教案是教師教學(xué)的有力工具，能夠幫助教師合理安排時(shí)間，提高教學(xué)效果。那么我們?cè)撊绾尉帉懸环輧?yōu)秀的教案呢？首先，我們需要明確教學(xué)目標(biāo)，即要讓學(xué)生達(dá)到什么樣的能力水平；接著，我們需要選擇合適的教學(xué)內(nèi)容和學(xué)習(xí)資源，以及科學(xué)有效的教學(xué)方法和手段；還要注重培養(yǎng)學(xué)生的主動(dòng)性和創(chuàng)造性，讓他們積極參與到學(xué)習(xí)過程中；同時(shí)，要靈活運(yùn)用不同的評(píng)價(jià)手段，及時(shí)反饋學(xué)生的學(xué)習(xí)情況，以便調(diào)整教學(xué)策略。以下是一些教師設(shè)計(jì)的經(jīng)典教案，供大家學(xué)習(xí)借鑒。
客房培訓(xùn)教案九篇一
客房部要在2014年狠抓部門培訓(xùn)工作，前期可根據(jù)所制定的各項(xiàng)規(guī)章制度對(duì)所有員工進(jìn)行禮儀禮貌、服務(wù)意識(shí)、工作內(nèi)容、工作標(biāo)準(zhǔn)、操作技能、設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)等方面的標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)，使各崗位員工明確自己的崗位職責(zé)、工作內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范，知道自己應(yīng)怎么來開展工作，真正做到“有的放矢”；中、后期可根據(jù)客房部實(shí)際運(yùn)行狀況中出現(xiàn)的問題，開展節(jié)能降耗、客房服務(wù)英語、提升服務(wù)質(zhì)量等方面的專題性培訓(xùn)工作，將客房部各項(xiàng)服務(wù)工作引向深入；逐步建立健全完整的客房崗位培訓(xùn)體系，不斷提高客房服務(wù)員的綜合服務(wù)素質(zhì)，借以提升客房部整體服務(wù)水平及工作效率。培訓(xùn)工作將在每季度開展一次，并在每季度的三個(gè)月中挑選一個(gè)月來具體組織執(zhí)行（根據(jù)該季度中的經(jīng)營(yíng)工作情況而定）。
一、職前、崗前培訓(xùn)。主要針對(duì)新入職的員工，在條件允許的情況下應(yīng)堅(jiān)持新員工入職經(jīng)過培訓(xùn)，通過考核，才能上崗，以維持部門服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定。在這一階段要注意對(duì)服務(wù)人員具體服務(wù)方法和操作技術(shù)的培訓(xùn)，使新員工適應(yīng)自己的本職工作，明確客房部每個(gè)服務(wù)程序應(yīng)達(dá)到的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。
二、在職期間的培訓(xùn)。經(jīng)營(yíng)過程中的在職培訓(xùn)是客房部職培訓(xùn)的重點(diǎn)所在，員工上崗后，還要不斷地持續(xù)培訓(xùn)。主要培訓(xùn)方法為加強(qiáng)跟蹤培訓(xùn)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)員工工作中的操作程序、質(zhì)量要求等方面存在的不足，加以示范并解釋，使員工養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣，使部門工作趨向規(guī)范化和協(xié)調(diào)化；開展交替培訓(xùn)，使員工成為多面手，掌握兩種以上的工作技能，以利于部門最大限度地對(duì)人力資源進(jìn)行調(diào)配；不斷進(jìn)行發(fā)展培訓(xùn)，使有潛能的員工得以更好地發(fā)展；培訓(xùn)工作應(yīng)堅(jiān)持淡季集中培訓(xùn)與平時(shí)個(gè)別培訓(xùn)相結(jié)合，理論與實(shí)作相結(jié)合，經(jīng)驗(yàn)介紹與參觀學(xué)習(xí)相結(jié)合，班會(huì)、部門例會(huì)與工作檢查相結(jié)合等方法，使培訓(xùn)工作見效快、訓(xùn)練面廣，在不影響部門工作的情況下不斷提高員工素質(zhì)，推進(jìn)部門工作不斷向前發(fā)展。
1、堅(jiān)持每日班前會(huì)；
2、堅(jiān)持每周一次部門例會(huì)；
3、堅(jiān)持每月員工工作考評(píng)；
4、堅(jiān)持每季度員工知識(shí)培訓(xùn)；
5、爭(zhēng)取每半年進(jìn)行一次員工技能比賽；
6、爭(zhēng)取建立良好的激勵(lì)機(jī)制，不斷促進(jìn)員工發(fā)展。
客房部 ? ? ? ??
客房是老百姓流動(dòng)的家，我們是這個(gè)家的服務(wù)員，我們的責(zé)任就是要對(duì)廣大的主人負(fù)責(zé)，讓他們?cè)趤韥砣トサ钠瓷硌闹?，始終有一個(gè)為他們服務(wù)的、溫馨的港灣。通過我們客房部的服務(wù)，使他們能夠以更燦爛的面貌去迎接每一天。倡導(dǎo)一個(gè)和-諧的外部環(huán)境。這始終是我們客房部的努力方向。
2012年即將過去，這一年是發(fā)展的一年，是創(chuàng)新轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵一年。
我們貫徹了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的各項(xiàng)要求，落實(shí)了公司年初提出的各項(xiàng)任務(wù)，出色的完成了各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)?，F(xiàn)匯報(bào)如下：
酒店是否能夠留住客人，關(guān)鍵在軟件也就是服務(wù)。房務(wù)部為了給客人提供一個(gè)良好的睡眠條件，特意準(zhǔn)備了多種填充料的枕頭如蕎麥枕、菊花枕、決明子枕，方便不喜歡軟枕的客人使用，每個(gè)房間的柜子里還配備了備用被子方便客人使用。另外房間還每天配送免費(fèi)水果，在房間臥室和衛(wèi)生間配備鮮花，房間配送鮮花和免費(fèi)水果在其他酒店是重要客人入住才提供的服務(wù)，但在我們酒店，客人只要是柜臺(tái)價(jià)、協(xié)議價(jià)入住，每天都會(huì)得到一份免費(fèi)時(shí)令水果，所有客人入住都配送鮮花，享受在其他酒店重要客人才能享受的待遇，這樣的舉措也得到廣大客戶的認(rèn)可。雖然每天送免費(fèi)水果和鮮花在經(jīng)營(yíng)上增加了成本，但其帶來的間接效益遠(yuǎn)遠(yuǎn)高出他的成本。在以后的工作中，房務(wù)部還會(huì)根據(jù)情況為客人提供更多的、方便客人生活的免費(fèi)服務(wù)，為客人提供一種家外之家的生活氛圍。在明年，房務(wù)部將實(shí)施樓層管家服務(wù)計(jì)劃。管家式服務(wù)是現(xiàn)代高星級(jí)酒店推崇的服務(wù)，部門將根據(jù)自己的情況，來開展這項(xiàng)工作，房務(wù)部將打破現(xiàn)有的服務(wù)模式和管理模式來提升服務(wù)質(zhì)量和管理。
為了貫徹創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)，客服部推出了開展個(gè)性化服務(wù)活動(dòng)，受到很好的效果。
酒店服務(wù)的極致是個(gè)性化服務(wù)，滿意加驚喜的服務(wù)，這也是房務(wù)部一直追求的服務(wù)目標(biāo)，怎樣才能做到個(gè)性化服務(wù)，房務(wù)部為此召開部門會(huì)議，要求每位員工在工作當(dāng)中都要留意客人的生活起居，只有這樣才能夠發(fā)現(xiàn)客人的習(xí)慣，有針對(duì)性的去服務(wù)。1330客房是我們酒店的常駐客戶，有一天房務(wù)部員工在清掃房間時(shí)發(fā)現(xiàn)客人的桌子上放了好多的感冒藥，并看到客人蓋了兩條被子，就將此事報(bào)告給早班領(lǐng)班。因?yàn)榫频暧幸?guī)定，不能為客人代購(gòu)藥品，所以為了表示關(guān)心，樓層領(lǐng)班就準(zhǔn)備了一份熱騰騰的姜湯，但是客人到下午也沒有回來，早班領(lǐng)班就把這件事交接給中班領(lǐng)班。晚上11點(diǎn)左右客人回到房間，服務(wù)員立即將熬好的姜湯送到客人房間，客人看到這碗熱騰騰的姜湯，感激之情難以言表。
加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)室服務(wù)行業(yè)一項(xiàng)常規(guī)性的工作，社會(huì)在前進(jìn)、時(shí)代在變化、要求在提高，員工的服務(wù)素質(zhì)也必須與時(shí)俱進(jìn)。房務(wù)部根據(jù)這些狀況，同時(shí)也響應(yīng)酒店號(hào)召，將培訓(xùn)工作始終放在客房工作的首位。
根據(jù)員工的實(shí)際情況，部門制定了詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃，并采取了多種培訓(xùn)方式進(jìn)行培訓(xùn)。在業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)方面采取先掌握工作程序和標(biāo)準(zhǔn)，在根據(jù)理論學(xué)習(xí)內(nèi)容現(xiàn)場(chǎng)演練給員工看，并讓員工親自操作，現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，讓員工掌握基本的操作技能?；竟毢昧?。只要多練習(xí)，提高工作效率的目標(biāo)就會(huì)實(shí)現(xiàn)。通過這些培訓(xùn)工作，員工的做房時(shí)間已經(jīng)達(dá)到行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。前廳接待客人入住時(shí)間也保持在三分鐘左右，會(huì)議排房前臺(tái)員工已完全掌握其技巧。前段時(shí)間由于禮賓部人員缺編問題，禮賓部的服務(wù)質(zhì)量明顯下降，通過近期的人員補(bǔ)充和培訓(xùn)，禮賓部的服務(wù)質(zhì)量明顯提升。經(jīng)過近幾個(gè)月的工作質(zhì)量起落，房務(wù)部深感部門培訓(xùn)的重要，在明年的工作中，房務(wù)部將會(huì)根據(jù)各個(gè)崗位來開展有針對(duì)性對(duì)的培訓(xùn)工作。
大家都知道，房務(wù)部區(qū)域占酒店經(jīng)營(yíng)區(qū)域的近70%，投資也占酒店整體投資的較大比重，客房設(shè)施能否達(dá)到規(guī)定的使用年限，是直接影響酒店效益和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的關(guān)鍵，所以在設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)上房務(wù)部嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)規(guī)定，定期對(duì)床墊翻轉(zhuǎn)，家具定期上蠟保養(yǎng)，嚴(yán)格對(duì)棉織品、房間的電器、設(shè)施設(shè)備按正確方法操作和使用，以延長(zhǎng)其使用壽命。特別是對(duì)地毯的保養(yǎng)，房務(wù)部非常重視，要求員工在平時(shí)的工作中，只要發(fā)現(xiàn)地毯上有點(diǎn)狀污漬，都應(yīng)及時(shí)的做點(diǎn)清潔，這樣不僅可以減少對(duì)地毯的洗滌次數(shù)，還能保持地毯整體衛(wèi)生。
在房間整體保養(yǎng)和維護(hù)上，房務(wù)部結(jié)合工程部對(duì)房間的空調(diào)進(jìn)行了全面排查，解決了夏季房間空調(diào)漏水情況。前段時(shí)間客人投訴房間衛(wèi)生間氣味大，經(jīng)過調(diào)查，是衛(wèi)生間地漏沒有反水彎，導(dǎo)致臭味直接散發(fā)到房間，房務(wù)部和工程部立即請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，決定對(duì)所有房間的地漏進(jìn)行更換，徹底改變了衛(wèi)生間氣味大的問題。雖然在過去的一年里經(jīng)過工程人員的努力，改善了一些設(shè)施設(shè)備狀況，但是我們的房間整體保養(yǎng)還存在很多問題，需要工程和房務(wù)部在明年的工作中共同去解決。
房務(wù)部的產(chǎn)品就是為客人提供清潔、衛(wèi)生、安全舒適的房間。
房務(wù)部嚴(yán)格按照星級(jí)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)對(duì)房間的物品進(jìn)行消毒。堅(jiān)持床上用品一客一換，巾類根據(jù)客人要求隨時(shí)更換。床上用品及巾類在洗滌時(shí)要求高溫消毒，衛(wèi)生間潔具堅(jiān)持使用帶消毒功能的清潔劑，房間的杯具采用84浸泡消毒和高溫消毒，電話、電視遙控器、所有開關(guān)采用酒精消毒。
為了保證客人有一個(gè)整潔的`生活居住環(huán)境，部門要求住客房每天的清掃不得少于三次。早上九點(diǎn)以后，十二點(diǎn)以前必須對(duì)所有的住客房全面清理一次，下午14點(diǎn)以后，17點(diǎn)以前對(duì)房間進(jìn)行一次小整理，晚上18點(diǎn)以后22點(diǎn)以前對(duì)房間開夜床并整理房間一次。除了必須要做的三次清掃之外還隨時(shí)接受客人清掃房間的要求，哪怕是在后半夜有客人要求整理房間。我們也安排有專人服務(wù)。ok房的出品要求領(lǐng)班嚴(yán)格按星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)100%檢查房間，主管50%抽查，經(jīng)理20%抽查的三級(jí)檢查制度來保證房間的出品質(zhì)量。
安全包括員工的生產(chǎn)生活安全和客人的人身、財(cái)產(chǎn)安全幾個(gè)方面。
酒店員工大部分來自外地，部門在平時(shí)的培訓(xùn)中經(jīng)常對(duì)員工進(jìn)行安全教育，要求不得在外面酗酒鬧-事，外出最好結(jié)伴同行，對(duì)生病的員工部門經(jīng)理親自或安排主管前去探望，在部門能力的范圍內(nèi)解決員工的生活問題，比如部門男員工的住宿問題，房務(wù)部專門組織人員在附近租房方便員工上下班，并由部門安排統(tǒng)一管理。解決了員工生活上的實(shí)際問題，員工在生活上安心了，才能在工作上安心。部門通過這些工作來穩(wěn)定員工隊(duì)伍，并讓員工從中得到歸屬感。
房間客人是否帶有易燃、易爆、有毒物品及大功率電器在房間使用等情況，發(fā)現(xiàn)可疑人員在樓走動(dòng)等情況要及時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，根據(jù)情況通知保安部。為了防止客人在房間出現(xiàn)安全事故，房務(wù)部制作了許多溫馨的提示放在房間適當(dāng)?shù)奈恢茫崾究腿俗⒁?，也起到了防止意外事故的發(fā)生和警示做用。
在經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)方面，客房部在酒店領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下，客房的使用率達(dá)到92.78%，為酒店的發(fā)展做出了一定的奉獻(xiàn)。營(yíng)業(yè)額達(dá)到******元。完成了年初預(yù)定的目標(biāo)。
雖然房務(wù)部在上半年工作中取得了一些成績(jī)，但在這段經(jīng)營(yíng)期間也暴露出一些不足，房務(wù)部會(huì)在明年的工作中針對(duì)這些不足不斷完善工作，繼續(xù)圍繞以經(jīng)營(yíng)為中心、創(chuàng)品牌 謀發(fā)展;的戰(zhàn)略思想來開展各項(xiàng)工作，在保證經(jīng)營(yíng)目標(biāo)完成的情況下，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，完善服務(wù)設(shè)施，在酒店云集的省會(huì)提高企業(yè)知名度，美譽(yù)度。為賓客提供一個(gè)清潔衛(wèi)生、安全舒適、賓至如歸的居家氛圍而努力!同時(shí)也希望酒店領(lǐng)導(dǎo)和兄弟部門一如既往的支持房務(wù)部的工作。
客房部要在2014年狠抓部門培訓(xùn)工作，前期可根據(jù)所制定的各項(xiàng)規(guī)章制度對(duì)所有員工進(jìn)行禮儀禮貌、服務(wù)意識(shí)、工作內(nèi)容、工作標(biāo)準(zhǔn)、操作技能、設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)等方面的標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)，使各崗位員工明確自己的崗位職責(zé)、工作內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范，知道自己應(yīng)怎么來開展工作，真正做到“有的放矢”;中、后期可根據(jù)客房部實(shí)際運(yùn)行狀況中出現(xiàn)的問題，開展節(jié)能降耗、客房服務(wù)英語、提升服務(wù)質(zhì)量等方面的專題性培訓(xùn)工作，將客房部各項(xiàng)服務(wù)工作引向深入;逐步建立健全完整的客房崗位培訓(xùn)體系，不斷提高客房服務(wù)員的綜合服務(wù)素質(zhì)，借以提升客房部整體服務(wù)水平及工作效率。培訓(xùn)工作將在每季度開展一次，并在每季度的三個(gè)月中挑選一個(gè)月來具體組織執(zhí)行(根據(jù)該季度中的經(jīng)營(yíng)工作情況而定)。
主要針對(duì)新入職的員工，在條件允許的情況下應(yīng)堅(jiān)持新員工入職經(jīng)過培訓(xùn)，通過考核，才能上崗，以維持部門服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定。在這一階段要注意對(duì)服務(wù)人員具體服務(wù)方法和操作技術(shù)的培訓(xùn)，使新員工適應(yīng)自己的本職工作，明確客房部每個(gè)服務(wù)程序應(yīng)達(dá)到的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。
的工作技能，以利于部門最大限度地對(duì)人力資源進(jìn)行調(diào)配;不斷進(jìn)行發(fā)展培訓(xùn)，使有潛能的員工得以更好地發(fā)展;培訓(xùn)工作應(yīng)堅(jiān)持淡季集中培訓(xùn)與平時(shí)個(gè)別培訓(xùn)相結(jié)合，理論與實(shí)作相結(jié)合，經(jīng)驗(yàn)介紹與參觀學(xué)習(xí)相結(jié)合，班會(huì)、部門例會(huì)與工作檢查相結(jié)合等方法，使培訓(xùn)工作見效快、訓(xùn)練面廣，在不影響部門工作的情況下不斷提高員工素質(zhì)，推進(jìn)部門工作不斷向前發(fā)展。
1、 堅(jiān)持每日班前會(huì);
2、 堅(jiān)持每周一次部門例會(huì);
3、 堅(jiān)持每月員工工作考評(píng);
4、 堅(jiān)持每季度員工知識(shí)培訓(xùn);
5、 爭(zhēng)取每半年進(jìn)行一次員工技能比賽;
6、 爭(zhēng)取建立良好的激勵(lì)機(jī)制，不斷促進(jìn)員工發(fā)展。
客房培訓(xùn)教案九篇二
2、保證總臺(tái)的售房。
3、方便工作調(diào)高效率;。
4、有利于客房設(shè)施的維護(hù)和保養(yǎng)。
二、客房清掃的順序。
1、請(qǐng)即打掃房。客人口頭上要求打掃的房間，應(yīng)優(yōu)先安排清潔整理，滿足客人的要求。
2、總臺(tái)或經(jīng)理指示打掃的房間。
5、普通住客房。(應(yīng)按客戶要求，客戶不要求不能隨便進(jìn)去打掃)。
6、空房。(定期為二到三天整理一次)。
7、長(zhǎng)住房應(yīng)與客人協(xié)調(diào)，定時(shí)打掃。
三、客房清掃的基本方法。
客房清潔應(yīng)按從上到下、從里到外、環(huán)形清理、干濕分開(先臥室后衛(wèi)生間)、注意墻角及桌面及排放消費(fèi)品的位置及電腦后面。
客房培訓(xùn)教案九篇三
1．1總體目標(biāo)：培養(yǎng)具備以下條件的人員：掌握客房服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)，能夠運(yùn)用基本技能，獨(dú)立完成本職業(yè)客房接待、迎送客準(zhǔn)備、應(yīng)接服務(wù)、對(duì)客服務(wù)和送客服務(wù)等日常工作。
1．2理論知識(shí)培訓(xùn)目標(biāo)
依據(jù)《客房服務(wù)員國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》中對(duì)初級(jí)客房服務(wù)員的理論知識(shí)要求，通過培訓(xùn)，使培訓(xùn)對(duì)象掌握客房服務(wù)員的職業(yè)道德知識(shí)、計(jì)量、清潔設(shè)備與清潔劑知識(shí)，掌握客房基礎(chǔ)知識(shí)、相關(guān)法律法規(guī)等知識(shí)，掌握了解客情、檢查客房知識(shí)，掌握應(yīng)接服務(wù)的基本知識(shí)，以及清潔衛(wèi)生、做夜床知識(shí)、了解賓客行前、送別及善后工作等知識(shí)。
1．3操作技能培訓(xùn)目標(biāo)
依據(jù)《客房服務(wù)員國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》中對(duì)初級(jí)客房服務(wù)員的操作技能要求，通過培訓(xùn)，使培訓(xùn)對(duì)象掌握客房服務(wù)員在工作過程中能熱情主動(dòng)地接待賓客，規(guī)范引領(lǐng)、介紹等服務(wù)，能獨(dú)立清潔房間衛(wèi)生，做夜床，能夠進(jìn)行飲料服務(wù)、叫醒服務(wù)、租借、委托代辦、失物招領(lǐng)和安全防火，并能夠完成簡(jiǎn)單的送客服務(wù)。
2、
2．1理論知識(shí)要求
2．1．1 職業(yè)道德
2．1．2 基礎(chǔ)知識(shí)
2．1．3 迎客準(zhǔn)備知識(shí)
教學(xué)要求
2．1．4 應(yīng)接知識(shí)、
2．1．5 對(duì)客知識(shí)
2．1．6 送客知識(shí) ．2操作技能要求
2．2．1 迎客準(zhǔn)備
2．2．2 應(yīng)接服務(wù)
2．2．3 對(duì)客服務(wù)
2．2．4 送客服務(wù)
3．教學(xué)計(jì)劃安排
2
初級(jí)客房服務(wù)員培訓(xùn)大綱
1、 課程任務(wù)和說明
通過培訓(xùn)，使培訓(xùn)對(duì)象掌握初級(jí)客房服務(wù)員的理論知識(shí)和操作技能，培訓(xùn)完畢，培訓(xùn)對(duì)象應(yīng)能夠獨(dú)立上崗，完成客房服務(wù)的日常接待與衛(wèi)生清潔等工作。
在教學(xué)過程中，應(yīng)以理論教學(xué)為基礎(chǔ)，注意加強(qiáng)技能訓(xùn)練，使培訓(xùn)對(duì)象通過實(shí)際訓(xùn)練，掌握所學(xué)的理論知識(shí)和操作技能。
2、課時(shí)分配 課時(shí)分配表
3． 理論知識(shí)部分教學(xué)要求及內(nèi)容
3．1
職業(yè)道德
3．1．1教學(xué)要求
3．2基礎(chǔ)知識(shí) 3．2．1教學(xué)要求
通過培訓(xùn)，使培訓(xùn)對(duì)象掌握客房服務(wù)的基本概念，了解客房服務(wù)基本知識(shí)，掌握計(jì)量知識(shí)、清潔劑、清潔設(shè)備、客房的種類和功能設(shè)計(jì)、地面和墻面材料知識(shí)，掌握飯店服務(wù)有關(guān)的法律法規(guī)知識(shí)。
3．2．2教學(xué)內(nèi)容 （1）計(jì)量知識(shí)
1）法定計(jì)量單位及其換算知識(shí)
（3）客房知識(shí)
應(yīng)以客房知識(shí)基本概念為重點(diǎn)，
一、說明
本培訓(xùn)計(jì)劃按勞動(dòng)和社會(huì)保障部頒發(fā)的《國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》編寫。
二、培訓(xùn)目標(biāo)
通過培訓(xùn)，使學(xué)員具備一定的服務(wù)意識(shí)，全面了解初級(jí)客房服務(wù)員專業(yè)的理論知識(shí)，熟練掌握本工種操作技能，達(dá)到獨(dú)立上崗的水平。
三、課程設(shè)置和培訓(xùn)要求
(一)專業(yè)理論
1、客房產(chǎn)品概述
2、客房清潔服務(wù)
3、客房接待服務(wù)
4、客房服務(wù)禮節(jié)
5、客房安全禮節(jié)
6、旅游地理(安康市)
7、外語知識(shí)
(二)專業(yè)技能
1、服務(wù)儀態(tài)訓(xùn)練
2、客房清潔操作
3、標(biāo)準(zhǔn)的普通話
四、課程和課時(shí)分配
1、專業(yè)理論（40課時(shí)）
（1）客房產(chǎn)品概述
（2）客房清潔服務(wù)
（3）客房接待服務(wù)
（4）客房服務(wù)禮節(jié)
（5）客房安全禮節(jié)
（6）旅游地理(安康市)
（7）英語
2、專業(yè)技能（80課時(shí)）
（1）服務(wù)員儀態(tài)
（2）客房清潔操作
客房服務(wù)員培訓(xùn)大綱(初級(jí))
一、本課程培訓(xùn)的基本要求：
1、了解客房產(chǎn)品知識(shí)
2、掌握客房清潔服務(wù)規(guī)范要求
3、掌握客房接待服務(wù)規(guī)范要求
4、學(xué)會(huì)使用客房服務(wù)的基本禮節(jié)
5、樹立安全意識(shí)，掌握基本防范措施
6、熟悉安康地區(qū)的旅游交通、景點(diǎn)等綜合知識(shí)
7、掌握標(biāo)準(zhǔn)的普通話，堅(jiān)持用普通話對(duì)客服務(wù)
8、掌握客房服務(wù)工作常用英語，并能簡(jiǎn)單應(yīng)答
二、培訓(xùn)要求與內(nèi)容：
第一章 客房產(chǎn)品概述
培訓(xùn)要求：
1、能描述客房的種類及其設(shè)備用品配備
2、了解客房部的基本任務(wù)
3、明確客房服務(wù)員崗位職責(zé)和素質(zhì)要求 培訓(xùn)內(nèi)容：
一、客房種類及其特征
1、客房的各種類型與功能
2、設(shè)施設(shè)備的配備
3、客房用品的品種、數(shù)量與布置
二、客房部的組織機(jī)構(gòu)及其任務(wù)
1、客房部的組織機(jī)構(gòu)與崗位設(shè)置
2、客房部的基本任務(wù)
三、客房服務(wù)員崗位職責(zé)和素質(zhì)要求
1、客房服務(wù)員崗位職責(zé)
2、客房服務(wù)員素質(zhì)要求
第二章 客房清潔服務(wù)
培訓(xùn)要求：
1、掌握客房日常清潔的規(guī)范要求
2、掌握樓層計(jì)劃清潔的實(shí)施要求
3、清潔用品的使用與保養(yǎng)知識(shí)
培訓(xùn)內(nèi)容：
一、客房清潔
1、清潔工作的一般原則
2、客房清潔的操作程序與質(zhì)量要求
3、客房清潔的注意事項(xiàng)
二、計(jì)劃清潔
1、計(jì)劃清潔的概念
2、計(jì)劃清潔的項(xiàng)目與操作要求
三、清潔用具
1、清潔劑的種類與功能
2、清潔工具的使用與保管
第三章 客房接待服務(wù)
培訓(xùn)要求：
1、熟悉客房接待服務(wù)內(nèi)容
2、掌握客房接待服務(wù)程序與要求
培訓(xùn)內(nèi)容：
一、服務(wù)準(zhǔn)備工作
1、了解客情
2、布置客房
3、檢查工作
二、樓層迎賓服務(wù)
1、新客
2、老客
三、住客服務(wù)工作
1、會(huì)客服務(wù)
2、客衣服務(wù)
3、飲料服務(wù)
4、開床服務(wù)
5、物品租用
6、其他服務(wù)
四、賓客離店服務(wù)
1、送客服務(wù)
2、查房工作
第四章 客房服務(wù)禮節(jié)
培訓(xùn)要求：
1、掌握飯店服務(wù)人員儀表儀容儀態(tài)的要求
2、掌握客房服務(wù)的禮貌用語和操作禮節(jié) 培訓(xùn)內(nèi)容：
一、儀表儀容儀態(tài)
1、儀表
2、儀容
3、儀態(tài)
二、語言
1、稱呼
2、問候
3、應(yīng)答
三、操作
1、迎送
2、服務(wù)操作
第五章 客房安全知識(shí)
培訓(xùn)要求
1、具備安全意識(shí)
2、掌握預(yù)防和應(yīng)付事故的基本常識(shí)
3、掌握職業(yè)安全的要求
培訓(xùn)內(nèi)容：
一、飯店安全概述
1、飯店安全內(nèi)容、重點(diǎn)及原則
2、相關(guān)法規(guī)
二、飯店安全管理
1、對(duì)住宿賓客的要求
2、住宿登記
3、接待來訪的服務(wù)和管理
4、鑰匙管理
5、賓客財(cái)務(wù)的保管
6、對(duì)公安機(jī)關(guān)通緝、通報(bào)的處理
7、對(duì)賓客遺留物品的處理
三、消防知識(shí)
1、消防要求
2、防火滅火的主要措施
3、火災(zāi)報(bào)警系統(tǒng)
4、火災(zāi)發(fā)生時(shí)應(yīng)注意的問題
四、職業(yè)安全
1、操作安全
2、身心安全
第六章 旅游地理(安康地區(qū))
培訓(xùn)要求：
熟悉安康地區(qū)旅游活動(dòng)各部要素的特色與方位 培訓(xùn)內(nèi)容：
1、安康的食
2、安康的住
3、安康的行
4、安康的游
5、安康的購(gòu)
6、安康的娛
第七章 英語
培訓(xùn)要求
學(xué)會(huì)常用英語l00句，并能用簡(jiǎn)單的禮貌用語應(yīng)答。 培訓(xùn)內(nèi)容：
1、熟悉通用英語l00句
2、簡(jiǎn)單的禮儀應(yīng)答
客房服務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃（中級(jí)）
一、說明
培訓(xùn)計(jì)劃按中級(jí)客房服務(wù)員技術(shù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)編寫。
二、培訓(xùn)目標(biāo)
使學(xué)員具備中級(jí)客房服務(wù)員所應(yīng)具備的服務(wù)意識(shí)，全面了解中級(jí)客房服務(wù)員專業(yè)理論知識(shí)，熟練掌握本工種操作技能和管理水平，達(dá)到適應(yīng)崗位工作的水準(zhǔn)。
三、課程設(shè)置和培訓(xùn)要求
（一）專業(yè)理論
1．客房接待服務(wù)
2．客房會(huì)議接待
3．客房衛(wèi)生知識(shí)
4．客房常用設(shè)備的維護(hù)與保養(yǎng)
5．飯店管理知識(shí)
6．旅游地理知識(shí)
7．主要客源國(guó)的風(fēng)俗習(xí)慣
8．旅游法規(guī)與飯店安全保衛(wèi)
9．綠色飯店知識(shí)
10． 外語知識(shí)
（二）專業(yè)技能
1．會(huì)議服務(wù)
2．客房做夜床服務(wù)
3．管理基本技能
4．計(jì)算機(jī)操作
四、課程和課時(shí)分配表
五、使用教材
《旅店服務(wù)員》 中國(guó)勞動(dòng)出版社出版
酒店服務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃
一、培訓(xùn)目標(biāo)
提高酒店員工的素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)企業(yè)的發(fā)展內(nèi)勁和競(jìng)爭(zhēng)能力，進(jìn)而提高顧客的'忠誠(chéng)度和回頭客的比例，最終提高經(jīng)濟(jì)效益，保證企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展。
四、教材使用
酒店服務(wù)員培訓(xùn)大綱
一、說明
本大綱是根據(jù)《中華人民共和國(guó)職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)》和《酒店服務(wù)員國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》要求，并結(jié)合失業(yè)人員和農(nóng)村勞動(dòng)力的實(shí)際情況進(jìn)行編寫。
二、教學(xué)要求 1、了解酒店的企業(yè)文化知識(shí)
2、掌握酒店接待服務(wù)規(guī)范要求
3、學(xué)會(huì)使用酒店服務(wù)的基本禮節(jié)
4、樹立安全意識(shí)，掌握基本防范措施
5、掌握標(biāo)準(zhǔn)的普通話，堅(jiān)持用普通話對(duì)客服務(wù)
6、掌握客房服務(wù)工作常用英語，并能簡(jiǎn)單應(yīng)答
7、明確酒店服務(wù)員崗位職責(zé)和素質(zhì)要求
三、專業(yè)課程設(shè)置及內(nèi)容
一、職業(yè)道德：職業(yè)道德的內(nèi)容、原則、培養(yǎng)途徑等。
二、企業(yè)文化
1、企業(yè)文化的作用
2、企業(yè)文化及其影響力
（1）、提高員工素質(zhì)
（2）、保證企業(yè)生存
（3）、推動(dòng)企業(yè)發(fā)展
三、儀容、儀表、儀態(tài)
（1）、儀容美、儀表美、儀態(tài)美的重要性
（2）、儀容美、儀表美、儀態(tài)美的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)
（3）、儀容儀表儀態(tài)的總體要求
1、表情：也是一種語言
2、手勢(shì)的表現(xiàn)力
3、你該如何站立
4、坐：也是一門藝術(shù)
5、行走并不簡(jiǎn)單
6、蹲姿：不可忽視的細(xì)節(jié)
7、儀容美、儀表美、儀態(tài)美是人的內(nèi)在美與外在美的統(tǒng)一
四、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)
1、服務(wù)質(zhì)量
（1）、衡量酒店服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)
（2）、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體表現(xiàn)
（3）、學(xué)會(huì)怎樣讀懂客人的身體語言
（4）、學(xué)會(huì)怎樣讓性急顧客更滿意
（5）、做好瞬間服務(wù)
2、服務(wù)意識(shí) （1）、優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)
（2）、全員服務(wù)意識(shí)
（3）、賓客至上意識(shí)
五、服務(wù)的語言規(guī)范
1、服務(wù)人員語言禮儀的要求
（1）、形式上的要求
（2）、程序上的要求
2、怎樣用好禮貌用語
（1）、熟練掌握服務(wù)過程中的禮貌用語。
（2）、使用禮貌用語的規(guī)范語調(diào)
（3）、使用禮貌用語的具體要求
（4）、服務(wù)語言“八戒”
3、怎樣做好禮貌服務(wù)
（1）、面帶微笑，站立服務(wù)，主動(dòng)問好
（2）、保持1米距離，使用禮貌用語
（3）、時(shí)刻關(guān)注，用心傾聽
（4）、圓滿答復(fù)，迅速明確
（5）、態(tài)度和藹，善于致歉，善于致謝
（6）、學(xué)會(huì)特殊事情特殊辦理，及時(shí)與上級(jí)聯(lián)系
六、酒店常用英語
掌握餐廳服務(wù)所需英語知識(shí)，能夠熟練與客人進(jìn)行業(yè)務(wù)與生活對(duì)話。
1．掌握《飯店情景英語》的內(nèi)容。
2．掌握酒店常用英語100句。
酒店服務(wù)員培訓(xùn)方案
一、 培訓(xùn)目的
通過培訓(xùn)，使學(xué)員具備一定的服務(wù)意識(shí)，全面了解初、中級(jí)酒店服務(wù)員專業(yè)的理論知識(shí)，并熟練掌握酒店服務(wù)員的操作技能，達(dá)到獨(dú)立上崗的水平。
二、培訓(xùn)方式
培訓(xùn)方式采取常規(guī)理論教學(xué)與技能訓(xùn)練兩種方式。
三、培訓(xùn)時(shí)間
1、培訓(xùn)為期3個(gè)月，其中理論教學(xué)238課時(shí)，實(shí)踐技能訓(xùn)練158課時(shí)。
2、每一次的培訓(xùn)應(yīng)采取集訓(xùn)的方式較易收效。
3、集訓(xùn)時(shí)間不要與工作時(shí)間沖突
四、培訓(xùn)內(nèi)容
1、職業(yè)道德
2、企業(yè)文化酒店背景知識(shí)及發(fā)展規(guī)劃
3、儀容美、儀表美、儀態(tài)美的重要性
4、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)
5、服務(wù)的語言規(guī)范
6、常用英語
7、餐飲部專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)
8、客房部專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)
五、培訓(xùn)準(zhǔn)備
1、事先做充分的訓(xùn)練事務(wù)準(zhǔn)備。
2、事先做好訓(xùn)練工具、材料設(shè)備的準(zhǔn)備
3、事先將部分培訓(xùn)有關(guān)事宜通知每一位受訓(xùn)的人員。
客房培訓(xùn)教案九篇四
2、新員工對(duì)工作崗位的了解。
2）崗位職責(zé)；
3）基本工作流程；
4）樓層服務(wù)項(xiàng)目；
5）應(yīng)知應(yīng)會(huì)及注意事項(xiàng)。
3、樓層客房的分析，種類、數(shù)量及大?。?BR> 4、做床的規(guī)范要求和注意事項(xiàng)；
5、房間客用品的配備及擺放標(biāo)準(zhǔn)；
6、棉織品的配備及擺放標(biāo)準(zhǔn)；
7、磁卡鎖的使用。
8、客房保險(xiǎn)箱的使用。
9、控制板的使用。
10、電視的使用與調(diào)臺(tái)；
11、空調(diào)的使用；
12、衛(wèi)生間設(shè)備的使用；
13、房間的'報(bào)修范圍及報(bào)修程序。
第二周。
1、學(xué)習(xí)iso文件內(nèi)容。
2、樓層做房分三種：空房、走客、住客房，如何去做；
3、設(shè)備問題何時(shí)自檢；
4、衛(wèi)生間的清掃及衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)；
5、做房后合格的客房標(biāo)準(zhǔn)。
6、客房?jī)?nèi)電器的安全使用及保養(yǎng)；
7、客房?jī)?nèi)家具物品的擺放及保養(yǎng)；
8、計(jì)劃衛(wèi)生的重要性及注意事項(xiàng)；
9、計(jì)劃衛(wèi)生的時(shí)間（根據(jù)我店團(tuán)隊(duì)住店的規(guī)律，淡季時(shí)間段進(jìn)行）；
10、計(jì)劃衛(wèi)生怎樣達(dá)到考核標(biāo)。
11、衛(wèi)生、漏項(xiàng)如何檢查。
12、案例培訓(xùn)。
七周三周至新員工進(jìn)行實(shí)踐操作。
第八周進(jìn)行培訓(xùn)考核。
客房培訓(xùn)教案九篇五
制度程序：
周一：刷馬桶水箱，馬桶上方合葉蓋、底座、衛(wèi)生間墻面、面盆下墻面；清理地漏、面盆塞、浴缸塞、更換房間內(nèi)電視節(jié)目單。
周二：清理冰箱內(nèi)外衛(wèi)生，吧柜下大理石，刷冰桶、調(diào)酒杯、洋酒架等；
周三：清理冷熱水壺、徹底清理窗槽；
周五：擦玻璃、徹底清理抽屜、電視機(jī)遙控盒、垃圾桶內(nèi)外。
周六：清理衣櫥內(nèi)衣架，衣架桿、鞋筐、布草筐、保養(yǎng)家具（除黑跡）。
周日：保養(yǎng)電鍍件、卷紙架、清理燈罩、清理灰網(wǎng)；
另外：
每月的1號(hào)、15號(hào)要清理假花、花瓶、消毒電話、更換房間內(nèi)的《海景之窗》，清理報(bào)架衛(wèi)生.
每月1日更換電視指南的夾心及月度電視節(jié)目單；
每月2日清理插座線衛(wèi)生，包括地?zé)舨遄⑴_(tái)燈插座/線、熱水壺插座等；
每月5日清理衛(wèi)生間筒燈；
每月16日清理房間筒燈；
每月17日清理衛(wèi)生間排氣扇和空調(diào)出風(fēng)口。
客房培訓(xùn)教案九篇六
1、 請(qǐng)即打掃房。掛有：“make up room”的房間或客人口頭上要求打掃的房間，應(yīng)優(yōu)先安排清潔整理，滿足客人的要求。
2、 總臺(tái)、房務(wù)中心或領(lǐng)班指示打掃的房間。
3、 vip房間。
4、 退客房。
5、 普通住客房。
6、 空房。
7、 長(zhǎng)住房應(yīng)與客人協(xié)調(diào)，定時(shí)打掃。
從上到下 從里到外 環(huán)形清理 干濕分開 先臥室后衛(wèi)生間 注意墻角
準(zhǔn)備工作
1. 清潔用具的準(zhǔn)備：
應(yīng)備有：清潔籃、洗刷用具(面盆刷、馬桶刷、牙刷、百潔布、板刷)、橡膠手套、清潔劑、消毒藥、抹布等。
抹布的使用要求：
1、 紅色(1干1濕)—房間抹塵
2、 橙黃色(1干1濕)—衛(wèi)生間浴盆
3、 淡黃色(1干1濕)—衛(wèi)生間面盆
4、 藍(lán)色(1干1濕)—馬桶
5、 綠色(1干1濕)—衛(wèi)生間地面
6、 白色擦杯布—杯具專用
開：開門、開窗簾、開玻璃窗。
清：清理煙灰缸、垃圾桶(包括地面的大垃圾)
撤：撤出用過的茶具、玻璃杯、臟布草、臟布件。如果有客人用過的餐具也一并撤出。
做：做床
擦:擦家具設(shè)備及用品，從上到下，從里到外環(huán)形擦拭。
查：查看家具用品有無塤壞，配備物品有無短缺，是否有客人遺留物品。邊擦邊檢查。
添：添加房間客用品、宣傳用品及經(jīng)過洗滌的茶水具。(此項(xiàng)工作后進(jìn)行衛(wèi)生間的清理)
吸：地毯吸塵由里向外，同時(shí)對(duì)清理完畢的衛(wèi)生間進(jìn)行吸塵。
關(guān)(觀)：觀察房間清潔整理的整體效果;關(guān)燈、關(guān)門。
登：在服務(wù)員工作日?qǐng)?bào)表上做好登記。
衛(wèi)生間清掃的十字訣
開：開燈、開換氣扇。
沖：放沖水馬桶，滴入潔廁劑。
收：收走客人用過的毛巾、洗刷用品，以及垃圾。
洗：清潔浴缸、墻面、面盆和馬桶。
擦：擦干凈衛(wèi)生間各部位進(jìn)行消毒。
消：對(duì)衛(wèi)生間各部位進(jìn)行消毒。
添：添補(bǔ)衛(wèi)生間的棉織品和消耗用品。
刷：刷洗衛(wèi)生間的地面。
吸：用吸塵器對(duì)地面吸塵。
關(guān)(觀)：觀察和檢查衛(wèi)生間工作無誤后即關(guān)燈并把門虛掩。將待修項(xiàng)目記下來上報(bào)。
客房培訓(xùn)教案九篇七
本培訓(xùn)計(jì)劃按勞動(dòng)和社會(huì)保障部頒發(fā)的《國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》編寫。
二、培訓(xùn)目標(biāo)。
通過培訓(xùn)，使學(xué)員具備一定的服務(wù)意識(shí)，全面了解初級(jí)客房服務(wù)員專業(yè)的理論知識(shí)，熟練掌握本工種操作技能，達(dá)到獨(dú)立上崗的水平。
三、課程設(shè)置和培訓(xùn)要求。
(一)專業(yè)理論。
1、客房產(chǎn)品概述。
5、客房安全禮節(jié)。
6、旅游地理(安康市)。
7、外語知識(shí)。
(二)專業(yè)技能。
1、服務(wù)儀態(tài)訓(xùn)練。
2、客房清潔操作。
3、標(biāo)準(zhǔn)的普通話。
四、課程和課時(shí)分配。
1、專業(yè)理論(40課時(shí))。
(1)客房產(chǎn)品概述。
(5)客房安全禮節(jié)。
(6)旅游地理(安康市)。
(7)英語。
2、專業(yè)技能(80課時(shí))。
(1)服務(wù)員儀態(tài)。
(2)客房清潔操作。
一、本課程培訓(xùn)的基本要求。
1、了解客房產(chǎn)品知識(shí)。
2、掌握客房清潔服務(wù)規(guī)范要求。
3、掌握客房接待服務(wù)規(guī)范要求。
5、樹立安全意識(shí)，掌握基本防范措施。
6、熟悉安康地區(qū)的旅游交通、景點(diǎn)等綜合知識(shí)。
7、掌握標(biāo)準(zhǔn)的普通話，堅(jiān)持用普通話對(duì)客服務(wù)。
8、掌握客房服務(wù)工作常用英語，并能簡(jiǎn)單應(yīng)答。
二、培訓(xùn)要求與內(nèi)容。
第一章客房產(chǎn)品概述。
培訓(xùn)要求。
1、能描述客房的種類及其設(shè)備用品配備。
2、了解客房部的基本任務(wù)。
3、明確客房服務(wù)員崗位職責(zé)和素質(zhì)要求。
培訓(xùn)內(nèi)容。
1、客房的各種類型與功能。
2、設(shè)施設(shè)備的配備。
3、客房用品的品種、數(shù)量與布置。
二、客房部的組織機(jī)構(gòu)及其任務(wù)。
1、客房部的組織機(jī)構(gòu)與崗位設(shè)置。
2、客房部的基本任務(wù)。
三、客房服務(wù)員崗位職責(zé)和素質(zhì)要求。
2、客房服務(wù)員素質(zhì)要求。
培訓(xùn)要求。
1、掌握客房日常清潔的規(guī)范要求。
2、掌握樓層計(jì)劃清潔的實(shí)施要求。
3、清潔用品的使用與保養(yǎng)知識(shí)。
培訓(xùn)內(nèi)容。
一、客房清潔。
1、清潔工作的一般原則。
2、客房清潔的操作程序與質(zhì)量要求。
3、客房清潔的注意事項(xiàng)。
二、計(jì)劃清潔。
1、計(jì)劃清潔的概念。
2、計(jì)劃清潔的項(xiàng)目與操作要求。
三、清潔用具。
1、清潔劑的種類與功能。
2、清潔工具的使用與保管。
培訓(xùn)要求。
2、掌握客房接待服務(wù)程序與要求。
培訓(xùn)內(nèi)容。
一、服務(wù)準(zhǔn)備工作。
1、了解客情。
2、布置客房。
3、檢查工作。
二、樓層迎賓服務(wù)。
1、新客。
2、老客。
三、住客服務(wù)工作。
3、飲料服務(wù)。
4、開床服務(wù)。
5、物品租用。
6、其他服務(wù)。
四、賓客離店服務(wù)。
2、查房工作。
培訓(xùn)要求。
1、掌握飯店服務(wù)人員儀表儀容儀態(tài)的要求。
培訓(xùn)內(nèi)容。
一、儀表儀容儀態(tài)。
1、儀表。
2、儀容。
3、儀態(tài)。
二、語言。
1、稱呼。
2、問候。
3、應(yīng)答。
三、操作。
1、迎送。
2、服務(wù)操作。
第五章客房安全知識(shí)。
培訓(xùn)要求。
1、具備安全意識(shí)。
2、掌握預(yù)防和應(yīng)付事故的基本常識(shí)。
3、掌握職業(yè)安全的要求。
培訓(xùn)內(nèi)容。
一、飯店安全概述。
1、飯店安全內(nèi)容、重點(diǎn)及原則。
2、相關(guān)法規(guī)。
二、飯店安全管理。
1、對(duì)住宿賓客的要求。
2、住宿登記。
3、接待來訪的服務(wù)和管理。
4、鑰匙管理。
5、賓客財(cái)務(wù)的保管。
6、對(duì)公安機(jī)關(guān)通緝、通報(bào)的處理。
7、對(duì)賓客遺留物品的處理。
三、消防知識(shí)。
1、消防要求。
2、防火滅火的主要措施。
3、火災(zāi)報(bào)警系統(tǒng)。
4、火災(zāi)發(fā)生時(shí)應(yīng)注意的問題。
四、職業(yè)安全。
1、操作安全。
2、身心安全。
客房培訓(xùn)教案九篇八
本培訓(xùn)計(jì)劃按勞動(dòng)和社會(huì)保障部頒發(fā)的《國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》編寫。
二、培訓(xùn)目標(biāo)。
通過培訓(xùn)，使學(xué)員具備一定的服務(wù)意識(shí)，全面了解初級(jí)客房服務(wù)員專業(yè)的理論知識(shí)，熟練掌握本工種操作技能，達(dá)到獨(dú)立上崗的水平。
三、課程設(shè)置和培訓(xùn)要求。
(一)專業(yè)理論。
1、客房產(chǎn)品概述。
5、客房安全禮節(jié)。
6、旅游地理(遼寧地區(qū))。
7、外語知識(shí)。
(二)專業(yè)技能。
1、服務(wù)儀態(tài)訓(xùn)練。
2、客房清潔操作。
3、標(biāo)準(zhǔn)的普通話。
客房培訓(xùn)教案九篇九
2、保證總臺(tái)的售房。
3、方便工作調(diào)高效率;。
4、有利于客房設(shè)施的維護(hù)和保養(yǎng)。
二、客房清掃的順序。
1、請(qǐng)即打掃房?？腿丝陬^上要求打掃的房間，應(yīng)優(yōu)先安排清潔整理，滿足客人的要求。
2、總臺(tái)或經(jīng)理指示打掃的房間。
5、普通住客房。(應(yīng)按客戶要求，客戶不要求不能隨便進(jìn)去打掃)。
6、空房。(定期為二到三天整理一次)。
7、長(zhǎng)住房應(yīng)與客人協(xié)調(diào)，定時(shí)打掃。
三、客房清掃的基本方法。
客房清潔應(yīng)按從上到下、從里到外、環(huán)形清理、干濕分開(先臥室后衛(wèi)生間)、注意墻角及桌面及排放消費(fèi)品的位置及電腦后面。
1、準(zhǔn)備工作。
1)清潔用具的準(zhǔn)備。
應(yīng)備有：清潔籃、洗刷用具(面盆刷、馬桶刷、牙刷、百潔布、板刷)、橡膠手套、清潔劑、消毒藥、抹布等。
抹布的使用要求。
紅色(1干1濕)—房間抹塵。
橙黃色(1干1濕)—衛(wèi)生間浴盆。
淡黃色(1干1濕)—衛(wèi)生間面盆。
藍(lán)色(1干1濕)—馬桶。
綠色(1干1濕)—衛(wèi)生間地面。
白色擦杯布—杯具專用。
客房臥室清理的十字訣。
開：開門、開窗簾、開玻璃窗。
清：清理煙灰缸、垃圾桶(包括地面的大垃圾)。
撤：撤出用過的茶具、玻璃杯、臟布草、臟布件及客人用過的餐具也一并撤出。
做：做床(更換床上用品)。
擦：擦家具設(shè)備及用品，從上到下，從里到外環(huán)形擦拭。
查：查看家具用品有無塤壞，配備物品有無短缺，是否有客人遺留物品。邊擦邊檢。
查。(注：對(duì)客人的遺留物品進(jìn)行登記，下次客人到來時(shí)要記得返還)。
添：添加房間客用品、宣傳用品及經(jīng)過洗滌的茶水具。(此項(xiàng)工作后進(jìn)行衛(wèi)生間的清理)。
吸：地毯吸塵由里向外，同時(shí)對(duì)清理完畢的衛(wèi)生間進(jìn)行吸塵。
關(guān)(觀)：觀察房間清潔整理的整體效果;關(guān)燈、關(guān)門。
登：在服務(wù)員工作日?qǐng)?bào)表上做好登記。
衛(wèi)生間清掃的十字訣。
開：開燈、開換氣扇。
沖：放沖水馬桶，滴入潔廁劑。
收：收走客人用過的毛巾、洗刷用品，以及垃圾。
洗：清潔浴缸、墻面、面盆和馬桶。
擦：擦干凈衛(wèi)生間各部位進(jìn)行消毒。
消：對(duì)衛(wèi)生間各部位進(jìn)行消毒。
添：添補(bǔ)衛(wèi)生間的棉織品和消耗用品。
刷：刷洗衛(wèi)生間的地面。
吸：用吸塵器對(duì)地面吸塵。
關(guān)(觀)：觀察和檢查衛(wèi)生間工作無誤后即關(guān)燈并把門虛掩。將待修項(xiàng)目記下來上報(bào)。
客房培訓(xùn)教案九篇十
2、保證總臺(tái)的售房。
3、方便工作調(diào)高效率;。
4、有利于客房設(shè)施的維護(hù)和保養(yǎng)。
1、請(qǐng)即打掃房?？腿丝陬^上要求打掃的房間，應(yīng)優(yōu)先安排清潔整理，滿足客人的要求。
2、總臺(tái)或經(jīng)理指示打掃的房間。
4、退客房。
5、普通住客房。(應(yīng)按客戶要求，客戶不要求不能隨便進(jìn)去打掃)。
6、空房。(定期為二到三天整理一次)。
7、長(zhǎng)住房應(yīng)與客人協(xié)調(diào)，定時(shí)打掃。
三、客房清掃的基本方法。
客房清潔應(yīng)按從上到下、從里到外、環(huán)形清理、干濕分開(先臥室后衛(wèi)生間)、注意墻角及桌面及排放消費(fèi)品的位置及電腦后面。
客房培訓(xùn)教案九篇十一
客房培訓(xùn)作為酒店行業(yè)的重要環(huán)節(jié)，對(duì)于提升服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度有著重要的作用。在參與一次客房培訓(xùn)之后，我深刻體會(huì)到了培訓(xùn)的重要性和收獲了諸多心得體會(huì)。本文將分享我在客房培訓(xùn)中所得到的寶貴經(jīng)驗(yàn)。
第二段：培訓(xùn)內(nèi)容。
客房培訓(xùn)包括了許多不同的內(nèi)容，如房間布置、客戶接待、清潔服務(wù)、客房設(shè)施操作等。通過實(shí)踐與培訓(xùn)，我了解到了提供舒適、安全、溫馨的客房環(huán)境對(duì)于客人體驗(yàn)的重要性。在培訓(xùn)過程中，我們學(xué)習(xí)了如何合理布置客房?jī)?nèi)的家具和物品，以及如何根據(jù)客戶需求調(diào)整房間溫度和光線等細(xì)節(jié)。此外，我們還學(xué)習(xí)了如何與客人進(jìn)行有效的溝通，尊重客人的需求和選擇，并提供個(gè)性化的服務(wù)。
第三段：心得體會(huì)一——細(xì)致入微的關(guān)懷。
在培訓(xùn)中，我深刻認(rèn)識(shí)到了細(xì)致入微的關(guān)懷對(duì)客房服務(wù)的重要性。無論是提前了解客人的需求，還是及時(shí)關(guān)注客人的反饋，都體現(xiàn)出酒店對(duì)客人的關(guān)心和關(guān)懷。培訓(xùn)中，我們學(xué)習(xí)了如何主動(dòng)詢問客戶的需求，如何為客人提供額外的服務(wù)，如送上一杯熱茶或是提供更具個(gè)性化的服務(wù)設(shè)施等等。細(xì)致入微的關(guān)懷不僅可以提高客戶滿意度，還能夠帶來更多的回頭客和口碑傳播。
第四段：心得體會(huì)二——團(tuán)隊(duì)合作的重要性。
客房培訓(xùn)不僅僅是個(gè)人技能的提升，也是團(tuán)隊(duì)合作能力的培養(yǎng)。在實(shí)際操作中，客服人員和清潔人員需要緊密協(xié)作，明確分工，并保持良好的溝通。培訓(xùn)中，我們進(jìn)行了角色扮演，模擬了各種突發(fā)情況，以鍛煉團(tuán)隊(duì)合作和協(xié)調(diào)能力。團(tuán)隊(duì)合作的重要性在客房服務(wù)中表現(xiàn)得尤為明顯，我們意識(shí)到只有通過共同努力，才能夠提供更完善的服務(wù)，并解決各種問題和困難。
第五段：心得體會(huì)三——不斷提升自我。
客房培訓(xùn)不是一次性的學(xué)習(xí)和練習(xí)，而是一個(gè)不斷提升自我的過程。在培訓(xùn)結(jié)束后，我深感自己還有許多需要改進(jìn)和提升的地方。為了不斷提升自我，我經(jīng)常研讀相關(guān)書籍和文章，參與相關(guān)培訓(xùn)和討論會(huì)，并將所學(xué)應(yīng)用于實(shí)踐中。通過不斷反思和總結(jié)，我能夠更好地發(fā)現(xiàn)自身存在的不足，并做出改進(jìn)。客房培訓(xùn)給予了我一種不斷學(xué)習(xí)和提升的動(dòng)力和信心，使我能夠在工作中不斷進(jìn)步。
結(jié)尾段：總結(jié)。
通過客房培訓(xùn)，我學(xué)到了如何提供高質(zhì)量的客房服務(wù)，如何細(xì)致入微地關(guān)懷客人，如何通過團(tuán)隊(duì)合作提升工作效率，以及如何不斷提升自我。這些心得體會(huì)將對(duì)我以后的工作有很大的幫助。我相信，只有通過不斷的學(xué)習(xí)和實(shí)踐，我們才能在酒店行業(yè)中取得更好的成績(jī)，并為客人帶來更多的快樂和滿足感?？头颗嘤?xùn)不僅僅是對(duì)酒店員工的要求，更是對(duì)整個(gè)酒店行業(yè)的提升和發(fā)展的標(biāo)志。
客房培訓(xùn)教案九篇十二
此考核各項(xiàng)目每月進(jìn)行績(jī)效工作制度方面的評(píng)分，工作業(yè)務(wù)考核每半年進(jìn)行一次，根據(jù)員工考核成績(jī)對(duì)員工進(jìn)行績(jī)效評(píng)級(jí)，保證客房部員工對(duì)客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)?？己藢?duì)象為客房部員工，考核范圍包括:
一、工作制度考核(30分)
1、考勤(包括培訓(xùn)出勤)(10分)
2、禮節(jié)禮貌、儀容儀表(10分)
3、工作紀(jì)律(10分)
二、工作技能考核(50分)
1、酒店產(chǎn)品知識(shí)考核(10分)
2、鋪床操作考核(10分)
3、清潔房間衛(wèi)生質(zhì)量(15分)
4、對(duì)客服務(wù)質(zhì)量(15分)
三、直接上級(jí)和經(jīng)理鑒定(20分)
評(píng)定方案：
1、績(jī)效方案系統(tǒng)分為：基本工資+崗位工資(員工每月考評(píng))+全勤，員工每月評(píng)比分為100基礎(chǔ)，上獎(jiǎng)下罰與實(shí)際工資待遇相連系。分為a級(jí)(90分以上)、b級(jí)(80分以上)、c級(jí)(80以下)。
2、員工評(píng)分包括：工作制度得分+工作技能考核得分+直接上級(jí)和經(jīng)理鑒定得分;
3、考核內(nèi)容主要針對(duì)員工平時(shí)工作表現(xiàn)，以及做房衛(wèi)生質(zhì)量，在保證衛(wèi)生質(zhì)量的前提下，努力提高員工的工作效率，保證對(duì)客高水平的服務(wù)。
4、連續(xù)3個(gè)月總分第一名者評(píng)選入優(yōu)秀服務(wù)員;反之連續(xù)三個(gè)月總分最后一名者部門將考慮予以辭退處理。
附：客房部員工績(jī)效考核細(xì)則
一工作制度
(一)考勤
2、病假每次扣除1分;事假每次扣除2分;曠工每次扣除5分;
3、代人簽到簽退、打卡扣除3分，未經(jīng)主管同意私自串崗、調(diào)班、換班者扣除3分;
4、根據(jù)酒店工作需要員工主動(dòng)配合加班者獎(jiǎng)勵(lì)2分;
(二)禮節(jié)禮貌、儀容儀表
1、與同事或上級(jí)見面不打招呼者每次扣除2分;
2、接待客人不用禮貌用語，態(tài)度語氣差，面無笑容者扣除2分;
5、傳接電話不按規(guī)定程序者每次扣除1分;
6、未主動(dòng)幫助客人提行李、按電梯。;不做好迎送服務(wù)工作，每次扣除2分;
7、粗言粗語，當(dāng)客人面講客人聽不懂的方言者扣除2分;
8、儀容儀表不符酒店規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)者扣除1分;
9、當(dāng)客人面及在客人活動(dòng)區(qū)域吸煙、修指甲、剔牙、等有損酒店的舉止，每次扣除2分;
(三)工作紀(jì)律
1、私自乘坐客用電梯，使用客用設(shè)施設(shè)備等扣除2分;
2、工作時(shí)間干私活、聚集公共區(qū)域、工作間聊天扣除2分;
3、不服從工作調(diào)動(dòng)、不服從上級(jí)指揮、不虛心接受意見，下級(jí)頂撞上級(jí)者每次扣除3分;
5、向客人索要小費(fèi)者扣除5分，另加報(bào)酒店處理;
6、損壞公共財(cái)物，亂拿客房物品扣除4分，情節(jié)嚴(yán)重者另報(bào)酒店處理;
8、服務(wù)間、工作車臟亂每次扣除1分(當(dāng)班員工);
10、員工不按規(guī)定回收物品每次扣除1分;
13、樓層員工對(duì)講機(jī)回話不及時(shí)，影響對(duì)客服務(wù)者每人每次扣除2分;
15、員工隱藏走客房遺留或拿走客人物品，每次扣除10分。并報(bào)酒店處理;
16、樓層中固定財(cái)產(chǎn)被損或不知去向，每件扣除責(zé)任人2分;
17、員工在工作區(qū)域亂丟垃圾，隨地吐痰每人扣除2分;
18、員工和員工間或與其他部門員工發(fā)生沖突，每人次扣除10分;
19、每天每項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生完成不好每間次扣除1分;
20、獲得客人和酒店通報(bào)表揚(yáng)，每人次加10分;
22、工程人員維修房好后，員工在下班前沒有清潔好，每房扣除2分;
二、工作業(yè)務(wù)技能考核
(一)酒店知識(shí)
1、酒店各營(yíng)業(yè)區(qū)域的營(yíng)業(yè)時(shí)間、地點(diǎn)，經(jīng)營(yíng)特色、聯(lián)系電話等;
2、酒店及部門相應(yīng)的管理規(guī)定、制度;
3、本崗位業(yè)務(wù)技能知識(shí);
(二)業(yè)務(wù)技能
1、每次必考鋪床技能;
三、直接上級(jí)和經(jīng)理鑒定
根據(jù)員工在職期間的表現(xiàn)，員工直屬上級(jí)及經(jīng)理給員工以鑒定評(píng)分。
績(jī)效考核方案表明了管理者提倡什么，反對(duì)什么，員工的行為會(huì)跟著考核指揮棒走?？己朔桨甘谴蠹夜餐J(rèn)可的，在試行期后，一定要持續(xù)執(zhí)行一段時(shí)間，不能隨便改變，這樣才能取信于員工。
注：查看本文相關(guān)詳情請(qǐng)搜索進(jìn)入安徽人事資料網(wǎng)然后站內(nèi)搜索客房部員工培訓(xùn)考核。
客房培訓(xùn)教案九篇十三
進(jìn)入酒店這個(gè)大集體，也通過這幾天領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們的培訓(xùn)，讓我們這些員工受益匪淺。以下就是我對(duì)這次酒店培訓(xùn)服務(wù)的重要性，一個(gè)酒店能不能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，持續(xù)穩(wěn)定地發(fā)展，能否成為品牌企業(yè)，菜品、服務(wù)、環(huán)境三大支柱缺一不可。菜品和環(huán)境的提升需要花費(fèi)人力、財(cái)力及較長(zhǎng)時(shí)間的投入。隨著就餐觀念的變化，如今人們?cè)絹碓街匾暰频甑姆?wù)水平，甚至把服務(wù)水平的高低作為選擇餐館的重要依據(jù)。因此，提升服務(wù)水平是投入少、見效快的主要手段。
提升服務(wù)水平的核心在于提升服務(wù)人員的素質(zhì)，服務(wù)語言則是服務(wù)人員素質(zhì)的最直接體現(xiàn)。語言是人們用來表達(dá)思想、交流感情的交際工具。服務(wù)不是致詞也不是講課，服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)只要清楚、親切、準(zhǔn)確地表達(dá)出自己的意思即可，不宜多說話。服務(wù)過程中不能只有鞠躬、點(diǎn)頭，沒有問候，只有手勢(shì)，沒有語言的配合。傳統(tǒng)服務(wù)是吆喝服務(wù)，鳴堂叫菜、唱收唱付，現(xiàn)代服務(wù)則講究輕聲服務(wù)，為客人保留一片寧靜的天地，要求三輕（即說話輕、走路輕、操作輕）。一些服務(wù)人員往往由于靦腆，或者普通話說得不好，在服務(wù)過程中不能向客人提供清楚明了的.服務(wù)，造成了客人的不滿。特別是報(bào)菜名，經(jīng)常使顧客聽得一頭霧水，不得不再問。由此妨礙主客之間的溝通，耽誤正常的工作。即使是因?yàn)榈胤斤L(fēng)味和風(fēng)格突出的餐廳，要采用方言服務(wù)才能顯現(xiàn)出個(gè)性，也不能妨礙正常的交流。因此這類餐廳的服務(wù)員也應(yīng)該會(huì)說普通話，或者要求領(lǐng)班以上的管理人員會(huì)說普通話，以便于用雙語服務(wù)，既能體現(xiàn)其個(gè)性，又能使交流做到曉暢明白。餐廳人員直接面對(duì)顧客服務(wù)，每天接觸的客人很多，而且什么樣的客人都有。雖然他們?cè)诜?wù)時(shí)很小心，但有時(shí)仍難免一時(shí)疏忽，造成客人的傷害；或者服務(wù)人員服務(wù)時(shí)所做的一切都符合規(guī)定，但仍然不能使客人滿意。這里餐廳服務(wù)人員應(yīng)以“顧客至上”為原則，向客人道歉以求客人的諒解。身為餐廳的服務(wù)人員，一定要了解各種顧客的類型，才能隨機(jī)應(yīng)變，把握時(shí)機(jī)，應(yīng)答自如，順應(yīng)其需要，提供最佳的服務(wù)。
以前曾經(jīng)參加過學(xué)校的一些科研活動(dòng)，如《多子女家庭行為失范孩子的研究》、《語文寫意教學(xué)》等的研究，我認(rèn)為參與課題研究是提高自身素質(zhì)的有效途徑。教科研有利于較快地更新教育觀念，有助于提高對(duì)自身價(jià)值的認(rèn)識(shí)，并且在教育科研中有利于其潛在的創(chuàng)造能力的發(fā)揮。同時(shí)要積極參加集體備課、個(gè)案分析、聽課評(píng)課等教研活動(dòng)，在活動(dòng)中提升自己。
要做到以上的服務(wù)，平時(shí)必須要注意修養(yǎng)，不要隨便發(fā)脾氣。一定要做到服飾整齊、儀容端莊、態(tài)度和藹、親切待人、認(rèn)真負(fù)責(zé)、迅速合作、誠(chéng)實(shí)不欺、禮貌周到等要求，讓客人感覺進(jìn)入所接受的服務(wù)無可挑剔。現(xiàn)將各項(xiàng)應(yīng)遵守的規(guī)定分述如下。
客房培訓(xùn)教案九篇十四
光陰荏苒，時(shí)光如梭。轉(zhuǎn)眼三個(gè)多月旅專培訓(xùn)即將結(jié)束，在此次針對(duì)性的學(xué)習(xí)培訓(xùn)中，老師們深入淺出的講解使我們受益匪淺。期間，老師帶領(lǐng)我們參觀了上海浦東的香格里拉酒店、花園酒店和上海國(guó)際會(huì)議中心等的各大星級(jí)酒店。其科學(xué)的經(jīng)營(yíng)理念、準(zhǔn)確的產(chǎn)品定位、良好的企業(yè)品牌形象給我留下了深刻的印象。而王培來老師針對(duì)上海各大酒店所講解的房務(wù)管理知識(shí)更是讓我茅塞頓開、如獲珠玉。下面就談?wù)勎覀€(gè)人對(duì)這方面的認(rèn)識(shí)和看法：
首先，客房部是酒店為客人提供服務(wù)的主要部門，由于客人在酒店的大部分時(shí)間是在客房中度過的，因此，客房服務(wù)質(zhì)量的高低在很大程度上反映了整個(gè)酒店的服務(wù)質(zhì)量。此外，客房部還是酒店取得營(yíng)業(yè)收入的主要部門。
客房部的主要任務(wù)是：第一，保持房間干凈舒適。第二，提供熱情周到而禮貌的服務(wù)，確?？头吭O(shè)施設(shè)備時(shí)刻處于良好的工作狀態(tài)。
到精致和奢華的感覺。
進(jìn)入二十一世紀(jì)以后，客房臥室設(shè)計(jì)與裝修將更加體現(xiàn)“以人為本”的理念，出現(xiàn)以下發(fā)展趨勢(shì)：一客房臥室以及臥室內(nèi)的床友逐漸加大的趨勢(shì)，隨著社會(huì)的發(fā)展以及人們生活水平的提高，客人對(duì)客房舒適度的要求也越來越高，順應(yīng)這種潮流，酒店的客房設(shè)計(jì)也變得越來越寬敞。二。窗臺(tái)下落，落地窗將更加普遍。三。去除移動(dòng)式小型集中控制器，床上只設(shè)床頭燈的控制及總擎開關(guān)，房間其它燈具就地控制。
客房設(shè)計(jì)布置應(yīng)綜合考慮安全，舒適與效率的原則。其中安全性是其它各項(xiàng)原則的基礎(chǔ)，應(yīng)考慮到防火設(shè)置可靠的火災(zāi)早期報(bào)警系統(tǒng)。治安與客房私密性布置設(shè)計(jì)的原則。
客房衛(wèi)生間是體現(xiàn)酒店整個(gè)硬件標(biāo)準(zhǔn)的最重要特征之一，客房衛(wèi)生間的設(shè)計(jì)原則除了完整的功能和方便安全衛(wèi)生的因素之外還要考慮格局的創(chuàng)新，空間的變化視覺的豐富和照明光效的專業(yè)化標(biāo)準(zhǔn)。
上海金茂君悅大酒店最低層的客房也在五十五層，它的客房設(shè)計(jì)巧妙的利用了這個(gè)優(yōu)勢(shì)，特別注重浴室的細(xì)節(jié)處理，所有的客房的浴室都不設(shè)窗簾，而且一反慣例，把所有的浴缸都用臺(tái)基升高至窗臺(tái)高度，為的就是讓客人泡浴一抬頭就能一覽外灘浦東璀璨的夜景。
管理學(xué)中的溝通，是指相關(guān)崗位之間信息傳遞和反饋的
過程。房務(wù)部門的溝通管理包括房務(wù)部門內(nèi)部信息溝通和其他部門間的信息傳遞和溝通兩個(gè)方面。
客房服務(wù)中心是客房部的控制指揮中心，很多工作因客需要和各部門的各個(gè)崗位進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，一、當(dāng)與對(duì)方無法溝通協(xié)調(diào)時(shí)，應(yīng)與其上一級(jí)主管溝通。二、與對(duì)方溝通時(shí)，提供必要的幫助。三、保持良好的溝通態(tài)度，心平氣和。遇到溝通協(xié)調(diào)的事情難分清責(zé)任時(shí)，要先盡力解決，然后報(bào)告上級(jí)進(jìn)行區(qū)分，千萬不要再與能力處理的情況下不處理或推卸責(zé)任。
首先，房務(wù)中心人員要把自己當(dāng)做一名內(nèi)務(wù)公關(guān)來看待，面對(duì)各種各樣的人物，為了達(dá)到溝通愉快，有效達(dá)到目的，就得采取不同的應(yīng)對(duì)手段。房務(wù)管理者應(yīng)該鼓勵(lì)房務(wù)中心員工平時(shí)多看一些自助勵(lì)志的資料，把溝通協(xié)調(diào)的對(duì)象當(dāng)客戶看。
其次，要向酒店的公關(guān)人員學(xué)習(xí)，掌握與了與客戶或相關(guān)人員的溝通順暢，愉快而應(yīng)采用的基本必要的公關(guān)手段。
客房部成本控制是提高酒店經(jīng)濟(jì)效益的重要途徑和房務(wù)管理的主要任務(wù)之一，客房成本控制的主要途徑是做好客房預(yù)算及客房設(shè)備用品的采購(gòu)和管理工作，做好客房設(shè)備用品管理不僅可以降低客房經(jīng)營(yíng)成本，還可以保障客房服務(wù)質(zhì)量。
客房設(shè)備的選擇，一。檔次性與實(shí)用性相結(jié)合。二。針對(duì)性與協(xié)調(diào)性相結(jié)合。三。節(jié)能性與安全性相結(jié)合?？头坑闷返目刂疲涸诳头坎恐校头坑闷返牡暮馁M(fèi)占較大的比重，但是伸縮性很大，因?yàn)樗婕暗钠贩N多，使用頻率高數(shù)量大，容易外流的環(huán)節(jié)也很多，所以加強(qiáng)客房用品的控制，是客房物資管理最重要的一環(huán)。
客房制定物品和設(shè)備管理制度，做好物品與設(shè)備的日常管理與使用，酒店“六小件”配備從發(fā)展的趨勢(shì)來說‘中國(guó)傳統(tǒng)式’做法將逐步被淘汰，取而代之的是不在客房擺放，而是在客人提出要求時(shí)，由客房服務(wù)中心隨時(shí)為客人提供，這樣可以避免浪費(fèi)和物品的流失。
以上是我對(duì)房務(wù)知識(shí)的粗淺認(rèn)識(shí)，因是初次了解酒店方面知識(shí)，需要學(xué)習(xí)和提高的地方還有很多。但是，無論在旅游業(yè)什么服務(wù)崗位，微笑服務(wù)則是基本的前提。通過這次旅專的學(xué)習(xí)，我深刻認(rèn)識(shí)到，在以后的工作中，要不斷的學(xué)習(xí)，進(jìn)一步拓展自己的知識(shí)面，不斷的為自己充電，并結(jié)合實(shí)際，將自己所學(xué)的知識(shí)運(yùn)用到工作當(dāng)中。
美好的時(shí)光匆匆而過，短短的三個(gè)多月中，我們一起生活、學(xué)習(xí)，思維得到了更新、提升。我相信，通過這次‘走出來，請(qǐng)進(jìn)去’的學(xué)習(xí)，我們將會(huì)以新的面貌、新的姿態(tài)、新的思維方式、新的服務(wù)理念運(yùn)用今后的工作中。為九華山股份的服務(wù)行業(yè)的繁榮昌盛貢獻(xiàn)自己的力量。
客房培訓(xùn)教案九篇十五
第一天熟悉酒店環(huán)境，內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)，著裝要求，學(xué)習(xí)禮儀規(guī)范，介紹本工作位置及上、下班時(shí)間。
第二天培訓(xùn)酒店的應(yīng)知應(yīng)會(huì)，常用的禮貌用語及服務(wù)忌語“如您好、請(qǐng)、對(duì)不起、讓您久等了”。服務(wù)忌語“不知道、等一下、又要打掃、你自己打電話問”等，學(xué)習(xí)鋪床，收拾房間內(nèi)垃圾。
第三天培訓(xùn)、了解領(lǐng)、交磁卡的手續(xù)，了解房態(tài)、接聽電話、敲門通報(bào)，使用磁卡開門，熟悉房間內(nèi)物品擺放及設(shè)施設(shè)備與使用方法。
第四天 熟悉房型、朝向、消防設(shè)施的使用方法，及掌握走廊過道燈，空調(diào)開啟的時(shí)間和規(guī)定。
第五天培訓(xùn)如何準(zhǔn)備工作車及熟悉車上物品的名稱、用途，了解清掃順序，即打掃房、貴賓房、走客房、住房、請(qǐng)勿打擾房、空房，注：請(qǐng)勿打擾房一般在下午兩點(diǎn)半后進(jìn)行打掃，先請(qǐng)領(lǐng)班打電話到房間詢問客人是否要打掃，如無人可請(qǐng)領(lǐng)班陪同進(jìn)入房間打掃。
第六天培訓(xùn)查退房，遺留物品的處理，清掃客房的基本法，如抹塵要按從上到下，順時(shí)針或逆時(shí)針方向，抹布折疊使用，補(bǔ)充房?jī)?nèi)所需物品。
第七天 培訓(xùn)細(xì)節(jié)服務(wù)，如打掃住房需注意事項(xiàng)，打掃途中客人回來時(shí)的'處理，以及遇到客人要求開門需注重的事項(xiàng)。
第八天 培訓(xùn)如何打掃衛(wèi)生間，正確使用消毒藥水，補(bǔ)充物品。
第九天 培訓(xùn)在工作中要學(xué)會(huì)自查，如物品是否有漏放，文件夾內(nèi)信簽是否4張。
第十天 培訓(xùn)如何填寫清掃表及交-班本，垃圾每天如何放在指定地方，
第十一天 培訓(xùn)整理工作間、布草每天整齊有序放入柜、公共區(qū)衛(wèi)生、花木、地毯的保養(yǎng)工作。
第十二天培訓(xùn)服務(wù)員的素質(zhì)，如心理素質(zhì)、職業(yè)素質(zhì)、服務(wù)態(tài)度，不能因心情不好而影響工作，了解酒店領(lǐng)導(dǎo)和老顧客的名字、職稱、習(xí)慣，以便在日后更好地服務(wù)客人。介紹以往有關(guān)案例，如動(dòng)用客人物品等的后果。
第十三天 培訓(xùn)如何接收客衣及注意事項(xiàng)、叫醒、加床、開夜床等服務(wù)。
第十四天 培訓(xùn)個(gè)性化服務(wù)，服務(wù)員應(yīng)想客所想，急客所急，要注意保密賓客和酒店的一切事務(wù)，有關(guān)案例分析。
第十五天 進(jìn)行一次實(shí)際操作的全方面測(cè)試，以便了解新員工還存在哪些不足，及時(shí)糾正，為新員工獨(dú)自上崗打下良好的基礎(chǔ)。
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客房培訓(xùn)教案九篇一
客房部要在2014年狠抓部門培訓(xùn)工作，前期可根據(jù)所制定的各項(xiàng)規(guī)章制度對(duì)所有員工進(jìn)行禮儀禮貌、服務(wù)意識(shí)、工作內(nèi)容、工作標(biāo)準(zhǔn)、操作技能、設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)等方面的標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)，使各崗位員工明確自己的崗位職責(zé)、工作內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范，知道自己應(yīng)怎么來開展工作，真正做到“有的放矢”；中、后期可根據(jù)客房部實(shí)際運(yùn)行狀況中出現(xiàn)的問題，開展節(jié)能降耗、客房服務(wù)英語、提升服務(wù)質(zhì)量等方面的專題性培訓(xùn)工作，將客房部各項(xiàng)服務(wù)工作引向深入；逐步建立健全完整的客房崗位培訓(xùn)體系，不斷提高客房服務(wù)員的綜合服務(wù)素質(zhì)，借以提升客房部整體服務(wù)水平及工作效率。培訓(xùn)工作將在每季度開展一次，并在每季度的三個(gè)月中挑選一個(gè)月來具體組織執(zhí)行（根據(jù)該季度中的經(jīng)營(yíng)工作情況而定）。
一、職前、崗前培訓(xùn)。主要針對(duì)新入職的員工，在條件允許的情況下應(yīng)堅(jiān)持新員工入職經(jīng)過培訓(xùn)，通過考核，才能上崗，以維持部門服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定。在這一階段要注意對(duì)服務(wù)人員具體服務(wù)方法和操作技術(shù)的培訓(xùn)，使新員工適應(yīng)自己的本職工作，明確客房部每個(gè)服務(wù)程序應(yīng)達(dá)到的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。
二、在職期間的培訓(xùn)。經(jīng)營(yíng)過程中的在職培訓(xùn)是客房部職培訓(xùn)的重點(diǎn)所在，員工上崗后，還要不斷地持續(xù)培訓(xùn)。主要培訓(xùn)方法為加強(qiáng)跟蹤培訓(xùn)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)員工工作中的操作程序、質(zhì)量要求等方面存在的不足，加以示范并解釋，使員工養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣，使部門工作趨向規(guī)范化和協(xié)調(diào)化；開展交替培訓(xùn)，使員工成為多面手，掌握兩種以上的工作技能，以利于部門最大限度地對(duì)人力資源進(jìn)行調(diào)配；不斷進(jìn)行發(fā)展培訓(xùn)，使有潛能的員工得以更好地發(fā)展；培訓(xùn)工作應(yīng)堅(jiān)持淡季集中培訓(xùn)與平時(shí)個(gè)別培訓(xùn)相結(jié)合，理論與實(shí)作相結(jié)合，經(jīng)驗(yàn)介紹與參觀學(xué)習(xí)相結(jié)合，班會(huì)、部門例會(huì)與工作檢查相結(jié)合等方法，使培訓(xùn)工作見效快、訓(xùn)練面廣，在不影響部門工作的情況下不斷提高員工素質(zhì)，推進(jìn)部門工作不斷向前發(fā)展。
1、堅(jiān)持每日班前會(huì)；
2、堅(jiān)持每周一次部門例會(huì)；
3、堅(jiān)持每月員工工作考評(píng)；
4、堅(jiān)持每季度員工知識(shí)培訓(xùn)；
5、爭(zhēng)取每半年進(jìn)行一次員工技能比賽；
6、爭(zhēng)取建立良好的激勵(lì)機(jī)制，不斷促進(jìn)員工發(fā)展。
客房部 ? ? ? ??
客房是老百姓流動(dòng)的家，我們是這個(gè)家的服務(wù)員，我們的責(zé)任就是要對(duì)廣大的主人負(fù)責(zé)，讓他們?cè)趤韥砣トサ钠瓷硌闹?，始終有一個(gè)為他們服務(wù)的、溫馨的港灣。通過我們客房部的服務(wù)，使他們能夠以更燦爛的面貌去迎接每一天。倡導(dǎo)一個(gè)和-諧的外部環(huán)境。這始終是我們客房部的努力方向。
2012年即將過去，這一年是發(fā)展的一年，是創(chuàng)新轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵一年。
我們貫徹了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的各項(xiàng)要求，落實(shí)了公司年初提出的各項(xiàng)任務(wù)，出色的完成了各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)?，F(xiàn)匯報(bào)如下：
酒店是否能夠留住客人，關(guān)鍵在軟件也就是服務(wù)。房務(wù)部為了給客人提供一個(gè)良好的睡眠條件，特意準(zhǔn)備了多種填充料的枕頭如蕎麥枕、菊花枕、決明子枕，方便不喜歡軟枕的客人使用，每個(gè)房間的柜子里還配備了備用被子方便客人使用。另外房間還每天配送免費(fèi)水果，在房間臥室和衛(wèi)生間配備鮮花，房間配送鮮花和免費(fèi)水果在其他酒店是重要客人入住才提供的服務(wù)，但在我們酒店，客人只要是柜臺(tái)價(jià)、協(xié)議價(jià)入住，每天都會(huì)得到一份免費(fèi)時(shí)令水果，所有客人入住都配送鮮花，享受在其他酒店重要客人才能享受的待遇，這樣的舉措也得到廣大客戶的認(rèn)可。雖然每天送免費(fèi)水果和鮮花在經(jīng)營(yíng)上增加了成本，但其帶來的間接效益遠(yuǎn)遠(yuǎn)高出他的成本。在以后的工作中，房務(wù)部還會(huì)根據(jù)情況為客人提供更多的、方便客人生活的免費(fèi)服務(wù)，為客人提供一種家外之家的生活氛圍。在明年，房務(wù)部將實(shí)施樓層管家服務(wù)計(jì)劃。管家式服務(wù)是現(xiàn)代高星級(jí)酒店推崇的服務(wù)，部門將根據(jù)自己的情況，來開展這項(xiàng)工作，房務(wù)部將打破現(xiàn)有的服務(wù)模式和管理模式來提升服務(wù)質(zhì)量和管理。
為了貫徹創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)，客服部推出了開展個(gè)性化服務(wù)活動(dòng)，受到很好的效果。
酒店服務(wù)的極致是個(gè)性化服務(wù)，滿意加驚喜的服務(wù)，這也是房務(wù)部一直追求的服務(wù)目標(biāo)，怎樣才能做到個(gè)性化服務(wù)，房務(wù)部為此召開部門會(huì)議，要求每位員工在工作當(dāng)中都要留意客人的生活起居，只有這樣才能夠發(fā)現(xiàn)客人的習(xí)慣，有針對(duì)性的去服務(wù)。1330客房是我們酒店的常駐客戶，有一天房務(wù)部員工在清掃房間時(shí)發(fā)現(xiàn)客人的桌子上放了好多的感冒藥，并看到客人蓋了兩條被子，就將此事報(bào)告給早班領(lǐng)班。因?yàn)榫频暧幸?guī)定，不能為客人代購(gòu)藥品，所以為了表示關(guān)心，樓層領(lǐng)班就準(zhǔn)備了一份熱騰騰的姜湯，但是客人到下午也沒有回來，早班領(lǐng)班就把這件事交接給中班領(lǐng)班。晚上11點(diǎn)左右客人回到房間，服務(wù)員立即將熬好的姜湯送到客人房間，客人看到這碗熱騰騰的姜湯，感激之情難以言表。
加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)室服務(wù)行業(yè)一項(xiàng)常規(guī)性的工作，社會(huì)在前進(jìn)、時(shí)代在變化、要求在提高，員工的服務(wù)素質(zhì)也必須與時(shí)俱進(jìn)。房務(wù)部根據(jù)這些狀況，同時(shí)也響應(yīng)酒店號(hào)召，將培訓(xùn)工作始終放在客房工作的首位。
根據(jù)員工的實(shí)際情況，部門制定了詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃，并采取了多種培訓(xùn)方式進(jìn)行培訓(xùn)。在業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)方面采取先掌握工作程序和標(biāo)準(zhǔn)，在根據(jù)理論學(xué)習(xí)內(nèi)容現(xiàn)場(chǎng)演練給員工看，并讓員工親自操作，現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，讓員工掌握基本的操作技能?；竟毢昧?。只要多練習(xí)，提高工作效率的目標(biāo)就會(huì)實(shí)現(xiàn)。通過這些培訓(xùn)工作，員工的做房時(shí)間已經(jīng)達(dá)到行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。前廳接待客人入住時(shí)間也保持在三分鐘左右，會(huì)議排房前臺(tái)員工已完全掌握其技巧。前段時(shí)間由于禮賓部人員缺編問題，禮賓部的服務(wù)質(zhì)量明顯下降，通過近期的人員補(bǔ)充和培訓(xùn)，禮賓部的服務(wù)質(zhì)量明顯提升。經(jīng)過近幾個(gè)月的工作質(zhì)量起落，房務(wù)部深感部門培訓(xùn)的重要，在明年的工作中，房務(wù)部將會(huì)根據(jù)各個(gè)崗位來開展有針對(duì)性對(duì)的培訓(xùn)工作。
大家都知道，房務(wù)部區(qū)域占酒店經(jīng)營(yíng)區(qū)域的近70%，投資也占酒店整體投資的較大比重，客房設(shè)施能否達(dá)到規(guī)定的使用年限，是直接影響酒店效益和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的關(guān)鍵，所以在設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)上房務(wù)部嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)規(guī)定，定期對(duì)床墊翻轉(zhuǎn)，家具定期上蠟保養(yǎng)，嚴(yán)格對(duì)棉織品、房間的電器、設(shè)施設(shè)備按正確方法操作和使用，以延長(zhǎng)其使用壽命。特別是對(duì)地毯的保養(yǎng)，房務(wù)部非常重視，要求員工在平時(shí)的工作中，只要發(fā)現(xiàn)地毯上有點(diǎn)狀污漬，都應(yīng)及時(shí)的做點(diǎn)清潔，這樣不僅可以減少對(duì)地毯的洗滌次數(shù)，還能保持地毯整體衛(wèi)生。
在房間整體保養(yǎng)和維護(hù)上，房務(wù)部結(jié)合工程部對(duì)房間的空調(diào)進(jìn)行了全面排查，解決了夏季房間空調(diào)漏水情況。前段時(shí)間客人投訴房間衛(wèi)生間氣味大，經(jīng)過調(diào)查，是衛(wèi)生間地漏沒有反水彎，導(dǎo)致臭味直接散發(fā)到房間，房務(wù)部和工程部立即請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，決定對(duì)所有房間的地漏進(jìn)行更換，徹底改變了衛(wèi)生間氣味大的問題。雖然在過去的一年里經(jīng)過工程人員的努力，改善了一些設(shè)施設(shè)備狀況，但是我們的房間整體保養(yǎng)還存在很多問題，需要工程和房務(wù)部在明年的工作中共同去解決。
房務(wù)部的產(chǎn)品就是為客人提供清潔、衛(wèi)生、安全舒適的房間。
房務(wù)部嚴(yán)格按照星級(jí)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)對(duì)房間的物品進(jìn)行消毒。堅(jiān)持床上用品一客一換，巾類根據(jù)客人要求隨時(shí)更換。床上用品及巾類在洗滌時(shí)要求高溫消毒，衛(wèi)生間潔具堅(jiān)持使用帶消毒功能的清潔劑，房間的杯具采用84浸泡消毒和高溫消毒，電話、電視遙控器、所有開關(guān)采用酒精消毒。
為了保證客人有一個(gè)整潔的`生活居住環(huán)境，部門要求住客房每天的清掃不得少于三次。早上九點(diǎn)以后，十二點(diǎn)以前必須對(duì)所有的住客房全面清理一次，下午14點(diǎn)以后，17點(diǎn)以前對(duì)房間進(jìn)行一次小整理，晚上18點(diǎn)以后22點(diǎn)以前對(duì)房間開夜床并整理房間一次。除了必須要做的三次清掃之外還隨時(shí)接受客人清掃房間的要求，哪怕是在后半夜有客人要求整理房間。我們也安排有專人服務(wù)。ok房的出品要求領(lǐng)班嚴(yán)格按星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)100%檢查房間，主管50%抽查，經(jīng)理20%抽查的三級(jí)檢查制度來保證房間的出品質(zhì)量。
安全包括員工的生產(chǎn)生活安全和客人的人身、財(cái)產(chǎn)安全幾個(gè)方面。
酒店員工大部分來自外地，部門在平時(shí)的培訓(xùn)中經(jīng)常對(duì)員工進(jìn)行安全教育，要求不得在外面酗酒鬧-事，外出最好結(jié)伴同行，對(duì)生病的員工部門經(jīng)理親自或安排主管前去探望，在部門能力的范圍內(nèi)解決員工的生活問題，比如部門男員工的住宿問題，房務(wù)部專門組織人員在附近租房方便員工上下班，并由部門安排統(tǒng)一管理。解決了員工生活上的實(shí)際問題，員工在生活上安心了，才能在工作上安心。部門通過這些工作來穩(wěn)定員工隊(duì)伍，并讓員工從中得到歸屬感。
房間客人是否帶有易燃、易爆、有毒物品及大功率電器在房間使用等情況，發(fā)現(xiàn)可疑人員在樓走動(dòng)等情況要及時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，根據(jù)情況通知保安部。為了防止客人在房間出現(xiàn)安全事故，房務(wù)部制作了許多溫馨的提示放在房間適當(dāng)?shù)奈恢茫崾究腿俗⒁?，也起到了防止意外事故的發(fā)生和警示做用。
在經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)方面，客房部在酒店領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下，客房的使用率達(dá)到92.78%，為酒店的發(fā)展做出了一定的奉獻(xiàn)。營(yíng)業(yè)額達(dá)到******元。完成了年初預(yù)定的目標(biāo)。
雖然房務(wù)部在上半年工作中取得了一些成績(jī)，但在這段經(jīng)營(yíng)期間也暴露出一些不足，房務(wù)部會(huì)在明年的工作中針對(duì)這些不足不斷完善工作，繼續(xù)圍繞以經(jīng)營(yíng)為中心、創(chuàng)品牌 謀發(fā)展;的戰(zhàn)略思想來開展各項(xiàng)工作，在保證經(jīng)營(yíng)目標(biāo)完成的情況下，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，完善服務(wù)設(shè)施，在酒店云集的省會(huì)提高企業(yè)知名度，美譽(yù)度。為賓客提供一個(gè)清潔衛(wèi)生、安全舒適、賓至如歸的居家氛圍而努力!同時(shí)也希望酒店領(lǐng)導(dǎo)和兄弟部門一如既往的支持房務(wù)部的工作。
客房部要在2014年狠抓部門培訓(xùn)工作，前期可根據(jù)所制定的各項(xiàng)規(guī)章制度對(duì)所有員工進(jìn)行禮儀禮貌、服務(wù)意識(shí)、工作內(nèi)容、工作標(biāo)準(zhǔn)、操作技能、設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)等方面的標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)，使各崗位員工明確自己的崗位職責(zé)、工作內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范，知道自己應(yīng)怎么來開展工作，真正做到“有的放矢”;中、后期可根據(jù)客房部實(shí)際運(yùn)行狀況中出現(xiàn)的問題，開展節(jié)能降耗、客房服務(wù)英語、提升服務(wù)質(zhì)量等方面的專題性培訓(xùn)工作，將客房部各項(xiàng)服務(wù)工作引向深入;逐步建立健全完整的客房崗位培訓(xùn)體系，不斷提高客房服務(wù)員的綜合服務(wù)素質(zhì)，借以提升客房部整體服務(wù)水平及工作效率。培訓(xùn)工作將在每季度開展一次，并在每季度的三個(gè)月中挑選一個(gè)月來具體組織執(zhí)行(根據(jù)該季度中的經(jīng)營(yíng)工作情況而定)。
主要針對(duì)新入職的員工，在條件允許的情況下應(yīng)堅(jiān)持新員工入職經(jīng)過培訓(xùn)，通過考核，才能上崗，以維持部門服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定。在這一階段要注意對(duì)服務(wù)人員具體服務(wù)方法和操作技術(shù)的培訓(xùn)，使新員工適應(yīng)自己的本職工作，明確客房部每個(gè)服務(wù)程序應(yīng)達(dá)到的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。
的工作技能，以利于部門最大限度地對(duì)人力資源進(jìn)行調(diào)配;不斷進(jìn)行發(fā)展培訓(xùn)，使有潛能的員工得以更好地發(fā)展;培訓(xùn)工作應(yīng)堅(jiān)持淡季集中培訓(xùn)與平時(shí)個(gè)別培訓(xùn)相結(jié)合，理論與實(shí)作相結(jié)合，經(jīng)驗(yàn)介紹與參觀學(xué)習(xí)相結(jié)合，班會(huì)、部門例會(huì)與工作檢查相結(jié)合等方法，使培訓(xùn)工作見效快、訓(xùn)練面廣，在不影響部門工作的情況下不斷提高員工素質(zhì)，推進(jìn)部門工作不斷向前發(fā)展。
1、 堅(jiān)持每日班前會(huì);
2、 堅(jiān)持每周一次部門例會(huì);
3、 堅(jiān)持每月員工工作考評(píng);
4、 堅(jiān)持每季度員工知識(shí)培訓(xùn);
5、 爭(zhēng)取每半年進(jìn)行一次員工技能比賽;
6、 爭(zhēng)取建立良好的激勵(lì)機(jī)制，不斷促進(jìn)員工發(fā)展。
客房培訓(xùn)教案九篇二
2、保證總臺(tái)的售房。
3、方便工作調(diào)高效率;。
4、有利于客房設(shè)施的維護(hù)和保養(yǎng)。
二、客房清掃的順序。
1、請(qǐng)即打掃房。客人口頭上要求打掃的房間，應(yīng)優(yōu)先安排清潔整理，滿足客人的要求。
2、總臺(tái)或經(jīng)理指示打掃的房間。
5、普通住客房。(應(yīng)按客戶要求，客戶不要求不能隨便進(jìn)去打掃)。
6、空房。(定期為二到三天整理一次)。
7、長(zhǎng)住房應(yīng)與客人協(xié)調(diào)，定時(shí)打掃。
三、客房清掃的基本方法。
客房清潔應(yīng)按從上到下、從里到外、環(huán)形清理、干濕分開(先臥室后衛(wèi)生間)、注意墻角及桌面及排放消費(fèi)品的位置及電腦后面。
客房培訓(xùn)教案九篇三
1．1總體目標(biāo)：培養(yǎng)具備以下條件的人員：掌握客房服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)，能夠運(yùn)用基本技能，獨(dú)立完成本職業(yè)客房接待、迎送客準(zhǔn)備、應(yīng)接服務(wù)、對(duì)客服務(wù)和送客服務(wù)等日常工作。
1．2理論知識(shí)培訓(xùn)目標(biāo)
依據(jù)《客房服務(wù)員國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》中對(duì)初級(jí)客房服務(wù)員的理論知識(shí)要求，通過培訓(xùn)，使培訓(xùn)對(duì)象掌握客房服務(wù)員的職業(yè)道德知識(shí)、計(jì)量、清潔設(shè)備與清潔劑知識(shí)，掌握客房基礎(chǔ)知識(shí)、相關(guān)法律法規(guī)等知識(shí)，掌握了解客情、檢查客房知識(shí)，掌握應(yīng)接服務(wù)的基本知識(shí)，以及清潔衛(wèi)生、做夜床知識(shí)、了解賓客行前、送別及善后工作等知識(shí)。
1．3操作技能培訓(xùn)目標(biāo)
依據(jù)《客房服務(wù)員國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》中對(duì)初級(jí)客房服務(wù)員的操作技能要求，通過培訓(xùn)，使培訓(xùn)對(duì)象掌握客房服務(wù)員在工作過程中能熱情主動(dòng)地接待賓客，規(guī)范引領(lǐng)、介紹等服務(wù)，能獨(dú)立清潔房間衛(wèi)生，做夜床，能夠進(jìn)行飲料服務(wù)、叫醒服務(wù)、租借、委托代辦、失物招領(lǐng)和安全防火，并能夠完成簡(jiǎn)單的送客服務(wù)。
2、
2．1理論知識(shí)要求
2．1．1 職業(yè)道德
2．1．2 基礎(chǔ)知識(shí)
2．1．3 迎客準(zhǔn)備知識(shí)
教學(xué)要求
2．1．4 應(yīng)接知識(shí)、
2．1．5 對(duì)客知識(shí)
2．1．6 送客知識(shí) ．2操作技能要求
2．2．1 迎客準(zhǔn)備
2．2．2 應(yīng)接服務(wù)
2．2．3 對(duì)客服務(wù)
2．2．4 送客服務(wù)
3．教學(xué)計(jì)劃安排
2
初級(jí)客房服務(wù)員培訓(xùn)大綱
1、 課程任務(wù)和說明
通過培訓(xùn)，使培訓(xùn)對(duì)象掌握初級(jí)客房服務(wù)員的理論知識(shí)和操作技能，培訓(xùn)完畢，培訓(xùn)對(duì)象應(yīng)能夠獨(dú)立上崗，完成客房服務(wù)的日常接待與衛(wèi)生清潔等工作。
在教學(xué)過程中，應(yīng)以理論教學(xué)為基礎(chǔ)，注意加強(qiáng)技能訓(xùn)練，使培訓(xùn)對(duì)象通過實(shí)際訓(xùn)練，掌握所學(xué)的理論知識(shí)和操作技能。
2、課時(shí)分配 課時(shí)分配表
3． 理論知識(shí)部分教學(xué)要求及內(nèi)容
3．1
職業(yè)道德
3．1．1教學(xué)要求
3．2基礎(chǔ)知識(shí) 3．2．1教學(xué)要求
通過培訓(xùn)，使培訓(xùn)對(duì)象掌握客房服務(wù)的基本概念，了解客房服務(wù)基本知識(shí)，掌握計(jì)量知識(shí)、清潔劑、清潔設(shè)備、客房的種類和功能設(shè)計(jì)、地面和墻面材料知識(shí)，掌握飯店服務(wù)有關(guān)的法律法規(guī)知識(shí)。
3．2．2教學(xué)內(nèi)容 （1）計(jì)量知識(shí)
1）法定計(jì)量單位及其換算知識(shí)
（3）客房知識(shí)
應(yīng)以客房知識(shí)基本概念為重點(diǎn)，
一、說明
本培訓(xùn)計(jì)劃按勞動(dòng)和社會(huì)保障部頒發(fā)的《國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》編寫。
二、培訓(xùn)目標(biāo)
通過培訓(xùn)，使學(xué)員具備一定的服務(wù)意識(shí)，全面了解初級(jí)客房服務(wù)員專業(yè)的理論知識(shí)，熟練掌握本工種操作技能，達(dá)到獨(dú)立上崗的水平。
三、課程設(shè)置和培訓(xùn)要求
(一)專業(yè)理論
1、客房產(chǎn)品概述
2、客房清潔服務(wù)
3、客房接待服務(wù)
4、客房服務(wù)禮節(jié)
5、客房安全禮節(jié)
6、旅游地理(安康市)
7、外語知識(shí)
(二)專業(yè)技能
1、服務(wù)儀態(tài)訓(xùn)練
2、客房清潔操作
3、標(biāo)準(zhǔn)的普通話
四、課程和課時(shí)分配
1、專業(yè)理論（40課時(shí)）
（1）客房產(chǎn)品概述
（2）客房清潔服務(wù)
（3）客房接待服務(wù)
（4）客房服務(wù)禮節(jié)
（5）客房安全禮節(jié)
（6）旅游地理(安康市)
（7）英語
2、專業(yè)技能（80課時(shí)）
（1）服務(wù)員儀態(tài)
（2）客房清潔操作
客房服務(wù)員培訓(xùn)大綱(初級(jí))
一、本課程培訓(xùn)的基本要求：
1、了解客房產(chǎn)品知識(shí)
2、掌握客房清潔服務(wù)規(guī)范要求
3、掌握客房接待服務(wù)規(guī)范要求
4、學(xué)會(huì)使用客房服務(wù)的基本禮節(jié)
5、樹立安全意識(shí)，掌握基本防范措施
6、熟悉安康地區(qū)的旅游交通、景點(diǎn)等綜合知識(shí)
7、掌握標(biāo)準(zhǔn)的普通話，堅(jiān)持用普通話對(duì)客服務(wù)
8、掌握客房服務(wù)工作常用英語，并能簡(jiǎn)單應(yīng)答
二、培訓(xùn)要求與內(nèi)容：
第一章 客房產(chǎn)品概述
培訓(xùn)要求：
1、能描述客房的種類及其設(shè)備用品配備
2、了解客房部的基本任務(wù)
3、明確客房服務(wù)員崗位職責(zé)和素質(zhì)要求 培訓(xùn)內(nèi)容：
一、客房種類及其特征
1、客房的各種類型與功能
2、設(shè)施設(shè)備的配備
3、客房用品的品種、數(shù)量與布置
二、客房部的組織機(jī)構(gòu)及其任務(wù)
1、客房部的組織機(jī)構(gòu)與崗位設(shè)置
2、客房部的基本任務(wù)
三、客房服務(wù)員崗位職責(zé)和素質(zhì)要求
1、客房服務(wù)員崗位職責(zé)
2、客房服務(wù)員素質(zhì)要求
第二章 客房清潔服務(wù)
培訓(xùn)要求：
1、掌握客房日常清潔的規(guī)范要求
2、掌握樓層計(jì)劃清潔的實(shí)施要求
3、清潔用品的使用與保養(yǎng)知識(shí)
培訓(xùn)內(nèi)容：
一、客房清潔
1、清潔工作的一般原則
2、客房清潔的操作程序與質(zhì)量要求
3、客房清潔的注意事項(xiàng)
二、計(jì)劃清潔
1、計(jì)劃清潔的概念
2、計(jì)劃清潔的項(xiàng)目與操作要求
三、清潔用具
1、清潔劑的種類與功能
2、清潔工具的使用與保管
第三章 客房接待服務(wù)
培訓(xùn)要求：
1、熟悉客房接待服務(wù)內(nèi)容
2、掌握客房接待服務(wù)程序與要求
培訓(xùn)內(nèi)容：
一、服務(wù)準(zhǔn)備工作
1、了解客情
2、布置客房
3、檢查工作
二、樓層迎賓服務(wù)
1、新客
2、老客
三、住客服務(wù)工作
1、會(huì)客服務(wù)
2、客衣服務(wù)
3、飲料服務(wù)
4、開床服務(wù)
5、物品租用
6、其他服務(wù)
四、賓客離店服務(wù)
1、送客服務(wù)
2、查房工作
第四章 客房服務(wù)禮節(jié)
培訓(xùn)要求：
1、掌握飯店服務(wù)人員儀表儀容儀態(tài)的要求
2、掌握客房服務(wù)的禮貌用語和操作禮節(jié) 培訓(xùn)內(nèi)容：
一、儀表儀容儀態(tài)
1、儀表
2、儀容
3、儀態(tài)
二、語言
1、稱呼
2、問候
3、應(yīng)答
三、操作
1、迎送
2、服務(wù)操作
第五章 客房安全知識(shí)
培訓(xùn)要求
1、具備安全意識(shí)
2、掌握預(yù)防和應(yīng)付事故的基本常識(shí)
3、掌握職業(yè)安全的要求
培訓(xùn)內(nèi)容：
一、飯店安全概述
1、飯店安全內(nèi)容、重點(diǎn)及原則
2、相關(guān)法規(guī)
二、飯店安全管理
1、對(duì)住宿賓客的要求
2、住宿登記
3、接待來訪的服務(wù)和管理
4、鑰匙管理
5、賓客財(cái)務(wù)的保管
6、對(duì)公安機(jī)關(guān)通緝、通報(bào)的處理
7、對(duì)賓客遺留物品的處理
三、消防知識(shí)
1、消防要求
2、防火滅火的主要措施
3、火災(zāi)報(bào)警系統(tǒng)
4、火災(zāi)發(fā)生時(shí)應(yīng)注意的問題
四、職業(yè)安全
1、操作安全
2、身心安全
第六章 旅游地理(安康地區(qū))
培訓(xùn)要求：
熟悉安康地區(qū)旅游活動(dòng)各部要素的特色與方位 培訓(xùn)內(nèi)容：
1、安康的食
2、安康的住
3、安康的行
4、安康的游
5、安康的購(gòu)
6、安康的娛
第七章 英語
培訓(xùn)要求
學(xué)會(huì)常用英語l00句，并能用簡(jiǎn)單的禮貌用語應(yīng)答。 培訓(xùn)內(nèi)容：
1、熟悉通用英語l00句
2、簡(jiǎn)單的禮儀應(yīng)答
客房服務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃（中級(jí)）
一、說明
培訓(xùn)計(jì)劃按中級(jí)客房服務(wù)員技術(shù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)編寫。
二、培訓(xùn)目標(biāo)
使學(xué)員具備中級(jí)客房服務(wù)員所應(yīng)具備的服務(wù)意識(shí)，全面了解中級(jí)客房服務(wù)員專業(yè)理論知識(shí)，熟練掌握本工種操作技能和管理水平，達(dá)到適應(yīng)崗位工作的水準(zhǔn)。
三、課程設(shè)置和培訓(xùn)要求
（一）專業(yè)理論
1．客房接待服務(wù)
2．客房會(huì)議接待
3．客房衛(wèi)生知識(shí)
4．客房常用設(shè)備的維護(hù)與保養(yǎng)
5．飯店管理知識(shí)
6．旅游地理知識(shí)
7．主要客源國(guó)的風(fēng)俗習(xí)慣
8．旅游法規(guī)與飯店安全保衛(wèi)
9．綠色飯店知識(shí)
10． 外語知識(shí)
（二）專業(yè)技能
1．會(huì)議服務(wù)
2．客房做夜床服務(wù)
3．管理基本技能
4．計(jì)算機(jī)操作
四、課程和課時(shí)分配表
五、使用教材
《旅店服務(wù)員》 中國(guó)勞動(dòng)出版社出版
酒店服務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃
一、培訓(xùn)目標(biāo)
提高酒店員工的素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)企業(yè)的發(fā)展內(nèi)勁和競(jìng)爭(zhēng)能力，進(jìn)而提高顧客的'忠誠(chéng)度和回頭客的比例，最終提高經(jīng)濟(jì)效益，保證企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展。
四、教材使用
酒店服務(wù)員培訓(xùn)大綱
一、說明
本大綱是根據(jù)《中華人民共和國(guó)職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)》和《酒店服務(wù)員國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》要求，并結(jié)合失業(yè)人員和農(nóng)村勞動(dòng)力的實(shí)際情況進(jìn)行編寫。
二、教學(xué)要求 1、了解酒店的企業(yè)文化知識(shí)
2、掌握酒店接待服務(wù)規(guī)范要求
3、學(xué)會(huì)使用酒店服務(wù)的基本禮節(jié)
4、樹立安全意識(shí)，掌握基本防范措施
5、掌握標(biāo)準(zhǔn)的普通話，堅(jiān)持用普通話對(duì)客服務(wù)
6、掌握客房服務(wù)工作常用英語，并能簡(jiǎn)單應(yīng)答
7、明確酒店服務(wù)員崗位職責(zé)和素質(zhì)要求
三、專業(yè)課程設(shè)置及內(nèi)容
一、職業(yè)道德：職業(yè)道德的內(nèi)容、原則、培養(yǎng)途徑等。
二、企業(yè)文化
1、企業(yè)文化的作用
2、企業(yè)文化及其影響力
（1）、提高員工素質(zhì)
（2）、保證企業(yè)生存
（3）、推動(dòng)企業(yè)發(fā)展
三、儀容、儀表、儀態(tài)
（1）、儀容美、儀表美、儀態(tài)美的重要性
（2）、儀容美、儀表美、儀態(tài)美的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)
（3）、儀容儀表儀態(tài)的總體要求
1、表情：也是一種語言
2、手勢(shì)的表現(xiàn)力
3、你該如何站立
4、坐：也是一門藝術(shù)
5、行走并不簡(jiǎn)單
6、蹲姿：不可忽視的細(xì)節(jié)
7、儀容美、儀表美、儀態(tài)美是人的內(nèi)在美與外在美的統(tǒng)一
四、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)
1、服務(wù)質(zhì)量
（1）、衡量酒店服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)
（2）、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體表現(xiàn)
（3）、學(xué)會(huì)怎樣讀懂客人的身體語言
（4）、學(xué)會(huì)怎樣讓性急顧客更滿意
（5）、做好瞬間服務(wù)
2、服務(wù)意識(shí) （1）、優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)
（2）、全員服務(wù)意識(shí)
（3）、賓客至上意識(shí)
五、服務(wù)的語言規(guī)范
1、服務(wù)人員語言禮儀的要求
（1）、形式上的要求
（2）、程序上的要求
2、怎樣用好禮貌用語
（1）、熟練掌握服務(wù)過程中的禮貌用語。
（2）、使用禮貌用語的規(guī)范語調(diào)
（3）、使用禮貌用語的具體要求
（4）、服務(wù)語言“八戒”
3、怎樣做好禮貌服務(wù)
（1）、面帶微笑，站立服務(wù)，主動(dòng)問好
（2）、保持1米距離，使用禮貌用語
（3）、時(shí)刻關(guān)注，用心傾聽
（4）、圓滿答復(fù)，迅速明確
（5）、態(tài)度和藹，善于致歉，善于致謝
（6）、學(xué)會(huì)特殊事情特殊辦理，及時(shí)與上級(jí)聯(lián)系
六、酒店常用英語
掌握餐廳服務(wù)所需英語知識(shí)，能夠熟練與客人進(jìn)行業(yè)務(wù)與生活對(duì)話。
1．掌握《飯店情景英語》的內(nèi)容。
2．掌握酒店常用英語100句。
酒店服務(wù)員培訓(xùn)方案
一、 培訓(xùn)目的
通過培訓(xùn)，使學(xué)員具備一定的服務(wù)意識(shí)，全面了解初、中級(jí)酒店服務(wù)員專業(yè)的理論知識(shí)，并熟練掌握酒店服務(wù)員的操作技能，達(dá)到獨(dú)立上崗的水平。
二、培訓(xùn)方式
培訓(xùn)方式采取常規(guī)理論教學(xué)與技能訓(xùn)練兩種方式。
三、培訓(xùn)時(shí)間
1、培訓(xùn)為期3個(gè)月，其中理論教學(xué)238課時(shí)，實(shí)踐技能訓(xùn)練158課時(shí)。
2、每一次的培訓(xùn)應(yīng)采取集訓(xùn)的方式較易收效。
3、集訓(xùn)時(shí)間不要與工作時(shí)間沖突
四、培訓(xùn)內(nèi)容
1、職業(yè)道德
2、企業(yè)文化酒店背景知識(shí)及發(fā)展規(guī)劃
3、儀容美、儀表美、儀態(tài)美的重要性
4、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)
5、服務(wù)的語言規(guī)范
6、常用英語
7、餐飲部專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)
8、客房部專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)
五、培訓(xùn)準(zhǔn)備
1、事先做充分的訓(xùn)練事務(wù)準(zhǔn)備。
2、事先做好訓(xùn)練工具、材料設(shè)備的準(zhǔn)備
3、事先將部分培訓(xùn)有關(guān)事宜通知每一位受訓(xùn)的人員。
客房培訓(xùn)教案九篇四
2、新員工對(duì)工作崗位的了解。
2）崗位職責(zé)；
3）基本工作流程；
4）樓層服務(wù)項(xiàng)目；
5）應(yīng)知應(yīng)會(huì)及注意事項(xiàng)。
3、樓層客房的分析，種類、數(shù)量及大?。?BR> 4、做床的規(guī)范要求和注意事項(xiàng)；
5、房間客用品的配備及擺放標(biāo)準(zhǔn)；
6、棉織品的配備及擺放標(biāo)準(zhǔn)；
7、磁卡鎖的使用。
8、客房保險(xiǎn)箱的使用。
9、控制板的使用。
10、電視的使用與調(diào)臺(tái)；
11、空調(diào)的使用；
12、衛(wèi)生間設(shè)備的使用；
13、房間的'報(bào)修范圍及報(bào)修程序。
第二周。
1、學(xué)習(xí)iso文件內(nèi)容。
2、樓層做房分三種：空房、走客、住客房，如何去做；
3、設(shè)備問題何時(shí)自檢；
4、衛(wèi)生間的清掃及衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)；
5、做房后合格的客房標(biāo)準(zhǔn)。
6、客房?jī)?nèi)電器的安全使用及保養(yǎng)；
7、客房?jī)?nèi)家具物品的擺放及保養(yǎng)；
8、計(jì)劃衛(wèi)生的重要性及注意事項(xiàng)；
9、計(jì)劃衛(wèi)生的時(shí)間（根據(jù)我店團(tuán)隊(duì)住店的規(guī)律，淡季時(shí)間段進(jìn)行）；
10、計(jì)劃衛(wèi)生怎樣達(dá)到考核標(biāo)。
11、衛(wèi)生、漏項(xiàng)如何檢查。
12、案例培訓(xùn)。
七周三周至新員工進(jìn)行實(shí)踐操作。
第八周進(jìn)行培訓(xùn)考核。
客房培訓(xùn)教案九篇五
制度程序：
周一：刷馬桶水箱，馬桶上方合葉蓋、底座、衛(wèi)生間墻面、面盆下墻面；清理地漏、面盆塞、浴缸塞、更換房間內(nèi)電視節(jié)目單。
周二：清理冰箱內(nèi)外衛(wèi)生，吧柜下大理石，刷冰桶、調(diào)酒杯、洋酒架等；
周三：清理冷熱水壺、徹底清理窗槽；
周五：擦玻璃、徹底清理抽屜、電視機(jī)遙控盒、垃圾桶內(nèi)外。
周六：清理衣櫥內(nèi)衣架，衣架桿、鞋筐、布草筐、保養(yǎng)家具（除黑跡）。
周日：保養(yǎng)電鍍件、卷紙架、清理燈罩、清理灰網(wǎng)；
另外：
每月的1號(hào)、15號(hào)要清理假花、花瓶、消毒電話、更換房間內(nèi)的《海景之窗》，清理報(bào)架衛(wèi)生.
每月1日更換電視指南的夾心及月度電視節(jié)目單；
每月2日清理插座線衛(wèi)生，包括地?zé)舨遄⑴_(tái)燈插座/線、熱水壺插座等；
每月5日清理衛(wèi)生間筒燈；
每月16日清理房間筒燈；
每月17日清理衛(wèi)生間排氣扇和空調(diào)出風(fēng)口。
客房培訓(xùn)教案九篇六
1、 請(qǐng)即打掃房。掛有：“make up room”的房間或客人口頭上要求打掃的房間，應(yīng)優(yōu)先安排清潔整理，滿足客人的要求。
2、 總臺(tái)、房務(wù)中心或領(lǐng)班指示打掃的房間。
3、 vip房間。
4、 退客房。
5、 普通住客房。
6、 空房。
7、 長(zhǎng)住房應(yīng)與客人協(xié)調(diào)，定時(shí)打掃。
從上到下 從里到外 環(huán)形清理 干濕分開 先臥室后衛(wèi)生間 注意墻角
準(zhǔn)備工作
1. 清潔用具的準(zhǔn)備：
應(yīng)備有：清潔籃、洗刷用具(面盆刷、馬桶刷、牙刷、百潔布、板刷)、橡膠手套、清潔劑、消毒藥、抹布等。
抹布的使用要求：
1、 紅色(1干1濕)—房間抹塵
2、 橙黃色(1干1濕)—衛(wèi)生間浴盆
3、 淡黃色(1干1濕)—衛(wèi)生間面盆
4、 藍(lán)色(1干1濕)—馬桶
5、 綠色(1干1濕)—衛(wèi)生間地面
6、 白色擦杯布—杯具專用
開：開門、開窗簾、開玻璃窗。
清：清理煙灰缸、垃圾桶(包括地面的大垃圾)
撤：撤出用過的茶具、玻璃杯、臟布草、臟布件。如果有客人用過的餐具也一并撤出。
做：做床
擦:擦家具設(shè)備及用品，從上到下，從里到外環(huán)形擦拭。
查：查看家具用品有無塤壞，配備物品有無短缺，是否有客人遺留物品。邊擦邊檢查。
添：添加房間客用品、宣傳用品及經(jīng)過洗滌的茶水具。(此項(xiàng)工作后進(jìn)行衛(wèi)生間的清理)
吸：地毯吸塵由里向外，同時(shí)對(duì)清理完畢的衛(wèi)生間進(jìn)行吸塵。
關(guān)(觀)：觀察房間清潔整理的整體效果;關(guān)燈、關(guān)門。
登：在服務(wù)員工作日?qǐng)?bào)表上做好登記。
衛(wèi)生間清掃的十字訣
開：開燈、開換氣扇。
沖：放沖水馬桶，滴入潔廁劑。
收：收走客人用過的毛巾、洗刷用品，以及垃圾。
洗：清潔浴缸、墻面、面盆和馬桶。
擦：擦干凈衛(wèi)生間各部位進(jìn)行消毒。
消：對(duì)衛(wèi)生間各部位進(jìn)行消毒。
添：添補(bǔ)衛(wèi)生間的棉織品和消耗用品。
刷：刷洗衛(wèi)生間的地面。
吸：用吸塵器對(duì)地面吸塵。
關(guān)(觀)：觀察和檢查衛(wèi)生間工作無誤后即關(guān)燈并把門虛掩。將待修項(xiàng)目記下來上報(bào)。
客房培訓(xùn)教案九篇七
本培訓(xùn)計(jì)劃按勞動(dòng)和社會(huì)保障部頒發(fā)的《國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》編寫。
二、培訓(xùn)目標(biāo)。
通過培訓(xùn)，使學(xué)員具備一定的服務(wù)意識(shí)，全面了解初級(jí)客房服務(wù)員專業(yè)的理論知識(shí)，熟練掌握本工種操作技能，達(dá)到獨(dú)立上崗的水平。
三、課程設(shè)置和培訓(xùn)要求。
(一)專業(yè)理論。
1、客房產(chǎn)品概述。
5、客房安全禮節(jié)。
6、旅游地理(安康市)。
7、外語知識(shí)。
(二)專業(yè)技能。
1、服務(wù)儀態(tài)訓(xùn)練。
2、客房清潔操作。
3、標(biāo)準(zhǔn)的普通話。
四、課程和課時(shí)分配。
1、專業(yè)理論(40課時(shí))。
(1)客房產(chǎn)品概述。
(5)客房安全禮節(jié)。
(6)旅游地理(安康市)。
(7)英語。
2、專業(yè)技能(80課時(shí))。
(1)服務(wù)員儀態(tài)。
(2)客房清潔操作。
一、本課程培訓(xùn)的基本要求。
1、了解客房產(chǎn)品知識(shí)。
2、掌握客房清潔服務(wù)規(guī)范要求。
3、掌握客房接待服務(wù)規(guī)范要求。
5、樹立安全意識(shí)，掌握基本防范措施。
6、熟悉安康地區(qū)的旅游交通、景點(diǎn)等綜合知識(shí)。
7、掌握標(biāo)準(zhǔn)的普通話，堅(jiān)持用普通話對(duì)客服務(wù)。
8、掌握客房服務(wù)工作常用英語，并能簡(jiǎn)單應(yīng)答。
二、培訓(xùn)要求與內(nèi)容。
第一章客房產(chǎn)品概述。
培訓(xùn)要求。
1、能描述客房的種類及其設(shè)備用品配備。
2、了解客房部的基本任務(wù)。
3、明確客房服務(wù)員崗位職責(zé)和素質(zhì)要求。
培訓(xùn)內(nèi)容。
1、客房的各種類型與功能。
2、設(shè)施設(shè)備的配備。
3、客房用品的品種、數(shù)量與布置。
二、客房部的組織機(jī)構(gòu)及其任務(wù)。
1、客房部的組織機(jī)構(gòu)與崗位設(shè)置。
2、客房部的基本任務(wù)。
三、客房服務(wù)員崗位職責(zé)和素質(zhì)要求。
2、客房服務(wù)員素質(zhì)要求。
培訓(xùn)要求。
1、掌握客房日常清潔的規(guī)范要求。
2、掌握樓層計(jì)劃清潔的實(shí)施要求。
3、清潔用品的使用與保養(yǎng)知識(shí)。
培訓(xùn)內(nèi)容。
一、客房清潔。
1、清潔工作的一般原則。
2、客房清潔的操作程序與質(zhì)量要求。
3、客房清潔的注意事項(xiàng)。
二、計(jì)劃清潔。
1、計(jì)劃清潔的概念。
2、計(jì)劃清潔的項(xiàng)目與操作要求。
三、清潔用具。
1、清潔劑的種類與功能。
2、清潔工具的使用與保管。
培訓(xùn)要求。
2、掌握客房接待服務(wù)程序與要求。
培訓(xùn)內(nèi)容。
一、服務(wù)準(zhǔn)備工作。
1、了解客情。
2、布置客房。
3、檢查工作。
二、樓層迎賓服務(wù)。
1、新客。
2、老客。
三、住客服務(wù)工作。
3、飲料服務(wù)。
4、開床服務(wù)。
5、物品租用。
6、其他服務(wù)。
四、賓客離店服務(wù)。
2、查房工作。
培訓(xùn)要求。
1、掌握飯店服務(wù)人員儀表儀容儀態(tài)的要求。
培訓(xùn)內(nèi)容。
一、儀表儀容儀態(tài)。
1、儀表。
2、儀容。
3、儀態(tài)。
二、語言。
1、稱呼。
2、問候。
3、應(yīng)答。
三、操作。
1、迎送。
2、服務(wù)操作。
第五章客房安全知識(shí)。
培訓(xùn)要求。
1、具備安全意識(shí)。
2、掌握預(yù)防和應(yīng)付事故的基本常識(shí)。
3、掌握職業(yè)安全的要求。
培訓(xùn)內(nèi)容。
一、飯店安全概述。
1、飯店安全內(nèi)容、重點(diǎn)及原則。
2、相關(guān)法規(guī)。
二、飯店安全管理。
1、對(duì)住宿賓客的要求。
2、住宿登記。
3、接待來訪的服務(wù)和管理。
4、鑰匙管理。
5、賓客財(cái)務(wù)的保管。
6、對(duì)公安機(jī)關(guān)通緝、通報(bào)的處理。
7、對(duì)賓客遺留物品的處理。
三、消防知識(shí)。
1、消防要求。
2、防火滅火的主要措施。
3、火災(zāi)報(bào)警系統(tǒng)。
4、火災(zāi)發(fā)生時(shí)應(yīng)注意的問題。
四、職業(yè)安全。
1、操作安全。
2、身心安全。
客房培訓(xùn)教案九篇八
本培訓(xùn)計(jì)劃按勞動(dòng)和社會(huì)保障部頒發(fā)的《國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》編寫。
二、培訓(xùn)目標(biāo)。
通過培訓(xùn)，使學(xué)員具備一定的服務(wù)意識(shí)，全面了解初級(jí)客房服務(wù)員專業(yè)的理論知識(shí)，熟練掌握本工種操作技能，達(dá)到獨(dú)立上崗的水平。
三、課程設(shè)置和培訓(xùn)要求。
(一)專業(yè)理論。
1、客房產(chǎn)品概述。
5、客房安全禮節(jié)。
6、旅游地理(遼寧地區(qū))。
7、外語知識(shí)。
(二)專業(yè)技能。
1、服務(wù)儀態(tài)訓(xùn)練。
2、客房清潔操作。
3、標(biāo)準(zhǔn)的普通話。
客房培訓(xùn)教案九篇九
2、保證總臺(tái)的售房。
3、方便工作調(diào)高效率;。
4、有利于客房設(shè)施的維護(hù)和保養(yǎng)。
二、客房清掃的順序。
1、請(qǐng)即打掃房?？腿丝陬^上要求打掃的房間，應(yīng)優(yōu)先安排清潔整理，滿足客人的要求。
2、總臺(tái)或經(jīng)理指示打掃的房間。
5、普通住客房。(應(yīng)按客戶要求，客戶不要求不能隨便進(jìn)去打掃)。
6、空房。(定期為二到三天整理一次)。
7、長(zhǎng)住房應(yīng)與客人協(xié)調(diào)，定時(shí)打掃。
三、客房清掃的基本方法。
客房清潔應(yīng)按從上到下、從里到外、環(huán)形清理、干濕分開(先臥室后衛(wèi)生間)、注意墻角及桌面及排放消費(fèi)品的位置及電腦后面。
1、準(zhǔn)備工作。
1)清潔用具的準(zhǔn)備。
應(yīng)備有：清潔籃、洗刷用具(面盆刷、馬桶刷、牙刷、百潔布、板刷)、橡膠手套、清潔劑、消毒藥、抹布等。
抹布的使用要求。
紅色(1干1濕)—房間抹塵。
橙黃色(1干1濕)—衛(wèi)生間浴盆。
淡黃色(1干1濕)—衛(wèi)生間面盆。
藍(lán)色(1干1濕)—馬桶。
綠色(1干1濕)—衛(wèi)生間地面。
白色擦杯布—杯具專用。
客房臥室清理的十字訣。
開：開門、開窗簾、開玻璃窗。
清：清理煙灰缸、垃圾桶(包括地面的大垃圾)。
撤：撤出用過的茶具、玻璃杯、臟布草、臟布件及客人用過的餐具也一并撤出。
做：做床(更換床上用品)。
擦：擦家具設(shè)備及用品，從上到下，從里到外環(huán)形擦拭。
查：查看家具用品有無塤壞，配備物品有無短缺，是否有客人遺留物品。邊擦邊檢。
查。(注：對(duì)客人的遺留物品進(jìn)行登記，下次客人到來時(shí)要記得返還)。
添：添加房間客用品、宣傳用品及經(jīng)過洗滌的茶水具。(此項(xiàng)工作后進(jìn)行衛(wèi)生間的清理)。
吸：地毯吸塵由里向外，同時(shí)對(duì)清理完畢的衛(wèi)生間進(jìn)行吸塵。
關(guān)(觀)：觀察房間清潔整理的整體效果;關(guān)燈、關(guān)門。
登：在服務(wù)員工作日?qǐng)?bào)表上做好登記。
衛(wèi)生間清掃的十字訣。
開：開燈、開換氣扇。
沖：放沖水馬桶，滴入潔廁劑。
收：收走客人用過的毛巾、洗刷用品，以及垃圾。
洗：清潔浴缸、墻面、面盆和馬桶。
擦：擦干凈衛(wèi)生間各部位進(jìn)行消毒。
消：對(duì)衛(wèi)生間各部位進(jìn)行消毒。
添：添補(bǔ)衛(wèi)生間的棉織品和消耗用品。
刷：刷洗衛(wèi)生間的地面。
吸：用吸塵器對(duì)地面吸塵。
關(guān)(觀)：觀察和檢查衛(wèi)生間工作無誤后即關(guān)燈并把門虛掩。將待修項(xiàng)目記下來上報(bào)。
客房培訓(xùn)教案九篇十
2、保證總臺(tái)的售房。
3、方便工作調(diào)高效率;。
4、有利于客房設(shè)施的維護(hù)和保養(yǎng)。
1、請(qǐng)即打掃房?？腿丝陬^上要求打掃的房間，應(yīng)優(yōu)先安排清潔整理，滿足客人的要求。
2、總臺(tái)或經(jīng)理指示打掃的房間。
4、退客房。
5、普通住客房。(應(yīng)按客戶要求，客戶不要求不能隨便進(jìn)去打掃)。
6、空房。(定期為二到三天整理一次)。
7、長(zhǎng)住房應(yīng)與客人協(xié)調(diào)，定時(shí)打掃。
三、客房清掃的基本方法。
客房清潔應(yīng)按從上到下、從里到外、環(huán)形清理、干濕分開(先臥室后衛(wèi)生間)、注意墻角及桌面及排放消費(fèi)品的位置及電腦后面。
客房培訓(xùn)教案九篇十一
客房培訓(xùn)作為酒店行業(yè)的重要環(huán)節(jié)，對(duì)于提升服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度有著重要的作用。在參與一次客房培訓(xùn)之后，我深刻體會(huì)到了培訓(xùn)的重要性和收獲了諸多心得體會(huì)。本文將分享我在客房培訓(xùn)中所得到的寶貴經(jīng)驗(yàn)。
第二段：培訓(xùn)內(nèi)容。
客房培訓(xùn)包括了許多不同的內(nèi)容，如房間布置、客戶接待、清潔服務(wù)、客房設(shè)施操作等。通過實(shí)踐與培訓(xùn)，我了解到了提供舒適、安全、溫馨的客房環(huán)境對(duì)于客人體驗(yàn)的重要性。在培訓(xùn)過程中，我們學(xué)習(xí)了如何合理布置客房?jī)?nèi)的家具和物品，以及如何根據(jù)客戶需求調(diào)整房間溫度和光線等細(xì)節(jié)。此外，我們還學(xué)習(xí)了如何與客人進(jìn)行有效的溝通，尊重客人的需求和選擇，并提供個(gè)性化的服務(wù)。
第三段：心得體會(huì)一——細(xì)致入微的關(guān)懷。
在培訓(xùn)中，我深刻認(rèn)識(shí)到了細(xì)致入微的關(guān)懷對(duì)客房服務(wù)的重要性。無論是提前了解客人的需求，還是及時(shí)關(guān)注客人的反饋，都體現(xiàn)出酒店對(duì)客人的關(guān)心和關(guān)懷。培訓(xùn)中，我們學(xué)習(xí)了如何主動(dòng)詢問客戶的需求，如何為客人提供額外的服務(wù)，如送上一杯熱茶或是提供更具個(gè)性化的服務(wù)設(shè)施等等。細(xì)致入微的關(guān)懷不僅可以提高客戶滿意度，還能夠帶來更多的回頭客和口碑傳播。
第四段：心得體會(huì)二——團(tuán)隊(duì)合作的重要性。
客房培訓(xùn)不僅僅是個(gè)人技能的提升，也是團(tuán)隊(duì)合作能力的培養(yǎng)。在實(shí)際操作中，客服人員和清潔人員需要緊密協(xié)作，明確分工，并保持良好的溝通。培訓(xùn)中，我們進(jìn)行了角色扮演，模擬了各種突發(fā)情況，以鍛煉團(tuán)隊(duì)合作和協(xié)調(diào)能力。團(tuán)隊(duì)合作的重要性在客房服務(wù)中表現(xiàn)得尤為明顯，我們意識(shí)到只有通過共同努力，才能夠提供更完善的服務(wù)，并解決各種問題和困難。
第五段：心得體會(huì)三——不斷提升自我。
客房培訓(xùn)不是一次性的學(xué)習(xí)和練習(xí)，而是一個(gè)不斷提升自我的過程。在培訓(xùn)結(jié)束后，我深感自己還有許多需要改進(jìn)和提升的地方。為了不斷提升自我，我經(jīng)常研讀相關(guān)書籍和文章，參與相關(guān)培訓(xùn)和討論會(huì)，并將所學(xué)應(yīng)用于實(shí)踐中。通過不斷反思和總結(jié)，我能夠更好地發(fā)現(xiàn)自身存在的不足，并做出改進(jìn)。客房培訓(xùn)給予了我一種不斷學(xué)習(xí)和提升的動(dòng)力和信心，使我能夠在工作中不斷進(jìn)步。
結(jié)尾段：總結(jié)。
通過客房培訓(xùn)，我學(xué)到了如何提供高質(zhì)量的客房服務(wù)，如何細(xì)致入微地關(guān)懷客人，如何通過團(tuán)隊(duì)合作提升工作效率，以及如何不斷提升自我。這些心得體會(huì)將對(duì)我以后的工作有很大的幫助。我相信，只有通過不斷的學(xué)習(xí)和實(shí)踐，我們才能在酒店行業(yè)中取得更好的成績(jī)，并為客人帶來更多的快樂和滿足感?？头颗嘤?xùn)不僅僅是對(duì)酒店員工的要求，更是對(duì)整個(gè)酒店行業(yè)的提升和發(fā)展的標(biāo)志。
客房培訓(xùn)教案九篇十二
此考核各項(xiàng)目每月進(jìn)行績(jī)效工作制度方面的評(píng)分，工作業(yè)務(wù)考核每半年進(jìn)行一次，根據(jù)員工考核成績(jī)對(duì)員工進(jìn)行績(jī)效評(píng)級(jí)，保證客房部員工對(duì)客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)?？己藢?duì)象為客房部員工，考核范圍包括:
一、工作制度考核(30分)
1、考勤(包括培訓(xùn)出勤)(10分)
2、禮節(jié)禮貌、儀容儀表(10分)
3、工作紀(jì)律(10分)
二、工作技能考核(50分)
1、酒店產(chǎn)品知識(shí)考核(10分)
2、鋪床操作考核(10分)
3、清潔房間衛(wèi)生質(zhì)量(15分)
4、對(duì)客服務(wù)質(zhì)量(15分)
三、直接上級(jí)和經(jīng)理鑒定(20分)
評(píng)定方案：
1、績(jī)效方案系統(tǒng)分為：基本工資+崗位工資(員工每月考評(píng))+全勤，員工每月評(píng)比分為100基礎(chǔ)，上獎(jiǎng)下罰與實(shí)際工資待遇相連系。分為a級(jí)(90分以上)、b級(jí)(80分以上)、c級(jí)(80以下)。
2、員工評(píng)分包括：工作制度得分+工作技能考核得分+直接上級(jí)和經(jīng)理鑒定得分;
3、考核內(nèi)容主要針對(duì)員工平時(shí)工作表現(xiàn)，以及做房衛(wèi)生質(zhì)量，在保證衛(wèi)生質(zhì)量的前提下，努力提高員工的工作效率，保證對(duì)客高水平的服務(wù)。
4、連續(xù)3個(gè)月總分第一名者評(píng)選入優(yōu)秀服務(wù)員;反之連續(xù)三個(gè)月總分最后一名者部門將考慮予以辭退處理。
附：客房部員工績(jī)效考核細(xì)則
一工作制度
(一)考勤
2、病假每次扣除1分;事假每次扣除2分;曠工每次扣除5分;
3、代人簽到簽退、打卡扣除3分，未經(jīng)主管同意私自串崗、調(diào)班、換班者扣除3分;
4、根據(jù)酒店工作需要員工主動(dòng)配合加班者獎(jiǎng)勵(lì)2分;
(二)禮節(jié)禮貌、儀容儀表
1、與同事或上級(jí)見面不打招呼者每次扣除2分;
2、接待客人不用禮貌用語，態(tài)度語氣差，面無笑容者扣除2分;
5、傳接電話不按規(guī)定程序者每次扣除1分;
6、未主動(dòng)幫助客人提行李、按電梯。;不做好迎送服務(wù)工作，每次扣除2分;
7、粗言粗語，當(dāng)客人面講客人聽不懂的方言者扣除2分;
8、儀容儀表不符酒店規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)者扣除1分;
9、當(dāng)客人面及在客人活動(dòng)區(qū)域吸煙、修指甲、剔牙、等有損酒店的舉止，每次扣除2分;
(三)工作紀(jì)律
1、私自乘坐客用電梯，使用客用設(shè)施設(shè)備等扣除2分;
2、工作時(shí)間干私活、聚集公共區(qū)域、工作間聊天扣除2分;
3、不服從工作調(diào)動(dòng)、不服從上級(jí)指揮、不虛心接受意見，下級(jí)頂撞上級(jí)者每次扣除3分;
5、向客人索要小費(fèi)者扣除5分，另加報(bào)酒店處理;
6、損壞公共財(cái)物，亂拿客房物品扣除4分，情節(jié)嚴(yán)重者另報(bào)酒店處理;
8、服務(wù)間、工作車臟亂每次扣除1分(當(dāng)班員工);
10、員工不按規(guī)定回收物品每次扣除1分;
13、樓層員工對(duì)講機(jī)回話不及時(shí)，影響對(duì)客服務(wù)者每人每次扣除2分;
15、員工隱藏走客房遺留或拿走客人物品，每次扣除10分。并報(bào)酒店處理;
16、樓層中固定財(cái)產(chǎn)被損或不知去向，每件扣除責(zé)任人2分;
17、員工在工作區(qū)域亂丟垃圾，隨地吐痰每人扣除2分;
18、員工和員工間或與其他部門員工發(fā)生沖突，每人次扣除10分;
19、每天每項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生完成不好每間次扣除1分;
20、獲得客人和酒店通報(bào)表揚(yáng)，每人次加10分;
22、工程人員維修房好后，員工在下班前沒有清潔好，每房扣除2分;
二、工作業(yè)務(wù)技能考核
(一)酒店知識(shí)
1、酒店各營(yíng)業(yè)區(qū)域的營(yíng)業(yè)時(shí)間、地點(diǎn)，經(jīng)營(yíng)特色、聯(lián)系電話等;
2、酒店及部門相應(yīng)的管理規(guī)定、制度;
3、本崗位業(yè)務(wù)技能知識(shí);
(二)業(yè)務(wù)技能
1、每次必考鋪床技能;
三、直接上級(jí)和經(jīng)理鑒定
根據(jù)員工在職期間的表現(xiàn)，員工直屬上級(jí)及經(jīng)理給員工以鑒定評(píng)分。
績(jī)效考核方案表明了管理者提倡什么，反對(duì)什么，員工的行為會(huì)跟著考核指揮棒走?？己朔桨甘谴蠹夜餐J(rèn)可的，在試行期后，一定要持續(xù)執(zhí)行一段時(shí)間，不能隨便改變，這樣才能取信于員工。
注：查看本文相關(guān)詳情請(qǐng)搜索進(jìn)入安徽人事資料網(wǎng)然后站內(nèi)搜索客房部員工培訓(xùn)考核。
客房培訓(xùn)教案九篇十三
進(jìn)入酒店這個(gè)大集體，也通過這幾天領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們的培訓(xùn)，讓我們這些員工受益匪淺。以下就是我對(duì)這次酒店培訓(xùn)服務(wù)的重要性，一個(gè)酒店能不能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，持續(xù)穩(wěn)定地發(fā)展，能否成為品牌企業(yè)，菜品、服務(wù)、環(huán)境三大支柱缺一不可。菜品和環(huán)境的提升需要花費(fèi)人力、財(cái)力及較長(zhǎng)時(shí)間的投入。隨著就餐觀念的變化，如今人們?cè)絹碓街匾暰频甑姆?wù)水平，甚至把服務(wù)水平的高低作為選擇餐館的重要依據(jù)。因此，提升服務(wù)水平是投入少、見效快的主要手段。
提升服務(wù)水平的核心在于提升服務(wù)人員的素質(zhì)，服務(wù)語言則是服務(wù)人員素質(zhì)的最直接體現(xiàn)。語言是人們用來表達(dá)思想、交流感情的交際工具。服務(wù)不是致詞也不是講課，服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)只要清楚、親切、準(zhǔn)確地表達(dá)出自己的意思即可，不宜多說話。服務(wù)過程中不能只有鞠躬、點(diǎn)頭，沒有問候，只有手勢(shì)，沒有語言的配合。傳統(tǒng)服務(wù)是吆喝服務(wù)，鳴堂叫菜、唱收唱付，現(xiàn)代服務(wù)則講究輕聲服務(wù)，為客人保留一片寧靜的天地，要求三輕（即說話輕、走路輕、操作輕）。一些服務(wù)人員往往由于靦腆，或者普通話說得不好，在服務(wù)過程中不能向客人提供清楚明了的.服務(wù)，造成了客人的不滿。特別是報(bào)菜名，經(jīng)常使顧客聽得一頭霧水，不得不再問。由此妨礙主客之間的溝通，耽誤正常的工作。即使是因?yàn)榈胤斤L(fēng)味和風(fēng)格突出的餐廳，要采用方言服務(wù)才能顯現(xiàn)出個(gè)性，也不能妨礙正常的交流。因此這類餐廳的服務(wù)員也應(yīng)該會(huì)說普通話，或者要求領(lǐng)班以上的管理人員會(huì)說普通話，以便于用雙語服務(wù)，既能體現(xiàn)其個(gè)性，又能使交流做到曉暢明白。餐廳人員直接面對(duì)顧客服務(wù)，每天接觸的客人很多，而且什么樣的客人都有。雖然他們?cè)诜?wù)時(shí)很小心，但有時(shí)仍難免一時(shí)疏忽，造成客人的傷害；或者服務(wù)人員服務(wù)時(shí)所做的一切都符合規(guī)定，但仍然不能使客人滿意。這里餐廳服務(wù)人員應(yīng)以“顧客至上”為原則，向客人道歉以求客人的諒解。身為餐廳的服務(wù)人員，一定要了解各種顧客的類型，才能隨機(jī)應(yīng)變，把握時(shí)機(jī)，應(yīng)答自如，順應(yīng)其需要，提供最佳的服務(wù)。
以前曾經(jīng)參加過學(xué)校的一些科研活動(dòng)，如《多子女家庭行為失范孩子的研究》、《語文寫意教學(xué)》等的研究，我認(rèn)為參與課題研究是提高自身素質(zhì)的有效途徑。教科研有利于較快地更新教育觀念，有助于提高對(duì)自身價(jià)值的認(rèn)識(shí)，并且在教育科研中有利于其潛在的創(chuàng)造能力的發(fā)揮。同時(shí)要積極參加集體備課、個(gè)案分析、聽課評(píng)課等教研活動(dòng)，在活動(dòng)中提升自己。
要做到以上的服務(wù)，平時(shí)必須要注意修養(yǎng)，不要隨便發(fā)脾氣。一定要做到服飾整齊、儀容端莊、態(tài)度和藹、親切待人、認(rèn)真負(fù)責(zé)、迅速合作、誠(chéng)實(shí)不欺、禮貌周到等要求，讓客人感覺進(jìn)入所接受的服務(wù)無可挑剔。現(xiàn)將各項(xiàng)應(yīng)遵守的規(guī)定分述如下。
客房培訓(xùn)教案九篇十四
光陰荏苒，時(shí)光如梭。轉(zhuǎn)眼三個(gè)多月旅專培訓(xùn)即將結(jié)束，在此次針對(duì)性的學(xué)習(xí)培訓(xùn)中，老師們深入淺出的講解使我們受益匪淺。期間，老師帶領(lǐng)我們參觀了上海浦東的香格里拉酒店、花園酒店和上海國(guó)際會(huì)議中心等的各大星級(jí)酒店。其科學(xué)的經(jīng)營(yíng)理念、準(zhǔn)確的產(chǎn)品定位、良好的企業(yè)品牌形象給我留下了深刻的印象。而王培來老師針對(duì)上海各大酒店所講解的房務(wù)管理知識(shí)更是讓我茅塞頓開、如獲珠玉。下面就談?wù)勎覀€(gè)人對(duì)這方面的認(rèn)識(shí)和看法：
首先，客房部是酒店為客人提供服務(wù)的主要部門，由于客人在酒店的大部分時(shí)間是在客房中度過的，因此，客房服務(wù)質(zhì)量的高低在很大程度上反映了整個(gè)酒店的服務(wù)質(zhì)量。此外，客房部還是酒店取得營(yíng)業(yè)收入的主要部門。
客房部的主要任務(wù)是：第一，保持房間干凈舒適。第二，提供熱情周到而禮貌的服務(wù)，確?？头吭O(shè)施設(shè)備時(shí)刻處于良好的工作狀態(tài)。
到精致和奢華的感覺。
進(jìn)入二十一世紀(jì)以后，客房臥室設(shè)計(jì)與裝修將更加體現(xiàn)“以人為本”的理念，出現(xiàn)以下發(fā)展趨勢(shì)：一客房臥室以及臥室內(nèi)的床友逐漸加大的趨勢(shì)，隨著社會(huì)的發(fā)展以及人們生活水平的提高，客人對(duì)客房舒適度的要求也越來越高，順應(yīng)這種潮流，酒店的客房設(shè)計(jì)也變得越來越寬敞。二。窗臺(tái)下落，落地窗將更加普遍。三。去除移動(dòng)式小型集中控制器，床上只設(shè)床頭燈的控制及總擎開關(guān)，房間其它燈具就地控制。
客房設(shè)計(jì)布置應(yīng)綜合考慮安全，舒適與效率的原則。其中安全性是其它各項(xiàng)原則的基礎(chǔ)，應(yīng)考慮到防火設(shè)置可靠的火災(zāi)早期報(bào)警系統(tǒng)。治安與客房私密性布置設(shè)計(jì)的原則。
客房衛(wèi)生間是體現(xiàn)酒店整個(gè)硬件標(biāo)準(zhǔn)的最重要特征之一，客房衛(wèi)生間的設(shè)計(jì)原則除了完整的功能和方便安全衛(wèi)生的因素之外還要考慮格局的創(chuàng)新，空間的變化視覺的豐富和照明光效的專業(yè)化標(biāo)準(zhǔn)。
上海金茂君悅大酒店最低層的客房也在五十五層，它的客房設(shè)計(jì)巧妙的利用了這個(gè)優(yōu)勢(shì)，特別注重浴室的細(xì)節(jié)處理，所有的客房的浴室都不設(shè)窗簾，而且一反慣例，把所有的浴缸都用臺(tái)基升高至窗臺(tái)高度，為的就是讓客人泡浴一抬頭就能一覽外灘浦東璀璨的夜景。
管理學(xué)中的溝通，是指相關(guān)崗位之間信息傳遞和反饋的
過程。房務(wù)部門的溝通管理包括房務(wù)部門內(nèi)部信息溝通和其他部門間的信息傳遞和溝通兩個(gè)方面。
客房服務(wù)中心是客房部的控制指揮中心，很多工作因客需要和各部門的各個(gè)崗位進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，一、當(dāng)與對(duì)方無法溝通協(xié)調(diào)時(shí)，應(yīng)與其上一級(jí)主管溝通。二、與對(duì)方溝通時(shí)，提供必要的幫助。三、保持良好的溝通態(tài)度，心平氣和。遇到溝通協(xié)調(diào)的事情難分清責(zé)任時(shí)，要先盡力解決，然后報(bào)告上級(jí)進(jìn)行區(qū)分，千萬不要再與能力處理的情況下不處理或推卸責(zé)任。
首先，房務(wù)中心人員要把自己當(dāng)做一名內(nèi)務(wù)公關(guān)來看待，面對(duì)各種各樣的人物，為了達(dá)到溝通愉快，有效達(dá)到目的，就得采取不同的應(yīng)對(duì)手段。房務(wù)管理者應(yīng)該鼓勵(lì)房務(wù)中心員工平時(shí)多看一些自助勵(lì)志的資料，把溝通協(xié)調(diào)的對(duì)象當(dāng)客戶看。
其次，要向酒店的公關(guān)人員學(xué)習(xí)，掌握與了與客戶或相關(guān)人員的溝通順暢，愉快而應(yīng)采用的基本必要的公關(guān)手段。
客房部成本控制是提高酒店經(jīng)濟(jì)效益的重要途徑和房務(wù)管理的主要任務(wù)之一，客房成本控制的主要途徑是做好客房預(yù)算及客房設(shè)備用品的采購(gòu)和管理工作，做好客房設(shè)備用品管理不僅可以降低客房經(jīng)營(yíng)成本，還可以保障客房服務(wù)質(zhì)量。
客房設(shè)備的選擇，一。檔次性與實(shí)用性相結(jié)合。二。針對(duì)性與協(xié)調(diào)性相結(jié)合。三。節(jié)能性與安全性相結(jié)合?？头坑闷返目刂疲涸诳头坎恐校头坑闷返牡暮馁M(fèi)占較大的比重，但是伸縮性很大，因?yàn)樗婕暗钠贩N多，使用頻率高數(shù)量大，容易外流的環(huán)節(jié)也很多，所以加強(qiáng)客房用品的控制，是客房物資管理最重要的一環(huán)。
客房制定物品和設(shè)備管理制度，做好物品與設(shè)備的日常管理與使用，酒店“六小件”配備從發(fā)展的趨勢(shì)來說‘中國(guó)傳統(tǒng)式’做法將逐步被淘汰，取而代之的是不在客房擺放，而是在客人提出要求時(shí)，由客房服務(wù)中心隨時(shí)為客人提供，這樣可以避免浪費(fèi)和物品的流失。
以上是我對(duì)房務(wù)知識(shí)的粗淺認(rèn)識(shí)，因是初次了解酒店方面知識(shí)，需要學(xué)習(xí)和提高的地方還有很多。但是，無論在旅游業(yè)什么服務(wù)崗位，微笑服務(wù)則是基本的前提。通過這次旅專的學(xué)習(xí)，我深刻認(rèn)識(shí)到，在以后的工作中，要不斷的學(xué)習(xí)，進(jìn)一步拓展自己的知識(shí)面，不斷的為自己充電，并結(jié)合實(shí)際，將自己所學(xué)的知識(shí)運(yùn)用到工作當(dāng)中。
美好的時(shí)光匆匆而過，短短的三個(gè)多月中，我們一起生活、學(xué)習(xí)，思維得到了更新、提升。我相信，通過這次‘走出來，請(qǐng)進(jìn)去’的學(xué)習(xí)，我們將會(huì)以新的面貌、新的姿態(tài)、新的思維方式、新的服務(wù)理念運(yùn)用今后的工作中。為九華山股份的服務(wù)行業(yè)的繁榮昌盛貢獻(xiàn)自己的力量。
客房培訓(xùn)教案九篇十五
第一天熟悉酒店環(huán)境，內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)，著裝要求，學(xué)習(xí)禮儀規(guī)范，介紹本工作位置及上、下班時(shí)間。
第二天培訓(xùn)酒店的應(yīng)知應(yīng)會(huì)，常用的禮貌用語及服務(wù)忌語“如您好、請(qǐng)、對(duì)不起、讓您久等了”。服務(wù)忌語“不知道、等一下、又要打掃、你自己打電話問”等，學(xué)習(xí)鋪床，收拾房間內(nèi)垃圾。
第三天培訓(xùn)、了解領(lǐng)、交磁卡的手續(xù)，了解房態(tài)、接聽電話、敲門通報(bào)，使用磁卡開門，熟悉房間內(nèi)物品擺放及設(shè)施設(shè)備與使用方法。
第四天 熟悉房型、朝向、消防設(shè)施的使用方法，及掌握走廊過道燈，空調(diào)開啟的時(shí)間和規(guī)定。
第五天培訓(xùn)如何準(zhǔn)備工作車及熟悉車上物品的名稱、用途，了解清掃順序，即打掃房、貴賓房、走客房、住房、請(qǐng)勿打擾房、空房，注：請(qǐng)勿打擾房一般在下午兩點(diǎn)半后進(jìn)行打掃，先請(qǐng)領(lǐng)班打電話到房間詢問客人是否要打掃，如無人可請(qǐng)領(lǐng)班陪同進(jìn)入房間打掃。
第六天培訓(xùn)查退房，遺留物品的處理，清掃客房的基本法，如抹塵要按從上到下，順時(shí)針或逆時(shí)針方向，抹布折疊使用，補(bǔ)充房?jī)?nèi)所需物品。
第七天 培訓(xùn)細(xì)節(jié)服務(wù)，如打掃住房需注意事項(xiàng)，打掃途中客人回來時(shí)的'處理，以及遇到客人要求開門需注重的事項(xiàng)。
第八天 培訓(xùn)如何打掃衛(wèi)生間，正確使用消毒藥水，補(bǔ)充物品。
第九天 培訓(xùn)在工作中要學(xué)會(huì)自查，如物品是否有漏放，文件夾內(nèi)信簽是否4張。
第十天 培訓(xùn)如何填寫清掃表及交-班本，垃圾每天如何放在指定地方，
第十一天 培訓(xùn)整理工作間、布草每天整齊有序放入柜、公共區(qū)衛(wèi)生、花木、地毯的保養(yǎng)工作。
第十二天培訓(xùn)服務(wù)員的素質(zhì)，如心理素質(zhì)、職業(yè)素質(zhì)、服務(wù)態(tài)度，不能因心情不好而影響工作，了解酒店領(lǐng)導(dǎo)和老顧客的名字、職稱、習(xí)慣，以便在日后更好地服務(wù)客人。介紹以往有關(guān)案例，如動(dòng)用客人物品等的后果。
第十三天 培訓(xùn)如何接收客衣及注意事項(xiàng)、叫醒、加床、開夜床等服務(wù)。
第十四天 培訓(xùn)個(gè)性化服務(wù)，服務(wù)員應(yīng)想客所想，急客所急，要注意保密賓客和酒店的一切事務(wù)，有關(guān)案例分析。
第十五天 進(jìn)行一次實(shí)際操作的全方面測(cè)試，以便了解新員工還存在哪些不足，及時(shí)糾正，為新員工獨(dú)自上崗打下良好的基礎(chǔ)。
注：查看本文相關(guān)詳情請(qǐng)搜索進(jìn)入安徽人事資料網(wǎng)然后站內(nèi)搜索客房部員工培訓(xùn)步驟。