方案是從目的、要求、方式、方法、進(jìn)度等都部署具體、周密，并有很強(qiáng)可操作性的計(jì)劃。方案的格式和要求是什么樣的呢？下面是小編為大家收集的方案策劃范文，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。
商務(wù)禮儀培訓(xùn)方案篇篇1
禮儀培訓(xùn)售前服務(wù)的準(zhǔn)備標(biāo)準(zhǔn)
1、向顧客傳達(dá)信息
在門(mén)店有促銷活動(dòng)或者新產(chǎn)品上市時(shí)，要想到給老客戶短信及信件通知，讓老顧客感覺(jué)到門(mén)店對(duì)他的關(guān)注，此項(xiàng)內(nèi)容即是售前服務(wù)的內(nèi)容，也是營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備。
2、導(dǎo)購(gòu)員儀容儀表準(zhǔn)備標(biāo)準(zhǔn)
1) 購(gòu)員要按門(mén)店規(guī)定著工作服上崗，工作制服要保持清潔，平整。衣服口袋里不許塞得過(guò)滿，服裝的紐扣整齊，無(wú)脫落，衣服無(wú)明顯褶皺。
2) 工號(hào)牌要端正地掛在胸前，不能有破損和污跡。
3) 頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，不準(zhǔn)留怪異發(fā)型。
4) 指甲要修剪整齊，無(wú)污垢，手上需保持清潔干凈。
5) 淡妝上崗，不準(zhǔn)濃妝艷抹，不準(zhǔn)不化妝上崗。
6) 避免赤腳穿鞋，避免穿拖鞋。
7) 保持口氣的清新，三餐飯后必須漱口，營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)不吃有刺激性氣味的食物。
3、商品知識(shí)的準(zhǔn)備標(biāo)準(zhǔn)——及時(shí)補(bǔ)充更新
1) 掌握新產(chǎn)品的賣點(diǎn)及產(chǎn)品知識(shí)。
2) 了解產(chǎn)品的使用方法和保養(yǎng)方法。
3) 了解當(dāng)日主推產(chǎn)品，并做主推產(chǎn)品的陳列調(diào)整。
4) 看商品盤(pán)存表，根據(jù)前天值班的賣場(chǎng)商品盤(pán)點(diǎn)，做到檢查核對(duì)，并掌握商品的庫(kù)存情況，調(diào)整商品推薦的主要方向。
4、營(yíng)業(yè)準(zhǔn)備標(biāo)準(zhǔn)
1) 環(huán)境衛(wèi)生檢查：店內(nèi)外環(huán)境可設(shè)計(jì)日常工作檢查表對(duì)照檢查。
2) 晨會(huì)全員動(dòng)員：由門(mén)店經(jīng)理分解當(dāng)天目標(biāo)，帶動(dòng)晨會(huì)熱身運(yùn)動(dòng)。
3) 門(mén)店內(nèi)空氣、溫度的檢查：店內(nèi)空氣清新，保持在26oC左右，避免夏天悶熱，冬天過(guò)冷。
4) 背景音樂(lè)：播放適合產(chǎn)品、門(mén)店定位的音樂(lè)，或者統(tǒng)一宣傳片，這是給顧客聽(tīng)的，切勿忽視了顧客的需求，而按自己喜好來(lái)設(shè)置背景音樂(lè)。
5) 導(dǎo)購(gòu)員自身的心理準(zhǔn)備，顧客拒絕購(gòu)買(mǎi)的概率永遠(yuǎn)大于認(rèn)同購(gòu)買(mǎi)的概率。
門(mén)店導(dǎo)購(gòu)員在接待顧客，并提供服務(wù)的時(shí)候，一定要注意自己的服裝儀容，同時(shí)也要注意賣場(chǎng)環(huán)境的整潔。
商務(wù)禮儀培訓(xùn)方案篇篇2
綜觀整個(gè)禮儀培訓(xùn)講座，其主要內(nèi)容是商務(wù)禮儀。禮儀，一般而言有三個(gè)含義：
1、禮儀是一種道德修養(yǎng)；
2、禮儀是一種形式美；
3、禮儀是一種風(fēng)俗習(xí)慣。所謂“商務(wù)禮儀”是指商務(wù)人員在商務(wù)交往中的交往藝術(shù)。交往藝術(shù)就是如何與人打交道，如何與人打交道就是如何處理人際關(guān)系。講商務(wù)禮儀，就是要按照規(guī)范重視人際關(guān)系、處理人際關(guān)系、搞好人際關(guān)系。
一、有利于交往應(yīng)酬，有助于與交往對(duì)象的溝通。遵守禮儀，按照規(guī)范實(shí)施行為，就會(huì)尊重交往對(duì)象，就會(huì)以適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)來(lái)與對(duì)方溝通，能夠使交往雙方在友好、融洽的氛圍中開(kāi)展商務(wù)活動(dòng)。
二、有助于維護(hù)企業(yè)形象。在商務(wù)交往中，企業(yè)的員工個(gè)人代表整體，代表企業(yè)形象。比爾蓋茨說(shuō)過(guò)，現(xiàn)代企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，就個(gè)人而言是員工素質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng)，就企業(yè)而言是企業(yè)形象的競(jìng)爭(zhēng)。在商務(wù)活動(dòng)中，個(gè)人的表現(xiàn)不僅反映了個(gè)人的素質(zhì)，也體現(xiàn)著企業(yè)的形象。
不遵守交往規(guī)則，就會(huì)有損個(gè)人形象，就會(huì)破壞企業(yè)形象。現(xiàn)代企業(yè)要在企業(yè)內(nèi)大力提倡遵守禮儀，要內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外塑形象。 商務(wù)禮儀的重要性還體現(xiàn)在員工個(gè)人的能力構(gòu)成上。員工個(gè)人的能力由兩部分構(gòu)成：
一為業(yè)務(wù)能力，這是個(gè)人的基本能力；
二為交際能力，這是個(gè)人的可持續(xù)發(fā)展能力。交際就是處理人際關(guān)系，而學(xué)習(xí)好商務(wù)禮儀知識(shí)，在實(shí)際交往中運(yùn)用好商務(wù)禮儀知識(shí)將有助于搞好人際關(guān)系，從而促進(jìn)個(gè)人的發(fā)展。 懂得了商務(wù)禮儀的重要性，就要在商務(wù)交往中， 使個(gè)人的穿著打扮、言談舉止、待人接物符合商務(wù)禮儀規(guī)范，要在自尊的前提下，講究形式規(guī)范、形象設(shè)計(jì)、語(yǔ)言藝術(shù)，注重溝通技巧，以尊重為本，順利實(shí)施商務(wù)交往、開(kāi)展商務(wù)活動(dòng)，在展示個(gè)人素質(zhì)的同時(shí)，維護(hù)企業(yè)形象。
商務(wù)禮儀培訓(xùn)方案篇篇3
第一節(jié) 禮儀與商務(wù)禮儀——人際交往的金鑰匙
一、什么是禮儀？
禮儀是人際交往中相互表示友好、敬重的行為規(guī)范。
二、什么是商務(wù)禮儀
商務(wù)禮儀是商務(wù)人員在商務(wù)活動(dòng)中，用以維護(hù)企業(yè)或個(gè)人形象，對(duì)交往表示尊重與友好的行為規(guī)范和慣例。
三、禮儀與商務(wù)禮儀的特點(diǎn)
禮儀具有：社會(huì)性、差異性、多樣性、互動(dòng)性、統(tǒng)一性、時(shí)代發(fā)展性。商務(wù)禮儀具有：規(guī)范性、互動(dòng)性、可操作性
四、商務(wù)禮儀的基本原則
尊重原則、遵守原則、真誠(chéng)原則、適度原則
自律原則、寬容原則、平等原則、從俗原則
第二節(jié) 商務(wù)人員的職業(yè)形象——決勝形象的競(jìng)爭(zhēng)力
《學(xué)會(huì)生存》一書(shū)中，關(guān)于跨世紀(jì)的現(xiàn)代人應(yīng)具備的素質(zhì)：
A、寬厚的學(xué)科知識(shí)和服務(wù)能力：懂得專業(yè)知識(shí)、服務(wù)能力：
B、語(yǔ)言能力：C、計(jì)算機(jī)知識(shí)：D、禮儀水平：
商務(wù)人員的禮儀修養(yǎng)：個(gè)性修養(yǎng)、知識(shí)修養(yǎng)、審美修養(yǎng)、人際關(guān)系修養(yǎng)、職業(yè)道德修養(yǎng)
一、商務(wù)人員的個(gè)人形象與企業(yè)形象
就個(gè)人而言，學(xué)習(xí)禮儀，體現(xiàn)一個(gè)人的氣質(zhì)魅力、素質(zhì)修養(yǎng)、自我形象。
對(duì)于單位而言，禮儀體現(xiàn)一個(gè)單位形象、尊嚴(yán)、管理水平，甚至決策某些交往活動(dòng)的成敗。
二、我們的團(tuán)隊(duì)——和諧、向上、有凝聚力
1、沒(méi)有完美的個(gè)人，只有完美的團(tuán)隊(duì)。《1+1>2》
2、個(gè)人行為是群體意志的體現(xiàn)：《100—1=0》
團(tuán)隊(duì)精神的核心就是“共同奉獻(xiàn)”、“協(xié)同合作”
第三節(jié) 推銷產(chǎn)品先推銷自己——商務(wù)人員的形象禮儀
一、 整潔、美觀、衛(wèi)生、得體的儀容
個(gè)人儀容禮儀的關(guān)鍵就是儀容美，因?yàn)樗鼤?huì)引起交往對(duì)象的特別關(guān)注，留下良好的印象。
良好的儀容能體現(xiàn)對(duì)他人的尊重，有能體現(xiàn)自尊、自愛(ài)，會(huì)產(chǎn)生積極的宣傳的作用。
作為商務(wù)人員稍微疏忽，就可能產(chǎn)生不良的影響
1、 發(fā)部修飾：做到“從頭做起”——整潔有型的頭發(fā)
1）講究衛(wèi)生，注意細(xì)節(jié)
2）選擇發(fā)型，應(yīng)人而宜，如個(gè)人的發(fā)質(zhì)、臉型、體形、年齡、職業(yè)身份等商務(wù)人員的發(fā)型應(yīng)莊重、簡(jiǎn)約、典雅、大方為其主要風(fēng)格。
男士發(fā)型：樸實(shí)大方、清爽潔凈，端莊穩(wěn)重，整齊、簡(jiǎn)單的短發(fā)為好，女性發(fā)型：穩(wěn)重、干煉、以短、潔、簡(jiǎn)為標(biāo)準(zhǔn)，
注意：正式場(chǎng)合發(fā)型應(yīng)傳統(tǒng)、莊重、保守一些、整齊、大方給以美感。
3）美發(fā)要適度自然：如燙發(fā)、染發(fā)、做發(fā)、假發(fā)
2、 面部修飾：做到“面面俱到”——潔凈、衛(wèi)生、自然
男士：保持面部干凈、利落，不留胡須
女士：適當(dāng)?shù)牡瓓y上崗：淡雅、簡(jiǎn)潔、適度、莊重、切忌濃妝艷抹，勿當(dāng)眾化妝，或使化妝妨礙于他人
3、 養(yǎng)成良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣
1） 注意眼睛、耳朵、鼻子、嘴、脖頸、手掌、手臂、腿部的修飾
2） 避免不雅、不潔、不衛(wèi)生的行為
職場(chǎng)人士應(yīng)做到五勤：勤淑口、勤洗頭、勤洗澡、勤換衣、勤換襪“商務(wù)人員四必備”：爽口液、搽鞋器、備用襪、梳子。
二、莊重大方，規(guī)范得體的著裝
著裝在一定程度上反映一個(gè)人的社會(huì)地位、文化品味、文化素質(zhì)高低、審美情趣雅俗及生活態(tài)度。
1、著裝的基本原則：應(yīng)遵循TPO原則，考慮時(shí)間、地點(diǎn)、場(chǎng)合、目的的協(xié)調(diào)一致，還講究合體、合適，即服裝穿著要符合年齡、身材、膚色、身份、氣質(zhì)等要求。
2、女性商務(wù)人員衣著禮儀要求：清潔整齊，色彩協(xié)調(diào)、典雅美觀、穩(wěn)重干練，工作方便，符合辦公室氣氛，穿著適合、到位，妝飾、鞋襪協(xié)調(diào)，兼顧舉止。
3、男性商務(wù)人員衣著禮儀要求：穿戴得體、恰到好處，美在其中，著裝要規(guī)范、合乎準(zhǔn)則，符合要求。
男士著西裝禮儀
西服的選擇：面料、色彩、圖案、款式、造型、
“三色一律”原則：皮鞋、腰帶、公文包應(yīng)統(tǒng)一顏色，首選黑色
西裝被稱為男士的臉面，注意穿法，嚴(yán)防禁忌：
要拆除衣袖上的商標(biāo)： 要系好扣子：
襯衫的講究： 忌西褲過(guò)短：
忌西服的衣、褲袋內(nèi)股囔囔， 上衣外口袋不插筆；
扎領(lǐng)帶的講究： 鞋襪要巧配：
要慎穿毛衣：
男士配飾：領(lǐng)帶夾、皮帶、公文包，鞋襪
4、穿制服的禮儀：色彩要少，“三色原則”，應(yīng)力求色彩單一而偏深， 商界制服基本色：蘭色—嚴(yán)謹(jǐn)，灰色—穩(wěn)重；棕色—文雅；黑色—高貴款式要雅：雅氣端莊，顯得精明干練、神氣十足、文質(zhì)彬彬注意穿法：忌臟、忌皺、忌破、忌亂
5、商務(wù)人員選擇和佩帶佩飾，符合身份與工作場(chǎng)合，飾品不過(guò)三。三、自然、大方、自信敬人的舉止禮儀
交往中，人類全部的信息表達(dá)=7%的語(yǔ)言+38%的聲音+55%的體態(tài)語(yǔ)
1、 正確的站姿：正、直、挺、立
2、 規(guī)范的走姿：優(yōu)雅、穩(wěn)重、灑脫、自信
3、 端正的坐姿：優(yōu)雅、端正
4、規(guī)范的蹲姿：優(yōu)雅、端莊
5、適當(dāng)?shù)氖謩?shì)：得體、自然、規(guī)范、適度
6、優(yōu)美得體的動(dòng)作：點(diǎn)頭致意、鞠躬
7、表情禮儀：熱情、友好、輕松、自然
1）眼神目光的要求
商務(wù)活動(dòng)中的目光：雙目生輝，炯炯有神，充滿自信
目光的位置：公務(wù)凝視區(qū)域、社交凝視區(qū)域、親密凝視區(qū)域
2）熱情友好的表情—微笑—對(duì)付憤怒的良藥——伸手不打笑臉人
規(guī)范的表情神態(tài)：熱情、友好、謙恭，真誠(chéng)，輕松、自然
微笑表情：商務(wù)人員的微笑應(yīng)給人以愉快、輕松、自信、自然的感覺(jué)。
第四節(jié)、人際溝通講究言談禮儀
一、語(yǔ)言——人際溝通的工具
1、人際溝通：即溝通，就是社會(huì)中人與人之間的聯(lián)系過(guò)程，即人與人之間傳信息，溝通思想和交流情感的過(guò)程。
溝通的方式不對(duì)會(huì)形成溝通的障礙，第一印象來(lái)源于關(guān)鍵的的七秒鐘和起決定性作用的頭三秒鐘。
一個(gè)人成功的因素75%靠溝通，25%靠天才和能力。
2、造成溝通障礙的因素：
語(yǔ)言本身的障礙：角色障礙
認(rèn)知偏見(jiàn)造成的障礙：習(xí)俗造成的障礙 信息過(guò)量障礙。
3、影響溝通的四個(gè)因素：情緒因素、表達(dá)方法、個(gè)人因素、環(huán)境因素
二、文明禮貌、規(guī)范得體的
1、語(yǔ)言要文明優(yōu)雅：不說(shuō)粗話、臟話、黑話、葷話、怪話、氣話
“八”字要求是：準(zhǔn)確、文雅、規(guī)范、風(fēng)度
2、語(yǔ)言要禮貌：是指約定俗成的表示謙虛恭敬的專門(mén)用語(yǔ)。
業(yè)務(wù)忙時(shí)注意：接一待二招呼三。
三、言談的基本要求
以禮待人、態(tài)度真誠(chéng)： 語(yǔ)言文明 神態(tài)專注：
四、言談的語(yǔ)言技巧
1）交談禮儀：表情規(guī)范、動(dòng)作規(guī)范、規(guī)范語(yǔ)言、規(guī)范語(yǔ)氣、要禮讓對(duì)方、要適可而止：
2）接近對(duì)方的技巧：?jiǎn)柡蚺c寒暄：標(biāo)準(zhǔn)的問(wèn)候、自我介紹、熟記對(duì)方的姓名
3）贊揚(yáng)的技巧：應(yīng)實(shí)事求是、應(yīng)發(fā)自內(nèi)心、應(yīng)因人而異：
4）說(shuō)服的技巧：先肯定后否定，或在肯定的基礎(chǔ)上局部地否定 以數(shù)據(jù)講話，以事例服人通過(guò)對(duì)比，說(shuō)服對(duì)方、了解對(duì)方，并設(shè)身處地為對(duì)方著想，才能縮短距離，打動(dòng)對(duì)方語(yǔ)意要明晰，語(yǔ)氣要委婉、神情要平和。
即使對(duì)方有反駁意見(jiàn)，也不急噪惱怒，應(yīng)善于啟發(fā)和開(kāi)導(dǎo)，借此說(shuō)彼，讓產(chǎn)生感悟。
5）拒絕的技巧：使用敬語(yǔ)，擴(kuò)大心理距離，對(duì)交往不太深的朋友，
避免答非所問(wèn)，轉(zhuǎn)移、回避，即不說(shuō)“是也不說(shuō)“不是”。
3、聆聽(tīng)的藝術(shù)
善言，能贏得聽(tīng)眾，善聽(tīng)，能贏得朋友
專著有禮：目視對(duì)方，用點(diǎn)頭、微笑及無(wú)聲來(lái)表現(xiàn)全神貫注、呼應(yīng)配合：
正確判斷：善于體味對(duì)方的話外之音
坦率+真誠(chéng)+智慧的修飾，好話壞話只在一念之間
第五講 商務(wù)交際禮儀
一、見(jiàn)面禮儀：
1、稱謂：
1）稱呼正規(guī)：行政職務(wù)、技術(shù)職稱、職業(yè)名稱、通行尊稱、對(duì)方姓名
2）稱呼之忌：庸俗的稱呼、他人的綽號(hào)、簡(jiǎn)化性稱呼、過(guò)時(shí)的稱呼
2、致意：方式有點(diǎn)頭、微笑、欠身、舉手、脫帽等
致意的順序：男士、年輕人、下級(jí)，主人應(yīng)該先向女士、老年人、上級(jí)，客人致意
3、問(wèn)候
1）問(wèn)候次序：“位低者先行”，由“尊”而“卑”、 由長(zhǎng)而幼、由近而遠(yuǎn)
2）問(wèn)候態(tài)度：主動(dòng)、熱情、自然、專注。
3）問(wèn)候內(nèi)容：直接式、間接式
4、握手禮節(jié)：
順序：“尊者優(yōu)先”
方法：握手時(shí)眼睛注視對(duì)方，面帶微笑、力度適中
時(shí)間：一般是1—3秒，不超過(guò)5秒
5、介紹禮節(jié)：
（1）介紹自己：內(nèi)容要真實(shí)、時(shí)間要簡(jiǎn)短形式要標(biāo)準(zhǔn)：應(yīng)酬式、公務(wù)式
（2）為他人介紹：信息準(zhǔn)確，語(yǔ)言規(guī)范、動(dòng)作得體
（3）被介紹者：有禮有節(jié)
6、遞接名片禮節(jié)：名片——交際工具，溝通手段。
將完整、美觀、安全一面轉(zhuǎn)向?qū)Ψ剑苑奖銓?duì)方觀看
二、商務(wù)通訊禮儀
電話禮儀的規(guī)范：態(tài)度和藹、面帶微笑、語(yǔ)言文明、聲音清晰、音量適中 ，語(yǔ)氣委婉、姿勢(shì)端正規(guī)范的電話語(yǔ)言模式：“您好”開(kāi)頭，然后自報(bào)家門(mén)，“請(qǐng)”字中間多用，“謝謝”、“再見(jiàn)”永遠(yuǎn)結(jié)尾，然后輕放話筒。
一）打電話禮儀
1、做好準(zhǔn)備：遵循3分鐘原則
2、接通電話后：“您好”、自報(bào)家門(mén)，“請(qǐng)問(wèn)”
3、請(qǐng)求別人幫忙要有禮貌
4、電話撥通后，至少應(yīng)當(dāng)?shù)肉徛曧戇^(guò)六聲左右，確定對(duì)方無(wú)人接聽(tīng)后，方可將電話掛斷。
5、通話完畢，應(yīng)說(shuō)“再見(jiàn)”或“謝謝”
6、讓對(duì)方先掛斷電話
二）接電話的禮儀
1、接電話，遵循“三聲之內(nèi)接”，
2、接電話標(biāo)準(zhǔn)模式：“您好”，自報(bào)家門(mén)，“請(qǐng)”字中間多用，“謝謝”“再見(jiàn)”結(jié)尾。
3、學(xué)會(huì)耐心接聽(tīng)電話，切忌在電話應(yīng)對(duì)中表現(xiàn)出不耐煩的口吻
4、拿起話筒，請(qǐng)中斷任何交談，注意周圍保持安靜，
5、認(rèn)真傾聽(tīng)，不要打斷，經(jīng)常說(shuō)“是”“好”之類的話
6、 “請(qǐng)稍等”一般不超過(guò)30秒
7、電話記錄中應(yīng)特別注意數(shù)字號(hào)碼，如5W1H的記錄。
三）、使用手機(jī)禮儀
1）放置到位：一是隨身攜帶的公文包里、二是上衣的內(nèi)袋里。
2）遵守公德，不影響他人
3）注意安全：在駕駛車輛時(shí)、乘坐飛機(jī)時(shí)、在加油站、醫(yī)院里不用手機(jī)
三、商務(wù)拜訪與接待禮儀
1、商務(wù)性拜訪禮儀：
1）辦公室拜訪：拜訪前要預(yù)約 準(zhǔn)時(shí) 遵守規(guī)定 見(jiàn)面禮儀 節(jié)省時(shí)間進(jìn)入正題 會(huì)談禮儀 言行禮儀 適時(shí)禮貌告辭
2）賓館拜訪：約定時(shí)間、服飾整潔、舉止有禮、敲門(mén)入內(nèi)、遵守賓館的各項(xiàng)制度、及時(shí)告辭：。
3） 拜訪異性客商
忌做不速之客： 選擇合適的拜訪時(shí)間：
服飾要整潔大方： 言語(yǔ)要真誠(chéng)得體：
講話的態(tài)度要自然誠(chéng)懇， 適時(shí)告辭：
2、商務(wù)性接待禮儀
1）接待人員的形象：
儀表端莊，儀容整潔言語(yǔ)友善，舉止優(yōu)雅：恪守職責(zé)，高效穩(wěn)妥：
接待準(zhǔn)備：物質(zhì)準(zhǔn)備、環(huán)境準(zhǔn)備、辦公用品、心理準(zhǔn)備：
四、饋贈(zèng)禮儀
中國(guó)人一向崇尚“禮尚往來(lái)，往而不來(lái)，非禮也，來(lái)而不往，亦非禮也”
1）饋贈(zèng)的原則：紀(jì)念性、獨(dú)特性、適應(yīng)性、原則性
2）饋贈(zèng)的技巧——恰當(dāng)?shù)倪x擇禮品
商務(wù)性送禮：
① 不在于貴重，但應(yīng)該是精致的，有創(chuàng)意的。
②公司開(kāi)業(yè)或搬進(jìn)新址，送一個(gè)純屬應(yīng)酬的花籃，還是精心選擇的花籃？
③善于搞公關(guān)的組織，在選擇禮品方面是非常精心的。
④贈(zèng)送名人字畫(huà)，更有其示好的特殊意義；
⑤逢年過(guò)節(jié)時(shí)，給客戶、員工等送上一份禮物。
一般性送禮：
①禮品的選擇要投其所好，根據(jù)每個(gè)人的興趣、愛(ài)好，具體情況加以考慮
②禮品的選擇有針對(duì)性，“特別的愛(ài)送給特別的你”：
3）送禮規(guī)矩：
①講究包裝：
②選擇和把握送禮時(shí)機(jī)：
③落落大方，舉止從容，恭敬有禮，表現(xiàn)得體：
④態(tài)度友善，言辭勿失
4）送禮要顧及習(xí)俗禮俗
5）受禮和回贈(zèng)
①接受禮品：真誠(chéng)接受，表示感謝
②拒絕禮品：委婉拒絕，直言相告、留有余地、事后退還：
② 回禮的禮儀：“來(lái)而不往非禮也”，選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)和適當(dāng)?shù)亩Y物
五、餐飲禮儀
宴請(qǐng)是一種交往形式，是指設(shè)宴招待賓客，客人赴約，是商務(wù)組織以及商務(wù)人員進(jìn)行商務(wù)交往中最常見(jiàn)的社會(huì)活動(dòng)之一
一、 宴請(qǐng)的種類與形式
宴請(qǐng)形式：國(guó)宴、正式宴會(huì)、招待會(huì)（冷餐會(huì)、酒會(huì)、茶話會(huì)）、家宴、工作餐
二、中餐商務(wù)宴請(qǐng)禮儀：
1、主體宴請(qǐng)的準(zhǔn)備
1）根據(jù)宴請(qǐng)目的，列出賓客名單，以免遺漏或湊數(shù)，
2）考慮宴會(huì)出席者最高身份、社會(huì)地位、人數(shù)、目的、主人的情況來(lái)確定規(guī)格，
3）確定宴請(qǐng)的時(shí)間
4）選好宴請(qǐng)的場(chǎng)所。
5）發(fā)出正式邀請(qǐng)和請(qǐng)柬，提前3—7天左右發(fā)出。
6）訂制菜譜菜單，考慮客人
7）確定宴會(huì)的桌次和席位
排定桌次：以距主桌位置的遠(yuǎn)近而定。
即右高左低，近高遠(yuǎn)低
排定席位：以主人為中心，近高遠(yuǎn)低，右高左低，
2、宴請(qǐng)的程序
1）迎客、2）入席、3）宴會(huì)致詞、4）敬酒、 5）熱情交談、6）宴會(huì)結(jié)束散席：3、赴宴禮儀
1）應(yīng)邀禮儀、 2）儀表整潔、 3）掌握到達(dá)時(shí)間、4）抵達(dá)有禮節(jié)5）入席有序、有禮 6）文明進(jìn)餐、7）席間交談、8）禮貌告辭
六、方位禮儀
1、行進(jìn)：“尊者在右”、“尊者走內(nèi)側(cè)”， “尊者居中”、 “居前為上”
2、上下樓梯：上樓時(shí)尊者走前，表示對(duì)賓客的尊重并起保護(hù)作用
下樓時(shí)為其安全著想，尊者走后
3、乘坐電梯：進(jìn)有電梯工操作的電梯，尊者先上先下，下級(jí)主動(dòng)后進(jìn)后出進(jìn)自動(dòng)升降電梯，下級(jí)，年輕者先上后下，為其服務(wù)乘坐自動(dòng)扶梯，“右側(cè)站立”，左側(cè)為急行
4、進(jìn)出房門(mén)：進(jìn)入房間，向外拉門(mén)，則后進(jìn)，向里推門(mén)，則先進(jìn)
出房間，門(mén)向里拉，則后出，向外推門(mén)，則先行規(guī)范有禮、動(dòng)作輕，敲門(mén)三聲，進(jìn)出門(mén)應(yīng)該面朝室內(nèi)的人而不要背對(duì)他人
5、座次的禮儀：
1）會(huì)議位次：
小型會(huì)議：面門(mén)為正：依景設(shè)座：自由擇座
大型會(huì)議：
①主席臺(tái)位次：尊者居中，左高右低，多排時(shí)以前為上
②群眾席排座：前后排列則以前為上，左右排座則自左而右或自由式擇座
2）會(huì)見(jiàn)位次：
①相對(duì)式：面門(mén)為上” “以右為上”，適用于公務(wù)性會(huì)
②并列式：雙方一同面門(mén)而坐，“以右為上”雙方一同在室內(nèi)的右側(cè)或左側(cè)就座，則“以遠(yuǎn)為上”
③居中式： “居中為上”，
④主席式：一是主人面門(mén)而坐，客人背對(duì)門(mén)坐
二是主人面門(mén)就座于長(zhǎng)桌或橢圓桌的盡頭，客人坐他的兩側(cè)。
⑤ 自由式：進(jìn)行多方會(huì)面時(shí)采用，不分主次，不講位次，自由擇座
3）宴請(qǐng)座次：為來(lái)賓安排的正式宴會(huì)，特別講究桌次和席位的安排
①桌次的安排：桌子“面門(mén)而設(shè)”，講究“以右為上、以遠(yuǎn)為上，居中為上”
②席位的安排：面門(mén)為主，主賓居右，好事成雙，各桌同向
國(guó)際慣例：男女穿插而坐，以女主人為準(zhǔn)，主賓在女主人的右方，主賓夫人在男主人的右邊
我國(guó)慣例：按個(gè)人職務(wù)高低安排席位，以便交談，
4）乘車的位次：小轎車的駕駛者是專職司機(jī)時(shí)：
①雙排五座：后排右座、后排左座、后排中座、副駕駛座
②雙排六座：后排右座、后排左座、后排中座、前排右座、前排中座
③三排七座：后排右座、后排左座、后排中座、中排右座、中排左座、副駕駛
④三排九座：中排右座、左座、中座、后排右、中座、左座，前排右座、中座
小轎車由主人親自駕駛者時(shí)：
①雙排五座：副駕駛座、后排右座、后排左座、后排中座
②雙排六座：前排右座、前排中座、后排右座、后排左座、后排中座、
③三排七座：副駕駛座、后排右座、后排左座、后排中座、中排右座、中排左
④三排九座：前排右座、中座、中排右座、中座、左座、后排右、中座、左座
以車型定座次：
①吉普車：不管由誰(shuí)駕駛，上座都是副駕駛座，然后是后排右座、后排左座
②多排多座：以前為上，自前而后，以右為上，自右而左
上轎車時(shí)，要井然有序，相互禮讓。
5）合影座次：
國(guó)內(nèi)合影：“以前為上”“居中為上”“居左為上”客方居左（分單、雙數(shù)）
涉外合影：應(yīng)遵循國(guó)際慣例，講究“以右為尊”“主人居中”
6）談判座次：
①雙邊談判：
橫桌式：談判桌橫放于談判室內(nèi)，面門(mén)為上，以右為上
豎桌式：談判桌豎放于談判室內(nèi)，以進(jìn)門(mén)時(shí)的方向?yàn)闇?zhǔn)，以右為上 ②多邊談判：
主席式：面向正門(mén)設(shè)置一個(gè)主席位，各方代表發(fā)言時(shí)其他人一律背對(duì)正門(mén)，面對(duì)主席之位就座
自由式：各方人士在談判時(shí)自由就座，無(wú)須事先正式安排座次
7）簽字的位次：簽字桌面門(mén)橫放于簽字廳里，
并列式：雙方簽字員居中面門(mén)而坐，客右主左，其他人員排列在簽字桌之后
相對(duì)式：指雙邊簽字儀式的隨員坐在簽字人的對(duì)面
主席式：適用于多邊簽字儀式，各方人員，簽字人，全部坐在背對(duì)門(mén)、面向簽字桌就座，然后以規(guī)定的先后順序依次上臺(tái)簽字
第六講 商務(wù)活動(dòng)禮儀（銷售部門(mén)）
一、商務(wù)洽談禮儀：
1、商務(wù)洽談的基本原則：相互尊重，友好和藹，積極合作、平等互惠、求同存異、依法辦事原則
2、商務(wù)洽談的準(zhǔn)備工作：
確定目標(biāo)：
選擇人員：
收集信息，提供資料：
熟悉洽談程序：
細(xì)節(jié)安排：
3、商務(wù)洽談的禮儀方針：
尊敬對(duì)手、依法辦事、平等協(xié)商、學(xué)會(huì)妥協(xié)、互利互惠、人事分開(kāi)
4、商務(wù)洽談中的禮儀要求：
1）儀表禮儀：大方得體，穩(wěn)重干練
2）迎見(jiàn)禮儀：見(jiàn)面問(wèn)候，互相介紹，友好握手，遞交名片，引座等
3）談吐禮儀：
坦誠(chéng)相見(jiàn)，心平氣和
洽談的語(yǔ)言：要禮貌、清晰易懂、準(zhǔn)確嚴(yán)謹(jǐn)，豐富靈活，富有彈性，
禮貌地提問(wèn)：
坦誠(chéng)地回答與耐心傾聽(tīng)：
談話的距離：站著有半米左右，坐著以桌寬為準(zhǔn)
談話的語(yǔ)速：速度平穩(wěn)
談話的聲調(diào)：控制自己聲調(diào)，抑揚(yáng)頓挫，輕重緩急避免尖厲、高亢、粗魯、
4）舉止大方、文雅得體
5、處理商務(wù)談判磋商矛盾的禮儀藝術(shù)：避免語(yǔ)言沖撞、打破交鋒僵局
1）說(shuō)服的禮儀藝術(shù)：
態(tài)度平等溫和，保持理智；
讓對(duì)方心悅誠(chéng)服，又無(wú)壓抑感和威逼感（抓住說(shuō)服時(shí)機(jī)，如情緒，有誠(chéng)意，合乎情理，易于接受）
2）辯論的藝術(shù)：
反駁時(shí)抓住要害；
辯論中注意儀表，避免失態(tài)（如挽衣袖）；
不辱罵、瞪眼睛，這樣傷害對(duì)方人格，也表明自己不文明，粗魯，做到贏“理”；
不失“禮”才能征服對(duì)方，而得到最佳效果；
辯論中堅(jiān)持?jǐn)[事實(shí)，講道理（事實(shí)勝于雄辯），立場(chǎng)辨明，態(tài)度嚴(yán)肅；
語(yǔ)氣堅(jiān)定，讓對(duì)方明確你的觀點(diǎn)，重視你的意見(jiàn)。
3）讓步和拒絕的藝術(shù)：有理、有利、有禮、有度。
（來(lái)而不往，非禮也）
4）幽默的藝術(shù)：
幽默助于和諧的談判氣氛，避免尷尬，緩和氣氛；
幽默有助于傳遞感情，暗示意圖，避開(kāi)對(duì)方的鋒芒，增加說(shuō)服辯論的力量；
幽默有助于樹(shù)立談判者的良好形象，體現(xiàn)人的聰明才智。
談判過(guò)程中的幽默要注意對(duì)象、場(chǎng)合、時(shí)機(jī)。
二、商業(yè)儀式與活動(dòng)禮儀（公司辦公部門(mén)）
1、開(kāi)業(yè)典禮禮儀：
1）作好輿論宣傳工作：通過(guò)媒體、報(bào)紙、宣傳報(bào)道，擴(kuò)大影響，引起公眾注意
2）做好來(lái)賓的約請(qǐng)工作：
發(fā)出請(qǐng)柬，邀請(qǐng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、社會(huì)名流、新聞界人士，同行業(yè)代表
提前一周發(fā)出邀請(qǐng)，以便對(duì)方做好工作安排和準(zhǔn)備
請(qǐng)柬的印刷要精美、內(nèi)容要完整，文字要簡(jiǎn)潔，措辭要熱情，被邀請(qǐng)者的名字書(shū)寫(xiě)要整齊
3）作好場(chǎng)地布置工作：進(jìn)行橫幅、標(biāo)語(yǔ)、彩球、音響，花籃、紅地毯等烘托氣氛的場(chǎng)地的布置，來(lái)賓的簽到本、本單位的宣傳材料、飲料等都提前的準(zhǔn)備
4）做好接待和禮品饋贈(zèng)工作
5）開(kāi)業(yè)典禮程序：迎賓、典禮開(kāi)始、致賀詞、致答謝詞、揭幕、參觀、迎接首批顧客
6）參加開(kāi)業(yè)典禮的禮儀：
企業(yè)方：儀容要整潔、服飾要規(guī)范、準(zhǔn)備要充分周到，要遵守時(shí)間，態(tài)度要友好，行為要自律
賓客禮儀：（內(nèi)容略）
2、剪彩儀式禮儀：
1）周到細(xì)致地做好剪彩儀式的準(zhǔn)備
場(chǎng)地的布置、用具的準(zhǔn)備
2）慎重選擇剪裁人員（主持人、主要剪彩人、助剪者）
3）有條不紊的安排剪彩程序：請(qǐng)來(lái)賓就位，宣布剪彩儀式開(kāi)始、發(fā)言、剪彩、合影留念、參觀
3、簽字儀式禮儀
1）做好協(xié)議文本的準(zhǔn)備工作：
2）東道主應(yīng)做好文本的準(zhǔn)備，提供準(zhǔn)確、周到、快捷，精美的方便和服務(wù)。
由8開(kāi)白紙裝訂而成
3）準(zhǔn)備的用具有：定稿、翻譯、校對(duì)、印刷、裝訂（白話文★www.baihuawen.cn）、蓋大印，
4）確定參加簽字儀式的人員：對(duì)方人數(shù)大致相仿。
場(chǎng)所布置：根據(jù)重要程度定地點(diǎn)。
應(yīng)遵循以右為尊的原則，桌面臺(tái)布為深色的臺(tái)呢
5）簽字儀式的程序：
簽字儀式正式開(kāi)始
簽字人正式簽署合同文本
商務(wù)禮儀培訓(xùn)方案篇篇4
課程背景：
在新經(jīng)濟(jì)時(shí)代，禮儀是一種潛在的資本。職業(yè)新人如何由學(xué)生角色向職業(yè)人角色過(guò)度？企業(yè)對(duì)外窗口業(yè)務(wù)人員和服務(wù)人員如何展示個(gè)人形象的同時(shí)也展示其所在的企業(yè)和組織的良好形象？職業(yè)經(jīng)理人在對(duì)外公關(guān)協(xié)調(diào)和對(duì)內(nèi)組織管理的工作中如何表現(xiàn)出高度職業(yè)化的風(fēng)范？在諸多商務(wù)交際活動(dòng)中，如果人們能恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用禮儀這個(gè)每人都具有的潛在資本，那他將取得豐碩的成就。并有助于為他們的企業(yè)和組織創(chuàng)造出更好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。
良好的形象是企業(yè)文化和個(gè)人全部?jī)?nèi)涵的外現(xiàn)，它也是企業(yè)和個(gè)人謀求生存、發(fā)展的一個(gè)戰(zhàn)略性問(wèn)題。
投資收益：
? 提升職業(yè)人的職業(yè)形象和職業(yè)素養(yǎng)
? 了解掌握商務(wù)活動(dòng)中基本禮儀知識(shí)和規(guī)范
? 樹(shù)立良好的企業(yè)形象
培訓(xùn)方式：
采用授課、案例分析、分組討論，側(cè)重于操作、執(zhí)行的訓(xùn)練
課程大綱
課程大綱：
模塊一、只有提升職業(yè)素養(yǎng)，禮儀才能“發(fā)自于內(nèi)”
1、禮儀與角色
* “暈輪效應(yīng)”在商務(wù)活動(dòng)中的作用
心理學(xué)家雪萊?蔡根的實(shí)驗(yàn)證明：商務(wù)活動(dòng)中“第一印象”是“暈輪效應(yīng)”產(chǎn)生的心理依據(jù)。
2、禮儀與公關(guān)
* 公共關(guān)系職業(yè)道德規(guī)范——“灰色領(lǐng)域”
3、禮儀與文化
* 文化：科學(xué)、教育、藝術(shù)、文學(xué)
4、禮儀與形象
* 形象，真實(shí)地體現(xiàn)職業(yè)人的個(gè)人教養(yǎng)和品位。
* 形象，客觀地反映了職業(yè)人的精神風(fēng)貌與生活態(tài)度。
* 形象，如實(shí)地展現(xiàn)了職業(yè)人對(duì)交往對(duì)像所重視的程度。
* 形象，是職業(yè)人所在單位的整體形象的有機(jī)組成部分。
* 形象，在國(guó)際交往中還往往代表其所屬國(guó)家、所屬民族的形象。
模塊二、職業(yè)化形象的塑造
形象是一個(gè)人綜合素質(zhì)的外在表現(xiàn)，也是禮儀的重要組成部分和核心。
1、職場(chǎng)的儀容規(guī)范
* 化妝:面部修飾的指導(dǎo)規(guī)則是
* 服裝、佩飾及其搭配技巧
2、職業(yè)人服飾規(guī)范
* 職場(chǎng)著裝禮儀規(guī)范及技巧
?男士職業(yè)著裝
西裝是目前全球最流行的商界男士首選服裝。
?女士職業(yè)著裝
商界人士約定俗成地認(rèn)為：套裙是商界女士在正式場(chǎng)合的首選服裝。
?商界女士穿套裙時(shí)的化妝基本守則
?商界女士穿套裙時(shí)的配飾基本守則
3、職場(chǎng)的儀態(tài)規(guī)范
* 儀態(tài)是商務(wù)活動(dòng)的重要組成部分。
* 儀態(tài)分類：
從體態(tài)語(yǔ)言效果這一角度劃分，可將職業(yè)人職場(chǎng)的體態(tài)語(yǔ)言分為三大類：
1)積極體態(tài)語(yǔ)
2)消極體態(tài)語(yǔ)
3)無(wú)意義體態(tài)語(yǔ)
* 儀態(tài)語(yǔ)言
1)眼神
2)面部表情
3)指勢(shì)語(yǔ)
4)掌勢(shì)、臂勢(shì)語(yǔ)
5)頭勢(shì)語(yǔ)
6)站姿
7)坐姿
8)走姿
9)職場(chǎng)的界域語(yǔ)
信息=（7%）你在說(shuō)什么+（38%）你是怎么說(shuō)的+（55%）你的身體語(yǔ)言
模塊三、辦公室禮儀
1、上下班的問(wèn)侯。
2、辦公環(huán)境、辦公接待環(huán)境。
3、工作狀態(tài)。 “輕、敲、謙”
4、向上司報(bào)告、聯(lián)絡(luò)和建議時(shí)需注意的要點(diǎn)
5、電話接打禮儀
1)影響電話交談質(zhì)量的因素
電話交談效果=聲音的質(zhì)量70%+話語(yǔ)30%
* 說(shuō)話語(yǔ)調(diào)的高低
* 說(shuō)話速度的快慢
* 通話時(shí)的措辭
* 雙方所處的環(huán)境
* 雙方表現(xiàn)的態(tài)度
2)接聽(tīng)電話的十大要訣
3)撥打電話的良好開(kāi)端
4)正確處理不同的情況
5)待客禮儀
* 迎接禮儀
* 檢查會(huì)客室
* 引導(dǎo)禮儀：
引導(dǎo)(1)在走廊
引導(dǎo)(2)在樓梯
引導(dǎo)(3)在電梯
引導(dǎo)(4)在會(huì)客室門(mén)口
* 座次禮儀
* 送客禮儀
模塊四、商務(wù)交往禮儀
1、國(guó)際交際基本禮節(jié)
* 女士?jī)?yōu)先
* 守時(shí)
* 不妨礙他人
* 吸煙之誡
2、商務(wù)談判禮儀
商務(wù)談判禮儀性準(zhǔn)備，是要求洽談人在安排洽談會(huì)時(shí)，應(yīng)當(dāng)注重儀表，預(yù)備好洽談的場(chǎng)所并以此顯示對(duì)于洽談的鄭重及對(duì)洽談對(duì)象的尊重。
3、拜訪禮儀
* 預(yù)約
* 拜會(huì)前修飾準(zhǔn)備
* 守時(shí)
* 拜見(jiàn)禮節(jié)：
* 告退
4、會(huì)面禮節(jié)
* 招呼禮
* 介紹禮
* 名片禮
* 握手禮
* 鞠躬禮
* 擁抱禮
5、出席會(huì)議
* 守時(shí)
* 打招呼
* 尊重他人的活動(dòng)范圍
* 與人接觸
* 保持衣著整齊
* 控制你的聲音
* 傾聽(tīng)別人說(shuō)話
6、商務(wù)交往中的溝通禮儀
* 溝通的四大秘訣
* 語(yǔ)言溝通的禮儀
1)態(tài)度是語(yǔ)言溝通的基礎(chǔ)：
2)傾聽(tīng)禮儀
3)交談禮儀
* 成功溝通者的十五要點(diǎn)：
1)把注意力從自己身上移開(kāi)，
2)真誠(chéng)關(guān)心別人
3)認(rèn)真了解別人
4)不要低估任何人的價(jià)值
5)別占他人的便宜
6)請(qǐng)別人提建議或給予幫助
7)別忘了給朋友“捎點(diǎn)東西”
8)要考慮到別人的感情
9)留心為別人服務(wù)
10)善于傾聽(tīng)別人的意見(jiàn)
11)說(shuō)話要調(diào)動(dòng)別人的興趣
12)使對(duì)方感到自己重要
13)說(shuō)話前后一致，言而有信
14)避免爭(zhēng)論
15)要善于研究別人
* 中西語(yǔ)言交流禮儀
欣賞物品，莫問(wèn)價(jià)值
情同手足，莫問(wèn)工資
初次見(jiàn)面，莫問(wèn)姓名
敬老尊賢，莫問(wèn)年齡
與人約會(huì)，莫問(wèn)住處
與人為友，莫問(wèn)婚姻
關(guān)心他人，莫問(wèn)身體
問(wèn)候致意，莫問(wèn)吃飯
說(shuō)話時(shí)尊重對(duì)方立場(chǎng)
己所不欲，勿施于人
有話不妨直
不要過(guò)分客氣禮讓
致思途徑由小到大
7、饋贈(zèng)禮
饋贈(zèng)禮品是增進(jìn)友誼，加強(qiáng)合作，表達(dá)友好情感的一種手段。
饋贈(zèng)禮品四大原則
饋贈(zèng)五大問(wèn)題
饋贈(zèng)禮品八大技巧
8、儀式禮儀
* 簽字儀式
* 慶典儀式：包括（開(kāi)閉幕式）和節(jié)日慶典兩種。
1)準(zhǔn)備工作
2)現(xiàn)場(chǎng)安排
* 剪彩儀式，，
1)剪彩儀式的用具：
2)剪彩儀式禮儀服務(wù)
9、舞會(huì)上的。禮儀
?舞會(huì)上的著裝 ?選擇舞伴的規(guī)矩
10、宴請(qǐng)禮儀
* 生意飯局禁忌
* 自助餐的禮儀
商務(wù)禮儀培訓(xùn)方案篇篇1
禮儀培訓(xùn)售前服務(wù)的準(zhǔn)備標(biāo)準(zhǔn)
1、向顧客傳達(dá)信息
在門(mén)店有促銷活動(dòng)或者新產(chǎn)品上市時(shí)，要想到給老客戶短信及信件通知，讓老顧客感覺(jué)到門(mén)店對(duì)他的關(guān)注，此項(xiàng)內(nèi)容即是售前服務(wù)的內(nèi)容，也是營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備。
2、導(dǎo)購(gòu)員儀容儀表準(zhǔn)備標(biāo)準(zhǔn)
1) 購(gòu)員要按門(mén)店規(guī)定著工作服上崗，工作制服要保持清潔，平整。衣服口袋里不許塞得過(guò)滿，服裝的紐扣整齊，無(wú)脫落，衣服無(wú)明顯褶皺。
2) 工號(hào)牌要端正地掛在胸前，不能有破損和污跡。
3) 頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，不準(zhǔn)留怪異發(fā)型。
4) 指甲要修剪整齊，無(wú)污垢，手上需保持清潔干凈。
5) 淡妝上崗，不準(zhǔn)濃妝艷抹，不準(zhǔn)不化妝上崗。
6) 避免赤腳穿鞋，避免穿拖鞋。
7) 保持口氣的清新，三餐飯后必須漱口，營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)不吃有刺激性氣味的食物。
3、商品知識(shí)的準(zhǔn)備標(biāo)準(zhǔn)——及時(shí)補(bǔ)充更新
1) 掌握新產(chǎn)品的賣點(diǎn)及產(chǎn)品知識(shí)。
2) 了解產(chǎn)品的使用方法和保養(yǎng)方法。
3) 了解當(dāng)日主推產(chǎn)品，并做主推產(chǎn)品的陳列調(diào)整。
4) 看商品盤(pán)存表，根據(jù)前天值班的賣場(chǎng)商品盤(pán)點(diǎn)，做到檢查核對(duì)，并掌握商品的庫(kù)存情況，調(diào)整商品推薦的主要方向。
4、營(yíng)業(yè)準(zhǔn)備標(biāo)準(zhǔn)
1) 環(huán)境衛(wèi)生檢查：店內(nèi)外環(huán)境可設(shè)計(jì)日常工作檢查表對(duì)照檢查。
2) 晨會(huì)全員動(dòng)員：由門(mén)店經(jīng)理分解當(dāng)天目標(biāo)，帶動(dòng)晨會(huì)熱身運(yùn)動(dòng)。
3) 門(mén)店內(nèi)空氣、溫度的檢查：店內(nèi)空氣清新，保持在26oC左右，避免夏天悶熱，冬天過(guò)冷。
4) 背景音樂(lè)：播放適合產(chǎn)品、門(mén)店定位的音樂(lè)，或者統(tǒng)一宣傳片，這是給顧客聽(tīng)的，切勿忽視了顧客的需求，而按自己喜好來(lái)設(shè)置背景音樂(lè)。
5) 導(dǎo)購(gòu)員自身的心理準(zhǔn)備，顧客拒絕購(gòu)買(mǎi)的概率永遠(yuǎn)大于認(rèn)同購(gòu)買(mǎi)的概率。
門(mén)店導(dǎo)購(gòu)員在接待顧客，并提供服務(wù)的時(shí)候，一定要注意自己的服裝儀容，同時(shí)也要注意賣場(chǎng)環(huán)境的整潔。
商務(wù)禮儀培訓(xùn)方案篇篇2
綜觀整個(gè)禮儀培訓(xùn)講座，其主要內(nèi)容是商務(wù)禮儀。禮儀，一般而言有三個(gè)含義：
1、禮儀是一種道德修養(yǎng)；
2、禮儀是一種形式美；
3、禮儀是一種風(fēng)俗習(xí)慣。所謂“商務(wù)禮儀”是指商務(wù)人員在商務(wù)交往中的交往藝術(shù)。交往藝術(shù)就是如何與人打交道，如何與人打交道就是如何處理人際關(guān)系。講商務(wù)禮儀，就是要按照規(guī)范重視人際關(guān)系、處理人際關(guān)系、搞好人際關(guān)系。
一、有利于交往應(yīng)酬，有助于與交往對(duì)象的溝通。遵守禮儀，按照規(guī)范實(shí)施行為，就會(huì)尊重交往對(duì)象，就會(huì)以適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)來(lái)與對(duì)方溝通，能夠使交往雙方在友好、融洽的氛圍中開(kāi)展商務(wù)活動(dòng)。
二、有助于維護(hù)企業(yè)形象。在商務(wù)交往中，企業(yè)的員工個(gè)人代表整體，代表企業(yè)形象。比爾蓋茨說(shuō)過(guò)，現(xiàn)代企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，就個(gè)人而言是員工素質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng)，就企業(yè)而言是企業(yè)形象的競(jìng)爭(zhēng)。在商務(wù)活動(dòng)中，個(gè)人的表現(xiàn)不僅反映了個(gè)人的素質(zhì)，也體現(xiàn)著企業(yè)的形象。
不遵守交往規(guī)則，就會(huì)有損個(gè)人形象，就會(huì)破壞企業(yè)形象。現(xiàn)代企業(yè)要在企業(yè)內(nèi)大力提倡遵守禮儀，要內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外塑形象。 商務(wù)禮儀的重要性還體現(xiàn)在員工個(gè)人的能力構(gòu)成上。員工個(gè)人的能力由兩部分構(gòu)成：
一為業(yè)務(wù)能力，這是個(gè)人的基本能力；
二為交際能力，這是個(gè)人的可持續(xù)發(fā)展能力。交際就是處理人際關(guān)系，而學(xué)習(xí)好商務(wù)禮儀知識(shí)，在實(shí)際交往中運(yùn)用好商務(wù)禮儀知識(shí)將有助于搞好人際關(guān)系，從而促進(jìn)個(gè)人的發(fā)展。 懂得了商務(wù)禮儀的重要性，就要在商務(wù)交往中， 使個(gè)人的穿著打扮、言談舉止、待人接物符合商務(wù)禮儀規(guī)范，要在自尊的前提下，講究形式規(guī)范、形象設(shè)計(jì)、語(yǔ)言藝術(shù)，注重溝通技巧，以尊重為本，順利實(shí)施商務(wù)交往、開(kāi)展商務(wù)活動(dòng)，在展示個(gè)人素質(zhì)的同時(shí)，維護(hù)企業(yè)形象。
商務(wù)禮儀培訓(xùn)方案篇篇3
第一節(jié) 禮儀與商務(wù)禮儀——人際交往的金鑰匙
一、什么是禮儀？
禮儀是人際交往中相互表示友好、敬重的行為規(guī)范。
二、什么是商務(wù)禮儀
商務(wù)禮儀是商務(wù)人員在商務(wù)活動(dòng)中，用以維護(hù)企業(yè)或個(gè)人形象，對(duì)交往表示尊重與友好的行為規(guī)范和慣例。
三、禮儀與商務(wù)禮儀的特點(diǎn)
禮儀具有：社會(huì)性、差異性、多樣性、互動(dòng)性、統(tǒng)一性、時(shí)代發(fā)展性。商務(wù)禮儀具有：規(guī)范性、互動(dòng)性、可操作性
四、商務(wù)禮儀的基本原則
尊重原則、遵守原則、真誠(chéng)原則、適度原則
自律原則、寬容原則、平等原則、從俗原則
第二節(jié) 商務(wù)人員的職業(yè)形象——決勝形象的競(jìng)爭(zhēng)力
《學(xué)會(huì)生存》一書(shū)中，關(guān)于跨世紀(jì)的現(xiàn)代人應(yīng)具備的素質(zhì)：
A、寬厚的學(xué)科知識(shí)和服務(wù)能力：懂得專業(yè)知識(shí)、服務(wù)能力：
B、語(yǔ)言能力：C、計(jì)算機(jī)知識(shí)：D、禮儀水平：
商務(wù)人員的禮儀修養(yǎng)：個(gè)性修養(yǎng)、知識(shí)修養(yǎng)、審美修養(yǎng)、人際關(guān)系修養(yǎng)、職業(yè)道德修養(yǎng)
一、商務(wù)人員的個(gè)人形象與企業(yè)形象
就個(gè)人而言，學(xué)習(xí)禮儀，體現(xiàn)一個(gè)人的氣質(zhì)魅力、素質(zhì)修養(yǎng)、自我形象。
對(duì)于單位而言，禮儀體現(xiàn)一個(gè)單位形象、尊嚴(yán)、管理水平，甚至決策某些交往活動(dòng)的成敗。
二、我們的團(tuán)隊(duì)——和諧、向上、有凝聚力
1、沒(méi)有完美的個(gè)人，只有完美的團(tuán)隊(duì)。《1+1>2》
2、個(gè)人行為是群體意志的體現(xiàn)：《100—1=0》
團(tuán)隊(duì)精神的核心就是“共同奉獻(xiàn)”、“協(xié)同合作”
第三節(jié) 推銷產(chǎn)品先推銷自己——商務(wù)人員的形象禮儀
一、 整潔、美觀、衛(wèi)生、得體的儀容
個(gè)人儀容禮儀的關(guān)鍵就是儀容美，因?yàn)樗鼤?huì)引起交往對(duì)象的特別關(guān)注，留下良好的印象。
良好的儀容能體現(xiàn)對(duì)他人的尊重，有能體現(xiàn)自尊、自愛(ài)，會(huì)產(chǎn)生積極的宣傳的作用。
作為商務(wù)人員稍微疏忽，就可能產(chǎn)生不良的影響
1、 發(fā)部修飾：做到“從頭做起”——整潔有型的頭發(fā)
1）講究衛(wèi)生，注意細(xì)節(jié)
2）選擇發(fā)型，應(yīng)人而宜，如個(gè)人的發(fā)質(zhì)、臉型、體形、年齡、職業(yè)身份等商務(wù)人員的發(fā)型應(yīng)莊重、簡(jiǎn)約、典雅、大方為其主要風(fēng)格。
男士發(fā)型：樸實(shí)大方、清爽潔凈，端莊穩(wěn)重，整齊、簡(jiǎn)單的短發(fā)為好，女性發(fā)型：穩(wěn)重、干煉、以短、潔、簡(jiǎn)為標(biāo)準(zhǔn)，
注意：正式場(chǎng)合發(fā)型應(yīng)傳統(tǒng)、莊重、保守一些、整齊、大方給以美感。
3）美發(fā)要適度自然：如燙發(fā)、染發(fā)、做發(fā)、假發(fā)
2、 面部修飾：做到“面面俱到”——潔凈、衛(wèi)生、自然
男士：保持面部干凈、利落，不留胡須
女士：適當(dāng)?shù)牡瓓y上崗：淡雅、簡(jiǎn)潔、適度、莊重、切忌濃妝艷抹，勿當(dāng)眾化妝，或使化妝妨礙于他人
3、 養(yǎng)成良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣
1） 注意眼睛、耳朵、鼻子、嘴、脖頸、手掌、手臂、腿部的修飾
2） 避免不雅、不潔、不衛(wèi)生的行為
職場(chǎng)人士應(yīng)做到五勤：勤淑口、勤洗頭、勤洗澡、勤換衣、勤換襪“商務(wù)人員四必備”：爽口液、搽鞋器、備用襪、梳子。
二、莊重大方，規(guī)范得體的著裝
著裝在一定程度上反映一個(gè)人的社會(huì)地位、文化品味、文化素質(zhì)高低、審美情趣雅俗及生活態(tài)度。
1、著裝的基本原則：應(yīng)遵循TPO原則，考慮時(shí)間、地點(diǎn)、場(chǎng)合、目的的協(xié)調(diào)一致，還講究合體、合適，即服裝穿著要符合年齡、身材、膚色、身份、氣質(zhì)等要求。
2、女性商務(wù)人員衣著禮儀要求：清潔整齊，色彩協(xié)調(diào)、典雅美觀、穩(wěn)重干練，工作方便，符合辦公室氣氛，穿著適合、到位，妝飾、鞋襪協(xié)調(diào)，兼顧舉止。
3、男性商務(wù)人員衣著禮儀要求：穿戴得體、恰到好處，美在其中，著裝要規(guī)范、合乎準(zhǔn)則，符合要求。
男士著西裝禮儀
西服的選擇：面料、色彩、圖案、款式、造型、
“三色一律”原則：皮鞋、腰帶、公文包應(yīng)統(tǒng)一顏色，首選黑色
西裝被稱為男士的臉面，注意穿法，嚴(yán)防禁忌：
要拆除衣袖上的商標(biāo)： 要系好扣子：
襯衫的講究： 忌西褲過(guò)短：
忌西服的衣、褲袋內(nèi)股囔囔， 上衣外口袋不插筆；
扎領(lǐng)帶的講究： 鞋襪要巧配：
要慎穿毛衣：
男士配飾：領(lǐng)帶夾、皮帶、公文包，鞋襪
4、穿制服的禮儀：色彩要少，“三色原則”，應(yīng)力求色彩單一而偏深， 商界制服基本色：蘭色—嚴(yán)謹(jǐn)，灰色—穩(wěn)重；棕色—文雅；黑色—高貴款式要雅：雅氣端莊，顯得精明干練、神氣十足、文質(zhì)彬彬注意穿法：忌臟、忌皺、忌破、忌亂
5、商務(wù)人員選擇和佩帶佩飾，符合身份與工作場(chǎng)合，飾品不過(guò)三。三、自然、大方、自信敬人的舉止禮儀
交往中，人類全部的信息表達(dá)=7%的語(yǔ)言+38%的聲音+55%的體態(tài)語(yǔ)
1、 正確的站姿：正、直、挺、立
2、 規(guī)范的走姿：優(yōu)雅、穩(wěn)重、灑脫、自信
3、 端正的坐姿：優(yōu)雅、端正
4、規(guī)范的蹲姿：優(yōu)雅、端莊
5、適當(dāng)?shù)氖謩?shì)：得體、自然、規(guī)范、適度
6、優(yōu)美得體的動(dòng)作：點(diǎn)頭致意、鞠躬
7、表情禮儀：熱情、友好、輕松、自然
1）眼神目光的要求
商務(wù)活動(dòng)中的目光：雙目生輝，炯炯有神，充滿自信
目光的位置：公務(wù)凝視區(qū)域、社交凝視區(qū)域、親密凝視區(qū)域
2）熱情友好的表情—微笑—對(duì)付憤怒的良藥——伸手不打笑臉人
規(guī)范的表情神態(tài)：熱情、友好、謙恭，真誠(chéng)，輕松、自然
微笑表情：商務(wù)人員的微笑應(yīng)給人以愉快、輕松、自信、自然的感覺(jué)。
第四節(jié)、人際溝通講究言談禮儀
一、語(yǔ)言——人際溝通的工具
1、人際溝通：即溝通，就是社會(huì)中人與人之間的聯(lián)系過(guò)程，即人與人之間傳信息，溝通思想和交流情感的過(guò)程。
溝通的方式不對(duì)會(huì)形成溝通的障礙，第一印象來(lái)源于關(guān)鍵的的七秒鐘和起決定性作用的頭三秒鐘。
一個(gè)人成功的因素75%靠溝通，25%靠天才和能力。
2、造成溝通障礙的因素：
語(yǔ)言本身的障礙：角色障礙
認(rèn)知偏見(jiàn)造成的障礙：習(xí)俗造成的障礙 信息過(guò)量障礙。
3、影響溝通的四個(gè)因素：情緒因素、表達(dá)方法、個(gè)人因素、環(huán)境因素
二、文明禮貌、規(guī)范得體的
1、語(yǔ)言要文明優(yōu)雅：不說(shuō)粗話、臟話、黑話、葷話、怪話、氣話
“八”字要求是：準(zhǔn)確、文雅、規(guī)范、風(fēng)度
2、語(yǔ)言要禮貌：是指約定俗成的表示謙虛恭敬的專門(mén)用語(yǔ)。
業(yè)務(wù)忙時(shí)注意：接一待二招呼三。
三、言談的基本要求
以禮待人、態(tài)度真誠(chéng)： 語(yǔ)言文明 神態(tài)專注：
四、言談的語(yǔ)言技巧
1）交談禮儀：表情規(guī)范、動(dòng)作規(guī)范、規(guī)范語(yǔ)言、規(guī)范語(yǔ)氣、要禮讓對(duì)方、要適可而止：
2）接近對(duì)方的技巧：?jiǎn)柡蚺c寒暄：標(biāo)準(zhǔn)的問(wèn)候、自我介紹、熟記對(duì)方的姓名
3）贊揚(yáng)的技巧：應(yīng)實(shí)事求是、應(yīng)發(fā)自內(nèi)心、應(yīng)因人而異：
4）說(shuō)服的技巧：先肯定后否定，或在肯定的基礎(chǔ)上局部地否定 以數(shù)據(jù)講話，以事例服人通過(guò)對(duì)比，說(shuō)服對(duì)方、了解對(duì)方，并設(shè)身處地為對(duì)方著想，才能縮短距離，打動(dòng)對(duì)方語(yǔ)意要明晰，語(yǔ)氣要委婉、神情要平和。
即使對(duì)方有反駁意見(jiàn)，也不急噪惱怒，應(yīng)善于啟發(fā)和開(kāi)導(dǎo)，借此說(shuō)彼，讓產(chǎn)生感悟。
5）拒絕的技巧：使用敬語(yǔ)，擴(kuò)大心理距離，對(duì)交往不太深的朋友，
避免答非所問(wèn)，轉(zhuǎn)移、回避，即不說(shuō)“是也不說(shuō)“不是”。
3、聆聽(tīng)的藝術(shù)
善言，能贏得聽(tīng)眾，善聽(tīng)，能贏得朋友
專著有禮：目視對(duì)方，用點(diǎn)頭、微笑及無(wú)聲來(lái)表現(xiàn)全神貫注、呼應(yīng)配合：
正確判斷：善于體味對(duì)方的話外之音
坦率+真誠(chéng)+智慧的修飾，好話壞話只在一念之間
第五講 商務(wù)交際禮儀
一、見(jiàn)面禮儀：
1、稱謂：
1）稱呼正規(guī)：行政職務(wù)、技術(shù)職稱、職業(yè)名稱、通行尊稱、對(duì)方姓名
2）稱呼之忌：庸俗的稱呼、他人的綽號(hào)、簡(jiǎn)化性稱呼、過(guò)時(shí)的稱呼
2、致意：方式有點(diǎn)頭、微笑、欠身、舉手、脫帽等
致意的順序：男士、年輕人、下級(jí)，主人應(yīng)該先向女士、老年人、上級(jí)，客人致意
3、問(wèn)候
1）問(wèn)候次序：“位低者先行”，由“尊”而“卑”、 由長(zhǎng)而幼、由近而遠(yuǎn)
2）問(wèn)候態(tài)度：主動(dòng)、熱情、自然、專注。
3）問(wèn)候內(nèi)容：直接式、間接式
4、握手禮節(jié)：
順序：“尊者優(yōu)先”
方法：握手時(shí)眼睛注視對(duì)方，面帶微笑、力度適中
時(shí)間：一般是1—3秒，不超過(guò)5秒
5、介紹禮節(jié)：
（1）介紹自己：內(nèi)容要真實(shí)、時(shí)間要簡(jiǎn)短形式要標(biāo)準(zhǔn)：應(yīng)酬式、公務(wù)式
（2）為他人介紹：信息準(zhǔn)確，語(yǔ)言規(guī)范、動(dòng)作得體
（3）被介紹者：有禮有節(jié)
6、遞接名片禮節(jié)：名片——交際工具，溝通手段。
將完整、美觀、安全一面轉(zhuǎn)向?qū)Ψ剑苑奖銓?duì)方觀看
二、商務(wù)通訊禮儀
電話禮儀的規(guī)范：態(tài)度和藹、面帶微笑、語(yǔ)言文明、聲音清晰、音量適中 ，語(yǔ)氣委婉、姿勢(shì)端正規(guī)范的電話語(yǔ)言模式：“您好”開(kāi)頭，然后自報(bào)家門(mén)，“請(qǐng)”字中間多用，“謝謝”、“再見(jiàn)”永遠(yuǎn)結(jié)尾，然后輕放話筒。
一）打電話禮儀
1、做好準(zhǔn)備：遵循3分鐘原則
2、接通電話后：“您好”、自報(bào)家門(mén)，“請(qǐng)問(wèn)”
3、請(qǐng)求別人幫忙要有禮貌
4、電話撥通后，至少應(yīng)當(dāng)?shù)肉徛曧戇^(guò)六聲左右，確定對(duì)方無(wú)人接聽(tīng)后，方可將電話掛斷。
5、通話完畢，應(yīng)說(shuō)“再見(jiàn)”或“謝謝”
6、讓對(duì)方先掛斷電話
二）接電話的禮儀
1、接電話，遵循“三聲之內(nèi)接”，
2、接電話標(biāo)準(zhǔn)模式：“您好”，自報(bào)家門(mén)，“請(qǐng)”字中間多用，“謝謝”“再見(jiàn)”結(jié)尾。
3、學(xué)會(huì)耐心接聽(tīng)電話，切忌在電話應(yīng)對(duì)中表現(xiàn)出不耐煩的口吻
4、拿起話筒，請(qǐng)中斷任何交談，注意周圍保持安靜，
5、認(rèn)真傾聽(tīng)，不要打斷，經(jīng)常說(shuō)“是”“好”之類的話
6、 “請(qǐng)稍等”一般不超過(guò)30秒
7、電話記錄中應(yīng)特別注意數(shù)字號(hào)碼，如5W1H的記錄。
三）、使用手機(jī)禮儀
1）放置到位：一是隨身攜帶的公文包里、二是上衣的內(nèi)袋里。
2）遵守公德，不影響他人
3）注意安全：在駕駛車輛時(shí)、乘坐飛機(jī)時(shí)、在加油站、醫(yī)院里不用手機(jī)
三、商務(wù)拜訪與接待禮儀
1、商務(wù)性拜訪禮儀：
1）辦公室拜訪：拜訪前要預(yù)約 準(zhǔn)時(shí) 遵守規(guī)定 見(jiàn)面禮儀 節(jié)省時(shí)間進(jìn)入正題 會(huì)談禮儀 言行禮儀 適時(shí)禮貌告辭
2）賓館拜訪：約定時(shí)間、服飾整潔、舉止有禮、敲門(mén)入內(nèi)、遵守賓館的各項(xiàng)制度、及時(shí)告辭：。
3） 拜訪異性客商
忌做不速之客： 選擇合適的拜訪時(shí)間：
服飾要整潔大方： 言語(yǔ)要真誠(chéng)得體：
講話的態(tài)度要自然誠(chéng)懇， 適時(shí)告辭：
2、商務(wù)性接待禮儀
1）接待人員的形象：
儀表端莊，儀容整潔言語(yǔ)友善，舉止優(yōu)雅：恪守職責(zé)，高效穩(wěn)妥：
接待準(zhǔn)備：物質(zhì)準(zhǔn)備、環(huán)境準(zhǔn)備、辦公用品、心理準(zhǔn)備：
四、饋贈(zèng)禮儀
中國(guó)人一向崇尚“禮尚往來(lái)，往而不來(lái)，非禮也，來(lái)而不往，亦非禮也”
1）饋贈(zèng)的原則：紀(jì)念性、獨(dú)特性、適應(yīng)性、原則性
2）饋贈(zèng)的技巧——恰當(dāng)?shù)倪x擇禮品
商務(wù)性送禮：
① 不在于貴重，但應(yīng)該是精致的，有創(chuàng)意的。
②公司開(kāi)業(yè)或搬進(jìn)新址，送一個(gè)純屬應(yīng)酬的花籃，還是精心選擇的花籃？
③善于搞公關(guān)的組織，在選擇禮品方面是非常精心的。
④贈(zèng)送名人字畫(huà)，更有其示好的特殊意義；
⑤逢年過(guò)節(jié)時(shí)，給客戶、員工等送上一份禮物。
一般性送禮：
①禮品的選擇要投其所好，根據(jù)每個(gè)人的興趣、愛(ài)好，具體情況加以考慮
②禮品的選擇有針對(duì)性，“特別的愛(ài)送給特別的你”：
3）送禮規(guī)矩：
①講究包裝：
②選擇和把握送禮時(shí)機(jī)：
③落落大方，舉止從容，恭敬有禮，表現(xiàn)得體：
④態(tài)度友善，言辭勿失
4）送禮要顧及習(xí)俗禮俗
5）受禮和回贈(zèng)
①接受禮品：真誠(chéng)接受，表示感謝
②拒絕禮品：委婉拒絕，直言相告、留有余地、事后退還：
② 回禮的禮儀：“來(lái)而不往非禮也”，選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)和適當(dāng)?shù)亩Y物
五、餐飲禮儀
宴請(qǐng)是一種交往形式，是指設(shè)宴招待賓客，客人赴約，是商務(wù)組織以及商務(wù)人員進(jìn)行商務(wù)交往中最常見(jiàn)的社會(huì)活動(dòng)之一
一、 宴請(qǐng)的種類與形式
宴請(qǐng)形式：國(guó)宴、正式宴會(huì)、招待會(huì)（冷餐會(huì)、酒會(huì)、茶話會(huì)）、家宴、工作餐
二、中餐商務(wù)宴請(qǐng)禮儀：
1、主體宴請(qǐng)的準(zhǔn)備
1）根據(jù)宴請(qǐng)目的，列出賓客名單，以免遺漏或湊數(shù)，
2）考慮宴會(huì)出席者最高身份、社會(huì)地位、人數(shù)、目的、主人的情況來(lái)確定規(guī)格，
3）確定宴請(qǐng)的時(shí)間
4）選好宴請(qǐng)的場(chǎng)所。
5）發(fā)出正式邀請(qǐng)和請(qǐng)柬，提前3—7天左右發(fā)出。
6）訂制菜譜菜單，考慮客人
7）確定宴會(huì)的桌次和席位
排定桌次：以距主桌位置的遠(yuǎn)近而定。
即右高左低，近高遠(yuǎn)低
排定席位：以主人為中心，近高遠(yuǎn)低，右高左低，
2、宴請(qǐng)的程序
1）迎客、2）入席、3）宴會(huì)致詞、4）敬酒、 5）熱情交談、6）宴會(huì)結(jié)束散席：3、赴宴禮儀
1）應(yīng)邀禮儀、 2）儀表整潔、 3）掌握到達(dá)時(shí)間、4）抵達(dá)有禮節(jié)5）入席有序、有禮 6）文明進(jìn)餐、7）席間交談、8）禮貌告辭
六、方位禮儀
1、行進(jìn)：“尊者在右”、“尊者走內(nèi)側(cè)”， “尊者居中”、 “居前為上”
2、上下樓梯：上樓時(shí)尊者走前，表示對(duì)賓客的尊重并起保護(hù)作用
下樓時(shí)為其安全著想，尊者走后
3、乘坐電梯：進(jìn)有電梯工操作的電梯，尊者先上先下，下級(jí)主動(dòng)后進(jìn)后出進(jìn)自動(dòng)升降電梯，下級(jí)，年輕者先上后下，為其服務(wù)乘坐自動(dòng)扶梯，“右側(cè)站立”，左側(cè)為急行
4、進(jìn)出房門(mén)：進(jìn)入房間，向外拉門(mén)，則后進(jìn)，向里推門(mén)，則先進(jìn)
出房間，門(mén)向里拉，則后出，向外推門(mén)，則先行規(guī)范有禮、動(dòng)作輕，敲門(mén)三聲，進(jìn)出門(mén)應(yīng)該面朝室內(nèi)的人而不要背對(duì)他人
5、座次的禮儀：
1）會(huì)議位次：
小型會(huì)議：面門(mén)為正：依景設(shè)座：自由擇座
大型會(huì)議：
①主席臺(tái)位次：尊者居中，左高右低，多排時(shí)以前為上
②群眾席排座：前后排列則以前為上，左右排座則自左而右或自由式擇座
2）會(huì)見(jiàn)位次：
①相對(duì)式：面門(mén)為上” “以右為上”，適用于公務(wù)性會(huì)
②并列式：雙方一同面門(mén)而坐，“以右為上”雙方一同在室內(nèi)的右側(cè)或左側(cè)就座，則“以遠(yuǎn)為上”
③居中式： “居中為上”，
④主席式：一是主人面門(mén)而坐，客人背對(duì)門(mén)坐
二是主人面門(mén)就座于長(zhǎng)桌或橢圓桌的盡頭，客人坐他的兩側(cè)。
⑤ 自由式：進(jìn)行多方會(huì)面時(shí)采用，不分主次，不講位次，自由擇座
3）宴請(qǐng)座次：為來(lái)賓安排的正式宴會(huì)，特別講究桌次和席位的安排
①桌次的安排：桌子“面門(mén)而設(shè)”，講究“以右為上、以遠(yuǎn)為上，居中為上”
②席位的安排：面門(mén)為主，主賓居右，好事成雙，各桌同向
國(guó)際慣例：男女穿插而坐，以女主人為準(zhǔn)，主賓在女主人的右方，主賓夫人在男主人的右邊
我國(guó)慣例：按個(gè)人職務(wù)高低安排席位，以便交談，
4）乘車的位次：小轎車的駕駛者是專職司機(jī)時(shí)：
①雙排五座：后排右座、后排左座、后排中座、副駕駛座
②雙排六座：后排右座、后排左座、后排中座、前排右座、前排中座
③三排七座：后排右座、后排左座、后排中座、中排右座、中排左座、副駕駛
④三排九座：中排右座、左座、中座、后排右、中座、左座，前排右座、中座
小轎車由主人親自駕駛者時(shí)：
①雙排五座：副駕駛座、后排右座、后排左座、后排中座
②雙排六座：前排右座、前排中座、后排右座、后排左座、后排中座、
③三排七座：副駕駛座、后排右座、后排左座、后排中座、中排右座、中排左
④三排九座：前排右座、中座、中排右座、中座、左座、后排右、中座、左座
以車型定座次：
①吉普車：不管由誰(shuí)駕駛，上座都是副駕駛座，然后是后排右座、后排左座
②多排多座：以前為上，自前而后，以右為上，自右而左
上轎車時(shí)，要井然有序，相互禮讓。
5）合影座次：
國(guó)內(nèi)合影：“以前為上”“居中為上”“居左為上”客方居左（分單、雙數(shù)）
涉外合影：應(yīng)遵循國(guó)際慣例，講究“以右為尊”“主人居中”
6）談判座次：
①雙邊談判：
橫桌式：談判桌橫放于談判室內(nèi)，面門(mén)為上，以右為上
豎桌式：談判桌豎放于談判室內(nèi)，以進(jìn)門(mén)時(shí)的方向?yàn)闇?zhǔn)，以右為上 ②多邊談判：
主席式：面向正門(mén)設(shè)置一個(gè)主席位，各方代表發(fā)言時(shí)其他人一律背對(duì)正門(mén)，面對(duì)主席之位就座
自由式：各方人士在談判時(shí)自由就座，無(wú)須事先正式安排座次
7）簽字的位次：簽字桌面門(mén)橫放于簽字廳里，
并列式：雙方簽字員居中面門(mén)而坐，客右主左，其他人員排列在簽字桌之后
相對(duì)式：指雙邊簽字儀式的隨員坐在簽字人的對(duì)面
主席式：適用于多邊簽字儀式，各方人員，簽字人，全部坐在背對(duì)門(mén)、面向簽字桌就座，然后以規(guī)定的先后順序依次上臺(tái)簽字
第六講 商務(wù)活動(dòng)禮儀（銷售部門(mén)）
一、商務(wù)洽談禮儀：
1、商務(wù)洽談的基本原則：相互尊重，友好和藹，積極合作、平等互惠、求同存異、依法辦事原則
2、商務(wù)洽談的準(zhǔn)備工作：
確定目標(biāo)：
選擇人員：
收集信息，提供資料：
熟悉洽談程序：
細(xì)節(jié)安排：
3、商務(wù)洽談的禮儀方針：
尊敬對(duì)手、依法辦事、平等協(xié)商、學(xué)會(huì)妥協(xié)、互利互惠、人事分開(kāi)
4、商務(wù)洽談中的禮儀要求：
1）儀表禮儀：大方得體，穩(wěn)重干練
2）迎見(jiàn)禮儀：見(jiàn)面問(wèn)候，互相介紹，友好握手，遞交名片，引座等
3）談吐禮儀：
坦誠(chéng)相見(jiàn)，心平氣和
洽談的語(yǔ)言：要禮貌、清晰易懂、準(zhǔn)確嚴(yán)謹(jǐn)，豐富靈活，富有彈性，
禮貌地提問(wèn)：
坦誠(chéng)地回答與耐心傾聽(tīng)：
談話的距離：站著有半米左右，坐著以桌寬為準(zhǔn)
談話的語(yǔ)速：速度平穩(wěn)
談話的聲調(diào)：控制自己聲調(diào)，抑揚(yáng)頓挫，輕重緩急避免尖厲、高亢、粗魯、
4）舉止大方、文雅得體
5、處理商務(wù)談判磋商矛盾的禮儀藝術(shù)：避免語(yǔ)言沖撞、打破交鋒僵局
1）說(shuō)服的禮儀藝術(shù)：
態(tài)度平等溫和，保持理智；
讓對(duì)方心悅誠(chéng)服，又無(wú)壓抑感和威逼感（抓住說(shuō)服時(shí)機(jī)，如情緒，有誠(chéng)意，合乎情理，易于接受）
2）辯論的藝術(shù)：
反駁時(shí)抓住要害；
辯論中注意儀表，避免失態(tài)（如挽衣袖）；
不辱罵、瞪眼睛，這樣傷害對(duì)方人格，也表明自己不文明，粗魯，做到贏“理”；
不失“禮”才能征服對(duì)方，而得到最佳效果；
辯論中堅(jiān)持?jǐn)[事實(shí)，講道理（事實(shí)勝于雄辯），立場(chǎng)辨明，態(tài)度嚴(yán)肅；
語(yǔ)氣堅(jiān)定，讓對(duì)方明確你的觀點(diǎn)，重視你的意見(jiàn)。
3）讓步和拒絕的藝術(shù)：有理、有利、有禮、有度。
（來(lái)而不往，非禮也）
4）幽默的藝術(shù)：
幽默助于和諧的談判氣氛，避免尷尬，緩和氣氛；
幽默有助于傳遞感情，暗示意圖，避開(kāi)對(duì)方的鋒芒，增加說(shuō)服辯論的力量；
幽默有助于樹(shù)立談判者的良好形象，體現(xiàn)人的聰明才智。
談判過(guò)程中的幽默要注意對(duì)象、場(chǎng)合、時(shí)機(jī)。
二、商業(yè)儀式與活動(dòng)禮儀（公司辦公部門(mén)）
1、開(kāi)業(yè)典禮禮儀：
1）作好輿論宣傳工作：通過(guò)媒體、報(bào)紙、宣傳報(bào)道，擴(kuò)大影響，引起公眾注意
2）做好來(lái)賓的約請(qǐng)工作：
發(fā)出請(qǐng)柬，邀請(qǐng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、社會(huì)名流、新聞界人士，同行業(yè)代表
提前一周發(fā)出邀請(qǐng)，以便對(duì)方做好工作安排和準(zhǔn)備
請(qǐng)柬的印刷要精美、內(nèi)容要完整，文字要簡(jiǎn)潔，措辭要熱情，被邀請(qǐng)者的名字書(shū)寫(xiě)要整齊
3）作好場(chǎng)地布置工作：進(jìn)行橫幅、標(biāo)語(yǔ)、彩球、音響，花籃、紅地毯等烘托氣氛的場(chǎng)地的布置，來(lái)賓的簽到本、本單位的宣傳材料、飲料等都提前的準(zhǔn)備
4）做好接待和禮品饋贈(zèng)工作
5）開(kāi)業(yè)典禮程序：迎賓、典禮開(kāi)始、致賀詞、致答謝詞、揭幕、參觀、迎接首批顧客
6）參加開(kāi)業(yè)典禮的禮儀：
企業(yè)方：儀容要整潔、服飾要規(guī)范、準(zhǔn)備要充分周到，要遵守時(shí)間，態(tài)度要友好，行為要自律
賓客禮儀：（內(nèi)容略）
2、剪彩儀式禮儀：
1）周到細(xì)致地做好剪彩儀式的準(zhǔn)備
場(chǎng)地的布置、用具的準(zhǔn)備
2）慎重選擇剪裁人員（主持人、主要剪彩人、助剪者）
3）有條不紊的安排剪彩程序：請(qǐng)來(lái)賓就位，宣布剪彩儀式開(kāi)始、發(fā)言、剪彩、合影留念、參觀
3、簽字儀式禮儀
1）做好協(xié)議文本的準(zhǔn)備工作：
2）東道主應(yīng)做好文本的準(zhǔn)備，提供準(zhǔn)確、周到、快捷，精美的方便和服務(wù)。
由8開(kāi)白紙裝訂而成
3）準(zhǔn)備的用具有：定稿、翻譯、校對(duì)、印刷、裝訂（白話文★www.baihuawen.cn）、蓋大印，
4）確定參加簽字儀式的人員：對(duì)方人數(shù)大致相仿。
場(chǎng)所布置：根據(jù)重要程度定地點(diǎn)。
應(yīng)遵循以右為尊的原則，桌面臺(tái)布為深色的臺(tái)呢
5）簽字儀式的程序：
簽字儀式正式開(kāi)始
簽字人正式簽署合同文本
商務(wù)禮儀培訓(xùn)方案篇篇4
課程背景：
在新經(jīng)濟(jì)時(shí)代，禮儀是一種潛在的資本。職業(yè)新人如何由學(xué)生角色向職業(yè)人角色過(guò)度？企業(yè)對(duì)外窗口業(yè)務(wù)人員和服務(wù)人員如何展示個(gè)人形象的同時(shí)也展示其所在的企業(yè)和組織的良好形象？職業(yè)經(jīng)理人在對(duì)外公關(guān)協(xié)調(diào)和對(duì)內(nèi)組織管理的工作中如何表現(xiàn)出高度職業(yè)化的風(fēng)范？在諸多商務(wù)交際活動(dòng)中，如果人們能恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用禮儀這個(gè)每人都具有的潛在資本，那他將取得豐碩的成就。并有助于為他們的企業(yè)和組織創(chuàng)造出更好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。
良好的形象是企業(yè)文化和個(gè)人全部?jī)?nèi)涵的外現(xiàn)，它也是企業(yè)和個(gè)人謀求生存、發(fā)展的一個(gè)戰(zhàn)略性問(wèn)題。
投資收益：
? 提升職業(yè)人的職業(yè)形象和職業(yè)素養(yǎng)
? 了解掌握商務(wù)活動(dòng)中基本禮儀知識(shí)和規(guī)范
? 樹(shù)立良好的企業(yè)形象
培訓(xùn)方式：
采用授課、案例分析、分組討論，側(cè)重于操作、執(zhí)行的訓(xùn)練
課程大綱
課程大綱：
模塊一、只有提升職業(yè)素養(yǎng)，禮儀才能“發(fā)自于內(nèi)”
1、禮儀與角色
* “暈輪效應(yīng)”在商務(wù)活動(dòng)中的作用
心理學(xué)家雪萊?蔡根的實(shí)驗(yàn)證明：商務(wù)活動(dòng)中“第一印象”是“暈輪效應(yīng)”產(chǎn)生的心理依據(jù)。
2、禮儀與公關(guān)
* 公共關(guān)系職業(yè)道德規(guī)范——“灰色領(lǐng)域”
3、禮儀與文化
* 文化：科學(xué)、教育、藝術(shù)、文學(xué)
4、禮儀與形象
* 形象，真實(shí)地體現(xiàn)職業(yè)人的個(gè)人教養(yǎng)和品位。
* 形象，客觀地反映了職業(yè)人的精神風(fēng)貌與生活態(tài)度。
* 形象，如實(shí)地展現(xiàn)了職業(yè)人對(duì)交往對(duì)像所重視的程度。
* 形象，是職業(yè)人所在單位的整體形象的有機(jī)組成部分。
* 形象，在國(guó)際交往中還往往代表其所屬國(guó)家、所屬民族的形象。
模塊二、職業(yè)化形象的塑造
形象是一個(gè)人綜合素質(zhì)的外在表現(xiàn)，也是禮儀的重要組成部分和核心。
1、職場(chǎng)的儀容規(guī)范
* 化妝:面部修飾的指導(dǎo)規(guī)則是
* 服裝、佩飾及其搭配技巧
2、職業(yè)人服飾規(guī)范
* 職場(chǎng)著裝禮儀規(guī)范及技巧
?男士職業(yè)著裝
西裝是目前全球最流行的商界男士首選服裝。
?女士職業(yè)著裝
商界人士約定俗成地認(rèn)為：套裙是商界女士在正式場(chǎng)合的首選服裝。
?商界女士穿套裙時(shí)的化妝基本守則
?商界女士穿套裙時(shí)的配飾基本守則
3、職場(chǎng)的儀態(tài)規(guī)范
* 儀態(tài)是商務(wù)活動(dòng)的重要組成部分。
* 儀態(tài)分類：
從體態(tài)語(yǔ)言效果這一角度劃分，可將職業(yè)人職場(chǎng)的體態(tài)語(yǔ)言分為三大類：
1)積極體態(tài)語(yǔ)
2)消極體態(tài)語(yǔ)
3)無(wú)意義體態(tài)語(yǔ)
* 儀態(tài)語(yǔ)言
1)眼神
2)面部表情
3)指勢(shì)語(yǔ)
4)掌勢(shì)、臂勢(shì)語(yǔ)
5)頭勢(shì)語(yǔ)
6)站姿
7)坐姿
8)走姿
9)職場(chǎng)的界域語(yǔ)
信息=（7%）你在說(shuō)什么+（38%）你是怎么說(shuō)的+（55%）你的身體語(yǔ)言
模塊三、辦公室禮儀
1、上下班的問(wèn)侯。
2、辦公環(huán)境、辦公接待環(huán)境。
3、工作狀態(tài)。 “輕、敲、謙”
4、向上司報(bào)告、聯(lián)絡(luò)和建議時(shí)需注意的要點(diǎn)
5、電話接打禮儀
1)影響電話交談質(zhì)量的因素
電話交談效果=聲音的質(zhì)量70%+話語(yǔ)30%
* 說(shuō)話語(yǔ)調(diào)的高低
* 說(shuō)話速度的快慢
* 通話時(shí)的措辭
* 雙方所處的環(huán)境
* 雙方表現(xiàn)的態(tài)度
2)接聽(tīng)電話的十大要訣
3)撥打電話的良好開(kāi)端
4)正確處理不同的情況
5)待客禮儀
* 迎接禮儀
* 檢查會(huì)客室
* 引導(dǎo)禮儀：
引導(dǎo)(1)在走廊
引導(dǎo)(2)在樓梯
引導(dǎo)(3)在電梯
引導(dǎo)(4)在會(huì)客室門(mén)口
* 座次禮儀
* 送客禮儀
模塊四、商務(wù)交往禮儀
1、國(guó)際交際基本禮節(jié)
* 女士?jī)?yōu)先
* 守時(shí)
* 不妨礙他人
* 吸煙之誡
2、商務(wù)談判禮儀
商務(wù)談判禮儀性準(zhǔn)備，是要求洽談人在安排洽談會(huì)時(shí)，應(yīng)當(dāng)注重儀表，預(yù)備好洽談的場(chǎng)所并以此顯示對(duì)于洽談的鄭重及對(duì)洽談對(duì)象的尊重。
3、拜訪禮儀
* 預(yù)約
* 拜會(huì)前修飾準(zhǔn)備
* 守時(shí)
* 拜見(jiàn)禮節(jié)：
* 告退
4、會(huì)面禮節(jié)
* 招呼禮
* 介紹禮
* 名片禮
* 握手禮
* 鞠躬禮
* 擁抱禮
5、出席會(huì)議
* 守時(shí)
* 打招呼
* 尊重他人的活動(dòng)范圍
* 與人接觸
* 保持衣著整齊
* 控制你的聲音
* 傾聽(tīng)別人說(shuō)話
6、商務(wù)交往中的溝通禮儀
* 溝通的四大秘訣
* 語(yǔ)言溝通的禮儀
1)態(tài)度是語(yǔ)言溝通的基礎(chǔ)：
2)傾聽(tīng)禮儀
3)交談禮儀
* 成功溝通者的十五要點(diǎn)：
1)把注意力從自己身上移開(kāi)，
2)真誠(chéng)關(guān)心別人
3)認(rèn)真了解別人
4)不要低估任何人的價(jià)值
5)別占他人的便宜
6)請(qǐng)別人提建議或給予幫助
7)別忘了給朋友“捎點(diǎn)東西”
8)要考慮到別人的感情
9)留心為別人服務(wù)
10)善于傾聽(tīng)別人的意見(jiàn)
11)說(shuō)話要調(diào)動(dòng)別人的興趣
12)使對(duì)方感到自己重要
13)說(shuō)話前后一致，言而有信
14)避免爭(zhēng)論
15)要善于研究別人
* 中西語(yǔ)言交流禮儀
欣賞物品，莫問(wèn)價(jià)值
情同手足，莫問(wèn)工資
初次見(jiàn)面，莫問(wèn)姓名
敬老尊賢，莫問(wèn)年齡
與人約會(huì)，莫問(wèn)住處
與人為友，莫問(wèn)婚姻
關(guān)心他人，莫問(wèn)身體
問(wèn)候致意，莫問(wèn)吃飯
說(shuō)話時(shí)尊重對(duì)方立場(chǎng)
己所不欲，勿施于人
有話不妨直
不要過(guò)分客氣禮讓
致思途徑由小到大
7、饋贈(zèng)禮
饋贈(zèng)禮品是增進(jìn)友誼，加強(qiáng)合作，表達(dá)友好情感的一種手段。
饋贈(zèng)禮品四大原則
饋贈(zèng)五大問(wèn)題
饋贈(zèng)禮品八大技巧
8、儀式禮儀
* 簽字儀式
* 慶典儀式：包括（開(kāi)閉幕式）和節(jié)日慶典兩種。
1)準(zhǔn)備工作
2)現(xiàn)場(chǎng)安排
* 剪彩儀式，，
1)剪彩儀式的用具：
2)剪彩儀式禮儀服務(wù)
9、舞會(huì)上的。禮儀
?舞會(huì)上的著裝 ?選擇舞伴的規(guī)矩
10、宴請(qǐng)禮儀
* 生意飯局禁忌
* 自助餐的禮儀