是提高工作效率和提升綜合能力的重要環(huán)節(jié)。如何保持良好的心態(tài)和情緒對(duì)于個(gè)人的健康和幸福至關(guān)重要。下面是一些總結(jié)的范文，供大家參考和借鑒。
客戶服務(wù)管理的論文篇一
在現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)激烈的社會(huì)，大家都一致認(rèn)可客戶關(guān)系在企業(yè)發(fā)展中扮演的重要角色，以客戶為中心的企業(yè)文化可以有效地支撐市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售和服務(wù)的運(yùn)行，可以有效地提高企業(yè)在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)力。因此，客戶關(guān)系管理(crm)注重與客戶的交流，經(jīng)營(yíng)以客戶為中心，為了方便企業(yè)與客戶的溝通，客戶關(guān)系管理通過(guò)信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的良好溝通和對(duì)客戶的整合營(yíng)銷。客戶關(guān)系管理以客戶為中心的管理模式受到大家的認(rèn)可。通過(guò)開設(shè)《客戶關(guān)系管理》課程可以幫助大學(xué)生奠定客戶服務(wù)和市場(chǎng)營(yíng)銷的理論基礎(chǔ)，提高大學(xué)生就業(yè)后的綜合素質(zhì)，從而為提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)輸送人才。
一、《客戶關(guān)系管理》課程的特點(diǎn)。
(一)課程實(shí)踐性強(qiáng)。
客戶關(guān)系管理通過(guò)信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的良好溝通和對(duì)客戶的整合營(yíng)銷。因此賦予了《客戶關(guān)系管理》課程的實(shí)踐性很強(qiáng)的特點(diǎn)，學(xué)生在掌握理論知識(shí)的同時(shí)，必須通過(guò)實(shí)踐操作才能對(duì)該課程理論有深刻的理解，同時(shí)通過(guò)實(shí)踐操作才能培養(yǎng)學(xué)生的實(shí)踐能力，擁有客戶關(guān)系管理應(yīng)用的基本技能，提高對(duì)實(shí)際問題的解決能力。
(二)內(nèi)容跨度大。
《客戶關(guān)系管理》課程涉及的學(xué)科主要包括：市場(chǎng)營(yíng)銷、工商管理、計(jì)算機(jī)等，課程涉及的知識(shí)面比較廣，而且內(nèi)容的跨度大，這不僅僅要求學(xué)生能夠擁有多元化的知識(shí)面，也要求老師具有多樣化的知識(shí)背景和技術(shù)能力，這樣老師在教授該課程時(shí)才能游刃有余，抓住課程內(nèi)容的核心部分，運(yùn)用教學(xué)方法提高學(xué)生對(duì)這門課的認(rèn)識(shí)和理解。
(三)實(shí)驗(yàn)體系層次性明顯。
在理論教學(xué)層面上，要求學(xué)生充分掌握《客戶關(guān)系管理》的基本概念和基本原理等，形成以客戶為中心的管理理念;在實(shí)驗(yàn)操作的要求上，要求學(xué)生能夠準(zhǔn)確地完成各種驗(yàn)證性實(shí)驗(yàn)。在應(yīng)用層面上，要求學(xué)生能夠進(jìn)行綜合性實(shí)驗(yàn)，主要內(nèi)容包括實(shí)驗(yàn)環(huán)境和實(shí)驗(yàn)情境的確認(rèn)、對(duì)實(shí)驗(yàn)流程的思考、對(duì)實(shí)驗(yàn)數(shù)據(jù)的綜合分析等。因此，相對(duì)于其它的管理類課程，客戶關(guān)系管理課程的實(shí)驗(yàn)體系層次性更顯著。
二、《客戶關(guān)系管理》課程教學(xué)方法的探索。
(一)以項(xiàng)目教學(xué)法增進(jìn)學(xué)生對(duì)客戶管理的理解。
項(xiàng)目教學(xué)法即學(xué)生在老師的指導(dǎo)下處理一個(gè)項(xiàng)目的全過(guò)程，在這一過(guò)程中學(xué)習(xí)掌握課程內(nèi)容。在老師的指導(dǎo)下，學(xué)生自己完成一個(gè)相對(duì)獨(dú)立的項(xiàng)目，包括信息的收集，方案的設(shè)計(jì)，項(xiàng)目實(shí)施和最終評(píng)價(jià)。
客戶管理是《客戶關(guān)系管理》課程的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，客戶是客戶關(guān)系管理中的核心對(duì)象，客戶管理的具體內(nèi)容包括客戶資源數(shù)據(jù)整理、客戶關(guān)系營(yíng)銷、客戶定位與細(xì)分、客戶滿意度研究和客戶忠誠(chéng)度研究等。
在客戶管理這一個(gè)章節(jié)用“項(xiàng)目教學(xué)法”，以項(xiàng)目為主線、以教師為引導(dǎo)、以學(xué)生為主體，改變以往“教師講，學(xué)生聽”被動(dòng)的教學(xué)模式，創(chuàng)造了學(xué)生主動(dòng)參與、自主協(xié)作、探索創(chuàng)新的新型教學(xué)模式，讓學(xué)生對(duì)客戶管理的全過(guò)程有理性的認(rèn)識(shí)。
(二)以案例教學(xué)法增進(jìn)學(xué)生對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷管理的理解。
案例教學(xué)法是一種以案例為基礎(chǔ)的教學(xué)法，老師在教學(xué)中扮演著激勵(lì)者的角色，鼓勵(lì)學(xué)生積極參與討論。
市場(chǎng)管理主要是對(duì)市場(chǎng)活動(dòng)的過(guò)程進(jìn)行監(jiān)控和分析，對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和伙伴進(jìn)行監(jiān)控和分析，內(nèi)容主要包括對(duì)市場(chǎng)計(jì)劃的分解、市場(chǎng)活動(dòng)目標(biāo)的建立、市場(chǎng)活動(dòng)執(zhí)行情況等。
在這一教學(xué)環(huán)節(jié)中采用案例法教學(xué)，使枯燥乏味的教學(xué)變得生動(dòng)活潑。在案例教學(xué)中，學(xué)生可以直接接觸到真實(shí)的營(yíng)銷案例，通過(guò)真實(shí)的案例，對(duì)比在純理論知識(shí)基礎(chǔ)上做出的營(yíng)銷策略和在實(shí)踐基礎(chǔ)上做出的營(yíng)銷策略，從而加深對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷管理知識(shí)的理解。
(三)以情境教學(xué)法增進(jìn)學(xué)生對(duì)服務(wù)管理的理解。
情境教學(xué)法是指在教學(xué)過(guò)程中，老師以形象為主體，有目的地引入或創(chuàng)設(shè)具有一定情緒色彩的具體場(chǎng)景，利用角色扮演等形式，將教學(xué)內(nèi)容放置在具體形象的情境之中的一種教學(xué)方法。
根據(jù)認(rèn)知心理學(xué)的基本理論，提出了顧客感知服務(wù)質(zhì)量的概念，論證了服務(wù)質(zhì)量從本質(zhì)上講是一種感知，是由顧客的服務(wù)期望與其接受的服務(wù)經(jīng)歷比較的結(jié)果。服務(wù)質(zhì)量的高低，取決于顧客的感知，其最終評(píng)價(jià)者不是企業(yè)，而是使用的顧客。因此通過(guò)服務(wù)管理不斷對(duì)客戶服務(wù)的優(yōu)化，從而增加客戶的滿意度和忠誠(chéng)度，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)最大化。
服務(wù)管理的內(nèi)容主要包括現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、呼叫中心服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)自助服務(wù)等。在服務(wù)管理教學(xué)中使用情境教學(xué)法，把學(xué)生帶到現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)場(chǎng)景中，讓學(xué)生通過(guò)角色扮演模擬客戶和商家進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)和呼叫服務(wù)，有利于鍛煉學(xué)生的創(chuàng)造性思維，培養(yǎng)學(xué)生的適應(yīng)能力。
(四)以軟件演示法增進(jìn)學(xué)生對(duì)客戶服務(wù)管理系統(tǒng)運(yùn)行的理解。
軟件演示法是指老師將客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中客戶服務(wù)和支持、銷售自動(dòng)化、數(shù)據(jù)挖掘等內(nèi)容制作成相對(duì)獨(dú)立而成體系的演示課件，在授課時(shí)進(jìn)行展示講解，目的在于逼真地表現(xiàn)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的運(yùn)行情況。
通過(guò)整合獨(dú)立的知識(shí)模塊，可以提高學(xué)生對(duì)分散知識(shí)的理解，在學(xué)習(xí)過(guò)程中，學(xué)生不斷進(jìn)行。
信息收集、處理、分析、研究思考，這些都能夠充分調(diào)動(dòng)學(xué)生的學(xué)習(xí)主動(dòng)性、創(chuàng)造性。
三、結(jié)語(yǔ)。
加強(qiáng)客戶服務(wù)管理人才的培養(yǎng)是由社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展需求所決定的，但客戶服務(wù)管理人才的培養(yǎng)模式、培養(yǎng)方案、課程設(shè)置、實(shí)踐教學(xué)體系和教材等諸多方面還需作進(jìn)一步的探討研究，需要相關(guān)企業(yè)和學(xué)校共同推進(jìn)。本文強(qiáng)調(diào)客戶關(guān)系管理實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)的重要性，提出運(yùn)用項(xiàng)目教學(xué)法、案例教學(xué)法、情境教學(xué)法等分別在客戶管理、市場(chǎng)營(yíng)銷管理和服務(wù)管理教學(xué)內(nèi)容中的應(yīng)用。通過(guò)使用不同的教學(xué)方法加強(qiáng)學(xué)生主動(dòng)參與、自主協(xié)作、探索創(chuàng)新的能力，提高學(xué)生對(duì)課程的感性認(rèn)識(shí)，鍛煉學(xué)生的實(shí)際動(dòng)手能力，從而達(dá)到該課程的教學(xué)目的。
客戶服務(wù)管理的論文篇二
我國(guó)企業(yè)人力資源管理存在的問題及相關(guān)對(duì)策-人力資源管理論文。
內(nèi)容提要:加入wto使中國(guó)企業(yè)的人力資源管理面臨新的機(jī)遇和挑戰(zhàn),也暴露了一些問題。
其中，重管理、輕開發(fā)的現(xiàn)象普遍存在;只強(qiáng)調(diào)對(duì)員工的開發(fā)而忽視對(duì)各級(jí)管理者素質(zhì)的提高的問題亟待解決;企業(yè)人力資源管理與企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略嚴(yán)重脫節(jié);企業(yè)文化建設(shè)和工作人員綜合工作能力的差距較為突出。
為些，筆者認(rèn)為應(yīng)采?。阂龑?dǎo)管理者轉(zhuǎn)變觀念、真正樹立以人為本的企業(yè)理念、大力提高人力資源的整體素質(zhì)、搞好全員培訓(xùn)、建立企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新機(jī)制、在創(chuàng)新中求發(fā)展、合理控制人員流動(dòng)、規(guī)進(jìn)人員流動(dòng)風(fēng)險(xiǎn)、全面加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)、培育企業(yè)精神等有力對(duì)策，以壯大競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，迎接嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。
加入wto對(duì)中國(guó)企業(yè)的發(fā)展將會(huì)產(chǎn)生深刻的影響，中國(guó)企業(yè)的人力資源管理也面臨著新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。
當(dāng)今世界，科學(xué)技術(shù)突飛猛進(jìn)，知識(shí)經(jīng)濟(jì)已見端倪，國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，綜觀世界各國(guó)之間以經(jīng)濟(jì)、科技、國(guó)防實(shí)力為主要內(nèi)容的綜合國(guó)力的競(jìng)爭(zhēng)，歸根到底都是對(duì)人才的競(jìng)爭(zhēng)。
自對(duì)世紀(jì)90年代以來(lái)，一場(chǎng)世界范圍的設(shè)有硝煙的人才爭(zhēng)奪戰(zhàn)此起彼伏，愈演愈烈。
在這場(chǎng)爭(zhēng)奪戰(zhàn)中，我國(guó)人才資源管理中存在的問題已顯露了出來(lái)。
由于人才頻繁跳槽而導(dǎo)致經(jīng)濟(jì)失敗、企業(yè)破產(chǎn)的也不乏其例。
種種跡象表明，知識(shí)經(jīng)濟(jì)必將加劇人才供求的矛盾，推動(dòng)著世界范圍內(nèi)人力資源的重組。
人世以后，我國(guó)的國(guó)際交往將更加頻繁，人員往來(lái)將更加便捷，信息共享、人才共用將會(huì)表現(xiàn)的更加明顯，國(guó)際間的人才爭(zhēng)奪戰(zhàn)將會(huì)進(jìn)一步加劇。
面對(duì)人世的挑戰(zhàn)，我國(guó)企業(yè)如果不采取有效的措施，屆時(shí)高素質(zhì)的人才將會(huì)大量流失。
企業(yè)對(duì)此必須要有清醒的認(rèn)識(shí)，決不可麻痹大意，掉以輕心。
在這種情況下，我國(guó)的企業(yè)如果沒有科學(xué)的、合理的、有效的人力資源管理方案和充足的而且是高品質(zhì)的人才資源作支撐，那將無(wú)法適應(yīng)經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)化、知識(shí)化和全球化的要求。
一、人力資源是存在于人身上的社會(huì)財(cái)富的創(chuàng)造力.亦是人類用于生產(chǎn)產(chǎn)品或提供服務(wù)的體力、技能和知識(shí)的反映。
現(xiàn)在，美國(guó)的企業(yè)，尤其是成功的大型跨國(guó)公司，其人事管理已發(fā)展成為全方位的人力資源管理，企業(yè)的人事部門已轉(zhuǎn)變?yōu)槿肆Y源管理與開發(fā)的戰(zhàn)略性角色。
但在我國(guó)企業(yè)中人事部門及其管理仍存在很不適應(yīng)的問題。
其主要表現(xiàn)有四：
1.重管理、輕開發(fā)的現(xiàn)象普遍存在。
有些單位在做人力資源的開發(fā)管理工作時(shí)，許多領(lǐng)導(dǎo)往往抱怨國(guó)外的管理經(jīng)驗(yàn)不起作用，單位的職工管不了，沒法管。
問題的癥結(jié)恰恰在于我們忽略了開發(fā)的過(guò)程。
目前，我國(guó)的人力資源整體素質(zhì)與國(guó)外發(fā)達(dá)國(guó)家相比有很大的差距o從開發(fā)利用方百來(lái)看，我們國(guó)家的勞動(dòng)力資源數(shù)量眾多，但是整體素質(zhì)確實(shí)不高。
一個(gè)人的潛質(zhì)有賴開發(fā)，大量潛在人才有待開發(fā)。
人只有開發(fā)好，講管理才容易出效益，許多跨國(guó)公司的老板非常重視員工的培訓(xùn)，他們相信對(duì)人力資源的投資能產(chǎn)生成倍的經(jīng)濟(jì)效益，投入越多回?fù)p越大。
然而，我們?cè)S多的企業(yè)卻盲目地強(qiáng)調(diào)向管理要效益，而沒有把員工的前期培訓(xùn)開發(fā)工作做好，結(jié)果許多工作沒法進(jìn)行，最后導(dǎo)致效益低下。
2.只強(qiáng)調(diào)對(duì)員工的開發(fā)而忽視對(duì)各級(jí)管理者素質(zhì)的提高。
國(guó)外人力資源的開發(fā)，首先強(qiáng)調(diào)開發(fā)管理者，其次才是開發(fā)員工，我們現(xiàn)在的企業(yè)只強(qiáng)調(diào)開發(fā)員工而忽視管理者自身觀念的改變和素質(zhì)的提高。
目前我們的企業(yè)搞得不好，關(guān)鍵是管理者的問題。
因?yàn)楣芾碚哒计髽I(yè)員工總數(shù)的5—10%，而他們的作用卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)過(guò)90%的員工在企業(yè)組織中的作用。
所以，管理者的好壞，直接影響到企業(yè)人力資源的開發(fā)與管理，直接關(guān)系到企業(yè)的生存與發(fā)展，“當(dāng)官者”做的好，員工也會(huì)跟著去做，如果做的不好，很難去要求員工，因?yàn)楣芾碚咴谌后w中的影響力顯然要強(qiáng)于普通員工。
如果管理者沒有更新觀念，只用老一套來(lái)要求員工，必將導(dǎo)致企業(yè)的人力資源開發(fā)與管理工作陷入困境。
企業(yè)的成功取決于領(lǐng)導(dǎo)者的綜合素質(zhì)，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，企業(yè)管理工作的好壞，已成為企業(yè)能否適應(yīng)市場(chǎng)并在競(jìng)爭(zhēng)中取勝的重要因素，而企業(yè)管理的好壞，很大程度上又取決于企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的綜合素質(zhì)。
據(jù)權(quán)威統(tǒng)計(jì)：中國(guó)企業(yè)家創(chuàng)新的綜合素質(zhì)水平列世界46個(gè)主要國(guó)家的41位，能勝任高級(jí)管理人員及開發(fā)市場(chǎng)的素質(zhì)能力列46位(最末一位)。
由此可見，中國(guó)企業(yè)家的素質(zhì)狀況是較差的，這也在一定程度上影響了中國(guó)企業(yè)在國(guó)際市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)力。
美國(guó)哈佛大學(xué)著名的管理學(xué)教授約翰科特曾在(變革的力量一領(lǐng)導(dǎo)與管理的差射一書中指出，現(xiàn)代企業(yè)家應(yīng)是售現(xiàn)代技術(shù)、伍現(xiàn)代管理、有國(guó)內(nèi)外的經(jīng)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)、善于運(yùn)用歸納恩維和統(tǒng)計(jì)方法進(jìn)行現(xiàn)實(shí)觀察、分析和研究發(fā)展戰(zhàn)略的能力的人才。
“將帥無(wú)能，系及三軍”，一個(gè)好的企業(yè)肯定有一個(gè)好的領(lǐng)導(dǎo)。
大量事實(shí)也證明，那些能使破產(chǎn)的企業(yè)起死回生的人都是高素質(zhì)和高管理水平的。
培養(yǎng)選拔優(yōu)秀的職業(yè)經(jīng)理人才是提高整個(gè)企業(yè)管理水平的有效措施和必要途徑。
3.企業(yè)人力資源管理與企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略嚴(yán)重脫節(jié)。
還沒有完全按照企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的需要將員工包括管理層作統(tǒng)一的規(guī)劃，更未制定出符合國(guó)家政策的選擇、任用、激勵(lì)等規(guī)定，以達(dá)到盡可能地利用人的創(chuàng)造力，增加企業(yè)及社會(huì)財(cái)富的目的。
傳統(tǒng)的人事管理使我國(guó)企業(yè)人員很難做到人事相宜，人事配制手段較弱，形不成合理流動(dòng)的優(yōu)化配置機(jī)制。
企業(yè)的人事安排往往因人設(shè)崗,情大于法的人事管理仍然很普遍。
在我國(guó)，企業(yè)培訓(xùn)工作通常是與人事部門分離的，一般都由業(yè)務(wù)部門舉辦短期培訓(xùn)班。
這種培訓(xùn)僅限于崗位培訓(xùn)，常著眼于眼前。
這常見于企業(yè)引進(jìn)先進(jìn)設(shè)備和iso9ooo系列達(dá)標(biāo)驗(yàn)收等的應(yīng)急培訓(xùn)。
企業(yè)人事部門還沒有從開發(fā)人的能力的角度，制定培養(yǎng)符合企業(yè)未來(lái)發(fā)展需要的、有潛質(zhì)的經(jīng)理人的規(guī)劃。
就目前企業(yè)人力資源現(xiàn)狀看，職工自身素質(zhì)不適應(yīng)企業(yè)的發(fā)展需求，人才得不到發(fā)掘，企業(yè)的興衰多系于主要領(lǐng)導(dǎo)人身上，而且工資的激勵(lì)作用得不到發(fā)揮。
在美國(guó)，企業(yè)給雇員的工資不是一風(fēng)不變的，而是逐年有所變化。
同一職位都有上限下限的浮動(dòng)工資。
剛進(jìn)入同一職位的人，無(wú)論能力怎樣，都處于下限工資水平，每年有所上升，但升幅不一定相同。
工作好的升幅大，反之則小，愈在上，則升幅愈大，達(dá)到上限則需要晉升職務(wù)才可能升工資，這就不斷地激勵(lì)員工向價(jià)值高的職位挑戰(zhàn)。
在職工工資類別等級(jí)上，我國(guó)國(guó)有企業(yè)與之多有相似之處，但在職工升資上卻缺乏激勵(lì)他只要企業(yè)有效益，職工干好干壞都能升資。
對(duì)職工的業(yè)績(jī)考評(píng)，則更是情高手法，激勵(lì)作用不能發(fā)揮應(yīng)有作用。
4.企業(yè)文化建設(shè)和工作人員綜合工作能力的差距較為突出。
我國(guó)企業(yè)人事部門未把企業(yè)文化納入人力資源管理。
企業(yè)文化在一個(gè)企業(yè)中所具有的動(dòng)力功能、導(dǎo)向功能、凝聚功能、融合功能、約束功能都沒有被很好地挖掘出來(lái)，沒有被作為經(jīng)濟(jì)發(fā)展本身的一種科學(xué)規(guī)律加以總結(jié)和應(yīng)用，職工的責(zé)任感成了一句空話。
職工個(gè)人的價(jià)值取向與企業(yè)的管理理念、發(fā)展戰(zhàn)略不易形成一致。
這種情況下，必然使企業(yè)的奮斗目標(biāo)和經(jīng)營(yíng)理意難以達(dá)成全員共識(shí)。
企業(yè)精神缺乏鮮明特色，凝聚力明顯不足。
同時(shí)，我國(guó)企業(yè)人事部門的工作人員，缺乏綜合工作能力。
當(dāng)前我國(guó)大中型企業(yè)專業(yè)人力資源管理人員應(yīng)具備的關(guān)鍵知識(shí)和能力主要有：
(1)具有善于交際的技巧，能夠傾聽和理解他人的想法和要求;。
客戶服務(wù)管理的論文篇三
人力資源管理專業(yè)屬于應(yīng)用性很強(qiáng)的專業(yè),“卓越人力資源管理師”是人力資源管理專業(yè)人才培養(yǎng)的具體要求。本文以邵陽(yáng)學(xué)院人力資源管理專業(yè)為例,系統(tǒng)介紹了“卓越人力資源管理師”的人才培養(yǎng)目標(biāo)、培養(yǎng)模式、課程體系及實(shí)踐教學(xué)。人力資源管理專業(yè)是一門綜合管理學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)、心理學(xué)、社會(huì)學(xué)、法學(xué)、人才學(xué)等多個(gè)范疇的應(yīng)用性綜合學(xué)科。其理論教學(xué)既是培育學(xué)生入手才能、察看才能、剖析和處理實(shí)踐問題才能以及發(fā)明才能的重要途徑，也是保證人力資源管理專業(yè)教學(xué)質(zhì)量的有效手腕，關(guān)于培育高素質(zhì)人力資源管理專業(yè)人才和完成人力資源管理專業(yè)教學(xué)目的具有重要意義。人力資源管理專業(yè)是山東科技大學(xué)新申報(bào)的本科專業(yè)，目前全國(guó)已有300多所高校招收人力資源管理專業(yè)本科生，如何在起步晚的狀況下盡快依據(jù)本身的辦學(xué)定位，尋覓打破點(diǎn)，打造本專業(yè)的中心競(jìng)爭(zhēng)力是目前該專業(yè)開展必需注重和處理的問題。
1人力資源管理專業(yè)本科應(yīng)用型人才的培育目的。
面對(duì)劇烈競(jìng)爭(zhēng)的外部環(huán)境，關(guān)于我校的人力資源管理專業(yè)，應(yīng)該充沛思索社會(huì)對(duì)人才需求的層次性，以學(xué)生為主體的多元化人才培育形式，即突出學(xué)生的.主體位置、完成人才培育的多元化和個(gè)性化的培育形式更能順應(yīng)社會(huì)和企業(yè)的請(qǐng)求。把我校人力資源管理專業(yè)本科人才培育目的定位為創(chuàng)新型應(yīng)用人才，處理綜合性大學(xué)培育目的定位與社會(huì)人才需求不相順應(yīng)的問題，培育學(xué)生的理論才能與創(chuàng)業(yè)肉體。依據(jù)培育具有以理論才能和創(chuàng)業(yè)肉體為特征的應(yīng)用型經(jīng)管人才培育形式定位，樹立創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)才能培育體系，樹立互相銜接的集成教學(xué)體系，使專業(yè)理論與技藝培育互動(dòng)，突出創(chuàng)新技藝的培育形式。
人力資源專業(yè)管理的學(xué)生要系統(tǒng)學(xué)習(xí)和控制人力資源管理專業(yè)相關(guān)課程的根本理論和根本學(xué)問，具備從事人力資源管理活動(dòng)所必需的根本技藝（如工作剖析技藝、薪酬體系設(shè)計(jì)技藝等等）。而且也要純熟控制和應(yīng)用現(xiàn)代人力資源管理的辦法和手腕。具備科學(xué)、完好、合理的學(xué)問構(gòu)造和深沉廣博的學(xué)問底蘊(yùn)，這是將來(lái)人力資源管理者的立足之本。
2人力資源管理專業(yè)應(yīng)用型人才培育的準(zhǔn)繩。
2.1立足理想，順應(yīng)社會(huì)經(jīng)濟(jì)開展的請(qǐng)求。
人力資源管理方面人才是為社會(huì)活動(dòng)效勞的，在新經(jīng)濟(jì)時(shí)期，人力資源管文科學(xué)趨于國(guó)際化、綜合化、復(fù)雜化、網(wǎng)絡(luò)化、戰(zhàn)略化和標(biāo)準(zhǔn)化，那么我們所構(gòu)建的課程體系要能培育出順應(yīng)這些開展需求并控制其變化規(guī)律的人才，更好地為新經(jīng)濟(jì)下各品種型的經(jīng)濟(jì)主體效勞。實(shí)踐上，上述思想也正契合人力資源專業(yè)課程管理教育目的的總體性請(qǐng)求，即為社會(huì)提供專業(yè)人才，滿足社會(huì)經(jīng)濟(jì)開展對(duì)人才的需求。學(xué)校要注重對(duì)學(xué)生的全面開展教育，針對(duì)學(xué)生的興味喜好，鼓舞他們的個(gè)性培育，并在教學(xué)中增強(qiáng)對(duì)學(xué)生的思想道德教育，理論才能的培育，創(chuàng)新才能的培育。確立與社會(huì)開展需求相順應(yīng)的，并為我國(guó)現(xiàn)階段高等教育力所能及的人才培育形式。
2.2科學(xué)教育與人文教育相分離，樹立特征品牌。
我國(guó)高等教育在“專才教育”形式下，突出的弊端就是自然科學(xué)教育與人文、社會(huì)科學(xué)教育別離。以致于有許多人固然控制了一定的學(xué)問和技術(shù)，卻沒有健全的人格?，F(xiàn)代社會(huì)的開展召喚著人文教育與科學(xué)教育的統(tǒng)一，把學(xué)生培育成為既有高尚的人文肉體、又有良好的科學(xué)素養(yǎng)的一代新人。學(xué)校要注重品牌效應(yīng)，并使本人學(xué)校的人力資源管理專業(yè)畢業(yè)生有本人的特征。要想本人的畢業(yè)生在眾多人才中脫穎而出，就必需注重本人的特征教育。
2.3以需求導(dǎo)向?yàn)楦祝碚摻逃c社會(huì)理論相分離。
目前我國(guó)對(duì)人力資源管理專業(yè)人才的需求主要來(lái)自三個(gè)方面：一是企業(yè)人力資源管理職能對(duì)專業(yè)人才的需求；二是社會(huì)對(duì)人力資源開發(fā)與管理專業(yè)資訊人才的需求；三是公共管理部門對(duì)組織人事管理人才的需求。因而，學(xué)校應(yīng)把人力資源管理專業(yè)人才的培育目的與企業(yè)人力資源專業(yè)人員的勝任力特質(zhì)相匹配，這樣才干使畢業(yè)生契合企業(yè)對(duì)人才的特質(zhì)需求。留意增強(qiáng)學(xué)生的的剖析才能、識(shí)人才能、問題處理才能、效勞認(rèn)識(shí)、親和力、學(xué)習(xí)才能、自我控制才能、接受壓力才能、順應(yīng)力、主動(dòng)性等。
客戶服務(wù)管理的論文篇四
6、在上班時(shí)，應(yīng)進(jìn)取好努力工作，不得從事任何與工作無(wú)關(guān)的事情；不得私自會(huì)客，不得接打私人電話（如有不得超過(guò)3分鐘），不得拔打信息臺(tái)、瀏覽與工作無(wú)關(guān)的網(wǎng)站打游戲（抓到一率嚴(yán)懲，決不姑息）等。
2、客服人員不得與客戶爭(zhēng)辯，應(yīng)明確客戶投訴的真正原因及想要得到的解決結(jié)果；
4、建立完整的客戶資料及時(shí)反饋客戶意見及市場(chǎng)信息，為銷售部門開展業(yè)務(wù)做輔助工作；
5、定期向客戶供給本公司新的業(yè)務(wù)項(xiàng)目及相應(yīng)的新服務(wù)項(xiàng)目，和客戶堅(jiān)持良好的合作關(guān)系。
1、客服人員要有職責(zé)心，進(jìn)取心，敏銳的洞察力和敬業(yè)精神；
2、要有健全的心智，整齊的儀表，良好的習(xí)慣，親切的微笑，飽滿的熱情與正直的品質(zhì)。
3、廣泛的人際關(guān)系和良好的自我形象；
4、對(duì)公司的產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目要有深入的了解和認(rèn)識(shí)；
1、要持有不僅僅想把客戶留住，還要與客戶建立長(zhǎng)久合作關(guān)系的心態(tài)；
3、接聽電話時(shí)也要面帶微笑，決不允許把個(gè)人的情緒帶到工作中來(lái)；
1、客服人員的工資標(biāo)準(zhǔn)：
2、客服人員的提成發(fā)放：
3、客服人員的獎(jiǎng)金發(fā)放：
1、出勤情景：
上班時(shí)間：早8：30——17：30。
遲到人次日扣除標(biāo)準(zhǔn)為基本工資總額的1%，最多每月不得超過(guò)三次，超過(guò)三次（含）以上者，扣除人次日標(biāo)準(zhǔn)為基本工資總額的5%。
2、工作表現(xiàn)：
在工作期間應(yīng)堅(jiān)持嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，不應(yīng)破壞公司的形象及管理制度，每一天遞交完整、真實(shí)、標(biāo)準(zhǔn)的工作報(bào)告。
xx客服部。
客戶服務(wù)管理的論文篇五
公司秉承“技術(shù)為本，務(wù)實(shí)創(chuàng)新，客戶至上，服務(wù)第一”的經(jīng)營(yíng)理念，體現(xiàn)溫馨、溫情、溫暖的服務(wù)宗旨，提高顧客滿意度為指導(dǎo)方向，追求最完善的客戶服務(wù)。
1.專業(yè)安裝：我們擁有專業(yè)安裝人員，免費(fèi)上門設(shè)計(jì)、安裝，根據(jù)客戶要求，我們以專業(yè)的水準(zhǔn)為其選定適宜的安裝地方，力爭(zhēng)讓顧客稱心、滿意。
2.售后跟蹤：公司對(duì)售出的gps系列產(chǎn)品，我們將做長(zhǎng)期售后跟蹤服務(wù)，讓我們用周到熱情的服務(wù)保證每一位消費(fèi)者能用上滿意的產(chǎn)品。
3.保修與維護(hù)：售出的gps系列產(chǎn)品保修期外維修只收零部件費(fèi)用。
1.負(fù)責(zé)公司gps終端產(chǎn)品的安裝、維護(hù)及售后服務(wù)工作。
2.及時(shí)把客戶和行業(yè)的各種信息反饋給公司。
3.認(rèn)真保管和維護(hù)安裝維護(hù)資料和工具。
4.及時(shí)趕赴現(xiàn)場(chǎng)處理各種故障。
2.公司客戶服務(wù)人員在接到維修來(lái)電來(lái)函時(shí)，應(yīng)詳細(xì)記錄客戶名稱、具體地址、聯(lián)系方式、商品型號(hào)、購(gòu)買日期等相關(guān)信息，查清存在的問題和故障現(xiàn)象，填寫《維修服務(wù)單》。
3.經(jīng)gps事業(yè)部經(jīng)理審批《安裝任務(wù)派工單》和《維修服務(wù)單》，安排適宜的維修人員。
4.公司安裝維修人員出發(fā)前須核對(duì)安裝維修信息，準(zhǔn)備好工具，備品配件及相關(guān)文件等。
5.如需返修，維護(hù)人員須將車牌號(hào)，故障現(xiàn)象寫在紙膠帶上粘貼在終端上，并將原終端號(hào)與更新的終端號(hào)填寫在《維修服務(wù)單》上。保證終端產(chǎn)品外觀整潔。
6.如需更換sim卡，要將新舊sim登記在《維修服務(wù)單》上。
7.對(duì)安裝維護(hù)工作的質(zhì)量及其文件的完整性負(fù)責(zé)。
8.公司安裝維修人員在服務(wù)過(guò)程中必須要做到誠(chéng)心、精心、細(xì)心，不損壞其他物品。
9.凡屬，應(yīng)由維修人員直向接客戶收取費(fèi)用，并開具發(fā)票，回到公司后，立即將款交于財(cái)務(wù)。
10.公司鼓勵(lì)維修人員經(jīng)過(guò)多種形式提高其維修技能。
1.公司經(jīng)過(guò)公示的熱線服務(wù)電話、信箱其他方式，理解客戶和消費(fèi)者的服務(wù)咨詢、意見反饋和投訴等。
2.公司客戶服務(wù)人員要按照公司規(guī)范語(yǔ)言進(jìn)行，熱情禮貌，不許怠慢任何一個(gè)客戶和消費(fèi)者。
3.公司對(duì)每次來(lái)電、來(lái)信、來(lái)訪須給予迅速、滿意回復(fù)，對(duì)有價(jià)值的意見和提議要綜合整理，供給給相關(guān)部門。
4.各地服務(wù)中心對(duì)客戶提出的意見和提議，都應(yīng)向公司相關(guān)部門反映，并將處理意見和結(jié)果及時(shí)通報(bào)給客戶。
n一流的服務(wù)態(tài)度，超值的服務(wù)質(zhì)量，宣傳公司文化，樹立公司形象。
n服務(wù)及時(shí)、快捷，最短的叫修、等待時(shí)間，最少的修理耗時(shí)。
2.安裝維護(hù)人員權(quán)限。
n對(duì)使用的材料工具及資料嚴(yán)格控制和保管。
n及時(shí)向部門主管如實(shí)反映各種情景。
3.應(yīng)急方案。
n如在維修過(guò)程中由于器件或配件的不足而不能處理，可經(jīng)過(guò)口頭請(qǐng)示或其他辦法靈活處理。
n遇緊急叫修通知，維修技術(shù)人員都不在公司時(shí)，可經(jīng)部門經(jīng)理同意，派外協(xié)廠家或其他部門人員協(xié)助。
本制度自xx年二月開始執(zhí)行。
客戶服務(wù)管理的論文篇六
簡(jiǎn)歷編號(hào)：
更新日期：
無(wú)照片。
姓名：
國(guó)籍：
中國(guó)。
目前所在地：
廣州。
民族：
漢族。
戶口所在地：
江西。
身材：
170cm?60kg。
婚姻狀況：
未婚。
年齡：
23歲。
培訓(xùn)認(rèn)證：
誠(chéng)信徽章：
求職意向及工作經(jīng)歷。
人才類型：
應(yīng)屆畢業(yè)生?
應(yīng)聘職位：
客戶服務(wù)類：售后服務(wù)+維修、led市場(chǎng)服務(wù)、市場(chǎng)銷售/營(yíng)銷類：電器營(yíng)銷策劃、
工作年限：
職稱：
無(wú)職稱。
求職類型：
全職。
可到職日期：
隨時(shí)。
1500--2000。
希望工作地區(qū)：
廣州。
個(gè)人工作經(jīng)歷：
公司名稱：
公司性質(zhì)：
所屬行業(yè)：
擔(dān)任職務(wù)：
技術(shù)員。
工作描述：
離職原因：
公司名稱：
公司性質(zhì)：
所屬行業(yè)：
擔(dān)任職務(wù)：
技術(shù)員。
工作描述：
離職原因：
教育背景。
畢業(yè)院校：
華東交通大學(xué)理工學(xué)院。
最高學(xué)歷：
大專。
畢業(yè)日期：
所學(xué)專業(yè)一：
應(yīng)用電子技術(shù)。
所學(xué)專業(yè)二：
受教育培訓(xùn)經(jīng)歷：
學(xué)校（機(jī)構(gòu)）。
專業(yè)。
獲得證書。
證書編號(hào)。
永新二中。
高中。
畢業(yè)證。
華東交通大學(xué)理工學(xué)院。
應(yīng)用電子技術(shù)。
電工證、電工維修工證。
語(yǔ)言能力。
外語(yǔ)：
英語(yǔ)一般。
國(guó)語(yǔ)水平：
良好。
粵語(yǔ)水平：
一般。
工作能力及其他專長(zhǎng)。
外語(yǔ)水平：
通過(guò)國(guó)家大學(xué)英語(yǔ)三級(jí)考試，有較強(qiáng)的聽說(shuō)，閱讀，寫作能力。
計(jì)算機(jī)水平：
詳細(xì)個(gè)人自傳。
擔(dān)任社會(huì)工作情況：
學(xué)校球衣代售商、南昌駐地日本東芝液晶電腦銷售員。
特長(zhǎng)愛好：
籃球、羽毛球、聽歌、演講、文學(xué)。
獎(jiǎng)懲情況：
1、青年協(xié)會(huì)志愿者優(yōu)秀干部獎(jiǎng)。
2、創(chuàng)業(yè)協(xié)會(huì)組織策劃優(yōu)秀獎(jiǎng)。
3、有線電視系統(tǒng)組織安裝接線、數(shù)字電子技能組織優(yōu)秀獎(jiǎng)。
專業(yè)課程：
個(gè)人榮譽(yù)主要優(yōu)點(diǎn)：
中學(xué)：三好學(xué)生、優(yōu)秀干部、省物理競(jìng)賽三等獎(jiǎng)。
大學(xué)：校優(yōu)秀學(xué)生、干部。
1、有較強(qiáng)的組織能力、活動(dòng)策劃能力和公關(guān)能力，如：在大學(xué)期間曾多次組織同學(xué)拿活動(dòng)贊助，并取得良好效果。
2、有較強(qiáng)的'語(yǔ)言表達(dá)能力，如：小學(xué)至今，曾多次作為班、系、校等單位代表在大型活動(dòng)中發(fā)言。
3、有較強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)精神，如：在同學(xué)中，有良好的人際關(guān)系；在同學(xué)中有較高的威信，善于協(xié)同“作戰(zhàn)”。
月薪要求：1200包吃住或1800（全不包）。
個(gè)人聯(lián)系方式。
通訊地址：
聯(lián)系電話：
家庭電話：
手機(jī)：
qq號(hào)碼：
電子郵件：
個(gè)人主頁(yè)：
客戶服務(wù)管理的論文篇七
本管理辦法適用于公司客服部。
2.目的。
3.原則。
建立符合公司實(shí)際情況與需求的客戶關(guān)系管理體系．。
4.主要職責(zé)。
4.5客服部崗位設(shè)置為x人，客服部經(jīng)理x人，客服人員x人。
3.適用范圍本公司客戶信息檔案資料的建立、完善及日常管理工作．。
4.6客戶服務(wù)部經(jīng)理負(fù)責(zé)客戶信息整理、收集的總體規(guī)劃與運(yùn)行監(jiān)督．。
4.7客戶服務(wù)部信息管理人員負(fù)責(zé)客戶信息資料的建設(shè)、更新及日常維護(hù)工作．。
4.8銷售人員負(fù)責(zé)客戶相關(guān)信息的收集．。
4.9所有接觸客戶信息的人員有對(duì)公司客戶信息及檔案保密的義務(wù)．。
5.客戶信息檔案構(gòu)成。
6.客戶信息檔案的建立、提供、積累和保管。
6.4公司向外提供各種客戶信息資料，一律以客服部所掌握的資料為準(zhǔn)．。
6.5客戶信息檔案每季度重新核定一次，每三個(gè)月增補(bǔ)或調(diào)整一次．。
6.6客戶信息檔案作為商業(yè)機(jī)密，一律由客服部掌管．。
6.7凡索取客戶信息統(tǒng)計(jì)資料及檔案時(shí)，需各部門經(jīng)理簽字后，向客服部申請(qǐng)查閱．。
6.9客服部編制的客戶信息報(bào)表和加工整理后的客戶信息資料，必須妥善保管．。
7.2保密范圍和密級(jí)確定。
7.2.1客戶資料秘密包括以下內(nèi)容。
i.公司與客戶重要業(yè)務(wù)的細(xì)節(jié)．。
ii.公司對(duì)重要客戶的特殊營(yíng)銷策略．。
iii.公司主要客戶的重要信息．。
7.2.2客戶資料密級(jí)分為“秘密”“機(jī)密”和“絕密”三級(jí)．、
i.“秘密”級(jí)是指一般的客戶資料，其泄露會(huì)使公司的權(quán)利和利益遭受損害．。
ii.“機(jī)密”級(jí)是指重要的客戶資料，其泄露會(huì)使公司的`權(quán)利和利益遭受嚴(yán)重的損害．。
7.2.3客戶秘級(jí)的確定．。
i.與公司有一般業(yè)務(wù)往來(lái)的客戶為秘密級(jí)．。
ii.與公司有重要業(yè)務(wù)往來(lái)的客戶為機(jī)密級(jí)．。
7.2.5對(duì)于密級(jí)的客戶資料和文件，應(yīng)由客服部妥善保存．。
1.根據(jù)對(duì)客戶的信用調(diào)查結(jié)果及業(yè)務(wù)往來(lái)過(guò)程中的客戶的表現(xiàn)，可將客戶分為四類，具體如下表所示：
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客戶服務(wù)管理的論文篇八
一、人員素質(zhì)。
1、具有良好的職業(yè)道德和正確的服務(wù)思想，樹立把困難留給自我，把方便讓給客戶的服務(wù)宗旨，維護(hù)本企業(yè)形象，全心全意為客戶服務(wù)。
2、精通本崗位的業(yè)務(wù)及相關(guān)業(yè)務(wù)流程。熟練掌握本業(yè)務(wù)的預(yù)訂、反愧回訪服務(wù)等處理程序和方法。
3、了解本企業(yè)已開辦的各項(xiàng)業(yè)務(wù)（包括系統(tǒng)功能、使用方法、合作處理流程，會(huì)員回訪流程，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)）。
4、普通話標(biāo)準(zhǔn)、流利，能聽懂本地方言。
5、計(jì)算機(jī)操作熟練。使用五筆輸入法，打字速度達(dá)80字分。
7、客服代表在工作過(guò)程中，應(yīng)嚴(yán)格按照“三要、三不、四個(gè)一樣”的要求去做。即：
三要：要“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“您”字不離口，“再見”結(jié)尾。
三不：不使用生硬語(yǔ)言，不說(shuō)推卸職責(zé)的話，不責(zé)備、埋怨客戶。
四個(gè)一樣：生人熟人一個(gè)樣、有無(wú)檢查一個(gè)樣、工作忙閑一個(gè)樣、情緒好壞一個(gè)樣。
二、值班制度。
1、值班人員值班在崗，堅(jiān)守崗位、坐姿端正、精神飽滿、集中精力。
2、值班人員要服從指揮調(diào)度，認(rèn)真按各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程、服務(wù)規(guī)范及操作規(guī)范的要求去做。
3、值班時(shí)必須使用規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)，從語(yǔ)氣、聲調(diào)、應(yīng)答上做到：禮貌、親切、簡(jiǎn)練、清晰、耐心、周到。
4、樹立以“客戶”為中心的服務(wù)理念，牢記“客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”服務(wù)原則，做到反應(yīng)快、應(yīng)答及時(shí)。
5、自覺遵守勞動(dòng)紀(jì)律，履行操作員職責(zé)。嚴(yán)禁在工作場(chǎng)所內(nèi)大聲喧嘩，未經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)不得擅離職守。
6、嚴(yán)格交接班手續(xù)，認(rèn)真遵守交接班制度。
三、交接班制度。
做好班前準(zhǔn)備，崗位交接要簡(jiǎn)練、快速，不允許閑談，并要迅速進(jìn)入工作狀態(tài)。
接班人未到崗，交班人不得離臺(tái)。
仔細(xì)閱讀主網(wǎng)站最新業(yè)務(wù)資訊、后臺(tái)系統(tǒng)客服公告，及時(shí)了解業(yè)務(wù)變更及優(yōu)惠政策，并做好推薦工作。
交接日志要對(duì)設(shè)備情景、疑難問題、人員調(diào)班等情景，記錄清楚明了。
四、現(xiàn)場(chǎng)紀(jì)律制度。
辦公區(qū)內(nèi)不得大聲喧嘩、大笑、嬉戲，不許串崗，不做與工作無(wú)關(guān)的事。
電腦顯示器位于臺(tái)面右側(cè)，耳機(jī)懸掛于機(jī)臺(tái)左側(cè)。
工作臺(tái)面整潔，記事本統(tǒng)一放置同位。
座椅整齊，離座后桌椅、物品應(yīng)及時(shí)歸位。
出入辦公區(qū)不得超過(guò)規(guī)定時(shí)限，如有特殊情景需請(qǐng)示值班經(jīng)理。
1、聽從管理人員的指揮調(diào)度。
2、規(guī)范使用服務(wù)用語(yǔ)，快速解答客戶問題。
3、坐姿端正，臺(tái)面要整潔衛(wèi)生，桌面上不得擺放與工作無(wú)關(guān)的物品。
4、椅子、鍵盤、電腦不能隨意移動(dòng)。離臺(tái)時(shí)鍵盤要推入抽屜，不能在設(shè)備處亂涂亂畫。
5、上班時(shí)間不能看書，不能與臨臺(tái)閑聊（業(yè)務(wù)交流除外）、不能私掛用戶電話；手機(jī)鈴聲調(diào)為振動(dòng)。
上班時(shí)間不準(zhǔn)上與工作無(wú)關(guān)的q、玩網(wǎng)絡(luò)游戲或在線看電影；除眾品網(wǎng)網(wǎng)頁(yè)外不能上其他無(wú)關(guān)網(wǎng)站。
接打電話時(shí)不能吃東西，上連班吃飯需離開客服部工作范圍。
不得隨便使用客服部固定電話長(zhǎng)時(shí)間撥打私人電話。
1、辦公區(qū)內(nèi)微機(jī)、桌椅、文具等物品擺放整齊無(wú)塵土；
2、門窗明亮，地面整潔；
3、員工上班著裝整潔、衛(wèi)生，長(zhǎng)發(fā)要束發(fā)，盡量職業(yè)化。
4、著裝整潔，不皺巴、不缺殘、不挽袖，畫淡裝上崗；
5、個(gè)人物品妥善保管，嚴(yán)防丟失。禁止亂拿亂用，及時(shí)鎖柜，否則后果自負(fù)。
6、公共衛(wèi)生區(qū)域打掃由晚班人員負(fù)責(zé)，個(gè)人位置桌面衛(wèi)生定期由個(gè)人負(fù)責(zé)。
認(rèn)真執(zhí)行換班制度，做到不遲到，不早退，不無(wú)故曠工，確保當(dāng)班時(shí)間準(zhǔn)點(diǎn)到崗，為保證座席正常接通，且請(qǐng)假需上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)審批，如遇特殊情景者請(qǐng)盡量與其他休息同事?lián)Q班。
員工在工作期間因本人或其它需要在工作時(shí)間內(nèi)親自處理事情可允許換班。
換班必須經(jīng)雙方當(dāng)事人同意，填寫換班登記表后經(jīng)部門經(jīng)理簽字批準(zhǔn)后方可生效。
每人每月?lián)Q班不得超過(guò)3次。不允許連續(xù)換班，換班者、還班者不允許連班。
換班雙方必須交待清楚，若交代不清造成誤班、空班的按曠工處理，并按職責(zé)大小考核雙方當(dāng)事人。
換班和還班均不得請(qǐng)假，否則按曠工處理。
節(jié)假日當(dāng)班人員不允許換班或請(qǐng)假。
八、客服代表職責(zé)。
1、對(duì)內(nèi)代表客戶利益，對(duì)外代表公司形象，履行首問負(fù)責(zé)制的規(guī)范要求。
2、客服工作要加強(qiáng)公司內(nèi)部協(xié)調(diào)，對(duì)每個(gè)問題的解決都要進(jìn)行跟綜并限時(shí)處理。
熟悉并掌握各業(yè)務(wù)知識(shí)，及各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作技能和相關(guān)業(yè)務(wù)流程。
熟練客戶的各種業(yè)務(wù)服務(wù)需求，對(duì)于自我不能處理的及時(shí)反饋相關(guān)部門或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。
向客戶供給準(zhǔn)確、迅速、親切、周到的服務(wù)，做好“問聲、應(yīng)聲、送聲”三聲服務(wù)。
樹立以“客戶為中心的服務(wù)理念”，牢記服務(wù)原則，我們的職責(zé)就是讓客戶滿意。
努力學(xué)習(xí)，不斷。
總結(jié)。
服務(wù)工作的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)與業(yè)務(wù)技能。
對(duì)客戶服務(wù)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)反饋，并進(jìn)取提出改善意見和提議。
完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的事宜。
客戶服務(wù)管理的論文篇九
客戶服務(wù)部門于20xx年4月正式成立并獨(dú)立出來(lái)，部門經(jīng)理—部門主管—員工一體化的的管理模式。入職培訓(xùn)，服務(wù)規(guī)范，業(yè)務(wù)知識(shí)，績(jī)效考核，出勤考核，休假制度等整套的管理流程。為了迎合顧客細(xì)化問題的需求，客服部門內(nèi)部細(xì)分為訂單組，投訴組，客服組3個(gè)大類，在基于公司的企業(yè)文化及服務(wù)理念的宗旨上，部門在逐漸擴(kuò)大規(guī)模，完善管理。
僅有更專心才會(huì)更專業(yè)。專業(yè)的態(tài)度，專業(yè)的服務(wù)流程是我們堅(jiān)持的理念!
一、部門構(gòu)架。
二、部門職責(zé)。
1)受理公司用戶的在線解答，熱線電話的處理，售前咨詢及售后服務(wù)支持。
2)本部門員工實(shí)現(xiàn)目標(biāo)管理和績(jī)效考核。對(duì)本部門員工實(shí)行在職輔導(dǎo)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)。并提出本部門員工的培訓(xùn)、調(diào)薪、晉升、獎(jiǎng)懲、辭退等方面的提議。
3)參與制定公司管理制度，參與公司整體發(fā)展方向的協(xié)助及配合。
4)配合市場(chǎng)部，技術(shù)部及時(shí)反饋用戶信息。
5)遵紀(jì)守法，維護(hù)用戶個(gè)人保密及個(gè)人信息。
6)遵守基本的職業(yè)操守，不遺漏公司任何商業(yè)機(jī)密7)完成上級(jí)安排的其他工作。
三、客服部部門各職能崗位職責(zé)。
1)完成客服部門規(guī)劃性建設(shè)、團(tuán)隊(duì)性建設(shè)。
2)負(fù)責(zé)部門的日常管理和監(jiān)督，提升部門工作質(zhì)量。
4)制定進(jìn)取有效的績(jī)效考核制度，獎(jiǎng)懲措施。
4)合理的分配部門各職能崗位。
1)制定年度工作計(jì)劃并分解到季度或者月度。
2)制定部門員工培訓(xùn)計(jì)劃。
3)注重部門禮儀禮貌，供給優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)。
4)檢查員工的客服工作流程，確保服務(wù)質(zhì)量，做好客服受理和。
投訴問題。
5)制定員工排班表，協(xié)助經(jīng)理做好員工專業(yè)知識(shí)的訓(xùn)練及員工的業(yè)績(jī)考核。
6)上傳下達(dá)，及時(shí)反饋信息，協(xié)助經(jīng)理協(xié)調(diào)溝通部門與其他部門關(guān)系。
7)管理員工的日常工作及住宿問題。
1)及時(shí)處理客戶提出的.各種問題，具備良好的職業(yè)道德和工作技巧，及時(shí)反饋客戶反映的各類問題。
2)負(fù)責(zé)受理顧客的咨詢，提議及投訴等一系列工作，篩選問題并提交相關(guān)處理人員。
3)具備良好的溝通能力和打字速度，即文字描述本事。
4)每日收集并整理日常問題，總結(jié)問題，反饋問題，解決問題。
5)服從管理，按照部門規(guī)章制度嚴(yán)格從事各項(xiàng)工作。
1)受理客訴，及時(shí)給顧客處理糾紛及舉報(bào)等一系列問題。
2)本著公平，公正的原則受理問題，處理客訴問題有憑有據(jù)，有記錄。
3)在顧客投訴問題當(dāng)中提取潛在信息，收取進(jìn)取的提議，及時(shí)反饋，減少客訴量。
4)總結(jié)客訴問題，并分析問題原由，在可控制范圍內(nèi)徹底解決問題。
5、訂單受理人員。
1)熟練掌握各個(gè)供貨渠道的基本情景，了解供貨商習(xí)性，顧客有充值疑問第一時(shí)間解答。
2)及時(shí)發(fā)現(xiàn)充值問題，及時(shí)向上級(jí)反饋渠道問題，及時(shí)調(diào)整，做到充值順暢。
3)協(xié)助顧客處理訂單問題。
4)遵守基本的職業(yè)操守，不得向顧客供貨商的信息及資料。
5)定期總結(jié)并匯報(bào)供貨渠道充值情景。
客戶服務(wù)管理的論文篇十
客戶服務(wù)部門于20xx年4月正式成立并獨(dú)立出來(lái)，部門經(jīng)理—部門主管—員工一體化的的管理模式。入職培訓(xùn)，服務(wù)規(guī)范，業(yè)務(wù)知識(shí)，績(jī)效考核，出勤考核，休假制度等整套的管理流程。為了迎合顧客細(xì)化問題的需求，客服部門內(nèi)部細(xì)分為訂單組，投訴組，客服組3個(gè)大類，在基于企業(yè)的企業(yè)文化及服務(wù)理念的宗旨上，部門在逐漸擴(kuò)大規(guī)模，完善管理。
客服部門理念：只有更專心才會(huì)更專業(yè)。專業(yè)的態(tài)度，專業(yè)的服務(wù)流程是我們堅(jiān)持的理念!
部門經(jīng)理：xxx。
部門主管：xxx。
客服專員：xxx、xxx。
（1)受理企業(yè)用戶的在線解答，熱線電話的處理，售前咨詢及售后服務(wù)支持。
（2)本部門員工實(shí)現(xiàn)目標(biāo)管理和績(jī)效考核。對(duì)本部門員工實(shí)行在職輔導(dǎo)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)。并提出本部門員工的培訓(xùn)、調(diào)薪、晉升、獎(jiǎng)懲、辭退等方面的建議。
（3)參與制定企業(yè)管理制度，參與企業(yè)整體發(fā)展方向的協(xié)助及配合。
（4)配合市場(chǎng)部，技術(shù)部及時(shí)反饋用戶信息。
（5)遵紀(jì)守法，維護(hù)用戶個(gè)人隱私及個(gè)人信息。
（6)遵守基本的職業(yè)操守，不遺漏企業(yè)任何商業(yè)機(jī)密。
（7)完成上級(jí)安排的其他工作。
（1)完成客服部門規(guī)劃性建設(shè)、團(tuán)隊(duì)性建設(shè)。
（2)負(fù)責(zé)部門的日常管理和監(jiān)督，提升部門工作質(zhì)量。
（3)組織有效的客戶關(guān)系管理工作。
（4)制定積極有效的績(jī)效考核制度，獎(jiǎng)懲措施。
（5)合理的分配部門各職能崗位。
（1)制定年度工作計(jì)劃并分解到季度或者月度。
（2)制定部門員工培訓(xùn)計(jì)劃。
（3)注重部門禮儀禮貌，提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)。
（4)檢查員工的客服工作流程，確保服務(wù)質(zhì)量，做好客服受理和投訴問題。
（5)制定員工排班表，協(xié)助經(jīng)理做好員工專業(yè)知識(shí)的訓(xùn)練及員工的業(yè)績(jī)考核。
（6)上傳下達(dá)，及時(shí)反饋信息，協(xié)助經(jīng)理協(xié)調(diào)溝通部門與其他部門關(guān)系。
（7)管理員工的`日常工作及住宿問題。
（1)及時(shí)處理客戶提出的各種問題，具備良好的職業(yè)道德和工作技巧，及時(shí)反饋客戶反映的各類問題。
（2)負(fù)責(zé)受理顧客的咨詢，建議及投訴等一系列工作，篩選問題并提交相關(guān)處理人員。
（3)具備良好的溝通能力和打字速度，即文字描述能力。
（4)每日收集并整理日常問題，反饋問題，解決問題。
（5)服從管理，按照部門規(guī)章制度嚴(yán)格從事各項(xiàng)工作。
（1)受理客訴，及時(shí)給顧客處理糾紛及舉報(bào)等一系列問題。
（2)本著公平，公正的原則受理問題，處理客訴問題有憑有據(jù)，有記錄。
（3)在顧客投訴問題當(dāng)中提取潛在信息，收取積極的建議，及時(shí)反饋，減少客訴量。
（4)總結(jié)客訴問題，并分析問題原由，在可控制范圍內(nèi)徹底解決問題。
（1)熟練掌握各個(gè)供貨渠道的基本情況，了解供貨商習(xí)性，顧客有充值疑問第一時(shí)間解答。
（2)及時(shí)發(fā)現(xiàn)充值問題，及時(shí)向上級(jí)反饋渠道問題，及時(shí)調(diào)整，做到充值順暢。
（3)協(xié)助顧客處理訂單問題。
（4)遵守基本的職業(yè)操守，不得向顧客供貨商的信息及資料。
（5)定期總結(jié)并匯報(bào)供貨渠道充值情況。
根據(jù)企業(yè)現(xiàn)狀現(xiàn)對(duì)客服部的工作做如下：
2、讓新員工全面了解當(dāng)前軟件的整個(gè)運(yùn)作流程，進(jìn)行2、3天培訓(xùn)期，全面系統(tǒng)的從服務(wù)態(tài)度到業(yè)務(wù)知識(shí)等方面對(duì)新員工進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)。
3、培訓(xùn)上崗以后通過(guò)以舊帶新的一對(duì)一模式，實(shí)行新人責(zé)任制。老員工帶一名或多名新人，以達(dá)到提高新人的上手速度，同時(shí)對(duì)老員工綜合業(yè)務(wù)知識(shí)的再次審核的效果。
客戶服務(wù)管理的論文篇十一
業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)監(jiān)督技術(shù)服務(wù)部服務(wù)質(zhì)量，為保證技術(shù)服務(wù)部的服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)服務(wù)、監(jiān)督兩條線管理，業(yè)務(wù)部每月對(duì)技術(shù)服務(wù)執(zhí)行部門的服務(wù)受理、主動(dòng)維護(hù)情景等各項(xiàng)服務(wù)工作進(jìn)行考核，月底編制《服務(wù)監(jiān)督報(bào)告》并上報(bào)公司總經(jīng)理，確保服務(wù)流程得到有效地執(zhí)行，從而提高服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量。
1、客戶首次問詢的工作人員為第一職責(zé)者。
2、第一職責(zé)者對(duì)所接待的客戶要做到熱情、耐心。對(duì)辦理的服務(wù)、反映的問題或要求要認(rèn)真做好記錄。
3、客戶詢問或要求辦理的事項(xiàng)在第一職責(zé)者分管的職責(zé)范圍內(nèi)。能夠一次辦結(jié)的事項(xiàng)，必須一次辦結(jié)，對(duì)客戶提出的問題要耐心認(rèn)真的回答，不準(zhǔn)推脫和誤導(dǎo)，需要上門服務(wù)的事宜要及時(shí)處理。
4、對(duì)客戶的來(lái)詢或要求辦理事項(xiàng)不屬于第一職責(zé)者職責(zé)范圍的，第一職責(zé)者要認(rèn)真登記，然后移交其它主管領(lǐng)導(dǎo)。如果主管領(lǐng)導(dǎo)不在，移交分管本事項(xiàng)的其它同志。
5、凡涉及到單位重大事項(xiàng)，第一職責(zé)者要立即向總經(jīng)理匯報(bào)，以便妥善處理。
6、第一職責(zé)者有權(quán)先解決客戶問題后提交工作聯(lián)絡(luò)單。
7、當(dāng)?shù)谝宦氊?zé)者出現(xiàn)推諉、扯皮、不進(jìn)取配合或等現(xiàn)象時(shí)，部門當(dāng)事人將給予批評(píng)、教育和處分，情節(jié)嚴(yán)重的調(diào)離原工作崗位。任何公司員工接到客戶電話（服務(wù)請(qǐng)求或問題投訴），無(wú)論是否屬于自我工作職責(zé)范圍內(nèi)的，都應(yīng)禮貌地向客戶做出反應(yīng)，并將問題詳細(xì)記錄下來(lái)，()及時(shí)反饋給客服部或相關(guān)服務(wù)執(zhí)行部門人員，主動(dòng)服務(wù)，不應(yīng)讓客戶打第二次電話。
客服部每年12月負(fù)責(zé)向新老客戶寄送新年禮物，并了解客戶次年的需求計(jì)劃。
每周五午時(shí)部門例會(huì)，技術(shù)服務(wù)人員必須提交本周客戶服務(wù)情景和客戶反映信息，例會(huì)上應(yīng)及時(shí)總結(jié)分析各類情景。
建立定期客戶回訪制度，客服部對(duì)交付使用的項(xiàng)目建立回訪檔案，進(jìn)行定期的電話回訪，即一年內(nèi)項(xiàng)目每月回訪一次；一年以上的項(xiàng)目每季回訪一次，以滿足客戶的要求。
服務(wù)流程實(shí)施過(guò)程以需求部門為主開展工作，其它合作部門根據(jù)需求完成配合工作。當(dāng)需求部門在協(xié)調(diào)其它部門配合過(guò)程中出現(xiàn)意見分歧，導(dǎo)致工作開展難以繼續(xù)，則將各部門意見提交至辦公室，由辦公室主持裁決，并由監(jiān)督協(xié)作部門配合完成。
項(xiàng)目發(fā)生重大故障時(shí)，第一時(shí)間獲得故障信息的公司員工應(yīng)及時(shí)通知相關(guān)部門和人員，并將故障的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、現(xiàn)象、處理預(yù)案?jìng)鬟f至業(yè)務(wù)簽單人員和分管經(jīng)理。分管經(jīng)理備案信息后應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)公司高層領(lǐng)導(dǎo)。同時(shí)，分管領(lǐng)導(dǎo)跟蹤故障處理情景，故障結(jié)束后技術(shù)服務(wù)部主管應(yīng)組織相關(guān)維護(hù)人員填寫故障分析報(bào)告，將故障造成的影響、處理情景、原因分析、采取的糾正預(yù)防措施等及時(shí)反饋給客戶及業(yè)務(wù)部。
節(jié)假日主要是指國(guó)家法定假日，包括元五一、國(guó)慶、元旦和春節(jié)。節(jié)假日期間，是各企業(yè)網(wǎng)站受點(diǎn)擊的高峰期，客服部必須在節(jié)假日期間為各網(wǎng)站的正常穩(wěn)定運(yùn)行起到良好的監(jiān)督作用，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)聯(lián)系相關(guān)服務(wù)部門。
確保服務(wù)流程執(zhí)行過(guò)程中的主要信息能夠及時(shí)、有效地在公司內(nèi)部及公司與客戶之間傳遞。在處理緊急狀況時(shí)，技術(shù)服務(wù)部有權(quán)先解決問題，再供給工作聯(lián)絡(luò)單，以提高問題解決的效率。
10.1主動(dòng)式服務(wù)。
10.1.1產(chǎn)品質(zhì)量巡檢。
由項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)各項(xiàng)目定期開展質(zhì)量巡檢工作，全面檢查，發(fā)現(xiàn)問題和隱患現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行分析，并及時(shí)遞交給客服部予以解決。
經(jīng)過(guò)電話、信函、現(xiàn)場(chǎng)、傳真、e-mail等方式向客戶發(fā)放調(diào)查問卷，了解客戶對(duì)公司產(chǎn)品的技術(shù)安裝、系統(tǒng)運(yùn)行、工程實(shí)施、售后服務(wù)和對(duì)客戶培訓(xùn)等各方面的滿意度評(píng)價(jià)，并對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，對(duì)于存在的問題及時(shí)尋求解決辦法，以逐步提高客戶滿意度。
10.1.3服務(wù)調(diào)研。
由高層領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)，組織資深工程師定期到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行服務(wù)調(diào)研工作，聽取客戶對(duì)本公司客戶服務(wù)工作的意見、提議和批評(píng)，并及時(shí)處理客戶的投訴。服務(wù)調(diào)研活動(dòng)結(jié)束后，將調(diào)研時(shí)收集的意見和提議匯總整理，制定解決方案并及時(shí)實(shí)施，以使我們的服務(wù)能真正滿足客戶要求，到達(dá)客戶的期望值，甚至超出客戶的.要求和期望值。
10.2被動(dòng)式服務(wù)。
10.2.1熱線應(yīng)答服務(wù)。
當(dāng)客戶出現(xiàn)問題或故障時(shí)需要尋求幫忙，首先能夠經(jīng)過(guò)熱線電話請(qǐng)求幫忙和指導(dǎo)，及時(shí)解決問題或排除故障。
10.2.2遠(yuǎn)程服務(wù)。
當(dāng)熱線應(yīng)答服務(wù)無(wú)法排除故障時(shí)，在客戶授權(quán)的前提下，可根據(jù)客戶供給的問題現(xiàn)象和故障描述，經(jīng)過(guò)互聯(lián)網(wǎng)遠(yuǎn)程接入客戶所用系統(tǒng)來(lái)指導(dǎo)客戶方面技術(shù)人員直接處理系統(tǒng)故障。
10.2.3現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。
當(dāng)熱線應(yīng)答服務(wù)及遠(yuǎn)程服務(wù)無(wú)法解決客戶提出的服務(wù)請(qǐng)求時(shí)，客服部將指定相關(guān)技術(shù)人員在盡可能短的時(shí)間內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行服務(wù)（不一樣的服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)規(guī)定在不一樣時(shí)間內(nèi)出發(fā)到達(dá)），以求問題的最終解決。
10.3人性化服務(wù)。
人性化服務(wù)就是要尊重以人為本的服務(wù)理念，尊重客戶個(gè)性，尊重客戶的習(xí)慣，尊重客戶的喜好，在可能的情景下一切按照客戶要求進(jìn)行服務(wù)。人性化服務(wù)就是為客戶供給的服務(wù)能被客戶所理解和喜愛，超出客戶的期望值。當(dāng)無(wú)法到達(dá)客戶的期望值時(shí)，需要進(jìn)行分析原因并改善實(shí)施方案和措施，給客戶一個(gè)最滿意的回復(fù)。
客戶服務(wù)管理的論文篇十二
2、接聽客戶的咨詢、投訴電話，做好工作記錄;。
3、與客戶建立良好的工作關(guān)系，為公司進(jìn)一步開展業(yè)務(wù)工作奠定良好的'基礎(chǔ);。
1、工作期間應(yīng)面帶微笑，工作認(rèn)真進(jìn)取有耐心，負(fù)有職責(zé)心;。
2、與客戶接觸的過(guò)程中，應(yīng)進(jìn)取主動(dòng)的全面了解客戶的情景，及時(shí)為其解決問題;。
4、應(yīng)嚴(yán)格遵守公司和部門的各項(xiàng)規(guī)章制度，按時(shí)出勤上下班，做好簽到;。
6、在上班時(shí)，應(yīng)進(jìn)取好努力工作，不得從事任何與工作無(wú)關(guān)的事情;不得私自會(huì)客，不得接打私人電話(如有不得超過(guò)3分鐘)，不得拔打信息臺(tái)、瀏覽與工作無(wú)關(guān)的網(wǎng)站打游戲(抓到一率嚴(yán)懲，決不姑息)等。
三、客服人員的要求。
2、客服人員不得與客戶爭(zhēng)辯，應(yīng)明確客戶投訴的真正原因及想要得到的解決結(jié)果;。
4、建立完整的客戶資料及時(shí)反饋客戶意見及市場(chǎng)信息，為銷售部門開展業(yè)務(wù)做輔助工作;。
5、定期向客戶供給本公司新的業(yè)務(wù)項(xiàng)目及相應(yīng)的新服務(wù)項(xiàng)目，和客戶堅(jiān)持良好的合作關(guān)系。
四、客服人員個(gè)人素質(zhì)要求。
1、客服人員要有職責(zé)心，進(jìn)取心，敏銳的洞察力和敬業(yè)精神;。
2、要有健全的心智，整齊的儀表，良好的習(xí)慣，親切的微笑，飽滿的熱情與正直的品質(zhì)。
3、廣泛的人際關(guān)系和良好的自我形象;。
4、對(duì)公司的產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目要有深入的了解和認(rèn)識(shí);。
五、客服人員的心理要求。
1、要持有不僅僅想把客戶留住，還要與客戶建立長(zhǎng)久合作關(guān)系的心態(tài);。
3、接聽電話時(shí)也要面帶微笑，決不允許把個(gè)人的情緒帶到工作中來(lái);。
1、客服人員的工資標(biāo)準(zhǔn)：
2、客服人員的提成發(fā)放：
3、客服人員的獎(jiǎng)金發(fā)放：
七、考勤制度。
1、出勤情景：
上班時(shí)間：早8：30——17：30。
遲到人次日扣除標(biāo)準(zhǔn)為基本工資總額的1%，最多每月不得超過(guò)三次，超過(guò)三次(含)以上者，扣除人次日標(biāo)準(zhǔn)為基本工資總額的5%。
2、工作表現(xiàn)：
在工作期間應(yīng)堅(jiān)持嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，不應(yīng)破壞公司的形象及管理制度，每一天遞交完整、真實(shí)、標(biāo)準(zhǔn)的工作報(bào)告。
客戶服務(wù)管理的論文篇十三
2接到電話,首先應(yīng)當(dāng)問好,報(bào)公司名稱“您好,天竺工坊”
3打電話過(guò)程中應(yīng)當(dāng)常常用法基本的禮貌語(yǔ)言。
5電話旁先備妥電話記錄本,左手拿聽筒,右手預(yù)備記錄;。
6清晰的記錄每一個(gè)詢問者的姓名詢問內(nèi)容是哪個(gè)地方的人為什么要詢問。
8在詢問完畢后,禮貌道別,確認(rèn)對(duì)方先掛掉電話后,自己才能掛斷電話。
10若有在自己力氣范圍內(nèi)不能處理的問題,記錄下來(lái)請(qǐng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)指示,處理。
11詢問服務(wù)最重要的一點(diǎn)是精確的登記電話記錄,以便利回訪。
12接轉(zhuǎn)電話,應(yīng)告知對(duì)方姓名或許事項(xiàng)。
13下班時(shí),將傳真設(shè)置為自動(dòng)接收狀態(tài)。
1客戶到達(dá)公司后,務(wù)必在1分鐘內(nèi)有人主動(dòng)上前與客戶打招呼,主動(dòng)熱忱的問候“某某先生,您好”
2每一位客戶進(jìn)展廳前應(yīng)當(dāng)給他們倒水,(新客戶應(yīng)先做客戶信息登記)。
3待客戶坐下后,禮貌問清來(lái)意,并轉(zhuǎn)相關(guān)人員接待處理。
4進(jìn)入展廳前應(yīng)禮貌的提示客戶寄存物品,“先生您好,請(qǐng)先把你的包寄存在貨物存放箱內(nèi),請(qǐng)妥當(dāng)保管好你的鑰匙”
5業(yè)務(wù)主管支配接待人員后,應(yīng)主動(dòng)向客戶介紹工作人員的姓名,由工作人員帶客戶選貨。
1.接到跟單支配時(shí),跟單人員應(yīng)立即放下手中其他工作,接待客戶。
2.客戶進(jìn)入展廳,跟單人員立即微笑迎上去。
3.客戶所到區(qū)域,跟單人員務(wù)必打開電燈。
4.跟單人員應(yīng)主動(dòng)與客戶溝通,了解客戶需求。
5.在跟單過(guò)程中,應(yīng)做到熱忱周到大方,不得高聲喧嘩,談?wù)摽蛻簟?BR> 7.客戶選購(gòu)需求提示售后服務(wù)學(xué)問的.商品,跟單人員要當(dāng)面告知客戶,避開客戶埋怨。
9.跟單人應(yīng)記錄客戶的看法建議及投訴,并準(zhǔn)時(shí)告知銷售組長(zhǎng)。
12.點(diǎn)貨完畢后,跟單人員應(yīng)提示客戶準(zhǔn)時(shí)付清貨款。
5.全部商品在點(diǎn)貨同時(shí)進(jìn)行分類裝袋,不提散放。
7.收款時(shí)要唱收唱付:(收您××元,找您××元)。
分客戶在時(shí)和不在的狀況。
a.在帳單上的點(diǎn)貨人處簽字,再確定客戶姓名有無(wú)打錯(cuò)。
d.然后將第三聯(lián)交給客戶,第一,二聯(lián)交保管人。
f.留意客戶是否買單。
g.送客戶。
a.點(diǎn)貨人務(wù)必兩個(gè)人經(jīng)手。
b.點(diǎn)完后兩個(gè)人都務(wù)必簽字確認(rèn)。
d.再將第三聯(lián)裝入透亮袋粘在紙箱上蓋內(nèi)側(cè),封箱。
e.再在紙箱上簽上客戶名字,最好是把字簽在封口處,這個(gè)是否有人開箱就很清晰了。
1我們的業(yè)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)了解一些基本的貨運(yùn)方式(中鐵順豐申通等)。
2依據(jù)客戶的要求方式發(fā)送客戶的貨物。
3業(yè)務(wù)人員應(yīng)基本了解幾個(gè)常用的貨運(yùn)方式的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),以回答客戶詢問(中鐵順豐申通大路運(yùn)輸)。
5貨物發(fā)出后,應(yīng)妥當(dāng)保管貨物發(fā)送憑證做到時(shí)間客戶貨物數(shù)量貨單號(hào)等重要信息。
客戶到公司展廳來(lái)選貨,我們要熱忱接待,樂觀介紹商品,這是確定的,但是除了這些,我們的工作還是做的不夠,在客戶選完貨后,付清貨款以后,我們要主動(dòng)去送客戶,在送客戶時(shí)應(yīng)做到哪些我個(gè)人提出以下建議:。
1.當(dāng)客戶點(diǎn)完貨預(yù)備離開時(shí),跟單點(diǎn)貨人員應(yīng)主動(dòng)提出送客戶下樓,(不管客戶情愿不情愿,我們要先實(shí)行主動(dòng))。
2.送客戶并不只是陪客戶走幾步路,而是要主動(dòng)關(guān)懷客戶提貨。
4.在送客戶動(dòng)身前,要主動(dòng)提示客戶,帶走他們的全部物品,以免造成補(bǔ)寄的麻煩。
1接到客戶的視頻要求,記錄他所需求的產(chǎn)品,客戶名字和視頻時(shí)間。
2依據(jù)客戶的要求,預(yù)備好商品,并放到視頻的地點(diǎn)。
5在視頻時(shí)可以與他聊天,了解他的產(chǎn)品走勢(shì),并要求他提出建議,表示感謝并記錄。
6詢問發(fā)貨的方式。
7視頻完或,馬上給他結(jié)算并檢查商品質(zhì)量,確定好商品金額。
10通知客戶貨運(yùn)方式貨號(hào)和可能到達(dá)的時(shí)間。
1.首先確認(rèn)對(duì)方是批發(fā)商還是加盟尚。
8.網(wǎng)站后臺(tái)的信息務(wù)必每天都要檢查,并在當(dāng)天回復(fù)客戶,每天檢查是否有訂單。
客戶送來(lái)需求修理的飾品,要留意以下幾點(diǎn):。
1.寶石脫落的,能自己修理的盡量修理。
3.要告知客戶泰銀飾品不在受理范圍。
5.胡總帶去修好的銀飾品,回來(lái)后每個(gè)分類,分類后給客戶打電話,給客戶發(fā)貨。
1批發(fā)客戶:。
(1)自己提貨的不能退換。
2加盟客戶:嚴(yán)格依據(jù)加盟合同上的退換貨比例操作。
1.將客戶托付代賣的商品仔細(xì)核對(duì)數(shù)量后,打印一份“托付代銷”清單,并將每一個(gè)需代銷的商品貼上編號(hào)(如pf×××李,jm××薛)。
2.若客戶不在現(xiàn)場(chǎng),應(yīng)將代銷商品數(shù)量,以及代銷合同報(bào)給客戶,讓客戶簽字認(rèn)可。
3.定期與客戶匯報(bào)銷售狀況。
1.跟單人員在跟單過(guò)程中,了解客戶的狀況和性格特點(diǎn),并用客戶(檔案)來(lái)管理(完整的記錄他們的信息,聯(lián)系方法,目前所感愛好的產(chǎn)品,對(duì)公司的評(píng)價(jià)以及建議投訴等聯(lián)系人資料姓名性別生日愛好愛好關(guān)系等級(jí)等跟單人員在每次跟單后把客戶的信息,用書面寫出來(lái),交由業(yè)務(wù)經(jīng)理)。
2.每逢重大節(jié)日給客戶送上問候及寄上一份賀卡。
3.新年春節(jié)贈(zèng)送一份紀(jì)念品。
4.客戶生日發(fā)函,發(fā)電慶賀。
5.邀請(qǐng)重要部分客戶參與公司聯(lián)歡活動(dòng)。
7.得知客戶生病,主動(dòng)慰問。
9.對(duì)詢問的客戶,同樣填寫完整的客戶檔案,并對(duì)客戶的購(gòu)買緊迫度進(jìn)行評(píng)估,以備回訪。
全體員工均有熱忱接待聽取顧客投訴的職責(zé),并設(shè)身處地為其解決實(shí)際問題,不行以職權(quán)范圍為借口推諉顧客,當(dāng)住戶(顧客)來(lái)電或上門投訴時(shí),須堅(jiān)持以下處理原則:。
六報(bào)告重大投訴,務(wù)必馬上報(bào)告部門負(fù)責(zé)人或分管經(jīng)理。
文明用語(yǔ):。
1因人稱呼(如老伯大媽同志師傅女士小姐小朋友)。
2您好。
3請(qǐng)進(jìn)請(qǐng)坐請(qǐng)講請(qǐng)問。
4請(qǐng)稍等。
5感謝。
6對(duì)不起。
7請(qǐng)諒解。
8很報(bào)歉。
9沒關(guān)系。
10不客氣。
11請(qǐng)您排隊(duì)等侯。
12請(qǐng)不要焦急。
13很興奮能為您服務(wù)。
14請(qǐng)您先看一下須知。
15您有什么愿望,請(qǐng)告知我。
16對(duì)不起,請(qǐng)留意保持環(huán)境(室內(nèi))衛(wèi)生(請(qǐng)您不要吸煙)。
17請(qǐng)把您的需求告知我。
18我能為您供應(yīng)什么關(guān)懷嗎。
19我理解您的心情。
20我會(huì)盡量關(guān)懷您。
21請(qǐng)您按規(guī)定填寫表格。
22有不懂的地方您盡管問。
23很愧疚,讓您久等了。
24不用謝。
25請(qǐng)放心。
26我們幫您辦。
27請(qǐng)留下保貴看法。
28您慢走。
29請(qǐng)走好,再見。
30為您服務(wù)是我應(yīng)當(dāng)做的!
31您的需求就是我的職責(zé)。
32對(duì)待業(yè)主(業(yè)主(用法人))語(yǔ)言應(yīng)當(dāng)表達(dá)恰當(dāng)聲調(diào)溫存親切自然。
服務(wù)忌語(yǔ)。
1帶有蔑視性污辱性的稱謂,如:老頭老太婆神經(jīng)病等等。
2喂,干什么。
3叫什么,等一會(huì)兒。
客戶服務(wù)管理的論文篇十四
2、接聽客戶的咨詢、投訴電話，做好工作記錄；
3、與客戶建立良好的工作關(guān)系，為公司進(jìn)一步開展業(yè)務(wù)工作奠定良好的基礎(chǔ)；
1、工作期間應(yīng)面帶微笑，工作認(rèn)真進(jìn)取有耐心，負(fù)有職責(zé)心；
2、與客戶接觸的過(guò)程中，應(yīng)進(jìn)取主動(dòng)的全面了解客戶的情景，及時(shí)為其解決問題；
4、應(yīng)嚴(yán)格遵守公司和部門的各項(xiàng)規(guī)章制度，按時(shí)出勤上下班，做好簽到；
6、在上班時(shí)，應(yīng)進(jìn)取好努力工作，不得從事任何與工作無(wú)關(guān)的事情；不得私自會(huì)客，不得接打私人電話（如有不得超過(guò)3分鐘），不得拔打信息臺(tái)、瀏覽與工作無(wú)關(guān)的網(wǎng)站打游戲（抓到一率嚴(yán)懲，決不姑息）等。
三、
客服人員的要求。
2、客服人員不得與客戶爭(zhēng)辯，應(yīng)明確客戶投訴的真正原因及想要得到的解決結(jié)果；
4、建立完整的客戶資料及時(shí)反饋客戶意見及市場(chǎng)信息，為銷售部門開展業(yè)務(wù)做輔助工作；
5、定期向客戶供給本公司新的業(yè)務(wù)項(xiàng)目及相應(yīng)的新服務(wù)項(xiàng)目，和客戶堅(jiān)持良好的合作關(guān)系。
四、客服人員個(gè)人素質(zhì)要求。
1、客服人員要有職責(zé)心，進(jìn)取心，敏銳的洞察力和敬業(yè)精神；
2、要有健全的心智，整齊的儀表，良好的習(xí)慣，親切的微笑，飽滿的熱情與正直的品質(zhì)。
3、廣泛的人際關(guān)系和良好的自我形象；
4、對(duì)公司的產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目要有深入的了解和認(rèn)識(shí)；
五、客服人員的心理要求。
1、要持有不僅僅想把客戶留住，還要與客戶建立長(zhǎng)久合作關(guān)系的心態(tài)；
3、接聽電話時(shí)也要面帶微笑，決不允許把個(gè)人的情緒帶到工作中來(lái)；
1、客服人員的工資標(biāo)準(zhǔn)：
2、客服人員的提成發(fā)放：
3、客服人員的獎(jiǎng)金發(fā)放：
七、考勤制度。
1、出勤情景：
上班時(shí)間：早8：30——17：30。
遲到人次日扣除標(biāo)準(zhǔn)為基本工資總額的1%，最多每月不得超過(guò)三次，超過(guò)三次（含）以上者，扣除人次日標(biāo)準(zhǔn)為基本工資總額的5%。
2、工作表現(xiàn)：
在工作期間應(yīng)堅(jiān)持嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，不應(yīng)破壞公司的形象及管理制度，每一天遞交完整、真實(shí)、標(biāo)準(zhǔn)的工作報(bào)告。
**客服部。
客戶服務(wù)管理的論文篇一
在現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)激烈的社會(huì)，大家都一致認(rèn)可客戶關(guān)系在企業(yè)發(fā)展中扮演的重要角色，以客戶為中心的企業(yè)文化可以有效地支撐市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售和服務(wù)的運(yùn)行，可以有效地提高企業(yè)在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)力。因此，客戶關(guān)系管理(crm)注重與客戶的交流，經(jīng)營(yíng)以客戶為中心，為了方便企業(yè)與客戶的溝通，客戶關(guān)系管理通過(guò)信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的良好溝通和對(duì)客戶的整合營(yíng)銷。客戶關(guān)系管理以客戶為中心的管理模式受到大家的認(rèn)可。通過(guò)開設(shè)《客戶關(guān)系管理》課程可以幫助大學(xué)生奠定客戶服務(wù)和市場(chǎng)營(yíng)銷的理論基礎(chǔ)，提高大學(xué)生就業(yè)后的綜合素質(zhì)，從而為提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)輸送人才。
一、《客戶關(guān)系管理》課程的特點(diǎn)。
(一)課程實(shí)踐性強(qiáng)。
客戶關(guān)系管理通過(guò)信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的良好溝通和對(duì)客戶的整合營(yíng)銷。因此賦予了《客戶關(guān)系管理》課程的實(shí)踐性很強(qiáng)的特點(diǎn)，學(xué)生在掌握理論知識(shí)的同時(shí)，必須通過(guò)實(shí)踐操作才能對(duì)該課程理論有深刻的理解，同時(shí)通過(guò)實(shí)踐操作才能培養(yǎng)學(xué)生的實(shí)踐能力，擁有客戶關(guān)系管理應(yīng)用的基本技能，提高對(duì)實(shí)際問題的解決能力。
(二)內(nèi)容跨度大。
《客戶關(guān)系管理》課程涉及的學(xué)科主要包括：市場(chǎng)營(yíng)銷、工商管理、計(jì)算機(jī)等，課程涉及的知識(shí)面比較廣，而且內(nèi)容的跨度大，這不僅僅要求學(xué)生能夠擁有多元化的知識(shí)面，也要求老師具有多樣化的知識(shí)背景和技術(shù)能力，這樣老師在教授該課程時(shí)才能游刃有余，抓住課程內(nèi)容的核心部分，運(yùn)用教學(xué)方法提高學(xué)生對(duì)這門課的認(rèn)識(shí)和理解。
(三)實(shí)驗(yàn)體系層次性明顯。
在理論教學(xué)層面上，要求學(xué)生充分掌握《客戶關(guān)系管理》的基本概念和基本原理等，形成以客戶為中心的管理理念;在實(shí)驗(yàn)操作的要求上，要求學(xué)生能夠準(zhǔn)確地完成各種驗(yàn)證性實(shí)驗(yàn)。在應(yīng)用層面上，要求學(xué)生能夠進(jìn)行綜合性實(shí)驗(yàn)，主要內(nèi)容包括實(shí)驗(yàn)環(huán)境和實(shí)驗(yàn)情境的確認(rèn)、對(duì)實(shí)驗(yàn)流程的思考、對(duì)實(shí)驗(yàn)數(shù)據(jù)的綜合分析等。因此，相對(duì)于其它的管理類課程，客戶關(guān)系管理課程的實(shí)驗(yàn)體系層次性更顯著。
二、《客戶關(guān)系管理》課程教學(xué)方法的探索。
(一)以項(xiàng)目教學(xué)法增進(jìn)學(xué)生對(duì)客戶管理的理解。
項(xiàng)目教學(xué)法即學(xué)生在老師的指導(dǎo)下處理一個(gè)項(xiàng)目的全過(guò)程，在這一過(guò)程中學(xué)習(xí)掌握課程內(nèi)容。在老師的指導(dǎo)下，學(xué)生自己完成一個(gè)相對(duì)獨(dú)立的項(xiàng)目，包括信息的收集，方案的設(shè)計(jì)，項(xiàng)目實(shí)施和最終評(píng)價(jià)。
客戶管理是《客戶關(guān)系管理》課程的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，客戶是客戶關(guān)系管理中的核心對(duì)象，客戶管理的具體內(nèi)容包括客戶資源數(shù)據(jù)整理、客戶關(guān)系營(yíng)銷、客戶定位與細(xì)分、客戶滿意度研究和客戶忠誠(chéng)度研究等。
在客戶管理這一個(gè)章節(jié)用“項(xiàng)目教學(xué)法”，以項(xiàng)目為主線、以教師為引導(dǎo)、以學(xué)生為主體，改變以往“教師講，學(xué)生聽”被動(dòng)的教學(xué)模式，創(chuàng)造了學(xué)生主動(dòng)參與、自主協(xié)作、探索創(chuàng)新的新型教學(xué)模式，讓學(xué)生對(duì)客戶管理的全過(guò)程有理性的認(rèn)識(shí)。
(二)以案例教學(xué)法增進(jìn)學(xué)生對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷管理的理解。
案例教學(xué)法是一種以案例為基礎(chǔ)的教學(xué)法，老師在教學(xué)中扮演著激勵(lì)者的角色，鼓勵(lì)學(xué)生積極參與討論。
市場(chǎng)管理主要是對(duì)市場(chǎng)活動(dòng)的過(guò)程進(jìn)行監(jiān)控和分析，對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和伙伴進(jìn)行監(jiān)控和分析，內(nèi)容主要包括對(duì)市場(chǎng)計(jì)劃的分解、市場(chǎng)活動(dòng)目標(biāo)的建立、市場(chǎng)活動(dòng)執(zhí)行情況等。
在這一教學(xué)環(huán)節(jié)中采用案例法教學(xué)，使枯燥乏味的教學(xué)變得生動(dòng)活潑。在案例教學(xué)中，學(xué)生可以直接接觸到真實(shí)的營(yíng)銷案例，通過(guò)真實(shí)的案例，對(duì)比在純理論知識(shí)基礎(chǔ)上做出的營(yíng)銷策略和在實(shí)踐基礎(chǔ)上做出的營(yíng)銷策略，從而加深對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷管理知識(shí)的理解。
(三)以情境教學(xué)法增進(jìn)學(xué)生對(duì)服務(wù)管理的理解。
情境教學(xué)法是指在教學(xué)過(guò)程中，老師以形象為主體，有目的地引入或創(chuàng)設(shè)具有一定情緒色彩的具體場(chǎng)景，利用角色扮演等形式，將教學(xué)內(nèi)容放置在具體形象的情境之中的一種教學(xué)方法。
根據(jù)認(rèn)知心理學(xué)的基本理論，提出了顧客感知服務(wù)質(zhì)量的概念，論證了服務(wù)質(zhì)量從本質(zhì)上講是一種感知，是由顧客的服務(wù)期望與其接受的服務(wù)經(jīng)歷比較的結(jié)果。服務(wù)質(zhì)量的高低，取決于顧客的感知，其最終評(píng)價(jià)者不是企業(yè)，而是使用的顧客。因此通過(guò)服務(wù)管理不斷對(duì)客戶服務(wù)的優(yōu)化，從而增加客戶的滿意度和忠誠(chéng)度，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)最大化。
服務(wù)管理的內(nèi)容主要包括現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、呼叫中心服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)自助服務(wù)等。在服務(wù)管理教學(xué)中使用情境教學(xué)法，把學(xué)生帶到現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)場(chǎng)景中，讓學(xué)生通過(guò)角色扮演模擬客戶和商家進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)和呼叫服務(wù)，有利于鍛煉學(xué)生的創(chuàng)造性思維，培養(yǎng)學(xué)生的適應(yīng)能力。
(四)以軟件演示法增進(jìn)學(xué)生對(duì)客戶服務(wù)管理系統(tǒng)運(yùn)行的理解。
軟件演示法是指老師將客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中客戶服務(wù)和支持、銷售自動(dòng)化、數(shù)據(jù)挖掘等內(nèi)容制作成相對(duì)獨(dú)立而成體系的演示課件，在授課時(shí)進(jìn)行展示講解，目的在于逼真地表現(xiàn)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的運(yùn)行情況。
通過(guò)整合獨(dú)立的知識(shí)模塊，可以提高學(xué)生對(duì)分散知識(shí)的理解，在學(xué)習(xí)過(guò)程中，學(xué)生不斷進(jìn)行。
信息收集、處理、分析、研究思考，這些都能夠充分調(diào)動(dòng)學(xué)生的學(xué)習(xí)主動(dòng)性、創(chuàng)造性。
三、結(jié)語(yǔ)。
加強(qiáng)客戶服務(wù)管理人才的培養(yǎng)是由社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展需求所決定的，但客戶服務(wù)管理人才的培養(yǎng)模式、培養(yǎng)方案、課程設(shè)置、實(shí)踐教學(xué)體系和教材等諸多方面還需作進(jìn)一步的探討研究，需要相關(guān)企業(yè)和學(xué)校共同推進(jìn)。本文強(qiáng)調(diào)客戶關(guān)系管理實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)的重要性，提出運(yùn)用項(xiàng)目教學(xué)法、案例教學(xué)法、情境教學(xué)法等分別在客戶管理、市場(chǎng)營(yíng)銷管理和服務(wù)管理教學(xué)內(nèi)容中的應(yīng)用。通過(guò)使用不同的教學(xué)方法加強(qiáng)學(xué)生主動(dòng)參與、自主協(xié)作、探索創(chuàng)新的能力，提高學(xué)生對(duì)課程的感性認(rèn)識(shí)，鍛煉學(xué)生的實(shí)際動(dòng)手能力，從而達(dá)到該課程的教學(xué)目的。
客戶服務(wù)管理的論文篇二
我國(guó)企業(yè)人力資源管理存在的問題及相關(guān)對(duì)策-人力資源管理論文。
內(nèi)容提要:加入wto使中國(guó)企業(yè)的人力資源管理面臨新的機(jī)遇和挑戰(zhàn),也暴露了一些問題。
其中，重管理、輕開發(fā)的現(xiàn)象普遍存在;只強(qiáng)調(diào)對(duì)員工的開發(fā)而忽視對(duì)各級(jí)管理者素質(zhì)的提高的問題亟待解決;企業(yè)人力資源管理與企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略嚴(yán)重脫節(jié);企業(yè)文化建設(shè)和工作人員綜合工作能力的差距較為突出。
為些，筆者認(rèn)為應(yīng)采?。阂龑?dǎo)管理者轉(zhuǎn)變觀念、真正樹立以人為本的企業(yè)理念、大力提高人力資源的整體素質(zhì)、搞好全員培訓(xùn)、建立企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新機(jī)制、在創(chuàng)新中求發(fā)展、合理控制人員流動(dòng)、規(guī)進(jìn)人員流動(dòng)風(fēng)險(xiǎn)、全面加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)、培育企業(yè)精神等有力對(duì)策，以壯大競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，迎接嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。
加入wto對(duì)中國(guó)企業(yè)的發(fā)展將會(huì)產(chǎn)生深刻的影響，中國(guó)企業(yè)的人力資源管理也面臨著新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。
當(dāng)今世界，科學(xué)技術(shù)突飛猛進(jìn)，知識(shí)經(jīng)濟(jì)已見端倪，國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，綜觀世界各國(guó)之間以經(jīng)濟(jì)、科技、國(guó)防實(shí)力為主要內(nèi)容的綜合國(guó)力的競(jìng)爭(zhēng)，歸根到底都是對(duì)人才的競(jìng)爭(zhēng)。
自對(duì)世紀(jì)90年代以來(lái)，一場(chǎng)世界范圍的設(shè)有硝煙的人才爭(zhēng)奪戰(zhàn)此起彼伏，愈演愈烈。
在這場(chǎng)爭(zhēng)奪戰(zhàn)中，我國(guó)人才資源管理中存在的問題已顯露了出來(lái)。
由于人才頻繁跳槽而導(dǎo)致經(jīng)濟(jì)失敗、企業(yè)破產(chǎn)的也不乏其例。
種種跡象表明，知識(shí)經(jīng)濟(jì)必將加劇人才供求的矛盾，推動(dòng)著世界范圍內(nèi)人力資源的重組。
人世以后，我國(guó)的國(guó)際交往將更加頻繁，人員往來(lái)將更加便捷，信息共享、人才共用將會(huì)表現(xiàn)的更加明顯，國(guó)際間的人才爭(zhēng)奪戰(zhàn)將會(huì)進(jìn)一步加劇。
面對(duì)人世的挑戰(zhàn)，我國(guó)企業(yè)如果不采取有效的措施，屆時(shí)高素質(zhì)的人才將會(huì)大量流失。
企業(yè)對(duì)此必須要有清醒的認(rèn)識(shí)，決不可麻痹大意，掉以輕心。
在這種情況下，我國(guó)的企業(yè)如果沒有科學(xué)的、合理的、有效的人力資源管理方案和充足的而且是高品質(zhì)的人才資源作支撐，那將無(wú)法適應(yīng)經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)化、知識(shí)化和全球化的要求。
一、人力資源是存在于人身上的社會(huì)財(cái)富的創(chuàng)造力.亦是人類用于生產(chǎn)產(chǎn)品或提供服務(wù)的體力、技能和知識(shí)的反映。
現(xiàn)在，美國(guó)的企業(yè)，尤其是成功的大型跨國(guó)公司，其人事管理已發(fā)展成為全方位的人力資源管理，企業(yè)的人事部門已轉(zhuǎn)變?yōu)槿肆Y源管理與開發(fā)的戰(zhàn)略性角色。
但在我國(guó)企業(yè)中人事部門及其管理仍存在很不適應(yīng)的問題。
其主要表現(xiàn)有四：
1.重管理、輕開發(fā)的現(xiàn)象普遍存在。
有些單位在做人力資源的開發(fā)管理工作時(shí)，許多領(lǐng)導(dǎo)往往抱怨國(guó)外的管理經(jīng)驗(yàn)不起作用，單位的職工管不了，沒法管。
問題的癥結(jié)恰恰在于我們忽略了開發(fā)的過(guò)程。
目前，我國(guó)的人力資源整體素質(zhì)與國(guó)外發(fā)達(dá)國(guó)家相比有很大的差距o從開發(fā)利用方百來(lái)看，我們國(guó)家的勞動(dòng)力資源數(shù)量眾多，但是整體素質(zhì)確實(shí)不高。
一個(gè)人的潛質(zhì)有賴開發(fā)，大量潛在人才有待開發(fā)。
人只有開發(fā)好，講管理才容易出效益，許多跨國(guó)公司的老板非常重視員工的培訓(xùn)，他們相信對(duì)人力資源的投資能產(chǎn)生成倍的經(jīng)濟(jì)效益，投入越多回?fù)p越大。
然而，我們?cè)S多的企業(yè)卻盲目地強(qiáng)調(diào)向管理要效益，而沒有把員工的前期培訓(xùn)開發(fā)工作做好，結(jié)果許多工作沒法進(jìn)行，最后導(dǎo)致效益低下。
2.只強(qiáng)調(diào)對(duì)員工的開發(fā)而忽視對(duì)各級(jí)管理者素質(zhì)的提高。
國(guó)外人力資源的開發(fā)，首先強(qiáng)調(diào)開發(fā)管理者，其次才是開發(fā)員工，我們現(xiàn)在的企業(yè)只強(qiáng)調(diào)開發(fā)員工而忽視管理者自身觀念的改變和素質(zhì)的提高。
目前我們的企業(yè)搞得不好，關(guān)鍵是管理者的問題。
因?yàn)楣芾碚哒计髽I(yè)員工總數(shù)的5—10%，而他們的作用卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)過(guò)90%的員工在企業(yè)組織中的作用。
所以，管理者的好壞，直接影響到企業(yè)人力資源的開發(fā)與管理，直接關(guān)系到企業(yè)的生存與發(fā)展，“當(dāng)官者”做的好，員工也會(huì)跟著去做，如果做的不好，很難去要求員工，因?yàn)楣芾碚咴谌后w中的影響力顯然要強(qiáng)于普通員工。
如果管理者沒有更新觀念，只用老一套來(lái)要求員工，必將導(dǎo)致企業(yè)的人力資源開發(fā)與管理工作陷入困境。
企業(yè)的成功取決于領(lǐng)導(dǎo)者的綜合素質(zhì)，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，企業(yè)管理工作的好壞，已成為企業(yè)能否適應(yīng)市場(chǎng)并在競(jìng)爭(zhēng)中取勝的重要因素，而企業(yè)管理的好壞，很大程度上又取決于企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的綜合素質(zhì)。
據(jù)權(quán)威統(tǒng)計(jì)：中國(guó)企業(yè)家創(chuàng)新的綜合素質(zhì)水平列世界46個(gè)主要國(guó)家的41位，能勝任高級(jí)管理人員及開發(fā)市場(chǎng)的素質(zhì)能力列46位(最末一位)。
由此可見，中國(guó)企業(yè)家的素質(zhì)狀況是較差的，這也在一定程度上影響了中國(guó)企業(yè)在國(guó)際市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)力。
美國(guó)哈佛大學(xué)著名的管理學(xué)教授約翰科特曾在(變革的力量一領(lǐng)導(dǎo)與管理的差射一書中指出，現(xiàn)代企業(yè)家應(yīng)是售現(xiàn)代技術(shù)、伍現(xiàn)代管理、有國(guó)內(nèi)外的經(jīng)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)、善于運(yùn)用歸納恩維和統(tǒng)計(jì)方法進(jìn)行現(xiàn)實(shí)觀察、分析和研究發(fā)展戰(zhàn)略的能力的人才。
“將帥無(wú)能，系及三軍”，一個(gè)好的企業(yè)肯定有一個(gè)好的領(lǐng)導(dǎo)。
大量事實(shí)也證明，那些能使破產(chǎn)的企業(yè)起死回生的人都是高素質(zhì)和高管理水平的。
培養(yǎng)選拔優(yōu)秀的職業(yè)經(jīng)理人才是提高整個(gè)企業(yè)管理水平的有效措施和必要途徑。
3.企業(yè)人力資源管理與企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略嚴(yán)重脫節(jié)。
還沒有完全按照企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的需要將員工包括管理層作統(tǒng)一的規(guī)劃，更未制定出符合國(guó)家政策的選擇、任用、激勵(lì)等規(guī)定，以達(dá)到盡可能地利用人的創(chuàng)造力，增加企業(yè)及社會(huì)財(cái)富的目的。
傳統(tǒng)的人事管理使我國(guó)企業(yè)人員很難做到人事相宜，人事配制手段較弱，形不成合理流動(dòng)的優(yōu)化配置機(jī)制。
企業(yè)的人事安排往往因人設(shè)崗,情大于法的人事管理仍然很普遍。
在我國(guó)，企業(yè)培訓(xùn)工作通常是與人事部門分離的，一般都由業(yè)務(wù)部門舉辦短期培訓(xùn)班。
這種培訓(xùn)僅限于崗位培訓(xùn)，常著眼于眼前。
這常見于企業(yè)引進(jìn)先進(jìn)設(shè)備和iso9ooo系列達(dá)標(biāo)驗(yàn)收等的應(yīng)急培訓(xùn)。
企業(yè)人事部門還沒有從開發(fā)人的能力的角度，制定培養(yǎng)符合企業(yè)未來(lái)發(fā)展需要的、有潛質(zhì)的經(jīng)理人的規(guī)劃。
就目前企業(yè)人力資源現(xiàn)狀看，職工自身素質(zhì)不適應(yīng)企業(yè)的發(fā)展需求，人才得不到發(fā)掘，企業(yè)的興衰多系于主要領(lǐng)導(dǎo)人身上，而且工資的激勵(lì)作用得不到發(fā)揮。
在美國(guó)，企業(yè)給雇員的工資不是一風(fēng)不變的，而是逐年有所變化。
同一職位都有上限下限的浮動(dòng)工資。
剛進(jìn)入同一職位的人，無(wú)論能力怎樣，都處于下限工資水平，每年有所上升，但升幅不一定相同。
工作好的升幅大，反之則小，愈在上，則升幅愈大，達(dá)到上限則需要晉升職務(wù)才可能升工資，這就不斷地激勵(lì)員工向價(jià)值高的職位挑戰(zhàn)。
在職工工資類別等級(jí)上，我國(guó)國(guó)有企業(yè)與之多有相似之處，但在職工升資上卻缺乏激勵(lì)他只要企業(yè)有效益，職工干好干壞都能升資。
對(duì)職工的業(yè)績(jī)考評(píng)，則更是情高手法，激勵(lì)作用不能發(fā)揮應(yīng)有作用。
4.企業(yè)文化建設(shè)和工作人員綜合工作能力的差距較為突出。
我國(guó)企業(yè)人事部門未把企業(yè)文化納入人力資源管理。
企業(yè)文化在一個(gè)企業(yè)中所具有的動(dòng)力功能、導(dǎo)向功能、凝聚功能、融合功能、約束功能都沒有被很好地挖掘出來(lái)，沒有被作為經(jīng)濟(jì)發(fā)展本身的一種科學(xué)規(guī)律加以總結(jié)和應(yīng)用，職工的責(zé)任感成了一句空話。
職工個(gè)人的價(jià)值取向與企業(yè)的管理理念、發(fā)展戰(zhàn)略不易形成一致。
這種情況下，必然使企業(yè)的奮斗目標(biāo)和經(jīng)營(yíng)理意難以達(dá)成全員共識(shí)。
企業(yè)精神缺乏鮮明特色，凝聚力明顯不足。
同時(shí)，我國(guó)企業(yè)人事部門的工作人員，缺乏綜合工作能力。
當(dāng)前我國(guó)大中型企業(yè)專業(yè)人力資源管理人員應(yīng)具備的關(guān)鍵知識(shí)和能力主要有：
(1)具有善于交際的技巧，能夠傾聽和理解他人的想法和要求;。
客戶服務(wù)管理的論文篇三
人力資源管理專業(yè)屬于應(yīng)用性很強(qiáng)的專業(yè),“卓越人力資源管理師”是人力資源管理專業(yè)人才培養(yǎng)的具體要求。本文以邵陽(yáng)學(xué)院人力資源管理專業(yè)為例,系統(tǒng)介紹了“卓越人力資源管理師”的人才培養(yǎng)目標(biāo)、培養(yǎng)模式、課程體系及實(shí)踐教學(xué)。人力資源管理專業(yè)是一門綜合管理學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)、心理學(xué)、社會(huì)學(xué)、法學(xué)、人才學(xué)等多個(gè)范疇的應(yīng)用性綜合學(xué)科。其理論教學(xué)既是培育學(xué)生入手才能、察看才能、剖析和處理實(shí)踐問題才能以及發(fā)明才能的重要途徑，也是保證人力資源管理專業(yè)教學(xué)質(zhì)量的有效手腕，關(guān)于培育高素質(zhì)人力資源管理專業(yè)人才和完成人力資源管理專業(yè)教學(xué)目的具有重要意義。人力資源管理專業(yè)是山東科技大學(xué)新申報(bào)的本科專業(yè)，目前全國(guó)已有300多所高校招收人力資源管理專業(yè)本科生，如何在起步晚的狀況下盡快依據(jù)本身的辦學(xué)定位，尋覓打破點(diǎn)，打造本專業(yè)的中心競(jìng)爭(zhēng)力是目前該專業(yè)開展必需注重和處理的問題。
1人力資源管理專業(yè)本科應(yīng)用型人才的培育目的。
面對(duì)劇烈競(jìng)爭(zhēng)的外部環(huán)境，關(guān)于我校的人力資源管理專業(yè)，應(yīng)該充沛思索社會(huì)對(duì)人才需求的層次性，以學(xué)生為主體的多元化人才培育形式，即突出學(xué)生的.主體位置、完成人才培育的多元化和個(gè)性化的培育形式更能順應(yīng)社會(huì)和企業(yè)的請(qǐng)求。把我校人力資源管理專業(yè)本科人才培育目的定位為創(chuàng)新型應(yīng)用人才，處理綜合性大學(xué)培育目的定位與社會(huì)人才需求不相順應(yīng)的問題，培育學(xué)生的理論才能與創(chuàng)業(yè)肉體。依據(jù)培育具有以理論才能和創(chuàng)業(yè)肉體為特征的應(yīng)用型經(jīng)管人才培育形式定位，樹立創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)才能培育體系，樹立互相銜接的集成教學(xué)體系，使專業(yè)理論與技藝培育互動(dòng)，突出創(chuàng)新技藝的培育形式。
人力資源專業(yè)管理的學(xué)生要系統(tǒng)學(xué)習(xí)和控制人力資源管理專業(yè)相關(guān)課程的根本理論和根本學(xué)問，具備從事人力資源管理活動(dòng)所必需的根本技藝（如工作剖析技藝、薪酬體系設(shè)計(jì)技藝等等）。而且也要純熟控制和應(yīng)用現(xiàn)代人力資源管理的辦法和手腕。具備科學(xué)、完好、合理的學(xué)問構(gòu)造和深沉廣博的學(xué)問底蘊(yùn)，這是將來(lái)人力資源管理者的立足之本。
2人力資源管理專業(yè)應(yīng)用型人才培育的準(zhǔn)繩。
2.1立足理想，順應(yīng)社會(huì)經(jīng)濟(jì)開展的請(qǐng)求。
人力資源管理方面人才是為社會(huì)活動(dòng)效勞的，在新經(jīng)濟(jì)時(shí)期，人力資源管文科學(xué)趨于國(guó)際化、綜合化、復(fù)雜化、網(wǎng)絡(luò)化、戰(zhàn)略化和標(biāo)準(zhǔn)化，那么我們所構(gòu)建的課程體系要能培育出順應(yīng)這些開展需求并控制其變化規(guī)律的人才，更好地為新經(jīng)濟(jì)下各品種型的經(jīng)濟(jì)主體效勞。實(shí)踐上，上述思想也正契合人力資源專業(yè)課程管理教育目的的總體性請(qǐng)求，即為社會(huì)提供專業(yè)人才，滿足社會(huì)經(jīng)濟(jì)開展對(duì)人才的需求。學(xué)校要注重對(duì)學(xué)生的全面開展教育，針對(duì)學(xué)生的興味喜好，鼓舞他們的個(gè)性培育，并在教學(xué)中增強(qiáng)對(duì)學(xué)生的思想道德教育，理論才能的培育，創(chuàng)新才能的培育。確立與社會(huì)開展需求相順應(yīng)的，并為我國(guó)現(xiàn)階段高等教育力所能及的人才培育形式。
2.2科學(xué)教育與人文教育相分離，樹立特征品牌。
我國(guó)高等教育在“專才教育”形式下，突出的弊端就是自然科學(xué)教育與人文、社會(huì)科學(xué)教育別離。以致于有許多人固然控制了一定的學(xué)問和技術(shù)，卻沒有健全的人格?，F(xiàn)代社會(huì)的開展召喚著人文教育與科學(xué)教育的統(tǒng)一，把學(xué)生培育成為既有高尚的人文肉體、又有良好的科學(xué)素養(yǎng)的一代新人。學(xué)校要注重品牌效應(yīng)，并使本人學(xué)校的人力資源管理專業(yè)畢業(yè)生有本人的特征。要想本人的畢業(yè)生在眾多人才中脫穎而出，就必需注重本人的特征教育。
2.3以需求導(dǎo)向?yàn)楦祝碚摻逃c社會(huì)理論相分離。
目前我國(guó)對(duì)人力資源管理專業(yè)人才的需求主要來(lái)自三個(gè)方面：一是企業(yè)人力資源管理職能對(duì)專業(yè)人才的需求；二是社會(huì)對(duì)人力資源開發(fā)與管理專業(yè)資訊人才的需求；三是公共管理部門對(duì)組織人事管理人才的需求。因而，學(xué)校應(yīng)把人力資源管理專業(yè)人才的培育目的與企業(yè)人力資源專業(yè)人員的勝任力特質(zhì)相匹配，這樣才干使畢業(yè)生契合企業(yè)對(duì)人才的特質(zhì)需求。留意增強(qiáng)學(xué)生的的剖析才能、識(shí)人才能、問題處理才能、效勞認(rèn)識(shí)、親和力、學(xué)習(xí)才能、自我控制才能、接受壓力才能、順應(yīng)力、主動(dòng)性等。
客戶服務(wù)管理的論文篇四
6、在上班時(shí)，應(yīng)進(jìn)取好努力工作，不得從事任何與工作無(wú)關(guān)的事情；不得私自會(huì)客，不得接打私人電話（如有不得超過(guò)3分鐘），不得拔打信息臺(tái)、瀏覽與工作無(wú)關(guān)的網(wǎng)站打游戲（抓到一率嚴(yán)懲，決不姑息）等。
2、客服人員不得與客戶爭(zhēng)辯，應(yīng)明確客戶投訴的真正原因及想要得到的解決結(jié)果；
4、建立完整的客戶資料及時(shí)反饋客戶意見及市場(chǎng)信息，為銷售部門開展業(yè)務(wù)做輔助工作；
5、定期向客戶供給本公司新的業(yè)務(wù)項(xiàng)目及相應(yīng)的新服務(wù)項(xiàng)目，和客戶堅(jiān)持良好的合作關(guān)系。
1、客服人員要有職責(zé)心，進(jìn)取心，敏銳的洞察力和敬業(yè)精神；
2、要有健全的心智，整齊的儀表，良好的習(xí)慣，親切的微笑，飽滿的熱情與正直的品質(zhì)。
3、廣泛的人際關(guān)系和良好的自我形象；
4、對(duì)公司的產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目要有深入的了解和認(rèn)識(shí)；
1、要持有不僅僅想把客戶留住，還要與客戶建立長(zhǎng)久合作關(guān)系的心態(tài)；
3、接聽電話時(shí)也要面帶微笑，決不允許把個(gè)人的情緒帶到工作中來(lái)；
1、客服人員的工資標(biāo)準(zhǔn)：
2、客服人員的提成發(fā)放：
3、客服人員的獎(jiǎng)金發(fā)放：
1、出勤情景：
上班時(shí)間：早8：30——17：30。
遲到人次日扣除標(biāo)準(zhǔn)為基本工資總額的1%，最多每月不得超過(guò)三次，超過(guò)三次（含）以上者，扣除人次日標(biāo)準(zhǔn)為基本工資總額的5%。
2、工作表現(xiàn)：
在工作期間應(yīng)堅(jiān)持嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，不應(yīng)破壞公司的形象及管理制度，每一天遞交完整、真實(shí)、標(biāo)準(zhǔn)的工作報(bào)告。
xx客服部。
客戶服務(wù)管理的論文篇五
公司秉承“技術(shù)為本，務(wù)實(shí)創(chuàng)新，客戶至上，服務(wù)第一”的經(jīng)營(yíng)理念，體現(xiàn)溫馨、溫情、溫暖的服務(wù)宗旨，提高顧客滿意度為指導(dǎo)方向，追求最完善的客戶服務(wù)。
1.專業(yè)安裝：我們擁有專業(yè)安裝人員，免費(fèi)上門設(shè)計(jì)、安裝，根據(jù)客戶要求，我們以專業(yè)的水準(zhǔn)為其選定適宜的安裝地方，力爭(zhēng)讓顧客稱心、滿意。
2.售后跟蹤：公司對(duì)售出的gps系列產(chǎn)品，我們將做長(zhǎng)期售后跟蹤服務(wù)，讓我們用周到熱情的服務(wù)保證每一位消費(fèi)者能用上滿意的產(chǎn)品。
3.保修與維護(hù)：售出的gps系列產(chǎn)品保修期外維修只收零部件費(fèi)用。
1.負(fù)責(zé)公司gps終端產(chǎn)品的安裝、維護(hù)及售后服務(wù)工作。
2.及時(shí)把客戶和行業(yè)的各種信息反饋給公司。
3.認(rèn)真保管和維護(hù)安裝維護(hù)資料和工具。
4.及時(shí)趕赴現(xiàn)場(chǎng)處理各種故障。
2.公司客戶服務(wù)人員在接到維修來(lái)電來(lái)函時(shí)，應(yīng)詳細(xì)記錄客戶名稱、具體地址、聯(lián)系方式、商品型號(hào)、購(gòu)買日期等相關(guān)信息，查清存在的問題和故障現(xiàn)象，填寫《維修服務(wù)單》。
3.經(jīng)gps事業(yè)部經(jīng)理審批《安裝任務(wù)派工單》和《維修服務(wù)單》，安排適宜的維修人員。
4.公司安裝維修人員出發(fā)前須核對(duì)安裝維修信息，準(zhǔn)備好工具，備品配件及相關(guān)文件等。
5.如需返修，維護(hù)人員須將車牌號(hào)，故障現(xiàn)象寫在紙膠帶上粘貼在終端上，并將原終端號(hào)與更新的終端號(hào)填寫在《維修服務(wù)單》上。保證終端產(chǎn)品外觀整潔。
6.如需更換sim卡，要將新舊sim登記在《維修服務(wù)單》上。
7.對(duì)安裝維護(hù)工作的質(zhì)量及其文件的完整性負(fù)責(zé)。
8.公司安裝維修人員在服務(wù)過(guò)程中必須要做到誠(chéng)心、精心、細(xì)心，不損壞其他物品。
9.凡屬，應(yīng)由維修人員直向接客戶收取費(fèi)用，并開具發(fā)票，回到公司后，立即將款交于財(cái)務(wù)。
10.公司鼓勵(lì)維修人員經(jīng)過(guò)多種形式提高其維修技能。
1.公司經(jīng)過(guò)公示的熱線服務(wù)電話、信箱其他方式，理解客戶和消費(fèi)者的服務(wù)咨詢、意見反饋和投訴等。
2.公司客戶服務(wù)人員要按照公司規(guī)范語(yǔ)言進(jìn)行，熱情禮貌，不許怠慢任何一個(gè)客戶和消費(fèi)者。
3.公司對(duì)每次來(lái)電、來(lái)信、來(lái)訪須給予迅速、滿意回復(fù)，對(duì)有價(jià)值的意見和提議要綜合整理，供給給相關(guān)部門。
4.各地服務(wù)中心對(duì)客戶提出的意見和提議，都應(yīng)向公司相關(guān)部門反映，并將處理意見和結(jié)果及時(shí)通報(bào)給客戶。
n一流的服務(wù)態(tài)度，超值的服務(wù)質(zhì)量，宣傳公司文化，樹立公司形象。
n服務(wù)及時(shí)、快捷，最短的叫修、等待時(shí)間，最少的修理耗時(shí)。
2.安裝維護(hù)人員權(quán)限。
n對(duì)使用的材料工具及資料嚴(yán)格控制和保管。
n及時(shí)向部門主管如實(shí)反映各種情景。
3.應(yīng)急方案。
n如在維修過(guò)程中由于器件或配件的不足而不能處理，可經(jīng)過(guò)口頭請(qǐng)示或其他辦法靈活處理。
n遇緊急叫修通知，維修技術(shù)人員都不在公司時(shí)，可經(jīng)部門經(jīng)理同意，派外協(xié)廠家或其他部門人員協(xié)助。
本制度自xx年二月開始執(zhí)行。
客戶服務(wù)管理的論文篇六
簡(jiǎn)歷編號(hào)：
更新日期：
無(wú)照片。
姓名：
國(guó)籍：
中國(guó)。
目前所在地：
廣州。
民族：
漢族。
戶口所在地：
江西。
身材：
170cm?60kg。
婚姻狀況：
未婚。
年齡：
23歲。
培訓(xùn)認(rèn)證：
誠(chéng)信徽章：
求職意向及工作經(jīng)歷。
人才類型：
應(yīng)屆畢業(yè)生?
應(yīng)聘職位：
客戶服務(wù)類：售后服務(wù)+維修、led市場(chǎng)服務(wù)、市場(chǎng)銷售/營(yíng)銷類：電器營(yíng)銷策劃、
工作年限：
職稱：
無(wú)職稱。
求職類型：
全職。
可到職日期：
隨時(shí)。
1500--2000。
希望工作地區(qū)：
廣州。
個(gè)人工作經(jīng)歷：
公司名稱：
公司性質(zhì)：
所屬行業(yè)：
擔(dān)任職務(wù)：
技術(shù)員。
工作描述：
離職原因：
公司名稱：
公司性質(zhì)：
所屬行業(yè)：
擔(dān)任職務(wù)：
技術(shù)員。
工作描述：
離職原因：
教育背景。
畢業(yè)院校：
華東交通大學(xué)理工學(xué)院。
最高學(xué)歷：
大專。
畢業(yè)日期：
所學(xué)專業(yè)一：
應(yīng)用電子技術(shù)。
所學(xué)專業(yè)二：
受教育培訓(xùn)經(jīng)歷：
學(xué)校（機(jī)構(gòu)）。
專業(yè)。
獲得證書。
證書編號(hào)。
永新二中。
高中。
畢業(yè)證。
華東交通大學(xué)理工學(xué)院。
應(yīng)用電子技術(shù)。
電工證、電工維修工證。
語(yǔ)言能力。
外語(yǔ)：
英語(yǔ)一般。
國(guó)語(yǔ)水平：
良好。
粵語(yǔ)水平：
一般。
工作能力及其他專長(zhǎng)。
外語(yǔ)水平：
通過(guò)國(guó)家大學(xué)英語(yǔ)三級(jí)考試，有較強(qiáng)的聽說(shuō)，閱讀，寫作能力。
計(jì)算機(jī)水平：
詳細(xì)個(gè)人自傳。
擔(dān)任社會(huì)工作情況：
學(xué)校球衣代售商、南昌駐地日本東芝液晶電腦銷售員。
特長(zhǎng)愛好：
籃球、羽毛球、聽歌、演講、文學(xué)。
獎(jiǎng)懲情況：
1、青年協(xié)會(huì)志愿者優(yōu)秀干部獎(jiǎng)。
2、創(chuàng)業(yè)協(xié)會(huì)組織策劃優(yōu)秀獎(jiǎng)。
3、有線電視系統(tǒng)組織安裝接線、數(shù)字電子技能組織優(yōu)秀獎(jiǎng)。
專業(yè)課程：
個(gè)人榮譽(yù)主要優(yōu)點(diǎn)：
中學(xué)：三好學(xué)生、優(yōu)秀干部、省物理競(jìng)賽三等獎(jiǎng)。
大學(xué)：校優(yōu)秀學(xué)生、干部。
1、有較強(qiáng)的組織能力、活動(dòng)策劃能力和公關(guān)能力，如：在大學(xué)期間曾多次組織同學(xué)拿活動(dòng)贊助，并取得良好效果。
2、有較強(qiáng)的'語(yǔ)言表達(dá)能力，如：小學(xué)至今，曾多次作為班、系、校等單位代表在大型活動(dòng)中發(fā)言。
3、有較強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)精神，如：在同學(xué)中，有良好的人際關(guān)系；在同學(xué)中有較高的威信，善于協(xié)同“作戰(zhàn)”。
月薪要求：1200包吃住或1800（全不包）。
個(gè)人聯(lián)系方式。
通訊地址：
聯(lián)系電話：
家庭電話：
手機(jī)：
qq號(hào)碼：
電子郵件：
個(gè)人主頁(yè)：
客戶服務(wù)管理的論文篇七
本管理辦法適用于公司客服部。
2.目的。
3.原則。
建立符合公司實(shí)際情況與需求的客戶關(guān)系管理體系．。
4.主要職責(zé)。
4.5客服部崗位設(shè)置為x人，客服部經(jīng)理x人，客服人員x人。
3.適用范圍本公司客戶信息檔案資料的建立、完善及日常管理工作．。
4.6客戶服務(wù)部經(jīng)理負(fù)責(zé)客戶信息整理、收集的總體規(guī)劃與運(yùn)行監(jiān)督．。
4.7客戶服務(wù)部信息管理人員負(fù)責(zé)客戶信息資料的建設(shè)、更新及日常維護(hù)工作．。
4.8銷售人員負(fù)責(zé)客戶相關(guān)信息的收集．。
4.9所有接觸客戶信息的人員有對(duì)公司客戶信息及檔案保密的義務(wù)．。
5.客戶信息檔案構(gòu)成。
6.客戶信息檔案的建立、提供、積累和保管。
6.4公司向外提供各種客戶信息資料，一律以客服部所掌握的資料為準(zhǔn)．。
6.5客戶信息檔案每季度重新核定一次，每三個(gè)月增補(bǔ)或調(diào)整一次．。
6.6客戶信息檔案作為商業(yè)機(jī)密，一律由客服部掌管．。
6.7凡索取客戶信息統(tǒng)計(jì)資料及檔案時(shí)，需各部門經(jīng)理簽字后，向客服部申請(qǐng)查閱．。
6.9客服部編制的客戶信息報(bào)表和加工整理后的客戶信息資料，必須妥善保管．。
7.2保密范圍和密級(jí)確定。
7.2.1客戶資料秘密包括以下內(nèi)容。
i.公司與客戶重要業(yè)務(wù)的細(xì)節(jié)．。
ii.公司對(duì)重要客戶的特殊營(yíng)銷策略．。
iii.公司主要客戶的重要信息．。
7.2.2客戶資料密級(jí)分為“秘密”“機(jī)密”和“絕密”三級(jí)．、
i.“秘密”級(jí)是指一般的客戶資料，其泄露會(huì)使公司的權(quán)利和利益遭受損害．。
ii.“機(jī)密”級(jí)是指重要的客戶資料，其泄露會(huì)使公司的`權(quán)利和利益遭受嚴(yán)重的損害．。
7.2.3客戶秘級(jí)的確定．。
i.與公司有一般業(yè)務(wù)往來(lái)的客戶為秘密級(jí)．。
ii.與公司有重要業(yè)務(wù)往來(lái)的客戶為機(jī)密級(jí)．。
7.2.5對(duì)于密級(jí)的客戶資料和文件，應(yīng)由客服部妥善保存．。
1.根據(jù)對(duì)客戶的信用調(diào)查結(jié)果及業(yè)務(wù)往來(lái)過(guò)程中的客戶的表現(xiàn)，可將客戶分為四類，具體如下表所示：
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客戶服務(wù)管理的論文篇八
一、人員素質(zhì)。
1、具有良好的職業(yè)道德和正確的服務(wù)思想，樹立把困難留給自我，把方便讓給客戶的服務(wù)宗旨，維護(hù)本企業(yè)形象，全心全意為客戶服務(wù)。
2、精通本崗位的業(yè)務(wù)及相關(guān)業(yè)務(wù)流程。熟練掌握本業(yè)務(wù)的預(yù)訂、反愧回訪服務(wù)等處理程序和方法。
3、了解本企業(yè)已開辦的各項(xiàng)業(yè)務(wù)（包括系統(tǒng)功能、使用方法、合作處理流程，會(huì)員回訪流程，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)）。
4、普通話標(biāo)準(zhǔn)、流利，能聽懂本地方言。
5、計(jì)算機(jī)操作熟練。使用五筆輸入法，打字速度達(dá)80字分。
7、客服代表在工作過(guò)程中，應(yīng)嚴(yán)格按照“三要、三不、四個(gè)一樣”的要求去做。即：
三要：要“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“您”字不離口，“再見”結(jié)尾。
三不：不使用生硬語(yǔ)言，不說(shuō)推卸職責(zé)的話，不責(zé)備、埋怨客戶。
四個(gè)一樣：生人熟人一個(gè)樣、有無(wú)檢查一個(gè)樣、工作忙閑一個(gè)樣、情緒好壞一個(gè)樣。
二、值班制度。
1、值班人員值班在崗，堅(jiān)守崗位、坐姿端正、精神飽滿、集中精力。
2、值班人員要服從指揮調(diào)度，認(rèn)真按各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程、服務(wù)規(guī)范及操作規(guī)范的要求去做。
3、值班時(shí)必須使用規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)，從語(yǔ)氣、聲調(diào)、應(yīng)答上做到：禮貌、親切、簡(jiǎn)練、清晰、耐心、周到。
4、樹立以“客戶”為中心的服務(wù)理念，牢記“客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”服務(wù)原則，做到反應(yīng)快、應(yīng)答及時(shí)。
5、自覺遵守勞動(dòng)紀(jì)律，履行操作員職責(zé)。嚴(yán)禁在工作場(chǎng)所內(nèi)大聲喧嘩，未經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)不得擅離職守。
6、嚴(yán)格交接班手續(xù)，認(rèn)真遵守交接班制度。
三、交接班制度。
做好班前準(zhǔn)備，崗位交接要簡(jiǎn)練、快速，不允許閑談，并要迅速進(jìn)入工作狀態(tài)。
接班人未到崗，交班人不得離臺(tái)。
仔細(xì)閱讀主網(wǎng)站最新業(yè)務(wù)資訊、后臺(tái)系統(tǒng)客服公告，及時(shí)了解業(yè)務(wù)變更及優(yōu)惠政策，并做好推薦工作。
交接日志要對(duì)設(shè)備情景、疑難問題、人員調(diào)班等情景，記錄清楚明了。
四、現(xiàn)場(chǎng)紀(jì)律制度。
辦公區(qū)內(nèi)不得大聲喧嘩、大笑、嬉戲，不許串崗，不做與工作無(wú)關(guān)的事。
電腦顯示器位于臺(tái)面右側(cè)，耳機(jī)懸掛于機(jī)臺(tái)左側(cè)。
工作臺(tái)面整潔，記事本統(tǒng)一放置同位。
座椅整齊，離座后桌椅、物品應(yīng)及時(shí)歸位。
出入辦公區(qū)不得超過(guò)規(guī)定時(shí)限，如有特殊情景需請(qǐng)示值班經(jīng)理。
1、聽從管理人員的指揮調(diào)度。
2、規(guī)范使用服務(wù)用語(yǔ)，快速解答客戶問題。
3、坐姿端正，臺(tái)面要整潔衛(wèi)生，桌面上不得擺放與工作無(wú)關(guān)的物品。
4、椅子、鍵盤、電腦不能隨意移動(dòng)。離臺(tái)時(shí)鍵盤要推入抽屜，不能在設(shè)備處亂涂亂畫。
5、上班時(shí)間不能看書，不能與臨臺(tái)閑聊（業(yè)務(wù)交流除外）、不能私掛用戶電話；手機(jī)鈴聲調(diào)為振動(dòng)。
上班時(shí)間不準(zhǔn)上與工作無(wú)關(guān)的q、玩網(wǎng)絡(luò)游戲或在線看電影；除眾品網(wǎng)網(wǎng)頁(yè)外不能上其他無(wú)關(guān)網(wǎng)站。
接打電話時(shí)不能吃東西，上連班吃飯需離開客服部工作范圍。
不得隨便使用客服部固定電話長(zhǎng)時(shí)間撥打私人電話。
1、辦公區(qū)內(nèi)微機(jī)、桌椅、文具等物品擺放整齊無(wú)塵土；
2、門窗明亮，地面整潔；
3、員工上班著裝整潔、衛(wèi)生，長(zhǎng)發(fā)要束發(fā)，盡量職業(yè)化。
4、著裝整潔，不皺巴、不缺殘、不挽袖，畫淡裝上崗；
5、個(gè)人物品妥善保管，嚴(yán)防丟失。禁止亂拿亂用，及時(shí)鎖柜，否則后果自負(fù)。
6、公共衛(wèi)生區(qū)域打掃由晚班人員負(fù)責(zé)，個(gè)人位置桌面衛(wèi)生定期由個(gè)人負(fù)責(zé)。
認(rèn)真執(zhí)行換班制度，做到不遲到，不早退，不無(wú)故曠工，確保當(dāng)班時(shí)間準(zhǔn)點(diǎn)到崗，為保證座席正常接通，且請(qǐng)假需上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)審批，如遇特殊情景者請(qǐng)盡量與其他休息同事?lián)Q班。
員工在工作期間因本人或其它需要在工作時(shí)間內(nèi)親自處理事情可允許換班。
換班必須經(jīng)雙方當(dāng)事人同意，填寫換班登記表后經(jīng)部門經(jīng)理簽字批準(zhǔn)后方可生效。
每人每月?lián)Q班不得超過(guò)3次。不允許連續(xù)換班，換班者、還班者不允許連班。
換班雙方必須交待清楚，若交代不清造成誤班、空班的按曠工處理，并按職責(zé)大小考核雙方當(dāng)事人。
換班和還班均不得請(qǐng)假，否則按曠工處理。
節(jié)假日當(dāng)班人員不允許換班或請(qǐng)假。
八、客服代表職責(zé)。
1、對(duì)內(nèi)代表客戶利益，對(duì)外代表公司形象，履行首問負(fù)責(zé)制的規(guī)范要求。
2、客服工作要加強(qiáng)公司內(nèi)部協(xié)調(diào)，對(duì)每個(gè)問題的解決都要進(jìn)行跟綜并限時(shí)處理。
熟悉并掌握各業(yè)務(wù)知識(shí)，及各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作技能和相關(guān)業(yè)務(wù)流程。
熟練客戶的各種業(yè)務(wù)服務(wù)需求，對(duì)于自我不能處理的及時(shí)反饋相關(guān)部門或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。
向客戶供給準(zhǔn)確、迅速、親切、周到的服務(wù)，做好“問聲、應(yīng)聲、送聲”三聲服務(wù)。
樹立以“客戶為中心的服務(wù)理念”，牢記服務(wù)原則，我們的職責(zé)就是讓客戶滿意。
努力學(xué)習(xí)，不斷。
總結(jié)。
服務(wù)工作的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)與業(yè)務(wù)技能。
對(duì)客戶服務(wù)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)反饋，并進(jìn)取提出改善意見和提議。
完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的事宜。
客戶服務(wù)管理的論文篇九
客戶服務(wù)部門于20xx年4月正式成立并獨(dú)立出來(lái)，部門經(jīng)理—部門主管—員工一體化的的管理模式。入職培訓(xùn)，服務(wù)規(guī)范，業(yè)務(wù)知識(shí)，績(jī)效考核，出勤考核，休假制度等整套的管理流程。為了迎合顧客細(xì)化問題的需求，客服部門內(nèi)部細(xì)分為訂單組，投訴組，客服組3個(gè)大類，在基于公司的企業(yè)文化及服務(wù)理念的宗旨上，部門在逐漸擴(kuò)大規(guī)模，完善管理。
僅有更專心才會(huì)更專業(yè)。專業(yè)的態(tài)度，專業(yè)的服務(wù)流程是我們堅(jiān)持的理念!
一、部門構(gòu)架。
二、部門職責(zé)。
1)受理公司用戶的在線解答，熱線電話的處理，售前咨詢及售后服務(wù)支持。
2)本部門員工實(shí)現(xiàn)目標(biāo)管理和績(jī)效考核。對(duì)本部門員工實(shí)行在職輔導(dǎo)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)。并提出本部門員工的培訓(xùn)、調(diào)薪、晉升、獎(jiǎng)懲、辭退等方面的提議。
3)參與制定公司管理制度，參與公司整體發(fā)展方向的協(xié)助及配合。
4)配合市場(chǎng)部，技術(shù)部及時(shí)反饋用戶信息。
5)遵紀(jì)守法，維護(hù)用戶個(gè)人保密及個(gè)人信息。
6)遵守基本的職業(yè)操守，不遺漏公司任何商業(yè)機(jī)密7)完成上級(jí)安排的其他工作。
三、客服部部門各職能崗位職責(zé)。
1)完成客服部門規(guī)劃性建設(shè)、團(tuán)隊(duì)性建設(shè)。
2)負(fù)責(zé)部門的日常管理和監(jiān)督，提升部門工作質(zhì)量。
4)制定進(jìn)取有效的績(jī)效考核制度，獎(jiǎng)懲措施。
4)合理的分配部門各職能崗位。
1)制定年度工作計(jì)劃并分解到季度或者月度。
2)制定部門員工培訓(xùn)計(jì)劃。
3)注重部門禮儀禮貌，供給優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)。
4)檢查員工的客服工作流程，確保服務(wù)質(zhì)量，做好客服受理和。
投訴問題。
5)制定員工排班表，協(xié)助經(jīng)理做好員工專業(yè)知識(shí)的訓(xùn)練及員工的業(yè)績(jī)考核。
6)上傳下達(dá)，及時(shí)反饋信息，協(xié)助經(jīng)理協(xié)調(diào)溝通部門與其他部門關(guān)系。
7)管理員工的日常工作及住宿問題。
1)及時(shí)處理客戶提出的.各種問題，具備良好的職業(yè)道德和工作技巧，及時(shí)反饋客戶反映的各類問題。
2)負(fù)責(zé)受理顧客的咨詢，提議及投訴等一系列工作，篩選問題并提交相關(guān)處理人員。
3)具備良好的溝通能力和打字速度，即文字描述本事。
4)每日收集并整理日常問題，總結(jié)問題，反饋問題，解決問題。
5)服從管理，按照部門規(guī)章制度嚴(yán)格從事各項(xiàng)工作。
1)受理客訴，及時(shí)給顧客處理糾紛及舉報(bào)等一系列問題。
2)本著公平，公正的原則受理問題，處理客訴問題有憑有據(jù)，有記錄。
3)在顧客投訴問題當(dāng)中提取潛在信息，收取進(jìn)取的提議，及時(shí)反饋，減少客訴量。
4)總結(jié)客訴問題，并分析問題原由，在可控制范圍內(nèi)徹底解決問題。
5、訂單受理人員。
1)熟練掌握各個(gè)供貨渠道的基本情景，了解供貨商習(xí)性，顧客有充值疑問第一時(shí)間解答。
2)及時(shí)發(fā)現(xiàn)充值問題，及時(shí)向上級(jí)反饋渠道問題，及時(shí)調(diào)整，做到充值順暢。
3)協(xié)助顧客處理訂單問題。
4)遵守基本的職業(yè)操守，不得向顧客供貨商的信息及資料。
5)定期總結(jié)并匯報(bào)供貨渠道充值情景。
客戶服務(wù)管理的論文篇十
客戶服務(wù)部門于20xx年4月正式成立并獨(dú)立出來(lái)，部門經(jīng)理—部門主管—員工一體化的的管理模式。入職培訓(xùn)，服務(wù)規(guī)范，業(yè)務(wù)知識(shí)，績(jī)效考核，出勤考核，休假制度等整套的管理流程。為了迎合顧客細(xì)化問題的需求，客服部門內(nèi)部細(xì)分為訂單組，投訴組，客服組3個(gè)大類，在基于企業(yè)的企業(yè)文化及服務(wù)理念的宗旨上，部門在逐漸擴(kuò)大規(guī)模，完善管理。
客服部門理念：只有更專心才會(huì)更專業(yè)。專業(yè)的態(tài)度，專業(yè)的服務(wù)流程是我們堅(jiān)持的理念!
部門經(jīng)理：xxx。
部門主管：xxx。
客服專員：xxx、xxx。
（1)受理企業(yè)用戶的在線解答，熱線電話的處理，售前咨詢及售后服務(wù)支持。
（2)本部門員工實(shí)現(xiàn)目標(biāo)管理和績(jī)效考核。對(duì)本部門員工實(shí)行在職輔導(dǎo)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)。并提出本部門員工的培訓(xùn)、調(diào)薪、晉升、獎(jiǎng)懲、辭退等方面的建議。
（3)參與制定企業(yè)管理制度，參與企業(yè)整體發(fā)展方向的協(xié)助及配合。
（4)配合市場(chǎng)部，技術(shù)部及時(shí)反饋用戶信息。
（5)遵紀(jì)守法，維護(hù)用戶個(gè)人隱私及個(gè)人信息。
（6)遵守基本的職業(yè)操守，不遺漏企業(yè)任何商業(yè)機(jī)密。
（7)完成上級(jí)安排的其他工作。
（1)完成客服部門規(guī)劃性建設(shè)、團(tuán)隊(duì)性建設(shè)。
（2)負(fù)責(zé)部門的日常管理和監(jiān)督，提升部門工作質(zhì)量。
（3)組織有效的客戶關(guān)系管理工作。
（4)制定積極有效的績(jī)效考核制度，獎(jiǎng)懲措施。
（5)合理的分配部門各職能崗位。
（1)制定年度工作計(jì)劃并分解到季度或者月度。
（2)制定部門員工培訓(xùn)計(jì)劃。
（3)注重部門禮儀禮貌，提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)。
（4)檢查員工的客服工作流程，確保服務(wù)質(zhì)量，做好客服受理和投訴問題。
（5)制定員工排班表，協(xié)助經(jīng)理做好員工專業(yè)知識(shí)的訓(xùn)練及員工的業(yè)績(jī)考核。
（6)上傳下達(dá)，及時(shí)反饋信息，協(xié)助經(jīng)理協(xié)調(diào)溝通部門與其他部門關(guān)系。
（7)管理員工的`日常工作及住宿問題。
（1)及時(shí)處理客戶提出的各種問題，具備良好的職業(yè)道德和工作技巧，及時(shí)反饋客戶反映的各類問題。
（2)負(fù)責(zé)受理顧客的咨詢，建議及投訴等一系列工作，篩選問題并提交相關(guān)處理人員。
（3)具備良好的溝通能力和打字速度，即文字描述能力。
（4)每日收集并整理日常問題，反饋問題，解決問題。
（5)服從管理，按照部門規(guī)章制度嚴(yán)格從事各項(xiàng)工作。
（1)受理客訴，及時(shí)給顧客處理糾紛及舉報(bào)等一系列問題。
（2)本著公平，公正的原則受理問題，處理客訴問題有憑有據(jù)，有記錄。
（3)在顧客投訴問題當(dāng)中提取潛在信息，收取積極的建議，及時(shí)反饋，減少客訴量。
（4)總結(jié)客訴問題，并分析問題原由，在可控制范圍內(nèi)徹底解決問題。
（1)熟練掌握各個(gè)供貨渠道的基本情況，了解供貨商習(xí)性，顧客有充值疑問第一時(shí)間解答。
（2)及時(shí)發(fā)現(xiàn)充值問題，及時(shí)向上級(jí)反饋渠道問題，及時(shí)調(diào)整，做到充值順暢。
（3)協(xié)助顧客處理訂單問題。
（4)遵守基本的職業(yè)操守，不得向顧客供貨商的信息及資料。
（5)定期總結(jié)并匯報(bào)供貨渠道充值情況。
根據(jù)企業(yè)現(xiàn)狀現(xiàn)對(duì)客服部的工作做如下：
2、讓新員工全面了解當(dāng)前軟件的整個(gè)運(yùn)作流程，進(jìn)行2、3天培訓(xùn)期，全面系統(tǒng)的從服務(wù)態(tài)度到業(yè)務(wù)知識(shí)等方面對(duì)新員工進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)。
3、培訓(xùn)上崗以后通過(guò)以舊帶新的一對(duì)一模式，實(shí)行新人責(zé)任制。老員工帶一名或多名新人，以達(dá)到提高新人的上手速度，同時(shí)對(duì)老員工綜合業(yè)務(wù)知識(shí)的再次審核的效果。
客戶服務(wù)管理的論文篇十一
業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)監(jiān)督技術(shù)服務(wù)部服務(wù)質(zhì)量，為保證技術(shù)服務(wù)部的服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)服務(wù)、監(jiān)督兩條線管理，業(yè)務(wù)部每月對(duì)技術(shù)服務(wù)執(zhí)行部門的服務(wù)受理、主動(dòng)維護(hù)情景等各項(xiàng)服務(wù)工作進(jìn)行考核，月底編制《服務(wù)監(jiān)督報(bào)告》并上報(bào)公司總經(jīng)理，確保服務(wù)流程得到有效地執(zhí)行，從而提高服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量。
1、客戶首次問詢的工作人員為第一職責(zé)者。
2、第一職責(zé)者對(duì)所接待的客戶要做到熱情、耐心。對(duì)辦理的服務(wù)、反映的問題或要求要認(rèn)真做好記錄。
3、客戶詢問或要求辦理的事項(xiàng)在第一職責(zé)者分管的職責(zé)范圍內(nèi)。能夠一次辦結(jié)的事項(xiàng)，必須一次辦結(jié)，對(duì)客戶提出的問題要耐心認(rèn)真的回答，不準(zhǔn)推脫和誤導(dǎo)，需要上門服務(wù)的事宜要及時(shí)處理。
4、對(duì)客戶的來(lái)詢或要求辦理事項(xiàng)不屬于第一職責(zé)者職責(zé)范圍的，第一職責(zé)者要認(rèn)真登記，然后移交其它主管領(lǐng)導(dǎo)。如果主管領(lǐng)導(dǎo)不在，移交分管本事項(xiàng)的其它同志。
5、凡涉及到單位重大事項(xiàng)，第一職責(zé)者要立即向總經(jīng)理匯報(bào)，以便妥善處理。
6、第一職責(zé)者有權(quán)先解決客戶問題后提交工作聯(lián)絡(luò)單。
7、當(dāng)?shù)谝宦氊?zé)者出現(xiàn)推諉、扯皮、不進(jìn)取配合或等現(xiàn)象時(shí)，部門當(dāng)事人將給予批評(píng)、教育和處分，情節(jié)嚴(yán)重的調(diào)離原工作崗位。任何公司員工接到客戶電話（服務(wù)請(qǐng)求或問題投訴），無(wú)論是否屬于自我工作職責(zé)范圍內(nèi)的，都應(yīng)禮貌地向客戶做出反應(yīng)，并將問題詳細(xì)記錄下來(lái)，()及時(shí)反饋給客服部或相關(guān)服務(wù)執(zhí)行部門人員，主動(dòng)服務(wù)，不應(yīng)讓客戶打第二次電話。
客服部每年12月負(fù)責(zé)向新老客戶寄送新年禮物，并了解客戶次年的需求計(jì)劃。
每周五午時(shí)部門例會(huì)，技術(shù)服務(wù)人員必須提交本周客戶服務(wù)情景和客戶反映信息，例會(huì)上應(yīng)及時(shí)總結(jié)分析各類情景。
建立定期客戶回訪制度，客服部對(duì)交付使用的項(xiàng)目建立回訪檔案，進(jìn)行定期的電話回訪，即一年內(nèi)項(xiàng)目每月回訪一次；一年以上的項(xiàng)目每季回訪一次，以滿足客戶的要求。
服務(wù)流程實(shí)施過(guò)程以需求部門為主開展工作，其它合作部門根據(jù)需求完成配合工作。當(dāng)需求部門在協(xié)調(diào)其它部門配合過(guò)程中出現(xiàn)意見分歧，導(dǎo)致工作開展難以繼續(xù)，則將各部門意見提交至辦公室，由辦公室主持裁決，并由監(jiān)督協(xié)作部門配合完成。
項(xiàng)目發(fā)生重大故障時(shí)，第一時(shí)間獲得故障信息的公司員工應(yīng)及時(shí)通知相關(guān)部門和人員，并將故障的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、現(xiàn)象、處理預(yù)案?jìng)鬟f至業(yè)務(wù)簽單人員和分管經(jīng)理。分管經(jīng)理備案信息后應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)公司高層領(lǐng)導(dǎo)。同時(shí)，分管領(lǐng)導(dǎo)跟蹤故障處理情景，故障結(jié)束后技術(shù)服務(wù)部主管應(yīng)組織相關(guān)維護(hù)人員填寫故障分析報(bào)告，將故障造成的影響、處理情景、原因分析、采取的糾正預(yù)防措施等及時(shí)反饋給客戶及業(yè)務(wù)部。
節(jié)假日主要是指國(guó)家法定假日，包括元五一、國(guó)慶、元旦和春節(jié)。節(jié)假日期間，是各企業(yè)網(wǎng)站受點(diǎn)擊的高峰期，客服部必須在節(jié)假日期間為各網(wǎng)站的正常穩(wěn)定運(yùn)行起到良好的監(jiān)督作用，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)聯(lián)系相關(guān)服務(wù)部門。
確保服務(wù)流程執(zhí)行過(guò)程中的主要信息能夠及時(shí)、有效地在公司內(nèi)部及公司與客戶之間傳遞。在處理緊急狀況時(shí)，技術(shù)服務(wù)部有權(quán)先解決問題，再供給工作聯(lián)絡(luò)單，以提高問題解決的效率。
10.1主動(dòng)式服務(wù)。
10.1.1產(chǎn)品質(zhì)量巡檢。
由項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)各項(xiàng)目定期開展質(zhì)量巡檢工作，全面檢查，發(fā)現(xiàn)問題和隱患現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行分析，并及時(shí)遞交給客服部予以解決。
經(jīng)過(guò)電話、信函、現(xiàn)場(chǎng)、傳真、e-mail等方式向客戶發(fā)放調(diào)查問卷，了解客戶對(duì)公司產(chǎn)品的技術(shù)安裝、系統(tǒng)運(yùn)行、工程實(shí)施、售后服務(wù)和對(duì)客戶培訓(xùn)等各方面的滿意度評(píng)價(jià)，并對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，對(duì)于存在的問題及時(shí)尋求解決辦法，以逐步提高客戶滿意度。
10.1.3服務(wù)調(diào)研。
由高層領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)，組織資深工程師定期到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行服務(wù)調(diào)研工作，聽取客戶對(duì)本公司客戶服務(wù)工作的意見、提議和批評(píng)，并及時(shí)處理客戶的投訴。服務(wù)調(diào)研活動(dòng)結(jié)束后，將調(diào)研時(shí)收集的意見和提議匯總整理，制定解決方案并及時(shí)實(shí)施，以使我們的服務(wù)能真正滿足客戶要求，到達(dá)客戶的期望值，甚至超出客戶的.要求和期望值。
10.2被動(dòng)式服務(wù)。
10.2.1熱線應(yīng)答服務(wù)。
當(dāng)客戶出現(xiàn)問題或故障時(shí)需要尋求幫忙，首先能夠經(jīng)過(guò)熱線電話請(qǐng)求幫忙和指導(dǎo)，及時(shí)解決問題或排除故障。
10.2.2遠(yuǎn)程服務(wù)。
當(dāng)熱線應(yīng)答服務(wù)無(wú)法排除故障時(shí)，在客戶授權(quán)的前提下，可根據(jù)客戶供給的問題現(xiàn)象和故障描述，經(jīng)過(guò)互聯(lián)網(wǎng)遠(yuǎn)程接入客戶所用系統(tǒng)來(lái)指導(dǎo)客戶方面技術(shù)人員直接處理系統(tǒng)故障。
10.2.3現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。
當(dāng)熱線應(yīng)答服務(wù)及遠(yuǎn)程服務(wù)無(wú)法解決客戶提出的服務(wù)請(qǐng)求時(shí)，客服部將指定相關(guān)技術(shù)人員在盡可能短的時(shí)間內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行服務(wù)（不一樣的服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)規(guī)定在不一樣時(shí)間內(nèi)出發(fā)到達(dá)），以求問題的最終解決。
10.3人性化服務(wù)。
人性化服務(wù)就是要尊重以人為本的服務(wù)理念，尊重客戶個(gè)性，尊重客戶的習(xí)慣，尊重客戶的喜好，在可能的情景下一切按照客戶要求進(jìn)行服務(wù)。人性化服務(wù)就是為客戶供給的服務(wù)能被客戶所理解和喜愛，超出客戶的期望值。當(dāng)無(wú)法到達(dá)客戶的期望值時(shí)，需要進(jìn)行分析原因并改善實(shí)施方案和措施，給客戶一個(gè)最滿意的回復(fù)。
客戶服務(wù)管理的論文篇十二
2、接聽客戶的咨詢、投訴電話，做好工作記錄;。
3、與客戶建立良好的工作關(guān)系，為公司進(jìn)一步開展業(yè)務(wù)工作奠定良好的'基礎(chǔ);。
1、工作期間應(yīng)面帶微笑，工作認(rèn)真進(jìn)取有耐心，負(fù)有職責(zé)心;。
2、與客戶接觸的過(guò)程中，應(yīng)進(jìn)取主動(dòng)的全面了解客戶的情景，及時(shí)為其解決問題;。
4、應(yīng)嚴(yán)格遵守公司和部門的各項(xiàng)規(guī)章制度，按時(shí)出勤上下班，做好簽到;。
6、在上班時(shí)，應(yīng)進(jìn)取好努力工作，不得從事任何與工作無(wú)關(guān)的事情;不得私自會(huì)客，不得接打私人電話(如有不得超過(guò)3分鐘)，不得拔打信息臺(tái)、瀏覽與工作無(wú)關(guān)的網(wǎng)站打游戲(抓到一率嚴(yán)懲，決不姑息)等。
三、客服人員的要求。
2、客服人員不得與客戶爭(zhēng)辯，應(yīng)明確客戶投訴的真正原因及想要得到的解決結(jié)果;。
4、建立完整的客戶資料及時(shí)反饋客戶意見及市場(chǎng)信息，為銷售部門開展業(yè)務(wù)做輔助工作;。
5、定期向客戶供給本公司新的業(yè)務(wù)項(xiàng)目及相應(yīng)的新服務(wù)項(xiàng)目，和客戶堅(jiān)持良好的合作關(guān)系。
四、客服人員個(gè)人素質(zhì)要求。
1、客服人員要有職責(zé)心，進(jìn)取心，敏銳的洞察力和敬業(yè)精神;。
2、要有健全的心智，整齊的儀表，良好的習(xí)慣，親切的微笑，飽滿的熱情與正直的品質(zhì)。
3、廣泛的人際關(guān)系和良好的自我形象;。
4、對(duì)公司的產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目要有深入的了解和認(rèn)識(shí);。
五、客服人員的心理要求。
1、要持有不僅僅想把客戶留住，還要與客戶建立長(zhǎng)久合作關(guān)系的心態(tài);。
3、接聽電話時(shí)也要面帶微笑，決不允許把個(gè)人的情緒帶到工作中來(lái);。
1、客服人員的工資標(biāo)準(zhǔn)：
2、客服人員的提成發(fā)放：
3、客服人員的獎(jiǎng)金發(fā)放：
七、考勤制度。
1、出勤情景：
上班時(shí)間：早8：30——17：30。
遲到人次日扣除標(biāo)準(zhǔn)為基本工資總額的1%，最多每月不得超過(guò)三次，超過(guò)三次(含)以上者，扣除人次日標(biāo)準(zhǔn)為基本工資總額的5%。
2、工作表現(xiàn)：
在工作期間應(yīng)堅(jiān)持嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，不應(yīng)破壞公司的形象及管理制度，每一天遞交完整、真實(shí)、標(biāo)準(zhǔn)的工作報(bào)告。
客戶服務(wù)管理的論文篇十三
2接到電話,首先應(yīng)當(dāng)問好,報(bào)公司名稱“您好,天竺工坊”
3打電話過(guò)程中應(yīng)當(dāng)常常用法基本的禮貌語(yǔ)言。
5電話旁先備妥電話記錄本,左手拿聽筒,右手預(yù)備記錄;。
6清晰的記錄每一個(gè)詢問者的姓名詢問內(nèi)容是哪個(gè)地方的人為什么要詢問。
8在詢問完畢后,禮貌道別,確認(rèn)對(duì)方先掛掉電話后,自己才能掛斷電話。
10若有在自己力氣范圍內(nèi)不能處理的問題,記錄下來(lái)請(qǐng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)指示,處理。
11詢問服務(wù)最重要的一點(diǎn)是精確的登記電話記錄,以便利回訪。
12接轉(zhuǎn)電話,應(yīng)告知對(duì)方姓名或許事項(xiàng)。
13下班時(shí),將傳真設(shè)置為自動(dòng)接收狀態(tài)。
1客戶到達(dá)公司后,務(wù)必在1分鐘內(nèi)有人主動(dòng)上前與客戶打招呼,主動(dòng)熱忱的問候“某某先生,您好”
2每一位客戶進(jìn)展廳前應(yīng)當(dāng)給他們倒水,(新客戶應(yīng)先做客戶信息登記)。
3待客戶坐下后,禮貌問清來(lái)意,并轉(zhuǎn)相關(guān)人員接待處理。
4進(jìn)入展廳前應(yīng)禮貌的提示客戶寄存物品,“先生您好,請(qǐng)先把你的包寄存在貨物存放箱內(nèi),請(qǐng)妥當(dāng)保管好你的鑰匙”
5業(yè)務(wù)主管支配接待人員后,應(yīng)主動(dòng)向客戶介紹工作人員的姓名,由工作人員帶客戶選貨。
1.接到跟單支配時(shí),跟單人員應(yīng)立即放下手中其他工作,接待客戶。
2.客戶進(jìn)入展廳,跟單人員立即微笑迎上去。
3.客戶所到區(qū)域,跟單人員務(wù)必打開電燈。
4.跟單人員應(yīng)主動(dòng)與客戶溝通,了解客戶需求。
5.在跟單過(guò)程中,應(yīng)做到熱忱周到大方,不得高聲喧嘩,談?wù)摽蛻簟?BR> 7.客戶選購(gòu)需求提示售后服務(wù)學(xué)問的.商品,跟單人員要當(dāng)面告知客戶,避開客戶埋怨。
9.跟單人應(yīng)記錄客戶的看法建議及投訴,并準(zhǔn)時(shí)告知銷售組長(zhǎng)。
12.點(diǎn)貨完畢后,跟單人員應(yīng)提示客戶準(zhǔn)時(shí)付清貨款。
5.全部商品在點(diǎn)貨同時(shí)進(jìn)行分類裝袋,不提散放。
7.收款時(shí)要唱收唱付:(收您××元,找您××元)。
分客戶在時(shí)和不在的狀況。
a.在帳單上的點(diǎn)貨人處簽字,再確定客戶姓名有無(wú)打錯(cuò)。
d.然后將第三聯(lián)交給客戶,第一,二聯(lián)交保管人。
f.留意客戶是否買單。
g.送客戶。
a.點(diǎn)貨人務(wù)必兩個(gè)人經(jīng)手。
b.點(diǎn)完后兩個(gè)人都務(wù)必簽字確認(rèn)。
d.再將第三聯(lián)裝入透亮袋粘在紙箱上蓋內(nèi)側(cè),封箱。
e.再在紙箱上簽上客戶名字,最好是把字簽在封口處,這個(gè)是否有人開箱就很清晰了。
1我們的業(yè)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)了解一些基本的貨運(yùn)方式(中鐵順豐申通等)。
2依據(jù)客戶的要求方式發(fā)送客戶的貨物。
3業(yè)務(wù)人員應(yīng)基本了解幾個(gè)常用的貨運(yùn)方式的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),以回答客戶詢問(中鐵順豐申通大路運(yùn)輸)。
5貨物發(fā)出后,應(yīng)妥當(dāng)保管貨物發(fā)送憑證做到時(shí)間客戶貨物數(shù)量貨單號(hào)等重要信息。
客戶到公司展廳來(lái)選貨,我們要熱忱接待,樂觀介紹商品,這是確定的,但是除了這些,我們的工作還是做的不夠,在客戶選完貨后,付清貨款以后,我們要主動(dòng)去送客戶,在送客戶時(shí)應(yīng)做到哪些我個(gè)人提出以下建議:。
1.當(dāng)客戶點(diǎn)完貨預(yù)備離開時(shí),跟單點(diǎn)貨人員應(yīng)主動(dòng)提出送客戶下樓,(不管客戶情愿不情愿,我們要先實(shí)行主動(dòng))。
2.送客戶并不只是陪客戶走幾步路,而是要主動(dòng)關(guān)懷客戶提貨。
4.在送客戶動(dòng)身前,要主動(dòng)提示客戶,帶走他們的全部物品,以免造成補(bǔ)寄的麻煩。
1接到客戶的視頻要求,記錄他所需求的產(chǎn)品,客戶名字和視頻時(shí)間。
2依據(jù)客戶的要求,預(yù)備好商品,并放到視頻的地點(diǎn)。
5在視頻時(shí)可以與他聊天,了解他的產(chǎn)品走勢(shì),并要求他提出建議,表示感謝并記錄。
6詢問發(fā)貨的方式。
7視頻完或,馬上給他結(jié)算并檢查商品質(zhì)量,確定好商品金額。
10通知客戶貨運(yùn)方式貨號(hào)和可能到達(dá)的時(shí)間。
1.首先確認(rèn)對(duì)方是批發(fā)商還是加盟尚。
8.網(wǎng)站后臺(tái)的信息務(wù)必每天都要檢查,并在當(dāng)天回復(fù)客戶,每天檢查是否有訂單。
客戶送來(lái)需求修理的飾品,要留意以下幾點(diǎn):。
1.寶石脫落的,能自己修理的盡量修理。
3.要告知客戶泰銀飾品不在受理范圍。
5.胡總帶去修好的銀飾品,回來(lái)后每個(gè)分類,分類后給客戶打電話,給客戶發(fā)貨。
1批發(fā)客戶:。
(1)自己提貨的不能退換。
2加盟客戶:嚴(yán)格依據(jù)加盟合同上的退換貨比例操作。
1.將客戶托付代賣的商品仔細(xì)核對(duì)數(shù)量后,打印一份“托付代銷”清單,并將每一個(gè)需代銷的商品貼上編號(hào)(如pf×××李,jm××薛)。
2.若客戶不在現(xiàn)場(chǎng),應(yīng)將代銷商品數(shù)量,以及代銷合同報(bào)給客戶,讓客戶簽字認(rèn)可。
3.定期與客戶匯報(bào)銷售狀況。
1.跟單人員在跟單過(guò)程中,了解客戶的狀況和性格特點(diǎn),并用客戶(檔案)來(lái)管理(完整的記錄他們的信息,聯(lián)系方法,目前所感愛好的產(chǎn)品,對(duì)公司的評(píng)價(jià)以及建議投訴等聯(lián)系人資料姓名性別生日愛好愛好關(guān)系等級(jí)等跟單人員在每次跟單后把客戶的信息,用書面寫出來(lái),交由業(yè)務(wù)經(jīng)理)。
2.每逢重大節(jié)日給客戶送上問候及寄上一份賀卡。
3.新年春節(jié)贈(zèng)送一份紀(jì)念品。
4.客戶生日發(fā)函,發(fā)電慶賀。
5.邀請(qǐng)重要部分客戶參與公司聯(lián)歡活動(dòng)。
7.得知客戶生病,主動(dòng)慰問。
9.對(duì)詢問的客戶,同樣填寫完整的客戶檔案,并對(duì)客戶的購(gòu)買緊迫度進(jìn)行評(píng)估,以備回訪。
全體員工均有熱忱接待聽取顧客投訴的職責(zé),并設(shè)身處地為其解決實(shí)際問題,不行以職權(quán)范圍為借口推諉顧客,當(dāng)住戶(顧客)來(lái)電或上門投訴時(shí),須堅(jiān)持以下處理原則:。
六報(bào)告重大投訴,務(wù)必馬上報(bào)告部門負(fù)責(zé)人或分管經(jīng)理。
文明用語(yǔ):。
1因人稱呼(如老伯大媽同志師傅女士小姐小朋友)。
2您好。
3請(qǐng)進(jìn)請(qǐng)坐請(qǐng)講請(qǐng)問。
4請(qǐng)稍等。
5感謝。
6對(duì)不起。
7請(qǐng)諒解。
8很報(bào)歉。
9沒關(guān)系。
10不客氣。
11請(qǐng)您排隊(duì)等侯。
12請(qǐng)不要焦急。
13很興奮能為您服務(wù)。
14請(qǐng)您先看一下須知。
15您有什么愿望,請(qǐng)告知我。
16對(duì)不起,請(qǐng)留意保持環(huán)境(室內(nèi))衛(wèi)生(請(qǐng)您不要吸煙)。
17請(qǐng)把您的需求告知我。
18我能為您供應(yīng)什么關(guān)懷嗎。
19我理解您的心情。
20我會(huì)盡量關(guān)懷您。
21請(qǐng)您按規(guī)定填寫表格。
22有不懂的地方您盡管問。
23很愧疚,讓您久等了。
24不用謝。
25請(qǐng)放心。
26我們幫您辦。
27請(qǐng)留下保貴看法。
28您慢走。
29請(qǐng)走好,再見。
30為您服務(wù)是我應(yīng)當(dāng)做的!
31您的需求就是我的職責(zé)。
32對(duì)待業(yè)主(業(yè)主(用法人))語(yǔ)言應(yīng)當(dāng)表達(dá)恰當(dāng)聲調(diào)溫存親切自然。
服務(wù)忌語(yǔ)。
1帶有蔑視性污辱性的稱謂,如:老頭老太婆神經(jīng)病等等。
2喂,干什么。
3叫什么,等一會(huì)兒。
客戶服務(wù)管理的論文篇十四
2、接聽客戶的咨詢、投訴電話，做好工作記錄；
3、與客戶建立良好的工作關(guān)系，為公司進(jìn)一步開展業(yè)務(wù)工作奠定良好的基礎(chǔ)；
1、工作期間應(yīng)面帶微笑，工作認(rèn)真進(jìn)取有耐心，負(fù)有職責(zé)心；
2、與客戶接觸的過(guò)程中，應(yīng)進(jìn)取主動(dòng)的全面了解客戶的情景，及時(shí)為其解決問題；
4、應(yīng)嚴(yán)格遵守公司和部門的各項(xiàng)規(guī)章制度，按時(shí)出勤上下班，做好簽到；
6、在上班時(shí)，應(yīng)進(jìn)取好努力工作，不得從事任何與工作無(wú)關(guān)的事情；不得私自會(huì)客，不得接打私人電話（如有不得超過(guò)3分鐘），不得拔打信息臺(tái)、瀏覽與工作無(wú)關(guān)的網(wǎng)站打游戲（抓到一率嚴(yán)懲，決不姑息）等。
三、
客服人員的要求。
2、客服人員不得與客戶爭(zhēng)辯，應(yīng)明確客戶投訴的真正原因及想要得到的解決結(jié)果；
4、建立完整的客戶資料及時(shí)反饋客戶意見及市場(chǎng)信息，為銷售部門開展業(yè)務(wù)做輔助工作；
5、定期向客戶供給本公司新的業(yè)務(wù)項(xiàng)目及相應(yīng)的新服務(wù)項(xiàng)目，和客戶堅(jiān)持良好的合作關(guān)系。
四、客服人員個(gè)人素質(zhì)要求。
1、客服人員要有職責(zé)心，進(jìn)取心，敏銳的洞察力和敬業(yè)精神；
2、要有健全的心智，整齊的儀表，良好的習(xí)慣，親切的微笑，飽滿的熱情與正直的品質(zhì)。
3、廣泛的人際關(guān)系和良好的自我形象；
4、對(duì)公司的產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目要有深入的了解和認(rèn)識(shí)；
五、客服人員的心理要求。
1、要持有不僅僅想把客戶留住，還要與客戶建立長(zhǎng)久合作關(guān)系的心態(tài)；
3、接聽電話時(shí)也要面帶微笑，決不允許把個(gè)人的情緒帶到工作中來(lái)；
1、客服人員的工資標(biāo)準(zhǔn)：
2、客服人員的提成發(fā)放：
3、客服人員的獎(jiǎng)金發(fā)放：
七、考勤制度。
1、出勤情景：
上班時(shí)間：早8：30——17：30。
遲到人次日扣除標(biāo)準(zhǔn)為基本工資總額的1%，最多每月不得超過(guò)三次，超過(guò)三次（含）以上者，扣除人次日標(biāo)準(zhǔn)為基本工資總額的5%。
2、工作表現(xiàn)：
在工作期間應(yīng)堅(jiān)持嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，不應(yīng)破壞公司的形象及管理制度，每一天遞交完整、真實(shí)、標(biāo)準(zhǔn)的工作報(bào)告。
**客服部。