地產(chǎn)營(yíng)銷服務(wù)提升方案（優(yōu)秀19篇）

    方案的成功與否往往取決于實(shí)施的過程和管理的能力。方案的制定需要對(duì)風(fēng)險(xiǎn)和變數(shù)進(jìn)行充分的評(píng)估和考慮。方案的實(shí)施過程中，可能會(huì)遇到一些挑戰(zhàn)和困難，需要及時(shí)解決。
    地產(chǎn)營(yíng)銷服務(wù)提升方案篇一
    勿容置疑，物業(yè)管理屬于服務(wù)行業(yè)。隨著物業(yè)管理行業(yè)的快速發(fā)展，物業(yè)管理企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)日益加劇，物業(yè)管理企業(yè)不規(guī)范運(yùn)作等問題被媒體頻繁曝光，使物業(yè)管理行業(yè)的社會(huì)評(píng)價(jià)出現(xiàn)了前所未有的危機(jī)，生存發(fā)展環(huán)境受到了極大影響，迫切需要物業(yè)管理企業(yè)規(guī)范經(jīng)營(yíng)，從根本上提高自身競(jìng)爭(zhēng)能力，實(shí)現(xiàn)良性、快速發(fā)展。
    在物業(yè)管理的服務(wù)實(shí)踐之中，物業(yè)管理企業(yè)要想獲得持久健康發(fā)展，必須努力實(shí)現(xiàn)內(nèi)在自然美和外在規(guī)范美的和諧統(tǒng)一。
    一、抓住服務(wù)中人的關(guān)鍵因素，形成自然美。
    毫無疑問，物業(yè)管理服務(wù)的主體，是代表著物業(yè)公司的具體員工。他們身著公司制服，履行著服務(wù)的各項(xiàng)義務(wù)，一言一行，影響著業(yè)主或客戶的認(rèn)知，決定著物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣和成敗。業(yè)內(nèi)人士都知道，物業(yè)管理行業(yè)的員工，主要來自于知識(shí)型的高端和體力型的低端。高端的員工數(shù)量相對(duì)較少，主要集中在管理層和技術(shù)層，對(duì)業(yè)主或客戶的接觸相對(duì)較少，但決定著企業(yè)的服務(wù)理念和服務(wù)流程；低端的員工數(shù)量龐大，主要集中在保潔、保安、綠化養(yǎng)護(hù)、維修等專業(yè)服務(wù)，長(zhǎng)期處在服務(wù)一線，頻繁接觸業(yè)主或客戶，直接反映著物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)形象。
    如果物業(yè)管理企業(yè)對(duì)客戶投訴的信息進(jìn)行分析就會(huì)發(fā)現(xiàn)，反映最強(qiáng)烈、影響最惡劣的投訴往往集中在一線員工的服務(wù)態(tài)度不佳上，所謂“好言一句三春暖，惡語傷人半句寒”，員工對(duì)業(yè)主的關(guān)切表現(xiàn)出來的冷淡和漠視，對(duì)業(yè)主的不尊重、不熱心，都會(huì)在業(yè)主或客戶心中留下難以修復(fù)和彌補(bǔ)的創(chuàng)傷。
    員工的服務(wù)態(tài)度主要取決于員工的基本品德修養(yǎng)、員工的培訓(xùn)狀況，以及企業(yè)的文化理念。所謂“內(nèi)在自然美”，就是要在人力資源管理方面，對(duì)員工進(jìn)行激勵(lì)、美化、塑造，讓美內(nèi)化到員工精神品質(zhì)中，由內(nèi)而外地流露、體現(xiàn)在服務(wù)實(shí)踐中。
    一是，準(zhǔn)確分析掌握一線員工的群體特征和需要，有針對(duì)地進(jìn)行激勵(lì)。一線服務(wù)員工主要來自于農(nóng)村勞動(dòng)力和城市失業(yè)人員。這一群體的主要特征是經(jīng)濟(jì)上比較窘迫，人格上需要自尊，心靈上需要?dú)w屬。這是物業(yè)管理企業(yè)進(jìn)行激勵(lì)性制度安排的重要依據(jù)，但大多數(shù)物業(yè)管理企業(yè)卻在這方面存在重大缺陷。部分物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)部仍然存在嚴(yán)重的用工歧視，特別是對(duì)外地農(nóng)民工，一味使用約束性懲罰制度，動(dòng)輒使用“大棒”，缺少正面牽引的激勵(lì)性制度，管理績(jī)效存在諸多局限。
    二是，塑造員工，讓他們學(xué)會(huì)樹立正確的職業(yè)理念。在員工進(jìn)入公司之初和工作過程當(dāng)中，不斷強(qiáng)化員工的職業(yè)意識(shí)，積極對(duì)員工進(jìn)行跨工種的知識(shí)和技能培訓(xùn)，引導(dǎo)他們消除“來京打工”的概念改而樹立職業(yè)發(fā)展的長(zhǎng)期理念；引導(dǎo)他們消除“打工賺錢、賺一筆就走”的簡(jiǎn)單認(rèn)識(shí)，樹立學(xué)習(xí)脫貧、增長(zhǎng)技能、經(jīng)營(yíng)生活的理念；引導(dǎo)他們學(xué)習(xí)發(fā)達(dá)地區(qū)的先進(jìn)思想，“即使要走，也要帶走大城市的文明觀念；即使回到家鄉(xiāng)，也要因?yàn)檫@段經(jīng)歷成為不一樣的農(nóng)民；既然到了這個(gè)組織，就要學(xué)有所成，有所收獲”。
    三是，設(shè)身處地關(guān)心員工生活。對(duì)員工子女入托、上學(xué)問題，在力所能及的范圍內(nèi)，不遺余力進(jìn)行幫忙；對(duì)保安員住宿條件比較困難的問題，通過增加室內(nèi)電扇、解決洗澡等方法加以解決；在高溫酷熱天氣中，給一線員工送西瓜或清涼飲料。通過點(diǎn)點(diǎn)滴滴的具體行動(dòng)，使員工體會(huì)到組織的關(guān)心，拉近員工與企業(yè)的距離，感到自己是“有組織”可以依托的人，進(jìn)而有意識(shí)地維護(hù)組織的利益。
    通過以上方法，雖然不會(huì)使全部員工形成主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，但確實(shí)可以有效改變員工的思想觀念和職業(yè)態(tài)度，使員工形成發(fā)自內(nèi)心的激勵(lì)，進(jìn)而產(chǎn)出自覺、主動(dòng)、發(fā)自內(nèi)心的服務(wù)，“把業(yè)主的事當(dāng)成自己的事”。這種基于思想品質(zhì)的服務(wù)，必將表現(xiàn)出心靈之美、語言之美、行為之美、和諧之美、自然之美。
    二、完善物業(yè)服務(wù)中的制度性因素，形成規(guī)范美。
    勿須諱言，物業(yè)管理行業(yè)仍然存在著少數(shù)不法企業(yè)侵占業(yè)主利益的各種問題，但也不可否認(rèn)，物業(yè)管理行業(yè)正在不斷規(guī)范。物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)的規(guī)范性、經(jīng)營(yíng)的精約化和形象的品牌化正在受到業(yè)內(nèi)的日益重視。規(guī)范是服務(wù)要求，精約是管理要求，品牌是發(fā)展要求。對(duì)于物業(yè)管理企業(yè)特別是新興物業(yè)管理企業(yè)而言，要想實(shí)現(xiàn)快速發(fā)展，首要任務(wù)就是實(shí)現(xiàn)規(guī)范服務(wù)，打牢根基，即通過制度建設(shè)給外界以規(guī)范運(yùn)轉(zhuǎn)、規(guī)范管理的外在之美：
    一是，遵紀(jì)守法，誠(chéng)實(shí)守信，規(guī)范運(yùn)行。物業(yè)管理屬于微利行業(yè)，加之市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不斷升級(jí)，部分物業(yè)管理企業(yè)打腫臉沖胖子，不計(jì)成本承攬項(xiàng)目，造成的直接后果就是通過侵占業(yè)主或客戶的合法權(quán)益轉(zhuǎn)嫁成本，最終免不了出現(xiàn)業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)的糾紛。有鑒于此，國(guó)家和地方出臺(tái)了《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》等諸多政策性文件，對(duì)物業(yè)管理行業(yè)的經(jīng)營(yíng)、運(yùn)行等進(jìn)行規(guī)范，這是有眼光的物業(yè)管理企業(yè)在長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展當(dāng)中必須關(guān)注的問題，是物業(yè)管理企業(yè)的核心層次制度，更是物業(yè)管理企業(yè)不折不扣要執(zhí)行的“憲法”。物業(yè)管理企業(yè)必須進(jìn)行詳盡的梳理和系統(tǒng)的學(xué)習(xí)，既要學(xué)法用法維護(hù)自身的合法權(quán)益，更要自覺守法規(guī)范經(jīng)營(yíng)，特別要處理好眼前利益和長(zhǎng)遠(yuǎn)利益的關(guān)系。
    二是，完善企業(yè)規(guī)章制度，精準(zhǔn)設(shè)置服務(wù)流程?？催^電視連續(xù)劇《大宅門》的人都有感觸，“大管家”在一個(gè)家庭中發(fā)揮著十分重要的作用。物業(yè)管理企業(yè)承攬項(xiàng)目，多以包括保安、保潔、維修、綠化、設(shè)備管理、家政等多項(xiàng)綜合性服務(wù)為主，業(yè)務(wù)面寬泛，勞動(dòng)力密集，服務(wù)內(nèi)涵豐富，實(shí)質(zhì)上充當(dāng)著成百上千個(gè)家庭的“管家”，身負(fù)責(zé)任十分重大，要管好自身龐大的“攤子”，服務(wù)好眾多的業(yè)主或客戶，就必須形成完整的企業(yè)規(guī)章制度，對(duì)員工的管理、對(duì)財(cái)物的管理、對(duì)設(shè)備的管理，都必須有章有法。
    在服務(wù)中，還必須結(jié)合實(shí)際，做到精細(xì)、準(zhǔn)確、全覆蓋。精細(xì)是指服務(wù)的流程要周全詳盡、盡善盡美，做到最細(xì)致、最具操作性；準(zhǔn)確是指服務(wù)流程設(shè)計(jì)要切中要害，分工要清晰明確，具有很強(qiáng)的實(shí)用性和針對(duì)性；全覆蓋是指物業(yè)財(cái)產(chǎn)記錄要全覆蓋，職責(zé)劃分要覆蓋服務(wù)項(xiàng)目，人員配備要覆蓋到位，部門與部門的銜接、崗位與崗位的銜接都要“嚴(yán)絲合縫”，既不能出現(xiàn)物業(yè)財(cái)產(chǎn)遺漏，更不能出現(xiàn)管理漏項(xiàng)、有事沒人管的情況。
    只有提供服務(wù)的主體—員工，用發(fā)自內(nèi)心的自覺主動(dòng)服務(wù)與企業(yè)制度的規(guī)范約束的完美結(jié)合、和諧統(tǒng)一，物業(yè)管理企業(yè)才會(huì)真正實(shí)現(xiàn)規(guī)范經(jīng)營(yíng)、服務(wù)到位，才會(huì)實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主或客戶基于誠(chéng)信品質(zhì)的良好合作，在發(fā)展中形成美譽(yù)度和良好口碑，從根本上推進(jìn)物業(yè)管理企業(yè)品牌建設(shè)。盡善盡美、精益求精、細(xì)致入微，將是物業(yè)管理企業(yè)長(zhǎng)期的追求和努力向前的目標(biāo)。
    鄭州華庭物業(yè)管理有限公司。
    2015年3月12日。
    地產(chǎn)營(yíng)銷服務(wù)提升方案篇二
    一、市場(chǎng)背景：
    漢沽位于天津東部濱海地區(qū)，是天津?yàn)I海新區(qū)的重要組成部分，轄區(qū)面積441。5平方公里區(qū)政府坐落在寨上街轄區(qū)內(nèi)，全區(qū)共有常駐人口17萬。漢沽是我國(guó)重要的化學(xué)工業(yè)基地之一，已形成以海洋化工為主，多門類綜合發(fā)展的工業(yè)體系，全區(qū)共有工業(yè)企業(yè)300余家，主要有制鹽、化工、輕紡、服裝、冶金、機(jī)械加工等十多個(gè)工業(yè)門類。漢沽不僅是一個(gè)工業(yè)重地，而且還是一個(gè)魚米之鄉(xiāng)，盛產(chǎn)水稻、水果及水產(chǎn)品。其中的茶淀葡萄和水產(chǎn)品久負(fù)盛名。
    xx所在寨上街，其南部為天津老牌化工企業(yè)—天津化工廠，她曾為漢沽區(qū)的發(fā)展立下了汗馬功勞，但隨著改革開放的進(jìn)行及國(guó)有老企業(yè)的通病，企業(yè)的效益大不如前，也在某種程度上影響了漢沽區(qū)的發(fā)展。隨著漢沽新一屆領(lǐng)導(dǎo)班子對(duì)當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)的調(diào)整，將第三產(chǎn)業(yè)作為漢沽區(qū)結(jié)構(gòu)的補(bǔ)充體，使?jié)h沽成為一個(gè)經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)多角化的地區(qū)，從而保證漢沽區(qū)經(jīng)濟(jì)的健康、可持續(xù)發(fā)展。
    二、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析：
    由于漢沽房地產(chǎn)市場(chǎng)的發(fā)展屬于初級(jí)階段，市場(chǎng)對(duì)價(jià)格的敏感度較高，面對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)知及感知程度相對(duì)較低，故此我們?cè)诜治龈?jìng)爭(zhēng)對(duì)手時(shí)主要針對(duì)地段、價(jià)格、產(chǎn)品三個(gè)層面進(jìn)行歸納與比較，我們將其分為直接競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手與間接競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。
    1。在漢沽我們的直接競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是誰呢?
    2。在漢沽我們的間接競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手?
    在漢沽市場(chǎng)中我們將綠地人家、濱河小區(qū)及富達(dá)花園定為間接競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，具體原因我們分列如下：
    綠地人家處于天化的附近，濱河小區(qū)處于烈士陵園附近，他們都遠(yuǎn)離于城區(qū)中心相對(duì)的位置優(yōu)勢(shì)，不足以與第壹城形成競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)。富達(dá)雖與第壹城相鄰，但其銷售已近尾聲，故并不對(duì)第壹城銷售造成直接威脅：
    綠地人家的產(chǎn)品規(guī)劃屬純南方模式，不能與本地居住習(xí)慣相對(duì)接：而濱河小區(qū)的產(chǎn)品規(guī)劃雖與本地居住習(xí)慣相符，但其產(chǎn)品的規(guī)劃、設(shè)計(jì)水平與第壹城相比較仍不在同一層面，要落后與第壹城。而富達(dá)花園的規(guī)劃、設(shè)計(jì)，仍初級(jí)產(chǎn)品形態(tài)：
    綠地、濱河及富達(dá)的銷售均價(jià)與第壹城相差500元左右，故此在目標(biāo)人群層面，不與第壹城形成直接競(jìng)爭(zhēng)。
    三、競(jìng)爭(zhēng)項(xiàng)目基本信息：
    項(xiàng)目名稱規(guī)劃面積銷售均價(jià)基本情況。
    綠地人家27萬平方米1760社區(qū)規(guī)模較大，銷售單價(jià)較低，一期開發(fā)面積7萬平米，整體社區(qū)規(guī)劃及戶型設(shè)計(jì)較為南方化，銷售樓層以一、二、三、六層為主。
    濱河小區(qū)12萬平方米1584社區(qū)規(guī)劃有中心景觀帶，五層建筑形態(tài)，社區(qū)無會(huì)所，鄰近薊運(yùn)河及烈士陵園，價(jià)格優(yōu)勢(shì)明顯，戶型面積控制較好，并帶簡(jiǎn)單裝修。
    井田·藍(lán)月灣6萬平方米2050l型地塊，與第壹城一路之隔，戶型、價(jià)格、配套與第壹城相近。
    分析：從已銷售的戶型比來看，其中兩室占了絕對(duì)的比例，即便是頂層的兩室也由于價(jià)位較低得到了市場(chǎng)的認(rèn)可，所以我們有理由說，漢沽市場(chǎng)的主要需求在兩室，對(duì)于一室戶型的銷售由于存量較大，我們?nèi)孕杞o予足夠的重視。在兩室的銷售當(dāng)中主要以a、b、e戶型為主導(dǎo)，是典型的經(jīng)典戶型，面積在90—100㎡之間，這樣也從另一側(cè)面反映了我們客戶的主流消費(fèi)價(jià)格在18萬左右。
    3。樓棟售出率分析。
    分析：在我們項(xiàng)目樓棟售出情況的分析中我們可以看出，大量消費(fèi)出現(xiàn)于臨街與臨學(xué)校的一面，而在景觀中心區(qū)附近的樓棟銷售情況一般。出現(xiàn)這種情況的原因，一方面是現(xiàn)場(chǎng)銷售控制的原因，一方面也與居住觀念有關(guān)。但這樣的銷售情況也為項(xiàng)目后期景觀節(jié)點(diǎn)釋放后的銷售，提供有力的產(chǎn)品支持。
    4。已售出產(chǎn)品面積區(qū)間與總價(jià)格區(qū)間分析：
    四、已購(gòu)客戶分析。
    1。付款方式分析：
    分析：我們從已成交的客戶付款方式的比例中可以看出，一次性付款與貸款的比例相差較大，說明當(dāng)?shù)氐南M(fèi)者在消費(fèi)能力上雖有一定的問題，但他們具有相當(dāng)穩(wěn)定和充足的還款能力，且在消費(fèi)意識(shí)上較為超前，這當(dāng)然也與客戶的職業(yè)及受教育的程度有關(guān)。
    2。年齡結(jié)構(gòu)分析：
    地產(chǎn)營(yíng)銷服務(wù)提升方案篇三
    以《國(guó)務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)意見》為指導(dǎo)，按照國(guó)家旅游局“2013全國(guó)旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)”部署，以及省旅游局活動(dòng)方案的要求，以游客滿意為標(biāo)準(zhǔn)，以品質(zhì)化服務(wù)為方向，優(yōu)化旅游服務(wù)環(huán)境，強(qiáng)化旅游企業(yè)和旅游從業(yè)人員的服務(wù)意識(shí)，全面提升旅游服務(wù)質(zhì)量，樹立旅游企業(yè)良好的形象，推動(dòng)我市旅游業(yè)又好又快發(fā)展。
    通過開展“市旅游服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)，使我市旅游服務(wù)質(zhì)量全面提升，旅游企業(yè)和從業(yè)人員的質(zhì)量意識(shí)、標(biāo)準(zhǔn)意識(shí)和品牌意識(shí)日益增強(qiáng)，旅游行業(yè)質(zhì)量監(jiān)督管理機(jī)制進(jìn)一步完善，旅游市場(chǎng)秩序明顯好轉(zhuǎn)，人民群眾滿意度不斷提高。
    （一）堅(jiān)持一個(gè)重點(diǎn)
    堅(jiān)持大力提升旅游服務(wù)質(zhì)量的工作重點(diǎn)，全面提升旅游行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，滿足游客的服務(wù)需求。為此，要成立以主要領(lǐng)導(dǎo)為組長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)小組，舉行市旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)啟動(dòng)儀式，做好質(zhì)量提升年活動(dòng)的安排，廣泛發(fā)動(dòng)全市旅游企業(yè)積極參與國(guó)家局和省旅游局開展的系列活動(dòng)。（責(zé)任科室：辦公室、行管科）
    （二）抓好二個(gè)提升
    1、提升旅游重點(diǎn)領(lǐng)域的服務(wù)質(zhì)量。
    （1）抓好旅行社服務(wù)質(zhì)量品質(zhì)評(píng)定工作
    在全市推廣《旅行社品質(zhì)等級(jí)劃分與評(píng)定》標(biāo)準(zhǔn)，大力開展旅行社品質(zhì)評(píng)定工作，樹立旅行社的品牌意識(shí)。爭(zhēng)取三星級(jí)以上旅行社達(dá)到4家。同時(shí)努力實(shí)現(xiàn)旅行社參與政府采購(gòu)（代理），并向高品質(zhì)旅行社傾斜。（責(zé)任科室行管科、質(zhì)監(jiān)所）
    （2）抓好對(duì)旅行社的監(jiān)管
    深入貫徹落實(shí)《旅行社條例》《旅行社條例實(shí)施細(xì)則》，以廣告、合同和價(jià)格監(jiān)管為重點(diǎn)，強(qiáng)化對(duì)旅行社的監(jiān)管，提升旅行社的守法意識(shí)、誠(chéng)信意識(shí)和安全意識(shí)。（責(zé)任科室：行管科、質(zhì)監(jiān)所）
    （3）抓好星級(jí)飯店的評(píng)定和復(fù)核工作
    貫徹實(shí)施新版飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步提高星級(jí)飯店服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化，規(guī)范化水平，抓好星級(jí)飯店的評(píng)定、復(fù)核工作。完善星級(jí)飯店的退出機(jī)制，保證星級(jí)飯店的整體水平。組織飯店積極參與“中國(guó)飯店金星獎(jiǎng)”評(píng)選活動(dòng)和綠色飯店的創(chuàng)建活動(dòng)。（責(zé)任科室：行管科）
    （4）抓好旅游景區(qū)服務(wù)
    2、提升旅游目的地的建設(shè)品質(zhì)
    （1）打造一批重量級(jí)項(xiàng)目，提高核心競(jìng)爭(zhēng)力。重點(diǎn)抓好一批上規(guī)模的旅游項(xiàng)目和具有廣闊前景的旅游新產(chǎn)品，增強(qiáng)旅游核心競(jìng)爭(zhēng)力。一是指導(dǎo)國(guó)際商貿(mào)城三期四區(qū)新旅游購(gòu)物中心的建設(shè)，按照把整個(gè)國(guó)際商貿(mào)城建設(shè)為以商貿(mào)購(gòu)物為主功能，以休閑娛樂為配套的國(guó)際商貿(mào)購(gòu)物休閑公園，打造成城市旅游發(fā)展引擎和支柱的要求，推進(jìn)購(gòu)物場(chǎng)所景區(qū)化、購(gòu)物商品品牌化、購(gòu)物環(huán)境優(yōu)質(zhì)化。二是積極推進(jìn)異國(guó)風(fēng)情街的建設(shè)。通過政策引導(dǎo)、適度扶持、市場(chǎng)化運(yùn)作、完善餐飲、娛樂、休閑、購(gòu)物等功能，實(shí)施公共街區(qū)景觀改造工程，完善主要街區(qū)設(shè)施、優(yōu)化環(huán)境，引進(jìn)一批國(guó)內(nèi)外品牌企業(yè)直銷連鎖店、特色店，營(yíng)造濃郁的異國(guó)文化，萬國(guó)風(fēng)情氛圍，真正成為有影響力的特色風(fēng)情cbd。三是配合做好古商埠-中國(guó)歷史文化名鎮(zhèn)佛堂古鎮(zhèn)的開發(fā)建設(shè)。協(xié)助做好今年的古鎮(zhèn)遷建區(qū)建設(shè)、歷史古跡保護(hù)和風(fēng)貌整治、江北綠化帶等相關(guān)配套建設(shè)。同時(shí)協(xié)助做好與古鎮(zhèn)配套的雙林景區(qū)開發(fā)前期的規(guī)劃修編等工作，力爭(zhēng)盡早啟動(dòng)雙林景區(qū)開發(fā)建設(shè)工作。四是指導(dǎo)省級(jí)森林公園華溪森林公園龍?zhí)豆鹊巧接斡[區(qū)景觀工程建設(shè)，力爭(zhēng)年內(nèi)完成主要工程建設(shè)，盡快轉(zhuǎn)化為新的旅游產(chǎn)品。五是積極鼓勵(lì)創(chuàng)建a級(jí)景區(qū)，完成海洋公園等a級(jí)景區(qū)評(píng)定工作。（責(zé)任科室開發(fā)科）
    （2）深化“十百千”工程，繼續(xù)創(chuàng)建旅游強(qiáng)鎮(zhèn)、特色旅游村。指導(dǎo)旅游強(qiáng)鎮(zhèn)、特色旅游村不斷提升完善鄉(xiāng)村旅游功能，更好發(fā)揮促進(jìn)旅游經(jīng)濟(jì)發(fā)展、推進(jìn)新農(nóng)村建設(shè)完成的功效。引導(dǎo)鎮(zhèn)街重視發(fā)展農(nóng)家樂、鄉(xiāng)村游、生態(tài)游等休閑旅游，辦好紅糖節(jié)、蓮藕節(jié)、楊梅節(jié)、十月十、丹溪養(yǎng)生文化節(jié)等節(jié)慶旅游項(xiàng)目。充分發(fā)揮即將出臺(tái)的《關(guān)于全面加快旅游業(yè)發(fā)展的政策意見》政策引導(dǎo)作用，調(diào)動(dòng)相關(guān)鎮(zhèn)街發(fā)展積極性，開發(fā)建設(shè)一批適合市情鄉(xiāng)情的特色生態(tài)文化休閑項(xiàng)目，大力增強(qiáng)旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展后勁。按照創(chuàng)省旅游強(qiáng)市的標(biāo)準(zhǔn)，做好前期籌備工作，為實(shí)現(xiàn)省旅游強(qiáng)市的目標(biāo)奠定基礎(chǔ)。（責(zé)任科室：開發(fā)科）
    （三）開展三項(xiàng)活動(dòng)
    1、開展宣傳活動(dòng)。
    加強(qiáng)“全國(guó)旅游服務(wù)質(zhì)量提升年”系列活動(dòng)的宣傳。主要圍繞“品質(zhì)旅游、伴你遠(yuǎn)行”活動(dòng)以及配合“文明旅游、理性消費(fèi)”進(jìn)社區(qū)活動(dòng)開展系列宣傳，編印發(fā)放宣傳資料，通過媒體開展宣傳。同時(shí)要組織全市旅游企業(yè)負(fù)責(zé)人開展品質(zhì)服務(wù)倡議活動(dòng)。（責(zé)任科室：辦公室、行管科、開發(fā)科）
    2、開展導(dǎo)游大賽活動(dòng)
    在9月份將開展導(dǎo)游大賽，以書面考試、現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)游、才藝表演、綜合知識(shí)競(jìng)賽相結(jié)合的形式進(jìn)行。以賽帶訓(xùn)，全面提升導(dǎo)游人員的綜合業(yè)務(wù)水平。（責(zé)任科室：行管科、辦公室、風(fēng)景旅游協(xié)會(huì)）
    3、開展青工技術(shù)比武活動(dòng)
    組織開展飯店行業(yè)服務(wù)技能大練兵及服務(wù)技能大賽，并在此基礎(chǔ)上，推薦崗位能手參加上級(jí)組織的技術(shù)比武活動(dòng)。（責(zé)任科室：行管科、辦公室、風(fēng)景旅游協(xié)會(huì)）
    （四）加強(qiáng)四項(xiàng)基礎(chǔ)工作
    1、加強(qiáng)旅游安全保障工作
    牢固樹立“安全是旅游生命線”的意識(shí)，落實(shí)安全生產(chǎn)責(zé)任制，與旅游企業(yè)層層簽訂責(zé)任書，落實(shí)值班巡查等各項(xiàng)制度及安全教育工作，組織開展專項(xiàng)檢查與整治活動(dòng)，特別是要重點(diǎn)檢查旅行社車輛安全、黑車營(yíng)運(yùn)、出境游安全等方面內(nèi)容，對(duì)景區(qū)、飯店除做好治安防控外，飯店還要重點(diǎn)做好消防安全、食品安全等工作。要組織一次消防演練工作，確保旅游活動(dòng)安全、健康、有序。（責(zé)任科室：辦公室、行管科、開發(fā)科）
    2、加強(qiáng)培訓(xùn)工作
    要提高培訓(xùn)工作的針對(duì)性和實(shí)效性，針對(duì)旅行社，擬開展新的《旅行社條例》及相關(guān)法律法規(guī)的學(xué)習(xí)，導(dǎo)游業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)。貫徹國(guó)家旅游局“統(tǒng)籌推進(jìn)導(dǎo)游人員的分級(jí)分類培訓(xùn)”要求，積極參加省局開展的“講道德、比技能、賽服務(wù)”為主題的導(dǎo)游講解節(jié)員培訓(xùn)活動(dòng)。導(dǎo)游人員每年在導(dǎo)游年審前要完成由市旅游局培訓(xùn)中心組織的公共課程及專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，邀請(qǐng)全國(guó)名導(dǎo)進(jìn)課堂授課。發(fā)放導(dǎo)游培訓(xùn)記分卡，每年參加各類培訓(xùn)少于56課時(shí)的導(dǎo)游不能通過年審。要及時(shí)修編全國(guó)導(dǎo)游人員資格考試教材及完成現(xiàn)場(chǎng)考試的模擬場(chǎng)景拍攝。星級(jí)飯店要開展中高層管理人員及領(lǐng)班的分層次培訓(xùn)工作，要在各個(gè)企業(yè)中培養(yǎng)一批職業(yè)培訓(xùn)師。要加大對(duì)安全保衛(wèi)及消控人員基本知識(shí)及操作程序技能的培訓(xùn)，緊急救護(hù)知識(shí)和技能培訓(xùn)等，要加強(qiáng)與旅游職業(yè)技術(shù)學(xué)院的合作，利用高校的師資力量做好培訓(xùn)工作。
    3、加強(qiáng)旅游質(zhì)量的監(jiān)督檢查工作
    針對(duì)旅行社“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”，低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)情況以及旅行社合同、保險(xiǎn)等比較集中的問題開展專項(xiàng)整治活動(dòng)，對(duì)于違法違規(guī)，損害旅游者權(quán)益的旅行社，要依法嚴(yán)肅查處，強(qiáng)化企業(yè)守法誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，規(guī)范優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識(shí)，加大對(duì)旅游企業(yè)投訴的處理力度，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，并監(jiān)督企業(yè)做好整改工作。加強(qiáng)旅游行業(yè)行風(fēng)監(jiān)督員隊(duì)伍建設(shè)，發(fā)揮好行風(fēng)監(jiān)督員的作用。（責(zé)任科室：行管科、質(zhì)監(jiān)所）
    4、開展游客滿意度調(diào)查工作
    為服務(wù)好旅博會(huì)，在中國(guó)國(guó)際旅游商品博覽會(huì)召開期間，與統(tǒng)計(jì)局一起做好游客滿意度調(diào)查工作，并公開發(fā)布滿意度調(diào)查報(bào)告。對(duì)調(diào)查中發(fā)現(xiàn)較為集中和典型的問題要作為行管工作重點(diǎn)進(jìn)行整改和提高。（責(zé)任科室：辦公室、行管科、開發(fā)科）
    （一）要統(tǒng)一思想。各旅游企業(yè)要增強(qiáng)對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)的目的意義的認(rèn)識(shí)，旅游服務(wù)質(zhì)量提升年是提高旅游經(jīng)濟(jì)效益的重要手段，是提升旅游綜合實(shí)力和競(jìng)爭(zhēng)力的必然要求，因此，各旅游企業(yè)主要領(lǐng)導(dǎo)要掛帥，采取多種形式開展旅游服務(wù)質(zhì)量提升年工作，增強(qiáng)從業(yè)人員參與提升服務(wù)質(zhì)量的積極性和主動(dòng)性，迅速掀起全行業(yè)提升旅游服務(wù)質(zhì)量的工作熱潮。
    （二）要精心組織。旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)貫穿全年，事關(guān)全局，要做到季度有重點(diǎn)，每月有活動(dòng)，經(jīng)常有聲音。各旅游企業(yè)要結(jié)合自身實(shí)際，結(jié)合日常工作，做好與省局、市局活動(dòng)的對(duì)接，突出重點(diǎn)，選好載體，精心組織好旅游服務(wù)質(zhì)量提升年的活動(dòng)。
    （三）要加強(qiáng)宣傳。各旅游企業(yè)要通過報(bào)紙、店報(bào)、板報(bào)等各種形式，廣泛宣傳，全面參與，充分調(diào)動(dòng)全體員工的積極性，要組織豐富多彩的旅游服務(wù)質(zhì)量知識(shí)講座、服務(wù)技能比賽和現(xiàn)場(chǎng)觀摩學(xué)習(xí)，總結(jié)和推廣優(yōu)質(zhì)服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)和做法，同時(shí)要做好活動(dòng)信息的上報(bào)工作。
    地產(chǎn)營(yíng)銷服務(wù)提升方案篇四
    根據(jù)禪城區(qū)建設(shè)人民滿意政府工作要求，為進(jìn)一步提升我區(qū)公交服務(wù)水平，切實(shí)解決市民反映的突出問題，樹立良好的公交形象，增加城市公交的吸引力，為市民提供安全、優(yōu)質(zhì)、便捷的公交服務(wù)，特制定本方案。
    通過強(qiáng)化駕駛員培訓(xùn)，改善工作環(huán)境，創(chuàng)新管理手段，結(jié)合監(jiān)督考核與激勵(lì)獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，全面提升禪城區(qū)公交駕駛員服務(wù)水平，提高市民對(duì)公交服務(wù)的滿意度。
    （三）完善公交駕駛員考核、獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，搭建服務(wù)質(zhì)量評(píng)估體系，定期向社會(huì)公布公交服務(wù)指標(biāo)，同時(shí)引入義務(wù)監(jiān)督員、新聞媒體、市民代表等各方力量，建成覆蓋全區(qū)的社會(huì)監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)。
    （一）強(qiáng)化駕駛員培訓(xùn)和職業(yè)道德教育，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)
    1、駕駛員培訓(xùn)創(chuàng)新，重過程、看成果
    優(yōu)化駕駛員培訓(xùn)模式、定向培訓(xùn)內(nèi)容，由理論宣講調(diào)整為理論和案例分析相結(jié)合，通過違規(guī)講解、案例分析，明晰服務(wù)要求，加深對(duì)管理制度認(rèn)識(shí)和理解。定期邀請(qǐng)交警對(duì)公交駕駛員進(jìn)行交通法規(guī)專題培訓(xùn)學(xué)習(xí)，加強(qiáng)安全駕駛意識(shí)。
    2、源頭管理，嚴(yán)格執(zhí)行上崗資格制度
    公交管理公司對(duì)營(yíng)運(yùn)企業(yè)司機(jī)進(jìn)出場(chǎng)實(shí)行備案管理，同時(shí)參與新入職駕駛員理論考試，增加面試環(huán)節(jié)，嚴(yán)把駕駛員準(zhǔn)入關(guān)，提升公交駕駛員隊(duì)伍水平。
    3、開展技能競(jìng)賽，增強(qiáng)駕駛技藝
    圍繞公交駕駛技考，設(shè)計(jì)趣味駕駛技能競(jìng)賽，通過競(jìng)賽形式，引發(fā)公交駕駛員對(duì)駕駛技術(shù)的鉆研，加強(qiáng)業(yè)務(wù)溝通，豐富公交駕駛員的業(yè)余生活，活躍氣氛，增加行業(yè)活力，增強(qiáng)駕駛員隊(duì)伍的凝聚力和向心力。
    （二）加強(qiáng)監(jiān)督管理，把好服務(wù)質(zhì)量關(guān)
    1、標(biāo)準(zhǔn)化監(jiān)督考核，加強(qiáng)管理力度
    全力配合上級(jí)主管部門，建立服務(wù)質(zhì)量評(píng)估體系，通過量化考核指標(biāo)，統(tǒng)一公交服務(wù)要求，實(shí)施公交服務(wù)質(zhì)量考核，嚴(yán)抓服務(wù)監(jiān)管，保障公交服務(wù)水平。
    2、定期會(huì)議，研討對(duì)策
    召開月度服務(wù)質(zhì)量提升會(huì)議，通報(bào)上月度全區(qū)服務(wù)投訴情況，分析投訴重點(diǎn)、查找突出問題，研討應(yīng)對(duì)措施，改善服務(wù)問題。另一方面，利用月度會(huì)議，促進(jìn)公交管理模式各層級(jí)之間的縱向交流，定立短期工作目標(biāo)、中期發(fā)展重點(diǎn)和長(zhǎng)期改革方向，引領(lǐng)行業(yè)健康穩(wěn)步向前發(fā)展。
    3、實(shí)時(shí)調(diào)度，班次準(zhǔn)點(diǎn)
    與公交營(yíng)運(yùn)企業(yè)搭建實(shí)時(shí)調(diào)度溝通平臺(tái)，增設(shè)公交班次間隔監(jiān)控專崗，在公交運(yùn)營(yíng)時(shí)間內(nèi)每小時(shí)對(duì)我區(qū)公交線路進(jìn)行一次輪檢，發(fā)現(xiàn)間隔異常，線路斷位、車輛聚邊情況時(shí)，立即下發(fā)指令，要求企業(yè)實(shí)時(shí)調(diào)度，保障公交線路間隔均勻，車輛到站準(zhǔn)點(diǎn)。
    4、考核班次完成，保障公交服務(wù)
    考核班次完成率，監(jiān)督引導(dǎo)公交企業(yè)切實(shí)執(zhí)行營(yíng)運(yùn)計(jì)劃，積極進(jìn)行實(shí)時(shí)調(diào)度和車輛檢修工作，減少因路阻、壞車原因造成班次缺失，影響公交服務(wù)。
    5、公交管理監(jiān)督隊(duì)伍分組競(jìng)爭(zhēng)，提升監(jiān)督質(zhì)量
    采取分組競(jìng)爭(zhēng)形式，調(diào)動(dòng)服務(wù)監(jiān)督隊(duì)員工作積極性，鼓勵(lì)員工更大程度發(fā)揮監(jiān)督管理作用，做到服務(wù)問題多發(fā)現(xiàn)、突出現(xiàn)象多觀察、司機(jī)動(dòng)態(tài)多留心的監(jiān)督氛圍，提高團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(shí)，增加監(jiān)督隊(duì)伍凝聚力和工作活躍度。
    6、發(fā)揮社會(huì)監(jiān)督力量，多元監(jiān)管
    常態(tài)化開展義務(wù)監(jiān)督坐談會(huì)議、聽取收集積極意見，充分發(fā)揮義務(wù)監(jiān)督員的力量；同時(shí)，我們將繼續(xù)擴(kuò)大義務(wù)監(jiān)督隊(duì)伍，繼續(xù)邀請(qǐng)熱心市民，參與公交監(jiān)督工作。
    7、服務(wù)熱線提質(zhì)，緩和司乘矛盾
    組織接線員積極參加相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)課程，提升接聽技考，標(biāo)準(zhǔn)化接聽處理流程，要求員工以真誠(chéng)的態(tài)度對(duì)待每一宗服務(wù)投訴，做到認(rèn)真記錄、妥善處理，落實(shí)跟蹤回訪、滿意度調(diào)查環(huán)節(jié)，務(wù)求把投訴事件解決在萌芽處，避免矛盾激化、提升公交滿意度。
    （三）獎(jiǎng)勵(lì)先進(jìn)，激勵(lì)后進(jìn)，樹立榜樣，引領(lǐng)進(jìn)步。
    1、月度獎(jiǎng)勵(lì)好人好事，樹立榜樣
    制定好人好事獎(jiǎng)勵(lì)制度，每月統(tǒng)計(jì)公交車廂好人好事，根據(jù)挽回?fù)p失、社會(huì)影響和持續(xù)時(shí)間給予相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)，弘揚(yáng)正氣，傳播正能量，引導(dǎo)廣大駕駛員效仿學(xué)習(xí)好人好事，樹立公交人良好正面的服務(wù)形象。
    2、評(píng)選年度優(yōu)秀線路、星級(jí)駕駛員
    通過網(wǎng)絡(luò)票選、電話投票、問卷調(diào)查方式，開展年度優(yōu)秀線路、優(yōu)秀駕駛員評(píng)選活動(dòng)，結(jié)合線路車輛違規(guī)違章率低、乘客投訴率低、無重大責(zé)任事故、死亡事故為零、未被公開批評(píng)等情況進(jìn)行公開評(píng)選。對(duì)于堅(jiān)持提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，獲得市民乘客一致好評(píng)的公交線路和駕駛員給予表彰獎(jiǎng)勵(lì)，以點(diǎn)帶面，發(fā)揮出先進(jìn)典型的引領(lǐng)作用，促進(jìn)公交行業(yè)不斷提高服務(wù)水平，促進(jìn)行業(yè)健康發(fā)展。
    3、組織活動(dòng)，開闊視野
    有條件的公交企業(yè)還應(yīng)要組織服務(wù)優(yōu)質(zhì)、行車安全的資深駕駛員外出學(xué)習(xí)，通過走出去，開眼界，學(xué)先進(jìn)的活動(dòng)，穩(wěn)定公交駕駛員隊(duì)伍，致力行業(yè)人才的培養(yǎng)、傳承，帶動(dòng)公交駕駛員師傅帶徒弟的行業(yè)文化，吸引年輕駕駛員渴望成長(zhǎng)，追求進(jìn)步的積極心態(tài)。
    （四）宣傳引導(dǎo)，營(yíng)造文明和諧車廂
    1、制作動(dòng)畫，生動(dòng)教學(xué)
    制作教學(xué)動(dòng)畫，對(duì)司機(jī)操作規(guī)范和乘客文明乘車提供正確指引，通過公交車廂多媒體視窗播放推廣，倡引司乘雙方合力營(yíng)造和諧、文明的公交車廂。
    2、邀請(qǐng)?bào)w驗(yàn)，互動(dòng)交流
    配合上級(jí)主管部門，利用公交周、無車日等活動(dòng)契機(jī)，開展體驗(yàn)活動(dòng)，邀請(qǐng)市民親身體驗(yàn)公交司機(jī)的工作過程，并聽取市民乘客、媒體網(wǎng)絡(luò)的意見建議，通過互動(dòng)交流、宣傳引導(dǎo)，讓更多人了解行業(yè)現(xiàn)狀，關(guān)心公交發(fā)展，支持選擇公交出行，改善司乘關(guān)系，珍惜駕駛員勞動(dòng)成果，享受城市公交服務(wù)的便利。
    （一）宣傳階段（5月18日-5月22日）
    公交運(yùn)營(yíng)企業(yè)根據(jù)方案內(nèi)容，結(jié)合實(shí)際情況，組織全體人員召開動(dòng)員大會(huì)，積極開展宣傳和教育工作，營(yíng)造良好的活動(dòng)氛圍，制定出具體實(shí)施方案報(bào)送區(qū)公交管理公司。
    （二）自查階段（5月25日-6月5日）
    各公交運(yùn)營(yíng)企業(yè)針對(duì)市民投訴反映的突出問題，制定治理措施，同時(shí)，進(jìn)一步強(qiáng)化內(nèi)部管理、培訓(xùn)教育、安全管理等相關(guān)制度，創(chuàng)新管理手段，提高管理水平，加強(qiáng)日常巡查和專項(xiàng)檢查，不斷提高駕駛員工作技能和服務(wù)觀念，力促服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)管理規(guī)范化、服務(wù)過程程序化。
    （三）監(jiān)督檢查階段（6月8日-6月30日）
    公交管理公司在服務(wù)監(jiān)督員隨車監(jiān)督檢查司機(jī)服務(wù)質(zhì)量、抽查車載監(jiān)控視頻基礎(chǔ)上，增加不定期檢查，專項(xiàng)行動(dòng)，實(shí)現(xiàn)區(qū)內(nèi)線路檢查覆蓋率達(dá)100%；同時(shí)，根據(jù)每月公交服務(wù)投訴集中反映的問題，針對(duì)性解決。
    （四）全面提升階段（7月1日-11月30日）
    根據(jù)公交服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)監(jiān)管，督促各公交運(yùn)營(yíng)企業(yè)為乘客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提升群眾對(duì)公交服務(wù)的滿意度。配合區(qū)交通運(yùn)輸局根據(jù)城市公共交通周及無車日、創(chuàng)文等工作，進(jìn)行優(yōu)秀服務(wù)公交駕駛員、優(yōu)秀公交線路等評(píng)選；積極協(xié)調(diào)相關(guān)職能部門，力促公交車駕駛員工資增長(zhǎng)、培訓(xùn)費(fèi)用定向補(bǔ)貼、年度獎(jiǎng)勵(lì)、相關(guān)優(yōu)惠政策等落實(shí)到位；通過乘客滿意度調(diào)查和行業(yè)專項(xiàng)檢查評(píng)估等調(diào)查方式，將公共交通綜合服務(wù)指數(shù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系中各項(xiàng)指標(biāo)量化評(píng)估結(jié)果，對(duì)社會(huì)公開發(fā)布。
    各公交運(yùn)營(yíng)企業(yè)要通過提升公交服務(wù)質(zhì)量的一系列措施，建立健全各項(xiàng)管理制度，形成長(zhǎng)效和動(dòng)態(tài)的管理機(jī)制，實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)管理措施的科學(xué)化、規(guī)范化、制度化。
    （五）總結(jié)階段（12月1日-12月15日）
    各公交運(yùn)營(yíng)企業(yè)及時(shí)總結(jié)精細(xì)化管理、制度化管理等工作，對(duì)本次公交服務(wù)提升工作經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行全面總結(jié)，并根據(jù)本年度駕駛員安全駕駛里程、媒體正面宣傳、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等情況上報(bào)星級(jí)優(yōu)秀駕駛員名單。
    區(qū)交通運(yùn)輸局將召開總結(jié)大會(huì)，及時(shí)推廣先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，表彰先進(jìn)，并對(duì)星級(jí)優(yōu)秀公交駕駛員進(jìn)行年度獎(jiǎng)勵(lì)。
    地產(chǎn)營(yíng)銷服務(wù)提升方案篇五
    物業(yè)服務(wù)的好與壞，不僅關(guān)系到業(yè)主的切身利益，同時(shí)也反映了物業(yè)公司的服務(wù)檔次，更關(guān)系到物業(yè)服務(wù)公司的前途和命運(yùn)。天隆物業(yè)公司必須以高度的責(zé)任心為三千海業(yè)主服務(wù)，為業(yè)主提供一個(gè)安全、整潔、舒適、溫馨的環(huán)境，贏得業(yè)主對(duì)天隆物業(yè)的信賴。為使物業(yè)服務(wù)品質(zhì)在原有的基礎(chǔ)上進(jìn)一步提升，有力促進(jìn)房屋銷售，提高業(yè)主的入住率，提升三千海小區(qū)的口碑，并實(shí)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的持續(xù)改進(jìn)，特制訂針對(duì)1-5號(hào)樓的品質(zhì)提升措施，具體如下：
    一、客服中心：
    1、實(shí)行站立式服務(wù)和普通話服務(wù)；
    2、代為業(yè)主收信件和包裹，電話通知或送上門；
    3、宣傳欄設(shè)專欄代為業(yè)主提供信息發(fā)布服務(wù)（租房等）；
    4、無償電話、寬帶、水電費(fèi)、燃?xì)赓M(fèi)代辦代繳服務(wù)；
    5、每月組織4次業(yè)主活動(dòng)，在園區(qū)里增加棋牌活動(dòng)場(chǎng)地，組建圖書室，老年舞蹈和音樂團(tuán)隊(duì)等，豐富業(yè)主的日常生活。
    6、定期在微信和朋友圈推送三千海的實(shí)景照片和相關(guān)app、還有北海周邊吃喝玩樂攻略、天氣近況等，吸引業(yè)主回家度假。
    7、免費(fèi)提供北海周邊旅游咨詢，代訂景點(diǎn)門票和船票。
    8、統(tǒng)計(jì)在住老年人，定期上門探訪，送上關(guān)懷，無償為業(yè)主在醫(yī)院網(wǎng)站上預(yù)約掛號(hào)，預(yù)約就診。
    9、每月上門走訪在住業(yè)主，悉心聽取業(yè)主的意見和建議，優(yōu)化物業(yè)服務(wù)，解決業(yè)主日常生活難題。
    10、加強(qiáng)日常巡查力度，和對(duì)裝修戶的日常監(jiān)督,保證園區(qū)環(huán)境干凈整潔，發(fā)現(xiàn)工程問題馬上上報(bào)整改。
    11、加強(qiáng)員工培訓(xùn)，不斷提高員工自身綜合素質(zhì)，優(yōu)秀的員工是提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的保障。
    12、是做好業(yè)主的投訴處理，不抱怨業(yè)主，而是把業(yè)主的投訴作為契機(jī)，改進(jìn)和完善物業(yè)服務(wù)。
    13、誠(chéng)實(shí)守信、履約踐諾、信守物業(yè)服務(wù)合同。
    14、盡快完善業(yè)主卡領(lǐng)取，完善出入管理，提高業(yè)主識(shí)別的效率。
    二、安管部：
    1、秩序大門崗坐崗改為站崗。
    2、巡邏人員在左臂上配印有“巡邏”字樣的袖章，改服裝，配警棍、對(duì)講機(jī)進(jìn)行巡邏。統(tǒng)一專業(yè)的服裝裝備更能體現(xiàn)人員的專業(yè)性及高大上的形象，并且增加巡邏次數(shù)，更能增加業(yè)主的安全感。
    3、秩序隊(duì)員進(jìn)行交接班時(shí)，應(yīng)有交接儀式。
    4、對(duì)進(jìn)入小區(qū)人員及車輛進(jìn)行嚴(yán)格登記制度。
    5、在地面停車場(chǎng)對(duì)車輛停放進(jìn)行指揮和問候服務(wù)。
    6、促進(jìn)完善門禁系統(tǒng)管理功能。
    7、在小區(qū)內(nèi)進(jìn)行晨操，讓業(yè)主看到安管員良好的精神面貌。
    8、優(yōu)化崗?fù)?，保證崗?fù)じ蓛粽麧?，物品擺放有序。
    9、保證消防設(shè)施設(shè)備正常使用，干凈無污染。
    10、保證園區(qū)內(nèi)監(jiān)控系統(tǒng)正常使用。
    三、工程部：
    1、招聘電梯維護(hù)專職人員，或與維保公司約定，電梯“零點(diǎn)后”維修保養(yǎng)無打擾服務(wù)。
    2、對(duì)業(yè)主報(bào)修實(shí)行15分鐘上門服務(wù)，每周開展減免有償服務(wù)活動(dòng)日。
    3、空置房每周檢查土建、漏水、水電氣、衛(wèi)生狀況。
    4、建立設(shè)備檔案卡掛設(shè)備上，定期檢查，備案。
    5、工程部負(fù)責(zé)人每周夜查一次人員值班及設(shè)備運(yùn)行情況。
    6、開展“職業(yè)道德，服務(wù)禮儀”培訓(xùn)，上門為業(yè)主服務(wù)注重衛(wèi)生和細(xì)節(jié)，維修結(jié)束后清潔因維修造成的環(huán)境問題。
    7、園區(qū)內(nèi)路燈進(jìn)行點(diǎn)檢，保證路燈點(diǎn)亮率達(dá)到95%以上。8、1-5號(hào)樓各樓層公共區(qū)域的電燈全部正常使用，按時(shí)開關(guān)燈。
    9、必須保證供水、供電系統(tǒng)及電梯的正常運(yùn)作。
    四、環(huán)境部：
    1、業(yè)主居住樓層垃圾處理一次為每日兩次；
    2、雨天后一小時(shí)內(nèi)進(jìn)行積水清掃；
    3、每周一次電梯消毒，地毯更換；
    4、定期對(duì)地下室進(jìn)行衛(wèi)生清潔；
    5、提供有償家政保潔服務(wù)，對(duì)業(yè)主預(yù)約家政保潔實(shí)行30分鐘內(nèi)上門服務(wù)；
    6、每周開展“職業(yè)道德，服務(wù)禮儀”培訓(xùn)，為業(yè)主提供微笑和貼心服務(wù)。
    五、園林部：
    1、夏天加勤草坪澆水，水管無滴漏，保證通道干爽無積水；
    2、加強(qiáng)草坪護(hù)理，無雜草。
    3、加強(qiáng)樹木護(hù)理，無害蟲。
    4、增加鮮花種植，增添生活氣氛。
    5、每周開展“職業(yè)道德，服務(wù)禮儀”培訓(xùn)，培養(yǎng)員工與人溝通、協(xié)作的能力。
    提升物業(yè)管理中的服務(wù)品質(zhì)，必須堅(jiān)持誠(chéng)實(shí)守信、履約踐諾。在為業(yè)主服務(wù)時(shí)，首先要實(shí)事求是、言必行、行必果、辦真事、辦實(shí)事。其次要強(qiáng)化時(shí)間觀念、紀(jì)律觀念、效率觀念、效益觀念，工作做到及時(shí)、準(zhǔn)確、熱情、周到。第三要依法行事，按合同約定辦事，信守物業(yè)管理服務(wù)合同，合法經(jīng)營(yíng)?！澳嫠兄郏贿M(jìn)則退”，在當(dāng)今物業(yè)管理行業(yè)蓬勃發(fā)展的今天，帶來更多的機(jī)遇與挑戰(zhàn)。如何才能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，物業(yè)服務(wù)公司唯有走提升服務(wù)品質(zhì)、創(chuàng)立服務(wù)品牌之路。品牌是物業(yè)服務(wù)公司綜合管理、經(jīng)營(yíng)服務(wù)、公眾信譽(yù)等多種因素在廣大業(yè)主以至社會(huì)公眾心中的綜合反映。物管處將提升品牌工作，作為工作開展的重中之重，以樹立公司的品牌形象。
    地產(chǎn)營(yíng)銷服務(wù)提升方案篇六
    重點(diǎn)加強(qiáng)安全團(tuán)隊(duì)內(nèi)部管理，提升客戶直觀感受。
    1、客戶出入較集中的時(shí)段，將巡邏崗臨時(shí)固定在明顯位置，隨時(shí)為客戶提供便捷服務(wù)；
    2、增強(qiáng)崗位的主動(dòng)性，對(duì)認(rèn)識(shí)的客戶主動(dòng)打招呼，面生的禮貌詢問、身份核實(shí)；
    3、每周末下午客戶集中時(shí)段，進(jìn)行安全軍事訓(xùn)練，提高客戶對(duì)安全的直觀感受；
    4、制作宣傳畫，在出入口擺放，引導(dǎo)住戶進(jìn)出小區(qū)時(shí)自覺刷卡，加強(qiáng)人員管控；
    5、定期上門統(tǒng)計(jì)出租戶信息，消除安全隱患；
    6、定期開展安全日等活動(dòng)，通過安全宣傳展板或led屏播放進(jìn)行宣傳引導(dǎo)；
    7、編制崗位傻瓜式操作指引，強(qiáng)化新職員對(duì)崗位快速適應(yīng)；
    8、對(duì)小區(qū)地下車庫(kù)梯間加裝攝像頭，保障人員出入受控；
    9、樓管定期到安全班組開座談會(huì)，與一線安全員分析案例，提升一線人員的服務(wù)意識(shí)。
    公共設(shè)施維護(hù)。
    重點(diǎn)提升公共設(shè)施完好性和維修及時(shí)性。
    12、公共設(shè)施維護(hù)責(zé)任到人，建立日常巡查和維護(hù)機(jī)制；
    14、對(duì)小區(qū)內(nèi)實(shí)施的各項(xiàng)公共設(shè)施維護(hù)改造，都及時(shí)通過公示欄知會(huì)客戶。
    環(huán)境衛(wèi)生。
    重點(diǎn)關(guān)注小區(qū)主干道、出入口和客戶感受較明顯的部位。
    16、標(biāo)準(zhǔn)化外包單位現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)流程和禮節(jié)禮儀，制定統(tǒng)一的培訓(xùn)課件；
    21、全員片區(qū)化管理，劃分責(zé)任區(qū)域，避免死角存在；
    22、強(qiáng)調(diào)全體職員人過地凈，要求安全固定崗負(fù)責(zé)方圓一百米的環(huán)境衛(wèi)生，不能出現(xiàn)白色垃圾。
    綠化養(yǎng)護(hù)重點(diǎn)提升客戶觀感。
    25、開拓思維，外出學(xué)習(xí)，在小區(qū)內(nèi)做一些標(biāo)志性的植物造型；
    26、對(duì)路面左右草坪進(jìn)行砍邊、切邊修飾；針對(duì)季節(jié)制定綠化養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，并落實(shí)到位；
    27、加強(qiáng)專業(yè)技能培訓(xùn)，掌握小區(qū)內(nèi)植物的生長(zhǎng)屬性與養(yǎng)護(hù)要求，做好病蟲害預(yù)防工作；
    28、每年制定喬木修剪計(jì)劃，避免喬木過于茂盛而影響業(yè)主的日常生活；
    29、為客戶免費(fèi)提供綠化養(yǎng)護(hù)知識(shí)的咨詢，并對(duì)有需求的客戶家中枯萎的花草進(jìn)行施肥養(yǎng)護(hù)指導(dǎo)。
    交通秩序。
    重點(diǎn)加強(qiáng)對(duì)亂停放車輛管理。
    31、針對(duì)陽光新邸或大的區(qū)域進(jìn)行人流分離管理，可加開原有消防通道；
    36、收集社區(qū)周邊汽車維修服務(wù)單位緊急聯(lián)系電話，采購(gòu)簡(jiǎn)易更換汽車輪胎工具并根據(jù)需要協(xié)助助更換汽車輪胎。
    家庭維修。
    重點(diǎn)關(guān)注維修的及時(shí)性、收費(fèi)合理性及返修率。
    41、每季度組織家政維修人員經(jīng)驗(yàn)分享會(huì)，分享家政服務(wù)創(chuàng)新辦法、家政維修小竅門等；
    42、設(shè)置家政維修實(shí)操基地，強(qiáng)化技術(shù)人員專業(yè)技能提升；
    43、研究家政維修量化考核制度，激勵(lì)技術(shù)人員工作主動(dòng)性；
    44、家政維修人員根據(jù)社區(qū)客戶家政維修的需求和家政量實(shí)行彈性工作制；
    46、在維修任務(wù)完成后，主動(dòng)咨詢業(yè)主是否還有其他需求；
    47、將社區(qū)周圍家電維修服務(wù)電話制成小卡片，送給客戶；免費(fèi)給客戶提供清洗空調(diào)過濾網(wǎng)，教客戶節(jié)電小竅門等服務(wù)。
    客戶服務(wù)。
    重點(diǎn)針對(duì)新業(yè)主，留下美好的第一印象.48、銷售現(xiàn)場(chǎng)強(qiáng)化客戶對(duì)物業(yè)感受，如物業(yè)小故事、led屏宣傳。
    49、銷售現(xiàn)場(chǎng)物業(yè)服務(wù)人員配置專業(yè)素養(yǎng)高的人員，使顧客感受到安心、貼心的服務(wù)，同時(shí)加強(qiáng)案場(chǎng)服務(wù)人員培訓(xùn)資源的投入。
    50、在業(yè)主的入伙現(xiàn)場(chǎng)dv播放物業(yè)人員開荒時(shí)的場(chǎng)面，評(píng)估多家裝修單位，供客戶選擇，以此感動(dòng)客戶。
    51、入伙手續(xù)辦理前后，客服人員發(fā)短信給客戶，感謝并歡迎業(yè)主成為雅居樂業(yè)主，并告知其物業(yè)助理的手機(jī)號(hào)，方便后期服務(wù)。
    54、將每月的管理費(fèi)帳單及時(shí)通過電子郵件、短信或傳真的方式發(fā)送給客戶；
    55、在節(jié)假日發(fā)短信祝福客戶，舉行大型社區(qū)文化活動(dòng)時(shí)發(fā)短信通知客戶；
    56、保修期滿前一個(gè)月，統(tǒng)一發(fā)短信提醒客戶；
    60、根據(jù)客戶愛好不同，在舉行社區(qū)文化活動(dòng)時(shí)，主動(dòng)通知客戶參加；
    67、創(chuàng)辦社區(qū)刊物，通過報(bào)刊搭建物業(yè)與業(yè)主的溝通平臺(tái)；
    74、每月部門例會(huì)中，進(jìn)行投訴總結(jié)分析，做好投訴預(yù)警；
    75、每周召開部門例會(huì)時(shí)，將未及時(shí)完成的投訴分析原因，確定解決辦法；
    76、嚴(yán)格前臺(tái)及監(jiān)控中心客戶報(bào)事登記工作，做到事事有登記、有處理、有跟進(jìn)、有結(jié)果、有回訪。
    重點(diǎn)讓業(yè)戶充分感受我司服務(wù)。
    77、針對(duì)原有配套設(shè)施的基礎(chǔ)上，根據(jù)不同區(qū)域，配置相應(yīng)設(shè)施，給于業(yè)戶方便與驚喜。78、針對(duì)不同客戶的興趣愛好開展，不同的活動(dòng)。79、建立業(yè)戶生日資料，組織開展業(yè)戶生日晚會(huì)。80、聯(lián)合社區(qū)，組織開展相應(yīng)的活動(dòng)。
    地產(chǎn)營(yíng)銷服務(wù)提升方案篇七
    xx飯店緊密圍繞《沈陽市旅游行業(yè)質(zhì)量管理活動(dòng)實(shí)施方案》的具體要求，并結(jié)合飯店實(shí)際工作，加強(qiáng)質(zhì)量管理和培訓(xùn)工作力度，使飯店整體水平和員工素質(zhì)取得了較大的提高，努力為賓客營(yíng)造優(yōu)雅、溫馨和舒適的環(huán)境，為打造和諧飯店、和諧城市做出了最大的努力。
    以先進(jìn)的理念和機(jī)制為導(dǎo)向，不斷探索質(zhì)量培訓(xùn)工作的創(chuàng)新之路。20xx年飯店建立了質(zhì)量管理體系，出臺(tái)了《飯店質(zhì)量管理和培訓(xùn)辦法》，為質(zhì)量管理和培訓(xùn)工作指明了方向。在理念上提出了“以信息交流和促進(jìn)管理為手段，滿足員工和顧客現(xiàn)實(shí)和隱含的需求”的質(zhì)量方針和“始于顧客需求，終于顧客滿意”的服務(wù)質(zhì)量觀?！顿|(zhì)量管理辦法》由“五個(gè)”體系和“一個(gè)”獎(jiǎng)勵(lì)細(xì)則組成。即質(zhì)量管理組織體系，質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范體系，質(zhì)量檢查體系，質(zhì)量反饋體系和質(zhì)量分析體系及“服務(wù)之星”評(píng)選的獎(jiǎng)勵(lì)辦法。并設(shè)計(jì)了相應(yīng)的質(zhì)量管理表格，為進(jìn)一步推進(jìn)質(zhì)量管理工作奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。培訓(xùn)上突出干部的管理能力和培訓(xùn)能力的培訓(xùn)，達(dá)到每個(gè)經(jīng)理、主管既是管理人員又是培訓(xùn)師。
    三年來，一直以制度為依托，并不斷提升飯店的服務(wù)質(zhì)量。20xx年為使我店的質(zhì)量管理再上新臺(tái)階，飯店實(shí)施了“服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵點(diǎn)”的控制辦法作為質(zhì)量管理的重點(diǎn)，進(jìn)一步強(qiáng)化員工在操作過程中對(duì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的理解、掌握和遵守，做好“關(guān)鍵時(shí)刻”的服務(wù)和管理。推行了“首問責(zé)任制”，要求第一位接受客人服務(wù)要求的員工必須將這項(xiàng)服務(wù)工作負(fù)責(zé)到底，有效地協(xié)調(diào)，直到客人滿意，而不能推諉到其他部門，強(qiáng)調(diào)服務(wù)的實(shí)效性。20xx年圍繞打造學(xué)習(xí)型飯店為工作中心，以創(chuàng)新為重點(diǎn)，開展質(zhì)量培訓(xùn)工作。為提升管理人員的綜合能力，出臺(tái)了以《鳳凰論壇》為主題的演講活動(dòng)，每月舉辦一次，主講人為各部門經(jīng)理，題目自行確定，不拘形式，在演講過程中，既拓展了大家的知識(shí)面，又鍛煉了組織、策劃和表達(dá)的能力。
    20xx年質(zhì)量管理的工作，主要以提高客人滿意度為目標(biāo)，以突出鳳凰特色服務(wù)為重點(diǎn)，以“首問”責(zé)任和走動(dòng)管理為主要內(nèi)容，進(jìn)一步完善質(zhì)量管理體系。
    1、突出鳳凰特色服務(wù)的內(nèi)涵。
    根據(jù)各部門的服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀和客人的需求情況，在以往建立的“質(zhì)量管理點(diǎn)”的基礎(chǔ)上，更加突出我店系列特色服務(wù)，塑造鳳凰服務(wù)品牌，提升飯店形象：前廳部的禮賓和總機(jī)服務(wù)、客房部的房務(wù)中心服務(wù)、餐飲部的婚慶服務(wù)、保安部的調(diào)車服務(wù)、銷售部的會(huì)議、活動(dòng)策劃。
    2、繼續(xù)推行“首問”責(zé)任制。
    落實(shí)好“首問”責(zé)任制，通過有針對(duì)性的日常和交叉培訓(xùn)，使任何身在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的飯店員工都有責(zé)任抓住這些關(guān)鍵時(shí)刻，并用自己的卓越服務(wù)來使客人滿意。
    3、強(qiáng)化走動(dòng)管理。
    飯店服務(wù)是直接與客人面對(duì)面的工作，稍有疏忽就會(huì)引起客人的不滿。能否及時(shí)地對(duì)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行有效的服務(wù)質(zhì)量控制非常關(guān)鍵。通過管理人員的及時(shí)了解情況，督導(dǎo)落實(shí)，達(dá)到防患于未然的目的。
    4、做好客人的信息反饋，為客人提供個(gè)性化的服務(wù)。
    通過對(duì)客人的信息收集，了解客人的需求和飯店服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀，為飯店進(jìn)一步改進(jìn)工作提供依據(jù)。在客人的意見收集與反饋方面，餐飲部根據(jù)飯店的質(zhì)量管理辦法，設(shè)計(jì)了客人信息反饋與自我評(píng)價(jià)表，微笑卡，并將客人的信息內(nèi)容在每日班前會(huì)上進(jìn)行分析和每周的工作例會(huì)上進(jìn)行總結(jié)，取得了較好的效果。微笑卡的設(shè)計(jì)是一個(gè)創(chuàng)新，既起到了提示員工微笑優(yōu)質(zhì)服務(wù)的作用，又能做為與客人溝通的媒介，培養(yǎng)了員工觀察客人需求的能力，通過對(duì)客人信息的收集建立客史檔案，更好地為客人提供個(gè)性化的服務(wù)。
    5、做好質(zhì)量分析，實(shí)施全面質(zhì)量管理。
    每月在飯店召開的月分析會(huì)上，做詳盡的質(zhì)量分析報(bào)告，對(duì)當(dāng)月的質(zhì)量工作情況進(jìn)行總結(jié)，分析傾向性的問題，提出改進(jìn)措施。在質(zhì)量分析中，既注重分析質(zhì)量管理中好的做法，又深入挖掘影響服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)在因素。
    6、評(píng)選“服務(wù)之星”和“優(yōu)秀員工”，充分調(diào)動(dòng)員工的工作熱情和在員工中樹立服務(wù)典范，組織召開經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)并以店報(bào)的形式大力宣傳優(yōu)秀事跡，在員工中起到廣泛積極的帶動(dòng)作用。
    7、出臺(tái)《員工考核辦法》目的在于促進(jìn)飯店服務(wù)質(zhì)量的提高，促進(jìn)員工的個(gè)人成長(zhǎng)。在綜合能力”等級(jí)的評(píng)價(jià)中設(shè)立的具體內(nèi)容有熱情服務(wù)、溝通合作、學(xué)習(xí)創(chuàng)新、信息提供和應(yīng)變能力等5項(xiàng)。具體評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)為：
    “熱情服務(wù)”：在對(duì)客（員工）服務(wù)中做到微笑、敬語、主動(dòng)、熱情、周到、快捷。
    “溝通合作”：在與客人和同事的交往中能主動(dòng)、準(zhǔn)確的表達(dá)自己的意思和主動(dòng)、準(zhǔn)確的了解對(duì)方的意愿或需求，通過自己的行動(dòng)，達(dá)到對(duì)方的滿意。
    “學(xué)習(xí)創(chuàng)新”：勤于學(xué)習(xí)，善于動(dòng)腦，能在自己職責(zé)范圍內(nèi)提出創(chuàng)意或創(chuàng)新，或在非職責(zé)范圍內(nèi)提出工作意見或建議。創(chuàng)意、創(chuàng)新、意見、建議等必須是有實(shí)質(zhì)內(nèi)容的。
    “信息提供”：向上級(jí)提供客人（同事、其他崗位或部門）流露的或潛在的需求信息或愿望，以及意見和建議。
    “應(yīng)變能力”：對(duì)突發(fā)事件或客人意外的需求和行為處理得當(dāng)，使客人滿意。
    8、做好培訓(xùn)和質(zhì)量管理進(jìn)一步緊密結(jié)合。培訓(xùn)是全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)，培訓(xùn)的內(nèi)容即是質(zhì)量管理的內(nèi)容，找出的問題成為培訓(xùn)的重點(diǎn)，做到培訓(xùn)和質(zhì)量管理的互動(dòng)。幾年來建立起以人力資源部和各部門訓(xùn)導(dǎo)師、訓(xùn)導(dǎo)員為主體的飯店培訓(xùn)體系，人力資源部負(fù)責(zé)飯店公共培訓(xùn)課程、新員工培訓(xùn)及干部培訓(xùn)；各訓(xùn)導(dǎo)師、訓(xùn)導(dǎo)員主要負(fù)責(zé)本部門理念性培訓(xùn)及崗位培訓(xùn)。在干部培訓(xùn)方面采取“請(qǐng)進(jìn)來和走出去”的方式及繼續(xù)推廣《鳳凰論壇》的演講形式，全面提升干部的管理能力和綜合素質(zhì)。在新員工的入職培訓(xùn)中，采取理論授課、現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)、實(shí)地參觀和案例分析等多種形式，增強(qiáng)員工對(duì)服務(wù)工作的感性認(rèn)識(shí)，力爭(zhēng)達(dá)到員工在崗位上更好地為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最終目的。
    9、利用培訓(xùn)板報(bào)和店報(bào)等宣傳方式，提高全員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)。在飯店的員工通道處設(shè)立“培訓(xùn)板報(bào)”，開設(shè)接待英語用語、好書、好雜志推薦、精彩短文、“服務(wù)之星風(fēng)采”等專欄，在員工中營(yíng)造濃厚的學(xué)習(xí)氛圍，激勵(lì)員工積極上進(jìn)；充分利用店報(bào)《鳳凰之聲》及時(shí)報(bào)導(dǎo)各部門的先進(jìn)服務(wù)事例，鼓勵(lì)員工在工作崗位上發(fā)揚(yáng)愛崗敬業(yè)、無私奉獻(xiàn)的精神。
    以上是我店在質(zhì)量管理和培訓(xùn)方面的主要做法，借“質(zhì)量管理年“的契機(jī)，我們將進(jìn)一步提高和加大管理力度，為加快旅游目的地建設(shè)。
    地產(chǎn)營(yíng)銷服務(wù)提升方案篇八
    隨著我們物業(yè)發(fā)展進(jìn)入到上升的重要階段，需要一個(gè)優(yōu)秀項(xiàng)目樹立企業(yè)品牌建設(shè)的標(biāo)桿，我們按照公司體系文件及各類法律、法規(guī)，相應(yīng)制度等標(biāo)準(zhǔn)。在提升服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，不斷完善現(xiàn)有硬件設(shè)施配套建設(shè)，在內(nèi)審自評(píng)中找出差距，認(rèn)真開展自糾自查工作，發(fā)現(xiàn)問題解決問題，強(qiáng)調(diào)體系的制度化、目標(biāo)化，規(guī)范化管理，強(qiáng)化各項(xiàng)管理制度，將責(zé)任落實(shí)到人，將物業(yè)服務(wù)水平進(jìn)一步提升，為保證物業(yè)服務(wù)的提升。我物業(yè)公司制定以下工作計(jì)劃。
    一、日常工作。
    除做好本項(xiàng)目的日常工作之外，將加強(qiáng)監(jiān)督對(duì)各管理部門各項(xiàng)工作計(jì)劃的落實(shí)情況，并客觀對(duì)待違犯公司制度、不符合公司運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)的情況，及時(shí)作出相應(yīng)處理。
    二、消防安全管理：
    貫徹“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的消防管理方針，強(qiáng)化全員消防意識(shí)，建立一支以保安為主的消防隊(duì)伍，健全消防管理制度，制定消防實(shí)戰(zhàn)演習(xí)方案，定期舉辦消防知識(shí)培訓(xùn)，消防技能模擬演戲，嚴(yán)防火災(zāi)的發(fā)生。堅(jiān)持每月一次對(duì)各企業(yè)的安全生產(chǎn)大檢查，每月25日前匯總情況上報(bào)園區(qū)，對(duì)存在重大安全隱患企業(yè)進(jìn)一步與園區(qū)聯(lián)合檢查，逐步上報(bào)相關(guān)部門，檢查并進(jìn)行持續(xù)整改落實(shí)到位，不流入形式。
    三、車輛管理及停車場(chǎng)管理措施：
    1、制定停車場(chǎng)管理制度，為車輛停放提供有序，安全的環(huán)境。
    2、各類車輛按照指定區(qū)域分類停放。
    3、針對(duì)地面及地下停車場(chǎng)不同特點(diǎn)，制定相應(yīng)的安全巡查管理方式。
    4、設(shè)置明顯的標(biāo)示，引導(dǎo)各類車輛進(jìn)入相應(yīng)停放區(qū)。
    三、客服工作：
    1、員工精神面貌：
    以提升客服禮儀為重點(diǎn)，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，提升服務(wù)態(tài)度。
    2、關(guān)注客戶的需求：
    （1）加強(qiáng)與客戶溝通能力，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)辦公服務(wù)及零距離與業(yè)主溝通，面對(duì)面對(duì)為業(yè)主服務(wù)，主動(dòng)認(rèn)識(shí)了解業(yè)主，收集業(yè)主需求和意見。
    （2）業(yè)主對(duì)服務(wù)過程中的不滿意與投訴是非常直接的，當(dāng)我們接到業(yè)主投訴時(shí)，第一時(shí)間必須給業(yè)主一個(gè)處理事項(xiàng)的時(shí)間和結(jié)果。同時(shí)進(jìn)行相應(yīng)服務(wù)跟蹤回訪，了解業(yè)主對(duì)我們的意見，只有這樣業(yè)主才會(huì)真正的體會(huì)到我們的服務(wù)，才會(huì)認(rèn)同我們的服務(wù)工作。
    （3）為了保證安全，給廣大業(yè)主提供一個(gè)良好的工作生產(chǎn)環(huán)境，因此必須堅(jiān)強(qiáng)房屋裝修的管理和監(jiān)督，及時(shí)有效的制止違章裝修行為。裝修必須嚴(yán)格按照審核同意后的圖紙施工。未經(jīng)物業(yè)公司（或園區(qū)）審批同意的施工圖紙均為違規(guī)行為。因此產(chǎn)生的后果由業(yè)主自己承擔(dān)后果。
    （4）每年進(jìn)行兩次業(yè)主意見問卷調(diào)查，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，對(duì)不滿意的服務(wù)及時(shí)糾正整改。
    3、本對(duì)客服進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)力度，（時(shí)間為每周六上午）提升業(yè)務(wù)素質(zhì)和整體的水平，結(jié)合企業(yè)的不同情況提供更周全細(xì)致的服務(wù)。
    4、堅(jiān)持每月一次對(duì)各企業(yè)的安全生產(chǎn)檢查，并幫助業(yè)主整改落實(shí)到位。
    四、室內(nèi)裝修管理：
    1、裝修申請(qǐng)客戶辦理入住手續(xù)后，裝修施工前須向物業(yè)服務(wù)中心申請(qǐng)裝修，詳實(shí)填寫《裝修申請(qǐng)表》。
    2、施工單位提供資料。
    （1）施工圖紙（包括平面圖，水、電線路圖）。
    （2）營(yíng)業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證書復(fù)印件（加蓋公司印章）。
    3、裝修保證金與裝修垃圾清運(yùn)費(fèi)。
    為維護(hù)全體客戶利益，保證裝修工作的順利進(jìn)行，裝修公司需交納裝修保證金；物業(yè)服務(wù)中心將出具收據(jù)，請(qǐng)妥善保留收據(jù)，憑此收據(jù)還保證金。
    根據(jù)市政相關(guān)規(guī)定，裝修垃圾由物業(yè)服務(wù)中心統(tǒng)一清運(yùn)，裝修公司須交納一定的垃圾清運(yùn)費(fèi)。
    4、電子電器產(chǎn)業(yè)園工程審核。
    為避免不當(dāng)裝修對(duì)客戶室內(nèi)或房屋安全造成損壞，鄭州高新城建設(shè)發(fā)展有限公司工程部就裝修方案進(jìn)行審核。如審核不合格，要對(duì)裝修方案進(jìn)行修改，并報(bào)經(jīng)二次審核，直至符合要求。
    5、消防審核。
    根據(jù)消防管理規(guī)定，客戶或裝修公司就鄭州高新城發(fā)展科技有限公司工程部審核過的圖紙交由消防單位進(jìn)行消防審核，合格后可進(jìn)行第6項(xiàng)。
    6、簽訂《室內(nèi)裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議》。
    根據(jù)中華人民共和國(guó)建設(shè)部第110號(hào)令以及鄭州市政府建設(shè)行政主管部門的有關(guān)規(guī)定，客戶、施工單位、物業(yè)公司三方須簽訂《室內(nèi)裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議》。
    7、辦理《施工許可證》及《施工人員出入證》。
    為保障客戶財(cái)產(chǎn)和人身安全，園區(qū)內(nèi)裝修工人必須辦理《施工人員出入證》并隨身佩戴，以資識(shí)別，秩序管理員禁止無出入證人員進(jìn)入園區(qū)。辦理《施工人員出入證》需要提供施工人員身份證復(fù)印件及1寸照片。出入證工本費(fèi)10元。所有手續(xù)完畢后發(fā)放《施工許可證》施工單位進(jìn)場(chǎng)施工。
    8、入室裝修。
    施工單位需持《施工許可證》方可入室裝修，裝修期間必須遵守施工中的有關(guān)規(guī)定。
    9、裝修管理。
    裝修期間，物業(yè)服務(wù)中心的裝修監(jiān)管、秩序管理員及維修人員將進(jìn)行巡視，請(qǐng)予配合。
    10、申請(qǐng)消防部門驗(yàn)收。
    裝修完畢后，向消防部門申請(qǐng)驗(yàn)收，驗(yàn)收合格后，可向物業(yè)服務(wù)中心申請(qǐng)退還保證金。
    11、退還保證金。
    為了保護(hù)客戶的切身利益，考慮到裝修中有些問題難以及時(shí)發(fā)現(xiàn)，所以在消防驗(yàn)收九十天內(nèi)，客戶及相臨客戶若無異議，并經(jīng)客戶簽字認(rèn)可后，裝修保證金即予退還。
    五、設(shè)施設(shè)備工作：
    1、設(shè)備管理的目標(biāo)，建立科學(xué)嚴(yán)密的制度，控制設(shè)備運(yùn)行，檢查和維修各環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)規(guī)范化，專業(yè)化管理。
    2、設(shè)施設(shè)備分區(qū)域責(zé)任到人，負(fù)責(zé)各維修的檢查、保養(yǎng)。
    3、建立設(shè)施設(shè)備臺(tái)賬，做到日常巡檢檢查維護(hù)，檢查設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)是否正常。
    4、進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)維保方（消防、電梯等）及維保人員的管理，擬定出一系列管理制度。
    精心呵護(hù)，延長(zhǎng)設(shè)備的使用壽命；
    精益求精，提高設(shè)備維修質(zhì)量；
    愛崗敬業(yè)，保證設(shè)備維修及時(shí)到位；
    周密計(jì)劃，保證設(shè)備安全無問題運(yùn)行。
    5、保證全年實(shí)施設(shè)備安全正常運(yùn)行，做到有備無患。
    6、加強(qiáng)自身專業(yè)技能綜合能力，提高維修完成及時(shí)率。
    六、秩序維護(hù)員工作：
    我們電子產(chǎn)業(yè)園是個(gè)特殊的園區(qū)，硬件設(shè)施不建全，開放式的整體環(huán)境，加大了管理難度，保安隊(duì)伍素質(zhì)參差不齊，人員主動(dòng)服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)。為了建立一支有素有效的保安隊(duì)伍，確保企業(yè)在園區(qū)的安全，特制定以下規(guī)章制度：
    （一）園區(qū)車輛管理。
    1、遵守交通管理規(guī)定，愛護(hù)園區(qū)的道路、公用設(shè)施，按照?qǐng)@區(qū)相關(guān)規(guī)定，不亂停放各種車輛。
    2、除園區(qū)業(yè)主車輛外，其它外來車輛不得在園區(qū)內(nèi)長(zhǎng)期停放，臨時(shí)停放物業(yè)管理部門將按鄭州市有關(guān)規(guī)定收取費(fèi)用。
    3、園區(qū)內(nèi)車輛行駛停放應(yīng)服從管理人員指揮，注意前后左右車輛安全，在規(guī)定位置放好。
    4、業(yè)主停放好車輛后，應(yīng)注意鎖好車輛，調(diào)好防盜系統(tǒng)，車內(nèi)貴重物品須隨身帶走。
    5、機(jī)動(dòng)車輛在園區(qū)內(nèi)行駛，時(shí)速不得超過5公里，嚴(yán)禁超速超車。園區(qū)內(nèi)禁止鳴笛。
    6、車輛行駛園區(qū)內(nèi)，不準(zhǔn)輾壓綠地，損壞路牌和各類標(biāo)識(shí)，不準(zhǔn)損壞路面及公用設(shè)施。
    7、園區(qū)機(jī)動(dòng)車應(yīng)按物業(yè)管理部門指定位置停放，自行車、摩托車應(yīng)停放在園區(qū)固定的停車棚內(nèi)。
    8、不準(zhǔn)在園區(qū)道路上練習(xí)駕車、試車、修車，如因特殊原因需修車的，請(qǐng)做好安全防范與清潔措施。
    9、除執(zhí)行任務(wù)的車輛（消防車、警車、救護(hù)車）外，其他車輛一律按本規(guī)定執(zhí)行。
    （二）保安日常工作。
    1、每周一次進(jìn)行保安人員培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容：車輛管理，消防知識(shí)運(yùn)用，應(yīng)急預(yù)案的應(yīng)用，通過講解培訓(xùn)使保安隊(duì)伍在日常工作中有不同程度的提升，從而人人增強(qiáng)保安隊(duì)伍工作能動(dòng)力。
    2、加強(qiáng)日常消防培訓(xùn)和突發(fā)事件演練，同時(shí)定期檢查廠房?jī)?nèi)外消防、設(shè)施設(shè)備、安全預(yù)案，并每月做好安全消防定點(diǎn)巡查表，責(zé)任到人落實(shí)到位。
    3、加大力度管理園區(qū)車輛進(jìn)出，在道閘沒有安裝之前，逐步實(shí)現(xiàn)一車一位固定車位存放，保持園區(qū)車輛有序停放，使道路暢通。
    4、加強(qiáng)保安的儀容儀表，禮儀禮貌培訓(xùn)，進(jìn)行不定期檢檢查，培養(yǎng)一支紀(jì)律嚴(yán)明，形象有素，熱情服務(wù)，文明執(zhí)勤的安保隊(duì)伍。
    七、保潔工作：
    1、保潔衛(wèi)生工作，也是我們物業(yè)公司的重中之重，為使園區(qū)有舒適整潔的環(huán)境，得到業(yè)主的滿意，首先我們要針對(duì)保潔的工作進(jìn)行輪流培訓(xùn)，節(jié)省勞動(dòng)強(qiáng)度，達(dá)到保潔衛(wèi)生的效果。
    2、主管要做到每日工作有總結(jié)，不斷加強(qiáng)工作完善性，及時(shí)性，有效性。
    3、定期每周一次保潔大會(huì)，總結(jié)本周的工作，及時(shí)溝通，解決工作中各類存在的問題。
    總之，我們將在以后工作中找出差距、通過吸取教訓(xùn)、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、借鑒學(xué)習(xí)的方法、提高每個(gè)員工的專業(yè)水平。加強(qiáng)內(nèi)部管理，不斷提升工作質(zhì)量?！耙苑?wù)為本”以業(yè)主為中心的物業(yè)管理理念，為業(yè)主服務(wù)，要舍身處地為業(yè)主著想，給企業(yè)發(fā)展創(chuàng)造一個(gè)安全、整潔、舒適的生產(chǎn)工作環(huán)境。提升物業(yè)服務(wù)管理的品位，滿足企業(yè)及使用人的要求，把園區(qū)的服務(wù)工作做的更好更細(xì)。
    地產(chǎn)營(yíng)銷服務(wù)提升方案篇九
    為使美洲故事的物業(yè)服務(wù)品質(zhì)在原有的基礎(chǔ)上進(jìn)一步提升，有力促進(jìn)美洲故事的房屋銷售，并實(shí)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的持續(xù)改進(jìn)特制訂如下品質(zhì)提升措施：
    一、給客戶到美洲故事看房是一種享受的感受：
    性的陽剛之美。
    2.車場(chǎng)崗站姿采用雙手交叉站立。雙手背后跨立式站姿主要體現(xiàn)威嚴(yán)，屬警戒站姿。雙手交叉站姿屬服務(wù)性站姿，使服務(wù)人員時(shí)刻處于一種位客人服務(wù)的狀態(tài)，增加親和力拉近與客人的距離。
    3.車場(chǎng)崗指引車倆入位，拉車門突出體現(xiàn)跑動(dòng)時(shí)服務(wù)以體現(xiàn)服務(wù)的及時(shí)性。
    4.保潔服務(wù)在現(xiàn)有基礎(chǔ)上，強(qiáng)調(diào)隨時(shí)、及時(shí)，在保證車場(chǎng)、售樓處內(nèi)部、金色池塘廣場(chǎng)、綠化帶衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的同時(shí)對(duì)客戶參觀路線及時(shí)保潔（通工地、樣板房甬路、木橋）。
    5.為保障人員安全，避免工地大量泥土帶入售樓處，同時(shí)也為了售樓處環(huán)境的美觀，在雨雪天氣時(shí)保潔在客戶參觀路線設(shè)立安全提示牌、木橋兩側(cè)鋪設(shè)地墊。
    6.客戶人員提供全程引導(dǎo)服務(wù)，現(xiàn)客服人員站位為大門一人，接待區(qū)玻璃門一人，改變?yōu)閮扇巳吭诖箝T站位，客人進(jìn)入時(shí)一人引導(dǎo)客人到接待區(qū)提供相應(yīng)服務(wù)，有營(yíng)銷人員接待客人后，到接待區(qū)玻璃門站位，送客人到樣板房參觀后后回大門站位。
    二、從客戶需求出發(fā)，凸顯客戶尊貴：現(xiàn)在來參觀的客人將來就有可能成為美洲故事的業(yè)主。客戶需求的我們提前想到、做到，客戶未想到的我們提前為客戶想到。1.在雨天為客戶撐傘服務(wù)同時(shí)在烈日天氣為老人、女士、小孩提供撐傘服務(wù)。2.遇老人、孕婦及時(shí)攙扶。3.遇抱小孩、提物客戶及時(shí)幫客戶提拿物品。4.關(guān)注客戶需要何種飲品的同時(shí)關(guān)注客戶的就坐位置，老人、孕婦、小孩不要引導(dǎo)到空調(diào)風(fēng)口下就坐。
    5.遇身材高大、體胖客戶就坐及時(shí)為客戶調(diào)整座椅位置。
    6.客戶攜小孩、老人看房時(shí)由于注意力集中在房屋上，會(huì)忽視對(duì)孩子、老人的照顧，這時(shí)就要時(shí)刻關(guān)注孩子、老人的安全，及時(shí)提醒客戶關(guān)照他（她）們。
    7.衛(wèi)生間馬桶隔斷內(nèi)增設(shè)煙灰缸。
    8.雨天衛(wèi)生間臺(tái)面增設(shè)擦鞋布、鞋刷。
    三、增加物業(yè)服務(wù)附加值，有力促進(jìn)美洲故事房屋銷售。
    購(gòu)買別墅的客戶，盡為成功人士，他（她）們?cè)陉P(guān)注房屋質(zhì)量、品質(zhì)、居住環(huán)境的。
    同時(shí)對(duì)入住后提供何種品質(zhì)的物業(yè)服務(wù)也十分關(guān)注。高品質(zhì)，優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)可使客戶感受到開發(fā)商對(duì)業(yè)主需求的關(guān)注，入住后可享受到的服務(wù)，增強(qiáng)購(gòu)買信心。增加物業(yè)服務(wù)附加值會(huì)對(duì)房屋銷售起到促進(jìn)作用：
    1.讓所有人員熟悉美洲故事項(xiàng)目、樣板房解說詞。
    2.客服、禮儀接待人員理解美洲故事設(shè)計(jì)風(fēng)格、理念。
    3.客服、禮儀接待人員理解美洲故事不同風(fēng)格別墅的特點(diǎn)。
    4.定期請(qǐng)營(yíng)銷人員培訓(xùn)解說內(nèi)容及技巧。5.定期對(duì)美洲故事項(xiàng)目、樣板房解說詞進(jìn)行考核。
    6.及時(shí)了解客戶需求、意見，匯總后反饋相關(guān)部門。
    7.對(duì)客戶需了解的共性問題匯總，制定答客問。
    8.營(yíng)銷人員下班后經(jīng)常有少量客戶參觀，為方便客戶，促進(jìn)銷售，將銷售資料提前裝袋，給客戶介紹完后提供一套美洲故事銷售資料。9.由物業(yè)后勤部牽頭，定期了解營(yíng)銷需求，及時(shí)改進(jìn)物業(yè)服務(wù)品質(zhì)。
    10.對(duì)日常檢查過程中發(fā)現(xiàn)的影響售樓處整體品質(zhì)的問題匯總上報(bào)，同時(shí)提交改進(jìn)意見。
    四、加強(qiáng)前期介入，向客戶展現(xiàn)一個(gè)人性化、高品質(zhì)的美洲故事。
    物業(yè)服務(wù)作為一項(xiàng)專業(yè)性的服務(wù)，在長(zhǎng)期的服務(wù)過程中對(duì)設(shè)備的選型、客戶的需求、交付使用物業(yè)使用功能的不足，易出現(xiàn)的問題都積累了一定的經(jīng)驗(yàn)。在客戶問題處理、工程、安全、保潔等方面都有相關(guān)專業(yè)人員。為減少物業(yè)交付使用后的維修整改量，交付使用物業(yè)的公共設(shè)施能夠基本全面達(dá)到業(yè)主生活、安全、休閑要求，物業(yè)服務(wù)的前期介入在房屋的銷售、業(yè)主的入住過程中不可或缺。1.加強(qiáng)施工過程施工質(zhì)量的監(jiān)控。
    2.對(duì)施工完畢工程質(zhì)量、設(shè)施設(shè)備、電路、管線進(jìn)行初驗(yàn)。
    3.將初驗(yàn)發(fā)現(xiàn)問題及整改意見匯總上報(bào)。4.對(duì)各類標(biāo)示的樣式、內(nèi)容、顏色提交相關(guān)意見。
    5.對(duì)影響使用功能的問題匯總，同時(shí)將改進(jìn)意見上報(bào)。
    五、從客戶感受出發(fā)、強(qiáng)調(diào)細(xì)節(jié)、嚴(yán)把品質(zhì)控制關(guān)：
    物業(yè)服務(wù)是一項(xiàng)繁瑣、細(xì)致的工作，對(duì)細(xì)節(jié)的把控非常嚴(yán)格。一個(gè)松散的站姿、面。
    無笑容的表情，一句生硬的問候，地面的一口痰跡，一條泥濘的小路，物品碼放位置的不當(dāng)?shù)龋紩?huì)映在客戶的腦海中，給客戶留下不好的記憶。為確保服務(wù)品質(zhì)，就要時(shí)刻關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)，嚴(yán)把品質(zhì)控制關(guān)。
    1.讓工作記錄、檢查表格起到應(yīng)有作用。將工作內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)，檢查內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)在表格上完整體現(xiàn)，每日發(fā)生的問題在記錄上真實(shí)體現(xiàn)。2.每日上班前將前一日記錄表格上交主管領(lǐng)導(dǎo)審閱。
    3.周、月工作計(jì)劃、總結(jié)，采購(gòu)計(jì)劃準(zhǔn)時(shí)提交。
    4.行政人事對(duì)工作計(jì)劃完成情況，采購(gòu)物品合理性進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控。
    5.加強(qiáng)日常檢查，換位思考，以客戶的眼光來巡視檢查，看到服務(wù)不到位、目視范圍內(nèi)衛(wèi)。
    生不到位等情況及時(shí)整改。自己看著都不舒服的地方客戶一定不會(huì)滿意，要做到展現(xiàn)給客戶的一定是最好的。
    6.對(duì)發(fā)生的問題相關(guān)部門一定要分析原因，提出整改措施，行政監(jiān)督檢查整改落實(shí)情況。7.時(shí)刻關(guān)注客戶投訴問題，客戶的投訴第一時(shí)間將處理意見、措施反饋給客戶，落實(shí)后通知客戶，請(qǐng)客戶監(jiān)督檢查，直至客戶滿意。
    六、加強(qiáng)溝通、穩(wěn)定隊(duì)伍、工作順利開展；和諧、穩(wěn)定的團(tuán)隊(duì)，愉快的工作氛圍，溝通是必不可少的。通過溝通可使部門、同事之間相互理解；通過溝通可使對(duì)方了解對(duì)方的工作方式、思想、理念，所做工做要達(dá)到的目的及實(shí)施的辦法；通過溝通可化解矛盾，統(tǒng)一思想。一致的目標(biāo)，統(tǒng)一的思想有利于工作的順利開展。
    1.定期組織員工談心會(huì)，了解員工思想動(dòng)態(tài)。有必要可請(qǐng)開發(fā)商相關(guān)人員參加。2.利用工作閑暇時(shí)間與員工聊天，避免說教，了解員工心聲。
    3.對(duì)員工提出問題、要求合理的及時(shí)解決，不合理的講明道理及時(shí)回復(fù)。
    4.呈文前與相關(guān)負(fù)責(zé)人溝通呈文內(nèi)容，思想一致后行文上報(bào)。
    5.工作問題，工作中所需技術(shù)支持及時(shí)與相關(guān)負(fù)責(zé)人溝通。
    6.豐富員工文化生活（拔河、棋牌比賽、跳舞、自助郊游等）。
    地產(chǎn)營(yíng)銷服務(wù)提升方案篇十
    一、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的定位及介入點(diǎn)。
    1、站在前沿制定切實(shí)可行的高標(biāo)準(zhǔn)。
    2、重構(gòu)服務(wù)規(guī)范。
    服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)有了定位。相應(yīng)的服務(wù)規(guī)范也必須與之相匹配，高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，高標(biāo)準(zhǔn)的員工也就必須是高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)規(guī)范。規(guī)范不是強(qiáng)硬的制度。也不是畫地為牢的枷鎖。規(guī)范是標(biāo)準(zhǔn)與準(zhǔn)行業(yè)的約定。有了規(guī)范就有了依托。3研究項(xiàng)目特點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的定位，服務(wù)規(guī)范的重構(gòu)必須合乎項(xiàng)目特點(diǎn)。建筑風(fēng)格符合客戶的需求社會(huì)文化內(nèi)涵的發(fā)展趨勢(shì)。存在的遺留問題解決的渠道與辦法。員工的架構(gòu)模式職能部門的協(xié)調(diào)，軟硬件的現(xiàn)狀等。
    4、計(jì)劃站在未來看現(xiàn)在。
    計(jì)劃確實(shí)跟不上變化，所以計(jì)劃的前瞻性十分重要。以未來的高度看待現(xiàn)實(shí)存在的問題，遠(yuǎn)大而不空曠。目標(biāo)有了取向一切問題就有了切入點(diǎn)。
    5注重控制與結(jié)果。
    再好的理念你不去執(zhí)行也只能是一句空話。而執(zhí)行的結(jié)果是什么，又必須監(jiān)督控制。企業(yè)的好壞最終還是歸結(jié)于經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)價(jià)值效益。
    盈利創(chuàng)收不是1+1=？的簡(jiǎn)單問題公式。做大做強(qiáng)企業(yè)要有長(zhǎng)遠(yuǎn)的構(gòu)想與機(jī)制。打破固有的行為習(xí)慣，思維方式，創(chuàng)造性的發(fā)揮自己的經(jīng)營(yíng)空間。
    二、物業(yè)組織架構(gòu)模式。
    1、架構(gòu)金字塔服務(wù)梯形結(jié)構(gòu)新構(gòu)思。
    金字塔塔尖放在那里，整個(gè)工程部組織結(jié)構(gòu)我們認(rèn)為就是一個(gè)服務(wù)體系。經(jīng)理服務(wù)主管，主管服務(wù)領(lǐng)班，領(lǐng)班服務(wù)于員工，員工服務(wù)于客戶。逐級(jí)管理逐級(jí)責(zé)任制，一級(jí)管理一級(jí)、每級(jí)都有職有權(quán)，在整個(gè)組織架構(gòu)中基層員工要放在首要位置。他們才是金字塔塔尖。這樣有利于激勵(lì)員工追求進(jìn)步，自我提升、完善。有利于培養(yǎng)人才，發(fā)現(xiàn)人才。在物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中注重的是效益是結(jié)果。服務(wù)梯形結(jié)構(gòu)是服務(wù)觀點(diǎn)的轉(zhuǎn)變、規(guī)范、責(zé)任、控制、落實(shí)貫穿于整個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)中。
    2、制度的完善，用人機(jī)制的規(guī)范。
    用人機(jī)制的規(guī)范，制度的完善來之于新思維、新觀念。物業(yè)管理是一項(xiàng)以服務(wù)為本質(zhì)，以管理體現(xiàn)服務(wù)的工作。物業(yè)公司以經(jīng)營(yíng)為手段，以為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為宗旨，以經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益的綜合統(tǒng)一為公司的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。規(guī)范是企業(yè)發(fā)展的需要，制度是行為規(guī)程。吸收什么樣的員工，架構(gòu)什么樣的組織形式?，F(xiàn)有員工的整體素質(zhì)能否適應(yīng)服務(wù)客戶的新趨勢(shì)。領(lǐng)班、主管的錄用，是聘任還是從基層員工中晉升。各自的職責(zé)是什么。各自的錄用條件、前提又是什么？因此必須進(jìn)一步完善制度、規(guī)范用人機(jī)制。
    3、員工晉升與激勵(lì)機(jī)制的重構(gòu)。
    獎(jiǎng)優(yōu)淘汰末位制。優(yōu)秀的員工就應(yīng)該給予更多的激勵(lì)與關(guān)懷。比如：培訓(xùn)的機(jī)會(huì)、崗位調(diào)整的機(jī)會(huì)，獎(jiǎng)金、榮譽(yù)證書。工資檔次調(diào)高一檔。抓典型，有效的激發(fā)團(tuán)隊(duì)精神的凝聚力。
    4、原則與責(zé)任。
    制定再好的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，行為規(guī)范，操作規(guī)范制度，還必須要執(zhí)行。執(zhí)行中堅(jiān)持原則，凝聚責(zé)任。形成一個(gè)部門的長(zhǎng)效機(jī)制。工程部現(xiàn)有的人員架構(gòu)素質(zhì)修養(yǎng)、技術(shù)技能在許多地方都存在著原則與責(zé)任的問題。堅(jiān)持原則的時(shí)候不堅(jiān)持，做事流于形式缺乏責(zé)任感。
    5、薪資與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，技術(shù)技能、素質(zhì)修養(yǎng)掛鉤。
    薪資與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)技能、素質(zhì)修養(yǎng)應(yīng)該是成正比的。薪資提高了，聘任的員工就有了保障。服務(wù)水平、技術(shù)技能、素質(zhì)修養(yǎng)自然也就上了一個(gè)臺(tái)階。工程部現(xiàn)在的情況是一刀切，薪資沒有檔次。服務(wù)水平、技術(shù)技能、素質(zhì)修養(yǎng)高的員工拿不到相當(dāng)?shù)男劫Y。他們的工作激情、原則、責(zé)任也就會(huì)隨波逐流，相對(duì)較差的員工更差，所以員工的晉升，薪資的分檔設(shè)置勢(shì)在必行。
    三、物業(yè)的前期介入。
    1、參與規(guī)劃重視前瞻性、科學(xué)性、實(shí)用性。
    物業(yè)企業(yè)對(duì)物業(yè)的前期介入越早，對(duì)日后管理水平越有促進(jìn)。參與規(guī)劃重視前瞻性、科學(xué)性、實(shí)用性，能使物業(yè)管企業(yè)增效增值。能使客戶的投資在日后有相應(yīng)的回報(bào)。前瞻性、科學(xué)性、實(shí)用性從物業(yè)管理使用的角度考查論證建筑結(jié)構(gòu)。設(shè)備設(shè)施分布區(qū)布置綠化小品等的合理性。提出建議、整改方案。跟進(jìn)落實(shí)情況以免日后接管出現(xiàn)差錯(cuò)。提高物業(yè)品質(zhì)。如果工程已經(jīng)竣工、設(shè)備已經(jīng)安裝，在發(fā)現(xiàn)問題也已無法改變。因此工程施工階段提早介入是完全有必要的。對(duì)物業(yè)的結(jié)構(gòu)、防水層、隱蔽工程、鋼管以及管線材料是否具有耐久性、耐腐蝕以及按擠壓應(yīng)力等，進(jìn)行過程控制和驗(yàn)收控制的監(jiān)管檢查。我們現(xiàn)在的情況是所有的檔案材料很不健全。比如園區(qū)的綜合布線圖：給排水、雨水、強(qiáng)弱電系統(tǒng)等管線的走向、重要的閘閥和檢查口的重要位置。綠化、小品景觀的水電管線布局分布。一些設(shè)備設(shè)施的供貨商聯(lián)系方式，產(chǎn)品設(shè)計(jì)說明書、操作規(guī)程質(zhì)保期限與約定的書面協(xié)議?？⒐を?yàn)收和接管驗(yàn)收是兩種不同概念的驗(yàn)收?？⒐を?yàn)收是政府行為、接管驗(yàn)收是企業(yè)行為。物業(yè)接管就等于責(zé)任的一種轉(zhuǎn)移。因此接管驗(yàn)收可謂責(zé)任重大。
    2、客戶收樓與入住全方位提供管理服務(wù)新理念。
    在物業(yè)介入時(shí)就應(yīng)該對(duì)每個(gè)單元的問題匯總整理存檔備案?？蛻羰諛菚r(shí)提出的意見也應(yīng)該詳細(xì)記錄存檔。這樣就形成了一個(gè)具體單元的房屋病例。對(duì)日后裝修管理、維修運(yùn)行都有一個(gè)參考改進(jìn)的價(jià)值。二裝是客戶認(rèn)識(shí)了解物業(yè)公司的形象窗戶，二裝員工的品行，技能直接影響著公司的整體形象。認(rèn)為二裝員工就是巡視檢查、監(jiān)督管理是完全錯(cuò)誤的觀念。他們熟悉掌握的情況匯總起來對(duì)整個(gè)運(yùn)營(yíng)管理都是一個(gè)強(qiáng)有力的保障?？蛻舻男枨笫嵌喾矫娴?。有許多地方是無從預(yù)測(cè)的。所以我們必須要求我們的員工知識(shí)面廣、服務(wù)水平、技術(shù)技能都要盡可能的合乎客戶的需求、滿足客戶的需求。全方位的拓寬自己的才干，迎合客戶花錢買方便的消費(fèi)觀念。客戶收樓以及裝修、入住實(shí)行一站式、全方位的服務(wù)。滿足客戶、壯大自己、資源共享、互利雙贏。
    四、軟件與硬件有機(jī)結(jié)合。
    1、硬件是平臺(tái)，軟件是“靈魂”。
    園區(qū)的硬件設(shè)施陳舊，已經(jīng)很難適應(yīng)客戶的消費(fèi)需求。在現(xiàn)有的平臺(tái)上，我們?cè)趺醋觯芊駨能浖蠌浹a(bǔ)硬件設(shè)施的不足呢？強(qiáng)化服務(wù)，優(yōu)化組合員工結(jié)構(gòu)、制度完善、規(guī)范操作。軟件是“靈魂”，靈魂有了靈性，有了可操作性，硬件就能發(fā)揮他的潛能了。
    2、提升硬件設(shè)施、改良軟件支撐。
    硬件與軟件相輔相成，怎么運(yùn)作它才能達(dá)到最佳的狀態(tài)，結(jié)合點(diǎn)在哪里？硬件、軟件都是可以改造改良的。想解決就能有辦法解決。問題在于解決的方案時(shí)間。上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)同肯定。
    五、設(shè)備設(shè)施的運(yùn)作模式。
    1、從節(jié)能降耗的角度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的角度重構(gòu)設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行一切的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，政策法規(guī)最終都是為了增效增值。節(jié)能而不降耗仍然不能增效。節(jié)能控制有指標(biāo)，維修控制有計(jì)劃，通過以往的客觀情況推斷制定一個(gè)合理的比率。節(jié)能是多方面的，精簡(jiǎn)一些確實(shí)差勁的員工，提升培訓(xùn)員工的綜合技能，推廣新型的節(jié)能產(chǎn)品，選聘專業(yè)技能公司。強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，防止材料積壓浪費(fèi)重構(gòu)設(shè)備設(shè)施維修運(yùn)作模式，只要能夠盈利增值無論采用什么方式辦法都應(yīng)該是可行的。
    2、要質(zhì)的轉(zhuǎn)變不要量的堆積。
    員工寧精勿濫。選聘員工進(jìn)行培訓(xùn)上崗，認(rèn)真考核、杜絕公私不分的現(xiàn)象。不符合要求堅(jiān)決不予錄用。只有切實(shí)堅(jiān)持原則。吸收優(yōu)良的人力資源。組織機(jī)構(gòu)才能合情合理。工程部現(xiàn)有的組織結(jié)構(gòu)很大程度上有量的堆積。配置也許是合乎比例的，但并沒有發(fā)揮到應(yīng)有的作用。
    3、學(xué)會(huì)借力壯大自己。
    “力”力度、品質(zhì)、專業(yè)。借力也就是通過一些合法的經(jīng)營(yíng)模式，聘任一些專業(yè)的高質(zhì)量的公司維修管理設(shè)備設(shè)施。參與管理的同時(shí)，也就增強(qiáng)了自己?jiǎn)T工的技術(shù)才能。這就是榜樣的力量。但是聘任的費(fèi)用應(yīng)該是合理的，前提的原則是雙贏互利的，符合物業(yè)管理?xiàng)l例。
    六、維修運(yùn)行管理。
    1、重塑“榜樣”鍛造團(tuán)隊(duì)精神。
    公司的綜合素質(zhì)的提高也需要員工來體現(xiàn)，員工能力的高低也就直接影響到公司的整體能力和團(tuán)隊(duì)精神的建設(shè)。樹立“榜樣”為員工能力的提高樹立目標(biāo)，讓員工時(shí)時(shí)刻刻不斷鞭策自己，在員工自身技術(shù)技能、素質(zhì)修養(yǎng)不斷提升的的同時(shí)提高公司的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。讓每個(gè)員工都抱著一個(gè)共同的目的——公司利益，至高無上，在公司發(fā)展的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)的自身價(jià)值。
    2、建立培訓(xùn)計(jì)劃。
    維修運(yùn)行的管理是工程部的重要職責(zé)，如何確保自己的職責(zé)有效貫徹執(zhí)行。必須建立一套完整的切實(shí)可行的制度，規(guī)范與計(jì)劃。計(jì)劃是手段，規(guī)范是控制，制度是約定。有計(jì)劃才能有章可循，一切才能有條有理。找出普遍存在的環(huán)節(jié)，研究突破的接入點(diǎn)，然后有針對(duì)性的確實(shí)培訓(xùn)的課題、順序。培訓(xùn)設(shè)置應(yīng)該成為一個(gè)長(zhǎng)期堅(jiān)持的工作。沒有學(xué)習(xí)就沒有進(jìn)步。工程部現(xiàn)有問題就是缺乏計(jì)劃。年計(jì)劃、月計(jì)劃、日計(jì)劃。公司檢查匆忙應(yīng)付，臨陣磨槍。
    3、效益、效率、價(jià)值觀。
    效益從哪里來，從效率中來，從價(jià)值觀中來。效率不是你處理問題時(shí)間的長(zhǎng)短。而是你處理問題的時(shí)效。比如為客戶維修疏通下水，你確實(shí)用了極短的時(shí)間達(dá)到了通的效果與目的，然而，經(jīng)過了一天或者一個(gè)禮拜同樣的問題又出來了。反復(fù)的報(bào)修，引發(fā)客戶反感、而且人力、物力重復(fù)投入。這就是浪費(fèi)。效率又能從何談起？一個(gè)員工的價(jià)值取決于他對(duì)處理問題的責(zé)任心、服務(wù)意識(shí)、技術(shù)技能的綜合素質(zhì)。優(yōu)秀的員工返修率低?？蛻魸M意度高。相對(duì)來說他的薪資高，公司得到的回報(bào)更多。效率是看得見的效益，價(jià)值觀是效能更是規(guī)范的導(dǎo)向器。品質(zhì)、專業(yè)是維修運(yùn)行的關(guān)鍵。如果我們的員工都是高品質(zhì)、專業(yè)強(qiáng)的技術(shù)能手。我們所面對(duì)的客戶會(huì)是怎樣的反應(yīng)。這難道不是一種效益嗎？把一些技術(shù)含量高的設(shè)備設(shè)施托付給專業(yè)的公司去做，不也是一種增效的手段嗎？在風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移的同時(shí)得到更多的實(shí)惠。篇二：
    1、深化“樣板間”的全面復(fù)制、推廣落地，實(shí)現(xiàn)區(qū)域無管理盲區(qū)。1.1組織服務(wù)中心管理團(tuán)隊(duì)（各部門主管以上職員），對(duì)各樓棟，從樓頂天臺(tái)沿消防通道一直檢查到地下室，從園區(qū)、車庫(kù)、機(jī)房、地下空間以及辦公區(qū)、職員宿舍等一直檢查到每一個(gè)角落，深入挖掘管理中的不足之處，及時(shí)發(fā)現(xiàn)管理盲區(qū)。
    1.2在現(xiàn)場(chǎng)檢查中，專人對(duì)現(xiàn)場(chǎng)問題進(jìn)行拍照記錄，服務(wù)中心管理團(tuán)隊(duì)現(xiàn)場(chǎng)辦公將各項(xiàng)問題明確落實(shí)到部門（落實(shí)到具體的執(zhí)行人），明確具體的完成時(shí)間節(jié)點(diǎn)（開始時(shí)間、完成時(shí)間）。
    1.3由信息運(yùn)營(yíng)部統(tǒng)一將現(xiàn)場(chǎng)存在的問題形成《服務(wù)品質(zhì)提升專項(xiàng)工作表》，統(tǒng)一在公司aph建立專項(xiàng)工作任務(wù)表；每天專人跟蹤整改銷項(xiàng)進(jìn)度。1.4由服務(wù)中心總經(jīng)理或副總經(jīng)理親自主導(dǎo)，協(xié)調(diào)推動(dòng)落實(shí)各項(xiàng)整改。每天一跟蹤，每周一，每月一考評(píng)。
    2、在園區(qū)倡導(dǎo)全體職員“做一個(gè)撿煙頭的人”。
    2.1推行“人人都是保潔員、人人都是秩序維護(hù)員、人人都是管理員”，愛我家園行動(dòng)從我做起的百日評(píng)比活動(dòng)。
    2.2強(qiáng)調(diào)所有物業(yè)服務(wù)人員以身作則，以榜樣帶動(dòng)行動(dòng)；做到園區(qū)環(huán)境是人過地清，人走燈滅，從我做起，“做一個(gè)撿煙頭的人”。2.3在物業(yè)服務(wù)中心會(huì)議室墻面，設(shè)置一個(gè)好人好事光榮榜，每周收集各部門好人好事，并予以公示；同時(shí)在每月服務(wù)中心運(yùn)營(yíng)例會(huì)、各部門例會(huì)中予以通報(bào)學(xué)習(xí)。
    2.4由信息運(yùn)營(yíng)部申購(gòu)一批笑臉牌，對(duì)每月一次由各部門評(píng)選的優(yōu)秀職員，由服務(wù)中心總經(jīng)理親自頒發(fā)笑臉牌，針對(duì)表現(xiàn)突出的職員給予總經(jīng)理基金現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)。對(duì)連續(xù)三個(gè)月均表現(xiàn)突出的職員給予“優(yōu)秀職員”榮譽(yù)并頒發(fā)證書。
    2.5每月優(yōu)秀職員的評(píng)選，由信息運(yùn)營(yíng)部主持，由各部門職員無記名投票產(chǎn)生（由本部門職員、關(guān)聯(lián)部門職員參加），讓人人爭(zhēng)當(dāng)活雷鋒。
    3、在社區(qū)創(chuàng)建“社區(qū)簡(jiǎn)報(bào)”和“愛我家園行動(dòng)組織”。3.1利用社區(qū)簡(jiǎn)報(bào)，積極主動(dòng)宣傳物業(yè)管理工作和法律法規(guī)，解答業(yè)主疑難和疑問；避免雙方因?yàn)闇贤ú患皶r(shí)造成矛盾沖突。3.2充分聯(lián)動(dòng)第一教育，建立幼兒、學(xué)生德育教育基地。將社區(qū)孩子納入愛我家園行中來，創(chuàng)建“愛我家園行動(dòng)組織”。抓住孩子的心就抓住了一個(gè)家庭，所以，充分調(diào)動(dòng)孩子們的熱情與能動(dòng)力推動(dòng)和諧社區(qū)的建設(shè)。
    3.3積極幫助籌建社區(qū)老年大學(xué)，在實(shí)現(xiàn)助老愛老的同時(shí)，充分整合社區(qū)老人的社會(huì)資源為我所用。
    3.4由服務(wù)中心信息運(yùn)營(yíng)部安排專人（或招聘專人），負(fù)責(zé)專門組織策劃社區(qū)文化活動(dòng)，以拉近業(yè)戶與物業(yè)公司之間的關(guān)系。
    4、開展“我與業(yè)主交朋友”活動(dòng)。
    以上各項(xiàng)舉措，僅供各位參考、延展、推廣。篇三：為使美洲故事的物業(yè)服務(wù)品質(zhì)在原有的基礎(chǔ)上進(jìn)一步提升，有力促進(jìn)美洲故事的房屋銷售，并實(shí)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的持續(xù)改進(jìn)特制訂如下品質(zhì)提升措施：
    一、給客戶到區(qū)域看房是一種享受的感受：
    潔凈的地面，花園式的外圍環(huán)境，整潔舒適、物品擺放整齊，一塵不染，窗明幾凈的室內(nèi)環(huán)境，會(huì)使客戶身心愉悅，心情放松，給客戶造成一種休閑度假的感覺；服務(wù)人員健美的體態(tài)，優(yōu)雅的動(dòng)作，標(biāo)準(zhǔn)的站姿、指揮動(dòng)作，標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，溫馨的問侯、提示，可使客戶感受到美洲故事管理的嚴(yán)謹(jǐn)及人性化。在現(xiàn)有服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的情況下，強(qiáng)調(diào)改進(jìn)如下事項(xiàng)：
    1.形象崗車輛指揮動(dòng)作增加頭部動(dòng)作，頭隨手臂指引方向轉(zhuǎn)動(dòng)，頭部轉(zhuǎn)動(dòng)與手臂指引同步。強(qiáng)調(diào)動(dòng)作的力度，指揮動(dòng)作一定做到干凈有力、一氣呵成。重點(diǎn)突出年輕人的朝氣，男性的陽剛之美。2.車場(chǎng)崗站姿采用雙手交叉站立。雙手背后跨立式站姿主要體現(xiàn)威嚴(yán)，屬警戒站姿。雙手交叉站姿屬服務(wù)性站姿，使服務(wù)人員時(shí)刻處于一種位客人服務(wù)的狀態(tài)，增加親和力拉近與客人的距離。3.車場(chǎng)崗指引車倆入位，拉車門突出體現(xiàn)跑動(dòng)時(shí)服務(wù)以體現(xiàn)服務(wù)的及時(shí)性。4.保潔服務(wù)在現(xiàn)有基礎(chǔ)上，強(qiáng)調(diào)隨時(shí)、及時(shí)，在保證車場(chǎng)、售樓處內(nèi)部、金色池塘廣場(chǎng)、綠化帶衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的同時(shí)對(duì)客戶參觀路線及時(shí)保潔。
    5.為保障人員安全，避免工地大量泥土帶入售樓處，同時(shí)也為了售樓處環(huán)境的美觀，在雨雪天氣時(shí)保潔在客戶參觀路線設(shè)立安全提示牌、木橋兩側(cè)鋪設(shè)地墊。
    6.客戶人員提供全程引導(dǎo)服務(wù)，現(xiàn)客服人員站位為大門一人，接待區(qū)玻璃門一人，改變?yōu)閮扇巳吭诖箝T站位，客人進(jìn)入時(shí)一人引導(dǎo)客人到接待區(qū)提供相應(yīng)服務(wù)，有營(yíng)銷人員接待客人后，到接待區(qū)玻璃門站位，送客人到樣板房參觀后后回大門站位。
    二、從客戶需求出發(fā)，凸顯客戶尊貴：
    現(xiàn)在來參觀的客人將來就有可能成為美洲故事的業(yè)主?？蛻粜枨蟮奈覀兲崆跋氲?、做到，客戶未想到的我們提前為客戶想到。
    1.在雨天為客戶撐傘服務(wù)同時(shí)在烈日天氣為老人、女士、小孩提供撐傘服務(wù)。
    2.遇老人、孕婦及時(shí)攙扶。
    3.遇抱小孩、提物客戶及時(shí)幫客戶提拿物品。4.關(guān)注客戶需要何種飲品的同時(shí)關(guān)注客戶的就坐位置，老人、孕婦、小孩不要引導(dǎo)到空調(diào)風(fēng)口下就坐。
    5.遇身材高大、體胖客戶就坐及時(shí)為客戶調(diào)整座椅位置。6.客戶攜小孩、老人看房時(shí)由于注意力集中在房屋上，會(huì)忽視對(duì)孩子、老人的照顧，這時(shí)就要時(shí)刻關(guān)注孩子、老人的安全，及時(shí)提醒客戶關(guān)照他（她）們。
    7.衛(wèi)生間馬桶隔斷內(nèi)增設(shè)煙灰缸。8.雨天衛(wèi)生間臺(tái)面增設(shè)擦鞋布、鞋刷。
    三、增加物業(yè)服務(wù)附加值，有力促進(jìn)美洲故事房屋銷售購(gòu)買別墅的客戶，盡為成功人士，他（她）們?cè)陉P(guān)注房屋質(zhì)量、品質(zhì)、居住環(huán)境的同時(shí)對(duì)入住后提供何種品質(zhì)的物業(yè)服務(wù)也十分關(guān)注。高品質(zhì)，優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)可使客戶感受到開發(fā)商對(duì)業(yè)主需求的關(guān)注，入住后可享受到的服務(wù)，增強(qiáng)購(gòu)買信心。增加物業(yè)服務(wù)附加值會(huì)對(duì)房屋銷售起到促進(jìn)作用：
    1.讓所有人員熟悉美洲故事項(xiàng)目、樣板房解說詞。2.客服、禮儀接待人員理解美洲故事設(shè)計(jì)風(fēng)格、理念。3.客服、禮儀接待人員理解美洲故事不同風(fēng)格別墅的特點(diǎn)。4.定期請(qǐng)營(yíng)銷人員培訓(xùn)解說內(nèi)容及技巧。5.定期對(duì)美洲故事項(xiàng)目、樣板房解說詞進(jìn)行考核。6.及時(shí)了解客戶需求、意見，匯總后反饋相關(guān)部門。7.對(duì)客戶需了解的共性問題匯總，制定答客問。
    8.營(yíng)銷人員下班后經(jīng)常有少量客戶參觀，為方便客戶，促進(jìn)銷售，將銷售資料提前裝袋，給客戶介紹完后提供一套美洲故事銷售資料。9.由物業(yè)后勤部牽頭，定期了解營(yíng)銷需求，及時(shí)改進(jìn)物業(yè)服務(wù)品質(zhì)。
    10.對(duì)日常檢查過程中發(fā)現(xiàn)的影響售樓處整體品質(zhì)的問題匯總上報(bào)，同時(shí)提交改進(jìn)意見。
    3.將初驗(yàn)發(fā)現(xiàn)問題及整改意見匯總上報(bào)。4.對(duì)各類標(biāo)示的樣式、內(nèi)容、顏色提交相關(guān)意見。5.對(duì)影響使用功能的問題匯總，同時(shí)將改進(jìn)意見上報(bào)。
    五、從客戶感受出發(fā)、強(qiáng)調(diào)細(xì)節(jié)、嚴(yán)把品質(zhì)控制關(guān)：
    物業(yè)服務(wù)是一項(xiàng)繁瑣、細(xì)致的工作，對(duì)細(xì)節(jié)的把控非常嚴(yán)格。一個(gè)松散的站姿、面。
    無笑容的表情，一句生硬的問候，地面的一口痰跡，一條泥濘的小路，物品碼放位置的不當(dāng)?shù)龋紩?huì)映在客戶的腦海中，給客戶留下不好的記憶。為確保服務(wù)品質(zhì)，就要時(shí)刻關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)，嚴(yán)把品質(zhì)控制關(guān)。
    1.讓工作記錄、檢查表格起到應(yīng)有作用。將工作內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)，檢查內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)在表格上完整體現(xiàn)，每日發(fā)生的問題在記錄上真實(shí)體現(xiàn)。2.每日上班前將前一日記錄表格上交主管領(lǐng)導(dǎo)審閱。3.周、月、總結(jié)，采購(gòu)計(jì)劃準(zhǔn)時(shí)提交。4.行政人事對(duì)工作計(jì)劃完成情況，采購(gòu)物品合理性進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控。5.加強(qiáng)日常檢查，換位思考，以客戶的眼光來巡視檢查，看到服務(wù)不到位、目視范圍內(nèi)衛(wèi)生不到位等情況及時(shí)整改。自己看著都不舒服的地方客戶一定不會(huì)滿意，要做到展現(xiàn)給客戶的一定是最好的。6.對(duì)發(fā)生的問題相關(guān)部門一定要分析原因，提出整改措施，行政監(jiān)督檢查整改落實(shí)情況。
    7.時(shí)刻關(guān)注客戶投訴問題，客戶的投訴第一時(shí)間將處理意見、措施反饋給客戶，落實(shí)后通知客戶，請(qǐng)客戶監(jiān)督檢查，直至客戶滿意。
    六、加強(qiáng)溝通、穩(wěn)定隊(duì)伍、工作順利開展；
    和諧、穩(wěn)定的團(tuán)隊(duì)，愉快的工作氛圍，溝通是必不可少的。通過溝通可使部門、同事之間相互理解；通過溝通可使對(duì)方了解對(duì)方的工作方式、思想、理念，所做工做要達(dá)到的目的及實(shí)施的辦法；通過溝通可化解矛盾，統(tǒng)一思想。一致的目標(biāo)，統(tǒng)一的思想有利于工作的順利開展。
    1.定期組織員工談心會(huì)，了解員工思想動(dòng)態(tài)。有必要可請(qǐng)開發(fā)商相關(guān)人員參加。
    2.利用工作閑暇時(shí)間與員工聊天，避免說教，了解員工心聲。3.對(duì)員工提出問題、要求合理的及時(shí)解決，不合理的講明道理及時(shí)回復(fù)。
    4.呈文前與相關(guān)負(fù)責(zé)人溝通呈文內(nèi)容，思想一致后行文上報(bào)。5.工作問題，工作中所需技術(shù)支持及時(shí)與相關(guān)負(fù)責(zé)人溝通。6.豐富員工文化生活（拔河、棋牌比賽、跳舞、自助郊游等）。
    地產(chǎn)營(yíng)銷服務(wù)提升方案篇十一
    （主要介紹項(xiàng)目的區(qū)域、物業(yè)的組成等情況，根據(jù)項(xiàng)目具體情況調(diào)整，在此省略）。
    認(rèn)真貫徹執(zhí)行國(guó)家法律法規(guī)和有關(guān)保安行業(yè)的方針政策，認(rèn)真貫徹《保安服務(wù)管理?xiàng)l例》、《保安服務(wù)操作規(guī)程與質(zhì)量控制》和貴單位的各項(xiàng)規(guī)章制度，認(rèn)真抓好保安隊(duì)伍教育管理，不斷完善各項(xiàng)安全保衛(wèi)措施，確保以一流的工作業(yè)績(jī)、一流的服務(wù)質(zhì)量、一流的作風(fēng)紀(jì)律，出色完成安全保衛(wèi)任務(wù)。
    1、管理理念。
    倡導(dǎo)“管理和服務(wù)相結(jié)合，以服務(wù)為主”的理念。在管理學(xué)中，管理和服務(wù)似乎是辯證的矛盾統(tǒng)一體，只有將兩者有機(jī)的結(jié)合，方能實(shí)現(xiàn)管理和服務(wù)水平的同步提升，并獲得持續(xù)改進(jìn)。尤其是以提供安全服務(wù)為本的保安服務(wù)，其必須依照有關(guān)法律、法規(guī)、政策及服務(wù)合同賦予的權(quán)力和責(zé)任行使職權(quán)和承擔(dān)責(zé)任，實(shí)施對(duì)對(duì)公共秩序的管理。沒有管理，服務(wù)只是一名空話，服務(wù)要靠管理來實(shí)現(xiàn)。但是，我們必須明確，管理是手段，服務(wù)才是目的，管理的最終歸宿是服務(wù)。通過有效的管理，達(dá)到為業(yè)主、委托方服務(wù)的目的。
    2、管理策劃。
    在全面執(zhí)行國(guó)務(wù)院頒布的相關(guān)法律法規(guī)的前提下，以管理和服務(wù)兩個(gè)中心為支撐點(diǎn)，為貴單位提供優(yōu)質(zhì)的管理和服務(wù)，來營(yíng)造安全、舒適、方便的工作環(huán)境。
    3、管理模式。
    統(tǒng)一管理標(biāo)準(zhǔn)：嚴(yán)格執(zhí)行公司有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)及公司各項(xiàng)規(guī)章制度。
    統(tǒng)一管理理念：“以人為本，服務(wù)為主，注重對(duì)各級(jí)保安員的關(guān)心、激勵(lì)、挖潛，做到人盡其才，在外派保安員上則是以貴單位的服務(wù)為焦點(diǎn)，對(duì)貴單位的合理需求給予最大限度的滿足。
    統(tǒng)一服務(wù)意識(shí)：創(chuàng)新性、全方位的服務(wù)意識(shí)，想客戶之未想，急客戶之所急，通過不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方法來滿足不斷轉(zhuǎn)變觀念和不斷擴(kuò)展需求的顧客。
    統(tǒng)一管理目標(biāo)：“接一客戶，創(chuàng)一方文明，保一方平安，樹一個(gè)品牌。”我們將著力實(shí)施品牌戰(zhàn)略和形象工程，進(jìn)一步倡導(dǎo)我們管理實(shí)踐中一直堅(jiān)持的科學(xué)發(fā)展觀，信守“服務(wù)第一、客戶至上”的經(jīng)營(yíng)方針，通過專業(yè)精細(xì)化管理，確保區(qū)域安全，優(yōu)美環(huán)境，從而提升品牌形象，達(dá)到社會(huì)效益、環(huán)境效益、經(jīng)濟(jì)效益良性循環(huán)發(fā)展。
    1、保安人員遵紀(jì)守法，履行好崗位職責(zé)；
    3、服務(wù)質(zhì)量達(dá)到《保安服務(wù)操作規(guī)程與質(zhì)量控制》。
    1、生產(chǎn)車間：主要指車間，包括車間辦公室、車間各種通道、生產(chǎn)相連的物業(yè)和設(shè)施等等。
    2、辦公區(qū)：主要指辦公區(qū)及辦公區(qū)的連接通道和設(shè)施設(shè)備。
    3、倉(cāng)儲(chǔ)區(qū)：主要指?jìng)}儲(chǔ)區(qū)域和相連接的區(qū)域與設(shè)施。
    4、生活?yuàn)蕵穮^(qū)：主要是指員工住宿區(qū)、用餐中心、休閑設(shè)施等與生活?yuàn)蕵分苯酉嚓P(guān)的區(qū)域。
    6、車場(chǎng)區(qū)：主要指停車場(chǎng)所。
    7、其他特殊區(qū)域：如油庫(kù)、能源房、動(dòng)力房等等特殊區(qū)域。
    六、保安服務(wù)基本要求。
    1.維持業(yè)主單位的生產(chǎn)、辦公秩序；
    2.按業(yè)主單位的要求對(duì)業(yè)主單位的出入人員進(jìn)行檢查，降低無法人員的進(jìn)出機(jī)率。
    3.按業(yè)主單位的要求對(duì)進(jìn)出物資進(jìn)行檢查，以提高業(yè)主財(cái)產(chǎn)的安全。4.對(duì)業(yè)主單位的車輛進(jìn)出進(jìn)行管理，以確保有序的交通秩序和物資。
    5.對(duì)業(yè)主單位公區(qū)及停車場(chǎng)進(jìn)行管理，以確保停放有序，出入安全。6.對(duì)業(yè)主單位的消防設(shè)施進(jìn)行日常監(jiān)管，有情況及時(shí)處理，確保消防設(shè)施的正常。
    7.對(duì)業(yè)主單位的安防設(shè)施進(jìn)行監(jiān)管，及時(shí)處理問題，提高安全物防和技防水平。
    8.加大巡邏，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)報(bào)告與處理，排除不利因素。9.做好各種應(yīng)急預(yù)案，有序的應(yīng)對(duì)各種突發(fā)事件。
    七、主要措施。
    （一）制定和明確保安人員工作制度和職責(zé)任務(wù)。
    根據(jù)《保安服務(wù)操作規(guī)程與質(zhì)量控制》、《保安服務(wù)管理?xiàng)l例》和公司相關(guān)規(guī)定，結(jié)合單位實(shí)際情況，認(rèn)真制定門衛(wèi)、巡邏、禮賓、內(nèi)務(wù)、交接崗、勤務(wù)記錄、班隊(duì)長(zhǎng)查崗等內(nèi)容的《保安管理細(xì)則》，規(guī)定各項(xiàng)安全保衛(wèi)規(guī)章制度和保安各級(jí)人員工作職責(zé)規(guī)范日常工作、生活、學(xué)習(xí)管理和勤務(wù)秩序。做到人員到位、制度到位、職責(zé)分明。
    （二）強(qiáng)化保安人員教育管理，樹立良好形象。
    把保安隊(duì)伍教育管理放在重要的工作位置，定期開展保安員職業(yè)道德意識(shí)教育和法制教育，以學(xué)習(xí)園地、板報(bào)、墻報(bào)等有效形式和載體，營(yíng)造濃厚的教育學(xué)習(xí)氛圍。教育保安員樹立服務(wù)的意識(shí)，文明執(zhí)勤、熱情服務(wù)，不斷提高服務(wù)水平和質(zhì)量。
    （三）經(jīng)常性的開展安全檢查工作。
    根據(jù)客戶實(shí)際情況，要經(jīng)常性的組織開展安全大檢查工作。及時(shí)發(fā)現(xiàn)和排除安全隱患，對(duì)發(fā)現(xiàn)重大安全隱患要上報(bào)客戶單位立即解決，一時(shí)解決不了的要派保安人員嚴(yán)看死守，直到解決為止。特別是在重大節(jié)假日和對(duì)客戶單位的財(cái)務(wù)室等要害部位，要反復(fù)檢查，不留死角。
    （四）經(jīng)常性的開展處置突發(fā)事件的防范演練。
    根據(jù)貴單位和保安工作實(shí)際情況，制定應(yīng)急預(yù)案，適時(shí)組織演練，提高保安人員處置突發(fā)事件的能力。保護(hù)客戶財(cái)物和人民群眾生命財(cái)產(chǎn)在一旦遇到突發(fā)事件的情況下，最大程度的免受災(zāi)害。
    （五）加強(qiáng)保安隊(duì)伍規(guī)章制度的貫徹落實(shí)工作。
    保安隊(duì)伍規(guī)章制度的貫徹落實(shí)是保安服務(wù)質(zhì)量的重要保障，也是確?？蛻舭踩那疤?。因此，我們將重點(diǎn)加強(qiáng)保安隊(duì)伍的規(guī)章制度的落實(shí)工作，嚴(yán)格執(zhí)行保安工作手冊(cè)，嚴(yán)禁保安員在駐地和宿舍留宿他人，加強(qiáng)保安員物品點(diǎn)驗(yàn)，嚴(yán)格保安員政審和信息比對(duì)。保證保安隊(duì)伍以過硬的素質(zhì)完成客戶和上級(jí)賦予的各項(xiàng)安保任務(wù)。
    為提高保安服務(wù)質(zhì)量，公司歷來重視保安服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督檢查工作。包括抽查、互查、明查、暗查、質(zhì)量調(diào)查等方式。
    （七）堅(jiān)持三種制度。
    堅(jiān)持晨會(huì)、周會(huì)、月會(huì)制度，組織評(píng)比與比武等，以關(guān)懷隊(duì)員，促進(jìn)隊(duì)伍建設(shè)，提高服務(wù)質(zhì)量。
    承諾嚴(yán)格按合同和方案的約定執(zhí)行，尊重業(yè)主或客戶的要求，切實(shí)做好保安服務(wù)工作，達(dá)到方案所提出的標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)安全事故和責(zé)任事故率為0。
    九、管理機(jī)制設(shè)想。
    1．實(shí)行目標(biāo)管理責(zé)任制。
    目標(biāo)管理責(zé)任制就是將項(xiàng)目的管理目標(biāo)、經(jīng)營(yíng)目標(biāo)以量化形式作為重要職責(zé)交托給相關(guān)的責(zé)任人，并將目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)與責(zé)任人切身利益（工資、獎(jiǎng)金、崗位升遷）掛鉤。
    2．激勵(lì)機(jī)制。
    公司將采取事業(yè)激勵(lì)、量化目標(biāo)激勵(lì)、效益激勵(lì)等方式，讓服務(wù)的效果與全體服務(wù)人員的切身利益掛勾，從而調(diào)動(dòng)員工的積極性，挖掘員工的潛能，最大限度的發(fā)揮全體員工的積極主動(dòng)性，進(jìn)而達(dá)到服務(wù)水平。
    3.公開服務(wù)制。
    所有服務(wù)工作均向業(yè)主公開。
    4.首問責(zé)任制。
    任何員工在接到咨詢、投訴、求助時(shí)均負(fù)責(zé)將的問題解決完畢方可獲得公司認(rèn)可。
    5.全天候服務(wù)。
    我方實(shí)行全天24小時(shí)服務(wù)。
    6.回訪工作制。
    我方將依照自己的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程多開展的服務(wù)工作定期走訪業(yè)主，虛心接受。
    業(yè)主的建議、批評(píng)。重大決策、措施均在事先通報(bào)給業(yè)主并獲得認(rèn)可。
    7.應(yīng)急預(yù)案制。
    我方將根據(jù)物業(yè)的`物點(diǎn)，針對(duì)焦點(diǎn)、重點(diǎn)、難點(diǎn)、突發(fā)事件建立應(yīng)急預(yù)案制度，如果一旦發(fā)生突發(fā)事件或重大事件或焦點(diǎn)事件出現(xiàn)，立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，讓突發(fā)事件處理變得科學(xué)、有序、及時(shí)、高效，確保萬無一失。
    8．監(jiān)督機(jī)制。
    業(yè)主建立后勤物業(yè)管理中心，定期不定期對(duì)物業(yè)服務(wù)情況進(jìn)行監(jiān)與指導(dǎo)。我司將保持與物業(yè)的高頻次的溝通，確保信息傳達(dá)及時(shí)，監(jiān)督效果突現(xiàn)。同時(shí)，我公司也派品質(zhì)管理人員進(jìn)駐，定期不定期的全面深入的對(duì)服務(wù)品質(zhì)進(jìn)行監(jiān)督，及時(shí)反饋信息，讓服務(wù)的質(zhì)量不斷提高。
    主要工具有：抽查、滿意度調(diào)查、神秘暗訪等等。
    9．自我約束機(jī)制。
    制定項(xiàng)目廉潔自律基本要求。項(xiàng)目全體員工嚴(yán)格遵守道德標(biāo)準(zhǔn)、行為規(guī)范和員工守則。
    （根據(jù)具體項(xiàng)目情況而定，省略）。
    十一、保安服務(wù)崗位設(shè)置及人員配置根據(jù)項(xiàng)目情況具體設(shè)置，在省略。
    1、公司管理制度培訓(xùn)。
    2、項(xiàng)目資料培訓(xùn)。
    4、管理技能培訓(xùn)。
    5、溝通技巧與藝術(shù)培訓(xùn)。
    6、其他培訓(xùn)。
    1．公司設(shè)置監(jiān)督電話，向業(yè)主單位公布。
    2．隨時(shí)接受任何業(yè)主或客戶單位任何員工的投訴與建議。
    3．隨時(shí)接受業(yè)主單位的考核和評(píng)估合同的執(zhí)行情況。
    地產(chǎn)營(yíng)銷服務(wù)提升方案篇十二
    房地產(chǎn)雙11活動(dòng)眾多房企也愛“雙11”
    電商兇猛。冷不防，“雙11”的風(fēng)暴也刮到了房地產(chǎn)界。
    說起來都是淚啊，房地產(chǎn)的天亮得太晚!廣州市國(guó)土房管局發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，今年前三個(gè)季度，廣州月均成交量比去年同期下降，創(chuàng)下自xx年以來同期新低。在拍了十個(gè)月的烏蠅之后(粵語，指今年前十個(gè)月銷售不暢)，終于盼到了天明。9月30日，房貸新政如久旱甘霖，大大提振樓市信心。在剛剛過去的10月份，全國(guó)42個(gè)城市的成交量環(huán)比增長(zhǎng)，創(chuàng)下今年內(nèi)的最高水平。一線城市成交量全線上漲，廣州成交面積增幅最大，為58%。讀完這一系列數(shù)據(jù)，筆者突然想起一個(gè)讓人昏昏欲睡的午后，某別墅盤操盤手百感交集地感慨：“今年前六個(gè)月，一套房都賣不出去，愁得頭發(fā)都白了。9月份后，突然賣出了幾億元?！惫P者清楚地記得，該操盤手說完，眼眶微微紅了。
    總之，過去的十個(gè)月，日子多難過，誰熬誰知道。巨大的業(yè)績(jī)壓力與庫(kù)存壓力，讓地產(chǎn)商在收成見好轉(zhuǎn)的10月份后，必須選擇繼續(xù)“裸奔”。光棍節(jié)“脫光”的祈禱，在地產(chǎn)商面前變成“光盤”的熱切期盼。
    今年“雙11”，中年土豪叔開唱“小蘋果”，很有噱頭，也頗具誠(chéng)意，對(duì)購(gòu)房者來說，這一場(chǎng)盛宴，還是很值得圍觀的。
    巨大的業(yè)績(jī)壓力與庫(kù)存壓力，讓地產(chǎn)商在收成見好轉(zhuǎn)的10月份后，必須選擇繼續(xù)“裸奔”。光棍節(jié)“脫光”的祈禱，在地產(chǎn)商面前變成“光盤”的熱切期盼。
    地產(chǎn)營(yíng)銷服務(wù)提升方案篇十三
    在當(dāng)前酒店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)劇烈的情況下，要獲取客源，創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益，維護(hù)酒店的生存與開展，必須提高酒店效勞質(zhì)量，讓客戶感到溫馨舒適，有賓至如歸感覺，愿意下次再來入住本酒店。在提高酒店效勞質(zhì)量中，認(rèn)真落實(shí)首問責(zé)任制，起著至關(guān)重要的作用。因?yàn)?，客戶來酒店，情況不熟悉，總要詢問，如果不落實(shí)好首問責(zé)任制，就會(huì)造成客戶的不滿意，對(duì)酒店產(chǎn)生不良影響，久而遠(yuǎn)之，勢(shì)必影響酒店經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的開展。我們酒店是個(gè)二星的小酒店，硬件設(shè)施欠缺，在這情況下，更要通過提高效勞質(zhì)量，來促進(jìn)酒店經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的開展。我們酒店在認(rèn)真落實(shí)首問責(zé)任制，提高酒店效勞質(zhì)量方面，做了不少工作，取得了較好成績(jī)。今年一季度，在酒店經(jīng)營(yíng)環(huán)境嚴(yán)峻的情況下，仍然獲得了較好業(yè)績(jī)，業(yè)務(wù)總收入600萬元，同比增長(zhǎng)20%。
    我們酒店通過學(xué)習(xí)，深刻認(rèn)識(shí)到：通過提高效勞質(zhì)量創(chuàng)造良好經(jīng)濟(jì)效益是一條本錢低、收益好的捷徑，要把提高效勞質(zhì)量作為生存和開展的首要條件，要認(rèn)真落實(shí)首問責(zé)任制。為此，酒店總經(jīng)理專門召開員工會(huì)議，強(qiáng)調(diào)落實(shí)首問責(zé)任制的重要性，要求每個(gè)員工在提供效勞的過程中，要樹立效勞品牌意識(shí)，把首問責(zé)任制落實(shí)在具體工作中，要通過自己的實(shí)際行動(dòng)讓客戶了解我們的效勞內(nèi)容、效勞特色，使他們能對(duì)我們酒店的文明效勞有個(gè)清晰的認(rèn)識(shí)，能在客戶之間口口相傳，到達(dá)良好的口碑效益。我們酒店每個(gè)員工要履行效勞承諾，要以熱情的效勞態(tài)度、貼心的效勞內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)的效勞行為，為客戶提供優(yōu)質(zhì)效勞，讓客戶對(duì)我們酒店的文明效勞有切實(shí)體會(huì)，留下深刻印象，從而促進(jìn)我們酒店經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的開展。
    要落實(shí)首問責(zé)任制，提高酒店效勞質(zhì)量，不能光是嘴上說說，而心中無數(shù)，這樣是落實(shí)不了首問責(zé)任制，也無法提高效勞質(zhì)量，獲得客戶的滿意。為此，我們酒店專門歸納了首問責(zé)任制的內(nèi)容，要求員工認(rèn)真學(xué)習(xí)，學(xué)深學(xué)透，掌握首問責(zé)任制的內(nèi)容，運(yùn)用到實(shí)際工作中。通過學(xué)習(xí)，我們酒店員工熟悉并掌握了首問責(zé)任制的內(nèi)容。知道：首問責(zé)任制是指首問責(zé)任人必須盡自己所能給客戶提供最正確和滿意的效勞，直至問題最后解決或給予明確答復(fù)的責(zé)任制度。首問責(zé)任制對(duì)象是客人來酒店，或是打給酒店要求提供效勞時(shí)，客戶所接觸到的第一位員工。首問責(zé)任制的具體內(nèi)容是依據(jù)管理程序，及時(shí)辦理客戶所需要辦理的事務(wù)；熱情接待、引導(dǎo)客戶到所需要辦理部門；負(fù)責(zé)解釋沒能到達(dá)目地原因。落實(shí)首問責(zé)任制必須做到：一是熱情接待，認(rèn)真辦理?？蛻籼岢龅淖稍?、投訴問題，無論是否屬于本部門、本單位，首問負(fù)責(zé)部門或個(gè)人都必須主動(dòng)熱情，不得以任何借口推諉、拒絕、搪塞客人或拖延處理時(shí)間。凡客戶投訴的問題，屬于本部門范圍內(nèi)的，一律在本部門解決。首問負(fù)責(zé)部門或個(gè)人能立即答復(fù)的，必須當(dāng)即答復(fù)客戶并認(rèn)真做好解釋工作。對(duì)由于客觀原因不能當(dāng)即答復(fù)的，或不屬于本人職責(zé)范圍內(nèi)的問題，在處理時(shí)應(yīng)做到，向客人說明原因，并取得客人的諒解。二是禮貌侍人，講究效率。凡客戶咨詢、投訴的問題，本部門無法解決的，應(yīng)詳細(xì)記錄客戶提出的問題，留下客戶姓名、地址、聯(lián)系，并填寫好投訴、查詢處理單，在1小時(shí)以內(nèi)轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門處理。接到處理單的部門、必須立即指定責(zé)任人處理。并根據(jù)處理的不同難度在1個(gè)工作日內(nèi)將處理結(jié)果答復(fù)客戶，同時(shí)將處理結(jié)果反響至發(fā)單部門及首問負(fù)責(zé)部門或個(gè)人。三是及時(shí)協(xié)調(diào)，盡力解決?？蛻糇稍?、投訴的問題比擬復(fù)雜、本部門無法解決或涉及兩個(gè)以上部門無法解決時(shí)，報(bào)相關(guān)職能部門協(xié)調(diào)解決。在處理客戶投訴、咨詢時(shí)，要盡可能在本部門范圍內(nèi)解決。確屬無法解決時(shí)，才可以轉(zhuǎn)至其他部門處理。四是及時(shí)回訪，準(zhǔn)確解答。首問負(fù)責(zé)人在得到處理部門的反響意見后，要及時(shí)回訪客人，核實(shí)處理部門答復(fù)客人情況。在答復(fù)客戶提出的問題時(shí)，要準(zhǔn)確及時(shí)，盡量讓客戶獲得滿意。
    落實(shí)首問責(zé)任制，要健全制度，嚴(yán)格抓好責(zé)任落實(shí)。在這方面，我們酒店主要抓了三點(diǎn)工作：一是加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，健全工作機(jī)制。落實(shí)首問責(zé)任制，必須加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，健全工作機(jī)制。由主要領(lǐng)導(dǎo)與部門負(fù)責(zé)人親自抓落實(shí)首問責(zé)任制，建立落實(shí)工作機(jī)制，使首問責(zé)任制在工作機(jī)制推動(dòng)下，扎實(shí)有序進(jìn)行。二是結(jié)合工作實(shí)際，制定實(shí)施意見，落實(shí)首問責(zé)任制要結(jié)合工作實(shí)際，制定實(shí)施意見，明確落實(shí)首問責(zé)任制的指導(dǎo)思想、主要內(nèi)容、目標(biāo)要求和工作措施以及工作步驟。三是及時(shí)總結(jié)、接受監(jiān)督。落實(shí)首問責(zé)任制，要及時(shí)總結(jié)、接受監(jiān)督。做好落實(shí)首問責(zé)任制的自查自糾工作，使首問責(zé)任制更具針對(duì)性，保證取得實(shí)效。
    我們酒店通過加強(qiáng)監(jiān)督，確保落實(shí)首問責(zé)任制。首先把首問責(zé)任制作為員工日常工作量化考慮的一項(xiàng)內(nèi)容和員工獎(jiǎng)罰機(jī)制掛起鉤來。對(duì)優(yōu)質(zhì)效勞標(biāo)兵作為典型推廣，以點(diǎn)帶面推動(dòng)首問責(zé)任制向縱深開展，使酒店不斷提升效勞質(zhì)量，做到優(yōu)質(zhì)效勞。其次是建立檢查監(jiān)督機(jī)制，部門管理人員是首問責(zé)任制的執(zhí)行者，也是當(dāng)然的檢查監(jiān)督者，部門與部門間的實(shí)際情況，那么由酒店負(fù)責(zé)檢查監(jiān)督，并及時(shí)公布檢查監(jiān)督情況，鼓勵(lì)各部門和全體員工認(rèn)真落實(shí)好首問責(zé)任制。再次是建立首問責(zé)任制處分制度，如果首問負(fù)責(zé)部門或個(gè)人借故推辭客戶，引起客戶不滿造成投訴的，一經(jīng)核實(shí)，扣罰責(zé)任人當(dāng)月效益工資100元；與客人發(fā)生爭(zhēng)吵造成不良影響的，按重大效勞質(zhì)量事故處分方法予以處分；相關(guān)部門拒絕接受轉(zhuǎn)訴或超時(shí)限查處的，一經(jīng)核實(shí)，對(duì)相關(guān)責(zé)任部門通報(bào)批評(píng)，并扣罰責(zé)任人當(dāng)月效益工資100元；對(duì)客戶提出的問題由于處理不當(dāng)，造成客人重復(fù)投訴或上訪的，由酒店追查責(zé)任，并根據(jù)不同情況對(duì)責(zé)任部門進(jìn)行通報(bào)批評(píng)，對(duì)責(zé)任部門領(lǐng)導(dǎo)扣罰當(dāng)月效益工資200元；對(duì)責(zé)任人調(diào)崗參加學(xué)習(xí)，提高認(rèn)識(shí)；對(duì)客戶投訴、咨詢的問題，按工作職責(zé)劃分，本應(yīng)由本部門解決但不認(rèn)真解決處理，推卸責(zé)任，將處理單轉(zhuǎn)至其他部門，拖延處理時(shí)間的，一經(jīng)查實(shí)，對(duì)相關(guān)責(zé)任部門通報(bào)批評(píng)，并扣罰責(zé)任人當(dāng)月效益工資100元。
    我們酒店在落實(shí)首問責(zé)任制工作中，加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè)，為客戶提供文明優(yōu)質(zhì)的效勞。要求每個(gè)員工在做好本職崗位工作的根底上，必須立足崗位不斷學(xué)習(xí)，把效勞與學(xué)習(xí)、工作同步和融合，通過不斷提高自己的業(yè)務(wù)水平和工作效率，增強(qiáng)效勞的本領(lǐng)，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的效勞。每個(gè)員工要愛崗敬業(yè)，做到真誠(chéng)效勞，要牢記自己的效勞標(biāo)準(zhǔn)、效勞內(nèi)容，積極參加業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，熟練掌握首問責(zé)任制內(nèi)容與效勞技能，不斷提升工作效率和業(yè)務(wù)水平，增強(qiáng)為客戶效勞的本領(lǐng)，讓客戶在我們酒店享受優(yōu)質(zhì)效勞，感受旅途的快樂，并留下美好的記憶。
    這些年來，我們酒店在在落實(shí)首問責(zé)任制工作上取得了一定的成績(jī)，獲得了廣闊客戶的滿意，也為酒店創(chuàng)造了較好的經(jīng)濟(jì)效益。但我們?nèi)砸逍训卣J(rèn)識(shí)到，落實(shí)首問責(zé)任制工作是一項(xiàng)長(zhǎng)期艱巨的任務(wù)，就目前來說，為客戶做到精誠(chéng)效勞，以客戶的需求作為自己工作的努力方向，還是存在一些缺乏和差距，需要繼續(xù)努力和提高。我們要繼續(xù)加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力工作，以集團(tuán)公司的開展目標(biāo)與總體要求對(duì)照自己，衡量自己，以求真務(wù)實(shí)的工作作風(fēng)，以創(chuàng)新開展的工作思路，發(fā)奮努力，攻堅(jiān)破難，把落實(shí)首問責(zé)任制工作提高到一個(gè)新的水平，再創(chuàng)佳績(jī)，為集團(tuán)公司的健康持續(xù)開展做出應(yīng)有的奉獻(xiàn)。
    遼寧鳳凰飯店緊密圍繞沈陽市旅游行業(yè)質(zhì)量管理活動(dòng)實(shí)施方案的具體要求，并結(jié)合飯店實(shí)際工作，加強(qiáng)質(zhì)量管理和培訓(xùn)工作力度，使飯店整體水平和員工素質(zhì)取得了較大的提高，努力為賓客營(yíng)造優(yōu)雅、溫馨和舒適的環(huán)境，為打造和諧飯店、和諧城市做出了最大的努力。
    以先進(jìn)的理念和機(jī)制為導(dǎo)向，不斷探索質(zhì)量培訓(xùn)工作的創(chuàng)新之路。20xx年飯店建立了質(zhì)量管理體系，出臺(tái)了飯店質(zhì)量管理和培訓(xùn)方法，為質(zhì)量管理和培訓(xùn)工作指明了方向。在理念上提出了“以信息交流和促進(jìn)管理為手段，滿足員工和顧客現(xiàn)實(shí)和隱含的需求〞的質(zhì)量方針和“始于顧客需求，終于顧客滿意〞的效勞質(zhì)量觀。質(zhì)量管理方法由“五個(gè)〞體系和“一個(gè)〞獎(jiǎng)勵(lì)細(xì)那么組成。即質(zhì)量管理組織體系，質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、標(biāo)準(zhǔn)體系，質(zhì)量檢查體系，質(zhì)量反響體系和質(zhì)量分析體系及“效勞之星〞評(píng)選的獎(jiǎng)勵(lì)方法。并設(shè)計(jì)了相應(yīng)的質(zhì)量管理表格，為進(jìn)一步推進(jìn)質(zhì)量管理工作奠定了堅(jiān)實(shí)的根底。培訓(xùn)上突出干部的管理能力和培訓(xùn)能力的培訓(xùn)，到達(dá)每個(gè)經(jīng)理、主管既是管理人員又是培訓(xùn)師。三年來，一直以制度為依托，并不斷提升飯店的效勞質(zhì)量。20xx年為使我店的質(zhì)量管理再上新臺(tái)階，飯店實(shí)施了“效勞質(zhì)量關(guān)鍵點(diǎn)〞的控制方法作為質(zhì)量管理的重點(diǎn)，進(jìn)一步強(qiáng)化員工在操作過程中對(duì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的理解、掌握和遵守，做好“關(guān)鍵時(shí)刻〞的效勞和管理。推行了“首問責(zé)任制〞，要求第一位接受客人效勞要求的員工必須將這項(xiàng)效勞工作負(fù)責(zé)到底，有效地協(xié)調(diào)，直到客人滿意，而不能推諉到其他部門，強(qiáng)調(diào)效勞的實(shí)效性。20xx年圍繞打造學(xué)習(xí)型飯店為工作中心，以創(chuàng)新為重點(diǎn)，開展質(zhì)量培訓(xùn)工作。為提升管理人員的綜合能力，出臺(tái)了以鳳凰論壇為主題的演講活動(dòng)，每月舉辦一次，主講人為各部門經(jīng)理，題目自行確定，不拘形式，在演講過程中，既拓展了大家的知識(shí)面，又鍛煉了組織、籌劃和表達(dá)的能力。
    20xx年質(zhì)量管理的工作，主要以提高客人滿意度為目標(biāo)，以突出鳳凰特色效勞為重點(diǎn)，以“首問〞責(zé)任和走動(dòng)管理為主要內(nèi)容，進(jìn)一步完善質(zhì)量管理體系。
    1、突出鳳凰特色效勞的內(nèi)涵。
    2、繼續(xù)推行“首問〞責(zé)任制。
    落實(shí)好“首問〞責(zé)任制，通過有針對(duì)性的日常和交叉培訓(xùn)，使任何身在效勞現(xiàn)場(chǎng)的飯店員工都有責(zé)任抓住這些關(guān)鍵時(shí)刻，并用自己的卓越效勞來使客人滿意。
    3、強(qiáng)化走動(dòng)管理。
    飯店效勞是直接與客人面對(duì)面的工作，稍有疏忽就會(huì)引起客人的不滿。能否及時(shí)地對(duì)效勞現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行有效的效勞質(zhì)量控制非常關(guān)鍵。通過管理人員的及時(shí)了解情況，督導(dǎo)落實(shí)，到達(dá)防患于未然的目的。
    4、做好客人的信息反響，為客人提供個(gè)性化的效勞。
    通過對(duì)客人的信息收集，了解客人的需求和飯店效勞質(zhì)量的現(xiàn)狀，為飯店進(jìn)一步改良工作提供依據(jù)。在客人的意見收集與反響方面，餐飲部根據(jù)飯店的質(zhì)量管理方法，設(shè)計(jì)了客人信息反響與自我評(píng)價(jià)表，微笑卡，并將客人的信息內(nèi)容在每日班前會(huì)上進(jìn)行分析和每周的工作例會(huì)上進(jìn)行總結(jié)，取得了較好的效果。微笑卡的設(shè)計(jì)是一個(gè)創(chuàng)新，既起到了提示員工微笑優(yōu)質(zhì)效勞的作用，又能做為與客人溝通的媒介，培養(yǎng)了員工觀察客人需求的能力，通過對(duì)客人信息的收集建立客史檔案，更好地為客人提供個(gè)性化的效勞。
    地產(chǎn)營(yíng)銷服務(wù)提升方案篇十四
    為進(jìn)一步提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)，深入推動(dòng)“贏在大堂，勝在網(wǎng)點(diǎn)”轉(zhuǎn)型項(xiàng)目，深化網(wǎng)點(diǎn)6s管理，增強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷和服務(wù)能力，樹立良好服務(wù)品牌形象，特制定本方案。
    一、總體思路。
    20xx年全行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升的總體思路是：貫徹新一屆黨委工作部署，踐行“客戶至上，始終如一”的服務(wù)文化，以客戶為中心，以管理為基石，以創(chuàng)新為動(dòng)力，加強(qiáng)服務(wù)管控，強(qiáng)化精細(xì)管理，推進(jìn)隊(duì)伍建設(shè)，提高客戶粘度，在固化網(wǎng)點(diǎn)“兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)”的基礎(chǔ)上，推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)從交易結(jié)算型向營(yíng)銷服務(wù)型、顧問體驗(yàn)型轉(zhuǎn)變，全面提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)和營(yíng)銷能力。
    二、工作目標(biāo)。
    圍繞上述總體思路，20xx年服務(wù)品質(zhì)提升的具體目標(biāo)為：
    （一）員工服務(wù)水準(zhǔn)明顯提高。以客戶為中心，落實(shí)首問負(fù)責(zé)制，客戶滿意度繼續(xù)提高，網(wǎng)點(diǎn)“神秘人”檢查達(dá)到優(yōu)良水平，力爭(zhēng)達(dá)到90分以上。
    （二）員工服務(wù)技能持續(xù)提升。服務(wù)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)不斷擴(kuò)大，專業(yè)服務(wù)能力不斷加強(qiáng)，網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷人員培訓(xùn)500人（次），零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師配備。
    （三）網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型項(xiàng)目加快推進(jìn)。全年轉(zhuǎn)型項(xiàng)目推廣完成網(wǎng)點(diǎn)導(dǎo)入超過30%，實(shí)施“軟”轉(zhuǎn)導(dǎo)入期間，以上網(wǎng)點(diǎn)須同時(shí)完成6s管理導(dǎo)入落地。
    （四）網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)投訴明顯降低。建立完善的投訴處理機(jī)制，做到“及時(shí)發(fā)現(xiàn)、有效控制”，防止客戶投訴升級(jí)，客戶滿意度達(dá)到85%以上。
    （五）網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)桿創(chuàng)建穩(wěn)步推進(jìn)。實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)示范單位創(chuàng)建和服務(wù)明星評(píng)選居省內(nèi)同業(yè)前列。
    （六）網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效率明顯提升。加快科技創(chuàng)新，優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程，建立預(yù)約排隊(duì)、免填單服務(wù)等服務(wù)，客戶排隊(duì)等候時(shí)間明顯降低。
    三、工作措施。
    網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升不僅直接關(guān)系著網(wǎng)點(diǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的提升，更是關(guān)系著網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的成敗和零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的質(zhì)量和效率。對(duì)此，各行要高度重視，認(rèn)真采取有力措施，切實(shí)做好以下幾個(gè)方面工作：
    （一）強(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管控，提升服務(wù)規(guī)范化水準(zhǔn)。
    1。目的：通過日常工作的不斷細(xì)化，強(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管控，擴(kuò)大“神秘人”現(xiàn)場(chǎng)檢查范圍，加大非現(xiàn)場(chǎng)視頻檢查頻次，建立立體化、多層級(jí)的服務(wù)監(jiān)控體系；優(yōu)化整合網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)檢查指標(biāo)，加大短板指標(biāo)權(quán)重，增設(shè)轉(zhuǎn)型評(píng)價(jià)指標(biāo)，建立動(dòng)態(tài)化、差異化網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)檢查指標(biāo)體系；有效運(yùn)用服務(wù)檢查結(jié)果，強(qiáng)化正向激勵(lì)，確保全行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)及客戶滿意度穩(wěn)步提升。
    2。內(nèi)容及措施。
    營(yíng)業(yè)部：
    （1）上半年，制定下發(fā)《省分行營(yíng)業(yè)部20xx年網(wǎng)點(diǎn)“兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)”考核方案》，每周通過視頻聯(lián)網(wǎng)監(jiān)控系統(tǒng)，對(duì)全行網(wǎng)點(diǎn)“兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)”開展非現(xiàn)場(chǎng)檢查，發(fā)現(xiàn)問題直接納入全行年度績(jī)效考核服務(wù)品質(zhì)評(píng)價(jià)項(xiàng)目，并下發(fā)檢查整改通知書至各支行，通報(bào)頻率為每周一次。
    （2）2月份，完成“神秘人”檢查第三方咨詢機(jī)構(gòu)外包前期準(zhǔn)備工作，啟動(dòng)“神秘人”現(xiàn)場(chǎng)檢查。營(yíng)業(yè)部將分季度組織開展“神秘人”檢查，每期至少檢查覆蓋全部支行及60%營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，復(fù)查上期85分以下服務(wù)落后網(wǎng)點(diǎn)，視頻監(jiān)控檢查不少于2次，全年檢查覆蓋面達(dá)到100%。召開“神秘人”檢查通報(bào)會(huì)，主會(huì)場(chǎng)為當(dāng)期分?jǐn)?shù)排名后三名一級(jí)支行及相關(guān)網(wǎng)點(diǎn)。
    （3）4月-5月，積極推進(jìn)20xx年度“千佳”網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建工作。準(zhǔn)備申報(bào)“千佳”的網(wǎng)點(diǎn)要加快環(huán)節(jié)改造及設(shè)施配備，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)管理、服務(wù)管理及文化建設(shè)，提升營(yíng)銷能力與服務(wù)品質(zhì)。
    （4）8月底，組織“五星級(jí)”服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建，并擇優(yōu)推薦參評(píng)中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)文明規(guī)范服務(wù)示范單位。
    （5）9月底前，在營(yíng)業(yè)部局域網(wǎng)增設(shè)服務(wù)品質(zhì)通報(bào)專欄，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)“兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)”開展非現(xiàn)場(chǎng)檢查，發(fā)現(xiàn)先進(jìn)示范典型的給予公開表彰、不規(guī)范行為進(jìn)行公開通報(bào)批評(píng)。
    （6）整合零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師隊(duì)伍，建立快速修復(fù)團(tuán)隊(duì)，可分為晨會(huì)組、職業(yè)形象組、大堂經(jīng)理組和柜員組，針對(duì)在“神秘人”檢查、非現(xiàn)場(chǎng)檢查、現(xiàn)場(chǎng)檢查中暴露出來的各種問題利用下班時(shí)間進(jìn)行快速導(dǎo)入，避免資源過度集中和浪費(fèi)。
    支行及網(wǎng)點(diǎn)：
    （1）各支行要加強(qiáng)對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的日常管理和培訓(xùn)，加大獎(jiǎng)罰力度，通過抽調(diào)錄像、不定期深入網(wǎng)點(diǎn)檢查，科學(xué)制定彈性排班計(jì)劃，一級(jí)支行做到每周開展一次非現(xiàn)場(chǎng)檢查，每月綜合檢查面不低于100％，且每季檢查通報(bào)以正式文件抄送營(yíng)業(yè)部。
    （2）各網(wǎng)點(diǎn)要充分發(fā)揮晨會(huì)的作用，重點(diǎn)做好情景演練、新產(chǎn)品學(xué)習(xí)、6s管理學(xué)習(xí)、營(yíng)銷話術(shù)練習(xí)和互動(dòng)創(chuàng)新。一級(jí)支行行長(zhǎng)每個(gè)月至少參加一次網(wǎng)點(diǎn)晨會(huì)，支行分管行長(zhǎng)每半個(gè)月參加一次晨會(huì)、抽查一次錄像、開展一次現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)，相關(guān)情況要建立臺(tái)賬。各支行不得對(duì)晨會(huì)、開門迎客流程自行修改，其他流程有優(yōu)化必須逐級(jí)上報(bào)同意后執(zhí)行。
    （3）大堂經(jīng)理在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)必須全天候在崗，專職大堂經(jīng)理因事不在崗時(shí)，網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)實(shí)行大堂經(jīng)理崗位的輪班制，確保大堂經(jīng)理100%在崗。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人和大堂經(jīng)理應(yīng)承擔(dān)起監(jiān)督職責(zé)，要按照“6s”標(biāo)準(zhǔn)和“柜員七步曲”要求，督促柜員保持柜面整潔，做到統(tǒng)一舉手禮、雙手接遞和“五聲”服務(wù)等，做好物品定位準(zhǔn)確，嚴(yán)禁私人物品出現(xiàn)在客戶視線范圍內(nèi)。
    （二）強(qiáng)化營(yíng)銷人員配備，提升整體實(shí)戰(zhàn)能力。
    1。目的：通過加強(qiáng)各崗位特別是營(yíng)銷人員的配備和培訓(xùn)，建立以網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人為核心，包括大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、非現(xiàn)金柜員在內(nèi)的專業(yè)化團(tuán)隊(duì)，有效理順各崗位業(yè)務(wù)范圍，充分發(fā)揮渠道分流作用，提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效率。
    （1）依托本條線業(yè)務(wù)骨干、零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師團(tuán)隊(duì)及第三方培訓(xùn)機(jī)構(gòu)師資，有針對(duì)性地設(shè)計(jì)培訓(xùn)課程，分層次、分崗位、分階段、集中式組織零售業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)各重點(diǎn)崗位人員培訓(xùn)，提高重點(diǎn)崗位員工的實(shí)戰(zhàn)能力。全年力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)輪訓(xùn)營(yíng)銷類人員達(dá)500人（次）以上，導(dǎo)入網(wǎng)點(diǎn)至少培養(yǎng)一名產(chǎn)品講師（兼職）的目標(biāo)，提升網(wǎng)點(diǎn)舉辦客戶理財(cái)沙龍的能力，增強(qiáng)客戶拓展與產(chǎn)品營(yíng)銷水平。1-3月組織“春天行動(dòng)”營(yíng)銷服務(wù)培訓(xùn)班，為期5天。
    （2）逐步提高網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷人員占比。以支行為單位，逐個(gè)研究網(wǎng)點(diǎn)勞動(dòng)組合，采取增機(jī)減柜、壓高增低、點(diǎn)間調(diào)配等措施，結(jié)合校園招聘等方式，逐步配齊配強(qiáng)營(yíng)銷人員，確保網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷人員占比達(dá)到50%以上。所有網(wǎng)點(diǎn)至少配備專職大堂經(jīng)理和非現(xiàn)金柜員各1名，精品網(wǎng)點(diǎn)至少增配1名個(gè)人客戶經(jīng)理，理財(cái)中心和營(yíng)業(yè)部至少增配1名理財(cái)顧問和1名大堂副理，建立與貴賓客戶規(guī)模、有效管戶要求相適應(yīng)的個(gè)人客戶經(jīng)理隊(duì)伍，切實(shí)提升網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷服務(wù)能力。
    （3）抓好大堂經(jīng)理團(tuán)隊(duì)建設(shè)。各支行要通過內(nèi)部挖潛和新增員工雙管齊下，配齊配強(qiáng)大堂經(jīng)理隊(duì)伍。建立大堂經(jīng)理（大堂副理）的選拔任用機(jī)制，嚴(yán)格大堂經(jīng)理準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)，在全轄范圍內(nèi)組織公開選聘，切實(shí)將溝通能力強(qiáng)、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、營(yíng)銷能力強(qiáng)、管理能力強(qiáng)的員工選拔到大堂經(jīng)理崗位。各支行要按照《轉(zhuǎn)發(fā)總行關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)基層管理的意見的通知》要求，落實(shí)專職大堂經(jīng)理進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)管理團(tuán)隊(duì)的崗位職責(zé)和待遇，提升大堂經(jīng)理在網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理中的地位和作用，建立由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、運(yùn)營(yíng)主管、大堂經(jīng)理組成的管理團(tuán)隊(duì)，充分發(fā)揮大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)管控作用，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)外部科學(xué)管理、有效聯(lián)動(dòng)。
    （4）加強(qiáng)零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師管理。根據(jù)總行《關(guān)于印發(fā)的通知》，落實(shí)”二級(jí)分行零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師至少配備2名，支行本部至少配備1名、10個(gè)網(wǎng)點(diǎn)以上支行本部配備兩名的要求，并建立零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師工作組，由營(yíng)業(yè)部個(gè)人金融部集中管理，從事服務(wù)管理、轉(zhuǎn)型推廣導(dǎo)入、服務(wù)營(yíng)銷技能培訓(xùn)及產(chǎn)品知識(shí)宣講等工作。同時(shí)要按照《中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師管理辦法》有關(guān)要求，落實(shí)培訓(xùn)師網(wǎng)點(diǎn)包掛責(zé)任和積分考核管理，督導(dǎo)培訓(xùn)師對(duì)掛鉤網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行服務(wù)輔導(dǎo)，同時(shí)建立積分管理檔案，對(duì)積分不合格，責(zé)任落實(shí)不到位的培訓(xùn)師，及時(shí)淘汰退出。
    （三）強(qiáng)化轉(zhuǎn)型導(dǎo)入和6s管理落地，提升網(wǎng)點(diǎn)綜合競(jìng)爭(zhēng)力。
    1。目的：通過開展軟轉(zhuǎn)型和“6s”管理的二合一導(dǎo)入工作，有效理順崗位職責(zé)，改進(jìn)優(yōu)化營(yíng)銷服務(wù)流程，導(dǎo)入全面績(jī)效管理的同時(shí)，規(guī)范柜員臺(tái)面定位，物品設(shè)施擺放有序，網(wǎng)點(diǎn)精細(xì)化管理水平有效提升，促使網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)文化行為化，推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)從交易結(jié)算型向服務(wù)營(yíng)銷型轉(zhuǎn)變。
    “二合一推進(jìn)”由營(yíng)業(yè)部為主導(dǎo)，按照省分行《省分行營(yíng)業(yè)部“贏在大堂，勝在網(wǎng)點(diǎn)”轉(zhuǎn)型項(xiàng)目推廣實(shí)施方案》，按“121”模式以項(xiàng)目管理方式推進(jìn)，同時(shí)導(dǎo)入“6s”管理。20xx年全轄項(xiàng)目推廣的總體目標(biāo)是完成網(wǎng)點(diǎn)導(dǎo)入30%，精品以上網(wǎng)點(diǎn)全部完成。
    （1）1月-3月，組織全轄內(nèi)訓(xùn)師在營(yíng)業(yè)部營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行試點(diǎn)，探尋行之有效的可復(fù)制推廣的模式，確定本年度導(dǎo)入網(wǎng)點(diǎn)名單，制定本年度導(dǎo)入方案，并召開軟轉(zhuǎn)型項(xiàng)目推廣啟動(dòng)會(huì)。
    （2）4月-11月，結(jié)合實(shí)際，以零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師為主力，逐步序時(shí)導(dǎo)入，營(yíng)業(yè)部按月跟蹤導(dǎo)入情況。
    （3）每年定期開展再次對(duì)推廣的網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行一次驗(yàn)收，強(qiáng)化對(duì)導(dǎo)入工作的督導(dǎo)檢查、成效驗(yàn)收及經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，每期抽查網(wǎng)點(diǎn)數(shù)為當(dāng)期樣板網(wǎng)點(diǎn)打造計(jì)劃數(shù)的50%。
    制定出臺(tái)網(wǎng)點(diǎn)軟轉(zhuǎn)型考核辦法，明確費(fèi)用激勵(lì)政策，組織對(duì)各支行轉(zhuǎn)型網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行抽驗(yàn)，并對(duì)樣板網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)進(jìn)度慢、執(zhí)行力、推動(dòng)力不強(qiáng)的支行予以督導(dǎo)，驗(yàn)收結(jié)果納入全行綜合績(jī)效考核。
    （四）強(qiáng)化主題活動(dòng)推動(dòng)，提升服務(wù)文化滲透率。
    1。目的：通過組織開展多項(xiàng)服務(wù)主題活動(dòng)，強(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)員工服務(wù)意識(shí)教育，加大服務(wù)文化理念在員工中的滲透和固化力度。
    （1）開展“服務(wù)典型宣講”活動(dòng)。組織開展“服務(wù)明星”、“微笑大使”評(píng)選活動(dòng)，在此基礎(chǔ)上，各支行要認(rèn)真選拔服務(wù)典型，結(jié)合重點(diǎn)零售產(chǎn)品“送教下基層”暨“六進(jìn)”營(yíng)銷宣講活動(dòng)，在轄內(nèi)組織開展服務(wù)典型宣講活動(dòng)，通過標(biāo)桿引領(lǐng)，在全行營(yíng)造良好服務(wù)氛圍。
    （2）開展“服務(wù)創(chuàng)意大賽”。各支行要通過開展個(gè)人金融營(yíng)銷技能大賽、晨會(huì)大賽、征文活動(dòng)等網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)，激發(fā)網(wǎng)點(diǎn)一線員工的主人翁意識(shí)，自覺維護(hù)我行服務(wù)形象。
    （3）開展“服務(wù)體驗(yàn)”活動(dòng)。各支行要組織開展“同業(yè)服務(wù)體驗(yàn)”活動(dòng)，安排網(wǎng)點(diǎn)員工到同業(yè)先進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)體驗(yàn)服務(wù)，發(fā)現(xiàn)其服務(wù)的優(yōu)缺點(diǎn)，對(duì)照自身，予以檢討，并采取座談、演講、辯論、建言獻(xiàn)策等方式，因勢(shì)利導(dǎo)，培養(yǎng)員工積極向上的團(tuán)隊(duì)精神。
    （4）加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)文化培育。推廣“每天進(jìn)步1%”的網(wǎng)點(diǎn)文化，讓每天進(jìn)步成為可量化、看得到的成效，通過網(wǎng)點(diǎn)圖騰、行歌、進(jìn)步手冊(cè)等多種工具，激發(fā)員工主人翁意識(shí)。
    （五）強(qiáng)化科技創(chuàng)新支撐，提升服務(wù)效率。
    1。目的：順應(yīng)電子銀行發(fā)展和互聯(lián)網(wǎng)金融潮流，運(yùn)用科技手段完善服務(wù)功能，優(yōu)化服務(wù)客戶流程，加大系統(tǒng)管理優(yōu)質(zhì)客戶力度，讓服務(wù)變得看得到、管得到。
    2。內(nèi)容及措施：
    （1）微營(yíng)銷。利用新興傳播媒介，如微信、微博、微電影等新媒體，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品與服務(wù)推介、品牌傳播等全鏈條整合，有效提升營(yíng)銷水平和服務(wù)品質(zhì)。
    （2）加強(qiáng)員工對(duì)滿意度評(píng)價(jià)器的使用，在非現(xiàn)場(chǎng)檢查中使用頻率較低的網(wǎng)點(diǎn)、支行進(jìn)行通報(bào)，定期對(duì)轄區(qū)支行使用情況進(jìn)行通報(bào)。
    （3）充分應(yīng)用系統(tǒng)，以科技手段識(shí)別客戶、細(xì)分客戶、維護(hù)營(yíng)銷客戶。加大對(duì)內(nèi)部相關(guān)系統(tǒng)的培訓(xùn)，最大限度的體現(xiàn)系統(tǒng)的優(yōu)勢(shì)，充分發(fā)揮系統(tǒng)識(shí)別、細(xì)分、維護(hù)和營(yíng)銷客戶的功能，加快客戶的統(tǒng)一認(rèn)定工作，推進(jìn)貴賓客戶服務(wù)體系建設(shè)。
    （六）強(qiáng)化員工服務(wù)意識(shí)，提升客戶滿意度水平。
    1。目的：增強(qiáng)消費(fèi)者的理解和認(rèn)知，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，妥善處理糾紛，維護(hù)消費(fèi)者對(duì)銀行業(yè)的信心和信任。
    （1）落實(shí)首問負(fù)責(zé)制。各支行要嚴(yán)格推行“首問負(fù)責(zé)制”，落實(shí)“誰接待、誰負(fù)責(zé)”的要求，熱心、及時(shí)回應(yīng)消費(fèi)者的金融服務(wù)需求并采取必要幫助措施。對(duì)于客戶金融服務(wù)需求超出本人工作權(quán)限的，要及時(shí)報(bào)告上級(jí)主管，啟動(dòng)突發(fā)或應(yīng)急處置措施；要切實(shí)采取措施糾正員工僵化執(zhí)行制度的做法，教育和引導(dǎo)員工增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)。
    （2）重視特殊消費(fèi)者群體差異化服務(wù)。加強(qiáng)對(duì)員工的日常培訓(xùn)與教育，增強(qiáng)員工關(guān)愛和服務(wù)殘障客戶的意識(shí)；在精品以上以及有條件的網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置無障礙坡道或無障礙服務(wù)設(shè)施，為殘障人士設(shè)置愛心窗口，提供優(yōu)先服務(wù)，有條件的網(wǎng)點(diǎn)還配備輪椅、助聽器等便民設(shè)施，保證殘障客戶順利辦理業(yè)務(wù)。對(duì)于老弱病殘、行動(dòng)不便的特殊群體，應(yīng)當(dāng)開辟金融服務(wù)綠色通道，安排專人引導(dǎo)服務(wù)，優(yōu)先安排辦理窗口，適當(dāng)簡(jiǎn)化服務(wù)流程和提高服務(wù)效率。對(duì)于客戶因故確實(shí)無法親自辦理業(yè)務(wù)的情形，提倡主動(dòng)上門服務(wù)，滿足客戶個(gè)性化、特殊化的金融服務(wù)需求。
    （3）持續(xù)開展公眾教育活動(dòng)。按照“持續(xù)推動(dòng)、穩(wěn)步推進(jìn)、突出重點(diǎn)、重在長(zhǎng)效”的原則，持續(xù)深入開展金融宣傳和公眾教育活動(dòng)，有效提升社會(huì)大眾對(duì)銀行業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的認(rèn)知水平，增強(qiáng)銀行業(yè)消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)和維權(quán)能力。
    （4）高度重視客戶投訴，防范聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)。各支行可參照省行出臺(tái)的.客戶投訴處理管理辦法及流程，制定一套快捷、規(guī)范、透明的投訴處理機(jī)制，推行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)用語和服務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)接訴流程標(biāo)準(zhǔn)化、糾紛處理標(biāo)準(zhǔn)化、法律審核標(biāo)準(zhǔn)化和對(duì)外答復(fù)標(biāo)準(zhǔn)化。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人等營(yíng)銷人員要增強(qiáng)危機(jī)意識(shí)，遇有客戶投訴，做好異議處理，有效化解抱怨。網(wǎng)點(diǎn)權(quán)限內(nèi)能解決的問題，要現(xiàn)場(chǎng)解決；不能解決的，要及時(shí)向上級(jí)主管部門報(bào)告。各網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人和大堂經(jīng)理加強(qiáng)值班，確保每天有負(fù)責(zé)人值守營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)，確保24小時(shí)通訊暢通，并按程序上報(bào)有關(guān)情況。
    三、有關(guān)考核政策。
    （一)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)評(píng)價(jià)及軟轉(zhuǎn)考核政策。一是對(duì)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)考核辦法和網(wǎng)點(diǎn)軟轉(zhuǎn)及6s管理推廣情況納入全行綜合績(jī)效考核；二是將零售營(yíng)銷人員配備率、專職零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師配備計(jì)劃完成率、專職大堂經(jīng)理配備率等多項(xiàng)指標(biāo)，納入全行20xx年零售業(yè)務(wù)綜合考核。
    （二）“神秘人”檢查獎(jiǎng)懲政策。
    在總行或省分行檢查中，網(wǎng)點(diǎn)得分排名在營(yíng)業(yè)部前五名且當(dāng)期得分在90分（含）以上的給予獎(jiǎng)勵(lì)。網(wǎng)點(diǎn)年度平均得分均在90分以上且在全轄網(wǎng)點(diǎn)位列前三名的，營(yíng)業(yè)部將授予“兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)”優(yōu)秀網(wǎng)點(diǎn)，并給予績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)。網(wǎng)點(diǎn)得分低于85分，扣罰網(wǎng)點(diǎn)績(jī)效工資；得分低于80分的加重扣罰績(jī)效工資。
    （三）非現(xiàn)場(chǎng)檢查獎(jiǎng)懲政策。
    在省分行與營(yíng)業(yè)部非現(xiàn)場(chǎng)檢查中，網(wǎng)點(diǎn)得分低于85分的，扣罰網(wǎng)點(diǎn)績(jī)效；網(wǎng)點(diǎn)得分低于80分的，加重扣罰網(wǎng)點(diǎn)績(jī)效。
    （四）示范單位創(chuàng)建獎(jiǎng)勵(lì)政策。
    凡獲得中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)的“百佳”、“千佳”及省級(jí)示范網(wǎng)點(diǎn)的在上級(jí)行獎(jiǎng)勵(lì)的基礎(chǔ)上，營(yíng)業(yè)部給予相應(yīng)的配套獎(jiǎng)勵(lì)。凡獲得中銀協(xié)、農(nóng)總行、省分行等服務(wù)類榮譽(yù)稱號(hào)的個(gè)人給予獎(jiǎng)勵(lì)績(jī)效工資。
    四、工作要求。
    各支行要高度重視網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升工作，將網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升視為生命線工程，切實(shí)采取有效措施，全面提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)。
    （一）高度重視，加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。營(yíng)業(yè)部成立“網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，由分管零售業(yè)務(wù)的部領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任組長(zhǎng)，個(gè)人金融部總經(jīng)理?yè)?dān)任副組長(zhǎng)，成員由財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)部、運(yùn)營(yíng)管理部、個(gè)人金融部、信用卡與電子銀行部、信息技術(shù)管理部、人力資源部、工委辦、監(jiān)察部等部門主要負(fù)責(zé)人組成，負(fù)責(zé)全轄營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升方案的組織領(lǐng)導(dǎo)工作。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，掛靠在個(gè)人金融部，負(fù)責(zé)活動(dòng)的整體策劃、部門協(xié)調(diào)和部署執(zhí)行。各支行要相應(yīng)建立領(lǐng)導(dǎo)小組，統(tǒng)籌規(guī)劃和協(xié)調(diào)本行的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升工作，并根據(jù)營(yíng)業(yè)部總體方案，制定本行活動(dòng)方案和執(zhí)行細(xì)則，層層部署落實(shí)。
    （二）精心部署，加強(qiáng)考核評(píng)價(jià)。各支行要結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升內(nèi)容，合理匹配財(cái)務(wù)費(fèi)用資源，加大對(duì)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升活動(dòng)的支持力度。在重點(diǎn)產(chǎn)品宣傳、貴賓客戶活動(dòng)及評(píng)先評(píng)優(yōu)獎(jiǎng)勵(lì)等方面，給予必要的政策資源保障，提高網(wǎng)點(diǎn)人員服務(wù)營(yíng)銷的積極性和主動(dòng)性，促進(jìn)各項(xiàng)目標(biāo)任務(wù)順利完成。要制定詳細(xì)、具有可操作性的評(píng)價(jià)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，清晰界定責(zé)任，防止職責(zé)不清、影響服務(wù)品質(zhì)提升效果。年末營(yíng)業(yè)部將對(duì)各行服務(wù)品質(zhì)提升活動(dòng)開展考核評(píng)價(jià)，對(duì)服務(wù)品質(zhì)提升不力的分、支行將進(jìn)行責(zé)任追究。
    （三）強(qiáng)化督導(dǎo)，加大宣傳力度。各支行要廣泛動(dòng)員，加大宣傳，立足當(dāng)?shù)靥厣?，與“春天行動(dòng)”、“激情仲夏”、“贏在金秋”、“金融知識(shí)萬里行”、“百縣千鎮(zhèn)”宣講等綜合營(yíng)銷活動(dòng)相結(jié)合，創(chuàng)新活動(dòng)形式、細(xì)化活動(dòng)方案、有序組織開展，擴(kuò)大“網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升”活動(dòng)的影響和范圍。同時(shí)，各支行要建立服務(wù)品質(zhì)提升月報(bào)制度，及時(shí)上報(bào)總結(jié)活動(dòng)開展情況及取得的成效，加大“服務(wù)品質(zhì)提升”的宣傳力度，持續(xù)營(yíng)造良好輿論環(huán)境，擴(kuò)大活動(dòng)效果。
    地產(chǎn)營(yíng)銷服務(wù)提升方案篇十五
    為鞏固黨的群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)成果，充分展現(xiàn)全市衛(wèi)生系統(tǒng)精神風(fēng)貌，更好地為廣大人民群眾提供優(yōu)質(zhì)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)，全面提升醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量，結(jié)合我市實(shí)際，制訂本工作方案。
    以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，堅(jiān)持以病人為中心，以醫(yī)患安全為目標(biāo)，規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為，優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程，加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管理與控制體系建設(shè)，認(rèn)真查找和解決醫(yī)療服務(wù)中存在的突出問題，提升質(zhì)量、提高水平，努力改善患者的就醫(yī)感受，為廣大群眾提供安全、有效、方便、價(jià)廉的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)。
    全市各級(jí)各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)、中心血站、疾病預(yù)防控制中心和衛(wèi)生執(zhí)法監(jiān)督機(jī)構(gòu)。將各類社會(huì)辦醫(yī)療機(jī)構(gòu)納入活動(dòng)范圍，實(shí)現(xiàn)醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)全覆蓋。
    （一）加強(qiáng)班子和制度建設(shè)。全面落實(shí)各項(xiàng)衛(wèi)生行政管理政策，著力解決綜合管理中存在的水平不高、管理渙散、制度缺失、政令不通等問題，實(shí)現(xiàn)醫(yī)療單位紀(jì)律嚴(yán)明、管理嚴(yán)格、政令暢通、心齊氣順的目標(biāo)。
    （二）加強(qiáng)和規(guī)范質(zhì)量建設(shè)。全面落實(shí)各項(xiàng)醫(yī)療服務(wù)核心制度，著力解決醫(yī)療衛(wèi)生管理中存在的規(guī)范不嚴(yán)、操作不當(dāng)、質(zhì)量不高等問題，實(shí)現(xiàn)醫(yī)療單位規(guī)程齊全、照章辦事、按規(guī)操作、合理診療的目標(biāo)。
    （三）加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)。全面落實(shí)行業(yè)監(jiān)督防控制度，著力解決藥品和醫(yī)用耗材購(gòu)銷不規(guī)范、醫(yī)療環(huán)境較差、服務(wù)態(tài)度不好等問題，實(shí)現(xiàn)醫(yī)療單位藥品購(gòu)銷規(guī)范、診療環(huán)境優(yōu)化、服務(wù)態(tài)度明顯好轉(zhuǎn)的目標(biāo)。
    （一）加強(qiáng)班子建設(shè)，提升管理能力。一要明確責(zé)任。院長(zhǎng)是醫(yī)院質(zhì)量管理第一責(zé)任人，要堅(jiān)持公立醫(yī)院公益性質(zhì)，堅(jiān)持正確的政績(jī)觀。院長(zhǎng)要盡量減少臨床專業(yè)技術(shù)服務(wù)，以主要精力加強(qiáng)和改善醫(yī)院管理、維護(hù)公益性質(zhì)。二要強(qiáng)化考核。院領(lǐng)導(dǎo)要定期研究提高醫(yī)療質(zhì)量、保證醫(yī)療安全、改善服務(wù)態(tài)度等工作，確立質(zhì)量與安全工作重點(diǎn)目標(biāo)，組織開展經(jīng)常性監(jiān)督檢查，針對(duì)存在的問題，落實(shí)持續(xù)改進(jìn)措施。要建立科室每周一次、醫(yī)院每月一次的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量講評(píng)分析會(huì)，查擺問題、分析原因，不斷提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，確保醫(yī)療安全。三要加強(qiáng)督導(dǎo)。要全面推行醫(yī)院院務(wù)公開制度，向社會(huì)公開相關(guān)信息，接受群眾監(jiān)督，聽取群眾意見；要結(jié)合醫(yī)師定期考核、醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德考評(píng)等，建立醫(yī)院及其醫(yī)務(wù)人員違法違規(guī)行為公示制度。院長(zhǎng)重點(diǎn)要體現(xiàn)在“接地氣”上。
    （二）健全工作制度，建立長(zhǎng)效機(jī)制。一要整章建制。各級(jí)醫(yī)院要根據(jù)職責(zé)分工，按照《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》、《省醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德考評(píng)實(shí)施細(xì)則》及醫(yī)院建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)、醫(yī)務(wù)人員管理規(guī)定等法律法規(guī)和新醫(yī)改政策要求，結(jié)合實(shí)際，建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度。二要規(guī)范操作。在具體工作中要嚴(yán)格依法執(zhí)業(yè)，行為規(guī)范。三要嚴(yán)格獎(jiǎng)懲。要根據(jù)相關(guān)制度制定具體的違規(guī)懲處規(guī)定，引導(dǎo)約束全體醫(yī)務(wù)人員按章辦事、按規(guī)操作，并建立長(zhǎng)效機(jī)制，扭轉(zhuǎn)因制度不落實(shí)、執(zhí)行不力而引發(fā)醫(yī)療安全隱患等問題。
    （三）規(guī)范醫(yī)療行為，消除安全隱患。一要嚴(yán)格落實(shí)各項(xiàng)醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全制度。堅(jiān)決落實(shí)首診負(fù)責(zé)制度、三級(jí)醫(yī)師查房制度、分級(jí)護(hù)理制度、疑難病例討論制度、會(huì)診制度、危重患者搶救制度、術(shù)前討論制度、死亡病例討論制度、查對(duì)制度、病歷書寫基本規(guī)范與管理制度、交接班制度等醫(yī)院核心制度。二要加強(qiáng)重點(diǎn)環(huán)節(jié)質(zhì)量控制。加強(qiáng)醫(yī)院感染管理工作，重點(diǎn)加強(qiáng)手術(shù)室、產(chǎn)房、重癥監(jiān)護(hù)病房（icu）、血液透析室、感染性疾病科、口腔科、新生兒室、內(nèi)窺鏡室等部門感染管理工作，提高醫(yī)院感染診斷水平，有效預(yù)防和控制醫(yī)院感染。加強(qiáng)醫(yī)療技術(shù)和人員資格準(zhǔn)入，嚴(yán)格對(duì)大型醫(yī)用設(shè)備、介入技術(shù)、人工關(guān)節(jié)等高新技術(shù)的準(zhǔn)入和臨床應(yīng)用管理，維護(hù)患者安全，堅(jiān)持做到合理檢查、合理治療、合理用藥，因病施治。三要加強(qiáng)護(hù)理質(zhì)量管理。加強(qiáng)臨床護(hù)理工作，營(yíng)造關(guān)愛患者的氛圍。臨床護(hù)理工作要將“以病人為中心”的服務(wù)理念融入日常護(hù)理工作中，倡導(dǎo)微笑服務(wù)，努力營(yíng)造關(guān)心病人、愛護(hù)病人、尊重病人、幫助病人的氛圍。積極開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”活動(dòng)，強(qiáng)化分級(jí)護(hù)理質(zhì)量管理，切實(shí)落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理和危重癥病人的護(hù)理質(zhì)量，確?；颊哚t(yī)療安全。加強(qiáng)對(duì)急危重癥患者的護(hù)理管理，提高急危重癥患者搶救成功率。健全護(hù)理業(yè)務(wù)培訓(xùn)制度，強(qiáng)化護(hù)理人員“三基三嚴(yán)”訓(xùn)練與考核，提升護(hù)理服務(wù)水平和質(zhì)量。四要開展專項(xiàng)活動(dòng)。各級(jí)醫(yī)院要加強(qiáng)人才培養(yǎng)和技術(shù)引進(jìn)，大力發(fā)展重點(diǎn)學(xué)科。要開展以衛(wèi)生政策學(xué)習(xí)考核、醫(yī)療護(hù)理技術(shù)操作演練、醫(yī)療文書書寫、科研成果展評(píng)等為內(nèi)容的崗位練兵活動(dòng)，提升醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員服務(wù)能力和水平。各縣區(qū)衛(wèi)生局要組織開展各種形式的理論測(cè)試、督查考核、專家點(diǎn)評(píng)、突擊演練、滿意率調(diào)查等活動(dòng)，檢驗(yàn)質(zhì)量大提升活動(dòng)的成效。五要采取切實(shí)措施，努力降低次均醫(yī)療費(fèi)用。全市各級(jí)公立醫(yī)院要以20xx年次均住院費(fèi)用為基數(shù)，做到零增長(zhǎng)，并采取綜合措施，降低藥占比，努力減輕患者的就醫(yī)負(fù)擔(dān)。一是要繼續(xù)執(zhí)行檢驗(yàn)檢查結(jié)果互認(rèn)制度；二是采取切實(shí)措施，提高基本藥物使用率。三級(jí)醫(yī)院基本藥物使用率不得低于15%，二級(jí)醫(yī)院不低于30%，基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)不低于80%。新農(nóng)合患者目錄內(nèi)藥品使用率市級(jí)三級(jí)85%以上，市級(jí)二級(jí)90%以上，縣級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)95%以上；目錄內(nèi)診療項(xiàng)目使用率市級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)比例80%以上，縣級(jí)達(dá)到85%以上；三是繼續(xù)開展臨床路徑、單病種費(fèi)用限價(jià)管理；四是開展預(yù)約診療、錯(cuò)峰服務(wù)、延長(zhǎng)專家門診時(shí)間等具體措施，使患者的.就醫(yī)感受明顯好轉(zhuǎn)。
    （四）加強(qiáng)學(xué)科建設(shè)，注重人才培養(yǎng)。一是強(qiáng)化學(xué)科管理，加大學(xué)科資源投入，增加臨床績(jī)效。加強(qiáng)單位和科室重點(diǎn)學(xué)科管理，建立學(xué)科建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組，實(shí)行學(xué)科帶頭人負(fù)責(zé)制，明確人員分工，制定學(xué)科規(guī)劃和具體措施，建立醫(yī)療、教學(xué)、科研、財(cái)務(wù)、質(zhì)控人才培養(yǎng)、實(shí)驗(yàn)室建設(shè)等相關(guān)檔案。加大經(jīng)費(fèi)和設(shè)備投入，單獨(dú)設(shè)帳，加強(qiáng)學(xué)科帶頭人經(jīng)費(fèi)使用自主權(quán)，建立經(jīng)費(fèi)管理監(jiān)督審計(jì)制度，確保經(jīng)費(fèi)按計(jì)劃使用、支出合理規(guī)范。鼓勵(lì)引進(jìn)新技術(shù)新項(xiàng)目，提高診療水平，臨床績(jī)效逐年增加。二是強(qiáng)化梯隊(duì)建設(shè)，培養(yǎng)后備人才，提高科研水平。培養(yǎng)學(xué)科帶頭人的管理能力、創(chuàng)新意識(shí)和學(xué)術(shù)水平。深挖后備學(xué)科帶頭人的發(fā)展?jié)摿Γ哟笕瞬排囵B(yǎng)力度，梯隊(duì)結(jié)構(gòu)合理。建立橫向人才培養(yǎng)制度，學(xué)科內(nèi)每年派出人員外出進(jìn)修學(xué)習(xí)，加大人才儲(chǔ)備。明確學(xué)科發(fā)展方向，使其能夠承擔(dān)省市級(jí)科研課題，鼓勵(lì)聯(lián)合攻關(guān)課題，爭(zhēng)取國(guó)家和自然基金課題，每年有在國(guó)內(nèi)外核心期刊雜志發(fā)表的論文，每?jī)赡暧惺袕d級(jí)進(jìn)步二等獎(jiǎng)1項(xiàng)以上。科研成果能夠被廣泛推廣，對(duì)學(xué)科發(fā)展起到推動(dòng)作用。
    （五）強(qiáng)化防控機(jī)制，改進(jìn)行業(yè)作風(fēng)。深入開展權(quán)力運(yùn)行監(jiān)控機(jī)制建設(shè)，加快推進(jìn)二級(jí)以上公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)全省統(tǒng)一實(shí)時(shí)監(jiān)控軟件的安裝運(yùn)用，加強(qiáng)廉潔風(fēng)險(xiǎn)防控，全面提升醫(yī)院管理和行風(fēng)建設(shè)水平。一要加強(qiáng)財(cái)務(wù)管理。要堅(jiān)持“統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、集中管理”的財(cái)務(wù)管理原則，醫(yī)院一切財(cái)務(wù)收支必須納入財(cái)務(wù)部門統(tǒng)一管理，嚴(yán)禁醫(yī)院、部門、科室設(shè)立賬外賬和“小金庫(kù)”。建立科學(xué)決策機(jī)制，實(shí)行重大經(jīng)濟(jì)事項(xiàng)領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)制和責(zé)任追究制，重大項(xiàng)目必須經(jīng)集體討論并按規(guī)定程序報(bào)批。實(shí)行分級(jí)負(fù)責(zé)，責(zé)任到人。要向社會(huì)公開收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)。在顯著位置通過多種方式（如電子觸摸屏、電子顯示屏、公示欄、價(jià)目表等）公示醫(yī)療服務(wù)價(jià)格、常用藥品和主要醫(yī)用耗材的價(jià)格。二要加強(qiáng)物資管理。加強(qiáng)藥品、材料、設(shè)備等物資的管理，嚴(yán)格實(shí)行醫(yī)院成本核算制度，堵塞漏洞，降低醫(yī)療服務(wù)成本和藥品、材料消耗。要嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家、省、市關(guān)于建立基本藥物制度和藥品管理規(guī)定，嚴(yán)禁擅自網(wǎng)下采購(gòu)。三要加強(qiáng)收費(fèi)管理。嚴(yán)格執(zhí)行住院患者費(fèi)用一日清單制度，將藥品、醫(yī)用耗材和醫(yī)療服務(wù)名稱、數(shù)量、單價(jià)、金額等告知患者。患者出院時(shí)，提供詳細(xì)的總費(fèi)用清單。要接受患者價(jià)格咨詢和費(fèi)用查詢，如實(shí)提供價(jià)格或費(fèi)用信息，及時(shí)處理患者對(duì)違規(guī)收費(fèi)的投訴。要完善醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目的病歷記錄和費(fèi)用核查制度，定期對(duì)患者費(fèi)用進(jìn)行核查，病歷沒有記錄的醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目不得收取費(fèi)用。四要加強(qiáng)行風(fēng)督查。充分運(yùn)用衛(wèi)生系統(tǒng)典型案例教育警示醫(yī)務(wù)人員，自覺抵制醫(yī)藥購(gòu)銷和醫(yī)療服務(wù)中的不正之風(fēng)，堅(jiān)決治理醫(yī)藥購(gòu)銷領(lǐng)域商業(yè)賄賂，不斷增強(qiáng)遵紀(jì)守法自律意識(shí)。堅(jiān)持合理檢查、合理診斷、合理用藥、合理治療，進(jìn)一步完善行業(yè)監(jiān)管制度，嚴(yán)格醫(yī)療服務(wù)行為監(jiān)督。加強(qiáng)醫(yī)患溝通，充分尊重患者知情同意權(quán)和選擇權(quán)，維護(hù)患者合法權(quán)益，暢通投訴渠道，及時(shí)處理化解矛盾和糾紛。
    （六）開展創(chuàng)建活動(dòng)，弘揚(yáng)醫(yī)院文化。通過一系列創(chuàng)建活動(dòng)，使醫(yī)院形成“優(yōu)質(zhì)、奉獻(xiàn)、誠(chéng)信、創(chuàng)新”的濃厚氛圍。一要開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)建。具體為：加強(qiáng)窗口服務(wù)管理，創(chuàng)新窗口便民方式，配備相當(dāng)工作力量，提高窗口工作效率，縮短患者等候時(shí)間?？剖覙菍雍侠矸植迹瑯?biāo)識(shí)指示規(guī)范清晰、醒目易懂。內(nèi)外環(huán)境整潔、舒適，服務(wù)診區(qū)安全、溫馨。服務(wù)態(tài)度良好，語言文明規(guī)范，不說服務(wù)忌語，堅(jiān)決杜絕“生、冷、硬、頂、推”現(xiàn)象。落實(shí)“首診負(fù)責(zé)制”和“首問負(fù)責(zé)制”。提供雙休日辦理出入院手續(xù)服務(wù)，新農(nóng)合患者大病保險(xiǎn)實(shí)行出院即報(bào)。二要開展平安醫(yī)院創(chuàng)建。具體為：抓好醫(yī)療安全責(zé)任制、生產(chǎn)安全責(zé)任制、治安消防安全等責(zé)任制的落實(shí)，堅(jiān)決杜絕重特大事故的發(fā)生。強(qiáng)化治安防范工作，認(rèn)真落實(shí)安全責(zé)任制，加大“人防、物防、技防”治安防范工作的力度，建立和完善各項(xiàng)安全措施，突出抓好門診、財(cái)務(wù)、藥品、劇、倉(cāng)庫(kù)、微機(jī)、配電室等重點(diǎn)部門的管理。根據(jù)公安部門要求，安裝電子監(jiān)控系統(tǒng)。加強(qiáng)內(nèi)部保衛(wèi)工作，建立健全保衛(wèi)組織，二級(jí)以上醫(yī)院全部設(shè)立警務(wù)室，提高保衛(wèi)人員素質(zhì)，配齊器材和設(shè)備。積極配合公安部門綜合治理醫(yī)院周邊環(huán)境，防止和及時(shí)處置“職業(yè)醫(yī)鬧”，確保醫(yī)院正常工作環(huán)境和醫(yī)務(wù)人員人身安全。
    （一）工作部署階段（20xx年12月）。
    市衛(wèi)生局制定下發(fā)方案，全面安排部署。各縣區(qū)衛(wèi)生局和市直各醫(yī)療單位根據(jù)市衛(wèi)生局的安排，結(jié)合本地本單位實(shí)際，制定具體實(shí)施方案，特別是針對(duì)服務(wù)態(tài)度不好、服務(wù)質(zhì)量不高、患者意見大等問題要制定具體獎(jiǎng)懲措施，切實(shí)提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。
    （二）組織實(shí)施階段（20xx年12月—20xx年10月）。
    各級(jí)醫(yī)療衛(wèi)生單位要制定實(shí)施細(xì)則，全面落實(shí)活動(dòng)各項(xiàng)重點(diǎn)工作任務(wù)。要加強(qiáng)信息報(bào)送工作，各縣區(qū)衛(wèi)生局和市直醫(yī)院要及時(shí)將各醫(yī)療機(jī)構(gòu)活動(dòng)開展情況以工作信息形式報(bào)送市衛(wèi)生局，每月至少報(bào)送一次。
    （三）督導(dǎo)檢查階段（20xx年11月）。
    各縣區(qū)衛(wèi)生局對(duì)本轄區(qū)開展醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量大提升活動(dòng)落實(shí)情況進(jìn)行督促、檢查和指導(dǎo)，確保醫(yī)療質(zhì)量服務(wù)提升活動(dòng)落到實(shí)處。市衛(wèi)生局將組織力量，對(duì)全市各級(jí)醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)質(zhì)量大提升活動(dòng)進(jìn)行全面考核測(cè)評(píng)，同時(shí)納入對(duì)縣區(qū)和市直單位考核目標(biāo)。
    （四）總結(jié)交流階段（20xx年12月）。
    各縣區(qū)衛(wèi)生局要采取各種形式組織召開經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)，對(duì)活動(dòng)開展情況進(jìn)行總結(jié)，公布檢查和評(píng)價(jià)結(jié)果，促進(jìn)醫(yī)院管理評(píng)價(jià)制度和醫(yī)院管理長(zhǎng)效機(jī)制的建立和完善。在此基礎(chǔ)上，市衛(wèi)生局將對(duì)全市活動(dòng)開展情況進(jìn)行全面總結(jié)通報(bào)。
    （一）切實(shí)加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)。各級(jí)衛(wèi)生行政部門和各級(jí)各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)要切實(shí)加強(qiáng)對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量大提升活動(dòng)的組織領(lǐng)導(dǎo)，各縣區(qū)衛(wèi)生局成立醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量大提升活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組和辦公室，負(fù)責(zé)轄區(qū)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量大提升活動(dòng)的指導(dǎo)、評(píng)價(jià)和監(jiān)督檢查工作。各縣區(qū)衛(wèi)生局要按照市衛(wèi)生局的統(tǒng)一部署，結(jié)合轄區(qū)實(shí)際情況，負(fù)責(zé)本轄區(qū)活動(dòng)的具體實(shí)施，并定期向市衛(wèi)生局書面報(bào)告活動(dòng)進(jìn)展情況。各醫(yī)院要成立醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量大提升活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，組長(zhǎng)由院長(zhǎng)擔(dān)任，負(fù)責(zé)本單位活動(dòng)的具體實(shí)施。
    （二）深化活動(dòng)內(nèi)容。各縣區(qū)衛(wèi)生局和市直醫(yī)療衛(wèi)生單位要認(rèn)真落實(shí)質(zhì)量大提升活動(dòng)方案，積極拓寬活動(dòng)內(nèi)容，豐富活動(dòng)形式，創(chuàng)新活動(dòng)舉措，使服務(wù)質(zhì)量大提升活動(dòng)從階段性逐步轉(zhuǎn)入制度化、規(guī)范化的常態(tài)管理軌道。
    （三）強(qiáng)化責(zé)任追究。探索建立加強(qiáng)醫(yī)院監(jiān)管、提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、避免或減少投訴上訪和減少醫(yī)療糾紛發(fā)生的體制機(jī)制，落實(shí)跟蹤評(píng)價(jià)和責(zé)任追究制度。通過追究責(zé)任人、責(zé)任科室和相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任，促使醫(yī)院服務(wù)態(tài)度明顯改進(jìn)，服務(wù)質(zhì)量明顯提高。
    （四）樹立行業(yè)典型。加大宣傳工作力度，注重樹立和宣傳行業(yè)先進(jìn)典型事例，及時(shí)推廣先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，在全社會(huì)大力宣傳，弘揚(yáng)醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)職業(yè)精神，進(jìn)一步提升全市衛(wèi)生系統(tǒng)的良好形象。
    地產(chǎn)營(yíng)銷服務(wù)提升方案篇十六
    作好稅收咨詢服務(wù)工作，把稅收優(yōu)惠政策宣傳落實(shí)到位，公開稅收政策，辦稅程序，在征收管理過程中要以稅收法律法規(guī)為依據(jù)，不偏不倚，做到公平、公正、公開，讓納稅人既承擔(dān)相應(yīng)的稅收法律責(zé)任，又使之得到稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)有的尊重。通過創(chuàng)新納稅服務(wù)工作，逐步縮小稅務(wù)機(jī)關(guān)與納稅人之間的距離，充分體現(xiàn)稅務(wù)機(jī)關(guān)優(yōu)質(zhì)、快捷、高效的服務(wù)。
    結(jié)合稅法宣傳月的時(shí)間，加大服務(wù)意識(shí)，為納稅人提供面對(duì)面稅法宣傳和咨詢輔導(dǎo)，對(duì)重點(diǎn)稅源企業(yè)進(jìn)行定期巡查巡防，對(duì)企業(yè)發(fā)生的問題和提出的問題，進(jìn)行“點(diǎn)單式”稅法咨詢輔導(dǎo)和培訓(xùn)。
    既要滿足納稅人辦理涉稅事項(xiàng)的程序性需求，也要滿足納稅人稅收政策、稅收優(yōu)惠等權(quán)益性需求；既要滿足納稅人的共性需求，也要滿足納稅人的個(gè)性化需求。我們用真誠(chéng)的心為納稅人著想，多為納稅人做雪中送炭的工作。
    規(guī)范執(zhí)法、公正執(zhí)法、嚴(yán)格執(zhí)法才能為守法經(jīng)營(yíng)的納稅人創(chuàng)造公平的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，才是最佳的服務(wù)。公平、公正、規(guī)范、文明執(zhí)法，提高稅務(wù)部門依法行政的公信力，樹立國(guó)稅機(jī)關(guān)的良好形象。
    納稅服務(wù)不僅僅是納稅服務(wù)科、辦稅服務(wù)廳的事，我們四分局牢固樹立全員為納稅人服務(wù)的理念，牢固樹立“人人是窗口，人人樹形象”的意識(shí)，把每一次巡查巡訪、納稅評(píng)估等日常管理工作當(dāng)作稅法宣傳的陣地，把每一次上門檢查定格為公平公正文明執(zhí)法的縮影，使納稅人在稅法遵從度不斷提高的同時(shí)，對(duì)國(guó)稅部門的滿意度不斷提升。我們應(yīng)把為納稅人服務(wù)提升到最高層次，簡(jiǎn)化辦稅流程、減少審批環(huán)節(jié)，各部門之間加強(qiáng)聯(lián)系與業(yè)務(wù)銜接，保持部門間業(yè)務(wù)協(xié)作暢通。
    做好納稅服務(wù)工作很大程度上取決于是否有高素質(zhì)的干部隊(duì)伍。一是充分發(fā)揮人的能動(dòng)性，按照人員的能力和素質(zhì)配置好崗位。二是要加強(qiáng)干部隊(duì)伍專業(yè)知識(shí)和創(chuàng)新能力的培養(yǎng)，使每一位稅務(wù)干部做到知法、懂法、守法，不斷加強(qiáng)自身修養(yǎng)，提高綜合執(zhí)法能力。三是要加強(qiáng)稅務(wù)干部的思想政治教育、職業(yè)道德教育和勤政廉政教育，通過稅務(wù)干部素質(zhì)的不斷提高，進(jìn)一步規(guī)范納稅服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)服務(wù)效果。
    地產(chǎn)營(yíng)銷服務(wù)提升方案篇十七
    旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)作為年度重點(diǎn)工作，由國(guó)家旅游局、各省級(jí)旅游局（委）和重點(diǎn)城市旅游局（委）、旅游企事業(yè)單位領(lǐng)導(dǎo)班子統(tǒng)一組織和領(lǐng)導(dǎo)，一把手負(fù)總責(zé)，指定一位局領(lǐng)導(dǎo)（企事業(yè)單位負(fù)責(zé)人）具體負(fù)責(zé)組織領(lǐng)導(dǎo)。各級(jí)旅游部門會(huì)同相關(guān)部門建立聯(lián)席會(huì)議制度，定期會(huì)商重要事項(xiàng)。各級(jí)旅游協(xié)會(huì)積極參與、配合，主要負(fù)責(zé)會(huì)員企業(yè)組織、發(fā)動(dòng)、督促。
    地產(chǎn)營(yíng)銷服務(wù)提升方案篇十八
    培育了義安區(qū)老洲衛(wèi)生院、銅官區(qū)映湖社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心和天橋社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站等一批省、市級(jí)示范典型，探索出一套適合我市基層實(shí)際的簽約服務(wù)流程、服務(wù)模式和服務(wù)規(guī)范，并通過現(xiàn)場(chǎng)會(huì)的方式在全市推廣經(jīng)驗(yàn)和做法，起到較好的示范引領(lǐng)作用。今年8月，全省家庭醫(yī)生簽約服務(wù)工作現(xiàn)場(chǎng)會(huì)在我市召開，老洲鄉(xiāng)衛(wèi)生院簽約服務(wù)模式作為樣板在全省推廣。
    市立醫(yī)院緊密型醫(yī)聯(lián)體遴選一批技術(shù)優(yōu)良、經(jīng)驗(yàn)豐富的'醫(yī)生和高年資護(hù)士下沉家庭醫(yī)生團(tuán)隊(duì)參與服務(wù)，開發(fā)應(yīng)用醫(yī)聯(lián)體遠(yuǎn)程會(huì)診、心電中心、智醫(yī)助理等基層衛(wèi)生信息化應(yīng)用系統(tǒng)，將家庭病床等一些群眾有需求的個(gè)性化服務(wù)包納入簽約服務(wù)內(nèi)容。
    制定完善以簽約數(shù)量、健康管理效果、居民滿意度等內(nèi)容為核心的評(píng)價(jià)考核指標(biāo)體系，借助信息化手段，開展簽約服務(wù)績(jī)效考核，調(diào)動(dòng)家庭醫(yī)生積極性，提升了簽約群眾獲得感和滿意度。
    開展基本公共衛(wèi)生服務(wù)“兩卡制”試點(diǎn)，提升履約質(zhì)量和效果。作為全省首批10個(gè)國(guó)家基本公共衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目“兩卡制”試點(diǎn)市之一，我市“兩卡制”應(yīng)用試點(diǎn)工作實(shí)現(xiàn)率先完成、率先應(yīng)用、率先突破，實(shí)現(xiàn)基本公共衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目“三個(gè)轉(zhuǎn)變”，即管理模式由“粗放型”向“精細(xì)型”轉(zhuǎn)變、資金分配標(biāo)準(zhǔn)由“按常住人口數(shù)量”向“按實(shí)際工作量”轉(zhuǎn)變、考核工作方式由“現(xiàn)場(chǎng)人工檢查為主”向“系統(tǒng)數(shù)據(jù)分析為主”轉(zhuǎn)變。
    今年6月和8月，全省“兩卡制”試點(diǎn)工作觀摩會(huì)和全省“兩卡制”試點(diǎn)工作現(xiàn)場(chǎng)會(huì)在我市召開，我市“兩卡制”工作經(jīng)驗(yàn)在全省推廣。
    衛(wèi)計(jì)、民政、人社、財(cái)政、市殘聯(lián)等部門協(xié)作，出臺(tái)專門文件，把建檔立卡貧困人口、殘疾人、70歲以上居家養(yǎng)老的低保、散居五保、計(jì)劃生育失獨(dú)家庭中的失能、半失能老年人納入重點(diǎn)簽約對(duì)象，提供有針對(duì)性的服務(wù)。民政部門購(gòu)買養(yǎng)老服務(wù)經(jīng)費(fèi)的10―20%用于簽約服務(wù)。
    地產(chǎn)營(yíng)銷服務(wù)提升方案篇十九
    平時(shí)上班讓預(yù)訂部裝個(gè)小音響，有訂單會(huì)響。預(yù)訂部下班可以讓預(yù)訂經(jīng)理或主管安裝攜程的后臺(tái)app，把a(bǔ)pp調(diào)語音訂單提醒，這樣有訂單來就會(huì)有提示，這樣就能按時(shí)確認(rèn)。
    2、保存房和freesale訂單比例。
    合同保存房是不能酒店自行關(guān)房，需要業(yè)務(wù)經(jīng)理關(guān)房。合同保存房數(shù)多能提高酒店的排名，合同保存房用完要及時(shí)添加。
    遇到滿房合同保存房沒用完關(guān)不了就把房?jī)r(jià)調(diào)高，攜程過價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是，原房?jī)r(jià)兩倍能自動(dòng)過價(jià)不需要業(yè)務(wù)經(jīng)理確認(rèn)。
    但如果調(diào)的房?jī)r(jià)2倍以上需要業(yè)務(wù)經(jīng)理確認(rèn)改價(jià)，另外攜程系統(tǒng)也會(huì)對(duì)虛房?jī)r(jià)進(jìn)行攔截，就譬如本來賣300，虛高房?jī)r(jià)調(diào)3000這是不行的。
    虛高房?jī)r(jià)會(huì)自動(dòng)被攜程系統(tǒng)攔截，根本不會(huì)到業(yè)務(wù)經(jīng)理審核。
    3、無缺陷訂單。
    這顧名思義就是所接預(yù)定沒有什么問題，都是確認(rèn)狀態(tài)。
    4、確認(rèn)后滿房。
    一般是建議不要對(duì)客服說已經(jīng)確認(rèn)的`訂單因?yàn)榫频隄M房不能確認(rèn)，這對(duì)酒店扣分比擬嚴(yán)。如果酒店真出行滿房，已經(jīng)確認(rèn)的預(yù)訂不能安排，找找周邊最近的同星級(jí)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手聯(lián)系挪房事宜。
    客人到店之后找讓前臺(tái)經(jīng)理與客人溝通，理由可以說一些客觀的理由，專車送客人去競(jìng)爭(zhēng)酒店入住。
    最好送住兩晚或以上的客人，因?yàn)槟芙涌腿嘶貋?，接客人回來之后升?jí)安排客人，如果酒店有早餐或晚餐最后能送，這樣就不怕因?yàn)榕卜客馑涂腿艘鹂腿送对V，也不怕客人以后被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手搶走。