比較是將兩個或多個事物進行對照，從而找出它們的異同和相似之處，以更好地理解它們。學會適度放松，調(diào)節(jié)自己的身心狀態(tài)。通過閱讀他人的總結(jié)范文，可以發(fā)現(xiàn)共同的經(jīng)驗和問題，借鑒他人成功的經(jīng)驗。
電話禮儀的重要性論文篇一
社交禮教與有利于強化大學生文明行為，提高文明素質(zhì)，促進社會主義精神文明建設。
社交禮儀教育是社會主義精神文明教育體系中最基礎的內(nèi)容。因為講文明、講禮貌是人們精神文明程度的實際體現(xiàn)。普及和應用禮儀知識，是加強社會主義精神文明建設的需要。通過社交禮儀教育，讓大學生明確言談、舉止、儀表和服飾能反映出一個人的思想修養(yǎng)、文明程度和精神面貌。
然而每個人的.文明程度不僅關(guān)系到自己的形象，同時也影響到整個學校的精神面貌乃至整個社會的精神文明。通過社交禮儀教育進一步提高大學生的禮儀修養(yǎng)，培養(yǎng)大學生應對酬答的實際能力，養(yǎng)成良好的禮儀習慣，具備基本的文明教養(yǎng)。讓文明之花在我們校園遍地開放。
電話禮儀的重要性論文篇二
首因效應又稱第一印象，指第一次交往過程中形成的最初印象。具有先入為主的特點，對雙方今后的交往有著較大的影響。服務接待過程中，第一印象表現(xiàn)為賓客通過對服務人員的儀表、言談、舉止等方面的觀察而形成的感覺登記。第一印象雖是短時，甚至瞬時形成，但它不僅影響著賓客的心理活動，而且影響著服務交往，有時甚至影響服務工作能否順利進行。一旦賓客對服務人員產(chǎn)生了不良的第一印象，要改變它十分艱難的往往要付出比先前多出幾十倍的精力。所以在與賓客初次交往時，微笑迎客是相當必要的能快捷地融洽與賓客的關(guān)系，收到事半功倍的效果。
二、微笑服務能給服務工作帶來便利，提高工作效率。
微笑對賓客的情緒有著主動誘導的作用，賓客的情緒往往受到服務人員態(tài)度的影響。服務交往中，由于微笑的表情，服務人員很自然地使用溫和的語調(diào)和禮貌的語氣，這不僅能引發(fā)賓客發(fā)自內(nèi)心的好感，有時還可穩(wěn)定賓客焦慮急燥的情緒。聲音并非語言，可語言、語調(diào)、語速的變化卻可以暗示出服務人員態(tài)度的好壞。微笑可在人不經(jīng)意間修飾這些聲音暗示，使賓客在整個交往中感到輕松和愉快。微笑服務是一種以心換心、賓客情緒、態(tài)度的配合，有利于服務工作的順利進行。同時，服務交往中，微笑也容易給服務人員自身帶來熱情、主動、自信等良好的情緒氛圍，處在這一氛圍中的服務人員，工作效率也隨之提高。微笑在給服務工作帶來便利的同時，也給服務人員自身帶來成就感，這種成就感有利于服務工作者自身的身心健康。
三、微笑服務能使服務人員及早捕捉到服務工作的切入口。
服務工作的難點不在于怎樣去滿足賓客的需求，而在于不知道賓客到底需要什么。賓客究竟需要什么，只有在遇到問題，碰見困難時方可顯露出來。好的服務人員的技能也只有在此時能得以充分展示。換句話說，這個時候更能看見服務質(zhì)量的高低。一線服務人員的微笑服務可以從情感上拉近與賓客的距離，當賓客遇到問題，碰見困難的時候，就會很自然、很及時地提出，這有助于服務工作有的放矢地展開，同時一些看似雖小的問題、困難不能被發(fā)現(xiàn)和解決，直接影響到服務質(zhì)量。例如：賓客在就餐過程中，吃到全是不合自己口味的飯菜，很想告訴餐飲服務員單獨要一份飯菜，但餐飲服務員冷漠的`表情可能會打消賓客的這一想法。這位沒有吃好的賓客不僅會感到胃不舒服，可能還會產(chǎn)生壞的情緒，這份壞的情緒很容易“傳播”更多的人，給企業(yè)造成不好的影響。所以要將工作做得細致、周到贏得賓客的認同，就應及早發(fā)現(xiàn)問題，而微笑服務可以說是一個捷徑。
四、微笑服務能為商業(yè)中心帶來良好的經(jīng)濟效益。
電話禮儀的重要性論文篇三
客戶服務禮儀是塑造煙草行業(yè)形象、打造煙草服務品牌過程中不可或缺的一個重要部分，本文從客戶服務禮儀的必要性和重要性入手，通過塑造煙草行業(yè)形象的“金鑰匙”、協(xié)調(diào)客我關(guān)系的“潤滑油”、客服人員增光添彩的“裝飾物”、提高客服人員素質(zhì)的“助推器”和煙草行業(yè)發(fā)展的“軟實力”等方面對客戶服務禮儀的作用進行了簡要的闡述，將客戶服務禮儀貫穿到客服工作之中的方，從而提升行業(yè)社會形象。
中國素有“禮儀之邦”的美譽，禮儀也是中國的傳統(tǒng)文明，禮儀在人與人交往中起著舉足輕重的作用。隨著煙草行業(yè)改革創(chuàng)新和服務理念的轉(zhuǎn)變，注重、學習和實踐禮儀已經(jīng)成為個人提升文明素質(zhì)，企業(yè)塑造良好形象的現(xiàn)實需要，客服人員的禮儀規(guī)范已經(jīng)成為影響煙草行業(yè)發(fā)展的一個重要方面。
一、客戶服務禮儀是塑造煙草行業(yè)形象的“金鑰匙”
一個行業(yè)、一個單位、一個組織是否持續(xù)發(fā)展與其社會形象是有直接關(guān)聯(lián)的，客戶服務人員社會形象的好壞對于煙草行業(yè)的發(fā)展是舉足輕重的作用。如果煙草行業(yè)想要對外適應，對內(nèi)協(xié)調(diào)發(fā)展，那么客服人員就要做到以禮待賢才，以禮待零售客戶、消費者、煙農(nóng)等服務對象，反之則會出現(xiàn)“言而無信，不知其可”的嚴重后果。有位學著曾說過：“禮儀是組織和個人達到成功的重要媒介，它為社會、組織以及個人開啟了一扇塑造個體形象的大門?！睙煵菪袠I(yè)良好的社會形象它是通過員工的服務質(zhì)量和服務水平表現(xiàn)出來的，其中包括客服人員的業(yè)務水平、儀容儀表、日常社交禮儀等，如果煙草行業(yè)的所有員工都能嚴格地按照客戶服務禮儀規(guī)范行事，禮待零售客戶、消費者和煙農(nóng)，就可以樹立煙草行業(yè)良好社會形象。
二、客戶服務禮儀是協(xié)調(diào)客我關(guān)系的“潤滑油”
禮貌和必要的禮節(jié)是人際關(guān)系的潤滑劑和人際矛盾的緩沖器?？臀谊P(guān)系是開展卷煙營銷工作的前提，是更好與零售客戶溝通的保障，是實現(xiàn)企業(yè)與客戶共贏的基礎。由于少數(shù)客服人員責任心不強、工作方法簡單、缺少熱情導致一些零售客戶疏遠了與客服人員的魚水關(guān)系，往往一些矛盾和問題都是因為客服人員不遵守客戶服務禮儀而造成的。其實，一句溫暖的話語就能冰釋前嫌；幾句耐心的解釋就能化干戈為玉帛?？蛻舴斩Y儀可以幫助廣大零售客戶與客服人員巧妙的處理各種問題，減少矛盾，緩和氣氛，化解沖突。如果客服人員講究客服關(guān)系，想客戶之所想，急客戶之所急，正確理解客戶的需求，就可以在廣大零售客戶和客服人員心中架起心靈溝通的橋梁。
三、客戶服務禮儀是客服人員增光添彩的“裝飾物”
禮儀是在美德之上加上的一層藻飾，使他們對它具有效用，去為他獲得一切和他接近的人的尊敬和好感。沒有良好的禮儀，其余一切成就就會被人看成驕夸、自負和愚蠢。要想體現(xiàn)出一名客服人員的高尚情操和美德，客戶服務禮儀與精湛的業(yè)務能力相輔相成，缺一不可。很多時候，通過客戶服務禮儀可以將客服人員的美德表現(xiàn)出來，換一句話說，我們也可以將客戶服務禮儀看作是對客服人員形象進行裝飾的`華彩飾物。一個擁有姣好的容貌、飄逸的秀發(fā)、得體的服飾、美妙的飾品、智慧的語言、文雅的舉止、倜儻的風度的客服人員會讓零售客戶眼前一亮，這樣的形象與魅力能給廣大零售客戶一個良好的感覺，自然而然的增強了客服人員的親和力，拉近了客服人員與零售客戶之間的距離。不管一個客服人員擁有多么精湛的業(yè)務水平和能力，如果他不重視客戶服務禮儀，那么也是難以贏得廣大零售客戶的信賴。
四、客戶服務禮儀是提高客服人員素質(zhì)的“助推器”
客戶服務禮儀要求客服人員始終把“服務放在心上”，既擁有讓客戶驚嘆的業(yè)務水平，又擁有大方得體的言行舉止。講究禮儀規(guī)范實際上就是一個人良好素養(yǎng)的一種表現(xiàn)，可見，禮儀既是外在規(guī)范又是內(nèi)在修養(yǎng)。在我們的日常工作中，客服人員應有意識的注重客戶服務禮儀的運用，如適時的運用禮貌用語，不斷修正自己的言行舉止，從而形成客服人員高尚的品德和良好的修養(yǎng)。由于客戶個體的差異，這就要求我們的客服人員在客戶服務禮儀的基礎上，不斷挖掘自身的潛能，創(chuàng)造性地開展客戶服務工作，從而形成一種個性化的、穩(wěn)定的行為與習慣。重視客戶服務禮儀可以讓客服人員達到氣質(zhì)高雅的高度，這源于客戶服務禮儀使客服人員嚴格規(guī)范自己的一言一行，從而達到禮儀由外而內(nèi)的遞進影響，再由內(nèi)而外的自然散發(fā)。
五、客戶服務禮儀是煙草行業(yè)發(fā)展的“軟實力”
煙草行業(yè)是為國家、社會、零售客戶、消費者提供服務的一個行業(yè)，其性質(zhì)是特殊的，既擔負著生產(chǎn)經(jīng)營的組織任務，又要履行行政管理職能。清代教育家顏元曾經(jīng)說過：“國尚禮則國昌，家尚禮則家大，身有禮則身修，心有禮則心泰?！边@一論斷精辟地概括了禮儀在社會各個層面中的重要性。恰當?shù)皿w的禮儀，不僅有助于展現(xiàn)自已的形象，同時也體現(xiàn)和影響自已所在單位的良好形象和尊嚴。長期以來，煙草行業(yè)始終強調(diào)要真正做到把客戶利益放在心上，這就要求我們客服人員牢牢把握服務這個核心，不斷增強服務意識、創(chuàng)新服務理念、優(yōu)化服務模式，用貼心服務提升零售客戶的忠誠度和滿意度?？蛻舴斩Y儀同“基本功”一樣成為了煙草行業(yè)建設和發(fā)展的“軟實力”，要想擁有更好的發(fā)展優(yōu)勢，爭取更大的發(fā)展空間，就必須要靠客戶服務禮儀來協(xié)調(diào)客我之間的關(guān)系。
六、結(jié)語。
總之，講究客戶服務禮儀，注重企業(yè)形象，既是對客服人員提出的客觀要求，也是煙草行業(yè)改革和發(fā)展的一個重要條件。
電話禮儀的重要性論文篇四
1、語速均勻，舒適自然，音量適中。
2、態(tài)度熱情，語氣親切，充滿活力。
3、吐字清晰，明白易懂，語言流利。
4、音量飽滿，速度適宜，不卑不亢。
二、不同情境的服務用語。
1、查詢問題等待語：
您的問題我需要做進一步查詢，請您稍等1分鐘(此時間根據(jù)所查詢的問題靈活掌握，如在查詢過程中感覺會出超60秒，則需告之用戶稍后回復。)。
2、查詢后服務用語：
感謝您的耐心等候!
3、需要提高音量：
1需要用戶提高音量：
抱歉/對不起，您的聲音可以大一些嗎?謝謝(如果仍聽不清，重復此句)。
2服務人員提高音量：
抱歉/對不起，由于線路不好，您看我的聲音可以大一些嗎?(注意：一定要征得用戶的同意。)。
4、聽不懂方言：
1第一步：抱歉/對不起，先生/小姐，打斷您一下，請問您方便說講普通話嗎?謝謝!
2第二步：(如果還是聽不懂對方的意思)用探詢性的方式去引導用戶，如：您說的是……的問題是嗎?用提問的方式來尋找用戶的需求。
注意：如果方言特別嚴重的用戶，建議受理時可詢問用戶周圍是否有朋友會是普通話，請其朋友幫助轉(zhuǎn)述用戶的問題。
5、無聲電話：
報一遍首問語，兩遍您好后仍聽不到用戶講話)抱歉/對不起，由于線路原因，聽不到您的聲音，請您重新?lián)艽颍僖姟?BR> (如用戶使用手機撥打由于線路原因斷斷續(xù)續(xù)時，可建議用戶移動位置，如果仍無法聽清用戶講話，可建議用戶更換電話重新?lián)艽?，但一定要在征得用戶同意的前提條件下才可以)。
6、客戶打錯電話：
對不起，這里是美的中央空調(diào)服務電話。
注意根據(jù)客戶需求，引導客戶撥打其他服務電話。
7、客戶投訴。
1投訴電話難撥通。
對不起，現(xiàn)在線路比較繁忙，讓您久等了，請問有什么可以幫到您?
2投訴某個服務人員。
第一步，對不起，給您添麻煩了，您可以詳細描述下具體情況嗎?(記錄客戶投訴內(nèi)容并交由上級主管負責。)。
3投訴產(chǎn)品。
8、騷擾電話：
1第一步：主要針對用戶要求與受理人員聊天或索要受理人員私人聯(lián)系方式等情況：很抱歉，先生/小姐，我們只受理本公司相關(guān)產(chǎn)品的咨詢工作，如您沒有此方面問題要咨詢，請您掛機，謝謝!
2第二步：如果用戶繼續(xù)騷擾。
感謝您的致電，再見!(直接掛機)。
9、電話轉(zhuǎn)接：
1轉(zhuǎn)接至負責人：請您稍等，我將電話轉(zhuǎn)接給負責人，請您不要掛機，好嗎?(和負責人打好招呼，并提前向?qū)Ψ綌⑹鰡栴}，再進行轉(zhuǎn)接)。
注意：電話轉(zhuǎn)接后，接到電話的工作人員：您好很高興為您服務。
10、用戶要求聯(lián)系某位工作人員時：
11、問題回答錯誤需要更正時：
您好，對于剛才的問題我還有一些內(nèi)容需要補充……。
12、電話掛斷回撥時：
您好，我是美的中央空調(diào)公司的×××，請問剛才是您撥打咨詢問題嗎?
1如果是：對于您剛才的問題我還有一些內(nèi)容需要補充……。
2如果不是：剛才有一位先生/小姐撥打過我們的客服電話，請問他/她在嗎?
13、結(jié)束語：
感謝您的來電，再見!(結(jié)束前可根據(jù)實際情況詢問用戶：請問還有什么需要我?guī)椭膯?尤其是當回答完用戶所詢問的問題，但用戶未掛機，也未表示有掛機意圖時)。
三.電話服務用語規(guī)范。
電話響鈴三聲內(nèi)接起。
開頭語：
1、早上(上午、中午、下午、晚上)好，很高興為您服務。
2、您好!您的電話已接通，請問有什么能幫到您?
溝通過程：
3、請問怎么稱呼您?/請問您貴姓?/請問您現(xiàn)在所在的地區(qū)?
4、請問有什么可以幫到您?
5、我理解您的心情，您的意思是……。
6、請您放心，我們一定幫您處理好。
7、請您不要著急，我們能夠理解您的心情，一定盡快為您解決。
8、對不起，電腦出現(xiàn)故障，請您稍等;。
9、對不起，我聽不清您的聲音，麻煩您大聲一點(或換部電話再打來)，好嗎?
10、對不起，聽得不是很清楚，麻煩您再說一遍好嗎?
11、對不起，根據(jù)公司規(guī)定是這樣的，請您諒解。
12、很抱歉，給您添麻煩了。
13、請您不要著急，我馬上為您聯(lián)系，盡快為您解決問題。
14、對不起，您提的問題比較專業(yè)，我?guī)湍稍円幌录夹g(shù)人員，稍后再給您答復。
15、對不起!請稍等一下，您咨詢的是技術(shù)問題，我請專家為您解答，好嗎?
16、對不起，請您稍等，我盡快給您聯(lián)系辦理。
17、請您稍候，感謝您的耐心等待!
18、很抱歉，讓您久等了;非常感謝您的耐心等待!
19、剛才我說得太快了，請原諒。
20、這是我應該做的。
21、您有沒有什么不理解的地方?
22、您對我們的服務有什么建議?
23、請問您的聯(lián)系電話是多少?能方便留下您的手機號(或住宅電話)嗎?
24、為了更好的為您提供服務，方便留下您的聯(lián)系方式嗎?
25、用戶要找領(lǐng)導時：您提的問題是在我的職責范圍內(nèi)的，我可以為您解決的。
26、用戶要找某同事處理投訴，但此同事又不在時：對不起，先生/小姐，您把問題告訴我好嗎?我可以幫您處理。
28、當聽不懂用戶的地方方言時：對不起，您可以講普通話嗎?我聽不太明白您剛才說的話。
29、很抱歉!您講的地方方言我聽不太清楚，請您慢一點講普通話好嗎?
31、我們的產(chǎn)品各有所長，不同規(guī)格的型號和產(chǎn)品是用來滿足不同的消費者需求的.
結(jié)束語：
32、希望您能滿意!
33、歡迎您多提寶貴意見。
34、感謝您對我們的工作提出寶貴意見。
35、感謝您使用美的中央空調(diào)。
36、如果您在以后的使用過程中有什么需要幫助的，歡迎撥打電話，我們將及時為您服務。
37、感謝您的來電!再見。
38、非常感謝您給我們提的建議，希望繼續(xù)得到您的關(guān)注和支持。
電話服務禁忌。
1打電話不要用公司的座機打電話，即使用了很多人不會接電話，如果不接就用自己的手機發(fā)短信，告知自己是做什么的，如有打擾請原諒。
2選擇合適的時間，切記在午休和吃飯的時候，早上一般的公司都要開會或者開始計劃工作，所以不適宜，最好的就是先短信告知，然后再電話。
3選擇目標客戶，不要拿著電話就打，一般公司都會發(fā)客戶資料，但是公司發(fā)下來的都是一概全不夠詳細，你可以通過網(wǎng)絡核實一下，比如某某公司經(jīng)營什么，最近在做什么等，做到知己知彼百戰(zhàn)百勝，就像交朋友一樣。
4用心，及時是電話推銷，也要注意自己的著裝，每天對著鏡子給自己加油，鍛煉自己，拒絕離下一個成交就不遠了。
5擺正好心態(tài)。作銷售，被拒絕是再正常不過的事情。不正常的是沒有人拒絕我們，如果那樣的話，就不需要我們?nèi)ヅ軜I(yè)務了。我們要對我們自己的產(chǎn)品和服務有百分之兩百的信心，對產(chǎn)品的市場前景應該非常的樂觀。別人不用或不需要我們的產(chǎn)品或服務，是他們的損失。同時，總結(jié)出自己產(chǎn)品的幾個優(yōu)點。
6善于總結(jié)。我們應該感謝，每一個拒絕我們的客戶。因為我們可以從他們那里吸取到為什么會被拒絕的教訓。每次通話之后，我們都應該記錄下來，他們拒絕我們的方式，然后，我們在總結(jié)，自己如果下次還遇到類似的事情，怎樣去將它解決。這樣做的目的是讓我們再次面對通用的問題時，我們有足夠的信心去解決，不會害怕，也不會恐懼。
7每天抽一點時間學習。學得越多，你會發(fā)現(xiàn)你知道的越少。我們?nèi)W習的目的不在于達到一個什么樣的高度。而是給我們自己足夠的信心。當然我們應該有選擇性的學習并不是什么不知道的都去學。打電話之前,把你想要表達給客戶的關(guān)鍵詞可以先寫在紙上,以免由于緊張而“語無倫次”,電話打多了自然就成熟了。
電話禮儀的重要性論文篇五
(一)服務理念：
理念一：顧全大局。
保安工作所要涉及的方方面面非常廣，所以交流也比較多，在保安工作中，我們會遇到各種各樣的人，因此我們一定要耐心做好管理對象的思想工作。具體表現(xiàn)在：對人對事的思想認識上，語言表達上，行為表現(xiàn)上等方面。此外，我們還需要站在工作的角度，以大局出發(fā)，保證公平、公正的處理事件。
理念二：虛心學習。
保安服務工作業(yè)務范圍廣，涉及的知識多，所以一名保安需要在其保安服務中不斷的`學習培訓，為自己充電。首先要學習相關(guān)法律知識，熟悉保安在各類案件中的法律地位和工作任務;其次要學習服務業(yè)務常識，虛心向隊伍中的老同志學習請教;最后，注重在實踐中的學習。
理念三：富有愛心。
作為一名合格的保安員首先要熱愛工作，因為只有熱愛這份工作，才能做好這份工作;其次，在保安工作中要樹立愛心理念，只有這樣才能融入到社會中。
理念四：應急突發(fā)。
保安服務要把應急突發(fā)作為一項重要工作內(nèi)容來抓，關(guān)鍵時候要拿得出，沖得上。平時要加強安全防范理念培訓，增強應對突發(fā)事件能力訓練。
根據(jù)當前我國社會矛盾現(xiàn)狀，應對突發(fā)事件的理念要有前瞻性、時效性，手段上要科學與實際相結(jié)合。
手段之一：制定各種類型的應急預案，如：突發(fā)自然災害預案包括發(fā)生地震、水災、火災、泥石流等現(xiàn)象，防震減災應急處置預案;突發(fā)性恐怖襲擊應急預案;在應對舉辦大型活動時，人員疏散應急預案;消防應急預案;發(fā)生突發(fā)性治安刑事案件預案。
手段之二：就是要建立一支具有科學理念為主導，有著較為完善的機制體系，工作效率高、反應快捷、人員素質(zhì)過硬的危機應急團隊，結(jié)合我國社會矛盾和危機產(chǎn)生的原因、危機的特征，對潛在的危機的預警、預測，一旦發(fā)生或產(chǎn)生危機的苗頭及時進行研究、評判并采取相對應的措施，在制定應對危機的戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)時，明確戰(zhàn)略規(guī)劃側(cè)重危機管理的應對策略，而戰(zhàn)術(shù)體系則是關(guān)注應對的方法，經(jīng)常定期開展應急演練時應對突發(fā)事件的能力，控制能力，干預能力是我們應急預案、應急機制體系的驗證，從演練到完善預案體系，并使之常態(tài)化。
手段之三：情報信息收集與反饋，決策與處理。
突發(fā)事件，首先是偶發(fā)性，但是事物的發(fā)展總是相互關(guān)聯(lián)的，對于社會環(huán)境與群體類型和學校環(huán)境與治安刑事類型講，情報的收集與反饋，決策與處理就是保衛(wèi)工作在應對處理突發(fā)事件中的主要環(huán)節(jié)，尤其是當今信息化的高速發(fā)展，無論從那種角度我們都要對信息的收集。分析及反饋都應該加以高度關(guān)注。
隨著我國社會飛速發(fā)展，而從新中國的成立到小康社會雛形形成只有短短幾十年，不到一個世紀，特別是我國改革開放三十年來，各項社會體制的建立到完善，就發(fā)達國家而言也經(jīng)歷了近百年、幾百年才達到完善，這就對我們的各項工作提出挑戰(zhàn)，特別是廣大民眾的思維意識與形勢的差別之大。各種安全隱患之多、突發(fā)事件之繁，將愈來愈顯現(xiàn)。
理念五：讓顧客滿意。
成功等于顧客滿意。顧客滿意了嗎？成功最重要的關(guān)鍵是就是要讓客戶滿意。你的企業(yè)不管怎么經(jīng)營，不管如何塑造品牌，如果你沒有一大群滿意的顧客，最終你的企業(yè)還是會垮臺的。把所有的焦點放在顧客身上。顧客滿意后，你才能獲得回報。
信譽就是寧可受到眼前的損失，也要踐行自己的承諾。講信譽的人講究的是長遠的利益，而不講信譽者，追逐的不過是眼前的小利而已.人無信不立.信就是追求生命的長遠.
(二)新員工入職培訓：服務意識(結(jié)合案例講解)。
新員工入職培訓：服務意識。
一、服務的定義。
服務是指以一定的物質(zhì)資料為基礎，通過人的活動創(chuàng)造出一種使用價值，從而為他人提供各種便利的行為的總和。
1、微笑：我們應對每一位需要服務的業(yè)主或客人提供微笑服務。
2、出色、完美、精彩：應將每一個服務工作細節(jié)都做得非常出色、完美與精彩;。
3、準備：時刻準備為業(yè)主或客人提供最優(yōu)質(zhì)的服務。
4、看待：我們應把每一位客人都看成是vip.(貴賓)。
5、邀請：每一次服務結(jié)束時，都應對客人發(fā)出誠心的邀請或禮貌的問候。
6、創(chuàng)造：盡量創(chuàng)造一種舒適、融洽的氛圍。
7、眼光：應具備的一種敏銳的洞察力，能觀察出業(yè)主或客人的需求。
優(yōu)質(zhì)服務=規(guī)范服務超常服務，它主要包括以下幾個方面的內(nèi)容。
優(yōu)雅的服務環(huán)境;周全的服務項目;完善的服務設施;業(yè)主至上的服務意識;熱情周到的服務態(tài)度;豐富的服務知識;嫻熟的服務技能;快捷的服務效率;可靠的安全保障。
四、優(yōu)質(zhì)服務的10字針(對業(yè)主服務應具有的態(tài)度)。
熱情、主動、禮貌、耐心、周到。
電話禮儀的重要性論文篇六
社交禮儀教育有利于大學生與他人建立良好的人際關(guān)系形成和諧的心理氛圍，促進大學生的身心健康。
任何社會的交際活動都離不開禮儀，而且人類越進步，社會生活越社會化，人們也就越需要禮儀來調(diào)節(jié)社會生活。禮儀是人際交往的前提條件，是交際生活的鑰匙。
實踐表明，良好的人際交往有助于提高大學生的自信和自尊，降低挫折感，緩解內(nèi)心的沖突和苦悶，宣泄憤怒、壓抑和痛苦，減少孤獨、寂寞、空虛和夸獎等。這些都是十分有益于大學生身心健康，而且也會使大學生最大限度地避免不良情緒的產(chǎn)生，產(chǎn)生了不良情緒則能夠得到有效的排遣。
同時，社交禮儀本身就是一種特殊的語言，讓大學生學習和掌握社交禮儀的基本知識和規(guī)范，他們就能憑借它去順利地開啟各種交際活動的大門和建立和諧融洽的人際關(guān)系。這樣，不僅是形成良好的社會心理氛圍的主要途徑，而且對于大學生個體來說，也具有極其重要的心理保健功能。
電話禮儀的重要性論文篇七
摘要：
中國是“禮儀之邦”，自古以來，都履行“禮”的準則，從《周禮》到《儀禮》到《禮記》，都倡導人們要學習禮儀，修繕自身，以提高精神境界，達到與周圍人的和諧共存。本文對旅游業(yè)中的飯店，旅行社，會展三個方面進行探討研究。
關(guān)鍵詞：
飯店；旅行社；會展；服務禮儀。
中國自古以來一直有“禮儀之邦”之美譽。大力提倡社會注意精神文明的今天，講文明，講禮儀，講禮貌，是每一位公民必須具備的社會公德。中國的這種“禮”，不僅應體現(xiàn)于做人上，更要運用于處世上，特別是要運用于服務當中。旅游業(yè)作為一門服務業(yè)，更要注重“禮”的運用，這樣不僅能夠推動旅游信息的傳遞，更好的聯(lián)絡與客戶的感情，更能有效的協(xié)調(diào)企業(yè)與客戶間的關(guān)系，從而獲得較大的收益。禮儀不僅可以彌補工作當中的不足，更能招攬潛在顧客和培養(yǎng)回頭客，使顧客被企業(yè)良好的禮儀文化所吸引并達成一定的信賴，成為企業(yè)的忠誠顧客。這無非會增強企業(yè)在市場中的競爭力，并同時打造出中國旅游業(yè)的良好形象。
下面我從旅游管理最重要的三個部分——飯店、旅行社、會展來具體分析旅游工作人員應具備怎樣的禮儀。
飯店是一個高度崇尚文明的場所，餐廳服務員不但要掌握業(yè)務技能，還要遵守服務中的各種禮儀，使賓客不但吃得飽，還要吃得愉快。進入飯店，應能夠感受到熱情親切的招待，欣賞到高雅美觀的環(huán)境和享受到周到的服務，這樣，顧客才會樂不思蜀，留連忘返。
而做到這樣的境界，需要飯店服務人員從細節(jié)做起，從自身的禮儀規(guī)范做起。最重要的一點就是能夠真誠相待，而又要把握分寸，根據(jù)具體情況采取相應的對策，要謙虛但又不能自卑，言行有度，禮儀適當。另外，靈活性也十分重要，對待不同身份、地位的人群，要同等尊重又要區(qū)別對待，特別是老人小孩和殘疾人，要予以特別的照顧?？腿说慕逃尘安煌?，自然道德修養(yǎng)也有所不同，對待素質(zhì)較低的客人，要用靈活的言語對待，保留住客人的面子，給客人以良好的印象。
飯店禮儀同樣是一種商務禮儀或公關(guān)禮儀，要特別注意飯店的外在形象，其中使用禮貌用語是非常重要的，要善于運用“你好、謝謝、再見、對不起”等基本會話，說話時要配合相應的面部表情，要使顧客感受到對他們的珍視與尊重。外表的整潔也是服務制勝的關(guān)鍵，服務人員應注意穿著打扮，服裝要整潔干凈，女服務員要化淡妝，男服務員要面容清爽。作為服務人員不僅應外表親切更應注意道德修養(yǎng)，例如拾金不昧、樂于奉獻等。對待來自不同文化，不同地區(qū)的顧客，要深入了解其風俗禮儀，特別是宗教信仰，不可輕易犯忌，要注意避免不吉祥的語言、顏色等等。要注意守時守約和工作效率，避免談及隱私。
導游作為與顧客直接接觸的服務人員，導游的行為起著決定性的作用。如何加強導游人員社交禮儀規(guī)范，一名優(yōu)秀的導游人員總是把禮貌修養(yǎng)作為自身養(yǎng)不可缺少的一部分，這是事業(yè)的需要，是人格完善的需要。因此注重嚴于律己、勤奮學習努力提高自己的文化素養(yǎng)和道德修養(yǎng)。在導游中熱情周到、高質(zhì)量地為旅游者服務。這樣的導游人員為旅游者提供的導游服務往往能夠得到他們的賞識，個人也能在競爭中獲得更多的成功機會。導游人員與四海賓朋、八方游客交往，掌握一些中外社交禮儀并正確運用，不僅方便工作，而且能獲得旅游者的好感，從而獲得他們的信任。加強導游人員社交禮儀需要把握以下原則。
（一）尊重原則。禮儀雙方首先向?qū)Ψ奖硎咀鹬?，有利于禮儀環(huán)境，使人際關(guān)系進入良性循環(huán)。反之則會使人際關(guān)系陷入惡性循環(huán)。（1）尊重體現(xiàn)在尊重他人，即真誠地看待社會交往中的他人，給對方以足夠的尊重。才能再交往中與對方和諧地共處。（2）尊重體現(xiàn)在尊重禮儀規(guī)范本身?？梢韵胂笠粋€人如果就禮儀規(guī)范本身都不尊重，他如何能能夠自覺地按照禮儀要求行事。（3）尊重還體現(xiàn)在尊重他人的禮儀習慣。世界之大文明之豐富決定了不同民族和地區(qū)可能存在著不同的禮儀形式和規(guī)范。尊重他人特有的禮儀習慣是真正知書達理的表現(xiàn)。
（二）自律原則。在交往過程中要克己、慎重、積極主動、自覺自愿、禮貌待人、表里如一、自我對照、自我反省、自我要求、自我檢點、自我約束、不能妄自尊大、口是心非。要多他人、體諒他人、理解他人、做到嚴于律己、寬以待人。
（三）適度原則。適度原則是指在交往要適當?shù)姆执?，要根?jù)具體的對象、具體情境行使相對應的禮儀。如在與人交往時，要不卑不亢，既要熱情大方又不能輕浮諂媚?！斑^猶不及”把握適當?shù)亩Y儀尺度，以雙方都覺得自然舒服的方式來遵守共同的禮儀規(guī)范。
（四）真實原則。待人以誠心誠意，言行一致，不逢場作戲。做到言必行、行必果、果必終。誠信是禮儀特征，也是一種精神。
導游除了要遵循以上原則外，靈活處理問題外，還特別注意言語，導游基本是靠嘴來工作的，說話要謙恭禮貌，切勿和旅客開不正當?shù)耐嫘?，也不可只和個別旅客交流，要公平對待所有旅客。當受到旅客的侮辱，要充當受害者，讓其他客人站在自己一邊。如果導游犯了錯，要當面承認錯誤并道歉，道歉一次即可。不要去慫恿客人去買商品，也不要對商品的質(zhì)量隨便下承諾。導游過程中不應有情緒化的表現(xiàn)，不要因個人的心情影響旅客的心情，而要使整個旅行在輕松愉快中進行。在飯店就餐時，切勿過分評論菜品和對服務員言行粗暴，這樣只會降低形象，從而影響到旅行社的聲譽。
會議禮儀要從準備工作開始，參與服務的人員要有明確的分工，各司其職，明確會議目的，聽從領(lǐng)導，并能獨立進行工作。會場的布置要根據(jù)會議內(nèi)容來具體安排，與內(nèi)容要協(xié)調(diào)。座次應統(tǒng)一安排，不同的證件要區(qū)分不同的顏色、字體、紙張等。外地代表要去接站并妥善安排。根據(jù)主辦單位的要求，要提前落實會議場所及主席臺、發(fā)言席、話筒、簽到席、橫幅、背景音樂、鮮花擺放、休息室等。提前檢測影音設備，并整理好會場衛(wèi)生，檢查服務用品的配備情況，提前開好空調(diào)，部署好保安人員。
會議開始時，會議服務人員應在與會人員入場前站立在會議廳兩側(cè)，向客人點頭致意，為在座人員及時遞上茶水、紙巾等。與此同時，隨時注意音響設備的運行情況，及時調(diào)節(jié)室內(nèi)溫度，如遇到問題應及時報告并妥善處理，在整個會議過程中要保持安靜，不要隨意走動，控制好自身言行。
會議結(jié)束后，應禮貌送客，并做好會場清理工作，如發(fā)現(xiàn)客人遺落物品應與相關(guān)單位聯(lián)系。和飯店和導游服務禮儀相同，會議服務人員也要保持良好的著裝和言行舉止，不要和與會人員發(fā)生爭執(zhí)，應本著讓會議有序平安順利進行的觀念集中精力于服務之中。
如果是涉外旅游服務禮儀，就要在周到服務的基礎上了解各國風俗習慣，按照各國不同的文化提供對應的服務，盡量營造一個貼近該國文化的服務氛圍，提供無微不至的服務。
中國素有禮儀之邦的美稱，孔子也曾說過“不知禮，無以立。”可見，在古代，人們對于禮儀的重視程度。隨著時代與經(jīng)濟的飛速發(fā)展，社會文明程度不斷提高，社會對人的素質(zhì)要求也越來越高，人們對禮儀文化也越來越重視，；禮儀也漸漸滲透到了人們社會生活的各個領(lǐng)域。特別是隨著中國第三產(chǎn)業(yè)中的的旅游業(yè)飛速發(fā)展，作為旅游管理專業(yè)的專業(yè)教師，更要注重禮儀的學習與運用，并在以后的工作中更深入的學習和貫徹旅游業(yè)中的服務禮儀。
參考文獻：
[1]杜偉岸.論服務作業(yè)管理中的生產(chǎn)率提升[j].臺聲.新視角.（04）。
[2]翟家保，徐揚.服務業(yè)中顧客參與研究綜述[j].科技進步與對策.（10）。
電話禮儀的重要性論文篇八
1、要選好時間。
打電話時，如非重要事情，盡量避開受話人休息、用餐的時間，而且最好別在節(jié)假日打擾對方。
2、要掌握通話時間。
打電話前，最好先想好要講的內(nèi)容，以便節(jié)約通話時間，不要現(xiàn)想現(xiàn)說，通常一次通話不應長于3分鐘，即所謂的“3分鐘原則”。
3、要態(tài)度友好。
通話時不要大喊大叫，震耳欲聾。
4、要用語規(guī)范。
通話之初，應先做自我介紹。
請受話人找人或代轉(zhuǎn)時，應說“勞駕”或“麻煩您”，不要認為這是理所應當?shù)摹?BR> 用語：“您好，我是xx售后服務部，我是xx，請轉(zhuǎn)接xx部門，xx先生”
如果欲尋找的對方接聽電話后，先自我介紹，并說明來意;。
如果欲尋找的對方不在，留下信息內(nèi)包括你的姓名，你的公司和聯(lián)絡電話號碼;。
用語：“請問您能幫忙留言嗎?我的姓名是xx，xx店售后服務部，聯(lián)絡電話是xxx”
1、三聲之內(nèi)接起電話。
2、主動問候，報部門介紹自己。
接聽電話首先就是清楚報公司名及姓名，讓對方馬上識別。
用語：“xx店售后服務部，您好，我是服務顧問xx”，顧客希望與一個真實的人在進行交談，而非無名氏，最好的方法是通報全名。
3、電話用語應文明、禮貌，態(tài)度應熱情、謙和、誠懇，語調(diào)應平和，音量要適中。
4、須擱置電話時或讓客戶等待時;應給予說明，并至歉。
每過20秒留意一下對方，向?qū)Ψ搅私馐欠裨敢獾认氯ァ?BR> 5、轉(zhuǎn)接電話要迅速：每一位客服都必須學會自行解決電話問題，如果自己解決不了再轉(zhuǎn)接正確的`分機上，并要讓對方知道電話是轉(zhuǎn)給誰的。
6、感謝對方來電，并禮貌地結(jié)束電話。
在電話結(jié)束時，應用積極的態(tài)度，同時要使用對方的名字來感謝對方。
不是講究!這是銷售之道：餅店接聽電話禮儀。
1.在電話鈴響三聲前拿起話筒，遲則為不禮貌。
2.通話后，第一句話用說：“你好!xxx餅店。
”然后與對方用對方習慣的語言交談。
3.對方如需找人，則說：“您稍等，我馬上去叫!”如果所要找的人不在，則說：“很抱歉，他不在。
您xx時間再打過來好嗎?”如果有需要，可再說：“我叫xxx，您有什么事情告訴我，我可以替您轉(zhuǎn)告嗎?”
4.如是訂貨電話，則應詢問所需產(chǎn)品的名稱、規(guī)格、數(shù)量、有無特殊要求，然后在訂貨單上寫明上述內(nèi)容。
其次，還要禮貌詢問客戶的姓名、地址、聯(lián)系電話、需貨時間、是否需要送貨上門，并一一記錄清楚。
5.訂貨電話記錄后，掛電話前，再一次將自己所記電話記錄與對方復述一次，對方確認后，再掛上電話。
6.掛電話前，應禮貌地與對方道一聲“再見!”
7.聽電話時，要面帶微笑，語音應清晰，語言要簡煉、準確，不含糊其詞，不拖泥帶水。
8.重要電話、上級和公司高層的電話、答應轉(zhuǎn)告的電話，都應在第一時間里向相關(guān)人員匯報或告訴，否則，會造成一些不必要的損失或誤會。
9.訂貨電話、會議電話，接聽完電話后，應按照電話里接聽到的內(nèi)容，迅速準確地轉(zhuǎn)給相關(guān)負責人，以免引起失誤。
電話禮儀的重要性論文篇九
我國著名民間文藝家趙書曾說過：“學禮完善自我，懂禮形神俱佳，守禮誠信社會，用禮耀我中華?！彪m只簡短的四句話，但句句都說明了禮的作用之大，影響之廣。有人不禁會問：“那么禮到底是指什么呢，為什么禮的作用這么大呢？”隨著時間的推移，禮的內(nèi)涵不斷豐富。在我國古代，禮主要指祭祀、典禮中的一些重要的儀式，而如今多指大家共同遵守的儀式，尊敬的語言、動作等。
人類是群居動物，由此則有了人際關(guān)系，而禮是構(gòu)建人際關(guān)系的一個非常的元素。遇見老師，主動問好；同學請教，耐心解答；與人說話，語言恰當?shù)鹊榷际亲陨硭仞B(yǎng)的外放。如此，自然會被他人喜愛，也就有了良好的人際關(guān)系。
禮是自身精神追求、道德追求的體現(xiàn)，是對秩序的訴求，或者通俗地說，禮就是一種規(guī)矩、一種準則。正如《禮記》所說：“人有禮則安，無禮則?！?。古代孔子向老子請教問題，行三拜之禮，俯身傾耳以請，由是得到了老子的贊賞，并對他的提問進行了耐心的解答。一代圣賢對人都如此尊重，如此講禮，身為子孫的咱們，更應將這種品質(zhì)傳承下來，將之弘揚。
公元前6世紀，齊傾公為當時齊國的皇帝，他年少有為，勵精圖治，使得齊國得以不斷地壯大。與齊交好的四個國家同時派遣使者朝拜齊國，以表敬意。四國使者同時立于朝堂之上，面見齊傾公，也是巧合，四國使者都有一定的殘疾，又恰巧碰到了一起。初看四人，齊傾公就想發(fā)笑，但礙于面子忍住了。下朝之后，他去看望他的母后，并把事情告訴了她，太后聽后，很想見見這四個人，齊傾公便讓太后于第二天中午舉行酒宴時偷看一下。到了第二天中午，太后躲在帷幕之后，看到四國使者，想著他們的樣子，不由得笑了起來。她的隨從們看到主子笑了，也就跟著大笑，最后笑聲越來越大，響徹整個大堂，四國使者感到很憤怒，臉都變黑了，但又不好發(fā)作，于是紛紛退席準備回國，四人約定，四年后一起攻打齊國。四年之后的一場大仗，齊傾公大敗，只好割地求和，國力也由盛轉(zhuǎn)衰。
在一般人看來，覺得這只是一件小事，只不過笑笑罷了，也沒有什么，但也正是這件“小事”齊國失去了他的盟友，換來了滅頂之災。
我國古代儒家代表人物荀子曾言：“人無禮則不生，家無禮則不安，國無禮則不寧?！比欢S著時代的發(fā)展，外來文化大量地涌入國門，給傳統(tǒng)文化造成了巨大的沖擊，漸漸地，人們淡化了對禮的重視，社會中“無禮”的'現(xiàn)象也越來越多。
作為新世紀的青年，作為中國傳統(tǒng)文化繼承者的咱們，應該去實踐禮、傳播禮、弘揚禮，對此我有三條建議：
擺正心態(tài)。擁有正確的心態(tài)意味著成功了一半。生活是由許許多多的小事組成，而禮的足跡遍布整個社會。任何時刻，任何地方都需要講禮。一次會談，會因無禮而導致失敗，會導致矛盾。一次外交，會因無禮而失敗，會引發(fā)戰(zhàn)爭。咱們應對禮有一個理性的認識，樹立正確的價值觀，從而正確地對待禮，自發(fā)地知道去學禮，講禮。
由心規(guī)范自我。凡事都得從自身做起，自身做好了，才能去說服他人。古有曾子日三省己身，得以完善自我。大禮由小禮組成，小禮體現(xiàn)在小事之中，在平時生活之中，咱們在說話、做事之前，都要經(jīng)過仔細思考，看是否符合禮制，還要時時刻刻反思自己的行為，加以改善。萬事開頭難，開始講禮的過程是困難的，是充滿挑戰(zhàn)的，但只要你持之以恒堅持下去，你就一定能成功。
由己及人。在咱們做好自己的同時，咱們也要將這種美德，這種正能量傳遞給他人。但咱們同時也要注意方法，勸告他人時，要語言親和、恰當，不可一味批評。同時也要以自身為例子去感化他人，讓他人也懂得禮的重要性，知道去學禮、講禮、傳播禮。
作為黃高青年，作為新世紀領(lǐng)軍人物的咱們，應肩負起繼承禮的歷史重任，以積極樂觀的態(tài)度去傳播禮、弘揚禮，讓咱們的社會更加和諧美好！
電話禮儀的重要性論文篇十
你們覺得店鋪的電話禮儀重要嗎?那么就讓小編來告訴你電話禮儀有多重要吧!
打電話禮儀，需注意以下幾點：
1、要選好時間。
打電話時，如非重要事情，盡量避開受話人休息、用餐的時間，而且最好別在節(jié)假日打擾對方。
2、要掌握通話時間。
打電話前，最好先想好要講的內(nèi)容，以便節(jié)約通話時間，不要現(xiàn)想現(xiàn)說，通常一次通話不應長于3分鐘，即所謂的“3分鐘原則”。
3、要態(tài)度友好。
通話時不要大喊大叫，震耳欲聾。
4、要用語規(guī)范。
通話之初，應先做自我介紹。
請受話人找人或代轉(zhuǎn)時，應說“勞駕”或“麻煩您”，不要認為這是理所應當?shù)摹?BR> 用語：“您好，我是xx售后服務部，我是xx，請轉(zhuǎn)接xx部門，xx先生”
如果欲尋找的對方接聽電話后，先自我介紹，并說明來意;
如果欲尋找的對方不在，留下信息內(nèi)包括你的姓名，你的公司和聯(lián)絡電話號碼;
用語：“請問您能幫忙留言嗎?我的姓名是xx，xx店售后服務部，聯(lián)絡電話是 xxx”
接電話禮儀
1、三聲之內(nèi)接起電話。
這是接聽電話最基本的禮儀，不要讓客戶等待。
2、主動問候，報部門介紹自己。
接聽電話首先就是清楚報公司名及姓名，讓對方馬上識別。
用語：“xx店售后服務部，您好，我是服務顧問xx”，顧客希望與一個真實的人在進行交談，而非無名氏，最好的方法是通報全名。
3、 電話用語應文明、禮貌，態(tài)度應熱情、謙和、誠懇，語調(diào)應平和，音量要適中。
4、 須擱置電話時或讓客戶等待時;應給予說明，并至歉。
每過20秒留意一下對方，向?qū)Ψ搅私馐欠裨敢獾认氯ァ?BR> 5、轉(zhuǎn)接電話要迅速：每一位客服都必須學會自行解決電話問題，如果自己解決不了再轉(zhuǎn)接正確的分機上，并要讓對方知道電話是轉(zhuǎn)給誰的。
6、感謝對方來電，并禮貌地結(jié)束電話。
在電話結(jié)束時，應用積極的態(tài)度，同時要使用對方的名字來感謝對方。
1.在電話鈴響三聲前拿起話筒，遲則為不禮貌。
2.通話后，第一句話用說：“你好!xxx餅店。
”然后與對方用對方習慣的語言交談。
3.對方如需找人，則說：“您稍等，我馬上去叫!”如果所要找的.人不在，則說：“很抱歉，他不在。
您xx時間再打過來好嗎?”如果有需要，可再說：“我叫xxx，您有什么事情告訴我，我可以替您轉(zhuǎn)告嗎?”
4.如是訂貨電話，則應詢問所需產(chǎn)品的名稱、規(guī)格、數(shù)量、有無特殊要求，然后在訂貨單上寫明上述內(nèi)容。
其次，還要禮貌詢問客戶的姓名、地址、聯(lián)系電話、需貨時間、是否需要送貨上門，并一一記錄清楚。
5.訂貨電話記錄后，掛電話前，再一次將自己所記電話記錄與對方復述一次，對方確認后，再掛上電話。
6.掛電話前，應禮貌地與對方道一聲“再見!”
7.聽電話時，要面帶微笑，語音應清晰，語言要簡煉、準確，不含糊其詞，不拖泥帶水。
8.重要電話、上級和公司高層的電話、答應轉(zhuǎn)告的電話，都應在第一時間里向相關(guān)人員匯報或告訴，否則，會造成一些不必要的損失或誤會。
9.訂貨電話、會議電話，接聽完電話后，應按照電話里接聽到的內(nèi)容，迅速準確地轉(zhuǎn)給相關(guān)負責人，以免引起失誤。
電話禮儀的重要性論文篇十一
如果我們每打一個電話,對方都能顯示出非常友好,樂于助我的態(tài)度,同時都能幫我解決每個問題，這會使我們覺得干什么都順順利利，不管我是以什么樣的心態(tài),對方能如此對待我,那有多好!這也是每個人所期待的,是我們每位賓客所需求的!可惜,很多人做不到,盡管這并不難,甚至可以說是輕而易舉的事情。
在夜場招待賓客主要有兩種：面對面服務與電話服務。據(jù)有關(guān)統(tǒng)計數(shù)據(jù)表明,夜場通過電話與賓客溝通的服務與面客相比為4：6，也就是說四成的生意是通過電話溝通的方式而獲取的。
面對賓客時,您可以從其外貌、衣著、表情、身體語言等方面的信息，來對賓客需求等做出相對準確的判斷,從而指引自己應該以什么樣的方式去對待賓客。而電話中無從知道這些信息,無法去理解對方。只有靠電話里頭傳來的聲音大小,語調(diào),語速或語氣來進行判斷,因此不容易給對方留下良好的形象和滿足賓客需求.
酒吧是一服務行業(yè),就應將服務意識融入電話禮儀當中,以一種服務的態(tài)度應對電話,以一種熱情、平和、積極的和樂于助人的心態(tài)來盡最大努力提供幫助,在不損害公司利益的基礎上,盡力滿足賓客的需求是我們每一位服務人員的職責,怎樣才能讓對方感到我們是非常樂意和盡力為其提供幫助，是我們首先必須考慮的問題。因為電話禮儀不僅僅反映了每位接聽者的情緒,文化修養(yǎng)和禮貌禮節(jié),同時也反映了整個公司的員工素質(zhì)。酒吧很多部門員工都有機會通過電話和賓客溝通,電話溝通所涉及的面比較廣,同時每個電話都代表著酒店的禮儀質(zhì)量和服務質(zhì)量。電話禮儀是酒吧的每位員工都必須掌握的一門工作技能,因此電話禮儀是尤其重要的,每一個電話都影響到賓客對酒吧形象的認識。如:。
電話中沒有使用敬語而且“喂”，讓人感到無禮，酒吧服務質(zhì)量檔次低;。
找人時，沒有人捂住話筒，聽到要找的人說不接，感到氣憤;。
在聽電話時，未聽清楚就回答說行，后來轉(zhuǎn)了一大圈才清楚并非如此;。
打電話時被告知“打錯電話了”或“我不清楚“等就掛了電話,讓人莫名其妙等。
電話會影響到員工之間的關(guān)系與團隊性;。
電話會影響到賓客與員工之間的關(guān)系;。
聲音是電話中信息傳輸載體。
聲音是信息的傳輸載體，就象交通工具一樣，你的聲音就象一輛拖拉機或一輛小轎車，盡管兩者都能將賓客信息輸送到目的地，但效果不一樣，因此把握電話的聲音很重要。
聲音傳達我們的情緒，是興奮或低落?是平靜或激動?這是通過其電話時的音量發(fā)覺出來的。據(jù)研究，傾聽者通過電話能理解的內(nèi)容80%來自語調(diào)，而只有20%則來自措辭。
很多員工并沒有真正意識到電話接聽的重要性，就象我們平時了解事物一樣，很多時候都是根據(jù)其中一點或一面去對其做出判斷，由于沒有足夠的時間去深入了解其本質(zhì)。我們不可能對任何事物都能全面的理解和認識，如果一位客人從來沒有來過我們酒吧酒吧，第一次打電話過來，就感覺到某個員工的不禮貌，客人就會根據(jù)這個電話的接聽判斷整個酒吧的服務和形象。因此作為有責任的職員就必須關(guān)注自己的形象和酒吧的形象。
我們必須接聽好每一個電話，也許我們絕大多數(shù)的電話都接聽的不錯，但偶爾出現(xiàn)的差錯也會使我們很多成績毀于一旦，一次電話沒有接好就會影響賓客對酒吧的看法。
關(guān)于酒吧的禮儀。
其一，酒吧不是大擺宴席的場所。如果你打算請客，那最好是去酒樓、飯店，那里天南地北各種佳肴一應俱全。而酒巴通常只供應飲料和平常糕點，吃，在酒吧只是一種娛樂的輔助。
其二，若你向酒吧里的歌手點歌，你應該叫來服務員，讓他向歌手轉(zhuǎn)告你的意見。給歌手小費，也不可直截了當，把錢塞給歌手或扔到臺上都是不禮貌的。應該把錢夾在紙里，最好藏在一束鮮花中送到歌手面前。
其三，酒吧一般都設有卡拉ok演唱裝置，顧客可以自愿去唱自己喜歡的曲目。別的顧客唱了，應該報以掌聲。自己去唱，應向服務人員通告，唱的時候和配樂相和諧，不要肆無忌憚地胡亂唱。
其四，由于酒吧特定的氛圍，應特別強調(diào)與異性交往的禮節(jié)，應注意舉止端莊大方，言語彬彬有禮。在酒吧里跳舞，就以請同來的女伴為宜，酒吧舞池不同于特別舉辦的舞會，它不是以社交為目的，一般不請不相識的人共舞。在國外，女性一般是不單獨去酒吧的。
其五，仿西式的酒吧，柜臺前都設有單腿皮凳，顧客可以坐在柜臺前喝酒。這是一種方便的設施，是為那些沒有時間久留的人準備的。而有些人坐在上面喝酒說笑，影響服務員的工作，那樣就不好了。
電話禮儀的重要性論文篇十二
摘要：
加強職校生的禮儀教育就是職業(yè)學校德育工作的一項重要內(nèi)容。禮儀代表著一個人的道德水平、思想修養(yǎng)、交際能力等。本文闡述了職校生禮儀教育的重要性。
目前，初中畢業(yè)生的分流情況大致就是成績優(yōu)秀的上重點高中，成績較好的上普通高中，剩下的才上職業(yè)學校。由于種種原因，職業(yè)學校學生（以下簡稱“職校生”）不僅在學習上成績欠佳，而且在思想上對自己要求也不嚴，禮儀素養(yǎng)較差。所以，加強對職校生的禮儀教育就是當前職業(yè)學校德育工作的一項重要內(nèi)容。禮儀就是人們在社會交往中形成的，為表示尊重、敬意、友好而共同遵循的行為準則和規(guī)范。對個人來講，禮儀就是一個人道德水平、思想修養(yǎng)、交際能力的外在表現(xiàn)；對社會來講，禮儀就是精神文明的重要組成部分，就是社會文明程度、道德風尚和生活習俗的反映。《公民道德建設實施綱要》中提出，公民道德建設要在全社會大力倡導“愛國守法、明禮誠信、團結(jié)友善、勤儉自強、敬業(yè)奉獻”。在這二十個字的公民道德建設方針中，已經(jīng)把禮儀教育的內(nèi)容融進了公民道德建設的系統(tǒng)工程。同時《綱要》中還明確指出：“學校就是進行系統(tǒng)道德教育的重要陣地”、“開展必要的禮儀、禮節(jié)、禮貌活動，對規(guī)范人們的言行舉止，有著重要的作用?！弊鳛榕囵B(yǎng)應用型技能人才的職業(yè)學校，加強對職校生的禮儀教育，既就是時代的要求，又就是提高職校生道德修養(yǎng)和完善人格的需要。現(xiàn)代教育家提出了“千教萬教，先教做人”的教育理念，我們的教育要培養(yǎng)人，首先就要培養(yǎng)有教養(yǎng)、知禮儀的人。
一、傳承中華民族優(yōu)秀禮儀文化的需要。
我國素有“禮儀之邦”之美譽。禮儀教育，自古以來就就是對人進行道德教育、完善人格的一種重要手段?？鬃诱J為“不學禮，無以立”；荀子曾說：“人無禮則不生，事無禮則不成，國無禮則不寧”；管子則把禮義視為立國的精神之本，指出：禮義廉恥，國之四維，四維不張，國乃滅亡。這些精辟的論述從不同的角度深刻地揭示出禮義在社會生活中的重要作用。時至今日，我們每個人都在自覺或不自覺地接受著中國傳統(tǒng)禮儀文化的熏陶和規(guī)范。禮儀在一定程度上象征著一個民族、一個國家的文明程度，禮儀教育肩負著選擇、傳遞、弘揚中華民族傳統(tǒng)美德的崇高使命，它一方面要把優(yōu)秀的中華民族美德轉(zhuǎn)化為青少年一代的素質(zhì)結(jié)構(gòu)，另一方面，又在此基礎上，形成嶄新的時代美德。對職校生進行禮儀教育，對傳承中華民族的優(yōu)秀禮儀文化，形成時代美德具有十分重要而深遠的意義。
二、當代社會對人才禮儀素養(yǎng)的要求。
社會的快速發(fā)展，文明程度不斷提高，禮儀越來越受到人們的重視。人們越來越意識到禮儀在生活、工作中的重要性，意識到不注重禮儀的危機性。只有接受社會禮儀約束的人才會被認為就是符合社會要求的人，要成為真正的社會人，接受禮儀教育就是必要的。對于在校學生來說，在當前就業(yè)形勢日趨激烈的環(huán)境下，人才選擇異常殘酷，用人單位愈來愈重視對人才綜合素質(zhì)的考察。學歷文憑固然重要，但其他如能力、道德觀念、禮儀修養(yǎng)、團隊精神等也就是一個人整體素質(zhì)的重要表現(xiàn)。據(jù)媒體報道，在人才求職招聘會上，常常就是溫文爾雅、服飾得體、儀表端莊、彬彬有禮的學生更能獲得用人單位的青睞和任用。因此，為了適應社會的發(fā)展與需求，加強對職校生的禮儀教育，不僅有助于提高學生的.自身修養(yǎng)和文明素質(zhì)，更有助于他們適應當今社會對人才的需求，使他們將來更好地融入社會之中。
三、職校生健康成長和成才的需要。
禮儀教育能提高職校生的道德水平。禮儀作為人類的精神文明現(xiàn)象，屬于道德的范疇。我國古人早就提出“德誠于中，禮形于外”，德與禮互相依托、相輔相成。禮儀本身就是一種既具有內(nèi)在道德要求，又具有外在表現(xiàn)形式的行為規(guī)范。禮儀要求人們在交往的過程中，互相尊重、誠懇和善、待人和氣、儀表端莊，而這些都源于具有良好的道德品質(zhì)。讓職校生通過禮儀教育深刻體會到禮儀的內(nèi)涵，并運用到日常生活中去，在交往中自覺地、輕松地接受禮儀的熏陶，強化道德觀念，從而提高道德水平，這比傳統(tǒng)的道德灌輸教育要有效得多。
禮儀教育能增強職校生的交往能力。在現(xiàn)代生活中，交往越來越頻繁，而禮儀就是人們交往規(guī)范的集中體現(xiàn)，任何社會的交往活動都離不開禮儀。人類越進步，日常生活越社會化，越需要禮儀來調(diào)節(jié)社會生活。不懂禮儀就難以進行人際交往。由此，禮儀就是人們交往能力的重要構(gòu)成部分。職校生畢業(yè)后即走向社會，如果缺乏人際交往能力，則很難有所作為。開展禮儀教育，讓學生了解禮儀知識，掌握交往技巧，積累交往經(jīng)驗，就是培養(yǎng)學生社會交往能力的有效途徑之一。
禮儀教育能塑造職校生良好的儀表形象。儀表形象，就是一個人儀容、表情、舉止、服飾、談吐、教養(yǎng)的集合，反映著一個人的精神面貌、人生態(tài)度。禮儀在上述諸方面都有詳盡的規(guī)范。職校生正處于自我意識較強的成長階段，有強烈的求知欲和表現(xiàn)欲，期望提高自身的素質(zhì)和禮儀修養(yǎng)，在社會上展現(xiàn)出個人的風采。但他們在日常生活中又不拘小節(jié)，有許多不良行為習慣，有些職校生甚至認為不拘小節(jié)、不修邊幅就是瀟灑的表現(xiàn)。禮儀教育就就是在尊重學生個性的基礎上，從穿著打扮、言行舉止、儀容儀態(tài)入手，通過學習討論、觀察思考和訓練模擬，因勢利導，讓學生在學習思考和展現(xiàn)自我的過程中，認識到什么就是當代職校生美好的精神面貌和個性形象，什么就是有悖于禮儀和社會公德的個性形象，從而達到矯正不良習性、展示良好儀表形象的目的。
電話禮儀的重要性論文篇十三
如今的市場競爭如此激烈，企業(yè)需要用多方面的因素來戰(zhàn)勝對手，而一個講究商務禮儀的企業(yè)在與他人競爭中往往會占有較強的優(yōu)勢?，F(xiàn)代禮儀的本質(zhì)就是在平等基礎上的相互尊重。過去人們?yōu)闇仫柖疾?，對禮儀禮節(jié)沒需要，在物質(zhì)生活有了極大保障后，就越來越需要和講究禮貌禮節(jié)了，這將會使人的交往更為簡潔，生活環(huán)境更加美好。
一、商務禮儀的內(nèi)涵。
古往今來我國一直十分注重禮儀，而隨著社會交往的日益擴大，真誠、文明、富有魅力的交往禮儀已成為擴大交流、增進友誼、加強合作、促進發(fā)展的重要手段。如何體現(xiàn)自己有禮、有節(jié)、有度的修養(yǎng)和風度，已被越來越多的人所重視。人們的精神需求層次和自我認知價值越來越高，越來越希望得到理解、受到尊重。越來越多的人都意識到禮儀的重要性。
恰當?shù)纳虅斩Y儀既是一個人內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)，又是人際交往之中適用的一種藝術(shù)，一種交際方式或交際方法，是人際交往之中約定俗成的示人以尊重、友好的習慣做法。從個人的角度來看，掌握一定的商務禮儀有助于提高人們的自身修養(yǎng)、美化自身、美化生活。并能非常有效的促進的社會交往，改善人際關(guān)系，還有助于凈化社會風氣。從企業(yè)的角度來說，掌握一定的商務禮儀不僅可以塑造企業(yè)形象，提高顧客滿意度和美譽度，并能最終達到提升企業(yè)的經(jīng)濟效益和社會效益的目的。商務禮儀包含幾方面的內(nèi)容：
1、服飾禮儀：服飾禮儀是商務活動之中最基本的禮儀。得體的服飾，不僅是個人儀表美、素質(zhì)高的表現(xiàn)，而且是對他人的尊重。在正規(guī)場合要求穿得傳統(tǒng)、莊重、高雅，對于男士，一般應穿西裝，系領(lǐng)帶，一套非常合體的深色套服。女士應注意化淡妝，不宜穿太露、太透的服飾，也切勿帶太多的首飾。
2、會面禮儀：會面是商務活動之中的一項重要活動。會面禮儀主要包括介紹禮儀和握手禮儀。介紹一般是雙方主談各自介紹自己小組的成員，順序是女士優(yōu)先，職位高的優(yōu)先，稱呼通常為“女士”“小姐”“先生”。握手是中國人最常用的一種見面禮。也是國際上通用的禮節(jié)。握手貌似簡單，但這個小小的動作卻關(guān)系著個人及公司的形象，影響到商務交往的成功與否，握手的力度，中國人初次見面，通常是握到為止，一般不會過重。握手時間不宜太長，也不宜太短，國際上通用的標準是三秒種左右。在場人員較多時，要穩(wěn)步尋找握手對象，防止交叉握手、爭手的情況發(fā)生。握手時，雙眼要正視對方，面帶微笑，以示致意。
3、交談禮儀：商務活動的過程，就是雙方交談的過程，任何成功的商務活動，都是雙方交談的結(jié)果，而任何交談，都有一定的禮儀。要想交談成功，就必須遵守交談禮儀。首先是言語禮儀。語言是人類進行信息交流的符號系統(tǒng)。商務語言要做到既恰當又禮貌。所謂恰當，就是根據(jù)活動需要，該明確時明確，該模糊時模糊。其次是非言語禮儀。非言語溝通是指不通過語言而傳達出意思的溝通。有關(guān)研究表明，一個人所用的詞語遠不及形體語言所傳遞的信息重要。非言語禮儀包括目光禮儀、面部表情禮儀、手勢禮儀、身體空間禮儀及沉默禮儀。
4、體態(tài)禮儀：自己給人的第一印象往往是在見面的前6秒形成的，所以要想給人留下良好印象，外在的形體禮儀不容忽視。男士與女士有不同的站姿。女士展現(xiàn)亭亭玉立的陰柔美，男士展現(xiàn)陽剛之美。在人際交往過程之中肢體語言必不可少，但用多了會給人浮躁的感覺，用少了則不能清晰表達自己的意思，因此怎樣掌握好這個度是禮儀的必修內(nèi)容。在商務交往之中，商務人士標準的體態(tài)體現(xiàn)了一種職場人的風范，這與平時的形體訓練是密不可分的。
商務禮儀是商務活動之中重要的一環(huán)，是指在商務活動之中體現(xiàn)相互尊重的各種行為準則。商務禮儀用來規(guī)范咱們?nèi)粘Ｉ虅栈顒拥姆椒矫婷?。商務禮儀的核心作用是為了體現(xiàn)人與人之間的相互尊重，同時有利于確定自我形象、贏得友誼。
1、有助于塑造個人與企業(yè)良好形象。商務禮儀能展示企業(yè)的文明程度、管理風格和道德水準，塑造企業(yè)形象。良好的企業(yè)形象是企業(yè)的無形資產(chǎn)，無疑可以為企業(yè)帶來直接的經(jīng)濟效益。一個人講究禮儀，就會在眾人面前樹立良好的個人形象;一個組織的成員講究禮儀，就會為自己的組織樹立良好的形象，贏得公眾的贊譽?，F(xiàn)代市場競爭除了產(chǎn)品競爭外，更體現(xiàn)在形象競爭。一個良好信譽和形象的公司或企業(yè)，就容易獲得社會各方的信任和支持，就可在激烈的市場競爭之中處于不敗之地。
2、有助于規(guī)范各種不良行為。商務禮儀可強化企業(yè)的道德要求，樹立企業(yè)遵紀守法，遵守社會公德的良好形象。咱們知道，道德是精神的東西，只能通過人的言行舉止，通過人們處理各種關(guān)系所遵循的原則與態(tài)度表現(xiàn)出來。商務禮儀使企業(yè)的`規(guī)章制度、規(guī)范和道德具體化為一些固定的行為模式，從而對這些規(guī)范起到強化作用。企業(yè)的各項規(guī)章制度既體現(xiàn)了企業(yè)的道德觀和管理風格，也體現(xiàn)了禮儀的要求，員工在企業(yè)制度范圍內(nèi)調(diào)整自己的行為，實際上就在固定的商務禮儀之中自覺維護和塑造著企業(yè)的良好形象。
3、有助于加強與客戶間的溝通。良好的禮儀可以更好地向?qū)Ψ秸故咀约旱拈L處和優(yōu)勢，她往往決定了機會是否降臨。比如，在公司，你的服飾適當與否可能就會影響到你的晉升和同事的關(guān)系;帶客戶出去吃飯時你的舉止得體與否也許就決定了交易的成功與否。這是由于禮儀是一種信息，通過這個媒介表達出尊敬、友善、真誠的感情。所以在商務活動之中，恰當?shù)亩Y儀可以獲得對方的好感、信任，進而推動事業(yè)的發(fā)展。
4、有助于推進社會主義精神文明的建設。一般而言，人們的教養(yǎng)反應其素質(zhì)，而素質(zhì)又體現(xiàn)于細節(jié)，細節(jié)往往決定著人們的成敗。反映現(xiàn)代個人教養(yǎng)的商務禮儀，是人類文明的標志之一。一個人、一個單位、一個國家的商務禮儀水準如何，往往反映著這個人、這個單位、這個國家的文明水平、整體素質(zhì)與整體教養(yǎng)。
三、結(jié)語。
禮儀是中華民族的傳統(tǒng)美德，從古至今，源遠流長?，F(xiàn)代市場競爭除了產(chǎn)品競爭外，更體現(xiàn)在形象競爭之中。一個具有良好信譽和形象的公司或企業(yè)，就容易獲得社會各方的信任和支持，就可在激烈的競爭之中處于不敗之地。所以，商務人員時刻注重禮儀，既是個人和組織良好素質(zhì)的體現(xiàn)，也是樹立和鞏固良好形象的需要。
電話禮儀的重要性論文篇十四
如今的市場競爭如此激烈，企業(yè)需要用多方面的因素來戰(zhàn)勝對手，而一個講究商務禮儀的企業(yè)在與他人競爭中往往會占有較強的優(yōu)勢?，F(xiàn)代禮儀的本質(zhì)就是在平等基礎上的相互尊重。過去人們?yōu)闇仫柖疾ǎ瑢ΧY儀禮節(jié)沒需要，在物質(zhì)生活有了極大保障后，就越來越需要和講究禮貌禮節(jié)了，這將會使人的交往更為簡潔，生活環(huán)境更加美好。
一、商務禮儀的內(nèi)涵。
古往今來我國一直十分注重禮儀，而隨著社會交往的日益擴大，真誠、文明、富有魅力的交往禮儀已成為擴大交流、增進友誼、加強合作、促進發(fā)展的重要手段。如何體現(xiàn)自己有禮、有節(jié)、有度的修養(yǎng)和風度，已被越來越多的人所重視。人們的精神需求層次和自我認知價值越來越高，越來越希望得到理解、受到尊重。越來越多的人都意識到禮儀的重要性。
恰當?shù)纳虅斩Y儀既是一個人內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)，又是人際交往之中適用的一種藝術(shù)，一種交際方式或交際方法，是人際交往之中約定俗成的示人以尊重、友好的習慣做法。從個人的角度來看，掌握一定的商務禮儀有助于提高人們的自身修養(yǎng)、美化自身、美化生活。并能非常有效的促進的社會交往，改善人際關(guān)系，還有助于凈化社會風氣。從企業(yè)的角度來說，掌握一定的商務禮儀不僅可以塑造企業(yè)形象，提高顧客滿意度和美譽度，并能最終達到提升企業(yè)的經(jīng)濟效益和社會效益的目的。商務禮儀包含幾方面的內(nèi)容：
1、服飾禮儀：服飾禮儀是商務活動之中最基本的禮儀。得體的服飾，不僅是個人儀表美、素質(zhì)高的表現(xiàn)，而且是對他人的尊重。在正規(guī)場合要求穿得傳統(tǒng)、莊重、高雅，對于男士，一般應穿西裝，系領(lǐng)帶，一套非常合體的深色套服。女士應注意化淡妝，不宜穿太露、太透的服飾，也切勿帶太多的首飾。
2、會面禮儀：會面是商務活動之中的一項重要活動。會面禮儀主要包括介紹禮儀和握手禮儀。介紹一般是雙方主談各自介紹自己小組的成員，順序是女士優(yōu)先，職位高的優(yōu)先，稱呼通常為“女士”“小姐”“先生”。握手是中國人最常用的一種見面禮。也是國際上通用的禮節(jié)。握手貌似簡單，但這個小小的動作卻關(guān)系著個人及公司的形象，影響到商務交往的成功與否，握手的力度，中國人初次見面，通常是握到為止，一般不會過重。握手時間不宜太長，也不宜太短，國際上通用的標準是三秒種左右。在場人員較多時，要穩(wěn)步尋找握手對象，防止交叉握手、爭手的情況發(fā)生。握手時，雙眼要正視對方，面帶微笑，以示致意。
3、交談禮儀：商務活動的過程，就是雙方交談的過程，任何成功的商務活動，都是雙方交談的結(jié)果，而任何交談，都有一定的禮儀。要想交談成功，就必須遵守交談禮儀。首先是言語禮儀。語言是人類進行信息交流的符號系統(tǒng)。商務語言要做到既恰當又禮貌。所謂恰當，就是根據(jù)活動需要，該明確時明確，該模糊時模糊。其次是非言語禮儀。非言語溝通是指不通過語言而傳達出意思的溝通。有關(guān)研究表明，一個人所用的詞語遠不及形體語言所傳遞的信息重要。非言語禮儀包括目光禮儀、面部表情禮儀、手勢禮儀、身體空間禮儀及沉默禮儀。
4、體態(tài)禮儀：自己給人的第一印象往往是在見面的前6秒形成的，所以要想給人留下良好印象，外在的形體禮儀不容忽視。男士與女士有不同的站姿。女士展現(xiàn)亭亭玉立的陰柔美，男士展現(xiàn)陽剛之美。在人際交往過程之中肢體語言必不可少，但用多了會給人浮躁的感覺，用少了則不能清晰表達自己的意思，因此怎樣掌握好這個度是禮儀的必修內(nèi)容。在商務交往之中，商務人士標準的體態(tài)體現(xiàn)了一種職場人的風范，這與平時的形體訓練是密不可分的。
商務禮儀是商務活動之中重要的一環(huán)，是指在商務活動之中體現(xiàn)相互尊重的各種行為準則。商務禮儀用來規(guī)范咱們?nèi)粘Ｉ虅栈顒拥姆椒矫婷?。商務禮儀的核心作用是為了體現(xiàn)人與人之間的相互尊重，同時有利于確定自我形象、贏得友誼。
1、有助于塑造個人與企業(yè)良好形象。商務禮儀能展示企業(yè)的文明程度、管理風格和道德水準，塑造企業(yè)形象。良好的企業(yè)形象是企業(yè)的無形資產(chǎn)，無疑可以為企業(yè)帶來直接的經(jīng)濟效益。一個人講究禮儀，就會在眾人面前樹立良好的個人形象;一個組織的成員講究禮儀，就會為自己的組織樹立良好的形象，贏得公眾的贊譽?，F(xiàn)代市場競爭除了產(chǎn)品競爭外，更體現(xiàn)在形象競爭。一個良好信譽和形象的公司或企業(yè)，就容易獲得社會各方的信任和支持，就可在激烈的市場競爭之中處于不敗之地。
2、有助于規(guī)范各種不良行為。商務禮儀可強化企業(yè)的道德要求，樹立企業(yè)遵紀守法，遵守社會公德的良好形象。咱們知道，道德是精神的東西，只能通過人的言行舉止，通過人們處理各種關(guān)系所遵循的原則與態(tài)度表現(xiàn)出來。商務禮儀使企業(yè)的`規(guī)章制度、規(guī)范和道德具體化為一些固定的行為模式，從而對這些規(guī)范起到強化作用。企業(yè)的各項規(guī)章制度既體現(xiàn)了企業(yè)的道德觀和管理風格，也體現(xiàn)了禮儀的要求，員工在企業(yè)制度范圍內(nèi)調(diào)整自己的行為，實際上就在固定的商務禮儀之中自覺維護和塑造著企業(yè)的良好形象。
3、有助于加強與客戶間的溝通。良好的禮儀可以更好地向?qū)Ψ秸故咀约旱拈L處和優(yōu)勢，她往往決定了機會是否降臨。比如，在公司，你的服飾適當與否可能就會影響到你的晉升和同事的關(guān)系;帶客戶出去吃飯時你的舉止得體與否也許就決定了交易的成功與否。這是由于禮儀是一種信息，通過這個媒介表達出尊敬、友善、真誠的感情。所以在商務活動之中，恰當?shù)亩Y儀可以獲得對方的好感、信任，進而推動事業(yè)的發(fā)展。
4、有助于推進社會主義精神文明的建設。一般而言，人們的教養(yǎng)反應其素質(zhì)，而素質(zhì)又體現(xiàn)于細節(jié)，細節(jié)往往決定著人們的成敗。反映現(xiàn)代個人教養(yǎng)的商務禮儀，是人類文明的標志之一。一個人、一個單位、一個國家的商務禮儀水準如何，往往反映著這個人、這個單位、這個國家的文明水平、整體素質(zhì)與整體教養(yǎng)。
三、結(jié)語。
禮儀是中華民族的傳統(tǒng)美德，從古至今，源遠流長?，F(xiàn)代市場競爭除了產(chǎn)品競爭外，更體現(xiàn)在形象競爭之中。一個具有良好信譽和形象的公司或企業(yè)，就容易獲得社會各方的信任和支持，就可在激烈的競爭之中處于不敗之地。所以，商務人員時刻注重禮儀，既是個人和組織良好素質(zhì)的體現(xiàn)，也是樹立和鞏固良好形象的需要。
電話禮儀的重要性論文篇十五
隨著科技的發(fā)展，信息的發(fā)達，企業(yè)的技術(shù)，產(chǎn)品、營銷策略等很容易被競爭對手模仿，而代表公司形象和服務意識，由每一位員工所表達出來的`思想、意識和行為是不可模仿的。也就是說在市場條件下，商品的競爭就是服務的競爭。
什么是服務禮儀？就是員工在工作崗位上通過言談、舉止、行為等，對客戶表示尊重和極好的行為規(guī)范。服務禮儀是體現(xiàn)服務的具體過程手段，使無形的服務有形化，規(guī)范化，系統(tǒng)化。有形、規(guī)范、系統(tǒng)的服務禮儀，不僅可以樹立員工和業(yè)主的良好形象，更可以塑造受業(yè)主歡迎的服務規(guī)范和服務技巧，能讓員工在工作中贏得理解，好感和信任。所以，開展禮儀風貌月活動是非常有必要的，讓員工學習和運用禮儀，已不僅僅是自身形象的`需要，更是提高企業(yè)社會效益，提升企業(yè)競爭力的需要。
作為服務職場人員必須明確和掌握服務行為規(guī)范，具體地說，員工的服務行為包括在服務過程中遵守的服務道德、服務語言、服務態(tài)度、服務儀表、服務技能、服務質(zhì)量、服務效率、服務紀律和為客戶提供服務過程中必須具備的站、行、坐等基本素質(zhì)。簡單地說，就是服務人員在工作場合適用的禮儀規(guī)范和工作藝術(shù)。服務禮儀是體現(xiàn)服務的具體過程和手段，使無形的服務有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化。
有形、規(guī)范、系統(tǒng)的服務禮儀，不僅可以樹立服務人員和企業(yè)良好的形象，更可以塑造受客戶歡迎的服務規(guī)范和服務技巧，能讓服務人員在和客戶交往中贏得理解、好感和信任。所以，作為服務人員來說，學習和運用服務禮儀，已不僅僅是自身形象的需要，更是提高雙效益、提升競爭力的需要。
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電話禮儀的重要性論文篇十六
電話被現(xiàn)代人公認為便利的通訊工具，在日常工作中，使用電話的語言很關(guān)鍵，它直接影響著一個公司的聲譽;在日常生活中，人們通過電話也能粗略判斷對方的人品、性格。下面是小編為大家精心搜集的商務電話禮儀的重要性，歡迎大家參考借鑒，希望可以幫助到大家!
“禮儀”一詞最早源于希臘語，意思是膠水，禮儀就是把許多人粘在一起的“膠水”。在西方，禮儀一詞始于法語的“etiquette”，意思是“法庭上的通行證”，即古代法國的法庭為保證法庭秩序，把各種規(guī)則寫在進入法庭的通行證讓人們?nèi)プ袷?。后來，“禮儀”一詞進入英文，多了一個e——etiquette，其意思也演變成為“人際交往的通行證”。美國成功學大師拿破侖?希爾曾經(jīng)說過“世界上最廉價，而且能得到最大利益的一項特質(zhì)，就是禮儀?！比欢虅栈顒幼罱K是以獲利為目的，因此禮儀在商務活動中尤顯重要。
中華民族素有“禮儀之邦”的美譽，可謂是歷史悠久。我國歷史上第一位禮儀專家孔子就認為禮儀是一個人“修身養(yǎng)性，持家立業(yè)，治國平天下”的基礎。禮儀是普通人修身養(yǎng)性，持家立業(yè)的基礎，是一個領(lǐng)導者治理好國家，管理好公司企業(yè)的基礎。
商務禮儀是社交禮儀的重要組成部分，是商務人員在商務活動中，用以維護企業(yè)形象，對交往對象表示尊敬的一種手段。與一般的社交禮儀相比較，商務禮儀既有其共性的一面，又有其特殊性的一面。與一般的人際交流禮儀相比，商務禮儀有很強的規(guī)范性和可操作性，并且與企業(yè)的經(jīng)濟效益密切相關(guān)。
1.2商務禮儀的基本要求。
商務禮儀是一門較強的行為科學，現(xiàn)代社會對商務禮儀的要求越來越廣，商務禮儀的規(guī)范化也越來越受到人們的重視?，F(xiàn)代商務禮儀以“尊重”為基本概念，要求做到：
第二，調(diào)整心態(tài)。需要接受他人，應當換位思考，堅持和而不同，求同存異，同時要掌握積極有效的方法。
(1)從禮儀的范圍來看，商務禮儀具有規(guī)定性。
商務禮儀的適應范圍是指從事商品流通的各種商務活動，凡不參與商品流通的商務活動，都不適用商務禮儀。
(2)從禮儀的內(nèi)涵來看，商務禮儀具有信用性。
從事商務活動，必定會涉及到雙方的利益問題，這就要求在商務活動中一定要以誠實守信為基礎，與他人建立良好的信用關(guān)系。
(3)從禮儀的行為來看，商務禮儀具有時機性。
商務活動的時機性很強，有時稍不注意，就可能失去良機;有時在商務活動中，舉止談吐及做事都恰到好處，問題就會迎刃而解了。
(4)從禮儀的性質(zhì)來看，商務禮儀具有文化性。
商務活動是一種全球性的經(jīng)濟活動，文化含量較高，各個國家和民族都形成了自己獨特的文化、風俗和習慣。這就要求商務人員必須不斷的提高自身的文化素質(zhì)，懂得入鄉(xiāng)隨俗，這樣才能更容易增進理解，加強相互間的溝通往來，從而樹立良好的企業(yè)形象。
隨著當今社會的發(fā)展，行業(yè)也越來越多，面臨著日趨激烈的競爭，能否在競爭中保持優(yōu)勢地位，獨樹一幟，不斷發(fā)展壯大，因素固然很多，其中，良好的品牌形象無疑會起到非常重要的作用。從某種意義上說，現(xiàn)代的市場競爭是一場形象競爭。企業(yè)樹立良好形象，因素也很多，其中每一位員工的禮儀修養(yǎng)無疑會起著十分重要的作用。
禮儀最基本的功能就是規(guī)范員工的各種行為。對于一個企業(yè)來說，商務禮儀是非常重要的。在每一位員工正式進入企業(yè)前，企業(yè)都要對他們的商務禮儀進行培訓。這樣他們在與顧客交流時，才能讓顧客感受到我們良好的企業(yè)文化，才能讓顧客更加的信任我們的企業(yè)。學好禮儀也能幫助我們更好的與我們的客戶進行交流。假如你在與一個客戶談生意時，你的電話沒有靜音，碰巧這個時候家人打電話來了，這樣會讓你的客戶感覺到你對他很不尊重，從而會影響到你們之間的合作。
大一暑假的時候，我在鹽城阜寧的金茂酒店實習，以前對酒店這個行業(yè)一直都不太了解，就以為在酒店上班應該特別的輕松，只要每天隨隨便便的招呼招呼客人就行了。但是自從我來到那家酒店的第一天，我的想法就全都變了，因為在這里你必須注意你自己的溝通方式，穿衣風格甚至是一個動作一個眼神。而在當今的社會，酒店所服務的對象也越來越多，經(jīng)常會看到一些外國的游客出入酒店。所以說，為了提高酒店的整體形象，酒店要做好對服務生的酒店禮儀的培訓工作。酒店禮儀主要需要注意以下幾個方面。
第一，酒店的工作人員應該掌握一定的溝通禮儀。在酒店工作，我們經(jīng)常會與我們的服務對象進行溝通。這就要求我們要學習一些溝通上的技巧。例如，當客人問你所在酒店的私密時，你的回答不僅要是客人滿意還要維護酒店的私密與形象。當然在為客人服務的過程中，作為服務生的我們要時時刻刻的保持微笑，這樣才能讓客人有一種家的感覺。
第二，酒店的工作人員要注意自己的儀表，也就是商務禮儀中的儀表禮儀。酒店員工的儀表將影響著企業(yè)的整體形象，所以酒店員工一定要時時刻刻注意自己的儀表禮儀。例如，酒店員工不能化濃艷的妝;大家要穿同樣的酒店制服;制服裙子的長度要過膝;衣服一定要干凈整潔等等。只有時刻關(guān)注這些儀表禮儀，客人們才能感受到你對他們的尊重。
第三，就是一些不能忽視的細節(jié)禮儀。作為一個酒店的服務生。我們每天都會接觸到各式各樣的客人，有富有的也有貧窮的。當我們接待不是很富有的客人時，我們不能帶有勢利眼來看這些客人，更不能在客人的背后議論紛紛。畢竟對于一個酒店來說客人就是上帝，我們要拿出我們所有的熱忱與真心來對待我們的客人。我們要注意每一個細節(jié)，這樣才能提高客人對我們酒店的滿意度。有這樣一個故事，有一次，阜寧金茂酒店來了一位客人，他坐在不顯眼的角落，服務員小李過去為他服務，派送毛巾鋪好席巾后，小李開始點菜，顧客說：“不用點菜了，就給我一份三鮮面吧!”小李微笑著對客人說：“我們酒店的面條味道不錯，請您稍等片刻，面條很快就會好?！北M管客人只點了一碗面，但服務員并沒有勢利眼，微笑著為客人倒了白開水上了餐前小食才離開。幾分鐘后，一碗熱騰騰的面條端上了客人的餐桌，客人吃的津津有味，吃完后，小李幫客人去收銀臺結(jié)了帳，小李微笑著的對客人說：“歡迎您下次光臨”，客人徑直離開了餐廳。
晚上這位客人又來了，坐在同樣的位置。服務人員一見客人又來了，趕緊過來招呼：“先生，您來了，中午的面條合您的口味嗎?”客人高興的說：“挺好的，晚上我再換個口味，吃炒面，就吃肉絲炒面吧?！狈杖藛T小李給客人上了茶，填好菜單，并對客人說：“請您稍等片刻，有任何需要請隨時叫我們!”客人吃完后，親切地對小李說：“你們這服務很好，我要給我的侄子在這訂18桌高標準的婚宴，可以嗎?”小李微笑地對客人說：“沒問題，我這就領(lǐng)您去宴會廳預定處辦理預訂手續(xù)?！?BR> 服務人員小李并沒有因為客人只吃面條而對他冷落，也正因為他的禮貌用語熱情的服務態(tài)度而獲得了客人的信任和認可，從而給酒店帶來了經(jīng)濟效益和服務好的口碑。而在酒店服務中，酒店禮儀與酒店利潤之間是正態(tài)關(guān)系，所以，作為酒店的領(lǐng)導者應該重視商務禮儀的作用，對員工進行禮儀培訓及考察，注重服務禮儀或提供優(yōu)質(zhì)服務，有效地提高服務質(zhì)量，進而取得良好的服務效益，樹立良好的企業(yè)形象。
第一個作用就是提高我們商務人員的個人素質(zhì)。在商務這個大人際鏈當中，我們必須認真的學習商務禮儀來提高我們作為商務人員的個人素質(zhì)，這樣才能增加我們在這個商務圈中的競爭資本。我們要時刻注意自己的個人形象，例如在公共場合談生意時，我們不要大聲的喧嘩，女性不要濃妝艷抹，更不要佩戴太多的首飾。這樣客戶會認為你這個人高調(diào)而且愛炫耀，會讓客戶對你的個人素質(zhì)產(chǎn)生懷疑。
第二個作用就是建立良好的人際關(guān)系。交往過程中要注意自己的言行舉止，不要因為不禮貌的話語或是不得體的行為影響自己與客戶之間的關(guān)系。另外在商務活動中，一定要記得準時，約好了什么時候到就什么時候到，只能提前不能退后。
比爾蓋茨曾經(jīng)說過，企業(yè)的競爭是員工素質(zhì)的競爭，進而到企業(yè)，就是企業(yè)形象的競爭。教養(yǎng)體現(xiàn)細節(jié)，細節(jié)展示素質(zhì)，一個人素質(zhì)高低對企業(yè)的發(fā)展尤為重要。在商務交往中，商務人員不能一味的只見到物，而忘掉人。商務人員應該更加注重人際關(guān)系的處理，以人為本，尊重關(guān)心別人。寬以待人。而人的核心就是禮儀的體現(xiàn)。
電話禮儀的重要性論文篇十七
大學生學習掌握商務禮儀理論知識與技能策略不但可以在學習生涯中就開始養(yǎng)成良好的習慣，而且能夠同時為大學生將來踏入社會打下堅實的基礎，其實用性以及重要性不容置疑。
我國自古講究為人處事、待人接物的原則，素稱東方禮儀之邦。如今，儒家思想雖已不再被統(tǒng)治者用來作為控制人民思想的工具，而作為一種文化，其中的禮儀精華依然“控制”著人們的行為，作為一種交際原則深入人心。當然時代的進步必然在繼承的同時，也在不斷添入新的內(nèi)容，但其中有一點永遠都不會過時，那就是在人際交往中始終保持良好的禮儀姿態(tài)，只有擁有良好禮儀姿態(tài)的人才能在交往中獲得更多更大的成就。
禮儀是在人際交往中,以一定的、約定俗成的程序方式來表現(xiàn)的律己敬人的過程。商務禮儀則為禮儀在商務活動中的體現(xiàn)，核心作用是為了體現(xiàn)人與人之間的相互尊重，簡單的來說就是對人的儀容儀表以及言談舉止等的普遍要求。商務禮儀包括了儀容儀表儀態(tài)、交談禮儀、電話禮儀、商務宴請禮儀、接待拜訪禮儀、饋贈禮儀、名片和座次禮儀等。
來自美國的禮儀學家布吉尼提出過商務禮儀中的3a原則，不能只見物不見人，強調(diào)重視人際關(guān)系的處理要重視的三方面即:。
1、accept接受對方,寬以待人。
不斤斤計較別人的小錯誤，故意讓別人下不了臺。在別人說話、發(fā)表建議的時候要打斷別人，不輕易補充，不隨意更正，因為事物的答案有時不止一個，不是原則性的問題要盡量嘗試著去接受對方。
2、appreciate重視對方。
（1）不直接提出缺點，要多看到對方的有點；
（2）善于使用尊稱；
（3）記住對方，包括對方的名字、長相，切記不要張冠李戴。
3、admire贊美對方。
要善于發(fā)現(xiàn)并善于欣賞對方的長處：
注意要點：（1）實事求是，不隨意夸張；
（2）懂得適用對方，夸到點子上。
這三點原則在作為交際三大原則的同時也得到了我國禮儀大師金正昆教授的認可，他稱其為“向交往對象表示尊重和友好的三大途徑”。
而事實是這看似簡單易行的三點原則在現(xiàn)實生活中應用時便會變得不那么簡單了。要做到這三條原則，不但要學會謙虛好學、寬容接受的體面姿態(tài)，聰明變通的思維，更重要的還是要有持久的恒心、耐心。更多的時候，尤其在商務活動中，許許多多的機會和認可并不是來自于一個人的才能，而是被一個人的堅持而感動。
商務禮儀可以說是人在商務交往中的藝術(shù)，也有人說它是商務本身工作的需要，在提升個人外在形象的同時也在提升個人的內(nèi)在修養(yǎng)，有助于塑造良好的個人社會形象，是妥善處理好各方面關(guān)系的需要。分點概括可以分為以下三大點：
1、提升個人的素養(yǎng)。
市場競爭最終是人員素質(zhì)的競爭，對商務人員來說，商務人員的個人素質(zhì)是一種個人修養(yǎng)及其表現(xiàn)。
比爾蓋茨曾經(jīng)說過“企業(yè)競爭，是員工素質(zhì)的競爭”。在一個企業(yè)之中，員工的修養(yǎng)同時也代表了一個企業(yè)的修養(yǎng)，不容忽視。而要提高企業(yè)員工的修養(yǎng)就必須從員工的禮儀素質(zhì)抓起，提高員工在商務交際中待人接物的表現(xiàn)，尤其是注意其中的禮儀細節(jié)。
2、方便個人交往應酬。
在商業(yè)活動交往中會遇到各種各樣的人，對待這些不同的人要如何進行交流、溝通也是不同的。此時商務禮儀便可以作為一種信息，通過這種媒介，能夠表達出自己的長處優(yōu)點、熱情和激情，能夠贏得大眾都能夠接受的尊重、友善、真誠的感情。能夠更清楚的了解到如何變通，運用3a原則，獲得對方的好感以及信任。
3、有助于維護企業(yè)形象。
在商務交往中個人代表整體，個人形象代表企業(yè)形象，個人的所作所為，就是本企業(yè)的典型活體廣告。
個人講究禮儀，能夠在眾人面前樹立起良好的個人形象；一個組織的成員講究禮儀，就會為自己的組織樹立良好的形象，贏得公眾的贊譽。個人的商務禮儀同時能展示企業(yè)的文明程度、管理風格和道德水準。一個良好信譽和形象的公司或企業(yè)，就容易獲得社會各方的信任和支持，就可在激烈的市場競爭中處于不敗之地。良好的企業(yè)形象是企業(yè)的無形資產(chǎn)，無疑可以為企業(yè)帶來直接的經(jīng)濟效益。
大學生是國家在校園中培育的可在未來為社會做出貢獻的苗子。而大學社會畢竟與真正的外界社會不同，剛踏上的工作之途的畢業(yè)生往往會不知如何在新的社會環(huán)境之中以正確的方式表現(xiàn)自己出色的那一面。
對大學生進行商務禮儀的輔導教學，可以有以下幾點好處：
1、了解商務活動中的基本準則。
禮儀是為人處事之本，在大學生活中就給學生灌入商務禮儀的基本知識，能夠使學生較早接觸到禮儀中的要求，并且在步入社會前能夠有足夠的時間去記住這些要點。
2、應用于校園生活之中，累積經(jīng)驗。
商務禮儀作為人們在商務活動中的行為準則，同時也能夠運用于一般的生活之中。校園社會雖與外界不同，但它同樣有著學生工作中的交流溝通等類似商務交際的事務。大學生在學習商務禮儀后，同樣可以將其運用于日常生活之中，在建立起良好的學生關(guān)系的同時，也為將來對商務禮儀的運用打下了基礎。
學習商務禮儀能夠更好的為大學生畢業(yè)后踏入社會打下基礎，培養(yǎng)更好的個人形象。
在經(jīng)濟飛速發(fā)展的今天，商業(yè)活動也在迅速發(fā)展，商務禮儀貫穿于各種活動之中。換言之，只有真正的掌握良好的禮儀習慣，提高自身的素質(zhì)，才能真正做到在各種場合游刃有余。
電話禮儀的重要性論文篇十八
用清晰而愉快的語調(diào)接電話能顯示出說話人的職業(yè)風度和可親的性格。
雖然對方無法看到你的面容，但你的喜悅或煩躁仍會通過語調(diào)流露出來。
打電話時語調(diào)應平穩(wěn)柔和、安詳，這時如能面帶微笑地與對方交談，可使你的聲音聽起來更為友好熱情。
(二)、接聽標準。
1、鈴響三聲內(nèi)必須接聽。
2、統(tǒng)一標準用語:a、問候語:“您好，歡迎致電親和力旅游，xx為您服務!”b、請客人稍等:“不好意思，請您稍等!”c、等候回來:“不好意思，讓您久等呢!”d、結(jié)束語:“感謝您的來電，希望您繼續(xù)關(guān)注親和力旅游!”
3、左手拿起話筒，事先準備紙筆，以便隨時記錄。
4、通話時語速適中，不能太快，以免客人聽不清楚;不能太慢，客人會很不耐煩。
5、通話時音量適中，不能太大，客人會很不舒服;不能太低，以免客人聽不清楚。
6、必須使用普通話。
7、通話時不能咀嚼香糖、檳榔等食品，或者喝水等。
8、不允許使用免提鍵。
9、若需要客人稍加等待，務必說明原因，并將話筒朝下輕輕擱置:若讓客人等候的時間超過自己預計的時間，務必及時拿起話筒說明情況，如:“不好意思，行程馬上就調(diào)閱出來了，請稍等一會”
12、當電話不清楚或沒有聽清客人的意思時，務必及時告訴客人，與客人再度確認。
13、務必留下客人的姓名、聯(lián)系電話，做好登記，建立來電客戶檔案。
14、必須等客人掛斷電話后，方可放下話筒。
15、必須由客戶提出結(jié)束電話交談，才能結(jié)束通話。
16、無論什么原因電話中斷，務必主動回撥給客戶。
17、若接到撥錯號碼的電話，不能一聲“打錯了”，然后重重地掛上電話，務必語氣溫和地告訴對方:“您打錯了，這是親和力旅游全國統(tǒng)一呼叫號碼”
18、嘴和話筒保持4厘米左右的距離，耳朵則要貼近話筒。
19、若客人已告知姓名，在接下來的通話過程中及時稱呼客人為“某先生、某女士或某小。
(三)、撥打標準。
1、打電話時要先通報自己的單位或姓名:“你好，這里是親和力旅游，我是xx，不好意思打擾您了”。
3、若撥錯了電話，應向?qū)Ψ降狼?“不好意思，打擾您了”
4、由于某種原因，電話中斷了，務必重新?lián)艽?，并向客人致?“不好意思，剛剛電話突然斷了”
6、電話內(nèi)容言簡意賅，切忌啰嗦。
電話禮儀的重要性論文篇十九
撥打電話，首先要考慮在什么時間最合適。如果不是特別熟悉或者有特殊情況，一般不要在早7點以前、晚10點以后打電話，也不要在用餐時間和午休時打電話，否則，有失禮貌，也影響通話效果。
(二)禮貌的開頭語。
當對方拿起聽筒后，應當有禮貌地稱呼對方，親切地問候“您好”。只詢問別人，不報出自己是不禮貌的。如果需要講的內(nèi)容較長，可問：“現(xiàn)在與您談話方便嗎?”
(三)用聲調(diào)傳達感情。
講話時語言流利、吐字清晰、聲調(diào)平和，能使人感到悅耳舒適。再加上語速適中、聲調(diào)清朗、富于感情、熱情洋溢，使對方能夠感覺到你在對他微笑，這樣富于感染力的電話，一定能打動對方，并使其樂于與你對話。
(四)有所準備，簡明有序。
如果要談的內(nèi)容較多，可在紙上列出。尤其是業(yè)務電話，內(nèi)容涉及時間、數(shù)量、價格，有所記錄是非常必要的。
(五)電話三分鐘原則。
時，應主動告知分機號碼，不要等人家詢問。若不知分機號碼，則應提供受話人的部門和姓名。若對此不清楚，則最好不要去麻煩話務員。
(六)禮貌的結(jié)束語。
打完電話，應當有禮貌寒暄幾句“再見”、“謝謝”、“祝您成功”等恰當?shù)慕Y(jié)束語。
(一)及時、禮貌地接聽電話。
電話鈴響了，要及時去接，不要怠慢，更不可接了電話就說“請稍等”，撂下電話半天不理人家。如果確實很忙，可表示歉意，說：“對不起，請過10分鐘再打過來，好嗎?”
在正式的商務交往中，接電話時拿起話筒所講的第一句話，也有一定的要。
求，常見的有以下三種形式：
(1)以問候語加上單位、部門的名稱以及個人的姓名。這種形式最為正式，例如，“您好!大地公司銷售部劉翔。請講?！?BR> (2)以問候語加上單位、部門的名稱，或是問候語加上部門名稱。它適用于一般場合，例如：“您好!大地公司銷售部。請講。”或者：“您好!辦公室。請講?！焙笠环N形式，主要適用于由總機接轉(zhuǎn)的電話。
(3)以問候語直接加上本人姓名。它僅適用于普通的人際交往。例如：“您好!余文。請講。”需要注意的是，在商務交往中，不允許接電話時以“喂，喂”或者“你找誰呀”作為“見面禮”。特別是不允許一張嘴就毫不客氣地查一查對方的“戶口”，一個勁兒地問人家“你是誰”或“有什么事兒呀”。
(二)自報家門。
自報家門是一個于人方便、自己方便，且節(jié)約時間、提高效率的好方式。
(三)認真傾聽，積極應答。
接電話時應當認真聽對方說話，而且不時有所表示，如“是”、“對”、“好”、“請講”、“不客氣”、“我聽著呢”、“我明白了”等等，或用語氣詞“唔”“嗯”、“嗨”等，讓對方感到你是在認真聽。漫不經(jīng)心、答非所問，或者一邊聽一邊同身邊的人談話，都是對對方的不尊重。
(四)認真清楚地記錄。
在電話中傳達有關(guān)事宜，應重復要點，對于號碼、數(shù)字、日期、時間等，應再次確認，以免出錯。隨時牢記5w1h技巧，所謂5w1h是指：when(何時)，who(何人)，where(何地)，what(何事)，why(為什么);how(如何進行)。在工作中這些資料都是十分重要的，對打電話、接電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡潔又要完備，這有賴于5w1h技巧。
(五)友善對待打錯的電話。
如果對方打錯了電話，應當及時告之，口氣要和善，不要諷刺挖苦，更不要表示出惱怒之意。正確處理好打錯的電話，有助于提升組織形象。
(六)正確代接電話。
替他人接電話時，要詢問清楚對方姓名、電話、單位名稱，以便在接轉(zhuǎn)電話時為受話人提供便利。在不了解對方的動機、目的是什么時，請不要隨便說出指定受話人的行蹤和其他個人信息，比如手機號等。
(七)巧問對方姓名。
如果對方?jīng)]有報上自己的姓名，而直接詢問上司的去向，應禮貌、客氣地詢問對方：“對不起，您是哪一位?”
(八)禮貌地掛斷電話。
掛電話一般由上級、長輩先掛，雙方職級相當時，一般由主叫方先掛。掛斷電話前的禮貌不可忽視，要確定對方已經(jīng)掛斷電話，才能輕輕掛上電話。
電話禮儀的重要性論文篇一
社交禮教與有利于強化大學生文明行為，提高文明素質(zhì)，促進社會主義精神文明建設。
社交禮儀教育是社會主義精神文明教育體系中最基礎的內(nèi)容。因為講文明、講禮貌是人們精神文明程度的實際體現(xiàn)。普及和應用禮儀知識，是加強社會主義精神文明建設的需要。通過社交禮儀教育，讓大學生明確言談、舉止、儀表和服飾能反映出一個人的思想修養(yǎng)、文明程度和精神面貌。
然而每個人的.文明程度不僅關(guān)系到自己的形象，同時也影響到整個學校的精神面貌乃至整個社會的精神文明。通過社交禮儀教育進一步提高大學生的禮儀修養(yǎng)，培養(yǎng)大學生應對酬答的實際能力，養(yǎng)成良好的禮儀習慣，具備基本的文明教養(yǎng)。讓文明之花在我們校園遍地開放。
電話禮儀的重要性論文篇二
首因效應又稱第一印象，指第一次交往過程中形成的最初印象。具有先入為主的特點，對雙方今后的交往有著較大的影響。服務接待過程中，第一印象表現(xiàn)為賓客通過對服務人員的儀表、言談、舉止等方面的觀察而形成的感覺登記。第一印象雖是短時，甚至瞬時形成，但它不僅影響著賓客的心理活動，而且影響著服務交往，有時甚至影響服務工作能否順利進行。一旦賓客對服務人員產(chǎn)生了不良的第一印象，要改變它十分艱難的往往要付出比先前多出幾十倍的精力。所以在與賓客初次交往時，微笑迎客是相當必要的能快捷地融洽與賓客的關(guān)系，收到事半功倍的效果。
二、微笑服務能給服務工作帶來便利，提高工作效率。
微笑對賓客的情緒有著主動誘導的作用，賓客的情緒往往受到服務人員態(tài)度的影響。服務交往中，由于微笑的表情，服務人員很自然地使用溫和的語調(diào)和禮貌的語氣，這不僅能引發(fā)賓客發(fā)自內(nèi)心的好感，有時還可穩(wěn)定賓客焦慮急燥的情緒。聲音并非語言，可語言、語調(diào)、語速的變化卻可以暗示出服務人員態(tài)度的好壞。微笑可在人不經(jīng)意間修飾這些聲音暗示，使賓客在整個交往中感到輕松和愉快。微笑服務是一種以心換心、賓客情緒、態(tài)度的配合，有利于服務工作的順利進行。同時，服務交往中，微笑也容易給服務人員自身帶來熱情、主動、自信等良好的情緒氛圍，處在這一氛圍中的服務人員，工作效率也隨之提高。微笑在給服務工作帶來便利的同時，也給服務人員自身帶來成就感，這種成就感有利于服務工作者自身的身心健康。
三、微笑服務能使服務人員及早捕捉到服務工作的切入口。
服務工作的難點不在于怎樣去滿足賓客的需求，而在于不知道賓客到底需要什么。賓客究竟需要什么，只有在遇到問題，碰見困難時方可顯露出來。好的服務人員的技能也只有在此時能得以充分展示。換句話說，這個時候更能看見服務質(zhì)量的高低。一線服務人員的微笑服務可以從情感上拉近與賓客的距離，當賓客遇到問題，碰見困難的時候，就會很自然、很及時地提出，這有助于服務工作有的放矢地展開，同時一些看似雖小的問題、困難不能被發(fā)現(xiàn)和解決，直接影響到服務質(zhì)量。例如：賓客在就餐過程中，吃到全是不合自己口味的飯菜，很想告訴餐飲服務員單獨要一份飯菜，但餐飲服務員冷漠的`表情可能會打消賓客的這一想法。這位沒有吃好的賓客不僅會感到胃不舒服，可能還會產(chǎn)生壞的情緒，這份壞的情緒很容易“傳播”更多的人，給企業(yè)造成不好的影響。所以要將工作做得細致、周到贏得賓客的認同，就應及早發(fā)現(xiàn)問題，而微笑服務可以說是一個捷徑。
四、微笑服務能為商業(yè)中心帶來良好的經(jīng)濟效益。
電話禮儀的重要性論文篇三
客戶服務禮儀是塑造煙草行業(yè)形象、打造煙草服務品牌過程中不可或缺的一個重要部分，本文從客戶服務禮儀的必要性和重要性入手，通過塑造煙草行業(yè)形象的“金鑰匙”、協(xié)調(diào)客我關(guān)系的“潤滑油”、客服人員增光添彩的“裝飾物”、提高客服人員素質(zhì)的“助推器”和煙草行業(yè)發(fā)展的“軟實力”等方面對客戶服務禮儀的作用進行了簡要的闡述，將客戶服務禮儀貫穿到客服工作之中的方，從而提升行業(yè)社會形象。
中國素有“禮儀之邦”的美譽，禮儀也是中國的傳統(tǒng)文明，禮儀在人與人交往中起著舉足輕重的作用。隨著煙草行業(yè)改革創(chuàng)新和服務理念的轉(zhuǎn)變，注重、學習和實踐禮儀已經(jīng)成為個人提升文明素質(zhì)，企業(yè)塑造良好形象的現(xiàn)實需要，客服人員的禮儀規(guī)范已經(jīng)成為影響煙草行業(yè)發(fā)展的一個重要方面。
一、客戶服務禮儀是塑造煙草行業(yè)形象的“金鑰匙”
一個行業(yè)、一個單位、一個組織是否持續(xù)發(fā)展與其社會形象是有直接關(guān)聯(lián)的，客戶服務人員社會形象的好壞對于煙草行業(yè)的發(fā)展是舉足輕重的作用。如果煙草行業(yè)想要對外適應，對內(nèi)協(xié)調(diào)發(fā)展，那么客服人員就要做到以禮待賢才，以禮待零售客戶、消費者、煙農(nóng)等服務對象，反之則會出現(xiàn)“言而無信，不知其可”的嚴重后果。有位學著曾說過：“禮儀是組織和個人達到成功的重要媒介，它為社會、組織以及個人開啟了一扇塑造個體形象的大門?！睙煵菪袠I(yè)良好的社會形象它是通過員工的服務質(zhì)量和服務水平表現(xiàn)出來的，其中包括客服人員的業(yè)務水平、儀容儀表、日常社交禮儀等，如果煙草行業(yè)的所有員工都能嚴格地按照客戶服務禮儀規(guī)范行事，禮待零售客戶、消費者和煙農(nóng)，就可以樹立煙草行業(yè)良好社會形象。
二、客戶服務禮儀是協(xié)調(diào)客我關(guān)系的“潤滑油”
禮貌和必要的禮節(jié)是人際關(guān)系的潤滑劑和人際矛盾的緩沖器?？臀谊P(guān)系是開展卷煙營銷工作的前提，是更好與零售客戶溝通的保障，是實現(xiàn)企業(yè)與客戶共贏的基礎。由于少數(shù)客服人員責任心不強、工作方法簡單、缺少熱情導致一些零售客戶疏遠了與客服人員的魚水關(guān)系，往往一些矛盾和問題都是因為客服人員不遵守客戶服務禮儀而造成的。其實，一句溫暖的話語就能冰釋前嫌；幾句耐心的解釋就能化干戈為玉帛?？蛻舴斩Y儀可以幫助廣大零售客戶與客服人員巧妙的處理各種問題，減少矛盾，緩和氣氛，化解沖突。如果客服人員講究客服關(guān)系，想客戶之所想，急客戶之所急，正確理解客戶的需求，就可以在廣大零售客戶和客服人員心中架起心靈溝通的橋梁。
三、客戶服務禮儀是客服人員增光添彩的“裝飾物”
禮儀是在美德之上加上的一層藻飾，使他們對它具有效用，去為他獲得一切和他接近的人的尊敬和好感。沒有良好的禮儀，其余一切成就就會被人看成驕夸、自負和愚蠢。要想體現(xiàn)出一名客服人員的高尚情操和美德，客戶服務禮儀與精湛的業(yè)務能力相輔相成，缺一不可。很多時候，通過客戶服務禮儀可以將客服人員的美德表現(xiàn)出來，換一句話說，我們也可以將客戶服務禮儀看作是對客服人員形象進行裝飾的`華彩飾物。一個擁有姣好的容貌、飄逸的秀發(fā)、得體的服飾、美妙的飾品、智慧的語言、文雅的舉止、倜儻的風度的客服人員會讓零售客戶眼前一亮，這樣的形象與魅力能給廣大零售客戶一個良好的感覺，自然而然的增強了客服人員的親和力，拉近了客服人員與零售客戶之間的距離。不管一個客服人員擁有多么精湛的業(yè)務水平和能力，如果他不重視客戶服務禮儀，那么也是難以贏得廣大零售客戶的信賴。
四、客戶服務禮儀是提高客服人員素質(zhì)的“助推器”
客戶服務禮儀要求客服人員始終把“服務放在心上”，既擁有讓客戶驚嘆的業(yè)務水平，又擁有大方得體的言行舉止。講究禮儀規(guī)范實際上就是一個人良好素養(yǎng)的一種表現(xiàn)，可見，禮儀既是外在規(guī)范又是內(nèi)在修養(yǎng)。在我們的日常工作中，客服人員應有意識的注重客戶服務禮儀的運用，如適時的運用禮貌用語，不斷修正自己的言行舉止，從而形成客服人員高尚的品德和良好的修養(yǎng)。由于客戶個體的差異，這就要求我們的客服人員在客戶服務禮儀的基礎上，不斷挖掘自身的潛能，創(chuàng)造性地開展客戶服務工作，從而形成一種個性化的、穩(wěn)定的行為與習慣。重視客戶服務禮儀可以讓客服人員達到氣質(zhì)高雅的高度，這源于客戶服務禮儀使客服人員嚴格規(guī)范自己的一言一行，從而達到禮儀由外而內(nèi)的遞進影響，再由內(nèi)而外的自然散發(fā)。
五、客戶服務禮儀是煙草行業(yè)發(fā)展的“軟實力”
煙草行業(yè)是為國家、社會、零售客戶、消費者提供服務的一個行業(yè)，其性質(zhì)是特殊的，既擔負著生產(chǎn)經(jīng)營的組織任務，又要履行行政管理職能。清代教育家顏元曾經(jīng)說過：“國尚禮則國昌，家尚禮則家大，身有禮則身修，心有禮則心泰?！边@一論斷精辟地概括了禮儀在社會各個層面中的重要性。恰當?shù)皿w的禮儀，不僅有助于展現(xiàn)自已的形象，同時也體現(xiàn)和影響自已所在單位的良好形象和尊嚴。長期以來，煙草行業(yè)始終強調(diào)要真正做到把客戶利益放在心上，這就要求我們客服人員牢牢把握服務這個核心，不斷增強服務意識、創(chuàng)新服務理念、優(yōu)化服務模式，用貼心服務提升零售客戶的忠誠度和滿意度?？蛻舴斩Y儀同“基本功”一樣成為了煙草行業(yè)建設和發(fā)展的“軟實力”，要想擁有更好的發(fā)展優(yōu)勢，爭取更大的發(fā)展空間，就必須要靠客戶服務禮儀來協(xié)調(diào)客我之間的關(guān)系。
六、結(jié)語。
總之，講究客戶服務禮儀，注重企業(yè)形象，既是對客服人員提出的客觀要求，也是煙草行業(yè)改革和發(fā)展的一個重要條件。
電話禮儀的重要性論文篇四
1、語速均勻，舒適自然，音量適中。
2、態(tài)度熱情，語氣親切，充滿活力。
3、吐字清晰，明白易懂，語言流利。
4、音量飽滿，速度適宜，不卑不亢。
二、不同情境的服務用語。
1、查詢問題等待語：
您的問題我需要做進一步查詢，請您稍等1分鐘(此時間根據(jù)所查詢的問題靈活掌握，如在查詢過程中感覺會出超60秒，則需告之用戶稍后回復。)。
2、查詢后服務用語：
感謝您的耐心等候!
3、需要提高音量：
1需要用戶提高音量：
抱歉/對不起，您的聲音可以大一些嗎?謝謝(如果仍聽不清，重復此句)。
2服務人員提高音量：
抱歉/對不起，由于線路不好，您看我的聲音可以大一些嗎?(注意：一定要征得用戶的同意。)。
4、聽不懂方言：
1第一步：抱歉/對不起，先生/小姐，打斷您一下，請問您方便說講普通話嗎?謝謝!
2第二步：(如果還是聽不懂對方的意思)用探詢性的方式去引導用戶，如：您說的是……的問題是嗎?用提問的方式來尋找用戶的需求。
注意：如果方言特別嚴重的用戶，建議受理時可詢問用戶周圍是否有朋友會是普通話，請其朋友幫助轉(zhuǎn)述用戶的問題。
5、無聲電話：
報一遍首問語，兩遍您好后仍聽不到用戶講話)抱歉/對不起，由于線路原因，聽不到您的聲音，請您重新?lián)艽颍僖姟?BR> (如用戶使用手機撥打由于線路原因斷斷續(xù)續(xù)時，可建議用戶移動位置，如果仍無法聽清用戶講話，可建議用戶更換電話重新?lián)艽?，但一定要在征得用戶同意的前提條件下才可以)。
6、客戶打錯電話：
對不起，這里是美的中央空調(diào)服務電話。
注意根據(jù)客戶需求，引導客戶撥打其他服務電話。
7、客戶投訴。
1投訴電話難撥通。
對不起，現(xiàn)在線路比較繁忙，讓您久等了，請問有什么可以幫到您?
2投訴某個服務人員。
第一步，對不起，給您添麻煩了，您可以詳細描述下具體情況嗎?(記錄客戶投訴內(nèi)容并交由上級主管負責。)。
3投訴產(chǎn)品。
8、騷擾電話：
1第一步：主要針對用戶要求與受理人員聊天或索要受理人員私人聯(lián)系方式等情況：很抱歉，先生/小姐，我們只受理本公司相關(guān)產(chǎn)品的咨詢工作，如您沒有此方面問題要咨詢，請您掛機，謝謝!
2第二步：如果用戶繼續(xù)騷擾。
感謝您的致電，再見!(直接掛機)。
9、電話轉(zhuǎn)接：
1轉(zhuǎn)接至負責人：請您稍等，我將電話轉(zhuǎn)接給負責人，請您不要掛機，好嗎?(和負責人打好招呼，并提前向?qū)Ψ綌⑹鰡栴}，再進行轉(zhuǎn)接)。
注意：電話轉(zhuǎn)接后，接到電話的工作人員：您好很高興為您服務。
10、用戶要求聯(lián)系某位工作人員時：
11、問題回答錯誤需要更正時：
您好，對于剛才的問題我還有一些內(nèi)容需要補充……。
12、電話掛斷回撥時：
您好，我是美的中央空調(diào)公司的×××，請問剛才是您撥打咨詢問題嗎?
1如果是：對于您剛才的問題我還有一些內(nèi)容需要補充……。
2如果不是：剛才有一位先生/小姐撥打過我們的客服電話，請問他/她在嗎?
13、結(jié)束語：
感謝您的來電，再見!(結(jié)束前可根據(jù)實際情況詢問用戶：請問還有什么需要我?guī)椭膯?尤其是當回答完用戶所詢問的問題，但用戶未掛機，也未表示有掛機意圖時)。
三.電話服務用語規(guī)范。
電話響鈴三聲內(nèi)接起。
開頭語：
1、早上(上午、中午、下午、晚上)好，很高興為您服務。
2、您好!您的電話已接通，請問有什么能幫到您?
溝通過程：
3、請問怎么稱呼您?/請問您貴姓?/請問您現(xiàn)在所在的地區(qū)?
4、請問有什么可以幫到您?
5、我理解您的心情，您的意思是……。
6、請您放心，我們一定幫您處理好。
7、請您不要著急，我們能夠理解您的心情，一定盡快為您解決。
8、對不起，電腦出現(xiàn)故障，請您稍等;。
9、對不起，我聽不清您的聲音，麻煩您大聲一點(或換部電話再打來)，好嗎?
10、對不起，聽得不是很清楚，麻煩您再說一遍好嗎?
11、對不起，根據(jù)公司規(guī)定是這樣的，請您諒解。
12、很抱歉，給您添麻煩了。
13、請您不要著急，我馬上為您聯(lián)系，盡快為您解決問題。
14、對不起，您提的問題比較專業(yè)，我?guī)湍稍円幌录夹g(shù)人員，稍后再給您答復。
15、對不起!請稍等一下，您咨詢的是技術(shù)問題，我請專家為您解答，好嗎?
16、對不起，請您稍等，我盡快給您聯(lián)系辦理。
17、請您稍候，感謝您的耐心等待!
18、很抱歉，讓您久等了;非常感謝您的耐心等待!
19、剛才我說得太快了，請原諒。
20、這是我應該做的。
21、您有沒有什么不理解的地方?
22、您對我們的服務有什么建議?
23、請問您的聯(lián)系電話是多少?能方便留下您的手機號(或住宅電話)嗎?
24、為了更好的為您提供服務，方便留下您的聯(lián)系方式嗎?
25、用戶要找領(lǐng)導時：您提的問題是在我的職責范圍內(nèi)的，我可以為您解決的。
26、用戶要找某同事處理投訴，但此同事又不在時：對不起，先生/小姐，您把問題告訴我好嗎?我可以幫您處理。
28、當聽不懂用戶的地方方言時：對不起，您可以講普通話嗎?我聽不太明白您剛才說的話。
29、很抱歉!您講的地方方言我聽不太清楚，請您慢一點講普通話好嗎?
31、我們的產(chǎn)品各有所長，不同規(guī)格的型號和產(chǎn)品是用來滿足不同的消費者需求的.
結(jié)束語：
32、希望您能滿意!
33、歡迎您多提寶貴意見。
34、感謝您對我們的工作提出寶貴意見。
35、感謝您使用美的中央空調(diào)。
36、如果您在以后的使用過程中有什么需要幫助的，歡迎撥打電話，我們將及時為您服務。
37、感謝您的來電!再見。
38、非常感謝您給我們提的建議，希望繼續(xù)得到您的關(guān)注和支持。
電話服務禁忌。
1打電話不要用公司的座機打電話，即使用了很多人不會接電話，如果不接就用自己的手機發(fā)短信，告知自己是做什么的，如有打擾請原諒。
2選擇合適的時間，切記在午休和吃飯的時候，早上一般的公司都要開會或者開始計劃工作，所以不適宜，最好的就是先短信告知，然后再電話。
3選擇目標客戶，不要拿著電話就打，一般公司都會發(fā)客戶資料，但是公司發(fā)下來的都是一概全不夠詳細，你可以通過網(wǎng)絡核實一下，比如某某公司經(jīng)營什么，最近在做什么等，做到知己知彼百戰(zhàn)百勝，就像交朋友一樣。
4用心，及時是電話推銷，也要注意自己的著裝，每天對著鏡子給自己加油，鍛煉自己，拒絕離下一個成交就不遠了。
5擺正好心態(tài)。作銷售，被拒絕是再正常不過的事情。不正常的是沒有人拒絕我們，如果那樣的話，就不需要我們?nèi)ヅ軜I(yè)務了。我們要對我們自己的產(chǎn)品和服務有百分之兩百的信心，對產(chǎn)品的市場前景應該非常的樂觀。別人不用或不需要我們的產(chǎn)品或服務，是他們的損失。同時，總結(jié)出自己產(chǎn)品的幾個優(yōu)點。
6善于總結(jié)。我們應該感謝，每一個拒絕我們的客戶。因為我們可以從他們那里吸取到為什么會被拒絕的教訓。每次通話之后，我們都應該記錄下來，他們拒絕我們的方式，然后，我們在總結(jié)，自己如果下次還遇到類似的事情，怎樣去將它解決。這樣做的目的是讓我們再次面對通用的問題時，我們有足夠的信心去解決，不會害怕，也不會恐懼。
7每天抽一點時間學習。學得越多，你會發(fā)現(xiàn)你知道的越少。我們?nèi)W習的目的不在于達到一個什么樣的高度。而是給我們自己足夠的信心。當然我們應該有選擇性的學習并不是什么不知道的都去學。打電話之前,把你想要表達給客戶的關(guān)鍵詞可以先寫在紙上,以免由于緊張而“語無倫次”,電話打多了自然就成熟了。
電話禮儀的重要性論文篇五
(一)服務理念：
理念一：顧全大局。
保安工作所要涉及的方方面面非常廣，所以交流也比較多，在保安工作中，我們會遇到各種各樣的人，因此我們一定要耐心做好管理對象的思想工作。具體表現(xiàn)在：對人對事的思想認識上，語言表達上，行為表現(xiàn)上等方面。此外，我們還需要站在工作的角度，以大局出發(fā)，保證公平、公正的處理事件。
理念二：虛心學習。
保安服務工作業(yè)務范圍廣，涉及的知識多，所以一名保安需要在其保安服務中不斷的`學習培訓，為自己充電。首先要學習相關(guān)法律知識，熟悉保安在各類案件中的法律地位和工作任務;其次要學習服務業(yè)務常識，虛心向隊伍中的老同志學習請教;最后，注重在實踐中的學習。
理念三：富有愛心。
作為一名合格的保安員首先要熱愛工作，因為只有熱愛這份工作，才能做好這份工作;其次，在保安工作中要樹立愛心理念，只有這樣才能融入到社會中。
理念四：應急突發(fā)。
保安服務要把應急突發(fā)作為一項重要工作內(nèi)容來抓，關(guān)鍵時候要拿得出，沖得上。平時要加強安全防范理念培訓，增強應對突發(fā)事件能力訓練。
根據(jù)當前我國社會矛盾現(xiàn)狀，應對突發(fā)事件的理念要有前瞻性、時效性，手段上要科學與實際相結(jié)合。
手段之一：制定各種類型的應急預案，如：突發(fā)自然災害預案包括發(fā)生地震、水災、火災、泥石流等現(xiàn)象，防震減災應急處置預案;突發(fā)性恐怖襲擊應急預案;在應對舉辦大型活動時，人員疏散應急預案;消防應急預案;發(fā)生突發(fā)性治安刑事案件預案。
手段之二：就是要建立一支具有科學理念為主導，有著較為完善的機制體系，工作效率高、反應快捷、人員素質(zhì)過硬的危機應急團隊，結(jié)合我國社會矛盾和危機產(chǎn)生的原因、危機的特征，對潛在的危機的預警、預測，一旦發(fā)生或產(chǎn)生危機的苗頭及時進行研究、評判并采取相對應的措施，在制定應對危機的戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)時，明確戰(zhàn)略規(guī)劃側(cè)重危機管理的應對策略，而戰(zhàn)術(shù)體系則是關(guān)注應對的方法，經(jīng)常定期開展應急演練時應對突發(fā)事件的能力，控制能力，干預能力是我們應急預案、應急機制體系的驗證，從演練到完善預案體系，并使之常態(tài)化。
手段之三：情報信息收集與反饋，決策與處理。
突發(fā)事件，首先是偶發(fā)性，但是事物的發(fā)展總是相互關(guān)聯(lián)的，對于社會環(huán)境與群體類型和學校環(huán)境與治安刑事類型講，情報的收集與反饋，決策與處理就是保衛(wèi)工作在應對處理突發(fā)事件中的主要環(huán)節(jié)，尤其是當今信息化的高速發(fā)展，無論從那種角度我們都要對信息的收集。分析及反饋都應該加以高度關(guān)注。
隨著我國社會飛速發(fā)展，而從新中國的成立到小康社會雛形形成只有短短幾十年，不到一個世紀，特別是我國改革開放三十年來，各項社會體制的建立到完善，就發(fā)達國家而言也經(jīng)歷了近百年、幾百年才達到完善，這就對我們的各項工作提出挑戰(zhàn)，特別是廣大民眾的思維意識與形勢的差別之大。各種安全隱患之多、突發(fā)事件之繁，將愈來愈顯現(xiàn)。
理念五：讓顧客滿意。
成功等于顧客滿意。顧客滿意了嗎？成功最重要的關(guān)鍵是就是要讓客戶滿意。你的企業(yè)不管怎么經(jīng)營，不管如何塑造品牌，如果你沒有一大群滿意的顧客，最終你的企業(yè)還是會垮臺的。把所有的焦點放在顧客身上。顧客滿意后，你才能獲得回報。
信譽就是寧可受到眼前的損失，也要踐行自己的承諾。講信譽的人講究的是長遠的利益，而不講信譽者，追逐的不過是眼前的小利而已.人無信不立.信就是追求生命的長遠.
(二)新員工入職培訓：服務意識(結(jié)合案例講解)。
新員工入職培訓：服務意識。
一、服務的定義。
服務是指以一定的物質(zhì)資料為基礎，通過人的活動創(chuàng)造出一種使用價值，從而為他人提供各種便利的行為的總和。
1、微笑：我們應對每一位需要服務的業(yè)主或客人提供微笑服務。
2、出色、完美、精彩：應將每一個服務工作細節(jié)都做得非常出色、完美與精彩;。
3、準備：時刻準備為業(yè)主或客人提供最優(yōu)質(zhì)的服務。
4、看待：我們應把每一位客人都看成是vip.(貴賓)。
5、邀請：每一次服務結(jié)束時，都應對客人發(fā)出誠心的邀請或禮貌的問候。
6、創(chuàng)造：盡量創(chuàng)造一種舒適、融洽的氛圍。
7、眼光：應具備的一種敏銳的洞察力，能觀察出業(yè)主或客人的需求。
優(yōu)質(zhì)服務=規(guī)范服務超常服務，它主要包括以下幾個方面的內(nèi)容。
優(yōu)雅的服務環(huán)境;周全的服務項目;完善的服務設施;業(yè)主至上的服務意識;熱情周到的服務態(tài)度;豐富的服務知識;嫻熟的服務技能;快捷的服務效率;可靠的安全保障。
四、優(yōu)質(zhì)服務的10字針(對業(yè)主服務應具有的態(tài)度)。
熱情、主動、禮貌、耐心、周到。
電話禮儀的重要性論文篇六
社交禮儀教育有利于大學生與他人建立良好的人際關(guān)系形成和諧的心理氛圍，促進大學生的身心健康。
任何社會的交際活動都離不開禮儀，而且人類越進步，社會生活越社會化，人們也就越需要禮儀來調(diào)節(jié)社會生活。禮儀是人際交往的前提條件，是交際生活的鑰匙。
實踐表明，良好的人際交往有助于提高大學生的自信和自尊，降低挫折感，緩解內(nèi)心的沖突和苦悶，宣泄憤怒、壓抑和痛苦，減少孤獨、寂寞、空虛和夸獎等。這些都是十分有益于大學生身心健康，而且也會使大學生最大限度地避免不良情緒的產(chǎn)生，產(chǎn)生了不良情緒則能夠得到有效的排遣。
同時，社交禮儀本身就是一種特殊的語言，讓大學生學習和掌握社交禮儀的基本知識和規(guī)范，他們就能憑借它去順利地開啟各種交際活動的大門和建立和諧融洽的人際關(guān)系。這樣，不僅是形成良好的社會心理氛圍的主要途徑，而且對于大學生個體來說，也具有極其重要的心理保健功能。
電話禮儀的重要性論文篇七
摘要：
中國是“禮儀之邦”，自古以來，都履行“禮”的準則，從《周禮》到《儀禮》到《禮記》，都倡導人們要學習禮儀，修繕自身，以提高精神境界，達到與周圍人的和諧共存。本文對旅游業(yè)中的飯店，旅行社，會展三個方面進行探討研究。
關(guān)鍵詞：
飯店；旅行社；會展；服務禮儀。
中國自古以來一直有“禮儀之邦”之美譽。大力提倡社會注意精神文明的今天，講文明，講禮儀，講禮貌，是每一位公民必須具備的社會公德。中國的這種“禮”，不僅應體現(xiàn)于做人上，更要運用于處世上，特別是要運用于服務當中。旅游業(yè)作為一門服務業(yè)，更要注重“禮”的運用，這樣不僅能夠推動旅游信息的傳遞，更好的聯(lián)絡與客戶的感情，更能有效的協(xié)調(diào)企業(yè)與客戶間的關(guān)系，從而獲得較大的收益。禮儀不僅可以彌補工作當中的不足，更能招攬潛在顧客和培養(yǎng)回頭客，使顧客被企業(yè)良好的禮儀文化所吸引并達成一定的信賴，成為企業(yè)的忠誠顧客。這無非會增強企業(yè)在市場中的競爭力，并同時打造出中國旅游業(yè)的良好形象。
下面我從旅游管理最重要的三個部分——飯店、旅行社、會展來具體分析旅游工作人員應具備怎樣的禮儀。
飯店是一個高度崇尚文明的場所，餐廳服務員不但要掌握業(yè)務技能，還要遵守服務中的各種禮儀，使賓客不但吃得飽，還要吃得愉快。進入飯店，應能夠感受到熱情親切的招待，欣賞到高雅美觀的環(huán)境和享受到周到的服務，這樣，顧客才會樂不思蜀，留連忘返。
而做到這樣的境界，需要飯店服務人員從細節(jié)做起，從自身的禮儀規(guī)范做起。最重要的一點就是能夠真誠相待，而又要把握分寸，根據(jù)具體情況采取相應的對策，要謙虛但又不能自卑，言行有度，禮儀適當。另外，靈活性也十分重要，對待不同身份、地位的人群，要同等尊重又要區(qū)別對待，特別是老人小孩和殘疾人，要予以特別的照顧?？腿说慕逃尘安煌?，自然道德修養(yǎng)也有所不同，對待素質(zhì)較低的客人，要用靈活的言語對待，保留住客人的面子，給客人以良好的印象。
飯店禮儀同樣是一種商務禮儀或公關(guān)禮儀，要特別注意飯店的外在形象，其中使用禮貌用語是非常重要的，要善于運用“你好、謝謝、再見、對不起”等基本會話，說話時要配合相應的面部表情，要使顧客感受到對他們的珍視與尊重。外表的整潔也是服務制勝的關(guān)鍵，服務人員應注意穿著打扮，服裝要整潔干凈，女服務員要化淡妝，男服務員要面容清爽。作為服務人員不僅應外表親切更應注意道德修養(yǎng)，例如拾金不昧、樂于奉獻等。對待來自不同文化，不同地區(qū)的顧客，要深入了解其風俗禮儀，特別是宗教信仰，不可輕易犯忌，要注意避免不吉祥的語言、顏色等等。要注意守時守約和工作效率，避免談及隱私。
導游作為與顧客直接接觸的服務人員，導游的行為起著決定性的作用。如何加強導游人員社交禮儀規(guī)范，一名優(yōu)秀的導游人員總是把禮貌修養(yǎng)作為自身養(yǎng)不可缺少的一部分，這是事業(yè)的需要，是人格完善的需要。因此注重嚴于律己、勤奮學習努力提高自己的文化素養(yǎng)和道德修養(yǎng)。在導游中熱情周到、高質(zhì)量地為旅游者服務。這樣的導游人員為旅游者提供的導游服務往往能夠得到他們的賞識，個人也能在競爭中獲得更多的成功機會。導游人員與四海賓朋、八方游客交往，掌握一些中外社交禮儀并正確運用，不僅方便工作，而且能獲得旅游者的好感，從而獲得他們的信任。加強導游人員社交禮儀需要把握以下原則。
（一）尊重原則。禮儀雙方首先向?qū)Ψ奖硎咀鹬?，有利于禮儀環(huán)境，使人際關(guān)系進入良性循環(huán)。反之則會使人際關(guān)系陷入惡性循環(huán)。（1）尊重體現(xiàn)在尊重他人，即真誠地看待社會交往中的他人，給對方以足夠的尊重。才能再交往中與對方和諧地共處。（2）尊重體現(xiàn)在尊重禮儀規(guī)范本身?？梢韵胂笠粋€人如果就禮儀規(guī)范本身都不尊重，他如何能能夠自覺地按照禮儀要求行事。（3）尊重還體現(xiàn)在尊重他人的禮儀習慣。世界之大文明之豐富決定了不同民族和地區(qū)可能存在著不同的禮儀形式和規(guī)范。尊重他人特有的禮儀習慣是真正知書達理的表現(xiàn)。
（二）自律原則。在交往過程中要克己、慎重、積極主動、自覺自愿、禮貌待人、表里如一、自我對照、自我反省、自我要求、自我檢點、自我約束、不能妄自尊大、口是心非。要多他人、體諒他人、理解他人、做到嚴于律己、寬以待人。
（三）適度原則。適度原則是指在交往要適當?shù)姆执?，要根?jù)具體的對象、具體情境行使相對應的禮儀。如在與人交往時，要不卑不亢，既要熱情大方又不能輕浮諂媚?！斑^猶不及”把握適當?shù)亩Y儀尺度，以雙方都覺得自然舒服的方式來遵守共同的禮儀規(guī)范。
（四）真實原則。待人以誠心誠意，言行一致，不逢場作戲。做到言必行、行必果、果必終。誠信是禮儀特征，也是一種精神。
導游除了要遵循以上原則外，靈活處理問題外，還特別注意言語，導游基本是靠嘴來工作的，說話要謙恭禮貌，切勿和旅客開不正當?shù)耐嫘?，也不可只和個別旅客交流，要公平對待所有旅客。當受到旅客的侮辱，要充當受害者，讓其他客人站在自己一邊。如果導游犯了錯，要當面承認錯誤并道歉，道歉一次即可。不要去慫恿客人去買商品，也不要對商品的質(zhì)量隨便下承諾。導游過程中不應有情緒化的表現(xiàn)，不要因個人的心情影響旅客的心情，而要使整個旅行在輕松愉快中進行。在飯店就餐時，切勿過分評論菜品和對服務員言行粗暴，這樣只會降低形象，從而影響到旅行社的聲譽。
會議禮儀要從準備工作開始，參與服務的人員要有明確的分工，各司其職，明確會議目的，聽從領(lǐng)導，并能獨立進行工作。會場的布置要根據(jù)會議內(nèi)容來具體安排，與內(nèi)容要協(xié)調(diào)。座次應統(tǒng)一安排，不同的證件要區(qū)分不同的顏色、字體、紙張等。外地代表要去接站并妥善安排。根據(jù)主辦單位的要求，要提前落實會議場所及主席臺、發(fā)言席、話筒、簽到席、橫幅、背景音樂、鮮花擺放、休息室等。提前檢測影音設備，并整理好會場衛(wèi)生，檢查服務用品的配備情況，提前開好空調(diào)，部署好保安人員。
會議開始時，會議服務人員應在與會人員入場前站立在會議廳兩側(cè)，向客人點頭致意，為在座人員及時遞上茶水、紙巾等。與此同時，隨時注意音響設備的運行情況，及時調(diào)節(jié)室內(nèi)溫度，如遇到問題應及時報告并妥善處理，在整個會議過程中要保持安靜，不要隨意走動，控制好自身言行。
會議結(jié)束后，應禮貌送客，并做好會場清理工作，如發(fā)現(xiàn)客人遺落物品應與相關(guān)單位聯(lián)系。和飯店和導游服務禮儀相同，會議服務人員也要保持良好的著裝和言行舉止，不要和與會人員發(fā)生爭執(zhí)，應本著讓會議有序平安順利進行的觀念集中精力于服務之中。
如果是涉外旅游服務禮儀，就要在周到服務的基礎上了解各國風俗習慣，按照各國不同的文化提供對應的服務，盡量營造一個貼近該國文化的服務氛圍，提供無微不至的服務。
中國素有禮儀之邦的美稱，孔子也曾說過“不知禮，無以立。”可見，在古代，人們對于禮儀的重視程度。隨著時代與經(jīng)濟的飛速發(fā)展，社會文明程度不斷提高，社會對人的素質(zhì)要求也越來越高，人們對禮儀文化也越來越重視，；禮儀也漸漸滲透到了人們社會生活的各個領(lǐng)域。特別是隨著中國第三產(chǎn)業(yè)中的的旅游業(yè)飛速發(fā)展，作為旅游管理專業(yè)的專業(yè)教師，更要注重禮儀的學習與運用，并在以后的工作中更深入的學習和貫徹旅游業(yè)中的服務禮儀。
參考文獻：
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[2]翟家保，徐揚.服務業(yè)中顧客參與研究綜述[j].科技進步與對策.（10）。
電話禮儀的重要性論文篇八
1、要選好時間。
打電話時，如非重要事情，盡量避開受話人休息、用餐的時間，而且最好別在節(jié)假日打擾對方。
2、要掌握通話時間。
打電話前，最好先想好要講的內(nèi)容，以便節(jié)約通話時間，不要現(xiàn)想現(xiàn)說，通常一次通話不應長于3分鐘，即所謂的“3分鐘原則”。
3、要態(tài)度友好。
通話時不要大喊大叫，震耳欲聾。
4、要用語規(guī)范。
通話之初，應先做自我介紹。
請受話人找人或代轉(zhuǎn)時，應說“勞駕”或“麻煩您”，不要認為這是理所應當?shù)摹?BR> 用語：“您好，我是xx售后服務部，我是xx，請轉(zhuǎn)接xx部門，xx先生”
如果欲尋找的對方接聽電話后，先自我介紹，并說明來意;。
如果欲尋找的對方不在，留下信息內(nèi)包括你的姓名，你的公司和聯(lián)絡電話號碼;。
用語：“請問您能幫忙留言嗎?我的姓名是xx，xx店售后服務部，聯(lián)絡電話是xxx”
1、三聲之內(nèi)接起電話。
2、主動問候，報部門介紹自己。
接聽電話首先就是清楚報公司名及姓名，讓對方馬上識別。
用語：“xx店售后服務部，您好，我是服務顧問xx”，顧客希望與一個真實的人在進行交談，而非無名氏，最好的方法是通報全名。
3、電話用語應文明、禮貌，態(tài)度應熱情、謙和、誠懇，語調(diào)應平和，音量要適中。
4、須擱置電話時或讓客戶等待時;應給予說明，并至歉。
每過20秒留意一下對方，向?qū)Ψ搅私馐欠裨敢獾认氯ァ?BR> 5、轉(zhuǎn)接電話要迅速：每一位客服都必須學會自行解決電話問題，如果自己解決不了再轉(zhuǎn)接正確的`分機上，并要讓對方知道電話是轉(zhuǎn)給誰的。
6、感謝對方來電，并禮貌地結(jié)束電話。
在電話結(jié)束時，應用積極的態(tài)度，同時要使用對方的名字來感謝對方。
不是講究!這是銷售之道：餅店接聽電話禮儀。
1.在電話鈴響三聲前拿起話筒，遲則為不禮貌。
2.通話后，第一句話用說：“你好!xxx餅店。
”然后與對方用對方習慣的語言交談。
3.對方如需找人，則說：“您稍等，我馬上去叫!”如果所要找的人不在，則說：“很抱歉，他不在。
您xx時間再打過來好嗎?”如果有需要，可再說：“我叫xxx，您有什么事情告訴我，我可以替您轉(zhuǎn)告嗎?”
4.如是訂貨電話，則應詢問所需產(chǎn)品的名稱、規(guī)格、數(shù)量、有無特殊要求，然后在訂貨單上寫明上述內(nèi)容。
其次，還要禮貌詢問客戶的姓名、地址、聯(lián)系電話、需貨時間、是否需要送貨上門，并一一記錄清楚。
5.訂貨電話記錄后，掛電話前，再一次將自己所記電話記錄與對方復述一次，對方確認后，再掛上電話。
6.掛電話前，應禮貌地與對方道一聲“再見!”
7.聽電話時，要面帶微笑，語音應清晰，語言要簡煉、準確，不含糊其詞，不拖泥帶水。
8.重要電話、上級和公司高層的電話、答應轉(zhuǎn)告的電話，都應在第一時間里向相關(guān)人員匯報或告訴，否則，會造成一些不必要的損失或誤會。
9.訂貨電話、會議電話，接聽完電話后，應按照電話里接聽到的內(nèi)容，迅速準確地轉(zhuǎn)給相關(guān)負責人，以免引起失誤。
電話禮儀的重要性論文篇九
我國著名民間文藝家趙書曾說過：“學禮完善自我，懂禮形神俱佳，守禮誠信社會，用禮耀我中華?！彪m只簡短的四句話，但句句都說明了禮的作用之大，影響之廣。有人不禁會問：“那么禮到底是指什么呢，為什么禮的作用這么大呢？”隨著時間的推移，禮的內(nèi)涵不斷豐富。在我國古代，禮主要指祭祀、典禮中的一些重要的儀式，而如今多指大家共同遵守的儀式，尊敬的語言、動作等。
人類是群居動物，由此則有了人際關(guān)系，而禮是構(gòu)建人際關(guān)系的一個非常的元素。遇見老師，主動問好；同學請教，耐心解答；與人說話，語言恰當?shù)鹊榷际亲陨硭仞B(yǎng)的外放。如此，自然會被他人喜愛，也就有了良好的人際關(guān)系。
禮是自身精神追求、道德追求的體現(xiàn)，是對秩序的訴求，或者通俗地說，禮就是一種規(guī)矩、一種準則。正如《禮記》所說：“人有禮則安，無禮則?！?。古代孔子向老子請教問題，行三拜之禮，俯身傾耳以請，由是得到了老子的贊賞，并對他的提問進行了耐心的解答。一代圣賢對人都如此尊重，如此講禮，身為子孫的咱們，更應將這種品質(zhì)傳承下來，將之弘揚。
公元前6世紀，齊傾公為當時齊國的皇帝，他年少有為，勵精圖治，使得齊國得以不斷地壯大。與齊交好的四個國家同時派遣使者朝拜齊國，以表敬意。四國使者同時立于朝堂之上，面見齊傾公，也是巧合，四國使者都有一定的殘疾，又恰巧碰到了一起。初看四人，齊傾公就想發(fā)笑，但礙于面子忍住了。下朝之后，他去看望他的母后，并把事情告訴了她，太后聽后，很想見見這四個人，齊傾公便讓太后于第二天中午舉行酒宴時偷看一下。到了第二天中午，太后躲在帷幕之后，看到四國使者，想著他們的樣子，不由得笑了起來。她的隨從們看到主子笑了，也就跟著大笑，最后笑聲越來越大，響徹整個大堂，四國使者感到很憤怒，臉都變黑了，但又不好發(fā)作，于是紛紛退席準備回國，四人約定，四年后一起攻打齊國。四年之后的一場大仗，齊傾公大敗，只好割地求和，國力也由盛轉(zhuǎn)衰。
在一般人看來，覺得這只是一件小事，只不過笑笑罷了，也沒有什么，但也正是這件“小事”齊國失去了他的盟友，換來了滅頂之災。
我國古代儒家代表人物荀子曾言：“人無禮則不生，家無禮則不安，國無禮則不寧?！比欢S著時代的發(fā)展，外來文化大量地涌入國門，給傳統(tǒng)文化造成了巨大的沖擊，漸漸地，人們淡化了對禮的重視，社會中“無禮”的'現(xiàn)象也越來越多。
作為新世紀的青年，作為中國傳統(tǒng)文化繼承者的咱們，應該去實踐禮、傳播禮、弘揚禮，對此我有三條建議：
擺正心態(tài)。擁有正確的心態(tài)意味著成功了一半。生活是由許許多多的小事組成，而禮的足跡遍布整個社會。任何時刻，任何地方都需要講禮。一次會談，會因無禮而導致失敗，會導致矛盾。一次外交，會因無禮而失敗，會引發(fā)戰(zhàn)爭。咱們應對禮有一個理性的認識，樹立正確的價值觀，從而正確地對待禮，自發(fā)地知道去學禮，講禮。
由心規(guī)范自我。凡事都得從自身做起，自身做好了，才能去說服他人。古有曾子日三省己身，得以完善自我。大禮由小禮組成，小禮體現(xiàn)在小事之中，在平時生活之中，咱們在說話、做事之前，都要經(jīng)過仔細思考，看是否符合禮制，還要時時刻刻反思自己的行為，加以改善。萬事開頭難，開始講禮的過程是困難的，是充滿挑戰(zhàn)的，但只要你持之以恒堅持下去，你就一定能成功。
由己及人。在咱們做好自己的同時，咱們也要將這種美德，這種正能量傳遞給他人。但咱們同時也要注意方法，勸告他人時，要語言親和、恰當，不可一味批評。同時也要以自身為例子去感化他人，讓他人也懂得禮的重要性，知道去學禮、講禮、傳播禮。
作為黃高青年，作為新世紀領(lǐng)軍人物的咱們，應肩負起繼承禮的歷史重任，以積極樂觀的態(tài)度去傳播禮、弘揚禮，讓咱們的社會更加和諧美好！
電話禮儀的重要性論文篇十
你們覺得店鋪的電話禮儀重要嗎?那么就讓小編來告訴你電話禮儀有多重要吧!
打電話禮儀，需注意以下幾點：
1、要選好時間。
打電話時，如非重要事情，盡量避開受話人休息、用餐的時間，而且最好別在節(jié)假日打擾對方。
2、要掌握通話時間。
打電話前，最好先想好要講的內(nèi)容，以便節(jié)約通話時間，不要現(xiàn)想現(xiàn)說，通常一次通話不應長于3分鐘，即所謂的“3分鐘原則”。
3、要態(tài)度友好。
通話時不要大喊大叫，震耳欲聾。
4、要用語規(guī)范。
通話之初，應先做自我介紹。
請受話人找人或代轉(zhuǎn)時，應說“勞駕”或“麻煩您”，不要認為這是理所應當?shù)摹?BR> 用語：“您好，我是xx售后服務部，我是xx，請轉(zhuǎn)接xx部門，xx先生”
如果欲尋找的對方接聽電話后，先自我介紹，并說明來意;
如果欲尋找的對方不在，留下信息內(nèi)包括你的姓名，你的公司和聯(lián)絡電話號碼;
用語：“請問您能幫忙留言嗎?我的姓名是xx，xx店售后服務部，聯(lián)絡電話是 xxx”
接電話禮儀
1、三聲之內(nèi)接起電話。
這是接聽電話最基本的禮儀，不要讓客戶等待。
2、主動問候，報部門介紹自己。
接聽電話首先就是清楚報公司名及姓名，讓對方馬上識別。
用語：“xx店售后服務部，您好，我是服務顧問xx”，顧客希望與一個真實的人在進行交談，而非無名氏，最好的方法是通報全名。
3、 電話用語應文明、禮貌，態(tài)度應熱情、謙和、誠懇，語調(diào)應平和，音量要適中。
4、 須擱置電話時或讓客戶等待時;應給予說明，并至歉。
每過20秒留意一下對方，向?qū)Ψ搅私馐欠裨敢獾认氯ァ?BR> 5、轉(zhuǎn)接電話要迅速：每一位客服都必須學會自行解決電話問題，如果自己解決不了再轉(zhuǎn)接正確的分機上，并要讓對方知道電話是轉(zhuǎn)給誰的。
6、感謝對方來電，并禮貌地結(jié)束電話。
在電話結(jié)束時，應用積極的態(tài)度，同時要使用對方的名字來感謝對方。
1.在電話鈴響三聲前拿起話筒，遲則為不禮貌。
2.通話后，第一句話用說：“你好!xxx餅店。
”然后與對方用對方習慣的語言交談。
3.對方如需找人，則說：“您稍等，我馬上去叫!”如果所要找的.人不在，則說：“很抱歉，他不在。
您xx時間再打過來好嗎?”如果有需要，可再說：“我叫xxx，您有什么事情告訴我，我可以替您轉(zhuǎn)告嗎?”
4.如是訂貨電話，則應詢問所需產(chǎn)品的名稱、規(guī)格、數(shù)量、有無特殊要求，然后在訂貨單上寫明上述內(nèi)容。
其次，還要禮貌詢問客戶的姓名、地址、聯(lián)系電話、需貨時間、是否需要送貨上門，并一一記錄清楚。
5.訂貨電話記錄后，掛電話前，再一次將自己所記電話記錄與對方復述一次，對方確認后，再掛上電話。
6.掛電話前，應禮貌地與對方道一聲“再見!”
7.聽電話時，要面帶微笑，語音應清晰，語言要簡煉、準確，不含糊其詞，不拖泥帶水。
8.重要電話、上級和公司高層的電話、答應轉(zhuǎn)告的電話，都應在第一時間里向相關(guān)人員匯報或告訴，否則，會造成一些不必要的損失或誤會。
9.訂貨電話、會議電話，接聽完電話后，應按照電話里接聽到的內(nèi)容，迅速準確地轉(zhuǎn)給相關(guān)負責人，以免引起失誤。
電話禮儀的重要性論文篇十一
如果我們每打一個電話,對方都能顯示出非常友好,樂于助我的態(tài)度,同時都能幫我解決每個問題，這會使我們覺得干什么都順順利利，不管我是以什么樣的心態(tài),對方能如此對待我,那有多好!這也是每個人所期待的,是我們每位賓客所需求的!可惜,很多人做不到,盡管這并不難,甚至可以說是輕而易舉的事情。
在夜場招待賓客主要有兩種：面對面服務與電話服務。據(jù)有關(guān)統(tǒng)計數(shù)據(jù)表明,夜場通過電話與賓客溝通的服務與面客相比為4：6，也就是說四成的生意是通過電話溝通的方式而獲取的。
面對賓客時,您可以從其外貌、衣著、表情、身體語言等方面的信息，來對賓客需求等做出相對準確的判斷,從而指引自己應該以什么樣的方式去對待賓客。而電話中無從知道這些信息,無法去理解對方。只有靠電話里頭傳來的聲音大小,語調(diào),語速或語氣來進行判斷,因此不容易給對方留下良好的形象和滿足賓客需求.
酒吧是一服務行業(yè),就應將服務意識融入電話禮儀當中,以一種服務的態(tài)度應對電話,以一種熱情、平和、積極的和樂于助人的心態(tài)來盡最大努力提供幫助,在不損害公司利益的基礎上,盡力滿足賓客的需求是我們每一位服務人員的職責,怎樣才能讓對方感到我們是非常樂意和盡力為其提供幫助，是我們首先必須考慮的問題。因為電話禮儀不僅僅反映了每位接聽者的情緒,文化修養(yǎng)和禮貌禮節(jié),同時也反映了整個公司的員工素質(zhì)。酒吧很多部門員工都有機會通過電話和賓客溝通,電話溝通所涉及的面比較廣,同時每個電話都代表著酒店的禮儀質(zhì)量和服務質(zhì)量。電話禮儀是酒吧的每位員工都必須掌握的一門工作技能,因此電話禮儀是尤其重要的,每一個電話都影響到賓客對酒吧形象的認識。如:。
電話中沒有使用敬語而且“喂”，讓人感到無禮，酒吧服務質(zhì)量檔次低;。
找人時，沒有人捂住話筒，聽到要找的人說不接，感到氣憤;。
在聽電話時，未聽清楚就回答說行，后來轉(zhuǎn)了一大圈才清楚并非如此;。
打電話時被告知“打錯電話了”或“我不清楚“等就掛了電話,讓人莫名其妙等。
電話會影響到員工之間的關(guān)系與團隊性;。
電話會影響到賓客與員工之間的關(guān)系;。
聲音是電話中信息傳輸載體。
聲音是信息的傳輸載體，就象交通工具一樣，你的聲音就象一輛拖拉機或一輛小轎車，盡管兩者都能將賓客信息輸送到目的地，但效果不一樣，因此把握電話的聲音很重要。
聲音傳達我們的情緒，是興奮或低落?是平靜或激動?這是通過其電話時的音量發(fā)覺出來的。據(jù)研究，傾聽者通過電話能理解的內(nèi)容80%來自語調(diào)，而只有20%則來自措辭。
很多員工并沒有真正意識到電話接聽的重要性，就象我們平時了解事物一樣，很多時候都是根據(jù)其中一點或一面去對其做出判斷，由于沒有足夠的時間去深入了解其本質(zhì)。我們不可能對任何事物都能全面的理解和認識，如果一位客人從來沒有來過我們酒吧酒吧，第一次打電話過來，就感覺到某個員工的不禮貌，客人就會根據(jù)這個電話的接聽判斷整個酒吧的服務和形象。因此作為有責任的職員就必須關(guān)注自己的形象和酒吧的形象。
我們必須接聽好每一個電話，也許我們絕大多數(shù)的電話都接聽的不錯，但偶爾出現(xiàn)的差錯也會使我們很多成績毀于一旦，一次電話沒有接好就會影響賓客對酒吧的看法。
關(guān)于酒吧的禮儀。
其一，酒吧不是大擺宴席的場所。如果你打算請客，那最好是去酒樓、飯店，那里天南地北各種佳肴一應俱全。而酒巴通常只供應飲料和平常糕點，吃，在酒吧只是一種娛樂的輔助。
其二，若你向酒吧里的歌手點歌，你應該叫來服務員，讓他向歌手轉(zhuǎn)告你的意見。給歌手小費，也不可直截了當，把錢塞給歌手或扔到臺上都是不禮貌的。應該把錢夾在紙里，最好藏在一束鮮花中送到歌手面前。
其三，酒吧一般都設有卡拉ok演唱裝置，顧客可以自愿去唱自己喜歡的曲目。別的顧客唱了，應該報以掌聲。自己去唱，應向服務人員通告，唱的時候和配樂相和諧，不要肆無忌憚地胡亂唱。
其四，由于酒吧特定的氛圍，應特別強調(diào)與異性交往的禮節(jié)，應注意舉止端莊大方，言語彬彬有禮。在酒吧里跳舞，就以請同來的女伴為宜，酒吧舞池不同于特別舉辦的舞會，它不是以社交為目的，一般不請不相識的人共舞。在國外，女性一般是不單獨去酒吧的。
其五，仿西式的酒吧，柜臺前都設有單腿皮凳，顧客可以坐在柜臺前喝酒。這是一種方便的設施，是為那些沒有時間久留的人準備的。而有些人坐在上面喝酒說笑，影響服務員的工作，那樣就不好了。
電話禮儀的重要性論文篇十二
摘要：
加強職校生的禮儀教育就是職業(yè)學校德育工作的一項重要內(nèi)容。禮儀代表著一個人的道德水平、思想修養(yǎng)、交際能力等。本文闡述了職校生禮儀教育的重要性。
目前，初中畢業(yè)生的分流情況大致就是成績優(yōu)秀的上重點高中，成績較好的上普通高中，剩下的才上職業(yè)學校。由于種種原因，職業(yè)學校學生（以下簡稱“職校生”）不僅在學習上成績欠佳，而且在思想上對自己要求也不嚴，禮儀素養(yǎng)較差。所以，加強對職校生的禮儀教育就是當前職業(yè)學校德育工作的一項重要內(nèi)容。禮儀就是人們在社會交往中形成的，為表示尊重、敬意、友好而共同遵循的行為準則和規(guī)范。對個人來講，禮儀就是一個人道德水平、思想修養(yǎng)、交際能力的外在表現(xiàn)；對社會來講，禮儀就是精神文明的重要組成部分，就是社會文明程度、道德風尚和生活習俗的反映。《公民道德建設實施綱要》中提出，公民道德建設要在全社會大力倡導“愛國守法、明禮誠信、團結(jié)友善、勤儉自強、敬業(yè)奉獻”。在這二十個字的公民道德建設方針中，已經(jīng)把禮儀教育的內(nèi)容融進了公民道德建設的系統(tǒng)工程。同時《綱要》中還明確指出：“學校就是進行系統(tǒng)道德教育的重要陣地”、“開展必要的禮儀、禮節(jié)、禮貌活動，對規(guī)范人們的言行舉止，有著重要的作用?！弊鳛榕囵B(yǎng)應用型技能人才的職業(yè)學校，加強對職校生的禮儀教育，既就是時代的要求，又就是提高職校生道德修養(yǎng)和完善人格的需要。現(xiàn)代教育家提出了“千教萬教，先教做人”的教育理念，我們的教育要培養(yǎng)人，首先就要培養(yǎng)有教養(yǎng)、知禮儀的人。
一、傳承中華民族優(yōu)秀禮儀文化的需要。
我國素有“禮儀之邦”之美譽。禮儀教育，自古以來就就是對人進行道德教育、完善人格的一種重要手段?？鬃诱J為“不學禮，無以立”；荀子曾說：“人無禮則不生，事無禮則不成，國無禮則不寧”；管子則把禮義視為立國的精神之本，指出：禮義廉恥，國之四維，四維不張，國乃滅亡。這些精辟的論述從不同的角度深刻地揭示出禮義在社會生活中的重要作用。時至今日，我們每個人都在自覺或不自覺地接受著中國傳統(tǒng)禮儀文化的熏陶和規(guī)范。禮儀在一定程度上象征著一個民族、一個國家的文明程度，禮儀教育肩負著選擇、傳遞、弘揚中華民族傳統(tǒng)美德的崇高使命，它一方面要把優(yōu)秀的中華民族美德轉(zhuǎn)化為青少年一代的素質(zhì)結(jié)構(gòu)，另一方面，又在此基礎上，形成嶄新的時代美德。對職校生進行禮儀教育，對傳承中華民族的優(yōu)秀禮儀文化，形成時代美德具有十分重要而深遠的意義。
二、當代社會對人才禮儀素養(yǎng)的要求。
社會的快速發(fā)展，文明程度不斷提高，禮儀越來越受到人們的重視。人們越來越意識到禮儀在生活、工作中的重要性，意識到不注重禮儀的危機性。只有接受社會禮儀約束的人才會被認為就是符合社會要求的人，要成為真正的社會人，接受禮儀教育就是必要的。對于在校學生來說，在當前就業(yè)形勢日趨激烈的環(huán)境下，人才選擇異常殘酷，用人單位愈來愈重視對人才綜合素質(zhì)的考察。學歷文憑固然重要，但其他如能力、道德觀念、禮儀修養(yǎng)、團隊精神等也就是一個人整體素質(zhì)的重要表現(xiàn)。據(jù)媒體報道，在人才求職招聘會上，常常就是溫文爾雅、服飾得體、儀表端莊、彬彬有禮的學生更能獲得用人單位的青睞和任用。因此，為了適應社會的發(fā)展與需求，加強對職校生的禮儀教育，不僅有助于提高學生的.自身修養(yǎng)和文明素質(zhì)，更有助于他們適應當今社會對人才的需求，使他們將來更好地融入社會之中。
三、職校生健康成長和成才的需要。
禮儀教育能提高職校生的道德水平。禮儀作為人類的精神文明現(xiàn)象，屬于道德的范疇。我國古人早就提出“德誠于中，禮形于外”，德與禮互相依托、相輔相成。禮儀本身就是一種既具有內(nèi)在道德要求，又具有外在表現(xiàn)形式的行為規(guī)范。禮儀要求人們在交往的過程中，互相尊重、誠懇和善、待人和氣、儀表端莊，而這些都源于具有良好的道德品質(zhì)。讓職校生通過禮儀教育深刻體會到禮儀的內(nèi)涵，并運用到日常生活中去，在交往中自覺地、輕松地接受禮儀的熏陶，強化道德觀念，從而提高道德水平，這比傳統(tǒng)的道德灌輸教育要有效得多。
禮儀教育能增強職校生的交往能力。在現(xiàn)代生活中，交往越來越頻繁，而禮儀就是人們交往規(guī)范的集中體現(xiàn)，任何社會的交往活動都離不開禮儀。人類越進步，日常生活越社會化，越需要禮儀來調(diào)節(jié)社會生活。不懂禮儀就難以進行人際交往。由此，禮儀就是人們交往能力的重要構(gòu)成部分。職校生畢業(yè)后即走向社會，如果缺乏人際交往能力，則很難有所作為。開展禮儀教育，讓學生了解禮儀知識，掌握交往技巧，積累交往經(jīng)驗，就是培養(yǎng)學生社會交往能力的有效途徑之一。
禮儀教育能塑造職校生良好的儀表形象。儀表形象，就是一個人儀容、表情、舉止、服飾、談吐、教養(yǎng)的集合，反映著一個人的精神面貌、人生態(tài)度。禮儀在上述諸方面都有詳盡的規(guī)范。職校生正處于自我意識較強的成長階段，有強烈的求知欲和表現(xiàn)欲，期望提高自身的素質(zhì)和禮儀修養(yǎng)，在社會上展現(xiàn)出個人的風采。但他們在日常生活中又不拘小節(jié)，有許多不良行為習慣，有些職校生甚至認為不拘小節(jié)、不修邊幅就是瀟灑的表現(xiàn)。禮儀教育就就是在尊重學生個性的基礎上，從穿著打扮、言行舉止、儀容儀態(tài)入手，通過學習討論、觀察思考和訓練模擬，因勢利導，讓學生在學習思考和展現(xiàn)自我的過程中，認識到什么就是當代職校生美好的精神面貌和個性形象，什么就是有悖于禮儀和社會公德的個性形象，從而達到矯正不良習性、展示良好儀表形象的目的。
電話禮儀的重要性論文篇十三
如今的市場競爭如此激烈，企業(yè)需要用多方面的因素來戰(zhàn)勝對手，而一個講究商務禮儀的企業(yè)在與他人競爭中往往會占有較強的優(yōu)勢?，F(xiàn)代禮儀的本質(zhì)就是在平等基礎上的相互尊重。過去人們?yōu)闇仫柖疾?，對禮儀禮節(jié)沒需要，在物質(zhì)生活有了極大保障后，就越來越需要和講究禮貌禮節(jié)了，這將會使人的交往更為簡潔，生活環(huán)境更加美好。
一、商務禮儀的內(nèi)涵。
古往今來我國一直十分注重禮儀，而隨著社會交往的日益擴大，真誠、文明、富有魅力的交往禮儀已成為擴大交流、增進友誼、加強合作、促進發(fā)展的重要手段。如何體現(xiàn)自己有禮、有節(jié)、有度的修養(yǎng)和風度，已被越來越多的人所重視。人們的精神需求層次和自我認知價值越來越高，越來越希望得到理解、受到尊重。越來越多的人都意識到禮儀的重要性。
恰當?shù)纳虅斩Y儀既是一個人內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)，又是人際交往之中適用的一種藝術(shù)，一種交際方式或交際方法，是人際交往之中約定俗成的示人以尊重、友好的習慣做法。從個人的角度來看，掌握一定的商務禮儀有助于提高人們的自身修養(yǎng)、美化自身、美化生活。并能非常有效的促進的社會交往，改善人際關(guān)系，還有助于凈化社會風氣。從企業(yè)的角度來說，掌握一定的商務禮儀不僅可以塑造企業(yè)形象，提高顧客滿意度和美譽度，并能最終達到提升企業(yè)的經(jīng)濟效益和社會效益的目的。商務禮儀包含幾方面的內(nèi)容：
1、服飾禮儀：服飾禮儀是商務活動之中最基本的禮儀。得體的服飾，不僅是個人儀表美、素質(zhì)高的表現(xiàn)，而且是對他人的尊重。在正規(guī)場合要求穿得傳統(tǒng)、莊重、高雅，對于男士，一般應穿西裝，系領(lǐng)帶，一套非常合體的深色套服。女士應注意化淡妝，不宜穿太露、太透的服飾，也切勿帶太多的首飾。
2、會面禮儀：會面是商務活動之中的一項重要活動。會面禮儀主要包括介紹禮儀和握手禮儀。介紹一般是雙方主談各自介紹自己小組的成員，順序是女士優(yōu)先，職位高的優(yōu)先，稱呼通常為“女士”“小姐”“先生”。握手是中國人最常用的一種見面禮。也是國際上通用的禮節(jié)。握手貌似簡單，但這個小小的動作卻關(guān)系著個人及公司的形象，影響到商務交往的成功與否，握手的力度，中國人初次見面，通常是握到為止，一般不會過重。握手時間不宜太長，也不宜太短，國際上通用的標準是三秒種左右。在場人員較多時，要穩(wěn)步尋找握手對象，防止交叉握手、爭手的情況發(fā)生。握手時，雙眼要正視對方，面帶微笑，以示致意。
3、交談禮儀：商務活動的過程，就是雙方交談的過程，任何成功的商務活動，都是雙方交談的結(jié)果，而任何交談，都有一定的禮儀。要想交談成功，就必須遵守交談禮儀。首先是言語禮儀。語言是人類進行信息交流的符號系統(tǒng)。商務語言要做到既恰當又禮貌。所謂恰當，就是根據(jù)活動需要，該明確時明確，該模糊時模糊。其次是非言語禮儀。非言語溝通是指不通過語言而傳達出意思的溝通。有關(guān)研究表明，一個人所用的詞語遠不及形體語言所傳遞的信息重要。非言語禮儀包括目光禮儀、面部表情禮儀、手勢禮儀、身體空間禮儀及沉默禮儀。
4、體態(tài)禮儀：自己給人的第一印象往往是在見面的前6秒形成的，所以要想給人留下良好印象，外在的形體禮儀不容忽視。男士與女士有不同的站姿。女士展現(xiàn)亭亭玉立的陰柔美，男士展現(xiàn)陽剛之美。在人際交往過程之中肢體語言必不可少，但用多了會給人浮躁的感覺，用少了則不能清晰表達自己的意思，因此怎樣掌握好這個度是禮儀的必修內(nèi)容。在商務交往之中，商務人士標準的體態(tài)體現(xiàn)了一種職場人的風范，這與平時的形體訓練是密不可分的。
商務禮儀是商務活動之中重要的一環(huán)，是指在商務活動之中體現(xiàn)相互尊重的各種行為準則。商務禮儀用來規(guī)范咱們?nèi)粘Ｉ虅栈顒拥姆椒矫婷?。商務禮儀的核心作用是為了體現(xiàn)人與人之間的相互尊重，同時有利于確定自我形象、贏得友誼。
1、有助于塑造個人與企業(yè)良好形象。商務禮儀能展示企業(yè)的文明程度、管理風格和道德水準，塑造企業(yè)形象。良好的企業(yè)形象是企業(yè)的無形資產(chǎn)，無疑可以為企業(yè)帶來直接的經(jīng)濟效益。一個人講究禮儀，就會在眾人面前樹立良好的個人形象;一個組織的成員講究禮儀，就會為自己的組織樹立良好的形象，贏得公眾的贊譽?，F(xiàn)代市場競爭除了產(chǎn)品競爭外，更體現(xiàn)在形象競爭。一個良好信譽和形象的公司或企業(yè)，就容易獲得社會各方的信任和支持，就可在激烈的市場競爭之中處于不敗之地。
2、有助于規(guī)范各種不良行為。商務禮儀可強化企業(yè)的道德要求，樹立企業(yè)遵紀守法，遵守社會公德的良好形象。咱們知道，道德是精神的東西，只能通過人的言行舉止，通過人們處理各種關(guān)系所遵循的原則與態(tài)度表現(xiàn)出來。商務禮儀使企業(yè)的`規(guī)章制度、規(guī)范和道德具體化為一些固定的行為模式，從而對這些規(guī)范起到強化作用。企業(yè)的各項規(guī)章制度既體現(xiàn)了企業(yè)的道德觀和管理風格，也體現(xiàn)了禮儀的要求，員工在企業(yè)制度范圍內(nèi)調(diào)整自己的行為，實際上就在固定的商務禮儀之中自覺維護和塑造著企業(yè)的良好形象。
3、有助于加強與客戶間的溝通。良好的禮儀可以更好地向?qū)Ψ秸故咀约旱拈L處和優(yōu)勢，她往往決定了機會是否降臨。比如，在公司，你的服飾適當與否可能就會影響到你的晉升和同事的關(guān)系;帶客戶出去吃飯時你的舉止得體與否也許就決定了交易的成功與否。這是由于禮儀是一種信息，通過這個媒介表達出尊敬、友善、真誠的感情。所以在商務活動之中，恰當?shù)亩Y儀可以獲得對方的好感、信任，進而推動事業(yè)的發(fā)展。
4、有助于推進社會主義精神文明的建設。一般而言，人們的教養(yǎng)反應其素質(zhì)，而素質(zhì)又體現(xiàn)于細節(jié)，細節(jié)往往決定著人們的成敗。反映現(xiàn)代個人教養(yǎng)的商務禮儀，是人類文明的標志之一。一個人、一個單位、一個國家的商務禮儀水準如何，往往反映著這個人、這個單位、這個國家的文明水平、整體素質(zhì)與整體教養(yǎng)。
三、結(jié)語。
禮儀是中華民族的傳統(tǒng)美德，從古至今，源遠流長?，F(xiàn)代市場競爭除了產(chǎn)品競爭外，更體現(xiàn)在形象競爭之中。一個具有良好信譽和形象的公司或企業(yè)，就容易獲得社會各方的信任和支持，就可在激烈的競爭之中處于不敗之地。所以，商務人員時刻注重禮儀，既是個人和組織良好素質(zhì)的體現(xiàn)，也是樹立和鞏固良好形象的需要。
電話禮儀的重要性論文篇十四
如今的市場競爭如此激烈，企業(yè)需要用多方面的因素來戰(zhàn)勝對手，而一個講究商務禮儀的企業(yè)在與他人競爭中往往會占有較強的優(yōu)勢?，F(xiàn)代禮儀的本質(zhì)就是在平等基礎上的相互尊重。過去人們?yōu)闇仫柖疾ǎ瑢ΧY儀禮節(jié)沒需要，在物質(zhì)生活有了極大保障后，就越來越需要和講究禮貌禮節(jié)了，這將會使人的交往更為簡潔，生活環(huán)境更加美好。
一、商務禮儀的內(nèi)涵。
古往今來我國一直十分注重禮儀，而隨著社會交往的日益擴大，真誠、文明、富有魅力的交往禮儀已成為擴大交流、增進友誼、加強合作、促進發(fā)展的重要手段。如何體現(xiàn)自己有禮、有節(jié)、有度的修養(yǎng)和風度，已被越來越多的人所重視。人們的精神需求層次和自我認知價值越來越高，越來越希望得到理解、受到尊重。越來越多的人都意識到禮儀的重要性。
恰當?shù)纳虅斩Y儀既是一個人內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)，又是人際交往之中適用的一種藝術(shù)，一種交際方式或交際方法，是人際交往之中約定俗成的示人以尊重、友好的習慣做法。從個人的角度來看，掌握一定的商務禮儀有助于提高人們的自身修養(yǎng)、美化自身、美化生活。并能非常有效的促進的社會交往，改善人際關(guān)系，還有助于凈化社會風氣。從企業(yè)的角度來說，掌握一定的商務禮儀不僅可以塑造企業(yè)形象，提高顧客滿意度和美譽度，并能最終達到提升企業(yè)的經(jīng)濟效益和社會效益的目的。商務禮儀包含幾方面的內(nèi)容：
1、服飾禮儀：服飾禮儀是商務活動之中最基本的禮儀。得體的服飾，不僅是個人儀表美、素質(zhì)高的表現(xiàn)，而且是對他人的尊重。在正規(guī)場合要求穿得傳統(tǒng)、莊重、高雅，對于男士，一般應穿西裝，系領(lǐng)帶，一套非常合體的深色套服。女士應注意化淡妝，不宜穿太露、太透的服飾，也切勿帶太多的首飾。
2、會面禮儀：會面是商務活動之中的一項重要活動。會面禮儀主要包括介紹禮儀和握手禮儀。介紹一般是雙方主談各自介紹自己小組的成員，順序是女士優(yōu)先，職位高的優(yōu)先，稱呼通常為“女士”“小姐”“先生”。握手是中國人最常用的一種見面禮。也是國際上通用的禮節(jié)。握手貌似簡單，但這個小小的動作卻關(guān)系著個人及公司的形象，影響到商務交往的成功與否，握手的力度，中國人初次見面，通常是握到為止，一般不會過重。握手時間不宜太長，也不宜太短，國際上通用的標準是三秒種左右。在場人員較多時，要穩(wěn)步尋找握手對象，防止交叉握手、爭手的情況發(fā)生。握手時，雙眼要正視對方，面帶微笑，以示致意。
3、交談禮儀：商務活動的過程，就是雙方交談的過程，任何成功的商務活動，都是雙方交談的結(jié)果，而任何交談，都有一定的禮儀。要想交談成功，就必須遵守交談禮儀。首先是言語禮儀。語言是人類進行信息交流的符號系統(tǒng)。商務語言要做到既恰當又禮貌。所謂恰當，就是根據(jù)活動需要，該明確時明確，該模糊時模糊。其次是非言語禮儀。非言語溝通是指不通過語言而傳達出意思的溝通。有關(guān)研究表明，一個人所用的詞語遠不及形體語言所傳遞的信息重要。非言語禮儀包括目光禮儀、面部表情禮儀、手勢禮儀、身體空間禮儀及沉默禮儀。
4、體態(tài)禮儀：自己給人的第一印象往往是在見面的前6秒形成的，所以要想給人留下良好印象，外在的形體禮儀不容忽視。男士與女士有不同的站姿。女士展現(xiàn)亭亭玉立的陰柔美，男士展現(xiàn)陽剛之美。在人際交往過程之中肢體語言必不可少，但用多了會給人浮躁的感覺，用少了則不能清晰表達自己的意思，因此怎樣掌握好這個度是禮儀的必修內(nèi)容。在商務交往之中，商務人士標準的體態(tài)體現(xiàn)了一種職場人的風范，這與平時的形體訓練是密不可分的。
商務禮儀是商務活動之中重要的一環(huán)，是指在商務活動之中體現(xiàn)相互尊重的各種行為準則。商務禮儀用來規(guī)范咱們?nèi)粘Ｉ虅栈顒拥姆椒矫婷?。商務禮儀的核心作用是為了體現(xiàn)人與人之間的相互尊重，同時有利于確定自我形象、贏得友誼。
1、有助于塑造個人與企業(yè)良好形象。商務禮儀能展示企業(yè)的文明程度、管理風格和道德水準，塑造企業(yè)形象。良好的企業(yè)形象是企業(yè)的無形資產(chǎn)，無疑可以為企業(yè)帶來直接的經(jīng)濟效益。一個人講究禮儀，就會在眾人面前樹立良好的個人形象;一個組織的成員講究禮儀，就會為自己的組織樹立良好的形象，贏得公眾的贊譽?，F(xiàn)代市場競爭除了產(chǎn)品競爭外，更體現(xiàn)在形象競爭。一個良好信譽和形象的公司或企業(yè)，就容易獲得社會各方的信任和支持，就可在激烈的市場競爭之中處于不敗之地。
2、有助于規(guī)范各種不良行為。商務禮儀可強化企業(yè)的道德要求，樹立企業(yè)遵紀守法，遵守社會公德的良好形象。咱們知道，道德是精神的東西，只能通過人的言行舉止，通過人們處理各種關(guān)系所遵循的原則與態(tài)度表現(xiàn)出來。商務禮儀使企業(yè)的`規(guī)章制度、規(guī)范和道德具體化為一些固定的行為模式，從而對這些規(guī)范起到強化作用。企業(yè)的各項規(guī)章制度既體現(xiàn)了企業(yè)的道德觀和管理風格，也體現(xiàn)了禮儀的要求，員工在企業(yè)制度范圍內(nèi)調(diào)整自己的行為，實際上就在固定的商務禮儀之中自覺維護和塑造著企業(yè)的良好形象。
3、有助于加強與客戶間的溝通。良好的禮儀可以更好地向?qū)Ψ秸故咀约旱拈L處和優(yōu)勢，她往往決定了機會是否降臨。比如，在公司，你的服飾適當與否可能就會影響到你的晉升和同事的關(guān)系;帶客戶出去吃飯時你的舉止得體與否也許就決定了交易的成功與否。這是由于禮儀是一種信息，通過這個媒介表達出尊敬、友善、真誠的感情。所以在商務活動之中，恰當?shù)亩Y儀可以獲得對方的好感、信任，進而推動事業(yè)的發(fā)展。
4、有助于推進社會主義精神文明的建設。一般而言，人們的教養(yǎng)反應其素質(zhì)，而素質(zhì)又體現(xiàn)于細節(jié)，細節(jié)往往決定著人們的成敗。反映現(xiàn)代個人教養(yǎng)的商務禮儀，是人類文明的標志之一。一個人、一個單位、一個國家的商務禮儀水準如何，往往反映著這個人、這個單位、這個國家的文明水平、整體素質(zhì)與整體教養(yǎng)。
三、結(jié)語。
禮儀是中華民族的傳統(tǒng)美德，從古至今，源遠流長?，F(xiàn)代市場競爭除了產(chǎn)品競爭外，更體現(xiàn)在形象競爭之中。一個具有良好信譽和形象的公司或企業(yè)，就容易獲得社會各方的信任和支持，就可在激烈的競爭之中處于不敗之地。所以，商務人員時刻注重禮儀，既是個人和組織良好素質(zhì)的體現(xiàn)，也是樹立和鞏固良好形象的需要。
電話禮儀的重要性論文篇十五
隨著科技的發(fā)展，信息的發(fā)達，企業(yè)的技術(shù)，產(chǎn)品、營銷策略等很容易被競爭對手模仿，而代表公司形象和服務意識，由每一位員工所表達出來的`思想、意識和行為是不可模仿的。也就是說在市場條件下，商品的競爭就是服務的競爭。
什么是服務禮儀？就是員工在工作崗位上通過言談、舉止、行為等，對客戶表示尊重和極好的行為規(guī)范。服務禮儀是體現(xiàn)服務的具體過程手段，使無形的服務有形化，規(guī)范化，系統(tǒng)化。有形、規(guī)范、系統(tǒng)的服務禮儀，不僅可以樹立員工和業(yè)主的良好形象，更可以塑造受業(yè)主歡迎的服務規(guī)范和服務技巧，能讓員工在工作中贏得理解，好感和信任。所以，開展禮儀風貌月活動是非常有必要的，讓員工學習和運用禮儀，已不僅僅是自身形象的`需要，更是提高企業(yè)社會效益，提升企業(yè)競爭力的需要。
作為服務職場人員必須明確和掌握服務行為規(guī)范，具體地說，員工的服務行為包括在服務過程中遵守的服務道德、服務語言、服務態(tài)度、服務儀表、服務技能、服務質(zhì)量、服務效率、服務紀律和為客戶提供服務過程中必須具備的站、行、坐等基本素質(zhì)。簡單地說，就是服務人員在工作場合適用的禮儀規(guī)范和工作藝術(shù)。服務禮儀是體現(xiàn)服務的具體過程和手段，使無形的服務有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化。
有形、規(guī)范、系統(tǒng)的服務禮儀，不僅可以樹立服務人員和企業(yè)良好的形象，更可以塑造受客戶歡迎的服務規(guī)范和服務技巧，能讓服務人員在和客戶交往中贏得理解、好感和信任。所以，作為服務人員來說，學習和運用服務禮儀，已不僅僅是自身形象的需要，更是提高雙效益、提升競爭力的需要。
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電話禮儀的重要性論文篇十六
電話被現(xiàn)代人公認為便利的通訊工具，在日常工作中，使用電話的語言很關(guān)鍵，它直接影響著一個公司的聲譽;在日常生活中，人們通過電話也能粗略判斷對方的人品、性格。下面是小編為大家精心搜集的商務電話禮儀的重要性，歡迎大家參考借鑒，希望可以幫助到大家!
“禮儀”一詞最早源于希臘語，意思是膠水，禮儀就是把許多人粘在一起的“膠水”。在西方，禮儀一詞始于法語的“etiquette”，意思是“法庭上的通行證”，即古代法國的法庭為保證法庭秩序，把各種規(guī)則寫在進入法庭的通行證讓人們?nèi)プ袷?。后來，“禮儀”一詞進入英文，多了一個e——etiquette，其意思也演變成為“人際交往的通行證”。美國成功學大師拿破侖?希爾曾經(jīng)說過“世界上最廉價，而且能得到最大利益的一項特質(zhì)，就是禮儀?！比欢虅栈顒幼罱K是以獲利為目的，因此禮儀在商務活動中尤顯重要。
中華民族素有“禮儀之邦”的美譽，可謂是歷史悠久。我國歷史上第一位禮儀專家孔子就認為禮儀是一個人“修身養(yǎng)性，持家立業(yè)，治國平天下”的基礎。禮儀是普通人修身養(yǎng)性，持家立業(yè)的基礎，是一個領(lǐng)導者治理好國家，管理好公司企業(yè)的基礎。
商務禮儀是社交禮儀的重要組成部分，是商務人員在商務活動中，用以維護企業(yè)形象，對交往對象表示尊敬的一種手段。與一般的社交禮儀相比較，商務禮儀既有其共性的一面，又有其特殊性的一面。與一般的人際交流禮儀相比，商務禮儀有很強的規(guī)范性和可操作性，并且與企業(yè)的經(jīng)濟效益密切相關(guān)。
1.2商務禮儀的基本要求。
商務禮儀是一門較強的行為科學，現(xiàn)代社會對商務禮儀的要求越來越廣，商務禮儀的規(guī)范化也越來越受到人們的重視?，F(xiàn)代商務禮儀以“尊重”為基本概念，要求做到：
第二，調(diào)整心態(tài)。需要接受他人，應當換位思考，堅持和而不同，求同存異，同時要掌握積極有效的方法。
(1)從禮儀的范圍來看，商務禮儀具有規(guī)定性。
商務禮儀的適應范圍是指從事商品流通的各種商務活動，凡不參與商品流通的商務活動，都不適用商務禮儀。
(2)從禮儀的內(nèi)涵來看，商務禮儀具有信用性。
從事商務活動，必定會涉及到雙方的利益問題，這就要求在商務活動中一定要以誠實守信為基礎，與他人建立良好的信用關(guān)系。
(3)從禮儀的行為來看，商務禮儀具有時機性。
商務活動的時機性很強，有時稍不注意，就可能失去良機;有時在商務活動中，舉止談吐及做事都恰到好處，問題就會迎刃而解了。
(4)從禮儀的性質(zhì)來看，商務禮儀具有文化性。
商務活動是一種全球性的經(jīng)濟活動，文化含量較高，各個國家和民族都形成了自己獨特的文化、風俗和習慣。這就要求商務人員必須不斷的提高自身的文化素質(zhì)，懂得入鄉(xiāng)隨俗，這樣才能更容易增進理解，加強相互間的溝通往來，從而樹立良好的企業(yè)形象。
隨著當今社會的發(fā)展，行業(yè)也越來越多，面臨著日趨激烈的競爭，能否在競爭中保持優(yōu)勢地位，獨樹一幟，不斷發(fā)展壯大，因素固然很多，其中，良好的品牌形象無疑會起到非常重要的作用。從某種意義上說，現(xiàn)代的市場競爭是一場形象競爭。企業(yè)樹立良好形象，因素也很多，其中每一位員工的禮儀修養(yǎng)無疑會起著十分重要的作用。
禮儀最基本的功能就是規(guī)范員工的各種行為。對于一個企業(yè)來說，商務禮儀是非常重要的。在每一位員工正式進入企業(yè)前，企業(yè)都要對他們的商務禮儀進行培訓。這樣他們在與顧客交流時，才能讓顧客感受到我們良好的企業(yè)文化，才能讓顧客更加的信任我們的企業(yè)。學好禮儀也能幫助我們更好的與我們的客戶進行交流。假如你在與一個客戶談生意時，你的電話沒有靜音，碰巧這個時候家人打電話來了，這樣會讓你的客戶感覺到你對他很不尊重，從而會影響到你們之間的合作。
大一暑假的時候，我在鹽城阜寧的金茂酒店實習，以前對酒店這個行業(yè)一直都不太了解，就以為在酒店上班應該特別的輕松，只要每天隨隨便便的招呼招呼客人就行了。但是自從我來到那家酒店的第一天，我的想法就全都變了，因為在這里你必須注意你自己的溝通方式，穿衣風格甚至是一個動作一個眼神。而在當今的社會，酒店所服務的對象也越來越多，經(jīng)常會看到一些外國的游客出入酒店。所以說，為了提高酒店的整體形象，酒店要做好對服務生的酒店禮儀的培訓工作。酒店禮儀主要需要注意以下幾個方面。
第一，酒店的工作人員應該掌握一定的溝通禮儀。在酒店工作，我們經(jīng)常會與我們的服務對象進行溝通。這就要求我們要學習一些溝通上的技巧。例如，當客人問你所在酒店的私密時，你的回答不僅要是客人滿意還要維護酒店的私密與形象。當然在為客人服務的過程中，作為服務生的我們要時時刻刻的保持微笑，這樣才能讓客人有一種家的感覺。
第二，酒店的工作人員要注意自己的儀表，也就是商務禮儀中的儀表禮儀。酒店員工的儀表將影響著企業(yè)的整體形象，所以酒店員工一定要時時刻刻注意自己的儀表禮儀。例如，酒店員工不能化濃艷的妝;大家要穿同樣的酒店制服;制服裙子的長度要過膝;衣服一定要干凈整潔等等。只有時刻關(guān)注這些儀表禮儀，客人們才能感受到你對他們的尊重。
第三，就是一些不能忽視的細節(jié)禮儀。作為一個酒店的服務生。我們每天都會接觸到各式各樣的客人，有富有的也有貧窮的。當我們接待不是很富有的客人時，我們不能帶有勢利眼來看這些客人，更不能在客人的背后議論紛紛。畢竟對于一個酒店來說客人就是上帝，我們要拿出我們所有的熱忱與真心來對待我們的客人。我們要注意每一個細節(jié)，這樣才能提高客人對我們酒店的滿意度。有這樣一個故事，有一次，阜寧金茂酒店來了一位客人，他坐在不顯眼的角落，服務員小李過去為他服務，派送毛巾鋪好席巾后，小李開始點菜，顧客說：“不用點菜了，就給我一份三鮮面吧!”小李微笑著對客人說：“我們酒店的面條味道不錯，請您稍等片刻，面條很快就會好?！北M管客人只點了一碗面，但服務員并沒有勢利眼，微笑著為客人倒了白開水上了餐前小食才離開。幾分鐘后，一碗熱騰騰的面條端上了客人的餐桌，客人吃的津津有味，吃完后，小李幫客人去收銀臺結(jié)了帳，小李微笑著的對客人說：“歡迎您下次光臨”，客人徑直離開了餐廳。
晚上這位客人又來了，坐在同樣的位置。服務人員一見客人又來了，趕緊過來招呼：“先生，您來了，中午的面條合您的口味嗎?”客人高興的說：“挺好的，晚上我再換個口味，吃炒面，就吃肉絲炒面吧?！狈杖藛T小李給客人上了茶，填好菜單，并對客人說：“請您稍等片刻，有任何需要請隨時叫我們!”客人吃完后，親切地對小李說：“你們這服務很好，我要給我的侄子在這訂18桌高標準的婚宴，可以嗎?”小李微笑地對客人說：“沒問題，我這就領(lǐng)您去宴會廳預定處辦理預訂手續(xù)?！?BR> 服務人員小李并沒有因為客人只吃面條而對他冷落，也正因為他的禮貌用語熱情的服務態(tài)度而獲得了客人的信任和認可，從而給酒店帶來了經(jīng)濟效益和服務好的口碑。而在酒店服務中，酒店禮儀與酒店利潤之間是正態(tài)關(guān)系，所以，作為酒店的領(lǐng)導者應該重視商務禮儀的作用，對員工進行禮儀培訓及考察，注重服務禮儀或提供優(yōu)質(zhì)服務，有效地提高服務質(zhì)量，進而取得良好的服務效益，樹立良好的企業(yè)形象。
第一個作用就是提高我們商務人員的個人素質(zhì)。在商務這個大人際鏈當中，我們必須認真的學習商務禮儀來提高我們作為商務人員的個人素質(zhì)，這樣才能增加我們在這個商務圈中的競爭資本。我們要時刻注意自己的個人形象，例如在公共場合談生意時，我們不要大聲的喧嘩，女性不要濃妝艷抹，更不要佩戴太多的首飾。這樣客戶會認為你這個人高調(diào)而且愛炫耀，會讓客戶對你的個人素質(zhì)產(chǎn)生懷疑。
第二個作用就是建立良好的人際關(guān)系。交往過程中要注意自己的言行舉止，不要因為不禮貌的話語或是不得體的行為影響自己與客戶之間的關(guān)系。另外在商務活動中，一定要記得準時，約好了什么時候到就什么時候到，只能提前不能退后。
比爾蓋茨曾經(jīng)說過，企業(yè)的競爭是員工素質(zhì)的競爭，進而到企業(yè)，就是企業(yè)形象的競爭。教養(yǎng)體現(xiàn)細節(jié)，細節(jié)展示素質(zhì)，一個人素質(zhì)高低對企業(yè)的發(fā)展尤為重要。在商務交往中，商務人員不能一味的只見到物，而忘掉人。商務人員應該更加注重人際關(guān)系的處理，以人為本，尊重關(guān)心別人。寬以待人。而人的核心就是禮儀的體現(xiàn)。
電話禮儀的重要性論文篇十七
大學生學習掌握商務禮儀理論知識與技能策略不但可以在學習生涯中就開始養(yǎng)成良好的習慣，而且能夠同時為大學生將來踏入社會打下堅實的基礎，其實用性以及重要性不容置疑。
我國自古講究為人處事、待人接物的原則，素稱東方禮儀之邦。如今，儒家思想雖已不再被統(tǒng)治者用來作為控制人民思想的工具，而作為一種文化，其中的禮儀精華依然“控制”著人們的行為，作為一種交際原則深入人心。當然時代的進步必然在繼承的同時，也在不斷添入新的內(nèi)容，但其中有一點永遠都不會過時，那就是在人際交往中始終保持良好的禮儀姿態(tài)，只有擁有良好禮儀姿態(tài)的人才能在交往中獲得更多更大的成就。
禮儀是在人際交往中,以一定的、約定俗成的程序方式來表現(xiàn)的律己敬人的過程。商務禮儀則為禮儀在商務活動中的體現(xiàn)，核心作用是為了體現(xiàn)人與人之間的相互尊重，簡單的來說就是對人的儀容儀表以及言談舉止等的普遍要求。商務禮儀包括了儀容儀表儀態(tài)、交談禮儀、電話禮儀、商務宴請禮儀、接待拜訪禮儀、饋贈禮儀、名片和座次禮儀等。
來自美國的禮儀學家布吉尼提出過商務禮儀中的3a原則，不能只見物不見人，強調(diào)重視人際關(guān)系的處理要重視的三方面即:。
1、accept接受對方,寬以待人。
不斤斤計較別人的小錯誤，故意讓別人下不了臺。在別人說話、發(fā)表建議的時候要打斷別人，不輕易補充，不隨意更正，因為事物的答案有時不止一個，不是原則性的問題要盡量嘗試著去接受對方。
2、appreciate重視對方。
（1）不直接提出缺點，要多看到對方的有點；
（2）善于使用尊稱；
（3）記住對方，包括對方的名字、長相，切記不要張冠李戴。
3、admire贊美對方。
要善于發(fā)現(xiàn)并善于欣賞對方的長處：
注意要點：（1）實事求是，不隨意夸張；
（2）懂得適用對方，夸到點子上。
這三點原則在作為交際三大原則的同時也得到了我國禮儀大師金正昆教授的認可，他稱其為“向交往對象表示尊重和友好的三大途徑”。
而事實是這看似簡單易行的三點原則在現(xiàn)實生活中應用時便會變得不那么簡單了。要做到這三條原則，不但要學會謙虛好學、寬容接受的體面姿態(tài)，聰明變通的思維，更重要的還是要有持久的恒心、耐心。更多的時候，尤其在商務活動中，許許多多的機會和認可并不是來自于一個人的才能，而是被一個人的堅持而感動。
商務禮儀可以說是人在商務交往中的藝術(shù)，也有人說它是商務本身工作的需要，在提升個人外在形象的同時也在提升個人的內(nèi)在修養(yǎng)，有助于塑造良好的個人社會形象，是妥善處理好各方面關(guān)系的需要。分點概括可以分為以下三大點：
1、提升個人的素養(yǎng)。
市場競爭最終是人員素質(zhì)的競爭，對商務人員來說，商務人員的個人素質(zhì)是一種個人修養(yǎng)及其表現(xiàn)。
比爾蓋茨曾經(jīng)說過“企業(yè)競爭，是員工素質(zhì)的競爭”。在一個企業(yè)之中，員工的修養(yǎng)同時也代表了一個企業(yè)的修養(yǎng)，不容忽視。而要提高企業(yè)員工的修養(yǎng)就必須從員工的禮儀素質(zhì)抓起，提高員工在商務交際中待人接物的表現(xiàn)，尤其是注意其中的禮儀細節(jié)。
2、方便個人交往應酬。
在商業(yè)活動交往中會遇到各種各樣的人，對待這些不同的人要如何進行交流、溝通也是不同的。此時商務禮儀便可以作為一種信息，通過這種媒介，能夠表達出自己的長處優(yōu)點、熱情和激情，能夠贏得大眾都能夠接受的尊重、友善、真誠的感情。能夠更清楚的了解到如何變通，運用3a原則，獲得對方的好感以及信任。
3、有助于維護企業(yè)形象。
在商務交往中個人代表整體，個人形象代表企業(yè)形象，個人的所作所為，就是本企業(yè)的典型活體廣告。
個人講究禮儀，能夠在眾人面前樹立起良好的個人形象；一個組織的成員講究禮儀，就會為自己的組織樹立良好的形象，贏得公眾的贊譽。個人的商務禮儀同時能展示企業(yè)的文明程度、管理風格和道德水準。一個良好信譽和形象的公司或企業(yè)，就容易獲得社會各方的信任和支持，就可在激烈的市場競爭中處于不敗之地。良好的企業(yè)形象是企業(yè)的無形資產(chǎn)，無疑可以為企業(yè)帶來直接的經(jīng)濟效益。
大學生是國家在校園中培育的可在未來為社會做出貢獻的苗子。而大學社會畢竟與真正的外界社會不同，剛踏上的工作之途的畢業(yè)生往往會不知如何在新的社會環(huán)境之中以正確的方式表現(xiàn)自己出色的那一面。
對大學生進行商務禮儀的輔導教學，可以有以下幾點好處：
1、了解商務活動中的基本準則。
禮儀是為人處事之本，在大學生活中就給學生灌入商務禮儀的基本知識，能夠使學生較早接觸到禮儀中的要求，并且在步入社會前能夠有足夠的時間去記住這些要點。
2、應用于校園生活之中，累積經(jīng)驗。
商務禮儀作為人們在商務活動中的行為準則，同時也能夠運用于一般的生活之中。校園社會雖與外界不同，但它同樣有著學生工作中的交流溝通等類似商務交際的事務。大學生在學習商務禮儀后，同樣可以將其運用于日常生活之中，在建立起良好的學生關(guān)系的同時，也為將來對商務禮儀的運用打下了基礎。
學習商務禮儀能夠更好的為大學生畢業(yè)后踏入社會打下基礎，培養(yǎng)更好的個人形象。
在經(jīng)濟飛速發(fā)展的今天，商業(yè)活動也在迅速發(fā)展，商務禮儀貫穿于各種活動之中。換言之，只有真正的掌握良好的禮儀習慣，提高自身的素質(zhì)，才能真正做到在各種場合游刃有余。
電話禮儀的重要性論文篇十八
用清晰而愉快的語調(diào)接電話能顯示出說話人的職業(yè)風度和可親的性格。
雖然對方無法看到你的面容，但你的喜悅或煩躁仍會通過語調(diào)流露出來。
打電話時語調(diào)應平穩(wěn)柔和、安詳，這時如能面帶微笑地與對方交談，可使你的聲音聽起來更為友好熱情。
(二)、接聽標準。
1、鈴響三聲內(nèi)必須接聽。
2、統(tǒng)一標準用語:a、問候語:“您好，歡迎致電親和力旅游，xx為您服務!”b、請客人稍等:“不好意思，請您稍等!”c、等候回來:“不好意思，讓您久等呢!”d、結(jié)束語:“感謝您的來電，希望您繼續(xù)關(guān)注親和力旅游!”
3、左手拿起話筒，事先準備紙筆，以便隨時記錄。
4、通話時語速適中，不能太快，以免客人聽不清楚;不能太慢，客人會很不耐煩。
5、通話時音量適中，不能太大，客人會很不舒服;不能太低，以免客人聽不清楚。
6、必須使用普通話。
7、通話時不能咀嚼香糖、檳榔等食品，或者喝水等。
8、不允許使用免提鍵。
9、若需要客人稍加等待，務必說明原因，并將話筒朝下輕輕擱置:若讓客人等候的時間超過自己預計的時間，務必及時拿起話筒說明情況，如:“不好意思，行程馬上就調(diào)閱出來了，請稍等一會”
12、當電話不清楚或沒有聽清客人的意思時，務必及時告訴客人，與客人再度確認。
13、務必留下客人的姓名、聯(lián)系電話，做好登記，建立來電客戶檔案。
14、必須等客人掛斷電話后，方可放下話筒。
15、必須由客戶提出結(jié)束電話交談，才能結(jié)束通話。
16、無論什么原因電話中斷，務必主動回撥給客戶。
17、若接到撥錯號碼的電話，不能一聲“打錯了”，然后重重地掛上電話，務必語氣溫和地告訴對方:“您打錯了，這是親和力旅游全國統(tǒng)一呼叫號碼”
18、嘴和話筒保持4厘米左右的距離，耳朵則要貼近話筒。
19、若客人已告知姓名，在接下來的通話過程中及時稱呼客人為“某先生、某女士或某小。
(三)、撥打標準。
1、打電話時要先通報自己的單位或姓名:“你好，這里是親和力旅游，我是xx，不好意思打擾您了”。
3、若撥錯了電話，應向?qū)Ψ降狼?“不好意思，打擾您了”
4、由于某種原因，電話中斷了，務必重新?lián)艽?，并向客人致?“不好意思，剛剛電話突然斷了”
6、電話內(nèi)容言簡意賅，切忌啰嗦。
電話禮儀的重要性論文篇十九
撥打電話，首先要考慮在什么時間最合適。如果不是特別熟悉或者有特殊情況，一般不要在早7點以前、晚10點以后打電話，也不要在用餐時間和午休時打電話，否則，有失禮貌，也影響通話效果。
(二)禮貌的開頭語。
當對方拿起聽筒后，應當有禮貌地稱呼對方，親切地問候“您好”。只詢問別人，不報出自己是不禮貌的。如果需要講的內(nèi)容較長，可問：“現(xiàn)在與您談話方便嗎?”
(三)用聲調(diào)傳達感情。
講話時語言流利、吐字清晰、聲調(diào)平和，能使人感到悅耳舒適。再加上語速適中、聲調(diào)清朗、富于感情、熱情洋溢，使對方能夠感覺到你在對他微笑，這樣富于感染力的電話，一定能打動對方，并使其樂于與你對話。
(四)有所準備，簡明有序。
如果要談的內(nèi)容較多，可在紙上列出。尤其是業(yè)務電話，內(nèi)容涉及時間、數(shù)量、價格，有所記錄是非常必要的。
(五)電話三分鐘原則。
時，應主動告知分機號碼，不要等人家詢問。若不知分機號碼，則應提供受話人的部門和姓名。若對此不清楚，則最好不要去麻煩話務員。
(六)禮貌的結(jié)束語。
打完電話，應當有禮貌寒暄幾句“再見”、“謝謝”、“祝您成功”等恰當?shù)慕Y(jié)束語。
(一)及時、禮貌地接聽電話。
電話鈴響了，要及時去接，不要怠慢，更不可接了電話就說“請稍等”，撂下電話半天不理人家。如果確實很忙，可表示歉意，說：“對不起，請過10分鐘再打過來，好嗎?”
在正式的商務交往中，接電話時拿起話筒所講的第一句話，也有一定的要。
求，常見的有以下三種形式：
(1)以問候語加上單位、部門的名稱以及個人的姓名。這種形式最為正式，例如，“您好!大地公司銷售部劉翔。請講?！?BR> (2)以問候語加上單位、部門的名稱，或是問候語加上部門名稱。它適用于一般場合，例如：“您好!大地公司銷售部。請講。”或者：“您好!辦公室。請講?！焙笠环N形式，主要適用于由總機接轉(zhuǎn)的電話。
(3)以問候語直接加上本人姓名。它僅適用于普通的人際交往。例如：“您好!余文。請講。”需要注意的是，在商務交往中，不允許接電話時以“喂，喂”或者“你找誰呀”作為“見面禮”。特別是不允許一張嘴就毫不客氣地查一查對方的“戶口”，一個勁兒地問人家“你是誰”或“有什么事兒呀”。
(二)自報家門。
自報家門是一個于人方便、自己方便，且節(jié)約時間、提高效率的好方式。
(三)認真傾聽，積極應答。
接電話時應當認真聽對方說話，而且不時有所表示，如“是”、“對”、“好”、“請講”、“不客氣”、“我聽著呢”、“我明白了”等等，或用語氣詞“唔”“嗯”、“嗨”等，讓對方感到你是在認真聽。漫不經(jīng)心、答非所問，或者一邊聽一邊同身邊的人談話，都是對對方的不尊重。
(四)認真清楚地記錄。
在電話中傳達有關(guān)事宜，應重復要點，對于號碼、數(shù)字、日期、時間等，應再次確認，以免出錯。隨時牢記5w1h技巧，所謂5w1h是指：when(何時)，who(何人)，where(何地)，what(何事)，why(為什么);how(如何進行)。在工作中這些資料都是十分重要的，對打電話、接電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡潔又要完備，這有賴于5w1h技巧。
(五)友善對待打錯的電話。
如果對方打錯了電話，應當及時告之，口氣要和善，不要諷刺挖苦，更不要表示出惱怒之意。正確處理好打錯的電話，有助于提升組織形象。
(六)正確代接電話。
替他人接電話時，要詢問清楚對方姓名、電話、單位名稱，以便在接轉(zhuǎn)電話時為受話人提供便利。在不了解對方的動機、目的是什么時，請不要隨便說出指定受話人的行蹤和其他個人信息，比如手機號等。
(七)巧問對方姓名。
如果對方?jīng)]有報上自己的姓名，而直接詢問上司的去向，應禮貌、客氣地詢問對方：“對不起，您是哪一位?”
(八)禮貌地掛斷電話。
掛電話一般由上級、長輩先掛，雙方職級相當時，一般由主叫方先掛。掛斷電話前的禮貌不可忽視，要確定對方已經(jīng)掛斷電話，才能輕輕掛上電話。