠節(jié)約費用，一直以來都是困擾著理賠部的一大難題。在基于充分了解gps系統(tǒng)的基礎上，經(jīng)理室提出運用該系統(tǒng)對查勘車輛的實際行駛里程進行準確測量，并測算出實際油耗量，綜合考慮查勘車輛的工作里程和實際工作量，進行科學化的費用報銷。全年12月我應用gps科學計算費用報銷工作，避免營總部費用的浪費。
6、應用呼叫系統(tǒng)為呼叫中心績效考核提供數(shù)據(jù)支持。
回顧這五年來的工作，從預訂員、審核員到質(zhì)檢培訓專員，我在公司領(lǐng)導及各位同事的支持與幫助下，嚴格要求自己，按照公司的要求，較好地完成了自己的本職工作。通過5年來的學習與工作，工作模式上有了新的突破，工作方式有了較大的改變，現(xiàn)將近1年來的工作情況總結(jié)如下：
1、擔任質(zhì)檢專員期間。
（1）制定質(zhì)檢組規(guī)章制度、服務質(zhì)量監(jiān)控標準、服務質(zhì)量獎懲條例，不斷完善各項標準制度。
（2）通過抽測錄音、即席抽測等抽測方式對座席進行監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問題，并判斷是否為共性問題。針對共性的業(yè)務知識問題進行匯總，規(guī)范整理與培訓配合，召開質(zhì)檢。
（3）根據(jù)座席在電話中出現(xiàn)的問題進行單獨的指導。
（4）進行輔導并制定改進辦法，針對改進辦法進行跟蹤，得到反饋結(jié)果；及時到員工坐席與員工溝通，提出建議并發(fā)一些業(yè)務資料供員工查看。隨時關(guān)注預訂員保持良好的心態(tài)，協(xié)助主管安撫員工心態(tài)。
（6）根據(jù)每日工作要事，修改faq,標準話術(shù)；
（7）每周及時上交周報，月底對抽檢員工的錄音進行評分和總結(jié)。
（8）聽取客人不滿意錄音，進行分析，與員工溝通。
2、擔任培訓專員期間。
（1）輔助參與呼叫中心培訓教材的收編匯總及培訓課件的開發(fā)。
（2）負責新員工上崗后的跟蹤培訓，培養(yǎng)新員工實際操作技能。
（3）根據(jù)質(zhì)量監(jiān)控及業(yè)務數(shù)據(jù)，針對性制定培訓主題和計劃，提高團隊服務水平。
（4）負責在職員工技能培訓和提升培訓，并對在職員工進行考核。
（5）培訓報告的撰寫，及培訓后的質(zhì)量跟蹤。
（6）培訓后，新員工的實時監(jiān)控業(yè)務操作。
二、存在的問題和今后努力方向。
1、有時處理問題思路不夠清晰，使得開展工作起來比較被動；工作開展中也缺少創(chuàng)新。
2012年，是全新的一年，也是自我挑戰(zhàn)的一年，我將努力改正過去一年工作中的不足，新的一年里要繼續(xù)認真工作，時刻堅持不懂就問，不明白就多學的態(tài)度，與同事多合作，與領(lǐng)導多匯報工作情況，來更好的完成本職工作，同時細心做好公司領(lǐng)導交代的工作，合理安排工作，把新一年的工作做好，為公司的發(fā)展盡一份力。
呼叫中心年終工作總結(jié)優(yōu)選篇十四
20xx年將末，遵照部門年度主題“服務價值年”的大方針在熱線室內(nèi)開展了一系列改革工作，且在年度各項指標達成情況良好的前提下，對室內(nèi)的服務職能進行了更深層次的發(fā)展和挖掘；****年部門根據(jù)電話中心未來發(fā)展方向制定了“夯實基礎服務，助力業(yè)務發(fā)展”的年度主題，就本職崗位針對20xx年度工作進行如下總結(jié)，并結(jié)合部門未來主題擬定相應崗位20xx年的重點工作計劃。
（一）班組團隊管理。
年度組內(nèi)平均致命項率為；從圖表中可以看出初期因新的服務質(zhì)量考評方式的改變給組員帶來了一定的數(shù)據(jù)影響但通過班組相應的輔導改革和組內(nèi)互助輔導措施的落實。兩項服務質(zhì)量質(zhì)量呈現(xiàn)明顯的線性進步趨勢。
（二）外呼營銷項目。
20xx年初，參與電話中心外呼項目的籌辦工作，擬定了南昌電話中心與分公司外呼項目合作的規(guī)劃方案，并在領(lǐng)導的帶領(lǐng)下加入外呼項目小組，主要負責外呼專席小組的數(shù)據(jù)管理和分析，及于江西分公司的項目日常對接溝通事宜。截止10月份該項目保費收入達到**萬，為分公司在脫保數(shù)據(jù)中篩選出***單有效客戶再利用資源。
（三）現(xiàn)場運營協(xié)助。
20xx年，在南昌熱線室主任帶領(lǐng)下，作為現(xiàn)場管理人員的一份子，積極配合和參與制度的修訂及執(zhí)行。協(xié)助制定了《呼入服務主要事項統(tǒng)籌管理制度》、《呼入服務話務預警應急響應制度》和《呼入服務現(xiàn)場運營值班經(jīng)理制度》，全面啟動兩地運營統(tǒng)籌協(xié)調(diào)機制，明確室內(nèi)外溝通窗口，實現(xiàn)培訓、質(zhì)檢分享與現(xiàn)場人力簽出統(tǒng)籌規(guī)劃，不斷開展現(xiàn)場管理人員技能培訓，確保現(xiàn)場運營關(guān)鍵指標實現(xiàn)達標。
（一）班組長工作職責不明確。
職責不明確的問題，如：班組長的交互職責權(quán)重不明確，無法在班組長職位說明書中明確班組長的各自職能側(cè)重點；現(xiàn)有架構(gòu)中確實呼入管理及呼入數(shù)據(jù)分析的關(guān)鍵崗位，導致班組長的實際工作開展和執(zhí)行存在問題。
（二）室內(nèi)班組管理手段不統(tǒng)一。
熱線室內(nèi)截止年度內(nèi)下設四個班組，雖然是統(tǒng)一的數(shù)據(jù)目標和管理制度，但因為不同的班組長帶隊，各自不同的管理能力和理念導致了實際管理手段的差異；而各自組內(nèi)的數(shù)據(jù)存在半開放性，導致優(yōu)秀的管理方式無法能迅速的得到復制宣導，或存在問題的管理手段不能及時的進行糾正，整體班組成長存在一定的管理手段導致的明顯區(qū)別。
（三）外呼項目發(fā)展不穩(wěn)定。
雖然與江西分公司的外呼合作項目是南昌電話中心首個創(chuàng)造保費收入的項目，但因為初次嘗試和項目人意險未開展的原因，在項目推動中存在一定的滯后性，并且單一分公司的數(shù)據(jù)量無法滿足專席的外呼工作量需求，致使年度項目保費收入未能達到預期目標值。
（一）帶隊新兵營。
因為崗位工作變動，從****年底開始，將負責熱線室新設的新兵營團隊建設和管理工作，根據(jù)新兵營員工業(yè)務知識相對不足，且公司認同感需持續(xù)引導的特點，****年新兵營的管理工作主要有以下幾點計劃：
1、新增新兵營班組長工作手冊；
4、在數(shù)據(jù)發(fā)布上面針對新員工的群體特性加入互動部分，讓員工參與每周的個人數(shù)據(jù)及工作能力分析。
（二）團隊管理改革。
20xx年是部門呼入重點轉(zhuǎn)移入南昌電話中心的一個重要工作年，作為南昌熱線室，班組長的管理方式的優(yōu)秀與否，直接影響班組的整體發(fā)展；根據(jù)20xx年度初步明確的班長重點管理職責中心，將在20xx年團隊管理工作中進行適應性的改革：
3、配合人事崗對一線坐席的直接晉升或橫向崗位發(fā)展途徑進行。
梳理，并在組內(nèi)有目的的發(fā)現(xiàn)和培養(yǎng)相應的人才，避免員工工作單一性而導致的歸屬感和公司認同感淡化。
（三）班組長崗位執(zhí)行力和勝任力培養(yǎng)。
在20xx年度發(fā)現(xiàn)，班組長崗位在崗位執(zhí)行力和勝任力方面的考核不明確，造成相應需實施和執(zhí)行的計劃和方案最終瑕疵在執(zhí)行層面，20xx年底對此做過一些深入的問題思考，預計在****年作為自身將從以下幾點來幫助下屬組長及要求自己來培養(yǎng)執(zhí)行力和崗位勝任力：
呼叫中心年終工作總結(jié)優(yōu)選篇十五
1、生產(chǎn)過程中對產(chǎn)品的抽樣檢驗、實施、維護好檢測狀態(tài)標識，負責公司生產(chǎn)的產(chǎn)品質(zhì)量、外觀和包裝檢驗,填寫檢驗記錄并保存歸檔。
2、督促生產(chǎn)人員進行正常的生產(chǎn)，進行自檢、互檢、首檢并保持每天的記錄。
3、加強生產(chǎn)過程中的工藝技術(shù)執(zhí)行、質(zhì)量檢查。做好過程控制工作。
4、熟練掌握產(chǎn)品質(zhì)量檢測規(guī)程和檢測方法及檢驗標準。
5、協(xié)助各部門處理生產(chǎn)過程中出現(xiàn)的各種問題。
7、領(lǐng)導安排的其它工作。
質(zhì)量是企業(yè)永恒的話題，是企業(yè)發(fā)展的基礎與保證，一年來公司始終堅持“質(zhì)量第一、預防為主”的方針，在抓好經(jīng)濟效益的同時，狠抓質(zhì)量工作，抓落實、勤檢查、重實效，開展了行之有效的質(zhì)檢管理工作。質(zhì)檢目標明確，責任到位，對在質(zhì)量上出現(xiàn)的問題決不推諉、不扯皮，對違反制度及操作規(guī)程所造成的事故，做到不手軟，不姑息遷就，質(zhì)檢員隨時對包裝產(chǎn)品進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，制訂應急和處理預案。
質(zhì)量意識貫徹生產(chǎn)全過程到位，以糾正習慣性違章操作為重點，進一步增強廣大職工的質(zhì)量意識和自我保護意識，在工作中，嚴格遵守操作規(guī)程，不斷完善質(zhì)檢監(jiān)督約束機制，把質(zhì)量責任制落到實處，加大質(zhì)量檢查力度，始終把“質(zhì)量第一”的思想貫穿于生產(chǎn)全過程。
職工質(zhì)量生產(chǎn)教育基本到位，加強了質(zhì)量教育宣傳力度，通過公司統(tǒng)一組織學習，到車間部門的日常教育，做到警鐘長鳴，時刻提高防范意識，組織了相關(guān)人員的學習教育。
質(zhì)管部作為全廠性的生產(chǎn)質(zhì)量監(jiān)督管理部門，工作中履行了質(zhì)檢的工作，努力盡到一個全廠性的質(zhì)量把關(guān)、監(jiān)督管理職能，在繼續(xù)做好質(zhì)量檢驗標準工作的同時，也應對全廠性的質(zhì)量問題加強監(jiān)管。
一個成功的企業(yè)取得輝煌的成績，質(zhì)量必須做到世人青睞，而質(zhì)監(jiān)人員必須做到恪盡職守，嚴格按法規(guī)執(zhí)行，不得抱有一點私利，對于不合格的產(chǎn)品一定不得予以放松。質(zhì)檢員這個神圣而又無私的職業(yè)，關(guān)系這一個公司的長期的可持續(xù)發(fā)展，一個企業(yè)的壯大與衰落，我會不惜一切代價把質(zhì)檢工作做到最好，我以質(zhì)檢員這個偉大而無私的職業(yè)而感到驕傲。
呼叫中心年終工作總結(jié)優(yōu)選篇十六
一、轉(zhuǎn)變觀念，積極適應新的工作崗位。
志和工作熱情。帶著這樣的信念，我不斷調(diào)整自己適應新的工作崗位。幸運的是，呼叫中心員工總體素質(zhì)較高，她們能夠齊心協(xié)力不遺余力地支持我，兢兢業(yè)業(yè)地做好部門各項工作。有了領(lǐng)導的關(guān)心鼓舞，有了同事們的通力合作，我的工作已由最初的手足無措到現(xiàn)在的胸中有數(shù)，由最初的茫然到逐步的走向正軌。
二、努力學習，不斷提高自身修養(yǎng)、業(yè)務能力和管理水平莊子說，吾生有涯，而知也無涯。知識的廣度決定思維的寬度，思維的寬度決定著能力的強弱，而能力的發(fā)揮要靠知識的儲備和運用，知識的積累要靠不斷地學習。為了不斷適應本職工作，為了不斷適應發(fā)展的新形勢，我盡心盡力地學習各種知識:。
1、積極參加公司組織的各類學習活動，包括內(nèi)部培訓和外出培訓;。
2、積極主動地學習數(shù)字電視方面的專業(yè)知識，包括公司資費政策、boss2.0系統(tǒng)業(yè)務知識、寬帶故障排除知識等等，3、積極學習管理方面的業(yè)務知識，包括先進的管理方法和工作流程等等。通過學習，不斷用知識充實大腦，不斷將知識應用到實際工作中。在學中做，在做中學，不斷提高自己的溝通能力、協(xié)調(diào)能力，處理問題和解決問題的能力。
三、腳踏實地，認真履行工作職責，做好本職工作。
1、建立健全部門各項管理制度。
根據(jù)部門工作職責，結(jié)合公司相關(guān)要求，進一步明確了《呼叫中心工作職能以及話務員工作職責》，細化了《呼叫中心工作流程》、《客服人員服務規(guī)范》，逐步完善了《呼叫中心績效考核制度》;根據(jù)公司作風建設相關(guān)要求，制定了《呼叫中心作風建設考核措施》;根據(jù)日常工作相關(guān)要求，規(guī)定了部門《值班記錄填寫要求》和《相關(guān)業(yè)務答復口徑》。通過一系列的業(yè)務規(guī)范性文件和服務標準性文件的建立和完善，讓管理有章可循，讓員工有章可依?？傊?，圍繞一個核心原則開展工作，即一切圍繞工作，怎樣有利于提升服務質(zhì)量，怎樣有利于提高工作效率，怎樣才能讓公司和用戶對96296的工作感到滿意來開展工作。
2、做好員工學習培訓工作。
效地做好新進員工崗前培訓和上崗培訓工作。通過培訓，不斷提高部門員工的業(yè)務能力，提高她們客戶服務的水平。
3、話務工作。
(1)做好話務現(xiàn)場監(jiān)聽工作。
由于人員不足，人工接聽形勢較為嚴峻。我們參考了泰州呼叫中心的班次安排，適當延長了一兩個個班班次的工作時長，客服代表最少每小時1個人，最高峰時每小時3個人。這樣既保證24小時不間斷接聽，又盡量安排在話務高峰時有較多的坐席在線，使人員工作效率得到了充分應用。今年1-5月份，共接入呼叫電話46081個，接通率逐步上升，由1月份的46.05%上升到5月份的82.44%，外呼電話1504個。
(4)處理96296話務升級后的疑難問題。
96296作為用戶疑難問題和用戶投訴的渠道之一，響應客服代表服務請求，接聽疑難電話，化解用戶矛盾，處理話務升級后的疑難問題，也是我的工作。本著化解用戶矛盾，不增加上級部門壓力的原則處理疑難問題。如果遇到不在職責范圍內(nèi)的投訴，就會聯(lián)系并協(xié)調(diào)相關(guān)部門處理。截止5月底，共接受疑難問題和投訴298份，其中轉(zhuǎn)稽核部處理70份。
(5)及時監(jiān)控報修信息，協(xié)調(diào)處理客戶報修。
及時關(guān)注用戶報修，督促客服做好客戶資料的詳細登。
記包括客戶姓名、地址、聯(lián)系電話等等，并做到準確無誤。特別是在春節(jié)期間和節(jié)假日期間，時刻提醒客服警鐘長鳴，發(fā)現(xiàn)重大故障，根據(jù)工作流程立即啟動大故障應急處理流程，絕不怠慢，保證96296工作正常有序地進行。認真監(jiān)督工單流程情況。截止6月10日，共派往維修部登記單9712份，其中數(shù)字電視7381份，互動382份，寬帶1949份。工單返回后督促客服及時銷單，并隨機抽取客戶進行回訪，征求并了解客戶對維修質(zhì)量及服務態(tài)度情況的反映。
4、電話營銷工作2月份，根據(jù)公司和客服部要求，呼叫中心接受了電話營銷實戰(zhàn)指標。我們及時分解任務，并與每位員工簽訂了目標責任書，即每人每月完成全家福10個，互動4個、寬帶4個，分10個月完成。雖然客觀形勢較為嚴峻，但是我們絕大多數(shù)同志沒有放棄完成任務的信念，在夾縫中苦苦尋覓屬于我們呼叫中心的市場。1-5月份，共完成全家福319個、互動45個、寬帶66個。
四、工作中存在的不足。
半年時間里，我得到不少鍛煉和成長。在領(lǐng)導的關(guān)心。
支持下，在全體同事的緊密配合下，呼叫中心運行井然有序，取得了一定的成績，同時也存在一些不足:。
二、部門工作:針對業(yè)務知識的薄弱環(huán)節(jié)加強學習培訓;工作流程要進一步細化;在人員到位的情況下，把回訪工作強化起來，提高客戶滿意度。
時光荏苒，日月如梭，不知不覺間招生工作已經(jīng)圓滿結(jié)束，真是時不我待，詳細回顧2011年呼叫中心的招生工作，有酸，有甜，有苦，有辣。由于領(lǐng)導的支持和呼叫中心所有工作人員的用心，呼叫中心的第一年工作才能順利的完成。在這炎熱的夏季收獲了屬于我們的果實。2011年的招生工作，不管是在數(shù)量上還是在質(zhì)量上均居于河北省民辦院校之首，我們甚至超過了20多所國辦院校。我們很欣慰的是取得了這樣的成績，當然其中也有遺憾。呼叫中心始建于2010年11月份。2011年6月1號正式投入使用，至今這四個月來，因為是高校的首家呼叫中心，沒有任何經(jīng)驗可談，所以呼叫中心的人員就開始摸著石頭過河了。呼叫中心的這套金訊通呼叫中心招生系統(tǒng)具有的功能很豐富，如排隊分組，自動語音導航，來電彈屏，外撥任務分派、錄音，監(jiān)控，數(shù)據(jù)統(tǒng)計報表、系統(tǒng)知識庫等功能。呼叫中心設有八個坐席，開通著八個qq，八部400電話接待考生咨詢。主要工作就是接待qq咨詢，400電話咨詢和對參觀的學生和qq咨詢的學生進行電話回撥。2011年咨詢量總計qq咨詢量4577個、400電話咨詢量3662個、電話回撥量3668個。
2011年5月呼叫中心開始了在學校招聘學校學生假期勤工儉學，五月十五日對合格的學生進行了金訊通呼叫系統(tǒng)使用培訓。然后在五月的中下旬，又對呼叫中心的員工進行了學校招生的基本業(yè)務培訓。因為招生中心東娟老師精心培訓也造就了十六個較為專業(yè)的坐席人員。十六個坐席人員就是呼叫中心的第一批員工?；仡?011呼叫中心的工作，呼叫中心的員工秉著急考生之所急，想考生之所想的原則完成了這三個月的緊張的招生工作。其中有欣慰也有遺憾?，F(xiàn)在總結(jié)如下:。
1、首先我認為作為呼叫中心的員工保持熱情是很重要的，保持熱情也就是增強服務意識，服務好是吸引生源的重要保障呼叫中心的各個員工做到了，無論考生什么時候打電話，就是在晚上十點的時候咱們的工作人員還是在很熱心的解答著考生的問題。我堅信以熱情、耐心、全方位的解答是學生對學校形成偏好的關(guān)鍵之一，是學校對外宣傳的窗口，展示了學校的形象。
學生打過來電話的時候，無論是什么問題，呼叫中心的工作人員都能詳細的為考生及考生家長進行解答。我們的工作人員知道，是關(guān)乎所有考生前途和命運的大事，不能馬虎，沒有任何松懈的理由。
3、呼叫中心是八個坐席，十六位坐席人員。從早七點到晚十點上班，全天為考生解答問題，讓考生能夠體會到學校以人為本，全心全意為學生考慮。所以每兩工作人員要使用一臺電腦。為了不失工作出現(xiàn)脫節(jié)，呼叫中心負責人為工作人員建立了交接班表。使兩班人員都知道對半做了什么工作，他完成了什么任務，還有什么沒有完成，需要自己完成的，在這個表上都是一覽無余的。從而出現(xiàn)了和考生商量好的事情，哪怕不是自己的班，也沒有出現(xiàn)差錯，這樣更好的為考生服務。4.呼叫中心的任務分配的很詳細，每個坐席人員登陸一個石家莊路工職業(yè)學院的qq，完成系統(tǒng)分配的任務。坐席班長在下班之前把第二天外撥任務導入系統(tǒng)，坐席人員登陸自己賬號時，系統(tǒng)會自動將任務分配給坐席人員，這樣更便于任務的及時完成。
遺憾也是存在的，因為呼叫中心第一年建立，對于金。
訊通系統(tǒng)更是一無所知，經(jīng)過軟件培訓，還是不能全面的使用這套多功能的系統(tǒng)。遺憾就是2011年的招生工作只是用了系統(tǒng)中的一部分功能如來電彈屏、外撥任務分配、來電信息統(tǒng)計、知識庫等，但是其中的概率及轉(zhuǎn)化率上沒有更好的利用。所以希望明年的招生中能夠全方位的應用系統(tǒng)，減少不必要的人力的開支。在今年的工作中，我們腳踏實地走了下來，回望整個招生工作，淚水，汗水交接在一起。在招生過程中提高自己的工作能力，并取得了相應的工作成果。我感覺招生是個良心活，咱們不能把學生帶過來就什么都不管了，招生就像一個廠品，我們可以把它分成是售前、售中、售后三個階段，也以因此我堅持這一原則，今年我所招來的學生在理工學院都安心學習，都為了自己的理想、目標而奮斗。以上是我今年的工作簡單陳述，肯有不足，請領(lǐng)導斧正。無論過程中是欣慰還是遺憾。前車之鑒后事之師，希望對明年的招生工作更加順利。
一、掌握員工狀態(tài):作為一名質(zhì)檢，首先要了解每個員工的姓名、工號和服務質(zhì)量等情況。
準確的叫出每個員工的工號、姓名或妮稱，可讓員工感覺到被尊重與重視，可拉進彼此之間的距離，便于日后開展工作，做為管理人員，別忽略這一點。在項目開展初期三天內(nèi)應對現(xiàn)場每個員工的服務質(zhì)量進行分析和總結(jié)，可按監(jiān)聽評分結(jié)果將員工服務質(zhì)量進行分類，可分為:優(yōu)、中等、差;然后有針對性監(jiān)聽，對服務質(zhì)量保持較好的員工，我們可以少監(jiān)聽不但能提高工作效率，同時也能全面保證好服務質(zhì)量。
二、質(zhì)檢監(jiān)控的方式:實時監(jiān)聽、抽查錄音監(jiān)聽、成功單復核和旁聽。
對新員工而言以上四種方式都適用，首先在新員工上線撥測時主要采取實時監(jiān)聽和旁聽，由于新員工無外呼經(jīng)驗且對業(yè)務技能方面未能完全熟悉，因此實時監(jiān)聽和旁聽能夠及時發(fā)現(xiàn)員工存在問題，可做及時補救工作;同時采取提查錄音和成功單復核能確認員工的保存狀態(tài)是否正確，因為新員工對保存狀態(tài)容易混淆。
對老員工而言，在新項目開展初期，由于員工對業(yè)務還未完全掌握，可先采用實時監(jiān)聽，當員工對業(yè)務基本掌握和熟悉后，可采取抽查監(jiān)聽或成功單復核，這樣可以提高監(jiān)聽效率，加大監(jiān)聽的力度，全方位監(jiān)控服務質(zhì)量。
三、學會分析報表:作為一名聰明的質(zhì)檢應該學會分析報表，結(jié)合報表進行監(jiān)聽工作。許多時候很多新上任的質(zhì)檢或綜援只是單一性的從錄音系統(tǒng)中隨機抽查錄音進行監(jiān)聽，這是一種較盲目和片面的方式，很難發(fā)現(xiàn)員工存在問題。
話務員工作統(tǒng)計表:通過話務員工作統(tǒng)計報表可以一目了然掌握每個員工撥打量、接通量、成功訪問量、成功辦理量、拒訪率、工作時長、工作時效等，從報表中可以體現(xiàn)一個員工的積極性及所存在的問題。例如某個員工某天的的業(yè)績起伏過大，那么我們應該例為重頭監(jiān)聽對象，不可忽視。
撥打明細表:通過撥打明細表，可以清楚知道每個電話號碼的通話時長，撥打次數(shù)及保存狀態(tài)等，對于通話時間過長或過短的錄音，往往容易存在問題，所以應加以留意。在進行成功單復核，主要通過明細報表進行核對。因此在進行時我們可以先導出一分話務員工作統(tǒng)計表和撥打明細表，然后結(jié)合報表對員工進行針對性監(jiān)聽，這樣不但能更直接、及時發(fā)現(xiàn)員工存在問題，同時可以提高質(zhì)檢質(zhì)量和工作效率。
四、錄音分析的技巧:錄音分析是質(zhì)檢日常工作中一個重要的環(huán)節(jié)，我認為做好錄音要從以下幾個方面入手:養(yǎng)成收集錄音的習慣:在每天的質(zhì)檢監(jiān)聽中會遇到許多較典型的錄音，不論好與差的，只要有代表性的都可進行收集，可建立一個文件夾對錄音進行分類儲存，比如建立一個存放好的錄音夾，一個存放差的錄音夾，便于隨時使用，而不是到了要做錄音分析時才匆忙找?guī)讞l錄音，這樣的錄音往往沒有什么代表性。
借鑒優(yōu)秀員工的錄音，讓員工從中取長補短，不斷提高自身溝通和銷售技巧，最終提高整體員工的服務水平。
錄音分析的方法與技巧:首先要告訴員工我們是對事不對人，目的是讓大家通過案例在以后的工作如何揚長避短，同時點評錄音應該從錄音的優(yōu)點和缺點相結(jié)合進行評價，如果把一個錄音評得一無是處，可能會傷了員工的自尊心，同時會影響你跟員工的溝通;同時做錄音分析時要有層次的進行，對于過長的錄音，我們要分步進行點評。比如錄音中某個地方存在著不足或好的地方，可先暫停播放錄音，就此先進行點評，這樣可以加深員工的印象，而不是等一個錄音全部播放完后再進行點評，這樣員工往往只能記住其中的部分，難以全面的分析，效果不太明顯。
常對于員工監(jiān)聽中存在的服務質(zhì)量問題，視情況輕重，第一次可給予口頭提醒或警告，如問題較嚴重但又未造成太大影響的，可以讓員工簽質(zhì)檢提醒單，如下次再犯同樣錯誤，則直接進行扣罰。在扣罰時不要馬上就拿出扣罰單，且不要一味的進行指責，可先讓員工聽回當時錄音，讓他自己找出問題，如他找不出，你再誠墾的給予指出，要讓他心服口服的簽單，同時要讓員工知道我們的最終目的不在于扣罰，而是讓他能夠從中吸取教訓,在以后的工作加以改善，避免犯同樣錯誤，取得更大的進步。
密切留意受扣罰員工的工作心態(tài)，通常員工在接受處罰后，會出現(xiàn)情緒低落，我們要對其進行開導和談心，當發(fā)現(xiàn)員工有進步時要及時給予肯定，讓他找回自信。
六、質(zhì)檢間交換監(jiān)聽對象:由于目前現(xiàn)場項目較多，且規(guī)模較大，會分成幾個區(qū)進行監(jiān)聽，質(zhì)檢或綜援不要固定的對某個區(qū)域進行監(jiān)聽，時間長了會覺得都是老問題，因此可以輪換區(qū)域和監(jiān)聽對象，這樣可以發(fā)現(xiàn)更多的問題，最大程度的保證好服務質(zhì)量。
七、端正工作心態(tài):作為一名質(zhì)檢，不是機械和應付式的完成每天60條的錄音監(jiān)聽和質(zhì)檢日志，同時我們的主要任務不是挑出員工的毛病，更重要的是如何去幫助員工服務認識到自己存在的不足，如何改善和提升員工的溝通、挽留和銷售技巧，提高整體員工的服務水平，從而保證好整體的服務質(zhì)量，最大程度減少投訴的發(fā)生;同時要堅定自己的立場，不要過于在乎員工對你的評價，而影響了工作狀態(tài)。如果有10員工對你進行評價，假如10個全說你好，那你可能是過于偏向員工，而不太敢于管事;假如10個員工都說你很差，那么你應好好的反省和檢討一下自己，是哪方面做得不足，及時改進;假如10個員工有一半說你好，一半說你差，那是很正常的，因為人無完人，塾能無錯。(面試網(wǎng))。
進行舉一反三，這樣在工作中就可以避免少走歪路，提高自己的管理能力，成為一名合格而優(yōu)秀的管理人員。
呼叫中心年終工作總結(jié)優(yōu)選篇十七
在上級領(lǐng)導的關(guān)懷和指導下，^v^95598^v^客戶服務中心堅持以始于客戶需求，終于客戶滿意的服務宗旨，始終貫徹^v^優(yōu)質(zhì)服務是電力企業(yè)生命線^v^的經(jīng)營理念，認真及時處理好客戶來電、來信、來訪，較好地完成了各項工作任務?，F(xiàn)將一年來的工作情況簡要回顧如下:。
一、主要工作完成情況。
一年來，我中心從嚴要求規(guī)范程序，使中心的運行質(zhì)態(tài)有了顯著的提高，工作人員的精神面貌煥然一新，服務意識得到了進一步強化，有效促進了95598中心工作的規(guī)范化水平。
（二）苦練內(nèi)功，穩(wěn)步提高員工綜合素質(zhì)。
熱線工作質(zhì)量的提高永無止境，并與每一個員工的綜合素質(zhì)密切相關(guān)。為此，中心狠抓隊伍建設，苦練內(nèi)功，切實提高整體戰(zhàn)斗力。一方面，對全體工作人員進行廣泛的思想政治和職業(yè)道德教育。另一方面，為確保服務全過程的高效運行，深入開展了各種業(yè)務技能培訓、崗位練兵、競賽和學習交流活動，最大限度地提升了工作人員的服務技能和業(yè)務水平。
（三）求真務實，推動熱線工作取得實效。
一年來，中心全體員工始終牢記公司黨委對熱線工作的要求，努力在構(gòu)筑服務客戶的綠色通道上下功夫。在日常工作中，大家都能夠帶著感情傾聽客戶的意見，帶著責任處理群眾的投訴，做到咨詢性問題當場回答，投訴性或建議性問題認真了解，及時落實有關(guān)部門妥善處理，以真情實感、真心實意的實際行動為廣大客戶排憂解難，真正做到接聽電話要傾心，了解問題要耐心，轉(zhuǎn)辦交辦單要細心，解答咨詢要熱心，回訪交流要真心。
呼叫中心年終工作總結(jié)優(yōu)選篇十八
北京xxx有限公司（一下簡稱“甲方”）與xxx（一下簡稱“乙方”）根據(jù)《^v^合同法》及有關(guān)法律規(guī)定，本著自愿、公平、合法、誠信的原則，在充分協(xié)商和友好合作的基礎上，就乙方租用甲方呼叫中心平臺，建設呼叫中心事宜簽訂本協(xié)議。該協(xié)議條款均系雙方共同商定，甲方租給乙方呼叫中心平臺，并按乙方要求實現(xiàn)電話功能。
呼叫中心是一種新型呼叫中心提供方式，包括了產(chǎn)品提供、平臺維護和資源整合三大部分，是運用先進的通信和計算機技術(shù)，集中構(gòu)建高品質(zhì)和高處理能力的呼叫中心系統(tǒng)，通過遠程座席功能，將座席分配給不同企業(yè)來使用，并負責系統(tǒng)的運行與維護。
使用的企業(yè)不用購買任何軟件、硬件，只需采用租賃的方式，就可以根據(jù)需要建立起自己的呼叫中心。
呼叫中心坐席租賃服務為您開拓市場，發(fā)展客戶提供配套服務，為您開源的同時也能做到節(jié)流。
1、舒適的寫字樓知名的辦公地址。
2、可供客戶選擇的辦公空間和坐席席數(shù)。
5、前臺客戶引導——正規(guī)、氣派的前臺，為您提供客戶指引和接待服務。
第二章權(quán)利和義務。
甲方權(quán)利和義務。
第一條甲方按照乙方的要求及所支付的業(yè)務租金提供相應的坐席資源。
第二條甲方有權(quán)在乙方超過約定時間１５日內(nèi)未支付業(yè)務租金時暫時停止提供服務，由此給乙方帶來的損失由乙方自行負責。
第三條負責對呼叫中心系統(tǒng)的維護和修正，以及對呼叫中心系統(tǒng)的日常維護。
第四條甲方為乙方提供24小時的坐席開放。
第五條甲方每月有兩天時間對系統(tǒng)進行維護。
第六條電話費單算，押一付一。
第七條2000元/坐席。
第八條應提前一個月進行協(xié)議續(xù)簽。
乙方的權(quán)利和義務。
第一條同意租用甲方的提供的呼叫中心設備及功能，并保證按協(xié)議約定的繳費。
時間和方式足額繳納各項費用，若因延期或欠費造成的系統(tǒng)服務中斷由。
乙方承擔一切責任。
第二條乙方保證所租用的甲方的呼叫中心坐席僅供以開展日常業(yè)務使用，不用。
于其它用途，不得開展疏通和轉(zhuǎn)接非法話務?；蛞匀魏涡问教峁┙o第三。
方，如轉(zhuǎn)給第三方是必須提前告知甲方并取得同意后方可轉(zhuǎn)讓。
第三條乙方僅具有坐席軟件的使用權(quán)，未經(jīng)甲方允許，不得對甲方的軟件進行。
破解、更改、復制、傳播。
第四條乙方應保證自身終端設備（包括不限于話務耳機、電腦、路由器）所采。
呼叫中心年終工作總結(jié)優(yōu)選篇十九
隨著85后，甚至90后的一代人逐步成熟，進入呼叫中心的職場，關(guān)于這部分人群的管理問題越發(fā)顯得突出。我看過一個統(tǒng)計，在中國，85和90后這代人的人口數(shù)量已經(jīng)超過了3個億。
那么，作為就業(yè)人口眾多的呼叫中心，我作為一個管理者應該如何來對待這些新新人類呢？
85和90后的人比較看重工作的場所及相關(guān)環(huán)境設施，通常第一眼的印象會讓他們記憶深刻。因此，無論是工作大環(huán)境，團隊小環(huán)境，甚至相關(guān)的配套設施，例如餐廳，休息室，宿舍，包括主管的形象他們都會比較主觀的評價。所以在環(huán)境上我們要努力震撼85和90后的心靈。
第二：從“單向要求”到“彼此認同”
85和90后的人比較個性化，不喜歡束縛，而且壓力對他們來講，可以輕易說不，但卻不愿意主動承受。所以傳統(tǒng)的單向的壓迫式管理對他們來說受效甚微，其實物質(zhì)對喜歡新鮮刺激的85和90后來說并不是非常重要，而被大家認可，友善寬松的氛圍對他們來說尤其重要。所以，對他們的管理，一定要從“要我做”，向“我們一起做”來轉(zhuǎn)變。先通過鼓勵，象老師一樣循循善誘一樣引導他們認可組織的工作目標，然后大家一切努力，在工作中時刻幫助他們，并及時給予反饋，不足的地方給予改善，足夠的地方給予認可。
第三：創(chuàng)新個性化的培養(yǎng)方式。
85和90后的員工普遍對能幫助了解自己心理，性格的工具感興趣，這就不難解釋為什么星座文化那么地在他們中流行。可廣泛利用這點好奇心，借助有針對性的性向測試工具讓85和90后認識到自己的長處與劣勢。然后根據(jù)他們的個性，結(jié)合能力與意愿程度的強弱，制定個性化的培養(yǎng)方式。如喜歡刺激，好奇心強的員工，可以在工作中引入一些有趣味的激勵游戲。例如，讓兩個人同時撥打一個電話，你打完后然后讓其他人接著撥打，比賽看誰一天下來打的電話多；在每日的團隊中進入抽獎機制，對每天達到規(guī)定指標的員工可以抽獎，達標的次數(shù)越多，抽獎的次數(shù)就越多，獲獎的機會就越大等等。這些都是非常好的選擇。
如實行彈性工時制、壓縮工作周、輪班制等新興工作模式，請假時間賬戶管理，鼓勵員工獲得個性發(fā)展空間的休假管理、社團活動、運動與健康指導，引導員工成長的職業(yè)生涯咨詢、員工協(xié)助計劃、企業(yè)社會責任教育等，這些都將會是受到“85和90后”員工歡迎且令他們感受到被尊重和理解的管理政策。
總之，隨著85和90后逐步成為呼叫中心的中流砥柱，對他們的管理將顯得很重要。
呼叫中心年終工作總結(jié)優(yōu)選篇二十
20xx年就快結(jié)束，回首這一年的工作，有碩果累累的喜悅，有與同事協(xié)同攻關(guān)的艱辛，也有遇到困難和挫折時惆悵，我在公司領(lǐng)導、部門領(lǐng)導及同事們的支持與幫助下圓滿的完成了各項工作，在日常工作中嚴格要求自己，加強產(chǎn)品學習，工作上力求精益求精，通過自己的不懈努力，較好地完成了職責任務和領(lǐng)導交辦的各項工作任務?，F(xiàn)將這一年度的工作完成情況、重點工作推動等方面的情況總結(jié)如下：
在12366駐點以來，完成了領(lǐng)導布臵下來的各項工作，取得了一定的成績，以下是該年度工作完成情況：
（一）12366駐點工作完成情況。
1、受理客戶咨詢。
根據(jù)以下圖表反應本年2月-12月的客戶來電量，6月7月電話相對多些，原因是受開票軟件升級的影響，主要咨詢問題有：升級版開票系統(tǒng)升級版辦理流程、開票軟件升級安裝、升級版開票系統(tǒng)的抄報稅指導、紅字發(fā)票信息表填開及上傳指導。
2、12366坐席現(xiàn)場咨詢。
在12366駐點期間，我積極配合12366坐席工作，將坐席提出的問題詳細記錄，協(xié)助現(xiàn)場坐席在第一時間里為納稅人解決問題，坐席現(xiàn)場交流7月問題較多一些，其他月份數(shù)據(jù)差相差不大。
3、12366受理客戶投訴。
駐點期間12366受理有關(guān)我公司投訴總共2件，其中2月、6月各1件，在接到12366反饋的投訴時，我馬上與12366同事進行溝通了解客戶投訴的情況，并及時將投訴反饋公司相關(guān)部門進行處理。
當時要求客服人員將問題記錄，客戶人員稱沒有人記錄，不能記錄，并且質(zhì)問丁女士周六下午五點快下班了為什么還要打電話，當丁女士詢問客服人員姓名時，客服人員將電話掛斷。隨后，丁女士撥打多次客服電話，均無人接聽。客服人員掛機后丁女士查看時間為下午五點十幾分。
處理結(jié)果：20xx年6月29日在接到該投訴的第一時間，公司立即對該情況進行調(diào)查。該客戶（成都長征長寶汽車銷售服務有限公司，丁老師）反饋的發(fā)票無法開具的問題，經(jīng)了解是由于納稅人做了設備更換，無法提取原始藍字發(fā)票信息，只能通過手工輸入原始藍字發(fā)票信息，開具紅字發(fā)票。向客戶做出解釋，客戶表示接受。
對于當時客服人員的服務態(tài)度問題，該部門經(jīng)理、當事員工和公司質(zhì)量管理人員已于20xx年6月30日上午，親自上門向客戶致歉，爭取得到客戶諒解。同時公司也對該員工做出了解除勞動關(guān)系的處罰，并進行了內(nèi)部通報，在公司內(nèi)部經(jīng)理例會及員工大會上再次強調(diào)服務質(zhì)量的重要性，以及對服務質(zhì)量問題處理的嚴肅性。
（一）學習新知識。
本年公司軟件有多次升級變動，我參加了部門組織的各項業(yè)務培訓，學習升級版開票系統(tǒng)的相關(guān)知識。
（二）積極與12366工作人員討論軟件升級的變化。
呼叫中心年終工作總結(jié)優(yōu)選篇二十一
一、坐席員上班后及時考勤，統(tǒng)一著裝上崗；檢查軟、硬件設備是否正常，著重檢查語音通話質(zhì)量是否優(yōu)良，如有異常須及時報告。
二、在電話受理過程中，除訴求人要求使用方言外，堅持使用普通話對話。
三、在接聽電話過程中，坐席員必須保持情緒穩(wěn)定、語速適中、語氣溫和，音量以不影響他人受理為限。
四、當需要暫停通話時，坐席員須使用“對不起，請稍等！”等提示語，暫停通話時間不得超過30秒。
五、在接聽電話過程中，來電人已明確告知的事項，坐席員不得重復提問，如有疑問可在通話結(jié)束前進行核實，或通過回放錄音等方式進行確認。
六、坐席員須甄別來電人反映問題的類別，將問題類別分為：咨詢類、建議類、投訴類、求助類。其中來電人反映內(nèi)容介于咨詢、建議類和投訴、求助類之間的應視作投訴、求助類。
七、所有來電均須制作工單。受理投訴、求助類來電，坐席員須在問清情況后，制作工單并轉(zhuǎn)值班長。
八、坐席員必須嚴格按標準制作工單，工單制作時須做到以下幾點：
（1）工單登記欄中所有重點模塊必須全部填寫完整；
（2）工單標題須包括地點及事件概要；
（4）整個工單的制作、完善在15分鐘內(nèi)完成。
九、坐席員在處理咨詢類來電時可采取直接答復、三方通話和延時答復三種方式。咨詢類問題原則上不得推至第三方答復。直接答復的須有相關(guān)依據(jù)（知識庫、法律法規(guī)或政策），且須在工單中體現(xiàn)答復內(nèi)容。無法直接答復的可實行三方通話，或在掛機后15分鐘內(nèi)由坐席員通過其他渠道獲取準確回復內(nèi)容后，告知來電人，并在工單中體現(xiàn)答復內(nèi)容。
十、當遇緊急或突發(fā)事件時，坐席員必須在工單標題欄內(nèi)注明“急件”字樣，并立即轉(zhuǎn)至值班長；若無值班長當班，應立即與相關(guān)承辦單位負責人取得聯(lián)系，及時妥善解決問題，并在工單中體現(xiàn)答復內(nèi)容及處理過程、方式等信息。
一、坐席員每天下班前須回聽本人當天接聽的所有通話錄音，進行自我分析和總結(jié)。
二、坐席員上班期間不得從事與工作無關(guān)的事情，如聊天、玩游戲、看電影等。
十三、認真對待所有來電，如遇咨詢中心人員資料、電話號碼等中心信息的，先問清來電人情況，后告知其所涉及科室的電話，并及時向科室負責人或主任室匯報。
呼叫中心年終工作總結(jié)優(yōu)選篇二十二
我步入社會的第一份工作就是從事呼叫中心的接聽工作，這之前從沒有想過今后自己的人生會和小小的耳嘜扯上任何關(guān)系，而如今自己最親密的工作伙伴就是它。每次戴上耳嘜后，之前的無論悲傷，郁悶還是沮喪就會通通把它們拋到九宵云外，有的只是自信，愉快和飽滿的精神。想來也有四年的時間，在這期間有一些工作心得與大家分享。
從事客戶服務工作首先要學會的是傾聽。我國地大物博，撥打電話的客戶也是來自五湖四海，難免會有語言的差異，加之每位客戶的表達能力不同，所以更要注意傾聽。從客戶的只言片語當中尋找信息點，來為客戶提供所需的幫助。再次是專業(yè)知識的掌握，這里指的專業(yè)知識不單只是本公司的產(chǎn)品信息及功能，更要適當掌握同行業(yè)，同類產(chǎn)品的信息及其優(yōu)缺點。三要學會換位思考，當你以飽滿的精神，甜美的語音以及誠懇的態(tài)度換來的是客戶無理的指責和謾罵的時候，請你不要沮喪甚至憤怒。
俗話說：一娘生九子，九子各不同。每個人的脾氣秉性不同，所受的教育程度不同，表達的方式也就不同，你應該設身處地的為客戶著想，站在客戶的立場考慮。假想我是客戶，我是否會比他更氣憤，語言是否會更激烈。這樣你的心態(tài)就會平和，思路會更清晰，更好的為客戶服務。最后，就是專業(yè)溝通技巧的掌握及運用。用符合客戶的語音、語速以及表達方式來為客戶提供優(yōu)質(zhì)、人性化的幫助。
除此之外，越來越多的公司已經(jīng)開通了客戶增值服務系統(tǒng)，我們可以引導客戶轉(zhuǎn)向自助服務以及推出vip客戶的優(yōu)惠政策并提高客服代表自身的營銷意識。
呼叫中心是一個朝陽產(chǎn)業(yè)，存在更大的發(fā)展?jié)摿?，相對于各家產(chǎn)品本身的日趨成熟，客戶也越來越趨向是對服務的滿意度認可，這也就更加顯示了客戶服務的重要性。讓我們和呼叫中心共同成長，成熟。
一、轉(zhuǎn)變觀念，積極適應新的工作崗位。
年初接到主持呼叫中心工作的重任，我深感慚愧和緊張。起初不知從何著手，對此一直顧慮重重，擔心做不好，總想著退縮。在我精神頹廢的時候，客服部蔡主席總是不斷地鼓勵我樹立我的信心，不斷地激發(fā)我支撐我前進的動力。他悉心地教導我：怎樣做好管理，怎樣做好部門帶頭人。遇到困難不要怕，辦法總比困難多，不要辜負公司領(lǐng)導的信任，一定要帶領(lǐng)呼叫中心的員工成功地走下去。靜心想一想，其實我并不是縮頭烏龜，不知為何這次有些畏首畏尾的?我不斷地告誡自己不能退縮，不能辜負領(lǐng)導的信任和同事們的期望。我就是部門的脊梁骨，我不能影響呼叫中心所有人的斗志和工作熱情。帶著這樣的信念，我不斷調(diào)整自己適應新的工作崗位。幸運的是，呼叫中心員工總體素質(zhì)較高，她們能夠齊心協(xié)力不遺余力地支持我，兢兢業(yè)業(yè)地做好部門各項工作。有了領(lǐng)導的關(guān)心鼓舞，有了同事們的通力合作，我的工作已由最初的手足無措到現(xiàn)在的胸中有數(shù)，由最初的茫然到逐步的走向正軌。
二、努力學習，不斷提高自身修養(yǎng)、業(yè)務能力和管理水平莊子說，吾生有涯，而知也無涯。知識的廣度決定思維的寬度，思維的寬度決定著能力的強弱，而能力的發(fā)揮要靠知識的儲備和運用，知識的積累要靠不斷地學習。為了不斷適應本職工作，為了不斷適應發(fā)展的新形勢，我盡心盡力地學習各種知識：一、積極參加公司組織的各類學習活動，包括內(nèi)部培訓和外出培訓;二、積極主動地學習數(shù)字電視方面的專業(yè)知識，包括公司資費政策、boss2。0系統(tǒng)業(yè)務知識、寬帶故障排除知識等等，三、積極學習管理方面的業(yè)務知識，包括先進的管理方法和工作流程等等。通過學習，不斷用知識充實大腦，不斷將知識應用到實際工作中。在學中做，在做中學，不斷提高自己的溝通能力、協(xié)調(diào)能力，處理問題和解決問題的能力。
三、腳踏實地，認真履行工作職責，做好本職工作1、建立健全部門各項管理制度。
根據(jù)部門工作職責，結(jié)合公司相關(guān)要求，進一步明確了《呼叫中心工作職能以及話務員工作職責》，細化了《呼叫中心工作流程》、《客服人員服務規(guī)范》，逐步完善了《呼叫中心績效考核制度》;根據(jù)公司作風建設相關(guān)要求，制定了《呼叫中心作風建設考核措施》;根據(jù)日常工作相關(guān)要求，規(guī)定了部門《值班記錄填寫要求》和《相關(guān)業(yè)務答復口徑》。通過一系列的業(yè)務規(guī)范性文件和服務標準性文件的建立和完善，讓管理有章可循，讓員工有章可依?？傊?，圍繞一個核心原則開展工作，即一切圍繞工作，怎樣有利于提升服務質(zhì)量，怎樣有利于提高工作效率，怎樣才能讓公司和用戶對96296的工作感到滿意來開展工作。
2、做好員工學習培訓工作。
(1)做好話務現(xiàn)場監(jiān)聽工作。
現(xiàn)場監(jiān)聽客服代表通話，發(fā)現(xiàn)態(tài)度、語氣、答復等不合格的通話，及時提醒并督促糾正。對于發(fā)現(xiàn)的共性問題，或是違背了原則的問題，我會在每月的例會中加以指出，并督促大家改正。
(2)統(tǒng)一答復口徑。
由于話務工作所需掌握的知識面廣量大，涉及公司政策、業(yè)務知識、辦理方法、各類。
故障排除等等一大堆內(nèi)容。在具體工作中，我會將相關(guān)的問題歸類，在把握公司政策的基礎上，協(xié)同相關(guān)部門的操作流程，統(tǒng)一相關(guān)問題的答復口徑。做到呼叫中心口徑一致，異口同聲。
(3)合理安排班表，提高人工接通率。
由于人員不足，人工接聽形勢較為嚴峻。我們參考了泰州呼叫中心的班次安排，適當延長了一兩個個班班次的工作時長，客服代表最少每小時1個人，最高峰時每小時3個人。這樣既保證24小時不間斷接聽，又盡量安排在話務高峰時有較多的坐席在線，使人員工作效率得到了充分應用。今年15月份，共接入呼叫電話46081個，接通率逐步上升，由1月份的46。05%上升到5月份的82。44%，外呼電話1504個。
(4)處理96296話務升級后的疑難問題。
96296作為用戶疑難問題和用戶投訴的渠道之一，響應客服代表服務請求，接聽疑難電話，化解用戶矛盾，處理話務升級后的疑難問題，也是我的工作。本著化解用戶矛盾，不增加上級部門壓力的原則處理疑難問題。如果遇到不在職責范圍內(nèi)的投訴，就會聯(lián)系并協(xié)調(diào)相關(guān)部門處理。截止5月底，共接受疑難問題和投訴298份，其中轉(zhuǎn)稽核部處理70份。
(5)及時監(jiān)控報修信息，協(xié)調(diào)處理客戶報修。
呼叫中心年終工作總結(jié)優(yōu)選篇二十三
到了2008年年末，中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)經(jīng)歷了11個年頭，我上課時常問學生說，11歲的人在做什么？在念小學6年級！也就是我們中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)只是一個小學6年級的孩子而已。有人說一代20年，我們才剛剛11歲而已，也就是我們基本上還在第一代的成長和摸索當中。
在這短短的11個年頭，呼叫中心數(shù)字化管理，卻走了相當長遠的一條路，我總結(jié)了2008年數(shù)字化管理的三大發(fā)展是：
1、中國特色的呼叫中心管理。
我問這問題是很自然的，男孩子要追女孩子要怎么追？在馬路上看到一個好可愛的姑娘，決定跟在后面，看看她在哪里上班，跟到一棟大樓后面，發(fā)現(xiàn)她在這里上班，決定在外面等她下班出來，等到晚上7點，看到她姍姍走出了大樓，心理非常高興，決定晚上回家寫一封情書，隔天7點過來跟姑娘當面表白。但隔天晚上7點在大樓外面等她，有等到了嗎？從此再也沒有看到了。大輪班這種神出鬼沒的上班方式，我當時完全不能理解。
我在臺灣的經(jīng)驗也完全用不上，我只好跟這廠商在美國的總部求救，當時從英國派了一個超級專家，經(jīng)驗超級豐富，排過4百家以上呼叫中心的班務，這位專家當時到大陸時，我到機場去接他，他看到我，說：“許先生，麻煩你幫我定2天之后的班機，我2天后要回去?！蔽译S侍在他身邊，渴了幫他倒水，熱了幫他搧風，總歸是美國專家嘛，是我們中國這些顧問的夢中偶像。兩天后，這個專家走了嗎？沒有。
他說：“許老師（連稱呼我的方式都改了），麻煩幫我定兩個禮拜之后的班機。”兩個禮拜之后，這位專家走了嗎？走了，但在機場，他看著我，流了兩行英雄淚，說：“這是什么鬼地方啊，以后不來了?！?BR> 老外這些專家，終于明白了中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)有中國自己的特色，有自己的苦，自己的痛，沒有在這片土地上吃過這些苦痛的人，是不能明白的。
在歐美，話務員數(shù)量跟座席數(shù)量不會非常懸殊，座位利用不會非常緊張，也沒有分組上下班的觀念，班長不必一定要跟著整個班組上下班才行，客戶也不會晚上還打這么多電話到呼叫中心。
中國的客戶具有中國獨有的往來模式，許多大城市都有大量的流動人口，這些客戶打電話的習慣跟當?shù)厝舜螂娫捔晳T是不相同的，不明白中國客戶群體打電話的特色，只是盲目的套用歐美的管理模式，被證實是完全沒用的。
到了2008年，許多國外的呼叫中心設備廠商還是沒有辦法解決中國特有的呼叫中心難題，還是一味的想要移植海外的管理經(jīng)驗，或許這就是這些廠商到目前還沒有成功的原因。
2、理論先行于科技。
11歲的中國呼叫中心管理，許多理論在2008年開始變的成熟，特別在績效管理這一塊，原先讓人頭痛的問題紛紛有了答案，人們開始知道應該要把組織文化跟數(shù)字化管理相結(jié)合，體認到所謂的績效管理，就是提出一個核心理念，用這個核心理念來凝聚大家的信念和認同，然后找到一個可以測量這個核心理念的方法，這就是績效管理。有了這些思路，以前讓我們最頭痛、不知道應該要怎么評估績效的工作崗位，像是排班、現(xiàn)場管理、培訓、知識庫采編等等，開始有了績效管理的辦法。
我到一個呼叫中心當顧問，他們?yōu)榕嘤柟ぷ飨铝诉@樣的核心理念：“找到最有效的方法、提高員工技能、防止錯誤再度發(fā)生?！比缓蠼o這句核心理念考核的測量指標就是：培訓滿意度（找到最有效的方法）、話務員的業(yè)務考試成績（提高員工技能）、質(zhì)檢發(fā)現(xiàn)的業(yè)務差錯率（防止錯誤再度發(fā)生）。
他們利用了一句核心理念讓所有培訓部同事知道培訓到底要達成什么目標，然后找到了三個指標來測量這個核心理念。
另外一個呼叫中心也很有趣，對于知識庫采編給了這樣一個簡單的核心理念：“隨時隨地都能查到需要的知識。”而測量這句核心理念的指標就是：采編實時性（隨時隨地都能查到）、采編準確性（需要的知識）。
對于投訴管理，有一家呼叫中心給了這樣的核心理念：“在最短的時間內(nèi)，有效的解決客戶問題?！倍鴾y量這個理念的指標就是：一次解決率（在最短的時間內(nèi)，有效的解決）、處理時效（在最短的時間內(nèi)）、圓滿結(jié)案比率（有效的解決）、越級投訴率（有效的解決）。而他們對于什么是有效的解決，做了更深入的分析，如果是這個崗位解決不了的客戶，這個崗位硬是要解決，也是無效的，所以他們做了客戶分級處理的機制。排班呢？——在適當?shù)臅r間，安排適當?shù)娜肆Α，F(xiàn)場管理呢？——在適當?shù)臅r間，確保適當?shù)娜肆Α?BR> 怎么測量上面這兩個理念，在呼叫中心短短的11年當中，戴明的標準差理論終于開始得到了采用，許多呼叫中心利用了標準差的概念，發(fā)展了測量上面兩個理念的方法。
戴明的控制圖更是許多呼叫中心數(shù)據(jù)分析人員必備的分析工具。可惜的是，呼叫中心管理理論發(fā)展的越來越成熟，但呼叫中心的硬件設備、軟件設備卻沒有讓人感覺到有大幅的成長，2008年一整年，讓人從心里產(chǎn)生“哇”那一個激動感覺的科技應用，幾乎沒有看到。
呼叫中心硬、軟件設備到了2008年，主要還是停留在記錄客戶信息、取代重復勞動力的想法之上，設備廠商和呼叫中心運營者脫節(jié)的相當嚴重，我到呼叫中心聽到最多的抱怨就是：“老師，你講得很好，但我們根本沒有這樣做，因為我們設備里面，連這個數(shù)字和指針都沒有辦法產(chǎn)生?！碑敽艚兄行墓芾碜兂梢浴霸O備為核心”的管理方式，而不是以“應該要管理什么”來進行管理，科技對管理不再是個助力，反而變成了阻力。
2008年讓人最失望的呼叫中心應用應該是排班軟件莫屬了，一整年的發(fā)展大大低于廠商的預期，許多呼叫中心運營者都表達了興趣，卻采取觀望的態(tài)度，原因很簡單：我們需要找到解決中國特色的排班方式，而不是直接套用老美的思路。質(zhì)檢的硬軟件應用也是讓人非常失望的一年，質(zhì)檢最基本的問題是：如何確保質(zhì)檢員打出的分數(shù)具有準確性，如果質(zhì)檢員打出的分數(shù)沒有可靠性，那質(zhì)檢的作用會從根本受到懷疑，大部分質(zhì)檢的硬軟件應用連這個最基本的問題都解決不了，讓質(zhì)檢工具淪為簡單的表單輸入而已。
質(zhì)檢另外一個目的是從質(zhì)檢分數(shù)中找出問題，但戴明理論告訴我們，我們應該要觀察一個話務員的連續(xù)行為，觀察到他行為變化的規(guī)律，才能從中找出要改善的地方，而大部分質(zhì)檢的硬軟件應用只是給你一個非常簡單的錯誤統(tǒng)計的總結(jié)，缺少了質(zhì)檢真正需要的分析工具。
希望2009年，呼叫中心設備廠商能夠提出讓人激動的科技應用，真正解決呼叫中心的管理難題。
3、數(shù)字化管理開始從源頭管起。
我常舉一個例子，要管好你的男人，就要先管好他的錢，他的錢就是他的源頭指標。
在2008年，許多源頭指標紛紛被找了出來，例如排班的源頭指標被發(fā)現(xiàn)是排班契合度，這個指標的計算方法也被明確的定了下來。而人們發(fā)現(xiàn)，呼叫中心最重要的兩個源頭指標就是：一次解決率和情緒管理。情緒管理在前兩期客戶世界雜志當中，東莞移動的一篇文章當中有精彩的研究。
一次解決率在我前面幾篇文章里，做了非常詳細的描述。雖然2008年呼叫中心測量一次解決率的比率可能連5％都不到，但由中國移動和幾家銀行領(lǐng)頭開始大規(guī)模的測量一次解決率，他們的實證經(jīng)驗獲致了巨大的成功，客戶滿意度提高了，客戶來電量降低了，我相信一次解決率應該會成為2009年最受到普遍采用的呼叫中心管理指標。
我也相信2009年會有更多的源頭指標被找出來，尋找源頭、管理未來，應該會成為2009年呼叫中心數(shù)字化管理的重要趨勢。
總結(jié)2008年呼叫中心數(shù)字化管理的發(fā)展，可以說2008年是“中國數(shù)字化管理的理論年”，但非?？上У模瑓s不是“科技應用年”，理論需要科技應用的支撐，2008年年底，我們遇到了全球金融危機，我沒有辦法預測呼叫中心廠商可能的發(fā)展，但只能衷心期盼2009年會是“具有中國特色的數(shù)字化管理科技應用年”。
呼叫中心年終工作總結(jié)優(yōu)選篇二十四
家庭座席的優(yōu)點：
1、一般來說，比基于辦公場所的運營消耗要??；
2、由于較低的管理費用，與其他方式相比具有價格優(yōu)勢；
3、相對于辦公場所的座席代表來說，家庭座席的工作質(zhì)量比較高；
4、提供業(yè)務延續(xù)和冗余保障，改善員工滿意度，并能夠極大地拓展員工招聘的范圍；
5、家庭坐席的工作壓力感受一般較輕，生產(chǎn)效率更高，且能實現(xiàn)更好的工作生活平衡。
家庭座席的缺點：
1、在一個虛擬的環(huán)境中關(guān)注團隊建設和培養(yǎng)團隊精神不夠；
英國《今日管理》（managementtoday）雜志日前指出，若要成功推行員工在家工作策略，應該遵循以下六項原則：
（1）先試行一段時間。
公司可以讓員工先行嘗試在家工作，依工作成果決定是否正式執(zhí)行。對于是否在家工作，員工應該具有自由選擇權(quán)，如果公司強迫員工如此做，失敗的機率會很高。
（2）提供員工需要的工具。
如果公司希望員工在家仍然能夠正常工作，公司應該在科技等方面進行必要的投資。對于如何保護公司機密資訊、如何平衡工作與私生活這些問題，公司必須給員工提供相關(guān)的協(xié)助及訓練。
（3）把重點放在工作成果上。
一方面嚴格要求在家工作的員工遵守公司的上下班時間。另一方面，公司也應該注意員工是否工作過度，例如，發(fā)現(xiàn)員工在清晨3點寄送電子郵件。雖然員工在家上班，他們一樣需要有下班時間，否則，過度勞累的工作方式，也無法有效、持久。
（4）事先向員工理清公司的期望。
因為員工不在辦公室，就更需要清楚界定工作職責。公司應該事先和員工擬定正式的規(guī)章制度，例如，員工何時必須到公司等。
（5）公司不要忘了員工。
主管不會再在辦公室遇到員工，因此必須尋找其它的方法與員工保持聯(lián)系。例如，當員工表現(xiàn)出色時，主管可以打電話稱贊他們，不必受到空間的限制。其它和員工保持聯(lián)系的方法包括每天一通電話、每星期一次視訊會議、每個月一次面對面的會議等。
（6）為員工設定辦公室聯(lián)絡人。
為在家中工作的員工，設定一個在辦公室中的聯(lián)絡人。這樣，當員工遇到任何問題或需求時，都可以隨時打電話給這名聯(lián)絡人，他們才不會因為人不在辦公室而感到孤立無援。
呼叫中心年終工作總結(jié)優(yōu)選篇一
彈指之間，從2011年進入公司營銷助理坐度崗位已經(jīng)2年有余了，沒想到自己能拿到2012年度的滿意度冠軍，很開心，也很意外。在公司的這個職位，其實是處于第一線，客戶有什么問題的時候肯定第一時間找的是我們，而我們的態(tài)度也代表著公司的服務，所以有的時候感覺很累，有的時候又感覺蠻開心的，累是因為要面對有些很難纏又或者不理解的客戶，開心是因為可以幫客戶解決問題。在經(jīng)過任職這個崗位的時間我成長了，也變得更加的成熟，現(xiàn)在的我已經(jīng)能坦然的面對我所處理的各項業(yè)務，而我也將自己的這工作旅程體會，在此給大家作一個簡單的分享。
客戶對你的態(tài)度，實際就是你自身言行的一面鏡子，不要總?cè)ヌ籼掮R子的不好，而是應該更多的反省鏡子里的那個人哪里不夠好，哪里又需要改進。其實相信大多數(shù)的客服人員都會有一個同樣的感覺，就是每當遇到不講理的客戶時，就在想天底下怎么會有這種人；但每當為客戶解決了問題時，心里又會泛起一點小小的成就感。所以做為一個服務人員首先要有一個良好的心態(tài)，要懂得如何適時的調(diào)節(jié)好自己的情緒，不能讓自己的情緒影響工作的效率。例如：有客戶來電反映問題或者投訴時，一開始肯定很激動和惱火，這時我們應采取全方位傾聽是非常重要的，充分調(diào)動自己的左右腦，直覺和感覺來聽，比較自己所聽到、感到和想到的內(nèi)容的一致性。用心體會、揣摩聽懂弦外之音。此時千萬別打斷客戶的話，讓客戶把心里想說的話全說出來。如果中途打斷客戶的陳述，可能遭遇客戶更大的反感。在這個時候我們除了傾聽外，還需要控制自己的反應情緒。堅持一項原則：可以不同意客戶的投訴內(nèi)容，但不可以不同意客戶的投訴方式。由于客戶的情緒屬于發(fā)泄性質(zhì)，消除了怨氣，心理平衡后事情就容易解決了。因此，作為服務人員，一定要先傾聽，設法搞清客戶的怨氣從何而來，以便對癥下藥，有效地平息客戶的抱怨。認真聽取，才能發(fā)現(xiàn)實質(zhì)性的原因。千萬不要爭辯，那只會火上加油，適得其反。與客戶建立共鳴，站在客戶的立場上將心比心，換位思考：“如果自己是客戶，希望得到怎樣的服務？”。真誠的道歉也是一種有效的方式，不要吝嗇道歉的話，因為主動道歉并不是主動承認錯誤，而道歉是客戶需要的。無論客戶反應的事情是否已經(jīng)證實，都不是先分清責任，而是先表示歉意，這才是最重要的。最后能及時正確地處理客戶的問題，使客戶感受到自己受到足夠的重視，就能取得客戶的信任。當我們用心對待，也能讓客戶感受到我們的親切，也是對我們服務的肯定。
所以不管以后的工作將會發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈，并將更加認真的做好自己份內(nèi)的事，作為服務崗位，借用上一份工作信念：“急客戶所急，想客戶所想，做客戶之想做！”以主動，熱情的服務，相信能把我們與客戶之間的距離拉得越來越近。
^v^山。
呼叫中心年終工作總結(jié)優(yōu)選篇二
呼叫中心是我公司對外服務的一個平臺，也是對外宣傳的一個窗口。我們一定要以優(yōu)質(zhì)的服務來提升公司的對外形象。我們在提高服務質(zhì)量的同時逐步提升個人的工作效率及個人收益，因此根據(jù)呼叫中心的工作特點,制定以下管理制度：
一.每位員工須嚴格遵守公司的勞動紀律，按時上下班，不得遲到早退，如員工臨時有事需要請假或調(diào)班時，要提前告知部門領(lǐng)導，并經(jīng)部門領(lǐng)導批準后方可請假或調(diào)班，否則視為曠工。
二.在辦公場所不得大聲喧嘩、嘻戲，員工個人使用的通訊工具，在工作期間一律調(diào)為振動，需要接聽或撥打私人電話時，要在辦公區(qū)以外。
三.員工在工作期間要保持精神飽滿、注意力集中不做與工作無關(guān)的事情，無電話時不得交頭接耳、閑談雜事，辦公區(qū)內(nèi)只能從事與工作相關(guān)的事情，辦公電腦上只能安裝和使用與工作相關(guān)的程序和軟件。
五.話務員在電話鈴響兩聲內(nèi)必須接起，并以規(guī)范用語禮貌地為客戶服務，通話完畢時，要等對方掛掉電話后方可掛斷。
六.工作期間，杜絕使用不文明語言，禁止與客戶爭吵。不得在掛斷電話時，議論客戶或發(fā)牢騷。
七.工作記錄一定要詳細記載，送票人員要自備交通工具，送票時不得在外隨意逗留，送完票后要立刻回到公司。非呼叫中心人員不得隨意進入呼叫中心辦公區(qū)。
獎罰制度。
一.所有員工須按時上下班,遲到.早退一次罰款10元，臨時請假或調(diào)班,須經(jīng)部門經(jīng)理批準，否則視為曠工處理。
二.值日人員需提前二十分鐘到崗，認真清理規(guī)定區(qū)域。任何人不得以串休或不知道來拖欠值日，否則一次罰款10元.。
呼叫中心年終工作總結(jié)優(yōu)選篇三
(1)輔助參與呼叫中心培訓教材的收編匯總及培訓課件的開發(fā)。
(2)負責新員工上崗后的跟蹤培訓，培養(yǎng)新員工實際操作技能。
(4)負責在職員工技能培訓和提升培訓，并對在職員工進行考核。
(5)培訓報告的撰寫，及培訓后的質(zhì)量跟蹤。
(6)培訓后，新員工的實時監(jiān)控業(yè)務操作。
1、有時處理問題思路不夠清晰，使得開展工作起來比較被動;工作開展中也缺少創(chuàng)新。
20xx年，是全新的一年，也是自我挑戰(zhàn)的一年，我將努力改正過去一年工作中的不足，新的一年里要繼續(xù)認真工作，時刻堅持不懂就問，不明白就多學的態(tài)度，與同事多合作，與領(lǐng)導多匯報工作情況，來更好的完成本職工作，同時細心做好公司領(lǐng)導交代的工作，合理安排工作，把新一年的工作做好，為公司的發(fā)展盡一份力。
呼叫中心年終工作總結(jié)優(yōu)選篇四
為進一步做好96777呼叫中心生產(chǎn)管理工作，切實加強對安全生產(chǎn)工作的領(lǐng)導，呼叫中心把安全工作列入重要議事日程，由科室主任直接抓，科室副主任具體抓，、各客服分隊及現(xiàn)場安全員具體分工負責組織實施，全面深入地開展呼叫中心的安全生產(chǎn)管理工作，形成了上有領(lǐng)導抓，下有人員管理的齊抓共管的良好局面。
根據(jù)公司、分公司、信息管理部的要求，建立健全了安全生產(chǎn)管理體系，加強了領(lǐng)導，分工明確，科室主任負責整個項目的安全工作，科室副主任主抓工程的安全生產(chǎn)工作。呼叫中心設專職安全員，全面監(jiān)督和指導現(xiàn)場的安全生產(chǎn)，各客服分隊設置了義務安全員，及時了解和反饋日常工作中發(fā)現(xiàn)的安全信息。根據(jù)呼叫中心工作開展的特點，合理編制了安全生產(chǎn)制度及各項保證措施。組織落實了安全生產(chǎn)體系的建設，為呼叫中心的安全生產(chǎn)提供了強有力的體制和組織保證，為安全生產(chǎn)工作提供了有利的前提條件。
由科室主任負責，將安全生產(chǎn)工作列入各客服分隊的目標考核內(nèi)容中，定期進行嚴格考核，嚴格執(zhí)行責任追究制度，對造成重大安全事故的，要嚴肅追究有關(guān)領(lǐng)導及直接責任人的責任。
呼叫中心與各客服分隊層層簽訂責任書，明確各自的職責。將安全教育工作作為對員工及分隊年終考核的重要內(nèi)容之一，實行一票否決制度。貫徹“誰主管，誰負責”的原則，做到職責明確，責任到人。
建立健全呼叫中心安全生產(chǎn)的各項規(guī)章制度，并根據(jù)安全生產(chǎn)工作形勢的發(fā)展，不斷完善充實。建立健全定期檢查和日常防范相結(jié)合的安全生產(chǎn)管理制度。
呼叫中心建立事故應急救援領(lǐng)導小組，制定了安全事故處理應急預案制度。
由于各客服分隊的坐席代表來自不同的地方，多為年輕女員工，給呼叫中心的安全生產(chǎn)管理工作帶來了一定的難度。為此，呼叫中心安全人員在每次交接班會議以前，了解當前安全信息和各規(guī)程制度的更新，使每位員工明白各種操作規(guī)程及規(guī)范要求，做到規(guī)范工作安全生產(chǎn)，為安全生產(chǎn)打下了堅實的理論基礎。其次，組織現(xiàn)場安全管理人員進行培訓，使其明白各項安全生產(chǎn)的相關(guān)規(guī)定及操作要求，提高安全管理人員的政策理論水平，強化其責任心。
安全生產(chǎn)教育工作不是可有可無的一門工作，是呼叫中心安全生產(chǎn)工作最重要的一部分，我們安全生產(chǎn)的指導思想是“安全第一，預防為主，綜合治理”。因此，安全生產(chǎn)教育工作是“預防為主”的前提。在安全生產(chǎn)教育工作為，我們不只停留在會上講，書上學，還應具體落實到施工當中去，半年來，呼叫中心在宣傳教育上花了不少心思，根據(jù)呼叫中心人員及環(huán)境特點，在呼叫中心工作區(qū)及休息區(qū)合理位置設立標志標牌。使員工在工作的過程當中即能受到教育，同時也給大家一種警示，從根本上預防各類安全事故的發(fā)生。
呼叫中心根據(jù)不同時期的安全生產(chǎn)工作重點的不同，組織相關(guān)人員對安全生產(chǎn)重點部位進行系統(tǒng)的檢查，對查出的安全隱患點派人跟蹤在規(guī)定的時間內(nèi)整改，并在每次交接班會議上進行通報批評，對于嚴重的.安全隱患，要求各客服分隊隊長必須到場親自監(jiān)督，直到整改完畢后上報科室，由科室安全工作分管領(lǐng)導驗收整改成果。xx年上半年度，呼叫中心分別制定了《呼叫中心機房防火制度》、《呼叫中心備勤室防火制度》、《呼叫中心宿舍防火制度》、《呼叫中心辦公室防火制度》、《呼叫中心宿舍管理制度》、《呼叫中心晚間歸寢管理辦法》共6項管理制度，《呼叫中心大面積航班延誤應急預案》、《呼叫中心客服系統(tǒng)故障演練方案》、《呼叫中心應急疏散演練方案》共3項緊急方案，并通過sms系統(tǒng)錄入風險17條，提出安全生產(chǎn)開展合理化建議24條。
根據(jù)安全生產(chǎn)規(guī)范要求，進人工作間必須配戴工作證，定期制作教育宣傳安全生產(chǎn)工作理念的板報，及時清點呼叫中心的消防用品數(shù)目、位置并熟練使用方法，現(xiàn)場抽查，防護用品的普及率，做好全員培訓做到人人知曉。為有效地預防各類事故的發(fā)生，對現(xiàn)場可能出現(xiàn)的安全事故能夠快速有效的搶險，項目部根據(jù)安全生產(chǎn)規(guī)范要求及業(yè)主要求，編制了《呼叫中心大面積航班延誤應急預案》、《呼叫中心客服系統(tǒng)故障演練方案》、《呼叫中心應急疏散演練方案》共3項應急預案。
呼叫中心年終工作總結(jié)優(yōu)選篇五
時光荏苒、日月如梭，這一年來，在部門領(lǐng)導以及主任的關(guān)心、幫助下，努力做到愛崗敬業(yè)，恪盡職守，以務實的工作作風、堅定的思想信念和飽滿的工作熱情，較好地完成了自己的本職工作和領(lǐng)導交辦的工作。
我緊緊圍繞提高呼叫中心工作效率以及工作質(zhì)量這兩個重點，充分發(fā)揮崗位職能，不斷改進工作方法，促進呼叫中心工作效率的`提高，較好地完成了各項工作任務?，F(xiàn)簡單總結(jié)如下：
首先，由于不斷有新小區(qū)的開發(fā)，我們業(yè)務量也在持續(xù)增加。這一年來共接到電話近x次。其中報修電話近x次，其中突發(fā)事故近x次。在受理突發(fā)事故時都在第一時間上報相關(guān)部門及各領(lǐng)導，并做好和用戶之間的溝通，學會忍耐和寬容，需要包容和理解用戶。故障恢復后也會第一時間回訪用戶情況并向各領(lǐng)導報告.
其次，對用戶采取友好的態(tài)度，回訪用戶也是很重要的可以了解用戶對于我們服務的一些意見，有助于了解維修人員的維修情況與用戶的建議。
作為一位優(yōu)秀的客服人員要具備親和、專業(yè)、真理瞬間的條件，因為確保用戶滿意的關(guān)鍵人物是每一位接聽用戶電話的員工。
呼叫中心年終工作總結(jié)優(yōu)選篇六
今年暑假學校給了我一個很好的機會到xx公司xxx95598xxx客戶服務中心實習，可以說這是一次參加工作前很好的鍛練，這對我來說是非常寶貴的,我也非常珍惜這次機會。
第一天去培訓中心由資深的承訊員給我們介紹了xx公司xxx95598xxx服務流程，業(yè)務知識以及服務熱線業(yè)務處理工作標準。由于承訊員不同于其他的崗位，這是對外的一個窗口，代表的是整個公司的形象，所以師傅的第一個忠告就是xxx責任xxx然后就是xxx態(tài)度xxx，對待每一個撥打xxx95598xxx的市民我們必須熱情的回答他們的問題，幫助他們解決各種困難。一上午的培訓很快就結(jié)束了，吃了中飯后這次實習的負責人杲經(jīng)理也給我們講了許多實際工作中會碰到的各種問題以及如何來回答市民。杲經(jīng)理的語風幽默，實際。讓我們從他那里學到了很多處理各種情況的辦法。
兩天的培訓很快結(jié)束了，在掌握了一些基本的知識以及回答問題的技巧后我們正式到這次實習的地方xxx95598xxx客戶服務中心，當天的值班長給我們介紹了一下這里的工作環(huán)境，制度，以及電腦軟件的使用方法等等。也讓我們聽了一些優(yōu)秀承訊員的電話錄音，讓我們體會一下實際接聽中要注意的事項，最后杲經(jīng)理幫我們實習的同學分成幾組分別跟不同的班組，有5天三班制的，4天兩班制以及7天5班制的，我們一組安排的是5天三班制與這里的員工一同上下班，為期一個月的承訊員工作明天早上就此開始。
第一天的工作讓我覺得很累，班長也知道我們第一天上班會出現(xiàn)這種情況，囑咐我們回家好好休息，把今天在接聽過程中碰到的問題好好的再回想一下，下次就可以做的更好。是的，只有在不斷的積累經(jīng)驗，吸取教訓才能是自己更專業(yè)，更老練。
隨著天氣連續(xù)的高溫我們每天的電話量也連續(xù)突破歷史記錄，*均一天七八千個電話。這對我們來說是一個相當大的挑戰(zhàn)，一個班次輪下來，已經(jīng)是筋疲力盡了，晚班下班是第二天上午八點，回家的車上已經(jīng)睡著了。累，但是很高興，因為我克服了很多困難，學到了很多東西，不但是專業(yè)的知識還有人與人之間交流的各種技巧，班長在下班的時候也很關(guān)心的叫我們回家好好休息，迎接下面更忙碌的工作。
當天氣預報的最高溫度報到39度，上海今年最熱的那天時，我們xxx95598xxx一天的接聽量達到了一萬多，那天簡直連喝水的時間都沒有，每個工作臺前都是承訊員耐心的服務，認真的記錄，保障的每個市民的正常用電。可以說xx公司每年獲得上海市服務行業(yè)第一名的功勞有一半要歸功于xxx95598xxx員工們的付出，雖然我只是在這里實習一個月，但我從他們哪里感受最多的是認真，熱心，負責。我也從他們身上學到了很多，我想這在我以后的工作中有相當重要的作用，在這里的生活還讓我感受到一個工組集體的團結(jié)，這種氣氛下的工作環(huán)境讓每個身在其中的人都能感到快樂。
實習的一個月雖然過的很快，但是這里的每個人都給我留下了深刻的映象，特別要感謝我們的班長她教會了我們很多東西，實習結(jié)束的那天我們還拍了一張很有意義的集體照，這份記憶將是永遠的。
來年就將踏入社會，開始正式的工作，這次的實習經(jīng)歷必定是我人生又一階段的開始，感謝xxx95598xxx，感謝這個溫馨的集體。
呼叫中心年終工作總結(jié)優(yōu)選篇七
為保證服務的正常，規(guī)范管理，建立呼叫中心工作人員的行為標準，明確各項規(guī)章制度，以提高工作效率，更好的為客戶服務。員工績效考核分辦公室考核40分，本部門業(yè)務考核60分，員工底分100分，每分折合人民幣5元。當扣款超出績效考核部分時，以基本工資相抵。
1.呼叫中心工作人員語言必須標準化，依據(jù)接打電話錄音抽查或當場發(fā)現(xiàn)，違反規(guī)定者扣5分。
2.呼叫中心工作人員須提前10分鐘到崗，做好上班前準備工作（登錄平臺、查看呼叫信息、準備派工單等），違反規(guī)定者扣1分/次。（以考勤機信息為準）。
3.呼叫中心工作人員不得在工作時間進行個人或非公司的業(yè)務，違返者扣2分。
4.呼叫中心工作人員不得收受客戶的財物禮品等，違返者予以100元經(jīng)濟處罰并扣1分。
5.凡屬公司商業(yè)秘密，包括營銷策略、內(nèi)部的業(yè)務數(shù)字、帳冊報表、推銷方法、文件檔案及用戶資料等一切與經(jīng)濟相相關(guān)的數(shù)據(jù)，不得向外泄露，違返者予以1000--10000元經(jīng)濟處罰并扣1分，情節(jié)嚴重者除名。
7.工作人員不得以任何理由刪除原始文件（錄音文件，客戶檔案等，違反者違返者予以1000--10000元經(jīng)濟處罰扣5分。
8.工作時間嚴禁串崗扎堆、聊天或吵架，違返者扣3分。
9.嚴禁與客戶發(fā)生爭吵，違反者罰款100元扣1分，情節(jié)節(jié)者予以除名。
10.由于工作上的怠慢或失誤引起火災、人員傷害、財物損壞和遺失以及其它事。
故者，扣1分并照價賠償物品，情節(jié)嚴懲者除名但保留追究其相關(guān)的法律責任。
12.呼叫中心工作人員相互學習，積極配合同事間的工作和學習，在工作職責內(nèi)。
保證有問必答，耐心指導，具有良好的團隊協(xié)作精神，違反規(guī)定者扣2分。
13.按規(guī)定進行交接班，做好工作日志交接。接班人須處理好待處理工作。違反。
規(guī)定者扣5分。
14.各種會議不發(fā)言或發(fā)言沒有深度者扣2分。
15.不制定工作、學習計劃扣7分罰款50元。
16.無客觀原因完不成工作計劃扣15分罰款100元。
17.業(yè)務培訓后，經(jīng)考核沒有達到要求的扣5分，罰款50元。
本考核條款會議公布后即日執(zhí)行，最終解釋權(quán)歸各部門負責人所有。
呼和浩特福源社區(qū)服務新信息中心服務部。
呼叫中心年終工作總結(jié)優(yōu)選篇八
20xx年7月至9月，我在電信公司10000任職客服話務員。兩個月的工作，使我對客服工作有了一定的了解和認識。現(xiàn)就將我的感想及對客服工作的認識作如下總結(jié)：
客服人員所需的基本技能需要有良好的服務精神、具有良好的溝通能力、普通話流利、工作認真細致、需要有良好的團隊精神和工作協(xié)作意識，紀律意識強及良好的有良好的心態(tài)。
（1）學會忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶，是一種美德，需要包容和理解客戶?？蛻舻男愿癫煌?，人生觀、世界觀、價值觀也不同，因此客戶服務是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意。
（2）不輕易承諾，說到就要做到?？蛻舴杖藛T不要輕易地承諾，隨便答應客戶做什么，這樣會給工作造成被動。但是客戶服務人員必須要注重自己的諾言，一旦答應客戶，就要盡心盡力去做到。在電信公司作為話務員期間，公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后，要在48小時之內(nèi)必須做出處理，這是一種信譽的體現(xiàn)，也是對作為客服的基本要求。
（3）勇于承擔責任。客戶服務人員需要經(jīng)常承擔各種各樣的責任和失誤。出現(xiàn)問題的時候，同事之間往往會相互推卸責任。客戶服務是一個企業(yè)的服務窗口，應該去包容整個企業(yè)對客戶帶來的所有損失。因此，在客戶服務部門，不能說這是那個部門的責任，一切的責任都需要通過客服人員化解，需要勇于承擔責任。
（1）良好的語言表達能力。與客戶溝通過程中，普通話流利，語速適中，用詞恰當，謙恭自信。
（2）豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗。豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗是解決客戶問題的必備武器。不管做那個行業(yè)都需要具備扎實的專業(yè)知識和經(jīng)驗。不僅能跟客戶溝通、賠禮道歉，而且要成為此項服務的專家，能夠解釋客戶提出的問題。如果客戶服務人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專業(yè)人才，有些問題可能就解決不了。作為客戶，最希望得到的就是服務人員的幫助。因此，客戶服務人員要有很豐富的行業(yè)知識和經(jīng)驗。
（3）要學會換位思考，我們在考慮自已利益的同時也要會客戶著想，這樣是維護客戶、留住客戶最好且最有力的辦法，在遇到客戶投訴時如能換位思考可以平衡工作情緒，提升自身素質(zhì)。
呼叫中心年終工作總結(jié)優(yōu)選篇九
一、提供一站式服務形象：不再存在“踢皮球”的現(xiàn)象，不會把客戶的電話轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，最后不了了之。
二、提高工作效率：有效地減少通話時間，降低網(wǎng)絡費用，提高員工/業(yè)務代表的業(yè)務量，在第一時間內(nèi)就將來話轉(zhuǎn)接到正確的分機上，通過呼叫中心發(fā)現(xiàn)問題并加以解決。同時,自動語音應答系統(tǒng)可以將企業(yè)員工從繁雜的工作中解放出來，去管理更復雜、直接和客戶打交道的業(yè)務，提高了工作效率和服務質(zhì)量。
三、開源節(jié)流：呼叫中心統(tǒng)一完成語音與數(shù)據(jù)的傳輸，用戶通過語音提示即可輕易地獲取數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)，有效地減少每一個電話的時長，每一位座席工作人員在有限的時間內(nèi)可以處理更多個電話，大大提高電話處理的效率及電話系統(tǒng)的利用率。
四、提高客戶服務質(zhì)量：自動語音設備可不間斷地提供禮貌而熱情的服務，即使在晚上，您也可以利用自動語音設備提取您所需的信息。而且由于電話處理速度的提高，大大減少了用戶在線等候的時間。
五、留住客戶：提供客戶分析、業(yè)務分析等工具，幫助您判斷最有價值客戶，并獎勵您的老客戶，找出客戶的需要并滿足他們的需要，從而提高客戶服務水平，達到留住客戶的目的。
六、帶來新的商機：理解每一個呼叫的真正價值，提高效率，增加收益，提升客戶價值，利用技術(shù)上的投資，可更好地了解您的客戶，密切您與客戶的聯(lián)系，使您的產(chǎn)品和服務更有價值。尤其是從每一次呼叫中也許可以捕捉到新的商業(yè)機遇。
呼叫中心年終工作總結(jié)優(yōu)選篇十
今年是我在機場呼叫中心工作的第二個年頭了。一年來，為了完成科室年度營銷目標，實現(xiàn)“成本中心”向“利潤中心”的轉(zhuǎn)型，在科室領(lǐng)導的正確領(lǐng)導下，我扎實努力，積極營銷，取得了較好成績，為完成科室中心任務做出了一定貢獻。現(xiàn)將本年度工作總結(jié)以及下一年工作計劃匯報如下：
一是認真對待來電，服務熱情周到。作為呼叫中心的一名英語客服代表，機票專席。我認真地對待每一通來電，嚴格遵守各項服務流程，用適當?shù)恼Z音，語速以及表達方式為旅客提供熱情專業(yè)的服務。把簡單的事情重復做，把重復的事情耐心做。我的努力也得到了旅客的認可，曾多次在電話中受到旅客的表揚。另外，滿意度，掛機率等績效考核也是幾度排名第一。
二是擴展營銷范圍，提升營銷業(yè)績。在機票預定服務開通以來，我主動向身邊親朋好友宣傳機票業(yè)務，也爭取抓住電話中每一個契機進行營銷。提升了自己的營銷技巧，每月超額完成了營銷任務，并且名列前茅。
三是統(tǒng)籌培訓工作，高效完成任務。作為呼叫中心的內(nèi)部，我努力學習課件制作，協(xié)助領(lǐng)導制定新老員工的培訓計劃，合理安排培訓時間布置培訓場地，編寫并批閱月考試卷，圓滿高效地完成了本年度的培訓任務。
在做好本職工作之余，為了使自己得到更全面的鍛煉，我積極參與qc成果發(fā)布，并獲得省級以及獎項。在“長沙機場夏令營”活動中擔任主講，帶領(lǐng)參與活動的二十多位家長孩子參觀機場，了解乘機安全知識，得到了一致好評。在信息部組織的“百日勞動競賽”中，我和團隊成員一起獲得“服務獎”。工作重要，身體更重要，為了提高身體素質(zhì)，我堅持練瑜伽，散步，也參加了“橘子洲頭馬拉松比賽”。
呼叫中心年終工作總結(jié)優(yōu)選篇十一
對于客服呼叫中心來說，培訓是一項比較重要的工作，因為客服代表的服務水平直接反映了公司的服務質(zhì)量，只有對客服代表進行持續(xù)地業(yè)務及技能的培訓，才能不斷地提高員工的工作水平，從而全面提升公司整體形象，增強企業(yè)的綜合競爭力。
20xx年第一季度我部門的培訓工作始終以“客戶的.事情是的事情”為理念，以全面提高客服代表的服務水平為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務為目標，積極建設學習型中心、培育學習型員工。具體總結(jié)如下：
20xx年第一季度我中心共舉行內(nèi)部培訓18場。其中業(yè)務培訓占78%，系統(tǒng)操作培訓占5%，規(guī)章制度與職業(yè)道德培訓占11%，服務技能及心態(tài)培訓占6%。共舉行考試3場。
其中業(yè)務方面的培訓，著重點為省分每月下發(fā)的培訓質(zhì)檢重點業(yè)務及總部撥測的熱點問題。如3g合約計劃、沃家庭、國際漫游業(yè)務、校園1+、靈通轉(zhuǎn)g等重點業(yè)務，這些業(yè)務培訓既有效保障了撥測成績，也滿足了客戶的咨詢需求。
系統(tǒng)操作方面，因3月中旬客服呼叫系統(tǒng)由原3.0升級到6.0，系統(tǒng)在操作界面及功能上有了較大的改變，我中心及時組織了客服代表培訓，保證了客服代表對新系統(tǒng)的操作熟練度，實現(xiàn)了系統(tǒng)操作的平穩(wěn)過渡。
為提高客服代表與客戶溝通能力，我中心針對日常錄音進行分析，結(jié)合實際案例，理論聯(lián)系實際，深入淺出的的對溝通技能及語言表達技巧做了培訓，通過培訓客服代表認識到了工作中存在的缺陷并做出了改進。
呼叫中心年終工作總結(jié)優(yōu)選篇十二
20xx年初我很榮幸xx客戶服務中心一員從進入客服中心之日起我把客服中心視x中心每一位員工都是親人不論是公司正式員工還是聘用員工無論是年紀大員工還是剛進入社會女孩她們性格、興趣我了如指掌她們喜怒哀樂都讓我牽掛在心相互信賴無話不談在溝通中她們傾訴委屈釋放壓力在放松中調(diào)整心態(tài)保持陽光心情她們眼中我不僅是中心負責人更是她們工作和生活導師我常與她們分享工作和人生快樂心法：即做人要有品德做事要有品質(zhì)生活要有品位指導年輕員工怎樣去工作如何去生活真正讓員工感受到工作快樂從而把握著幸福生活。
20xx年來我將關(guān)愛體現(xiàn)在生活最小細節(jié)中把真情融入工作每一環(huán)節(jié)里從愛心出發(fā)相互理解真心相待贏得了員工尊敬和認同這是我人生最大財富！我驕傲是公司最友愛團隊我自豪我是優(yōu)秀團隊中一員！
所謂團隊單純理解為特定范圍一群人而應是大家同一目標聲音一起努力團體這一團體是否團結(jié)是否有凝聚力是否有相互學習、知識共享決定了團隊戰(zhàn)斗力它是影響單位或部門發(fā)展關(guān)鍵因素之一。
“眾心齊泰山移”我深知：無論多么優(yōu)秀管理人員其個人能力是有限而眾人智慧是無窮怎樣去設計客服中心內(nèi)部文化激發(fā)每一位員工愛崗敬業(yè)、積極向上工作熱情創(chuàng)建一支富有凝聚力和戰(zhàn)斗力學習型團隊讓每員工具有歸屬感和職業(yè)自豪感這是自客服中心成立之日起至今一直是我孜孜追求境界和竭力奮斗目標。
xx號在公司團隊建設中是難度系數(shù)最大單位中心員工年齡差別大用工方式不統(tǒng)一薪酬待遇偏低工作煩瑣壓力大個人素質(zhì)要求高而且在工作中經(jīng)常不被理解遭遇委屈是家常便飯“客服中心是防火墻話務員是滅火器”這是xx號日常工作真實寫照常戲稱“客服中心對外是矛盾匯集中心對內(nèi)是克服困難中心”事實確如此面對現(xiàn)狀如何在這種情況下舒緩員工壓力？怎樣防止服務過程員工自我情緒失控而產(chǎn)生負面影響？通過樣方式和途徑去激發(fā)員工工作和學習熱情增強員工對崗位認同感對企業(yè)忠誠度是我常常思考和需解決實際問題。
管理是觀點是服務更是藝術(shù)激勵與日常管理與團隊建設密切相關(guān)不可分割客服中心激勵工作具有人力資源管理共性也有它特殊性大家都知道無論任何單位發(fā)展都離不開全體員工創(chuàng)造力和積極性雖然物質(zhì)激勵仍然是衡量員工自身價值重要指標但事實上在特定環(huán)境下精神激勵作用在一定程度上超出了物質(zhì)獎勵意義我認為：有激勵就有動力有期許就有沖刺有認同就會產(chǎn)生歸屬感兩者之間是作用力與反作用力關(guān)系基于這個觀念在xx號日常管理工作中將激勵措施面向所有員工我關(guān)注每個員工一點一滴進步表現(xiàn)量體裁衣靈活運用一張滿意笑容贊許眼光一句肯定話都會員工“溫馨服務天天進步”動力重視員工欣賞員工塑造員工點點滴滴積累就形成了團隊合力保證了中心整體服務水平不斷提升和各項目標順利完成。
我常常告戒和勉勵同仁：面對市場面對客戶所呈現(xiàn)必須是最好已與電信溶為一體站出來就代表著隨州電信！
標桿要定位管理要精細指標要量化評價要公允這是我對客服中心日常管理工作簡單概括。
以正面引導為主大膽執(zhí)行分公司績效考核精神結(jié)合中心實際針對不同崗位進行了分工分別制定了崗位職責給每一員工下達了績效考核指標設置優(yōu)質(zhì)服務明星崗在細化、量化員工工作任務同時提出工作具體要求和標準使每個員工對應承擔職責做到心中有數(shù)客觀評價公平看待他人最大限度發(fā)揮員工工作積極性營造了積極向上、爭先創(chuàng)優(yōu)競賽氛圍。
我步入社會的第一份工作就是從事呼叫中心的接聽工作，這之前從沒有想過今后自己的人生會和小小的耳嘜扯上任何關(guān)系，而如今自己最親密的工作伙伴就是它。每次戴上耳嘜后，之前的無論悲傷，郁悶還是沮喪就會通通把它們拋到九宵云外，有的只是自信，愉快和飽滿的精神。想來也有x年的時間，在這期間有一些工作心得與大家分享。
從事客戶服務工作首先要學會的是傾聽。我國地大物博，撥打電話的客戶也是來自五湖四海，難免會有語言的差異，加之每位客戶的表達能力不同，所以更要注意傾聽。從客戶的只言片語當中尋找信息點，來為客戶提供所需的幫助。再次是專業(yè)知識的掌握，這里指的專業(yè)知識不單只是本公司的產(chǎn)品信息及功能，更要適當掌握同行業(yè)，同類產(chǎn)品的信息及其優(yōu)缺點。三要學會換位思考，當你以飽滿的精神，甜美的語音以及誠懇的態(tài)度換來的是客戶無理的指責和謾罵的時候，請你不要沮喪甚至憤怒。
俗話說：一娘生九子，九子各不同。每個人的脾氣秉性不同，所受的教育程度不同，表達的方式也就不同，你應該設身處地的為客戶著想，站在客戶的立場考慮。假想我是客戶，我是否會比他更氣憤，語言是否會更激烈。這樣你的心態(tài)就會平和，思路會更清晰，更好的為客戶服務。最后，就是專業(yè)溝通技巧的掌握及運用。用符合客戶的語音、語速以及表達方式來為客戶提供優(yōu)質(zhì)、人性化的幫助。
除此之外，越來越多的公司已經(jīng)開通了客戶增值服務系統(tǒng)，我們可以引導客戶轉(zhuǎn)向自助服務以及推出vip客戶的優(yōu)惠政策并提高客服代表自身的營銷意識。
呼叫中心是一個x產(chǎn)業(yè)，存在更大的發(fā)展?jié)摿Γ鄬τ诟骷耶a(chǎn)品本身的日趨成熟，客戶也越來越趨向是對服務的滿意度認可，這也就更加顯示了客戶服務的重要性。讓我們和呼叫中心共同成長，成熟。
呼叫中心年終工作總結(jié)優(yōu)選篇十三
2008年是營業(yè)總部從成立到不斷發(fā)展的重要一年，是承前啟后、繼往開來的關(guān)鍵一年。2007年總經(jīng)理室認真總結(jié)了過去在工作中取得的成績和存在的不足，提出了“又好又快”的發(fā)展目標，同時作出“以效益為中心，著力提升公司核心競爭力”、“全員抓理賠，向理賠要效益”的工作部署。作為公司售后服務第一窗口的呼叫中心在營總部總經(jīng)理室的關(guān)懷下，在部門總經(jīng)理室的領(lǐng)導下，在營總部各機關(guān)的大力配合下，隊伍得到了充實，人員綜合素質(zhì)得到較大提高，高技術(shù)手段的引入極大提高了工作效率，客戶服務質(zhì)量明顯提高。
2008年度，我在呼叫中心擔任調(diào)度、以及協(xié)助分管領(lǐng)導負責臨時管理工作?；厥滓荒陙淼墓ぷ鳎瑤锥喔冻?，也有幾多收獲，值此歲末之際加以歸納總結(jié)，愿與各位共勉，請大家批評指正。并在此對各位領(lǐng)導給予呼叫中心及我本人的支持，以及各位同事提供的無私幫助表示衷心的感謝！
先對呼叫系統(tǒng)、gps系統(tǒng)要非常熟悉、熟練的應用，其次需要對成都的地理位置非常熟悉，客戶一旦出險，報出地址就應該清楚客戶在什么位置，根據(jù)gps顯示最近的查勘車輛位置計算哪一輛查勘車從哪里能最快達到客戶出險位置。另外做好調(diào)度還需要很好的記憶能力，以及查勘定損知識；只有綜合考慮客戶所在位置，以及查勘定損員手里已經(jīng)派工多少案件、所派案件大小，損失程度、大概耗時，分清案件的輕、重、緩、急等因素后才能派出最合理的查勘人員趕赴現(xiàn)場，使現(xiàn)場案件得到及時處理為后續(xù)理賠工作提供第一手真實資料提供保障，同時也為樹立xx保險售后服務的形象。
充分應用呼叫系統(tǒng)提供數(shù)據(jù)分析。
調(diào)度工作是一個綜合性很強的工作從派工中發(fā)現(xiàn)發(fā)現(xiàn)問題，并針對問題提出解決辦法。將發(fā)現(xiàn)的問題和建議提交培訓室為呼叫中心的針對性培訓提供依據(jù)。應用呼叫系統(tǒng)對每日報案數(shù)據(jù)進行分析，為總經(jīng)理室、經(jīng)理室管控理賠指標、采取理賠措施、公司運營提供強有力的數(shù)據(jù)支持。
由于理賠工作臨時調(diào)動，在人手緊張的情況下我臨時兼做雙代工作。雙代工作不是一個需要技術(shù)性很高的工作，但是雙代工作需要非常耐心、細心。由于雙代工作一直以來沒有成型的思路模型可取，在兼做雙代工作開始的時候我每天要加班近兩小時才能完成當天的工作；俗話說窮則思變，在基本上熟悉雙代工作的時候我在思考有沒有什么途徑可以簡化雙代工作同時保證質(zhì)量？在充分的論證以及與領(lǐng)導溝通后，雙代工作采取改進措施，充分利用和依托呼叫系統(tǒng)從而提高了雙代工作效率。在臨時兼做雙代工作期間做到交接案件交接人、領(lǐng)取人，交付時間，領(lǐng)取時間有據(jù)可查，沒有一件案件遺失，保證了案件的正常流轉(zhuǎn)。
（三）協(xié)助分管領(lǐng)導負責臨時管理工作。
1、加強在崗培訓。
對短期內(nèi)頻繁出險標的進行重點監(jiān)控，及時向原稽查室報告，重點加大稽查復勘及調(diào)查力度，成功促使數(shù)起報案放棄索賠，為公司挽回了損失。
隨著分公司業(yè)務規(guī)模的不斷拓展，我司承保標的在異地出險的情況呈不斷上升趨勢。如何處理無xx分支機構(gòu)地區(qū)出險的案件，一直是一個比較棘手的問題。一年來，呼叫中心和稽查室密切配合，摸索出一套具有操作性的案件處理流程，較好地解決了此類案件的定損、施救費用協(xié)商及損失核定等難題，順利完成了幾十余起案件的遠程定損工作。既保證了理賠時效，及時為客戶排憂解難，又避免派遣查勘定損人員遠赴現(xiàn)場，為公司節(jié)約了大量查勘定損資源。
加強與業(yè)管部的協(xié)調(diào)和溝通，將接報案過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時反饋給業(yè)管部，促進業(yè)管政策的合理化調(diào)整，在一定程度上為公司業(yè)務的健康發(fā)展盡了一份力。
3、尋求技術(shù)支持，保證工作流程的暢通。
根據(jù)營總部總經(jīng)理室的指示，為了充分發(fā)揮呼叫系統(tǒng)的潛力，各項功能得到充分的應用，呼叫中心積極協(xié)同信息部進行了呼叫系統(tǒng)的升級改造工作。通過大量的實踐應用分析、積累，提出了更方便、快界的系統(tǒng)需求，并同軟件開發(fā)商進行了實質(zhì)性的溝通，呼叫系統(tǒng)的先后20次升級在很大程度上解決接報案、派工、數(shù)據(jù)分析的問題，使現(xiàn)場查勘率的提高有了科學的依據(jù)和保障，同時還能為總經(jīng)理室提供大量有用的數(shù)據(jù)分析。12月新版理賠系統(tǒng)上線，呼叫中心積極配合分公司信息技術(shù)部開展對理賠系統(tǒng)的測試驗證工作。
4、科學安排班次，提高工作效率。
今年三月以來，隨著公司業(yè)務發(fā)展以呼叫中心人員的精減，報案電話接通率呈明顯下降趨勢。經(jīng)過對呼叫系統(tǒng)提供數(shù)據(jù)進行深入分析，呼叫中心以提高工作效率為先，努力提高電話暢通率，集思廣義，在人員不足的情況下改變以往的兩班制規(guī)律實行四班制，及早、中、午、夜班制度，創(chuàng)造性地針對報案波峰波谷期合理安排工作人員，極大提高了工作效率，在較大程度上提高了電話暢通率。使得全年接通率保持96%左右，在行業(yè)達到最高水平。
5、運用先進科技手段，科學計算查勘車輛油費報銷標準。
如何制定合理的查勘車輛油費報銷標準，既保證查勘工作的順利進行，又能夠節(jié)約費用，一直以來都是困擾著理賠部的一大難題。在基于充分了解gps系統(tǒng)的基礎上，經(jīng)理室提出運用該系統(tǒng)對查勘車輛的實際行駛里程進行準確測量，并測算出實際油耗量，綜合考慮查勘車輛的工作里程和實際工作量，進行科學化的費用報銷。全年12月我應用gps科學計算費用報銷工作，避免營總部費用的浪費。
6、應用呼叫系統(tǒng)為呼叫中心績效考核提供數(shù)據(jù)支持。
回顧這五年來的工作，從預訂員、審核員到質(zhì)檢培訓專員，我在公司領(lǐng)導及各位同事的支持與幫助下，嚴格要求自己，按照公司的要求，較好地完成了自己的本職工作。通過5年來的學習與工作，工作模式上有了新的突破，工作方式有了較大的改變，現(xiàn)將近1年來的工作情況總結(jié)如下：
1、擔任質(zhì)檢專員期間。
（1）制定質(zhì)檢組規(guī)章制度、服務質(zhì)量監(jiān)控標準、服務質(zhì)量獎懲條例，不斷完善各項標準制度。
（2）通過抽測錄音、即席抽測等抽測方式對座席進行監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問題，并判斷是否為共性問題。針對共性的業(yè)務知識問題進行匯總，規(guī)范整理與培訓配合，召開質(zhì)檢。
（3）根據(jù)座席在電話中出現(xiàn)的問題進行單獨的指導。
（4）進行輔導并制定改進辦法，針對改進辦法進行跟蹤，得到反饋結(jié)果；及時到員工坐席與員工溝通，提出建議并發(fā)一些業(yè)務資料供員工查看。隨時關(guān)注預訂員保持良好的心態(tài)，協(xié)助主管安撫員工心態(tài)。
（6）根據(jù)每日工作要事，修改faq,標準話術(shù)；
（7）每周及時上交周報，月底對抽檢員工的錄音進行評分和總結(jié)。
（8）聽取客人不滿意錄音，進行分析，與員工溝通。
2、擔任培訓專員期間。
（1）輔助參與呼叫中心培訓教材的收編匯總及培訓課件的開發(fā)。
（2）負責新員工上崗后的跟蹤培訓，培養(yǎng)新員工實際操作技能。
（3）根據(jù)質(zhì)量監(jiān)控及業(yè)務數(shù)據(jù)，針對性制定培訓主題和計劃，提高團隊服務水平。
（4）負責在職員工技能培訓和提升培訓，并對在職員工進行考核。
（5）培訓報告的撰寫，及培訓后的質(zhì)量跟蹤。
（6）培訓后，新員工的實時監(jiān)控業(yè)務操作。
二、存在的問題和今后努力方向。
1、有時處理問題思路不夠清晰，使得開展工作起來比較被動；工作開展中也缺少創(chuàng)新。
2012年，是全新的一年，也是自我挑戰(zhàn)的一年，我將努力改正過去一年工作中的不足，新的一年里要繼續(xù)認真工作，時刻堅持不懂就問，不明白就多學的態(tài)度，與同事多合作，與領(lǐng)導多匯報工作情況，來更好的完成本職工作，同時細心做好公司領(lǐng)導交代的工作，合理安排工作，把新一年的工作做好，為公司的發(fā)展盡一份力。
呼叫中心年終工作總結(jié)優(yōu)選篇十四
20xx年將末，遵照部門年度主題“服務價值年”的大方針在熱線室內(nèi)開展了一系列改革工作，且在年度各項指標達成情況良好的前提下，對室內(nèi)的服務職能進行了更深層次的發(fā)展和挖掘；****年部門根據(jù)電話中心未來發(fā)展方向制定了“夯實基礎服務，助力業(yè)務發(fā)展”的年度主題，就本職崗位針對20xx年度工作進行如下總結(jié)，并結(jié)合部門未來主題擬定相應崗位20xx年的重點工作計劃。
（一）班組團隊管理。
年度組內(nèi)平均致命項率為；從圖表中可以看出初期因新的服務質(zhì)量考評方式的改變給組員帶來了一定的數(shù)據(jù)影響但通過班組相應的輔導改革和組內(nèi)互助輔導措施的落實。兩項服務質(zhì)量質(zhì)量呈現(xiàn)明顯的線性進步趨勢。
（二）外呼營銷項目。
20xx年初，參與電話中心外呼項目的籌辦工作，擬定了南昌電話中心與分公司外呼項目合作的規(guī)劃方案，并在領(lǐng)導的帶領(lǐng)下加入外呼項目小組，主要負責外呼專席小組的數(shù)據(jù)管理和分析，及于江西分公司的項目日常對接溝通事宜。截止10月份該項目保費收入達到**萬，為分公司在脫保數(shù)據(jù)中篩選出***單有效客戶再利用資源。
（三）現(xiàn)場運營協(xié)助。
20xx年，在南昌熱線室主任帶領(lǐng)下，作為現(xiàn)場管理人員的一份子，積極配合和參與制度的修訂及執(zhí)行。協(xié)助制定了《呼入服務主要事項統(tǒng)籌管理制度》、《呼入服務話務預警應急響應制度》和《呼入服務現(xiàn)場運營值班經(jīng)理制度》，全面啟動兩地運營統(tǒng)籌協(xié)調(diào)機制，明確室內(nèi)外溝通窗口，實現(xiàn)培訓、質(zhì)檢分享與現(xiàn)場人力簽出統(tǒng)籌規(guī)劃，不斷開展現(xiàn)場管理人員技能培訓，確保現(xiàn)場運營關(guān)鍵指標實現(xiàn)達標。
（一）班組長工作職責不明確。
職責不明確的問題，如：班組長的交互職責權(quán)重不明確，無法在班組長職位說明書中明確班組長的各自職能側(cè)重點；現(xiàn)有架構(gòu)中確實呼入管理及呼入數(shù)據(jù)分析的關(guān)鍵崗位，導致班組長的實際工作開展和執(zhí)行存在問題。
（二）室內(nèi)班組管理手段不統(tǒng)一。
熱線室內(nèi)截止年度內(nèi)下設四個班組，雖然是統(tǒng)一的數(shù)據(jù)目標和管理制度，但因為不同的班組長帶隊，各自不同的管理能力和理念導致了實際管理手段的差異；而各自組內(nèi)的數(shù)據(jù)存在半開放性，導致優(yōu)秀的管理方式無法能迅速的得到復制宣導，或存在問題的管理手段不能及時的進行糾正，整體班組成長存在一定的管理手段導致的明顯區(qū)別。
（三）外呼項目發(fā)展不穩(wěn)定。
雖然與江西分公司的外呼合作項目是南昌電話中心首個創(chuàng)造保費收入的項目，但因為初次嘗試和項目人意險未開展的原因，在項目推動中存在一定的滯后性，并且單一分公司的數(shù)據(jù)量無法滿足專席的外呼工作量需求，致使年度項目保費收入未能達到預期目標值。
（一）帶隊新兵營。
因為崗位工作變動，從****年底開始，將負責熱線室新設的新兵營團隊建設和管理工作，根據(jù)新兵營員工業(yè)務知識相對不足，且公司認同感需持續(xù)引導的特點，****年新兵營的管理工作主要有以下幾點計劃：
1、新增新兵營班組長工作手冊；
4、在數(shù)據(jù)發(fā)布上面針對新員工的群體特性加入互動部分，讓員工參與每周的個人數(shù)據(jù)及工作能力分析。
（二）團隊管理改革。
20xx年是部門呼入重點轉(zhuǎn)移入南昌電話中心的一個重要工作年，作為南昌熱線室，班組長的管理方式的優(yōu)秀與否，直接影響班組的整體發(fā)展；根據(jù)20xx年度初步明確的班長重點管理職責中心，將在20xx年團隊管理工作中進行適應性的改革：
3、配合人事崗對一線坐席的直接晉升或橫向崗位發(fā)展途徑進行。
梳理，并在組內(nèi)有目的的發(fā)現(xiàn)和培養(yǎng)相應的人才，避免員工工作單一性而導致的歸屬感和公司認同感淡化。
（三）班組長崗位執(zhí)行力和勝任力培養(yǎng)。
在20xx年度發(fā)現(xiàn)，班組長崗位在崗位執(zhí)行力和勝任力方面的考核不明確，造成相應需實施和執(zhí)行的計劃和方案最終瑕疵在執(zhí)行層面，20xx年底對此做過一些深入的問題思考，預計在****年作為自身將從以下幾點來幫助下屬組長及要求自己來培養(yǎng)執(zhí)行力和崗位勝任力：
呼叫中心年終工作總結(jié)優(yōu)選篇十五
1、生產(chǎn)過程中對產(chǎn)品的抽樣檢驗、實施、維護好檢測狀態(tài)標識，負責公司生產(chǎn)的產(chǎn)品質(zhì)量、外觀和包裝檢驗,填寫檢驗記錄并保存歸檔。
2、督促生產(chǎn)人員進行正常的生產(chǎn)，進行自檢、互檢、首檢并保持每天的記錄。
3、加強生產(chǎn)過程中的工藝技術(shù)執(zhí)行、質(zhì)量檢查。做好過程控制工作。
4、熟練掌握產(chǎn)品質(zhì)量檢測規(guī)程和檢測方法及檢驗標準。
5、協(xié)助各部門處理生產(chǎn)過程中出現(xiàn)的各種問題。
7、領(lǐng)導安排的其它工作。
質(zhì)量是企業(yè)永恒的話題，是企業(yè)發(fā)展的基礎與保證，一年來公司始終堅持“質(zhì)量第一、預防為主”的方針，在抓好經(jīng)濟效益的同時，狠抓質(zhì)量工作，抓落實、勤檢查、重實效，開展了行之有效的質(zhì)檢管理工作。質(zhì)檢目標明確，責任到位，對在質(zhì)量上出現(xiàn)的問題決不推諉、不扯皮，對違反制度及操作規(guī)程所造成的事故，做到不手軟，不姑息遷就，質(zhì)檢員隨時對包裝產(chǎn)品進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，制訂應急和處理預案。
質(zhì)量意識貫徹生產(chǎn)全過程到位，以糾正習慣性違章操作為重點，進一步增強廣大職工的質(zhì)量意識和自我保護意識，在工作中，嚴格遵守操作規(guī)程，不斷完善質(zhì)檢監(jiān)督約束機制，把質(zhì)量責任制落到實處，加大質(zhì)量檢查力度，始終把“質(zhì)量第一”的思想貫穿于生產(chǎn)全過程。
職工質(zhì)量生產(chǎn)教育基本到位，加強了質(zhì)量教育宣傳力度，通過公司統(tǒng)一組織學習，到車間部門的日常教育，做到警鐘長鳴，時刻提高防范意識，組織了相關(guān)人員的學習教育。
質(zhì)管部作為全廠性的生產(chǎn)質(zhì)量監(jiān)督管理部門，工作中履行了質(zhì)檢的工作，努力盡到一個全廠性的質(zhì)量把關(guān)、監(jiān)督管理職能，在繼續(xù)做好質(zhì)量檢驗標準工作的同時，也應對全廠性的質(zhì)量問題加強監(jiān)管。
一個成功的企業(yè)取得輝煌的成績，質(zhì)量必須做到世人青睞，而質(zhì)監(jiān)人員必須做到恪盡職守，嚴格按法規(guī)執(zhí)行，不得抱有一點私利，對于不合格的產(chǎn)品一定不得予以放松。質(zhì)檢員這個神圣而又無私的職業(yè)，關(guān)系這一個公司的長期的可持續(xù)發(fā)展，一個企業(yè)的壯大與衰落，我會不惜一切代價把質(zhì)檢工作做到最好，我以質(zhì)檢員這個偉大而無私的職業(yè)而感到驕傲。
呼叫中心年終工作總結(jié)優(yōu)選篇十六
一、轉(zhuǎn)變觀念，積極適應新的工作崗位。
志和工作熱情。帶著這樣的信念，我不斷調(diào)整自己適應新的工作崗位。幸運的是，呼叫中心員工總體素質(zhì)較高，她們能夠齊心協(xié)力不遺余力地支持我，兢兢業(yè)業(yè)地做好部門各項工作。有了領(lǐng)導的關(guān)心鼓舞，有了同事們的通力合作，我的工作已由最初的手足無措到現(xiàn)在的胸中有數(shù)，由最初的茫然到逐步的走向正軌。
二、努力學習，不斷提高自身修養(yǎng)、業(yè)務能力和管理水平莊子說，吾生有涯，而知也無涯。知識的廣度決定思維的寬度，思維的寬度決定著能力的強弱，而能力的發(fā)揮要靠知識的儲備和運用，知識的積累要靠不斷地學習。為了不斷適應本職工作，為了不斷適應發(fā)展的新形勢，我盡心盡力地學習各種知識:。
1、積極參加公司組織的各類學習活動，包括內(nèi)部培訓和外出培訓;。
2、積極主動地學習數(shù)字電視方面的專業(yè)知識，包括公司資費政策、boss2.0系統(tǒng)業(yè)務知識、寬帶故障排除知識等等，3、積極學習管理方面的業(yè)務知識，包括先進的管理方法和工作流程等等。通過學習，不斷用知識充實大腦，不斷將知識應用到實際工作中。在學中做，在做中學，不斷提高自己的溝通能力、協(xié)調(diào)能力，處理問題和解決問題的能力。
三、腳踏實地，認真履行工作職責，做好本職工作。
1、建立健全部門各項管理制度。
根據(jù)部門工作職責，結(jié)合公司相關(guān)要求，進一步明確了《呼叫中心工作職能以及話務員工作職責》，細化了《呼叫中心工作流程》、《客服人員服務規(guī)范》，逐步完善了《呼叫中心績效考核制度》;根據(jù)公司作風建設相關(guān)要求，制定了《呼叫中心作風建設考核措施》;根據(jù)日常工作相關(guān)要求，規(guī)定了部門《值班記錄填寫要求》和《相關(guān)業(yè)務答復口徑》。通過一系列的業(yè)務規(guī)范性文件和服務標準性文件的建立和完善，讓管理有章可循，讓員工有章可依?？傊?，圍繞一個核心原則開展工作，即一切圍繞工作，怎樣有利于提升服務質(zhì)量，怎樣有利于提高工作效率，怎樣才能讓公司和用戶對96296的工作感到滿意來開展工作。
2、做好員工學習培訓工作。
效地做好新進員工崗前培訓和上崗培訓工作。通過培訓，不斷提高部門員工的業(yè)務能力，提高她們客戶服務的水平。
3、話務工作。
(1)做好話務現(xiàn)場監(jiān)聽工作。
由于人員不足，人工接聽形勢較為嚴峻。我們參考了泰州呼叫中心的班次安排，適當延長了一兩個個班班次的工作時長，客服代表最少每小時1個人，最高峰時每小時3個人。這樣既保證24小時不間斷接聽，又盡量安排在話務高峰時有較多的坐席在線，使人員工作效率得到了充分應用。今年1-5月份，共接入呼叫電話46081個，接通率逐步上升，由1月份的46.05%上升到5月份的82.44%，外呼電話1504個。
(4)處理96296話務升級后的疑難問題。
96296作為用戶疑難問題和用戶投訴的渠道之一，響應客服代表服務請求，接聽疑難電話，化解用戶矛盾，處理話務升級后的疑難問題，也是我的工作。本著化解用戶矛盾，不增加上級部門壓力的原則處理疑難問題。如果遇到不在職責范圍內(nèi)的投訴，就會聯(lián)系并協(xié)調(diào)相關(guān)部門處理。截止5月底，共接受疑難問題和投訴298份，其中轉(zhuǎn)稽核部處理70份。
(5)及時監(jiān)控報修信息，協(xié)調(diào)處理客戶報修。
及時關(guān)注用戶報修，督促客服做好客戶資料的詳細登。
記包括客戶姓名、地址、聯(lián)系電話等等，并做到準確無誤。特別是在春節(jié)期間和節(jié)假日期間，時刻提醒客服警鐘長鳴，發(fā)現(xiàn)重大故障，根據(jù)工作流程立即啟動大故障應急處理流程，絕不怠慢，保證96296工作正常有序地進行。認真監(jiān)督工單流程情況。截止6月10日，共派往維修部登記單9712份，其中數(shù)字電視7381份，互動382份，寬帶1949份。工單返回后督促客服及時銷單，并隨機抽取客戶進行回訪，征求并了解客戶對維修質(zhì)量及服務態(tài)度情況的反映。
4、電話營銷工作2月份，根據(jù)公司和客服部要求，呼叫中心接受了電話營銷實戰(zhàn)指標。我們及時分解任務，并與每位員工簽訂了目標責任書，即每人每月完成全家福10個，互動4個、寬帶4個，分10個月完成。雖然客觀形勢較為嚴峻，但是我們絕大多數(shù)同志沒有放棄完成任務的信念，在夾縫中苦苦尋覓屬于我們呼叫中心的市場。1-5月份，共完成全家福319個、互動45個、寬帶66個。
四、工作中存在的不足。
半年時間里，我得到不少鍛煉和成長。在領(lǐng)導的關(guān)心。
支持下，在全體同事的緊密配合下，呼叫中心運行井然有序，取得了一定的成績，同時也存在一些不足:。
二、部門工作:針對業(yè)務知識的薄弱環(huán)節(jié)加強學習培訓;工作流程要進一步細化;在人員到位的情況下，把回訪工作強化起來，提高客戶滿意度。
時光荏苒，日月如梭，不知不覺間招生工作已經(jīng)圓滿結(jié)束，真是時不我待，詳細回顧2011年呼叫中心的招生工作，有酸，有甜，有苦，有辣。由于領(lǐng)導的支持和呼叫中心所有工作人員的用心，呼叫中心的第一年工作才能順利的完成。在這炎熱的夏季收獲了屬于我們的果實。2011年的招生工作，不管是在數(shù)量上還是在質(zhì)量上均居于河北省民辦院校之首，我們甚至超過了20多所國辦院校。我們很欣慰的是取得了這樣的成績，當然其中也有遺憾。呼叫中心始建于2010年11月份。2011年6月1號正式投入使用，至今這四個月來，因為是高校的首家呼叫中心，沒有任何經(jīng)驗可談，所以呼叫中心的人員就開始摸著石頭過河了。呼叫中心的這套金訊通呼叫中心招生系統(tǒng)具有的功能很豐富，如排隊分組，自動語音導航，來電彈屏，外撥任務分派、錄音，監(jiān)控，數(shù)據(jù)統(tǒng)計報表、系統(tǒng)知識庫等功能。呼叫中心設有八個坐席，開通著八個qq，八部400電話接待考生咨詢。主要工作就是接待qq咨詢，400電話咨詢和對參觀的學生和qq咨詢的學生進行電話回撥。2011年咨詢量總計qq咨詢量4577個、400電話咨詢量3662個、電話回撥量3668個。
2011年5月呼叫中心開始了在學校招聘學校學生假期勤工儉學，五月十五日對合格的學生進行了金訊通呼叫系統(tǒng)使用培訓。然后在五月的中下旬，又對呼叫中心的員工進行了學校招生的基本業(yè)務培訓。因為招生中心東娟老師精心培訓也造就了十六個較為專業(yè)的坐席人員。十六個坐席人員就是呼叫中心的第一批員工?；仡?011呼叫中心的工作，呼叫中心的員工秉著急考生之所急，想考生之所想的原則完成了這三個月的緊張的招生工作。其中有欣慰也有遺憾?，F(xiàn)在總結(jié)如下:。
1、首先我認為作為呼叫中心的員工保持熱情是很重要的，保持熱情也就是增強服務意識，服務好是吸引生源的重要保障呼叫中心的各個員工做到了，無論考生什么時候打電話，就是在晚上十點的時候咱們的工作人員還是在很熱心的解答著考生的問題。我堅信以熱情、耐心、全方位的解答是學生對學校形成偏好的關(guān)鍵之一，是學校對外宣傳的窗口，展示了學校的形象。
學生打過來電話的時候，無論是什么問題，呼叫中心的工作人員都能詳細的為考生及考生家長進行解答。我們的工作人員知道，是關(guān)乎所有考生前途和命運的大事，不能馬虎，沒有任何松懈的理由。
3、呼叫中心是八個坐席，十六位坐席人員。從早七點到晚十點上班，全天為考生解答問題，讓考生能夠體會到學校以人為本，全心全意為學生考慮。所以每兩工作人員要使用一臺電腦。為了不失工作出現(xiàn)脫節(jié)，呼叫中心負責人為工作人員建立了交接班表。使兩班人員都知道對半做了什么工作，他完成了什么任務，還有什么沒有完成，需要自己完成的，在這個表上都是一覽無余的。從而出現(xiàn)了和考生商量好的事情，哪怕不是自己的班，也沒有出現(xiàn)差錯，這樣更好的為考生服務。4.呼叫中心的任務分配的很詳細，每個坐席人員登陸一個石家莊路工職業(yè)學院的qq，完成系統(tǒng)分配的任務。坐席班長在下班之前把第二天外撥任務導入系統(tǒng)，坐席人員登陸自己賬號時，系統(tǒng)會自動將任務分配給坐席人員，這樣更便于任務的及時完成。
遺憾也是存在的，因為呼叫中心第一年建立，對于金。
訊通系統(tǒng)更是一無所知，經(jīng)過軟件培訓，還是不能全面的使用這套多功能的系統(tǒng)。遺憾就是2011年的招生工作只是用了系統(tǒng)中的一部分功能如來電彈屏、外撥任務分配、來電信息統(tǒng)計、知識庫等，但是其中的概率及轉(zhuǎn)化率上沒有更好的利用。所以希望明年的招生中能夠全方位的應用系統(tǒng)，減少不必要的人力的開支。在今年的工作中，我們腳踏實地走了下來，回望整個招生工作，淚水，汗水交接在一起。在招生過程中提高自己的工作能力，并取得了相應的工作成果。我感覺招生是個良心活，咱們不能把學生帶過來就什么都不管了，招生就像一個廠品，我們可以把它分成是售前、售中、售后三個階段，也以因此我堅持這一原則，今年我所招來的學生在理工學院都安心學習，都為了自己的理想、目標而奮斗。以上是我今年的工作簡單陳述，肯有不足，請領(lǐng)導斧正。無論過程中是欣慰還是遺憾。前車之鑒后事之師，希望對明年的招生工作更加順利。
一、掌握員工狀態(tài):作為一名質(zhì)檢，首先要了解每個員工的姓名、工號和服務質(zhì)量等情況。
準確的叫出每個員工的工號、姓名或妮稱，可讓員工感覺到被尊重與重視，可拉進彼此之間的距離，便于日后開展工作，做為管理人員，別忽略這一點。在項目開展初期三天內(nèi)應對現(xiàn)場每個員工的服務質(zhì)量進行分析和總結(jié)，可按監(jiān)聽評分結(jié)果將員工服務質(zhì)量進行分類，可分為:優(yōu)、中等、差;然后有針對性監(jiān)聽，對服務質(zhì)量保持較好的員工，我們可以少監(jiān)聽不但能提高工作效率，同時也能全面保證好服務質(zhì)量。
二、質(zhì)檢監(jiān)控的方式:實時監(jiān)聽、抽查錄音監(jiān)聽、成功單復核和旁聽。
對新員工而言以上四種方式都適用，首先在新員工上線撥測時主要采取實時監(jiān)聽和旁聽，由于新員工無外呼經(jīng)驗且對業(yè)務技能方面未能完全熟悉，因此實時監(jiān)聽和旁聽能夠及時發(fā)現(xiàn)員工存在問題，可做及時補救工作;同時采取提查錄音和成功單復核能確認員工的保存狀態(tài)是否正確，因為新員工對保存狀態(tài)容易混淆。
對老員工而言，在新項目開展初期，由于員工對業(yè)務還未完全掌握，可先采用實時監(jiān)聽，當員工對業(yè)務基本掌握和熟悉后，可采取抽查監(jiān)聽或成功單復核，這樣可以提高監(jiān)聽效率，加大監(jiān)聽的力度，全方位監(jiān)控服務質(zhì)量。
三、學會分析報表:作為一名聰明的質(zhì)檢應該學會分析報表，結(jié)合報表進行監(jiān)聽工作。許多時候很多新上任的質(zhì)檢或綜援只是單一性的從錄音系統(tǒng)中隨機抽查錄音進行監(jiān)聽，這是一種較盲目和片面的方式，很難發(fā)現(xiàn)員工存在問題。
話務員工作統(tǒng)計表:通過話務員工作統(tǒng)計報表可以一目了然掌握每個員工撥打量、接通量、成功訪問量、成功辦理量、拒訪率、工作時長、工作時效等，從報表中可以體現(xiàn)一個員工的積極性及所存在的問題。例如某個員工某天的的業(yè)績起伏過大，那么我們應該例為重頭監(jiān)聽對象，不可忽視。
撥打明細表:通過撥打明細表，可以清楚知道每個電話號碼的通話時長，撥打次數(shù)及保存狀態(tài)等，對于通話時間過長或過短的錄音，往往容易存在問題，所以應加以留意。在進行成功單復核，主要通過明細報表進行核對。因此在進行時我們可以先導出一分話務員工作統(tǒng)計表和撥打明細表，然后結(jié)合報表對員工進行針對性監(jiān)聽，這樣不但能更直接、及時發(fā)現(xiàn)員工存在問題，同時可以提高質(zhì)檢質(zhì)量和工作效率。
四、錄音分析的技巧:錄音分析是質(zhì)檢日常工作中一個重要的環(huán)節(jié)，我認為做好錄音要從以下幾個方面入手:養(yǎng)成收集錄音的習慣:在每天的質(zhì)檢監(jiān)聽中會遇到許多較典型的錄音，不論好與差的，只要有代表性的都可進行收集，可建立一個文件夾對錄音進行分類儲存，比如建立一個存放好的錄音夾，一個存放差的錄音夾，便于隨時使用，而不是到了要做錄音分析時才匆忙找?guī)讞l錄音，這樣的錄音往往沒有什么代表性。
借鑒優(yōu)秀員工的錄音，讓員工從中取長補短，不斷提高自身溝通和銷售技巧，最終提高整體員工的服務水平。
錄音分析的方法與技巧:首先要告訴員工我們是對事不對人，目的是讓大家通過案例在以后的工作如何揚長避短，同時點評錄音應該從錄音的優(yōu)點和缺點相結(jié)合進行評價，如果把一個錄音評得一無是處，可能會傷了員工的自尊心，同時會影響你跟員工的溝通;同時做錄音分析時要有層次的進行，對于過長的錄音，我們要分步進行點評。比如錄音中某個地方存在著不足或好的地方，可先暫停播放錄音，就此先進行點評，這樣可以加深員工的印象，而不是等一個錄音全部播放完后再進行點評，這樣員工往往只能記住其中的部分，難以全面的分析，效果不太明顯。
常對于員工監(jiān)聽中存在的服務質(zhì)量問題，視情況輕重，第一次可給予口頭提醒或警告，如問題較嚴重但又未造成太大影響的，可以讓員工簽質(zhì)檢提醒單，如下次再犯同樣錯誤，則直接進行扣罰。在扣罰時不要馬上就拿出扣罰單，且不要一味的進行指責，可先讓員工聽回當時錄音，讓他自己找出問題，如他找不出，你再誠墾的給予指出，要讓他心服口服的簽單，同時要讓員工知道我們的最終目的不在于扣罰，而是讓他能夠從中吸取教訓,在以后的工作加以改善，避免犯同樣錯誤，取得更大的進步。
密切留意受扣罰員工的工作心態(tài)，通常員工在接受處罰后，會出現(xiàn)情緒低落，我們要對其進行開導和談心，當發(fā)現(xiàn)員工有進步時要及時給予肯定，讓他找回自信。
六、質(zhì)檢間交換監(jiān)聽對象:由于目前現(xiàn)場項目較多，且規(guī)模較大，會分成幾個區(qū)進行監(jiān)聽，質(zhì)檢或綜援不要固定的對某個區(qū)域進行監(jiān)聽，時間長了會覺得都是老問題，因此可以輪換區(qū)域和監(jiān)聽對象，這樣可以發(fā)現(xiàn)更多的問題，最大程度的保證好服務質(zhì)量。
七、端正工作心態(tài):作為一名質(zhì)檢，不是機械和應付式的完成每天60條的錄音監(jiān)聽和質(zhì)檢日志，同時我們的主要任務不是挑出員工的毛病，更重要的是如何去幫助員工服務認識到自己存在的不足，如何改善和提升員工的溝通、挽留和銷售技巧，提高整體員工的服務水平，從而保證好整體的服務質(zhì)量，最大程度減少投訴的發(fā)生;同時要堅定自己的立場，不要過于在乎員工對你的評價，而影響了工作狀態(tài)。如果有10員工對你進行評價，假如10個全說你好，那你可能是過于偏向員工，而不太敢于管事;假如10個員工都說你很差，那么你應好好的反省和檢討一下自己，是哪方面做得不足，及時改進;假如10個員工有一半說你好，一半說你差，那是很正常的，因為人無完人，塾能無錯。(面試網(wǎng))。
進行舉一反三，這樣在工作中就可以避免少走歪路，提高自己的管理能力，成為一名合格而優(yōu)秀的管理人員。
呼叫中心年終工作總結(jié)優(yōu)選篇十七
在上級領(lǐng)導的關(guān)懷和指導下，^v^95598^v^客戶服務中心堅持以始于客戶需求，終于客戶滿意的服務宗旨，始終貫徹^v^優(yōu)質(zhì)服務是電力企業(yè)生命線^v^的經(jīng)營理念，認真及時處理好客戶來電、來信、來訪，較好地完成了各項工作任務?，F(xiàn)將一年來的工作情況簡要回顧如下:。
一、主要工作完成情況。
一年來，我中心從嚴要求規(guī)范程序，使中心的運行質(zhì)態(tài)有了顯著的提高，工作人員的精神面貌煥然一新，服務意識得到了進一步強化，有效促進了95598中心工作的規(guī)范化水平。
（二）苦練內(nèi)功，穩(wěn)步提高員工綜合素質(zhì)。
熱線工作質(zhì)量的提高永無止境，并與每一個員工的綜合素質(zhì)密切相關(guān)。為此，中心狠抓隊伍建設，苦練內(nèi)功，切實提高整體戰(zhàn)斗力。一方面，對全體工作人員進行廣泛的思想政治和職業(yè)道德教育。另一方面，為確保服務全過程的高效運行，深入開展了各種業(yè)務技能培訓、崗位練兵、競賽和學習交流活動，最大限度地提升了工作人員的服務技能和業(yè)務水平。
（三）求真務實，推動熱線工作取得實效。
一年來，中心全體員工始終牢記公司黨委對熱線工作的要求，努力在構(gòu)筑服務客戶的綠色通道上下功夫。在日常工作中，大家都能夠帶著感情傾聽客戶的意見，帶著責任處理群眾的投訴，做到咨詢性問題當場回答，投訴性或建議性問題認真了解，及時落實有關(guān)部門妥善處理，以真情實感、真心實意的實際行動為廣大客戶排憂解難，真正做到接聽電話要傾心，了解問題要耐心，轉(zhuǎn)辦交辦單要細心，解答咨詢要熱心，回訪交流要真心。
呼叫中心年終工作總結(jié)優(yōu)選篇十八
北京xxx有限公司（一下簡稱“甲方”）與xxx（一下簡稱“乙方”）根據(jù)《^v^合同法》及有關(guān)法律規(guī)定，本著自愿、公平、合法、誠信的原則，在充分協(xié)商和友好合作的基礎上，就乙方租用甲方呼叫中心平臺，建設呼叫中心事宜簽訂本協(xié)議。該協(xié)議條款均系雙方共同商定，甲方租給乙方呼叫中心平臺，并按乙方要求實現(xiàn)電話功能。
呼叫中心是一種新型呼叫中心提供方式，包括了產(chǎn)品提供、平臺維護和資源整合三大部分，是運用先進的通信和計算機技術(shù)，集中構(gòu)建高品質(zhì)和高處理能力的呼叫中心系統(tǒng)，通過遠程座席功能，將座席分配給不同企業(yè)來使用，并負責系統(tǒng)的運行與維護。
使用的企業(yè)不用購買任何軟件、硬件，只需采用租賃的方式，就可以根據(jù)需要建立起自己的呼叫中心。
呼叫中心坐席租賃服務為您開拓市場，發(fā)展客戶提供配套服務，為您開源的同時也能做到節(jié)流。
1、舒適的寫字樓知名的辦公地址。
2、可供客戶選擇的辦公空間和坐席席數(shù)。
5、前臺客戶引導——正規(guī)、氣派的前臺，為您提供客戶指引和接待服務。
第二章權(quán)利和義務。
甲方權(quán)利和義務。
第一條甲方按照乙方的要求及所支付的業(yè)務租金提供相應的坐席資源。
第二條甲方有權(quán)在乙方超過約定時間１５日內(nèi)未支付業(yè)務租金時暫時停止提供服務，由此給乙方帶來的損失由乙方自行負責。
第三條負責對呼叫中心系統(tǒng)的維護和修正，以及對呼叫中心系統(tǒng)的日常維護。
第四條甲方為乙方提供24小時的坐席開放。
第五條甲方每月有兩天時間對系統(tǒng)進行維護。
第六條電話費單算，押一付一。
第七條2000元/坐席。
第八條應提前一個月進行協(xié)議續(xù)簽。
乙方的權(quán)利和義務。
第一條同意租用甲方的提供的呼叫中心設備及功能，并保證按協(xié)議約定的繳費。
時間和方式足額繳納各項費用，若因延期或欠費造成的系統(tǒng)服務中斷由。
乙方承擔一切責任。
第二條乙方保證所租用的甲方的呼叫中心坐席僅供以開展日常業(yè)務使用，不用。
于其它用途，不得開展疏通和轉(zhuǎn)接非法話務?；蛞匀魏涡问教峁┙o第三。
方，如轉(zhuǎn)給第三方是必須提前告知甲方并取得同意后方可轉(zhuǎn)讓。
第三條乙方僅具有坐席軟件的使用權(quán)，未經(jīng)甲方允許，不得對甲方的軟件進行。
破解、更改、復制、傳播。
第四條乙方應保證自身終端設備（包括不限于話務耳機、電腦、路由器）所采。
呼叫中心年終工作總結(jié)優(yōu)選篇十九
隨著85后，甚至90后的一代人逐步成熟，進入呼叫中心的職場，關(guān)于這部分人群的管理問題越發(fā)顯得突出。我看過一個統(tǒng)計，在中國，85和90后這代人的人口數(shù)量已經(jīng)超過了3個億。
那么，作為就業(yè)人口眾多的呼叫中心，我作為一個管理者應該如何來對待這些新新人類呢？
85和90后的人比較看重工作的場所及相關(guān)環(huán)境設施，通常第一眼的印象會讓他們記憶深刻。因此，無論是工作大環(huán)境，團隊小環(huán)境，甚至相關(guān)的配套設施，例如餐廳，休息室，宿舍，包括主管的形象他們都會比較主觀的評價。所以在環(huán)境上我們要努力震撼85和90后的心靈。
第二：從“單向要求”到“彼此認同”
85和90后的人比較個性化，不喜歡束縛，而且壓力對他們來講，可以輕易說不，但卻不愿意主動承受。所以傳統(tǒng)的單向的壓迫式管理對他們來說受效甚微，其實物質(zhì)對喜歡新鮮刺激的85和90后來說并不是非常重要，而被大家認可，友善寬松的氛圍對他們來說尤其重要。所以，對他們的管理，一定要從“要我做”，向“我們一起做”來轉(zhuǎn)變。先通過鼓勵，象老師一樣循循善誘一樣引導他們認可組織的工作目標，然后大家一切努力，在工作中時刻幫助他們，并及時給予反饋，不足的地方給予改善，足夠的地方給予認可。
第三：創(chuàng)新個性化的培養(yǎng)方式。
85和90后的員工普遍對能幫助了解自己心理，性格的工具感興趣，這就不難解釋為什么星座文化那么地在他們中流行。可廣泛利用這點好奇心，借助有針對性的性向測試工具讓85和90后認識到自己的長處與劣勢。然后根據(jù)他們的個性，結(jié)合能力與意愿程度的強弱，制定個性化的培養(yǎng)方式。如喜歡刺激，好奇心強的員工，可以在工作中引入一些有趣味的激勵游戲。例如，讓兩個人同時撥打一個電話，你打完后然后讓其他人接著撥打，比賽看誰一天下來打的電話多；在每日的團隊中進入抽獎機制，對每天達到規(guī)定指標的員工可以抽獎，達標的次數(shù)越多，抽獎的次數(shù)就越多，獲獎的機會就越大等等。這些都是非常好的選擇。
如實行彈性工時制、壓縮工作周、輪班制等新興工作模式，請假時間賬戶管理，鼓勵員工獲得個性發(fā)展空間的休假管理、社團活動、運動與健康指導，引導員工成長的職業(yè)生涯咨詢、員工協(xié)助計劃、企業(yè)社會責任教育等，這些都將會是受到“85和90后”員工歡迎且令他們感受到被尊重和理解的管理政策。
總之，隨著85和90后逐步成為呼叫中心的中流砥柱，對他們的管理將顯得很重要。
呼叫中心年終工作總結(jié)優(yōu)選篇二十
20xx年就快結(jié)束，回首這一年的工作，有碩果累累的喜悅，有與同事協(xié)同攻關(guān)的艱辛，也有遇到困難和挫折時惆悵，我在公司領(lǐng)導、部門領(lǐng)導及同事們的支持與幫助下圓滿的完成了各項工作，在日常工作中嚴格要求自己，加強產(chǎn)品學習，工作上力求精益求精，通過自己的不懈努力，較好地完成了職責任務和領(lǐng)導交辦的各項工作任務?，F(xiàn)將這一年度的工作完成情況、重點工作推動等方面的情況總結(jié)如下：
在12366駐點以來，完成了領(lǐng)導布臵下來的各項工作，取得了一定的成績，以下是該年度工作完成情況：
（一）12366駐點工作完成情況。
1、受理客戶咨詢。
根據(jù)以下圖表反應本年2月-12月的客戶來電量，6月7月電話相對多些，原因是受開票軟件升級的影響，主要咨詢問題有：升級版開票系統(tǒng)升級版辦理流程、開票軟件升級安裝、升級版開票系統(tǒng)的抄報稅指導、紅字發(fā)票信息表填開及上傳指導。
2、12366坐席現(xiàn)場咨詢。
在12366駐點期間，我積極配合12366坐席工作，將坐席提出的問題詳細記錄，協(xié)助現(xiàn)場坐席在第一時間里為納稅人解決問題，坐席現(xiàn)場交流7月問題較多一些，其他月份數(shù)據(jù)差相差不大。
3、12366受理客戶投訴。
駐點期間12366受理有關(guān)我公司投訴總共2件，其中2月、6月各1件，在接到12366反饋的投訴時，我馬上與12366同事進行溝通了解客戶投訴的情況，并及時將投訴反饋公司相關(guān)部門進行處理。
當時要求客服人員將問題記錄，客戶人員稱沒有人記錄，不能記錄，并且質(zhì)問丁女士周六下午五點快下班了為什么還要打電話，當丁女士詢問客服人員姓名時，客服人員將電話掛斷。隨后，丁女士撥打多次客服電話，均無人接聽。客服人員掛機后丁女士查看時間為下午五點十幾分。
處理結(jié)果：20xx年6月29日在接到該投訴的第一時間，公司立即對該情況進行調(diào)查。該客戶（成都長征長寶汽車銷售服務有限公司，丁老師）反饋的發(fā)票無法開具的問題，經(jīng)了解是由于納稅人做了設備更換，無法提取原始藍字發(fā)票信息，只能通過手工輸入原始藍字發(fā)票信息，開具紅字發(fā)票。向客戶做出解釋，客戶表示接受。
對于當時客服人員的服務態(tài)度問題，該部門經(jīng)理、當事員工和公司質(zhì)量管理人員已于20xx年6月30日上午，親自上門向客戶致歉，爭取得到客戶諒解。同時公司也對該員工做出了解除勞動關(guān)系的處罰，并進行了內(nèi)部通報，在公司內(nèi)部經(jīng)理例會及員工大會上再次強調(diào)服務質(zhì)量的重要性，以及對服務質(zhì)量問題處理的嚴肅性。
（一）學習新知識。
本年公司軟件有多次升級變動，我參加了部門組織的各項業(yè)務培訓，學習升級版開票系統(tǒng)的相關(guān)知識。
（二）積極與12366工作人員討論軟件升級的變化。
呼叫中心年終工作總結(jié)優(yōu)選篇二十一
一、坐席員上班后及時考勤，統(tǒng)一著裝上崗；檢查軟、硬件設備是否正常，著重檢查語音通話質(zhì)量是否優(yōu)良，如有異常須及時報告。
二、在電話受理過程中，除訴求人要求使用方言外，堅持使用普通話對話。
三、在接聽電話過程中，坐席員必須保持情緒穩(wěn)定、語速適中、語氣溫和，音量以不影響他人受理為限。
四、當需要暫停通話時，坐席員須使用“對不起，請稍等！”等提示語，暫停通話時間不得超過30秒。
五、在接聽電話過程中，來電人已明確告知的事項，坐席員不得重復提問，如有疑問可在通話結(jié)束前進行核實，或通過回放錄音等方式進行確認。
六、坐席員須甄別來電人反映問題的類別，將問題類別分為：咨詢類、建議類、投訴類、求助類。其中來電人反映內(nèi)容介于咨詢、建議類和投訴、求助類之間的應視作投訴、求助類。
七、所有來電均須制作工單。受理投訴、求助類來電，坐席員須在問清情況后，制作工單并轉(zhuǎn)值班長。
八、坐席員必須嚴格按標準制作工單，工單制作時須做到以下幾點：
（1）工單登記欄中所有重點模塊必須全部填寫完整；
（2）工單標題須包括地點及事件概要；
（4）整個工單的制作、完善在15分鐘內(nèi)完成。
九、坐席員在處理咨詢類來電時可采取直接答復、三方通話和延時答復三種方式。咨詢類問題原則上不得推至第三方答復。直接答復的須有相關(guān)依據(jù)（知識庫、法律法規(guī)或政策），且須在工單中體現(xiàn)答復內(nèi)容。無法直接答復的可實行三方通話，或在掛機后15分鐘內(nèi)由坐席員通過其他渠道獲取準確回復內(nèi)容后，告知來電人，并在工單中體現(xiàn)答復內(nèi)容。
十、當遇緊急或突發(fā)事件時，坐席員必須在工單標題欄內(nèi)注明“急件”字樣，并立即轉(zhuǎn)至值班長；若無值班長當班，應立即與相關(guān)承辦單位負責人取得聯(lián)系，及時妥善解決問題，并在工單中體現(xiàn)答復內(nèi)容及處理過程、方式等信息。
一、坐席員每天下班前須回聽本人當天接聽的所有通話錄音，進行自我分析和總結(jié)。
二、坐席員上班期間不得從事與工作無關(guān)的事情，如聊天、玩游戲、看電影等。
十三、認真對待所有來電，如遇咨詢中心人員資料、電話號碼等中心信息的，先問清來電人情況，后告知其所涉及科室的電話，并及時向科室負責人或主任室匯報。
呼叫中心年終工作總結(jié)優(yōu)選篇二十二
我步入社會的第一份工作就是從事呼叫中心的接聽工作，這之前從沒有想過今后自己的人生會和小小的耳嘜扯上任何關(guān)系，而如今自己最親密的工作伙伴就是它。每次戴上耳嘜后，之前的無論悲傷，郁悶還是沮喪就會通通把它們拋到九宵云外，有的只是自信，愉快和飽滿的精神。想來也有四年的時間，在這期間有一些工作心得與大家分享。
從事客戶服務工作首先要學會的是傾聽。我國地大物博，撥打電話的客戶也是來自五湖四海，難免會有語言的差異，加之每位客戶的表達能力不同，所以更要注意傾聽。從客戶的只言片語當中尋找信息點，來為客戶提供所需的幫助。再次是專業(yè)知識的掌握，這里指的專業(yè)知識不單只是本公司的產(chǎn)品信息及功能，更要適當掌握同行業(yè)，同類產(chǎn)品的信息及其優(yōu)缺點。三要學會換位思考，當你以飽滿的精神，甜美的語音以及誠懇的態(tài)度換來的是客戶無理的指責和謾罵的時候，請你不要沮喪甚至憤怒。
俗話說：一娘生九子，九子各不同。每個人的脾氣秉性不同，所受的教育程度不同，表達的方式也就不同，你應該設身處地的為客戶著想，站在客戶的立場考慮。假想我是客戶，我是否會比他更氣憤，語言是否會更激烈。這樣你的心態(tài)就會平和，思路會更清晰，更好的為客戶服務。最后，就是專業(yè)溝通技巧的掌握及運用。用符合客戶的語音、語速以及表達方式來為客戶提供優(yōu)質(zhì)、人性化的幫助。
除此之外，越來越多的公司已經(jīng)開通了客戶增值服務系統(tǒng)，我們可以引導客戶轉(zhuǎn)向自助服務以及推出vip客戶的優(yōu)惠政策并提高客服代表自身的營銷意識。
呼叫中心是一個朝陽產(chǎn)業(yè)，存在更大的發(fā)展?jié)摿?，相對于各家產(chǎn)品本身的日趨成熟，客戶也越來越趨向是對服務的滿意度認可，這也就更加顯示了客戶服務的重要性。讓我們和呼叫中心共同成長，成熟。
一、轉(zhuǎn)變觀念，積極適應新的工作崗位。
年初接到主持呼叫中心工作的重任，我深感慚愧和緊張。起初不知從何著手，對此一直顧慮重重，擔心做不好，總想著退縮。在我精神頹廢的時候，客服部蔡主席總是不斷地鼓勵我樹立我的信心，不斷地激發(fā)我支撐我前進的動力。他悉心地教導我：怎樣做好管理，怎樣做好部門帶頭人。遇到困難不要怕，辦法總比困難多，不要辜負公司領(lǐng)導的信任，一定要帶領(lǐng)呼叫中心的員工成功地走下去。靜心想一想，其實我并不是縮頭烏龜，不知為何這次有些畏首畏尾的?我不斷地告誡自己不能退縮，不能辜負領(lǐng)導的信任和同事們的期望。我就是部門的脊梁骨，我不能影響呼叫中心所有人的斗志和工作熱情。帶著這樣的信念，我不斷調(diào)整自己適應新的工作崗位。幸運的是，呼叫中心員工總體素質(zhì)較高，她們能夠齊心協(xié)力不遺余力地支持我，兢兢業(yè)業(yè)地做好部門各項工作。有了領(lǐng)導的關(guān)心鼓舞，有了同事們的通力合作，我的工作已由最初的手足無措到現(xiàn)在的胸中有數(shù)，由最初的茫然到逐步的走向正軌。
二、努力學習，不斷提高自身修養(yǎng)、業(yè)務能力和管理水平莊子說，吾生有涯，而知也無涯。知識的廣度決定思維的寬度，思維的寬度決定著能力的強弱，而能力的發(fā)揮要靠知識的儲備和運用，知識的積累要靠不斷地學習。為了不斷適應本職工作，為了不斷適應發(fā)展的新形勢，我盡心盡力地學習各種知識：一、積極參加公司組織的各類學習活動，包括內(nèi)部培訓和外出培訓;二、積極主動地學習數(shù)字電視方面的專業(yè)知識，包括公司資費政策、boss2。0系統(tǒng)業(yè)務知識、寬帶故障排除知識等等，三、積極學習管理方面的業(yè)務知識，包括先進的管理方法和工作流程等等。通過學習，不斷用知識充實大腦，不斷將知識應用到實際工作中。在學中做，在做中學，不斷提高自己的溝通能力、協(xié)調(diào)能力，處理問題和解決問題的能力。
三、腳踏實地，認真履行工作職責，做好本職工作1、建立健全部門各項管理制度。
根據(jù)部門工作職責，結(jié)合公司相關(guān)要求，進一步明確了《呼叫中心工作職能以及話務員工作職責》，細化了《呼叫中心工作流程》、《客服人員服務規(guī)范》，逐步完善了《呼叫中心績效考核制度》;根據(jù)公司作風建設相關(guān)要求，制定了《呼叫中心作風建設考核措施》;根據(jù)日常工作相關(guān)要求，規(guī)定了部門《值班記錄填寫要求》和《相關(guān)業(yè)務答復口徑》。通過一系列的業(yè)務規(guī)范性文件和服務標準性文件的建立和完善，讓管理有章可循，讓員工有章可依?？傊?，圍繞一個核心原則開展工作，即一切圍繞工作，怎樣有利于提升服務質(zhì)量，怎樣有利于提高工作效率，怎樣才能讓公司和用戶對96296的工作感到滿意來開展工作。
2、做好員工學習培訓工作。
(1)做好話務現(xiàn)場監(jiān)聽工作。
現(xiàn)場監(jiān)聽客服代表通話，發(fā)現(xiàn)態(tài)度、語氣、答復等不合格的通話，及時提醒并督促糾正。對于發(fā)現(xiàn)的共性問題，或是違背了原則的問題，我會在每月的例會中加以指出，并督促大家改正。
(2)統(tǒng)一答復口徑。
由于話務工作所需掌握的知識面廣量大，涉及公司政策、業(yè)務知識、辦理方法、各類。
故障排除等等一大堆內(nèi)容。在具體工作中，我會將相關(guān)的問題歸類，在把握公司政策的基礎上，協(xié)同相關(guān)部門的操作流程，統(tǒng)一相關(guān)問題的答復口徑。做到呼叫中心口徑一致，異口同聲。
(3)合理安排班表，提高人工接通率。
由于人員不足，人工接聽形勢較為嚴峻。我們參考了泰州呼叫中心的班次安排，適當延長了一兩個個班班次的工作時長，客服代表最少每小時1個人，最高峰時每小時3個人。這樣既保證24小時不間斷接聽，又盡量安排在話務高峰時有較多的坐席在線，使人員工作效率得到了充分應用。今年15月份，共接入呼叫電話46081個，接通率逐步上升，由1月份的46。05%上升到5月份的82。44%，外呼電話1504個。
(4)處理96296話務升級后的疑難問題。
96296作為用戶疑難問題和用戶投訴的渠道之一，響應客服代表服務請求，接聽疑難電話，化解用戶矛盾，處理話務升級后的疑難問題，也是我的工作。本著化解用戶矛盾，不增加上級部門壓力的原則處理疑難問題。如果遇到不在職責范圍內(nèi)的投訴，就會聯(lián)系并協(xié)調(diào)相關(guān)部門處理。截止5月底，共接受疑難問題和投訴298份，其中轉(zhuǎn)稽核部處理70份。
(5)及時監(jiān)控報修信息，協(xié)調(diào)處理客戶報修。
呼叫中心年終工作總結(jié)優(yōu)選篇二十三
到了2008年年末，中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)經(jīng)歷了11個年頭，我上課時常問學生說，11歲的人在做什么？在念小學6年級！也就是我們中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)只是一個小學6年級的孩子而已。有人說一代20年，我們才剛剛11歲而已，也就是我們基本上還在第一代的成長和摸索當中。
在這短短的11個年頭，呼叫中心數(shù)字化管理，卻走了相當長遠的一條路，我總結(jié)了2008年數(shù)字化管理的三大發(fā)展是：
1、中國特色的呼叫中心管理。
我問這問題是很自然的，男孩子要追女孩子要怎么追？在馬路上看到一個好可愛的姑娘，決定跟在后面，看看她在哪里上班，跟到一棟大樓后面，發(fā)現(xiàn)她在這里上班，決定在外面等她下班出來，等到晚上7點，看到她姍姍走出了大樓，心理非常高興，決定晚上回家寫一封情書，隔天7點過來跟姑娘當面表白。但隔天晚上7點在大樓外面等她，有等到了嗎？從此再也沒有看到了。大輪班這種神出鬼沒的上班方式，我當時完全不能理解。
我在臺灣的經(jīng)驗也完全用不上，我只好跟這廠商在美國的總部求救，當時從英國派了一個超級專家，經(jīng)驗超級豐富，排過4百家以上呼叫中心的班務，這位專家當時到大陸時，我到機場去接他，他看到我，說：“許先生，麻煩你幫我定2天之后的班機，我2天后要回去?！蔽译S侍在他身邊，渴了幫他倒水，熱了幫他搧風，總歸是美國專家嘛，是我們中國這些顧問的夢中偶像。兩天后，這個專家走了嗎？沒有。
他說：“許老師（連稱呼我的方式都改了），麻煩幫我定兩個禮拜之后的班機。”兩個禮拜之后，這位專家走了嗎？走了，但在機場，他看著我，流了兩行英雄淚，說：“這是什么鬼地方啊，以后不來了?！?BR> 老外這些專家，終于明白了中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)有中國自己的特色，有自己的苦，自己的痛，沒有在這片土地上吃過這些苦痛的人，是不能明白的。
在歐美，話務員數(shù)量跟座席數(shù)量不會非常懸殊，座位利用不會非常緊張，也沒有分組上下班的觀念，班長不必一定要跟著整個班組上下班才行，客戶也不會晚上還打這么多電話到呼叫中心。
中國的客戶具有中國獨有的往來模式，許多大城市都有大量的流動人口，這些客戶打電話的習慣跟當?shù)厝舜螂娫捔晳T是不相同的，不明白中國客戶群體打電話的特色，只是盲目的套用歐美的管理模式，被證實是完全沒用的。
到了2008年，許多國外的呼叫中心設備廠商還是沒有辦法解決中國特有的呼叫中心難題，還是一味的想要移植海外的管理經(jīng)驗，或許這就是這些廠商到目前還沒有成功的原因。
2、理論先行于科技。
11歲的中國呼叫中心管理，許多理論在2008年開始變的成熟，特別在績效管理這一塊，原先讓人頭痛的問題紛紛有了答案，人們開始知道應該要把組織文化跟數(shù)字化管理相結(jié)合，體認到所謂的績效管理，就是提出一個核心理念，用這個核心理念來凝聚大家的信念和認同，然后找到一個可以測量這個核心理念的方法，這就是績效管理。有了這些思路，以前讓我們最頭痛、不知道應該要怎么評估績效的工作崗位，像是排班、現(xiàn)場管理、培訓、知識庫采編等等，開始有了績效管理的辦法。
我到一個呼叫中心當顧問，他們?yōu)榕嘤柟ぷ飨铝诉@樣的核心理念：“找到最有效的方法、提高員工技能、防止錯誤再度發(fā)生?！比缓蠼o這句核心理念考核的測量指標就是：培訓滿意度（找到最有效的方法）、話務員的業(yè)務考試成績（提高員工技能）、質(zhì)檢發(fā)現(xiàn)的業(yè)務差錯率（防止錯誤再度發(fā)生）。
他們利用了一句核心理念讓所有培訓部同事知道培訓到底要達成什么目標，然后找到了三個指標來測量這個核心理念。
另外一個呼叫中心也很有趣，對于知識庫采編給了這樣一個簡單的核心理念：“隨時隨地都能查到需要的知識。”而測量這句核心理念的指標就是：采編實時性（隨時隨地都能查到）、采編準確性（需要的知識）。
對于投訴管理，有一家呼叫中心給了這樣的核心理念：“在最短的時間內(nèi)，有效的解決客戶問題?！倍鴾y量這個理念的指標就是：一次解決率（在最短的時間內(nèi)，有效的解決）、處理時效（在最短的時間內(nèi)）、圓滿結(jié)案比率（有效的解決）、越級投訴率（有效的解決）。而他們對于什么是有效的解決，做了更深入的分析，如果是這個崗位解決不了的客戶，這個崗位硬是要解決，也是無效的，所以他們做了客戶分級處理的機制。排班呢？——在適當?shù)臅r間，安排適當?shù)娜肆Α，F(xiàn)場管理呢？——在適當?shù)臅r間，確保適當?shù)娜肆Α?BR> 怎么測量上面這兩個理念，在呼叫中心短短的11年當中，戴明的標準差理論終于開始得到了采用，許多呼叫中心利用了標準差的概念，發(fā)展了測量上面兩個理念的方法。
戴明的控制圖更是許多呼叫中心數(shù)據(jù)分析人員必備的分析工具。可惜的是，呼叫中心管理理論發(fā)展的越來越成熟，但呼叫中心的硬件設備、軟件設備卻沒有讓人感覺到有大幅的成長，2008年一整年，讓人從心里產(chǎn)生“哇”那一個激動感覺的科技應用，幾乎沒有看到。
呼叫中心硬、軟件設備到了2008年，主要還是停留在記錄客戶信息、取代重復勞動力的想法之上，設備廠商和呼叫中心運營者脫節(jié)的相當嚴重，我到呼叫中心聽到最多的抱怨就是：“老師，你講得很好，但我們根本沒有這樣做，因為我們設備里面，連這個數(shù)字和指針都沒有辦法產(chǎn)生?！碑敽艚兄行墓芾碜兂梢浴霸O備為核心”的管理方式，而不是以“應該要管理什么”來進行管理，科技對管理不再是個助力，反而變成了阻力。
2008年讓人最失望的呼叫中心應用應該是排班軟件莫屬了，一整年的發(fā)展大大低于廠商的預期，許多呼叫中心運營者都表達了興趣，卻采取觀望的態(tài)度，原因很簡單：我們需要找到解決中國特色的排班方式，而不是直接套用老美的思路。質(zhì)檢的硬軟件應用也是讓人非常失望的一年，質(zhì)檢最基本的問題是：如何確保質(zhì)檢員打出的分數(shù)具有準確性，如果質(zhì)檢員打出的分數(shù)沒有可靠性，那質(zhì)檢的作用會從根本受到懷疑，大部分質(zhì)檢的硬軟件應用連這個最基本的問題都解決不了，讓質(zhì)檢工具淪為簡單的表單輸入而已。
質(zhì)檢另外一個目的是從質(zhì)檢分數(shù)中找出問題，但戴明理論告訴我們，我們應該要觀察一個話務員的連續(xù)行為，觀察到他行為變化的規(guī)律，才能從中找出要改善的地方，而大部分質(zhì)檢的硬軟件應用只是給你一個非常簡單的錯誤統(tǒng)計的總結(jié)，缺少了質(zhì)檢真正需要的分析工具。
希望2009年，呼叫中心設備廠商能夠提出讓人激動的科技應用，真正解決呼叫中心的管理難題。
3、數(shù)字化管理開始從源頭管起。
我常舉一個例子，要管好你的男人，就要先管好他的錢，他的錢就是他的源頭指標。
在2008年，許多源頭指標紛紛被找了出來，例如排班的源頭指標被發(fā)現(xiàn)是排班契合度，這個指標的計算方法也被明確的定了下來。而人們發(fā)現(xiàn)，呼叫中心最重要的兩個源頭指標就是：一次解決率和情緒管理。情緒管理在前兩期客戶世界雜志當中，東莞移動的一篇文章當中有精彩的研究。
一次解決率在我前面幾篇文章里，做了非常詳細的描述。雖然2008年呼叫中心測量一次解決率的比率可能連5％都不到，但由中國移動和幾家銀行領(lǐng)頭開始大規(guī)模的測量一次解決率，他們的實證經(jīng)驗獲致了巨大的成功，客戶滿意度提高了，客戶來電量降低了，我相信一次解決率應該會成為2009年最受到普遍采用的呼叫中心管理指標。
我也相信2009年會有更多的源頭指標被找出來，尋找源頭、管理未來，應該會成為2009年呼叫中心數(shù)字化管理的重要趨勢。
總結(jié)2008年呼叫中心數(shù)字化管理的發(fā)展，可以說2008年是“中國數(shù)字化管理的理論年”，但非?？上У模瑓s不是“科技應用年”，理論需要科技應用的支撐，2008年年底，我們遇到了全球金融危機，我沒有辦法預測呼叫中心廠商可能的發(fā)展，但只能衷心期盼2009年會是“具有中國特色的數(shù)字化管理科技應用年”。
呼叫中心年終工作總結(jié)優(yōu)選篇二十四
家庭座席的優(yōu)點：
1、一般來說，比基于辦公場所的運營消耗要??；
2、由于較低的管理費用，與其他方式相比具有價格優(yōu)勢；
3、相對于辦公場所的座席代表來說，家庭座席的工作質(zhì)量比較高；
4、提供業(yè)務延續(xù)和冗余保障，改善員工滿意度，并能夠極大地拓展員工招聘的范圍；
5、家庭坐席的工作壓力感受一般較輕，生產(chǎn)效率更高，且能實現(xiàn)更好的工作生活平衡。
家庭座席的缺點：
1、在一個虛擬的環(huán)境中關(guān)注團隊建設和培養(yǎng)團隊精神不夠；
英國《今日管理》（managementtoday）雜志日前指出，若要成功推行員工在家工作策略，應該遵循以下六項原則：
（1）先試行一段時間。
公司可以讓員工先行嘗試在家工作，依工作成果決定是否正式執(zhí)行。對于是否在家工作，員工應該具有自由選擇權(quán)，如果公司強迫員工如此做，失敗的機率會很高。
（2）提供員工需要的工具。
如果公司希望員工在家仍然能夠正常工作，公司應該在科技等方面進行必要的投資。對于如何保護公司機密資訊、如何平衡工作與私生活這些問題，公司必須給員工提供相關(guān)的協(xié)助及訓練。
（3）把重點放在工作成果上。
一方面嚴格要求在家工作的員工遵守公司的上下班時間。另一方面，公司也應該注意員工是否工作過度，例如，發(fā)現(xiàn)員工在清晨3點寄送電子郵件。雖然員工在家上班，他們一樣需要有下班時間，否則，過度勞累的工作方式，也無法有效、持久。
（4）事先向員工理清公司的期望。
因為員工不在辦公室，就更需要清楚界定工作職責。公司應該事先和員工擬定正式的規(guī)章制度，例如，員工何時必須到公司等。
（5）公司不要忘了員工。
主管不會再在辦公室遇到員工，因此必須尋找其它的方法與員工保持聯(lián)系。例如，當員工表現(xiàn)出色時，主管可以打電話稱贊他們，不必受到空間的限制。其它和員工保持聯(lián)系的方法包括每天一通電話、每星期一次視訊會議、每個月一次面對面的會議等。
（6）為員工設定辦公室聯(lián)絡人。
為在家中工作的員工，設定一個在辦公室中的聯(lián)絡人。這樣，當員工遇到任何問題或需求時，都可以隨時打電話給這名聯(lián)絡人，他們才不會因為人不在辦公室而感到孤立無援。