校園是我們渡過(guò)青春時(shí)光的地方，留下了無(wú)數(shù)美好的回憶?？偨Y(jié)是一種對(duì)過(guò)去的回顧和對(duì)未來(lái)的規(guī)劃，能夠幫助我們更好地規(guī)劃自己的發(fā)展方向。如果你對(duì)總結(jié)寫(xiě)作感到困惑，可以參考下面這些精選的總結(jié)樣本，或許會(huì)有所啟發(fā)。
服務(wù)質(zhì)量論文篇一
物業(yè)管理是順應(yīng)房地產(chǎn)綜合開(kāi)發(fā)的發(fā)展而派生的產(chǎn)物，它與房地產(chǎn)市場(chǎng)的繁榮發(fā)展息息相關(guān)，相互作用。但實(shí)際上，由于我國(guó)房地產(chǎn)業(yè)起步較晚，因此普遍存在“重建設(shè)、輕管理”的傾向，忽視了物業(yè)管理對(duì)房地產(chǎn)市場(chǎng)的反作用。物業(yè)管理是一種綜合性的經(jīng)營(yíng)服務(wù)方式，它是將各種分散的社會(huì)分工匯集起來(lái)統(tǒng)一管理，如清潔、保安、綠化、水電、房屋維修及其他各種社區(qū)服務(wù)，對(duì)每個(gè)業(yè)主來(lái)說(shuō)只需面對(duì)物業(yè)管理企業(yè)一家就能解決問(wèn)題而無(wú)需面對(duì)各個(gè)不同部門(mén)。
據(jù)有關(guān)資料統(tǒng)計(jì)，截止底，上海市已依法登記成立物業(yè)管理企業(yè)1540多家，成立業(yè)主委員會(huì)達(dá)1600多個(gè)，而且近年來(lái)增長(zhǎng)幅度也很大。上海市政府及時(shí)關(guān)注物業(yè)管理行業(yè)在上海的發(fā)展，上海市人大常委會(huì)審議并通過(guò)了《上海市居住物業(yè)管理?xiàng)l例》，并于7月1日起實(shí)施。物業(yè)管理有了法律依據(jù)，對(duì)保護(hù)房地產(chǎn)市場(chǎng)健康有序的發(fā)展是件好事，但實(shí)際執(zhí)行上仍有一些問(wèn)題。
一、住宅售前、售后管理脫節(jié)矛盾較大。住宅銷(xiāo)售單位要求業(yè)主必須交納維修備用基金才能進(jìn)戶，通過(guò)合同形式與業(yè)主明確對(duì)住宅的管理和維修應(yīng)盡的責(zé)任和義務(wù)。但房產(chǎn)開(kāi)發(fā)商與業(yè)主、物業(yè)管理公司與業(yè)主因權(quán)利義務(wù)不明確造成住宅售前、售后管理脫節(jié)。一般來(lái)說(shuō)，較大規(guī)模的一些房產(chǎn)開(kāi)發(fā)商自己組建物業(yè)管理公司對(duì)其所出售的房屋進(jìn)行管理，這樣做法體現(xiàn)了“誰(shuí)開(kāi)發(fā)、誰(shuí)管理”的精神，有一定優(yōu)勢(shì)，如有利于配套設(shè)施的進(jìn)一步完善等優(yōu)勢(shì)。但這樣的管理模式的弊病也較明顯。()其一，因?yàn)槲飿I(yè)管理公司是房產(chǎn)開(kāi)發(fā)商自己組建的，其本身專(zhuān)業(yè)管理的經(jīng)驗(yàn)不足。其二，通常物業(yè)管理公司是房地產(chǎn)公司的下屬公司，在很多權(quán)利義務(wù)關(guān)系中不能以獨(dú)立的第三方理直氣壯地向房產(chǎn)開(kāi)發(fā)商驗(yàn)收物業(yè)、接管檔案、索要保修期內(nèi)的支出費(fèi)用。其三、有些房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商僅有一個(gè)開(kāi)發(fā)項(xiàng)目，開(kāi)發(fā)完之后該企業(yè)的歷命也完成了，這也顯然不能體現(xiàn)“誰(shuí)開(kāi)發(fā)、誰(shuí)管理”的'優(yōu)勢(shì)。這些弊病對(duì)業(yè)主的損害是相當(dāng)大的。
二、物業(yè)管理公司的物業(yè)保養(yǎng)、維修服務(wù)不到位，服務(wù)質(zhì)量差，收費(fèi)不合理，與銷(xiāo)售方銷(xiāo)售宣傳時(shí)差距較大。根據(jù)現(xiàn)行法律，業(yè)主管委會(huì)成立后可自主選擇物業(yè)管理公司?？捎袃纱竺苁共僮髯兊美щy。一是由于房地產(chǎn)市場(chǎng)銷(xiāo)售情況不好造成售房率、入住率不高，業(yè)主未達(dá)到法律規(guī)定的人數(shù)無(wú)法成立業(yè)主管委會(huì)，也不能自主選擇物業(yè)管理公司。二是業(yè)主管委會(huì)選擇新的物業(yè)管理公司后，原物業(yè)公司公司卻拒不移交或者無(wú)法移交有關(guān)檔案資料。
上文所述僅是物業(yè)管理行業(yè)中的一些問(wèn)題，這許多矛盾在市場(chǎng)發(fā)展進(jìn)程中有些是不可避免的，政府也已經(jīng)注意到并積極改進(jìn)，同時(shí)也需要各方人士一起努力。
服務(wù)質(zhì)量論文篇二
心理援助熱線具有顯著的即時(shí)干預(yù)效果，能夠有效降低心理危機(jī)者的自殺沖動(dòng)，改善其痛苦感知程度和絕望強(qiáng)度，消解其實(shí)際遭遇的各類(lèi)負(fù)性情緒[1]。心理援助熱線干預(yù)效果評(píng)估本身可以選取應(yīng)用多種多樣的具體方法[2]。近年來(lái)，城市心理援助熱線在降低來(lái)電求助者整體自殺率方面做出了重要貢獻(xiàn)，展現(xiàn)了在心理援助事業(yè)領(lǐng)域的重要干預(yù)作用。有鑒于此，本文將針對(duì)心理援助熱線的服務(wù)質(zhì)量及干預(yù)效果展開(kāi)簡(jiǎn)要論述。
（一）一般資料擇取某城市20xx年10月-20xx年1月實(shí)施過(guò)心理援助熱線質(zhì)量和干預(yù)效果隨訪的600例來(lái)電作為本次研究對(duì)象。其中男性來(lái)電者男性294例，女性來(lái)電者306例，所有來(lái)電者均自愿參與本次研究。（二）調(diào)查方法由不同的專(zhuān)業(yè)心理咨詢?nèi)藛T在預(yù)約隨訪來(lái)電的第七天，運(yùn)用自制的心理援助熱線服務(wù)質(zhì)量以及干預(yù)效果隨訪評(píng)估調(diào)查問(wèn)卷，實(shí)施電話隨訪。（三）評(píng)價(jià)指標(biāo)運(yùn)用自制的心理援助熱線服務(wù)質(zhì)量以及干預(yù)效果隨訪評(píng)估調(diào)查問(wèn)卷，對(duì)來(lái)電者接受心理援助熱線過(guò)程中的服務(wù)質(zhì)量和干預(yù)效果進(jìn)行指標(biāo)評(píng)價(jià)，主要評(píng)價(jià)指標(biāo)涵蓋了熱線服務(wù)質(zhì)量以及熱線干預(yù)對(duì)來(lái)電者情緒狀態(tài)的積極影響等兩個(gè)具體類(lèi)別的若干個(gè)具體項(xiàng)目[3]。（四）統(tǒng)計(jì)學(xué)方法本次研究中，應(yīng)用spss17.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件，對(duì)城市心理熱線來(lái)電者的一般資料和調(diào)查指標(biāo)數(shù)據(jù)實(shí)施頻數(shù)檢驗(yàn)。
（一）心理援助熱線的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)71.50%的來(lái)電者對(duì)心理援助熱線咨詢服務(wù)感到非常滿意或者是滿意；6.17%的來(lái)電者對(duì)心理援助熱線咨詢感到不滿意或者是非常不滿意。74.33%的來(lái)電者認(rèn)為心理援助熱線咨詢基本滿足了他們的部分或者是全部欲求，3.67%的來(lái)電者認(rèn)為心理援助對(duì)改善他們的心理問(wèn)題沒(méi)有幫助或者是完全沒(méi)有幫助。92.33%的來(lái)電者對(duì)心理援助熱線咨詢工作人員的服務(wù)態(tài)度感到滿意或者是非常滿意，1.17%的來(lái)電者表示不滿意或者是非常不滿意。72.67%的來(lái)電者對(duì)通話時(shí)間長(zhǎng)度表示滿意或者是非常滿意，6.5%的來(lái)電者表示不滿意或非常不滿意。75.33%的來(lái)電者認(rèn)為熱線咨詢工作人員能夠理解或者是完全理解他們的問(wèn)題，3.17%的來(lái)電者認(rèn)為咨詢員不能理解或完全不理解他們的問(wèn)題。（二）熱線干預(yù)對(duì)來(lái)電者情緒狀態(tài)的積極影響評(píng)價(jià)70.03%的來(lái)電者表示熱線咨詢能夠使他們?cè)诿鎸?duì)心理問(wèn)題的過(guò)程中具備更多的選擇；67.83%的來(lái)電者表示心理干預(yù)熱線咨詢使他們的生活體驗(yàn)發(fā)生了明顯變化，87.83%的來(lái)電者今后遇到問(wèn)題時(shí)依然會(huì)選擇撥打熱線求助；51.50%的來(lái)電者表示愿意將心理援助熱線推薦給周邊的朋友。在本次調(diào)查過(guò)程中，有79.33%的來(lái)電者在完成心理援助咨詢之后，其整體心理情緒狀態(tài)表征發(fā)生了明顯變化，而且其實(shí)際感知的希望、痛苦，以及想死動(dòng)機(jī)等心理情緒項(xiàng)目都發(fā)生了比較明顯的改善。
本次研究中，70.03%的來(lái)電者表示熱線咨詢能夠使他們?cè)诿鎸?duì)心理問(wèn)題的過(guò)程中具備更多的選擇；67.83%的來(lái)電者表示心理干預(yù)熱線咨詢使他們的生活體驗(yàn)發(fā)生了明顯變化；79.33%的來(lái)電者在完成心理援助咨詢之后，其整體心理情緒狀態(tài)表征發(fā)生了明顯變化，上述結(jié)果充分證明了心理援助熱線對(duì)改善心理咨詢者負(fù)性情緒方面的重要作用。在認(rèn)識(shí)到心理援助熱線對(duì)于降低來(lái)電者負(fù)性情緒表現(xiàn)強(qiáng)度的重要作用基礎(chǔ)上，應(yīng)當(dāng)重點(diǎn)關(guān)注該項(xiàng)工作在具體開(kāi)展過(guò)程中存在的缺陷和問(wèn)題，比如部分熱線接聽(tīng)人員不能充分實(shí)現(xiàn)對(duì)來(lái)電者訴求的`及時(shí)理解與反饋等，在這種條件下要求熱線接聽(tīng)人員不斷加強(qiáng)心理學(xué)理論知識(shí)以及電話溝通技巧的學(xué)習(xí)掌握水平，為我國(guó)城市心理援助咨詢事業(yè)的長(zhǎng)期穩(wěn)定發(fā)展構(gòu)筑充足的基礎(chǔ)性支持保證條件。心理援助熱線具有顯著的即時(shí)干預(yù)效果，能夠有效降低心理危機(jī)者的自殺沖動(dòng)，改善其痛苦感知程度和絕望強(qiáng)度，消解其實(shí)際遭遇的各類(lèi)負(fù)性情緒。調(diào)查數(shù)據(jù)表明，心理援助熱線能夠有效降低來(lái)電者的自殺危險(xiǎn)程度，其應(yīng)用效果逐步獲取了極其廣泛的關(guān)注，適合在實(shí)踐中予以推廣。
綜上，城市心理干預(yù)干預(yù)服務(wù)的質(zhì)量和效果獲取了絕大部分來(lái)電者的認(rèn)可，可有效降低來(lái)電者的自殺危險(xiǎn)程度，應(yīng)該在實(shí)踐中予以推廣運(yùn)用。
[2]王翠玲，王紹禮，童永勝，等.北京市心理援助熱線自殺高危來(lái)電的特征及干預(yù)效果[j].中國(guó)心理衛(wèi)生雜志，20xx，25(10)：741-745.
[3]王翠玲，王紹禮，李獻(xiàn)云，等.心理援助熱線標(biāo)準(zhǔn)化管理流程建設(shè)初探——北京市心理援助熱線電腦操作系統(tǒng)介紹[j].中國(guó)心理衛(wèi)生雜志，20xx，26(05)：337-339.
服務(wù)質(zhì)量論文篇三
本文基于經(jīng)濟(jì)型酒店的特性，認(rèn)為經(jīng)濟(jì)型酒店應(yīng)該順應(yīng)環(huán)境的變化，通過(guò)提供超值的服務(wù)來(lái)吸引消費(fèi)者，并提出服務(wù)的重要性，分析經(jīng)濟(jì)型酒店所提供的服務(wù)內(nèi)容和顧客所期望的服務(wù)內(nèi)容，總結(jié)經(jīng)濟(jì)型酒店服務(wù)質(zhì)量存在問(wèn)題的原因，指出提高經(jīng)濟(jì)型酒店服務(wù)質(zhì)量的若干對(duì)策。
經(jīng)濟(jì)型酒店（economiclodging或budgethotel）是現(xiàn)代酒店業(yè)適應(yīng)市場(chǎng)需求變化的產(chǎn)物，通常定義是相對(duì)于傳統(tǒng)的、提供全面服務(wù)的酒店而存在的有限服務(wù)的酒店業(yè)態(tài)。對(duì)于經(jīng)濟(jì)型酒店的認(rèn)識(shí)要把握三點(diǎn)：一是性價(jià)比高；二是節(jié)約成本；三是客房數(shù)量與員工數(shù)的比例為1:0.5以下，酒店基本服務(wù)僅提供床和早餐。在我國(guó)，對(duì)于經(jīng)濟(jì)型酒店的認(rèn)識(shí)主要從兩方面劃分，從星級(jí)上，指三星級(jí)及以下或沒(méi)有星級(jí)的各類(lèi)酒店；從規(guī)模上區(qū)別，一般是指300間客房以下的中小型酒店。其主要特征是：
功能簡(jiǎn)化。經(jīng)濟(jì)型酒店主要把提供給顧客的服務(wù)集中在住宿方面，舍去了一些三星級(jí)以上的豪華酒店中不必要的硬件設(shè)施，把餐飲、娛樂(lè)、購(gòu)物盡可能的壓縮，甚至不提供這類(lèi)服務(wù)。在住宿服務(wù)的基礎(chǔ)上只額外提供早餐，真正形成了b&b（住宿+早餐）的模式。
有限服務(wù)。經(jīng)濟(jì)型酒店緊扣于酒店的核心——住宿服務(wù)，以住宿服務(wù)是經(jīng)濟(jì)型酒店的核心產(chǎn)品，并以住宿為焦點(diǎn)進(jìn)行完善和提高，突出清潔衛(wèi)生、舒適方便，舍棄其他非必需服務(wù)。
成本價(jià)格低廉。經(jīng)濟(jì)型酒店僅提供住宿服務(wù)，決定了經(jīng)濟(jì)型酒店成本低的特點(diǎn)。從經(jīng)投資興建到營(yíng)銷(xiāo)、運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，處處都體現(xiàn)了節(jié)約成本的思想，盡可能的降低成本。經(jīng)濟(jì)型酒店從產(chǎn)生的時(shí)代至今，客房?jī)r(jià)格低是贏得市場(chǎng)的關(guān)鍵。
根據(jù)iso9000的定義，服務(wù)是為滿足顧客的需要，供方和顧客之間接觸的活動(dòng)以及供方內(nèi)部活動(dòng)所產(chǎn)生的結(jié)果。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)就是服務(wù)是一種行為和過(guò)程及其造成的結(jié)果，而非實(shí)物形態(tài)，是一種運(yùn)動(dòng)形態(tài)的使用價(jià)值。經(jīng)濟(jì)型酒店的服務(wù)是在為顧客提供客房的有形服務(wù)產(chǎn)品的基礎(chǔ)上消費(fèi)者得到無(wú)形服務(wù)產(chǎn)品的享受。提升服務(wù)質(zhì)量就是在為顧客服務(wù)中透射出的一種態(tài)度、一種可以轉(zhuǎn)化為顧客能夠切身感受到的利益或價(jià)值。
良好的服務(wù)質(zhì)量是降低顧客流失率和吸引更多新顧客的有效途徑。經(jīng)濟(jì)型酒店市場(chǎng)的不斷完善，同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇，顧客有足夠選擇權(quán)。提高服務(wù)質(zhì)量成為經(jīng)濟(jì)型酒店在激烈競(jìng)爭(zhēng)中取得相對(duì)優(yōu)勢(shì)的最為直接途徑。通過(guò)對(duì)良好服務(wù)質(zhì)量的體驗(yàn)，顧客能夠切身感受到的利益或價(jià)值，可以提升顧客忠誠(chéng)。并且，在信息傳播高速發(fā)達(dá)的今天，顧客很容易就可以口碑傳播享受到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，間接地為酒店做了宣傳工作，可能引領(lǐng)更多的潛在新顧客。
良好的服務(wù)有助于使酒店獲取顧客的反饋信息改進(jìn)經(jīng)營(yíng)管理。當(dāng)顧客獲得認(rèn)可的服務(wù)后，回報(bào)的是對(duì)酒店發(fā)展有積極促進(jìn)作用的建議和其他相關(guān)信息，有助于及時(shí)發(fā)現(xiàn)酒店在硬件或軟件等方面的缺點(diǎn)或不足，從而有利于酒店進(jìn)一步的服務(wù)創(chuàng)新、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)等方面采取新措施、調(diào)整戰(zhàn)略。
良好的服務(wù)質(zhì)量是促進(jìn)經(jīng)濟(jì)型酒店可持續(xù)發(fā)展的保證。經(jīng)濟(jì)型酒店經(jīng)過(guò)近幾年的發(fā)展，每家也摸索出適合其顧客群以及運(yùn)營(yíng)方式的服務(wù)模式和相應(yīng)服務(wù)產(chǎn)品，其中包括有形和無(wú)形。同時(shí)，隨著消費(fèi)者對(duì)于經(jīng)濟(jì)型酒店的認(rèn)識(shí)不斷加深，對(duì)酒店更要求提供舒適的住宿服務(wù)項(xiàng)目之外的有助于提高舒適程度的附加服務(wù)。服務(wù)質(zhì)量對(duì)于正處于高速發(fā)展的經(jīng)濟(jì)型酒店來(lái)說(shuō)是可持續(xù)發(fā)展的保證。
據(jù)中國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店網(wǎng)調(diào)查，經(jīng)濟(jì)型酒店的主要客源是一般商務(wù)人士、外出旅游者居多；從選擇經(jīng)濟(jì)型酒店的顧客年齡上來(lái)看，25-44歲為主要顧客群，這個(gè)年齡段大部分處于事業(yè)和家庭雙重壓力階段；從顧客收入情況上來(lái)分析，超過(guò)50%以上人的收入都在4000元以下?；诳驮刺匦苑治觯f(shuō)明大部分都是普通的工薪階層，干凈舒適為首要條件，需求導(dǎo)向偏于選擇價(jià)廉物美便利實(shí)用的居住場(chǎng)所。而經(jīng)濟(jì)型酒店自然成為了首選。
在對(duì)顧客期望的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)：第一，硬件設(shè)施關(guān)注度調(diào)查。床的關(guān)注度最高，為94.51%，其次86.54%為衛(wèi)浴設(shè)備，再次76.65%為隔音效果?？梢?jiàn)選擇經(jīng)濟(jì)型酒店最想得到的就是舒適的睡眠。床、衛(wèi)浴設(shè)備和隔音效果都是與睡眠質(zhì)量有最直接的關(guān)系。第二，最關(guān)注的服務(wù)項(xiàng)目調(diào)查。交通便利性以75.27%絕對(duì)優(yōu)勢(shì)排第一?？梢?jiàn)經(jīng)濟(jì)型酒店的顧客多是以商務(wù)出差等為出行目的，酒店所處位置周?chē)煌ǖ谋憷允怯绊戭櫩瓦x擇酒店的關(guān)鍵因素。第三，顧客最喜歡的預(yù)定方式調(diào)查。22%的人群保持了電話預(yù)定的習(xí)慣，網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂方式為67%，可見(jiàn)越來(lái)越多的人開(kāi)始通過(guò)網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂酒店。第四，促銷(xiāo)方式調(diào)查。優(yōu)惠券仍是首選，達(dá)到65.66%。說(shuō)明顧客追求的是實(shí)實(shí)在在的價(jià)格優(yōu)惠。值得注意的是，會(huì)員卡的優(yōu)惠方式逐漸被消費(fèi)者接受。
對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店始終沒(méi)有準(zhǔn)確定義和標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)其服務(wù)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)也沒(méi)有相關(guān)規(guī)定，加上眾多國(guó)際知名經(jīng)濟(jì)型酒店也進(jìn)入我國(guó)，本土的經(jīng)濟(jì)型酒店的生存壓力越來(lái)越大，繼而通過(guò)惡性的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)搶奪客源，一方面造成了市場(chǎng)秩序混亂，另一方面低價(jià)位造成了服務(wù)的低質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)的低效益，更是完全忽視了經(jīng)濟(jì)型酒店提供清潔、舒適、溫馨住宿環(huán)境的宗旨。
這是經(jīng)濟(jì)型酒店發(fā)展過(guò)程中必須要面對(duì)的問(wèn)題。經(jīng)濟(jì)型酒店就是建立在“經(jīng)濟(jì)”基礎(chǔ)之上，在興建和運(yùn)營(yíng)過(guò)程中就涉及節(jié)約成本的問(wèn)題。酒店外部周邊配套設(shè)施的投入較少，酒店內(nèi)部包括客房設(shè)施相對(duì)比較簡(jiǎn)陋。一些與住宿緊密配套的服務(wù)產(chǎn)品被忽視，如客房衛(wèi)生很干凈但酒店公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生卻不注意，常用設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)不及時(shí)，這些細(xì)節(jié)會(huì)影響顧客對(duì)酒店提供的服務(wù)產(chǎn)品的整體印象，降低了酒店的舒適程度和服務(wù)質(zhì)量。
經(jīng)濟(jì)型酒店盡可能的降低運(yùn)營(yíng)成本，在人力資源成本上也很節(jié)省。人力資源成本節(jié)約導(dǎo)致了酒店服務(wù)人員的整體素質(zhì)較低。經(jīng)濟(jì)型酒店提供的服務(wù)有限，前臺(tái)只執(zhí)行開(kāi)放、退房服務(wù)，長(zhǎng)期下來(lái)或多或少會(huì)產(chǎn)生厭倦和煩躁情緒；客房只進(jìn)行房間保潔，大多數(shù)采取計(jì)件工作方式，迅速完成工作不論何時(shí)就可以下班。顧客大多“夜宿晨離”，服務(wù)員只需要完成本職工作，對(duì)顧客的服務(wù)意識(shí)比較淡薄，很少關(guān)注顧客的滿意度，綜合以上因素導(dǎo)致經(jīng)濟(jì)型酒店的服務(wù)人員整體素質(zhì)較低，工作過(guò)程中態(tài)度較差是影響酒店的降低服務(wù)質(zhì)量的又一重要原因。
美國(guó)著名營(yíng)銷(xiāo)學(xué)家貝瑞（berry）、帕拉索拉曼（parasmaman）、塞莫爾（zeitliatnl）等經(jīng)過(guò)大量研究得出結(jié)論，顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)主要依據(jù)五個(gè)標(biāo)準(zhǔn)：可靠、敏感、可信、移情、有形證據(jù)等。其中，除“可靠”與經(jīng)濟(jì)型酒店內(nèi)部相當(dāng)有限的硬件設(shè)施有關(guān)外，其余幾個(gè)都是與服務(wù)過(guò)程中的質(zhì)量有關(guān)，可見(jiàn)服務(wù)過(guò)程中的質(zhì)量對(duì)顧客評(píng)價(jià)酒店整體服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生極大影響。隨著經(jīng)濟(jì)型酒店市場(chǎng)的發(fā)展和成熟，國(guó)外連鎖品牌的進(jìn)入，消費(fèi)者的選擇更多，又因?yàn)榻?jīng)濟(jì)型酒店的“經(jīng)濟(jì)”，是在環(huán)境和硬件設(shè)施不如高星級(jí)豪華酒店，這就需要用專(zhuān)業(yè)化、規(guī)范化的服務(wù)來(lái)彌補(bǔ)這一劣勢(shì)。因此，在經(jīng)濟(jì)型酒店內(nèi)部非常有必要進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)流程，制定出完整的統(tǒng)一的服務(wù)及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)凡是涉及到與顧客接觸的`服務(wù)過(guò)程都具有可操作性的服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)，為顧客創(chuàng)造實(shí)惠及品質(zhì)保證，使顧客在有限硬件設(shè)施的基礎(chǔ)上可以得到高質(zhì)量的酒店服務(wù)。
經(jīng)濟(jì)型酒店的特點(diǎn)之一是功能簡(jiǎn)化，也是經(jīng)濟(jì)型酒店能在現(xiàn)代酒店業(yè)市場(chǎng)以其獨(dú)特性存在的原因。隨著經(jīng)濟(jì)型酒店的連鎖經(jīng)營(yíng)逐漸成熟，管理水平逐漸提高，各酒店間的綜合水平逐漸縮小，服務(wù)水平、酒店環(huán)境等其他影響消費(fèi)者住宿時(shí)感受因素，逐漸成為眾多經(jīng)濟(jì)型酒店的競(jìng)爭(zhēng)要點(diǎn)。經(jīng)濟(jì)型酒店可在正確評(píng)估有限資源與能力的基礎(chǔ)上，識(shí)別并選擇適合自己發(fā)展的目標(biāo)市場(chǎng)，有一個(gè)合理和準(zhǔn)確的定位，發(fā)現(xiàn)并開(kāi)發(fā)細(xì)分市場(chǎng)，重組酒店的服務(wù)要素，在顧客關(guān)心的核心服務(wù)功能上精益求精，在其他方面綜合考慮顧客需求與成本進(jìn)行綜合配置。創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品，完善服務(wù)細(xì)節(jié)，增加服務(wù)模式，獲得持久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，打造酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力。
對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店來(lái)說(shuō)，要秉承顧客至上服務(wù)的理念，確保酒店顧客在不增加額外花費(fèi)的情況下享受超值服務(wù)，才能夠吸引更多的消費(fèi)者入住。經(jīng)濟(jì)型酒店應(yīng)注重周?chē)沫h(huán)境優(yōu)化，尤其客房?jī)?nèi)部環(huán)境，增加舒適程度，讓顧客的核心需求——睡眠得到完美滿足。在住宿+早餐的服務(wù)基礎(chǔ)上，根據(jù)顧客的偏好提供特色服務(wù)；如針對(duì)商務(wù)出差、自助旅游、休閑度假等提供交通和相關(guān)票務(wù)服務(wù)；如將酒店內(nèi)部客房劃分不同區(qū)域，在客人入住的時(shí)候根據(jù)顧客特性選擇安排，既改善酒店內(nèi)部的區(qū)域環(huán)境，也有利于顧客間的相互溝通；體現(xiàn)經(jīng)濟(jì)型酒店賓至如歸的經(jīng)營(yíng)理念，顧客在不同作息時(shí)間入住酒店以后，隨時(shí)提供“早餐”服務(wù)；客房采用隔音及環(huán)保材料，核心服務(wù)產(chǎn)品床要特別舒服；設(shè)計(jì)細(xì)節(jié)人性化，讓每一位入住的顧客感覺(jué)耳目一新，入住更加方便；酒店房間設(shè)免費(fèi)網(wǎng)絡(luò)連接，電視提供國(guó)際、國(guó)內(nèi)頻道，滿足顧客多方面的需求；在機(jī)場(chǎng)附近的經(jīng)濟(jì)型酒店可安排免費(fèi)的接送機(jī)服務(wù)，展覽會(huì)議附近的經(jīng)濟(jì)型酒店提供相關(guān)票務(wù)和游玩服務(wù)等。建立網(wǎng)絡(luò)預(yù)定系統(tǒng)，通過(guò)多種途徑派發(fā)優(yōu)惠券、會(huì)員卡以及相關(guān)打折卡，改進(jìn)酒店的付費(fèi)方式，為顧客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
首先，加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高員工的綜合素質(zhì)。應(yīng)對(duì)每個(gè)崗位制定一套以質(zhì)量為依據(jù)的培訓(xùn)考核內(nèi)容，建立培訓(xùn)效果評(píng)估系統(tǒng)，做到培訓(xùn)結(jié)果的轉(zhuǎn)化和培訓(xùn)結(jié)果的保持。第二，強(qiáng)調(diào)組織學(xué)習(xí)，提倡全員學(xué)習(xí)。把優(yōu)秀的服務(wù)意識(shí)和經(jīng)驗(yàn)轉(zhuǎn)換為公共知識(shí)互相學(xué)習(xí)，使全體員工形成向顧客提供超值服務(wù)的思想和行為，在日積月累中積淀成自覺(jué)的企業(yè)文化論文“target=”_blank"企業(yè)文化，滲透到酒店各方面的工作中去。第三，關(guān)注員工職業(yè)生涯規(guī)劃。通過(guò)員工職業(yè)生涯規(guī)劃，了解員工心態(tài)，幫助其形成比較現(xiàn)實(shí)的職業(yè)目標(biāo)，給予員工豐富的教育和培訓(xùn)機(jī)會(huì)，提升其價(jià)值。
了解顧客對(duì)酒店服務(wù)流程和服務(wù)產(chǎn)品的綜合要求，從酒店和顧客的實(shí)際出發(fā)，建立科學(xué)的適應(yīng)于酒店經(jīng)營(yíng)特征的顧客滿意測(cè)量方法，搜集顧客偏好變化情況，把握顧客期望與感受，了解顧客對(duì)酒店的意見(jiàn)，分析判斷當(dāng)前服務(wù)或產(chǎn)品中存在的主要問(wèn)題，針對(duì)酒店本身資源進(jìn)行及時(shí)調(diào)整，滿足顧客需求，不斷推動(dòng)酒店服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)。
設(shè)立專(zhuān)門(mén)的聯(lián)合協(xié)會(huì)組織各個(gè)經(jīng)濟(jì)型酒店之間的溝通活動(dòng)。充分發(fā)揮協(xié)會(huì)服務(wù)、溝通、監(jiān)督、協(xié)調(diào)的職能，制定經(jīng)濟(jì)型酒店行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)，建立良好的市場(chǎng)環(huán)境，避免無(wú)序的惡性競(jìng)爭(zhēng)，整體促進(jìn)經(jīng)濟(jì)型酒店的良性發(fā)展和服務(wù)質(zhì)量的提高。
服務(wù)質(zhì)量論文篇四
我國(guó)計(jì)算機(jī)技術(shù)的不斷發(fā)展，給世界通信技術(shù)與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展提供了良好的機(jī)會(huì)?，F(xiàn)階段，遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)視頻會(huì)議、專(zhuān)項(xiàng)資源數(shù)據(jù)下載與網(wǎng)絡(luò)教學(xué)已經(jīng)成為人們生活中不可或缺的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，屬于人們?nèi)粘Ｉ钪械闹匾M成部分。因?yàn)檫@些計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)需要占用大量的網(wǎng)絡(luò)帶寬，所以不同類(lèi)型的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)對(duì)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)具有不同的要求，這也使得網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)的傳輸具備相應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量。由此可見(jiàn)，如何顯著提高計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量，已經(jīng)成為現(xiàn)階段網(wǎng)絡(luò)行業(yè)最重要的研究課題之一。
1計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的有關(guān)敘述。
隨著計(jì)算機(jī)的大量普及，計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展步伐不斷加快。由于使用計(jì)算機(jī)的人數(shù)在不斷增加，所以對(duì)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)種類(lèi)的要求也在不斷增加，進(jìn)而需要計(jì)算機(jī)可以開(kāi)發(fā)出更加豐富的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)實(shí)際是指滿足人們對(duì)不同計(jì)算機(jī)不同需求的服務(wù)，若按照服務(wù)功能進(jìn)行劃分，則其可分為以下3個(gè)模塊：綜合業(yè)務(wù)數(shù)字網(wǎng)模塊、虛擬局域網(wǎng)模塊和分組交換網(wǎng)模塊。人們?cè)谶\(yùn)用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)時(shí)，通常均是根據(jù)此3個(gè)模塊相對(duì)應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行選擇。為了可以更好地實(shí)現(xiàn)人們對(duì)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的質(zhì)量要求，網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的發(fā)展不斷加快，此不但表現(xiàn)在信號(hào)強(qiáng)度和穩(wěn)定性等方面的良好發(fā)展上，而且在運(yùn)行速度上也更加快捷。
2計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的現(xiàn)實(shí)狀況。
隨著科技的逐漸進(jìn)步，計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)和所有人的生活都會(huì)發(fā)生較為密切的聯(lián)系。同時(shí)也應(yīng)清楚地意識(shí)到，當(dāng)前人們的生活與網(wǎng)絡(luò)間的距離正在不斷縮小，網(wǎng)絡(luò)即將成為人們?nèi)粘Ｉ钪胁豢扇鄙俚?重要成分。將有部分人要依靠網(wǎng)絡(luò)服務(wù)作為一家人生活的保障、也可能有部分人的工作將要在網(wǎng)上開(kāi)展、而較多的名人成名需要借助網(wǎng)絡(luò)來(lái)實(shí)現(xiàn)。在網(wǎng)絡(luò)不斷發(fā)展的同時(shí)，不難發(fā)現(xiàn)其還存在較多的問(wèn)題。如在當(dāng)前的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)重量中還存在統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)損失率與數(shù)據(jù)傳輸時(shí)間過(guò)長(zhǎng)的問(wèn)題。因?yàn)楫?dāng)前的計(jì)算機(jī)使用量較計(jì)算機(jī)剛興起時(shí)已增加了許多，所以在數(shù)據(jù)的傳輸過(guò)程中的網(wǎng)絡(luò)容易出現(xiàn)穩(wěn)定性差的問(wèn)題，在這種不穩(wěn)定情況下的數(shù)據(jù)傳輸中，計(jì)算機(jī)會(huì)自動(dòng)丟棄一部分?jǐn)?shù)據(jù)，并對(duì)留下的數(shù)據(jù)進(jìn)行重新處理。在此操作程序下就造成了計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量的較多問(wèn)題。在計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)過(guò)程中，若建立了新的服務(wù)，則應(yīng)按照目標(biāo)完成服務(wù)。新的服務(wù)會(huì)和原來(lái)的服務(wù)同時(shí)進(jìn)行，雖會(huì)分擔(dān)網(wǎng)絡(luò)的部分負(fù)荷，提升網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行性能，然而新的服務(wù)一旦建立，若未考慮到接受方和被接受方具體的接受特點(diǎn)，會(huì)增加所用網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)行負(fù)荷，極易引發(fā)服務(wù)器故障，使得網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量相比之下有所降低。
3計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)優(yōu)化需要遵循的原則。
要想計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量得到充分的改善，則需要在現(xiàn)階段的網(wǎng)絡(luò)分配上作考慮。所以應(yīng)首先考慮到網(wǎng)絡(luò)資源的分配原則問(wèn)題。伴隨著網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的到來(lái)，最近幾年的網(wǎng)絡(luò)用戶數(shù)量在不斷增加，然而網(wǎng)絡(luò)資源依然維持著之前的數(shù)量。有效地分配網(wǎng)絡(luò)資源并使其得以重組，需要針對(duì)現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)資源實(shí)行合理的排序，對(duì)網(wǎng)絡(luò)資源使用的具體情況實(shí)行科學(xué)合理的分配。其次要想從根本上對(duì)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行優(yōu)化，還需要將網(wǎng)絡(luò)上的任務(wù)作適度調(diào)節(jié)。計(jì)算機(jī)在接受網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的時(shí)候，可在同一服務(wù)器當(dāng)中同時(shí)開(kāi)展多項(xiàng)不同的任務(wù)，并對(duì)任務(wù)進(jìn)行合理的調(diào)節(jié)。如此一來(lái)，在計(jì)算機(jī)接受網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的過(guò)程中就能夠有效避免出現(xiàn)的擁堵現(xiàn)象?？陀^地講，一個(gè)服務(wù)器開(kāi)展一項(xiàng)任務(wù)操作屬于最佳的選擇。最后在計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的過(guò)程中，還應(yīng)對(duì)操作過(guò)程中的阻礙窗口實(shí)行全面優(yōu)化。通俗地講，就是在操作過(guò)程中盡最大努力降低網(wǎng)絡(luò)資源的分散使用?，F(xiàn)階段，網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)作為信息載體融入人們的生活之中，為了可以深度開(kāi)發(fā)信息資源，并對(duì)其加以合理運(yùn)用，在開(kāi)展計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)優(yōu)化時(shí)就必須遵守以上幾點(diǎn)原則。
4針對(duì)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)化研究。
4.1使用分區(qū)服務(wù)模型。
分區(qū)服務(wù)模型實(shí)際是指通過(guò)跨網(wǎng)絡(luò)工作運(yùn)行模式來(lái)實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)通道流暢的一種模型。若與綜合服務(wù)模型作比較，則分區(qū)服務(wù)模型更加適應(yīng)大型網(wǎng)絡(luò)的需要。分區(qū)服務(wù)模型主要是借助改變計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的類(lèi)型，來(lái)實(shí)現(xiàn)對(duì)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)化，具體步驟如下：即對(duì)計(jì)算機(jī)的數(shù)據(jù)包做分類(lèi)處理，實(shí)際也就是將數(shù)據(jù)包的包頭做碼點(diǎn)和標(biāo)記，然后再讓網(wǎng)絡(luò)節(jié)點(diǎn)接受和處理數(shù)據(jù)包，這樣一來(lái)就有效保障了網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)化。該種模型主要是為了提升網(wǎng)絡(luò)通道的使用效率，利用互不相同的網(wǎng)絡(luò)協(xié)議使得整個(gè)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的處理進(jìn)程進(jìn)一步加快，巧妙解決了網(wǎng)絡(luò)資源供不應(yīng)求的問(wèn)題。由于路由器在分區(qū)服務(wù)模型中屬于分區(qū)的，所以所有的路由器負(fù)荷都相對(duì)較小，此符合大型網(wǎng)絡(luò)對(duì)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的需要。
4.2合理的規(guī)劃和確定服務(wù)類(lèi)型。
在進(jìn)行計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)化過(guò)程中，在服務(wù)類(lèi)型上主要是通過(guò)改變服務(wù)類(lèi)型的字段來(lái)實(shí)現(xiàn)的。服務(wù)類(lèi)型字段中的二進(jìn)制位通常情況下有8個(gè)，每一個(gè)數(shù)字在網(wǎng)絡(luò)的數(shù)據(jù)包中均表示一種類(lèi)型的服務(wù)工作，而排在前三位的均屬于最先要進(jìn)行處理的服務(wù)，因此在傳送時(shí)，這些數(shù)據(jù)會(huì)得到最快的網(wǎng)絡(luò)速度。但對(duì)于后面的數(shù)據(jù)來(lái)說(shuō)接受的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)就相對(duì)要延遲。鑒于此，對(duì)于這些數(shù)據(jù)包的服務(wù)類(lèi)型可以在優(yōu)化手段上作科學(xué)合理的劃分，而數(shù)據(jù)包的服務(wù)類(lèi)型需要按照服務(wù)功能的主次確定完成，從而保證網(wǎng)絡(luò)通道的有效利用和暢通。
4.3綜合性的服務(wù)形式。
此種服務(wù)類(lèi)型屬于在充分確保寬帶資源的基礎(chǔ)上出現(xiàn)的，其主要是通過(guò)給計(jì)算機(jī)提供端到端的對(duì)接服務(wù)來(lái)促進(jìn)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量的改善。通常在網(wǎng)絡(luò)資源的部署過(guò)程中，任何一種服務(wù)器均能實(shí)現(xiàn)綜合性的服務(wù)。若將綜合性服務(wù)繼續(xù)進(jìn)行細(xì)化，則其又可分為受控負(fù)載與可靠服務(wù)兩種：(1)受控負(fù)載一般較多地用于和傳統(tǒng)ip相似的網(wǎng)絡(luò)通信業(yè)務(wù)中，其優(yōu)勢(shì)就在于能夠有效降低網(wǎng)絡(luò)服務(wù)過(guò)程中的丟包率。(2)可靠服務(wù)的主要作用是保證網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)傳輸過(guò)程中帶寬的寬敞性，同時(shí)在隊(duì)列過(guò)程中不會(huì)產(chǎn)生傳輸延誤等情況，具有從側(cè)面優(yōu)化計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)勢(shì)。
4.4進(jìn)行業(yè)務(wù)流量的整理和優(yōu)化。
從某種程度上來(lái)講，持續(xù)針對(duì)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)過(guò)程中的業(yè)務(wù)流量實(shí)行整理與優(yōu)化，屬于提高計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量最為重要的手段之一。在傳統(tǒng)模式中，業(yè)務(wù)流量一般只是存放在網(wǎng)絡(luò)的邊緣位置，利用對(duì)業(yè)務(wù)流量的優(yōu)化整理，不但可以有效改善網(wǎng)絡(luò)中心的數(shù)據(jù)流量，而且還可以改善因多種服務(wù)同用一個(gè)端口而產(chǎn)生的壓力問(wèn)題，從而使計(jì)算機(jī)的實(shí)際服務(wù)能力得到了較大提升。
5結(jié)語(yǔ)。
總而言之，在針對(duì)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)優(yōu)化的服務(wù)過(guò)程中專(zhuān)業(yè)化的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化屬于實(shí)踐優(yōu)化的必備條件，此不但能夠給整個(gè)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化工作提供最好的理論，而且可對(duì)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化的實(shí)踐工作產(chǎn)生很好的指導(dǎo)作用。由此可見(jiàn)，進(jìn)行計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的優(yōu)化可有效保證計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的正常服務(wù)。在針對(duì)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的實(shí)際研究過(guò)程中，為了讓網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的質(zhì)量更加規(guī)范，優(yōu)化方式必須與實(shí)際操作進(jìn)行合理結(jié)合，這樣一來(lái)，不但能夠使網(wǎng)民受益，而且還能夠使科技發(fā)展得更快，并趕上世界先進(jìn)水平。
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服務(wù)質(zhì)量論文篇五
隨著國(guó)內(nèi)旅游業(yè)的快速發(fā)展，如何提高和保障旅游服務(wù)質(zhì)量管理是旅游業(yè)健康、穩(wěn)定、快速發(fā)展的關(guān)鍵，并將最終成為推動(dòng)我國(guó)旅游業(yè)發(fā)展的積極因素。目前，盡管政府有關(guān)部門(mén)和相關(guān)旅游企業(yè)近年來(lái)采取了各種積極措施，付出了很多努力，我國(guó)旅游服務(wù)質(zhì)量整體水平仍不盡理想。
國(guó)家旅游局旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所匯總?cè)珖?guó)31個(gè)省、自治區(qū)、直轄市旅游局旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所上報(bào)的《旅游質(zhì)監(jiān)機(jī)構(gòu)處理投訴工作統(tǒng)計(jì)年度報(bào)表》，發(fā)布了《20xx年全國(guó)旅游投訴情況通報(bào)》。
從圖1數(shù)據(jù)比較可以看出，20xx年的旅游投訴是具有轉(zhuǎn)折性和代表性的一年。20xx年之前，旅游投訴量一直呈上升趨勢(shì)，與20xx年相比幾乎增長(zhǎng)了近一倍，20xx年下降到9971件，到20xx年各類(lèi)旅游投訴已經(jīng)下降到8068件。從中可以看出旅游服務(wù)質(zhì)量中的一些問(wèn)題。旅游服務(wù)質(zhì)量在20xx年之前一直呈上升趨勢(shì)，說(shuō)明旅游服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題日漸凸顯，到20xx年旅游投訴有較大幅度的增長(zhǎng)，這可能與近年來(lái)各級(jí)旅游管理部門(mén)加速推進(jìn)誠(chéng)信建設(shè)和不斷引導(dǎo)旅游者提高維權(quán)意識(shí)有關(guān)。但另一方面也說(shuō)明我國(guó)旅游服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀并不令人樂(lè)觀，如果現(xiàn)存的問(wèn)題得不到妥善解決，必將阻滯我國(guó)旅游業(yè)的良性發(fā)展。20xx年以后各地開(kāi)展旅游服務(wù)質(zhì)量管理取得了一定的成效，因此投訴量穩(wěn)步下降。旅游服務(wù)質(zhì)量的管理逐漸引起相關(guān)部門(mén)的重視，但仍然存在很多的問(wèn)題，管理依然沒(méi)有達(dá)到理想的效果，還存在著種種不夠完善的地方，我們對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量的管理任重而道遠(yuǎn)。
(一)旅游地旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理的主體。
公共管理主體的多元化決定了旅游地旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理主體的多元化，政府和第三部門(mén)共同構(gòu)成了旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理的主體。
政府是核心主體。旅游服務(wù)質(zhì)量宏觀方面的管理由行政管理向公共管理轉(zhuǎn)變，改變了政府單方面管理的格局，但是擁有公共權(quán)力的政府仍然是公共管理的重要部門(mén)并處于核心地位。旅游相關(guān)部門(mén)，正是通過(guò)運(yùn)用這些權(quán)力進(jìn)行旅游服務(wù)質(zhì)量管理，其依據(jù)是國(guó)家通過(guò)法律和政策法規(guī)賦予旅游行政管理部門(mén)的行政權(quán)力，它實(shí)際上是行政權(quán)力的具體和“外化”。
第三部門(mén)是旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理不可或缺的主力軍。政府是旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理的核心主體，但卻非唯一主體，在旅游服務(wù)質(zhì)量管理過(guò)程中，很多非政府的社會(huì)組織發(fā)揮著重要作用。公共管理學(xué)認(rèn)為“看得見(jiàn)的手——政府”和“看不見(jiàn)的手——市場(chǎng)”之外還存在著非政府或非營(yíng)利的第三部門(mén)，它在解決市場(chǎng)和政府失靈方面發(fā)揮著重要作用。
與旅游服務(wù)質(zhì)量管理相關(guān)的第三部門(mén)有旅游行業(yè)協(xié)會(huì)、高等院校、旅游相關(guān)問(wèn)題的科研機(jī)構(gòu)、新聞媒體等。旅游行業(yè)協(xié)會(huì)雖然不掌握公共權(quán)力，但是行業(yè)利益的代表在行業(yè)中具有號(hào)召力和影響力，通常在市場(chǎng)失靈和政府失靈的條件下出現(xiàn)并發(fā)揮重要作用，成為彌補(bǔ)政府與市場(chǎng)之間空白點(diǎn)的組織。高等院校和旅游相關(guān)問(wèn)題的科研機(jī)構(gòu)則在旅游服務(wù)質(zhì)量管理的基礎(chǔ)理論研究方面發(fā)揮著積極的作用，此類(lèi)組織還擔(dān)負(fù)著培養(yǎng)旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理人才的重任。旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理效果的提升離不開(kāi)高素質(zhì)的人才，那些既具備系統(tǒng)理論知識(shí)，又經(jīng)過(guò)實(shí)踐鍛煉的旅游專(zhuān)業(yè)性人才更能夠在管理崗位上有出色的表現(xiàn)。新聞媒體是能夠起到監(jiān)督作用的第三部門(mén)。它通過(guò)對(duì)優(yōu)質(zhì)的旅游服務(wù)給予肯定，對(duì)低劣的旅游服務(wù)予以曝光，通過(guò)新聞傳播、輿論監(jiān)督的作用，督促旅游經(jīng)營(yíng)者提高旅游服務(wù)質(zhì)量。
根據(jù)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)gb／t19000－20xx有關(guān)管理術(shù)語(yǔ)的規(guī)定和描述，體系(系統(tǒng))system，定義為“相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素”。管理體系manage－mentsystem，是建立方針和目標(biāo)的體系。因此，旅游服務(wù)質(zhì)量管理體系是指，為保障旅游服務(wù)質(zhì)量，公共管理部門(mén)和組織所建立的，包括方針、目標(biāo)、組織結(jié)構(gòu)、管理方法、工作程序等系列要素的管理體系。
目前，旅游市場(chǎng)機(jī)制發(fā)展并不完善，旅游市場(chǎng)監(jiān)管和服務(wù)質(zhì)量保障方面也還在探索之中。為保障旅游者在旅游過(guò)程中享受高質(zhì)量的服務(wù)、企業(yè)良性競(jìng)爭(zhēng)，迫切需要建立一套較為完整的旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理體系。
旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理體系是一個(gè)動(dòng)態(tài)的復(fù)合系統(tǒng)，系統(tǒng)的要素與要素之間存在著有機(jī)的聯(lián)系，并形成一定的結(jié)構(gòu)和功能，從而使旅游服務(wù)各個(gè)環(huán)節(jié)的質(zhì)量得到有效的管理和保障，滿足旅游者的需要，使旅游企業(yè)良性競(jìng)爭(zhēng)，形成秩序良好的旅游市場(chǎng)。
(一)完善旅游行政部門(mén)的管理機(jī)制。
隨著旅游的快速發(fā)展，旅游服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題也逐漸表現(xiàn)了出來(lái)，這促使桂林不得不調(diào)整思路進(jìn)行旅游行政部門(mén)管理機(jī)制的改革，以便更好地進(jìn)行旅游服務(wù)質(zhì)量的管理。桂林作出以下探索與實(shí)踐：
第一，成立專(zhuān)門(mén)的機(jī)構(gòu)，有效管理旅游服務(wù)質(zhì)量。1987年1月9日，桂林市旅游監(jiān)查所正式成立，1997年9月2日更名為桂林市旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所，它隸屬于桂林市旅游局，主要任務(wù)是委托授權(quán)查處違章經(jīng)營(yíng)、處理旅游投訴和旅游事故、整頓規(guī)范桂林旅游市場(chǎng)、保障旅游服務(wù)質(zhì)量等。1998年8月19日，桂林市旅游局成立了“桂林市旅游投訴中心”，成為全國(guó)第一家24小時(shí)工作的旅游投訴機(jī)構(gòu)。第二，完善規(guī)章制度，保障旅游服務(wù)質(zhì)量管理的有效進(jìn)行。桂林旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所先后修訂或制定了有關(guān)質(zhì)監(jiān)人員行為與責(zé)任的20多項(xiàng)規(guī)章制度。1998年桂林市在全國(guó)率先推行了規(guī)范導(dǎo)游行為的導(dǎo)游員記分卡管理制度，實(shí)現(xiàn)了對(duì)導(dǎo)游的全程動(dòng)態(tài)跟蹤監(jiān)管。桂林市旅游局還組織設(shè)計(jì)了“旅游套票+信譽(yù)卡”制度，此制度的推行對(duì)旅游市場(chǎng)監(jiān)管和品質(zhì)保障起到了很好的作用。第三，積極推進(jìn)法制化管理。隨著我國(guó)法制化建設(shè)的加強(qiáng)和旅游業(yè)的快速發(fā)展，旅游服務(wù)質(zhì)量管理也逐漸步入法制化軌道。桂林市旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所的行政執(zhí)法實(shí)現(xiàn)了法治化、多樣化和公開(kāi)化。旅監(jiān)所建立健全辦案制度，制定了《旅監(jiān)所辦案制度》、《關(guān)于市場(chǎng)調(diào)查和處理案件的補(bǔ)充規(guī)定》。堅(jiān)持2人以上辦案，嚴(yán)禁單獨(dú)辦案。堅(jiān)持辦案程序：簡(jiǎn)易處理和按規(guī)定程序處理。
管理機(jī)制的建立，一靠管理體制，二靠管理制度。體制指的是組織職能和崗位責(zé)權(quán)的調(diào)整與配置；制度，廣義上包括國(guó)家和地方的法律、法規(guī)以及任何組織內(nèi)部的規(guī)章制度。所以說(shuō)，通過(guò)建立適當(dāng)?shù)墓芾眢w制和制度，從而形成相應(yīng)的管理機(jī)制；通過(guò)改革管理體制和制度，達(dá)到轉(zhuǎn)換管理機(jī)制的目的。
(二)發(fā)揮旅游行政部門(mén)的信譽(yù)機(jī)制。
桂林市旅監(jiān)所就體會(huì)到政府信譽(yù)的問(wèn)題，為了打造信譽(yù)機(jī)制做出很多努力：制定監(jiān)查人員工作守則；在旅監(jiān)所的每個(gè)辦公室門(mén)上張貼“謝絕講情”的警示牌；設(shè)立監(jiān)督崗，把全所執(zhí)法人員的相片、職務(wù)、辦案、辦事程序、辦案結(jié)果、監(jiān)督電話張貼在辦公室最顯眼的地方，接受社會(huì)監(jiān)督；特聘社會(huì)監(jiān)督員，在桂林市人大、政協(xié)、新聞媒體、旅游企業(yè)和導(dǎo)游人員中聘請(qǐng)30名義務(wù)監(jiān)督員，對(duì)旅游執(zhí)法人員的執(zhí)法工作進(jìn)行監(jiān)督等等。桂林市通過(guò)信譽(yù)機(jī)制的建立和完善，樹(shù)立了良好的形象，為旅游服務(wù)質(zhì)量管理的順利進(jìn)行奠定了基礎(chǔ)。
從桂林的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)中可以看到，要特別重視讓信譽(yù)機(jī)制發(fā)揮作用。法律和信譽(yù)是維護(hù)市場(chǎng)秩序的兩個(gè)基本工具，替代互補(bǔ)，但后者成本更低。法律只是規(guī)定了雙方權(quán)利和義務(wù)的大的范圍，而信譽(yù)是由當(dāng)事人自己維持的，而法律難以規(guī)定或是沒(méi)有規(guī)定的狀態(tài)。從博弈論的角度講，信譽(yù)機(jī)制的建立需要相對(duì)穩(wěn)定的政治環(huán)境，不確定性的增加等于將博弈重復(fù)的可能性降低，那樣人們就沒(méi)有耐心建立信譽(yù)。同時(shí)，不確定性還會(huì)增加觀察欺騙行為的困難。因此，政府應(yīng)該重視信譽(yù)機(jī)制的發(fā)揮，努力提高自身的信用度，創(chuàng)造良好的信用環(huán)境，同時(shí)加大對(duì)失信主體的懲罰，提高旅游企業(yè)失信的成本，減少其失信行為，有效地保障旅游服務(wù)質(zhì)量。
(三)各職能部門(mén)聯(lián)合執(zhí)法，各地區(qū)互動(dòng)質(zhì)監(jiān)。
桂林市旅監(jiān)所在進(jìn)行旅游市場(chǎng)監(jiān)管、服務(wù)質(zhì)量管理時(shí)，主動(dòng)與有關(guān)部門(mén)聯(lián)動(dòng)，綜合各部門(mén)的法律法規(guī)、行政資源、執(zhí)法手段，開(kāi)展綜合管理和整治。桂林市每年開(kāi)展旅游聯(lián)動(dòng)執(zhí)法幾十次到上百次不等，取得了良好的效果。旅游服務(wù)質(zhì)量方面出現(xiàn)問(wèn)題后，僅靠旅游法律法規(guī)和旅游相關(guān)部門(mén)自身力量難以解決，又由于旅游法律法規(guī)的滯后性和局限性，因此進(jìn)行旅游服務(wù)質(zhì)量管理時(shí)，必然牽涉多個(gè)行業(yè)和部門(mén)，需要各行業(yè)和部門(mén)間的協(xié)作支持，進(jìn)行聯(lián)合執(zhí)法檢查。
桂林市將旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理前移到旅游客源地城市。從20xx年6月至20xx年5月，桂林市旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所已與近10個(gè)客源地城市旅游質(zhì)監(jiān)所簽署互動(dòng)協(xié)作備忘錄，進(jìn)行旅游市場(chǎng)的服務(wù)質(zhì)量的互動(dòng)協(xié)作監(jiān)管，共同規(guī)范旅游市場(chǎng)秩序，聯(lián)手管理旅游服務(wù)質(zhì)量，共同查處侵害游客正當(dāng)權(quán)益的行為，顯示了積極的成效。異地性是旅游消費(fèi)的特點(diǎn)，而旅游客源地與旅游目的地之間對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量的管理辦法可能不盡相同，一旦發(fā)生質(zhì)量投訴，究竟該以哪一方的旅游管理辦法處理，便成了難題。因此，加強(qiáng)旅游客源地與旅游目的地旅游質(zhì)監(jiān)部門(mén)之間的互動(dòng)協(xié)作是非常必要的。只有兩地旅游服務(wù)質(zhì)量管理部門(mén)加強(qiáng)互動(dòng)協(xié)作，才能使問(wèn)題圓滿解決。
(四)執(zhí)法管制與公共服務(wù)并行。
桂林市旅監(jiān)所在不斷的實(shí)踐中逐步認(rèn)識(shí)到，只靠執(zhí)法管制對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行管理是不夠的，必須發(fā)揮公共管理的服務(wù)職能，注重人性化管理，加強(qiáng)引導(dǎo)、變堵為疏，由過(guò)去的只注重旅游行政執(zhí)法管理、市場(chǎng)檢查事后處理逐步向旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理公共服務(wù)事前預(yù)防轉(zhuǎn)變。桂林市旅游服務(wù)質(zhì)量管理相關(guān)部門(mén)的具體做法是：首先，積極為旅游行政管理部門(mén)出謀獻(xiàn)策。20xx年，針對(duì)導(dǎo)游私自加點(diǎn)拿回扣問(wèn)題，旅監(jiān)所建議市旅游局下發(fā)有關(guān)增加游覽項(xiàng)目有關(guān)規(guī)定的文件，并草擬了文件的內(nèi)容。市旅游局采納了旅監(jiān)所的建議，下發(fā)了《旅行社增加游覽項(xiàng)目補(bǔ)充協(xié)議》。其次，轉(zhuǎn)變觀念，強(qiáng)化服務(wù)。為企業(yè)提供法律法規(guī)咨詢，幫助旅游企業(yè)建立健全內(nèi)部質(zhì)量監(jiān)督體系，并將經(jīng)常被投訴的普通問(wèn)題向企業(yè)通報(bào)，引起企業(yè)注意和重視，自查自糾，不斷完善管理。最后，變事后處罰為事先預(yù)防。在“黃金周”和有重大活動(dòng)前，旅監(jiān)所的工作人員分頭深入各旅游企業(yè)監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和隱患，及時(shí)向企業(yè)提出。經(jīng)過(guò)探索總結(jié)，桂林旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所制定了一套科學(xué)的黃金周工作預(yù)案，特別注重加強(qiáng)節(jié)前預(yù)防督查力度，做到早計(jì)劃、早預(yù)防、早行動(dòng)。
公共管理的核心和體系是服務(wù)型政府。但在旅游服務(wù)質(zhì)量管理過(guò)程中，往往重視發(fā)揮公共管理部門(mén)的執(zhí)法管制職能，而忽略服務(wù)職能。當(dāng)相關(guān)部門(mén)發(fā)現(xiàn)旅游違法違規(guī)行為時(shí)，一般采取了強(qiáng)硬措施，依法查處、處罰。這樣的做法可以在一定程度上改善旅游服務(wù)質(zhì)量，但相關(guān)責(zé)任人和企業(yè)容易產(chǎn)生不良情緒，在對(duì)立關(guān)系中被動(dòng)強(qiáng)迫接受管理，并不利于旅游服務(wù)質(zhì)量管理的順利進(jìn)行。
(五)重視第三部門(mén)的作用和社會(huì)監(jiān)督力量。
桂林在旅游服務(wù)質(zhì)量管理過(guò)程中，充分意識(shí)到第三部門(mén)，尤其是行業(yè)協(xié)會(huì)的積極作用，推出了旅游協(xié)會(huì)和行業(yè)自律與相互監(jiān)督的旅游質(zhì)監(jiān)管理的新模式。經(jīng)過(guò)調(diào)研，旅監(jiān)所提出了一個(gè)旅監(jiān)所推動(dòng)、專(zhuān)業(yè)協(xié)會(huì)組織、企業(yè)共同參與的維護(hù)旅游市場(chǎng)秩序的新模式。旅監(jiān)所與四個(gè)旅游協(xié)會(huì)于20xx年9月11日共同簽署了《互動(dòng)協(xié)作協(xié)議》。
協(xié)會(huì)組織是近20年來(lái)引起廣泛注意的一個(gè)制度領(lǐng)域。行業(yè)協(xié)會(huì)是一種管制方式，借助于它，可以管制行業(yè)內(nèi)行為，并使產(chǎn)業(yè)內(nèi)成員之間的關(guān)系有序化。要健全旅游服務(wù)質(zhì)量保障體系，光靠企業(yè)與政府的努力是不夠的，民間組織與行業(yè)協(xié)會(huì)可以發(fā)揮積極的作用。
(一)建立完善的旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理體系。
對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行有效的公共管理首先應(yīng)當(dāng)建立一套完善的管理體系。建立旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理體系首先要確定體系的要素。旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理體系功能的發(fā)揮，由組成系統(tǒng)的各要素問(wèn)有機(jī)的聯(lián)系和配合所決定。旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理體系要素主要由五部分組成，分別是：旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理的主體、客體、方法以及服務(wù)管理層和公共管理層。旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理的主體運(yùn)用科學(xué)的方法對(duì)管理客體進(jìn)行服務(wù)性和功能性的各項(xiàng)管理，實(shí)現(xiàn)旅游服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)化和提高。
明確旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理體系要素的構(gòu)成，接下來(lái)要構(gòu)建體系的.運(yùn)行模式。系統(tǒng)的運(yùn)作是各要素互動(dòng)的結(jié)果，旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理運(yùn)作模式(見(jiàn)圖2)中，管理的主體應(yīng)首先進(jìn)行服務(wù)性管理，確保建立一個(gè)高效的管理組織。在確立好旅游服務(wù)質(zhì)量的方針、目標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的同時(shí)，創(chuàng)造法治化環(huán)境，健全旅游服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)法律法規(guī)。第二步，旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理主體運(yùn)用各種科學(xué)的管理方法，通過(guò)監(jiān)督、檢查、控制對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行管理，最后對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)和表彰，對(duì)劣質(zhì)服務(wù)進(jìn)行通報(bào)和處罰。管理的目的是使旅游行業(yè)和社會(huì)的服務(wù)質(zhì)量滿足旅游者的需要，以最好的質(zhì)量服務(wù)于旅游者。旅游者享受旅游服務(wù)質(zhì)量后，有權(quán)對(duì)其進(jìn)行評(píng)價(jià)，對(duì)不滿意的服務(wù)向旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理主體進(jìn)行投訴。
建立完善的旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理體系是服務(wù)質(zhì)量管理的前提，體系的運(yùn)轉(zhuǎn)高效才能保證服務(wù)質(zhì)量管理的有效實(shí)施。
(二)執(zhí)法查處促管理與以服務(wù)促管理并重。
將上式進(jìn)行整理后得：
y=－p(w+d)+w0+w。
從上式可以看出，假設(shè)w0與w為常數(shù)，那么這是一個(gè)旅游企業(yè)最終獲得的收入y關(guān)于自變量查處率p和企業(yè)損失額度d的二元一次函數(shù)。
f(p，d)=－p(w+d)+w0+w。
顯然，旅游企業(yè)獲得的最終收入f(p，d)與旅游相關(guān)部門(mén)對(duì)旅游企業(yè)提供劣質(zhì)服務(wù)的查處概率p和旅游企業(yè)因?yàn)樘峁┎环弦?guī)定和標(biāo)準(zhǔn)的旅游服務(wù)而受到的處罰、賠償?shù)葥p失d都成負(fù)相關(guān)。也就是說(shuō)，旅游服務(wù)質(zhì)量管理相關(guān)部門(mén)對(duì)企業(yè)為獲得額外收入而降低旅游服務(wù)質(zhì)量的行為查處率越高，查處后對(duì)其進(jìn)行懲罰的力度越大，賠償額度越高，就會(huì)使企業(yè)最終獲得的收入降低，這樣企業(yè)將不再冒險(xiǎn)降低旅游服務(wù)質(zhì)量。因此，旅游服務(wù)質(zhì)量管理一個(gè)重要的措施就是制定嚴(yán)格的查處制度，不放過(guò)任何違反旅游服務(wù)質(zhì)量規(guī)定的企業(yè)，真正做到法網(wǎng)恢恢、疏而不漏，一旦查處就要進(jìn)行嚴(yán)格的懲罰，這樣才能消除旅游企業(yè)為獲取更多利潤(rùn)而犧牲旅游服務(wù)質(zhì)量的誘惑。
僅僅依靠執(zhí)法查處促管理是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還必須重視以服務(wù)促管理。這是因?yàn)楣补芾碇塾诠怖妫匾暦?wù)職能的發(fā)揮。旅游服務(wù)質(zhì)量的公共管理也是如此。要重視以服務(wù)促管理，積極進(jìn)行管理創(chuàng)新和服務(wù)創(chuàng)新。首先，應(yīng)該努力消除旅游信息不對(duì)稱(chēng)現(xiàn)象，保護(hù)旅游者的合法權(quán)益?？梢猿雠_(tái)旅游企業(yè)信譽(yù)等級(jí)評(píng)定辦法，不單單限制在飯店業(yè)，同時(shí)應(yīng)定期發(fā)布旅游企業(yè)質(zhì)量信息公告，從而為旅游者選擇旅游企業(yè)提供有價(jià)值的參考。其次，進(jìn)行旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督公共服務(wù)體系建設(shè)。旅游公共服務(wù)體系包括旅游城市服務(wù)系統(tǒng)、旅游信息服務(wù)系統(tǒng)、旅游質(zhì)監(jiān)服務(wù)體系、突發(fā)事件應(yīng)急系統(tǒng)、旅游志愿者服務(wù)系統(tǒng)等子系統(tǒng)。旅游公共服務(wù)一方面是對(duì)既有的、城市正常的公共服務(wù)適應(yīng)旅游所提出的特殊要求而開(kāi)展的提升和整合；另一方面是為應(yīng)對(duì)旅游所特別提供的、有針對(duì)性的公共服務(wù)產(chǎn)品，使游客感到安全、舒適、便捷。一個(gè)城市旅游公共服務(wù)能力代表了整個(gè)城市的公共服務(wù)水平，具有指標(biāo)性的作用，對(duì)于旅游服務(wù)質(zhì)量的提升、監(jiān)督與管理起著重要的作用。因此，要加強(qiáng)旅游質(zhì)監(jiān)公共服務(wù)體系建設(shè)，提升科學(xué)化、現(xiàn)代化、信息化的旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理水平。
(三)成立特設(shè)工作組和委員會(huì)。
旅游服務(wù)質(zhì)量管理僅靠旅游相關(guān)部門(mén)的自身力量難以解決，必然牽涉多個(gè)行業(yè)和部門(mén)，需要各行業(yè)和部門(mén)間的協(xié)作支持，進(jìn)行聯(lián)合執(zhí)法檢查。桂林在這一方面進(jìn)行了積極有效的探索，主動(dòng)與各部門(mén)聯(lián)動(dòng)，開(kāi)展聯(lián)合執(zhí)法，并成立了聯(lián)合執(zhí)法大隊(duì)，這是對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理優(yōu)化的有益嘗試。綜合行政執(zhí)法改革試點(diǎn)是國(guó)務(wù)院的一項(xiàng)試點(diǎn)工作，主張組建專(zhuān)門(mén)機(jī)構(gòu)和執(zhí)法隊(duì)伍統(tǒng)一行使集中的職能。這項(xiàng)試點(diǎn)改革已經(jīng)開(kāi)始在個(gè)別省市推廣到旅游部門(mén)，但要全面推廣還要經(jīng)歷一個(gè)相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)間，更需要有更好更適合的聯(lián)合執(zhí)法形式。
成立特設(shè)工作組和委員會(huì)是一個(gè)更新的思路。特設(shè)工作組或委員會(huì)是指為完成某項(xiàng)綜合性任務(wù)而設(shè)立的具有行政管理職能跨部門(mén)的組織協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)，其特征是一個(gè)部門(mén)或者一個(gè)機(jī)關(guān)的核心工作，要牽涉其他相關(guān)許多部門(mén)。這樣由一個(gè)部門(mén)來(lái)解決問(wèn)題存在很多問(wèn)題和不便，如果通過(guò)與此問(wèn)題相關(guān)的各個(gè)部門(mén)組成委員會(huì)和工作組，各相關(guān)單位都是這個(gè)委員會(huì)或工作組的委員和成員之一，通過(guò)委員會(huì)的辦公會(huì)議和聯(lián)合執(zhí)法解決相關(guān)問(wèn)題。
在進(jìn)行旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理過(guò)程中，很多時(shí)候需要各部門(mén)的聯(lián)動(dòng)，因此也可以特設(shè)工作組或跨部門(mén)的委員會(huì)，彌補(bǔ)傳統(tǒng)單一部門(mén)管理機(jī)構(gòu)組織的常設(shè)性和運(yùn)轉(zhuǎn)執(zhí)法的不到位。特設(shè)工作組或委員會(huì)的建立以平行的、更多的合作和參議管理模式使旅游服務(wù)質(zhì)量管理更加有效，也是向公共管理的積極轉(zhuǎn)化。建立特設(shè)工作組或委員會(huì)，關(guān)鍵是要給這樣一個(gè)組織機(jī)構(gòu)一個(gè)合法的地位和職權(quán)范圍。如果僅僅是各部門(mén)人員簡(jiǎn)單的組合，并沒(méi)有實(shí)質(zhì)性的作用和權(quán)力，那么它就形同虛設(shè)，起不到任何作用。
服務(wù)質(zhì)量論文篇六
服務(wù)質(zhì)量是酒店能夠在市場(chǎng)中立足以及發(fā)展的基礎(chǔ)，隨著人們生活水平的不斷提高和旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展，酒店行業(yè)迎來(lái)了前所未有的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，酒店之間的競(jìng)爭(zhēng)日漸激烈。酒店競(jìng)爭(zhēng)，其核心是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。這種行業(yè)內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)讓我們意識(shí)到只有提升服務(wù)質(zhì)量才能避免淘汰。所以，如何完善酒店對(duì)客服務(wù)體系，提升酒店服務(wù)的價(jià)值，及時(shí)而準(zhǔn)確地診斷出酒店服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題，并針對(duì)性地采取有效措施，不斷提高并優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，將是我國(guó)酒店業(yè)的重要課題。
我國(guó)酒店業(yè)服務(wù)質(zhì)量總體水平不斷提升，但也存在不少問(wèn)題，大部分旅游酒店對(duì)硬件設(shè)施都十分重視，但服務(wù)水平卻不敢恭維。良好的硬件設(shè)施固然是高質(zhì)量服務(wù)的重要物質(zhì)基礎(chǔ)和組成部分，但若沒(méi)有高水平人員服務(wù)，酒店服務(wù)質(zhì)量很難得到真正的提高。畢竟，硬件設(shè)施滿足的主要是賓客物質(zhì)上的需要，只有人員服務(wù)才能給予賓客更高層次的精神享受和滿足。
酒店管理層更多地關(guān)注經(jīng)濟(jì)效益，對(duì)服務(wù)設(shè)施的管理不到位，或未及時(shí)檢查完善或未及時(shí)修繕更新，致使客人不滿意。其二，盲目跟風(fēng)菜品創(chuàng)新，并未研究顧客需求并形成自身的特色。其三，管理者服務(wù)質(zhì)量管理意識(shí)淡薄。不少管理人員盡管口頭上承認(rèn)服務(wù)質(zhì)量的重要性，但在行動(dòng)上執(zhí)行不力，以致員工的服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，服務(wù)態(tài)度差，服務(wù)不規(guī)范，服務(wù)失誤經(jīng)常發(fā)生。其四，未能制定出科學(xué)的員工獎(jiǎng)懲與考核制度，并進(jìn)行有效的員工培訓(xùn)。員工服務(wù)工作缺少主動(dòng)性，“微笑服務(wù)”開(kāi)展不起來(lái)，缺乏基本的禮貌禮節(jié)，先進(jìn)的設(shè)施設(shè)備不會(huì)操作使用，外語(yǔ)水平普遍較差，能熟練操作電腦的人少等等，都是酒店服務(wù)質(zhì)量水平低的表現(xiàn)。
2.部門(mén)間缺乏服務(wù)協(xié)調(diào)。
酒店服務(wù)產(chǎn)品具有綜合性，是由不同部門(mén)、不同員工共同提供的，酒店服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于各部門(mén)之間、員工之間的配合與協(xié)調(diào)程度。在我國(guó)酒店行業(yè)，部門(mén)經(jīng)理更關(guān)心的是如果把自己的部門(mén)業(yè)績(jī)搞好，而不是與其他部門(mén)的合作，由此造成的障礙最終會(huì)把客人趕到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里去。主管和一線員工在各自經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下進(jìn)行著內(nèi)部戰(zhàn)爭(zhēng)，指責(zé)其他部門(mén)。顧客成為這些內(nèi)部戰(zhàn)爭(zhēng)的直接的受害者，他們會(huì)選擇不再光顧這間酒店，盡管某個(gè)部門(mén)在某次內(nèi)戰(zhàn)中獲勝，但整個(gè)組織卻輸?shù)袅烁?jìng)爭(zhēng)。
服務(wù)質(zhì)量是酒店日常管理的中心工作，全體員工都要有質(zhì)量意識(shí)，管理人員更要樹(shù)立服務(wù)質(zhì)量觀念。管理者在服務(wù)質(zhì)量觀念上牢牢扎了根，才能在日常管理中把服務(wù)質(zhì)量真正當(dāng)成企業(yè)的生命線，才能令酒店全體員工在思想上、行動(dòng)上認(rèn)識(shí)到服務(wù)質(zhì)量的重要性，服務(wù)質(zhì)量管理制度和目標(biāo)才能得到有效實(shí)施。
設(shè)立服務(wù)質(zhì)量管理組織結(jié)構(gòu)。酒店應(yīng)設(shè)立服務(wù)質(zhì)量管理專(zhuān)職機(jī)構(gòu)，作為服務(wù)質(zhì)量體系的組織保證，建立內(nèi)容全面、科學(xué)合理、控制嚴(yán)密的服務(wù)質(zhì)量控制系統(tǒng)，通過(guò)一定的制度、規(guī)章、方法、程序等，使酒店質(zhì)量管理活動(dòng)系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、制度化，把酒店各質(zhì)量活動(dòng)納入統(tǒng)一的質(zhì)量管理系統(tǒng)中。其次制訂服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量目標(biāo)。酒店要對(duì)各服務(wù)項(xiàng)目的日常管理和服務(wù)環(huán)節(jié)明確質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，制定工作規(guī)范和工作程序，使員工服務(wù)行為有章可循。對(duì)酒店各崗位、各環(huán)節(jié)的服務(wù)過(guò)程進(jìn)行如實(shí)記錄，仔細(xì)分析研究，按照質(zhì)量管理要求進(jìn)行改進(jìn)，使之合理化，并以文字和圖表的形式確定下來(lái)，形成服務(wù)程序。服務(wù)過(guò)程的規(guī)范化、程序化、標(biāo)準(zhǔn)化，既是酒店服務(wù)質(zhì)量體系的重要內(nèi)容，也是建立服務(wù)質(zhì)量管理體系的重要基礎(chǔ)工作。同時(shí)，酒店還應(yīng)制訂服務(wù)質(zhì)量檢查程序和控制標(biāo)準(zhǔn)，建立質(zhì)量信息反饋系統(tǒng)，收集分析服務(wù)不符合標(biāo)準(zhǔn)的原因，提出和實(shí)施改進(jìn)措施。
2.按制度分工明確責(zé)任到人。
凡是酒店在崗工作的員工，必須盡己所能給顧客提供最佳和最滿意的服務(wù)，讓每一名員工、特別是一線員工，全面清楚地了解酒店內(nèi)不同崗位的大致服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)項(xiàng)目，以及各個(gè)服務(wù)流程之間相互銜接的.關(guān)系。具體有幾點(diǎn)要求：第一，如是屬于本人職責(zé)范圍內(nèi)的問(wèn)題，要立即給賓客詢問(wèn)以圓滿答復(fù)，對(duì)賓客的要求妥善解決；第二，雖是本人職責(zé)范圍內(nèi)的問(wèn)題，但因賓客的原因，目前不能馬上解決的，要耐心細(xì)致地向賓客解釋清楚；第三，如是屬于本人職責(zé)范圍之外的問(wèn)題和要求，不得推諉，要及時(shí)幫助賓客聯(lián)系有關(guān)部門(mén)給予解決。酒店服務(wù)絕大部分都發(fā)生在酒店內(nèi)的各個(gè)營(yíng)業(yè)地點(diǎn)，服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生的事情，大多數(shù)時(shí)間只有顧客和提供服務(wù)的員工知道，作為管理者想要真實(shí)了解前線情況，不能總坐在辦公室，應(yīng)把部分工作時(shí)間用于服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的督導(dǎo)工作。這樣既可以在現(xiàn)場(chǎng)處理客人投訴和突發(fā)事件，也可以征詢客人意見(jiàn)和建議，還可縮短和員工的距離。
（1）加強(qiáng)溝通管理。部門(mén)合作以溝通為基礎(chǔ)，沒(méi)有溝通，人與人之間會(huì)陷入一種相互隔絕的心理狀態(tài)，就不可能形成默契的配合。酒店溝通包括上下級(jí)之間、部門(mén)之間、部門(mén)內(nèi)人員之間的溝通等?？赏ㄟ^(guò)各種集體活動(dòng)來(lái)促進(jìn)酒店內(nèi)部溝通，如管理人員與服務(wù)人員一起用餐、定期舉辦文化聯(lián)誼活動(dòng)、實(shí)施交叉培訓(xùn)、設(shè)立員工意見(jiàn)箱等都是實(shí)現(xiàn)內(nèi)部有效溝通的具體方式。
（2）推行崗位輪換制度。酒店屬于勞動(dòng)密集型企業(yè)，很多崗位的工作重復(fù)勞動(dòng)量非常大，很容易導(dǎo)致員工出現(xiàn)過(guò)度疲勞或遲鈍傾向，需要管理者采取崗位輪換方式進(jìn)行有效調(diào)節(jié)。這有助于開(kāi)發(fā)員工潛在工作能力，打破不同部門(mén)間的隔膜，為協(xié)作打好基礎(chǔ)。
4.努力改善服務(wù)態(tài)度，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。
酒店業(yè)是“態(tài)度行業(yè)”，全心全意為賓客服務(wù)，不只是一個(gè)道德意識(shí)問(wèn)題，更重要的是一個(gè)道德行為問(wèn)題。也就是說(shuō)，必須把為賓客服務(wù)具體落實(shí)到服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量上去，做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)。例如：在客房，見(jiàn)到客人在往電梯走時(shí)，上前一步，為客人按亮電梯開(kāi)關(guān)，并微笑致意；服務(wù)員整理房間做清潔時(shí)，順便將客人的皮鞋擦拭干凈；看到年老體弱的客人，主動(dòng)上前攙扶；碰到客人生病時(shí)，服務(wù)員主動(dòng)問(wèn)候并聯(lián)系醫(yī)生等。熱情禮貌、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。這一條要求我們必須樹(shù)立顧客第一的觀念，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)；必須不斷地提高自己的服務(wù)能力，包括豐富的專(zhuān)業(yè)知識(shí)、嫻熟的服務(wù)技能、良好的服務(wù)修養(yǎng)；必須熱愛(ài)和尊重客人；要求員工關(guān)心、幫助服務(wù)對(duì)象，盡可能滿足他們的服務(wù)需求。不卑不亢、一視同仁。這是正確處理主客關(guān)系的行為準(zhǔn)則。要求我們謙虛謹(jǐn)慎、自尊自強(qiáng)，以禮相待、熱情周到地接待好每一位客人，。
總之只有切實(shí)完善酒店服務(wù)體系，將酒店服務(wù)質(zhì)量做扎實(shí)，凡是客人看到的必須是整潔美觀的，凡是提供給客人使用的必須是安全有效的，凡是酒店員工見(jiàn)到客人都必須是熱情禮貌的。真正將酒店各項(xiàng)服務(wù)做標(biāo)準(zhǔn)了、做到位了，做出色了，才會(huì)有高的顧客滿意度，酒店才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)優(yōu)勢(shì)，迎來(lái)欣欣向榮、蓬勃發(fā)展的氣象。
參考文獻(xiàn)：
服務(wù)質(zhì)量論文篇七
酒店服務(wù)質(zhì)量，即酒店以其所擁有的設(shè)施設(shè)備為依托，為顧客所提供服務(wù)在使用價(jià)值上適合和滿足顧客物質(zhì)和精神需要的程度。比如說(shuō)：接機(jī)服務(wù)、行李服務(wù)、洗衣服務(wù)、夜床服務(wù)等，這些都是酒店提供服務(wù)的能力。程度就是提供給客人服務(wù)項(xiàng)目的檔次、水平的高低。比如說(shuō)：接機(jī)服務(wù)提供車(chē)輛的檔次，行李服務(wù)所提供行李車(chē)的干凈程度，洗衣服務(wù)的時(shí)間等。現(xiàn)代酒店出售給客人的產(chǎn)品只有一個(gè)，那就是——“顧客滿意”。服務(wù)是現(xiàn)代酒店業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)武器與形成差異化的重要手段。俗話說(shuō)，客人的滿意是星級(jí)酒店追求的最高境界，賓客的滿意也是評(píng)價(jià)酒店服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣的惟一標(biāo)準(zhǔn)。
根據(jù)酒店服務(wù)質(zhì)量的定義，酒店質(zhì)量實(shí)際上包括有形產(chǎn)品質(zhì)量和無(wú)形產(chǎn)品質(zhì)量?jī)蓚€(gè)方面。
（一）有形產(chǎn)品質(zhì)量。首先，酒店設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量。設(shè)施設(shè)備是酒店賴(lài)以生存的基礎(chǔ)，是酒店各種服務(wù)的依托，反映了一家酒店的接待能力，同時(shí)也是服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)和重要組成部分。其次，酒店實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量。實(shí)物產(chǎn)品滿足顧客的物質(zhì)消費(fèi)需要，通常包括菜點(diǎn)酒水質(zhì)量、客用品質(zhì)量、商品質(zhì)量、服務(wù)用品質(zhì)量等。再次，服務(wù)環(huán)境質(zhì)量。通常要求是整潔、美觀、有序和安全。
（二）無(wú)形產(chǎn)品質(zhì)量。是指酒店提供服務(wù)的使用價(jià)值質(zhì)量，也就是服務(wù)質(zhì)量，包括禮節(jié)禮貌、職業(yè)道德、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)效率及安全衛(wèi)生等。
（一）提高服務(wù)質(zhì)量是酒店生存發(fā)展之本。
現(xiàn)代顧客需求呈現(xiàn)多樣化和個(gè)性化，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求也越來(lái)越高。這就要求酒店要從顧客需求出發(fā)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，提供可滿足不同顧客在不同時(shí)間的各種需要。中國(guó)酒店業(yè)近年來(lái)發(fā)展迅猛，數(shù)量大量增加，但同時(shí)，業(yè)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)也愈來(lái)愈激烈。提高服務(wù)質(zhì)量、提升自身競(jìng)爭(zhēng)力，是酒店在激烈競(jìng)爭(zhēng)中取得相對(duì)優(yōu)勢(shì)的最為直接途徑。從根本上說(shuō)，服務(wù)質(zhì)量是酒店生存與發(fā)展的基礎(chǔ)，酒店之間的競(jìng)爭(zhēng)，本質(zhì)上是服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)。
（二）提高酒店服務(wù)質(zhì)量是競(jìng)爭(zhēng)的需要。
隨著旅游業(yè)的發(fā)展，我國(guó)酒店也如雨后春筍般地建立起來(lái)。大家都處于同一個(gè)旅游市場(chǎng)，因此競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，所有酒店競(jìng)爭(zhēng)的惟一目的是吸引賓客，增加效益。酒店的競(jìng)爭(zhēng)包含著不同的方面和內(nèi)容。比如地理位置、外觀裝飾、宣傳廣告、服務(wù)項(xiàng)目、商品推銷(xiāo)等方面進(jìn)行。但無(wú)論怎樣酒店的競(jìng)爭(zhēng)以質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)為首。誰(shuí)能夠?yàn)橘e客提供全面的最佳服務(wù)，誰(shuí)就能占得優(yōu)勢(shì)地位。
（三）酒店服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣是判斷管理水平的重要標(biāo)志。
酒店生產(chǎn)的商品最終是人對(duì)人的工作，這就是服務(wù)。有良好的服務(wù)才能招來(lái)并留住顧客，而顧客是企業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)和條件。被譽(yù)為“飯店之父”的斯塔特勒就說(shuō)到：“飯店出售的商品只有一個(gè)，那就是服務(wù)?！本频旯ぷ饕蕴岣叻?wù)質(zhì)量為中心。要提高服務(wù)質(zhì)量，必須使管理的各種職能充分發(fā)揮作用并互相配合才能達(dá)到目的。服務(wù)質(zhì)量的提高有賴(lài)于計(jì)劃、業(yè)務(wù)、設(shè)備、物資、人事、財(cái)務(wù)等方面工作的配合，所以說(shuō)服務(wù)質(zhì)量是飯店管理的綜合反映，從服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣上，可以判斷飯店管理水平的高低。
（一）招聘優(yōu)秀人才。
二十一世紀(jì)最貴的資源之一是人才，酒店管理的競(jìng)爭(zhēng)同時(shí)也是行業(yè)間人才的競(jìng)爭(zhēng)。俗話說(shuō)“強(qiáng)將手下無(wú)弱兵”。在一個(gè)酒店中，管理者是酒店的靈魂，而員工是酒店對(duì)客服務(wù)的工作的主體，有優(yōu)秀的管理者才有正確的決策方向，有優(yōu)秀的員工才能有好的服務(wù)，所以在挑選員工上酒店要選用優(yōu)秀人才。而酒店人才的標(biāo)準(zhǔn)首先要選擇“人材”，這個(gè)材是可樹(shù)之材的材，必須有高尚的品德情操，雖然他對(duì)業(yè)務(wù)還不是很了解，但是他有良好的素質(zhì)，有較好的語(yǔ)言表達(dá)能力，有當(dāng)一個(gè)優(yōu)秀員工的潛制。經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的工作和酒店的培訓(xùn)，成為德才兼?zhèn)涞娜瞬拧＿@個(gè)時(shí)候他可以完全勝任他的工作崗位。慢慢的，他會(huì)繼續(xù)成長(zhǎng)，成長(zhǎng)成另一個(gè)“人財(cái)”這個(gè)財(cái)是財(cái)富的財(cái)，他可以為企業(yè)帶了更大的財(cái)富，是企業(yè)不可缺少的一員。
（二）做好周期性培訓(xùn)。
培訓(xùn)工作是酒店服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，酒店應(yīng)該根據(jù)不同的對(duì)象，不同的時(shí)間段對(duì)酒店內(nèi)部員工進(jìn)行周期性培訓(xùn)。培訓(xùn)不是一時(shí)興起，想起來(lái)就培訓(xùn)。培訓(xùn)是一個(gè)有計(jì)劃，有周期，有督導(dǎo)，有反饋的工作。良好而有效的.培訓(xùn)可以使新員工盡快的了解并掌握企業(yè)精神和企業(yè)文化，更快的融入酒店對(duì)客服務(wù)的隊(duì)伍中去；對(duì)老員工進(jìn)行工作技巧的培訓(xùn)，服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)，可以幫助其順利度過(guò)工作倦怠期，以飽滿的熱情融入到酒店工作中；對(duì)酒店管理層的培訓(xùn)，可以開(kāi)拓管理者的思路，增強(qiáng)各部門(mén)的協(xié)作能力，接受新的工作方法和督導(dǎo)理念，從而更好的對(duì)酒店的運(yùn)營(yíng)進(jìn)行管理。對(duì)酒店而言，培訓(xùn)應(yīng)是一個(gè)體系，而不是簡(jiǎn)單靠幾節(jié)課就能解決問(wèn)題，是由眾多培訓(xùn)環(huán)節(jié)構(gòu)成，環(huán)環(huán)相扣，不要期待培訓(xùn)會(huì)一蹴而就。培訓(xùn)是為效果而進(jìn)行的，一個(gè)優(yōu)秀員工和企業(yè)的成長(zhǎng)離不開(kāi)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)。
（三）行之有效的管理。
在酒店激烈的競(jìng)爭(zhēng)中，行之有效的管理活動(dòng)是重中之重。而管理分指揮管理和指導(dǎo)管理。指揮管理就是對(duì)下屬進(jìn)行適當(dāng)?shù)墓ぷ鞣峙?，指?dǎo)管理就是指導(dǎo)下屬如何去完成所分配的工作。一般督導(dǎo)者要現(xiàn)場(chǎng)觀察（也叫走動(dòng)管理），這樣才能更直觀地了解員工工作的情況。當(dāng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題時(shí)要及時(shí)提醒，這樣效果會(huì)更好。在班前和班后要常表?yè)P(yáng)，可以提高員工工作的積極性。管理者最好能以身作則，可以帶動(dòng)員工提高員工的服務(wù)質(zhì)量。
服務(wù)質(zhì)量論文篇八
隨著我國(guó)旅游產(chǎn)業(yè)的不斷發(fā)展，度假酒店的數(shù)量和規(guī)模也在不斷擴(kuò)大，因此對(duì)其服務(wù)質(zhì)量管理提出了更高的要求。但是，由于針對(duì)度假酒店服務(wù)質(zhì)量的管理方面還存在很多問(wèn)題，導(dǎo)致目前度假酒店在競(jìng)爭(zhēng)和生存中都受到了嚴(yán)重的威脅。
（一）度假酒店的決策效率有待提高。隨著旅游業(yè)的不斷發(fā)展，度假酒店也在進(jìn)行著不斷的變革，從而能夠更好地迎合市場(chǎng)的需求。因此，在度假酒店的發(fā)展過(guò)程中，需要高層的管理者對(duì)相關(guān)的變動(dòng)進(jìn)行決策。但是，目前很多度假酒店存在著決策效率差的問(wèn)題。首先，很多酒店的高層管理者并沒(méi)有對(duì)度假酒店的市場(chǎng)環(huán)境和顧客需求進(jìn)行深入的分析，其決策依據(jù)主要是效仿競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的服務(wù)模式，或者是照搬國(guó)外大型連鎖度假酒店的經(jīng)營(yíng)理念等等，因此無(wú)法從根本上促進(jìn)度假酒店服務(wù)質(zhì)量的提高；其次，度假酒店的高層管理者對(duì)于旅游市場(chǎng)的敏感度不高，無(wú)法在市場(chǎng)出現(xiàn)變動(dòng)時(shí)及時(shí)給予相應(yīng)的決策變更，導(dǎo)致在服務(wù)質(zhì)量管理方面經(jīng)常落后于市場(chǎng)需求，從而無(wú)法更好地適應(yīng)市場(chǎng)需求，無(wú)法更好地滿足顧客的住宿需求。
（二）部門(mén)之間的協(xié)調(diào)性比較差。對(duì)于度假酒店來(lái)講，針對(duì)服務(wù)質(zhì)量的管理需要多個(gè)部門(mén)之間進(jìn)行協(xié)調(diào)合作，因此在進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量管理的過(guò)程中，需要同時(shí)對(duì)多個(gè)部門(mén)進(jìn)行管理。然而，目前很多度假酒店部門(mén)之間的協(xié)調(diào)性比較差，主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：第一，度假酒店中的很多部門(mén)雖然相互之間需要協(xié)調(diào)共同提供服務(wù)，但是很多度假酒店的相關(guān)部門(mén)卻呈現(xiàn)出各自為政的狀態(tài)，每個(gè)部門(mén)都只關(guān)心自身的利益和服務(wù)，對(duì)于其他部門(mén)之間的共同協(xié)作不太關(guān)心；第二，部門(mén)之間的協(xié)調(diào)性比較差還體現(xiàn)在：當(dāng)度假酒店在服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)一些問(wèn)題時(shí)，很多部門(mén)之間沒(méi)有承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，而是相互推諉，從而無(wú)法及時(shí)有效地解決顧客的住宿問(wèn)題。
（三）度假酒店的一些員工素質(zhì)比較低。對(duì)于度假酒店來(lái)講，員工是直接與顧客接觸的人群，因此員工素質(zhì)在一定程度上對(duì)度假酒店的服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生重要的影響。然而，目前很多度假酒店的員工素質(zhì)比較低，主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：第一，很多度假酒店的內(nèi)部員工專(zhuān)業(yè)知識(shí)欠缺。例如：很多內(nèi)部員工無(wú)法熟練地使用計(jì)算機(jī)，因此在為顧客提供服務(wù)時(shí)，無(wú)法利用專(zhuān)業(yè)知識(shí)為顧客提供滿意的服務(wù)；第二，度假酒店的內(nèi)部員工職業(yè)道德素質(zhì)方面還存在一定的不足，很多度假酒店的內(nèi)部員工存在偷竊顧客財(cái)物的現(xiàn)象；第三，很多度假酒店的員工流動(dòng)性比較強(qiáng)，這是因?yàn)槎燃倬频陮?duì)員工的要求比較高，但是薪資比較低，導(dǎo)致很多度假酒店員工離職。
（四）惡意價(jià)格戰(zhàn)爭(zhēng)導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量低。隨著我國(guó)度假酒店的不斷發(fā)展，其內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)也越來(lái)越激烈，因此很多度假酒店為了在競(jìng)爭(zhēng)中取得優(yōu)勢(shì)，開(kāi)始利用價(jià)格來(lái)吸引消費(fèi)者。但是，惡意的價(jià)格戰(zhàn)爭(zhēng)導(dǎo)致了很多問(wèn)題：首先，惡意價(jià)格戰(zhàn)爭(zhēng)使得度假酒店的內(nèi)部利潤(rùn)比較低，因此沒(méi)有充足的資金來(lái)提高度假酒店的硬件服務(wù)質(zhì)量，雖然在價(jià)格戰(zhàn)爭(zhēng)中搶占了先機(jī)，但沒(méi)有足夠的硬件措施依然無(wú)法為顧客提供良好的服務(wù)，顧客的流失程度依然比較高；其次，惡意的價(jià)格戰(zhàn)爭(zhēng)使得酒店利潤(rùn)縮水，因此酒店就會(huì)通過(guò)開(kāi)源節(jié)流來(lái)進(jìn)行調(diào)整，其中一項(xiàng)措施就是減免度假酒店內(nèi)部員工的福利，員工的福利待遇降低，使得他們無(wú)法擁有良好的狀態(tài)去提供服務(wù)，導(dǎo)致度假酒店的整體服務(wù)滿意度下降。
根據(jù)以上分析和論述可知，目前度假酒店服務(wù)質(zhì)量管理過(guò)程中還存在很多問(wèn)題，本文對(duì)這些問(wèn)題出現(xiàn)的原因進(jìn)行了深入的調(diào)查，主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：
（一）酒店高層不具備可持續(xù)發(fā)展的眼光。對(duì)于目前我國(guó)度假酒店的服務(wù)質(zhì)量管理來(lái)講，需要度假酒店的高層能夠以可持續(xù)發(fā)展的眼光看待問(wèn)題，從而做出更加具有戰(zhàn)略意義的決策。然而，目前度假酒店的高層普遍缺乏可持續(xù)發(fā)展的眼光，主要體現(xiàn)在以下幾點(diǎn)：第一，很多度假酒店的高層沒(méi)有經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)的教育和培訓(xùn)，無(wú)法對(duì)度假酒店的市場(chǎng)做出正確的分析和評(píng)估，因此在進(jìn)行決策的過(guò)程中，無(wú)法更好地通過(guò)市場(chǎng)來(lái)進(jìn)行度假酒店的調(diào)整，導(dǎo)致目前度假酒店的服務(wù)質(zhì)量管理中還存在較多問(wèn)題；第二，目前，我國(guó)度假酒店高層的流動(dòng)性比較大，因此很多高層在任職期間，為了獲得較多的利益，在進(jìn)行決策的過(guò)程中沒(méi)有采用可持續(xù)發(fā)展的眼光看待問(wèn)題，一心只想在短時(shí)間內(nèi)獲得利益；如果度假酒店因?yàn)榉?wù)質(zhì)量管理存在經(jīng)營(yíng)的風(fēng)險(xiǎn)，他們依然可以去其他度假酒店擔(dān)任高層。
（二）度假酒店內(nèi)部員工的整體素質(zhì)不高。對(duì)于很多度假酒店來(lái)講，其內(nèi)部員工的素質(zhì)還存在較大的問(wèn)題，主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：第一，很多度假酒店的員工不具備相應(yīng)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，也缺少相關(guān)的認(rèn)證，因此在度假酒店中為顧客提供服務(wù)時(shí)，無(wú)法更好地展現(xiàn)自身的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)，從而影響度假酒店服務(wù)質(zhì)量管理的整體水平；第二，很多度假酒店為了進(jìn)一步節(jié)約成本，沒(méi)有對(duì)內(nèi)部員工定期開(kāi)展培訓(xùn)，包括專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)和職業(yè)道德素質(zhì)培訓(xùn)，從而無(wú)法提供內(nèi)部員工的整體素質(zhì)，進(jìn)而無(wú)法更好地提高度假酒店的服務(wù)質(zhì)量管理。
（三）度假酒店缺乏相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量管理體系。對(duì)于度假酒店來(lái)講，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的管理非常重要，然而目前很多度假酒店都沒(méi)有建立相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量管理體系，這也是導(dǎo)致度假酒店服務(wù)質(zhì)量管理中存在多個(gè)問(wèn)題的原因。度假酒店缺乏相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量管理體系主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：第一，沒(méi)有相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量管理體系，因此當(dāng)度假酒店為顧客提供服務(wù)時(shí)，就需要通過(guò)多個(gè)部門(mén)的協(xié)調(diào)來(lái)共同完成，當(dāng)在服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，無(wú)法及時(shí)地定位到相關(guān)的部門(mén)和個(gè)人，導(dǎo)致對(duì)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題處理的時(shí)間較長(zhǎng)，從而引起顧客的不滿；第二，沒(méi)有建立相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量管理體系，使得度假酒店的內(nèi)部員工無(wú)法積極主動(dòng)地承擔(dān)自身的服務(wù)職能，導(dǎo)致在為顧客提供服務(wù)的過(guò)程中，沒(méi)有呈現(xiàn)出度假酒店應(yīng)有的高水平服務(wù)，從而導(dǎo)致顧客對(duì)度假酒店的服務(wù)質(zhì)量不是很滿意；第三，沒(méi)有建立顧客服務(wù)評(píng)價(jià)體系，使得顧客對(duì)度假酒店的意見(jiàn)無(wú)法被酒店管理人員看到，從而無(wú)法針對(duì)顧客的.意見(jiàn)，對(duì)度假酒店的服務(wù)質(zhì)量管理進(jìn)行相應(yīng)的改善，因此導(dǎo)致度假酒店服務(wù)質(zhì)量管理問(wèn)題一直存在。
根據(jù)以上分析和論述可知，目前我國(guó)度假酒店服務(wù)質(zhì)量管理方面還存在很多問(wèn)題，而且這些問(wèn)題出現(xiàn)的原因也是多方面的。因此，為了更好地提高我國(guó)度假酒店服務(wù)質(zhì)量管理，可以參考以下幾個(gè)方面：
（一）提高度假酒店管理層的服務(wù)意識(shí)。為了更好地提高度假酒店的服務(wù)質(zhì)量管理，需要酒店管理層首先認(rèn)識(shí)到服務(wù)質(zhì)量的重要性，不斷提高服務(wù)意識(shí)。因此，應(yīng)做到以下幾點(diǎn)：第一，需要對(duì)管理層人員進(jìn)行相關(guān)的培訓(xùn)，使得管理層能夠掌握對(duì)度假酒店服務(wù)質(zhì)量的管理知識(shí)和技能，使得他們能夠充分地根據(jù)市場(chǎng)環(huán)境，從而對(duì)度假酒店服務(wù)質(zhì)量管理進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整，使得酒店的服務(wù)能夠更好地滿足市場(chǎng)和顧客的需求；第二，可以鼓勵(lì)度假酒店的管理人員出國(guó)進(jìn)行學(xué)習(xí)，從國(guó)外的大型酒店中學(xué)習(xí)相關(guān)的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)根據(jù)度假酒店自身的特點(diǎn)，對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量管理進(jìn)行相應(yīng)的改革，不斷促進(jìn)度假酒店服務(wù)質(zhì)量的提高。
（二）增強(qiáng)度假酒店部門(mén)的協(xié)調(diào)性。對(duì)于度假酒店來(lái)講，為了更好地對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行管理，需要多個(gè)部門(mén)之間進(jìn)行協(xié)調(diào)和合作，為了更好地增強(qiáng)度假酒店部門(mén)之間的協(xié)調(diào)性，為此可以參考以下幾點(diǎn)意見(jiàn)：第一，建立各個(gè)部門(mén)之間的交流和互動(dòng)平臺(tái)，使得部門(mén)員工之間以及各個(gè)部門(mén)之間都能夠進(jìn)行良好的互動(dòng)，從而能夠促進(jìn)各個(gè)部門(mén)之間的交流和合作，更好地提高度假酒店的服務(wù)質(zhì)量；第二，要加強(qiáng)對(duì)度假酒店部門(mén)員工的培訓(xùn)機(jī)制，能夠進(jìn)一步提高員工的素質(zhì)，充分意識(shí)到自己的職責(zé)，才能夠在提供服務(wù)的過(guò)程中，承擔(dān)自身應(yīng)有的責(zé)任；第三，要樹(shù)立度假酒店的內(nèi)部文化，能夠通過(guò)文化對(duì)員工進(jìn)行柔性管理，增強(qiáng)員工的凝聚力和向心力，使得度假酒店內(nèi)部員工能夠形成一個(gè)集體，從而對(duì)外提供更好的服務(wù)。
（三）建立服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系。對(duì)于度假酒店來(lái)講，建立服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系對(duì)于其服務(wù)質(zhì)量的提高有著非常重要的作用。建立服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系主要包括以下兩個(gè)方面的內(nèi)容：第一，建立員工的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，使得度假酒店的管理人員能夠?qū)?nèi)部員工的日常服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督，并且對(duì)其服務(wù)能夠給予良好的建議，不斷促進(jìn)內(nèi)部員工服務(wù)質(zhì)量的提高；第二，建立顧客對(duì)度假酒店服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)體系，使得顧客的意見(jiàn)能夠及時(shí)地反饋到度假酒店的管理人員手中，才能夠更好地根據(jù)顧客的意見(jiàn)，對(duì)酒店的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行改進(jìn)，更好地提高顧客對(duì)度假酒店的服務(wù)滿意度；第三，建立多樣化的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，例如度假酒店可以開(kāi)設(shè)網(wǎng)上服務(wù)評(píng)價(jià)體系，使得人們能夠通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)等方式，對(duì)度假酒店的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，能夠更加方便人們表達(dá)自己的意見(jiàn)。
（四）不斷完善度假酒店服務(wù)質(zhì)量管理體系。對(duì)于度假酒店來(lái)講，建立并完善相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量管理體系，能夠進(jìn)一步提高度假酒店的服務(wù)質(zhì)量。在完善度假酒店服務(wù)質(zhì)量管理體系的過(guò)程中，可以參考以下幾點(diǎn)意見(jiàn)：第一，要始終堅(jiān)持微笑服務(wù)的原則，微笑是心靈溝通的語(yǔ)言，通過(guò)員工的微笑服務(wù)，能夠讓顧客產(chǎn)生良好的第一印象，可以在居住期間體會(huì)到賓至如歸的感覺(jué)；第二，要進(jìn)一步提高服務(wù)的效率，對(duì)于顧客提出的一些服務(wù)，度假酒店內(nèi)部員工應(yīng)盡最大努力滿足，盡量避免拒絕顧客的服務(wù)要求；同時(shí)，對(duì)于解決服務(wù)過(guò)程中的問(wèn)題，也需要盡量縮短時(shí)間，能夠盡快地給顧客滿意的答復(fù)；第三，對(duì)酒店內(nèi)部員工的工作進(jìn)行合理地分配，從而能夠使得人員安排合理，確保度假酒店服務(wù)的正常開(kāi)展，并且能夠及時(shí)為顧客提供服務(wù)，進(jìn)一步提高度假酒店的服務(wù)質(zhì)量。
隨著度假酒店內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，針對(duì)其服務(wù)質(zhì)量的管理是促進(jìn)度假酒店發(fā)展的核心，因此必須從顧客的住宿感受出發(fā)，不斷提高自身的服務(wù)質(zhì)量，更好地滿足顧客的需求。因此，本文通過(guò)對(duì)國(guó)內(nèi)多家度假酒店進(jìn)行深入的調(diào)查和研究，論述了目前國(guó)內(nèi)度假酒店在服務(wù)質(zhì)量管理中存在的不足，并對(duì)這些問(wèn)題產(chǎn)生的原因進(jìn)行了深入的調(diào)查，最后論述了如何促進(jìn)度假酒店服務(wù)質(zhì)量提高的優(yōu)化策略。相信，隨著我國(guó)度假酒店服務(wù)質(zhì)量的不斷提高，能夠更好地為游客提供住宿服務(wù)，從而進(jìn)一步促進(jìn)我國(guó)旅游業(yè)的發(fā)展。
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服務(wù)質(zhì)量論文篇九
鐵路客運(yùn)行業(yè)各級(jí)管理者的工作能力和工作水平的高低優(yōu)劣，關(guān)系到客運(yùn)職工隊(duì)伍的凝聚力和戰(zhàn)斗力，關(guān)系到客運(yùn)職工隊(duì)伍是否有生機(jī)和活力。不斷轉(zhuǎn)變客運(yùn)管理者的管理理念，提升客運(yùn)各級(jí)管理者的管理水平，建立科學(xué)合理的管理制度，對(duì)促進(jìn)鐵路客運(yùn)行業(yè)不斷提升服務(wù)水平，增強(qiáng)職工的職業(yè)認(rèn)同感，實(shí)現(xiàn)構(gòu)建和諧鐵路客運(yùn)具有積極的意義。
在過(guò)去相當(dāng)長(zhǎng)的一段時(shí)期，受自身體制等多種因素的制約，鐵路客運(yùn)系統(tǒng)更多采用發(fā)牌這種管理模式，即各級(jí)干部通過(guò)對(duì)自身所管轄部門(mén)的檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并現(xiàn)場(chǎng)記錄，事后匯總分析并根據(jù)相關(guān)考核依據(jù)對(duì)相關(guān)責(zé)任人予以一定的處罰，并以此作為評(píng)價(jià)干部職工工作水平的重要依據(jù)。這種管理模式在促進(jìn)客運(yùn)職工轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，不斷提升服務(wù)質(zhì)量方面確實(shí)發(fā)揮了重要作用，但也應(yīng)該看到這種制度存在的不足。這種制度更多的是體現(xiàn)干部作為管理者的管理地位，而忽略了干部作為管理者的其他責(zé)任和意識(shí)，同時(shí)由于實(shí)際操作中存在的不規(guī)范考核，容易出現(xiàn)考核不科學(xué)、考核流于形式，走過(guò)場(chǎng)完成任務(wù)，為了考核而考核等問(wèn)題，進(jìn)而導(dǎo)致部分干部考核不嚴(yán)肅，隨意考核，這些弊端在一定程度上挫傷廣大客運(yùn)一線職工的工作積極性。
造成鐵路客運(yùn)管理制度不適應(yīng)新形勢(shì)的因素很多，既有體制方面的制約因素，同時(shí)也有人為因素。在一定程度上人為因素是主要制約方面。這主要體現(xiàn)在管理者管理思維落后，管理理念陳舊，只注重體現(xiàn)管理者的管理地位，而忽略了對(duì)管理者其他方面的要求，例如管理者應(yīng)具有的.意識(shí)能力等。
轉(zhuǎn)變管理理念促進(jìn)客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量水平的穩(wěn)步提高，既是鐵路客運(yùn)行業(yè)健康長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的必要要求，也是貫徹鐵道部構(gòu)建和諧鐵路的必由之路。
轉(zhuǎn)變管理理念以此不斷促進(jìn)促進(jìn)客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量水平的穩(wěn)步提高，是一個(gè)龐大的系統(tǒng)工程，涉及面廣，需要考慮的因素較多。筆者結(jié)合鐵路客運(yùn)管理現(xiàn)狀，開(kāi)展了廣泛的調(diào)研，提出如下對(duì)策和建議。
3.1強(qiáng)化管理者的“五種意識(shí)”
3.1.1強(qiáng)化管理者的責(zé)任意識(shí)。干部的重要責(zé)任之一是服務(wù)職工，干部則必須牢固樹(shù)立“親和近管，精做細(xì)管，真干嚴(yán)管，謀事善管”的管理理念，以服務(wù)職工為己任，善于引領(lǐng)職工、凝聚職工，贏得職工的信賴(lài)，樹(shù)立自己的形象。
3.1.2強(qiáng)化管理者的問(wèn)題意識(shí)。職工要做到眼中有“活”，在作業(yè)中實(shí)現(xiàn)自控、互控；干部則要做到發(fā)現(xiàn)、解決問(wèn)題在一線，在發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題的過(guò)程中提高能力，在動(dòng)態(tài)中實(shí)現(xiàn)管理的日清日高。
3.1.3強(qiáng)化管理者的憂患意識(shí)。古語(yǔ)道：“生于憂患，死于安樂(lè)”。要健全和完善科學(xué)有效的激勵(lì)機(jī)制，與干部的績(jī)效掛鉤，以此為杠桿，形成與企業(yè)共榮辱、同命運(yùn)的市場(chǎng)意識(shí)、風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)、憂患意識(shí)。
3.1.4強(qiáng)化管理者的團(tuán)隊(duì)意識(shí)。引導(dǎo)干部識(shí)大體、顧大局，使之具有“推功攬過(guò)”的胸懷，時(shí)時(shí)處處為企業(yè)著想，達(dá)到“眾心齊，泰山移”的效果。，打造一支精良的團(tuán)隊(duì)。
3.1.5強(qiáng)化管理者的領(lǐng)先意識(shí)。應(yīng)堅(jiān)持鞏固和打造強(qiáng)勢(shì)集群品牌，實(shí)現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新和精細(xì)管理。服務(wù)無(wú)止境?？瓦\(yùn)段的干部要不斷適應(yīng)形勢(shì)，以旅客需求為第一信號(hào)，在精、細(xì)、實(shí)上做好大文章，創(chuàng)造過(guò)硬的品牌集群，敢于做鐵路客運(yùn)服務(wù)的排頭兵、領(lǐng)頭雁。
3.2前移關(guān)口，實(shí)現(xiàn)管理者的“五個(gè)轉(zhuǎn)變”
3.2.1對(duì)干部的關(guān)愛(ài)，從外延向內(nèi)涵轉(zhuǎn)變。摒棄好人主義，走出慣有的情面關(guān)，做到愛(ài)與嚴(yán)結(jié)合，既要將愛(ài)護(hù)干部擺在前位，更要對(duì)嚴(yán)不起來(lái)、落不下去、好人主義嚴(yán)重、作為不力的同志敢于施“霹靂手段”，揮淚斬“馬謖”。
3.2.2對(duì)干部責(zé)任的追究，從“硬傷”向日常質(zhì)量轉(zhuǎn)變?！坝矀币坏┽劤?，對(duì)企業(yè)、對(duì)干部都是一種損失。我們不能只強(qiáng)調(diào)亡羊補(bǔ)牢，而應(yīng)從日常細(xì)微入手，善于抓“小”，防微杜漸，常敲警鐘，一言以蔽之，要抓好、卡控好過(guò)程，防止“質(zhì)變”。
3.2.3對(duì)干部的工作評(píng)價(jià)，從追求數(shù)量向數(shù)量、質(zhì)量并重轉(zhuǎn)變。建立更加科學(xué)的干部工作質(zhì)量評(píng)估體系，運(yùn)用好管理者、作業(yè)者績(jī)效數(shù)據(jù)庫(kù)，用業(yè)績(jī)“說(shuō)話”。
3.2.4對(duì)安全、質(zhì)量、路風(fēng)問(wèn)題的考評(píng)，由考核職工向考核干部、職工相結(jié)合轉(zhuǎn)變。以此促進(jìn)干部走進(jìn)一線、走進(jìn)職工、走進(jìn)問(wèn)題，突出作為。
3.2.5干部的管理意識(shí)，從單純管理職工向服務(wù)與管理職工并舉轉(zhuǎn)變。管理與服務(wù)是辯證統(tǒng)一的關(guān)系。要變“棒喝式”為“人本式”，情理相融，建立親和的管理鏈條，構(gòu)成干部?jī)A情服務(wù)職工、職工熱情服務(wù)旅客的和諧關(guān)系。
3.3加強(qiáng)機(jī)制建設(shè)，抓好保障工程。
3.3.1注重落實(shí)問(wèn)題管理機(jī)制。實(shí)行日生產(chǎn)交班和周五碰頭會(huì)，對(duì)基層車(chē)隊(duì)（間）無(wú)力解決的安全生產(chǎn)問(wèn)題，統(tǒng)一進(jìn)行登記、編號(hào)、分類(lèi)，并逐級(jí)上報(bào)，經(jīng)段領(lǐng)導(dǎo)班子研究確定方案后，建立“問(wèn)題庫(kù)”，并以書(shū)面形式送達(dá)責(zé)任部門(mén)限期落實(shí)整改，完畢后，填報(bào)《部門(mén)問(wèn)題關(guān)閉信息反饋表》進(jìn)行“銷(xiāo)號(hào)”。責(zé)任部門(mén)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)不能完成時(shí)，以書(shū)面形式說(shuō)明原因，報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)簽字后，進(jìn)入下一輪閉環(huán)管理，重新進(jìn)行關(guān)閉。3.3.3推進(jìn)干部添乘管理機(jī)制。首先，明確干部添乘職責(zé)。制定干部添乘相關(guān)管理辦法，對(duì)車(chē)隊(duì)（間）干部添乘的檢查職責(zé)、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、必檢內(nèi)容、工作要求逐一進(jìn)行了細(xì)化。添乘干部必須填寫(xiě)寫(xiě)實(shí)記錄。其次，量化車(chē)隊(duì)干部添乘趟次和解決問(wèn)題數(shù)。嚴(yán)格執(zhí)行定量、定時(shí)、定區(qū)間的工作要求,按月上報(bào)添乘計(jì)劃、交路，做到三分之二的時(shí)間在現(xiàn)場(chǎng)、二分之一的時(shí)間在車(chē)上。第三，建立添乘效果考核機(jī)制。要求車(chē)隊(duì)干部真正走進(jìn)現(xiàn)場(chǎng)，走進(jìn)職工，走進(jìn)問(wèn)題，對(duì)班組發(fā)生安全、路風(fēng)、服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的,添乘干部連責(zé)考核。
3.3.4完善列車(chē)長(zhǎng)管理辦法。將列車(chē)長(zhǎng)素質(zhì)建設(shè)提煉為團(tuán)結(jié)協(xié)作、教育職工、精通業(yè)務(wù)、民主管理、依章辦事、應(yīng)急處理“六種能力”，構(gòu)建起列車(chē)長(zhǎng)第一道管理防線；從班組乘務(wù)管理的實(shí)際需要出發(fā)，聘請(qǐng)企業(yè)管理行家收集服務(wù)案例，編輯“六種能力”解讀手冊(cè)，形成系統(tǒng)的“教案”；建立列車(chē)長(zhǎng)業(yè)績(jī)檔案，對(duì)年度排名靠前的列車(chē)長(zhǎng)，分別給予一定數(shù)額的經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)勵(lì)，并作為提干的重要參考因素，逐步實(shí)行和推廣列車(chē)長(zhǎng)末位淘汰制度。
服務(wù)質(zhì)量論文篇十
提高車(chē)勤服務(wù)質(zhì)量，是公司發(fā)展，建設(shè)現(xiàn)代企業(yè)的必然要求，是我們車(chē)勤員工在新的起點(diǎn)上實(shí)現(xiàn)更好更快發(fā)展的迫切需要，是建設(shè)高素質(zhì)車(chē)勤員工隊(duì)伍的內(nèi)在要求。車(chē)勤工作是公司的一項(xiàng)重要工作，我們車(chē)勤部門(mén)辦事效率的高低，服務(wù)水平的優(yōu)劣，企業(yè)與群眾是否高興、是否滿意，關(guān)鍵取決于我們車(chē)勤員工的思想水平和工作作風(fēng)。為此，我們車(chē)勤員工要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)公司的發(fā)展目標(biāo)與方針，學(xué)習(xí)公司的制度規(guī)定與工作紀(jì)律，切實(shí)提高車(chē)勤服務(wù)質(zhì)量的意識(shí)，努力做好車(chē)勤工作，為公司經(jīng)濟(jì)建設(shè)工作服好務(wù)。
要提升車(chē)勤服務(wù)質(zhì)量，必須加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)。車(chē)勤部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)要提高車(chē)勤服務(wù)工作的認(rèn)識(shí)，增強(qiáng)提升車(chē)勤服務(wù)質(zhì)量的責(zé)任感與緊迫感，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，制定提升車(chē)勤服務(wù)質(zhì)量的制度與措施，強(qiáng)化落實(shí)，把提升車(chē)勤服務(wù)質(zhì)量工作推向高潮，做出新成績(jī)。車(chē)勤部門(mén)員工要根據(jù)提升車(chē)勤服務(wù)質(zhì)量的要求，明確目標(biāo)，完善責(zé)任，做到人人發(fā)動(dòng)，人人參與，保證提升車(chē)勤服務(wù)質(zhì)量工作扎實(shí)開(kāi)展，取得成效。
提升車(chē)勤服務(wù)質(zhì)量，要進(jìn)一步建立健全規(guī)章制度，通過(guò)創(chuàng)新工作機(jī)制，完善崗位職責(zé)，嚴(yán)明崗位紀(jì)律。通過(guò)制度去保障提升車(chē)勤服務(wù)質(zhì)量，通過(guò)一流的隊(duì)伍、一流的工作、一流的服務(wù)、一流的業(yè)績(jī)，推進(jìn)提升車(chē)勤服務(wù)質(zhì)量工作向縱深發(fā)展。要運(yùn)用多種形式，廣泛宣傳提升車(chē)勤服務(wù)質(zhì)量工作的重大意義，營(yíng)造濃厚的提升車(chē)勤服務(wù)質(zhì)量工作氛圍，為提升車(chē)勤服務(wù)質(zhì)量工作打下扎實(shí)的基礎(chǔ)。
提升車(chē)勤服務(wù)質(zhì)量，必須要有目標(biāo)，要通過(guò)制定管理目標(biāo)，提升車(chē)勤服務(wù)質(zhì)量。在制定管理目標(biāo)時(shí)，要根據(jù)不同的車(chē)輛和使用目的來(lái)制定。就我們公司來(lái)說(shuō)，要分別制定大車(chē)隊(duì)、小車(chē)隊(duì)、礦區(qū)運(yùn)輸隊(duì)和選運(yùn)車(chē)隊(duì)等不同的管理目標(biāo)，各車(chē)隊(duì)員工要認(rèn)真學(xué)習(xí)管理目標(biāo)，領(lǐng)會(huì)其精神實(shí)質(zhì)與深刻內(nèi)涵，掌握在腦海里，運(yùn)用到實(shí)際工作中，切實(shí)提升車(chē)勤服務(wù)質(zhì)量。
提升車(chē)勤服務(wù)質(zhì)量，必須抓好駕駛員管理。車(chē)勤服務(wù)質(zhì)量主要體現(xiàn)在駕駛員身上，抓好了駕駛員管理，也就抓住了提升車(chē)勤服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵點(diǎn)。要求駕駛員必須嚴(yán)格遵守國(guó)家法律、交通法規(guī)和公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，認(rèn)真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，提高駕駛技術(shù)，按規(guī)定參加安全教育和學(xué)習(xí)，增強(qiáng)法律觀念，確保行車(chē)安全，把年內(nèi)不發(fā)生安全生產(chǎn)事故作為評(píng)選先進(jìn)駕駛員的'主要條件之一。嚴(yán)禁駕駛員開(kāi)車(chē)時(shí)飲酒，嚴(yán)禁超速行駛和強(qiáng)行超車(chē)，嚴(yán)禁私自動(dòng)用公司車(chē)輛，嚴(yán)禁把公司車(chē)輛交給無(wú)《機(jī)動(dòng)車(chē)駕駛證》和無(wú)《準(zhǔn)駕證》的人員駕駛。要教育駕駛員文明行車(chē)，嚴(yán)格按照公司的要求，圍繞“優(yōu)秀管理、優(yōu)美環(huán)境、優(yōu)良秩序、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”“四優(yōu)”服務(wù)目標(biāo)，遵章守紀(jì)，做到儀容儀表服務(wù)規(guī)范、車(chē)容車(chē)貌整潔規(guī)范和工作行為誠(chéng)信規(guī)范，努力為公司和職工做好服務(wù)工作，獲得公司的肯定與職工的滿意。六、抓好車(chē)輛管理，規(guī)范用車(chē)確保安全提升車(chē)勤服務(wù)質(zhì)量，要嚴(yán)格執(zhí)行派車(chē)制度，用車(chē)部門(mén)到車(chē)管部門(mén)填寫(xiě)用車(chē)申請(qǐng)單，報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。由車(chē)管部門(mén)按要求填寫(xiě)派車(chē)單派車(chē)，注明出車(chē)時(shí)間、方向、工作任務(wù)和收車(chē)時(shí)間等。嚴(yán)格限制行車(chē)范圍，不得隨便亂開(kāi)，遇有特殊情況超范圍行車(chē)的，必須報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。要嚴(yán)格執(zhí)行車(chē)輛歸位制度，將車(chē)輛停放在規(guī)定范圍內(nèi)，任何人不得私自開(kāi)車(chē)回家。車(chē)管人員每月對(duì)車(chē)輛安全和技術(shù)狀況進(jìn)行一次檢查，同時(shí)做好檢查記錄。車(chē)管部門(mén)每季度要對(duì)駕駛員進(jìn)行一次規(guī)章制度、安全行車(chē)教育，做到人員、時(shí)間、內(nèi)容三落實(shí)。駕駛員在行駛車(chē)輛中要時(shí)刻保持警惕，做到安全駕駛，防止出現(xiàn)各類(lèi)安全事故。
提升車(chē)勤服務(wù)質(zhì)量，必須加強(qiáng)車(chē)輛檢查，確保車(chē)況良好，車(chē)管人員每月要對(duì)車(chē)輛安全和技術(shù)狀況進(jìn)行一次檢查；同時(shí)，做好檢查記錄；對(duì)動(dòng)用的機(jī)動(dòng)車(chē)輛應(yīng)做到出車(chē)前巡回檢查，收車(chē)后督促保養(yǎng)。駕駛員每天必須堅(jiān)持出車(chē)前、行車(chē)中、收車(chē)后的自查，對(duì)檢查的情況要詳細(xì)記錄在登記本上。
提升車(chē)勤服務(wù)質(zhì)量，必須完善激勵(lì)約束機(jī)制。賞罰分明，是提升車(chē)勤服務(wù)質(zhì)量的核心。要通過(guò)物質(zhì)的、精神的、政治的、組織人事方面的措施，敦促車(chē)勤員工始終保持對(duì)提升車(chē)勤服務(wù)質(zhì)量的不懈追求。要建立科學(xué)的監(jiān)督約束機(jī)制，對(duì)車(chē)勤員工提升服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全面監(jiān)督、考核阿、分析和評(píng)價(jià)，把提升服務(wù)質(zhì)量情況與年終崗位目標(biāo)考核責(zé)任制結(jié)合起來(lái)，加大監(jiān)督和責(zé)任追究力度，重賞重罰，對(duì)服務(wù)質(zhì)量差、工作不落實(shí)、目標(biāo)未實(shí)現(xiàn)的給予經(jīng)濟(jì)、紀(jì)律乃至組織處理，通過(guò)獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，打破干好干壞一個(gè)樣等積弊，樹(shù)立積極向上、奮發(fā)有為的良好風(fēng)氣，切實(shí)提升車(chē)勤服務(wù)質(zhì)量。
服務(wù)質(zhì)量論文篇十一
從某種意義上說(shuō)旅游服務(wù)是旅游者購(gòu)買(mǎi)的一種無(wú)形旅游產(chǎn)品。作為一種無(wú)形產(chǎn)品，旅游服務(wù)的質(zhì)量主要是旅游者的感知決定的，旅游者在旅游服務(wù)的期望和實(shí)際感知中會(huì)產(chǎn)生差異，這種差異就是旅游服務(wù)質(zhì)量的體現(xiàn)，也即旅游服務(wù)質(zhì)量的本質(zhì)。但關(guān)于旅游服務(wù)質(zhì)量的定義，目前業(yè)界還沒(méi)有權(quán)威一致的說(shuō)法。學(xué)術(shù)界大多數(shù)都認(rèn)為旅游服務(wù)質(zhì)量是旅游者通過(guò)比較期望服務(wù)目標(biāo)和實(shí)際接受的服務(wù)水平，對(duì)某一特定服務(wù)的感知得到的。旅游行業(yè)內(nèi)對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)主要基于我國(guó)的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。
（二）旅游質(zhì)量監(jiān)管。
監(jiān)管，也稱(chēng)管制、規(guī)制，是指其主體基于某種規(guī)則，對(duì)某事進(jìn)行控制或調(diào)節(jié)，以期達(dá)到使其正常運(yùn)轉(zhuǎn)的目的。質(zhì)量監(jiān)管的職能往往是政府的監(jiān)管機(jī)構(gòu)執(zhí)行的。旅游質(zhì)量監(jiān)管主要包含三個(gè)方面的內(nèi)容：1、制定和頒布旅游服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)政策，這也是旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管的主要依據(jù)，一般由各級(jí)旅游質(zhì)量監(jiān)管部門(mén)執(zhí)行，在宏觀上利用政策引導(dǎo)旅游行業(yè)的發(fā)展。2、處理旅游投訴，當(dāng)旅游者在旅游目的地感知的旅游服務(wù)沒(méi)有達(dá)到期望或相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)，就會(huì)向旅游質(zhì)量監(jiān)管部門(mén)提出投訴，因此，旅游質(zhì)量監(jiān)管要負(fù)責(zé)接待和處理旅游投訴。3、對(duì)旅游市場(chǎng)進(jìn)行監(jiān)管，作為旅游服務(wù)的提供者，旅游企業(yè)的市場(chǎng)行為需要旅游質(zhì)量監(jiān)管部門(mén)進(jìn)行日常監(jiān)管，對(duì)違法違規(guī)行為依法查處，維持旅游市場(chǎng)的正常秩序。
旅游業(yè)的發(fā)展具有極強(qiáng)的產(chǎn)業(yè)關(guān)聯(lián)性，旅游者的旅游活動(dòng)牽涉到很多旅游以外的其他因素，在現(xiàn)有的體制下，許多旅游服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題往往不僅是旅游業(yè)自身的問(wèn)題，與其他一些相關(guān)領(lǐng)域和行業(yè)有密切關(guān)系，所以，并不是所有的旅游因質(zhì)量問(wèn)題旅游監(jiān)管部門(mén)都能夠解決。現(xiàn)階段，旅游業(yè)的發(fā)展面臨“大旅游”的新格局，許多非旅游因素直接或間接地影響旅游服務(wù)質(zhì)量，比如旅游目的地的基礎(chǔ)設(shè)施問(wèn)題、居民素質(zhì)問(wèn)題以及天氣原因等，這些因素并不在旅游從業(yè)人員控制之下，但會(huì)影響旅游者的旅游體驗(yàn)，引起旅游質(zhì)量問(wèn)題。作為一個(gè)旅游業(yè)為支柱產(chǎn)業(yè)的旅游城市，張家界旅游服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題有很大一部分是因?yàn)橐恍┓锹糜我蛩匾鸬?，比如城市公共服?wù)設(shè)施不完善，城市文明水平比較低，因?yàn)樘鞖鈫?wèn)題影響景區(qū)觀賞效果等，這些問(wèn)題的解決不是單憑旅游管理部門(mén)能解決的。目前的旅游質(zhì)監(jiān)體制只適用于旅游經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)，無(wú)法管轄在這之外的機(jī)構(gòu)與人員，難以適應(yīng)“大旅游”格局的需求。
旅游服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管與旅游市場(chǎng)的標(biāo)準(zhǔn)化程度分不開(kāi)。旅游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是旅游質(zhì)量監(jiān)管的重要標(biāo)尺?，F(xiàn)階段，張家界旅游質(zhì)量問(wèn)題的產(chǎn)生與旅游市場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)滯后有較大的關(guān)系。如旅行社的“零團(tuán)費(fèi)”、“負(fù)團(tuán)費(fèi)”現(xiàn)象，這里面導(dǎo)游和旅游服務(wù)基本是免費(fèi)的，旅游服務(wù)費(fèi)用一般是在導(dǎo)游對(duì)游客的購(gòu)物及推薦的各種旅游自費(fèi)活動(dòng)中獲得，這種現(xiàn)象的普遍存在擾亂了市場(chǎng)秩序，導(dǎo)致旅游質(zhì)量投訴頻繁發(fā)生。盡管《旅游法》對(duì)旅行社經(jīng)營(yíng)有很多約束條款，但在具體操作中類(lèi)似這樣的現(xiàn)象卻很難進(jìn)行監(jiān)管。此外還有很多旅行社在打包項(xiàng)目中提到的住宿標(biāo)準(zhǔn)，也是容易出現(xiàn)問(wèn)題的地方。
（三）旅游業(yè)從業(yè)人員素質(zhì)有待提高。
旅游服務(wù)質(zhì)量的高低與旅游從業(yè)人員的整體素質(zhì)有很大關(guān)系。張家界旅游業(yè)發(fā)展迅速，加上提質(zhì)升級(jí)的需要，對(duì)高素質(zhì)旅游從業(yè)人員需求非常旺盛。但現(xiàn)實(shí)情況是旅游從業(yè)人員總量難以滿足產(chǎn)業(yè)要求，整體素質(zhì)也普遍較低。如旅游者投訴較多的導(dǎo)游服務(wù)人員，很多是無(wú)證的“野導(dǎo)游”，學(xué)歷層次低，缺少專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)和基本的服務(wù)意識(shí)；另外，旅游景區(qū)商販和轎夫大多來(lái)自景區(qū)周邊的農(nóng)民，在旅游服務(wù)過(guò)程中容易因?yàn)榻?jīng)濟(jì)利益和游客產(chǎn)生糾紛，他們不太考慮旅游目的地的形象和聲譽(yù)。一直以來(lái)，張家界政府部門(mén)非常注重旅游硬件設(shè)施的投入，旅游基礎(chǔ)設(shè)施和服務(wù)設(shè)施在國(guó)內(nèi)景區(qū)中算得上比較完善，但在旅游服務(wù)方面重視度不夠，旅游服務(wù)人員和管理人員的培訓(xùn)非常缺乏，旅游服務(wù)質(zhì)量與硬件設(shè)施相差甚遠(yuǎn)。要使旅游服務(wù)質(zhì)量提升，就必須加強(qiáng)對(duì)旅游業(yè)的智力投資，從源頭減少旅游服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的發(fā)生。
（四）旅游者非理性維權(quán)造成監(jiān)管困難。
隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷進(jìn)步以及法制體系的不斷完善，加上旅游目的地的大力宣傳和各種渠道的旅游出行提示，旅游者維權(quán)意識(shí)逐漸加強(qiáng)，特別是在我國(guó)頒布實(shí)施《旅游投訴處理辦法》和《旅游法》之后，旅游者因服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題對(duì)目的地旅游企業(yè)的投訴明顯增加，旅游質(zhì)量監(jiān)管部門(mén)的工作量和難度也明顯加強(qiáng)了。另一方面，部分游客在維權(quán)過(guò)程中，由于對(duì)旅游維權(quán)的流程和要求缺乏了解，也出現(xiàn)了一些不合理維權(quán)的現(xiàn)象，甚至有的旅游者存在過(guò)度維權(quán)的情況。比如所維權(quán)的問(wèn)題存在證據(jù)不足的情況，給旅游質(zhì)監(jiān)部門(mén)處理問(wèn)題帶來(lái)困難；也有部分旅游者在自己權(quán)利受到損害時(shí)，以片面過(guò)激的行為來(lái)表達(dá)對(duì)處理結(jié)果的不滿，從而損害其他旅游者的合法權(quán)益，將問(wèn)題復(fù)雜化；還有部分旅游者因?yàn)樽陨硭刭|(zhì)和理解能力的問(wèn)題，在維權(quán)投訴中會(huì)出現(xiàn)“有病亂投醫(yī)”的情況，旅游質(zhì)監(jiān)部門(mén)處理起來(lái)很棘手，同時(shí)也損害了旅游經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者之間的良性關(guān)系。
（一）政府要樹(shù)立目的地全要素管理意識(shí)。
旅游業(yè)的綜合性要求旅游目的地政府樹(shù)立“大旅游”觀念，改變旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管理念，從單一業(yè)態(tài)監(jiān)管向旅游目的地監(jiān)管轉(zhuǎn)變。旅游目的地政府不能把旅游業(yè)當(dāng)作一個(gè)單純的產(chǎn)業(yè)，要把一個(gè)城市里面與旅游有關(guān)的各種要素都融合起來(lái)。旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管也不僅僅是針對(duì)旅游業(yè)的監(jiān)管，而是把目的地監(jiān)管作為其主要任務(wù)。張家界在旅游目的地全要素管理方面有很多值得推廣的成果，也取得了較好的示范效應(yīng)，值得其他地方旅游目的地學(xué)習(xí)和借鑒。從過(guò)去許多典型旅游服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的案例來(lái)看，如果單純將旅游質(zhì)量監(jiān)管看作是旅游部門(mén)管制的事務(wù)，很難充分改善目的地的整體旅游質(zhì)量?！按舐糜巍钡挠^念和目的地全要素的管理意識(shí)，要求政府管制突破現(xiàn)有的體制約束，打破行政部門(mén)的界限，相關(guān)政府部門(mén)要齊抓共管，共同參與到目的'地旅游質(zhì)量監(jiān)管中，全方位地減少旅游服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的產(chǎn)生。
（二）加快推進(jìn)旅游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)。
旅游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化是進(jìn)行旅游質(zhì)量監(jiān)管的重要依據(jù)，也是旅游企業(yè)提高旅游產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的規(guī)范性標(biāo)準(zhǔn)。制定旅游質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化體系，并引導(dǎo)企業(yè)執(zhí)行，是預(yù)防旅游質(zhì)量問(wèn)題的重要路徑。傳統(tǒng)的旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量觀念不強(qiáng)，對(duì)有形產(chǎn)品較重視，對(duì)無(wú)形服務(wù)的質(zhì)量的認(rèn)識(shí)不夠，大多數(shù)經(jīng)營(yíng)者把旅游服務(wù)質(zhì)量簡(jiǎn)單地理解為服務(wù)態(tài)度等主觀因素，因此需要制定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系，使企業(yè)認(rèn)識(shí)到對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量也是可以客觀地衡量比較。另一方面，我國(guó)旅游業(yè)的迅速發(fā)展，旅游服務(wù)將出現(xiàn)個(gè)性化、高端化的趨勢(shì)，旅游服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)也必須跟上時(shí)代的腳步。目前我國(guó)已經(jīng)有一系列的旅游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，像張家界這樣的旅游目的地還有地方標(biāo)準(zhǔn)，但仍然需要繼續(xù)完善多層次多方面的旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系，尤其是地方標(biāo)準(zhǔn)還需要繼續(xù)補(bǔ)充和細(xì)化，如針對(duì)葛粉、杜仲茶、湘西臘肉等土特產(chǎn)、“三下鍋”等特色餐飲產(chǎn)品制定地方標(biāo)準(zhǔn)。另一方面，督促和檢查旅游經(jīng)營(yíng)企業(yè)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，把旅游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化監(jiān)管作為常態(tài)化工作，落實(shí)旅游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施。
（三）加強(qiáng)旅游服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能培訓(xùn)。
由于旅游服務(wù)行業(yè)就業(yè)門(mén)檻低，從業(yè)人員普遍素質(zhì)較低，這往往是引發(fā)旅游服務(wù)質(zhì)量的直接原因。旅游產(chǎn)業(yè)具有有別于其他產(chǎn)業(yè)的特殊性，生產(chǎn)者與消費(fèi)者很多時(shí)候是直接接觸的，因此旅游從業(yè)人員的素質(zhì)很大程度上影響著旅游者的實(shí)際體驗(yàn)，而這種旅游體驗(yàn)的滿意程度直接決定著旅游服務(wù)質(zhì)量的高低。從大量旅游投訴案例來(lái)看，旅游者對(duì)旅游目的地的質(zhì)量評(píng)價(jià)和滿意度不再局限于硬件設(shè)施，更多地集中到旅游服務(wù)上。如導(dǎo)游，景區(qū)工作人員，景區(qū)商販以及飯店服務(wù)人員的素質(zhì)等。主要的問(wèn)題表現(xiàn)為服務(wù)意識(shí)淡薄，服務(wù)技能較差。因此，對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)管，就要加強(qiáng)對(duì)旅游從業(yè)人員的培訓(xùn)。首先要加強(qiáng)職業(yè)道德和價(jià)值觀教育，使從業(yè)人員提高職業(yè)認(rèn)同感，再就是提高他們的服務(wù)技能，對(duì)業(yè)務(wù)熟悉，把最好的服務(wù)提供給旅游者。政府和企業(yè)要盡量地給從業(yè)人員提供學(xué)習(xí)和培訓(xùn)的機(jī)會(huì)，使他們?cè)诠ぷ髦猩朴趯W(xué)習(xí)，巧妙化解與旅游者的矛盾。這樣不僅能減少旅游質(zhì)量問(wèn)題，還能為旅游目的地的形象添彩。
（四）引導(dǎo)旅游者合理維權(quán)。
旅游者具有良好的維權(quán)意識(shí)，是旅游業(yè)發(fā)展的必然，也能促進(jìn)旅游服務(wù)質(zhì)量的提升。但旅游者的過(guò)激維權(quán)和非理智維權(quán)行為往往導(dǎo)致原本緊張的質(zhì)監(jiān)資源出現(xiàn)浪費(fèi)，傷及目的地旅游業(yè)的發(fā)展。為防止游客過(guò)度維權(quán)，保證旅游業(yè)健康有序發(fā)展，《旅游法》第十四條規(guī)定“旅游者在解決糾紛時(shí)，不得損害當(dāng)?shù)鼐用竦暮戏?quán)益，不得干擾他人的旅游活動(dòng)，不得損害旅游經(jīng)營(yíng)者和旅游從業(yè)人員的合法權(quán)益?！彪m然《旅游法》處于保護(hù)旅游經(jīng)營(yíng)者的目的，對(duì)旅游者過(guò)度維權(quán)進(jìn)行約束，但長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，引導(dǎo)旅游者合理維權(quán)，讓旅游者有效參與到旅游質(zhì)量監(jiān)管中，將是旅游目的地質(zhì)量監(jiān)管的重要任務(wù)。旅游行政管理部門(mén)要做好相關(guān)法律的宣傳，尤其是《旅游法》和《旅游投訴處理辦法》等，同時(shí)要加強(qiáng)旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的宣傳，讓旅游者充分了解自己的權(quán)益，并采用合法合理有效的途徑進(jìn)行旅游維權(quán)。
服務(wù)質(zhì)量論文篇十二
伴隨經(jīng)濟(jì)體系的發(fā)展變化和高科技手段的應(yīng)用，網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)已經(jīng)成為了社會(huì)發(fā)展和人民生活中的重要支持。其中造成經(jīng)濟(jì)行業(yè)重大改革的是電子商務(wù)的應(yīng)用，在此種大環(huán)境勢(shì)頭下，根據(jù)全球性經(jīng)濟(jì)的改革，快遞領(lǐng)域相關(guān)企業(yè)必須跟上時(shí)代發(fā)展的腳步，提供更多元高效化的服務(wù)，為快遞企業(yè)的長(zhǎng)久性發(fā)展奠定基礎(chǔ)。
（一）快遞網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置方便。
如今電子商務(wù)的大環(huán)境形式下，快遞成為了一種特別性的物流服務(wù)形式，消費(fèi)者本身對(duì)于快遞行業(yè)的服務(wù)具有特點(diǎn)需求?？爝f工作目前遍布非常廣泛，切給客戶提供了便利。由于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的深化普及，消費(fèi)者可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買(mǎi)自己需要的任何東西。通過(guò)這種網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物手段推動(dòng)了快遞行業(yè)的發(fā)展進(jìn)步，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物要求快遞的普及范圍更加廣泛，所以消費(fèi)者需求導(dǎo)致市場(chǎng)發(fā)展，進(jìn)一步快遞網(wǎng)店不斷增多。
（二）快遞需求個(gè)性化。
通過(guò)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行消費(fèi)的群體通過(guò)鼠標(biāo)感受到便利的生活，通過(guò)包裹的方式實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物帶來(lái)的優(yōu)勢(shì)。隨著網(wǎng)購(gòu)的數(shù)量不斷增加，消費(fèi)者對(duì)于快遞包裹的多元化需求持續(xù)升高。不僅要實(shí)現(xiàn)快遞的安全、高效、快速達(dá)到，在此基礎(chǔ)上要求很多個(gè)性化的要求。例如特定時(shí)間段進(jìn)行派送、晚間進(jìn)行派送、快遞員代收貨物欠款等等。
（三）實(shí)時(shí)更新物流信息。
在信息時(shí)代的大環(huán)境前提下，消費(fèi)者需要通過(guò)網(wǎng)絡(luò)隨時(shí)的查詢自己需要的包裹信息，需要快遞企業(yè)能夠?qū)τ诳旒M(jìn)行網(wǎng)絡(luò)追蹤查詢等。
（四）運(yùn)費(fèi)對(duì)于購(gòu)物產(chǎn)生影響。
電子消費(fèi)時(shí)代的發(fā)展基于網(wǎng)絡(luò)商品的經(jīng)濟(jì)實(shí)惠，消費(fèi)者工作網(wǎng)絡(luò)快速的購(gòu)買(mǎi)自己需要的物品，消耗更少的體力和時(shí)間。然而經(jīng)過(guò)分析處理發(fā)現(xiàn)，快遞產(chǎn)生的費(fèi)用對(duì)于消費(fèi)者是否進(jìn)行購(gòu)物具有非常重要的影響。消費(fèi)者希望企業(yè)能提供合理公平的運(yùn)費(fèi)。大部分的消費(fèi)者對(duì)于包郵更加鐘情。
（一）實(shí)現(xiàn)信息共享，提升電子商務(wù)體驗(yàn)。
網(wǎng)購(gòu)供應(yīng)鏈的形成主要有四個(gè)主體，包括消費(fèi)者、商品供應(yīng)商、網(wǎng)絡(luò)經(jīng)銷(xiāo)商、快遞提供商。從中不難看出快遞在整體環(huán)節(jié)中起到中間性的作用，電商的發(fā)展離不開(kāi)快遞行業(yè)，電商發(fā)展可以和快遞相關(guān)企業(yè)構(gòu)建共同合作進(jìn)步發(fā)展的平臺(tái)，經(jīng)過(guò)合作實(shí)現(xiàn)共同的進(jìn)步；電商在某些特殊的活動(dòng)日期可以提前通知相關(guān)的企業(yè)，快遞行業(yè)能夠進(jìn)行提前的處理，例如提升工作人員的數(shù)量、增加派送的車(chē)輛、提升作業(yè)的批次和設(shè)備等等。保證快遞行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。實(shí)現(xiàn)高效的配送工作。
（二）優(yōu)化布局，提升網(wǎng)店建設(shè)。
隨著電子商務(wù)的高速發(fā)展，快遞行業(yè)的發(fā)展也越來(lái)越快，逐漸對(duì)于社會(huì)人民的生活產(chǎn)生重要的影響，對(duì)于社會(huì)家庭的關(guān)系越來(lái)越密切?？爝f網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展對(duì)于服務(wù)的質(zhì)量具有影響?？爝f公司內(nèi)部不斷的對(duì)于網(wǎng)絡(luò)布局進(jìn)行優(yōu)化可以促進(jìn)整體運(yùn)輸環(huán)節(jié)流暢性的不斷完善和進(jìn)步?？爝f企業(yè)需要結(jié)合各種的風(fēng)險(xiǎn)因素，面對(duì)不斷出現(xiàn)的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，分析公司內(nèi)部的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，增加快遞網(wǎng)絡(luò)的覆蓋面積，推行嚴(yán)密化的管理手段，完善網(wǎng)絡(luò)服務(wù)水平，更高層次的為消費(fèi)者提供快捷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
（三）保障快遞末端服務(wù)質(zhì)量。
社會(huì)各地的居民都有各自歸屬的區(qū)域，區(qū)域內(nèi)部包含者超市、理發(fā)店等等實(shí)際的便利性商店，這些商店可以充分的為快遞行業(yè)的發(fā)展提供服務(wù)，為消費(fèi)者快遞的接收提供便捷，比如說(shuō)快遞公司可以跟相關(guān)的連鎖超市等進(jìn)行合作，為群眾及時(shí)的進(jìn)行收件和郵寄，維持最后階段的服務(wù)質(zhì)量。
（四）打造品牌理念。
快遞企業(yè)內(nèi)部應(yīng)該不斷的進(jìn)行管理，培養(yǎng)員工的服務(wù)觀念和思想，樹(shù)立起自身的品牌價(jià)值。消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行相關(guān)的評(píng)價(jià)過(guò)程中收件工作的質(zhì)量也產(chǎn)生一定層度的影響。收件和寄件兩方面共同控制最終的評(píng)價(jià)環(huán)節(jié)。假如廣州地區(qū)的`某網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者在網(wǎng)上進(jìn)行了消費(fèi)，發(fā)貨地點(diǎn)在蘇州，蘇州的業(yè)務(wù)網(wǎng)點(diǎn)選擇了某快遞公司進(jìn)行物品投遞，蘇州當(dāng)?shù)氐脑摽爝f網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量非常高，采用高水平標(biāo)準(zhǔn)的處理完成了快遞業(yè)務(wù)，可是快件到達(dá)廣州分店進(jìn)行處理派送環(huán)節(jié)中，快件派送工作非常沒(méi)有規(guī)律，且工作人員沒(méi)有禮貌，服務(wù)水平非常低級(jí)，這種差距會(huì)導(dǎo)致該消費(fèi)者進(jìn)行相關(guān)評(píng)價(jià)時(shí)候必然產(chǎn)生低水平處理，如此差距導(dǎo)致了快件企業(yè)的不良口碑，造成發(fā)展受到了限制，所以在企業(yè)郵寄端和收件端必須嚴(yán)格管理監(jiān)控。兩方面合理配合，共同提高服務(wù)質(zhì)量，培養(yǎng)企業(yè)內(nèi)部員工的高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)意識(shí)，保證服務(wù)的質(zhì)量，樹(shù)立自身的品牌意識(shí)，創(chuàng)建一種品牌效應(yīng)。
（五）滿足客戶個(gè)性化需求。
如今快遞企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)如此激烈，想要長(zhǎng)久性發(fā)展中不斷進(jìn)步，快遞公司內(nèi)部必須深刻尋找自身的優(yōu)點(diǎn)，依據(jù)實(shí)際的市場(chǎng)要求，深入滿足多元化市場(chǎng)的需求標(biāo)準(zhǔn)，提供各種新型化的服務(wù)，不斷進(jìn)行創(chuàng)新，吸引顧客積極的加入到物流過(guò)程中，依據(jù)不同主體的差距性需求進(jìn)行配送手段、配送時(shí)間、物品包裝等多方面的改革，提升自身的服務(wù)水準(zhǔn)，為顧客提供更好的感受和體驗(yàn)。當(dāng)下已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了查詢跟蹤、回單簽訂、限時(shí)服務(wù)等等，就是為了滿足消費(fèi)者不斷進(jìn)行的進(jìn)步和改革。隨著電子軟件的普及，日后消費(fèi)者還可以通過(guò)微信進(jìn)行跟蹤處理，公布派送人員的實(shí)際信息，依據(jù)顧客需求特定時(shí)間進(jìn)行指定區(qū)域派送工作，部分特殊群體可以進(jìn)行上門(mén)打包服務(wù)，易碎物品進(jìn)行特別保險(xiǎn)等等。如果出現(xiàn)客戶投訴問(wèn)題及時(shí)處理解決，正視出現(xiàn)的問(wèn)題，進(jìn)行公正的處理和解決，完善內(nèi)部的投訴服務(wù)系統(tǒng)。
總而言之，電子商務(wù)時(shí)代的到來(lái)，快遞企業(yè)的服務(wù)水準(zhǔn)必然對(duì)于消費(fèi)者是否進(jìn)行網(wǎng)上消費(fèi)產(chǎn)生深刻影響，為消費(fèi)者提供個(gè)性化的服務(wù)，，滿足顧客需求，高水平效率的快遞服務(wù)水準(zhǔn)必然能夠提升企業(yè)自身的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。提升快遞行業(yè)總體水平是電子商務(wù)實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)遠(yuǎn)性發(fā)展的重要基礎(chǔ)。
服務(wù)質(zhì)量論文篇十三
我國(guó)加入wto后，旅游市場(chǎng)開(kāi)始全方位對(duì)外開(kāi)放、旅游消費(fèi)趨于成熟，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)也越來(lái)越激烈，不少企業(yè)力圖通過(guò)增加服務(wù)項(xiàng)目和提高服務(wù)質(zhì)量來(lái)改善酒店經(jīng)營(yíng)績(jī)效。隨著《中國(guó)旅游飯店行業(yè)規(guī)范》的出臺(tái)，以及旅游局相應(yīng)的星級(jí)酒店評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)，許多酒店都制定了規(guī)范的服務(wù)操作程序，有不少高星級(jí)酒店還通過(guò)了iso9000質(zhì)量管理認(rèn)證，在服務(wù)質(zhì)量上有了長(zhǎng)足的進(jìn)步。但與國(guó)外酒店業(yè)相比，國(guó)內(nèi)酒店服務(wù)質(zhì)量在服務(wù)態(tài)度、工作效率、服務(wù)技巧等方面在競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)上落下了一段距離。例如，服務(wù)人員缺乏熱情，不積極主動(dòng)，表現(xiàn)為“機(jī)械”式的微笑和“無(wú)感情”化的言談；客房服務(wù)不及時(shí)，餐廳就餐等待時(shí)間長(zhǎng)；員工無(wú)法識(shí)別個(gè)別客人的特別需要（如客人對(duì)所提供香水過(guò)敏）造成服務(wù)缺陷。而我國(guó)歷來(lái)就有輕視服務(wù)工作的傳統(tǒng)思想，很少有人把“服務(wù)”當(dāng)作自己的“事業(yè)”，甚至有些管理人員都不能以正確態(tài)度看待員工，這也導(dǎo)致我國(guó)酒店服務(wù)總是不盡如人意。
1.全面質(zhì)量管理的核心原則。
最早提出全面質(zhì)量管理概念的是美國(guó)通用電氣公司質(zhì)量經(jīng)理菲根堡姆，他給全面質(zhì)量管理所下的定義：為了能夠在最經(jīng)濟(jì)的水平上，并考慮到充分滿足顧客要求的條件下進(jìn)行市場(chǎng)研究、設(shè)計(jì)、制造和售后服務(wù)，把企業(yè)內(nèi)各部門(mén)的研制質(zhì)量，維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動(dòng)構(gòu)成為一套有效的體系。至20世紀(jì)90年代末，全面質(zhì)量管理（tqm）成為許多“世界級(jí)”企業(yè)獲得核心競(jìng)爭(zhēng)力的管理戰(zhàn)略，質(zhì)量的概念也從狹義的符合規(guī)范發(fā)展到以“顧客滿意”為目標(biāo)，它更集中反映了現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)生活中人們所追求的價(jià)值觀，通過(guò)以下三個(gè)原則可以體會(huì)到全面質(zhì)量管理的精髓：
(1)以顧客為導(dǎo)向。任何組織都要依存于他們的顧客，管理必須始于識(shí)別顧客的需求，滿足并超越他們的需求，才能獲得繼續(xù)發(fā)展下去的動(dòng)力和源泉。與過(guò)去相比，顧客們有更明確的質(zhì)量期望值，正確理解顧客需要和識(shí)別潛在的顧客需要成為搞好質(zhì)量管理的關(guān)鍵。
(2)全員參與。一個(gè)酒店的運(yùn)作相當(dāng)于一部機(jī)器的運(yùn)轉(zhuǎn)，任何一個(gè)零件出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，都會(huì)影響到產(chǎn)品整體的質(zhì)量輸出。組織內(nèi)全體員工，從總經(jīng)理層到員工層，都必須參與到質(zhì)量管理的活動(dòng)中來(lái)，其中，最為重要的是企業(yè)的決策層必須對(duì)質(zhì)量管理給予足夠的重視。
(3)持續(xù)改進(jìn)。這是全面質(zhì)量管理的核心思想和目標(biāo)。顧客需求的迅速變化，酒店必須要持續(xù)改進(jìn)才能持續(xù)獲得顧客的支持，才能獲得不斷的利潤(rùn)進(jìn)而持續(xù)發(fā)展。全面質(zhì)量管理不只是一種管理方法，更是一種主動(dòng)尋求不斷和系統(tǒng)融合的改進(jìn)理念。
2.顧客價(jià)值和顧客感知價(jià)值。
全面質(zhì)量管理的最終目標(biāo)是通過(guò)顧客滿意使該組織全體成員和社會(huì)受益，以達(dá)到長(zhǎng)遠(yuǎn)成功。對(duì)顧客價(jià)值的研究是從最初的以產(chǎn)品為中心，單純注重產(chǎn)品質(zhì)量，到以顧客為導(dǎo)向爭(zhēng)取顧客滿意和忠誠(chéng)的新發(fā)展。
伍德洛夫從顧客的角度對(duì)顧客價(jià)值定義如下：顧客價(jià)值是顧客對(duì)產(chǎn)品屬性、屬性效能以及使用結(jié)果的感知偏好和評(píng)價(jià)。載瑟摩爾認(rèn)為，在企業(yè)為顧客設(shè)計(jì)、創(chuàng)造、提供價(jià)值時(shí)應(yīng)該從顧客導(dǎo)向出發(fā)，把顧客對(duì)價(jià)值的感知作為決定因素。他通過(guò)調(diào)查總結(jié)出四種感知價(jià)值的涵義，全面概括為：顧客感知價(jià)值就是顧客所能感知到的利益與其在獲取產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)所付出的成本進(jìn)行權(quán)衡后對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)效用的總體評(píng)價(jià)。
很多酒店經(jīng)理已經(jīng)認(rèn)識(shí)到，酒店從固定顧客獲得的收入和利潤(rùn)遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于首次和一次性光顧的顧客，且獲取一個(gè)新顧客的成本是保留一個(gè)老顧客成本的5倍。而顧客購(gòu)買(mǎi)你的服務(wù)并再次光臨的真正原因，不是因?yàn)槟闾峁┝藘?yōu)質(zhì)服務(wù)，而是因?yàn)轭櫩透兄搅诉@種優(yōu)質(zhì)服務(wù)。一旦他感知到了，才會(huì)真正認(rèn)可他的付出是物有所值，從而認(rèn)可酒店，才能走向每個(gè)酒店所期待的忠誠(chéng)之路。反之，若顧客感知不到這種優(yōu)質(zhì)服務(wù)，或甚至感知到的是一種劣質(zhì)服務(wù)，酒店的代價(jià)可想而知，酒店聲譽(yù)受損，失去一大筆未來(lái)的生意，給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手送去了一批原本可以屬于自己的顧客。
3.員工價(jià)值和員工不滿意代價(jià)。
酒店的服務(wù)過(guò)程和消費(fèi)過(guò)程基本是同時(shí)發(fā)生的，酒店的員工作為服務(wù)的生產(chǎn)者和傳遞者，在決定服務(wù)質(zhì)量高低上起著決定性作用。從優(yōu)質(zhì)服務(wù)的角度，員工在工作中的工作績(jī)效決定了酒店業(yè)員工的價(jià)值。酒店的組織資源本身不能為顧客創(chuàng)造價(jià)值，能否利用這些資源給顧客創(chuàng)造價(jià)值的決定因素是員工的工作績(jī)效。
越來(lái)越多的企業(yè)已把企業(yè)員工納入到“內(nèi)部顧客”之列，要取得顧客忠誠(chéng)，員工也必須忠誠(chéng)于企業(yè)。研究者已經(jīng)多次證明，服務(wù)人員的工作滿意度與顧客的滿意度成正比關(guān)系。酒店業(yè)中顧客與員工有著大量的直接接觸，顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知往往首先來(lái)源于對(duì)這種接觸的感知，員工不滿意，第一個(gè)代價(jià)就是損失生意，不滿意的員工無(wú)法提供達(dá)到顧客期望值的服務(wù)，甚至于顧客發(fā)生服務(wù)方面的糾紛，從而導(dǎo)致顧客不再光顧。第二個(gè)代價(jià)便是員工的離職成本。員工不滿意的最終表現(xiàn)便是離職，其個(gè)人的解雇費(fèi)、招募費(fèi)、培訓(xùn)費(fèi)等直接成本，對(duì)每個(gè)企業(yè)都會(huì)是不小的損失。而離職帶來(lái)的附加成本或間接成本，也不容忽視，如新員工的工作效率通常很低，使浪費(fèi)增加，還會(huì)增加工作中的事故等。
1.滿足顧客需求，提高顧客感知價(jià)值。
面對(duì)顧客不斷成熟的消費(fèi)觀念和需求，只有及時(shí)了解顧客的需求變化，才能在目標(biāo)中有的放矢，針對(duì)顧客的需求，開(kāi)發(fā)出符合市場(chǎng)和顧客滿意的服務(wù)項(xiàng)目。比如在客房中增加網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，以提高顧客對(duì)信息需求的方便性。酒店業(yè)中顧客的消費(fèi)習(xí)慣和消費(fèi)心理千變?nèi)f化、各有不同，要求有更多個(gè)性化的服務(wù)，在滿足顧客多層次的需求的基礎(chǔ)上，提高顧客感知價(jià)值，提高顧客滿意度。針對(duì)酒店服務(wù)，在伍德洛夫的顧客層次模型基礎(chǔ)上可建立顧客價(jià)值的`層次模型。顧客在入住酒店之前對(duì)自己即將享受的服務(wù)都會(huì)有一定的期望，在接收服務(wù)之中或之后，顧客往往把自己感知到的服務(wù)與期望的服務(wù)作比較，只有當(dāng)感知的服務(wù)達(dá)到或超過(guò)期望的服務(wù)時(shí)，顧客才會(huì)滿意。
2.加強(qiáng)員工質(zhì)量教育，培養(yǎng)員工忠誠(chéng)。
要想提高員工的價(jià)值，就必須在提高員工個(gè)人能力的基礎(chǔ)上讓員工的個(gè)人資源被充分利用。對(duì)員工的質(zhì)量教育，主要包括意識(shí)教育和技能教育。通過(guò)意識(shí)教育，讓員工了解熟悉酒店的質(zhì)量管理政策和具體做法，使他們掌握酒店服務(wù)的深層知識(shí)，以更好地提供個(gè)性化、多樣化服務(wù)，使顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量形成正確的期望，甚至可以幫助顧客購(gòu)買(mǎi)和消費(fèi)服務(wù)，指導(dǎo)顧客配合服務(wù)工作，同時(shí)提高顧客價(jià)值和酒店價(jià)值。技能的加強(qiáng)，可以使員工準(zhǔn)確熟練地提供和傳遞服務(wù)，隨著酒店越來(lái)越多地采用高科技的發(fā)展成果，很多酒店服務(wù)也需要專(zhuān)業(yè)的技術(shù)人員。此外，技能教育可以提高員工自身能力和價(jià)值，讓員工對(duì)工作本身有一種滿意感而對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)。
3.采用目標(biāo)管理，實(shí)行團(tuán)隊(duì)合作。
目標(biāo)管理的實(shí)質(zhì)是強(qiáng)調(diào)組織成員親自參與目標(biāo)計(jì)劃，實(shí)現(xiàn)自我控制，圍繞目標(biāo)展開(kāi)工作。目標(biāo)管理還能促使下放過(guò)程管理的權(quán)力，使員工在獨(dú)立解決顧客的問(wèn)題時(shí)不會(huì)有所顧忌，從而在保持整體有效控制的前提下，把酒店服務(wù)搞得更加人性化和個(gè)性化。由于酒店組織都劃分了部門(mén)界限，嚴(yán)格規(guī)定了標(biāo)準(zhǔn)的操作程序，餐廳和廚房之間、會(huì)議銷(xiāo)售部和客房部之間、客房部和工程部之間等都存在一種潛在的權(quán)責(zé)的競(jìng)爭(zhēng)，傳統(tǒng)的等級(jí)管理制度限制了酒店組織的決策能力，利用團(tuán)隊(duì)合作，如部門(mén)工作隊(duì)、跨職能工作隊(duì)、特派工作隊(duì)等，打破了傳統(tǒng)等級(jí)制度對(duì)決策能力的限制，能根據(jù)顧客不斷變化的需要和期望快速反應(yīng)，制定出有效的績(jī)效目標(biāo)，并達(dá)成目標(biāo)。
4.控制關(guān)鍵時(shí)刻，持續(xù)改進(jìn)。
“關(guān)鍵時(shí)刻”是由斯堪的納維亞航空公司總裁簡(jiǎn)卡爾萊首次提出，而后卡爾奧爾布雷克特和羅恩澤門(mén)克將其定義為“顧客與組織的任何方面進(jìn)行接觸并對(duì)其服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生一定印象的任何時(shí)刻”。如果“關(guān)鍵時(shí)刻”顧客的需求沒(méi)有得到滿足，酒店的服務(wù)得分就會(huì)大打折扣，即便別的方面都很好。為避免關(guān)鍵失誤，林恩舒期塔克提出使用“服務(wù)藍(lán)圖”的管理來(lái)解決。“服務(wù)藍(lán)圖”通過(guò)描繪出服務(wù)流程中的關(guān)鍵時(shí)刻，如客人登記入住、客人點(diǎn)餐、詢問(wèn)信息等步驟，現(xiàn)實(shí)動(dòng)態(tài)的展現(xiàn)過(guò)程的瞬間狀況，使管理人員直觀地了解顧客的總體需求，以及酒店應(yīng)該在時(shí)間和地點(diǎn)方面做出哪些安排來(lái)滿足這些需求。對(duì)關(guān)鍵時(shí)刻的控制，可以促使酒店體系不斷改進(jìn)，日臻完善。
參考文獻(xiàn)：
服務(wù)質(zhì)量論文篇十四
隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，計(jì)算機(jī)技術(shù)不斷地更新，使計(jì)算機(jī)的性能不斷提高，不斷地應(yīng)用于人們的生活與工作當(dāng)中，使得應(yīng)用群體的數(shù)量不斷變大，這種情況下，對(duì)計(jì)算機(jī)的要求也就不斷增加，需要計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)提供的服務(wù)也在不斷增加。尤其是計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)具有開(kāi)放性的特點(diǎn)，對(duì)服務(wù)的質(zhì)量要求就更加嚴(yán)格。因此，加強(qiáng)對(duì)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)化方法的研究具有重要的意義，能夠有效地提高計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的質(zhì)量，達(dá)到人們的要求，更好地為人們服務(wù)。該文就對(duì)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)化方法進(jìn)行了研究，首先對(duì)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)化模型進(jìn)行了分析，然后對(duì)優(yōu)化方法進(jìn)行了闡述，為計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)更好地進(jìn)行服務(wù)提供了參考依據(jù)。
在確定計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)化方案時(shí)，可以通過(guò)模型建立的方法來(lái)進(jìn)行，這樣更有利于設(shè)計(jì)基層修復(fù)方案，當(dāng)計(jì)算機(jī)設(shè)備在運(yùn)行使用階段，遇到了網(wǎng)絡(luò)病毒的攻擊，此時(shí)可以采用防控技術(shù)手段來(lái)進(jìn)行，要確保數(shù)據(jù)庫(kù)的安全性，這樣才能避免計(jì)算機(jī)設(shè)備使用中出現(xiàn)數(shù)據(jù)參數(shù)不合理的情況，也為所進(jìn)行的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供了更好的發(fā)展規(guī)劃，通過(guò)加強(qiáng)基層中所遇到的問(wèn)題的預(yù)防，能夠幫助提升網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的運(yùn)營(yíng)使用安全性，除此之外也能避免計(jì)算機(jī)內(nèi)部數(shù)據(jù)丟失的現(xiàn)象發(fā)生。優(yōu)化模型要由運(yùn)營(yíng)商來(lái)設(shè)計(jì)完成。
隨著計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的普及，使用者對(duì)服務(wù)質(zhì)量要求也在逐漸升高，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量成為決定客戶選擇的主要因素，通過(guò)加強(qiáng)管理期間的隱患控制，能夠?yàn)楣ぷ魅蝿?wù)創(chuàng)造有利的條件。通過(guò)加強(qiáng)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的定向研究來(lái)掌握影響質(zhì)量的因素，再進(jìn)行控制，解決技術(shù)應(yīng)用落實(shí)期間所遇到的問(wèn)題。在使用者終端上要定期進(jìn)行檢驗(yàn)，并將所得到的結(jié)果反饋到數(shù)據(jù)系統(tǒng)中，技術(shù)人員通過(guò)了解信息便能夠判斷準(zhǔn)確的維護(hù)方案，提升網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)運(yùn)用使用階段的安全性。在建設(shè)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)時(shí)要考慮對(duì)病毒的預(yù)防。從任務(wù)調(diào)度的角度來(lái)說(shuō)，要重點(diǎn)關(guān)注的問(wèn)題應(yīng)該是將負(fù)載作用力進(jìn)行均衡調(diào)度的問(wèn)題。換句話說(shuō)，可以把任務(wù)的調(diào)度當(dāng)作一種具有特殊性質(zhì)的資源的分配問(wèn)題。只不過(guò)在任務(wù)進(jìn)行調(diào)度的過(guò)程中，本來(lái)就是在有限的資源條件的約束下來(lái)實(shí)現(xiàn)最優(yōu)化的qos目標(biāo)的一種決策的過(guò)程，與它相對(duì)應(yīng)的就是網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)化模型的構(gòu)建。
(1)資源分配模型,在優(yōu)化模型中，包括了很多的模型，其中資源分配模型具有重要的地位。在該模型中，在計(jì)算機(jī)算法的基礎(chǔ)上，結(jié)合了網(wǎng)絡(luò)鏈路，從而對(duì)資源進(jìn)行分配。在使用該模型中，根據(jù)用戶對(duì)數(shù)據(jù)要求的不同，就會(huì)對(duì)其進(jìn)行不同的處理，并將其分配到相應(yīng)的用戶手中，加強(qiáng)了計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用程序的性能，形成了更加科學(xué)的聯(lián)網(wǎng)分配，這樣，就不存在延遲的問(wèn)題，數(shù)據(jù)傳輸更加流暢，使網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量得到有效提升。
(2)任務(wù)調(diào)度模型,在優(yōu)化模型中，任務(wù)調(diào)度模型處于關(guān)鍵的地位。在計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行服務(wù)的過(guò)程中，根據(jù)用戶的使用要求，對(duì)不同的任務(wù)調(diào)整，使其滿足人們對(duì)任務(wù)的要求，任務(wù)的數(shù)量較少時(shí)，可以使用一臺(tái)服務(wù)器進(jìn)行多項(xiàng)處理，需要對(duì)每一個(gè)任務(wù)進(jìn)行較快處理時(shí)，就可以使用多臺(tái)服務(wù)器進(jìn)行并行處理，而如果需要處理的任務(wù)較多時(shí)，就可以使用多臺(tái)服務(wù)器共同進(jìn)行多項(xiàng)處理。這樣，人們?cè)谑褂糜?jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)時(shí)，就可以使任務(wù)滿足人們對(duì)其使用的先后順序，使服務(wù)的質(zhì)量更高。
(3)系統(tǒng)參數(shù)配置模型,在優(yōu)化模型中，系統(tǒng)參數(shù)配置模型也具有重要的作用。在計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)以往的服務(wù)過(guò)程中，通常都會(huì)進(jìn)行一定的參數(shù)配置，以使服務(wù)能夠正常進(jìn)行，而為了使服務(wù)質(zhì)量得到有效提升，就在其基礎(chǔ)上，結(jié)合用戶實(shí)際對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求建立了該模型，使服務(wù)質(zhì)量得到了優(yōu)化。例如：在使用多窗口時(shí)，就會(huì)更好地對(duì)傳送節(jié)點(diǎn)進(jìn)行參數(shù)配置，不僅使數(shù)據(jù)傳輸?shù)酶訙?zhǔn)確，而且速度還能得到保證。
(4)網(wǎng)絡(luò)資源部署模型,在優(yōu)化模型中，除了具有上述3種模型以外，還具有網(wǎng)絡(luò)資源部署模型。其主要是起到了連接的作用，通過(guò)該模型，將不同的計(jì)算機(jī)用戶連接到一起，在網(wǎng)絡(luò)通暢的狀態(tài)下，能夠提供更好的服務(wù)。同時(shí)，在該模型進(jìn)行優(yōu)化的過(guò)程中，通常是對(duì)資源的使用率進(jìn)行優(yōu)化的，這樣就在計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)成本最低的情況下，使資源使用的狀況更好。
(1)科學(xué)地劃分與確定服務(wù)類(lèi)型,在對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行優(yōu)化時(shí)，最主要的方式就是對(duì)服務(wù)類(lèi)型進(jìn)行改變。而服務(wù)類(lèi)型通常是由一組字段表現(xiàn)出來(lái)的，在每一個(gè)字段中，都有8個(gè)數(shù)據(jù)，每個(gè)數(shù)據(jù)都是通過(guò)二進(jìn)制計(jì)算的方式得出的，通過(guò)這些數(shù)據(jù)的組合就形成了一個(gè)字段，根據(jù)字段的不同，就可以將其分成不同的服務(wù)類(lèi)型，排名越靠前，就應(yīng)該越快地進(jìn)行處理，并按照服務(wù)類(lèi)型的排列順序依次對(duì)服務(wù)進(jìn)行處理。
(2)利用綜合服務(wù)模型,為了使服務(wù)質(zhì)量得到優(yōu)化，還可以利用綜合服務(wù)模型，使用綜合性的手段，使網(wǎng)絡(luò)資源的利用效率不斷提高，從而達(dá)到了優(yōu)化的目的.。該優(yōu)化方法的應(yīng)用，用戶可以輕松地連接到終端網(wǎng)絡(luò)中，使用戶更好地對(duì)其進(jìn)行利用。在使用該種方法的過(guò)程中，需要使用到相應(yīng)的路由器，通過(guò)其具有的整合與發(fā)散功能，將網(wǎng)絡(luò)信號(hào)進(jìn)行有效傳遞，從而完成服務(wù)的功能。而且，路由器還是一種受控負(fù)載服務(wù)，所以，在網(wǎng)絡(luò)服務(wù)中對(duì)其進(jìn)行使用，還能夠使數(shù)據(jù)的內(nèi)容更加完整，傳輸?shù)倪^(guò)程更加穩(wěn)定。但是使用該種方式對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行優(yōu)化時(shí)，需要對(duì)路由器造成較大的負(fù)荷，因此，只能夠在較小的網(wǎng)絡(luò)中進(jìn)行應(yīng)用。
(3)利用分區(qū)服務(wù)模型,為了使較大的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量得以優(yōu)化，就可以利用分區(qū)服務(wù)模型來(lái)完成。在該種方法中，根據(jù)不同的數(shù)據(jù)流通需要，對(duì)網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)行方式進(jìn)行管理，從而使數(shù)據(jù)流通得更加順暢。根據(jù)數(shù)據(jù)包的內(nèi)容不同，在計(jì)算機(jī)的接入口處對(duì)其進(jìn)行分類(lèi)，并在包頭的區(qū)域做出標(biāo)記，并將相應(yīng)的編碼字符集的數(shù)字標(biāo)明出來(lái)，根據(jù)上述分類(lèi)，將數(shù)據(jù)包傳送到不同的節(jié)點(diǎn)上，對(duì)其進(jìn)行處理，從而使服務(wù)的質(zhì)量?jī)?yōu)質(zhì)化。
(4)合理配置業(yè)務(wù)流量,在進(jìn)行計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)時(shí)，通常是以流量的形式完成的，因此，為了使服務(wù)的質(zhì)量?jī)?yōu)化，可以通過(guò)對(duì)業(yè)務(wù)流量進(jìn)行控制來(lái)完成。在使用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的過(guò)程中，不同的用戶對(duì)配置的需求也一定不同，而該方法就是利用存在的不同，對(duì)其進(jìn)行了合理的分配，使流量的使用更加合理，不僅使流量的使用效率更高，而且避免了網(wǎng)絡(luò)擁擠問(wèn)題的產(chǎn)生，使服務(wù)的質(zhì)量進(jìn)一步提升。
(5)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)化的模型算法,網(wǎng)絡(luò)環(huán)境使用計(jì)算機(jī)技術(shù)，要對(duì)所使用的算法進(jìn)行確定，這樣才能夠避免出現(xiàn)不合理的現(xiàn)象?；A(chǔ)設(shè)施的先進(jìn)性也關(guān)系到網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)是否接入穩(wěn)定，在這種情況下所進(jìn)行的網(wǎng)絡(luò)工程建設(shè)管理任務(wù)中，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題更要采取有效的調(diào)控方法來(lái)進(jìn)行，不同模塊中所采用的運(yùn)算分析方法要保持一致，這樣才能夠避免出現(xiàn)使用階段浪費(fèi)時(shí)間的現(xiàn)象，也能為管理計(jì)劃落實(shí)創(chuàng)造有利的條件。在這一環(huán)節(jié)中，可以借助已有的模型進(jìn)行局部調(diào)整優(yōu)化，整體框架保持不變的前提下也能避免發(fā)生數(shù)據(jù)對(duì)接時(shí)出現(xiàn)誤差。
在使用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的過(guò)程中，服務(wù)質(zhì)量具有重要的意義，高質(zhì)量的服務(wù)能夠更好地對(duì)人們的生活提供幫助，不僅增近了人與人之間的關(guān)系，而且使得個(gè)人信息得到保證。因此，對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行優(yōu)化就顯得相當(dāng)重要，對(duì)其進(jìn)行合理的優(yōu)化，有效地提高服務(wù)質(zhì)量，使人們更好地對(duì)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行應(yīng)用。
[2]陳捷.計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)化方法研究綜述[j].軟件導(dǎo)刊,20xx(9):8-10.
服務(wù)質(zhì)量論文篇一
物業(yè)管理是順應(yīng)房地產(chǎn)綜合開(kāi)發(fā)的發(fā)展而派生的產(chǎn)物，它與房地產(chǎn)市場(chǎng)的繁榮發(fā)展息息相關(guān)，相互作用。但實(shí)際上，由于我國(guó)房地產(chǎn)業(yè)起步較晚，因此普遍存在“重建設(shè)、輕管理”的傾向，忽視了物業(yè)管理對(duì)房地產(chǎn)市場(chǎng)的反作用。物業(yè)管理是一種綜合性的經(jīng)營(yíng)服務(wù)方式，它是將各種分散的社會(huì)分工匯集起來(lái)統(tǒng)一管理，如清潔、保安、綠化、水電、房屋維修及其他各種社區(qū)服務(wù)，對(duì)每個(gè)業(yè)主來(lái)說(shuō)只需面對(duì)物業(yè)管理企業(yè)一家就能解決問(wèn)題而無(wú)需面對(duì)各個(gè)不同部門(mén)。
據(jù)有關(guān)資料統(tǒng)計(jì)，截止底，上海市已依法登記成立物業(yè)管理企業(yè)1540多家，成立業(yè)主委員會(huì)達(dá)1600多個(gè)，而且近年來(lái)增長(zhǎng)幅度也很大。上海市政府及時(shí)關(guān)注物業(yè)管理行業(yè)在上海的發(fā)展，上海市人大常委會(huì)審議并通過(guò)了《上海市居住物業(yè)管理?xiàng)l例》，并于7月1日起實(shí)施。物業(yè)管理有了法律依據(jù)，對(duì)保護(hù)房地產(chǎn)市場(chǎng)健康有序的發(fā)展是件好事，但實(shí)際執(zhí)行上仍有一些問(wèn)題。
一、住宅售前、售后管理脫節(jié)矛盾較大。住宅銷(xiāo)售單位要求業(yè)主必須交納維修備用基金才能進(jìn)戶，通過(guò)合同形式與業(yè)主明確對(duì)住宅的管理和維修應(yīng)盡的責(zé)任和義務(wù)。但房產(chǎn)開(kāi)發(fā)商與業(yè)主、物業(yè)管理公司與業(yè)主因權(quán)利義務(wù)不明確造成住宅售前、售后管理脫節(jié)。一般來(lái)說(shuō)，較大規(guī)模的一些房產(chǎn)開(kāi)發(fā)商自己組建物業(yè)管理公司對(duì)其所出售的房屋進(jìn)行管理，這樣做法體現(xiàn)了“誰(shuí)開(kāi)發(fā)、誰(shuí)管理”的精神，有一定優(yōu)勢(shì)，如有利于配套設(shè)施的進(jìn)一步完善等優(yōu)勢(shì)。但這樣的管理模式的弊病也較明顯。()其一，因?yàn)槲飿I(yè)管理公司是房產(chǎn)開(kāi)發(fā)商自己組建的，其本身專(zhuān)業(yè)管理的經(jīng)驗(yàn)不足。其二，通常物業(yè)管理公司是房地產(chǎn)公司的下屬公司，在很多權(quán)利義務(wù)關(guān)系中不能以獨(dú)立的第三方理直氣壯地向房產(chǎn)開(kāi)發(fā)商驗(yàn)收物業(yè)、接管檔案、索要保修期內(nèi)的支出費(fèi)用。其三、有些房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商僅有一個(gè)開(kāi)發(fā)項(xiàng)目，開(kāi)發(fā)完之后該企業(yè)的歷命也完成了，這也顯然不能體現(xiàn)“誰(shuí)開(kāi)發(fā)、誰(shuí)管理”的'優(yōu)勢(shì)。這些弊病對(duì)業(yè)主的損害是相當(dāng)大的。
二、物業(yè)管理公司的物業(yè)保養(yǎng)、維修服務(wù)不到位，服務(wù)質(zhì)量差，收費(fèi)不合理，與銷(xiāo)售方銷(xiāo)售宣傳時(shí)差距較大。根據(jù)現(xiàn)行法律，業(yè)主管委會(huì)成立后可自主選擇物業(yè)管理公司?？捎袃纱竺苁共僮髯兊美щy。一是由于房地產(chǎn)市場(chǎng)銷(xiāo)售情況不好造成售房率、入住率不高，業(yè)主未達(dá)到法律規(guī)定的人數(shù)無(wú)法成立業(yè)主管委會(huì)，也不能自主選擇物業(yè)管理公司。二是業(yè)主管委會(huì)選擇新的物業(yè)管理公司后，原物業(yè)公司公司卻拒不移交或者無(wú)法移交有關(guān)檔案資料。
上文所述僅是物業(yè)管理行業(yè)中的一些問(wèn)題，這許多矛盾在市場(chǎng)發(fā)展進(jìn)程中有些是不可避免的，政府也已經(jīng)注意到并積極改進(jìn)，同時(shí)也需要各方人士一起努力。
服務(wù)質(zhì)量論文篇二
心理援助熱線具有顯著的即時(shí)干預(yù)效果，能夠有效降低心理危機(jī)者的自殺沖動(dòng)，改善其痛苦感知程度和絕望強(qiáng)度，消解其實(shí)際遭遇的各類(lèi)負(fù)性情緒[1]。心理援助熱線干預(yù)效果評(píng)估本身可以選取應(yīng)用多種多樣的具體方法[2]。近年來(lái)，城市心理援助熱線在降低來(lái)電求助者整體自殺率方面做出了重要貢獻(xiàn)，展現(xiàn)了在心理援助事業(yè)領(lǐng)域的重要干預(yù)作用。有鑒于此，本文將針對(duì)心理援助熱線的服務(wù)質(zhì)量及干預(yù)效果展開(kāi)簡(jiǎn)要論述。
（一）一般資料擇取某城市20xx年10月-20xx年1月實(shí)施過(guò)心理援助熱線質(zhì)量和干預(yù)效果隨訪的600例來(lái)電作為本次研究對(duì)象。其中男性來(lái)電者男性294例，女性來(lái)電者306例，所有來(lái)電者均自愿參與本次研究。（二）調(diào)查方法由不同的專(zhuān)業(yè)心理咨詢?nèi)藛T在預(yù)約隨訪來(lái)電的第七天，運(yùn)用自制的心理援助熱線服務(wù)質(zhì)量以及干預(yù)效果隨訪評(píng)估調(diào)查問(wèn)卷，實(shí)施電話隨訪。（三）評(píng)價(jià)指標(biāo)運(yùn)用自制的心理援助熱線服務(wù)質(zhì)量以及干預(yù)效果隨訪評(píng)估調(diào)查問(wèn)卷，對(duì)來(lái)電者接受心理援助熱線過(guò)程中的服務(wù)質(zhì)量和干預(yù)效果進(jìn)行指標(biāo)評(píng)價(jià)，主要評(píng)價(jià)指標(biāo)涵蓋了熱線服務(wù)質(zhì)量以及熱線干預(yù)對(duì)來(lái)電者情緒狀態(tài)的積極影響等兩個(gè)具體類(lèi)別的若干個(gè)具體項(xiàng)目[3]。（四）統(tǒng)計(jì)學(xué)方法本次研究中，應(yīng)用spss17.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件，對(duì)城市心理熱線來(lái)電者的一般資料和調(diào)查指標(biāo)數(shù)據(jù)實(shí)施頻數(shù)檢驗(yàn)。
（一）心理援助熱線的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)71.50%的來(lái)電者對(duì)心理援助熱線咨詢服務(wù)感到非常滿意或者是滿意；6.17%的來(lái)電者對(duì)心理援助熱線咨詢感到不滿意或者是非常不滿意。74.33%的來(lái)電者認(rèn)為心理援助熱線咨詢基本滿足了他們的部分或者是全部欲求，3.67%的來(lái)電者認(rèn)為心理援助對(duì)改善他們的心理問(wèn)題沒(méi)有幫助或者是完全沒(méi)有幫助。92.33%的來(lái)電者對(duì)心理援助熱線咨詢工作人員的服務(wù)態(tài)度感到滿意或者是非常滿意，1.17%的來(lái)電者表示不滿意或者是非常不滿意。72.67%的來(lái)電者對(duì)通話時(shí)間長(zhǎng)度表示滿意或者是非常滿意，6.5%的來(lái)電者表示不滿意或非常不滿意。75.33%的來(lái)電者認(rèn)為熱線咨詢工作人員能夠理解或者是完全理解他們的問(wèn)題，3.17%的來(lái)電者認(rèn)為咨詢員不能理解或完全不理解他們的問(wèn)題。（二）熱線干預(yù)對(duì)來(lái)電者情緒狀態(tài)的積極影響評(píng)價(jià)70.03%的來(lái)電者表示熱線咨詢能夠使他們?cè)诿鎸?duì)心理問(wèn)題的過(guò)程中具備更多的選擇；67.83%的來(lái)電者表示心理干預(yù)熱線咨詢使他們的生活體驗(yàn)發(fā)生了明顯變化，87.83%的來(lái)電者今后遇到問(wèn)題時(shí)依然會(huì)選擇撥打熱線求助；51.50%的來(lái)電者表示愿意將心理援助熱線推薦給周邊的朋友。在本次調(diào)查過(guò)程中，有79.33%的來(lái)電者在完成心理援助咨詢之后，其整體心理情緒狀態(tài)表征發(fā)生了明顯變化，而且其實(shí)際感知的希望、痛苦，以及想死動(dòng)機(jī)等心理情緒項(xiàng)目都發(fā)生了比較明顯的改善。
本次研究中，70.03%的來(lái)電者表示熱線咨詢能夠使他們?cè)诿鎸?duì)心理問(wèn)題的過(guò)程中具備更多的選擇；67.83%的來(lái)電者表示心理干預(yù)熱線咨詢使他們的生活體驗(yàn)發(fā)生了明顯變化；79.33%的來(lái)電者在完成心理援助咨詢之后，其整體心理情緒狀態(tài)表征發(fā)生了明顯變化，上述結(jié)果充分證明了心理援助熱線對(duì)改善心理咨詢者負(fù)性情緒方面的重要作用。在認(rèn)識(shí)到心理援助熱線對(duì)于降低來(lái)電者負(fù)性情緒表現(xiàn)強(qiáng)度的重要作用基礎(chǔ)上，應(yīng)當(dāng)重點(diǎn)關(guān)注該項(xiàng)工作在具體開(kāi)展過(guò)程中存在的缺陷和問(wèn)題，比如部分熱線接聽(tīng)人員不能充分實(shí)現(xiàn)對(duì)來(lái)電者訴求的`及時(shí)理解與反饋等，在這種條件下要求熱線接聽(tīng)人員不斷加強(qiáng)心理學(xué)理論知識(shí)以及電話溝通技巧的學(xué)習(xí)掌握水平，為我國(guó)城市心理援助咨詢事業(yè)的長(zhǎng)期穩(wěn)定發(fā)展構(gòu)筑充足的基礎(chǔ)性支持保證條件。心理援助熱線具有顯著的即時(shí)干預(yù)效果，能夠有效降低心理危機(jī)者的自殺沖動(dòng)，改善其痛苦感知程度和絕望強(qiáng)度，消解其實(shí)際遭遇的各類(lèi)負(fù)性情緒。調(diào)查數(shù)據(jù)表明，心理援助熱線能夠有效降低來(lái)電者的自殺危險(xiǎn)程度，其應(yīng)用效果逐步獲取了極其廣泛的關(guān)注，適合在實(shí)踐中予以推廣。
綜上，城市心理干預(yù)干預(yù)服務(wù)的質(zhì)量和效果獲取了絕大部分來(lái)電者的認(rèn)可，可有效降低來(lái)電者的自殺危險(xiǎn)程度，應(yīng)該在實(shí)踐中予以推廣運(yùn)用。
[2]王翠玲，王紹禮，童永勝，等.北京市心理援助熱線自殺高危來(lái)電的特征及干預(yù)效果[j].中國(guó)心理衛(wèi)生雜志，20xx，25(10)：741-745.
[3]王翠玲，王紹禮，李獻(xiàn)云，等.心理援助熱線標(biāo)準(zhǔn)化管理流程建設(shè)初探——北京市心理援助熱線電腦操作系統(tǒng)介紹[j].中國(guó)心理衛(wèi)生雜志，20xx，26(05)：337-339.
服務(wù)質(zhì)量論文篇三
本文基于經(jīng)濟(jì)型酒店的特性，認(rèn)為經(jīng)濟(jì)型酒店應(yīng)該順應(yīng)環(huán)境的變化，通過(guò)提供超值的服務(wù)來(lái)吸引消費(fèi)者，并提出服務(wù)的重要性，分析經(jīng)濟(jì)型酒店所提供的服務(wù)內(nèi)容和顧客所期望的服務(wù)內(nèi)容，總結(jié)經(jīng)濟(jì)型酒店服務(wù)質(zhì)量存在問(wèn)題的原因，指出提高經(jīng)濟(jì)型酒店服務(wù)質(zhì)量的若干對(duì)策。
經(jīng)濟(jì)型酒店（economiclodging或budgethotel）是現(xiàn)代酒店業(yè)適應(yīng)市場(chǎng)需求變化的產(chǎn)物，通常定義是相對(duì)于傳統(tǒng)的、提供全面服務(wù)的酒店而存在的有限服務(wù)的酒店業(yè)態(tài)。對(duì)于經(jīng)濟(jì)型酒店的認(rèn)識(shí)要把握三點(diǎn)：一是性價(jià)比高；二是節(jié)約成本；三是客房數(shù)量與員工數(shù)的比例為1:0.5以下，酒店基本服務(wù)僅提供床和早餐。在我國(guó)，對(duì)于經(jīng)濟(jì)型酒店的認(rèn)識(shí)主要從兩方面劃分，從星級(jí)上，指三星級(jí)及以下或沒(méi)有星級(jí)的各類(lèi)酒店；從規(guī)模上區(qū)別，一般是指300間客房以下的中小型酒店。其主要特征是：
功能簡(jiǎn)化。經(jīng)濟(jì)型酒店主要把提供給顧客的服務(wù)集中在住宿方面，舍去了一些三星級(jí)以上的豪華酒店中不必要的硬件設(shè)施，把餐飲、娛樂(lè)、購(gòu)物盡可能的壓縮，甚至不提供這類(lèi)服務(wù)。在住宿服務(wù)的基礎(chǔ)上只額外提供早餐，真正形成了b&b（住宿+早餐）的模式。
有限服務(wù)。經(jīng)濟(jì)型酒店緊扣于酒店的核心——住宿服務(wù)，以住宿服務(wù)是經(jīng)濟(jì)型酒店的核心產(chǎn)品，并以住宿為焦點(diǎn)進(jìn)行完善和提高，突出清潔衛(wèi)生、舒適方便，舍棄其他非必需服務(wù)。
成本價(jià)格低廉。經(jīng)濟(jì)型酒店僅提供住宿服務(wù)，決定了經(jīng)濟(jì)型酒店成本低的特點(diǎn)。從經(jīng)投資興建到營(yíng)銷(xiāo)、運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，處處都體現(xiàn)了節(jié)約成本的思想，盡可能的降低成本。經(jīng)濟(jì)型酒店從產(chǎn)生的時(shí)代至今，客房?jī)r(jià)格低是贏得市場(chǎng)的關(guān)鍵。
根據(jù)iso9000的定義，服務(wù)是為滿足顧客的需要，供方和顧客之間接觸的活動(dòng)以及供方內(nèi)部活動(dòng)所產(chǎn)生的結(jié)果。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)就是服務(wù)是一種行為和過(guò)程及其造成的結(jié)果，而非實(shí)物形態(tài)，是一種運(yùn)動(dòng)形態(tài)的使用價(jià)值。經(jīng)濟(jì)型酒店的服務(wù)是在為顧客提供客房的有形服務(wù)產(chǎn)品的基礎(chǔ)上消費(fèi)者得到無(wú)形服務(wù)產(chǎn)品的享受。提升服務(wù)質(zhì)量就是在為顧客服務(wù)中透射出的一種態(tài)度、一種可以轉(zhuǎn)化為顧客能夠切身感受到的利益或價(jià)值。
良好的服務(wù)質(zhì)量是降低顧客流失率和吸引更多新顧客的有效途徑。經(jīng)濟(jì)型酒店市場(chǎng)的不斷完善，同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇，顧客有足夠選擇權(quán)。提高服務(wù)質(zhì)量成為經(jīng)濟(jì)型酒店在激烈競(jìng)爭(zhēng)中取得相對(duì)優(yōu)勢(shì)的最為直接途徑。通過(guò)對(duì)良好服務(wù)質(zhì)量的體驗(yàn)，顧客能夠切身感受到的利益或價(jià)值，可以提升顧客忠誠(chéng)。并且，在信息傳播高速發(fā)達(dá)的今天，顧客很容易就可以口碑傳播享受到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，間接地為酒店做了宣傳工作，可能引領(lǐng)更多的潛在新顧客。
良好的服務(wù)有助于使酒店獲取顧客的反饋信息改進(jìn)經(jīng)營(yíng)管理。當(dāng)顧客獲得認(rèn)可的服務(wù)后，回報(bào)的是對(duì)酒店發(fā)展有積極促進(jìn)作用的建議和其他相關(guān)信息，有助于及時(shí)發(fā)現(xiàn)酒店在硬件或軟件等方面的缺點(diǎn)或不足，從而有利于酒店進(jìn)一步的服務(wù)創(chuàng)新、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)等方面采取新措施、調(diào)整戰(zhàn)略。
良好的服務(wù)質(zhì)量是促進(jìn)經(jīng)濟(jì)型酒店可持續(xù)發(fā)展的保證。經(jīng)濟(jì)型酒店經(jīng)過(guò)近幾年的發(fā)展，每家也摸索出適合其顧客群以及運(yùn)營(yíng)方式的服務(wù)模式和相應(yīng)服務(wù)產(chǎn)品，其中包括有形和無(wú)形。同時(shí)，隨著消費(fèi)者對(duì)于經(jīng)濟(jì)型酒店的認(rèn)識(shí)不斷加深，對(duì)酒店更要求提供舒適的住宿服務(wù)項(xiàng)目之外的有助于提高舒適程度的附加服務(wù)。服務(wù)質(zhì)量對(duì)于正處于高速發(fā)展的經(jīng)濟(jì)型酒店來(lái)說(shuō)是可持續(xù)發(fā)展的保證。
據(jù)中國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店網(wǎng)調(diào)查，經(jīng)濟(jì)型酒店的主要客源是一般商務(wù)人士、外出旅游者居多；從選擇經(jīng)濟(jì)型酒店的顧客年齡上來(lái)看，25-44歲為主要顧客群，這個(gè)年齡段大部分處于事業(yè)和家庭雙重壓力階段；從顧客收入情況上來(lái)分析，超過(guò)50%以上人的收入都在4000元以下?；诳驮刺匦苑治觯f(shuō)明大部分都是普通的工薪階層，干凈舒適為首要條件，需求導(dǎo)向偏于選擇價(jià)廉物美便利實(shí)用的居住場(chǎng)所。而經(jīng)濟(jì)型酒店自然成為了首選。
在對(duì)顧客期望的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)：第一，硬件設(shè)施關(guān)注度調(diào)查。床的關(guān)注度最高，為94.51%，其次86.54%為衛(wèi)浴設(shè)備，再次76.65%為隔音效果?？梢?jiàn)選擇經(jīng)濟(jì)型酒店最想得到的就是舒適的睡眠。床、衛(wèi)浴設(shè)備和隔音效果都是與睡眠質(zhì)量有最直接的關(guān)系。第二，最關(guān)注的服務(wù)項(xiàng)目調(diào)查。交通便利性以75.27%絕對(duì)優(yōu)勢(shì)排第一?？梢?jiàn)經(jīng)濟(jì)型酒店的顧客多是以商務(wù)出差等為出行目的，酒店所處位置周?chē)煌ǖ谋憷允怯绊戭櫩瓦x擇酒店的關(guān)鍵因素。第三，顧客最喜歡的預(yù)定方式調(diào)查。22%的人群保持了電話預(yù)定的習(xí)慣，網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂方式為67%，可見(jiàn)越來(lái)越多的人開(kāi)始通過(guò)網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂酒店。第四，促銷(xiāo)方式調(diào)查。優(yōu)惠券仍是首選，達(dá)到65.66%。說(shuō)明顧客追求的是實(shí)實(shí)在在的價(jià)格優(yōu)惠。值得注意的是，會(huì)員卡的優(yōu)惠方式逐漸被消費(fèi)者接受。
對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店始終沒(méi)有準(zhǔn)確定義和標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)其服務(wù)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)也沒(méi)有相關(guān)規(guī)定，加上眾多國(guó)際知名經(jīng)濟(jì)型酒店也進(jìn)入我國(guó)，本土的經(jīng)濟(jì)型酒店的生存壓力越來(lái)越大，繼而通過(guò)惡性的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)搶奪客源，一方面造成了市場(chǎng)秩序混亂，另一方面低價(jià)位造成了服務(wù)的低質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)的低效益，更是完全忽視了經(jīng)濟(jì)型酒店提供清潔、舒適、溫馨住宿環(huán)境的宗旨。
這是經(jīng)濟(jì)型酒店發(fā)展過(guò)程中必須要面對(duì)的問(wèn)題。經(jīng)濟(jì)型酒店就是建立在“經(jīng)濟(jì)”基礎(chǔ)之上，在興建和運(yùn)營(yíng)過(guò)程中就涉及節(jié)約成本的問(wèn)題。酒店外部周邊配套設(shè)施的投入較少，酒店內(nèi)部包括客房設(shè)施相對(duì)比較簡(jiǎn)陋。一些與住宿緊密配套的服務(wù)產(chǎn)品被忽視，如客房衛(wèi)生很干凈但酒店公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生卻不注意，常用設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)不及時(shí)，這些細(xì)節(jié)會(huì)影響顧客對(duì)酒店提供的服務(wù)產(chǎn)品的整體印象，降低了酒店的舒適程度和服務(wù)質(zhì)量。
經(jīng)濟(jì)型酒店盡可能的降低運(yùn)營(yíng)成本，在人力資源成本上也很節(jié)省。人力資源成本節(jié)約導(dǎo)致了酒店服務(wù)人員的整體素質(zhì)較低。經(jīng)濟(jì)型酒店提供的服務(wù)有限，前臺(tái)只執(zhí)行開(kāi)放、退房服務(wù)，長(zhǎng)期下來(lái)或多或少會(huì)產(chǎn)生厭倦和煩躁情緒；客房只進(jìn)行房間保潔，大多數(shù)采取計(jì)件工作方式，迅速完成工作不論何時(shí)就可以下班。顧客大多“夜宿晨離”，服務(wù)員只需要完成本職工作，對(duì)顧客的服務(wù)意識(shí)比較淡薄，很少關(guān)注顧客的滿意度，綜合以上因素導(dǎo)致經(jīng)濟(jì)型酒店的服務(wù)人員整體素質(zhì)較低，工作過(guò)程中態(tài)度較差是影響酒店的降低服務(wù)質(zhì)量的又一重要原因。
美國(guó)著名營(yíng)銷(xiāo)學(xué)家貝瑞（berry）、帕拉索拉曼（parasmaman）、塞莫爾（zeitliatnl）等經(jīng)過(guò)大量研究得出結(jié)論，顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)主要依據(jù)五個(gè)標(biāo)準(zhǔn)：可靠、敏感、可信、移情、有形證據(jù)等。其中，除“可靠”與經(jīng)濟(jì)型酒店內(nèi)部相當(dāng)有限的硬件設(shè)施有關(guān)外，其余幾個(gè)都是與服務(wù)過(guò)程中的質(zhì)量有關(guān)，可見(jiàn)服務(wù)過(guò)程中的質(zhì)量對(duì)顧客評(píng)價(jià)酒店整體服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生極大影響。隨著經(jīng)濟(jì)型酒店市場(chǎng)的發(fā)展和成熟，國(guó)外連鎖品牌的進(jìn)入，消費(fèi)者的選擇更多，又因?yàn)榻?jīng)濟(jì)型酒店的“經(jīng)濟(jì)”，是在環(huán)境和硬件設(shè)施不如高星級(jí)豪華酒店，這就需要用專(zhuān)業(yè)化、規(guī)范化的服務(wù)來(lái)彌補(bǔ)這一劣勢(shì)。因此，在經(jīng)濟(jì)型酒店內(nèi)部非常有必要進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)流程，制定出完整的統(tǒng)一的服務(wù)及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)凡是涉及到與顧客接觸的`服務(wù)過(guò)程都具有可操作性的服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)，為顧客創(chuàng)造實(shí)惠及品質(zhì)保證，使顧客在有限硬件設(shè)施的基礎(chǔ)上可以得到高質(zhì)量的酒店服務(wù)。
經(jīng)濟(jì)型酒店的特點(diǎn)之一是功能簡(jiǎn)化，也是經(jīng)濟(jì)型酒店能在現(xiàn)代酒店業(yè)市場(chǎng)以其獨(dú)特性存在的原因。隨著經(jīng)濟(jì)型酒店的連鎖經(jīng)營(yíng)逐漸成熟，管理水平逐漸提高，各酒店間的綜合水平逐漸縮小，服務(wù)水平、酒店環(huán)境等其他影響消費(fèi)者住宿時(shí)感受因素，逐漸成為眾多經(jīng)濟(jì)型酒店的競(jìng)爭(zhēng)要點(diǎn)。經(jīng)濟(jì)型酒店可在正確評(píng)估有限資源與能力的基礎(chǔ)上，識(shí)別并選擇適合自己發(fā)展的目標(biāo)市場(chǎng)，有一個(gè)合理和準(zhǔn)確的定位，發(fā)現(xiàn)并開(kāi)發(fā)細(xì)分市場(chǎng)，重組酒店的服務(wù)要素，在顧客關(guān)心的核心服務(wù)功能上精益求精，在其他方面綜合考慮顧客需求與成本進(jìn)行綜合配置。創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品，完善服務(wù)細(xì)節(jié)，增加服務(wù)模式，獲得持久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，打造酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力。
對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店來(lái)說(shuō)，要秉承顧客至上服務(wù)的理念，確保酒店顧客在不增加額外花費(fèi)的情況下享受超值服務(wù)，才能夠吸引更多的消費(fèi)者入住。經(jīng)濟(jì)型酒店應(yīng)注重周?chē)沫h(huán)境優(yōu)化，尤其客房?jī)?nèi)部環(huán)境，增加舒適程度，讓顧客的核心需求——睡眠得到完美滿足。在住宿+早餐的服務(wù)基礎(chǔ)上，根據(jù)顧客的偏好提供特色服務(wù)；如針對(duì)商務(wù)出差、自助旅游、休閑度假等提供交通和相關(guān)票務(wù)服務(wù)；如將酒店內(nèi)部客房劃分不同區(qū)域，在客人入住的時(shí)候根據(jù)顧客特性選擇安排，既改善酒店內(nèi)部的區(qū)域環(huán)境，也有利于顧客間的相互溝通；體現(xiàn)經(jīng)濟(jì)型酒店賓至如歸的經(jīng)營(yíng)理念，顧客在不同作息時(shí)間入住酒店以后，隨時(shí)提供“早餐”服務(wù)；客房采用隔音及環(huán)保材料，核心服務(wù)產(chǎn)品床要特別舒服；設(shè)計(jì)細(xì)節(jié)人性化，讓每一位入住的顧客感覺(jué)耳目一新，入住更加方便；酒店房間設(shè)免費(fèi)網(wǎng)絡(luò)連接，電視提供國(guó)際、國(guó)內(nèi)頻道，滿足顧客多方面的需求；在機(jī)場(chǎng)附近的經(jīng)濟(jì)型酒店可安排免費(fèi)的接送機(jī)服務(wù)，展覽會(huì)議附近的經(jīng)濟(jì)型酒店提供相關(guān)票務(wù)和游玩服務(wù)等。建立網(wǎng)絡(luò)預(yù)定系統(tǒng)，通過(guò)多種途徑派發(fā)優(yōu)惠券、會(huì)員卡以及相關(guān)打折卡，改進(jìn)酒店的付費(fèi)方式，為顧客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
首先，加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高員工的綜合素質(zhì)。應(yīng)對(duì)每個(gè)崗位制定一套以質(zhì)量為依據(jù)的培訓(xùn)考核內(nèi)容，建立培訓(xùn)效果評(píng)估系統(tǒng)，做到培訓(xùn)結(jié)果的轉(zhuǎn)化和培訓(xùn)結(jié)果的保持。第二，強(qiáng)調(diào)組織學(xué)習(xí)，提倡全員學(xué)習(xí)。把優(yōu)秀的服務(wù)意識(shí)和經(jīng)驗(yàn)轉(zhuǎn)換為公共知識(shí)互相學(xué)習(xí)，使全體員工形成向顧客提供超值服務(wù)的思想和行為，在日積月累中積淀成自覺(jué)的企業(yè)文化論文“target=”_blank"企業(yè)文化，滲透到酒店各方面的工作中去。第三，關(guān)注員工職業(yè)生涯規(guī)劃。通過(guò)員工職業(yè)生涯規(guī)劃，了解員工心態(tài)，幫助其形成比較現(xiàn)實(shí)的職業(yè)目標(biāo)，給予員工豐富的教育和培訓(xùn)機(jī)會(huì)，提升其價(jià)值。
了解顧客對(duì)酒店服務(wù)流程和服務(wù)產(chǎn)品的綜合要求，從酒店和顧客的實(shí)際出發(fā)，建立科學(xué)的適應(yīng)于酒店經(jīng)營(yíng)特征的顧客滿意測(cè)量方法，搜集顧客偏好變化情況，把握顧客期望與感受，了解顧客對(duì)酒店的意見(jiàn)，分析判斷當(dāng)前服務(wù)或產(chǎn)品中存在的主要問(wèn)題，針對(duì)酒店本身資源進(jìn)行及時(shí)調(diào)整，滿足顧客需求，不斷推動(dòng)酒店服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)。
設(shè)立專(zhuān)門(mén)的聯(lián)合協(xié)會(huì)組織各個(gè)經(jīng)濟(jì)型酒店之間的溝通活動(dòng)。充分發(fā)揮協(xié)會(huì)服務(wù)、溝通、監(jiān)督、協(xié)調(diào)的職能，制定經(jīng)濟(jì)型酒店行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)，建立良好的市場(chǎng)環(huán)境，避免無(wú)序的惡性競(jìng)爭(zhēng)，整體促進(jìn)經(jīng)濟(jì)型酒店的良性發(fā)展和服務(wù)質(zhì)量的提高。
服務(wù)質(zhì)量論文篇四
我國(guó)計(jì)算機(jī)技術(shù)的不斷發(fā)展，給世界通信技術(shù)與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展提供了良好的機(jī)會(huì)?，F(xiàn)階段，遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)視頻會(huì)議、專(zhuān)項(xiàng)資源數(shù)據(jù)下載與網(wǎng)絡(luò)教學(xué)已經(jīng)成為人們生活中不可或缺的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，屬于人們?nèi)粘Ｉ钪械闹匾M成部分。因?yàn)檫@些計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)需要占用大量的網(wǎng)絡(luò)帶寬，所以不同類(lèi)型的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)對(duì)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)具有不同的要求，這也使得網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)的傳輸具備相應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量。由此可見(jiàn)，如何顯著提高計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量，已經(jīng)成為現(xiàn)階段網(wǎng)絡(luò)行業(yè)最重要的研究課題之一。
1計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的有關(guān)敘述。
隨著計(jì)算機(jī)的大量普及，計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展步伐不斷加快。由于使用計(jì)算機(jī)的人數(shù)在不斷增加，所以對(duì)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)種類(lèi)的要求也在不斷增加，進(jìn)而需要計(jì)算機(jī)可以開(kāi)發(fā)出更加豐富的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)實(shí)際是指滿足人們對(duì)不同計(jì)算機(jī)不同需求的服務(wù)，若按照服務(wù)功能進(jìn)行劃分，則其可分為以下3個(gè)模塊：綜合業(yè)務(wù)數(shù)字網(wǎng)模塊、虛擬局域網(wǎng)模塊和分組交換網(wǎng)模塊。人們?cè)谶\(yùn)用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)時(shí)，通常均是根據(jù)此3個(gè)模塊相對(duì)應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行選擇。為了可以更好地實(shí)現(xiàn)人們對(duì)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的質(zhì)量要求，網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的發(fā)展不斷加快，此不但表現(xiàn)在信號(hào)強(qiáng)度和穩(wěn)定性等方面的良好發(fā)展上，而且在運(yùn)行速度上也更加快捷。
2計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的現(xiàn)實(shí)狀況。
隨著科技的逐漸進(jìn)步，計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)和所有人的生活都會(huì)發(fā)生較為密切的聯(lián)系。同時(shí)也應(yīng)清楚地意識(shí)到，當(dāng)前人們的生活與網(wǎng)絡(luò)間的距離正在不斷縮小，網(wǎng)絡(luò)即將成為人們?nèi)粘Ｉ钪胁豢扇鄙俚?重要成分。將有部分人要依靠網(wǎng)絡(luò)服務(wù)作為一家人生活的保障、也可能有部分人的工作將要在網(wǎng)上開(kāi)展、而較多的名人成名需要借助網(wǎng)絡(luò)來(lái)實(shí)現(xiàn)。在網(wǎng)絡(luò)不斷發(fā)展的同時(shí)，不難發(fā)現(xiàn)其還存在較多的問(wèn)題。如在當(dāng)前的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)重量中還存在統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)損失率與數(shù)據(jù)傳輸時(shí)間過(guò)長(zhǎng)的問(wèn)題。因?yàn)楫?dāng)前的計(jì)算機(jī)使用量較計(jì)算機(jī)剛興起時(shí)已增加了許多，所以在數(shù)據(jù)的傳輸過(guò)程中的網(wǎng)絡(luò)容易出現(xiàn)穩(wěn)定性差的問(wèn)題，在這種不穩(wěn)定情況下的數(shù)據(jù)傳輸中，計(jì)算機(jī)會(huì)自動(dòng)丟棄一部分?jǐn)?shù)據(jù)，并對(duì)留下的數(shù)據(jù)進(jìn)行重新處理。在此操作程序下就造成了計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量的較多問(wèn)題。在計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)過(guò)程中，若建立了新的服務(wù)，則應(yīng)按照目標(biāo)完成服務(wù)。新的服務(wù)會(huì)和原來(lái)的服務(wù)同時(shí)進(jìn)行，雖會(huì)分擔(dān)網(wǎng)絡(luò)的部分負(fù)荷，提升網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行性能，然而新的服務(wù)一旦建立，若未考慮到接受方和被接受方具體的接受特點(diǎn)，會(huì)增加所用網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)行負(fù)荷，極易引發(fā)服務(wù)器故障，使得網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量相比之下有所降低。
3計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)優(yōu)化需要遵循的原則。
要想計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量得到充分的改善，則需要在現(xiàn)階段的網(wǎng)絡(luò)分配上作考慮。所以應(yīng)首先考慮到網(wǎng)絡(luò)資源的分配原則問(wèn)題。伴隨著網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的到來(lái)，最近幾年的網(wǎng)絡(luò)用戶數(shù)量在不斷增加，然而網(wǎng)絡(luò)資源依然維持著之前的數(shù)量。有效地分配網(wǎng)絡(luò)資源并使其得以重組，需要針對(duì)現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)資源實(shí)行合理的排序，對(duì)網(wǎng)絡(luò)資源使用的具體情況實(shí)行科學(xué)合理的分配。其次要想從根本上對(duì)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行優(yōu)化，還需要將網(wǎng)絡(luò)上的任務(wù)作適度調(diào)節(jié)。計(jì)算機(jī)在接受網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的時(shí)候，可在同一服務(wù)器當(dāng)中同時(shí)開(kāi)展多項(xiàng)不同的任務(wù)，并對(duì)任務(wù)進(jìn)行合理的調(diào)節(jié)。如此一來(lái)，在計(jì)算機(jī)接受網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的過(guò)程中就能夠有效避免出現(xiàn)的擁堵現(xiàn)象?？陀^地講，一個(gè)服務(wù)器開(kāi)展一項(xiàng)任務(wù)操作屬于最佳的選擇。最后在計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的過(guò)程中，還應(yīng)對(duì)操作過(guò)程中的阻礙窗口實(shí)行全面優(yōu)化。通俗地講，就是在操作過(guò)程中盡最大努力降低網(wǎng)絡(luò)資源的分散使用?，F(xiàn)階段，網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)作為信息載體融入人們的生活之中，為了可以深度開(kāi)發(fā)信息資源，并對(duì)其加以合理運(yùn)用，在開(kāi)展計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)優(yōu)化時(shí)就必須遵守以上幾點(diǎn)原則。
4針對(duì)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)化研究。
4.1使用分區(qū)服務(wù)模型。
分區(qū)服務(wù)模型實(shí)際是指通過(guò)跨網(wǎng)絡(luò)工作運(yùn)行模式來(lái)實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)通道流暢的一種模型。若與綜合服務(wù)模型作比較，則分區(qū)服務(wù)模型更加適應(yīng)大型網(wǎng)絡(luò)的需要。分區(qū)服務(wù)模型主要是借助改變計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的類(lèi)型，來(lái)實(shí)現(xiàn)對(duì)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)化，具體步驟如下：即對(duì)計(jì)算機(jī)的數(shù)據(jù)包做分類(lèi)處理，實(shí)際也就是將數(shù)據(jù)包的包頭做碼點(diǎn)和標(biāo)記，然后再讓網(wǎng)絡(luò)節(jié)點(diǎn)接受和處理數(shù)據(jù)包，這樣一來(lái)就有效保障了網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)化。該種模型主要是為了提升網(wǎng)絡(luò)通道的使用效率，利用互不相同的網(wǎng)絡(luò)協(xié)議使得整個(gè)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的處理進(jìn)程進(jìn)一步加快，巧妙解決了網(wǎng)絡(luò)資源供不應(yīng)求的問(wèn)題。由于路由器在分區(qū)服務(wù)模型中屬于分區(qū)的，所以所有的路由器負(fù)荷都相對(duì)較小，此符合大型網(wǎng)絡(luò)對(duì)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的需要。
4.2合理的規(guī)劃和確定服務(wù)類(lèi)型。
在進(jìn)行計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)化過(guò)程中，在服務(wù)類(lèi)型上主要是通過(guò)改變服務(wù)類(lèi)型的字段來(lái)實(shí)現(xiàn)的。服務(wù)類(lèi)型字段中的二進(jìn)制位通常情況下有8個(gè)，每一個(gè)數(shù)字在網(wǎng)絡(luò)的數(shù)據(jù)包中均表示一種類(lèi)型的服務(wù)工作，而排在前三位的均屬于最先要進(jìn)行處理的服務(wù)，因此在傳送時(shí)，這些數(shù)據(jù)會(huì)得到最快的網(wǎng)絡(luò)速度。但對(duì)于后面的數(shù)據(jù)來(lái)說(shuō)接受的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)就相對(duì)要延遲。鑒于此，對(duì)于這些數(shù)據(jù)包的服務(wù)類(lèi)型可以在優(yōu)化手段上作科學(xué)合理的劃分，而數(shù)據(jù)包的服務(wù)類(lèi)型需要按照服務(wù)功能的主次確定完成，從而保證網(wǎng)絡(luò)通道的有效利用和暢通。
4.3綜合性的服務(wù)形式。
此種服務(wù)類(lèi)型屬于在充分確保寬帶資源的基礎(chǔ)上出現(xiàn)的，其主要是通過(guò)給計(jì)算機(jī)提供端到端的對(duì)接服務(wù)來(lái)促進(jìn)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量的改善。通常在網(wǎng)絡(luò)資源的部署過(guò)程中，任何一種服務(wù)器均能實(shí)現(xiàn)綜合性的服務(wù)。若將綜合性服務(wù)繼續(xù)進(jìn)行細(xì)化，則其又可分為受控負(fù)載與可靠服務(wù)兩種：(1)受控負(fù)載一般較多地用于和傳統(tǒng)ip相似的網(wǎng)絡(luò)通信業(yè)務(wù)中，其優(yōu)勢(shì)就在于能夠有效降低網(wǎng)絡(luò)服務(wù)過(guò)程中的丟包率。(2)可靠服務(wù)的主要作用是保證網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)傳輸過(guò)程中帶寬的寬敞性，同時(shí)在隊(duì)列過(guò)程中不會(huì)產(chǎn)生傳輸延誤等情況，具有從側(cè)面優(yōu)化計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)勢(shì)。
4.4進(jìn)行業(yè)務(wù)流量的整理和優(yōu)化。
從某種程度上來(lái)講，持續(xù)針對(duì)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)過(guò)程中的業(yè)務(wù)流量實(shí)行整理與優(yōu)化，屬于提高計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量最為重要的手段之一。在傳統(tǒng)模式中，業(yè)務(wù)流量一般只是存放在網(wǎng)絡(luò)的邊緣位置，利用對(duì)業(yè)務(wù)流量的優(yōu)化整理，不但可以有效改善網(wǎng)絡(luò)中心的數(shù)據(jù)流量，而且還可以改善因多種服務(wù)同用一個(gè)端口而產(chǎn)生的壓力問(wèn)題，從而使計(jì)算機(jī)的實(shí)際服務(wù)能力得到了較大提升。
5結(jié)語(yǔ)。
總而言之，在針對(duì)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)優(yōu)化的服務(wù)過(guò)程中專(zhuān)業(yè)化的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化屬于實(shí)踐優(yōu)化的必備條件，此不但能夠給整個(gè)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化工作提供最好的理論，而且可對(duì)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化的實(shí)踐工作產(chǎn)生很好的指導(dǎo)作用。由此可見(jiàn)，進(jìn)行計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的優(yōu)化可有效保證計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的正常服務(wù)。在針對(duì)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的實(shí)際研究過(guò)程中，為了讓網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的質(zhì)量更加規(guī)范，優(yōu)化方式必須與實(shí)際操作進(jìn)行合理結(jié)合，這樣一來(lái)，不但能夠使網(wǎng)民受益，而且還能夠使科技發(fā)展得更快，并趕上世界先進(jìn)水平。
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服務(wù)質(zhì)量論文篇五
隨著國(guó)內(nèi)旅游業(yè)的快速發(fā)展，如何提高和保障旅游服務(wù)質(zhì)量管理是旅游業(yè)健康、穩(wěn)定、快速發(fā)展的關(guān)鍵，并將最終成為推動(dòng)我國(guó)旅游業(yè)發(fā)展的積極因素。目前，盡管政府有關(guān)部門(mén)和相關(guān)旅游企業(yè)近年來(lái)采取了各種積極措施，付出了很多努力，我國(guó)旅游服務(wù)質(zhì)量整體水平仍不盡理想。
國(guó)家旅游局旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所匯總?cè)珖?guó)31個(gè)省、自治區(qū)、直轄市旅游局旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所上報(bào)的《旅游質(zhì)監(jiān)機(jī)構(gòu)處理投訴工作統(tǒng)計(jì)年度報(bào)表》，發(fā)布了《20xx年全國(guó)旅游投訴情況通報(bào)》。
從圖1數(shù)據(jù)比較可以看出，20xx年的旅游投訴是具有轉(zhuǎn)折性和代表性的一年。20xx年之前，旅游投訴量一直呈上升趨勢(shì)，與20xx年相比幾乎增長(zhǎng)了近一倍，20xx年下降到9971件，到20xx年各類(lèi)旅游投訴已經(jīng)下降到8068件。從中可以看出旅游服務(wù)質(zhì)量中的一些問(wèn)題。旅游服務(wù)質(zhì)量在20xx年之前一直呈上升趨勢(shì)，說(shuō)明旅游服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題日漸凸顯，到20xx年旅游投訴有較大幅度的增長(zhǎng)，這可能與近年來(lái)各級(jí)旅游管理部門(mén)加速推進(jìn)誠(chéng)信建設(shè)和不斷引導(dǎo)旅游者提高維權(quán)意識(shí)有關(guān)。但另一方面也說(shuō)明我國(guó)旅游服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀并不令人樂(lè)觀，如果現(xiàn)存的問(wèn)題得不到妥善解決，必將阻滯我國(guó)旅游業(yè)的良性發(fā)展。20xx年以后各地開(kāi)展旅游服務(wù)質(zhì)量管理取得了一定的成效，因此投訴量穩(wěn)步下降。旅游服務(wù)質(zhì)量的管理逐漸引起相關(guān)部門(mén)的重視，但仍然存在很多的問(wèn)題，管理依然沒(méi)有達(dá)到理想的效果，還存在著種種不夠完善的地方，我們對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量的管理任重而道遠(yuǎn)。
(一)旅游地旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理的主體。
公共管理主體的多元化決定了旅游地旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理主體的多元化，政府和第三部門(mén)共同構(gòu)成了旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理的主體。
政府是核心主體。旅游服務(wù)質(zhì)量宏觀方面的管理由行政管理向公共管理轉(zhuǎn)變，改變了政府單方面管理的格局，但是擁有公共權(quán)力的政府仍然是公共管理的重要部門(mén)并處于核心地位。旅游相關(guān)部門(mén)，正是通過(guò)運(yùn)用這些權(quán)力進(jìn)行旅游服務(wù)質(zhì)量管理，其依據(jù)是國(guó)家通過(guò)法律和政策法規(guī)賦予旅游行政管理部門(mén)的行政權(quán)力，它實(shí)際上是行政權(quán)力的具體和“外化”。
第三部門(mén)是旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理不可或缺的主力軍。政府是旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理的核心主體，但卻非唯一主體，在旅游服務(wù)質(zhì)量管理過(guò)程中，很多非政府的社會(huì)組織發(fā)揮著重要作用。公共管理學(xué)認(rèn)為“看得見(jiàn)的手——政府”和“看不見(jiàn)的手——市場(chǎng)”之外還存在著非政府或非營(yíng)利的第三部門(mén)，它在解決市場(chǎng)和政府失靈方面發(fā)揮著重要作用。
與旅游服務(wù)質(zhì)量管理相關(guān)的第三部門(mén)有旅游行業(yè)協(xié)會(huì)、高等院校、旅游相關(guān)問(wèn)題的科研機(jī)構(gòu)、新聞媒體等。旅游行業(yè)協(xié)會(huì)雖然不掌握公共權(quán)力，但是行業(yè)利益的代表在行業(yè)中具有號(hào)召力和影響力，通常在市場(chǎng)失靈和政府失靈的條件下出現(xiàn)并發(fā)揮重要作用，成為彌補(bǔ)政府與市場(chǎng)之間空白點(diǎn)的組織。高等院校和旅游相關(guān)問(wèn)題的科研機(jī)構(gòu)則在旅游服務(wù)質(zhì)量管理的基礎(chǔ)理論研究方面發(fā)揮著積極的作用，此類(lèi)組織還擔(dān)負(fù)著培養(yǎng)旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理人才的重任。旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理效果的提升離不開(kāi)高素質(zhì)的人才，那些既具備系統(tǒng)理論知識(shí)，又經(jīng)過(guò)實(shí)踐鍛煉的旅游專(zhuān)業(yè)性人才更能夠在管理崗位上有出色的表現(xiàn)。新聞媒體是能夠起到監(jiān)督作用的第三部門(mén)。它通過(guò)對(duì)優(yōu)質(zhì)的旅游服務(wù)給予肯定，對(duì)低劣的旅游服務(wù)予以曝光，通過(guò)新聞傳播、輿論監(jiān)督的作用，督促旅游經(jīng)營(yíng)者提高旅游服務(wù)質(zhì)量。
根據(jù)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)gb／t19000－20xx有關(guān)管理術(shù)語(yǔ)的規(guī)定和描述，體系(系統(tǒng))system，定義為“相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素”。管理體系manage－mentsystem，是建立方針和目標(biāo)的體系。因此，旅游服務(wù)質(zhì)量管理體系是指，為保障旅游服務(wù)質(zhì)量，公共管理部門(mén)和組織所建立的，包括方針、目標(biāo)、組織結(jié)構(gòu)、管理方法、工作程序等系列要素的管理體系。
目前，旅游市場(chǎng)機(jī)制發(fā)展并不完善，旅游市場(chǎng)監(jiān)管和服務(wù)質(zhì)量保障方面也還在探索之中。為保障旅游者在旅游過(guò)程中享受高質(zhì)量的服務(wù)、企業(yè)良性競(jìng)爭(zhēng)，迫切需要建立一套較為完整的旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理體系。
旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理體系是一個(gè)動(dòng)態(tài)的復(fù)合系統(tǒng)，系統(tǒng)的要素與要素之間存在著有機(jī)的聯(lián)系，并形成一定的結(jié)構(gòu)和功能，從而使旅游服務(wù)各個(gè)環(huán)節(jié)的質(zhì)量得到有效的管理和保障，滿足旅游者的需要，使旅游企業(yè)良性競(jìng)爭(zhēng)，形成秩序良好的旅游市場(chǎng)。
(一)完善旅游行政部門(mén)的管理機(jī)制。
隨著旅游的快速發(fā)展，旅游服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題也逐漸表現(xiàn)了出來(lái)，這促使桂林不得不調(diào)整思路進(jìn)行旅游行政部門(mén)管理機(jī)制的改革，以便更好地進(jìn)行旅游服務(wù)質(zhì)量的管理。桂林作出以下探索與實(shí)踐：
第一，成立專(zhuān)門(mén)的機(jī)構(gòu)，有效管理旅游服務(wù)質(zhì)量。1987年1月9日，桂林市旅游監(jiān)查所正式成立，1997年9月2日更名為桂林市旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所，它隸屬于桂林市旅游局，主要任務(wù)是委托授權(quán)查處違章經(jīng)營(yíng)、處理旅游投訴和旅游事故、整頓規(guī)范桂林旅游市場(chǎng)、保障旅游服務(wù)質(zhì)量等。1998年8月19日，桂林市旅游局成立了“桂林市旅游投訴中心”，成為全國(guó)第一家24小時(shí)工作的旅游投訴機(jī)構(gòu)。第二，完善規(guī)章制度，保障旅游服務(wù)質(zhì)量管理的有效進(jìn)行。桂林旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所先后修訂或制定了有關(guān)質(zhì)監(jiān)人員行為與責(zé)任的20多項(xiàng)規(guī)章制度。1998年桂林市在全國(guó)率先推行了規(guī)范導(dǎo)游行為的導(dǎo)游員記分卡管理制度，實(shí)現(xiàn)了對(duì)導(dǎo)游的全程動(dòng)態(tài)跟蹤監(jiān)管。桂林市旅游局還組織設(shè)計(jì)了“旅游套票+信譽(yù)卡”制度，此制度的推行對(duì)旅游市場(chǎng)監(jiān)管和品質(zhì)保障起到了很好的作用。第三，積極推進(jìn)法制化管理。隨著我國(guó)法制化建設(shè)的加強(qiáng)和旅游業(yè)的快速發(fā)展，旅游服務(wù)質(zhì)量管理也逐漸步入法制化軌道。桂林市旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所的行政執(zhí)法實(shí)現(xiàn)了法治化、多樣化和公開(kāi)化。旅監(jiān)所建立健全辦案制度，制定了《旅監(jiān)所辦案制度》、《關(guān)于市場(chǎng)調(diào)查和處理案件的補(bǔ)充規(guī)定》。堅(jiān)持2人以上辦案，嚴(yán)禁單獨(dú)辦案。堅(jiān)持辦案程序：簡(jiǎn)易處理和按規(guī)定程序處理。
管理機(jī)制的建立，一靠管理體制，二靠管理制度。體制指的是組織職能和崗位責(zé)權(quán)的調(diào)整與配置；制度，廣義上包括國(guó)家和地方的法律、法規(guī)以及任何組織內(nèi)部的規(guī)章制度。所以說(shuō)，通過(guò)建立適當(dāng)?shù)墓芾眢w制和制度，從而形成相應(yīng)的管理機(jī)制；通過(guò)改革管理體制和制度，達(dá)到轉(zhuǎn)換管理機(jī)制的目的。
(二)發(fā)揮旅游行政部門(mén)的信譽(yù)機(jī)制。
桂林市旅監(jiān)所就體會(huì)到政府信譽(yù)的問(wèn)題，為了打造信譽(yù)機(jī)制做出很多努力：制定監(jiān)查人員工作守則；在旅監(jiān)所的每個(gè)辦公室門(mén)上張貼“謝絕講情”的警示牌；設(shè)立監(jiān)督崗，把全所執(zhí)法人員的相片、職務(wù)、辦案、辦事程序、辦案結(jié)果、監(jiān)督電話張貼在辦公室最顯眼的地方，接受社會(huì)監(jiān)督；特聘社會(huì)監(jiān)督員，在桂林市人大、政協(xié)、新聞媒體、旅游企業(yè)和導(dǎo)游人員中聘請(qǐng)30名義務(wù)監(jiān)督員，對(duì)旅游執(zhí)法人員的執(zhí)法工作進(jìn)行監(jiān)督等等。桂林市通過(guò)信譽(yù)機(jī)制的建立和完善，樹(shù)立了良好的形象，為旅游服務(wù)質(zhì)量管理的順利進(jìn)行奠定了基礎(chǔ)。
從桂林的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)中可以看到，要特別重視讓信譽(yù)機(jī)制發(fā)揮作用。法律和信譽(yù)是維護(hù)市場(chǎng)秩序的兩個(gè)基本工具，替代互補(bǔ)，但后者成本更低。法律只是規(guī)定了雙方權(quán)利和義務(wù)的大的范圍，而信譽(yù)是由當(dāng)事人自己維持的，而法律難以規(guī)定或是沒(méi)有規(guī)定的狀態(tài)。從博弈論的角度講，信譽(yù)機(jī)制的建立需要相對(duì)穩(wěn)定的政治環(huán)境，不確定性的增加等于將博弈重復(fù)的可能性降低，那樣人們就沒(méi)有耐心建立信譽(yù)。同時(shí)，不確定性還會(huì)增加觀察欺騙行為的困難。因此，政府應(yīng)該重視信譽(yù)機(jī)制的發(fā)揮，努力提高自身的信用度，創(chuàng)造良好的信用環(huán)境，同時(shí)加大對(duì)失信主體的懲罰，提高旅游企業(yè)失信的成本，減少其失信行為，有效地保障旅游服務(wù)質(zhì)量。
(三)各職能部門(mén)聯(lián)合執(zhí)法，各地區(qū)互動(dòng)質(zhì)監(jiān)。
桂林市旅監(jiān)所在進(jìn)行旅游市場(chǎng)監(jiān)管、服務(wù)質(zhì)量管理時(shí)，主動(dòng)與有關(guān)部門(mén)聯(lián)動(dòng)，綜合各部門(mén)的法律法規(guī)、行政資源、執(zhí)法手段，開(kāi)展綜合管理和整治。桂林市每年開(kāi)展旅游聯(lián)動(dòng)執(zhí)法幾十次到上百次不等，取得了良好的效果。旅游服務(wù)質(zhì)量方面出現(xiàn)問(wèn)題后，僅靠旅游法律法規(guī)和旅游相關(guān)部門(mén)自身力量難以解決，又由于旅游法律法規(guī)的滯后性和局限性，因此進(jìn)行旅游服務(wù)質(zhì)量管理時(shí)，必然牽涉多個(gè)行業(yè)和部門(mén)，需要各行業(yè)和部門(mén)間的協(xié)作支持，進(jìn)行聯(lián)合執(zhí)法檢查。
桂林市將旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理前移到旅游客源地城市。從20xx年6月至20xx年5月，桂林市旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所已與近10個(gè)客源地城市旅游質(zhì)監(jiān)所簽署互動(dòng)協(xié)作備忘錄，進(jìn)行旅游市場(chǎng)的服務(wù)質(zhì)量的互動(dòng)協(xié)作監(jiān)管，共同規(guī)范旅游市場(chǎng)秩序，聯(lián)手管理旅游服務(wù)質(zhì)量，共同查處侵害游客正當(dāng)權(quán)益的行為，顯示了積極的成效。異地性是旅游消費(fèi)的特點(diǎn)，而旅游客源地與旅游目的地之間對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量的管理辦法可能不盡相同，一旦發(fā)生質(zhì)量投訴，究竟該以哪一方的旅游管理辦法處理，便成了難題。因此，加強(qiáng)旅游客源地與旅游目的地旅游質(zhì)監(jiān)部門(mén)之間的互動(dòng)協(xié)作是非常必要的。只有兩地旅游服務(wù)質(zhì)量管理部門(mén)加強(qiáng)互動(dòng)協(xié)作，才能使問(wèn)題圓滿解決。
(四)執(zhí)法管制與公共服務(wù)并行。
桂林市旅監(jiān)所在不斷的實(shí)踐中逐步認(rèn)識(shí)到，只靠執(zhí)法管制對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行管理是不夠的，必須發(fā)揮公共管理的服務(wù)職能，注重人性化管理，加強(qiáng)引導(dǎo)、變堵為疏，由過(guò)去的只注重旅游行政執(zhí)法管理、市場(chǎng)檢查事后處理逐步向旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理公共服務(wù)事前預(yù)防轉(zhuǎn)變。桂林市旅游服務(wù)質(zhì)量管理相關(guān)部門(mén)的具體做法是：首先，積極為旅游行政管理部門(mén)出謀獻(xiàn)策。20xx年，針對(duì)導(dǎo)游私自加點(diǎn)拿回扣問(wèn)題，旅監(jiān)所建議市旅游局下發(fā)有關(guān)增加游覽項(xiàng)目有關(guān)規(guī)定的文件，并草擬了文件的內(nèi)容。市旅游局采納了旅監(jiān)所的建議，下發(fā)了《旅行社增加游覽項(xiàng)目補(bǔ)充協(xié)議》。其次，轉(zhuǎn)變觀念，強(qiáng)化服務(wù)。為企業(yè)提供法律法規(guī)咨詢，幫助旅游企業(yè)建立健全內(nèi)部質(zhì)量監(jiān)督體系，并將經(jīng)常被投訴的普通問(wèn)題向企業(yè)通報(bào)，引起企業(yè)注意和重視，自查自糾，不斷完善管理。最后，變事后處罰為事先預(yù)防。在“黃金周”和有重大活動(dòng)前，旅監(jiān)所的工作人員分頭深入各旅游企業(yè)監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和隱患，及時(shí)向企業(yè)提出。經(jīng)過(guò)探索總結(jié)，桂林旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所制定了一套科學(xué)的黃金周工作預(yù)案，特別注重加強(qiáng)節(jié)前預(yù)防督查力度，做到早計(jì)劃、早預(yù)防、早行動(dòng)。
公共管理的核心和體系是服務(wù)型政府。但在旅游服務(wù)質(zhì)量管理過(guò)程中，往往重視發(fā)揮公共管理部門(mén)的執(zhí)法管制職能，而忽略服務(wù)職能。當(dāng)相關(guān)部門(mén)發(fā)現(xiàn)旅游違法違規(guī)行為時(shí)，一般采取了強(qiáng)硬措施，依法查處、處罰。這樣的做法可以在一定程度上改善旅游服務(wù)質(zhì)量，但相關(guān)責(zé)任人和企業(yè)容易產(chǎn)生不良情緒，在對(duì)立關(guān)系中被動(dòng)強(qiáng)迫接受管理，并不利于旅游服務(wù)質(zhì)量管理的順利進(jìn)行。
(五)重視第三部門(mén)的作用和社會(huì)監(jiān)督力量。
桂林在旅游服務(wù)質(zhì)量管理過(guò)程中，充分意識(shí)到第三部門(mén)，尤其是行業(yè)協(xié)會(huì)的積極作用，推出了旅游協(xié)會(huì)和行業(yè)自律與相互監(jiān)督的旅游質(zhì)監(jiān)管理的新模式。經(jīng)過(guò)調(diào)研，旅監(jiān)所提出了一個(gè)旅監(jiān)所推動(dòng)、專(zhuān)業(yè)協(xié)會(huì)組織、企業(yè)共同參與的維護(hù)旅游市場(chǎng)秩序的新模式。旅監(jiān)所與四個(gè)旅游協(xié)會(huì)于20xx年9月11日共同簽署了《互動(dòng)協(xié)作協(xié)議》。
協(xié)會(huì)組織是近20年來(lái)引起廣泛注意的一個(gè)制度領(lǐng)域。行業(yè)協(xié)會(huì)是一種管制方式，借助于它，可以管制行業(yè)內(nèi)行為，并使產(chǎn)業(yè)內(nèi)成員之間的關(guān)系有序化。要健全旅游服務(wù)質(zhì)量保障體系，光靠企業(yè)與政府的努力是不夠的，民間組織與行業(yè)協(xié)會(huì)可以發(fā)揮積極的作用。
(一)建立完善的旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理體系。
對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行有效的公共管理首先應(yīng)當(dāng)建立一套完善的管理體系。建立旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理體系首先要確定體系的要素。旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理體系功能的發(fā)揮，由組成系統(tǒng)的各要素問(wèn)有機(jī)的聯(lián)系和配合所決定。旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理體系要素主要由五部分組成，分別是：旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理的主體、客體、方法以及服務(wù)管理層和公共管理層。旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理的主體運(yùn)用科學(xué)的方法對(duì)管理客體進(jìn)行服務(wù)性和功能性的各項(xiàng)管理，實(shí)現(xiàn)旅游服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)化和提高。
明確旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理體系要素的構(gòu)成，接下來(lái)要構(gòu)建體系的.運(yùn)行模式。系統(tǒng)的運(yùn)作是各要素互動(dòng)的結(jié)果，旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理運(yùn)作模式(見(jiàn)圖2)中，管理的主體應(yīng)首先進(jìn)行服務(wù)性管理，確保建立一個(gè)高效的管理組織。在確立好旅游服務(wù)質(zhì)量的方針、目標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的同時(shí)，創(chuàng)造法治化環(huán)境，健全旅游服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)法律法規(guī)。第二步，旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理主體運(yùn)用各種科學(xué)的管理方法，通過(guò)監(jiān)督、檢查、控制對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行管理，最后對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)和表彰，對(duì)劣質(zhì)服務(wù)進(jìn)行通報(bào)和處罰。管理的目的是使旅游行業(yè)和社會(huì)的服務(wù)質(zhì)量滿足旅游者的需要，以最好的質(zhì)量服務(wù)于旅游者。旅游者享受旅游服務(wù)質(zhì)量后，有權(quán)對(duì)其進(jìn)行評(píng)價(jià)，對(duì)不滿意的服務(wù)向旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理主體進(jìn)行投訴。
建立完善的旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理體系是服務(wù)質(zhì)量管理的前提，體系的運(yùn)轉(zhuǎn)高效才能保證服務(wù)質(zhì)量管理的有效實(shí)施。
(二)執(zhí)法查處促管理與以服務(wù)促管理并重。
將上式進(jìn)行整理后得：
y=－p(w+d)+w0+w。
從上式可以看出，假設(shè)w0與w為常數(shù)，那么這是一個(gè)旅游企業(yè)最終獲得的收入y關(guān)于自變量查處率p和企業(yè)損失額度d的二元一次函數(shù)。
f(p，d)=－p(w+d)+w0+w。
顯然，旅游企業(yè)獲得的最終收入f(p，d)與旅游相關(guān)部門(mén)對(duì)旅游企業(yè)提供劣質(zhì)服務(wù)的查處概率p和旅游企業(yè)因?yàn)樘峁┎环弦?guī)定和標(biāo)準(zhǔn)的旅游服務(wù)而受到的處罰、賠償?shù)葥p失d都成負(fù)相關(guān)。也就是說(shuō)，旅游服務(wù)質(zhì)量管理相關(guān)部門(mén)對(duì)企業(yè)為獲得額外收入而降低旅游服務(wù)質(zhì)量的行為查處率越高，查處后對(duì)其進(jìn)行懲罰的力度越大，賠償額度越高，就會(huì)使企業(yè)最終獲得的收入降低，這樣企業(yè)將不再冒險(xiǎn)降低旅游服務(wù)質(zhì)量。因此，旅游服務(wù)質(zhì)量管理一個(gè)重要的措施就是制定嚴(yán)格的查處制度，不放過(guò)任何違反旅游服務(wù)質(zhì)量規(guī)定的企業(yè)，真正做到法網(wǎng)恢恢、疏而不漏，一旦查處就要進(jìn)行嚴(yán)格的懲罰，這樣才能消除旅游企業(yè)為獲取更多利潤(rùn)而犧牲旅游服務(wù)質(zhì)量的誘惑。
僅僅依靠執(zhí)法查處促管理是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還必須重視以服務(wù)促管理。這是因?yàn)楣补芾碇塾诠怖妫匾暦?wù)職能的發(fā)揮。旅游服務(wù)質(zhì)量的公共管理也是如此。要重視以服務(wù)促管理，積極進(jìn)行管理創(chuàng)新和服務(wù)創(chuàng)新。首先，應(yīng)該努力消除旅游信息不對(duì)稱(chēng)現(xiàn)象，保護(hù)旅游者的合法權(quán)益?？梢猿雠_(tái)旅游企業(yè)信譽(yù)等級(jí)評(píng)定辦法，不單單限制在飯店業(yè)，同時(shí)應(yīng)定期發(fā)布旅游企業(yè)質(zhì)量信息公告，從而為旅游者選擇旅游企業(yè)提供有價(jià)值的參考。其次，進(jìn)行旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督公共服務(wù)體系建設(shè)。旅游公共服務(wù)體系包括旅游城市服務(wù)系統(tǒng)、旅游信息服務(wù)系統(tǒng)、旅游質(zhì)監(jiān)服務(wù)體系、突發(fā)事件應(yīng)急系統(tǒng)、旅游志愿者服務(wù)系統(tǒng)等子系統(tǒng)。旅游公共服務(wù)一方面是對(duì)既有的、城市正常的公共服務(wù)適應(yīng)旅游所提出的特殊要求而開(kāi)展的提升和整合；另一方面是為應(yīng)對(duì)旅游所特別提供的、有針對(duì)性的公共服務(wù)產(chǎn)品，使游客感到安全、舒適、便捷。一個(gè)城市旅游公共服務(wù)能力代表了整個(gè)城市的公共服務(wù)水平，具有指標(biāo)性的作用，對(duì)于旅游服務(wù)質(zhì)量的提升、監(jiān)督與管理起著重要的作用。因此，要加強(qiáng)旅游質(zhì)監(jiān)公共服務(wù)體系建設(shè)，提升科學(xué)化、現(xiàn)代化、信息化的旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理水平。
(三)成立特設(shè)工作組和委員會(huì)。
旅游服務(wù)質(zhì)量管理僅靠旅游相關(guān)部門(mén)的自身力量難以解決，必然牽涉多個(gè)行業(yè)和部門(mén)，需要各行業(yè)和部門(mén)間的協(xié)作支持，進(jìn)行聯(lián)合執(zhí)法檢查。桂林在這一方面進(jìn)行了積極有效的探索，主動(dòng)與各部門(mén)聯(lián)動(dòng)，開(kāi)展聯(lián)合執(zhí)法，并成立了聯(lián)合執(zhí)法大隊(duì)，這是對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理優(yōu)化的有益嘗試。綜合行政執(zhí)法改革試點(diǎn)是國(guó)務(wù)院的一項(xiàng)試點(diǎn)工作，主張組建專(zhuān)門(mén)機(jī)構(gòu)和執(zhí)法隊(duì)伍統(tǒng)一行使集中的職能。這項(xiàng)試點(diǎn)改革已經(jīng)開(kāi)始在個(gè)別省市推廣到旅游部門(mén)，但要全面推廣還要經(jīng)歷一個(gè)相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)間，更需要有更好更適合的聯(lián)合執(zhí)法形式。
成立特設(shè)工作組和委員會(huì)是一個(gè)更新的思路。特設(shè)工作組或委員會(huì)是指為完成某項(xiàng)綜合性任務(wù)而設(shè)立的具有行政管理職能跨部門(mén)的組織協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)，其特征是一個(gè)部門(mén)或者一個(gè)機(jī)關(guān)的核心工作，要牽涉其他相關(guān)許多部門(mén)。這樣由一個(gè)部門(mén)來(lái)解決問(wèn)題存在很多問(wèn)題和不便，如果通過(guò)與此問(wèn)題相關(guān)的各個(gè)部門(mén)組成委員會(huì)和工作組，各相關(guān)單位都是這個(gè)委員會(huì)或工作組的委員和成員之一，通過(guò)委員會(huì)的辦公會(huì)議和聯(lián)合執(zhí)法解決相關(guān)問(wèn)題。
在進(jìn)行旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理過(guò)程中，很多時(shí)候需要各部門(mén)的聯(lián)動(dòng)，因此也可以特設(shè)工作組或跨部門(mén)的委員會(huì)，彌補(bǔ)傳統(tǒng)單一部門(mén)管理機(jī)構(gòu)組織的常設(shè)性和運(yùn)轉(zhuǎn)執(zhí)法的不到位。特設(shè)工作組或委員會(huì)的建立以平行的、更多的合作和參議管理模式使旅游服務(wù)質(zhì)量管理更加有效，也是向公共管理的積極轉(zhuǎn)化。建立特設(shè)工作組或委員會(huì)，關(guān)鍵是要給這樣一個(gè)組織機(jī)構(gòu)一個(gè)合法的地位和職權(quán)范圍。如果僅僅是各部門(mén)人員簡(jiǎn)單的組合，并沒(méi)有實(shí)質(zhì)性的作用和權(quán)力，那么它就形同虛設(shè)，起不到任何作用。
服務(wù)質(zhì)量論文篇六
服務(wù)質(zhì)量是酒店能夠在市場(chǎng)中立足以及發(fā)展的基礎(chǔ)，隨著人們生活水平的不斷提高和旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展，酒店行業(yè)迎來(lái)了前所未有的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，酒店之間的競(jìng)爭(zhēng)日漸激烈。酒店競(jìng)爭(zhēng)，其核心是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。這種行業(yè)內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)讓我們意識(shí)到只有提升服務(wù)質(zhì)量才能避免淘汰。所以，如何完善酒店對(duì)客服務(wù)體系，提升酒店服務(wù)的價(jià)值，及時(shí)而準(zhǔn)確地診斷出酒店服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題，并針對(duì)性地采取有效措施，不斷提高并優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，將是我國(guó)酒店業(yè)的重要課題。
我國(guó)酒店業(yè)服務(wù)質(zhì)量總體水平不斷提升，但也存在不少問(wèn)題，大部分旅游酒店對(duì)硬件設(shè)施都十分重視，但服務(wù)水平卻不敢恭維。良好的硬件設(shè)施固然是高質(zhì)量服務(wù)的重要物質(zhì)基礎(chǔ)和組成部分，但若沒(méi)有高水平人員服務(wù)，酒店服務(wù)質(zhì)量很難得到真正的提高。畢竟，硬件設(shè)施滿足的主要是賓客物質(zhì)上的需要，只有人員服務(wù)才能給予賓客更高層次的精神享受和滿足。
酒店管理層更多地關(guān)注經(jīng)濟(jì)效益，對(duì)服務(wù)設(shè)施的管理不到位，或未及時(shí)檢查完善或未及時(shí)修繕更新，致使客人不滿意。其二，盲目跟風(fēng)菜品創(chuàng)新，并未研究顧客需求并形成自身的特色。其三，管理者服務(wù)質(zhì)量管理意識(shí)淡薄。不少管理人員盡管口頭上承認(rèn)服務(wù)質(zhì)量的重要性，但在行動(dòng)上執(zhí)行不力，以致員工的服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，服務(wù)態(tài)度差，服務(wù)不規(guī)范，服務(wù)失誤經(jīng)常發(fā)生。其四，未能制定出科學(xué)的員工獎(jiǎng)懲與考核制度，并進(jìn)行有效的員工培訓(xùn)。員工服務(wù)工作缺少主動(dòng)性，“微笑服務(wù)”開(kāi)展不起來(lái)，缺乏基本的禮貌禮節(jié)，先進(jìn)的設(shè)施設(shè)備不會(huì)操作使用，外語(yǔ)水平普遍較差，能熟練操作電腦的人少等等，都是酒店服務(wù)質(zhì)量水平低的表現(xiàn)。
2.部門(mén)間缺乏服務(wù)協(xié)調(diào)。
酒店服務(wù)產(chǎn)品具有綜合性，是由不同部門(mén)、不同員工共同提供的，酒店服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于各部門(mén)之間、員工之間的配合與協(xié)調(diào)程度。在我國(guó)酒店行業(yè)，部門(mén)經(jīng)理更關(guān)心的是如果把自己的部門(mén)業(yè)績(jī)搞好，而不是與其他部門(mén)的合作，由此造成的障礙最終會(huì)把客人趕到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里去。主管和一線員工在各自經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下進(jìn)行著內(nèi)部戰(zhàn)爭(zhēng)，指責(zé)其他部門(mén)。顧客成為這些內(nèi)部戰(zhàn)爭(zhēng)的直接的受害者，他們會(huì)選擇不再光顧這間酒店，盡管某個(gè)部門(mén)在某次內(nèi)戰(zhàn)中獲勝，但整個(gè)組織卻輸?shù)袅烁?jìng)爭(zhēng)。
服務(wù)質(zhì)量是酒店日常管理的中心工作，全體員工都要有質(zhì)量意識(shí)，管理人員更要樹(shù)立服務(wù)質(zhì)量觀念。管理者在服務(wù)質(zhì)量觀念上牢牢扎了根，才能在日常管理中把服務(wù)質(zhì)量真正當(dāng)成企業(yè)的生命線，才能令酒店全體員工在思想上、行動(dòng)上認(rèn)識(shí)到服務(wù)質(zhì)量的重要性，服務(wù)質(zhì)量管理制度和目標(biāo)才能得到有效實(shí)施。
設(shè)立服務(wù)質(zhì)量管理組織結(jié)構(gòu)。酒店應(yīng)設(shè)立服務(wù)質(zhì)量管理專(zhuān)職機(jī)構(gòu)，作為服務(wù)質(zhì)量體系的組織保證，建立內(nèi)容全面、科學(xué)合理、控制嚴(yán)密的服務(wù)質(zhì)量控制系統(tǒng)，通過(guò)一定的制度、規(guī)章、方法、程序等，使酒店質(zhì)量管理活動(dòng)系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、制度化，把酒店各質(zhì)量活動(dòng)納入統(tǒng)一的質(zhì)量管理系統(tǒng)中。其次制訂服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量目標(biāo)。酒店要對(duì)各服務(wù)項(xiàng)目的日常管理和服務(wù)環(huán)節(jié)明確質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，制定工作規(guī)范和工作程序，使員工服務(wù)行為有章可循。對(duì)酒店各崗位、各環(huán)節(jié)的服務(wù)過(guò)程進(jìn)行如實(shí)記錄，仔細(xì)分析研究，按照質(zhì)量管理要求進(jìn)行改進(jìn)，使之合理化，并以文字和圖表的形式確定下來(lái)，形成服務(wù)程序。服務(wù)過(guò)程的規(guī)范化、程序化、標(biāo)準(zhǔn)化，既是酒店服務(wù)質(zhì)量體系的重要內(nèi)容，也是建立服務(wù)質(zhì)量管理體系的重要基礎(chǔ)工作。同時(shí)，酒店還應(yīng)制訂服務(wù)質(zhì)量檢查程序和控制標(biāo)準(zhǔn)，建立質(zhì)量信息反饋系統(tǒng)，收集分析服務(wù)不符合標(biāo)準(zhǔn)的原因，提出和實(shí)施改進(jìn)措施。
2.按制度分工明確責(zé)任到人。
凡是酒店在崗工作的員工，必須盡己所能給顧客提供最佳和最滿意的服務(wù)，讓每一名員工、特別是一線員工，全面清楚地了解酒店內(nèi)不同崗位的大致服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)項(xiàng)目，以及各個(gè)服務(wù)流程之間相互銜接的.關(guān)系。具體有幾點(diǎn)要求：第一，如是屬于本人職責(zé)范圍內(nèi)的問(wèn)題，要立即給賓客詢問(wèn)以圓滿答復(fù)，對(duì)賓客的要求妥善解決；第二，雖是本人職責(zé)范圍內(nèi)的問(wèn)題，但因賓客的原因，目前不能馬上解決的，要耐心細(xì)致地向賓客解釋清楚；第三，如是屬于本人職責(zé)范圍之外的問(wèn)題和要求，不得推諉，要及時(shí)幫助賓客聯(lián)系有關(guān)部門(mén)給予解決。酒店服務(wù)絕大部分都發(fā)生在酒店內(nèi)的各個(gè)營(yíng)業(yè)地點(diǎn)，服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生的事情，大多數(shù)時(shí)間只有顧客和提供服務(wù)的員工知道，作為管理者想要真實(shí)了解前線情況，不能總坐在辦公室，應(yīng)把部分工作時(shí)間用于服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的督導(dǎo)工作。這樣既可以在現(xiàn)場(chǎng)處理客人投訴和突發(fā)事件，也可以征詢客人意見(jiàn)和建議，還可縮短和員工的距離。
（1）加強(qiáng)溝通管理。部門(mén)合作以溝通為基礎(chǔ)，沒(méi)有溝通，人與人之間會(huì)陷入一種相互隔絕的心理狀態(tài)，就不可能形成默契的配合。酒店溝通包括上下級(jí)之間、部門(mén)之間、部門(mén)內(nèi)人員之間的溝通等?？赏ㄟ^(guò)各種集體活動(dòng)來(lái)促進(jìn)酒店內(nèi)部溝通，如管理人員與服務(wù)人員一起用餐、定期舉辦文化聯(lián)誼活動(dòng)、實(shí)施交叉培訓(xùn)、設(shè)立員工意見(jiàn)箱等都是實(shí)現(xiàn)內(nèi)部有效溝通的具體方式。
（2）推行崗位輪換制度。酒店屬于勞動(dòng)密集型企業(yè)，很多崗位的工作重復(fù)勞動(dòng)量非常大，很容易導(dǎo)致員工出現(xiàn)過(guò)度疲勞或遲鈍傾向，需要管理者采取崗位輪換方式進(jìn)行有效調(diào)節(jié)。這有助于開(kāi)發(fā)員工潛在工作能力，打破不同部門(mén)間的隔膜，為協(xié)作打好基礎(chǔ)。
4.努力改善服務(wù)態(tài)度，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。
酒店業(yè)是“態(tài)度行業(yè)”，全心全意為賓客服務(wù)，不只是一個(gè)道德意識(shí)問(wèn)題，更重要的是一個(gè)道德行為問(wèn)題。也就是說(shuō)，必須把為賓客服務(wù)具體落實(shí)到服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量上去，做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)。例如：在客房，見(jiàn)到客人在往電梯走時(shí)，上前一步，為客人按亮電梯開(kāi)關(guān)，并微笑致意；服務(wù)員整理房間做清潔時(shí)，順便將客人的皮鞋擦拭干凈；看到年老體弱的客人，主動(dòng)上前攙扶；碰到客人生病時(shí)，服務(wù)員主動(dòng)問(wèn)候并聯(lián)系醫(yī)生等。熱情禮貌、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。這一條要求我們必須樹(shù)立顧客第一的觀念，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)；必須不斷地提高自己的服務(wù)能力，包括豐富的專(zhuān)業(yè)知識(shí)、嫻熟的服務(wù)技能、良好的服務(wù)修養(yǎng)；必須熱愛(ài)和尊重客人；要求員工關(guān)心、幫助服務(wù)對(duì)象，盡可能滿足他們的服務(wù)需求。不卑不亢、一視同仁。這是正確處理主客關(guān)系的行為準(zhǔn)則。要求我們謙虛謹(jǐn)慎、自尊自強(qiáng)，以禮相待、熱情周到地接待好每一位客人，。
總之只有切實(shí)完善酒店服務(wù)體系，將酒店服務(wù)質(zhì)量做扎實(shí)，凡是客人看到的必須是整潔美觀的，凡是提供給客人使用的必須是安全有效的，凡是酒店員工見(jiàn)到客人都必須是熱情禮貌的。真正將酒店各項(xiàng)服務(wù)做標(biāo)準(zhǔn)了、做到位了，做出色了，才會(huì)有高的顧客滿意度，酒店才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)優(yōu)勢(shì)，迎來(lái)欣欣向榮、蓬勃發(fā)展的氣象。
參考文獻(xiàn)：
服務(wù)質(zhì)量論文篇七
酒店服務(wù)質(zhì)量，即酒店以其所擁有的設(shè)施設(shè)備為依托，為顧客所提供服務(wù)在使用價(jià)值上適合和滿足顧客物質(zhì)和精神需要的程度。比如說(shuō)：接機(jī)服務(wù)、行李服務(wù)、洗衣服務(wù)、夜床服務(wù)等，這些都是酒店提供服務(wù)的能力。程度就是提供給客人服務(wù)項(xiàng)目的檔次、水平的高低。比如說(shuō)：接機(jī)服務(wù)提供車(chē)輛的檔次，行李服務(wù)所提供行李車(chē)的干凈程度，洗衣服務(wù)的時(shí)間等。現(xiàn)代酒店出售給客人的產(chǎn)品只有一個(gè)，那就是——“顧客滿意”。服務(wù)是現(xiàn)代酒店業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)武器與形成差異化的重要手段。俗話說(shuō)，客人的滿意是星級(jí)酒店追求的最高境界，賓客的滿意也是評(píng)價(jià)酒店服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣的惟一標(biāo)準(zhǔn)。
根據(jù)酒店服務(wù)質(zhì)量的定義，酒店質(zhì)量實(shí)際上包括有形產(chǎn)品質(zhì)量和無(wú)形產(chǎn)品質(zhì)量?jī)蓚€(gè)方面。
（一）有形產(chǎn)品質(zhì)量。首先，酒店設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量。設(shè)施設(shè)備是酒店賴(lài)以生存的基礎(chǔ)，是酒店各種服務(wù)的依托，反映了一家酒店的接待能力，同時(shí)也是服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)和重要組成部分。其次，酒店實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量。實(shí)物產(chǎn)品滿足顧客的物質(zhì)消費(fèi)需要，通常包括菜點(diǎn)酒水質(zhì)量、客用品質(zhì)量、商品質(zhì)量、服務(wù)用品質(zhì)量等。再次，服務(wù)環(huán)境質(zhì)量。通常要求是整潔、美觀、有序和安全。
（二）無(wú)形產(chǎn)品質(zhì)量。是指酒店提供服務(wù)的使用價(jià)值質(zhì)量，也就是服務(wù)質(zhì)量，包括禮節(jié)禮貌、職業(yè)道德、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)效率及安全衛(wèi)生等。
（一）提高服務(wù)質(zhì)量是酒店生存發(fā)展之本。
現(xiàn)代顧客需求呈現(xiàn)多樣化和個(gè)性化，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求也越來(lái)越高。這就要求酒店要從顧客需求出發(fā)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，提供可滿足不同顧客在不同時(shí)間的各種需要。中國(guó)酒店業(yè)近年來(lái)發(fā)展迅猛，數(shù)量大量增加，但同時(shí)，業(yè)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)也愈來(lái)愈激烈。提高服務(wù)質(zhì)量、提升自身競(jìng)爭(zhēng)力，是酒店在激烈競(jìng)爭(zhēng)中取得相對(duì)優(yōu)勢(shì)的最為直接途徑。從根本上說(shuō)，服務(wù)質(zhì)量是酒店生存與發(fā)展的基礎(chǔ)，酒店之間的競(jìng)爭(zhēng)，本質(zhì)上是服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)。
（二）提高酒店服務(wù)質(zhì)量是競(jìng)爭(zhēng)的需要。
隨著旅游業(yè)的發(fā)展，我國(guó)酒店也如雨后春筍般地建立起來(lái)。大家都處于同一個(gè)旅游市場(chǎng)，因此競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，所有酒店競(jìng)爭(zhēng)的惟一目的是吸引賓客，增加效益。酒店的競(jìng)爭(zhēng)包含著不同的方面和內(nèi)容。比如地理位置、外觀裝飾、宣傳廣告、服務(wù)項(xiàng)目、商品推銷(xiāo)等方面進(jìn)行。但無(wú)論怎樣酒店的競(jìng)爭(zhēng)以質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)為首。誰(shuí)能夠?yàn)橘e客提供全面的最佳服務(wù)，誰(shuí)就能占得優(yōu)勢(shì)地位。
（三）酒店服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣是判斷管理水平的重要標(biāo)志。
酒店生產(chǎn)的商品最終是人對(duì)人的工作，這就是服務(wù)。有良好的服務(wù)才能招來(lái)并留住顧客，而顧客是企業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)和條件。被譽(yù)為“飯店之父”的斯塔特勒就說(shuō)到：“飯店出售的商品只有一個(gè)，那就是服務(wù)?！本频旯ぷ饕蕴岣叻?wù)質(zhì)量為中心。要提高服務(wù)質(zhì)量，必須使管理的各種職能充分發(fā)揮作用并互相配合才能達(dá)到目的。服務(wù)質(zhì)量的提高有賴(lài)于計(jì)劃、業(yè)務(wù)、設(shè)備、物資、人事、財(cái)務(wù)等方面工作的配合，所以說(shuō)服務(wù)質(zhì)量是飯店管理的綜合反映，從服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣上，可以判斷飯店管理水平的高低。
（一）招聘優(yōu)秀人才。
二十一世紀(jì)最貴的資源之一是人才，酒店管理的競(jìng)爭(zhēng)同時(shí)也是行業(yè)間人才的競(jìng)爭(zhēng)。俗話說(shuō)“強(qiáng)將手下無(wú)弱兵”。在一個(gè)酒店中，管理者是酒店的靈魂，而員工是酒店對(duì)客服務(wù)的工作的主體，有優(yōu)秀的管理者才有正確的決策方向，有優(yōu)秀的員工才能有好的服務(wù)，所以在挑選員工上酒店要選用優(yōu)秀人才。而酒店人才的標(biāo)準(zhǔn)首先要選擇“人材”，這個(gè)材是可樹(shù)之材的材，必須有高尚的品德情操，雖然他對(duì)業(yè)務(wù)還不是很了解，但是他有良好的素質(zhì)，有較好的語(yǔ)言表達(dá)能力，有當(dāng)一個(gè)優(yōu)秀員工的潛制。經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的工作和酒店的培訓(xùn)，成為德才兼?zhèn)涞娜瞬拧＿@個(gè)時(shí)候他可以完全勝任他的工作崗位。慢慢的，他會(huì)繼續(xù)成長(zhǎng)，成長(zhǎng)成另一個(gè)“人財(cái)”這個(gè)財(cái)是財(cái)富的財(cái)，他可以為企業(yè)帶了更大的財(cái)富，是企業(yè)不可缺少的一員。
（二）做好周期性培訓(xùn)。
培訓(xùn)工作是酒店服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，酒店應(yīng)該根據(jù)不同的對(duì)象，不同的時(shí)間段對(duì)酒店內(nèi)部員工進(jìn)行周期性培訓(xùn)。培訓(xùn)不是一時(shí)興起，想起來(lái)就培訓(xùn)。培訓(xùn)是一個(gè)有計(jì)劃，有周期，有督導(dǎo)，有反饋的工作。良好而有效的.培訓(xùn)可以使新員工盡快的了解并掌握企業(yè)精神和企業(yè)文化，更快的融入酒店對(duì)客服務(wù)的隊(duì)伍中去；對(duì)老員工進(jìn)行工作技巧的培訓(xùn)，服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)，可以幫助其順利度過(guò)工作倦怠期，以飽滿的熱情融入到酒店工作中；對(duì)酒店管理層的培訓(xùn)，可以開(kāi)拓管理者的思路，增強(qiáng)各部門(mén)的協(xié)作能力，接受新的工作方法和督導(dǎo)理念，從而更好的對(duì)酒店的運(yùn)營(yíng)進(jìn)行管理。對(duì)酒店而言，培訓(xùn)應(yīng)是一個(gè)體系，而不是簡(jiǎn)單靠幾節(jié)課就能解決問(wèn)題，是由眾多培訓(xùn)環(huán)節(jié)構(gòu)成，環(huán)環(huán)相扣，不要期待培訓(xùn)會(huì)一蹴而就。培訓(xùn)是為效果而進(jìn)行的，一個(gè)優(yōu)秀員工和企業(yè)的成長(zhǎng)離不開(kāi)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)。
（三）行之有效的管理。
在酒店激烈的競(jìng)爭(zhēng)中，行之有效的管理活動(dòng)是重中之重。而管理分指揮管理和指導(dǎo)管理。指揮管理就是對(duì)下屬進(jìn)行適當(dāng)?shù)墓ぷ鞣峙?，指?dǎo)管理就是指導(dǎo)下屬如何去完成所分配的工作。一般督導(dǎo)者要現(xiàn)場(chǎng)觀察（也叫走動(dòng)管理），這樣才能更直觀地了解員工工作的情況。當(dāng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題時(shí)要及時(shí)提醒，這樣效果會(huì)更好。在班前和班后要常表?yè)P(yáng)，可以提高員工工作的積極性。管理者最好能以身作則，可以帶動(dòng)員工提高員工的服務(wù)質(zhì)量。
服務(wù)質(zhì)量論文篇八
隨著我國(guó)旅游產(chǎn)業(yè)的不斷發(fā)展，度假酒店的數(shù)量和規(guī)模也在不斷擴(kuò)大，因此對(duì)其服務(wù)質(zhì)量管理提出了更高的要求。但是，由于針對(duì)度假酒店服務(wù)質(zhì)量的管理方面還存在很多問(wèn)題，導(dǎo)致目前度假酒店在競(jìng)爭(zhēng)和生存中都受到了嚴(yán)重的威脅。
（一）度假酒店的決策效率有待提高。隨著旅游業(yè)的不斷發(fā)展，度假酒店也在進(jìn)行著不斷的變革，從而能夠更好地迎合市場(chǎng)的需求。因此，在度假酒店的發(fā)展過(guò)程中，需要高層的管理者對(duì)相關(guān)的變動(dòng)進(jìn)行決策。但是，目前很多度假酒店存在著決策效率差的問(wèn)題。首先，很多酒店的高層管理者并沒(méi)有對(duì)度假酒店的市場(chǎng)環(huán)境和顧客需求進(jìn)行深入的分析，其決策依據(jù)主要是效仿競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的服務(wù)模式，或者是照搬國(guó)外大型連鎖度假酒店的經(jīng)營(yíng)理念等等，因此無(wú)法從根本上促進(jìn)度假酒店服務(wù)質(zhì)量的提高；其次，度假酒店的高層管理者對(duì)于旅游市場(chǎng)的敏感度不高，無(wú)法在市場(chǎng)出現(xiàn)變動(dòng)時(shí)及時(shí)給予相應(yīng)的決策變更，導(dǎo)致在服務(wù)質(zhì)量管理方面經(jīng)常落后于市場(chǎng)需求，從而無(wú)法更好地適應(yīng)市場(chǎng)需求，無(wú)法更好地滿足顧客的住宿需求。
（二）部門(mén)之間的協(xié)調(diào)性比較差。對(duì)于度假酒店來(lái)講，針對(duì)服務(wù)質(zhì)量的管理需要多個(gè)部門(mén)之間進(jìn)行協(xié)調(diào)合作，因此在進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量管理的過(guò)程中，需要同時(shí)對(duì)多個(gè)部門(mén)進(jìn)行管理。然而，目前很多度假酒店部門(mén)之間的協(xié)調(diào)性比較差，主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：第一，度假酒店中的很多部門(mén)雖然相互之間需要協(xié)調(diào)共同提供服務(wù)，但是很多度假酒店的相關(guān)部門(mén)卻呈現(xiàn)出各自為政的狀態(tài)，每個(gè)部門(mén)都只關(guān)心自身的利益和服務(wù)，對(duì)于其他部門(mén)之間的共同協(xié)作不太關(guān)心；第二，部門(mén)之間的協(xié)調(diào)性比較差還體現(xiàn)在：當(dāng)度假酒店在服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)一些問(wèn)題時(shí)，很多部門(mén)之間沒(méi)有承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，而是相互推諉，從而無(wú)法及時(shí)有效地解決顧客的住宿問(wèn)題。
（三）度假酒店的一些員工素質(zhì)比較低。對(duì)于度假酒店來(lái)講，員工是直接與顧客接觸的人群，因此員工素質(zhì)在一定程度上對(duì)度假酒店的服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生重要的影響。然而，目前很多度假酒店的員工素質(zhì)比較低，主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：第一，很多度假酒店的內(nèi)部員工專(zhuān)業(yè)知識(shí)欠缺。例如：很多內(nèi)部員工無(wú)法熟練地使用計(jì)算機(jī)，因此在為顧客提供服務(wù)時(shí)，無(wú)法利用專(zhuān)業(yè)知識(shí)為顧客提供滿意的服務(wù)；第二，度假酒店的內(nèi)部員工職業(yè)道德素質(zhì)方面還存在一定的不足，很多度假酒店的內(nèi)部員工存在偷竊顧客財(cái)物的現(xiàn)象；第三，很多度假酒店的員工流動(dòng)性比較強(qiáng)，這是因?yàn)槎燃倬频陮?duì)員工的要求比較高，但是薪資比較低，導(dǎo)致很多度假酒店員工離職。
（四）惡意價(jià)格戰(zhàn)爭(zhēng)導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量低。隨著我國(guó)度假酒店的不斷發(fā)展，其內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)也越來(lái)越激烈，因此很多度假酒店為了在競(jìng)爭(zhēng)中取得優(yōu)勢(shì)，開(kāi)始利用價(jià)格來(lái)吸引消費(fèi)者。但是，惡意的價(jià)格戰(zhàn)爭(zhēng)導(dǎo)致了很多問(wèn)題：首先，惡意價(jià)格戰(zhàn)爭(zhēng)使得度假酒店的內(nèi)部利潤(rùn)比較低，因此沒(méi)有充足的資金來(lái)提高度假酒店的硬件服務(wù)質(zhì)量，雖然在價(jià)格戰(zhàn)爭(zhēng)中搶占了先機(jī)，但沒(méi)有足夠的硬件措施依然無(wú)法為顧客提供良好的服務(wù)，顧客的流失程度依然比較高；其次，惡意的價(jià)格戰(zhàn)爭(zhēng)使得酒店利潤(rùn)縮水，因此酒店就會(huì)通過(guò)開(kāi)源節(jié)流來(lái)進(jìn)行調(diào)整，其中一項(xiàng)措施就是減免度假酒店內(nèi)部員工的福利，員工的福利待遇降低，使得他們無(wú)法擁有良好的狀態(tài)去提供服務(wù)，導(dǎo)致度假酒店的整體服務(wù)滿意度下降。
根據(jù)以上分析和論述可知，目前度假酒店服務(wù)質(zhì)量管理過(guò)程中還存在很多問(wèn)題，本文對(duì)這些問(wèn)題出現(xiàn)的原因進(jìn)行了深入的調(diào)查，主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：
（一）酒店高層不具備可持續(xù)發(fā)展的眼光。對(duì)于目前我國(guó)度假酒店的服務(wù)質(zhì)量管理來(lái)講，需要度假酒店的高層能夠以可持續(xù)發(fā)展的眼光看待問(wèn)題，從而做出更加具有戰(zhàn)略意義的決策。然而，目前度假酒店的高層普遍缺乏可持續(xù)發(fā)展的眼光，主要體現(xiàn)在以下幾點(diǎn)：第一，很多度假酒店的高層沒(méi)有經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)的教育和培訓(xùn)，無(wú)法對(duì)度假酒店的市場(chǎng)做出正確的分析和評(píng)估，因此在進(jìn)行決策的過(guò)程中，無(wú)法更好地通過(guò)市場(chǎng)來(lái)進(jìn)行度假酒店的調(diào)整，導(dǎo)致目前度假酒店的服務(wù)質(zhì)量管理中還存在較多問(wèn)題；第二，目前，我國(guó)度假酒店高層的流動(dòng)性比較大，因此很多高層在任職期間，為了獲得較多的利益，在進(jìn)行決策的過(guò)程中沒(méi)有采用可持續(xù)發(fā)展的眼光看待問(wèn)題，一心只想在短時(shí)間內(nèi)獲得利益；如果度假酒店因?yàn)榉?wù)質(zhì)量管理存在經(jīng)營(yíng)的風(fēng)險(xiǎn)，他們依然可以去其他度假酒店擔(dān)任高層。
（二）度假酒店內(nèi)部員工的整體素質(zhì)不高。對(duì)于很多度假酒店來(lái)講，其內(nèi)部員工的素質(zhì)還存在較大的問(wèn)題，主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：第一，很多度假酒店的員工不具備相應(yīng)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，也缺少相關(guān)的認(rèn)證，因此在度假酒店中為顧客提供服務(wù)時(shí)，無(wú)法更好地展現(xiàn)自身的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)，從而影響度假酒店服務(wù)質(zhì)量管理的整體水平；第二，很多度假酒店為了進(jìn)一步節(jié)約成本，沒(méi)有對(duì)內(nèi)部員工定期開(kāi)展培訓(xùn)，包括專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)和職業(yè)道德素質(zhì)培訓(xùn)，從而無(wú)法提供內(nèi)部員工的整體素質(zhì)，進(jìn)而無(wú)法更好地提高度假酒店的服務(wù)質(zhì)量管理。
（三）度假酒店缺乏相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量管理體系。對(duì)于度假酒店來(lái)講，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的管理非常重要，然而目前很多度假酒店都沒(méi)有建立相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量管理體系，這也是導(dǎo)致度假酒店服務(wù)質(zhì)量管理中存在多個(gè)問(wèn)題的原因。度假酒店缺乏相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量管理體系主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：第一，沒(méi)有相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量管理體系，因此當(dāng)度假酒店為顧客提供服務(wù)時(shí)，就需要通過(guò)多個(gè)部門(mén)的協(xié)調(diào)來(lái)共同完成，當(dāng)在服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，無(wú)法及時(shí)地定位到相關(guān)的部門(mén)和個(gè)人，導(dǎo)致對(duì)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題處理的時(shí)間較長(zhǎng)，從而引起顧客的不滿；第二，沒(méi)有建立相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量管理體系，使得度假酒店的內(nèi)部員工無(wú)法積極主動(dòng)地承擔(dān)自身的服務(wù)職能，導(dǎo)致在為顧客提供服務(wù)的過(guò)程中，沒(méi)有呈現(xiàn)出度假酒店應(yīng)有的高水平服務(wù)，從而導(dǎo)致顧客對(duì)度假酒店的服務(wù)質(zhì)量不是很滿意；第三，沒(méi)有建立顧客服務(wù)評(píng)價(jià)體系，使得顧客對(duì)度假酒店的意見(jiàn)無(wú)法被酒店管理人員看到，從而無(wú)法針對(duì)顧客的.意見(jiàn)，對(duì)度假酒店的服務(wù)質(zhì)量管理進(jìn)行相應(yīng)的改善，因此導(dǎo)致度假酒店服務(wù)質(zhì)量管理問(wèn)題一直存在。
根據(jù)以上分析和論述可知，目前我國(guó)度假酒店服務(wù)質(zhì)量管理方面還存在很多問(wèn)題，而且這些問(wèn)題出現(xiàn)的原因也是多方面的。因此，為了更好地提高我國(guó)度假酒店服務(wù)質(zhì)量管理，可以參考以下幾個(gè)方面：
（一）提高度假酒店管理層的服務(wù)意識(shí)。為了更好地提高度假酒店的服務(wù)質(zhì)量管理，需要酒店管理層首先認(rèn)識(shí)到服務(wù)質(zhì)量的重要性，不斷提高服務(wù)意識(shí)。因此，應(yīng)做到以下幾點(diǎn)：第一，需要對(duì)管理層人員進(jìn)行相關(guān)的培訓(xùn)，使得管理層能夠掌握對(duì)度假酒店服務(wù)質(zhì)量的管理知識(shí)和技能，使得他們能夠充分地根據(jù)市場(chǎng)環(huán)境，從而對(duì)度假酒店服務(wù)質(zhì)量管理進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整，使得酒店的服務(wù)能夠更好地滿足市場(chǎng)和顧客的需求；第二，可以鼓勵(lì)度假酒店的管理人員出國(guó)進(jìn)行學(xué)習(xí)，從國(guó)外的大型酒店中學(xué)習(xí)相關(guān)的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)根據(jù)度假酒店自身的特點(diǎn)，對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量管理進(jìn)行相應(yīng)的改革，不斷促進(jìn)度假酒店服務(wù)質(zhì)量的提高。
（二）增強(qiáng)度假酒店部門(mén)的協(xié)調(diào)性。對(duì)于度假酒店來(lái)講，為了更好地對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行管理，需要多個(gè)部門(mén)之間進(jìn)行協(xié)調(diào)和合作，為了更好地增強(qiáng)度假酒店部門(mén)之間的協(xié)調(diào)性，為此可以參考以下幾點(diǎn)意見(jiàn)：第一，建立各個(gè)部門(mén)之間的交流和互動(dòng)平臺(tái)，使得部門(mén)員工之間以及各個(gè)部門(mén)之間都能夠進(jìn)行良好的互動(dòng)，從而能夠促進(jìn)各個(gè)部門(mén)之間的交流和合作，更好地提高度假酒店的服務(wù)質(zhì)量；第二，要加強(qiáng)對(duì)度假酒店部門(mén)員工的培訓(xùn)機(jī)制，能夠進(jìn)一步提高員工的素質(zhì)，充分意識(shí)到自己的職責(zé)，才能夠在提供服務(wù)的過(guò)程中，承擔(dān)自身應(yīng)有的責(zé)任；第三，要樹(shù)立度假酒店的內(nèi)部文化，能夠通過(guò)文化對(duì)員工進(jìn)行柔性管理，增強(qiáng)員工的凝聚力和向心力，使得度假酒店內(nèi)部員工能夠形成一個(gè)集體，從而對(duì)外提供更好的服務(wù)。
（三）建立服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系。對(duì)于度假酒店來(lái)講，建立服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系對(duì)于其服務(wù)質(zhì)量的提高有著非常重要的作用。建立服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系主要包括以下兩個(gè)方面的內(nèi)容：第一，建立員工的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，使得度假酒店的管理人員能夠?qū)?nèi)部員工的日常服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督，并且對(duì)其服務(wù)能夠給予良好的建議，不斷促進(jìn)內(nèi)部員工服務(wù)質(zhì)量的提高；第二，建立顧客對(duì)度假酒店服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)體系，使得顧客的意見(jiàn)能夠及時(shí)地反饋到度假酒店的管理人員手中，才能夠更好地根據(jù)顧客的意見(jiàn)，對(duì)酒店的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行改進(jìn)，更好地提高顧客對(duì)度假酒店的服務(wù)滿意度；第三，建立多樣化的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，例如度假酒店可以開(kāi)設(shè)網(wǎng)上服務(wù)評(píng)價(jià)體系，使得人們能夠通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)等方式，對(duì)度假酒店的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，能夠更加方便人們表達(dá)自己的意見(jiàn)。
（四）不斷完善度假酒店服務(wù)質(zhì)量管理體系。對(duì)于度假酒店來(lái)講，建立并完善相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量管理體系，能夠進(jìn)一步提高度假酒店的服務(wù)質(zhì)量。在完善度假酒店服務(wù)質(zhì)量管理體系的過(guò)程中，可以參考以下幾點(diǎn)意見(jiàn)：第一，要始終堅(jiān)持微笑服務(wù)的原則，微笑是心靈溝通的語(yǔ)言，通過(guò)員工的微笑服務(wù)，能夠讓顧客產(chǎn)生良好的第一印象，可以在居住期間體會(huì)到賓至如歸的感覺(jué)；第二，要進(jìn)一步提高服務(wù)的效率，對(duì)于顧客提出的一些服務(wù)，度假酒店內(nèi)部員工應(yīng)盡最大努力滿足，盡量避免拒絕顧客的服務(wù)要求；同時(shí)，對(duì)于解決服務(wù)過(guò)程中的問(wèn)題，也需要盡量縮短時(shí)間，能夠盡快地給顧客滿意的答復(fù)；第三，對(duì)酒店內(nèi)部員工的工作進(jìn)行合理地分配，從而能夠使得人員安排合理，確保度假酒店服務(wù)的正常開(kāi)展，并且能夠及時(shí)為顧客提供服務(wù)，進(jìn)一步提高度假酒店的服務(wù)質(zhì)量。
隨著度假酒店內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，針對(duì)其服務(wù)質(zhì)量的管理是促進(jìn)度假酒店發(fā)展的核心，因此必須從顧客的住宿感受出發(fā)，不斷提高自身的服務(wù)質(zhì)量，更好地滿足顧客的需求。因此，本文通過(guò)對(duì)國(guó)內(nèi)多家度假酒店進(jìn)行深入的調(diào)查和研究，論述了目前國(guó)內(nèi)度假酒店在服務(wù)質(zhì)量管理中存在的不足，并對(duì)這些問(wèn)題產(chǎn)生的原因進(jìn)行了深入的調(diào)查，最后論述了如何促進(jìn)度假酒店服務(wù)質(zhì)量提高的優(yōu)化策略。相信，隨著我國(guó)度假酒店服務(wù)質(zhì)量的不斷提高，能夠更好地為游客提供住宿服務(wù)，從而進(jìn)一步促進(jìn)我國(guó)旅游業(yè)的發(fā)展。
主要參考文獻(xiàn)：
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服務(wù)質(zhì)量論文篇九
鐵路客運(yùn)行業(yè)各級(jí)管理者的工作能力和工作水平的高低優(yōu)劣，關(guān)系到客運(yùn)職工隊(duì)伍的凝聚力和戰(zhàn)斗力，關(guān)系到客運(yùn)職工隊(duì)伍是否有生機(jī)和活力。不斷轉(zhuǎn)變客運(yùn)管理者的管理理念，提升客運(yùn)各級(jí)管理者的管理水平，建立科學(xué)合理的管理制度，對(duì)促進(jìn)鐵路客運(yùn)行業(yè)不斷提升服務(wù)水平，增強(qiáng)職工的職業(yè)認(rèn)同感，實(shí)現(xiàn)構(gòu)建和諧鐵路客運(yùn)具有積極的意義。
在過(guò)去相當(dāng)長(zhǎng)的一段時(shí)期，受自身體制等多種因素的制約，鐵路客運(yùn)系統(tǒng)更多采用發(fā)牌這種管理模式，即各級(jí)干部通過(guò)對(duì)自身所管轄部門(mén)的檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并現(xiàn)場(chǎng)記錄，事后匯總分析并根據(jù)相關(guān)考核依據(jù)對(duì)相關(guān)責(zé)任人予以一定的處罰，并以此作為評(píng)價(jià)干部職工工作水平的重要依據(jù)。這種管理模式在促進(jìn)客運(yùn)職工轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，不斷提升服務(wù)質(zhì)量方面確實(shí)發(fā)揮了重要作用，但也應(yīng)該看到這種制度存在的不足。這種制度更多的是體現(xiàn)干部作為管理者的管理地位，而忽略了干部作為管理者的其他責(zé)任和意識(shí)，同時(shí)由于實(shí)際操作中存在的不規(guī)范考核，容易出現(xiàn)考核不科學(xué)、考核流于形式，走過(guò)場(chǎng)完成任務(wù)，為了考核而考核等問(wèn)題，進(jìn)而導(dǎo)致部分干部考核不嚴(yán)肅，隨意考核，這些弊端在一定程度上挫傷廣大客運(yùn)一線職工的工作積極性。
造成鐵路客運(yùn)管理制度不適應(yīng)新形勢(shì)的因素很多，既有體制方面的制約因素，同時(shí)也有人為因素。在一定程度上人為因素是主要制約方面。這主要體現(xiàn)在管理者管理思維落后，管理理念陳舊，只注重體現(xiàn)管理者的管理地位，而忽略了對(duì)管理者其他方面的要求，例如管理者應(yīng)具有的.意識(shí)能力等。
轉(zhuǎn)變管理理念促進(jìn)客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量水平的穩(wěn)步提高，既是鐵路客運(yùn)行業(yè)健康長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的必要要求，也是貫徹鐵道部構(gòu)建和諧鐵路的必由之路。
轉(zhuǎn)變管理理念以此不斷促進(jìn)促進(jìn)客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量水平的穩(wěn)步提高，是一個(gè)龐大的系統(tǒng)工程，涉及面廣，需要考慮的因素較多。筆者結(jié)合鐵路客運(yùn)管理現(xiàn)狀，開(kāi)展了廣泛的調(diào)研，提出如下對(duì)策和建議。
3.1強(qiáng)化管理者的“五種意識(shí)”
3.1.1強(qiáng)化管理者的責(zé)任意識(shí)。干部的重要責(zé)任之一是服務(wù)職工，干部則必須牢固樹(shù)立“親和近管，精做細(xì)管，真干嚴(yán)管，謀事善管”的管理理念，以服務(wù)職工為己任，善于引領(lǐng)職工、凝聚職工，贏得職工的信賴(lài)，樹(shù)立自己的形象。
3.1.2強(qiáng)化管理者的問(wèn)題意識(shí)。職工要做到眼中有“活”，在作業(yè)中實(shí)現(xiàn)自控、互控；干部則要做到發(fā)現(xiàn)、解決問(wèn)題在一線，在發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題的過(guò)程中提高能力，在動(dòng)態(tài)中實(shí)現(xiàn)管理的日清日高。
3.1.3強(qiáng)化管理者的憂患意識(shí)。古語(yǔ)道：“生于憂患，死于安樂(lè)”。要健全和完善科學(xué)有效的激勵(lì)機(jī)制，與干部的績(jī)效掛鉤，以此為杠桿，形成與企業(yè)共榮辱、同命運(yùn)的市場(chǎng)意識(shí)、風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)、憂患意識(shí)。
3.1.4強(qiáng)化管理者的團(tuán)隊(duì)意識(shí)。引導(dǎo)干部識(shí)大體、顧大局，使之具有“推功攬過(guò)”的胸懷，時(shí)時(shí)處處為企業(yè)著想，達(dá)到“眾心齊，泰山移”的效果。，打造一支精良的團(tuán)隊(duì)。
3.1.5強(qiáng)化管理者的領(lǐng)先意識(shí)。應(yīng)堅(jiān)持鞏固和打造強(qiáng)勢(shì)集群品牌，實(shí)現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新和精細(xì)管理。服務(wù)無(wú)止境?？瓦\(yùn)段的干部要不斷適應(yīng)形勢(shì)，以旅客需求為第一信號(hào)，在精、細(xì)、實(shí)上做好大文章，創(chuàng)造過(guò)硬的品牌集群，敢于做鐵路客運(yùn)服務(wù)的排頭兵、領(lǐng)頭雁。
3.2前移關(guān)口，實(shí)現(xiàn)管理者的“五個(gè)轉(zhuǎn)變”
3.2.1對(duì)干部的關(guān)愛(ài)，從外延向內(nèi)涵轉(zhuǎn)變。摒棄好人主義，走出慣有的情面關(guān)，做到愛(ài)與嚴(yán)結(jié)合，既要將愛(ài)護(hù)干部擺在前位，更要對(duì)嚴(yán)不起來(lái)、落不下去、好人主義嚴(yán)重、作為不力的同志敢于施“霹靂手段”，揮淚斬“馬謖”。
3.2.2對(duì)干部責(zé)任的追究，從“硬傷”向日常質(zhì)量轉(zhuǎn)變?！坝矀币坏┽劤?，對(duì)企業(yè)、對(duì)干部都是一種損失。我們不能只強(qiáng)調(diào)亡羊補(bǔ)牢，而應(yīng)從日常細(xì)微入手，善于抓“小”，防微杜漸，常敲警鐘，一言以蔽之，要抓好、卡控好過(guò)程，防止“質(zhì)變”。
3.2.3對(duì)干部的工作評(píng)價(jià)，從追求數(shù)量向數(shù)量、質(zhì)量并重轉(zhuǎn)變。建立更加科學(xué)的干部工作質(zhì)量評(píng)估體系，運(yùn)用好管理者、作業(yè)者績(jī)效數(shù)據(jù)庫(kù)，用業(yè)績(jī)“說(shuō)話”。
3.2.4對(duì)安全、質(zhì)量、路風(fēng)問(wèn)題的考評(píng)，由考核職工向考核干部、職工相結(jié)合轉(zhuǎn)變。以此促進(jìn)干部走進(jìn)一線、走進(jìn)職工、走進(jìn)問(wèn)題，突出作為。
3.2.5干部的管理意識(shí)，從單純管理職工向服務(wù)與管理職工并舉轉(zhuǎn)變。管理與服務(wù)是辯證統(tǒng)一的關(guān)系。要變“棒喝式”為“人本式”，情理相融，建立親和的管理鏈條，構(gòu)成干部?jī)A情服務(wù)職工、職工熱情服務(wù)旅客的和諧關(guān)系。
3.3加強(qiáng)機(jī)制建設(shè)，抓好保障工程。
3.3.1注重落實(shí)問(wèn)題管理機(jī)制。實(shí)行日生產(chǎn)交班和周五碰頭會(huì)，對(duì)基層車(chē)隊(duì)（間）無(wú)力解決的安全生產(chǎn)問(wèn)題，統(tǒng)一進(jìn)行登記、編號(hào)、分類(lèi)，并逐級(jí)上報(bào)，經(jīng)段領(lǐng)導(dǎo)班子研究確定方案后，建立“問(wèn)題庫(kù)”，并以書(shū)面形式送達(dá)責(zé)任部門(mén)限期落實(shí)整改，完畢后，填報(bào)《部門(mén)問(wèn)題關(guān)閉信息反饋表》進(jìn)行“銷(xiāo)號(hào)”。責(zé)任部門(mén)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)不能完成時(shí)，以書(shū)面形式說(shuō)明原因，報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)簽字后，進(jìn)入下一輪閉環(huán)管理，重新進(jìn)行關(guān)閉。3.3.3推進(jìn)干部添乘管理機(jī)制。首先，明確干部添乘職責(zé)。制定干部添乘相關(guān)管理辦法，對(duì)車(chē)隊(duì)（間）干部添乘的檢查職責(zé)、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、必檢內(nèi)容、工作要求逐一進(jìn)行了細(xì)化。添乘干部必須填寫(xiě)寫(xiě)實(shí)記錄。其次，量化車(chē)隊(duì)干部添乘趟次和解決問(wèn)題數(shù)。嚴(yán)格執(zhí)行定量、定時(shí)、定區(qū)間的工作要求,按月上報(bào)添乘計(jì)劃、交路，做到三分之二的時(shí)間在現(xiàn)場(chǎng)、二分之一的時(shí)間在車(chē)上。第三，建立添乘效果考核機(jī)制。要求車(chē)隊(duì)干部真正走進(jìn)現(xiàn)場(chǎng)，走進(jìn)職工，走進(jìn)問(wèn)題，對(duì)班組發(fā)生安全、路風(fēng)、服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的,添乘干部連責(zé)考核。
3.3.4完善列車(chē)長(zhǎng)管理辦法。將列車(chē)長(zhǎng)素質(zhì)建設(shè)提煉為團(tuán)結(jié)協(xié)作、教育職工、精通業(yè)務(wù)、民主管理、依章辦事、應(yīng)急處理“六種能力”，構(gòu)建起列車(chē)長(zhǎng)第一道管理防線；從班組乘務(wù)管理的實(shí)際需要出發(fā)，聘請(qǐng)企業(yè)管理行家收集服務(wù)案例，編輯“六種能力”解讀手冊(cè)，形成系統(tǒng)的“教案”；建立列車(chē)長(zhǎng)業(yè)績(jī)檔案，對(duì)年度排名靠前的列車(chē)長(zhǎng)，分別給予一定數(shù)額的經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)勵(lì)，并作為提干的重要參考因素，逐步實(shí)行和推廣列車(chē)長(zhǎng)末位淘汰制度。
服務(wù)質(zhì)量論文篇十
提高車(chē)勤服務(wù)質(zhì)量，是公司發(fā)展，建設(shè)現(xiàn)代企業(yè)的必然要求，是我們車(chē)勤員工在新的起點(diǎn)上實(shí)現(xiàn)更好更快發(fā)展的迫切需要，是建設(shè)高素質(zhì)車(chē)勤員工隊(duì)伍的內(nèi)在要求。車(chē)勤工作是公司的一項(xiàng)重要工作，我們車(chē)勤部門(mén)辦事效率的高低，服務(wù)水平的優(yōu)劣，企業(yè)與群眾是否高興、是否滿意，關(guān)鍵取決于我們車(chē)勤員工的思想水平和工作作風(fēng)。為此，我們車(chē)勤員工要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)公司的發(fā)展目標(biāo)與方針，學(xué)習(xí)公司的制度規(guī)定與工作紀(jì)律，切實(shí)提高車(chē)勤服務(wù)質(zhì)量的意識(shí)，努力做好車(chē)勤工作，為公司經(jīng)濟(jì)建設(shè)工作服好務(wù)。
要提升車(chē)勤服務(wù)質(zhì)量，必須加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)。車(chē)勤部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)要提高車(chē)勤服務(wù)工作的認(rèn)識(shí)，增強(qiáng)提升車(chē)勤服務(wù)質(zhì)量的責(zé)任感與緊迫感，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，制定提升車(chē)勤服務(wù)質(zhì)量的制度與措施，強(qiáng)化落實(shí)，把提升車(chē)勤服務(wù)質(zhì)量工作推向高潮，做出新成績(jī)。車(chē)勤部門(mén)員工要根據(jù)提升車(chē)勤服務(wù)質(zhì)量的要求，明確目標(biāo)，完善責(zé)任，做到人人發(fā)動(dòng)，人人參與，保證提升車(chē)勤服務(wù)質(zhì)量工作扎實(shí)開(kāi)展，取得成效。
提升車(chē)勤服務(wù)質(zhì)量，要進(jìn)一步建立健全規(guī)章制度，通過(guò)創(chuàng)新工作機(jī)制，完善崗位職責(zé)，嚴(yán)明崗位紀(jì)律。通過(guò)制度去保障提升車(chē)勤服務(wù)質(zhì)量，通過(guò)一流的隊(duì)伍、一流的工作、一流的服務(wù)、一流的業(yè)績(jī)，推進(jìn)提升車(chē)勤服務(wù)質(zhì)量工作向縱深發(fā)展。要運(yùn)用多種形式，廣泛宣傳提升車(chē)勤服務(wù)質(zhì)量工作的重大意義，營(yíng)造濃厚的提升車(chē)勤服務(wù)質(zhì)量工作氛圍，為提升車(chē)勤服務(wù)質(zhì)量工作打下扎實(shí)的基礎(chǔ)。
提升車(chē)勤服務(wù)質(zhì)量，必須要有目標(biāo)，要通過(guò)制定管理目標(biāo)，提升車(chē)勤服務(wù)質(zhì)量。在制定管理目標(biāo)時(shí)，要根據(jù)不同的車(chē)輛和使用目的來(lái)制定。就我們公司來(lái)說(shuō)，要分別制定大車(chē)隊(duì)、小車(chē)隊(duì)、礦區(qū)運(yùn)輸隊(duì)和選運(yùn)車(chē)隊(duì)等不同的管理目標(biāo)，各車(chē)隊(duì)員工要認(rèn)真學(xué)習(xí)管理目標(biāo)，領(lǐng)會(huì)其精神實(shí)質(zhì)與深刻內(nèi)涵，掌握在腦海里，運(yùn)用到實(shí)際工作中，切實(shí)提升車(chē)勤服務(wù)質(zhì)量。
提升車(chē)勤服務(wù)質(zhì)量，必須抓好駕駛員管理。車(chē)勤服務(wù)質(zhì)量主要體現(xiàn)在駕駛員身上，抓好了駕駛員管理，也就抓住了提升車(chē)勤服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵點(diǎn)。要求駕駛員必須嚴(yán)格遵守國(guó)家法律、交通法規(guī)和公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，認(rèn)真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，提高駕駛技術(shù)，按規(guī)定參加安全教育和學(xué)習(xí)，增強(qiáng)法律觀念，確保行車(chē)安全，把年內(nèi)不發(fā)生安全生產(chǎn)事故作為評(píng)選先進(jìn)駕駛員的'主要條件之一。嚴(yán)禁駕駛員開(kāi)車(chē)時(shí)飲酒，嚴(yán)禁超速行駛和強(qiáng)行超車(chē)，嚴(yán)禁私自動(dòng)用公司車(chē)輛，嚴(yán)禁把公司車(chē)輛交給無(wú)《機(jī)動(dòng)車(chē)駕駛證》和無(wú)《準(zhǔn)駕證》的人員駕駛。要教育駕駛員文明行車(chē)，嚴(yán)格按照公司的要求，圍繞“優(yōu)秀管理、優(yōu)美環(huán)境、優(yōu)良秩序、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”“四優(yōu)”服務(wù)目標(biāo)，遵章守紀(jì)，做到儀容儀表服務(wù)規(guī)范、車(chē)容車(chē)貌整潔規(guī)范和工作行為誠(chéng)信規(guī)范，努力為公司和職工做好服務(wù)工作，獲得公司的肯定與職工的滿意。六、抓好車(chē)輛管理，規(guī)范用車(chē)確保安全提升車(chē)勤服務(wù)質(zhì)量，要嚴(yán)格執(zhí)行派車(chē)制度，用車(chē)部門(mén)到車(chē)管部門(mén)填寫(xiě)用車(chē)申請(qǐng)單，報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。由車(chē)管部門(mén)按要求填寫(xiě)派車(chē)單派車(chē)，注明出車(chē)時(shí)間、方向、工作任務(wù)和收車(chē)時(shí)間等。嚴(yán)格限制行車(chē)范圍，不得隨便亂開(kāi)，遇有特殊情況超范圍行車(chē)的，必須報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。要嚴(yán)格執(zhí)行車(chē)輛歸位制度，將車(chē)輛停放在規(guī)定范圍內(nèi)，任何人不得私自開(kāi)車(chē)回家。車(chē)管人員每月對(duì)車(chē)輛安全和技術(shù)狀況進(jìn)行一次檢查，同時(shí)做好檢查記錄。車(chē)管部門(mén)每季度要對(duì)駕駛員進(jìn)行一次規(guī)章制度、安全行車(chē)教育，做到人員、時(shí)間、內(nèi)容三落實(shí)。駕駛員在行駛車(chē)輛中要時(shí)刻保持警惕，做到安全駕駛，防止出現(xiàn)各類(lèi)安全事故。
提升車(chē)勤服務(wù)質(zhì)量，必須加強(qiáng)車(chē)輛檢查，確保車(chē)況良好，車(chē)管人員每月要對(duì)車(chē)輛安全和技術(shù)狀況進(jìn)行一次檢查；同時(shí)，做好檢查記錄；對(duì)動(dòng)用的機(jī)動(dòng)車(chē)輛應(yīng)做到出車(chē)前巡回檢查，收車(chē)后督促保養(yǎng)。駕駛員每天必須堅(jiān)持出車(chē)前、行車(chē)中、收車(chē)后的自查，對(duì)檢查的情況要詳細(xì)記錄在登記本上。
提升車(chē)勤服務(wù)質(zhì)量，必須完善激勵(lì)約束機(jī)制。賞罰分明，是提升車(chē)勤服務(wù)質(zhì)量的核心。要通過(guò)物質(zhì)的、精神的、政治的、組織人事方面的措施，敦促車(chē)勤員工始終保持對(duì)提升車(chē)勤服務(wù)質(zhì)量的不懈追求。要建立科學(xué)的監(jiān)督約束機(jī)制，對(duì)車(chē)勤員工提升服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全面監(jiān)督、考核阿、分析和評(píng)價(jià)，把提升服務(wù)質(zhì)量情況與年終崗位目標(biāo)考核責(zé)任制結(jié)合起來(lái)，加大監(jiān)督和責(zé)任追究力度，重賞重罰，對(duì)服務(wù)質(zhì)量差、工作不落實(shí)、目標(biāo)未實(shí)現(xiàn)的給予經(jīng)濟(jì)、紀(jì)律乃至組織處理，通過(guò)獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，打破干好干壞一個(gè)樣等積弊，樹(shù)立積極向上、奮發(fā)有為的良好風(fēng)氣，切實(shí)提升車(chē)勤服務(wù)質(zhì)量。
服務(wù)質(zhì)量論文篇十一
從某種意義上說(shuō)旅游服務(wù)是旅游者購(gòu)買(mǎi)的一種無(wú)形旅游產(chǎn)品。作為一種無(wú)形產(chǎn)品，旅游服務(wù)的質(zhì)量主要是旅游者的感知決定的，旅游者在旅游服務(wù)的期望和實(shí)際感知中會(huì)產(chǎn)生差異，這種差異就是旅游服務(wù)質(zhì)量的體現(xiàn)，也即旅游服務(wù)質(zhì)量的本質(zhì)。但關(guān)于旅游服務(wù)質(zhì)量的定義，目前業(yè)界還沒(méi)有權(quán)威一致的說(shuō)法。學(xué)術(shù)界大多數(shù)都認(rèn)為旅游服務(wù)質(zhì)量是旅游者通過(guò)比較期望服務(wù)目標(biāo)和實(shí)際接受的服務(wù)水平，對(duì)某一特定服務(wù)的感知得到的。旅游行業(yè)內(nèi)對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)主要基于我國(guó)的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。
（二）旅游質(zhì)量監(jiān)管。
監(jiān)管，也稱(chēng)管制、規(guī)制，是指其主體基于某種規(guī)則，對(duì)某事進(jìn)行控制或調(diào)節(jié)，以期達(dá)到使其正常運(yùn)轉(zhuǎn)的目的。質(zhì)量監(jiān)管的職能往往是政府的監(jiān)管機(jī)構(gòu)執(zhí)行的。旅游質(zhì)量監(jiān)管主要包含三個(gè)方面的內(nèi)容：1、制定和頒布旅游服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)政策，這也是旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管的主要依據(jù)，一般由各級(jí)旅游質(zhì)量監(jiān)管部門(mén)執(zhí)行，在宏觀上利用政策引導(dǎo)旅游行業(yè)的發(fā)展。2、處理旅游投訴，當(dāng)旅游者在旅游目的地感知的旅游服務(wù)沒(méi)有達(dá)到期望或相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)，就會(huì)向旅游質(zhì)量監(jiān)管部門(mén)提出投訴，因此，旅游質(zhì)量監(jiān)管要負(fù)責(zé)接待和處理旅游投訴。3、對(duì)旅游市場(chǎng)進(jìn)行監(jiān)管，作為旅游服務(wù)的提供者，旅游企業(yè)的市場(chǎng)行為需要旅游質(zhì)量監(jiān)管部門(mén)進(jìn)行日常監(jiān)管，對(duì)違法違規(guī)行為依法查處，維持旅游市場(chǎng)的正常秩序。
旅游業(yè)的發(fā)展具有極強(qiáng)的產(chǎn)業(yè)關(guān)聯(lián)性，旅游者的旅游活動(dòng)牽涉到很多旅游以外的其他因素，在現(xiàn)有的體制下，許多旅游服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題往往不僅是旅游業(yè)自身的問(wèn)題，與其他一些相關(guān)領(lǐng)域和行業(yè)有密切關(guān)系，所以，并不是所有的旅游因質(zhì)量問(wèn)題旅游監(jiān)管部門(mén)都能夠解決。現(xiàn)階段，旅游業(yè)的發(fā)展面臨“大旅游”的新格局，許多非旅游因素直接或間接地影響旅游服務(wù)質(zhì)量，比如旅游目的地的基礎(chǔ)設(shè)施問(wèn)題、居民素質(zhì)問(wèn)題以及天氣原因等，這些因素并不在旅游從業(yè)人員控制之下，但會(huì)影響旅游者的旅游體驗(yàn)，引起旅游質(zhì)量問(wèn)題。作為一個(gè)旅游業(yè)為支柱產(chǎn)業(yè)的旅游城市，張家界旅游服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題有很大一部分是因?yàn)橐恍┓锹糜我蛩匾鸬?，比如城市公共服?wù)設(shè)施不完善，城市文明水平比較低，因?yàn)樘鞖鈫?wèn)題影響景區(qū)觀賞效果等，這些問(wèn)題的解決不是單憑旅游管理部門(mén)能解決的。目前的旅游質(zhì)監(jiān)體制只適用于旅游經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)，無(wú)法管轄在這之外的機(jī)構(gòu)與人員，難以適應(yīng)“大旅游”格局的需求。
旅游服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管與旅游市場(chǎng)的標(biāo)準(zhǔn)化程度分不開(kāi)。旅游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是旅游質(zhì)量監(jiān)管的重要標(biāo)尺?，F(xiàn)階段，張家界旅游質(zhì)量問(wèn)題的產(chǎn)生與旅游市場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)滯后有較大的關(guān)系。如旅行社的“零團(tuán)費(fèi)”、“負(fù)團(tuán)費(fèi)”現(xiàn)象，這里面導(dǎo)游和旅游服務(wù)基本是免費(fèi)的，旅游服務(wù)費(fèi)用一般是在導(dǎo)游對(duì)游客的購(gòu)物及推薦的各種旅游自費(fèi)活動(dòng)中獲得，這種現(xiàn)象的普遍存在擾亂了市場(chǎng)秩序，導(dǎo)致旅游質(zhì)量投訴頻繁發(fā)生。盡管《旅游法》對(duì)旅行社經(jīng)營(yíng)有很多約束條款，但在具體操作中類(lèi)似這樣的現(xiàn)象卻很難進(jìn)行監(jiān)管。此外還有很多旅行社在打包項(xiàng)目中提到的住宿標(biāo)準(zhǔn)，也是容易出現(xiàn)問(wèn)題的地方。
（三）旅游業(yè)從業(yè)人員素質(zhì)有待提高。
旅游服務(wù)質(zhì)量的高低與旅游從業(yè)人員的整體素質(zhì)有很大關(guān)系。張家界旅游業(yè)發(fā)展迅速，加上提質(zhì)升級(jí)的需要，對(duì)高素質(zhì)旅游從業(yè)人員需求非常旺盛。但現(xiàn)實(shí)情況是旅游從業(yè)人員總量難以滿足產(chǎn)業(yè)要求，整體素質(zhì)也普遍較低。如旅游者投訴較多的導(dǎo)游服務(wù)人員，很多是無(wú)證的“野導(dǎo)游”，學(xué)歷層次低，缺少專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)和基本的服務(wù)意識(shí)；另外，旅游景區(qū)商販和轎夫大多來(lái)自景區(qū)周邊的農(nóng)民，在旅游服務(wù)過(guò)程中容易因?yàn)榻?jīng)濟(jì)利益和游客產(chǎn)生糾紛，他們不太考慮旅游目的地的形象和聲譽(yù)。一直以來(lái)，張家界政府部門(mén)非常注重旅游硬件設(shè)施的投入，旅游基礎(chǔ)設(shè)施和服務(wù)設(shè)施在國(guó)內(nèi)景區(qū)中算得上比較完善，但在旅游服務(wù)方面重視度不夠，旅游服務(wù)人員和管理人員的培訓(xùn)非常缺乏，旅游服務(wù)質(zhì)量與硬件設(shè)施相差甚遠(yuǎn)。要使旅游服務(wù)質(zhì)量提升，就必須加強(qiáng)對(duì)旅游業(yè)的智力投資，從源頭減少旅游服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的發(fā)生。
（四）旅游者非理性維權(quán)造成監(jiān)管困難。
隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷進(jìn)步以及法制體系的不斷完善，加上旅游目的地的大力宣傳和各種渠道的旅游出行提示，旅游者維權(quán)意識(shí)逐漸加強(qiáng)，特別是在我國(guó)頒布實(shí)施《旅游投訴處理辦法》和《旅游法》之后，旅游者因服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題對(duì)目的地旅游企業(yè)的投訴明顯增加，旅游質(zhì)量監(jiān)管部門(mén)的工作量和難度也明顯加強(qiáng)了。另一方面，部分游客在維權(quán)過(guò)程中，由于對(duì)旅游維權(quán)的流程和要求缺乏了解，也出現(xiàn)了一些不合理維權(quán)的現(xiàn)象，甚至有的旅游者存在過(guò)度維權(quán)的情況。比如所維權(quán)的問(wèn)題存在證據(jù)不足的情況，給旅游質(zhì)監(jiān)部門(mén)處理問(wèn)題帶來(lái)困難；也有部分旅游者在自己權(quán)利受到損害時(shí)，以片面過(guò)激的行為來(lái)表達(dá)對(duì)處理結(jié)果的不滿，從而損害其他旅游者的合法權(quán)益，將問(wèn)題復(fù)雜化；還有部分旅游者因?yàn)樽陨硭刭|(zhì)和理解能力的問(wèn)題，在維權(quán)投訴中會(huì)出現(xiàn)“有病亂投醫(yī)”的情況，旅游質(zhì)監(jiān)部門(mén)處理起來(lái)很棘手，同時(shí)也損害了旅游經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者之間的良性關(guān)系。
（一）政府要樹(shù)立目的地全要素管理意識(shí)。
旅游業(yè)的綜合性要求旅游目的地政府樹(shù)立“大旅游”觀念，改變旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管理念，從單一業(yè)態(tài)監(jiān)管向旅游目的地監(jiān)管轉(zhuǎn)變。旅游目的地政府不能把旅游業(yè)當(dāng)作一個(gè)單純的產(chǎn)業(yè)，要把一個(gè)城市里面與旅游有關(guān)的各種要素都融合起來(lái)。旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管也不僅僅是針對(duì)旅游業(yè)的監(jiān)管，而是把目的地監(jiān)管作為其主要任務(wù)。張家界在旅游目的地全要素管理方面有很多值得推廣的成果，也取得了較好的示范效應(yīng)，值得其他地方旅游目的地學(xué)習(xí)和借鑒。從過(guò)去許多典型旅游服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的案例來(lái)看，如果單純將旅游質(zhì)量監(jiān)管看作是旅游部門(mén)管制的事務(wù)，很難充分改善目的地的整體旅游質(zhì)量?！按舐糜巍钡挠^念和目的地全要素的管理意識(shí)，要求政府管制突破現(xiàn)有的體制約束，打破行政部門(mén)的界限，相關(guān)政府部門(mén)要齊抓共管，共同參與到目的'地旅游質(zhì)量監(jiān)管中，全方位地減少旅游服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的產(chǎn)生。
（二）加快推進(jìn)旅游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)。
旅游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化是進(jìn)行旅游質(zhì)量監(jiān)管的重要依據(jù)，也是旅游企業(yè)提高旅游產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的規(guī)范性標(biāo)準(zhǔn)。制定旅游質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化體系，并引導(dǎo)企業(yè)執(zhí)行，是預(yù)防旅游質(zhì)量問(wèn)題的重要路徑。傳統(tǒng)的旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量觀念不強(qiáng)，對(duì)有形產(chǎn)品較重視，對(duì)無(wú)形服務(wù)的質(zhì)量的認(rèn)識(shí)不夠，大多數(shù)經(jīng)營(yíng)者把旅游服務(wù)質(zhì)量簡(jiǎn)單地理解為服務(wù)態(tài)度等主觀因素，因此需要制定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系，使企業(yè)認(rèn)識(shí)到對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量也是可以客觀地衡量比較。另一方面，我國(guó)旅游業(yè)的迅速發(fā)展，旅游服務(wù)將出現(xiàn)個(gè)性化、高端化的趨勢(shì)，旅游服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)也必須跟上時(shí)代的腳步。目前我國(guó)已經(jīng)有一系列的旅游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，像張家界這樣的旅游目的地還有地方標(biāo)準(zhǔn)，但仍然需要繼續(xù)完善多層次多方面的旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系，尤其是地方標(biāo)準(zhǔn)還需要繼續(xù)補(bǔ)充和細(xì)化，如針對(duì)葛粉、杜仲茶、湘西臘肉等土特產(chǎn)、“三下鍋”等特色餐飲產(chǎn)品制定地方標(biāo)準(zhǔn)。另一方面，督促和檢查旅游經(jīng)營(yíng)企業(yè)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，把旅游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化監(jiān)管作為常態(tài)化工作，落實(shí)旅游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施。
（三）加強(qiáng)旅游服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能培訓(xùn)。
由于旅游服務(wù)行業(yè)就業(yè)門(mén)檻低，從業(yè)人員普遍素質(zhì)較低，這往往是引發(fā)旅游服務(wù)質(zhì)量的直接原因。旅游產(chǎn)業(yè)具有有別于其他產(chǎn)業(yè)的特殊性，生產(chǎn)者與消費(fèi)者很多時(shí)候是直接接觸的，因此旅游從業(yè)人員的素質(zhì)很大程度上影響著旅游者的實(shí)際體驗(yàn)，而這種旅游體驗(yàn)的滿意程度直接決定著旅游服務(wù)質(zhì)量的高低。從大量旅游投訴案例來(lái)看，旅游者對(duì)旅游目的地的質(zhì)量評(píng)價(jià)和滿意度不再局限于硬件設(shè)施，更多地集中到旅游服務(wù)上。如導(dǎo)游，景區(qū)工作人員，景區(qū)商販以及飯店服務(wù)人員的素質(zhì)等。主要的問(wèn)題表現(xiàn)為服務(wù)意識(shí)淡薄，服務(wù)技能較差。因此，對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)管，就要加強(qiáng)對(duì)旅游從業(yè)人員的培訓(xùn)。首先要加強(qiáng)職業(yè)道德和價(jià)值觀教育，使從業(yè)人員提高職業(yè)認(rèn)同感，再就是提高他們的服務(wù)技能，對(duì)業(yè)務(wù)熟悉，把最好的服務(wù)提供給旅游者。政府和企業(yè)要盡量地給從業(yè)人員提供學(xué)習(xí)和培訓(xùn)的機(jī)會(huì)，使他們?cè)诠ぷ髦猩朴趯W(xué)習(xí)，巧妙化解與旅游者的矛盾。這樣不僅能減少旅游質(zhì)量問(wèn)題，還能為旅游目的地的形象添彩。
（四）引導(dǎo)旅游者合理維權(quán)。
旅游者具有良好的維權(quán)意識(shí)，是旅游業(yè)發(fā)展的必然，也能促進(jìn)旅游服務(wù)質(zhì)量的提升。但旅游者的過(guò)激維權(quán)和非理智維權(quán)行為往往導(dǎo)致原本緊張的質(zhì)監(jiān)資源出現(xiàn)浪費(fèi)，傷及目的地旅游業(yè)的發(fā)展。為防止游客過(guò)度維權(quán)，保證旅游業(yè)健康有序發(fā)展，《旅游法》第十四條規(guī)定“旅游者在解決糾紛時(shí)，不得損害當(dāng)?shù)鼐用竦暮戏?quán)益，不得干擾他人的旅游活動(dòng)，不得損害旅游經(jīng)營(yíng)者和旅游從業(yè)人員的合法權(quán)益?！彪m然《旅游法》處于保護(hù)旅游經(jīng)營(yíng)者的目的，對(duì)旅游者過(guò)度維權(quán)進(jìn)行約束，但長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，引導(dǎo)旅游者合理維權(quán)，讓旅游者有效參與到旅游質(zhì)量監(jiān)管中，將是旅游目的地質(zhì)量監(jiān)管的重要任務(wù)。旅游行政管理部門(mén)要做好相關(guān)法律的宣傳，尤其是《旅游法》和《旅游投訴處理辦法》等，同時(shí)要加強(qiáng)旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的宣傳，讓旅游者充分了解自己的權(quán)益，并采用合法合理有效的途徑進(jìn)行旅游維權(quán)。
服務(wù)質(zhì)量論文篇十二
伴隨經(jīng)濟(jì)體系的發(fā)展變化和高科技手段的應(yīng)用，網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)已經(jīng)成為了社會(huì)發(fā)展和人民生活中的重要支持。其中造成經(jīng)濟(jì)行業(yè)重大改革的是電子商務(wù)的應(yīng)用，在此種大環(huán)境勢(shì)頭下，根據(jù)全球性經(jīng)濟(jì)的改革，快遞領(lǐng)域相關(guān)企業(yè)必須跟上時(shí)代發(fā)展的腳步，提供更多元高效化的服務(wù)，為快遞企業(yè)的長(zhǎng)久性發(fā)展奠定基礎(chǔ)。
（一）快遞網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置方便。
如今電子商務(wù)的大環(huán)境形式下，快遞成為了一種特別性的物流服務(wù)形式，消費(fèi)者本身對(duì)于快遞行業(yè)的服務(wù)具有特點(diǎn)需求?？爝f工作目前遍布非常廣泛，切給客戶提供了便利。由于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的深化普及，消費(fèi)者可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買(mǎi)自己需要的任何東西。通過(guò)這種網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物手段推動(dòng)了快遞行業(yè)的發(fā)展進(jìn)步，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物要求快遞的普及范圍更加廣泛，所以消費(fèi)者需求導(dǎo)致市場(chǎng)發(fā)展，進(jìn)一步快遞網(wǎng)店不斷增多。
（二）快遞需求個(gè)性化。
通過(guò)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行消費(fèi)的群體通過(guò)鼠標(biāo)感受到便利的生活，通過(guò)包裹的方式實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物帶來(lái)的優(yōu)勢(shì)。隨著網(wǎng)購(gòu)的數(shù)量不斷增加，消費(fèi)者對(duì)于快遞包裹的多元化需求持續(xù)升高。不僅要實(shí)現(xiàn)快遞的安全、高效、快速達(dá)到，在此基礎(chǔ)上要求很多個(gè)性化的要求。例如特定時(shí)間段進(jìn)行派送、晚間進(jìn)行派送、快遞員代收貨物欠款等等。
（三）實(shí)時(shí)更新物流信息。
在信息時(shí)代的大環(huán)境前提下，消費(fèi)者需要通過(guò)網(wǎng)絡(luò)隨時(shí)的查詢自己需要的包裹信息，需要快遞企業(yè)能夠?qū)τ诳旒M(jìn)行網(wǎng)絡(luò)追蹤查詢等。
（四）運(yùn)費(fèi)對(duì)于購(gòu)物產(chǎn)生影響。
電子消費(fèi)時(shí)代的發(fā)展基于網(wǎng)絡(luò)商品的經(jīng)濟(jì)實(shí)惠，消費(fèi)者工作網(wǎng)絡(luò)快速的購(gòu)買(mǎi)自己需要的物品，消耗更少的體力和時(shí)間。然而經(jīng)過(guò)分析處理發(fā)現(xiàn)，快遞產(chǎn)生的費(fèi)用對(duì)于消費(fèi)者是否進(jìn)行購(gòu)物具有非常重要的影響。消費(fèi)者希望企業(yè)能提供合理公平的運(yùn)費(fèi)。大部分的消費(fèi)者對(duì)于包郵更加鐘情。
（一）實(shí)現(xiàn)信息共享，提升電子商務(wù)體驗(yàn)。
網(wǎng)購(gòu)供應(yīng)鏈的形成主要有四個(gè)主體，包括消費(fèi)者、商品供應(yīng)商、網(wǎng)絡(luò)經(jīng)銷(xiāo)商、快遞提供商。從中不難看出快遞在整體環(huán)節(jié)中起到中間性的作用，電商的發(fā)展離不開(kāi)快遞行業(yè)，電商發(fā)展可以和快遞相關(guān)企業(yè)構(gòu)建共同合作進(jìn)步發(fā)展的平臺(tái)，經(jīng)過(guò)合作實(shí)現(xiàn)共同的進(jìn)步；電商在某些特殊的活動(dòng)日期可以提前通知相關(guān)的企業(yè)，快遞行業(yè)能夠進(jìn)行提前的處理，例如提升工作人員的數(shù)量、增加派送的車(chē)輛、提升作業(yè)的批次和設(shè)備等等。保證快遞行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。實(shí)現(xiàn)高效的配送工作。
（二）優(yōu)化布局，提升網(wǎng)店建設(shè)。
隨著電子商務(wù)的高速發(fā)展，快遞行業(yè)的發(fā)展也越來(lái)越快，逐漸對(duì)于社會(huì)人民的生活產(chǎn)生重要的影響，對(duì)于社會(huì)家庭的關(guān)系越來(lái)越密切?？爝f網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展對(duì)于服務(wù)的質(zhì)量具有影響?？爝f公司內(nèi)部不斷的對(duì)于網(wǎng)絡(luò)布局進(jìn)行優(yōu)化可以促進(jìn)整體運(yùn)輸環(huán)節(jié)流暢性的不斷完善和進(jìn)步?？爝f企業(yè)需要結(jié)合各種的風(fēng)險(xiǎn)因素，面對(duì)不斷出現(xiàn)的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，分析公司內(nèi)部的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，增加快遞網(wǎng)絡(luò)的覆蓋面積，推行嚴(yán)密化的管理手段，完善網(wǎng)絡(luò)服務(wù)水平，更高層次的為消費(fèi)者提供快捷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
（三）保障快遞末端服務(wù)質(zhì)量。
社會(huì)各地的居民都有各自歸屬的區(qū)域，區(qū)域內(nèi)部包含者超市、理發(fā)店等等實(shí)際的便利性商店，這些商店可以充分的為快遞行業(yè)的發(fā)展提供服務(wù)，為消費(fèi)者快遞的接收提供便捷，比如說(shuō)快遞公司可以跟相關(guān)的連鎖超市等進(jìn)行合作，為群眾及時(shí)的進(jìn)行收件和郵寄，維持最后階段的服務(wù)質(zhì)量。
（四）打造品牌理念。
快遞企業(yè)內(nèi)部應(yīng)該不斷的進(jìn)行管理，培養(yǎng)員工的服務(wù)觀念和思想，樹(shù)立起自身的品牌價(jià)值。消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行相關(guān)的評(píng)價(jià)過(guò)程中收件工作的質(zhì)量也產(chǎn)生一定層度的影響。收件和寄件兩方面共同控制最終的評(píng)價(jià)環(huán)節(jié)。假如廣州地區(qū)的`某網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者在網(wǎng)上進(jìn)行了消費(fèi)，發(fā)貨地點(diǎn)在蘇州，蘇州的業(yè)務(wù)網(wǎng)點(diǎn)選擇了某快遞公司進(jìn)行物品投遞，蘇州當(dāng)?shù)氐脑摽爝f網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量非常高，采用高水平標(biāo)準(zhǔn)的處理完成了快遞業(yè)務(wù)，可是快件到達(dá)廣州分店進(jìn)行處理派送環(huán)節(jié)中，快件派送工作非常沒(méi)有規(guī)律，且工作人員沒(méi)有禮貌，服務(wù)水平非常低級(jí)，這種差距會(huì)導(dǎo)致該消費(fèi)者進(jìn)行相關(guān)評(píng)價(jià)時(shí)候必然產(chǎn)生低水平處理，如此差距導(dǎo)致了快件企業(yè)的不良口碑，造成發(fā)展受到了限制，所以在企業(yè)郵寄端和收件端必須嚴(yán)格管理監(jiān)控。兩方面合理配合，共同提高服務(wù)質(zhì)量，培養(yǎng)企業(yè)內(nèi)部員工的高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)意識(shí)，保證服務(wù)的質(zhì)量，樹(shù)立自身的品牌意識(shí)，創(chuàng)建一種品牌效應(yīng)。
（五）滿足客戶個(gè)性化需求。
如今快遞企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)如此激烈，想要長(zhǎng)久性發(fā)展中不斷進(jìn)步，快遞公司內(nèi)部必須深刻尋找自身的優(yōu)點(diǎn)，依據(jù)實(shí)際的市場(chǎng)要求，深入滿足多元化市場(chǎng)的需求標(biāo)準(zhǔn)，提供各種新型化的服務(wù)，不斷進(jìn)行創(chuàng)新，吸引顧客積極的加入到物流過(guò)程中，依據(jù)不同主體的差距性需求進(jìn)行配送手段、配送時(shí)間、物品包裝等多方面的改革，提升自身的服務(wù)水準(zhǔn)，為顧客提供更好的感受和體驗(yàn)。當(dāng)下已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了查詢跟蹤、回單簽訂、限時(shí)服務(wù)等等，就是為了滿足消費(fèi)者不斷進(jìn)行的進(jìn)步和改革。隨著電子軟件的普及，日后消費(fèi)者還可以通過(guò)微信進(jìn)行跟蹤處理，公布派送人員的實(shí)際信息，依據(jù)顧客需求特定時(shí)間進(jìn)行指定區(qū)域派送工作，部分特殊群體可以進(jìn)行上門(mén)打包服務(wù)，易碎物品進(jìn)行特別保險(xiǎn)等等。如果出現(xiàn)客戶投訴問(wèn)題及時(shí)處理解決，正視出現(xiàn)的問(wèn)題，進(jìn)行公正的處理和解決，完善內(nèi)部的投訴服務(wù)系統(tǒng)。
總而言之，電子商務(wù)時(shí)代的到來(lái)，快遞企業(yè)的服務(wù)水準(zhǔn)必然對(duì)于消費(fèi)者是否進(jìn)行網(wǎng)上消費(fèi)產(chǎn)生深刻影響，為消費(fèi)者提供個(gè)性化的服務(wù)，，滿足顧客需求，高水平效率的快遞服務(wù)水準(zhǔn)必然能夠提升企業(yè)自身的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。提升快遞行業(yè)總體水平是電子商務(wù)實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)遠(yuǎn)性發(fā)展的重要基礎(chǔ)。
服務(wù)質(zhì)量論文篇十三
我國(guó)加入wto后，旅游市場(chǎng)開(kāi)始全方位對(duì)外開(kāi)放、旅游消費(fèi)趨于成熟，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)也越來(lái)越激烈，不少企業(yè)力圖通過(guò)增加服務(wù)項(xiàng)目和提高服務(wù)質(zhì)量來(lái)改善酒店經(jīng)營(yíng)績(jī)效。隨著《中國(guó)旅游飯店行業(yè)規(guī)范》的出臺(tái)，以及旅游局相應(yīng)的星級(jí)酒店評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)，許多酒店都制定了規(guī)范的服務(wù)操作程序，有不少高星級(jí)酒店還通過(guò)了iso9000質(zhì)量管理認(rèn)證，在服務(wù)質(zhì)量上有了長(zhǎng)足的進(jìn)步。但與國(guó)外酒店業(yè)相比，國(guó)內(nèi)酒店服務(wù)質(zhì)量在服務(wù)態(tài)度、工作效率、服務(wù)技巧等方面在競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)上落下了一段距離。例如，服務(wù)人員缺乏熱情，不積極主動(dòng)，表現(xiàn)為“機(jī)械”式的微笑和“無(wú)感情”化的言談；客房服務(wù)不及時(shí)，餐廳就餐等待時(shí)間長(zhǎng)；員工無(wú)法識(shí)別個(gè)別客人的特別需要（如客人對(duì)所提供香水過(guò)敏）造成服務(wù)缺陷。而我國(guó)歷來(lái)就有輕視服務(wù)工作的傳統(tǒng)思想，很少有人把“服務(wù)”當(dāng)作自己的“事業(yè)”，甚至有些管理人員都不能以正確態(tài)度看待員工，這也導(dǎo)致我國(guó)酒店服務(wù)總是不盡如人意。
1.全面質(zhì)量管理的核心原則。
最早提出全面質(zhì)量管理概念的是美國(guó)通用電氣公司質(zhì)量經(jīng)理菲根堡姆，他給全面質(zhì)量管理所下的定義：為了能夠在最經(jīng)濟(jì)的水平上，并考慮到充分滿足顧客要求的條件下進(jìn)行市場(chǎng)研究、設(shè)計(jì)、制造和售后服務(wù)，把企業(yè)內(nèi)各部門(mén)的研制質(zhì)量，維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動(dòng)構(gòu)成為一套有效的體系。至20世紀(jì)90年代末，全面質(zhì)量管理（tqm）成為許多“世界級(jí)”企業(yè)獲得核心競(jìng)爭(zhēng)力的管理戰(zhàn)略，質(zhì)量的概念也從狹義的符合規(guī)范發(fā)展到以“顧客滿意”為目標(biāo)，它更集中反映了現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)生活中人們所追求的價(jià)值觀，通過(guò)以下三個(gè)原則可以體會(huì)到全面質(zhì)量管理的精髓：
(1)以顧客為導(dǎo)向。任何組織都要依存于他們的顧客，管理必須始于識(shí)別顧客的需求，滿足并超越他們的需求，才能獲得繼續(xù)發(fā)展下去的動(dòng)力和源泉。與過(guò)去相比，顧客們有更明確的質(zhì)量期望值，正確理解顧客需要和識(shí)別潛在的顧客需要成為搞好質(zhì)量管理的關(guān)鍵。
(2)全員參與。一個(gè)酒店的運(yùn)作相當(dāng)于一部機(jī)器的運(yùn)轉(zhuǎn)，任何一個(gè)零件出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，都會(huì)影響到產(chǎn)品整體的質(zhì)量輸出。組織內(nèi)全體員工，從總經(jīng)理層到員工層，都必須參與到質(zhì)量管理的活動(dòng)中來(lái)，其中，最為重要的是企業(yè)的決策層必須對(duì)質(zhì)量管理給予足夠的重視。
(3)持續(xù)改進(jìn)。這是全面質(zhì)量管理的核心思想和目標(biāo)。顧客需求的迅速變化，酒店必須要持續(xù)改進(jìn)才能持續(xù)獲得顧客的支持，才能獲得不斷的利潤(rùn)進(jìn)而持續(xù)發(fā)展。全面質(zhì)量管理不只是一種管理方法，更是一種主動(dòng)尋求不斷和系統(tǒng)融合的改進(jìn)理念。
2.顧客價(jià)值和顧客感知價(jià)值。
全面質(zhì)量管理的最終目標(biāo)是通過(guò)顧客滿意使該組織全體成員和社會(huì)受益，以達(dá)到長(zhǎng)遠(yuǎn)成功。對(duì)顧客價(jià)值的研究是從最初的以產(chǎn)品為中心，單純注重產(chǎn)品質(zhì)量，到以顧客為導(dǎo)向爭(zhēng)取顧客滿意和忠誠(chéng)的新發(fā)展。
伍德洛夫從顧客的角度對(duì)顧客價(jià)值定義如下：顧客價(jià)值是顧客對(duì)產(chǎn)品屬性、屬性效能以及使用結(jié)果的感知偏好和評(píng)價(jià)。載瑟摩爾認(rèn)為，在企業(yè)為顧客設(shè)計(jì)、創(chuàng)造、提供價(jià)值時(shí)應(yīng)該從顧客導(dǎo)向出發(fā)，把顧客對(duì)價(jià)值的感知作為決定因素。他通過(guò)調(diào)查總結(jié)出四種感知價(jià)值的涵義，全面概括為：顧客感知價(jià)值就是顧客所能感知到的利益與其在獲取產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)所付出的成本進(jìn)行權(quán)衡后對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)效用的總體評(píng)價(jià)。
很多酒店經(jīng)理已經(jīng)認(rèn)識(shí)到，酒店從固定顧客獲得的收入和利潤(rùn)遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于首次和一次性光顧的顧客，且獲取一個(gè)新顧客的成本是保留一個(gè)老顧客成本的5倍。而顧客購(gòu)買(mǎi)你的服務(wù)并再次光臨的真正原因，不是因?yàn)槟闾峁┝藘?yōu)質(zhì)服務(wù)，而是因?yàn)轭櫩透兄搅诉@種優(yōu)質(zhì)服務(wù)。一旦他感知到了，才會(huì)真正認(rèn)可他的付出是物有所值，從而認(rèn)可酒店，才能走向每個(gè)酒店所期待的忠誠(chéng)之路。反之，若顧客感知不到這種優(yōu)質(zhì)服務(wù)，或甚至感知到的是一種劣質(zhì)服務(wù)，酒店的代價(jià)可想而知，酒店聲譽(yù)受損，失去一大筆未來(lái)的生意，給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手送去了一批原本可以屬于自己的顧客。
3.員工價(jià)值和員工不滿意代價(jià)。
酒店的服務(wù)過(guò)程和消費(fèi)過(guò)程基本是同時(shí)發(fā)生的，酒店的員工作為服務(wù)的生產(chǎn)者和傳遞者，在決定服務(wù)質(zhì)量高低上起著決定性作用。從優(yōu)質(zhì)服務(wù)的角度，員工在工作中的工作績(jī)效決定了酒店業(yè)員工的價(jià)值。酒店的組織資源本身不能為顧客創(chuàng)造價(jià)值，能否利用這些資源給顧客創(chuàng)造價(jià)值的決定因素是員工的工作績(jī)效。
越來(lái)越多的企業(yè)已把企業(yè)員工納入到“內(nèi)部顧客”之列，要取得顧客忠誠(chéng)，員工也必須忠誠(chéng)于企業(yè)。研究者已經(jīng)多次證明，服務(wù)人員的工作滿意度與顧客的滿意度成正比關(guān)系。酒店業(yè)中顧客與員工有著大量的直接接觸，顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知往往首先來(lái)源于對(duì)這種接觸的感知，員工不滿意，第一個(gè)代價(jià)就是損失生意，不滿意的員工無(wú)法提供達(dá)到顧客期望值的服務(wù)，甚至于顧客發(fā)生服務(wù)方面的糾紛，從而導(dǎo)致顧客不再光顧。第二個(gè)代價(jià)便是員工的離職成本。員工不滿意的最終表現(xiàn)便是離職，其個(gè)人的解雇費(fèi)、招募費(fèi)、培訓(xùn)費(fèi)等直接成本，對(duì)每個(gè)企業(yè)都會(huì)是不小的損失。而離職帶來(lái)的附加成本或間接成本，也不容忽視，如新員工的工作效率通常很低，使浪費(fèi)增加，還會(huì)增加工作中的事故等。
1.滿足顧客需求，提高顧客感知價(jià)值。
面對(duì)顧客不斷成熟的消費(fèi)觀念和需求，只有及時(shí)了解顧客的需求變化，才能在目標(biāo)中有的放矢，針對(duì)顧客的需求，開(kāi)發(fā)出符合市場(chǎng)和顧客滿意的服務(wù)項(xiàng)目。比如在客房中增加網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，以提高顧客對(duì)信息需求的方便性。酒店業(yè)中顧客的消費(fèi)習(xí)慣和消費(fèi)心理千變?nèi)f化、各有不同，要求有更多個(gè)性化的服務(wù)，在滿足顧客多層次的需求的基礎(chǔ)上，提高顧客感知價(jià)值，提高顧客滿意度。針對(duì)酒店服務(wù)，在伍德洛夫的顧客層次模型基礎(chǔ)上可建立顧客價(jià)值的`層次模型。顧客在入住酒店之前對(duì)自己即將享受的服務(wù)都會(huì)有一定的期望，在接收服務(wù)之中或之后，顧客往往把自己感知到的服務(wù)與期望的服務(wù)作比較，只有當(dāng)感知的服務(wù)達(dá)到或超過(guò)期望的服務(wù)時(shí)，顧客才會(huì)滿意。
2.加強(qiáng)員工質(zhì)量教育，培養(yǎng)員工忠誠(chéng)。
要想提高員工的價(jià)值，就必須在提高員工個(gè)人能力的基礎(chǔ)上讓員工的個(gè)人資源被充分利用。對(duì)員工的質(zhì)量教育，主要包括意識(shí)教育和技能教育。通過(guò)意識(shí)教育，讓員工了解熟悉酒店的質(zhì)量管理政策和具體做法，使他們掌握酒店服務(wù)的深層知識(shí)，以更好地提供個(gè)性化、多樣化服務(wù)，使顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量形成正確的期望，甚至可以幫助顧客購(gòu)買(mǎi)和消費(fèi)服務(wù)，指導(dǎo)顧客配合服務(wù)工作，同時(shí)提高顧客價(jià)值和酒店價(jià)值。技能的加強(qiáng)，可以使員工準(zhǔn)確熟練地提供和傳遞服務(wù)，隨著酒店越來(lái)越多地采用高科技的發(fā)展成果，很多酒店服務(wù)也需要專(zhuān)業(yè)的技術(shù)人員。此外，技能教育可以提高員工自身能力和價(jià)值，讓員工對(duì)工作本身有一種滿意感而對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)。
3.采用目標(biāo)管理，實(shí)行團(tuán)隊(duì)合作。
目標(biāo)管理的實(shí)質(zhì)是強(qiáng)調(diào)組織成員親自參與目標(biāo)計(jì)劃，實(shí)現(xiàn)自我控制，圍繞目標(biāo)展開(kāi)工作。目標(biāo)管理還能促使下放過(guò)程管理的權(quán)力，使員工在獨(dú)立解決顧客的問(wèn)題時(shí)不會(huì)有所顧忌，從而在保持整體有效控制的前提下，把酒店服務(wù)搞得更加人性化和個(gè)性化。由于酒店組織都劃分了部門(mén)界限，嚴(yán)格規(guī)定了標(biāo)準(zhǔn)的操作程序，餐廳和廚房之間、會(huì)議銷(xiāo)售部和客房部之間、客房部和工程部之間等都存在一種潛在的權(quán)責(zé)的競(jìng)爭(zhēng)，傳統(tǒng)的等級(jí)管理制度限制了酒店組織的決策能力，利用團(tuán)隊(duì)合作，如部門(mén)工作隊(duì)、跨職能工作隊(duì)、特派工作隊(duì)等，打破了傳統(tǒng)等級(jí)制度對(duì)決策能力的限制，能根據(jù)顧客不斷變化的需要和期望快速反應(yīng)，制定出有效的績(jī)效目標(biāo)，并達(dá)成目標(biāo)。
4.控制關(guān)鍵時(shí)刻，持續(xù)改進(jìn)。
“關(guān)鍵時(shí)刻”是由斯堪的納維亞航空公司總裁簡(jiǎn)卡爾萊首次提出，而后卡爾奧爾布雷克特和羅恩澤門(mén)克將其定義為“顧客與組織的任何方面進(jìn)行接觸并對(duì)其服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生一定印象的任何時(shí)刻”。如果“關(guān)鍵時(shí)刻”顧客的需求沒(méi)有得到滿足，酒店的服務(wù)得分就會(huì)大打折扣，即便別的方面都很好。為避免關(guān)鍵失誤，林恩舒期塔克提出使用“服務(wù)藍(lán)圖”的管理來(lái)解決。“服務(wù)藍(lán)圖”通過(guò)描繪出服務(wù)流程中的關(guān)鍵時(shí)刻，如客人登記入住、客人點(diǎn)餐、詢問(wèn)信息等步驟，現(xiàn)實(shí)動(dòng)態(tài)的展現(xiàn)過(guò)程的瞬間狀況，使管理人員直觀地了解顧客的總體需求，以及酒店應(yīng)該在時(shí)間和地點(diǎn)方面做出哪些安排來(lái)滿足這些需求。對(duì)關(guān)鍵時(shí)刻的控制，可以促使酒店體系不斷改進(jìn)，日臻完善。
參考文獻(xiàn)：
服務(wù)質(zhì)量論文篇十四
隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，計(jì)算機(jī)技術(shù)不斷地更新，使計(jì)算機(jī)的性能不斷提高，不斷地應(yīng)用于人們的生活與工作當(dāng)中，使得應(yīng)用群體的數(shù)量不斷變大，這種情況下，對(duì)計(jì)算機(jī)的要求也就不斷增加，需要計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)提供的服務(wù)也在不斷增加。尤其是計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)具有開(kāi)放性的特點(diǎn)，對(duì)服務(wù)的質(zhì)量要求就更加嚴(yán)格。因此，加強(qiáng)對(duì)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)化方法的研究具有重要的意義，能夠有效地提高計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的質(zhì)量，達(dá)到人們的要求，更好地為人們服務(wù)。該文就對(duì)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)化方法進(jìn)行了研究，首先對(duì)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)化模型進(jìn)行了分析，然后對(duì)優(yōu)化方法進(jìn)行了闡述，為計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)更好地進(jìn)行服務(wù)提供了參考依據(jù)。
在確定計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)化方案時(shí)，可以通過(guò)模型建立的方法來(lái)進(jìn)行，這樣更有利于設(shè)計(jì)基層修復(fù)方案，當(dāng)計(jì)算機(jī)設(shè)備在運(yùn)行使用階段，遇到了網(wǎng)絡(luò)病毒的攻擊，此時(shí)可以采用防控技術(shù)手段來(lái)進(jìn)行，要確保數(shù)據(jù)庫(kù)的安全性，這樣才能避免計(jì)算機(jī)設(shè)備使用中出現(xiàn)數(shù)據(jù)參數(shù)不合理的情況，也為所進(jìn)行的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供了更好的發(fā)展規(guī)劃，通過(guò)加強(qiáng)基層中所遇到的問(wèn)題的預(yù)防，能夠幫助提升網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的運(yùn)營(yíng)使用安全性，除此之外也能避免計(jì)算機(jī)內(nèi)部數(shù)據(jù)丟失的現(xiàn)象發(fā)生。優(yōu)化模型要由運(yùn)營(yíng)商來(lái)設(shè)計(jì)完成。
隨著計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的普及，使用者對(duì)服務(wù)質(zhì)量要求也在逐漸升高，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量成為決定客戶選擇的主要因素，通過(guò)加強(qiáng)管理期間的隱患控制，能夠?yàn)楣ぷ魅蝿?wù)創(chuàng)造有利的條件。通過(guò)加強(qiáng)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的定向研究來(lái)掌握影響質(zhì)量的因素，再進(jìn)行控制，解決技術(shù)應(yīng)用落實(shí)期間所遇到的問(wèn)題。在使用者終端上要定期進(jìn)行檢驗(yàn)，并將所得到的結(jié)果反饋到數(shù)據(jù)系統(tǒng)中，技術(shù)人員通過(guò)了解信息便能夠判斷準(zhǔn)確的維護(hù)方案，提升網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)運(yùn)用使用階段的安全性。在建設(shè)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)時(shí)要考慮對(duì)病毒的預(yù)防。從任務(wù)調(diào)度的角度來(lái)說(shuō)，要重點(diǎn)關(guān)注的問(wèn)題應(yīng)該是將負(fù)載作用力進(jìn)行均衡調(diào)度的問(wèn)題。換句話說(shuō)，可以把任務(wù)的調(diào)度當(dāng)作一種具有特殊性質(zhì)的資源的分配問(wèn)題。只不過(guò)在任務(wù)進(jìn)行調(diào)度的過(guò)程中，本來(lái)就是在有限的資源條件的約束下來(lái)實(shí)現(xiàn)最優(yōu)化的qos目標(biāo)的一種決策的過(guò)程，與它相對(duì)應(yīng)的就是網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)化模型的構(gòu)建。
(1)資源分配模型,在優(yōu)化模型中，包括了很多的模型，其中資源分配模型具有重要的地位。在該模型中，在計(jì)算機(jī)算法的基礎(chǔ)上，結(jié)合了網(wǎng)絡(luò)鏈路，從而對(duì)資源進(jìn)行分配。在使用該模型中，根據(jù)用戶對(duì)數(shù)據(jù)要求的不同，就會(huì)對(duì)其進(jìn)行不同的處理，并將其分配到相應(yīng)的用戶手中，加強(qiáng)了計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用程序的性能，形成了更加科學(xué)的聯(lián)網(wǎng)分配，這樣，就不存在延遲的問(wèn)題，數(shù)據(jù)傳輸更加流暢，使網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量得到有效提升。
(2)任務(wù)調(diào)度模型,在優(yōu)化模型中，任務(wù)調(diào)度模型處于關(guān)鍵的地位。在計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行服務(wù)的過(guò)程中，根據(jù)用戶的使用要求，對(duì)不同的任務(wù)調(diào)整，使其滿足人們對(duì)任務(wù)的要求，任務(wù)的數(shù)量較少時(shí)，可以使用一臺(tái)服務(wù)器進(jìn)行多項(xiàng)處理，需要對(duì)每一個(gè)任務(wù)進(jìn)行較快處理時(shí)，就可以使用多臺(tái)服務(wù)器進(jìn)行并行處理，而如果需要處理的任務(wù)較多時(shí)，就可以使用多臺(tái)服務(wù)器共同進(jìn)行多項(xiàng)處理。這樣，人們?cè)谑褂糜?jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)時(shí)，就可以使任務(wù)滿足人們對(duì)其使用的先后順序，使服務(wù)的質(zhì)量更高。
(3)系統(tǒng)參數(shù)配置模型,在優(yōu)化模型中，系統(tǒng)參數(shù)配置模型也具有重要的作用。在計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)以往的服務(wù)過(guò)程中，通常都會(huì)進(jìn)行一定的參數(shù)配置，以使服務(wù)能夠正常進(jìn)行，而為了使服務(wù)質(zhì)量得到有效提升，就在其基礎(chǔ)上，結(jié)合用戶實(shí)際對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求建立了該模型，使服務(wù)質(zhì)量得到了優(yōu)化。例如：在使用多窗口時(shí)，就會(huì)更好地對(duì)傳送節(jié)點(diǎn)進(jìn)行參數(shù)配置，不僅使數(shù)據(jù)傳輸?shù)酶訙?zhǔn)確，而且速度還能得到保證。
(4)網(wǎng)絡(luò)資源部署模型,在優(yōu)化模型中，除了具有上述3種模型以外，還具有網(wǎng)絡(luò)資源部署模型。其主要是起到了連接的作用，通過(guò)該模型，將不同的計(jì)算機(jī)用戶連接到一起，在網(wǎng)絡(luò)通暢的狀態(tài)下，能夠提供更好的服務(wù)。同時(shí)，在該模型進(jìn)行優(yōu)化的過(guò)程中，通常是對(duì)資源的使用率進(jìn)行優(yōu)化的，這樣就在計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)成本最低的情況下，使資源使用的狀況更好。
(1)科學(xué)地劃分與確定服務(wù)類(lèi)型,在對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行優(yōu)化時(shí)，最主要的方式就是對(duì)服務(wù)類(lèi)型進(jìn)行改變。而服務(wù)類(lèi)型通常是由一組字段表現(xiàn)出來(lái)的，在每一個(gè)字段中，都有8個(gè)數(shù)據(jù)，每個(gè)數(shù)據(jù)都是通過(guò)二進(jìn)制計(jì)算的方式得出的，通過(guò)這些數(shù)據(jù)的組合就形成了一個(gè)字段，根據(jù)字段的不同，就可以將其分成不同的服務(wù)類(lèi)型，排名越靠前，就應(yīng)該越快地進(jìn)行處理，并按照服務(wù)類(lèi)型的排列順序依次對(duì)服務(wù)進(jìn)行處理。
(2)利用綜合服務(wù)模型,為了使服務(wù)質(zhì)量得到優(yōu)化，還可以利用綜合服務(wù)模型，使用綜合性的手段，使網(wǎng)絡(luò)資源的利用效率不斷提高，從而達(dá)到了優(yōu)化的目的.。該優(yōu)化方法的應(yīng)用，用戶可以輕松地連接到終端網(wǎng)絡(luò)中，使用戶更好地對(duì)其進(jìn)行利用。在使用該種方法的過(guò)程中，需要使用到相應(yīng)的路由器，通過(guò)其具有的整合與發(fā)散功能，將網(wǎng)絡(luò)信號(hào)進(jìn)行有效傳遞，從而完成服務(wù)的功能。而且，路由器還是一種受控負(fù)載服務(wù)，所以，在網(wǎng)絡(luò)服務(wù)中對(duì)其進(jìn)行使用，還能夠使數(shù)據(jù)的內(nèi)容更加完整，傳輸?shù)倪^(guò)程更加穩(wěn)定。但是使用該種方式對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行優(yōu)化時(shí)，需要對(duì)路由器造成較大的負(fù)荷，因此，只能夠在較小的網(wǎng)絡(luò)中進(jìn)行應(yīng)用。
(3)利用分區(qū)服務(wù)模型,為了使較大的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量得以優(yōu)化，就可以利用分區(qū)服務(wù)模型來(lái)完成。在該種方法中，根據(jù)不同的數(shù)據(jù)流通需要，對(duì)網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)行方式進(jìn)行管理，從而使數(shù)據(jù)流通得更加順暢。根據(jù)數(shù)據(jù)包的內(nèi)容不同，在計(jì)算機(jī)的接入口處對(duì)其進(jìn)行分類(lèi)，并在包頭的區(qū)域做出標(biāo)記，并將相應(yīng)的編碼字符集的數(shù)字標(biāo)明出來(lái)，根據(jù)上述分類(lèi)，將數(shù)據(jù)包傳送到不同的節(jié)點(diǎn)上，對(duì)其進(jìn)行處理，從而使服務(wù)的質(zhì)量?jī)?yōu)質(zhì)化。
(4)合理配置業(yè)務(wù)流量,在進(jìn)行計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)時(shí)，通常是以流量的形式完成的，因此，為了使服務(wù)的質(zhì)量?jī)?yōu)化，可以通過(guò)對(duì)業(yè)務(wù)流量進(jìn)行控制來(lái)完成。在使用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的過(guò)程中，不同的用戶對(duì)配置的需求也一定不同，而該方法就是利用存在的不同，對(duì)其進(jìn)行了合理的分配，使流量的使用更加合理，不僅使流量的使用效率更高，而且避免了網(wǎng)絡(luò)擁擠問(wèn)題的產(chǎn)生，使服務(wù)的質(zhì)量進(jìn)一步提升。
(5)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)化的模型算法,網(wǎng)絡(luò)環(huán)境使用計(jì)算機(jī)技術(shù)，要對(duì)所使用的算法進(jìn)行確定，這樣才能夠避免出現(xiàn)不合理的現(xiàn)象?；A(chǔ)設(shè)施的先進(jìn)性也關(guān)系到網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)是否接入穩(wěn)定，在這種情況下所進(jìn)行的網(wǎng)絡(luò)工程建設(shè)管理任務(wù)中，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題更要采取有效的調(diào)控方法來(lái)進(jìn)行，不同模塊中所采用的運(yùn)算分析方法要保持一致，這樣才能夠避免出現(xiàn)使用階段浪費(fèi)時(shí)間的現(xiàn)象，也能為管理計(jì)劃落實(shí)創(chuàng)造有利的條件。在這一環(huán)節(jié)中，可以借助已有的模型進(jìn)行局部調(diào)整優(yōu)化，整體框架保持不變的前提下也能避免發(fā)生數(shù)據(jù)對(duì)接時(shí)出現(xiàn)誤差。
在使用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的過(guò)程中，服務(wù)質(zhì)量具有重要的意義，高質(zhì)量的服務(wù)能夠更好地對(duì)人們的生活提供幫助，不僅增近了人與人之間的關(guān)系，而且使得個(gè)人信息得到保證。因此，對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行優(yōu)化就顯得相當(dāng)重要，對(duì)其進(jìn)行合理的優(yōu)化，有效地提高服務(wù)質(zhì)量，使人們更好地對(duì)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行應(yīng)用。
[2]陳捷.計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)化方法研究綜述[j].軟件導(dǎo)刊,20xx(9):8-10.