總結(jié)是一種整理思緒的方式，可以幫助我們更好地理解和解決問題。最后，我們可以請教他人對總結(jié)進行評審，以獲得更好的改進和完善。掌握一些優(yōu)秀的總結(jié)范文，可以提高自己的寫作水平。
危機管理策劃書篇一
對于許多人，包括管理實踐者和管理研究者而言，這可能還不算是個真正的問題，至少，他們認為，時間沒那么緊迫，后果沒那么嚴(yán)重。
但是，只要我們認真地反思工業(yè)文明和信息技術(shù)所創(chuàng)造的這個世界，究竟讓我們幸福嗎?或者，能更深刻地從生命意義上去思考其存在價值，或許，你會改變看法。
沒錯，管理危機，是該引起我們足夠重視的時候了。
那么，什么又是管理危機呢?
是技術(shù)?市場?模式?領(lǐng)導(dǎo)力?還是什么?
這些都不是，管理危機是精神層面的。
具體而言，是企業(yè)的價值觀、使命和愿景。
說得再直白點，企業(yè)也要有點“人性”。人類社會從蒙昧的遠古，到科技的今天，再到變革的未來，不是科學(xué)技術(shù)改變了世界，科學(xué)技術(shù)能改變的僅僅是物質(zhì)，而人類世界最終是人文的世界，是精神的家園。沒有精神的追求，沒有道德的內(nèi)省，沒有大愛的胸懷，不可能走向未來。
或許你會問，這與管理有什么關(guān)系?
非常有關(guān)系，不信，咱就從兩位管理大師一遠一近的“研究”說起。
一是德魯克，二是哈默爾。
任何對管理有興趣的研究者，不可能不知道德魯克和哈默爾的大名。
德魯克，一代管理宗師，大師中的大師。我們能想象得到的管理命題，幾乎沒有逃出過他的關(guān)注。目標(biāo)管理、有效管理、創(chuàng)造顧客、知識型工作者，等等。如果哪位管理者或管理研究者的書架上缺少德魯克的書，那簡直不可想象，幾乎等于白癡。
德魯克對管理學(xué)最大的創(chuàng)建，不僅僅在于上述提到的管理理念、方法、工具，更在于其宏大而嚴(yán)謹?shù)乃季S邏輯。
2001年，德魯克寫道：“在二戰(zhàn)后的近半個世紀(jì)里，商業(yè)企業(yè)已經(jīng)出色地證明了自己是一個經(jīng)濟組織……下一個社會，最大的挑戰(zhàn)……可能是其社會合法性：企業(yè)的價值觀、使命和愿景?！?BR> 近兩年出現(xiàn)的高管薪酬**、金融危機，已經(jīng)再次證明了德魯克預(yù)見的偉大。
哈默爾，戰(zhàn)略大師，《競爭大未來》的作者。1990年，與普拉哈拉德合作在《哈佛商業(yè)評論》上發(fā)表了著名的《公司的核心競爭力》一文，“核心競爭力”的概念便是從這里提出的。
這次會議完全是受到美國國家工程院的啟發(fā)，因為該院曾組織過類似的科學(xué)大會，提出了面向21世紀(jì)的14項重大工程技術(shù)挑戰(zhàn)。聽一聽他們提出的項目名字，你就不會輕視會議的份量。什么人腦逆向工程、衛(wèi)生信息學(xué)、碳隔離技術(shù)等。
這次“管理學(xué)登月計劃”所列的25項管理創(chuàng)新，排在第一位的便是：管理工作的使命必須高遠。
至此，或許我們應(yīng)該能夠理解點“管理危機”的味道了。至少，它與管理工作的價值有關(guān)，并且這種價值不是利潤、回報，也不是競爭力、成長，而是高于上述目標(biāo)的社會性使命。
想一下子理解到位，可能還有困難。那就讓我們看一看每個人都非常熟悉的國內(nèi)的幾個行業(yè)：教育、醫(yī)療、房地產(chǎn)。
教育、醫(yī)療、房地產(chǎn)，統(tǒng)統(tǒng)是缺少道德、缺少追求、沒有理想的行業(yè)。這也是為什么我從內(nèi)心深處不愿意與此類組織打交道的原因。
當(dāng)教育成了賺錢的機器，層出不窮的培訓(xùn)概念與項目策劃，統(tǒng)統(tǒng)離不開“錢”。在此，你幾乎找不到“傳道、解惑、授業(yè)”的影子。日益攀升的學(xué)費，令人瞠目結(jié)舌。我也是教師，也經(jīng)常給企業(yè)授課，說心里話，課后拿著厚厚的酬金，心里缺少一種源自心靈的暢快?；蛟S，這會被人們定義為“得便宜賣乖”，我只能無語。
房地產(chǎn)不用多說，這個行業(yè)已經(jīng)成了人們關(guān)注與談?wù)摰慕裹c。我的關(guān)注點并不在什么高房價會漲還是會跌，兩派爭得面紅耳赤，其實多數(shù)人是受內(nèi)心的“小我”在指揮。買了房的在內(nèi)心深處，有事沒事兒偷著樂的同時，期盼著再來個飛漲;沒買房的看著日益高漲的房價，極力支持各方調(diào)控的意見，恨不得把房地產(chǎn)老總一個個拉出去斃了。這些我不關(guān)注，我看到的是房地產(chǎn)企業(yè)的言與行，在言與行中缺少上述所提到的使命。一切分析都是數(shù)字，一切論據(jù)都是事實，而這些，統(tǒng)統(tǒng)缺少人性，是冰冷的判斷。
不用再舉其它行業(yè)了，如果我們不能正視現(xiàn)實，那么未來，我們將面臨著社會性的大危機。既然德魯克說企業(yè)是社會的細胞，管理是企業(yè)的細胞，為了走向未來的我們活得更健康，為了下一個新社會運轉(zhuǎn)更和諧，我們是該正視“管理危機”的時候了。
危機管理策劃書篇二
觀點：危機無處不在，存活最重要。
危機公關(guān)最能體現(xiàn)企業(yè)的生存心態(tài)
危機的根本來源就是道德缺失的顯現(xiàn)。
誠信自律的企業(yè)面對危機并不可怕。只要處置得宜，危機也可以是契機，甚至有希望轉(zhuǎn)化為勝機。這里提出處理危機的九大-法則，供處于危機中的企業(yè)借鑒：
一、“24小時”法則
兵貴勝，不貴久。在網(wǎng)絡(luò)時代，就企業(yè)響應(yīng)危機的速度來說，24小時是個極限，因為“丑聞”會在24小時內(nèi)擴散到全球各個角落。所以企業(yè)應(yīng)在獲悉危機發(fā)生后的24小時內(nèi)啟動危機管理機制，并做好準(zhǔn)備工作。
二、“核心立場”法則
即企業(yè)危機一旦爆發(fā)，企業(yè)應(yīng)在最短的時間內(nèi)針對事件的起因、可能趨向及影響（顯性和隱性）做出評估，并參照企業(yè)一貫秉承的價值觀，明確自己的“核心立場”。在整個危機事件的處理過程中，均不可偏離初期確定的這一立場?！昂诵牧觥狈▌t強調(diào)企業(yè)對危機事件的基本觀點、態(tài)度不動搖。如杜邦在“特富龍”危機中始終堅持產(chǎn)品安全可靠的核心立場，最終讓所有質(zhì)疑指斥之聲逐漸平息。值得強調(diào)的是，這種核心立場不應(yīng)是暫時的、膚淺的、突兀的，而應(yīng)是持久的、深思熟慮的、與企業(yè)長期戰(zhàn)略和基礎(chǔ)價值觀相契合的。
三、“絕對領(lǐng)導(dǎo)”法則
缺失權(quán)威必然引發(fā)混亂，所以企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)在危機乍現(xiàn)之時便賦予危機事件管理者充分的權(quán)柄，對危機實行“集權(quán)管理”。凡涉及危機事件管理的一切工作，危機事件管理者都擁有決策的權(quán)力。甚至有的時候，連企業(yè)最高領(lǐng)導(dǎo)者也應(yīng)接受危機事件管理者的建議，為紓緩危機貢獻心力。“絕對領(lǐng)導(dǎo)”準(zhǔn)則強調(diào)的是“事急集權(quán)”。如發(fā)生在4月11日的朗科危機，因缺乏絕對領(lǐng)導(dǎo)最終令朗科聲譽大損，至今未能令事實真-相大白于眾。
四、“單一口徑”法則
紓解危機需要“疏堵”結(jié)合?！笆琛睂ν?，“堵”對內(nèi)。對于同一危機事件，企業(yè)內(nèi)部竟傳出不一樣的聲音，這是危機管理的大忌，不僅會令原本簡單的事態(tài)趨于復(fù)雜，更會暴露出企業(yè)內(nèi)部的“矛盾”，甚至可能由此引發(fā)新的危機。所以對內(nèi)，必須戒絕那種未經(jīng)授權(quán)便擅自發(fā)聲的情況：對外則根據(jù)事前的部署，由危機事件管理者指定的發(fā)言人發(fā)布信息。同時，“單一口徑”法則不僅包括了企業(yè)對外的言論發(fā)布，也涵蓋了企業(yè)對內(nèi)的解釋說明。
五、“360度”法則
即企業(yè)圍繞危機事件所作的一切管理決策，都應(yīng)以企業(yè)、受眾、危機波及者為決策之基準(zhǔn)點，進行全方位的考量和籌謀，“平衡”企業(yè)利益（包括投資人、員工和企業(yè)自身的福祉）、客戶利益、合作伙伴利益乃至輿-論界（傳播者與受眾）利益?！?60度”法則要求企業(yè)決策者、危機管理者具有戰(zhàn)略能力、大局意識，以及企業(yè)作為社會公民的責(zé)任感。
六、“最高利益”法則
“最高利益”法則是指企業(yè)在管理危機事件時的“傾向性”。協(xié)調(diào)各方利益并不意味著“無原則的平衡”，有所側(cè)重本就是合理的。最高利益是無論如何也不容侵犯、不計得失也必須捍衛(wèi)的企業(yè)關(guān)鍵價值。如雀巢在“轉(zhuǎn)基因訴訟”一事上所表現(xiàn)出的'強硬態(tài)度，就充分體現(xiàn)了“最高利益”法則。
七、“信息對稱”法則
即在危機處理過程中，應(yīng)努力避免信息不對稱的情況。理想狀態(tài)是，在對內(nèi)、對外兩個層面上，保持信息管道的雙向暢通。從操作的層面看，信息對稱法則的操作要訣有四：首先，謹記“有信息比沒信息好、充分的信息比片面的信息好”；其次，無論如何也不可讓內(nèi)外受眾在失控狀態(tài)下胡亂猜測；其三，保證對內(nèi)、對外發(fā)布的所有信息都是經(jīng)過精心準(zhǔn)備、嚴(yán)格審核，不該信口開河、即興發(fā)揮；其四，不僅是對外，對內(nèi)也應(yīng)保持信息對稱。
八、“留白”法則
即在危機處理中，不能盲目封閉自己的轉(zhuǎn)圜空間，不能輕易放棄自己的回旋余地?！傲舭住狈▌t要求企業(yè)在“危機處理資源準(zhǔn)備”和“危機影響控制”兩大層面留出一定的空間。一方面，企業(yè)不應(yīng)僅按照危機影響評估的“最低限”進行資源（例如團隊、物力支持、方案等）準(zhǔn)備；另一方面，企業(yè)也不可從自己所能承受的“最高限”來嘗試控制危機的影響（像信息管制、賠償方案、客戶關(guān)系等）。
九、“媒體友好”法則
危機處理的核心內(nèi)容，是信息傳播管理。媒體是危機傳播的主要渠道，向公眾傳播危機信息也是傳媒的責(zé)任和義務(wù)。危機發(fā)生時，“3t”原則（tellthetrue）是危機處理的根本原則。所以企業(yè)應(yīng)在平時與媒體，尤其是相關(guān)主流媒體建立戰(zhàn)略性的合作關(guān)系，監(jiān)控好輿-論導(dǎo)向，并及時公布信息，有效引導(dǎo)輿-論方向。當(dāng)危機降臨時，不僅使危機的負面影響降至最低，還可扭轉(zhuǎn)乾坤，借勢擴大企業(yè)的美譽度。
在機場候機廳看到蒙牛的廣告：因為信賴，所以選擇。選用的平面是中國乒乓球隊的主力隊員。令人吃驚的是，公關(guān)策略一直很堅定和固執(zhí)。我真沒看懂，第一，為什么蒙牛就會一直不改，一直挑戰(zhàn)我們的底線，第二，為什么一直唱對臺戲，跟公眾對著干？這種公關(guān)策略是注定要失敗的。當(dāng)然，中國當(dāng)前的食品安全監(jiān)督、保障基礎(chǔ)是太差了，我們又回到了最基礎(chǔ)也是最關(guān)鍵的地方產(chǎn)品安全和質(zhì)量。
品牌口號：好品質(zhì)，綠生活不要成笑柄
好品質(zhì)不該總是出問題，出了問題，也總得要向消費者要給出一個滿意的交代，但遺憾的是，要么打死不回應(yīng)；要么就矢口否認。對于蒙牛的這句廣告語：好品質(zhì)，綠生活，現(xiàn)在則成了莫大的諷刺。不要讓品牌口號成為一個幌子、成為透支消費者價值和品牌形象的無底洞。
以前我們經(jīng)常調(diào)侃某些廣告，稱之為說啥沒啥，沒啥說啥，我們可以理解為：訴求的相反方向即可，就像ccav的新聞節(jié)目差不多。本來，蒙牛這個品牌主張很好，回到產(chǎn)品談品牌，談消費者價值，雖說不上是有大創(chuàng)意和先見之明，但確實是洞察到了中國市場和消費者的真實需求?？上?，只是說說而已，甚為遺憾。
質(zhì)量事件猶如黑天鵝
路過一個街邊早餐店，在一面不顯眼的墻上寫著幾個紅色醒目的大字：做食品就是做良心震撼人心。我覺得蒙牛真該學(xué)學(xué)這些路邊攤了。每每出現(xiàn)質(zhì)量問題都是蒙牛沖在最前面，很難讓人理解；而且這種質(zhì)量的時間有時還真讓人措手不及。這就是著名的黑天鵝效應(yīng)。
當(dāng)然，其主要的責(zé)任還是在蒙牛自己身上，那么多乳品企業(yè)，就蒙牛質(zhì)量時間層出不窮，應(yīng)該反?。痪科湓?，是因為發(fā)展過快，對質(zhì)量的監(jiān)控難以到位；另外，越掩飾，事情越糟糕，到現(xiàn)在變成了硬性的公關(guān)，實在沒有大企業(yè)的智慧。
當(dāng)一個企業(yè)遇到不斷襲來的質(zhì)量事件的時候，是否真的應(yīng)驗了報應(yīng)之說呢？我們不能相信這些因果報應(yīng)，但從某些社會事件來看，越是掩蓋，事情約會嚴(yán)重，直到危其根本。蒙牛的黑天鵝效應(yīng)大概也是屬于此類。
蒙牛一意孤行為哪般
蒙牛諸多事件，最難以讓人接受的錯誤不是錯誤的接二連三，而是面對錯誤依然我行我素，對媒體、對消費者表現(xiàn)出來的態(tài)度也是官方的，甚至是冷漠的。最好的例子就是品牌層面的口號：好品質(zhì)，綠生活；其在公關(guān)層面上的廣告是：因為信賴，所以選擇，當(dāng)然，廣告還是不錯的，但看了讓人有點憤怒而已。
面對這些公共事件，蒙牛怎么能采用這種做法呢，其危機管理能力是沒有達到其在營銷上的水準(zhǔn)。在品牌層面上，非常時期，也并不是不能改，因為現(xiàn)在還用好品質(zhì)，綠生活，實在有點不合適；而因為信賴，所以選擇顯然是巨大的敗筆。一次次出現(xiàn)重大的質(zhì)量問題，沒有一個主要的管理者出來承認錯誤，也沒有權(quán)威的發(fā)布，就算不得已要面對公眾，發(fā)出來的信息依然是廣而告之。
是什么練就了蒙牛這般的心理素質(zhì)，我們不得而知，但作為一家憑借營銷而迅速崛起的民營企業(yè)，所謂成也營銷，敗也營銷。可以不顧社會輿-論和消費者生命安全的企業(yè)，營銷做得再好，也只會危害更甚。
危機管理該怎么做
不做什么。不做沒心沒肺的企業(yè)、不做一意孤行的企業(yè)、不做挑戰(zhàn)社會和消費者底線的企業(yè)。做好這三不，蒙牛至少可以得到消費者的原諒。沒心沒肺是不回應(yīng)、不承認、不道歉。把消費者權(quán)益和食品安全視為無物；一意孤行是出了問題，那是維系原來的廣告套路，強硬的發(fā)布跟消費者情感相左的廣告，其實會引起反感；挑戰(zhàn)底線是出現(xiàn)問題不但不斷，還是同類問題，永遠沒完。
做什么。承認、道歉、負責(zé)。要有真誠的態(tài)度。要樹立和建立信任，不是一個廣告和新聞發(fā)布會就能解決問題的。承認就要認錯和負責(zé)，不管是什么責(zé)任，先承接，然后再分清責(zé)任。
怎么做。第一，對質(zhì)量問題零容忍，出現(xiàn)問題一查到底，別的企業(yè)能做到，為什么就是蒙?？偝鰡栴}，內(nèi)部管理流程出了什么問題，將用在營銷上的數(shù)億費用拿出一部分改善內(nèi)部管理，不難。而且從長遠來看，對公司的品牌形象和市場健康發(fā)展有利無害。
第二，拿出誠意來，不要認為認錯就是丟臉、損害形象的事情，實際上，歷史上因為認錯而度過難關(guān)的企業(yè)很多，如經(jīng)典的案例：泰諾膠囊中毒事件。危機過后，不但市場沒丟，還獲得了強勁的發(fā)展，因禍得福。
第三，要將消費者擺在首要位置，出現(xiàn)問題，第一時間解決問題，而不是推卸責(zé)任；保持新聞的的權(quán)威和透明，這樣就不會出現(xiàn)網(wǎng)上無新聞，微博上卻暗流涌動、群起攻之的怪相。
第四，多做公益項目和公益廣告，成立專門的部門來運作，淡化廣告的行為。與其去挑戰(zhàn)和激怒公眾，還不如拿這些資金去做一些公益事業(yè)、公益廣告，長期來看，對淡化品牌負面的影響和增加社會公信力還是非常好的一種方式。
危機管理策劃書篇三
解決危機的根源，是不斷提升并改善企業(yè)自身的管理問題，只有自上而下地意識到危機管理給企業(yè)自身提升帶來的機會，并將之融入到企業(yè)的日常管理中，才有機會進一步的減少危機，降低品牌傷害。下面小編為大家整理了關(guān)于危機管理的文章，一起來看看吧：
不論哪種危機，決定這三類負面事件向社會化媒體危機轉(zhuǎn)化的因素只有一個――關(guān)注度。
關(guān)注度既包括產(chǎn)品及服務(wù)的直接消費者，也包括負面事件因涉及公眾利益而引起大眾關(guān)注。如果涉事品牌或產(chǎn)品具有廣泛知名度，或在垂直領(lǐng)域內(nèi)具有絕對領(lǐng)導(dǎo)地位，初始傳播覆蓋了相對廣泛的消費者或用戶，或者負面事件導(dǎo)致人身傷害或潛在人身傷害，那么，事件就很有可能由“消費者關(guān)注”向“公眾關(guān)注”轉(zhuǎn)化，進而形成社會化媒體危機。
因此，實時動態(tài)的社會化媒體監(jiān)測至關(guān)重要，只有準(zhǔn)確識別危機類型，才能為處理方案的制定和實施奠定基礎(chǔ)。
然而在現(xiàn)實中，企業(yè)往往過于注重危機爆發(fā)后的處理，而較少關(guān)注危機信號的日常管理分析和預(yù)警反應(yīng)，既往危機案例的總結(jié)復(fù)盤則是少之又少。其實，后二者恰恰才是危機管理的本質(zhì)和終極追求。
社會化媒體的發(fā)展，并沒有改變危機管理的本質(zhì)，相反還強化了日常監(jiān)測預(yù)防管理的重要性。因此，并不存在所謂傳統(tǒng)危機公關(guān)和新型危機公關(guān)的明顯區(qū)別，其差別只在于信息傳播的渠道、事件發(fā)酵所借助的力量有所側(cè)重，以及對及時有效溝通的更高要求。
可以說，無論是善后處理還是監(jiān)測預(yù)防，“未雨綢繆”和“居安思?！辈攀亲钣行У牟呗?。鑒于此，企業(yè)應(yīng)在日常管理中納入危機信號的監(jiān)測和預(yù)警。
實際工作中，管理者都或多或少有過這樣的經(jīng)歷： 當(dāng)某個負面信息被媒體報道時，危機管理小組開始精神緊張地進行各種準(zhǔn)備。有時候，這些負面信息猶如曇花一現(xiàn)，在經(jīng)過短暫的集中曝光之后，就逐漸淡化了，并沒有演變成危機;而有些時候，明明一個很小的負面信息，卻迅速地在社會化媒體中傳播，并演化成危機，令企業(yè)聲譽甚至經(jīng)營受損。
為什么會出現(xiàn)這種截然不同的情況?我們又該如何把握負面信息向危機演變的脈搏?
通過長期客戶服務(wù)經(jīng)驗，我們將常見的社會化媒體性危機分為以下三種：真實危機、慢熱危機、瞬時社會化媒體爆發(fā)危機。
第一，真實危機。其起因往往是已經(jīng)發(fā)生的負面事件，并且初始爆發(fā)點是影響力較大的傳統(tǒng)媒體。大家熟悉的3.15晚會曝光，就屬于此類危機。通常，此類曝光會直接在各個社會化媒體平臺上引起消費者的關(guān)注與討論，并在接下來的8至12小時達到傳播峰值。此類危機如果應(yīng)對及時，后續(xù)處理得當(dāng)，通常可以避免二次負面曝光與傳播。
第二，慢熱危機。這類危機并非在短時間內(nèi)爆發(fā)，而是前期已有少量但持續(xù)的社會化媒體討論，且在爆發(fā)之前一般有傳統(tǒng)媒體介入。此類危機前期預(yù)熱通常為幾天，甚至幾周，是最容易預(yù)警并進行管理的`危機。同時，它也是風(fēng)險最大的危機，因為關(guān)于事件的信息和內(nèi)容更全面、混雜，觀點多層次、多角度。如果沒能及時發(fā)現(xiàn)并處理，通常會對品牌造成比危機本身更深遠的長尾負面影響。我們熟知的“郭美美”事件，正是此類危機的代表。
最后，瞬時社會化媒體爆發(fā)危機。此類危機完全由社會化媒體引發(fā)，內(nèi)容大多是網(wǎng)民原創(chuàng)的社會化媒體內(nèi)容，如ps圖片、視頻、漫畫，甚至是某種句式。微博上曾爆發(fā)的領(lǐng)導(dǎo)“ps門”事件，就是此類危機的典型。
首先，決策層應(yīng)充分重視危機信號的日常管理。決策層的危機意識將直接影響企業(yè)的日常運營和危機應(yīng)對。在危機尚未發(fā)生時，決策層就應(yīng)該表達出重視度，結(jié)合企業(yè)的組織架構(gòu)，向下屬傳達危機管理的理念，更重要的是，盡早完善日常管理體系，盡可能縮短決策鏈，進而縮短危機處理的決策時間。
在處理危機時，決策層應(yīng)與企業(yè)內(nèi)危機管理團隊、新聞發(fā)言人進行深入分析和溝通，推動企業(yè)評估現(xiàn)有的危機處理體系，確保危機處理小組、企業(yè)新聞發(fā)言人、企業(yè)聲明及q&a、溝通渠道等環(huán)節(jié)就緒，審慎地應(yīng)對危機。
其次，要做好實時聆聽，對企業(yè)和潛在危機進行分析。企業(yè)需要在社交媒體平臺上建立“日常聆聽”機制，除了監(jiān)測關(guān)于本企業(yè)、品牌、產(chǎn)品等方面的網(wǎng)友評論反饋，還要聆聽整個社交媒體環(huán)境下網(wǎng)友自發(fā)討論品牌的輿情分析。
一套優(yōu)質(zhì)的潛在危機分析應(yīng)該全面囊括：從廣域的社會關(guān)注問題到垂直的消費者關(guān)注問題;從公司層面的投資人關(guān)系問題到產(chǎn)品層面的單一消費者抱怨;從全局的政策變化影響到局部的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)或質(zhì)量問題;從行業(yè)層面的上下游產(chǎn)業(yè)鏈問題到企業(yè)層面潛在渠道問題。
這些分析不僅可以了解用戶需求，找到品牌提供和網(wǎng)友需要之間“社會化媒體心跳”，對于社交媒體營銷至關(guān)重要，更能及時了解客戶投訴、負面反饋等情況，與用戶進行最有效的溝通，盡早消解危機信號。
第三，搭建危機預(yù)警演練系統(tǒng)平臺，建立危機處理預(yù)案。企業(yè)僅僅知道“可能發(fā)生的問題”是不夠的，必須針對這些問題提前準(zhǔn)備對應(yīng)之策。危機預(yù)警演練系統(tǒng)具體應(yīng)包括：建立危機管理團隊、培訓(xùn)新聞發(fā)言人、明確職權(quán)范圍和匯報體系、明確工作流程和基本原則、預(yù)測各種可能發(fā)生的危機，并針對每種危機撰寫企業(yè)聲明、q&a和行動方案、梳理企業(yè)需要借助的外部資源等。
除了這些流程、文檔、平臺的準(zhǔn)備，還要通過情景演練讓每個關(guān)鍵角色能把危機處理的理論和公司規(guī)定運用到實際案例中，才能確保當(dāng)有危機發(fā)生時不會僅僅是紙上談兵。
從實際接觸來看，除了諸如食品、飲料、零售、消費電子、服務(wù)業(yè)等“高?！毙袠I(yè)，一般企業(yè)都鮮有儲存并分析既往危機案例。很多管理者忙于業(yè)務(wù)擴展、日常運營，卻疏于“居安思危”，對已經(jīng)形成的危機信號也多有忽視。一些過去的經(jīng)典案例，沒有進一步提煉上升為制度化、常規(guī)化的管理框架。
正因如此，當(dāng)下一次危機到來時，企業(yè)及管理層都需要重頭做起，應(yīng)對效果自然難以保證。及時復(fù)盤總結(jié)危機案例，不僅關(guān)乎下一次危機的處理，也關(guān)系到產(chǎn)品和服務(wù)的完善，甚至關(guān)系到渠道、物流等其他業(yè)務(wù)范圍。
此外，危機處理絕不只是公關(guān)部門的事情，否則只是把問題表面化，將大事化小、小事化了，用技巧把問題掩蓋過去。解決危機的過程，是企業(yè)改善管理問題的過程，但不少企業(yè)并不真正重視，只是希望負面報道趕緊過去。雖然不少聲明中寫道“我們將嚴(yán)格自查、改善管理、加強員工培訓(xùn)”，但其實并沒有做什么，或者只是把員工集合起來批評教育一下，讓大家引以為鑒就完事了，而沒有勇氣和決心深挖問題的根源。因此，我們才會看到不少企業(yè)相同的問題周而復(fù)始被曝光。
簡而言之，日?；臐撛谖C分析，是一整套系統(tǒng)性的分析工作，也是在危機處理中最能夠提升危機響應(yīng)速度的準(zhǔn)備工作。
危機管理策劃書篇四
企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營中面臨著多種危機，并且無論哪種危機發(fā)生，都有可能給企業(yè)帶來致命的打擊。對于企業(yè)來說，危機管理迫在眉睫，它不再僅僅局限于處理突發(fā)性事件，而注重挖掘企業(yè)管理的深層次原因日漸成為企業(yè)管理必不可少的組成部分。那么，如何進行科學(xué)的危機管理呢?法國管理學(xué)家費堯曾說過，?管理不是一個點，而是一條線，是相互聯(lián)系的運動過程。危機管理也是這樣，它的過程是消除企業(yè)危機因素的系列活動，主要包括三個階段，即危機預(yù)防，危機化解，危機總結(jié)。
危機管理的重點就在于預(yù)防危機，而不在于處理危機。出色的危機預(yù)防管理不僅能夠預(yù)測可能發(fā)生的危機情境，積極采取預(yù)控措施，而且能為可能發(fā)生的危機做好準(zhǔn)備，擬好計劃，從而自如應(yīng)付危機。危機的預(yù)防措施主要有以下幾種：
(1)樹立強烈的危機意識。危機管理的理念就是居安思危，未雨綢繆。在企業(yè)經(jīng)營形勢不好的時候，人們?nèi)菀卓吹狡髽I(yè)存在的危機，但在企業(yè)如日中天的時候，居安思危則并非易事，然而危機往往會在不經(jīng)意的時候到來。所以，企業(yè)進行危機管理首先應(yīng)樹立一種“危機”理念，營造一個“危機”氛圍，使企業(yè)經(jīng)營者和所有員工面對激烈的市場競爭，充滿危機感，理解企業(yè)有危機，產(chǎn)品有危機。用危機理念來激發(fā)員工的憂患意識和奮斗精神，不斷拼搏，不斷改革和創(chuàng)新，不斷追求更高的目標(biāo)。
(2)引入危機管理框架結(jié)構(gòu)。以前，人們總是在危機發(fā)生時建立一個危機管理小組來協(xié)調(diào)和控制危機及其產(chǎn)生的影響，但這種小組是臨時組建的，不具備行使一些特定任務(wù)所必備的各種技能，同時用來挑選小組成員也要花費很多時間。因此，我們可以嘗試建立危機管理組織結(jié)構(gòu)框架，它主要由三部分組成，一部分是信息系統(tǒng)，第二部分是決策系統(tǒng)，第三部分是運作系統(tǒng)。
信息系統(tǒng)主要負責(zé)對外工作，由信息整合部、信息對外交流部和咨詢管理部組成。信息整合部對外派出信息偵察兵來收集信息，并對所收集的信息進行整理和評估鑒定；信息對外交流部負責(zé)應(yīng)付公眾、媒體、利益團體和危機之外的人，咨詢管理部主要負責(zé)分析危機的影響和危機管理造成大眾及相關(guān)利益集團對企業(yè)組織的看法，并提出改善的建議，把一些重要信息及時向企業(yè)高層報告。
危機預(yù)防管理只能使危機爆發(fā)次數(shù)或程度減到最低值，而無法阻止所有危機的到來，那么企業(yè)親臨危機時如何應(yīng)對呢?筆者以為企業(yè)可以從以下幾方面人手：
(1)以最快的速度啟動危機處理計劃，如果初期反應(yīng)滯后，將會造成危機的蔓延和擴大。當(dāng)然不能照本宣科，由于危機的產(chǎn)生具有突變性和緊迫性，任何防范措施也無法做到萬無一失，因此應(yīng)針對具體問題，隨時修正和充實危機處理對策。
(2)應(yīng)把公眾的利益放在首位。要想取得長遠利益，企業(yè)從危機爆發(fā)到危機化解應(yīng)更多地關(guān)注消費者的利益而不僅僅是企業(yè)的短期利益，拿出實際行動表明公司解決危機的誠意，盡量為受到危機影響的公眾彌補損失，這樣有利于維護企業(yè)的形象。
(3)開辟高效的信息傳播渠道。危機發(fā)生后，應(yīng)盡快調(diào)查事情原因，弄清真相，盡可能地把完整情況告訴新聞媒體，避免公眾的各種無端猜疑。誠心誠意才是企業(yè)面對危機最好的策略。企業(yè)應(yīng)掌握宣傳報道的主動權(quán)，通過召開新聞發(fā)布會，使用互聯(lián)網(wǎng)、電話、傳真等形式向公眾告知危機發(fā)生的具體情況，公司目前和未來的應(yīng)對措施等內(nèi)容，信息應(yīng)具體、準(zhǔn)確：隨時接受媒體和有關(guān)公眾的訪問，以低姿態(tài)、富有同情心和親和力的態(tài)度來表達歉意、表明立場。
(4)選擇適當(dāng)?shù)奈C處理策略，如危機中止策略、危機隔離策略、危機排除策略、危機利用策略。
隔離策略，危機的發(fā)生往往具有連鎖效應(yīng)，一種危機爆發(fā)常常引發(fā)另一危機，為此，企業(yè)在發(fā)生危機時，應(yīng)設(shè)法把危機的負面影響隔離在最小范圍內(nèi)，避免殃及其他非相關(guān)生產(chǎn)經(jīng)營部門。
中止策略就是要根據(jù)危機發(fā)展趨勢，主動承擔(dān)危機造成的損失，如停止銷售、收回產(chǎn)品，關(guān)閉有關(guān)工廠，部門等。
消除策略。需要企業(yè)根據(jù)既定的危機處理措施，迅速有效地消除危機帶來的負面影響：要善于利用正面材料，沖淡危機的負面影響，如通過新聞界傳達企業(yè)對危機后果的關(guān)切，采取的措施等，并隨時接受媒體的訪問并回答記者的提問。
利用策略。這一策略是變“危機”為“生機”的重要一環(huán)，越是在危機時刻，越能昭示出一個優(yōu)秀企業(yè)的整體素質(zhì)和綜合實力。只要采取誠實、坦率、負責(zé)的態(tài)度，就有可能將危機化為生機。處理得當(dāng)，就會收到壞事變好事的效果。
(5)充分發(fā)揮公證或權(quán)威性的機構(gòu)對解決危機的作用。利用權(quán)威機構(gòu)在公眾心目中的良好形象，處理危機時，最好邀請公證機構(gòu)或權(quán)威人士輔助調(diào)查，以贏取公眾的信任，這往往對企業(yè)危機的處理能夠起到?jīng)Q定性的作用。例如雀巢公司的“奶粉風(fēng)波”惡化后，成立了一個由10人組成的專門小組，監(jiān)督該公司執(zhí)行世界衛(wèi)生組織規(guī)定的情況，小組人員中有著名醫(yī)學(xué)家、教授、大眾領(lǐng)袖乃至國際政策專家，此舉大大加強了公司在公眾心中的可信性。
危機管理策劃書篇五
危機公關(guān)是指應(yīng)對危機的有關(guān)機制，它具有意外性，聚焦性，破壞性和緊迫性。危機公關(guān)對于國家、企業(yè)、個人等等都具有重要的作用。危機公關(guān)具體是指企業(yè)為避免或者減輕危機所帶來的嚴(yán)重損害和威脅，從而有組織、有計劃地學(xué)習(xí)、制定和實施一系列管理措施和應(yīng)對策略，包括危機的規(guī)避、控制、解決以及危機解決后的復(fù)興等不斷學(xué)習(xí)和適應(yīng)的動態(tài)過程。
信息化時代的到來，危機公關(guān)的重要性越來越明顯，通過互聯(lián)網(wǎng)一條針對企業(yè)不利的信息或者誹謗等負面信息，有可能讓一個品牌陷入巨大的信任危機，嚴(yán)重的可能對品牌的生存造成威脅，之前有非常多危機公關(guān)沒有做到位的企業(yè)，互聯(lián)網(wǎng)讓他們徹底的嘗到了后果有多嚴(yán)重，比如圣元奶粉早熟事件、惠普質(zhì)量等問題。
通過這次活動，我們想讓大學(xué)生提早的接觸公關(guān)這個在企業(yè)中至關(guān)重要的角色，更讓大家明白危機公關(guān)在企業(yè)中舉足輕重的作用。
鍛煉個人能力，提高協(xié)會知名度，進一步擴大財經(jīng)大學(xué)的知名度。同時為商家做一次全方面的，多層次的宣傳。
前期宣傳xx月xx日————xx月xx日初賽xx月xx日復(fù)賽xx月xx日。
財經(jīng)大學(xué)全體在校學(xué)生。
1)前期宣傳。
a)：報名形式：可在擺臺處填寫報名表也可在安財時空進行電子報名。
b)：比賽形式：通過危機公關(guān)大賽的形式征集優(yōu)秀作品，商家及專業(yè)老師進行點評，從而獲得最佳作品并排除名次。
c).比賽前的培訓(xùn)：1.公關(guān)部工作人員對選手進行活動的相關(guān)知識介紹，使其了解公關(guān)概念。
2.通過適當(dāng)?shù)慕榻B使選手了解比賽的流程及相關(guān)說明。
2)初賽。
b)選手隨機抽題目，進行準(zhǔn)備，每個人有十分鐘事件準(zhǔn)備;。
c)評委打分，按分數(shù)的高低選出的前八名進行決賽。
3)復(fù)賽。
a)下午2：00開始，由主持人介紹評委，介紹辯論賽的比賽流程以及規(guī)則;。
獎項的設(shè)置由贊助方?jīng)Q定。
學(xué)生經(jīng)濟研究學(xué)會。
危機管理策劃書篇六
對于許多人，包括管理實踐者和管理研究者而言，這可能還不算是個真正的問題，至少，他們認為，時間沒那么緊迫，后果沒那么嚴(yán)重。
但是，只要我們認真地反思工業(yè)文明和信息技術(shù)所創(chuàng)造的這個世界，究竟讓我們幸福嗎?或者，能更深刻地從生命意義上去思考其存在價值，或許，你會改變看法。
沒錯，管理危機，是該引起我們足夠重視的時候了。
那么，什么又是管理危機呢?
是技術(shù)?市場?模式?領(lǐng)導(dǎo)力?還是什么?
這些都不是，管理危機是精神層面的。
具體而言，是企業(yè)的價值觀、使命和愿景。
說得再直白點，企業(yè)也要有點“人性”。人類社會從蒙昧的遠古，到科技的今天，再到變革的未來，不是科學(xué)技術(shù)改變了世界，科學(xué)技術(shù)能改變的僅僅是物質(zhì)，而人類世界最終是人文的世界，是精神的家園。沒有精神的追求，沒有道德的內(nèi)省，沒有大愛的胸懷，不可能走向未來。
或許你會問，這與管理有什么關(guān)系?
非常有關(guān)系，不信，咱就從兩位管理大師一遠一近的“研究”說起。
一是德魯克，二是哈默爾。
任何對管理有興趣的研究者，不可能不知道德魯克和哈默爾的大名。
德魯克，一代管理宗師，大師中的大師。我們能想象得到的管理命題，幾乎沒有逃出過他的關(guān)注。目標(biāo)管理、有效管理、創(chuàng)造顧客、知識型工作者，等等。如果哪位管理者或管理研究者的書架上缺少德魯克的書，那簡直不可想象，幾乎等于白癡。
德魯克對管理學(xué)最大的創(chuàng)建，不僅僅在于上述提到的管理理念、方法、工具，更在于其宏大而嚴(yán)謹?shù)乃季S邏輯。
2001年，德魯克寫道：“在二戰(zhàn)后的近半個世紀(jì)里，商業(yè)企業(yè)已經(jīng)出色地證明了自己是一個經(jīng)濟組織……下一個社會，最大的挑戰(zhàn)……可能是其社會合法性：企業(yè)的價值觀、使命和愿景?！?BR> 近兩年出現(xiàn)的高管薪酬**、金融危機，已經(jīng)再次證明了德魯克預(yù)見的偉大。
哈默爾，戰(zhàn)略大師，《競爭大未來》的作者。1990年，與普拉哈拉德合作在《哈佛商業(yè)評論》上發(fā)表了著名的《公司的核心競爭力》一文，“核心競爭力”的概念便是從這里提出的。
這次會議完全是受到美國國家工程院的啟發(fā)，因為該院曾組織過類似的科學(xué)大會，提出了面向21世紀(jì)的14項重大工程技術(shù)挑戰(zhàn)。聽一聽他們提出的項目名字，你就不會輕視會議的份量。什么人腦逆向工程、衛(wèi)生信息學(xué)、碳隔離技術(shù)等。
這次“管理學(xué)登月計劃”所列的25項管理創(chuàng)新，排在第一位的便是：管理工作的使命必須高遠。
至此，或許我們應(yīng)該能夠理解點“管理危機”的味道了。至少，它與管理工作的價值有關(guān)，并且這種價值不是利潤、回報，也不是競爭力、成長，而是高于上述目標(biāo)的社會性使命。
想一下子理解到位，可能還有困難。那就讓我們看一看每個人都非常熟悉的國內(nèi)的幾個行業(yè)：教育、醫(yī)療、房地產(chǎn)。
教育、醫(yī)療、房地產(chǎn)，統(tǒng)統(tǒng)是缺少道德、缺少追求、沒有理想的行業(yè)。這也是為什么我從內(nèi)心深處不愿意與此類組織打交道的原因。
當(dāng)教育成了賺錢的機器，層出不窮的培訓(xùn)概念與項目策劃，統(tǒng)統(tǒng)離不開“錢”。在此，你幾乎找不到“傳道、解惑、授業(yè)”的影子。日益攀升的學(xué)費，令人瞠目結(jié)舌。我也是教師，也經(jīng)常給企業(yè)授課，說心里話，課后拿著厚厚的酬金，心里缺少一種源自心靈的暢快?；蛟S，這會被人們定義為“得便宜賣乖”，我只能無語。
房地產(chǎn)不用多說，這個行業(yè)已經(jīng)成了人們關(guān)注與談?wù)摰慕裹c。我的關(guān)注點并不在什么高房價會漲還是會跌，兩派爭得面紅耳赤，其實多數(shù)人是受內(nèi)心的“小我”在指揮。買了房的在內(nèi)心深處，有事沒事兒偷著樂的同時，期盼著再來個飛漲;沒買房的看著日益高漲的房價，極力支持各方調(diào)控的意見，恨不得把房地產(chǎn)老總一個個拉出去斃了。這些我不關(guān)注，我看到的是房地產(chǎn)企業(yè)的言與行，在言與行中缺少上述所提到的使命。一切分析都是數(shù)字，一切論據(jù)都是事實，而這些，統(tǒng)統(tǒng)缺少人性，是冰冷的判斷。
不用再舉其它行業(yè)了，如果我們不能正視現(xiàn)實，那么未來，我們將面臨著社會性的大危機。既然德魯克說企業(yè)是社會的細胞，管理是企業(yè)的細胞，為了走向未來的我們活得更健康，為了下一個新社會運轉(zhuǎn)更和諧，我們是該正視“管理危機”的時候了。
危機管理策劃書篇七
引導(dǎo)語：在西方國家的教科書中，通常把危機管理(crisis management)稱之為危機溝通管理原因在于，加強信息的披露與公眾的溝通，爭取公眾的諒解與支持是危機管理的基本對策。下面是小編為你帶來的什么是危機管理，希望對你有所幫助。
危機管理是企業(yè)為應(yīng)對各種危機情境所進行的規(guī)劃決策、動態(tài)調(diào)整、化解處理及員工培訓(xùn)等活動過程，其目的在于消除或降低危機所帶來的威脅和損失。通?？蓪⑽C管理分為兩大部分：危機爆發(fā)前的預(yù)計，預(yù)防管理和危機爆發(fā)后的應(yīng)急善后管理。
危機管理是專門的管理科學(xué)，它是為了對應(yīng)突發(fā)的危機事件，抗拒突發(fā)的災(zāi)難事變，盡量使損害降至最低點而事先建立的防范、處理體系和對應(yīng)的措施。對一個企業(yè)而言，可以稱之為企業(yè)危機的事項是指當(dāng)企業(yè)面臨與社會大眾或顧客有密切關(guān)系且后果嚴(yán)重的重大事故，而為了應(yīng)付危機的出現(xiàn)在企業(yè)內(nèi)預(yù)先建立防范和處理這些重大事故的體制和措施，則稱為企業(yè)的危機管理。
根據(jù)美國《危機管理》一書的作者菲克普曾對《財富》雜志排名前500強的大企業(yè)董事長和ceo所作的專項調(diào)查表明，80%的被調(diào)查者認為，現(xiàn)代企業(yè)面對危機，就如同人們必然面對死亡一樣，已成為不可避免的事情。其中有14%的人承認，曾經(jīng)受到嚴(yán)重危機的挑戰(zhàn)。
普林斯頓大學(xué)的諾曼·r·奧古斯丁教授認為，每一次危機本身既包含導(dǎo)致失敗的根源，也孕育著成功的種子。發(fā)現(xiàn)、培育，以便收獲這個潛在的成功機會，就是危機管理的精髓。而習(xí)慣于錯誤地估計形勢，并使事態(tài)進一步惡化，則是不良的危機管理的典型。簡言之，如果處理得當(dāng)，危機完全可以演變?yōu)椤捌鯔C”。
公共危機管理階段劃分理論分析在眾多的危機管理階段分析方法中，有四種最為學(xué)界認同的模型，它們分別是：
芬克(fink)的四階段生命周期模型(1986)。芬克用醫(yī)學(xué)術(shù)語形象地對危機的生命周期進行了描述：第一階段是征兆期(prodromal)，線索顯示有潛在的危機可能發(fā)生;第二階段是發(fā)作期(breakout or acute)，具有傷害性的事件發(fā)生并引發(fā)危機;第三階段是延續(xù)期(chronic)，危機的影響持續(xù)，同時也是努力清除危機的`過程;第四階段是痊愈期 (resolution)，危機事件已經(jīng)解決。
美國聯(lián)邦安全管理委員會把公共危機管理分為：減緩(緩和)、預(yù)防(準(zhǔn)備)、反應(yīng)(回應(yīng))和恢復(fù)四個階段。
危機管理專家米特羅夫(mitroff)五階段模型(1994)：
信號偵測——識別危機發(fā)生的警示信號并采取預(yù)防措施;
探測和預(yù)防——組織成員搜尋已知的危機風(fēng)險因素并盡力減少潛在損害;
恢復(fù)階段——盡可能快地讓組織運轉(zhuǎn)正常;
學(xué)習(xí)階段——組織成員回顧和審視所采取的危機管理措施，并整理使之成為今后的運作基礎(chǔ)。
最基本的三階段模型。即把公共危機管理分成危機前(precrisis)、危機(crisis)和危機后(postcrisis)這三個大的階段，每一階段又可分為不同的子階段。
危機管理必須具備的條件稱為危機管理要素。其主要包括：
配備專業(yè)的危機管理人才。只有配備專業(yè)的管理人員，對危機進行全面的深入的研究，制定嚴(yán)密的預(yù)控措施和應(yīng)對方案，才能實施有效的危機管理。
采取先進的危機預(yù)測手段和措施。開發(fā)或引進先進的危機預(yù)測手段，提高危機預(yù)測的科技含量，對于現(xiàn)代危機管理是十分必要的。
及時、有效地消除、處理危機。提高對危機的應(yīng)對能力及反應(yīng)速度，最大程度地降低危機所帶來的損失是十分重要的。
危機管理策劃書篇八
在今年的3、15晚會上，央視通報了雙匯集團濟源分公司購入喂食瘦肉精的豬的事件，在全國引起了軒然大波，這是繼奶粉事件后的又一特大食品安全事件，雙匯公司的市場份額迅速下降，各地區(qū)的銷售幾乎處于停滯的狀態(tài)，雙匯集團在消費者心中的形象受到巨大打擊，經(jīng)銷商流失嚴(yán)重，公司實際持續(xù)下降，雙匯遭到了前所未有的巨大的損失。
1、瘦肉精的添加在中國并沒有明確的規(guī)定，但是在國際上有統(tǒng)一的瘦肉精添加標(biāo)準(zhǔn)，這使中國的不法廠商有機可乘，相關(guān)的監(jiān)管機構(gòu)也無從監(jiān)管，但在消費者的意識中，瘦肉精是不能添加在豬肉里的，這筆國際標(biāo)準(zhǔn)要更嚴(yán)格。這次事件的發(fā)生，從某種程度上講是必然的。
2、央視的315晚會是全國最權(quán)威、傳播最廣泛的保護消費者利益的節(jié)目，有其獨特的優(yōu)越性和強大的影響力，雙匯瘦肉精事件在這樣的節(jié)目中曝光，已經(jīng)充分說明了事件的嚴(yán)重性，應(yīng)該引起集團內(nèi)部的及時的高度的重視。
3、不排除這是競爭對手的競爭行為，競爭對手故意利用此事件在社會上引起恐慌，從而達到不可告人的目的。
4、雙匯集團以前從未遇到過這樣的危機，但是社會上卻已經(jīng)出現(xiàn)了多次類似的食品安全事件，成功的危機公關(guān)對雙匯集團的危機公關(guān)有一定的借鑒意義。
對內(nèi)
1、即刻關(guān)閉違規(guī)的濟源分公司、召回不合格產(chǎn)品
雙匯集團高層此時應(yīng)親自出面，并成立專門的事件調(diào)查小組，對整個事件進行詳細的調(diào)查，及時關(guān)閉濟源分公司，對相關(guān)的涉案人員進行處理。調(diào)查小組應(yīng)該從事件的源頭開始調(diào)查，直到找出所有的涉案人員、召回所有的不合格產(chǎn)品為止，這是一個長期而痛苦的過程，但是集團公司此時務(wù)必不能徇私枉法，直到整個事件結(jié)束為止。
2、對經(jīng)銷商、投資者和員工進行安撫
雙匯集團應(yīng)及時召開全體經(jīng)銷商、投資者和員工的大會，對經(jīng)銷商及相關(guān)人員進行安撫，盡最大的努力保住企業(yè)原有的行銷渠道，強調(diào)雙匯集團的固有實力，使投資者和員工消去心中的陰影，重新樹立信心。
對外
1、及時通報央視及相關(guān)媒體
這次危機應(yīng)該引起集團高層的高度重視，應(yīng)該不遺余力的進行宣傳工作。
建議：
1、雙匯集團和央視建立一個調(diào)查報告通道，每天向央視及時反映最新的`事件調(diào)查處理情況，利用央視的巨大宣傳作用和在消費者心中的權(quán)威地位，及時為集團公司重塑在消費者心中的形象：在諸如河南衛(wèi)視這樣可以傳播到全國的電視臺建立專門的節(jié)目，及時向社會通報瘦肉精事件的最新進展情況，并反復(fù)強調(diào)雙匯集團致歉的誠意和做出的努力，并對消費者做出諸如賠償、退貨等有實際意義的承諾。
2、和政府的相關(guān)監(jiān)督部門建立合作關(guān)系
事件發(fā)生之后，公司在自己進行調(diào)查處理的同時，要及時與政府相關(guān)監(jiān)督部門進行合作，主動接受政府部門的檢查和處罰，并對整改意見認真進行的貫徹實施，并把政府部門的調(diào)查和處罰情況以及公司作出的努力及時通報社會、通報消費者。
3、雙匯集團高層對社會致歉
對于此事件，雙匯集團高層應(yīng)該及時召開新聞發(fā)布會，向消費者表示誠摯的歉意和整改的決心，這件事情必須由雙匯高層親自出面，在對事件的后續(xù)通報中，雙匯集團應(yīng)該派出專人進行系統(tǒng)的通報，表示企業(yè)對該事件的重視程度，也就是對消費者的重視程度。
4、制定切實可行的措施對消費者進行賠償
5、用實際行動踐行對消費者的承諾
企業(yè)應(yīng)該找到賠償消費者的代表性事件，并盡可能多的收集對消費者賠償?shù)男畔?，及時通報社會，表示出企業(yè)對消費者的足夠的重視。充分利用媒體進行宣傳，永不間斷地表示對消費者的重視和關(guān)心。
6、調(diào)整廣告和宣傳策略
雙匯集團應(yīng)及時調(diào)整廣告和宣傳策略，重點應(yīng)該深入事實，深入雙匯集團內(nèi)部，在承認錯誤的同時，強調(diào)雙匯集團的固有實力、固有信譽和把消費者視為上帝的態(tài)度，主要是態(tài)度，要向全社會展示一個負責(zé)任、有實力的大公司的形象，及時重塑自己的形象。
7、對整個事件進行持續(xù)的，不間斷的調(diào)查、處理和通報，持持之以恒。
策劃總結(jié)：由于我們還是在校大學(xué)生，所以對公關(guān)策劃沒有經(jīng)驗，對策劃的實施更毫無經(jīng)驗可言，這份策劃案只是在理論的基礎(chǔ)上以及在對案例的經(jīng)驗總結(jié)上給出我們認為的可以幫助雙匯集團克服危機的公關(guān)策劃梗概。
危機管理策劃書篇九
任關(guān)系。這樣，當(dāng)危機爆發(fā)時，由于日常的接觸了解，媒體對品牌危機的報道就會比較公正、準(zhǔn)確，溝通也會比較快速，為危機反應(yīng)和恢復(fù)爭取到更多的寶貴時間。當(dāng)反宣傳出現(xiàn)時，企業(yè)一般要在媒體的幫助下對危機做出反應(yīng)。如果危機潛在的受害者是公眾，就需要通過媒體向公眾說明真相，以求社會輿論的公正回報，并利用日常與媒體建立的關(guān)系，在第一時間傳遞管理者所希望傳遞的信。
息，以隨時消除各種誤解，挽回形象。一場危機發(fā)生時，媒體除了報道危機事件外，還會請一些專家、學(xué)者進行評論，就客觀報道中危機存在的隱患、目前的狀態(tài)或失實報道中的問題發(fā)表公正的、專業(yè)的看法。同時，媒體還可能就危機事件采訪社會公眾和利益相關(guān)者，他們會從各自的角度表明對危機事件的看法、提出個人的建議。企業(yè)要將專家、學(xué)者的評論視為針對危機管理的免費專家咨詢；同時，意識到，這些評論的發(fā)表等于為危機發(fā)布了科學(xué)有力的證據(jù)，對失實的報道進行了公開駁斥。公眾和利益相關(guān)者的言論，直接反應(yīng)出公眾的心態(tài)以及品牌形象在公眾心目中的變化。企業(yè)要收集相關(guān)報道，通過分析，確認危機對品牌形象造成損害的規(guī)模和程度，以便盡快制定解決危機的措施。
公眾輿論壓力對品牌形象的影響之大不可低估。聯(lián)想到國內(nèi)有些品牌，由于對媒體缺乏必要的認識，在市場競爭中扮演了夭折的角色。在三株公司“人命官司”中，企業(yè)曾經(jīng)有足夠的機會先把信息局限起來，再尋求協(xié)商解決。但是，三株公司拒絕了“大事化小”，直到媒體參與進來，反宣傳一下子席卷了大江南北。品牌形象危機不可遏止的爆發(fā)了。媒體起到了促進危機深化的作用。然而，危機爆發(fā)后，三株公司沒能建立自己的新聞中心，沒能及時、迅速、有效、準(zhǔn)確地向各地媒體提供全面、客觀、詳實的信息。各種猜測性報道又對危機管理造成了妨礙。官司拖延3年之久，大勢已去，三株公司最終的勝訴也沒能挽救品牌形象的一落千丈。
預(yù)防與控制危機。危機如同sars一樣，預(yù)防與控制是成本最低、最簡便的方法。企業(yè)應(yīng)根據(jù)經(jīng)營的性質(zhì)，識別整個經(jīng)營過程中可能存在的風(fēng)險，并從潛在的事件及其潛在的后果追根溯源，排查出其滋生的土壤，然后進而收集、整理所有可能的風(fēng)險并充分征求各方面意見，形成系統(tǒng)全面的風(fēng)險列表，從而對這些可能導(dǎo)致危機的原因進行限制，并針對性地練習(xí)內(nèi)功，增強免疫力，以達到避免危機的目的。
中國大學(xué)網(wǎng)。
危機管理策劃書篇十
雙匯作為中國最大的肉制品加工廠，一直在中國占據(jù)龍頭企業(yè)的位置。然而 在 20xx 年 3 月 15 日，這個重要的消費者投訴日，雙匯被曝光“瘦肉精事件”。 被曝光的是雙匯濟源分公司收購含有瘦肉精的生豬，瘦肉精是一種廉價的藥物， 對于減少脂肪很有用。人體攝入過多瘦肉精會引起心臟衰竭。國家明令禁止使用 瘦肉精，一直被消費者信任的雙匯集團，這次被央視曝光竟出現(xiàn)瘦肉精這么嚴(yán)重 的食品安全問題，令消費者恐慌。 雙匯遭受了前所未有的沖擊，要挽回企業(yè)的形象，危機公關(guān)勢在必行。雙匯 在事件曝光后，第一反應(yīng)不是面對事實，而是宣布“正就媒體所報道的向相關(guān)方 核實”,這給消費者留下一種推卸責(zé)任的感覺。下面從幾個方面來闡述雙匯如何 策劃危機公關(guān)。
(一)優(yōu)勢點
第一：雙匯擁有較為悠久的歷史和長久以來形成的良好口碑和企業(yè)形 象?？梢哉f在此次“瘦肉精”事件發(fā)生以前，消費者對雙匯集團及其產(chǎn)品 是持歡迎和肯定的態(tài)度的，雙匯的冷鮮肉是憑借其質(zhì)量和口碑在市場上立 足，而雙匯的熟食制品是憑借其獨特的口感及豐富的品種取得在市場上的 地位。雙匯產(chǎn)品在市場上的占有量級銷售量均居于肉制品市場的首位。而 雙匯也憑借其曾經(jīng)的國企身份取得了廣大消費者的信任及良好口碑。
第二： 表現(xiàn)在雙匯集團雄厚的經(jīng)濟基礎(chǔ)上。任何的營銷策劃都離不開經(jīng)濟的支持。 而雙匯集團由 80 年代中期企業(yè)年銷售收入不足 1000 萬元， 1990 年突破 1 億元， 20xx 年突破 100 億元，20xx 年突破 200 億元，20xx 年突破 300 億元，20xx 年突 破 350 億元。而自從雙匯發(fā)展股票成功上市以來大量的吸收了外來資金，有這外 來資金呢的大量注入雙匯集團有了更大的力量去開發(fā)創(chuàng)新產(chǎn)品及增加分銷商， 宣 傳產(chǎn)品。 第三：分銷：雙匯具有中國最強，最大以分銷為核心的分銷網(wǎng)絡(luò)， 從城市到農(nóng)村，從傳統(tǒng)流通終端到現(xiàn)代超市零售終端的全面覆蓋，優(yōu)勢最 大。強大的分銷網(wǎng)絡(luò)使得雙匯具有最廣泛的銷售面積獲得更大的銷售量。 在現(xiàn)代企業(yè)競爭中分銷渠道也是不可忽視的重要因素，分銷渠道越廣泛越 有可能獲得認可和支持，同時也說明了其品牌的綜合競爭力。
(二)問題點
自 20xx 年 3.15 以來，雙匯被曝光瘦肉精事件，其濟源分公司收購含 有瘦肉精的生豬。央視記者調(diào)查到，通過檢查豬的尿液，發(fā)現(xiàn)呈現(xiàn)陽性。 這一事件被曝光在央視新聞上，央視表示將繼續(xù)追蹤報道，這給雙匯帶來 前所未有的沖擊。隨著食品安全問題的深入人心，消費者對其產(chǎn)品產(chǎn)生質(zhì) 疑，品牌忠誠度下跌。而雙匯的負責(zé)人一開始的態(tài)度，引起消費者極大的 不滿。雙匯集團在事發(fā)后，將事件推給濟源分公司，使雙匯在消費者心目 中留下了一個不負責(zé)任的形象。在瘦肉精發(fā)生后，雙匯也沒有立即向經(jīng)銷 商通知，沒有像消費者公布事實，這些都加劇了這次危機。
(三)機會點
此次事件對雙匯來說是一個挑戰(zhàn)，如果能夠化解危機，重新樹立好品 牌形象，化解信任危機，將又一次提升了品牌信任感。出了問題，最重要 的是能化解，現(xiàn)在食品安全頻繁發(fā)生，如果雙匯能抓住這次機會贏得消費 者的信任，這是企業(yè)的一次發(fā)展。
基于上述的結(jié)論，危機小組需要迅速的影響相關(guān)群體，通過雙匯與社會各界的互 動來引導(dǎo)社會輿論走向。
(一)公關(guān)目標(biāo)
本次公關(guān)策劃重在向消費者致歉，解決雙匯的食品安全問題，消除消 費者心中的疑慮，再次贏得消費者的信任，讓雙匯度過危機。
(二)公關(guān)策略
把關(guān)策略 由于時間和資源有限，應(yīng)該盡快的聯(lián)系媒體，澄清事實，和媒體溝通， 希望媒體能給企業(yè)一點時間，盡量的不出現(xiàn)失實報道。 溝通策略 針對不同的受眾采取不同的溝通策略。 對媒體 友好的交流，而不是責(zé)備，由于媒體對于雙匯瘦肉精的事件來龍去脈 不是很了解，出現(xiàn)一些責(zé)備雙匯的言論，而社會大眾主要是從媒體獲得信 息，所以在和媒體溝通過程中，應(yīng)該將這件事情的.全貌，真實情況，雙匯 對此事件的態(tài)度和做法等信息進行交流。并且通過媒體將負責(zé)人的大企業(yè) 形象傳遞給消費者 對社會大眾 解答疑慮，進行溝通，安撫消費者，緩和局勢。及時發(fā)布對此事的看 法，以及對消費者的誠摯的歉意，邀請消費者一起監(jiān)督雙匯，向消費者說 明立即關(guān)停濟源分公司。 對政府機構(gòu) 申請衛(wèi)生部加入雙匯瘦肉精檢測，和政府部門盡力溝通。 對經(jīng)銷商和內(nèi)部員工 此次事件，公司損失很大，要關(guān)切內(nèi)部員工，安撫他們，希望他們不 要泄氣，要和雙匯一起渡過難關(guān)。經(jīng)銷商訂購了許多貨物，損失也不小， 對于這些，雙匯應(yīng)承諾賠償。
(三)媒體策略
第一時間在央視發(fā)表申明，向消費者，廣大受眾致歉， 。登報致歉，召 開新聞發(fā)布會，盡力縮小公眾的不滿情緒。
為了實現(xiàn)企業(yè)“澄清事實，消除消費者疑慮，重新樹立形象” 。將在事 件發(fā)生后舉行一系列的活動。
( 一)危機前期
3 月 15 日，危機爆發(fā)當(dāng)天，立即聯(lián)系中央電視臺，在中央電視臺報道 瘦肉精事件后。插播一條新聞，雙匯企業(yè)負責(zé)人像消費者承諾關(guān)停濟源分 公司，建議零售商暫時下架濟源分公司的產(chǎn)品。提醒消費者謹慎購買濟源 分公司產(chǎn)品，鄭重的像消費者道歉。最好是領(lǐng)導(dǎo)人萬隆在電視上向消費者 深鞠躬一分鐘。一定突出是濟源分公司的雙匯產(chǎn)品出了問題，而不是雙匯 集團，把局勢控制在一定范圍之內(nèi)。 申請衛(wèi)生部盡快對雙匯集團所有子公司的產(chǎn)品進行全面的瘦肉精檢 測，并出具具體的檢測報告。這些行動要立即告知主流媒體，時刻與主流 媒體保持聯(lián)系，讓消費者時刻知道雙匯的動向。
(二)危機中期
在 20xx 年 3 月 16-17 日，召開一場新聞發(fā)布會，地點定在北京長城飯店， 邀請中央電視臺，河南電視臺，《南方周末》、《人民日報》等主流媒體，以及 部分消費者。 活動過程中，將媒體記者按序帶入會場，由工作人員為媒體記者分發(fā)布會的 相關(guān)資料，待企業(yè)負責(zé)人，衛(wèi)生部相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，以及部分專家學(xué)者到場后主持人宣 布正式開始。由主持人為記者介紹各位與會領(lǐng)導(dǎo)和嘉賓，雙匯企業(yè)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)向各 位與會媒體記者說明此次發(fā)布會的相關(guān)背景和目的,針對瘦肉精事件，在會上向 消費者表明，雙匯在已經(jīng)申請了農(nóng)業(yè)部，衛(wèi)生部對雙匯集團所有子公司進行全面 的瘦肉精檢查 并盡量出具檢測報告。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人萬隆要在發(fā)布會上，向消費者 鄭重的道歉，祈求獲得原諒，向消費者承諾，一定不會再發(fā)生食品安全問題。 在與會領(lǐng)導(dǎo)，嘉賓講解完后，發(fā)布會進入自由提問階段，由與會記者 和部分邀請參加會議的消費者針對“瘦肉精事件“展開提問。由領(lǐng)導(dǎo)人及 相關(guān)負責(zé)人回答。針對消費者的投訴，耐心的回答，給消費者一個滿意的 答復(fù)。 在道歉結(jié)束后，向所有消費者和記者發(fā)出進廠監(jiān)督檢查的邀請，每個 月邀請記者去雙匯內(nèi)部參與食品檢查，確保食品安全。
(三)危機后期
在 18 日緊接著，致函其他主流媒體，河南電視臺， 《南方周末》 《人 、 民日報》 通報雙匯濟源分公司停產(chǎn)的決定， ， 讓更多的消費者知道這個決定。 讓消費者知道雙匯的決心，做好一個負責(zé)的大企業(yè)，消除消費者心中的恐 慌。
危機管理策劃書篇十一
自美國911事件和我國sars事件以后，本來并非顯學(xué)的危機管理學(xué)科迅速走紅，成為上起廟堂之高、下至江湖之遠耳熟能詳、盡人皆知的一個熱門話題。與此同時，相關(guān)的教材和專著也如雨后春筍般迅速出版。據(jù)不完全統(tǒng)計，近5年來出版的這類書籍已不下于600余部，更遑論林林種種、目不暇接的各類論文了。在這種“眼前有景道不得，崔顥題詩在上頭”的形勢下，要想再推出一部既推陳出新又雅俗共賞、既具有專著特色又符合教材標(biāo)準(zhǔn)的著作來，非需要過人的功力不可。中央財經(jīng)大學(xué)危機管理學(xué)院院長董傳儀教授“五年磨一劍”寫出的《危機管理學(xué)》，正是這樣一部力作。
從形式和語言上看，董教授的這部著作，具有一般教材的典型特征，比如：
（一）體系完整，適用性強?！段C管理學(xué)》全書分四篇十一章，對危機戰(zhàn)略管理、組織領(lǐng)導(dǎo)、危機預(yù)警、危機處理、危機恢復(fù)管理等主要知識點進行了全面梳理，基本上囊括了同類主流著作的全部內(nèi)容。同時，該著作既面對現(xiàn)實，適應(yīng)了當(dāng)前危機管理學(xué)科教學(xué)培訓(xùn)的需要，能夠較好地與相關(guān)的教材和課程內(nèi)容銜接與協(xié)調(diào)；又面向未來，適應(yīng)了未來危機管理學(xué)科發(fā)展的需要，并與其發(fā)展趨勢和發(fā)展要求相一致。
（二）邏輯嚴(yán)密，科學(xué)性強?！段C管理學(xué)》一書的章節(jié)結(jié)構(gòu)較好地體現(xiàn)了本門學(xué)科的內(nèi)在邏輯，恰當(dāng)?shù)胤从沉吮緦W(xué)科與其他學(xué)科的外在聯(lián)系?；靖拍睢⒒驹黻U述準(zhǔn)確，解釋到位；基本內(nèi)容、基本體系由淺入深，由簡到繁，由具體到抽象，符合科學(xué)的認識規(guī)律。
（三）文字洗練，敘述清晰?！段C管理學(xué)》一書注意采用通俗易懂、便于理解的語言，將危機管理的基本理論闡述得津津有味，井井有條；而又不拖泥帶水，羅里羅嗦。更不像某些作者，故作高深，故弄玄虛，將簡單的道理復(fù)雜化，將樸素的經(jīng)驗神圣化。
如果我們因此而認為《危機管理學(xué)》只是一部普普通通的教材，那就大錯特錯了。董教授的這部力作的價值不僅在于它是一本教材，為普及危機管理知識付出了可貴的努力；更在于它還是一部專著，為危機管理著作的百花園增添了一道靚麗的風(fēng)景。之所以這么說，是因為這部貌似平常的著作融進了作者多年觀察思索的成果，總結(jié)了作者和同道多年從事危機管理咨詢教學(xué)的實踐經(jīng)驗，增添了許多新的知識元素，展示了作者獨立創(chuàng)新、自絕流俗的思維品格。
首先，這部著作改變了傳統(tǒng)危機管理教材將危機僅僅視為一種突發(fā)事件或威脅性事件的陳舊觀念，在系統(tǒng)論和矛盾論的理論基石之上，將危機新定義為“系統(tǒng)內(nèi)部及系統(tǒng)與外部環(huán)境之間的不平衡狀態(tài)”，將危機管理活動從一種事件的應(yīng)對上升到對異常狀態(tài)的調(diào)整，從而客觀地反映了危機和危機管理活動的本質(zhì)。中國工程院院士、科技部973火災(zāi)項目首席科學(xué)家范維澄先生對此給予高度評價說：這“對于推動社會確立‘治于未危，轉(zhuǎn)危為安，化危為機’的危機發(fā)展觀具有重要意義，無疑是本書的一個亮點?！?BR> 其次，這部著作將危機管理上升到戰(zhàn)略管理高度，認為危機管理是組織戰(zhàn)略的基本環(huán)節(jié)，應(yīng)當(dāng)與組織的制度、流程、人力資源、財務(wù)、文化管理融為一體，并具體提出了建立危機管理戰(zhàn)略四大系統(tǒng)的主張，突出強調(diào)了危機預(yù)警與危機預(yù)控的作用，從而改變了傳統(tǒng)的“頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳”、“平時不燒香，臨時抱佛腳”的狹隘的錯誤的危機管理觀念。這對于改進傳統(tǒng)的危機管理模式，推動組織更新危機管理理念、規(guī)避危機風(fēng)險、減少危機帶來的災(zāi)害和造成的損失，不僅具有十分重要的理論創(chuàng)新意義，更具有十分重要的實踐指導(dǎo)意義。
再次，這部著作改變了多數(shù)危機管理作品將危機處置作為危機管理中心內(nèi)容的理論架構(gòu)，將危機管理視為“以預(yù)測、預(yù)警、預(yù)防為核心，以科學(xué)應(yīng)對處置為策略，以事后修復(fù)完善為目標(biāo)，以管理評估為基礎(chǔ)的系統(tǒng)管理工程”，突出了危機預(yù)測、預(yù)警、預(yù)防在危機管理體系中的中心地位，強調(diào)了危機預(yù)警和危機管理評估對于危機管理的重要作用，并對危機預(yù)警和危機管理評估方法作了全面介紹。這就使危機管理學(xué)的效用不僅體現(xiàn)在理論層面，而且延伸到實踐領(lǐng)域，具有了可操作性的特征。
最后，這部著作跳出了傳統(tǒng)的.“就危機講危機”的狹小圈子，而以開放的學(xué)術(shù)視野，將危機管理與風(fēng)險管理、應(yīng)急管理、溝通管理、媒介管理有機地融合在一起，建立了具有個人獨特學(xué)術(shù)標(biāo)簽意義的體系架構(gòu)，拓廣了危機管理的學(xué)科視野，對重新建構(gòu)當(dāng)代中國危機管理理論體系、推動危機管理理論發(fā)展與危機管理工作實踐的進一步適應(yīng)與深層次契合具有非常難得的標(biāo)桿意義。在一定意義上，可以說它預(yù)示了危機管理學(xué)科與風(fēng)險管理、應(yīng)急管理等學(xué)科“你中有我，我中有你”、既相互區(qū)分、又密切結(jié)合的發(fā)展趨勢。
總的來看，董傳儀教授耗費五年心血寫就的《危機管理學(xué)》一書從重新理解危機的概念、重新界定危機的含義這個角度切入，集中討論了在我國空前的社會變革時期有關(guān)危機管理的理論和實踐問題。這部既不失理論著作的科學(xué)性嚴(yán)謹性又獨具學(xué)術(shù)作品的通俗性實用性的力作，無論對于學(xué)術(shù)界進行理論研究還是對于實務(wù)界進行實戰(zhàn)操作，甚至對于社會公眾，都是不可多得的一個優(yōu)秀的研究學(xué)習(xí)范本，都是值得仔細研讀、認真思索的一部好書。
危機管理策劃書篇十二
針對市場的宏觀環(huán)境進而了解消費者，了解到市場上消費對于奔馳汽車的形象以及購買需求點。奔馳車的品牌形象，核心競爭力，對于消費者引導(dǎo)開發(fā)消費者需求，提升企業(yè)品牌。有針對性的市場分析。
（1）企業(yè)的宏觀環(huán)境分析
卓越品質(zhì)在為奔馳贏得諸多榮譽的同時，也贏得了客戶的極大認可。在今年，德國汽車協(xié)會進行的第二次客戶滿意度調(diào)查中，德國汽車協(xié)會雜志《摩托世界》的讀者將奔馳評為二級( “優(yōu)秀” ) 。這充分表明了消費者對奔馳的.信賴和喜愛。 可以預(yù)見，深受用戶青睞的奔馳，在不斷創(chuàng)新精神的推動之下，將繼續(xù)屹立于豪華車的巔峰。
（2）競爭對手分析
寶馬：作為運動性能、操控性能最為突出的豪華轎車品牌，寶馬的市場定位是喜歡享受駕駛樂趣的專業(yè)人士。得到了這部分用戶的青睞。但是，由于進口車的高關(guān)稅、高定價，長期以來，擁有寶馬成了國內(nèi)車迷們遙不可及的夢想，寶馬在中國也成了奢侈品的代名詞、身價的象征。加之寶馬的品牌特性不太適合做公務(wù)車，其用戶因而被狹隘地理解為高收入人群，甚至是低素質(zhì)的暴富階層。這種理解漸漸被固化，以至于我們身邊的許多喜歡追求駕駛樂趣的高素質(zhì)專業(yè)人士，即便有經(jīng)濟實力，也以“太扎眼”為由下不了買寶馬的決心。這不但影響了寶馬銷量的擴大，而且直接導(dǎo)致寶馬給人以缺乏親和力的印象。
（3）企業(yè)公關(guān)現(xiàn)狀 及消費者行為分析
因砸車事件導(dǎo)致 一時間“砸奔事件”在全國引起了軒然大波。從北京，武漢，山西……紛紛 傳來了針對奔馳汽車的投訴，接下來奔馳公司便疲于應(yīng)付來自各地的質(zhì)量投訴， 和鋪天蓋地的媒體壓力。
消費行為分析，根據(jù)市場細分，奔馳的購買人群，具有較高的經(jīng)濟能力一定的社會地位。對奔馳車出現(xiàn)的問題，反應(yīng)非常敏感，帶來群體效應(yīng)較大，這部分人群，有社交領(lǐng)袖的作用。應(yīng)該謹慎對待處理。
挽回損失，擺脫窘境，消除在顧客心中的不良形象。保持奔馳一貫高端精品的品牌形象，贏得顧客的認可，解決 武漢森林野生動物園 的圓滿滿意。
活動主題定為：奔馳汽車，德國品質(zhì)。
高層次消費人群，政府，團體機構(gòu)。
地點：北京 4s旗艦店。
時間：某年12 月 29 號
一新聞發(fā)布會：邀請各大新聞門戶網(wǎng)站。針對是事件予以澄清，維護奔馳汽車的品牌形象，發(fā)布告奔馳汽車同款車型的車主通知書。并在最后給予 武漢森林野生動物園 一定的補償，再次都買奔馳車予以 29萬的減免。
二4s 店同款車型試駕，體驗奔馳超凡的舒適體驗。并在活動現(xiàn)場競猜車型，送汽車免費保養(yǎng)，維護。送汽車相關(guān)汽車使用品，征集“我與奔馳”主題征文，第一名獎勵 10 萬元購車款。
三邀請專業(yè)汽車雜志編輯參觀奔馳汽車工廠，發(fā)表相關(guān)奔馳軟文。
在 《中國新聞出版報》、《中華讀書報》、《出版參考》、《出版經(jīng)濟》、《參考消息、 北京參考》、《中國青年報》、《 21 世紀(jì)經(jīng)濟報道》 報紙上面刊登。在新浪、玩意、騰訊門戶發(fā)布文章。
1、活動為期一天。
2、北京 4s旗艦店，上午 9 點開始。 28 號 12 點開始布置場景。
3、12 月 29 號 12 點開始駕車活動體驗，競猜現(xiàn)場派獎。
4、同時各大門戶網(wǎng)站發(fā)布詳情。
5、12 月 30 號組織給汽車雜志編輯參觀奔馳汽車工廠。
項目
小組
經(jīng)費
負責(zé)人
門戶網(wǎng)站
網(wǎng)絡(luò)公關(guān)組
通過此次危機公關(guān)，有效的挽回了奔馳汽車在顧客心中的品牌形象，提升了奔馳汽車與顧客的體驗距離，提升奔馳汽車的品牌形象，在面對誤解和突發(fā)事件時候奔馳汽車對中國地區(qū)的重視，體現(xiàn)大公司風(fēng)范。收到良好評價。
危機管理策劃書篇十三
20xx年x月xx日晚會，家樂福被曝將超過保質(zhì)期限的食品再利用，甚至更改時間。鄭州國貿(mào)360家樂福店將同種三黃雞分成白條雞和柴雞出售，價格差距達一倍之多，并將過期食品經(jīng)過重新打散再包裝，更改日期后進行出售。家樂福官方微博隨后發(fā)布消息稱：“家樂福對央視315晚會所報道的河南花園店嚴(yán)重違規(guī)操作生鮮類產(chǎn)品問題高度重視，在此向消費者表示最誠摯的歉意。公司立即展開調(diào)查，并將嚴(yán)肅處理。家樂福始終高度重視食品質(zhì)量管理工作，我們將進一步加強培訓(xùn)，采取措施，切實保證相關(guān)規(guī)定認真落實，維護廣大消費者的權(quán)益。感謝社會各界的關(guān)注”。
家樂福（carrefour）成立于19xx年，是大賣場業(yè)態(tài)的首創(chuàng)者，是歐洲第一大零售商，世界第二大國際化零售連鎖集團。現(xiàn)擁有11000多家營運零售單位，業(yè)務(wù)范圍遍及世界30個國家和地區(qū)。集團以三種主要經(jīng)營業(yè)態(tài)引領(lǐng)市場：大型超市，超市以及折扣店。此外，家樂福還在一些國家發(fā)展了便利店和會員制量販店。20xx年集團稅后銷售額增至726.68億歐元，員工總數(shù)超過43萬人。20xx年，家樂福在《財富》雜志編排的全球500強企業(yè)中排名第22位。
家樂福超市作為世界知名品牌超市，自成立以來享譽全球，其市場占有率居超市賣場之首，擁有大量的忠實顧客！但是作為一個世界著名的企業(yè)，20xx年3月15日晚會上，其銷售過期食品，以好充次的行為被曝光，輿論一片，家樂福事件被大量的消費者所關(guān)注，大量的網(wǎng)友通過微博等工具密切關(guān)注家樂福應(yīng)對的態(tài)度與行動！危機出現(xiàn)，作為世界知名企業(yè)應(yīng)該及時做出回應(yīng)，面對危機展開行動，搞好公共關(guān)系，將危機化為機遇！
通過一系列的公共關(guān)系活動，將危機的影響降到最低，消除消費者的不信任感，重新樹立良好的世界品牌，處理好其與肉食產(chǎn)品供應(yīng)商做之間的關(guān)系，與相關(guān)政府部門溝通，堅決擁護相關(guān)部門的.決定，消除社會輿論，將危機化為機遇，利用時機樹立企業(yè)的良好品牌形象！
1、客戶處理方案：
1）供應(yīng)商：此次事件必然后影響到家樂福的上游供應(yīng)商的利益，作為密切的合作伙伴，應(yīng)該將肉食產(chǎn)品的供應(yīng)商召集起來開會，向供應(yīng)商說明事件的影響，并向其道歉，爭取繼續(xù)的合作伙伴關(guān)系！
2）消費者：顧客是上帝，一個企業(yè)想要繼續(xù)生存下去，首先必須得得讓消費者認可，此次事件，直接受害的就是廣大消費者，作為危機的處理核心，家樂福必須得迅速展開行動，對受害的顧客進行安撫賠償，選取消費者代表，召開消費者會議，虛心聽取消費者意見！并且派專人管理家樂福官方微博，第一時間開通專線電話，及時回應(yīng)社會輿論！
2、媒體處理方案：
避免媒體的謠傳，及時出來澄清事實，召開新聞發(fā)布會，邀請知名電視臺、廣播電臺、報紙、雜志等媒體記者，派家樂福管理層代表作為發(fā)言人，就時事件的事實做出說明，并積極回答記者的問題，虛心聽取媒體的意見，利用良好的認錯態(tài)度維護企業(yè)的品牌，爭取社會各界的原諒，重新打造企業(yè)的良好形象！
家樂福新聞發(fā)言人必須具有權(quán)威性，最好為中國市場高層決策者，媒體主要選擇知名的跟消費者貼近的媒體，在危機期間對于敏感問題的回答必須統(tǒng)一口徑，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的答案不僅可以對來自媒體的問題有一個充分的準(zhǔn)備，而且保證對外界傳遞的信息準(zhǔn)確無誤，達到信息管理的有效性。
3、內(nèi)部員工處理方案：
員工既是企業(yè)內(nèi)部的公眾，在公關(guān)關(guān)系上具有雙重性，既是公關(guān)關(guān)系的客體，也是公共關(guān)系的主體。企業(yè)的目標(biāo)只有通過員工的分工合作才能實現(xiàn)，面對危機只有通過員工的努力才能化危機于無形，面對危機，家樂福必須得處理好員工這個公共關(guān)系的影響者，及時召開員工大會，成立危機處理辦法，統(tǒng)一社會輿論的回答！良好的員工關(guān)系為企業(yè)開展其他的公共關(guān)系實務(wù)打下了堅實的基礎(chǔ)！
4、政府部門處理方案：
堅決按照政府相關(guān)部門針對此次事件的處理規(guī)定，及時做出行動，嚴(yán)厲查處事件的相關(guān)人員，在政府相關(guān)部門的政策方針下進行此次事件的處理辦法！
此外，成立專門的監(jiān)督控制小組，保證一系列的公共關(guān)系活動的順利進行，將各個活動落實到個人，讓專人負責(zé)！出現(xiàn)突發(fā)情況及時對方案作出調(diào)整，為應(yīng)對危機做好成分的準(zhǔn)備！只有這樣才能化危機為機會，拯救企業(yè)的品牌形象！
是危機，也有機會，危機中，正確的處理辦法就可以創(chuàng)造機會！經(jīng)過過一些的正確的公關(guān)活動，企業(yè)的形象必然被廣大消費者認可，樹立更加良好的企業(yè)品牌形象！網(wǎng)羅更多的消費者！通過大量的媒體報道，家樂福的知名度必然也會上升，使更多的人了解到企業(yè)，這無疑對企業(yè)也是一大機遇，由于有了良好的媒體關(guān)系，家樂福的報道也必將事實化，通過一系列的公關(guān)關(guān)系建設(shè)，家樂福必然走出危機，迎接新的發(fā)展??！
危機管理策劃書篇十四
宏觀環(huán)境分析：國家對服裝質(zhì)量的重視程度加大，對服裝原材料和環(huán)境的嚴(yán)格控制。隨著市場經(jīng)濟不斷提高，消費者消費水平、消費需求也不斷提高。消費者也越來越追求高品質(zhì)、時尚的生活方式。因此高檔布料?？钍叫路f的女裝越來越受到喜歡扮靚的女士和小姐們的青睞。
行業(yè)分析：許多企業(yè)也紛紛想借這個發(fā)展的趨勢搶占市場，各種風(fēng)格的時尚女裝店開始興起，以滿足不同喜好的消費者。由此看來行業(yè)間的競爭相當(dāng)激烈。
(二)消費者分析
不同年齡的消費者她們的消費行為和購買特征都有不同。她們選擇購買的方式，和影響她們的購買欲望、做出購買決定的因素都會不同。 “王先生事件”發(fā)生以后，消費者對靚女時裝店產(chǎn)生了很大的誤解，在很大程度上影響到了服裝的銷售，次此公關(guān)活動旨在挽回影響，重塑企業(yè)形象，獲得廣大消費者的再次信任。
(三)競爭對手分析
“靚女”時裝店的某個街區(qū)有幾家風(fēng)格類似的時裝店。競爭對手的價格相比“靚女”時裝店要高，店內(nèi)服裝風(fēng)格不統(tǒng)一。對方服裝優(yōu)惠活動較少。但，對方的服裝店在某街區(qū)交通人流量最豐富地段，店內(nèi)工作人員服務(wù)態(tài)度熱情。因此對方的客流量比較多。
1、消除此次事件對“靚女”時裝店的.影響
2、提高“靚女”時裝店的銷售額
3、提高知名度美譽度
“靚女時裝給您真誠服務(wù) 真情回饋”
1、喜歡時裝、喜歡扮靚的有消費能力的群眾
2、對“靚女”時裝店有誤解的所有消費者
活動時間：20xx年11月28日-11月30日
活動地點：“靚女”時裝店附近的廣場
活動一： 針對王先生展開此次道歉活動。
活動時間：20xx年11月28日
活動地點：華天大酒店
活動對象：王先生
活動內(nèi)容：這次的事件如果不好好的處理的話會給我們公司帶來很大的影響，現(xiàn)在的時裝差這行現(xiàn)在比拼的就是服務(wù)，所以我們這次的活動就是為了消除廣大群眾對我們公司的一些負面影響以及不讓王先生把事情進一步的擴大化。
就門口保衛(wèi)人員的行為給公司帶來了很大的影響，也反映出了我們公司內(nèi)部人員素質(zhì)以及的一些不完善的制度，所以針對這些我們開展了一下的活動措施，以挽救公司在廣大消費群眾心中的印象。
1、首先約好王先生，并提前預(yù)定好酒店。
2、針對保衛(wèi)人員的這種“狗眼看人低”的行為保衛(wèi)人員買上道歉的禮品親自上門去接待王先生。
3、邀請當(dāng)?shù)孛襟w過去進行采訪。
4、王先生進入酒店后先就靚女時裝的事情進行道歉并送上道歉禮品，懇請原諒。
通過以上的事情以后公司內(nèi)的一些制度也得進行嚴(yán)格的規(guī)范一下，我們可以在銷售時裝的時候還做一個顧客好評表，如果那個月誰的顧客好評排名第一的獎勵200元，這樣不僅可以促進銷量，還可以讓公司職員在對顧客的服務(wù)上更加的用心。
活動二： 微博互動
活動內(nèi)容：微博是一個很好了解消費者和做好宣傳的平臺。既省時又省力，還節(jié)約了宣傳成本。
1、為了讓“靚女時裝”走進更多的消費者的視線我們可以采取微博互動，如被檢舉再發(fā)生類似事情，經(jīng)證實情況屬實獎勵舉報人員20xx元，被檢舉人員看情況嚴(yán)重程度進行處罰。這樣不僅提高了知名度也讓更多的消費人群關(guān)注我們的“靚女時裝”
2、在微博上發(fā)布“靚女時裝”感恩節(jié)的活動內(nèi)容。凡是轉(zhuǎn)發(fā)“靚女時裝”被抽中的幸運兒將獲得“靚女時裝”當(dāng)季熱款服裝一套，和精美禮品一份。幸運兒可以自己帶領(lǐng)相關(guān)證件到公司來進行獎品兌現(xiàn)。這樣會給“靚女”時裝店帶來更多關(guān)注的粉絲。
活動三：聯(lián)合美容機構(gòu)進行此次公關(guān)活動宣傳
愛美之心人皆有之。所有愛美愛時尚的女士在自己打扮漂亮的同時也更加注重美容養(yǎng)顏。
2、凡在“靚女”時裝店活動時間內(nèi)購買產(chǎn)品滿899元可獲得**美容院面部spa免費體驗機會一次。這不僅會吸引大批愛美女士前來購買“靚女”時裝，也替**美容院做了很好的宣傳，同時節(jié)約了活動成本。
3、凡在**美容院消費的顧客都送給“靚女”時裝店感恩節(jié)活動的優(yōu)惠劵。
請當(dāng)?shù)仉娨暸_的記者，發(fā)布“靚女”時裝店感恩節(jié)真情回饋新老顧客活動的消息。
1、學(xué)校、小區(qū)等人流匯集地貼放海報宣傳
2、公交車移動電視宣傳本次活動內(nèi)容
3、與當(dāng)?shù)孛廊輽C構(gòu)進行合作
時間物料準(zhǔn)備
20xx年11月28日酒店預(yù)約、送王先生的禮品、制作海報及宣傳冊、邀請媒體
20xx年11月29日發(fā)放宣傳冊，貼放海報、播放宣傳視頻、同時進行微博宣傳
20xx年11月30日美容院禮品準(zhǔn)備、邀請媒體
費用類型具體項目單價(元)數(shù)量小計(元)
廣告費用公交車移動電視宣傳費用10000330000
制作海報及宣傳冊105005000
場地費用酒店費用費用5001500
人員費用派單人員工資100202000
其他人員工資100101000
餐飲50301500
交通費2020400
通信費2030600
其他禮品費用100011000
美容院合作費用50000150000
費用合計920009 (元)
“靚女”一定更加真誠用心服務(wù)大眾消費者，為消費者提供更好的產(chǎn)品的同時提高服務(wù)質(zhì)量。
危機管理策劃書篇十五
《危機管理》一書通過一些經(jīng)典的正反面案例，以及案例的決策分析、決策行動等闡述了當(dāng)企業(yè)(個人)面臨著重大危機時的處理與管理措施，同時也彰顯了領(lǐng)導(dǎo)人的智慧和處理危機的能力。“危機”一詞，美國前總統(tǒng)肯尼迪在其幕僚和漢學(xué)家的指點下有了西方化的解釋：“危機”與“機會”共存，如何才能轉(zhuǎn)化，考驗的是管理者(個人)及企業(yè)的智慧。在這個風(fēng)口浪尖上，成功的人就是英雄，也有在懸崖上掉下去的悲劇英雄。
一、直面面對危機。
無論是企業(yè)還是個人都應(yīng)該打造和維護自己的品牌，品牌給人的信念就是值得相信、值得信賴。誠信在任何時候都應(yīng)該放在首位，一時的小聰明或許能換來暫時的財富或者聲譽，但是隨著時間的推移，本質(zhì)會一點點顯露出來，最終被公眾所識破，讀后感《被逼出來的讀后感》。當(dāng)問題出現(xiàn)時，可能由我們在某些方面更專業(yè)而一時隱蓋過問題，但我們后續(xù)必須做出措施，立刻改進。同時，當(dāng)我們面對一些專業(yè)個體或群體時，我們原來一直堅持的產(chǎn)品沒有問題，是合格產(chǎn)品的說法可能也應(yīng)該適當(dāng)做些調(diào)整，在適宜的時機下，我們必須直面我們的問題，主動承擔(dān)責(zé)任。
《危機管理》一書中給危機管理的定義是“組織或個人通過危機監(jiān)測、危機預(yù)控、危機決策和危機處理，從而避免、減少危機產(chǎn)生的危害，甚至將危機轉(zhuǎn)化為機會?！钡_我們公司的管理文件，無論是《應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)控制程序》還是我們的《客戶服務(wù)重大問題應(yīng)急處理預(yù)案》，里面的內(nèi)容與要求大都是在危機發(fā)生后如何響應(yīng)，如何應(yīng)對。前期的監(jiān)測、預(yù)案幾乎沒有涉及，處理過程中的決策與處理也缺少有效的監(jiān)督與保障措施。
這類的管理文件存在的目的很大程度上是為了應(yīng)付各類體系審核，而無法用來指導(dǎo)我們工作。書上列舉了部分公司危機管理的措施：制度化、高層參與、3w4r8f等，從而真正做到了危機管理。我們一直對危機管理缺乏足夠的重視度，風(fēng)險控制一直是我們?nèi)蹴棧谌魏我粋€項目管理中都有風(fēng)險管理這一項，我們在項目開工前對風(fēng)險做了分析嗎?我們的產(chǎn)品設(shè)計與過程的fema做得又如何呢?危機與風(fēng)險無處不在，我們必須高度重視；如何才能防患與未然，這需要我們在理念上加以轉(zhuǎn)變、制度上加以保障、管理上發(fā)生變革，才可能有效管理好危機。
借用書中的前言原文作結(jié)尾：“過去的終將過去，要來的還在路上?！蔽C每天都在發(fā)生，又在消亡?？邕^前人殘骸的時候，我們不要忘了自己可能是下一個倒下者。
危機管理策劃書篇十六
譬如：產(chǎn)品和銷售的危機、資金的危機、產(chǎn)權(quán)的危機、市場的危機、競爭的危機、合作的危機、環(huán)境與公害的危機、企業(yè)道德的危機、人力資源的危機、企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的危機等。實際上，企業(yè)發(fā)生危機，是企業(yè)面臨危險與機遇的分水嶺。同時，“危機”也是種挑戰(zhàn)，是對企業(yè)管理素質(zhì)，企業(yè)管理者領(lǐng)導(dǎo)能力的考驗和挑戰(zhàn)。出色的企業(yè)管理者可以使瀕臨絕境的企業(yè)轉(zhuǎn)危為安;無能的企業(yè)管理者卻可能把企業(yè)導(dǎo)向絕路。史蒂文.芬克在《危機管理》一書中就指出：“中國人早在幾百年前就領(lǐng)會了這一思想。在漢語中，組成危機的兩個字就分別表示危險和機會?！钡牵I(lǐng)會其思想，并不等于具備了這種能力。因此，如何防范、處理危機，應(yīng)該說是企業(yè)管理者的一項基本修煉。
“危機管理”可以說是現(xiàn)代管理科學(xué)理論未曾給予研究或涉及的一個獨特的領(lǐng)域，但現(xiàn)在“危機管理”已經(jīng)成為世界范圍內(nèi)企業(yè)管理研究的一個重要課題和內(nèi)容。特別是發(fā)達國家許多知名企業(yè)在危機發(fā)生時的決策和處理的案例，給我們提供了許多值得借鑒和效仿的經(jīng)驗。
由于中國企業(yè)真正進入市場經(jīng)濟環(huán)境只有20xx年左右的時間，企業(yè)的管理模式、管理經(jīng)驗還相對比較落后，危機的意識淡薄，危機管理的知識、手段均缺乏。企業(yè)一旦發(fā)現(xiàn)自己遇到或陷入了危機，要么束手無策，保持沉默;要么本能地去找政府部門來幫助化解;要么采取一種對抗、強硬的態(tài)度……這些現(xiàn)象顯然有悖于市場經(jīng)濟條件下企業(yè)的動作規(guī)律。
那么，什么是“危機管理”呢?企業(yè)的危機管理是指：企業(yè)通過對危機的監(jiān)測、防范、決策和對危機的處理，達到避免和減少危機產(chǎn)生的危害，甚至將危機轉(zhuǎn)化為“機會”的管理過程。我們從中可以看出，“危機管理”的對象是危機，因此，我們就必須來研究、分析危機的類別、特征、危機產(chǎn)生的原因、危機來臨時的處理方法和危機處理預(yù)案的建立。
第二節(jié)：建立媒體溝通關(guān)系。
為了研究和分析的方便，銷售危機危機可分為四種常見類型。
一：質(zhì)量類突發(fā)性品牌危機類型。
質(zhì)量類突發(fā)性品牌危機是指在企業(yè)發(fā)展過程中，由于企業(yè)自身的失職、失誤，或者內(nèi)部管理工作中出現(xiàn)缺漏，而造成產(chǎn)品在質(zhì)量上出現(xiàn)問題，從而引發(fā)的突發(fā)性品牌危機。如，現(xiàn)代城的氨氣超標(biāo)，博雅西園主體脫落等事件。這類危機的直接后果是公眾不信任感增加，銷售量急劇下降，品牌美譽度遭受嚴(yán)重打擊。
二：工期類突發(fā)性品牌危機類型。
工期類類突發(fā)性品牌危機類型是指由于自身原因或不可抗力，造成產(chǎn)品不能按期交付使用，造成消費者的不滿，從而引發(fā)的突發(fā)性品牌危機。此類危機與開發(fā)商管理混亂，程序不清，品牌意識淡薄有關(guān)。
三：面積類突發(fā)性品牌危機類型。
面積類突發(fā)性品牌危機類型是指開發(fā)商在產(chǎn)品交付使用時，面積誤差超出規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，消費者倍感上當(dāng)受騙，極易造成信任感的嚴(yán)重挫傷，從而引發(fā)的突發(fā)性品牌危機。如萬泉新新家園的面積問題。此類危機造成的影響是品牌形象受損，后期銷售嚴(yán)重受到影響。
四：配套類突發(fā)性品牌危機類型。
配套類突發(fā)性品牌危機類型是指在入住期間開發(fā)商所承諾的水、電、煤氣等生活必備或?qū)W校、醫(yī)療、交通等配套不能完全實現(xiàn)，給消費者生活上造成不便從而引發(fā)的突發(fā)性品牌危機。此類危機一般與開發(fā)商公關(guān)能力較差，對后期服務(wù)不重視有關(guān)。
銷售危機產(chǎn)生的原因是多方面的，而新聞媒體可能是此類危機的披露者，在危機的披露中，新聞媒體既可能是危機的促進者和危機管理的妨礙者，也可能成為危機化解的協(xié)助者。這是因為，媒體是人們了解外部事件直接或間接的載體，對人類活動反映細致而全面，它影響著公眾對品牌的印象，影響著公眾對品牌的資源供給和對品牌產(chǎn)品與服務(wù)的認知。媒體還具有對任何信息的放大作用。沒有媒體的宣傳，一條信息只局限在組織內(nèi)部，一旦被傳播出去，那么信息就再也無法掩蓋，媒體就像擴音器一樣，將微弱的聲音放大為清晰的、大家都能聽得見的聲音。這些特性，決定了媒體在危機管理中重要的雙向作用。因此，如何發(fā)揮媒體的積極作用，增加溝通就是形象類突發(fā)性品牌危機管理的主要任務(wù)。
品牌形象的樹立，并非一朝一夕，而需要一個長期，持續(xù)的過程。在品牌的日常管理中，企業(yè)要注重與媒體保持密切聯(lián)系，在平時，主動為媒體提供一些有價值的新聞，使媒體對品牌形象有比較準(zhǔn)確、全面的認識，建立企業(yè)與媒體之間的信任關(guān)系。這樣，當(dāng)危機爆發(fā)時，由于日常的接觸了解，媒體對品牌危機的報道就會比較公正、準(zhǔn)確，溝通也會比較快速，為危機反應(yīng)和恢復(fù)爭取到更多的寶貴時間。當(dāng)反宣傳出現(xiàn)時，企業(yè)一般要在媒體的幫助下對危機做出反應(yīng)。如果危機潛在的受害者是公眾，就需要通過媒體向公眾說明真相，以求社會輿論的公正回報，并利用日常與媒體建立的關(guān)系，在第一時間傳遞管理者所希望傳遞的信息，以隨時消除各種誤解，挽回形象。一場危機發(fā)生時，媒體除了報道危機事件外，還會請一些專家、學(xué)者進行評論，就客觀報道中危機存在的隱患、目前的狀態(tài)或失實報道中的問題發(fā)表公正的、專業(yè)的看法。同時，媒體還可能就危機事件采訪社會公眾和利益相關(guān)者，他們會從各自的角度表明對危機事件的看法、提出個人的建議。企業(yè)要將專家、學(xué)者的評論視為針對危機管理的免費專家咨詢;同時，意識到，這些評論的發(fā)表等于為危機發(fā)布了科學(xué)有力的證據(jù)，對失實的報道進行了公開駁斥。公眾和利益相關(guān)者的言論，直接反應(yīng)出公眾的心態(tài)以及品牌形象在公眾心目中的變化。企業(yè)要收集相關(guān)報道，通過分析，確認危機對品牌形象造成損害的規(guī)模和程度，以便盡快制定解決危機的措施。
公眾輿論壓力對品牌形象的影響之大不可低估。聯(lián)想到國內(nèi)有些品牌，由于對媒體缺乏必要的認識，在市場競爭中扮演了夭折的角色。在三株公司“人命官司”中，企業(yè)曾經(jīng)有足夠的機會先把信息局限起來，再尋求協(xié)商解決。但是，三株公司拒絕了“大事化小”，直到媒體參與進來，反宣傳一下子席卷了大江南北。品牌形象危機不可遏止的爆發(fā)了。媒體起到了促進危機深化的作用。然而，危機爆發(fā)后，三株公司沒能建立自己的新聞中心，沒能及時、迅速、有效、準(zhǔn)確地向各地媒體提供全面、客觀、詳實的信息。各種猜測性報道又對危機管理造成了妨礙。官司拖延3年之久，大勢已去，三株公司最終的勝訴也沒能挽救品牌形象的一落千丈。
第三節(jié)：建立危機管理預(yù)案。
預(yù)防與控制危機。危機如同sars一樣，預(yù)防與控制是成本最低、最簡便的方法。企業(yè)應(yīng)根據(jù)經(jīng)營的性質(zhì)，識別整個經(jīng)營過程中可能存在的風(fēng)險，并從潛在的事件及其潛在的后果追根溯源，排查出其滋生的土壤，然后進而收集、整理所有可能的風(fēng)險并充分征求各方面意見，形成系統(tǒng)全面的風(fēng)險列表，從而對這些可能導(dǎo)致危機的原因進行限制，并針對性地練習(xí)內(nèi)功，增強免疫力，以達到避免危機的目的。
建立危機管理體系。主要是建立應(yīng)對危機的組織、并制定危機管理的制度、流程、策略和計劃，從而確保在危機洶涌而來時能夠理智冷靜，胸有成竹。
在危機管理方面，國外實行現(xiàn)代化管理體制的企業(yè)，包括許多世界知名的跨國公司，都為員工配備了詳細的、內(nèi)容具體到個人的危機應(yīng)對手冊，手冊的內(nèi)容非常廣泛，所有能想像到的哪怕是噩夢般災(zāi)難的應(yīng)對程序，在手冊里都能找到。
危機管理是企業(yè)成功的必要條件之一，這種管理是動態(tài)的，它既凸顯于突發(fā)事件處理的關(guān)鍵時刻，又貫穿于企業(yè)的日常管理當(dāng)中，貫穿于企業(yè)文化和企業(yè)員工的危機意識當(dāng)中。
危機從管理的角度來講，是量變到質(zhì)變的過程;而從傳播的角度來看，則是由少數(shù)人知道到多數(shù)人知道的過程。
大家都不知道的秘密不是危機，它只是潛在的危機。只有當(dāng)企業(yè)員工、消費者、公眾、媒體、投資者、債權(quán)人、供應(yīng)商以及經(jīng)銷商都知道了，并且被各種因素和途徑夸大了危險，導(dǎo)致混亂和恐慌，才成為危機。
危機一旦發(fā)生，你我都無法改變。我們能做的只有兩件事：
一、正確地處理，以減少或避免損失。
二、正確地傳播，客觀理性地告知公眾，以減少或消除恐慌。
正確地處理，是危機管理的前提;而正確地傳播，則是危機管理的核心，向誰傳播、傳播什么、怎樣傳播是危機管理是否成功的關(guān)鍵。
(一)成立危機處理的組織，這是有效處理危機事件的保證。
(二)深入現(xiàn)場，了解事實。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)要親臨現(xiàn)場查實情況，并及時做出應(yīng)對。
(三)盡快采取一切措施，控制損失，尤其是要重視在輿論上、信用上對企業(yè)的市場前景可能造成的損失。
(四)當(dāng)掌握危機事故第一手資料和了解公眾的輿論反應(yīng)后，企業(yè)高層確定對策，采取措施。
(五)召開新聞發(fā)布會，正式發(fā)布信息。向新聞界介紹實情及應(yīng)對措施，懇請新聞媒體密切合作，防止輿論向不利的方向轉(zhuǎn)變。
危機管理策劃書篇十七
涼茶是廣東、廣西地區(qū)的一種由中草藥熬制，具有清熱去濕等功效的“藥茶”。在眾多老字號涼茶中，王老吉最為著名。卻在20xx年發(fā)生了“添加門”事件：杭州市民葉潮征平時經(jīng)常會熬夜加班，容易上火。20xx年4月初葉潮征從廣告上看到王老吉宣稱：“怕上火，請喝王老吉……”因此，他每天買“王老吉”喝。但是不久后，葉潮征胃部頓感不適，前去就醫(yī)，結(jié)果醫(yī)生診斷為胃潰瘍。醫(yī)生分析認為，胃潰瘍與其經(jīng)常喝“王老吉”這種飲料有一定的關(guān)系，熬夜上火屬“虛火”，飲用“王老吉”不但得不到緩解，反而會加重病情。葉潮征的一篇博文將王老吉推上風(fēng)口浪尖，并宣布將與“怕上火喝王老吉”對簿公堂，5月11日，衛(wèi)生部公布涼茶王老吉含有不在衛(wèi)生部公布的允許食用中藥材目錄中的成分，矛頭直指其配方中的夏枯草。
由于王老吉的巨大知名度與品牌影響力，“添加門”事件發(fā)生之后，迅速點燃了眾多媒體的興奮點，在客觀報道的同時，各種各樣的謠言與攻擊也鋪天蓋地而來，讓到王老吉一時間背負著巨大的輿—論壓力。因此，我們策劃此次活動，以消除“夏枯草”事件對于王老吉的負面影響。
（一）優(yōu)勢。
在“夏枯草事件”發(fā)生以后由于王老吉公司擁有：
1、品牌優(yōu)勢：作為有180多年飲用歷史的傳統(tǒng)飲料王老吉，繼承了中華千年傳統(tǒng)養(yǎng)生文化，同時在現(xiàn)代會生產(chǎn)過程中秉承傳統(tǒng)蒸煮工藝，經(jīng)由現(xiàn)代科技將草本精華提娶調(diào)配及灌注而成。其采用的原料均來源于草本植物，并不包含任何人工合成添加劑。危機公關(guān)策劃書。以健康養(yǎng)生為理念，以天然植物為原料，更加符合現(xiàn)代人的生活訴求，已經(jīng)成為消費者日常飲料的主要選擇。
2、國家心智資源優(yōu)勢：中國在瓷器、白酒，茶和中式餐飲等行業(yè)最有可能創(chuàng)造出一群世界級的品牌，王老吉有望為中國企業(yè)創(chuàng)建世界級品牌做一個示范。
3、工廠布局優(yōu)勢以及渠道終端力：紅罐王老吉具有的工廠布局優(yōu)勢以及渠道終端力，是讓其競爭對手難以望其項背的主要原因。
4、以“健康，清涼，綠色環(huán)保”為主要特征的植物型飲品成為目前飲料市場的突出力量，與往年相比，碳酸飲料已不再是消費者的主要選擇，越來越多的消費者認識到植物型飲料的營養(yǎng)價值。作為與碳酸飲料、果汁、茶飲料并列的獨立新品類，涼茶近幾年的消費增長頗為驚人。紅色罐裝王老吉的表現(xiàn)尤為突出，據(jù)ac尼爾森數(shù)據(jù)顯示，20xx年第一季度，王老吉同比增長超過70%，成為市場上最暢銷的飲料品牌之一。
正是因為這些優(yōu)勢是夏枯草事件發(fā)生以后仍有41。72%的.人對王老吉保持忠誠、信任和支持的態(tài)度。但涼茶畢竟是國家的“文物”資源，但王老吉要想長久發(fā)展，就必須清除它發(fā)展道路中的“絆腳石”。
（二）問題點。
在前一段時間有人聲稱喝王老吉得了胃潰瘍，衛(wèi)生部也初步表示，王老吉涉嫌添加中藥材——夏枯草，衛(wèi)生部在有關(guān)打擊違法添加食品添加劑的發(fā)布會上，中國疾控中心營養(yǎng)與食品安全所常務(wù)副所長嚴(yán)衛(wèi)星表示，王老吉涼茶中部分成分和原料確實不包括在衛(wèi)生部公布的、允許食用的中藥材名單之列。隨著食品安全問題的深入人心，“夏枯草”事件將影響到王老吉的品牌形象，消費者對其產(chǎn)品安全產(chǎn)生質(zhì)疑，品牌忠誠度降低，一些區(qū)域經(jīng)銷商要求退貨，部分市場下架，銷售額大幅下降，各種各樣的謠言與攻擊也鋪天蓋地而來，王老吉被推上了輿—論的風(fēng)口浪尖。
（三）機會點。
后來經(jīng)過衛(wèi)生部等部門詳細調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)雖然夏枯草沒有在衛(wèi)生部公布的、允許食用的中藥材名單之列，但它確實是安全藥材。因此王老吉有機會發(fā)展下去，并且越來越紅火。但由于部分消費者已經(jīng)對王老吉有了一些誤會，因此我們有必要策劃一些活動來消除這些誤會、解除王老吉的危機、重塑王老吉安全、健康的形象。
本次公關(guān)活動的目標(biāo)：澄清事實，消除顧客疑慮，重塑王老吉安全、健康形象。
安全品質(zhì)，健康共享。
為了實現(xiàn)企業(yè)“澄清事實、消除疑慮、重塑形象”的公關(guān)目標(biāo)，首先我們會召開一個新聞發(fā)布會，然后利用這次發(fā)布會的內(nèi)容在新浪、搜狐、騰訊等網(wǎng)絡(luò)上進行宣傳；同時為了消除此次事件的負面影響，擴大銷售量，我們還將在后期舉行王老吉配方大揭秘和抽獎活動。
我們要澄清夏枯草事件的事實，獲得政府以及社會上權(quán)威專家、學(xué)者的認可與支持。
活動項目：聯(lián)合廣州食品協(xié)會、衛(wèi)生部等權(quán)威部門召開新聞發(fā)布會，與此同時邀請著名養(yǎng)生專家、中醫(yī)學(xué)者座談。
活動對象：中央電視臺、部分消費者。
時間：20xx年1月16日。
地點：北京長城飯店。
活動具體流程：
將媒體記者按序帶入會場，由工作人員為媒體記者分發(fā)布會的相關(guān)資料，待企業(yè)負責(zé)人，衛(wèi)生部相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，以及部分專家學(xué)者到場后主持人宣布正式開始。由主持人為記者介紹各位與會領(lǐng)導(dǎo)和嘉賓，王老吉企業(yè)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)向各位與會媒體記者說明此次發(fā)布會的相關(guān)背景和目的，針對夏枯草事件，有請衛(wèi)生部相關(guān)發(fā)言人發(fā)表關(guān)于夏枯草為合法添加物的權(quán)威聲明，聲稱夏枯草已在衛(wèi)生部備案，王老吉涼茶受國家法律保護。并在會議中，鄭重聲明王老吉涼茶飲料是嚴(yán)格按照國家有關(guān)規(guī)定組織生產(chǎn)和經(jīng)營，根本不存在違法添加非食用物質(zhì)問題（夏枯草問題）以及王老吉涼茶飲料配方與術(shù)語作為國家級非物質(zhì)文化遺產(chǎn)，廣東食文化遺產(chǎn)，粵港澳食之文化遺產(chǎn)都必須全力保護?，F(xiàn)場中醫(yī)學(xué)者，專家關(guān)于王老吉配方中所含的相關(guān)中草藥功效進行全面解釋說明，讓消費者對王老吉有一個全面，健康的認識和了解。
在與會領(lǐng)導(dǎo)，嘉賓講解完畢后，發(fā)布會進入自由提問階段，由與會記者和部分邀請與會的消費者對王老吉“夏枯草事件”進行相關(guān)提問，由王老吉企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，衛(wèi)生部相關(guān)發(fā)言人以及專家，學(xué)者對記者所提問進行解答，以清除消費者對企業(yè)產(chǎn)品的誤解。
解答完畢后，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)向受邀的嘉賓，學(xué)者以及與會的媒體記者和消費者進行答謝，由主持人宣布發(fā)布會結(jié)束。
報道階段及區(qū)域劃分：
中央電視臺對王老吉新聞發(fā)布會進行報道，澄清事實，這種具有權(quán)威性的媒體將會很好的消除顧客的疑慮，并且其他地方性媒體也會紛紛效仿，為王老吉做出澄清。與此同時等權(quán)威媒體立即頭版刊登王老吉的澄清報道。
我們利用剛剛召開的新聞發(fā)布會的信息資源，選擇新浪、搜狐、網(wǎng)易等主流門戶網(wǎng)站發(fā)布新聞報道以及王老吉的相關(guān)廣告，澄清“夏枯草事件”的事實，并附上王老吉企業(yè)為消除消費者心中疑慮所采取的一系列措施。廣大網(wǎng)民就會看到王老吉企業(yè)為了維護廣大消費者合法利益所做出的努力。讓消費者進一步了解王老吉，真正從內(nèi)心把王老吉定位為一個安全、健康的產(chǎn)品，提高消費者的忠誠度，并同時增加銷售額。
舉辦“王老吉配方大揭密”活動和抽獎活動。
活動對象：北京、上海、廣州繁華地帶的廣大消費者。
時間：20xx年2月1日——20xx年4月1日。
地點：北京，上海，廣州等城市為主的大型超市以及賣場內(nèi)。
活動具體流程：
（1）在北京王府井百貨、上海聯(lián)華、廣州中天購物等知名購物廣場，對買王老吉的顧客贈送影王老吉配方”及“健康知識”的臺歷（六瓶綁定送一個臺歷，臺歷上印有王老吉配方中各個中草藥的作用以及不同體質(zhì)人群的注意事項）。
（2）在北京，上海，廣州各銷售點舉行抽獎活動：
獎項設(shè)置一等獎筆記本電腦一臺（三個城市共10臺）。
二等獎數(shù)碼相機一部（三個城市共100部）。
三等獎再來一瓶（中獎率10%）。
抽獎方式：將獎項設(shè)置、兌獎方式寫在瓶身上，將獎項寫在拉環(huán)上。對于中一等獎、二等獎的消費者憑拉環(huán)及身份證復(fù)印件到就近網(wǎng)點確認個人信息，獎品將在三天之內(nèi)郵寄到消費者家中；對于中三等獎的消費者，可直接憑拉環(huán)上的中獎信息到就近銷售點換取獎品。
通過購買王老吉送臺歷的方式，使消費者更多的了解王老吉的產(chǎn)品配方以及保證自己身體健康的注意事項，消除消費者對王老吉的疑慮，解除危機。同時也體現(xiàn)王老吉最根本的價值觀—關(guān)心我們所處的社會以及生活在這個社會中的消費者，獲得消費者的感情認同，豎立在消費者心目中的良好形象。
危機管理策劃書篇一
對于許多人，包括管理實踐者和管理研究者而言，這可能還不算是個真正的問題，至少，他們認為，時間沒那么緊迫，后果沒那么嚴(yán)重。
但是，只要我們認真地反思工業(yè)文明和信息技術(shù)所創(chuàng)造的這個世界，究竟讓我們幸福嗎?或者，能更深刻地從生命意義上去思考其存在價值，或許，你會改變看法。
沒錯，管理危機，是該引起我們足夠重視的時候了。
那么，什么又是管理危機呢?
是技術(shù)?市場?模式?領(lǐng)導(dǎo)力?還是什么?
這些都不是，管理危機是精神層面的。
具體而言，是企業(yè)的價值觀、使命和愿景。
說得再直白點，企業(yè)也要有點“人性”。人類社會從蒙昧的遠古，到科技的今天，再到變革的未來，不是科學(xué)技術(shù)改變了世界，科學(xué)技術(shù)能改變的僅僅是物質(zhì)，而人類世界最終是人文的世界，是精神的家園。沒有精神的追求，沒有道德的內(nèi)省，沒有大愛的胸懷，不可能走向未來。
或許你會問，這與管理有什么關(guān)系?
非常有關(guān)系，不信，咱就從兩位管理大師一遠一近的“研究”說起。
一是德魯克，二是哈默爾。
任何對管理有興趣的研究者，不可能不知道德魯克和哈默爾的大名。
德魯克，一代管理宗師，大師中的大師。我們能想象得到的管理命題，幾乎沒有逃出過他的關(guān)注。目標(biāo)管理、有效管理、創(chuàng)造顧客、知識型工作者，等等。如果哪位管理者或管理研究者的書架上缺少德魯克的書，那簡直不可想象，幾乎等于白癡。
德魯克對管理學(xué)最大的創(chuàng)建，不僅僅在于上述提到的管理理念、方法、工具，更在于其宏大而嚴(yán)謹?shù)乃季S邏輯。
2001年，德魯克寫道：“在二戰(zhàn)后的近半個世紀(jì)里，商業(yè)企業(yè)已經(jīng)出色地證明了自己是一個經(jīng)濟組織……下一個社會，最大的挑戰(zhàn)……可能是其社會合法性：企業(yè)的價值觀、使命和愿景?！?BR> 近兩年出現(xiàn)的高管薪酬**、金融危機，已經(jīng)再次證明了德魯克預(yù)見的偉大。
哈默爾，戰(zhàn)略大師，《競爭大未來》的作者。1990年，與普拉哈拉德合作在《哈佛商業(yè)評論》上發(fā)表了著名的《公司的核心競爭力》一文，“核心競爭力”的概念便是從這里提出的。
這次會議完全是受到美國國家工程院的啟發(fā)，因為該院曾組織過類似的科學(xué)大會，提出了面向21世紀(jì)的14項重大工程技術(shù)挑戰(zhàn)。聽一聽他們提出的項目名字，你就不會輕視會議的份量。什么人腦逆向工程、衛(wèi)生信息學(xué)、碳隔離技術(shù)等。
這次“管理學(xué)登月計劃”所列的25項管理創(chuàng)新，排在第一位的便是：管理工作的使命必須高遠。
至此，或許我們應(yīng)該能夠理解點“管理危機”的味道了。至少，它與管理工作的價值有關(guān)，并且這種價值不是利潤、回報，也不是競爭力、成長，而是高于上述目標(biāo)的社會性使命。
想一下子理解到位，可能還有困難。那就讓我們看一看每個人都非常熟悉的國內(nèi)的幾個行業(yè)：教育、醫(yī)療、房地產(chǎn)。
教育、醫(yī)療、房地產(chǎn)，統(tǒng)統(tǒng)是缺少道德、缺少追求、沒有理想的行業(yè)。這也是為什么我從內(nèi)心深處不愿意與此類組織打交道的原因。
當(dāng)教育成了賺錢的機器，層出不窮的培訓(xùn)概念與項目策劃，統(tǒng)統(tǒng)離不開“錢”。在此，你幾乎找不到“傳道、解惑、授業(yè)”的影子。日益攀升的學(xué)費，令人瞠目結(jié)舌。我也是教師，也經(jīng)常給企業(yè)授課，說心里話，課后拿著厚厚的酬金，心里缺少一種源自心靈的暢快?；蛟S，這會被人們定義為“得便宜賣乖”，我只能無語。
房地產(chǎn)不用多說，這個行業(yè)已經(jīng)成了人們關(guān)注與談?wù)摰慕裹c。我的關(guān)注點并不在什么高房價會漲還是會跌，兩派爭得面紅耳赤，其實多數(shù)人是受內(nèi)心的“小我”在指揮。買了房的在內(nèi)心深處，有事沒事兒偷著樂的同時，期盼著再來個飛漲;沒買房的看著日益高漲的房價，極力支持各方調(diào)控的意見，恨不得把房地產(chǎn)老總一個個拉出去斃了。這些我不關(guān)注，我看到的是房地產(chǎn)企業(yè)的言與行，在言與行中缺少上述所提到的使命。一切分析都是數(shù)字，一切論據(jù)都是事實，而這些，統(tǒng)統(tǒng)缺少人性，是冰冷的判斷。
不用再舉其它行業(yè)了，如果我們不能正視現(xiàn)實，那么未來，我們將面臨著社會性的大危機。既然德魯克說企業(yè)是社會的細胞，管理是企業(yè)的細胞，為了走向未來的我們活得更健康，為了下一個新社會運轉(zhuǎn)更和諧，我們是該正視“管理危機”的時候了。
危機管理策劃書篇二
觀點：危機無處不在，存活最重要。
危機公關(guān)最能體現(xiàn)企業(yè)的生存心態(tài)
危機的根本來源就是道德缺失的顯現(xiàn)。
誠信自律的企業(yè)面對危機并不可怕。只要處置得宜，危機也可以是契機，甚至有希望轉(zhuǎn)化為勝機。這里提出處理危機的九大-法則，供處于危機中的企業(yè)借鑒：
一、“24小時”法則
兵貴勝，不貴久。在網(wǎng)絡(luò)時代，就企業(yè)響應(yīng)危機的速度來說，24小時是個極限，因為“丑聞”會在24小時內(nèi)擴散到全球各個角落。所以企業(yè)應(yīng)在獲悉危機發(fā)生后的24小時內(nèi)啟動危機管理機制，并做好準(zhǔn)備工作。
二、“核心立場”法則
即企業(yè)危機一旦爆發(fā)，企業(yè)應(yīng)在最短的時間內(nèi)針對事件的起因、可能趨向及影響（顯性和隱性）做出評估，并參照企業(yè)一貫秉承的價值觀，明確自己的“核心立場”。在整個危機事件的處理過程中，均不可偏離初期確定的這一立場?！昂诵牧觥狈▌t強調(diào)企業(yè)對危機事件的基本觀點、態(tài)度不動搖。如杜邦在“特富龍”危機中始終堅持產(chǎn)品安全可靠的核心立場，最終讓所有質(zhì)疑指斥之聲逐漸平息。值得強調(diào)的是，這種核心立場不應(yīng)是暫時的、膚淺的、突兀的，而應(yīng)是持久的、深思熟慮的、與企業(yè)長期戰(zhàn)略和基礎(chǔ)價值觀相契合的。
三、“絕對領(lǐng)導(dǎo)”法則
缺失權(quán)威必然引發(fā)混亂，所以企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)在危機乍現(xiàn)之時便賦予危機事件管理者充分的權(quán)柄，對危機實行“集權(quán)管理”。凡涉及危機事件管理的一切工作，危機事件管理者都擁有決策的權(quán)力。甚至有的時候，連企業(yè)最高領(lǐng)導(dǎo)者也應(yīng)接受危機事件管理者的建議，為紓緩危機貢獻心力。“絕對領(lǐng)導(dǎo)”準(zhǔn)則強調(diào)的是“事急集權(quán)”。如發(fā)生在4月11日的朗科危機，因缺乏絕對領(lǐng)導(dǎo)最終令朗科聲譽大損，至今未能令事實真-相大白于眾。
四、“單一口徑”法則
紓解危機需要“疏堵”結(jié)合?！笆琛睂ν?，“堵”對內(nèi)。對于同一危機事件，企業(yè)內(nèi)部竟傳出不一樣的聲音，這是危機管理的大忌，不僅會令原本簡單的事態(tài)趨于復(fù)雜，更會暴露出企業(yè)內(nèi)部的“矛盾”，甚至可能由此引發(fā)新的危機。所以對內(nèi)，必須戒絕那種未經(jīng)授權(quán)便擅自發(fā)聲的情況：對外則根據(jù)事前的部署，由危機事件管理者指定的發(fā)言人發(fā)布信息。同時，“單一口徑”法則不僅包括了企業(yè)對外的言論發(fā)布，也涵蓋了企業(yè)對內(nèi)的解釋說明。
五、“360度”法則
即企業(yè)圍繞危機事件所作的一切管理決策，都應(yīng)以企業(yè)、受眾、危機波及者為決策之基準(zhǔn)點，進行全方位的考量和籌謀，“平衡”企業(yè)利益（包括投資人、員工和企業(yè)自身的福祉）、客戶利益、合作伙伴利益乃至輿-論界（傳播者與受眾）利益?！?60度”法則要求企業(yè)決策者、危機管理者具有戰(zhàn)略能力、大局意識，以及企業(yè)作為社會公民的責(zé)任感。
六、“最高利益”法則
“最高利益”法則是指企業(yè)在管理危機事件時的“傾向性”。協(xié)調(diào)各方利益并不意味著“無原則的平衡”，有所側(cè)重本就是合理的。最高利益是無論如何也不容侵犯、不計得失也必須捍衛(wèi)的企業(yè)關(guān)鍵價值。如雀巢在“轉(zhuǎn)基因訴訟”一事上所表現(xiàn)出的'強硬態(tài)度，就充分體現(xiàn)了“最高利益”法則。
七、“信息對稱”法則
即在危機處理過程中，應(yīng)努力避免信息不對稱的情況。理想狀態(tài)是，在對內(nèi)、對外兩個層面上，保持信息管道的雙向暢通。從操作的層面看，信息對稱法則的操作要訣有四：首先，謹記“有信息比沒信息好、充分的信息比片面的信息好”；其次，無論如何也不可讓內(nèi)外受眾在失控狀態(tài)下胡亂猜測；其三，保證對內(nèi)、對外發(fā)布的所有信息都是經(jīng)過精心準(zhǔn)備、嚴(yán)格審核，不該信口開河、即興發(fā)揮；其四，不僅是對外，對內(nèi)也應(yīng)保持信息對稱。
八、“留白”法則
即在危機處理中，不能盲目封閉自己的轉(zhuǎn)圜空間，不能輕易放棄自己的回旋余地?！傲舭住狈▌t要求企業(yè)在“危機處理資源準(zhǔn)備”和“危機影響控制”兩大層面留出一定的空間。一方面，企業(yè)不應(yīng)僅按照危機影響評估的“最低限”進行資源（例如團隊、物力支持、方案等）準(zhǔn)備；另一方面，企業(yè)也不可從自己所能承受的“最高限”來嘗試控制危機的影響（像信息管制、賠償方案、客戶關(guān)系等）。
九、“媒體友好”法則
危機處理的核心內(nèi)容，是信息傳播管理。媒體是危機傳播的主要渠道，向公眾傳播危機信息也是傳媒的責(zé)任和義務(wù)。危機發(fā)生時，“3t”原則（tellthetrue）是危機處理的根本原則。所以企業(yè)應(yīng)在平時與媒體，尤其是相關(guān)主流媒體建立戰(zhàn)略性的合作關(guān)系，監(jiān)控好輿-論導(dǎo)向，并及時公布信息，有效引導(dǎo)輿-論方向。當(dāng)危機降臨時，不僅使危機的負面影響降至最低，還可扭轉(zhuǎn)乾坤，借勢擴大企業(yè)的美譽度。
在機場候機廳看到蒙牛的廣告：因為信賴，所以選擇。選用的平面是中國乒乓球隊的主力隊員。令人吃驚的是，公關(guān)策略一直很堅定和固執(zhí)。我真沒看懂，第一，為什么蒙牛就會一直不改，一直挑戰(zhàn)我們的底線，第二，為什么一直唱對臺戲，跟公眾對著干？這種公關(guān)策略是注定要失敗的。當(dāng)然，中國當(dāng)前的食品安全監(jiān)督、保障基礎(chǔ)是太差了，我們又回到了最基礎(chǔ)也是最關(guān)鍵的地方產(chǎn)品安全和質(zhì)量。
品牌口號：好品質(zhì)，綠生活不要成笑柄
好品質(zhì)不該總是出問題，出了問題，也總得要向消費者要給出一個滿意的交代，但遺憾的是，要么打死不回應(yīng)；要么就矢口否認。對于蒙牛的這句廣告語：好品質(zhì)，綠生活，現(xiàn)在則成了莫大的諷刺。不要讓品牌口號成為一個幌子、成為透支消費者價值和品牌形象的無底洞。
以前我們經(jīng)常調(diào)侃某些廣告，稱之為說啥沒啥，沒啥說啥，我們可以理解為：訴求的相反方向即可，就像ccav的新聞節(jié)目差不多。本來，蒙牛這個品牌主張很好，回到產(chǎn)品談品牌，談消費者價值，雖說不上是有大創(chuàng)意和先見之明，但確實是洞察到了中國市場和消費者的真實需求?？上?，只是說說而已，甚為遺憾。
質(zhì)量事件猶如黑天鵝
路過一個街邊早餐店，在一面不顯眼的墻上寫著幾個紅色醒目的大字：做食品就是做良心震撼人心。我覺得蒙牛真該學(xué)學(xué)這些路邊攤了。每每出現(xiàn)質(zhì)量問題都是蒙牛沖在最前面，很難讓人理解；而且這種質(zhì)量的時間有時還真讓人措手不及。這就是著名的黑天鵝效應(yīng)。
當(dāng)然，其主要的責(zé)任還是在蒙牛自己身上，那么多乳品企業(yè)，就蒙牛質(zhì)量時間層出不窮，應(yīng)該反?。痪科湓?，是因為發(fā)展過快，對質(zhì)量的監(jiān)控難以到位；另外，越掩飾，事情越糟糕，到現(xiàn)在變成了硬性的公關(guān)，實在沒有大企業(yè)的智慧。
當(dāng)一個企業(yè)遇到不斷襲來的質(zhì)量事件的時候，是否真的應(yīng)驗了報應(yīng)之說呢？我們不能相信這些因果報應(yīng)，但從某些社會事件來看，越是掩蓋，事情約會嚴(yán)重，直到危其根本。蒙牛的黑天鵝效應(yīng)大概也是屬于此類。
蒙牛一意孤行為哪般
蒙牛諸多事件，最難以讓人接受的錯誤不是錯誤的接二連三，而是面對錯誤依然我行我素，對媒體、對消費者表現(xiàn)出來的態(tài)度也是官方的，甚至是冷漠的。最好的例子就是品牌層面的口號：好品質(zhì)，綠生活；其在公關(guān)層面上的廣告是：因為信賴，所以選擇，當(dāng)然，廣告還是不錯的，但看了讓人有點憤怒而已。
面對這些公共事件，蒙牛怎么能采用這種做法呢，其危機管理能力是沒有達到其在營銷上的水準(zhǔn)。在品牌層面上，非常時期，也并不是不能改，因為現(xiàn)在還用好品質(zhì)，綠生活，實在有點不合適；而因為信賴，所以選擇顯然是巨大的敗筆。一次次出現(xiàn)重大的質(zhì)量問題，沒有一個主要的管理者出來承認錯誤，也沒有權(quán)威的發(fā)布，就算不得已要面對公眾，發(fā)出來的信息依然是廣而告之。
是什么練就了蒙牛這般的心理素質(zhì)，我們不得而知，但作為一家憑借營銷而迅速崛起的民營企業(yè)，所謂成也營銷，敗也營銷。可以不顧社會輿-論和消費者生命安全的企業(yè)，營銷做得再好，也只會危害更甚。
危機管理該怎么做
不做什么。不做沒心沒肺的企業(yè)、不做一意孤行的企業(yè)、不做挑戰(zhàn)社會和消費者底線的企業(yè)。做好這三不，蒙牛至少可以得到消費者的原諒。沒心沒肺是不回應(yīng)、不承認、不道歉。把消費者權(quán)益和食品安全視為無物；一意孤行是出了問題，那是維系原來的廣告套路，強硬的發(fā)布跟消費者情感相左的廣告，其實會引起反感；挑戰(zhàn)底線是出現(xiàn)問題不但不斷，還是同類問題，永遠沒完。
做什么。承認、道歉、負責(zé)。要有真誠的態(tài)度。要樹立和建立信任，不是一個廣告和新聞發(fā)布會就能解決問題的。承認就要認錯和負責(zé)，不管是什么責(zé)任，先承接，然后再分清責(zé)任。
怎么做。第一，對質(zhì)量問題零容忍，出現(xiàn)問題一查到底，別的企業(yè)能做到，為什么就是蒙?？偝鰡栴}，內(nèi)部管理流程出了什么問題，將用在營銷上的數(shù)億費用拿出一部分改善內(nèi)部管理，不難。而且從長遠來看，對公司的品牌形象和市場健康發(fā)展有利無害。
第二，拿出誠意來，不要認為認錯就是丟臉、損害形象的事情，實際上，歷史上因為認錯而度過難關(guān)的企業(yè)很多，如經(jīng)典的案例：泰諾膠囊中毒事件。危機過后，不但市場沒丟，還獲得了強勁的發(fā)展，因禍得福。
第三，要將消費者擺在首要位置，出現(xiàn)問題，第一時間解決問題，而不是推卸責(zé)任；保持新聞的的權(quán)威和透明，這樣就不會出現(xiàn)網(wǎng)上無新聞，微博上卻暗流涌動、群起攻之的怪相。
第四，多做公益項目和公益廣告，成立專門的部門來運作，淡化廣告的行為。與其去挑戰(zhàn)和激怒公眾，還不如拿這些資金去做一些公益事業(yè)、公益廣告，長期來看，對淡化品牌負面的影響和增加社會公信力還是非常好的一種方式。
危機管理策劃書篇三
解決危機的根源，是不斷提升并改善企業(yè)自身的管理問題，只有自上而下地意識到危機管理給企業(yè)自身提升帶來的機會，并將之融入到企業(yè)的日常管理中，才有機會進一步的減少危機，降低品牌傷害。下面小編為大家整理了關(guān)于危機管理的文章，一起來看看吧：
不論哪種危機，決定這三類負面事件向社會化媒體危機轉(zhuǎn)化的因素只有一個――關(guān)注度。
關(guān)注度既包括產(chǎn)品及服務(wù)的直接消費者，也包括負面事件因涉及公眾利益而引起大眾關(guān)注。如果涉事品牌或產(chǎn)品具有廣泛知名度，或在垂直領(lǐng)域內(nèi)具有絕對領(lǐng)導(dǎo)地位，初始傳播覆蓋了相對廣泛的消費者或用戶，或者負面事件導(dǎo)致人身傷害或潛在人身傷害，那么，事件就很有可能由“消費者關(guān)注”向“公眾關(guān)注”轉(zhuǎn)化，進而形成社會化媒體危機。
因此，實時動態(tài)的社會化媒體監(jiān)測至關(guān)重要，只有準(zhǔn)確識別危機類型，才能為處理方案的制定和實施奠定基礎(chǔ)。
然而在現(xiàn)實中，企業(yè)往往過于注重危機爆發(fā)后的處理，而較少關(guān)注危機信號的日常管理分析和預(yù)警反應(yīng)，既往危機案例的總結(jié)復(fù)盤則是少之又少。其實，后二者恰恰才是危機管理的本質(zhì)和終極追求。
社會化媒體的發(fā)展，并沒有改變危機管理的本質(zhì)，相反還強化了日常監(jiān)測預(yù)防管理的重要性。因此，并不存在所謂傳統(tǒng)危機公關(guān)和新型危機公關(guān)的明顯區(qū)別，其差別只在于信息傳播的渠道、事件發(fā)酵所借助的力量有所側(cè)重，以及對及時有效溝通的更高要求。
可以說，無論是善后處理還是監(jiān)測預(yù)防，“未雨綢繆”和“居安思?！辈攀亲钣行У牟呗?。鑒于此，企業(yè)應(yīng)在日常管理中納入危機信號的監(jiān)測和預(yù)警。
實際工作中，管理者都或多或少有過這樣的經(jīng)歷： 當(dāng)某個負面信息被媒體報道時，危機管理小組開始精神緊張地進行各種準(zhǔn)備。有時候，這些負面信息猶如曇花一現(xiàn)，在經(jīng)過短暫的集中曝光之后，就逐漸淡化了，并沒有演變成危機;而有些時候，明明一個很小的負面信息，卻迅速地在社會化媒體中傳播，并演化成危機，令企業(yè)聲譽甚至經(jīng)營受損。
為什么會出現(xiàn)這種截然不同的情況?我們又該如何把握負面信息向危機演變的脈搏?
通過長期客戶服務(wù)經(jīng)驗，我們將常見的社會化媒體性危機分為以下三種：真實危機、慢熱危機、瞬時社會化媒體爆發(fā)危機。
第一，真實危機。其起因往往是已經(jīng)發(fā)生的負面事件，并且初始爆發(fā)點是影響力較大的傳統(tǒng)媒體。大家熟悉的3.15晚會曝光，就屬于此類危機。通常，此類曝光會直接在各個社會化媒體平臺上引起消費者的關(guān)注與討論，并在接下來的8至12小時達到傳播峰值。此類危機如果應(yīng)對及時，后續(xù)處理得當(dāng)，通常可以避免二次負面曝光與傳播。
第二，慢熱危機。這類危機并非在短時間內(nèi)爆發(fā)，而是前期已有少量但持續(xù)的社會化媒體討論，且在爆發(fā)之前一般有傳統(tǒng)媒體介入。此類危機前期預(yù)熱通常為幾天，甚至幾周，是最容易預(yù)警并進行管理的`危機。同時，它也是風(fēng)險最大的危機，因為關(guān)于事件的信息和內(nèi)容更全面、混雜，觀點多層次、多角度。如果沒能及時發(fā)現(xiàn)并處理，通常會對品牌造成比危機本身更深遠的長尾負面影響。我們熟知的“郭美美”事件，正是此類危機的代表。
最后，瞬時社會化媒體爆發(fā)危機。此類危機完全由社會化媒體引發(fā)，內(nèi)容大多是網(wǎng)民原創(chuàng)的社會化媒體內(nèi)容，如ps圖片、視頻、漫畫，甚至是某種句式。微博上曾爆發(fā)的領(lǐng)導(dǎo)“ps門”事件，就是此類危機的典型。
首先，決策層應(yīng)充分重視危機信號的日常管理。決策層的危機意識將直接影響企業(yè)的日常運營和危機應(yīng)對。在危機尚未發(fā)生時，決策層就應(yīng)該表達出重視度，結(jié)合企業(yè)的組織架構(gòu)，向下屬傳達危機管理的理念，更重要的是，盡早完善日常管理體系，盡可能縮短決策鏈，進而縮短危機處理的決策時間。
在處理危機時，決策層應(yīng)與企業(yè)內(nèi)危機管理團隊、新聞發(fā)言人進行深入分析和溝通，推動企業(yè)評估現(xiàn)有的危機處理體系，確保危機處理小組、企業(yè)新聞發(fā)言人、企業(yè)聲明及q&a、溝通渠道等環(huán)節(jié)就緒，審慎地應(yīng)對危機。
其次，要做好實時聆聽，對企業(yè)和潛在危機進行分析。企業(yè)需要在社交媒體平臺上建立“日常聆聽”機制，除了監(jiān)測關(guān)于本企業(yè)、品牌、產(chǎn)品等方面的網(wǎng)友評論反饋，還要聆聽整個社交媒體環(huán)境下網(wǎng)友自發(fā)討論品牌的輿情分析。
一套優(yōu)質(zhì)的潛在危機分析應(yīng)該全面囊括：從廣域的社會關(guān)注問題到垂直的消費者關(guān)注問題;從公司層面的投資人關(guān)系問題到產(chǎn)品層面的單一消費者抱怨;從全局的政策變化影響到局部的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)或質(zhì)量問題;從行業(yè)層面的上下游產(chǎn)業(yè)鏈問題到企業(yè)層面潛在渠道問題。
這些分析不僅可以了解用戶需求，找到品牌提供和網(wǎng)友需要之間“社會化媒體心跳”，對于社交媒體營銷至關(guān)重要，更能及時了解客戶投訴、負面反饋等情況，與用戶進行最有效的溝通，盡早消解危機信號。
第三，搭建危機預(yù)警演練系統(tǒng)平臺，建立危機處理預(yù)案。企業(yè)僅僅知道“可能發(fā)生的問題”是不夠的，必須針對這些問題提前準(zhǔn)備對應(yīng)之策。危機預(yù)警演練系統(tǒng)具體應(yīng)包括：建立危機管理團隊、培訓(xùn)新聞發(fā)言人、明確職權(quán)范圍和匯報體系、明確工作流程和基本原則、預(yù)測各種可能發(fā)生的危機，并針對每種危機撰寫企業(yè)聲明、q&a和行動方案、梳理企業(yè)需要借助的外部資源等。
除了這些流程、文檔、平臺的準(zhǔn)備，還要通過情景演練讓每個關(guān)鍵角色能把危機處理的理論和公司規(guī)定運用到實際案例中，才能確保當(dāng)有危機發(fā)生時不會僅僅是紙上談兵。
從實際接觸來看，除了諸如食品、飲料、零售、消費電子、服務(wù)業(yè)等“高?！毙袠I(yè)，一般企業(yè)都鮮有儲存并分析既往危機案例。很多管理者忙于業(yè)務(wù)擴展、日常運營，卻疏于“居安思危”，對已經(jīng)形成的危機信號也多有忽視。一些過去的經(jīng)典案例，沒有進一步提煉上升為制度化、常規(guī)化的管理框架。
正因如此，當(dāng)下一次危機到來時，企業(yè)及管理層都需要重頭做起，應(yīng)對效果自然難以保證。及時復(fù)盤總結(jié)危機案例，不僅關(guān)乎下一次危機的處理，也關(guān)系到產(chǎn)品和服務(wù)的完善，甚至關(guān)系到渠道、物流等其他業(yè)務(wù)范圍。
此外，危機處理絕不只是公關(guān)部門的事情，否則只是把問題表面化，將大事化小、小事化了，用技巧把問題掩蓋過去。解決危機的過程，是企業(yè)改善管理問題的過程，但不少企業(yè)并不真正重視，只是希望負面報道趕緊過去。雖然不少聲明中寫道“我們將嚴(yán)格自查、改善管理、加強員工培訓(xùn)”，但其實并沒有做什么，或者只是把員工集合起來批評教育一下，讓大家引以為鑒就完事了，而沒有勇氣和決心深挖問題的根源。因此，我們才會看到不少企業(yè)相同的問題周而復(fù)始被曝光。
簡而言之，日?；臐撛谖C分析，是一整套系統(tǒng)性的分析工作，也是在危機處理中最能夠提升危機響應(yīng)速度的準(zhǔn)備工作。
危機管理策劃書篇四
企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營中面臨著多種危機，并且無論哪種危機發(fā)生，都有可能給企業(yè)帶來致命的打擊。對于企業(yè)來說，危機管理迫在眉睫，它不再僅僅局限于處理突發(fā)性事件，而注重挖掘企業(yè)管理的深層次原因日漸成為企業(yè)管理必不可少的組成部分。那么，如何進行科學(xué)的危機管理呢?法國管理學(xué)家費堯曾說過，?管理不是一個點，而是一條線，是相互聯(lián)系的運動過程。危機管理也是這樣，它的過程是消除企業(yè)危機因素的系列活動，主要包括三個階段，即危機預(yù)防，危機化解，危機總結(jié)。
危機管理的重點就在于預(yù)防危機，而不在于處理危機。出色的危機預(yù)防管理不僅能夠預(yù)測可能發(fā)生的危機情境，積極采取預(yù)控措施，而且能為可能發(fā)生的危機做好準(zhǔn)備，擬好計劃，從而自如應(yīng)付危機。危機的預(yù)防措施主要有以下幾種：
(1)樹立強烈的危機意識。危機管理的理念就是居安思危，未雨綢繆。在企業(yè)經(jīng)營形勢不好的時候，人們?nèi)菀卓吹狡髽I(yè)存在的危機，但在企業(yè)如日中天的時候，居安思危則并非易事，然而危機往往會在不經(jīng)意的時候到來。所以，企業(yè)進行危機管理首先應(yīng)樹立一種“危機”理念，營造一個“危機”氛圍，使企業(yè)經(jīng)營者和所有員工面對激烈的市場競爭，充滿危機感，理解企業(yè)有危機，產(chǎn)品有危機。用危機理念來激發(fā)員工的憂患意識和奮斗精神，不斷拼搏，不斷改革和創(chuàng)新，不斷追求更高的目標(biāo)。
(2)引入危機管理框架結(jié)構(gòu)。以前，人們總是在危機發(fā)生時建立一個危機管理小組來協(xié)調(diào)和控制危機及其產(chǎn)生的影響，但這種小組是臨時組建的，不具備行使一些特定任務(wù)所必備的各種技能，同時用來挑選小組成員也要花費很多時間。因此，我們可以嘗試建立危機管理組織結(jié)構(gòu)框架，它主要由三部分組成，一部分是信息系統(tǒng)，第二部分是決策系統(tǒng)，第三部分是運作系統(tǒng)。
信息系統(tǒng)主要負責(zé)對外工作，由信息整合部、信息對外交流部和咨詢管理部組成。信息整合部對外派出信息偵察兵來收集信息，并對所收集的信息進行整理和評估鑒定；信息對外交流部負責(zé)應(yīng)付公眾、媒體、利益團體和危機之外的人，咨詢管理部主要負責(zé)分析危機的影響和危機管理造成大眾及相關(guān)利益集團對企業(yè)組織的看法，并提出改善的建議，把一些重要信息及時向企業(yè)高層報告。
危機預(yù)防管理只能使危機爆發(fā)次數(shù)或程度減到最低值，而無法阻止所有危機的到來，那么企業(yè)親臨危機時如何應(yīng)對呢?筆者以為企業(yè)可以從以下幾方面人手：
(1)以最快的速度啟動危機處理計劃，如果初期反應(yīng)滯后，將會造成危機的蔓延和擴大。當(dāng)然不能照本宣科，由于危機的產(chǎn)生具有突變性和緊迫性，任何防范措施也無法做到萬無一失，因此應(yīng)針對具體問題，隨時修正和充實危機處理對策。
(2)應(yīng)把公眾的利益放在首位。要想取得長遠利益，企業(yè)從危機爆發(fā)到危機化解應(yīng)更多地關(guān)注消費者的利益而不僅僅是企業(yè)的短期利益，拿出實際行動表明公司解決危機的誠意，盡量為受到危機影響的公眾彌補損失，這樣有利于維護企業(yè)的形象。
(3)開辟高效的信息傳播渠道。危機發(fā)生后，應(yīng)盡快調(diào)查事情原因，弄清真相，盡可能地把完整情況告訴新聞媒體，避免公眾的各種無端猜疑。誠心誠意才是企業(yè)面對危機最好的策略。企業(yè)應(yīng)掌握宣傳報道的主動權(quán)，通過召開新聞發(fā)布會，使用互聯(lián)網(wǎng)、電話、傳真等形式向公眾告知危機發(fā)生的具體情況，公司目前和未來的應(yīng)對措施等內(nèi)容，信息應(yīng)具體、準(zhǔn)確：隨時接受媒體和有關(guān)公眾的訪問，以低姿態(tài)、富有同情心和親和力的態(tài)度來表達歉意、表明立場。
(4)選擇適當(dāng)?shù)奈C處理策略，如危機中止策略、危機隔離策略、危機排除策略、危機利用策略。
隔離策略，危機的發(fā)生往往具有連鎖效應(yīng)，一種危機爆發(fā)常常引發(fā)另一危機，為此，企業(yè)在發(fā)生危機時，應(yīng)設(shè)法把危機的負面影響隔離在最小范圍內(nèi)，避免殃及其他非相關(guān)生產(chǎn)經(jīng)營部門。
中止策略就是要根據(jù)危機發(fā)展趨勢，主動承擔(dān)危機造成的損失，如停止銷售、收回產(chǎn)品，關(guān)閉有關(guān)工廠，部門等。
消除策略。需要企業(yè)根據(jù)既定的危機處理措施，迅速有效地消除危機帶來的負面影響：要善于利用正面材料，沖淡危機的負面影響，如通過新聞界傳達企業(yè)對危機后果的關(guān)切，采取的措施等，并隨時接受媒體的訪問并回答記者的提問。
利用策略。這一策略是變“危機”為“生機”的重要一環(huán)，越是在危機時刻，越能昭示出一個優(yōu)秀企業(yè)的整體素質(zhì)和綜合實力。只要采取誠實、坦率、負責(zé)的態(tài)度，就有可能將危機化為生機。處理得當(dāng)，就會收到壞事變好事的效果。
(5)充分發(fā)揮公證或權(quán)威性的機構(gòu)對解決危機的作用。利用權(quán)威機構(gòu)在公眾心目中的良好形象，處理危機時，最好邀請公證機構(gòu)或權(quán)威人士輔助調(diào)查，以贏取公眾的信任，這往往對企業(yè)危機的處理能夠起到?jīng)Q定性的作用。例如雀巢公司的“奶粉風(fēng)波”惡化后，成立了一個由10人組成的專門小組，監(jiān)督該公司執(zhí)行世界衛(wèi)生組織規(guī)定的情況，小組人員中有著名醫(yī)學(xué)家、教授、大眾領(lǐng)袖乃至國際政策專家，此舉大大加強了公司在公眾心中的可信性。
危機管理策劃書篇五
危機公關(guān)是指應(yīng)對危機的有關(guān)機制，它具有意外性，聚焦性，破壞性和緊迫性。危機公關(guān)對于國家、企業(yè)、個人等等都具有重要的作用。危機公關(guān)具體是指企業(yè)為避免或者減輕危機所帶來的嚴(yán)重損害和威脅，從而有組織、有計劃地學(xué)習(xí)、制定和實施一系列管理措施和應(yīng)對策略，包括危機的規(guī)避、控制、解決以及危機解決后的復(fù)興等不斷學(xué)習(xí)和適應(yīng)的動態(tài)過程。
信息化時代的到來，危機公關(guān)的重要性越來越明顯，通過互聯(lián)網(wǎng)一條針對企業(yè)不利的信息或者誹謗等負面信息，有可能讓一個品牌陷入巨大的信任危機，嚴(yán)重的可能對品牌的生存造成威脅，之前有非常多危機公關(guān)沒有做到位的企業(yè)，互聯(lián)網(wǎng)讓他們徹底的嘗到了后果有多嚴(yán)重，比如圣元奶粉早熟事件、惠普質(zhì)量等問題。
通過這次活動，我們想讓大學(xué)生提早的接觸公關(guān)這個在企業(yè)中至關(guān)重要的角色，更讓大家明白危機公關(guān)在企業(yè)中舉足輕重的作用。
鍛煉個人能力，提高協(xié)會知名度，進一步擴大財經(jīng)大學(xué)的知名度。同時為商家做一次全方面的，多層次的宣傳。
前期宣傳xx月xx日————xx月xx日初賽xx月xx日復(fù)賽xx月xx日。
財經(jīng)大學(xué)全體在校學(xué)生。
1)前期宣傳。
a)：報名形式：可在擺臺處填寫報名表也可在安財時空進行電子報名。
b)：比賽形式：通過危機公關(guān)大賽的形式征集優(yōu)秀作品，商家及專業(yè)老師進行點評，從而獲得最佳作品并排除名次。
c).比賽前的培訓(xùn)：1.公關(guān)部工作人員對選手進行活動的相關(guān)知識介紹，使其了解公關(guān)概念。
2.通過適當(dāng)?shù)慕榻B使選手了解比賽的流程及相關(guān)說明。
2)初賽。
b)選手隨機抽題目，進行準(zhǔn)備，每個人有十分鐘事件準(zhǔn)備;。
c)評委打分，按分數(shù)的高低選出的前八名進行決賽。
3)復(fù)賽。
a)下午2：00開始，由主持人介紹評委，介紹辯論賽的比賽流程以及規(guī)則;。
獎項的設(shè)置由贊助方?jīng)Q定。
學(xué)生經(jīng)濟研究學(xué)會。
危機管理策劃書篇六
對于許多人，包括管理實踐者和管理研究者而言，這可能還不算是個真正的問題，至少，他們認為，時間沒那么緊迫，后果沒那么嚴(yán)重。
但是，只要我們認真地反思工業(yè)文明和信息技術(shù)所創(chuàng)造的這個世界，究竟讓我們幸福嗎?或者，能更深刻地從生命意義上去思考其存在價值，或許，你會改變看法。
沒錯，管理危機，是該引起我們足夠重視的時候了。
那么，什么又是管理危機呢?
是技術(shù)?市場?模式?領(lǐng)導(dǎo)力?還是什么?
這些都不是，管理危機是精神層面的。
具體而言，是企業(yè)的價值觀、使命和愿景。
說得再直白點，企業(yè)也要有點“人性”。人類社會從蒙昧的遠古，到科技的今天，再到變革的未來，不是科學(xué)技術(shù)改變了世界，科學(xué)技術(shù)能改變的僅僅是物質(zhì)，而人類世界最終是人文的世界，是精神的家園。沒有精神的追求，沒有道德的內(nèi)省，沒有大愛的胸懷，不可能走向未來。
或許你會問，這與管理有什么關(guān)系?
非常有關(guān)系，不信，咱就從兩位管理大師一遠一近的“研究”說起。
一是德魯克，二是哈默爾。
任何對管理有興趣的研究者，不可能不知道德魯克和哈默爾的大名。
德魯克，一代管理宗師，大師中的大師。我們能想象得到的管理命題，幾乎沒有逃出過他的關(guān)注。目標(biāo)管理、有效管理、創(chuàng)造顧客、知識型工作者，等等。如果哪位管理者或管理研究者的書架上缺少德魯克的書，那簡直不可想象，幾乎等于白癡。
德魯克對管理學(xué)最大的創(chuàng)建，不僅僅在于上述提到的管理理念、方法、工具，更在于其宏大而嚴(yán)謹?shù)乃季S邏輯。
2001年，德魯克寫道：“在二戰(zhàn)后的近半個世紀(jì)里，商業(yè)企業(yè)已經(jīng)出色地證明了自己是一個經(jīng)濟組織……下一個社會，最大的挑戰(zhàn)……可能是其社會合法性：企業(yè)的價值觀、使命和愿景?！?BR> 近兩年出現(xiàn)的高管薪酬**、金融危機，已經(jīng)再次證明了德魯克預(yù)見的偉大。
哈默爾，戰(zhàn)略大師，《競爭大未來》的作者。1990年，與普拉哈拉德合作在《哈佛商業(yè)評論》上發(fā)表了著名的《公司的核心競爭力》一文，“核心競爭力”的概念便是從這里提出的。
這次會議完全是受到美國國家工程院的啟發(fā)，因為該院曾組織過類似的科學(xué)大會，提出了面向21世紀(jì)的14項重大工程技術(shù)挑戰(zhàn)。聽一聽他們提出的項目名字，你就不會輕視會議的份量。什么人腦逆向工程、衛(wèi)生信息學(xué)、碳隔離技術(shù)等。
這次“管理學(xué)登月計劃”所列的25項管理創(chuàng)新，排在第一位的便是：管理工作的使命必須高遠。
至此，或許我們應(yīng)該能夠理解點“管理危機”的味道了。至少，它與管理工作的價值有關(guān)，并且這種價值不是利潤、回報，也不是競爭力、成長，而是高于上述目標(biāo)的社會性使命。
想一下子理解到位，可能還有困難。那就讓我們看一看每個人都非常熟悉的國內(nèi)的幾個行業(yè)：教育、醫(yī)療、房地產(chǎn)。
教育、醫(yī)療、房地產(chǎn)，統(tǒng)統(tǒng)是缺少道德、缺少追求、沒有理想的行業(yè)。這也是為什么我從內(nèi)心深處不愿意與此類組織打交道的原因。
當(dāng)教育成了賺錢的機器，層出不窮的培訓(xùn)概念與項目策劃，統(tǒng)統(tǒng)離不開“錢”。在此，你幾乎找不到“傳道、解惑、授業(yè)”的影子。日益攀升的學(xué)費，令人瞠目結(jié)舌。我也是教師，也經(jīng)常給企業(yè)授課，說心里話，課后拿著厚厚的酬金，心里缺少一種源自心靈的暢快?；蛟S，這會被人們定義為“得便宜賣乖”，我只能無語。
房地產(chǎn)不用多說，這個行業(yè)已經(jīng)成了人們關(guān)注與談?wù)摰慕裹c。我的關(guān)注點并不在什么高房價會漲還是會跌，兩派爭得面紅耳赤，其實多數(shù)人是受內(nèi)心的“小我”在指揮。買了房的在內(nèi)心深處，有事沒事兒偷著樂的同時，期盼著再來個飛漲;沒買房的看著日益高漲的房價，極力支持各方調(diào)控的意見，恨不得把房地產(chǎn)老總一個個拉出去斃了。這些我不關(guān)注，我看到的是房地產(chǎn)企業(yè)的言與行，在言與行中缺少上述所提到的使命。一切分析都是數(shù)字，一切論據(jù)都是事實，而這些，統(tǒng)統(tǒng)缺少人性，是冰冷的判斷。
不用再舉其它行業(yè)了，如果我們不能正視現(xiàn)實，那么未來，我們將面臨著社會性的大危機。既然德魯克說企業(yè)是社會的細胞，管理是企業(yè)的細胞，為了走向未來的我們活得更健康，為了下一個新社會運轉(zhuǎn)更和諧，我們是該正視“管理危機”的時候了。
危機管理策劃書篇七
引導(dǎo)語：在西方國家的教科書中，通常把危機管理(crisis management)稱之為危機溝通管理原因在于，加強信息的披露與公眾的溝通，爭取公眾的諒解與支持是危機管理的基本對策。下面是小編為你帶來的什么是危機管理，希望對你有所幫助。
危機管理是企業(yè)為應(yīng)對各種危機情境所進行的規(guī)劃決策、動態(tài)調(diào)整、化解處理及員工培訓(xùn)等活動過程，其目的在于消除或降低危機所帶來的威脅和損失。通?？蓪⑽C管理分為兩大部分：危機爆發(fā)前的預(yù)計，預(yù)防管理和危機爆發(fā)后的應(yīng)急善后管理。
危機管理是專門的管理科學(xué)，它是為了對應(yīng)突發(fā)的危機事件，抗拒突發(fā)的災(zāi)難事變，盡量使損害降至最低點而事先建立的防范、處理體系和對應(yīng)的措施。對一個企業(yè)而言，可以稱之為企業(yè)危機的事項是指當(dāng)企業(yè)面臨與社會大眾或顧客有密切關(guān)系且后果嚴(yán)重的重大事故，而為了應(yīng)付危機的出現(xiàn)在企業(yè)內(nèi)預(yù)先建立防范和處理這些重大事故的體制和措施，則稱為企業(yè)的危機管理。
根據(jù)美國《危機管理》一書的作者菲克普曾對《財富》雜志排名前500強的大企業(yè)董事長和ceo所作的專項調(diào)查表明，80%的被調(diào)查者認為，現(xiàn)代企業(yè)面對危機，就如同人們必然面對死亡一樣，已成為不可避免的事情。其中有14%的人承認，曾經(jīng)受到嚴(yán)重危機的挑戰(zhàn)。
普林斯頓大學(xué)的諾曼·r·奧古斯丁教授認為，每一次危機本身既包含導(dǎo)致失敗的根源，也孕育著成功的種子。發(fā)現(xiàn)、培育，以便收獲這個潛在的成功機會，就是危機管理的精髓。而習(xí)慣于錯誤地估計形勢，并使事態(tài)進一步惡化，則是不良的危機管理的典型。簡言之，如果處理得當(dāng)，危機完全可以演變?yōu)椤捌鯔C”。
公共危機管理階段劃分理論分析在眾多的危機管理階段分析方法中，有四種最為學(xué)界認同的模型，它們分別是：
芬克(fink)的四階段生命周期模型(1986)。芬克用醫(yī)學(xué)術(shù)語形象地對危機的生命周期進行了描述：第一階段是征兆期(prodromal)，線索顯示有潛在的危機可能發(fā)生;第二階段是發(fā)作期(breakout or acute)，具有傷害性的事件發(fā)生并引發(fā)危機;第三階段是延續(xù)期(chronic)，危機的影響持續(xù)，同時也是努力清除危機的`過程;第四階段是痊愈期 (resolution)，危機事件已經(jīng)解決。
美國聯(lián)邦安全管理委員會把公共危機管理分為：減緩(緩和)、預(yù)防(準(zhǔn)備)、反應(yīng)(回應(yīng))和恢復(fù)四個階段。
危機管理專家米特羅夫(mitroff)五階段模型(1994)：
信號偵測——識別危機發(fā)生的警示信號并采取預(yù)防措施;
探測和預(yù)防——組織成員搜尋已知的危機風(fēng)險因素并盡力減少潛在損害;
恢復(fù)階段——盡可能快地讓組織運轉(zhuǎn)正常;
學(xué)習(xí)階段——組織成員回顧和審視所采取的危機管理措施，并整理使之成為今后的運作基礎(chǔ)。
最基本的三階段模型。即把公共危機管理分成危機前(precrisis)、危機(crisis)和危機后(postcrisis)這三個大的階段，每一階段又可分為不同的子階段。
危機管理必須具備的條件稱為危機管理要素。其主要包括：
配備專業(yè)的危機管理人才。只有配備專業(yè)的管理人員，對危機進行全面的深入的研究，制定嚴(yán)密的預(yù)控措施和應(yīng)對方案，才能實施有效的危機管理。
采取先進的危機預(yù)測手段和措施。開發(fā)或引進先進的危機預(yù)測手段，提高危機預(yù)測的科技含量，對于現(xiàn)代危機管理是十分必要的。
及時、有效地消除、處理危機。提高對危機的應(yīng)對能力及反應(yīng)速度，最大程度地降低危機所帶來的損失是十分重要的。
危機管理策劃書篇八
在今年的3、15晚會上，央視通報了雙匯集團濟源分公司購入喂食瘦肉精的豬的事件，在全國引起了軒然大波，這是繼奶粉事件后的又一特大食品安全事件，雙匯公司的市場份額迅速下降，各地區(qū)的銷售幾乎處于停滯的狀態(tài)，雙匯集團在消費者心中的形象受到巨大打擊，經(jīng)銷商流失嚴(yán)重，公司實際持續(xù)下降，雙匯遭到了前所未有的巨大的損失。
1、瘦肉精的添加在中國并沒有明確的規(guī)定，但是在國際上有統(tǒng)一的瘦肉精添加標(biāo)準(zhǔn)，這使中國的不法廠商有機可乘，相關(guān)的監(jiān)管機構(gòu)也無從監(jiān)管，但在消費者的意識中，瘦肉精是不能添加在豬肉里的，這筆國際標(biāo)準(zhǔn)要更嚴(yán)格。這次事件的發(fā)生，從某種程度上講是必然的。
2、央視的315晚會是全國最權(quán)威、傳播最廣泛的保護消費者利益的節(jié)目，有其獨特的優(yōu)越性和強大的影響力，雙匯瘦肉精事件在這樣的節(jié)目中曝光，已經(jīng)充分說明了事件的嚴(yán)重性，應(yīng)該引起集團內(nèi)部的及時的高度的重視。
3、不排除這是競爭對手的競爭行為，競爭對手故意利用此事件在社會上引起恐慌，從而達到不可告人的目的。
4、雙匯集團以前從未遇到過這樣的危機，但是社會上卻已經(jīng)出現(xiàn)了多次類似的食品安全事件，成功的危機公關(guān)對雙匯集團的危機公關(guān)有一定的借鑒意義。
對內(nèi)
1、即刻關(guān)閉違規(guī)的濟源分公司、召回不合格產(chǎn)品
雙匯集團高層此時應(yīng)親自出面，并成立專門的事件調(diào)查小組，對整個事件進行詳細的調(diào)查，及時關(guān)閉濟源分公司，對相關(guān)的涉案人員進行處理。調(diào)查小組應(yīng)該從事件的源頭開始調(diào)查，直到找出所有的涉案人員、召回所有的不合格產(chǎn)品為止，這是一個長期而痛苦的過程，但是集團公司此時務(wù)必不能徇私枉法，直到整個事件結(jié)束為止。
2、對經(jīng)銷商、投資者和員工進行安撫
雙匯集團應(yīng)及時召開全體經(jīng)銷商、投資者和員工的大會，對經(jīng)銷商及相關(guān)人員進行安撫，盡最大的努力保住企業(yè)原有的行銷渠道，強調(diào)雙匯集團的固有實力，使投資者和員工消去心中的陰影，重新樹立信心。
對外
1、及時通報央視及相關(guān)媒體
這次危機應(yīng)該引起集團高層的高度重視，應(yīng)該不遺余力的進行宣傳工作。
建議：
1、雙匯集團和央視建立一個調(diào)查報告通道，每天向央視及時反映最新的`事件調(diào)查處理情況，利用央視的巨大宣傳作用和在消費者心中的權(quán)威地位，及時為集團公司重塑在消費者心中的形象：在諸如河南衛(wèi)視這樣可以傳播到全國的電視臺建立專門的節(jié)目，及時向社會通報瘦肉精事件的最新進展情況，并反復(fù)強調(diào)雙匯集團致歉的誠意和做出的努力，并對消費者做出諸如賠償、退貨等有實際意義的承諾。
2、和政府的相關(guān)監(jiān)督部門建立合作關(guān)系
事件發(fā)生之后，公司在自己進行調(diào)查處理的同時，要及時與政府相關(guān)監(jiān)督部門進行合作，主動接受政府部門的檢查和處罰，并對整改意見認真進行的貫徹實施，并把政府部門的調(diào)查和處罰情況以及公司作出的努力及時通報社會、通報消費者。
3、雙匯集團高層對社會致歉
對于此事件，雙匯集團高層應(yīng)該及時召開新聞發(fā)布會，向消費者表示誠摯的歉意和整改的決心，這件事情必須由雙匯高層親自出面，在對事件的后續(xù)通報中，雙匯集團應(yīng)該派出專人進行系統(tǒng)的通報，表示企業(yè)對該事件的重視程度，也就是對消費者的重視程度。
4、制定切實可行的措施對消費者進行賠償
5、用實際行動踐行對消費者的承諾
企業(yè)應(yīng)該找到賠償消費者的代表性事件，并盡可能多的收集對消費者賠償?shù)男畔?，及時通報社會，表示出企業(yè)對消費者的足夠的重視。充分利用媒體進行宣傳，永不間斷地表示對消費者的重視和關(guān)心。
6、調(diào)整廣告和宣傳策略
雙匯集團應(yīng)及時調(diào)整廣告和宣傳策略，重點應(yīng)該深入事實，深入雙匯集團內(nèi)部，在承認錯誤的同時，強調(diào)雙匯集團的固有實力、固有信譽和把消費者視為上帝的態(tài)度，主要是態(tài)度，要向全社會展示一個負責(zé)任、有實力的大公司的形象，及時重塑自己的形象。
7、對整個事件進行持續(xù)的，不間斷的調(diào)查、處理和通報，持持之以恒。
策劃總結(jié)：由于我們還是在校大學(xué)生，所以對公關(guān)策劃沒有經(jīng)驗，對策劃的實施更毫無經(jīng)驗可言，這份策劃案只是在理論的基礎(chǔ)上以及在對案例的經(jīng)驗總結(jié)上給出我們認為的可以幫助雙匯集團克服危機的公關(guān)策劃梗概。
危機管理策劃書篇九
任關(guān)系。這樣，當(dāng)危機爆發(fā)時，由于日常的接觸了解，媒體對品牌危機的報道就會比較公正、準(zhǔn)確，溝通也會比較快速，為危機反應(yīng)和恢復(fù)爭取到更多的寶貴時間。當(dāng)反宣傳出現(xiàn)時，企業(yè)一般要在媒體的幫助下對危機做出反應(yīng)。如果危機潛在的受害者是公眾，就需要通過媒體向公眾說明真相，以求社會輿論的公正回報，并利用日常與媒體建立的關(guān)系，在第一時間傳遞管理者所希望傳遞的信。
息，以隨時消除各種誤解，挽回形象。一場危機發(fā)生時，媒體除了報道危機事件外，還會請一些專家、學(xué)者進行評論，就客觀報道中危機存在的隱患、目前的狀態(tài)或失實報道中的問題發(fā)表公正的、專業(yè)的看法。同時，媒體還可能就危機事件采訪社會公眾和利益相關(guān)者，他們會從各自的角度表明對危機事件的看法、提出個人的建議。企業(yè)要將專家、學(xué)者的評論視為針對危機管理的免費專家咨詢；同時，意識到，這些評論的發(fā)表等于為危機發(fā)布了科學(xué)有力的證據(jù)，對失實的報道進行了公開駁斥。公眾和利益相關(guān)者的言論，直接反應(yīng)出公眾的心態(tài)以及品牌形象在公眾心目中的變化。企業(yè)要收集相關(guān)報道，通過分析，確認危機對品牌形象造成損害的規(guī)模和程度，以便盡快制定解決危機的措施。
公眾輿論壓力對品牌形象的影響之大不可低估。聯(lián)想到國內(nèi)有些品牌，由于對媒體缺乏必要的認識，在市場競爭中扮演了夭折的角色。在三株公司“人命官司”中，企業(yè)曾經(jīng)有足夠的機會先把信息局限起來，再尋求協(xié)商解決。但是，三株公司拒絕了“大事化小”，直到媒體參與進來，反宣傳一下子席卷了大江南北。品牌形象危機不可遏止的爆發(fā)了。媒體起到了促進危機深化的作用。然而，危機爆發(fā)后，三株公司沒能建立自己的新聞中心，沒能及時、迅速、有效、準(zhǔn)確地向各地媒體提供全面、客觀、詳實的信息。各種猜測性報道又對危機管理造成了妨礙。官司拖延3年之久，大勢已去，三株公司最終的勝訴也沒能挽救品牌形象的一落千丈。
預(yù)防與控制危機。危機如同sars一樣，預(yù)防與控制是成本最低、最簡便的方法。企業(yè)應(yīng)根據(jù)經(jīng)營的性質(zhì)，識別整個經(jīng)營過程中可能存在的風(fēng)險，并從潛在的事件及其潛在的后果追根溯源，排查出其滋生的土壤，然后進而收集、整理所有可能的風(fēng)險并充分征求各方面意見，形成系統(tǒng)全面的風(fēng)險列表，從而對這些可能導(dǎo)致危機的原因進行限制，并針對性地練習(xí)內(nèi)功，增強免疫力，以達到避免危機的目的。
中國大學(xué)網(wǎng)。
危機管理策劃書篇十
雙匯作為中國最大的肉制品加工廠，一直在中國占據(jù)龍頭企業(yè)的位置。然而 在 20xx 年 3 月 15 日，這個重要的消費者投訴日，雙匯被曝光“瘦肉精事件”。 被曝光的是雙匯濟源分公司收購含有瘦肉精的生豬，瘦肉精是一種廉價的藥物， 對于減少脂肪很有用。人體攝入過多瘦肉精會引起心臟衰竭。國家明令禁止使用 瘦肉精，一直被消費者信任的雙匯集團，這次被央視曝光竟出現(xiàn)瘦肉精這么嚴(yán)重 的食品安全問題，令消費者恐慌。 雙匯遭受了前所未有的沖擊，要挽回企業(yè)的形象，危機公關(guān)勢在必行。雙匯 在事件曝光后，第一反應(yīng)不是面對事實，而是宣布“正就媒體所報道的向相關(guān)方 核實”,這給消費者留下一種推卸責(zé)任的感覺。下面從幾個方面來闡述雙匯如何 策劃危機公關(guān)。
(一)優(yōu)勢點
第一：雙匯擁有較為悠久的歷史和長久以來形成的良好口碑和企業(yè)形 象?？梢哉f在此次“瘦肉精”事件發(fā)生以前，消費者對雙匯集團及其產(chǎn)品 是持歡迎和肯定的態(tài)度的，雙匯的冷鮮肉是憑借其質(zhì)量和口碑在市場上立 足，而雙匯的熟食制品是憑借其獨特的口感及豐富的品種取得在市場上的 地位。雙匯產(chǎn)品在市場上的占有量級銷售量均居于肉制品市場的首位。而 雙匯也憑借其曾經(jīng)的國企身份取得了廣大消費者的信任及良好口碑。
第二： 表現(xiàn)在雙匯集團雄厚的經(jīng)濟基礎(chǔ)上。任何的營銷策劃都離不開經(jīng)濟的支持。 而雙匯集團由 80 年代中期企業(yè)年銷售收入不足 1000 萬元， 1990 年突破 1 億元， 20xx 年突破 100 億元，20xx 年突破 200 億元，20xx 年突破 300 億元，20xx 年突 破 350 億元。而自從雙匯發(fā)展股票成功上市以來大量的吸收了外來資金，有這外 來資金呢的大量注入雙匯集團有了更大的力量去開發(fā)創(chuàng)新產(chǎn)品及增加分銷商， 宣 傳產(chǎn)品。 第三：分銷：雙匯具有中國最強，最大以分銷為核心的分銷網(wǎng)絡(luò)， 從城市到農(nóng)村，從傳統(tǒng)流通終端到現(xiàn)代超市零售終端的全面覆蓋，優(yōu)勢最 大。強大的分銷網(wǎng)絡(luò)使得雙匯具有最廣泛的銷售面積獲得更大的銷售量。 在現(xiàn)代企業(yè)競爭中分銷渠道也是不可忽視的重要因素，分銷渠道越廣泛越 有可能獲得認可和支持，同時也說明了其品牌的綜合競爭力。
(二)問題點
自 20xx 年 3.15 以來，雙匯被曝光瘦肉精事件，其濟源分公司收購含 有瘦肉精的生豬。央視記者調(diào)查到，通過檢查豬的尿液，發(fā)現(xiàn)呈現(xiàn)陽性。 這一事件被曝光在央視新聞上，央視表示將繼續(xù)追蹤報道，這給雙匯帶來 前所未有的沖擊。隨著食品安全問題的深入人心，消費者對其產(chǎn)品產(chǎn)生質(zhì) 疑，品牌忠誠度下跌。而雙匯的負責(zé)人一開始的態(tài)度，引起消費者極大的 不滿。雙匯集團在事發(fā)后，將事件推給濟源分公司，使雙匯在消費者心目 中留下了一個不負責(zé)任的形象。在瘦肉精發(fā)生后，雙匯也沒有立即向經(jīng)銷 商通知，沒有像消費者公布事實，這些都加劇了這次危機。
(三)機會點
此次事件對雙匯來說是一個挑戰(zhàn)，如果能夠化解危機，重新樹立好品 牌形象，化解信任危機，將又一次提升了品牌信任感。出了問題，最重要 的是能化解，現(xiàn)在食品安全頻繁發(fā)生，如果雙匯能抓住這次機會贏得消費 者的信任，這是企業(yè)的一次發(fā)展。
基于上述的結(jié)論，危機小組需要迅速的影響相關(guān)群體，通過雙匯與社會各界的互 動來引導(dǎo)社會輿論走向。
(一)公關(guān)目標(biāo)
本次公關(guān)策劃重在向消費者致歉，解決雙匯的食品安全問題，消除消 費者心中的疑慮，再次贏得消費者的信任，讓雙匯度過危機。
(二)公關(guān)策略
把關(guān)策略 由于時間和資源有限，應(yīng)該盡快的聯(lián)系媒體，澄清事實，和媒體溝通， 希望媒體能給企業(yè)一點時間，盡量的不出現(xiàn)失實報道。 溝通策略 針對不同的受眾采取不同的溝通策略。 對媒體 友好的交流，而不是責(zé)備，由于媒體對于雙匯瘦肉精的事件來龍去脈 不是很了解，出現(xiàn)一些責(zé)備雙匯的言論，而社會大眾主要是從媒體獲得信 息，所以在和媒體溝通過程中，應(yīng)該將這件事情的.全貌，真實情況，雙匯 對此事件的態(tài)度和做法等信息進行交流。并且通過媒體將負責(zé)人的大企業(yè) 形象傳遞給消費者 對社會大眾 解答疑慮，進行溝通，安撫消費者，緩和局勢。及時發(fā)布對此事的看 法，以及對消費者的誠摯的歉意，邀請消費者一起監(jiān)督雙匯，向消費者說 明立即關(guān)停濟源分公司。 對政府機構(gòu) 申請衛(wèi)生部加入雙匯瘦肉精檢測，和政府部門盡力溝通。 對經(jīng)銷商和內(nèi)部員工 此次事件，公司損失很大，要關(guān)切內(nèi)部員工，安撫他們，希望他們不 要泄氣，要和雙匯一起渡過難關(guān)。經(jīng)銷商訂購了許多貨物，損失也不小， 對于這些，雙匯應(yīng)承諾賠償。
(三)媒體策略
第一時間在央視發(fā)表申明，向消費者，廣大受眾致歉， 。登報致歉，召 開新聞發(fā)布會，盡力縮小公眾的不滿情緒。
為了實現(xiàn)企業(yè)“澄清事實，消除消費者疑慮，重新樹立形象” 。將在事 件發(fā)生后舉行一系列的活動。
( 一)危機前期
3 月 15 日，危機爆發(fā)當(dāng)天，立即聯(lián)系中央電視臺，在中央電視臺報道 瘦肉精事件后。插播一條新聞，雙匯企業(yè)負責(zé)人像消費者承諾關(guān)停濟源分 公司，建議零售商暫時下架濟源分公司的產(chǎn)品。提醒消費者謹慎購買濟源 分公司產(chǎn)品，鄭重的像消費者道歉。最好是領(lǐng)導(dǎo)人萬隆在電視上向消費者 深鞠躬一分鐘。一定突出是濟源分公司的雙匯產(chǎn)品出了問題，而不是雙匯 集團，把局勢控制在一定范圍之內(nèi)。 申請衛(wèi)生部盡快對雙匯集團所有子公司的產(chǎn)品進行全面的瘦肉精檢 測，并出具具體的檢測報告。這些行動要立即告知主流媒體，時刻與主流 媒體保持聯(lián)系，讓消費者時刻知道雙匯的動向。
(二)危機中期
在 20xx 年 3 月 16-17 日，召開一場新聞發(fā)布會，地點定在北京長城飯店， 邀請中央電視臺，河南電視臺，《南方周末》、《人民日報》等主流媒體，以及 部分消費者。 活動過程中，將媒體記者按序帶入會場，由工作人員為媒體記者分發(fā)布會的 相關(guān)資料，待企業(yè)負責(zé)人，衛(wèi)生部相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，以及部分專家學(xué)者到場后主持人宣 布正式開始。由主持人為記者介紹各位與會領(lǐng)導(dǎo)和嘉賓，雙匯企業(yè)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)向各 位與會媒體記者說明此次發(fā)布會的相關(guān)背景和目的,針對瘦肉精事件，在會上向 消費者表明，雙匯在已經(jīng)申請了農(nóng)業(yè)部，衛(wèi)生部對雙匯集團所有子公司進行全面 的瘦肉精檢查 并盡量出具檢測報告。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人萬隆要在發(fā)布會上，向消費者 鄭重的道歉，祈求獲得原諒，向消費者承諾，一定不會再發(fā)生食品安全問題。 在與會領(lǐng)導(dǎo)，嘉賓講解完后，發(fā)布會進入自由提問階段，由與會記者 和部分邀請參加會議的消費者針對“瘦肉精事件“展開提問。由領(lǐng)導(dǎo)人及 相關(guān)負責(zé)人回答。針對消費者的投訴，耐心的回答，給消費者一個滿意的 答復(fù)。 在道歉結(jié)束后，向所有消費者和記者發(fā)出進廠監(jiān)督檢查的邀請，每個 月邀請記者去雙匯內(nèi)部參與食品檢查，確保食品安全。
(三)危機后期
在 18 日緊接著，致函其他主流媒體，河南電視臺， 《南方周末》 《人 、 民日報》 通報雙匯濟源分公司停產(chǎn)的決定， ， 讓更多的消費者知道這個決定。 讓消費者知道雙匯的決心，做好一個負責(zé)的大企業(yè)，消除消費者心中的恐 慌。
危機管理策劃書篇十一
自美國911事件和我國sars事件以后，本來并非顯學(xué)的危機管理學(xué)科迅速走紅，成為上起廟堂之高、下至江湖之遠耳熟能詳、盡人皆知的一個熱門話題。與此同時，相關(guān)的教材和專著也如雨后春筍般迅速出版。據(jù)不完全統(tǒng)計，近5年來出版的這類書籍已不下于600余部，更遑論林林種種、目不暇接的各類論文了。在這種“眼前有景道不得，崔顥題詩在上頭”的形勢下，要想再推出一部既推陳出新又雅俗共賞、既具有專著特色又符合教材標(biāo)準(zhǔn)的著作來，非需要過人的功力不可。中央財經(jīng)大學(xué)危機管理學(xué)院院長董傳儀教授“五年磨一劍”寫出的《危機管理學(xué)》，正是這樣一部力作。
從形式和語言上看，董教授的這部著作，具有一般教材的典型特征，比如：
（一）體系完整，適用性強?！段C管理學(xué)》全書分四篇十一章，對危機戰(zhàn)略管理、組織領(lǐng)導(dǎo)、危機預(yù)警、危機處理、危機恢復(fù)管理等主要知識點進行了全面梳理，基本上囊括了同類主流著作的全部內(nèi)容。同時，該著作既面對現(xiàn)實，適應(yīng)了當(dāng)前危機管理學(xué)科教學(xué)培訓(xùn)的需要，能夠較好地與相關(guān)的教材和課程內(nèi)容銜接與協(xié)調(diào)；又面向未來，適應(yīng)了未來危機管理學(xué)科發(fā)展的需要，并與其發(fā)展趨勢和發(fā)展要求相一致。
（二）邏輯嚴(yán)密，科學(xué)性強?！段C管理學(xué)》一書的章節(jié)結(jié)構(gòu)較好地體現(xiàn)了本門學(xué)科的內(nèi)在邏輯，恰當(dāng)?shù)胤从沉吮緦W(xué)科與其他學(xué)科的外在聯(lián)系?；靖拍睢⒒驹黻U述準(zhǔn)確，解釋到位；基本內(nèi)容、基本體系由淺入深，由簡到繁，由具體到抽象，符合科學(xué)的認識規(guī)律。
（三）文字洗練，敘述清晰?！段C管理學(xué)》一書注意采用通俗易懂、便于理解的語言，將危機管理的基本理論闡述得津津有味，井井有條；而又不拖泥帶水，羅里羅嗦。更不像某些作者，故作高深，故弄玄虛，將簡單的道理復(fù)雜化，將樸素的經(jīng)驗神圣化。
如果我們因此而認為《危機管理學(xué)》只是一部普普通通的教材，那就大錯特錯了。董教授的這部力作的價值不僅在于它是一本教材，為普及危機管理知識付出了可貴的努力；更在于它還是一部專著，為危機管理著作的百花園增添了一道靚麗的風(fēng)景。之所以這么說，是因為這部貌似平常的著作融進了作者多年觀察思索的成果，總結(jié)了作者和同道多年從事危機管理咨詢教學(xué)的實踐經(jīng)驗，增添了許多新的知識元素，展示了作者獨立創(chuàng)新、自絕流俗的思維品格。
首先，這部著作改變了傳統(tǒng)危機管理教材將危機僅僅視為一種突發(fā)事件或威脅性事件的陳舊觀念，在系統(tǒng)論和矛盾論的理論基石之上，將危機新定義為“系統(tǒng)內(nèi)部及系統(tǒng)與外部環(huán)境之間的不平衡狀態(tài)”，將危機管理活動從一種事件的應(yīng)對上升到對異常狀態(tài)的調(diào)整，從而客觀地反映了危機和危機管理活動的本質(zhì)。中國工程院院士、科技部973火災(zāi)項目首席科學(xué)家范維澄先生對此給予高度評價說：這“對于推動社會確立‘治于未危，轉(zhuǎn)危為安，化危為機’的危機發(fā)展觀具有重要意義，無疑是本書的一個亮點?！?BR> 其次，這部著作將危機管理上升到戰(zhàn)略管理高度，認為危機管理是組織戰(zhàn)略的基本環(huán)節(jié)，應(yīng)當(dāng)與組織的制度、流程、人力資源、財務(wù)、文化管理融為一體，并具體提出了建立危機管理戰(zhàn)略四大系統(tǒng)的主張，突出強調(diào)了危機預(yù)警與危機預(yù)控的作用，從而改變了傳統(tǒng)的“頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳”、“平時不燒香，臨時抱佛腳”的狹隘的錯誤的危機管理觀念。這對于改進傳統(tǒng)的危機管理模式，推動組織更新危機管理理念、規(guī)避危機風(fēng)險、減少危機帶來的災(zāi)害和造成的損失，不僅具有十分重要的理論創(chuàng)新意義，更具有十分重要的實踐指導(dǎo)意義。
再次，這部著作改變了多數(shù)危機管理作品將危機處置作為危機管理中心內(nèi)容的理論架構(gòu)，將危機管理視為“以預(yù)測、預(yù)警、預(yù)防為核心，以科學(xué)應(yīng)對處置為策略，以事后修復(fù)完善為目標(biāo)，以管理評估為基礎(chǔ)的系統(tǒng)管理工程”，突出了危機預(yù)測、預(yù)警、預(yù)防在危機管理體系中的中心地位，強調(diào)了危機預(yù)警和危機管理評估對于危機管理的重要作用，并對危機預(yù)警和危機管理評估方法作了全面介紹。這就使危機管理學(xué)的效用不僅體現(xiàn)在理論層面，而且延伸到實踐領(lǐng)域，具有了可操作性的特征。
最后，這部著作跳出了傳統(tǒng)的.“就危機講危機”的狹小圈子，而以開放的學(xué)術(shù)視野，將危機管理與風(fēng)險管理、應(yīng)急管理、溝通管理、媒介管理有機地融合在一起，建立了具有個人獨特學(xué)術(shù)標(biāo)簽意義的體系架構(gòu)，拓廣了危機管理的學(xué)科視野，對重新建構(gòu)當(dāng)代中國危機管理理論體系、推動危機管理理論發(fā)展與危機管理工作實踐的進一步適應(yīng)與深層次契合具有非常難得的標(biāo)桿意義。在一定意義上，可以說它預(yù)示了危機管理學(xué)科與風(fēng)險管理、應(yīng)急管理等學(xué)科“你中有我，我中有你”、既相互區(qū)分、又密切結(jié)合的發(fā)展趨勢。
總的來看，董傳儀教授耗費五年心血寫就的《危機管理學(xué)》一書從重新理解危機的概念、重新界定危機的含義這個角度切入，集中討論了在我國空前的社會變革時期有關(guān)危機管理的理論和實踐問題。這部既不失理論著作的科學(xué)性嚴(yán)謹性又獨具學(xué)術(shù)作品的通俗性實用性的力作，無論對于學(xué)術(shù)界進行理論研究還是對于實務(wù)界進行實戰(zhàn)操作，甚至對于社會公眾，都是不可多得的一個優(yōu)秀的研究學(xué)習(xí)范本，都是值得仔細研讀、認真思索的一部好書。
危機管理策劃書篇十二
針對市場的宏觀環(huán)境進而了解消費者，了解到市場上消費對于奔馳汽車的形象以及購買需求點。奔馳車的品牌形象，核心競爭力，對于消費者引導(dǎo)開發(fā)消費者需求，提升企業(yè)品牌。有針對性的市場分析。
（1）企業(yè)的宏觀環(huán)境分析
卓越品質(zhì)在為奔馳贏得諸多榮譽的同時，也贏得了客戶的極大認可。在今年，德國汽車協(xié)會進行的第二次客戶滿意度調(diào)查中，德國汽車協(xié)會雜志《摩托世界》的讀者將奔馳評為二級( “優(yōu)秀” ) 。這充分表明了消費者對奔馳的.信賴和喜愛。 可以預(yù)見，深受用戶青睞的奔馳，在不斷創(chuàng)新精神的推動之下，將繼續(xù)屹立于豪華車的巔峰。
（2）競爭對手分析
寶馬：作為運動性能、操控性能最為突出的豪華轎車品牌，寶馬的市場定位是喜歡享受駕駛樂趣的專業(yè)人士。得到了這部分用戶的青睞。但是，由于進口車的高關(guān)稅、高定價，長期以來，擁有寶馬成了國內(nèi)車迷們遙不可及的夢想，寶馬在中國也成了奢侈品的代名詞、身價的象征。加之寶馬的品牌特性不太適合做公務(wù)車，其用戶因而被狹隘地理解為高收入人群，甚至是低素質(zhì)的暴富階層。這種理解漸漸被固化，以至于我們身邊的許多喜歡追求駕駛樂趣的高素質(zhì)專業(yè)人士，即便有經(jīng)濟實力，也以“太扎眼”為由下不了買寶馬的決心。這不但影響了寶馬銷量的擴大，而且直接導(dǎo)致寶馬給人以缺乏親和力的印象。
（3）企業(yè)公關(guān)現(xiàn)狀 及消費者行為分析
因砸車事件導(dǎo)致 一時間“砸奔事件”在全國引起了軒然大波。從北京，武漢，山西……紛紛 傳來了針對奔馳汽車的投訴，接下來奔馳公司便疲于應(yīng)付來自各地的質(zhì)量投訴， 和鋪天蓋地的媒體壓力。
消費行為分析，根據(jù)市場細分，奔馳的購買人群，具有較高的經(jīng)濟能力一定的社會地位。對奔馳車出現(xiàn)的問題，反應(yīng)非常敏感，帶來群體效應(yīng)較大，這部分人群，有社交領(lǐng)袖的作用。應(yīng)該謹慎對待處理。
挽回損失，擺脫窘境，消除在顧客心中的不良形象。保持奔馳一貫高端精品的品牌形象，贏得顧客的認可，解決 武漢森林野生動物園 的圓滿滿意。
活動主題定為：奔馳汽車，德國品質(zhì)。
高層次消費人群，政府，團體機構(gòu)。
地點：北京 4s旗艦店。
時間：某年12 月 29 號
一新聞發(fā)布會：邀請各大新聞門戶網(wǎng)站。針對是事件予以澄清，維護奔馳汽車的品牌形象，發(fā)布告奔馳汽車同款車型的車主通知書。并在最后給予 武漢森林野生動物園 一定的補償，再次都買奔馳車予以 29萬的減免。
二4s 店同款車型試駕，體驗奔馳超凡的舒適體驗。并在活動現(xiàn)場競猜車型，送汽車免費保養(yǎng)，維護。送汽車相關(guān)汽車使用品，征集“我與奔馳”主題征文，第一名獎勵 10 萬元購車款。
三邀請專業(yè)汽車雜志編輯參觀奔馳汽車工廠，發(fā)表相關(guān)奔馳軟文。
在 《中國新聞出版報》、《中華讀書報》、《出版參考》、《出版經(jīng)濟》、《參考消息、 北京參考》、《中國青年報》、《 21 世紀(jì)經(jīng)濟報道》 報紙上面刊登。在新浪、玩意、騰訊門戶發(fā)布文章。
1、活動為期一天。
2、北京 4s旗艦店，上午 9 點開始。 28 號 12 點開始布置場景。
3、12 月 29 號 12 點開始駕車活動體驗，競猜現(xiàn)場派獎。
4、同時各大門戶網(wǎng)站發(fā)布詳情。
5、12 月 30 號組織給汽車雜志編輯參觀奔馳汽車工廠。
項目
小組
經(jīng)費
負責(zé)人
門戶網(wǎng)站
網(wǎng)絡(luò)公關(guān)組
通過此次危機公關(guān)，有效的挽回了奔馳汽車在顧客心中的品牌形象，提升了奔馳汽車與顧客的體驗距離，提升奔馳汽車的品牌形象，在面對誤解和突發(fā)事件時候奔馳汽車對中國地區(qū)的重視，體現(xiàn)大公司風(fēng)范。收到良好評價。
危機管理策劃書篇十三
20xx年x月xx日晚會，家樂福被曝將超過保質(zhì)期限的食品再利用，甚至更改時間。鄭州國貿(mào)360家樂福店將同種三黃雞分成白條雞和柴雞出售，價格差距達一倍之多，并將過期食品經(jīng)過重新打散再包裝，更改日期后進行出售。家樂福官方微博隨后發(fā)布消息稱：“家樂福對央視315晚會所報道的河南花園店嚴(yán)重違規(guī)操作生鮮類產(chǎn)品問題高度重視，在此向消費者表示最誠摯的歉意。公司立即展開調(diào)查，并將嚴(yán)肅處理。家樂福始終高度重視食品質(zhì)量管理工作，我們將進一步加強培訓(xùn)，采取措施，切實保證相關(guān)規(guī)定認真落實，維護廣大消費者的權(quán)益。感謝社會各界的關(guān)注”。
家樂福（carrefour）成立于19xx年，是大賣場業(yè)態(tài)的首創(chuàng)者，是歐洲第一大零售商，世界第二大國際化零售連鎖集團。現(xiàn)擁有11000多家營運零售單位，業(yè)務(wù)范圍遍及世界30個國家和地區(qū)。集團以三種主要經(jīng)營業(yè)態(tài)引領(lǐng)市場：大型超市，超市以及折扣店。此外，家樂福還在一些國家發(fā)展了便利店和會員制量販店。20xx年集團稅后銷售額增至726.68億歐元，員工總數(shù)超過43萬人。20xx年，家樂福在《財富》雜志編排的全球500強企業(yè)中排名第22位。
家樂福超市作為世界知名品牌超市，自成立以來享譽全球，其市場占有率居超市賣場之首，擁有大量的忠實顧客！但是作為一個世界著名的企業(yè)，20xx年3月15日晚會上，其銷售過期食品，以好充次的行為被曝光，輿論一片，家樂福事件被大量的消費者所關(guān)注，大量的網(wǎng)友通過微博等工具密切關(guān)注家樂福應(yīng)對的態(tài)度與行動！危機出現(xiàn)，作為世界知名企業(yè)應(yīng)該及時做出回應(yīng)，面對危機展開行動，搞好公共關(guān)系，將危機化為機遇！
通過一系列的公共關(guān)系活動，將危機的影響降到最低，消除消費者的不信任感，重新樹立良好的世界品牌，處理好其與肉食產(chǎn)品供應(yīng)商做之間的關(guān)系，與相關(guān)政府部門溝通，堅決擁護相關(guān)部門的.決定，消除社會輿論，將危機化為機遇，利用時機樹立企業(yè)的良好品牌形象！
1、客戶處理方案：
1）供應(yīng)商：此次事件必然后影響到家樂福的上游供應(yīng)商的利益，作為密切的合作伙伴，應(yīng)該將肉食產(chǎn)品的供應(yīng)商召集起來開會，向供應(yīng)商說明事件的影響，并向其道歉，爭取繼續(xù)的合作伙伴關(guān)系！
2）消費者：顧客是上帝，一個企業(yè)想要繼續(xù)生存下去，首先必須得得讓消費者認可，此次事件，直接受害的就是廣大消費者，作為危機的處理核心，家樂福必須得迅速展開行動，對受害的顧客進行安撫賠償，選取消費者代表，召開消費者會議，虛心聽取消費者意見！并且派專人管理家樂福官方微博，第一時間開通專線電話，及時回應(yīng)社會輿論！
2、媒體處理方案：
避免媒體的謠傳，及時出來澄清事實，召開新聞發(fā)布會，邀請知名電視臺、廣播電臺、報紙、雜志等媒體記者，派家樂福管理層代表作為發(fā)言人，就時事件的事實做出說明，并積極回答記者的問題，虛心聽取媒體的意見，利用良好的認錯態(tài)度維護企業(yè)的品牌，爭取社會各界的原諒，重新打造企業(yè)的良好形象！
家樂福新聞發(fā)言人必須具有權(quán)威性，最好為中國市場高層決策者，媒體主要選擇知名的跟消費者貼近的媒體，在危機期間對于敏感問題的回答必須統(tǒng)一口徑，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的答案不僅可以對來自媒體的問題有一個充分的準(zhǔn)備，而且保證對外界傳遞的信息準(zhǔn)確無誤，達到信息管理的有效性。
3、內(nèi)部員工處理方案：
員工既是企業(yè)內(nèi)部的公眾，在公關(guān)關(guān)系上具有雙重性，既是公關(guān)關(guān)系的客體，也是公共關(guān)系的主體。企業(yè)的目標(biāo)只有通過員工的分工合作才能實現(xiàn)，面對危機只有通過員工的努力才能化危機于無形，面對危機，家樂福必須得處理好員工這個公共關(guān)系的影響者，及時召開員工大會，成立危機處理辦法，統(tǒng)一社會輿論的回答！良好的員工關(guān)系為企業(yè)開展其他的公共關(guān)系實務(wù)打下了堅實的基礎(chǔ)！
4、政府部門處理方案：
堅決按照政府相關(guān)部門針對此次事件的處理規(guī)定，及時做出行動，嚴(yán)厲查處事件的相關(guān)人員，在政府相關(guān)部門的政策方針下進行此次事件的處理辦法！
此外，成立專門的監(jiān)督控制小組，保證一系列的公共關(guān)系活動的順利進行，將各個活動落實到個人，讓專人負責(zé)！出現(xiàn)突發(fā)情況及時對方案作出調(diào)整，為應(yīng)對危機做好成分的準(zhǔn)備！只有這樣才能化危機為機會，拯救企業(yè)的品牌形象！
是危機，也有機會，危機中，正確的處理辦法就可以創(chuàng)造機會！經(jīng)過過一些的正確的公關(guān)活動，企業(yè)的形象必然被廣大消費者認可，樹立更加良好的企業(yè)品牌形象！網(wǎng)羅更多的消費者！通過大量的媒體報道，家樂福的知名度必然也會上升，使更多的人了解到企業(yè)，這無疑對企業(yè)也是一大機遇，由于有了良好的媒體關(guān)系，家樂福的報道也必將事實化，通過一系列的公關(guān)關(guān)系建設(shè)，家樂福必然走出危機，迎接新的發(fā)展??！
危機管理策劃書篇十四
宏觀環(huán)境分析：國家對服裝質(zhì)量的重視程度加大，對服裝原材料和環(huán)境的嚴(yán)格控制。隨著市場經(jīng)濟不斷提高，消費者消費水平、消費需求也不斷提高。消費者也越來越追求高品質(zhì)、時尚的生活方式。因此高檔布料?？钍叫路f的女裝越來越受到喜歡扮靚的女士和小姐們的青睞。
行業(yè)分析：許多企業(yè)也紛紛想借這個發(fā)展的趨勢搶占市場，各種風(fēng)格的時尚女裝店開始興起，以滿足不同喜好的消費者。由此看來行業(yè)間的競爭相當(dāng)激烈。
(二)消費者分析
不同年齡的消費者她們的消費行為和購買特征都有不同。她們選擇購買的方式，和影響她們的購買欲望、做出購買決定的因素都會不同。 “王先生事件”發(fā)生以后，消費者對靚女時裝店產(chǎn)生了很大的誤解，在很大程度上影響到了服裝的銷售，次此公關(guān)活動旨在挽回影響，重塑企業(yè)形象，獲得廣大消費者的再次信任。
(三)競爭對手分析
“靚女”時裝店的某個街區(qū)有幾家風(fēng)格類似的時裝店。競爭對手的價格相比“靚女”時裝店要高，店內(nèi)服裝風(fēng)格不統(tǒng)一。對方服裝優(yōu)惠活動較少。但，對方的服裝店在某街區(qū)交通人流量最豐富地段，店內(nèi)工作人員服務(wù)態(tài)度熱情。因此對方的客流量比較多。
1、消除此次事件對“靚女”時裝店的.影響
2、提高“靚女”時裝店的銷售額
3、提高知名度美譽度
“靚女時裝給您真誠服務(wù) 真情回饋”
1、喜歡時裝、喜歡扮靚的有消費能力的群眾
2、對“靚女”時裝店有誤解的所有消費者
活動時間：20xx年11月28日-11月30日
活動地點：“靚女”時裝店附近的廣場
活動一： 針對王先生展開此次道歉活動。
活動時間：20xx年11月28日
活動地點：華天大酒店
活動對象：王先生
活動內(nèi)容：這次的事件如果不好好的處理的話會給我們公司帶來很大的影響，現(xiàn)在的時裝差這行現(xiàn)在比拼的就是服務(wù)，所以我們這次的活動就是為了消除廣大群眾對我們公司的一些負面影響以及不讓王先生把事情進一步的擴大化。
就門口保衛(wèi)人員的行為給公司帶來了很大的影響，也反映出了我們公司內(nèi)部人員素質(zhì)以及的一些不完善的制度，所以針對這些我們開展了一下的活動措施，以挽救公司在廣大消費群眾心中的印象。
1、首先約好王先生，并提前預(yù)定好酒店。
2、針對保衛(wèi)人員的這種“狗眼看人低”的行為保衛(wèi)人員買上道歉的禮品親自上門去接待王先生。
3、邀請當(dāng)?shù)孛襟w過去進行采訪。
4、王先生進入酒店后先就靚女時裝的事情進行道歉并送上道歉禮品，懇請原諒。
通過以上的事情以后公司內(nèi)的一些制度也得進行嚴(yán)格的規(guī)范一下，我們可以在銷售時裝的時候還做一個顧客好評表，如果那個月誰的顧客好評排名第一的獎勵200元，這樣不僅可以促進銷量，還可以讓公司職員在對顧客的服務(wù)上更加的用心。
活動二： 微博互動
活動內(nèi)容：微博是一個很好了解消費者和做好宣傳的平臺。既省時又省力，還節(jié)約了宣傳成本。
1、為了讓“靚女時裝”走進更多的消費者的視線我們可以采取微博互動，如被檢舉再發(fā)生類似事情，經(jīng)證實情況屬實獎勵舉報人員20xx元，被檢舉人員看情況嚴(yán)重程度進行處罰。這樣不僅提高了知名度也讓更多的消費人群關(guān)注我們的“靚女時裝”
2、在微博上發(fā)布“靚女時裝”感恩節(jié)的活動內(nèi)容。凡是轉(zhuǎn)發(fā)“靚女時裝”被抽中的幸運兒將獲得“靚女時裝”當(dāng)季熱款服裝一套，和精美禮品一份。幸運兒可以自己帶領(lǐng)相關(guān)證件到公司來進行獎品兌現(xiàn)。這樣會給“靚女”時裝店帶來更多關(guān)注的粉絲。
活動三：聯(lián)合美容機構(gòu)進行此次公關(guān)活動宣傳
愛美之心人皆有之。所有愛美愛時尚的女士在自己打扮漂亮的同時也更加注重美容養(yǎng)顏。
2、凡在“靚女”時裝店活動時間內(nèi)購買產(chǎn)品滿899元可獲得**美容院面部spa免費體驗機會一次。這不僅會吸引大批愛美女士前來購買“靚女”時裝，也替**美容院做了很好的宣傳，同時節(jié)約了活動成本。
3、凡在**美容院消費的顧客都送給“靚女”時裝店感恩節(jié)活動的優(yōu)惠劵。
請當(dāng)?shù)仉娨暸_的記者，發(fā)布“靚女”時裝店感恩節(jié)真情回饋新老顧客活動的消息。
1、學(xué)校、小區(qū)等人流匯集地貼放海報宣傳
2、公交車移動電視宣傳本次活動內(nèi)容
3、與當(dāng)?shù)孛廊輽C構(gòu)進行合作
時間物料準(zhǔn)備
20xx年11月28日酒店預(yù)約、送王先生的禮品、制作海報及宣傳冊、邀請媒體
20xx年11月29日發(fā)放宣傳冊，貼放海報、播放宣傳視頻、同時進行微博宣傳
20xx年11月30日美容院禮品準(zhǔn)備、邀請媒體
費用類型具體項目單價(元)數(shù)量小計(元)
廣告費用公交車移動電視宣傳費用10000330000
制作海報及宣傳冊105005000
場地費用酒店費用費用5001500
人員費用派單人員工資100202000
其他人員工資100101000
餐飲50301500
交通費2020400
通信費2030600
其他禮品費用100011000
美容院合作費用50000150000
費用合計920009 (元)
“靚女”一定更加真誠用心服務(wù)大眾消費者，為消費者提供更好的產(chǎn)品的同時提高服務(wù)質(zhì)量。
危機管理策劃書篇十五
《危機管理》一書通過一些經(jīng)典的正反面案例，以及案例的決策分析、決策行動等闡述了當(dāng)企業(yè)(個人)面臨著重大危機時的處理與管理措施，同時也彰顯了領(lǐng)導(dǎo)人的智慧和處理危機的能力。“危機”一詞，美國前總統(tǒng)肯尼迪在其幕僚和漢學(xué)家的指點下有了西方化的解釋：“危機”與“機會”共存，如何才能轉(zhuǎn)化，考驗的是管理者(個人)及企業(yè)的智慧。在這個風(fēng)口浪尖上，成功的人就是英雄，也有在懸崖上掉下去的悲劇英雄。
一、直面面對危機。
無論是企業(yè)還是個人都應(yīng)該打造和維護自己的品牌，品牌給人的信念就是值得相信、值得信賴。誠信在任何時候都應(yīng)該放在首位，一時的小聰明或許能換來暫時的財富或者聲譽，但是隨著時間的推移，本質(zhì)會一點點顯露出來，最終被公眾所識破，讀后感《被逼出來的讀后感》。當(dāng)問題出現(xiàn)時，可能由我們在某些方面更專業(yè)而一時隱蓋過問題，但我們后續(xù)必須做出措施，立刻改進。同時，當(dāng)我們面對一些專業(yè)個體或群體時，我們原來一直堅持的產(chǎn)品沒有問題，是合格產(chǎn)品的說法可能也應(yīng)該適當(dāng)做些調(diào)整，在適宜的時機下，我們必須直面我們的問題，主動承擔(dān)責(zé)任。
《危機管理》一書中給危機管理的定義是“組織或個人通過危機監(jiān)測、危機預(yù)控、危機決策和危機處理，從而避免、減少危機產(chǎn)生的危害，甚至將危機轉(zhuǎn)化為機會?！钡_我們公司的管理文件，無論是《應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)控制程序》還是我們的《客戶服務(wù)重大問題應(yīng)急處理預(yù)案》，里面的內(nèi)容與要求大都是在危機發(fā)生后如何響應(yīng)，如何應(yīng)對。前期的監(jiān)測、預(yù)案幾乎沒有涉及，處理過程中的決策與處理也缺少有效的監(jiān)督與保障措施。
這類的管理文件存在的目的很大程度上是為了應(yīng)付各類體系審核，而無法用來指導(dǎo)我們工作。書上列舉了部分公司危機管理的措施：制度化、高層參與、3w4r8f等，從而真正做到了危機管理。我們一直對危機管理缺乏足夠的重視度，風(fēng)險控制一直是我們?nèi)蹴棧谌魏我粋€項目管理中都有風(fēng)險管理這一項，我們在項目開工前對風(fēng)險做了分析嗎?我們的產(chǎn)品設(shè)計與過程的fema做得又如何呢?危機與風(fēng)險無處不在，我們必須高度重視；如何才能防患與未然，這需要我們在理念上加以轉(zhuǎn)變、制度上加以保障、管理上發(fā)生變革，才可能有效管理好危機。
借用書中的前言原文作結(jié)尾：“過去的終將過去，要來的還在路上?！蔽C每天都在發(fā)生，又在消亡?？邕^前人殘骸的時候，我們不要忘了自己可能是下一個倒下者。
危機管理策劃書篇十六
譬如：產(chǎn)品和銷售的危機、資金的危機、產(chǎn)權(quán)的危機、市場的危機、競爭的危機、合作的危機、環(huán)境與公害的危機、企業(yè)道德的危機、人力資源的危機、企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的危機等。實際上，企業(yè)發(fā)生危機，是企業(yè)面臨危險與機遇的分水嶺。同時，“危機”也是種挑戰(zhàn)，是對企業(yè)管理素質(zhì)，企業(yè)管理者領(lǐng)導(dǎo)能力的考驗和挑戰(zhàn)。出色的企業(yè)管理者可以使瀕臨絕境的企業(yè)轉(zhuǎn)危為安;無能的企業(yè)管理者卻可能把企業(yè)導(dǎo)向絕路。史蒂文.芬克在《危機管理》一書中就指出：“中國人早在幾百年前就領(lǐng)會了這一思想。在漢語中，組成危機的兩個字就分別表示危險和機會?！钡牵I(lǐng)會其思想，并不等于具備了這種能力。因此，如何防范、處理危機，應(yīng)該說是企業(yè)管理者的一項基本修煉。
“危機管理”可以說是現(xiàn)代管理科學(xué)理論未曾給予研究或涉及的一個獨特的領(lǐng)域，但現(xiàn)在“危機管理”已經(jīng)成為世界范圍內(nèi)企業(yè)管理研究的一個重要課題和內(nèi)容。特別是發(fā)達國家許多知名企業(yè)在危機發(fā)生時的決策和處理的案例，給我們提供了許多值得借鑒和效仿的經(jīng)驗。
由于中國企業(yè)真正進入市場經(jīng)濟環(huán)境只有20xx年左右的時間，企業(yè)的管理模式、管理經(jīng)驗還相對比較落后，危機的意識淡薄，危機管理的知識、手段均缺乏。企業(yè)一旦發(fā)現(xiàn)自己遇到或陷入了危機，要么束手無策，保持沉默;要么本能地去找政府部門來幫助化解;要么采取一種對抗、強硬的態(tài)度……這些現(xiàn)象顯然有悖于市場經(jīng)濟條件下企業(yè)的動作規(guī)律。
那么，什么是“危機管理”呢?企業(yè)的危機管理是指：企業(yè)通過對危機的監(jiān)測、防范、決策和對危機的處理，達到避免和減少危機產(chǎn)生的危害，甚至將危機轉(zhuǎn)化為“機會”的管理過程。我們從中可以看出，“危機管理”的對象是危機，因此，我們就必須來研究、分析危機的類別、特征、危機產(chǎn)生的原因、危機來臨時的處理方法和危機處理預(yù)案的建立。
第二節(jié)：建立媒體溝通關(guān)系。
為了研究和分析的方便，銷售危機危機可分為四種常見類型。
一：質(zhì)量類突發(fā)性品牌危機類型。
質(zhì)量類突發(fā)性品牌危機是指在企業(yè)發(fā)展過程中，由于企業(yè)自身的失職、失誤，或者內(nèi)部管理工作中出現(xiàn)缺漏，而造成產(chǎn)品在質(zhì)量上出現(xiàn)問題，從而引發(fā)的突發(fā)性品牌危機。如，現(xiàn)代城的氨氣超標(biāo)，博雅西園主體脫落等事件。這類危機的直接后果是公眾不信任感增加，銷售量急劇下降，品牌美譽度遭受嚴(yán)重打擊。
二：工期類突發(fā)性品牌危機類型。
工期類類突發(fā)性品牌危機類型是指由于自身原因或不可抗力，造成產(chǎn)品不能按期交付使用，造成消費者的不滿，從而引發(fā)的突發(fā)性品牌危機。此類危機與開發(fā)商管理混亂，程序不清，品牌意識淡薄有關(guān)。
三：面積類突發(fā)性品牌危機類型。
面積類突發(fā)性品牌危機類型是指開發(fā)商在產(chǎn)品交付使用時，面積誤差超出規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，消費者倍感上當(dāng)受騙，極易造成信任感的嚴(yán)重挫傷，從而引發(fā)的突發(fā)性品牌危機。如萬泉新新家園的面積問題。此類危機造成的影響是品牌形象受損，后期銷售嚴(yán)重受到影響。
四：配套類突發(fā)性品牌危機類型。
配套類突發(fā)性品牌危機類型是指在入住期間開發(fā)商所承諾的水、電、煤氣等生活必備或?qū)W校、醫(yī)療、交通等配套不能完全實現(xiàn)，給消費者生活上造成不便從而引發(fā)的突發(fā)性品牌危機。此類危機一般與開發(fā)商公關(guān)能力較差，對后期服務(wù)不重視有關(guān)。
銷售危機產(chǎn)生的原因是多方面的，而新聞媒體可能是此類危機的披露者，在危機的披露中，新聞媒體既可能是危機的促進者和危機管理的妨礙者，也可能成為危機化解的協(xié)助者。這是因為，媒體是人們了解外部事件直接或間接的載體，對人類活動反映細致而全面，它影響著公眾對品牌的印象，影響著公眾對品牌的資源供給和對品牌產(chǎn)品與服務(wù)的認知。媒體還具有對任何信息的放大作用。沒有媒體的宣傳，一條信息只局限在組織內(nèi)部，一旦被傳播出去，那么信息就再也無法掩蓋，媒體就像擴音器一樣，將微弱的聲音放大為清晰的、大家都能聽得見的聲音。這些特性，決定了媒體在危機管理中重要的雙向作用。因此，如何發(fā)揮媒體的積極作用，增加溝通就是形象類突發(fā)性品牌危機管理的主要任務(wù)。
品牌形象的樹立，并非一朝一夕，而需要一個長期，持續(xù)的過程。在品牌的日常管理中，企業(yè)要注重與媒體保持密切聯(lián)系，在平時，主動為媒體提供一些有價值的新聞，使媒體對品牌形象有比較準(zhǔn)確、全面的認識，建立企業(yè)與媒體之間的信任關(guān)系。這樣，當(dāng)危機爆發(fā)時，由于日常的接觸了解，媒體對品牌危機的報道就會比較公正、準(zhǔn)確，溝通也會比較快速，為危機反應(yīng)和恢復(fù)爭取到更多的寶貴時間。當(dāng)反宣傳出現(xiàn)時，企業(yè)一般要在媒體的幫助下對危機做出反應(yīng)。如果危機潛在的受害者是公眾，就需要通過媒體向公眾說明真相，以求社會輿論的公正回報，并利用日常與媒體建立的關(guān)系，在第一時間傳遞管理者所希望傳遞的信息，以隨時消除各種誤解，挽回形象。一場危機發(fā)生時，媒體除了報道危機事件外，還會請一些專家、學(xué)者進行評論，就客觀報道中危機存在的隱患、目前的狀態(tài)或失實報道中的問題發(fā)表公正的、專業(yè)的看法。同時，媒體還可能就危機事件采訪社會公眾和利益相關(guān)者，他們會從各自的角度表明對危機事件的看法、提出個人的建議。企業(yè)要將專家、學(xué)者的評論視為針對危機管理的免費專家咨詢;同時，意識到，這些評論的發(fā)表等于為危機發(fā)布了科學(xué)有力的證據(jù)，對失實的報道進行了公開駁斥。公眾和利益相關(guān)者的言論，直接反應(yīng)出公眾的心態(tài)以及品牌形象在公眾心目中的變化。企業(yè)要收集相關(guān)報道，通過分析，確認危機對品牌形象造成損害的規(guī)模和程度，以便盡快制定解決危機的措施。
公眾輿論壓力對品牌形象的影響之大不可低估。聯(lián)想到國內(nèi)有些品牌，由于對媒體缺乏必要的認識，在市場競爭中扮演了夭折的角色。在三株公司“人命官司”中，企業(yè)曾經(jīng)有足夠的機會先把信息局限起來，再尋求協(xié)商解決。但是，三株公司拒絕了“大事化小”，直到媒體參與進來，反宣傳一下子席卷了大江南北。品牌形象危機不可遏止的爆發(fā)了。媒體起到了促進危機深化的作用。然而，危機爆發(fā)后，三株公司沒能建立自己的新聞中心，沒能及時、迅速、有效、準(zhǔn)確地向各地媒體提供全面、客觀、詳實的信息。各種猜測性報道又對危機管理造成了妨礙。官司拖延3年之久，大勢已去，三株公司最終的勝訴也沒能挽救品牌形象的一落千丈。
第三節(jié)：建立危機管理預(yù)案。
預(yù)防與控制危機。危機如同sars一樣，預(yù)防與控制是成本最低、最簡便的方法。企業(yè)應(yīng)根據(jù)經(jīng)營的性質(zhì)，識別整個經(jīng)營過程中可能存在的風(fēng)險，并從潛在的事件及其潛在的后果追根溯源，排查出其滋生的土壤，然后進而收集、整理所有可能的風(fēng)險并充分征求各方面意見，形成系統(tǒng)全面的風(fēng)險列表，從而對這些可能導(dǎo)致危機的原因進行限制，并針對性地練習(xí)內(nèi)功，增強免疫力，以達到避免危機的目的。
建立危機管理體系。主要是建立應(yīng)對危機的組織、并制定危機管理的制度、流程、策略和計劃，從而確保在危機洶涌而來時能夠理智冷靜，胸有成竹。
在危機管理方面，國外實行現(xiàn)代化管理體制的企業(yè)，包括許多世界知名的跨國公司，都為員工配備了詳細的、內(nèi)容具體到個人的危機應(yīng)對手冊，手冊的內(nèi)容非常廣泛，所有能想像到的哪怕是噩夢般災(zāi)難的應(yīng)對程序，在手冊里都能找到。
危機管理是企業(yè)成功的必要條件之一，這種管理是動態(tài)的，它既凸顯于突發(fā)事件處理的關(guān)鍵時刻，又貫穿于企業(yè)的日常管理當(dāng)中，貫穿于企業(yè)文化和企業(yè)員工的危機意識當(dāng)中。
危機從管理的角度來講，是量變到質(zhì)變的過程;而從傳播的角度來看，則是由少數(shù)人知道到多數(shù)人知道的過程。
大家都不知道的秘密不是危機，它只是潛在的危機。只有當(dāng)企業(yè)員工、消費者、公眾、媒體、投資者、債權(quán)人、供應(yīng)商以及經(jīng)銷商都知道了，并且被各種因素和途徑夸大了危險，導(dǎo)致混亂和恐慌，才成為危機。
危機一旦發(fā)生，你我都無法改變。我們能做的只有兩件事：
一、正確地處理，以減少或避免損失。
二、正確地傳播，客觀理性地告知公眾，以減少或消除恐慌。
正確地處理，是危機管理的前提;而正確地傳播，則是危機管理的核心，向誰傳播、傳播什么、怎樣傳播是危機管理是否成功的關(guān)鍵。
(一)成立危機處理的組織，這是有效處理危機事件的保證。
(二)深入現(xiàn)場，了解事實。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)要親臨現(xiàn)場查實情況，并及時做出應(yīng)對。
(三)盡快采取一切措施，控制損失，尤其是要重視在輿論上、信用上對企業(yè)的市場前景可能造成的損失。
(四)當(dāng)掌握危機事故第一手資料和了解公眾的輿論反應(yīng)后，企業(yè)高層確定對策，采取措施。
(五)召開新聞發(fā)布會，正式發(fā)布信息。向新聞界介紹實情及應(yīng)對措施，懇請新聞媒體密切合作，防止輿論向不利的方向轉(zhuǎn)變。
危機管理策劃書篇十七
涼茶是廣東、廣西地區(qū)的一種由中草藥熬制，具有清熱去濕等功效的“藥茶”。在眾多老字號涼茶中，王老吉最為著名。卻在20xx年發(fā)生了“添加門”事件：杭州市民葉潮征平時經(jīng)常會熬夜加班，容易上火。20xx年4月初葉潮征從廣告上看到王老吉宣稱：“怕上火，請喝王老吉……”因此，他每天買“王老吉”喝。但是不久后，葉潮征胃部頓感不適，前去就醫(yī)，結(jié)果醫(yī)生診斷為胃潰瘍。醫(yī)生分析認為，胃潰瘍與其經(jīng)常喝“王老吉”這種飲料有一定的關(guān)系，熬夜上火屬“虛火”，飲用“王老吉”不但得不到緩解，反而會加重病情。葉潮征的一篇博文將王老吉推上風(fēng)口浪尖，并宣布將與“怕上火喝王老吉”對簿公堂，5月11日，衛(wèi)生部公布涼茶王老吉含有不在衛(wèi)生部公布的允許食用中藥材目錄中的成分，矛頭直指其配方中的夏枯草。
由于王老吉的巨大知名度與品牌影響力，“添加門”事件發(fā)生之后，迅速點燃了眾多媒體的興奮點，在客觀報道的同時，各種各樣的謠言與攻擊也鋪天蓋地而來，讓到王老吉一時間背負著巨大的輿—論壓力。因此，我們策劃此次活動，以消除“夏枯草”事件對于王老吉的負面影響。
（一）優(yōu)勢。
在“夏枯草事件”發(fā)生以后由于王老吉公司擁有：
1、品牌優(yōu)勢：作為有180多年飲用歷史的傳統(tǒng)飲料王老吉，繼承了中華千年傳統(tǒng)養(yǎng)生文化，同時在現(xiàn)代會生產(chǎn)過程中秉承傳統(tǒng)蒸煮工藝，經(jīng)由現(xiàn)代科技將草本精華提娶調(diào)配及灌注而成。其采用的原料均來源于草本植物，并不包含任何人工合成添加劑。危機公關(guān)策劃書。以健康養(yǎng)生為理念，以天然植物為原料，更加符合現(xiàn)代人的生活訴求，已經(jīng)成為消費者日常飲料的主要選擇。
2、國家心智資源優(yōu)勢：中國在瓷器、白酒，茶和中式餐飲等行業(yè)最有可能創(chuàng)造出一群世界級的品牌，王老吉有望為中國企業(yè)創(chuàng)建世界級品牌做一個示范。
3、工廠布局優(yōu)勢以及渠道終端力：紅罐王老吉具有的工廠布局優(yōu)勢以及渠道終端力，是讓其競爭對手難以望其項背的主要原因。
4、以“健康，清涼，綠色環(huán)保”為主要特征的植物型飲品成為目前飲料市場的突出力量，與往年相比，碳酸飲料已不再是消費者的主要選擇，越來越多的消費者認識到植物型飲料的營養(yǎng)價值。作為與碳酸飲料、果汁、茶飲料并列的獨立新品類，涼茶近幾年的消費增長頗為驚人。紅色罐裝王老吉的表現(xiàn)尤為突出，據(jù)ac尼爾森數(shù)據(jù)顯示，20xx年第一季度，王老吉同比增長超過70%，成為市場上最暢銷的飲料品牌之一。
正是因為這些優(yōu)勢是夏枯草事件發(fā)生以后仍有41。72%的.人對王老吉保持忠誠、信任和支持的態(tài)度。但涼茶畢竟是國家的“文物”資源，但王老吉要想長久發(fā)展，就必須清除它發(fā)展道路中的“絆腳石”。
（二）問題點。
在前一段時間有人聲稱喝王老吉得了胃潰瘍，衛(wèi)生部也初步表示，王老吉涉嫌添加中藥材——夏枯草，衛(wèi)生部在有關(guān)打擊違法添加食品添加劑的發(fā)布會上，中國疾控中心營養(yǎng)與食品安全所常務(wù)副所長嚴(yán)衛(wèi)星表示，王老吉涼茶中部分成分和原料確實不包括在衛(wèi)生部公布的、允許食用的中藥材名單之列。隨著食品安全問題的深入人心，“夏枯草”事件將影響到王老吉的品牌形象，消費者對其產(chǎn)品安全產(chǎn)生質(zhì)疑，品牌忠誠度降低，一些區(qū)域經(jīng)銷商要求退貨，部分市場下架，銷售額大幅下降，各種各樣的謠言與攻擊也鋪天蓋地而來，王老吉被推上了輿—論的風(fēng)口浪尖。
（三）機會點。
后來經(jīng)過衛(wèi)生部等部門詳細調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)雖然夏枯草沒有在衛(wèi)生部公布的、允許食用的中藥材名單之列，但它確實是安全藥材。因此王老吉有機會發(fā)展下去，并且越來越紅火。但由于部分消費者已經(jīng)對王老吉有了一些誤會，因此我們有必要策劃一些活動來消除這些誤會、解除王老吉的危機、重塑王老吉安全、健康的形象。
本次公關(guān)活動的目標(biāo)：澄清事實，消除顧客疑慮，重塑王老吉安全、健康形象。
安全品質(zhì)，健康共享。
為了實現(xiàn)企業(yè)“澄清事實、消除疑慮、重塑形象”的公關(guān)目標(biāo)，首先我們會召開一個新聞發(fā)布會，然后利用這次發(fā)布會的內(nèi)容在新浪、搜狐、騰訊等網(wǎng)絡(luò)上進行宣傳；同時為了消除此次事件的負面影響，擴大銷售量，我們還將在后期舉行王老吉配方大揭秘和抽獎活動。
我們要澄清夏枯草事件的事實，獲得政府以及社會上權(quán)威專家、學(xué)者的認可與支持。
活動項目：聯(lián)合廣州食品協(xié)會、衛(wèi)生部等權(quán)威部門召開新聞發(fā)布會，與此同時邀請著名養(yǎng)生專家、中醫(yī)學(xué)者座談。
活動對象：中央電視臺、部分消費者。
時間：20xx年1月16日。
地點：北京長城飯店。
活動具體流程：
將媒體記者按序帶入會場，由工作人員為媒體記者分發(fā)布會的相關(guān)資料，待企業(yè)負責(zé)人，衛(wèi)生部相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，以及部分專家學(xué)者到場后主持人宣布正式開始。由主持人為記者介紹各位與會領(lǐng)導(dǎo)和嘉賓，王老吉企業(yè)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)向各位與會媒體記者說明此次發(fā)布會的相關(guān)背景和目的，針對夏枯草事件，有請衛(wèi)生部相關(guān)發(fā)言人發(fā)表關(guān)于夏枯草為合法添加物的權(quán)威聲明，聲稱夏枯草已在衛(wèi)生部備案，王老吉涼茶受國家法律保護。并在會議中，鄭重聲明王老吉涼茶飲料是嚴(yán)格按照國家有關(guān)規(guī)定組織生產(chǎn)和經(jīng)營，根本不存在違法添加非食用物質(zhì)問題（夏枯草問題）以及王老吉涼茶飲料配方與術(shù)語作為國家級非物質(zhì)文化遺產(chǎn)，廣東食文化遺產(chǎn)，粵港澳食之文化遺產(chǎn)都必須全力保護?，F(xiàn)場中醫(yī)學(xué)者，專家關(guān)于王老吉配方中所含的相關(guān)中草藥功效進行全面解釋說明，讓消費者對王老吉有一個全面，健康的認識和了解。
在與會領(lǐng)導(dǎo)，嘉賓講解完畢后，發(fā)布會進入自由提問階段，由與會記者和部分邀請與會的消費者對王老吉“夏枯草事件”進行相關(guān)提問，由王老吉企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，衛(wèi)生部相關(guān)發(fā)言人以及專家，學(xué)者對記者所提問進行解答，以清除消費者對企業(yè)產(chǎn)品的誤解。
解答完畢后，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)向受邀的嘉賓，學(xué)者以及與會的媒體記者和消費者進行答謝，由主持人宣布發(fā)布會結(jié)束。
報道階段及區(qū)域劃分：
中央電視臺對王老吉新聞發(fā)布會進行報道，澄清事實，這種具有權(quán)威性的媒體將會很好的消除顧客的疑慮，并且其他地方性媒體也會紛紛效仿，為王老吉做出澄清。與此同時等權(quán)威媒體立即頭版刊登王老吉的澄清報道。
我們利用剛剛召開的新聞發(fā)布會的信息資源，選擇新浪、搜狐、網(wǎng)易等主流門戶網(wǎng)站發(fā)布新聞報道以及王老吉的相關(guān)廣告，澄清“夏枯草事件”的事實，并附上王老吉企業(yè)為消除消費者心中疑慮所采取的一系列措施。廣大網(wǎng)民就會看到王老吉企業(yè)為了維護廣大消費者合法利益所做出的努力。讓消費者進一步了解王老吉，真正從內(nèi)心把王老吉定位為一個安全、健康的產(chǎn)品，提高消費者的忠誠度，并同時增加銷售額。
舉辦“王老吉配方大揭密”活動和抽獎活動。
活動對象：北京、上海、廣州繁華地帶的廣大消費者。
時間：20xx年2月1日——20xx年4月1日。
地點：北京，上海，廣州等城市為主的大型超市以及賣場內(nèi)。
活動具體流程：
（1）在北京王府井百貨、上海聯(lián)華、廣州中天購物等知名購物廣場，對買王老吉的顧客贈送影王老吉配方”及“健康知識”的臺歷（六瓶綁定送一個臺歷，臺歷上印有王老吉配方中各個中草藥的作用以及不同體質(zhì)人群的注意事項）。
（2）在北京，上海，廣州各銷售點舉行抽獎活動：
獎項設(shè)置一等獎筆記本電腦一臺（三個城市共10臺）。
二等獎數(shù)碼相機一部（三個城市共100部）。
三等獎再來一瓶（中獎率10%）。
抽獎方式：將獎項設(shè)置、兌獎方式寫在瓶身上，將獎項寫在拉環(huán)上。對于中一等獎、二等獎的消費者憑拉環(huán)及身份證復(fù)印件到就近網(wǎng)點確認個人信息，獎品將在三天之內(nèi)郵寄到消費者家中；對于中三等獎的消費者，可直接憑拉環(huán)上的中獎信息到就近銷售點換取獎品。
通過購買王老吉送臺歷的方式，使消費者更多的了解王老吉的產(chǎn)品配方以及保證自己身體健康的注意事項，消除消費者對王老吉的疑慮，解除危機。同時也體現(xiàn)王老吉最根本的價值觀—關(guān)心我們所處的社會以及生活在這個社會中的消費者，獲得消費者的感情認同，豎立在消費者心目中的良好形象。