客服部月的工作總結(jié)(模板21篇)

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    總結(jié)可以使我們更好地反思自己的學(xué)習(xí)和工作,發(fā)現(xiàn)自身的優(yōu)點(diǎn)和不足。有哪些技巧可以幫助我們寫出優(yōu)秀的總結(jié)呢?看看別人的總結(jié)如何精煉、有條理,對(duì)我們寫總結(jié)會(huì)有很大的啟發(fā)。
    客服部月的工作總結(jié)篇一
    說所年11月起成為公司一名試用期員公,能與公司客服部同事并肩工作至今,看著客戶服務(wù)部的工作趨向穩(wěn)定,我的內(nèi)心同樣充滿了作為公司一員的自豪。初到公司,我作為客服部門的一員,主要負(fù)責(zé)的工作有:
    1、保證客戶服務(wù)部工作更好的服務(wù)于來院的每一位客戶。
    2、負(fù)責(zé)所有來電客戶的咨詢工作。
    3、負(fù)責(zé)受理和調(diào)查處理客戶投訴工作。
    在工作初始階段,部分工作中出現(xiàn)的缺憾或不完善的方面,在同事的指導(dǎo)及協(xié)助下,基本得到了改善并起到了較好的工作效果。我個(gè)人的工作能力,也在不斷完善的工作中得到了很大程度的提高。這個(gè)崗位上兩個(gè)多月的工作經(jīng)歷,使我清楚的看到了在與客戶接觸的實(shí)際工作情況,為我日后的工作,打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。在投訴受理的工作過程中,我深深體會(huì)到了公司從起步推向穩(wěn)定發(fā)展的不易。一個(gè)新事物在一個(gè)城市中獲得接受和支持,需要一個(gè)較長(zhǎng)的磨合期和完善的服務(wù)系統(tǒng)。在磨合期中,客戶群必然會(huì)將各種各樣的問題及矛盾反應(yīng)到客戶服務(wù)工作中,其中一部分的矛盾能否化解,在于受理投訴崗位人員的接待處理工作做的好壞。如果這個(gè)崗位做的好,就可以減輕公司所承受的一部分壓力,使公司員工的精力能夠減輕許多;反之,如果這個(gè)崗位做的不理想,不僅會(huì)在與客戶的交流中破壞公司的形象及聲譽(yù),也會(huì)浪費(fèi)許多人力物力,分散攻堅(jiān)力量,對(duì)公司的順利發(fā)展造成本可避免的延緩。由于深知這項(xiàng)工作的重要性,所以我努力爭(zhēng)取更為完善的解決處理好工作中受理的每一項(xiàng)投訴或建議。在工作初期,不同的建議或投訴,均有了相應(yīng)的處理流程及登記入檔程序。對(duì)受理中反映的各類問題,在我職權(quán)內(nèi)能解決的,我都盡力用所知、所學(xué)的相關(guān)政策、知識(shí)及應(yīng)對(duì)技巧,給予客戶滿意的解答,以期省去公司一部分不必要的人、物力支出。
    在實(shí)際工作中,我也存在著許多缺點(diǎn)和不足,比如處理投訴的經(jīng)驗(yàn)有限,解決問題時(shí)有時(shí)缺乏果斷,偶爾也會(huì)被小的挫折影響工作信心。認(rèn)識(shí)到不足的同時(shí),我始終堅(jiān)信,自省是改進(jìn)提高的前提。在今后的工作中,我將努力彌補(bǔ)不足,用自己盡心的工作,為公司的順利開展,盡一名員工所能做的最大努力。
    時(shí)光流轉(zhuǎn)間,我已到公司工作二個(gè)多月。非常感謝公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的信任,給予了我體現(xiàn)自我、提高自我的機(jī)會(huì)。這二個(gè)多月的試用期工作經(jīng)歷,使我的工作能力得到了步入社會(huì)最大幅度的提高。這是我人生中彌足珍貴的經(jīng)歷,也給我留下了精彩而美好的回憶。在這段時(shí)間里您們給予了我足夠的寬容、支持和幫助,讓體會(huì)到了作為拓荒者的艱難和堅(jiān)定。
    客服部月的工作總結(jié)篇二
    一轉(zhuǎn)眼,我來名流國(guó)際家居博覽中心工作的時(shí)間已經(jīng)一年多了,歲月記載了我們工作中所有的優(yōu)與劣,利與弊。在這一年多的時(shí)間里,我作為客服部的負(fù)責(zé)人帶領(lǐng)著我們部門的人較好的完成了一年的各項(xiàng)工作,取得了一定的成績(jī),就這一年的工作作出如下幾點(diǎn)的總結(jié):
    我們客服部是服務(wù)行業(yè)中的服務(wù)部門,讓顧客滿意是我們的天職與追求。客服部是公司的一張臉,顧客一進(jìn)博覽中心首先映入眼簾的就是我們客服部總臺(tái),所以我們專業(yè)的儀容儀表很重要。為此我們堅(jiān)持每天開班前會(huì),堅(jiān)持嚴(yán)格按照公司統(tǒng)一管理的要求做到統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一佩戴工牌、淡妝上崗、講究各人衛(wèi)生、培養(yǎng)良好的服務(wù)禮儀、接待禮儀、電話接聽禮儀,我們深知我們代表的不僅僅是我們個(gè)人,更重要的是代表了名流員工隊(duì)伍的外在形象和精神狀態(tài)。
    我們除了積極參加統(tǒng)一組織的培訓(xùn)學(xué)習(xí)外,還主動(dòng)認(rèn)真的學(xué)習(xí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法、價(jià)格法等法律法規(guī)、學(xué)習(xí)家居業(yè)通用的“三包”具體內(nèi)容,學(xué)習(xí)家居商品的專業(yè)知識(shí),學(xué)習(xí)人與人之間溝通和交流的技巧。不僅如此,我們還定期組織前往兄弟單位學(xué)習(xí),及時(shí)汲取他人之長(zhǎng),結(jié)合名流實(shí)際情況不斷改進(jìn)工作,提升服務(wù)水平。
    客服部的工作不光是對(duì)客服務(wù),還包括對(duì)銷售工作的服務(wù)以及對(duì)經(jīng)營(yíng)戶的服務(wù)。當(dāng)五一、十一以及周年慶促銷活動(dòng)時(shí),我們得知有讓老顧客參加抽獎(jiǎng)的優(yōu)惠內(nèi)容時(shí),我們就主動(dòng)承擔(dān)起通知老顧客的任務(wù),立刻與財(cái)務(wù)部聯(lián)系領(lǐng)取顧客訂貨單,分兩臺(tái)電腦整理客戶資料。整理好之后,將所有的老顧客資料分擔(dān)到每個(gè)人手中。在活動(dòng)前幾天,我們樓上下幾部電話忙個(gè)不停,為了保證不遺漏任何一個(gè)老顧客,我們上班時(shí)間打,有時(shí)候電話無人接聽,就是下班了,我們還是接著打,直到聯(lián)系到顧客為止。當(dāng)天下午抽獎(jiǎng)的時(shí)候,當(dāng)我們看到大部分老顧客如約而至?xí)r,我們心里是無比的開心。因?yàn)檫@里有了我們的一份努力,我們?yōu)槊骶奂藲獬隽肆?。活?dòng)之前我們主動(dòng)收集各店鋪店鋪內(nèi)的活動(dòng)細(xì)則,活動(dòng)當(dāng)日在播音系統(tǒng)里面播報(bào),讓顧客能夠盡早的知道各店鋪的活動(dòng),給顧客提供了方便,也給店鋪品牌加大了宣傳力度。定期的與經(jīng)營(yíng)戶溝通及時(shí)了解經(jīng)營(yíng)戶對(duì)我們的需求以及對(duì)商場(chǎng)提出的意見,匯總后反饋給上級(jí)主管部門。一年以來我們堅(jiān)持天天統(tǒng)計(jì)客流量,天天向總經(jīng)理匯報(bào)。面對(duì)幾百戶商鋪,數(shù)百種品牌,我們主動(dòng)收集宣傳資料,制作播音稿,堅(jiān)持天天播。雖然工作量很大,但是我們?cè)诠ぷ髦姓业搅藰啡?,同時(shí)也感覺到充實(shí)。我們客服部努力做好公司與經(jīng)營(yíng)戶溝通的橋梁,堅(jiān)持誠(chéng)實(shí)守信,顧客至上的服務(wù)理念,落實(shí)公司對(duì)客的各項(xiàng)承諾,通過電話信函等多種形式做好售前、售中、售后工作,虛心聽取顧客的意見,并及時(shí)匯總上報(bào)主管部門,有效的解決顧客的需求。
    客服部不僅要做好服務(wù)工作,還必須配合商場(chǎng)銷售部、市場(chǎng)部處理好客訴。例如:大自然壁高紙因油漆工師傅沒有得到好處,當(dāng)時(shí)跟顧客說了這樣一句話“這壁紙最多三五十塊錢一卷”而導(dǎo)致顧客對(duì)所購(gòu)買壁紙的價(jià)錢產(chǎn)生疑議的客訴。光明家具因交貨周期未能及時(shí)交貨而引起的客訴?;浰嚇翘?、金尼斯衛(wèi)浴因顧客訂購(gòu)產(chǎn)品時(shí)營(yíng)業(yè)員與顧客溝通不到位而引起的客訴。適度的產(chǎn)品因存在瑕疵問題得不到顧客的滿意而引起的客訴。大蓮華藝因顧客感覺家中氣味很大,家中小孩哮喘,經(jīng)醫(yī)生檢查可能是過敏源引起的,從而懷疑是在大連華藝購(gòu)買的床甲醛超標(biāo)造成的而引起的客訴。美得麗茶幾的損壞導(dǎo)致顧客對(duì)我們產(chǎn)品的質(zhì)量產(chǎn)生懷疑而引起的客訴等等。顧客的投訴其實(shí)是一件好事,正因?yàn)橛蓄櫩偷耐对V,我們的服務(wù)水平才有了進(jìn)步。同時(shí)也是提高我們商場(chǎng)服務(wù)水平的工具,甚至促成客戶成為我們公司長(zhǎng)期忠誠(chéng)的顧客,所以正確處理好客訴很重要。
    雖然這一年的工作已經(jīng)基本完成了,但是也存在著一些不足之處。
    1、客戶投訴受理的流程缺乏規(guī)范化、流程化。
    2、個(gè)別新進(jìn)員工的業(yè)務(wù)不夠熟練,服務(wù)技巧欠缺20xx年的工作我們客服部在作好客訴處理及日常工作的基礎(chǔ)上,加強(qiáng)本部門工作人員的培訓(xùn),進(jìn)一步明確各項(xiàng)責(zé)任制,強(qiáng)化部門工作作紀(jì)律和服務(wù)規(guī)范,并按照工作目標(biāo)及職責(zé)及時(shí)做好各項(xiàng)工作:
    (1)對(duì)部門工作人員的職責(zé)進(jìn)一步細(xì)化明確。
    (2)加強(qiáng)培訓(xùn),保證部門員工能勝任相應(yīng)的崗位。
    (3)強(qiáng)化部門工作紀(jì)律管理,做到工作嚴(yán)謹(jǐn),紀(jì)律嚴(yán)明。
    (4)實(shí)行計(jì)劃責(zé)任制,加強(qiáng)對(duì)客服務(wù)工作的考核。
    (5)加強(qiáng)對(duì)各項(xiàng)信息工作狀況的跟進(jìn),做到穩(wěn)中求準(zhǔn)。
    總之,在這一年多的時(shí)間里,讓我們客服部更加清楚的明確了20xx年工作中存在的問題,以及就存在的問題20xx年如何的去改進(jìn)。我相信在接下來一年的工作中,在公司領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下,我們有信心把客服部的工作做得更好。
    客服部月的工作總結(jié)篇三
    自今年11月份入職xx物業(yè)服務(wù)中心以來,為了盡快適應(yīng)新的工作崗位和工作環(huán)境,我自覺加強(qiáng)學(xué)習(xí),虛心求教釋惑,不斷理清工作思路,總結(jié)工作方法,現(xiàn)已能勝任本職。一方面,干中學(xué)、學(xué)中干,不斷掌握方法積累經(jīng)驗(yàn)。我注重以工作任務(wù)為牽引,依托工作崗位學(xué)習(xí)提高,通過觀察、摸索、查閱資料和實(shí)踐鍛煉,較快地進(jìn)入了工作情況。另一方面,問書本、問同事,不斷豐富知識(shí)掌握技巧。在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助指導(dǎo)下,從不會(huì)到會(huì),從不熟悉到熟悉,我逐漸摸清了工作中的基本情況,找到了切入點(diǎn),把握住了工作重點(diǎn)和難點(diǎn)。
    在我們客服部與其他部門的合作下,較好地完成了各項(xiàng)工作任務(wù),下面將任職來的工作情況匯報(bào)。具體情況如下:
    1、管理處員工統(tǒng)一著裝,掛牌上崗。
    2、按客服中心的接待要求,貫徹禮貌待人、微笑服務(wù)、主動(dòng)問候的方式接待業(yè)主、來訪者。
    3、對(duì)業(yè)主、來訪者提出的要求進(jìn)行分析,以便提供更好、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
    4、業(yè)主的報(bào)修、投訴等工作做到及時(shí)有效的處理和回訪,并認(rèn)真做好記錄。
    1、認(rèn)真書寫各項(xiàng)工作日志,文件、記錄清楚。
    2、建立了維修巡查表,等各類表格落實(shí)交班工作記錄本。
    3、客服組每周一上午召開一次周例會(huì),在員工匯報(bào)工作的基礎(chǔ)上,小結(jié)、點(diǎn)評(píng)、總結(jié)前一階段完成的工作任務(wù),同時(shí)布置新的工作任務(wù),宣傳中心例會(huì)規(guī)定,提出明確要求,及時(shí)上報(bào)主管,請(qǐng)示工作。
    4、建立完善的檔案管理制度,對(duì)收集各類資料等文件分類歸檔完整,有檢索目錄。同時(shí),初步實(shí)施了電子化管理,各種公告、通知、報(bào)告、物業(yè)費(fèi)、業(yè)主信息資料,并同步建立電子檔案,可隨時(shí)調(diào)閱。
    及時(shí)處理居家報(bào)修和公共區(qū)域的報(bào)修問題,半年居家維修服務(wù)量高達(dá)740件,公共區(qū)域752件,小區(qū)維修量大,技術(shù)人員少,要求維修工技術(shù)全面,并且還要帶夜班維修工作和北苑日夜維修任務(wù)。維修工作人員總是默默地工作,從無怨言,從不計(jì)較個(gè)人得失。我們的xx師傅總是一手肩扛梯子,一手騎自行車,從這家到那一戶,從來都是熱情微笑,仔細(xì)講解和宣傳維修知識(shí)。xx師傅一次又一次“違規(guī)“配合業(yè)主買材料(我們一般要求業(yè)主自行準(zhǔn)備材料),騎電瓶車到建材市場(chǎng)尋找匹配的材料,從來沒有申請(qǐng)過一次路費(fèi)和人工費(fèi),在繁忙的維修工作中,分擔(dān)著一部分北苑維修工作,每次都是風(fēng)風(fēng)火火兩邊跑。維修師傅忙碌的身影,無數(shù)次地感動(dòng)了我,各種重大維修、夜晚維修都是隨叫隨到,謝謝他們?cè)谧约旱膷徫簧蠠o怨無悔地奉獻(xiàn),真誠(chéng)而執(zhí)著地付出勤勞的汗水。
    1、對(duì)正在裝修的房屋,我們嚴(yán)格按房屋裝修規(guī)定,督促戶主按規(guī)定進(jìn)行裝修,裝修申請(qǐng)、裝修人員實(shí)施ab卡的管理,杜絕違章情況的發(fā)生。
    2、對(duì)小區(qū)已裝修業(yè)主發(fā)生房屋滲漏等情況,管理處采取幾種方式幫助住戶排憂解難,一方面打報(bào)告由學(xué)校集中處理,一方面報(bào)學(xué)校修建中心,一方面積極聯(lián)系施工單位。針對(duì)住戶反映的問題,落實(shí)維修。
    建立維修巡查制度,對(duì)公共區(qū)域日常設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)維護(hù),及時(shí)通知電梯、門禁公司技術(shù)人員維保、維修。對(duì)小區(qū)路燈督促全面檢修,供水供電系統(tǒng)及時(shí)查驗(yàn)、修繕,排除安全隱患,對(duì)小區(qū)公共區(qū)域便民晾曬等問題及時(shí)打報(bào)告學(xué)校籌建。
    監(jiān)督指導(dǎo)小區(qū)保潔工作、,制定標(biāo)準(zhǔn)操作監(jiān)督流程,落實(shí)分區(qū)負(fù)責(zé)制度,定人、定崗、定工作內(nèi)容,每周定期檢查制度,有效地調(diào)動(dòng)其積極性,促進(jìn)內(nèi)部和諧競(jìng)爭(zhēng),提升小區(qū)環(huán)境質(zhì)量。
    生活垃圾日產(chǎn)日清,裝修垃圾每周一次落實(shí)清理。園林綠化工人堅(jiān)持每月對(duì)小區(qū)樹木進(jìn)行修剪、補(bǔ)苗、病蟲除害、施肥施水等工作。目前樹木長(zhǎng)勢(shì)良好,保證小區(qū)內(nèi)的綠化養(yǎng)護(hù)質(zhì)量。
    九、宣傳文化工作方面
    團(tuán)結(jié)合作,共同進(jìn)步,開展批評(píng)與自我批評(píng),打造和諧、文明、團(tuán)結(jié)創(chuàng)新的團(tuán)隊(duì),提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì),宣傳物業(yè)的工作及中心的服務(wù)理念,保證暢通的溝通渠道,堅(jiān)持正確的服務(wù)理念(有理也是無理),及時(shí)向業(yè)主提供安全知識(shí),健康常識(shí),天氣預(yù)報(bào),溫馨提示等。贏得了業(yè)主對(duì)物業(yè)管理工作的理解和支持。
    每月兩次的定期天然氣充值服務(wù),半年共為55戶業(yè)主提供服務(wù),期間無一例錢、卡、票失誤現(xiàn)象,在住戶間建立了良好的口碑。
    多次為住戶撿到錢包、衣物、自行車、電瓶車等拾金不昧的行為,也因此受到住戶的表揚(yáng),幫業(yè)主聯(lián)絡(luò)鐘點(diǎn)工等家政服務(wù),向外聯(lián)絡(luò)家電、等有償服務(wù)。為業(yè)主提供一個(gè)彈琴吟唱的娛樂環(huán)境,拉近與住戶之間的關(guān)系。西苑物業(yè)積極響應(yīng)、參與集團(tuán)的文化生活,組織舞蹈、唱歌等娛樂活動(dòng),目前正在積極籌備“20xx年新春歌舞會(huì)“活動(dòng)。
    (1)只有擺正自己的位置,下功夫熟悉基本業(yè)務(wù),才能盡快適應(yīng)新的工作崗位
    (2)只有主動(dòng)融入集體,處理好各方面的關(guān)系,才能在新的環(huán)境中保持好的工作狀態(tài)
    (3)只有堅(jiān)持原則落實(shí)制度,認(rèn)真管理,才能履行好區(qū)域經(jīng)理職責(zé)。
    (4)只有樹立服務(wù)意識(shí),加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào),才能把分內(nèi)的工作做好。
    由于工作實(shí)踐比較少,缺乏相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn),20xx年的工作存在以下不足
    (1)對(duì)物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)的協(xié)議內(nèi)容了解不夠,特別是對(duì)以往的一些收費(fèi)情況了解還不夠及時(shí)。
    針對(duì)20xx工作中存在的不足,為了做好新一年的工作,突出做好以下幾個(gè)方面
    (1)積極搞好與婦保、海關(guān)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)之間的溝通協(xié)調(diào),進(jìn)一步理順關(guān)系;
    (2)加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)提高,創(chuàng)新工作方法,提高工作效益;
    (3)管好耗材方面的開銷,最大程度為公司節(jié)省成本;
    (4)想方設(shè)法培訓(xùn)員工禮節(jié)與操作知識(shí),努力成為一只綜合素質(zhì)較高的保潔隊(duì)伍;
    (5)抓好所管區(qū)域的保潔后勤工作。
    新的一年,即將來到,決心在崗位上,投入更多的時(shí)間,更大的熱情,完成上級(jí)布置的各項(xiàng)工作,不辜負(fù)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的期望。希望我們的團(tuán)隊(duì)每一個(gè)人珍惜在一起的和諧氣氛,創(chuàng)造更多的驚喜和超越,更好的發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神,以“住戶無抱怨、服務(wù)無缺憾、管理無盲點(diǎn)、工程無隱患“為工作目標(biāo),讓我們xx物業(yè)隨著新年悄然而至的腳步,而潛入我們業(yè)主的內(nèi)心而努力、奮斗!“xx物業(yè),加油??!”
    客服部月的工作總結(jié)篇四
    時(shí)光飛逝,不知不覺又迎來新的一年,會(huì)務(wù)服務(wù)工作總結(jié)。在即將過去的xx年里,我在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)心幫助下,順利完成了相應(yīng)的工作,現(xiàn)對(duì)xx年的工作做一個(gè)總結(jié)。
    xx年xx月至xx月,我從事前臺(tái)接待工作,接待人員是展現(xiàn)公司形象的第一人,在工作中,我嚴(yán)格按照公司要求,工裝上崗,熱情對(duì)待每一位來訪客戶,并指引到相關(guān)辦公室,為領(lǐng)導(dǎo)提供了方便,也為客戶提供了方便。一年來,共計(jì)接待用戶達(dá)1000人次左右。
    1、外部會(huì)議接待。
    2、內(nèi)部會(huì)議管理。
    按照各部門的需求合理安排會(huì)議室,以免造成會(huì)議沖突,并注意做好相關(guān)登記,以及會(huì)議室的衛(wèi)生保持,公眾物品的善后檢查等工作,以便為本部人員提供更好的服務(wù)。一年來,共安排內(nèi)部會(huì)議500次以上。
    3、視訊會(huì)議管理。
    在召開總部或省分視訊會(huì)議的時(shí)候,按照通知要求,提前半小時(shí)準(zhǔn)時(shí)打開視訊系統(tǒng),確保會(huì)議按時(shí)接入,本年度無一例會(huì)議延時(shí)情況出現(xiàn);在召開對(duì)縣區(qū)會(huì)議時(shí),提前進(jìn)行會(huì)議預(yù)約,呼叫各終端,確保每個(gè)縣區(qū)都能正常參會(huì)。
    在這方面,嚴(yán)格按照公司要求,周一匯總收集報(bào)銷單據(jù),周二找領(lǐng)導(dǎo)簽字后錄入erp系統(tǒng),并做好登記工作,一年來,錄入報(bào)銷單據(jù)1000余份。合同錄入20余份。
    xx年xx月,因部門人員變動(dòng),我被調(diào)至辦公室,從事公安查詢、外部文件簽收、工會(huì)、辦公耗材、食堂管理等工作。后期,又接手信息采編、會(huì)議記錄、聯(lián)通之窗、行政庫(kù)管理等工作。
    至xx月底,共接待公安查詢300次左右,并做到態(tài)度熱情,嚴(yán)格按照公司規(guī)定辦理。收發(fā)外來文件90份左右,做到及時(shí)上傳下達(dá),不延時(shí),不誤事。報(bào)送信息20篇,采編聯(lián)通之窗2期。
    客服部月的工作總結(jié)篇五
    客服部以兩個(gè)利益為中心,在三個(gè)滿意的基礎(chǔ)上,上下一致,提高了咨詢成功率和預(yù)約成功率。現(xiàn)結(jié)合20xx年的工作實(shí)際情況,將20xx年的工作總結(jié)如下:
    (1)制定咨詢科的各種規(guī)章制度;。
    包括咨詢服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、咨詢部審查細(xì)則、電話訪問服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、咨詢部工作范疇。
    將咨詢部的工作要求等各個(gè)具體的工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、咨詢部的基本工作規(guī)范等細(xì)分化。
    (2)規(guī)范咨詢業(yè)務(wù)技術(shù),提高咨詢成功率;。
    1、專業(yè)知識(shí)學(xué)習(xí):。
    每完成一期訓(xùn)練就進(jìn)行專業(yè)知識(shí)審查,審查成績(jī)由課的各位講座的醫(yī)生評(píng)定。
    咨詢醫(yī)生的技術(shù)和市場(chǎng)營(yíng)銷的交流,各醫(yī)生咨詢其他人的評(píng)價(jià)。
    2、個(gè)人分析自己的咨詢記錄。
    3、完善咨詢患者訪問機(jī)制。
    對(duì)于那時(shí)預(yù)約的患者,沒有接受過發(fā)送預(yù)約號(hào)碼的診斷的患者,會(huì)發(fā)送咨詢的電話號(hào)碼。
    (2)如果因?yàn)殡娫捗Χ袛嗟脑挘诙彀l(fā)送道歉信息,重新開始追蹤。
    (3)每天兩次(早上9點(diǎn)前、晚上4點(diǎn)前)發(fā)送催促就診的信息。
    (4)根據(jù)個(gè)人特點(diǎn)和工作要求進(jìn)行崗位調(diào)整;。
    客服部月的工作總結(jié)篇六
    時(shí)光飛逝,又到年關(guān)時(shí),精彩的20xx年即將就要過去了,這是一個(gè)忙碌而充滿回憶的年頭,無論是世博生態(tài)城的裝修還是昆明的房交會(huì),都讓人回想起時(shí)就有許多感慨,在這忙碌而充實(shí)的一年里,讓我學(xué)到了很多寶貴的經(jīng)驗(yàn)。
    在公司我擔(dān)任的職位是地產(chǎn)客服部主管,這一年里由我負(fù)責(zé)的主要項(xiàng)目就是世博生態(tài)城的兩棟樣板房的裝修。由于我們廣告公司的很多工作都需要多個(gè)部門一起協(xié)助完成,因此,在負(fù)責(zé)世博生態(tài)城樣板房裝修之外我還協(xié)助其他部門完成了很多零散的工作。例如在10月份昆明房交會(huì)的時(shí)候,我就協(xié)助制作部完成了站臺(tái)的設(shè)計(jì)、布置和搭建。由于我有駕駛證,所以很多時(shí)候我更在是充當(dāng)了駕駛員的角色,這樣一來我所駕駛的車輛的維護(hù)工作也由我來擔(dān)任。我很高興,在這一年快要結(jié)束的時(shí)候,我主要負(fù)責(zé)的世博生態(tài)城的樣板房裝修工作已經(jīng)順利的完成了。而我們這一組的成員也經(jīng)受住了磨煉和考驗(yàn),逐步成長(zhǎng)起來。
    作為地產(chǎn)客服部主管,所有的事情就必須落實(shí)在實(shí)際的工作中,可以說在這個(gè)職位,只有付出百分之百的努力才會(huì)得到認(rèn)同。在這一年里,凡事我都腳踏實(shí)地地去做,不弛于空想,不騖于虛聲,認(rèn)認(rèn)真真做好每件事,尊重領(lǐng)導(dǎo),同事,用戶,始終以一個(gè)地產(chǎn)客服部主管的身份來嚴(yán)格要求自己。作為主管,在處處以身作則的同時(shí),時(shí)刻注意處理好班組成員之間以及班組成員與施工人員以及其他部門的關(guān)系,盡力使他們的個(gè)人能力得到最大限度的發(fā)揮,讓他們團(tuán)結(jié)起來為公司盡心盡力。在工作中,能夠及時(shí)迅速地分配工程里的具體事項(xiàng),協(xié)調(diào)人手,聯(lián)系人員,分配物資,使工程都能順利保質(zhì)地完成。
    在這一年里,我細(xì)心處理工作中的每一件事,告誡自己不能粗枝大葉。因此,我常常牢記六個(gè)字:“細(xì)節(jié)決定成敗”,每一個(gè)小細(xì)節(jié)都有可能影響最后的成功,所以,我在做每一件事時(shí)都會(huì)細(xì)心、耐心、專心。我覺得我們應(yīng)該把自己所在崗位的每一件小事做好、做到位,接了手的事必須按時(shí)、按標(biāo)準(zhǔn)完成,不能完成沒有任何解釋的理由;已做完的事情,自己要檢查認(rèn)定完全沒有錯(cuò)誤再上報(bào),不要等檢查出了破綻或漏洞再辯解。只有注重細(xì)節(jié),把小事做細(xì)了,這樣工作效率自然就提高了。我所負(fù)責(zé)的世博生態(tài)城的樣板間裝修,所有樣板間的裝飾品都是我親自去上海采購(gòu)回來的,每一件不起眼的飾品都是經(jīng)過對(duì)房間的實(shí)際考慮來選擇的。在昆明房交會(huì)的時(shí)候,雖雖然我是主管,但是布置會(huì)場(chǎng)那天我和其他組員一起拉條幅、貼招貼、擺桌椅等,這些雖然看起來都是很瑣碎得不值得一提,但是我卻認(rèn)為這些細(xì)節(jié)非常重要,這也一直是我要求自己的準(zhǔn)則。
    當(dāng)然,總結(jié)20xx年一年的表現(xiàn),也要看到自身的很多不足之處,有時(shí)候性子比較急,工作方法比較簡(jiǎn)單,思考問題處理事情不夠周全。今后要努力完善自己,使自己能夠更能勝任管理崗位的工作,管理好小組人員和施工隊(duì)伍,發(fā)揮各支隊(duì)伍的特點(diǎn),提高外包隊(duì)的素質(zhì),多做精品工程,為公司的發(fā)展做出更大的貢獻(xiàn)。
    20xx年很快就要接近尾聲,在作此總結(jié)的同時(shí),我給自己提出了更高的要求:在今后的工作中,我要更加努力勤奮,不怕苦,不怕累,細(xì)心做好工作中的每一件小事,同時(shí),一如既往地對(duì)自身素質(zhì)高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求,努力學(xué)習(xí)新的知識(shí),不斷更新思想觀念,在工作中積極進(jìn)取、開拓創(chuàng)新,把學(xué)習(xí)到的知識(shí)和理念落實(shí)到實(shí)際工作中,通過自身的努力,為部門,為公司貢獻(xiàn)出自己的一份力量。
    在繁忙的工作中不知不覺又迎來了新的一年,回顧這一年的工作歷程,作為**企業(yè)的每一名員工,我們深深感到**企業(yè)之蓬勃發(fā)展的熱氣,**人之拼搏的精神。
    ××年這一年是有意義的、有價(jià)值的、有收獲的。公司在每一名員工的努力下,在新的一年中將會(huì)有新的突破,新的氣象,能夠在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中,占有一席之地。
    客服部月的工作總結(jié)篇七
    時(shí)光飛逝,又到年關(guān)時(shí),精彩的20xx年即將就要過去了,這是一個(gè)忙碌而充滿回憶的年頭,無論是世博生態(tài)城的裝修還是昆明的房交會(huì),都讓人回想起時(shí)就有許多感慨,在這忙碌而充實(shí)的一年里,讓我學(xué)到了很多寶貴的經(jīng)驗(yàn)。
    在公司我擔(dān)任的職位是地產(chǎn)客服部主管,這一年里由我負(fù)責(zé)的主要項(xiàng)目就是世博生態(tài)城的兩棟樣板房的裝修。由于我們廣告公司的很多工作都需要多個(gè)部門一起協(xié)助完成,因此,在負(fù)責(zé)世博生態(tài)城樣板房裝修之外我還協(xié)助其他部門完成了很多零散的工作。例如在10月份昆明房交會(huì)的時(shí)候,我就協(xié)助制作部完成了站臺(tái)的設(shè)計(jì)、布置和搭建。由于我有駕駛證,所以很多時(shí)候我更在是充當(dāng)了駕駛員的角色,這樣一來我所駕駛的車輛的維護(hù)工作也由我來擔(dān)任。我很高興,在這一年快要結(jié)束的時(shí)候,我主要負(fù)責(zé)的世博生態(tài)城的樣板房裝修工作已經(jīng)順利的完成了。而我們這一組的成員也經(jīng)受住了磨煉和考驗(yàn),逐步成長(zhǎng)起來。
    作為地產(chǎn)客服部主管,所有的事情就必須落實(shí)在實(shí)際的工作中,可以說在這個(gè)職位,只有付出百分之百的努力才會(huì)得到認(rèn)同。在這一年里,凡事我都腳踏實(shí)地地去做,不弛于空想,不騖于虛聲,認(rèn)認(rèn)真真做好每件事,尊重領(lǐng)導(dǎo),同事,用戶,始終以一個(gè)地產(chǎn)客服部主管的身份來嚴(yán)格要求自己。作為主管,在處處以身作則的同時(shí),時(shí)刻注意處理好班組成員之間以及班組成員與施工人員以及其他部門的關(guān)系,盡力使他們的個(gè)人能力得到最大限度的發(fā)揮,讓他們團(tuán)結(jié)起來為公司盡心盡力。在工作中,能夠及時(shí)迅速地分配工程里的具體事項(xiàng),協(xié)調(diào)人手,聯(lián)系人員,分配物資,使工程都能順利保質(zhì)地完成。
    在這一年里,我細(xì)心處理工作中的每一件事,告誡自己不能粗枝大葉。因此,我常常牢記六個(gè)字:“細(xì)節(jié)決定成敗”,每一個(gè)小細(xì)節(jié)都有可能影響最后的成功,所以,我在做每一件事時(shí)都會(huì)細(xì)心、耐心、專心。我覺得我們應(yīng)該把自己所在崗位的每一件小事做好、做到位,接了手的事必須按時(shí)、按標(biāo)準(zhǔn)完成,不能完成沒有任何解釋的理由;已做完的事情,自己要檢查認(rèn)定完全沒有錯(cuò)誤再上報(bào),不要等檢查出了破綻或漏洞再辯解。只有注重細(xì)節(jié),把小事做細(xì)了,這樣工作效率自然就提高了。我所負(fù)責(zé)的世博生態(tài)城的樣板間裝修,所有樣板間的裝飾品都是我親自去上海采購(gòu)回來的,每一件不起眼的飾品都是經(jīng)過對(duì)房間的實(shí)際考慮來選擇的。在昆明房交會(huì)的時(shí)候,雖雖然我是主管,但是布置會(huì)場(chǎng)那天我和其他組員一起拉條幅、貼招貼、擺桌椅等,這些雖然看起來都是很瑣碎得不值得一提,但是我卻認(rèn)為這些細(xì)節(jié)非常重要,這也一直是我要求自己的準(zhǔn)則。
    當(dāng)然,總結(jié)20xx年一年的表現(xiàn),也要看到自身的很多不足之處,有時(shí)候性子比較急,工作方法比較簡(jiǎn)單,思考問題處理事情不夠周全。今后要努力完善自己,使自己能夠更能勝任管理崗位的工作,管理好小組人員和施工隊(duì)伍,發(fā)揮各支隊(duì)伍的特點(diǎn),提高外包隊(duì)的素質(zhì),多做精品工程,為公司的發(fā)展做出更大的貢獻(xiàn)。
    20xx年很快就要接近尾聲,在作此總結(jié)的同時(shí),我給自己提出了更高的要求:在今后的工作中,我要更加努力勤奮,不怕苦,不怕累,細(xì)心做好工作中的每一件小事,同時(shí),一如既往地對(duì)自身素質(zhì)高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求,努力學(xué)習(xí)新的知識(shí),不斷更新思想觀念,在工作中積極進(jìn)取、開拓創(chuàng)新,把學(xué)習(xí)到的知識(shí)和理念落實(shí)到實(shí)際工作中,通過自身的努力,為部門,為公司貢獻(xiàn)出自己的一份力量。
    在繁忙的工作中不知不覺又迎來了新的一年,回顧這一年的工作歷程,作為**企業(yè)的每一名員工,我們深深感到**企業(yè)之蓬勃發(fā)展的熱氣。
    20××年這一年是有意義的、有價(jià)值的、有收獲的。公司在每一名員工的努力下,在新的一年中將會(huì)有新的突破,新的氣象,能夠在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中,占有一席之地。
    客服部月的工作總結(jié)篇八
    xx月,我正式升任皇庭璽園客服部主管,對(duì)于我個(gè)人來說是新的人生驛站。從一線員工不知不覺中就從事客服工作近四年,感慨頗深。雖然很多人不了解客服工作,認(rèn)為它只不過是接下電話、做下記錄這些無聊的事情罷了。其實(shí)不然,要做一位合格的、稱職的客服人員,需具備相當(dāng)?shù)膶I(yè)知識(shí),掌握一定的溝通技巧,并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心,這一點(diǎn)我是深有體會(huì)。盡管客服工作很平凡,但它即將在客戶的日常生活中扮演著重要角色,而且我相信隨著社會(huì)的逐步向高端水平的發(fā)展,勢(shì)必被多數(shù)人所看重。
    時(shí)光如梭,轉(zhuǎn)眼間工作即將結(jié)束,在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的緊密配合下,基本完成了這半年中各個(gè)階段的工作目標(biāo)和工作計(jì)劃。項(xiàng)目交付以來,客服部始終貫穿著皇庭璽園前期物業(yè)管理工作的要求,加強(qiáng)了部門內(nèi)部管理工作,強(qiáng)化了物業(yè)服務(wù)水平。部門各項(xiàng)工作有了明顯的提高和改善,員工工作的積極性和責(zé)任心得到大幅度提高。
    一、規(guī)范內(nèi)部管理,增強(qiáng)員工責(zé)任心和主動(dòng)性自皇庭璽園客服部成立以來,客服人員的專業(yè)知識(shí)參差不一:對(duì)物業(yè)管理的概念較模糊、團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)較薄弱、工作主動(dòng)性和責(zé)任心不強(qiáng)。針對(duì)上述問題,本人制定了客服助理的具體職責(zé)和樣板房管理規(guī)定,明確了部門日常工作的具體要求和標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)其進(jìn)行了物業(yè)管理基礎(chǔ)的培訓(xùn),并定期進(jìn)行考核。加強(qiáng)與員工的溝通,了解員工的內(nèi)心想法和要求,并針對(duì)不同的人員采取不同的方法激勵(lì)員工的工作積極性。目前,部門員工已經(jīng)從原來的被動(dòng)、辦事拖拉的轉(zhuǎn)變?yōu)檩^主動(dòng)的、積極的工作狀態(tài)。
    二、嚴(yán)抓客服人員的禮節(jié)禮貌,提高服務(wù)意識(shí)客服部是服務(wù)中心與外界聯(lián)系的窗口,客服人員的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部的整體工作。這半年本人制定了較全面的物業(yè)管理禮節(jié)禮貌規(guī)范,每日上崗前部門員工對(duì)著裝、禮儀進(jìn)行自檢、互檢。加強(qiáng)客服員語言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓(xùn),部門始終貫穿“熱情、周到、微笑、細(xì)致”的服務(wù)思想,大幅度的提高了客服人員的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)素質(zhì)。
    三、圓滿完成皇庭璽園從施工階段到開盤階段的工作,我部門主要工作是協(xié)助開發(fā)商銷售樓盤,嚴(yán)格按照開發(fā)商制定的日常接待流程進(jìn)行操作。
    四、密切配合各部門的其他工作,做到內(nèi)外協(xié)調(diào)一致,并監(jiān)管了服務(wù)中心員工宿舍的房屋租賃事宜。
    一、繼續(xù)加強(qiáng)客服人員的整體服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,根據(jù)前期物業(yè)管理不同階段制定相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃。
    二、協(xié)助開發(fā)公司銷售樓盤,著手準(zhǔn)備前期物業(yè)管理的接管驗(yàn)收工作和入伙工作。
    三、完善客服部制度和流程,部門基本實(shí)現(xiàn)制度化管理。
    四、密切配合各部門的其他工作,完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交代的各項(xiàng)任務(wù)。
    盡管本部門工作成績(jī)?cè)谡w上顯著提高,但仍存在一些問題:客服人員由于從事前期物業(yè)管理時(shí)間不長(zhǎng),整體的業(yè)務(wù)水平和專業(yè)素質(zhì)偏低,在處理問題的技巧和方法不夠成熟,應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)不足,在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高,接到問題后未及時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)和反饋。為了進(jìn)一步做好來年的工作,我部門全體員工將團(tuán)結(jié)一致、齊心協(xié)力的去實(shí)現(xiàn)公司目標(biāo),為公司貢獻(xiàn)一份綿薄之力。
    客服部上半年工作總結(jié)對(duì)于一個(gè)客服代表來說,做客服工作的感受就象是一個(gè)學(xué)會(huì)了吃辣椒的人,整個(gè)過程感受最多的只有一個(gè):辣。如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道,不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時(shí)候就說明你已經(jīng)是一個(gè)非常有經(jīng)驗(yàn)的老員工了。我是從一線員工上來的,所以深諳這種味道。作為一個(gè)班長(zhǎng),在接近兩年的班長(zhǎng)工作中,我就一直在不斷地探索,企圖能夠找到另外一種味道,能夠化解和消融前臺(tái)因用戶所產(chǎn)生的這種“辣”味,這就是話務(wù)員情緒管理。畢竟大多數(shù)的人需要對(duì)自己的情緒進(jìn)行管理、控制和調(diào)節(jié)。
    在每一個(gè)新員工上線之前,我會(huì)告訴她們,一個(gè)優(yōu)秀的客服代表,僅有熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧還不夠,要嘗試著在以下兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個(gè)客服代表的職業(yè)心理素質(zhì),要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。首先,對(duì)于用戶要以誠(chéng)相待,當(dāng)成親人或是朋友,真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助,這是愉快工作的前提之一。然后,在為用戶提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽用戶的問題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度,這樣才會(huì)保持冷靜,細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo),熄滅用戶情緒上的怒火,防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。
    另外,在平常的話務(wù)管理中,我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時(shí)情緒波動(dòng),影響服務(wù)態(tài)度,一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通,最好的方式是推己及人,感覺自己就是在錯(cuò)誤中不斷成長(zhǎng)起來的,一個(gè)人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對(duì)和承擔(dān)自己因錯(cuò)誤而帶來的后果,就沒有過不去的關(guān)。俗語云:知錯(cuò)能改,善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯(cuò)誤長(zhǎng)久的消沉和逃避,“風(fēng)物長(zhǎng)宜放眼量”,于工作于生活,這都是最理性的選擇,同時(shí)這也是處理與員工關(guān)系最好的一種潤(rùn)滑劑,唯有這樣,才會(huì)消除與前臺(tái)的隔閡,營(yíng)造一種輕松的氛圍,穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務(wù)態(tài)度。
    當(dāng)然,在不斷地將自己以上的經(jīng)驗(yàn)和想法得以實(shí)施并取得一定成效的同時(shí),我們?cè)谶@個(gè)舉足輕重的位置上,更象是一顆螺絲釘,同本部門的前臺(tái)、后臺(tái)、組長(zhǎng)、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作著有效的配合,同時(shí)也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流,將話務(wù)管理工作進(jìn)行得有條不紊。在我盡自己最大的努力去做好份內(nèi)事情的過程當(dāng)中,對(duì)團(tuán)隊(duì)二體會(huì)特別深刻。曾經(jīng)被這樣一個(gè)故事感動(dòng):
    在洪水暴虐的時(shí)候,聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。突然有人驚呼;“看,那是什么?”一個(gè)好象人頭的黑點(diǎn)順著波浪漂過來,大家正準(zhǔn)備再靠近些時(shí)營(yíng)救?!澳鞘窍伹??!币晃焕险哒f;“螞蟻這東西,很有靈性。有一年發(fā)大水,我也見過一個(gè)蟻球,有籃球那么大。洪水到來時(shí),螞蟻迅速抱成團(tuán),隨波漂流。蟻球外層的螞蟻,有些會(huì)被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸,或能碰到一個(gè)大的漂流物,螞蟻就得救了。”不長(zhǎng)時(shí)間,蟻球靠岸了,蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士,一層一層地打開,迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團(tuán)不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇犧牲者。他們?cè)僖才啦簧习读?,但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起。那么平靜,那么悲壯——————于是,我開始為此而努力:一個(gè)有凝聚力的團(tuán)隊(duì),應(yīng)該象在遇險(xiǎn)境時(shí)能迅速抱成一團(tuán)產(chǎn)生出驚人的力量而最終脫離險(xiǎn)境的“蟻球”,在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠(chéng)團(tuán)結(jié)下,不懼用戶的無理糾纏,不驚投訴者的古怪刁鉆,嗬,一大堆騷擾用戶又何防!很幸運(yùn)的是,我們呼叫中心本身就是一個(gè)充滿了激情和活力的團(tuán)隊(duì),而且每一個(gè)身處其中的人在“逆水行舟,不進(jìn)則退”的動(dòng)力支持中積極地參予著這個(gè)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)。在與另外一位班長(zhǎng)良好而默契的配合下,我們彼此取長(zhǎng)補(bǔ)短,查漏補(bǔ)缺,再加上部門經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑,不管遇到什么困難,我們都能團(tuán)結(jié)一心,尋求到行之有效的處理辦法,渡過難關(guān),將話務(wù)管理工作日臻完善地進(jìn)行下去。眾所周知,公話業(yè)務(wù)歷來是用戶爭(zhēng)議和投訴的焦點(diǎn),公話及卡類用戶每月因業(yè)務(wù)上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的,班長(zhǎng)工作中很大一部分壓力就是來源于此,所以在處理此類投訴時(shí)總是如履薄冰,小心謹(jǐn)慎,唯恐因處理不好而引起越級(jí)投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時(shí)總少不了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的幫忙和引導(dǎo),這在很大程度上為班長(zhǎng)的工作減輕了壓力,那是一種“天塌下來有人一起扛著”的踏實(shí)感。記憶中有好幾起這樣的投訴,但都有驚無險(xiǎn),最終成為鍛造我們能力的經(jīng)歷而不斷豐富著我們的客服生涯。
    細(xì)細(xì)回憶這段時(shí)間以來的工作過程及目前公話組的整個(gè)狀態(tài),雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化,但是仍有許多的缺點(diǎn)和不足等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀。首先在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)方面離省局的要求還存在較大差距,不管成功與否,我們都將不斷地摸索和嘗試,如作大型的關(guān)于服務(wù)意識(shí)及情緒管理方面的培訓(xùn)來激發(fā)前臺(tái)的工作積極性。或?yàn)榱颂岣哒Z音親和力,作語音藝術(shù)培訓(xùn)及在公司工會(huì)的倡導(dǎo)和鼓勵(lì)下號(hào)召全話務(wù)中心參與詩(shī)歌朗誦大賽等嘗試,在培養(yǎng)聲音魅力過程中,讓電話交流的載體更加生動(dòng),由此而產(chǎn)生一批更加出色的客服代表。然后是在座席間工作紀(jì)律及員工思想動(dòng)態(tài)上將進(jìn)一步加大管理力度,由于公話組是呼叫中心人數(shù)最多的一個(gè)組,對(duì)于今后的工作可謂任重而道遠(yuǎn)。
    所以不管以后的工作將會(huì)發(fā)生什么樣的變化,我都不敢有絲毫的松懈,并且將更加的認(rèn)真地做好自己份內(nèi)的事,努力克服個(gè)性和年齡的弱點(diǎn),推開障礙和阻力,拋棄“小我”,輕松上陣。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產(chǎn)生變化,但是追求完美、永不言敗的個(gè)性永不會(huì)變。在接下來的工作中,我會(huì)做好xx年下半年工作計(jì)劃,爭(zhēng)取將各項(xiàng)工作做得更好。
    我的信念是活到老,學(xué)到老,要自信一生,也許,只有用學(xué)習(xí)的心態(tài)來支撐自己,才能使我這個(gè)老員工以后在客服行業(yè)做得更有活力、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧。
    客服部月的工作總結(jié)篇九
    一、由于我部門均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn),關(guān)于物業(yè)方面的知識(shí)仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí),服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進(jìn)一步加強(qiáng)。
    二、業(yè)主各項(xiàng)遺漏工程的工作跟進(jìn)、反饋不夠及時(shí);。
    三、物業(yè)各項(xiàng)費(fèi)用收取時(shí)機(jī)、方式、方法不夠完善;物業(yè)費(fèi)到期業(yè)主催繳,水電費(fèi)預(yù)交費(fèi)用不足。
    四、客服工作壓力大,員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提高。
    五、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復(fù),急需科學(xué)正規(guī)的工作流程來規(guī)范并合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來提高工作效率,簡(jiǎn)化工作難度。日后工作的努力方向及工作設(shè)想:
    我部門在做好收費(fèi)及日常工作的基礎(chǔ)上,繼續(xù)加強(qiáng)員工的培訓(xùn)和指導(dǎo),進(jìn)一步明確各項(xiàng)責(zé)任制,強(qiáng)化部門工作紀(jì)律和服務(wù)規(guī)范,并按照目標(biāo)、預(yù)算和工作計(jì)劃及時(shí)做好各項(xiàng)工作。
    一、對(duì)部門員工工作范圍、內(nèi)容進(jìn)一步細(xì)化、明確;。
    二、加強(qiáng)培訓(xùn),保證部門員工勝任相應(yīng)崗位,不斷提高服務(wù)質(zhì)量;。
    三、強(qiáng)化部門工作紀(jì)律管理,做到工作嚴(yán)謹(jǐn)、紀(jì)律嚴(yán)明;四、加強(qiáng)對(duì)各項(xiàng)信息、工作狀況的'跟進(jìn),做到各項(xiàng)信息暢通、準(zhǔn)確。
    五、通過部門的日常工作安排和心理調(diào)試技巧學(xué)習(xí),營(yíng)造出“在工作中鍛煉,在鍛煉中成長(zhǎng)”的氛圍,讓部門員工有種“緊張但又不會(huì)感覺壓力太大”的充實(shí)感和被重視的成就感。
    六、積極學(xué)習(xí)科學(xué)正規(guī)的工作流程規(guī)范,合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來提高工作效率。
    綜上所述,20xx年,我部門工作在公司領(lǐng)導(dǎo)的全力支持,在各部門的大力配合以及部門員工的共同努力下,雖然取得了一定的成績(jī),但還沒有完全達(dá)到公司的要求,離先進(jìn)物業(yè)管理水平標(biāo)準(zhǔn)還有一段距離,我們今后一定加強(qiáng)學(xué)習(xí),在物業(yè)公司經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下,依據(jù)湖南省、長(zhǎng)沙市政府有關(guān)物業(yè)管理的政策、法規(guī)及世紀(jì)城小區(qū)《臨時(shí)管理規(guī)約》為業(yè)主提供規(guī)范、快捷、有效的服務(wù),認(rèn)真做好接待工作,為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)美、舒適的生活、休閑氛圍,提升世紀(jì)金源的服務(wù)品牌。
    客服部月的工作總結(jié)篇十
    客服部以兩個(gè)利益為中心,在三個(gè)滿意的基礎(chǔ)上,上下一致,提高了咨詢成功率和預(yù)約成功率?,F(xiàn)結(jié)合20xx年的工作實(shí)際情況,將20xx年的工作總結(jié)如下:
    (1)制定咨詢科的各種規(guī)章制度;。
    包括咨詢服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、咨詢部審查細(xì)則、電話訪問服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、咨詢部工作范疇。
    將咨詢部的工作要求等各個(gè)具體的工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、咨詢部的基本工作規(guī)范等細(xì)分化。
    (2)規(guī)范咨詢業(yè)務(wù)技術(shù),提高咨詢成功率;。
    10月第一周咨詢成功率在18%左右,預(yù)約成功率為43%;迄今為止,咨詢成功率約為50%,預(yù)約成功率達(dá)到60%以上,咨詢和預(yù)約成功率大幅提高,前期業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)和咨詢服務(wù)規(guī)范效果非常顯著。
    1、專業(yè)知識(shí)學(xué)習(xí):。
    每周由咨詢醫(yī)師進(jìn)行一次講座,培養(yǎng)咨詢醫(yī)師的學(xué)習(xí)積極性和自主性,講座醫(yī)師能夠最大限度地掌握這一專業(yè)知識(shí)。
    每完成一期訓(xùn)練就進(jìn)行專業(yè)知識(shí)審查,審查成績(jī)由課的各位講座的醫(yī)生評(píng)定。
    每月給別的醫(yī)院打電話總結(jié),從他們的咨詢中推測(cè)、理解、學(xué)習(xí)和學(xué)習(xí)別的醫(yī)院的咨詢技術(shù),根據(jù)學(xué)習(xí)進(jìn)行比較,找出自己的優(yōu)勢(shì),發(fā)揮更好的作用。
    2、定期舉行咨詢記錄講評(píng)會(huì)議。
    咨詢醫(yī)生的技術(shù)和市場(chǎng)營(yíng)銷的交流,各醫(yī)生咨詢其他人的評(píng)價(jià)。
    2、個(gè)人分析自己的咨詢記錄。
    3、完善咨詢患者訪問機(jī)制。
    (2)如果因?yàn)殡娫捗Χ袛嗟脑?,第二天發(fā)送道歉信息,重新開始追蹤。
    (3)每天兩次(早上9點(diǎn)前、晚上4點(diǎn)前)發(fā)送催促就診的信息。
    (4)根據(jù)個(gè)人特點(diǎn)和工作要求進(jìn)行崗位調(diào)整;。
    客服部月的工作總結(jié)篇十一
    轉(zhuǎn)瞬間,某某年在我們忙碌的工作中已經(jīng)過去。
    回首某某年物業(yè)公司客服部,可說是進(jìn)一步發(fā)展的一年,不斷改善完善各項(xiàng)管理機(jī)能的一年。在這當(dāng)中,物業(yè)客服部得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持,同時(shí)也得到了其他各部門的大力協(xié)助,經(jīng)過全體客服人員一年來的努力工作,客服部的工作較上一年有了很大的提高,各項(xiàng)工作制度不斷得到完善和落實(shí),"業(yè)戶至上"的服務(wù)理念深深烙入每一位客服工作人員的腦海。
    回顧一年來的客服工作,有得有失?,F(xiàn)將一年來的客服工作總結(jié)如下:
    在某某年初步完善的各項(xiàng)規(guī)章制度的基礎(chǔ)上,某某年的重點(diǎn)是深化落實(shí),為此,客服部根據(jù)公司的發(fā)展現(xiàn)狀,加深其對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)和理解。同時(shí),隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺(tái)和完善,客服部也及時(shí)調(diào)整客服工作的相關(guān)制度,以求更好的適應(yīng)新的形勢(shì)。
    利用每周五的客服部例會(huì)時(shí)間,加強(qiáng)對(duì)本部門人員的培訓(xùn)工作。培訓(xùn)工作是根據(jù)一周來在工作當(dāng)中遇到的實(shí)際問題展開的,這樣就做到了理論與實(shí)際的結(jié)合,使每位客服人員對(duì)"服務(wù)理念"的認(rèn)識(shí)更加的深刻。
    據(jù)每周末的工作量統(tǒng)計(jì),"日接待"各種形式的報(bào)修均達(dá)十余次。根據(jù)報(bào)修資料的不一樣積極進(jìn)行派工,爭(zhēng)取在最短的時(shí)間內(nèi)將問題解決。同時(shí),根據(jù)報(bào)修的完成情景及時(shí)地進(jìn)行回訪。
    根據(jù)年初公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo),積極開展某某、某某區(qū)物業(yè)費(fèi)的收繳工作。最終在物業(yè)經(jīng)理、書記及其它各部門的支持下,完成了公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo)。
    如期完成某某區(qū)每季度入戶抄水表收費(fèi)工作的同時(shí),又完成了公司布置的新的任務(wù)——某某區(qū)首次入戶抄水表收費(fèi)工作。
    制定了底商的招租方案,并在下半年成功的引進(jìn)了"超市、藥店"項(xiàng)目。
    在x月份,完成了x#、x#的收樓工作;同時(shí),又完成了部分某某區(qū)回遷樓(x#——1、2單元)收樓工作。
    在得知青海玉樹地震的消息后,物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)立即決定在社區(qū)內(nèi)進(jìn)行一次以"為災(zāi)區(qū)人民奉獻(xiàn)一份愛心"的募捐活動(dòng),這項(xiàng)任務(wù)由客服部來完成。接到指示后,客服部全體人員積極獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策,最終圓滿的完成了這次募捐活動(dòng)。
    積極完成各節(jié)日期間園區(qū)內(nèi)的裝點(diǎn)布置工作,今年公司加大了對(duì)圣誕節(jié)(倍受年輕人關(guān)注的節(jié)日)期間園區(qū)裝點(diǎn)布置的力度,在小區(qū)某某門及某某區(qū)各大堂內(nèi)購(gòu)置了圣誕樹及其各種裝飾品。
    在春節(jié)前夕,組織進(jìn)行了一年一度的業(yè)主座談會(huì)。邀請(qǐng)來的各位業(yè)主在會(huì)上積極發(fā)言,對(duì)物業(yè)公司的服務(wù)工作給了充分的肯定并提出了合理的提議。
    總之,在某某年的工作基礎(chǔ)上,某某年我們滿懷信心與期望,在新的一年里我們堅(jiān)信,只要我們勤奮工作,努力工作,積極探索,勇于進(jìn)取,我們必須能以"最大的努力"完成公司下達(dá)的各項(xiàng)工作指標(biāo)。
    客服部月的工作總結(jié)篇十二
    20xx年客服部作為業(yè)務(wù)協(xié)助及客戶服務(wù)部門,主要負(fù)責(zé)加盟商、上海直營(yíng)部及駐外辦事處的貨品發(fā)放、庫(kù)存核對(duì)、客戶服務(wù)、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)等工作,具體工作主要?dú)w納為以下幾個(gè)方面:
    公司實(shí)行訂貨制,客服部需要做好兩季訂貨會(huì)訂單的匯總統(tǒng)計(jì)及下單工作,xx年共完成20xx秋冬內(nèi)衣、家居產(chǎn)品及20xx春夏內(nèi)衣、家居產(chǎn)品的統(tǒng)計(jì)下單工作,下單總金額萬元;并針對(duì)xx年205款內(nèi)衣、家居新品進(jìn)行檔案資料的錄入、核對(duì)工作;同時(shí)完成xx春夏73家客戶及秋冬70家客戶的訂單整理、錄入工作。
    1、貨品發(fā)放及協(xié)調(diào)工作。
    客服部根據(jù)加盟商訂貨會(huì)下達(dá)的訂單,跟蹤貨品入庫(kù)進(jìn)度進(jìn)行訂單配發(fā),同時(shí)根據(jù)預(yù)下及庫(kù)存產(chǎn)品對(duì)客戶補(bǔ)單及特價(jià)貨品協(xié)調(diào)發(fā)放;xx年共完成訂單內(nèi)貨品配發(fā)總額萬元,補(bǔ)單及特價(jià)貨品配發(fā)總額1583萬元,客戶訂單執(zhí)行率。在xx訂單執(zhí)行上,因?yàn)樯a(chǎn)部交貨及時(shí),訂單執(zhí)行率較08年有大幅提升,在未執(zhí)行的10%訂單中,除了個(gè)別客戶訂單執(zhí)行率較低外,沈陽恒美泰、大同、上海喆源0%,主要原因是11月、12月訂單的執(zhí)行率下降,因大多客戶訂單截止10月份,11月開始補(bǔ)單及新客戶發(fā)貨控制難度增大,同時(shí)八月、九月直營(yíng)配發(fā)貨時(shí)未完全按照訂單配發(fā),導(dǎo)致部分客戶訂單貨品無法完全滿足。經(jīng)過溝通,差額較大的幾家客戶已換發(fā)其它貨品補(bǔ)足訂單,針對(duì)這一情況,計(jì)劃在下一季的訂單控管中將訂單時(shí)間壓縮到10月以前,同時(shí)對(duì)每個(gè)月的訂單執(zhí)行及時(shí)核查分析原因,對(duì)貨品無法滿足的訂單及時(shí)與生產(chǎn)溝通補(bǔ)單或從直營(yíng)調(diào)配貨品,盡量滿足客戶需求,提高訂單執(zhí)行率。
    2、道具訂購(gòu)及終端宣傳資料的發(fā)放安排。
    20xx年共完成54家終端道具的設(shè)計(jì)訂制及貨款的跟蹤,道具訂單總額萬元;同時(shí)針對(duì)企劃宣傳用品,安排發(fā)放xx秋冬畫冊(cè)600冊(cè),發(fā)放春夏4款pop計(jì)580份,發(fā)放秋冬6款pop計(jì)630份及3款秋冬宣傳單頁計(jì)30000份;根據(jù)客戶需求訂購(gòu)衣架輔料8000支,發(fā)放6200支。
    3、其它資料的處理。
    針對(duì)兩季產(chǎn)品質(zhì)檢報(bào)告、年檢過的公司三證資料等業(yè)務(wù)資料進(jìn)行針對(duì)性的寄送,同時(shí)對(duì)客戶進(jìn)行及時(shí)登記寄送,并完成上海鄂爾多斯內(nèi)衣有限公司、上海成沛亮服飾有限公司及加盟商的三方協(xié)議的簽訂寄送。
    4、殘次品處理。
    xx年共處理客戶殘次品175單,總計(jì)966件/套,已處理完成928件/套。目前殘次品處理中主要存在的問題是處理速度較慢,部分有爭(zhēng)議性的產(chǎn)品無法界定,建議公司安排一定人力保證殘次品處理的速度,同時(shí)預(yù)算部分費(fèi)用用以對(duì)爭(zhēng)議性產(chǎn)品的補(bǔ)償。
    5、獎(jiǎng)勵(lì)核算及使用。
    xx年對(duì)08秋冬訂單獎(jiǎng)勵(lì)進(jìn)行了核算及使用,秋冬訂單獎(jiǎng)勵(lì)總額萬元已使用完畢,預(yù)付款獎(jiǎng)勵(lì)萬元也已使用完畢。
    1、合同溝通。
    完成xx年61家客戶的合同登記、會(huì)簽及寄送工作,并依保證金到帳時(shí)間發(fā)放特許經(jīng)營(yíng)授權(quán)書,協(xié)助跟蹤預(yù)付款到帳情況。
    2、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析。
    對(duì)照20xx年預(yù)算進(jìn)行每個(gè)月的銷售數(shù)據(jù)及回款金額的統(tǒng)計(jì)分析,及時(shí)更新客戶完成情況,協(xié)助業(yè)務(wù)跟蹤加盟商的合同執(zhí)行。
    1、做好上海直營(yíng)業(yè)務(wù)輔助工作。
    xx年3月,與財(cái)務(wù)部、倉(cāng)庫(kù)配合完成上海直營(yíng)32家門店從成沛亮帳套到鄂爾多斯帳套的庫(kù)存轉(zhuǎn)帳及核對(duì)工作,理清了直營(yíng)門店庫(kù)存多帳套并存混亂不清的狀況,11月配合直營(yíng)終端盤點(diǎn)完成了終端庫(kù)存的調(diào)整,解決了直營(yíng)終端竄色竄碼現(xiàn)象嚴(yán)重,帳物不符的問題。同時(shí)及時(shí)完成商店配貨及零售數(shù)據(jù)錄入工作,使直營(yíng)終端零售與帳務(wù)基本同步。
    2、南京哈爾濱撤辦事處。
    根據(jù)公司整體規(guī)劃,xx年2、3月配合南京、哈爾濱辦事處完成辦事處的貨品退倉(cāng)及帳務(wù)核對(duì)工作。
    總結(jié)20xx年的工作,在人員裁減的情況下,基本完成了公司的各項(xiàng)工作,在一些具體工作上仍存在不盡人意之處,特別是在客戶訂單的控管和庫(kù)存的跟蹤上,因不能及時(shí)準(zhǔn)確分析導(dǎo)致一些貨品的短缺,未能及時(shí)補(bǔ)單以滿足客戶的需求,導(dǎo)致在后期客戶發(fā)貨中損失了一部分的銷售,在客戶道具訂購(gòu)、殘次品處理過程也有不能及時(shí)跟蹤反饋的情況存在,這一些都需要我們作出更好的規(guī)劃和改進(jìn)。
    20xx年工作計(jì)劃。
    從訂貨會(huì)訂單開始抓起,嚴(yán)格控制客戶訂單的執(zhí)行率,及時(shí)分析找出問題,以便及時(shí)作出解決方案,更好的服務(wù)于客戶。
    經(jīng)過xx年的調(diào)整,直營(yíng)庫(kù)存已基本準(zhǔn)確,10年將繼續(xù)強(qiáng)化庫(kù)存管理,每月與總倉(cāng)庫(kù)及直營(yíng)倉(cāng)核對(duì)庫(kù)存數(shù)量及金額,力求庫(kù)存準(zhǔn)確合理。
    20xx年將繼續(xù)做好客戶業(yè)務(wù)輔助工作,提高道具訂購(gòu)、殘次品處理的速度和質(zhì)量,協(xié)助做好客戶道具報(bào)銷工作的統(tǒng)計(jì)工作。
    客服部月的工作總結(jié)篇十三
    20xx將過去,在公司領(lǐng)導(dǎo)、同事們的支持和幫助下,我堅(jiān)持不斷地學(xué)習(xí)理論知識(shí)、總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn),加強(qiáng)自身修養(yǎng),努力提高綜合素質(zhì),嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度,完成了自己崗位的各項(xiàng)職責(zé),現(xiàn)將這一年來的工作總結(jié)匯報(bào)如下:
    我熱愛自己的本職工作,能夠正確認(rèn)真的對(duì)待每一項(xiàng)工作,工作投入,有較高的敬業(yè)精神和高度的主人翁責(zé)任感,遵守勞動(dòng)紀(jì)律,有效利用工作時(shí)間,保證工作能按時(shí)完成。
    多干多學(xué):我初來公司工作,這個(gè)工作對(duì)于我來說是個(gè)新的挑戰(zhàn),但為了盡快上手,我不怕麻煩,向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)教、向同事學(xué)習(xí)、自己摸索實(shí)踐,在很短的時(shí)間內(nèi)便熟悉了所做的工作,明確了工作的程序、方向,提高了工作能力,在具體的工作中形成了一個(gè)清晰的工作思路,能夠順利的開展工作并熟練圓滿地完成本職工作。經(jīng)常同其他業(yè)務(wù)員溝通、交流,分析市場(chǎng)情況、存在問題及應(yīng)對(duì)方案,以求共同提高。
    清楚漂亮,簡(jiǎn)明扼要、準(zhǔn)確鮮明,規(guī)范格式。以贏得對(duì)方的好感,以換取對(duì)方的信任與合作。
    我們知道,公司的利益高于一切,增強(qiáng)員工的'主人翁責(zé)任感,人人為增收節(jié)支,開源節(jié)流做貢獻(xiàn)。明白一個(gè)簡(jiǎn)單的道理,公司與員工是同呼吸共命運(yùn)的,公司的發(fā)展離不開大家的支持,大家的利益是通過公司的成長(zhǎng)來體現(xiàn)的。在旅游旺季,大家的努力也得到了回報(bào),也堅(jiān)定了我們更加努力工作,取得更好成績(jī)的決心。
    回顧這這一年來的工作,我非常圓滿地完成了本職工作,這是公司的培養(yǎng),領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心、教育,同事的支持與幫助,包容了我的缺點(diǎn)和錯(cuò)誤,教會(huì)了我做人做事,才有了自己的今天。今后,我將倍加珍惜,努力學(xué)習(xí),勤奮工作,忠實(shí)履行好老老實(shí)實(shí)做人,實(shí)實(shí)在在做事的宗旨,在領(lǐng)導(dǎo)和同事們給予的舞臺(tái)上,為公司的發(fā)展盡一份責(zé)任。在以后的工作中,我將更加努力地工作,“百尺竿頭更進(jìn)一步”!
    客服部月的工作總結(jié)篇十四
    從事電話客服工作是一份很需要耐心且極具挑戰(zhàn)的工作,不管時(shí)間的長(zhǎng)短,電話客服都能夠給人很大的成長(zhǎng)。以下是一位電話客服工作總結(jié):
    從在網(wǎng)上報(bào)名、參加聽試、筆試、面試、復(fù)試到參加培訓(xùn),不知不覺來到客服中心這個(gè)大家庭已經(jīng)有五個(gè)多月的時(shí)間了,在這五個(gè)月的時(shí)間里我經(jīng)歷的是從一個(gè)剛走出校園的大學(xué)生到一個(gè)上班族的改變;從一個(gè)獨(dú)立的個(gè)體到成為xx銀行電話銀行客服中心的一員。
    在那里,我們每一天早上召開班前小組會(huì)議,每個(gè)組的小組長(zhǎng)會(huì)從昨日的外呼和呼入狀況中總結(jié)一些錯(cuò)誤,在第二天強(qiáng)調(diào)這天外呼就應(yīng)注意哪些問題;在那里,我們小組成員之間、組長(zhǎng)和學(xué)員之間互相做案例,從一個(gè)個(gè)案例中發(fā)現(xiàn)我們的不足之處,強(qiáng)化我們的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù),讓我們?cè)趹?yīng)對(duì)各種刁難的客戶時(shí)都能游刃有余;在那里,我們每個(gè)組商討各隊(duì)的板報(bào)設(shè)計(jì),每位學(xué)員都用心參與到討論中來,大家各抒己見,互相交流意見,齊心協(xié)力完成板報(bào)的設(shè)計(jì)到制作;在那里,我們每一天下班之前會(huì)召開大組會(huì)議,樓層組長(zhǎng)會(huì)對(duì)在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學(xué)員予以表揚(yáng),對(duì)有進(jìn)步的學(xué)員進(jìn)行鼓勵(lì);在那里,每一天都會(huì)發(fā)生許多好人好事,這些事雖小,但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行xx中心大家庭般的溫暖;在那里,我們每一天會(huì)記錄下自己當(dāng)天的工作感言,記錄我們工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴;更重要的是,在那里,我們?cè)趚x銀行電話銀行xx中心企業(yè)文化的熏陶下,不斷提高我們自身的綜合素質(zhì),不斷完善自我……這緊張忙碌的氣氛,使平日里有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學(xué)員們的熱情、歡迎、微笑感染了我,使我簡(jiǎn)單起來。聽著老員工們親切熟練的話語,看著他們嫻熟的操作,體味著他們?cè)诠ぷ鲿r(shí)的認(rèn)真和篤定,青春的浮躁也與之褪去,多了一份成熟和穩(wěn)重。
    記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話:“選取了建行就是選取了不斷學(xué)習(xí)”。作為電話銀行xx中心的客服人員,我深刻體會(huì)到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅僅是任務(wù),而且是一種職責(zé),更是一種境界。這幾個(gè)月以來我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí),努力提高業(yè)務(wù)知識(shí),強(qiáng)化思維潛力,注重用理論聯(lián)系實(shí)際,用實(shí)踐來鍛煉自己。
    1、注重理論聯(lián)系實(shí)際。
    2、注重克服思想上的“惰”性。
    堅(jiān)持按制度,按計(jì)劃進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)。首先不將業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)視為額外負(fù)擔(dān),自覺學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)知識(shí)和建行的企業(yè)文化;其次是按自己的學(xué)習(xí)計(jì)劃,堅(jiān)持個(gè)人自學(xué),發(fā)揚(yáng)“釘子”精神,擠時(shí)間學(xué),正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾,不因工作忙而忽視學(xué)習(xí),不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。
    在今后的工作中,我會(huì)努力的繼續(xù)工作,在工作中持續(xù)好和客戶之間的關(guān)系,用的服務(wù)來解決客戶的困難,讓我用的服務(wù)來化解客戶的難題。
    3、增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí),持續(xù)良好心態(tài);。
    4、不斷完善自我,培養(yǎng)一個(gè)客服代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì)。要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。
    客服部月的工作總結(jié)篇十五
    xx月,我正式升任皇庭璽園客服部主管,對(duì)于我個(gè)人來說是新的人生驛站。從一線員工不知不覺中就從事客服工作近四年,感慨頗深。雖然很多人不了解客服工作,認(rèn)為它只不過是接下電話、做下記錄這些無聊的事情罷了。其實(shí)不然,要做一位合格的、稱職的客服人員,需具備相當(dāng)?shù)膶I(yè)知識(shí),掌握一定的溝通技巧,并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心,這一點(diǎn)我是深有體會(huì)。盡管客服工作很平凡,但它即將在客戶的日常生活中扮演著重要角色,而且我相信隨著社會(huì)的逐步向高端水平的發(fā)展,勢(shì)必被多數(shù)人所看重。
    時(shí)光如梭,轉(zhuǎn)眼間工作即將結(jié)束,在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的緊密配合下,基本完成了這半年中各個(gè)階段的工作目標(biāo)和工作計(jì)劃。項(xiàng)目交付以來,客服部始終貫穿著皇庭璽園前期物業(yè)管理工作的要求,加強(qiáng)了部門內(nèi)部管理工作,強(qiáng)化了物業(yè)服務(wù)水平。部門各項(xiàng)工作有了明顯的提高和改善,員工工作的積極性和責(zé)任心得到大幅度提高。
    一、規(guī)范內(nèi)部管理,增強(qiáng)員工責(zé)任心和主動(dòng)性自皇庭璽園客服部成立以來,客服人員的專業(yè)知識(shí)參差不一:對(duì)物業(yè)管理的概念較模糊、團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)較薄弱、工作主動(dòng)性和責(zé)任心不強(qiáng)。針對(duì)上述問題,本人制定了客服助理的具體職責(zé)和樣板房管理規(guī)定,明確了部門日常工作的具體要求和標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)其進(jìn)行了物業(yè)管理基礎(chǔ)的培訓(xùn),并定期進(jìn)行考核。加強(qiáng)與員工的溝通,了解員工的內(nèi)心想法和要求,并針對(duì)不同的人員采取不同的方法激勵(lì)員工的工作積極性。目前,部門員工已經(jīng)從原來的被動(dòng)、辦事拖拉的轉(zhuǎn)變?yōu)檩^主動(dòng)的、積極的工作狀態(tài)。
    二、嚴(yán)抓客服人員的禮節(jié)禮貌,提高服務(wù)意識(shí)客服部是服務(wù)中心與外界聯(lián)系的窗口,客服人員的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部的整體工作。這半年本人制定了較全面的物業(yè)管理禮節(jié)禮貌規(guī)范,每日上崗前部門員工對(duì)著裝、禮儀進(jìn)行自檢、互檢。加強(qiáng)客服員語言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓(xùn),部門始終貫穿“熱情、周到、微笑、細(xì)致”的服務(wù)思想,大幅度的提高了客服人員的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)素質(zhì)。
    三、圓滿完成皇庭璽園從施工階段到開盤階段的工作,我部門主要工作是協(xié)助開發(fā)商銷售樓盤,嚴(yán)格按照開發(fā)商制定的日常接待流程進(jìn)行操作。
    四、密切配合各部門的其他工作,做到內(nèi)外協(xié)調(diào)一致,并監(jiān)管了服務(wù)中心員工宿舍的房屋租賃事宜。
    一、繼續(xù)加強(qiáng)客服人員的整體服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,根據(jù)前期物業(yè)管理不同階段制定相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃。
    二、協(xié)助開發(fā)公司銷售樓盤,著手準(zhǔn)備前期物業(yè)管理的接管驗(yàn)收工作和入伙工作。
    三、完善客服部制度和流程,部門基本實(shí)現(xiàn)制度化管理。
    四、密切配合各部門的其他工作,完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交代的各項(xiàng)任務(wù)。
    盡管本部門工作成績(jī)?cè)谡w上顯著提高,但仍存在一些問題:客服人員由于從事前期物業(yè)管理時(shí)間不長(zhǎng),整體的業(yè)務(wù)水平和專業(yè)素質(zhì)偏低,在處理問題的技巧和方法不夠成熟,應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)不足,在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高,接到問題后未及時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)和反饋。為了進(jìn)一步做好來年的工作,我部門全體員工將團(tuán)結(jié)一致、齊心協(xié)力的去實(shí)現(xiàn)公司目標(biāo),為公司貢獻(xiàn)一份綿薄之力。
    客服部月的工作總結(jié)篇十六
    在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下,本人對(duì)淘寶客服工作職責(zé)及內(nèi)容有了較好了解和基本掌握,并已開始正式上崗?,F(xiàn)就工作學(xué)習(xí)心得,工作的內(nèi)容要點(diǎn)及工作中出現(xiàn)的問題作一個(gè)階段性的總結(jié),以為日子不斷對(duì)自己工作進(jìn)行完善做參考和準(zhǔn)備。
    淘寶客服作為網(wǎng)店的一個(gè)重要組成部分。其重要性不可忽視。
    首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁,一名合格的客服首先要做到認(rèn)真、負(fù)責(zé)、誠(chéng)信、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語言溝通技巧,這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn)品,最終達(dá)成交易。
    再次,作為客服同時(shí)要對(duì)自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認(rèn)識(shí),這樣才可以給客戶提供更多的購(gòu)物建議,更完善的解答客戶的疑問。
    本人在這xx的工作已經(jīng)清楚的認(rèn)識(shí)到自己工作的職責(zé)及其重要性,工作中也在不斷學(xué)習(xí)如何提高自己工作的技能,雖然此前沒有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)但希望能從零學(xué)起,爭(zhēng)取早日成為一名合格的淘寶客服。
    下面就本人售前導(dǎo)購(gòu),售中客服,還有售后服務(wù)工作進(jìn)行初步解析。首先是售前導(dǎo)購(gòu)。售前導(dǎo)購(gòu)的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑,更在于它可以引導(dǎo)顧客購(gòu)買,促成交易,提高客單價(jià)。
    在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、推薦、議價(jià)、道別等這幾個(gè)方面。在打招呼方面,無論旺旺是在線或都其它狀態(tài),自動(dòng)回復(fù)這項(xiàng)必不可少。
    自動(dòng)回復(fù)可以讓我們做到及時(shí)快速回復(fù),讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情,同時(shí)自動(dòng)回復(fù)里附加有我們店名可以強(qiáng)化顧客的印象。
    除了自動(dòng)回復(fù),自己也要在第一時(shí)間回復(fù)詢問顧客有什么需要幫助的。
    在詢問答疑方面,無論是什么情況都銘記第一時(shí)間關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的哪款包包,打開相應(yīng)的頁面,時(shí)刻準(zhǔn)備著回答親們提出的任何咨詢。
    在議價(jià)環(huán)節(jié)則非??简?yàn)一個(gè)人的溝通水平和談判能力,何如才能做到巧妙的跟客人周旋,既能保住價(jià)格堡壘又能讓客人感覺到我們的價(jià)格是最低實(shí)在不能再降,這個(gè)需要自己在工作中不斷去學(xué)習(xí)提高自己溝通能力。
    道別步驟也必不可少,無論是成交或沒有成交都要保持統(tǒng)一的熱情態(tài)度去對(duì)待每一位客人。
    時(shí)光如梭,不知不覺中來xx服務(wù)中心工作已有一年了,在我看來,這是短暫而又漫長(zhǎng)的一年。短暫的是我還來不及掌握的工作技巧與專業(yè)知識(shí),時(shí)光已經(jīng)流逝;漫長(zhǎng)的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員,今后的路必定很漫長(zhǎng)。
    回顧當(dāng)初在招聘會(huì)上應(yīng)聘公司客服崗位的事,就像發(fā)生在昨天一樣;不過如今的我已從懵懂的學(xué)生,轉(zhuǎn)變成了肩負(fù)工作職責(zé)的綠城員工,對(duì)客服工作也由陌生變成了熟悉。
    很多人不了解客服工作,認(rèn)為它很簡(jiǎn)單、單調(diào)、甚至無聊,不過是接下電話、做下記錄、沒事時(shí)上上網(wǎng)罷了;其實(shí)不然,要做一名合格、稱職的客服人員,需具備相關(guān)專業(yè)知識(shí),掌握一定的工作技巧,并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心,否則工作上就會(huì)出現(xiàn)失誤、失職狀況;當(dāng)然,這一點(diǎn)我也并不是一開始就認(rèn)識(shí)到了,而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后,才深刻體會(huì)到。
    3、函件、文件的制作、發(fā)送與歸檔,目前年度工作聯(lián)系單發(fā)函xx份,整改通知單xx份、溫馨提示xx份、部門會(huì)議紀(jì)要xx份、大件物品放行條xx余份。
    在完成上述工作的過程中,我學(xué)到了很多,也成長(zhǎng)了不少。
    1、工作中的磨礪塑造了我的性格,提升了自身的心理素質(zhì)。對(duì)于我這個(gè)剛剛步入社會(huì),工作經(jīng)驗(yàn)不豐富的人而言,工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難,但在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助下,尤其是在任主管的悉心教導(dǎo)下,讓我遇到困難時(shí)勇于面對(duì)、敢于挑戰(zhàn),性格也進(jìn)一步沉淀下來。
    通過公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們當(dāng)天工作的總結(jié),我才深刻體會(huì)到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義。
    所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時(shí),無論你之前有多辛苦,都應(yīng)把工作做到位,盡到自己的工作職責(zé)。
    所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對(duì)客戶時(shí),無論你高興與否,煩惱與否,都應(yīng)以工作為重,以客戶為重,始終保持微笑,因?yàn)槟愦淼牟粏问悄銈€(gè)人的形象,更是公司的形象。
    在接下來第二天、第三天交付工作中,我由協(xié)助工作轉(zhuǎn)換為正式接待工作,在加強(qiáng)了自身情緒掌控的同時(shí),盡量保持著微笑服務(wù),順利為好幾位業(yè)主辦理完成了交房手續(xù)。聽到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的鼓勵(lì),看著業(yè)主滿意的笑容,我也無比欣慰。
    經(jīng)歷了這次交房流程也對(duì)我日后的工作起到了莫大的作用,在面對(duì)領(lǐng)導(dǎo)與同事的批評(píng)與指正時(shí)能擺正心態(tài),積極改正;在與少數(shù)難纏的工程人員溝通時(shí),也逐步變得無所畏懼;接待禮儀、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善。
    2、工作生活中體會(huì)到了細(xì)節(jié)的重要性。細(xì)節(jié)因其“小”,往往被人所輕視,甚至被忽視,也常常使人感到繁瑣,無暇顧及。在綠城的工作生活中,我深刻體會(huì)到細(xì)節(jié)疏忽不得,馬虎不得;不論是擬就公司文件時(shí)的每一行文字,每一個(gè)標(biāo)點(diǎn),還是領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的服務(wù)做細(xì)化,衛(wèi)生無死角等,都使我深刻的認(rèn)識(shí)到,只有深入細(xì)節(jié),才能從中獲得回報(bào);細(xì)節(jié)產(chǎn)生效益,細(xì)節(jié)帶來成功。
    3、工作學(xué)習(xí)中拓展了我的才能。當(dāng)我把上級(jí)交付每一項(xiàng)工作都認(rèn)真努力的完成時(shí),換來的也是上級(jí)對(duì)我的支持與肯定。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦園區(qū)內(nèi)布置方案是我自己做的第一個(gè)方案,當(dāng)方案通過主管的認(rèn)可后,心中充滿成功的喜悅與對(duì)工作的熱情;至于接下來食堂宣傳欄的布置,還有園區(qū)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)和春節(jié)園區(qū)內(nèi)的布置方案,我都會(huì)認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對(duì)待,盡我所能的把他們一項(xiàng)一項(xiàng)做的更好。
    在20xx年這全新的一年里,我要努力改正過去一年里工作中的缺點(diǎn),不斷提升,加強(qiáng)以下幾個(gè)方面的工作:
    1、加強(qiáng)學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本知識(shí),提高客戶服務(wù)技巧與心理,完善客服接待流程及禮儀。
    2、加強(qiáng)文案、會(huì)務(wù)等制作能力;拓展各項(xiàng)工作技能,如學(xué)習(xí)軟件的操作等。
    3、進(jìn)一步改善自己的性格,提高對(duì)工作耐心度,更加注重細(xì)節(jié),加強(qiáng)工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性。
    4、多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí),取長(zhǎng)補(bǔ)短,提升自己各方面能力,跟上公司前進(jìn)的步伐。
    很幸運(yùn)剛從學(xué)校畢業(yè)就可以加入綠城青竹園這個(gè)可愛而優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì),綠城的文化理念,管家部的工作氛圍已不自覺地感染著我、推動(dòng)著我;讓我可以在工作中學(xué)習(xí),在學(xué)習(xí)中成長(zhǎng);也確定了自己努力的方向。此時(shí)此刻,我的最大目標(biāo)就是力爭(zhēng)在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我,取得更大的進(jìn)步!
    客服部月的工作總結(jié)篇十七
    20xx年的工作已經(jīng)結(jié)束,在這舊去新來的時(shí)刻。對(duì)客服部工作做以下總結(jié)。
    回顧xx年的工作,已經(jīng)告一段落。可以說是圓滿完成了對(duì)物業(yè)各項(xiàng)費(fèi)用的收取,也對(duì)業(yè)主服務(wù)達(dá)到了一個(gè)滿意的標(biāo)準(zhǔn)。但是工作中也存在了很多的不足,在這一年里我們從客服接待,業(yè)主回訪,處理和協(xié)調(diào)各種問題中學(xué)習(xí)到了很多的知識(shí)。也很大程度上認(rèn)識(shí)到了自身的不足之處。雖然付出了不少的努力,也取得了一點(diǎn)成績(jī)。但是付出的汗水,和得到的工作效果還相差不少。所以想通過這次總結(jié),認(rèn)真反思找出問題所在。在新的一年里使工作更加規(guī)范,業(yè)主更加滿意。
    在這一年里我們認(rèn)真貫徹我們金源人企業(yè)理念“以情服務(wù),用心做事”把服務(wù)業(yè)主,做好本職,為己任。我客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的團(tuán)結(jié)合作下,在部門員工努力工作下,認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)管理基本知識(shí)及崗位職責(zé),熱情接待業(yè)主,積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作,辦理手續(xù)及時(shí)、服務(wù)周到,報(bào)修、投訴、回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力催促處理妥善,順利完成了年初既定的各項(xiàng)目標(biāo)及計(jì)劃。
    一,日常接待工作每日填寫《客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄》,記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務(wù)事項(xiàng),并協(xié)調(diào)處理結(jié)果,及時(shí)反饋、電話回訪業(yè)主。
    二,信息發(fā)布工作本年度,我部共計(jì)向客戶發(fā)放各類書面通知約30多次。運(yùn)用短信群發(fā)發(fā)送通知累計(jì)54000條,做到通知擬發(fā)及時(shí)、詳盡,表述清晰、用詞準(zhǔn)確,同時(shí)積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。
    三,業(yè)主遺漏工程投訴處理工作20xx年我客服部回訪率98%,工程維修滿意率96%。
    五、入戶服務(wù)意見調(diào)查工作我部門工作人員在完成日常工作的同時(shí),積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中,搜集各類客戶對(duì)物業(yè)管理過程中的意見及建議,不斷提高世紀(jì)城小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。
    六,建立健全業(yè)主檔案工作已完善及更新業(yè)主檔案并持續(xù)補(bǔ)充整理業(yè)主電子檔案。
    八,培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作在物業(yè)公司歐主任的多次指導(dǎo)下,我部門從客服人員最基本的形象建立,從物業(yè)管理最基本的概念,到物業(yè)人員的溝通技巧,到物業(yè)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)工作,再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識(shí),進(jìn)行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。
    九,在公司大力號(hào)召全員賣車位車庫(kù)的方向下,我們e區(qū)客服員工做出了努力和汗水,做出了不速度業(yè)績(jī)。
    部門員工由一個(gè)思想認(rèn)識(shí)不足、對(duì)工作沒有激情的隊(duì)伍引導(dǎo)成一個(gè)對(duì)公司充滿憧憬,對(duì)行業(yè)發(fā)展和自身成長(zhǎng)充滿希望的團(tuán)隊(duì);把部門員工由一個(gè)對(duì)物業(yè)管理知識(shí)掌握空白培訓(xùn)成一個(gè)具一定物業(yè)管理常識(shí)的團(tuán)隊(duì)。
    一、由于我部門均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn),關(guān)于物業(yè)方面的知識(shí)仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí),服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進(jìn)一步加強(qiáng)。
    二、業(yè)主各項(xiàng)遺漏工程的工作跟進(jìn)、反饋不夠及時(shí);。
    三、物業(yè)各項(xiàng)費(fèi)用收取時(shí)機(jī)、方式、方法不夠完善;物業(yè)費(fèi)到期業(yè)主催繳,水電費(fèi)預(yù)交費(fèi)用不足。
    四、客服工作壓力大,員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提高。
    五、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復(fù),急需科學(xué)正規(guī)的工作流程來規(guī)范并合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來提高工作效率,簡(jiǎn)化工作難度。
    我部門在做好收費(fèi)及日常工作的基礎(chǔ)上,繼續(xù)加強(qiáng)員工的培訓(xùn)和指導(dǎo),進(jìn)一步明確各項(xiàng)責(zé)任制,強(qiáng)化部門工作紀(jì)律和服務(wù)規(guī)范,并按照目標(biāo)、預(yù)算和工作計(jì)劃及時(shí)做好各項(xiàng)工作。
    一、對(duì)部門員工工作范圍、內(nèi)容進(jìn)一步細(xì)化、明確;。
    二、加強(qiáng)培訓(xùn),保證部門員工勝任相應(yīng)崗位,不斷提高服務(wù)質(zhì)量;。
    三、強(qiáng)化部門工作紀(jì)律管理,做到工作嚴(yán)謹(jǐn)、紀(jì)律嚴(yán)明;。
    四、加強(qiáng)對(duì)各項(xiàng)信息、工作狀況的跟進(jìn),做到各項(xiàng)信息暢通、準(zhǔn)確。
    五、通過部門的日常工作安排和心理調(diào)試技巧學(xué)習(xí),營(yíng)造出“在工作中鍛煉,在鍛煉中成長(zhǎng)”的氛圍,讓部門員工有種“緊張但又不會(huì)感覺壓力太大”的充實(shí)感和被重視的成就感。
    六、積極學(xué)習(xí)科學(xué)正規(guī)的工作流程規(guī)范,合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來提高工作效率。
    綜上所述,20xx年,我部門工作在公司領(lǐng)導(dǎo)的全力支持,在各部門的大力配合以及部門員工的共同努力下,雖然取得了一定的成績(jī),但還沒有完全達(dá)到公司的要求,離先進(jìn)物業(yè)管理水平標(biāo)準(zhǔn)還有一段距離,我們今后一定加強(qiáng)學(xué)習(xí),在物業(yè)公司經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下,依據(jù)湖南省、長(zhǎng)沙市政府有關(guān)物業(yè)管理的政策、法規(guī)及世紀(jì)城小區(qū)《臨時(shí)管理規(guī)約》為業(yè)主提供規(guī)范、快捷、有效的服務(wù),認(rèn)真做好接待工作,為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)美、舒適的生活、休閑氛圍,提升世紀(jì)金源的服務(wù)品牌。
    歲月如梭,轉(zhuǎn)眼又快迎來了新的一年。在即將過去的20xx年里,我在公司領(lǐng)導(dǎo)是同事的關(guān)心和熱情幫助下,順利完成了前臺(tái)接待相應(yīng)的工作?,F(xiàn)在對(duì)20xx年的工作作出總結(jié)。
    前臺(tái)的工作是一個(gè)需要有耐心和責(zé)任心的崗位,熱誠(chéng)、積極的工作態(tài)度很重要。20xx年11月,我開始從事前臺(tái)接待工作,深知接待人員是展示公司形象的第一人。在工作中,嚴(yán)格按照公司的要求,工裝上崗,五官清秀。熱情對(duì)待每一個(gè)來訪客戶,并熱心的指引到相關(guān)的辦公室。為公司提供了方便,也為客戶提供了方便。接電話時(shí),做到耐心聽客戶的詢問,并力所能及的作出相應(yīng)的解答。
    在到xxx企業(yè)工作前,雖然也有過前臺(tái)接待的工作經(jīng)驗(yàn),但是,還是需要不斷學(xué)習(xí)和努力的。比如綜合素質(zhì)方面,責(zé)任心和事業(yè)心有待進(jìn)一步提高,服務(wù)觀念有待進(jìn)一步深入。在工作期間,讓我學(xué)會(huì)的如何更好的溝通,如何踏實(shí)的積極進(jìn)取。
    基于對(duì)前臺(tái)接待工作的熱愛,我會(huì)嚴(yán)格要求自己不但要遵守公司的相關(guān)工作制度,還要更積極踏實(shí)的對(duì)待工作。努力提高工作素質(zhì),加強(qiáng)對(duì)工作的責(zé)任心和事業(yè)心。我將進(jìn)一步更好的展示自己的優(yōu)點(diǎn),克服不足,揚(yáng)長(zhǎng)避短。與公司及同事團(tuán)結(jié)一致,為公司創(chuàng)造更好的工作業(yè)績(jī)!
    客服部月的工作總結(jié)篇十八
    仿佛當(dāng)初來xx物業(yè)公司應(yīng)聘客服崗位的事就像發(fā)生在昨天一樣,不過如今的我已從當(dāng)初懵懂的學(xué)生變成了肩負(fù)重要工作職責(zé)的一員,對(duì)客服工作也由陌生變得熟悉。
    前臺(tái)是整個(gè)服務(wù)中心的信息窗口,只有保持信息渠道的暢通才能有助于各項(xiàng)服務(wù)的開展,客服人員不僅要接待業(yè)主的各類報(bào)修、咨詢、投訴和建議,更要及時(shí)地對(duì)各部門的工作進(jìn)行跟進(jìn),對(duì)約修、報(bào)修的完成情況進(jìn)行回訪。
    為提高工作效率,在持續(xù)做好各項(xiàng)接待紀(jì)錄的同時(shí),前臺(tái)還要負(fù)責(zé)各項(xiàng)資料的統(tǒng)計(jì)、存檔,使各種信息儲(chǔ)存更完整,查找更方便,保持原始資料的完整性,同時(shí)使各項(xiàng)工作均按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。
    1.按照要求,對(duì)業(yè)主的檔案資料進(jìn)行歸檔管理,發(fā)生更改及時(shí)做好跟蹤并更新。
    2.對(duì)業(yè)主的報(bào)修、咨詢及時(shí)進(jìn)行回復(fù),并記錄在業(yè)主信息登記表上。
    3.業(yè)主收房、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案、鑰匙的歸檔。
    4.對(duì)于業(yè)主反映的問題進(jìn)行分類,聯(lián)系施工方進(jìn)行維修,跟蹤及反饋。
    5.接受各方面信息,包括業(yè)主、裝修單位、房產(chǎn)公司、施工單位等信息,在做好記錄的同時(shí)通知相關(guān)部門和人員進(jìn)行處理,并對(duì)此過程進(jìn)行跟蹤,完成后進(jìn)行回訪。
    6.資料錄入和文檔編排工作。對(duì)公司的資料文檔和有關(guān)會(huì)議記錄,認(rèn)真做好錄入及編排打印,根據(jù)各部門的工作需要,制作表格文檔,草擬報(bào)表等。
    7.新舊表單的更換及投入使用。
    8.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。
    在完成上述工作的過程中,我學(xué)到了很多,也成長(zhǎng)了不少。工作中的磨礪塑造了我的性格,提升了自身的心理素質(zhì)。對(duì)于我這個(gè)剛剛步入社會(huì),工作經(jīng)驗(yàn)還不夠豐富的人而言,工作中難免會(huì)遇到各種各樣的阻礙和困難,幸運(yùn)的是在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事們的大力幫助下,讓我在遇到困難時(shí)敢于能夠去面對(duì),敢于接受挑戰(zhàn),性格也逐步沉淀下來。
    在xx物業(yè)我深刻體會(huì)到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義。所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時(shí),無論你之前有多辛苦,都應(yīng)把工作做到位,盡到自己的工作職責(zé)。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對(duì)客戶時(shí),無論你高興與否,煩惱與否,都應(yīng)以工作為重,急客戶所急,始終保持微笑,因?yàn)槲掖淼牟粏问俏覀€(gè)人的形象,更是公司的形象。
    1.自覺遵守公司的各項(xiàng)管理制度。
    2.努力學(xué)習(xí)物業(yè)管理知識(shí),提高與客戶交流的技巧,完善客服接待流程及禮儀。
    3.加強(qiáng)文案制作能力;拓展各項(xiàng)工作技能,如學(xué)習(xí)photoshop、coreldraw軟件的操作等。
    4.進(jìn)一步改善自己的性格,提高對(duì)工作耐心度,更加注重細(xì)節(jié),加強(qiáng)工作責(zé)任心和工作積極性。
    5.多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí),取長(zhǎng)補(bǔ)短,提升自己各方面能力,跟上公司前進(jìn)的步伐。
    很幸運(yùn)能加入xx物業(yè)公司這個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì),客服部的工作氛圍都不自覺地感染著我、推動(dòng)著我;讓我可以在工作中學(xué)習(xí),在學(xué)習(xí)中成長(zhǎng);也確定了自己努力的方向。此時(shí)此刻,我的目標(biāo)就是力爭(zhēng)在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我,與公司一起取得更大的進(jìn)步!
    客服部月的工作總結(jié)篇十九
    在十月的不到一個(gè)月的時(shí)間里,對(duì)于我來說,是從一個(gè)相同職業(yè)跨入不同行業(yè)學(xué)習(xí)的一個(gè)過程。對(duì)于頁游,自己偶爾也玩過,但是卻不是很熟悉。通過這不到一個(gè)月在很多同事的幫助下,逐漸摸索學(xué)習(xí)之后,試著把自己的優(yōu)勢(shì)和這個(gè)行業(yè)特點(diǎn)相結(jié)合,很多地方比起最初的迷茫,直到現(xiàn)在有了很多的改變。在做客服服務(wù)的前期,定是要把規(guī)章制度都擬定好的,除了學(xué)習(xí)游戲行業(yè)的一些相關(guān)的知識(shí),本月主要是制定一系列的制度、規(guī)范、培訓(xùn)大綱、培訓(xùn)細(xì)節(jié)內(nèi)容、客服工具系統(tǒng)確認(rèn)等。并不斷的在游戲行業(yè)中學(xué)習(xí),把學(xué)到的東西與自己熟悉的內(nèi)容融合在一起,變成有價(jià)值成果。
    在這段工作期間,也查看了我們以前的游戲的客服工作。相對(duì)來說不是很完善,可能我們之前的商場(chǎng)沒有相對(duì)重視這個(gè)部門,從這段工作時(shí)間來看,雖然現(xiàn)在只有我一個(gè)人,但有些時(shí)候當(dāng)我去咨詢的時(shí)候,部門的解答不是很詳細(xì)??赡芤彩谴蠹叶己苊Φ木壒?,但是,我還是希望,當(dāng)在我們項(xiàng)目開啟的時(shí)候,客服這邊會(huì)相應(yīng)的得到各部門的支持,畢竟客服這邊是一個(gè)游戲商場(chǎng)對(duì)外的窗口,如果這個(gè)窗口給人的感覺不專業(yè),效率慢,那么商場(chǎng)所有員工的努力可能會(huì)功虧一簣的。所以,我非常希望在員工培訓(xùn)的時(shí)候,能得到相關(guān)部門的大力支持。關(guān)于本月工作,在本周周報(bào)里面相對(duì)體現(xiàn)出一些內(nèi)容。具體細(xì)節(jié)還需要在工作過程中添加。
    十一月工作按照優(yōu)先級(jí),分為以下幾大塊。我自我認(rèn)為,首先要解決的是整體客服培訓(xùn)的一周內(nèi)容大綱(并按照需要與部門配合進(jìn)行有必要的改進(jìn))、細(xì)化培訓(xùn)大綱的內(nèi)容(和有關(guān)部門溝通)、和游戲論壇那邊共同推進(jìn)工作并整理細(xì)化提案操作流程、配合開發(fā)策劃部門進(jìn)行客服工具的完善工作。剩余瑣碎的表格與試卷考核等工作會(huì)抽時(shí)間完成。
    至于商場(chǎng)臨時(shí)安排的工作,看內(nèi)容的多少,來決定本月計(jì)劃內(nèi)工作是否能夠全部完成與完成的比例。
    在這段時(shí)間里,雖然有很多行業(yè)相關(guān)的東西不是非常清楚,但還是很感謝很多同事的幫助,加上自己的努力和對(duì)自己信心,相信在日后逐漸學(xué)習(xí)的日子里,會(huì)更加完善之前做過的工作,最終希望能幫助運(yùn)營(yíng)部門乃至整個(gè)商場(chǎng)的發(fā)展需要,達(dá)到共贏的目的。
    客服部月的工作總結(jié)篇二十
    20xx年對(duì)于客戶服務(wù)部來說是具有挑戰(zhàn)性的,年底交房業(yè)戶要求在春節(jié)前入駐辦公,不容疏忽的流程手續(xù),緊迫的施工周期,幸在公司領(lǐng)導(dǎo)及各方力量的大力支持下,在部門員工努力工作下,在各部門積極配合下,順利完成了20xx年的預(yù)計(jì)目標(biāo)。
    客戶服務(wù)部20xx年度總結(jié)工作:
    自20xx年11月25日起,根據(jù)客戶服務(wù)部原定架構(gòu)所有在編人員正式到位,首先配合完成11月28日至于12月1日大廈業(yè)主交房工作,以及接踵而來的二次裝修接待工作,目前跟進(jìn)落實(shí)前臺(tái)日常事務(wù)安排,大廈外圍綠化環(huán)境、樓內(nèi)公共區(qū)域環(huán)境日常巡檢工作,建立大廈客戶檔案,并著手落實(shí)檔案的管理工作。截止至20xx年12月17日共辦理交房手續(xù)80戶,系136套單元。辦理二次裝修手續(xù)23戶,二次裝修驗(yàn)房1戶(1310單元),二次裝修還未進(jìn)入退款階段。車位報(bào)名1戶(1610單元)。
    截止至20xx年12月2日,共有46套單元103個(gè)問題須進(jìn)行整改,開發(fā)公司各條系正加緊維修、整改中,客戶服務(wù)部計(jì)劃于12月20日起,協(xié)同開發(fā)公司工程部、設(shè)施服務(wù)部對(duì)所有整改項(xiàng)目進(jìn)行檢查,并予以三方簽字確認(rèn),隨即告知業(yè)戶整改結(jié)果,并做好業(yè)戶現(xiàn)場(chǎng)簽字確認(rèn)工作。
    本年度客戶服務(wù)部根據(jù)交房前實(shí)際情況組織進(jìn)行交房當(dāng)日服務(wù)崗位及職責(zé)的相關(guān)培訓(xùn)。要求在交房當(dāng)日真正做到專人專職,做好客服部的本職工作??蛻舴?wù)部20xx年度工作設(shè)想:
    加強(qiáng)大堂接待及前臺(tái)接待崗位培訓(xùn)工作,要求每個(gè)員工都通曉基本操作要求,及時(shí)更新業(yè)主信息,每日記錄業(yè)主來電來訪投訴、報(bào)修及其他服務(wù)事項(xiàng),并協(xié)調(diào)處理結(jié)果,及時(shí)反饋領(lǐng)導(dǎo)、做好電話或拜訪回訪工作。免因溝不暢造成誤會(huì)產(chǎn)生,影響業(yè)戶對(duì)大廈管理之整體形象。
    做好項(xiàng)目各類物資采購(gòu)及日常管理工作,建議建立客戶服務(wù)部員工績(jī)效考核體系,推行月度考核機(jī)制,倡導(dǎo)員工加強(qiáng)學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí),更自覺得遵守并維護(hù)公司及部門的管理制度。須重視大廈的精神文明建設(shè),組織開展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂活動(dòng)工作上尚未組織開展起來。
    對(duì)已建立的基礎(chǔ)客戶信息進(jìn)一步完善,因交房期間所漏填或須交還的業(yè)主信息類文件及時(shí)補(bǔ)充入檔,建議增加業(yè)戶信息及二次裝修信息的卷內(nèi)目錄以便分別。加強(qiáng)對(duì)部門文件檔案及業(yè)戶檔案的完善工作。
    加強(qiáng)與業(yè)戶之間的溝通與了解,每月定期對(duì)已入駐大業(yè)戶/重要業(yè)戶進(jìn)行拜訪工作,對(duì)于業(yè)戶提出的建議及意見記錄詳細(xì),及時(shí)反饋管理處,填寫相關(guān)事件處理意見;對(duì)未盡事宜及時(shí)跟蹤,在已有能力范圍內(nèi)為業(yè)戶排憂解難。如遇管理處無法配合完成之工作,將由客服部負(fù)責(zé)牽頭跟進(jìn)回復(fù)業(yè)戶方,避免業(yè)戶產(chǎn)生不滿情緒,為年終的業(yè)戶滿意率打下扎實(shí)的基礎(chǔ)。
    定期與專職租賃工作人員了解大廈內(nèi)租售動(dòng)態(tài),要求其明確當(dāng)前租賃業(yè)務(wù)的大勢(shì)走向,包括周邊樓盤不斷浮動(dòng)的區(qū)域價(jià)格,以及本樓盤價(jià)格定位的依據(jù)所在,總所周知大廈出租入駐使用率的提高有助于物業(yè)管理費(fèi)的收繳以及催繳工作的開展,因此需積極認(rèn)真做好開發(fā)商租售處及業(yè)戶提出的配合看房工接待作。安排保潔做好空置單元的清潔工作。
    在往后的一年里,對(duì)部門內(nèi)崗位職責(zé)進(jìn)行細(xì)化,明確責(zé)任和權(quán)利,避免工作中出現(xiàn)死角,把服務(wù)工作做到以人為本、做精做細(xì)。我們當(dāng)遵循公司的若干要求,努力提高部門的管理和服務(wù)水平。力求將服務(wù)工作做到更人性化及專業(yè)化,讓業(yè)戶感受德一置行的專業(yè)服務(wù)精神。
    客服部月的工作總結(jié)篇二十一
    我部根據(jù)部門日常工作,本著為客戶服務(wù)為主,發(fā)揮員工個(gè)人優(yōu)勢(shì),揚(yáng)長(zhǎng)避短的原則,將我部各項(xiàng)日常工作重新進(jìn)行分工。嚴(yán)格按照《客服部考核標(biāo)準(zhǔn)》考核。做到責(zé)任到人,從而較為合理的安排了員工的工作。根據(jù)該表內(nèi)容督導(dǎo)員工執(zhí)行,以確??蛻舴?wù)工作的連續(xù)性,在日常工作中具有一定的指導(dǎo)意義。
    由于我部本年度人員發(fā)生一些變化,為使新員工更好的熟悉環(huán)境,及時(shí)掌握工作流程,盡快進(jìn)入工作角色。在我部日常工作中,每位員工均能熟煉的運(yùn)用,使部門工作更規(guī)范,更準(zhǔn)確。并為將來的新員工入職做好上崗進(jìn)入角色的準(zhǔn)備。
    本年度,伴隨客戶入伙、裝修的戶數(shù)增加,加大了我部對(duì)客協(xié)調(diào)工作的難度,為了有續(xù)和順暢的提供客戶服務(wù),對(duì)部門工作進(jìn)行了全理的分工,改善經(jīng)辦人或經(jīng)手人過多的不利因素,加快處理時(shí)間,明確責(zé)任,而且處理速度和程序執(zhí)行得到有效提高,從而工作效率和服務(wù)的水平也得到客戶的好評(píng)。另外,通過這一安排,不但使員工的責(zé)任心得到加強(qiáng),員工更了解客戶的基本設(shè)施、設(shè)備,并與客戶進(jìn)行了良好的互動(dòng)。更重要的一點(diǎn)是提高員工的素質(zhì),為每部門每名員工提高服務(wù)技巧與工作技能積累寶貴的經(jīng)驗(yàn)。
    本年度,我部在做好內(nèi)部管理工作的同時(shí)與其他部門開展了全面的橫向協(xié)作與溝通,我部作為管理處對(duì)客服務(wù)的窗口,需要與公司、管理處各部門的通力配合才能完成服務(wù)工作,因此我部每一位員工很清楚這一點(diǎn),在與相關(guān)部門配合當(dāng)中,我部員工首先做到態(tài)度誠(chéng)懇,積極跟進(jìn)催促,注意言行;在處理緊急事件時(shí),一定要不急、不燥,意見表達(dá)明確,從而有效提高了部門間的配合與協(xié)調(diào)效率。
    1、客戶報(bào)修、投訴處理完成后,進(jìn)行客戶回訪工作。
    客戶報(bào)修、投訴的處理和解決是我部日常工作的重要一環(huán),為更好的掌握客戶信息,了解客戶對(duì)我處工作的滿意程度,提高工作效率,我部針對(duì)每一個(gè)客戶的投訴、報(bào)修都采用了電話方式進(jìn)行了回訪,詢問客戶投報(bào)人對(duì)我處接報(bào)后員工的服務(wù)態(tài)度、解決時(shí)間、處理情況,以及工作效率是否滿意,還有哪些要求等事項(xiàng),及時(shí)通報(bào)相關(guān)部門有關(guān)信息,有則改之,無則加冕,使對(duì)客服務(wù)工作得已有效提高。
    2、了解客戶需求、完成客戶分析工作。
    客戶服務(wù)還有一個(gè)方面是建立良好的客戶關(guān)系,全盤了解客戶的需求,隨時(shí)掌握客戶的動(dòng)態(tài),了解客戶想要什么,目前有哪些意見,我們可以做什么。另外,我部完成對(duì)客戶進(jìn)行的分析工作,編制客戶分析表,對(duì)客戶繳費(fèi)、與我部溝通、投訴情況三方面進(jìn)行細(xì)致分析,做到這個(gè)客戶應(yīng)如何對(duì)待;那個(gè)客戶如何協(xié)調(diào)心中有數(shù),知己知彼,為日常服務(wù)工作打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
    本年度,雖然我部取得一些成績(jī),但在工作中還存在著很多不足:
    1、我部的檔案整理、存檔工作還有欠缺,檔案管理分置不夠細(xì)致、完善。沒有做到科學(xué)、統(tǒng)一、及與公司一致的原則。由于檔案管理是我部服務(wù)工作開展和完善的重要環(huán)節(jié)。對(duì)此,我部將進(jìn)行全面、細(xì)致的整理工作,把一個(gè)客戶的所有資料統(tǒng)一放置于一個(gè)檔案內(nèi)以便于查找,并由專人負(fù)責(zé)歸檔。
    2、我部向上級(jí)匯報(bào)工作不及時(shí)、有些問題未匯報(bào),導(dǎo)致領(lǐng)導(dǎo)不清楚、無法做出有效的指導(dǎo)。這種工作方式極為錯(cuò)誤。嚴(yán)重影響到管理處的正常工作。在此,我部及本人需加強(qiáng)匯報(bào)意識(shí),堅(jiān)決改正這一不良的工作方式。