總結(jié)不僅是一種提高思考能力的方式，也是實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效途徑。總結(jié)時(shí)要注重客觀(guān)性和客觀(guān)評(píng)價(jià)，避免主觀(guān)偏見(jiàn)和個(gè)人情感的干擾。如果你不知道如何開(kāi)始寫(xiě)總結(jié)，不妨看看以下的范文，或許能夠給你一些靈感。
會(huì)務(wù)前臺(tái)年終總結(jié)篇一
即將過(guò)去的20xx年是充實(shí)忙碌而又快樂(lè)的.一年。在這歲末年初之際，回首過(guò)去，展望未來(lái)！過(guò)去的x月份開(kāi)始，在公司的指引下，在部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心幫助及同事之間的友好合作下，我們的工作學(xué)習(xí)得到了不少的進(jìn)步。
前臺(tái)是展示公司的形象、服務(wù)的起點(diǎn)。對(duì)于客戶(hù)來(lái)說(shuō)，前臺(tái)是他們接觸我們公司的第一步，是對(duì)公司的第一印象，是非常重要的。所以前臺(tái)在一定程度上代表了公司的形象。同時(shí)，公司對(duì)客戶(hù)的服務(wù)，從前臺(tái)迎客開(kāi)始，好的開(kāi)始是成功的一半。有了對(duì)其重要性的認(rèn)識(shí)，所以我們一定要認(rèn)真做好本職工作。
努力提高服務(wù)質(zhì)量。認(rèn)真接聽(tīng)每一個(gè)電話(huà)，對(duì)反應(yīng)的問(wèn)題認(rèn)真解答做好記錄同時(shí)根據(jù)信息涉及的部門(mén)或責(zé)任人進(jìn)行調(diào)度、傳遞、匯報(bào)?？蛻?hù)來(lái)訪(fǎng)時(shí)我們將時(shí)刻注重保持良好的服務(wù)態(tài)度，熱情的接待。在合適的環(huán)境下巧妙回答客戶(hù)提出的問(wèn)題。做到笑臉相迎、耐心細(xì)致、溫馨提示等。在業(yè)余時(shí)間我們將加強(qiáng)學(xué)習(xí)一些關(guān)于電話(huà)技巧和服務(wù)禮儀知識(shí)。不斷的為自己充電，以適應(yīng)公司的快速發(fā)展。
嚴(yán)格接照公司制度，做到每件物品進(jìn)出都有登記。及時(shí)查看物品的完好情況，對(duì)缺少或損壞的物品及時(shí)上報(bào)相關(guān)部門(mén)進(jìn)行采購(gòu)或維修。根據(jù)統(tǒng)計(jì)20xx年x月份至今共辦理各部門(mén)各項(xiàng)物品入庫(kù)20余次，入庫(kù)物品都配有相應(yīng)出庫(kù)記錄。
不管是工作時(shí)間還是休假時(shí)間，公司有臨時(shí)任務(wù)分配，我們都服從安排，積極去配合，不找理由推脫。作為xx的一員，我們將奉獻(xiàn)自己的一份力量為公司效命。平時(shí)積極參加公司組織的活動(dòng)，加強(qiáng)同事之間的感情和部門(mén)之間的溝通。并且多了解公司的基本情況和經(jīng)營(yíng)內(nèi)容。為了往后能更好的工作不斷的打下基礎(chǔ)。
雖然前臺(tái)的工作有時(shí)是比較的瑣碎，但大小事都是要認(rèn)真才能做好。所以我們都會(huì)用心的去做每一件事。感謝部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)的教誨和公司給予我們的機(jī)會(huì)；通過(guò)這將近三個(gè)月的工作，我也清醒地看到了自己還存在許多不足，在以后的日子里我們將加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力把工作做得更好！
20xx年已過(guò)，未來(lái)的日子依然會(huì)很漫長(zhǎng)，接下來(lái)的20xx年會(huì)如何發(fā)展沒(méi)人能預(yù)料，我總覺(jué)得所要做的就是努力和堅(jiān)持著，看似容易的一句話(huà)，做起來(lái)卻是相當(dāng)?shù)牟灰?，不斷的吸取，不斷的總結(jié)，吸取別人的優(yōu)點(diǎn)，總結(jié)自己的缺點(diǎn)，學(xué)習(xí)別人的優(yōu)點(diǎn)通過(guò)自己的方式表達(dá)出來(lái)，這就是我做人的觀(guān)點(diǎn)，未來(lái)的一段時(shí)間內(nèi)，我會(huì)按照這個(gè)想法努力做下去。曾經(jīng)的一位朋友對(duì)我說(shuō)過(guò)一句話(huà)“不斷的努力和堅(jiān)持是一種真正的等待，等來(lái)的也許就是屬于自己的一個(gè)機(jī)會(huì)”。是??！我相信這句話(huà)，等待，等待的背后是需要不斷的努力，始終認(rèn)為，只要努力了，不用自己去宣揚(yáng)，自然會(huì)有人去說(shuō)，也自然會(huì)有人來(lái)認(rèn)可?，F(xiàn)將對(duì)于明年的工作計(jì)劃如下：
1、加強(qiáng)本職工作，技能學(xué)習(xí)使自己本職工作能力得進(jìn)一步提高于加強(qiáng)；
2、樹(shù)立終身學(xué)習(xí)的觀(guān)念，加強(qiáng)自身文化素質(zhì)學(xué)習(xí)，不斷提高自身素質(zhì)；
4、在工程部工作中，努力熟悉學(xué)習(xí)工程特點(diǎn)、施工技巧、方法等，提高自己專(zhuān)業(yè)水平，為明年工程部工作中貢獻(xiàn)出自己的力量。
會(huì)務(wù)前臺(tái)年終總結(jié)篇二
尊敬的各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)： 您好!
在即將辭舊迎新之際，我在回顧xx年度的工作中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)找出不足，以更加務(wù)實(shí)的態(tài)度配合公司的戰(zhàn)略方針，細(xì)化管理分區(qū)、挖掘個(gè)人潛力，向管理要效益，加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí)力度，增強(qiáng)個(gè)人的整體意識(shí)，繼續(xù)發(fā)揮敬業(yè)奉獻(xiàn)精神，與眾位同仁同心同德，共同為公司的發(fā)展盡心盡力。
我與眾位同仁在公司領(lǐng)導(dǎo)制定的一系列條令條例下，不斷改進(jìn)和發(fā)展，取得的了不錯(cuò)的成績(jī)同時(shí)也得到了廣大業(yè)主的認(rèn)可及好評(píng)。
自公司初辦伊始推出“一對(duì)一管家式服務(wù)”以來(lái)，在日常工作中無(wú)論遇到任何問(wèn)題，都能作到各項(xiàng)工作不推諉，負(fù)責(zé)到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí)，保證公司各項(xiàng)工作的連慣性，使工作在一個(gè)良性的狀態(tài)下進(jìn)行，大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計(jì)，在“一對(duì)一管家式服務(wù)”落實(shí)的同時(shí)，還參加公司組織的各類(lèi)培訓(xùn)。主要針對(duì)《客戶(hù)服務(wù)規(guī)范》、《交房接待人員服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽(tīng)禮儀》、《舉止行為》等進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)模擬和日檢查的形式進(jìn)行考核，如“微笑、問(wèn)候、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時(shí)成績(jī)到月底進(jìn)行獎(jiǎng)懲，使我的服務(wù)水平有了較大的提高，得到了業(yè)主的廣泛認(rèn)可。
隨著新《物業(yè)管理?xiàng)l例》的頒布和實(shí)施，以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全，人們對(duì)物業(yè)公司的要求也越來(lái)越高。物業(yè)管理已不再滿(mǎn)足于走在邊緣的現(xiàn)狀，而是朝著專(zhuān)業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn)。在對(duì)小區(qū)的日常管理中，我們嚴(yán)格控制、加強(qiáng)巡視，發(fā)現(xiàn)小區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修，我們從管理服務(wù)角度出發(fā)，善意勸導(dǎo)，及時(shí)制止并給出合理化建議，并且同公司的相關(guān)部門(mén)進(jìn)行溝通，制定了相應(yīng)的整改措施，如私搭亂建露臺(tái)、搭建陽(yáng)光房等，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上發(fā)整改通知書(shū)，令其立即整改。
實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn)。市場(chǎng)環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長(zhǎng)的時(shí)間。這些客觀(guān)條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動(dòng)態(tài)，對(duì)于搞好我們的工作是很有益處的。
客服是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門(mén)，員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象，所以公司一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平，我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有：
(一)搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表 良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺(jué)，物業(yè)管理首先是一個(gè)服務(wù)行業(yè)，接待業(yè)主來(lái)訪(fǎng)，我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來(lái)，我們的周到服務(wù)也會(huì)讓其消減一些，以便我們幫助業(yè)主解決這方面問(wèn)題。前臺(tái)服務(wù)人員必須站立服務(wù)，無(wú)論是公司領(lǐng)導(dǎo)還是業(yè)主見(jiàn)面時(shí)都要說(shuō)“你好”，這樣，即提升了客服的形象，在一定程度也提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。
(二)搞好專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)、提高專(zhuān)業(yè)技能 除了禮儀培訓(xùn)以外，專(zhuān)業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)是主要的。公司還定期給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合《山東省物業(yè)管理?xiàng)l例-規(guī)約》、《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》等法律、法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識(shí)，從法律上解決實(shí)際當(dāng)中遇到的問(wèn)題，清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的，也不是交了物業(yè)管理費(fèi)物業(yè)公司就什么都負(fù)責(zé)的，公司還拿一些經(jīng)典案例，大家共同探討、分析、學(xué)習(xí)，發(fā)生糾紛物業(yè)公司承擔(dān)多大的責(zé)任等。都需要我們?cè)诠ぷ髦胁粩鄬W(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗(yàn)。xx年將是嶄新的一年，隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高，小區(qū)入住業(yè)主的增多，物業(yè)將會(huì)向著更高、更強(qiáng)的目標(biāo)邁進(jìn)，客服全體員工也將會(huì)一如既往的保持高漲的工作熱情，以更飽滿(mǎn)的精神去迎接新的一年，共同努力為我們靚都物業(yè)服務(wù)有限公司譜寫(xiě)嶄新輝煌的一頁(yè)!
一、針對(duì)xx年滿(mǎn)意度調(diào)查時(shí)業(yè)主反映的情況進(jìn)行跟進(jìn)處理，以便提高20xx年入住率。
二、繼續(xù)規(guī)范各項(xiàng)工作流程，認(rèn)真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責(zé)。
三、推行《客戶(hù)服務(wù)規(guī)范》、《交房接待人員服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)》、《儀容儀表》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽(tīng)禮儀》、《舉止行為》提高個(gè)人素質(zhì)及服務(wù)水平。
四、全力配合各部門(mén)做好房屋交付工作。
五、全力做好裝修巡查工作，合理安排時(shí)間巡視，做到及時(shí)發(fā)現(xiàn)及時(shí)處理。
六、加強(qiáng)對(duì)物業(yè)管理費(fèi)的征繳工作，為業(yè)主做好細(xì)心、貼切的物業(yè)管理服務(wù)。
七、認(rèn)真學(xué)習(xí)公司制定的“一對(duì)一管家式服務(wù)”，做到看明白、學(xué)清楚、做得到。
在新的一年里，積極開(kāi)展工作，與眾位同仁為業(yè)主服務(wù)，讓業(yè)主感到“貼心、細(xì)心、省心、安心”，走進(jìn)我們靚都物業(yè)管理中心如春天般溫暖、歸家般順心。
此致，敬禮!
會(huì)務(wù)前臺(tái)年終總結(jié)篇三
下的實(shí)用名片、宣傳冊(cè)整理歸檔，以便于以后工作的不時(shí)之需，近一年多年來(lái)，共計(jì)接待用戶(hù)達(dá)1600人次左右。
認(rèn)真接聽(tīng)任何來(lái)電，準(zhǔn)確率達(dá)到98%；能夠委婉并合理對(duì)待騷擾電話(huà)，提高工作效率；發(fā)傳真時(shí)注意對(duì)方有無(wú)收到，是否完整清晰。復(fù)印時(shí)注意復(fù)印的資料完整否，避免復(fù)印資料缺漏。如有信件也及時(shí)交給了相關(guān)人員。
飲用水桶水發(fā)現(xiàn)不夠時(shí)會(huì)及時(shí)叫大河人家送水。前臺(tái)所需物品不夠時(shí)，會(huì)及時(shí)申請(qǐng)購(gòu)買(mǎi)如：紙巾、復(fù)印紙、一次性紙懷等。打印機(jī)沒(méi)有墨時(shí)，會(huì)電話(huà)通知加墨業(yè)務(wù)人員加墨。辦公電話(huà)費(fèi)用快用完時(shí)，提前去營(yíng)業(yè)廳預(yù)存。如果辦公室內(nèi)的物品壞了如：空調(diào)開(kāi)關(guān)，衛(wèi)生間燈，會(huì)及時(shí)打電話(huà)給國(guó)企物業(yè)，讓物業(yè)師傅查看原因，需要自己買(mǎi)的設(shè)備自己買(mǎi)后讓物業(yè)師傅安裝；交換機(jī)考勤機(jī)故障問(wèn)題直接聯(lián)系商家售后解決，電話(huà)線(xiàn)路有問(wèn)題求助電信局解決等?？傊?，遇到問(wèn)題都會(huì)及時(shí)想辦法解決。
項(xiàng)目部人員出差需要訂車(chē)票或機(jī)票時(shí)我會(huì)及時(shí)聯(lián)系票務(wù)，并持續(xù)跟蹤直至車(chē)票送到公司，以免費(fèi)影響到出差人員行程；到目前為止累計(jì)訂票70張左右。對(duì)于來(lái)鄭州出差需要訂房間的領(lǐng)導(dǎo)或同事，訂好房間后我會(huì)短信或電話(huà)給領(lǐng)導(dǎo)或同事確認(rèn)酒店詳細(xì)信息；還有就是員工生日蛋糕預(yù)訂，預(yù)訂前一天會(huì)我與員工確認(rèn)時(shí)間，生日當(dāng)天告訴王蘭瑩在oa上發(fā)生日祝福，20xx年累計(jì)訂生日蛋糕17個(gè)。
從項(xiàng)目部人員接手的培訓(xùn)資料、確認(rèn)單都用檔案袋分門(mén)別類(lèi)的歸整起來(lái)；辦事處新購(gòu)買(mǎi)的書(shū)籍會(huì)讓張利先蓋章，再進(jìn)行編號(hào)，以便于資產(chǎn)管理，現(xiàn)辦事處書(shū)籍累計(jì)已有37本；其它的辦公設(shè)備（如筆記本、光驅(qū)、插座等）也都有詳細(xì)登記，員工借用時(shí)也都依公司規(guī)定簽名登記。
每月25號(hào)之前從考勤機(jī)中導(dǎo)出考勤明細(xì)，不清楚的地方發(fā)郵件與大家核對(duì)，再進(jìn)行統(tǒng)計(jì)匯總，都能夠按時(shí)發(fā)給王蘭瑩。
每周三下午5點(diǎn)組織員工去農(nóng)大活動(dòng)，通過(guò)活動(dòng)提高大家團(tuán)隊(duì)意識(shí)，并很好的鍛煉了身體，近段天氣較冷，愿意出去的活動(dòng)人數(shù)也在減少，期間組織過(guò)一次乒乓球比賽，但效果是不是特別理想，這也是一方面以后需要改進(jìn)的地方。
在完成本職工作的同時(shí)，也協(xié)助配合完成其它部門(mén)的工作。如協(xié)助軟件項(xiàng)目部人員裝訂項(xiàng)目文檔；協(xié)助營(yíng)銷(xiāo)部薛義明，與他一起給客戶(hù)送禮品，制作標(biāo)書(shū)等。在這個(gè)過(guò)程中自己同時(shí)也獲得了一些新的知識(shí)。
1、采購(gòu)辦公用品時(shí)沒(méi)有能夠很好地計(jì)劃，想得不夠全面，只看到眼前缺的，這點(diǎn)需要自己以后多用心，多操心。
2、考勤統(tǒng)計(jì)過(guò)程中存在過(guò)失誤，雖然當(dāng)時(shí)已改正過(guò)來(lái)，沒(méi)有造成大的影響，但是這也提醒了我細(xì)心的重要性，考勤做出來(lái)后，一定要仔細(xì)檢查一遍，確認(rèn)準(zhǔn)確后再發(fā)出去，還有一些同類(lèi)型的信件也是一樣，發(fā)出去了有錯(cuò)誤再修改重發(fā)很容易讓別人認(rèn)為你就是個(gè)粗心大意的人，雖然這種錯(cuò)誤只是偶爾，但也一定要盡量避免。
3、臨近冬天組織室外活動(dòng)的效果很不好，中間也與張利商量一起在室內(nèi)活動(dòng)，給大家提供象棋、跳棋等適合室內(nèi)玩的活動(dòng)，并組織實(shí)施過(guò)，但是這樣還是達(dá)不到戶(hù)外運(yùn)動(dòng)的效果，對(duì)于觸決這種情況的辦法也還在考慮之中。
1、提高自身的主動(dòng)性及溝通能力，多用心，細(xì)心，各方面周全考慮，以便更好地完成工作。
2、加強(qiáng)與公司各部門(mén)的溝通。了解公司的發(fā)展?fàn)顩r和各部門(mén)的工作內(nèi)容，有了這些知識(shí)儲(chǔ)備，一方面能及時(shí)準(zhǔn)確地回答客戶(hù)的問(wèn)題，準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接電話(huà)；或者在力所能及的范圍內(nèi)，簡(jiǎn)要回答客戶(hù)的問(wèn)題。
在過(guò)去的將近一年中，我特別要感謝張利對(duì)我的幫助，她熱心耐心教我許多，也對(duì)我很信任，我為有這樣的同事而感到榮幸，也為在這樣一個(gè)優(yōu)待員工的公司而驕傲，辭20xx迎20xx，現(xiàn)在已是新的一年，在這一年里我要腳踏實(shí)地，認(rèn)真地完成自己的工作，為公司發(fā)展盡一份自己的綿薄之力！
會(huì)務(wù)前臺(tái)年終總結(jié)篇四
20xx年前廳部全天房總開(kāi)放數(shù)59278間，房租收入631336.5元，平均入住率78.84%，平均房?jī)r(jià)134.24元，商品銷(xiāo)售92931元，會(huì)員充值177076元，詳細(xì)內(nèi)容請(qǐng)看下文前臺(tái)接待年終個(gè)人總結(jié)。
前廳部作為酒店的門(mén)面，每個(gè)員工都要直接的面對(duì)客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平，因此提升前臺(tái)員工的服務(wù)意識(shí)是我們的工作重點(diǎn)，除此我們進(jìn)行了接聽(tīng)電話(huà)語(yǔ)言技巧培訓(xùn)和接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn)，在培訓(xùn)的過(guò)程中，將原來(lái)網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)改為現(xiàn)實(shí)中的案例分析進(jìn)行培訓(xùn)，讓大家身臨奇境，通俗易懂，并虛心接受。通過(guò)培訓(xùn)使讓員工在業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高，客人對(duì)前臺(tái)評(píng)價(jià)有所好轉(zhuǎn)。
前廳部即是酒店的銷(xiāo)售窗口，在房?jī)r(jià)的推銷(xiāo)上尤其是讓接待員掌握一定的銷(xiāo)售技巧，怎么才能把我們的服務(wù)出品銷(xiāo)售出去，這就要我們的接待員在推銷(xiāo)上掌握一定的技巧，在價(jià)位上按照從高到低的順序進(jìn)行，但往往我們?cè)诖朔矫孢€很欠缺，意識(shí)淡薄，沒(méi)有意識(shí)到工作的重要性，客人來(lái)了只是機(jī)械性的去介紹，出售，這是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，甚至在軟件服務(wù)上也不是很靈活很主動(dòng)，為此讓接待員學(xué)會(huì)去推銷(xiāo)是工作的重中之重，讓他們把酒店最好的出品推銷(xiāo)給客人，而又讓客人樂(lè)于接受，這是一個(gè)技巧，在今后的工作中作為重點(diǎn)進(jìn)行執(zhí)行。從一年來(lái)的工作觀(guān)察來(lái)看，從收銀到接待，服務(wù)均缺乏一種酒店從業(yè)人員具有的主動(dòng)性與熱情程度，客來(lái)沒(méi)有迎聲，客問(wèn)沒(méi)有答聲，客走沒(méi)有送聲，這是最基本的。而是最不應(yīng)該犯的錯(cuò)誤，當(dāng)然還是有些員工做的比較好。在今后的工作中，前廳部各崗位人員均要按照培訓(xùn)的標(biāo)準(zhǔn)做到微笑、禮貌、熱情、周到以高度的責(zé)任心，來(lái)贏(yíng)得更多的回頭客。
金券、日用房、凌晨特價(jià)房等促銷(xiāo)活動(dòng)。根據(jù)原來(lái)鐘點(diǎn)房入住率差的狀況，調(diào)整鐘點(diǎn)房?jī)r(jià)格，使鐘點(diǎn)房的入住率急速上升。同時(shí)依據(jù)入住情況將部分優(yōu)惠的權(quán)限下放到值班負(fù)責(zé)人、前臺(tái)接待員，因此入住率有所提高。根據(jù)xx年5月起，公安部門(mén)聯(lián)合工商、文教針對(duì)住宿等行業(yè)嚴(yán)格管理：實(shí)名登記，一張身份證只登記一間房，多人入住多人登記，并及時(shí)上傳的規(guī)定對(duì)入住率大有阻礙的狀況，要求值班負(fù)責(zé)人、前臺(tái)接待員要靈活掌握，遇到麻煩及時(shí)的上報(bào)給我或者戚經(jīng)理，便于妥善安排，決不放走一個(gè)客人。同時(shí)也接受了公安部門(mén)的多次檢查，將檢查出的問(wèn)題控制在最小的狀態(tài)。
酒店就像一個(gè)大家庭，部門(mén)與部門(mén)之間在工作中難免會(huì)發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門(mén)，它同客房、工程等部門(mén)都有著緊密的工作關(guān)系，如出現(xiàn)問(wèn)題，我們都能主動(dòng)地和該部門(mén)進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化，因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司频?，不解決和處理好將對(duì)酒店帶來(lái)一定的負(fù)面影響。
在工作中，每天看見(jiàn)形形色色的客人進(jìn)進(jìn)出出，為他們提供不同的服務(wù)，解決各種各樣的問(wèn)題。有時(shí)工作真的很累，但是我卻感覺(jué)很充實(shí)，很快樂(lè)。
會(huì)務(wù)前臺(tái)年終總結(jié)篇五
公司既然設(shè)了這個(gè)崗位，領(lǐng)導(dǎo)必定認(rèn)為有其存在的必要性。通過(guò)思考，我認(rèn)為，不管哪一個(gè)崗位，不管從事哪一項(xiàng)工作，都是公司整體組織結(jié)構(gòu)中的一部分，都是為了公司的總體目標(biāo)而努力。
接待人員是展現(xiàn)公司形象的第一人，從xx年4月入職至12月以來(lái)，我嚴(yán)格按照公司要求，熱情對(duì)待每一位來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)，并指引到相關(guān)辦公室，對(duì)于上門(mén)推銷(xiāo)的業(yè)務(wù)人員，禮貌相迎并把其留下的實(shí)用名片、宣傳冊(cè)整理歸檔，以便于以后工作的不時(shí)之需，近9個(gè)月來(lái)，共計(jì)接待用戶(hù)達(dá)600人次左右。
認(rèn)真接聽(tīng)任何來(lái)電，準(zhǔn)確率達(dá)到98%；能夠委婉并合理對(duì)待騷擾電話(huà)，提高工作效率；發(fā)傳真時(shí)注意對(duì)方有無(wú)收到，是否完整清晰。復(fù)印時(shí)注意復(fù)印的資料完整否，避免復(fù)印資料缺漏。如有信件也及時(shí)交給了相關(guān)人員。
飲用水桶水發(fā)現(xiàn)不夠時(shí)會(huì)及時(shí)叫大河人家送水。前臺(tái)所需物品不夠時(shí)，會(huì)及時(shí)申請(qǐng)購(gòu)買(mǎi)如：紙巾、復(fù)印紙、一次性紙懷等。打印機(jī)沒(méi)有墨時(shí)，會(huì)電話(huà)通知加墨業(yè)務(wù)人員加墨。辦公電話(huà)費(fèi)用快用完時(shí)，提前去營(yíng)業(yè)廳預(yù)存。如果辦公室內(nèi)的物品壞了如：空調(diào)開(kāi)關(guān)，衛(wèi)生間燈，會(huì)及時(shí)打電話(huà)給國(guó)企物業(yè)，讓物業(yè)師傅查看原因，需要自己買(mǎi)的設(shè)備自己買(mǎi)后讓物業(yè)師傅安裝；交換機(jī)考勤機(jī)故障問(wèn)題直接聯(lián)系商家售后解決，電話(huà)線(xiàn)路有問(wèn)題求助電信局解決等?？傊龅絾?wèn)題都會(huì)及時(shí)想辦法解決。
訂房間的領(lǐng)導(dǎo)或同事，訂好房間后我會(huì)短信或電話(huà)給領(lǐng)導(dǎo)或同事確認(rèn)酒店詳細(xì)信息；還有就是員工生日蛋糕預(yù)訂，預(yù)訂前一天會(huì)我與員工確認(rèn)時(shí)間，生日當(dāng)天告訴王蘭瑩在oa上發(fā)生日祝福，xx年累計(jì)訂生日蛋糕17個(gè)。
從項(xiàng)目部人員接手的培訓(xùn)資料、確認(rèn)單都用檔案袋分門(mén)別類(lèi)的歸整起來(lái)；辦事處新購(gòu)買(mǎi)的書(shū)籍會(huì)讓張利先蓋章，再進(jìn)行編號(hào)，以便于資產(chǎn)管理，現(xiàn)辦事處書(shū)籍累計(jì)已有37本；其它的辦公設(shè)備（如筆記本、光驅(qū)、插座等）也都有詳細(xì)登記，員工借用時(shí)也都依公司規(guī)定簽名登記。
會(huì)務(wù)前臺(tái)年終總結(jié)篇六
前臺(tái)是客房管理中的一個(gè)重要部門(mén)，它主要承擔(dān)著以客房客房的實(shí)際銷(xiāo)售為中心的一系列工作。比如為客人辦理入住，離店及結(jié)賬等一些較為實(shí)際的工作，同時(shí)前臺(tái)還是客房業(yè)務(wù)活動(dòng)和對(duì)客服務(wù)的一個(gè)綜合行部門(mén)，起著極為重要的作用。
前臺(tái)作為客房的窗口，是客房對(duì)客人的第一印象。我們應(yīng)該保持自己最好的形象，面帶微笑、精神飽滿(mǎn)，用我們最美麗的一面去迎接客人，讓每位客人走進(jìn)客房都會(huì)體驗(yàn)到我們的真誠(chéng)、熱情，有真正賓至如歸的感覺(jué)。
我們要熟悉客房的基本情況，了解房型及其特點(diǎn)，熟悉掌握操作流程，快速準(zhǔn)確地為客人提供登記入住、退房結(jié)賬、客人問(wèn)訊等服務(wù)。當(dāng)客人走進(jìn)客房時(shí)，我們要主動(dòng)問(wèn)好，稱(chēng)呼對(duì)方，如果是熟客就要準(zhǔn)確無(wú)誤地說(shuō)出客人的姓名和職務(wù)。詢(xún)問(wèn)客人有什么要幫助的，客人要住房先認(rèn)真傾聽(tīng)客人的要求，通過(guò)觀(guān)察聆聽(tīng)來(lái)客人推薦所需要的房型及房?jī)r(jià)，并能做到讓賓客滿(mǎn)意。在向客人描述我們客房的情況時(shí)，要注重介紹我們客房的特色和優(yōu)勢(shì)。比如說(shuō)：我們的客房剛進(jìn)行過(guò)裝修，設(shè)備齊全，交通非常便利，但是價(jià)格又非常的實(shí)惠。讓客人對(duì)我們的客房有一定的了解，必要時(shí)可以先讓客人參觀(guān)下我們的房間。針對(duì)不同性格的客人，我們可以采取不同辦法，比如：內(nèi)向猶豫的客人，我們可以幫他們做決定，多建議，語(yǔ)氣柔和;對(duì)于有主見(jiàn)性格外向的客人，我們要用輕松愉悅的方式與他交談。
在客人辦理手續(xù)時(shí)，我們可多關(guān)心客人，多詢(xún)問(wèn)客人，如果是外地客人，可以向他們多講解宜昌的風(fēng)土人情，主動(dòng)為他們介紹宜昌的車(chē)站、碼頭、商場(chǎng)、景點(diǎn)的位置，詢(xún)問(wèn)客人是否疲勞，快速地辦好手續(xù)，讓客人盡快地休息，在客人退房時(shí)，客房查房需要等待幾分鐘，這時(shí)不要讓客人站著，請(qǐng)客人坐下稍等，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客人住得怎樣或是對(duì)客房有什么意見(jiàn)，不要讓客人覺(jué)得冷落了他。
客人在入住時(shí)會(huì)遇見(jiàn)各種各樣的問(wèn)題，當(dāng)前臺(tái)接到電話(huà)后，應(yīng)立即轉(zhuǎn)告有關(guān)部門(mén)處理，對(duì)于客人提出的疑問(wèn)，如果不是很清楚就請(qǐng)客人稍等，查清楚后在告知客人。
在與客人溝通過(guò)程中，要講究禮節(jié)禮貌，聽(tīng)說(shuō)過(guò)“禮多人不怪”嗎?與客人交談時(shí)，保持目光交流，不要低著頭和老直盯著客人，這樣都是不禮貌的，一般保持3分鐘交流一次，多傾聽(tīng)客人的意見(jiàn)，不要打斷客人的話(huà)，傾聽(tīng)中要不斷的點(diǎn)頭示意，這樣才是對(duì)客人的尊重。面對(duì)客人要微笑，特別當(dāng)客人對(duì)我們提出批評(píng)時(shí)，我們一定要保持笑容。就算客人有再大的火他也這時(shí)也會(huì)立即而消的，很多的問(wèn)題就迎刃而解了。多用禮貌用語(yǔ)，做到賓客來(lái)時(shí)有迎聲，走時(shí)有送客聲，麻煩客人有致歉聲。在與客人談話(huà)時(shí)，不要與客人爭(zhēng)辯，就算是客人錯(cuò)了，也要有一定的耐心向他解釋。
有一次，一位客人退房時(shí)服務(wù)人員在房間檢查出了以個(gè)煙洞，按照常規(guī)這是要進(jìn)行賠付的，但是客人硬是說(shuō)沒(méi)有這回事情，并且很氣憤職責(zé)我們。這時(shí)我笑著對(duì)他說(shuō)：“我知道，您不回是故意的，可能到現(xiàn)在你還沒(méi)有注意到那個(gè)煙洞位置呢，要不我陪您一起看下?”這時(shí)那位客人臉變紅了，說(shuō)道：“哦!可能是你說(shuō)那樣!好吧，你按正常手續(xù)為我辦吧?！蹦憧锤淖兞苏f(shuō)話(huà)的方式不就化解了一個(gè)問(wèn)題嘛!
客房行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)是越來(lái)越激烈，我們就更應(yīng)該注重細(xì)節(jié)，從小事情做好。在工作中，我每天看見(jiàn)不同的客人進(jìn)進(jìn)出出，為他們提供不同的服務(wù)，我的心中是快樂(lè)的，也是無(wú)比的高興。選擇這份工作我很幸運(yùn)和驕傲，我將會(huì)繼續(xù)在這個(gè)崗位上努力工作，發(fā)揮我的光和熱!!
會(huì)務(wù)前臺(tái)年終總結(jié)篇七
xxxx已經(jīng)過(guò)去，不知不覺(jué)我已入司擔(dān)任前臺(tái)工作將近一年，前臺(tái)沒(méi)有像公司業(yè)務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)、財(cái)務(wù)等部門(mén)對(duì)公司發(fā)展所作的貢獻(xiàn)大、直接，但公司既然設(shè)了這個(gè)崗位，領(lǐng)導(dǎo)必定認(rèn)為有其存在的必要性。通過(guò)思考，我認(rèn)為，不管哪一個(gè)崗位，不管從事哪一項(xiàng)工作，都是公司整體組織結(jié)構(gòu)中的一部分，都是為了公司的總體目標(biāo)而努力。在這一年的時(shí)間里我在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)心幫助下，順利完成了相應(yīng)的工作，當(dāng)然也存在許多不足的地方需要改進(jìn)，現(xiàn)將xxxx年的工作作以下總結(jié)。
1、前臺(tái)接待接待人員是展現(xiàn)公司形象的第一人，xxxx年x月入職至xx月以來(lái)，從我嚴(yán)格按照公司要求，熱情對(duì)待每一位來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)，并指引到相關(guān)辦公室，對(duì)于上門(mén)推銷(xiāo)的業(yè)務(wù)人員，禮貌相迎并把其留下的實(shí)用名片、宣傳冊(cè)整理歸檔，以便于以后工作的不時(shí)之需，近一年來(lái)，共計(jì)接待用戶(hù)xxx人次左右。
2、電話(huà)接聽(tīng)轉(zhuǎn)接、傳真復(fù)印及信件分發(fā)認(rèn)真接聽(tīng)任何來(lái)電，準(zhǔn)確率達(dá)到xx%；能夠委婉并合理對(duì)待騷擾電話(huà)，提高工作效率；發(fā)傳真時(shí)注意對(duì)方有無(wú)收到，是否完整清晰。復(fù)印時(shí)注意復(fù)印的資料完整否，避免復(fù)印資料缺漏。如有信件也及時(shí)交給了相關(guān)人員。
3、臨時(shí)事件處理飲用水桶水發(fā)現(xiàn)不夠時(shí)會(huì)及時(shí)叫xx人家送水。前臺(tái)所需物品不夠時(shí)，會(huì)及時(shí)申請(qǐng)購(gòu)買(mǎi)如：紙巾、復(fù)印紙、一次性紙懷等。打印機(jī)沒(méi)有墨時(shí)，會(huì)電話(huà)通知加墨業(yè)務(wù)人員加墨。辦公電話(huà)費(fèi)用快用完時(shí)，提前去營(yíng)業(yè)廳預(yù)存。如果辦公室內(nèi)的物品壞了如：空調(diào)開(kāi)關(guān)，衛(wèi)生間燈，會(huì)及時(shí)打電話(huà)給國(guó)企物業(yè)，讓物業(yè)師傅查看原因，需要自己買(mǎi)的設(shè)備自己買(mǎi)后讓物業(yè)師傅安裝；交換機(jī)考勤機(jī)故障問(wèn)題直接聯(lián)系商家售后解決，電話(huà)線(xiàn)路有問(wèn)題求助電信局解決等?？傊龅絾?wèn)題都會(huì)及時(shí)想辦法解決。
1、房間、機(jī)票車(chē)票及生日蛋糕預(yù)訂項(xiàng)目部人員出差需要訂車(chē)票或機(jī)票時(shí)我會(huì)及時(shí)聯(lián)系票務(wù)，并持續(xù)跟蹤直至車(chē)票送到公司，以免費(fèi)影響到出差人員行程；到目前為止累計(jì)訂票xx張左右。對(duì)于來(lái)xx出差需要訂房間的領(lǐng)導(dǎo)或同事，訂好房間后我會(huì)短信或電話(huà)給領(lǐng)導(dǎo)或同事確認(rèn)酒店詳細(xì)信息；還有就是員工生日蛋糕預(yù)訂，預(yù)訂前一天會(huì)我與員工確認(rèn)時(shí)間，生日當(dāng)天告訴xx在xx上發(fā)生日祝福，xxxx年累計(jì)訂生日蛋糕xx個(gè)。
2、文檔歸整及辦事處資產(chǎn)登記從項(xiàng)目部人員接手的培訓(xùn)資料、確認(rèn)單都用檔案袋分門(mén)別類(lèi)的歸整起來(lái)；辦事處新購(gòu)買(mǎi)的書(shū)籍會(huì)讓張利先蓋章，再進(jìn)行編號(hào)，以便于資產(chǎn)管理，現(xiàn)辦事處書(shū)籍累計(jì)已有xxx本；其它的辦公設(shè)備（如筆記本、光驅(qū)、插座等）也都有詳細(xì)登記，員工借用時(shí)也都依公司規(guī)定簽名登記。
3、考勤統(tǒng)計(jì)每月xx號(hào)之前從考勤機(jī)中導(dǎo)出考勤明細(xì)，不清楚的地方發(fā)郵件與大家核對(duì)，再進(jìn)行統(tǒng)計(jì)匯總，都能夠按時(shí)發(fā)給xxx。
4、組織員工活動(dòng)每周三下午5點(diǎn)組織員工去農(nóng)大活動(dòng)，通過(guò)活動(dòng)提高大家團(tuán)隊(duì)意識(shí)，并很好的鍛煉了身體，近段天氣較冷，愿意出去的活動(dòng)人數(shù)也在減少，期間組織過(guò)一次乒乓球比賽，但效果是不是特別理想，這也是一方面以后需要改進(jìn)的地方。
在完成本職工作的同時(shí)，也協(xié)助配合完成其它部門(mén)的工作。如協(xié)助軟件項(xiàng)目部人員裝訂項(xiàng)目文檔；協(xié)助營(yíng)銷(xiāo)部薛義明，與他一起給客戶(hù)送禮品，制作標(biāo)書(shū)等。在這個(gè)過(guò)程中自己同時(shí)也獲得了一些新的知識(shí)。
1、采購(gòu)辦公用品時(shí)沒(méi)有能夠很好地計(jì)劃，想得不夠全面，只看到眼前缺的，這點(diǎn)需要自己以后多用心，多操心。
2、考勤統(tǒng)計(jì)過(guò)程中存在過(guò)失誤，雖然當(dāng)時(shí)已改正過(guò)來(lái)，沒(méi)有造成大的影響，但是這也提醒了我細(xì)心的重要性，考勤做出來(lái)后，一定要仔細(xì)檢查一遍，確認(rèn)準(zhǔn)確后再發(fā)出去，還有一些同類(lèi)型的信件也是一樣，發(fā)出去了有錯(cuò)誤再修改重發(fā)很容易讓別人認(rèn)為你就是個(gè)粗心大意的人，雖然這種錯(cuò)誤只是偶爾，但也一定要盡量避免。
3、臨近冬天組織室外活動(dòng)的效果很不好，中間也與張利商量一起在室內(nèi)活動(dòng)，給大家提供象棋、跳棋等適合室內(nèi)玩的活動(dòng)，并組織實(shí)施過(guò)，但是這樣還是達(dá)不到戶(hù)外運(yùn)動(dòng)的效果，對(duì)于觸決這種情況的辦法也還在考慮之中。
1、提高自身的主動(dòng)性及溝通能力，多用心，細(xì)心，各方面周全考慮，以便更好地完成工作。
2、加強(qiáng)與公司各部門(mén)的溝通。了解公司的發(fā)展?fàn)顩r和各部門(mén)的工作內(nèi)容，有了這些知識(shí)儲(chǔ)備，一方面能及時(shí)準(zhǔn)確地回答客戶(hù)的問(wèn)題，準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接電話(huà)；或者在力所能及的范圍內(nèi)，簡(jiǎn)要回答客戶(hù)的問(wèn)題。
在過(guò)去的將近一年中，我特別要感謝張利對(duì)我的幫助，她熱心耐心教我許多，也對(duì)我很信任，我為有這樣的同事而感到榮幸，也為在這樣一個(gè)優(yōu)待員工的公司而驕傲，新的一年即將來(lái)臨，在這一年里我要腳踏實(shí)地，認(rèn)真地完成自己的工作，為公司發(fā)展盡一份自己的綿薄之力！
會(huì)務(wù)前臺(tái)年終總結(jié)篇八
前臺(tái)是展示公司的`形象、服務(wù)的起點(diǎn)。對(duì)于客戶(hù)來(lái)說(shuō)，前臺(tái)是他們接觸我們公司的第一步，是對(duì)公司的第一印象，是非常重要的。所以前臺(tái)在一定程度上代表了公司的形象。同時(shí)，公司對(duì)客戶(hù)的服務(wù)，從前臺(tái)迎客開(kāi)始，好的開(kāi)始是成功的一半。有了對(duì)其重要性的認(rèn)識(shí)，所以我一定要認(rèn)真做好本職工作。
認(rèn)真接聽(tīng)每一個(gè)電話(huà)，并且熟記每個(gè)部門(mén)的分機(jī)號(hào)，嚴(yán)格接照公司的指引給予電話(huà)轉(zhuǎn)接同時(shí)做好保密工作。客戶(hù)參觀(guān)時(shí)我將時(shí)刻注重保持良好的服務(wù)態(tài)度，將熱情的接待。在合適的環(huán)境下向客戶(hù)宣傳公司文化，巧妙回答客戶(hù)提出的問(wèn)題。做到笑臉相迎、耐心細(xì)致、溫馨提示等。在業(yè)余時(shí)間我將加強(qiáng)學(xué)習(xí)一些關(guān)于電話(huà)技巧和禮儀知識(shí)。不斷的為自己充電，以適應(yīng)公司的快速發(fā)展。
對(duì)自己責(zé)任范圍內(nèi)的茶水間將會(huì)保持室內(nèi)的潔清和飲水機(jī)的消毒工作，每月最少消毒一次。按時(shí)更換打印機(jī)的硒鼓和維護(hù)前臺(tái)的辦公用品。
了解所采購(gòu)文具的市場(chǎng)價(jià)格，對(duì)現(xiàn)有的供應(yīng)商將和他們進(jìn)一步的溝通，希望將原采購(gòu)的價(jià)格再降低點(diǎn)。并且多找些優(yōu)質(zhì)的文具供應(yīng)商。從中挑選物美價(jià)廉，服務(wù)周到的供應(yīng)商。為公司節(jié)約每一分錢(qián)。保持有兩家以上的固定的供應(yīng)商。
按時(shí)盤(pán)點(diǎn)倉(cāng)庫(kù)，做好物品歸類(lèi)。嚴(yán)格接照公司制度，做到每件物品進(jìn)出都有登記。及時(shí)查看物品的完好情況，對(duì)缺少或損壞的物品及時(shí)上報(bào)相關(guān)部門(mén)。
不管是工作時(shí)間還是休假時(shí)間，如果公司有臨時(shí)任務(wù)分配，我將服從安排，積極去配合，不找理由推脫。作為京信的一員，我將奉獻(xiàn)自己的一份力量為公司效命。平時(shí)積極參加公司組織的活動(dòng)，加強(qiáng)同事之間的感情和部門(mén)之間的溝通。并且多了解公司的基本情況和經(jīng)營(yíng)內(nèi)容。為了往后能更好的工作不斷的打下基礎(chǔ)。
會(huì)務(wù)前臺(tái)年終總結(jié)篇九
xx年馬上就要過(guò)去了，在經(jīng)歷了一年的工作之后，我們是一定要為這一年的工作做出總結(jié)，在做工作總結(jié)的同時(shí)也不要忘了對(duì)下一年工作的計(jì)劃，下面就來(lái)看一篇xx年工作總結(jié)及20xx年工作計(jì)劃的范文，希望對(duì)大家有幫助。
我認(rèn)為公司處于探路和摸索階段，對(duì)公司未來(lái)發(fā)展起著至關(guān)重要的作用。我們就企業(yè)崗位組織架構(gòu)、完善優(yōu)化人才招聘、完善調(diào)整管理制度、協(xié)調(diào)優(yōu)化勞資關(guān)系、績(jī)效薪酬管理、企業(yè)文化建、質(zhì)量體系貫標(biāo)、5s開(kāi)展等多方面取得了一定的效果，同時(shí)也存在了諸多不足之處，接下來(lái)就這幾方面工作總結(jié)分析如下：
一、自我反省，工作總結(jié)。
1、人事管理方面。
（1）人員流失率。
xx年全年全公司的人員流失率約為8.55%,整體來(lái)看相比去年人員穩(wěn)定性有所增強(qiáng)。但離理想控制線(xiàn)6%，仍不是很理想。具體每月的人員狀況及流失統(tǒng)計(jì)分析見(jiàn)圖表。員工離職原因分好多種，有公司環(huán)境因素、工資福利因素、主管管理因素等等，但是作為管理者應(yīng)該想辦法盡量降低員工流失率，尤其是控制技術(shù)能力強(qiáng)的老員工。
（2）管理員工勞動(dòng)合同、辦理勞動(dòng)用工及相關(guān)手續(xù)。
本年度所有入職員工（個(gè)別管理干部說(shuō)與公司簽訂協(xié)議的除外）過(guò)了試用期均簽訂了勞動(dòng)合同，勞動(dòng)合同的及時(shí)簽訂對(duì)員工的穩(wěn)定有一定的促進(jìn)作用，從根本上約束員工的一切勞動(dòng)行為。此外不同員工簽訂勞動(dòng)合同是企業(yè)的違規(guī)之舉，因而勞動(dòng)合同及時(shí)簽訂有很重要意義。
（3）對(duì)于公司員工的人事檔案及其他資料進(jìn)行收集及管理，使其更加完善化，保持公司檔案的完整性，為保證日后的分析工作提供更準(zhǔn)確的信息。
（4）管理員工考勤和請(qǐng)休假，按月準(zhǔn)確出具考勤表。
我認(rèn)為本公司員工考勤也是一個(gè)難點(diǎn)，公司實(shí)行上班按指紋辦法已經(jīng)一年多了，受本公司工種影響，個(gè)別員工的指紋很難刷上，時(shí)常有刷不上的現(xiàn)象發(fā)生。其次我們的刷卡指紋機(jī)器也不是很好，有時(shí)也不是很穩(wěn)定，時(shí)有故障發(fā)生。我們的請(qǐng)休假手續(xù)執(zhí)行的還不是很到位，極個(gè)別填寫(xiě)不規(guī)范，有沒(méi)日期的，有沒(méi)姓名的，有沒(méi)經(jīng)過(guò)部門(mén)主管審核的甚至有不寫(xiě)請(qǐng)假單的等等不良現(xiàn)象，一些部門(mén)主管不負(fù)責(zé)任，審核把控不嚴(yán)所致。
2、招聘與配置工作。
本年度人員招聘配置方面基本滿(mǎn)足公司生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)之需要。相比去年公司規(guī)模在擴(kuò)大，具體崗位人員招聘情況及全公司每月人員情況見(jiàn)人員統(tǒng)計(jì)流失分析表中圖標(biāo)。
3、培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)。
xx年度公司的各項(xiàng)培訓(xùn)工作得到了初步開(kāi)展，尤其是iso質(zhì)量管理體系與erp工作的開(kāi)展與推進(jìn)，但綜合來(lái)看培訓(xùn)工作開(kāi)展并不是很理想，雖然根據(jù)各部門(mén)提交的培訓(xùn)需求制定了年度培訓(xùn)計(jì)劃，大部分的培訓(xùn)計(jì)劃得以了開(kāi)展落實(shí)，但是培訓(xùn)抵觸情緒較大，大多流于形式過(guò)過(guò)場(chǎng)而已，培訓(xùn)質(zhì)量效果較差，培訓(xùn)的有效性不理想。
個(gè)人認(rèn)為主要原因如下：
4、明確崗位說(shuō)明書(shū)、績(jī)效考核及工資福利方面。
xx年進(jìn)一步明確了公司各個(gè)管理崗位的崗位職責(zé)，讓員工清晰地知道自己的崗位責(zé)任、工作內(nèi)容、工作權(quán)限、工作條件、必備的崗位技能及與相關(guān)崗位的匯報(bào)與負(fù)責(zé)關(guān)系等。今年崗位說(shuō)明書(shū)雖已成文下發(fā)，但我認(rèn)為各部門(mén)只流于形式，并沒(méi)有真正的了解明白自己工作崗位應(yīng)該去做那些事，需要對(duì)那些事負(fù)起責(zé)任。
本年度公司績(jī)效考核工作有所開(kāi)展，不論對(duì)一線(xiàn)作業(yè)人員還是管理人員都有了一定的約束，工作質(zhì)量和效率有所提高。我認(rèn)為我做的還不夠，我們對(duì)績(jī)效考核的理解不夠全面，績(jī)效考核的目的是為了幫助我們發(fā)現(xiàn)不足，通過(guò)總結(jié)績(jī)效面談尋求改進(jìn)改善的辦法，從而推動(dòng)工作目標(biāo)實(shí)現(xiàn)，也就是說(shuō)重點(diǎn)應(yīng)放在改進(jìn)提高將來(lái)，而不是考核過(guò)去木已成舟的事實(shí)。
績(jī)效考核工作的實(shí)施推動(dòng)了我們公司薪酬體系的改革，更加科學(xué)合理完善的薪酬體系才得以適應(yīng)新的環(huán)境。本年度末我們對(duì)公司的薪酬體系重新進(jìn)行了設(shè)計(jì)，薪酬體系偏重于工作能力，工作目標(biāo)的達(dá)成，全面系統(tǒng)的整合公司的福利待遇，力求公平公正，縮短同崗?fù)しN的兩極分化差距。
5、企業(yè)各項(xiàng)宣傳工作、企業(yè)文化建設(shè)、5s現(xiàn)場(chǎng)管理工作。
企業(yè)文化建設(shè)方面在本年度沒(méi)有什么特色的業(yè)績(jī)，雖然辦公環(huán)境有所改善，辦公室、車(chē)間增添一些標(biāo)語(yǔ)，食堂、樓梯、樓道、衛(wèi)生間也增添了一些小標(biāo)語(yǔ)，車(chē)間墻壁有混刷、墻洞有填充，但管理者的影響力、感染力這些能促進(jìn)企業(yè)文化形成的并沒(méi)有實(shí)質(zhì)性的增強(qiáng)。
企業(yè)制度的各項(xiàng)宣傳工作不夠理想，出現(xiàn)脫節(jié)的現(xiàn)象。往往上面的政策制度難以執(zhí)行落。
實(shí)到位，這是20xx年必須加強(qiáng)的工作。
建議公司整理整頓所有管理看板，常規(guī)的管理通知與文化建設(shè)制度完善的政策文件圖標(biāo)加以區(qū)分宣傳，規(guī)劃設(shè)計(jì)宣傳櫥窗。這樣不僅有利于宣傳公司制度，更有利于提升我公司形象。
公司5s現(xiàn)場(chǎng)管理工作在本年度得到了一定的開(kāi)展，工作場(chǎng)所有所整理、整頓，但受各方面阻力影響和督導(dǎo)不嚴(yán)，沒(méi)能制定出有效的5s現(xiàn)場(chǎng)管理制度，缺乏通過(guò)評(píng)比實(shí)行獎(jiǎng)懲的方案，雖然一直在醞釀中，但終究沒(méi)能落實(shí)到位。
6、其他。
作為總經(jīng)理助理一職，深感羞愧，沒(méi)有從真正意義上減輕總經(jīng)理的工作量，也沒(méi)能為公司提供到可行性的發(fā)展建議。原因是多方面的，但是自身的不足是不可回避的，新的一年里我將努力提升自我、加強(qiáng)個(gè)人綜合能力。
公司的iso質(zhì)量管理體系和pdca循環(huán)管理模式?jīng)]有得到充分的實(shí)施，經(jīng)過(guò)半年的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，現(xiàn)在公司整體人員針對(duì)此概念略懂皮毛，作為內(nèi)審組長(zhǎng)或總經(jīng)理助理我有不可推卸的責(zé)任。
二、新年新氣象，20xx計(jì)劃：
1、建立健全合法規(guī)范的人力資源管理制度。
20xx年度需進(jìn)一步強(qiáng)化人力資源管理工作，完善各項(xiàng)制度。主要工作是建立健全人力資源管理的各項(xiàng)規(guī)范及管理制度：《人事管理制度》、《勞動(dòng)合同管理規(guī)定》、《績(jī)效考核制度》、《員工培訓(xùn)管理制度》、《新員工考核管理辦法》、《員工轉(zhuǎn)正程序》等等。員工從進(jìn)入公司到崗位變動(dòng)，從日常考評(píng)到離職，人力資源部都按照文件的程序進(jìn)行操作，采取論事不論人的原則，希望能達(dá)到各項(xiàng)工作的合法性、嚴(yán)肅性，讓員工感受到公司人性化管理的同時(shí)感受到制度的嚴(yán)肅氛圍。
2、人事管理方面。
（1）人員流失率。
受各方面因素影響人員流失管理方面統(tǒng)計(jì)分析還不夠細(xì)致，將在20xx年更加細(xì)致，更加科學(xué)的統(tǒng)計(jì)分析，以“已辦入職手續(xù)”為標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)計(jì)；以“上了一周班離職”為標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)計(jì)；以試用期未滿(mǎn)離職為標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)計(jì)；以部門(mén)劃分為標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)計(jì)；更加全面的科學(xué)的分析人員流動(dòng)情況。
（2）、管理員工考勤和請(qǐng)休假。
針對(duì)目前本公司的考勤管理現(xiàn)狀，鑒于20xx年全公司推進(jìn)全勤獎(jiǎng)福利工作。本人建議紙質(zhì)考勤與指紋電子考勤同步使用，以電子考勤為主，兩者相互驗(yàn)證。電子考勤主要精確用于控制遲到、早退、曠工等。紙質(zhì)考勤有利于一線(xiàn)主管實(shí)時(shí)了解及控制在職在崗人員情況。
4、招聘與配置。
目前全國(guó)多省市調(diào)整最低工資標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)常武地區(qū)目前的現(xiàn)狀，20xx年招聘工作有一定的難度，3月初各部門(mén)務(wù)必及時(shí)準(zhǔn)確的填報(bào)部門(mén)人員需求表，預(yù)計(jì)4月初人員能全部配置到位。以后每月根據(jù)生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)情況及現(xiàn)有員工技能素質(zhì)適時(shí)招聘，適當(dāng)調(diào)整。
5、培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)。
有關(guān)培訓(xùn)方面的工作，進(jìn)一步完善改進(jìn)公司的培訓(xùn)體系。各部門(mén)根據(jù)xx年的公司現(xiàn)狀分析各部門(mén)的培訓(xùn)需求，務(wù)必在20xx年3月中旬提交部門(mén)的年度培訓(xùn)需求，人力資源部將根據(jù)各部門(mén)需求制定全公司的20xx年度培訓(xùn)計(jì)劃上報(bào)總經(jīng)理。平時(shí)工作中的臨時(shí)或額外的培訓(xùn)需求將作為20xx年度培訓(xùn)補(bǔ)充計(jì)劃。
6、績(jī)效考核與薪資福利。
從xx年的績(jī)效成果來(lái)看，我認(rèn)為我們績(jī)效考核不是技術(shù)性問(wèn)題，而是組織管理問(wèn)題?？?jī)效考核體現(xiàn)了公司對(duì)中層管理人員和一般員工的績(jī)效要求，核心問(wèn)題是一種管理習(xí)慣的形成。養(yǎng)成行為習(xí)慣，關(guān)鍵在于堅(jiān)持和制度保障。我們必須做好以下任務(wù)：
1、不斷優(yōu)化完善績(jī)效指標(biāo)；
2、努力抓好績(jī)效過(guò)程監(jiān)控；
3、嚴(yán)格施行考核結(jié)果反饋和應(yīng)用（績(jī)效面談及成績(jī)薪酬掛鉤）；
本部門(mén)20xx年需要做好以下工作：
2、考核結(jié)果反饋與改進(jìn)情況跟蹤，保證績(jī)效考核工作的良性運(yùn)行；
3、相關(guān)宣傳工作：
績(jī)效考核工作牽涉到各部門(mén)員工的切身利益，要從正面引導(dǎo)員工用積極的心態(tài)對(duì)待績(jī)效考核，達(dá)到通過(guò)績(jī)效考核改善工作、校正目標(biāo)的目的。
績(jī)效考核并非是人力資源部門(mén)的單獨(dú)工作，在操作過(guò)程中應(yīng)當(dāng)以部門(mén)負(fù)責(zé)人為主導(dǎo)，并聽(tīng)取各方面人員的意見(jiàn)和建議，及時(shí)調(diào)整和改進(jìn)工作方法。
會(huì)務(wù)前臺(tái)年終總結(jié)篇十
前臺(tái)是展示公司的形象、服務(wù)的起點(diǎn)。對(duì)于每一位來(lái)訪(fǎng)萬(wàn)達(dá)的客人來(lái)說(shuō)，前臺(tái)是他們接觸我們公司的*步，是對(duì)公司的印象，是非常重要的。所以前臺(tái)在一定程度上代表了公司的形象。同時(shí)，公司對(duì)來(lái)訪(fǎng)客人的服務(wù)，從前臺(tái)迎客開(kāi)始，好的開(kāi)始是成功的一半。有了對(duì)其重要性的認(rèn)識(shí)，所以我一定要認(rèn)真做好本職工作。
認(rèn)真接聽(tīng)每一個(gè)電話(huà)，并且熟記每個(gè)部門(mén)的分機(jī)號(hào)，嚴(yán)格接照公司的要求為每一位來(lái)訪(fǎng)客人打電話(huà)核對(duì)樓上的聯(lián)系人，并認(rèn)真的為每一位來(lái)訪(fǎng)客人辦理臨時(shí)訪(fǎng)客證。來(lái)訪(fǎng)的`客人參觀(guān)或者地方上訪(fǎng)時(shí)我將時(shí)刻注重保持良好的服務(wù)態(tài)度，將熱情的接待。巧妙回答客戶(hù)提出的問(wèn)題。做到笑臉相迎、耐心細(xì)致、溫馨提示等。在業(yè)余時(shí)間我將加強(qiáng)學(xué)習(xí)一些關(guān)于電話(huà)技巧和禮儀知識(shí)。近公司組織英語(yǔ)培訓(xùn)，我堅(jiān)持每一節(jié)課都去參加，在那里認(rèn)真學(xué)習(xí)，不斷的為自己充電，以適應(yīng)公司的快速發(fā)展。
要保持好公司的門(mén)面形象，不僅要注意自身的形象，還要保持良好的環(huán)境衛(wèi)生，讓來(lái)訪(fǎng)客人有種賞心悅目的感覺(jué)。
不管是工作時(shí)間還是休假時(shí)間，如果公司有臨時(shí)任務(wù)分配，我將服從安排，積極去配合，不找理由推脫。作為萬(wàn)達(dá)的一員，我將奉獻(xiàn)自己的一份力量為公司效命。平時(shí)積極參加公司組織的活動(dòng)，加強(qiáng)同事之間的感情和部門(mén)之間的溝通。并且多了解公司的基本情況和經(jīng)營(yíng)內(nèi)容。為了往后能更好的工作不斷的打下基礎(chǔ)。
做前臺(tái)工作也快一年了，工作范圍較小；工作內(nèi)容也比較少。但自己也有不足的地方，工作時(shí)集中力不夠，會(huì)犯迷糊；有時(shí)候解決問(wèn)題還有所欠缺，我希望以后能夠更認(rèn)真上班工作，勤力做事。為公司做的多些。
在20xx年的后半年里我要不斷提高自身形象，做好13半年工作計(jì)劃，提高工作質(zhì)量、效率。還有責(zé)任心。
（1）努力提高服務(wù)質(zhì)量，做事麻利，有效率，不出差錯(cuò)。服務(wù)態(tài)度要良好，接待客人要不斷積累經(jīng)驗(yàn)，要給客人留下良好印象。接電話(huà)時(shí)，也要不斷提高用語(yǔ)技巧；巧妙的問(wèn)答客人。盡量讓每一個(gè)客戶(hù)滿(mǎn)意。
（2）加強(qiáng)禮儀知識(shí)學(xué)習(xí)。如業(yè)余時(shí)間認(rèn)真學(xué)習(xí)禮儀知識(shí)，公共關(guān)系學(xué)。了解在待人接物中必須要遵守的禮儀常識(shí)，包括坐姿、站姿、說(shuō)話(huà)口氣、眼神、化妝、服飾搭配，以及回答客戶(hù)提問(wèn)技巧等等。也可以上像玫琳凱的課，講的知識(shí)都是很實(shí)用的，上了課后會(huì)讓人更自信，令一個(gè)人有氣質(zhì)。
（3）加強(qiáng)與公司各部門(mén)的溝通。了解公司的發(fā)展?fàn)顩r和各部門(mén)的工作內(nèi)容，有了這些知識(shí)儲(chǔ)備，一方面能及時(shí)準(zhǔn)確地回答客戶(hù)的問(wèn)題，準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接電話(huà)。另一方面也能在力所能及的范圍內(nèi)，簡(jiǎn)要的回答客戶(hù)的問(wèn)題，同時(shí)也能抓住適當(dāng)機(jī)會(huì)為公司作宣傳。
雖然前臺(tái)的工作比較輕松，但大小事都是要認(rèn)真才能做好。所以我都會(huì)用心的去做每一件事。在以后的日子里我將加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力工作！
會(huì)務(wù)前臺(tái)年終總結(jié)篇十一
時(shí)光飛逝，不知不覺(jué)已經(jīng)過(guò)去一年，在這過(guò)去的一年里，我在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)心幫助下，順利的完成了本職工作，現(xiàn)對(duì)這一年的工作做一個(gè)總結(jié)。
前臺(tái)接待是客服部的服務(wù)窗口，保持信息渠道暢通，監(jiān)督區(qū)域管理、調(diào)度和協(xié)調(diào)各部門(mén)工作，是前臺(tái)接待的主要職責(zé)。接待人員是展現(xiàn)公司形象的第一人，一言一行都代表著公司，是聯(lián)系小區(qū)住戶(hù)的窗口。
在工作中，我嚴(yán)格按照公司要求，工裝上崗，接待來(lái)訪(fǎng)人員以禮相迎，態(tài)度和藹的接聽(tīng)和轉(zhuǎn)接電話(huà)，仔細(xì)認(rèn)真的處理日常事務(wù)，耐心聽(tīng)取業(yè)主反映的問(wèn)題、需要解決的困難，細(xì)心解答并詳細(xì)的記錄，在第一時(shí)間安排人員上門(mén)服務(wù)。業(yè)主的所有咨詢(xún)來(lái)電，我們都給予滿(mǎn)意回復(fù);業(yè)主的報(bào)修問(wèn)題，通過(guò)我們的及時(shí)聯(lián)系，根據(jù)報(bào)修內(nèi)容的不同積極進(jìn)行派工，爭(zhēng)取在最短的時(shí)間內(nèi)將問(wèn)題解決。同時(shí)，根據(jù)報(bào)修的完成情況及時(shí)的進(jìn)行上門(mén)回訪(fǎng)或電話(huà)回訪(fǎng)。業(yè)主的投訴，已上報(bào)有關(guān)部門(mén)協(xié)調(diào)解決。通過(guò)這些平凡的日常工作，使我的工作水平有了明顯的提高，受到了小區(qū)業(yè)主及領(lǐng)導(dǎo)的一致好評(píng)，也塑造了我們物業(yè)人的新形象。
檔案是在物業(yè)管理中直接形成的文件材料，嚴(yán)格按照檔案管理規(guī)定對(duì)業(yè)主資料、各部門(mén)檔案、報(bào)修單、工作聯(lián)絡(luò)函、放行條等資料進(jìn)行較徹底的分類(lèi)整理，做到目錄清晰，檢索方便，各棟住戶(hù)資料進(jìn)行盒裝化、各部門(mén)檔案進(jìn)行袋裝化管理，按期、細(xì)致的整理完成。實(shí)現(xiàn)規(guī)范化管理，同時(shí)制定完善資料的保密制度。定期檢查檔案情況，改動(dòng)或缺少及時(shí)完善。上半年共接到各類(lèi)報(bào)修共64宗，辦理放行條42張，工作聯(lián)絡(luò)函10張。
鑒于物業(yè)管理是一個(gè)高投資、高成本、低回報(bào)的服務(wù)行業(yè)。要確保工作持續(xù)正常進(jìn)行，必須做好各項(xiàng)費(fèi)用的收繳工作，并保證按時(shí)足額收繳。
1、加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)提高，創(chuàng)新工作方法，提高工作效益。
2、進(jìn)一步加強(qiáng)客服中心的日常管理工作，明確任務(wù)，做到嚴(yán)謹(jǐn)有序。
3、結(jié)合實(shí)際情況，多從細(xì)節(jié)考慮，緊跟領(lǐng)導(dǎo)意圖，協(xié)調(diào)好內(nèi)外部關(guān)系，多為領(lǐng)導(dǎo)分憂(yōu)解難。
這一年來(lái)，通過(guò)努力學(xué)習(xí)和不斷積累，不管是思想認(rèn)識(shí)上還是工作能力上都有了較大的進(jìn)步，已具備了前臺(tái)工作經(jīng)驗(yàn)，能夠比較從容地處理日常工作中出現(xiàn)的各類(lèi)問(wèn)題，在組織管理能力、綜合分析能力、協(xié)調(diào)辦事能力和文字言語(yǔ)表達(dá)能力等方面，經(jīng)過(guò)這一年的鍛煉都有了很大的提高，保證了本崗位各項(xiàng)工作的正常運(yùn)行，能夠以正確的態(tài)度對(duì)待各項(xiàng)工作任務(wù)，熱愛(ài)本職工作，認(rèn)真努力貫徹到實(shí)際工作中去。積極提高自身各項(xiàng)業(yè)務(wù)素質(zhì)，爭(zhēng)取工作的主動(dòng)性，具備較強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)心、責(zé)任心，努力提高工作效率和工作質(zhì)量。
忙碌的20xx年即將過(guò)去。回首一年來(lái)的工作，感慨頗深。這一年來(lái)我在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在服務(wù)中心全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成熟，并且取得了一定的成績(jī)。
自20xx年x月推出“一對(duì)一管家式服務(wù)”來(lái)，在日常工作中無(wú)論遇到任何問(wèn)題，都能作到各項(xiàng)工作不推諉，負(fù)責(zé)到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí)，保證公司各項(xiàng)工作的連慣性，使工作在一個(gè)良性的狀態(tài)下進(jìn)行，大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計(jì)，在“一對(duì)一管家式服務(wù)”落實(shí)的同時(shí)，還參加公司組織的各類(lèi)培訓(xùn)。主要針對(duì)《客戶(hù)大使服務(wù)規(guī)范》、《交房接待人員服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽(tīng)禮儀》、〈舉止行為〉、等進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)模擬和日檢查的形式進(jìn)行考核，如“微笑、問(wèn)候、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時(shí)成績(jī)到月底進(jìn)行獎(jiǎng)懲，使我的服務(wù)水平有了較大的提高，得到了業(yè)主的認(rèn)可。
隨著新《物業(yè)管理?xiàng)l例》的頒布和實(shí)施，以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全，人們對(duì)物業(yè)公司的要求也越來(lái)越高。物業(yè)管理已不再滿(mǎn)足于走在邊緣的現(xiàn)狀，而是朝著專(zhuān)業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn)。在對(duì)小區(qū)的日常管理中，我們嚴(yán)格控制、加強(qiáng)巡視，發(fā)現(xiàn)小區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修，我們從管理服務(wù)角度出發(fā)，善意勸導(dǎo)，及時(shí)制止并給出合理化建議，并且同公司的相關(guān)部門(mén)進(jìn)行溝通，制定了相應(yīng)的整改措施，如私搭亂建佛堂、露臺(tái)搭建陽(yáng)光房等，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上發(fā)整改通知書(shū)，令其立即整改。
專(zhuān)業(yè)知識(shí)對(duì)于搞物業(yè)管理者來(lái)說(shuō)很重要。實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn)。市場(chǎng)環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長(zhǎng)的時(shí)間。這些客觀(guān)條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動(dòng)態(tài)，對(duì)于搞好我們的工作是很有益處的。
客服是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門(mén)，員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象，所以公司一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平，我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有：
1、搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表。
良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺(jué)，物業(yè)管理首先是一個(gè)服務(wù)行業(yè)，接待業(yè)主來(lái)訪(fǎng)，我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來(lái)，我們的周到服務(wù)也會(huì)讓其消減一些，以便我們幫助業(yè)主解決這方面問(wèn)題。前臺(tái)服務(wù)人員必須站立服務(wù)，無(wú)論是公司領(lǐng)導(dǎo)還是業(yè)主見(jiàn)面時(shí)都要說(shuō)“你好”，這樣，即提升了客服的形象，在一定程度也提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。
2、搞好專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)、提高專(zhuān)業(yè)技能。
除了禮儀培訓(xùn)以外，專(zhuān)業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)是主要的。公司還定期給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合《xx市住宅區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l例》、《xx工業(yè)園區(qū)住宅物業(yè)管理辦法》、《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》等法律、法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識(shí)，從法律上解決實(shí)際當(dāng)中遇到的問(wèn)題，清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的，也不是交了物業(yè)管理費(fèi)物業(yè)公司就什么都負(fù)責(zé)的，公司還拿一些經(jīng)典案例，大家共同探討、分析、學(xué)習(xí)，發(fā)生糾紛物業(yè)公司承擔(dān)多大的責(zé)任等。都需要我們?cè)诠ぷ髦胁粩鄬W(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗(yàn)。
20xx年將是嶄新的一年，隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高，小區(qū)入住業(yè)主的增多，物業(yè)將會(huì)向著更高、更強(qiáng)的目標(biāo)邁進(jìn)，客服全體員工也將會(huì)一如既往的保持高漲的工作熱情，以更飽滿(mǎn)的精神去迎接新的一年，共同努力為我們xx物業(yè)公司xx服務(wù)中心譜寫(xiě)嶄新輝煌的一頁(yè)!20xx年我們的工作計(jì)劃是：
1、針對(duì)20xx年滿(mǎn)意度調(diào)查時(shí)業(yè)主反映的情況進(jìn)行跟進(jìn)處理，以便提高20xx年入住率。
2、繼續(xù)規(guī)范各項(xiàng)工作流程，認(rèn)真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責(zé)。
3、推行《客戶(hù)大使服務(wù)規(guī)范》、《交房接待人員服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)》、《儀容儀表》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽(tīng)禮儀》、《舉止行為》，提高員工素質(zhì)及服務(wù)水平。
4、全力配合各部門(mén)做好房屋交付工作。
5、全力做好裝修巡查工作，合理安排相關(guān)人員巡視，做到及時(shí)發(fā)現(xiàn)及時(shí)處理。
時(shí)光如梭，不知不覺(jué)中來(lái)xx服務(wù)中心工作已有一年了。在我看來(lái)，這是短暫而又漫長(zhǎng)的一年。短暫的是我還來(lái)不及掌握的工作技巧與專(zhuān)業(yè)知識(shí)，時(shí)光已經(jīng)流逝;漫長(zhǎng)的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長(zhǎng)。
會(huì)務(wù)前臺(tái)年終總結(jié)篇十二
轉(zhuǎn)眼間我來(lái)到電信工作將近一年了。時(shí)間催促我即將告別xx，憧憬激勵(lì)我在20xx年開(kāi)創(chuàng)事業(yè)的新高。xx年是我真真正正走上工作崗位的第一年，作為一名剛進(jìn)電信公司的新員工，對(duì)所有的一切都感到新鮮和好奇，以往是走進(jìn)電信公司接受服務(wù)，感受電信公司上帝般的感覺(jué)，中國(guó)電信是最大的運(yùn)營(yíng)企業(yè)。同時(shí)自己也是多年的中國(guó)電信老用戶(hù)，對(duì)電信公司的服務(wù)及通話(huà)質(zhì)量也是相當(dāng)?shù)臐M(mǎn)意，一個(gè)很偶然的機(jī)會(huì)，我成為了一名電信新員工，我熱愛(ài)我的工作。而現(xiàn)在我要作為服務(wù)者來(lái)面對(duì)廣大的客戶(hù)群體，來(lái)為客戶(hù)服務(wù)，這對(duì)我可以說(shuō)是一個(gè)很大的人生挑戰(zhàn)。
我的工作主要是與電信客戶(hù)直接面對(duì)面溝通。也就是要幫助客戶(hù)可以順利使用電信公司的服務(wù)。電信的客戶(hù)分布甚廣，各行各業(yè)的都有，我因此交了很多朋友，跟不同產(chǎn)業(yè)的人分享著不同的經(jīng)驗(yàn)，這也成為我工作上另一項(xiàng)樂(lè)趣。對(duì)于工作或者說(shuō)事業(yè)，每個(gè)人都有不同的認(rèn)識(shí)和感受，我也一樣。對(duì)我而言，我通常會(huì)從兩個(gè)角度去把握自己的思想脈絡(luò)。
首先：是心態(tài)，套用米盧的一句話(huà)“態(tài)度決定一切”。有了正確的態(tài)度，才能運(yùn)用正確的方法，找到正確的方向，進(jìn)而取得正確的結(jié)果。具體而言，我對(duì)工作的態(tài)度就是選擇自己喜愛(ài)的，然后為自己的所愛(ài)盡自己最大的努力。我一直認(rèn)為工作不該是一個(gè)任務(wù)或者負(fù)擔(dān)，應(yīng)該是一種樂(lè)趣，同時(shí)也是一種享受。
其次：我以“用戶(hù)快樂(lè)所以我快樂(lè)”當(dāng)作我的工作理念，為自己的工作積蓄了充足的后勁。同時(shí)，我向公司的業(yè)務(wù)能手學(xué)習(xí)很重要，它能幫助我不斷地提高自己。
xx年10月，我們廳的營(yíng)業(yè)人員進(jìn)行了重組，注入了一批新鮮健康的血液。在此時(shí)我們擁有年輕，所以我們更不滿(mǎn)足于眼前，我們將此作為自己的另外一個(gè)新的起點(diǎn)。始終以用戶(hù)的熱點(diǎn)，難點(diǎn)出發(fā)，想用戶(hù)所想，及用戶(hù)所急。在“特色服務(wù)”的基礎(chǔ)上做到創(chuàng)新。在理解與信任中成長(zhǎng)，在批評(píng)與自我批評(píng)中成熟```營(yíng)業(yè)廳是作為一個(gè)面向社會(huì)的服務(wù)窗口，作為前臺(tái)工作人員的我要做到面面俱到，我們是一支重新組合成的高素質(zhì)的服務(wù)隊(duì)伍，具有高度負(fù)責(zé)的工作態(tài)度。在提出“在業(yè)務(wù)上一絲不茍，在工作中兢兢業(yè)業(yè)，人人爭(zhēng)當(dāng)崗位能手”的口號(hào)中，上級(jí)也不斷地組織學(xué)習(xí)各項(xiàng)新業(yè)務(wù)知識(shí)，加強(qiáng)個(gè)人業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)。并且我們對(duì)于平時(shí)的業(yè)務(wù)進(jìn)行學(xué)習(xí)及測(cè)試。
會(huì)務(wù)前臺(tái)年終總結(jié)篇十三
回顧這一年度工作，我依然是在困難與學(xué)習(xí)中成長(zhǎng)而來(lái)。
首先我想說(shuō)說(shuō)我對(duì)超越的理解。超越自我不是封閉自我，要懂得只有在與他人的交流合作中才能提升自我。超越自我，就必須先“自我發(fā)現(xiàn)，解放自我”。這里的“解放自我”是要突破自我的狹小空間，進(jìn)入開(kāi)放性的學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)他人為人處事的正確態(tài)度，學(xué)習(xí)他人我所沒(méi)有的先進(jìn)思想。但也不能把別人的想法硬套在自己身上，更通俗一點(diǎn)，就是說(shuō)不能人云亦云，結(jié)合自身狀況來(lái)突破要實(shí)現(xiàn)自我超越，就不能滿(mǎn)足于現(xiàn)狀。我要不斷的給自己指定新的目標(biāo)，長(zhǎng)短結(jié)合，朝著這個(gè)目標(biāo)努力，有了方向、動(dòng)力，自然就有了高漲的學(xué)習(xí)熱情和生活熱情。這是我從這一年的培訓(xùn)中所得到的啟發(fā)。
結(jié)合實(shí)際我也在工作中運(yùn)用了這些道理，以前從不會(huì)多想，遇到事情能避則避，現(xiàn)在我清楚的體會(huì)到事情不解決它永遠(yuǎn)存在，不會(huì)隨著時(shí)間而消失，只有主動(dòng)去溝通去了解清楚事情的前后過(guò)程并想出解決方案才能把事情解決完美?，F(xiàn)在遇到難題都會(huì)多想想，有哪幾種方法可以解決？而不是抱著挨批的心態(tài)，做一件事有很多種方法，領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)我是因?yàn)槲覜](méi)有把結(jié)果做好，而我自身也沒(méi)有在過(guò)程上努力，這是我領(lǐng)會(huì)最深的。以前做錯(cuò)事挨了批評(píng)就這樣過(guò)去了，現(xiàn)在發(fā)現(xiàn)自己做錯(cuò)事都會(huì)反思，前因后果的反思，直到深記在腦海里。已至下次不容再犯。
我記得有堂課是講“我是誰(shuí)？”：執(zhí)行力，主動(dòng)力，要認(rèn)清自己。個(gè)人覺(jué)得這在工作中很有幫助，只有不斷重復(fù)的問(wèn)自己是否做到了這幾點(diǎn)才能去談超越！塞涅卡曾說(shuō)過(guò)“如果一個(gè)人活著不知道他要駛向哪個(gè)碼頭，那么任何風(fēng)都不會(huì)是順風(fēng)。如果人活著沒(méi)有任何目標(biāo)，他們?cè)谑篱g行走，就像河中的一顆小草，他們不是行走，而是隨波逐流?！蔽液芮宄闹牢也幌腚S波逐流，所以我必須認(rèn)清自我超越自我，向著我的那道光勇往直前！
來(lái)到金光華，我感到很幸運(yùn)，應(yīng)該可以說(shuō)是我人生的一個(gè)轉(zhuǎn)折點(diǎn)。公司給了我一個(gè)很好的平臺(tái)讓我能夠發(fā)揮我的潛能。也學(xué)到了我以前從不會(huì)涉及到的'東西?；仡欉@一年，感覺(jué)特別充實(shí)。這一年讓我更加認(rèn)識(shí)到一份耕耘一份收獲。勤勤懇懇，腳踏實(shí)地地做好一個(gè)前臺(tái)的本職工作，認(rèn)真完成公司領(lǐng)導(dǎo)交給我的任務(wù)，虛心向各位同事學(xué)習(xí)工作經(jīng)驗(yàn)，并注意不斷閱讀各種書(shū)籍，充實(shí)自我。公司組織的各種培訓(xùn)，讓我收獲頗豐?，F(xiàn)在想來(lái)也都記憶猶新?！坝行τ袦I，學(xué)著團(tuán)結(jié)，心存感恩，接近成功”等等有個(gè)老師說(shuō)過(guò)“將成功灌于心志中”。而那幾個(gè)定律也深深的刻在了我的腦海之中“習(xí)慣定律，情緒定律，反轉(zhuǎn)定律還有實(shí)踐重復(fù)定律”一直支持著我做到“思想進(jìn)步，嚴(yán)于律己不斷學(xué)習(xí)，提高能力快樂(lè)閱讀”。
最近我一直在看一本書(shū)“活在當(dāng)下”，每天也在問(wèn)自己今天活在當(dāng)下了么？欲念多，快樂(lè)少。一個(gè)人不可能沒(méi)有欲念，否則都成佛了，關(guān)鍵是在于怎么去把控和利用。減少欲念或者放下一些欲念，可能是獲得快樂(lè)最簡(jiǎn)單的方法。欲念和快樂(lè)是相關(guān)的，快樂(lè)是一種心境，發(fā)自于內(nèi)心，和自己的心態(tài)切實(shí)相關(guān)。
會(huì)務(wù)前臺(tái)年終總結(jié)篇十四
自從加入我們公司擔(dān)任前臺(tái)文員已經(jīng)一年了，學(xué)習(xí)到了很多課本里學(xué)習(xí)不到的知識(shí)，作為一個(gè)剛畢業(yè)一年的大學(xué)生，我感到這一年既充實(shí)又充滿(mǎn)意義，下面介紹一下這短短的一年里我對(duì)這份工作的理解和心得：
1、認(rèn)真做好來(lái)電的接聽(tīng)、訪(fǎng)客的接待工作，做好訂飯、訂水工作；
2、做好文具的購(gòu)買(mǎi)計(jì)劃和消耗總結(jié)工作；
3、做好每月的考勤工作；
4、做好長(zhǎng)途電話(huà)的管理工作；
6、協(xié)助做好招聘工作；
7、做好辦公室內(nèi)務(wù)管理工作。這其間，因?yàn)榕艢馍葘?dǎo)致電源跳閘多次與裝修公司、物業(yè)管理處協(xié)調(diào)；注意植物的保養(yǎng)、更換及辦公室內(nèi)的清潔、保潔；注意復(fù)印機(jī)、打印機(jī)、熱熔裝訂機(jī)等辦公設(shè)備的保養(yǎng)。
1、組織每個(gè)月的團(tuán)隊(duì)活動(dòng)。先后組織到暨南大學(xué)打球、天河公司游泳、天河公司燒烤、員村文化宮打球、從化溫泉度假，都取得了較好的效果，加強(qiáng)了同事之間的交流，活躍了公司氣氛。另外，9月底曾策劃員工歡送大會(huì)，歡送吳濤等離職員工。
2、辦好公司的內(nèi)刊。從七月到十二月，一共辦了五期內(nèi)刊。經(jīng)調(diào)查，普遍認(rèn)為水平尚可。但因?yàn)榇蠖鄶?shù)人工作較忙或其他原因無(wú)法投稿，造成每一期內(nèi)刊的都存在稿源不足的問(wèn)題。未能想方設(shè)法調(diào)動(dòng)員工的寫(xiě)稿積極性，除了自身原因之外，也與管理層等其他因素有關(guān)。
3、公司網(wǎng)站的建設(shè)。由于沒(méi)有制作網(wǎng)頁(yè)的經(jīng)驗(yàn)，所以存在很多技術(shù)問(wèn)題不知如何實(shí)現(xiàn)。在不斷學(xué)習(xí)的過(guò)程中，修改了主頁(yè)，實(shí)現(xiàn)了公司產(chǎn)品等部分鏈接。因?yàn)楣拘蜗笮枰匦虏邉?，此?xiàng)工作暫時(shí)告一段落。
2、協(xié)助開(kāi)發(fā)部制作國(guó)資、燈飾erp等項(xiàng)目的部分圖片；
3、協(xié)助市場(chǎng)部進(jìn)行國(guó)資宣傳資料的排版、整理；
4、另外還參與了公有物業(yè)產(chǎn)品化的測(cè)試及《授權(quán)管理》等幾次幻燈片的制作。
總的來(lái)看，20xx年的工作是盡職的，但也有不少的遺憾?？记诘墓芾硪婚_(kāi)始并不規(guī)范；長(zhǎng)途電話(huà)也因?yàn)槭栌诠芾泶嬖谝恍┎涣棘F(xiàn)象；沒(méi)有投入全心的精力去辦內(nèi)刊；網(wǎng)站的建設(shè)太過(guò)于緩慢而且效果不夠好；工作的確不夠飽和，時(shí)有不知該干什么的感覺(jué)；個(gè)人能力的提升不夠……在管理部的遺憾，可惜因?yàn)閸徫坏恼{(diào)換已無(wú)機(jī)會(huì)彌補(bǔ)。
調(diào)到開(kāi)發(fā)部，這是上級(jí)對(duì)我工作的肯定，對(duì)我個(gè)人而言是新的開(kāi)始，也是新的挑戰(zhàn)。除了要努力扮演好開(kāi)發(fā)部“文檔管理員”這一角色以外，希望我能在開(kāi)發(fā)部掌握更多的技術(shù)知識(shí)，不斷提升自我。
20xx年，我希望做得更好！
會(huì)務(wù)前臺(tái)年終總結(jié)篇十五
過(guò)去的20xx年是充溢勞碌而又歡樂(lè)的一年。在這新年到來(lái)之際，回首來(lái)時(shí)的路，在來(lái)到我們x酒店的差不多5個(gè)月里，作為一名剛?cè)肼毜膯T工，在我們前廳部部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)及同事的關(guān)切幫忙下，我從對(duì)于酒店前臺(tái)接待工作的一竅不通到此刻能夠獨(dú)立當(dāng)班。從不敢開(kāi)口說(shuō)話(huà)到能夠與客自如的溝通!在此我由衷的感謝給與我?guī)兔Φ牟块T(mén)領(lǐng)導(dǎo)和同事們，多謝!此刻我對(duì)前面5個(gè)月來(lái)的工作做一個(gè)總結(jié)。
前臺(tái)是展示酒店的形象、服務(wù)的起點(diǎn)。對(duì)于客人來(lái)說(shuō)，前臺(tái)是他們接觸我們酒店的第一步，是對(duì)酒店的第一印象，是酒店的門(mén)面，是非常重要的。所以前臺(tái)在必需程度上代表了酒店的形象。同時(shí)，酒店對(duì)客人的服務(wù)，從前臺(tái)迎客起先，好的起先是勝利的一半。有了對(duì)其重要性的相識(shí)，所以我們必需要仔細(xì)做好本職工作。所以，我在過(guò)去的5個(gè)月我一向都嚴(yán)格依照酒店的規(guī)定。總結(jié)起來(lái)能夠用以下的五個(gè)方面來(lái)說(shuō)：
一，像全部其他的服務(wù)行業(yè)一樣，禮貌，禮儀：怎樣持續(xù)微笑，怎樣問(wèn)候客人，如何為客人帶給服務(wù)，在服務(wù)中對(duì)客所要用的語(yǔ)言等。
二，留意形象，前臺(tái)是酒店的第一印象，是酒店的門(mén)面。所以，我們前臺(tái)的工作人員必需要求淡妝，著工裝上崗，用良好的精神面貌對(duì)客，從而維護(hù)酒店的形象，讓客人了解并看到我們億邦的精神面貌。從而留下深刻的良好印象!并且，也有利于我們自身的形象和修養(yǎng)的提高。從而，影響我們以后的人生。
三，前臺(tái)業(yè)務(wù)學(xué)問(wèn)的.培訓(xùn)。主要是日常工作流程，前臺(tái)的日常工作很繁瑣，客人入住，退房的辦理，電話(huà)的轉(zhuǎn)接，問(wèn)詢(xún)，帶給信息，行李寄存，接送機(jī)信息的查詢(xún)與核對(duì)。訂單的檢查與核對(duì)，排房，交接班時(shí)的交接工作等。所以，我們隨時(shí)都要持續(xù)仔細(xì)，細(xì)致工作作風(fēng)和職責(zé)心!以免給客人和自我的同事帶來(lái)許多的不便!
四，前臺(tái)英語(yǔ)，一些前臺(tái)英語(yǔ)潛力的具備是對(duì)我們每個(gè)前臺(tái)接待員的基本要求，這樣才能好為來(lái)自外國(guó)的客人服務(wù)。對(duì)于英語(yǔ)的接待方面，我本以為對(duì)于像我一個(gè)英語(yǔ)專(zhuān)業(yè)的人來(lái)說(shuō)不是問(wèn)題，但是，之后在接待外國(guó)客人的時(shí)候，好多問(wèn)題出來(lái)了，對(duì)于我已經(jīng)一年多沒(méi)有接觸英語(yǔ)這才明白我好些單詞都已生疏，還酒店的好多設(shè)施設(shè)備的名稱(chēng)都是以前沒(méi)有接觸過(guò)的。還好我們酒店組織了前臺(tái)接待的英語(yǔ)培訓(xùn)，使我對(duì)以前學(xué)過(guò)得到單詞到了溫習(xí)和鞏固。也學(xué)到了許多以前沒(méi)有接觸的單詞，比如好多的設(shè)施設(shè)備名稱(chēng)。透過(guò)這樣的培訓(xùn)使明白這樣一個(gè)道理就是不管什么時(shí)候都不要遺忘了學(xué)習(xí)，給自我不斷充電!唯有不斷的學(xué)習(xí)才能使自我有更好進(jìn)步，才讓自我各個(gè)方面的潛力不斷增加!
五，以大局為重，不計(jì)較個(gè)人得失。不管是工作時(shí)間還是休假時(shí)間，假如酒店有臨時(shí)任務(wù)安排，我將聽(tīng)從支配，專(zhuān)心去協(xié)作，不找理由推脫。作為億邦的一員，我將奉獻(xiàn)自我的一份力氣為酒店。平常專(zhuān)心參與酒店組織的活動(dòng)，加強(qiáng)同事之間的感情和部門(mén)之間的溝通。并且多了解我們酒店的基本狀況和經(jīng)營(yíng)資料。為了往后能更好的工作不斷的打下基礎(chǔ)。
在過(guò)去的五個(gè)月里我好多方面的不足，比如和領(lǐng)導(dǎo)和同事的溝通有些不足，還工作上也有些不足，同事和我提的舉薦就是客人多時(shí)候我會(huì)驚慌，在新的一年到來(lái)之際，在往后的工作上我必需會(huì)克服這種心理。我也很感謝給我提看法的同事!因?yàn)槟銈兾蚁嘧R(shí)到自我的不足，才有機(jī)會(huì)去改正。對(duì)我也有很大的幫忙!雖然前臺(tái)的工作有時(shí)是比較的瑣碎，但大小事都是要仔細(xì)才能做好。所以我都會(huì)專(zhuān)心的去做每一件事。感謝部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)的訓(xùn)誨和公司賜予我的機(jī)會(huì)，在以后的日子里我將加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力工作!
會(huì)務(wù)前臺(tái)年終總結(jié)篇十六
一年了，開(kāi)元見(jiàn)證了我一年的成長(zhǎng)；一年了，開(kāi)元教會(huì)了我做事做人；一年了，開(kāi)元給我留下了深刻的回憶；一年了，開(kāi)元讓我結(jié)識(shí)了更多的朋友，無(wú)論是客人還是同事。這一年里，我?guī)缀鯖](méi)辦法用語(yǔ)言來(lái)表達(dá)我對(duì)開(kāi)元的致謝！開(kāi)元像一位母親，無(wú)微不至的關(guān)心著我；開(kāi)元像一位老師，諄諄教誨著我；開(kāi)元又像一位朋友，尊重著我開(kāi)元的領(lǐng)導(dǎo)深入了解每一個(gè)員工，員工之間也能互相關(guān)心，互相揚(yáng)長(zhǎng)避短。一直以來(lái)，它都實(shí)行人性化政策。讓每個(gè)客人有賓至如歸的感覺(jué)，讓每個(gè)員工有家的溫馨！管理得當(dāng)，領(lǐng)導(dǎo)有方，部門(mén)團(tuán)結(jié)。
我是一名前臺(tái)員工，前臺(tái)是一線(xiàn)崗位，前臺(tái)作為酒店的門(mén)面，是最先對(duì)客人產(chǎn)生影響并做出服務(wù)的部門(mén)。是酒店給客人的第一印象。首先我們要保持自己最好的形象，面帶微笑、精神飽滿(mǎn)，用我們最美麗的一面去迎接客人，讓每位客人走進(jìn)酒店都會(huì)體驗(yàn)到我們的真誠(chéng)和熱情。一家酒店的效率以及利潤(rùn)的創(chuàng)造，基本上都是從這里開(kāi)始的。前臺(tái)的工作主要分成接待、客房銷(xiāo)售、入住登記、退房及費(fèi)用結(jié)算，當(dāng)然，這當(dāng)中也包括了為客人答疑，幫客人處理服務(wù)要求，酒店的前臺(tái)，工作班次分為早班、中班和夜班三個(gè)班，輪換工作，并一個(gè)月八天休息。這樣的安排比較寬松。在這里我了解到了服務(wù)行業(yè)之潛規(guī)則。
（1）“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”這句服務(wù)行業(yè)周知的經(jīng)營(yíng)格言，在這里被發(fā)揮到了極致。酒店為了達(dá)到一定的財(cái)務(wù)目標(biāo)，不但要客人的物質(zhì)需求得到滿(mǎn)足更要滿(mǎn)足客人的精神需求。所以在做為酒店的經(jīng)營(yíng)者，往往對(duì)客人的要求，只要在不觸犯法律和違背道德的前提下，都會(huì)最大化滿(mǎn)足客人。所以從入職培訓(xùn)就會(huì)為員工灌輸：“客人永遠(yuǎn)不會(huì)錯(cuò)，錯(cuò)的只會(huì)是我們”，“只有真誠(chéng)的服務(wù)，才會(huì)換來(lái)客人的微笑”。
（2）服從上級(jí)安排與決策；
劍雖利，不礪不斷”、“勤學(xué)后方知不足”。只有學(xué)習(xí)才能不斷磨礪一個(gè)人的品行，提高道德修養(yǎng)，提高服務(wù)技巧。也讓我們對(duì)社會(huì)有了新的領(lǐng)悟和認(rèn)識(shí)，只有在現(xiàn)實(shí)中經(jīng)歷過(guò)，才會(huì)明白這個(gè)社會(huì)是如此的復(fù)雜，遠(yuǎn)沒(méi)有我們想象的美好。在酒店工作期間，曾有一段時(shí)間，我發(fā)現(xiàn)自己的想法和觀(guān)點(diǎn)是如此的幼稚，我認(rèn)為，不管哪一個(gè)崗位，不管從事哪一項(xiàng)工作，都是酒店整體組織結(jié)構(gòu)中的一部分，都是為了酒店的`總體目標(biāo)而努力。對(duì)前臺(tái)工作，應(yīng)該是“酒店的形象、服務(wù)的起點(diǎn)”。因?yàn)閷?duì)客人來(lái)說(shuō)，前臺(tái)是他們接觸公司的第一步，是對(duì)酒店的第一印象，而第一印象非常重要，所以前臺(tái)在一定程度上代表了酒店的形象。同時(shí)，酒店對(duì)客人的服務(wù)，從前臺(tái)迎客開(kāi)始，好的開(kāi)始是成功的一半。有了對(duì)其重要性的認(rèn)識(shí)，促使我進(jìn)一步思考如何做好本職工作。在大學(xué)里，我們只是一張白紙，只有通過(guò)實(shí)踐才能體味社會(huì)和人生，在工作中，每天看見(jiàn)形形色色的客人進(jìn)進(jìn)出出，為他們提供不同的服務(wù)，解決各種各樣的問(wèn)題。有時(shí)工作真的很累，但是我卻感覺(jué)很充實(shí)，很快樂(lè)。我十分慶幸自己能走上前臺(tái)這一崗位，也為自己的工作感到無(wú)比驕傲，我真摯的熱愛(ài)自己的崗位，在以后的工作中，我會(huì)做好個(gè)人工作計(jì)劃，會(huì)努力在這里創(chuàng)造出屬于自己的輝煌！也許，在外人看來(lái)，前臺(tái)的工作很簡(jiǎn)單，事實(shí)上，這工作的程序復(fù)雜繁多，在這說(shuō)長(zhǎng)不長(zhǎng)說(shuō)短不短的一年里，我發(fā)現(xiàn)要做好一項(xiàng)工作，心態(tài)必須調(diào)整好，無(wú)論工作是繁重還是清閑，要用積極的態(tài)度去完成我們的每一份工作，而不是去抱怨；當(dāng)你犯錯(cuò)的時(shí)候，要想盡一切辦法去彌補(bǔ)你的過(guò)失，而不是逃避。要說(shuō)的是，現(xiàn)在酒店的前臺(tái)的薪水一般都是底薪加提成的，也就是說(shuō)，入住的客人多，自己的工資也高，這算是鼓勵(lì)大家埋頭苦干，加班加點(diǎn)也愿意堅(jiān)持的動(dòng)力所在，一年里令人難忘的日子，有欣喜、有汗水、有苦澀，很難用一言?xún)烧Z(yǔ)說(shuō)清楚。雖然時(shí)間是短暫的，但過(guò)程卻是漫長(zhǎng)的，我要好好地總結(jié)歸納一下，將自己的不足之處進(jìn)行加強(qiáng)，重新整理自己的信心，迎接新的開(kāi)端。通過(guò)這次實(shí)踐，我真的學(xué)到了很多實(shí)際的東西，而這些恰恰是在課堂上所學(xué)不到的。最后，感謝酒店的所有的同事和經(jīng)理，謝謝你們對(duì)我這一年里的關(guān)心和照顧，從你們身上，我學(xué)到了很多，也希望酒店能夠越來(lái)越好！
會(huì)務(wù)前臺(tái)年終總結(jié)篇一
即將過(guò)去的20xx年是充實(shí)忙碌而又快樂(lè)的.一年。在這歲末年初之際，回首過(guò)去，展望未來(lái)！過(guò)去的x月份開(kāi)始，在公司的指引下，在部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心幫助及同事之間的友好合作下，我們的工作學(xué)習(xí)得到了不少的進(jìn)步。
前臺(tái)是展示公司的形象、服務(wù)的起點(diǎn)。對(duì)于客戶(hù)來(lái)說(shuō)，前臺(tái)是他們接觸我們公司的第一步，是對(duì)公司的第一印象，是非常重要的。所以前臺(tái)在一定程度上代表了公司的形象。同時(shí)，公司對(duì)客戶(hù)的服務(wù)，從前臺(tái)迎客開(kāi)始，好的開(kāi)始是成功的一半。有了對(duì)其重要性的認(rèn)識(shí)，所以我們一定要認(rèn)真做好本職工作。
努力提高服務(wù)質(zhì)量。認(rèn)真接聽(tīng)每一個(gè)電話(huà)，對(duì)反應(yīng)的問(wèn)題認(rèn)真解答做好記錄同時(shí)根據(jù)信息涉及的部門(mén)或責(zé)任人進(jìn)行調(diào)度、傳遞、匯報(bào)?？蛻?hù)來(lái)訪(fǎng)時(shí)我們將時(shí)刻注重保持良好的服務(wù)態(tài)度，熱情的接待。在合適的環(huán)境下巧妙回答客戶(hù)提出的問(wèn)題。做到笑臉相迎、耐心細(xì)致、溫馨提示等。在業(yè)余時(shí)間我們將加強(qiáng)學(xué)習(xí)一些關(guān)于電話(huà)技巧和服務(wù)禮儀知識(shí)。不斷的為自己充電，以適應(yīng)公司的快速發(fā)展。
嚴(yán)格接照公司制度，做到每件物品進(jìn)出都有登記。及時(shí)查看物品的完好情況，對(duì)缺少或損壞的物品及時(shí)上報(bào)相關(guān)部門(mén)進(jìn)行采購(gòu)或維修。根據(jù)統(tǒng)計(jì)20xx年x月份至今共辦理各部門(mén)各項(xiàng)物品入庫(kù)20余次，入庫(kù)物品都配有相應(yīng)出庫(kù)記錄。
不管是工作時(shí)間還是休假時(shí)間，公司有臨時(shí)任務(wù)分配，我們都服從安排，積極去配合，不找理由推脫。作為xx的一員，我們將奉獻(xiàn)自己的一份力量為公司效命。平時(shí)積極參加公司組織的活動(dòng)，加強(qiáng)同事之間的感情和部門(mén)之間的溝通。并且多了解公司的基本情況和經(jīng)營(yíng)內(nèi)容。為了往后能更好的工作不斷的打下基礎(chǔ)。
雖然前臺(tái)的工作有時(shí)是比較的瑣碎，但大小事都是要認(rèn)真才能做好。所以我們都會(huì)用心的去做每一件事。感謝部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)的教誨和公司給予我們的機(jī)會(huì)；通過(guò)這將近三個(gè)月的工作，我也清醒地看到了自己還存在許多不足，在以后的日子里我們將加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力把工作做得更好！
20xx年已過(guò)，未來(lái)的日子依然會(huì)很漫長(zhǎng)，接下來(lái)的20xx年會(huì)如何發(fā)展沒(méi)人能預(yù)料，我總覺(jué)得所要做的就是努力和堅(jiān)持著，看似容易的一句話(huà)，做起來(lái)卻是相當(dāng)?shù)牟灰?，不斷的吸取，不斷的總結(jié)，吸取別人的優(yōu)點(diǎn)，總結(jié)自己的缺點(diǎn)，學(xué)習(xí)別人的優(yōu)點(diǎn)通過(guò)自己的方式表達(dá)出來(lái)，這就是我做人的觀(guān)點(diǎn)，未來(lái)的一段時(shí)間內(nèi)，我會(huì)按照這個(gè)想法努力做下去。曾經(jīng)的一位朋友對(duì)我說(shuō)過(guò)一句話(huà)“不斷的努力和堅(jiān)持是一種真正的等待，等來(lái)的也許就是屬于自己的一個(gè)機(jī)會(huì)”。是??！我相信這句話(huà)，等待，等待的背后是需要不斷的努力，始終認(rèn)為，只要努力了，不用自己去宣揚(yáng)，自然會(huì)有人去說(shuō)，也自然會(huì)有人來(lái)認(rèn)可?，F(xiàn)將對(duì)于明年的工作計(jì)劃如下：
1、加強(qiáng)本職工作，技能學(xué)習(xí)使自己本職工作能力得進(jìn)一步提高于加強(qiáng)；
2、樹(shù)立終身學(xué)習(xí)的觀(guān)念，加強(qiáng)自身文化素質(zhì)學(xué)習(xí)，不斷提高自身素質(zhì)；
4、在工程部工作中，努力熟悉學(xué)習(xí)工程特點(diǎn)、施工技巧、方法等，提高自己專(zhuān)業(yè)水平，為明年工程部工作中貢獻(xiàn)出自己的力量。
會(huì)務(wù)前臺(tái)年終總結(jié)篇二
尊敬的各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)： 您好!
在即將辭舊迎新之際，我在回顧xx年度的工作中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)找出不足，以更加務(wù)實(shí)的態(tài)度配合公司的戰(zhàn)略方針，細(xì)化管理分區(qū)、挖掘個(gè)人潛力，向管理要效益，加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí)力度，增強(qiáng)個(gè)人的整體意識(shí)，繼續(xù)發(fā)揮敬業(yè)奉獻(xiàn)精神，與眾位同仁同心同德，共同為公司的發(fā)展盡心盡力。
我與眾位同仁在公司領(lǐng)導(dǎo)制定的一系列條令條例下，不斷改進(jìn)和發(fā)展，取得的了不錯(cuò)的成績(jī)同時(shí)也得到了廣大業(yè)主的認(rèn)可及好評(píng)。
自公司初辦伊始推出“一對(duì)一管家式服務(wù)”以來(lái)，在日常工作中無(wú)論遇到任何問(wèn)題，都能作到各項(xiàng)工作不推諉，負(fù)責(zé)到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí)，保證公司各項(xiàng)工作的連慣性，使工作在一個(gè)良性的狀態(tài)下進(jìn)行，大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計(jì)，在“一對(duì)一管家式服務(wù)”落實(shí)的同時(shí)，還參加公司組織的各類(lèi)培訓(xùn)。主要針對(duì)《客戶(hù)服務(wù)規(guī)范》、《交房接待人員服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽(tīng)禮儀》、《舉止行為》等進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)模擬和日檢查的形式進(jìn)行考核，如“微笑、問(wèn)候、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時(shí)成績(jī)到月底進(jìn)行獎(jiǎng)懲，使我的服務(wù)水平有了較大的提高，得到了業(yè)主的廣泛認(rèn)可。
隨著新《物業(yè)管理?xiàng)l例》的頒布和實(shí)施，以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全，人們對(duì)物業(yè)公司的要求也越來(lái)越高。物業(yè)管理已不再滿(mǎn)足于走在邊緣的現(xiàn)狀，而是朝著專(zhuān)業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn)。在對(duì)小區(qū)的日常管理中，我們嚴(yán)格控制、加強(qiáng)巡視，發(fā)現(xiàn)小區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修，我們從管理服務(wù)角度出發(fā)，善意勸導(dǎo)，及時(shí)制止并給出合理化建議，并且同公司的相關(guān)部門(mén)進(jìn)行溝通，制定了相應(yīng)的整改措施，如私搭亂建露臺(tái)、搭建陽(yáng)光房等，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上發(fā)整改通知書(shū)，令其立即整改。
實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn)。市場(chǎng)環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長(zhǎng)的時(shí)間。這些客觀(guān)條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動(dòng)態(tài)，對(duì)于搞好我們的工作是很有益處的。
客服是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門(mén)，員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象，所以公司一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平，我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有：
(一)搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表 良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺(jué)，物業(yè)管理首先是一個(gè)服務(wù)行業(yè)，接待業(yè)主來(lái)訪(fǎng)，我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來(lái)，我們的周到服務(wù)也會(huì)讓其消減一些，以便我們幫助業(yè)主解決這方面問(wèn)題。前臺(tái)服務(wù)人員必須站立服務(wù)，無(wú)論是公司領(lǐng)導(dǎo)還是業(yè)主見(jiàn)面時(shí)都要說(shuō)“你好”，這樣，即提升了客服的形象，在一定程度也提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。
(二)搞好專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)、提高專(zhuān)業(yè)技能 除了禮儀培訓(xùn)以外，專(zhuān)業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)是主要的。公司還定期給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合《山東省物業(yè)管理?xiàng)l例-規(guī)約》、《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》等法律、法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識(shí)，從法律上解決實(shí)際當(dāng)中遇到的問(wèn)題，清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的，也不是交了物業(yè)管理費(fèi)物業(yè)公司就什么都負(fù)責(zé)的，公司還拿一些經(jīng)典案例，大家共同探討、分析、學(xué)習(xí)，發(fā)生糾紛物業(yè)公司承擔(dān)多大的責(zé)任等。都需要我們?cè)诠ぷ髦胁粩鄬W(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗(yàn)。xx年將是嶄新的一年，隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高，小區(qū)入住業(yè)主的增多，物業(yè)將會(huì)向著更高、更強(qiáng)的目標(biāo)邁進(jìn)，客服全體員工也將會(huì)一如既往的保持高漲的工作熱情，以更飽滿(mǎn)的精神去迎接新的一年，共同努力為我們靚都物業(yè)服務(wù)有限公司譜寫(xiě)嶄新輝煌的一頁(yè)!
一、針對(duì)xx年滿(mǎn)意度調(diào)查時(shí)業(yè)主反映的情況進(jìn)行跟進(jìn)處理，以便提高20xx年入住率。
二、繼續(xù)規(guī)范各項(xiàng)工作流程，認(rèn)真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責(zé)。
三、推行《客戶(hù)服務(wù)規(guī)范》、《交房接待人員服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)》、《儀容儀表》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽(tīng)禮儀》、《舉止行為》提高個(gè)人素質(zhì)及服務(wù)水平。
四、全力配合各部門(mén)做好房屋交付工作。
五、全力做好裝修巡查工作，合理安排時(shí)間巡視，做到及時(shí)發(fā)現(xiàn)及時(shí)處理。
六、加強(qiáng)對(duì)物業(yè)管理費(fèi)的征繳工作，為業(yè)主做好細(xì)心、貼切的物業(yè)管理服務(wù)。
七、認(rèn)真學(xué)習(xí)公司制定的“一對(duì)一管家式服務(wù)”，做到看明白、學(xué)清楚、做得到。
在新的一年里，積極開(kāi)展工作，與眾位同仁為業(yè)主服務(wù)，讓業(yè)主感到“貼心、細(xì)心、省心、安心”，走進(jìn)我們靚都物業(yè)管理中心如春天般溫暖、歸家般順心。
此致，敬禮!
會(huì)務(wù)前臺(tái)年終總結(jié)篇三
下的實(shí)用名片、宣傳冊(cè)整理歸檔，以便于以后工作的不時(shí)之需，近一年多年來(lái)，共計(jì)接待用戶(hù)達(dá)1600人次左右。
認(rèn)真接聽(tīng)任何來(lái)電，準(zhǔn)確率達(dá)到98%；能夠委婉并合理對(duì)待騷擾電話(huà)，提高工作效率；發(fā)傳真時(shí)注意對(duì)方有無(wú)收到，是否完整清晰。復(fù)印時(shí)注意復(fù)印的資料完整否，避免復(fù)印資料缺漏。如有信件也及時(shí)交給了相關(guān)人員。
飲用水桶水發(fā)現(xiàn)不夠時(shí)會(huì)及時(shí)叫大河人家送水。前臺(tái)所需物品不夠時(shí)，會(huì)及時(shí)申請(qǐng)購(gòu)買(mǎi)如：紙巾、復(fù)印紙、一次性紙懷等。打印機(jī)沒(méi)有墨時(shí)，會(huì)電話(huà)通知加墨業(yè)務(wù)人員加墨。辦公電話(huà)費(fèi)用快用完時(shí)，提前去營(yíng)業(yè)廳預(yù)存。如果辦公室內(nèi)的物品壞了如：空調(diào)開(kāi)關(guān)，衛(wèi)生間燈，會(huì)及時(shí)打電話(huà)給國(guó)企物業(yè)，讓物業(yè)師傅查看原因，需要自己買(mǎi)的設(shè)備自己買(mǎi)后讓物業(yè)師傅安裝；交換機(jī)考勤機(jī)故障問(wèn)題直接聯(lián)系商家售后解決，電話(huà)線(xiàn)路有問(wèn)題求助電信局解決等?？傊?，遇到問(wèn)題都會(huì)及時(shí)想辦法解決。
項(xiàng)目部人員出差需要訂車(chē)票或機(jī)票時(shí)我會(huì)及時(shí)聯(lián)系票務(wù)，并持續(xù)跟蹤直至車(chē)票送到公司，以免費(fèi)影響到出差人員行程；到目前為止累計(jì)訂票70張左右。對(duì)于來(lái)鄭州出差需要訂房間的領(lǐng)導(dǎo)或同事，訂好房間后我會(huì)短信或電話(huà)給領(lǐng)導(dǎo)或同事確認(rèn)酒店詳細(xì)信息；還有就是員工生日蛋糕預(yù)訂，預(yù)訂前一天會(huì)我與員工確認(rèn)時(shí)間，生日當(dāng)天告訴王蘭瑩在oa上發(fā)生日祝福，20xx年累計(jì)訂生日蛋糕17個(gè)。
從項(xiàng)目部人員接手的培訓(xùn)資料、確認(rèn)單都用檔案袋分門(mén)別類(lèi)的歸整起來(lái)；辦事處新購(gòu)買(mǎi)的書(shū)籍會(huì)讓張利先蓋章，再進(jìn)行編號(hào)，以便于資產(chǎn)管理，現(xiàn)辦事處書(shū)籍累計(jì)已有37本；其它的辦公設(shè)備（如筆記本、光驅(qū)、插座等）也都有詳細(xì)登記，員工借用時(shí)也都依公司規(guī)定簽名登記。
每月25號(hào)之前從考勤機(jī)中導(dǎo)出考勤明細(xì)，不清楚的地方發(fā)郵件與大家核對(duì)，再進(jìn)行統(tǒng)計(jì)匯總，都能夠按時(shí)發(fā)給王蘭瑩。
每周三下午5點(diǎn)組織員工去農(nóng)大活動(dòng)，通過(guò)活動(dòng)提高大家團(tuán)隊(duì)意識(shí)，并很好的鍛煉了身體，近段天氣較冷，愿意出去的活動(dòng)人數(shù)也在減少，期間組織過(guò)一次乒乓球比賽，但效果是不是特別理想，這也是一方面以后需要改進(jìn)的地方。
在完成本職工作的同時(shí)，也協(xié)助配合完成其它部門(mén)的工作。如協(xié)助軟件項(xiàng)目部人員裝訂項(xiàng)目文檔；協(xié)助營(yíng)銷(xiāo)部薛義明，與他一起給客戶(hù)送禮品，制作標(biāo)書(shū)等。在這個(gè)過(guò)程中自己同時(shí)也獲得了一些新的知識(shí)。
1、采購(gòu)辦公用品時(shí)沒(méi)有能夠很好地計(jì)劃，想得不夠全面，只看到眼前缺的，這點(diǎn)需要自己以后多用心，多操心。
2、考勤統(tǒng)計(jì)過(guò)程中存在過(guò)失誤，雖然當(dāng)時(shí)已改正過(guò)來(lái)，沒(méi)有造成大的影響，但是這也提醒了我細(xì)心的重要性，考勤做出來(lái)后，一定要仔細(xì)檢查一遍，確認(rèn)準(zhǔn)確后再發(fā)出去，還有一些同類(lèi)型的信件也是一樣，發(fā)出去了有錯(cuò)誤再修改重發(fā)很容易讓別人認(rèn)為你就是個(gè)粗心大意的人，雖然這種錯(cuò)誤只是偶爾，但也一定要盡量避免。
3、臨近冬天組織室外活動(dòng)的效果很不好，中間也與張利商量一起在室內(nèi)活動(dòng)，給大家提供象棋、跳棋等適合室內(nèi)玩的活動(dòng)，并組織實(shí)施過(guò)，但是這樣還是達(dá)不到戶(hù)外運(yùn)動(dòng)的效果，對(duì)于觸決這種情況的辦法也還在考慮之中。
1、提高自身的主動(dòng)性及溝通能力，多用心，細(xì)心，各方面周全考慮，以便更好地完成工作。
2、加強(qiáng)與公司各部門(mén)的溝通。了解公司的發(fā)展?fàn)顩r和各部門(mén)的工作內(nèi)容，有了這些知識(shí)儲(chǔ)備，一方面能及時(shí)準(zhǔn)確地回答客戶(hù)的問(wèn)題，準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接電話(huà)；或者在力所能及的范圍內(nèi)，簡(jiǎn)要回答客戶(hù)的問(wèn)題。
在過(guò)去的將近一年中，我特別要感謝張利對(duì)我的幫助，她熱心耐心教我許多，也對(duì)我很信任，我為有這樣的同事而感到榮幸，也為在這樣一個(gè)優(yōu)待員工的公司而驕傲，辭20xx迎20xx，現(xiàn)在已是新的一年，在這一年里我要腳踏實(shí)地，認(rèn)真地完成自己的工作，為公司發(fā)展盡一份自己的綿薄之力！
會(huì)務(wù)前臺(tái)年終總結(jié)篇四
20xx年前廳部全天房總開(kāi)放數(shù)59278間，房租收入631336.5元，平均入住率78.84%，平均房?jī)r(jià)134.24元，商品銷(xiāo)售92931元，會(huì)員充值177076元，詳細(xì)內(nèi)容請(qǐng)看下文前臺(tái)接待年終個(gè)人總結(jié)。
前廳部作為酒店的門(mén)面，每個(gè)員工都要直接的面對(duì)客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平，因此提升前臺(tái)員工的服務(wù)意識(shí)是我們的工作重點(diǎn)，除此我們進(jìn)行了接聽(tīng)電話(huà)語(yǔ)言技巧培訓(xùn)和接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn)，在培訓(xùn)的過(guò)程中，將原來(lái)網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)改為現(xiàn)實(shí)中的案例分析進(jìn)行培訓(xùn)，讓大家身臨奇境，通俗易懂，并虛心接受。通過(guò)培訓(xùn)使讓員工在業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高，客人對(duì)前臺(tái)評(píng)價(jià)有所好轉(zhuǎn)。
前廳部即是酒店的銷(xiāo)售窗口，在房?jī)r(jià)的推銷(xiāo)上尤其是讓接待員掌握一定的銷(xiāo)售技巧，怎么才能把我們的服務(wù)出品銷(xiāo)售出去，這就要我們的接待員在推銷(xiāo)上掌握一定的技巧，在價(jià)位上按照從高到低的順序進(jìn)行，但往往我們?cè)诖朔矫孢€很欠缺，意識(shí)淡薄，沒(méi)有意識(shí)到工作的重要性，客人來(lái)了只是機(jī)械性的去介紹，出售，這是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，甚至在軟件服務(wù)上也不是很靈活很主動(dòng)，為此讓接待員學(xué)會(huì)去推銷(xiāo)是工作的重中之重，讓他們把酒店最好的出品推銷(xiāo)給客人，而又讓客人樂(lè)于接受，這是一個(gè)技巧，在今后的工作中作為重點(diǎn)進(jìn)行執(zhí)行。從一年來(lái)的工作觀(guān)察來(lái)看，從收銀到接待，服務(wù)均缺乏一種酒店從業(yè)人員具有的主動(dòng)性與熱情程度，客來(lái)沒(méi)有迎聲，客問(wèn)沒(méi)有答聲，客走沒(méi)有送聲，這是最基本的。而是最不應(yīng)該犯的錯(cuò)誤，當(dāng)然還是有些員工做的比較好。在今后的工作中，前廳部各崗位人員均要按照培訓(xùn)的標(biāo)準(zhǔn)做到微笑、禮貌、熱情、周到以高度的責(zé)任心，來(lái)贏(yíng)得更多的回頭客。
金券、日用房、凌晨特價(jià)房等促銷(xiāo)活動(dòng)。根據(jù)原來(lái)鐘點(diǎn)房入住率差的狀況，調(diào)整鐘點(diǎn)房?jī)r(jià)格，使鐘點(diǎn)房的入住率急速上升。同時(shí)依據(jù)入住情況將部分優(yōu)惠的權(quán)限下放到值班負(fù)責(zé)人、前臺(tái)接待員，因此入住率有所提高。根據(jù)xx年5月起，公安部門(mén)聯(lián)合工商、文教針對(duì)住宿等行業(yè)嚴(yán)格管理：實(shí)名登記，一張身份證只登記一間房，多人入住多人登記，并及時(shí)上傳的規(guī)定對(duì)入住率大有阻礙的狀況，要求值班負(fù)責(zé)人、前臺(tái)接待員要靈活掌握，遇到麻煩及時(shí)的上報(bào)給我或者戚經(jīng)理，便于妥善安排，決不放走一個(gè)客人。同時(shí)也接受了公安部門(mén)的多次檢查，將檢查出的問(wèn)題控制在最小的狀態(tài)。
酒店就像一個(gè)大家庭，部門(mén)與部門(mén)之間在工作中難免會(huì)發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門(mén)，它同客房、工程等部門(mén)都有著緊密的工作關(guān)系，如出現(xiàn)問(wèn)題，我們都能主動(dòng)地和該部門(mén)進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化，因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司频?，不解決和處理好將對(duì)酒店帶來(lái)一定的負(fù)面影響。
在工作中，每天看見(jiàn)形形色色的客人進(jìn)進(jìn)出出，為他們提供不同的服務(wù)，解決各種各樣的問(wèn)題。有時(shí)工作真的很累，但是我卻感覺(jué)很充實(shí)，很快樂(lè)。
會(huì)務(wù)前臺(tái)年終總結(jié)篇五
公司既然設(shè)了這個(gè)崗位，領(lǐng)導(dǎo)必定認(rèn)為有其存在的必要性。通過(guò)思考，我認(rèn)為，不管哪一個(gè)崗位，不管從事哪一項(xiàng)工作，都是公司整體組織結(jié)構(gòu)中的一部分，都是為了公司的總體目標(biāo)而努力。
接待人員是展現(xiàn)公司形象的第一人，從xx年4月入職至12月以來(lái)，我嚴(yán)格按照公司要求，熱情對(duì)待每一位來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)，并指引到相關(guān)辦公室，對(duì)于上門(mén)推銷(xiāo)的業(yè)務(wù)人員，禮貌相迎并把其留下的實(shí)用名片、宣傳冊(cè)整理歸檔，以便于以后工作的不時(shí)之需，近9個(gè)月來(lái)，共計(jì)接待用戶(hù)達(dá)600人次左右。
認(rèn)真接聽(tīng)任何來(lái)電，準(zhǔn)確率達(dá)到98%；能夠委婉并合理對(duì)待騷擾電話(huà)，提高工作效率；發(fā)傳真時(shí)注意對(duì)方有無(wú)收到，是否完整清晰。復(fù)印時(shí)注意復(fù)印的資料完整否，避免復(fù)印資料缺漏。如有信件也及時(shí)交給了相關(guān)人員。
飲用水桶水發(fā)現(xiàn)不夠時(shí)會(huì)及時(shí)叫大河人家送水。前臺(tái)所需物品不夠時(shí)，會(huì)及時(shí)申請(qǐng)購(gòu)買(mǎi)如：紙巾、復(fù)印紙、一次性紙懷等。打印機(jī)沒(méi)有墨時(shí)，會(huì)電話(huà)通知加墨業(yè)務(wù)人員加墨。辦公電話(huà)費(fèi)用快用完時(shí)，提前去營(yíng)業(yè)廳預(yù)存。如果辦公室內(nèi)的物品壞了如：空調(diào)開(kāi)關(guān)，衛(wèi)生間燈，會(huì)及時(shí)打電話(huà)給國(guó)企物業(yè)，讓物業(yè)師傅查看原因，需要自己買(mǎi)的設(shè)備自己買(mǎi)后讓物業(yè)師傅安裝；交換機(jī)考勤機(jī)故障問(wèn)題直接聯(lián)系商家售后解決，電話(huà)線(xiàn)路有問(wèn)題求助電信局解決等?？傊龅絾?wèn)題都會(huì)及時(shí)想辦法解決。
訂房間的領(lǐng)導(dǎo)或同事，訂好房間后我會(huì)短信或電話(huà)給領(lǐng)導(dǎo)或同事確認(rèn)酒店詳細(xì)信息；還有就是員工生日蛋糕預(yù)訂，預(yù)訂前一天會(huì)我與員工確認(rèn)時(shí)間，生日當(dāng)天告訴王蘭瑩在oa上發(fā)生日祝福，xx年累計(jì)訂生日蛋糕17個(gè)。
從項(xiàng)目部人員接手的培訓(xùn)資料、確認(rèn)單都用檔案袋分門(mén)別類(lèi)的歸整起來(lái)；辦事處新購(gòu)買(mǎi)的書(shū)籍會(huì)讓張利先蓋章，再進(jìn)行編號(hào)，以便于資產(chǎn)管理，現(xiàn)辦事處書(shū)籍累計(jì)已有37本；其它的辦公設(shè)備（如筆記本、光驅(qū)、插座等）也都有詳細(xì)登記，員工借用時(shí)也都依公司規(guī)定簽名登記。
會(huì)務(wù)前臺(tái)年終總結(jié)篇六
前臺(tái)是客房管理中的一個(gè)重要部門(mén)，它主要承擔(dān)著以客房客房的實(shí)際銷(xiāo)售為中心的一系列工作。比如為客人辦理入住，離店及結(jié)賬等一些較為實(shí)際的工作，同時(shí)前臺(tái)還是客房業(yè)務(wù)活動(dòng)和對(duì)客服務(wù)的一個(gè)綜合行部門(mén)，起著極為重要的作用。
前臺(tái)作為客房的窗口，是客房對(duì)客人的第一印象。我們應(yīng)該保持自己最好的形象，面帶微笑、精神飽滿(mǎn)，用我們最美麗的一面去迎接客人，讓每位客人走進(jìn)客房都會(huì)體驗(yàn)到我們的真誠(chéng)、熱情，有真正賓至如歸的感覺(jué)。
我們要熟悉客房的基本情況，了解房型及其特點(diǎn)，熟悉掌握操作流程，快速準(zhǔn)確地為客人提供登記入住、退房結(jié)賬、客人問(wèn)訊等服務(wù)。當(dāng)客人走進(jìn)客房時(shí)，我們要主動(dòng)問(wèn)好，稱(chēng)呼對(duì)方，如果是熟客就要準(zhǔn)確無(wú)誤地說(shuō)出客人的姓名和職務(wù)。詢(xún)問(wèn)客人有什么要幫助的，客人要住房先認(rèn)真傾聽(tīng)客人的要求，通過(guò)觀(guān)察聆聽(tīng)來(lái)客人推薦所需要的房型及房?jī)r(jià)，并能做到讓賓客滿(mǎn)意。在向客人描述我們客房的情況時(shí)，要注重介紹我們客房的特色和優(yōu)勢(shì)。比如說(shuō)：我們的客房剛進(jìn)行過(guò)裝修，設(shè)備齊全，交通非常便利，但是價(jià)格又非常的實(shí)惠。讓客人對(duì)我們的客房有一定的了解，必要時(shí)可以先讓客人參觀(guān)下我們的房間。針對(duì)不同性格的客人，我們可以采取不同辦法，比如：內(nèi)向猶豫的客人，我們可以幫他們做決定，多建議，語(yǔ)氣柔和;對(duì)于有主見(jiàn)性格外向的客人，我們要用輕松愉悅的方式與他交談。
在客人辦理手續(xù)時(shí)，我們可多關(guān)心客人，多詢(xún)問(wèn)客人，如果是外地客人，可以向他們多講解宜昌的風(fēng)土人情，主動(dòng)為他們介紹宜昌的車(chē)站、碼頭、商場(chǎng)、景點(diǎn)的位置，詢(xún)問(wèn)客人是否疲勞，快速地辦好手續(xù)，讓客人盡快地休息，在客人退房時(shí)，客房查房需要等待幾分鐘，這時(shí)不要讓客人站著，請(qǐng)客人坐下稍等，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客人住得怎樣或是對(duì)客房有什么意見(jiàn)，不要讓客人覺(jué)得冷落了他。
客人在入住時(shí)會(huì)遇見(jiàn)各種各樣的問(wèn)題，當(dāng)前臺(tái)接到電話(huà)后，應(yīng)立即轉(zhuǎn)告有關(guān)部門(mén)處理，對(duì)于客人提出的疑問(wèn)，如果不是很清楚就請(qǐng)客人稍等，查清楚后在告知客人。
在與客人溝通過(guò)程中，要講究禮節(jié)禮貌，聽(tīng)說(shuō)過(guò)“禮多人不怪”嗎?與客人交談時(shí)，保持目光交流，不要低著頭和老直盯著客人，這樣都是不禮貌的，一般保持3分鐘交流一次，多傾聽(tīng)客人的意見(jiàn)，不要打斷客人的話(huà)，傾聽(tīng)中要不斷的點(diǎn)頭示意，這樣才是對(duì)客人的尊重。面對(duì)客人要微笑，特別當(dāng)客人對(duì)我們提出批評(píng)時(shí)，我們一定要保持笑容。就算客人有再大的火他也這時(shí)也會(huì)立即而消的，很多的問(wèn)題就迎刃而解了。多用禮貌用語(yǔ)，做到賓客來(lái)時(shí)有迎聲，走時(shí)有送客聲，麻煩客人有致歉聲。在與客人談話(huà)時(shí)，不要與客人爭(zhēng)辯，就算是客人錯(cuò)了，也要有一定的耐心向他解釋。
有一次，一位客人退房時(shí)服務(wù)人員在房間檢查出了以個(gè)煙洞，按照常規(guī)這是要進(jìn)行賠付的，但是客人硬是說(shuō)沒(méi)有這回事情，并且很氣憤職責(zé)我們。這時(shí)我笑著對(duì)他說(shuō)：“我知道，您不回是故意的，可能到現(xiàn)在你還沒(méi)有注意到那個(gè)煙洞位置呢，要不我陪您一起看下?”這時(shí)那位客人臉變紅了，說(shuō)道：“哦!可能是你說(shuō)那樣!好吧，你按正常手續(xù)為我辦吧?！蹦憧锤淖兞苏f(shuō)話(huà)的方式不就化解了一個(gè)問(wèn)題嘛!
客房行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)是越來(lái)越激烈，我們就更應(yīng)該注重細(xì)節(jié)，從小事情做好。在工作中，我每天看見(jiàn)不同的客人進(jìn)進(jìn)出出，為他們提供不同的服務(wù)，我的心中是快樂(lè)的，也是無(wú)比的高興。選擇這份工作我很幸運(yùn)和驕傲，我將會(huì)繼續(xù)在這個(gè)崗位上努力工作，發(fā)揮我的光和熱!!
會(huì)務(wù)前臺(tái)年終總結(jié)篇七
xxxx已經(jīng)過(guò)去，不知不覺(jué)我已入司擔(dān)任前臺(tái)工作將近一年，前臺(tái)沒(méi)有像公司業(yè)務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)、財(cái)務(wù)等部門(mén)對(duì)公司發(fā)展所作的貢獻(xiàn)大、直接，但公司既然設(shè)了這個(gè)崗位，領(lǐng)導(dǎo)必定認(rèn)為有其存在的必要性。通過(guò)思考，我認(rèn)為，不管哪一個(gè)崗位，不管從事哪一項(xiàng)工作，都是公司整體組織結(jié)構(gòu)中的一部分，都是為了公司的總體目標(biāo)而努力。在這一年的時(shí)間里我在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)心幫助下，順利完成了相應(yīng)的工作，當(dāng)然也存在許多不足的地方需要改進(jìn)，現(xiàn)將xxxx年的工作作以下總結(jié)。
1、前臺(tái)接待接待人員是展現(xiàn)公司形象的第一人，xxxx年x月入職至xx月以來(lái)，從我嚴(yán)格按照公司要求，熱情對(duì)待每一位來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)，并指引到相關(guān)辦公室，對(duì)于上門(mén)推銷(xiāo)的業(yè)務(wù)人員，禮貌相迎并把其留下的實(shí)用名片、宣傳冊(cè)整理歸檔，以便于以后工作的不時(shí)之需，近一年來(lái)，共計(jì)接待用戶(hù)xxx人次左右。
2、電話(huà)接聽(tīng)轉(zhuǎn)接、傳真復(fù)印及信件分發(fā)認(rèn)真接聽(tīng)任何來(lái)電，準(zhǔn)確率達(dá)到xx%；能夠委婉并合理對(duì)待騷擾電話(huà)，提高工作效率；發(fā)傳真時(shí)注意對(duì)方有無(wú)收到，是否完整清晰。復(fù)印時(shí)注意復(fù)印的資料完整否，避免復(fù)印資料缺漏。如有信件也及時(shí)交給了相關(guān)人員。
3、臨時(shí)事件處理飲用水桶水發(fā)現(xiàn)不夠時(shí)會(huì)及時(shí)叫xx人家送水。前臺(tái)所需物品不夠時(shí)，會(huì)及時(shí)申請(qǐng)購(gòu)買(mǎi)如：紙巾、復(fù)印紙、一次性紙懷等。打印機(jī)沒(méi)有墨時(shí)，會(huì)電話(huà)通知加墨業(yè)務(wù)人員加墨。辦公電話(huà)費(fèi)用快用完時(shí)，提前去營(yíng)業(yè)廳預(yù)存。如果辦公室內(nèi)的物品壞了如：空調(diào)開(kāi)關(guān)，衛(wèi)生間燈，會(huì)及時(shí)打電話(huà)給國(guó)企物業(yè)，讓物業(yè)師傅查看原因，需要自己買(mǎi)的設(shè)備自己買(mǎi)后讓物業(yè)師傅安裝；交換機(jī)考勤機(jī)故障問(wèn)題直接聯(lián)系商家售后解決，電話(huà)線(xiàn)路有問(wèn)題求助電信局解決等?？傊龅絾?wèn)題都會(huì)及時(shí)想辦法解決。
1、房間、機(jī)票車(chē)票及生日蛋糕預(yù)訂項(xiàng)目部人員出差需要訂車(chē)票或機(jī)票時(shí)我會(huì)及時(shí)聯(lián)系票務(wù)，并持續(xù)跟蹤直至車(chē)票送到公司，以免費(fèi)影響到出差人員行程；到目前為止累計(jì)訂票xx張左右。對(duì)于來(lái)xx出差需要訂房間的領(lǐng)導(dǎo)或同事，訂好房間后我會(huì)短信或電話(huà)給領(lǐng)導(dǎo)或同事確認(rèn)酒店詳細(xì)信息；還有就是員工生日蛋糕預(yù)訂，預(yù)訂前一天會(huì)我與員工確認(rèn)時(shí)間，生日當(dāng)天告訴xx在xx上發(fā)生日祝福，xxxx年累計(jì)訂生日蛋糕xx個(gè)。
2、文檔歸整及辦事處資產(chǎn)登記從項(xiàng)目部人員接手的培訓(xùn)資料、確認(rèn)單都用檔案袋分門(mén)別類(lèi)的歸整起來(lái)；辦事處新購(gòu)買(mǎi)的書(shū)籍會(huì)讓張利先蓋章，再進(jìn)行編號(hào)，以便于資產(chǎn)管理，現(xiàn)辦事處書(shū)籍累計(jì)已有xxx本；其它的辦公設(shè)備（如筆記本、光驅(qū)、插座等）也都有詳細(xì)登記，員工借用時(shí)也都依公司規(guī)定簽名登記。
3、考勤統(tǒng)計(jì)每月xx號(hào)之前從考勤機(jī)中導(dǎo)出考勤明細(xì)，不清楚的地方發(fā)郵件與大家核對(duì)，再進(jìn)行統(tǒng)計(jì)匯總，都能夠按時(shí)發(fā)給xxx。
4、組織員工活動(dòng)每周三下午5點(diǎn)組織員工去農(nóng)大活動(dòng)，通過(guò)活動(dòng)提高大家團(tuán)隊(duì)意識(shí)，并很好的鍛煉了身體，近段天氣較冷，愿意出去的活動(dòng)人數(shù)也在減少，期間組織過(guò)一次乒乓球比賽，但效果是不是特別理想，這也是一方面以后需要改進(jìn)的地方。
在完成本職工作的同時(shí)，也協(xié)助配合完成其它部門(mén)的工作。如協(xié)助軟件項(xiàng)目部人員裝訂項(xiàng)目文檔；協(xié)助營(yíng)銷(xiāo)部薛義明，與他一起給客戶(hù)送禮品，制作標(biāo)書(shū)等。在這個(gè)過(guò)程中自己同時(shí)也獲得了一些新的知識(shí)。
1、采購(gòu)辦公用品時(shí)沒(méi)有能夠很好地計(jì)劃，想得不夠全面，只看到眼前缺的，這點(diǎn)需要自己以后多用心，多操心。
2、考勤統(tǒng)計(jì)過(guò)程中存在過(guò)失誤，雖然當(dāng)時(shí)已改正過(guò)來(lái)，沒(méi)有造成大的影響，但是這也提醒了我細(xì)心的重要性，考勤做出來(lái)后，一定要仔細(xì)檢查一遍，確認(rèn)準(zhǔn)確后再發(fā)出去，還有一些同類(lèi)型的信件也是一樣，發(fā)出去了有錯(cuò)誤再修改重發(fā)很容易讓別人認(rèn)為你就是個(gè)粗心大意的人，雖然這種錯(cuò)誤只是偶爾，但也一定要盡量避免。
3、臨近冬天組織室外活動(dòng)的效果很不好，中間也與張利商量一起在室內(nèi)活動(dòng)，給大家提供象棋、跳棋等適合室內(nèi)玩的活動(dòng)，并組織實(shí)施過(guò)，但是這樣還是達(dá)不到戶(hù)外運(yùn)動(dòng)的效果，對(duì)于觸決這種情況的辦法也還在考慮之中。
1、提高自身的主動(dòng)性及溝通能力，多用心，細(xì)心，各方面周全考慮，以便更好地完成工作。
2、加強(qiáng)與公司各部門(mén)的溝通。了解公司的發(fā)展?fàn)顩r和各部門(mén)的工作內(nèi)容，有了這些知識(shí)儲(chǔ)備，一方面能及時(shí)準(zhǔn)確地回答客戶(hù)的問(wèn)題，準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接電話(huà)；或者在力所能及的范圍內(nèi)，簡(jiǎn)要回答客戶(hù)的問(wèn)題。
在過(guò)去的將近一年中，我特別要感謝張利對(duì)我的幫助，她熱心耐心教我許多，也對(duì)我很信任，我為有這樣的同事而感到榮幸，也為在這樣一個(gè)優(yōu)待員工的公司而驕傲，新的一年即將來(lái)臨，在這一年里我要腳踏實(shí)地，認(rèn)真地完成自己的工作，為公司發(fā)展盡一份自己的綿薄之力！
會(huì)務(wù)前臺(tái)年終總結(jié)篇八
前臺(tái)是展示公司的`形象、服務(wù)的起點(diǎn)。對(duì)于客戶(hù)來(lái)說(shuō)，前臺(tái)是他們接觸我們公司的第一步，是對(duì)公司的第一印象，是非常重要的。所以前臺(tái)在一定程度上代表了公司的形象。同時(shí)，公司對(duì)客戶(hù)的服務(wù)，從前臺(tái)迎客開(kāi)始，好的開(kāi)始是成功的一半。有了對(duì)其重要性的認(rèn)識(shí)，所以我一定要認(rèn)真做好本職工作。
認(rèn)真接聽(tīng)每一個(gè)電話(huà)，并且熟記每個(gè)部門(mén)的分機(jī)號(hào)，嚴(yán)格接照公司的指引給予電話(huà)轉(zhuǎn)接同時(shí)做好保密工作。客戶(hù)參觀(guān)時(shí)我將時(shí)刻注重保持良好的服務(wù)態(tài)度，將熱情的接待。在合適的環(huán)境下向客戶(hù)宣傳公司文化，巧妙回答客戶(hù)提出的問(wèn)題。做到笑臉相迎、耐心細(xì)致、溫馨提示等。在業(yè)余時(shí)間我將加強(qiáng)學(xué)習(xí)一些關(guān)于電話(huà)技巧和禮儀知識(shí)。不斷的為自己充電，以適應(yīng)公司的快速發(fā)展。
對(duì)自己責(zé)任范圍內(nèi)的茶水間將會(huì)保持室內(nèi)的潔清和飲水機(jī)的消毒工作，每月最少消毒一次。按時(shí)更換打印機(jī)的硒鼓和維護(hù)前臺(tái)的辦公用品。
了解所采購(gòu)文具的市場(chǎng)價(jià)格，對(duì)現(xiàn)有的供應(yīng)商將和他們進(jìn)一步的溝通，希望將原采購(gòu)的價(jià)格再降低點(diǎn)。并且多找些優(yōu)質(zhì)的文具供應(yīng)商。從中挑選物美價(jià)廉，服務(wù)周到的供應(yīng)商。為公司節(jié)約每一分錢(qián)。保持有兩家以上的固定的供應(yīng)商。
按時(shí)盤(pán)點(diǎn)倉(cāng)庫(kù)，做好物品歸類(lèi)。嚴(yán)格接照公司制度，做到每件物品進(jìn)出都有登記。及時(shí)查看物品的完好情況，對(duì)缺少或損壞的物品及時(shí)上報(bào)相關(guān)部門(mén)。
不管是工作時(shí)間還是休假時(shí)間，如果公司有臨時(shí)任務(wù)分配，我將服從安排，積極去配合，不找理由推脫。作為京信的一員，我將奉獻(xiàn)自己的一份力量為公司效命。平時(shí)積極參加公司組織的活動(dòng)，加強(qiáng)同事之間的感情和部門(mén)之間的溝通。并且多了解公司的基本情況和經(jīng)營(yíng)內(nèi)容。為了往后能更好的工作不斷的打下基礎(chǔ)。
會(huì)務(wù)前臺(tái)年終總結(jié)篇九
xx年馬上就要過(guò)去了，在經(jīng)歷了一年的工作之后，我們是一定要為這一年的工作做出總結(jié)，在做工作總結(jié)的同時(shí)也不要忘了對(duì)下一年工作的計(jì)劃，下面就來(lái)看一篇xx年工作總結(jié)及20xx年工作計(jì)劃的范文，希望對(duì)大家有幫助。
我認(rèn)為公司處于探路和摸索階段，對(duì)公司未來(lái)發(fā)展起著至關(guān)重要的作用。我們就企業(yè)崗位組織架構(gòu)、完善優(yōu)化人才招聘、完善調(diào)整管理制度、協(xié)調(diào)優(yōu)化勞資關(guān)系、績(jī)效薪酬管理、企業(yè)文化建、質(zhì)量體系貫標(biāo)、5s開(kāi)展等多方面取得了一定的效果，同時(shí)也存在了諸多不足之處，接下來(lái)就這幾方面工作總結(jié)分析如下：
一、自我反省，工作總結(jié)。
1、人事管理方面。
（1）人員流失率。
xx年全年全公司的人員流失率約為8.55%,整體來(lái)看相比去年人員穩(wěn)定性有所增強(qiáng)。但離理想控制線(xiàn)6%，仍不是很理想。具體每月的人員狀況及流失統(tǒng)計(jì)分析見(jiàn)圖表。員工離職原因分好多種，有公司環(huán)境因素、工資福利因素、主管管理因素等等，但是作為管理者應(yīng)該想辦法盡量降低員工流失率，尤其是控制技術(shù)能力強(qiáng)的老員工。
（2）管理員工勞動(dòng)合同、辦理勞動(dòng)用工及相關(guān)手續(xù)。
本年度所有入職員工（個(gè)別管理干部說(shuō)與公司簽訂協(xié)議的除外）過(guò)了試用期均簽訂了勞動(dòng)合同，勞動(dòng)合同的及時(shí)簽訂對(duì)員工的穩(wěn)定有一定的促進(jìn)作用，從根本上約束員工的一切勞動(dòng)行為。此外不同員工簽訂勞動(dòng)合同是企業(yè)的違規(guī)之舉，因而勞動(dòng)合同及時(shí)簽訂有很重要意義。
（3）對(duì)于公司員工的人事檔案及其他資料進(jìn)行收集及管理，使其更加完善化，保持公司檔案的完整性，為保證日后的分析工作提供更準(zhǔn)確的信息。
（4）管理員工考勤和請(qǐng)休假，按月準(zhǔn)確出具考勤表。
我認(rèn)為本公司員工考勤也是一個(gè)難點(diǎn)，公司實(shí)行上班按指紋辦法已經(jīng)一年多了，受本公司工種影響，個(gè)別員工的指紋很難刷上，時(shí)常有刷不上的現(xiàn)象發(fā)生。其次我們的刷卡指紋機(jī)器也不是很好，有時(shí)也不是很穩(wěn)定，時(shí)有故障發(fā)生。我們的請(qǐng)休假手續(xù)執(zhí)行的還不是很到位，極個(gè)別填寫(xiě)不規(guī)范，有沒(méi)日期的，有沒(méi)姓名的，有沒(méi)經(jīng)過(guò)部門(mén)主管審核的甚至有不寫(xiě)請(qǐng)假單的等等不良現(xiàn)象，一些部門(mén)主管不負(fù)責(zé)任，審核把控不嚴(yán)所致。
2、招聘與配置工作。
本年度人員招聘配置方面基本滿(mǎn)足公司生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)之需要。相比去年公司規(guī)模在擴(kuò)大，具體崗位人員招聘情況及全公司每月人員情況見(jiàn)人員統(tǒng)計(jì)流失分析表中圖標(biāo)。
3、培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)。
xx年度公司的各項(xiàng)培訓(xùn)工作得到了初步開(kāi)展，尤其是iso質(zhì)量管理體系與erp工作的開(kāi)展與推進(jìn)，但綜合來(lái)看培訓(xùn)工作開(kāi)展并不是很理想，雖然根據(jù)各部門(mén)提交的培訓(xùn)需求制定了年度培訓(xùn)計(jì)劃，大部分的培訓(xùn)計(jì)劃得以了開(kāi)展落實(shí)，但是培訓(xùn)抵觸情緒較大，大多流于形式過(guò)過(guò)場(chǎng)而已，培訓(xùn)質(zhì)量效果較差，培訓(xùn)的有效性不理想。
個(gè)人認(rèn)為主要原因如下：
4、明確崗位說(shuō)明書(shū)、績(jī)效考核及工資福利方面。
xx年進(jìn)一步明確了公司各個(gè)管理崗位的崗位職責(zé)，讓員工清晰地知道自己的崗位責(zé)任、工作內(nèi)容、工作權(quán)限、工作條件、必備的崗位技能及與相關(guān)崗位的匯報(bào)與負(fù)責(zé)關(guān)系等。今年崗位說(shuō)明書(shū)雖已成文下發(fā)，但我認(rèn)為各部門(mén)只流于形式，并沒(méi)有真正的了解明白自己工作崗位應(yīng)該去做那些事，需要對(duì)那些事負(fù)起責(zé)任。
本年度公司績(jī)效考核工作有所開(kāi)展，不論對(duì)一線(xiàn)作業(yè)人員還是管理人員都有了一定的約束，工作質(zhì)量和效率有所提高。我認(rèn)為我做的還不夠，我們對(duì)績(jī)效考核的理解不夠全面，績(jī)效考核的目的是為了幫助我們發(fā)現(xiàn)不足，通過(guò)總結(jié)績(jī)效面談尋求改進(jìn)改善的辦法，從而推動(dòng)工作目標(biāo)實(shí)現(xiàn)，也就是說(shuō)重點(diǎn)應(yīng)放在改進(jìn)提高將來(lái)，而不是考核過(guò)去木已成舟的事實(shí)。
績(jī)效考核工作的實(shí)施推動(dòng)了我們公司薪酬體系的改革，更加科學(xué)合理完善的薪酬體系才得以適應(yīng)新的環(huán)境。本年度末我們對(duì)公司的薪酬體系重新進(jìn)行了設(shè)計(jì)，薪酬體系偏重于工作能力，工作目標(biāo)的達(dá)成，全面系統(tǒng)的整合公司的福利待遇，力求公平公正，縮短同崗?fù)しN的兩極分化差距。
5、企業(yè)各項(xiàng)宣傳工作、企業(yè)文化建設(shè)、5s現(xiàn)場(chǎng)管理工作。
企業(yè)文化建設(shè)方面在本年度沒(méi)有什么特色的業(yè)績(jī)，雖然辦公環(huán)境有所改善，辦公室、車(chē)間增添一些標(biāo)語(yǔ)，食堂、樓梯、樓道、衛(wèi)生間也增添了一些小標(biāo)語(yǔ)，車(chē)間墻壁有混刷、墻洞有填充，但管理者的影響力、感染力這些能促進(jìn)企業(yè)文化形成的并沒(méi)有實(shí)質(zhì)性的增強(qiáng)。
企業(yè)制度的各項(xiàng)宣傳工作不夠理想，出現(xiàn)脫節(jié)的現(xiàn)象。往往上面的政策制度難以執(zhí)行落。
實(shí)到位，這是20xx年必須加強(qiáng)的工作。
建議公司整理整頓所有管理看板，常規(guī)的管理通知與文化建設(shè)制度完善的政策文件圖標(biāo)加以區(qū)分宣傳，規(guī)劃設(shè)計(jì)宣傳櫥窗。這樣不僅有利于宣傳公司制度，更有利于提升我公司形象。
公司5s現(xiàn)場(chǎng)管理工作在本年度得到了一定的開(kāi)展，工作場(chǎng)所有所整理、整頓，但受各方面阻力影響和督導(dǎo)不嚴(yán)，沒(méi)能制定出有效的5s現(xiàn)場(chǎng)管理制度，缺乏通過(guò)評(píng)比實(shí)行獎(jiǎng)懲的方案，雖然一直在醞釀中，但終究沒(méi)能落實(shí)到位。
6、其他。
作為總經(jīng)理助理一職，深感羞愧，沒(méi)有從真正意義上減輕總經(jīng)理的工作量，也沒(méi)能為公司提供到可行性的發(fā)展建議。原因是多方面的，但是自身的不足是不可回避的，新的一年里我將努力提升自我、加強(qiáng)個(gè)人綜合能力。
公司的iso質(zhì)量管理體系和pdca循環(huán)管理模式?jīng)]有得到充分的實(shí)施，經(jīng)過(guò)半年的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，現(xiàn)在公司整體人員針對(duì)此概念略懂皮毛，作為內(nèi)審組長(zhǎng)或總經(jīng)理助理我有不可推卸的責(zé)任。
二、新年新氣象，20xx計(jì)劃：
1、建立健全合法規(guī)范的人力資源管理制度。
20xx年度需進(jìn)一步強(qiáng)化人力資源管理工作，完善各項(xiàng)制度。主要工作是建立健全人力資源管理的各項(xiàng)規(guī)范及管理制度：《人事管理制度》、《勞動(dòng)合同管理規(guī)定》、《績(jī)效考核制度》、《員工培訓(xùn)管理制度》、《新員工考核管理辦法》、《員工轉(zhuǎn)正程序》等等。員工從進(jìn)入公司到崗位變動(dòng)，從日常考評(píng)到離職，人力資源部都按照文件的程序進(jìn)行操作，采取論事不論人的原則，希望能達(dá)到各項(xiàng)工作的合法性、嚴(yán)肅性，讓員工感受到公司人性化管理的同時(shí)感受到制度的嚴(yán)肅氛圍。
2、人事管理方面。
（1）人員流失率。
受各方面因素影響人員流失管理方面統(tǒng)計(jì)分析還不夠細(xì)致，將在20xx年更加細(xì)致，更加科學(xué)的統(tǒng)計(jì)分析，以“已辦入職手續(xù)”為標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)計(jì)；以“上了一周班離職”為標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)計(jì)；以試用期未滿(mǎn)離職為標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)計(jì)；以部門(mén)劃分為標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)計(jì)；更加全面的科學(xué)的分析人員流動(dòng)情況。
（2）、管理員工考勤和請(qǐng)休假。
針對(duì)目前本公司的考勤管理現(xiàn)狀，鑒于20xx年全公司推進(jìn)全勤獎(jiǎng)福利工作。本人建議紙質(zhì)考勤與指紋電子考勤同步使用，以電子考勤為主，兩者相互驗(yàn)證。電子考勤主要精確用于控制遲到、早退、曠工等。紙質(zhì)考勤有利于一線(xiàn)主管實(shí)時(shí)了解及控制在職在崗人員情況。
4、招聘與配置。
目前全國(guó)多省市調(diào)整最低工資標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)常武地區(qū)目前的現(xiàn)狀，20xx年招聘工作有一定的難度，3月初各部門(mén)務(wù)必及時(shí)準(zhǔn)確的填報(bào)部門(mén)人員需求表，預(yù)計(jì)4月初人員能全部配置到位。以后每月根據(jù)生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)情況及現(xiàn)有員工技能素質(zhì)適時(shí)招聘，適當(dāng)調(diào)整。
5、培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)。
有關(guān)培訓(xùn)方面的工作，進(jìn)一步完善改進(jìn)公司的培訓(xùn)體系。各部門(mén)根據(jù)xx年的公司現(xiàn)狀分析各部門(mén)的培訓(xùn)需求，務(wù)必在20xx年3月中旬提交部門(mén)的年度培訓(xùn)需求，人力資源部將根據(jù)各部門(mén)需求制定全公司的20xx年度培訓(xùn)計(jì)劃上報(bào)總經(jīng)理。平時(shí)工作中的臨時(shí)或額外的培訓(xùn)需求將作為20xx年度培訓(xùn)補(bǔ)充計(jì)劃。
6、績(jī)效考核與薪資福利。
從xx年的績(jī)效成果來(lái)看，我認(rèn)為我們績(jī)效考核不是技術(shù)性問(wèn)題，而是組織管理問(wèn)題?？?jī)效考核體現(xiàn)了公司對(duì)中層管理人員和一般員工的績(jī)效要求，核心問(wèn)題是一種管理習(xí)慣的形成。養(yǎng)成行為習(xí)慣，關(guān)鍵在于堅(jiān)持和制度保障。我們必須做好以下任務(wù)：
1、不斷優(yōu)化完善績(jī)效指標(biāo)；
2、努力抓好績(jī)效過(guò)程監(jiān)控；
3、嚴(yán)格施行考核結(jié)果反饋和應(yīng)用（績(jī)效面談及成績(jī)薪酬掛鉤）；
本部門(mén)20xx年需要做好以下工作：
2、考核結(jié)果反饋與改進(jìn)情況跟蹤，保證績(jī)效考核工作的良性運(yùn)行；
3、相關(guān)宣傳工作：
績(jī)效考核工作牽涉到各部門(mén)員工的切身利益，要從正面引導(dǎo)員工用積極的心態(tài)對(duì)待績(jī)效考核，達(dá)到通過(guò)績(jī)效考核改善工作、校正目標(biāo)的目的。
績(jī)效考核并非是人力資源部門(mén)的單獨(dú)工作，在操作過(guò)程中應(yīng)當(dāng)以部門(mén)負(fù)責(zé)人為主導(dǎo)，并聽(tīng)取各方面人員的意見(jiàn)和建議，及時(shí)調(diào)整和改進(jìn)工作方法。
會(huì)務(wù)前臺(tái)年終總結(jié)篇十
前臺(tái)是展示公司的形象、服務(wù)的起點(diǎn)。對(duì)于每一位來(lái)訪(fǎng)萬(wàn)達(dá)的客人來(lái)說(shuō)，前臺(tái)是他們接觸我們公司的*步，是對(duì)公司的印象，是非常重要的。所以前臺(tái)在一定程度上代表了公司的形象。同時(shí)，公司對(duì)來(lái)訪(fǎng)客人的服務(wù)，從前臺(tái)迎客開(kāi)始，好的開(kāi)始是成功的一半。有了對(duì)其重要性的認(rèn)識(shí)，所以我一定要認(rèn)真做好本職工作。
認(rèn)真接聽(tīng)每一個(gè)電話(huà)，并且熟記每個(gè)部門(mén)的分機(jī)號(hào)，嚴(yán)格接照公司的要求為每一位來(lái)訪(fǎng)客人打電話(huà)核對(duì)樓上的聯(lián)系人，并認(rèn)真的為每一位來(lái)訪(fǎng)客人辦理臨時(shí)訪(fǎng)客證。來(lái)訪(fǎng)的`客人參觀(guān)或者地方上訪(fǎng)時(shí)我將時(shí)刻注重保持良好的服務(wù)態(tài)度，將熱情的接待。巧妙回答客戶(hù)提出的問(wèn)題。做到笑臉相迎、耐心細(xì)致、溫馨提示等。在業(yè)余時(shí)間我將加強(qiáng)學(xué)習(xí)一些關(guān)于電話(huà)技巧和禮儀知識(shí)。近公司組織英語(yǔ)培訓(xùn)，我堅(jiān)持每一節(jié)課都去參加，在那里認(rèn)真學(xué)習(xí)，不斷的為自己充電，以適應(yīng)公司的快速發(fā)展。
要保持好公司的門(mén)面形象，不僅要注意自身的形象，還要保持良好的環(huán)境衛(wèi)生，讓來(lái)訪(fǎng)客人有種賞心悅目的感覺(jué)。
不管是工作時(shí)間還是休假時(shí)間，如果公司有臨時(shí)任務(wù)分配，我將服從安排，積極去配合，不找理由推脫。作為萬(wàn)達(dá)的一員，我將奉獻(xiàn)自己的一份力量為公司效命。平時(shí)積極參加公司組織的活動(dòng)，加強(qiáng)同事之間的感情和部門(mén)之間的溝通。并且多了解公司的基本情況和經(jīng)營(yíng)內(nèi)容。為了往后能更好的工作不斷的打下基礎(chǔ)。
做前臺(tái)工作也快一年了，工作范圍較小；工作內(nèi)容也比較少。但自己也有不足的地方，工作時(shí)集中力不夠，會(huì)犯迷糊；有時(shí)候解決問(wèn)題還有所欠缺，我希望以后能夠更認(rèn)真上班工作，勤力做事。為公司做的多些。
在20xx年的后半年里我要不斷提高自身形象，做好13半年工作計(jì)劃，提高工作質(zhì)量、效率。還有責(zé)任心。
（1）努力提高服務(wù)質(zhì)量，做事麻利，有效率，不出差錯(cuò)。服務(wù)態(tài)度要良好，接待客人要不斷積累經(jīng)驗(yàn)，要給客人留下良好印象。接電話(huà)時(shí)，也要不斷提高用語(yǔ)技巧；巧妙的問(wèn)答客人。盡量讓每一個(gè)客戶(hù)滿(mǎn)意。
（2）加強(qiáng)禮儀知識(shí)學(xué)習(xí)。如業(yè)余時(shí)間認(rèn)真學(xué)習(xí)禮儀知識(shí)，公共關(guān)系學(xué)。了解在待人接物中必須要遵守的禮儀常識(shí)，包括坐姿、站姿、說(shuō)話(huà)口氣、眼神、化妝、服飾搭配，以及回答客戶(hù)提問(wèn)技巧等等。也可以上像玫琳凱的課，講的知識(shí)都是很實(shí)用的，上了課后會(huì)讓人更自信，令一個(gè)人有氣質(zhì)。
（3）加強(qiáng)與公司各部門(mén)的溝通。了解公司的發(fā)展?fàn)顩r和各部門(mén)的工作內(nèi)容，有了這些知識(shí)儲(chǔ)備，一方面能及時(shí)準(zhǔn)確地回答客戶(hù)的問(wèn)題，準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接電話(huà)。另一方面也能在力所能及的范圍內(nèi)，簡(jiǎn)要的回答客戶(hù)的問(wèn)題，同時(shí)也能抓住適當(dāng)機(jī)會(huì)為公司作宣傳。
雖然前臺(tái)的工作比較輕松，但大小事都是要認(rèn)真才能做好。所以我都會(huì)用心的去做每一件事。在以后的日子里我將加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力工作！
會(huì)務(wù)前臺(tái)年終總結(jié)篇十一
時(shí)光飛逝，不知不覺(jué)已經(jīng)過(guò)去一年，在這過(guò)去的一年里，我在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)心幫助下，順利的完成了本職工作，現(xiàn)對(duì)這一年的工作做一個(gè)總結(jié)。
前臺(tái)接待是客服部的服務(wù)窗口，保持信息渠道暢通，監(jiān)督區(qū)域管理、調(diào)度和協(xié)調(diào)各部門(mén)工作，是前臺(tái)接待的主要職責(zé)。接待人員是展現(xiàn)公司形象的第一人，一言一行都代表著公司，是聯(lián)系小區(qū)住戶(hù)的窗口。
在工作中，我嚴(yán)格按照公司要求，工裝上崗，接待來(lái)訪(fǎng)人員以禮相迎，態(tài)度和藹的接聽(tīng)和轉(zhuǎn)接電話(huà)，仔細(xì)認(rèn)真的處理日常事務(wù)，耐心聽(tīng)取業(yè)主反映的問(wèn)題、需要解決的困難，細(xì)心解答并詳細(xì)的記錄，在第一時(shí)間安排人員上門(mén)服務(wù)。業(yè)主的所有咨詢(xún)來(lái)電，我們都給予滿(mǎn)意回復(fù);業(yè)主的報(bào)修問(wèn)題，通過(guò)我們的及時(shí)聯(lián)系，根據(jù)報(bào)修內(nèi)容的不同積極進(jìn)行派工，爭(zhēng)取在最短的時(shí)間內(nèi)將問(wèn)題解決。同時(shí)，根據(jù)報(bào)修的完成情況及時(shí)的進(jìn)行上門(mén)回訪(fǎng)或電話(huà)回訪(fǎng)。業(yè)主的投訴，已上報(bào)有關(guān)部門(mén)協(xié)調(diào)解決。通過(guò)這些平凡的日常工作，使我的工作水平有了明顯的提高，受到了小區(qū)業(yè)主及領(lǐng)導(dǎo)的一致好評(píng)，也塑造了我們物業(yè)人的新形象。
檔案是在物業(yè)管理中直接形成的文件材料，嚴(yán)格按照檔案管理規(guī)定對(duì)業(yè)主資料、各部門(mén)檔案、報(bào)修單、工作聯(lián)絡(luò)函、放行條等資料進(jìn)行較徹底的分類(lèi)整理，做到目錄清晰，檢索方便，各棟住戶(hù)資料進(jìn)行盒裝化、各部門(mén)檔案進(jìn)行袋裝化管理，按期、細(xì)致的整理完成。實(shí)現(xiàn)規(guī)范化管理，同時(shí)制定完善資料的保密制度。定期檢查檔案情況，改動(dòng)或缺少及時(shí)完善。上半年共接到各類(lèi)報(bào)修共64宗，辦理放行條42張，工作聯(lián)絡(luò)函10張。
鑒于物業(yè)管理是一個(gè)高投資、高成本、低回報(bào)的服務(wù)行業(yè)。要確保工作持續(xù)正常進(jìn)行，必須做好各項(xiàng)費(fèi)用的收繳工作，并保證按時(shí)足額收繳。
1、加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)提高，創(chuàng)新工作方法，提高工作效益。
2、進(jìn)一步加強(qiáng)客服中心的日常管理工作，明確任務(wù)，做到嚴(yán)謹(jǐn)有序。
3、結(jié)合實(shí)際情況，多從細(xì)節(jié)考慮，緊跟領(lǐng)導(dǎo)意圖，協(xié)調(diào)好內(nèi)外部關(guān)系，多為領(lǐng)導(dǎo)分憂(yōu)解難。
這一年來(lái)，通過(guò)努力學(xué)習(xí)和不斷積累，不管是思想認(rèn)識(shí)上還是工作能力上都有了較大的進(jìn)步，已具備了前臺(tái)工作經(jīng)驗(yàn)，能夠比較從容地處理日常工作中出現(xiàn)的各類(lèi)問(wèn)題，在組織管理能力、綜合分析能力、協(xié)調(diào)辦事能力和文字言語(yǔ)表達(dá)能力等方面，經(jīng)過(guò)這一年的鍛煉都有了很大的提高，保證了本崗位各項(xiàng)工作的正常運(yùn)行，能夠以正確的態(tài)度對(duì)待各項(xiàng)工作任務(wù)，熱愛(ài)本職工作，認(rèn)真努力貫徹到實(shí)際工作中去。積極提高自身各項(xiàng)業(yè)務(wù)素質(zhì)，爭(zhēng)取工作的主動(dòng)性，具備較強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)心、責(zé)任心，努力提高工作效率和工作質(zhì)量。
忙碌的20xx年即將過(guò)去。回首一年來(lái)的工作，感慨頗深。這一年來(lái)我在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在服務(wù)中心全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成熟，并且取得了一定的成績(jī)。
自20xx年x月推出“一對(duì)一管家式服務(wù)”來(lái)，在日常工作中無(wú)論遇到任何問(wèn)題，都能作到各項(xiàng)工作不推諉，負(fù)責(zé)到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí)，保證公司各項(xiàng)工作的連慣性，使工作在一個(gè)良性的狀態(tài)下進(jìn)行，大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計(jì)，在“一對(duì)一管家式服務(wù)”落實(shí)的同時(shí)，還參加公司組織的各類(lèi)培訓(xùn)。主要針對(duì)《客戶(hù)大使服務(wù)規(guī)范》、《交房接待人員服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽(tīng)禮儀》、〈舉止行為〉、等進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)模擬和日檢查的形式進(jìn)行考核，如“微笑、問(wèn)候、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時(shí)成績(jī)到月底進(jìn)行獎(jiǎng)懲，使我的服務(wù)水平有了較大的提高，得到了業(yè)主的認(rèn)可。
隨著新《物業(yè)管理?xiàng)l例》的頒布和實(shí)施，以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全，人們對(duì)物業(yè)公司的要求也越來(lái)越高。物業(yè)管理已不再滿(mǎn)足于走在邊緣的現(xiàn)狀，而是朝著專(zhuān)業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn)。在對(duì)小區(qū)的日常管理中，我們嚴(yán)格控制、加強(qiáng)巡視，發(fā)現(xiàn)小區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修，我們從管理服務(wù)角度出發(fā)，善意勸導(dǎo)，及時(shí)制止并給出合理化建議，并且同公司的相關(guān)部門(mén)進(jìn)行溝通，制定了相應(yīng)的整改措施，如私搭亂建佛堂、露臺(tái)搭建陽(yáng)光房等，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上發(fā)整改通知書(shū)，令其立即整改。
專(zhuān)業(yè)知識(shí)對(duì)于搞物業(yè)管理者來(lái)說(shuō)很重要。實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn)。市場(chǎng)環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長(zhǎng)的時(shí)間。這些客觀(guān)條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動(dòng)態(tài)，對(duì)于搞好我們的工作是很有益處的。
客服是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門(mén)，員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象，所以公司一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平，我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有：
1、搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表。
良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺(jué)，物業(yè)管理首先是一個(gè)服務(wù)行業(yè)，接待業(yè)主來(lái)訪(fǎng)，我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來(lái)，我們的周到服務(wù)也會(huì)讓其消減一些，以便我們幫助業(yè)主解決這方面問(wèn)題。前臺(tái)服務(wù)人員必須站立服務(wù)，無(wú)論是公司領(lǐng)導(dǎo)還是業(yè)主見(jiàn)面時(shí)都要說(shuō)“你好”，這樣，即提升了客服的形象，在一定程度也提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。
2、搞好專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)、提高專(zhuān)業(yè)技能。
除了禮儀培訓(xùn)以外，專(zhuān)業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)是主要的。公司還定期給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合《xx市住宅區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l例》、《xx工業(yè)園區(qū)住宅物業(yè)管理辦法》、《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》等法律、法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識(shí)，從法律上解決實(shí)際當(dāng)中遇到的問(wèn)題，清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的，也不是交了物業(yè)管理費(fèi)物業(yè)公司就什么都負(fù)責(zé)的，公司還拿一些經(jīng)典案例，大家共同探討、分析、學(xué)習(xí)，發(fā)生糾紛物業(yè)公司承擔(dān)多大的責(zé)任等。都需要我們?cè)诠ぷ髦胁粩鄬W(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗(yàn)。
20xx年將是嶄新的一年，隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高，小區(qū)入住業(yè)主的增多，物業(yè)將會(huì)向著更高、更強(qiáng)的目標(biāo)邁進(jìn)，客服全體員工也將會(huì)一如既往的保持高漲的工作熱情，以更飽滿(mǎn)的精神去迎接新的一年，共同努力為我們xx物業(yè)公司xx服務(wù)中心譜寫(xiě)嶄新輝煌的一頁(yè)!20xx年我們的工作計(jì)劃是：
1、針對(duì)20xx年滿(mǎn)意度調(diào)查時(shí)業(yè)主反映的情況進(jìn)行跟進(jìn)處理，以便提高20xx年入住率。
2、繼續(xù)規(guī)范各項(xiàng)工作流程，認(rèn)真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責(zé)。
3、推行《客戶(hù)大使服務(wù)規(guī)范》、《交房接待人員服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)》、《儀容儀表》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽(tīng)禮儀》、《舉止行為》，提高員工素質(zhì)及服務(wù)水平。
4、全力配合各部門(mén)做好房屋交付工作。
5、全力做好裝修巡查工作，合理安排相關(guān)人員巡視，做到及時(shí)發(fā)現(xiàn)及時(shí)處理。
時(shí)光如梭，不知不覺(jué)中來(lái)xx服務(wù)中心工作已有一年了。在我看來(lái)，這是短暫而又漫長(zhǎng)的一年。短暫的是我還來(lái)不及掌握的工作技巧與專(zhuān)業(yè)知識(shí)，時(shí)光已經(jīng)流逝;漫長(zhǎng)的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長(zhǎng)。
會(huì)務(wù)前臺(tái)年終總結(jié)篇十二
轉(zhuǎn)眼間我來(lái)到電信工作將近一年了。時(shí)間催促我即將告別xx，憧憬激勵(lì)我在20xx年開(kāi)創(chuàng)事業(yè)的新高。xx年是我真真正正走上工作崗位的第一年，作為一名剛進(jìn)電信公司的新員工，對(duì)所有的一切都感到新鮮和好奇，以往是走進(jìn)電信公司接受服務(wù)，感受電信公司上帝般的感覺(jué)，中國(guó)電信是最大的運(yùn)營(yíng)企業(yè)。同時(shí)自己也是多年的中國(guó)電信老用戶(hù)，對(duì)電信公司的服務(wù)及通話(huà)質(zhì)量也是相當(dāng)?shù)臐M(mǎn)意，一個(gè)很偶然的機(jī)會(huì)，我成為了一名電信新員工，我熱愛(ài)我的工作。而現(xiàn)在我要作為服務(wù)者來(lái)面對(duì)廣大的客戶(hù)群體，來(lái)為客戶(hù)服務(wù)，這對(duì)我可以說(shuō)是一個(gè)很大的人生挑戰(zhàn)。
我的工作主要是與電信客戶(hù)直接面對(duì)面溝通。也就是要幫助客戶(hù)可以順利使用電信公司的服務(wù)。電信的客戶(hù)分布甚廣，各行各業(yè)的都有，我因此交了很多朋友，跟不同產(chǎn)業(yè)的人分享著不同的經(jīng)驗(yàn)，這也成為我工作上另一項(xiàng)樂(lè)趣。對(duì)于工作或者說(shuō)事業(yè)，每個(gè)人都有不同的認(rèn)識(shí)和感受，我也一樣。對(duì)我而言，我通常會(huì)從兩個(gè)角度去把握自己的思想脈絡(luò)。
首先：是心態(tài)，套用米盧的一句話(huà)“態(tài)度決定一切”。有了正確的態(tài)度，才能運(yùn)用正確的方法，找到正確的方向，進(jìn)而取得正確的結(jié)果。具體而言，我對(duì)工作的態(tài)度就是選擇自己喜愛(ài)的，然后為自己的所愛(ài)盡自己最大的努力。我一直認(rèn)為工作不該是一個(gè)任務(wù)或者負(fù)擔(dān)，應(yīng)該是一種樂(lè)趣，同時(shí)也是一種享受。
其次：我以“用戶(hù)快樂(lè)所以我快樂(lè)”當(dāng)作我的工作理念，為自己的工作積蓄了充足的后勁。同時(shí)，我向公司的業(yè)務(wù)能手學(xué)習(xí)很重要，它能幫助我不斷地提高自己。
xx年10月，我們廳的營(yíng)業(yè)人員進(jìn)行了重組，注入了一批新鮮健康的血液。在此時(shí)我們擁有年輕，所以我們更不滿(mǎn)足于眼前，我們將此作為自己的另外一個(gè)新的起點(diǎn)。始終以用戶(hù)的熱點(diǎn)，難點(diǎn)出發(fā)，想用戶(hù)所想，及用戶(hù)所急。在“特色服務(wù)”的基礎(chǔ)上做到創(chuàng)新。在理解與信任中成長(zhǎng)，在批評(píng)與自我批評(píng)中成熟```營(yíng)業(yè)廳是作為一個(gè)面向社會(huì)的服務(wù)窗口，作為前臺(tái)工作人員的我要做到面面俱到，我們是一支重新組合成的高素質(zhì)的服務(wù)隊(duì)伍，具有高度負(fù)責(zé)的工作態(tài)度。在提出“在業(yè)務(wù)上一絲不茍，在工作中兢兢業(yè)業(yè)，人人爭(zhēng)當(dāng)崗位能手”的口號(hào)中，上級(jí)也不斷地組織學(xué)習(xí)各項(xiàng)新業(yè)務(wù)知識(shí)，加強(qiáng)個(gè)人業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)。并且我們對(duì)于平時(shí)的業(yè)務(wù)進(jìn)行學(xué)習(xí)及測(cè)試。
會(huì)務(wù)前臺(tái)年終總結(jié)篇十三
回顧這一年度工作，我依然是在困難與學(xué)習(xí)中成長(zhǎng)而來(lái)。
首先我想說(shuō)說(shuō)我對(duì)超越的理解。超越自我不是封閉自我，要懂得只有在與他人的交流合作中才能提升自我。超越自我，就必須先“自我發(fā)現(xiàn)，解放自我”。這里的“解放自我”是要突破自我的狹小空間，進(jìn)入開(kāi)放性的學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)他人為人處事的正確態(tài)度，學(xué)習(xí)他人我所沒(méi)有的先進(jìn)思想。但也不能把別人的想法硬套在自己身上，更通俗一點(diǎn)，就是說(shuō)不能人云亦云，結(jié)合自身狀況來(lái)突破要實(shí)現(xiàn)自我超越，就不能滿(mǎn)足于現(xiàn)狀。我要不斷的給自己指定新的目標(biāo)，長(zhǎng)短結(jié)合，朝著這個(gè)目標(biāo)努力，有了方向、動(dòng)力，自然就有了高漲的學(xué)習(xí)熱情和生活熱情。這是我從這一年的培訓(xùn)中所得到的啟發(fā)。
結(jié)合實(shí)際我也在工作中運(yùn)用了這些道理，以前從不會(huì)多想，遇到事情能避則避，現(xiàn)在我清楚的體會(huì)到事情不解決它永遠(yuǎn)存在，不會(huì)隨著時(shí)間而消失，只有主動(dòng)去溝通去了解清楚事情的前后過(guò)程并想出解決方案才能把事情解決完美?，F(xiàn)在遇到難題都會(huì)多想想，有哪幾種方法可以解決？而不是抱著挨批的心態(tài)，做一件事有很多種方法，領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)我是因?yàn)槲覜](méi)有把結(jié)果做好，而我自身也沒(méi)有在過(guò)程上努力，這是我領(lǐng)會(huì)最深的。以前做錯(cuò)事挨了批評(píng)就這樣過(guò)去了，現(xiàn)在發(fā)現(xiàn)自己做錯(cuò)事都會(huì)反思，前因后果的反思，直到深記在腦海里。已至下次不容再犯。
我記得有堂課是講“我是誰(shuí)？”：執(zhí)行力，主動(dòng)力，要認(rèn)清自己。個(gè)人覺(jué)得這在工作中很有幫助，只有不斷重復(fù)的問(wèn)自己是否做到了這幾點(diǎn)才能去談超越！塞涅卡曾說(shuō)過(guò)“如果一個(gè)人活著不知道他要駛向哪個(gè)碼頭，那么任何風(fēng)都不會(huì)是順風(fēng)。如果人活著沒(méi)有任何目標(biāo)，他們?cè)谑篱g行走，就像河中的一顆小草，他們不是行走，而是隨波逐流?！蔽液芮宄闹牢也幌腚S波逐流，所以我必須認(rèn)清自我超越自我，向著我的那道光勇往直前！
來(lái)到金光華，我感到很幸運(yùn)，應(yīng)該可以說(shuō)是我人生的一個(gè)轉(zhuǎn)折點(diǎn)。公司給了我一個(gè)很好的平臺(tái)讓我能夠發(fā)揮我的潛能。也學(xué)到了我以前從不會(huì)涉及到的'東西?；仡欉@一年，感覺(jué)特別充實(shí)。這一年讓我更加認(rèn)識(shí)到一份耕耘一份收獲。勤勤懇懇，腳踏實(shí)地地做好一個(gè)前臺(tái)的本職工作，認(rèn)真完成公司領(lǐng)導(dǎo)交給我的任務(wù)，虛心向各位同事學(xué)習(xí)工作經(jīng)驗(yàn)，并注意不斷閱讀各種書(shū)籍，充實(shí)自我。公司組織的各種培訓(xùn)，讓我收獲頗豐?，F(xiàn)在想來(lái)也都記憶猶新?！坝行τ袦I，學(xué)著團(tuán)結(jié)，心存感恩，接近成功”等等有個(gè)老師說(shuō)過(guò)“將成功灌于心志中”。而那幾個(gè)定律也深深的刻在了我的腦海之中“習(xí)慣定律，情緒定律，反轉(zhuǎn)定律還有實(shí)踐重復(fù)定律”一直支持著我做到“思想進(jìn)步，嚴(yán)于律己不斷學(xué)習(xí)，提高能力快樂(lè)閱讀”。
最近我一直在看一本書(shū)“活在當(dāng)下”，每天也在問(wèn)自己今天活在當(dāng)下了么？欲念多，快樂(lè)少。一個(gè)人不可能沒(méi)有欲念，否則都成佛了，關(guān)鍵是在于怎么去把控和利用。減少欲念或者放下一些欲念，可能是獲得快樂(lè)最簡(jiǎn)單的方法。欲念和快樂(lè)是相關(guān)的，快樂(lè)是一種心境，發(fā)自于內(nèi)心，和自己的心態(tài)切實(shí)相關(guān)。
會(huì)務(wù)前臺(tái)年終總結(jié)篇十四
自從加入我們公司擔(dān)任前臺(tái)文員已經(jīng)一年了，學(xué)習(xí)到了很多課本里學(xué)習(xí)不到的知識(shí)，作為一個(gè)剛畢業(yè)一年的大學(xué)生，我感到這一年既充實(shí)又充滿(mǎn)意義，下面介紹一下這短短的一年里我對(duì)這份工作的理解和心得：
1、認(rèn)真做好來(lái)電的接聽(tīng)、訪(fǎng)客的接待工作，做好訂飯、訂水工作；
2、做好文具的購(gòu)買(mǎi)計(jì)劃和消耗總結(jié)工作；
3、做好每月的考勤工作；
4、做好長(zhǎng)途電話(huà)的管理工作；
6、協(xié)助做好招聘工作；
7、做好辦公室內(nèi)務(wù)管理工作。這其間，因?yàn)榕艢馍葘?dǎo)致電源跳閘多次與裝修公司、物業(yè)管理處協(xié)調(diào)；注意植物的保養(yǎng)、更換及辦公室內(nèi)的清潔、保潔；注意復(fù)印機(jī)、打印機(jī)、熱熔裝訂機(jī)等辦公設(shè)備的保養(yǎng)。
1、組織每個(gè)月的團(tuán)隊(duì)活動(dòng)。先后組織到暨南大學(xué)打球、天河公司游泳、天河公司燒烤、員村文化宮打球、從化溫泉度假，都取得了較好的效果，加強(qiáng)了同事之間的交流，活躍了公司氣氛。另外，9月底曾策劃員工歡送大會(huì)，歡送吳濤等離職員工。
2、辦好公司的內(nèi)刊。從七月到十二月，一共辦了五期內(nèi)刊。經(jīng)調(diào)查，普遍認(rèn)為水平尚可。但因?yàn)榇蠖鄶?shù)人工作較忙或其他原因無(wú)法投稿，造成每一期內(nèi)刊的都存在稿源不足的問(wèn)題。未能想方設(shè)法調(diào)動(dòng)員工的寫(xiě)稿積極性，除了自身原因之外，也與管理層等其他因素有關(guān)。
3、公司網(wǎng)站的建設(shè)。由于沒(méi)有制作網(wǎng)頁(yè)的經(jīng)驗(yàn)，所以存在很多技術(shù)問(wèn)題不知如何實(shí)現(xiàn)。在不斷學(xué)習(xí)的過(guò)程中，修改了主頁(yè)，實(shí)現(xiàn)了公司產(chǎn)品等部分鏈接。因?yàn)楣拘蜗笮枰匦虏邉?，此?xiàng)工作暫時(shí)告一段落。
2、協(xié)助開(kāi)發(fā)部制作國(guó)資、燈飾erp等項(xiàng)目的部分圖片；
3、協(xié)助市場(chǎng)部進(jìn)行國(guó)資宣傳資料的排版、整理；
4、另外還參與了公有物業(yè)產(chǎn)品化的測(cè)試及《授權(quán)管理》等幾次幻燈片的制作。
總的來(lái)看，20xx年的工作是盡職的，但也有不少的遺憾?？记诘墓芾硪婚_(kāi)始并不規(guī)范；長(zhǎng)途電話(huà)也因?yàn)槭栌诠芾泶嬖谝恍┎涣棘F(xiàn)象；沒(méi)有投入全心的精力去辦內(nèi)刊；網(wǎng)站的建設(shè)太過(guò)于緩慢而且效果不夠好；工作的確不夠飽和，時(shí)有不知該干什么的感覺(jué)；個(gè)人能力的提升不夠……在管理部的遺憾，可惜因?yàn)閸徫坏恼{(diào)換已無(wú)機(jī)會(huì)彌補(bǔ)。
調(diào)到開(kāi)發(fā)部，這是上級(jí)對(duì)我工作的肯定，對(duì)我個(gè)人而言是新的開(kāi)始，也是新的挑戰(zhàn)。除了要努力扮演好開(kāi)發(fā)部“文檔管理員”這一角色以外，希望我能在開(kāi)發(fā)部掌握更多的技術(shù)知識(shí)，不斷提升自我。
20xx年，我希望做得更好！
會(huì)務(wù)前臺(tái)年終總結(jié)篇十五
過(guò)去的20xx年是充溢勞碌而又歡樂(lè)的一年。在這新年到來(lái)之際，回首來(lái)時(shí)的路，在來(lái)到我們x酒店的差不多5個(gè)月里，作為一名剛?cè)肼毜膯T工，在我們前廳部部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)及同事的關(guān)切幫忙下，我從對(duì)于酒店前臺(tái)接待工作的一竅不通到此刻能夠獨(dú)立當(dāng)班。從不敢開(kāi)口說(shuō)話(huà)到能夠與客自如的溝通!在此我由衷的感謝給與我?guī)兔Φ牟块T(mén)領(lǐng)導(dǎo)和同事們，多謝!此刻我對(duì)前面5個(gè)月來(lái)的工作做一個(gè)總結(jié)。
前臺(tái)是展示酒店的形象、服務(wù)的起點(diǎn)。對(duì)于客人來(lái)說(shuō)，前臺(tái)是他們接觸我們酒店的第一步，是對(duì)酒店的第一印象，是酒店的門(mén)面，是非常重要的。所以前臺(tái)在必需程度上代表了酒店的形象。同時(shí)，酒店對(duì)客人的服務(wù)，從前臺(tái)迎客起先，好的起先是勝利的一半。有了對(duì)其重要性的相識(shí)，所以我們必需要仔細(xì)做好本職工作。所以，我在過(guò)去的5個(gè)月我一向都嚴(yán)格依照酒店的規(guī)定。總結(jié)起來(lái)能夠用以下的五個(gè)方面來(lái)說(shuō)：
一，像全部其他的服務(wù)行業(yè)一樣，禮貌，禮儀：怎樣持續(xù)微笑，怎樣問(wèn)候客人，如何為客人帶給服務(wù)，在服務(wù)中對(duì)客所要用的語(yǔ)言等。
二，留意形象，前臺(tái)是酒店的第一印象，是酒店的門(mén)面。所以，我們前臺(tái)的工作人員必需要求淡妝，著工裝上崗，用良好的精神面貌對(duì)客，從而維護(hù)酒店的形象，讓客人了解并看到我們億邦的精神面貌。從而留下深刻的良好印象!并且，也有利于我們自身的形象和修養(yǎng)的提高。從而，影響我們以后的人生。
三，前臺(tái)業(yè)務(wù)學(xué)問(wèn)的.培訓(xùn)。主要是日常工作流程，前臺(tái)的日常工作很繁瑣，客人入住，退房的辦理，電話(huà)的轉(zhuǎn)接，問(wèn)詢(xún)，帶給信息，行李寄存，接送機(jī)信息的查詢(xún)與核對(duì)。訂單的檢查與核對(duì)，排房，交接班時(shí)的交接工作等。所以，我們隨時(shí)都要持續(xù)仔細(xì)，細(xì)致工作作風(fēng)和職責(zé)心!以免給客人和自我的同事帶來(lái)許多的不便!
四，前臺(tái)英語(yǔ)，一些前臺(tái)英語(yǔ)潛力的具備是對(duì)我們每個(gè)前臺(tái)接待員的基本要求，這樣才能好為來(lái)自外國(guó)的客人服務(wù)。對(duì)于英語(yǔ)的接待方面，我本以為對(duì)于像我一個(gè)英語(yǔ)專(zhuān)業(yè)的人來(lái)說(shuō)不是問(wèn)題，但是，之后在接待外國(guó)客人的時(shí)候，好多問(wèn)題出來(lái)了，對(duì)于我已經(jīng)一年多沒(méi)有接觸英語(yǔ)這才明白我好些單詞都已生疏，還酒店的好多設(shè)施設(shè)備的名稱(chēng)都是以前沒(méi)有接觸過(guò)的。還好我們酒店組織了前臺(tái)接待的英語(yǔ)培訓(xùn)，使我對(duì)以前學(xué)過(guò)得到單詞到了溫習(xí)和鞏固。也學(xué)到了許多以前沒(méi)有接觸的單詞，比如好多的設(shè)施設(shè)備名稱(chēng)。透過(guò)這樣的培訓(xùn)使明白這樣一個(gè)道理就是不管什么時(shí)候都不要遺忘了學(xué)習(xí)，給自我不斷充電!唯有不斷的學(xué)習(xí)才能使自我有更好進(jìn)步，才讓自我各個(gè)方面的潛力不斷增加!
五，以大局為重，不計(jì)較個(gè)人得失。不管是工作時(shí)間還是休假時(shí)間，假如酒店有臨時(shí)任務(wù)安排，我將聽(tīng)從支配，專(zhuān)心去協(xié)作，不找理由推脫。作為億邦的一員，我將奉獻(xiàn)自我的一份力氣為酒店。平常專(zhuān)心參與酒店組織的活動(dòng)，加強(qiáng)同事之間的感情和部門(mén)之間的溝通。并且多了解我們酒店的基本狀況和經(jīng)營(yíng)資料。為了往后能更好的工作不斷的打下基礎(chǔ)。
在過(guò)去的五個(gè)月里我好多方面的不足，比如和領(lǐng)導(dǎo)和同事的溝通有些不足，還工作上也有些不足，同事和我提的舉薦就是客人多時(shí)候我會(huì)驚慌，在新的一年到來(lái)之際，在往后的工作上我必需會(huì)克服這種心理。我也很感謝給我提看法的同事!因?yàn)槟銈兾蚁嘧R(shí)到自我的不足，才有機(jī)會(huì)去改正。對(duì)我也有很大的幫忙!雖然前臺(tái)的工作有時(shí)是比較的瑣碎，但大小事都是要仔細(xì)才能做好。所以我都會(huì)專(zhuān)心的去做每一件事。感謝部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)的訓(xùn)誨和公司賜予我的機(jī)會(huì)，在以后的日子里我將加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力工作!
會(huì)務(wù)前臺(tái)年終總結(jié)篇十六
一年了，開(kāi)元見(jiàn)證了我一年的成長(zhǎng)；一年了，開(kāi)元教會(huì)了我做事做人；一年了，開(kāi)元給我留下了深刻的回憶；一年了，開(kāi)元讓我結(jié)識(shí)了更多的朋友，無(wú)論是客人還是同事。這一年里，我?guī)缀鯖](méi)辦法用語(yǔ)言來(lái)表達(dá)我對(duì)開(kāi)元的致謝！開(kāi)元像一位母親，無(wú)微不至的關(guān)心著我；開(kāi)元像一位老師，諄諄教誨著我；開(kāi)元又像一位朋友，尊重著我開(kāi)元的領(lǐng)導(dǎo)深入了解每一個(gè)員工，員工之間也能互相關(guān)心，互相揚(yáng)長(zhǎng)避短。一直以來(lái)，它都實(shí)行人性化政策。讓每個(gè)客人有賓至如歸的感覺(jué)，讓每個(gè)員工有家的溫馨！管理得當(dāng)，領(lǐng)導(dǎo)有方，部門(mén)團(tuán)結(jié)。
我是一名前臺(tái)員工，前臺(tái)是一線(xiàn)崗位，前臺(tái)作為酒店的門(mén)面，是最先對(duì)客人產(chǎn)生影響并做出服務(wù)的部門(mén)。是酒店給客人的第一印象。首先我們要保持自己最好的形象，面帶微笑、精神飽滿(mǎn)，用我們最美麗的一面去迎接客人，讓每位客人走進(jìn)酒店都會(huì)體驗(yàn)到我們的真誠(chéng)和熱情。一家酒店的效率以及利潤(rùn)的創(chuàng)造，基本上都是從這里開(kāi)始的。前臺(tái)的工作主要分成接待、客房銷(xiāo)售、入住登記、退房及費(fèi)用結(jié)算，當(dāng)然，這當(dāng)中也包括了為客人答疑，幫客人處理服務(wù)要求，酒店的前臺(tái)，工作班次分為早班、中班和夜班三個(gè)班，輪換工作，并一個(gè)月八天休息。這樣的安排比較寬松。在這里我了解到了服務(wù)行業(yè)之潛規(guī)則。
（1）“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”這句服務(wù)行業(yè)周知的經(jīng)營(yíng)格言，在這里被發(fā)揮到了極致。酒店為了達(dá)到一定的財(cái)務(wù)目標(biāo)，不但要客人的物質(zhì)需求得到滿(mǎn)足更要滿(mǎn)足客人的精神需求。所以在做為酒店的經(jīng)營(yíng)者，往往對(duì)客人的要求，只要在不觸犯法律和違背道德的前提下，都會(huì)最大化滿(mǎn)足客人。所以從入職培訓(xùn)就會(huì)為員工灌輸：“客人永遠(yuǎn)不會(huì)錯(cuò)，錯(cuò)的只會(huì)是我們”，“只有真誠(chéng)的服務(wù)，才會(huì)換來(lái)客人的微笑”。
（2）服從上級(jí)安排與決策；
劍雖利，不礪不斷”、“勤學(xué)后方知不足”。只有學(xué)習(xí)才能不斷磨礪一個(gè)人的品行，提高道德修養(yǎng)，提高服務(wù)技巧。也讓我們對(duì)社會(huì)有了新的領(lǐng)悟和認(rèn)識(shí)，只有在現(xiàn)實(shí)中經(jīng)歷過(guò)，才會(huì)明白這個(gè)社會(huì)是如此的復(fù)雜，遠(yuǎn)沒(méi)有我們想象的美好。在酒店工作期間，曾有一段時(shí)間，我發(fā)現(xiàn)自己的想法和觀(guān)點(diǎn)是如此的幼稚，我認(rèn)為，不管哪一個(gè)崗位，不管從事哪一項(xiàng)工作，都是酒店整體組織結(jié)構(gòu)中的一部分，都是為了酒店的`總體目標(biāo)而努力。對(duì)前臺(tái)工作，應(yīng)該是“酒店的形象、服務(wù)的起點(diǎn)”。因?yàn)閷?duì)客人來(lái)說(shuō)，前臺(tái)是他們接觸公司的第一步，是對(duì)酒店的第一印象，而第一印象非常重要，所以前臺(tái)在一定程度上代表了酒店的形象。同時(shí)，酒店對(duì)客人的服務(wù)，從前臺(tái)迎客開(kāi)始，好的開(kāi)始是成功的一半。有了對(duì)其重要性的認(rèn)識(shí)，促使我進(jìn)一步思考如何做好本職工作。在大學(xué)里，我們只是一張白紙，只有通過(guò)實(shí)踐才能體味社會(huì)和人生，在工作中，每天看見(jiàn)形形色色的客人進(jìn)進(jìn)出出，為他們提供不同的服務(wù)，解決各種各樣的問(wèn)題。有時(shí)工作真的很累，但是我卻感覺(jué)很充實(shí)，很快樂(lè)。我十分慶幸自己能走上前臺(tái)這一崗位，也為自己的工作感到無(wú)比驕傲，我真摯的熱愛(ài)自己的崗位，在以后的工作中，我會(huì)做好個(gè)人工作計(jì)劃，會(huì)努力在這里創(chuàng)造出屬于自己的輝煌！也許，在外人看來(lái)，前臺(tái)的工作很簡(jiǎn)單，事實(shí)上，這工作的程序復(fù)雜繁多，在這說(shuō)長(zhǎng)不長(zhǎng)說(shuō)短不短的一年里，我發(fā)現(xiàn)要做好一項(xiàng)工作，心態(tài)必須調(diào)整好，無(wú)論工作是繁重還是清閑，要用積極的態(tài)度去完成我們的每一份工作，而不是去抱怨；當(dāng)你犯錯(cuò)的時(shí)候，要想盡一切辦法去彌補(bǔ)你的過(guò)失，而不是逃避。要說(shuō)的是，現(xiàn)在酒店的前臺(tái)的薪水一般都是底薪加提成的，也就是說(shuō)，入住的客人多，自己的工資也高，這算是鼓勵(lì)大家埋頭苦干，加班加點(diǎn)也愿意堅(jiān)持的動(dòng)力所在，一年里令人難忘的日子，有欣喜、有汗水、有苦澀，很難用一言?xún)烧Z(yǔ)說(shuō)清楚。雖然時(shí)間是短暫的，但過(guò)程卻是漫長(zhǎng)的，我要好好地總結(jié)歸納一下，將自己的不足之處進(jìn)行加強(qiáng)，重新整理自己的信心，迎接新的開(kāi)端。通過(guò)這次實(shí)踐，我真的學(xué)到了很多實(shí)際的東西，而這些恰恰是在課堂上所學(xué)不到的。最后，感謝酒店的所有的同事和經(jīng)理，謝謝你們對(duì)我這一年里的關(guān)心和照顧，從你們身上，我學(xué)到了很多，也希望酒店能夠越來(lái)越好！