演講稿是一種用于演講或演講比賽的準備稿件。怎樣尋找幸福，享受生活？以下是小編為大家收集的總結范文，希望能給大家?guī)硪恍﹩l(fā)。
服務質量論文篇一
要提高檔案管理工作的服務質量，加強檔案管理工作者思想、道德等方面的修養(yǎng)必不可少。
（一）政治思想修養(yǎng)。不同歷史時期，對檔案管理工作者的政治思想修養(yǎng)要求各有不同。在當今建設有中國特色的社會主義、構建和諧社會的歷史時期，牢固樹立建設有中國特色的社會主義意識，構造和諧社會的共同理想，牢固樹立堅持以人為本，科學發(fā)展觀的堅定信念。遇事講政治、講黨性、講原則，大力改造客觀世界的同時，積極改造主觀世界。愛黨、愛國、愛人民、自覺維護黨和國家的根本利益，積極為發(fā)展國家檔案事業(yè)做貢獻。
（二）職業(yè)道德修養(yǎng)。檔案管理工作者應具備良好的職業(yè)道德修養(yǎng)，對神圣的檔案事業(yè)要有執(zhí)著的追求。要充滿信心，要熱愛檔案管理工作，自覺樹立檔案行業(yè)新風，展示文明形象，進一步密切檔案工作者與社會各界的聯系。從而促進檔案管理工作更好地服務于人民群眾與現代化建設。
1.敬業(yè)愛崗。作為身擔重任的檔案管理工作者，要認清本行業(yè)所處的地位，要安心定志，兢兢業(yè)業(yè)地履行自己的職責。充分利用檔案管理工作，有效地實現檔案的社會效益和經濟效益。使檔案部門充分發(fā)揮其“檔案保管基地，檔案利用中心，學術研究場所，文明服務窗口”的四大基本功能，從而達到檔案取之于民，用之于民的效果。
2.淡泊名利，勇于奉獻。因為檔案管理工作面廣量大，繁雜辛苦，付出的是默默無聞的勞動。因此，檔案管理工作者要具有為事業(yè)獻身的精神，要甘于吃苦，勇挑重擔。防止將檔案管理工作商品化。
4.存真求實。檔案是人類社會活動的真實記錄，據實立檔，據實用檔是檔案管理工作者的'行為準則。在任何情況下，檔案管理工作者都必須忠于職守，不卑不亢，不畏權勢，維護黨和人民群眾歷史的真實面貌，勇于抵制篡改和偽造檔案的一切錯誤行為。
（三）知識技能修養(yǎng)。檔案管理工作的實施和實現，必須通過檔案管理工作者的努力才能完成。因此，檔案管理工作者知識的多少，技能的高低程度，對整個國家檔案事業(yè)有著直接影響。只有人的素質提高了，才能使檔案系統的精神文明建設落到實處，才能保證檔案事業(yè)的持續(xù)發(fā)展。
1.理論知識的修養(yǎng)。我認為它包括三層內容：一是檔案管理工作者要認真學習黨的路線、方針和政策；學習哲學，切實以科學的理論武裝自己，以便在任何復雜的情況下，不迷失政治方向。二是檔案管理工作者要有計劃地、系統地刻苦鉆研業(yè)務，根據實際工作需要，研讀一些檔案事業(yè)理論和相關理論書籍，便于用專業(yè)理論來科學指導自己的工作實踐。三是檔案管理工作者還應該在相關應用理論知識方面多下些功夫，以求在實際工作中充實拓寬自己的知識面，提高分析問題和解決問題的能力。
2.檔案管理工作者要學習和掌握履行職責所必需的法律基本知識。努力提高檔案法律意識，嚴格守法，嚴格執(zhí)法，切實提高運用法律手段處理檔案事務的能力，提高依法辦事的能力。
3.檔案管理工作者要按《檔案專業(yè)人員職務試行條例》所分的高、中、初三級，五個檔次，具備相應檔次所需的口頭表達能力和文字表達能力。
4.電子計算機、縮微照相、靜電復印、現代保護技術、聲像技術以及檔案管理工作標準化的應用和推行。檔案管理科學化的實現，需要一批具有一定科學技術水平的檔案管理工作者才能勝任。所以，檔案管理工作者要努力學習新技術，特別是要提高自然科學知識和技術方面的修養(yǎng)?，F在正在逐漸興起的電子檔案，客戶可以在網上直接辦理交費等手續(xù)，可以遠程閱檔，從而為雙方節(jié)約時間，提供方便。另外還有規(guī)范原電子檔案業(yè)務，實現檔案庫房管理電子化、規(guī)范化，從而取得高效的工作成果。所以我們要在這方面抓緊、抓好，落到實處，服務過程中要確保個人信息調出的準確性，真實性，以及規(guī)范性。
5.一定的社交能力也是檔案管理工作者必須具備的修養(yǎng)。檔案界同社會各方面的合作與交流需要一定的社交能力，即便從事收集到統計等工作，提供利用等純業(yè)務性的檔案管理工作也少不了必要的交往活動。因此，檔案管理工作者要注意培養(yǎng)和鍛煉自己的社交能力。
6.檔案管理要求工作者有很好的精神面貌和充沛的精力。因為好的精神面貌和充沛的精力是檔案管理工作者發(fā)揮才能，做出貢獻的重要條件，更是提高檔案管理工作服務質量，做好檔案管理工作的資本。
檔案管理工作要提高服務質量而得以不斷地發(fā)展，理論研究必須先行。一種新型的檔案工作模式的確定，往往是一定的檔案理論研究結出的果實。檔案管理工作要提高服務質量，改革發(fā)展要取得成功，必須要有理論研究作為先導，這是檔案管理工作者必須樹立的觀點。任何一種改革方案在付諸實施前，都首先要在理論上進行可行性研究，充分論證其合理性、科學性。要善于運用檔案理論研究成果來指導工作實踐，提高其服務質量，從而促進其檔案事業(yè)的發(fā)展。
（一）評論和爭鳴。評論和爭鳴是開展活躍學術思想的一個重要手段，是推動檔案管理工作發(fā)展的重要因素。評論的各方更加深入地進行科學研究，進而達到提高檔案服務質量之目的。因為一種新的學術觀點和一項新的研究成果，只有在廣泛的科學的實事求是的爭鳴和評論中，才能弄清哪些成果學術價值高，應用價值大，值得推廣和應用；哪些成果質量低，沒有推廣應用價值。從而有針對性的推廣和應用，以達到提高檔案服務質量，推進檔案事業(yè)發(fā)展的目的。
（二）推廣研究。加強對檔案理論成果的推廣研究，是將檔案理論研究的優(yōu)秀成果進一步擴大，使其真正能在檔案改革和建設中得到推廣和應用。檔案管理理論研究在于指導實踐，指導實踐的目的是為了提高檔案管理的服務質量，要提高檔案管理的服務質量需要加強推廣應用研究成果，而應用的成果則來源于廣泛深入的、客觀穩(wěn)妥的推廣研究。
（三）健全和強化檔案科研機構的工作職能。一是要有組織和領導抓檔案理論研究工作；二是要有檔案理論研究的機構和遠景規(guī)劃；三是要組織檔案管理工作者對檔案理論研究成果進行評價、評論、推廣和應用；四是要堅持不懈的收集、整理和編輯、出版檔案理研究資料。如果健全了檔案科研機構，強化了有關機構的工作職能，那么檔案管理工作的服務質量也會提高。
要提高檔案管理工作的服務質量，一定不能忽視檔案的利用監(jiān)督工作。
（一）健全和完善檔案利用的各項規(guī)章制度，使工作有章可循。針對檔案利用過程，應制定查檔要求，諸如：查閱檔案時不準抽煙、喝水；不準蟲蛀、鼠咬檔案文件；不準用唾液翻閱檔案文件；不準偷摘偷拍檔案文件；不準查閱與自己利用內容無關的檔案文件等等。如果檔案管理工作者都能按章操作，提高檔案管理工作的服務質量也就有了保證。
（二）正確處理檔案利用中服務與監(jiān)督的關系，融監(jiān)督于服務之中。
1.在利用前，要耐心地向每一位利用者宣傳利用檔案的規(guī)定和守則。
2.在利用中，要做到三勤：一是嘴勤，勤宣傳利用檔案的制度與規(guī)定，勤與利用者交談，掌握利用的目的與動機；二是眼勤，勤觀察動態(tài)，置每個利用者于你的視野中；三是腦勤，勤做好利用登記工作，勤分析利用者的情況和利用效果。3.在利用后，要在利用者離去之前，仔細檢查翻閱被利用過的案卷和文件，發(fā)現問題及時查處，并在利用登記簿上備注說明，對損毀檔案較為嚴重的違法行為，應及時報告有關部門和領導，以便查處，挽回損失。
（三）建立利用管理隊伍。選擇具有較高政治素質、業(yè)務素質、文化素質的利用管理人員，組成素質較高的利用管理隊伍。以善于做利用者的工作，處理好利用中出現的問題。
流動人才人事檔案的管理工作是一個長期性的工作，其效果不像科研攻關、經濟建設那樣容易浮出水面，但人事檔案管理的作用是十分巨大的，因為其直接服務于人，而人才是一切社會活動的主宰，因為必須高度重視人事檔案管理的建設，才有可能搞好社會人才的一系列管理工作，才能為社會主義經濟建設服務。
[1]陳潭.單位身份的松動——中國人事檔案制度研究[m].南京大學出版社,20xx:50.
服務質量論文篇二
我國計算機技術的不斷發(fā)展，給世界通信技術與互聯網技術的發(fā)展提供了良好的機會?，F階段，遠程網絡視頻會議、專項資源數據下載與網絡教學已經成為人們生活中不可或缺的計算機網絡技術，屬于人們日常生活中的重要組成部分。因為這些計算機網絡服務需要占用大量的網絡帶寬，所以不同類型的網絡服務對計算機網絡服務具有不同的要求，這也使得網絡數據的傳輸具備相應的網絡質量。由此可見，如何顯著提高計算機網絡服務質量，已經成為現階段網絡行業(yè)最重要的研究課題之一。
1計算機網絡服務的有關敘述。
隨著計算機的大量普及，計算機網絡的發(fā)展步伐不斷加快。由于使用計算機的人數在不斷增加，所以對計算機網絡服務種類的要求也在不斷增加，進而需要計算機可以開發(fā)出更加豐富的網絡服務。計算機網絡服務實際是指滿足人們對不同計算機不同需求的服務，若按照服務功能進行劃分，則其可分為以下3個模塊：綜合業(yè)務數字網模塊、虛擬局域網模塊和分組交換網模塊。人們在運用計算機網絡時，通常均是根據此3個模塊相對應的服務質量進行選擇。為了可以更好地實現人們對計算機網絡服務的質量要求，網絡質量的發(fā)展不斷加快，此不但表現在信號強度和穩(wěn)定性等方面的良好發(fā)展上，而且在運行速度上也更加快捷。
2計算機網絡服務的現實狀況。
隨著科技的逐漸進步，計算機網絡和所有人的生活都會發(fā)生較為密切的聯系。同時也應清楚地意識到，當前人們的生活與網絡間的距離正在不斷縮小，網絡即將成為人們日常生活中不可缺少的'重要成分。將有部分人要依靠網絡服務作為一家人生活的保障、也可能有部分人的工作將要在網上開展、而較多的名人成名需要借助網絡來實現。在網絡不斷發(fā)展的同時，不難發(fā)現其還存在較多的問題。如在當前的計算機網絡服務重量中還存在統計數據損失率與數據傳輸時間過長的問題。因為當前的計算機使用量較計算機剛興起時已增加了許多，所以在數據的傳輸過程中的網絡容易出現穩(wěn)定性差的問題，在這種不穩(wěn)定情況下的數據傳輸中，計算機會自動丟棄一部分數據，并對留下的數據進行重新處理。在此操作程序下就造成了計算機網絡服務質量的較多問題。在計算機網絡服務過程中，若建立了新的服務，則應按照目標完成服務。新的服務會和原來的服務同時進行，雖會分擔網絡的部分負荷，提升網絡運行性能，然而新的服務一旦建立，若未考慮到接受方和被接受方具體的接受特點，會增加所用網絡的運行負荷，極易引發(fā)服務器故障，使得網絡服務質量相比之下有所降低。
3計算機網絡服務優(yōu)化需要遵循的原則。
要想計算機網絡服務質量得到充分的改善，則需要在現階段的網絡分配上作考慮。所以應首先考慮到網絡資源的分配原則問題。伴隨著網絡時代的到來，最近幾年的網絡用戶數量在不斷增加，然而網絡資源依然維持著之前的數量。有效地分配網絡資源并使其得以重組，需要針對現有的網絡資源實行合理的排序，對網絡資源使用的具體情況實行科學合理的分配。其次要想從根本上對計算機網絡服務質量進行優(yōu)化，還需要將網絡上的任務作適度調節(jié)。計算機在接受網絡服務的時候，可在同一服務器當中同時開展多項不同的任務，并對任務進行合理的調節(jié)。如此一來，在計算機接受網絡服務的過程中就能夠有效避免出現的擁堵現象?？陀^地講，一個服務器開展一項任務操作屬于最佳的選擇。最后在計算機網絡服務的過程中，還應對操作過程中的阻礙窗口實行全面優(yōu)化。通俗地講，就是在操作過程中盡最大努力降低網絡資源的分散使用?，F階段，網絡已經作為信息載體融入人們的生活之中，為了可以深度開發(fā)信息資源，并對其加以合理運用，在開展計算機網絡服務優(yōu)化時就必須遵守以上幾點原則。
4.1使用分區(qū)服務模型。
分區(qū)服務模型實際是指通過跨網絡工作運行模式來實現網絡通道流暢的一種模型。若與綜合服務模型作比較，則分區(qū)服務模型更加適應大型網絡的需要。分區(qū)服務模型主要是借助改變計算機網絡服務的類型，來實現對計算機網絡服務質量的優(yōu)化，具體步驟如下：即對計算機的數據包做分類處理，實際也就是將數據包的包頭做碼點和標記，然后再讓網絡節(jié)點接受和處理數據包，這樣一來就有效保障了網絡服務質量的優(yōu)化。該種模型主要是為了提升網絡通道的使用效率，利用互不相同的網絡協議使得整個網絡服務的處理進程進一步加快，巧妙解決了網絡資源供不應求的問題。由于路由器在分區(qū)服務模型中屬于分區(qū)的，所以所有的路由器負荷都相對較小，此符合大型網絡對網絡服務的需要。
4.2合理的規(guī)劃和確定服務類型。
在進行計算機網絡服務質量的優(yōu)化過程中，在服務類型上主要是通過改變服務類型的字段來實現的。服務類型字段中的二進制位通常情況下有8個，每一個數字在網絡的數據包中均表示一種類型的服務工作，而排在前三位的均屬于最先要進行處理的服務，因此在傳送時，這些數據會得到最快的網絡速度。但對于后面的數據來說接受的網絡服務就相對要延遲。鑒于此，對于這些數據包的服務類型可以在優(yōu)化手段上作科學合理的劃分，而數據包的服務類型需要按照服務功能的主次確定完成，從而保證網絡通道的有效利用和暢通。
4.3綜合性的服務形式。
此種服務類型屬于在充分確保寬帶資源的基礎上出現的，其主要是通過給計算機提供端到端的對接服務來促進計算機網絡服務質量的改善。通常在網絡資源的部署過程中，任何一種服務器均能實現綜合性的服務。若將綜合性服務繼續(xù)進行細化，則其又可分為受控負載與可靠服務兩種：(1)受控負載一般較多地用于和傳統ip相似的網絡通信業(yè)務中，其優(yōu)勢就在于能夠有效降低網絡服務過程中的丟包率。(2)可靠服務的主要作用是保證網絡數據傳輸過程中帶寬的寬敞性，同時在隊列過程中不會產生傳輸延誤等情況，具有從側面優(yōu)化計算機網絡服務質量的優(yōu)勢。
4.4進行業(yè)務流量的整理和優(yōu)化。
從某種程度上來講，持續(xù)針對網絡服務過程中的業(yè)務流量實行整理與優(yōu)化，屬于提高計算機網絡服務質量最為重要的手段之一。在傳統模式中，業(yè)務流量一般只是存放在網絡的邊緣位置，利用對業(yè)務流量的優(yōu)化整理，不但可以有效改善網絡中心的數據流量，而且還可以改善因多種服務同用一個端口而產生的壓力問題，從而使計算機的實際服務能力得到了較大提升。
5結語。
總而言之，在針對計算機網絡服務優(yōu)化的服務過程中專業(yè)化的計算機網絡優(yōu)化屬于實踐優(yōu)化的必備條件，此不但能夠給整個網絡優(yōu)化工作提供最好的理論，而且可對網絡優(yōu)化的實踐工作產生很好的指導作用。由此可見，進行計算機網絡服務的優(yōu)化可有效保證計算機網絡的正常服務。在針對計算機網絡服務的實際研究過程中，為了讓網絡服務的質量更加規(guī)范，優(yōu)化方式必須與實際操作進行合理結合，這樣一來，不但能夠使網民受益，而且還能夠使科技發(fā)展得更快，并趕上世界先進水平。
服務質量論文篇三
本文基于經濟型酒店的特性，認為經濟型酒店應該順應環(huán)境的變化，通過提供超值的服務來吸引消費者，并提出服務的重要性，分析經濟型酒店所提供的服務內容和顧客所期望的服務內容，總結經濟型酒店服務質量存在問題的原因，指出提高經濟型酒店服務質量的若干對策。
經濟型酒店（economiclodging或budgethotel）是現代酒店業(yè)適應市場需求變化的產物，通常定義是相對于傳統的、提供全面服務的酒店而存在的有限服務的酒店業(yè)態(tài)。對于經濟型酒店的認識要把握三點：一是性價比高；二是節(jié)約成本；三是客房數量與員工數的比例為1:0.5以下，酒店基本服務僅提供床和早餐。在我國，對于經濟型酒店的認識主要從兩方面劃分，從星級上，指三星級及以下或沒有星級的各類酒店；從規(guī)模上區(qū)別，一般是指300間客房以下的中小型酒店。其主要特征是：
功能簡化。經濟型酒店主要把提供給顧客的服務集中在住宿方面，舍去了一些三星級以上的豪華酒店中不必要的硬件設施，把餐飲、娛樂、購物盡可能的壓縮，甚至不提供這類服務。在住宿服務的基礎上只額外提供早餐，真正形成了b&b（住宿+早餐）的模式。
有限服務。經濟型酒店緊扣于酒店的核心——住宿服務，以住宿服務是經濟型酒店的核心產品，并以住宿為焦點進行完善和提高，突出清潔衛(wèi)生、舒適方便，舍棄其他非必需服務。
成本價格低廉。經濟型酒店僅提供住宿服務，決定了經濟型酒店成本低的特點。從經投資興建到營銷、運營過程中，處處都體現了節(jié)約成本的思想，盡可能的降低成本。經濟型酒店從產生的時代至今，客房價格低是贏得市場的關鍵。
根據iso9000的定義，服務是為滿足顧客的需要，供方和顧客之間接觸的活動以及供方內部活動所產生的結果。簡單來說就是服務是一種行為和過程及其造成的結果，而非實物形態(tài)，是一種運動形態(tài)的使用價值。經濟型酒店的服務是在為顧客提供客房的有形服務產品的基礎上消費者得到無形服務產品的享受。提升服務質量就是在為顧客服務中透射出的一種態(tài)度、一種可以轉化為顧客能夠切身感受到的利益或價值。
良好的服務質量是降低顧客流失率和吸引更多新顧客的有效途徑。經濟型酒店市場的不斷完善，同業(yè)競爭加劇，顧客有足夠選擇權。提高服務質量成為經濟型酒店在激烈競爭中取得相對優(yōu)勢的最為直接途徑。通過對良好服務質量的體驗，顧客能夠切身感受到的利益或價值，可以提升顧客忠誠。并且，在信息傳播高速發(fā)達的今天，顧客很容易就可以口碑傳播享受到優(yōu)質服務，間接地為酒店做了宣傳工作，可能引領更多的潛在新顧客。
良好的服務有助于使酒店獲取顧客的反饋信息改進經營管理。當顧客獲得認可的服務后，回報的是對酒店發(fā)展有積極促進作用的建議和其他相關信息，有助于及時發(fā)現酒店在硬件或軟件等方面的缺點或不足，從而有利于酒店進一步的服務創(chuàng)新、市場競爭等方面采取新措施、調整戰(zhàn)略。
良好的服務質量是促進經濟型酒店可持續(xù)發(fā)展的保證。經濟型酒店經過近幾年的發(fā)展，每家也摸索出適合其顧客群以及運營方式的服務模式和相應服務產品，其中包括有形和無形。同時，隨著消費者對于經濟型酒店的認識不斷加深，對酒店更要求提供舒適的住宿服務項目之外的有助于提高舒適程度的附加服務。服務質量對于正處于高速發(fā)展的經濟型酒店來說是可持續(xù)發(fā)展的保證。
據中國經濟型酒店網調查，經濟型酒店的主要客源是一般商務人士、外出旅游者居多；從選擇經濟型酒店的顧客年齡上來看，25-44歲為主要顧客群，這個年齡段大部分處于事業(yè)和家庭雙重壓力階段；從顧客收入情況上來分析，超過50%以上人的收入都在4000元以下。基于客源特性分析，說明大部分都是普通的工薪階層，干凈舒適為首要條件，需求導向偏于選擇價廉物美便利實用的居住場所。而經濟型酒店自然成為了首選。
在對顧客期望的調查中發(fā)現：第一，硬件設施關注度調查。床的關注度最高，為94.51%，其次86.54%為衛(wèi)浴設備，再次76.65%為隔音效果。可見選擇經濟型酒店最想得到的就是舒適的睡眠。床、衛(wèi)浴設備和隔音效果都是與睡眠質量有最直接的關系。第二，最關注的服務項目調查。交通便利性以75.27%絕對優(yōu)勢排第一?？梢娊洕途频甑念櫩投嗍且陨虅粘霾畹葹槌鲂心康?，酒店所處位置周圍交通的便利性是影響顧客選擇酒店的關鍵因素。第三，顧客最喜歡的預定方式調查。22%的人群保持了電話預定的習慣，網絡預訂方式為67%，可見越來越多的人開始通過網絡預訂酒店。第四，促銷方式調查。優(yōu)惠券仍是首選，達到65.66%。說明顧客追求的是實實在在的價格優(yōu)惠。值得注意的是，會員卡的優(yōu)惠方式逐漸被消費者接受。
對經濟型酒店始終沒有準確定義和標準，對其服務流程和服務標準也沒有相關規(guī)定，加上眾多國際知名經濟型酒店也進入我國，本土的經濟型酒店的生存壓力越來越大，繼而通過惡性的價格競爭搶奪客源，一方面造成了市場秩序混亂，另一方面低價位造成了服務的低質量和經濟的低效益，更是完全忽視了經濟型酒店提供清潔、舒適、溫馨住宿環(huán)境的宗旨。
這是經濟型酒店發(fā)展過程中必須要面對的問題。經濟型酒店就是建立在“經濟”基礎之上，在興建和運營過程中就涉及節(jié)約成本的問題。酒店外部周邊配套設施的投入較少，酒店內部包括客房設施相對比較簡陋。一些與住宿緊密配套的服務產品被忽視，如客房衛(wèi)生很干凈但酒店公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生卻不注意，常用設施維護保養(yǎng)不及時，這些細節(jié)會影響顧客對酒店提供的服務產品的整體印象，降低了酒店的舒適程度和服務質量。
經濟型酒店盡可能的降低運營成本，在人力資源成本上也很節(jié)省。人力資源成本節(jié)約導致了酒店服務人員的整體素質較低。經濟型酒店提供的服務有限，前臺只執(zhí)行開放、退房服務，長期下來或多或少會產生厭倦和煩躁情緒；客房只進行房間保潔，大多數采取計件工作方式，迅速完成工作不論何時就可以下班。顧客大多“夜宿晨離”，服務員只需要完成本職工作，對顧客的服務意識比較淡薄，很少關注顧客的滿意度，綜合以上因素導致經濟型酒店的服務人員整體素質較低，工作過程中態(tài)度較差是影響酒店的降低服務質量的又一重要原因。
美國著名營銷學家貝瑞（berry）、帕拉索拉曼（parasmaman）、塞莫爾（zeitliatnl）等經過大量研究得出結論，顧客對服務質量的評價主要依據五個標準：可靠、敏感、可信、移情、有形證據等。其中，除“可靠”與經濟型酒店內部相當有限的硬件設施有關外，其余幾個都是與服務過程中的質量有關，可見服務過程中的質量對顧客評價酒店整體服務質量產生極大影響。隨著經濟型酒店市場的發(fā)展和成熟，國外連鎖品牌的進入，消費者的選擇更多，又因為經濟型酒店的“經濟”，是在環(huán)境和硬件設施不如高星級豪華酒店，這就需要用專業(yè)化、規(guī)范化的服務來彌補這一劣勢。因此，在經濟型酒店內部非常有必要進一步優(yōu)化服務流程，制定出完整的統一的服務及質量標準，對凡是涉及到與顧客接觸的`服務過程都具有可操作性的服務流程和標準，為顧客創(chuàng)造實惠及品質保證，使顧客在有限硬件設施的基礎上可以得到高質量的酒店服務。
經濟型酒店的特點之一是功能簡化，也是經濟型酒店能在現代酒店業(yè)市場以其獨特性存在的原因。隨著經濟型酒店的連鎖經營逐漸成熟，管理水平逐漸提高，各酒店間的綜合水平逐漸縮小，服務水平、酒店環(huán)境等其他影響消費者住宿時感受因素，逐漸成為眾多經濟型酒店的競爭要點。經濟型酒店可在正確評估有限資源與能力的基礎上，識別并選擇適合自己發(fā)展的目標市場，有一個合理和準確的定位，發(fā)現并開發(fā)細分市場，重組酒店的服務要素，在顧客關心的核心服務功能上精益求精，在其他方面綜合考慮顧客需求與成本進行綜合配置。創(chuàng)新服務產品，完善服務細節(jié)，增加服務模式，獲得持久的競爭優(yōu)勢，打造酒店的核心競爭力。
對經濟型酒店來說，要秉承顧客至上服務的理念，確保酒店顧客在不增加額外花費的情況下享受超值服務，才能夠吸引更多的消費者入住。經濟型酒店應注重周圍的環(huán)境優(yōu)化，尤其客房內部環(huán)境，增加舒適程度，讓顧客的核心需求——睡眠得到完美滿足。在住宿+早餐的服務基礎上，根據顧客的偏好提供特色服務；如針對商務出差、自助旅游、休閑度假等提供交通和相關票務服務；如將酒店內部客房劃分不同區(qū)域，在客人入住的時候根據顧客特性選擇安排，既改善酒店內部的區(qū)域環(huán)境，也有利于顧客間的相互溝通；體現經濟型酒店賓至如歸的經營理念，顧客在不同作息時間入住酒店以后，隨時提供“早餐”服務；客房采用隔音及環(huán)保材料，核心服務產品床要特別舒服；設計細節(jié)人性化，讓每一位入住的顧客感覺耳目一新，入住更加方便；酒店房間設免費網絡連接，電視提供國際、國內頻道，滿足顧客多方面的需求；在機場附近的經濟型酒店可安排免費的接送機服務，展覽會議附近的經濟型酒店提供相關票務和游玩服務等。建立網絡預定系統，通過多種途徑派發(fā)優(yōu)惠券、會員卡以及相關打折卡，改進酒店的付費方式，為顧客提供更優(yōu)質的服務。
首先，加強員工培訓，提高員工的綜合素質。應對每個崗位制定一套以質量為依據的培訓考核內容，建立培訓效果評估系統，做到培訓結果的轉化和培訓結果的保持。第二，強調組織學習，提倡全員學習。把優(yōu)秀的服務意識和經驗轉換為公共知識互相學習，使全體員工形成向顧客提供超值服務的思想和行為，在日積月累中積淀成自覺的企業(yè)文化論文“target=”_blank"企業(yè)文化，滲透到酒店各方面的工作中去。第三，關注員工職業(yè)生涯規(guī)劃。通過員工職業(yè)生涯規(guī)劃，了解員工心態(tài)，幫助其形成比較現實的職業(yè)目標，給予員工豐富的教育和培訓機會，提升其價值。
了解顧客對酒店服務流程和服務產品的綜合要求，從酒店和顧客的實際出發(fā)，建立科學的適應于酒店經營特征的顧客滿意測量方法，搜集顧客偏好變化情況，把握顧客期望與感受，了解顧客對酒店的意見，分析判斷當前服務或產品中存在的主要問題，針對酒店本身資源進行及時調整，滿足顧客需求，不斷推動酒店服務質量改進。
設立專門的聯合協會組織各個經濟型酒店之間的溝通活動。充分發(fā)揮協會服務、溝通、監(jiān)督、協調的職能，制定經濟型酒店行業(yè)的標準，建立良好的市場環(huán)境，避免無序的惡性競爭，整體促進經濟型酒店的良性發(fā)展和服務質量的提高。
服務質量論文篇四
酒店服務質量，即酒店以其所擁有的設施設備為依托，為顧客所提供服務在使用價值上適合和滿足顧客物質和精神需要的程度。比如說：接機服務、行李服務、洗衣服務、夜床服務等，這些都是酒店提供服務的能力。程度就是提供給客人服務項目的檔次、水平的高低。比如說：接機服務提供車輛的檔次，行李服務所提供行李車的干凈程度，洗衣服務的時間等。現代酒店出售給客人的產品只有一個，那就是——“顧客滿意”。服務是現代酒店業(yè)的核心競爭武器與形成差異化的重要手段。俗話說，客人的滿意是星級酒店追求的最高境界，賓客的滿意也是評價酒店服務質量優(yōu)劣的惟一標準。
根據酒店服務質量的定義，酒店質量實際上包括有形產品質量和無形產品質量兩個方面。
（一）有形產品質量。首先，酒店設施設備的質量。設施設備是酒店賴以生存的基礎，是酒店各種服務的依托，反映了一家酒店的接待能力，同時也是服務質量的基礎和重要組成部分。其次，酒店實物產品質量。實物產品滿足顧客的物質消費需要，通常包括菜點酒水質量、客用品質量、商品質量、服務用品質量等。再次，服務環(huán)境質量。通常要求是整潔、美觀、有序和安全。
（二）無形產品質量。是指酒店提供服務的使用價值質量，也就是服務質量，包括禮節(jié)禮貌、職業(yè)道德、服務態(tài)度、服務技能、服務效率及安全衛(wèi)生等。
（一）提高服務質量是酒店生存發(fā)展之本。
現代顧客需求呈現多樣化和個性化，對服務質量的要求也越來越高。這就要求酒店要從顧客需求出發(fā)，不斷提高服務質量，提供可滿足不同顧客在不同時間的各種需要。中國酒店業(yè)近年來發(fā)展迅猛，數量大量增加，但同時，業(yè)內競爭也愈來愈激烈。提高服務質量、提升自身競爭力，是酒店在激烈競爭中取得相對優(yōu)勢的最為直接途徑。從根本上說，服務質量是酒店生存與發(fā)展的基礎，酒店之間的競爭，本質上是服務質量的競爭。
隨著旅游業(yè)的發(fā)展，我國酒店也如雨后春筍般地建立起來。大家都處于同一個旅游市場，因此競爭日趨激烈，所有酒店競爭的惟一目的`是吸引賓客，增加效益。酒店的競爭包含著不同的方面和內容。比如地理位置、外觀裝飾、宣傳廣告、服務項目、商品推銷等方面進行。但無論怎樣酒店的競爭以質量競爭為首。誰能夠為賓客提供全面的最佳服務，誰就能占得優(yōu)勢地位。
酒店生產的商品最終是人對人的工作，這就是服務。有良好的服務才能招來并留住顧客，而顧客是企業(yè)生存和發(fā)展的基礎和條件。被譽為“飯店之父”的斯塔特勒就說到：“飯店出售的商品只有一個，那就是服務?！本频旯ぷ饕蕴岣叻召|量為中心。要提高服務質量，必須使管理的各種職能充分發(fā)揮作用并互相配合才能達到目的。服務質量的提高有賴于計劃、業(yè)務、設備、物資、人事、財務等方面工作的配合，所以說服務質量是飯店管理的綜合反映，從服務質量的優(yōu)劣上，可以判斷飯店管理水平的高低。
（一）招聘優(yōu)秀人才。
二十一世紀最貴的資源之一是人才，酒店管理的競爭同時也是行業(yè)間人才的競爭。俗話說“強將手下無弱兵”。在一個酒店中，管理者是酒店的靈魂，而員工是酒店對客服務的工作的主體，有優(yōu)秀的管理者才有正確的決策方向，有優(yōu)秀的員工才能有好的服務，所以在挑選員工上酒店要選用優(yōu)秀人才。而酒店人才的標準首先要選擇“人材”，這個材是可樹之材的材，必須有高尚的品德情操，雖然他對業(yè)務還不是很了解，但是他有良好的素質，有較好的語言表達能力，有當一個優(yōu)秀員工的潛制。經過一段時間的工作和酒店的培訓，成為德才兼?zhèn)涞娜瞬拧＿@個時候他可以完全勝任他的工作崗位。慢慢的，他會繼續(xù)成長，成長成另一個“人財”這個財是財富的財，他可以為企業(yè)帶了更大的財富，是企業(yè)不可缺少的一員。
（二）做好周期性培訓。
培訓工作是酒店服務質量的基礎，酒店應該根據不同的對象，不同的時間段對酒店內部員工進行周期性培訓。培訓不是一時興起，想起來就培訓。培訓是一個有計劃，有周期，有督導，有反饋的工作。良好而有效的培訓可以使新員工盡快的了解并掌握企業(yè)精神和企業(yè)文化，更快的融入酒店對客服務的隊伍中去；對老員工進行工作技巧的培訓，服務意識的培訓，可以幫助其順利度過工作倦怠期，以飽滿的熱情融入到酒店工作中；對酒店管理層的培訓，可以開拓管理者的思路，增強各部門的協作能力，接受新的工作方法和督導理念，從而更好的對酒店的運營進行管理。對酒店而言，培訓應是一個體系，而不是簡單靠幾節(jié)課就能解決問題，是由眾多培訓環(huán)節(jié)構成，環(huán)環(huán)相扣，不要期待培訓會一蹴而就。培訓是為效果而進行的，一個優(yōu)秀員工和企業(yè)的成長離不開培訓和學習。
（三）行之有效的管理。
在酒店激烈的競爭中，行之有效的管理活動是重中之重。而管理分指揮管理和指導管理。指揮管理就是對下屬進行適當的工作分配，指導管理就是指導下屬如何去完成所分配的工作。一般督導者要現場觀察（也叫走動管理），這樣才能更直觀地了解員工工作的情況。當發(fā)現問題時要及時提醒，這樣效果會更好。在班前和班后要常表揚，可以提高員工工作的積極性。管理者最好能以身作則，可以帶動員工提高員工的服務質量。
服務質量論文篇五
要提高檔案管理工作的服務質量，加強檔案管理工作者思想、道德等方面的修養(yǎng)必不可少。
（一）政治思想修養(yǎng)。不同歷史時期，對檔案管理工作者的政治思想修養(yǎng)要求各有不同。在當今建設有中國特色的社會主義、構建和諧社會的歷史時期，牢固樹立建設有中國特色的社會主義意識，構造和諧社會的共同理想，牢固樹立堅持以人為本，科學發(fā)展觀的堅定信念。遇事講政治、講黨性、講原則，大力改造客觀世界的同時，積極改造主觀世界。愛黨、愛國、愛人民、自覺維護黨和國家的根本利益，積極為發(fā)展國家檔案事業(yè)做貢獻。
（二）職業(yè)道德修養(yǎng)。檔案管理工作者應具備良好的職業(yè)道德修養(yǎng)，對神圣的檔案事業(yè)要有執(zhí)著的追求。要充滿信心，要熱愛檔案管理工作，自覺樹立檔案行業(yè)新風，展示文明形象，進一步密切檔案工作者與社會各界的聯系。從而促進檔案管理工作更好地服務于人民群眾與現代化建設。
1.敬業(yè)愛崗。作為身擔重任的檔案管理工作者，要認清本行業(yè)所處的地位，要安心定志，兢兢業(yè)業(yè)地履行自己的職責。充分利用檔案管理工作，有效地實現檔案的社會效益和經濟效益。使檔案部門充分發(fā)揮其“檔案保管基地，檔案利用中心，學術研究場所，文明服務窗口”的四大基本功能，從而達到檔案取之于民，用之于民的效果。
2.淡泊名利，勇于奉獻。因為檔案管理工作面廣量大，繁雜辛苦，付出的是默默無聞的勞動。因此，檔案管理工作者要具有為事業(yè)獻身的精神，要甘于吃苦，勇挑重擔。防止將檔案管理工作商品化。
4.存真求實。檔案是人類社會活動的真實記錄，據實立檔，據實用檔是檔案管理工作者的'行為準則。在任何情況下，檔案管理工作者都必須忠于職守，不卑不亢，不畏權勢，維護黨和人民群眾歷史的真實面貌，勇于抵制篡改和偽造檔案的一切錯誤行為。
（三）知識技能修養(yǎng)。檔案管理工作的實施和實現，必須通過檔案管理工作者的努力才能完成。因此，檔案管理工作者知識的多少，技能的高低程度，對整個國家檔案事業(yè)有著直接影響。只有人的素質提高了，才能使檔案系統的精神文明建設落到實處，才能保證檔案事業(yè)的持續(xù)發(fā)展。
1.理論知識的修養(yǎng)。我認為它包括三層內容：一是檔案管理工作者要認真學習黨的路線、方針和政策；學習哲學，切實以科學的理論武裝自己，以便在任何復雜的情況下，不迷失政治方向。二是檔案管理工作者要有計劃地、系統地刻苦鉆研業(yè)務，根據實際工作需要，研讀一些檔案事業(yè)理論和相關理論書籍，便于用專業(yè)理論來科學指導自己的工作實踐。三是檔案管理工作者還應該在相關應用理論知識方面多下些功夫，以求在實際工作中充實拓寬自己的知識面，提高分析問題和解決問題的能力。
2.檔案管理工作者要學習和掌握履行職責所必需的法律基本知識。努力提高檔案法律意識，嚴格守法，嚴格執(zhí)法，切實提高運用法律手段處理檔案事務的能力，提高依法辦事的能力。
3.檔案管理工作者要按《檔案專業(yè)人員職務試行條例》所分的高、中、初三級，五個檔次，具備相應檔次所需的口頭表達能力和文字表達能力。
4.電子計算機、縮微照相、靜電復印、現代保護技術、聲像技術以及檔案管理工作標準化的應用和推行。檔案管理科學化的實現，需要一批具有一定科學技術水平的檔案管理工作者才能勝任。所以，檔案管理工作者要努力學習新技術，特別是要提高自然科學知識和技術方面的修養(yǎng)?，F在正在逐漸興起的電子檔案，客戶可以在網上直接辦理交費等手續(xù)，可以遠程閱檔，從而為雙方節(jié)約時間，提供方便。另外還有規(guī)范原電子檔案業(yè)務，實現檔案庫房管理電子化、規(guī)范化，從而取得高效的工作成果。所以我們要在這方面抓緊、抓好，落到實處，服務過程中要確保個人信息調出的準確性，真實性，以及規(guī)范性。
5.一定的社交能力也是檔案管理工作者必須具備的修養(yǎng)。檔案界同社會各方面的合作與交流需要一定的社交能力，即便從事收集到統計等工作，提供利用等純業(yè)務性的檔案管理工作也少不了必要的交往活動。因此，檔案管理工作者要注意培養(yǎng)和鍛煉自己的社交能力。
6.檔案管理要求工作者有很好的精神面貌和充沛的精力。因為好的精神面貌和充沛的精力是檔案管理工作者發(fā)揮才能，做出貢獻的重要條件，更是提高檔案管理工作服務質量，做好檔案管理工作的資本。
檔案管理工作要提高服務質量而得以不斷地發(fā)展，理論研究必須先行。一種新型的檔案工作模式的確定，往往是一定的檔案理論研究結出的果實。檔案管理工作要提高服務質量，改革發(fā)展要取得成功，必須要有理論研究作為先導，這是檔案管理工作者必須樹立的觀點。任何一種改革方案在付諸實施前，都首先要在理論上進行可行性研究，充分論證其合理性、科學性。要善于運用檔案理論研究成果來指導工作實踐，提高其服務質量，從而促進其檔案事業(yè)的發(fā)展。
（一）評論和爭鳴。評論和爭鳴是開展活躍學術思想的一個重要手段，是推動檔案管理工作發(fā)展的重要因素。評論的各方更加深入地進行科學研究，進而達到提高檔案服務質量之目的。因為一種新的學術觀點和一項新的研究成果，只有在廣泛的科學的實事求是的爭鳴和評論中，才能弄清哪些成果學術價值高，應用價值大，值得推廣和應用；哪些成果質量低，沒有推廣應用價值。從而有針對性的推廣和應用，以達到提高檔案服務質量，推進檔案事業(yè)發(fā)展的目的。
（二）推廣研究。加強對檔案理論成果的推廣研究，是將檔案理論研究的優(yōu)秀成果進一步擴大，使其真正能在檔案改革和建設中得到推廣和應用。檔案管理理論研究在于指導實踐，指導實踐的目的是為了提高檔案管理的服務質量，要提高檔案管理的服務質量需要加強推廣應用研究成果，而應用的成果則來源于廣泛深入的、客觀穩(wěn)妥的推廣研究。
（三）健全和強化檔案科研機構的工作職能。一是要有組織和領導抓檔案理論研究工作；二是要有檔案理論研究的機構和遠景規(guī)劃；三是要組織檔案管理工作者對檔案理論研究成果進行評價、評論、推廣和應用；四是要堅持不懈的收集、整理和編輯、出版檔案理研究資料。如果健全了檔案科研機構，強化了有關機構的工作職能，那么檔案管理工作的服務質量也會提高。
要提高檔案管理工作的服務質量，一定不能忽視檔案的利用監(jiān)督工作。
（一）健全和完善檔案利用的各項規(guī)章制度，使工作有章可循。針對檔案利用過程，應制定查檔要求，諸如：查閱檔案時不準抽煙、喝水；不準蟲蛀、鼠咬檔案文件；不準用唾液翻閱檔案文件；不準偷摘偷拍檔案文件；不準查閱與自己利用內容無關的檔案文件等等。如果檔案管理工作者都能按章操作，提高檔案管理工作的服務質量也就有了保證。
（二）正確處理檔案利用中服務與監(jiān)督的關系，融監(jiān)督于服務之中。
1.在利用前，要耐心地向每一位利用者宣傳利用檔案的規(guī)定和守則。
2.在利用中，要做到三勤：一是嘴勤，勤宣傳利用檔案的制度與規(guī)定，勤與利用者交談，掌握利用的目的與動機；二是眼勤，勤觀察動態(tài)，置每個利用者于你的視野中；三是腦勤，勤做好利用登記工作，勤分析利用者的情況和利用效果。3.在利用后，要在利用者離去之前，仔細檢查翻閱被利用過的案卷和文件，發(fā)現問題及時查處，并在利用登記簿上備注說明，對損毀檔案較為嚴重的違法行為，應及時報告有關部門和領導，以便查處，挽回損失。
（三）建立利用管理隊伍。選擇具有較高政治素質、業(yè)務素質、文化素質的利用管理人員，組成素質較高的利用管理隊伍。以善于做利用者的工作，處理好利用中出現的問題。
流動人才人事檔案的管理工作是一個長期性的工作，其效果不像科研攻關、經濟建設那樣容易浮出水面，但人事檔案管理的作用是十分巨大的，因為其直接服務于人，而人才是一切社會活動的主宰，因為必須高度重視人事檔案管理的建設，才有可能搞好社會人才的一系列管理工作，才能為社會主義經濟建設服務。
[1]陳潭.單位身份的松動——中國人事檔案制度研究[m].南京大學出版社,20xx:50.
服務質量論文篇六
隨著國內旅游業(yè)的快速發(fā)展，如何提高和保障旅游服務質量管理是旅游業(yè)健康、穩(wěn)定、快速發(fā)展的關鍵，并將最終成為推動我國旅游業(yè)發(fā)展的積極因素。目前，盡管政府有關部門和相關旅游企業(yè)近年來采取了各種積極措施，付出了很多努力，我國旅游服務質量整體水平仍不盡理想。
國家旅游局旅游質量監(jiān)督管理所匯總全國31個省、自治區(qū)、直轄市旅游局旅游質量監(jiān)督管理所上報的《旅游質監(jiān)機構處理投訴工作統計年度報表》，發(fā)布了《20xx年全國旅游投訴情況通報》。
從圖1數據比較可以看出，20xx年的旅游投訴是具有轉折性和代表性的一年。20xx年之前，旅游投訴量一直呈上升趨勢，與20xx年相比幾乎增長了近一倍，20xx年下降到9971件，到20xx年各類旅游投訴已經下降到8068件。從中可以看出旅游服務質量中的一些問題。旅游服務質量在20xx年之前一直呈上升趨勢，說明旅游服務質量問題日漸凸顯，到20xx年旅游投訴有較大幅度的增長，這可能與近年來各級旅游管理部門加速推進誠信建設和不斷引導旅游者提高維權意識有關。但另一方面也說明我國旅游服務質量的現狀并不令人樂觀，如果現存的問題得不到妥善解決，必將阻滯我國旅游業(yè)的良性發(fā)展。20xx年以后各地開展旅游服務質量管理取得了一定的成效，因此投訴量穩(wěn)步下降。旅游服務質量的管理逐漸引起相關部門的重視，但仍然存在很多的問題，管理依然沒有達到理想的效果，還存在著種種不夠完善的地方，我們對旅游服務質量的管理任重而道遠。
(一)旅游地旅游服務質量公共管理的主體。
公共管理主體的多元化決定了旅游地旅游服務質量公共管理主體的多元化，政府和第三部門共同構成了旅游服務質量公共管理的主體。
政府是核心主體。旅游服務質量宏觀方面的管理由行政管理向公共管理轉變，改變了政府單方面管理的格局，但是擁有公共權力的政府仍然是公共管理的重要部門并處于核心地位。旅游相關部門，正是通過運用這些權力進行旅游服務質量管理，其依據是國家通過法律和政策法規(guī)賦予旅游行政管理部門的行政權力，它實際上是行政權力的具體和“外化”。
第三部門是旅游服務質量公共管理不可或缺的主力軍。政府是旅游服務質量公共管理的核心主體，但卻非唯一主體，在旅游服務質量管理過程中，很多非政府的社會組織發(fā)揮著重要作用。公共管理學認為“看得見的手——政府”和“看不見的手——市場”之外還存在著非政府或非營利的第三部門，它在解決市場和政府失靈方面發(fā)揮著重要作用。
與旅游服務質量管理相關的第三部門有旅游行業(yè)協會、高等院校、旅游相關問題的科研機構、新聞媒體等。旅游行業(yè)協會雖然不掌握公共權力，但是行業(yè)利益的代表在行業(yè)中具有號召力和影響力，通常在市場失靈和政府失靈的條件下出現并發(fā)揮重要作用，成為彌補政府與市場之間空白點的組織。高等院校和旅游相關問題的科研機構則在旅游服務質量管理的基礎理論研究方面發(fā)揮著積極的作用，此類組織還擔負著培養(yǎng)旅游服務質量公共管理人才的重任。旅游服務質量公共管理效果的提升離不開高素質的人才，那些既具備系統理論知識，又經過實踐鍛煉的旅游專業(yè)性人才更能夠在管理崗位上有出色的表現。新聞媒體是能夠起到監(jiān)督作用的第三部門。它通過對優(yōu)質的旅游服務給予肯定，對低劣的旅游服務予以曝光，通過新聞傳播、輿論監(jiān)督的作用，督促旅游經營者提高旅游服務質量。
根據國家標準gb／t19000－20xx有關管理術語的規(guī)定和描述，體系(系統)system，定義為“相互關聯或相互作用的一組要素”。管理體系manage－mentsystem，是建立方針和目標的體系。因此，旅游服務質量管理體系是指，為保障旅游服務質量，公共管理部門和組織所建立的，包括方針、目標、組織結構、管理方法、工作程序等系列要素的管理體系。
目前，旅游市場機制發(fā)展并不完善，旅游市場監(jiān)管和服務質量保障方面也還在探索之中。為保障旅游者在旅游過程中享受高質量的服務、企業(yè)良性競爭，迫切需要建立一套較為完整的旅游服務質量公共管理體系。
旅游服務質量公共管理體系是一個動態(tài)的復合系統，系統的要素與要素之間存在著有機的聯系，并形成一定的結構和功能，從而使旅游服務各個環(huán)節(jié)的質量得到有效的管理和保障，滿足旅游者的需要，使旅游企業(yè)良性競爭，形成秩序良好的旅游市場。
(一)完善旅游行政部門的管理機制。
隨著旅游的快速發(fā)展，旅游服務質量問題也逐漸表現了出來，這促使桂林不得不調整思路進行旅游行政部門管理機制的改革，以便更好地進行旅游服務質量的管理。桂林作出以下探索與實踐：
第一，成立專門的機構，有效管理旅游服務質量。1987年1月9日，桂林市旅游監(jiān)查所正式成立，1997年9月2日更名為桂林市旅游質量監(jiān)督管理所，它隸屬于桂林市旅游局，主要任務是委托授權查處違章經營、處理旅游投訴和旅游事故、整頓規(guī)范桂林旅游市場、保障旅游服務質量等。1998年8月19日，桂林市旅游局成立了“桂林市旅游投訴中心”，成為全國第一家24小時工作的旅游投訴機構。第二，完善規(guī)章制度，保障旅游服務質量管理的有效進行。桂林旅游質量監(jiān)督管理所先后修訂或制定了有關質監(jiān)人員行為與責任的20多項規(guī)章制度。1998年桂林市在全國率先推行了規(guī)范導游行為的導游員記分卡管理制度，實現了對導游的全程動態(tài)跟蹤監(jiān)管。桂林市旅游局還組織設計了“旅游套票+信譽卡”制度，此制度的推行對旅游市場監(jiān)管和品質保障起到了很好的作用。第三，積極推進法制化管理。隨著我國法制化建設的加強和旅游業(yè)的快速發(fā)展，旅游服務質量管理也逐漸步入法制化軌道。桂林市旅游質量監(jiān)督管理所的行政執(zhí)法實現了法治化、多樣化和公開化。旅監(jiān)所建立健全辦案制度，制定了《旅監(jiān)所辦案制度》、《關于市場調查和處理案件的補充規(guī)定》。堅持2人以上辦案，嚴禁單獨辦案。堅持辦案程序：簡易處理和按規(guī)定程序處理。
管理機制的建立，一靠管理體制，二靠管理制度。體制指的是組織職能和崗位責權的調整與配置；制度，廣義上包括國家和地方的法律、法規(guī)以及任何組織內部的規(guī)章制度。所以說，通過建立適當的管理體制和制度，從而形成相應的管理機制；通過改革管理體制和制度，達到轉換管理機制的目的。
(二)發(fā)揮旅游行政部門的信譽機制。
桂林市旅監(jiān)所就體會到政府信譽的問題，為了打造信譽機制做出很多努力：制定監(jiān)查人員工作守則；在旅監(jiān)所的每個辦公室門上張貼“謝絕講情”的警示牌；設立監(jiān)督崗，把全所執(zhí)法人員的相片、職務、辦案、辦事程序、辦案結果、監(jiān)督電話張貼在辦公室最顯眼的地方，接受社會監(jiān)督；特聘社會監(jiān)督員，在桂林市人大、政協、新聞媒體、旅游企業(yè)和導游人員中聘請30名義務監(jiān)督員，對旅游執(zhí)法人員的執(zhí)法工作進行監(jiān)督等等。桂林市通過信譽機制的建立和完善，樹立了良好的形象，為旅游服務質量管理的順利進行奠定了基礎。
從桂林的實踐經驗中可以看到，要特別重視讓信譽機制發(fā)揮作用。法律和信譽是維護市場秩序的兩個基本工具，替代互補，但后者成本更低。法律只是規(guī)定了雙方權利和義務的大的范圍，而信譽是由當事人自己維持的，而法律難以規(guī)定或是沒有規(guī)定的狀態(tài)。從博弈論的角度講，信譽機制的建立需要相對穩(wěn)定的政治環(huán)境，不確定性的增加等于將博弈重復的可能性降低，那樣人們就沒有耐心建立信譽。同時，不確定性還會增加觀察欺騙行為的困難。因此，政府應該重視信譽機制的發(fā)揮，努力提高自身的信用度，創(chuàng)造良好的信用環(huán)境，同時加大對失信主體的懲罰，提高旅游企業(yè)失信的成本，減少其失信行為，有效地保障旅游服務質量。
(三)各職能部門聯合執(zhí)法，各地區(qū)互動質監(jiān)。
桂林市旅監(jiān)所在進行旅游市場監(jiān)管、服務質量管理時，主動與有關部門聯動，綜合各部門的法律法規(guī)、行政資源、執(zhí)法手段，開展綜合管理和整治。桂林市每年開展旅游聯動執(zhí)法幾十次到上百次不等，取得了良好的效果。旅游服務質量方面出現問題后，僅靠旅游法律法規(guī)和旅游相關部門自身力量難以解決，又由于旅游法律法規(guī)的滯后性和局限性，因此進行旅游服務質量管理時，必然牽涉多個行業(yè)和部門，需要各行業(yè)和部門間的協作支持，進行聯合執(zhí)法檢查。
桂林市將旅游服務質量監(jiān)督管理前移到旅游客源地城市。從20xx年6月至20xx年5月，桂林市旅游質量監(jiān)督管理所已與近10個客源地城市旅游質監(jiān)所簽署互動協作備忘錄，進行旅游市場的服務質量的互動協作監(jiān)管，共同規(guī)范旅游市場秩序，聯手管理旅游服務質量，共同查處侵害游客正當權益的行為，顯示了積極的成效。異地性是旅游消費的特點，而旅游客源地與旅游目的地之間對旅游服務質量的管理辦法可能不盡相同，一旦發(fā)生質量投訴，究竟該以哪一方的旅游管理辦法處理，便成了難題。因此，加強旅游客源地與旅游目的地旅游質監(jiān)部門之間的互動協作是非常必要的。只有兩地旅游服務質量管理部門加強互動協作，才能使問題圓滿解決。
(四)執(zhí)法管制與公共服務并行。
桂林市旅監(jiān)所在不斷的實踐中逐步認識到，只靠執(zhí)法管制對旅游服務質量進行管理是不夠的，必須發(fā)揮公共管理的服務職能，注重人性化管理，加強引導、變堵為疏，由過去的只注重旅游行政執(zhí)法管理、市場檢查事后處理逐步向旅游服務質量監(jiān)督管理公共服務事前預防轉變。桂林市旅游服務質量管理相關部門的具體做法是：首先，積極為旅游行政管理部門出謀獻策。20xx年，針對導游私自加點拿回扣問題，旅監(jiān)所建議市旅游局下發(fā)有關增加游覽項目有關規(guī)定的文件，并草擬了文件的內容。市旅游局采納了旅監(jiān)所的建議，下發(fā)了《旅行社增加游覽項目補充協議》。其次，轉變觀念，強化服務。為企業(yè)提供法律法規(guī)咨詢，幫助旅游企業(yè)建立健全內部質量監(jiān)督體系，并將經常被投訴的普通問題向企業(yè)通報，引起企業(yè)注意和重視，自查自糾，不斷完善管理。最后，變事后處罰為事先預防。在“黃金周”和有重大活動前，旅監(jiān)所的工作人員分頭深入各旅游企業(yè)監(jiān)督檢查，發(fā)現問題和隱患，及時向企業(yè)提出。經過探索總結，桂林旅游質量監(jiān)督管理所制定了一套科學的黃金周工作預案，特別注重加強節(jié)前預防督查力度，做到早計劃、早預防、早行動。
公共管理的核心和體系是服務型政府。但在旅游服務質量管理過程中，往往重視發(fā)揮公共管理部門的執(zhí)法管制職能，而忽略服務職能。當相關部門發(fā)現旅游違法違規(guī)行為時，一般采取了強硬措施，依法查處、處罰。這樣的做法可以在一定程度上改善旅游服務質量，但相關責任人和企業(yè)容易產生不良情緒，在對立關系中被動強迫接受管理，并不利于旅游服務質量管理的順利進行。
(五)重視第三部門的作用和社會監(jiān)督力量。
桂林在旅游服務質量管理過程中，充分意識到第三部門，尤其是行業(yè)協會的積極作用，推出了旅游協會和行業(yè)自律與相互監(jiān)督的旅游質監(jiān)管理的新模式。經過調研，旅監(jiān)所提出了一個旅監(jiān)所推動、專業(yè)協會組織、企業(yè)共同參與的維護旅游市場秩序的新模式。旅監(jiān)所與四個旅游協會于20xx年9月11日共同簽署了《互動協作協議》。
協會組織是近20年來引起廣泛注意的一個制度領域。行業(yè)協會是一種管制方式，借助于它，可以管制行業(yè)內行為，并使產業(yè)內成員之間的關系有序化。要健全旅游服務質量保障體系，光靠企業(yè)與政府的努力是不夠的，民間組織與行業(yè)協會可以發(fā)揮積極的作用。
(一)建立完善的旅游服務質量公共管理體系。
對旅游服務質量進行有效的公共管理首先應當建立一套完善的管理體系。建立旅游服務質量公共管理體系首先要確定體系的要素。旅游服務質量公共管理體系功能的發(fā)揮，由組成系統的各要素問有機的聯系和配合所決定。旅游服務質量公共管理體系要素主要由五部分組成，分別是：旅游服務質量公共管理的主體、客體、方法以及服務管理層和公共管理層。旅游服務質量公共管理的主體運用科學的方法對管理客體進行服務性和功能性的各項管理，實現旅游服務質量的優(yōu)化和提高。
明確旅游服務質量公共管理體系要素的構成，接下來要構建體系的.運行模式。系統的運作是各要素互動的結果，旅游服務質量公共管理運作模式(見圖2)中，管理的主體應首先進行服務性管理，確保建立一個高效的管理組織。在確立好旅游服務質量的方針、目標、標準、規(guī)范的同時，創(chuàng)造法治化環(huán)境，健全旅游服務質量的相關法律法規(guī)。第二步，旅游服務質量公共管理主體運用各種科學的管理方法，通過監(jiān)督、檢查、控制對旅游服務質量進行管理，最后對優(yōu)質服務進行獎勵和表彰，對劣質服務進行通報和處罰。管理的目的是使旅游行業(yè)和社會的服務質量滿足旅游者的需要，以最好的質量服務于旅游者。旅游者享受旅游服務質量后，有權對其進行評價，對不滿意的服務向旅游服務質量公共管理主體進行投訴。
建立完善的旅游服務質量公共管理體系是服務質量管理的前提，體系的運轉高效才能保證服務質量管理的有效實施。
(二)執(zhí)法查處促管理與以服務促管理并重。
將上式進行整理后得：
y=－p(w+d)+w0+w。
從上式可以看出，假設w0與w為常數，那么這是一個旅游企業(yè)最終獲得的收入y關于自變量查處率p和企業(yè)損失額度d的二元一次函數。
f(p，d)=－p(w+d)+w0+w。
顯然，旅游企業(yè)獲得的最終收入f(p，d)與旅游相關部門對旅游企業(yè)提供劣質服務的查處概率p和旅游企業(yè)因為提供不符合規(guī)定和標準的旅游服務而受到的處罰、賠償等損失d都成負相關。也就是說，旅游服務質量管理相關部門對企業(yè)為獲得額外收入而降低旅游服務質量的行為查處率越高，查處后對其進行懲罰的力度越大，賠償額度越高，就會使企業(yè)最終獲得的收入降低，這樣企業(yè)將不再冒險降低旅游服務質量。因此，旅游服務質量管理一個重要的措施就是制定嚴格的查處制度，不放過任何違反旅游服務質量規(guī)定的企業(yè)，真正做到法網恢恢、疏而不漏，一旦查處就要進行嚴格的懲罰，這樣才能消除旅游企業(yè)為獲取更多利潤而犧牲旅游服務質量的誘惑。
僅僅依靠執(zhí)法查處促管理是遠遠不夠的，還必須重視以服務促管理。這是因為公共管理著眼于公共利益，重視服務職能的發(fā)揮。旅游服務質量的公共管理也是如此。要重視以服務促管理，積極進行管理創(chuàng)新和服務創(chuàng)新。首先，應該努力消除旅游信息不對稱現象，保護旅游者的合法權益?？梢猿雠_旅游企業(yè)信譽等級評定辦法，不單單限制在飯店業(yè)，同時應定期發(fā)布旅游企業(yè)質量信息公告，從而為旅游者選擇旅游企業(yè)提供有價值的參考。其次，進行旅游服務質量監(jiān)督公共服務體系建設。旅游公共服務體系包括旅游城市服務系統、旅游信息服務系統、旅游質監(jiān)服務體系、突發(fā)事件應急系統、旅游志愿者服務系統等子系統。旅游公共服務一方面是對既有的、城市正常的公共服務適應旅游所提出的特殊要求而開展的提升和整合；另一方面是為應對旅游所特別提供的、有針對性的公共服務產品，使游客感到安全、舒適、便捷。一個城市旅游公共服務能力代表了整個城市的公共服務水平，具有指標性的作用，對于旅游服務質量的提升、監(jiān)督與管理起著重要的作用。因此，要加強旅游質監(jiān)公共服務體系建設，提升科學化、現代化、信息化的旅游服務質量公共管理水平。
(三)成立特設工作組和委員會。
旅游服務質量管理僅靠旅游相關部門的自身力量難以解決，必然牽涉多個行業(yè)和部門，需要各行業(yè)和部門間的協作支持，進行聯合執(zhí)法檢查。桂林在這一方面進行了積極有效的探索，主動與各部門聯動，開展聯合執(zhí)法，并成立了聯合執(zhí)法大隊，這是對旅游服務質量公共管理優(yōu)化的有益嘗試。綜合行政執(zhí)法改革試點是國務院的一項試點工作，主張組建專門機構和執(zhí)法隊伍統一行使集中的職能。這項試點改革已經開始在個別省市推廣到旅游部門，但要全面推廣還要經歷一個相當長的時間，更需要有更好更適合的聯合執(zhí)法形式。
成立特設工作組和委員會是一個更新的思路。特設工作組或委員會是指為完成某項綜合性任務而設立的具有行政管理職能跨部門的組織協調機構，其特征是一個部門或者一個機關的核心工作，要牽涉其他相關許多部門。這樣由一個部門來解決問題存在很多問題和不便，如果通過與此問題相關的各個部門組成委員會和工作組，各相關單位都是這個委員會或工作組的委員和成員之一，通過委員會的辦公會議和聯合執(zhí)法解決相關問題。
在進行旅游服務質量公共管理過程中，很多時候需要各部門的聯動，因此也可以特設工作組或跨部門的委員會，彌補傳統單一部門管理機構組織的常設性和運轉執(zhí)法的不到位。特設工作組或委員會的建立以平行的、更多的合作和參議管理模式使旅游服務質量管理更加有效，也是向公共管理的積極轉化。建立特設工作組或委員會，關鍵是要給這樣一個組織機構一個合法的地位和職權范圍。如果僅僅是各部門人員簡單的組合，并沒有實質性的作用和權力，那么它就形同虛設，起不到任何作用。
服務質量論文篇七
服務質量servicequality是指服務能夠滿足規(guī)定和潛在需求的特征和特性的總和，是指服務工作能夠滿足被服務者需求的程度。是企業(yè)為使目標顧客滿意而提供的最低服務水平，也是企業(yè)保持這一預定服務水平的連貫性程度。下面是酒店提升服務質量方法，請參考.
摘要：酒店管理專業(yè)是中職學校的一個重要的專業(yè)，其中的餐廳服務與管理課程是酒店管理專業(yè)中能夠提高餐廳服務教學質量的重要課程。很多的中職學生由于自身學習成績比較差，具有一定的自卑心理，缺乏責任感和專業(yè)的知識，并且酒店管理專業(yè)本身具有理論性強，操作性強等特點，和自身行業(yè)缺乏一定的聯系性。所以，擔任中職學校酒店管理專業(yè)的教師想要提高餐廳的服務教學質量就應該注重教學方式的研究，針對于學校內不同的課程制定不同的教學方法，不斷的提高教學質量，最終達到培養(yǎng)出社會需要的酒店管理型人才。
關鍵詞：酒店管理專業(yè)；餐廳服務質量；研究分析。
一、引言。
酒店管理專業(yè)是中職學校進行學校管理的一項重要的專業(yè)，學校教學質量的好壞直接影響到了學生未來的就業(yè)情況。所以，如果能夠采取合適的教學方法，有效的提高教學質量，是現階段我們國家中職學校中的一項重要的任務。
二、酒店管理專業(yè)學生的現狀。
第一，酒店管理專業(yè)學生水平較低。中職學校的學生大多數都是來自于經濟較為困難的家庭，思想觀念相對比較落后，信息比較閉塞，大多數是家庭條件較差，并且分數還不高的學生。甚至有些學生自控能力非常缺乏，容易因為生活中的一些小事大打出手，中職學校的學生非常特殊。第二，酒店管理專業(yè)學生具有一定的自卑感。中職學校的學生，大部分都存在一定的自卑感，容易產生偏激的情緒和情感。由于自身學習成績較差，家庭條件不好，很容易導致學生認為自己是最差的，對生活沒有信心，容易墮落。學習和生活上都不肯努力，一旦受到學校和教師的批評，就會認為大家對自己有偏見。曾家的一次調查顯示，中職學校中有八成以上的學生不愿意說出自己的特長和愛好，六成的學生不會對未來的生活做出規(guī)劃。第三，缺乏專業(yè)的知識。中職學校的學生由于家庭條件比較差，從小生活的環(huán)境也不是很優(yōu)越，不能夠和其他孩子一樣接觸很多文化知識。教師和教材是他們唯一獲取知識的方法。在進入中學之后，由于學習一些文化課和基礎課，根本接觸不到酒店方面的管理知識。第四，缺乏責任心。酒店管理專業(yè)的學生常常缺少社會責任心，也是由于受教育程度產生的問題。教師在對其進行管教的過程中，常常無理取鬧，我行我素，對于自身所犯的錯誤以及問題，不能夠及時的對待的處理，經常以一些理由來為自己進行辯解，缺少社會責任心，對班級以及學校的工作不負責任。
三、酒店管理專業(yè)的教學內容和特點。
第一，酒店管理專業(yè)的教學內容。酒店管理專業(yè)的教師所教授的內容應該包括服務和管理兩個方面的內容。主要指的就是酒店餐廳定義、餐廳服務的基本技巧以及酒店中的一些酒水知識和管理經驗等。可以從知識點的理論講解和教學內容的時間操作兩個方面來進行。第二，酒店管理專業(yè)的教學特點。首先，酒店管理專業(yè)在教學的過程中需要識記的內容特別的多。酒店管理中的學習內容大部分都是文字知識，需要學生對其進行記憶，這就顯得非常的枯燥，學生在記憶的過程中只能靠死記硬背，讓學生感覺學起來非常的困難。其次，在酒店管理知識的學習過程中，操作性比較強，涉及到學生進行實際操作的內容非常多，要求學生能夠擁有長期的耐心。比如學習餐巾折花等。最后，酒店管理專業(yè)和酒店行業(yè)的管理聯系密切。中職學校培養(yǎng)的學生，畢業(yè)之后回到社會，需要進行酒店的檢驗。要想保證學生能夠更加快速有效的成為未來行業(yè)發(fā)展中的重要人才，教師在講課的時候就要多多引進先進的發(fā)展案例，讓學生對酒店管理進行相應的了解。
四、酒店管理知識的理論課教學方式。
第一，教師可以采用一定的講授法對學生進行酒店管理知識的培訓，講授法主要是以全班同學為對象進行的知識傳授，其特點是能夠使學生在較短的時間內掌握大量的知識，并且教師也容易把控課堂的節(jié)奏。第二，教師還可以采取互動式的教學方法。互動式的教學被大量的使用在小組討論以及講座中，能夠充分的調動學生學習的積極性。這樣互動式的方式不僅能夠讓學生對知識內容記憶的更加深刻，還能夠活躍課堂的氣氛，教師可以從課堂上就看出學生的學習效果。第三，教師還可以采用多媒體的教學方法。在理論課的教授過程中，結合多媒體的教學方式，可以緩解理論課知識中枯燥乏味的問題。這樣的講授方式會更加生動、形象，能夠激發(fā)學生的學習興趣。
五、酒店管理知識的實踐課教學方法。
第一，分組教學的方式是酒店教學實踐中的一種重要的教學方式，是以小組為單位的教學活動。能夠有利于培養(yǎng)學生在小組范圍內的團隊協作能力，保證學生良好能力的培養(yǎng)。第二，教師還可以采用角色分擔教學法。角色分擔教學法是讓學生能夠在一定假定的環(huán)境中進行角色的分配，然后讓分擔的角色身份進行活動，以達到一定的教學目標的情況。這樣的教學方法主要在于能夠根據一定的教學要求進行工作環(huán)境的模擬。最大的優(yōu)點就是能夠極大的活躍課堂的氣氛，提高學生的學習興趣。第三，教師還可以采用項目教學法。這種教學方式相對來說比較獨立，是讓學生去完成一個比較獨立的研究課題。適合采用項目教學法的學習內容非常多。項目教學法主要是按照一定的項目任務以及制定計劃和實施計劃進行，整個過程都要學生親自進行操作。這個教學方法能夠將理論知識和實踐能力進行結合，培養(yǎng)學生的創(chuàng)新能力。
六、結束語。
綜上所述，中職學校的學生一個特殊的群體，教師只有通過針對性的教學，加上認真的教學工作，針對于學校內不同的課程制定不同的教學方法，從酒店管理知識的理論課教學方法到酒店管理知識的實踐課教學方法，都在不斷的提高教學質量，最終達到培養(yǎng)出社會需要的酒店管理型人才。
服務質量論文篇八
我國計算機技術的不斷發(fā)展，給世界通信技術與互聯網技術的發(fā)展提供了良好的機會?，F階段，遠程網絡視頻會議、專項資源數據下載與網絡教學已經成為人們生活中不可或缺的計算機網絡技術，屬于人們日常生活中的重要組成部分。因為這些計算機網絡服務需要占用大量的網絡帶寬，所以不同類型的網絡服務對計算機網絡服務具有不同的要求，這也使得網絡數據的傳輸具備相應的網絡質量。由此可見，如何顯著提高計算機網絡服務質量，已經成為現階段網絡行業(yè)最重要的研究課題之一。
1計算機網絡服務的有關敘述。
隨著計算機的大量普及，計算機網絡的發(fā)展步伐不斷加快。由于使用計算機的人數在不斷增加，所以對計算機網絡服務種類的要求也在不斷增加，進而需要計算機可以開發(fā)出更加豐富的網絡服務。計算機網絡服務實際是指滿足人們對不同計算機不同需求的服務，若按照服務功能進行劃分，則其可分為以下3個模塊：綜合業(yè)務數字網模塊、虛擬局域網模塊和分組交換網模塊。人們在運用計算機網絡時，通常均是根據此3個模塊相對應的服務質量進行選擇。為了可以更好地實現人們對計算機網絡服務的質量要求，網絡質量的發(fā)展不斷加快，此不但表現在信號強度和穩(wěn)定性等方面的良好發(fā)展上，而且在運行速度上也更加快捷。
2計算機網絡服務的現實狀況。
隨著科技的逐漸進步，計算機網絡和所有人的生活都會發(fā)生較為密切的聯系。同時也應清楚地意識到，當前人們的生活與網絡間的距離正在不斷縮小，網絡即將成為人們日常生活中不可缺少的'重要成分。將有部分人要依靠網絡服務作為一家人生活的保障、也可能有部分人的工作將要在網上開展、而較多的名人成名需要借助網絡來實現。在網絡不斷發(fā)展的同時，不難發(fā)現其還存在較多的問題。如在當前的計算機網絡服務重量中還存在統計數據損失率與數據傳輸時間過長的問題。因為當前的計算機使用量較計算機剛興起時已增加了許多，所以在數據的傳輸過程中的網絡容易出現穩(wěn)定性差的問題，在這種不穩(wěn)定情況下的數據傳輸中，計算機會自動丟棄一部分數據，并對留下的數據進行重新處理。在此操作程序下就造成了計算機網絡服務質量的較多問題。在計算機網絡服務過程中，若建立了新的服務，則應按照目標完成服務。新的服務會和原來的服務同時進行，雖會分擔網絡的部分負荷，提升網絡運行性能，然而新的服務一旦建立，若未考慮到接受方和被接受方具體的接受特點，會增加所用網絡的運行負荷，極易引發(fā)服務器故障，使得網絡服務質量相比之下有所降低。
3計算機網絡服務優(yōu)化需要遵循的原則。
要想計算機網絡服務質量得到充分的改善，則需要在現階段的網絡分配上作考慮。所以應首先考慮到網絡資源的分配原則問題。伴隨著網絡時代的到來，最近幾年的網絡用戶數量在不斷增加，然而網絡資源依然維持著之前的數量。有效地分配網絡資源并使其得以重組，需要針對現有的網絡資源實行合理的排序，對網絡資源使用的具體情況實行科學合理的分配。其次要想從根本上對計算機網絡服務質量進行優(yōu)化，還需要將網絡上的任務作適度調節(jié)。計算機在接受網絡服務的時候，可在同一服務器當中同時開展多項不同的任務，并對任務進行合理的調節(jié)。如此一來，在計算機接受網絡服務的過程中就能夠有效避免出現的擁堵現象。客觀地講，一個服務器開展一項任務操作屬于最佳的選擇。最后在計算機網絡服務的過程中，還應對操作過程中的阻礙窗口實行全面優(yōu)化。通俗地講，就是在操作過程中盡最大努力降低網絡資源的分散使用?，F階段，網絡已經作為信息載體融入人們的生活之中，為了可以深度開發(fā)信息資源，并對其加以合理運用，在開展計算機網絡服務優(yōu)化時就必須遵守以上幾點原則。
4針對計算機網絡服務質量的優(yōu)化研究。
4.1使用分區(qū)服務模型。
分區(qū)服務模型實際是指通過跨網絡工作運行模式來實現網絡通道流暢的一種模型。若與綜合服務模型作比較，則分區(qū)服務模型更加適應大型網絡的需要。分區(qū)服務模型主要是借助改變計算機網絡服務的類型，來實現對計算機網絡服務質量的優(yōu)化，具體步驟如下：即對計算機的數據包做分類處理，實際也就是將數據包的包頭做碼點和標記，然后再讓網絡節(jié)點接受和處理數據包，這樣一來就有效保障了網絡服務質量的優(yōu)化。該種模型主要是為了提升網絡通道的使用效率，利用互不相同的網絡協議使得整個網絡服務的處理進程進一步加快，巧妙解決了網絡資源供不應求的問題。由于路由器在分區(qū)服務模型中屬于分區(qū)的，所以所有的路由器負荷都相對較小，此符合大型網絡對網絡服務的需要。
4.2合理的規(guī)劃和確定服務類型。
在進行計算機網絡服務質量的優(yōu)化過程中，在服務類型上主要是通過改變服務類型的字段來實現的。服務類型字段中的二進制位通常情況下有8個，每一個數字在網絡的數據包中均表示一種類型的服務工作，而排在前三位的均屬于最先要進行處理的服務，因此在傳送時，這些數據會得到最快的網絡速度。但對于后面的數據來說接受的網絡服務就相對要延遲。鑒于此，對于這些數據包的服務類型可以在優(yōu)化手段上作科學合理的劃分，而數據包的服務類型需要按照服務功能的主次確定完成，從而保證網絡通道的有效利用和暢通。
4.3綜合性的服務形式。
此種服務類型屬于在充分確保寬帶資源的基礎上出現的，其主要是通過給計算機提供端到端的對接服務來促進計算機網絡服務質量的改善。通常在網絡資源的部署過程中，任何一種服務器均能實現綜合性的服務。若將綜合性服務繼續(xù)進行細化，則其又可分為受控負載與可靠服務兩種：(1)受控負載一般較多地用于和傳統ip相似的網絡通信業(yè)務中，其優(yōu)勢就在于能夠有效降低網絡服務過程中的丟包率。(2)可靠服務的主要作用是保證網絡數據傳輸過程中帶寬的寬敞性，同時在隊列過程中不會產生傳輸延誤等情況，具有從側面優(yōu)化計算機網絡服務質量的優(yōu)勢。
4.4進行業(yè)務流量的整理和優(yōu)化。
從某種程度上來講，持續(xù)針對網絡服務過程中的業(yè)務流量實行整理與優(yōu)化，屬于提高計算機網絡服務質量最為重要的手段之一。在傳統模式中，業(yè)務流量一般只是存放在網絡的邊緣位置，利用對業(yè)務流量的優(yōu)化整理，不但可以有效改善網絡中心的數據流量，而且還可以改善因多種服務同用一個端口而產生的壓力問題，從而使計算機的實際服務能力得到了較大提升。
5結語。
總而言之，在針對計算機網絡服務優(yōu)化的服務過程中專業(yè)化的計算機網絡優(yōu)化屬于實踐優(yōu)化的必備條件，此不但能夠給整個網絡優(yōu)化工作提供最好的理論，而且可對網絡優(yōu)化的實踐工作產生很好的指導作用。由此可見，進行計算機網絡服務的優(yōu)化可有效保證計算機網絡的正常服務。在針對計算機網絡服務的實際研究過程中，為了讓網絡服務的質量更加規(guī)范，優(yōu)化方式必須與實際操作進行合理結合，這樣一來，不但能夠使網民受益，而且還能夠使科技發(fā)展得更快，并趕上世界先進水平。
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服務質量論文篇九
1）體系構建原則。首先是獨立性原則。獨立性原則指的是在體系構建過程中，各個指標既要充分反映系統的總體特征，同時又能避免重復。指標體系要做到層次分明，簡單明了，處于同一平面的指標應該要相互獨立，不要加入太多的信息內容而使指標的內涵重疊，從而易于區(qū)分。要圍繞綜合評價目的來構建整體評價指標體系，形成一個層次分明的指標體系，確保評價結論能夠最終反映評價意圖。其次是全面性原則。寫字樓物業(yè)管理服務是一個涉及多個主體和部門的系統性工作，因此，構建的服務質量評價體系要做到能夠充分反映服務參與者方方面面的情況，根據服務質量評價指標體系制定的服務質量調查表要能夠全面、客觀、準確地反映業(yè)主對服務的需求信息。同時在選取指標時，要能夠根據寫字樓提供的服務性質、內容以及具體的區(qū)域位置等進行指標變換。第三是目標導向原則。筆者認為，就寫字樓行業(yè)管理服務的質量評價而言，評價的目的既不是為了評價而評價，也不是為了給相關企業(yè)的服務質量進行簡單的排序，而是要通過評價對相關物業(yè)公司進行監(jiān)督和激勵，促進其提升自身物業(yè)管理水平，引導其往正確健康的軌道上發(fā)展。因此，服務質量評價體系構建中，要根據評價的任務和目的合理構建指標體系。
2）原始指標體系。對于寫字樓物業(yè)管理服務質量評價指標體系的構建，不同學者提出了不同的觀點，提出了不同側重點的指標體系。在參考學者們的觀點后，結合自身在寫字樓物業(yè)管理行業(yè)多年的從業(yè)經驗，筆者認為，寫字樓物業(yè)管理作為一個體系主要包括基礎服務、特色服務以及特約服務等諸多的子系統，在構建質量評價體系的指標時，要注重層次性和全面性，寫字樓物業(yè)管理服務質量評價指標體系基本構成見第39頁表1。
3）指標體系的篩選。在開展質量評價時，原始指標體系并不是一成不變的，而是根據實際的情況對原始指標進行合理篩選。通常來說，會根據相關客戶調查對指標進行選擇，再根據指標進行質量模型構建，開展質量評價，以確保評價結論與客戶的實際需求最大限度地吻合。例如某寫字樓的物業(yè)管理服務體系，首先應根據該寫字樓的實際情況，形成新的指標體系，然后進行服務質量評價。新的指標體系有25個指標，這些新的指標在篩選出來以后，進入到下一環(huán)節(jié)的指標優(yōu)化中，形成質量評價的最終指標。
4結束語。
寫字樓物業(yè)管理服務質量評價是將現代管理質量評價方式運用到寫字樓物業(yè)管理評價中的全新嘗試。在當前寫字樓行業(yè)迅速發(fā)展及其物業(yè)管理服務水平整體有待提高的背景下，將管理質量評價理念引入其中，可以為寫字樓物業(yè)管理公司、業(yè)主以及相關監(jiān)督主管部門找到一個可以接受的平衡點[4]。通過建立質量評價體系，對物業(yè)公司的管理服務進行客觀的評價，物業(yè)公司可以根據評價結果改進自身管理服務，提升服務質量。業(yè)主可以根據評價結果評估自身對物業(yè)公司的要求，提出針對性的意見。而相關的寫字樓物業(yè)管理監(jiān)督管理部門則可以根據評價結果客觀準確地預測整個行業(yè)服務質量狀況，針對性地制定相關法律法規(guī)和政策，促進行業(yè)服務質量的整體提升。
參考文獻：
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服務質量論文篇十
隨著城市發(fā)展進程的不斷加快，物業(yè)行業(yè)因此興起，但在發(fā)展同時物業(yè)與業(yè)主之間的矛盾不斷加深，化解物業(yè)管理矛盾，提升物業(yè)管理水平對完善物業(yè)企業(yè)的服務，提高社會的和諧程度等均有重要意義。因此，本文以物業(yè)管理企業(yè)服務質量的提升為研究方向，對具體的規(guī)范要點進行了分析，以供參考。
一、加強質量管理學習，樹立質量管理意識。
物業(yè)管理企業(yè)服務質量的規(guī)范，需要從廣大員工入手，對員工進行崗位教育，提高全體員工的服務意識，將服務理念貫徹到物業(yè)管理企業(yè)的全過程中去，并要引導物業(yè)企業(yè)堅持“服務至上、質量第一”的工作理念，促進質量意識的提升。第一，提高企業(yè)文化的質量。物業(yè)管理企業(yè)的領導要發(fā)揮自身的領導作用，將企業(yè)質量文化建設放在工作的重中之重，在企業(yè)中樹立“服務至上，以人為本”的文化建設理念，促使企業(yè)文化與企業(yè)服務質量的相輔相成。第二，提高企業(yè)品牌的質量。企業(yè)的發(fā)展必須要具有品牌效應，只有提高產品的品牌力才能夠提升其競爭能力，從而在市場發(fā)展中站穩(wěn)腳跟。所以物業(yè)管理企業(yè)服務質量的提升必須要樹立品牌意識，制定完善的管理標準，企業(yè)管理部門要對此進行嚴抓死守，促進管理效果的提升。第三，提高企業(yè)效益的質量。質量在市場經濟條件下具有非常重要的作用，其是保證市場效益，促進市場經濟良好運行的有效手段。因此，物業(yè)管理公司要明確自身的質量目標和服務目標，在管理中積極與業(yè)主、各級領導部分、下屬部門等進行溝通，規(guī)范自己的服務質量，促進物業(yè)改進工作的完成[1]。
二、貫徹質量管理思想，建設質量管理體系。
質量管理體系是物業(yè)管理企業(yè)發(fā)展的重要保證，其不僅有利于企業(yè)管理條例的實施，也與利于在企業(yè)內部形成檢查方式，督促和完善企業(yè)的管理工作，提高企業(yè)的服務質量。因此，物業(yè)管理企業(yè)要積極貫徹質量管理的思想，由專門的工作小組聯系企業(yè)和業(yè)主等方面，爭取各方意見，然后對質量管理體系進行修改和完善，并把日常服務、管理工作的細則等落實到管理體系中去，并用文件的形式進行管理和執(zhí)行。另外，在管理體制制定之后，物業(yè)管理企業(yè)的管理部門要加大宣傳力度，盡可能將其落實到各個階層的工作中去，同時相關的管理人員要仔細理解文件內容，確保各階層的有效落實。
三、倡導全民參與管理，對質量進行全面掌控。
物業(yè)管理企業(yè)服務質量的規(guī)范應該是全員性的，全體成員都應該樹立服務和質量提升的意識。因此，物業(yè)企業(yè)要提高全體成員的素質，調動全員參與物業(yè)管理，在企業(yè)內部形成全員管理，人人關心服務質量的氛圍。第一，明確企業(yè)領導的管理職責。領導作為企業(yè)管理的重要責任人，要發(fā)揮好自身管理者的作用，可以通過制定質量服務手冊的形式對員進行教育，提高員工的服務意識，使員工意識到提高自身服務質量的重要性，并能夠根本法律法規(guī)規(guī)范自身的工作行為。同時，企業(yè)領導還應該組織有利于提升質量服務水平的活動，提高員工的合作意識和服務意識，切實提高物業(yè)企業(yè)的服務質量。第二，制定和實行崗位責任制。企業(yè)服務質量的全面提高需要每一個崗位的配合，只有全體崗位的質量工作提高了，才能夠提高整個企業(yè)的工作質量。因此，企業(yè)要制定和實行崗位責任制，將每一個員工的質量服務工作進行明確的規(guī)定，確定崗位職責，做到事事有人管。另外，在企業(yè)內部還要形成權責明確、全面覆蓋的責任管理網絡，從全方面對質量問題進行掌控，保證整個服務過程的質量高效化。第三，為員工提供培訓服務。員工素質直接關系著企業(yè)的服務管理水平，所以企業(yè)要為員工提供高質量的`培訓服務，對員工的技能和素質進行提升，以此來提高其服務質量。在具體的培訓中，一方面可以聘請專門的物質管理人員講解有關物業(yè)服務管理的知識；另一方面可以選擇針對性的質量培訓文件，讓員工明確自身的工作職責，從而規(guī)范自己的服務行為。
四、制度質量管理措施，保證管理體系的穩(wěn)定運行。
第一，設置服務質量管理機構。物業(yè)企業(yè)服務質量管理機構的設置，有利于企業(yè)目標、考核方式、技術研發(fā)、質量改進等具體業(yè)務的管理和完善，從而為企業(yè)提供基礎性的服務，提高企業(yè)的服務質量。第二，制定標準化的工作條例。標準化的工作條例是規(guī)范企業(yè)各項經濟活動的綜合性工程，其有利于企業(yè)各部門、各工作環(huán)節(jié)之間的配合和協調發(fā)展，從而確保企業(yè)服務質量的提升。第三，健全和完善質量監(jiān)管制度。完善的質量監(jiān)管制度是規(guī)范物業(yè)企業(yè)服務質量的關鍵，也是保證質量管理體系落實的重要因素。因此，要建立完善的質量管理制度，對企業(yè)服務的前、中、后三期進行質量監(jiān)管，從而保證服務信息的暢通，確保信息反饋的及時有效，提高企業(yè)的服務效率[2]。另外，完善的監(jiān)管機制，有利于對員工和企業(yè)部門進行考核，協調各部門的利益，促進企業(yè)服務工作的有序進行。
五、結語。
綜上所述，物業(yè)管理企業(yè)服務質量的規(guī)范化發(fā)展，與企業(yè)領導和全體員工是分不開的，所以樹立領導的管理意識和全員參與的管理行為，對提高物業(yè)企業(yè)的服務意識和質量意識具有重要意義。因此，物業(yè)管理企業(yè)要樹立質量管理意識，建立質量管理體制，完善監(jiān)管機制，確保企業(yè)服務質量的高效提升。
參考文獻：
[1]何生榮.規(guī)范物業(yè)管理增強服務意識[j].發(fā)展,(11):45.
服務質量論文篇十一
：市場經濟環(huán)境下，酒店企業(yè)想要保障自身長遠穩(wěn)定發(fā)展，就必須從市場環(huán)境出發(fā)，從消費者需求出發(fā)，提升酒店服務質量。本文結合酒店服務質量管理特點，分析了酒店服務管理中的常見問題，并提出了有效應對處理措施。
近幾年，伴隨著經濟迅猛發(fā)展，酒店服務業(yè)在我國持續(xù)繁榮，酒店數量迅速增加也使得酒店開始面臨越發(fā)激烈的市場競爭，想要提升自身市場占有份額，酒店需要加強內部管理，提升服務質量，為消費者提供更加優(yōu)質的服務，這也是決定酒店核心競爭力的關鍵所在。
酒店服務質量管理指針對酒店提供各項服務質量特性的管理，不同服務存在不同質量特性，不同質量特性對應客戶不同需求，而即使同一種服務，若干質量特性水平存在差異，考慮適應性，會滿足客戶不同層次需求。從這個角度分析，酒店服務質量特性是否能夠滿足客戶物質需求和精神需求，滿足程度如何，是衡量其服務質量的關鍵指標。酒店服務質量管理存在三個顯著特征：一是全員參與，想要保證酒店服務質量最優(yōu)化，需要酒店全體員工共同參與其中，部門之間相互協調，相互配合；二是持續(xù)改進，這也是酒店服務質量管理的核心目標，對于酒店而言，想要獲得客戶忠誠度，實現自身長遠發(fā)展，需要持續(xù)改進服務質量，此時強調服務質量管理不再單純屬于管理方法，更多地表現為一種經營理念；三是以客戶為導向，酒店屬于服務行業(yè)，應該以客戶需求為導向，在經營管理中找出能夠滿足客戶需求的對策，促進服務質量提高，才能實現可持續(xù)發(fā)展。
對于酒店服務質量管理而言，服務意識處于核心地位，不過根據調查，在多數酒店中存在著服務質量意識淡薄問題，如管理人員對酒店服務質量管理不重視，缺乏積極服務意識等，這樣即使制定了服務質量管理規(guī)范，受認知水平影響，規(guī)范并不能得到有效落實。
2.2服務人員素質偏低。
歸根到底，酒店服務質量水平是由服務人員素質決定，作為勞動密集型企業(yè)，酒店想要保證所有員工素質存在一定難度，在這種情況下，許多酒店都存在服務人員素質偏低問題，分析原因，一是缺乏勞動力認證及準入機制，導致服務人員整體素質不高，二是中小型酒店往往由于效益問題壓縮員工薪酬，導致優(yōu)秀人才流失，員工整體素質和能力也就難以提高。2.3質量管理體系缺乏當前，許多酒店本身并沒有完善健全的服務管理體系，服務質量管理方法落后，導致酒店經營管理環(huán)節(jié)存在許多問題，如客房物品不全、一次性用品質量差、制冷制暖溫度不足等，這些問題看似不大，但是會影響酒店整體形象。部分酒店雖然制定了服務質量管理體系，不過缺乏有效執(zhí)行，在執(zhí)行中存在操作不足、力度不夠等問題，同樣影響了酒店服務質量管理水平。
2.4服務管理協調不足。
作為綜合性行業(yè)，酒店服務需要各部門相互配合，如果各部門之間服務管理協調性差，缺乏有效溝通，則必然會影響服務質量。同時，部分管理人員缺乏全局意識和責任意識，對酒店服務中存在的問題相互推諉，導致問題得不到及時有效解決；各部門管理人員在管理環(huán)節(jié)片面關注自身業(yè)績，忽視或者不愿與其他部門合作，導致酒店整體服務質量低下。
3.1提升服務意識。
立足市場需求，酒店需要高度重視服務質量管理工作，在內部形成相應環(huán)境和氛圍，提升全體員工的.服務質量意識，確保能夠參與到酒店服務質量管理中去，促進管理水平提升。在實際操作中，酒店需要引導員工樹立服務至上原則，將之作為酒店安身立命的根本，定期組織員工參與專業(yè)培訓和學習，提升其服務意識，引導其樹立對工作認真負責的態(tài)度。
3.2強化員工素質。
員工素質對酒店服務質量水平影響巨大，因此，想要從根本上提升酒店服務質量，需要加強員工素質管理，在招聘環(huán)節(jié)，依照自身實際需求，適當提高招聘門檻，做好崗位分配工作，配合合理有效的用人制度，做到人盡其才，避免單看學歷，而是應該關注應聘者個人能力、價值觀念以及工作經驗等。對于既有員工，應該加強培訓，強化專業(yè)素質，以此來提升樣員工隊伍整體素質。
3.3完善管理體系。
管理體系對于酒店服務意義重大，想要確保管理體系健全完善，需要推進管理規(guī)范化和程序化，在服務環(huán)節(jié)始終強調以人為本。具體來講，一方面，酒店應該設置專門服務質量管理機構，安排專業(yè)管理隊伍，負責酒店服務管理體系制定和落實；另一方面，應該積極引入先進科學的管理辦法，確保酒店服務管理體系能夠囊括酒店服務全部環(huán)節(jié)，酒店的各項工作都能夠圍繞服務管理體系運行，這樣才能保證酒店服務質量管理水平的提高。
3.4推動協調發(fā)展。
酒店應該強調各部門溝通協作，形成良好內部溝通氛圍，對于部分工作量巨大，容易導致員工疲勞的工作，應該采取輪換機制，確保員工能夠始終保持狀態(tài)良好，避免疲勞引發(fā)的各種問題。同時，應該加強企業(yè)文化培訓，在酒店內部形成統一價值取向，將不同部門、不同崗位員工聚集為一個整體，以此來提升酒店服務質量水平。
總之，市場經濟環(huán)境下，酒店服務質量直接影響著其自身生存，必須得到酒店管理層高度重視，從自身實際出發(fā)，分析酒店服務質量管理中存在的問題，采取有效應對措施對問題進行解決，促進酒店服務質量管理水平持續(xù)提高。
[2]張穎.酒店服務質量管理的現狀及對策分析[j].商,20xx(13):3.
作者:聶蕓單位:黔東南民族職業(yè)技術學院。
服務質量論文篇十二
[論文摘要]在闡述隱性知識概念的基礎上，對圖書館參考咨詢服務中的隱性知識進行了分析，并提出了影響參考咨詢服務隱性知識轉移與共享的因素，最后論述了圖書館實現參考咨詢服務隱性知識轉移與共享的策略。
[論文關鍵詞]參考咨詢隱性知識知識管理圖書館。
參考咨詢服務是基于讀者需求的信息資源利用開發(fā)工作，比較集中地體現了圖書館開展社會教育、傳遞科學信息和開發(fā)智力資源等社會職能，是“圖書館工作的心臟”?？萍嫉陌l(fā)展，知識經濟的到來，引導著圖書館的服務重心“從一般服務向咨詢服務轉移”。致使參考咨詢的服務水平、服務質量和服務效益從宏觀上決定著圖書館的整體服務，改進和提高參考咨詢服務對圖書館具有重大的理論和現實意義。本文擬從影響參考咨詢服務的主要因素之一――參考咨詢服務的隱性知識出發(fā)，探討如何提高參考咨詢的服務質量。
l隱性知識和參考咨詢服務中的隱性知識。
隱性知識是著名的英國物理化學家、哲學家邁克爾?波蘭尼在l958年從哲學領域提出的概念。對于隱性知識的含義，邁克爾?波蘭尼以及后來的學者如f?a?哈耶克、斯騰伯格、德魯克、野中郁次郎、維娜?艾莉、郁義鴻、王德祿和鐘義信等，從不同的研究視角出發(fā)，形成了不同的理解。但其中也存在一些共識，如隱性知識是存在于人的頭腦當中、一般難以明確表述的知識，其獲得必須通過個人的體驗、實踐和領悟。它同個人的經驗有很大的關系，且對一個人的價值目標的實現起著至關重要的作用，具有實際應用價值。
對于圖書館參考咨詢服務而言，隱性知識指參考咨詢部門或咨詢館員在長期的工作實踐中積累起來的，推動咨詢服務、咨詢部門乃至整個圖書館發(fā)展的，難以用語言表達、難以規(guī)范化、難以傳播和交流的知識。它是參考咨詢服務核心能力的主要存在形式，是參考咨詢服務創(chuàng)新的原動力。[]從參考咨詢隱性知識的技能和認知角度，可以將其分為兩個方面：一類是技術方面的隱性知識，包括那些非正式的、難以表達的參考咨詢技能、技巧和訣竅等；另一類是認識層的隱眭知識，包括在參考咨詢長期的服務實踐中形成的與參考咨詢活動相關的心智模式、信念、洞察力、感悟和價值觀等，它反映咨詢部門和館員對咨詢服務的看法及對未來的發(fā)展展望，是世界觀的知識。相比較而言，“參考咨詢隱性知識遠遠多于顯性知識”，它是咨詢館員個人潛力發(fā)掘和個體價值實現的內在驅動力，推動著參考咨詢服務由信息服務向知識服務轉變。開發(fā)、挖掘、組織和整理參考咨詢服務的隱性知識，實現隱性知識的轉移共享，對于咨詢館員服務水平的提升、咨詢部門業(yè)務的提高以及圖書館事業(yè)整體的發(fā)展，都有巨大的促進作用。
2參考咨詢服務過程中的隱性知識分析。
圖書館參考咨詢服務不僅是一個結果，而且還是一個過程。本質上講，參考咨詢服務是一種人際信息交流的程序，是一種知識信息的轉移與運動過程，它是由“用戶、參考館員和參考源”三者之間構成的一個有機的動態(tài)檢索系統。
圖書館參考咨詢館員首先受理用戶的咨詢問題，通過“參考接談”與用戶之間形成一種有目的的對話與交流，從用戶不很明朗的問題中提煉出用戶真正需要的、明確的咨詢觀點。這就是參考咨詢服務的一種技巧，也是咨詢館員的一種能力素養(yǎng)。搞好“參考接談”，除知識素養(yǎng)外，服務觀念、服務態(tài)度和服務氛圍的營造等隱性知識也很關鍵，“親切”是第一要求，有時咨詢館員的面部表情也能影響用戶的咨詢。其次分析和查檢咨詢問題，實際上也是咨詢館員學習與思考的過程。它要求咨詢館員掌握推測事物的技巧和檢索方法，包括提取和組配關鍵詞、檢索策略和途徑的選擇等。除了一些基本的知識之外，這一過程中更多來源于瞬間的靈感和長期的工作經驗等隱性知識。最后是答復咨詢問題，把搜集到的知識單元、文獻信息等，經過鑒別、篩選和整理，以不同的方式傳遞給用戶，并保持與用戶的交流，發(fā)掘用戶的一些隱性需求，從中了解參考咨詢服務過程的不足，進一步完善圖書館服務。
在參考咨詢過程中，決定參考咨詢質量的關鍵因素“不是技術條件而是方法，不是館藏的是否豐富而是館員經驗的是否豐富”_8j。商業(yè)意義上的咨詢，其從業(yè)人員與會計、律師、醫(yī)生類似，越“老”越“值錢”，就是一個富有意味的佐證。對于以相對獨立的.形式開展工作的咨詢館員來說，決定其服務水平的主要是各種咨詢技巧和方法，由于各個咨詢館員的能力不同，這些能力也難以言明、難以具體出來，它完全屬于一種個人的隱陛知識。像參考咨詢館員具備的基本素質中的品行、服務心理和服務語言，技能素質中的交流技巧、咨詢方法、分析綜合方法等，都是隱性知識的范疇。在具體的咨詢服務中，隱性知識主要體現在個人價值的實現上，它是咨詢館員之間能力差異的根本原因。
3參考咨詢服務隱性知識實現轉移與共享的障礙分析。
發(fā)現、挖掘參考咨詢服務隱性知識，最終目的是為了加強隱性知識的轉移與共享，實現隱性知識在咨詢館員之間的交流與滲透，提高咨詢館員的服務能力，更好地履行咨詢職責。但是，由于隱性知識固有的“默會性、個體性、非理性、情境性、偶然性、隨意性和相對性”等特征，以及外界條件的限制，參考咨詢服務隱性知識在館員之間轉移與共享時存在諸多障礙。
3．1隱性知識的自身障礙。
隱性知識是指建立在個人長期經驗、教訓積累的基礎上高度個性化的意會知識，如人的價值觀、信仰、預見性、經驗、技能、能力等，它深深植根于個體的行為本身，植根于它賴以形成的環(huán)境與情景之中，難以用語言、圖表或數據明確表達，其傳遞主要依靠傳授者的演示和學習者的揣摩，這就決定其不易被大規(guī)模積累、儲藏、傳播與學習，而隱性知識的表達、搜集、存儲、傳播既是其共享的前提，也是隱性知識共享的內容，可見，隱性知識本身就具備難以轉移和共享的特性。
3．2知識主體(隱性知識的擁有者)。
“隱性知識的價值體現在個人身上”，它能夠改進個人的工作效率，增加產出，提高個人收人，對于知識主體來說，共享和轉移之后的知識就不再被他個人所獨有。隱性知識擁有者出于對所有權、特權地位、優(yōu)勢地位等的考慮，不會主動傳播隱性知識，特別是當他的知識來之不易，而又能給他帶來經濟或社會收益的時候更是如此。因此，咨詢館員往往不情愿將自己的隱性知識與他人共享，或者不愿意提供時間與資源以支持隱性知識的轉移與共享。為了保護個人利益，人們往往限制隱性知識進入公共傳播領域，或控制隱l生知識的轉移與共享。
3．3知識客體(接受隱性知識的主體)。
隱陛知識轉移與共享的最終價值在于接收隱性知識的主體能夠運用，而不僅僅是獲得隱i生知識。知識客體吸收隱性知識的意識、對新隱性知識的洞察力、敏感以及對新隱性知識的接受能力等，與隱性知識轉移和共享的程度成正比。而在現實中，參考咨詢館員之間的知識結構和知識儲備不同，對新知識的復制、吸收和運用的能力存在差異，造成了對同一隱性知識的不同理解和認知，阻礙了隱性知識在圖書館參考咨詢館員之間轉移和共享的速度和程度。
3．4知識主體與客體的關聯性。
隱性知識的轉移渠道、方式以及轉移的多少和程度取決于知識主體與客體在相關因素上的關聯性。第一，相似性。兩者之間的知識背景、語言背景、文化背景、認知模式等的相似性和相近度。兩者之間越相似，轉移和共享越成功。第二，差異性。兩者之間的文化差異、專業(yè)差異、知識結構差異、認知能力和思維方式等的差異的大小是影響知識轉移和運行是否有效率的制約因素。一般而言，兩者的差異越大，隱性知識的轉移和共享越難。第三，交叉性。如果兩者之間的知識結構、認知模式等存在著一定的交叉或局部的重疊或重置，將有利于隱性知識的轉移與共享。在參考咨詢部門中，由于各個館員來自不同的地方、學的是不同的專業(yè)，學歷、年齡等都有差異，這些都是參考咨詢服務隱性知識轉移與共享的障礙。
3．5組織情景特征。
隱性知識的轉移和共享是在特定的組織情景下發(fā)生的，必然要受到所在組織的組織情景的制約。對于圖書館而言，其組織情景主要分為三個維度：組織結構情景、制度情景和文化情景。組織結構情景，主要表現在圖書館的組織結構是否扁平化和簡單化，是否有利于館員之間的交流與合作。制度情景，體現在圖書館是否利用有效的物質和非物質的激勵措施鼓勵館員之間的隱性知識轉移。文化情景，主要是指圖書館是否利用非正式的管理方法來促進圖書館內隱性知識的交流與共享，包括館員之間建立信任、合作的價值觀。一個積極向上的、優(yōu)良的組織情景，是咨詢館員進行隱性知識轉移和共享的基本保證，也是提高圖書館整體服務水平的堅強后盾。
4參考咨詢服務隱性知識轉移與共享的對策。
4．1技術層面。
參考咨詢服務隱性知識的顯性化、轉移與共享需要擁有便于使用的交互式技術平臺。這是隱性知識轉移與共享的必要手段，它們的存在為隱性知識的轉移與共享提供了一種可能性，是館員方便地獲取和利用參考咨詢服務隱性知識的保障之一。這些技術包括：知識發(fā)現、數據挖掘技術、網絡與組織內部網絡技術、知識庫、群體技術、知識地圖及知識供應鏈等。[]圖書館可以利用這些技術，為參考咨詢館員搭建一個隱l生知識轉移與共享的平臺，使館員隨時隨地地記錄和交流隱性知識，最終實現參考咨詢服務隱性知識的顯性化，并被其他咨詢館員所利用。
4．2管理層面。
一個組織的管理方式、管理模式和管理手段制約著組織內部人員的行為與心態(tài)，也影響著組織內部隱性知識的轉移和共享。良好、科學、合理的管理，可以鼓勵和保證組織內部成員之間的交流與合作，促進隱性知識的共享。為了加快參考咨詢服務隱陛知識的轉移與共享，在圖書館中，應做好以下幾方面的管理：第一，組織結構方面。改變以往的多層級結構，使圖書館的組織結構扁平化、柔性化、網絡化，便于館員的溝通交流。第二，激勵方面。采用多元激勵的方式，對于貢獻隱性知識的咨詢館員，不但要給予適當的物質獎勵，還要注重精神鼓勵，滿足其情感、心理需求。包括表揚、表彰、榮譽、晉升、肯定、關懷、信任、尊重、理解等。第三，教育方面。增加參考咨詢館員培訓、學習、進修的機會，提高館員理解和吸收隱性知識的能力，保障隱性知識的轉移與共享的效果。
4．3文化層面。
圖書館文化對圖書館隱性知識管理活動有至關重要的影響。圖書館應創(chuàng)造一個有利于隱性知識轉移與共享的文化氛圍，以文化驅動隱性知識的轉移與共享。其建設的目標主要有：1)相互信任。建立參考咨詢館員之間相互信任的隱性知識共享文化，因為人與人之間的信任，是隱性知識交流和共享的基礎。2)崇尚學習和創(chuàng)新。一種崇尚創(chuàng)新、團結、開放、民主、學習的組織文化較保守、封閉、單干型的組織文化更有利于隱眭知識的創(chuàng)造和傳播。3)培育共享的價值觀和團結合作精神。圖書館參考咨詢工作要不斷強化隱性知識共享意識，使隱性知識共享成為日常工作的一部分，摒棄信息利己主義，努力培養(yǎng)咨詢館員在競爭中加強合作的意識，形成有利于咨詢館員進行合作的文化氛圍。
服務質量論文篇十三
鐵路客運行業(yè)各級管理者的工作能力和工作水平的高低優(yōu)劣，關系到客運職工隊伍的凝聚力和戰(zhàn)斗力，關系到客運職工隊伍是否有生機和活力。不斷轉變客運管理者的管理理念，提升客運各級管理者的管理水平，建立科學合理的管理制度，對促進鐵路客運行業(yè)不斷提升服務水平，增強職工的職業(yè)認同感，實現構建和諧鐵路客運具有積極的意義。
在過去相當長的一段時期，受自身體制等多種因素的制約，鐵路客運系統更多采用發(fā)牌這種管理模式，即各級干部通過對自身所管轄部門的檢查，發(fā)現問題并現場記錄，事后匯總分析并根據相關考核依據對相關責任人予以一定的處罰，并以此作為評價干部職工工作水平的重要依據。這種管理模式在促進客運職工轉變服務理念，不斷提升服務質量方面確實發(fā)揮了重要作用，但也應該看到這種制度存在的不足。這種制度更多的是體現干部作為管理者的管理地位，而忽略了干部作為管理者的其他責任和意識，同時由于實際操作中存在的不規(guī)范考核，容易出現考核不科學、考核流于形式，走過場完成任務，為了考核而考核等問題，進而導致部分干部考核不嚴肅，隨意考核，這些弊端在一定程度上挫傷廣大客運一線職工的工作積極性。
造成鐵路客運管理制度不適應新形勢的因素很多，既有體制方面的制約因素，同時也有人為因素。在一定程度上人為因素是主要制約方面。這主要體現在管理者管理思維落后，管理理念陳舊，只注重體現管理者的管理地位，而忽略了對管理者其他方面的要求，例如管理者應具有的.意識能力等。
轉變管理理念促進客運服務質量水平的穩(wěn)步提高，既是鐵路客運行業(yè)健康長遠發(fā)展的必要要求，也是貫徹鐵道部構建和諧鐵路的必由之路。
轉變管理理念以此不斷促進促進客運服務質量水平的穩(wěn)步提高，是一個龐大的系統工程，涉及面廣，需要考慮的因素較多。筆者結合鐵路客運管理現狀，開展了廣泛的調研，提出如下對策和建議。
3.1強化管理者的“五種意識”
3.1.1強化管理者的責任意識。干部的重要責任之一是服務職工，干部則必須牢固樹立“親和近管，精做細管，真干嚴管，謀事善管”的管理理念，以服務職工為己任，善于引領職工、凝聚職工，贏得職工的信賴，樹立自己的形象。
3.1.2強化管理者的問題意識。職工要做到眼中有“活”，在作業(yè)中實現自控、互控；干部則要做到發(fā)現、解決問題在一線，在發(fā)現問題、解決問題的過程中提高能力，在動態(tài)中實現管理的日清日高。
3.1.3強化管理者的憂患意識。古語道：“生于憂患，死于安樂”。要健全和完善科學有效的激勵機制，與干部的績效掛鉤，以此為杠桿，形成與企業(yè)共榮辱、同命運的市場意識、風險意識、憂患意識。
3.1.4強化管理者的團隊意識。引導干部識大體、顧大局，使之具有“推功攬過”的胸懷，時時處處為企業(yè)著想，達到“眾心齊，泰山移”的效果。，打造一支精良的團隊。
3.1.5強化管理者的領先意識。應堅持鞏固和打造強勢集群品牌，實現服務創(chuàng)新和精細管理。服務無止境?？瓦\段的干部要不斷適應形勢，以旅客需求為第一信號，在精、細、實上做好大文章，創(chuàng)造過硬的品牌集群，敢于做鐵路客運服務的排頭兵、領頭雁。
3.2前移關口，實現管理者的“五個轉變”
3.2.1對干部的關愛，從外延向內涵轉變。摒棄好人主義，走出慣有的情面關，做到愛與嚴結合，既要將愛護干部擺在前位，更要對嚴不起來、落不下去、好人主義嚴重、作為不力的同志敢于施“霹靂手段”，揮淚斬“馬謖”。
3.2.2對干部責任的追究，從“硬傷”向日常質量轉變。“硬傷”一旦釀成，對企業(yè)、對干部都是一種損失。我們不能只強調亡羊補牢，而應從日常細微入手，善于抓“小”，防微杜漸，常敲警鐘，一言以蔽之，要抓好、卡控好過程，防止“質變”。
3.2.3對干部的工作評價，從追求數量向數量、質量并重轉變。建立更加科學的干部工作質量評估體系，運用好管理者、作業(yè)者績效數據庫，用業(yè)績“說話”。
3.2.4對安全、質量、路風問題的考評，由考核職工向考核干部、職工相結合轉變。以此促進干部走進一線、走進職工、走進問題，突出作為。
3.2.5干部的管理意識，從單純管理職工向服務與管理職工并舉轉變。管理與服務是辯證統一的關系。要變“棒喝式”為“人本式”，情理相融，建立親和的管理鏈條，構成干部傾情服務職工、職工熱情服務旅客的和諧關系。
3.3加強機制建設，抓好保障工程。
3.3.1注重落實問題管理機制。實行日生產交班和周五碰頭會，對基層車隊（間）無力解決的安全生產問題，統一進行登記、編號、分類，并逐級上報，經段領導班子研究確定方案后，建立“問題庫”，并以書面形式送達責任部門限期落實整改，完畢后，填報《部門問題關閉信息反饋表》進行“銷號”。責任部門在規(guī)定時間內不能完成時，以書面形式說明原因，報分管領導簽字后，進入下一輪閉環(huán)管理，重新進行關閉。3.3.3推進干部添乘管理機制。首先，明確干部添乘職責。制定干部添乘相關管理辦法，對車隊（間）干部添乘的檢查職責、作業(yè)標準、必檢內容、工作要求逐一進行了細化。添乘干部必須填寫寫實記錄。其次，量化車隊干部添乘趟次和解決問題數。嚴格執(zhí)行定量、定時、定區(qū)間的工作要求,按月上報添乘計劃、交路，做到三分之二的時間在現場、二分之一的時間在車上。第三，建立添乘效果考核機制。要求車隊干部真正走進現場，走進職工，走進問題，對班組發(fā)生安全、路風、服務質量問題的,添乘干部連責考核。
3.3.4完善列車長管理辦法。將列車長素質建設提煉為團結協作、教育職工、精通業(yè)務、民主管理、依章辦事、應急處理“六種能力”，構建起列車長第一道管理防線；從班組乘務管理的實際需要出發(fā)，聘請企業(yè)管理行家收集服務案例，編輯“六種能力”解讀手冊，形成系統的“教案”；建立列車長業(yè)績檔案，對年度排名靠前的列車長，分別給予一定數額的經濟獎勵，并作為提干的重要參考因素，逐步實行和推廣列車長末位淘汰制度。
服務質量論文篇十四
提高車勤服務質量，是公司發(fā)展，建設現代企業(yè)的必然要求，是我們車勤員工在新的起點上實現更好更快發(fā)展的迫切需要，是建設高素質車勤員工隊伍的內在要求。車勤工作是公司的一項重要工作，我們車勤部門辦事效率的高低，服務水平的優(yōu)劣，企業(yè)與群眾是否高興、是否滿意，關鍵取決于我們車勤員工的思想水平和工作作風。為此，我們車勤員工要加強學習，學習公司的發(fā)展目標與方針，學習公司的制度規(guī)定與工作紀律，切實提高車勤服務質量的意識，努力做好車勤工作，為公司經濟建設工作服好務。
要提升車勤服務質量，必須加強領導。車勤部門領導要提高車勤服務工作的認識，增強提升車勤服務質量的責任感與緊迫感，加強領導，制定提升車勤服務質量的制度與措施，強化落實，把提升車勤服務質量工作推向高潮，做出新成績。車勤部門員工要根據提升車勤服務質量的要求，明確目標，完善責任，做到人人發(fā)動，人人參與，保證提升車勤服務質量工作扎實開展，取得成效。
提升車勤服務質量，要進一步建立健全規(guī)章制度，通過創(chuàng)新工作機制，完善崗位職責，嚴明崗位紀律。通過制度去保障提升車勤服務質量，通過一流的隊伍、一流的工作、一流的服務、一流的業(yè)績，推進提升車勤服務質量工作向縱深發(fā)展。要運用多種形式，廣泛宣傳提升車勤服務質量工作的重大意義，營造濃厚的提升車勤服務質量工作氛圍，為提升車勤服務質量工作打下扎實的基礎。
提升車勤服務質量，必須要有目標，要通過制定管理目標，提升車勤服務質量。在制定管理目標時，要根據不同的車輛和使用目的來制定。就我們公司來說，要分別制定大車隊、小車隊、礦區(qū)運輸隊和選運車隊等不同的管理目標，各車隊員工要認真學習管理目標，領會其精神實質與深刻內涵，掌握在腦海里，運用到實際工作中，切實提升車勤服務質量。
提升車勤服務質量，必須抓好駕駛員管理。車勤服務質量主要體現在駕駛員身上，抓好了駕駛員管理，也就抓住了提升車勤服務質量的關鍵點。要求駕駛員必須嚴格遵守國家法律、交通法規(guī)和公司的各項規(guī)章制度，認真學習業(yè)務知識，提高駕駛技術，按規(guī)定參加安全教育和學習，增強法律觀念，確保行車安全，把年內不發(fā)生安全生產事故作為評選先進駕駛員的'主要條件之一。嚴禁駕駛員開車時飲酒，嚴禁超速行駛和強行超車，嚴禁私自動用公司車輛，嚴禁把公司車輛交給無《機動車駕駛證》和無《準駕證》的人員駕駛。要教育駕駛員文明行車，嚴格按照公司的要求，圍繞“優(yōu)秀管理、優(yōu)美環(huán)境、優(yōu)良秩序、優(yōu)質服務”“四優(yōu)”服務目標，遵章守紀，做到儀容儀表服務規(guī)范、車容車貌整潔規(guī)范和工作行為誠信規(guī)范，努力為公司和職工做好服務工作，獲得公司的肯定與職工的滿意。六、抓好車輛管理，規(guī)范用車確保安全提升車勤服務質量，要嚴格執(zhí)行派車制度，用車部門到車管部門填寫用車申請單，報主管領導批準。由車管部門按要求填寫派車單派車，注明出車時間、方向、工作任務和收車時間等。嚴格限制行車范圍，不得隨便亂開，遇有特殊情況超范圍行車的，必須報主管領導批準。要嚴格執(zhí)行車輛歸位制度，將車輛停放在規(guī)定范圍內，任何人不得私自開車回家。車管人員每月對車輛安全和技術狀況進行一次檢查，同時做好檢查記錄。車管部門每季度要對駕駛員進行一次規(guī)章制度、安全行車教育，做到人員、時間、內容三落實。駕駛員在行駛車輛中要時刻保持警惕，做到安全駕駛，防止出現各類安全事故。
提升車勤服務質量，必須加強車輛檢查，確保車況良好，車管人員每月要對車輛安全和技術狀況進行一次檢查；同時，做好檢查記錄；對動用的機動車輛應做到出車前巡回檢查，收車后督促保養(yǎng)。駕駛員每天必須堅持出車前、行車中、收車后的自查，對檢查的情況要詳細記錄在登記本上。
提升車勤服務質量，必須完善激勵約束機制。賞罰分明，是提升車勤服務質量的核心。要通過物質的、精神的、政治的、組織人事方面的措施，敦促車勤員工始終保持對提升車勤服務質量的不懈追求。要建立科學的監(jiān)督約束機制，對車勤員工提升服務質量進行全面監(jiān)督、考核阿、分析和評價，把提升服務質量情況與年終崗位目標考核責任制結合起來，加大監(jiān)督和責任追究力度，重賞重罰，對服務質量差、工作不落實、目標未實現的給予經濟、紀律乃至組織處理，通過獎優(yōu)罰劣，打破干好干壞一個樣等積弊，樹立積極向上、奮發(fā)有為的良好風氣，切實提升車勤服務質量。
服務質量論文篇十五
酒店服務質量，即酒店以其所擁有的設施設備為依托，為顧客所提供服務在使用價值上適合和滿足顧客物質和精神需要的程度。比如說：接機服務、行李服務、洗衣服務、夜床服務等，這些都是酒店提供服務的能力。程度就是提供給客人服務項目的檔次、水平的高低。比如說：接機服務提供車輛的檔次，行李服務所提供行李車的干凈程度，洗衣服務的時間等?，F代酒店出售給客人的產品只有一個，那就是——“顧客滿意”。服務是現代酒店業(yè)的核心競爭武器與形成差異化的重要手段。俗話說，客人的滿意是星級酒店追求的最高境界，賓客的滿意也是評價酒店服務質量優(yōu)劣的惟一標準。
根據酒店服務質量的定義，酒店質量實際上包括有形產品質量和無形產品質量兩個方面。
（一）有形產品質量。首先，酒店設施設備的質量。設施設備是酒店賴以生存的基礎，是酒店各種服務的依托，反映了一家酒店的接待能力，同時也是服務質量的基礎和重要組成部分。其次，酒店實物產品質量。實物產品滿足顧客的物質消費需要，通常包括菜點酒水質量、客用品質量、商品質量、服務用品質量等。再次，服務環(huán)境質量。通常要求是整潔、美觀、有序和安全。
（二）無形產品質量。是指酒店提供服務的使用價值質量，也就是服務質量，包括禮節(jié)禮貌、職業(yè)道德、服務態(tài)度、服務技能、服務效率及安全衛(wèi)生等。
（一）提高服務質量是酒店生存發(fā)展之本。
現代顧客需求呈現多樣化和個性化，對服務質量的要求也越來越高。這就要求酒店要從顧客需求出發(fā)，不斷提高服務質量，提供可滿足不同顧客在不同時間的各種需要。中國酒店業(yè)近年來發(fā)展迅猛，數量大量增加，但同時，業(yè)內競爭也愈來愈激烈。提高服務質量、提升自身競爭力，是酒店在激烈競爭中取得相對優(yōu)勢的最為直接途徑。從根本上說，服務質量是酒店生存與發(fā)展的基礎，酒店之間的競爭，本質上是服務質量的競爭。
（二）提高酒店服務質量是競爭的需要。
隨著旅游業(yè)的發(fā)展，我國酒店也如雨后春筍般地建立起來。大家都處于同一個旅游市場，因此競爭日趨激烈，所有酒店競爭的惟一目的是吸引賓客，增加效益。酒店的競爭包含著不同的方面和內容。比如地理位置、外觀裝飾、宣傳廣告、服務項目、商品推銷等方面進行。但無論怎樣酒店的競爭以質量競爭為首。誰能夠為賓客提供全面的最佳服務，誰就能占得優(yōu)勢地位。
（三）酒店服務質量的優(yōu)劣是判斷管理水平的重要標志。
酒店生產的商品最終是人對人的工作，這就是服務。有良好的服務才能招來并留住顧客，而顧客是企業(yè)生存和發(fā)展的基礎和條件。被譽為“飯店之父”的斯塔特勒就說到：“飯店出售的商品只有一個，那就是服務?！本频旯ぷ饕蕴岣叻召|量為中心。要提高服務質量，必須使管理的各種職能充分發(fā)揮作用并互相配合才能達到目的。服務質量的提高有賴于計劃、業(yè)務、設備、物資、人事、財務等方面工作的配合，所以說服務質量是飯店管理的綜合反映，從服務質量的優(yōu)劣上，可以判斷飯店管理水平的高低。
（一）招聘優(yōu)秀人才。
二十一世紀最貴的資源之一是人才，酒店管理的競爭同時也是行業(yè)間人才的競爭。俗話說“強將手下無弱兵”。在一個酒店中，管理者是酒店的靈魂，而員工是酒店對客服務的工作的主體，有優(yōu)秀的管理者才有正確的決策方向，有優(yōu)秀的員工才能有好的服務，所以在挑選員工上酒店要選用優(yōu)秀人才。而酒店人才的標準首先要選擇“人材”，這個材是可樹之材的材，必須有高尚的品德情操，雖然他對業(yè)務還不是很了解，但是他有良好的素質，有較好的語言表達能力，有當一個優(yōu)秀員工的潛制。經過一段時間的工作和酒店的培訓，成為德才兼?zhèn)涞娜瞬拧＿@個時候他可以完全勝任他的工作崗位。慢慢的，他會繼續(xù)成長，成長成另一個“人財”這個財是財富的財，他可以為企業(yè)帶了更大的財富，是企業(yè)不可缺少的一員。
（二）做好周期性培訓。
培訓工作是酒店服務質量的基礎，酒店應該根據不同的對象，不同的時間段對酒店內部員工進行周期性培訓。培訓不是一時興起，想起來就培訓。培訓是一個有計劃，有周期，有督導，有反饋的工作。良好而有效的.培訓可以使新員工盡快的了解并掌握企業(yè)精神和企業(yè)文化，更快的融入酒店對客服務的隊伍中去；對老員工進行工作技巧的培訓，服務意識的培訓，可以幫助其順利度過工作倦怠期，以飽滿的熱情融入到酒店工作中；對酒店管理層的培訓，可以開拓管理者的思路，增強各部門的協作能力，接受新的工作方法和督導理念，從而更好的對酒店的運營進行管理。對酒店而言，培訓應是一個體系，而不是簡單靠幾節(jié)課就能解決問題，是由眾多培訓環(huán)節(jié)構成，環(huán)環(huán)相扣，不要期待培訓會一蹴而就。培訓是為效果而進行的，一個優(yōu)秀員工和企業(yè)的成長離不開培訓和學習。
（三）行之有效的管理。
在酒店激烈的競爭中，行之有效的管理活動是重中之重。而管理分指揮管理和指導管理。指揮管理就是對下屬進行適當的工作分配，指導管理就是指導下屬如何去完成所分配的工作。一般督導者要現場觀察（也叫走動管理），這樣才能更直觀地了解員工工作的情況。當發(fā)現問題時要及時提醒，這樣效果會更好。在班前和班后要常表揚，可以提高員工工作的積極性。管理者最好能以身作則，可以帶動員工提高員工的服務質量。
服務質量論文篇十六
對于酒店業(yè)來說，客戶進入酒店產生的第一印象便是酒店前廳，它的服務質量直接影響著酒店的整體形象和最終效益。隨著我國經濟的快速發(fā)展，我國酒店行業(yè)發(fā)展迅速，酒店企業(yè)規(guī)模的不斷擴大，促使酒店前廳服務質量問題越來越突出，影響著我國酒店的整體發(fā)展以及行業(yè)的發(fā)展。酒店前廳服務問題是當前酒店行業(yè)亟待解決的一大問題。因此，本文通過探討我國目前酒店前廳服務質量相關理論及服務現狀分析了酒店前廳服務過程中存在的一些問題與不足之處，得出提升酒店前廳服務質量的對策，希望我國酒店前廳服務質量有所提升，促進我國酒店前廳工作進一步發(fā)展與完善。
酒店前廳對于酒店整體服務工作中所起的地位與作用至關重要。它既是酒店對內對外聯系的總渠道，又是樞紐，是酒店接待服務工作的重要環(huán)節(jié)，酒店內部的各個部門如餐飲部、游樂中心、供應部等和顧客人住，都要靠酒店前廳提供咨詢與其它具體服務來協調才能搞好酒店整體服務工作。因此，酒店前廳服務人員需精通業(yè)務、行動敏捷準確無誤，確保提供高質量的服務，能夠協調與完善酒店整體服務，具有重要地位與作用。
(一)酒店前廳部與其他部門溝通不暢，服務不及時前廳部與其他部門溝通不暢影響著酒店前廳服務質量。酒店前廳日常工作離不開酒店其他相關部門的配合與支出，但在日常工作過程中，與其他部門未及時溝通與合作，如電話溝通、會議交流以及各種酒店公司舉辦的集體活動相對較少，使得前廳工作人員日常工作遇到一些問題時，難以解決，最終導致前廳工作人員在為顧客服務過程中質量與效率均受到一定影響。此外，為了解決酒店部門之間溝通不暢中的一些問題，規(guī)范酒店前廳部門與其他部門權利關系。需依據當前我國酒店日常運營的現實情況，將酒店前廳部門與其他部門職權與工作義務適當分配。為了更好的為顧客提供更加優(yōu)質的前廳服務質量，在前廳工作人員為顧客提供服務時，需要的任何輔助工作，其他部門必須充分的支持協助，為前廳工作人員提供各方面的條件與幫助，共同協助完成高質量的顧客服務;同時，其他部門工作人員一旦發(fā)現前廳工作人員在我顧客提供服務出現不足之處或發(fā)生隱患問題時，需及時處理問題，并及時向前廳部門反映情況，最終實現前廳部門高質量的服務。
(二)員工能力與服務意識較低。
一方面，酒店服務屬于無量化，很難量化計算與衡量，通常情兄下顧客會以酒店服務人員態(tài)度、服務過程等衡量酒店服務質量。前廳工作人員服務水平存在差異、工作人員工作能力存在差短。有些前廳服務人員業(yè)務水平較低，如酒店的前廳工作人員的臣裝、態(tài)度、說話方式等等均會影響顧客對酒店服務質量的判定，近而影響顧客的人住意愿。但前廳服務人員自身工作能力的限制，使得前廳服務難以符合酒店要求，表現出的問題便是沒有能力按照酒店規(guī)定為顧客提供優(yōu)質前廳服務;另一方面，有些酒店前廳員工受到傳統酒店服務觀念影響，不具備現代化的酒店服務意識，服務意識的淡薄最終引發(fā)了一系列的前廳服務質量問題。
(三)客史檔案重視程度不足。
酒店前廳作為酒店的門面，需要為到酒店的所有顧客提供服務，每天接觸的顧客最多，了解顧客相關信息最全面，只要入住酒店的顧客都需在前廳登記，擁有較為準確、完整的顧客資料，以此根據不同類型的顧客提供高質量的服務，客史檔案的重要性可想而知。當前部分酒店前廳當客史檔案的重要性認識不夠，僅僅作為顧客入住酒店的一項記錄，未充分利用客史資料，前廳服務質量有所下降。
(一)缺乏有效管理。
缺乏有效管理影響著酒店前廳服務質量。工作人員服務質量工作積極性不高，前廳工作人員管理不到位。前廳服務質量很難得到有效控制與管理。此外酒店前廳管理在一定程度上受到傳統觀念影響較深，缺乏有效管理，使得酒店在日常工作過程中出現服務質量問題，顧客滿意度受到一定影響。一方面，通常情況下酒店沒有有效、完善的前廳服務質量控制機制，公司很難對前廳員工進行有效監(jiān)督與管理，沒有依據與相關獎勵和激勵規(guī)章制度作為基礎，前廳工作人員服務管理實際效果不明顯，然后花費大量精力與人力，服務質量提升幅度非常小，與花費的財力與精力相比，反而得不償失，不利于酒店企業(yè)發(fā)展，其原因在于沒有獎勵與激勵機制，服務質量控制與管理效果不明顯所導致;另一方面，沒有獎勵與激勵機制引導，酒店高層領導根據公司的實際情況制定出一系列的規(guī)章制度，對于基層的員工來說難以提升工作積極性，工作不盡責，促使一部分員工對于酒店的'一些規(guī)則制度無法接受，員工受不了處處受到限制，而且有的規(guī)定是完全為了員工著想，員工卻不以為然，導致酒店工作人員不能依照規(guī)則制度工作，引發(fā)服務質量問題。同時，工作過程中，也是馬馬虎虎的，導致工作上出現了各種各樣的誤差，產生一系列的前廳服務質量問題。工作上的失誤往往會使得員工產生不滿的情緒，會進一步影響正常的工作。
(二)培訓工作不重視。
酒店前廳工作人員日常工作過程中，酒店不重視前廳員工工作過程中銷售管理與服務相關培訓。眾所周知酒店的前廳管理包括員工工作與管理部分，前廳服務人員管理是酒店日常管理非常重要一部分，需要所有酒店人員參與與共同努力，需要前廳工作人員以及其他參與部門關注與有意識的做好前廳服務，在各自崗位上做好自己工作的同時，提升服務質量，提高工作效率。但酒店前廳工作人員日常工作過程中由于管理不到位使得服務意識淡薄，沒有意識到員工對酒店前廳服務的巨大作用，使得員工日常工作過程中，僅僅關注工作任務與目標完成，往往忽視服務質量以及顧客滿意度。導致酒店前廳工作過程出現一系列服務質量問題。
(三)規(guī)章制度有待完善。
我國酒店前廳管理過程中，沒有具體、切實可行的規(guī)章制度作為依據，制度的不完善導致前廳工作人員日常服務質量差異較大，沒有同意標準進行衡量。如客戶進入酒店時，規(guī)章制度需規(guī)定前廳工作人員如何接待，為客戶以怎樣方式提供服務時，遇到問題時。酒店前廳規(guī)章制度無需細化，但工作人員服務方式、日常穿著等等需有具體規(guī)定。此外，考核機制不完善，員工工作積極性不高，在一定程度上影響著前廳服務質量。
(一)規(guī)范管理。
引進西方先進的酒店管理技術，與我國酒店運營的現實情況相結合，制定符合我國酒店管理方式與管理機制，規(guī)范我國酒店管理。首先，規(guī)范酒店內部部門之間配合機制，當酒店前廳需要其它部門配合時，其它有責任、義務輔助前廳工作人員完成前廳工作，將此項作為薪資發(fā)放的衡量標準之一，以提升部門配合落實到實處;其次，重視前廳工作人員獎勵激勵，優(yōu)秀的前廳工作人員需發(fā)放獎勵，并在全體員工面前給予表揚，利用榜樣效應，不斷提升酒店前廳服務質量。
(二)定期培訓。
依據我國酒店前廳工作情況，為了更好的提升前廳服務質量，需對前廳工作人員定期培訓：一是工作能力培訓，定期培訓與指導前廳工作人員如何做好前廳服務、前廳服務需要關注什么以及提升前廳服務質量方法等等培訓內容;二是前廳工作人員態(tài)度與觀念培訓，既然是一名前廳服務人員，就需有該有的工作態(tài)度，轉變傳統服務觀念，植根于現代酒店前廳服務理念。
(三)建立健全相關制度。
首先，需建立與完善前廳工作人員日常工作相關規(guī)定，進行標準化規(guī)定，為客戶提供標準化的前廳服務，一旦出現問題，加大處罰力度，旨在提升前廳服務質量;其次，完善績效考核機制，對優(yōu)秀、表現良好的前廳工作人員給予獎勵，并以此為榜樣，激勵其它員工。最終提升我國酒店前廳整體服務質量。
(四)充分利用客史檔案。
重視充分利用客史檔案。首先，酒店前廳需對人住的顧客信息登記準確、完整，確保前廳工作人員為顧客提供服務時有據可依，顧客資料需涵蓋顧客姓名、性別、電話等基本資料，以往人住酒店記錄，離店時間、客房類型等人住習慣等等一些顧客信息，并且在顧客本次人住酒店時，對以往信息進行更新與完善，了解顧客需求，提供個性化、高質量前廳服務;其次，利用顧客檔案建立有完善客戶關系管理工作，如定期回訪顧客，了解顧客滿意度、入住需求以及收集意見等等，更加深入的了解顧客，能提供更加優(yōu)質的前廳服務。
酒店前廳工作人員提升服務質量，能促使顧客在第一時間增強對酒店的好感度，為酒店贏得忠實的顧客，提升酒店效益。酒店前廳服務質量的重要性體現在酒店方方面面，需做好酒店前廳服務質量，最重要的是通過酒店管理、工作人員、酒店制度等方面工作加強與完善，促使酒店前廳提供服務環(huán)節(jié)做到環(huán)環(huán)相扣，最終提高酒店前廳服務質量，讓酒店立于不敗之地。
[3]李亞茹.淺析金宸國際酒店前廳部服務質量提升策略[j].科技視界.20xx。
[4]歐陽曉波.淺析酒店前廳部服務質量問題[j].商業(yè)經濟.20xx。
[5]吳軍衛(wèi).高星級酒店前廳部人員選拔淺析[j].長春理工大學學報.20xx。
服務質量論文篇十七
旅游業(yè)屬典型的服務行業(yè)，其服務質量的不斷提升是地區(qū)旅游業(yè)可持續(xù)發(fā)展的前提基礎。而對旅游服務質量進行綜合評價，則是旅游目的地認清自身優(yōu)劣，進而改善服務質量、提高競爭力的有效途徑。因此，進行旅游服務質量評價對山西旅游業(yè)的進一步發(fā)展具有極強的現實意義。然需求的多樣性使得旅游服務質量受多重因素的影響，且從概念上看，旅游服務質量是旅游者通過比較其接受服務水平與期望目標得出的對某一特定服務的感知，即主觀判斷在評價中發(fā)揮主要作用，這將使得評價結果極為模糊。在眾多的服務質量評價方法中，模糊綜合評價法，由于能夠較好地處理上述問題，成為旅游服務質量評價的常用方法。本文將模糊綜合評價法運用于山西旅游服務質量的評價中，以期為山西旅游服務質量的提升提供借鑒。
山西旅游業(yè)面臨前極好的發(fā)展機遇。首先，山西是旅游資源大省，遍布全省的文化遺產，使得其旅游資源在全國獨樹一幟。且從全國旅游市場來看，山西旅游業(yè)發(fā)展起步較晚，應屬于新興市場，正處于快速上升階段，旅游發(fā)展后勁大，這是山西旅游業(yè)發(fā)展的基本動力。其次，綜改試驗區(qū)建設的推進，為山西資源型企業(yè)轉型發(fā)展旅游業(yè)創(chuàng)造了條件，使得長期以來山西旅游業(yè)投入不足的局面有了大幅改觀，尤其是煤焦企業(yè)的旅游投資熱情高漲，為山西旅游業(yè)的發(fā)展帶來了難得的機遇。再次，全省基礎設施的完善，擴大了旅游市場的半徑，拓展了招商引資的渠道。尤其是大西高鐵的開通，大大縮短了周邊地區(qū)甚至境外旅游者與山西的時空距離，對山西省旅游業(yè)的可持續(xù)發(fā)展做出了巨大貢獻?；诖?，山西旅游業(yè)正處在轉型升級的新階段，這對山西旅游服務質量提出了更高的要求。
同時，隨著大眾旅游時代的快速到來，旅游者的消費觀念日趨理性，消費需求日益豐富，其對旅游服務質量的要求也愈加嚴苛。面對不斷成熟的市場，只有不斷提升服務質量，才能吸引游客，留住游客，才能保證旅游業(yè)的長遠發(fā)展。
長期以來，山西在旅游發(fā)展過程中，偏重于硬件設施建設，對軟件提升重視不夠，服務質量差的問題日漸突出，這必然會影響其進一步發(fā)展的速度。因此，提升服務質量是當前山西旅游業(yè)發(fā)展面臨的緊要問題。運用模糊綜合評價法對目前山西旅游服務質量的現狀進行分析，可為山西旅游服務質量提升提供依據，進而為山西旅游業(yè)的.長遠發(fā)展提供指導。
據上述研究結果可知，目前山西旅游服務質量水平一般，說明山西旅游發(fā)展過程中，有許多問題亟待改進。同時，經計算，游客對其中旅游廁所、購物、康體娛樂等方面的評價偏低。故為了提升旅游服務質量，助推山西旅游進一步發(fā)展，必須從以下幾處尋找突破。
2.1強化廁所建設與管理。
從調查結果可知，旅游者對旅游廁所的評價最低，因此，強化旅游廁所建設與管理應成為山西旅游服務質量提升的重點方向。在旅游廁所建設中，應根據具體情況科學設計旅游廁所的數量與分布，同時應加強廁所標識建設。其次，嚴格的管理制度是保障旅游廁所安全、衛(wèi)生的有效途徑。同時，對游客文明如廁的引導也是廁所管理過程中的必修課?？傊轿髀糜我l(fā)展，必須解決旅游廁所“臟、亂、差、少、偏”的問題。
2.2規(guī)范旅游購物環(huán)境。
旅游購物是旅游增收的重點，混亂無序的購物環(huán)境不僅降低了游客購買欲，同時也嚴重影響了地區(qū)旅游形象。因此，山西旅游相關部門應加大力度切實優(yōu)化旅游購物環(huán)境，尤其對五臺山、云岡石窟、平遙古城等重點旅游目的地，有必要實施規(guī)范旅游購物的專項整治。
2.3提升康體娛樂服務。
提升康體娛樂服務，首先從宏觀上來看，要從康體娛樂設施的數量及科學分布入手，保證供需平衡，創(chuàng)造有序競爭環(huán)境。從中觀上看，應豐富康體娛樂項目的種類，突出特色，避免千篇一律。從微觀上看，各企業(yè)應注重服務細節(jié)，形成自身獨有的服務文化。
為進一步提升山西旅游服務質量，必須對其進行有效監(jiān)測，定期進行旅游服務質量評估，以便及時發(fā)現問題并予以糾正。同時應建立相應的獎懲機制，用制度的手段促進山西旅游服務質量的提升。
綜上，山西旅游業(yè)正面臨著極好的發(fā)展環(huán)境，認清其旅游服務質量現狀，并進行有針對性的改善，必定會使山西旅游發(fā)展如虎添翼，更上一層樓。
服務質量論文篇十八
隨著我國旅游產業(yè)的不斷發(fā)展，度假酒店的數量和規(guī)模也在不斷擴大，因此對其服務質量管理提出了更高的要求。但是，由于針對度假酒店服務質量的管理方面還存在很多問題，導致目前度假酒店在競爭和生存中都受到了嚴重的威脅。
（一）度假酒店的決策效率有待提高。隨著旅游業(yè)的不斷發(fā)展，度假酒店也在進行著不斷的變革，從而能夠更好地迎合市場的需求。因此，在度假酒店的發(fā)展過程中，需要高層的管理者對相關的變動進行決策。但是，目前很多度假酒店存在著決策效率差的問題。首先，很多酒店的高層管理者并沒有對度假酒店的市場環(huán)境和顧客需求進行深入的分析，其決策依據主要是效仿競爭對手的服務模式，或者是照搬國外大型連鎖度假酒店的經營理念等等，因此無法從根本上促進度假酒店服務質量的提高；其次，度假酒店的高層管理者對于旅游市場的敏感度不高，無法在市場出現變動時及時給予相應的決策變更，導致在服務質量管理方面經常落后于市場需求，從而無法更好地適應市場需求，無法更好地滿足顧客的住宿需求。
（二）部門之間的協調性比較差。對于度假酒店來講，針對服務質量的管理需要多個部門之間進行協調合作，因此在進行服務質量管理的過程中，需要同時對多個部門進行管理。然而，目前很多度假酒店部門之間的協調性比較差，主要體現在以下幾個方面：第一，度假酒店中的很多部門雖然相互之間需要協調共同提供服務，但是很多度假酒店的相關部門卻呈現出各自為政的狀態(tài)，每個部門都只關心自身的利益和服務，對于其他部門之間的共同協作不太關心；第二，部門之間的協調性比較差還體現在：當度假酒店在服務過程中出現一些問題時，很多部門之間沒有承擔相應的責任，而是相互推諉，從而無法及時有效地解決顧客的住宿問題。
（三）度假酒店的一些員工素質比較低。對于度假酒店來講，員工是直接與顧客接觸的人群，因此員工素質在一定程度上對度假酒店的服務質量產生重要的影響。然而，目前很多度假酒店的員工素質比較低，主要體現在以下幾個方面：第一，很多度假酒店的內部員工專業(yè)知識欠缺。例如：很多內部員工無法熟練地使用計算機，因此在為顧客提供服務時，無法利用專業(yè)知識為顧客提供滿意的服務；第二，度假酒店的內部員工職業(yè)道德素質方面還存在一定的不足，很多度假酒店的內部員工存在偷竊顧客財物的現象；第三，很多度假酒店的員工流動性比較強，這是因為度假酒店對員工的要求比較高，但是薪資比較低，導致很多度假酒店員工離職。
（四）惡意價格戰(zhàn)爭導致服務質量低。隨著我國度假酒店的不斷發(fā)展，其內部競爭也越來越激烈，因此很多度假酒店為了在競爭中取得優(yōu)勢，開始利用價格來吸引消費者。但是，惡意的價格戰(zhàn)爭導致了很多問題：首先，惡意價格戰(zhàn)爭使得度假酒店的內部利潤比較低，因此沒有充足的資金來提高度假酒店的硬件服務質量，雖然在價格戰(zhàn)爭中搶占了先機，但沒有足夠的硬件措施依然無法為顧客提供良好的服務，顧客的流失程度依然比較高；其次，惡意的價格戰(zhàn)爭使得酒店利潤縮水，因此酒店就會通過開源節(jié)流來進行調整，其中一項措施就是減免度假酒店內部員工的福利，員工的福利待遇降低，使得他們無法擁有良好的狀態(tài)去提供服務，導致度假酒店的整體服務滿意度下降。
根據以上分析和論述可知，目前度假酒店服務質量管理過程中還存在很多問題，本文對這些問題出現的原因進行了深入的調查，主要體現在以下幾個方面：
（一）酒店高層不具備可持續(xù)發(fā)展的眼光。對于目前我國度假酒店的服務質量管理來講，需要度假酒店的高層能夠以可持續(xù)發(fā)展的眼光看待問題，從而做出更加具有戰(zhàn)略意義的決策。然而，目前度假酒店的高層普遍缺乏可持續(xù)發(fā)展的眼光，主要體現在以下幾點：第一，很多度假酒店的高層沒有經過專業(yè)的教育和培訓，無法對度假酒店的市場做出正確的分析和評估，因此在進行決策的過程中，無法更好地通過市場來進行度假酒店的調整，導致目前度假酒店的服務質量管理中還存在較多問題；第二，目前，我國度假酒店高層的流動性比較大，因此很多高層在任職期間，為了獲得較多的利益，在進行決策的過程中沒有采用可持續(xù)發(fā)展的眼光看待問題，一心只想在短時間內獲得利益；如果度假酒店因為服務質量管理存在經營的風險，他們依然可以去其他度假酒店擔任高層。
（二）度假酒店內部員工的整體素質不高。對于很多度假酒店來講，其內部員工的素質還存在較大的問題，主要體現在以下幾個方面：第一，很多度假酒店的員工不具備相應的專業(yè)知識，也缺少相關的認證，因此在度假酒店中為顧客提供服務時，無法更好地展現自身的專業(yè)素質，從而影響度假酒店服務質量管理的整體水平；第二，很多度假酒店為了進一步節(jié)約成本，沒有對內部員工定期開展培訓，包括專業(yè)知識培訓和職業(yè)道德素質培訓，從而無法提供內部員工的整體素質，進而無法更好地提高度假酒店的服務質量管理。
（三）度假酒店缺乏相應的服務質量管理體系。對于度假酒店來講，對服務質量的管理非常重要，然而目前很多度假酒店都沒有建立相應的服務質量管理體系，這也是導致度假酒店服務質量管理中存在多個問題的原因。度假酒店缺乏相應的服務質量管理體系主要體現在以下幾個方面：第一，沒有相應的服務質量管理體系，因此當度假酒店為顧客提供服務時，就需要通過多個部門的協調來共同完成，當在服務過程中出現質量問題時，無法及時地定位到相關的部門和個人，導致對服務質量問題處理的時間較長，從而引起顧客的不滿；第二，沒有建立相應的服務質量管理體系，使得度假酒店的內部員工無法積極主動地承擔自身的服務職能，導致在為顧客提供服務的過程中，沒有呈現出度假酒店應有的高水平服務，從而導致顧客對度假酒店的服務質量不是很滿意；第三，沒有建立顧客服務評價體系，使得顧客對度假酒店的意見無法被酒店管理人員看到，從而無法針對顧客的.意見，對度假酒店的服務質量管理進行相應的改善，因此導致度假酒店服務質量管理問題一直存在。
根據以上分析和論述可知，目前我國度假酒店服務質量管理方面還存在很多問題，而且這些問題出現的原因也是多方面的。因此，為了更好地提高我國度假酒店服務質量管理，可以參考以下幾個方面：
（一）提高度假酒店管理層的服務意識。為了更好地提高度假酒店的服務質量管理，需要酒店管理層首先認識到服務質量的重要性，不斷提高服務意識。因此，應做到以下幾點：第一，需要對管理層人員進行相關的培訓，使得管理層能夠掌握對度假酒店服務質量的管理知識和技能，使得他們能夠充分地根據市場環(huán)境，從而對度假酒店服務質量管理進行相應的調整，使得酒店的服務能夠更好地滿足市場和顧客的需求；第二，可以鼓勵度假酒店的管理人員出國進行學習，從國外的大型酒店中學習相關的先進經驗，同時根據度假酒店自身的特點，對酒店服務質量管理進行相應的改革，不斷促進度假酒店服務質量的提高。
（二）增強度假酒店部門的協調性。對于度假酒店來講，為了更好地對服務質量進行管理，需要多個部門之間進行協調和合作，為了更好地增強度假酒店部門之間的協調性，為此可以參考以下幾點意見：第一，建立各個部門之間的交流和互動平臺，使得部門員工之間以及各個部門之間都能夠進行良好的互動，從而能夠促進各個部門之間的交流和合作，更好地提高度假酒店的服務質量；第二，要加強對度假酒店部門員工的培訓機制，能夠進一步提高員工的素質，充分意識到自己的職責，才能夠在提供服務的過程中，承擔自身應有的責任；第三，要樹立度假酒店的內部文化，能夠通過文化對員工進行柔性管理，增強員工的凝聚力和向心力，使得度假酒店內部員工能夠形成一個集體，從而對外提供更好的服務。
（三）建立服務質量評價體系。對于度假酒店來講，建立服務質量評價體系對于其服務質量的提高有著非常重要的作用。建立服務質量評價體系主要包括以下兩個方面的內容：第一，建立員工的服務質量評價體系，使得度假酒店的管理人員能夠對內部員工的日常服務進行監(jiān)督，并且對其服務能夠給予良好的建議，不斷促進內部員工服務質量的提高；第二，建立顧客對度假酒店服務質量的評價體系，使得顧客的意見能夠及時地反饋到度假酒店的管理人員手中，才能夠更好地根據顧客的意見，對酒店的服務質量進行改進，更好地提高顧客對度假酒店的服務滿意度；第三，建立多樣化的服務質量評價體系，例如度假酒店可以開設網上服務評價體系，使得人們能夠通過互聯網等方式，對度假酒店的服務質量進行評價，能夠更加方便人們表達自己的意見。
（四）不斷完善度假酒店服務質量管理體系。對于度假酒店來講，建立并完善相應的服務質量管理體系，能夠進一步提高度假酒店的服務質量。在完善度假酒店服務質量管理體系的過程中，可以參考以下幾點意見：第一，要始終堅持微笑服務的原則，微笑是心靈溝通的語言，通過員工的微笑服務，能夠讓顧客產生良好的第一印象，可以在居住期間體會到賓至如歸的感覺；第二，要進一步提高服務的效率，對于顧客提出的一些服務，度假酒店內部員工應盡最大努力滿足，盡量避免拒絕顧客的服務要求；同時，對于解決服務過程中的問題，也需要盡量縮短時間，能夠盡快地給顧客滿意的答復；第三，對酒店內部員工的工作進行合理地分配，從而能夠使得人員安排合理，確保度假酒店服務的正常開展，并且能夠及時為顧客提供服務，進一步提高度假酒店的服務質量。
隨著度假酒店內部競爭的日益激烈，針對其服務質量的管理是促進度假酒店發(fā)展的核心，因此必須從顧客的住宿感受出發(fā)，不斷提高自身的服務質量，更好地滿足顧客的需求。因此，本文通過對國內多家度假酒店進行深入的調查和研究，論述了目前國內度假酒店在服務質量管理中存在的不足，并對這些問題產生的原因進行了深入的調查，最后論述了如何促進度假酒店服務質量提高的優(yōu)化策略。相信，隨著我國度假酒店服務質量的不斷提高，能夠更好地為游客提供住宿服務，從而進一步促進我國旅游業(yè)的發(fā)展。
主要參考文獻：
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服務質量論文篇十九
服務質量這一理念最早產生于格羅魯斯在瑞士雜志上發(fā)表的文章，他首次在服務領域中引入了質量的概念，同時提出了顧客對服務質量的感知。他對感知服務質量的定義是由功能質量、技術質量組成的，顧客對服務質量的期望與感受之間的差異。顧客滿意則是市場營銷領域當中的一個重要的概念，對此主要有兩個方面的概念。一種是從過程角度進行定義的，認為顧客滿意主要反映在顧客在事后對消費行為的評價。另一種是從狀態(tài)角度進行定義的，認為顧客滿意主要是顧客在發(fā)生購買行為之后產生的感受，是由消費經歷得到的結果。
通常來說，在服務質量和顧客滿意之間，存在著直接的正相關關系。顧客將其對服務質量的期望和實際的感受進行對比，從而得出二者之間的差距。如果顧客的實際感受超過了期望值，顧客就會對感到驚喜，能夠極大的刺激顧客的消費行為。如果顧客的實際感受與期望值基本相同，顧客會感到滿意，對其消費行為也能產生一定的刺激。但是，如果顧客的實際感受低于期望值，顧客就會感到失望或不滿，從而可能終止或改變其消費行為。
對于服務質量差距的分析，目前較為常用的是“服務質量5大差距分析模型”，該模型能夠較為直觀的體現出服務質量的形成及其與顧客滿意之間的差距。顧客的口碑溝通、個人需求、以往經歷等會對其期望的服務質量產生影響。此外，企業(yè)的營銷宣傳也會對其造成一定的影響。其中，服務質量差距是其它各個環(huán)節(jié)質量差距的總和［3］。具體來說，模型中主要包括管理層認知差距，指的是企業(yè)管理者不能對顧客服務預期進行準確的感知;服務傳遞差距，指的是沒有根據企業(yè)設定的標準來生產和傳遞服務;質量標準差距，指的是制定的具體質量標準與企業(yè)管理者對顧客質量期望的認識之間存在的差距;市場營銷傳播差距，指的是企業(yè)實際提供的服務沒有達到市場宣傳中所給出的服務質量承諾。這些方面的差距綜合在一起，就產生了服務質量差距，指的'是顧客與其的服務質量與實際感受到的服務質量之間的差距。針對模型分析中體現出的各種差距，企業(yè)應當根據不同的原因，分別采取相應的措施加以解決。從服務質量差距分析模型中能夠看出，企業(yè)要想提高顧客滿意程度，就應當盡量縮小服務質量差距。為了達到這一目的，就應當對其它環(huán)節(jié)的質量差距同時進行縮小。具體來說，企業(yè)應當對顧客的實際期望進行更為準確的了解和掌握，確保實際能夠滿足服務標準的要求。對于顧客的期望，要在指定的服務標準中加以體現，并且一定要遵守面向公眾做出的承諾。這樣，才能夠有效的縮小和消除服務質量差距，實現顧客滿意的提升。
(一)樹立顧客滿意的經營理念。
在企業(yè)的發(fā)展當中，顧客是重要的源泉。因此在企業(yè)的所有經營活動中，應當將顧客滿意作為基本的目標。在分析顧客需求的過程中，不應站在企業(yè)自身利益角度，而是應當站在顧客的角度上來考慮和分析。對于企業(yè)的經營發(fā)展來說，顧客滿意具有十分重要的意義。尤其是在當前社會中，隨著市場競爭的日益激烈，提升顧客滿意已經成為企業(yè)提高競爭力的重要條件。企業(yè)應當從顧客的角度出發(fā)來進行生產經營活動，努力為顧客提供需要的產品和服務，滿足顧客的合理需求，從而達到顧客滿意。因此，企業(yè)應當樹立顧客滿意的經營理念，不斷提高服務質量，從而促進企業(yè)自身的良好發(fā)展。
全面服務質量管理是由美國經濟學家費根堡姆提出，其指的是在企業(yè)中，以服務質量為核心，全體企業(yè)員工共同參與，基于顧客服務的思想，利用現代化的管理方法和管理手段，建立完善的服務質量體系，為顧客提供全過程的優(yōu)質服務，滿足顧客的需求，從而實現顧客滿意。具體來說，全面服務質量管理主要包括全企業(yè)的服務質量管理、全員性的服務質量管理、全過程的服務質量管理等。通過從各個方面和角度入手，推行全面服務質量管理，從而不斷提升企業(yè)的服務質量。
(三)分析和縮小差距，提高服務質量。
在企業(yè)服務質量管理中，應當分析造成服務質量差距的原因，了解為什么會產生這些差距，從而有針對性的縮小差距。在具體的工作中，可以根據服務質量差異分析模型中體現的幾個方面的質量差距入手，對顧客期望和管理者認知、服務質量標準和實際服務、管理者對期望的認知和服務質量標準以及實際服務與顧客感知等方面之間的差距進行控制。在這些不同的方面，分別采取相應的措施，例如市場調查、組織優(yōu)化、員工培訓、監(jiān)督管理、目標設定、信息流通、全員協調等。通過這些方式，不斷縮小差距，提高服務質量，促進顧客滿意。
(四)強化服務管理工作。
在服務營銷當中，要想切實的提高服務質量，實現顧客滿意，就應當不斷強化各項服務管理工作。具體來說，應當首先建立服務質量責任制，確保服務質量管理中的各項職責和任務能夠落實到個人。同時要明確各個部門和人員之間的職責范圍，調動員工的工作積極性。其次要制定服務工作的具體標準，并以此對服務工作的質量進行考核，確定相應的獎懲措施。再次，應當建立服務信息管理制度，加大力度收集和反饋顧客的意見和建議，為服務質量的提高提供依據。然后，應當強化服務決策工作，在制定服務形式、服務水平、服務項目等決策的過程中，應當更加嚴謹和慎重。最后，還應當對營銷服務組織進行完善和優(yōu)化，不斷提高其工作能力，使其能夠更加熟練、迅速的為顧客提供服務。結論:在當前社會中，隨著經濟發(fā)展速度的加快，企業(yè)間的市場競爭愈加激烈。在此環(huán)境下，企業(yè)要想得到更為良好的發(fā)展，必須深刻認識到服務質量和顧客滿意重要性。在企業(yè)的服務營銷中，要認識到服務質量差距，采取適當的措施加以提升，從而實現顧客滿意。
服務質量論文篇二十
我國計算機技術的不斷發(fā)展，給世界通信技術與互聯網技術的發(fā)展提供了良好的機會。現階段，遠程網絡視頻會議、專項資源數據下載與網絡教學已經成為人們生活中不可或缺的計算機網絡技術，屬于人們日常生活中的重要組成部分。因為這些計算機網絡服務需要占用大量的網絡帶寬，所以不同類型的網絡服務對計算機網絡服務具有不同的要求，這也使得網絡數據的傳輸具備相應的網絡質量。由此可見，如何顯著提高計算機網絡服務質量，已經成為現階段網絡行業(yè)最重要的研究課題之一。
隨著計算機的大量普及，計算機網絡的發(fā)展步伐不斷加快。由于使用計算機的人數在不斷增加，所以對計算機網絡服務種類的要求也在不斷增加，進而需要計算機可以開發(fā)出更加豐富的網絡服務。計算機網絡服務實際是指滿足人們對不同計算機不同需求的服務，若按照服務功能進行劃分，則其可分為以下3個模塊：綜合業(yè)務數字網模塊、虛擬局域網模塊和分組交換網模塊。人們在運用計算機網絡時，通常均是根據此3個模塊相對應的服務質量進行選擇。為了可以更好地實現人們對計算機網絡服務的質量要求，網絡質量的發(fā)展不斷加快，此不但表現在信號強度和穩(wěn)定性等方面的良好發(fā)展上，而且在運行速度上也更加快捷。
隨著科技的逐漸進步，計算機網絡和所有人的生活都會發(fā)生較為密切的聯系。同時也應清楚地意識到，當前人們的生活與網絡間的距離正在不斷縮小，網絡即將成為人們日常生活中不可缺少的重要成分。將有部分人要依靠網絡服務作為一家人生活的保障、也可能有部分人的工作將要在網上開展、而較多的名人成名需要借助網絡來實現。在網絡不斷發(fā)展的同時，不難發(fā)現其還存在較多的問題。如在當前的計算機網絡服務重量中還存在統計數據損失率與數據傳輸時間過長的問題。因為當前的計算機使用量較計算機剛興起時已增加了許多，所以在數據的傳輸過程中的網絡容易出現穩(wěn)定性差的問題，在這種不穩(wěn)定情況下的數據傳輸中，計算機會自動丟棄一部分數據，并對留下的數據進行重新處理。在此操作程序下就造成了計算機網絡服務質量的較多問題。在計算機網絡服務過程中，若建立了新的服務，則應按照目標完成服務。新的服務會和原來的服務同時進行，雖會分擔網絡的部分負荷，提升網絡運行性能，然而新的服務一旦建立，若未考慮到接受方和被接受方具體的接受特點，會增加所用網絡的運行負荷，極易引發(fā)服務器故障，使得網絡服務質量相比之下有所降低。
要想計算機網絡服務質量得到充分的改善，則需要在現階段的網絡分配上作考慮。所以應首先考慮到網絡資源的分配原則問題。伴隨著網絡時代的到來，最近幾年的網絡用戶數量在不斷增加，然而網絡資源依然維持著之前的數量。有效地分配網絡資源并使其得以重組，需要針對現有的網絡資源實行合理的排序，對網絡資源使用的具體情況實行科學合理的分配。其次要想從根本上對計算機網絡服務質量進行優(yōu)化，還需要將網絡上的任務作適度調節(jié)。計算機在接受網絡服務的時候，可在同一服務器當中同時開展多項不同的任務，并對任務進行合理的調節(jié)。如此一來，在計算機接受網絡服務的過程中就能夠有效避免出現的擁堵現象?？陀^地講，一個服務器開展一項任務操作屬于最佳的選擇。最后在計算機網絡服務的過程中，還應對操作過程中的阻礙窗口實行全面優(yōu)化。通俗地講，就是在操作過程中盡最大努力降低網絡資源的分散使用?，F階段，網絡已經作為信息載體融入人們的生活之中，為了可以深度開發(fā)信息資源，并對其加以合理運用，在開展計算機網絡服務優(yōu)化時就必須遵守以上幾點原則。
4.1使用分區(qū)服務模型。
分區(qū)服務模型實際是指通過跨網絡工作運行模式來實現網絡通道流暢的一種模型。若與綜合服務模型作比較，則分區(qū)服務模型更加適應大型網絡的需要。分區(qū)服務模型主要是借助改變計算機網絡服務的類型，來實現對計算機網絡服務質量的優(yōu)化，具體步驟如下：即對計算機的數據包做分類處理，實際也就是將數據包的包頭做碼點和標記，然后再讓網絡節(jié)點接受和處理數據包，這樣一來就有效保障了網絡服務質量的優(yōu)化。該種模型主要是為了提升網絡通道的使用效率，利用互不相同的網絡協議使得整個網絡服務的處理進程進一步加快，巧妙解決了網絡資源供不應求的問題。由于路由器在分區(qū)服務模型中屬于分區(qū)的，所以所有的路由器負荷都相對較小，此符合大型網絡對網絡服務的需要。
4.2合理的規(guī)劃和確定服務類型。
在進行計算機網絡服務質量的優(yōu)化過程中，在服務類型上主要是通過改變服務類型的字段來實現的。服務類型字段中的'二進制位通常情況下有8個，每一個數字在網絡的數據包中均表示一種類型的服務工作，而排在前三位的均屬于最先要進行處理的服務，因此在傳送時，這些數據會得到最快的網絡速度。但對于后面的數據來說接受的網絡服務就相對要延遲。鑒于此，對于這些數據包的服務類型可以在優(yōu)化手段上作科學合理的劃分，而數據包的服務類型需要按照服務功能的主次確定完成，從而保證網絡通道的有效利用和暢通。
4.3綜合性的服務形式。
此種服務類型屬于在充分確保寬帶資源的基礎上出現的，其主要是通過給計算機提供端到端的對接服務來促進計算機網絡服務質量的改善。通常在網絡資源的部署過程中，任何一種服務器均能實現綜合性的服務。若將綜合性服務繼續(xù)進行細化，則其又可分為受控負載與可靠服務兩種：(1)受控負載一般較多地用于和傳統ip相似的網絡通信業(yè)務中，其優(yōu)勢就在于能夠有效降低網絡服務過程中的丟包率。(2)可靠服務的主要作用是保證網絡數據傳輸過程中帶寬的寬敞性，同時在隊列過程中不會產生傳輸延誤等情況，具有從側面優(yōu)化計算機網絡服務質量的優(yōu)勢。
4.4進行業(yè)務流量的整理和優(yōu)化。
從某種程度上來講，持續(xù)針對網絡服務過程中的業(yè)務流量實行整理與優(yōu)化，屬于提高計算機網絡服務質量最為重要的手段之一。在傳統模式中，業(yè)務流量一般只是存放在網絡的邊緣位置，利用對業(yè)務流量的優(yōu)化整理，不但可以有效改善網絡中心的數據流量，而且還可以改善因多種服務同用一個端口而產生的壓力問題，從而使計算機的實際服務能力得到了較大提升。
總而言之，在針對計算機網絡服務優(yōu)化的服務過程中專業(yè)化的計算機網絡優(yōu)化屬于實踐優(yōu)化的必備條件，此不但能夠給整個網絡優(yōu)化工作提供最好的理論，而且可對網絡優(yōu)化的實踐工作產生很好的指導作用。由此可見，進行計算機網絡服務的優(yōu)化可有效保證計算機網絡的正常服務。在針對計算機網絡服務的實際研究過程中，為了讓網絡服務的質量更加規(guī)范，優(yōu)化方式必須與實際操作進行合理結合，這樣一來，不但能夠使網民受益，而且還能夠使科技發(fā)展得更快，并趕上世界先進水平。
酒店在平時的學習、工作中，大家或多或少都會接觸過論文吧，論文是一種綜合性的文體，通過論文可直接看出一個人的綜合能力和專業(yè)基礎。那么你有了解過論文嗎？下面是小......
服務質量論文篇一
要提高檔案管理工作的服務質量，加強檔案管理工作者思想、道德等方面的修養(yǎng)必不可少。
（一）政治思想修養(yǎng)。不同歷史時期，對檔案管理工作者的政治思想修養(yǎng)要求各有不同。在當今建設有中國特色的社會主義、構建和諧社會的歷史時期，牢固樹立建設有中國特色的社會主義意識，構造和諧社會的共同理想，牢固樹立堅持以人為本，科學發(fā)展觀的堅定信念。遇事講政治、講黨性、講原則，大力改造客觀世界的同時，積極改造主觀世界。愛黨、愛國、愛人民、自覺維護黨和國家的根本利益，積極為發(fā)展國家檔案事業(yè)做貢獻。
（二）職業(yè)道德修養(yǎng)。檔案管理工作者應具備良好的職業(yè)道德修養(yǎng)，對神圣的檔案事業(yè)要有執(zhí)著的追求。要充滿信心，要熱愛檔案管理工作，自覺樹立檔案行業(yè)新風，展示文明形象，進一步密切檔案工作者與社會各界的聯系。從而促進檔案管理工作更好地服務于人民群眾與現代化建設。
1.敬業(yè)愛崗。作為身擔重任的檔案管理工作者，要認清本行業(yè)所處的地位，要安心定志，兢兢業(yè)業(yè)地履行自己的職責。充分利用檔案管理工作，有效地實現檔案的社會效益和經濟效益。使檔案部門充分發(fā)揮其“檔案保管基地，檔案利用中心，學術研究場所，文明服務窗口”的四大基本功能，從而達到檔案取之于民，用之于民的效果。
2.淡泊名利，勇于奉獻。因為檔案管理工作面廣量大，繁雜辛苦，付出的是默默無聞的勞動。因此，檔案管理工作者要具有為事業(yè)獻身的精神，要甘于吃苦，勇挑重擔。防止將檔案管理工作商品化。
4.存真求實。檔案是人類社會活動的真實記錄，據實立檔，據實用檔是檔案管理工作者的'行為準則。在任何情況下，檔案管理工作者都必須忠于職守，不卑不亢，不畏權勢，維護黨和人民群眾歷史的真實面貌，勇于抵制篡改和偽造檔案的一切錯誤行為。
（三）知識技能修養(yǎng)。檔案管理工作的實施和實現，必須通過檔案管理工作者的努力才能完成。因此，檔案管理工作者知識的多少，技能的高低程度，對整個國家檔案事業(yè)有著直接影響。只有人的素質提高了，才能使檔案系統的精神文明建設落到實處，才能保證檔案事業(yè)的持續(xù)發(fā)展。
1.理論知識的修養(yǎng)。我認為它包括三層內容：一是檔案管理工作者要認真學習黨的路線、方針和政策；學習哲學，切實以科學的理論武裝自己，以便在任何復雜的情況下，不迷失政治方向。二是檔案管理工作者要有計劃地、系統地刻苦鉆研業(yè)務，根據實際工作需要，研讀一些檔案事業(yè)理論和相關理論書籍，便于用專業(yè)理論來科學指導自己的工作實踐。三是檔案管理工作者還應該在相關應用理論知識方面多下些功夫，以求在實際工作中充實拓寬自己的知識面，提高分析問題和解決問題的能力。
2.檔案管理工作者要學習和掌握履行職責所必需的法律基本知識。努力提高檔案法律意識，嚴格守法，嚴格執(zhí)法，切實提高運用法律手段處理檔案事務的能力，提高依法辦事的能力。
3.檔案管理工作者要按《檔案專業(yè)人員職務試行條例》所分的高、中、初三級，五個檔次，具備相應檔次所需的口頭表達能力和文字表達能力。
4.電子計算機、縮微照相、靜電復印、現代保護技術、聲像技術以及檔案管理工作標準化的應用和推行。檔案管理科學化的實現，需要一批具有一定科學技術水平的檔案管理工作者才能勝任。所以，檔案管理工作者要努力學習新技術，特別是要提高自然科學知識和技術方面的修養(yǎng)?，F在正在逐漸興起的電子檔案，客戶可以在網上直接辦理交費等手續(xù)，可以遠程閱檔，從而為雙方節(jié)約時間，提供方便。另外還有規(guī)范原電子檔案業(yè)務，實現檔案庫房管理電子化、規(guī)范化，從而取得高效的工作成果。所以我們要在這方面抓緊、抓好，落到實處，服務過程中要確保個人信息調出的準確性，真實性，以及規(guī)范性。
5.一定的社交能力也是檔案管理工作者必須具備的修養(yǎng)。檔案界同社會各方面的合作與交流需要一定的社交能力，即便從事收集到統計等工作，提供利用等純業(yè)務性的檔案管理工作也少不了必要的交往活動。因此，檔案管理工作者要注意培養(yǎng)和鍛煉自己的社交能力。
6.檔案管理要求工作者有很好的精神面貌和充沛的精力。因為好的精神面貌和充沛的精力是檔案管理工作者發(fā)揮才能，做出貢獻的重要條件，更是提高檔案管理工作服務質量，做好檔案管理工作的資本。
檔案管理工作要提高服務質量而得以不斷地發(fā)展，理論研究必須先行。一種新型的檔案工作模式的確定，往往是一定的檔案理論研究結出的果實。檔案管理工作要提高服務質量，改革發(fā)展要取得成功，必須要有理論研究作為先導，這是檔案管理工作者必須樹立的觀點。任何一種改革方案在付諸實施前，都首先要在理論上進行可行性研究，充分論證其合理性、科學性。要善于運用檔案理論研究成果來指導工作實踐，提高其服務質量，從而促進其檔案事業(yè)的發(fā)展。
（一）評論和爭鳴。評論和爭鳴是開展活躍學術思想的一個重要手段，是推動檔案管理工作發(fā)展的重要因素。評論的各方更加深入地進行科學研究，進而達到提高檔案服務質量之目的。因為一種新的學術觀點和一項新的研究成果，只有在廣泛的科學的實事求是的爭鳴和評論中，才能弄清哪些成果學術價值高，應用價值大，值得推廣和應用；哪些成果質量低，沒有推廣應用價值。從而有針對性的推廣和應用，以達到提高檔案服務質量，推進檔案事業(yè)發(fā)展的目的。
（二）推廣研究。加強對檔案理論成果的推廣研究，是將檔案理論研究的優(yōu)秀成果進一步擴大，使其真正能在檔案改革和建設中得到推廣和應用。檔案管理理論研究在于指導實踐，指導實踐的目的是為了提高檔案管理的服務質量，要提高檔案管理的服務質量需要加強推廣應用研究成果，而應用的成果則來源于廣泛深入的、客觀穩(wěn)妥的推廣研究。
（三）健全和強化檔案科研機構的工作職能。一是要有組織和領導抓檔案理論研究工作；二是要有檔案理論研究的機構和遠景規(guī)劃；三是要組織檔案管理工作者對檔案理論研究成果進行評價、評論、推廣和應用；四是要堅持不懈的收集、整理和編輯、出版檔案理研究資料。如果健全了檔案科研機構，強化了有關機構的工作職能，那么檔案管理工作的服務質量也會提高。
要提高檔案管理工作的服務質量，一定不能忽視檔案的利用監(jiān)督工作。
（一）健全和完善檔案利用的各項規(guī)章制度，使工作有章可循。針對檔案利用過程，應制定查檔要求，諸如：查閱檔案時不準抽煙、喝水；不準蟲蛀、鼠咬檔案文件；不準用唾液翻閱檔案文件；不準偷摘偷拍檔案文件；不準查閱與自己利用內容無關的檔案文件等等。如果檔案管理工作者都能按章操作，提高檔案管理工作的服務質量也就有了保證。
（二）正確處理檔案利用中服務與監(jiān)督的關系，融監(jiān)督于服務之中。
1.在利用前，要耐心地向每一位利用者宣傳利用檔案的規(guī)定和守則。
2.在利用中，要做到三勤：一是嘴勤，勤宣傳利用檔案的制度與規(guī)定，勤與利用者交談，掌握利用的目的與動機；二是眼勤，勤觀察動態(tài)，置每個利用者于你的視野中；三是腦勤，勤做好利用登記工作，勤分析利用者的情況和利用效果。3.在利用后，要在利用者離去之前，仔細檢查翻閱被利用過的案卷和文件，發(fā)現問題及時查處，并在利用登記簿上備注說明，對損毀檔案較為嚴重的違法行為，應及時報告有關部門和領導，以便查處，挽回損失。
（三）建立利用管理隊伍。選擇具有較高政治素質、業(yè)務素質、文化素質的利用管理人員，組成素質較高的利用管理隊伍。以善于做利用者的工作，處理好利用中出現的問題。
流動人才人事檔案的管理工作是一個長期性的工作，其效果不像科研攻關、經濟建設那樣容易浮出水面，但人事檔案管理的作用是十分巨大的，因為其直接服務于人，而人才是一切社會活動的主宰，因為必須高度重視人事檔案管理的建設，才有可能搞好社會人才的一系列管理工作，才能為社會主義經濟建設服務。
[1]陳潭.單位身份的松動——中國人事檔案制度研究[m].南京大學出版社,20xx:50.
服務質量論文篇二
我國計算機技術的不斷發(fā)展，給世界通信技術與互聯網技術的發(fā)展提供了良好的機會?，F階段，遠程網絡視頻會議、專項資源數據下載與網絡教學已經成為人們生活中不可或缺的計算機網絡技術，屬于人們日常生活中的重要組成部分。因為這些計算機網絡服務需要占用大量的網絡帶寬，所以不同類型的網絡服務對計算機網絡服務具有不同的要求，這也使得網絡數據的傳輸具備相應的網絡質量。由此可見，如何顯著提高計算機網絡服務質量，已經成為現階段網絡行業(yè)最重要的研究課題之一。
1計算機網絡服務的有關敘述。
隨著計算機的大量普及，計算機網絡的發(fā)展步伐不斷加快。由于使用計算機的人數在不斷增加，所以對計算機網絡服務種類的要求也在不斷增加，進而需要計算機可以開發(fā)出更加豐富的網絡服務。計算機網絡服務實際是指滿足人們對不同計算機不同需求的服務，若按照服務功能進行劃分，則其可分為以下3個模塊：綜合業(yè)務數字網模塊、虛擬局域網模塊和分組交換網模塊。人們在運用計算機網絡時，通常均是根據此3個模塊相對應的服務質量進行選擇。為了可以更好地實現人們對計算機網絡服務的質量要求，網絡質量的發(fā)展不斷加快，此不但表現在信號強度和穩(wěn)定性等方面的良好發(fā)展上，而且在運行速度上也更加快捷。
2計算機網絡服務的現實狀況。
隨著科技的逐漸進步，計算機網絡和所有人的生活都會發(fā)生較為密切的聯系。同時也應清楚地意識到，當前人們的生活與網絡間的距離正在不斷縮小，網絡即將成為人們日常生活中不可缺少的'重要成分。將有部分人要依靠網絡服務作為一家人生活的保障、也可能有部分人的工作將要在網上開展、而較多的名人成名需要借助網絡來實現。在網絡不斷發(fā)展的同時，不難發(fā)現其還存在較多的問題。如在當前的計算機網絡服務重量中還存在統計數據損失率與數據傳輸時間過長的問題。因為當前的計算機使用量較計算機剛興起時已增加了許多，所以在數據的傳輸過程中的網絡容易出現穩(wěn)定性差的問題，在這種不穩(wěn)定情況下的數據傳輸中，計算機會自動丟棄一部分數據，并對留下的數據進行重新處理。在此操作程序下就造成了計算機網絡服務質量的較多問題。在計算機網絡服務過程中，若建立了新的服務，則應按照目標完成服務。新的服務會和原來的服務同時進行，雖會分擔網絡的部分負荷，提升網絡運行性能，然而新的服務一旦建立，若未考慮到接受方和被接受方具體的接受特點，會增加所用網絡的運行負荷，極易引發(fā)服務器故障，使得網絡服務質量相比之下有所降低。
3計算機網絡服務優(yōu)化需要遵循的原則。
要想計算機網絡服務質量得到充分的改善，則需要在現階段的網絡分配上作考慮。所以應首先考慮到網絡資源的分配原則問題。伴隨著網絡時代的到來，最近幾年的網絡用戶數量在不斷增加，然而網絡資源依然維持著之前的數量。有效地分配網絡資源并使其得以重組，需要針對現有的網絡資源實行合理的排序，對網絡資源使用的具體情況實行科學合理的分配。其次要想從根本上對計算機網絡服務質量進行優(yōu)化，還需要將網絡上的任務作適度調節(jié)。計算機在接受網絡服務的時候，可在同一服務器當中同時開展多項不同的任務，并對任務進行合理的調節(jié)。如此一來，在計算機接受網絡服務的過程中就能夠有效避免出現的擁堵現象?？陀^地講，一個服務器開展一項任務操作屬于最佳的選擇。最后在計算機網絡服務的過程中，還應對操作過程中的阻礙窗口實行全面優(yōu)化。通俗地講，就是在操作過程中盡最大努力降低網絡資源的分散使用?，F階段，網絡已經作為信息載體融入人們的生活之中，為了可以深度開發(fā)信息資源，并對其加以合理運用，在開展計算機網絡服務優(yōu)化時就必須遵守以上幾點原則。
4.1使用分區(qū)服務模型。
分區(qū)服務模型實際是指通過跨網絡工作運行模式來實現網絡通道流暢的一種模型。若與綜合服務模型作比較，則分區(qū)服務模型更加適應大型網絡的需要。分區(qū)服務模型主要是借助改變計算機網絡服務的類型，來實現對計算機網絡服務質量的優(yōu)化，具體步驟如下：即對計算機的數據包做分類處理，實際也就是將數據包的包頭做碼點和標記，然后再讓網絡節(jié)點接受和處理數據包，這樣一來就有效保障了網絡服務質量的優(yōu)化。該種模型主要是為了提升網絡通道的使用效率，利用互不相同的網絡協議使得整個網絡服務的處理進程進一步加快，巧妙解決了網絡資源供不應求的問題。由于路由器在分區(qū)服務模型中屬于分區(qū)的，所以所有的路由器負荷都相對較小，此符合大型網絡對網絡服務的需要。
4.2合理的規(guī)劃和確定服務類型。
在進行計算機網絡服務質量的優(yōu)化過程中，在服務類型上主要是通過改變服務類型的字段來實現的。服務類型字段中的二進制位通常情況下有8個，每一個數字在網絡的數據包中均表示一種類型的服務工作，而排在前三位的均屬于最先要進行處理的服務，因此在傳送時，這些數據會得到最快的網絡速度。但對于后面的數據來說接受的網絡服務就相對要延遲。鑒于此，對于這些數據包的服務類型可以在優(yōu)化手段上作科學合理的劃分，而數據包的服務類型需要按照服務功能的主次確定完成，從而保證網絡通道的有效利用和暢通。
4.3綜合性的服務形式。
此種服務類型屬于在充分確保寬帶資源的基礎上出現的，其主要是通過給計算機提供端到端的對接服務來促進計算機網絡服務質量的改善。通常在網絡資源的部署過程中，任何一種服務器均能實現綜合性的服務。若將綜合性服務繼續(xù)進行細化，則其又可分為受控負載與可靠服務兩種：(1)受控負載一般較多地用于和傳統ip相似的網絡通信業(yè)務中，其優(yōu)勢就在于能夠有效降低網絡服務過程中的丟包率。(2)可靠服務的主要作用是保證網絡數據傳輸過程中帶寬的寬敞性，同時在隊列過程中不會產生傳輸延誤等情況，具有從側面優(yōu)化計算機網絡服務質量的優(yōu)勢。
4.4進行業(yè)務流量的整理和優(yōu)化。
從某種程度上來講，持續(xù)針對網絡服務過程中的業(yè)務流量實行整理與優(yōu)化，屬于提高計算機網絡服務質量最為重要的手段之一。在傳統模式中，業(yè)務流量一般只是存放在網絡的邊緣位置，利用對業(yè)務流量的優(yōu)化整理，不但可以有效改善網絡中心的數據流量，而且還可以改善因多種服務同用一個端口而產生的壓力問題，從而使計算機的實際服務能力得到了較大提升。
5結語。
總而言之，在針對計算機網絡服務優(yōu)化的服務過程中專業(yè)化的計算機網絡優(yōu)化屬于實踐優(yōu)化的必備條件，此不但能夠給整個網絡優(yōu)化工作提供最好的理論，而且可對網絡優(yōu)化的實踐工作產生很好的指導作用。由此可見，進行計算機網絡服務的優(yōu)化可有效保證計算機網絡的正常服務。在針對計算機網絡服務的實際研究過程中，為了讓網絡服務的質量更加規(guī)范，優(yōu)化方式必須與實際操作進行合理結合，這樣一來，不但能夠使網民受益，而且還能夠使科技發(fā)展得更快，并趕上世界先進水平。
服務質量論文篇三
本文基于經濟型酒店的特性，認為經濟型酒店應該順應環(huán)境的變化，通過提供超值的服務來吸引消費者，并提出服務的重要性，分析經濟型酒店所提供的服務內容和顧客所期望的服務內容，總結經濟型酒店服務質量存在問題的原因，指出提高經濟型酒店服務質量的若干對策。
經濟型酒店（economiclodging或budgethotel）是現代酒店業(yè)適應市場需求變化的產物，通常定義是相對于傳統的、提供全面服務的酒店而存在的有限服務的酒店業(yè)態(tài)。對于經濟型酒店的認識要把握三點：一是性價比高；二是節(jié)約成本；三是客房數量與員工數的比例為1:0.5以下，酒店基本服務僅提供床和早餐。在我國，對于經濟型酒店的認識主要從兩方面劃分，從星級上，指三星級及以下或沒有星級的各類酒店；從規(guī)模上區(qū)別，一般是指300間客房以下的中小型酒店。其主要特征是：
功能簡化。經濟型酒店主要把提供給顧客的服務集中在住宿方面，舍去了一些三星級以上的豪華酒店中不必要的硬件設施，把餐飲、娛樂、購物盡可能的壓縮，甚至不提供這類服務。在住宿服務的基礎上只額外提供早餐，真正形成了b&b（住宿+早餐）的模式。
有限服務。經濟型酒店緊扣于酒店的核心——住宿服務，以住宿服務是經濟型酒店的核心產品，并以住宿為焦點進行完善和提高，突出清潔衛(wèi)生、舒適方便，舍棄其他非必需服務。
成本價格低廉。經濟型酒店僅提供住宿服務，決定了經濟型酒店成本低的特點。從經投資興建到營銷、運營過程中，處處都體現了節(jié)約成本的思想，盡可能的降低成本。經濟型酒店從產生的時代至今，客房價格低是贏得市場的關鍵。
根據iso9000的定義，服務是為滿足顧客的需要，供方和顧客之間接觸的活動以及供方內部活動所產生的結果。簡單來說就是服務是一種行為和過程及其造成的結果，而非實物形態(tài)，是一種運動形態(tài)的使用價值。經濟型酒店的服務是在為顧客提供客房的有形服務產品的基礎上消費者得到無形服務產品的享受。提升服務質量就是在為顧客服務中透射出的一種態(tài)度、一種可以轉化為顧客能夠切身感受到的利益或價值。
良好的服務質量是降低顧客流失率和吸引更多新顧客的有效途徑。經濟型酒店市場的不斷完善，同業(yè)競爭加劇，顧客有足夠選擇權。提高服務質量成為經濟型酒店在激烈競爭中取得相對優(yōu)勢的最為直接途徑。通過對良好服務質量的體驗，顧客能夠切身感受到的利益或價值，可以提升顧客忠誠。并且，在信息傳播高速發(fā)達的今天，顧客很容易就可以口碑傳播享受到優(yōu)質服務，間接地為酒店做了宣傳工作，可能引領更多的潛在新顧客。
良好的服務有助于使酒店獲取顧客的反饋信息改進經營管理。當顧客獲得認可的服務后，回報的是對酒店發(fā)展有積極促進作用的建議和其他相關信息，有助于及時發(fā)現酒店在硬件或軟件等方面的缺點或不足，從而有利于酒店進一步的服務創(chuàng)新、市場競爭等方面采取新措施、調整戰(zhàn)略。
良好的服務質量是促進經濟型酒店可持續(xù)發(fā)展的保證。經濟型酒店經過近幾年的發(fā)展，每家也摸索出適合其顧客群以及運營方式的服務模式和相應服務產品，其中包括有形和無形。同時，隨著消費者對于經濟型酒店的認識不斷加深，對酒店更要求提供舒適的住宿服務項目之外的有助于提高舒適程度的附加服務。服務質量對于正處于高速發(fā)展的經濟型酒店來說是可持續(xù)發(fā)展的保證。
據中國經濟型酒店網調查，經濟型酒店的主要客源是一般商務人士、外出旅游者居多；從選擇經濟型酒店的顧客年齡上來看，25-44歲為主要顧客群，這個年齡段大部分處于事業(yè)和家庭雙重壓力階段；從顧客收入情況上來分析，超過50%以上人的收入都在4000元以下。基于客源特性分析，說明大部分都是普通的工薪階層，干凈舒適為首要條件，需求導向偏于選擇價廉物美便利實用的居住場所。而經濟型酒店自然成為了首選。
在對顧客期望的調查中發(fā)現：第一，硬件設施關注度調查。床的關注度最高，為94.51%，其次86.54%為衛(wèi)浴設備，再次76.65%為隔音效果。可見選擇經濟型酒店最想得到的就是舒適的睡眠。床、衛(wèi)浴設備和隔音效果都是與睡眠質量有最直接的關系。第二，最關注的服務項目調查。交通便利性以75.27%絕對優(yōu)勢排第一?？梢娊洕途频甑念櫩投嗍且陨虅粘霾畹葹槌鲂心康?，酒店所處位置周圍交通的便利性是影響顧客選擇酒店的關鍵因素。第三，顧客最喜歡的預定方式調查。22%的人群保持了電話預定的習慣，網絡預訂方式為67%，可見越來越多的人開始通過網絡預訂酒店。第四，促銷方式調查。優(yōu)惠券仍是首選，達到65.66%。說明顧客追求的是實實在在的價格優(yōu)惠。值得注意的是，會員卡的優(yōu)惠方式逐漸被消費者接受。
對經濟型酒店始終沒有準確定義和標準，對其服務流程和服務標準也沒有相關規(guī)定，加上眾多國際知名經濟型酒店也進入我國，本土的經濟型酒店的生存壓力越來越大，繼而通過惡性的價格競爭搶奪客源，一方面造成了市場秩序混亂，另一方面低價位造成了服務的低質量和經濟的低效益，更是完全忽視了經濟型酒店提供清潔、舒適、溫馨住宿環(huán)境的宗旨。
這是經濟型酒店發(fā)展過程中必須要面對的問題。經濟型酒店就是建立在“經濟”基礎之上，在興建和運營過程中就涉及節(jié)約成本的問題。酒店外部周邊配套設施的投入較少，酒店內部包括客房設施相對比較簡陋。一些與住宿緊密配套的服務產品被忽視，如客房衛(wèi)生很干凈但酒店公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生卻不注意，常用設施維護保養(yǎng)不及時，這些細節(jié)會影響顧客對酒店提供的服務產品的整體印象，降低了酒店的舒適程度和服務質量。
經濟型酒店盡可能的降低運營成本，在人力資源成本上也很節(jié)省。人力資源成本節(jié)約導致了酒店服務人員的整體素質較低。經濟型酒店提供的服務有限，前臺只執(zhí)行開放、退房服務，長期下來或多或少會產生厭倦和煩躁情緒；客房只進行房間保潔，大多數采取計件工作方式，迅速完成工作不論何時就可以下班。顧客大多“夜宿晨離”，服務員只需要完成本職工作，對顧客的服務意識比較淡薄，很少關注顧客的滿意度，綜合以上因素導致經濟型酒店的服務人員整體素質較低，工作過程中態(tài)度較差是影響酒店的降低服務質量的又一重要原因。
美國著名營銷學家貝瑞（berry）、帕拉索拉曼（parasmaman）、塞莫爾（zeitliatnl）等經過大量研究得出結論，顧客對服務質量的評價主要依據五個標準：可靠、敏感、可信、移情、有形證據等。其中，除“可靠”與經濟型酒店內部相當有限的硬件設施有關外，其余幾個都是與服務過程中的質量有關，可見服務過程中的質量對顧客評價酒店整體服務質量產生極大影響。隨著經濟型酒店市場的發(fā)展和成熟，國外連鎖品牌的進入，消費者的選擇更多，又因為經濟型酒店的“經濟”，是在環(huán)境和硬件設施不如高星級豪華酒店，這就需要用專業(yè)化、規(guī)范化的服務來彌補這一劣勢。因此，在經濟型酒店內部非常有必要進一步優(yōu)化服務流程，制定出完整的統一的服務及質量標準，對凡是涉及到與顧客接觸的`服務過程都具有可操作性的服務流程和標準，為顧客創(chuàng)造實惠及品質保證，使顧客在有限硬件設施的基礎上可以得到高質量的酒店服務。
經濟型酒店的特點之一是功能簡化，也是經濟型酒店能在現代酒店業(yè)市場以其獨特性存在的原因。隨著經濟型酒店的連鎖經營逐漸成熟，管理水平逐漸提高，各酒店間的綜合水平逐漸縮小，服務水平、酒店環(huán)境等其他影響消費者住宿時感受因素，逐漸成為眾多經濟型酒店的競爭要點。經濟型酒店可在正確評估有限資源與能力的基礎上，識別并選擇適合自己發(fā)展的目標市場，有一個合理和準確的定位，發(fā)現并開發(fā)細分市場，重組酒店的服務要素，在顧客關心的核心服務功能上精益求精，在其他方面綜合考慮顧客需求與成本進行綜合配置。創(chuàng)新服務產品，完善服務細節(jié)，增加服務模式，獲得持久的競爭優(yōu)勢，打造酒店的核心競爭力。
對經濟型酒店來說，要秉承顧客至上服務的理念，確保酒店顧客在不增加額外花費的情況下享受超值服務，才能夠吸引更多的消費者入住。經濟型酒店應注重周圍的環(huán)境優(yōu)化，尤其客房內部環(huán)境，增加舒適程度，讓顧客的核心需求——睡眠得到完美滿足。在住宿+早餐的服務基礎上，根據顧客的偏好提供特色服務；如針對商務出差、自助旅游、休閑度假等提供交通和相關票務服務；如將酒店內部客房劃分不同區(qū)域，在客人入住的時候根據顧客特性選擇安排，既改善酒店內部的區(qū)域環(huán)境，也有利于顧客間的相互溝通；體現經濟型酒店賓至如歸的經營理念，顧客在不同作息時間入住酒店以后，隨時提供“早餐”服務；客房采用隔音及環(huán)保材料，核心服務產品床要特別舒服；設計細節(jié)人性化，讓每一位入住的顧客感覺耳目一新，入住更加方便；酒店房間設免費網絡連接，電視提供國際、國內頻道，滿足顧客多方面的需求；在機場附近的經濟型酒店可安排免費的接送機服務，展覽會議附近的經濟型酒店提供相關票務和游玩服務等。建立網絡預定系統，通過多種途徑派發(fā)優(yōu)惠券、會員卡以及相關打折卡，改進酒店的付費方式，為顧客提供更優(yōu)質的服務。
首先，加強員工培訓，提高員工的綜合素質。應對每個崗位制定一套以質量為依據的培訓考核內容，建立培訓效果評估系統，做到培訓結果的轉化和培訓結果的保持。第二，強調組織學習，提倡全員學習。把優(yōu)秀的服務意識和經驗轉換為公共知識互相學習，使全體員工形成向顧客提供超值服務的思想和行為，在日積月累中積淀成自覺的企業(yè)文化論文“target=”_blank"企業(yè)文化，滲透到酒店各方面的工作中去。第三，關注員工職業(yè)生涯規(guī)劃。通過員工職業(yè)生涯規(guī)劃，了解員工心態(tài)，幫助其形成比較現實的職業(yè)目標，給予員工豐富的教育和培訓機會，提升其價值。
了解顧客對酒店服務流程和服務產品的綜合要求，從酒店和顧客的實際出發(fā)，建立科學的適應于酒店經營特征的顧客滿意測量方法，搜集顧客偏好變化情況，把握顧客期望與感受，了解顧客對酒店的意見，分析判斷當前服務或產品中存在的主要問題，針對酒店本身資源進行及時調整，滿足顧客需求，不斷推動酒店服務質量改進。
設立專門的聯合協會組織各個經濟型酒店之間的溝通活動。充分發(fā)揮協會服務、溝通、監(jiān)督、協調的職能，制定經濟型酒店行業(yè)的標準，建立良好的市場環(huán)境，避免無序的惡性競爭，整體促進經濟型酒店的良性發(fā)展和服務質量的提高。
服務質量論文篇四
酒店服務質量，即酒店以其所擁有的設施設備為依托，為顧客所提供服務在使用價值上適合和滿足顧客物質和精神需要的程度。比如說：接機服務、行李服務、洗衣服務、夜床服務等，這些都是酒店提供服務的能力。程度就是提供給客人服務項目的檔次、水平的高低。比如說：接機服務提供車輛的檔次，行李服務所提供行李車的干凈程度，洗衣服務的時間等。現代酒店出售給客人的產品只有一個，那就是——“顧客滿意”。服務是現代酒店業(yè)的核心競爭武器與形成差異化的重要手段。俗話說，客人的滿意是星級酒店追求的最高境界，賓客的滿意也是評價酒店服務質量優(yōu)劣的惟一標準。
根據酒店服務質量的定義，酒店質量實際上包括有形產品質量和無形產品質量兩個方面。
（一）有形產品質量。首先，酒店設施設備的質量。設施設備是酒店賴以生存的基礎，是酒店各種服務的依托，反映了一家酒店的接待能力，同時也是服務質量的基礎和重要組成部分。其次，酒店實物產品質量。實物產品滿足顧客的物質消費需要，通常包括菜點酒水質量、客用品質量、商品質量、服務用品質量等。再次，服務環(huán)境質量。通常要求是整潔、美觀、有序和安全。
（二）無形產品質量。是指酒店提供服務的使用價值質量，也就是服務質量，包括禮節(jié)禮貌、職業(yè)道德、服務態(tài)度、服務技能、服務效率及安全衛(wèi)生等。
（一）提高服務質量是酒店生存發(fā)展之本。
現代顧客需求呈現多樣化和個性化，對服務質量的要求也越來越高。這就要求酒店要從顧客需求出發(fā)，不斷提高服務質量，提供可滿足不同顧客在不同時間的各種需要。中國酒店業(yè)近年來發(fā)展迅猛，數量大量增加，但同時，業(yè)內競爭也愈來愈激烈。提高服務質量、提升自身競爭力，是酒店在激烈競爭中取得相對優(yōu)勢的最為直接途徑。從根本上說，服務質量是酒店生存與發(fā)展的基礎，酒店之間的競爭，本質上是服務質量的競爭。
隨著旅游業(yè)的發(fā)展，我國酒店也如雨后春筍般地建立起來。大家都處于同一個旅游市場，因此競爭日趨激烈，所有酒店競爭的惟一目的`是吸引賓客，增加效益。酒店的競爭包含著不同的方面和內容。比如地理位置、外觀裝飾、宣傳廣告、服務項目、商品推銷等方面進行。但無論怎樣酒店的競爭以質量競爭為首。誰能夠為賓客提供全面的最佳服務，誰就能占得優(yōu)勢地位。
酒店生產的商品最終是人對人的工作，這就是服務。有良好的服務才能招來并留住顧客，而顧客是企業(yè)生存和發(fā)展的基礎和條件。被譽為“飯店之父”的斯塔特勒就說到：“飯店出售的商品只有一個，那就是服務?！本频旯ぷ饕蕴岣叻召|量為中心。要提高服務質量，必須使管理的各種職能充分發(fā)揮作用并互相配合才能達到目的。服務質量的提高有賴于計劃、業(yè)務、設備、物資、人事、財務等方面工作的配合，所以說服務質量是飯店管理的綜合反映，從服務質量的優(yōu)劣上，可以判斷飯店管理水平的高低。
（一）招聘優(yōu)秀人才。
二十一世紀最貴的資源之一是人才，酒店管理的競爭同時也是行業(yè)間人才的競爭。俗話說“強將手下無弱兵”。在一個酒店中，管理者是酒店的靈魂，而員工是酒店對客服務的工作的主體，有優(yōu)秀的管理者才有正確的決策方向，有優(yōu)秀的員工才能有好的服務，所以在挑選員工上酒店要選用優(yōu)秀人才。而酒店人才的標準首先要選擇“人材”，這個材是可樹之材的材，必須有高尚的品德情操，雖然他對業(yè)務還不是很了解，但是他有良好的素質，有較好的語言表達能力，有當一個優(yōu)秀員工的潛制。經過一段時間的工作和酒店的培訓，成為德才兼?zhèn)涞娜瞬拧＿@個時候他可以完全勝任他的工作崗位。慢慢的，他會繼續(xù)成長，成長成另一個“人財”這個財是財富的財，他可以為企業(yè)帶了更大的財富，是企業(yè)不可缺少的一員。
（二）做好周期性培訓。
培訓工作是酒店服務質量的基礎，酒店應該根據不同的對象，不同的時間段對酒店內部員工進行周期性培訓。培訓不是一時興起，想起來就培訓。培訓是一個有計劃，有周期，有督導，有反饋的工作。良好而有效的培訓可以使新員工盡快的了解并掌握企業(yè)精神和企業(yè)文化，更快的融入酒店對客服務的隊伍中去；對老員工進行工作技巧的培訓，服務意識的培訓，可以幫助其順利度過工作倦怠期，以飽滿的熱情融入到酒店工作中；對酒店管理層的培訓，可以開拓管理者的思路，增強各部門的協作能力，接受新的工作方法和督導理念，從而更好的對酒店的運營進行管理。對酒店而言，培訓應是一個體系，而不是簡單靠幾節(jié)課就能解決問題，是由眾多培訓環(huán)節(jié)構成，環(huán)環(huán)相扣，不要期待培訓會一蹴而就。培訓是為效果而進行的，一個優(yōu)秀員工和企業(yè)的成長離不開培訓和學習。
（三）行之有效的管理。
在酒店激烈的競爭中，行之有效的管理活動是重中之重。而管理分指揮管理和指導管理。指揮管理就是對下屬進行適當的工作分配，指導管理就是指導下屬如何去完成所分配的工作。一般督導者要現場觀察（也叫走動管理），這樣才能更直觀地了解員工工作的情況。當發(fā)現問題時要及時提醒，這樣效果會更好。在班前和班后要常表揚，可以提高員工工作的積極性。管理者最好能以身作則，可以帶動員工提高員工的服務質量。
服務質量論文篇五
要提高檔案管理工作的服務質量，加強檔案管理工作者思想、道德等方面的修養(yǎng)必不可少。
（一）政治思想修養(yǎng)。不同歷史時期，對檔案管理工作者的政治思想修養(yǎng)要求各有不同。在當今建設有中國特色的社會主義、構建和諧社會的歷史時期，牢固樹立建設有中國特色的社會主義意識，構造和諧社會的共同理想，牢固樹立堅持以人為本，科學發(fā)展觀的堅定信念。遇事講政治、講黨性、講原則，大力改造客觀世界的同時，積極改造主觀世界。愛黨、愛國、愛人民、自覺維護黨和國家的根本利益，積極為發(fā)展國家檔案事業(yè)做貢獻。
（二）職業(yè)道德修養(yǎng)。檔案管理工作者應具備良好的職業(yè)道德修養(yǎng)，對神圣的檔案事業(yè)要有執(zhí)著的追求。要充滿信心，要熱愛檔案管理工作，自覺樹立檔案行業(yè)新風，展示文明形象，進一步密切檔案工作者與社會各界的聯系。從而促進檔案管理工作更好地服務于人民群眾與現代化建設。
1.敬業(yè)愛崗。作為身擔重任的檔案管理工作者，要認清本行業(yè)所處的地位，要安心定志，兢兢業(yè)業(yè)地履行自己的職責。充分利用檔案管理工作，有效地實現檔案的社會效益和經濟效益。使檔案部門充分發(fā)揮其“檔案保管基地，檔案利用中心，學術研究場所，文明服務窗口”的四大基本功能，從而達到檔案取之于民，用之于民的效果。
2.淡泊名利，勇于奉獻。因為檔案管理工作面廣量大，繁雜辛苦，付出的是默默無聞的勞動。因此，檔案管理工作者要具有為事業(yè)獻身的精神，要甘于吃苦，勇挑重擔。防止將檔案管理工作商品化。
4.存真求實。檔案是人類社會活動的真實記錄，據實立檔，據實用檔是檔案管理工作者的'行為準則。在任何情況下，檔案管理工作者都必須忠于職守，不卑不亢，不畏權勢，維護黨和人民群眾歷史的真實面貌，勇于抵制篡改和偽造檔案的一切錯誤行為。
（三）知識技能修養(yǎng)。檔案管理工作的實施和實現，必須通過檔案管理工作者的努力才能完成。因此，檔案管理工作者知識的多少，技能的高低程度，對整個國家檔案事業(yè)有著直接影響。只有人的素質提高了，才能使檔案系統的精神文明建設落到實處，才能保證檔案事業(yè)的持續(xù)發(fā)展。
1.理論知識的修養(yǎng)。我認為它包括三層內容：一是檔案管理工作者要認真學習黨的路線、方針和政策；學習哲學，切實以科學的理論武裝自己，以便在任何復雜的情況下，不迷失政治方向。二是檔案管理工作者要有計劃地、系統地刻苦鉆研業(yè)務，根據實際工作需要，研讀一些檔案事業(yè)理論和相關理論書籍，便于用專業(yè)理論來科學指導自己的工作實踐。三是檔案管理工作者還應該在相關應用理論知識方面多下些功夫，以求在實際工作中充實拓寬自己的知識面，提高分析問題和解決問題的能力。
2.檔案管理工作者要學習和掌握履行職責所必需的法律基本知識。努力提高檔案法律意識，嚴格守法，嚴格執(zhí)法，切實提高運用法律手段處理檔案事務的能力，提高依法辦事的能力。
3.檔案管理工作者要按《檔案專業(yè)人員職務試行條例》所分的高、中、初三級，五個檔次，具備相應檔次所需的口頭表達能力和文字表達能力。
4.電子計算機、縮微照相、靜電復印、現代保護技術、聲像技術以及檔案管理工作標準化的應用和推行。檔案管理科學化的實現，需要一批具有一定科學技術水平的檔案管理工作者才能勝任。所以，檔案管理工作者要努力學習新技術，特別是要提高自然科學知識和技術方面的修養(yǎng)?，F在正在逐漸興起的電子檔案，客戶可以在網上直接辦理交費等手續(xù)，可以遠程閱檔，從而為雙方節(jié)約時間，提供方便。另外還有規(guī)范原電子檔案業(yè)務，實現檔案庫房管理電子化、規(guī)范化，從而取得高效的工作成果。所以我們要在這方面抓緊、抓好，落到實處，服務過程中要確保個人信息調出的準確性，真實性，以及規(guī)范性。
5.一定的社交能力也是檔案管理工作者必須具備的修養(yǎng)。檔案界同社會各方面的合作與交流需要一定的社交能力，即便從事收集到統計等工作，提供利用等純業(yè)務性的檔案管理工作也少不了必要的交往活動。因此，檔案管理工作者要注意培養(yǎng)和鍛煉自己的社交能力。
6.檔案管理要求工作者有很好的精神面貌和充沛的精力。因為好的精神面貌和充沛的精力是檔案管理工作者發(fā)揮才能，做出貢獻的重要條件，更是提高檔案管理工作服務質量，做好檔案管理工作的資本。
檔案管理工作要提高服務質量而得以不斷地發(fā)展，理論研究必須先行。一種新型的檔案工作模式的確定，往往是一定的檔案理論研究結出的果實。檔案管理工作要提高服務質量，改革發(fā)展要取得成功，必須要有理論研究作為先導，這是檔案管理工作者必須樹立的觀點。任何一種改革方案在付諸實施前，都首先要在理論上進行可行性研究，充分論證其合理性、科學性。要善于運用檔案理論研究成果來指導工作實踐，提高其服務質量，從而促進其檔案事業(yè)的發(fā)展。
（一）評論和爭鳴。評論和爭鳴是開展活躍學術思想的一個重要手段，是推動檔案管理工作發(fā)展的重要因素。評論的各方更加深入地進行科學研究，進而達到提高檔案服務質量之目的。因為一種新的學術觀點和一項新的研究成果，只有在廣泛的科學的實事求是的爭鳴和評論中，才能弄清哪些成果學術價值高，應用價值大，值得推廣和應用；哪些成果質量低，沒有推廣應用價值。從而有針對性的推廣和應用，以達到提高檔案服務質量，推進檔案事業(yè)發(fā)展的目的。
（二）推廣研究。加強對檔案理論成果的推廣研究，是將檔案理論研究的優(yōu)秀成果進一步擴大，使其真正能在檔案改革和建設中得到推廣和應用。檔案管理理論研究在于指導實踐，指導實踐的目的是為了提高檔案管理的服務質量，要提高檔案管理的服務質量需要加強推廣應用研究成果，而應用的成果則來源于廣泛深入的、客觀穩(wěn)妥的推廣研究。
（三）健全和強化檔案科研機構的工作職能。一是要有組織和領導抓檔案理論研究工作；二是要有檔案理論研究的機構和遠景規(guī)劃；三是要組織檔案管理工作者對檔案理論研究成果進行評價、評論、推廣和應用；四是要堅持不懈的收集、整理和編輯、出版檔案理研究資料。如果健全了檔案科研機構，強化了有關機構的工作職能，那么檔案管理工作的服務質量也會提高。
要提高檔案管理工作的服務質量，一定不能忽視檔案的利用監(jiān)督工作。
（一）健全和完善檔案利用的各項規(guī)章制度，使工作有章可循。針對檔案利用過程，應制定查檔要求，諸如：查閱檔案時不準抽煙、喝水；不準蟲蛀、鼠咬檔案文件；不準用唾液翻閱檔案文件；不準偷摘偷拍檔案文件；不準查閱與自己利用內容無關的檔案文件等等。如果檔案管理工作者都能按章操作，提高檔案管理工作的服務質量也就有了保證。
（二）正確處理檔案利用中服務與監(jiān)督的關系，融監(jiān)督于服務之中。
1.在利用前，要耐心地向每一位利用者宣傳利用檔案的規(guī)定和守則。
2.在利用中，要做到三勤：一是嘴勤，勤宣傳利用檔案的制度與規(guī)定，勤與利用者交談，掌握利用的目的與動機；二是眼勤，勤觀察動態(tài)，置每個利用者于你的視野中；三是腦勤，勤做好利用登記工作，勤分析利用者的情況和利用效果。3.在利用后，要在利用者離去之前，仔細檢查翻閱被利用過的案卷和文件，發(fā)現問題及時查處，并在利用登記簿上備注說明，對損毀檔案較為嚴重的違法行為，應及時報告有關部門和領導，以便查處，挽回損失。
（三）建立利用管理隊伍。選擇具有較高政治素質、業(yè)務素質、文化素質的利用管理人員，組成素質較高的利用管理隊伍。以善于做利用者的工作，處理好利用中出現的問題。
流動人才人事檔案的管理工作是一個長期性的工作，其效果不像科研攻關、經濟建設那樣容易浮出水面，但人事檔案管理的作用是十分巨大的，因為其直接服務于人，而人才是一切社會活動的主宰，因為必須高度重視人事檔案管理的建設，才有可能搞好社會人才的一系列管理工作，才能為社會主義經濟建設服務。
[1]陳潭.單位身份的松動——中國人事檔案制度研究[m].南京大學出版社,20xx:50.
服務質量論文篇六
隨著國內旅游業(yè)的快速發(fā)展，如何提高和保障旅游服務質量管理是旅游業(yè)健康、穩(wěn)定、快速發(fā)展的關鍵，并將最終成為推動我國旅游業(yè)發(fā)展的積極因素。目前，盡管政府有關部門和相關旅游企業(yè)近年來采取了各種積極措施，付出了很多努力，我國旅游服務質量整體水平仍不盡理想。
國家旅游局旅游質量監(jiān)督管理所匯總全國31個省、自治區(qū)、直轄市旅游局旅游質量監(jiān)督管理所上報的《旅游質監(jiān)機構處理投訴工作統計年度報表》，發(fā)布了《20xx年全國旅游投訴情況通報》。
從圖1數據比較可以看出，20xx年的旅游投訴是具有轉折性和代表性的一年。20xx年之前，旅游投訴量一直呈上升趨勢，與20xx年相比幾乎增長了近一倍，20xx年下降到9971件，到20xx年各類旅游投訴已經下降到8068件。從中可以看出旅游服務質量中的一些問題。旅游服務質量在20xx年之前一直呈上升趨勢，說明旅游服務質量問題日漸凸顯，到20xx年旅游投訴有較大幅度的增長，這可能與近年來各級旅游管理部門加速推進誠信建設和不斷引導旅游者提高維權意識有關。但另一方面也說明我國旅游服務質量的現狀并不令人樂觀，如果現存的問題得不到妥善解決，必將阻滯我國旅游業(yè)的良性發(fā)展。20xx年以后各地開展旅游服務質量管理取得了一定的成效，因此投訴量穩(wěn)步下降。旅游服務質量的管理逐漸引起相關部門的重視，但仍然存在很多的問題，管理依然沒有達到理想的效果，還存在著種種不夠完善的地方，我們對旅游服務質量的管理任重而道遠。
(一)旅游地旅游服務質量公共管理的主體。
公共管理主體的多元化決定了旅游地旅游服務質量公共管理主體的多元化，政府和第三部門共同構成了旅游服務質量公共管理的主體。
政府是核心主體。旅游服務質量宏觀方面的管理由行政管理向公共管理轉變，改變了政府單方面管理的格局，但是擁有公共權力的政府仍然是公共管理的重要部門并處于核心地位。旅游相關部門，正是通過運用這些權力進行旅游服務質量管理，其依據是國家通過法律和政策法規(guī)賦予旅游行政管理部門的行政權力，它實際上是行政權力的具體和“外化”。
第三部門是旅游服務質量公共管理不可或缺的主力軍。政府是旅游服務質量公共管理的核心主體，但卻非唯一主體，在旅游服務質量管理過程中，很多非政府的社會組織發(fā)揮著重要作用。公共管理學認為“看得見的手——政府”和“看不見的手——市場”之外還存在著非政府或非營利的第三部門，它在解決市場和政府失靈方面發(fā)揮著重要作用。
與旅游服務質量管理相關的第三部門有旅游行業(yè)協會、高等院校、旅游相關問題的科研機構、新聞媒體等。旅游行業(yè)協會雖然不掌握公共權力，但是行業(yè)利益的代表在行業(yè)中具有號召力和影響力，通常在市場失靈和政府失靈的條件下出現并發(fā)揮重要作用，成為彌補政府與市場之間空白點的組織。高等院校和旅游相關問題的科研機構則在旅游服務質量管理的基礎理論研究方面發(fā)揮著積極的作用，此類組織還擔負著培養(yǎng)旅游服務質量公共管理人才的重任。旅游服務質量公共管理效果的提升離不開高素質的人才，那些既具備系統理論知識，又經過實踐鍛煉的旅游專業(yè)性人才更能夠在管理崗位上有出色的表現。新聞媒體是能夠起到監(jiān)督作用的第三部門。它通過對優(yōu)質的旅游服務給予肯定，對低劣的旅游服務予以曝光，通過新聞傳播、輿論監(jiān)督的作用，督促旅游經營者提高旅游服務質量。
根據國家標準gb／t19000－20xx有關管理術語的規(guī)定和描述，體系(系統)system，定義為“相互關聯或相互作用的一組要素”。管理體系manage－mentsystem，是建立方針和目標的體系。因此，旅游服務質量管理體系是指，為保障旅游服務質量，公共管理部門和組織所建立的，包括方針、目標、組織結構、管理方法、工作程序等系列要素的管理體系。
目前，旅游市場機制發(fā)展并不完善，旅游市場監(jiān)管和服務質量保障方面也還在探索之中。為保障旅游者在旅游過程中享受高質量的服務、企業(yè)良性競爭，迫切需要建立一套較為完整的旅游服務質量公共管理體系。
旅游服務質量公共管理體系是一個動態(tài)的復合系統，系統的要素與要素之間存在著有機的聯系，并形成一定的結構和功能，從而使旅游服務各個環(huán)節(jié)的質量得到有效的管理和保障，滿足旅游者的需要，使旅游企業(yè)良性競爭，形成秩序良好的旅游市場。
(一)完善旅游行政部門的管理機制。
隨著旅游的快速發(fā)展，旅游服務質量問題也逐漸表現了出來，這促使桂林不得不調整思路進行旅游行政部門管理機制的改革，以便更好地進行旅游服務質量的管理。桂林作出以下探索與實踐：
第一，成立專門的機構，有效管理旅游服務質量。1987年1月9日，桂林市旅游監(jiān)查所正式成立，1997年9月2日更名為桂林市旅游質量監(jiān)督管理所，它隸屬于桂林市旅游局，主要任務是委托授權查處違章經營、處理旅游投訴和旅游事故、整頓規(guī)范桂林旅游市場、保障旅游服務質量等。1998年8月19日，桂林市旅游局成立了“桂林市旅游投訴中心”，成為全國第一家24小時工作的旅游投訴機構。第二，完善規(guī)章制度，保障旅游服務質量管理的有效進行。桂林旅游質量監(jiān)督管理所先后修訂或制定了有關質監(jiān)人員行為與責任的20多項規(guī)章制度。1998年桂林市在全國率先推行了規(guī)范導游行為的導游員記分卡管理制度，實現了對導游的全程動態(tài)跟蹤監(jiān)管。桂林市旅游局還組織設計了“旅游套票+信譽卡”制度，此制度的推行對旅游市場監(jiān)管和品質保障起到了很好的作用。第三，積極推進法制化管理。隨著我國法制化建設的加強和旅游業(yè)的快速發(fā)展，旅游服務質量管理也逐漸步入法制化軌道。桂林市旅游質量監(jiān)督管理所的行政執(zhí)法實現了法治化、多樣化和公開化。旅監(jiān)所建立健全辦案制度，制定了《旅監(jiān)所辦案制度》、《關于市場調查和處理案件的補充規(guī)定》。堅持2人以上辦案，嚴禁單獨辦案。堅持辦案程序：簡易處理和按規(guī)定程序處理。
管理機制的建立，一靠管理體制，二靠管理制度。體制指的是組織職能和崗位責權的調整與配置；制度，廣義上包括國家和地方的法律、法規(guī)以及任何組織內部的規(guī)章制度。所以說，通過建立適當的管理體制和制度，從而形成相應的管理機制；通過改革管理體制和制度，達到轉換管理機制的目的。
(二)發(fā)揮旅游行政部門的信譽機制。
桂林市旅監(jiān)所就體會到政府信譽的問題，為了打造信譽機制做出很多努力：制定監(jiān)查人員工作守則；在旅監(jiān)所的每個辦公室門上張貼“謝絕講情”的警示牌；設立監(jiān)督崗，把全所執(zhí)法人員的相片、職務、辦案、辦事程序、辦案結果、監(jiān)督電話張貼在辦公室最顯眼的地方，接受社會監(jiān)督；特聘社會監(jiān)督員，在桂林市人大、政協、新聞媒體、旅游企業(yè)和導游人員中聘請30名義務監(jiān)督員，對旅游執(zhí)法人員的執(zhí)法工作進行監(jiān)督等等。桂林市通過信譽機制的建立和完善，樹立了良好的形象，為旅游服務質量管理的順利進行奠定了基礎。
從桂林的實踐經驗中可以看到，要特別重視讓信譽機制發(fā)揮作用。法律和信譽是維護市場秩序的兩個基本工具，替代互補，但后者成本更低。法律只是規(guī)定了雙方權利和義務的大的范圍，而信譽是由當事人自己維持的，而法律難以規(guī)定或是沒有規(guī)定的狀態(tài)。從博弈論的角度講，信譽機制的建立需要相對穩(wěn)定的政治環(huán)境，不確定性的增加等于將博弈重復的可能性降低，那樣人們就沒有耐心建立信譽。同時，不確定性還會增加觀察欺騙行為的困難。因此，政府應該重視信譽機制的發(fā)揮，努力提高自身的信用度，創(chuàng)造良好的信用環(huán)境，同時加大對失信主體的懲罰，提高旅游企業(yè)失信的成本，減少其失信行為，有效地保障旅游服務質量。
(三)各職能部門聯合執(zhí)法，各地區(qū)互動質監(jiān)。
桂林市旅監(jiān)所在進行旅游市場監(jiān)管、服務質量管理時，主動與有關部門聯動，綜合各部門的法律法規(guī)、行政資源、執(zhí)法手段，開展綜合管理和整治。桂林市每年開展旅游聯動執(zhí)法幾十次到上百次不等，取得了良好的效果。旅游服務質量方面出現問題后，僅靠旅游法律法規(guī)和旅游相關部門自身力量難以解決，又由于旅游法律法規(guī)的滯后性和局限性，因此進行旅游服務質量管理時，必然牽涉多個行業(yè)和部門，需要各行業(yè)和部門間的協作支持，進行聯合執(zhí)法檢查。
桂林市將旅游服務質量監(jiān)督管理前移到旅游客源地城市。從20xx年6月至20xx年5月，桂林市旅游質量監(jiān)督管理所已與近10個客源地城市旅游質監(jiān)所簽署互動協作備忘錄，進行旅游市場的服務質量的互動協作監(jiān)管，共同規(guī)范旅游市場秩序，聯手管理旅游服務質量，共同查處侵害游客正當權益的行為，顯示了積極的成效。異地性是旅游消費的特點，而旅游客源地與旅游目的地之間對旅游服務質量的管理辦法可能不盡相同，一旦發(fā)生質量投訴，究竟該以哪一方的旅游管理辦法處理，便成了難題。因此，加強旅游客源地與旅游目的地旅游質監(jiān)部門之間的互動協作是非常必要的。只有兩地旅游服務質量管理部門加強互動協作，才能使問題圓滿解決。
(四)執(zhí)法管制與公共服務并行。
桂林市旅監(jiān)所在不斷的實踐中逐步認識到，只靠執(zhí)法管制對旅游服務質量進行管理是不夠的，必須發(fā)揮公共管理的服務職能，注重人性化管理，加強引導、變堵為疏，由過去的只注重旅游行政執(zhí)法管理、市場檢查事后處理逐步向旅游服務質量監(jiān)督管理公共服務事前預防轉變。桂林市旅游服務質量管理相關部門的具體做法是：首先，積極為旅游行政管理部門出謀獻策。20xx年，針對導游私自加點拿回扣問題，旅監(jiān)所建議市旅游局下發(fā)有關增加游覽項目有關規(guī)定的文件，并草擬了文件的內容。市旅游局采納了旅監(jiān)所的建議，下發(fā)了《旅行社增加游覽項目補充協議》。其次，轉變觀念，強化服務。為企業(yè)提供法律法規(guī)咨詢，幫助旅游企業(yè)建立健全內部質量監(jiān)督體系，并將經常被投訴的普通問題向企業(yè)通報，引起企業(yè)注意和重視，自查自糾，不斷完善管理。最后，變事后處罰為事先預防。在“黃金周”和有重大活動前，旅監(jiān)所的工作人員分頭深入各旅游企業(yè)監(jiān)督檢查，發(fā)現問題和隱患，及時向企業(yè)提出。經過探索總結，桂林旅游質量監(jiān)督管理所制定了一套科學的黃金周工作預案，特別注重加強節(jié)前預防督查力度，做到早計劃、早預防、早行動。
公共管理的核心和體系是服務型政府。但在旅游服務質量管理過程中，往往重視發(fā)揮公共管理部門的執(zhí)法管制職能，而忽略服務職能。當相關部門發(fā)現旅游違法違規(guī)行為時，一般采取了強硬措施，依法查處、處罰。這樣的做法可以在一定程度上改善旅游服務質量，但相關責任人和企業(yè)容易產生不良情緒，在對立關系中被動強迫接受管理，并不利于旅游服務質量管理的順利進行。
(五)重視第三部門的作用和社會監(jiān)督力量。
桂林在旅游服務質量管理過程中，充分意識到第三部門，尤其是行業(yè)協會的積極作用，推出了旅游協會和行業(yè)自律與相互監(jiān)督的旅游質監(jiān)管理的新模式。經過調研，旅監(jiān)所提出了一個旅監(jiān)所推動、專業(yè)協會組織、企業(yè)共同參與的維護旅游市場秩序的新模式。旅監(jiān)所與四個旅游協會于20xx年9月11日共同簽署了《互動協作協議》。
協會組織是近20年來引起廣泛注意的一個制度領域。行業(yè)協會是一種管制方式，借助于它，可以管制行業(yè)內行為，并使產業(yè)內成員之間的關系有序化。要健全旅游服務質量保障體系，光靠企業(yè)與政府的努力是不夠的，民間組織與行業(yè)協會可以發(fā)揮積極的作用。
(一)建立完善的旅游服務質量公共管理體系。
對旅游服務質量進行有效的公共管理首先應當建立一套完善的管理體系。建立旅游服務質量公共管理體系首先要確定體系的要素。旅游服務質量公共管理體系功能的發(fā)揮，由組成系統的各要素問有機的聯系和配合所決定。旅游服務質量公共管理體系要素主要由五部分組成，分別是：旅游服務質量公共管理的主體、客體、方法以及服務管理層和公共管理層。旅游服務質量公共管理的主體運用科學的方法對管理客體進行服務性和功能性的各項管理，實現旅游服務質量的優(yōu)化和提高。
明確旅游服務質量公共管理體系要素的構成，接下來要構建體系的.運行模式。系統的運作是各要素互動的結果，旅游服務質量公共管理運作模式(見圖2)中，管理的主體應首先進行服務性管理，確保建立一個高效的管理組織。在確立好旅游服務質量的方針、目標、標準、規(guī)范的同時，創(chuàng)造法治化環(huán)境，健全旅游服務質量的相關法律法規(guī)。第二步，旅游服務質量公共管理主體運用各種科學的管理方法，通過監(jiān)督、檢查、控制對旅游服務質量進行管理，最后對優(yōu)質服務進行獎勵和表彰，對劣質服務進行通報和處罰。管理的目的是使旅游行業(yè)和社會的服務質量滿足旅游者的需要，以最好的質量服務于旅游者。旅游者享受旅游服務質量后，有權對其進行評價，對不滿意的服務向旅游服務質量公共管理主體進行投訴。
建立完善的旅游服務質量公共管理體系是服務質量管理的前提，體系的運轉高效才能保證服務質量管理的有效實施。
(二)執(zhí)法查處促管理與以服務促管理并重。
將上式進行整理后得：
y=－p(w+d)+w0+w。
從上式可以看出，假設w0與w為常數，那么這是一個旅游企業(yè)最終獲得的收入y關于自變量查處率p和企業(yè)損失額度d的二元一次函數。
f(p，d)=－p(w+d)+w0+w。
顯然，旅游企業(yè)獲得的最終收入f(p，d)與旅游相關部門對旅游企業(yè)提供劣質服務的查處概率p和旅游企業(yè)因為提供不符合規(guī)定和標準的旅游服務而受到的處罰、賠償等損失d都成負相關。也就是說，旅游服務質量管理相關部門對企業(yè)為獲得額外收入而降低旅游服務質量的行為查處率越高，查處后對其進行懲罰的力度越大，賠償額度越高，就會使企業(yè)最終獲得的收入降低，這樣企業(yè)將不再冒險降低旅游服務質量。因此，旅游服務質量管理一個重要的措施就是制定嚴格的查處制度，不放過任何違反旅游服務質量規(guī)定的企業(yè)，真正做到法網恢恢、疏而不漏，一旦查處就要進行嚴格的懲罰，這樣才能消除旅游企業(yè)為獲取更多利潤而犧牲旅游服務質量的誘惑。
僅僅依靠執(zhí)法查處促管理是遠遠不夠的，還必須重視以服務促管理。這是因為公共管理著眼于公共利益，重視服務職能的發(fā)揮。旅游服務質量的公共管理也是如此。要重視以服務促管理，積極進行管理創(chuàng)新和服務創(chuàng)新。首先，應該努力消除旅游信息不對稱現象，保護旅游者的合法權益?？梢猿雠_旅游企業(yè)信譽等級評定辦法，不單單限制在飯店業(yè)，同時應定期發(fā)布旅游企業(yè)質量信息公告，從而為旅游者選擇旅游企業(yè)提供有價值的參考。其次，進行旅游服務質量監(jiān)督公共服務體系建設。旅游公共服務體系包括旅游城市服務系統、旅游信息服務系統、旅游質監(jiān)服務體系、突發(fā)事件應急系統、旅游志愿者服務系統等子系統。旅游公共服務一方面是對既有的、城市正常的公共服務適應旅游所提出的特殊要求而開展的提升和整合；另一方面是為應對旅游所特別提供的、有針對性的公共服務產品，使游客感到安全、舒適、便捷。一個城市旅游公共服務能力代表了整個城市的公共服務水平，具有指標性的作用，對于旅游服務質量的提升、監(jiān)督與管理起著重要的作用。因此，要加強旅游質監(jiān)公共服務體系建設，提升科學化、現代化、信息化的旅游服務質量公共管理水平。
(三)成立特設工作組和委員會。
旅游服務質量管理僅靠旅游相關部門的自身力量難以解決，必然牽涉多個行業(yè)和部門，需要各行業(yè)和部門間的協作支持，進行聯合執(zhí)法檢查。桂林在這一方面進行了積極有效的探索，主動與各部門聯動，開展聯合執(zhí)法，并成立了聯合執(zhí)法大隊，這是對旅游服務質量公共管理優(yōu)化的有益嘗試。綜合行政執(zhí)法改革試點是國務院的一項試點工作，主張組建專門機構和執(zhí)法隊伍統一行使集中的職能。這項試點改革已經開始在個別省市推廣到旅游部門，但要全面推廣還要經歷一個相當長的時間，更需要有更好更適合的聯合執(zhí)法形式。
成立特設工作組和委員會是一個更新的思路。特設工作組或委員會是指為完成某項綜合性任務而設立的具有行政管理職能跨部門的組織協調機構，其特征是一個部門或者一個機關的核心工作，要牽涉其他相關許多部門。這樣由一個部門來解決問題存在很多問題和不便，如果通過與此問題相關的各個部門組成委員會和工作組，各相關單位都是這個委員會或工作組的委員和成員之一，通過委員會的辦公會議和聯合執(zhí)法解決相關問題。
在進行旅游服務質量公共管理過程中，很多時候需要各部門的聯動，因此也可以特設工作組或跨部門的委員會，彌補傳統單一部門管理機構組織的常設性和運轉執(zhí)法的不到位。特設工作組或委員會的建立以平行的、更多的合作和參議管理模式使旅游服務質量管理更加有效，也是向公共管理的積極轉化。建立特設工作組或委員會，關鍵是要給這樣一個組織機構一個合法的地位和職權范圍。如果僅僅是各部門人員簡單的組合，并沒有實質性的作用和權力，那么它就形同虛設，起不到任何作用。
服務質量論文篇七
服務質量servicequality是指服務能夠滿足規(guī)定和潛在需求的特征和特性的總和，是指服務工作能夠滿足被服務者需求的程度。是企業(yè)為使目標顧客滿意而提供的最低服務水平，也是企業(yè)保持這一預定服務水平的連貫性程度。下面是酒店提升服務質量方法，請參考.
摘要：酒店管理專業(yè)是中職學校的一個重要的專業(yè)，其中的餐廳服務與管理課程是酒店管理專業(yè)中能夠提高餐廳服務教學質量的重要課程。很多的中職學生由于自身學習成績比較差，具有一定的自卑心理，缺乏責任感和專業(yè)的知識，并且酒店管理專業(yè)本身具有理論性強，操作性強等特點，和自身行業(yè)缺乏一定的聯系性。所以，擔任中職學校酒店管理專業(yè)的教師想要提高餐廳的服務教學質量就應該注重教學方式的研究，針對于學校內不同的課程制定不同的教學方法，不斷的提高教學質量，最終達到培養(yǎng)出社會需要的酒店管理型人才。
關鍵詞：酒店管理專業(yè)；餐廳服務質量；研究分析。
一、引言。
酒店管理專業(yè)是中職學校進行學校管理的一項重要的專業(yè)，學校教學質量的好壞直接影響到了學生未來的就業(yè)情況。所以，如果能夠采取合適的教學方法，有效的提高教學質量，是現階段我們國家中職學校中的一項重要的任務。
二、酒店管理專業(yè)學生的現狀。
第一，酒店管理專業(yè)學生水平較低。中職學校的學生大多數都是來自于經濟較為困難的家庭，思想觀念相對比較落后，信息比較閉塞，大多數是家庭條件較差，并且分數還不高的學生。甚至有些學生自控能力非常缺乏，容易因為生活中的一些小事大打出手，中職學校的學生非常特殊。第二，酒店管理專業(yè)學生具有一定的自卑感。中職學校的學生，大部分都存在一定的自卑感，容易產生偏激的情緒和情感。由于自身學習成績較差，家庭條件不好，很容易導致學生認為自己是最差的，對生活沒有信心，容易墮落。學習和生活上都不肯努力，一旦受到學校和教師的批評，就會認為大家對自己有偏見。曾家的一次調查顯示，中職學校中有八成以上的學生不愿意說出自己的特長和愛好，六成的學生不會對未來的生活做出規(guī)劃。第三，缺乏專業(yè)的知識。中職學校的學生由于家庭條件比較差，從小生活的環(huán)境也不是很優(yōu)越，不能夠和其他孩子一樣接觸很多文化知識。教師和教材是他們唯一獲取知識的方法。在進入中學之后，由于學習一些文化課和基礎課，根本接觸不到酒店方面的管理知識。第四，缺乏責任心。酒店管理專業(yè)的學生常常缺少社會責任心，也是由于受教育程度產生的問題。教師在對其進行管教的過程中，常常無理取鬧，我行我素，對于自身所犯的錯誤以及問題，不能夠及時的對待的處理，經常以一些理由來為自己進行辯解，缺少社會責任心，對班級以及學校的工作不負責任。
三、酒店管理專業(yè)的教學內容和特點。
第一，酒店管理專業(yè)的教學內容。酒店管理專業(yè)的教師所教授的內容應該包括服務和管理兩個方面的內容。主要指的就是酒店餐廳定義、餐廳服務的基本技巧以及酒店中的一些酒水知識和管理經驗等。可以從知識點的理論講解和教學內容的時間操作兩個方面來進行。第二，酒店管理專業(yè)的教學特點。首先，酒店管理專業(yè)在教學的過程中需要識記的內容特別的多。酒店管理中的學習內容大部分都是文字知識，需要學生對其進行記憶，這就顯得非常的枯燥，學生在記憶的過程中只能靠死記硬背，讓學生感覺學起來非常的困難。其次，在酒店管理知識的學習過程中，操作性比較強，涉及到學生進行實際操作的內容非常多，要求學生能夠擁有長期的耐心。比如學習餐巾折花等。最后，酒店管理專業(yè)和酒店行業(yè)的管理聯系密切。中職學校培養(yǎng)的學生，畢業(yè)之后回到社會，需要進行酒店的檢驗。要想保證學生能夠更加快速有效的成為未來行業(yè)發(fā)展中的重要人才，教師在講課的時候就要多多引進先進的發(fā)展案例，讓學生對酒店管理進行相應的了解。
四、酒店管理知識的理論課教學方式。
第一，教師可以采用一定的講授法對學生進行酒店管理知識的培訓，講授法主要是以全班同學為對象進行的知識傳授，其特點是能夠使學生在較短的時間內掌握大量的知識，并且教師也容易把控課堂的節(jié)奏。第二，教師還可以采取互動式的教學方法。互動式的教學被大量的使用在小組討論以及講座中，能夠充分的調動學生學習的積極性。這樣互動式的方式不僅能夠讓學生對知識內容記憶的更加深刻，還能夠活躍課堂的氣氛，教師可以從課堂上就看出學生的學習效果。第三，教師還可以采用多媒體的教學方法。在理論課的教授過程中，結合多媒體的教學方式，可以緩解理論課知識中枯燥乏味的問題。這樣的講授方式會更加生動、形象，能夠激發(fā)學生的學習興趣。
五、酒店管理知識的實踐課教學方法。
第一，分組教學的方式是酒店教學實踐中的一種重要的教學方式，是以小組為單位的教學活動。能夠有利于培養(yǎng)學生在小組范圍內的團隊協作能力，保證學生良好能力的培養(yǎng)。第二，教師還可以采用角色分擔教學法。角色分擔教學法是讓學生能夠在一定假定的環(huán)境中進行角色的分配，然后讓分擔的角色身份進行活動，以達到一定的教學目標的情況。這樣的教學方法主要在于能夠根據一定的教學要求進行工作環(huán)境的模擬。最大的優(yōu)點就是能夠極大的活躍課堂的氣氛，提高學生的學習興趣。第三，教師還可以采用項目教學法。這種教學方式相對來說比較獨立，是讓學生去完成一個比較獨立的研究課題。適合采用項目教學法的學習內容非常多。項目教學法主要是按照一定的項目任務以及制定計劃和實施計劃進行，整個過程都要學生親自進行操作。這個教學方法能夠將理論知識和實踐能力進行結合，培養(yǎng)學生的創(chuàng)新能力。
六、結束語。
綜上所述，中職學校的學生一個特殊的群體，教師只有通過針對性的教學，加上認真的教學工作，針對于學校內不同的課程制定不同的教學方法，從酒店管理知識的理論課教學方法到酒店管理知識的實踐課教學方法，都在不斷的提高教學質量，最終達到培養(yǎng)出社會需要的酒店管理型人才。
服務質量論文篇八
我國計算機技術的不斷發(fā)展，給世界通信技術與互聯網技術的發(fā)展提供了良好的機會?，F階段，遠程網絡視頻會議、專項資源數據下載與網絡教學已經成為人們生活中不可或缺的計算機網絡技術，屬于人們日常生活中的重要組成部分。因為這些計算機網絡服務需要占用大量的網絡帶寬，所以不同類型的網絡服務對計算機網絡服務具有不同的要求，這也使得網絡數據的傳輸具備相應的網絡質量。由此可見，如何顯著提高計算機網絡服務質量，已經成為現階段網絡行業(yè)最重要的研究課題之一。
1計算機網絡服務的有關敘述。
隨著計算機的大量普及，計算機網絡的發(fā)展步伐不斷加快。由于使用計算機的人數在不斷增加，所以對計算機網絡服務種類的要求也在不斷增加，進而需要計算機可以開發(fā)出更加豐富的網絡服務。計算機網絡服務實際是指滿足人們對不同計算機不同需求的服務，若按照服務功能進行劃分，則其可分為以下3個模塊：綜合業(yè)務數字網模塊、虛擬局域網模塊和分組交換網模塊。人們在運用計算機網絡時，通常均是根據此3個模塊相對應的服務質量進行選擇。為了可以更好地實現人們對計算機網絡服務的質量要求，網絡質量的發(fā)展不斷加快，此不但表現在信號強度和穩(wěn)定性等方面的良好發(fā)展上，而且在運行速度上也更加快捷。
2計算機網絡服務的現實狀況。
隨著科技的逐漸進步，計算機網絡和所有人的生活都會發(fā)生較為密切的聯系。同時也應清楚地意識到，當前人們的生活與網絡間的距離正在不斷縮小，網絡即將成為人們日常生活中不可缺少的'重要成分。將有部分人要依靠網絡服務作為一家人生活的保障、也可能有部分人的工作將要在網上開展、而較多的名人成名需要借助網絡來實現。在網絡不斷發(fā)展的同時，不難發(fā)現其還存在較多的問題。如在當前的計算機網絡服務重量中還存在統計數據損失率與數據傳輸時間過長的問題。因為當前的計算機使用量較計算機剛興起時已增加了許多，所以在數據的傳輸過程中的網絡容易出現穩(wěn)定性差的問題，在這種不穩(wěn)定情況下的數據傳輸中，計算機會自動丟棄一部分數據，并對留下的數據進行重新處理。在此操作程序下就造成了計算機網絡服務質量的較多問題。在計算機網絡服務過程中，若建立了新的服務，則應按照目標完成服務。新的服務會和原來的服務同時進行，雖會分擔網絡的部分負荷，提升網絡運行性能，然而新的服務一旦建立，若未考慮到接受方和被接受方具體的接受特點，會增加所用網絡的運行負荷，極易引發(fā)服務器故障，使得網絡服務質量相比之下有所降低。
3計算機網絡服務優(yōu)化需要遵循的原則。
要想計算機網絡服務質量得到充分的改善，則需要在現階段的網絡分配上作考慮。所以應首先考慮到網絡資源的分配原則問題。伴隨著網絡時代的到來，最近幾年的網絡用戶數量在不斷增加，然而網絡資源依然維持著之前的數量。有效地分配網絡資源并使其得以重組，需要針對現有的網絡資源實行合理的排序，對網絡資源使用的具體情況實行科學合理的分配。其次要想從根本上對計算機網絡服務質量進行優(yōu)化，還需要將網絡上的任務作適度調節(jié)。計算機在接受網絡服務的時候，可在同一服務器當中同時開展多項不同的任務，并對任務進行合理的調節(jié)。如此一來，在計算機接受網絡服務的過程中就能夠有效避免出現的擁堵現象。客觀地講，一個服務器開展一項任務操作屬于最佳的選擇。最后在計算機網絡服務的過程中，還應對操作過程中的阻礙窗口實行全面優(yōu)化。通俗地講，就是在操作過程中盡最大努力降低網絡資源的分散使用?，F階段，網絡已經作為信息載體融入人們的生活之中，為了可以深度開發(fā)信息資源，并對其加以合理運用，在開展計算機網絡服務優(yōu)化時就必須遵守以上幾點原則。
4針對計算機網絡服務質量的優(yōu)化研究。
4.1使用分區(qū)服務模型。
分區(qū)服務模型實際是指通過跨網絡工作運行模式來實現網絡通道流暢的一種模型。若與綜合服務模型作比較，則分區(qū)服務模型更加適應大型網絡的需要。分區(qū)服務模型主要是借助改變計算機網絡服務的類型，來實現對計算機網絡服務質量的優(yōu)化，具體步驟如下：即對計算機的數據包做分類處理，實際也就是將數據包的包頭做碼點和標記，然后再讓網絡節(jié)點接受和處理數據包，這樣一來就有效保障了網絡服務質量的優(yōu)化。該種模型主要是為了提升網絡通道的使用效率，利用互不相同的網絡協議使得整個網絡服務的處理進程進一步加快，巧妙解決了網絡資源供不應求的問題。由于路由器在分區(qū)服務模型中屬于分區(qū)的，所以所有的路由器負荷都相對較小，此符合大型網絡對網絡服務的需要。
4.2合理的規(guī)劃和確定服務類型。
在進行計算機網絡服務質量的優(yōu)化過程中，在服務類型上主要是通過改變服務類型的字段來實現的。服務類型字段中的二進制位通常情況下有8個，每一個數字在網絡的數據包中均表示一種類型的服務工作，而排在前三位的均屬于最先要進行處理的服務，因此在傳送時，這些數據會得到最快的網絡速度。但對于后面的數據來說接受的網絡服務就相對要延遲。鑒于此，對于這些數據包的服務類型可以在優(yōu)化手段上作科學合理的劃分，而數據包的服務類型需要按照服務功能的主次確定完成，從而保證網絡通道的有效利用和暢通。
4.3綜合性的服務形式。
此種服務類型屬于在充分確保寬帶資源的基礎上出現的，其主要是通過給計算機提供端到端的對接服務來促進計算機網絡服務質量的改善。通常在網絡資源的部署過程中，任何一種服務器均能實現綜合性的服務。若將綜合性服務繼續(xù)進行細化，則其又可分為受控負載與可靠服務兩種：(1)受控負載一般較多地用于和傳統ip相似的網絡通信業(yè)務中，其優(yōu)勢就在于能夠有效降低網絡服務過程中的丟包率。(2)可靠服務的主要作用是保證網絡數據傳輸過程中帶寬的寬敞性，同時在隊列過程中不會產生傳輸延誤等情況，具有從側面優(yōu)化計算機網絡服務質量的優(yōu)勢。
4.4進行業(yè)務流量的整理和優(yōu)化。
從某種程度上來講，持續(xù)針對網絡服務過程中的業(yè)務流量實行整理與優(yōu)化，屬于提高計算機網絡服務質量最為重要的手段之一。在傳統模式中，業(yè)務流量一般只是存放在網絡的邊緣位置，利用對業(yè)務流量的優(yōu)化整理，不但可以有效改善網絡中心的數據流量，而且還可以改善因多種服務同用一個端口而產生的壓力問題，從而使計算機的實際服務能力得到了較大提升。
5結語。
總而言之，在針對計算機網絡服務優(yōu)化的服務過程中專業(yè)化的計算機網絡優(yōu)化屬于實踐優(yōu)化的必備條件，此不但能夠給整個網絡優(yōu)化工作提供最好的理論，而且可對網絡優(yōu)化的實踐工作產生很好的指導作用。由此可見，進行計算機網絡服務的優(yōu)化可有效保證計算機網絡的正常服務。在針對計算機網絡服務的實際研究過程中，為了讓網絡服務的質量更加規(guī)范，優(yōu)化方式必須與實際操作進行合理結合，這樣一來，不但能夠使網民受益，而且還能夠使科技發(fā)展得更快，并趕上世界先進水平。
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服務質量論文篇九
1）體系構建原則。首先是獨立性原則。獨立性原則指的是在體系構建過程中，各個指標既要充分反映系統的總體特征，同時又能避免重復。指標體系要做到層次分明，簡單明了，處于同一平面的指標應該要相互獨立，不要加入太多的信息內容而使指標的內涵重疊，從而易于區(qū)分。要圍繞綜合評價目的來構建整體評價指標體系，形成一個層次分明的指標體系，確保評價結論能夠最終反映評價意圖。其次是全面性原則。寫字樓物業(yè)管理服務是一個涉及多個主體和部門的系統性工作，因此，構建的服務質量評價體系要做到能夠充分反映服務參與者方方面面的情況，根據服務質量評價指標體系制定的服務質量調查表要能夠全面、客觀、準確地反映業(yè)主對服務的需求信息。同時在選取指標時，要能夠根據寫字樓提供的服務性質、內容以及具體的區(qū)域位置等進行指標變換。第三是目標導向原則。筆者認為，就寫字樓行業(yè)管理服務的質量評價而言，評價的目的既不是為了評價而評價，也不是為了給相關企業(yè)的服務質量進行簡單的排序，而是要通過評價對相關物業(yè)公司進行監(jiān)督和激勵，促進其提升自身物業(yè)管理水平，引導其往正確健康的軌道上發(fā)展。因此，服務質量評價體系構建中，要根據評價的任務和目的合理構建指標體系。
2）原始指標體系。對于寫字樓物業(yè)管理服務質量評價指標體系的構建，不同學者提出了不同的觀點，提出了不同側重點的指標體系。在參考學者們的觀點后，結合自身在寫字樓物業(yè)管理行業(yè)多年的從業(yè)經驗，筆者認為，寫字樓物業(yè)管理作為一個體系主要包括基礎服務、特色服務以及特約服務等諸多的子系統，在構建質量評價體系的指標時，要注重層次性和全面性，寫字樓物業(yè)管理服務質量評價指標體系基本構成見第39頁表1。
3）指標體系的篩選。在開展質量評價時，原始指標體系并不是一成不變的，而是根據實際的情況對原始指標進行合理篩選。通常來說，會根據相關客戶調查對指標進行選擇，再根據指標進行質量模型構建，開展質量評價，以確保評價結論與客戶的實際需求最大限度地吻合。例如某寫字樓的物業(yè)管理服務體系，首先應根據該寫字樓的實際情況，形成新的指標體系，然后進行服務質量評價。新的指標體系有25個指標，這些新的指標在篩選出來以后，進入到下一環(huán)節(jié)的指標優(yōu)化中，形成質量評價的最終指標。
4結束語。
寫字樓物業(yè)管理服務質量評價是將現代管理質量評價方式運用到寫字樓物業(yè)管理評價中的全新嘗試。在當前寫字樓行業(yè)迅速發(fā)展及其物業(yè)管理服務水平整體有待提高的背景下，將管理質量評價理念引入其中，可以為寫字樓物業(yè)管理公司、業(yè)主以及相關監(jiān)督主管部門找到一個可以接受的平衡點[4]。通過建立質量評價體系，對物業(yè)公司的管理服務進行客觀的評價，物業(yè)公司可以根據評價結果改進自身管理服務，提升服務質量。業(yè)主可以根據評價結果評估自身對物業(yè)公司的要求，提出針對性的意見。而相關的寫字樓物業(yè)管理監(jiān)督管理部門則可以根據評價結果客觀準確地預測整個行業(yè)服務質量狀況，針對性地制定相關法律法規(guī)和政策，促進行業(yè)服務質量的整體提升。
參考文獻：
[1]李英妍.我國物業(yè)管理企業(yè)質量管理中存在的問題及對策[j].現代經濟信息,(18):80.
[3]格羅魯斯.服務管理與營銷———基于顧客關系的管理策略[m].北京:電子工業(yè)出版社,.
服務質量論文篇十
隨著城市發(fā)展進程的不斷加快，物業(yè)行業(yè)因此興起，但在發(fā)展同時物業(yè)與業(yè)主之間的矛盾不斷加深，化解物業(yè)管理矛盾，提升物業(yè)管理水平對完善物業(yè)企業(yè)的服務，提高社會的和諧程度等均有重要意義。因此，本文以物業(yè)管理企業(yè)服務質量的提升為研究方向，對具體的規(guī)范要點進行了分析，以供參考。
一、加強質量管理學習，樹立質量管理意識。
物業(yè)管理企業(yè)服務質量的規(guī)范，需要從廣大員工入手，對員工進行崗位教育，提高全體員工的服務意識，將服務理念貫徹到物業(yè)管理企業(yè)的全過程中去，并要引導物業(yè)企業(yè)堅持“服務至上、質量第一”的工作理念，促進質量意識的提升。第一，提高企業(yè)文化的質量。物業(yè)管理企業(yè)的領導要發(fā)揮自身的領導作用，將企業(yè)質量文化建設放在工作的重中之重，在企業(yè)中樹立“服務至上，以人為本”的文化建設理念，促使企業(yè)文化與企業(yè)服務質量的相輔相成。第二，提高企業(yè)品牌的質量。企業(yè)的發(fā)展必須要具有品牌效應，只有提高產品的品牌力才能夠提升其競爭能力，從而在市場發(fā)展中站穩(wěn)腳跟。所以物業(yè)管理企業(yè)服務質量的提升必須要樹立品牌意識，制定完善的管理標準，企業(yè)管理部門要對此進行嚴抓死守，促進管理效果的提升。第三，提高企業(yè)效益的質量。質量在市場經濟條件下具有非常重要的作用，其是保證市場效益，促進市場經濟良好運行的有效手段。因此，物業(yè)管理公司要明確自身的質量目標和服務目標，在管理中積極與業(yè)主、各級領導部分、下屬部門等進行溝通，規(guī)范自己的服務質量，促進物業(yè)改進工作的完成[1]。
二、貫徹質量管理思想，建設質量管理體系。
質量管理體系是物業(yè)管理企業(yè)發(fā)展的重要保證，其不僅有利于企業(yè)管理條例的實施，也與利于在企業(yè)內部形成檢查方式，督促和完善企業(yè)的管理工作，提高企業(yè)的服務質量。因此，物業(yè)管理企業(yè)要積極貫徹質量管理的思想，由專門的工作小組聯系企業(yè)和業(yè)主等方面，爭取各方意見，然后對質量管理體系進行修改和完善，并把日常服務、管理工作的細則等落實到管理體系中去，并用文件的形式進行管理和執(zhí)行。另外，在管理體制制定之后，物業(yè)管理企業(yè)的管理部門要加大宣傳力度，盡可能將其落實到各個階層的工作中去，同時相關的管理人員要仔細理解文件內容，確保各階層的有效落實。
三、倡導全民參與管理，對質量進行全面掌控。
物業(yè)管理企業(yè)服務質量的規(guī)范應該是全員性的，全體成員都應該樹立服務和質量提升的意識。因此，物業(yè)企業(yè)要提高全體成員的素質，調動全員參與物業(yè)管理，在企業(yè)內部形成全員管理，人人關心服務質量的氛圍。第一，明確企業(yè)領導的管理職責。領導作為企業(yè)管理的重要責任人，要發(fā)揮好自身管理者的作用，可以通過制定質量服務手冊的形式對員進行教育，提高員工的服務意識，使員工意識到提高自身服務質量的重要性，并能夠根本法律法規(guī)規(guī)范自身的工作行為。同時，企業(yè)領導還應該組織有利于提升質量服務水平的活動，提高員工的合作意識和服務意識，切實提高物業(yè)企業(yè)的服務質量。第二，制定和實行崗位責任制。企業(yè)服務質量的全面提高需要每一個崗位的配合，只有全體崗位的質量工作提高了，才能夠提高整個企業(yè)的工作質量。因此，企業(yè)要制定和實行崗位責任制，將每一個員工的質量服務工作進行明確的規(guī)定，確定崗位職責，做到事事有人管。另外，在企業(yè)內部還要形成權責明確、全面覆蓋的責任管理網絡，從全方面對質量問題進行掌控，保證整個服務過程的質量高效化。第三，為員工提供培訓服務。員工素質直接關系著企業(yè)的服務管理水平，所以企業(yè)要為員工提供高質量的`培訓服務，對員工的技能和素質進行提升，以此來提高其服務質量。在具體的培訓中，一方面可以聘請專門的物質管理人員講解有關物業(yè)服務管理的知識；另一方面可以選擇針對性的質量培訓文件，讓員工明確自身的工作職責，從而規(guī)范自己的服務行為。
四、制度質量管理措施，保證管理體系的穩(wěn)定運行。
第一，設置服務質量管理機構。物業(yè)企業(yè)服務質量管理機構的設置，有利于企業(yè)目標、考核方式、技術研發(fā)、質量改進等具體業(yè)務的管理和完善，從而為企業(yè)提供基礎性的服務，提高企業(yè)的服務質量。第二，制定標準化的工作條例。標準化的工作條例是規(guī)范企業(yè)各項經濟活動的綜合性工程，其有利于企業(yè)各部門、各工作環(huán)節(jié)之間的配合和協調發(fā)展，從而確保企業(yè)服務質量的提升。第三，健全和完善質量監(jiān)管制度。完善的質量監(jiān)管制度是規(guī)范物業(yè)企業(yè)服務質量的關鍵，也是保證質量管理體系落實的重要因素。因此，要建立完善的質量管理制度，對企業(yè)服務的前、中、后三期進行質量監(jiān)管，從而保證服務信息的暢通，確保信息反饋的及時有效，提高企業(yè)的服務效率[2]。另外，完善的監(jiān)管機制，有利于對員工和企業(yè)部門進行考核，協調各部門的利益，促進企業(yè)服務工作的有序進行。
五、結語。
綜上所述，物業(yè)管理企業(yè)服務質量的規(guī)范化發(fā)展，與企業(yè)領導和全體員工是分不開的，所以樹立領導的管理意識和全員參與的管理行為，對提高物業(yè)企業(yè)的服務意識和質量意識具有重要意義。因此，物業(yè)管理企業(yè)要樹立質量管理意識，建立質量管理體制，完善監(jiān)管機制，確保企業(yè)服務質量的高效提升。
參考文獻：
[1]何生榮.規(guī)范物業(yè)管理增強服務意識[j].發(fā)展,(11):45.
服務質量論文篇十一
：市場經濟環(huán)境下，酒店企業(yè)想要保障自身長遠穩(wěn)定發(fā)展，就必須從市場環(huán)境出發(fā)，從消費者需求出發(fā)，提升酒店服務質量。本文結合酒店服務質量管理特點，分析了酒店服務管理中的常見問題，并提出了有效應對處理措施。
近幾年，伴隨著經濟迅猛發(fā)展，酒店服務業(yè)在我國持續(xù)繁榮，酒店數量迅速增加也使得酒店開始面臨越發(fā)激烈的市場競爭，想要提升自身市場占有份額，酒店需要加強內部管理，提升服務質量，為消費者提供更加優(yōu)質的服務，這也是決定酒店核心競爭力的關鍵所在。
酒店服務質量管理指針對酒店提供各項服務質量特性的管理，不同服務存在不同質量特性，不同質量特性對應客戶不同需求，而即使同一種服務，若干質量特性水平存在差異，考慮適應性，會滿足客戶不同層次需求。從這個角度分析，酒店服務質量特性是否能夠滿足客戶物質需求和精神需求，滿足程度如何，是衡量其服務質量的關鍵指標。酒店服務質量管理存在三個顯著特征：一是全員參與，想要保證酒店服務質量最優(yōu)化，需要酒店全體員工共同參與其中，部門之間相互協調，相互配合；二是持續(xù)改進，這也是酒店服務質量管理的核心目標，對于酒店而言，想要獲得客戶忠誠度，實現自身長遠發(fā)展，需要持續(xù)改進服務質量，此時強調服務質量管理不再單純屬于管理方法，更多地表現為一種經營理念；三是以客戶為導向，酒店屬于服務行業(yè)，應該以客戶需求為導向，在經營管理中找出能夠滿足客戶需求的對策，促進服務質量提高，才能實現可持續(xù)發(fā)展。
對于酒店服務質量管理而言，服務意識處于核心地位，不過根據調查，在多數酒店中存在著服務質量意識淡薄問題，如管理人員對酒店服務質量管理不重視，缺乏積極服務意識等，這樣即使制定了服務質量管理規(guī)范，受認知水平影響，規(guī)范并不能得到有效落實。
2.2服務人員素質偏低。
歸根到底，酒店服務質量水平是由服務人員素質決定，作為勞動密集型企業(yè)，酒店想要保證所有員工素質存在一定難度，在這種情況下，許多酒店都存在服務人員素質偏低問題，分析原因，一是缺乏勞動力認證及準入機制，導致服務人員整體素質不高，二是中小型酒店往往由于效益問題壓縮員工薪酬，導致優(yōu)秀人才流失，員工整體素質和能力也就難以提高。2.3質量管理體系缺乏當前，許多酒店本身并沒有完善健全的服務管理體系，服務質量管理方法落后，導致酒店經營管理環(huán)節(jié)存在許多問題，如客房物品不全、一次性用品質量差、制冷制暖溫度不足等，這些問題看似不大，但是會影響酒店整體形象。部分酒店雖然制定了服務質量管理體系，不過缺乏有效執(zhí)行，在執(zhí)行中存在操作不足、力度不夠等問題，同樣影響了酒店服務質量管理水平。
2.4服務管理協調不足。
作為綜合性行業(yè)，酒店服務需要各部門相互配合，如果各部門之間服務管理協調性差，缺乏有效溝通，則必然會影響服務質量。同時，部分管理人員缺乏全局意識和責任意識，對酒店服務中存在的問題相互推諉，導致問題得不到及時有效解決；各部門管理人員在管理環(huán)節(jié)片面關注自身業(yè)績，忽視或者不愿與其他部門合作，導致酒店整體服務質量低下。
3.1提升服務意識。
立足市場需求，酒店需要高度重視服務質量管理工作，在內部形成相應環(huán)境和氛圍，提升全體員工的.服務質量意識，確保能夠參與到酒店服務質量管理中去，促進管理水平提升。在實際操作中，酒店需要引導員工樹立服務至上原則，將之作為酒店安身立命的根本，定期組織員工參與專業(yè)培訓和學習，提升其服務意識，引導其樹立對工作認真負責的態(tài)度。
3.2強化員工素質。
員工素質對酒店服務質量水平影響巨大，因此，想要從根本上提升酒店服務質量，需要加強員工素質管理，在招聘環(huán)節(jié)，依照自身實際需求，適當提高招聘門檻，做好崗位分配工作，配合合理有效的用人制度，做到人盡其才，避免單看學歷，而是應該關注應聘者個人能力、價值觀念以及工作經驗等。對于既有員工，應該加強培訓，強化專業(yè)素質，以此來提升樣員工隊伍整體素質。
3.3完善管理體系。
管理體系對于酒店服務意義重大，想要確保管理體系健全完善，需要推進管理規(guī)范化和程序化，在服務環(huán)節(jié)始終強調以人為本。具體來講，一方面，酒店應該設置專門服務質量管理機構，安排專業(yè)管理隊伍，負責酒店服務管理體系制定和落實；另一方面，應該積極引入先進科學的管理辦法，確保酒店服務管理體系能夠囊括酒店服務全部環(huán)節(jié)，酒店的各項工作都能夠圍繞服務管理體系運行，這樣才能保證酒店服務質量管理水平的提高。
3.4推動協調發(fā)展。
酒店應該強調各部門溝通協作，形成良好內部溝通氛圍，對于部分工作量巨大，容易導致員工疲勞的工作，應該采取輪換機制，確保員工能夠始終保持狀態(tài)良好，避免疲勞引發(fā)的各種問題。同時，應該加強企業(yè)文化培訓，在酒店內部形成統一價值取向，將不同部門、不同崗位員工聚集為一個整體，以此來提升酒店服務質量水平。
總之，市場經濟環(huán)境下，酒店服務質量直接影響著其自身生存，必須得到酒店管理層高度重視，從自身實際出發(fā)，分析酒店服務質量管理中存在的問題，采取有效應對措施對問題進行解決，促進酒店服務質量管理水平持續(xù)提高。
[2]張穎.酒店服務質量管理的現狀及對策分析[j].商,20xx(13):3.
作者:聶蕓單位:黔東南民族職業(yè)技術學院。
服務質量論文篇十二
[論文摘要]在闡述隱性知識概念的基礎上，對圖書館參考咨詢服務中的隱性知識進行了分析，并提出了影響參考咨詢服務隱性知識轉移與共享的因素，最后論述了圖書館實現參考咨詢服務隱性知識轉移與共享的策略。
[論文關鍵詞]參考咨詢隱性知識知識管理圖書館。
參考咨詢服務是基于讀者需求的信息資源利用開發(fā)工作，比較集中地體現了圖書館開展社會教育、傳遞科學信息和開發(fā)智力資源等社會職能，是“圖書館工作的心臟”?？萍嫉陌l(fā)展，知識經濟的到來，引導著圖書館的服務重心“從一般服務向咨詢服務轉移”。致使參考咨詢的服務水平、服務質量和服務效益從宏觀上決定著圖書館的整體服務，改進和提高參考咨詢服務對圖書館具有重大的理論和現實意義。本文擬從影響參考咨詢服務的主要因素之一――參考咨詢服務的隱性知識出發(fā)，探討如何提高參考咨詢的服務質量。
l隱性知識和參考咨詢服務中的隱性知識。
隱性知識是著名的英國物理化學家、哲學家邁克爾?波蘭尼在l958年從哲學領域提出的概念。對于隱性知識的含義，邁克爾?波蘭尼以及后來的學者如f?a?哈耶克、斯騰伯格、德魯克、野中郁次郎、維娜?艾莉、郁義鴻、王德祿和鐘義信等，從不同的研究視角出發(fā)，形成了不同的理解。但其中也存在一些共識，如隱性知識是存在于人的頭腦當中、一般難以明確表述的知識，其獲得必須通過個人的體驗、實踐和領悟。它同個人的經驗有很大的關系，且對一個人的價值目標的實現起著至關重要的作用，具有實際應用價值。
對于圖書館參考咨詢服務而言，隱性知識指參考咨詢部門或咨詢館員在長期的工作實踐中積累起來的，推動咨詢服務、咨詢部門乃至整個圖書館發(fā)展的，難以用語言表達、難以規(guī)范化、難以傳播和交流的知識。它是參考咨詢服務核心能力的主要存在形式，是參考咨詢服務創(chuàng)新的原動力。[]從參考咨詢隱性知識的技能和認知角度，可以將其分為兩個方面：一類是技術方面的隱性知識，包括那些非正式的、難以表達的參考咨詢技能、技巧和訣竅等；另一類是認識層的隱眭知識，包括在參考咨詢長期的服務實踐中形成的與參考咨詢活動相關的心智模式、信念、洞察力、感悟和價值觀等，它反映咨詢部門和館員對咨詢服務的看法及對未來的發(fā)展展望，是世界觀的知識。相比較而言，“參考咨詢隱性知識遠遠多于顯性知識”，它是咨詢館員個人潛力發(fā)掘和個體價值實現的內在驅動力，推動著參考咨詢服務由信息服務向知識服務轉變。開發(fā)、挖掘、組織和整理參考咨詢服務的隱性知識，實現隱性知識的轉移共享，對于咨詢館員服務水平的提升、咨詢部門業(yè)務的提高以及圖書館事業(yè)整體的發(fā)展，都有巨大的促進作用。
2參考咨詢服務過程中的隱性知識分析。
圖書館參考咨詢服務不僅是一個結果，而且還是一個過程。本質上講，參考咨詢服務是一種人際信息交流的程序，是一種知識信息的轉移與運動過程，它是由“用戶、參考館員和參考源”三者之間構成的一個有機的動態(tài)檢索系統。
圖書館參考咨詢館員首先受理用戶的咨詢問題，通過“參考接談”與用戶之間形成一種有目的的對話與交流，從用戶不很明朗的問題中提煉出用戶真正需要的、明確的咨詢觀點。這就是參考咨詢服務的一種技巧，也是咨詢館員的一種能力素養(yǎng)。搞好“參考接談”，除知識素養(yǎng)外，服務觀念、服務態(tài)度和服務氛圍的營造等隱性知識也很關鍵，“親切”是第一要求，有時咨詢館員的面部表情也能影響用戶的咨詢。其次分析和查檢咨詢問題，實際上也是咨詢館員學習與思考的過程。它要求咨詢館員掌握推測事物的技巧和檢索方法，包括提取和組配關鍵詞、檢索策略和途徑的選擇等。除了一些基本的知識之外，這一過程中更多來源于瞬間的靈感和長期的工作經驗等隱性知識。最后是答復咨詢問題，把搜集到的知識單元、文獻信息等，經過鑒別、篩選和整理，以不同的方式傳遞給用戶，并保持與用戶的交流，發(fā)掘用戶的一些隱性需求，從中了解參考咨詢服務過程的不足，進一步完善圖書館服務。
在參考咨詢過程中，決定參考咨詢質量的關鍵因素“不是技術條件而是方法，不是館藏的是否豐富而是館員經驗的是否豐富”_8j。商業(yè)意義上的咨詢，其從業(yè)人員與會計、律師、醫(yī)生類似，越“老”越“值錢”，就是一個富有意味的佐證。對于以相對獨立的.形式開展工作的咨詢館員來說，決定其服務水平的主要是各種咨詢技巧和方法，由于各個咨詢館員的能力不同，這些能力也難以言明、難以具體出來，它完全屬于一種個人的隱陛知識。像參考咨詢館員具備的基本素質中的品行、服務心理和服務語言，技能素質中的交流技巧、咨詢方法、分析綜合方法等，都是隱性知識的范疇。在具體的咨詢服務中，隱性知識主要體現在個人價值的實現上，它是咨詢館員之間能力差異的根本原因。
3參考咨詢服務隱性知識實現轉移與共享的障礙分析。
發(fā)現、挖掘參考咨詢服務隱性知識，最終目的是為了加強隱性知識的轉移與共享，實現隱性知識在咨詢館員之間的交流與滲透，提高咨詢館員的服務能力，更好地履行咨詢職責。但是，由于隱性知識固有的“默會性、個體性、非理性、情境性、偶然性、隨意性和相對性”等特征，以及外界條件的限制，參考咨詢服務隱性知識在館員之間轉移與共享時存在諸多障礙。
3．1隱性知識的自身障礙。
隱性知識是指建立在個人長期經驗、教訓積累的基礎上高度個性化的意會知識，如人的價值觀、信仰、預見性、經驗、技能、能力等，它深深植根于個體的行為本身，植根于它賴以形成的環(huán)境與情景之中，難以用語言、圖表或數據明確表達，其傳遞主要依靠傳授者的演示和學習者的揣摩，這就決定其不易被大規(guī)模積累、儲藏、傳播與學習，而隱性知識的表達、搜集、存儲、傳播既是其共享的前提，也是隱性知識共享的內容，可見，隱性知識本身就具備難以轉移和共享的特性。
3．2知識主體(隱性知識的擁有者)。
“隱性知識的價值體現在個人身上”，它能夠改進個人的工作效率，增加產出，提高個人收人，對于知識主體來說，共享和轉移之后的知識就不再被他個人所獨有。隱性知識擁有者出于對所有權、特權地位、優(yōu)勢地位等的考慮，不會主動傳播隱性知識，特別是當他的知識來之不易，而又能給他帶來經濟或社會收益的時候更是如此。因此，咨詢館員往往不情愿將自己的隱性知識與他人共享，或者不愿意提供時間與資源以支持隱性知識的轉移與共享。為了保護個人利益，人們往往限制隱性知識進入公共傳播領域，或控制隱l生知識的轉移與共享。
3．3知識客體(接受隱性知識的主體)。
隱陛知識轉移與共享的最終價值在于接收隱性知識的主體能夠運用，而不僅僅是獲得隱i生知識。知識客體吸收隱性知識的意識、對新隱性知識的洞察力、敏感以及對新隱性知識的接受能力等，與隱性知識轉移和共享的程度成正比。而在現實中，參考咨詢館員之間的知識結構和知識儲備不同，對新知識的復制、吸收和運用的能力存在差異，造成了對同一隱性知識的不同理解和認知，阻礙了隱性知識在圖書館參考咨詢館員之間轉移和共享的速度和程度。
3．4知識主體與客體的關聯性。
隱性知識的轉移渠道、方式以及轉移的多少和程度取決于知識主體與客體在相關因素上的關聯性。第一，相似性。兩者之間的知識背景、語言背景、文化背景、認知模式等的相似性和相近度。兩者之間越相似，轉移和共享越成功。第二，差異性。兩者之間的文化差異、專業(yè)差異、知識結構差異、認知能力和思維方式等的差異的大小是影響知識轉移和運行是否有效率的制約因素。一般而言，兩者的差異越大，隱性知識的轉移和共享越難。第三，交叉性。如果兩者之間的知識結構、認知模式等存在著一定的交叉或局部的重疊或重置，將有利于隱性知識的轉移與共享。在參考咨詢部門中，由于各個館員來自不同的地方、學的是不同的專業(yè)，學歷、年齡等都有差異，這些都是參考咨詢服務隱性知識轉移與共享的障礙。
3．5組織情景特征。
隱性知識的轉移和共享是在特定的組織情景下發(fā)生的，必然要受到所在組織的組織情景的制約。對于圖書館而言，其組織情景主要分為三個維度：組織結構情景、制度情景和文化情景。組織結構情景，主要表現在圖書館的組織結構是否扁平化和簡單化，是否有利于館員之間的交流與合作。制度情景，體現在圖書館是否利用有效的物質和非物質的激勵措施鼓勵館員之間的隱性知識轉移。文化情景，主要是指圖書館是否利用非正式的管理方法來促進圖書館內隱性知識的交流與共享，包括館員之間建立信任、合作的價值觀。一個積極向上的、優(yōu)良的組織情景，是咨詢館員進行隱性知識轉移和共享的基本保證，也是提高圖書館整體服務水平的堅強后盾。
4參考咨詢服務隱性知識轉移與共享的對策。
4．1技術層面。
參考咨詢服務隱性知識的顯性化、轉移與共享需要擁有便于使用的交互式技術平臺。這是隱性知識轉移與共享的必要手段，它們的存在為隱性知識的轉移與共享提供了一種可能性，是館員方便地獲取和利用參考咨詢服務隱性知識的保障之一。這些技術包括：知識發(fā)現、數據挖掘技術、網絡與組織內部網絡技術、知識庫、群體技術、知識地圖及知識供應鏈等。[]圖書館可以利用這些技術，為參考咨詢館員搭建一個隱l生知識轉移與共享的平臺，使館員隨時隨地地記錄和交流隱性知識，最終實現參考咨詢服務隱性知識的顯性化，并被其他咨詢館員所利用。
4．2管理層面。
一個組織的管理方式、管理模式和管理手段制約著組織內部人員的行為與心態(tài)，也影響著組織內部隱性知識的轉移和共享。良好、科學、合理的管理，可以鼓勵和保證組織內部成員之間的交流與合作，促進隱性知識的共享。為了加快參考咨詢服務隱陛知識的轉移與共享，在圖書館中，應做好以下幾方面的管理：第一，組織結構方面。改變以往的多層級結構，使圖書館的組織結構扁平化、柔性化、網絡化，便于館員的溝通交流。第二，激勵方面。采用多元激勵的方式，對于貢獻隱性知識的咨詢館員，不但要給予適當的物質獎勵，還要注重精神鼓勵，滿足其情感、心理需求。包括表揚、表彰、榮譽、晉升、肯定、關懷、信任、尊重、理解等。第三，教育方面。增加參考咨詢館員培訓、學習、進修的機會，提高館員理解和吸收隱性知識的能力，保障隱性知識的轉移與共享的效果。
4．3文化層面。
圖書館文化對圖書館隱性知識管理活動有至關重要的影響。圖書館應創(chuàng)造一個有利于隱性知識轉移與共享的文化氛圍，以文化驅動隱性知識的轉移與共享。其建設的目標主要有：1)相互信任。建立參考咨詢館員之間相互信任的隱性知識共享文化，因為人與人之間的信任，是隱性知識交流和共享的基礎。2)崇尚學習和創(chuàng)新。一種崇尚創(chuàng)新、團結、開放、民主、學習的組織文化較保守、封閉、單干型的組織文化更有利于隱眭知識的創(chuàng)造和傳播。3)培育共享的價值觀和團結合作精神。圖書館參考咨詢工作要不斷強化隱性知識共享意識，使隱性知識共享成為日常工作的一部分，摒棄信息利己主義，努力培養(yǎng)咨詢館員在競爭中加強合作的意識，形成有利于咨詢館員進行合作的文化氛圍。
服務質量論文篇十三
鐵路客運行業(yè)各級管理者的工作能力和工作水平的高低優(yōu)劣，關系到客運職工隊伍的凝聚力和戰(zhàn)斗力，關系到客運職工隊伍是否有生機和活力。不斷轉變客運管理者的管理理念，提升客運各級管理者的管理水平，建立科學合理的管理制度，對促進鐵路客運行業(yè)不斷提升服務水平，增強職工的職業(yè)認同感，實現構建和諧鐵路客運具有積極的意義。
在過去相當長的一段時期，受自身體制等多種因素的制約，鐵路客運系統更多采用發(fā)牌這種管理模式，即各級干部通過對自身所管轄部門的檢查，發(fā)現問題并現場記錄，事后匯總分析并根據相關考核依據對相關責任人予以一定的處罰，并以此作為評價干部職工工作水平的重要依據。這種管理模式在促進客運職工轉變服務理念，不斷提升服務質量方面確實發(fā)揮了重要作用，但也應該看到這種制度存在的不足。這種制度更多的是體現干部作為管理者的管理地位，而忽略了干部作為管理者的其他責任和意識，同時由于實際操作中存在的不規(guī)范考核，容易出現考核不科學、考核流于形式，走過場完成任務，為了考核而考核等問題，進而導致部分干部考核不嚴肅，隨意考核，這些弊端在一定程度上挫傷廣大客運一線職工的工作積極性。
造成鐵路客運管理制度不適應新形勢的因素很多，既有體制方面的制約因素，同時也有人為因素。在一定程度上人為因素是主要制約方面。這主要體現在管理者管理思維落后，管理理念陳舊，只注重體現管理者的管理地位，而忽略了對管理者其他方面的要求，例如管理者應具有的.意識能力等。
轉變管理理念促進客運服務質量水平的穩(wěn)步提高，既是鐵路客運行業(yè)健康長遠發(fā)展的必要要求，也是貫徹鐵道部構建和諧鐵路的必由之路。
轉變管理理念以此不斷促進促進客運服務質量水平的穩(wěn)步提高，是一個龐大的系統工程，涉及面廣，需要考慮的因素較多。筆者結合鐵路客運管理現狀，開展了廣泛的調研，提出如下對策和建議。
3.1強化管理者的“五種意識”
3.1.1強化管理者的責任意識。干部的重要責任之一是服務職工，干部則必須牢固樹立“親和近管，精做細管，真干嚴管，謀事善管”的管理理念，以服務職工為己任，善于引領職工、凝聚職工，贏得職工的信賴，樹立自己的形象。
3.1.2強化管理者的問題意識。職工要做到眼中有“活”，在作業(yè)中實現自控、互控；干部則要做到發(fā)現、解決問題在一線，在發(fā)現問題、解決問題的過程中提高能力，在動態(tài)中實現管理的日清日高。
3.1.3強化管理者的憂患意識。古語道：“生于憂患，死于安樂”。要健全和完善科學有效的激勵機制，與干部的績效掛鉤，以此為杠桿，形成與企業(yè)共榮辱、同命運的市場意識、風險意識、憂患意識。
3.1.4強化管理者的團隊意識。引導干部識大體、顧大局，使之具有“推功攬過”的胸懷，時時處處為企業(yè)著想，達到“眾心齊，泰山移”的效果。，打造一支精良的團隊。
3.1.5強化管理者的領先意識。應堅持鞏固和打造強勢集群品牌，實現服務創(chuàng)新和精細管理。服務無止境?？瓦\段的干部要不斷適應形勢，以旅客需求為第一信號，在精、細、實上做好大文章，創(chuàng)造過硬的品牌集群，敢于做鐵路客運服務的排頭兵、領頭雁。
3.2前移關口，實現管理者的“五個轉變”
3.2.1對干部的關愛，從外延向內涵轉變。摒棄好人主義，走出慣有的情面關，做到愛與嚴結合，既要將愛護干部擺在前位，更要對嚴不起來、落不下去、好人主義嚴重、作為不力的同志敢于施“霹靂手段”，揮淚斬“馬謖”。
3.2.2對干部責任的追究，從“硬傷”向日常質量轉變。“硬傷”一旦釀成，對企業(yè)、對干部都是一種損失。我們不能只強調亡羊補牢，而應從日常細微入手，善于抓“小”，防微杜漸，常敲警鐘，一言以蔽之，要抓好、卡控好過程，防止“質變”。
3.2.3對干部的工作評價，從追求數量向數量、質量并重轉變。建立更加科學的干部工作質量評估體系，運用好管理者、作業(yè)者績效數據庫，用業(yè)績“說話”。
3.2.4對安全、質量、路風問題的考評，由考核職工向考核干部、職工相結合轉變。以此促進干部走進一線、走進職工、走進問題，突出作為。
3.2.5干部的管理意識，從單純管理職工向服務與管理職工并舉轉變。管理與服務是辯證統一的關系。要變“棒喝式”為“人本式”，情理相融，建立親和的管理鏈條，構成干部傾情服務職工、職工熱情服務旅客的和諧關系。
3.3加強機制建設，抓好保障工程。
3.3.1注重落實問題管理機制。實行日生產交班和周五碰頭會，對基層車隊（間）無力解決的安全生產問題，統一進行登記、編號、分類，并逐級上報，經段領導班子研究確定方案后，建立“問題庫”，并以書面形式送達責任部門限期落實整改，完畢后，填報《部門問題關閉信息反饋表》進行“銷號”。責任部門在規(guī)定時間內不能完成時，以書面形式說明原因，報分管領導簽字后，進入下一輪閉環(huán)管理，重新進行關閉。3.3.3推進干部添乘管理機制。首先，明確干部添乘職責。制定干部添乘相關管理辦法，對車隊（間）干部添乘的檢查職責、作業(yè)標準、必檢內容、工作要求逐一進行了細化。添乘干部必須填寫寫實記錄。其次，量化車隊干部添乘趟次和解決問題數。嚴格執(zhí)行定量、定時、定區(qū)間的工作要求,按月上報添乘計劃、交路，做到三分之二的時間在現場、二分之一的時間在車上。第三，建立添乘效果考核機制。要求車隊干部真正走進現場，走進職工，走進問題，對班組發(fā)生安全、路風、服務質量問題的,添乘干部連責考核。
3.3.4完善列車長管理辦法。將列車長素質建設提煉為團結協作、教育職工、精通業(yè)務、民主管理、依章辦事、應急處理“六種能力”，構建起列車長第一道管理防線；從班組乘務管理的實際需要出發(fā)，聘請企業(yè)管理行家收集服務案例，編輯“六種能力”解讀手冊，形成系統的“教案”；建立列車長業(yè)績檔案，對年度排名靠前的列車長，分別給予一定數額的經濟獎勵，并作為提干的重要參考因素，逐步實行和推廣列車長末位淘汰制度。
服務質量論文篇十四
提高車勤服務質量，是公司發(fā)展，建設現代企業(yè)的必然要求，是我們車勤員工在新的起點上實現更好更快發(fā)展的迫切需要，是建設高素質車勤員工隊伍的內在要求。車勤工作是公司的一項重要工作，我們車勤部門辦事效率的高低，服務水平的優(yōu)劣，企業(yè)與群眾是否高興、是否滿意，關鍵取決于我們車勤員工的思想水平和工作作風。為此，我們車勤員工要加強學習，學習公司的發(fā)展目標與方針，學習公司的制度規(guī)定與工作紀律，切實提高車勤服務質量的意識，努力做好車勤工作，為公司經濟建設工作服好務。
要提升車勤服務質量，必須加強領導。車勤部門領導要提高車勤服務工作的認識，增強提升車勤服務質量的責任感與緊迫感，加強領導，制定提升車勤服務質量的制度與措施，強化落實，把提升車勤服務質量工作推向高潮，做出新成績。車勤部門員工要根據提升車勤服務質量的要求，明確目標，完善責任，做到人人發(fā)動，人人參與，保證提升車勤服務質量工作扎實開展，取得成效。
提升車勤服務質量，要進一步建立健全規(guī)章制度，通過創(chuàng)新工作機制，完善崗位職責，嚴明崗位紀律。通過制度去保障提升車勤服務質量，通過一流的隊伍、一流的工作、一流的服務、一流的業(yè)績，推進提升車勤服務質量工作向縱深發(fā)展。要運用多種形式，廣泛宣傳提升車勤服務質量工作的重大意義，營造濃厚的提升車勤服務質量工作氛圍，為提升車勤服務質量工作打下扎實的基礎。
提升車勤服務質量，必須要有目標，要通過制定管理目標，提升車勤服務質量。在制定管理目標時，要根據不同的車輛和使用目的來制定。就我們公司來說，要分別制定大車隊、小車隊、礦區(qū)運輸隊和選運車隊等不同的管理目標，各車隊員工要認真學習管理目標，領會其精神實質與深刻內涵，掌握在腦海里，運用到實際工作中，切實提升車勤服務質量。
提升車勤服務質量，必須抓好駕駛員管理。車勤服務質量主要體現在駕駛員身上，抓好了駕駛員管理，也就抓住了提升車勤服務質量的關鍵點。要求駕駛員必須嚴格遵守國家法律、交通法規(guī)和公司的各項規(guī)章制度，認真學習業(yè)務知識，提高駕駛技術，按規(guī)定參加安全教育和學習，增強法律觀念，確保行車安全，把年內不發(fā)生安全生產事故作為評選先進駕駛員的'主要條件之一。嚴禁駕駛員開車時飲酒，嚴禁超速行駛和強行超車，嚴禁私自動用公司車輛，嚴禁把公司車輛交給無《機動車駕駛證》和無《準駕證》的人員駕駛。要教育駕駛員文明行車，嚴格按照公司的要求，圍繞“優(yōu)秀管理、優(yōu)美環(huán)境、優(yōu)良秩序、優(yōu)質服務”“四優(yōu)”服務目標，遵章守紀，做到儀容儀表服務規(guī)范、車容車貌整潔規(guī)范和工作行為誠信規(guī)范，努力為公司和職工做好服務工作，獲得公司的肯定與職工的滿意。六、抓好車輛管理，規(guī)范用車確保安全提升車勤服務質量，要嚴格執(zhí)行派車制度，用車部門到車管部門填寫用車申請單，報主管領導批準。由車管部門按要求填寫派車單派車，注明出車時間、方向、工作任務和收車時間等。嚴格限制行車范圍，不得隨便亂開，遇有特殊情況超范圍行車的，必須報主管領導批準。要嚴格執(zhí)行車輛歸位制度，將車輛停放在規(guī)定范圍內，任何人不得私自開車回家。車管人員每月對車輛安全和技術狀況進行一次檢查，同時做好檢查記錄。車管部門每季度要對駕駛員進行一次規(guī)章制度、安全行車教育，做到人員、時間、內容三落實。駕駛員在行駛車輛中要時刻保持警惕，做到安全駕駛，防止出現各類安全事故。
提升車勤服務質量，必須加強車輛檢查，確保車況良好，車管人員每月要對車輛安全和技術狀況進行一次檢查；同時，做好檢查記錄；對動用的機動車輛應做到出車前巡回檢查，收車后督促保養(yǎng)。駕駛員每天必須堅持出車前、行車中、收車后的自查，對檢查的情況要詳細記錄在登記本上。
提升車勤服務質量，必須完善激勵約束機制。賞罰分明，是提升車勤服務質量的核心。要通過物質的、精神的、政治的、組織人事方面的措施，敦促車勤員工始終保持對提升車勤服務質量的不懈追求。要建立科學的監(jiān)督約束機制，對車勤員工提升服務質量進行全面監(jiān)督、考核阿、分析和評價，把提升服務質量情況與年終崗位目標考核責任制結合起來，加大監(jiān)督和責任追究力度，重賞重罰，對服務質量差、工作不落實、目標未實現的給予經濟、紀律乃至組織處理，通過獎優(yōu)罰劣，打破干好干壞一個樣等積弊，樹立積極向上、奮發(fā)有為的良好風氣，切實提升車勤服務質量。
服務質量論文篇十五
酒店服務質量，即酒店以其所擁有的設施設備為依托，為顧客所提供服務在使用價值上適合和滿足顧客物質和精神需要的程度。比如說：接機服務、行李服務、洗衣服務、夜床服務等，這些都是酒店提供服務的能力。程度就是提供給客人服務項目的檔次、水平的高低。比如說：接機服務提供車輛的檔次，行李服務所提供行李車的干凈程度，洗衣服務的時間等?，F代酒店出售給客人的產品只有一個，那就是——“顧客滿意”。服務是現代酒店業(yè)的核心競爭武器與形成差異化的重要手段。俗話說，客人的滿意是星級酒店追求的最高境界，賓客的滿意也是評價酒店服務質量優(yōu)劣的惟一標準。
根據酒店服務質量的定義，酒店質量實際上包括有形產品質量和無形產品質量兩個方面。
（一）有形產品質量。首先，酒店設施設備的質量。設施設備是酒店賴以生存的基礎，是酒店各種服務的依托，反映了一家酒店的接待能力，同時也是服務質量的基礎和重要組成部分。其次，酒店實物產品質量。實物產品滿足顧客的物質消費需要，通常包括菜點酒水質量、客用品質量、商品質量、服務用品質量等。再次，服務環(huán)境質量。通常要求是整潔、美觀、有序和安全。
（二）無形產品質量。是指酒店提供服務的使用價值質量，也就是服務質量，包括禮節(jié)禮貌、職業(yè)道德、服務態(tài)度、服務技能、服務效率及安全衛(wèi)生等。
（一）提高服務質量是酒店生存發(fā)展之本。
現代顧客需求呈現多樣化和個性化，對服務質量的要求也越來越高。這就要求酒店要從顧客需求出發(fā)，不斷提高服務質量，提供可滿足不同顧客在不同時間的各種需要。中國酒店業(yè)近年來發(fā)展迅猛，數量大量增加，但同時，業(yè)內競爭也愈來愈激烈。提高服務質量、提升自身競爭力，是酒店在激烈競爭中取得相對優(yōu)勢的最為直接途徑。從根本上說，服務質量是酒店生存與發(fā)展的基礎，酒店之間的競爭，本質上是服務質量的競爭。
（二）提高酒店服務質量是競爭的需要。
隨著旅游業(yè)的發(fā)展，我國酒店也如雨后春筍般地建立起來。大家都處于同一個旅游市場，因此競爭日趨激烈，所有酒店競爭的惟一目的是吸引賓客，增加效益。酒店的競爭包含著不同的方面和內容。比如地理位置、外觀裝飾、宣傳廣告、服務項目、商品推銷等方面進行。但無論怎樣酒店的競爭以質量競爭為首。誰能夠為賓客提供全面的最佳服務，誰就能占得優(yōu)勢地位。
（三）酒店服務質量的優(yōu)劣是判斷管理水平的重要標志。
酒店生產的商品最終是人對人的工作，這就是服務。有良好的服務才能招來并留住顧客，而顧客是企業(yè)生存和發(fā)展的基礎和條件。被譽為“飯店之父”的斯塔特勒就說到：“飯店出售的商品只有一個，那就是服務?！本频旯ぷ饕蕴岣叻召|量為中心。要提高服務質量，必須使管理的各種職能充分發(fā)揮作用并互相配合才能達到目的。服務質量的提高有賴于計劃、業(yè)務、設備、物資、人事、財務等方面工作的配合，所以說服務質量是飯店管理的綜合反映，從服務質量的優(yōu)劣上，可以判斷飯店管理水平的高低。
（一）招聘優(yōu)秀人才。
二十一世紀最貴的資源之一是人才，酒店管理的競爭同時也是行業(yè)間人才的競爭。俗話說“強將手下無弱兵”。在一個酒店中，管理者是酒店的靈魂，而員工是酒店對客服務的工作的主體，有優(yōu)秀的管理者才有正確的決策方向，有優(yōu)秀的員工才能有好的服務，所以在挑選員工上酒店要選用優(yōu)秀人才。而酒店人才的標準首先要選擇“人材”，這個材是可樹之材的材，必須有高尚的品德情操，雖然他對業(yè)務還不是很了解，但是他有良好的素質，有較好的語言表達能力，有當一個優(yōu)秀員工的潛制。經過一段時間的工作和酒店的培訓，成為德才兼?zhèn)涞娜瞬拧＿@個時候他可以完全勝任他的工作崗位。慢慢的，他會繼續(xù)成長，成長成另一個“人財”這個財是財富的財，他可以為企業(yè)帶了更大的財富，是企業(yè)不可缺少的一員。
（二）做好周期性培訓。
培訓工作是酒店服務質量的基礎，酒店應該根據不同的對象，不同的時間段對酒店內部員工進行周期性培訓。培訓不是一時興起，想起來就培訓。培訓是一個有計劃，有周期，有督導，有反饋的工作。良好而有效的.培訓可以使新員工盡快的了解并掌握企業(yè)精神和企業(yè)文化，更快的融入酒店對客服務的隊伍中去；對老員工進行工作技巧的培訓，服務意識的培訓，可以幫助其順利度過工作倦怠期，以飽滿的熱情融入到酒店工作中；對酒店管理層的培訓，可以開拓管理者的思路，增強各部門的協作能力，接受新的工作方法和督導理念，從而更好的對酒店的運營進行管理。對酒店而言，培訓應是一個體系，而不是簡單靠幾節(jié)課就能解決問題，是由眾多培訓環(huán)節(jié)構成，環(huán)環(huán)相扣，不要期待培訓會一蹴而就。培訓是為效果而進行的，一個優(yōu)秀員工和企業(yè)的成長離不開培訓和學習。
（三）行之有效的管理。
在酒店激烈的競爭中，行之有效的管理活動是重中之重。而管理分指揮管理和指導管理。指揮管理就是對下屬進行適當的工作分配，指導管理就是指導下屬如何去完成所分配的工作。一般督導者要現場觀察（也叫走動管理），這樣才能更直觀地了解員工工作的情況。當發(fā)現問題時要及時提醒，這樣效果會更好。在班前和班后要常表揚，可以提高員工工作的積極性。管理者最好能以身作則，可以帶動員工提高員工的服務質量。
服務質量論文篇十六
對于酒店業(yè)來說，客戶進入酒店產生的第一印象便是酒店前廳，它的服務質量直接影響著酒店的整體形象和最終效益。隨著我國經濟的快速發(fā)展，我國酒店行業(yè)發(fā)展迅速，酒店企業(yè)規(guī)模的不斷擴大，促使酒店前廳服務質量問題越來越突出，影響著我國酒店的整體發(fā)展以及行業(yè)的發(fā)展。酒店前廳服務問題是當前酒店行業(yè)亟待解決的一大問題。因此，本文通過探討我國目前酒店前廳服務質量相關理論及服務現狀分析了酒店前廳服務過程中存在的一些問題與不足之處，得出提升酒店前廳服務質量的對策，希望我國酒店前廳服務質量有所提升，促進我國酒店前廳工作進一步發(fā)展與完善。
酒店前廳對于酒店整體服務工作中所起的地位與作用至關重要。它既是酒店對內對外聯系的總渠道，又是樞紐，是酒店接待服務工作的重要環(huán)節(jié)，酒店內部的各個部門如餐飲部、游樂中心、供應部等和顧客人住，都要靠酒店前廳提供咨詢與其它具體服務來協調才能搞好酒店整體服務工作。因此，酒店前廳服務人員需精通業(yè)務、行動敏捷準確無誤，確保提供高質量的服務，能夠協調與完善酒店整體服務，具有重要地位與作用。
(一)酒店前廳部與其他部門溝通不暢，服務不及時前廳部與其他部門溝通不暢影響著酒店前廳服務質量。酒店前廳日常工作離不開酒店其他相關部門的配合與支出，但在日常工作過程中，與其他部門未及時溝通與合作，如電話溝通、會議交流以及各種酒店公司舉辦的集體活動相對較少，使得前廳工作人員日常工作遇到一些問題時，難以解決，最終導致前廳工作人員在為顧客服務過程中質量與效率均受到一定影響。此外，為了解決酒店部門之間溝通不暢中的一些問題，規(guī)范酒店前廳部門與其他部門權利關系。需依據當前我國酒店日常運營的現實情況，將酒店前廳部門與其他部門職權與工作義務適當分配。為了更好的為顧客提供更加優(yōu)質的前廳服務質量，在前廳工作人員為顧客提供服務時，需要的任何輔助工作，其他部門必須充分的支持協助，為前廳工作人員提供各方面的條件與幫助，共同協助完成高質量的顧客服務;同時，其他部門工作人員一旦發(fā)現前廳工作人員在我顧客提供服務出現不足之處或發(fā)生隱患問題時，需及時處理問題，并及時向前廳部門反映情況，最終實現前廳部門高質量的服務。
(二)員工能力與服務意識較低。
一方面，酒店服務屬于無量化，很難量化計算與衡量，通常情兄下顧客會以酒店服務人員態(tài)度、服務過程等衡量酒店服務質量。前廳工作人員服務水平存在差異、工作人員工作能力存在差短。有些前廳服務人員業(yè)務水平較低，如酒店的前廳工作人員的臣裝、態(tài)度、說話方式等等均會影響顧客對酒店服務質量的判定，近而影響顧客的人住意愿。但前廳服務人員自身工作能力的限制，使得前廳服務難以符合酒店要求，表現出的問題便是沒有能力按照酒店規(guī)定為顧客提供優(yōu)質前廳服務;另一方面，有些酒店前廳員工受到傳統酒店服務觀念影響，不具備現代化的酒店服務意識，服務意識的淡薄最終引發(fā)了一系列的前廳服務質量問題。
(三)客史檔案重視程度不足。
酒店前廳作為酒店的門面，需要為到酒店的所有顧客提供服務，每天接觸的顧客最多，了解顧客相關信息最全面，只要入住酒店的顧客都需在前廳登記，擁有較為準確、完整的顧客資料，以此根據不同類型的顧客提供高質量的服務，客史檔案的重要性可想而知。當前部分酒店前廳當客史檔案的重要性認識不夠，僅僅作為顧客入住酒店的一項記錄，未充分利用客史資料，前廳服務質量有所下降。
(一)缺乏有效管理。
缺乏有效管理影響著酒店前廳服務質量。工作人員服務質量工作積極性不高，前廳工作人員管理不到位。前廳服務質量很難得到有效控制與管理。此外酒店前廳管理在一定程度上受到傳統觀念影響較深，缺乏有效管理，使得酒店在日常工作過程中出現服務質量問題，顧客滿意度受到一定影響。一方面，通常情況下酒店沒有有效、完善的前廳服務質量控制機制，公司很難對前廳員工進行有效監(jiān)督與管理，沒有依據與相關獎勵和激勵規(guī)章制度作為基礎，前廳工作人員服務管理實際效果不明顯，然后花費大量精力與人力，服務質量提升幅度非常小，與花費的財力與精力相比，反而得不償失，不利于酒店企業(yè)發(fā)展，其原因在于沒有獎勵與激勵機制，服務質量控制與管理效果不明顯所導致;另一方面，沒有獎勵與激勵機制引導，酒店高層領導根據公司的實際情況制定出一系列的規(guī)章制度，對于基層的員工來說難以提升工作積極性，工作不盡責，促使一部分員工對于酒店的'一些規(guī)則制度無法接受，員工受不了處處受到限制，而且有的規(guī)定是完全為了員工著想，員工卻不以為然，導致酒店工作人員不能依照規(guī)則制度工作，引發(fā)服務質量問題。同時，工作過程中，也是馬馬虎虎的，導致工作上出現了各種各樣的誤差，產生一系列的前廳服務質量問題。工作上的失誤往往會使得員工產生不滿的情緒，會進一步影響正常的工作。
(二)培訓工作不重視。
酒店前廳工作人員日常工作過程中，酒店不重視前廳員工工作過程中銷售管理與服務相關培訓。眾所周知酒店的前廳管理包括員工工作與管理部分，前廳服務人員管理是酒店日常管理非常重要一部分，需要所有酒店人員參與與共同努力，需要前廳工作人員以及其他參與部門關注與有意識的做好前廳服務，在各自崗位上做好自己工作的同時，提升服務質量，提高工作效率。但酒店前廳工作人員日常工作過程中由于管理不到位使得服務意識淡薄，沒有意識到員工對酒店前廳服務的巨大作用，使得員工日常工作過程中，僅僅關注工作任務與目標完成，往往忽視服務質量以及顧客滿意度。導致酒店前廳工作過程出現一系列服務質量問題。
(三)規(guī)章制度有待完善。
我國酒店前廳管理過程中，沒有具體、切實可行的規(guī)章制度作為依據，制度的不完善導致前廳工作人員日常服務質量差異較大，沒有同意標準進行衡量。如客戶進入酒店時，規(guī)章制度需規(guī)定前廳工作人員如何接待，為客戶以怎樣方式提供服務時，遇到問題時。酒店前廳規(guī)章制度無需細化，但工作人員服務方式、日常穿著等等需有具體規(guī)定。此外，考核機制不完善，員工工作積極性不高，在一定程度上影響著前廳服務質量。
(一)規(guī)范管理。
引進西方先進的酒店管理技術，與我國酒店運營的現實情況相結合，制定符合我國酒店管理方式與管理機制，規(guī)范我國酒店管理。首先，規(guī)范酒店內部部門之間配合機制，當酒店前廳需要其它部門配合時，其它有責任、義務輔助前廳工作人員完成前廳工作，將此項作為薪資發(fā)放的衡量標準之一，以提升部門配合落實到實處;其次，重視前廳工作人員獎勵激勵，優(yōu)秀的前廳工作人員需發(fā)放獎勵，并在全體員工面前給予表揚，利用榜樣效應，不斷提升酒店前廳服務質量。
(二)定期培訓。
依據我國酒店前廳工作情況，為了更好的提升前廳服務質量，需對前廳工作人員定期培訓：一是工作能力培訓，定期培訓與指導前廳工作人員如何做好前廳服務、前廳服務需要關注什么以及提升前廳服務質量方法等等培訓內容;二是前廳工作人員態(tài)度與觀念培訓，既然是一名前廳服務人員，就需有該有的工作態(tài)度，轉變傳統服務觀念，植根于現代酒店前廳服務理念。
(三)建立健全相關制度。
首先，需建立與完善前廳工作人員日常工作相關規(guī)定，進行標準化規(guī)定，為客戶提供標準化的前廳服務，一旦出現問題，加大處罰力度，旨在提升前廳服務質量;其次，完善績效考核機制，對優(yōu)秀、表現良好的前廳工作人員給予獎勵，并以此為榜樣，激勵其它員工。最終提升我國酒店前廳整體服務質量。
(四)充分利用客史檔案。
重視充分利用客史檔案。首先，酒店前廳需對人住的顧客信息登記準確、完整，確保前廳工作人員為顧客提供服務時有據可依，顧客資料需涵蓋顧客姓名、性別、電話等基本資料，以往人住酒店記錄，離店時間、客房類型等人住習慣等等一些顧客信息，并且在顧客本次人住酒店時，對以往信息進行更新與完善，了解顧客需求，提供個性化、高質量前廳服務;其次，利用顧客檔案建立有完善客戶關系管理工作，如定期回訪顧客，了解顧客滿意度、入住需求以及收集意見等等，更加深入的了解顧客，能提供更加優(yōu)質的前廳服務。
酒店前廳工作人員提升服務質量，能促使顧客在第一時間增強對酒店的好感度，為酒店贏得忠實的顧客，提升酒店效益。酒店前廳服務質量的重要性體現在酒店方方面面，需做好酒店前廳服務質量，最重要的是通過酒店管理、工作人員、酒店制度等方面工作加強與完善，促使酒店前廳提供服務環(huán)節(jié)做到環(huán)環(huán)相扣，最終提高酒店前廳服務質量，讓酒店立于不敗之地。
[3]李亞茹.淺析金宸國際酒店前廳部服務質量提升策略[j].科技視界.20xx。
[4]歐陽曉波.淺析酒店前廳部服務質量問題[j].商業(yè)經濟.20xx。
[5]吳軍衛(wèi).高星級酒店前廳部人員選拔淺析[j].長春理工大學學報.20xx。
服務質量論文篇十七
旅游業(yè)屬典型的服務行業(yè)，其服務質量的不斷提升是地區(qū)旅游業(yè)可持續(xù)發(fā)展的前提基礎。而對旅游服務質量進行綜合評價，則是旅游目的地認清自身優(yōu)劣，進而改善服務質量、提高競爭力的有效途徑。因此，進行旅游服務質量評價對山西旅游業(yè)的進一步發(fā)展具有極強的現實意義。然需求的多樣性使得旅游服務質量受多重因素的影響，且從概念上看，旅游服務質量是旅游者通過比較其接受服務水平與期望目標得出的對某一特定服務的感知，即主觀判斷在評價中發(fā)揮主要作用，這將使得評價結果極為模糊。在眾多的服務質量評價方法中，模糊綜合評價法，由于能夠較好地處理上述問題，成為旅游服務質量評價的常用方法。本文將模糊綜合評價法運用于山西旅游服務質量的評價中，以期為山西旅游服務質量的提升提供借鑒。
山西旅游業(yè)面臨前極好的發(fā)展機遇。首先，山西是旅游資源大省，遍布全省的文化遺產，使得其旅游資源在全國獨樹一幟。且從全國旅游市場來看，山西旅游業(yè)發(fā)展起步較晚，應屬于新興市場，正處于快速上升階段，旅游發(fā)展后勁大，這是山西旅游業(yè)發(fā)展的基本動力。其次，綜改試驗區(qū)建設的推進，為山西資源型企業(yè)轉型發(fā)展旅游業(yè)創(chuàng)造了條件，使得長期以來山西旅游業(yè)投入不足的局面有了大幅改觀，尤其是煤焦企業(yè)的旅游投資熱情高漲，為山西旅游業(yè)的發(fā)展帶來了難得的機遇。再次，全省基礎設施的完善，擴大了旅游市場的半徑，拓展了招商引資的渠道。尤其是大西高鐵的開通，大大縮短了周邊地區(qū)甚至境外旅游者與山西的時空距離，對山西省旅游業(yè)的可持續(xù)發(fā)展做出了巨大貢獻?；诖?，山西旅游業(yè)正處在轉型升級的新階段，這對山西旅游服務質量提出了更高的要求。
同時，隨著大眾旅游時代的快速到來，旅游者的消費觀念日趨理性，消費需求日益豐富，其對旅游服務質量的要求也愈加嚴苛。面對不斷成熟的市場，只有不斷提升服務質量，才能吸引游客，留住游客，才能保證旅游業(yè)的長遠發(fā)展。
長期以來，山西在旅游發(fā)展過程中，偏重于硬件設施建設，對軟件提升重視不夠，服務質量差的問題日漸突出，這必然會影響其進一步發(fā)展的速度。因此，提升服務質量是當前山西旅游業(yè)發(fā)展面臨的緊要問題。運用模糊綜合評價法對目前山西旅游服務質量的現狀進行分析，可為山西旅游服務質量提升提供依據，進而為山西旅游業(yè)的.長遠發(fā)展提供指導。
據上述研究結果可知，目前山西旅游服務質量水平一般，說明山西旅游發(fā)展過程中，有許多問題亟待改進。同時，經計算，游客對其中旅游廁所、購物、康體娛樂等方面的評價偏低。故為了提升旅游服務質量，助推山西旅游進一步發(fā)展，必須從以下幾處尋找突破。
2.1強化廁所建設與管理。
從調查結果可知，旅游者對旅游廁所的評價最低，因此，強化旅游廁所建設與管理應成為山西旅游服務質量提升的重點方向。在旅游廁所建設中，應根據具體情況科學設計旅游廁所的數量與分布，同時應加強廁所標識建設。其次，嚴格的管理制度是保障旅游廁所安全、衛(wèi)生的有效途徑。同時，對游客文明如廁的引導也是廁所管理過程中的必修課?？傊轿髀糜我l(fā)展，必須解決旅游廁所“臟、亂、差、少、偏”的問題。
2.2規(guī)范旅游購物環(huán)境。
旅游購物是旅游增收的重點，混亂無序的購物環(huán)境不僅降低了游客購買欲，同時也嚴重影響了地區(qū)旅游形象。因此，山西旅游相關部門應加大力度切實優(yōu)化旅游購物環(huán)境，尤其對五臺山、云岡石窟、平遙古城等重點旅游目的地，有必要實施規(guī)范旅游購物的專項整治。
2.3提升康體娛樂服務。
提升康體娛樂服務，首先從宏觀上來看，要從康體娛樂設施的數量及科學分布入手，保證供需平衡，創(chuàng)造有序競爭環(huán)境。從中觀上看，應豐富康體娛樂項目的種類，突出特色，避免千篇一律。從微觀上看，各企業(yè)應注重服務細節(jié)，形成自身獨有的服務文化。
為進一步提升山西旅游服務質量，必須對其進行有效監(jiān)測，定期進行旅游服務質量評估，以便及時發(fā)現問題并予以糾正。同時應建立相應的獎懲機制，用制度的手段促進山西旅游服務質量的提升。
綜上，山西旅游業(yè)正面臨著極好的發(fā)展環(huán)境，認清其旅游服務質量現狀，并進行有針對性的改善，必定會使山西旅游發(fā)展如虎添翼，更上一層樓。
服務質量論文篇十八
隨著我國旅游產業(yè)的不斷發(fā)展，度假酒店的數量和規(guī)模也在不斷擴大，因此對其服務質量管理提出了更高的要求。但是，由于針對度假酒店服務質量的管理方面還存在很多問題，導致目前度假酒店在競爭和生存中都受到了嚴重的威脅。
（一）度假酒店的決策效率有待提高。隨著旅游業(yè)的不斷發(fā)展，度假酒店也在進行著不斷的變革，從而能夠更好地迎合市場的需求。因此，在度假酒店的發(fā)展過程中，需要高層的管理者對相關的變動進行決策。但是，目前很多度假酒店存在著決策效率差的問題。首先，很多酒店的高層管理者并沒有對度假酒店的市場環(huán)境和顧客需求進行深入的分析，其決策依據主要是效仿競爭對手的服務模式，或者是照搬國外大型連鎖度假酒店的經營理念等等，因此無法從根本上促進度假酒店服務質量的提高；其次，度假酒店的高層管理者對于旅游市場的敏感度不高，無法在市場出現變動時及時給予相應的決策變更，導致在服務質量管理方面經常落后于市場需求，從而無法更好地適應市場需求，無法更好地滿足顧客的住宿需求。
（二）部門之間的協調性比較差。對于度假酒店來講，針對服務質量的管理需要多個部門之間進行協調合作，因此在進行服務質量管理的過程中，需要同時對多個部門進行管理。然而，目前很多度假酒店部門之間的協調性比較差，主要體現在以下幾個方面：第一，度假酒店中的很多部門雖然相互之間需要協調共同提供服務，但是很多度假酒店的相關部門卻呈現出各自為政的狀態(tài)，每個部門都只關心自身的利益和服務，對于其他部門之間的共同協作不太關心；第二，部門之間的協調性比較差還體現在：當度假酒店在服務過程中出現一些問題時，很多部門之間沒有承擔相應的責任，而是相互推諉，從而無法及時有效地解決顧客的住宿問題。
（三）度假酒店的一些員工素質比較低。對于度假酒店來講，員工是直接與顧客接觸的人群，因此員工素質在一定程度上對度假酒店的服務質量產生重要的影響。然而，目前很多度假酒店的員工素質比較低，主要體現在以下幾個方面：第一，很多度假酒店的內部員工專業(yè)知識欠缺。例如：很多內部員工無法熟練地使用計算機，因此在為顧客提供服務時，無法利用專業(yè)知識為顧客提供滿意的服務；第二，度假酒店的內部員工職業(yè)道德素質方面還存在一定的不足，很多度假酒店的內部員工存在偷竊顧客財物的現象；第三，很多度假酒店的員工流動性比較強，這是因為度假酒店對員工的要求比較高，但是薪資比較低，導致很多度假酒店員工離職。
（四）惡意價格戰(zhàn)爭導致服務質量低。隨著我國度假酒店的不斷發(fā)展，其內部競爭也越來越激烈，因此很多度假酒店為了在競爭中取得優(yōu)勢，開始利用價格來吸引消費者。但是，惡意的價格戰(zhàn)爭導致了很多問題：首先，惡意價格戰(zhàn)爭使得度假酒店的內部利潤比較低，因此沒有充足的資金來提高度假酒店的硬件服務質量，雖然在價格戰(zhàn)爭中搶占了先機，但沒有足夠的硬件措施依然無法為顧客提供良好的服務，顧客的流失程度依然比較高；其次，惡意的價格戰(zhàn)爭使得酒店利潤縮水，因此酒店就會通過開源節(jié)流來進行調整，其中一項措施就是減免度假酒店內部員工的福利，員工的福利待遇降低，使得他們無法擁有良好的狀態(tài)去提供服務，導致度假酒店的整體服務滿意度下降。
根據以上分析和論述可知，目前度假酒店服務質量管理過程中還存在很多問題，本文對這些問題出現的原因進行了深入的調查，主要體現在以下幾個方面：
（一）酒店高層不具備可持續(xù)發(fā)展的眼光。對于目前我國度假酒店的服務質量管理來講，需要度假酒店的高層能夠以可持續(xù)發(fā)展的眼光看待問題，從而做出更加具有戰(zhàn)略意義的決策。然而，目前度假酒店的高層普遍缺乏可持續(xù)發(fā)展的眼光，主要體現在以下幾點：第一，很多度假酒店的高層沒有經過專業(yè)的教育和培訓，無法對度假酒店的市場做出正確的分析和評估，因此在進行決策的過程中，無法更好地通過市場來進行度假酒店的調整，導致目前度假酒店的服務質量管理中還存在較多問題；第二，目前，我國度假酒店高層的流動性比較大，因此很多高層在任職期間，為了獲得較多的利益，在進行決策的過程中沒有采用可持續(xù)發(fā)展的眼光看待問題，一心只想在短時間內獲得利益；如果度假酒店因為服務質量管理存在經營的風險，他們依然可以去其他度假酒店擔任高層。
（二）度假酒店內部員工的整體素質不高。對于很多度假酒店來講，其內部員工的素質還存在較大的問題，主要體現在以下幾個方面：第一，很多度假酒店的員工不具備相應的專業(yè)知識，也缺少相關的認證，因此在度假酒店中為顧客提供服務時，無法更好地展現自身的專業(yè)素質，從而影響度假酒店服務質量管理的整體水平；第二，很多度假酒店為了進一步節(jié)約成本，沒有對內部員工定期開展培訓，包括專業(yè)知識培訓和職業(yè)道德素質培訓，從而無法提供內部員工的整體素質，進而無法更好地提高度假酒店的服務質量管理。
（三）度假酒店缺乏相應的服務質量管理體系。對于度假酒店來講，對服務質量的管理非常重要，然而目前很多度假酒店都沒有建立相應的服務質量管理體系，這也是導致度假酒店服務質量管理中存在多個問題的原因。度假酒店缺乏相應的服務質量管理體系主要體現在以下幾個方面：第一，沒有相應的服務質量管理體系，因此當度假酒店為顧客提供服務時，就需要通過多個部門的協調來共同完成，當在服務過程中出現質量問題時，無法及時地定位到相關的部門和個人，導致對服務質量問題處理的時間較長，從而引起顧客的不滿；第二，沒有建立相應的服務質量管理體系，使得度假酒店的內部員工無法積極主動地承擔自身的服務職能，導致在為顧客提供服務的過程中，沒有呈現出度假酒店應有的高水平服務，從而導致顧客對度假酒店的服務質量不是很滿意；第三，沒有建立顧客服務評價體系，使得顧客對度假酒店的意見無法被酒店管理人員看到，從而無法針對顧客的.意見，對度假酒店的服務質量管理進行相應的改善，因此導致度假酒店服務質量管理問題一直存在。
根據以上分析和論述可知，目前我國度假酒店服務質量管理方面還存在很多問題，而且這些問題出現的原因也是多方面的。因此，為了更好地提高我國度假酒店服務質量管理，可以參考以下幾個方面：
（一）提高度假酒店管理層的服務意識。為了更好地提高度假酒店的服務質量管理，需要酒店管理層首先認識到服務質量的重要性，不斷提高服務意識。因此，應做到以下幾點：第一，需要對管理層人員進行相關的培訓，使得管理層能夠掌握對度假酒店服務質量的管理知識和技能，使得他們能夠充分地根據市場環(huán)境，從而對度假酒店服務質量管理進行相應的調整，使得酒店的服務能夠更好地滿足市場和顧客的需求；第二，可以鼓勵度假酒店的管理人員出國進行學習，從國外的大型酒店中學習相關的先進經驗，同時根據度假酒店自身的特點，對酒店服務質量管理進行相應的改革，不斷促進度假酒店服務質量的提高。
（二）增強度假酒店部門的協調性。對于度假酒店來講，為了更好地對服務質量進行管理，需要多個部門之間進行協調和合作，為了更好地增強度假酒店部門之間的協調性，為此可以參考以下幾點意見：第一，建立各個部門之間的交流和互動平臺，使得部門員工之間以及各個部門之間都能夠進行良好的互動，從而能夠促進各個部門之間的交流和合作，更好地提高度假酒店的服務質量；第二，要加強對度假酒店部門員工的培訓機制，能夠進一步提高員工的素質，充分意識到自己的職責，才能夠在提供服務的過程中，承擔自身應有的責任；第三，要樹立度假酒店的內部文化，能夠通過文化對員工進行柔性管理，增強員工的凝聚力和向心力，使得度假酒店內部員工能夠形成一個集體，從而對外提供更好的服務。
（三）建立服務質量評價體系。對于度假酒店來講，建立服務質量評價體系對于其服務質量的提高有著非常重要的作用。建立服務質量評價體系主要包括以下兩個方面的內容：第一，建立員工的服務質量評價體系，使得度假酒店的管理人員能夠對內部員工的日常服務進行監(jiān)督，并且對其服務能夠給予良好的建議，不斷促進內部員工服務質量的提高；第二，建立顧客對度假酒店服務質量的評價體系，使得顧客的意見能夠及時地反饋到度假酒店的管理人員手中，才能夠更好地根據顧客的意見，對酒店的服務質量進行改進，更好地提高顧客對度假酒店的服務滿意度；第三，建立多樣化的服務質量評價體系，例如度假酒店可以開設網上服務評價體系，使得人們能夠通過互聯網等方式，對度假酒店的服務質量進行評價，能夠更加方便人們表達自己的意見。
（四）不斷完善度假酒店服務質量管理體系。對于度假酒店來講，建立并完善相應的服務質量管理體系，能夠進一步提高度假酒店的服務質量。在完善度假酒店服務質量管理體系的過程中，可以參考以下幾點意見：第一，要始終堅持微笑服務的原則，微笑是心靈溝通的語言，通過員工的微笑服務，能夠讓顧客產生良好的第一印象，可以在居住期間體會到賓至如歸的感覺；第二，要進一步提高服務的效率，對于顧客提出的一些服務，度假酒店內部員工應盡最大努力滿足，盡量避免拒絕顧客的服務要求；同時，對于解決服務過程中的問題，也需要盡量縮短時間，能夠盡快地給顧客滿意的答復；第三，對酒店內部員工的工作進行合理地分配，從而能夠使得人員安排合理，確保度假酒店服務的正常開展，并且能夠及時為顧客提供服務，進一步提高度假酒店的服務質量。
隨著度假酒店內部競爭的日益激烈，針對其服務質量的管理是促進度假酒店發(fā)展的核心，因此必須從顧客的住宿感受出發(fā)，不斷提高自身的服務質量，更好地滿足顧客的需求。因此，本文通過對國內多家度假酒店進行深入的調查和研究，論述了目前國內度假酒店在服務質量管理中存在的不足，并對這些問題產生的原因進行了深入的調查，最后論述了如何促進度假酒店服務質量提高的優(yōu)化策略。相信，隨著我國度假酒店服務質量的不斷提高，能夠更好地為游客提供住宿服務，從而進一步促進我國旅游業(yè)的發(fā)展。
主要參考文獻：
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服務質量論文篇十九
服務質量這一理念最早產生于格羅魯斯在瑞士雜志上發(fā)表的文章，他首次在服務領域中引入了質量的概念，同時提出了顧客對服務質量的感知。他對感知服務質量的定義是由功能質量、技術質量組成的，顧客對服務質量的期望與感受之間的差異。顧客滿意則是市場營銷領域當中的一個重要的概念，對此主要有兩個方面的概念。一種是從過程角度進行定義的，認為顧客滿意主要反映在顧客在事后對消費行為的評價。另一種是從狀態(tài)角度進行定義的，認為顧客滿意主要是顧客在發(fā)生購買行為之后產生的感受，是由消費經歷得到的結果。
通常來說，在服務質量和顧客滿意之間，存在著直接的正相關關系。顧客將其對服務質量的期望和實際的感受進行對比，從而得出二者之間的差距。如果顧客的實際感受超過了期望值，顧客就會對感到驚喜，能夠極大的刺激顧客的消費行為。如果顧客的實際感受與期望值基本相同，顧客會感到滿意，對其消費行為也能產生一定的刺激。但是，如果顧客的實際感受低于期望值，顧客就會感到失望或不滿，從而可能終止或改變其消費行為。
對于服務質量差距的分析，目前較為常用的是“服務質量5大差距分析模型”，該模型能夠較為直觀的體現出服務質量的形成及其與顧客滿意之間的差距。顧客的口碑溝通、個人需求、以往經歷等會對其期望的服務質量產生影響。此外，企業(yè)的營銷宣傳也會對其造成一定的影響。其中，服務質量差距是其它各個環(huán)節(jié)質量差距的總和［3］。具體來說，模型中主要包括管理層認知差距，指的是企業(yè)管理者不能對顧客服務預期進行準確的感知;服務傳遞差距，指的是沒有根據企業(yè)設定的標準來生產和傳遞服務;質量標準差距，指的是制定的具體質量標準與企業(yè)管理者對顧客質量期望的認識之間存在的差距;市場營銷傳播差距，指的是企業(yè)實際提供的服務沒有達到市場宣傳中所給出的服務質量承諾。這些方面的差距綜合在一起，就產生了服務質量差距，指的'是顧客與其的服務質量與實際感受到的服務質量之間的差距。針對模型分析中體現出的各種差距，企業(yè)應當根據不同的原因，分別采取相應的措施加以解決。從服務質量差距分析模型中能夠看出，企業(yè)要想提高顧客滿意程度，就應當盡量縮小服務質量差距。為了達到這一目的，就應當對其它環(huán)節(jié)的質量差距同時進行縮小。具體來說，企業(yè)應當對顧客的實際期望進行更為準確的了解和掌握，確保實際能夠滿足服務標準的要求。對于顧客的期望，要在指定的服務標準中加以體現，并且一定要遵守面向公眾做出的承諾。這樣，才能夠有效的縮小和消除服務質量差距，實現顧客滿意的提升。
(一)樹立顧客滿意的經營理念。
在企業(yè)的發(fā)展當中，顧客是重要的源泉。因此在企業(yè)的所有經營活動中，應當將顧客滿意作為基本的目標。在分析顧客需求的過程中，不應站在企業(yè)自身利益角度，而是應當站在顧客的角度上來考慮和分析。對于企業(yè)的經營發(fā)展來說，顧客滿意具有十分重要的意義。尤其是在當前社會中，隨著市場競爭的日益激烈，提升顧客滿意已經成為企業(yè)提高競爭力的重要條件。企業(yè)應當從顧客的角度出發(fā)來進行生產經營活動，努力為顧客提供需要的產品和服務，滿足顧客的合理需求，從而達到顧客滿意。因此，企業(yè)應當樹立顧客滿意的經營理念，不斷提高服務質量，從而促進企業(yè)自身的良好發(fā)展。
全面服務質量管理是由美國經濟學家費根堡姆提出，其指的是在企業(yè)中，以服務質量為核心，全體企業(yè)員工共同參與，基于顧客服務的思想，利用現代化的管理方法和管理手段，建立完善的服務質量體系，為顧客提供全過程的優(yōu)質服務，滿足顧客的需求，從而實現顧客滿意。具體來說，全面服務質量管理主要包括全企業(yè)的服務質量管理、全員性的服務質量管理、全過程的服務質量管理等。通過從各個方面和角度入手，推行全面服務質量管理，從而不斷提升企業(yè)的服務質量。
(三)分析和縮小差距，提高服務質量。
在企業(yè)服務質量管理中，應當分析造成服務質量差距的原因，了解為什么會產生這些差距，從而有針對性的縮小差距。在具體的工作中，可以根據服務質量差異分析模型中體現的幾個方面的質量差距入手，對顧客期望和管理者認知、服務質量標準和實際服務、管理者對期望的認知和服務質量標準以及實際服務與顧客感知等方面之間的差距進行控制。在這些不同的方面，分別采取相應的措施，例如市場調查、組織優(yōu)化、員工培訓、監(jiān)督管理、目標設定、信息流通、全員協調等。通過這些方式，不斷縮小差距，提高服務質量，促進顧客滿意。
(四)強化服務管理工作。
在服務營銷當中，要想切實的提高服務質量，實現顧客滿意，就應當不斷強化各項服務管理工作。具體來說，應當首先建立服務質量責任制，確保服務質量管理中的各項職責和任務能夠落實到個人。同時要明確各個部門和人員之間的職責范圍，調動員工的工作積極性。其次要制定服務工作的具體標準，并以此對服務工作的質量進行考核，確定相應的獎懲措施。再次，應當建立服務信息管理制度，加大力度收集和反饋顧客的意見和建議，為服務質量的提高提供依據。然后，應當強化服務決策工作，在制定服務形式、服務水平、服務項目等決策的過程中，應當更加嚴謹和慎重。最后，還應當對營銷服務組織進行完善和優(yōu)化，不斷提高其工作能力，使其能夠更加熟練、迅速的為顧客提供服務。結論:在當前社會中，隨著經濟發(fā)展速度的加快，企業(yè)間的市場競爭愈加激烈。在此環(huán)境下，企業(yè)要想得到更為良好的發(fā)展，必須深刻認識到服務質量和顧客滿意重要性。在企業(yè)的服務營銷中，要認識到服務質量差距，采取適當的措施加以提升，從而實現顧客滿意。
服務質量論文篇二十
我國計算機技術的不斷發(fā)展，給世界通信技術與互聯網技術的發(fā)展提供了良好的機會。現階段，遠程網絡視頻會議、專項資源數據下載與網絡教學已經成為人們生活中不可或缺的計算機網絡技術，屬于人們日常生活中的重要組成部分。因為這些計算機網絡服務需要占用大量的網絡帶寬，所以不同類型的網絡服務對計算機網絡服務具有不同的要求，這也使得網絡數據的傳輸具備相應的網絡質量。由此可見，如何顯著提高計算機網絡服務質量，已經成為現階段網絡行業(yè)最重要的研究課題之一。
隨著計算機的大量普及，計算機網絡的發(fā)展步伐不斷加快。由于使用計算機的人數在不斷增加，所以對計算機網絡服務種類的要求也在不斷增加，進而需要計算機可以開發(fā)出更加豐富的網絡服務。計算機網絡服務實際是指滿足人們對不同計算機不同需求的服務，若按照服務功能進行劃分，則其可分為以下3個模塊：綜合業(yè)務數字網模塊、虛擬局域網模塊和分組交換網模塊。人們在運用計算機網絡時，通常均是根據此3個模塊相對應的服務質量進行選擇。為了可以更好地實現人們對計算機網絡服務的質量要求，網絡質量的發(fā)展不斷加快，此不但表現在信號強度和穩(wěn)定性等方面的良好發(fā)展上，而且在運行速度上也更加快捷。
隨著科技的逐漸進步，計算機網絡和所有人的生活都會發(fā)生較為密切的聯系。同時也應清楚地意識到，當前人們的生活與網絡間的距離正在不斷縮小，網絡即將成為人們日常生活中不可缺少的重要成分。將有部分人要依靠網絡服務作為一家人生活的保障、也可能有部分人的工作將要在網上開展、而較多的名人成名需要借助網絡來實現。在網絡不斷發(fā)展的同時，不難發(fā)現其還存在較多的問題。如在當前的計算機網絡服務重量中還存在統計數據損失率與數據傳輸時間過長的問題。因為當前的計算機使用量較計算機剛興起時已增加了許多，所以在數據的傳輸過程中的網絡容易出現穩(wěn)定性差的問題，在這種不穩(wěn)定情況下的數據傳輸中，計算機會自動丟棄一部分數據，并對留下的數據進行重新處理。在此操作程序下就造成了計算機網絡服務質量的較多問題。在計算機網絡服務過程中，若建立了新的服務，則應按照目標完成服務。新的服務會和原來的服務同時進行，雖會分擔網絡的部分負荷，提升網絡運行性能，然而新的服務一旦建立，若未考慮到接受方和被接受方具體的接受特點，會增加所用網絡的運行負荷，極易引發(fā)服務器故障，使得網絡服務質量相比之下有所降低。
要想計算機網絡服務質量得到充分的改善，則需要在現階段的網絡分配上作考慮。所以應首先考慮到網絡資源的分配原則問題。伴隨著網絡時代的到來，最近幾年的網絡用戶數量在不斷增加，然而網絡資源依然維持著之前的數量。有效地分配網絡資源并使其得以重組，需要針對現有的網絡資源實行合理的排序，對網絡資源使用的具體情況實行科學合理的分配。其次要想從根本上對計算機網絡服務質量進行優(yōu)化，還需要將網絡上的任務作適度調節(jié)。計算機在接受網絡服務的時候，可在同一服務器當中同時開展多項不同的任務，并對任務進行合理的調節(jié)。如此一來，在計算機接受網絡服務的過程中就能夠有效避免出現的擁堵現象?？陀^地講，一個服務器開展一項任務操作屬于最佳的選擇。最后在計算機網絡服務的過程中，還應對操作過程中的阻礙窗口實行全面優(yōu)化。通俗地講，就是在操作過程中盡最大努力降低網絡資源的分散使用?，F階段，網絡已經作為信息載體融入人們的生活之中，為了可以深度開發(fā)信息資源，并對其加以合理運用，在開展計算機網絡服務優(yōu)化時就必須遵守以上幾點原則。
4.1使用分區(qū)服務模型。
分區(qū)服務模型實際是指通過跨網絡工作運行模式來實現網絡通道流暢的一種模型。若與綜合服務模型作比較，則分區(qū)服務模型更加適應大型網絡的需要。分區(qū)服務模型主要是借助改變計算機網絡服務的類型，來實現對計算機網絡服務質量的優(yōu)化，具體步驟如下：即對計算機的數據包做分類處理，實際也就是將數據包的包頭做碼點和標記，然后再讓網絡節(jié)點接受和處理數據包，這樣一來就有效保障了網絡服務質量的優(yōu)化。該種模型主要是為了提升網絡通道的使用效率，利用互不相同的網絡協議使得整個網絡服務的處理進程進一步加快，巧妙解決了網絡資源供不應求的問題。由于路由器在分區(qū)服務模型中屬于分區(qū)的，所以所有的路由器負荷都相對較小，此符合大型網絡對網絡服務的需要。
4.2合理的規(guī)劃和確定服務類型。
在進行計算機網絡服務質量的優(yōu)化過程中，在服務類型上主要是通過改變服務類型的字段來實現的。服務類型字段中的'二進制位通常情況下有8個，每一個數字在網絡的數據包中均表示一種類型的服務工作，而排在前三位的均屬于最先要進行處理的服務，因此在傳送時，這些數據會得到最快的網絡速度。但對于后面的數據來說接受的網絡服務就相對要延遲。鑒于此，對于這些數據包的服務類型可以在優(yōu)化手段上作科學合理的劃分，而數據包的服務類型需要按照服務功能的主次確定完成，從而保證網絡通道的有效利用和暢通。
4.3綜合性的服務形式。
此種服務類型屬于在充分確保寬帶資源的基礎上出現的，其主要是通過給計算機提供端到端的對接服務來促進計算機網絡服務質量的改善。通常在網絡資源的部署過程中，任何一種服務器均能實現綜合性的服務。若將綜合性服務繼續(xù)進行細化，則其又可分為受控負載與可靠服務兩種：(1)受控負載一般較多地用于和傳統ip相似的網絡通信業(yè)務中，其優(yōu)勢就在于能夠有效降低網絡服務過程中的丟包率。(2)可靠服務的主要作用是保證網絡數據傳輸過程中帶寬的寬敞性，同時在隊列過程中不會產生傳輸延誤等情況，具有從側面優(yōu)化計算機網絡服務質量的優(yōu)勢。
4.4進行業(yè)務流量的整理和優(yōu)化。
從某種程度上來講，持續(xù)針對網絡服務過程中的業(yè)務流量實行整理與優(yōu)化，屬于提高計算機網絡服務質量最為重要的手段之一。在傳統模式中，業(yè)務流量一般只是存放在網絡的邊緣位置，利用對業(yè)務流量的優(yōu)化整理，不但可以有效改善網絡中心的數據流量，而且還可以改善因多種服務同用一個端口而產生的壓力問題，從而使計算機的實際服務能力得到了較大提升。
總而言之，在針對計算機網絡服務優(yōu)化的服務過程中專業(yè)化的計算機網絡優(yōu)化屬于實踐優(yōu)化的必備條件，此不但能夠給整個網絡優(yōu)化工作提供最好的理論，而且可對網絡優(yōu)化的實踐工作產生很好的指導作用。由此可見，進行計算機網絡服務的優(yōu)化可有效保證計算機網絡的正常服務。在針對計算機網絡服務的實際研究過程中，為了讓網絡服務的質量更加規(guī)范，優(yōu)化方式必須與實際操作進行合理結合，這樣一來，不但能夠使網民受益，而且還能夠使科技發(fā)展得更快，并趕上世界先進水平。
酒店在平時的學習、工作中，大家或多或少都會接觸過論文吧，論文是一種綜合性的文體，通過論文可直接看出一個人的綜合能力和專業(yè)基礎。那么你有了解過論文嗎？下面是小......