在制定方案時，可以參考類似問題的解決方法。在制定方案之前，需要廣泛收集信息和聽取各方的意見和建議。這些范文可以作為制定方案的參考和借鑒，但需要根據(jù)具體情況進行靈活調(diào)整。
客戶服務(wù)質(zhì)量提升方案篇一
客人登記入住和注冊的手續(xù)要既容易又方便。通常情況下，如果簽入和簽出要浪費很長時間的話，會令很多人感到沮喪。想要讓你的客人覺得你關(guān)心他們的感受，幫助他們節(jié)約時間，就需要利用先進的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)。例如使用facebook登記或開發(fā)允許客人辦理入住手續(xù)的移動應(yīng)用程序。如果想吸引客人，應(yīng)用程序還可以向客人介紹當?shù)氐木包c和可供參觀的地方，提供一些緊急電話號碼，你的客人會為此感謝你的。
客人想要一個輕松的旅行。他們住在酒店的時候，一般希望浴室可以提供熱水，迷你冰箱里面放著健怡可樂，酒店可以提供快速送餐效勞。當客房沒有這些效勞的時候，他們就會打電話到前臺。前臺的責任是確?？腿说暮侠碓V求和要求能夠立刻兌現(xiàn)。即使前臺很忙，也要設(shè)置一個平臺，讓別人一看就知道客人的需求得到了滿足。你可以通過讓客人使用twitter或者一些社會化媒體平臺將他們的需求傳達給你，這可以簡化程序。如果能夠在客人入住之前就將一切都安排妥當，你就能夠確保為客人帶來一個難忘而愉快的假期。
即使客人粗魯或咆哮，作為前臺人員或者任何第一個接觸客人的員工，都應(yīng)該始終保持冷靜，不要失去理智。要保證微笑著，禮貌地迎接客人。當客人生氣，要試著找出他憤怒的原因，然后采取措施來解決這個問題。這可能需要前臺工作人員隨機應(yīng)變，采取的一些未經(jīng)上級部門批準的緊急措施，所以酒店應(yīng)賦予其雇員一定的權(quán)利。如果員工不得不來回奔波去獲得其上級部門的許可或批準，這將會進一步激怒客人。
在客房擺放一個迎賓水果籃或者一盤免費的三明治，如果客人長途跋涉，深夜到達，這樣的.小事會給他們留下一個非常好的印象。確保房間干凈并且為客人入住做好準備。這些雖然是小事，但是卻能起到大作用。所以說，一定要做好小事情，比方水龍頭漏水是否維修好或電視能否接收到所有頻道。當客人帶了孩子，要安排保姆照顧，以便家長可以有時間過二人世界，卻可以放心孩子的平安。要以客戶為導(dǎo)向來安排酒店的活動。
鼓勵客人提供住宿反應(yīng)，這可以讓你了解到你的酒店的優(yōu)點和缺點。有差評并不一定是壞事，說明有需要改良的地方。盡量接納客人的建議，以改善你的酒店效勞。客人反應(yīng)的問題如果確實存在，要積極采取客人的建議，并根據(jù)客人的建議和意見重新培訓員工，以確保錯誤不再重演。另外，改善效勞后要送感謝信給客人，并邀請他們再次光臨，體驗效勞的變化。
客人可能在住宿期間挑剔，易怒和苛刻，關(guān)鍵是不要讓這些問題阻擋你前進的步伐，無論如何，都要努力為客人創(chuàng)造出與眾不同的住宿體驗。在酒店業(yè)，卓越的客戶效勞意味的是滿足每位客人需要的個性化效勞。沒有一種效勞是適合所有人的。相反，你在個性化的效勞上做出越多的努力，你的客人就會越滿意。打造品牌的關(guān)鍵也許是營銷，但是留住客人和促進生意的關(guān)鍵在于卓越的客戶效勞。
客戶服務(wù)質(zhì)量提升方案篇二
"完美"是人類追求的目標，也應(yīng)是我們酒店管理人員和員工應(yīng)追求的目標。雖然這樣的目標很難企求，但如若沒有目標，我們的服務(wù)工作將會落伍，將無法在酒店行業(yè)的競爭中前進。
服務(wù)是酒店的產(chǎn)品，服務(wù)質(zhì)量對酒店競爭具有決定性作用。對酒店來說，經(jīng)營是前提，管理是關(guān)鍵，服務(wù)是支柱。服務(wù)質(zhì)量不僅是管理的綜合體現(xiàn)，而且直接影響著經(jīng)營效果。因此，酒店服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命線，是酒店的工作中心，在酒店競爭中，最根本的是質(zhì)量競爭。同時，酒店服務(wù)質(zhì)量的提高，是維持酒店品牌的保證，注重酒店服務(wù)質(zhì)量，是酒店品牌建設(shè)的重要內(nèi)容。
服務(wù)在許多情況下都是無形無質(zhì)的，讓人不能觸摸或憑視覺感到其存在，為了變不可感知為可感知，酒店需要通過服務(wù)人員來體現(xiàn)，服務(wù)質(zhì)量很大程度上依靠服務(wù)人員的表現(xiàn)，酒店員工是服務(wù)質(zhì)量的直接體現(xiàn)者。
酒店的服務(wù)人員必須擁有以人為本的服務(wù)理念，服務(wù)態(tài)度是服務(wù)人員在對服務(wù)工作認識和理解的基礎(chǔ)上對顧客的情感和行為傾向。服務(wù)人員熱誠服務(wù)，以情感客，使顧客充分享受到精神上的尊重，滿足其求尊重的需要，這往往比花費昂貴的廣告更能吸引顧客，更能增加客源。首先要微笑服務(wù)，文明禮貌。微笑是全人類共通的語言，一個燦爛的微笑常常會拉近人們彼此之間的距離，一句禮貌的問候便會博得顧客的賞識和認可。其次，要積極主動，熱情耐心。服務(wù)員工要掌握酒店服務(wù)工作的規(guī)律，自覺把服務(wù)工作做在顧客提出要求之前，要主動"自找麻煩"，未雨綢繆，事事處處為顧客提供方便。最后，服務(wù)要細致周到。要善于觀察和分析顧客的心理特點，懂得從顧客的神情、舉止中發(fā)現(xiàn)顧客的需要，正確把握服務(wù)的時機。從而，讓顧客真實的感受到本酒店的服務(wù)質(zhì)量。
服務(wù)的生產(chǎn)過程與消費過程同時進行，服務(wù)人員提供服務(wù)于顧客之時，也正是顧客消費、享用服務(wù)的過程，生產(chǎn)與消費服務(wù)在時間上不可分離。服務(wù)的這一特征要求服務(wù)消費者必須以積極的、合作的態(tài)度參與服務(wù)生產(chǎn)過程，只有參與才能消費服務(wù)，否則便不能消費服務(wù)。因此，酒店的服務(wù)人員應(yīng)該適時恰當?shù)呐c顧客進行溝通，及時對顧客宣傳本酒店的服務(wù)知識，提高顧客參與服務(wù)生產(chǎn)過程的水平。從而，更能讓顧客感受到本酒店的優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量。
服務(wù)雖然有一定的標準，但服務(wù)因人、因時而有差異性，比如：有經(jīng)驗的員工與沒有經(jīng)驗的員工提供給客人的服務(wù)相差很大，有服務(wù)熱情的員工與缺乏服務(wù)熱情的員工提供的.服務(wù)也不一樣，同一位員工受到激勵時和缺乏激勵時的服務(wù)效果就不一樣。
以致提高員工的素質(zhì)。對酒店來說，選擇優(yōu)秀的員工是必不可少的，同時，還要注重對員工的培訓，納賢除莠。培訓可以讓新員工和在崗老員工了解工作要求，增強責任感，同時有效減少客人的投訴以及減低員工的流動率，從而保證服務(wù)質(zhì)量，提高勞動生產(chǎn)率。另外，培訓還可增強員工的集體意識，增加企業(yè)的凝聚力，提高全體員工的精神面貌和企業(yè)的形象。
酒店服務(wù)是有形的實物產(chǎn)品和無形的服務(wù)活動所構(gòu)成的集合體。服務(wù)人員的服務(wù)行為直接影響著服務(wù)效果。
"沒有滿意的員工就沒有滿意的客人"，酒店服務(wù)要以人為本，對于酒店來說，擁有優(yōu)秀的員工是贏得和保有優(yōu)秀顧客的關(guān)鍵。酒店要想使顧客滿意，就必須把注意力對準員工。如果沒有員工的熱情和敬業(yè)，無論多么精心建造的酒店都不過是一座冰冷的建筑。只有員工對他們的工作很感興趣、充滿感情，只有員工覺得他們受到了重視和尊重，只有員工覺得他們的成績能得到認可和獎勵，他們才會忘我地去為客人服務(wù)。因此，本酒店將把員工視為酒店的內(nèi)部顧客，為員工的自我實現(xiàn)服務(wù)，并給予員工自主權(quán)和支持，以"員工第一，顧客第二"的信條為前提，員工受到尊重，就會對工作更有信心、更感興趣，并對自己的工作滿意，積極投入到工作中去。
服務(wù)在生產(chǎn)和消費過程中不涉及任何東西的所有權(quán)的轉(zhuǎn)移。服務(wù)在交易完成后便消失了，消費者所擁有的對服務(wù)消費的權(quán)利并未因服務(wù)交易的結(jié)束而產(chǎn)生像商品交換那樣實有的東西，服務(wù)具有易逝性。這一特征是導(dǎo)致服務(wù)風險的根源。由于缺乏所有權(quán)的轉(zhuǎn)移，消費者在購買服務(wù)時并未獲得對某種東西的所有權(quán)，因此感受到購買服務(wù)的風險性，從而造成消費心理障礙。為了克服消費者的這種障礙，本酒店將采用"會員制度"，對于那些經(jīng)常來消費的顧客，本酒店將給他們發(fā)放貴賓卡，這些顧客將可享有本酒店的某些優(yōu)惠，對于那些一次性消費了一定數(shù)額的顧客，將給予他們會員卡，與維系他們與本酒店的關(guān)系，從而還可以讓他們在心理上產(chǎn)生擁有企業(yè)所提供的服務(wù)的感覺。
服務(wù)質(zhì)量在酒店的服務(wù)中占有舉足輕重的地位，只有提高服務(wù)質(zhì)量，才能真正提高酒店的核心競爭力，酒店才能長久生存。酒店必須不斷提高服務(wù)質(zhì)量。
客戶服務(wù)質(zhì)量提升方案篇三
半年來，在區(qū)衛(wèi)健委、鎮(zhèn)黨委政府的領(lǐng)導(dǎo)下，在院黨支部堅強有力的組織保障下，全院干部職工以飽滿的工作熱情，堅持以黨的十九大精神和習近平新時代中國特色社會主義思想為指導(dǎo)，以進一步提高干部職工整體素質(zhì)，提高技術(shù)水平和服務(wù)質(zhì)量，增強核心競爭能力和發(fā)展能力為目的。以創(chuàng)建和諧醫(yī)院為重點，狠抓了新冠肺炎防控和醫(yī)院規(guī)范化管理等項工作，取得了一定的成績。現(xiàn)回顧總結(jié)如下：。
一、堅定信心，科學布防醫(yī)院疫情防控工作體系。
1、醫(yī)院黨支部班子成員主動擔責，靠前指揮，把打贏疫情防控阻擊戰(zhàn)作為當前重大政治任務(wù)和最重要的工作，并充分發(fā)揮醫(yī)院黨支部在疫情防控工作中的領(lǐng)導(dǎo)作用，先后召開多次辦公會認真學習領(lǐng)會習近平總書記重要指示精神，學習傳達中央、省、市、區(qū)關(guān)于新冠肺炎疫情防控工作部署和要求，研究決定我院防控工作方案，成立了由支部書記、院長任組長的疫情防控工作領(lǐng)導(dǎo)小組，統(tǒng)一指揮調(diào)度醫(yī)院疫情防控工作，做到守土有責、守士擔責、守土有責，確保上級部門關(guān)于疫情防控的各項決策部署落到實處，為打贏疫情阻擊戰(zhàn)莫定組織基礎(chǔ)。
2、醫(yī)院充分認識防控工作的嚴峻性、復(fù)雜性和艱巨性，積極承擔公立醫(yī)院疫情防控的社會責任，自1月26日開始按照區(qū)委區(qū)政府的決策部署，全面取消正常休假；1月28日，醫(yī)院再次向全院職工發(fā)出疫情防控倡議書，號召全體醫(yī)務(wù)人員放棄春節(jié)休假計劃，積極投身到打贏疫情防控的阻擊戰(zhàn)來，一些已回老家過春節(jié)的醫(yī)務(wù)人員都在大年三十和初一趕回醫(yī)院，堅守崗位，待命出擊，表現(xiàn)出良好的職業(yè)素養(yǎng)和擔當精神。
3、醫(yī)院疫情防控工作領(lǐng)導(dǎo)小組以高度的政治責任感和政治敏感性對待防控工作，一是層層壓實責任，圍繞醫(yī)療工作、疫情防控、后勤保障、宣傳引導(dǎo)四個方面成立了四個工作組，并明確每個工作組職責，將工作要求責任到組、責任到人，全方位確保疫情防控工作的有序開展；二是嚴格對接國家適時更新的診療方案、防控方案和相關(guān)流程開展工作，適時修訂醫(yī)院防控方案，不斷優(yōu)化工作流程，確保方案的科學性、規(guī)范性、和指導(dǎo)性。
4、根據(jù)疫情防控工作需要，醫(yī)院一方面采取各種措施、通過各種渠道全力采購、調(diào)配所需應(yīng)急防護物資，另一方面對全院防護物資統(tǒng)一進行集中歸口管理，建立領(lǐng)用臺賬，確?？茖W防護、有效利用、避免浪費，同時，積極爭取上級部門的支持和社會各界的捐贈。醫(yī)院采購防護物資、藥品8萬余元，收到區(qū)衛(wèi)健委、鎮(zhèn)黨委政府下?lián)芊雷o物資18批次，都按照工作需要和防護要求合理使用，既保證了醫(yī)務(wù)人員和就診病人的防護，也避免了緊缺醫(yī)療物資的浪費。
二、加強行風建設(shè)、提高思想道德素質(zhì)。
1、為加強我院行風建設(shè)，結(jié)合實際抓好具體工作。做到認真貫徹執(zhí)行黨的路線、方針、政策，堅持以病人為中心，強化服務(wù)意識，醫(yī)患溝通，嚴格執(zhí)行“告知”制度，把病人利益、社會效益放在首位；認真遵守《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《護士條例》、“九不準”等規(guī)定，組織學習“八榮八恥”牢固樹立社會主義榮辱觀，倡導(dǎo)廉潔行醫(yī)，杜絕了醫(yī)療服務(wù)中收受紅包、器械藥品回扣、“開單提成”、亂收費等不正之風。嚴格執(zhí)行國家藥品價格政策和區(qū)物價局醫(yī)療服務(wù)收費標準，狠抓醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，努力減少醫(yī)療收費和醫(yī)療服務(wù)投訴。堅持醫(yī)德醫(yī)風考評制度，對所有醫(yī)務(wù)人員半年進行考核一次，并把考核結(jié)果存入個人醫(yī)德醫(yī)風檔案。
2、積極做好城鎮(zhèn)居民醫(yī)保工作，嚴格遵守醫(yī)保服務(wù)條款和用藥目錄，認真按醫(yī)保實施細則辦事，堅持“因病施治、合理檢查、合理用藥”的原則，做到不亂用、濫用藥品，不開大處方，不開搭車藥，不開具假疾病診斷書，自費項目先征求患者同意，及時準確做好報銷工作，醫(yī)院組織人員下鄉(xiāng)義診，為群眾“送醫(yī)送藥送溫暖”，使農(nóng)民真正得到實惠。
三、狠抓醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，在為民服務(wù)上取得新突破。
1、繼續(xù)狠抓醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和醫(yī)療醫(yī)管理工作，結(jié)合我院實際，逐項分科室、分個人進行完善，對院內(nèi)的管理制度進行了修訂、補充、完善，各科室認真組織了學習，并在臨床實際工作中具體貫徹實施，真正使醫(yī)院管理工作落到了實處。我院的醫(yī)療質(zhì)量與科室和個人的經(jīng)濟、評優(yōu)、職稱晉升掛鉤。
2、為保證醫(yī)療質(zhì)量，我院業(yè)務(wù)副院長帶領(lǐng)醫(yī)務(wù)科長、護理部主任、院感辦主任具體抓該項工作。每周例會通報醫(yī)療護理質(zhì)量情況，各臨床科主任對所管轄病區(qū)的病人實行24小時負責制。提高醫(yī)務(wù)人員的理論技術(shù)水平、培訓技術(shù)人才是我們常抓不懈的工作，選派醫(yī)務(wù)人員參加各種學術(shù)會議、培訓班等。這樣使我院的醫(yī)務(wù)人員提高了專業(yè)理論、業(yè)務(wù)水平，為提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提供了可靠的保障。
3、醫(yī)護人員嚴把關(guān)，確保醫(yī)療護理質(zhì)量。醫(yī)療安全教育是我院例會的重要內(nèi)容，對存在安全隱患或違反醫(yī)療安全制度的科室和個人進行通報批評，堅持執(zhí)行各種投訴及醫(yī)療糾紛的登記、調(diào)查處理制度，一旦出現(xiàn)，均由紀檢部門認真查處，保證了我院上半年內(nèi)無醫(yī)療糾紛事故發(fā)生。
通過對狠抓醫(yī)療質(zhì)量和管理，今年上半年我院各項醫(yī)療指標均達到醫(yī)管年評審標準，其中出入院診斷符合率在85%以上。
四、存在問題。
這些成績的取得，是全院干部職工齊心協(xié)力、不懈奮斗的結(jié)果。但是，在肯定我們成就的同時，也要正視存在的不足和差距。人才缺乏，學科建設(shè)有待進一步完善；醫(yī)療質(zhì)量有待進一步提高；服務(wù)意識、醫(yī)患溝通能力需進一步加強。對于這些差距，我們有正確的認識，將通過查找差距，逆勢而上，順勢而為，自加壓力，奮力后發(fā)趕超，維護廣大人民群眾的身心健康，扎實推動醫(yī)院跨越發(fā)展。
五、下半年工作要點。
1、對照二級綜合醫(yī)院標準，認真開展自查自糾工作，進一步提高醫(yī)院綜合服務(wù)能力。
2、進一步加強醫(yī)院管理，強化內(nèi)涵建設(shè)，優(yōu)化服務(wù)流程，規(guī)范診療常規(guī)，提高醫(yī)療質(zhì)量，保障醫(yī)療安全。
3、加強學科建設(shè)，持續(xù)加大對特色?？频姆龀至Χ?，在財力、物力、人力及政策方面給予大力支持。
4、采取引進來、走出去的方式，加大人才引進及培養(yǎng)力度，不斷充實臨床一線隊伍，努力形成合理的人才梯隊。
5、加大硬件設(shè)施投入，加快信息化建設(shè)，為推動業(yè)務(wù)發(fā)展和規(guī)范管理提供硬件保障。
7、完成其他任務(wù)，促進醫(yī)院全面發(fā)展。保質(zhì)保量完成醫(yī)保、公共衛(wèi)生、綜合治理、幫扶及上級交辦任務(wù)，搞好院務(wù)公開、黨務(wù)公工作。
客戶服務(wù)質(zhì)量提升方案篇四
為全面提升酒店的服務(wù)質(zhì)量和接待水平，大力提高服務(wù)意識，重點樹立良好形象，根據(jù)國家旅游局《20xx全國旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動方案》和地區(qū)旅游局《旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動方案》，決定在酒店各部門開展旅游星級飯店服務(wù)質(zhì)量提升年活動，制定本方案如下：
以科學發(fā)展觀為指導(dǎo)，堅持以“弘揚企業(yè)服務(wù)理念，塑造服務(wù)全新形象”為核心，以服務(wù)質(zhì)量提升為重點，提升全體員工的服務(wù)意識、質(zhì)量意識、品牌意識，提升專業(yè)化管理水平，提升全體員工的綜合素質(zhì)，創(chuàng)造一流的工作環(huán)境和氛圍。
通過為期一年的服務(wù)質(zhì)量提升年活動，大力提升服務(wù)水平和管理水準，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)的觀念更加深入人心，旅游服務(wù)標準體系和質(zhì)量管理更加完善，賓客滿意度穩(wěn)步提升。
（一）健全組織：成立服務(wù)質(zhì)量提升年活動領(lǐng)導(dǎo)小組(略)。
（二）啟動與部署階段（20xx年1月-3月）：
本階段以“營造活動氛圍、提高服務(wù)意識”為根本目標，以“提高認識、查找問題、制定方案”為核心，全面動員，把任務(wù)落實到每一個部門、每一位員工。
1、查問題，定方案，分任務(wù)。酒店組織力量對本酒店的基礎(chǔ)建設(shè)、服務(wù)質(zhì)量和管理水平等內(nèi)容進行全面深入地調(diào)研，明確各部門在服務(wù)質(zhì)量上存在的主要共性問題，并掌握各部門突出的個性問題，有針對性地制定提升服務(wù)質(zhì)量的具體工作實施方案，在部門內(nèi)進行動員部署，指導(dǎo)各部門開展活動。
2、明責任、定目標，講激勵。要充分了解“20xx服務(wù)質(zhì)量提升年”活動主題及內(nèi)涵，明確任務(wù)及要求，根據(jù)目前酒店實際，以多種形式營造活動氛圍，制定酒店各部門、各階段詳細的活動方案，并認真組織開展好酒店服務(wù)質(zhì)量提升年各項活動。
3、分階段主要活動：
（2）舉行管理人員向全體員工承諾活動。
（3）全年推出“提升酒店服務(wù)質(zhì)量全面質(zhì)檢、安檢活動”。通過每周檢查，每月匯總質(zhì)檢、安檢存在問題，并與每月部門工資考核掛鉤的辦法，全面促進各部門服務(wù)質(zhì)量的提升。
（4）3月份開展“展風采、唱紅歌”比賽活動。
（5）3月—5月、10月—12月開展以“修煉內(nèi)功、提升品質(zhì)”為主題的系列培訓活動。
（6）4月初開展春季消防演練活動。
（7）4月低開展配樂詩朗誦活動。
（8）6—9月開展“微笑服務(wù)月”活動。
（三）質(zhì)量提升階段（20xx年4月-11月）：
圍繞質(zhì)量管理基本要求，全面開展酒店服務(wù)質(zhì)量提升活動，這是質(zhì)量提升的關(guān)鍵，本階段工作的主要流程為“查找問題——主題培訓——專題活動——明查暗訪”，具體步驟如下：
1、查找服務(wù)質(zhì)量問題。各部門要從全面提升服務(wù)質(zhì)量的高度出發(fā)，認真自查，發(fā)現(xiàn)、梳理服務(wù)質(zhì)量問題，配合質(zhì)檢、安檢組提出的問題，擬定整改計劃，逐步推進以質(zhì)量管理為核心的酒店管理和運行模式，建立與完善酒店內(nèi)部的監(jiān)督和運行服務(wù)質(zhì)量制度和標準。
2、進行專項主題培訓。要求酒店各部門結(jié)合各自存在的問題，并依據(jù)國家《旅游星級飯店星級的劃分與評定》標準和行業(yè)《星級飯店訪查規(guī)范》，與人事行政部配合，集中或分部門地圍繞“修煉內(nèi)功、提升品質(zhì)”，開展各種類、各層次的主題培訓，以全面提升服務(wù)技能、服務(wù)水平和管理能力?；顒訒r間為20xx年3月至5月和10月至12月。
3、進行專項主題活動。展開“管理人員向員工承諾”、“滿意度測評”、“唱紅歌”、“背詩詞”和“微笑服務(wù)月”等主題活動切實提高酒店全體員工的專業(yè)素養(yǎng)和品質(zhì)意識?；顒訒r間為20xx年1月至11月。
4、進行服務(wù)質(zhì)量暗訪檢查。11月底，酒店質(zhì)檢組、安檢組還將對各部門進行服務(wù)質(zhì)量暗訪檢查，對在暗訪檢查中發(fā)現(xiàn)的重復(fù)出現(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量問題將通過員工事業(yè)欄進行公告，同時建議影響該部門的年終獎等級。
（四）總結(jié)鞏固階段（20xx年12月）:。
鞏固活動成果，探討持續(xù)改進的途徑，實現(xiàn)品質(zhì)的持續(xù)提升。
1、檢查驗收：將活動計劃、質(zhì)量提升體系建設(shè)、開展培訓、主題宣傳活動、每月查找出來的問題、整改的措施、整改后的效果等內(nèi)容整理成冊備查。
2、總結(jié)表彰：對各部門開展“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動的情況進行全面總結(jié)。同時將根據(jù)活動開展情況，予以表彰、激勵和懲罰，并通過員工事業(yè)欄公告和全員大會等形式進行宣傳，確保通過“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動，涌現(xiàn)一大批優(yōu)秀的員工和管理人員，從而確保服務(wù)質(zhì)量的全面提升工作的順利進行。同時，對經(jīng)過整改仍不達標的部門和員工將按照有關(guān)標準給予處罰。
1、加強領(lǐng)導(dǎo)，科學管理。為保證活動年取得實效，要成立活動領(lǐng)導(dǎo)小組。由人事行政辦牽頭，具體負責活動的計劃、組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)和督查工作。
2、宣傳到位，突出重點。做好全員、全方位宣傳，突出每月工作重點，由人事行政部負責，通過發(fā)文件、發(fā)簡報和員工事業(yè)欄張榜等形式對活動進行宣傳。
3、建章立制，強化標準。各部門要完善操作流程和自檢制度，強化現(xiàn)場標準化操作流程與細節(jié)的管理。
4、加強管理，嚴格獎罰。對活動開展期間表現(xiàn)優(yōu)秀的部門和個人予以表彰獎勵，并作為年終對各部門考核評優(yōu)的重要依據(jù)之一；對活動期間敷衍應(yīng)付、推諉消極的部門，要追究其負責人的責任。
全體員工要高度重視，以身作則，充分認識開展“20xx服務(wù)質(zhì)量提升年”活動的重要意義，切實履行崗位職責，結(jié)合工作性質(zhì)和工作實際，積極投身于提升服務(wù)質(zhì)量的具體工作中去。各部門要按照《方案》的總體要求，結(jié)合本部門工作實際，統(tǒng)籌兼顧、系統(tǒng)安排，確?；顒佑行蜷_展、扎實推進。
關(guān)于提升交通運輸行業(yè)衛(wèi)星導(dǎo)航產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量的意見。
客戶服務(wù)質(zhì)量提升方案篇五
平時上班讓預(yù)訂部裝個小音響，有訂單會響。預(yù)訂部下班可以讓預(yù)訂經(jīng)理或主管安裝攜程的后臺app，把app調(diào)語音訂單提醒，這樣有訂單來就會有提示，這樣就能按時確認。
2、保存房和freesale訂單比例。
合同保存房是不能酒店自行關(guān)房，需要業(yè)務(wù)經(jīng)理關(guān)房。合同保存房數(shù)多能提高酒店的排名，合同保存房用完要及時添加。
遇到滿房合同保存房沒用完關(guān)不了就把房價調(diào)高，攜程過價標準是，原房價兩倍能自動過價不需要業(yè)務(wù)經(jīng)理確認。
但如果調(diào)的房價2倍以上需要業(yè)務(wù)經(jīng)理確認改價，另外攜程系統(tǒng)也會對虛房價進行攔截，就譬如本來賣300，虛高房價調(diào)3000這是不行的。
虛高房價會自動被攜程系統(tǒng)攔截，根本不會到業(yè)務(wù)經(jīng)理審核。
3、無缺陷訂單。
這顧名思義就是所接預(yù)定沒有什么問題，都是確認狀態(tài)。
4、確認后滿房。
一般是建議不要對客服說已經(jīng)確認的`訂單因為酒店滿房不能確認，這對酒店扣分比擬嚴。如果酒店真出行滿房，已經(jīng)確認的預(yù)訂不能安排，找找周邊最近的同星級競爭對手，和競爭對手聯(lián)系挪房事宜。
客人到店之后找讓前臺經(jīng)理與客人溝通，理由可以說一些客觀的理由，專車送客人去競爭酒店入住。
最好送住兩晚或以上的客人，因為能接客人回來，接客人回來之后升級安排客人，如果酒店有早餐或晚餐最后能送，這樣就不怕因為挪房外送客人引起客人投訴，也不怕客人以后被競爭對手搶走。
客戶服務(wù)質(zhì)量提升方案篇六
在當前酒店市場競爭劇烈的情況下，要獲取客源，創(chuàng)造經(jīng)濟效益，維護酒店的生存與開展，必須提高酒店效勞質(zhì)量，讓客戶感到溫馨舒適，有賓至如歸感覺，愿意下次再來入住本酒店。在提高酒店效勞質(zhì)量中，認真落實首問責任制，起著至關(guān)重要的作用。因為，客戶來酒店，情況不熟悉，總要詢問，如果不落實好首問責任制，就會造成客戶的不滿意，對酒店產(chǎn)生不良影響，久而遠之，勢必影響酒店經(jīng)營業(yè)務(wù)的開展。我們酒店是個二星的小酒店，硬件設(shè)施欠缺，在這情況下，更要通過提高效勞質(zhì)量，來促進酒店經(jīng)營業(yè)務(wù)的開展。我們酒店在認真落實首問責任制，提高酒店效勞質(zhì)量方面，做了不少工作，取得了較好成績。今年一季度，在酒店經(jīng)營環(huán)境嚴峻的情況下，仍然獲得了較好業(yè)績，業(yè)務(wù)總收入600萬元，同比增長20%。
我們酒店通過學習，深刻認識到：通過提高效勞質(zhì)量創(chuàng)造良好經(jīng)濟效益是一條本錢低、收益好的捷徑，要把提高效勞質(zhì)量作為生存和開展的首要條件，要認真落實首問責任制。為此，酒店總經(jīng)理專門召開員工會議，強調(diào)落實首問責任制的重要性，要求每個員工在提供效勞的過程中，要樹立效勞品牌意識，把首問責任制落實在具體工作中，要通過自己的實際行動讓客戶了解我們的效勞內(nèi)容、效勞特色，使他們能對我們酒店的文明效勞有個清晰的認識，能在客戶之間口口相傳，到達良好的口碑效益。我們酒店每個員工要履行效勞承諾，要以熱情的效勞態(tài)度、貼心的效勞內(nèi)容、標準的效勞行為，為客戶提供優(yōu)質(zhì)效勞，讓客戶對我們酒店的文明效勞有切實體會，留下深刻印象，從而促進我們酒店經(jīng)營業(yè)務(wù)的開展。
要落實首問責任制，提高酒店效勞質(zhì)量，不能光是嘴上說說，而心中無數(shù)，這樣是落實不了首問責任制，也無法提高效勞質(zhì)量，獲得客戶的滿意。為此，我們酒店專門歸納了首問責任制的內(nèi)容，要求員工認真學習，學深學透，掌握首問責任制的內(nèi)容，運用到實際工作中。通過學習，我們酒店員工熟悉并掌握了首問責任制的內(nèi)容。知道：首問責任制是指首問責任人必須盡自己所能給客戶提供最正確和滿意的效勞，直至問題最后解決或給予明確答復(fù)的責任制度。首問責任制對象是客人來酒店，或是打給酒店要求提供效勞時，客戶所接觸到的第一位員工。首問責任制的具體內(nèi)容是依據(jù)管理程序，及時辦理客戶所需要辦理的事務(wù)；熱情接待、引導(dǎo)客戶到所需要辦理部門；負責解釋沒能到達目地原因。落實首問責任制必須做到：一是熱情接待，認真辦理?？蛻籼岢龅淖稍?、投訴問題，無論是否屬于本部門、本單位，首問負責部門或個人都必須主動熱情，不得以任何借口推諉、拒絕、搪塞客人或拖延處理時間。凡客戶投訴的問題，屬于本部門范圍內(nèi)的，一律在本部門解決。首問負責部門或個人能立即答復(fù)的，必須當即答復(fù)客戶并認真做好解釋工作。對由于客觀原因不能當即答復(fù)的，或不屬于本人職責范圍內(nèi)的問題，在處理時應(yīng)做到，向客人說明原因，并取得客人的諒解。二是禮貌侍人，講究效率。凡客戶咨詢、投訴的問題，本部門無法解決的，應(yīng)詳細記錄客戶提出的問題，留下客戶姓名、地址、聯(lián)系，并填寫好投訴、查詢處理單，在1小時以內(nèi)轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門處理。接到處理單的部門、必須立即指定責任人處理。并根據(jù)處理的不同難度在1個工作日內(nèi)將處理結(jié)果答復(fù)客戶，同時將處理結(jié)果反響至發(fā)單部門及首問負責部門或個人。三是及時協(xié)調(diào)，盡力解決?？蛻糇稍?、投訴的問題比擬復(fù)雜、本部門無法解決或涉及兩個以上部門無法解決時，報相關(guān)職能部門協(xié)調(diào)解決。在處理客戶投訴、咨詢時，要盡可能在本部門范圍內(nèi)解決。確屬無法解決時，才可以轉(zhuǎn)至其他部門處理。四是及時回訪，準確解答。首問負責人在得到處理部門的反響意見后，要及時回訪客人，核實處理部門答復(fù)客人情況。在答復(fù)客戶提出的問題時，要準確及時，盡量讓客戶獲得滿意。
落實首問責任制，要健全制度，嚴格抓好責任落實。在這方面，我們酒店主要抓了三點工作：一是加強組織領(lǐng)導(dǎo)，健全工作機制。落實首問責任制，必須加強組織領(lǐng)導(dǎo)，健全工作機制。由主要領(lǐng)導(dǎo)與部門負責人親自抓落實首問責任制，建立落實工作機制，使首問責任制在工作機制推動下，扎實有序進行。二是結(jié)合工作實際，制定實施意見，落實首問責任制要結(jié)合工作實際，制定實施意見，明確落實首問責任制的指導(dǎo)思想、主要內(nèi)容、目標要求和工作措施以及工作步驟。三是及時總結(jié)、接受監(jiān)督。落實首問責任制，要及時總結(jié)、接受監(jiān)督。做好落實首問責任制的自查自糾工作，使首問責任制更具針對性，保證取得實效。
我們酒店通過加強監(jiān)督，確保落實首問責任制。首先把首問責任制作為員工日常工作量化考慮的一項內(nèi)容和員工獎罰機制掛起鉤來。對優(yōu)質(zhì)效勞標兵作為典型推廣，以點帶面推動首問責任制向縱深開展，使酒店不斷提升效勞質(zhì)量，做到優(yōu)質(zhì)效勞。其次是建立檢查監(jiān)督機制，部門管理人員是首問責任制的執(zhí)行者，也是當然的檢查監(jiān)督者，部門與部門間的實際情況，那么由酒店負責檢查監(jiān)督，并及時公布檢查監(jiān)督情況，鼓勵各部門和全體員工認真落實好首問責任制。再次是建立首問責任制處分制度，如果首問負責部門或個人借故推辭客戶，引起客戶不滿造成投訴的，一經(jīng)核實，扣罰責任人當月效益工資100元；與客人發(fā)生爭吵造成不良影響的，按重大效勞質(zhì)量事故處分方法予以處分；相關(guān)部門拒絕接受轉(zhuǎn)訴或超時限查處的，一經(jīng)核實，對相關(guān)責任部門通報批評，并扣罰責任人當月效益工資100元；對客戶提出的問題由于處理不當，造成客人重復(fù)投訴或上訪的，由酒店追查責任，并根據(jù)不同情況對責任部門進行通報批評，對責任部門領(lǐng)導(dǎo)扣罰當月效益工資200元；對責任人調(diào)崗參加學習，提高認識；對客戶投訴、咨詢的問題，按工作職責劃分，本應(yīng)由本部門解決但不認真解決處理，推卸責任，將處理單轉(zhuǎn)至其他部門，拖延處理時間的，一經(jīng)查實，對相關(guān)責任部門通報批評，并扣罰責任人當月效益工資100元。
我們酒店在落實首問責任制工作中，加強員工隊伍建設(shè)，為客戶提供文明優(yōu)質(zhì)的效勞。要求每個員工在做好本職崗位工作的根底上，必須立足崗位不斷學習，把效勞與學習、工作同步和融合，通過不斷提高自己的業(yè)務(wù)水平和工作效率，增強效勞的本領(lǐng)，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的效勞。每個員工要愛崗敬業(yè)，做到真誠效勞，要牢記自己的效勞標準、效勞內(nèi)容，積極參加業(yè)務(wù)技能培訓，熟練掌握首問責任制內(nèi)容與效勞技能，不斷提升工作效率和業(yè)務(wù)水平，增強為客戶效勞的本領(lǐng)，讓客戶在我們酒店享受優(yōu)質(zhì)效勞，感受旅途的快樂，并留下美好的記憶。
這些年來，我們酒店在在落實首問責任制工作上取得了一定的成績，獲得了廣闊客戶的滿意，也為酒店創(chuàng)造了較好的經(jīng)濟效益。但我們?nèi)砸逍训卣J識到，落實首問責任制工作是一項長期艱巨的任務(wù)，就目前來說，為客戶做到精誠效勞，以客戶的需求作為自己工作的努力方向，還是存在一些缺乏和差距，需要繼續(xù)努力和提高。我們要繼續(xù)加強學習，努力工作，以集團公司的開展目標與總體要求對照自己，衡量自己，以求真務(wù)實的工作作風，以創(chuàng)新開展的工作思路，發(fā)奮努力，攻堅破難，把落實首問責任制工作提高到一個新的水平，再創(chuàng)佳績，為集團公司的健康持續(xù)開展做出應(yīng)有的奉獻。
遼寧鳳凰飯店緊密圍繞沈陽市旅游行業(yè)質(zhì)量管理活動實施方案的具體要求，并結(jié)合飯店實際工作，加強質(zhì)量管理和培訓工作力度，使飯店整體水平和員工素質(zhì)取得了較大的提高，努力為賓客營造優(yōu)雅、溫馨和舒適的環(huán)境，為打造和諧飯店、和諧城市做出了最大的努力。
以先進的理念和機制為導(dǎo)向，不斷探索質(zhì)量培訓工作的創(chuàng)新之路。20xx年飯店建立了質(zhì)量管理體系，出臺了飯店質(zhì)量管理和培訓方法，為質(zhì)量管理和培訓工作指明了方向。在理念上提出了“以信息交流和促進管理為手段，滿足員工和顧客現(xiàn)實和隱含的需求〞的質(zhì)量方針和“始于顧客需求，終于顧客滿意〞的效勞質(zhì)量觀。質(zhì)量管理方法由“五個〞體系和“一個〞獎勵細那么組成。即質(zhì)量管理組織體系，質(zhì)量標準、標準體系，質(zhì)量檢查體系，質(zhì)量反響體系和質(zhì)量分析體系及“效勞之星〞評選的獎勵方法。并設(shè)計了相應(yīng)的質(zhì)量管理表格，為進一步推進質(zhì)量管理工作奠定了堅實的根底。培訓上突出干部的管理能力和培訓能力的培訓，到達每個經(jīng)理、主管既是管理人員又是培訓師。三年來，一直以制度為依托，并不斷提升飯店的效勞質(zhì)量。20xx年為使我店的質(zhì)量管理再上新臺階，飯店實施了“效勞質(zhì)量關(guān)鍵點〞的控制方法作為質(zhì)量管理的重點，進一步強化員工在操作過程中對質(zhì)量標準的理解、掌握和遵守，做好“關(guān)鍵時刻〞的效勞和管理。推行了“首問責任制〞，要求第一位接受客人效勞要求的員工必須將這項效勞工作負責到底，有效地協(xié)調(diào)，直到客人滿意，而不能推諉到其他部門，強調(diào)效勞的實效性。20xx年圍繞打造學習型飯店為工作中心，以創(chuàng)新為重點，開展質(zhì)量培訓工作。為提升管理人員的綜合能力，出臺了以鳳凰論壇為主題的演講活動，每月舉辦一次，主講人為各部門經(jīng)理，題目自行確定，不拘形式，在演講過程中，既拓展了大家的知識面，又鍛煉了組織、籌劃和表達的能力。
20xx年質(zhì)量管理的工作，主要以提高客人滿意度為目標，以突出鳳凰特色效勞為重點，以“首問〞責任和走動管理為主要內(nèi)容，進一步完善質(zhì)量管理體系。
1、突出鳳凰特色效勞的內(nèi)涵。
2、繼續(xù)推行“首問〞責任制。
落實好“首問〞責任制，通過有針對性的日常和交叉培訓，使任何身在效勞現(xiàn)場的飯店員工都有責任抓住這些關(guān)鍵時刻，并用自己的卓越效勞來使客人滿意。
3、強化走動管理。
飯店效勞是直接與客人面對面的工作，稍有疏忽就會引起客人的不滿。能否及時地對效勞現(xiàn)場進行有效的效勞質(zhì)量控制非常關(guān)鍵。通過管理人員的及時了解情況，督導(dǎo)落實，到達防患于未然的目的。
4、做好客人的信息反響，為客人提供個性化的效勞。
通過對客人的信息收集，了解客人的需求和飯店效勞質(zhì)量的現(xiàn)狀，為飯店進一步改良工作提供依據(jù)。在客人的意見收集與反響方面，餐飲部根據(jù)飯店的質(zhì)量管理方法，設(shè)計了客人信息反響與自我評價表，微笑卡，并將客人的信息內(nèi)容在每日班前會上進行分析和每周的工作例會上進行總結(jié)，取得了較好的效果。微笑卡的設(shè)計是一個創(chuàng)新，既起到了提示員工微笑優(yōu)質(zhì)效勞的作用，又能做為與客人溝通的媒介，培養(yǎng)了員工觀察客人需求的能力，通過對客人信息的收集建立客史檔案，更好地為客人提供個性化的效勞。
客戶服務(wù)質(zhì)量提升方案篇七
為加強組織領(lǐng)導(dǎo)，認真開展“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動，總行成立活動領(lǐng)導(dǎo)小組，劉加兵同志任組長，楊順龍、李紀榮、李成彬同志為成員，負責活動的組織領(lǐng)導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)小組在人力資源部下設(shè)辦公室，負責活動的檢查督導(dǎo)。各單位要成立相應(yīng)的活動小組，明確主要負責人為第一責任人。機關(guān)各部室要對照各自職能，明確責任，在強化自身建設(shè)的同時，抓好督促落實。
客戶服務(wù)質(zhì)量提升方案篇八
根據(jù)總行20xx年工作會議精神，結(jié)合貫徹落實《江蘇省銀監(jiān)局關(guān)于進一步加強和改善公眾金融服務(wù)的指導(dǎo)意見》（蘇銀監(jiān)發(fā)〔20xx〕265號）和省聯(lián)社《爭創(chuàng)“群眾滿意的窗口服務(wù)單位”主題實踐活動實施方案》（蘇信聯(lián)〔20xx〕47號）的通知要求，總行決定在全行組織開展“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動，現(xiàn)制定如下實施方案:。
客戶服務(wù)質(zhì)量提升方案篇九
為推進后勤工作精細化管理,進一步提升服務(wù)質(zhì)量和管理水平,后勤管理處研究決定,在20xx年開展“規(guī)范管理年”、20xx年開展“規(guī)章制度落實年”等活動的基礎(chǔ)上,于20xx年開展“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動.為確保活動實效,結(jié)合工作實際,特制訂本方案.
以科學發(fā)展觀為指導(dǎo),圍繞“三服務(wù)、兩育人”的服務(wù)宗旨,按照“和諧、主動、熱情、高效”的后勤工作方針,在制度化、規(guī)范化、科學化服務(wù)體系建設(shè)的基礎(chǔ)上,在后勤工作中全面實施精細化管理,把后勤服務(wù)工作做細、做精、做優(yōu),用良好的形象樹立地位,用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)打造品牌,用精細化管理提升師生滿意度,努力建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)滿意、師生滿意、家長滿意、社會滿意的高校后勤,以飽滿的熱情迎接學校第二次d代會的召開,以優(yōu)異的成績迎接教育部本科教學工作合格評估.
唱響服務(wù)主旋律,強化職責抓落實,塑造后勤新形象,實現(xiàn)后勤新跨越.
成立開展“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動領(lǐng)導(dǎo)小組,組成人員如下:
組長:崔玉海
副組長:顧光營陳國林
成員:聶國良李紹忠任丙年張玉堂李實王波
領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室,陳國林兼任辦公室主任,聶國良、王波兼任辦公室副主任.
通過開展“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動,進一步強化學習意識、服務(wù)意識、責任意識和落實意識,努力實現(xiàn)工作作風明顯轉(zhuǎn)變,執(zhí)行力明顯強化,效能效率明顯提升.
（一）堅持以人為本、以事為體,強化教育,創(chuàng)新服務(wù).加強對后勤員工的教育和培訓,使人人感到有壓力,有動力,牢固樹立全心全意為師生服務(wù)的思想,強化競爭意識、憂患意識,樹立責任意識、服務(wù)意識,不斷提高思想和業(yè)務(wù)素質(zhì),努力把后勤建設(shè)成學習型、創(chuàng)新型、實干型團隊,充分發(fā)揮和履行好工作職能,積極創(chuàng)新工作思路,轉(zhuǎn)變服務(wù)作風,優(yōu)化服務(wù)措施,下大力氣提升服務(wù)的內(nèi)涵和質(zhì)量,踏實服務(wù)、敬業(yè)奉獻,從根本上推進服務(wù)質(zhì)量的提高.
（二）堅持真抓實干、務(wù)求實效,抓好落實,提升服務(wù).在活動過程中,不僅要在思想上重視、措施上落實,更要有行動效果.要動真情、動真格,認真、較真、求真,一項一項地查擺、一項一項地整改、一項一項地落實、一項一項地鞏固,切實抓出成效.
（三）堅持實施后勤工作精細化管理辦法.各科室（中心）在完善制度,建立各項流程,制定各項標準,研究相關(guān)服務(wù)措施時,要堅持“以人為本”的理念,把原則性的要求細化為可實施的`目標、可操作的載體,使“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動貼近師生、貼近實際、貼近生活.要切實做到“換位思考”,為師生辦實事、解難事、求實效.要鞏固和提高以往深受師生歡迎的服務(wù)項目,從做好每一件尋常的、簡單的、瑣碎的小事做起,細化管理、細化服務(wù),把實事辦得更好,把好事辦得更實,盡最大努力滿足師生的服務(wù)與消費需求,增強師生對后勤的了解、理解、信任和支持,不斷提高后勤服務(wù)師生滿意度.
“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動分四個階段:
（一）學習動員階段（4月份）
1、開展“談思路、出實招、話服務(wù)”解放思想大討論活動.召開全處工作人員大會,對活動進行動員和部署,在會上各科室（中心）負責人對本學期工作思路、具體措施進行大會匯報交流.
2、各科室（中心）要在本科室內(nèi)進行廣泛深入的思想動員,制定出本科室的具體活動實施方案.
3、后勤管理處進一步修訂和完善《后勤員工行為準則》、《后勤服務(wù)承諾》等相關(guān)材料,重申《首問負責制》、《責任追究制》,啟動后勤服務(wù)熱線,建立完善溝通機制.
4、各科室（中心）制定《常規(guī)工作責任分解表》、《工作流程圖》、《服務(wù)承諾書》、《檢查考核辦法》及相關(guān)記錄表；重申崗位職責,落實《首問負責制》.
（二）組織實施階段（5月-10月份）
本階段是“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動的重要階段.各科室（中心）在廣泛發(fā)動,提高認識的基礎(chǔ)上,要按照“談思路、出實招、話服務(wù)”活動的表態(tài)發(fā)言和本科室（中心）制定的具體活動實施方案扎實做好每一項工作,完成活動的各項任務(wù)指標.（詳見附件）
1、各科室（中心）組織學習活動實施方案、崗位職責、服務(wù)標準規(guī)范、服務(wù)承諾及其它材料,進行系統(tǒng)的職業(yè)培訓.
2、各科室（中心）對照科室的規(guī)范、要求、標準進行自查整改,標準要高,要求要嚴,落實要到位；要善于發(fā)現(xiàn)問題,及時解決問題；要注重細節(jié),注重養(yǎng)成.
3、開展好各科室（中心）的各項活動,做好本職工作.
4、后勤管理處開展“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動領(lǐng)導(dǎo)小組進行督導(dǎo)檢查.
（三）鞏固提高階段（11月份）
開展后勤服務(wù)質(zhì)量提升年“回頭看”活動,進行階段總結(jié),提煉經(jīng)驗,分析問題、查找不足,制定整改方案.
（四）總結(jié)表彰階段（12月1日至12月31日）
1、對本次活動開展情況進行全面總結(jié),建立和完善后勤精細化管理長效機制.
2、按照后勤管處“三評”活動實施意見,評選出“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動先進集體和先進個人.
3、召開表彰大會.
提升后勤服務(wù)質(zhì)量是貫徹科學發(fā)展觀、落實和諧治校戰(zhàn)略的客觀要求,各科室（中心）要高度重視,做到“意識到位、責任到位、措施到位、效果到位”,確保以下四個結(jié)合:
（一）把“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動與本科教學評建工作結(jié)合起來.深入開展評建工作,創(chuàng)建全省應(yīng)用型特色名校,是我校今年的一項重點工作,涉及到學校的方方面面.為評建工作做好后勤保障,為教學提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是我們義不容辭的責任,通過開展扎實有效的活動,牢固樹立盡責為榮、失責為恥的責任道德,積極倡導(dǎo)愛崗敬業(yè)精神,努力提升服務(wù)質(zhì)量,為本科教學評建工作做貢獻.
（二）把“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動與“三評”活動結(jié)合起來.把“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動看作是“三評”活動的延續(xù),后勤管理處將加大措施,強化監(jiān)督,嚴格考核,嚴格獎懲,通過開展扎實有效的活動,進一步規(guī)范服務(wù)行為,提升服務(wù)質(zhì)量,塑造后勤形象.
（三）把“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動與后勤日常工作結(jié)合起來.提升服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵是把服務(wù)工作做細、做精、做優(yōu),通過開展扎實有效的活動,精細化的管理,培養(yǎng)全員的執(zhí)行力、落實力,養(yǎng)成主動服務(wù)的習慣,真正建立起上下貫通,快捷高效的后勤服務(wù)機制.
（四）把“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動與創(chuàng)先爭優(yōu)結(jié)合起來.全體干部職工要把進一步增強責任意識,標準意識,規(guī)范意識,落實意識,服務(wù)意識,奉獻意識,提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率作為開展好“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動和“效能提升工程”的重要內(nèi)容,全力推進后勤服務(wù)質(zhì)量再上一個新臺階,為推動學校又好又快發(fā)展做出新的貢獻.
開展“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動是20xx年后勤工作的重中之重,要加強領(lǐng)導(dǎo),精心組織,積極探索,不斷創(chuàng)新,大力弘揚求真務(wù)實的精神,進一步以“解放思想”凝聚力量,以“開拓創(chuàng)新”激發(fā)動力,以“精細化管理”提升水平,努力在變思想、換思路、求精細上狠下功夫,激發(fā)全處員工的工作熱情,確保活動開展的扎實有效,取得明顯的效果.
客戶服務(wù)質(zhì)量提升方案篇十
旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動作為年度重點工作，由國家旅游局、各省級旅游局（委）和重點城市旅游局（委）、旅游企事業(yè)單位領(lǐng)導(dǎo)班子統(tǒng)一組織和領(lǐng)導(dǎo)，一把手負總責，指定一位局領(lǐng)導(dǎo)（企事業(yè)單位負責人）具體負責組織領(lǐng)導(dǎo)。各級旅游部門會同相關(guān)部門建立聯(lián)席會議制度，定期會商重要事項。各級旅游協(xié)會積極參與、配合，主要負責會員企業(yè)組織、發(fā)動、督促。
客戶服務(wù)質(zhì)量提升方案篇十一
（一）前期準備。20xx年底前完成活動總體方案和重點專項活動方案制定、有關(guān)協(xié)調(diào)及公益廣告宣傳片制作、宣傳材料編印等準備工作。
（二）宣傳發(fā)動。20xx年1月，國家旅游局印發(fā)總體方案，在全國旅游工作會議上進行動員部署，在全國旅游行業(yè)監(jiān)督管理工作會議上進行具體工作安排。
（三）重點活動。
1、20xx年1月，國家旅游局和各地旅游局舉辦旅游服務(wù)質(zhì)量提升年啟動儀式。
2、20xx年2月，國家旅游局制定“品質(zhì)旅游、伴你遠行”旅游公益廣告宣傳活動方案，部署中央、省級、重點城市電視臺同時播發(fā)旅游公益廣告片，同時組織在平面、網(wǎng)絡(luò)媒體開展系列、專題、深度宣傳。
3、20xx年第一季度，國家旅游局印發(fā)旅游標準化試點工作方案，啟動試點工作；國家旅游局印發(fā)全國飯店服務(wù)技能大賽工作方案、全國導(dǎo)游講解員大賽工作方案、全國優(yōu)秀導(dǎo)游員和模范導(dǎo)游員評選表彰工作方案，大賽組織、準備工作啟動。
4、20xx年3月，國家旅游局組織召開旅行社行業(yè)發(fā)展工作座談會。
5、20xx年4月，組織“文明旅游、理性消費”進行質(zhì)量年總結(jié)。
客戶服務(wù)質(zhì)量提升方案篇十二
在目前金融行業(yè)競爭十分激烈的形勢下，服務(wù)質(zhì)量將最終影響銀行的生存和發(fā)展，全面提升服務(wù)質(zhì)量，是實現(xiàn)我行跨越發(fā)展的重要前提。本次活動的重點不僅僅是端正儀容儀表、改進服務(wù)態(tài)度等基本服務(wù)內(nèi)容，更重要的是要求全員在服務(wù)思想上、服務(wù)意識上、服務(wù)觀念上進一步提升轉(zhuǎn)變，從而全面提升服務(wù)質(zhì)量和水平。
（一）增強服務(wù)透明度，向社會公開“亮標準、亮身份、亮承諾”。公開辦貸程序、服務(wù)范圍與辦結(jié)時限，并設(shè)立公示牌，開辟“綠色通道”，公示服務(wù)標準，規(guī)定文明服務(wù)用語；佩戴工號牌、在醒目位置擺放服務(wù)卡，亮出身份；通過電子顯示屏或設(shè)立公示欄、展示板等形式，公布承諾內(nèi)容；建立健全目標責任制，嚴格實行首問負責制、限期辦結(jié)制和責任追究制，大力推行一窗式受理、一站式服務(wù)等便民舉措。堅持從客戶最關(guān)心、最急需、最直接受益的事做起。圍繞滿足廣大客戶金融服務(wù)需求，強化自我約束，多渠道亮身份、全方位樹形象，主動接受社會監(jiān)督。
（二）以創(chuàng)建學習型班子、學習型員工、學習型隊伍為抓手，加強崗位培訓，提升員工綜合素質(zhì)。各單位要著力加強全員的政策法規(guī)、職業(yè)道德、職業(yè)紀律、業(yè)務(wù)知識、服務(wù)技能、科技應(yīng)用等知識的學習培訓，內(nèi)強素質(zhì)，外樹形象；著力營造濃烈的.“比技能、比作風、賽業(yè)績”工作氛圍，組織崗位練兵、技能比賽，不斷提高員工業(yè)務(wù)操作技能和服務(wù)效能；著力培養(yǎng)一批服務(wù)明星、業(yè)務(wù)標兵和技術(shù)能手，打造一批具有行業(yè)特色的優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌。在總行機關(guān)積極開展比貢獻看業(yè)績、比執(zhí)行看效率、比服務(wù)看滿意、比創(chuàng)新看特色的“四比四看”活動。以機關(guān)服務(wù)全局、服務(wù)客戶、服務(wù)基層為基點，提升機關(guān)部室及員工對業(yè)務(wù)經(jīng)營、崗位履職的貢獻度，自覺增強服務(wù)意識和服務(wù)能力，提升服務(wù)質(zhì)效，發(fā)揮機關(guān)在服務(wù)質(zhì)量提升年中的示范和帶頭作用。
（三）為保證活動取得實在效果，各單位要強化服務(wù)理念，扎實推進優(yōu)質(zhì)服務(wù)。要認真組織員工開展服務(wù)工作專題討論，在思想上認識到目前單位和本人在服務(wù)工作中存在的不足和差距，在哪些地方還有待改進和提高。根據(jù)金牌員工和標桿網(wǎng)點服務(wù)禮儀培訓要求，準確、規(guī)范運用文明用語和肢體語言。對照我行文明服務(wù)規(guī)范實施細則相關(guān)規(guī)定，努力為客戶提供溫馨舒適的服務(wù)環(huán)境，做到營業(yè)大廳內(nèi)外寬敞明亮，整潔衛(wèi)生；服務(wù)設(shè)施統(tǒng)一規(guī)范，擺放有序；宣傳物品統(tǒng)一制作、合理布置、及時更新；柜面服務(wù)器具配備齊全；標識標牌、安全設(shè)施、辦公機具定點合理擺放；自助服務(wù)區(qū)標識醒目、設(shè)備完好齊全，運轉(zhuǎn)正常。全員必須著裝統(tǒng)一，儀容、儀態(tài)得體規(guī)范，嚴格執(zhí)行營業(yè)紀律。在業(yè)務(wù)處理上必須做到微笑、站立、雙手接送、來有迎聲、問有答聲、去有送聲和規(guī)范用語；辦理業(yè)務(wù)時要準確、快捷、高效率，認真回答客戶咨詢?？傂袑⒉粩嗉哟罂己肆Χ龋瑢嵭心┪粡娀嘤柕却胧┨岣邌T工的服務(wù)效率，力爭使每一位來行辦理業(yè)務(wù)的客戶都能高興而來、滿意而歸。
（四）圍繞服務(wù)“三農(nóng)”、服務(wù)中小企業(yè)、服務(wù)地方經(jīng)濟發(fā)展，以“創(chuàng)一流服務(wù)、創(chuàng)一流業(yè)績、創(chuàng)一流形象、創(chuàng)一流隊伍”為目標，積極開展陽光服務(wù)、規(guī)范服務(wù)、廉潔服務(wù)競賽，爭創(chuàng)群眾滿意單位、滿意窗口和滿意崗位，促進服務(wù)態(tài)度明顯改善，工作作風顯著轉(zhuǎn)變。
（五）將開展“個人自評、黨員互評、領(lǐng)導(dǎo)點評、群眾評議”作為本次活動的重要內(nèi)容，分層次、多角度聽取整改意見。各單位要對外設(shè)立舉報電話，聘請行風監(jiān)督員，主動接受社會監(jiān)督，在網(wǎng)點醒目位置設(shè)置意見簿，公示投訴處理制度，明確客戶投訴受理部門和辦理投訴時限。進行客戶滿意度測評，把測評結(jié)果作為評價活動成效的重要標準，作為考核評比、表彰獎勵的重要依據(jù)。拓寬聯(lián)系服務(wù)群眾的渠道，認真抓好群眾意見的及時反饋和整改落實，以改進工作作風、提高服務(wù)質(zhì)量的實際成效取信于民。
客戶服務(wù)質(zhì)量提升方案篇一
客人登記入住和注冊的手續(xù)要既容易又方便。通常情況下，如果簽入和簽出要浪費很長時間的話，會令很多人感到沮喪。想要讓你的客人覺得你關(guān)心他們的感受，幫助他們節(jié)約時間，就需要利用先進的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)。例如使用facebook登記或開發(fā)允許客人辦理入住手續(xù)的移動應(yīng)用程序。如果想吸引客人，應(yīng)用程序還可以向客人介紹當?shù)氐木包c和可供參觀的地方，提供一些緊急電話號碼，你的客人會為此感謝你的。
客人想要一個輕松的旅行。他們住在酒店的時候，一般希望浴室可以提供熱水，迷你冰箱里面放著健怡可樂，酒店可以提供快速送餐效勞。當客房沒有這些效勞的時候，他們就會打電話到前臺。前臺的責任是確?？腿说暮侠碓V求和要求能夠立刻兌現(xiàn)。即使前臺很忙，也要設(shè)置一個平臺，讓別人一看就知道客人的需求得到了滿足。你可以通過讓客人使用twitter或者一些社會化媒體平臺將他們的需求傳達給你，這可以簡化程序。如果能夠在客人入住之前就將一切都安排妥當，你就能夠確保為客人帶來一個難忘而愉快的假期。
即使客人粗魯或咆哮，作為前臺人員或者任何第一個接觸客人的員工，都應(yīng)該始終保持冷靜，不要失去理智。要保證微笑著，禮貌地迎接客人。當客人生氣，要試著找出他憤怒的原因，然后采取措施來解決這個問題。這可能需要前臺工作人員隨機應(yīng)變，采取的一些未經(jīng)上級部門批準的緊急措施，所以酒店應(yīng)賦予其雇員一定的權(quán)利。如果員工不得不來回奔波去獲得其上級部門的許可或批準，這將會進一步激怒客人。
在客房擺放一個迎賓水果籃或者一盤免費的三明治，如果客人長途跋涉，深夜到達，這樣的.小事會給他們留下一個非常好的印象。確保房間干凈并且為客人入住做好準備。這些雖然是小事，但是卻能起到大作用。所以說，一定要做好小事情，比方水龍頭漏水是否維修好或電視能否接收到所有頻道。當客人帶了孩子，要安排保姆照顧，以便家長可以有時間過二人世界，卻可以放心孩子的平安。要以客戶為導(dǎo)向來安排酒店的活動。
鼓勵客人提供住宿反應(yīng)，這可以讓你了解到你的酒店的優(yōu)點和缺點。有差評并不一定是壞事，說明有需要改良的地方。盡量接納客人的建議，以改善你的酒店效勞。客人反應(yīng)的問題如果確實存在，要積極采取客人的建議，并根據(jù)客人的建議和意見重新培訓員工，以確保錯誤不再重演。另外，改善效勞后要送感謝信給客人，并邀請他們再次光臨，體驗效勞的變化。
客人可能在住宿期間挑剔，易怒和苛刻，關(guān)鍵是不要讓這些問題阻擋你前進的步伐，無論如何，都要努力為客人創(chuàng)造出與眾不同的住宿體驗。在酒店業(yè)，卓越的客戶效勞意味的是滿足每位客人需要的個性化效勞。沒有一種效勞是適合所有人的。相反，你在個性化的效勞上做出越多的努力，你的客人就會越滿意。打造品牌的關(guān)鍵也許是營銷，但是留住客人和促進生意的關(guān)鍵在于卓越的客戶效勞。
客戶服務(wù)質(zhì)量提升方案篇二
"完美"是人類追求的目標，也應(yīng)是我們酒店管理人員和員工應(yīng)追求的目標。雖然這樣的目標很難企求，但如若沒有目標，我們的服務(wù)工作將會落伍，將無法在酒店行業(yè)的競爭中前進。
服務(wù)是酒店的產(chǎn)品，服務(wù)質(zhì)量對酒店競爭具有決定性作用。對酒店來說，經(jīng)營是前提，管理是關(guān)鍵，服務(wù)是支柱。服務(wù)質(zhì)量不僅是管理的綜合體現(xiàn)，而且直接影響著經(jīng)營效果。因此，酒店服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命線，是酒店的工作中心，在酒店競爭中，最根本的是質(zhì)量競爭。同時，酒店服務(wù)質(zhì)量的提高，是維持酒店品牌的保證，注重酒店服務(wù)質(zhì)量，是酒店品牌建設(shè)的重要內(nèi)容。
服務(wù)在許多情況下都是無形無質(zhì)的，讓人不能觸摸或憑視覺感到其存在，為了變不可感知為可感知，酒店需要通過服務(wù)人員來體現(xiàn)，服務(wù)質(zhì)量很大程度上依靠服務(wù)人員的表現(xiàn)，酒店員工是服務(wù)質(zhì)量的直接體現(xiàn)者。
酒店的服務(wù)人員必須擁有以人為本的服務(wù)理念，服務(wù)態(tài)度是服務(wù)人員在對服務(wù)工作認識和理解的基礎(chǔ)上對顧客的情感和行為傾向。服務(wù)人員熱誠服務(wù)，以情感客，使顧客充分享受到精神上的尊重，滿足其求尊重的需要，這往往比花費昂貴的廣告更能吸引顧客，更能增加客源。首先要微笑服務(wù)，文明禮貌。微笑是全人類共通的語言，一個燦爛的微笑常常會拉近人們彼此之間的距離，一句禮貌的問候便會博得顧客的賞識和認可。其次，要積極主動，熱情耐心。服務(wù)員工要掌握酒店服務(wù)工作的規(guī)律，自覺把服務(wù)工作做在顧客提出要求之前，要主動"自找麻煩"，未雨綢繆，事事處處為顧客提供方便。最后，服務(wù)要細致周到。要善于觀察和分析顧客的心理特點，懂得從顧客的神情、舉止中發(fā)現(xiàn)顧客的需要，正確把握服務(wù)的時機。從而，讓顧客真實的感受到本酒店的服務(wù)質(zhì)量。
服務(wù)的生產(chǎn)過程與消費過程同時進行，服務(wù)人員提供服務(wù)于顧客之時，也正是顧客消費、享用服務(wù)的過程，生產(chǎn)與消費服務(wù)在時間上不可分離。服務(wù)的這一特征要求服務(wù)消費者必須以積極的、合作的態(tài)度參與服務(wù)生產(chǎn)過程，只有參與才能消費服務(wù)，否則便不能消費服務(wù)。因此，酒店的服務(wù)人員應(yīng)該適時恰當?shù)呐c顧客進行溝通，及時對顧客宣傳本酒店的服務(wù)知識，提高顧客參與服務(wù)生產(chǎn)過程的水平。從而，更能讓顧客感受到本酒店的優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量。
服務(wù)雖然有一定的標準，但服務(wù)因人、因時而有差異性，比如：有經(jīng)驗的員工與沒有經(jīng)驗的員工提供給客人的服務(wù)相差很大，有服務(wù)熱情的員工與缺乏服務(wù)熱情的員工提供的.服務(wù)也不一樣，同一位員工受到激勵時和缺乏激勵時的服務(wù)效果就不一樣。
以致提高員工的素質(zhì)。對酒店來說，選擇優(yōu)秀的員工是必不可少的，同時，還要注重對員工的培訓，納賢除莠。培訓可以讓新員工和在崗老員工了解工作要求，增強責任感，同時有效減少客人的投訴以及減低員工的流動率，從而保證服務(wù)質(zhì)量，提高勞動生產(chǎn)率。另外，培訓還可增強員工的集體意識，增加企業(yè)的凝聚力，提高全體員工的精神面貌和企業(yè)的形象。
酒店服務(wù)是有形的實物產(chǎn)品和無形的服務(wù)活動所構(gòu)成的集合體。服務(wù)人員的服務(wù)行為直接影響著服務(wù)效果。
"沒有滿意的員工就沒有滿意的客人"，酒店服務(wù)要以人為本，對于酒店來說，擁有優(yōu)秀的員工是贏得和保有優(yōu)秀顧客的關(guān)鍵。酒店要想使顧客滿意，就必須把注意力對準員工。如果沒有員工的熱情和敬業(yè)，無論多么精心建造的酒店都不過是一座冰冷的建筑。只有員工對他們的工作很感興趣、充滿感情，只有員工覺得他們受到了重視和尊重，只有員工覺得他們的成績能得到認可和獎勵，他們才會忘我地去為客人服務(wù)。因此，本酒店將把員工視為酒店的內(nèi)部顧客，為員工的自我實現(xiàn)服務(wù)，并給予員工自主權(quán)和支持，以"員工第一，顧客第二"的信條為前提，員工受到尊重，就會對工作更有信心、更感興趣，并對自己的工作滿意，積極投入到工作中去。
服務(wù)在生產(chǎn)和消費過程中不涉及任何東西的所有權(quán)的轉(zhuǎn)移。服務(wù)在交易完成后便消失了，消費者所擁有的對服務(wù)消費的權(quán)利并未因服務(wù)交易的結(jié)束而產(chǎn)生像商品交換那樣實有的東西，服務(wù)具有易逝性。這一特征是導(dǎo)致服務(wù)風險的根源。由于缺乏所有權(quán)的轉(zhuǎn)移，消費者在購買服務(wù)時并未獲得對某種東西的所有權(quán)，因此感受到購買服務(wù)的風險性，從而造成消費心理障礙。為了克服消費者的這種障礙，本酒店將采用"會員制度"，對于那些經(jīng)常來消費的顧客，本酒店將給他們發(fā)放貴賓卡，這些顧客將可享有本酒店的某些優(yōu)惠，對于那些一次性消費了一定數(shù)額的顧客，將給予他們會員卡，與維系他們與本酒店的關(guān)系，從而還可以讓他們在心理上產(chǎn)生擁有企業(yè)所提供的服務(wù)的感覺。
服務(wù)質(zhì)量在酒店的服務(wù)中占有舉足輕重的地位，只有提高服務(wù)質(zhì)量，才能真正提高酒店的核心競爭力，酒店才能長久生存。酒店必須不斷提高服務(wù)質(zhì)量。
客戶服務(wù)質(zhì)量提升方案篇三
半年來，在區(qū)衛(wèi)健委、鎮(zhèn)黨委政府的領(lǐng)導(dǎo)下，在院黨支部堅強有力的組織保障下，全院干部職工以飽滿的工作熱情，堅持以黨的十九大精神和習近平新時代中國特色社會主義思想為指導(dǎo)，以進一步提高干部職工整體素質(zhì)，提高技術(shù)水平和服務(wù)質(zhì)量，增強核心競爭能力和發(fā)展能力為目的。以創(chuàng)建和諧醫(yī)院為重點，狠抓了新冠肺炎防控和醫(yī)院規(guī)范化管理等項工作，取得了一定的成績。現(xiàn)回顧總結(jié)如下：。
一、堅定信心，科學布防醫(yī)院疫情防控工作體系。
1、醫(yī)院黨支部班子成員主動擔責，靠前指揮，把打贏疫情防控阻擊戰(zhàn)作為當前重大政治任務(wù)和最重要的工作，并充分發(fā)揮醫(yī)院黨支部在疫情防控工作中的領(lǐng)導(dǎo)作用，先后召開多次辦公會認真學習領(lǐng)會習近平總書記重要指示精神，學習傳達中央、省、市、區(qū)關(guān)于新冠肺炎疫情防控工作部署和要求，研究決定我院防控工作方案，成立了由支部書記、院長任組長的疫情防控工作領(lǐng)導(dǎo)小組，統(tǒng)一指揮調(diào)度醫(yī)院疫情防控工作，做到守土有責、守士擔責、守土有責，確保上級部門關(guān)于疫情防控的各項決策部署落到實處，為打贏疫情阻擊戰(zhàn)莫定組織基礎(chǔ)。
2、醫(yī)院充分認識防控工作的嚴峻性、復(fù)雜性和艱巨性，積極承擔公立醫(yī)院疫情防控的社會責任，自1月26日開始按照區(qū)委區(qū)政府的決策部署，全面取消正常休假；1月28日，醫(yī)院再次向全院職工發(fā)出疫情防控倡議書，號召全體醫(yī)務(wù)人員放棄春節(jié)休假計劃，積極投身到打贏疫情防控的阻擊戰(zhàn)來，一些已回老家過春節(jié)的醫(yī)務(wù)人員都在大年三十和初一趕回醫(yī)院，堅守崗位，待命出擊，表現(xiàn)出良好的職業(yè)素養(yǎng)和擔當精神。
3、醫(yī)院疫情防控工作領(lǐng)導(dǎo)小組以高度的政治責任感和政治敏感性對待防控工作，一是層層壓實責任，圍繞醫(yī)療工作、疫情防控、后勤保障、宣傳引導(dǎo)四個方面成立了四個工作組，并明確每個工作組職責，將工作要求責任到組、責任到人，全方位確保疫情防控工作的有序開展；二是嚴格對接國家適時更新的診療方案、防控方案和相關(guān)流程開展工作，適時修訂醫(yī)院防控方案，不斷優(yōu)化工作流程，確保方案的科學性、規(guī)范性、和指導(dǎo)性。
4、根據(jù)疫情防控工作需要，醫(yī)院一方面采取各種措施、通過各種渠道全力采購、調(diào)配所需應(yīng)急防護物資，另一方面對全院防護物資統(tǒng)一進行集中歸口管理，建立領(lǐng)用臺賬，確?？茖W防護、有效利用、避免浪費，同時，積極爭取上級部門的支持和社會各界的捐贈。醫(yī)院采購防護物資、藥品8萬余元，收到區(qū)衛(wèi)健委、鎮(zhèn)黨委政府下?lián)芊雷o物資18批次，都按照工作需要和防護要求合理使用，既保證了醫(yī)務(wù)人員和就診病人的防護，也避免了緊缺醫(yī)療物資的浪費。
二、加強行風建設(shè)、提高思想道德素質(zhì)。
1、為加強我院行風建設(shè)，結(jié)合實際抓好具體工作。做到認真貫徹執(zhí)行黨的路線、方針、政策，堅持以病人為中心，強化服務(wù)意識，醫(yī)患溝通，嚴格執(zhí)行“告知”制度，把病人利益、社會效益放在首位；認真遵守《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《護士條例》、“九不準”等規(guī)定，組織學習“八榮八恥”牢固樹立社會主義榮辱觀，倡導(dǎo)廉潔行醫(yī)，杜絕了醫(yī)療服務(wù)中收受紅包、器械藥品回扣、“開單提成”、亂收費等不正之風。嚴格執(zhí)行國家藥品價格政策和區(qū)物價局醫(yī)療服務(wù)收費標準，狠抓醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，努力減少醫(yī)療收費和醫(yī)療服務(wù)投訴。堅持醫(yī)德醫(yī)風考評制度，對所有醫(yī)務(wù)人員半年進行考核一次，并把考核結(jié)果存入個人醫(yī)德醫(yī)風檔案。
2、積極做好城鎮(zhèn)居民醫(yī)保工作，嚴格遵守醫(yī)保服務(wù)條款和用藥目錄，認真按醫(yī)保實施細則辦事，堅持“因病施治、合理檢查、合理用藥”的原則，做到不亂用、濫用藥品，不開大處方，不開搭車藥，不開具假疾病診斷書，自費項目先征求患者同意，及時準確做好報銷工作，醫(yī)院組織人員下鄉(xiāng)義診，為群眾“送醫(yī)送藥送溫暖”，使農(nóng)民真正得到實惠。
三、狠抓醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，在為民服務(wù)上取得新突破。
1、繼續(xù)狠抓醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和醫(yī)療醫(yī)管理工作，結(jié)合我院實際，逐項分科室、分個人進行完善，對院內(nèi)的管理制度進行了修訂、補充、完善，各科室認真組織了學習，并在臨床實際工作中具體貫徹實施，真正使醫(yī)院管理工作落到了實處。我院的醫(yī)療質(zhì)量與科室和個人的經(jīng)濟、評優(yōu)、職稱晉升掛鉤。
2、為保證醫(yī)療質(zhì)量，我院業(yè)務(wù)副院長帶領(lǐng)醫(yī)務(wù)科長、護理部主任、院感辦主任具體抓該項工作。每周例會通報醫(yī)療護理質(zhì)量情況，各臨床科主任對所管轄病區(qū)的病人實行24小時負責制。提高醫(yī)務(wù)人員的理論技術(shù)水平、培訓技術(shù)人才是我們常抓不懈的工作，選派醫(yī)務(wù)人員參加各種學術(shù)會議、培訓班等。這樣使我院的醫(yī)務(wù)人員提高了專業(yè)理論、業(yè)務(wù)水平，為提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提供了可靠的保障。
3、醫(yī)護人員嚴把關(guān)，確保醫(yī)療護理質(zhì)量。醫(yī)療安全教育是我院例會的重要內(nèi)容，對存在安全隱患或違反醫(yī)療安全制度的科室和個人進行通報批評，堅持執(zhí)行各種投訴及醫(yī)療糾紛的登記、調(diào)查處理制度，一旦出現(xiàn)，均由紀檢部門認真查處，保證了我院上半年內(nèi)無醫(yī)療糾紛事故發(fā)生。
通過對狠抓醫(yī)療質(zhì)量和管理，今年上半年我院各項醫(yī)療指標均達到醫(yī)管年評審標準，其中出入院診斷符合率在85%以上。
四、存在問題。
這些成績的取得，是全院干部職工齊心協(xié)力、不懈奮斗的結(jié)果。但是，在肯定我們成就的同時，也要正視存在的不足和差距。人才缺乏，學科建設(shè)有待進一步完善；醫(yī)療質(zhì)量有待進一步提高；服務(wù)意識、醫(yī)患溝通能力需進一步加強。對于這些差距，我們有正確的認識，將通過查找差距，逆勢而上，順勢而為，自加壓力，奮力后發(fā)趕超，維護廣大人民群眾的身心健康，扎實推動醫(yī)院跨越發(fā)展。
五、下半年工作要點。
1、對照二級綜合醫(yī)院標準，認真開展自查自糾工作，進一步提高醫(yī)院綜合服務(wù)能力。
2、進一步加強醫(yī)院管理，強化內(nèi)涵建設(shè)，優(yōu)化服務(wù)流程，規(guī)范診療常規(guī)，提高醫(yī)療質(zhì)量，保障醫(yī)療安全。
3、加強學科建設(shè)，持續(xù)加大對特色?？频姆龀至Χ?，在財力、物力、人力及政策方面給予大力支持。
4、采取引進來、走出去的方式，加大人才引進及培養(yǎng)力度，不斷充實臨床一線隊伍，努力形成合理的人才梯隊。
5、加大硬件設(shè)施投入，加快信息化建設(shè)，為推動業(yè)務(wù)發(fā)展和規(guī)范管理提供硬件保障。
7、完成其他任務(wù)，促進醫(yī)院全面發(fā)展。保質(zhì)保量完成醫(yī)保、公共衛(wèi)生、綜合治理、幫扶及上級交辦任務(wù)，搞好院務(wù)公開、黨務(wù)公工作。
客戶服務(wù)質(zhì)量提升方案篇四
為全面提升酒店的服務(wù)質(zhì)量和接待水平，大力提高服務(wù)意識，重點樹立良好形象，根據(jù)國家旅游局《20xx全國旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動方案》和地區(qū)旅游局《旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動方案》，決定在酒店各部門開展旅游星級飯店服務(wù)質(zhì)量提升年活動，制定本方案如下：
以科學發(fā)展觀為指導(dǎo)，堅持以“弘揚企業(yè)服務(wù)理念，塑造服務(wù)全新形象”為核心，以服務(wù)質(zhì)量提升為重點，提升全體員工的服務(wù)意識、質(zhì)量意識、品牌意識，提升專業(yè)化管理水平，提升全體員工的綜合素質(zhì)，創(chuàng)造一流的工作環(huán)境和氛圍。
通過為期一年的服務(wù)質(zhì)量提升年活動，大力提升服務(wù)水平和管理水準，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)的觀念更加深入人心，旅游服務(wù)標準體系和質(zhì)量管理更加完善，賓客滿意度穩(wěn)步提升。
（一）健全組織：成立服務(wù)質(zhì)量提升年活動領(lǐng)導(dǎo)小組(略)。
（二）啟動與部署階段（20xx年1月-3月）：
本階段以“營造活動氛圍、提高服務(wù)意識”為根本目標，以“提高認識、查找問題、制定方案”為核心，全面動員，把任務(wù)落實到每一個部門、每一位員工。
1、查問題，定方案，分任務(wù)。酒店組織力量對本酒店的基礎(chǔ)建設(shè)、服務(wù)質(zhì)量和管理水平等內(nèi)容進行全面深入地調(diào)研，明確各部門在服務(wù)質(zhì)量上存在的主要共性問題，并掌握各部門突出的個性問題，有針對性地制定提升服務(wù)質(zhì)量的具體工作實施方案，在部門內(nèi)進行動員部署，指導(dǎo)各部門開展活動。
2、明責任、定目標，講激勵。要充分了解“20xx服務(wù)質(zhì)量提升年”活動主題及內(nèi)涵，明確任務(wù)及要求，根據(jù)目前酒店實際，以多種形式營造活動氛圍，制定酒店各部門、各階段詳細的活動方案，并認真組織開展好酒店服務(wù)質(zhì)量提升年各項活動。
3、分階段主要活動：
（2）舉行管理人員向全體員工承諾活動。
（3）全年推出“提升酒店服務(wù)質(zhì)量全面質(zhì)檢、安檢活動”。通過每周檢查，每月匯總質(zhì)檢、安檢存在問題，并與每月部門工資考核掛鉤的辦法，全面促進各部門服務(wù)質(zhì)量的提升。
（4）3月份開展“展風采、唱紅歌”比賽活動。
（5）3月—5月、10月—12月開展以“修煉內(nèi)功、提升品質(zhì)”為主題的系列培訓活動。
（6）4月初開展春季消防演練活動。
（7）4月低開展配樂詩朗誦活動。
（8）6—9月開展“微笑服務(wù)月”活動。
（三）質(zhì)量提升階段（20xx年4月-11月）：
圍繞質(zhì)量管理基本要求，全面開展酒店服務(wù)質(zhì)量提升活動，這是質(zhì)量提升的關(guān)鍵，本階段工作的主要流程為“查找問題——主題培訓——專題活動——明查暗訪”，具體步驟如下：
1、查找服務(wù)質(zhì)量問題。各部門要從全面提升服務(wù)質(zhì)量的高度出發(fā)，認真自查，發(fā)現(xiàn)、梳理服務(wù)質(zhì)量問題，配合質(zhì)檢、安檢組提出的問題，擬定整改計劃，逐步推進以質(zhì)量管理為核心的酒店管理和運行模式，建立與完善酒店內(nèi)部的監(jiān)督和運行服務(wù)質(zhì)量制度和標準。
2、進行專項主題培訓。要求酒店各部門結(jié)合各自存在的問題，并依據(jù)國家《旅游星級飯店星級的劃分與評定》標準和行業(yè)《星級飯店訪查規(guī)范》，與人事行政部配合，集中或分部門地圍繞“修煉內(nèi)功、提升品質(zhì)”，開展各種類、各層次的主題培訓，以全面提升服務(wù)技能、服務(wù)水平和管理能力?；顒訒r間為20xx年3月至5月和10月至12月。
3、進行專項主題活動。展開“管理人員向員工承諾”、“滿意度測評”、“唱紅歌”、“背詩詞”和“微笑服務(wù)月”等主題活動切實提高酒店全體員工的專業(yè)素養(yǎng)和品質(zhì)意識?；顒訒r間為20xx年1月至11月。
4、進行服務(wù)質(zhì)量暗訪檢查。11月底，酒店質(zhì)檢組、安檢組還將對各部門進行服務(wù)質(zhì)量暗訪檢查，對在暗訪檢查中發(fā)現(xiàn)的重復(fù)出現(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量問題將通過員工事業(yè)欄進行公告，同時建議影響該部門的年終獎等級。
（四）總結(jié)鞏固階段（20xx年12月）:。
鞏固活動成果，探討持續(xù)改進的途徑，實現(xiàn)品質(zhì)的持續(xù)提升。
1、檢查驗收：將活動計劃、質(zhì)量提升體系建設(shè)、開展培訓、主題宣傳活動、每月查找出來的問題、整改的措施、整改后的效果等內(nèi)容整理成冊備查。
2、總結(jié)表彰：對各部門開展“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動的情況進行全面總結(jié)。同時將根據(jù)活動開展情況，予以表彰、激勵和懲罰，并通過員工事業(yè)欄公告和全員大會等形式進行宣傳，確保通過“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動，涌現(xiàn)一大批優(yōu)秀的員工和管理人員，從而確保服務(wù)質(zhì)量的全面提升工作的順利進行。同時，對經(jīng)過整改仍不達標的部門和員工將按照有關(guān)標準給予處罰。
1、加強領(lǐng)導(dǎo)，科學管理。為保證活動年取得實效，要成立活動領(lǐng)導(dǎo)小組。由人事行政辦牽頭，具體負責活動的計劃、組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)和督查工作。
2、宣傳到位，突出重點。做好全員、全方位宣傳，突出每月工作重點，由人事行政部負責，通過發(fā)文件、發(fā)簡報和員工事業(yè)欄張榜等形式對活動進行宣傳。
3、建章立制，強化標準。各部門要完善操作流程和自檢制度，強化現(xiàn)場標準化操作流程與細節(jié)的管理。
4、加強管理，嚴格獎罰。對活動開展期間表現(xiàn)優(yōu)秀的部門和個人予以表彰獎勵，并作為年終對各部門考核評優(yōu)的重要依據(jù)之一；對活動期間敷衍應(yīng)付、推諉消極的部門，要追究其負責人的責任。
全體員工要高度重視，以身作則，充分認識開展“20xx服務(wù)質(zhì)量提升年”活動的重要意義，切實履行崗位職責，結(jié)合工作性質(zhì)和工作實際，積極投身于提升服務(wù)質(zhì)量的具體工作中去。各部門要按照《方案》的總體要求，結(jié)合本部門工作實際，統(tǒng)籌兼顧、系統(tǒng)安排，確?；顒佑行蜷_展、扎實推進。
關(guān)于提升交通運輸行業(yè)衛(wèi)星導(dǎo)航產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量的意見。
客戶服務(wù)質(zhì)量提升方案篇五
平時上班讓預(yù)訂部裝個小音響，有訂單會響。預(yù)訂部下班可以讓預(yù)訂經(jīng)理或主管安裝攜程的后臺app，把app調(diào)語音訂單提醒，這樣有訂單來就會有提示，這樣就能按時確認。
2、保存房和freesale訂單比例。
合同保存房是不能酒店自行關(guān)房，需要業(yè)務(wù)經(jīng)理關(guān)房。合同保存房數(shù)多能提高酒店的排名，合同保存房用完要及時添加。
遇到滿房合同保存房沒用完關(guān)不了就把房價調(diào)高，攜程過價標準是，原房價兩倍能自動過價不需要業(yè)務(wù)經(jīng)理確認。
但如果調(diào)的房價2倍以上需要業(yè)務(wù)經(jīng)理確認改價，另外攜程系統(tǒng)也會對虛房價進行攔截，就譬如本來賣300，虛高房價調(diào)3000這是不行的。
虛高房價會自動被攜程系統(tǒng)攔截，根本不會到業(yè)務(wù)經(jīng)理審核。
3、無缺陷訂單。
這顧名思義就是所接預(yù)定沒有什么問題，都是確認狀態(tài)。
4、確認后滿房。
一般是建議不要對客服說已經(jīng)確認的`訂單因為酒店滿房不能確認，這對酒店扣分比擬嚴。如果酒店真出行滿房，已經(jīng)確認的預(yù)訂不能安排，找找周邊最近的同星級競爭對手，和競爭對手聯(lián)系挪房事宜。
客人到店之后找讓前臺經(jīng)理與客人溝通，理由可以說一些客觀的理由，專車送客人去競爭酒店入住。
最好送住兩晚或以上的客人，因為能接客人回來，接客人回來之后升級安排客人，如果酒店有早餐或晚餐最后能送，這樣就不怕因為挪房外送客人引起客人投訴，也不怕客人以后被競爭對手搶走。
客戶服務(wù)質(zhì)量提升方案篇六
在當前酒店市場競爭劇烈的情況下，要獲取客源，創(chuàng)造經(jīng)濟效益，維護酒店的生存與開展，必須提高酒店效勞質(zhì)量，讓客戶感到溫馨舒適，有賓至如歸感覺，愿意下次再來入住本酒店。在提高酒店效勞質(zhì)量中，認真落實首問責任制，起著至關(guān)重要的作用。因為，客戶來酒店，情況不熟悉，總要詢問，如果不落實好首問責任制，就會造成客戶的不滿意，對酒店產(chǎn)生不良影響，久而遠之，勢必影響酒店經(jīng)營業(yè)務(wù)的開展。我們酒店是個二星的小酒店，硬件設(shè)施欠缺，在這情況下，更要通過提高效勞質(zhì)量，來促進酒店經(jīng)營業(yè)務(wù)的開展。我們酒店在認真落實首問責任制，提高酒店效勞質(zhì)量方面，做了不少工作，取得了較好成績。今年一季度，在酒店經(jīng)營環(huán)境嚴峻的情況下，仍然獲得了較好業(yè)績，業(yè)務(wù)總收入600萬元，同比增長20%。
我們酒店通過學習，深刻認識到：通過提高效勞質(zhì)量創(chuàng)造良好經(jīng)濟效益是一條本錢低、收益好的捷徑，要把提高效勞質(zhì)量作為生存和開展的首要條件，要認真落實首問責任制。為此，酒店總經(jīng)理專門召開員工會議，強調(diào)落實首問責任制的重要性，要求每個員工在提供效勞的過程中，要樹立效勞品牌意識，把首問責任制落實在具體工作中，要通過自己的實際行動讓客戶了解我們的效勞內(nèi)容、效勞特色，使他們能對我們酒店的文明效勞有個清晰的認識，能在客戶之間口口相傳，到達良好的口碑效益。我們酒店每個員工要履行效勞承諾，要以熱情的效勞態(tài)度、貼心的效勞內(nèi)容、標準的效勞行為，為客戶提供優(yōu)質(zhì)效勞，讓客戶對我們酒店的文明效勞有切實體會，留下深刻印象，從而促進我們酒店經(jīng)營業(yè)務(wù)的開展。
要落實首問責任制，提高酒店效勞質(zhì)量，不能光是嘴上說說，而心中無數(shù)，這樣是落實不了首問責任制，也無法提高效勞質(zhì)量，獲得客戶的滿意。為此，我們酒店專門歸納了首問責任制的內(nèi)容，要求員工認真學習，學深學透，掌握首問責任制的內(nèi)容，運用到實際工作中。通過學習，我們酒店員工熟悉并掌握了首問責任制的內(nèi)容。知道：首問責任制是指首問責任人必須盡自己所能給客戶提供最正確和滿意的效勞，直至問題最后解決或給予明確答復(fù)的責任制度。首問責任制對象是客人來酒店，或是打給酒店要求提供效勞時，客戶所接觸到的第一位員工。首問責任制的具體內(nèi)容是依據(jù)管理程序，及時辦理客戶所需要辦理的事務(wù)；熱情接待、引導(dǎo)客戶到所需要辦理部門；負責解釋沒能到達目地原因。落實首問責任制必須做到：一是熱情接待，認真辦理?？蛻籼岢龅淖稍?、投訴問題，無論是否屬于本部門、本單位，首問負責部門或個人都必須主動熱情，不得以任何借口推諉、拒絕、搪塞客人或拖延處理時間。凡客戶投訴的問題，屬于本部門范圍內(nèi)的，一律在本部門解決。首問負責部門或個人能立即答復(fù)的，必須當即答復(fù)客戶并認真做好解釋工作。對由于客觀原因不能當即答復(fù)的，或不屬于本人職責范圍內(nèi)的問題，在處理時應(yīng)做到，向客人說明原因，并取得客人的諒解。二是禮貌侍人，講究效率。凡客戶咨詢、投訴的問題，本部門無法解決的，應(yīng)詳細記錄客戶提出的問題，留下客戶姓名、地址、聯(lián)系，并填寫好投訴、查詢處理單，在1小時以內(nèi)轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門處理。接到處理單的部門、必須立即指定責任人處理。并根據(jù)處理的不同難度在1個工作日內(nèi)將處理結(jié)果答復(fù)客戶，同時將處理結(jié)果反響至發(fā)單部門及首問負責部門或個人。三是及時協(xié)調(diào)，盡力解決?？蛻糇稍?、投訴的問題比擬復(fù)雜、本部門無法解決或涉及兩個以上部門無法解決時，報相關(guān)職能部門協(xié)調(diào)解決。在處理客戶投訴、咨詢時，要盡可能在本部門范圍內(nèi)解決。確屬無法解決時，才可以轉(zhuǎn)至其他部門處理。四是及時回訪，準確解答。首問負責人在得到處理部門的反響意見后，要及時回訪客人，核實處理部門答復(fù)客人情況。在答復(fù)客戶提出的問題時，要準確及時，盡量讓客戶獲得滿意。
落實首問責任制，要健全制度，嚴格抓好責任落實。在這方面，我們酒店主要抓了三點工作：一是加強組織領(lǐng)導(dǎo)，健全工作機制。落實首問責任制，必須加強組織領(lǐng)導(dǎo)，健全工作機制。由主要領(lǐng)導(dǎo)與部門負責人親自抓落實首問責任制，建立落實工作機制，使首問責任制在工作機制推動下，扎實有序進行。二是結(jié)合工作實際，制定實施意見，落實首問責任制要結(jié)合工作實際，制定實施意見，明確落實首問責任制的指導(dǎo)思想、主要內(nèi)容、目標要求和工作措施以及工作步驟。三是及時總結(jié)、接受監(jiān)督。落實首問責任制，要及時總結(jié)、接受監(jiān)督。做好落實首問責任制的自查自糾工作，使首問責任制更具針對性，保證取得實效。
我們酒店通過加強監(jiān)督，確保落實首問責任制。首先把首問責任制作為員工日常工作量化考慮的一項內(nèi)容和員工獎罰機制掛起鉤來。對優(yōu)質(zhì)效勞標兵作為典型推廣，以點帶面推動首問責任制向縱深開展，使酒店不斷提升效勞質(zhì)量，做到優(yōu)質(zhì)效勞。其次是建立檢查監(jiān)督機制，部門管理人員是首問責任制的執(zhí)行者，也是當然的檢查監(jiān)督者，部門與部門間的實際情況，那么由酒店負責檢查監(jiān)督，并及時公布檢查監(jiān)督情況，鼓勵各部門和全體員工認真落實好首問責任制。再次是建立首問責任制處分制度，如果首問負責部門或個人借故推辭客戶，引起客戶不滿造成投訴的，一經(jīng)核實，扣罰責任人當月效益工資100元；與客人發(fā)生爭吵造成不良影響的，按重大效勞質(zhì)量事故處分方法予以處分；相關(guān)部門拒絕接受轉(zhuǎn)訴或超時限查處的，一經(jīng)核實，對相關(guān)責任部門通報批評，并扣罰責任人當月效益工資100元；對客戶提出的問題由于處理不當，造成客人重復(fù)投訴或上訪的，由酒店追查責任，并根據(jù)不同情況對責任部門進行通報批評，對責任部門領(lǐng)導(dǎo)扣罰當月效益工資200元；對責任人調(diào)崗參加學習，提高認識；對客戶投訴、咨詢的問題，按工作職責劃分，本應(yīng)由本部門解決但不認真解決處理，推卸責任，將處理單轉(zhuǎn)至其他部門，拖延處理時間的，一經(jīng)查實，對相關(guān)責任部門通報批評，并扣罰責任人當月效益工資100元。
我們酒店在落實首問責任制工作中，加強員工隊伍建設(shè)，為客戶提供文明優(yōu)質(zhì)的效勞。要求每個員工在做好本職崗位工作的根底上，必須立足崗位不斷學習，把效勞與學習、工作同步和融合，通過不斷提高自己的業(yè)務(wù)水平和工作效率，增強效勞的本領(lǐng)，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的效勞。每個員工要愛崗敬業(yè)，做到真誠效勞，要牢記自己的效勞標準、效勞內(nèi)容，積極參加業(yè)務(wù)技能培訓，熟練掌握首問責任制內(nèi)容與效勞技能，不斷提升工作效率和業(yè)務(wù)水平，增強為客戶效勞的本領(lǐng)，讓客戶在我們酒店享受優(yōu)質(zhì)效勞，感受旅途的快樂，并留下美好的記憶。
這些年來，我們酒店在在落實首問責任制工作上取得了一定的成績，獲得了廣闊客戶的滿意，也為酒店創(chuàng)造了較好的經(jīng)濟效益。但我們?nèi)砸逍训卣J識到，落實首問責任制工作是一項長期艱巨的任務(wù)，就目前來說，為客戶做到精誠效勞，以客戶的需求作為自己工作的努力方向，還是存在一些缺乏和差距，需要繼續(xù)努力和提高。我們要繼續(xù)加強學習，努力工作，以集團公司的開展目標與總體要求對照自己，衡量自己，以求真務(wù)實的工作作風，以創(chuàng)新開展的工作思路，發(fā)奮努力，攻堅破難，把落實首問責任制工作提高到一個新的水平，再創(chuàng)佳績，為集團公司的健康持續(xù)開展做出應(yīng)有的奉獻。
遼寧鳳凰飯店緊密圍繞沈陽市旅游行業(yè)質(zhì)量管理活動實施方案的具體要求，并結(jié)合飯店實際工作，加強質(zhì)量管理和培訓工作力度，使飯店整體水平和員工素質(zhì)取得了較大的提高，努力為賓客營造優(yōu)雅、溫馨和舒適的環(huán)境，為打造和諧飯店、和諧城市做出了最大的努力。
以先進的理念和機制為導(dǎo)向，不斷探索質(zhì)量培訓工作的創(chuàng)新之路。20xx年飯店建立了質(zhì)量管理體系，出臺了飯店質(zhì)量管理和培訓方法，為質(zhì)量管理和培訓工作指明了方向。在理念上提出了“以信息交流和促進管理為手段，滿足員工和顧客現(xiàn)實和隱含的需求〞的質(zhì)量方針和“始于顧客需求，終于顧客滿意〞的效勞質(zhì)量觀。質(zhì)量管理方法由“五個〞體系和“一個〞獎勵細那么組成。即質(zhì)量管理組織體系，質(zhì)量標準、標準體系，質(zhì)量檢查體系，質(zhì)量反響體系和質(zhì)量分析體系及“效勞之星〞評選的獎勵方法。并設(shè)計了相應(yīng)的質(zhì)量管理表格，為進一步推進質(zhì)量管理工作奠定了堅實的根底。培訓上突出干部的管理能力和培訓能力的培訓，到達每個經(jīng)理、主管既是管理人員又是培訓師。三年來，一直以制度為依托，并不斷提升飯店的效勞質(zhì)量。20xx年為使我店的質(zhì)量管理再上新臺階，飯店實施了“效勞質(zhì)量關(guān)鍵點〞的控制方法作為質(zhì)量管理的重點，進一步強化員工在操作過程中對質(zhì)量標準的理解、掌握和遵守，做好“關(guān)鍵時刻〞的效勞和管理。推行了“首問責任制〞，要求第一位接受客人效勞要求的員工必須將這項效勞工作負責到底，有效地協(xié)調(diào)，直到客人滿意，而不能推諉到其他部門，強調(diào)效勞的實效性。20xx年圍繞打造學習型飯店為工作中心，以創(chuàng)新為重點，開展質(zhì)量培訓工作。為提升管理人員的綜合能力，出臺了以鳳凰論壇為主題的演講活動，每月舉辦一次，主講人為各部門經(jīng)理，題目自行確定，不拘形式，在演講過程中，既拓展了大家的知識面，又鍛煉了組織、籌劃和表達的能力。
20xx年質(zhì)量管理的工作，主要以提高客人滿意度為目標，以突出鳳凰特色效勞為重點，以“首問〞責任和走動管理為主要內(nèi)容，進一步完善質(zhì)量管理體系。
1、突出鳳凰特色效勞的內(nèi)涵。
2、繼續(xù)推行“首問〞責任制。
落實好“首問〞責任制，通過有針對性的日常和交叉培訓，使任何身在效勞現(xiàn)場的飯店員工都有責任抓住這些關(guān)鍵時刻，并用自己的卓越效勞來使客人滿意。
3、強化走動管理。
飯店效勞是直接與客人面對面的工作，稍有疏忽就會引起客人的不滿。能否及時地對效勞現(xiàn)場進行有效的效勞質(zhì)量控制非常關(guān)鍵。通過管理人員的及時了解情況，督導(dǎo)落實，到達防患于未然的目的。
4、做好客人的信息反響，為客人提供個性化的效勞。
通過對客人的信息收集，了解客人的需求和飯店效勞質(zhì)量的現(xiàn)狀，為飯店進一步改良工作提供依據(jù)。在客人的意見收集與反響方面，餐飲部根據(jù)飯店的質(zhì)量管理方法，設(shè)計了客人信息反響與自我評價表，微笑卡，并將客人的信息內(nèi)容在每日班前會上進行分析和每周的工作例會上進行總結(jié)，取得了較好的效果。微笑卡的設(shè)計是一個創(chuàng)新，既起到了提示員工微笑優(yōu)質(zhì)效勞的作用，又能做為與客人溝通的媒介，培養(yǎng)了員工觀察客人需求的能力，通過對客人信息的收集建立客史檔案，更好地為客人提供個性化的效勞。
客戶服務(wù)質(zhì)量提升方案篇七
為加強組織領(lǐng)導(dǎo)，認真開展“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動，總行成立活動領(lǐng)導(dǎo)小組，劉加兵同志任組長，楊順龍、李紀榮、李成彬同志為成員，負責活動的組織領(lǐng)導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)小組在人力資源部下設(shè)辦公室，負責活動的檢查督導(dǎo)。各單位要成立相應(yīng)的活動小組，明確主要負責人為第一責任人。機關(guān)各部室要對照各自職能，明確責任，在強化自身建設(shè)的同時，抓好督促落實。
客戶服務(wù)質(zhì)量提升方案篇八
根據(jù)總行20xx年工作會議精神，結(jié)合貫徹落實《江蘇省銀監(jiān)局關(guān)于進一步加強和改善公眾金融服務(wù)的指導(dǎo)意見》（蘇銀監(jiān)發(fā)〔20xx〕265號）和省聯(lián)社《爭創(chuàng)“群眾滿意的窗口服務(wù)單位”主題實踐活動實施方案》（蘇信聯(lián)〔20xx〕47號）的通知要求，總行決定在全行組織開展“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動，現(xiàn)制定如下實施方案:。
客戶服務(wù)質(zhì)量提升方案篇九
為推進后勤工作精細化管理,進一步提升服務(wù)質(zhì)量和管理水平,后勤管理處研究決定,在20xx年開展“規(guī)范管理年”、20xx年開展“規(guī)章制度落實年”等活動的基礎(chǔ)上,于20xx年開展“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動.為確保活動實效,結(jié)合工作實際,特制訂本方案.
以科學發(fā)展觀為指導(dǎo),圍繞“三服務(wù)、兩育人”的服務(wù)宗旨,按照“和諧、主動、熱情、高效”的后勤工作方針,在制度化、規(guī)范化、科學化服務(wù)體系建設(shè)的基礎(chǔ)上,在后勤工作中全面實施精細化管理,把后勤服務(wù)工作做細、做精、做優(yōu),用良好的形象樹立地位,用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)打造品牌,用精細化管理提升師生滿意度,努力建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)滿意、師生滿意、家長滿意、社會滿意的高校后勤,以飽滿的熱情迎接學校第二次d代會的召開,以優(yōu)異的成績迎接教育部本科教學工作合格評估.
唱響服務(wù)主旋律,強化職責抓落實,塑造后勤新形象,實現(xiàn)后勤新跨越.
成立開展“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動領(lǐng)導(dǎo)小組,組成人員如下:
組長:崔玉海
副組長:顧光營陳國林
成員:聶國良李紹忠任丙年張玉堂李實王波
領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室,陳國林兼任辦公室主任,聶國良、王波兼任辦公室副主任.
通過開展“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動,進一步強化學習意識、服務(wù)意識、責任意識和落實意識,努力實現(xiàn)工作作風明顯轉(zhuǎn)變,執(zhí)行力明顯強化,效能效率明顯提升.
（一）堅持以人為本、以事為體,強化教育,創(chuàng)新服務(wù).加強對后勤員工的教育和培訓,使人人感到有壓力,有動力,牢固樹立全心全意為師生服務(wù)的思想,強化競爭意識、憂患意識,樹立責任意識、服務(wù)意識,不斷提高思想和業(yè)務(wù)素質(zhì),努力把后勤建設(shè)成學習型、創(chuàng)新型、實干型團隊,充分發(fā)揮和履行好工作職能,積極創(chuàng)新工作思路,轉(zhuǎn)變服務(wù)作風,優(yōu)化服務(wù)措施,下大力氣提升服務(wù)的內(nèi)涵和質(zhì)量,踏實服務(wù)、敬業(yè)奉獻,從根本上推進服務(wù)質(zhì)量的提高.
（二）堅持真抓實干、務(wù)求實效,抓好落實,提升服務(wù).在活動過程中,不僅要在思想上重視、措施上落實,更要有行動效果.要動真情、動真格,認真、較真、求真,一項一項地查擺、一項一項地整改、一項一項地落實、一項一項地鞏固,切實抓出成效.
（三）堅持實施后勤工作精細化管理辦法.各科室（中心）在完善制度,建立各項流程,制定各項標準,研究相關(guān)服務(wù)措施時,要堅持“以人為本”的理念,把原則性的要求細化為可實施的`目標、可操作的載體,使“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動貼近師生、貼近實際、貼近生活.要切實做到“換位思考”,為師生辦實事、解難事、求實效.要鞏固和提高以往深受師生歡迎的服務(wù)項目,從做好每一件尋常的、簡單的、瑣碎的小事做起,細化管理、細化服務(wù),把實事辦得更好,把好事辦得更實,盡最大努力滿足師生的服務(wù)與消費需求,增強師生對后勤的了解、理解、信任和支持,不斷提高后勤服務(wù)師生滿意度.
“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動分四個階段:
（一）學習動員階段（4月份）
1、開展“談思路、出實招、話服務(wù)”解放思想大討論活動.召開全處工作人員大會,對活動進行動員和部署,在會上各科室（中心）負責人對本學期工作思路、具體措施進行大會匯報交流.
2、各科室（中心）要在本科室內(nèi)進行廣泛深入的思想動員,制定出本科室的具體活動實施方案.
3、后勤管理處進一步修訂和完善《后勤員工行為準則》、《后勤服務(wù)承諾》等相關(guān)材料,重申《首問負責制》、《責任追究制》,啟動后勤服務(wù)熱線,建立完善溝通機制.
4、各科室（中心）制定《常規(guī)工作責任分解表》、《工作流程圖》、《服務(wù)承諾書》、《檢查考核辦法》及相關(guān)記錄表；重申崗位職責,落實《首問負責制》.
（二）組織實施階段（5月-10月份）
本階段是“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動的重要階段.各科室（中心）在廣泛發(fā)動,提高認識的基礎(chǔ)上,要按照“談思路、出實招、話服務(wù)”活動的表態(tài)發(fā)言和本科室（中心）制定的具體活動實施方案扎實做好每一項工作,完成活動的各項任務(wù)指標.（詳見附件）
1、各科室（中心）組織學習活動實施方案、崗位職責、服務(wù)標準規(guī)范、服務(wù)承諾及其它材料,進行系統(tǒng)的職業(yè)培訓.
2、各科室（中心）對照科室的規(guī)范、要求、標準進行自查整改,標準要高,要求要嚴,落實要到位；要善于發(fā)現(xiàn)問題,及時解決問題；要注重細節(jié),注重養(yǎng)成.
3、開展好各科室（中心）的各項活動,做好本職工作.
4、后勤管理處開展“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動領(lǐng)導(dǎo)小組進行督導(dǎo)檢查.
（三）鞏固提高階段（11月份）
開展后勤服務(wù)質(zhì)量提升年“回頭看”活動,進行階段總結(jié),提煉經(jīng)驗,分析問題、查找不足,制定整改方案.
（四）總結(jié)表彰階段（12月1日至12月31日）
1、對本次活動開展情況進行全面總結(jié),建立和完善后勤精細化管理長效機制.
2、按照后勤管處“三評”活動實施意見,評選出“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動先進集體和先進個人.
3、召開表彰大會.
提升后勤服務(wù)質(zhì)量是貫徹科學發(fā)展觀、落實和諧治校戰(zhàn)略的客觀要求,各科室（中心）要高度重視,做到“意識到位、責任到位、措施到位、效果到位”,確保以下四個結(jié)合:
（一）把“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動與本科教學評建工作結(jié)合起來.深入開展評建工作,創(chuàng)建全省應(yīng)用型特色名校,是我校今年的一項重點工作,涉及到學校的方方面面.為評建工作做好后勤保障,為教學提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是我們義不容辭的責任,通過開展扎實有效的活動,牢固樹立盡責為榮、失責為恥的責任道德,積極倡導(dǎo)愛崗敬業(yè)精神,努力提升服務(wù)質(zhì)量,為本科教學評建工作做貢獻.
（二）把“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動與“三評”活動結(jié)合起來.把“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動看作是“三評”活動的延續(xù),后勤管理處將加大措施,強化監(jiān)督,嚴格考核,嚴格獎懲,通過開展扎實有效的活動,進一步規(guī)范服務(wù)行為,提升服務(wù)質(zhì)量,塑造后勤形象.
（三）把“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動與后勤日常工作結(jié)合起來.提升服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵是把服務(wù)工作做細、做精、做優(yōu),通過開展扎實有效的活動,精細化的管理,培養(yǎng)全員的執(zhí)行力、落實力,養(yǎng)成主動服務(wù)的習慣,真正建立起上下貫通,快捷高效的后勤服務(wù)機制.
（四）把“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動與創(chuàng)先爭優(yōu)結(jié)合起來.全體干部職工要把進一步增強責任意識,標準意識,規(guī)范意識,落實意識,服務(wù)意識,奉獻意識,提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率作為開展好“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動和“效能提升工程”的重要內(nèi)容,全力推進后勤服務(wù)質(zhì)量再上一個新臺階,為推動學校又好又快發(fā)展做出新的貢獻.
開展“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動是20xx年后勤工作的重中之重,要加強領(lǐng)導(dǎo),精心組織,積極探索,不斷創(chuàng)新,大力弘揚求真務(wù)實的精神,進一步以“解放思想”凝聚力量,以“開拓創(chuàng)新”激發(fā)動力,以“精細化管理”提升水平,努力在變思想、換思路、求精細上狠下功夫,激發(fā)全處員工的工作熱情,確保活動開展的扎實有效,取得明顯的效果.
客戶服務(wù)質(zhì)量提升方案篇十
旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動作為年度重點工作，由國家旅游局、各省級旅游局（委）和重點城市旅游局（委）、旅游企事業(yè)單位領(lǐng)導(dǎo)班子統(tǒng)一組織和領(lǐng)導(dǎo)，一把手負總責，指定一位局領(lǐng)導(dǎo)（企事業(yè)單位負責人）具體負責組織領(lǐng)導(dǎo)。各級旅游部門會同相關(guān)部門建立聯(lián)席會議制度，定期會商重要事項。各級旅游協(xié)會積極參與、配合，主要負責會員企業(yè)組織、發(fā)動、督促。
客戶服務(wù)質(zhì)量提升方案篇十一
（一）前期準備。20xx年底前完成活動總體方案和重點專項活動方案制定、有關(guān)協(xié)調(diào)及公益廣告宣傳片制作、宣傳材料編印等準備工作。
（二）宣傳發(fā)動。20xx年1月，國家旅游局印發(fā)總體方案，在全國旅游工作會議上進行動員部署，在全國旅游行業(yè)監(jiān)督管理工作會議上進行具體工作安排。
（三）重點活動。
1、20xx年1月，國家旅游局和各地旅游局舉辦旅游服務(wù)質(zhì)量提升年啟動儀式。
2、20xx年2月，國家旅游局制定“品質(zhì)旅游、伴你遠行”旅游公益廣告宣傳活動方案，部署中央、省級、重點城市電視臺同時播發(fā)旅游公益廣告片，同時組織在平面、網(wǎng)絡(luò)媒體開展系列、專題、深度宣傳。
3、20xx年第一季度，國家旅游局印發(fā)旅游標準化試點工作方案，啟動試點工作；國家旅游局印發(fā)全國飯店服務(wù)技能大賽工作方案、全國導(dǎo)游講解員大賽工作方案、全國優(yōu)秀導(dǎo)游員和模范導(dǎo)游員評選表彰工作方案，大賽組織、準備工作啟動。
4、20xx年3月，國家旅游局組織召開旅行社行業(yè)發(fā)展工作座談會。
5、20xx年4月，組織“文明旅游、理性消費”進行質(zhì)量年總結(jié)。
客戶服務(wù)質(zhì)量提升方案篇十二
在目前金融行業(yè)競爭十分激烈的形勢下，服務(wù)質(zhì)量將最終影響銀行的生存和發(fā)展，全面提升服務(wù)質(zhì)量，是實現(xiàn)我行跨越發(fā)展的重要前提。本次活動的重點不僅僅是端正儀容儀表、改進服務(wù)態(tài)度等基本服務(wù)內(nèi)容，更重要的是要求全員在服務(wù)思想上、服務(wù)意識上、服務(wù)觀念上進一步提升轉(zhuǎn)變，從而全面提升服務(wù)質(zhì)量和水平。
（一）增強服務(wù)透明度，向社會公開“亮標準、亮身份、亮承諾”。公開辦貸程序、服務(wù)范圍與辦結(jié)時限，并設(shè)立公示牌，開辟“綠色通道”，公示服務(wù)標準，規(guī)定文明服務(wù)用語；佩戴工號牌、在醒目位置擺放服務(wù)卡，亮出身份；通過電子顯示屏或設(shè)立公示欄、展示板等形式，公布承諾內(nèi)容；建立健全目標責任制，嚴格實行首問負責制、限期辦結(jié)制和責任追究制，大力推行一窗式受理、一站式服務(wù)等便民舉措。堅持從客戶最關(guān)心、最急需、最直接受益的事做起。圍繞滿足廣大客戶金融服務(wù)需求，強化自我約束，多渠道亮身份、全方位樹形象，主動接受社會監(jiān)督。
（二）以創(chuàng)建學習型班子、學習型員工、學習型隊伍為抓手，加強崗位培訓，提升員工綜合素質(zhì)。各單位要著力加強全員的政策法規(guī)、職業(yè)道德、職業(yè)紀律、業(yè)務(wù)知識、服務(wù)技能、科技應(yīng)用等知識的學習培訓，內(nèi)強素質(zhì)，外樹形象；著力營造濃烈的.“比技能、比作風、賽業(yè)績”工作氛圍，組織崗位練兵、技能比賽，不斷提高員工業(yè)務(wù)操作技能和服務(wù)效能；著力培養(yǎng)一批服務(wù)明星、業(yè)務(wù)標兵和技術(shù)能手，打造一批具有行業(yè)特色的優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌。在總行機關(guān)積極開展比貢獻看業(yè)績、比執(zhí)行看效率、比服務(wù)看滿意、比創(chuàng)新看特色的“四比四看”活動。以機關(guān)服務(wù)全局、服務(wù)客戶、服務(wù)基層為基點，提升機關(guān)部室及員工對業(yè)務(wù)經(jīng)營、崗位履職的貢獻度，自覺增強服務(wù)意識和服務(wù)能力，提升服務(wù)質(zhì)效，發(fā)揮機關(guān)在服務(wù)質(zhì)量提升年中的示范和帶頭作用。
（三）為保證活動取得實在效果，各單位要強化服務(wù)理念，扎實推進優(yōu)質(zhì)服務(wù)。要認真組織員工開展服務(wù)工作專題討論，在思想上認識到目前單位和本人在服務(wù)工作中存在的不足和差距，在哪些地方還有待改進和提高。根據(jù)金牌員工和標桿網(wǎng)點服務(wù)禮儀培訓要求，準確、規(guī)范運用文明用語和肢體語言。對照我行文明服務(wù)規(guī)范實施細則相關(guān)規(guī)定，努力為客戶提供溫馨舒適的服務(wù)環(huán)境，做到營業(yè)大廳內(nèi)外寬敞明亮，整潔衛(wèi)生；服務(wù)設(shè)施統(tǒng)一規(guī)范，擺放有序；宣傳物品統(tǒng)一制作、合理布置、及時更新；柜面服務(wù)器具配備齊全；標識標牌、安全設(shè)施、辦公機具定點合理擺放；自助服務(wù)區(qū)標識醒目、設(shè)備完好齊全，運轉(zhuǎn)正常。全員必須著裝統(tǒng)一，儀容、儀態(tài)得體規(guī)范，嚴格執(zhí)行營業(yè)紀律。在業(yè)務(wù)處理上必須做到微笑、站立、雙手接送、來有迎聲、問有答聲、去有送聲和規(guī)范用語；辦理業(yè)務(wù)時要準確、快捷、高效率，認真回答客戶咨詢?？傂袑⒉粩嗉哟罂己肆Χ龋瑢嵭心┪粡娀嘤柕却胧┨岣邌T工的服務(wù)效率，力爭使每一位來行辦理業(yè)務(wù)的客戶都能高興而來、滿意而歸。
（四）圍繞服務(wù)“三農(nóng)”、服務(wù)中小企業(yè)、服務(wù)地方經(jīng)濟發(fā)展，以“創(chuàng)一流服務(wù)、創(chuàng)一流業(yè)績、創(chuàng)一流形象、創(chuàng)一流隊伍”為目標，積極開展陽光服務(wù)、規(guī)范服務(wù)、廉潔服務(wù)競賽，爭創(chuàng)群眾滿意單位、滿意窗口和滿意崗位，促進服務(wù)態(tài)度明顯改善，工作作風顯著轉(zhuǎn)變。
（五）將開展“個人自評、黨員互評、領(lǐng)導(dǎo)點評、群眾評議”作為本次活動的重要內(nèi)容，分層次、多角度聽取整改意見。各單位要對外設(shè)立舉報電話，聘請行風監(jiān)督員，主動接受社會監(jiān)督，在網(wǎng)點醒目位置設(shè)置意見簿，公示投訴處理制度，明確客戶投訴受理部門和辦理投訴時限。進行客戶滿意度測評，把測評結(jié)果作為評價活動成效的重要標準，作為考核評比、表彰獎勵的重要依據(jù)。拓寬聯(lián)系服務(wù)群眾的渠道，認真抓好群眾意見的及時反饋和整改落實，以改進工作作風、提高服務(wù)質(zhì)量的實際成效取信于民。