寫心得體會是一個(gè)思考自己成長和進(jìn)步的過程，它能夠幫助我們發(fā)現(xiàn)自己的潛力和不足。編寫心得體會時(shí)要注意用詞準(zhǔn)確、形象生動，使讀者更好地理解。這些心得體會范文展示了不同人在不同經(jīng)歷中的獨(dú)特見解和思考。
打電話客服心得體會客服接打電話心得篇一
在現(xiàn)代社會中，貸款已經(jīng)成為了人們實(shí)現(xiàn)夢想的一種途徑。然而，對于很多人來說，貸款都是一個(gè)讓人頭疼的問題。很多人甚至連貸款都不知道如何申請。尤其是在貸款需要打電話咨詢的情況下，更是讓人感到棘手。在這樣的情況下，我通過幾次貸款打電話咨詢的經(jīng)歷，總結(jié)出了一些心得體會，以便與大家分享。
第二段：準(zhǔn)備工作很關(guān)鍵。
在打電話咨詢貸款之前，一定要做好足夠的準(zhǔn)備工作。首先，要了解自己的經(jīng)濟(jì)狀況和資產(chǎn)情況，這樣才能更好地了解哪種貸款對自己更為合適。其次，要了解各種貸款的利率、還款方式以及申請條件。最后，要準(zhǔn)備好各種資料，如身份證、銀行卡、工作證明、收入證明等，以備不時(shí)之需。只有做好這些準(zhǔn)備工作，才能更好地與銀行工作人員進(jìn)行交流。
第三段：禮貌待人很重要。
打電話咨詢貸款時(shí)，要注意自己的語言和態(tài)度。一定要表現(xiàn)出自信而又禮貌的態(tài)度，尊重銀行工作人員，并表達(dá)自己的需求和疑問。同時(shí)，也要注意語音的清晰度和語速的控制，讓銀行工作人員能夠更好地聽取自己的需求，并及時(shí)解答疑問。只有這樣，才能建立起良好的溝通和信任關(guān)系，得到更好的服務(wù)。
第四段：主動了解信息很重要。
在打電話咨詢貸款時(shí)，不僅要向銀行工作人員提問，也要主動了解各種貸款的信息?？梢酝ㄟ^互聯(lián)網(wǎng)、報(bào)紙等多種途徑，了解不同銀行的貸款類型、利率、申請條件，以及貸款的優(yōu)缺點(diǎn)等方面的信息。這樣可以更好地比較不同貸款產(chǎn)品的差異，并選擇最適合自己的貸款產(chǎn)品。
第五段：總結(jié)體會。
打電話咨詢貸款雖然有一定的難度，但只要做好準(zhǔn)備、禮貌待人、主動了解信息，就能夠更好地解決問題，并得到更好的服務(wù)。當(dāng)然，在申請貸款時(shí)，還要注意負(fù)債率、額度、還款方式等方面的問題，以保證自己能夠更好地管理貸款，不至于給自己帶來更大的財(cái)務(wù)壓力。綜上所述，打電話咨詢貸款是一項(xiàng)需要認(rèn)真對待的工作，如果做好了足夠的準(zhǔn)備和主動了解信息，那么就能夠輕松地應(yīng)對各種貸款申請問題。
打電話客服心得體會客服接打電話心得篇二
相信大家大多都有這樣的體驗(yàn)，對于日?，嵤碌倪z忘速度會很快。俗話說，好記性不如爛筆頭。將客戶需求簡要記錄，既可更好為他們服務(wù)，也是清空大腦的一種方式，為自己的減輕不必要的工作壓力。
2、工作臺上備一面鏡子。
也許大家會問，備鏡子干啥?前面有說過肢體語言是影響溝通一大因素，而聲音也可給客戶傳輸你的肢體語言，包括姿勢、表情和誠實(shí)懇切等都包含于說話聲中。鏡子的作用，就是開始工作前看下給自己鼓舞，與客戶溝通時(shí)看著鏡中微笑的自己，會很自然的將自己的聲音變得悅耳，當(dāng)然他們也很愿意聽到這樣的聲音。
工作時(shí)應(yīng)知道的事：
1、首因效應(yīng)。
由美國心理學(xué)家洛欽斯首先提出，指的是人際交往中給人留下的第一印象至關(guān)重要，對印象的形成影響很大。在這里的說法就是與客戶溝通的第一句。對應(yīng)地，當(dāng)我們打電話給某單位，如果一接通就能聽到對方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里當(dāng)然會很舒服，這是對雙方對話能順利展開很有幫助的，自然而然也對該單位產(chǎn)生不錯的印象。
2、保持良好狀態(tài)。
與客戶溝通時(shí)可能會存在一個(gè)誤區(qū)，就是覺得打電話時(shí)以為彼此都沒有面對面，所以認(rèn)為自己的狀態(tài)怎么樣都沒關(guān)系。其實(shí)，即使對方看不見你，但是從慵懶的語調(diào)中也會有所察覺，給對方留下極不好的印象，而且由于面部表情會影響聲音的變化，所以即使在電話中，也以面對面的良好狀態(tài)去應(yīng)對。
3、關(guān)于接聽電話。
拿我班組來說，工作臺上一般都有兩三部電話，那么，該如何選擇接聽?以長途電話為優(yōu)先，最好在第三聲接聽。如果接聽太快會容易給人唐突的感覺，但太久沒接聽容易讓客戶心情急躁不安。
4、關(guān)于說話音量及語速。
面對的客戶可謂是形形色色，不乏老人家等。既然前面有說過首因效應(yīng)，那這重要的第一聲怎么把握?按筆者經(jīng)驗(yàn)，以中速及中量為試探，從對方聲音里判斷，了解客戶大概屬于怎樣的性格，出于哪個(gè)年齡段，再以此調(diào)整溝通的語速及音量。如對老年人客戶，一般以慢、音量高為推薦，靈活處理。
5、通話保證有效。
80%的時(shí)間傾聽，20%的時(shí)間說話，暫且稱它為八二八原則吧。大家生來是兩耳一嘴，就是要多聽少說，越是讓客戶在陳述問題，我們對于他們可能存在的問題越明了，也就有更好的控制權(quán)。剩下的另一“八”呢?在20%的說話時(shí)間中，問問題的時(shí)間又占了其中的80%。由于在電話溝通中，對方不可能一下子記住太多的信息，他會遺忘，所以說電話是一種對一些短小的信息、簡單思想情感傳遞的有效方式，問問題越簡單越好，是非型問題是最好的。
[客服打電話技巧_電話客服說話方法]。
打電話客服心得體會客服接打電話心得篇三
（一）：
關(guān)于銷售的技巧，每個(gè)銷售人員都能列舉出一些條條框框，但要讓一個(gè)人把所有的銷售技巧都說出來那是誰也辦不到的，銷售的技巧能夠說是個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)，是不一樣的人經(jīng)過不一樣的實(shí)踐方法逐漸得到累積起來的，并映在腦子里的。那里我們也談?wù)勱P(guān)于銷售的技巧。
銷售離不開銷售對象，所有的活動、行為也都是圍繞銷售對象展開的，目的自然是期望銷售對象能夠購買自己產(chǎn)品或是服務(wù)。只要把銷售對象的消費(fèi)心理揣摩清楚，還怕銷售不出去東西嗎?因此，關(guān)于銷售的技巧，那里談一談了解銷售對象的技巧。
第一步，我們要先了解一下消費(fèi)人群到底是要買什么?
人們消費(fèi)到底是為了什么，僅僅是正因產(chǎn)品，或是價(jià)格低?我們透過表面的物質(zhì)表象，比如說人們買瓶水，是為了解渴，舒服，購買房子，是為了居住的更安全、舒適等等，由此不難看出，人們消費(fèi)，是為了滿足他背后的某些需求，是購買產(chǎn)品給他帶來的利益、感覺。因此，銷售人員的這個(gè)銷售技巧就是要找到消費(fèi)者消費(fèi)背后的真正需要，那就能夠無往不利了。
一般狀況下人們在購買產(chǎn)品時(shí)，會追求以下幾種感覺：
1、富有的感覺。
比如人們想買“奔馳”，想買“勞力士”，就是想滿足這種富有的感覺。
2、成功的感覺。
許許多多的高檔商品或名牌商品就是滿足了人們的這一感覺。
3、健康的感覺。
家具導(dǎo)購員在說產(chǎn)品時(shí)別忘了強(qiáng)調(diào)它所帶來的健康，家具的環(huán)保性能。
4、受歡迎的感覺。
人們都期望自己不落伍，能夠跟上時(shí)代。因此我們在說產(chǎn)品時(shí)，要強(qiáng)調(diào)自己的產(chǎn)品是一種發(fā)展趨勢，然后列舉它的使用狀況。
5、舒適的感覺。
其實(shí)人購買家具就是為了舒適，因此我們要從舒適的角度去說產(chǎn)品。
了解了人們到底買什么之后，第二步就是要怎樣去設(shè)計(jì)對策了。
分析顧客購買或不購買的原因。
你務(wù)必仔細(xì)分析你的顧客，就像暢銷書《攻心為上》作者麥凱所講的：“了解你的顧客和了解你的產(chǎn)品一樣重要?！蹦銊?wù)必問你自己：為什么顧客會買我的產(chǎn)品?你要研究出這些原因。為什么有些潛在客戶不買?購買的顧客有哪些共同點(diǎn)?不買的顧客有哪些共同點(diǎn)?你只要把這些顧客分類研究，你就能夠了解，原來買的顧客有這種特質(zhì)，不買的顧客有同樣的抗拒點(diǎn)。了解這些之后，你就很容易知道，如何來改善產(chǎn)品說的方式和行銷的方法。
給顧客百分之百的安全感。
在推銷的過程中，你要不斷地提出證明給顧客，讓他百分之百地堅(jiān)信你。每一個(gè)人在做決定的時(shí)候，都會有恐懼感，他生怕做錯決定，生怕他花的錢是錯誤的。因此你務(wù)必給他安全感。
找到顧客購買的關(guān)鍵點(diǎn)。
還有一個(gè)銷售關(guān)鍵是，每一個(gè)顧客都有一個(gè)“keybuyingpoint”，也就是他會購買你產(chǎn)品的主要關(guān)鍵。也許你產(chǎn)品的特色有十一項(xiàng)，可能只有一項(xiàng)對他來講是最重要的，那個(gè)最重要的關(guān)鍵假如沒有掌握住，其他的都沒什么用。
林肯講過，他說假如我要去法庭幫一個(gè)人辯護(hù)，要辯護(hù)七項(xiàng)，假如前六項(xiàng)都沒有第七項(xiàng)來得重要，那前六項(xiàng)我都讓你贏，我只要辯護(hù)最后的這一項(xiàng)。這實(shí)在是太有道理了。
反復(fù)刺激顧客的購買關(guān)鍵點(diǎn)。
例如賣房子，假如有一對夫妻去看房子，先生會對喜愛游泳池的太太說，“你不好讓業(yè)務(wù)員知道你喜愛，以免我們不容易殺價(jià)。”但若推銷員已看出太太對游泳池的特殊喜好，那么如果先生說，“啊，這房子漏水?！蓖其N員就會對太太說，“太太你看看后面有這么漂亮的游泳池?！毕壬绻f：“這個(gè)房子好像那里要整修?！睒I(yè)務(wù)員卻只顧著跟太太說，“太太，你看看，從這個(gè)角度能夠看到后面的游泳池。”
當(dāng)業(yè)務(wù)員不斷地說這個(gè)游泳池的事，這個(gè)太太就會說：“對!對!對!游泳池!買這個(gè)房子最重要的就是這個(gè)游泳池!”這也就是說，一旦找到了關(guān)鍵的時(shí)候，你說服顧客的機(jī)率是相當(dāng)大的。
（二）：
1：“不，那時(shí)我有事要做?！薄安?，那時(shí)我要去拜訪朋友?！?BR> 2：“我有個(gè)朋友也在從事這種服務(wù)！”
3：“我沒錢！”
“你說的產(chǎn)品我知道了，就算想買此刻也沒錢?！?BR> 4：“您只是在浪費(fèi)您的時(shí)刻！”
電話銷售技巧：您這樣說是不是正因您對我們；服務(wù)不感興趣的原因？
（銜接下方一個(gè)回答）。
5：“我對你們；服務(wù)沒興趣！”
電話銷售技巧：（準(zhǔn)客戶的名字），我也覺得您不會對您從來未見過的東西產(chǎn)生興趣，這也是我要去拜訪您的原因。
我期望我所帶給的資訊足夠讓您作出明智的決定，您或會在辦公室嗎？
“信我看過了，你提的東西我們沒有興趣?！?BR> 這我明白，沒有見過的產(chǎn)品誰也不會貿(mào)然做決定，你說是吧？因此我在想這天下午或明天上午親自去拜訪您，我們以前作過詳細(xì)的市場調(diào)查，這個(gè)產(chǎn)品對像您這樣的企業(yè)有很大的幫忙，您看我是這天下午還是明天上午親自把資料帶給您看比較方便呢，還是……？（用沒興趣來回絕你，你要給他這樣的觀念：梨子好不好，你要親口嘗。）。
6：“我很忙！”
“這段時(shí)刻我一向忙，下個(gè)季度吧?！?BR> 是啊，您管理這么大一個(gè)大公司，忙是必須的。因此我才會先給您打電話，以便確認(rèn)一下您的時(shí)刻，不至于浪費(fèi)您更多寶貴的時(shí)刻。
7：“我真的沒有時(shí)刻?！?BR> 8：“你這是在浪費(fèi)我的時(shí)刻。
”
電話銷售技巧：如果您看到這個(gè)產(chǎn)品會給您的工作帶來一些幫忙，您肯定就不會這么想了，很多顧客在使用了我們的產(chǎn)品后，在寄回的“顧客意見回執(zhí)”中，對我們的產(chǎn)品都給予了很高的評價(jià)，真正的幫忙他們有效的節(jié)省了費(fèi)用，提高了效率。（沒有時(shí)刻拒絕你，你要用這樣的觀念：最忙的人不必須是成功的人，成功的人必然追求效率。）。
9：“你就在電話里說吧?！?BR> 10：“我不需要?！?BR> 電話銷售技巧：在您沒有看到我們的資料之前，您的這些想法我都明白。這也是我想拜訪您的原因之一。
總結(jié)。
最后，當(dāng)我們擁有了過硬的電話銷售技巧后，就就應(yīng)在工作中慢慢摸索并積累更多的經(jīng)驗(yàn)。逐漸從實(shí)踐中學(xué)會更多屬于自己的銷售技巧。銷售員要永遠(yuǎn)持續(xù)一顆進(jìn)取的、用心的、有激情的、永遠(yuǎn)不服輸?shù)男摹?BR> （三）：
當(dāng)下，隨著經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，企業(yè)開展業(yè)務(wù)的方式也越來越多樣化了，如：電話銷售技巧、email營銷、陌生客戶預(yù)約、上門拜訪、投放廣告、老客戶說新客戶等等。諸如此類的推銷方式各有所長，也各有所短。但是，有一點(diǎn)能夠肯定的是，銷售方式主要取決于企業(yè)自身的產(chǎn)品類型。但不管理怎樣樣說，對絕大多數(shù)的企業(yè)來說，電話銷售的方式已慢慢成為企業(yè)營銷最主要的方式之一。與其他銷售方式相比，電話銷售具有更多明顯的優(yōu)勢：節(jié)省企業(yè)資源，不會浪費(fèi)金錢、時(shí)刻、精力等。因此，掌握電話銷售技巧已成為越來越多企業(yè)營銷人員的當(dāng)務(wù)之急。
根據(jù)我們長期的研究，跟蹤，摸索，我們對電話銷售技巧的認(rèn)識有了很大的突破。總結(jié)了以下的一些經(jīng)驗(yàn)，與大家一同共勉、共進(jìn)。
電話銷售人員在拔打電話前，必須要做好充分的準(zhǔn)備，兵家不打無準(zhǔn)備之仗。以下一些必備的電話銷售技巧，是電話銷售人員就應(yīng)知道的。
第二，掌握一套自己十分熟悉的交談模式。也就是，一開始就應(yīng)說什么，接下來就應(yīng)說什么，如果客戶問不一樣的問題，你就應(yīng)怎樣樣回答?？蛻粲锌赡軙柲男﹩栴}，怎樣樣把客戶引導(dǎo)到產(chǎn)品的興趣點(diǎn)上來。作為電話銷售人員，在拔打電話前必須要充分準(zhǔn)備好。拔響電話后，就就應(yīng)將精力放在與客戶的溝通之中了。當(dāng)然，上述過程就應(yīng)一氣呵成。不好讓對方等了大半天都沒反應(yīng)，如果是這樣，對方會毫不猶豫的把對方給掛掉了。一個(gè)潛在的客戶，就會正因你慢吞吞的反應(yīng)而浪費(fèi)掉了。
第三，要學(xué)會尊稱。得體的稱呼能夠提高作為電話銷售人員的你的品位和素質(zhì)。一般對男性尊稱“先生”，對女性尊稱“小姐”或“女士”。如果您知道客戶的具體職位或職務(wù)的，可稱呼其職位，并在前面冠以客戶姓氏，如“楊經(jīng)理”、“陳部長”、“李總”等。除此之外，以下的一些常用語言，電話銷售人員也要掌握。敬語：“勞駕，費(fèi)心了!”、“……對不起，打擾了?！?、“十分感謝!”、“對不起”、“耽誤”、“妨礙”、“打擾”、“請”、“請賜教?！薄罢堉С??！薄ⅰ皫兔Α?、“明白”、“支持”、請教、借光、勞駕、久仰、幸會、拜托、告辭。
第四，要學(xué)會做溝通記錄。電話銷售人員在開始電話溝通之后，要學(xué)會做電話記錄。我們的電話銷售人員，一天下來，平均有效電話量為150-200個(gè)。如果沒有對電話作好記錄，以后根本沒辦法對這些已經(jīng)打過電話的客戶進(jìn)行第二次的跟進(jìn)。對一個(gè)電話銷售人員來說，記錄詳細(xì)的通話資料，是一個(gè)十分良好的習(xí)慣。電話跟進(jìn)時(shí)，一手拿話筒，一手拿筆，隨時(shí)記錄您所聽到的有用的、重點(diǎn)的信息。如果您沒有聽清楚，而不得不好求對方重復(fù)時(shí)，會讓對方覺得你在應(yīng)付工作，沒有認(rèn)真聽他說話，這會讓客戶有一種不被尊重的感覺。
第五，要學(xué)會巧妙地自報(bào)家門，讓對方聽完以后能夠立刻記得住你，這樣以后你第二次跟進(jìn)時(shí)，就會節(jié)省很多的時(shí)刻成本。對方在拿起電話時(shí)，你就應(yīng)禮貌的問好，隨后報(bào)上自己的家門。說話的語速不就應(yīng)過快，也不就應(yīng)過慢。較為理想的語速為240字節(jié)/分鐘。說話時(shí)咬字要清晰，發(fā)音要有中氣十足。如果你覺得你說話中氣不足，那平時(shí)必須不好再熬夜了，多泡點(diǎn)高麗參水來喝，或者多點(diǎn)進(jìn)行長跑、游泳這樣的體育戶外，這對增加你的肺活量有很大的幫忙。如果對方也報(bào)上了自己的名字，您必須要記下來，在接下來你們的`交談當(dāng)中，你能夠不時(shí)的稱呼對方的名字，這會讓客戶覺得自己是很被重視的，也能夠接近你與客戶之間的距離。
第六，快速地進(jìn)入交談的主題。在自報(bào)家門后，就能夠快速地進(jìn)入交談的主題了。時(shí)刻對電話銷售人員來說很寶貴，同樣，對客戶來說也很寶貴。沒有人有時(shí)刻或有興趣聽一個(gè)陌生人在那里不著邊際的胡扯的。您要第一時(shí)刻把公司的產(chǎn)品或服務(wù)告之給客戶。個(gè)性要注意的是，必須要在第一時(shí)刻就把您的產(chǎn)品/服務(wù)的先進(jìn)之外、優(yōu)異之處告之給客戶。換身思考的原則，溝通中在克服種種的心理障礙。您給別人電話，是為別人帶給優(yōu)異的產(chǎn)品/服務(wù)的，而不是來賺人家的錢的。很多電話銷售人員在溝通中，往往會遇到這樣的心理障礙，導(dǎo)致在溝通中放不開，帶著負(fù)罪感來工作，這是一種十分消極的情緒來的。
第七，要學(xué)會提問。提問有什么用?提問的作用就是挖掘客戶的潛在需求?？蛻舨粫淮蛲娫捄?，就會立刻告訴你，他需要什么什么的產(chǎn)品或服務(wù)。要根據(jù)您的產(chǎn)品的功能、性能，由淺到深的向客戶提問。在回答客戶提問的過程當(dāng)中，把客戶的關(guān)注引導(dǎo)到您的產(chǎn)品/服務(wù)當(dāng)中來，激起其購買的興趣。
第八，要學(xué)會掌握主動權(quán)。如果一個(gè)銷售電話，是在客戶的一味提問中完成的，這肯定不是一個(gè)成功的溝通記錄。電話銷售人員在提問，回答問題之外，更要學(xué)會要掌握主動權(quán)，運(yùn)用情景營銷，逐步將客戶帶入到你的銷售氣氛中。不好讓對方覺得這是“騷擾電話”。但同時(shí)也要注意真實(shí)，不好讓客戶覺得你在運(yùn)用電話營銷技巧。
第九，學(xué)會控制通話的時(shí)刻。通話時(shí)刻不宜過短，同樣也不宜過長。具體每次通話幾分鐘為宜，業(yè)內(nèi)沒有一個(gè)通用的標(biāo)準(zhǔn)。要根據(jù)您的產(chǎn)品，客戶來定，也就是因產(chǎn)品而異，因人而異。但是有一個(gè)能夠參考的標(biāo)準(zhǔn)，那就是基本上說完了你的產(chǎn)品/服務(wù)以后，客戶也沒其它問題可問了，那基本上這個(gè)通話就能夠結(jié)束了。通話的過程中，千萬不好出現(xiàn)冷場，無話可說的狀況。您就應(yīng)在出現(xiàn)這種狀況前就完成這次的通話。
第十，學(xué)會跟客戶預(yù)約時(shí)刻。如果這個(gè)客戶對你的產(chǎn)品有意向，在結(jié)束本次通話前，你就要不失時(shí)機(jī)地與跟預(yù)約下次給他電話或上門拜訪的時(shí)刻。這是一種重視客戶的表現(xiàn)。而不是下次你有空或突然想起人家的時(shí)刻，順手給人家打電話。一切以客戶為中心，時(shí)刻也是要以客戶為中心。
在電話銷售溝通中，電話銷售技巧肯定遠(yuǎn)不止以上十則。但萬變不離其宗，掌握了以上十則電話銷售技巧，在工作的過程中多點(diǎn)琢磨，多點(diǎn)思考，多點(diǎn)聆聽客戶的聲音，您肯定也能夠成為以一當(dāng)十的出色電話銷售人員的。
打電話客服心得體會客服接打電話心得篇四
人與人之間的聯(lián)系漸漸變得依靠技術(shù)手段，而作為最基礎(chǔ)、最傳統(tǒng)的溝通方式之一，打電話仍然不斷地被人們所使用。打電話的方式雖然簡單，但在實(shí)踐中我們要注意很多細(xì)節(jié)，才能讓溝通更加有效、順暢。因此，我想分享一些我從打電話中學(xué)到的經(jīng)驗(yàn)，幫助大家更好地使用這種溝通方式。
第二段：準(zhǔn)備工作。
在打電話前，我們應(yīng)該做好充分的準(zhǔn)備。首先，了解通話的主題，并提前準(zhǔn)備好相關(guān)信息。其次，創(chuàng)造安靜、舒適的環(huán)境，避免因?yàn)橥饨缭胍舳绊懲ㄔ?。最后，調(diào)整心態(tài)，保持冷靜沉著，讓自己不受其他因素的影響，更好地與對方溝通。
第三段：溝通技巧。
在打電話時(shí)，我們應(yīng)該理解并遵守一些基本的溝通技巧。首先，迅速介紹自己并表明目的，讓對方知道自己的身份和打電話的原因。其次，遵守禮貌原則，注意用語，注意掌控自己的情緒和語氣，不要給對方帶來不愉快。最后，重要的是要清楚表達(dá)自己的意思，讓對方明白要表達(dá)的內(nèi)容和想表達(dá)的重點(diǎn)。
第四段：回應(yīng)對方。
在與對方對話的過程中，我們應(yīng)該盡可能地傾聽對方，并及時(shí)回應(yīng)。首先是回應(yīng)感性層面，保持共情，了解對方的感受；其次是回應(yīng)理性層面，化繁為簡，清晰簡潔地表達(dá)自己的話語；最后是回應(yīng)實(shí)際層面，確認(rèn)前后言語的一致性，保證自己的言行一直。
第五段：結(jié)束整理。
在通話結(jié)束后，我們應(yīng)該對這次通話做出整理。首先是總結(jié)對話的主題和內(nèi)容，確認(rèn)對方和自己的觀點(diǎn)是否一致；其次是感謝對方的合作和配合，以免給對方帶來不適；最后是記錄通話信息，留下記錄，以便日后查看和使用。
總結(jié)。
通話技巧是我們?nèi)粘９ぷ骱蜕钪斜貍涞臏贤寄?，這也包括打電話技巧。通過對打電話的心得總結(jié)和反思，我們可以更好地掌握溝通技巧的要點(diǎn)和實(shí)踐方法，讓我們在工作和生活中得心應(yīng)手，成功地與他人溝通。
打電話客服心得體會客服接打電話心得篇五
剛剛千憶和舍友們玩了一個(gè)游戲，叫“誰是臥底”。這個(gè)游戲能夠說是低智商的人都能玩，但是猜出臥底是有些難，正因有時(shí)候自己都不知道自己是臥底，或許這就是這個(gè)游戲的亮點(diǎn)吧，哈哈哈。
好了，說回正題吧。千憶明天就要開始真真正正的接手客服工作了，很多知識不懂的，只能慢慢學(xué)習(xí)了。這天千憶給大家分享一些令人好感的接電話方式吧，這個(gè)我們iebook的優(yōu)秀客服秋姐教千憶的，期望大家能有發(fā)。
一、確定對方尊稱及電話。
在電話中，我們首先要確認(rèn)對方的姓，這樣有便于下次打電話時(shí)直接稱呼姓+先生或小姐，例如：陳先生，你好！這樣能夠拉近大家的距離，不會那么生疏了。還要留下對方的聯(lián)系方式，這個(gè)是很基本的，有利于以后客戶的跟蹤。在客戶來電我們時(shí)，我們要把他們的信息錄入oa的，因此我們務(wù)必得留下他們的基本信息，也能夠讓客戶感覺到我們的熱情服務(wù)。
二、報(bào)上自己公司的名稱及自己的姓名。
“你好，飛天中國，我是小精，請問有什么能夠幫到您？”這是我們iebook公司接電話時(shí)第一句就應(yīng)說的話。當(dāng)客戶聽到公司名和你的名字時(shí)，他才知道自己有沒有打錯電話，為他服務(wù)的人是誰，才放心讓你為他服務(wù)。下次客戶再次打電話過來時(shí)就能夠直接找到你，而不用進(jìn)行幾次的轉(zhuǎn)接，浪費(fèi)大家的時(shí)刻。
三、復(fù)述重要的事項(xiàng)及電話號碼。
重要事項(xiàng)和電話號碼的一些信息不可出差錯的，因此我們不僅僅要記錄的時(shí)候認(rèn)真，還要復(fù)述一遍給客戶聽，確保信息的正確。例如顧客購買我們iebook的產(chǎn)品，顧客一次性購買了很多，這時(shí)候我們必定要把顧客的購買信息再一次復(fù)述核實(shí)，確保無誤再給顧客下單。如果信息不正確，導(dǎo)致發(fā)貨出現(xiàn)問題，客服是要承擔(dān)絕大部分的職責(zé)，還讓客戶對這個(gè)公司失去了信心。因此我們寧愿浪費(fèi)一分鐘的時(shí)刻核對，也不好出現(xiàn)錯誤，否則得不償失。
四、真心誠意的應(yīng)答及感謝。
在你說話的時(shí)候你的聲音是能體現(xiàn)出你的情緒，因此在接電話時(shí)微笑著說話，客戶聽起來就覺得很樂意為他服務(wù)，或許就是這樣，客戶原本毛躁的情緒也好了起來。送走客戶的時(shí)候我們應(yīng)對客戶說：感謝您的來電，祝你生活愉快。如果你是客戶，聽到這些祝福的話語你也會對這個(gè)公司的好感大增吧。
五、對答時(shí)不嬌柔做作。
客戶問問題時(shí)，客服就應(yīng)用甜美的聲音回復(fù)客戶，但是絕對不是矯揉造作。應(yīng)對矯揉造作的語音語調(diào)，哪一個(gè)客戶理解得了？而且還會讓客戶覺得這間公司是干嘛的？怎樣客服人員的素質(zhì)那么底下。因此說，為了公司的形象，客服人員還是大方得體為好。
六、專心應(yīng)對，勿詞不達(dá)意。
客戶：“我想知道iebook有什么功能的?”客服：“我們的專業(yè)版7800，企業(yè)版5800，旗艦版12800，至尊版14800”。以上的對話，一看就知道是客服人員沒有專心聽客戶的問話，才出現(xiàn)狗頭不搭馬尾。客戶就會感覺我們的客服十分的不專業(yè)。我們在工作中務(wù)必要認(rèn)真。而且在回答客戶問題時(shí)，盡量有條理性的把問題解答了。
一個(gè)網(wǎng)站注重用戶體驗(yàn)，一個(gè)接電話的過程也是十分地注重用戶體驗(yàn)的。其實(shí)原理是一樣的，都是讓客戶在使用的時(shí)候覺得方便有質(zhì)量?？蛻羰巧系?，但是讓客戶離不開你，你就是上帝了。
打電話客服心得體會客服接打電話心得篇六
打電話已成為我們?nèi)粘Ｉ钪胁豢扇鄙俚囊徊糠?，它能讓我們與親人朋友溝通交流，完成工作任務(wù)，解決問題等等。然而，一些人在打電話過程中存在著各種各樣的問題和難點(diǎn)，比如緊張不自在、語言不流暢、八九不離十等。在本文中，我將分享我在打電話過程中獲得的心得與體會。
在打電話之前，我們需要做出一些準(zhǔn)備。首先，我們要確定電話的目的和主題，這有助于我們在通話過程中條理清晰，語言流暢。其次，我們需要注意一些細(xì)節(jié)問題，比如電話號碼是否正確，對方聯(lián)系方式是否更新等等。最后，我們可以提前準(zhǔn)備好一些重要信息，如有關(guān)文件、資料、筆記等等，方便我們與對方交流和解決問題時(shí)使用。
在打電話時(shí)，我們需要注意一些技巧。首先，我們要注意自己的語氣和態(tài)度，保持禮貌和尊重，以示對對方的關(guān)注和尊重。其次，我們需要遵循一定的交流原則，如先聽取對方意見、重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)、再做總結(jié)等等。此外，我們還需要利用聲音語言的語調(diào)、語速等因素，使對方能夠聽懂我們的意思并且產(chǎn)生共鳴。
第四段：解決問題的技能。
在通話過程中，我們的目的往往是解決一些實(shí)際問題。因此，我們需要掌握一些解決問題的技能。首先，我們需要展現(xiàn)自己的專業(yè)知識和工作能力，使對方相信自己能夠解決問題。其次，我們需要有清晰的思路和方法，分析問題的癥結(jié)所在，為找到解決方案做好準(zhǔn)備。最后，我們還要耐心聽取對方意見，理解他人需求，與對方合作解決問題。
第五段：結(jié)束語。
打電話雖然是一種簡單的通訊方式，但在實(shí)際應(yīng)用中卻存在著很多細(xì)節(jié)問題。掌握打電話的技巧和解決問題的技能，能夠使我們更好地與他人溝通交流，避免不必要的誤解和矛盾。因此，在日常生活和工作中，我們應(yīng)該注重打電話的品質(zhì)和效果，以提高自己的交際能力和工作能力。
打電話客服心得體會客服接打電話心得篇七
自我介紹非常重要。例如當(dāng)電話接通后你說“您好我是某某售樓部的某某某?！币欢ㄒ陂_場白中很熱情地表示友善的問候和自我介紹這是開場白當(dāng)中的第一個(gè)因素自我介紹。
2.相關(guān)產(chǎn)品的介紹。
如果碰到有意向的客戶要對自己銷售的產(chǎn)品做一個(gè)簡明扼要的說明這等于建立一座與客戶溝通的橋梁。第二個(gè)電話就不能直入主題了如果開門見山地直接進(jìn)入話題顯得很唐突也不利于建立起融洽的關(guān)系。所以最好先關(guān)心一下客戶。
3.介紹打電話的目的。
接下來要介紹打電話的目的。介紹打電話的目的時(shí)有一點(diǎn)很重要就是突出產(chǎn)品對客戶的好處。在開場白中要讓客戶真正感受到你對他的價(jià)值究竟在哪里。
【小結(jié)】。
這一講主要講述了電話銷售前的準(zhǔn)備和開場白中的關(guān)鍵因素。
電話銷售前的準(zhǔn)備包括明確打電話的目的和目標(biāo)、為了達(dá)到目標(biāo)所必須提問的問題、設(shè)想客戶可能會提到的問題并事先做好準(zhǔn)備、設(shè)想打電話中隨時(shí)有可能出現(xiàn)的事情并事先就做好準(zhǔn)備、所需各種資料的準(zhǔn)備、態(tài)度上也要做好準(zhǔn)備開場白中的關(guān)鍵因素包括自我介紹、相關(guān)的人或物的說明、介紹打電話的目的、確認(rèn)對方時(shí)間的可行性和轉(zhuǎn)向探詢需求。
打電話客服心得體會客服接打電話心得篇八
自從進(jìn)入了這個(gè)崗位之后，我個(gè)人的性格還有生活都發(fā)生了非常大的變化。以前的我總是不太愛講話，也不太擅長溝通，但是通過這一份工作，我的交際能力不僅得到了提升，我自己的性格也越來越開朗了一些。所以在這份工作上，我真的收獲了很多，收獲了一些前所未有的成長，這讓我感到很滿足很欣喜，我也獲得了一筆更加充滿力量的動力。
一開始我選擇客服這個(gè)行業(yè)并不因?yàn)樽约荷瞄L它，而是因?yàn)槲蚁胍ㄟ^這個(gè)工作去鍛煉自己的能力，去提升自己的整體價(jià)值。所以我剛剛進(jìn)入公司的時(shí)候，我就是一個(gè)一干二凈的小白，什么都要從零開始。這不得不感謝公司這個(gè)平臺愿意給我這樣的一個(gè)機(jī)會，讓我有一個(gè)翻身的機(jī)會。也很感謝帶我的領(lǐng)導(dǎo)和同事，是你們一步步將我?guī)ьI(lǐng)到現(xiàn)在的境界，也是你們給我的工作提供了莫大的幫助。這一份恩情我不會忘記，我也會一直將其作為努力的動力，一直堅(jiān)持下去。
我個(gè)人的性格是比較文靜的，平時(shí)不喜說話，也不喜去有太多的交際。當(dāng)我認(rèn)識到這樣的我并不好的時(shí)候，我找到了辦法去解決這一個(gè)問題，那就是找一份開朗的工作，去磨礪自己的性格，讓自己成為一個(gè)更加開朗且樂觀的人。所以我才來到這一份客服的工作上，努力的去鍛造自己，去成就自己。通過這么長的時(shí)間，我也逐漸證明了，性格其實(shí)是可以慢慢改變的，也是可以通過鍛煉而進(jìn)行改善的。
在客服這份工作上，我經(jīng)歷了很多的挫折，一開始我面對每個(gè)陌生人都很緊張，更不用說去為他們解決問題了，在此還得感謝領(lǐng)導(dǎo)對我的寬容，因?yàn)檫@份寬容，才讓我有更大的勇氣去面對，也讓我有決心去盡快的改正自己。所以那段時(shí)間里，雖然很辛苦，但是我也得到了最大的改變，我慢慢的開始適應(yīng)這樣的工作，面對生人，溝通也更加的自然流暢了。直到現(xiàn)在，我已經(jīng)可以從善如流，泰然處之了。這一切都是努力之后的結(jié)果，而我也最終走向了那個(gè)我所期待的自己。
直至如今，我對客服這份工作也有了不一樣的理解，我甚至開始喜歡上了這份工作，不管今后還會有怎樣的挑戰(zhàn)在等待著我，我一定會像以往一樣，保持好那一份決心，多增一份信心，繼續(xù)加油下去！
打電話客服心得體會客服接打電話心得篇九
轉(zhuǎn)眼x年我在x的學(xué)習(xí)、試用已經(jīng)結(jié)束，為了更好的開展接下來的工作，我就試用期的工作做一個(gè)全面而詳實(shí)的總結(jié)，目的在于吸取教訓(xùn)、提高自己，以至于把接下來的工作做的更好，完成公司下達(dá)的銷售任務(wù)和各項(xiàng)工作。
1.銷售情況。
上半年在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的親切關(guān)懷和正確領(lǐng)導(dǎo)下，及經(jīng)銷商的共同努力下，x市場完成銷售額x萬元，回款率為x%;低檔酒占總銷售額的x%，其中以x、x、x銷售為主;中檔酒占總銷售額的x%主要以x及x為主;其中x月份銷售額為x萬元，占總銷售額的x%;x月份銷售額為x萬元占總銷售額的x%;x月份銷售額為x萬元，占總銷售額的x%。
2.市場管理、市場維護(hù)。
根據(jù)公司規(guī)定的銷售區(qū)域和市場批發(fā)價(jià)，對經(jīng)銷商的發(fā)貨區(qū)域和發(fā)貨價(jià)格進(jìn)行管控和監(jiān)督，督促其執(zhí)行統(tǒng)一批發(fā)價(jià)，一定程度上杜絕了低價(jià)傾銷和倒竄貨行為的.發(fā)生。
通過對各個(gè)銷售終端長時(shí)間的交流和引導(dǎo)，并結(jié)合公司的營銷策略，在各終端張貼了舍得酒統(tǒng)一的x價(jià)格標(biāo)簽，使產(chǎn)品的銷售價(jià)格符合公司指導(dǎo)價(jià)。按照公司對x陳列的要求進(jìn)行產(chǎn)品陳列，并動員和協(xié)助店方使產(chǎn)品保持干凈整潔。在店面和柜臺干凈整齊、對我公司產(chǎn)品的陳列進(jìn)行了相應(yīng)贈送政策宣傳，使其達(dá)到利用終端貨架資源進(jìn)行品牌宣傳的目的。
3.市場開發(fā)情況。
上半年開發(fā)x總共31家。部分新開發(fā)網(wǎng)點(diǎn)是x區(qū)較大規(guī)模商超，對于我公司產(chǎn)品陳列較為齊全，由低端至高端酒均有不同程度的上柜;其他新增網(wǎng)點(diǎn)為x區(qū)中小零售終端，所上產(chǎn)品主要集中在中低檔產(chǎn)品區(qū)。
4.品牌宣傳、推廣。
為了提高消費(fèi)者對“x”的認(rèn)知度，樹立品牌形象，進(jìn)一步建立消費(fèi)者的品牌忠誠度，根據(jù)公司規(guī)定的統(tǒng)一宣傳標(biāo)示，在人流量大、收視率高的地段及生意比較好的門市部，張貼x宣傳海報(bào)x余張，聯(lián)系并協(xié)助廣告公司制作各式廣告宣傳牌x家，現(xiàn)已制作完成x家;對于公司的旅游參觀政策進(jìn)行了積極有效的落實(shí)與人數(shù)統(tǒng)計(jì)，積極配合公司對x區(qū)客戶到本公司旅游參觀的向?qū)Чぷ鳎舜我幌盗泄ぷ鲗镜臍v史文化有很好的宣傳作用有力提升了品牌形象及品牌認(rèn)知度，讓家鄉(xiāng)人民進(jìn)一步認(rèn)識與了解我公司。
5.銷售數(shù)據(jù)管理。
根據(jù)公司年初的統(tǒng)一要求完善了各類銷售數(shù)據(jù)管理工作，建立了經(jīng)銷商拉貨臺帳及經(jīng)銷商銷售統(tǒng)計(jì)表，并及時(shí)報(bào)送銷售周報(bào)表、銷售月報(bào)表，各類銷售數(shù)據(jù)檔案都采用紙質(zhì)和電子版兩種形式保存，使得的每月計(jì)劃更加客觀、準(zhǔn)確。在每月月底對本月及累計(jì)的銷售情況分別從經(jīng)銷商、單品、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)等幾個(gè)方面進(jìn)行匯總分析，以便于更加準(zhǔn)確客觀地反映市場情況，指導(dǎo)以后的銷售工作。
6.市場競爭品牌調(diào)查統(tǒng)計(jì)情況。
根據(jù)現(xiàn)有市場調(diào)查統(tǒng)計(jì)得出，x、x、x及x等系列酒是我公司中低端產(chǎn)品的主要競爭品牌，尤其是低端簡裝酒當(dāng)中以x、x酒為我公司低端市場的有力競爭者，其市場占有率高，市場流通速度快，很大程度上影響了我公司x、x的市場占有率及市場流通，這也為我公司低端簡裝產(chǎn)品的推廣設(shè)置了巨大障礙。
x公司最近執(zhí)行市場優(yōu)惠政策：連續(xù)或一次性進(jìn)x、x等系列酒達(dá)x元可獲得x一臺，達(dá)x萬元可獲得價(jià)值x元x一臺。
x以單品單行x盒為基準(zhǔn)，陳列x種及x種以上產(chǎn)品送x.
盡管在試用期當(dāng)中做了大量的工作，但由于我從事銷售工作時(shí)間較短，缺乏營銷工作的知識、經(jīng)驗(yàn)和技巧，使得有些方面的工作做的不到位。鑒于此，我準(zhǔn)備在接下來的工作中從以下幾個(gè)方面入手，盡快提高自身業(yè)務(wù)能力，做好各項(xiàng)工作。
1.努力學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水品。
其一是抽時(shí)間通過各種渠道去學(xué)習(xí)營銷方面(尤其是x營銷方面)的知識，學(xué)習(xí)一些成功營銷案例和前沿的營銷方法，使自己的營銷工作有一定的知識支撐。其二是經(jīng)常向公司領(lǐng)導(dǎo)、各區(qū)域業(yè)務(wù)以及市場上其他各行業(yè)營銷人員請教、交流和學(xué)習(xí)，使自己從業(yè)務(wù)水平、市場運(yùn)作和把握到人際交往等各個(gè)方面都有一個(gè)大幅度的提升。
2.進(jìn)一步拓展銷售渠道。
x市場的銷售渠道比較單一，由于種種原因大部分產(chǎn)品都是通過流通渠道進(jìn)行銷售的。接下來在做好流通渠道的前提下，要進(jìn)一步向商超渠道、餐飲渠道、酒店渠道及團(tuán)購渠道進(jìn)一步拓展。在團(tuán)購渠道的拓展上，下半年主要對系統(tǒng)人數(shù)和接待任務(wù)比較多的工商、教育和林業(yè)三個(gè)系統(tǒng)多做工作，并慢慢向其他企事業(yè)單位滲透。
3.做好市場調(diào)研工作。
對市場個(gè)進(jìn)一步的調(diào)研和摸索，詳細(xì)記錄各種數(shù)據(jù)，完善各種檔案數(shù)據(jù)，讓一些分析和對策有更強(qiáng)的數(shù)據(jù)作為支撐，使其更具科學(xué)性，來彌補(bǔ)經(jīng)驗(yàn)和感官認(rèn)識的不足。了解和掌握公司產(chǎn)品和其他白酒品牌產(chǎn)品的銷售情況以及整個(gè)x市場的走向，以便應(yīng)對各種市場情況，并及時(shí)調(diào)整營銷策略。
4.與客戶密切配合，做好銷售工作。
協(xié)助經(jīng)銷商在穩(wěn)住現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)和消費(fèi)者群體的同時(shí)，搞好客情關(guān)系，充分拓展銷售網(wǎng)絡(luò)和挖掘潛在的消費(fèi)者群體。
最后希望公司領(lǐng)導(dǎo)在本人以后的的工作中給予更多點(diǎn)撥與指導(dǎo)!
打電話客服心得體會客服接打電話心得篇十
客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神，具有良好的溝通能力，工作認(rèn)真細(xì)致，需要有良好的團(tuán)隊(duì)精神和工作協(xié)作意識，紀(jì)律意識及良好的心態(tài)。
學(xué)會忍耐和寬容，忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶，是一種美德，需要包容和理解客戶，
算算，我來到公司已經(jīng)將近十天了。回想一下，在這幾天里面我雖然感覺到了前所未有的壓力，但是，我也一直在努力適應(yīng)著這種壓力，雖然曾經(jīng)有放棄過，但是我昨天晚上想了一夜，既然已經(jīng)來了，就要做到最好，受一點(diǎn)委屈算什么，如果這一點(diǎn)委屈都受不了，那根本就不用出家門，直接呆在家里天天靠父母好了，經(jīng)過了跟曉曉，還有叔叔以及同事們的交淡，我找回了自信心，雖然現(xiàn)在不會，現(xiàn)在會犯錯誤，但是只要我每天都努力了，每天都有進(jìn)步了，那就是收獲。
現(xiàn)在，以后我會努力奮斗，努力學(xué)習(xí)，盡量做到不犯錯誤，，認(rèn)真對待每一個(gè)客戶，努力做到每個(gè)客戶都能滿意，以及領(lǐng)導(dǎo)和同事的滿意。
打電話客服心得體會客服接打電話心得篇十一
歲月如梭，不知不覺我來__公司已經(jīng)有一年多了，我在客服部從事客戶回訪和__熱線咨詢的工作。此刻回顧當(dāng)初應(yīng)聘來我們公司客服部還像昨日發(fā)生的事情一樣，但是在這段時(shí)光里，我學(xué)到了很多，也成熟了很多。以下是我本年度的工作總結(jié)。
一、電話回訪方面。
很多人可能會認(rèn)為客服部工作很簡單，枯燥，定義為售后服務(wù)，其實(shí)不然，__業(yè)的客服人員，也需要了解多方面的知識，從事此工作的過程，還會影響到個(gè)人的性格，提升心理素質(zhì)。不論以前是學(xué)過什么專業(yè)，從事過什么樣的工作，來到我們這個(gè)群體都應(yīng)從頭學(xué)起。站在同一個(gè)起跑線上，才能真正明白學(xué)無止境的道理。
我們要明白，在與顧客交流的過程中，雖然不是面對面的，但我們的語氣和表情，對方都能感覺到。有氣無力或面無表情的對話，結(jié)果可能是對你愛理不理，甚至拒聽。反之，你的微笑服務(wù)讓對方感到親切，這樣我們和顧客的距離也就拉近了。還有，在交流的過程中，應(yīng)抓住顧客較關(guān)心的話題，給予顧客最前沿的信息。
二、接聽熱線方面。
相對于電話回訪，接聽熱線，讓我變得更有耐性，在性格方面，也讓我拋掉以往的焦躁和不成熟。很多時(shí)候應(yīng)對顧客的情緒發(fā)泄，剛開始的時(shí)候都承受不了。自我的情緒也會隨著顧客的責(zé)罵，甚至臟話，情不自禁的激動，有時(shí)就會提高嗓門。我認(rèn)識到做為客服人員最基本的條件就是處事不驚、理性應(yīng)對顧客的各種投訴。
漸漸地，我更學(xué)會了從顧客的角度出發(fā)，多站在對方的立場想想，換位思考，更不能激化矛盾。在很多時(shí)候顧客也只是想發(fā)泄一下，越說越生氣，啥話解氣說啥，其實(shí)，并沒有顧客所表達(dá)的那么嚴(yán)重的。應(yīng)持著平靜的心態(tài)，先學(xué)會耐心傾聽和溫婉安撫顧客，了解事件來龍去脈，并和顧客做具體的分析，盡量在第一時(shí)光解決顧客反映的問題。
遇到無理取鬧的客戶，我還應(yīng)學(xué)會和同事就事分析總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，互相鼓勵，一來能夠讓自我放松一下，二來還能夠讓同事有個(gè)準(zhǔn)備，并盡早為顧客解決問題，防止糾纏不休。在多次的磨練中，我們都在慢慢成長，慢慢成熟，學(xué)會調(diào)整自我的情緒，用用心向上的樂觀心態(tài)對待工作和生活。我們有過委屈想流淚、有過氣憤想發(fā)泄，然而我們最終沒有氣餒和放下，磨練才是成功最重要的動力。
三、今后的工作方向。
__市場越來越大，選取__的顧客也越來越多，顧客咨詢的問題也越來越來專業(yè)與深奧了。此時(shí)此刻，我們迫切需要自我學(xué)習(xí)更多的東西，更專業(yè)的東西。因此我們利用了業(yè)余時(shí)光去學(xué)習(xí)相關(guān)書籍，以及查閱相關(guān)的__網(wǎng)站，充實(shí)自我。而接下來顧客打進(jìn)熱線，尋求的不僅僅僅是喂養(yǎng)知識的指導(dǎo)，有更多是關(guān)于市場今后服務(wù)的資料、產(chǎn)品、活動、服務(wù)態(tài)度等引起的投訴和推薦。經(jīng)過不斷的充電我們才會做的更好。
我們客服部是人員最多的，在這個(gè)大家庭里，感受到領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)愛和同事們的團(tuán)結(jié)。在這個(gè)大學(xué)校里，我們鍛煉了自我，提高了自我，互相學(xué)習(xí)，互相交流借鑒。更重要的是我們也是公司的窗口，我們務(wù)必不斷的提升，跟上公司前進(jìn)的步伐，相信我們客服部會越來越出色。
打電話客服心得體會客服接打電話心得篇十二
工作上，本人自20xx年7月14日至20xx年11月4日，一直負(fù)責(zé)報(bào)關(guān)申報(bào)工作并協(xié)助各崗位同事工作。一直在操作中心工作，主要負(fù)責(zé)資料申報(bào)工作和單證客服工作，不管走到哪里，都嚴(yán)格要求自己，刻苦鉆研業(yè)務(wù)，爭當(dāng)行家里手。就是憑著這樣一種堅(jiān)定的信念，我已熟練掌握報(bào)關(guān)申報(bào)、倉單統(tǒng)計(jì)等業(yè)務(wù)，成為資料組的全能的資料員。
記得，剛進(jìn)物流行，為了盡快掌握物流行業(yè)務(wù)，我每天都提前一個(gè)多小時(shí)到崗，除了在工作態(tài)度我盡心盡力，在公司組織的各項(xiàng)活動中我也積極響應(yīng)，經(jīng)常參加單位組織的各類活動以及同事聚會。
1、報(bào)關(guān)單的申報(bào)、打印。
2、報(bào)關(guān)資料的派發(fā)，入倉單的修改、打印，入倉單的資料補(bǔ)充(商品編碼及副計(jì)量)，工作量的統(tǒng)計(jì)錄入，經(jīng)海關(guān)審核后的黃單和經(jīng)補(bǔ)充資料后的綠單的派發(fā)。
3、報(bào)關(guān)單的核銷單跟蹤簽收(由受理狀態(tài)轉(zhuǎn)為申報(bào)狀態(tài))，應(yīng)客戶后期辦理退稅、核銷所須打印出報(bào)關(guān)單、入倉單和出倉單。
4、轉(zhuǎn)關(guān)司機(jī)本的登記、派發(fā)，手冊的簽收、派發(fā)。
我主要負(fù)責(zé)第1方面的工作，期間因工作需要也從事過第3和第4方面的工作。總的來說，第2方面的工作較易出現(xiàn)差錯，尤其是入倉單的資料補(bǔ)充方面。
由于剛開始經(jīng)驗(yàn)不足，我在工作過程中就曾經(jīng)出現(xiàn)過這些差錯。比如：報(bào)關(guān)單反復(fù)重報(bào)，開始工作時(shí)速度較慢等，總體來看，在為期一年多的資料員崗位工作中，我經(jīng)過不懈努力取得了一些成績和進(jìn)步：熟悉掌握了相關(guān)崗位工作的操作程序并積累了一定的經(jīng)驗(yàn);對公司的流程有了更為全面更為具體的認(rèn)識和了解;在工作中鍛煉了發(fā)現(xiàn)單證問題的警覺性并及時(shí)加以解決的能力;認(rèn)真細(xì)致地完成工作任務(wù)，協(xié)助單證加速流通，盡快xx。
單證客服員主要負(fù)責(zé)接收客戶遞交的報(bào)關(guān)資料并完成報(bào)關(guān)資料的初審或填制工作，審核報(bào)關(guān)資料符合報(bào)關(guān)單的基本填制要求后，參照業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)，對比無誤后進(jìn)行跟蹤，再將單證交付審單員審核;對于報(bào)關(guān)中出現(xiàn)的任何問題，第一時(shí)間與客戶進(jìn)行溝通，迅速解決。
在客服工作中，為了能更好的服務(wù)客戶，針對不同層次、不同需求的客戶，我給予不同的幫助和服務(wù)，這就要求著我不僅要有全面的專業(yè)知識和廣泛的信息來源，與各部門也要保持緊密的聯(lián)系。更重要的是傳達(dá)信息的急時(shí)性、準(zhǔn)確性。
這些從前所學(xué)到的也就讓我在客服的工作得心應(yīng)手。于此同時(shí)加強(qiáng)與同事間的密切配合、團(tuán)結(jié)協(xié)作、彼此之間相互體諒，形成一個(gè)團(tuán)體力量，這樣更能提高工作的效率和進(jìn)度。由于剛到客服工作還有許多業(yè)務(wù)不夠熟悉，從剛開始不敢接客戶電話和不能夠快速的獨(dú)立操作，別人急自己更急?，F(xiàn)在還在慢慢的熟悉、爭取早日的在不用師傅帶的情況下獨(dú)立更好的完成一個(gè)優(yōu)秀客服員的職責(zé)。
(一)取得成績。
1、積極推進(jìn)、落實(shí)行動，完善嚴(yán)謹(jǐn)客服熱線工作流程;。
自客服熱線九月正式成立以來處理問題及時(shí)有效，客戶的滿意率攀升，投訴率直線下降。使整個(gè)集團(tuán)公司的工作實(shí)效性得到大大提高。
(二)存在的不足。
2、由于我們中心剛剛建立，員工沒有多少工作經(jīng)驗(yàn)，所以在初期的工作中不能迅速、有效判斷出問題的根源、給用戶以及時(shí)的答復(fù)，另外在與各部門協(xié)調(diào)解決客戶問題的時(shí)候，協(xié)調(diào)能力方面有所欠缺。
對于我中心20xx年的發(fā)展，我們?nèi)w人員深知我們?nèi)沃氐肋h(yuǎn)，必須從意識上樹立服務(wù)意識、必須建立有效地服務(wù)規(guī)范體系，另外要加強(qiáng)員工的業(yè)務(wù)理論知識的培訓(xùn)，我們會著手這一系列的工作，力爭我中心能在20xx年為我集團(tuán)的發(fā)展起到舉足輕重的作用。具體計(jì)劃如下：
(一)打牢工作基礎(chǔ)。讓全體員工通過各類學(xué)習(xí)、各類實(shí)踐不斷為自己注入新鮮的知識，掌握扎實(shí)的專業(yè)知識，為優(yōu)質(zhì)服務(wù)奠定理論基礎(chǔ)。
(二)通過開展各類培訓(xùn)，各類考核進(jìn)一步讓員工提高服務(wù)意識和服務(wù)水平，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)取勝，打造一支精英團(tuán)隊(duì)。
(三)完善管理制度，切實(shí)落實(shí)崗位責(zé)任制，進(jìn)一步完善科學(xué)有效的激勵機(jī)制，制定更為有效的績效考核辦法。
(四)及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，保障我們中心的正常運(yùn)營。將常見、棘手的問題分類歸納，在工作中做到提前預(yù)防，建立問題庫，讓大家在最短的時(shí)間找到解決疑難問題的途徑。
打電話客服心得體會客服接打電話心得篇十三
作為一名客服服務(wù)人員，首先要保持好自身的心態(tài)，才能服務(wù)好每一位客戶。在服務(wù)的行業(yè)當(dāng)中主要包含于：第一服務(wù)決定一切;因?yàn)榉?wù)是企業(yè)的靈魂，服務(wù)的好與壞決定了企業(yè)的經(jīng)濟(jì)利益。這一切的核心都圍繞著讓客戶滿意?？蛻舻臐M意就代表我們贏得消費(fèi)者的心，我們以自己的誠心、精心、細(xì)心、熱心、耐心的服務(wù)。得到客戶的放心、稱心、動心、舒心、歡心。為了達(dá)到這一切我們企業(yè)必須提高自身員工對于服務(wù)的培養(yǎng)以及企業(yè)產(chǎn)品的提高，這樣才能讓客戶更加滿意。第二團(tuán)隊(duì)的用心服務(wù)決定服務(wù)的力度;團(tuán)隊(duì)的精神的強(qiáng)大是對付客戶的重要法寶，古時(shí)候愚公移走太行王屋二山。不單是他的堅(jiān)持，還有他們整個(gè)團(tuán)隊(duì)的力量才使他們完成了移山。如果我們想要提高我們團(tuán)隊(duì)的服務(wù)心，就要合理設(shè)立團(tuán)隊(duì)目標(biāo)要培養(yǎng)團(tuán)員之間的互愛，互相尊重。還要培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，和多元文化團(tuán)隊(duì)的溝通。更重要的就是培養(yǎng)團(tuán)員的創(chuàng)新能力，這樣就能更好的了解客戶的需求滿足客戶，從而我們企業(yè)也提高了自身的品牌價(jià)值。因?yàn)槲覀兣囵B(yǎng)好了團(tuán)隊(duì)的精神，知道只有站在客戶的立場上去行動才能贏的雙贏的成就。以一份真誠的服務(wù)態(tài)度和對客戶一份親情的關(guān)愛，才能使得我們的客戶去信任我們企業(yè)的每一位員工。第三服務(wù)是成為企業(yè)的核心競爭力。為了讓我們企業(yè)的產(chǎn)品能在市場上贏得一定的地位，我們就必須與市場去競爭，去迎接市場上每一位客戶對我們出的難題，關(guān)鍵就是我們員工對于服務(wù)的細(xì)節(jié)是否能完全掌握。我們采取的措施就是：1.隨時(shí)掌握客戶的動態(tài)，2.“利他”是我們服務(wù)的宗旨.3.我們的服務(wù)必須要給客戶帶來快樂，要站在客戶立場考慮3.沒有難以服務(wù)的客戶，要不斷為客戶提供服務(wù)，要讓客戶知道有我們的存在，讓他們得到一定的利益。只要我們的員工真正的掌握了客戶的細(xì)節(jié)，這樣才能真正贏得社會上的雙贏!
既然我是一名客服服務(wù)人員，我就以這些措施來帶領(lǐng)我的團(tuán)隊(duì)，將我的團(tuán)隊(duì)發(fā)展成一個(gè)可以為客戶服務(wù)時(shí)刻關(guān)心客戶的需求。以服務(wù)客戶為主要核心，來提高企業(yè)的服務(wù)員工的綜合素質(zhì)，從而提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)利益。
客戶投訴問題整體可以分為四個(gè)步驟：
一、傾聽客戶訴說，控制自己的情緒，平息客戶的怨氣
客戶來電投訴，一開始肯定很激動和惱火，這時(shí)我們應(yīng)采取全方位傾聽是非常重要的，充分調(diào)動自己左右腦，直覺和感覺來聽，比較自己所聽到、感到和想到的內(nèi)容的一致性。用心體會、揣摩聽懂弦外之音。此時(shí)千成別打斷客戶的話，讓客戶把心里想說的話全說出來。如果中途打斷顧客的陳述，可能遭遇顧客更大的反感。在這個(gè)時(shí)候我們除了傾聽外，還需要控制自己的反應(yīng)情緒?？傊畧?jiān)持一項(xiàng)原則：可以不同意客戶的投訴內(nèi)容，但不可以不同意客戶的投訴方式。
由于客戶的投訴多數(shù)屬于發(fā)泄性質(zhì)，消除了怨氣，心理平衡后事情就容易解決了。因此，作為一名客戶服務(wù)人員，在面對客戶投訴時(shí)，一定要先傾聽，設(shè)法搞清楚客戶的怨氣從何而來，以便對癥下藥，有效地平息客戶的抱怨。只有認(rèn)真聽取客戶的投訴，才能發(fā)現(xiàn)實(shí)質(zhì)性的原因。千萬不要爭辯，那只會火上加油，適得其反。
二、建立與顧客共鳴，站在客戶的立場上將心比心
當(dāng)客戶投訴時(shí)，他最希望自己的意見能得到對方的認(rèn)同，自己能被別人尊重。我們聽完客戶陳述后，用自己的話重述顧客的惱火原因，描述并稍微夸大客戶的感受。對感受做出回應(yīng)，把你從顧客那里感受到的情緒說出來。以換位來思考：“如果我是顧客，碰到這種情況，我會怎么樣呢?”。取得客戶的信任，也就是建立與客戶共鳴，得到對方的信任。
三、道歉，向客戶表示歉意
真誠的說聲“是我們的錯，給您造成了損失，對不起!”語氣一定要表現(xiàn)出真誠，這時(shí)候不要太吝嗇道歉的話，因?yàn)橹鲃拥狼覆⒉皇侵鲃映姓J(rèn)錯誤，而道歉是客戶這時(shí)候需要的。有道是，伸手不打笑臉人，你已經(jīng)道歉了，客戶很可能也會退讓一步。因此，對所有客戶投訴的處理，無論已經(jīng)被證實(shí)還是沒有被證實(shí)的，都不是先分清責(zé)任，而是先表示歉意，這才是最重要的：否則，后果將會難以想象。
四、正確及時(shí)地解決客戶問題
對于客戶的投訴應(yīng)該及時(shí)正確地處理，若拖延時(shí)間，只會使客戶的怨氣變得越來越強(qiáng)烈，使客戶感到自己沒有受到足夠的重視。應(yīng)迅速做出應(yīng)對，要針對這個(gè)問題提出應(yīng)急方案;同時(shí)，提出杜絕類似事件發(fā)生或?qū)︻愃剖录M(jìn)行處理的預(yù)見性方案，而不僅僅是修復(fù)手頭的問題就萬事大吉。如果經(jīng)過調(diào)查，發(fā)現(xiàn)責(zé)任的確在于我們身上，我們應(yīng)該給予適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償，盡快告訴客戶處理的結(jié)果。
在處理各種客戶投訴時(shí)，總結(jié)兩大原則：
第一是顧客至上，永遠(yuǎn)把顧客的利益放在第一位。
第二是迅速補(bǔ)救，及時(shí)研究對策，給予補(bǔ)救，重新獲得顧客的信賴，引以為戒。
打電話客服心得體會客服接打電話心得篇十四
本人有幸成為銀行這個(gè)溫暖大家庭中的一員，我能積極參加分行和支行組織的政治、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)態(tài)度端正，遵守行紀(jì)行規(guī)，尊敬領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)結(jié)同事，明確鍛煉目的，服從安排，積極參與內(nèi)部事務(wù)，虛心求教，積極主動地把大學(xué)所學(xué)的理論知識運(yùn)用到實(shí)際工作當(dāng)中來。
雖然在該崗位的學(xué)習(xí)時(shí)間只有短短的一年，但是我卻從中受益非淺，感慨良深，下面就是本人一年來工作的工作總結(jié)：
一、在思想上。
一方面，我堅(jiān)定自己的政治信仰，努力提高自己的思想覺悟，樹立了以客戶為中心的服務(wù)思想，在學(xué)習(xí)和實(shí)踐，進(jìn)一步地認(rèn)識了“以客戶為中心”的重要性。
來到了專柜后，才發(fā)現(xiàn)這并非是一句空洞的口號，在競爭空前激烈的金融業(yè)中，只有牢牢樹立以客戶為中心的思想，盡心盡力為客戶服務(wù)，為客戶創(chuàng)造更多的方便和財(cái)富，尤其是在這個(gè)金融業(yè)競爭空前激烈的時(shí)代，唯有牢牢樹立“以客戶為中心”的觀念，切實(shí)為客戶服務(wù)，才能在競爭中立于不敗之地。
二、在業(yè)務(wù)上。
來到專柜后，才發(fā)現(xiàn)銀行并不是以前認(rèn)識的那樣只經(jīng)辦單純的存取錢業(yè)務(wù)，還有許多的業(yè)務(wù)是我所不知道的，要學(xué)習(xí)的還有很多。
在同事的幫助下，現(xiàn)在我基本上熟悉了儲蓄專柜的運(yùn)行流程，對個(gè)人金融業(yè)務(wù)的操作系統(tǒng)達(dá)到了較為熟練的操作，能夠作為一名銀行客服獨(dú)立的上崗操作，承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任和義務(wù)，接受績效管理的綜合評估和相應(yīng)的激勵約束辦法。
三、在學(xué)習(xí)上。
我還利用空閑時(shí)間認(rèn)真學(xué)習(xí)其他相關(guān)金融業(yè)務(wù)知識，開拓學(xué)習(xí)空間。憑借自己對文學(xué)的愛好，和平日的多加練習(xí)，具備了一定的文字總結(jié)、調(diào)查統(tǒng)計(jì)分析能力，能夠及時(shí)對客戶服務(wù)中發(fā)現(xiàn)的市場需求、產(chǎn)品和渠道等方面存在的問題以及客戶建議等形成分析，以爭取用的辦法來解決問題和困難。
總之，我不僅學(xué)到了很多在書本里沒有的知識，還更加確定了我的學(xué)習(xí)鍛煉目標(biāo)，端正了我的工作態(tài)度，考驗(yàn)了我的工作熱情和耐性，更加堅(jiān)定了我的工作決心。同時(shí)，“團(tuán)隊(duì)、敬業(yè)、創(chuàng)新、奉獻(xiàn)”的精神地鼓舞了我，“誠信親和，嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范，求真務(wù)實(shí)，拼搏進(jìn)取”的作風(fēng)也深深地留在我的腦海中。
這段時(shí)間來，我也感受到自己在多個(gè)方面的不同程度有了提高和進(jìn)步，為以后銀行客服工作打下良好的基礎(chǔ)。好的開始是成功的一半，相信在接下來的時(shí)間里，我會以更飽滿的熱情，爭取學(xué)到更多的知識，保質(zhì)保量地完成基層鍛煉工作。
打電話客服心得體會客服接打電話心得篇十五
來xx證券工作到現(xiàn)在6年多了，中間也換過很多崗位，在客服的這一年與客戶電話溝通是我每天正常工作之一，20xx年初來客服的時(shí)候正好趕上行情大漲，感覺來不及系統(tǒng)培訓(xùn)就上手了，多虧之前的柜臺工作有一些基礎(chǔ)，每天接電話不停的說話，腦子不停的思考問題，手還要不停的在操作電腦，還要注意自己的語音語調(diào)要保持熱情、耐心，一顆心分成幾半用，不管你今天的心情是高興還是不高興，在你戴上耳機(jī)開始接聽電話時(shí)就要開始保持微笑服務(wù)。
在這期間遇到過各種各樣形形色色的客戶，有過內(nèi)心喜悅，有過辛酸苦楚，被客戶表揚(yáng)過，也被客戶投訴過，總結(jié)這段時(shí)間的工作，內(nèi)心真實(shí)的心得分享如下：
有時(shí)候接電話就像吃辣椒，不管辣到咳嗽還是淚涕直流，都不能改變服務(wù)的態(tài)度，我們的工作要有忍耐性，客戶第一不是說說而已。但是大道理誰都懂，做起來是要有一百分的寬容和良好的道德素養(yǎng)的。
雖然我們每個(gè)人不可能就全部的業(yè)務(wù)種類都精通，但是一些基本常見的問題，業(yè)務(wù)辦理流程、客戶解答和投訴建議等方面的條條框框，我必須爛熟于胸。如果遇見不會的問題一定找到最專業(yè)正確的答案回復(fù)客戶，并且把這些問題整理分享下次在遇到時(shí)就可以第一時(shí)間找到答案?？蛻舸蚩头娫?，本身就帶有咨詢和希望得到專業(yè)解決的訴求在里面，不能因?yàn)槲业牟粚?，?dǎo)致客戶的不滿甚至投訴。
我們不是機(jī)器人客服，在與客戶的交談中，在做好傾聽的同時(shí)，我也要有自己的獨(dú)立和客戶溝通的能力，而且我認(rèn)為這比其他崗位的要求更高，時(shí)間短、不是面對面，那么在考驗(yàn)我傾聽客戶傾訴、收集客戶信息、判斷客戶需求的方面，就提出了很高的要求，既要根據(jù)對方的語速語氣，來判斷推測對方的表情變化，回答時(shí)還要不卑不亢、口齒清楚，專業(yè)的用語規(guī)范，有很好的語言組織能力。通話途中如果遇到突發(fā)性的客戶不滿投訴事件時(shí)，還要能掌控局面?？蛻粢话阕钕Ｍ约旱囊庖娔艿玫秸J(rèn)同，能被尊重，我們聽完客戶陳述后，用自己的話重述顧客的惱火原因，用一兩個(gè)關(guān)鍵詞把我從客戶那里感受到的情緒說出來，以取得客戶的信任，也就是建立與客戶共鳴，得到對方的信任，情緒對了，什么也就都對了。
客服工作我們證券公司對外展示的窗口，客服工作的質(zhì)量，客服工作職員的素質(zhì)直接影響著企業(yè)的形象。這需要我們具備高度的職業(yè)道德，做好本職工作，維護(hù)公司的形象。
打電話客服心得體會客服接打電話心得篇十六
在日常生活中，交流是不可避免的一部分。無論是在工作中還是生活中，我們都需要進(jìn)行與人溝通交流，這也使得電話成為了我們?nèi)粘＝涣鞯闹饕ぞ咧?。特別是在房地產(chǎn)領(lǐng)域，電話成為了介紹和推薦房屋的主要方式。然而，在打電話的過程中，我們有時(shí)會遇到各種各樣的情況，這也需要我們有擁有一些心得體會來應(yīng)對。
二、在打電話之前需要準(zhǔn)備的事項(xiàng)。
在打電話之前，我們需要提前準(zhǔn)備一下，這樣才能讓我們的電話打得更加順利。
首先，我們需要對房屋的情況進(jìn)行了解。也就是說，我們應(yīng)該在打電話之前查閱資料，掌握房屋的基本信息，例如房源所在地，房屋類型，房屋面積以及售價(jià)等等。這樣我們才能夠在通話中，清晰地回答客戶的問題，提供更加專業(yè)的服務(wù)。
其次，我們需要考慮一下自己的態(tài)度。我們需要做到耐心，禮貌，并且保持一顆陽光的心態(tài)。在打電話的過程中，不同的客戶需求和情況也會不盡相同，我們需要有耐心的聽取客戶的問題，并根據(jù)客戶的不同需求與情況，給出相應(yīng)的答案。
三、電話的溝通技巧。
在與客戶通話的過程中，我們還需要注意一些溝通技巧。這些技巧可以使得我們的電話打的更加有效果，也可以為我們贏得客戶的信任和好評。
首先，我們需要抓住問題的關(guān)鍵點(diǎn)。也就是說，我們在聽取客戶的問題后，需要迅速找出問題的關(guān)鍵點(diǎn)，然后做出相應(yīng)的解決方案。這樣能夠讓我們的回答更加精準(zhǔn)有效，提高客戶的滿意度。
其次，我們還需要注意呼吸和語速。在通話的過程中，我們需要保持一個(gè)適當(dāng)?shù)暮粑驼Z速，這樣能夠讓客戶感到你是一個(gè)非常神經(jīng)和專業(yè)的人，也能夠更好地把握客戶的情緒。
四、與客戶的溝通技巧。
在與客戶之間的溝通過程中，我們還需要注意一些專業(yè)技巧。
首先，我們需要關(guān)注客戶的需求，并對客戶的疑問進(jìn)行深入的分析和解答。如果客戶有什么特殊需求的話，我們需要根據(jù)他們的需求，為他們提供更加個(gè)性化和專業(yè)的服務(wù)。
其次，我們需要注意溝通的方式與技巧。在溝通過程中，我們需要注意聽取客戶的聲音，了解他們的情感狀態(tài)，并對他們進(jìn)行適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)，讓他們感到安心和信任。
五、總結(jié)與建議。
在房產(chǎn)打電話的過程中，我們需要注意各種技巧和方法。這些技巧和方法能夠幫助我們更加順利地完成通話，并提高我們的專業(yè)水平。建議大家可以在日常生活中多多練習(xí)，提高自己的溝通能力，以便更好地服務(wù)客戶。
打電話客服心得體會客服接打電話心得篇一
在現(xiàn)代社會中，貸款已經(jīng)成為了人們實(shí)現(xiàn)夢想的一種途徑。然而，對于很多人來說，貸款都是一個(gè)讓人頭疼的問題。很多人甚至連貸款都不知道如何申請。尤其是在貸款需要打電話咨詢的情況下，更是讓人感到棘手。在這樣的情況下，我通過幾次貸款打電話咨詢的經(jīng)歷，總結(jié)出了一些心得體會，以便與大家分享。
第二段：準(zhǔn)備工作很關(guān)鍵。
在打電話咨詢貸款之前，一定要做好足夠的準(zhǔn)備工作。首先，要了解自己的經(jīng)濟(jì)狀況和資產(chǎn)情況，這樣才能更好地了解哪種貸款對自己更為合適。其次，要了解各種貸款的利率、還款方式以及申請條件。最后，要準(zhǔn)備好各種資料，如身份證、銀行卡、工作證明、收入證明等，以備不時(shí)之需。只有做好這些準(zhǔn)備工作，才能更好地與銀行工作人員進(jìn)行交流。
第三段：禮貌待人很重要。
打電話咨詢貸款時(shí)，要注意自己的語言和態(tài)度。一定要表現(xiàn)出自信而又禮貌的態(tài)度，尊重銀行工作人員，并表達(dá)自己的需求和疑問。同時(shí)，也要注意語音的清晰度和語速的控制，讓銀行工作人員能夠更好地聽取自己的需求，并及時(shí)解答疑問。只有這樣，才能建立起良好的溝通和信任關(guān)系，得到更好的服務(wù)。
第四段：主動了解信息很重要。
在打電話咨詢貸款時(shí)，不僅要向銀行工作人員提問，也要主動了解各種貸款的信息?？梢酝ㄟ^互聯(lián)網(wǎng)、報(bào)紙等多種途徑，了解不同銀行的貸款類型、利率、申請條件，以及貸款的優(yōu)缺點(diǎn)等方面的信息。這樣可以更好地比較不同貸款產(chǎn)品的差異，并選擇最適合自己的貸款產(chǎn)品。
第五段：總結(jié)體會。
打電話咨詢貸款雖然有一定的難度，但只要做好準(zhǔn)備、禮貌待人、主動了解信息，就能夠更好地解決問題，并得到更好的服務(wù)。當(dāng)然，在申請貸款時(shí)，還要注意負(fù)債率、額度、還款方式等方面的問題，以保證自己能夠更好地管理貸款，不至于給自己帶來更大的財(cái)務(wù)壓力。綜上所述，打電話咨詢貸款是一項(xiàng)需要認(rèn)真對待的工作，如果做好了足夠的準(zhǔn)備和主動了解信息，那么就能夠輕松地應(yīng)對各種貸款申請問題。
打電話客服心得體會客服接打電話心得篇二
相信大家大多都有這樣的體驗(yàn)，對于日?，嵤碌倪z忘速度會很快。俗話說，好記性不如爛筆頭。將客戶需求簡要記錄，既可更好為他們服務(wù)，也是清空大腦的一種方式，為自己的減輕不必要的工作壓力。
2、工作臺上備一面鏡子。
也許大家會問，備鏡子干啥?前面有說過肢體語言是影響溝通一大因素，而聲音也可給客戶傳輸你的肢體語言，包括姿勢、表情和誠實(shí)懇切等都包含于說話聲中。鏡子的作用，就是開始工作前看下給自己鼓舞，與客戶溝通時(shí)看著鏡中微笑的自己，會很自然的將自己的聲音變得悅耳，當(dāng)然他們也很愿意聽到這樣的聲音。
工作時(shí)應(yīng)知道的事：
1、首因效應(yīng)。
由美國心理學(xué)家洛欽斯首先提出，指的是人際交往中給人留下的第一印象至關(guān)重要，對印象的形成影響很大。在這里的說法就是與客戶溝通的第一句。對應(yīng)地，當(dāng)我們打電話給某單位，如果一接通就能聽到對方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里當(dāng)然會很舒服，這是對雙方對話能順利展開很有幫助的，自然而然也對該單位產(chǎn)生不錯的印象。
2、保持良好狀態(tài)。
與客戶溝通時(shí)可能會存在一個(gè)誤區(qū)，就是覺得打電話時(shí)以為彼此都沒有面對面，所以認(rèn)為自己的狀態(tài)怎么樣都沒關(guān)系。其實(shí)，即使對方看不見你，但是從慵懶的語調(diào)中也會有所察覺，給對方留下極不好的印象，而且由于面部表情會影響聲音的變化，所以即使在電話中，也以面對面的良好狀態(tài)去應(yīng)對。
3、關(guān)于接聽電話。
拿我班組來說，工作臺上一般都有兩三部電話，那么，該如何選擇接聽?以長途電話為優(yōu)先，最好在第三聲接聽。如果接聽太快會容易給人唐突的感覺，但太久沒接聽容易讓客戶心情急躁不安。
4、關(guān)于說話音量及語速。
面對的客戶可謂是形形色色，不乏老人家等。既然前面有說過首因效應(yīng)，那這重要的第一聲怎么把握?按筆者經(jīng)驗(yàn)，以中速及中量為試探，從對方聲音里判斷，了解客戶大概屬于怎樣的性格，出于哪個(gè)年齡段，再以此調(diào)整溝通的語速及音量。如對老年人客戶，一般以慢、音量高為推薦，靈活處理。
5、通話保證有效。
80%的時(shí)間傾聽，20%的時(shí)間說話，暫且稱它為八二八原則吧。大家生來是兩耳一嘴，就是要多聽少說，越是讓客戶在陳述問題，我們對于他們可能存在的問題越明了，也就有更好的控制權(quán)。剩下的另一“八”呢?在20%的說話時(shí)間中，問問題的時(shí)間又占了其中的80%。由于在電話溝通中，對方不可能一下子記住太多的信息，他會遺忘，所以說電話是一種對一些短小的信息、簡單思想情感傳遞的有效方式，問問題越簡單越好，是非型問題是最好的。
[客服打電話技巧_電話客服說話方法]。
打電話客服心得體會客服接打電話心得篇三
（一）：
關(guān)于銷售的技巧，每個(gè)銷售人員都能列舉出一些條條框框，但要讓一個(gè)人把所有的銷售技巧都說出來那是誰也辦不到的，銷售的技巧能夠說是個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)，是不一樣的人經(jīng)過不一樣的實(shí)踐方法逐漸得到累積起來的，并映在腦子里的。那里我們也談?wù)勱P(guān)于銷售的技巧。
銷售離不開銷售對象，所有的活動、行為也都是圍繞銷售對象展開的，目的自然是期望銷售對象能夠購買自己產(chǎn)品或是服務(wù)。只要把銷售對象的消費(fèi)心理揣摩清楚，還怕銷售不出去東西嗎?因此，關(guān)于銷售的技巧，那里談一談了解銷售對象的技巧。
第一步，我們要先了解一下消費(fèi)人群到底是要買什么?
人們消費(fèi)到底是為了什么，僅僅是正因產(chǎn)品，或是價(jià)格低?我們透過表面的物質(zhì)表象，比如說人們買瓶水，是為了解渴，舒服，購買房子，是為了居住的更安全、舒適等等，由此不難看出，人們消費(fèi)，是為了滿足他背后的某些需求，是購買產(chǎn)品給他帶來的利益、感覺。因此，銷售人員的這個(gè)銷售技巧就是要找到消費(fèi)者消費(fèi)背后的真正需要，那就能夠無往不利了。
一般狀況下人們在購買產(chǎn)品時(shí)，會追求以下幾種感覺：
1、富有的感覺。
比如人們想買“奔馳”，想買“勞力士”，就是想滿足這種富有的感覺。
2、成功的感覺。
許許多多的高檔商品或名牌商品就是滿足了人們的這一感覺。
3、健康的感覺。
家具導(dǎo)購員在說產(chǎn)品時(shí)別忘了強(qiáng)調(diào)它所帶來的健康，家具的環(huán)保性能。
4、受歡迎的感覺。
人們都期望自己不落伍，能夠跟上時(shí)代。因此我們在說產(chǎn)品時(shí)，要強(qiáng)調(diào)自己的產(chǎn)品是一種發(fā)展趨勢，然后列舉它的使用狀況。
5、舒適的感覺。
其實(shí)人購買家具就是為了舒適，因此我們要從舒適的角度去說產(chǎn)品。
了解了人們到底買什么之后，第二步就是要怎樣去設(shè)計(jì)對策了。
分析顧客購買或不購買的原因。
你務(wù)必仔細(xì)分析你的顧客，就像暢銷書《攻心為上》作者麥凱所講的：“了解你的顧客和了解你的產(chǎn)品一樣重要?！蹦銊?wù)必問你自己：為什么顧客會買我的產(chǎn)品?你要研究出這些原因。為什么有些潛在客戶不買?購買的顧客有哪些共同點(diǎn)?不買的顧客有哪些共同點(diǎn)?你只要把這些顧客分類研究，你就能夠了解，原來買的顧客有這種特質(zhì)，不買的顧客有同樣的抗拒點(diǎn)。了解這些之后，你就很容易知道，如何來改善產(chǎn)品說的方式和行銷的方法。
給顧客百分之百的安全感。
在推銷的過程中，你要不斷地提出證明給顧客，讓他百分之百地堅(jiān)信你。每一個(gè)人在做決定的時(shí)候，都會有恐懼感，他生怕做錯決定，生怕他花的錢是錯誤的。因此你務(wù)必給他安全感。
找到顧客購買的關(guān)鍵點(diǎn)。
還有一個(gè)銷售關(guān)鍵是，每一個(gè)顧客都有一個(gè)“keybuyingpoint”，也就是他會購買你產(chǎn)品的主要關(guān)鍵。也許你產(chǎn)品的特色有十一項(xiàng)，可能只有一項(xiàng)對他來講是最重要的，那個(gè)最重要的關(guān)鍵假如沒有掌握住，其他的都沒什么用。
林肯講過，他說假如我要去法庭幫一個(gè)人辯護(hù)，要辯護(hù)七項(xiàng)，假如前六項(xiàng)都沒有第七項(xiàng)來得重要，那前六項(xiàng)我都讓你贏，我只要辯護(hù)最后的這一項(xiàng)。這實(shí)在是太有道理了。
反復(fù)刺激顧客的購買關(guān)鍵點(diǎn)。
例如賣房子，假如有一對夫妻去看房子，先生會對喜愛游泳池的太太說，“你不好讓業(yè)務(wù)員知道你喜愛，以免我們不容易殺價(jià)。”但若推銷員已看出太太對游泳池的特殊喜好，那么如果先生說，“啊，這房子漏水?！蓖其N員就會對太太說，“太太你看看后面有這么漂亮的游泳池?！毕壬绻f：“這個(gè)房子好像那里要整修?！睒I(yè)務(wù)員卻只顧著跟太太說，“太太，你看看，從這個(gè)角度能夠看到后面的游泳池。”
當(dāng)業(yè)務(wù)員不斷地說這個(gè)游泳池的事，這個(gè)太太就會說：“對!對!對!游泳池!買這個(gè)房子最重要的就是這個(gè)游泳池!”這也就是說，一旦找到了關(guān)鍵的時(shí)候，你說服顧客的機(jī)率是相當(dāng)大的。
（二）：
1：“不，那時(shí)我有事要做?！薄安?，那時(shí)我要去拜訪朋友?！?BR> 2：“我有個(gè)朋友也在從事這種服務(wù)！”
3：“我沒錢！”
“你說的產(chǎn)品我知道了，就算想買此刻也沒錢?！?BR> 4：“您只是在浪費(fèi)您的時(shí)刻！”
電話銷售技巧：您這樣說是不是正因您對我們；服務(wù)不感興趣的原因？
（銜接下方一個(gè)回答）。
5：“我對你們；服務(wù)沒興趣！”
電話銷售技巧：（準(zhǔn)客戶的名字），我也覺得您不會對您從來未見過的東西產(chǎn)生興趣，這也是我要去拜訪您的原因。
我期望我所帶給的資訊足夠讓您作出明智的決定，您或會在辦公室嗎？
“信我看過了，你提的東西我們沒有興趣?！?BR> 這我明白，沒有見過的產(chǎn)品誰也不會貿(mào)然做決定，你說是吧？因此我在想這天下午或明天上午親自去拜訪您，我們以前作過詳細(xì)的市場調(diào)查，這個(gè)產(chǎn)品對像您這樣的企業(yè)有很大的幫忙，您看我是這天下午還是明天上午親自把資料帶給您看比較方便呢，還是……？（用沒興趣來回絕你，你要給他這樣的觀念：梨子好不好，你要親口嘗。）。
6：“我很忙！”
“這段時(shí)刻我一向忙，下個(gè)季度吧?！?BR> 是啊，您管理這么大一個(gè)大公司，忙是必須的。因此我才會先給您打電話，以便確認(rèn)一下您的時(shí)刻，不至于浪費(fèi)您更多寶貴的時(shí)刻。
7：“我真的沒有時(shí)刻?！?BR> 8：“你這是在浪費(fèi)我的時(shí)刻。
”
電話銷售技巧：如果您看到這個(gè)產(chǎn)品會給您的工作帶來一些幫忙，您肯定就不會這么想了，很多顧客在使用了我們的產(chǎn)品后，在寄回的“顧客意見回執(zhí)”中，對我們的產(chǎn)品都給予了很高的評價(jià)，真正的幫忙他們有效的節(jié)省了費(fèi)用，提高了效率。（沒有時(shí)刻拒絕你，你要用這樣的觀念：最忙的人不必須是成功的人，成功的人必然追求效率。）。
9：“你就在電話里說吧?！?BR> 10：“我不需要?！?BR> 電話銷售技巧：在您沒有看到我們的資料之前，您的這些想法我都明白。這也是我想拜訪您的原因之一。
總結(jié)。
最后，當(dāng)我們擁有了過硬的電話銷售技巧后，就就應(yīng)在工作中慢慢摸索并積累更多的經(jīng)驗(yàn)。逐漸從實(shí)踐中學(xué)會更多屬于自己的銷售技巧。銷售員要永遠(yuǎn)持續(xù)一顆進(jìn)取的、用心的、有激情的、永遠(yuǎn)不服輸?shù)男摹?BR> （三）：
當(dāng)下，隨著經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，企業(yè)開展業(yè)務(wù)的方式也越來越多樣化了，如：電話銷售技巧、email營銷、陌生客戶預(yù)約、上門拜訪、投放廣告、老客戶說新客戶等等。諸如此類的推銷方式各有所長，也各有所短。但是，有一點(diǎn)能夠肯定的是，銷售方式主要取決于企業(yè)自身的產(chǎn)品類型。但不管理怎樣樣說，對絕大多數(shù)的企業(yè)來說，電話銷售的方式已慢慢成為企業(yè)營銷最主要的方式之一。與其他銷售方式相比，電話銷售具有更多明顯的優(yōu)勢：節(jié)省企業(yè)資源，不會浪費(fèi)金錢、時(shí)刻、精力等。因此，掌握電話銷售技巧已成為越來越多企業(yè)營銷人員的當(dāng)務(wù)之急。
根據(jù)我們長期的研究，跟蹤，摸索，我們對電話銷售技巧的認(rèn)識有了很大的突破。總結(jié)了以下的一些經(jīng)驗(yàn)，與大家一同共勉、共進(jìn)。
電話銷售人員在拔打電話前，必須要做好充分的準(zhǔn)備，兵家不打無準(zhǔn)備之仗。以下一些必備的電話銷售技巧，是電話銷售人員就應(yīng)知道的。
第二，掌握一套自己十分熟悉的交談模式。也就是，一開始就應(yīng)說什么，接下來就應(yīng)說什么，如果客戶問不一樣的問題，你就應(yīng)怎樣樣回答?？蛻粲锌赡軙柲男﹩栴}，怎樣樣把客戶引導(dǎo)到產(chǎn)品的興趣點(diǎn)上來。作為電話銷售人員，在拔打電話前必須要充分準(zhǔn)備好。拔響電話后，就就應(yīng)將精力放在與客戶的溝通之中了。當(dāng)然，上述過程就應(yīng)一氣呵成。不好讓對方等了大半天都沒反應(yīng)，如果是這樣，對方會毫不猶豫的把對方給掛掉了。一個(gè)潛在的客戶，就會正因你慢吞吞的反應(yīng)而浪費(fèi)掉了。
第三，要學(xué)會尊稱。得體的稱呼能夠提高作為電話銷售人員的你的品位和素質(zhì)。一般對男性尊稱“先生”，對女性尊稱“小姐”或“女士”。如果您知道客戶的具體職位或職務(wù)的，可稱呼其職位，并在前面冠以客戶姓氏，如“楊經(jīng)理”、“陳部長”、“李總”等。除此之外，以下的一些常用語言，電話銷售人員也要掌握。敬語：“勞駕，費(fèi)心了!”、“……對不起，打擾了?！?、“十分感謝!”、“對不起”、“耽誤”、“妨礙”、“打擾”、“請”、“請賜教?！薄罢堉С??！薄ⅰ皫兔Α?、“明白”、“支持”、請教、借光、勞駕、久仰、幸會、拜托、告辭。
第四，要學(xué)會做溝通記錄。電話銷售人員在開始電話溝通之后，要學(xué)會做電話記錄。我們的電話銷售人員，一天下來，平均有效電話量為150-200個(gè)。如果沒有對電話作好記錄，以后根本沒辦法對這些已經(jīng)打過電話的客戶進(jìn)行第二次的跟進(jìn)。對一個(gè)電話銷售人員來說，記錄詳細(xì)的通話資料，是一個(gè)十分良好的習(xí)慣。電話跟進(jìn)時(shí)，一手拿話筒，一手拿筆，隨時(shí)記錄您所聽到的有用的、重點(diǎn)的信息。如果您沒有聽清楚，而不得不好求對方重復(fù)時(shí)，會讓對方覺得你在應(yīng)付工作，沒有認(rèn)真聽他說話，這會讓客戶有一種不被尊重的感覺。
第五，要學(xué)會巧妙地自報(bào)家門，讓對方聽完以后能夠立刻記得住你，這樣以后你第二次跟進(jìn)時(shí)，就會節(jié)省很多的時(shí)刻成本。對方在拿起電話時(shí)，你就應(yīng)禮貌的問好，隨后報(bào)上自己的家門。說話的語速不就應(yīng)過快，也不就應(yīng)過慢。較為理想的語速為240字節(jié)/分鐘。說話時(shí)咬字要清晰，發(fā)音要有中氣十足。如果你覺得你說話中氣不足，那平時(shí)必須不好再熬夜了，多泡點(diǎn)高麗參水來喝，或者多點(diǎn)進(jìn)行長跑、游泳這樣的體育戶外，這對增加你的肺活量有很大的幫忙。如果對方也報(bào)上了自己的名字，您必須要記下來，在接下來你們的`交談當(dāng)中，你能夠不時(shí)的稱呼對方的名字，這會讓客戶覺得自己是很被重視的，也能夠接近你與客戶之間的距離。
第六，快速地進(jìn)入交談的主題。在自報(bào)家門后，就能夠快速地進(jìn)入交談的主題了。時(shí)刻對電話銷售人員來說很寶貴，同樣，對客戶來說也很寶貴。沒有人有時(shí)刻或有興趣聽一個(gè)陌生人在那里不著邊際的胡扯的。您要第一時(shí)刻把公司的產(chǎn)品或服務(wù)告之給客戶。個(gè)性要注意的是，必須要在第一時(shí)刻就把您的產(chǎn)品/服務(wù)的先進(jìn)之外、優(yōu)異之處告之給客戶。換身思考的原則，溝通中在克服種種的心理障礙。您給別人電話，是為別人帶給優(yōu)異的產(chǎn)品/服務(wù)的，而不是來賺人家的錢的。很多電話銷售人員在溝通中，往往會遇到這樣的心理障礙，導(dǎo)致在溝通中放不開，帶著負(fù)罪感來工作，這是一種十分消極的情緒來的。
第七，要學(xué)會提問。提問有什么用?提問的作用就是挖掘客戶的潛在需求?？蛻舨粫淮蛲娫捄?，就會立刻告訴你，他需要什么什么的產(chǎn)品或服務(wù)。要根據(jù)您的產(chǎn)品的功能、性能，由淺到深的向客戶提問。在回答客戶提問的過程當(dāng)中，把客戶的關(guān)注引導(dǎo)到您的產(chǎn)品/服務(wù)當(dāng)中來，激起其購買的興趣。
第八，要學(xué)會掌握主動權(quán)。如果一個(gè)銷售電話，是在客戶的一味提問中完成的，這肯定不是一個(gè)成功的溝通記錄。電話銷售人員在提問，回答問題之外，更要學(xué)會要掌握主動權(quán)，運(yùn)用情景營銷，逐步將客戶帶入到你的銷售氣氛中。不好讓對方覺得這是“騷擾電話”。但同時(shí)也要注意真實(shí)，不好讓客戶覺得你在運(yùn)用電話營銷技巧。
第九，學(xué)會控制通話的時(shí)刻。通話時(shí)刻不宜過短，同樣也不宜過長。具體每次通話幾分鐘為宜，業(yè)內(nèi)沒有一個(gè)通用的標(biāo)準(zhǔn)。要根據(jù)您的產(chǎn)品，客戶來定，也就是因產(chǎn)品而異，因人而異。但是有一個(gè)能夠參考的標(biāo)準(zhǔn)，那就是基本上說完了你的產(chǎn)品/服務(wù)以后，客戶也沒其它問題可問了，那基本上這個(gè)通話就能夠結(jié)束了。通話的過程中，千萬不好出現(xiàn)冷場，無話可說的狀況。您就應(yīng)在出現(xiàn)這種狀況前就完成這次的通話。
第十，學(xué)會跟客戶預(yù)約時(shí)刻。如果這個(gè)客戶對你的產(chǎn)品有意向，在結(jié)束本次通話前，你就要不失時(shí)機(jī)地與跟預(yù)約下次給他電話或上門拜訪的時(shí)刻。這是一種重視客戶的表現(xiàn)。而不是下次你有空或突然想起人家的時(shí)刻，順手給人家打電話。一切以客戶為中心，時(shí)刻也是要以客戶為中心。
在電話銷售溝通中，電話銷售技巧肯定遠(yuǎn)不止以上十則。但萬變不離其宗，掌握了以上十則電話銷售技巧，在工作的過程中多點(diǎn)琢磨，多點(diǎn)思考，多點(diǎn)聆聽客戶的聲音，您肯定也能夠成為以一當(dāng)十的出色電話銷售人員的。
打電話客服心得體會客服接打電話心得篇四
人與人之間的聯(lián)系漸漸變得依靠技術(shù)手段，而作為最基礎(chǔ)、最傳統(tǒng)的溝通方式之一，打電話仍然不斷地被人們所使用。打電話的方式雖然簡單，但在實(shí)踐中我們要注意很多細(xì)節(jié)，才能讓溝通更加有效、順暢。因此，我想分享一些我從打電話中學(xué)到的經(jīng)驗(yàn)，幫助大家更好地使用這種溝通方式。
第二段：準(zhǔn)備工作。
在打電話前，我們應(yīng)該做好充分的準(zhǔn)備。首先，了解通話的主題，并提前準(zhǔn)備好相關(guān)信息。其次，創(chuàng)造安靜、舒適的環(huán)境，避免因?yàn)橥饨缭胍舳绊懲ㄔ?。最后，調(diào)整心態(tài)，保持冷靜沉著，讓自己不受其他因素的影響，更好地與對方溝通。
第三段：溝通技巧。
在打電話時(shí)，我們應(yīng)該理解并遵守一些基本的溝通技巧。首先，迅速介紹自己并表明目的，讓對方知道自己的身份和打電話的原因。其次，遵守禮貌原則，注意用語，注意掌控自己的情緒和語氣，不要給對方帶來不愉快。最后，重要的是要清楚表達(dá)自己的意思，讓對方明白要表達(dá)的內(nèi)容和想表達(dá)的重點(diǎn)。
第四段：回應(yīng)對方。
在與對方對話的過程中，我們應(yīng)該盡可能地傾聽對方，并及時(shí)回應(yīng)。首先是回應(yīng)感性層面，保持共情，了解對方的感受；其次是回應(yīng)理性層面，化繁為簡，清晰簡潔地表達(dá)自己的話語；最后是回應(yīng)實(shí)際層面，確認(rèn)前后言語的一致性，保證自己的言行一直。
第五段：結(jié)束整理。
在通話結(jié)束后，我們應(yīng)該對這次通話做出整理。首先是總結(jié)對話的主題和內(nèi)容，確認(rèn)對方和自己的觀點(diǎn)是否一致；其次是感謝對方的合作和配合，以免給對方帶來不適；最后是記錄通話信息，留下記錄，以便日后查看和使用。
總結(jié)。
通話技巧是我們?nèi)粘９ぷ骱蜕钪斜貍涞臏贤寄?，這也包括打電話技巧。通過對打電話的心得總結(jié)和反思，我們可以更好地掌握溝通技巧的要點(diǎn)和實(shí)踐方法，讓我們在工作和生活中得心應(yīng)手，成功地與他人溝通。
打電話客服心得體會客服接打電話心得篇五
剛剛千憶和舍友們玩了一個(gè)游戲，叫“誰是臥底”。這個(gè)游戲能夠說是低智商的人都能玩，但是猜出臥底是有些難，正因有時(shí)候自己都不知道自己是臥底，或許這就是這個(gè)游戲的亮點(diǎn)吧，哈哈哈。
好了，說回正題吧。千憶明天就要開始真真正正的接手客服工作了，很多知識不懂的，只能慢慢學(xué)習(xí)了。這天千憶給大家分享一些令人好感的接電話方式吧，這個(gè)我們iebook的優(yōu)秀客服秋姐教千憶的，期望大家能有發(fā)。
一、確定對方尊稱及電話。
在電話中，我們首先要確認(rèn)對方的姓，這樣有便于下次打電話時(shí)直接稱呼姓+先生或小姐，例如：陳先生，你好！這樣能夠拉近大家的距離，不會那么生疏了。還要留下對方的聯(lián)系方式，這個(gè)是很基本的，有利于以后客戶的跟蹤。在客戶來電我們時(shí)，我們要把他們的信息錄入oa的，因此我們務(wù)必得留下他們的基本信息，也能夠讓客戶感覺到我們的熱情服務(wù)。
二、報(bào)上自己公司的名稱及自己的姓名。
“你好，飛天中國，我是小精，請問有什么能夠幫到您？”這是我們iebook公司接電話時(shí)第一句就應(yīng)說的話。當(dāng)客戶聽到公司名和你的名字時(shí)，他才知道自己有沒有打錯電話，為他服務(wù)的人是誰，才放心讓你為他服務(wù)。下次客戶再次打電話過來時(shí)就能夠直接找到你，而不用進(jìn)行幾次的轉(zhuǎn)接，浪費(fèi)大家的時(shí)刻。
三、復(fù)述重要的事項(xiàng)及電話號碼。
重要事項(xiàng)和電話號碼的一些信息不可出差錯的，因此我們不僅僅要記錄的時(shí)候認(rèn)真，還要復(fù)述一遍給客戶聽，確保信息的正確。例如顧客購買我們iebook的產(chǎn)品，顧客一次性購買了很多，這時(shí)候我們必定要把顧客的購買信息再一次復(fù)述核實(shí)，確保無誤再給顧客下單。如果信息不正確，導(dǎo)致發(fā)貨出現(xiàn)問題，客服是要承擔(dān)絕大部分的職責(zé)，還讓客戶對這個(gè)公司失去了信心。因此我們寧愿浪費(fèi)一分鐘的時(shí)刻核對，也不好出現(xiàn)錯誤，否則得不償失。
四、真心誠意的應(yīng)答及感謝。
在你說話的時(shí)候你的聲音是能體現(xiàn)出你的情緒，因此在接電話時(shí)微笑著說話，客戶聽起來就覺得很樂意為他服務(wù)，或許就是這樣，客戶原本毛躁的情緒也好了起來。送走客戶的時(shí)候我們應(yīng)對客戶說：感謝您的來電，祝你生活愉快。如果你是客戶，聽到這些祝福的話語你也會對這個(gè)公司的好感大增吧。
五、對答時(shí)不嬌柔做作。
客戶問問題時(shí)，客服就應(yīng)用甜美的聲音回復(fù)客戶，但是絕對不是矯揉造作。應(yīng)對矯揉造作的語音語調(diào)，哪一個(gè)客戶理解得了？而且還會讓客戶覺得這間公司是干嘛的？怎樣客服人員的素質(zhì)那么底下。因此說，為了公司的形象，客服人員還是大方得體為好。
六、專心應(yīng)對，勿詞不達(dá)意。
客戶：“我想知道iebook有什么功能的?”客服：“我們的專業(yè)版7800，企業(yè)版5800，旗艦版12800，至尊版14800”。以上的對話，一看就知道是客服人員沒有專心聽客戶的問話，才出現(xiàn)狗頭不搭馬尾。客戶就會感覺我們的客服十分的不專業(yè)。我們在工作中務(wù)必要認(rèn)真。而且在回答客戶問題時(shí)，盡量有條理性的把問題解答了。
一個(gè)網(wǎng)站注重用戶體驗(yàn)，一個(gè)接電話的過程也是十分地注重用戶體驗(yàn)的。其實(shí)原理是一樣的，都是讓客戶在使用的時(shí)候覺得方便有質(zhì)量?？蛻羰巧系?，但是讓客戶離不開你，你就是上帝了。
打電話客服心得體會客服接打電話心得篇六
打電話已成為我們?nèi)粘Ｉ钪胁豢扇鄙俚囊徊糠?，它能讓我們與親人朋友溝通交流，完成工作任務(wù)，解決問題等等。然而，一些人在打電話過程中存在著各種各樣的問題和難點(diǎn)，比如緊張不自在、語言不流暢、八九不離十等。在本文中，我將分享我在打電話過程中獲得的心得與體會。
在打電話之前，我們需要做出一些準(zhǔn)備。首先，我們要確定電話的目的和主題，這有助于我們在通話過程中條理清晰，語言流暢。其次，我們需要注意一些細(xì)節(jié)問題，比如電話號碼是否正確，對方聯(lián)系方式是否更新等等。最后，我們可以提前準(zhǔn)備好一些重要信息，如有關(guān)文件、資料、筆記等等，方便我們與對方交流和解決問題時(shí)使用。
在打電話時(shí)，我們需要注意一些技巧。首先，我們要注意自己的語氣和態(tài)度，保持禮貌和尊重，以示對對方的關(guān)注和尊重。其次，我們需要遵循一定的交流原則，如先聽取對方意見、重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)、再做總結(jié)等等。此外，我們還需要利用聲音語言的語調(diào)、語速等因素，使對方能夠聽懂我們的意思并且產(chǎn)生共鳴。
第四段：解決問題的技能。
在通話過程中，我們的目的往往是解決一些實(shí)際問題。因此，我們需要掌握一些解決問題的技能。首先，我們需要展現(xiàn)自己的專業(yè)知識和工作能力，使對方相信自己能夠解決問題。其次，我們需要有清晰的思路和方法，分析問題的癥結(jié)所在，為找到解決方案做好準(zhǔn)備。最后，我們還要耐心聽取對方意見，理解他人需求，與對方合作解決問題。
第五段：結(jié)束語。
打電話雖然是一種簡單的通訊方式，但在實(shí)際應(yīng)用中卻存在著很多細(xì)節(jié)問題。掌握打電話的技巧和解決問題的技能，能夠使我們更好地與他人溝通交流，避免不必要的誤解和矛盾。因此，在日常生活和工作中，我們應(yīng)該注重打電話的品質(zhì)和效果，以提高自己的交際能力和工作能力。
打電話客服心得體會客服接打電話心得篇七
自我介紹非常重要。例如當(dāng)電話接通后你說“您好我是某某售樓部的某某某?！币欢ㄒ陂_場白中很熱情地表示友善的問候和自我介紹這是開場白當(dāng)中的第一個(gè)因素自我介紹。
2.相關(guān)產(chǎn)品的介紹。
如果碰到有意向的客戶要對自己銷售的產(chǎn)品做一個(gè)簡明扼要的說明這等于建立一座與客戶溝通的橋梁。第二個(gè)電話就不能直入主題了如果開門見山地直接進(jìn)入話題顯得很唐突也不利于建立起融洽的關(guān)系。所以最好先關(guān)心一下客戶。
3.介紹打電話的目的。
接下來要介紹打電話的目的。介紹打電話的目的時(shí)有一點(diǎn)很重要就是突出產(chǎn)品對客戶的好處。在開場白中要讓客戶真正感受到你對他的價(jià)值究竟在哪里。
【小結(jié)】。
這一講主要講述了電話銷售前的準(zhǔn)備和開場白中的關(guān)鍵因素。
電話銷售前的準(zhǔn)備包括明確打電話的目的和目標(biāo)、為了達(dá)到目標(biāo)所必須提問的問題、設(shè)想客戶可能會提到的問題并事先做好準(zhǔn)備、設(shè)想打電話中隨時(shí)有可能出現(xiàn)的事情并事先就做好準(zhǔn)備、所需各種資料的準(zhǔn)備、態(tài)度上也要做好準(zhǔn)備開場白中的關(guān)鍵因素包括自我介紹、相關(guān)的人或物的說明、介紹打電話的目的、確認(rèn)對方時(shí)間的可行性和轉(zhuǎn)向探詢需求。
打電話客服心得體會客服接打電話心得篇八
自從進(jìn)入了這個(gè)崗位之后，我個(gè)人的性格還有生活都發(fā)生了非常大的變化。以前的我總是不太愛講話，也不太擅長溝通，但是通過這一份工作，我的交際能力不僅得到了提升，我自己的性格也越來越開朗了一些。所以在這份工作上，我真的收獲了很多，收獲了一些前所未有的成長，這讓我感到很滿足很欣喜，我也獲得了一筆更加充滿力量的動力。
一開始我選擇客服這個(gè)行業(yè)并不因?yàn)樽约荷瞄L它，而是因?yàn)槲蚁胍ㄟ^這個(gè)工作去鍛煉自己的能力，去提升自己的整體價(jià)值。所以我剛剛進(jìn)入公司的時(shí)候，我就是一個(gè)一干二凈的小白，什么都要從零開始。這不得不感謝公司這個(gè)平臺愿意給我這樣的一個(gè)機(jī)會，讓我有一個(gè)翻身的機(jī)會。也很感謝帶我的領(lǐng)導(dǎo)和同事，是你們一步步將我?guī)ьI(lǐng)到現(xiàn)在的境界，也是你們給我的工作提供了莫大的幫助。這一份恩情我不會忘記，我也會一直將其作為努力的動力，一直堅(jiān)持下去。
我個(gè)人的性格是比較文靜的，平時(shí)不喜說話，也不喜去有太多的交際。當(dāng)我認(rèn)識到這樣的我并不好的時(shí)候，我找到了辦法去解決這一個(gè)問題，那就是找一份開朗的工作，去磨礪自己的性格，讓自己成為一個(gè)更加開朗且樂觀的人。所以我才來到這一份客服的工作上，努力的去鍛造自己，去成就自己。通過這么長的時(shí)間，我也逐漸證明了，性格其實(shí)是可以慢慢改變的，也是可以通過鍛煉而進(jìn)行改善的。
在客服這份工作上，我經(jīng)歷了很多的挫折，一開始我面對每個(gè)陌生人都很緊張，更不用說去為他們解決問題了，在此還得感謝領(lǐng)導(dǎo)對我的寬容，因?yàn)檫@份寬容，才讓我有更大的勇氣去面對，也讓我有決心去盡快的改正自己。所以那段時(shí)間里，雖然很辛苦，但是我也得到了最大的改變，我慢慢的開始適應(yīng)這樣的工作，面對生人，溝通也更加的自然流暢了。直到現(xiàn)在，我已經(jīng)可以從善如流，泰然處之了。這一切都是努力之后的結(jié)果，而我也最終走向了那個(gè)我所期待的自己。
直至如今，我對客服這份工作也有了不一樣的理解，我甚至開始喜歡上了這份工作，不管今后還會有怎樣的挑戰(zhàn)在等待著我，我一定會像以往一樣，保持好那一份決心，多增一份信心，繼續(xù)加油下去！
打電話客服心得體會客服接打電話心得篇九
轉(zhuǎn)眼x年我在x的學(xué)習(xí)、試用已經(jīng)結(jié)束，為了更好的開展接下來的工作，我就試用期的工作做一個(gè)全面而詳實(shí)的總結(jié)，目的在于吸取教訓(xùn)、提高自己，以至于把接下來的工作做的更好，完成公司下達(dá)的銷售任務(wù)和各項(xiàng)工作。
1.銷售情況。
上半年在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的親切關(guān)懷和正確領(lǐng)導(dǎo)下，及經(jīng)銷商的共同努力下，x市場完成銷售額x萬元，回款率為x%;低檔酒占總銷售額的x%，其中以x、x、x銷售為主;中檔酒占總銷售額的x%主要以x及x為主;其中x月份銷售額為x萬元，占總銷售額的x%;x月份銷售額為x萬元占總銷售額的x%;x月份銷售額為x萬元，占總銷售額的x%。
2.市場管理、市場維護(hù)。
根據(jù)公司規(guī)定的銷售區(qū)域和市場批發(fā)價(jià)，對經(jīng)銷商的發(fā)貨區(qū)域和發(fā)貨價(jià)格進(jìn)行管控和監(jiān)督，督促其執(zhí)行統(tǒng)一批發(fā)價(jià)，一定程度上杜絕了低價(jià)傾銷和倒竄貨行為的.發(fā)生。
通過對各個(gè)銷售終端長時(shí)間的交流和引導(dǎo)，并結(jié)合公司的營銷策略，在各終端張貼了舍得酒統(tǒng)一的x價(jià)格標(biāo)簽，使產(chǎn)品的銷售價(jià)格符合公司指導(dǎo)價(jià)。按照公司對x陳列的要求進(jìn)行產(chǎn)品陳列，并動員和協(xié)助店方使產(chǎn)品保持干凈整潔。在店面和柜臺干凈整齊、對我公司產(chǎn)品的陳列進(jìn)行了相應(yīng)贈送政策宣傳，使其達(dá)到利用終端貨架資源進(jìn)行品牌宣傳的目的。
3.市場開發(fā)情況。
上半年開發(fā)x總共31家。部分新開發(fā)網(wǎng)點(diǎn)是x區(qū)較大規(guī)模商超，對于我公司產(chǎn)品陳列較為齊全，由低端至高端酒均有不同程度的上柜;其他新增網(wǎng)點(diǎn)為x區(qū)中小零售終端，所上產(chǎn)品主要集中在中低檔產(chǎn)品區(qū)。
4.品牌宣傳、推廣。
為了提高消費(fèi)者對“x”的認(rèn)知度，樹立品牌形象，進(jìn)一步建立消費(fèi)者的品牌忠誠度，根據(jù)公司規(guī)定的統(tǒng)一宣傳標(biāo)示，在人流量大、收視率高的地段及生意比較好的門市部，張貼x宣傳海報(bào)x余張，聯(lián)系并協(xié)助廣告公司制作各式廣告宣傳牌x家，現(xiàn)已制作完成x家;對于公司的旅游參觀政策進(jìn)行了積極有效的落實(shí)與人數(shù)統(tǒng)計(jì)，積極配合公司對x區(qū)客戶到本公司旅游參觀的向?qū)Чぷ鳎舜我幌盗泄ぷ鲗镜臍v史文化有很好的宣傳作用有力提升了品牌形象及品牌認(rèn)知度，讓家鄉(xiāng)人民進(jìn)一步認(rèn)識與了解我公司。
5.銷售數(shù)據(jù)管理。
根據(jù)公司年初的統(tǒng)一要求完善了各類銷售數(shù)據(jù)管理工作，建立了經(jīng)銷商拉貨臺帳及經(jīng)銷商銷售統(tǒng)計(jì)表，并及時(shí)報(bào)送銷售周報(bào)表、銷售月報(bào)表，各類銷售數(shù)據(jù)檔案都采用紙質(zhì)和電子版兩種形式保存，使得的每月計(jì)劃更加客觀、準(zhǔn)確。在每月月底對本月及累計(jì)的銷售情況分別從經(jīng)銷商、單品、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)等幾個(gè)方面進(jìn)行匯總分析，以便于更加準(zhǔn)確客觀地反映市場情況，指導(dǎo)以后的銷售工作。
6.市場競爭品牌調(diào)查統(tǒng)計(jì)情況。
根據(jù)現(xiàn)有市場調(diào)查統(tǒng)計(jì)得出，x、x、x及x等系列酒是我公司中低端產(chǎn)品的主要競爭品牌，尤其是低端簡裝酒當(dāng)中以x、x酒為我公司低端市場的有力競爭者，其市場占有率高，市場流通速度快，很大程度上影響了我公司x、x的市場占有率及市場流通，這也為我公司低端簡裝產(chǎn)品的推廣設(shè)置了巨大障礙。
x公司最近執(zhí)行市場優(yōu)惠政策：連續(xù)或一次性進(jìn)x、x等系列酒達(dá)x元可獲得x一臺，達(dá)x萬元可獲得價(jià)值x元x一臺。
x以單品單行x盒為基準(zhǔn)，陳列x種及x種以上產(chǎn)品送x.
盡管在試用期當(dāng)中做了大量的工作，但由于我從事銷售工作時(shí)間較短，缺乏營銷工作的知識、經(jīng)驗(yàn)和技巧，使得有些方面的工作做的不到位。鑒于此，我準(zhǔn)備在接下來的工作中從以下幾個(gè)方面入手，盡快提高自身業(yè)務(wù)能力，做好各項(xiàng)工作。
1.努力學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水品。
其一是抽時(shí)間通過各種渠道去學(xué)習(xí)營銷方面(尤其是x營銷方面)的知識，學(xué)習(xí)一些成功營銷案例和前沿的營銷方法，使自己的營銷工作有一定的知識支撐。其二是經(jīng)常向公司領(lǐng)導(dǎo)、各區(qū)域業(yè)務(wù)以及市場上其他各行業(yè)營銷人員請教、交流和學(xué)習(xí)，使自己從業(yè)務(wù)水平、市場運(yùn)作和把握到人際交往等各個(gè)方面都有一個(gè)大幅度的提升。
2.進(jìn)一步拓展銷售渠道。
x市場的銷售渠道比較單一，由于種種原因大部分產(chǎn)品都是通過流通渠道進(jìn)行銷售的。接下來在做好流通渠道的前提下，要進(jìn)一步向商超渠道、餐飲渠道、酒店渠道及團(tuán)購渠道進(jìn)一步拓展。在團(tuán)購渠道的拓展上，下半年主要對系統(tǒng)人數(shù)和接待任務(wù)比較多的工商、教育和林業(yè)三個(gè)系統(tǒng)多做工作，并慢慢向其他企事業(yè)單位滲透。
3.做好市場調(diào)研工作。
對市場個(gè)進(jìn)一步的調(diào)研和摸索，詳細(xì)記錄各種數(shù)據(jù)，完善各種檔案數(shù)據(jù)，讓一些分析和對策有更強(qiáng)的數(shù)據(jù)作為支撐，使其更具科學(xué)性，來彌補(bǔ)經(jīng)驗(yàn)和感官認(rèn)識的不足。了解和掌握公司產(chǎn)品和其他白酒品牌產(chǎn)品的銷售情況以及整個(gè)x市場的走向，以便應(yīng)對各種市場情況，并及時(shí)調(diào)整營銷策略。
4.與客戶密切配合，做好銷售工作。
協(xié)助經(jīng)銷商在穩(wěn)住現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)和消費(fèi)者群體的同時(shí)，搞好客情關(guān)系，充分拓展銷售網(wǎng)絡(luò)和挖掘潛在的消費(fèi)者群體。
最后希望公司領(lǐng)導(dǎo)在本人以后的的工作中給予更多點(diǎn)撥與指導(dǎo)!
打電話客服心得體會客服接打電話心得篇十
客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神，具有良好的溝通能力，工作認(rèn)真細(xì)致，需要有良好的團(tuán)隊(duì)精神和工作協(xié)作意識，紀(jì)律意識及良好的心態(tài)。
學(xué)會忍耐和寬容，忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶，是一種美德，需要包容和理解客戶，
算算，我來到公司已經(jīng)將近十天了。回想一下，在這幾天里面我雖然感覺到了前所未有的壓力，但是，我也一直在努力適應(yīng)著這種壓力，雖然曾經(jīng)有放棄過，但是我昨天晚上想了一夜，既然已經(jīng)來了，就要做到最好，受一點(diǎn)委屈算什么，如果這一點(diǎn)委屈都受不了，那根本就不用出家門，直接呆在家里天天靠父母好了，經(jīng)過了跟曉曉，還有叔叔以及同事們的交淡，我找回了自信心，雖然現(xiàn)在不會，現(xiàn)在會犯錯誤，但是只要我每天都努力了，每天都有進(jìn)步了，那就是收獲。
現(xiàn)在，以后我會努力奮斗，努力學(xué)習(xí)，盡量做到不犯錯誤，，認(rèn)真對待每一個(gè)客戶，努力做到每個(gè)客戶都能滿意，以及領(lǐng)導(dǎo)和同事的滿意。
打電話客服心得體會客服接打電話心得篇十一
歲月如梭，不知不覺我來__公司已經(jīng)有一年多了，我在客服部從事客戶回訪和__熱線咨詢的工作。此刻回顧當(dāng)初應(yīng)聘來我們公司客服部還像昨日發(fā)生的事情一樣，但是在這段時(shí)光里，我學(xué)到了很多，也成熟了很多。以下是我本年度的工作總結(jié)。
一、電話回訪方面。
很多人可能會認(rèn)為客服部工作很簡單，枯燥，定義為售后服務(wù)，其實(shí)不然，__業(yè)的客服人員，也需要了解多方面的知識，從事此工作的過程，還會影響到個(gè)人的性格，提升心理素質(zhì)。不論以前是學(xué)過什么專業(yè)，從事過什么樣的工作，來到我們這個(gè)群體都應(yīng)從頭學(xué)起。站在同一個(gè)起跑線上，才能真正明白學(xué)無止境的道理。
我們要明白，在與顧客交流的過程中，雖然不是面對面的，但我們的語氣和表情，對方都能感覺到。有氣無力或面無表情的對話，結(jié)果可能是對你愛理不理，甚至拒聽。反之，你的微笑服務(wù)讓對方感到親切，這樣我們和顧客的距離也就拉近了。還有，在交流的過程中，應(yīng)抓住顧客較關(guān)心的話題，給予顧客最前沿的信息。
二、接聽熱線方面。
相對于電話回訪，接聽熱線，讓我變得更有耐性，在性格方面，也讓我拋掉以往的焦躁和不成熟。很多時(shí)候應(yīng)對顧客的情緒發(fā)泄，剛開始的時(shí)候都承受不了。自我的情緒也會隨著顧客的責(zé)罵，甚至臟話，情不自禁的激動，有時(shí)就會提高嗓門。我認(rèn)識到做為客服人員最基本的條件就是處事不驚、理性應(yīng)對顧客的各種投訴。
漸漸地，我更學(xué)會了從顧客的角度出發(fā)，多站在對方的立場想想，換位思考，更不能激化矛盾。在很多時(shí)候顧客也只是想發(fā)泄一下，越說越生氣，啥話解氣說啥，其實(shí)，并沒有顧客所表達(dá)的那么嚴(yán)重的。應(yīng)持著平靜的心態(tài)，先學(xué)會耐心傾聽和溫婉安撫顧客，了解事件來龍去脈，并和顧客做具體的分析，盡量在第一時(shí)光解決顧客反映的問題。
遇到無理取鬧的客戶，我還應(yīng)學(xué)會和同事就事分析總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，互相鼓勵，一來能夠讓自我放松一下，二來還能夠讓同事有個(gè)準(zhǔn)備，并盡早為顧客解決問題，防止糾纏不休。在多次的磨練中，我們都在慢慢成長，慢慢成熟，學(xué)會調(diào)整自我的情緒，用用心向上的樂觀心態(tài)對待工作和生活。我們有過委屈想流淚、有過氣憤想發(fā)泄，然而我們最終沒有氣餒和放下，磨練才是成功最重要的動力。
三、今后的工作方向。
__市場越來越大，選取__的顧客也越來越多，顧客咨詢的問題也越來越來專業(yè)與深奧了。此時(shí)此刻，我們迫切需要自我學(xué)習(xí)更多的東西，更專業(yè)的東西。因此我們利用了業(yè)余時(shí)光去學(xué)習(xí)相關(guān)書籍，以及查閱相關(guān)的__網(wǎng)站，充實(shí)自我。而接下來顧客打進(jìn)熱線，尋求的不僅僅僅是喂養(yǎng)知識的指導(dǎo)，有更多是關(guān)于市場今后服務(wù)的資料、產(chǎn)品、活動、服務(wù)態(tài)度等引起的投訴和推薦。經(jīng)過不斷的充電我們才會做的更好。
我們客服部是人員最多的，在這個(gè)大家庭里，感受到領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)愛和同事們的團(tuán)結(jié)。在這個(gè)大學(xué)校里，我們鍛煉了自我，提高了自我，互相學(xué)習(xí)，互相交流借鑒。更重要的是我們也是公司的窗口，我們務(wù)必不斷的提升，跟上公司前進(jìn)的步伐，相信我們客服部會越來越出色。
打電話客服心得體會客服接打電話心得篇十二
工作上，本人自20xx年7月14日至20xx年11月4日，一直負(fù)責(zé)報(bào)關(guān)申報(bào)工作并協(xié)助各崗位同事工作。一直在操作中心工作，主要負(fù)責(zé)資料申報(bào)工作和單證客服工作，不管走到哪里，都嚴(yán)格要求自己，刻苦鉆研業(yè)務(wù)，爭當(dāng)行家里手。就是憑著這樣一種堅(jiān)定的信念，我已熟練掌握報(bào)關(guān)申報(bào)、倉單統(tǒng)計(jì)等業(yè)務(wù)，成為資料組的全能的資料員。
記得，剛進(jìn)物流行，為了盡快掌握物流行業(yè)務(wù)，我每天都提前一個(gè)多小時(shí)到崗，除了在工作態(tài)度我盡心盡力，在公司組織的各項(xiàng)活動中我也積極響應(yīng)，經(jīng)常參加單位組織的各類活動以及同事聚會。
1、報(bào)關(guān)單的申報(bào)、打印。
2、報(bào)關(guān)資料的派發(fā)，入倉單的修改、打印，入倉單的資料補(bǔ)充(商品編碼及副計(jì)量)，工作量的統(tǒng)計(jì)錄入，經(jīng)海關(guān)審核后的黃單和經(jīng)補(bǔ)充資料后的綠單的派發(fā)。
3、報(bào)關(guān)單的核銷單跟蹤簽收(由受理狀態(tài)轉(zhuǎn)為申報(bào)狀態(tài))，應(yīng)客戶后期辦理退稅、核銷所須打印出報(bào)關(guān)單、入倉單和出倉單。
4、轉(zhuǎn)關(guān)司機(jī)本的登記、派發(fā)，手冊的簽收、派發(fā)。
我主要負(fù)責(zé)第1方面的工作，期間因工作需要也從事過第3和第4方面的工作。總的來說，第2方面的工作較易出現(xiàn)差錯，尤其是入倉單的資料補(bǔ)充方面。
由于剛開始經(jīng)驗(yàn)不足，我在工作過程中就曾經(jīng)出現(xiàn)過這些差錯。比如：報(bào)關(guān)單反復(fù)重報(bào)，開始工作時(shí)速度較慢等，總體來看，在為期一年多的資料員崗位工作中，我經(jīng)過不懈努力取得了一些成績和進(jìn)步：熟悉掌握了相關(guān)崗位工作的操作程序并積累了一定的經(jīng)驗(yàn);對公司的流程有了更為全面更為具體的認(rèn)識和了解;在工作中鍛煉了發(fā)現(xiàn)單證問題的警覺性并及時(shí)加以解決的能力;認(rèn)真細(xì)致地完成工作任務(wù)，協(xié)助單證加速流通，盡快xx。
單證客服員主要負(fù)責(zé)接收客戶遞交的報(bào)關(guān)資料并完成報(bào)關(guān)資料的初審或填制工作，審核報(bào)關(guān)資料符合報(bào)關(guān)單的基本填制要求后，參照業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)，對比無誤后進(jìn)行跟蹤，再將單證交付審單員審核;對于報(bào)關(guān)中出現(xiàn)的任何問題，第一時(shí)間與客戶進(jìn)行溝通，迅速解決。
在客服工作中，為了能更好的服務(wù)客戶，針對不同層次、不同需求的客戶，我給予不同的幫助和服務(wù)，這就要求著我不僅要有全面的專業(yè)知識和廣泛的信息來源，與各部門也要保持緊密的聯(lián)系。更重要的是傳達(dá)信息的急時(shí)性、準(zhǔn)確性。
這些從前所學(xué)到的也就讓我在客服的工作得心應(yīng)手。于此同時(shí)加強(qiáng)與同事間的密切配合、團(tuán)結(jié)協(xié)作、彼此之間相互體諒，形成一個(gè)團(tuán)體力量，這樣更能提高工作的效率和進(jìn)度。由于剛到客服工作還有許多業(yè)務(wù)不夠熟悉，從剛開始不敢接客戶電話和不能夠快速的獨(dú)立操作，別人急自己更急?，F(xiàn)在還在慢慢的熟悉、爭取早日的在不用師傅帶的情況下獨(dú)立更好的完成一個(gè)優(yōu)秀客服員的職責(zé)。
(一)取得成績。
1、積極推進(jìn)、落實(shí)行動，完善嚴(yán)謹(jǐn)客服熱線工作流程;。
自客服熱線九月正式成立以來處理問題及時(shí)有效，客戶的滿意率攀升，投訴率直線下降。使整個(gè)集團(tuán)公司的工作實(shí)效性得到大大提高。
(二)存在的不足。
2、由于我們中心剛剛建立，員工沒有多少工作經(jīng)驗(yàn)，所以在初期的工作中不能迅速、有效判斷出問題的根源、給用戶以及時(shí)的答復(fù)，另外在與各部門協(xié)調(diào)解決客戶問題的時(shí)候，協(xié)調(diào)能力方面有所欠缺。
對于我中心20xx年的發(fā)展，我們?nèi)w人員深知我們?nèi)沃氐肋h(yuǎn)，必須從意識上樹立服務(wù)意識、必須建立有效地服務(wù)規(guī)范體系，另外要加強(qiáng)員工的業(yè)務(wù)理論知識的培訓(xùn)，我們會著手這一系列的工作，力爭我中心能在20xx年為我集團(tuán)的發(fā)展起到舉足輕重的作用。具體計(jì)劃如下：
(一)打牢工作基礎(chǔ)。讓全體員工通過各類學(xué)習(xí)、各類實(shí)踐不斷為自己注入新鮮的知識，掌握扎實(shí)的專業(yè)知識，為優(yōu)質(zhì)服務(wù)奠定理論基礎(chǔ)。
(二)通過開展各類培訓(xùn)，各類考核進(jìn)一步讓員工提高服務(wù)意識和服務(wù)水平，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)取勝，打造一支精英團(tuán)隊(duì)。
(三)完善管理制度，切實(shí)落實(shí)崗位責(zé)任制，進(jìn)一步完善科學(xué)有效的激勵機(jī)制，制定更為有效的績效考核辦法。
(四)及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，保障我們中心的正常運(yùn)營。將常見、棘手的問題分類歸納，在工作中做到提前預(yù)防，建立問題庫，讓大家在最短的時(shí)間找到解決疑難問題的途徑。
打電話客服心得體會客服接打電話心得篇十三
作為一名客服服務(wù)人員，首先要保持好自身的心態(tài)，才能服務(wù)好每一位客戶。在服務(wù)的行業(yè)當(dāng)中主要包含于：第一服務(wù)決定一切;因?yàn)榉?wù)是企業(yè)的靈魂，服務(wù)的好與壞決定了企業(yè)的經(jīng)濟(jì)利益。這一切的核心都圍繞著讓客戶滿意?？蛻舻臐M意就代表我們贏得消費(fèi)者的心，我們以自己的誠心、精心、細(xì)心、熱心、耐心的服務(wù)。得到客戶的放心、稱心、動心、舒心、歡心。為了達(dá)到這一切我們企業(yè)必須提高自身員工對于服務(wù)的培養(yǎng)以及企業(yè)產(chǎn)品的提高，這樣才能讓客戶更加滿意。第二團(tuán)隊(duì)的用心服務(wù)決定服務(wù)的力度;團(tuán)隊(duì)的精神的強(qiáng)大是對付客戶的重要法寶，古時(shí)候愚公移走太行王屋二山。不單是他的堅(jiān)持，還有他們整個(gè)團(tuán)隊(duì)的力量才使他們完成了移山。如果我們想要提高我們團(tuán)隊(duì)的服務(wù)心，就要合理設(shè)立團(tuán)隊(duì)目標(biāo)要培養(yǎng)團(tuán)員之間的互愛，互相尊重。還要培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，和多元文化團(tuán)隊(duì)的溝通。更重要的就是培養(yǎng)團(tuán)員的創(chuàng)新能力，這樣就能更好的了解客戶的需求滿足客戶，從而我們企業(yè)也提高了自身的品牌價(jià)值。因?yàn)槲覀兣囵B(yǎng)好了團(tuán)隊(duì)的精神，知道只有站在客戶的立場上去行動才能贏的雙贏的成就。以一份真誠的服務(wù)態(tài)度和對客戶一份親情的關(guān)愛，才能使得我們的客戶去信任我們企業(yè)的每一位員工。第三服務(wù)是成為企業(yè)的核心競爭力。為了讓我們企業(yè)的產(chǎn)品能在市場上贏得一定的地位，我們就必須與市場去競爭，去迎接市場上每一位客戶對我們出的難題，關(guān)鍵就是我們員工對于服務(wù)的細(xì)節(jié)是否能完全掌握。我們采取的措施就是：1.隨時(shí)掌握客戶的動態(tài)，2.“利他”是我們服務(wù)的宗旨.3.我們的服務(wù)必須要給客戶帶來快樂，要站在客戶立場考慮3.沒有難以服務(wù)的客戶，要不斷為客戶提供服務(wù)，要讓客戶知道有我們的存在，讓他們得到一定的利益。只要我們的員工真正的掌握了客戶的細(xì)節(jié)，這樣才能真正贏得社會上的雙贏!
既然我是一名客服服務(wù)人員，我就以這些措施來帶領(lǐng)我的團(tuán)隊(duì)，將我的團(tuán)隊(duì)發(fā)展成一個(gè)可以為客戶服務(wù)時(shí)刻關(guān)心客戶的需求。以服務(wù)客戶為主要核心，來提高企業(yè)的服務(wù)員工的綜合素質(zhì)，從而提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)利益。
客戶投訴問題整體可以分為四個(gè)步驟：
一、傾聽客戶訴說，控制自己的情緒，平息客戶的怨氣
客戶來電投訴，一開始肯定很激動和惱火，這時(shí)我們應(yīng)采取全方位傾聽是非常重要的，充分調(diào)動自己左右腦，直覺和感覺來聽，比較自己所聽到、感到和想到的內(nèi)容的一致性。用心體會、揣摩聽懂弦外之音。此時(shí)千成別打斷客戶的話，讓客戶把心里想說的話全說出來。如果中途打斷顧客的陳述，可能遭遇顧客更大的反感。在這個(gè)時(shí)候我們除了傾聽外，還需要控制自己的反應(yīng)情緒?？傊畧?jiān)持一項(xiàng)原則：可以不同意客戶的投訴內(nèi)容，但不可以不同意客戶的投訴方式。
由于客戶的投訴多數(shù)屬于發(fā)泄性質(zhì)，消除了怨氣，心理平衡后事情就容易解決了。因此，作為一名客戶服務(wù)人員，在面對客戶投訴時(shí)，一定要先傾聽，設(shè)法搞清楚客戶的怨氣從何而來，以便對癥下藥，有效地平息客戶的抱怨。只有認(rèn)真聽取客戶的投訴，才能發(fā)現(xiàn)實(shí)質(zhì)性的原因。千萬不要爭辯，那只會火上加油，適得其反。
二、建立與顧客共鳴，站在客戶的立場上將心比心
當(dāng)客戶投訴時(shí)，他最希望自己的意見能得到對方的認(rèn)同，自己能被別人尊重。我們聽完客戶陳述后，用自己的話重述顧客的惱火原因，描述并稍微夸大客戶的感受。對感受做出回應(yīng)，把你從顧客那里感受到的情緒說出來。以換位來思考：“如果我是顧客，碰到這種情況，我會怎么樣呢?”。取得客戶的信任，也就是建立與客戶共鳴，得到對方的信任。
三、道歉，向客戶表示歉意
真誠的說聲“是我們的錯，給您造成了損失，對不起!”語氣一定要表現(xiàn)出真誠，這時(shí)候不要太吝嗇道歉的話，因?yàn)橹鲃拥狼覆⒉皇侵鲃映姓J(rèn)錯誤，而道歉是客戶這時(shí)候需要的。有道是，伸手不打笑臉人，你已經(jīng)道歉了，客戶很可能也會退讓一步。因此，對所有客戶投訴的處理，無論已經(jīng)被證實(shí)還是沒有被證實(shí)的，都不是先分清責(zé)任，而是先表示歉意，這才是最重要的：否則，后果將會難以想象。
四、正確及時(shí)地解決客戶問題
對于客戶的投訴應(yīng)該及時(shí)正確地處理，若拖延時(shí)間，只會使客戶的怨氣變得越來越強(qiáng)烈，使客戶感到自己沒有受到足夠的重視。應(yīng)迅速做出應(yīng)對，要針對這個(gè)問題提出應(yīng)急方案;同時(shí)，提出杜絕類似事件發(fā)生或?qū)︻愃剖录M(jìn)行處理的預(yù)見性方案，而不僅僅是修復(fù)手頭的問題就萬事大吉。如果經(jīng)過調(diào)查，發(fā)現(xiàn)責(zé)任的確在于我們身上，我們應(yīng)該給予適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償，盡快告訴客戶處理的結(jié)果。
在處理各種客戶投訴時(shí)，總結(jié)兩大原則：
第一是顧客至上，永遠(yuǎn)把顧客的利益放在第一位。
第二是迅速補(bǔ)救，及時(shí)研究對策，給予補(bǔ)救，重新獲得顧客的信賴，引以為戒。
打電話客服心得體會客服接打電話心得篇十四
本人有幸成為銀行這個(gè)溫暖大家庭中的一員，我能積極參加分行和支行組織的政治、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)態(tài)度端正，遵守行紀(jì)行規(guī)，尊敬領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)結(jié)同事，明確鍛煉目的，服從安排，積極參與內(nèi)部事務(wù)，虛心求教，積極主動地把大學(xué)所學(xué)的理論知識運(yùn)用到實(shí)際工作當(dāng)中來。
雖然在該崗位的學(xué)習(xí)時(shí)間只有短短的一年，但是我卻從中受益非淺，感慨良深，下面就是本人一年來工作的工作總結(jié)：
一、在思想上。
一方面，我堅(jiān)定自己的政治信仰，努力提高自己的思想覺悟，樹立了以客戶為中心的服務(wù)思想，在學(xué)習(xí)和實(shí)踐，進(jìn)一步地認(rèn)識了“以客戶為中心”的重要性。
來到了專柜后，才發(fā)現(xiàn)這并非是一句空洞的口號，在競爭空前激烈的金融業(yè)中，只有牢牢樹立以客戶為中心的思想，盡心盡力為客戶服務(wù)，為客戶創(chuàng)造更多的方便和財(cái)富，尤其是在這個(gè)金融業(yè)競爭空前激烈的時(shí)代，唯有牢牢樹立“以客戶為中心”的觀念，切實(shí)為客戶服務(wù)，才能在競爭中立于不敗之地。
二、在業(yè)務(wù)上。
來到專柜后，才發(fā)現(xiàn)銀行并不是以前認(rèn)識的那樣只經(jīng)辦單純的存取錢業(yè)務(wù)，還有許多的業(yè)務(wù)是我所不知道的，要學(xué)習(xí)的還有很多。
在同事的幫助下，現(xiàn)在我基本上熟悉了儲蓄專柜的運(yùn)行流程，對個(gè)人金融業(yè)務(wù)的操作系統(tǒng)達(dá)到了較為熟練的操作，能夠作為一名銀行客服獨(dú)立的上崗操作，承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任和義務(wù)，接受績效管理的綜合評估和相應(yīng)的激勵約束辦法。
三、在學(xué)習(xí)上。
我還利用空閑時(shí)間認(rèn)真學(xué)習(xí)其他相關(guān)金融業(yè)務(wù)知識，開拓學(xué)習(xí)空間。憑借自己對文學(xué)的愛好，和平日的多加練習(xí)，具備了一定的文字總結(jié)、調(diào)查統(tǒng)計(jì)分析能力，能夠及時(shí)對客戶服務(wù)中發(fā)現(xiàn)的市場需求、產(chǎn)品和渠道等方面存在的問題以及客戶建議等形成分析，以爭取用的辦法來解決問題和困難。
總之，我不僅學(xué)到了很多在書本里沒有的知識，還更加確定了我的學(xué)習(xí)鍛煉目標(biāo)，端正了我的工作態(tài)度，考驗(yàn)了我的工作熱情和耐性，更加堅(jiān)定了我的工作決心。同時(shí)，“團(tuán)隊(duì)、敬業(yè)、創(chuàng)新、奉獻(xiàn)”的精神地鼓舞了我，“誠信親和，嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范，求真務(wù)實(shí)，拼搏進(jìn)取”的作風(fēng)也深深地留在我的腦海中。
這段時(shí)間來，我也感受到自己在多個(gè)方面的不同程度有了提高和進(jìn)步，為以后銀行客服工作打下良好的基礎(chǔ)。好的開始是成功的一半，相信在接下來的時(shí)間里，我會以更飽滿的熱情，爭取學(xué)到更多的知識，保質(zhì)保量地完成基層鍛煉工作。
打電話客服心得體會客服接打電話心得篇十五
來xx證券工作到現(xiàn)在6年多了，中間也換過很多崗位，在客服的這一年與客戶電話溝通是我每天正常工作之一，20xx年初來客服的時(shí)候正好趕上行情大漲，感覺來不及系統(tǒng)培訓(xùn)就上手了，多虧之前的柜臺工作有一些基礎(chǔ)，每天接電話不停的說話，腦子不停的思考問題，手還要不停的在操作電腦，還要注意自己的語音語調(diào)要保持熱情、耐心，一顆心分成幾半用，不管你今天的心情是高興還是不高興，在你戴上耳機(jī)開始接聽電話時(shí)就要開始保持微笑服務(wù)。
在這期間遇到過各種各樣形形色色的客戶，有過內(nèi)心喜悅，有過辛酸苦楚，被客戶表揚(yáng)過，也被客戶投訴過，總結(jié)這段時(shí)間的工作，內(nèi)心真實(shí)的心得分享如下：
有時(shí)候接電話就像吃辣椒，不管辣到咳嗽還是淚涕直流，都不能改變服務(wù)的態(tài)度，我們的工作要有忍耐性，客戶第一不是說說而已。但是大道理誰都懂，做起來是要有一百分的寬容和良好的道德素養(yǎng)的。
雖然我們每個(gè)人不可能就全部的業(yè)務(wù)種類都精通，但是一些基本常見的問題，業(yè)務(wù)辦理流程、客戶解答和投訴建議等方面的條條框框，我必須爛熟于胸。如果遇見不會的問題一定找到最專業(yè)正確的答案回復(fù)客戶，并且把這些問題整理分享下次在遇到時(shí)就可以第一時(shí)間找到答案?？蛻舸蚩头娫?，本身就帶有咨詢和希望得到專業(yè)解決的訴求在里面，不能因?yàn)槲业牟粚?，?dǎo)致客戶的不滿甚至投訴。
我們不是機(jī)器人客服，在與客戶的交談中，在做好傾聽的同時(shí)，我也要有自己的獨(dú)立和客戶溝通的能力，而且我認(rèn)為這比其他崗位的要求更高，時(shí)間短、不是面對面，那么在考驗(yàn)我傾聽客戶傾訴、收集客戶信息、判斷客戶需求的方面，就提出了很高的要求，既要根據(jù)對方的語速語氣，來判斷推測對方的表情變化，回答時(shí)還要不卑不亢、口齒清楚，專業(yè)的用語規(guī)范，有很好的語言組織能力。通話途中如果遇到突發(fā)性的客戶不滿投訴事件時(shí)，還要能掌控局面?？蛻粢话阕钕Ｍ约旱囊庖娔艿玫秸J(rèn)同，能被尊重，我們聽完客戶陳述后，用自己的話重述顧客的惱火原因，用一兩個(gè)關(guān)鍵詞把我從客戶那里感受到的情緒說出來，以取得客戶的信任，也就是建立與客戶共鳴，得到對方的信任，情緒對了，什么也就都對了。
客服工作我們證券公司對外展示的窗口，客服工作的質(zhì)量，客服工作職員的素質(zhì)直接影響著企業(yè)的形象。這需要我們具備高度的職業(yè)道德，做好本職工作，維護(hù)公司的形象。
打電話客服心得體會客服接打電話心得篇十六
在日常生活中，交流是不可避免的一部分。無論是在工作中還是生活中，我們都需要進(jìn)行與人溝通交流，這也使得電話成為了我們?nèi)粘＝涣鞯闹饕ぞ咧?。特別是在房地產(chǎn)領(lǐng)域，電話成為了介紹和推薦房屋的主要方式。然而，在打電話的過程中，我們有時(shí)會遇到各種各樣的情況，這也需要我們有擁有一些心得體會來應(yīng)對。
二、在打電話之前需要準(zhǔn)備的事項(xiàng)。
在打電話之前，我們需要提前準(zhǔn)備一下，這樣才能讓我們的電話打得更加順利。
首先，我們需要對房屋的情況進(jìn)行了解。也就是說，我們應(yīng)該在打電話之前查閱資料，掌握房屋的基本信息，例如房源所在地，房屋類型，房屋面積以及售價(jià)等等。這樣我們才能夠在通話中，清晰地回答客戶的問題，提供更加專業(yè)的服務(wù)。
其次，我們需要考慮一下自己的態(tài)度。我們需要做到耐心，禮貌，并且保持一顆陽光的心態(tài)。在打電話的過程中，不同的客戶需求和情況也會不盡相同，我們需要有耐心的聽取客戶的問題，并根據(jù)客戶的不同需求與情況，給出相應(yīng)的答案。
三、電話的溝通技巧。
在與客戶通話的過程中，我們還需要注意一些溝通技巧。這些技巧可以使得我們的電話打的更加有效果，也可以為我們贏得客戶的信任和好評。
首先，我們需要抓住問題的關(guān)鍵點(diǎn)。也就是說，我們在聽取客戶的問題后，需要迅速找出問題的關(guān)鍵點(diǎn)，然后做出相應(yīng)的解決方案。這樣能夠讓我們的回答更加精準(zhǔn)有效，提高客戶的滿意度。
其次，我們還需要注意呼吸和語速。在通話的過程中，我們需要保持一個(gè)適當(dāng)?shù)暮粑驼Z速，這樣能夠讓客戶感到你是一個(gè)非常神經(jīng)和專業(yè)的人，也能夠更好地把握客戶的情緒。
四、與客戶的溝通技巧。
在與客戶之間的溝通過程中，我們還需要注意一些專業(yè)技巧。
首先，我們需要關(guān)注客戶的需求，并對客戶的疑問進(jìn)行深入的分析和解答。如果客戶有什么特殊需求的話，我們需要根據(jù)他們的需求，為他們提供更加個(gè)性化和專業(yè)的服務(wù)。
其次，我們需要注意溝通的方式與技巧。在溝通過程中，我們需要注意聽取客戶的聲音，了解他們的情感狀態(tài)，并對他們進(jìn)行適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)，讓他們感到安心和信任。
五、總結(jié)與建議。
在房產(chǎn)打電話的過程中，我們需要注意各種技巧和方法。這些技巧和方法能夠幫助我們更加順利地完成通話，并提高我們的專業(yè)水平。建議大家可以在日常生活中多多練習(xí)，提高自己的溝通能力，以便更好地服務(wù)客戶。