最新危機(jī)管理策劃書(shū)（專(zhuān)業(yè)16篇）

    總結(jié)是對(duì)過(guò)去的一種回顧，可以幫助我們更好地面對(duì)未來(lái)的挑戰(zhàn)。怎樣才能寫(xiě)出一篇既有深度又能吸引讀者的總結(jié)？不斷反思自己的寫(xiě)作過(guò)程，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，找到提高的方法。
    危機(jī)管理策劃書(shū)篇一
    從20xx年sars危機(jī)震動(dòng)中國(guó)影響世界，到哈爾濱“天價(jià)醫(yī)療”事件的沸沸揚(yáng)揚(yáng)，凸現(xiàn)了醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域是人民群眾普遍關(guān)心的領(lǐng)域，是容易引起媒體炒作的領(lǐng)域，也可以說(shuō)是危機(jī)頻發(fā)的領(lǐng)域。以“天價(jià)醫(yī)療”事件為代表的一系列發(fā)生在公立醫(yī)院的重大事件，嚴(yán)重影響了公立醫(yī)院在公眾中的形象，公立醫(yī)院管理者因缺乏應(yīng)對(duì)突發(fā)危機(jī)事件的處理意識(shí)和技巧而置身于媒體和公眾的鞭撻之下，殘酷的現(xiàn)實(shí)給醫(yī)院管理者們上了一堂苦澀的“醫(yī)院危機(jī)管理”課。但是長(zhǎng)期以來(lái)，醫(yī)療機(jī)構(gòu)并沒(méi)有真正重視過(guò)危機(jī)管理，醫(yī)院在風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警機(jī)制建構(gòu)方面嚴(yán)重缺失。專(zhuān)家認(rèn)為，在當(dāng)前的環(huán)境下，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)在一門(mén)學(xué)科上多做學(xué)習(xí)，那就是公關(guān)傳播與危機(jī)管理。
    1、醫(yī)患糾紛釀成醫(yī)院危機(jī)。
    據(jù)媒體報(bào)道，“天價(jià)醫(yī)療”事件曝光前，患者家屬曾專(zhuān)門(mén)請(qǐng)醫(yī)院管理者和當(dāng)事科室負(fù)責(zé)人及醫(yī)生當(dāng)面對(duì)質(zhì)，提出索賠，也可以說(shuō)是患方主動(dòng)給院方發(fā)出了“私了”的信號(hào)。但院方只是一味地強(qiáng)調(diào)對(duì)患方提出的問(wèn)題進(jìn)行核查，而核查的結(jié)果又與患方所認(rèn)為的大相徑庭，最終逼迫患方將事件全盤(pán)抖給媒體。直到事件曝光后，院方仍未對(duì)事件可能的走向及將要產(chǎn)生的嚴(yán)重后果作出正確的評(píng)估，醫(yī)院管理者在醫(yī)院身陷事件漩渦之中時(shí)，沒(méi)有意識(shí)到加強(qiáng)對(duì)全院?jiǎn)T工的危機(jī)教育的重要性，導(dǎo)致被采訪的醫(yī)院工作人員的話成為媒體和患方打擊醫(yī)院的重磅炸彈，醫(yī)院也因此失去了利于自己維權(quán)的最后機(jī)會(huì)。當(dāng)?shù)乩习傩胀ㄟ^(guò)媒體知道這一事件后，醫(yī)院門(mén)診量開(kāi)始急劇下降，許多已出院的病人都開(kāi)始懷疑自己住院時(shí)醫(yī)院是否也多收過(guò)費(fèi)用，事態(tài)一發(fā)不可收拾，釀成一場(chǎng)嚴(yán)重的危機(jī)。
    2、主要原因。
    哈醫(yī)大二院“天價(jià)醫(yī)療”事件之所以最終成為危機(jī)，源于管理者和執(zhí)行者忽視游戲規(guī)則和不遵守管理規(guī)范。細(xì)究其原因，不外乎以下主要方面：
    （3）醫(yī)院在事發(fā)之后的應(yīng)對(duì)措施很不得體，錯(cuò)誤地高估了醫(yī)院的能量和社會(huì)對(duì)其依賴(lài)程度，以強(qiáng)硬的態(tài)度對(duì)待媒體，最終使醫(yī)院的公共形象徹底毀滅。
    在全球傳播時(shí)代，當(dāng)突發(fā)事件發(fā)生后，媒體就是一個(gè)揚(yáng)聲器、放大鏡，既可能幫助醫(yī)院擺脫逆境、避免或減少損失，將危機(jī)化解為轉(zhuǎn)機(jī)；也可能會(huì)惡化事態(tài)，使一宗醫(yī)患糾紛發(fā)展成為影響惡劣的公共事件，嚴(yán)重影響醫(yī)院和醫(yī)生的聲譽(yù)。危機(jī)公關(guān)與危機(jī)管理雖然不是什么新概念，尤其是在政府層面和企業(yè)層面出現(xiàn)的頻率非常高，但是“醫(yī)院危機(jī)管理”這個(gè)概念卻很新，業(yè)內(nèi)還沒(méi)有真正關(guān)注這個(gè)問(wèn)題。而天價(jià)醫(yī)療事件的發(fā)生和發(fā)展就是“醫(yī)院突發(fā)危機(jī)事件”的最典型注腳。
    1、基本概念。
    醫(yī)院危機(jī)，從字面上理解即醫(yī)院面臨的危險(xiǎn)與機(jī)遇。按其性質(zhì)可分為醫(yī)療災(zāi)難、后勤保障系統(tǒng)癱瘓、醫(yī)患關(guān)系惡性的事件、核心員工背叛或犯罪和自然災(zāi)害等五類(lèi)。從管理學(xué)角度，醫(yī)院危機(jī)具有以下主要特征：不可完全預(yù)知性；進(jìn)展的時(shí)間緊迫性；可能會(huì)有嚴(yán)重的破壞性；爆發(fā)過(guò)程中的高度不可控性。醫(yī)院危機(jī)的上述特征決定了其對(duì)醫(yī)院的生存、穩(wěn)定構(gòu)成威脅，醫(yī)院必須在有限的時(shí)間內(nèi)做出決策，避免危機(jī)的發(fā)生。因此，醫(yī)院危機(jī)管理是一種科學(xué)管理方法，是指醫(yī)院管理者為應(yīng)對(duì)各種危機(jī)情景所進(jìn)行的規(guī)劃決策、動(dòng)態(tài)調(diào)整、化解處理、員工訓(xùn)練等活動(dòng)的過(guò)程，其目的在于消除或降低危機(jī)所帶來(lái)的威脅。
    最好的危機(jī)管理結(jié)果是化解問(wèn)題于無(wú)形，其次才是危機(jī)爆發(fā)后的危機(jī)處理。最佳的危機(jī)處理策略是縮短危機(jī)的延續(xù)時(shí)間、避免或減少后遺癥的發(fā)生。醫(yī)院危機(jī)處理的策略主要包括：
    （1）構(gòu)建醫(yī)院危機(jī)預(yù)測(cè)機(jī)制。
    建立醫(yī)院危機(jī)預(yù)測(cè)機(jī)制，及早應(yīng)變使危機(jī)消弭于無(wú)形，讓醫(yī)院從容面對(duì)危機(jī)。首先，利用現(xiàn)代信息自動(dòng)化管理技術(shù)，在廣泛收集信息情報(bào)的基礎(chǔ)上，科學(xué)地預(yù)測(cè)和評(píng)估醫(yī)院所存在的危機(jī)，并根據(jù)醫(yī)院管理的特點(diǎn)，制定切實(shí)可行的預(yù)防預(yù)案；其次，危機(jī)監(jiān)控和預(yù)測(cè)人員要深入醫(yī)療第一線，研究醫(yī)院存在的危機(jī)情況，密切注意可能引發(fā)危機(jī)的蛛絲馬跡，并及時(shí)調(diào)整預(yù)案；再次，對(duì)可能出現(xiàn)的危機(jī)采取定性評(píng)估與定量評(píng)估相結(jié)合的方法，充分考慮危機(jī)的動(dòng)態(tài)變化及綜合各方面的信息資料，使危機(jī)預(yù)測(cè)準(zhǔn)確客觀。早籌劃，早動(dòng)手可以為醫(yī)院危機(jī)管理贏得主動(dòng)權(quán)。醫(yī)院管理者應(yīng)重視危機(jī)調(diào)查，通過(guò)調(diào)查旨在發(fā)現(xiàn)潛存危機(jī)，立即予以處理或防范，進(jìn)而完成各項(xiàng)應(yīng)變計(jì)劃，以備不時(shí)之需。
    （2）健全醫(yī)院危機(jī)管理組織體系。
    危機(jī)最明顯的特征是突發(fā)性和急迫性，往往在當(dāng)事人毫無(wú)心理準(zhǔn)備的情況下爆發(fā)。危機(jī)發(fā)生后，有組織的、系統(tǒng)的處理方式和隨意的處理方式帶來(lái)的結(jié)果是不一樣的。成功應(yīng)對(duì)危機(jī)的關(guān)鍵，是制度的保證和合理的預(yù)案。為此，醫(yī)院應(yīng)健全醫(yī)院危機(jī)管理組織體系，設(shè)立一套嚴(yán)密的、高效的管理危機(jī)的組織體系，明確其職責(zé)和任務(wù)，完善危機(jī)管理有關(guān)制度和危機(jī)處理程序，組織模擬危機(jī)環(huán)境下的培訓(xùn)和演練，提高員工應(yīng)對(duì)危機(jī)的能力。
    組建危機(jī)處理小組，來(lái)制定或?qū)徍宋C(jī)處理方案及其方針和工作程序。這個(gè)小組應(yīng)是醫(yī)院的內(nèi)力與外智的最佳結(jié)合，應(yīng)包括明確的上級(jí)指導(dǎo)機(jī)構(gòu)，明確的戰(zhàn)略決策部門(mén)、研究咨詢(xún)部門(mén)、操作執(zhí)行部門(mén)和信息溝通部門(mén)。其一，醫(yī)院可以根據(jù)實(shí)際情況靈活、具體地設(shè)置包括醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)、公關(guān)人員、科室負(fù)責(zé)人、財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人、新聞發(fā)言人等組成的危機(jī)管理小組。危機(jī)管理小組必須擁有足夠的權(quán)力和相對(duì)的獨(dú)立性，在醫(yī)院內(nèi)部有相應(yīng)的發(fā)言權(quán)，專(zhuān)職負(fù)責(zé)可能發(fā)生的危機(jī)事件；不僅承擔(dān)危機(jī)的日常檢測(cè)、診斷、評(píng)價(jià)和預(yù)警工作，還可以不斷向公眾表明醫(yī)院救死扶傷、認(rèn)真負(fù)責(zé)的理念與態(tài)度。其二，危機(jī)處理計(jì)劃的制定，包括危機(jī)處理主體的確定、處理時(shí)機(jī)的分析、處理渠道的分析、處理規(guī)則的確定以及管理團(tuán)隊(duì)的職責(zé)，然后再列出各類(lèi)表單。
    （3）構(gòu)建良好的信息溝通渠道。
    現(xiàn)在很多大眾媒體關(guān)注的是新聞的爆炸性、獨(dú)家性，而醫(yī)院的目的是要化解可能產(chǎn)生的危機(jī)，因各自的追求不同，醫(yī)院與媒體溝通時(shí)，稍有不慎就可能陷入被動(dòng)，因此醫(yī)院應(yīng)該重視并善于與媒體溝通，必須學(xué)會(huì)運(yùn)用媒體，引導(dǎo)公眾。醫(yī)院在應(yīng)對(duì)危機(jī)時(shí)，要保證自身的信息渠道暢通，全體員工要迅速對(duì)危機(jī)達(dá)成共識(shí)，通過(guò)新聞發(fā)言人一口對(duì)外發(fā)布信息。醫(yī)院通過(guò)媒體，讓社會(huì)了解事件的真相和醫(yī)院的態(tài)度，大膽地公開(kāi)那些醫(yī)院?jiǎn)畏矫鏌o(wú)法解決的矛盾，讓全社會(huì)都能理解這種矛盾，讓大家都來(lái)關(guān)心矛盾的解決。醫(yī)院可以通過(guò)公眾和媒體對(duì)事件的關(guān)注，給醫(yī)院帶來(lái)正面影響，為醫(yī)院處理危機(jī)創(chuàng)造一個(gè)良好的輿論環(huán)境。
    （4）做實(shí)品牌降低危機(jī)發(fā)生幾率。
    醫(yī)院實(shí)際上已進(jìn)入同質(zhì)化的競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代，因此管理者必須有一個(gè)清晰的品牌意識(shí)。一方面，要通過(guò)做實(shí)品牌，為自己打造出最核心的競(jìng)爭(zhēng)力，同時(shí)可為醫(yī)院創(chuàng)造效益；另一方面，醫(yī)院的各個(gè)環(huán)節(jié)符合標(biāo)準(zhǔn)了，流程也科學(xué)了，自然也就降低了醫(yī)院發(fā)生危機(jī)的幾率。
    （5）倡導(dǎo)全員危機(jī)意識(shí)。
    一個(gè)系統(tǒng)的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警建構(gòu)，首先應(yīng)該是危機(jī)意識(shí)的建立。在危機(jī)事件中，醫(yī)院全體員工是一個(gè)利益共同體，每個(gè)人都對(duì)危機(jī)事件負(fù)有責(zé)任，醫(yī)院陷入危機(jī)之中，醫(yī)院里任何一個(gè)人的言行都將有可能影響事件的發(fā)展態(tài)勢(shì)。從這個(gè)角度而言，醫(yī)院危機(jī)管理的教育和培訓(xùn)的對(duì)象不僅僅是醫(yī)院院長(zhǎng)和科室主任，還應(yīng)包括普通醫(yī)護(hù)人員。
    危機(jī)是危險(xiǎn)和機(jī)遇的結(jié)合，危機(jī)事件發(fā)生后，對(duì)醫(yī)院管理人員和醫(yī)務(wù)人員的心理會(huì)造成很大的損傷，但同時(shí)又孕育著機(jī)遇。在危機(jī)事件處理完畢后，醫(yī)院管理者依然還要努力挽回危機(jī)所造成的損失，同時(shí)要對(duì)原有的品牌形象進(jìn)行重建，一些不合時(shí)宜的規(guī)則必須再造，對(duì)危機(jī)處理者論功行賞，對(duì)受到傷害者予以調(diào)理和治療。
    討論危機(jī)事件管理，就不能繞開(kāi)醫(yī)院的公共關(guān)系管理這個(gè)話題。著名管理專(zhuān)家卡特里普、森特和布盧姆將公共關(guān)系表述為“一種管理功能，它建立并維護(hù)一個(gè)組織和決定其成敗的各類(lèi)公眾之間的互利互惠關(guān)系”。對(duì)于醫(yī)院而言，主要的公共關(guān)系不外乎與患者、患者家屬、管理監(jiān)督醫(yī)院的所有社會(huì)職能部門(mén)、媒體、同行以及提供藥品和醫(yī)療器械的'供應(yīng)組織及個(gè)人的關(guān)系。很顯然，醫(yī)院如果在處理與這些主要接觸者之間的關(guān)系中能夠做到適度把控，對(duì)醫(yī)院在應(yīng)對(duì)和處理醫(yī)院危機(jī)事件中把握主動(dòng)關(guān)系重大。
    近年來(lái)我國(guó)很多政府和企事業(yè)單位都紛紛建立新聞發(fā)言人制度，以保證與媒體和公眾溝通的順暢，保證在危機(jī)時(shí)刻維護(hù)自身形象，這一做法卓有成效。面對(duì)媒體時(shí)，堵不如疏。“疏”反應(yīng)管理者的水平，如何疏？醫(yī)院該如何應(yīng)對(duì)既發(fā)的危機(jī)，而將其轉(zhuǎn)危為安呢？專(zhuān)家指出：醫(yī)院同樣要有新聞發(fā)布制度，同時(shí)培養(yǎng)專(zhuān)門(mén)的新聞發(fā)言人，由新聞發(fā)言人或組織決策者代表組織發(fā)布信息或澄清事實(shí)真相，并回答與此有關(guān)的提問(wèn)。新聞發(fā)言人的引入比一出事就由醫(yī)院一把手出來(lái)答復(fù)媒體的做法明智得多，至少新聞發(fā)言人的新聞發(fā)布必須通過(guò)管理部門(mén)的認(rèn)真準(zhǔn)備和應(yīng)對(duì)，新聞發(fā)言人一定是一個(gè)經(jīng)過(guò)特別培訓(xùn)的、能夠從容應(yīng)對(duì)媒體并深刻把握媒體價(jià)值觀和社會(huì)主流價(jià)值取向的特定的人，他具有關(guān)鍵作用。因此醫(yī)院也不妨引入新聞發(fā)言人制度，并靈活運(yùn)用各種公關(guān)策略，以便在提倡信息公開(kāi)的媒介化時(shí)代做好危機(jī)管理，將對(duì)醫(yī)院形象的負(fù)面影響降至最低。
    （一）危機(jī)發(fā)生前。
    1、建立良好的媒體關(guān)系。
    為了做好媒體關(guān)系管理，必須建立媒體名單與記者通訊錄?！懊襟w名單”內(nèi)容包括：該媒體的地址、聯(lián)系方式與主管單位；該媒體的內(nèi)容、特色與主要受眾；該媒體的新聞選題決定人、確定下期選題的時(shí)間與截稿時(shí)間等等?！坝浾咄ㄓ嶄洝睉?yīng)該是一個(gè)記者資料庫(kù)，包括：記者的姓名、辦公地點(diǎn)、電話、手機(jī)、傳真號(hào)碼、電子郵件地址；他為哪個(gè)媒體工作，亦或是自由撰稿人；他在媒體中的身份地位；他主要的報(bào)道領(lǐng)域和興趣點(diǎn)、新聞作品類(lèi)型；他獲取信息的方式——電話、傳真還是電子郵件等。這兩個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)，都要在平時(shí)的工作中不斷積累并要及時(shí)更新，保證清單一定是最新的。有了這樣兩份清單，就可以知道如果遇到突發(fā)事件需要緊急召開(kāi)記者招待會(huì)時(shí)，應(yīng)該邀請(qǐng)哪些記者。
    新聞發(fā)布的預(yù)案應(yīng)該包括：
    （3）將可能遇到的危機(jī)分類(lèi)，制定應(yīng)對(duì)不同危機(jī)時(shí)需要選擇什么樣的媒體、哪些記者，傳遞什么樣的信息，以及最終的傳播目標(biāo)。
    3、危機(jī)應(yīng)急隊(duì)伍的訓(xùn)練。
    加強(qiáng)對(duì)危機(jī)處理應(yīng)急隊(duì)伍的訓(xùn)練是十分必要的，應(yīng)該經(jīng)常請(qǐng)專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)對(duì)工作人員進(jìn)行危機(jī)模擬訓(xùn)練，還可以讓專(zhuān)家點(diǎn)評(píng)危機(jī)應(yīng)對(duì)方案的優(yōu)劣，以便改進(jìn)。
    （二）危機(jī)過(guò)程中。
    一旦危機(jī)爆發(fā)，必須快速反應(yīng)，有效迅速地處理，才能化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)。首先要及時(shí)掌握環(huán)境變化情勢(shì)，其次是客觀地進(jìn)行情報(bào)的收集分析，理性務(wù)實(shí)地作出處理決策。
    1、第一時(shí)間發(fā)布信息。
    要想引導(dǎo)輿論，必須走在輿論的前面。只要危機(jī)出現(xiàn)，作為發(fā)言人必須先聲奪人，即第一時(shí)間發(fā)布信息。危機(jī)發(fā)生后最容易形成“信息真空”，如果權(quán)威部門(mén)不及時(shí)發(fā)布信息，謠言將會(huì)以最快速度得到最廣泛的傳播。這就是傳播學(xué)研究中的“首因效應(yīng)”,又叫“最初效應(yīng)”，即日常所說(shuō)的“第一印象”。
    （1）“首因效應(yīng)”
    美國(guó)的傳播學(xué)者在對(duì)相互沖突信息的不同呈現(xiàn)順序的研究中發(fā)現(xiàn)，當(dāng)受眾面對(duì)兩種沖突的信息時(shí)，兩種信息的不同呈現(xiàn)順序會(huì)影響受眾對(duì)信息的接受。即當(dāng)先呈現(xiàn)信息a,緊接著呈現(xiàn)信息b，且在信息呈現(xiàn)后延遲一段時(shí)間再測(cè)試態(tài)度的改變，受眾就會(huì)傾向于接受信息a，這就是所謂“首因效應(yīng)”。危機(jī)事件剛爆發(fā)之時(shí)，是人們對(duì)信息需求最大的時(shí)候，如果這時(shí)遲遲不發(fā)出信息，那么各式流言就會(huì)成為官方新聞的“代用品”，進(jìn)入非正式的傳播渠道。而當(dāng)流言先于官方信息進(jìn)入公眾的認(rèn)知領(lǐng)域之后，再糾正就是一件事倍功半的工作了。因此，西方國(guó)家的公關(guān)專(zhuān)家甚至定下了危機(jī)傳播的反應(yīng)時(shí)間，他們認(rèn)為，現(xiàn)代媒體傳播的速度迫使公關(guān)負(fù)責(zé)人在60分鐘之內(nèi)要掌握整個(gè)情況，最初的報(bào)道往往會(huì)定下稍后報(bào)道與評(píng)論的基調(diào)，造成公眾的定勢(shì)思維。
    （2）及時(shí)表態(tài)，切記真誠(chéng)。
    突發(fā)事件后院方的及時(shí)表態(tài)也是控制事態(tài)發(fā)展的有效措施。很多醫(yī)院之所以遲遲發(fā)言，其理由是醫(yī)療糾紛、醫(yī)療事故責(zé)任的斷定需要時(shí)間，這是一種錯(cuò)誤的想法。實(shí)際上，再簡(jiǎn)短的表態(tài)也比傳言強(qiáng)，再簡(jiǎn)短的事實(shí)也比謠言強(qiáng)，因?yàn)獒t(yī)院表態(tài)等于參與、關(guān)心；醫(yī)院不表態(tài)等于不參與、不關(guān)心；醫(yī)院晚表態(tài)等于晚關(guān)心，甚至冷漠。更何況，醫(yī)療系統(tǒng)的突發(fā)事件往往關(guān)系到人的安危，公眾很關(guān)心院方到底對(duì)此持什么態(tài)度，如果院方?jīng)]有及時(shí)發(fā)出自己的聲音，則很容易引起公眾問(wèn)責(zé)的情緒和憤怒，因此遇到突發(fā)事件，應(yīng)該在第一時(shí)間召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)或者接受記者采訪，清晰明確地傳達(dá)出核心信息和態(tài)度：醫(yī)院堅(jiān)持以人為本；慎談責(zé)任，絕不言利；不惜一切代價(jià)救治傷員；哀悼遇難者，慰問(wèn)家屬。
    （3）優(yōu)勢(shì)所在。
    第一時(shí)間搶發(fā)新聞，第一，發(fā)言人可以選擇對(duì)相對(duì)客觀的媒體為傳播渠道；第二，防止有些媒體為搶獨(dú)家新聞或者提高媒體知名度，而發(fā)表刺激危機(jī)局勢(shì)的負(fù)面消息，激化危機(jī)事態(tài)；第三，及時(shí)召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)，是一種低成本高效率的傳播方式；第四，利用新聞發(fā)布機(jī)制對(duì)危機(jī)快速回應(yīng)，平息憤怒與恐慌；第五，通過(guò)媒體傳遞真相和相關(guān)信息，維持組織正常運(yùn)轉(zhuǎn)、社會(huì)穩(wěn)定；第六，通過(guò)傳播技巧應(yīng)對(duì)媒體，從而說(shuō)服公眾，贏得良好輿論空間；第七，通過(guò)媒體進(jìn)行公關(guān)活動(dòng)，挽回形象。
    2、統(tǒng)一口徑：一種聲音對(duì)外說(shuō)話。
    整合營(yíng)銷(xiāo)傳播中提出一個(gè)很重要的理念：用一種聲音對(duì)外說(shuō)話（speakwithonevoice），這一點(diǎn)對(duì)發(fā)言人在危機(jī)傳播中應(yīng)對(duì)媒體至關(guān)重要。以哈爾濱天價(jià)藥費(fèi)為例。在處理這件事情的過(guò)程中，院方?jīng)]有及時(shí)指定新聞發(fā)言人，統(tǒng)一口徑對(duì)外發(fā)布信息，而是有很多沒(méi)有受過(guò)新聞發(fā)言人的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)、沒(méi)有獲得最全面的信息、更重要的是沒(méi)有獲得院方授權(quán)的人接受了媒體的采訪。為了保持對(duì)外信息的一致性和權(quán)威性，醫(yī)院同樣要有新聞發(fā)布制度，同時(shí)培養(yǎng)專(zhuān)門(mén)的新聞發(fā)言人，由新聞發(fā)言人或組織決策者代表組織發(fā)布信息或澄清事實(shí)真相，回答與此有關(guān)的提問(wèn)。新聞發(fā)言人統(tǒng)率的危機(jī)處理小組還要解決醫(yī)院要說(shuō)什么、由誰(shuí)來(lái)說(shuō)、何時(shí)說(shuō)、向誰(shuí)說(shuō)、何地說(shuō)、如何說(shuō)的問(wèn)題。新聞發(fā)言人制度的建立，避免了醫(yī)院一出事就由院長(zhǎng)出面答復(fù)媒體的做法，使得醫(yī)院多了一道隔絕危機(jī)的防火墻。
    （三）危機(jī)過(guò)后。
    隨著事情原因和責(zé)任的水落石出，隨著患者公眾情緒被安撫，媒體的注意力也將減退。但是醫(yī)院最終度過(guò)危機(jī)，并不是危機(jī)管理的終結(jié)。新聞發(fā)言人率領(lǐng)的工作團(tuán)隊(duì)此時(shí)應(yīng)該認(rèn)真總結(jié)和評(píng)估此次危機(jī)爆發(fā)后的應(yīng)對(duì)策略及媒體報(bào)道過(guò)程，并積極制定下一步的傳播計(jì)劃和公關(guān)事件，以淡化公眾對(duì)不良事件的記憶，重新修復(fù)組織形象。
    （四）實(shí)施情況。
    1、內(nèi)地首位醫(yī)院新聞發(fā)言人。
    20xx年6月，南京醫(yī)科大學(xué)友誼醫(yī)院的新聞發(fā)言人戴尚走馬上任，成為內(nèi)地第一個(gè)，也是目前唯一的醫(yī)院新聞發(fā)言人。該“新聞發(fā)言人”每月定期向社會(huì)準(zhǔn)確、客觀地通報(bào)醫(yī)院院情動(dòng)態(tài)、改革措施、新技術(shù)新療法、服務(wù)新特色、健康講座信息等，公開(kāi)回答患者各種提問(wèn)，對(duì)群眾的意見(jiàn)、建議做出及時(shí)反饋，主動(dòng)與患者進(jìn)行溝通并接受社會(huì)監(jiān)督。戴尚認(rèn)為，醫(yī)療行業(yè)是個(gè)高技術(shù)、高風(fēng)險(xiǎn)行業(yè)，社會(huì)對(duì)此行業(yè)缺乏了解，使醫(yī)患關(guān)系復(fù)雜化，目前大多數(shù)醫(yī)患糾紛都是由于雙方缺乏有效溝通與理解所致。新聞發(fā)言人制度的建立，主要目的是為了適應(yīng)新的醫(yī)療市場(chǎng)形勢(shì)發(fā)展變化和日新月異的醫(yī)學(xué)科技發(fā)展要求，通過(guò)加強(qiáng)與患者的溝通，減少醫(yī)患糾紛的發(fā)生；進(jìn)一步增加醫(yī)院的透明度，讓醫(yī)院管理體制、經(jīng)營(yíng)、服務(wù)完全置身于社會(huì)監(jiān)督之下，并建立一條通暢的溝通渠道，讓患者對(duì)醫(yī)院多一層理解、信任，將不和諧因素減到最少。
    2、醫(yī)院新聞發(fā)言人出現(xiàn)“難產(chǎn)”
    （1）觀念尚未轉(zhuǎn)變：不少醫(yī)院認(rèn)為有宣傳科即可，沒(méi)必要建立新聞發(fā)言人制度。醫(yī)院對(duì)負(fù)面報(bào)道并非視而不見(jiàn)，而大多是會(huì)通過(guò)私人關(guān)系來(lái)解決。事實(shí)上，目前各大醫(yī)院與媒體接觸的都是醫(yī)院宣傳科、醫(yī)務(wù)科的中層干部，他們?cè)诟襟w接觸的時(shí)候可能缺乏對(duì)醫(yī)院的全面了解，在與媒體溝通的時(shí)候某些說(shuō)法可能容易出現(xiàn)偏差。
    （2）相當(dāng)多的大醫(yī)院對(duì)媒體的態(tài)度還相當(dāng)抗拒。某記者講過(guò)這樣的故事，在對(duì)某家大醫(yī)院采訪的時(shí)候，像皮球一樣被踢到七八個(gè)部門(mén)去，本來(lái)只是一件小小的非負(fù)面事件，反而被記者在“走遍”七八個(gè)部門(mén)后發(fā)現(xiàn)了這家醫(yī)院存在更多的問(wèn)題，而這位記者也難免對(duì)該醫(yī)院產(chǎn)生怨氣?！边@樣，一旦出現(xiàn)某些醫(yī)患危機(jī)，該醫(yī)院對(duì)于新聞報(bào)道的溝通渠道就可能失去控制。
    （3）操作起來(lái)有一定難度：醫(yī)院新聞發(fā)言人隊(duì)伍力量薄弱；對(duì)員工進(jìn)行統(tǒng)一培訓(xùn)，統(tǒng)一口徑，比較困難。
    （4）衛(wèi)生主管部門(mén)的約束力加大。某些部門(mén)宣傳口徑的變化也影響了醫(yī)院新聞發(fā)言人的自由發(fā)揮。
    3、臺(tái)灣做法。
    在臺(tái)灣，新聞發(fā)言人不是固定的某一個(gè)人或幾個(gè)人，而是當(dāng)遇到公共危機(jī)時(shí)，醫(yī)院院務(wù)會(huì)根據(jù)情況推薦一位高層管理者或該領(lǐng)域內(nèi)的專(zhuān)家作為新聞發(fā)言人，來(lái)接受媒體采訪，向公眾傳遞信息，表達(dá)院方觀點(diǎn)，這有利于保證信息發(fā)布的連貫性和一致性。專(zhuān)家認(rèn)為，建立一套行之有效的新聞發(fā)言人制度，遠(yuǎn)比推選一個(gè)新聞發(fā)言人重要得多，“臺(tái)灣的這種做法值得業(yè)內(nèi)借鑒”。
    當(dāng)前，處于關(guān)鍵轉(zhuǎn)型期的公立醫(yī)院，既要應(yīng)對(duì)公共衛(wèi)生領(lǐng)域的危機(jī)，還要面對(duì)醫(yī)療市場(chǎng)、人才競(jìng)爭(zhēng)等引發(fā)的其他危機(jī)，醫(yī)院管理者應(yīng)該密切關(guān)注醫(yī)院危機(jī)管理這個(gè)重要問(wèn)題，而危機(jī)管理最大意義不是出現(xiàn)后如何應(yīng)對(duì)而是如何防止危機(jī)的發(fā)生，因此醫(yī)院管理者應(yīng)時(shí)刻樹(shù)立憂患意識(shí)，注意與各方面進(jìn)行有效地溝通和交流，努力揚(yáng)利避害，深刻反思已經(jīng)存在的諸多管理漏洞，消除醫(yī)院自身的缺點(diǎn)和對(duì)醫(yī)院不利的各種影響因素，做到防患于未然。
    危機(jī)管理策劃書(shū)篇二
    在復(fù)雜多變、嚴(yán)峻挑戰(zhàn)的市場(chǎng)環(huán)境中，中小企業(yè)要想在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，必須進(jìn)行并加強(qiáng)危機(jī)管理。
    危機(jī)管理20世紀(jì)60年代在西方國(guó)家出現(xiàn)，起初僅限于政治領(lǐng)域，在20世紀(jì)70-80年代，被引入和研究的范圍迅速放大，20世紀(jì)90年代，危機(jī)管理的研究進(jìn)入繁榮期。目前，在西方國(guó)家，對(duì)危機(jī)管理的研究已經(jīng)達(dá)到相當(dāng)高的水平，學(xué)者們從各個(gè)領(lǐng)域、各個(gè)學(xué)科的視角建立了很多危機(jī)管理的模型，危機(jī)管理已經(jīng)常態(tài)化、制度化。而我國(guó)的危機(jī)管理研究起步很晚，21世紀(jì)才引入危機(jī)管理的概念，因此我國(guó)的危機(jī)管理仍屬于有待于進(jìn)一步發(fā)展和完善的初始階段。
    那么何為危機(jī)管理？根據(jù)美國(guó)公共關(guān)系協(xié)會(huì)的定義，危機(jī)事件是對(duì)公司正常運(yùn)營(yíng)產(chǎn)生重大影響的破壞性事件。危機(jī)管理指的是企業(yè)為應(yīng)付這些危機(jī)所進(jìn)行的信息收集、信息分析、制定計(jì)劃、采取措施、動(dòng)態(tài)調(diào)整、解決問(wèn)題、經(jīng)驗(yàn)總結(jié)和自我診斷的過(guò)程。企業(yè)危機(jī)的常見(jiàn)內(nèi)容包括信譽(yù)危機(jī)、產(chǎn)品危機(jī)、人員危機(jī)、財(cái)務(wù)危機(jī)、財(cái)產(chǎn)危機(jī)等，這些危機(jī)事件會(huì)損害企業(yè)的信用，導(dǎo)致企業(yè)員工忠誠(chéng)度下降、企業(yè)銷(xiāo)售額下降、企業(yè)利潤(rùn)減少、企業(yè)員工勞動(dòng)生產(chǎn)率下降，給中小企業(yè)帶來(lái)的后果是嚴(yán)重的，影響是全面的，損害是慘重的。因此，中小企業(yè)要想在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中求得長(zhǎng)期的生存和發(fā)展，危機(jī)管理就顯得尤為重要。
    二、中小企業(yè)危機(jī)管理方面存在的問(wèn)題。
    第一，歷史原因?qū)е挛覈?guó)中小企業(yè)危機(jī)管理意識(shí)淡漠。在過(guò)去幾十年的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下，大多數(shù)企業(yè)的管理活動(dòng)在行政計(jì)劃下按行政指令進(jìn)行，基本不存在危機(jī)管理的問(wèn)題，也無(wú)需進(jìn)行危機(jī)管理，因此大多數(shù)企業(yè)危機(jī)管理意識(shí)淡漠。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制和現(xiàn)代企業(yè)制度的逐步建立和完善，傳統(tǒng)的管理制度和管理方式也不再適應(yīng)新形勢(shì)的發(fā)展，尤其是進(jìn)入21世紀(jì)后我國(guó)幾次大的危機(jī)事件的出現(xiàn)，才喚醒了大家的危機(jī)管理意識(shí)，危機(jī)管理在中國(guó)才剛剛起步。鑒于以上歷史原因，我國(guó)絕大多數(shù)企業(yè)的危機(jī)意識(shí)淡漠也屬正常，中小企業(yè)在危機(jī)管理上更是如此。
    第二，大多數(shù)中小企業(yè)缺乏缺乏危機(jī)管理機(jī)制及應(yīng)對(duì)方案。在西方發(fā)達(dá)國(guó)家的大多數(shù)企業(yè)都有自己的危機(jī)管理方案，例如美國(guó)強(qiáng)生公司，不但有完善的危機(jī)管理方案，而且根據(jù)危機(jī)的程度，又有不同級(jí)別的危機(jī)應(yīng)對(duì)方案，保證在危機(jī)出現(xiàn)之時(shí)能從容應(yīng)對(duì)，有時(shí)甚至在化解危機(jī)的同時(shí)使企業(yè)形象也得到了進(jìn)一步提升。而我國(guó)絕大多數(shù)中小企業(yè)沒(méi)有危機(jī)管理方案，一旦出現(xiàn)危機(jī)，企業(yè)決策者手足無(wú)措，整個(gè)企業(yè)手忙腳亂，頭疼醫(yī)頭腳疼醫(yī)腳，動(dòng)用大量的人力、物力、財(cái)力來(lái)處理危機(jī)問(wèn)題，實(shí)際結(jié)果并不令人滿意。下次出現(xiàn)危機(jī)，同樣的情況會(huì)再次上演。
    第四，溝通渠道不暢。作為市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下的現(xiàn)代企業(yè)，通過(guò)產(chǎn)品、營(yíng)銷(xiāo)、售后服務(wù)等內(nèi)容和方式與公眾、媒體、顧客等發(fā)生各種各樣的接觸，如何搞好公共關(guān)系、在公眾、媒體和政府當(dāng)中樹(shù)立企業(yè)的良好形象是現(xiàn)代企業(yè)管理的一個(gè)重要內(nèi)榮。但實(shí)際情況是大多數(shù)中小企業(yè)不知如何和公眾、政府、工商、媒體等進(jìn)行溝通和協(xié)調(diào)，一旦出現(xiàn)危機(jī)問(wèn)題，找不到合適的方式和渠道去和相關(guān)組織進(jìn)行溝通、協(xié)調(diào)，最終導(dǎo)致事態(tài)擴(kuò)大化?；蛘吆拖嚓P(guān)媒體溝通過(guò)程中由于方法不當(dāng)，或者承諾后不以實(shí)際行動(dòng)兌現(xiàn)，也同樣會(huì)導(dǎo)致危機(jī)事件擴(kuò)大化。
    淺析我國(guó)企業(yè)危機(jī)管理的問(wèn)題及對(duì)策。
    近年來(lái)，市場(chǎng)環(huán)境不斷變化，競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，經(jīng)濟(jì)社會(huì)中的不確定因素顯著增加，企業(yè)因危機(jī)沖擊而產(chǎn)生的的衰退、破產(chǎn)、倒閉的事例也層數(shù)不窮，而面對(duì)危機(jī)時(shí)，因?yàn)楹侠碛行У奈C(jī)管理策略，把危機(jī)轉(zhuǎn)化為機(jī)遇，讓企業(yè)的發(fā)展上一個(gè)臺(tái)階的企業(yè)也不少。因此建立科學(xué)規(guī)范的危機(jī)管理體系已是現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理工作中不可或缺的組成部分。目前，國(guó)外眾多企業(yè)都已將目光投向了危機(jī)管理，并已取得了許多實(shí)踐中的危機(jī)管理之道，反觀我國(guó)，在危機(jī)管理的理論研究和實(shí)踐過(guò)程中都存在薄弱環(huán)節(jié)，危機(jī)意識(shí)在管理人群中有脫節(jié)現(xiàn)象，企業(yè)危機(jī)管理現(xiàn)狀令人堪憂。
    一、危機(jī)管理在我國(guó)企業(yè)中的運(yùn)用和對(duì)比。
    2008年6月28日，位于蘭州市的解放軍第一醫(yī)院收治了首例患“腎結(jié)石”病癥的嬰幼兒。2008年9月11日晚上，官方承認(rèn)三鹿奶粉出現(xiàn)問(wèn)題。2008年9月17日，經(jīng)國(guó)家質(zhì)檢總局在“三鹿集團(tuán)”、“蒙牛集團(tuán)”等22家國(guó)內(nèi)著名乳制品品牌企業(yè)的產(chǎn)品中發(fā)現(xiàn)了“三聚氰胺”。這個(gè)消息使得整個(gè)國(guó)內(nèi)乳制品行業(yè)蒙上了陰影，使消費(fèi)者對(duì)國(guó)內(nèi)乳制品的信心近于崩潰。在中國(guó)國(guó)家質(zhì)檢局徹查各大品牌乳制品企業(yè)后，首當(dāng)其沖的是石家莊三鹿集團(tuán)。隨著越來(lái)越多對(duì)三鹿不利的消息被報(bào)道，三鹿的企業(yè)危機(jī)已經(jīng)顯而易見(jiàn)。
    （一）三鹿面對(duì)事件的態(tài)度和政策。
    三鹿集團(tuán)成立于1956年，作為一個(gè)老牌企業(yè)，怎么會(huì)在短短三個(gè)月多的時(shí)間內(nèi)就從**走向破產(chǎn)呢？一方面，面對(duì)此次事件，三鹿集團(tuán)奶粉事業(yè)部的一位員工說(shuō)過(guò)：“這是全行業(yè)的‘膿包’，很不幸被我們?nèi)菇o擠破了。”三鹿集團(tuán)董事長(zhǎng)田文華也在2008年9月12日做出回應(yīng)：“我們?cè)谶@次事件之前，已在內(nèi)部檢測(cè)出了相關(guān)的問(wèn)題，我們也就檢測(cè)結(jié)果跟有關(guān)部門(mén)匯報(bào)過(guò)。”但是，在內(nèi)部檢測(cè)之后為什么沒(méi)有采取相關(guān)的補(bǔ)救措施，并沒(méi)有進(jìn)一步解釋。另一方面，從網(wǎng)上傳出三鹿集團(tuán)公關(guān)方案中提出：安撫消費(fèi)者，1年-2年內(nèi)不讓他開(kāi)口；與“百度”媒體合作，拿到新聞話語(yǔ)權(quán)；以攻為守，搜集行業(yè)其他企業(yè)“腎結(jié)石”負(fù)面的消費(fèi)者資料，以備不時(shí)之需。從中可以看出，三鹿解決問(wèn)題的辦法是先隱瞞，其后被人發(fā)覺(jué)，就爭(zhēng)取政府的保護(hù)，企圖通過(guò)封鎖消息來(lái)降低損失。在過(guò)程中，三鹿還企圖將責(zé)任推給不法奶農(nóng)，完全沒(méi)有考慮過(guò)自己在采購(gòu)工作中的的疏忽和責(zé)任。
    （二）蒙牛面對(duì)事件的態(tài)度和政策。
    蒙牛乳業(yè)集團(tuán)成立于1999年1月份，屬中外合資企業(yè)。通過(guò)近十年的經(jīng)營(yíng)，成為我國(guó)最具價(jià)值品牌之一。2008年9月17日上午，蒙牛嬰幼兒配方乳粉出現(xiàn)在國(guó)家質(zhì)檢總局公布的問(wèn)題奶粉清單中。當(dāng)晚蒙牛就召開(kāi)內(nèi)部緊急會(huì)議，之后蒙牛董事長(zhǎng)牛根生在其博客發(fā)表《在責(zé)任面前，我們唯一的選擇就是負(fù)起完全的責(zé)任》一文。文內(nèi)提到“我們要為消費(fèi)者負(fù)起責(zé)任，我們要為奶農(nóng)負(fù)起責(zé)任，我們要為股民負(fù)起責(zé)任，我們要為經(jīng)銷(xiāo)商負(fù)責(zé)任?！泵膳＜瘓F(tuán)的承諾是：將不合格的嬰幼兒奶粉全部召回；為了維護(hù)奶農(nóng)的利益，檢驗(yàn)合格的原奶將繼續(xù)收購(gòu)；附加了退貨流程和檢測(cè)進(jìn)度等。在之后的行動(dòng)中，蒙牛確實(shí)承擔(dān)起了牛根生發(fā)言中的責(zé)任，在收購(gòu)奶源時(shí)，直接、間接的為奶農(nóng)承擔(dān)了近億的損失。對(duì)于查出存在問(wèn)題的產(chǎn)品，蒙牛一律召回或銷(xiāo)毀，對(duì)消費(fèi)者的損失予以了賠償。在查堵原奶收購(gòu)漏洞的同時(shí)，蒙牛還加強(qiáng)了對(duì)產(chǎn)品生產(chǎn)環(huán)節(jié)的質(zhì)量檢測(cè)。
    通過(guò)蒙牛董事長(zhǎng)牛根生的各種發(fā)言和蒙牛對(duì)市場(chǎng)和消費(fèi)者的各種實(shí)際行動(dòng)，可以看到蒙牛在處理此次事件時(shí)，符合其一向的理念，堅(jiān)持了以人為本，在危機(jī)面前沒(méi)有忽略細(xì)節(jié)，這些都或多或少幫助蒙牛走過(guò)難關(guān)。
    二、反思“三聚氰胺”事件中企業(yè)的危機(jī)管理策略。
    1、過(guò)分追求利益，忘記了企業(yè)應(yīng)有的社會(huì)責(zé)任和承擔(dān)。
    企業(yè)的社會(huì)責(zé)任要求企業(yè)必須超越把利潤(rùn)作為唯一目標(biāo)的理念，強(qiáng)調(diào)生產(chǎn)過(guò)程中對(duì)消費(fèi)者、對(duì)環(huán)境、對(duì)社會(huì)的各方面利益的協(xié)調(diào)。而三鹿在面對(duì)這次事件時(shí)，其各項(xiàng)方案及行為都體現(xiàn)出其置消費(fèi)者生命于不顧，一味追求企業(yè)自身利益，漠視企業(yè)的社會(huì)責(zé)任，這也是使其走上“不歸路”的必然因素。
    2、失去政府支持。
    在處理危機(jī)時(shí)，政府的支持是相當(dāng)重要的。要獲得政府的支持，主要還是取決于企業(yè)在處理危機(jī)時(shí)的態(tài)度和政策是否得當(dāng)、是否把消費(fèi)者利益擺在最前面。特別是民族企業(yè)，更不能自以為是的仰仗著地方保護(hù)，否則只能是作繭自縛。
    （二）蒙牛危機(jī)管理的結(jié)果和借鑒意義。
    1、直面危機(jī)，言行一致。
    蒙牛在面對(duì)此次事件時(shí)，沒(méi)有自亂陣腳，牛根生在第一時(shí)間召開(kāi)緊急會(huì)議并做出相關(guān)決策。對(duì)于相應(yīng)的決策也沒(méi)有說(shuō)一套做一套，而是言行一致。讓消費(fèi)者看到了這個(gè)企業(yè)為解決這件事情的誠(chéng)意。
    2、正面積極地面對(duì)媒體。
    與三鹿不同的是，蒙牛并沒(méi)有為了掩蓋負(fù)面消息而過(guò)分的要求媒體的支持，反倒是積極地面對(duì)和解釋媒體的各種報(bào)道。蒙牛通過(guò)與媒體的正面接觸使得消費(fèi)者能更加確切的了解到真實(shí)信息，也避免了“紙包不住火”的麻煩。
    （一）危機(jī)預(yù)控。
    危機(jī)管理的一大關(guān)鍵是在危機(jī)爆發(fā)之前將危機(jī)出現(xiàn)的可能性降低，也就是進(jìn)行危機(jī)預(yù)控。就目前我國(guó)的形勢(shì)和各企業(yè)的實(shí)際情況而言，危機(jī)預(yù)控主要包含兩個(gè)方面，一方面是建立危機(jī)管理體制，另一方面是增強(qiáng)危機(jī)意識(shí)。
    在我國(guó)危機(jī)意識(shí)普遍不強(qiáng)的基礎(chǔ)上，危機(jī)體制才會(huì)不完善。人們有了危機(jī)意識(shí)、危機(jī)識(shí)別能力和進(jìn)行危機(jī)預(yù)控的能力，建立完善的危機(jī)管理體制就勢(shì)在必行。危機(jī)管理體制的建立有以下觀點(diǎn)：
    不管是在政府還是在企業(yè)，都應(yīng)該建立常設(shè)性的危機(jī)管理部門(mén)。這樣管理人員不會(huì)因?yàn)槠渌臉I(yè)務(wù)而無(wú)暇顧及一些“小問(wèn)題”。有了專(zhuān)門(mén)的危機(jī)管理部門(mén)，相應(yīng)的預(yù)警機(jī)制也就建立了起來(lái)，有人專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)可能出現(xiàn)的危機(jī)，也就從一定程度上降低了危機(jī)爆發(fā)的可能。
    在危機(jī)管理部門(mén)內(nèi)，不能簡(jiǎn)單的去管理或者學(xué)習(xí)，要做到權(quán)責(zé)明確。針對(duì)每個(gè)企業(yè)不同的行業(yè)或者區(qū)域，進(jìn)行細(xì)分，每個(gè)不同行業(yè)或者區(qū)域的管理人員要明確自己的權(quán)責(zé)。
    （3）危機(jī)管理部門(mén)的人員要有充足的資源。
    危機(jī)管理部門(mén)不能只是一個(gè)空殼，需要相應(yīng)的發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題的資源。這就需要政策，使其在日常工作中有足夠的能力去解決問(wèn)題。
    危機(jī)管理知識(shí)的宣傳、部門(mén)的設(shè)置以及相關(guān)政策的實(shí)施，都要確保其執(zhí)行力。危機(jī)管理不是一句空話，而是一項(xiàng)需要貫徹實(shí)施的政策，所以在危機(jī)管理相關(guān)事項(xiàng)的進(jìn)行中，都要確保每一項(xiàng)政策的執(zhí)行力。
    危機(jī)管理部門(mén)的人員還要有專(zhuān)門(mén)從事危機(jī)管理研究工作的，除了要學(xué)習(xí)危機(jī)管理知識(shí)外，還要多總結(jié)、多研究，找到危機(jī)的共性和個(gè)性，在以后的工作中爭(zhēng)取能夠更好的通過(guò)實(shí)例去認(rèn)識(shí)和解決問(wèn)題。
    2、危機(jī)意識(shí)的培養(yǎng)和加強(qiáng)。
    在我國(guó)，企業(yè)人員的危機(jī)意識(shí)淡薄，管理人員的危機(jī)識(shí)別能力也很低，即使有一定危機(jī)意識(shí)的人，因?yàn)橛X(jué)得事小而不屑一顧，在一些自認(rèn)為的“小問(wèn)題”面前睜一只眼閉一只眼。他們沒(méi)有想到，小問(wèn)題有時(shí)候通過(guò)危機(jī)預(yù)控可以解決，但是一旦爆發(fā)，就可能演變成讓企業(yè)損失慘重的危機(jī)。另外，建立了危機(jī)管理機(jī)構(gòu)后，相關(guān)機(jī)構(gòu)的人員更加需要危機(jī)管理方面的知識(shí)。這里有幾點(diǎn)培養(yǎng)和加強(qiáng)危機(jī)意識(shí)的方法：
    （1）政府和企業(yè)主動(dòng)學(xué)習(xí)。
    政府和企業(yè)通過(guò)主動(dòng)學(xué)習(xí)危機(jī)管理相關(guān)知識(shí)，提高我國(guó)管理層次的危機(jī)識(shí)別能力已經(jīng)危機(jī)管理策略，然后進(jìn)一步將危機(jī)意識(shí)和管理能力透過(guò)工作宣傳到各個(gè)層次的人中。這樣，就能提高危機(jī)爆發(fā)前由于人們的預(yù)警意識(shí)而降低危機(jī)爆發(fā)的可能，同時(shí)也為危機(jī)管理相關(guān)部門(mén)的建立提供了充足的人員。
    （2）加大危機(jī)意識(shí)的宣傳和教育。
    通過(guò)政府和媒體，加大危機(jī)意識(shí)的宣傳和教育，讓人們學(xué)會(huì)居安思危，看事情會(huì)更加具有前瞻性。通過(guò)全民危機(jī)意識(shí)的培養(yǎng)，才能真正在危機(jī)之前充分利用資源，進(jìn)行規(guī)劃，從而把危機(jī)化解在爆發(fā)前。
    1、積極主動(dòng)面對(duì)原則。
    危機(jī)爆發(fā)后，不能只等待結(jié)果，要主動(dòng)積極地去面對(duì)，應(yīng)該在遵守相關(guān)規(guī)定的前提下去爭(zhēng)取消費(fèi)者、政府、媒體等方面的支持。
    2、迅速及時(shí)處理原則。
    危機(jī)發(fā)生后，應(yīng)該在第一時(shí)間商討后，通過(guò)媒體向公眾坦誠(chéng)事實(shí)真相，并做相關(guān)決策來(lái)減小受害者的損失，這也是長(zhǎng)遠(yuǎn)的在減小自己的損失。
    3、公開(kāi)事實(shí)真相原則。
    危機(jī)一旦發(fā)生，就不能企圖通過(guò)隱瞞事實(shí)真相來(lái)掩蓋自己的過(guò)錯(cuò)，更不能為了少承擔(dān)或者不承擔(dān)責(zé)任而扭曲事實(shí)。為了一己私利而隱瞞真相，在消費(fèi)者最后知道真相時(shí)，企業(yè)將會(huì)損失更加慘重。
    4、公眾利益至上原則。
    危機(jī)一旦發(fā)生，就表示已經(jīng)有或者即將有消費(fèi)者會(huì)受到傷害了，企業(yè)不應(yīng)該為了一己之私置消費(fèi)者的利益不顧，否則即使在“踐踏”消費(fèi)者利益的基礎(chǔ)上存活下來(lái)，也不可能有長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展。
    5、言行前后一致原則。
    在危機(jī)發(fā)生后做出的相關(guān)決策或者承諾，本身就應(yīng)該慎重，不能因?yàn)樾蝿?shì)的變化或者企業(yè)的承受能力出爾反爾，這也只會(huì)遭到消費(fèi)者唾棄。
    （三）加強(qiáng)危機(jī)管理的其他相關(guān)問(wèn)題。
    每個(gè)國(guó)家因?yàn)閲?guó)情的不同有不一樣的危機(jī)管理發(fā)展方向和不同的危機(jī)管理制度建設(shè)，我國(guó)的危機(jī)管理除了加強(qiáng)危機(jī)意識(shí)和建立完善的危機(jī)管理體制外，還有幾個(gè)重要的角色：政府、媒體和法律。
    1、危機(jī)管理制度的建立和健全還需要政府來(lái)引導(dǎo)。
    首先，政府要高度重視起危機(jī)管理這個(gè)概念。我們國(guó)家是一個(gè)社會(huì)主義國(guó)家，發(fā)展的是社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)，隨著經(jīng)濟(jì)不斷的全球化和中國(guó)國(guó)際地位的不斷提高，我國(guó)企業(yè)面對(duì)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手強(qiáng)大而且國(guó)際化，所以企業(yè)危機(jī)管理制度的建立和健全也需要政府來(lái)引導(dǎo)。
    在危機(jī)發(fā)生時(shí)，媒體作為危及信息的代言人為政府和人民或者企業(yè)和消費(fèi)者傳遞著訊息，媒體應(yīng)該要即使準(zhǔn)備的報(bào)道相關(guān)的各個(gè)事件。但是在當(dāng)今社會(huì)，一些媒體為了牟取私利，通過(guò)交易來(lái)隱瞞或者惡意的夸大一些事情，這都是不符合人民和消費(fèi)者利益和需求的。因?yàn)槊襟w應(yīng)該端著態(tài)度，明確自己的關(guān)鍵位置，為人民謀福利。
    3、法律是危機(jī)管理的保障危機(jī)之中，受害的往往不只是哪一方，要切實(shí)解決賠償問(wèn)題，就需要法律來(lái)做理論依據(jù)。在我國(guó)，很多法律都還不健全，為了更好的保障消費(fèi)者的利益，就需要盡快的結(jié)合我國(guó)的實(shí)際情況，來(lái)制定有前瞻性的法律法規(guī)。
    普林斯頓大學(xué)的諾曼?r.奧古斯丁教授認(rèn)為，每一次危機(jī)本身既包含導(dǎo)致失敗的根源，也孕育著成功的種子。發(fā)現(xiàn)、培育，以便收獲這個(gè)潛在的成功機(jī)會(huì)，就是危機(jī)管理的精髓。而習(xí)慣于錯(cuò)誤地估計(jì)形勢(shì)，并使事態(tài)進(jìn)一步惡化，則是不良的危機(jī)管理典型。所以，建立危機(jī)管理體制在中國(guó)企業(yè)中勢(shì)在必行，正確的意識(shí)和策略將會(huì)為企業(yè)和消費(fèi)者謀得真正的利益。
    危機(jī)管理策劃書(shū)篇三
    現(xiàn)代社會(huì)是一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的多元化社會(huì)，經(jīng)濟(jì)生活復(fù)雜多變。任何企業(yè)都處在風(fēng)云莫測(cè)的環(huán)境中，危機(jī)從諸多方面影響著企業(yè),因此作為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)者不僅要有競(jìng)爭(zhēng)觀念,也要有危機(jī)觀念;不僅要有危機(jī)管理意識(shí),更要掌握風(fēng)險(xiǎn)管理的概念與內(nèi)容，還要把這些技巧融入到日常的職責(zé)和行動(dòng)中去，從而在其企業(yè)或自身工作面臨危機(jī)時(shí)，能從容應(yīng)對(duì)，贏得生存的機(jī)會(huì)。
    管理者要有效地對(duì)危機(jī)進(jìn)行管理，就必須了解危機(jī)的形成過(guò)程。危機(jī)是由不平衡和混亂狀態(tài)引發(fā)的特殊情況。企業(yè)危機(jī)的形成和發(fā)展,大致可分為四個(gè)階段:潛伏期、爆發(fā)期、后遺癥期、解決期。相應(yīng)地企業(yè)的危機(jī)管理可以分為三個(gè)重要階段：事前（潛伏期）、事中（爆發(fā)期）、事后（后遺癥期、解決期）。有效的危機(jī)管理需要做到如下方面：
    1．移轉(zhuǎn)或縮減危機(jī)的來(lái)源、范圍和影響：
    4．完善修復(fù)管理，以能迅速有效地減輕危機(jī)造成的長(zhǎng)期損害。
    （一）確認(rèn)危機(jī)的來(lái)源。
    經(jīng)營(yíng)者要有效地管理危機(jī)，第一步就是要確認(rèn)危機(jī)的來(lái)源，即確認(rèn)潛伏的風(fēng)險(xiǎn)，我們要評(píng)估對(duì)于我們企業(yè)可能會(huì)存在什么樣的風(fēng)險(xiǎn)、威脅或危險(xiǎn)，這就是所謂的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估。企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)概括而言可以分為如圖所示的三個(gè)部分，其中的風(fēng)險(xiǎn)管理部分即有與戰(zhàn)略規(guī)劃有關(guān)的戰(zhàn)略性風(fēng)險(xiǎn)，也有與企業(yè)日常經(jīng)營(yíng)管理有關(guān)的操作性風(fēng)險(xiǎn)。事實(shí)上由于在企業(yè)的運(yùn)作中，戰(zhàn)略規(guī)劃和日常經(jīng)營(yíng)以及外部環(huán)境時(shí)刻地在相互作用相互影響，這便使企業(yè)所面臨的風(fēng)險(xiǎn)因素變的十分復(fù)雜，初步的劃分有助于管理者對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)中的各項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行更有效的評(píng)估與管理。
    企業(yè)的戰(zhàn)略性風(fēng)險(xiǎn)可以分為四種：第一種戰(zhàn)略性風(fēng)險(xiǎn)是宏觀環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)（如經(jīng)濟(jì)形勢(shì)變化或出現(xiàn)新的法律政策規(guī)定）。在中國(guó)加入wto之后，來(lái)自國(guó)內(nèi)和外國(guó)政府以及國(guó)際組織的政策及法律的變化都需要企業(yè)經(jīng)營(yíng)者去預(yù)測(cè)。其次顧客也帶來(lái)戰(zhàn)略性風(fēng)險(xiǎn)。顧客的態(tài)度和期望發(fā)生著變化，顧客的需求比以前更加難以捉摸。第三個(gè)戰(zhàn)略性風(fēng)險(xiǎn)是變化著的及越來(lái)越全球化的競(jìng)爭(zhēng)。沒(méi)有任何市場(chǎng)完全不受新的競(jìng)爭(zhēng)的影響。任何市場(chǎng)，尤其是有利可圖的生產(chǎn)，都將很快地出現(xiàn)激烈的競(jìng)爭(zhēng)，最后，變化日益加速的新技術(shù)正在帶來(lái)新的威脅和機(jī)會(huì)。
    管理層在開(kāi)始考慮會(huì)影響公司的操作性風(fēng)險(xiǎn)以前，必須牢牢抓住這四個(gè)戰(zhàn)略性問(wèn)題，但是由于企業(yè)的戰(zhàn)略性風(fēng)險(xiǎn)管理其涉及面太廣和太過(guò)于復(fù)雜及不確定，事實(shí)上很難通過(guò)預(yù)先制定好的程序和規(guī)則來(lái)進(jìn)行管理。戰(zhàn)略性風(fēng)險(xiǎn)通常應(yīng)該在董事會(huì)這一層次上加以處理，這便要求董事會(huì)有科學(xué)的決策機(jī)制、足夠的知識(shí)和信息來(lái)制定有效的戰(zhàn)略性規(guī)劃，從而有效的管理戰(zhàn)略性風(fēng)險(xiǎn)。
    企業(yè)的操作性風(fēng)險(xiǎn)是我們要談的重點(diǎn)，因?yàn)椴僮餍燥L(fēng)險(xiǎn)在很大程度上可以通過(guò)制定好的程序和規(guī)則來(lái)進(jìn)行管理。從系統(tǒng)的觀念出發(fā)，我們可以把企業(yè)視為一個(gè)將來(lái)自于外部的輸入通過(guò)企業(yè)內(nèi)部轉(zhuǎn)換而產(chǎn)生一定輸出（產(chǎn)品和服務(wù)）的一個(gè)系統(tǒng)，這個(gè)系統(tǒng)又是社會(huì)大系統(tǒng)的一部分，時(shí)刻與大的系統(tǒng)交互影響。這樣我們可以把企業(yè)的操作風(fēng)險(xiǎn)簡(jiǎn)單的劃分成兩個(gè)部分：投入與轉(zhuǎn)換過(guò)程中的風(fēng)險(xiǎn)和輸出后的使用風(fēng)險(xiǎn)。顯而易見(jiàn)的是，對(duì)于不同的企業(yè)而言，其可能面臨的操作性風(fēng)險(xiǎn)類(lèi)型和程度是截然不同的，因此風(fēng)險(xiǎn)管理的側(cè)重點(diǎn)也應(yīng)該有所不同。我們可以通過(guò)下面的操作性風(fēng)險(xiǎn)管理矩陣來(lái)找出一些不同企業(yè)的操作性風(fēng)險(xiǎn)管理的重點(diǎn)：
    如，制造業(yè)的管理者可以從以下風(fēng)險(xiǎn)來(lái)源的五個(gè)方向來(lái)著手分析：人（員工、供應(yīng)商、顧客等利益悠關(guān)者）、機(jī)（機(jī)器設(shè)備及廠房等）、料（原材料）、法（工藝流程與方法）、環(huán)（各環(huán)節(jié)的銜接與溝通）。
    （二）對(duì)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評(píng)估。
    一旦一個(gè)企業(yè)處理已確認(rèn)風(fēng)險(xiǎn)的能力有限，或者風(fēng)險(xiǎn)來(lái)源數(shù)量很多以致于企業(yè)窮于同時(shí)應(yīng)付，那么管理者就需要建立一個(gè)優(yōu)先的處理序列。這要求管理者首先必須對(duì)所有的操作性風(fēng)險(xiǎn)建立一定的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和方法對(duì)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評(píng)估，基本的方法有以下兩種：
    1、危機(jī)情境出現(xiàn)的可能性；
    2、危機(jī)情境對(duì)企業(yè)的影響大小或規(guī)模：從對(duì)每項(xiàng)已確認(rèn)風(fēng)險(xiǎn)的管理成功或失敗而造成的得失結(jié)果角度來(lái)其考慮對(duì)企業(yè)所造成的影響。這樣做時(shí)，我們需要把問(wèn)題分成兩個(gè)相互獨(dú)立的面，即管理成功和管理失敗各自會(huì)產(chǎn)生的影響。
    我們可以通過(guò)將某項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)的可能性評(píng)估得分與嚴(yán)重性評(píng)估得分相乘，把該風(fēng)險(xiǎn)的重要性加以量化。除此之外管理者在制定整個(gè)風(fēng)險(xiǎn)管理的戰(zhàn)略時(shí)還應(yīng)該考慮以下幾個(gè)因素：
    3、風(fēng)險(xiǎn)管理的難易程度：評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)管理的難易程度，并可根據(jù)其難易程度進(jìn)行排序。
    4、管理風(fēng)險(xiǎn)需要什么：即確定管理每項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)可能需要耗費(fèi)的資源和時(shí)間，這樣會(huì)產(chǎn)生一組以管理能力和所需資源為基礎(chǔ)的新的排序。
    5、風(fēng)險(xiǎn)是否可控制或可預(yù)測(cè)。
    然而僅僅是將各項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)的重要性加以評(píng)估后進(jìn)行排序并不是我們的目的，管理者必須綜合考慮各種因素以建立一個(gè)風(fēng)險(xiǎn)的優(yōu)先處理序列，同時(shí)對(duì)各種風(fēng)險(xiǎn)控制方法的可行性、成本及收益加以分析，最終為不同的風(fēng)險(xiǎn)選用最適當(dāng)?shù)奶幚矸椒ā?BR>    （三）風(fēng)險(xiǎn)控制方法。
    風(fēng)險(xiǎn)控制方法主要可以分為兩類(lèi)，即風(fēng)險(xiǎn)控制對(duì)策和風(fēng)險(xiǎn)財(cái)務(wù)對(duì)策。
    1、風(fēng)險(xiǎn)控制對(duì)策：
    風(fēng)險(xiǎn)控制對(duì)策是指處置風(fēng)險(xiǎn)和避免或減少損失所采取的各種措施和手段。主要包括回避風(fēng)險(xiǎn)、預(yù)防損失、減少損失、分離風(fēng)險(xiǎn)單位等，一般在損失發(fā)生前實(shí)施。
    回避風(fēng)險(xiǎn)是指直接避開(kāi)導(dǎo)致風(fēng)險(xiǎn)的事項(xiàng)和活動(dòng)，以消除可能發(fā)生的損失。預(yù)防損失是指降低損失發(fā)生的頻率。減少損失是指減少損失發(fā)生的程度。分離風(fēng)險(xiǎn)單位包括兩種風(fēng)險(xiǎn)管理方法：分割風(fēng)險(xiǎn)單位和復(fù)制風(fēng)險(xiǎn)單位。分割風(fēng)險(xiǎn)單位是將面臨損失的單一的風(fēng)險(xiǎn)單位分為兩個(gè)或兩個(gè)以上獨(dú)立的單位，并且每一個(gè)風(fēng)險(xiǎn)都應(yīng)投入使用。摩天大樓中的隔離層和艦船上的水密隔艙就是分割風(fēng)險(xiǎn)單位的最好實(shí)例。復(fù)制風(fēng)險(xiǎn)單位是指企業(yè)保存?zhèn)溆玫馁Y產(chǎn)或設(shè)備，只有在使用的資產(chǎn)或設(shè)備遭受損失后才會(huì)使用這些備用品。復(fù)制風(fēng)險(xiǎn)單位在企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)控制中最廣泛的使用實(shí)例就是企業(yè)的信息系統(tǒng)的數(shù)據(jù)備份。
    2、風(fēng)險(xiǎn)財(cái)務(wù)對(duì)策：
    風(fēng)險(xiǎn)財(cái)務(wù)對(duì)策是指在損失發(fā)生后的財(cái)務(wù)處理方式和經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償手段。它主要包括自留風(fēng)險(xiǎn)和保險(xiǎn)。
    （1）自留風(fēng)險(xiǎn)是指面臨風(fēng)險(xiǎn)的企業(yè)自行承擔(dān)可能發(fā)生的損失，并做好相應(yīng)的資金安排。它的特點(diǎn)是受損企業(yè)自行提供財(cái)務(wù)保障來(lái)彌補(bǔ)損失。自留風(fēng)險(xiǎn)措施主要有以下幾種：
    現(xiàn)收現(xiàn)付：即將損失攤?cè)氘?dāng)期營(yíng)業(yè)費(fèi)用，用當(dāng)期收入來(lái)彌補(bǔ)。
    非基金制的準(zhǔn)備金：企業(yè)為彌補(bǔ)損失而專(zhuān)門(mén)設(shè)立會(huì)計(jì)帳戶(hù)。
    專(zhuān)用基金：企業(yè)每年專(zhuān)門(mén)提取一筆資金積累起來(lái)作為準(zhǔn)備金。
    （2）保險(xiǎn)是指保險(xiǎn)人收取保險(xiǎn)費(fèi)，并且按照保險(xiǎn)合同約定補(bǔ)償被保險(xiǎn)人所承擔(dān)的特定損失。企業(yè)要在本企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估結(jié)果的基礎(chǔ)上選擇合適的保險(xiǎn)險(xiǎn)種和保險(xiǎn)費(fèi)率。
    危機(jī)管理的準(zhǔn)備工作主要包括資源的準(zhǔn)備、機(jī)構(gòu)的設(shè)置、系統(tǒng)的再設(shè)計(jì)和人員的培訓(xùn)。
    在選定了風(fēng)險(xiǎn)控制方法之后，管理者必須根據(jù)企業(yè)的情況相應(yīng)地分配企業(yè)的各項(xiàng)資源，危機(jī)管理的準(zhǔn)備工作所需的資源主要有下列三項(xiàng)：預(yù)算、人員、反應(yīng)能力。
    在機(jī)構(gòu)的設(shè)置方面，公司的高層領(lǐng)導(dǎo)必須參與制定風(fēng)險(xiǎn)方面的業(yè)務(wù)方針，必須賦予各部門(mén)經(jīng)理以管理各自職責(zé)范圍內(nèi)風(fēng)險(xiǎn)的責(zé)任。員工則必須了解本公司有什么風(fēng)險(xiǎn)種類(lèi)，并知道怎樣管理其中一些風(fēng)險(xiǎn)。每一種主要風(fēng)險(xiǎn)必須有專(zhuān)人負(fù)責(zé)，此責(zé)任最終必須落到經(jīng)理和員工身上。如果員工認(rèn)為風(fēng)險(xiǎn)是由專(zhuān)家管理的事情，他們便不會(huì)以主人翁的態(tài)度對(duì)待風(fēng)險(xiǎn)。許多大的跨國(guó)公司越來(lái)越多的把管理公司風(fēng)險(xiǎn)的職責(zé)集中交給一個(gè)人--風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)理，但是風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)理并不為各風(fēng)險(xiǎn)擔(dān)當(dāng)職能責(zé)任，該責(zé)任仍然是落在部門(mén)經(jīng)理和員工身上，風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)理所起的更多的是一個(gè)風(fēng)險(xiǎn)顧問(wèn)的角色。另外作為非常設(shè)機(jī)構(gòu)的危機(jī)管理委員會(huì)也是必須的，危機(jī)管理的總責(zé)任可以賦予企業(yè)的最高領(lǐng)導(dǎo)人，大的公司會(huì)要求幾個(gè)人參與（風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)理或部門(mén)經(jīng)理），使每一種風(fēng)險(xiǎn)都有自己的應(yīng)急計(jì)劃，每個(gè)人的角色和責(zé)任都必須用成文的形式規(guī)定下來(lái)，這樣，如果發(fā)生危機(jī)，誰(shuí)接受誰(shuí)的命令，誰(shuí)又給誰(shuí)下達(dá)命令就能一目了然。
    企業(yè)應(yīng)該根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)控制方法的要求對(duì)企業(yè)的一些硬件設(shè)施和作業(yè)流程方法進(jìn)行再設(shè)計(jì)，從而消除一些風(fēng)險(xiǎn)隱患和增加應(yīng)變能力。在人員培訓(xùn)方面應(yīng)該訓(xùn)練員工使之熟悉各項(xiàng)應(yīng)急程序，保證員工有足夠的經(jīng)驗(yàn)和技能去完成危機(jī)處理的任務(wù)。企業(yè)可以采取多種手段，如培訓(xùn)和演習(xí)對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，這樣員工通過(guò)參與訓(xùn)練可以熟悉他們?cè)谖C(jī)中的任務(wù)和位置，通過(guò)演習(xí)可以使任務(wù)的互助和執(zhí)行更為務(wù)實(shí)和實(shí)戰(zhàn)。
    （一）危機(jī)的事中管理的三個(gè)問(wèn)題及原則。
    危機(jī)的事中管理的關(guān)鍵是要選擇合適的反應(yīng)策略。尤其是當(dāng)出現(xiàn)：（a）信息不明和時(shí)間緊迫；（b）已確定某些物資和人員處于危機(jī)之中。這時(shí)管理者需要能夠迅速地從常態(tài)下的行為與思維方式，換到尋求在非常態(tài)下如何應(yīng)對(duì)危機(jī)的方法措施上來(lái)。在許多情況下，管理人員需要信息來(lái)確認(rèn)目前是否處于非正常情況，同時(shí)還需要時(shí)間進(jìn)行調(diào)整應(yīng)對(duì)危機(jī)，因此管理者在處理危機(jī)事件時(shí)必須不斷地考慮下列三個(gè)方面的問(wèn)題：
    我/我們?nèi)绾潍@得更多的時(shí)間？
    我/我們?nèi)绾潍@得更多的信息？
    我/我們?nèi)绾谓档蛽p失？
    在危機(jī)的事中管理中，管理者需要在面臨巨大的壓力下迅速做出大量的決策，由于資源的限制，這些決策會(huì)涉及到各種各樣的權(quán)衡與取舍，這些權(quán)衡與取舍對(duì)于管理者的決策能力甚至道德原則都會(huì)提出極大的挑戰(zhàn)。管理者要有效的做出決策，首先必須要建立一個(gè)有效的思考框架去迅速的掌握正在發(fā)生的危機(jī)的實(shí)際情況，并迅速的進(jìn)行評(píng)估。
    這時(shí)遵循下面的一些原則會(huì)對(duì)管理者在形勢(shì)激化時(shí)保持更冷靜、更成熟的反應(yīng)，從而做出正確決策有所幫助：
    迅速判斷危機(jī)的主要影響利益方，如人、財(cái)、物、責(zé)任等。
    始終把對(duì)人的影響放在首位考慮。
    簡(jiǎn)單的評(píng)估方法：從事情的嚴(yán)重性、緊迫性和未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)這三個(gè)角度對(duì)危機(jī)中需要處理的各項(xiàng)事宜進(jìn)行評(píng)估。
    迅速的決斷與行動(dòng)。
    在危機(jī)仍在發(fā)展中時(shí)，始終掌握一定的備用資源，并努力設(shè)法增加備用資源。
    在危機(jī)管理中，溝通是最重要的工具，如果身處危機(jī)中的管理者，對(duì)于危機(jī)將涉及的人之間不能進(jìn)行有效的溝通的話，這些利益相關(guān)者就無(wú)法評(píng)估危機(jī)及其影響，也就無(wú)法作出正確有效的反應(yīng)。利益相關(guān)者的恐慌和過(guò)激的反應(yīng)會(huì)加大危機(jī)管理的難度，甚至?xí)哟笪C(jī)的影響面和破壞力。危機(jī)溝通主要分為兩種--內(nèi)部的（企業(yè)內(nèi)）和外部的。企業(yè)所面臨的不同危機(jī)所影響的波及范圍是各不相同的（見(jiàn)圖2），一般而言，企業(yè)在投入與轉(zhuǎn)換過(guò)程中的風(fēng)險(xiǎn)所影響的范圍相對(duì)較小，而輸出（產(chǎn)品和服務(wù)）使用風(fēng)險(xiǎn)的影響的范圍相對(duì)較廣。危機(jī)的影響范圍越廣，外部溝通就越發(fā)地重要。
    危機(jī)管理的內(nèi)部信息溝通需要及時(shí)真實(shí)，要明確地將實(shí)際情況中可以公開(kāi)的部分向員工迅速傳達(dá)，尤其是那些危機(jī)及危機(jī)管理中將涉及員工切身利益的信息。要使員工明白應(yīng)該如何避免或緩解風(fēng)險(xiǎn)，闡明如果情況變?cè)銘?yīng)該做什么，并且使員工明白依據(jù)這些信息所采取的行動(dòng)將會(huì)受到所有高級(jí)和中級(jí)管理層的堅(jiān)決支持。新成員和內(nèi)部提升人員應(yīng)接受所涉及的風(fēng)險(xiǎn)及如何管理這些風(fēng)險(xiǎn)的培訓(xùn)。
    危機(jī)管理的外部溝通則更為復(fù)雜和難以控制，在信息技術(shù)高度發(fā)達(dá)的現(xiàn)代社會(huì)中，媒體對(duì)信息傳播具有很強(qiáng)的加速、放大和扭曲效應(yīng)。危機(jī)管理者必須認(rèn)識(shí)到我們?cè)诠娒媲霸鯓庸芾砦C(jī)和在實(shí)際操作中怎樣管理危機(jī)，對(duì)于有效處理危機(jī)是同樣重要的。因此對(duì)交流的有效管理如同處理危機(jī)本身一樣重要。畢竟，外界對(duì)危機(jī)的看法依賴(lài)于他們所收到的信息。
    一旦危機(jī)發(fā)生，企業(yè)首先應(yīng)以最快速度派出得力人員調(diào)查事故起因，安撫受害者，盡力縮小事態(tài)范圍；同時(shí)企業(yè)應(yīng)該確定誰(shuí)是風(fēng)險(xiǎn)利益悠關(guān)者以及他們?nèi)绾慰创擄L(fēng)險(xiǎn)，綜合制定公司應(yīng)對(duì)危機(jī)的立場(chǎng)基調(diào)，統(tǒng)一對(duì)外溝通口徑。另一方面應(yīng)主動(dòng)與政府部門(mén)和新聞媒介，尤其是與具有公正性和權(quán)威性的傳媒聯(lián)系，說(shuō)明事實(shí)真相，盡力取得政府機(jī)構(gòu)和傳媒的支持和諒解。第三，企業(yè)的危機(jī)公關(guān)要主動(dòng)，要盡力爭(zhēng)取說(shuō)話機(jī)會(huì)，使所有的風(fēng)險(xiǎn)利益悠關(guān)者盡快獲得坦率和誠(chéng)實(shí)的相關(guān)信息。溝通中要充分體現(xiàn)出企業(yè)主動(dòng)負(fù)責(zé)的精神，任何被動(dòng)的處理方式都會(huì)造成公眾的不信任感。
    危機(jī)管理的事后管理要做的第一件事就是總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。這里面包含兩個(gè)層次的總結(jié)，第一個(gè)層次是針對(duì)所發(fā)生的危機(jī)本身的總結(jié)，即調(diào)查問(wèn)題是怎樣發(fā)生的，查明問(wèn)題的原因，采取必要的步驟，以防再次發(fā)生。第二層次的總結(jié)則是針對(duì)公司的危機(jī)管理的總結(jié)，即反思檢查公司應(yīng)對(duì)處理整個(gè)危機(jī)的全過(guò)程，檢查公司在應(yīng)對(duì)危機(jī)中所做的決策與所采取的行動(dòng)，從中發(fā)現(xiàn)公司危機(jī)管理的不足之處，進(jìn)一步完善公司的危機(jī)管理程序與制度。
    公司也必須重新建立起公司的利益悠關(guān)者對(duì)公司的信心，這其中最重要的是重建顧客的信心，以恢復(fù)原有的銷(xiāo)售水平。公司可能有必要重新展開(kāi)一次宣傳攻勢(shì)，告訴世人公司又恢復(fù)了元?dú)?。同時(shí)公司的管理者應(yīng)該密切注意社會(huì)公眾和利益悠關(guān)者對(duì)公司形象的看法，如果危機(jī)給公司的形象造成了損害，那么公司應(yīng)該采取積極的實(shí)質(zhì)性的措施來(lái)維護(hù)公司在公眾面前的形象。
    總而言之，一家企業(yè)要長(zhǎng)久的持續(xù)生存下去，就必須要有效的管理經(jīng)營(yíng)中將要面臨的種種危機(jī)，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)者對(duì)“居安思?！钡挠^念應(yīng)該時(shí)刻銘記在心。
    危機(jī)管理策劃書(shū)篇四
    對(duì)于許多人，包括管理實(shí)踐者和管理研究者而言，這可能還不算是個(gè)真正的問(wèn)題，至少，他們認(rèn)為，時(shí)間沒(méi)那么緊迫，后果沒(méi)那么嚴(yán)重。
    但是，只要我們認(rèn)真地反思工業(yè)文明和信息技術(shù)所創(chuàng)造的這個(gè)世界，究竟讓我們幸福嗎?或者，能更深刻地從生命意義上去思考其存在價(jià)值，或許，你會(huì)改變看法。
    沒(méi)錯(cuò)，管理危機(jī)，是該引起我們足夠重視的時(shí)候了。
    那么，什么又是管理危機(jī)呢?
    是技術(shù)?市場(chǎng)?模式?領(lǐng)導(dǎo)力?還是什么?
    這些都不是，管理危機(jī)是精神層面的。
    具體而言，是企業(yè)的價(jià)值觀、使命和愿景。
    說(shuō)得再直白點(diǎn)，企業(yè)也要有點(diǎn)“人性”。人類(lèi)社會(huì)從蒙昧的遠(yuǎn)古，到科技的今天，再到變革的未來(lái)，不是科學(xué)技術(shù)改變了世界，科學(xué)技術(shù)能改變的僅僅是物質(zhì)，而人類(lèi)世界最終是人文的世界，是精神的家園。沒(méi)有精神的追求，沒(méi)有道德的內(nèi)省，沒(méi)有大愛(ài)的胸懷，不可能走向未來(lái)。
    或許你會(huì)問(wèn)，這與管理有什么關(guān)系?
    非常有關(guān)系，不信，咱就從兩位管理大師一遠(yuǎn)一近的“研究”說(shuō)起。
    一是德魯克，二是哈默爾。
    任何對(duì)管理有興趣的研究者，不可能不知道德魯克和哈默爾的大名。
    德魯克，一代管理宗師，大師中的大師。我們能想象得到的管理命題，幾乎沒(méi)有逃出過(guò)他的關(guān)注。目標(biāo)管理、有效管理、創(chuàng)造顧客、知識(shí)型工作者，等等。如果哪位管理者或管理研究者的書(shū)架上缺少德魯克的書(shū)，那簡(jiǎn)直不可想象，幾乎等于白癡。
    德魯克對(duì)管理學(xué)最大的創(chuàng)建，不僅僅在于上述提到的管理理念、方法、工具，更在于其宏大而嚴(yán)謹(jǐn)?shù)乃季S邏輯。
    2001年，德魯克寫(xiě)道：“在二戰(zhàn)后的近半個(gè)世紀(jì)里，商業(yè)企業(yè)已經(jīng)出色地證明了自己是一個(gè)經(jīng)濟(jì)組織……下一個(gè)社會(huì)，最大的挑戰(zhàn)……可能是其社會(huì)合法性：企業(yè)的價(jià)值觀、使命和愿景?！?BR>    近兩年出現(xiàn)的高管薪酬**、金融危機(jī)，已經(jīng)再次證明了德魯克預(yù)見(jiàn)的偉大。
    哈默爾，戰(zhàn)略大師，《競(jìng)爭(zhēng)大未來(lái)》的作者。1990年，與普拉哈拉德合作在《哈佛商業(yè)評(píng)論》上發(fā)表了著名的《公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力》一文，“核心競(jìng)爭(zhēng)力”的概念便是從這里提出的。
    這次會(huì)議完全是受到美國(guó)國(guó)家工程院的啟發(fā)，因?yàn)樵撛涸M織過(guò)類(lèi)似的科學(xué)大會(huì)，提出了面向21世紀(jì)的14項(xiàng)重大工程技術(shù)挑戰(zhàn)。聽(tīng)一聽(tīng)他們提出的項(xiàng)目名字，你就不會(huì)輕視會(huì)議的份量。什么人腦逆向工程、衛(wèi)生信息學(xué)、碳隔離技術(shù)等。
    這次“管理學(xué)登月計(jì)劃”所列的25項(xiàng)管理創(chuàng)新，排在第一位的便是：管理工作的使命必須高遠(yuǎn)。
    至此，或許我們應(yīng)該能夠理解點(diǎn)“管理危機(jī)”的味道了。至少，它與管理工作的價(jià)值有關(guān)，并且這種價(jià)值不是利潤(rùn)、回報(bào)，也不是競(jìng)爭(zhēng)力、成長(zhǎng)，而是高于上述目標(biāo)的社會(huì)性使命。
    想一下子理解到位，可能還有困難。那就讓我們看一看每個(gè)人都非常熟悉的國(guó)內(nèi)的幾個(gè)行業(yè)：教育、醫(yī)療、房地產(chǎn)。
    教育、醫(yī)療、房地產(chǎn)，統(tǒng)統(tǒng)是缺少道德、缺少追求、沒(méi)有理想的行業(yè)。這也是為什么我從內(nèi)心深處不愿意與此類(lèi)組織打交道的原因。
    當(dāng)教育成了賺錢(qián)的機(jī)器，層出不窮的培訓(xùn)概念與項(xiàng)目策劃，統(tǒng)統(tǒng)離不開(kāi)“錢(qián)”。在此，你幾乎找不到“傳道、解惑、授業(yè)”的影子。日益攀升的學(xué)費(fèi)，令人瞠目結(jié)舌。我也是教師，也經(jīng)常給企業(yè)授課，說(shuō)心里話，課后拿著厚厚的酬金，心里缺少一種源自心靈的暢快。或許，這會(huì)被人們定義為“得便宜賣(mài)乖”，我只能無(wú)語(yǔ)。
    房地產(chǎn)不用多說(shuō)，這個(gè)行業(yè)已經(jīng)成了人們關(guān)注與談?wù)摰慕裹c(diǎn)。我的關(guān)注點(diǎn)并不在什么高房?jī)r(jià)會(huì)漲還是會(huì)跌，兩派爭(zhēng)得面紅耳赤，其實(shí)多數(shù)人是受內(nèi)心的“小我”在指揮。買(mǎi)了房的在內(nèi)心深處，有事沒(méi)事兒偷著樂(lè)的同時(shí)，期盼著再來(lái)個(gè)飛漲;沒(méi)買(mǎi)房的看著日益高漲的房?jī)r(jià)，極力支持各方調(diào)控的意見(jiàn)，恨不得把房地產(chǎn)老總一個(gè)個(gè)拉出去斃了。這些我不關(guān)注，我看到的是房地產(chǎn)企業(yè)的言與行，在言與行中缺少上述所提到的使命。一切分析都是數(shù)字，一切論據(jù)都是事實(shí)，而這些，統(tǒng)統(tǒng)缺少人性，是冰冷的判斷。
    不用再舉其它行業(yè)了，如果我們不能正視現(xiàn)實(shí)，那么未來(lái)，我們將面臨著社會(huì)性的大危機(jī)。既然德魯克說(shuō)企業(yè)是社會(huì)的細(xì)胞，管理是企業(yè)的細(xì)胞，為了走向未來(lái)的我們活得更健康，為了下一個(gè)新社會(huì)運(yùn)轉(zhuǎn)更和諧，我們是該正視“管理危機(jī)”的時(shí)候了。
    危機(jī)管理策劃書(shū)篇五
     解決危機(jī)的根源，是不斷提升并改善企業(yè)自身的管理問(wèn)題，只有自上而下地意識(shí)到危機(jī)管理給企業(yè)自身提升帶來(lái)的機(jī)會(huì)，并將之融入到企業(yè)的日常管理中，才有機(jī)會(huì)進(jìn)一步的減少危機(jī)，降低品牌傷害。下面小編為大家整理了關(guān)于危機(jī)管理的文章，一起來(lái)看看吧：
     不論哪種危機(jī)，決定這三類(lèi)負(fù)面事件向社會(huì)化媒體危機(jī)轉(zhuǎn)化的因素只有一個(gè)――關(guān)注度。
     關(guān)注度既包括產(chǎn)品及服務(wù)的直接消費(fèi)者，也包括負(fù)面事件因涉及公眾利益而引起大眾關(guān)注。如果涉事品牌或產(chǎn)品具有廣泛知名度，或在垂直領(lǐng)域內(nèi)具有絕對(duì)領(lǐng)導(dǎo)地位，初始傳播覆蓋了相對(duì)廣泛的消費(fèi)者或用戶(hù)，或者負(fù)面事件導(dǎo)致人身傷害或潛在人身傷害，那么，事件就很有可能由“消費(fèi)者關(guān)注”向“公眾關(guān)注”轉(zhuǎn)化，進(jìn)而形成社會(huì)化媒體危機(jī)。
     因此，實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)的社會(huì)化媒體監(jiān)測(cè)至關(guān)重要，只有準(zhǔn)確識(shí)別危機(jī)類(lèi)型，才能為處理方案的制定和實(shí)施奠定基礎(chǔ)。
     然而在現(xiàn)實(shí)中，企業(yè)往往過(guò)于注重危機(jī)爆發(fā)后的處理，而較少關(guān)注危機(jī)信號(hào)的日常管理分析和預(yù)警反應(yīng)，既往危機(jī)案例的總結(jié)復(fù)盤(pán)則是少之又少。其實(shí)，后二者恰恰才是危機(jī)管理的本質(zhì)和終極追求。
     社會(huì)化媒體的發(fā)展，并沒(méi)有改變危機(jī)管理的本質(zhì)，相反還強(qiáng)化了日常監(jiān)測(cè)預(yù)防管理的重要性。因此，并不存在所謂傳統(tǒng)危機(jī)公關(guān)和新型危機(jī)公關(guān)的明顯區(qū)別，其差別只在于信息傳播的渠道、事件發(fā)酵所借助的力量有所側(cè)重，以及對(duì)及時(shí)有效溝通的更高要求。
     可以說(shuō)，無(wú)論是善后處理還是監(jiān)測(cè)預(yù)防，“未雨綢繆”和“居安思?！辈攀亲钣行У牟呗浴ｈb于此，企業(yè)應(yīng)在日常管理中納入危機(jī)信號(hào)的監(jiān)測(cè)和預(yù)警。
     實(shí)際工作中，管理者都或多或少有過(guò)這樣的經(jīng)歷： 當(dāng)某個(gè)負(fù)面信息被媒體報(bào)道時(shí)，危機(jī)管理小組開(kāi)始精神緊張地進(jìn)行各種準(zhǔn)備。有時(shí)候，這些負(fù)面信息猶如曇花一現(xiàn)，在經(jīng)過(guò)短暫的集中曝光之后，就逐漸淡化了，并沒(méi)有演變成危機(jī);而有些時(shí)候，明明一個(gè)很小的負(fù)面信息，卻迅速地在社會(huì)化媒體中傳播，并演化成危機(jī)，令企業(yè)聲譽(yù)甚至經(jīng)營(yíng)受損。
     為什么會(huì)出現(xiàn)這種截然不同的情況?我們又該如何把握負(fù)面信息向危機(jī)演變的脈搏?
     通過(guò)長(zhǎng)期客戶(hù)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，我們將常見(jiàn)的社會(huì)化媒體性危機(jī)分為以下三種：真實(shí)危機(jī)、慢熱危機(jī)、瞬時(shí)社會(huì)化媒體爆發(fā)危機(jī)。
     第一，真實(shí)危機(jī)。其起因往往是已經(jīng)發(fā)生的負(fù)面事件，并且初始爆發(fā)點(diǎn)是影響力較大的傳統(tǒng)媒體。大家熟悉的3.15晚會(huì)曝光，就屬于此類(lèi)危機(jī)。通常，此類(lèi)曝光會(huì)直接在各個(gè)社會(huì)化媒體平臺(tái)上引起消費(fèi)者的關(guān)注與討論，并在接下來(lái)的8至12小時(shí)達(dá)到傳播峰值。此類(lèi)危機(jī)如果應(yīng)對(duì)及時(shí)，后續(xù)處理得當(dāng)，通常可以避免二次負(fù)面曝光與傳播。
     第二，慢熱危機(jī)。這類(lèi)危機(jī)并非在短時(shí)間內(nèi)爆發(fā)，而是前期已有少量但持續(xù)的社會(huì)化媒體討論，且在爆發(fā)之前一般有傳統(tǒng)媒體介入。此類(lèi)危機(jī)前期預(yù)熱通常為幾天，甚至幾周，是最容易預(yù)警并進(jìn)行管理的`危機(jī)。同時(shí)，它也是風(fēng)險(xiǎn)最大的危機(jī)，因?yàn)殛P(guān)于事件的信息和內(nèi)容更全面、混雜，觀點(diǎn)多層次、多角度。如果沒(méi)能及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理，通常會(huì)對(duì)品牌造成比危機(jī)本身更深遠(yuǎn)的長(zhǎng)尾負(fù)面影響。我們熟知的“郭美美”事件，正是此類(lèi)危機(jī)的代表。
     最后，瞬時(shí)社會(huì)化媒體爆發(fā)危機(jī)。此類(lèi)危機(jī)完全由社會(huì)化媒體引發(fā)，內(nèi)容大多是網(wǎng)民原創(chuàng)的社會(huì)化媒體內(nèi)容，如ps圖片、視頻、漫畫(huà)，甚至是某種句式。微博上曾爆發(fā)的領(lǐng)導(dǎo)“ps門(mén)”事件，就是此類(lèi)危機(jī)的典型。
     首先，決策層應(yīng)充分重視危機(jī)信號(hào)的日常管理。決策層的危機(jī)意識(shí)將直接影響企業(yè)的日常運(yùn)營(yíng)和危機(jī)應(yīng)對(duì)。在危機(jī)尚未發(fā)生時(shí)，決策層就應(yīng)該表達(dá)出重視度，結(jié)合企業(yè)的組織架構(gòu)，向下屬傳達(dá)危機(jī)管理的理念，更重要的是，盡早完善日常管理體系，盡可能縮短決策鏈，進(jìn)而縮短危機(jī)處理的決策時(shí)間。
     在處理危機(jī)時(shí)，決策層應(yīng)與企業(yè)內(nèi)危機(jī)管理團(tuán)隊(duì)、新聞發(fā)言人進(jìn)行深入分析和溝通，推動(dòng)企業(yè)評(píng)估現(xiàn)有的危機(jī)處理體系，確保危機(jī)處理小組、企業(yè)新聞發(fā)言人、企業(yè)聲明及q&a、溝通渠道等環(huán)節(jié)就緒，審慎地應(yīng)對(duì)危機(jī)。
     其次，要做好實(shí)時(shí)聆聽(tīng)，對(duì)企業(yè)和潛在危機(jī)進(jìn)行分析。企業(yè)需要在社交媒體平臺(tái)上建立“日常聆聽(tīng)”機(jī)制，除了監(jiān)測(cè)關(guān)于本企業(yè)、品牌、產(chǎn)品等方面的網(wǎng)友評(píng)論反饋，還要聆聽(tīng)整個(gè)社交媒體環(huán)境下網(wǎng)友自發(fā)討論品牌的輿情分析。
     一套優(yōu)質(zhì)的潛在危機(jī)分析應(yīng)該全面囊括：從廣域的社會(huì)關(guān)注問(wèn)題到垂直的消費(fèi)者關(guān)注問(wèn)題;從公司層面的投資人關(guān)系問(wèn)題到產(chǎn)品層面的單一消費(fèi)者抱怨;從全局的政策變化影響到局部的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)或質(zhì)量問(wèn)題;從行業(yè)層面的上下游產(chǎn)業(yè)鏈問(wèn)題到企業(yè)層面潛在渠道問(wèn)題。
     這些分析不僅可以了解用戶(hù)需求，找到品牌提供和網(wǎng)友需要之間“社會(huì)化媒體心跳”，對(duì)于社交媒體營(yíng)銷(xiāo)至關(guān)重要，更能及時(shí)了解客戶(hù)投訴、負(fù)面反饋等情況，與用戶(hù)進(jìn)行最有效的溝通，盡早消解危機(jī)信號(hào)。
     第三，搭建危機(jī)預(yù)警演練系統(tǒng)平臺(tái)，建立危機(jī)處理預(yù)案。企業(yè)僅僅知道“可能發(fā)生的問(wèn)題”是不夠的，必須針對(duì)這些問(wèn)題提前準(zhǔn)備對(duì)應(yīng)之策。危機(jī)預(yù)警演練系統(tǒng)具體應(yīng)包括：建立危機(jī)管理團(tuán)隊(duì)、培訓(xùn)新聞發(fā)言人、明確職權(quán)范圍和匯報(bào)體系、明確工作流程和基本原則、預(yù)測(cè)各種可能發(fā)生的危機(jī)，并針對(duì)每種危機(jī)撰寫(xiě)企業(yè)聲明、q&a和行動(dòng)方案、梳理企業(yè)需要借助的外部資源等。
     除了這些流程、文檔、平臺(tái)的準(zhǔn)備，還要通過(guò)情景演練讓每個(gè)關(guān)鍵角色能把危機(jī)處理的理論和公司規(guī)定運(yùn)用到實(shí)際案例中，才能確保當(dāng)有危機(jī)發(fā)生時(shí)不會(huì)僅僅是紙上談兵。
     從實(shí)際接觸來(lái)看，除了諸如食品、飲料、零售、消費(fèi)電子、服務(wù)業(yè)等“高?！毙袠I(yè)，一般企業(yè)都鮮有儲(chǔ)存并分析既往危機(jī)案例。很多管理者忙于業(yè)務(wù)擴(kuò)展、日常運(yùn)營(yíng)，卻疏于“居安思?！?，對(duì)已經(jīng)形成的危機(jī)信號(hào)也多有忽視。一些過(guò)去的經(jīng)典案例，沒(méi)有進(jìn)一步提煉上升為制度化、常規(guī)化的管理框架。
     正因如此，當(dāng)下一次危機(jī)到來(lái)時(shí)，企業(yè)及管理層都需要重頭做起，應(yīng)對(duì)效果自然難以保證。及時(shí)復(fù)盤(pán)總結(jié)危機(jī)案例，不僅關(guān)乎下一次危機(jī)的處理，也關(guān)系到產(chǎn)品和服務(wù)的完善，甚至關(guān)系到渠道、物流等其他業(yè)務(wù)范圍。
     此外，危機(jī)處理絕不只是公關(guān)部門(mén)的事情，否則只是把問(wèn)題表面化，將大事化小、小事化了，用技巧把問(wèn)題掩蓋過(guò)去。解決危機(jī)的過(guò)程，是企業(yè)改善管理問(wèn)題的過(guò)程，但不少企業(yè)并不真正重視，只是希望負(fù)面報(bào)道趕緊過(guò)去。雖然不少聲明中寫(xiě)道“我們將嚴(yán)格自查、改善管理、加強(qiáng)員工培訓(xùn)”，但其實(shí)并沒(méi)有做什么，或者只是把員工集合起來(lái)批評(píng)教育一下，讓大家引以為鑒就完事了，而沒(méi)有勇氣和決心深挖問(wèn)題的根源。因此，我們才會(huì)看到不少企業(yè)相同的問(wèn)題周而復(fù)始被曝光。
     簡(jiǎn)而言之，日?；臐撛谖C(jī)分析，是一整套系統(tǒng)性的分析工作，也是在危機(jī)處理中最能夠提升危機(jī)響應(yīng)速度的準(zhǔn)備工作。
    危機(jī)管理策劃書(shū)篇六
     引導(dǎo)語(yǔ)：在西方國(guó)家的教科書(shū)中，通常把危機(jī)管理(crisis management)稱(chēng)之為危機(jī)溝通管理原因在于，加強(qiáng)信息的披露與公眾的溝通，爭(zhēng)取公眾的諒解與支持是危機(jī)管理的基本對(duì)策。下面是小編為你帶來(lái)的什么是危機(jī)管理，希望對(duì)你有所幫助。
     危機(jī)管理是企業(yè)為應(yīng)對(duì)各種危機(jī)情境所進(jìn)行的規(guī)劃決策、動(dòng)態(tài)調(diào)整、化解處理及員工培訓(xùn)等活動(dòng)過(guò)程，其目的在于消除或降低危機(jī)所帶來(lái)的威脅和損失。通?？蓪⑽C(jī)管理分為兩大部分：危機(jī)爆發(fā)前的預(yù)計(jì)，預(yù)防管理和危機(jī)爆發(fā)后的應(yīng)急善后管理。
     危機(jī)管理是專(zhuān)門(mén)的管理科學(xué)，它是為了對(duì)應(yīng)突發(fā)的危機(jī)事件，抗拒突發(fā)的災(zāi)難事變，盡量使損害降至最低點(diǎn)而事先建立的防范、處理體系和對(duì)應(yīng)的措施。對(duì)一個(gè)企業(yè)而言，可以稱(chēng)之為企業(yè)危機(jī)的事項(xiàng)是指當(dāng)企業(yè)面臨與社會(huì)大眾或顧客有密切關(guān)系且后果嚴(yán)重的重大事故，而為了應(yīng)付危機(jī)的出現(xiàn)在企業(yè)內(nèi)預(yù)先建立防范和處理這些重大事故的體制和措施，則稱(chēng)為企業(yè)的危機(jī)管理。
     根據(jù)美國(guó)《危機(jī)管理》一書(shū)的作者菲克普曾對(duì)《財(cái)富》雜志排名前500強(qiáng)的大企業(yè)董事長(zhǎng)和ceo所作的專(zhuān)項(xiàng)調(diào)查表明，80%的被調(diào)查者認(rèn)為，現(xiàn)代企業(yè)面對(duì)危機(jī)，就如同人們必然面對(duì)死亡一樣，已成為不可避免的事情。其中有14%的人承認(rèn)，曾經(jīng)受到嚴(yán)重危機(jī)的挑戰(zhàn)。
     普林斯頓大學(xué)的諾曼·r·奧古斯丁教授認(rèn)為，每一次危機(jī)本身既包含導(dǎo)致失敗的根源，也孕育著成功的種子。發(fā)現(xiàn)、培育，以便收獲這個(gè)潛在的成功機(jī)會(huì)，就是危機(jī)管理的精髓。而習(xí)慣于錯(cuò)誤地估計(jì)形勢(shì)，并使事態(tài)進(jìn)一步惡化，則是不良的危機(jī)管理的典型。簡(jiǎn)言之，如果處理得當(dāng)，危機(jī)完全可以演變?yōu)椤捌鯔C(jī)”。
     公共危機(jī)管理階段劃分理論分析在眾多的危機(jī)管理階段分析方法中，有四種最為學(xué)界認(rèn)同的模型，它們分別是：
     芬克(fink)的四階段生命周期模型(1986)。芬克用醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)形象地對(duì)危機(jī)的生命周期進(jìn)行了描述：第一階段是征兆期(prodromal)，線索顯示有潛在的危機(jī)可能發(fā)生;第二階段是發(fā)作期(breakout or acute)，具有傷害性的事件發(fā)生并引發(fā)危機(jī);第三階段是延續(xù)期(chronic)，危機(jī)的影響持續(xù)，同時(shí)也是努力清除危機(jī)的`過(guò)程;第四階段是痊愈期 (resolution)，危機(jī)事件已經(jīng)解決。
     美國(guó)聯(lián)邦安全管理委員會(huì)把公共危機(jī)管理分為：減緩(緩和)、預(yù)防(準(zhǔn)備)、反應(yīng)(回應(yīng))和恢復(fù)四個(gè)階段。
     危機(jī)管理專(zhuān)家米特羅夫(mitroff)五階段模型(1994)：
     信號(hào)偵測(cè)——識(shí)別危機(jī)發(fā)生的警示信號(hào)并采取預(yù)防措施;
     探測(cè)和預(yù)防——組織成員搜尋已知的危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)因素并盡力減少潛在損害;
     恢復(fù)階段——盡可能快地讓組織運(yùn)轉(zhuǎn)正常;
     學(xué)習(xí)階段——組織成員回顧和審視所采取的危機(jī)管理措施，并整理使之成為今后的運(yùn)作基礎(chǔ)。
     最基本的三階段模型。即把公共危機(jī)管理分成危機(jī)前(precrisis)、危機(jī)(crisis)和危機(jī)后(postcrisis)這三個(gè)大的階段，每一階段又可分為不同的子階段。
     危機(jī)管理必須具備的條件稱(chēng)為危機(jī)管理要素。其主要包括：
     配備專(zhuān)業(yè)的危機(jī)管理人才。只有配備專(zhuān)業(yè)的管理人員，對(duì)危機(jī)進(jìn)行全面的深入的研究，制定嚴(yán)密的預(yù)控措施和應(yīng)對(duì)方案，才能實(shí)施有效的危機(jī)管理。
     采取先進(jìn)的危機(jī)預(yù)測(cè)手段和措施。開(kāi)發(fā)或引進(jìn)先進(jìn)的危機(jī)預(yù)測(cè)手段，提高危機(jī)預(yù)測(cè)的科技含量，對(duì)于現(xiàn)代危機(jī)管理是十分必要的。
     及時(shí)、有效地消除、處理危機(jī)。提高對(duì)危機(jī)的應(yīng)對(duì)能力及反應(yīng)速度，最大程度地降低危機(jī)所帶來(lái)的損失是十分重要的。
    危機(jī)管理策劃書(shū)篇七
    企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中面臨著多種危機(jī)，并且無(wú)論哪種危機(jī)發(fā)生，都有可能給企業(yè)帶來(lái)致命的打擊。對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，危機(jī)管理迫在眉睫，它不再僅僅局限于處理突發(fā)性事件，而注重挖掘企業(yè)管理的深層次原因日漸成為企業(yè)管理必不可少的組成部分。那么，如何進(jìn)行科學(xué)的危機(jī)管理呢?法國(guó)管理學(xué)家費(fèi)堯曾說(shuō)過(guò)，?管理不是一個(gè)點(diǎn)，而是一條線，是相互聯(lián)系的運(yùn)動(dòng)過(guò)程。危機(jī)管理也是這樣，它的過(guò)程是消除企業(yè)危機(jī)因素的系列活動(dòng)，主要包括三個(gè)階段，即危機(jī)預(yù)防，危機(jī)化解，危機(jī)總結(jié)。
    危機(jī)管理的重點(diǎn)就在于預(yù)防危機(jī)，而不在于處理危機(jī)。出色的危機(jī)預(yù)防管理不僅能夠預(yù)測(cè)可能發(fā)生的危機(jī)情境，積極采取預(yù)控措施，而且能為可能發(fā)生的危機(jī)做好準(zhǔn)備，擬好計(jì)劃，從而自如應(yīng)付危機(jī)。危機(jī)的預(yù)防措施主要有以下幾種：
    (1)樹(shù)立強(qiáng)烈的危機(jī)意識(shí)。危機(jī)管理的理念就是居安思危，未雨綢繆。在企業(yè)經(jīng)營(yíng)形勢(shì)不好的時(shí)候，人們?nèi)菀卓吹狡髽I(yè)存在的危機(jī)，但在企業(yè)如日中天的時(shí)候，居安思危則并非易事，然而危機(jī)往往會(huì)在不經(jīng)意的時(shí)候到來(lái)。所以，企業(yè)進(jìn)行危機(jī)管理首先應(yīng)樹(shù)立一種“危機(jī)”理念，營(yíng)造一個(gè)“危機(jī)”氛圍，使企業(yè)經(jīng)營(yíng)者和所有員工面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，充滿危機(jī)感，理解企業(yè)有危機(jī)，產(chǎn)品有危機(jī)。用危機(jī)理念來(lái)激發(fā)員工的憂患意識(shí)和奮斗精神，不斷拼搏，不斷改革和創(chuàng)新，不斷追求更高的目標(biāo)。
    (2)引入危機(jī)管理框架結(jié)構(gòu)。以前，人們總是在危機(jī)發(fā)生時(shí)建立一個(gè)危機(jī)管理小組來(lái)協(xié)調(diào)和控制危機(jī)及其產(chǎn)生的影響，但這種小組是臨時(shí)組建的，不具備行使一些特定任務(wù)所必備的各種技能，同時(shí)用來(lái)挑選小組成員也要花費(fèi)很多時(shí)間。因此，我們可以嘗試建立危機(jī)管理組織結(jié)構(gòu)框架，它主要由三部分組成，一部分是信息系統(tǒng)，第二部分是決策系統(tǒng)，第三部分是運(yùn)作系統(tǒng)。
    信息系統(tǒng)主要負(fù)責(zé)對(duì)外工作，由信息整合部、信息對(duì)外交流部和咨詢(xún)管理部組成。信息整合部對(duì)外派出信息偵察兵來(lái)收集信息，并對(duì)所收集的信息進(jìn)行整理和評(píng)估鑒定；信息對(duì)外交流部負(fù)責(zé)應(yīng)付公眾、媒體、利益團(tuán)體和危機(jī)之外的人，咨詢(xún)管理部主要負(fù)責(zé)分析危機(jī)的影響和危機(jī)管理造成大眾及相關(guān)利益集團(tuán)對(duì)企業(yè)組織的看法，并提出改善的建議，把一些重要信息及時(shí)向企業(yè)高層報(bào)告。
    危機(jī)預(yù)防管理只能使危機(jī)爆發(fā)次數(shù)或程度減到最低值，而無(wú)法阻止所有危機(jī)的到來(lái)，那么企業(yè)親臨危機(jī)時(shí)如何應(yīng)對(duì)呢?筆者以為企業(yè)可以從以下幾方面人手：
    (1)以最快的速度啟動(dòng)危機(jī)處理計(jì)劃，如果初期反應(yīng)滯后，將會(huì)造成危機(jī)的蔓延和擴(kuò)大。當(dāng)然不能照本宣科，由于危機(jī)的產(chǎn)生具有突變性和緊迫性，任何防范措施也無(wú)法做到萬(wàn)無(wú)一失，因此應(yīng)針對(duì)具體問(wèn)題，隨時(shí)修正和充實(shí)危機(jī)處理對(duì)策。
    (2)應(yīng)把公眾的利益放在首位。要想取得長(zhǎng)遠(yuǎn)利益，企業(yè)從危機(jī)爆發(fā)到危機(jī)化解應(yīng)更多地關(guān)注消費(fèi)者的利益而不僅僅是企業(yè)的短期利益，拿出實(shí)際行動(dòng)表明公司解決危機(jī)的誠(chéng)意，盡量為受到危機(jī)影響的公眾彌補(bǔ)損失，這樣有利于維護(hù)企業(yè)的形象。
    (3)開(kāi)辟高效的信息傳播渠道。危機(jī)發(fā)生后，應(yīng)盡快調(diào)查事情原因，弄清真相，盡可能地把完整情況告訴新聞媒體，避免公眾的各種無(wú)端猜疑。誠(chéng)心誠(chéng)意才是企業(yè)面對(duì)危機(jī)最好的策略。企業(yè)應(yīng)掌握宣傳報(bào)道的主動(dòng)權(quán)，通過(guò)召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)，使用互聯(lián)網(wǎng)、電話、傳真等形式向公眾告知危機(jī)發(fā)生的具體情況，公司目前和未來(lái)的應(yīng)對(duì)措施等內(nèi)容，信息應(yīng)具體、準(zhǔn)確：隨時(shí)接受媒體和有關(guān)公眾的訪問(wèn)，以低姿態(tài)、富有同情心和親和力的態(tài)度來(lái)表達(dá)歉意、表明立場(chǎng)。
    (4)選擇適當(dāng)?shù)奈C(jī)處理策略，如危機(jī)中止策略、危機(jī)隔離策略、危機(jī)排除策略、危機(jī)利用策略。
    隔離策略，危機(jī)的發(fā)生往往具有連鎖效應(yīng)，一種危機(jī)爆發(fā)常常引發(fā)另一危機(jī)，為此，企業(yè)在發(fā)生危機(jī)時(shí)，應(yīng)設(shè)法把危機(jī)的負(fù)面影響隔離在最小范圍內(nèi)，避免殃及其他非相關(guān)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)部門(mén)。
    中止策略就是要根據(jù)危機(jī)發(fā)展趨勢(shì)，主動(dòng)承擔(dān)危機(jī)造成的損失，如停止銷(xiāo)售、收回產(chǎn)品，關(guān)閉有關(guān)工廠，部門(mén)等。
    消除策略。需要企業(yè)根據(jù)既定的危機(jī)處理措施，迅速有效地消除危機(jī)帶來(lái)的負(fù)面影響：要善于利用正面材料，沖淡危機(jī)的負(fù)面影響，如通過(guò)新聞界傳達(dá)企業(yè)對(duì)危機(jī)后果的關(guān)切，采取的措施等，并隨時(shí)接受媒體的訪問(wèn)并回答記者的提問(wèn)。
    利用策略。這一策略是變“危機(jī)”為“生機(jī)”的重要一環(huán)，越是在危機(jī)時(shí)刻，越能昭示出一個(gè)優(yōu)秀企業(yè)的整體素質(zhì)和綜合實(shí)力。只要采取誠(chéng)實(shí)、坦率、負(fù)責(zé)的態(tài)度，就有可能將危機(jī)化為生機(jī)。處理得當(dāng)，就會(huì)收到壞事變好事的效果。
    (5)充分發(fā)揮公證或權(quán)威性的機(jī)構(gòu)對(duì)解決危機(jī)的作用。利用權(quán)威機(jī)構(gòu)在公眾心目中的良好形象，處理危機(jī)時(shí)，最好邀請(qǐng)公證機(jī)構(gòu)或權(quán)威人士輔助調(diào)查，以贏取公眾的信任，這往往對(duì)企業(yè)危機(jī)的處理能夠起到?jīng)Q定性的作用。例如雀巢公司的“奶粉風(fēng)波”惡化后，成立了一個(gè)由10人組成的專(zhuān)門(mén)小組，監(jiān)督該公司執(zhí)行世界衛(wèi)生組織規(guī)定的情況，小組人員中有著名醫(yī)學(xué)家、教授、大眾領(lǐng)袖乃至國(guó)際政策專(zhuān)家，此舉大大加強(qiáng)了公司在公眾心中的可信性。
    危機(jī)管理策劃書(shū)篇八
    20xx年x月xx日晚會(huì)，家樂(lè)福被曝將超過(guò)保質(zhì)期限的食品再利用，甚至更改時(shí)間。鄭州國(guó)貿(mào)360家樂(lè)福店將同種三黃雞分成白條雞和柴雞出售，價(jià)格差距達(dá)一倍之多，并將過(guò)期食品經(jīng)過(guò)重新打散再包裝，更改日期后進(jìn)行出售。家樂(lè)福官方微博隨后發(fā)布消息稱(chēng)：“家樂(lè)福對(duì)央視315晚會(huì)所報(bào)道的河南花園店嚴(yán)重違規(guī)操作生鮮類(lèi)產(chǎn)品問(wèn)題高度重視，在此向消費(fèi)者表示最誠(chéng)摯的歉意。公司立即展開(kāi)調(diào)查，并將嚴(yán)肅處理。家樂(lè)福始終高度重視食品質(zhì)量管理工作，我們將進(jìn)一步加強(qiáng)培訓(xùn)，采取措施，切實(shí)保證相關(guān)規(guī)定認(rèn)真落實(shí)，維護(hù)廣大消費(fèi)者的權(quán)益。感謝社會(huì)各界的關(guān)注”。
    家樂(lè)福（carrefour）成立于19xx年，是大賣(mài)場(chǎng)業(yè)態(tài)的首創(chuàng)者，是歐洲第一大零售商，世界第二大國(guó)際化零售連鎖集團(tuán)?，F(xiàn)擁有11000多家營(yíng)運(yùn)零售單位，業(yè)務(wù)范圍遍及世界30個(gè)國(guó)家和地區(qū)。集團(tuán)以三種主要經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)引領(lǐng)市場(chǎng)：大型超市，超市以及折扣店。此外，家樂(lè)福還在一些國(guó)家發(fā)展了便利店和會(huì)員制量販店。20xx年集團(tuán)稅后銷(xiāo)售額增至726.68億歐元，員工總數(shù)超過(guò)43萬(wàn)人。20xx年，家樂(lè)福在《財(cái)富》雜志編排的全球500強(qiáng)企業(yè)中排名第22位。
    家樂(lè)福超市作為世界知名品牌超市，自成立以來(lái)享譽(yù)全球，其市場(chǎng)占有率居超市賣(mài)場(chǎng)之首，擁有大量的忠實(shí)顧客！但是作為一個(gè)世界著名的企業(yè)，20xx年3月15日晚會(huì)上，其銷(xiāo)售過(guò)期食品，以好充次的行為被曝光，輿論一片，家樂(lè)福事件被大量的消費(fèi)者所關(guān)注，大量的網(wǎng)友通過(guò)微博等工具密切關(guān)注家樂(lè)福應(yīng)對(duì)的態(tài)度與行動(dòng)！危機(jī)出現(xiàn)，作為世界知名企業(yè)應(yīng)該及時(shí)做出回應(yīng)，面對(duì)危機(jī)展開(kāi)行動(dòng)，搞好公共關(guān)系，將危機(jī)化為機(jī)遇！
    通過(guò)一系列的公共關(guān)系活動(dòng)，將危機(jī)的影響降到最低，消除消費(fèi)者的不信任感，重新樹(shù)立良好的世界品牌，處理好其與肉食產(chǎn)品供應(yīng)商做之間的關(guān)系，與相關(guān)政府部門(mén)溝通，堅(jiān)決擁護(hù)相關(guān)部門(mén)的.決定，消除社會(huì)輿論，將危機(jī)化為機(jī)遇，利用時(shí)機(jī)樹(shù)立企業(yè)的良好品牌形象！
    1、客戶(hù)處理方案：
    1）供應(yīng)商：此次事件必然后影響到家樂(lè)福的上游供應(yīng)商的利益，作為密切的合作伙伴，應(yīng)該將肉食產(chǎn)品的供應(yīng)商召集起來(lái)開(kāi)會(huì)，向供應(yīng)商說(shuō)明事件的影響，并向其道歉，爭(zhēng)取繼續(xù)的合作伙伴關(guān)系！
    2）消費(fèi)者：顧客是上帝，一個(gè)企業(yè)想要繼續(xù)生存下去，首先必須得得讓消費(fèi)者認(rèn)可，此次事件，直接受害的就是廣大消費(fèi)者，作為危機(jī)的處理核心，家樂(lè)福必須得迅速展開(kāi)行動(dòng)，對(duì)受害的顧客進(jìn)行安撫賠償，選取消費(fèi)者代表，召開(kāi)消費(fèi)者會(huì)議，虛心聽(tīng)取消費(fèi)者意見(jiàn)！并且派專(zhuān)人管理家樂(lè)福官方微博，第一時(shí)間開(kāi)通專(zhuān)線電話，及時(shí)回應(yīng)社會(huì)輿論！
    2、媒體處理方案：
    避免媒體的謠傳，及時(shí)出來(lái)澄清事實(shí)，召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)，邀請(qǐng)知名電視臺(tái)、廣播電臺(tái)、報(bào)紙、雜志等媒體記者，派家樂(lè)福管理層代表作為發(fā)言人，就時(shí)事件的事實(shí)做出說(shuō)明，并積極回答記者的問(wèn)題，虛心聽(tīng)取媒體的意見(jiàn)，利用良好的認(rèn)錯(cuò)態(tài)度維護(hù)企業(yè)的品牌，爭(zhēng)取社會(huì)各界的原諒，重新打造企業(yè)的良好形象！
    家樂(lè)福新聞發(fā)言人必須具有權(quán)威性，最好為中國(guó)市場(chǎng)高層決策者，媒體主要選擇知名的跟消費(fèi)者貼近的媒體，在危機(jī)期間對(duì)于敏感問(wèn)題的回答必須統(tǒng)一口徑，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的答案不僅可以對(duì)來(lái)自媒體的問(wèn)題有一個(gè)充分的準(zhǔn)備，而且保證對(duì)外界傳遞的信息準(zhǔn)確無(wú)誤，達(dá)到信息管理的有效性。
    3、內(nèi)部員工處理方案：
    員工既是企業(yè)內(nèi)部的公眾，在公關(guān)關(guān)系上具有雙重性，既是公關(guān)關(guān)系的客體，也是公共關(guān)系的主體。企業(yè)的目標(biāo)只有通過(guò)員工的分工合作才能實(shí)現(xiàn)，面對(duì)危機(jī)只有通過(guò)員工的努力才能化危機(jī)于無(wú)形，面對(duì)危機(jī)，家樂(lè)福必須得處理好員工這個(gè)公共關(guān)系的影響者，及時(shí)召開(kāi)員工大會(huì)，成立危機(jī)處理辦法，統(tǒng)一社會(huì)輿論的回答！良好的員工關(guān)系為企業(yè)開(kāi)展其他的公共關(guān)系實(shí)務(wù)打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)！
    4、政府部門(mén)處理方案：
    堅(jiān)決按照政府相關(guān)部門(mén)針對(duì)此次事件的處理規(guī)定，及時(shí)做出行動(dòng)，嚴(yán)厲查處事件的相關(guān)人員，在政府相關(guān)部門(mén)的政策方針下進(jìn)行此次事件的處理辦法！
    此外，成立專(zhuān)門(mén)的監(jiān)督控制小組，保證一系列的公共關(guān)系活動(dòng)的順利進(jìn)行，將各個(gè)活動(dòng)落實(shí)到個(gè)人，讓專(zhuān)人負(fù)責(zé)！出現(xiàn)突發(fā)情況及時(shí)對(duì)方案作出調(diào)整，為應(yīng)對(duì)危機(jī)做好成分的準(zhǔn)備！只有這樣才能化危機(jī)為機(jī)會(huì)，拯救企業(yè)的品牌形象！
    是危機(jī)，也有機(jī)會(huì)，危機(jī)中，正確的處理辦法就可以創(chuàng)造機(jī)會(huì)！經(jīng)過(guò)過(guò)一些的正確的公關(guān)活動(dòng)，企業(yè)的形象必然被廣大消費(fèi)者認(rèn)可，樹(shù)立更加良好的企業(yè)品牌形象！網(wǎng)羅更多的消費(fèi)者！通過(guò)大量的媒體報(bào)道，家樂(lè)福的知名度必然也會(huì)上升，使更多的人了解到企業(yè)，這無(wú)疑對(duì)企業(yè)也是一大機(jī)遇，由于有了良好的媒體關(guān)系，家樂(lè)福的報(bào)道也必將事實(shí)化，通過(guò)一系列的公關(guān)關(guān)系建設(shè)，家樂(lè)福必然走出危機(jī)，迎接新的發(fā)展！！
    危機(jī)管理策劃書(shū)篇九
    自美國(guó)911事件和我國(guó)sars事件以后，本來(lái)并非顯學(xué)的危機(jī)管理學(xué)科迅速走紅，成為上起廟堂之高、下至江湖之遠(yuǎn)耳熟能詳、盡人皆知的一個(gè)熱門(mén)話題。與此同時(shí)，相關(guān)的教材和專(zhuān)著也如雨后春筍般迅速出版。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，近5年來(lái)出版的這類(lèi)書(shū)籍已不下于600余部，更遑論林林種種、目不暇接的各類(lèi)論文了。在這種“眼前有景道不得，崔顥題詩(shī)在上頭”的形勢(shì)下，要想再推出一部既推陳出新又雅俗共賞、既具有專(zhuān)著特色又符合教材標(biāo)準(zhǔn)的著作來(lái)，非需要過(guò)人的功力不可。中央財(cái)經(jīng)大學(xué)危機(jī)管理學(xué)院院長(zhǎng)董傳儀教授“五年磨一劍”寫(xiě)出的《危機(jī)管理學(xué)》，正是這樣一部力作。
    從形式和語(yǔ)言上看，董教授的這部著作，具有一般教材的典型特征，比如：
    （一）體系完整，適用性強(qiáng)?！段C(jī)管理學(xué)》全書(shū)分四篇十一章，對(duì)危機(jī)戰(zhàn)略管理、組織領(lǐng)導(dǎo)、危機(jī)預(yù)警、危機(jī)處理、危機(jī)恢復(fù)管理等主要知識(shí)點(diǎn)進(jìn)行了全面梳理，基本上囊括了同類(lèi)主流著作的全部?jī)?nèi)容。同時(shí)，該著作既面對(duì)現(xiàn)實(shí)，適應(yīng)了當(dāng)前危機(jī)管理學(xué)科教學(xué)培訓(xùn)的需要，能夠較好地與相關(guān)的教材和課程內(nèi)容銜接與協(xié)調(diào)；又面向未來(lái)，適應(yīng)了未來(lái)危機(jī)管理學(xué)科發(fā)展的需要，并與其發(fā)展趨勢(shì)和發(fā)展要求相一致。
    （二）邏輯嚴(yán)密，科學(xué)性強(qiáng)?！段C(jī)管理學(xué)》一書(shū)的章節(jié)結(jié)構(gòu)較好地體現(xiàn)了本門(mén)學(xué)科的內(nèi)在邏輯，恰當(dāng)?shù)胤从沉吮緦W(xué)科與其他學(xué)科的外在聯(lián)系。基本概念、基本原理闡述準(zhǔn)確，解釋到位；基本內(nèi)容、基本體系由淺入深，由簡(jiǎn)到繁，由具體到抽象，符合科學(xué)的認(rèn)識(shí)規(guī)律。
    （三）文字洗練，敘述清晰。《危機(jī)管理學(xué)》一書(shū)注意采用通俗易懂、便于理解的語(yǔ)言，將危機(jī)管理的基本理論闡述得津津有味，井井有條；而又不拖泥帶水，羅里羅嗦。更不像某些作者，故作高深，故弄玄虛，將簡(jiǎn)單的道理復(fù)雜化，將樸素的經(jīng)驗(yàn)神圣化。
    如果我們因此而認(rèn)為《危機(jī)管理學(xué)》只是一部普普通通的教材，那就大錯(cuò)特錯(cuò)了。董教授的這部力作的價(jià)值不僅在于它是一本教材，為普及危機(jī)管理知識(shí)付出了可貴的努力；更在于它還是一部專(zhuān)著，為危機(jī)管理著作的百花園增添了一道靚麗的風(fēng)景。之所以這么說(shuō)，是因?yàn)檫@部貌似平常的著作融進(jìn)了作者多年觀察思索的成果，總結(jié)了作者和同道多年從事危機(jī)管理咨詢(xún)教學(xué)的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，增添了許多新的知識(shí)元素，展示了作者獨(dú)立創(chuàng)新、自絕流俗的思維品格。
    首先，這部著作改變了傳統(tǒng)危機(jī)管理教材將危機(jī)僅僅視為一種突發(fā)事件或威脅性事件的陳舊觀念，在系統(tǒng)論和矛盾論的理論基石之上，將危機(jī)新定義為“系統(tǒng)內(nèi)部及系統(tǒng)與外部環(huán)境之間的不平衡狀態(tài)”，將危機(jī)管理活動(dòng)從一種事件的應(yīng)對(duì)上升到對(duì)異常狀態(tài)的調(diào)整，從而客觀地反映了危機(jī)和危機(jī)管理活動(dòng)的本質(zhì)。中國(guó)工程院院士、科技部973火災(zāi)項(xiàng)目首席科學(xué)家范維澄先生對(duì)此給予高度評(píng)價(jià)說(shuō)：這“對(duì)于推動(dòng)社會(huì)確立‘治于未危，轉(zhuǎn)危為安，化危為機(jī)’的危機(jī)發(fā)展觀具有重要意義，無(wú)疑是本書(shū)的一個(gè)亮點(diǎn)?！?BR>    其次，這部著作將危機(jī)管理上升到戰(zhàn)略管理高度，認(rèn)為危機(jī)管理是組織戰(zhàn)略的基本環(huán)節(jié)，應(yīng)當(dāng)與組織的制度、流程、人力資源、財(cái)務(wù)、文化管理融為一體，并具體提出了建立危機(jī)管理戰(zhàn)略四大系統(tǒng)的主張，突出強(qiáng)調(diào)了危機(jī)預(yù)警與危機(jī)預(yù)控的作用，從而改變了傳統(tǒng)的“頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳”、“平時(shí)不燒香，臨時(shí)抱佛腳”的狹隘的錯(cuò)誤的危機(jī)管理觀念。這對(duì)于改進(jìn)傳統(tǒng)的危機(jī)管理模式，推動(dòng)組織更新危機(jī)管理理念、規(guī)避危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)、減少危機(jī)帶來(lái)的災(zāi)害和造成的損失，不僅具有十分重要的理論創(chuàng)新意義，更具有十分重要的實(shí)踐指導(dǎo)意義。
    再次，這部著作改變了多數(shù)危機(jī)管理作品將危機(jī)處置作為危機(jī)管理中心內(nèi)容的理論架構(gòu)，將危機(jī)管理視為“以預(yù)測(cè)、預(yù)警、預(yù)防為核心，以科學(xué)應(yīng)對(duì)處置為策略，以事后修復(fù)完善為目標(biāo)，以管理評(píng)估為基礎(chǔ)的系統(tǒng)管理工程”，突出了危機(jī)預(yù)測(cè)、預(yù)警、預(yù)防在危機(jī)管理體系中的中心地位，強(qiáng)調(diào)了危機(jī)預(yù)警和危機(jī)管理評(píng)估對(duì)于危機(jī)管理的重要作用，并對(duì)危機(jī)預(yù)警和危機(jī)管理評(píng)估方法作了全面介紹。這就使危機(jī)管理學(xué)的效用不僅體現(xiàn)在理論層面，而且延伸到實(shí)踐領(lǐng)域，具有了可操作性的特征。
    最后，這部著作跳出了傳統(tǒng)的.“就危機(jī)講危機(jī)”的狹小圈子，而以開(kāi)放的學(xué)術(shù)視野，將危機(jī)管理與風(fēng)險(xiǎn)管理、應(yīng)急管理、溝通管理、媒介管理有機(jī)地融合在一起，建立了具有個(gè)人獨(dú)特學(xué)術(shù)標(biāo)簽意義的體系架構(gòu)，拓廣了危機(jī)管理的學(xué)科視野，對(duì)重新建構(gòu)當(dāng)代中國(guó)危機(jī)管理理論體系、推動(dòng)危機(jī)管理理論發(fā)展與危機(jī)管理工作實(shí)踐的進(jìn)一步適應(yīng)與深層次契合具有非常難得的標(biāo)桿意義。在一定意義上，可以說(shuō)它預(yù)示了危機(jī)管理學(xué)科與風(fēng)險(xiǎn)管理、應(yīng)急管理等學(xué)科“你中有我，我中有你”、既相互區(qū)分、又密切結(jié)合的發(fā)展趨勢(shì)。
    總的來(lái)看，董傳儀教授耗費(fèi)五年心血寫(xiě)就的《危機(jī)管理學(xué)》一書(shū)從重新理解危機(jī)的概念、重新界定危機(jī)的含義這個(gè)角度切入，集中討論了在我國(guó)空前的社會(huì)變革時(shí)期有關(guān)危機(jī)管理的理論和實(shí)踐問(wèn)題。這部既不失理論著作的科學(xué)性嚴(yán)謹(jǐn)性又獨(dú)具學(xué)術(shù)作品的通俗性實(shí)用性的力作，無(wú)論對(duì)于學(xué)術(shù)界進(jìn)行理論研究還是對(duì)于實(shí)務(wù)界進(jìn)行實(shí)戰(zhàn)操作，甚至對(duì)于社會(huì)公眾，都是不可多得的一個(gè)優(yōu)秀的研究學(xué)習(xí)范本，都是值得仔細(xì)研讀、認(rèn)真思索的一部好書(shū)。
    危機(jī)管理策劃書(shū)篇十
    危機(jī)公關(guān)是指應(yīng)對(duì)危機(jī)的有關(guān)機(jī)制，它具有意外性，聚焦性，破壞性和緊迫性。危機(jī)公關(guān)對(duì)于國(guó)家、企業(yè)、個(gè)人等等都具有重要的作用。危機(jī)公關(guān)具體是指企業(yè)為避免或者減輕危機(jī)所帶來(lái)的嚴(yán)重?fù)p害和威脅，從而有組織、有計(jì)劃地學(xué)習(xí)、制定和實(shí)施一系列管理措施和應(yīng)對(duì)策略，包括危機(jī)的規(guī)避、控制、解決以及危機(jī)解決后的復(fù)興等不斷學(xué)習(xí)和適應(yīng)的動(dòng)態(tài)過(guò)程。
    信息化時(shí)代的到來(lái)，危機(jī)公關(guān)的重要性越來(lái)越明顯，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)一條針對(duì)企業(yè)不利的信息或者誹謗等負(fù)面信息，有可能讓一個(gè)品牌陷入巨大的.信任危機(jī)，嚴(yán)重的可能對(duì)品牌的生存造成威脅，之前有非常多危機(jī)公關(guān)沒(méi)有做到位的企業(yè)，互聯(lián)網(wǎng)讓他們徹底的嘗到了后果有多嚴(yán)重，比如圣元奶粉早熟事件、惠普質(zhì)量等問(wèn)題。
    通過(guò)這次活動(dòng)，我們想讓大學(xué)生提早的接觸公關(guān)這個(gè)在企業(yè)中至關(guān)重要的角色，更讓大家明白危機(jī)公關(guān)在企業(yè)中舉足輕重的作用。
    鍛煉個(gè)人能力，提高協(xié)會(huì)知名度，進(jìn)一 步擴(kuò)大安徽財(cái)經(jīng)大學(xué)的知名度。同時(shí)為商家做一次全方面的，多層次的宣傳。
    前期宣傳 4月1日————4月7日 初賽 4月11日
    復(fù)賽 4月18日
    安徽財(cái)經(jīng)大學(xué)全體在校學(xué)生
    1) 前期宣傳
    a)：報(bào)名形式：可在擺臺(tái)處填寫(xiě)報(bào)名表也可在安財(cái)時(shí) 空進(jìn)行電子報(bào)名
    b)：比賽形式：通過(guò)危機(jī)公關(guān)大賽的形式征集優(yōu)秀作 品，商家及專(zhuān)業(yè)老師進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，從而獲得最佳作品并 排除名次。
    c).比賽前的培訓(xùn)：1.公關(guān)部工作人員對(duì)選手進(jìn)行活動(dòng)的相關(guān)知識(shí)介紹，使其了解公關(guān)概念。
    2.通過(guò)適當(dāng)?shù)慕榻B使選手了解比賽的流程及相關(guān)說(shuō)明。
    2)初賽
    b)選手隨機(jī)抽題目，進(jìn)行準(zhǔn)備，每個(gè)人有十分鐘事件準(zhǔn)備;
    c)評(píng)委打分，按分?jǐn)?shù)的高低選出的前八名進(jìn)行決賽。
    3)復(fù)賽
    a)下午2：00開(kāi)始，由主持人介紹評(píng)委，介紹辯論賽的比賽流程以及規(guī)則;
    獎(jiǎng)項(xiàng)的設(shè)置由贊助方?jīng)Q定
    危機(jī)管理策劃書(shū)篇十一
    在今年的3、15晚會(huì)上，央視通報(bào)了雙匯集團(tuán)濟(jì)源分公司購(gòu)入喂食瘦肉精的豬的事件，在全國(guó)引起了軒然大波，這是繼奶粉事件后的又一特大食品安全事件，雙匯公司的市場(chǎng)份額迅速下降，各地區(qū)的銷(xiāo)售幾乎處于停滯的狀態(tài)，雙匯集團(tuán)在消費(fèi)者心中的形象受到巨大打擊，經(jīng)銷(xiāo)商流失嚴(yán)重，公司實(shí)際持續(xù)下降，雙匯遭到了前所未有的巨大的損失。
    1、瘦肉精的添加在中國(guó)并沒(méi)有明確的規(guī)定，但是在國(guó)際上有統(tǒng)一的瘦肉精添加標(biāo)準(zhǔn)，這使中國(guó)的不法廠商有機(jī)可乘，相關(guān)的監(jiān)管機(jī)構(gòu)也無(wú)從監(jiān)管，但在消費(fèi)者的意識(shí)中，瘦肉精是不能添加在豬肉里的，這筆國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)要更嚴(yán)格。這次事件的發(fā)生，從某種程度上講是必然的。
    2、央視的315晚會(huì)是全國(guó)最權(quán)威、傳播最廣泛的保護(hù)消費(fèi)者利益的節(jié)目，有其獨(dú)特的優(yōu)越性和強(qiáng)大的影響力，雙匯瘦肉精事件在這樣的節(jié)目中曝光，已經(jīng)充分說(shuō)明了事件的嚴(yán)重性，應(yīng)該引起集團(tuán)內(nèi)部的及時(shí)的高度的重視。
    3、不排除這是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的競(jìng)爭(zhēng)行為，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手故意利用此事件在社會(huì)上引起恐慌，從而達(dá)到不可告人的目的。
    4、雙匯集團(tuán)以前從未遇到過(guò)這樣的危機(jī)，但是社會(huì)上卻已經(jīng)出現(xiàn)了多次類(lèi)似的食品安全事件，成功的危機(jī)公關(guān)對(duì)雙匯集團(tuán)的危機(jī)公關(guān)有一定的借鑒意義。
    對(duì)內(nèi)
    1、即刻關(guān)閉違規(guī)的濟(jì)源分公司、召回不合格產(chǎn)品
    雙匯集團(tuán)高層此時(shí)應(yīng)親自出面，并成立專(zhuān)門(mén)的事件調(diào)查小組，對(duì)整個(gè)事件進(jìn)行詳細(xì)的調(diào)查，及時(shí)關(guān)閉濟(jì)源分公司，對(duì)相關(guān)的涉案人員進(jìn)行處理。調(diào)查小組應(yīng)該從事件的源頭開(kāi)始調(diào)查，直到找出所有的涉案人員、召回所有的不合格產(chǎn)品為止，這是一個(gè)長(zhǎng)期而痛苦的過(guò)程，但是集團(tuán)公司此時(shí)務(wù)必不能徇私枉法，直到整個(gè)事件結(jié)束為止。
    2、對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商、投資者和員工進(jìn)行安撫
    雙匯集團(tuán)應(yīng)及時(shí)召開(kāi)全體經(jīng)銷(xiāo)商、投資者和員工的大會(huì)，對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商及相關(guān)人員進(jìn)行安撫，盡最大的努力保住企業(yè)原有的行銷(xiāo)渠道，強(qiáng)調(diào)雙匯集團(tuán)的固有實(shí)力，使投資者和員工消去心中的陰影，重新樹(shù)立信心。
    對(duì)外
    1、及時(shí)通報(bào)央視及相關(guān)媒體
    這次危機(jī)應(yīng)該引起集團(tuán)高層的高度重視，應(yīng)該不遺余力的進(jìn)行宣傳工作。
    建議：
    1、雙匯集團(tuán)和央視建立一個(gè)調(diào)查報(bào)告通道，每天向央視及時(shí)反映最新的`事件調(diào)查處理情況，利用央視的巨大宣傳作用和在消費(fèi)者心中的權(quán)威地位，及時(shí)為集團(tuán)公司重塑在消費(fèi)者心中的形象：在諸如河南衛(wèi)視這樣可以傳播到全國(guó)的電視臺(tái)建立專(zhuān)門(mén)的節(jié)目，及時(shí)向社會(huì)通報(bào)瘦肉精事件的最新進(jìn)展情況，并反復(fù)強(qiáng)調(diào)雙匯集團(tuán)致歉的誠(chéng)意和做出的努力，并對(duì)消費(fèi)者做出諸如賠償、退貨等有實(shí)際意義的承諾。
    2、和政府的相關(guān)監(jiān)督部門(mén)建立合作關(guān)系
    事件發(fā)生之后，公司在自己進(jìn)行調(diào)查處理的同時(shí)，要及時(shí)與政府相關(guān)監(jiān)督部門(mén)進(jìn)行合作，主動(dòng)接受政府部門(mén)的檢查和處罰，并對(duì)整改意見(jiàn)認(rèn)真進(jìn)行的貫徹實(shí)施，并把政府部門(mén)的調(diào)查和處罰情況以及公司作出的努力及時(shí)通報(bào)社會(huì)、通報(bào)消費(fèi)者。
    3、雙匯集團(tuán)高層對(duì)社會(huì)致歉
    對(duì)于此事件，雙匯集團(tuán)高層應(yīng)該及時(shí)召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)，向消費(fèi)者表示誠(chéng)摯的歉意和整改的決心，這件事情必須由雙匯高層親自出面，在對(duì)事件的后續(xù)通報(bào)中，雙匯集團(tuán)應(yīng)該派出專(zhuān)人進(jìn)行系統(tǒng)的通報(bào)，表示企業(yè)對(duì)該事件的重視程度，也就是對(duì)消費(fèi)者的重視程度。
    4、制定切實(shí)可行的措施對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行賠償
    5、用實(shí)際行動(dòng)踐行對(duì)消費(fèi)者的承諾
    企業(yè)應(yīng)該找到賠償消費(fèi)者的代表性事件，并盡可能多的收集對(duì)消費(fèi)者賠償?shù)男畔?，及時(shí)通報(bào)社會(huì)，表示出企業(yè)對(duì)消費(fèi)者的足夠的重視。充分利用媒體進(jìn)行宣傳，永不間斷地表示對(duì)消費(fèi)者的重視和關(guān)心。
    6、調(diào)整廣告和宣傳策略
    雙匯集團(tuán)應(yīng)及時(shí)調(diào)整廣告和宣傳策略，重點(diǎn)應(yīng)該深入事實(shí)，深入雙匯集團(tuán)內(nèi)部，在承認(rèn)錯(cuò)誤的同時(shí)，強(qiáng)調(diào)雙匯集團(tuán)的固有實(shí)力、固有信譽(yù)和把消費(fèi)者視為上帝的態(tài)度，主要是態(tài)度，要向全社會(huì)展示一個(gè)負(fù)責(zé)任、有實(shí)力的大公司的形象，及時(shí)重塑自己的形象。
    7、對(duì)整個(gè)事件進(jìn)行持續(xù)的，不間斷的調(diào)查、處理和通報(bào)，持持之以恒。
    策劃總結(jié)：由于我們還是在校大學(xué)生，所以對(duì)公關(guān)策劃沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)，對(duì)策劃的實(shí)施更毫無(wú)經(jīng)驗(yàn)可言，這份策劃案只是在理論的基礎(chǔ)上以及在對(duì)案例的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)上給出我們認(rèn)為的可以幫助雙匯集團(tuán)克服危機(jī)的公關(guān)策劃梗概。
    危機(jī)管理策劃書(shū)篇十二
    雙匯作為中國(guó)最大的肉制品加工廠，一直在中國(guó)占據(jù)龍頭企業(yè)的位置。然而 在 20xx 年 3 月 15 日，這個(gè)重要的消費(fèi)者投訴日，雙匯被曝光“瘦肉精事件”。 被曝光的是雙匯濟(jì)源分公司收購(gòu)含有瘦肉精的生豬，瘦肉精是一種廉價(jià)的藥物， 對(duì)于減少脂肪很有用。人體攝入過(guò)多瘦肉精會(huì)引起心臟衰竭。國(guó)家明令禁止使用 瘦肉精，一直被消費(fèi)者信任的雙匯集團(tuán)，這次被央視曝光竟出現(xiàn)瘦肉精這么嚴(yán)重 的食品安全問(wèn)題，令消費(fèi)者恐慌。 雙匯遭受了前所未有的沖擊，要挽回企業(yè)的形象，危機(jī)公關(guān)勢(shì)在必行。雙匯 在事件曝光后，第一反應(yīng)不是面對(duì)事實(shí)，而是宣布“正就媒體所報(bào)道的向相關(guān)方 核實(shí)”,這給消費(fèi)者留下一種推卸責(zé)任的感覺(jué)。下面從幾個(gè)方面來(lái)闡述雙匯如何 策劃危機(jī)公關(guān)。
    (一)優(yōu)勢(shì)點(diǎn)
    第一：雙匯擁有較為悠久的歷史和長(zhǎng)久以來(lái)形成的良好口碑和企業(yè)形 象。可以說(shuō)在此次“瘦肉精”事件發(fā)生以前，消費(fèi)者對(duì)雙匯集團(tuán)及其產(chǎn)品 是持歡迎和肯定的態(tài)度的，雙匯的冷鮮肉是憑借其質(zhì)量和口碑在市場(chǎng)上立 足，而雙匯的熟食制品是憑借其獨(dú)特的口感及豐富的品種取得在市場(chǎng)上的 地位。雙匯產(chǎn)品在市場(chǎng)上的占有量級(jí)銷(xiāo)售量均居于肉制品市場(chǎng)的首位。而 雙匯也憑借其曾經(jīng)的國(guó)企身份取得了廣大消費(fèi)者的信任及良好口碑。
    第二： 表現(xiàn)在雙匯集團(tuán)雄厚的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)上。任何的營(yíng)銷(xiāo)策劃都離不開(kāi)經(jīng)濟(jì)的支持。 而雙匯集團(tuán)由 80 年代中期企業(yè)年銷(xiāo)售收入不足 1000 萬(wàn)元， 1990 年突破 1 億元， 20xx 年突破 100 億元，20xx 年突破 200 億元，20xx 年突破 300 億元，20xx 年突 破 350 億元。而自從雙匯發(fā)展股票成功上市以來(lái)大量的吸收了外來(lái)資金，有這外 來(lái)資金呢的大量注入雙匯集團(tuán)有了更大的力量去開(kāi)發(fā)創(chuàng)新產(chǎn)品及增加分銷(xiāo)商， 宣 傳產(chǎn)品。 第三：分銷(xiāo)：雙匯具有中國(guó)最強(qiáng)，最大以分銷(xiāo)為核心的分銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)， 從城市到農(nóng)村，從傳統(tǒng)流通終端到現(xiàn)代超市零售終端的全面覆蓋，優(yōu)勢(shì)最 大。強(qiáng)大的分銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)使得雙匯具有最廣泛的銷(xiāo)售面積獲得更大的銷(xiāo)售量。 在現(xiàn)代企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中分銷(xiāo)渠道也是不可忽視的重要因素，分銷(xiāo)渠道越廣泛越 有可能獲得認(rèn)可和支持，同時(shí)也說(shuō)明了其品牌的綜合競(jìng)爭(zhēng)力。
    (二)問(wèn)題點(diǎn)
    自 20xx 年 3.15 以來(lái)，雙匯被曝光瘦肉精事件，其濟(jì)源分公司收購(gòu)含 有瘦肉精的生豬。央視記者調(diào)查到，通過(guò)檢查豬的尿液，發(fā)現(xiàn)呈現(xiàn)陽(yáng)性。 這一事件被曝光在央視新聞上，央視表示將繼續(xù)追蹤報(bào)道，這給雙匯帶來(lái) 前所未有的沖擊。隨著食品安全問(wèn)題的深入人心，消費(fèi)者對(duì)其產(chǎn)品產(chǎn)生質(zhì) 疑，品牌忠誠(chéng)度下跌。而雙匯的負(fù)責(zé)人一開(kāi)始的態(tài)度，引起消費(fèi)者極大的 不滿。雙匯集團(tuán)在事發(fā)后，將事件推給濟(jì)源分公司，使雙匯在消費(fèi)者心目 中留下了一個(gè)不負(fù)責(zé)任的形象。在瘦肉精發(fā)生后，雙匯也沒(méi)有立即向經(jīng)銷(xiāo) 商通知，沒(méi)有像消費(fèi)者公布事實(shí)，這些都加劇了這次危機(jī)。
    (三)機(jī)會(huì)點(diǎn)
    此次事件對(duì)雙匯來(lái)說(shuō)是一個(gè)挑戰(zhàn)，如果能夠化解危機(jī)，重新樹(shù)立好品 牌形象，化解信任危機(jī)，將又一次提升了品牌信任感。出了問(wèn)題，最重要 的是能化解，現(xiàn)在食品安全頻繁發(fā)生，如果雙匯能抓住這次機(jī)會(huì)贏得消費(fèi) 者的信任，這是企業(yè)的一次發(fā)展。
    基于上述的結(jié)論，危機(jī)小組需要迅速的影響相關(guān)群體，通過(guò)雙匯與社會(huì)各界的互 動(dòng)來(lái)引導(dǎo)社會(huì)輿論走向。
    (一)公關(guān)目標(biāo)
    本次公關(guān)策劃重在向消費(fèi)者致歉，解決雙匯的食品安全問(wèn)題，消除消 費(fèi)者心中的疑慮，再次贏得消費(fèi)者的信任，讓雙匯度過(guò)危機(jī)。
    (二)公關(guān)策略
    把關(guān)策略 由于時(shí)間和資源有限，應(yīng)該盡快的聯(lián)系媒體，澄清事實(shí)，和媒體溝通， 希望媒體能給企業(yè)一點(diǎn)時(shí)間，盡量的不出現(xiàn)失實(shí)報(bào)道。 溝通策略 針對(duì)不同的受眾采取不同的溝通策略。 對(duì)媒體 友好的交流，而不是責(zé)備，由于媒體對(duì)于雙匯瘦肉精的事件來(lái)龍去脈 不是很了解，出現(xiàn)一些責(zé)備雙匯的言論，而社會(huì)大眾主要是從媒體獲得信 息，所以在和媒體溝通過(guò)程中，應(yīng)該將這件事情的.全貌，真實(shí)情況，雙匯 對(duì)此事件的態(tài)度和做法等信息進(jìn)行交流。并且通過(guò)媒體將負(fù)責(zé)人的大企業(yè) 形象傳遞給消費(fèi)者 對(duì)社會(huì)大眾 解答疑慮，進(jìn)行溝通，安撫消費(fèi)者，緩和局勢(shì)。及時(shí)發(fā)布對(duì)此事的看 法，以及對(duì)消費(fèi)者的誠(chéng)摯的歉意，邀請(qǐng)消費(fèi)者一起監(jiān)督雙匯，向消費(fèi)者說(shuō) 明立即關(guān)停濟(jì)源分公司。 對(duì)政府機(jī)構(gòu) 申請(qǐng)衛(wèi)生部加入雙匯瘦肉精檢測(cè)，和政府部門(mén)盡力溝通。 對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商和內(nèi)部員工 此次事件，公司損失很大，要關(guān)切內(nèi)部員工，安撫他們，希望他們不 要泄氣，要和雙匯一起渡過(guò)難關(guān)。經(jīng)銷(xiāo)商訂購(gòu)了許多貨物，損失也不小， 對(duì)于這些，雙匯應(yīng)承諾賠償。
    (三)媒體策略
    第一時(shí)間在央視發(fā)表申明，向消費(fèi)者，廣大受眾致歉， 。登報(bào)致歉，召 開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)，盡力縮小公眾的不滿情緒。
    為了實(shí)現(xiàn)企業(yè)“澄清事實(shí)，消除消費(fèi)者疑慮，重新樹(shù)立形象” 。將在事 件發(fā)生后舉行一系列的活動(dòng)。
    ( 一)危機(jī)前期
    3 月 15 日，危機(jī)爆發(fā)當(dāng)天，立即聯(lián)系中央電視臺(tái)，在中央電視臺(tái)報(bào)道 瘦肉精事件后。插播一條新聞，雙匯企業(yè)負(fù)責(zé)人像消費(fèi)者承諾關(guān)停濟(jì)源分 公司，建議零售商暫時(shí)下架濟(jì)源分公司的產(chǎn)品。提醒消費(fèi)者謹(jǐn)慎購(gòu)買(mǎi)濟(jì)源 分公司產(chǎn)品，鄭重的像消費(fèi)者道歉。最好是領(lǐng)導(dǎo)人萬(wàn)隆在電視上向消費(fèi)者 深鞠躬一分鐘。一定突出是濟(jì)源分公司的雙匯產(chǎn)品出了問(wèn)題，而不是雙匯 集團(tuán)，把局勢(shì)控制在一定范圍之內(nèi)。 申請(qǐng)衛(wèi)生部盡快對(duì)雙匯集團(tuán)所有子公司的產(chǎn)品進(jìn)行全面的瘦肉精檢 測(cè)，并出具具體的檢測(cè)報(bào)告。這些行動(dòng)要立即告知主流媒體，時(shí)刻與主流 媒體保持聯(lián)系，讓消費(fèi)者時(shí)刻知道雙匯的動(dòng)向。
    (二)危機(jī)中期
    在 20xx 年 3 月 16-17 日，召開(kāi)一場(chǎng)新聞發(fā)布會(huì)，地點(diǎn)定在北京長(zhǎng)城飯店， 邀請(qǐng)中央電視臺(tái)，河南電視臺(tái)，《南方周末》、《人民日?qǐng)?bào)》等主流媒體，以及 部分消費(fèi)者。 活動(dòng)過(guò)程中，將媒體記者按序帶入會(huì)場(chǎng)，由工作人員為媒體記者分發(fā)布會(huì)的 相關(guān)資料，待企業(yè)負(fù)責(zé)人，衛(wèi)生部相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，以及部分專(zhuān)家學(xué)者到場(chǎng)后主持人宣 布正式開(kāi)始。由主持人為記者介紹各位與會(huì)領(lǐng)導(dǎo)和嘉賓，雙匯企業(yè)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)向各 位與會(huì)媒體記者說(shuō)明此次發(fā)布會(huì)的相關(guān)背景和目的,針對(duì)瘦肉精事件，在會(huì)上向 消費(fèi)者表明，雙匯在已經(jīng)申請(qǐng)了農(nóng)業(yè)部，衛(wèi)生部對(duì)雙匯集團(tuán)所有子公司進(jìn)行全面 的瘦肉精檢查 并盡量出具檢測(cè)報(bào)告。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人萬(wàn)隆要在發(fā)布會(huì)上，向消費(fèi)者 鄭重的道歉，祈求獲得原諒，向消費(fèi)者承諾，一定不會(huì)再發(fā)生食品安全問(wèn)題。 在與會(huì)領(lǐng)導(dǎo)，嘉賓講解完后，發(fā)布會(huì)進(jìn)入自由提問(wèn)階段，由與會(huì)記者 和部分邀請(qǐng)參加會(huì)議的消費(fèi)者針對(duì)“瘦肉精事件“展開(kāi)提問(wèn)。由領(lǐng)導(dǎo)人及 相關(guān)負(fù)責(zé)人回答。針對(duì)消費(fèi)者的投訴，耐心的回答，給消費(fèi)者一個(gè)滿意的 答復(fù)。 在道歉結(jié)束后，向所有消費(fèi)者和記者發(fā)出進(jìn)廠監(jiān)督檢查的邀請(qǐng)，每個(gè) 月邀請(qǐng)記者去雙匯內(nèi)部參與食品檢查，確保食品安全。
    (三)危機(jī)后期
    在 18 日緊接著，致函其他主流媒體，河南電視臺(tái)， 《南方周末》 《人 、 民日?qǐng)?bào)》 通報(bào)雙匯濟(jì)源分公司停產(chǎn)的決定， ， 讓更多的消費(fèi)者知道這個(gè)決定。 讓消費(fèi)者知道雙匯的決心，做好一個(gè)負(fù)責(zé)的大企業(yè)，消除消費(fèi)者心中的恐 慌。
    危機(jī)管理策劃書(shū)篇十三
    雙匯作為中國(guó)最大的肉制品加工廠，一直在中國(guó)占據(jù)龍頭企業(yè)的位置。然而在20xx年3月15日，這個(gè)重要的消費(fèi)者投訴日，雙匯被曝光“瘦肉精事件”。被曝光的是雙匯濟(jì)源分公司收購(gòu)含有瘦肉精的生豬，瘦肉精是一種廉價(jià)的藥物，對(duì)于減少脂肪很有用。人體攝入過(guò)多瘦肉精會(huì)引起心臟衰竭。國(guó)家明令禁止使用瘦肉精，一直被消費(fèi)者信任的雙匯集團(tuán)，這次被央視曝光竟出現(xiàn)瘦肉精這么嚴(yán)重的食品安全問(wèn)題，令消費(fèi)者恐慌。雙匯遭受了前所未有的沖擊，要挽回企業(yè)的形象，危機(jī)公關(guān)勢(shì)在必行。雙匯在事件曝光后，第一反應(yīng)不是面對(duì)事實(shí)，而是宣布“正就媒體所報(bào)道的向相關(guān)方核實(shí)”,這給消費(fèi)者留下一種推卸責(zé)任的感覺(jué)。下面從幾個(gè)方面來(lái)闡述雙匯如何策劃危機(jī)公關(guān)。
    (一)優(yōu)勢(shì)點(diǎn)第一：雙匯擁有較為悠久的歷史和長(zhǎng)久以來(lái)形成的良好口碑和企業(yè)形象。可以說(shuō)在此次“瘦肉精”事件發(fā)生以前，消費(fèi)者對(duì)雙匯集團(tuán)及其產(chǎn)品是持歡迎和肯定的態(tài)度的，雙匯的冷鮮肉是憑借其質(zhì)量和口碑在市場(chǎng)上立足，而雙匯的熟食制品是憑借其獨(dú)特的口感及豐富的品種取得在市場(chǎng)上的地位。雙匯產(chǎn)品在市場(chǎng)上的占有量級(jí)銷(xiāo)售量均居于肉制品市場(chǎng)的首位。而雙匯也憑借其曾經(jīng)的國(guó)企身份取得了廣大消費(fèi)者的信任及良好口碑。
    第二：表現(xiàn)在雙匯集團(tuán)雄厚的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)上。任何的營(yíng)銷(xiāo)策劃都離不開(kāi)經(jīng)濟(jì)的支持。而雙匯集團(tuán)由80年代中期企業(yè)年銷(xiāo)售收入不足1000萬(wàn)元。而自從雙匯發(fā)展股票成功上市以來(lái)大量的吸收了外來(lái)資金，有這外來(lái)資金呢的大量注入雙匯集團(tuán)有了更大的力量去開(kāi)發(fā)創(chuàng)新產(chǎn)品及增加分銷(xiāo)商，宣傳產(chǎn)品。第三：分銷(xiāo)：雙匯具有中國(guó)最強(qiáng)，最大以分銷(xiāo)為核心的分銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)，從城市到農(nóng)村，從傳統(tǒng)流通終端到現(xiàn)代超市零售終端的全面覆蓋，優(yōu)勢(shì)最大。強(qiáng)大的分銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)使得雙匯具有最廣泛的銷(xiāo)售面積獲得更大的銷(xiāo)售量。在現(xiàn)代企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中分銷(xiāo)渠道也是不可忽視的重要因素，分銷(xiāo)渠道越廣泛越有可能獲得認(rèn)可和支持，同時(shí)也說(shuō)明了其品牌的綜合競(jìng)爭(zhēng)力。
    (二)問(wèn)題點(diǎn)自20xx年3.15以來(lái)，雙匯被曝光瘦肉精事件，其濟(jì)源分公司收購(gòu)含有瘦肉精的生豬。央視記者調(diào)查到，通過(guò)檢查豬的尿液，發(fā)現(xiàn)呈現(xiàn)陽(yáng)性。這一事件被曝光在央視新聞上，央視表示將繼續(xù)追蹤報(bào)道，這給雙匯帶來(lái)前所未有的沖擊。隨著食品安全問(wèn)題的深入人心，消費(fèi)者對(duì)其產(chǎn)品產(chǎn)生質(zhì)疑，品牌忠誠(chéng)度下跌。而雙匯的負(fù)責(zé)人一開(kāi)始的態(tài)度，引起消費(fèi)者極大的不滿。雙匯集團(tuán)在事發(fā)后，將事件推給濟(jì)源分公司，使雙匯在消費(fèi)者心目中留下了一個(gè)不負(fù)責(zé)任的形象。在瘦肉精發(fā)生后，雙匯也沒(méi)有立即向經(jīng)銷(xiāo)商通知，沒(méi)有像消費(fèi)者公布事實(shí)，這些都加劇了這次危機(jī)。
    (三)機(jī)會(huì)點(diǎn)此次事件對(duì)雙匯來(lái)說(shuō)是一個(gè)挑戰(zhàn)，如果能夠化解危機(jī)，重新樹(shù)立好品牌形象，化解信任危機(jī)，將又一次提升了品牌信任感。出了問(wèn)題，最重要的是能化解，現(xiàn)在食品安全頻繁發(fā)生，如果雙匯能抓住這次機(jī)會(huì)贏得消費(fèi)者的信任，這是企業(yè)的一次發(fā)展。
    (一)公關(guān)目標(biāo)本次公關(guān)策劃重在向消費(fèi)者致歉，解決雙匯的食品安全問(wèn)題，消除消費(fèi)者心中的疑慮，再次贏得消費(fèi)者的信任，讓雙匯度過(guò)危機(jī)。
    (二)公關(guān)策略把關(guān)策略由于時(shí)間和資源有限，應(yīng)該盡快的聯(lián)系媒體，澄清事實(shí)，和媒體溝通，希望媒體能給企業(yè)一點(diǎn)時(shí)間，盡量的不出現(xiàn)失實(shí)報(bào)道。溝通策略針對(duì)不同的受眾采取不同的溝通策略。對(duì)媒體友好的交流，而不是責(zé)備，由于媒體對(duì)于雙匯瘦肉精的事件來(lái)龍去脈不是很了解，出現(xiàn)一些責(zé)備雙匯的言論，而社會(huì)大眾主要是從媒體獲得信息，所以在和媒體溝通過(guò)程中，應(yīng)該將這件事情的全貌，真實(shí)情況，雙匯對(duì)此事件的態(tài)度和做法等信息進(jìn)行交流。并且通過(guò)媒體將負(fù)責(zé)人的大企業(yè)形象傳遞給消費(fèi)者對(duì)社會(huì)大眾解答疑慮，進(jìn)行溝通，安撫消費(fèi)者，緩和局勢(shì)。及時(shí)發(fā)布對(duì)此事的看法，以及對(duì)消費(fèi)者的誠(chéng)摯的歉意，邀請(qǐng)消費(fèi)者一起監(jiān)督雙匯，向消費(fèi)者說(shuō)明立即關(guān)停濟(jì)源分公司。對(duì)政府機(jī)構(gòu)申請(qǐng)衛(wèi)生部加入雙匯瘦肉精檢測(cè)，和政府部門(mén)盡力溝通。對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商和內(nèi)部員工此次事件，公司損失很大，要關(guān)切內(nèi)部員工，安撫他們，希望他們不要泄氣，要和雙匯一起渡過(guò)難關(guān)。經(jīng)銷(xiāo)商訂購(gòu)了許多貨物，損失也不小，對(duì)于這些，雙匯應(yīng)承諾賠償。
    (三)媒體策略第一時(shí)間在央視發(fā)表申明，向消費(fèi)者，廣大受眾致歉。登報(bào)致歉，召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)，盡力縮小公眾的不滿情緒。
    (一)危機(jī)前期3月15日，危機(jī)爆發(fā)當(dāng)天，立即聯(lián)系中央電視臺(tái)，在中央電視臺(tái)報(bào)道瘦肉精事件后。插播一條新聞，雙匯企業(yè)負(fù)責(zé)人像消費(fèi)者承諾關(guān)停濟(jì)源分公司，建議零售商暫時(shí)下架濟(jì)源分公司的產(chǎn)品。提醒消費(fèi)者謹(jǐn)慎購(gòu)買(mǎi)濟(jì)源分公司產(chǎn)品，鄭重的像消費(fèi)者道歉。最好是領(lǐng)導(dǎo)人萬(wàn)隆在電視上向消費(fèi)者深鞠躬一分鐘。一定突出是濟(jì)源分公司的雙匯產(chǎn)品出了問(wèn)題，而不是雙匯集團(tuán)，把局勢(shì)控制在一定范圍之內(nèi)。申請(qǐng)衛(wèi)生部盡快對(duì)雙匯集團(tuán)所有子公司的產(chǎn)品進(jìn)行全面的瘦肉精檢測(cè)，并出具具體的檢測(cè)報(bào)告。這些行動(dòng)要立即告知主流媒體，時(shí)刻與主流媒體保持聯(lián)系，讓消費(fèi)者時(shí)刻知道雙匯的動(dòng)向。
    (二)危機(jī)中期在20xx年3月16-17日，召開(kāi)一場(chǎng)新聞發(fā)布會(huì)，地點(diǎn)定在北京長(zhǎng)城飯店，邀請(qǐng)中央電視臺(tái)，河南電視臺(tái)，《南方周末》、《人民日?qǐng)?bào)》等主流媒體，以及部分消費(fèi)者?；顒?dòng)過(guò)程中，將媒體記者按序帶入會(huì)場(chǎng)，由工作人員為媒體記者分發(fā)布會(huì)的相關(guān)資料，待企業(yè)負(fù)責(zé)人，衛(wèi)生部相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，以及部分專(zhuān)家學(xué)者到場(chǎng)后主持人宣布正式開(kāi)始。由主持人為記者介紹各位與會(huì)領(lǐng)導(dǎo)和嘉賓，雙匯企業(yè)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)向各位與會(huì)媒體記者說(shuō)明此次發(fā)布會(huì)的相關(guān)背景和目的,針對(duì)瘦肉精事件，在會(huì)上向消費(fèi)者表明，雙匯在已經(jīng)申請(qǐng)了農(nóng)業(yè)部，衛(wèi)生部對(duì)雙匯集團(tuán)所有子公司進(jìn)行全面的瘦肉精檢查并盡量出具檢測(cè)報(bào)告。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人萬(wàn)隆要在發(fā)布會(huì)上，向消費(fèi)者鄭重的道歉，祈求獲得原諒，向消費(fèi)者承諾，一定不會(huì)再發(fā)生食品安全問(wèn)題。在與會(huì)領(lǐng)導(dǎo)，嘉賓講解完后，發(fā)布會(huì)進(jìn)入自由提問(wèn)階段，由與會(huì)記者和部分邀請(qǐng)參加會(huì)議的消費(fèi)者針對(duì)“瘦肉精事件“展開(kāi)提問(wèn)。由領(lǐng)導(dǎo)人及相關(guān)負(fù)責(zé)人回答。針對(duì)消費(fèi)者的投訴，耐心的回答，給消費(fèi)者一個(gè)滿意的答復(fù)。在道歉結(jié)束后，向所有消費(fèi)者和記者發(fā)出進(jìn)廠監(jiān)督檢查的邀請(qǐng)，每個(gè)月邀請(qǐng)記者去雙匯內(nèi)部參與食品檢查，確保食品安全。
    (三)危機(jī)后期在18日緊接著，致函其他主流媒體，河南電視臺(tái)，《南方周末》《人民日?qǐng)?bào)》通報(bào)雙匯濟(jì)源分公司停產(chǎn)的決定，讓更多的消費(fèi)者知道這個(gè)決定。讓消費(fèi)者知道雙匯的決心，做好一個(gè)負(fù)責(zé)的大企業(yè)，消除消費(fèi)者心中的恐慌。
    危機(jī)管理策劃書(shū)篇十四
    部門(mén)發(fā)了一本書(shū)《危機(jī)管理》(電子版)，要求所有人員閱讀并提交讀后感，我粗略翻了一遍感覺(jué)書(shū)很一般，正如書(shū)的作者名字"平川"一樣，平平淡淡的將一些案例串在一起，沒(méi)有新意，我就當(dāng)看故事一樣翻了部分案例，多了一些日后吹牛的故事，但也學(xué)到了一些知識(shí)，被逼出來(lái)的讀后感。這兩年，受前一任領(lǐng)導(dǎo)影響(準(zhǔn)確說(shuō)，一開(kāi)始更多的是領(lǐng)導(dǎo)要求)，我也買(mǎi)了、借了不少書(shū)，其中前任領(lǐng)導(dǎo)更推薦了幾本很好的書(shū)，我也逐漸養(yǎng)成了讀書(shū)的習(xí)慣，但一直沒(méi)有寫(xiě)讀后感的習(xí)慣，希望能通過(guò)這次讓我日后養(yǎng)成寫(xiě)讀后感的習(xí)慣。這次是被逼出來(lái)的，所以就有了以下的作業(yè)：
    《危機(jī)管理》讀后感
    《危機(jī)管理》一書(shū)通過(guò)一些經(jīng)典的正反面案例，以及案例的決策分析、決策行動(dòng)等闡述了當(dāng)企業(yè)(個(gè)人)面臨著重大危機(jī)時(shí)的處理與管理措施，同時(shí)也彰顯了領(lǐng)導(dǎo)人的智慧和處理危機(jī)的能力。"危機(jī)"一詞，美國(guó)前總統(tǒng)肯尼迪在其幕僚和漢學(xué)家的指點(diǎn)下有了西方化的解釋?zhuān)?危機(jī)"與"機(jī)會(huì)"共存，如何才能轉(zhuǎn)化，考驗(yàn)的.是管理者(個(gè)人)及企業(yè)的智慧。在這個(gè)風(fēng)口浪尖上，成功的人就是英雄，也有在懸崖上掉下去的悲劇英雄。
    《危機(jī)管理》一書(shū)給我有兩點(diǎn)體會(huì)：
    一、直面面對(duì)危機(jī)
    無(wú)論是企業(yè)還是個(gè)人都應(yīng)該打造和維護(hù)自己的品牌，品牌給人的信念就是值得相信、值得信賴(lài)。誠(chéng)信在任何時(shí)候都應(yīng)該放在首位，一時(shí)的小聰明或許能換來(lái)暫時(shí)的財(cái)富或者聲譽(yù)，但是隨著時(shí)間的推移，本質(zhì)會(huì)一點(diǎn)點(diǎn)顯露出來(lái)，最終被公眾所識(shí)破，讀后感《被逼出來(lái)的讀后感》。當(dāng)問(wèn)題出現(xiàn)時(shí)，可能由我們?cè)谀承┓矫娓鼘?zhuān)業(yè)而一時(shí)隱蓋過(guò)問(wèn)題，但我們后續(xù)必須做出措施，立刻改進(jìn)。同時(shí)，當(dāng)我們面對(duì)一些專(zhuān)業(yè)個(gè)體或群體時(shí)，我們?cè)瓉?lái)一直堅(jiān)持的產(chǎn)品沒(méi)有問(wèn)題，是合格產(chǎn)品的說(shuō)法可能也應(yīng)該適當(dāng)做些調(diào)整，在適宜的時(shí)機(jī)下，我們必須直面我們的問(wèn)題，主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任。
    二、加強(qiáng)危機(jī)管理
    《危機(jī)管理》一書(shū)中給危機(jī)管理的定義是"組織或個(gè)人通過(guò)危機(jī)監(jiān)測(cè)、危機(jī)預(yù)控、危機(jī)決策和危機(jī)處理，從而避免、減少危機(jī)產(chǎn)生的危害，甚至將危機(jī)轉(zhuǎn)化為機(jī)會(huì)。"但翻開(kāi)我們公司的管理文件，無(wú)論是《應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)控制程序》還是我們的《客戶(hù)服務(wù)重大問(wèn)題應(yīng)急處理預(yù)案》，里面的內(nèi)容與要求大都是在危機(jī)發(fā)生后如何響應(yīng)，如何應(yīng)對(duì)。前期的監(jiān)測(cè)、預(yù)案幾乎沒(méi)有涉及，處理過(guò)程中的決策與處理也缺少有效的監(jiān)督與保障措施。這類(lèi)的管理文件存在的目的很大程度上是為了應(yīng)付各類(lèi)體系審核，而無(wú)法用來(lái)指導(dǎo)我們工作。書(shū)上列舉了部分公司危機(jī)管理的措施：制度化、高層參與、3w4r8f等，從而真正做到了危機(jī)管理。我們一直對(duì)危機(jī)管理缺乏足夠的重視度，風(fēng)險(xiǎn)控制一直是我們?nèi)蹴?xiàng)，在任何一個(gè)項(xiàng)目管理中都有風(fēng)險(xiǎn)管理這一項(xiàng)，我們?cè)陧?xiàng)目開(kāi)工前對(duì)風(fēng)險(xiǎn)做了分析嗎?我們的產(chǎn)品設(shè)計(jì)與過(guò)程的fema做得又如何呢?危機(jī)與風(fēng)險(xiǎn)無(wú)處不在，我們必須高度重視；如何才能防患與未然，這需要我們?cè)诶砟钌霞右赞D(zhuǎn)變、制度上加以保障、管理上發(fā)生變革，才可能有效管理好危機(jī)。
    借用書(shū)中的前言原文作結(jié)尾："過(guò)去的終將過(guò)去，要來(lái)的還在路上。"危機(jī)每天都在發(fā)生，又在消亡?？邕^(guò)前人殘骸的時(shí)候，我們不要忘了自己可能是下一個(gè)倒下者。
    危機(jī)管理策劃書(shū)篇十五
    譬如：產(chǎn)品和銷(xiāo)售的危機(jī)、資金的危機(jī)、產(chǎn)權(quán)的危機(jī)、市場(chǎng)的危機(jī)、競(jìng)爭(zhēng)的危機(jī)、合作的危機(jī)、環(huán)境與公害的危機(jī)、企業(yè)道德的危機(jī)、人力資源的危機(jī)、企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的危機(jī)等。實(shí)際上，企業(yè)發(fā)生危機(jī)，是企業(yè)面臨危險(xiǎn)與機(jī)遇的分水嶺。同時(shí)，“危機(jī)”也是種挑戰(zhàn)，是對(duì)企業(yè)管理素質(zhì)，企業(yè)管理者領(lǐng)導(dǎo)能力的考驗(yàn)和挑戰(zhàn)。出色的企業(yè)管理者可以使瀕臨絕境的企業(yè)轉(zhuǎn)危為安;無(wú)能的企業(yè)管理者卻可能把企業(yè)導(dǎo)向絕路。史蒂文.芬克在《危機(jī)管理》一書(shū)中就指出：“中國(guó)人早在幾百年前就領(lǐng)會(huì)了這一思想。在漢語(yǔ)中，組成危機(jī)的兩個(gè)字就分別表示危險(xiǎn)和機(jī)會(huì)。”但是，領(lǐng)會(huì)其思想，并不等于具備了這種能力。因此，如何防范、處理危機(jī)，應(yīng)該說(shuō)是企業(yè)管理者的一項(xiàng)基本修煉。
    “危機(jī)管理”可以說(shuō)是現(xiàn)代管理科學(xué)理論未曾給予研究或涉及的一個(gè)獨(dú)特的領(lǐng)域，但現(xiàn)在“危機(jī)管理”已經(jīng)成為世界范圍內(nèi)企業(yè)管理研究的一個(gè)重要課題和內(nèi)容。特別是發(fā)達(dá)國(guó)家許多知名企業(yè)在危機(jī)發(fā)生時(shí)的決策和處理的案例，給我們提供了許多值得借鑒和效仿的經(jīng)驗(yàn)。
    由于中國(guó)企業(yè)真正進(jìn)入市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境只有20xx年左右的時(shí)間，企業(yè)的管理模式、管理經(jīng)驗(yàn)還相對(duì)比較落后，危機(jī)的意識(shí)淡薄，危機(jī)管理的知識(shí)、手段均缺乏。企業(yè)一旦發(fā)現(xiàn)自己遇到或陷入了危機(jī)，要么束手無(wú)策，保持沉默;要么本能地去找政府部門(mén)來(lái)幫助化解;要么采取一種對(duì)抗、強(qiáng)硬的態(tài)度……這些現(xiàn)象顯然有悖于市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下企業(yè)的動(dòng)作規(guī)律。
    那么，什么是“危機(jī)管理”呢?企業(yè)的危機(jī)管理是指：企業(yè)通過(guò)對(duì)危機(jī)的監(jiān)測(cè)、防范、決策和對(duì)危機(jī)的處理，達(dá)到避免和減少危機(jī)產(chǎn)生的危害，甚至將危機(jī)轉(zhuǎn)化為“機(jī)會(huì)”的管理過(guò)程。我們從中可以看出，“危機(jī)管理”的對(duì)象是危機(jī)，因此，我們就必須來(lái)研究、分析危機(jī)的類(lèi)別、特征、危機(jī)產(chǎn)生的原因、危機(jī)來(lái)臨時(shí)的處理方法和危機(jī)處理預(yù)案的建立。
    第二節(jié)：建立媒體溝通關(guān)系。
    為了研究和分析的方便，銷(xiāo)售危機(jī)危機(jī)可分為四種常見(jiàn)類(lèi)型。
    一：質(zhì)量類(lèi)突發(fā)性品牌危機(jī)類(lèi)型。
    質(zhì)量類(lèi)突發(fā)性品牌危機(jī)是指在企業(yè)發(fā)展過(guò)程中，由于企業(yè)自身的失職、失誤，或者內(nèi)部管理工作中出現(xiàn)缺漏，而造成產(chǎn)品在質(zhì)量上出現(xiàn)問(wèn)題，從而引發(fā)的突發(fā)性品牌危機(jī)。如，現(xiàn)代城的氨氣超標(biāo)，博雅西園主體脫落等事件。這類(lèi)危機(jī)的直接后果是公眾不信任感增加，銷(xiāo)售量急劇下降，品牌美譽(yù)度遭受?chē)?yán)重打擊。
    二：工期類(lèi)突發(fā)性品牌危機(jī)類(lèi)型。
    工期類(lèi)類(lèi)突發(fā)性品牌危機(jī)類(lèi)型是指由于自身原因或不可抗力，造成產(chǎn)品不能按期交付使用，造成消費(fèi)者的不滿，從而引發(fā)的突發(fā)性品牌危機(jī)。此類(lèi)危機(jī)與開(kāi)發(fā)商管理混亂，程序不清，品牌意識(shí)淡薄有關(guān)。
    三：面積類(lèi)突發(fā)性品牌危機(jī)類(lèi)型。
    面積類(lèi)突發(fā)性品牌危機(jī)類(lèi)型是指開(kāi)發(fā)商在產(chǎn)品交付使用時(shí)，面積誤差超出規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，消費(fèi)者倍感上當(dāng)受騙，極易造成信任感的嚴(yán)重挫傷，從而引發(fā)的突發(fā)性品牌危機(jī)。如萬(wàn)泉新新家園的面積問(wèn)題。此類(lèi)危機(jī)造成的影響是品牌形象受損，后期銷(xiāo)售嚴(yán)重受到影響。
    四：配套類(lèi)突發(fā)性品牌危機(jī)類(lèi)型。
    配套類(lèi)突發(fā)性品牌危機(jī)類(lèi)型是指在入住期間開(kāi)發(fā)商所承諾的水、電、煤氣等生活必備或?qū)W校、醫(yī)療、交通等配套不能完全實(shí)現(xiàn)，給消費(fèi)者生活上造成不便從而引發(fā)的突發(fā)性品牌危機(jī)。此類(lèi)危機(jī)一般與開(kāi)發(fā)商公關(guān)能力較差，對(duì)后期服務(wù)不重視有關(guān)。
    銷(xiāo)售危機(jī)產(chǎn)生的原因是多方面的，而新聞媒體可能是此類(lèi)危機(jī)的披露者，在危機(jī)的披露中，新聞媒體既可能是危機(jī)的促進(jìn)者和危機(jī)管理的妨礙者，也可能成為危機(jī)化解的協(xié)助者。這是因?yàn)?，媒體是人們了解外部事件直接或間接的載體，對(duì)人類(lèi)活動(dòng)反映細(xì)致而全面，它影響著公眾對(duì)品牌的印象，影響著公眾對(duì)品牌的資源供給和對(duì)品牌產(chǎn)品與服務(wù)的認(rèn)知。媒體還具有對(duì)任何信息的放大作用。沒(méi)有媒體的宣傳，一條信息只局限在組織內(nèi)部，一旦被傳播出去，那么信息就再也無(wú)法掩蓋，媒體就像擴(kuò)音器一樣，將微弱的聲音放大為清晰的、大家都能聽(tīng)得見(jiàn)的聲音。這些特性，決定了媒體在危機(jī)管理中重要的雙向作用。因此，如何發(fā)揮媒體的積極作用，增加溝通就是形象類(lèi)突發(fā)性品牌危機(jī)管理的主要任務(wù)。
    品牌形象的樹(shù)立，并非一朝一夕，而需要一個(gè)長(zhǎng)期，持續(xù)的過(guò)程。在品牌的日常管理中，企業(yè)要注重與媒體保持密切聯(lián)系，在平時(shí)，主動(dòng)為媒體提供一些有價(jià)值的新聞，使媒體對(duì)品牌形象有比較準(zhǔn)確、全面的認(rèn)識(shí)，建立企業(yè)與媒體之間的信任關(guān)系。這樣，當(dāng)危機(jī)爆發(fā)時(shí)，由于日常的接觸了解，媒體對(duì)品牌危機(jī)的報(bào)道就會(huì)比較公正、準(zhǔn)確，溝通也會(huì)比較快速，為危機(jī)反應(yīng)和恢復(fù)爭(zhēng)取到更多的寶貴時(shí)間。當(dāng)反宣傳出現(xiàn)時(shí)，企業(yè)一般要在媒體的幫助下對(duì)危機(jī)做出反應(yīng)。如果危機(jī)潛在的受害者是公眾，就需要通過(guò)媒體向公眾說(shuō)明真相，以求社會(huì)輿論的公正回報(bào)，并利用日常與媒體建立的關(guān)系，在第一時(shí)間傳遞管理者所希望傳遞的信息，以隨時(shí)消除各種誤解，挽回形象。一場(chǎng)危機(jī)發(fā)生時(shí)，媒體除了報(bào)道危機(jī)事件外，還會(huì)請(qǐng)一些專(zhuān)家、學(xué)者進(jìn)行評(píng)論，就客觀報(bào)道中危機(jī)存在的隱患、目前的狀態(tài)或失實(shí)報(bào)道中的問(wèn)題發(fā)表公正的、專(zhuān)業(yè)的看法。同時(shí)，媒體還可能就危機(jī)事件采訪社會(huì)公眾和利益相關(guān)者，他們會(huì)從各自的角度表明對(duì)危機(jī)事件的看法、提出個(gè)人的建議。企業(yè)要將專(zhuān)家、學(xué)者的評(píng)論視為針對(duì)危機(jī)管理的免費(fèi)專(zhuān)家咨詢(xún);同時(shí)，意識(shí)到，這些評(píng)論的發(fā)表等于為危機(jī)發(fā)布了科學(xué)有力的證據(jù)，對(duì)失實(shí)的報(bào)道進(jìn)行了公開(kāi)駁斥。公眾和利益相關(guān)者的言論，直接反應(yīng)出公眾的心態(tài)以及品牌形象在公眾心目中的變化。企業(yè)要收集相關(guān)報(bào)道，通過(guò)分析，確認(rèn)危機(jī)對(duì)品牌形象造成損害的規(guī)模和程度，以便盡快制定解決危機(jī)的措施。
    公眾輿論壓力對(duì)品牌形象的影響之大不可低估。聯(lián)想到國(guó)內(nèi)有些品牌，由于對(duì)媒體缺乏必要的認(rèn)識(shí)，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中扮演了夭折的角色。在三株公司“人命官司”中，企業(yè)曾經(jīng)有足夠的機(jī)會(huì)先把信息局限起來(lái)，再尋求協(xié)商解決。但是，三株公司拒絕了“大事化小”，直到媒體參與進(jìn)來(lái)，反宣傳一下子席卷了大江南北。品牌形象危機(jī)不可遏止的爆發(fā)了。媒體起到了促進(jìn)危機(jī)深化的作用。然而，危機(jī)爆發(fā)后，三株公司沒(méi)能建立自己的新聞中心，沒(méi)能及時(shí)、迅速、有效、準(zhǔn)確地向各地媒體提供全面、客觀、詳實(shí)的信息。各種猜測(cè)性報(bào)道又對(duì)危機(jī)管理造成了妨礙。官司拖延3年之久，大勢(shì)已去，三株公司最終的勝訴也沒(méi)能挽救品牌形象的一落千丈。
    第三節(jié)：建立危機(jī)管理預(yù)案。
    預(yù)防與控制危機(jī)。危機(jī)如同sars一樣，預(yù)防與控制是成本最低、最簡(jiǎn)便的方法。企業(yè)應(yīng)根據(jù)經(jīng)營(yíng)的性質(zhì)，識(shí)別整個(gè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中可能存在的風(fēng)險(xiǎn)，并從潛在的事件及其潛在的后果追根溯源，排查出其滋生的土壤，然后進(jìn)而收集、整理所有可能的風(fēng)險(xiǎn)并充分征求各方面意見(jiàn)，形成系統(tǒng)全面的風(fēng)險(xiǎn)列表，從而對(duì)這些可能導(dǎo)致危機(jī)的原因進(jìn)行限制，并針對(duì)性地練習(xí)內(nèi)功，增強(qiáng)免疫力，以達(dá)到避免危機(jī)的目的。
    建立危機(jī)管理體系。主要是建立應(yīng)對(duì)危機(jī)的組織、并制定危機(jī)管理的制度、流程、策略和計(jì)劃，從而確保在危機(jī)洶涌而來(lái)時(shí)能夠理智冷靜，胸有成竹。
    在危機(jī)管理方面，國(guó)外實(shí)行現(xiàn)代化管理體制的企業(yè)，包括許多世界知名的跨國(guó)公司，都為員工配備了詳細(xì)的、內(nèi)容具體到個(gè)人的危機(jī)應(yīng)對(duì)手冊(cè)，手冊(cè)的內(nèi)容非常廣泛，所有能想像到的哪怕是噩夢(mèng)般災(zāi)難的應(yīng)對(duì)程序，在手冊(cè)里都能找到。
    危機(jī)管理是企業(yè)成功的必要條件之一，這種管理是動(dòng)態(tài)的，它既凸顯于突發(fā)事件處理的關(guān)鍵時(shí)刻，又貫穿于企業(yè)的日常管理當(dāng)中，貫穿于企業(yè)文化和企業(yè)員工的危機(jī)意識(shí)當(dāng)中。
    危機(jī)從管理的角度來(lái)講，是量變到質(zhì)變的過(guò)程;而從傳播的角度來(lái)看，則是由少數(shù)人知道到多數(shù)人知道的過(guò)程。
    大家都不知道的秘密不是危機(jī)，它只是潛在的危機(jī)。只有當(dāng)企業(yè)員工、消費(fèi)者、公眾、媒體、投資者、債權(quán)人、供應(yīng)商以及經(jīng)銷(xiāo)商都知道了，并且被各種因素和途徑夸大了危險(xiǎn)，導(dǎo)致混亂和恐慌，才成為危機(jī)。
    危機(jī)一旦發(fā)生，你我都無(wú)法改變。我們能做的只有兩件事：
    一、正確地處理，以減少或避免損失。
    二、正確地傳播，客觀理性地告知公眾，以減少或消除恐慌。
    正確地處理，是危機(jī)管理的前提;而正確地傳播，則是危機(jī)管理的核心，向誰(shuí)傳播、傳播什么、怎樣傳播是危機(jī)管理是否成功的關(guān)鍵。
    (一)成立危機(jī)處理的組織，這是有效處理危機(jī)事件的保證。
    (二)深入現(xiàn)場(chǎng)，了解事實(shí)。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)要親臨現(xiàn)場(chǎng)查實(shí)情況，并及時(shí)做出應(yīng)對(duì)。
    (三)盡快采取一切措施，控制損失，尤其是要重視在輿論上、信用上對(duì)企業(yè)的市場(chǎng)前景可能造成的損失。
    (四)當(dāng)掌握危機(jī)事故第一手資料和了解公眾的輿論反應(yīng)后，企業(yè)高層確定對(duì)策，采取措施。
    (五)召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)，正式發(fā)布信息。向新聞界介紹實(shí)情及應(yīng)對(duì)措施，懇請(qǐng)新聞媒體密切合作，防止輿論向不利的方向轉(zhuǎn)變。
    危機(jī)管理策劃書(shū)篇十六
    宏觀環(huán)境分析：國(guó)家對(duì)服裝質(zhì)量的重視程度加大，對(duì)服裝原材料和環(huán)境的嚴(yán)格控制。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)不斷提高，消費(fèi)者消費(fèi)水平、消費(fèi)需求也不斷提高。消費(fèi)者也越來(lái)越追求高品質(zhì)、時(shí)尚的生活方式。因此高檔布料?？钍叫路f的女裝越來(lái)越受到喜歡扮靚的女士和小姐們的青睞。
    行業(yè)分析：許多企業(yè)也紛紛想借這個(gè)發(fā)展的趨勢(shì)搶占市場(chǎng)，各種風(fēng)格的時(shí)尚女裝店開(kāi)始興起，以滿足不同喜好的消費(fèi)者。由此看來(lái)行業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)相當(dāng)激烈。
    (二)消費(fèi)者分析
    不同年齡的消費(fèi)者她們的消費(fèi)行為和購(gòu)買(mǎi)特征都有不同。她們選擇購(gòu)買(mǎi)的方式，和影響她們的購(gòu)買(mǎi)欲望、做出購(gòu)買(mǎi)決定的因素都會(huì)不同。 “王先生事件”發(fā)生以后，消費(fèi)者對(duì)靚女時(shí)裝店產(chǎn)生了很大的誤解，在很大程度上影響到了服裝的銷(xiāo)售，次此公關(guān)活動(dòng)旨在挽回影響，重塑企業(yè)形象，獲得廣大消費(fèi)者的再次信任。
    (三)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析
    “靚女”時(shí)裝店的某個(gè)街區(qū)有幾家風(fēng)格類(lèi)似的時(shí)裝店。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的價(jià)格相比“靚女”時(shí)裝店要高，店內(nèi)服裝風(fēng)格不統(tǒng)一。對(duì)方服裝優(yōu)惠活動(dòng)較少。但，對(duì)方的服裝店在某街區(qū)交通人流量最豐富地段，店內(nèi)工作人員服務(wù)態(tài)度熱情。因此對(duì)方的客流量比較多。
    1、消除此次事件對(duì)“靚女”時(shí)裝店的.影響
    2、提高“靚女”時(shí)裝店的銷(xiāo)售額
    3、提高知名度美譽(yù)度
    “靚女時(shí)裝給您真誠(chéng)服務(wù) 真情回饋”
    1、喜歡時(shí)裝、喜歡扮靚的有消費(fèi)能力的群眾
    2、對(duì)“靚女”時(shí)裝店有誤解的所有消費(fèi)者
    活動(dòng)時(shí)間：20xx年11月28日-11月30日
    活動(dòng)地點(diǎn)：“靚女”時(shí)裝店附近的廣場(chǎng)
    活動(dòng)一： 針對(duì)王先生展開(kāi)此次道歉活動(dòng)。
    活動(dòng)時(shí)間：20xx年11月28日
    活動(dòng)地點(diǎn)：華天大酒店
    活動(dòng)對(duì)象：王先生
    活動(dòng)內(nèi)容：這次的事件如果不好好的處理的話會(huì)給我們公司帶來(lái)很大的影響，現(xiàn)在的時(shí)裝差這行現(xiàn)在比拼的就是服務(wù)，所以我們這次的活動(dòng)就是為了消除廣大群眾對(duì)我們公司的一些負(fù)面影響以及不讓王先生把事情進(jìn)一步的擴(kuò)大化。
    就門(mén)口保衛(wèi)人員的行為給公司帶來(lái)了很大的影響，也反映出了我們公司內(nèi)部人員素質(zhì)以及的一些不完善的制度，所以針對(duì)這些我們開(kāi)展了一下的活動(dòng)措施，以挽救公司在廣大消費(fèi)群眾心中的印象。
    1、首先約好王先生，并提前預(yù)定好酒店。
    2、針對(duì)保衛(wèi)人員的這種“狗眼看人低”的行為保衛(wèi)人員買(mǎi)上道歉的禮品親自上門(mén)去接待王先生。
    3、邀請(qǐng)當(dāng)?shù)孛襟w過(guò)去進(jìn)行采訪。
    4、王先生進(jìn)入酒店后先就靚女時(shí)裝的事情進(jìn)行道歉并送上道歉禮品，懇請(qǐng)?jiān)彙?BR>    通過(guò)以上的事情以后公司內(nèi)的一些制度也得進(jìn)行嚴(yán)格的規(guī)范一下，我們可以在銷(xiāo)售時(shí)裝的時(shí)候還做一個(gè)顧客好評(píng)表，如果那個(gè)月誰(shuí)的顧客好評(píng)排名第一的獎(jiǎng)勵(lì)200元，這樣不僅可以促進(jìn)銷(xiāo)量，還可以讓公司職員在對(duì)顧客的服務(wù)上更加的用心。
    活動(dòng)二： 微博互動(dòng)
    活動(dòng)內(nèi)容：微博是一個(gè)很好了解消費(fèi)者和做好宣傳的平臺(tái)。既省時(shí)又省力，還節(jié)約了宣傳成本。
    1、為了讓“靚女時(shí)裝”走進(jìn)更多的消費(fèi)者的視線我們可以采取微博互動(dòng)，如被檢舉再發(fā)生類(lèi)似事情，經(jīng)證實(shí)情況屬實(shí)獎(jiǎng)勵(lì)舉報(bào)人員20xx元，被檢舉人員看情況嚴(yán)重程度進(jìn)行處罰。這樣不僅提高了知名度也讓更多的消費(fèi)人群關(guān)注我們的“靚女時(shí)裝”
    2、在微博上發(fā)布“靚女時(shí)裝”感恩節(jié)的活動(dòng)內(nèi)容。凡是轉(zhuǎn)發(fā)“靚女時(shí)裝”被抽中的幸運(yùn)兒將獲得“靚女時(shí)裝”當(dāng)季熱款服裝一套，和精美禮品一份。幸運(yùn)兒可以自己帶領(lǐng)相關(guān)證件到公司來(lái)進(jìn)行獎(jiǎng)品兌現(xiàn)。這樣會(huì)給“靚女”時(shí)裝店帶來(lái)更多關(guān)注的粉絲。
    活動(dòng)三：聯(lián)合美容機(jī)構(gòu)進(jìn)行此次公關(guān)活動(dòng)宣傳
    愛(ài)美之心人皆有之。所有愛(ài)美愛(ài)時(shí)尚的女士在自己打扮漂亮的同時(shí)也更加注重美容養(yǎng)顏。
    2、凡在“靚女”時(shí)裝店活動(dòng)時(shí)間內(nèi)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品滿899元可獲得**美容院面部spa免費(fèi)體驗(yàn)機(jī)會(huì)一次。這不僅會(huì)吸引大批愛(ài)美女士前來(lái)購(gòu)買(mǎi)“靚女”時(shí)裝，也替**美容院做了很好的宣傳，同時(shí)節(jié)約了活動(dòng)成本。
    3、凡在**美容院消費(fèi)的顧客都送給“靚女”時(shí)裝店感恩節(jié)活動(dòng)的優(yōu)惠劵。
    請(qǐng)當(dāng)?shù)仉娨暸_(tái)的記者，發(fā)布“靚女”時(shí)裝店感恩節(jié)真情回饋新老顧客活動(dòng)的消息。
    1、學(xué)校、小區(qū)等人流匯集地貼放海報(bào)宣傳
    2、公交車(chē)移動(dòng)電視宣傳本次活動(dòng)內(nèi)容
    3、與當(dāng)?shù)孛廊輽C(jī)構(gòu)進(jìn)行合作
    時(shí)間物料準(zhǔn)備
    20xx年11月28日酒店預(yù)約、送王先生的禮品、制作海報(bào)及宣傳冊(cè)、邀請(qǐng)媒體
    20xx年11月29日發(fā)放宣傳冊(cè)，貼放海報(bào)、播放宣傳視頻、同時(shí)進(jìn)行微博宣傳
    20xx年11月30日美容院禮品準(zhǔn)備、邀請(qǐng)媒體
    費(fèi)用類(lèi)型具體項(xiàng)目單價(jià)(元)數(shù)量小計(jì)(元)
    廣告費(fèi)用公交車(chē)移動(dòng)電視宣傳費(fèi)用10000330000
    制作海報(bào)及宣傳冊(cè)105005000
    場(chǎng)地費(fèi)用酒店費(fèi)用費(fèi)用5001500
    人員費(fèi)用派單人員工資100202000
    其他人員工資100101000
    餐飲50301500
    交通費(fèi)2020400
    通信費(fèi)2030600
    其他禮品費(fèi)用100011000
    美容院合作費(fèi)用50000150000
    費(fèi)用合計(jì)920009 (元)
    “靚女”一定更加真誠(chéng)用心服務(wù)大眾消費(fèi)者，為消費(fèi)者提供更好的產(chǎn)品的同時(shí)提高服務(wù)質(zhì)量。