總結(jié)是一種思維整合的過程,可以幫助我們更好地理解和吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。在寫總結(jié)之前,我們應(yīng)該先明確總結(jié)的目的和要點(diǎn)。為了更好地幫助大家寫好總結(jié),特別整理了下面這些范文,供大家參考。
ktv培訓(xùn)總結(jié)篇一
一.單選題(每題2分,共計20分)。
1.新員工和在職員工培訓(xùn)時,需配合____對員工的培訓(xùn)。()。
a.營運(yùn)主管b.培訓(xùn)主管c.總經(jīng)理d.行政人事經(jīng)理。
2.在營運(yùn)現(xiàn)場不可以佩戴哪些東西____?()。
a.筆b.打火機(jī)c.店卡d.手機(jī)。
3.第一次巡回時間為____?()。
a.30分鐘b.45分鐘c.60分鐘d.80分鐘。
區(qū)的坐墩放于貼近電視柜處,每側(cè)各____個。()。
a.1個b.2個c.3個d.4個。
5.煙缸放于茶幾中間距下邊緣(靠近沙發(fā)側(cè))____厘米處。()。
a.10b.12c.15d.20。
6.可用物品每周須做____次漂白。()。
a.1b.2c.3d.每日。
7.上班提前____分鐘到崗,并做好點(diǎn)名準(zhǔn)備和儀容儀表的檢查。()。
a.15b.10c.20d.30。
8.買單要控制每次買單____間,不要造成柜臺過忙。()。
a.1~2b.2~3c.3~4d.4~5。
9.進(jìn)行倒酒時,須先將公杯倒至____分留意勿將洋酒溢出,然后隨即將瓶蓋蓋上。()。
a.7b.5c.6d.8。
10.托盤使用方法:手臂呈____,肘與腰一拳距離。()。
a.45b.60c.75d.90。
二.多選題(每題2分,少答得1分,多答不得分,共計20分)。
1.禮貌的主要內(nèi)容有:()。
a.遵時守信,真誠友善b.熱情有度,儀表端莊c.互尊互幫,講究衛(wèi)生。
2.沙發(fā)清潔做到表面無:()。
a.灰b.水漬c.污垢。
3.區(qū)域帶滿后安排:()。
a.巡回b.復(fù)核人數(shù)c.促銷d.餐點(diǎn)復(fù)合。
4.點(diǎn)餐時,需主動詢問客人____、____、____,____及幾位飲用等相關(guān)事項(xiàng)。()。
a.口味b.冷或熱c.單杯、扎杯d.數(shù)量。
5.現(xiàn)場發(fā)生火災(zāi),如需要報警,需注意告知:()。
a.事件緣由,緊急程度b.時間c.地點(diǎn)d.聯(lián)系方式。
6.滅火設(shè)備的種類有:()。
a.滅火器b.消防栓c.噴淋頭d.滅火毯。
7.滅火器的`種類:()。
干粉滅火器b.泡沫滅火器c.干粉滅火器d.酸堿滅火器。
8.托盤內(nèi)物品擺放標(biāo)準(zhǔn)是-----?()。
a.高的物品放內(nèi)側(cè),低的物品放外側(cè)b.高的物品放中間,低的物品放外側(cè)。
c.重的物品放中間,輕的物品放外側(cè)d.重的物品放中間,輕的物品放兩邊。
9.禮貌用語有:()。
a.您好,歡迎光臨b.您好,麻煩這邊請c.晚上好d.向右看齊。
10.點(diǎn)歌面板上有:()。
a.歌星點(diǎn)歌b.語種點(diǎn)歌c.服務(wù)鈴d.音樂音量調(diào)節(jié)鍵。
三.判斷題(每題2分,共計20分)。
1.進(jìn)入包廂為客人巡回前,需敲門5下。()。
2.客人買單的付款方式有現(xiàn)金和刷卡。()。
3.員工號牌須佩戴右胸前。()。
4.單點(diǎn)餐點(diǎn)送餐時,應(yīng)先向顧客致意,詢問是哪位顧客食用,并請顧客慢用。()。
5.包廂服務(wù)完后應(yīng)轉(zhuǎn)身出房門。()。
6.與顧客確認(rèn)開機(jī)計費(fèi)時間應(yīng)按顧客手表時間計算。()。
7.為顧客點(diǎn)餐時,需特別留意不可擋住主位的顧客和歌唱者的視線。(采用蹲姿)()。
8.餐點(diǎn)出來后核對包廂號碼、品名及數(shù)量。()。
9.解釋點(diǎn)歌設(shè)備時需蹲姿解釋。()。
10.進(jìn)入包廂后,面對客人,反手關(guān)門,需注意關(guān)門聲音要輕。()。
四.簡答題(每題5分,共計10分)。
1.如果顧客的人數(shù)較少,洋酒飲用不完時可解釋寄酒服務(wù),寄酒時間為1個月,但不提供寄存飲料的服務(wù)。請給出說辭:
2.顧客要求增加vip包廂使用的吧椅或轉(zhuǎn)椅。
ktv培訓(xùn)總結(jié)篇二
作為一名剛進(jìn)移動公司的新員工,對所有的一切都感到新鮮和好奇,以往走進(jìn)移動公司是為了理解服務(wù),而此刻我要作為服務(wù)使者來應(yīng)對廣大的客戶,來為客戶服務(wù),這對我能夠說一個充滿活力的挑戰(zhàn),以前自我在個人形象上沒有太多的要求,什么自然啊、親切啊、微笑啊,感覺不是那么重要,只要自我覺得舒服就行。自從進(jìn)入公司以后,有些看似簡單的事情原先也不是那么簡單,因?yàn)槟愕囊谎砸恍?、一舉一動都代表著公司的形象,經(jīng)過自我的工作,讓自我真正融入到公司,每當(dāng)給客戶辦理完一筆業(yè)務(wù),看到客戶對我們滿意的贊許目光時,讓我明白做好一件事不難,難的是要如何堅(jiān)持!
在這些日子,使我感受頗深的,是同部門的老大哥老大姐們的熱心關(guān)照,他們對我的問題從來是不厭其煩的解答,手把手的教,讓我在業(yè)務(wù)技能方面迅速地提高,也讓我感受到移動公司不光光是一個服務(wù)型的企業(yè),更是培養(yǎng)人才的搖籃,讓進(jìn)入公司的員工都能夠更快地進(jìn)入主角。
原本以為,說話是件極其微小的事情,在營業(yè)廳實(shí)習(xí)的過程中我才發(fā)覺,原先說話也是一門能夠十分講究的藝術(shù)?!澳?!歡迎光臨!”“您好!請問有什么能幫到您的?”“您請坐,請問您手機(jī)號碼是多少?”一句簡單的問候,一句樸素的話語,其中卻代表了移動公司對每一位客戶的真誠與關(guān)愛!作為一名服務(wù)人員,應(yīng)本著“服務(wù)第一、客戶至上”的理念,處處站在客戶的立場,想客戶之所想,急客戶之所急,工作中的種種經(jīng)歷,不但教會我要如何為人處事,更教會我如何做一個真誠的人!
能夠走進(jìn)移動是我的榮幸,更是我人生的機(jī)遇,對移動供給給我這樣的機(jī)會,我心存感激。但我更清楚的是公司需要的不是感激,而是公司核心價值觀的體現(xiàn)。公司為我們剛走出校門的大學(xué)生供給一個展示自我、發(fā)揮自我的機(jī)會,而我們需要做的是在這個舞臺貢獻(xiàn)自我的力量,創(chuàng)造出自我的精彩,用行動回報移動,回報社會的關(guān)愛。良好的開始只是成功的一半,應(yīng)對如此的機(jī)遇,我怎能不努力呢?在這競爭激烈的年代,前時的腳步不能放松,我有信心不辜負(fù)移動對我的期望。作為一名新員工,我所擁有是年輕和知識,年輕也許意味著欠缺經(jīng)驗(yàn),可是年輕也意味著熱情和活動,我自信能憑自我的本事和學(xué)識在今后的工作崗位中,克服各種困難,不斷實(shí)現(xiàn)自我的人生價值和追求的目標(biāo),與移動一同成長,見證移動更加燦爛的明天!
ktv培訓(xùn)總結(jié)篇三
ktv場所的管理要管理在內(nèi)部的特定環(huán)境,即內(nèi)部的實(shí)際情況這個客觀前提的基礎(chǔ)上,進(jìn)行組織機(jī)構(gòu)的管理,規(guī)章制度的建立完上善,服務(wù)質(zhì)量的管理,現(xiàn)場營運(yùn)的管理,企業(yè)文化的建設(shè)等。
和確立崗位職責(zé),各崗位的業(yè)務(wù)和權(quán)限的劃分、班組的編排、管理人員的配備等,進(jìn)行合理、有效的設(shè)置,使現(xiàn)場的大小事情有人做,有人管;配備的人員知道自己該做什么、該如何做,做到什么程度才能不超越自己的范圍,人員不致于閑置;其二,合理而有效的組合和調(diào)配ktv的人力、物力、財力、信息等資源,ktv的營運(yùn)不可能一塵不變的,它會隨著季節(jié)、氣候、外部競爭等情況,時好時差,有分為淡季和旺季,這就要求做為管理者掌握ktv的營運(yùn)規(guī)律,消費(fèi)者的消費(fèi)心理等因素,對現(xiàn)場資源進(jìn)行合理的調(diào)控。使現(xiàn)有資源不致于浪費(fèi)也不會潰乏,總之,組織的意義是確?,F(xiàn)場的業(yè)務(wù)合理、科學(xué)、有序的進(jìn)行。
證各崗位人員之間工作協(xié)調(diào)一致,使工作規(guī)范而公正的進(jìn)行。
ktv企業(yè)在營運(yùn)必定涉及到現(xiàn)場事務(wù),而現(xiàn)場事務(wù)就需要有人去管理,做為管理者每天必須做而且最重要的事情,就是做好現(xiàn)場營運(yùn)的監(jiān)督管理工作?,F(xiàn)場工作主要分為三大部分。第一:班前準(zhǔn)備工作主持召開班前會,對前一天的工作進(jìn)行總結(jié)和分析,對當(dāng)天的工作進(jìn)行分配。檢查員工儀容儀表和精神狀態(tài)是否符合上崗標(biāo)準(zhǔn);第二:班中的巡場工作,對現(xiàn)場進(jìn)行巡視去了解客人的需求為,以便為促銷準(zhǔn)備第一手資料,對員工的操作、服務(wù)質(zhì)量估工作對當(dāng)天工作進(jìn)行科學(xué)、系統(tǒng)的評估,總結(jié)經(jīng)驗(yàn),提出改進(jìn)方案,總之現(xiàn)場管理工作是重中之重,做為管理者必須從實(shí)際出發(fā),發(fā)揮自己的`管理才能和智慧,對現(xiàn)場進(jìn)行合理有效的管理。
ktv培訓(xùn)總結(jié)篇四
隨著時間的流逝,20xx年的工作馬上結(jié)束了,回望這一年來的各項(xiàng)工作,我感到很慚愧!原因是今年的預(yù)算任務(wù)我們沒有能如期完成,給公司的整體經(jīng)營拉了后腿,在此我表示抱歉,針對一年來的工作,我做一下總結(jié):
經(jīng)營上在圣誕節(jié)和二月份春節(jié)期間籌備了豐富的促銷活動,留住了一部分新客戶!x月份每周六周日消費(fèi)有獎贈手機(jī),自行車活動,汽車靠墊,紅酒等,x月份又以消費(fèi)一定數(shù)額回饋并進(jìn)一步穩(wěn)定了老客戶。中秋節(jié)期間為每一包顧客送去了月餅,十月份開始上調(diào)了下午場的消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),增加了下午場的收入,x月份以消費(fèi)贈送酒水的形式給予顧客最大的實(shí)惠!同時為了滿足顧客需要,新添加了x香煙,新添了海蜇絲番,茄雞塊,椒鹽土豆等商品!在經(jīng)營過程中,20xx年我們圓滿完成了預(yù)算任務(wù),很有信心,但在x月份我們經(jīng)歷了嚴(yán)打,使得我部遭受了很大的損失,致使那x個月的營業(yè)收入急劇下滑,20xx年的預(yù)算任務(wù)沒能如期完成,影響了全年的整體經(jīng)營!
部門管理中:
1、員工的思想教育,針對80.90后的員工比較多,思想教育是不可少的,每進(jìn)一名新員工,首先了解其思想狀況,慢慢讓其有強(qiáng)者留弱者走的競爭意識!
2、員工培訓(xùn)上,對每一名新進(jìn)員工都進(jìn)行親自培訓(xùn),從基礎(chǔ)的酒店意識到各項(xiàng)工作程序的操作和標(biāo)準(zhǔn)以及設(shè)施設(shè)備的保護(hù)方法;,從顧客進(jìn)入我部的接待到各項(xiàng)規(guī)范細(xì)節(jié)服務(wù)一直在到顧客結(jié)賬離去!親自把好考核關(guān),同時對各組的人員進(jìn)行跟蹤服務(wù)指導(dǎo),發(fā)現(xiàn)問題,立即糾正!組織員工參加了總辦以及消防知識,消毒知識和其它相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)!
3、員工工作紀(jì)律上,針對員工工作時間崗上紀(jì)律加強(qiáng)了巡視力度,不光要求自覺,凡違反紀(jì)律的員工,根據(jù)情況不進(jìn)行警告,或是是直接處罰,使員工有意識嚴(yán)格要求自己,將酒店規(guī)章制度當(dāng)做一張電網(wǎng),以作為警示!對于上班帶手機(jī)的員工給予嚴(yán)厲處罰!
4、環(huán)境衛(wèi)生上,加強(qiáng)了衛(wèi)生死角的清理和檢查力度,尤其是沙發(fā)底部,門后,地腳線,以及設(shè)備柜內(nèi)部和后部,同時嚴(yán)格做衛(wèi)生的方法,每日進(jìn)行抽查!
5、設(shè)備設(shè)施的更新和保護(hù),首先,更換了中小包的沙發(fā)套,檢修了大豪包的沙發(fā)墊以及沙發(fā)套,新夠了大豪包的無線話筒,對部分中小包的問題功放進(jìn)行更換,更換了五把吧椅,對大豪包的吧臺玻璃進(jìn)行了更換,拆除了休息室的舊地板!強(qiáng)調(diào)了客用品的使用和刷洗,防止員工不小心打碎,衛(wèi)生用具的節(jié)省使用,為防止人為操作損壞音響設(shè)備,嚴(yán)格了音響設(shè)備的正確開關(guān)程序,對不按程序執(zhí)行的給予嚴(yán)重警告!做衛(wèi)生時禁止用濕毛巾擦拭木制品,壁紙,電氣設(shè)備,以及地腳線!每周給不銹鋼,鍍鉻設(shè)施打油,每三個月給木地板打蠟,每周清理投影機(jī)鏡頭,給包房各主機(jī)除塵,以便延長設(shè)備設(shè)施的使用壽命!
6、節(jié)能降耗上,我部主要是電,和音響設(shè)備的更新和維護(hù),隨時檢查客走包房音響設(shè)備,空調(diào)的及時關(guān)閉,,以及走廊效果燈的按時更換。為了節(jié)約支出,從康樂宮大庫調(diào)換了部分投影機(jī)以及舊的音箱,功放以及話筒燈具,!同時將庫存的舊吧椅,杯具以及客用品出庫使用,對出問題的觸摸屏能更換成舊的使用的,絕不買新的。凡是自己或工程部能維修的,也不用外工修理!
7、20xx年學(xué)習(xí)了自主加歌的程序,自行加歌,但由于許多新歌需要收費(fèi)下載,而且網(wǎng)絡(luò)免費(fèi)下載的存在病毒,怕?lián)p壞原有主服務(wù)器曲庫,致使不能滿足顧客的及時需要,后申請付費(fèi)由專業(yè)人員操作,歌曲得到了及時更新,得到了顧客的認(rèn)可!
8、員工服務(wù)上,強(qiáng)調(diào)以微笑有聲服務(wù)為基礎(chǔ),細(xì)致服務(wù)贏得顧客的認(rèn)可,快捷周到為行動,進(jìn)一步穩(wěn)定和吸引顧客!對于酒醉的顧客加以關(guān)注,特別是包房內(nèi)的規(guī)范細(xì)節(jié)服務(wù)以及靈活多變的應(yīng)急服務(wù)加以培訓(xùn),得到了顧客的好評!
ktv培訓(xùn)總結(jié)篇五
以前我經(jīng)常寫,比如公司給你安排外內(nèi)訓(xùn), 第一要看你是什么類型的培訓(xùn)總結(jié)報告。 (你是培訓(xùn)人,還是被培訓(xùn)人)第二要一定要在未參加此次培訓(xùn)前你是怎么想怎么做的,這些要描述出來。你可以參考下希望可以幫到你 轉(zhuǎn)眼間,接受新員工培訓(xùn)已近1個月時間,由于公司事先對新進(jìn)員工的培訓(xùn)工作作了周密細(xì)致的培訓(xùn)計劃,再加上培訓(xùn)期間領(lǐng)導(dǎo)們關(guān)心、責(zé)任培訓(xùn)師細(xì)心的安排和新老員工積極的配合下,培訓(xùn)工作進(jìn)行得緊張有序并取得很好的效果。
為了使培訓(xùn)達(dá)到很好的效果,結(jié)合公司的實(shí)際情況,我們分階段進(jìn)行了相關(guān)的培訓(xùn)工作,采取一對一的互幫互助,在最短的時間內(nèi)學(xué)到較多的知識,為真正走上工作崗位打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
公司組織新員工認(rèn)真學(xué)習(xí)了嘉德(誠信·團(tuán)隊(duì)·溝通·價值)企業(yè)文化,讓她從中感受到了真正的嘉德銷售文化(我們銷售的不僅僅是我們的產(chǎn)品,還有我們的服務(wù))內(nèi)涵;同時還進(jìn)行安全教育,讓新員工認(rèn)識到安全意識、安全觀念、安全素質(zhì)和安全行為的.重要性。
第一階段文檔知識和市場部工作流程的培訓(xùn);通過組織架構(gòu)輕松自如地了解到公司市場的劃分和布局;通過市場部工作流程的培訓(xùn),更輕松地明白我們工作做什么?誰來做?怎么做?如何保障從接訂單到訂單完成所經(jīng)過的步驟及跟蹤方法都有清晰的了解。為以后的工作奠定了基礎(chǔ)。
第二階段專業(yè)理論培訓(xùn);責(zé)任培訓(xùn)師制定了詳細(xì)的培訓(xùn)內(nèi)容,并讓其提前預(yù)習(xí)培訓(xùn)內(nèi)容再接受培訓(xùn)。在每培訓(xùn)完一個知識章節(jié)后,責(zé)任培訓(xùn)師就會將學(xué)習(xí)的知識進(jìn)行考試來考核培訓(xùn)效果,通過這種考試,同時對新員工存在疑問的知識點(diǎn)進(jìn)行回顧。
年關(guān)將近,又到了鋪天蓋地寫總結(jié)的時候,為濟(jì)世救人,筆者特將訪遍名師學(xué)來的年終總結(jié)秘笈奉獻(xiàn)出來,希望能給各位同仁以啟迪。
要點(diǎn)一:篇幅要夠長
要想做到篇幅長,除了下苦工夫狠寫一通外,還有一個捷徑可走——字大行稀。即把字號定位在“三號”以上,盡量拉大行間距,但不可太過,否則會給人一種“注水肉”的感覺。
要點(diǎn)二:套話不可少
如開頭必是“時光荏苒,2004年很快就要過去了,回首過去的一年,內(nèi)心不禁感慨萬千……”結(jié)尾必是“新的一年意味著新的起點(diǎn)新的機(jī)遇新的挑戰(zhàn)”、“決心再接再厲,更上一層樓”或是“一定努力打開一個工作新局面”。
要點(diǎn)三:數(shù)據(jù)要直觀
如今是數(shù)字時代,故數(shù)據(jù)是多多益善,如“業(yè)務(wù)增長率”、“顧客投訴減少率”、“接待了多少來訪者”、“節(jié)約了多少開支”、“義務(wù)加班多少次”、“平均每天接電話多少個”、“平均每年有多少天在外出差”、“累計寫材料多少頁”等等。
要點(diǎn)四:用好序列號
序列號的最大好處是可以一句話拆成好幾句說,還能幾個字或半句當(dāng)一句,在紙面上大量留白,拉長篇幅的同時,使總結(jié)顯得很有條理。需要注意的是,一定要層層排序,嚴(yán)格按照隸屬關(guān)系,不要給領(lǐng)導(dǎo)留下思路不清晰的印象。
注:查看本文相關(guān)詳情請搜索進(jìn)入安徽人事資料網(wǎng)然后站內(nèi)搜索ktv員工培訓(xùn)總結(jié)報告。
ktv培訓(xùn)總結(jié)篇六
8月1日,是我進(jìn)入公司日子,能夠成為一個“大漢”人讓我感到非常榮幸!雖然到目前為止我在公司工作的時間才一周,但是在這短短的時間里,我卻時刻感受著關(guān)懷和溫暖。這里有關(guān)注我們成長的領(lǐng)導(dǎo),他們的諄諄教誨讓我獲益匪淺,使我得以迅速擺正自己的位置、明確自己的目標(biāo)。這里有手把手幫組我熟悉業(yè)務(wù)的同事,他們的幫助使我得以更快的步入工作的正規(guī)。這里更有一個廣闊的事業(yè)舞臺,供我們施展自己的才華,創(chuàng)造自己的人生價值。能夠在這樣的公司工作,我相信我的能力能夠得到最大的提升,我的價值能夠得到最大的實(shí)現(xiàn)。我為當(dāng)初的決定而慶幸,我會做一個忠誠的“大漢”人,用優(yōu)秀的工作來為公司的發(fā)展做出自己的貢獻(xiàn)。
而今,我已經(jīng)邁出了實(shí)現(xiàn)人生價值的第一步,成為了大漢三通公司中的一員。懷著無比激動的心情,我們進(jìn)行了大量的培訓(xùn),下面是我培訓(xùn)后的所感所悟,供大家分享。
一培訓(xùn)后,我們信心百倍。
企業(yè)文化“激情、智慧、野性、生命”短短8個字的企業(yè)精神,在培訓(xùn)講師生動詳實(shí)的解說下,我們看到了一個真實(shí)可敬,有著自己的思想和追求的大漢三通。還有“一個方向,兩條腿。堅(jiān)持以電信增值業(yè)務(wù)為企業(yè)發(fā)展的方向,絕不動搖!堅(jiān)持技術(shù)研發(fā)和業(yè)務(wù)運(yùn)營相結(jié)合的策略,絕不放棄!”的總體經(jīng)營戰(zhàn)略更是給企業(yè)的發(fā)展指明了方向,讓我們耳目一新。
入職培訓(xùn),我對大漢三通有了更深、更新的認(rèn)識,也明確了我加入公司的信心以及自己職業(yè)生涯的發(fā)展方向――成為一個出色的“大漢”人!但是在參加過培訓(xùn)后,我發(fā)現(xiàn)其實(shí)距離一個“大漢”人的標(biāo)準(zhǔn)還有一定的差距。通過培訓(xùn),我在職業(yè)素質(zhì)的'培養(yǎng)方面有了一些心得,我認(rèn)為成為一個職業(yè)人最重要的就是要有“職業(yè)信條”。
人無志,不成事。樹立正確的職業(yè)信條,對自身的發(fā)展有很大的幫助。我個人認(rèn)為作為一個職業(yè)人,我們應(yīng)該擁有以下這些職業(yè)信條:
敬業(yè):樹立“職業(yè)神圣”觀念。一個人對自己職業(yè)不敬,便是對這一職業(yè)的褻瀆,其結(jié)果是會把事情做壞,給社會和個人帶來雙重?fù)p失。面對企業(yè)和人才之間的雙向選擇,一個敬業(yè)的員工無論走到哪里都將受到關(guān)注和重用,相反一個見異思遷的人在任何一個企業(yè)也不會有更光明的前途的,這是成為一個職業(yè)人的第一要素。我們不能“做一天和尚撞一天鐘”而是應(yīng)該“做一天和尚撞好一天鐘”。
樂業(yè):“干一行,愛一行”――只有樂業(yè),人才能從職業(yè)工作中得到精神享受。樂業(yè)的要求對我們當(dāng)中的一些人來說是一個比較難以達(dá)到的要求,但是我們應(yīng)該像老師所說的那樣至少要以正確的、負(fù)責(zé)的態(tài)度去面對自己的工作。
職業(yè)平等:“七十二行,各有差別”,我們必須樹立“職業(yè)平等”意識,不論從事什么行業(yè),做哪方面具體工作,都是社會成員的一份子,都是在用自己的聰明才智為他人服務(wù),為社會服務(wù),必須摒棄職業(yè)貴賤觀念。
責(zé)任心:擁有高度的責(zé)任心是做好一份工作、辦好一件事情、做好一個人所必須的條件。無論什么職業(yè),責(zé)任心、責(zé)任意識是做好工作的內(nèi)在動力。
ktv培訓(xùn)總結(jié)篇七
時間匆匆,飛快流逝,我已經(jīng)在“歐迪娛樂世界”愉快的度過了一個春秋。工作著并快樂著--是我的一貫準(zhǔn)則,我希望在這里我能將我的快樂帶給顧客感染同事。
在這里我學(xué)到并且提倡如何搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù),必須掌握七大要素:
1、微笑在ktv日常經(jīng)營過程中,要求每一位員工對待客人,都要報以真誠的微笑,它應(yīng)該是不受時間、地點(diǎn)和情緒等因素影響,也不受條件限制。微笑是最生動、最簡潔、最直接的歡迎詞。
2、精通要求員工對自己所從事工作的每個方面都要精通,并盡可能地做到完美。員工應(yīng)熟悉自己的業(yè)務(wù)工作和各項(xiàng)制度,提高服務(wù)技能和技巧?!扒Ю镏校加谧阆隆?,要想使自己精通業(yè)務(wù),必須上好培訓(xùn)課,并在實(shí)際操作中不斷地總結(jié)經(jīng)驗(yàn),取長補(bǔ)短,做到一專多能,在服務(wù)時才能游刃有余,這對提高ktv的服務(wù)質(zhì)量和工作效率、降低成本、增強(qiáng)競爭力都具有重要作用。
3、準(zhǔn)備即要隨時準(zhǔn)備好為客人服務(wù)。也就是說,僅有服務(wù)意識是不夠的,必須要有事先的準(zhǔn)備。準(zhǔn)備包括思想準(zhǔn)備和行為準(zhǔn)備,作為該準(zhǔn)備的必須提前做好。如在客人到達(dá)之前,把所有準(zhǔn)備工作作好,處于一種隨時可以為他們服務(wù)的狀態(tài),而不會手忙腳亂。
4、重視就是要把每一位客人都視為“上帝”看待而不怠慢客人。員工有時容易忽視這一環(huán)節(jié),甚至產(chǎn)生消極服務(wù)現(xiàn)象。這是因?yàn)閱T工看他們穿戴隨便,消費(fèi)較低,感覺沒有什么派頭等表面現(xiàn)象而產(chǎn)生的。而現(xiàn)實(shí)生活中,往往越有錢的人,對穿戴方面都特別隨便,這是因?yàn)樗麄冏孕?;而衣服根本不能代表財富的多少。我們在這一環(huán)節(jié)上,千萬不能以貌取人,而忽略細(xì)微服務(wù),要重視和善待每一個客人,讓他們心甘情愿地消費(fèi)。我們應(yīng)當(dāng)記住“客人是我們的衣食父母”。
5、細(xì)膩主要表現(xiàn)于服務(wù)中的善于觀察,揣摸客人心理,預(yù)測客人需要,并及時提供服務(wù),甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到,使客人倍感親切,這就是我們所講的超前意識。
6、創(chuàng)造為客人創(chuàng)造溫馨的氣氛,關(guān)鍵在于強(qiáng)調(diào)服務(wù)前的環(huán)境布置,友善態(tài)度等等,掌握客人的嗜好和特點(diǎn),為客人營造“家”的感覺,讓客人覺得住在ktv就像回到家里一樣。
7、真誠熱情好客是中華民族的美德。當(dāng)客人離開時,員工應(yīng)發(fā)自內(nèi)心的、并通過適當(dāng)?shù)恼Z言真誠邀請客人再次光臨,以給客人留下深刻的印象?,F(xiàn)在的競爭是服務(wù)的競爭,質(zhì)量的競爭,特別ktv業(yè)尤為激烈。服務(wù)的重要性是不言而喻的,我們必須運(yùn)用各種優(yōu)質(zhì)服務(wù),形成自身的服務(wù)優(yōu)勢,以期其在激烈的市場競爭中創(chuàng)造更高的客人滿意度,使ktv立于不敗之地!
每個職業(yè)都需要講求團(tuán)隊(duì)精神,在快樂迪也一樣。生意比較忙時,同事間都能互相諒解并齊心分擔(dān)遇到的麻煩。平時也有遇到比較刁鉆的顧客,一人有難,其他同事也會及時上去調(diào)節(jié)紛爭,使情形不再惡劣。每個人員分工明確、工作積極,真正在行動上做到了一個好漢三個幫的效果。
平時,我也會和顧客談天,了解他們所喜歡的歌曲并推薦新曲讓顧客滿意而歸。這樣就多了幾個回頭客,讓顧客推薦朋友提高了消費(fèi)率。之后我也會做一些小結(jié),這樣日積月累,使我的服務(wù)更能為顧客所接受和喜歡。
作為一名服務(wù)人員,也會碰到一些挫折和無奈。有些人會覺得小小的一名后勤人員是微不足道的,有些人認(rèn)為我這個職業(yè)是低下而不為人尊重的,可是我要說的是:條條道路通羅馬,我為服務(wù)別人而快樂,我為能在這里工作而幸福!我能為這個集體工作而自豪。我認(rèn)為我的職業(yè)就像一個表,表面轉(zhuǎn)動的時針能給大家?guī)頃r間和歡樂,而里面轉(zhuǎn)動的微小的零部件則是大家難以看到的,但卻是必不可少的。
當(dāng)然學(xué)無止境,學(xué)到還得運(yùn)用到以后的工作中,希望領(lǐng)導(dǎo)能多加督促,同事能互相學(xué)習(xí),在以后的工作中提高服務(wù)效率,努力做到一名優(yōu)秀的服務(wù)工作人員。讓顧客在“歐迪娛樂世界”感受到不一般的快樂!
ktv培訓(xùn)總結(jié)篇八
(一)實(shí)踐背景:
隨著當(dāng)代社會的快速發(fā)展,作為一名大學(xué)生,只生長在父母、學(xué)校的庇護(hù)下是難以適應(yīng)社會需求的,并且當(dāng)代大學(xué)生正出現(xiàn)一種適應(yīng)能力慢,對社會越來越不滿的現(xiàn)象。歸根結(jié)底這都是對社會不夠了解的原因造成的,因此,大學(xué)生很有必要進(jìn)行社會實(shí)踐活動。以此來拓展自己的知識面,擴(kuò)大與社會的接觸面,增加個人在社會中的經(jīng)驗(yàn),鍛煉提高自己的能力,以便在畢業(yè)以后能真正走入社會。
(二)實(shí)踐地點(diǎn):
新城量販?zhǔn)絢tv。
二、實(shí)踐時間:
20__年_月_日—20__年_月_日。
三、實(shí)踐職務(wù):
超市理貨員、前臺收銀員、包廂服務(wù)員、衛(wèi)生清理員、服務(wù)生四、實(shí)踐目的:通過在娛樂行業(yè)中進(jìn)行社會實(shí)踐,接觸社會上各式各樣的人,更清楚的認(rèn)識這個社會,并且在實(shí)踐中學(xué)習(xí)一些待人處事的方法。重在鍛煉自己,給自己一個接觸、了解社會的機(jī)會。提高自己的社會實(shí)踐能力,適應(yīng)社會的能力,進(jìn)一步看清自己,為自己今后發(fā)展調(diào)整方向。五、實(shí)踐所得:
1、工作期間獲得應(yīng)得酬勞。
2、工作經(jīng)驗(yàn),為人處世的一些方法,人生價值觀的改變。六、實(shí)踐內(nèi)容:
在這兩個多月中我一直上早班,工作時間為中午12:00—晚上21:30。工作內(nèi)容主要為提升、優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量。包括加強(qiáng)禮貌用語的運(yùn)用(“您好,歡迎光臨”,“祝您歡唱愉快”,“請帶好您的隨身物品,謝謝光臨,請慢走,歡迎下次光臨”,“小姐、先生請,有事情按服務(wù)鈴”,“好的是的,馬上來”“請稍等,馬上為你處理”“小姐先生,這邊請”“很抱歉,讓您久等了,為您送酒水”“對不起,打擾一下,請問您需要什么服務(wù)”等);熟悉酒水套餐(分為啤酒系列、洋酒系列、紅酒系列);盤貨(下班之前,清點(diǎn)超市內(nèi)所有存貨,并做好記錄);迎賓,帶客;送酒水、小吃;送包間服務(wù)(開酒、調(diào)溫等);清包(幫助男服務(wù)生清掃包間內(nèi)垃圾、娛樂后殘留酒瓶、瓜子皮,幫助拖地、刮地、擦鏡面玻璃等,地面粘濕,難度較大)。配備工作四寶:筆、小本子、打火機(jī)、開瓶器。
配備工裝一套:白色襯衫、黑色短裙、黑色領(lǐng)帶、專用黑色上衣一件。
自備黑色布鞋(一雙)。
每天下午5點(diǎn)45準(zhǔn)時點(diǎn)名,檢查儀容儀表、四寶,帶動禮貌用語,宣誓工作口號。然后清理各區(qū)域衛(wèi)生。
七、個人意見:
1、加強(qiáng)對中層領(lǐng)導(dǎo)班子的管理,注重提高部分領(lǐng)導(dǎo)的個人能力。
2、完善管理政策,將區(qū)域劃分給個人,落實(shí)個人具體任務(wù)(如。
超市,懲治制度具體落實(shí)到個人,盡量避免全體員工集體受罰現(xiàn)象的出現(xiàn),盡可能實(shí)現(xiàn)公平對待)。
3、建議對新員工進(jìn)行崗前培訓(xùn),加強(qiáng)員工個人素質(zhì)和綜合能力。
4、不要克扣員工身份證,因?yàn)檫@是作為一個合格中國公民的有效證件,不容隨便克扣或者沒收,免得出現(xiàn)不必要的麻煩。
5、應(yīng)該跟就職員工簽訂必要合法的勞動合同,詳細(xì)規(guī)定雇傭關(guān)系的內(nèi)部細(xì)節(jié),盡量規(guī)范化、正規(guī)化。
作為新城的一份子,應(yīng)該為新城未來的發(fā)展做出、貢獻(xiàn)自己一份力量。以上建議僅供參考,望領(lǐng)導(dǎo)可以借鑒采納。
只有領(lǐng)導(dǎo)與員工的齊心協(xié)力,才能把公司企業(yè)發(fā)展壯大,才能贏得更多的顧客,才能招聘到越來越好的員工,才能打響公司企業(yè)的名號,才能贏得更多的利益收入。有句話說的好:大家好才是真的好。這句話適應(yīng)各個領(lǐng)域,適用每個人。
八、工作心得:
如果不能改變環(huán)境,那就要去適應(yīng)它。當(dāng)我適應(yīng)了ktv環(huán)境之后,一切似乎都變得對得心應(yīng)手。生活不再那么單調(diào),每天接觸形形色色的人,本身就是一個挑戰(zhàn)。林子大了什么鳥都有,遇到蠻不講理的客人幾乎是家常菜,但只要及時調(diào)整心態(tài),就沒有過不去的坎兒。同時要承認(rèn)的是通情達(dá)理的的客人還是大多數(shù)。做事積極主動一點(diǎn)兒,公司要求掌握的就盡早盡好掌握,因?yàn)樵诒活I(lǐng)導(dǎo)訓(xùn)斥了之后還是要掌握。和同事處好關(guān)系,因?yàn)槟闵钤谝粋€團(tuán)隊(duì)中,不可能獨(dú)自完成。
ktv培訓(xùn)總結(jié)篇九
ktv的培訓(xùn)是一項(xiàng)系統(tǒng)化的工作,整個工作的實(shí)施過程需要周密地進(jìn)行計劃。下圖顯示了ktv員工智能培訓(xùn)的全部過程。
這一過程可以分為三大階段:一、員工培訓(xùn)準(zhǔn)備階段
員工培訓(xùn)準(zhǔn)備階段工作是根據(jù)ktv經(jīng)營的目標(biāo)和產(chǎn)品的要求而進(jìn)行的,在這一階段中包括了以下幾個基本的步驟:
圖ktv員工培訓(xùn)整體過程
(一)確定員工培訓(xùn)需要
確實(shí)培訓(xùn)需要既是娛樂企業(yè)培訓(xùn)工作的開始,又是衡量培訓(xùn)工作效果的主要依據(jù),即培訓(xùn)是否滿足了需要。
(二)分析員工目前狀況
這一步驟目的是要了解掌握目前階段員工的技能水平,以便選擇并確定合理的培訓(xùn)目標(biāo)。培訓(xùn)目標(biāo)應(yīng)該建立在需要的基礎(chǔ)上,如果娛樂企業(yè)的實(shí)際情況尚不能立即達(dá)到需要的水平,而僅僅根據(jù)需要來確定培訓(xùn)目標(biāo)而不考慮k場的目前實(shí)際情況,則在評價培訓(xùn)目標(biāo)而不考慮娛樂企業(yè)的目前實(shí)際情況,則在評價培訓(xùn)效果時容易產(chǎn)生偏差。
(三)確定員工培訓(xùn)目標(biāo)
培訓(xùn)目標(biāo)必須能表達(dá)整個培訓(xùn)過程所期望的結(jié)果。培訓(xùn)目標(biāo)必須建立在上面兩個步驟的基礎(chǔ)之上。培訓(xùn)目標(biāo)必須是具體的、可以達(dá)到的,并應(yīng)盡可能具有可度量性。
(四)設(shè)立員工培訓(xùn)評價機(jī)構(gòu)
ktv組織結(jié)構(gòu)中應(yīng)有專門的職能部門負(fù)責(zé)培訓(xùn)工作,還應(yīng)有對培訓(xùn)效果進(jìn)行評價的機(jī)構(gòu)。這一機(jī)構(gòu)區(qū)別于職能部門的最大特點(diǎn)是必須有總經(jīng)理和受訓(xùn)者所屬部門經(jīng)理的參加。
(五)建立員工培訓(xùn)評價標(biāo)準(zhǔn)
評價標(biāo)準(zhǔn)是培訓(xùn)目標(biāo)的具體化,必須根據(jù)培訓(xùn)的目標(biāo)和具體的要求來制定評價標(biāo)準(zhǔn)。
二、員工培訓(xùn)組織實(shí)話階段
這一階段的工作按照已制定的培訓(xùn)目標(biāo)來進(jìn)行,共包括以下步驟。
(一)設(shè)定員工培訓(xùn)課程內(nèi)容
員工培訓(xùn)課程內(nèi)容應(yīng)有針對性和實(shí)用性。確實(shí)培訓(xùn)課程內(nèi)容時,除以培訓(xùn)目標(biāo)為依據(jù)外,要盡量注意到受訓(xùn)者的興趣,激發(fā)受訓(xùn)者學(xué)習(xí)積極性。通常,ktv培訓(xùn)的主要內(nèi)容包括以下幾個方面:
1、員工基本經(jīng)營意識培訓(xùn)
提到素質(zhì)和能力,一般總覺得有些抽象。其實(shí)素質(zhì)和能力的具體表現(xiàn)形式即為工作中的主動性意識。一個消費(fèi)者進(jìn)行酒吧,服務(wù)人員能否及時作出反應(yīng),也即根據(jù)消費(fèi)者的行為、語言、安排相應(yīng)服務(wù)。這種自然流露的職業(yè)意識,反映著員工所具有的素質(zhì)如何。意識是創(chuàng)造優(yōu)良行為的前提,ktv從業(yè)人員的意識一般包括:ktv員工的“行家”意識、團(tuán)隊(duì)意識、成本意識、競爭意識和創(chuàng)造意識。要使員工在工作中形成這些意識,就應(yīng)該實(shí)現(xiàn)由技能培訓(xùn)向素質(zhì)培訓(xùn)的轉(zhuǎn)變。
2、員工服務(wù)團(tuán)隊(duì)意識培訓(xùn)
通常,即接待一位消費(fèi)者,也必須經(jīng)過多位員工合作才能完成。當(dāng)發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者投訴或發(fā)生緊急狀況時,就更需相互之間迅速取得聯(lián)系,采取團(tuán)隊(duì)行動,而不是互相推卸責(zé)任或扯皮。可以通過一些集體游戲、團(tuán)體競賽,甚至一些工作調(diào)動使員工獲得更多的機(jī)會來培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)意識。
3、員工成本意識培訓(xùn)
ktv服務(wù)并非“殷勤待客”,ktv首先是一個“營業(yè)實(shí)體”,是一個“企業(yè)”。因此追求利潤是ktv原則之首,無論在哪個崗位,無論是誰,都應(yīng)不斷地反復(fù)培訓(xùn)員工的成本意識。為了獲得利益,應(yīng)該怎樣做?這是培養(yǎng)成本意識的先決因素。
4、員工促銷方式和技巧培訓(xùn)
在當(dāng)今競爭激烈的市場環(huán)境下,只要能把自己的商品推銷出去產(chǎn)就能立于不敗之地。因此,對于員工來說,學(xué)會促銷的時機(jī)和語言的技巧是相當(dāng)重要的'。這需要員工在工作中對培訓(xùn)過的技巧反復(fù)實(shí)踐和靈活使用。作為經(jīng)驗(yàn)豐富的領(lǐng)班主管人員要對員工進(jìn)行反復(fù)地組織引導(dǎo)和控制,以提升企業(yè)形象和業(yè)務(wù)水平。
5、員工經(jīng)營競爭意識培訓(xùn)
競爭充斥著現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營環(huán)境的每個角落。行業(yè)的競爭、同業(yè)的競爭、部門的競爭、部門內(nèi)的競爭、員工之間的競爭、營業(yè)額的競爭、社會地位的競爭、聲譽(yù)影響的競爭、服務(wù)質(zhì)量的競爭、設(shè)備水平的競爭、員工素質(zhì)的競爭等等一系列競爭司空見慣。所以k場應(yīng)該用正確的方法引導(dǎo)員工的競爭,在正確的競爭要領(lǐng)和標(biāo)準(zhǔn)上,通過公平的評議、合理的獎勵保證,輔以日常服務(wù)技能大賽和定期業(yè)務(wù)考核,使k場形成一個生氣勃勃的經(jīng)營氛圍。
6、員工服務(wù)技能的培訓(xùn)
一家k場經(jīng)營得好壞,很大程度上取決于服務(wù)人員素質(zhì)和服務(wù)技能的高低,所以提高服務(wù)人員的服務(wù)技能和水平便成為員工培訓(xùn)的重點(diǎn)內(nèi)容。通過培訓(xùn)使員工在工作態(tài)度、工作技能上均得到相應(yīng)的提高。主要的培訓(xùn)內(nèi)容有:
·如何注意儀表和服務(wù)態(tài)度
·如何發(fā)揮服務(wù)精神
·產(chǎn)品銷售技巧
·如何進(jìn)行產(chǎn)品的說明
·如何爭取消費(fèi)者好感
·如何處理消費(fèi)者的異議。
·如何進(jìn)行消費(fèi)者接待
·如何更新服務(wù)意識
·如何應(yīng)對消費(fèi)者的抱怨和投訴
員工培訓(xùn)內(nèi)容示意圖
(二)確定員工培訓(xùn)方式
確定員工培訓(xùn)目標(biāo)、選擇和確定培訓(xùn)課程內(nèi)容是培訓(xùn)的工作。如何確定的培訓(xùn)課程內(nèi)容傳授給受訓(xùn)者,以達(dá)到培訓(xùn)目標(biāo),就需要培訓(xùn)者選擇和確定有效的培訓(xùn)方式。這一步工作也是培訓(xùn)是否成功的關(guān)鍵因素之一。主要采用的培訓(xùn)方式有:
1、講授培訓(xùn)法
這是一種廣泛應(yīng)用的培訓(xùn)方法,其普及的主要原因在于費(fèi)用低。這種方式是一種單向溝通的培訓(xùn)方式,受訓(xùn)人獲得討論的機(jī)會較少,因此不難對講師所講的內(nèi)容進(jìn)行反饋而講師范也無法顧及受訓(xùn)人的個別差異??傊?,此方式適用于提供明確資料,并作為輕的訓(xùn)練的基礎(chǔ)。在采用這種培訓(xùn)方式時必須注意以下幾點(diǎn):
·講師上課有充分準(zhǔn)備,如綱要及各種圖表之類。
·利用何時、何地、何故等問題來說明,并設(shè)法與受訓(xùn)人交換意見,鼓勵受訓(xùn)人設(shè)想與發(fā)問。
·講授時能兼用示范為佳,即利用各種視覺器材,如實(shí)物、模型或影片等,以加強(qiáng)受訓(xùn)人的理解。
·每次講授的時間不宜過長,因?yàn)槁犞v人能集中注意力聽講的時間甚短,通常半小時后其興趣即逐漸低直至消失。
2、會議培訓(xùn)法
此方式是一種雙向溝通的培訓(xùn)方式,它可以使受訓(xùn)人有表示意見及交換思想、學(xué)識、經(jīng)驗(yàn)的機(jī)會,而使培訓(xùn)講師容易鑒別受訓(xùn)人對于重要教材的了解程度。培訓(xùn)講師應(yīng)注意以下幾點(diǎn):
·解釋會議的背景、用途及利益;
·宣布討論的目標(biāo)、任務(wù)、及方法;
·表明討論的計劃、準(zhǔn)備及程序;
·選擇問題的種類、說明及處理;
·事先準(zhǔn)備各種說明圖表及其它相應(yīng)的資料;
·使用各種器材的模型,增強(qiáng)說服務(wù)力;
·對最后結(jié)論的歸納及評判。
3、實(shí)例研究培訓(xùn)法
這種培訓(xùn)方式是指選擇有關(guān)實(shí)例,并書面說明各種情況或問題,使受訓(xùn)人就其工作經(jīng)驗(yàn)及所學(xué)的原理,研求解決之道,目的在于鼓勵受訓(xùn)人思考,并不看重是否獲得一個適當(dāng)?shù)慕鉀Q方案。
4、角色扮演培訓(xùn)法
這種培訓(xùn)方式是指定一個受訓(xùn)人扮演消費(fèi)者,其余受訓(xùn)人和講師扮演服務(wù)人員,使受訓(xùn)人試行處理接待消費(fèi)者、提供服務(wù)過程中的一切步驟。當(dāng)演習(xí)終止后,各參加者、觀察者對受訓(xùn)者的行為的優(yōu)、缺點(diǎn)加以評判。這種培訓(xùn)方式的目的在于使受訓(xùn)人在實(shí)際服務(wù)行為中獲得一種體察能力。
5、示范培訓(xùn)法
這種培訓(xùn)方式是指運(yùn)用幻燈片、影片或錄像帶進(jìn)行服務(wù)示范訓(xùn)練活動。這種方式的培訓(xùn)在提高受訓(xùn)者記憶效果方面是最有力的。
娛樂企業(yè)員工通常用方法
(三)準(zhǔn)備員工培訓(xùn)材料
培訓(xùn)材料應(yīng)準(zhǔn)備完全,印刷要求整齊、清晰。在材料編排上,盡可能考慮到趣味性,深入淺出,易懂易記。應(yīng)充分利用現(xiàn)代化的培訓(xùn)工具,采用視聽材料,以增加感性認(rèn)識,激發(fā)受訓(xùn)員工認(rèn)真練習(xí)的動力。
(四)選擇培訓(xùn)輔助手段
為了增強(qiáng)培訓(xùn)效果,在培訓(xùn)中應(yīng)有相應(yīng)的輔助培訓(xùn)手段,如組織受訓(xùn)者到一些服務(wù)質(zhì)量好具有經(jīng)營特色的娛樂企業(yè)去實(shí)地考察、學(xué)習(xí)等。
(五)確定培訓(xùn)設(shè)備
培訓(xùn)設(shè)備是根據(jù)培訓(xùn)材料和具體的培訓(xùn)課程內(nèi)容而定的,例如采用示范培訓(xùn)方式則必須備有視聽設(shè)備才能進(jìn)行等。
(六)選擇培訓(xùn)講師
培訓(xùn)講師是培訓(xùn)的直接指導(dǎo)者,其水平與能力將直接影響培訓(xùn)工作的質(zhì)量。培訓(xùn)講師應(yīng)尊重受訓(xùn)者,應(yīng)注意受訓(xùn)者的對自己是否充滿信任才信心,因?yàn)檫@將直接影響培訓(xùn)的效果。
1、培訓(xùn)主管的工作主要有以下三項(xiàng):
·對于所授培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)徹底了解
·對于培訓(xùn)工作富有高度興趣
·對于培訓(xùn)方法應(yīng)有充分的研究。
·對于所用教材應(yīng)能隨時補(bǔ)充和修正。
·應(yīng)抱親切的態(tài)度
·應(yīng)抱親切的態(tài)度
·應(yīng)具有樂于研究及勤于督導(dǎo)的精神
三、員工培訓(xùn)效果評價階段
評價是針對員工培訓(xùn)的最終結(jié)果而進(jìn)行的。只有受訓(xùn)者經(jīng)過培訓(xùn)后的工作行為才能正確反映培訓(xùn)的效果。這一部分包括了三個步驟:監(jiān)督指導(dǎo);分析和修正評價標(biāo)準(zhǔn);評價員工培訓(xùn)效果。
(三)培訓(xùn)循環(huán)的最后一個環(huán)節(jié)是對培訓(xùn)效果進(jìn)行評價。培訓(xùn)效果的評價包含兩層意義;對培訓(xùn)工作本身的評價以及受訓(xùn)者通過培訓(xùn)后所表現(xiàn)的行為是否反映出培訓(xùn)的作用。
整個員工的培訓(xùn)過程經(jīng)過上述三大階段后成了一個循環(huán)。受訓(xùn)者經(jīng)過一個循環(huán)在技能上得到了提高。然后,再進(jìn)行第二個循環(huán),這樣不斷地反復(fù)循環(huán),使員工的服務(wù)技巧技能不斷地完善和提高。
注:查看本文相關(guān)詳情請搜索進(jìn)入安徽人事資料網(wǎng)然后站內(nèi)搜索ktv員工培訓(xùn)課程。
ktv培訓(xùn)總結(jié)篇十
時間匆匆,飛快流逝,我已經(jīng)在“”愉快的度過了一個春秋。工作著并快樂著是我的一貫準(zhǔn)則,我希望在這里我能將我的快樂帶給顧客感染同事。
在這里我學(xué)到并且提倡如何搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù),必須掌握七大要素:
1、微笑在ktv日常經(jīng)營過程中,要求每一位員工對待客人,都要報以真誠的微笑,它應(yīng)該是不受時間、地點(diǎn)和情緒等因素影響,也不受條件限制。微笑是最生動、最簡潔、最直接的歡迎詞。
2、精通要求員工對自己所從事工作的每個方面都要精通,并盡可能地做到完美。員工應(yīng)熟悉自己的業(yè)務(wù)工作和各項(xiàng)制度,提高服務(wù)技能和技巧?!扒Ю镏?,始于足下”,要想使自己精通業(yè)務(wù),必須上好培訓(xùn)課,并在實(shí)際操作中不斷地總結(jié)經(jīng)驗(yàn),取長補(bǔ)短,做到一專多能,在服務(wù)時才能游刃有余,這對提高ktv的服務(wù)質(zhì)量和工作效率、降低成本、增強(qiáng)競爭力都具有重要作用。
3、準(zhǔn)備即要隨時準(zhǔn)備好為客人服務(wù)。也就是說,僅有服務(wù)意識是不夠的,必須要有事先的準(zhǔn)備。準(zhǔn)備包括思想準(zhǔn)備和行為準(zhǔn)備,作為該準(zhǔn)備的必須提前做好。如在客人到達(dá)之前,把所有準(zhǔn)備工作作好,處于一種隨時可以為他們服務(wù)的狀態(tài),而不會手忙腳亂。
4、重視就是要把每一位客人都視為“上帝”看待而不怠慢客人。員工有時容易忽視這一環(huán)節(jié),甚至產(chǎn)生消極服務(wù)現(xiàn)象。這是因?yàn)閱T工看他們穿戴隨便,消費(fèi)較低,感覺沒有什么派頭等表面現(xiàn)象而產(chǎn)生的。而現(xiàn)實(shí)生活中,往往越有錢的人,對穿戴方面都特別隨便,這是因?yàn)樗麄冏孕?;而衣服根本不能代表財富的多少。我們在這一環(huán)節(jié)上,千萬不能以貌取人,而忽略細(xì)微服務(wù),要重視和善待每一個客人,讓他們心甘情愿地消費(fèi)。我們應(yīng)當(dāng)記住“客人是我們的衣食父母”。
5、細(xì)膩主要表現(xiàn)于服務(wù)中的善于觀察,揣摸客人心理,預(yù)測客人需要,并及時提供服務(wù),甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到,使客人倍感親切,這就是我們所講的超前意識。
6、創(chuàng)造為客人創(chuàng)造溫馨的氣氛,關(guān)鍵在于強(qiáng)調(diào)服務(wù)前的環(huán)境布置,友善態(tài)度等等,掌握客人的嗜好和特點(diǎn),為客人營造“家”的感覺,讓客人覺得住在ktv就像回到家里一樣。
7、真誠熱情好客是中華民族的美德。當(dāng)客人離開時,員工應(yīng)發(fā)自內(nèi)心的、并通過適當(dāng)?shù)恼Z言真誠邀請客人再次光臨,以給客人留下深刻的印象?,F(xiàn)在的競爭是服務(wù)的'競爭,質(zhì)量的競爭,特別ktv業(yè)尤為激烈。服務(wù)的重要性是不言而喻的,我們必須運(yùn)用各種優(yōu)質(zhì)服務(wù),形成自身的服務(wù)優(yōu)勢,以期其在激烈的市場競爭中創(chuàng)造更高的客人滿意度,使ktv立于不敗之地!
每個職業(yè)都需要講求團(tuán)隊(duì)精神,。生意比較忙時,同事間都能互相諒解并齊心分擔(dān)遇到的麻煩。平時也有遇到比較刁鉆的顧客,一人有難,其他同事也會及時上去調(diào)節(jié)紛爭,使情形不再惡劣。每個人員分工明確、工作積極,真正在行動上做到了一個好漢三個幫的效果。
平時,我也會和顧客談天,了解他們所喜歡的歌曲并推薦新曲讓顧客滿意而歸。這樣就多了幾個回頭客,讓顧客推薦朋友提高了消費(fèi)率。之后我也會做一些小結(jié),這樣日積月累,使我的服務(wù)更能為顧客所接受和喜歡。
作為一名服務(wù)人員,也會碰到一些挫折和無奈。有些人會覺得小小的一名后勤人員是微不足。
道的,有些人認(rèn)為我這個職業(yè)是低下而不為人尊重的,可是我要說的是:條條道路通羅馬,我為服務(wù)別人而快樂,我為能在這里工作而幸福!我能為這個集體工作而自豪。我認(rèn)為我的職業(yè)就像一個表,表面轉(zhuǎn)動的時針能給大家?guī)頃r間和歡樂,而里面轉(zhuǎn)動的微小的零部件則是大家難以看到的,但卻是必不可少的。
當(dāng)然學(xué)無止境,學(xué)到還得運(yùn)用到以后的工作中,希望領(lǐng)導(dǎo)能多加督促,同事能互相學(xué)習(xí),在以后的工作中提高服務(wù)效率,努力做到一名優(yōu)秀的服務(wù)工作人員。讓顧客在“快樂迪”感受到不一般的快樂!
ktv培訓(xùn)總結(jié)篇十一
上個月,我走進(jìn)了ktv,成為ktv的一員,在將近一個月的培訓(xùn)中,我學(xué)到了很多很多,也有很多的心得。
這此培訓(xùn)上我受益頗多,首先它告訴我要有一顆感恩的心。不論是在工作還是生活中我們都要時刻心懷感恩,只有這樣我們才能被稱之為是一個完整的“人”。記得在畢業(yè)之際求職四處碰壁時是xxx給了我這個機(jī)會。記得在剛到xxx時,面對一個陌生的環(huán)境,面對一個個陌生的面孔真的有點(diǎn)不知所措,就如剛進(jìn)學(xué)校時一樣,唯一不同的就是當(dāng)時的我一戴上了好幾層面具。在這里我很想表現(xiàn)最優(yōu)秀的自己卻屢屢出錯,幸運(yùn)的是我走進(jìn)了這里走進(jìn)了我的另一個家。當(dāng)我犯錯時聽到的不是責(zé)罵而是鼓勵。當(dāng)我不知所謂的亂發(fā)脾氣時得到的不是責(zé)備,不是反唇相譏而是寬容的微笑與寬容、鼓勵的言語。真的很感謝我所有的同事,是他們使我體會到職場不是冰冷的,不是處處設(shè)陷防不勝防的,而是給了我如同家庭般的溫暖。
此次學(xué)習(xí)喚醒了我那顆沉睡已久的真誠的心。在這個浮華的世界中,出生時那純凈、透明如水晶般的心靈早已變得渾濁不清,早已被各種面具遮擋了它本來的面目,即使這樣活的很累很累但還是舍不得拿下即便是在熟睡的時候也是如此。剛進(jìn)學(xué)校時我還是一個沒學(xué)會戴面具的天真的女孩,以為同學(xué)也會像中學(xué)時代的同學(xué)那樣簡單、真誠??上ё詈笪覅s遍體鱗傷。于是為了保護(hù)自己我也開始給自己戴上了各種各樣的面具,開始穿起各種帶刺的外衣,開始變得自私、虛偽、刻薄、冷漠,開始掛上虛偽的笑容、說著言不由衷的話。朋友一詞在我心中也一度變成了一個虛弱而模糊的代號。幸運(yùn)的是在我還沒有完全被面具壓的窒息的時候我來到了“行動成功”的課堂,在這里我一層層的剝下了自己的武裝,一點(diǎn)點(diǎn)的攻克了心里的防線,再一次用那顆真誠的心去面對身邊的人,所幸的是我沒有再次失望,我得到也是一顆顆真誠的心。所以不論是在生活還是工作中我們只要有一顆真誠的心,用真誠與人交流、相處,那么回報我們將會是無數(shù)顆真誠的心,無數(shù)個真誠的朋友。
當(dāng)然在真誠之余堅(jiān)守承諾也是不可或缺的。特別是在這次培訓(xùn)中我學(xué)到了好多好多,特別是大家同心協(xié)力,有求必應(yīng)的這股干勁讓我折服。這讓我認(rèn)識到不論什么時候,不論面對的是什么,只要我們給了別人承諾就一定要堅(jiān)定不移的做到而且要盡自己最大的努力做到完美。
當(dāng)然在這個弱肉強(qiáng)食的社會光有感恩、真誠等這些是不夠的,我們還必須擁有自信、必須能夠突破自我。當(dāng)我第一次站在自己的崗位上時,緊張到身體和表情都是僵硬的,腦子里一片空白,之前想好的詞匯忘的一干二凈。但是我慢慢的使自己靜下來,好好想了很多同事的關(guān)懷,還有領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常督促的方面,還好,自己冷靜下來了。憑借自己的努力完成了自己人生很精彩的一筆。那一刻我感覺我突破了,不在是以前那個不敢上臺不敢發(fā)言的女孩了。于是在接下來的環(huán)節(jié)中我每每都可以積極的上臺發(fā)言,去與家人分享,去積極的組織、迎接每一次挑戰(zhàn),并且思路也越來越清晰,表達(dá)越來越流暢、完整。這件事告訴我在以后的生活、工作中一定要抓住每一次鍛煉自己的機(jī)會,當(dāng)機(jī)會來臨時不再等待而要勇敢的站出來,展示自己。正如那句“豁出去了,反正也死不了”。無論我們曾經(jīng)遭遇過什么,未來又將會遇到什么,只要我們心中堅(jiān)信“我能行”我們就一定會是最后的贏家。
最后再次感謝我的父母,感謝公司領(lǐng)導(dǎo),感謝我的.團(tuán)隊(duì),感謝所有的助教們尤其是我們的謝助,感謝所有幫助過我以及打擊過我的人,是你們的付出才成就今天的我,只要我可以留在xxx,我就會為他的未來添磚加瓦。
ktv培訓(xùn)總結(jié)篇十二
我是xx.8.11來到歡唱這個大家庭的,xx.11.10的時候參加了由廈門組織的實(shí)習(xí)領(lǐng)班三天的培訓(xùn);xx.09月份又參加了公司組織的上海世博三日游;如今我又參加了由廈門訓(xùn)練中心組織的“把信送給加西亞”的拓展訓(xùn)練,而此次的訓(xùn)練是讓我感受最深、學(xué)到最多、感動最多的一次,我是訓(xùn)練中小組隊(duì)(勝利隊(duì))的一員——鐵手。
今天坐在電腦前閉上了雙眼,回想起兩天一夜的訓(xùn)練時我的心隨著一次次經(jīng)歷過的訓(xùn)練、團(tuán)隊(duì)小游戲、伙伴們之間的歡笑與傷心在波瀾起伏。這些與我一起相信歡唱的伙伴們在大家的共同努力下克服了種種關(guān)卡,戰(zhàn)勝了種種看似無法完成的項(xiàng)目,秉承著自己是最優(yōu)秀的信念一步步的前進(jìn)。
12月5號一個風(fēng)高氣爽的.早晨,我們一行共34個學(xué)員、4個助教及兩個訓(xùn)練助教官踏上了去往漳州角美訓(xùn)練基地的旅途。在車上主教官給我每個人分發(fā)了一張寫有自己姓名的學(xué)員卡,并要求我們在卡名字上方寫上自己的代號,可以上生活中知道的任何東西不論是天上、地下、水果等。我與我們龍巖區(qū)兩位同事商量了下分別寫上了電視劇“四大名捕”中的無情、追命、鐵手,而鐵手就是我了。助教官還給予我們一個任務(wù)就是要在下車前記住我們每個人的代號并且在此次培訓(xùn)過程中只能叫對方的代號。剛開始大家都還很新鮮很好奇的享受著此次的旅途并沒有去太在意去熟記每個人的代號,但是楊主任的一句話(要是下車后被問他人代號有錯的是有獎勵的)卻挑起了大家的緊張感,我們都知道來此次訓(xùn)練這樣所獲得的獎勵絕對是懲罰,于是大家就開始了互相溝通和展現(xiàn)自己的代號并且按順序的一個個站起來報自己的代號。將近一個小時的路程我們來到了訓(xùn)練基地見到了一位很年輕的教官(鯊魚教官),一臉嚴(yán)肅氣勢凌人更給我們添加了一種訓(xùn)練前的緊迫感。在助教給我們公布了房號和給予我們房卡及兩套迷彩服后,鯊魚教官給我們5分鐘的時間去各自的房間換好迷彩服并回到操場集合。這一下就挑起了大家與時間斗爭的的緊迫感,因?yàn)槲业谝淮未┐髅圆史牟皇煜?dǎo)致后來有許多伙伴和我一樣被鯊魚教官進(jìn)行了獎勵(30個俯臥撐)后歸隊(duì)。
ktv培訓(xùn)總結(jié)篇十三
第一段:引言(120字)。
我最近參加了一次ktv培訓(xùn),通過這次培訓(xùn),我對ktv行業(yè)的工作方式和經(jīng)營模式有了更深入的了解。在培訓(xùn)過程中,我學(xué)到了很多知識和技巧,也收獲了一些寶貴的心得體會。下面我將就這次培訓(xùn)的內(nèi)容和我的感受進(jìn)行分享。
第二段:培訓(xùn)內(nèi)容(240字)。
這次ktv培訓(xùn)的內(nèi)容非常豐富,包括唱歌技巧、娛樂節(jié)目表演、互動游戲等方面的知識。在唱歌技巧方面,導(dǎo)師教會了我們?nèi)绾握_運(yùn)用氣息,如何掌握節(jié)奏,以及如何調(diào)整音準(zhǔn)等。在娛樂節(jié)目表演方面,我們學(xué)習(xí)了一些獨(dú)特的表演技巧,如舞臺動作的控制、身體語言的運(yùn)用等。除此之外,還有一些互動游戲,這些游戲既可以增進(jìn)團(tuán)隊(duì)的凝聚力,也能夠鍛煉我們的反應(yīng)能力和表演能力。
第三段:學(xué)習(xí)收獲(240字)。
通過這次培訓(xùn),我不僅學(xué)到了很多實(shí)用的技巧和知識,還明確了ktv行業(yè)的重要性和發(fā)展前景。唱歌作為一種娛樂方式,具有很大的市場潛力。而且,在ktv行業(yè)中,服務(wù)質(zhì)量和用戶體驗(yàn)至關(guān)重要。一個優(yōu)秀的ktv工作人員需要有良好的服務(wù)意識和積極的工作態(tài)度,才能夠更好地為顧客提供滿意的服務(wù)。同時,這次培訓(xùn)也增強(qiáng)了我的自信心和團(tuán)隊(duì)合作能力,讓我更加有信心應(yīng)對工作中的各種挑戰(zhàn)。
通過這次培訓(xùn),我深刻體會到了學(xué)習(xí)的重要性。只有不斷學(xué)習(xí)和提升自己,才能在競爭激烈的ktv行業(yè)中立足。同時,我也明白了團(tuán)隊(duì)合作的意義。一個優(yōu)秀的ktv團(tuán)隊(duì)需要每個成員的協(xié)作和默契,才能夠?qū)崿F(xiàn)整體的順利運(yùn)營。此外,培訓(xùn)過程中的互動游戲讓我意識到了團(tuán)隊(duì)合作的樂趣,通過不同的游戲環(huán)節(jié)鍛煉了我的團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力。
第五段:總結(jié)(240字)。
通過這次ktv培訓(xùn),我增長了知識、提升了技能,同時也提高了自身的工作能力和綜合素質(zhì)。我相信,在今后的工作中,這些學(xué)到的知識和技巧會給我?guī)砗艽蟮膸椭?。作為ktv工作人員,我們需要不斷提升自己,適應(yīng)并把握ktv行業(yè)的發(fā)展趨勢,不斷創(chuàng)新和改進(jìn),以提供更好的服務(wù)和更好的用戶體驗(yàn)。通過這次培訓(xùn),我對自己的未來充滿了信心,我相信我能夠在ktv行業(yè)中取得更好的成績。
ktv培訓(xùn)總結(jié)篇十四
每天6:30—7:30進(jìn)行培訓(xùn)。
2.首先檢查員工的儀容儀表,要整潔美觀、大方得體。
3.要求員工熟練掌握服務(wù)技能。
4.要求員工能流利的把酒水、小吃、飲料、香煙等物品的價格背熟。
5.培訓(xùn)員工推銷酒水技巧。
6.培訓(xùn)員工微笑服務(wù)及坐姿、站姿、走資。
7.培訓(xùn)員工倒酒的手法及茶與酒的尺度,紅酒及洋酒倒入量的掌握。
8.托盤標(biāo)準(zhǔn)化的培訓(xùn)。
9.學(xué)習(xí)員工手冊,并進(jìn)行抽檢。
10.要求每天每人要有交接班記錄。
11.要求員工必須按照酒的規(guī)章制度執(zhí)行。
計劃人:
ktv培訓(xùn)總結(jié)篇十五
公司服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣,有賴于員工的素質(zhì)和能力.要提高員工素質(zhì)水平,關(guān)鍵在于培訓(xùn)員工的工作能力主要來自于工作本身如果在工作中不斷的安排學(xué)習(xí)機(jī)會與工作結(jié)合起來,員工的能力便會逐漸提高,服務(wù)質(zhì)量也會隨之而上升.
由于員工職務(wù)負(fù)擔(dān)工作和所需要掌握的知識技能程度不同培訓(xùn)工作應(yīng)按層次進(jìn)行,對于每各層次人員結(jié)合其具體情況進(jìn)行培訓(xùn).公司的每項(xiàng)工作都應(yīng)有一個統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn),每一門培訓(xùn)課程,都應(yīng)有統(tǒng)一的授課提綱,統(tǒng)一的教材及統(tǒng)一的考核標(biāo)準(zhǔn).只有這樣,員工才能按操作規(guī)則進(jìn)行工作,管理人員才能按此要求員工,檢查并考核員工.
教育培訓(xùn)工作程序:
一`確認(rèn)培訓(xùn)項(xiàng)目.
二`確定培訓(xùn)資料和教材.
三`制定培訓(xùn)計劃和工作目標(biāo).
四`具體實(shí)施培訓(xùn).
五`檢驗(yàn)培訓(xùn)效果,根據(jù)員工的培訓(xùn)掌握程度,適當(dāng)調(diào)整進(jìn)度.
六`制定下一階段的培訓(xùn)計劃.
教育培訓(xùn)崗位職責(zé):
一`組織`編寫培訓(xùn)教材和有關(guān)培訓(xùn)資料.
二`組織`舉辦培訓(xùn)班.并組織上課.
三`負(fù)責(zé)培訓(xùn)場地的安排.
四`了解員工培訓(xùn)情況,改進(jìn)教育方法.
五`組織員工的業(yè)務(wù)考核
目錄
第一章?培訓(xùn)制度:
一`入職培訓(xùn)制度
二`在職培訓(xùn)制度
三`對違章人員的培訓(xùn)制度
四`提職培訓(xùn)制度
第二章?培訓(xùn)內(nèi)容:
第一節(jié)?職業(yè)素質(zhì)要求:
一.儀容`儀表五.服務(wù)做到九不
二.儀態(tài)六.行為準(zhǔn)則
三.言行舉止七.行為規(guī)范
四.基本禮貌準(zhǔn)則八.理論課程
第二節(jié)?服務(wù)流程及規(guī)范:
第三節(jié)?服務(wù)技能技巧與突發(fā)事件處理:
第三章?業(yè)務(wù)知識及表格
第一節(jié)?業(yè)務(wù)知識
一`人事:
二`吧臺:
三`機(jī)具:
四`物料:
五`財務(wù):
六`安全消防:
七`營運(yùn):
第二節(jié)?表格
一`在職培訓(xùn)綜合評估表
二`員工在職培訓(xùn)表
三`在職培訓(xùn)評估表
四`員工在職培訓(xùn)安排表
第二章?培訓(xùn)內(nèi)容
第1節(jié)?職業(yè)素質(zhì)要求
第一:儀容,儀表
優(yōu)雅的儀容儀表不僅使您自身感到精神飽滿精力充沛而且可以使您的客人和同事受到感染它是出色服務(wù)不可缺少的組成部份.
1.頭發(fā):根據(jù)崗位標(biāo)準(zhǔn),要求修飾發(fā)型,保持頭發(fā)清潔,經(jīng)常洗發(fā).女員工應(yīng)保持頭發(fā)利落整齊.
2.面部:經(jīng)常留意及修剪鼻毛,以免外露影響觀瞻.男員工每天須剃胡須,女員工化裝要自然清淡,不準(zhǔn)濃妝艷抹.
3.手:所有指甲應(yīng)短而干凈,女員工不可涂染指甲油.
4.首飾:穿制服的女員工不可佩帶任何耳飾耳環(huán),耳釘?shù)?項(xiàng)鏈不可露出制服外,以免影響著制服員工的整齊性,已婚員工可戴一只未有任何鑲嵌物的結(jié)婚戒指.
5.制服:著制服員工必須穿部門規(guī)定的工服,工鞋不準(zhǔn)隨意穿自己的便裝當(dāng)班.名牌必須佩戴于左胸前.不可佩帶與公司無關(guān)的胸針,徽針,徵章.
名牌上的名字應(yīng)清晰可見,如出現(xiàn)脫色或因磨損而導(dǎo)致模糊不清的情況.必須立即向人事部申請更挨.
內(nèi)衣不可露出制服,顏色只限于白色及素色不可有任何圖案和花紋,以免透出制服,影響儀容.
領(lǐng)帶及襯衣飄帶應(yīng)系好至衣領(lǐng)處.
經(jīng)常保持工服干凈,整潔,要勤于淋浴.勤更內(nèi)衣,確保沒有體味,可使用少量香水.
穿裙,裙子不超過于膝關(guān)節(jié)以上三寸,襪子為膚色,并且保持清潔.現(xiàn)時不可有任何花紋.
穿襪,襪子要黑色或深藍(lán)色,不可赤腳穿鞋.皮鞋要擦得光亮保證無異味工鞋為皮鞋的員工必須穿皮鞋上班.
第二儀態(tài):
1.坐姿:坐要端正,舒雅,自然,大方,要求上身挺直抬頭挺胸,雙手自然放于腿上.
2.站姿:腰直肩半,下巴微收,頭頸腰成一直線,雙腳略微分開,雙手自然地放在身體兩側(cè).
3.蹲姿:挺胸立腰,左腳向前半步,下蹲,臂部坐于后腳跟上,可長時間保持正確蹲姿.
4.行姿:步伐穩(wěn)健`端正`自然`大方,給人以沉著莊重,斯文的感覺
第三行為舉止:
員工在接待客人時,應(yīng)態(tài)度友好,使用禮貌用語,以禮待人,保持微笑服務(wù),禁止在營業(yè)區(qū)域內(nèi)大聲喧嘩.
1.基本禮貌用語:您好,歡迎光臨,謝謝光臨,請慢走,請稍候(等)麻 煩您,對不起,打擾了,沒關(guān)系,別客氣.
2.接待禮貌用語:您好,歡迎光臨.
先生,(早上,下午,晚上)好.
請問您有預(yù)定包房嗎?對不起,請問您幾位?
先生,對不起請問您的朋友到齊了嗎?
對不起,先生麻煩您到這邊稍等一下,我們馬上為您準(zhǔn)備包房.
對不起,先生讓您久等了,您的包房已經(jīng)準(zhǔn)備好了,請問您的朋友
都到齊了嗎?麻煩您到這邊留一下言,以方便您的朋友找尋,先生麻煩這邊請.
3.服務(wù)禮貌用語:對不起,打擾您,先生(小姐)您好,為您點(diǎn)餐.先生小姐您好,這是本公司為您準(zhǔn)備的干果小菜樣品,請您參考.
對不起,先生(小姐)如果您還有任何需要服務(wù)的時候請您隨時按服務(wù)鈴,我們會很樂意馬上為您服務(wù),祝您消費(fèi)愉快,謝謝.
謝謝您的光臨,歡迎下次再來.
4.電話禮貌用語:先生(小姐),請問貴姓怎么稱呼您?
請問您找哪一位?請您不要掛電話,讓我為您去找.
對不起先生(小姐)他不在,有什么事我可以代勞嗎?
先生(小姐)請問您是定房嗎?
請問您貴姓;具體人數(shù);大約到達(dá)時間;請留下您
的電話號碼以便聯(lián)系.
5.祝賀語:生日快樂,節(jié)日快樂,圣延快樂,新年快樂.
6.征詢語:請問您有什么需要服7.?務(wù)的嗎?
我能為您做些什么嗎?
您的事情我馬上就辦,您還有其他吩咐嗎?
您喜歡……嗎?
如果您不介意的話,我能……嗎?
8.回應(yīng)語:好的,是的,我明白了.
請稍等,馬上到.
這是我應(yīng)該做的,請讓我來.
照顧不周的地方,請多指教.
9.道歉語:實(shí)在對不10.?起,請您原諒.
打擾您了,請?jiān)?
感謝您的提醒.
對不起,那是我的過失.
對不起,讓您久等了.
對此向您表示歉意.
11.指12.?路用語:先生(小姐)麻煩這邊請.
請?jiān)谶@里上樓,下樓.
請?jiān)谇懊孀?右)轉(zhuǎn).
請讓我?guī)?
13.答謝語:感謝您的光臨.
能為您服務(wù)是我的榮幸,很高興.
有您在真的很開心.
14.告別語:再見,歡迎下次光臨.
祝您一路平安.
非常感謝,歡迎下次光臨.
第四基本禮貌準(zhǔn)則:
1.尊重各國各民族,各地區(qū)的風(fēng)俗習(xí)慣禮節(jié)禮儀與忌諱.
2.尊重賓客的個性性格及消費(fèi)愛好與習(xí)慣同時牢記并主動給予適當(dāng)?shù)姆?wù).
3.顧客是上帝,對每一位客人均謙恭`有禮,熱情,主動,細(xì)致,周到.
4.“消費(fèi)權(quán)益均等”一般情況下,服務(wù)應(yīng)按先后次序一視同仁,不得重外輕內(nèi),重上輕下,不得”先敬羅衣后敬人”如果客人是貴賓或很重要之人,可派專人服務(wù).
5.對客人不得背后指手劃腳,評頭品足,議論嘲笑,人的天性是喜歡受人欣賞最恨受冷落與卑視.
第五服務(wù)做到九不:
1.不用互相不懂的語言.
2.不得模仿他人的語言,聲調(diào)和談話.
3.不得聚堆閑聊,大聲講話,大聲笑,高聲喧嘩.
4.不得高聲呼唉他人
5.不得以任何借口頂撞客人,諷刺,挖苦客人。
6.不講過分的玩笑
7.不準(zhǔn)粗言惡語使用蔑視和污辱性的語言。
8.不高聲辯論,大聲爭吵.
9.不高談闊論。
第三節(jié)?服務(wù)技能技巧與突發(fā)事件的應(yīng)變和處理方法
什么叫硬件和軟件?
硬件:就是公司的整體環(huán)境設(shè)施設(shè)備等。如:燈光,音響,裝潢等。
軟件:最公司的理要組成部分,包括服務(wù)水準(zhǔn)及商品出品的質(zhì)量,需要我們每一位人員共同努力來完成。
一.?怎么召開班前會:
1.?開會時間:每天營業(yè)前;
2.?傳達(dá)內(nèi)容:
(1)?準(zhǔn)確傳達(dá)公司的指示內(nèi)容;
(3)?發(fā)現(xiàn)問題及時處理;
(4)?及時表揚(yáng)和鼓勵員工;
(5)?征求員工的意見建議;
3.?檢查儀容儀表:
(1)?制服須干凈整潔,無破損,襯衫領(lǐng)口和袖口須保持清潔;
(2)?襪子無破損,無飄絲;
(3)?工作鞋保持鞋面亮度;
(4)?手須干凈,無污跡;指甲剪短,不準(zhǔn)涂有色指甲油;
(5)?頭發(fā)保持清潔,并梳理整齊;
(6)?化淡妝和使用淡色口紅;
(7)?保持口腔衛(wèi)生和不吃有異味的食品;
(8)?需佩戴工牌,所戴工牌需整潔,整齊;
二.?盤的使用:
1.托盤的準(zhǔn)備:
(1)?托盤必須干凈,無破損;
(2)?服務(wù)時墊有干凈布巾,以免打滑;
2.正確使用托盤:
(1)?左手托盤,一般情況下將五個手指頭托住盤底,托底部和掌心需要有一定的距離;
(2)?肘關(guān)節(jié)成90度角手臂與身體有一拳距離;
(6)?如有人從前面走來時,或從旁邊走過,盡量主動側(cè)身讓客人先過,再繼續(xù)前行;
(7)?右手用于協(xié)助開門或體客人服務(wù);
3.?怎樣更換煙缸:
1.?準(zhǔn)備好干凈,無破損的煙缸放入托盤中;
2.?站在客人的右側(cè)示意客人。
服務(wù)員一手側(cè)將酒杯捧在手中,站立于飲者的右方,然后再向杯內(nèi)斟酒,斟酒動作應(yīng)在臺面以內(nèi)的空間進(jìn)行,然后將斟畢的酒杯放在客人的右側(cè),捧斟主要適用于非冰鎮(zhèn)處理的酒品。
1、 突發(fā)事件的處理
(一).服務(wù)員在發(fā)現(xiàn)客人嘔吐于地面時,應(yīng)怎樣處理?
在客人發(fā)生嘔吐時應(yīng)保護(hù)現(xiàn)場,提醒過往客人注意別踩上去,知會主管通
知pa部趕快清理,避免讓其他客人感到不舒服,如果在不忙的情況下,盡
量自己處理。
(二).你不小心碰到客人或客人碰到你,你該怎么樣做?
不小心碰到客人后應(yīng)以誠懇的態(tài)度向客人表示道歉:“對不起,我不是有
意的,請你原涼。”并站在一旁接受客人批評。客人碰到你時,應(yīng)用寬容
的態(tài)度對待客人:“沒關(guān)系,不要緊?!?BR> (三).當(dāng)客人過生日時,你應(yīng)該怎樣做?
如果有蛋糕,幫客人拿去酒吧或西櫥冷藏好,詢問切蛋糕的時間,再通知
總控室放“生日快樂”,把過生日需用的東西準(zhǔn)備好,如果客人需要切蛋
糕應(yīng)把冰桶與蛋糕刀備好(香檳桶在切蛋糕時應(yīng)裝上熱水),有香檳,應(yīng)
把擦干凈的香檳杯備好,把我們的服務(wù)做在客人提出要求之前,并提醒客
人切蛋糕時注意衛(wèi)生,不要弄臟公司設(shè)施,必要時我們會收適當(dāng)?shù)男l(wèi)生清
洗費(fèi),使客人有個心理準(zhǔn)備。
(4)?.在自己的崗位你應(yīng)如何做好本職工作?
(1).完成上司指派的工作,提供客人所需,提前半拍服務(wù)及完善服務(wù)。
(2).依據(jù)規(guī)定的程序向客人提供服務(wù)。
(3).搞好營業(yè)時間的班前,后衛(wèi)生。
(4).發(fā)揚(yáng)同事間的事作精神與客人建立良好的關(guān)系
(5).悉心鉆研服務(wù)技藝,竭力為賓客服務(wù)。
(6).檢查每一道出品,發(fā)現(xiàn)問題及時報告或返回。
(7).注意了解客人的要求和建議,及時反饋信息向領(lǐng)導(dǎo)告。
五.當(dāng)客人攜帶手提包及其他物品時,你應(yīng)如何處理?
主動提醒客人如果方便,請把東西拿去寄存,如果不需要,應(yīng)提客人小心保管好自己的物品,以免遺失,造成不必要的麻煩,引起客人不開心,同時讓客人感到我們更好的職業(yè)道德和服務(wù)態(tài)度。
六.若場內(nèi)發(fā)生打場面,你采取什么措施?
首先自己需要保持鎮(zhèn)定,盡快通知上司及保要,要撫好客人,有必要時幫助客人疏散,廳房服務(wù)員看好各自的廳房,以免跑單。
七.當(dāng)你在廳房為客人落單時,應(yīng)注意什么?
如果一幫人來廳房消費(fèi)在此,首先應(yīng)該了解那位是今晚買單客人;也既是今晚的`主人,當(dāng)其他客人點(diǎn)東西時,而又沒有當(dāng)著主人的面前或者比較小聲時,我們寫完單后,應(yīng)該當(dāng)著主人的面清楚地重復(fù)order,然后讓點(diǎn)東西的客人在酒水單上簽名確認(rèn),以免在結(jié)賬時出現(xiàn)不必要的麻煩事情。
八.當(dāng)班時間客人盛情邀請你跳舞或飲食時,你怎么處理?
應(yīng)先謝謝客人的盛情邀請?zhí)杌蝻嬍硶r,你怎么處理?應(yīng)先謝謝客人的盛情,然后婉轉(zhuǎn)的告訴客人,公司規(guī)定上班時間不能跳舞或吃東西的,否則會受到公司的處罰,請客人原諒。
九.當(dāng)客人不小心摔爛杯子,你應(yīng)做些什么?
以和藹的語氣安慰客人:“沒關(guān)系,請問有沒有割傷?”并請客人小心地離開座位,立即清理現(xiàn)場,把碎杯掃干凈再請客人回到座位,讓客人感到我們處處關(guān)心,幫助客人排憂解難的周到服務(wù)。
十.電腦點(diǎn)唱機(jī)未能按客人要不得求出歌或過慢時,你該怎樣處理?
首先應(yīng)穩(wěn)定客人的情緒,“不好意思,可能是比較多的人喜歡這首歌,可以讓總控有歌選擇),請稍等”然后聯(lián)系總控事,盡快播放歌曲。
十一.苦發(fā)生停電故障,你應(yīng)怎樣處理?
大廳:在臺面增加蠟燭的過程中安慰客人沒事,很快就會有電,可能是有點(diǎn)小問題,我們的工程部正要搶修,請先生一會兒,再說我們公司自己有發(fā)電機(jī)。
廳房:點(diǎn)上蠟燭,說同樣的話,但應(yīng)該注意站好自己的崗位,防止客人跑單。
十二.客人剛到廳高度,你應(yīng)做什么?
客人來時,應(yīng)熱情禮貌,歡迎賓客,同時鞠躬問候,“晚上好,歡迎光臨?!比缓笾鲃哟蜷_誠心誠意讓請客人入內(nèi),客人落座后將廳房電腦打開,空調(diào)`燈光調(diào)到適當(dāng)溫度和亮度。并且向客人介紹一下設(shè)備使用說明。
十三.凡主任級以上人員簽送食品時,你應(yīng)怎樣向客人表明情況?
當(dāng)你將贈送食品送到客人臺面時,應(yīng)主動說,“這是我們**送的,請慢用”。
十四.若客人向我們提出寶貴意見時,你該怎樣做?
在表示虛心接受的同時應(yīng)說:“非常抱歉,感謝您們的寶貴意見,我馬上向我們經(jīng)理匯報,希望下次能夠使您們滿意,謝謝!”最后將意見反饋給上司。
十五.當(dāng)客人在東張西望時,你怎樣做?
應(yīng)主動上前打招呼客人,了解客人的動機(jī),“您好,請問我有什么可以幫您的”?
十六.當(dāng)你為客人點(diǎn)東西時而出品部售清,你怎樣向客人解釋?
“對不起,您所點(diǎn)的**比較暢銷,現(xiàn)已全部賣完了,請您點(diǎn)其他的東西好
嗎”?須便推銷相同價格的產(chǎn)品。
十七.你應(yīng)該怎樣向客人推銷?
1) 依據(jù)顧客不同的年齡`性別`愛好,提出適當(dāng)參考建議并加以個人意見。
2)?主動詢問顧客添加酒水食品,給其推薦下酒小食。
3)?對公-款消費(fèi)的客人推薦價格高的食品和飲料。
4)?對重要客人,推薦最好的食物及飲料。
5)?對獨(dú)自一人來消費(fèi)的客人,給予友善的接觸和介紹。
6)?對于特殊場面,配備香檳和葡萄酒。
7) 對于經(jīng)濟(jì)型的客人,推銷經(jīng)濟(jì)`充足`價格適中的食品。
8)?對于一家人來消費(fèi)的客人,要請兒童參與選擇。
9)?對于情侶要請女士來選擇。
十八.當(dāng)遇到上司時,你怎樣的態(tài)度?
只要見到上司都要向上司微笑示意,若在行走時迎面遇到上司,應(yīng)主動
退后或側(cè)身讓路,并主動問好。
十九.當(dāng)遇到有人擋住你們?nèi)ヂ窌r,你應(yīng)說什么?
如需穿過時,首先說:“不好意思,請讓一下好么”?
經(jīng)他人避開之后說:“謝謝”。后在輕輕穿過。
二十.若你不小心將酒水灑在客人身上或客人不小心將酒水灑在你身上時,你
會怎樣做?
誠懇地向客人表示歉意,并想法進(jìn)行補(bǔ)救,在獲得客人同意時,及時用
濕毛巾為客人擦拭衣服,女客人應(yīng)由女服務(wù)員擦拭,動作要輕重適宜,
如果客人不很滿意,應(yīng)該請上司出面,不能和客人發(fā)生沖突,如果客人
不小心將酒水灑在你身上,應(yīng)大方的笑一笑說:“沒關(guān)系,我到外面擦
擦就行了?!?BR> 二十一.當(dāng)客人有不滿意食物或飲品時,你應(yīng)該怎樣做?
上前詢問客人意見,找出問題所在,如果食物或飲品質(zhì)量有問題,應(yīng)馬
上跟客人道歉:“不好意思,我馬上幫您換?!背纷邧|西,然后通知上
司,應(yīng)該跟客人解釋:“對不起,我們公司的出品方式是這樣的,如果
您不滿意,我會向經(jīng)理匯報,希望下次能使您滿意。”然后設(shè)法補(bǔ)救,
有必要請上下班懷出面。
二十二.營業(yè)高峰期如洛杯`扎壺不夠用,你應(yīng)怎樣處理?
多向客人推銷飲品或支裝啤酒,多巡臺,勤幫客人斟酒,把臺面不用的
洛杯`扎壺撤走,立即送到清潔部清洗,或看其他區(qū)域可否挪用。
二十三.當(dāng)客人醉酒嘔吐物滿地都是或發(fā)生酒瘋時,你應(yīng)采用哪些措施?
知會上司通知保安部,讓保安協(xié)助客人離場,然后通知pa部并協(xié)助pa
清理現(xiàn)場,迅速擦干凈。
二十四.當(dāng)全部客人聞開廳房而未曾買單時,你應(yīng)怎樣處理?
上前詢問客人是否買單,當(dāng)回答說不是時,而是去跳舞或看節(jié)目時,應(yīng)
找借口說:“請問你們?nèi)咳俗唛_,是不是留下一、`二個人來看包,避
免貴重物品不見了”。而客人說不用時,應(yīng)設(shè)法通知上司協(xié)助,看清客
人去向,如果客人是跳舞或看節(jié)目應(yīng)派人看住客人如果客人離場,及時
通知上司及保安協(xié)助買單。
二十五.如果客人投訴果盤里有爛番茄時,你怎樣處理?
如果果盤里的番茄是爛的立刻把果盤撤下,向客人道歉,“對不起,這
是我們工作上的疏忽,我馬上幫您們換一下,請稍等?!比缓笸ㄖ?BR> 長,把果盤退回酒吧,并把情況如實(shí)反映,提醒酒吧注意,并給客人重
新?lián)Q上好的果盤,并在記事本上記錄,處理中應(yīng)注意客人的情緒,如果
不能處理,及時通知上司。
二十六.當(dāng)客人投訴我公司1杯洋酒的份量少,你怎樣處理?
應(yīng)主動跟客人解釋:“對不起,我們酒吧是按現(xiàn)時酒店的標(biāo)準(zhǔn)份量度安
士(約30毫升)為1p,統(tǒng)一出品的,要不您們就叫一支,因?yàn)檫@樣比
較劃算,況且,如果您們喝不完,我們還可以幫您把酒存起來,下次再
喝,您看怎么樣”?應(yīng)注意咨詢客人的語氣。
二十七.當(dāng)客人投訴我們的參茶太淡時,你怎樣處理?
應(yīng)跟客人說:“不好意思,我們酒吧是按壹包沖壹杯的份量來出品參茶
的,或者是酒吧員工出品時,幫您把水沖的多了點(diǎn),如果真是太淡,您
可以點(diǎn)兩杯,我叫人幫您把它沖成壹杯份量,您看這樣行嗎?”
二十八.當(dāng)客人投訴啤酒不夠凍且出品慢時,你怎樣處理?
應(yīng)跟客人說:“對不起,可能因?yàn)樯夂?,出品的速度慢了點(diǎn),啤酒賣
的比較多,凍啤酒的時間短,造成啤酒不夠凍,要不我?guī)湍萌Q凍一
點(diǎn)的或在冰桶里加冰速凍,你看這樣行嗎?”并通知部長把問題反映給
酒吧,叫他們盡快解決問題,并調(diào)查出品慢的原因,同時將客人的不滿
記在記事本上。
二十九.簡單說出傳送員出品的注意事項(xiàng)。
1)?核對電腦單和出品部出品的名稱,數(shù)量是否相符。
2) 除半打和半打以上的啤酒用冰桶出品外,原則上出品必須用托盤上臺。
3)?不得以懷抱式運(yùn)送食品,上出品時嚴(yán)禁托盤上臺。
4) 從托盤內(nèi)出品時,應(yīng)向客人側(cè)身,左手隨同向外側(cè)移動,保持托盤平行和身體平衡。
5) 出品后從客人右手邊遞上,并遵循先低杯后高杯,先熱后凍的原則帶杯墊的就先放下杯墊,右手拿杯具下端,輕放桌上,并報出品的名稱,以免出錯。
6) 遇到客人說話和不注意時,應(yīng)提醒客人:“對不起,打擾一下?!币员苊馐鹿?。
7)?上出品時要先女士后先生,和先老后幼的原則。
8) 廚房熱食出品時應(yīng)檢查是否夠熱,并且加蓋蓋上食物。
三十.當(dāng)客人打賞小費(fèi)時,應(yīng)怎樣處理?
切記服務(wù)本分,當(dāng)客人確實(shí)打賞小費(fèi),首先應(yīng)謝謝客人,并及時把小費(fèi)
投入小費(fèi)箱,客人遺留在臺面的零錢也一樣,嚴(yán)禁利用不法手段,謀取
小費(fèi)和私吞小費(fèi),若有違反一律開除。
三十一.公安臨檢
1)?通知當(dāng)班經(jīng)理。
2) 各部門做好本職工作,服務(wù)員站定位,如區(qū)域內(nèi)客人詢問
向客人解釋例行公事。
3)?由當(dāng)班負(fù)責(zé)陪同公安進(jìn)行檢查。
三十二.要求小姐坐臺。
1)?明確告訴客人本店無小姐服務(wù)。
2) 本公司是按包房大小定價以時間計費(fèi),不提供此項(xiàng)服務(wù)。
3)?向客人說:對不起。
三十三.無理要求換包廂
1)?了解客人為何要求換包廂是何原因。
2) 如果客人無理要求更換應(yīng)說:“包廂已預(yù)定完,先生、小姐請?jiān)彙薄?BR> 3)?注意不要給客人任何承諾。
三十四.損壞物品
1)?進(jìn)入包廂將打壞物品整理干凈。
2)?視客人損壞物品的大小,價格輕重來進(jìn)行賠償。
三十五.惡意逃單
1)?報告經(jīng)理做出處理。
2)?處理此類事時不要大聲喧嘩以免造成其他人反感。
3) 由當(dāng)班經(jīng)理處理此事件,不到萬不得以時,保安人員不可出面。
4) 不可當(dāng)面指出客人逃單行為,應(yīng)說“先生、小姐,請問您準(zhǔn)備什么時候買單或先生、小姐您是否需要買單,注意語氣,面帶微笑。
三十六.醉酒客人應(yīng)怎樣處理?
應(yīng)先觀察和了解客人醉酒的程度再給予客人處理,不可用暴-力的手段和言
語來侮辱和責(zé)罵客人,應(yīng)用婉轉(zhuǎn)的語氣來勸說客人多點(diǎn)一些無酒精的飲
料,并為客人提供涼毛巾,送上解酒飲料,幫助客人解酒。如果客人醉酒
后騷擾其他客人時,應(yīng)在不影響其他客人的情況下,請客人到其它地方休
息。
三十七.客人發(fā)脾氣突然大罵你時應(yīng)怎樣處理?
首先應(yīng)保持冷靜的情緒,絕對不能與客人爭吵或謾罵先檢查自己的工作是
否有不足之處,待客人平靜后再做婉言解釋與道歉若客人的氣尚未平息,
應(yīng)及時上報請領(lǐng)導(dǎo)解決。
三十八.客人在歡唱過程中,因喝酒打破玻璃杯不小心把手劃破該如何處理?
無論程度如何,出血多少,都不可輕而視之。因?yàn)橛辛藗诰蜆O易引起細(xì)
菌感染。所以一切的處理用具必須是消過毒的,至少應(yīng)急所用的也是干凈
的。一般可用壓迫止血法,用紗布或干凈的手巾綁扎傷口近處,以減少血
流量。綁扎不能過松,這樣達(dá)不到減流的效果,太緊則會導(dǎo)致組織壞死。
如傷口不干凈,可用涼開水進(jìn)行沖洗,然后再包扎傷口。
三十九.如果有客人或其他人員觸電怎么辦?
如發(fā)生觸電事故后應(yīng)盡快使觸電者脫離電源,但須注意的是施救者必須注
意自身的安全。用木棒、竹竿、干繩子等絕緣品拉開電閘或開關(guān)。當(dāng)觸電
者脫離電源后對神智仍清醒者,就地休息2小時,以減輕心臟負(fù)擔(dān),加強(qiáng)
恢復(fù)并迅速通知當(dāng)?shù)蒯t(yī)療機(jī)構(gòu)或本店醫(yī)務(wù)室。對于呼吸、心跳停止的重癥
者,應(yīng)由在場的醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行人工呼吸,使心臟復(fù)蘇,并不間斷的進(jìn)行直
至進(jìn)入醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)進(jìn)行二級急救為止。
四十.突發(fā)性心絞痛暈厥怎么辦?
對于心臟病人來說,辛辣、刺激的食品或波動不安的情緒極可能誘發(fā)心絞
痛或暈厥或呼吸困難等一系列心臟病突發(fā)癥。在急救人未到達(dá)前,不要隨
便搬動病人的身體,應(yīng)讓其平臥,安靜下來。切忌圍觀病人或議論紛紛,
這樣既難以讓病人安靜下來,又使病人。
注:查看本文相關(guān)詳情請搜索進(jìn)入安徽人事資料網(wǎng)然后站內(nèi)搜索ktv員工培訓(xùn)計劃。
ktv培訓(xùn)總結(jié)篇十六
目的:對新員工一定的了解。
1、文化程度。
2、曾經(jīng)經(jīng)受那些培訓(xùn)。
3、性格傾向。
4、工作經(jīng)驗(yàn)、二、公司基本簡介(30)分鐘。
目的:讓新員工對公司文化、結(jié)構(gòu)和經(jīng)營方式有一定的了解。
1、企業(yè)文化、背景。
2、企業(yè)組成部分。
3、主要經(jīng)營方式。
4、企業(yè)理念、發(fā)展方向……了解(10)分鐘。
目的:讓員工做到是公司的一部分---伙伴。
三、ktv基本知識了解(50)分鐘。
目的:讓員工了解公司的基本房間規(guī)格和酒水知識。
1、ktv房間的介紹。
內(nèi)容:房間規(guī)格大小、開房價格、房間分布………………。
2、酒水知識介紹。
內(nèi)容:酒水的分類、價格,產(chǎn)地,度數(shù)。
四、站姿、進(jìn)門、托盤練習(xí)(40)分鐘。
目的:練習(xí)員工的最基本的動和靜。
內(nèi)容:實(shí)地演習(xí)指導(dǎo)學(xué)員練習(xí)……………………。
五、自由熟悉房間以及酒水知識(30)分鐘。
六、課后作業(yè)。
1、背包間規(guī)格大小,布局,開放價格。
2、背酒水價格,產(chǎn)地,度數(shù)和種類。
3、托盤自我練習(xí)。
第二天。
一、回顧第一天作業(yè)(40)分鐘。
目的:鞏固基本知識。
1、背包間規(guī)格大小,布局,開放價格。
2、背酒水價格,產(chǎn)地,度數(shù)和種類。
3、托盤自我練習(xí)。
二、器具的認(rèn)識(20)分鐘。
內(nèi)容:酒具的基本知識介紹、酒與酒具的基本搭配。
三、基本服務(wù)流程演習(xí)和練習(xí)(120)。
內(nèi)容:……………………。
四、課后作業(yè)。
1、背包間規(guī)格大小,布局,開放價格。
2、背酒水價格,產(chǎn)地,度數(shù)和種類。
3、托盤自我練習(xí)。
4、熟悉服務(wù)流程的基本程序。
5、熟悉酒具和搭配。
6、了解設(shè)備的開關(guān),迎、送客標(biāo)準(zhǔn)。
第三天三小時。
一、回顧第二天的課后練習(xí)(110)分鐘。
a、1背包間規(guī)格大小,布局,開放價格2背酒水價格,產(chǎn)地,度數(shù)和種類3托盤自我練習(xí)。
4、熟悉服務(wù)流程的基本程序。
5、熟悉酒具和搭配。
6、了解設(shè)備的開關(guān),迎、送客標(biāo)準(zhǔn)。
b、基本服務(wù)流程實(shí)際操作練習(xí)。
二、高品位服務(wù)的管理秘訣(40)分鐘。
目的:掌握服務(wù)的要領(lǐng)。
內(nèi)容……………………。
三、ktv服務(wù)禮儀(30)分鐘。
目的:服務(wù)員了解服務(wù)過程中的基本禮儀。
內(nèi)容:……………………。
四、課后練習(xí)。
第四天。
一、復(fù)習(xí)簡單包間知識,酒水知識40,基本服務(wù)流程70分。
二、高品位服務(wù)的管理秘訣40。
三、ktv服務(wù)禮儀30。
第五天。
一、包間,酒水知識20。
二、統(tǒng)一基本服務(wù)流程120。
三、了解顧客類型20。
四、ktv包廂營業(yè)突發(fā)時間處理技巧30上。
第六天。
一、酒水包間知識20分。
二、演習(xí)服務(wù)操作流程以及服務(wù)技巧120。
三、ktv包廂營業(yè)中突發(fā)事件的處理技巧40中。
第七天。
一、整體服務(wù)流程實(shí)際操作演習(xí)140。
二、ktv包廂中營業(yè)土法事件的處理技巧40下。
三、公司的基本規(guī)章管理制度和獎,罰標(biāo)準(zhǔn)30。
結(jié)后語。
-----談?wù)勅绾螏Ы绦氯恕?BR> 在他們從對新工作一無所知到能夠自信滿滿的走上工作崗位的過程中,我感悟良多。
新員工的心情通常是激動、新鮮、忐忑、緊張的。從人性的角度來分析,人在面臨一個陌生的環(huán)境,從事一項(xiàng)全新的工作時,心里首先想到的是個人的切身需求,他們會比較關(guān)心的是每天幾點(diǎn)用員工餐、吃的好不好、下班準(zhǔn)不準(zhǔn)時、會不會經(jīng)常加班等等現(xiàn)實(shí)的問題,如果在這個時候給他們灌輸要有敬業(yè)精神之類的大道理往往是事倍功半,徒勞無益。在這個時候,帶教干部應(yīng)該用自己的“愛心、關(guān)心、耐心”去對待每一位新員工,去做引導(dǎo)、疏通的工作,細(xì)心的觀察新人的工作狀況,經(jīng)常詢問他們是否有碰到問題和困難,并及時的為其解決。這樣才能逐步排除他們心里的擔(dān)心和顧慮。隨著工作時間的推移,再慢慢的灌輸給他們一個正確的工作態(tài)度,良好的敬業(yè)精神。這種春風(fēng)化雨式的帶教方式往往能夠水到渠成,取得顯著的效果。
ktv培訓(xùn)總結(jié)篇十七
對每一個入職香江的應(yīng)屆大學(xué)生來說,7月10號是一個難忘的日子。因?yàn)椋沁@一天,我們迎來了為期五天的入職培訓(xùn)。這次培訓(xùn)由小賀姐全程負(fù)責(zé),主要內(nèi)容有集團(tuán)簡介、新社會人職業(yè)化塑造系列課程、歷年優(yōu)秀員工及上幾屆入職大學(xué)生座談、集團(tuán)各部門的相關(guān)規(guī)章制度和經(jīng)驗(yàn)分享等。最后我們在大夫山進(jìn)行了團(tuán)隊(duì)定向越野活動?;氐浇鸷qR集團(tuán)總部之后,我們又進(jìn)行了為期3天的入職培訓(xùn)。主要是關(guān)于組織架構(gòu)、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法、商品知識、營運(yùn)管理和家具連鎖發(fā)展現(xiàn)狀等。
在這短暫的八天培訓(xùn)過程中,我們切身感受到了香江優(yōu)秀的企業(yè)文化,感受到了集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)對我們的關(guān)懷、重視和期望,最讓我們感動的是我們的翟總裁能夠在百忙之中擠出時間來給我們做迎新致辭,這足以證明了我們香江集團(tuán)對培養(yǎng)大學(xué)生的重視。從學(xué)生到社會人的角色的轉(zhuǎn)換中,我很慶幸自己有幸成為香江人,加入這個充滿生機(jī)活力的團(tuán)隊(duì)中,接受著香江良好的培訓(xùn)和感染。
下面是我在培訓(xùn)過程中的一些心得:
1.心態(tài)轉(zhuǎn)變。
作為職場新人,我們周圍的環(huán)境一切都是新的,而且跟學(xué)校存在著很大的差異,香江有著優(yōu)秀的文化,并愿意花時間和成本來培訓(xùn)我們。我們就更應(yīng)該調(diào)整好自己的心態(tài),懷著歸零和開放的心態(tài),認(rèn)同并積極地融入到香江文化中去。學(xué)成功人,學(xué)成功事,不要怕吃苦,要積極主動地去基層磨練自己。馬上就要去金海馬門店實(shí)習(xí)了,我也正在努力地進(jìn)一步調(diào)整自己的心態(tài)。我相信,態(tài)度決定成效。經(jīng)過培訓(xùn),更讓我感受到了這點(diǎn)。
2.團(tuán)隊(duì)精神。
在整個培訓(xùn)過程中,最讓我耳目一新的就是貫穿于這個培訓(xùn)期的分組。我被分到了“奇虎縱隊(duì)”并被選為組長。我們組雖然最后沒有獲勝,但是我感覺我們團(tuán)隊(duì)還是比較團(tuán)結(jié),比較有集體主義精神的。這一點(diǎn)尤其體現(xiàn)在拓展訓(xùn)練過程中,團(tuán)隊(duì)中那種友愛互助,團(tuán)結(jié)共進(jìn)的精神體現(xiàn)得淋漓盡致。每個人都是團(tuán)隊(duì)中的一員,都團(tuán)結(jié)協(xié)作,共同進(jìn)步。沒有人能夠孤身奮戰(zhàn)而取得成功的。在以后的工作中,我更要以積極的心態(tài),融入到新的團(tuán)隊(duì)中去。
3.不要找借口。
在學(xué)校,老師曾經(jīng)說過一句話:“在學(xué)校,做錯了事情,老師同學(xué)會理解并原諒你;但在社會,沒有人會隨便原諒你!”當(dāng)時自己只覺得社會好像有些恐怖,現(xiàn)在想想,這句話說得既是又非是。因?yàn)樯鐣矔J(rèn)識到錯誤的存在并能理解它。只是我們進(jìn)入職場,就要端正自己的態(tài)度,不要為自己做錯的事情找借口。培訓(xùn)期間的第二天,我們就因?yàn)榈溶嚨炔坏蕉⒄`了時間,以致遲到了一分鐘。小賀姐先前的話我沒有聽到,但我一進(jìn)去,我就聽到:“為什么偏偏要在九點(diǎn)零一分進(jìn)來?而不是九點(diǎn)?這是態(tài)度的問題!”我心里一震,想起了老師的那句話,看著隊(duì)友們關(guān)切的目光,我更感到不好意思。我低聲誠懇地向他們道歉。因?yàn)?,這真的是一個態(tài)度的問題,我們一路上都在抱怨,為什么沒有車?但是我們根本就應(yīng)該尋找自己遲到的根源,我們?yōu)槭裁床豢梢栽琰c(diǎn)出門?為什么只是選擇傻傻地在一個錯誤的地點(diǎn)等車等等。這件事給了我很大的沖擊。以前看過《不要找借口》這本書,似懂非懂?,F(xiàn)在我終于慢慢地理解了。時間管理這一課程也教會了我們要正確地合理管理好自己的時間。
4.自我認(rèn)識。
這次培訓(xùn)的其中一個內(nèi)容就是職業(yè)生涯規(guī)劃的培訓(xùn)。雖然我們初涉職場,但是職業(yè)規(guī)劃是要一步一步慢慢規(guī)劃并調(diào)整的。我們了解自己想做什么,能做什么,適合做什么等,才能更好地走好人生的每一步。培訓(xùn)過程中,我一直都在思考自己將來的路應(yīng)該怎么走。我發(fā)現(xiàn)自己存在著兩個致命的缺點(diǎn):一是自信心不夠,膽量小,表現(xiàn)在上課不能大膽地跟老師互動,這對將來的工作是極為不利的。二是專業(yè)和行業(yè)知識缺乏,理論與實(shí)踐未能很好結(jié)合。雖然集團(tuán)組織進(jìn)行了相關(guān)的培訓(xùn),但是我們這些方面的知識還是比較欠缺,需要慢慢地積累和學(xué)習(xí)。這兩點(diǎn),是比較突出的存在的不足。我必須努力地彌補(bǔ),相信自己,勤于學(xué)習(xí),實(shí)踐中思考,思考中學(xué)習(xí)。要不斷地反省自己,調(diào)整并更快地成長。
培訓(xùn)在依依不舍中結(jié)束了,在這里,我要感謝集團(tuán)的領(lǐng)導(dǎo)同事,感謝一起學(xué)習(xí)的新同事,更要感謝為這次培訓(xùn)所付出心血的組織者和工作人員!人生的新路程已經(jīng)開始,我要開始啟程。我不會害怕,因?yàn)槲抑?,我是香江的孩子,一路上都會有香江人指?dǎo)我前行?!奥仿湫捱h(yuǎn),吾將上下而求索!”
ktv培訓(xùn)總結(jié)篇一
一.單選題(每題2分,共計20分)。
1.新員工和在職員工培訓(xùn)時,需配合____對員工的培訓(xùn)。()。
a.營運(yùn)主管b.培訓(xùn)主管c.總經(jīng)理d.行政人事經(jīng)理。
2.在營運(yùn)現(xiàn)場不可以佩戴哪些東西____?()。
a.筆b.打火機(jī)c.店卡d.手機(jī)。
3.第一次巡回時間為____?()。
a.30分鐘b.45分鐘c.60分鐘d.80分鐘。
區(qū)的坐墩放于貼近電視柜處,每側(cè)各____個。()。
a.1個b.2個c.3個d.4個。
5.煙缸放于茶幾中間距下邊緣(靠近沙發(fā)側(cè))____厘米處。()。
a.10b.12c.15d.20。
6.可用物品每周須做____次漂白。()。
a.1b.2c.3d.每日。
7.上班提前____分鐘到崗,并做好點(diǎn)名準(zhǔn)備和儀容儀表的檢查。()。
a.15b.10c.20d.30。
8.買單要控制每次買單____間,不要造成柜臺過忙。()。
a.1~2b.2~3c.3~4d.4~5。
9.進(jìn)行倒酒時,須先將公杯倒至____分留意勿將洋酒溢出,然后隨即將瓶蓋蓋上。()。
a.7b.5c.6d.8。
10.托盤使用方法:手臂呈____,肘與腰一拳距離。()。
a.45b.60c.75d.90。
二.多選題(每題2分,少答得1分,多答不得分,共計20分)。
1.禮貌的主要內(nèi)容有:()。
a.遵時守信,真誠友善b.熱情有度,儀表端莊c.互尊互幫,講究衛(wèi)生。
2.沙發(fā)清潔做到表面無:()。
a.灰b.水漬c.污垢。
3.區(qū)域帶滿后安排:()。
a.巡回b.復(fù)核人數(shù)c.促銷d.餐點(diǎn)復(fù)合。
4.點(diǎn)餐時,需主動詢問客人____、____、____,____及幾位飲用等相關(guān)事項(xiàng)。()。
a.口味b.冷或熱c.單杯、扎杯d.數(shù)量。
5.現(xiàn)場發(fā)生火災(zāi),如需要報警,需注意告知:()。
a.事件緣由,緊急程度b.時間c.地點(diǎn)d.聯(lián)系方式。
6.滅火設(shè)備的種類有:()。
a.滅火器b.消防栓c.噴淋頭d.滅火毯。
7.滅火器的`種類:()。
干粉滅火器b.泡沫滅火器c.干粉滅火器d.酸堿滅火器。
8.托盤內(nèi)物品擺放標(biāo)準(zhǔn)是-----?()。
a.高的物品放內(nèi)側(cè),低的物品放外側(cè)b.高的物品放中間,低的物品放外側(cè)。
c.重的物品放中間,輕的物品放外側(cè)d.重的物品放中間,輕的物品放兩邊。
9.禮貌用語有:()。
a.您好,歡迎光臨b.您好,麻煩這邊請c.晚上好d.向右看齊。
10.點(diǎn)歌面板上有:()。
a.歌星點(diǎn)歌b.語種點(diǎn)歌c.服務(wù)鈴d.音樂音量調(diào)節(jié)鍵。
三.判斷題(每題2分,共計20分)。
1.進(jìn)入包廂為客人巡回前,需敲門5下。()。
2.客人買單的付款方式有現(xiàn)金和刷卡。()。
3.員工號牌須佩戴右胸前。()。
4.單點(diǎn)餐點(diǎn)送餐時,應(yīng)先向顧客致意,詢問是哪位顧客食用,并請顧客慢用。()。
5.包廂服務(wù)完后應(yīng)轉(zhuǎn)身出房門。()。
6.與顧客確認(rèn)開機(jī)計費(fèi)時間應(yīng)按顧客手表時間計算。()。
7.為顧客點(diǎn)餐時,需特別留意不可擋住主位的顧客和歌唱者的視線。(采用蹲姿)()。
8.餐點(diǎn)出來后核對包廂號碼、品名及數(shù)量。()。
9.解釋點(diǎn)歌設(shè)備時需蹲姿解釋。()。
10.進(jìn)入包廂后,面對客人,反手關(guān)門,需注意關(guān)門聲音要輕。()。
四.簡答題(每題5分,共計10分)。
1.如果顧客的人數(shù)較少,洋酒飲用不完時可解釋寄酒服務(wù),寄酒時間為1個月,但不提供寄存飲料的服務(wù)。請給出說辭:
2.顧客要求增加vip包廂使用的吧椅或轉(zhuǎn)椅。
ktv培訓(xùn)總結(jié)篇二
作為一名剛進(jìn)移動公司的新員工,對所有的一切都感到新鮮和好奇,以往走進(jìn)移動公司是為了理解服務(wù),而此刻我要作為服務(wù)使者來應(yīng)對廣大的客戶,來為客戶服務(wù),這對我能夠說一個充滿活力的挑戰(zhàn),以前自我在個人形象上沒有太多的要求,什么自然啊、親切啊、微笑啊,感覺不是那么重要,只要自我覺得舒服就行。自從進(jìn)入公司以后,有些看似簡單的事情原先也不是那么簡單,因?yàn)槟愕囊谎砸恍?、一舉一動都代表著公司的形象,經(jīng)過自我的工作,讓自我真正融入到公司,每當(dāng)給客戶辦理完一筆業(yè)務(wù),看到客戶對我們滿意的贊許目光時,讓我明白做好一件事不難,難的是要如何堅(jiān)持!
在這些日子,使我感受頗深的,是同部門的老大哥老大姐們的熱心關(guān)照,他們對我的問題從來是不厭其煩的解答,手把手的教,讓我在業(yè)務(wù)技能方面迅速地提高,也讓我感受到移動公司不光光是一個服務(wù)型的企業(yè),更是培養(yǎng)人才的搖籃,讓進(jìn)入公司的員工都能夠更快地進(jìn)入主角。
原本以為,說話是件極其微小的事情,在營業(yè)廳實(shí)習(xí)的過程中我才發(fā)覺,原先說話也是一門能夠十分講究的藝術(shù)?!澳?!歡迎光臨!”“您好!請問有什么能幫到您的?”“您請坐,請問您手機(jī)號碼是多少?”一句簡單的問候,一句樸素的話語,其中卻代表了移動公司對每一位客戶的真誠與關(guān)愛!作為一名服務(wù)人員,應(yīng)本著“服務(wù)第一、客戶至上”的理念,處處站在客戶的立場,想客戶之所想,急客戶之所急,工作中的種種經(jīng)歷,不但教會我要如何為人處事,更教會我如何做一個真誠的人!
能夠走進(jìn)移動是我的榮幸,更是我人生的機(jī)遇,對移動供給給我這樣的機(jī)會,我心存感激。但我更清楚的是公司需要的不是感激,而是公司核心價值觀的體現(xiàn)。公司為我們剛走出校門的大學(xué)生供給一個展示自我、發(fā)揮自我的機(jī)會,而我們需要做的是在這個舞臺貢獻(xiàn)自我的力量,創(chuàng)造出自我的精彩,用行動回報移動,回報社會的關(guān)愛。良好的開始只是成功的一半,應(yīng)對如此的機(jī)遇,我怎能不努力呢?在這競爭激烈的年代,前時的腳步不能放松,我有信心不辜負(fù)移動對我的期望。作為一名新員工,我所擁有是年輕和知識,年輕也許意味著欠缺經(jīng)驗(yàn),可是年輕也意味著熱情和活動,我自信能憑自我的本事和學(xué)識在今后的工作崗位中,克服各種困難,不斷實(shí)現(xiàn)自我的人生價值和追求的目標(biāo),與移動一同成長,見證移動更加燦爛的明天!
ktv培訓(xùn)總結(jié)篇三
ktv場所的管理要管理在內(nèi)部的特定環(huán)境,即內(nèi)部的實(shí)際情況這個客觀前提的基礎(chǔ)上,進(jìn)行組織機(jī)構(gòu)的管理,規(guī)章制度的建立完上善,服務(wù)質(zhì)量的管理,現(xiàn)場營運(yùn)的管理,企業(yè)文化的建設(shè)等。
和確立崗位職責(zé),各崗位的業(yè)務(wù)和權(quán)限的劃分、班組的編排、管理人員的配備等,進(jìn)行合理、有效的設(shè)置,使現(xiàn)場的大小事情有人做,有人管;配備的人員知道自己該做什么、該如何做,做到什么程度才能不超越自己的范圍,人員不致于閑置;其二,合理而有效的組合和調(diào)配ktv的人力、物力、財力、信息等資源,ktv的營運(yùn)不可能一塵不變的,它會隨著季節(jié)、氣候、外部競爭等情況,時好時差,有分為淡季和旺季,這就要求做為管理者掌握ktv的營運(yùn)規(guī)律,消費(fèi)者的消費(fèi)心理等因素,對現(xiàn)場資源進(jìn)行合理的調(diào)控。使現(xiàn)有資源不致于浪費(fèi)也不會潰乏,總之,組織的意義是確?,F(xiàn)場的業(yè)務(wù)合理、科學(xué)、有序的進(jìn)行。
證各崗位人員之間工作協(xié)調(diào)一致,使工作規(guī)范而公正的進(jìn)行。
ktv企業(yè)在營運(yùn)必定涉及到現(xiàn)場事務(wù),而現(xiàn)場事務(wù)就需要有人去管理,做為管理者每天必須做而且最重要的事情,就是做好現(xiàn)場營運(yùn)的監(jiān)督管理工作?,F(xiàn)場工作主要分為三大部分。第一:班前準(zhǔn)備工作主持召開班前會,對前一天的工作進(jìn)行總結(jié)和分析,對當(dāng)天的工作進(jìn)行分配。檢查員工儀容儀表和精神狀態(tài)是否符合上崗標(biāo)準(zhǔn);第二:班中的巡場工作,對現(xiàn)場進(jìn)行巡視去了解客人的需求為,以便為促銷準(zhǔn)備第一手資料,對員工的操作、服務(wù)質(zhì)量估工作對當(dāng)天工作進(jìn)行科學(xué)、系統(tǒng)的評估,總結(jié)經(jīng)驗(yàn),提出改進(jìn)方案,總之現(xiàn)場管理工作是重中之重,做為管理者必須從實(shí)際出發(fā),發(fā)揮自己的`管理才能和智慧,對現(xiàn)場進(jìn)行合理有效的管理。
ktv培訓(xùn)總結(jié)篇四
隨著時間的流逝,20xx年的工作馬上結(jié)束了,回望這一年來的各項(xiàng)工作,我感到很慚愧!原因是今年的預(yù)算任務(wù)我們沒有能如期完成,給公司的整體經(jīng)營拉了后腿,在此我表示抱歉,針對一年來的工作,我做一下總結(jié):
經(jīng)營上在圣誕節(jié)和二月份春節(jié)期間籌備了豐富的促銷活動,留住了一部分新客戶!x月份每周六周日消費(fèi)有獎贈手機(jī),自行車活動,汽車靠墊,紅酒等,x月份又以消費(fèi)一定數(shù)額回饋并進(jìn)一步穩(wěn)定了老客戶。中秋節(jié)期間為每一包顧客送去了月餅,十月份開始上調(diào)了下午場的消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),增加了下午場的收入,x月份以消費(fèi)贈送酒水的形式給予顧客最大的實(shí)惠!同時為了滿足顧客需要,新添加了x香煙,新添了海蜇絲番,茄雞塊,椒鹽土豆等商品!在經(jīng)營過程中,20xx年我們圓滿完成了預(yù)算任務(wù),很有信心,但在x月份我們經(jīng)歷了嚴(yán)打,使得我部遭受了很大的損失,致使那x個月的營業(yè)收入急劇下滑,20xx年的預(yù)算任務(wù)沒能如期完成,影響了全年的整體經(jīng)營!
部門管理中:
1、員工的思想教育,針對80.90后的員工比較多,思想教育是不可少的,每進(jìn)一名新員工,首先了解其思想狀況,慢慢讓其有強(qiáng)者留弱者走的競爭意識!
2、員工培訓(xùn)上,對每一名新進(jìn)員工都進(jìn)行親自培訓(xùn),從基礎(chǔ)的酒店意識到各項(xiàng)工作程序的操作和標(biāo)準(zhǔn)以及設(shè)施設(shè)備的保護(hù)方法;,從顧客進(jìn)入我部的接待到各項(xiàng)規(guī)范細(xì)節(jié)服務(wù)一直在到顧客結(jié)賬離去!親自把好考核關(guān),同時對各組的人員進(jìn)行跟蹤服務(wù)指導(dǎo),發(fā)現(xiàn)問題,立即糾正!組織員工參加了總辦以及消防知識,消毒知識和其它相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)!
3、員工工作紀(jì)律上,針對員工工作時間崗上紀(jì)律加強(qiáng)了巡視力度,不光要求自覺,凡違反紀(jì)律的員工,根據(jù)情況不進(jìn)行警告,或是是直接處罰,使員工有意識嚴(yán)格要求自己,將酒店規(guī)章制度當(dāng)做一張電網(wǎng),以作為警示!對于上班帶手機(jī)的員工給予嚴(yán)厲處罰!
4、環(huán)境衛(wèi)生上,加強(qiáng)了衛(wèi)生死角的清理和檢查力度,尤其是沙發(fā)底部,門后,地腳線,以及設(shè)備柜內(nèi)部和后部,同時嚴(yán)格做衛(wèi)生的方法,每日進(jìn)行抽查!
5、設(shè)備設(shè)施的更新和保護(hù),首先,更換了中小包的沙發(fā)套,檢修了大豪包的沙發(fā)墊以及沙發(fā)套,新夠了大豪包的無線話筒,對部分中小包的問題功放進(jìn)行更換,更換了五把吧椅,對大豪包的吧臺玻璃進(jìn)行了更換,拆除了休息室的舊地板!強(qiáng)調(diào)了客用品的使用和刷洗,防止員工不小心打碎,衛(wèi)生用具的節(jié)省使用,為防止人為操作損壞音響設(shè)備,嚴(yán)格了音響設(shè)備的正確開關(guān)程序,對不按程序執(zhí)行的給予嚴(yán)重警告!做衛(wèi)生時禁止用濕毛巾擦拭木制品,壁紙,電氣設(shè)備,以及地腳線!每周給不銹鋼,鍍鉻設(shè)施打油,每三個月給木地板打蠟,每周清理投影機(jī)鏡頭,給包房各主機(jī)除塵,以便延長設(shè)備設(shè)施的使用壽命!
6、節(jié)能降耗上,我部主要是電,和音響設(shè)備的更新和維護(hù),隨時檢查客走包房音響設(shè)備,空調(diào)的及時關(guān)閉,,以及走廊效果燈的按時更換。為了節(jié)約支出,從康樂宮大庫調(diào)換了部分投影機(jī)以及舊的音箱,功放以及話筒燈具,!同時將庫存的舊吧椅,杯具以及客用品出庫使用,對出問題的觸摸屏能更換成舊的使用的,絕不買新的。凡是自己或工程部能維修的,也不用外工修理!
7、20xx年學(xué)習(xí)了自主加歌的程序,自行加歌,但由于許多新歌需要收費(fèi)下載,而且網(wǎng)絡(luò)免費(fèi)下載的存在病毒,怕?lián)p壞原有主服務(wù)器曲庫,致使不能滿足顧客的及時需要,后申請付費(fèi)由專業(yè)人員操作,歌曲得到了及時更新,得到了顧客的認(rèn)可!
8、員工服務(wù)上,強(qiáng)調(diào)以微笑有聲服務(wù)為基礎(chǔ),細(xì)致服務(wù)贏得顧客的認(rèn)可,快捷周到為行動,進(jìn)一步穩(wěn)定和吸引顧客!對于酒醉的顧客加以關(guān)注,特別是包房內(nèi)的規(guī)范細(xì)節(jié)服務(wù)以及靈活多變的應(yīng)急服務(wù)加以培訓(xùn),得到了顧客的好評!
ktv培訓(xùn)總結(jié)篇五
以前我經(jīng)常寫,比如公司給你安排外內(nèi)訓(xùn), 第一要看你是什么類型的培訓(xùn)總結(jié)報告。 (你是培訓(xùn)人,還是被培訓(xùn)人)第二要一定要在未參加此次培訓(xùn)前你是怎么想怎么做的,這些要描述出來。你可以參考下希望可以幫到你 轉(zhuǎn)眼間,接受新員工培訓(xùn)已近1個月時間,由于公司事先對新進(jìn)員工的培訓(xùn)工作作了周密細(xì)致的培訓(xùn)計劃,再加上培訓(xùn)期間領(lǐng)導(dǎo)們關(guān)心、責(zé)任培訓(xùn)師細(xì)心的安排和新老員工積極的配合下,培訓(xùn)工作進(jìn)行得緊張有序并取得很好的效果。
為了使培訓(xùn)達(dá)到很好的效果,結(jié)合公司的實(shí)際情況,我們分階段進(jìn)行了相關(guān)的培訓(xùn)工作,采取一對一的互幫互助,在最短的時間內(nèi)學(xué)到較多的知識,為真正走上工作崗位打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
公司組織新員工認(rèn)真學(xué)習(xí)了嘉德(誠信·團(tuán)隊(duì)·溝通·價值)企業(yè)文化,讓她從中感受到了真正的嘉德銷售文化(我們銷售的不僅僅是我們的產(chǎn)品,還有我們的服務(wù))內(nèi)涵;同時還進(jìn)行安全教育,讓新員工認(rèn)識到安全意識、安全觀念、安全素質(zhì)和安全行為的.重要性。
第一階段文檔知識和市場部工作流程的培訓(xùn);通過組織架構(gòu)輕松自如地了解到公司市場的劃分和布局;通過市場部工作流程的培訓(xùn),更輕松地明白我們工作做什么?誰來做?怎么做?如何保障從接訂單到訂單完成所經(jīng)過的步驟及跟蹤方法都有清晰的了解。為以后的工作奠定了基礎(chǔ)。
第二階段專業(yè)理論培訓(xùn);責(zé)任培訓(xùn)師制定了詳細(xì)的培訓(xùn)內(nèi)容,并讓其提前預(yù)習(xí)培訓(xùn)內(nèi)容再接受培訓(xùn)。在每培訓(xùn)完一個知識章節(jié)后,責(zé)任培訓(xùn)師就會將學(xué)習(xí)的知識進(jìn)行考試來考核培訓(xùn)效果,通過這種考試,同時對新員工存在疑問的知識點(diǎn)進(jìn)行回顧。
年關(guān)將近,又到了鋪天蓋地寫總結(jié)的時候,為濟(jì)世救人,筆者特將訪遍名師學(xué)來的年終總結(jié)秘笈奉獻(xiàn)出來,希望能給各位同仁以啟迪。
要點(diǎn)一:篇幅要夠長
要想做到篇幅長,除了下苦工夫狠寫一通外,還有一個捷徑可走——字大行稀。即把字號定位在“三號”以上,盡量拉大行間距,但不可太過,否則會給人一種“注水肉”的感覺。
要點(diǎn)二:套話不可少
如開頭必是“時光荏苒,2004年很快就要過去了,回首過去的一年,內(nèi)心不禁感慨萬千……”結(jié)尾必是“新的一年意味著新的起點(diǎn)新的機(jī)遇新的挑戰(zhàn)”、“決心再接再厲,更上一層樓”或是“一定努力打開一個工作新局面”。
要點(diǎn)三:數(shù)據(jù)要直觀
如今是數(shù)字時代,故數(shù)據(jù)是多多益善,如“業(yè)務(wù)增長率”、“顧客投訴減少率”、“接待了多少來訪者”、“節(jié)約了多少開支”、“義務(wù)加班多少次”、“平均每天接電話多少個”、“平均每年有多少天在外出差”、“累計寫材料多少頁”等等。
要點(diǎn)四:用好序列號
序列號的最大好處是可以一句話拆成好幾句說,還能幾個字或半句當(dāng)一句,在紙面上大量留白,拉長篇幅的同時,使總結(jié)顯得很有條理。需要注意的是,一定要層層排序,嚴(yán)格按照隸屬關(guān)系,不要給領(lǐng)導(dǎo)留下思路不清晰的印象。
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ktv培訓(xùn)總結(jié)篇六
8月1日,是我進(jìn)入公司日子,能夠成為一個“大漢”人讓我感到非常榮幸!雖然到目前為止我在公司工作的時間才一周,但是在這短短的時間里,我卻時刻感受著關(guān)懷和溫暖。這里有關(guān)注我們成長的領(lǐng)導(dǎo),他們的諄諄教誨讓我獲益匪淺,使我得以迅速擺正自己的位置、明確自己的目標(biāo)。這里有手把手幫組我熟悉業(yè)務(wù)的同事,他們的幫助使我得以更快的步入工作的正規(guī)。這里更有一個廣闊的事業(yè)舞臺,供我們施展自己的才華,創(chuàng)造自己的人生價值。能夠在這樣的公司工作,我相信我的能力能夠得到最大的提升,我的價值能夠得到最大的實(shí)現(xiàn)。我為當(dāng)初的決定而慶幸,我會做一個忠誠的“大漢”人,用優(yōu)秀的工作來為公司的發(fā)展做出自己的貢獻(xiàn)。
而今,我已經(jīng)邁出了實(shí)現(xiàn)人生價值的第一步,成為了大漢三通公司中的一員。懷著無比激動的心情,我們進(jìn)行了大量的培訓(xùn),下面是我培訓(xùn)后的所感所悟,供大家分享。
一培訓(xùn)后,我們信心百倍。
企業(yè)文化“激情、智慧、野性、生命”短短8個字的企業(yè)精神,在培訓(xùn)講師生動詳實(shí)的解說下,我們看到了一個真實(shí)可敬,有著自己的思想和追求的大漢三通。還有“一個方向,兩條腿。堅(jiān)持以電信增值業(yè)務(wù)為企業(yè)發(fā)展的方向,絕不動搖!堅(jiān)持技術(shù)研發(fā)和業(yè)務(wù)運(yùn)營相結(jié)合的策略,絕不放棄!”的總體經(jīng)營戰(zhàn)略更是給企業(yè)的發(fā)展指明了方向,讓我們耳目一新。
入職培訓(xùn),我對大漢三通有了更深、更新的認(rèn)識,也明確了我加入公司的信心以及自己職業(yè)生涯的發(fā)展方向――成為一個出色的“大漢”人!但是在參加過培訓(xùn)后,我發(fā)現(xiàn)其實(shí)距離一個“大漢”人的標(biāo)準(zhǔn)還有一定的差距。通過培訓(xùn),我在職業(yè)素質(zhì)的'培養(yǎng)方面有了一些心得,我認(rèn)為成為一個職業(yè)人最重要的就是要有“職業(yè)信條”。
人無志,不成事。樹立正確的職業(yè)信條,對自身的發(fā)展有很大的幫助。我個人認(rèn)為作為一個職業(yè)人,我們應(yīng)該擁有以下這些職業(yè)信條:
敬業(yè):樹立“職業(yè)神圣”觀念。一個人對自己職業(yè)不敬,便是對這一職業(yè)的褻瀆,其結(jié)果是會把事情做壞,給社會和個人帶來雙重?fù)p失。面對企業(yè)和人才之間的雙向選擇,一個敬業(yè)的員工無論走到哪里都將受到關(guān)注和重用,相反一個見異思遷的人在任何一個企業(yè)也不會有更光明的前途的,這是成為一個職業(yè)人的第一要素。我們不能“做一天和尚撞一天鐘”而是應(yīng)該“做一天和尚撞好一天鐘”。
樂業(yè):“干一行,愛一行”――只有樂業(yè),人才能從職業(yè)工作中得到精神享受。樂業(yè)的要求對我們當(dāng)中的一些人來說是一個比較難以達(dá)到的要求,但是我們應(yīng)該像老師所說的那樣至少要以正確的、負(fù)責(zé)的態(tài)度去面對自己的工作。
職業(yè)平等:“七十二行,各有差別”,我們必須樹立“職業(yè)平等”意識,不論從事什么行業(yè),做哪方面具體工作,都是社會成員的一份子,都是在用自己的聰明才智為他人服務(wù),為社會服務(wù),必須摒棄職業(yè)貴賤觀念。
責(zé)任心:擁有高度的責(zé)任心是做好一份工作、辦好一件事情、做好一個人所必須的條件。無論什么職業(yè),責(zé)任心、責(zé)任意識是做好工作的內(nèi)在動力。
ktv培訓(xùn)總結(jié)篇七
時間匆匆,飛快流逝,我已經(jīng)在“歐迪娛樂世界”愉快的度過了一個春秋。工作著并快樂著--是我的一貫準(zhǔn)則,我希望在這里我能將我的快樂帶給顧客感染同事。
在這里我學(xué)到并且提倡如何搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù),必須掌握七大要素:
1、微笑在ktv日常經(jīng)營過程中,要求每一位員工對待客人,都要報以真誠的微笑,它應(yīng)該是不受時間、地點(diǎn)和情緒等因素影響,也不受條件限制。微笑是最生動、最簡潔、最直接的歡迎詞。
2、精通要求員工對自己所從事工作的每個方面都要精通,并盡可能地做到完美。員工應(yīng)熟悉自己的業(yè)務(wù)工作和各項(xiàng)制度,提高服務(wù)技能和技巧?!扒Ю镏校加谧阆隆?,要想使自己精通業(yè)務(wù),必須上好培訓(xùn)課,并在實(shí)際操作中不斷地總結(jié)經(jīng)驗(yàn),取長補(bǔ)短,做到一專多能,在服務(wù)時才能游刃有余,這對提高ktv的服務(wù)質(zhì)量和工作效率、降低成本、增強(qiáng)競爭力都具有重要作用。
3、準(zhǔn)備即要隨時準(zhǔn)備好為客人服務(wù)。也就是說,僅有服務(wù)意識是不夠的,必須要有事先的準(zhǔn)備。準(zhǔn)備包括思想準(zhǔn)備和行為準(zhǔn)備,作為該準(zhǔn)備的必須提前做好。如在客人到達(dá)之前,把所有準(zhǔn)備工作作好,處于一種隨時可以為他們服務(wù)的狀態(tài),而不會手忙腳亂。
4、重視就是要把每一位客人都視為“上帝”看待而不怠慢客人。員工有時容易忽視這一環(huán)節(jié),甚至產(chǎn)生消極服務(wù)現(xiàn)象。這是因?yàn)閱T工看他們穿戴隨便,消費(fèi)較低,感覺沒有什么派頭等表面現(xiàn)象而產(chǎn)生的。而現(xiàn)實(shí)生活中,往往越有錢的人,對穿戴方面都特別隨便,這是因?yàn)樗麄冏孕?;而衣服根本不能代表財富的多少。我們在這一環(huán)節(jié)上,千萬不能以貌取人,而忽略細(xì)微服務(wù),要重視和善待每一個客人,讓他們心甘情愿地消費(fèi)。我們應(yīng)當(dāng)記住“客人是我們的衣食父母”。
5、細(xì)膩主要表現(xiàn)于服務(wù)中的善于觀察,揣摸客人心理,預(yù)測客人需要,并及時提供服務(wù),甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到,使客人倍感親切,這就是我們所講的超前意識。
6、創(chuàng)造為客人創(chuàng)造溫馨的氣氛,關(guān)鍵在于強(qiáng)調(diào)服務(wù)前的環(huán)境布置,友善態(tài)度等等,掌握客人的嗜好和特點(diǎn),為客人營造“家”的感覺,讓客人覺得住在ktv就像回到家里一樣。
7、真誠熱情好客是中華民族的美德。當(dāng)客人離開時,員工應(yīng)發(fā)自內(nèi)心的、并通過適當(dāng)?shù)恼Z言真誠邀請客人再次光臨,以給客人留下深刻的印象?,F(xiàn)在的競爭是服務(wù)的競爭,質(zhì)量的競爭,特別ktv業(yè)尤為激烈。服務(wù)的重要性是不言而喻的,我們必須運(yùn)用各種優(yōu)質(zhì)服務(wù),形成自身的服務(wù)優(yōu)勢,以期其在激烈的市場競爭中創(chuàng)造更高的客人滿意度,使ktv立于不敗之地!
每個職業(yè)都需要講求團(tuán)隊(duì)精神,在快樂迪也一樣。生意比較忙時,同事間都能互相諒解并齊心分擔(dān)遇到的麻煩。平時也有遇到比較刁鉆的顧客,一人有難,其他同事也會及時上去調(diào)節(jié)紛爭,使情形不再惡劣。每個人員分工明確、工作積極,真正在行動上做到了一個好漢三個幫的效果。
平時,我也會和顧客談天,了解他們所喜歡的歌曲并推薦新曲讓顧客滿意而歸。這樣就多了幾個回頭客,讓顧客推薦朋友提高了消費(fèi)率。之后我也會做一些小結(jié),這樣日積月累,使我的服務(wù)更能為顧客所接受和喜歡。
作為一名服務(wù)人員,也會碰到一些挫折和無奈。有些人會覺得小小的一名后勤人員是微不足道的,有些人認(rèn)為我這個職業(yè)是低下而不為人尊重的,可是我要說的是:條條道路通羅馬,我為服務(wù)別人而快樂,我為能在這里工作而幸福!我能為這個集體工作而自豪。我認(rèn)為我的職業(yè)就像一個表,表面轉(zhuǎn)動的時針能給大家?guī)頃r間和歡樂,而里面轉(zhuǎn)動的微小的零部件則是大家難以看到的,但卻是必不可少的。
當(dāng)然學(xué)無止境,學(xué)到還得運(yùn)用到以后的工作中,希望領(lǐng)導(dǎo)能多加督促,同事能互相學(xué)習(xí),在以后的工作中提高服務(wù)效率,努力做到一名優(yōu)秀的服務(wù)工作人員。讓顧客在“歐迪娛樂世界”感受到不一般的快樂!
ktv培訓(xùn)總結(jié)篇八
(一)實(shí)踐背景:
隨著當(dāng)代社會的快速發(fā)展,作為一名大學(xué)生,只生長在父母、學(xué)校的庇護(hù)下是難以適應(yīng)社會需求的,并且當(dāng)代大學(xué)生正出現(xiàn)一種適應(yīng)能力慢,對社會越來越不滿的現(xiàn)象。歸根結(jié)底這都是對社會不夠了解的原因造成的,因此,大學(xué)生很有必要進(jìn)行社會實(shí)踐活動。以此來拓展自己的知識面,擴(kuò)大與社會的接觸面,增加個人在社會中的經(jīng)驗(yàn),鍛煉提高自己的能力,以便在畢業(yè)以后能真正走入社會。
(二)實(shí)踐地點(diǎn):
新城量販?zhǔn)絢tv。
二、實(shí)踐時間:
20__年_月_日—20__年_月_日。
三、實(shí)踐職務(wù):
超市理貨員、前臺收銀員、包廂服務(wù)員、衛(wèi)生清理員、服務(wù)生四、實(shí)踐目的:通過在娛樂行業(yè)中進(jìn)行社會實(shí)踐,接觸社會上各式各樣的人,更清楚的認(rèn)識這個社會,并且在實(shí)踐中學(xué)習(xí)一些待人處事的方法。重在鍛煉自己,給自己一個接觸、了解社會的機(jī)會。提高自己的社會實(shí)踐能力,適應(yīng)社會的能力,進(jìn)一步看清自己,為自己今后發(fā)展調(diào)整方向。五、實(shí)踐所得:
1、工作期間獲得應(yīng)得酬勞。
2、工作經(jīng)驗(yàn),為人處世的一些方法,人生價值觀的改變。六、實(shí)踐內(nèi)容:
在這兩個多月中我一直上早班,工作時間為中午12:00—晚上21:30。工作內(nèi)容主要為提升、優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量。包括加強(qiáng)禮貌用語的運(yùn)用(“您好,歡迎光臨”,“祝您歡唱愉快”,“請帶好您的隨身物品,謝謝光臨,請慢走,歡迎下次光臨”,“小姐、先生請,有事情按服務(wù)鈴”,“好的是的,馬上來”“請稍等,馬上為你處理”“小姐先生,這邊請”“很抱歉,讓您久等了,為您送酒水”“對不起,打擾一下,請問您需要什么服務(wù)”等);熟悉酒水套餐(分為啤酒系列、洋酒系列、紅酒系列);盤貨(下班之前,清點(diǎn)超市內(nèi)所有存貨,并做好記錄);迎賓,帶客;送酒水、小吃;送包間服務(wù)(開酒、調(diào)溫等);清包(幫助男服務(wù)生清掃包間內(nèi)垃圾、娛樂后殘留酒瓶、瓜子皮,幫助拖地、刮地、擦鏡面玻璃等,地面粘濕,難度較大)。配備工作四寶:筆、小本子、打火機(jī)、開瓶器。
配備工裝一套:白色襯衫、黑色短裙、黑色領(lǐng)帶、專用黑色上衣一件。
自備黑色布鞋(一雙)。
每天下午5點(diǎn)45準(zhǔn)時點(diǎn)名,檢查儀容儀表、四寶,帶動禮貌用語,宣誓工作口號。然后清理各區(qū)域衛(wèi)生。
七、個人意見:
1、加強(qiáng)對中層領(lǐng)導(dǎo)班子的管理,注重提高部分領(lǐng)導(dǎo)的個人能力。
2、完善管理政策,將區(qū)域劃分給個人,落實(shí)個人具體任務(wù)(如。
超市,懲治制度具體落實(shí)到個人,盡量避免全體員工集體受罰現(xiàn)象的出現(xiàn),盡可能實(shí)現(xiàn)公平對待)。
3、建議對新員工進(jìn)行崗前培訓(xùn),加強(qiáng)員工個人素質(zhì)和綜合能力。
4、不要克扣員工身份證,因?yàn)檫@是作為一個合格中國公民的有效證件,不容隨便克扣或者沒收,免得出現(xiàn)不必要的麻煩。
5、應(yīng)該跟就職員工簽訂必要合法的勞動合同,詳細(xì)規(guī)定雇傭關(guān)系的內(nèi)部細(xì)節(jié),盡量規(guī)范化、正規(guī)化。
作為新城的一份子,應(yīng)該為新城未來的發(fā)展做出、貢獻(xiàn)自己一份力量。以上建議僅供參考,望領(lǐng)導(dǎo)可以借鑒采納。
只有領(lǐng)導(dǎo)與員工的齊心協(xié)力,才能把公司企業(yè)發(fā)展壯大,才能贏得更多的顧客,才能招聘到越來越好的員工,才能打響公司企業(yè)的名號,才能贏得更多的利益收入。有句話說的好:大家好才是真的好。這句話適應(yīng)各個領(lǐng)域,適用每個人。
八、工作心得:
如果不能改變環(huán)境,那就要去適應(yīng)它。當(dāng)我適應(yīng)了ktv環(huán)境之后,一切似乎都變得對得心應(yīng)手。生活不再那么單調(diào),每天接觸形形色色的人,本身就是一個挑戰(zhàn)。林子大了什么鳥都有,遇到蠻不講理的客人幾乎是家常菜,但只要及時調(diào)整心態(tài),就沒有過不去的坎兒。同時要承認(rèn)的是通情達(dá)理的的客人還是大多數(shù)。做事積極主動一點(diǎn)兒,公司要求掌握的就盡早盡好掌握,因?yàn)樵诒活I(lǐng)導(dǎo)訓(xùn)斥了之后還是要掌握。和同事處好關(guān)系,因?yàn)槟闵钤谝粋€團(tuán)隊(duì)中,不可能獨(dú)自完成。
ktv培訓(xùn)總結(jié)篇九
ktv的培訓(xùn)是一項(xiàng)系統(tǒng)化的工作,整個工作的實(shí)施過程需要周密地進(jìn)行計劃。下圖顯示了ktv員工智能培訓(xùn)的全部過程。
這一過程可以分為三大階段:一、員工培訓(xùn)準(zhǔn)備階段
員工培訓(xùn)準(zhǔn)備階段工作是根據(jù)ktv經(jīng)營的目標(biāo)和產(chǎn)品的要求而進(jìn)行的,在這一階段中包括了以下幾個基本的步驟:
圖ktv員工培訓(xùn)整體過程
(一)確定員工培訓(xùn)需要
確實(shí)培訓(xùn)需要既是娛樂企業(yè)培訓(xùn)工作的開始,又是衡量培訓(xùn)工作效果的主要依據(jù),即培訓(xùn)是否滿足了需要。
(二)分析員工目前狀況
這一步驟目的是要了解掌握目前階段員工的技能水平,以便選擇并確定合理的培訓(xùn)目標(biāo)。培訓(xùn)目標(biāo)應(yīng)該建立在需要的基礎(chǔ)上,如果娛樂企業(yè)的實(shí)際情況尚不能立即達(dá)到需要的水平,而僅僅根據(jù)需要來確定培訓(xùn)目標(biāo)而不考慮k場的目前實(shí)際情況,則在評價培訓(xùn)目標(biāo)而不考慮娛樂企業(yè)的目前實(shí)際情況,則在評價培訓(xùn)效果時容易產(chǎn)生偏差。
(三)確定員工培訓(xùn)目標(biāo)
培訓(xùn)目標(biāo)必須能表達(dá)整個培訓(xùn)過程所期望的結(jié)果。培訓(xùn)目標(biāo)必須建立在上面兩個步驟的基礎(chǔ)之上。培訓(xùn)目標(biāo)必須是具體的、可以達(dá)到的,并應(yīng)盡可能具有可度量性。
(四)設(shè)立員工培訓(xùn)評價機(jī)構(gòu)
ktv組織結(jié)構(gòu)中應(yīng)有專門的職能部門負(fù)責(zé)培訓(xùn)工作,還應(yīng)有對培訓(xùn)效果進(jìn)行評價的機(jī)構(gòu)。這一機(jī)構(gòu)區(qū)別于職能部門的最大特點(diǎn)是必須有總經(jīng)理和受訓(xùn)者所屬部門經(jīng)理的參加。
(五)建立員工培訓(xùn)評價標(biāo)準(zhǔn)
評價標(biāo)準(zhǔn)是培訓(xùn)目標(biāo)的具體化,必須根據(jù)培訓(xùn)的目標(biāo)和具體的要求來制定評價標(biāo)準(zhǔn)。
二、員工培訓(xùn)組織實(shí)話階段
這一階段的工作按照已制定的培訓(xùn)目標(biāo)來進(jìn)行,共包括以下步驟。
(一)設(shè)定員工培訓(xùn)課程內(nèi)容
員工培訓(xùn)課程內(nèi)容應(yīng)有針對性和實(shí)用性。確實(shí)培訓(xùn)課程內(nèi)容時,除以培訓(xùn)目標(biāo)為依據(jù)外,要盡量注意到受訓(xùn)者的興趣,激發(fā)受訓(xùn)者學(xué)習(xí)積極性。通常,ktv培訓(xùn)的主要內(nèi)容包括以下幾個方面:
1、員工基本經(jīng)營意識培訓(xùn)
提到素質(zhì)和能力,一般總覺得有些抽象。其實(shí)素質(zhì)和能力的具體表現(xiàn)形式即為工作中的主動性意識。一個消費(fèi)者進(jìn)行酒吧,服務(wù)人員能否及時作出反應(yīng),也即根據(jù)消費(fèi)者的行為、語言、安排相應(yīng)服務(wù)。這種自然流露的職業(yè)意識,反映著員工所具有的素質(zhì)如何。意識是創(chuàng)造優(yōu)良行為的前提,ktv從業(yè)人員的意識一般包括:ktv員工的“行家”意識、團(tuán)隊(duì)意識、成本意識、競爭意識和創(chuàng)造意識。要使員工在工作中形成這些意識,就應(yīng)該實(shí)現(xiàn)由技能培訓(xùn)向素質(zhì)培訓(xùn)的轉(zhuǎn)變。
2、員工服務(wù)團(tuán)隊(duì)意識培訓(xùn)
通常,即接待一位消費(fèi)者,也必須經(jīng)過多位員工合作才能完成。當(dāng)發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者投訴或發(fā)生緊急狀況時,就更需相互之間迅速取得聯(lián)系,采取團(tuán)隊(duì)行動,而不是互相推卸責(zé)任或扯皮。可以通過一些集體游戲、團(tuán)體競賽,甚至一些工作調(diào)動使員工獲得更多的機(jī)會來培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)意識。
3、員工成本意識培訓(xùn)
ktv服務(wù)并非“殷勤待客”,ktv首先是一個“營業(yè)實(shí)體”,是一個“企業(yè)”。因此追求利潤是ktv原則之首,無論在哪個崗位,無論是誰,都應(yīng)不斷地反復(fù)培訓(xùn)員工的成本意識。為了獲得利益,應(yīng)該怎樣做?這是培養(yǎng)成本意識的先決因素。
4、員工促銷方式和技巧培訓(xùn)
在當(dāng)今競爭激烈的市場環(huán)境下,只要能把自己的商品推銷出去產(chǎn)就能立于不敗之地。因此,對于員工來說,學(xué)會促銷的時機(jī)和語言的技巧是相當(dāng)重要的'。這需要員工在工作中對培訓(xùn)過的技巧反復(fù)實(shí)踐和靈活使用。作為經(jīng)驗(yàn)豐富的領(lǐng)班主管人員要對員工進(jìn)行反復(fù)地組織引導(dǎo)和控制,以提升企業(yè)形象和業(yè)務(wù)水平。
5、員工經(jīng)營競爭意識培訓(xùn)
競爭充斥著現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營環(huán)境的每個角落。行業(yè)的競爭、同業(yè)的競爭、部門的競爭、部門內(nèi)的競爭、員工之間的競爭、營業(yè)額的競爭、社會地位的競爭、聲譽(yù)影響的競爭、服務(wù)質(zhì)量的競爭、設(shè)備水平的競爭、員工素質(zhì)的競爭等等一系列競爭司空見慣。所以k場應(yīng)該用正確的方法引導(dǎo)員工的競爭,在正確的競爭要領(lǐng)和標(biāo)準(zhǔn)上,通過公平的評議、合理的獎勵保證,輔以日常服務(wù)技能大賽和定期業(yè)務(wù)考核,使k場形成一個生氣勃勃的經(jīng)營氛圍。
6、員工服務(wù)技能的培訓(xùn)
一家k場經(jīng)營得好壞,很大程度上取決于服務(wù)人員素質(zhì)和服務(wù)技能的高低,所以提高服務(wù)人員的服務(wù)技能和水平便成為員工培訓(xùn)的重點(diǎn)內(nèi)容。通過培訓(xùn)使員工在工作態(tài)度、工作技能上均得到相應(yīng)的提高。主要的培訓(xùn)內(nèi)容有:
·如何注意儀表和服務(wù)態(tài)度
·如何發(fā)揮服務(wù)精神
·產(chǎn)品銷售技巧
·如何進(jìn)行產(chǎn)品的說明
·如何爭取消費(fèi)者好感
·如何處理消費(fèi)者的異議。
·如何進(jìn)行消費(fèi)者接待
·如何更新服務(wù)意識
·如何應(yīng)對消費(fèi)者的抱怨和投訴
員工培訓(xùn)內(nèi)容示意圖
(二)確定員工培訓(xùn)方式
確定員工培訓(xùn)目標(biāo)、選擇和確定培訓(xùn)課程內(nèi)容是培訓(xùn)的工作。如何確定的培訓(xùn)課程內(nèi)容傳授給受訓(xùn)者,以達(dá)到培訓(xùn)目標(biāo),就需要培訓(xùn)者選擇和確定有效的培訓(xùn)方式。這一步工作也是培訓(xùn)是否成功的關(guān)鍵因素之一。主要采用的培訓(xùn)方式有:
1、講授培訓(xùn)法
這是一種廣泛應(yīng)用的培訓(xùn)方法,其普及的主要原因在于費(fèi)用低。這種方式是一種單向溝通的培訓(xùn)方式,受訓(xùn)人獲得討論的機(jī)會較少,因此不難對講師所講的內(nèi)容進(jìn)行反饋而講師范也無法顧及受訓(xùn)人的個別差異??傊?,此方式適用于提供明確資料,并作為輕的訓(xùn)練的基礎(chǔ)。在采用這種培訓(xùn)方式時必須注意以下幾點(diǎn):
·講師上課有充分準(zhǔn)備,如綱要及各種圖表之類。
·利用何時、何地、何故等問題來說明,并設(shè)法與受訓(xùn)人交換意見,鼓勵受訓(xùn)人設(shè)想與發(fā)問。
·講授時能兼用示范為佳,即利用各種視覺器材,如實(shí)物、模型或影片等,以加強(qiáng)受訓(xùn)人的理解。
·每次講授的時間不宜過長,因?yàn)槁犞v人能集中注意力聽講的時間甚短,通常半小時后其興趣即逐漸低直至消失。
2、會議培訓(xùn)法
此方式是一種雙向溝通的培訓(xùn)方式,它可以使受訓(xùn)人有表示意見及交換思想、學(xué)識、經(jīng)驗(yàn)的機(jī)會,而使培訓(xùn)講師容易鑒別受訓(xùn)人對于重要教材的了解程度。培訓(xùn)講師應(yīng)注意以下幾點(diǎn):
·解釋會議的背景、用途及利益;
·宣布討論的目標(biāo)、任務(wù)、及方法;
·表明討論的計劃、準(zhǔn)備及程序;
·選擇問題的種類、說明及處理;
·事先準(zhǔn)備各種說明圖表及其它相應(yīng)的資料;
·使用各種器材的模型,增強(qiáng)說服務(wù)力;
·對最后結(jié)論的歸納及評判。
3、實(shí)例研究培訓(xùn)法
這種培訓(xùn)方式是指選擇有關(guān)實(shí)例,并書面說明各種情況或問題,使受訓(xùn)人就其工作經(jīng)驗(yàn)及所學(xué)的原理,研求解決之道,目的在于鼓勵受訓(xùn)人思考,并不看重是否獲得一個適當(dāng)?shù)慕鉀Q方案。
4、角色扮演培訓(xùn)法
這種培訓(xùn)方式是指定一個受訓(xùn)人扮演消費(fèi)者,其余受訓(xùn)人和講師扮演服務(wù)人員,使受訓(xùn)人試行處理接待消費(fèi)者、提供服務(wù)過程中的一切步驟。當(dāng)演習(xí)終止后,各參加者、觀察者對受訓(xùn)者的行為的優(yōu)、缺點(diǎn)加以評判。這種培訓(xùn)方式的目的在于使受訓(xùn)人在實(shí)際服務(wù)行為中獲得一種體察能力。
5、示范培訓(xùn)法
這種培訓(xùn)方式是指運(yùn)用幻燈片、影片或錄像帶進(jìn)行服務(wù)示范訓(xùn)練活動。這種方式的培訓(xùn)在提高受訓(xùn)者記憶效果方面是最有力的。
娛樂企業(yè)員工通常用方法
(三)準(zhǔn)備員工培訓(xùn)材料
培訓(xùn)材料應(yīng)準(zhǔn)備完全,印刷要求整齊、清晰。在材料編排上,盡可能考慮到趣味性,深入淺出,易懂易記。應(yīng)充分利用現(xiàn)代化的培訓(xùn)工具,采用視聽材料,以增加感性認(rèn)識,激發(fā)受訓(xùn)員工認(rèn)真練習(xí)的動力。
(四)選擇培訓(xùn)輔助手段
為了增強(qiáng)培訓(xùn)效果,在培訓(xùn)中應(yīng)有相應(yīng)的輔助培訓(xùn)手段,如組織受訓(xùn)者到一些服務(wù)質(zhì)量好具有經(jīng)營特色的娛樂企業(yè)去實(shí)地考察、學(xué)習(xí)等。
(五)確定培訓(xùn)設(shè)備
培訓(xùn)設(shè)備是根據(jù)培訓(xùn)材料和具體的培訓(xùn)課程內(nèi)容而定的,例如采用示范培訓(xùn)方式則必須備有視聽設(shè)備才能進(jìn)行等。
(六)選擇培訓(xùn)講師
培訓(xùn)講師是培訓(xùn)的直接指導(dǎo)者,其水平與能力將直接影響培訓(xùn)工作的質(zhì)量。培訓(xùn)講師應(yīng)尊重受訓(xùn)者,應(yīng)注意受訓(xùn)者的對自己是否充滿信任才信心,因?yàn)檫@將直接影響培訓(xùn)的效果。
1、培訓(xùn)主管的工作主要有以下三項(xiàng):
·對于所授培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)徹底了解
·對于培訓(xùn)工作富有高度興趣
·對于培訓(xùn)方法應(yīng)有充分的研究。
·對于所用教材應(yīng)能隨時補(bǔ)充和修正。
·應(yīng)抱親切的態(tài)度
·應(yīng)抱親切的態(tài)度
·應(yīng)具有樂于研究及勤于督導(dǎo)的精神
三、員工培訓(xùn)效果評價階段
評價是針對員工培訓(xùn)的最終結(jié)果而進(jìn)行的。只有受訓(xùn)者經(jīng)過培訓(xùn)后的工作行為才能正確反映培訓(xùn)的效果。這一部分包括了三個步驟:監(jiān)督指導(dǎo);分析和修正評價標(biāo)準(zhǔn);評價員工培訓(xùn)效果。
(三)培訓(xùn)循環(huán)的最后一個環(huán)節(jié)是對培訓(xùn)效果進(jìn)行評價。培訓(xùn)效果的評價包含兩層意義;對培訓(xùn)工作本身的評價以及受訓(xùn)者通過培訓(xùn)后所表現(xiàn)的行為是否反映出培訓(xùn)的作用。
整個員工的培訓(xùn)過程經(jīng)過上述三大階段后成了一個循環(huán)。受訓(xùn)者經(jīng)過一個循環(huán)在技能上得到了提高。然后,再進(jìn)行第二個循環(huán),這樣不斷地反復(fù)循環(huán),使員工的服務(wù)技巧技能不斷地完善和提高。
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ktv培訓(xùn)總結(jié)篇十
時間匆匆,飛快流逝,我已經(jīng)在“”愉快的度過了一個春秋。工作著并快樂著是我的一貫準(zhǔn)則,我希望在這里我能將我的快樂帶給顧客感染同事。
在這里我學(xué)到并且提倡如何搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù),必須掌握七大要素:
1、微笑在ktv日常經(jīng)營過程中,要求每一位員工對待客人,都要報以真誠的微笑,它應(yīng)該是不受時間、地點(diǎn)和情緒等因素影響,也不受條件限制。微笑是最生動、最簡潔、最直接的歡迎詞。
2、精通要求員工對自己所從事工作的每個方面都要精通,并盡可能地做到完美。員工應(yīng)熟悉自己的業(yè)務(wù)工作和各項(xiàng)制度,提高服務(wù)技能和技巧?!扒Ю镏?,始于足下”,要想使自己精通業(yè)務(wù),必須上好培訓(xùn)課,并在實(shí)際操作中不斷地總結(jié)經(jīng)驗(yàn),取長補(bǔ)短,做到一專多能,在服務(wù)時才能游刃有余,這對提高ktv的服務(wù)質(zhì)量和工作效率、降低成本、增強(qiáng)競爭力都具有重要作用。
3、準(zhǔn)備即要隨時準(zhǔn)備好為客人服務(wù)。也就是說,僅有服務(wù)意識是不夠的,必須要有事先的準(zhǔn)備。準(zhǔn)備包括思想準(zhǔn)備和行為準(zhǔn)備,作為該準(zhǔn)備的必須提前做好。如在客人到達(dá)之前,把所有準(zhǔn)備工作作好,處于一種隨時可以為他們服務(wù)的狀態(tài),而不會手忙腳亂。
4、重視就是要把每一位客人都視為“上帝”看待而不怠慢客人。員工有時容易忽視這一環(huán)節(jié),甚至產(chǎn)生消極服務(wù)現(xiàn)象。這是因?yàn)閱T工看他們穿戴隨便,消費(fèi)較低,感覺沒有什么派頭等表面現(xiàn)象而產(chǎn)生的。而現(xiàn)實(shí)生活中,往往越有錢的人,對穿戴方面都特別隨便,這是因?yàn)樗麄冏孕?;而衣服根本不能代表財富的多少。我們在這一環(huán)節(jié)上,千萬不能以貌取人,而忽略細(xì)微服務(wù),要重視和善待每一個客人,讓他們心甘情愿地消費(fèi)。我們應(yīng)當(dāng)記住“客人是我們的衣食父母”。
5、細(xì)膩主要表現(xiàn)于服務(wù)中的善于觀察,揣摸客人心理,預(yù)測客人需要,并及時提供服務(wù),甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到,使客人倍感親切,這就是我們所講的超前意識。
6、創(chuàng)造為客人創(chuàng)造溫馨的氣氛,關(guān)鍵在于強(qiáng)調(diào)服務(wù)前的環(huán)境布置,友善態(tài)度等等,掌握客人的嗜好和特點(diǎn),為客人營造“家”的感覺,讓客人覺得住在ktv就像回到家里一樣。
7、真誠熱情好客是中華民族的美德。當(dāng)客人離開時,員工應(yīng)發(fā)自內(nèi)心的、并通過適當(dāng)?shù)恼Z言真誠邀請客人再次光臨,以給客人留下深刻的印象?,F(xiàn)在的競爭是服務(wù)的'競爭,質(zhì)量的競爭,特別ktv業(yè)尤為激烈。服務(wù)的重要性是不言而喻的,我們必須運(yùn)用各種優(yōu)質(zhì)服務(wù),形成自身的服務(wù)優(yōu)勢,以期其在激烈的市場競爭中創(chuàng)造更高的客人滿意度,使ktv立于不敗之地!
每個職業(yè)都需要講求團(tuán)隊(duì)精神,。生意比較忙時,同事間都能互相諒解并齊心分擔(dān)遇到的麻煩。平時也有遇到比較刁鉆的顧客,一人有難,其他同事也會及時上去調(diào)節(jié)紛爭,使情形不再惡劣。每個人員分工明確、工作積極,真正在行動上做到了一個好漢三個幫的效果。
平時,我也會和顧客談天,了解他們所喜歡的歌曲并推薦新曲讓顧客滿意而歸。這樣就多了幾個回頭客,讓顧客推薦朋友提高了消費(fèi)率。之后我也會做一些小結(jié),這樣日積月累,使我的服務(wù)更能為顧客所接受和喜歡。
作為一名服務(wù)人員,也會碰到一些挫折和無奈。有些人會覺得小小的一名后勤人員是微不足。
道的,有些人認(rèn)為我這個職業(yè)是低下而不為人尊重的,可是我要說的是:條條道路通羅馬,我為服務(wù)別人而快樂,我為能在這里工作而幸福!我能為這個集體工作而自豪。我認(rèn)為我的職業(yè)就像一個表,表面轉(zhuǎn)動的時針能給大家?guī)頃r間和歡樂,而里面轉(zhuǎn)動的微小的零部件則是大家難以看到的,但卻是必不可少的。
當(dāng)然學(xué)無止境,學(xué)到還得運(yùn)用到以后的工作中,希望領(lǐng)導(dǎo)能多加督促,同事能互相學(xué)習(xí),在以后的工作中提高服務(wù)效率,努力做到一名優(yōu)秀的服務(wù)工作人員。讓顧客在“快樂迪”感受到不一般的快樂!
ktv培訓(xùn)總結(jié)篇十一
上個月,我走進(jìn)了ktv,成為ktv的一員,在將近一個月的培訓(xùn)中,我學(xué)到了很多很多,也有很多的心得。
這此培訓(xùn)上我受益頗多,首先它告訴我要有一顆感恩的心。不論是在工作還是生活中我們都要時刻心懷感恩,只有這樣我們才能被稱之為是一個完整的“人”。記得在畢業(yè)之際求職四處碰壁時是xxx給了我這個機(jī)會。記得在剛到xxx時,面對一個陌生的環(huán)境,面對一個個陌生的面孔真的有點(diǎn)不知所措,就如剛進(jìn)學(xué)校時一樣,唯一不同的就是當(dāng)時的我一戴上了好幾層面具。在這里我很想表現(xiàn)最優(yōu)秀的自己卻屢屢出錯,幸運(yùn)的是我走進(jìn)了這里走進(jìn)了我的另一個家。當(dāng)我犯錯時聽到的不是責(zé)罵而是鼓勵。當(dāng)我不知所謂的亂發(fā)脾氣時得到的不是責(zé)備,不是反唇相譏而是寬容的微笑與寬容、鼓勵的言語。真的很感謝我所有的同事,是他們使我體會到職場不是冰冷的,不是處處設(shè)陷防不勝防的,而是給了我如同家庭般的溫暖。
此次學(xué)習(xí)喚醒了我那顆沉睡已久的真誠的心。在這個浮華的世界中,出生時那純凈、透明如水晶般的心靈早已變得渾濁不清,早已被各種面具遮擋了它本來的面目,即使這樣活的很累很累但還是舍不得拿下即便是在熟睡的時候也是如此。剛進(jìn)學(xué)校時我還是一個沒學(xué)會戴面具的天真的女孩,以為同學(xué)也會像中學(xué)時代的同學(xué)那樣簡單、真誠??上ё詈笪覅s遍體鱗傷。于是為了保護(hù)自己我也開始給自己戴上了各種各樣的面具,開始穿起各種帶刺的外衣,開始變得自私、虛偽、刻薄、冷漠,開始掛上虛偽的笑容、說著言不由衷的話。朋友一詞在我心中也一度變成了一個虛弱而模糊的代號。幸運(yùn)的是在我還沒有完全被面具壓的窒息的時候我來到了“行動成功”的課堂,在這里我一層層的剝下了自己的武裝,一點(diǎn)點(diǎn)的攻克了心里的防線,再一次用那顆真誠的心去面對身邊的人,所幸的是我沒有再次失望,我得到也是一顆顆真誠的心。所以不論是在生活還是工作中我們只要有一顆真誠的心,用真誠與人交流、相處,那么回報我們將會是無數(shù)顆真誠的心,無數(shù)個真誠的朋友。
當(dāng)然在真誠之余堅(jiān)守承諾也是不可或缺的。特別是在這次培訓(xùn)中我學(xué)到了好多好多,特別是大家同心協(xié)力,有求必應(yīng)的這股干勁讓我折服。這讓我認(rèn)識到不論什么時候,不論面對的是什么,只要我們給了別人承諾就一定要堅(jiān)定不移的做到而且要盡自己最大的努力做到完美。
當(dāng)然在這個弱肉強(qiáng)食的社會光有感恩、真誠等這些是不夠的,我們還必須擁有自信、必須能夠突破自我。當(dāng)我第一次站在自己的崗位上時,緊張到身體和表情都是僵硬的,腦子里一片空白,之前想好的詞匯忘的一干二凈。但是我慢慢的使自己靜下來,好好想了很多同事的關(guān)懷,還有領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常督促的方面,還好,自己冷靜下來了。憑借自己的努力完成了自己人生很精彩的一筆。那一刻我感覺我突破了,不在是以前那個不敢上臺不敢發(fā)言的女孩了。于是在接下來的環(huán)節(jié)中我每每都可以積極的上臺發(fā)言,去與家人分享,去積極的組織、迎接每一次挑戰(zhàn),并且思路也越來越清晰,表達(dá)越來越流暢、完整。這件事告訴我在以后的生活、工作中一定要抓住每一次鍛煉自己的機(jī)會,當(dāng)機(jī)會來臨時不再等待而要勇敢的站出來,展示自己。正如那句“豁出去了,反正也死不了”。無論我們曾經(jīng)遭遇過什么,未來又將會遇到什么,只要我們心中堅(jiān)信“我能行”我們就一定會是最后的贏家。
最后再次感謝我的父母,感謝公司領(lǐng)導(dǎo),感謝我的.團(tuán)隊(duì),感謝所有的助教們尤其是我們的謝助,感謝所有幫助過我以及打擊過我的人,是你們的付出才成就今天的我,只要我可以留在xxx,我就會為他的未來添磚加瓦。
ktv培訓(xùn)總結(jié)篇十二
我是xx.8.11來到歡唱這個大家庭的,xx.11.10的時候參加了由廈門組織的實(shí)習(xí)領(lǐng)班三天的培訓(xùn);xx.09月份又參加了公司組織的上海世博三日游;如今我又參加了由廈門訓(xùn)練中心組織的“把信送給加西亞”的拓展訓(xùn)練,而此次的訓(xùn)練是讓我感受最深、學(xué)到最多、感動最多的一次,我是訓(xùn)練中小組隊(duì)(勝利隊(duì))的一員——鐵手。
今天坐在電腦前閉上了雙眼,回想起兩天一夜的訓(xùn)練時我的心隨著一次次經(jīng)歷過的訓(xùn)練、團(tuán)隊(duì)小游戲、伙伴們之間的歡笑與傷心在波瀾起伏。這些與我一起相信歡唱的伙伴們在大家的共同努力下克服了種種關(guān)卡,戰(zhàn)勝了種種看似無法完成的項(xiàng)目,秉承著自己是最優(yōu)秀的信念一步步的前進(jìn)。
12月5號一個風(fēng)高氣爽的.早晨,我們一行共34個學(xué)員、4個助教及兩個訓(xùn)練助教官踏上了去往漳州角美訓(xùn)練基地的旅途。在車上主教官給我每個人分發(fā)了一張寫有自己姓名的學(xué)員卡,并要求我們在卡名字上方寫上自己的代號,可以上生活中知道的任何東西不論是天上、地下、水果等。我與我們龍巖區(qū)兩位同事商量了下分別寫上了電視劇“四大名捕”中的無情、追命、鐵手,而鐵手就是我了。助教官還給予我們一個任務(wù)就是要在下車前記住我們每個人的代號并且在此次培訓(xùn)過程中只能叫對方的代號。剛開始大家都還很新鮮很好奇的享受著此次的旅途并沒有去太在意去熟記每個人的代號,但是楊主任的一句話(要是下車后被問他人代號有錯的是有獎勵的)卻挑起了大家的緊張感,我們都知道來此次訓(xùn)練這樣所獲得的獎勵絕對是懲罰,于是大家就開始了互相溝通和展現(xiàn)自己的代號并且按順序的一個個站起來報自己的代號。將近一個小時的路程我們來到了訓(xùn)練基地見到了一位很年輕的教官(鯊魚教官),一臉嚴(yán)肅氣勢凌人更給我們添加了一種訓(xùn)練前的緊迫感。在助教給我們公布了房號和給予我們房卡及兩套迷彩服后,鯊魚教官給我們5分鐘的時間去各自的房間換好迷彩服并回到操場集合。這一下就挑起了大家與時間斗爭的的緊迫感,因?yàn)槲业谝淮未┐髅圆史牟皇煜?dǎo)致后來有許多伙伴和我一樣被鯊魚教官進(jìn)行了獎勵(30個俯臥撐)后歸隊(duì)。
ktv培訓(xùn)總結(jié)篇十三
第一段:引言(120字)。
我最近參加了一次ktv培訓(xùn),通過這次培訓(xùn),我對ktv行業(yè)的工作方式和經(jīng)營模式有了更深入的了解。在培訓(xùn)過程中,我學(xué)到了很多知識和技巧,也收獲了一些寶貴的心得體會。下面我將就這次培訓(xùn)的內(nèi)容和我的感受進(jìn)行分享。
第二段:培訓(xùn)內(nèi)容(240字)。
這次ktv培訓(xùn)的內(nèi)容非常豐富,包括唱歌技巧、娛樂節(jié)目表演、互動游戲等方面的知識。在唱歌技巧方面,導(dǎo)師教會了我們?nèi)绾握_運(yùn)用氣息,如何掌握節(jié)奏,以及如何調(diào)整音準(zhǔn)等。在娛樂節(jié)目表演方面,我們學(xué)習(xí)了一些獨(dú)特的表演技巧,如舞臺動作的控制、身體語言的運(yùn)用等。除此之外,還有一些互動游戲,這些游戲既可以增進(jìn)團(tuán)隊(duì)的凝聚力,也能夠鍛煉我們的反應(yīng)能力和表演能力。
第三段:學(xué)習(xí)收獲(240字)。
通過這次培訓(xùn),我不僅學(xué)到了很多實(shí)用的技巧和知識,還明確了ktv行業(yè)的重要性和發(fā)展前景。唱歌作為一種娛樂方式,具有很大的市場潛力。而且,在ktv行業(yè)中,服務(wù)質(zhì)量和用戶體驗(yàn)至關(guān)重要。一個優(yōu)秀的ktv工作人員需要有良好的服務(wù)意識和積極的工作態(tài)度,才能夠更好地為顧客提供滿意的服務(wù)。同時,這次培訓(xùn)也增強(qiáng)了我的自信心和團(tuán)隊(duì)合作能力,讓我更加有信心應(yīng)對工作中的各種挑戰(zhàn)。
通過這次培訓(xùn),我深刻體會到了學(xué)習(xí)的重要性。只有不斷學(xué)習(xí)和提升自己,才能在競爭激烈的ktv行業(yè)中立足。同時,我也明白了團(tuán)隊(duì)合作的意義。一個優(yōu)秀的ktv團(tuán)隊(duì)需要每個成員的協(xié)作和默契,才能夠?qū)崿F(xiàn)整體的順利運(yùn)營。此外,培訓(xùn)過程中的互動游戲讓我意識到了團(tuán)隊(duì)合作的樂趣,通過不同的游戲環(huán)節(jié)鍛煉了我的團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力。
第五段:總結(jié)(240字)。
通過這次ktv培訓(xùn),我增長了知識、提升了技能,同時也提高了自身的工作能力和綜合素質(zhì)。我相信,在今后的工作中,這些學(xué)到的知識和技巧會給我?guī)砗艽蟮膸椭?。作為ktv工作人員,我們需要不斷提升自己,適應(yīng)并把握ktv行業(yè)的發(fā)展趨勢,不斷創(chuàng)新和改進(jìn),以提供更好的服務(wù)和更好的用戶體驗(yàn)。通過這次培訓(xùn),我對自己的未來充滿了信心,我相信我能夠在ktv行業(yè)中取得更好的成績。
ktv培訓(xùn)總結(jié)篇十四
每天6:30—7:30進(jìn)行培訓(xùn)。
2.首先檢查員工的儀容儀表,要整潔美觀、大方得體。
3.要求員工熟練掌握服務(wù)技能。
4.要求員工能流利的把酒水、小吃、飲料、香煙等物品的價格背熟。
5.培訓(xùn)員工推銷酒水技巧。
6.培訓(xùn)員工微笑服務(wù)及坐姿、站姿、走資。
7.培訓(xùn)員工倒酒的手法及茶與酒的尺度,紅酒及洋酒倒入量的掌握。
8.托盤標(biāo)準(zhǔn)化的培訓(xùn)。
9.學(xué)習(xí)員工手冊,并進(jìn)行抽檢。
10.要求每天每人要有交接班記錄。
11.要求員工必須按照酒的規(guī)章制度執(zhí)行。
計劃人:
ktv培訓(xùn)總結(jié)篇十五
公司服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣,有賴于員工的素質(zhì)和能力.要提高員工素質(zhì)水平,關(guān)鍵在于培訓(xùn)員工的工作能力主要來自于工作本身如果在工作中不斷的安排學(xué)習(xí)機(jī)會與工作結(jié)合起來,員工的能力便會逐漸提高,服務(wù)質(zhì)量也會隨之而上升.
由于員工職務(wù)負(fù)擔(dān)工作和所需要掌握的知識技能程度不同培訓(xùn)工作應(yīng)按層次進(jìn)行,對于每各層次人員結(jié)合其具體情況進(jìn)行培訓(xùn).公司的每項(xiàng)工作都應(yīng)有一個統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn),每一門培訓(xùn)課程,都應(yīng)有統(tǒng)一的授課提綱,統(tǒng)一的教材及統(tǒng)一的考核標(biāo)準(zhǔn).只有這樣,員工才能按操作規(guī)則進(jìn)行工作,管理人員才能按此要求員工,檢查并考核員工.
教育培訓(xùn)工作程序:
一`確認(rèn)培訓(xùn)項(xiàng)目.
二`確定培訓(xùn)資料和教材.
三`制定培訓(xùn)計劃和工作目標(biāo).
四`具體實(shí)施培訓(xùn).
五`檢驗(yàn)培訓(xùn)效果,根據(jù)員工的培訓(xùn)掌握程度,適當(dāng)調(diào)整進(jìn)度.
六`制定下一階段的培訓(xùn)計劃.
教育培訓(xùn)崗位職責(zé):
一`組織`編寫培訓(xùn)教材和有關(guān)培訓(xùn)資料.
二`組織`舉辦培訓(xùn)班.并組織上課.
三`負(fù)責(zé)培訓(xùn)場地的安排.
四`了解員工培訓(xùn)情況,改進(jìn)教育方法.
五`組織員工的業(yè)務(wù)考核
目錄
第一章?培訓(xùn)制度:
一`入職培訓(xùn)制度
二`在職培訓(xùn)制度
三`對違章人員的培訓(xùn)制度
四`提職培訓(xùn)制度
第二章?培訓(xùn)內(nèi)容:
第一節(jié)?職業(yè)素質(zhì)要求:
一.儀容`儀表五.服務(wù)做到九不
二.儀態(tài)六.行為準(zhǔn)則
三.言行舉止七.行為規(guī)范
四.基本禮貌準(zhǔn)則八.理論課程
第二節(jié)?服務(wù)流程及規(guī)范:
第三節(jié)?服務(wù)技能技巧與突發(fā)事件處理:
第三章?業(yè)務(wù)知識及表格
第一節(jié)?業(yè)務(wù)知識
一`人事:
二`吧臺:
三`機(jī)具:
四`物料:
五`財務(wù):
六`安全消防:
七`營運(yùn):
第二節(jié)?表格
一`在職培訓(xùn)綜合評估表
二`員工在職培訓(xùn)表
三`在職培訓(xùn)評估表
四`員工在職培訓(xùn)安排表
第二章?培訓(xùn)內(nèi)容
第1節(jié)?職業(yè)素質(zhì)要求
第一:儀容,儀表
優(yōu)雅的儀容儀表不僅使您自身感到精神飽滿精力充沛而且可以使您的客人和同事受到感染它是出色服務(wù)不可缺少的組成部份.
1.頭發(fā):根據(jù)崗位標(biāo)準(zhǔn),要求修飾發(fā)型,保持頭發(fā)清潔,經(jīng)常洗發(fā).女員工應(yīng)保持頭發(fā)利落整齊.
2.面部:經(jīng)常留意及修剪鼻毛,以免外露影響觀瞻.男員工每天須剃胡須,女員工化裝要自然清淡,不準(zhǔn)濃妝艷抹.
3.手:所有指甲應(yīng)短而干凈,女員工不可涂染指甲油.
4.首飾:穿制服的女員工不可佩帶任何耳飾耳環(huán),耳釘?shù)?項(xiàng)鏈不可露出制服外,以免影響著制服員工的整齊性,已婚員工可戴一只未有任何鑲嵌物的結(jié)婚戒指.
5.制服:著制服員工必須穿部門規(guī)定的工服,工鞋不準(zhǔn)隨意穿自己的便裝當(dāng)班.名牌必須佩戴于左胸前.不可佩帶與公司無關(guān)的胸針,徽針,徵章.
名牌上的名字應(yīng)清晰可見,如出現(xiàn)脫色或因磨損而導(dǎo)致模糊不清的情況.必須立即向人事部申請更挨.
內(nèi)衣不可露出制服,顏色只限于白色及素色不可有任何圖案和花紋,以免透出制服,影響儀容.
領(lǐng)帶及襯衣飄帶應(yīng)系好至衣領(lǐng)處.
經(jīng)常保持工服干凈,整潔,要勤于淋浴.勤更內(nèi)衣,確保沒有體味,可使用少量香水.
穿裙,裙子不超過于膝關(guān)節(jié)以上三寸,襪子為膚色,并且保持清潔.現(xiàn)時不可有任何花紋.
穿襪,襪子要黑色或深藍(lán)色,不可赤腳穿鞋.皮鞋要擦得光亮保證無異味工鞋為皮鞋的員工必須穿皮鞋上班.
第二儀態(tài):
1.坐姿:坐要端正,舒雅,自然,大方,要求上身挺直抬頭挺胸,雙手自然放于腿上.
2.站姿:腰直肩半,下巴微收,頭頸腰成一直線,雙腳略微分開,雙手自然地放在身體兩側(cè).
3.蹲姿:挺胸立腰,左腳向前半步,下蹲,臂部坐于后腳跟上,可長時間保持正確蹲姿.
4.行姿:步伐穩(wěn)健`端正`自然`大方,給人以沉著莊重,斯文的感覺
第三行為舉止:
員工在接待客人時,應(yīng)態(tài)度友好,使用禮貌用語,以禮待人,保持微笑服務(wù),禁止在營業(yè)區(qū)域內(nèi)大聲喧嘩.
1.基本禮貌用語:您好,歡迎光臨,謝謝光臨,請慢走,請稍候(等)麻 煩您,對不起,打擾了,沒關(guān)系,別客氣.
2.接待禮貌用語:您好,歡迎光臨.
先生,(早上,下午,晚上)好.
請問您有預(yù)定包房嗎?對不起,請問您幾位?
先生,對不起請問您的朋友到齊了嗎?
對不起,先生麻煩您到這邊稍等一下,我們馬上為您準(zhǔn)備包房.
對不起,先生讓您久等了,您的包房已經(jīng)準(zhǔn)備好了,請問您的朋友
都到齊了嗎?麻煩您到這邊留一下言,以方便您的朋友找尋,先生麻煩這邊請.
3.服務(wù)禮貌用語:對不起,打擾您,先生(小姐)您好,為您點(diǎn)餐.先生小姐您好,這是本公司為您準(zhǔn)備的干果小菜樣品,請您參考.
對不起,先生(小姐)如果您還有任何需要服務(wù)的時候請您隨時按服務(wù)鈴,我們會很樂意馬上為您服務(wù),祝您消費(fèi)愉快,謝謝.
謝謝您的光臨,歡迎下次再來.
4.電話禮貌用語:先生(小姐),請問貴姓怎么稱呼您?
請問您找哪一位?請您不要掛電話,讓我為您去找.
對不起先生(小姐)他不在,有什么事我可以代勞嗎?
先生(小姐)請問您是定房嗎?
請問您貴姓;具體人數(shù);大約到達(dá)時間;請留下您
的電話號碼以便聯(lián)系.
5.祝賀語:生日快樂,節(jié)日快樂,圣延快樂,新年快樂.
6.征詢語:請問您有什么需要服7.?務(wù)的嗎?
我能為您做些什么嗎?
您的事情我馬上就辦,您還有其他吩咐嗎?
您喜歡……嗎?
如果您不介意的話,我能……嗎?
8.回應(yīng)語:好的,是的,我明白了.
請稍等,馬上到.
這是我應(yīng)該做的,請讓我來.
照顧不周的地方,請多指教.
9.道歉語:實(shí)在對不10.?起,請您原諒.
打擾您了,請?jiān)?
感謝您的提醒.
對不起,那是我的過失.
對不起,讓您久等了.
對此向您表示歉意.
11.指12.?路用語:先生(小姐)麻煩這邊請.
請?jiān)谶@里上樓,下樓.
請?jiān)谇懊孀?右)轉(zhuǎn).
請讓我?guī)?
13.答謝語:感謝您的光臨.
能為您服務(wù)是我的榮幸,很高興.
有您在真的很開心.
14.告別語:再見,歡迎下次光臨.
祝您一路平安.
非常感謝,歡迎下次光臨.
第四基本禮貌準(zhǔn)則:
1.尊重各國各民族,各地區(qū)的風(fēng)俗習(xí)慣禮節(jié)禮儀與忌諱.
2.尊重賓客的個性性格及消費(fèi)愛好與習(xí)慣同時牢記并主動給予適當(dāng)?shù)姆?wù).
3.顧客是上帝,對每一位客人均謙恭`有禮,熱情,主動,細(xì)致,周到.
4.“消費(fèi)權(quán)益均等”一般情況下,服務(wù)應(yīng)按先后次序一視同仁,不得重外輕內(nèi),重上輕下,不得”先敬羅衣后敬人”如果客人是貴賓或很重要之人,可派專人服務(wù).
5.對客人不得背后指手劃腳,評頭品足,議論嘲笑,人的天性是喜歡受人欣賞最恨受冷落與卑視.
第五服務(wù)做到九不:
1.不用互相不懂的語言.
2.不得模仿他人的語言,聲調(diào)和談話.
3.不得聚堆閑聊,大聲講話,大聲笑,高聲喧嘩.
4.不得高聲呼唉他人
5.不得以任何借口頂撞客人,諷刺,挖苦客人。
6.不講過分的玩笑
7.不準(zhǔn)粗言惡語使用蔑視和污辱性的語言。
8.不高聲辯論,大聲爭吵.
9.不高談闊論。
第三節(jié)?服務(wù)技能技巧與突發(fā)事件的應(yīng)變和處理方法
什么叫硬件和軟件?
硬件:就是公司的整體環(huán)境設(shè)施設(shè)備等。如:燈光,音響,裝潢等。
軟件:最公司的理要組成部分,包括服務(wù)水準(zhǔn)及商品出品的質(zhì)量,需要我們每一位人員共同努力來完成。
一.?怎么召開班前會:
1.?開會時間:每天營業(yè)前;
2.?傳達(dá)內(nèi)容:
(1)?準(zhǔn)確傳達(dá)公司的指示內(nèi)容;
(3)?發(fā)現(xiàn)問題及時處理;
(4)?及時表揚(yáng)和鼓勵員工;
(5)?征求員工的意見建議;
3.?檢查儀容儀表:
(1)?制服須干凈整潔,無破損,襯衫領(lǐng)口和袖口須保持清潔;
(2)?襪子無破損,無飄絲;
(3)?工作鞋保持鞋面亮度;
(4)?手須干凈,無污跡;指甲剪短,不準(zhǔn)涂有色指甲油;
(5)?頭發(fā)保持清潔,并梳理整齊;
(6)?化淡妝和使用淡色口紅;
(7)?保持口腔衛(wèi)生和不吃有異味的食品;
(8)?需佩戴工牌,所戴工牌需整潔,整齊;
二.?盤的使用:
1.托盤的準(zhǔn)備:
(1)?托盤必須干凈,無破損;
(2)?服務(wù)時墊有干凈布巾,以免打滑;
2.正確使用托盤:
(1)?左手托盤,一般情況下將五個手指頭托住盤底,托底部和掌心需要有一定的距離;
(2)?肘關(guān)節(jié)成90度角手臂與身體有一拳距離;
(6)?如有人從前面走來時,或從旁邊走過,盡量主動側(cè)身讓客人先過,再繼續(xù)前行;
(7)?右手用于協(xié)助開門或體客人服務(wù);
3.?怎樣更換煙缸:
1.?準(zhǔn)備好干凈,無破損的煙缸放入托盤中;
2.?站在客人的右側(cè)示意客人。
服務(wù)員一手側(cè)將酒杯捧在手中,站立于飲者的右方,然后再向杯內(nèi)斟酒,斟酒動作應(yīng)在臺面以內(nèi)的空間進(jìn)行,然后將斟畢的酒杯放在客人的右側(cè),捧斟主要適用于非冰鎮(zhèn)處理的酒品。
1、 突發(fā)事件的處理
(一).服務(wù)員在發(fā)現(xiàn)客人嘔吐于地面時,應(yīng)怎樣處理?
在客人發(fā)生嘔吐時應(yīng)保護(hù)現(xiàn)場,提醒過往客人注意別踩上去,知會主管通
知pa部趕快清理,避免讓其他客人感到不舒服,如果在不忙的情況下,盡
量自己處理。
(二).你不小心碰到客人或客人碰到你,你該怎么樣做?
不小心碰到客人后應(yīng)以誠懇的態(tài)度向客人表示道歉:“對不起,我不是有
意的,請你原涼。”并站在一旁接受客人批評。客人碰到你時,應(yīng)用寬容
的態(tài)度對待客人:“沒關(guān)系,不要緊?!?BR> (三).當(dāng)客人過生日時,你應(yīng)該怎樣做?
如果有蛋糕,幫客人拿去酒吧或西櫥冷藏好,詢問切蛋糕的時間,再通知
總控室放“生日快樂”,把過生日需用的東西準(zhǔn)備好,如果客人需要切蛋
糕應(yīng)把冰桶與蛋糕刀備好(香檳桶在切蛋糕時應(yīng)裝上熱水),有香檳,應(yīng)
把擦干凈的香檳杯備好,把我們的服務(wù)做在客人提出要求之前,并提醒客
人切蛋糕時注意衛(wèi)生,不要弄臟公司設(shè)施,必要時我們會收適當(dāng)?shù)男l(wèi)生清
洗費(fèi),使客人有個心理準(zhǔn)備。
(4)?.在自己的崗位你應(yīng)如何做好本職工作?
(1).完成上司指派的工作,提供客人所需,提前半拍服務(wù)及完善服務(wù)。
(2).依據(jù)規(guī)定的程序向客人提供服務(wù)。
(3).搞好營業(yè)時間的班前,后衛(wèi)生。
(4).發(fā)揚(yáng)同事間的事作精神與客人建立良好的關(guān)系
(5).悉心鉆研服務(wù)技藝,竭力為賓客服務(wù)。
(6).檢查每一道出品,發(fā)現(xiàn)問題及時報告或返回。
(7).注意了解客人的要求和建議,及時反饋信息向領(lǐng)導(dǎo)告。
五.當(dāng)客人攜帶手提包及其他物品時,你應(yīng)如何處理?
主動提醒客人如果方便,請把東西拿去寄存,如果不需要,應(yīng)提客人小心保管好自己的物品,以免遺失,造成不必要的麻煩,引起客人不開心,同時讓客人感到我們更好的職業(yè)道德和服務(wù)態(tài)度。
六.若場內(nèi)發(fā)生打場面,你采取什么措施?
首先自己需要保持鎮(zhèn)定,盡快通知上司及保要,要撫好客人,有必要時幫助客人疏散,廳房服務(wù)員看好各自的廳房,以免跑單。
七.當(dāng)你在廳房為客人落單時,應(yīng)注意什么?
如果一幫人來廳房消費(fèi)在此,首先應(yīng)該了解那位是今晚買單客人;也既是今晚的`主人,當(dāng)其他客人點(diǎn)東西時,而又沒有當(dāng)著主人的面前或者比較小聲時,我們寫完單后,應(yīng)該當(dāng)著主人的面清楚地重復(fù)order,然后讓點(diǎn)東西的客人在酒水單上簽名確認(rèn),以免在結(jié)賬時出現(xiàn)不必要的麻煩事情。
八.當(dāng)班時間客人盛情邀請你跳舞或飲食時,你怎么處理?
應(yīng)先謝謝客人的盛情邀請?zhí)杌蝻嬍硶r,你怎么處理?應(yīng)先謝謝客人的盛情,然后婉轉(zhuǎn)的告訴客人,公司規(guī)定上班時間不能跳舞或吃東西的,否則會受到公司的處罰,請客人原諒。
九.當(dāng)客人不小心摔爛杯子,你應(yīng)做些什么?
以和藹的語氣安慰客人:“沒關(guān)系,請問有沒有割傷?”并請客人小心地離開座位,立即清理現(xiàn)場,把碎杯掃干凈再請客人回到座位,讓客人感到我們處處關(guān)心,幫助客人排憂解難的周到服務(wù)。
十.電腦點(diǎn)唱機(jī)未能按客人要不得求出歌或過慢時,你該怎樣處理?
首先應(yīng)穩(wěn)定客人的情緒,“不好意思,可能是比較多的人喜歡這首歌,可以讓總控有歌選擇),請稍等”然后聯(lián)系總控事,盡快播放歌曲。
十一.苦發(fā)生停電故障,你應(yīng)怎樣處理?
大廳:在臺面增加蠟燭的過程中安慰客人沒事,很快就會有電,可能是有點(diǎn)小問題,我們的工程部正要搶修,請先生一會兒,再說我們公司自己有發(fā)電機(jī)。
廳房:點(diǎn)上蠟燭,說同樣的話,但應(yīng)該注意站好自己的崗位,防止客人跑單。
十二.客人剛到廳高度,你應(yīng)做什么?
客人來時,應(yīng)熱情禮貌,歡迎賓客,同時鞠躬問候,“晚上好,歡迎光臨?!比缓笾鲃哟蜷_誠心誠意讓請客人入內(nèi),客人落座后將廳房電腦打開,空調(diào)`燈光調(diào)到適當(dāng)溫度和亮度。并且向客人介紹一下設(shè)備使用說明。
十三.凡主任級以上人員簽送食品時,你應(yīng)怎樣向客人表明情況?
當(dāng)你將贈送食品送到客人臺面時,應(yīng)主動說,“這是我們**送的,請慢用”。
十四.若客人向我們提出寶貴意見時,你該怎樣做?
在表示虛心接受的同時應(yīng)說:“非常抱歉,感謝您們的寶貴意見,我馬上向我們經(jīng)理匯報,希望下次能夠使您們滿意,謝謝!”最后將意見反饋給上司。
十五.當(dāng)客人在東張西望時,你怎樣做?
應(yīng)主動上前打招呼客人,了解客人的動機(jī),“您好,請問我有什么可以幫您的”?
十六.當(dāng)你為客人點(diǎn)東西時而出品部售清,你怎樣向客人解釋?
“對不起,您所點(diǎn)的**比較暢銷,現(xiàn)已全部賣完了,請您點(diǎn)其他的東西好
嗎”?須便推銷相同價格的產(chǎn)品。
十七.你應(yīng)該怎樣向客人推銷?
1) 依據(jù)顧客不同的年齡`性別`愛好,提出適當(dāng)參考建議并加以個人意見。
2)?主動詢問顧客添加酒水食品,給其推薦下酒小食。
3)?對公-款消費(fèi)的客人推薦價格高的食品和飲料。
4)?對重要客人,推薦最好的食物及飲料。
5)?對獨(dú)自一人來消費(fèi)的客人,給予友善的接觸和介紹。
6)?對于特殊場面,配備香檳和葡萄酒。
7) 對于經(jīng)濟(jì)型的客人,推銷經(jīng)濟(jì)`充足`價格適中的食品。
8)?對于一家人來消費(fèi)的客人,要請兒童參與選擇。
9)?對于情侶要請女士來選擇。
十八.當(dāng)遇到上司時,你怎樣的態(tài)度?
只要見到上司都要向上司微笑示意,若在行走時迎面遇到上司,應(yīng)主動
退后或側(cè)身讓路,并主動問好。
十九.當(dāng)遇到有人擋住你們?nèi)ヂ窌r,你應(yīng)說什么?
如需穿過時,首先說:“不好意思,請讓一下好么”?
經(jīng)他人避開之后說:“謝謝”。后在輕輕穿過。
二十.若你不小心將酒水灑在客人身上或客人不小心將酒水灑在你身上時,你
會怎樣做?
誠懇地向客人表示歉意,并想法進(jìn)行補(bǔ)救,在獲得客人同意時,及時用
濕毛巾為客人擦拭衣服,女客人應(yīng)由女服務(wù)員擦拭,動作要輕重適宜,
如果客人不很滿意,應(yīng)該請上司出面,不能和客人發(fā)生沖突,如果客人
不小心將酒水灑在你身上,應(yīng)大方的笑一笑說:“沒關(guān)系,我到外面擦
擦就行了?!?BR> 二十一.當(dāng)客人有不滿意食物或飲品時,你應(yīng)該怎樣做?
上前詢問客人意見,找出問題所在,如果食物或飲品質(zhì)量有問題,應(yīng)馬
上跟客人道歉:“不好意思,我馬上幫您換?!背纷邧|西,然后通知上
司,應(yīng)該跟客人解釋:“對不起,我們公司的出品方式是這樣的,如果
您不滿意,我會向經(jīng)理匯報,希望下次能使您滿意。”然后設(shè)法補(bǔ)救,
有必要請上下班懷出面。
二十二.營業(yè)高峰期如洛杯`扎壺不夠用,你應(yīng)怎樣處理?
多向客人推銷飲品或支裝啤酒,多巡臺,勤幫客人斟酒,把臺面不用的
洛杯`扎壺撤走,立即送到清潔部清洗,或看其他區(qū)域可否挪用。
二十三.當(dāng)客人醉酒嘔吐物滿地都是或發(fā)生酒瘋時,你應(yīng)采用哪些措施?
知會上司通知保安部,讓保安協(xié)助客人離場,然后通知pa部并協(xié)助pa
清理現(xiàn)場,迅速擦干凈。
二十四.當(dāng)全部客人聞開廳房而未曾買單時,你應(yīng)怎樣處理?
上前詢問客人是否買單,當(dāng)回答說不是時,而是去跳舞或看節(jié)目時,應(yīng)
找借口說:“請問你們?nèi)咳俗唛_,是不是留下一、`二個人來看包,避
免貴重物品不見了”。而客人說不用時,應(yīng)設(shè)法通知上司協(xié)助,看清客
人去向,如果客人是跳舞或看節(jié)目應(yīng)派人看住客人如果客人離場,及時
通知上司及保安協(xié)助買單。
二十五.如果客人投訴果盤里有爛番茄時,你怎樣處理?
如果果盤里的番茄是爛的立刻把果盤撤下,向客人道歉,“對不起,這
是我們工作上的疏忽,我馬上幫您們換一下,請稍等?!比缓笸ㄖ?BR> 長,把果盤退回酒吧,并把情況如實(shí)反映,提醒酒吧注意,并給客人重
新?lián)Q上好的果盤,并在記事本上記錄,處理中應(yīng)注意客人的情緒,如果
不能處理,及時通知上司。
二十六.當(dāng)客人投訴我公司1杯洋酒的份量少,你怎樣處理?
應(yīng)主動跟客人解釋:“對不起,我們酒吧是按現(xiàn)時酒店的標(biāo)準(zhǔn)份量度安
士(約30毫升)為1p,統(tǒng)一出品的,要不您們就叫一支,因?yàn)檫@樣比
較劃算,況且,如果您們喝不完,我們還可以幫您把酒存起來,下次再
喝,您看怎么樣”?應(yīng)注意咨詢客人的語氣。
二十七.當(dāng)客人投訴我們的參茶太淡時,你怎樣處理?
應(yīng)跟客人說:“不好意思,我們酒吧是按壹包沖壹杯的份量來出品參茶
的,或者是酒吧員工出品時,幫您把水沖的多了點(diǎn),如果真是太淡,您
可以點(diǎn)兩杯,我叫人幫您把它沖成壹杯份量,您看這樣行嗎?”
二十八.當(dāng)客人投訴啤酒不夠凍且出品慢時,你怎樣處理?
應(yīng)跟客人說:“對不起,可能因?yàn)樯夂?,出品的速度慢了點(diǎn),啤酒賣
的比較多,凍啤酒的時間短,造成啤酒不夠凍,要不我?guī)湍萌Q凍一
點(diǎn)的或在冰桶里加冰速凍,你看這樣行嗎?”并通知部長把問題反映給
酒吧,叫他們盡快解決問題,并調(diào)查出品慢的原因,同時將客人的不滿
記在記事本上。
二十九.簡單說出傳送員出品的注意事項(xiàng)。
1)?核對電腦單和出品部出品的名稱,數(shù)量是否相符。
2) 除半打和半打以上的啤酒用冰桶出品外,原則上出品必須用托盤上臺。
3)?不得以懷抱式運(yùn)送食品,上出品時嚴(yán)禁托盤上臺。
4) 從托盤內(nèi)出品時,應(yīng)向客人側(cè)身,左手隨同向外側(cè)移動,保持托盤平行和身體平衡。
5) 出品后從客人右手邊遞上,并遵循先低杯后高杯,先熱后凍的原則帶杯墊的就先放下杯墊,右手拿杯具下端,輕放桌上,并報出品的名稱,以免出錯。
6) 遇到客人說話和不注意時,應(yīng)提醒客人:“對不起,打擾一下?!币员苊馐鹿?。
7)?上出品時要先女士后先生,和先老后幼的原則。
8) 廚房熱食出品時應(yīng)檢查是否夠熱,并且加蓋蓋上食物。
三十.當(dāng)客人打賞小費(fèi)時,應(yīng)怎樣處理?
切記服務(wù)本分,當(dāng)客人確實(shí)打賞小費(fèi),首先應(yīng)謝謝客人,并及時把小費(fèi)
投入小費(fèi)箱,客人遺留在臺面的零錢也一樣,嚴(yán)禁利用不法手段,謀取
小費(fèi)和私吞小費(fèi),若有違反一律開除。
三十一.公安臨檢
1)?通知當(dāng)班經(jīng)理。
2) 各部門做好本職工作,服務(wù)員站定位,如區(qū)域內(nèi)客人詢問
向客人解釋例行公事。
3)?由當(dāng)班負(fù)責(zé)陪同公安進(jìn)行檢查。
三十二.要求小姐坐臺。
1)?明確告訴客人本店無小姐服務(wù)。
2) 本公司是按包房大小定價以時間計費(fèi),不提供此項(xiàng)服務(wù)。
3)?向客人說:對不起。
三十三.無理要求換包廂
1)?了解客人為何要求換包廂是何原因。
2) 如果客人無理要求更換應(yīng)說:“包廂已預(yù)定完,先生、小姐請?jiān)彙薄?BR> 3)?注意不要給客人任何承諾。
三十四.損壞物品
1)?進(jìn)入包廂將打壞物品整理干凈。
2)?視客人損壞物品的大小,價格輕重來進(jìn)行賠償。
三十五.惡意逃單
1)?報告經(jīng)理做出處理。
2)?處理此類事時不要大聲喧嘩以免造成其他人反感。
3) 由當(dāng)班經(jīng)理處理此事件,不到萬不得以時,保安人員不可出面。
4) 不可當(dāng)面指出客人逃單行為,應(yīng)說“先生、小姐,請問您準(zhǔn)備什么時候買單或先生、小姐您是否需要買單,注意語氣,面帶微笑。
三十六.醉酒客人應(yīng)怎樣處理?
應(yīng)先觀察和了解客人醉酒的程度再給予客人處理,不可用暴-力的手段和言
語來侮辱和責(zé)罵客人,應(yīng)用婉轉(zhuǎn)的語氣來勸說客人多點(diǎn)一些無酒精的飲
料,并為客人提供涼毛巾,送上解酒飲料,幫助客人解酒。如果客人醉酒
后騷擾其他客人時,應(yīng)在不影響其他客人的情況下,請客人到其它地方休
息。
三十七.客人發(fā)脾氣突然大罵你時應(yīng)怎樣處理?
首先應(yīng)保持冷靜的情緒,絕對不能與客人爭吵或謾罵先檢查自己的工作是
否有不足之處,待客人平靜后再做婉言解釋與道歉若客人的氣尚未平息,
應(yīng)及時上報請領(lǐng)導(dǎo)解決。
三十八.客人在歡唱過程中,因喝酒打破玻璃杯不小心把手劃破該如何處理?
無論程度如何,出血多少,都不可輕而視之。因?yàn)橛辛藗诰蜆O易引起細(xì)
菌感染。所以一切的處理用具必須是消過毒的,至少應(yīng)急所用的也是干凈
的。一般可用壓迫止血法,用紗布或干凈的手巾綁扎傷口近處,以減少血
流量。綁扎不能過松,這樣達(dá)不到減流的效果,太緊則會導(dǎo)致組織壞死。
如傷口不干凈,可用涼開水進(jìn)行沖洗,然后再包扎傷口。
三十九.如果有客人或其他人員觸電怎么辦?
如發(fā)生觸電事故后應(yīng)盡快使觸電者脫離電源,但須注意的是施救者必須注
意自身的安全。用木棒、竹竿、干繩子等絕緣品拉開電閘或開關(guān)。當(dāng)觸電
者脫離電源后對神智仍清醒者,就地休息2小時,以減輕心臟負(fù)擔(dān),加強(qiáng)
恢復(fù)并迅速通知當(dāng)?shù)蒯t(yī)療機(jī)構(gòu)或本店醫(yī)務(wù)室。對于呼吸、心跳停止的重癥
者,應(yīng)由在場的醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行人工呼吸,使心臟復(fù)蘇,并不間斷的進(jìn)行直
至進(jìn)入醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)進(jìn)行二級急救為止。
四十.突發(fā)性心絞痛暈厥怎么辦?
對于心臟病人來說,辛辣、刺激的食品或波動不安的情緒極可能誘發(fā)心絞
痛或暈厥或呼吸困難等一系列心臟病突發(fā)癥。在急救人未到達(dá)前,不要隨
便搬動病人的身體,應(yīng)讓其平臥,安靜下來。切忌圍觀病人或議論紛紛,
這樣既難以讓病人安靜下來,又使病人。
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ktv培訓(xùn)總結(jié)篇十六
目的:對新員工一定的了解。
1、文化程度。
2、曾經(jīng)經(jīng)受那些培訓(xùn)。
3、性格傾向。
4、工作經(jīng)驗(yàn)、二、公司基本簡介(30)分鐘。
目的:讓新員工對公司文化、結(jié)構(gòu)和經(jīng)營方式有一定的了解。
1、企業(yè)文化、背景。
2、企業(yè)組成部分。
3、主要經(jīng)營方式。
4、企業(yè)理念、發(fā)展方向……了解(10)分鐘。
目的:讓員工做到是公司的一部分---伙伴。
三、ktv基本知識了解(50)分鐘。
目的:讓員工了解公司的基本房間規(guī)格和酒水知識。
1、ktv房間的介紹。
內(nèi)容:房間規(guī)格大小、開房價格、房間分布………………。
2、酒水知識介紹。
內(nèi)容:酒水的分類、價格,產(chǎn)地,度數(shù)。
四、站姿、進(jìn)門、托盤練習(xí)(40)分鐘。
目的:練習(xí)員工的最基本的動和靜。
內(nèi)容:實(shí)地演習(xí)指導(dǎo)學(xué)員練習(xí)……………………。
五、自由熟悉房間以及酒水知識(30)分鐘。
六、課后作業(yè)。
1、背包間規(guī)格大小,布局,開放價格。
2、背酒水價格,產(chǎn)地,度數(shù)和種類。
3、托盤自我練習(xí)。
第二天。
一、回顧第一天作業(yè)(40)分鐘。
目的:鞏固基本知識。
1、背包間規(guī)格大小,布局,開放價格。
2、背酒水價格,產(chǎn)地,度數(shù)和種類。
3、托盤自我練習(xí)。
二、器具的認(rèn)識(20)分鐘。
內(nèi)容:酒具的基本知識介紹、酒與酒具的基本搭配。
三、基本服務(wù)流程演習(xí)和練習(xí)(120)。
內(nèi)容:……………………。
四、課后作業(yè)。
1、背包間規(guī)格大小,布局,開放價格。
2、背酒水價格,產(chǎn)地,度數(shù)和種類。
3、托盤自我練習(xí)。
4、熟悉服務(wù)流程的基本程序。
5、熟悉酒具和搭配。
6、了解設(shè)備的開關(guān),迎、送客標(biāo)準(zhǔn)。
第三天三小時。
一、回顧第二天的課后練習(xí)(110)分鐘。
a、1背包間規(guī)格大小,布局,開放價格2背酒水價格,產(chǎn)地,度數(shù)和種類3托盤自我練習(xí)。
4、熟悉服務(wù)流程的基本程序。
5、熟悉酒具和搭配。
6、了解設(shè)備的開關(guān),迎、送客標(biāo)準(zhǔn)。
b、基本服務(wù)流程實(shí)際操作練習(xí)。
二、高品位服務(wù)的管理秘訣(40)分鐘。
目的:掌握服務(wù)的要領(lǐng)。
內(nèi)容……………………。
三、ktv服務(wù)禮儀(30)分鐘。
目的:服務(wù)員了解服務(wù)過程中的基本禮儀。
內(nèi)容:……………………。
四、課后練習(xí)。
第四天。
一、復(fù)習(xí)簡單包間知識,酒水知識40,基本服務(wù)流程70分。
二、高品位服務(wù)的管理秘訣40。
三、ktv服務(wù)禮儀30。
第五天。
一、包間,酒水知識20。
二、統(tǒng)一基本服務(wù)流程120。
三、了解顧客類型20。
四、ktv包廂營業(yè)突發(fā)時間處理技巧30上。
第六天。
一、酒水包間知識20分。
二、演習(xí)服務(wù)操作流程以及服務(wù)技巧120。
三、ktv包廂營業(yè)中突發(fā)事件的處理技巧40中。
第七天。
一、整體服務(wù)流程實(shí)際操作演習(xí)140。
二、ktv包廂中營業(yè)土法事件的處理技巧40下。
三、公司的基本規(guī)章管理制度和獎,罰標(biāo)準(zhǔn)30。
結(jié)后語。
-----談?wù)勅绾螏Ы绦氯恕?BR> 在他們從對新工作一無所知到能夠自信滿滿的走上工作崗位的過程中,我感悟良多。
新員工的心情通常是激動、新鮮、忐忑、緊張的。從人性的角度來分析,人在面臨一個陌生的環(huán)境,從事一項(xiàng)全新的工作時,心里首先想到的是個人的切身需求,他們會比較關(guān)心的是每天幾點(diǎn)用員工餐、吃的好不好、下班準(zhǔn)不準(zhǔn)時、會不會經(jīng)常加班等等現(xiàn)實(shí)的問題,如果在這個時候給他們灌輸要有敬業(yè)精神之類的大道理往往是事倍功半,徒勞無益。在這個時候,帶教干部應(yīng)該用自己的“愛心、關(guān)心、耐心”去對待每一位新員工,去做引導(dǎo)、疏通的工作,細(xì)心的觀察新人的工作狀況,經(jīng)常詢問他們是否有碰到問題和困難,并及時的為其解決。這樣才能逐步排除他們心里的擔(dān)心和顧慮。隨著工作時間的推移,再慢慢的灌輸給他們一個正確的工作態(tài)度,良好的敬業(yè)精神。這種春風(fēng)化雨式的帶教方式往往能夠水到渠成,取得顯著的效果。
ktv培訓(xùn)總結(jié)篇十七
對每一個入職香江的應(yīng)屆大學(xué)生來說,7月10號是一個難忘的日子。因?yàn)椋沁@一天,我們迎來了為期五天的入職培訓(xùn)。這次培訓(xùn)由小賀姐全程負(fù)責(zé),主要內(nèi)容有集團(tuán)簡介、新社會人職業(yè)化塑造系列課程、歷年優(yōu)秀員工及上幾屆入職大學(xué)生座談、集團(tuán)各部門的相關(guān)規(guī)章制度和經(jīng)驗(yàn)分享等。最后我們在大夫山進(jìn)行了團(tuán)隊(duì)定向越野活動?;氐浇鸷qR集團(tuán)總部之后,我們又進(jìn)行了為期3天的入職培訓(xùn)。主要是關(guān)于組織架構(gòu)、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法、商品知識、營運(yùn)管理和家具連鎖發(fā)展現(xiàn)狀等。
在這短暫的八天培訓(xùn)過程中,我們切身感受到了香江優(yōu)秀的企業(yè)文化,感受到了集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)對我們的關(guān)懷、重視和期望,最讓我們感動的是我們的翟總裁能夠在百忙之中擠出時間來給我們做迎新致辭,這足以證明了我們香江集團(tuán)對培養(yǎng)大學(xué)生的重視。從學(xué)生到社會人的角色的轉(zhuǎn)換中,我很慶幸自己有幸成為香江人,加入這個充滿生機(jī)活力的團(tuán)隊(duì)中,接受著香江良好的培訓(xùn)和感染。
下面是我在培訓(xùn)過程中的一些心得:
1.心態(tài)轉(zhuǎn)變。
作為職場新人,我們周圍的環(huán)境一切都是新的,而且跟學(xué)校存在著很大的差異,香江有著優(yōu)秀的文化,并愿意花時間和成本來培訓(xùn)我們。我們就更應(yīng)該調(diào)整好自己的心態(tài),懷著歸零和開放的心態(tài),認(rèn)同并積極地融入到香江文化中去。學(xué)成功人,學(xué)成功事,不要怕吃苦,要積極主動地去基層磨練自己。馬上就要去金海馬門店實(shí)習(xí)了,我也正在努力地進(jìn)一步調(diào)整自己的心態(tài)。我相信,態(tài)度決定成效。經(jīng)過培訓(xùn),更讓我感受到了這點(diǎn)。
2.團(tuán)隊(duì)精神。
在整個培訓(xùn)過程中,最讓我耳目一新的就是貫穿于這個培訓(xùn)期的分組。我被分到了“奇虎縱隊(duì)”并被選為組長。我們組雖然最后沒有獲勝,但是我感覺我們團(tuán)隊(duì)還是比較團(tuán)結(jié),比較有集體主義精神的。這一點(diǎn)尤其體現(xiàn)在拓展訓(xùn)練過程中,團(tuán)隊(duì)中那種友愛互助,團(tuán)結(jié)共進(jìn)的精神體現(xiàn)得淋漓盡致。每個人都是團(tuán)隊(duì)中的一員,都團(tuán)結(jié)協(xié)作,共同進(jìn)步。沒有人能夠孤身奮戰(zhàn)而取得成功的。在以后的工作中,我更要以積極的心態(tài),融入到新的團(tuán)隊(duì)中去。
3.不要找借口。
在學(xué)校,老師曾經(jīng)說過一句話:“在學(xué)校,做錯了事情,老師同學(xué)會理解并原諒你;但在社會,沒有人會隨便原諒你!”當(dāng)時自己只覺得社會好像有些恐怖,現(xiàn)在想想,這句話說得既是又非是。因?yàn)樯鐣矔J(rèn)識到錯誤的存在并能理解它。只是我們進(jìn)入職場,就要端正自己的態(tài)度,不要為自己做錯的事情找借口。培訓(xùn)期間的第二天,我們就因?yàn)榈溶嚨炔坏蕉⒄`了時間,以致遲到了一分鐘。小賀姐先前的話我沒有聽到,但我一進(jìn)去,我就聽到:“為什么偏偏要在九點(diǎn)零一分進(jìn)來?而不是九點(diǎn)?這是態(tài)度的問題!”我心里一震,想起了老師的那句話,看著隊(duì)友們關(guān)切的目光,我更感到不好意思。我低聲誠懇地向他們道歉。因?yàn)?,這真的是一個態(tài)度的問題,我們一路上都在抱怨,為什么沒有車?但是我們根本就應(yīng)該尋找自己遲到的根源,我們?yōu)槭裁床豢梢栽琰c(diǎn)出門?為什么只是選擇傻傻地在一個錯誤的地點(diǎn)等車等等。這件事給了我很大的沖擊。以前看過《不要找借口》這本書,似懂非懂?,F(xiàn)在我終于慢慢地理解了。時間管理這一課程也教會了我們要正確地合理管理好自己的時間。
4.自我認(rèn)識。
這次培訓(xùn)的其中一個內(nèi)容就是職業(yè)生涯規(guī)劃的培訓(xùn)。雖然我們初涉職場,但是職業(yè)規(guī)劃是要一步一步慢慢規(guī)劃并調(diào)整的。我們了解自己想做什么,能做什么,適合做什么等,才能更好地走好人生的每一步。培訓(xùn)過程中,我一直都在思考自己將來的路應(yīng)該怎么走。我發(fā)現(xiàn)自己存在著兩個致命的缺點(diǎn):一是自信心不夠,膽量小,表現(xiàn)在上課不能大膽地跟老師互動,這對將來的工作是極為不利的。二是專業(yè)和行業(yè)知識缺乏,理論與實(shí)踐未能很好結(jié)合。雖然集團(tuán)組織進(jìn)行了相關(guān)的培訓(xùn),但是我們這些方面的知識還是比較欠缺,需要慢慢地積累和學(xué)習(xí)。這兩點(diǎn),是比較突出的存在的不足。我必須努力地彌補(bǔ),相信自己,勤于學(xué)習(xí),實(shí)踐中思考,思考中學(xué)習(xí)。要不斷地反省自己,調(diào)整并更快地成長。
培訓(xùn)在依依不舍中結(jié)束了,在這里,我要感謝集團(tuán)的領(lǐng)導(dǎo)同事,感謝一起學(xué)習(xí)的新同事,更要感謝為這次培訓(xùn)所付出心血的組織者和工作人員!人生的新路程已經(jīng)開始,我要開始啟程。我不會害怕,因?yàn)槲抑?,我是香江的孩子,一路上都會有香江人指?dǎo)我前行?!奥仿湫捱h(yuǎn),吾將上下而求索!”